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Castroruiz Sheyla

Este documento presenta la tesis de Sheyla Arlet Castro Ruiz para obtener el título de Licenciada en Administración de la Universidad Nacional de Trujillo. La tesis investiga el marketing digital y la fidelización de clientes de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. en el distrito de La Esperanza en 2020. Incluye secciones sobre la introducción del problema, antecedentes a nivel internacional, nacional y local, y la justificación y planteamiento del problema de investigación.

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Yamileth Carranza Guerrero

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TESIS UNITRU Biblioteca Digital.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

El marketing digital y fidelización de clientes de la

empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La
Esperanza, 2020

TESIS
Para obtener el Título Profesional de:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

Castro Ruiz, Sheyla Arlet

Bachiller en Ciencias Económicas

Asesor: Ms. Gordillo Vega, Antonio Eleodoro

Trujillo – Perú
2021

Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

DEDICATORIA

A DIOS, por mi vida, por mi salud, por mi familia, y por todo. Por permitirme estar
aquí. Por ser mi fortaleza y mi guía en cada uno de mis días. Por brindarme y seguir
brindándome todo lo necesario para cumplir cada uno de mis sueños y mis metas.

A mis padres María y Wanner, por absolutamente todo el apoyo brindado. Por todo
su amor y cuidados. Por ser mis ejemplos de superación, de constancia y
compromiso. Por todos los valores que han inculcado en mí y que me han permitido
ser quién soy.

A mis hermanos Dayana, Marina y Daniel. Estoy muy agradecida por tenerlos
conmigo. Son mi gran motivación para superarme. Han alegrado cada momento de
mi vida con su amor y compañía.

A Gerson, por acompañarme en mi crecimiento personal y profesional. Por estar

siempre conmigo, brindándome todo su apoyo incondicional.

AGRADECIMIENTOS

A la Universidad Nacional de Trujillo y a mis profesores, por todo el conocimiento

impartido, por las experiencias y enseñanzas brindadas, que contribuyeron en mi
desarrollo profesional.

A mi asesor Ms. Antonio Eleodoro Gordillo Vega, por su orientación y apoyo en el

desarrollo y culminación de la presente tesis de investigación.

Al señor Yilmert Emerson Reyes Mendez, gerente de la empresa Inversiones

Gilberth S.A.C, por su confianza, apoyo y acceso a los datos requeridos para la
elaboración de la presente tesis de investigación.

PRESENTACIÓN

Señores miembros del Jurado:

En el cumplimiento con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la

Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a
vuestra consideración y elevado criterio profesional y académico la presente Tesis
de Investigación titulada “El Marketing Digital y Fidelización de clientes de la
empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La Esperanza, 2020”, que
constituye el informe final de tesis con el que pretendo obtener el título profesional
de Licenciada en administración.

La presente tesis ha sido realizada en base a todos los conocimientos adquiridos

durante los años de mi formación profesional, así como utilizando información
recopilada de diversas fuentes bibliográficas acordes con el tema.

Aprovecho la oportunidad para manifestar mi agradecimiento a la Escuela

Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo y a los
docentes por los conocimientos y experiencias brindadas que contribuyeron en mi
formación profesional.

Dejo a vuestro criterio y elevado juicio, Señores miembros del jurado, la calificación
del presente trabajo de investigación.

Atentamente,
Br. Sheyla Arlet Castro Ruiz

iii

RESOLUCIÓN DE DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR

RESOLUCIÓN DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR

ÍNDICE

DEDICATORIA ........................................................................................................ i
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................. ii
PRESENTACIÓN ................................................................................................... iii
RESOLUCIÓN DE DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR ....................... iv
RESOLUCIÓN DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR .............................. v
ÍNDICE ................................................................................................................... vi
RESUMEN ........................................................................................................... viii
ABSTRACT............................................................................................................ ix
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ..............................................................................2
1.1. Realidad Problemática ............................................................................ 2
1.2 Antecedentes ........................................................................................... 4
1.2.1 Internacionales ................................................................................. 4
1.2.2 Nacionales ......................................................................................... 7
1.2.3 Locales .............................................................................................. 9
1.3 Justificación .......................................................................................... 11
1.3.1 Teórica ............................................................................................. 11
1.3.2 Práctica ............................................................................................ 11
1.3.3 Social ............................................................................................... 11
1.3.4 Metodológica................................................................................... 12
1.4 Planteamiento del Problema ................................................................ 12
1.5 Marco Teórico ........................................................................................ 12
1.5.1 Marketing ......................................................................................... 12
1.5.2 Marketing Digital ............................................................................. 12
1.5.3 Importancia del Marketing Digital ................................................. 13
1.5.4 Beneficios del Marketing Digital.................................................... 14
1.5.5 Estrategias de Marketing Digital ................................................... 16
1.5.6 Mandamientos del Marketing Digital ............................................. 18
1.5.7 Dimensiones del Marketing Digital ............................................... 21
1.5.8 Fidelización de Clientes ................................................................. 22
1.5.9 Ventajas de la Fidelización ............................................................ 23
1.5.10 Estrategias de Fidelización ............................................................ 23
1.5.11 Elementos de la Fidelización ......................................................... 26
1.5.12 Beneficios del Marketing Digital en la Fidelización ..................... 27

1.6 Formulación de la Hipótesis ................................................................ 28

1.7 Objetivos ................................................................................................ 28
1.7.1 Objetivo General ............................................................................. 28
1.7.2 Objetivos Específicos .................................................................... 28
1.8 Variables ................................................................................................ 28
1.8.1 Variable Independiente .................................................................. 28
1.8.2 Variable Dependiente ..................................................................... 28
CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS .............................................................. 30
2.1 Diseño de Investigación ........................................................................... 30
2.2 Material, Métodos y Técnicas................................................................... 30
2.2.1 Material ............................................................................................ 30
2.2.2 Métodos ........................................................................................... 31
2.2.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos .................... 31
2.2.4 Estrategias Metodológicas ............................................................ 33
CAPÍTULO III: RESULTADOS ............................................................................. 35
3.1 Resultados de la Encuesta ....................................................................... 35
3.2 Prueba de Hipótesis .................................................................................. 47
CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN.................................................................................. 49
CONCLUSIONES ................................................................................................. 53
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 54
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 55
ANEXOS ............................................................................................................... 58

vii

RESUMEN

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de determinar la

influencia del marketing digital en la fidelización de los clientes de la empresa
Inversiones Gilberth S.A.C. del distrito La Esperanza, 2020. El problema que se
plantea en la investigación es: ¿De qué manera el marketing digital influye en la
fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La
Esperanza, 2020? El tipo de investigación fue no experimental, de diseño
transeccional, correlacional-causal. Los métodos utilizados fueron inductivo y
analítico-sintético. La población estuvo compuesta por 50 000 clientes de acuerdo
a la base de datos de la empresa, de los cuáles se obtuvo una muestra de 382
clientes. Para la recolección de datos la técnica utilizada fue la encuesta, usando
como instrumento el cuestionario. Los resultados obtenidos han permitido
demostrar la validez de la hipótesis, concluyendo que el marketing digital influye de
manera directa en la fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Gilberth
S.A.C. - distrito La Esperanza, 2020. Así mismo, se concluye que la correlación
entre ambas variables es positiva, por tanto, si aumenta el nivel de marketing digital
aumentará la fidelización de los clientes.

Palabras clave: marketing digital, fidelización, influencia del marketing digital

viii

ABSTRACT

The present research work was carried out with the objective of determining the
influence of digital marketing in the loyalty of the clients of the company Inversiones
Gilberth S.A.C. of the district La Esperanza, 2020. The problem that arises in the
research is: In what way does digital marketing influence the loyalty of the clients of
the company Inversiones Gilberth S.A.C. - La Esperanza district, 2020? The type of
research was non-experimental, of a transectional, correlational-causal design. The
methods used were inductive-deductive and analytical-synthetic. The population
was made up of 50,000 clients according to the company's database, from the
results a sample of 382 clients was obtained. For data collection, the technique used
was the survey, using the questionnaire as an instrument. The results obtained have
allowed to demonstrate the validity of the hypothesis, concluding that digital
marketing directly influences the loyalty of the clients of the company Inversiones
Gilberth S.A.C. - La Esperanza district, 2020. Likewise, it is concluded that the
correlation between both variables is positive, therefore, if the level of digital
marketing increases, customer loyalty will increase.

Keywords: digital marketing, loyalty, influence of digital marketing

CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad Problemática

Actualmente nos encontramos en un mundo cambiante, donde la
tecnología ha ido superando nuestras expectativas, han sido estos cambios
tecnológicos y digitales, los que han influido en las empresas y han
producido cambios en las relaciones con los clientes, en la internalización,
productividad, rentabilidad y competitividad de la empresa. La mayoría de
las personas pasan gran parte de su tiempo conectadas a Internet
realizando diversas acciones, desde mirar las redes sociales, hasta buscar
información de un producto o servicio, además de recomendarlo e
interactuar con las marcas. El internet representa una gran oportunidad para
el crecimiento, visibilidad y difusión de las marcas, siendo un excelente
aliado para todas las empresas. Es así que el marketing digital se ha
convertido en un factor esencial para el éxito de cualquier negocio.
Las empresas, organizaciones e instituciones, en los últimos años
han tenido la necesidad y obligación de adaptarse a estos nuevos cambios,
y a la vez actualizar sus estrategias tradicionales de marketing. Optando así
por la aplicación del marketing digital como una herramienta que les permita
obtener un alcance global y sobre todo que les permita contar con una
buena presencia en este mundo digital, que contribuya no solo a lograr una
relación de confianza, estable y duradera con los usuarios, sino también a
construir relaciones más sostenibles e interactivas con ellos, logrando así,
la fidelización y lealtad de los clientes con la empresa.
Muchas marcas ya lo saben y por eso dedican gran parte de sus
estrategias digitales en retener a su clientela. Uno de los ejemplos es
McDonald’s, empresa que ha sabido aprovechar la tecnología como canal
para efectuar campañas de marketing para restaurantes. El líder en comida
rápida lanza continuamente descuentos y promociones que implican una
interacción con el móvil de sus clientes. Entre sus campañas más famosas
destacan las promociones dirigidas a los clientes que descarguen su
aplicativo móvil. O bien, los cupones que los clientes consiguen al hacer
capturas de pantalla y mostrarlas en el establecimiento. Con esto, crean una
comunicación interactiva y dinámica con su público. Logrando de esta

manera fidelizar a más clientes, además de aumentar las ventas y el

posicionamiento en el mercado de comida rápida.
Actualmente en el Perú, se han sumado al medio digital una gran
cantidad de plataformas, convirtiéndose en herramientas de fácil acceso para
los usuarios, quiénes han decidido darse la oportunidad de realizar sus
transacciones a través de internet. Esto ha generado que muchos de los
negocios que solían usar los medios tradicionales de comunicación, ahora
empiecen a apostar por los medios digitales, especialmente por las páginas
web, los anuncios publicitarios, el uso de influencers, entre otros. Dicho
incremento en la confianza por parte de los peruanos en los canales digitales
de comunicación, ha generado que diversas empresas empiecen a liderar el
mercado online. (Instituto Peruano de Publicidad, 2020).
Tenemos el ejemplo de la empresa Roky’s, que si bien es cierto ya es
una de las cadenas de restaurantes más grandes de todo el país. Sin
embargo, la compañía apostó por reinventar su comunicación de marca
mediante una alianza estratégica con la agencia de Marketing Digital
Webtilia.
La agencia de marketing digital indica que se desarrolló una
estrategia digital enfocada en posicionar a la marca con contenido fresco,
cercano y familiar, pero también con objetivos comerciales muy claros,
dentro de los cuales estaba el potenciar el canal delivery, además de usar
adecuadamente las herramientas digitales para llegar al público de manera
eficiente. Con ello Roky’s logró mejorar considerablemente sus ventas a
través del servicio delivery. Además de haber pasado del puesto tres al
segundo lugar respecto a las preferencias de los ejecutivos limeños en lo que
respecta a fast food-pollerías, desplazando a su más tradicional competidor:
Norky’s.
Esta necesidad por parte de las empresas, de estar a la vanguardia
e innovar y migrar al mundo digital, también se ha visto reflejada en algunos
negocios del distrito La Esperanza.
Tal es el caso de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C del distrito
La Esperanza, este negocio tiene más de 20 años de experiencia en el rubro
gastronómico, dedicados a la venta de pollos a la brasa, parrilladas y platos
diversos.

Dado el entorno actual y debido a la alta competitividad, la empresa

Inversiones Gilberth S.A.C se ve en la necesidad de buscar una manera de
retener a sus clientes actuales, de forjar relaciones duraderas y estables
con ellos y a la vez conseguir nuevos clientes. Razón por la cual
recientemente ha implementado el uso del marketing digital a través de
redes sociales tales como Facebook e Instagram. Además de poner a
disposición de los clientes un correo electrónico para atender sus consultas
y requerimientos. Todo ello con la intención de conservar a sus clientes y
mantenerlos fidelizados.
Sin embargo, aún no se ha efectuado algún estudio que mida el nivel
actual del uso de marketing digital, ni el nivel de fidelización del cliente con
la empresa. Es por ello que en la presente investigación se planteó estudiar
a dichas variables para poder determinar la influencia y relación que existe
entre ambas. Además, con los resultados obtenidos, se pretende establecer
recomendaciones que permitan mejorar el uso del marketing digital en la
empresa y en consecuencia mejorar la fidelización de los clientes.
1.2 Antecedentes
1.2.1 Internacionales
Viteri (2021) en su tesis de postgrado “Estrategias de
Marketing Digital para la Fidelización de Clientes en Restaurante
Marrecife en la ciudad de Guayaquil”, de la Universidad de Guayaquil,
Ecuador. Tuvo como objetivo principal proponer estrategias de
marketing digital para la fidelización de clientes del restaurante
Marrecife en la ciudad de Guayaquil. El diseño de investigación
empleado por el autor fue no experimental transversal, con alcance
descriptivo. La muestra estuvo compuesta por 278 clientes. Para la
recolección de datos el autor empleó la encuesta, la cual fue aplicada
a la muestra. El autor también aplicó una entrevista a la propietaria
del restaurante Marrecife. De acuerdo a los resultados obtenidos, el
autor determina que las preferencias de los clientes del restaurante
Marrecife han evolucionado entorno a la era digital, mostrándolos más
dependientes a sus dispositivos móviles y a los medios digitales. Así
mismo el autor concluye que las empresas deben cambiar sus

estrategias de marketing de acuerdo a las preferencias tecnológicas

de los clientes.
Orbe (2021) en su tesis de postgrado “Marketing Digital para la
Captación de clientes del Restaurante de Comida Típica Parrilladas
El Progreso en La Ciudad de Guayaquil”, de la Universidad de
Guayaquil, Ecuador. Tuvo como objetivo diseñar estrategias de
marketing digital para la captación de clientes del restaurante de
comida típica “Parrilladas El Progreso” en la ciudad de Guayaquil. La
metodología empleada por el autor fue un enfoque mixto, cuantitativo
y cualitativo. Las técnicas de recolección de datos que se utilizaron
fueron la entrevista y la técnica de encuesta. La muestra estuvo
conformada por 383 personas. En base a los resultados obtenidos el
autor concluye que, de acuerdo a las nuevas tendencias del uso de
las herramientas del marketing digital, muchas personas se están
inclinando por la tecnología y por la interacción a través de las redes
sociales con los negocios, lo cual significa que las empresas podrán
aplicar las diversas estrategias de marketing digital para lograr
obtener una mayor captación de cliente y a la vez para mantenerse
en el mercado.
Huamán (2018) en su tesis de pregrado “El Marketing digital y
la fidelización de los clientes en el restaurante Cholos, en Viña del
Mar de Chile, 2018”, de la Universidad César Vallejo. Tuvo como
objetivo general determinar la relación que existe entre el marketing
digital y la fidelización de los clientes del restaurante cholos, viña del
mar-chile, 2018. El autor empleó un diseño no experimental,
transversal y de tipo descriptivo correlacional. La técnica utilizada fue
la encuesta, la cual fue aplicada a 60 personas. Con los resultados
obtenidos, el autor estableció una correlación positiva alta entre el
marketing digital y fidelización de los clientes del restaurante cholos,
lo que le permitió concluir que el marketing digital tiene una fuerte
influencia en la fidelización de los clientes.
Robalino (2017) en su tesis de pregrado titulado “Fortalecer el
desarrollo comercial mediante un plan de marketing digital para
fidelizar la cartera de clientes de la empresa de catering cocina del

Chef Ec, ubicada en el sector norte del distrito metropolitano de Quito,

2017”, del Instituto Tecnológico Superior Cordillera, Quito, Ecuador.
Tuvo como objetivo obtener información vital con el fin de aplicar
correctivos en el decrecimiento de la cartera de clientes. El método
empleado por el autor en este proyecto es cualitativo y cuantitativo,
con una muestra de 384 clientes, y el instrumento aplicado fue la
encuesta (cuestionario). Dicha investigación concluye que es
importante identificar los motivos por los cuales una empresa no rinde
en el mercado online, para ello es necesario identificar el problema,
que en este caso es la escasa potencialidad de las herramientas
digitales ya implementadas e implementar nuevas herramientas
digitales con un seguimiento constante. Además, el autor concluye
que es importante la utilización de métricas para monitorear el
comportamiento del tráfico online, para enfocarse, según el análisis,
en contrarrestarlo con el planteamiento de soluciones por medio de
un Plan de Marketing Digital con el fin de obtener los resultados
deseados en la fidelización de la cartera actual de los clientes y el
incremento a futuro.
Santa y Tellez (2017) en su investigación “Plan de Marketing
Digital para el Restaurante de Comidas Rápidas “El Puesto: Tradición
Urbana” de la Universidad Libre, Bogotá Colombia. Tuvo como
objetivo elaborar un plan de marketing digital para el restaurante de
comida rápida “El Puesto: comida Urbana” que permita fortalecer la
marca y el posicionamiento de la empresa en el mercado actual. El
autor empleó la investigación cuantitativa, descriptiva. La muestra
estuvo conformada por 203 personas. La técnica de recolección de
datos utilizada por el autor fue la encuesta. Los autores concluyeron
que es importante dar énfasis al uso de las herramientas digitales
para potenciar el desarrollo de las actividades en las empresas,
estableciendo una relación estrecha con los clientes. Así mismo, los
autores señalan que en la actualidad el uso de estrategias de
marketing digital en social media son una herramienta para la
fidelización de los clientes.

1.2.2 Nacionales
Bautista (2021) en su tesis de pregrado “Estrategias de
Marketing Digital en las micro y pequeñas empresas, rubro
Restaurante Menú: Caso Restaurante Bryan, Distrito de Ayacucho,
2021”, de la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote. Tuvo
como objetivo general identificar las características de las estrategias
de marketing digital de las micro y pequeñas empresas, rubro
restaurante menú: caso restaurante Bryan, distrito de Ayacucho,
2021. La metodología empleada por el autor fue aplicada con enfoque
cuantitativo; nivel descriptivo, con diseño no experimental –
transversal. La muestra estuvo compuesta por 384 clientes. El autor
utilizó el cuestionario como técnica de recolección de datos. Con los
resultados obtenidos el autor determinó que la variable estrategias de
marketing digital tiene una influencia directa y significativa en el
posicionamiento y rentabilidad empresarial. Por lo que, el autor
concluye que una buena implementación y aplicación de la estrategia
de marketing digital influye de forma directa en la captación de
clientes.
Dionicio y Melgarejo (2020) en su tesis de pregrado titulado
“Marketing digital y comportamiento del consumidor en la pollería
Papa's Chicken, Piura, 2020”, de la Universidad César Vallejo. Tuvo
como objetivo determinar la relación entre el marketing digital y el
comportamiento del consumidor en la pollería Papa's Chicken, Piura,
2020. El diseño de investigación empleado por los autores fue no
experimental de corte transversal, descriptivo correlacional. La
muestra estuvo compuesta por 50 clientes. Los datos de la
investigación fueron recolectados mediante una encuesta. Los
autores concluyen que la conexión del marketing digital y el
comportamiento del consumidor en la pollería Papa’s Chicken, Piura,
2020 fue positiva media (0.670), aceptando la hipótesis alterna
expuesta en su investigación.
Ramírez (2019) en su tesis de pregrado “El uso de la red social
Facebook y la fidelización de clientes de la Sanguchería Mr. Bugs,
Comas 2019”, de la Universidad César Vallejo. Tuvo como objetivo

determinar la relación entre el uso de la red social facebook y la

fidelización de clientes de la Sanguchería Mr. Bugs en comas en el
2019. El autor empleó un diseño no experimental con corte
transversal, con nivel descriptico y correlacional. La muestra estuvo
comprendida por 30 clientes, de quienes se obtuvo la información por
medio de recopilación de datos a través de una encuesta. Con los
resultados obtenidos el autor concluye que existe correlación positiva
alta y significativa entre el uso de la red social facebook y la
fidelización de clientes.
Canturín (2018) en su tesis de pregrado “El marketing digital y
la satisfacción del cliente en restaurantes fast food en Carmen de la
Legua, 2018”, de la Universidad César Vallejo. Tuvo como objetivo
principal determinar la relación entre el marketing digital y la
satisfacción del cliente en restaurantes fast food en Carmen de la
Legua, 2018. El método de investigación empleado por el autor fue
hipotético-deductivo, de tipo aplicada, de nivel correlacional
descriptivo y diseño no experimental transversal. La muestra estuvo
conformada por 74 restaurantes fast food. De acuerdo a los datos el
autor determinó que la correlación entre el marketing digital y la
satisfacción del cliente es alta según el coeficiente Rho = 0,686.
Asimismo, el autor señala que de acuerdo a la significancia hallada
de 0,000 se acepta la hipótesis alterna, y por consiguiente el
marketing digital si tiene relación positiva con la satisfacción del
cliente, en restaurantes fast food en Carmen de la Legua, 2018.
Ortiz (2018) en su tesis de pregrado “Influencia de las
estrategias de Marketing digital en la fidelización de clientes de la
empresa Rebachinni, Chimbote – 2018”, de la Universidad Cesar
Vallejo. Tuvo como objetivo principal identificar el grado de influencia
de las estrategias de marketing digital en la fidelización de los clientes
de la empresa Rebachinni – Cafetería y Pastelería en la ciudad de
Chimbote – 2018. El autor utilizó una investigación mixta de diseño
de triangulación concurrente. El autor empleó como técnica de
recolección de datos la encuesta y la observación. De acuerdo a los
resultados obtenidos, el autor concluyó que las estrategias de

marketing digital empleadas por la empresa Rebachinni tienen un alto

grado de influencia en la fidelización actual de los clientes.
1.2.3 Locales
Suarez y Valverde (2020) en su tesis de pregrado “El marketing
digital y la decisión de compra de los clientes de comida rápida,
Trujillo 2020”, de la Universidad Cesar Vallejo. Tuvo como objetivo
principal determinar la incidencia del marketing digital en la decisión
de compra de los clientes de comida rápida, Trujillo 2020. La
metodología utilizada por los autores fue cuantitativa de tipo aplicada
con un diseño no experimental, transversal, correlacional. La muestra
estuvo conformada por 385 potenciales consumidores de comida
rápida, Trujillo 2020. Para la recolección de datos los autores
emplearon una encuesta virtual. De acuerdo a los resultados
obtenidos los autores comprobaron su hipótesis, señalando que
existe una correlación positiva alta entre marketing digital y decisión
de compra, lo cual indica que, si los clientes perciben un adecuado
marketing digital, decidirán comprar en restaurantes de comida
rápida, Trujillo 2020.
Aurazo y Heredia (2020) en su tesis de pregrado “La influencia
del marketing digital en el posicionamiento de las empresas
gastronómicas de la Av. Húsares de Junín, Trujillo 2020” de la
Universidad César Vallejo. Tuvo como objetivo determinar la relación
del marketing digital y el posicionamiento de las empresas del rubro
gastronómico ubicadas en la Av. Húsares de Junín en la ciudad de
Trujillo, 2020. El tipo de estudio que utilizó el autor en esta
investigación fue correlacional no experimental con diseño
transversal. El autor empleó como técnica de recolección de datos la
encuesta, aplicado a 384 clientes. De acuerdo a los resultados
obtenidos el autor concluye que existe una relación positiva entre las
variables, pero con un nivel de correlación moderado. La significancia
es 0,000 quiere decir que es menor a 0,05, lo que permite al autor
señalar que la relación es significativa.
Chavarri (2019) en su tesis de pregrado “Factores de éxito del
uso de las redes sociales como medio comercial de las MYPES del

sector gastronómico Trujillo 2019”, de la Universidad César Vallejo.

Tuvo como objetivo analizar los factores de éxito del uso de las redes
sociales como medio comercial de las MYPES del sector
gastronómico Trujillo 2019. El autor empleó una investigación de tipo
cuantitativa no experimental y de diseño transversal. La muestra
obtenida la conformó 380 jóvenes. El autor empleó la encuesta como
técnica de recolección de datos usando como instrumento el
cuestionario. De acuerdo a los resultados obtenidos el autor concluye
que el elemento visual es el factor más considerado por los usuarios.
Así mismo el autor señala que la presencia de MYPES en redes
sociales garantiza la atracción de más consumidores.
Gamboa y Rosales (2018) en su tesis de pregrado “Plan de
Marketing Digital para el Posicionamiento de la Microempresa “Yoii”
en el Distrito de Trujillo – La Libertad 2018”, de la Universidad Católica
de Trujillo Benedicto XVI. Tuvo como finalidad determinar de qué
forma es un plan de marketing digital para el posicionamiento de la
microempresa “Yoii” en la provincia de Trujillo – La Libertad 2018. Los
autores emplearon un diseño de investigación no experimental,
transeccional descriptivo. La muestra estuvo conformada por 80
clientes. El instrumento de recolección de datos empleado fue la
encuesta. Con los resultados obtenidos los autores concluyen que es
importante el uso de un plan de marketing digital para el
posicionamiento de la microempresa. Así mismo señalan que debido
al uso de las redes sociales por parte de los clientes, es pertinente
que la empresa mejore su publicidad en los canales virtuales.
Horna (2017) en su tesis de postgrado “Marketing digital y su
relación con el posicionamiento en los clientes de las pastelerías
Mypes del distrito de Trujillo, en el año 2017”, de la Universidad César
Vallejo. Tuvo como objetivo analizar de qué manera el marketing
digital se relaciona con el posicionamiento de los clientes de las
pastelerías Mypes del distrito de Trujillo – 2017. El autor empleó un
diseño no experimental, correlacional - transversal; la población de
estudio son clientes potenciales de pastelerías, un total de 98 916
habitantes según el INEI, y consta de una muestra de 383

compradores potenciales. La técnica utilizada fue la encuesta virtual

y física, el instrumento estuvo compuesta por 31 ítems y fue validada
por juicio de expertos. Con los resultados obtenidos, el autor confirma
la hipótesis de investigación general: existe una relación
estadísticamente significativa, positiva, y moderada entre el marketing
digital con el posicionamiento de las pastelerías Mypes del distrito de
Trujillo año 2017.
1.3 Justificación
1.3.1 Teórica
La presente investigación se realizó con el propósito de
determinar la influencia del marketing digital en la fidelización de los
clientes. Para ello se recurrió a teorías relacionadas al tema y se
revisó diversas investigaciones respecto a las dos variables. Los
resultados obtenidos contribuyeron a ampliar la información existente
entre dichas variables. Así mismo, el presente estudio servirá como
base para futuras investigaciones sobre marketing digital y
fidelización de clientes.
1.3.2 Práctica
La presente investigación permitió conocer el estado actual del
uso de marketing digital en la empresa y el nivel de fidelización de los
clientes con la empresa. Con los resultados obtenidos se identificó las
dimensiones en las cuales la empresa Inversiones Gilberth S.A.C
debe tomar medidas correctivas, además se sugirió recomendaciones
que favorezcan y contribuyan a la empresa.
1.3.3 Social
El presente trabajo de investigación tiene relevancia social
debido a que los resultados obtenidos permitieron identificar los
aspectos que la empresa Inversiones Gilberth S.A.C debe mejorar.
Beneficiando de esta manera la relación con sus clientes, quiénes
estarán informados continuamente de las actividades, variedad de
productos y promociones que ofrece la empresa, lo cual generará
mayores oportunidades de compra. Esto a su vez beneficiará a la
empresa ya que contribuirá positivamente con la rentabilidad de la
empresa.

1.3.4 Metodológica
Con la presente investigación se buscó conocer la influencia y
relación existente entre el marketing digital y la fidelización de clientes
de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C del distrito La Esperanza.
Para lograrlo se recurrió al empleo de técnicas e instrumentos que
permitieron la medición de las variables. Se obtuvo así, una idea
objetiva y científica sobre la realidad que se investigó.
1.4 Planteamiento del Problema
¿De qué manera el marketing digital influye en la fidelización de los
clientes de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La Esperanza,
2020?
1.5 Marco Teórico
1.5.1 Marketing
“Marketing es un proceso social y administrativo por el que
individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la
creación y el intercambio de productos y de valor con otros” (Kotler &
Armstrong, 2003, p.5).
Sainz (2017) afirma: “Marketing es un proceso responsable
orientado a identificar, anticipar y satisfacer las necesidades del
cliente, con la finalidad de fidelizarle, de forma que la empresa pueda
obtener sus objetivos estratégicos” (p.33).
1.5.2 Marketing Digital
El marketing digital es un tipo de marketing cuya función es
mantener conectada a la empresa u organización con sus segmentos
de mercado y clientes, mediante los medios digitales que estén
disponibles, con la finalidad de comunicarse fluidamente con ellos,
brindarles servicios y realizar actividades de venta. (Thompson, 2015,
párrafo 7).
De acuerdo a Sainz (2017) “El marketing digital es la respuesta
correcta a la utilización masiva de las nuevas tecnologías y su
incorporación normal y habitual en el proceso de comunicación
estratégica de las empresas” (p.47).
Por otro lado, Selman (2017) menciona que: “El marketing
digital consiste en todas las estrategias de mercadeo que realizamos

en la web para que un usuario de nuestro sitio concrete su visita

tomando una acción que nosotros hemos planeado de antemano”
(p.3).
1.5.3 Importancia del Marketing Digital
Mejía (2020) afirma que la importancia del marketing digital se
enfoca en los siguientes puntos:
Medición: Al hablar de medición de estrategias, se puede indicar que
las estrategias de marketing digital son más fáciles de medir en
comparación a las estrategias tradicionales de marketing.
Personalización: Las estrategias digitales de marketing brindan a la
empresa la opción de personalizar el trato con el usuario a muy bajo
costo. Un punto esencial a considerar es que en la actualidad los
clientes esperan recibir un trato y atención personalizada por parte de
las compañías.
Visibilidad de la marca: Actualmente es importante tener presencia
y participación en el mercado online, se considera que, si un negocio
no está en Internet, «no existe». Los usuarios se informan primero en
internet antes de efectuar la compra de productos o servicios.
Captación y fidelización de clientes: El marketing digital brinda a
las empresas la oportunidad de no sólo atraer a nuevos visitadores y
clientes potenciales, sino que también les permite fidelizar a sus
actuales usuarios.
Aumento de las ventas: Actualmente, la mayoría de las personas se
encuentran navegando en Internet. Esto significa que aquellos
clientes potenciales de las empresas se encuentran en el mundo
digital, por lo que, empleando las estrategias adecuadas de marketing
digital, las empresas podrían incrementar considerablemente sus
ventas.
Crea comunidad: Otro punto importante y de valor respecto al
marketing digital es que permite que, mediante el uso de sus
diferentes canales, las empresas puedan crear una comunidad de
usuarios que interactúen constantemente con la marca, generando de
esta manera un lazo emocional entre la empresa y sus usuarios.

Canal con gran alcance: El uso de internet y redes sociales brindan

a las empresas la oportunidad de lograr un gran alcance y
posicionamiento de marca.
Experimentación: Gracias al marketing digital las empresas pueden
probar sus tácticas y diversas estrategias. Así mismo, pueden ajustar
dichas tácticas y estrategias en tiempo real para lograr resultados
óptimos.
Bajo costo: Al hablar de costos, las estrategias de marketing digital
son de menor costo en comparación a aquellas estrategias
tradicionales. Esto permite que incluso las pequeñas y medianas
empresas tengan acceso a emplear el marketing digital en sus
estrategias.
1.5.4 Beneficios del Marketing Digital
Santos (s.f) señala que los beneficios del marketing digital son
los siguientes:
Permite a las Pymes estar a la altura de las grandes empresas:
Hoy en día, nos encontramos en un mundo digital, lo que posibilita
que todas las empresas tengan acceso a las mismas herramientas,
por consiguiente, todas las empresas pueden conseguir impacto y
notoriedad. Lo que verdaderamente cuenta es tener los
conocimientos y las capacidades necesarias que permitan elaborar
estrategias efectivas.
Es más rentable que el marketing en cualquier otro canal
tradicional: Emplear al Internet como un medio, ha permitido que las
empresas puedan lograr mejores resultados con una pequeña
inversión en marketing digital, en comparación que con una inversión
mayor en los canales tradicionales. Además, emplear el internet para
el desarrollo de estrategias es mucho más sencillo y rápido, más fácil
de medir y más eficaz.
El marketing digital permite medir el ROI fácilmente y de forma
precisa: A través de los diversos canales digitales, hoy en día es
posible conocer con mayor facilidad y precisión el retorno de inversión
(ROI). Acción que, empleando canales tradicionales es casi imposible
de efectuar. Las plataformas digitales brindan estadísticas muy

completas, además permiten realizar un seguimiento más detallado

de las campañas aplicadas por las empresas. El marketing digital nos
permite conocer la evolución de las estrategias, así mismo permite
reorientar dichas estrategias de acuerdo a los resultados que se van
alcanzando.
Los resultados se ven en tiempo real: En el marketing digital, los
resultados que la empresa va obteniendo, pueden ser medidos con
mayor facilidad y en tiempo real. Esto permitirá a la empresa realizar
modificaciones en las campañas mientras que las está efectuando.
De esta manera se aprovecha mejor la inversión y se logra mejores
resultados.
Facilita la interacción y proximidad con audiencia: Internet brinda
a los clientes la oportunidad de obtener una experiencia digital
personal, además de permitir a las empresas tener un trato directo y
efectivo con los usuarios actuales y potenciales, lo cual se traduce en
mayor engagement y satisfacción. Estas acciones son difíciles de
lograr a través de los canales de marketing tradicional. Internet
también permite que los usuarios y posibles usuarios tengan la
posibilidad de compartir y dar a conocer a la empresa o a la marca,
sin embargo, también podrían quejarse o hablar mal, lo cual a su vez
puede ser una desventaja para algunas empresas, pero también
puede ser positivo para otras, ya que aquellas empresas que empleen
estrategias efectivas de marketing digital podrán tener una buena
reputación e imagen en el mundo digital. Definitivamente esto
dependerá de que tan bien lo haga cada empresa.
Permite llegar a usuarios en todo el mundo: Aquellas empresas
que se encuentren presentes en Internet, se muestran a todo el
mundo. Esto es un gran beneficio para las empresas ya que les
permite llegar a clientes de otras provincias, regiones o incluso países
al mismo precio que si la empresa quisiera comunicarse con clientes
de la misma localidad. El tener presencia digital permite a las
empresas expandir y hacer crecer sus negocios.
Supone un paso hacia el futuro del internet de las cosas: Los
avances tecnológicos suelen condicionar nuestras acciones y nuestra

forma de comunicarnos y relacionarnos. Desarrollar estrategias

digitales favorece la bienvenida al futuro tecnológico. Es por ello que
las empresas deben estar atentas a todos los cambios tecnológicos y
digitales que surgen en el día a día. Además, deben aprender a
desarrollar la capacidad de adaptarse y actualizarse a estos cambios,
ya que nos encontramos adentrándonos a una era plenamente digital.
1.5.5 Estrategias de Marketing Digital
Mejía (2020) menciona que entre las principales estrategias de
marketing digital tenemos:
El sitio web: Es el medio donde las empresas ofrecen y venden sus
productos y servicios. Es de suma importancia desarrollar un sitio web
profesional y que inspire confianza. De esta manera se logrará que
los usuarios potenciales se animen a tener una relación comercial con
la empresa. Entonces, de acuerdo a lo mencionado anteriormente, es
importante desarrollar un sitio web fácil de navegar y utilizar, que
cuente con todos los elementos necesarios que faciliten la conversión
de los nuevos visitantes de la web.
El blog empresarial: El blog permite atraer el público de interés para
la empresa mediante publicaciones útiles. Por ello es importante que
las empresas generen contenido atractivo y fresco, y que permita
mejorar su posicionamiento en los motores de búsqueda.
Posicionamiento en buscadores (SEO): Consiste en que cuando
algún usuario realiza búsquedas en Google u otro motor de búsqueda
sobre un producto o servicio que ofrezca la compañía, el sitio web
quede en los primeros resultados de búsqueda. El SEO es una
estrategia de marketing digital que permite llevar más tráfico al sitio
web.
Redes Sociales: Al hablar de redes sociales se puede mencionar
entre las principales a Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn,
YouTube, Pinterest, Snapchat, entre otros. Es indispensable que las
empresas tengan presencia profesional en estas redes. El objetivo
principal de las redes sociales mencionadas anteriormente, no es
vender los productos o servicios, sino crear una comunidad de
usuarios con un lazo auténtico con la empresa. En pocas palabras

podemos decir que las redes sociales buscan convertir a los extraños
en amigos, a los amigos en clientes y a los clientes en
evangelizadores de la marca.
✓ Beneficios de las redes sociales en las empresas
De acuerdo a Terceto (s.f) los beneficios que
proporcionan las redes sociales en las empresas son:
Proporciona comunicación directa e inmediata con el público:
Ya sea si hablamos de clientes o público en general, la
comunicación con ellos es esencial. Las redes sociales
permiten a las empresas acercarse a sus seguidores, así
mismo las redes sociales son medios que permiten brindar
información sobre la empresa, responder consultas, realizar
opiniones, tramitar y resolver posibles quejas e incluso
permiten forjar un vínculo entre la audiencia y el negocio.
Segmentar nuestra comunicación: Cada red social tiene un
objetivo, por ejemplo, dependiendo de si queremos lanzar una
oferta de empleo, mostrar nuestro día a día o realizar un
concurso, elegiremos una u otra red social. Es recomendable
elegir cuidadosamente la mejor red social para cada
comunicación del negocio.
Ayuda a mejorar la imagen de la marca: Las redes sociales
también permitirán mejorar la imagen de la empresa, esto se
logrará administrando las plataformas digitales con
transparencia, con creatividad y sobre todo con una adecuada
capacidad de gestión y resolución de las quejas o problemas
que comuniquen los clientes. Además, es importante recordar
que las redes sociales son una herramienta cuyo fin es facilitar
las cosas a los usuarios.
Aumenta la visibilidad de nuestro producto/servicio: Las
plataformas sociales son un medio para mostrar todos los
conocimientos en relación al sector en el que el negocio se
encuentra, así mismo permiten mostrar los productos y
servicios que la empresa ofrece, permiten realizar
promociones, concursos e incluso brindar regalos a la

comunidad de usuarios. Un punto a considerar en este

beneficio es que se puede ofrecer los productos sin la
necesidad de aburrir al usuario con excesiva publicidad.
Inmejorable obtención de Feedback: Las redes sociales son
una herramienta que brinda a la empresa la oportunidad de
obtener la opinión directa e inmediata de los usuarios. Los
propios botones de interacción de las plataformas digitales
suponen una respuesta inmediata a las publicaciones, de esta
manera a través de los comentarios, de los “Me Gusta”, o de
las veces que se comparten, la empresa podrá saber si sus
publicaciones resultan importantes y de valor para su
comunidad.
Mayor promoción de nuestra marca: Las redes sociales
permiten desarrollar acciones de publicidad a bajo costo. El
uso de promociones, encuestas, sorteos y publicidad le brinda
a la empresa diversas formas de llegar a su público, además
de permitir a las empresas obtener los datos de alcance de
cada acción de manera sencilla. (Terceto, s.f).
Publicidad Online: Se refiere a la publicidad efectuada en motores
de búsqueda y en redes sociales. Esta herramienta se ha convertido
en una buena alternativa para que las compañías puedan llegar a sus
audiencias. Esta estrategia digital es la que permite conseguir
resultados de manera inmediata
Email Marketing: Un punto a considerar en esta estrategia es que se
debe realizar con la autorización de los usuarios que reciben los
emails. La creación de un boletín de valor agregado para el público
tendrá buenos resultados, permitiendo que el usuario abra y lea los
emails de la empresa. (Mejía, 2020)
1.5.6 Mandamientos del Marketing Digital
De acuerdo a Luciana (2016) existen 10 mandamientos de
marketing digital que ayudarán en el logro de objetivos de la empresa.
A continuación, se indican cuáles son:
Nunca dejes de generar contenido de calidad y que aporte valor:
Si la empresa cumple este mandamiento entonces podrá estar entre

los primeros lugares en los motores de búsqueda. Para ello la

empresa debe enfocarse en generar contenido original y de calidad,
pero, sobre todo, contenido que aporte valor a su comunidad. Un
punto importante a resaltar en este mandamiento es considerar que
las empresas deben plantearse como estrategia el generar buen
contenido, el cual a su vez sea valorado por los usuarios. Así, la
empresa podrá atraer clientes potenciales de manera natural y sin
tener que forzarlos a que consuman los productos o servicios
ofrecidos.
No te dejes llevar por la tentación de los “me gusta”: Este
mandamiento describe el hecho de que una empresa no debe
enfocarse en los “likes” o “me gusta” de los usuarios en las
plataformas digitales. Debido a que el objetivo real es conseguir el
mayor número de conversiones y que estas al final se conviertan en
clientes. Pues de nada serviría contar con muchos admiradores en
redes sociales, si en realidad ninguno de ellos se siente atraído por
los productos o servicios que la empresa ofrece.
Medirás siempre todos los resultados obtenidos: Para que las
empresas puedan conocer el impacto de las acciones que tomaron,
es necesario medir todos los resultados. Es decir, se debe revisar si
las acciones que la empresa realizó, realmente está dando los
resultados esperados, o si en todo caso se deben replantear dichas
acciones. De lo contrario, si no se miden los resultados de las
acciones tomadas, la empresa podría fracasar.
No tomarás una posición en Google en vano: Algunas empresas
podrían caer en la tentación de querer conseguir posiciones más altas
en los motores de búsqueda de Google, a través de malas prácticas
SEO, y al conseguir esos primeros puestos se desconoce cuáles son
los siguientes pasos a seguir. Esto se debe a que no se realizó un
estudio previo, por lo que no se tienen objetivos claros de lo que se
quiere verdaderamente lograr. Todo esto, perjudica a la empresa y
todo el trabajo ya avanzado. Es por ello, que es mejor ir a paso lento
pero seguro, informándose de las herramientas y estrategias

correctas que permitan escalar de manera honesta las posiciones

deseadas en los motores de búsqueda.
Escucharás por encima de todas las cosas: Es importante tener
en cuenta que antes de plantear una estrategia de marketing digital,
se debe estudiar al público objetivo de la empresa, considerando
factores como la edad, preferencias, país de origen, estado civil, entre
otros. Y a partir de toda esta información desarrollar las estrategias
de contenido más adecuadas. Así mismo, otro punto a considerar es
que los usuarios valoran el sentirse escuchados, así que las
empresas deberán adoptar esta práctica y darse un tiempo para
revisar, leer y responder las críticas o comentarios de los usuarios.
Esto permitirá generar mayor conexión con la comunidad y los
usuarios sentirán que se comunican con una persona y no con una
empresa fría.
No robarás tráfico mediante blackhat: “Black Hat SEO” son un
conjunto de técnicas oscuras e ilegales que tienen el objetivo de
engañar a los motores de búsqueda (Yahoo, Google, Bing, etc.) para
ubicarse en los primeros resultados de búsqueda. Aquellos que
realizan estas malas prácticas, son llamados “Black Hatter”. Este
mandamiento se basa en evitar realizar estas malas prácticas y se
recomienda tomar acciones de manera correcta, honesta y
profesional, aun cuando esto tome un poco más de tiempo.
No darás datos falsos en los reportes: Los reportes bien
elaborados y que contengan información real, permiten generar
confianza en la comunidad, además, ayuda a crear usuarios
satisfechos, pues estos sentirán que la empresa verdaderamente está
realizando un trabajo serio y profesional.
No tomarás jamás contenido ajeno: Es importante que en las
plataformas digitales de la empresa se publique contenido fresco y
sobre todo contenido original y de calidad. Evitando todo tipo de
copias o plagios. En caso se use contenido de otras empresas, es
esencial que siempre se mencione al sitio web original.
Respetarás el trabajo de tu equipo: Los miembros del equipo de
una empresa son un factor fundamental para los avances del proyecto

de marketing digital. Así que deben ser reconocidos como tal. En este
mandamiento se aconseja valorar al personal y tratar de siempre
trasmitirles aprecio, y sobre todo siempre reconocer la importancia de
su trabajo. También es importante incentivar a todos los miembros del
equipo, logrando así que estos se sientan motivados y felices. Todo
ello repercutirá en su trabajo diario y ayudará a que se desenvuelvan
de manera más eficiente.
Ten paciencia y no te desesperes: Toda empresa desea alcanzar
los resultados esperados. Lograr resultados favorables requiere
mucho esfuerzo y dedicación, y sobre todo requiere paciencia; puesto
que los resultados que se esperan alcanzar no salen de un día para
otro. Por ello, es necesario que la empresa espere un tiempo prudente
de seis meses aproximadamente para que pueda conseguir un mejor
rendimiento de las estrategias aplicadas.
1.5.7 Dimensiones del Marketing Digital
Escarabajal (2017) señala que el marketing digital consta de 4
dimensiones: Difusión, atracción, relación y conversión.
Difusión: Internet, así como los otros medios de comunicación,
permiten la difusión unilateral de mensajes promocionales. Esto es
similar a la publicidad clásica o convencional, solo que en este caso
los canales empleados para publicitar son digitales. El marketing
digital brinda a las empresas la posibilidad de contratar espacios y
hacer visibles sus productos o servicios.
Atracción: El mundo digital otorga a las empresas la posibilidad de
crear sus propios contenidos a coste cero. En esta dimensión es
importante atraer la atención del público en función del interés del
contenido producido y difundido en las plataformas digitales de la
empresa.
Relación: A través de los medios digitales no solo es posible la
difusión de mensajes (push) o la atracción de una audiencia a través
de contenidos de interés (pull), sino que también permite a las
empresas la posibilidad de establecer relaciones auténticas
(engagement) e interpersonales con sus audiencias. Así mismo
brinda la oportunidad de crear relaciones no solo formales o

comerciales, sino también amistosas o de intereses compartidos

entre la empresa y su comunidad. El internet y las plataformas
sociales permiten lograr interactividad con los usuarios, esto ha
ampliado los límites de relacionarnos hasta límites insospechados, a
través de estos medios podemos ampliar fácilmente nuestros círculos
de interés y esferas de influencia. Un factor crítico de éxito es la
capacidad que la empresa tiene para establecer relaciones con el
público, para lograrlo es indispensable que la empresa sea capaz de
interactuar con los nuevos usuarios que se van generando hasta el
punto de crear una genuina relación.
Conversión: Por último, nada de lo mencionado anteriormente
tendría importancia si la empresa no es capaz de transformar la
audiencia generada en una genuina y auténtica fuente de negocio. La
palabra clave es “conversión”. Si bien es cierto el mundo digital facilita
a las empresas llegar a su público objetivo con costos reducidos o
incluso sin coste aparente, pero también es necesario, que la
empresa tenga la capacidad de convertir dicha relación en algo
sustancial.
Por otro lado, en el mundo digital, la palabra conversión suele referirse
a las acciones que un usuario realiza en un sitio web. Es decir,
conversión puede ser definido como los pasos que da el usuario en el
sitio web de una empresa y que genera valor y beneficios para la
empresa. (Maciá, s/f).
1.5.8 Fidelización de Clientes
Barahona (2009) define a la fidelización del cliente como la
acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones
comerciales estrechas y prolongadas a lo largo del tiempo. (párr.1).
Así mismo nos indica las siguientes implicaciones de acuerdo a la
definición mencionada:
• Es importante que el cliente tenga un sentimiento
positivo hacia la empresa.
• Los clientes deben mantener una relación comercial
estable y continuada con la empresa.

• Es necesario que las relaciones del cliente con la

empresa se realicen en base a compromisos definitivos.
Por otro lado, para Brunetta (2014) fidelizar a un cliente
significa lograr que los clientes reconozcan a una determinada
empresa de tal modo que no les resulte igual comprarle a ella que a
la competencia; es decir, que se sientan tan a gusto con esa empresa
que siempre la prefieran. (p.24).
1.5.9 Ventajas de la Fidelización
Data CRM (2019) menciona que la fidelización de los clientes
tiene las siguientes ventajas:
• Aportar sustentabilidad a tu negocio: La base del
crecimiento de la empresa es lograr tener clientes
frecuentes, ya que ello representa estabilidad en los
ingresos.
• Fidelizar clientes resulta más económico que captar
nuevos: Esto se refiere a que es más sencillo y efectivo
fidelizar a los clientes que la empresa ya tiene, que el
buscar atraer a nuevos clientes.
• Un cliente fiel refuerza la competitividad y mejora la
reputación de la marca al elegir a la empresa y al
recomendarla sobre otras opciones.
• Los clientes habituales representan una fuente de
información muy valiosa que la competencia no posee.
De esta manera la empresa tiene la posibilidad de
obtener datos sobre el nicho de mercado, lo que le
permite posicionarse sobre otras compañías. Ya que a
partir de estos datos la empresa podrá mejorar sus
estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.
1.5.10 Estrategias de Fidelización
Data CRM (2019) señala las siguientes estrategias de
fidelización:
Programas de fidelización: Al hablar de programas de fidelización
nos referimos a aquella estrategia que busca incentivar a los clientes

para que continúen comprando los productos o servicios que la

empresa ofrece. Un ejemplo es la tarjeta de consumo, que consiste
en que la compañía fija un mínimo de compra para acumular puntos
y poder cambiarlos luego con productos o servicios. Lo importante a
considerar en los programas de fidelización es que la recompensa
debe aportar valor y ser realmente atractiva para el usuario. El
crecimiento de estas estrategias de fidelización ha conllevado a que
las empresas categoricen a sus clientes, nombrando “VIP” a quienes
se muestran y mantienen fieles a la empresa y por ende compran con
frecuencia.
Antecede y supera las expectativas de tus clientes: Es importante
anticipar las expectativas de los clientes, de esta manera la empresa
podrá brindar una experiencia inmejorable a su comunidad.
Recordemos que la información es poder, por lo que las empresas
deben emplear todas las herramientas necesarias que les permita
recolectar información sobresaliente sobre su público, llegando a
conocer sus preferencias, requerimientos, emociones, entre otros. La
idea es efectuar un seguimiento en tiempo real de las experiencias y
la satisfacción de los usuarios. De esta manera se pueden tomar
acciones para cubrir las necesidades de los clientes en el momento
indicado. Respecto a los sitios web, cuando un usuario ingresa a las
plataformas digitales de la empresa, deja huellas digitales que deben
usarse a favor del negocio, buscando siempre mejorar la experiencia
del cliente. Un punto a resaltar es que se debe reforzar la capacidad
de análisis de la empresa, esto permitirá fidelizar clientes de manera
más eficiente. Un claro ejemplo son las campañas de email marketing,
donde la empresa puede ofrecer promociones o descuentos de sus
productos y servicios, pero adaptados a las características de cada
usuario.
No subestimes el poder de la Interacción: Los clientes valoran a
las empresas que demuestran una excelente atención y además
demuestran preocupación por los usuarios. Por ello, es importante no
descuidar la manera en cómo la empresa se comunica con sus
clientes. Así mismo, el contenido que se le brinda a los usuarios, es

un factor que tampoco puede descuidarse. Muchas compañías

desaprovechan la oportunidad de fidelizar a sus clientes por el simple
hecho de dejar de lado la relación con estos. De acuerdo a ello, a
continuación, se muestran aspectos a considerar:
- Lenguaje utilizado en cada plataforma de comunicación
- Frecuencia de interacción
- Tiempo de respuesta
- Calidad del contenido
- Personalización de los mensajes
- Ortografía y gramática
Asóciate con otros servicios para proponer ofertas más
atractivas: Las empresas también pueden hacer colaboraciones con
otros negocios, y así tener la opción de ofrecer algo más atractivo e
interesante. Es importante tener en cuenta que ambas empresas en
colaboración, concuerden en principios y valores para obtener
mejores resultados. Un claro ejemplo de esto, son las alianzas
efectuadas entre los negocios de comida rápida con los cines,
ofreciendo entradas gratis como recompensa. Otro ejemplo, serían
las empresas que se asocian a empresas benéficas y donan dinero.
Esto influye en los clientes, ya que estos se sienten parte de un
cambio y asocian la empresa con prácticas que favorecen el
desarrollo social.
Aumenta la confiabilidad en tu marca: Es importante inspirar
confianza en los clientes. Por lo que sin importar el medio por el que
los clientes efectúen sus compras, estos deben ser capaces de
comunicarse con el equipo de soporte de manera rápida, en caso
tengan alguna duda o pregunta. Estos pequeños detalles marcarán la
diferencia en la atención al cliente.
Las estrategias de fidelización deben enfocarse en tres objetivos
primordiales:
- Mejorar la experiencia de los clientes durante el proceso de
compra a través de incentivos y reconocimientos.
- Lograr que los clientes satisfechos compartan su experiencia y
recomienden la empresa o marca a sus amigos y familiares.

- Posicionar la marca en la mente de más usuarios para que la

prefieran por encima de la competencia. (Data CRM, 2019,
párrafo 17).
1.5.11 Elementos de la Fidelización
Barahona (2009) señala que la fidelización está compuesta por
los siguientes elementos:
Personalización: Este elemento es muy apreciado por el cliente, ya
que permite que este se sienta identificado con la empresa, además
de, aumentar la confianza entre el cliente y la empresa. Se entiende
por personalización a aquel proceso de creación-adaptación de un
producto o servicio de acuerdo a los requerimientos del cliente. La
personalización puede ser aplicada en una simple comunicación con
el cliente, utilizando su nombre y apellidos, o efectuando una pequeña
adaptación del producto o servicio a sus requerimientos. Se debe
tener cuidado con este componente, ya que, al personalizar de forma
muy diferente a cada tipo de cliente, se podría tomar como un acto de
discriminar y esto generaría una mala imagen de la empresa.
Diferenciación: Este elemento se refiere a la distinción de la empresa
en comparación a su competencia. El éxito en este elemento
dependerá del conocimiento del medio, de la creatividad, de la aptitud
que la empresa demuestra por ser diferente a otras compañías. Es
importante evitar caer en la monotonía, evitar imitar, copiar o plagiar.
La empresa debe tener la capacidad de marcar la diferencia, de
sorprender y ser capaz de atraer la atención de sus clientes.
Satisfacción: Si no se logra alcanzar este elemento no hay cabida
para la fidelización. Un punto a tener en cuenta en este elemento es
que los productos y servicios que la empresa ofrece deben cubrir las
expectativas de los clientes.
Habitualidad: Este componente se refiere a la repetición de
transacciones que realiza el cliente con la empresa.
Este elemento está conformado por los siguientes elementos:
- Frecuencia, que refiere el tiempo medio entre compras de un
cliente.

- Duración, hace referencia al período de tiempo en el que

transcurren un conjunto de transacciones.
- Antigüedad, mide el tiempo desde que un cliente realizó la
primera compra, cuando al menos ya se ha producido una
segunda.
- Repetición, es el período de tiempo desde la fecha de
realización de la última compra.
1.5.12 Beneficios del Marketing Digital en la Fidelización
Linkaua (2018) señala que “Las herramientas de marketing
digital se han vuelto indispensables a la hora de llevar a cabo con
éxito un programa de fidelización” (párr.10).
A continuación, se presentan los beneficios del marketing
digital en la fidelización:
• Las herramientas de automatización de marketing
permitirán a la empresa poder segmentar a su público y
efectuar la personalización del envío de
comunicaciones (principalmente por email), logrando
así incentivarles a generar nuevas compras.
• Actualmente, las redes sociales son consideradas
esenciales en los programas de fidelización. Estas
plataformas (especialmente Facebook, Twitter e
Instagram), son primordiales para que los negocios
logren tener comunicaciones bidireccionales con sus
usuarios.
• Diseñar una estrategia de marketing multicanal que
combine blog, redes sociales, email marketing,
aplicaciones, mensajería móvil, etc.; contribuirá a la
empresa a fidelizar a sus clientes.
• Si hablamos de inversión, es importante mencionar que
las estrategias online son mayormente, menores en
comparación a las estrategias offline, además ofrecen
diversas posibilidades de segmentación para impactar a
los usuarios que verdaderamente están interesados en
tener una relación con la empresa.
27

• Otra ventaja de una estrategia de fidelización digital es

que se puede realizar conforme el cliente se encuentre
en la fase del embudo de conversión: atracción-
consideración-conversión-fidelización. (Linkaua, 2018).
1.6 Formulación de la Hipótesis
El marketing digital influye de manera directa en la fidelización de los
clientes de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La Esperanza,
2020.
1.7 Objetivos
1.7.1 Objetivo General
- Determinar la influencia del marketing digital en la fidelización
de los clientes de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. -
distrito La Esperanza, 2020.
1.7.2 Objetivos Específicos
- Determinar el nivel del uso actual de marketing digital en la
empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La Esperanza,
2020.
- Determinar el nivel de fidelización de los clientes de la empresa
Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La Esperanza, 2020.
- Analizar la relación entre el marketing digital y la fidelización de
los clientes de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito
La Esperanza, 2020.
1.8 Variables
1.8.1 Variable Independiente
Marketing Digital
1.8.2 Variable Dependiente
Fidelización de Clientes

CAPÍTULO II
MATERIAL
Y
MÉTODOS

CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS

2.1 Diseño de Investigación

El diseño de investigación que se utilizó es de tipo no experimental,
transeccional, correlacional-causal, con alcance explicativo. No
experimental porque el estudio se desarrolló sin realizar manipulación
alguna de las variables, únicamente se analizaron las variables en su
contexto natural; transeccional, puesto que la recolección de información se
realizó en un solo momento en el tiempo, y correlacional-causal porque se
pretendió determinar la relación de influencia del marketing digital en la
fidelización de los clientes.
Así mismo, cabe mencionar que el alcance de la presente
investigación es explicativo, ya que se buscó determinar la influencia de la
variable independiente en la variable dependiente.
El esquema correspondiente a este diseño de investigación es el
siguiente:
Donde:
M: Muestra
Ox: Marketing Digital
Oy: Fidelización de Clientes

2.2 Material, Métodos y Técnicas

2.2.1 Material
Población
La población estuvo compuesta por 50000 clientes, los mismos que
conforman la base de datos actual de la empresa Inversiones Gilberth
S.A.C. del distrito La Esperanza.
Muestra
La muestra estuvo constituida por 382 clientes, los cuales fueron
seleccionados de la población y se determinó mediante la siguiente
fórmula de población finita:

𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛=
𝑒 2 * (N - 1) + (𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞)

Donde:
n: Tamaño de la muestra
N: Tamaño de la población
Z: Nivel de confianza
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
e: Precisión
Aplicando la fórmula:

1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 50000

𝒏=
0.052 ∗ (50000 − 1) + (1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5)
𝒏 = 382

2.2.2 Métodos
Método Inductivo
Este método permitió realizar un estudio de la empresa
particularizando los datos obtenidos para luego reunir todo y poder
generalizar la situación de la empresa.
Método Analítico – Sintético
Este método permitió analizar las variables en dimensiones e
indicadores, las cuáles fueron calificadas en base a puntajes. A partir
de ello, se efectuaron enunciados generales para proponer
conclusiones y recomendaciones.
2.2.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Técnicas
La técnica que se utilizó en la presente investigación fue la
encuesta.
Instrumentos
El instrumento que se utilizó en la presente investigación fue el
cuestionario. Las preguntas fueron medidas a través de la escala de

Likert, ya que es una herramienta de medición, que nos permite medir

actitudes, además de saber el grado de conformidad de los clientes.
En este caso el cuestionario estuvo compuesto por 29
preguntas. Las opciones de respuesta fueron las siguientes:

Puntos Niveles
1 Totalmente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4 De acuerdo
5 Totalmente de acuerdo

La variable de marketing digital tuvo los siguientes niveles y

valores:
NIVEL PUNTAJE
Deficiente 14 - 32
Regular 33 - 51
Bueno 52 - 70

La variable de fidelización de clientes tuvo los siguientes

niveles y valores:
NIVEL PUNTAJE
Bajo 13 - 30
Medio 31 - 48
Alto 49 - 65

Validez
El instrumento utilizado en la presente investigación fue
validado a través de la técnica de opinión de expertos (Ver anexo N°
4).

2.2.4 Estrategias Metodológicas

Para la presente investigación se seguirán los siguientes
pasos:
- La información obtenida con la aplicación de la encuesta fue
organizada en una base de datos elaborada en Microsoft Excel
(Ver anexo N° 5).
- Para el análisis de los resultados se elaboró tablas y figuras
estadísticas.
- Para determinar el nivel de marketing digital y el nivel de
fidelización de clientes, se efectúo un análisis de los resultados
obtenidos de acuerdo a las escalas alcanzadas en cada
variable y sus respectivas dimensiones.
- Para determinar la relación entre las variables, como primer
paso se aplicó el Test de Kolmogorov Smirnov (Ver anexo N°
6), el cual trabaja con muestras mayores a 50 (n>50). Este test
prueba si los datos siguen una distribución normal. El resultado
que se obtuvo por medio del software SPSS Versión 25.0 es
que los niveles de significancia para ambos grupos son
menores al 5% (p < 0.05), lo cual nos indica que los datos de
las variables no se distribuyen de manera normal. Por
consiguiente, se procedió a aplicar la prueba no paramétrica
del coeficiente de correlación Spearman (Rho de Spearman).

CAPÍTULO III
RESULTADOS

CAPÍTULO III: RESULTADOS

3.1 Resultados de la Encuesta

Tabla 1

Distribución de los Encuestados según conocimiento de la Empresa

Alternativa f %
Si 382 100.0%
No 0 0.0%
Total 382 100%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 1

Distribución de los Encuestados según conocimiento de la Empresa

120.0%

100.0%
100.0%

80.0%

60.0%

40.0%

20.0%

0.0%
0.0%
Si No

Fuente: Elaborado en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: Los datos presentados en la Figura 1 corresponden a las

respuestas brindadas por los encuestados respecto al conocimiento que
tienen sobre la empresa. Se observa que el 100% de los encuestados
afirmaron tener conocimiento de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C
ubicada en el distrito La Esperanza.

Tabla 2

Distribución de los Encuestados según conocimiento de las Plataformas

Digitales de la Empresa
Respuestas f %
Facebook 170 44.5%
Instagram 3 0.8%
WhatsApp 3 0.8%
Facebook, Instagram 156 40.8%
Facebook, WhatsApp 4 1.0%
Facebook, Instagram, WhatsApp 2 0.5%
Facebook, Instagram, Correo Electrónico 4 1.0%
10.5%
Facebook, Instagram, WhatsApp, Correo Electrónico 40
Total 382 100.0%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 2

Distribución de los Encuestados según conocimiento de las Plataformas

Digitales de la Empresa

Facebook, Instagram, Whatsapp, Correo… 10.5%

Facebook, Instagram, Correo Electrónico 1.0%

Facebook, Instagram, Whatsapp 0.5%

Facebook, Whatsapp 1.0%

Facebook, Instagram 40.8%

Whatsapp 0.8%

Instagram 0.8%

Facebook 44.5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Fuente: Elaborado en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: Respecto al conocimiento que tienen los clientes sobre las

plataformas digitales que maneja la empresa, se observa que el 44.5% de
los clientes indican conocer solo Facebook, el 40.8% indican conocer
Facebook e Instagram, mientras que solo el 10.5% de los clientes indicaron

conocer las plataformas digitales de Facebook, Instagram, WhatsApp y

Correo electrónico.

Tabla 3

Nivel del uso de Marketing Digital percibido por los Clientes de la Empresa
Inversiones Gilberth S.A.C. - Distrito La Esperanza, 2020
Marketing Digital Escala N° %
Deficiente 14 - 32 2 0.5%
Regular 33 - 51 162 42.4%
Bueno 52 - 70 218 57.1%
Total 382 100.0%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 3

Nivel del uso de Marketing Digital percibido por los Clientes de la Empresa
Inversiones Gilberth S.A.C. - Distrito La Esperanza, 2020
60.0% 57.1%

50.0%
42.4%
40.0%

30.0%

20.0%

10.0%
0.5%
0.0%
Deficiente Regular Bueno

Fuente: Elaborado en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: En la Figura 3 se observa que el 57.1% de los encuestados

percibe el nivel del marketing digital como bueno, mientras que el 42.4% lo
percibe con un nivel regular, por último, el 0.5% considera que el nivel de
uso de marketing digital es deficiente.

Tabla 4

Nivel de la Dimensión Difusión

Difusión Escala N° %
Deficiente 2-4 65 17.0%
Regular 5-7 233 61.0%
Bueno 8 - 10 84 22.0%
Total 382 100%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 4

Nivel de la Dimensión Difusión

70.0%
61.0%
60.0%

50.0%

40.0%

30.0%
22.0%
20.0% 17.0%

10.0%

0.0%
Deficiente Regular Bueno

Fuente: Elaborado en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: Esta dimensión está relacionada con la publicidad a través

de los medios digitales. Respecto a esta dimensión se observa que el mayor
porcentaje obtenido corresponde al nivel regular con un 61%, seguido del
nivel bueno con un 22% y por último el nivel deficiente con un 17%.

Tabla 5

Nivel de la Dimensión Atracción

Atracción Escala N° %
Deficiente 4-9 4 1.0%
Regular 10 - 15 152 39.8%
Bueno 16 - 20 226 59.2%
Total 382 100.0%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 5

Nivel de la Dimensión Atracción

70.0%
59.2%
60.0%

50.0%
39.8%
40.0%

30.0%

20.0%

10.0%
1.0%
0.0%
Deficiente Regular Bueno

Fuente: Elaborado en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: Esta dimensión está relacionada con atraer la atención del

público, en función del interés y utilidad de los contenidos producidos y
difundidos en los medios digitales. Respecto a esta dimensión se observa
que el mayor porcentaje obtenido corresponde al nivel bueno con un 59.2%,
seguido del nivel regular con un 39.8% y por último el nivel deficiente con un
1.0%.

Tabla 6

Nivel de la Dimensión Relación

Relación Escala N° %
Deficiente 3-7 44 11.5%
Regular 8 - 11 209 54.7%
Bueno 12 - 15 129 33.8%
Total 382 100.0%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 6

Nivel de la Dimensión Relación

60.0%
54.7%

50.0%

40.0%
33.8%

30.0%

20.0%
11.5%
10.0%

0.0%
Deficiente Regular Bueno

Fuente: Elaborado en base a los resultados obtenidos del cuestionario

Interpretación: Esta dimensión refiere a la capacidad de establecer

auténticas relaciones interpersonales e interactuar de manera amistosa con
las audiencias de la empresa. Respecto a esta dimensión se observa que el
mayor porcentaje obtenido corresponde al nivel regular con un 54.7%,
seguido del nivel bueno con un 33.8% y por último el nivel deficiente con un
11.5%.

Tabla 7

Nivel de la Dimensión Conversión

Conversión Escala N° %
Deficiente 5 - 11 1 0.3%
Regular 12 - 18 69 18.1%
Bueno 19 - 25 312 81.7%
Total 382 100.0%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 7

Nivel de la Dimensión Conversión

90.0%
81.7%
80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%

30.0%
18.1%
20.0%

10.0%
0.3%
0.0%
Deficiente Regular Bueno

Fuente: Elaborado en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: Esta dimensión se refiere a toda aquella acción llevada a

cabo por el usuario en un sitio web, que genera beneficios y valor a la
empresa. Esta acción puede ser desde rellenar un formulario, descargar un
archivo, generar una venta, consumir un determinado contenido, hacerse
seguidor o fan de la empresa, entre otros. Respecto a esta dimensión se
observa que el mayor porcentaje obtenido corresponde al nivel bueno con
un 81.7%, seguido del nivel regular con un 18.1% y por último el nivel
deficiente con un 0.3%

Tabla 8

Nivel de Fidelización de los Clientes de la Empresa Inversiones Gilberth

S.A.C. - Distrito La Esperanza, 2020

Fidelización de Clientes Escala N° %

Bajo 13 - 30 2 0.5%
Medio 31 - 48 40 10.5%
Alto 49 - 65 340 89.0%
Total 382 100.0%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 8

Nivel de Fidelización de los Clientes de la Empresa Inversiones Gilberth

S.A.C. - Distrito La Esperanza, 2020

100.0%
89.0%
90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.5%
10.0%
0.5%
0.0%
Bajo Medio Alto

Fuente: Elaborado en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: En la Figura 8 se ilustra que el 89.0% de los clientes

registran un nivel alto de fidelización, mientras que el 10.5% registran un
nivel medio de fidelización, por último, el 0.5% de los clientes registran un
nivel bajo de fidelización.

Tabla 9

Nivel de la Dimensión Personalización

Personalización Escala N° %
Bajo 2-4 2 0.5%
Medio 5-7 116 30.4%
Alto 8 - 10 264 69.1%
Total 382 100.0%

Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 9

Nivel de la Dimensión Personalización

80.0%
69.1%
70.0%

60.0%

50.0%

40.0%
30.4%
30.0%

20.0%

10.0%
0.5%
0.0%
Bajo Medio Alto

Fuente: Elabora en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: Esta dimensión está relacionada con el trato personalizado

que se brinda al cliente, así como la adaptación del producto o servicio a los
requerimientos del cliente. Respecto a esta dimensión se observa que el
mayor porcentaje obtenido corresponde al nivel alto con un 69.1%, seguido
del nivel medio con un 30.4% y por último el nivel bajo con un 0.5%.

Tabla 10

Nivel de la Dimensión Diferenciación

Diferenciación Escala N° %
Bajo 3-7 3 0.8%
Medio 8 - 11 5 1.3%
Alto 12 - 15 374 97.9%
Total 382 100.0%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 10

Nivel de la Dimensión Diferenciación

120.0%

97.9%
100.0%

80.0%

60.0%

40.0%

20.0%

0.8% 1.3%
0.0%
Bajo Medio Alto

Fuente: Elabora en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: Esta dimensión está relacionada con el nivel de

reconocimiento del cliente con la empresa, así como el nivel de preferencia
respecto a la competencia. De acuerdo a la Figura 10 se observa que el
mayor porcentaje obtenido corresponde al nivel alto con un 97.9%, seguido
del nivel medio con un 1.3% y por último el nivel bajo con un 0.8%.

Tabla 11

Nivel de la Dimensión Satisfacción

Satisfacción Escala N° %
Bajo 5 - 11 2 0.5%
Medio 12 - 18 89 23.3%
Alto 19 - 25 291 76.2%
Total 382 100.0%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 11

Nivel de la Dimensión Satisfacción

80.0% 76.2%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%

30.0%
23.3%
20.0%

10.0%
0.5%
0.0%
Bajo Medio Alto

Fuente: Elabora en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: Esta dimensión refiere al cumplimiento de las expectativas

del cliente respecto a los productos y servicios que la empresa ofrece. De
acuerdo a la Figura 11 se observa que el mayor porcentaje obtenido
corresponde al nivel alto con un 76.2%, seguido del nivel medio con un
23.3% y por último el nivel bajo con un 0.5%.

Tabla 12

Nivel de la Dimensión Habitualidad

Habitualidad Escala N° %
Bajo 3-7 0 0.0%
Medio 8 - 11 16 4.2%
Alto 12 - 15 366 95.8%
Total 382 100.0%
Fuente: La encuesta
Autor: Elaboración Propia

Figura 12

Nivel de la Dimensión Habitualidad

120.0%

100.0% 95.8%

80.0%

60.0%

40.0%

20.0%
4.2%
0.0%
0.0%
Bajo Medio Alto

Fuente: Elabora en base a los resultados obtenidos del cuestionario.

Interpretación: Esta dimensión está relacionada con la repetición de

transacciones y la frecuencia de compra. De acuerdo a la Figura 12 se
observa que el mayor porcentaje obtenido corresponde al nivel alto con un
95.8%, seguido del nivel medio con un 4.2% y por último el nivel bajo con un
0.0%.

3.2 Prueba de Hipótesis

Tabla 13

Grado de Relación entre el Marketing Digital y la Fidelización de los Clientes

de la Empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - Distrito La Esperanza, 2020

Marketing Fidelización
Digital de Clientes
Coeficiente de
1,000 ,459**
Marketing correlación
Digital Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 382 382
Spearman Coeficiente de
,459** 1,000
Fidelización correlación
de Clientes Sig. (bilateral) ,000 .
N 382 382
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Aplicación del Cuestionario de Marketing Digital y Fidelización de Clientes, La Esperanza -
2020
Usando el programa SPSS 25

Interpretación: En la Tabla 13 se ilustra que el nivel de significancia es p =

0.000 siendo menor al 5% (p < 0.05), por lo que se rechaza la hipótesis nula
y se acepta la hipótesis de la investigación, la cual establece que el
marketing digital influye de manera directa en la fidelización de clientes de la
empresa Inversiones Gilberth S.A.C. – distrito La Esperanza, 2020. En
cuanto al coeficiente Rho de Spearman es igual a 0.459, lo que determina la
existencia de una relación positiva moderada.

CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN

En relación al objetivo general: Determinar la influencia del marketing digital

en la fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. -
distrito La Esperanza, 2020.

Mediante la aplicación de la prueba Rho de Spearman se obtuvo un valor sig igual

a 0.000, por lo que al ser menor que 0.05 (0.000 < 0.05) se acepta la hipótesis
planteada, la cual establece que el marketing digital influye de manera directa en la
fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La
Esperanza 2020. Además, se obtuvo un coeficiente de correlación de 0.459, lo que
determina la existencia de una correlación positiva entre ambas variables.

Este resultado guarda relación con Huamán (2018) en su tesis titulada “El Marketing
digital y la fidelización de los clientes en el restaurante Cholos, en Viña del Mar de
Chile, 2018”. En dicha investigación el autor contrasta la hipótesis planteada
aplicando la prueba estadística de correlación Rho de Spearman (Rho=748),
obteniendo un nivel de significancia de 0.000, esto le permite afirmar la existencia
de una relación lineal directa entre ambas variables. Así mismo, de acuerdo a
dichos resultados el autor concluyó que el marketing digital tiene una fuerte
influencia en la fidelización de los clientes.

Al encontrarnos en un mundo cambiante y debido a la alta competitividad, las

empresas han tenido la necesidad de adaptar sus estrategias tradicionales de
marketing, incursionando así al mundo digital. La empresa Inversiones Gilberth
S.A.C ha optado por la aplicación de marketing digital con la intención de lograr no
solo una relación de confianza con sus clientes, sino también con la intención de
construir relaciones estables e interactivas con ellos, y de acuerdo a los resultados
mencionados anteriormente podemos señalar que el marketing digital es una
herramienta esencial que influirá en la fidelización de clientes.

Respecto al primer objetivo específico: Determinar el nivel del uso actual de

marketing digital en la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La
Esperanza, 2020.

En la tabla 3 se observa que el uso actual de marketing digital percibido por los
clientes determina un nivel bueno con un 57.1%. Respecto a las dimensiones del

marketing digital, se observa en la Tabla 4 que el nivel obtenido en la dimensión

difusión es regular, con un 61%. La dimensión atracción registra un nivel bueno con
un 59.2% de acuerdo a lo observado en la Tabla 5. En cuando a la dimensión
relación, se observa en la Tabla 6 que el nivel obtenido es regular con un 54.7%.
Por último, en la Tabla 7 se observa que la dimensión conversión obtuvo un nivel
bueno con un 81.7%.

De acuerdo a los resultados obtenidos podemos indicar que la empresa está

aplicando adecuadamente el marketing digital. Sin embargo, al obtener también un
porcentaje considerable en el nivel regular con un 42.4%, es recomendable verificar
los resultados obtenidos en cada dimensión, y en efecto realizar las mejoras
correspondientes.

En la Tabla 4 se observa que la dimensión difusión obtuvo un nivel regular con un

61%. Esta dimensión está relacionada con la publicidad en los medios digitales.

Según Bautista (2021) en su tesis “Estrategias de Marketing Digital en las Micro y

Pequeñas Empresas, Rubro Restaurante Menú, Distrito De Ayacucho, 2021”,
señala que la mayoría de las compras efectuadas por los clientes fueron
influenciadas por la publicidad en las redes sociales, por lo que el autor indica que
es importante que las empresas prioricen y destinen recursos para dicho fin.

Por consiguiente, se considera que la dimensión difusión es un factor a considerar

dentro del marketing digital aplicado por la empresa Inversiones Gilberth S.AC
distrito La Esperanza, 2020.

En la Tabla 6 se observa que la dimensión relación registra un nivel regular con un

54.7% Esta dimensión refiere a la capacidad de la empresa en establecer
auténticas relaciones interpersonales e interactuar de manera amistosa con sus
clientes. En base a los resultados obtenidos podemos señalar que el indicador de
comunicación bidireccional, es un punto a fortalecer dentro de la variable de
marketing digital.

Canturín (2018) en su tesis “El marketing digital y la satisfacción del cliente en

restaurantes fastfood en Carmen de la Legua, 2018”, concluye que la dimensión
comunicación del marketing digital, tiene una relación positiva y significativa con la
satisfacción del cliente.

Por lo que podemos señalar que es importante que la empresa Inversiones Gilberth
S.A.C del distrito La Esperanza, administre de manera activa su comunidad online,
reforzando la comunicación bidireccional entre empresa y usuario.

Respecto al segundo objetivo específico: Determinar el nivel de fidelización

de los clientes de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La
Esperanza, 2020.

De acuerdo a los resultados por dimensiones, en la dimensión personalización, se

observa en la Tabla 9 que se obtuvo un nivel alto con un 69.1%. Esto nos indica
que la empresa está brindando un trato personalizado a sus clientes, así mismo
nos indica que la empresa ofrece productos y servicios que se adaptan a las
necesidades y requerimientos de los clientes.

En la dimensión diferenciación, se observa en la Tabla 10 que el resultado obtenido

es un nivel alto con un 97.9 %. Esto demuestra que los clientes prefieren a la
empresa Gilberth antes que a la competencia. También podemos indicar que los
clientes valoran los atributos de precios, promociones y el sabor de los platos
ofrecidos por la empresa en relación a otras pollerías ubicadas en el distrito La
Esperanza.

En la dimensión satisfacción, el nivel que se obtuvo de acuerdo a lo que se observa

en la Tabla 11, es alto con un 76.2%. Por lo que podemos afirmar que la empresa
cumple con las expectativas del cliente respecto a los productos, servicios y
atención brindada.

Por último, en la dimensión habitualidad, se observa en la Tabla 12 que el nivel

alcanzado es alto con un 95.8%. Este resultado permite afirmar que los clientes se
identifican con la empresa por lo que continuarían comprando los platos ofrecidos
por la empresa.

Al analizar las dimensiones de la variable fidelización y al verificar que en cada

dimensión se obtuvo un nivel alto, se afirma que el nivel de fidelización de los
clientes de la empresa Gilberth del distrito La Esperanza es alto. De acuerdo a la
Tabla 8, el porcentaje alcanzado en dicho nivel es 89%.

Brunetta (2014) en su libro titulado “Del Marketing Relacional al CRM”, señala que
la fidelización del cliente consiste en lograr que los clientes se sientan identificados

con una empresa, de tal manera que prefieran comprarle a ella antes que a la
competencia.

Con ello podemos indicar que la empresa Inversiones Gilberth S.A.C está
realizando buenas acciones con sus clientes, brindando un trato personalizado que
el cliente valora. Así mismo, ofreciendo variedad de platos, precios y promociones
que cumplen con las expectativas de los clientes y que ellos prefieren por encima
de la competencia. Además de resaltar que los clientes se sienten identificados con
la empresa Inversiones Gilberth SA.C por lo que afirmaron que continuarían
comprando los platos ofrecidos por la empresa.

Respecto al tercer objetivo específico: Analizar la relación entre el marketing

digital y la fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Gilberth
S.A.C. - distrito La Esperanza, 2020.

En la tabla 13 se observa que mediante la aplicación de la prueba Rho de Spearman

se obtuvo un coeficiente de correlación igual a 0.459, por lo que podemos señalar
que el marketing digital se relaciona de manera positiva con la fidelización de
clientes.

Estos resultados concuerdan con Ortiz (2018) en su tesis titulada “Influencia de las
estrategias de Marketing digital en la fidelización de clientes de la empresa
Rebachinni, Chimbote – 2018”, en donde el autor concluyó que existe relación entre
las estrategias de marketing digital usadas y la fidelización de los clientes de la
empresa.

Del mismo modo coindice con lo afirmado por Huamán (2018) en su tesis “El
Marketing digital y la fidelización de los clientes en el restaurante Cholos, en Viña
del Mar de Chile, 2018”. En dicha investigación el autor obtuvo un coeficiente Rho
Spearman = 0.748, lo que le permitió establecer que existe una correlación
significativa y positiva entre el marketing digital y la fidelización.

Por consiguiente, y en base a los resultados, podemos afirmar que cuando aumente
la variable independiente también aumentará la variable dependiente. Es decir, un
mejor uso del marketing digital por parte de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C,
reflejará un mayor nivel de fidelización de los clientes.

CONCLUSIONES

En base a la investigación efectuada y de acuerdo a los resultados obtenidos, se

concluye que:

1. El marketing digital influye de manera directa en la fidelización de los clientes

de la empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La Esperanza, 2020.

2. El nivel del uso actual de marketing digital percibido por los clientes de la
empresa Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito La Esperanza, 2020 registra
un nivel bueno con un 57.1%.

3. El nivel de fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Gilberth

S.A.C. - distrito La Esperanza, 2020 registra un nivel alto con un 89%.

4. La relación entre las variables marketing digital y fidelización de clientes, de

acuerdo a los resultados obtenidos con el coeficiente Rho de Spearman, es
positiva moderada. Por consiguiente, mientras aumente la variable
independiente entonces aumentará la variable dependiente.

RECOMENDACIONES

1. Debido a que existe influencia directa del marketing digital en la fidelización

de clientes, se sugiere a la empresa continuar aplicando estrategias de
marketing digital a fin de conservar a sus clientes y mantenerlos fidelizados.

2. Se sugiere mantener el nivel bueno del uso actual de marketing digital,

reforzando la dimensión de difusión, aumentando la publicidad en todas las
plataformas digitales de la empresa. Así mismo se sugiere reforzar la
dimensión relación, reforzando la comunicación bidireccional, ofreciendo al
usuario la posibilidad de interactuar, conversar y de sentir que sus
comentarios y opiniones son valorados por la empresa.

3. Respecto al nivel de fidelización y sus dimensiones de personalización,

diferenciación, satisfacción y habitualidad, se sugiere conservar el nivel alto
en cada dimensión, fortaleciendo y actualizando constantemente las
estrategias aplicadas por la empresa que le han permitido obtener clientes
satisfechos.

4. Se sugiere efectuar periódicamente la retroalimentación necesaria a través

de encuestas que permitan seguir conociendo el nivel del marketing digital y
el nivel de fidelización de clientes, y sobre todo que le permita a la empresa
seguir mejorando constantemente.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Libros:
Brunetta, H. (2014). Del Marketing Relacional al CRM. Distal.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. d. (2014). Metodología de la
Investigación. México: McGRAW-HILL.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing. Pearson Educación.
Selman, H. (2017). Marketing Digital. Ibukku.
Sainz, J. M. (2017). El Plan de Marketing Digital en la Práctica. Esic.
Tesis:
Aurazo, L., & Heredia, L. (2020). La influencia del marketing digital en el
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Bautista, R. (2021). Estrategias De Marketing Digital En Las Micro Y Pequeñas
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Canturín, D. (2018). El marketing digital y la satisfacción del cliente en restaurantes
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ANEXOS

ANEXO N° 1: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Matriz De Operacionalización
Operacionalización
Dimensiones Nivel de
Variable Definición Conceptual Definición Operacional (Sub Variables) Indicadores Medición
El marketing digital es un tipo de Difusión Publicidad
marketing cuya función es mantener Visibilidad
Proceso de aplicación de
conectada a la empresa u Contenido
estrategias en canales
organización con sus segmentos de Atracción
digitales, considerando Visita a las
mercado y clientes, mediante los
Marketing los factores de difusión, plataformas digitales
medios digitales que estén Ordinal
Digital atracción, relación y
disponibles, con la finalidad de Comunicación
conversión con el fin Relación
comunicarse fluidamente con ellos, Bidireccional
de lograr estrategias digitales
brindarles servicios y realizar
efectivas.
actividades de venta (Thompson,
2015, párrafo 7). Conversión Comunidad

Trato Personalizado
Personalización
Fidelizar a un cliente significa lograr Proceso por el que un cliente Adaptación al cliente
que los clientes reconozcan a una se convierte en consumidor Nivel de
determinada empresa de tal modo habitual de la empresa. Dicho Diferenciación Reconocimiento
Fidelización que no les resulte igual comprarle a proceso es medible a través Nivel de Preferencia Ordinal
de Clientes ella que a la competencia; es decir, de los factores de:
Expectativas
que se sientan tan a gusto con esa Personalización, Satisfacción
empresa que siempre la prefieran. diferenciación, satisfacción y Atención al cliente
(Brunetta, 2014, p.24). habitualidad. Frecuencia
Habitualidad
Repetición

ANEXO N° 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA

MATRIZ DE CONSISTENCIA

FORMULACIÓN
TÍTULO OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES
DEL PROBLEMA DISEÑO DE LA
INDICADORES
INVESTIGACIÓN
HIPÓTESIS VARIABLE
OBJETIVO GENERAL
PRINCIPAL INDEPENDIENTE
Publicidad
“El Marketing ¿De qué manera
Digital y el marketing digital Visibilidad
Fidelización de influye en la El marketing
clientes de la fidelización de los Determinar la influencia digital influye de Contenido
empresa clientes de la del marketing digital en
manera directa en la Visita a las
Inversiones empresa la fidelización de los
fidelización de los plataformas
Gilberth S.A.C. Inversiones clientes de la empresa Marketing Digital
clientes de la empresa digitales
- distrito La Gilberth S.A.C. - Inversiones Gilberth
Inversiones Gilberth
Esperanza, distrito La S.A.C. - distrito La Comunicación
S.A.C. - distrito La Diseño
2020” Esperanza, 2020? Esperanza, 2020. Bidireccional
Esperanza, 2020. No Experimental
Transeccional
Comunidad Correlacional-
Causal
OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE
PROBLEMAS ESPECÍFICOS INDICADORES
ESPECÍFICOS ESPECÍFICAS DEPENDIENTE

Determinar el nivel del El nivel del uso actual

Trato
¿Cuál es nivel del uso actual de uso actual de de marketing digital en
Personalizado
marketing digital en la empresa marketing digital en la la empresa Inversiones
Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito empresa Inversiones Gilberth S.A.C - distrito
Fidelización de
La Esperanza, 2020? Gilberth S.A.C. - distrito La Esperanza, 2020 es Adaptación al
Clientes
La Esperanza, 2020. bueno. cliente

Nivel de
Reconocimiento
Determinar el nivel de El nivel de fidelización
¿Cuál es el nivel de fidelización de fidelización de los de los clientes de la Nivel de
los clientes de la empresa clientes de la empresa empresa Inversiones Preferencia
Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito Inversiones Gilberth Gilberth S.A.C. - distrito
La Esperanza, 2020? S.A.C. - distrito La La Esperanza, 2020 es Expectativas
Esperanza, 2020. alto.
Atención al
cliente
Analizar la relación El marketing digital se
¿Cuál es la relación entre el entre el marketing relaciona positivamente Frecuencia
marketing digital y la fidelización de digital y la fidelización con la fidelización de
los clientes de la empresa de los clientes de la los clientes de la
Inversiones Gilberth S.A.C. - distrito empresa Inversiones empresa Inversiones
Repetición
La Esperanza, 2020? Gilberth S.A.C. - distrito Gilberth S.A.C. - distrito
La Esperanza, 2020. La Esperanza, 2020.

ANEXO N° 3: CUESTIONARIO

CUESTIONARIO

Estimado(a) cliente, el presente cuestionario es de carácter anónimo, tiene como finalidad la

obtención de información acerca del marketing digital en la fidelización de los clientes. De antemano
agradezco el apoyo brindado.

INSTRUCCIONES: A continuación, se presenta una serie de enunciados a las cuales usted deberá
responder marcando con un (X) de acuerdo a lo que considere conveniente.

1. ¿Cuándo piensa en una pollería

en el distrito La Esperanza? ¿En
-----------------------------------------------------
cuál piensa?
2. ¿Conoce usted la pollería SI NO
Gilberth?
3. ¿Cuáles son las plataformas
digitales que usted conoce de la Correo
Facebook Instagram WhatsApp
empresa Gilberth? Puede marcar Electrónico
varias opciones.

Ni de
Totalmente acuerdo, ni
VALORACIÓN en En en De Totalmente de
desacuerdo desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo
(1) (2) (3) (4) (5)
4.Al navegar por internet ¿Usted
suele encontrar anuncios
publicitarios de la empresa Gilberth?
5. ¿Considera importante la
publicidad que la empresa presenta
en sus plataformas digitales?
6. ¿Las publicaciones de las
plataformas digitales de la empresa
son atractivas visualmente?
7. ¿Las plataformas digitales de la
empresa ofrecen contenido de
interés?
8. ¿La información expuesta en las
plataformas digitales de la empresa
le es útil?
9.Cuando requiere información
sobre la empresa, sus productos,
horarios, entre otros ¿Usted visita
las plataformas digitales de la
empresa?
10. ¿Las consultas efectuadas a
través de las plataformas digitales
de la empresa son atendidas
oportunamente?
11. ¿La empresa responde a los
comentarios realizados por los
usuarios en las plataformas
digitales?
12. ¿Considera que la empresa
toma en consideración las
sugerencias u opiniones que usted
brinda a través de las plataformas
digitales?
13. ¿Considera importante ser
seguidor de las plataformas digitales
de la empresa?

14. ¿Compartiría las publicaciones

de las plataformas digitales de la
empresa?
15. ¿Continuaría visitando a las
plataformas digitales de la empresa
para obtener información sobre
productos, precios y promociones?
16. ¿Efectuaría sus pedidos a través
de las plataformas digitales de la
empresa?
17. ¿Recomendaría a otras
personas visitar las plataformas
digitales de la empresa?

18. ¿Considera que la empresa le

brinda un trato personalizado?
19. ¿Los productos y servicios
ofrecidos por la empresa se adaptan
a sus necesidades y requerimientos
como cliente?
20. ¿Considera que los precios,
promociones, y el sabor de los
platos ofrecidos por Gilberth son
mejores en comparación a la
competencia?
21. ¿Prefiere a la empresa Gilberth
antes que a la competencia?
22. ¿Actualmente se encuentra
satisfecho con el servicio brindado
por la empresa?
23. ¿Los platos ofrecidos por la
empresa Gilberth cumplen con sus
expectativas?
24. ¿Considera que la atención
brindada por la empresa es buena?
25. Al realizar su pedido. ¿La
entrega se realiza en el plazo
establecido?
26. ¿La empresa atiende
oportunamente sus quejas?
27. ¿Usted suele comprar con
frecuencia los platos ofrecidos por la
empresa Gilberth?
28. De acuerdo a las experiencias
que ha tenido en la empresa.
¿Usted continuaría comprando los
productos ofrecidos por la empresa?
29. ¿Recomendaría a la empresa
Gilberth?

ANEXO N° 4: VALIDEZ SEGÚN CRITERIO DE EXPERTOS

HOJA DE VALORACIÓN DE LOS ÍTEMS SEGÚN CRITERIO DE EXPERTO

ANEXO 5: BASE DE DATOS

Respuestas de la variable independiente de acuerdo a cada dimensión:

Difusión Atracción Relación Conversión Marketing Digital
N°
4 5 Puntaje Nivel 6 7 8 9 Puntaje Nivel 10 11 12 Puntaje Nivel 13 14 15 16 17 Puntaje Nivel Total Nivel
1 2 3 5 Regular 4 3 3 5 15 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 60 Bueno
2 4 5 9 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 2 2 8 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 57 Bueno
3 2 5 7 Regular 3 4 5 3 15 Regular 3 2 3 8 Regular 5 5 5 4 5 24 Bueno 54 Bueno
4 3 3 6 Regular 3 3 3 1 10 Regular 3 3 3 9 Regular 3 3 3 3 3 15 Regular 40 Regular
5 3 4 7 Regular 4 4 4 3 15 Regular 3 4 4 11 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 52 Bueno
6 2 5 7 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 4 3 3 10 Regular 3 2 5 5 4 19 Bueno 54 Bueno
7 4 5 9 Bueno 5 4 5 4 18 Bueno 4 4 5 13 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 63 Bueno
8 3 4 7 Regular 4 4 3 5 16 Bueno 4 5 4 13 Bueno 3 2 2 3 3 13 Regular 49 Regular
9 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 3 4 4 4 19 Bueno 55 Bueno
10 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 3 4 4 4 19 Bueno 55 Bueno
11 3 5 8 Bueno 5 5 4 4 18 Bueno 4 5 3 12 Bueno 4 5 3 4 4 20 Bueno 58 Bueno
12 2 5 7 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 2 8 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 49 Regular
13 2 5 7 Regular 4 3 4 3 14 Regular 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 49 Regular
14 2 3 5 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 2 2 3 7 Deficiente 4 4 5 4 4 21 Bueno 50 Regular
15 3 4 7 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 2 2 2 6 Deficiente 4 4 5 4 4 21 Bueno 52 Bueno
16 2 3 5 Regular 4 3 4 4 15 Regular 4 2 2 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 48 Regular
17 1 3 4 Deficiente 4 3 4 5 16 Bueno 3 3 2 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 48 Regular
18 3 3 6 Regular 4 4 5 5 18 Bueno 3 3 2 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
19 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 2 2 3 7 Deficiente 4 4 4 4 4 20 Bueno 50 Regular
20 3 3 6 Regular 4 4 3 5 16 Bueno 2 1 3 6 Deficiente 4 4 4 4 4 20 Bueno 48 Regular
21 1 4 5 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 1 3 8 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 53 Bueno
22 3 3 6 Regular 4 3 4 5 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 4 4 21 Bueno 52 Bueno
23 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 2 2 4 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
24 2 2 4 Deficiente 4 4 4 5 17 Bueno 2 2 4 8 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 52 Bueno
25 2 4 6 Regular 5 5 5 5 20 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 57 Bueno
26 2 3 5 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 3 4 5 4 20 Bueno 52 Bueno
27 4 3 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 5 4 5 5 5 24 Bueno 56 Bueno
28 1 3 4 Deficiente 4 3 3 5 15 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 4 4 4 5 22 Bueno 56 Bueno
29 1 2 3 Deficiente 4 3 3 5 15 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 58 Bueno
30 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 53 Bueno
31 1 2 3 Deficiente 3 3 3 5 14 Regular 4 5 5 14 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 56 Bueno
32 1 3 4 Deficiente 4 3 3 4 14 Regular 2 2 3 7 Deficiente 4 3 4 5 4 20 Bueno 45 Regular
33 1 2 3 Deficiente 4 3 3 4 14 Regular 3 2 4 9 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 49 Regular
34 2 3 5 Regular 5 4 3 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 52 Bueno
35 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 3 18 Regular 48 Regular
36 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
37 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 4 11 Regular 5 4 5 4 4 22 Bueno 58 Bueno
38 2 3 5 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 50 Regular
39 3 3 6 Regular 4 3 3 4 14 Regular 3 3 3 9 Regular 4 4 5 4 4 21 Bueno 50 Regular
40 3 3 6 Regular 4 4 5 5 18 Bueno 4 2 3 9 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 56 Bueno
41 1 2 3 Deficiente 2 3 3 5 13 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 56 Bueno
42 1 1 2 Deficiente 1 3 3 5 12 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 54 Bueno
43 1 2 3 Deficiente 2 3 3 4 12 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 55 Bueno
44 2 2 4 Deficiente 2 3 3 5 13 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 57 Bueno
45 2 2 4 Deficiente 1 2 3 5 11 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 55 Bueno
46 2 2 4 Deficiente 1 1 3 5 10 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 54 Bueno
47 5 5 10 Bueno 3 4 5 5 17 Bueno 4 4 3 11 Regular 3 3 3 4 4 17 Regular 55 Bueno
48 1 3 4 Deficiente 3 3 2 4 12 Regular 4 4 5 13 Bueno 5 4 4 5 4 22 Bueno 51 Regular
49 3 4 7 Regular 5 5 5 5 20 Bueno 4 3 4 11 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 63 Bueno
50 2 3 5 Regular 3 3 3 4 13 Regular 4 4 4 12 Bueno 4 5 5 5 5 24 Bueno 54 Bueno
51 2 1 3 Deficiente 4 4 5 5 18 Bueno 3 4 3 10 Regular 5 4 5 4 4 22 Bueno 53 Bueno
52 3 4 7 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 5 4 5 5 4 23 Bueno 56 Bueno
53 2 3 5 Regular 4 3 4 5 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
54 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 4 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
55 2 3 5 Regular 4 3 4 4 15 Regular 2 2 3 7 Deficiente 4 3 4 4 4 19 Bueno 46 Regular
56 2 2 4 Deficiente 4 4 4 4 16 Bueno 4 1 2 7 Deficiente 3 3 3 4 3 16 Regular 43 Regular
57 3 3 6 Regular 4 2 3 3 12 Regular 3 2 2 7 Deficiente 3 3 3 4 3 16 Regular 41 Regular
58 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 2 2 7 Deficiente 4 3 4 4 3 18 Regular 48 Regular
59 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 3 18 Regular 49 Regular
60 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 3 3 10 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 63 Bueno
61 4 5 9 Bueno 5 5 4 5 19 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 65 Bueno
62 2 3 5 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 57 Bueno
63 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 4 4 21 Bueno 55 Bueno
64 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 2 2 3 7 Deficiente 4 3 4 3 4 18 Regular 46 Regular
65 2 2 4 Deficiente 4 3 4 4 15 Regular 2 1 3 6 Deficiente 4 3 4 4 3 18 Regular 43 Regular

66 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 4 4 22 Bueno 56 Bueno

67 3 3 6 Regular 4 3 3 4 14 Regular 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 3 18 Regular 47 Regular
68 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 4 4 22 Bueno 58 Bueno
69 3 4 7 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 4 4 21 Bueno 57 Bueno
70 3 3 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
71 2 2 4 Deficiente 3 2 3 5 13 Regular 4 5 4 13 Bueno 4 4 5 5 4 22 Bueno 52 Bueno
72 3 2 5 Regular 3 2 3 4 12 Regular 5 5 4 14 Bueno 4 5 5 4 4 22 Bueno 53 Bueno
73 2 2 4 Deficiente 3 2 2 4 11 Regular 5 4 4 13 Bueno 5 4 5 4 5 23 Bueno 51 Regular
74 3 2 5 Regular 3 3 2 5 13 Regular 5 5 5 15 Bueno 4 4 5 5 4 22 Bueno 55 Bueno
75 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 5 4 3 4 4 20 Bueno 52 Bueno
76 2 4 6 Regular 3 3 4 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 48 Regular
77 4 5 9 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 69 Bueno
78 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 56 Bueno
79 1 3 4 Deficiente 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 3 10 Regular 5 4 5 4 4 22 Bueno 53 Bueno
80 2 4 6 Regular 4 3 4 5 16 Bueno 2 2 4 8 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 49 Regular
81 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
82 2 3 5 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
83 2 2 4 Deficiente 3 3 3 4 13 Regular 2 2 2 6 Deficiente 4 3 4 4 3 18 Regular 41 Regular
84 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 56 Bueno
85 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
86 2 5 7 Regular 5 5 5 5 20 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 64 Bueno
87 2 3 5 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
88 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 61 Bueno
89 5 5 10 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 70 Bueno
90 2 2 4 Deficiente 4 4 4 5 17 Bueno 2 2 2 6 Deficiente 4 4 5 4 4 21 Bueno 48 Regular
91 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 56 Bueno
92 5 5 10 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 70 Bueno
93 2 3 5 Regular 1 2 3 4 10 Regular 5 4 4 13 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 48 Regular
94 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
95 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 64 Bueno
96 1 2 3 Deficiente 4 4 4 5 17 Bueno 5 4 4 13 Bueno 4 4 4 5 5 22 Bueno 55 Bueno
97 3 2 5 Regular 4 4 5 5 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 5 21 Bueno 56 Bueno
98 1 2 3 Deficiente 2 2 2 4 10 Regular 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 5 5 22 Bueno 47 Regular
99 3 3 6 Regular 3 3 3 5 14 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 60 Bueno
100 2 2 4 Deficiente 1 1 2 4 8 Deficiente 5 4 4 13 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 48 Regular
101 1 2 3 Deficiente 3 3 3 5 14 Regular 4 4 5 13 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 54 Bueno
102 1 1 2 Deficiente 2 3 3 5 13 Regular 4 5 5 14 Bueno 4 4 4 5 5 22 Bueno 51 Regular
103 2 2 4 Deficiente 3 2 1 5 11 Regular 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 47 Regular
104 1 1 2 Deficiente 2 3 3 4 12 Regular 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 4 5 23 Bueno 49 Regular
105 2 2 4 Deficiente 3 3 2 4 12 Regular 5 4 5 14 Bueno 4 5 5 5 4 23 Bueno 53 Bueno
106 2 3 5 Regular 2 1 2 5 10 Regular 5 5 5 15 Bueno 4 4 4 5 4 21 Bueno 51 Regular
107 1 3 4 Deficiente 3 2 2 4 11 Regular 4 4 5 13 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 51 Regular
108 3 2 5 Regular 3 2 4 4 13 Regular 4 5 4 13 Bueno 4 5 4 4 4 21 Bueno 52 Bueno
109 1 1 2 Deficiente 1 1 1 4 7 Deficiente 4 5 5 14 Bueno 4 4 5 4 5 22 Bueno 45 Regular
110 2 2 4 Deficiente 3 1 2 5 11 Regular 4 4 5 13 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 51 Regular
111 3 3 6 Regular 4 4 3 4 15 Regular 3 4 5 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
112 2 4 6 Regular 5 5 5 5 20 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 58 Bueno
113 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 65 Bueno
114 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 5 4 5 5 5 24 Bueno 55 Bueno
115 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 56 Bueno
116 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 2 3 8 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 56 Bueno
117 1 4 5 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 3 11 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 51 Regular
118 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 4 23 Bueno 63 Bueno
119 5 5 10 Bueno 5 5 5 4 19 Bueno 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 69 Bueno
120 2 2 4 Deficiente 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 3 11 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 57 Bueno
121 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 56 Bueno
122 5 5 10 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 5 5 5 15 Bueno 55 5 5 5 5 75 Bueno 120 Bueno
123 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 3 11 Regular 5 4 5 5 5 24 Bueno 58 Bueno
124 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 60 Bueno
125 3 3 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 5 4 4 13 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 61 Bueno
126 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 3 3 10 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 63 Bueno
127 2 2 4 Deficiente 3 4 4 5 16 Bueno 4 4 3 11 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 53 Bueno
128 2 3 5 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
129 2 2 4 Deficiente 2 3 3 4 12 Regular 5 5 4 14 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 54 Bueno
130 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 3 3 10 Regular 5 4 4 4 4 21 Bueno 59 Bueno
131 3 4 7 Regular 4 5 4 5 18 Bueno 2 2 2 6 Deficiente 4 5 5 5 4 23 Bueno 54 Bueno
132 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
133 2 3 5 Regular 3 2 1 5 11 Regular 5 4 4 13 Bueno 5 5 4 5 4 23 Bueno 52 Bueno
134 5 5 10 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 70 Bueno
135 2 2 4 Deficiente 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 49 Regular
136 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 56 Bueno
137 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 3 4 4 4 3 18 Regular 50 Regular
138 1 5 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 3 10 Regular 5 4 5 5 4 23 Bueno 56 Bueno
139 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 4 5 24 Bueno 64 Bueno
140 2 2 4 Deficiente 1 3 3 5 12 Regular 4 5 5 14 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 50 Regular
141 2 3 5 Regular 4 3 4 4 15 Regular 2 3 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 48 Regular
142 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 54 Bueno
143 4 5 9 Bueno 4 4 5 5 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 63 Bueno
144 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 5 4 4 13 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 62 Bueno
145 2 2 4 Deficiente 3 3 2 5 13 Regular 4 5 5 14 Bueno 4 4 4 5 4 21 Bueno 52 Bueno
146 1 3 4 Deficiente 2 3 3 5 13 Regular 5 5 5 15 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 55 Bueno
147 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
148 1 2 3 Deficiente 1 3 3 5 12 Regular 4 4 5 13 Bueno 5 4 4 4 5 22 Bueno 50 Regular
149 1 1 2 Deficiente 2 3 3 4 12 Regular 4 4 5 13 Bueno 5 5 5 4 4 23 Bueno 50 Regular
150 2 2 4 Deficiente 1 3 3 5 12 Regular 5 5 5 15 Bueno 4 4 4 5 5 22 Bueno 53 Bueno

151 1 3 4 Deficiente 2 3 3 5 13 Regular 5 4 4 13 Bueno 4 5 5 4 5 23 Bueno 53 Bueno

152 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 3 5 5 4 21 Bueno 53 Bueno
153 4 4 8 Bueno 5 4 4 5 18 Bueno 4 2 3 9 Regular 5 4 5 5 4 23 Bueno 58 Bueno
154 4 5 9 Bueno 5 4 4 5 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 4 5 23 Bueno 62 Bueno
155 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 64 Bueno
156 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 61 Bueno
157 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 4 11 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 61 Bueno
158 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 5 4 21 Bueno 57 Bueno
159 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 4 5 13 Bueno 5 5 5 4 4 23 Bueno 64 Bueno
160 5 5 10 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 70 Bueno
161 2 3 5 Regular 2 1 3 4 10 Regular 4 5 5 14 Bueno 5 2 5 4 5 21 Bueno 50 Regular
162 2 2 4 Deficiente 1 3 2 4 10 Regular 5 5 4 14 Bueno 5 5 5 4 5 24 Bueno 52 Bueno
163 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 2 2 2 6 Deficiente 4 4 4 4 4 20 Bueno 48 Regular
164 2 4 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 49 Regular
165 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 3 2 2 7 Deficiente 4 3 4 4 4 19 Bueno 50 Regular
166 2 4 6 Regular 4 2 4 4 14 Regular 2 2 2 6 Deficiente 4 3 4 4 3 18 Regular 44 Regular
167 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 54 Bueno
168 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 2 2 3 7 Deficiente 4 4 4 4 4 20 Bueno 49 Regular
169 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 3 1 2 6 Deficiente 4 4 4 4 4 20 Bueno 50 Regular
170 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 1 3 7 Deficiente 4 3 4 4 4 19 Bueno 48 Regular
171 2 2 4 Deficiente 3 3 3 4 13 Regular 5 4 5 14 Bueno 4 4 4 4 5 21 Bueno 52 Bueno
172 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 2 1 2 5 Deficiente 4 4 4 4 3 19 Bueno 45 Regular
173 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 2 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
174 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 53 Bueno
175 2 3 5 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 1 1 6 Deficiente 4 3 4 4 3 18 Regular 46 Regular
176 4 5 9 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 4 4 4 21 Bueno 59 Bueno
177 3 3 6 Regular 3 4 4 4 15 Regular 2 2 3 7 Deficiente 3 4 4 4 3 18 Regular 46 Regular
178 2 3 5 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 3 19 Bueno 48 Regular
179 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 3 11 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 52 Bueno
180 4 5 9 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 62 Bueno
181 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 56 Bueno
182 2 2 4 Deficiente 3 3 4 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 3 3 4 4 3 17 Regular 43 Regular
183 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 3 4 4 4 3 18 Regular 50 Regular
184 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 61 Bueno
185 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 1 3 7 Deficiente 3 4 4 4 3 18 Regular 48 Regular
186 3 3 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 2 3 8 Regular 3 4 4 4 3 18 Regular 45 Regular
187 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 4 3 10 Regular 3 4 4 4 3 18 Regular 50 Regular
188 3 4 7 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 50 Regular
189 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 61 Bueno
190 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 3 4 4 3 18 Regular 48 Regular
191 2 4 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 2 2 3 7 Deficiente 3 3 4 4 3 17 Regular 45 Regular
192 2 3 5 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 3 4 4 4 3 18 Regular 48 Regular
193 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 61 Bueno
194 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 3 5 5 5 22 Bueno 57 Bueno
195 2 1 3 Deficiente 1 3 2 5 11 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 4 4 4 4 21 Bueno 50 Regular
196 1 3 4 Deficiente 2 2 2 5 11 Regular 5 4 5 14 Bueno 4 4 4 5 4 21 Bueno 50 Regular
197 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 1 3 7 Deficiente 3 3 4 4 3 17 Regular 46 Regular
198 2 3 5 Regular 4 3 4 4 15 Regular 2 2 3 7 Deficiente 3 4 4 4 3 18 Regular 45 Regular
199 2 2 4 Deficiente 3 3 4 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 3 4 4 4 3 18 Regular 44 Regular
200 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 3 5 5 4 21 Bueno 55 Bueno
201 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 3 1 4 3 15 Regular 46 Regular
202 4 4 8 Bueno 4 4 5 5 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 61 Bueno
203 3 3 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 3 18 Regular 50 Regular
204 2 4 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 2 1 3 6 Deficiente 4 3 4 4 3 18 Regular 45 Regular
205 2 4 6 Regular 5 3 4 4 16 Bueno 4 2 3 9 Regular 3 3 4 4 3 17 Regular 48 Regular
206 2 3 5 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 1 2 6 Deficiente 3 3 4 4 3 17 Regular 43 Regular
207 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 1 1 1 3 Deficiente 4 2 4 3 3 16 Regular 44 Regular
208 2 4 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 2 3 8 Regular 3 3 4 3 3 16 Regular 43 Regular
209 2 3 5 Regular 2 3 2 5 12 Regular 4 4 4 12 Bueno 5 4 4 4 4 21 Bueno 50 Regular
210 3 3 6 Regular 3 3 3 5 14 Regular 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 57 Bueno
211 1 2 3 Deficiente 2 3 3 4 12 Regular 4 5 4 13 Bueno 5 4 5 4 5 23 Bueno 51 Regular
212 2 3 5 Regular 3 3 3 4 13 Regular 5 5 4 14 Bueno 5 4 5 5 4 23 Bueno 55 Bueno
213 2 1 3 Deficiente 3 1 1 4 9 Deficiente 5 5 4 14 Bueno 4 5 5 4 4 22 Bueno 48 Regular
214 1 3 4 Deficiente 2 3 2 5 12 Regular 4 5 4 13 Bueno 4 5 5 5 4 23 Bueno 52 Bueno
215 1 1 2 Deficiente 2 3 1 5 11 Regular 5 4 4 13 Bueno 5 5 5 4 5 24 Bueno 50 Regular
216 1 1 2 Deficiente 2 3 2 4 11 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 5 5 4 4 23 Bueno 51 Regular
217 1 1 2 Deficiente 1 3 3 5 12 Regular 5 4 4 13 Bueno 5 5 4 4 4 22 Bueno 49 Regular
218 1 3 4 Deficiente 3 3 3 5 14 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 4 5 5 4 23 Bueno 56 Bueno
219 1 2 3 Deficiente 1 2 3 5 11 Regular 5 5 5 15 Bueno 5 4 5 5 5 24 Bueno 53 Bueno
220 2 4 6 Regular 3 3 4 4 14 Regular 1 1 3 5 Deficiente 3 3 4 4 4 18 Regular 43 Regular
221 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 2 3 8 Regular 3 3 4 4 4 18 Regular 48 Regular
222 2 3 5 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 49 Regular
223 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 5 4 21 Bueno 52 Bueno
224 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 5 5 5 4 23 Bueno 54 Bueno
225 2 3 5 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 4 3 20 Bueno 51 Regular
226 3 3 6 Regular 3 3 4 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 4 3 5 5 3 20 Bueno 48 Regular
227 4 3 7 Regular 4 3 3 5 15 Regular 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 4 4 21 Bueno 55 Bueno
228 3 3 6 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 3 2 3 8 Regular 5 4 5 5 5 24 Bueno 56 Bueno
229 4 3 7 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 2 3 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
230 2 3 5 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 2 3 4 9 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 55 Bueno
231 3 4 7 Regular 5 4 5 4 18 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 3 4 4 3 18 Regular 51 Regular
232 2 3 5 Regular 4 3 3 4 14 Regular 2 2 2 6 Deficiente 3 3 4 4 3 17 Regular 42 Regular
233 3 3 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 4 3 3 10 Regular 3 3 4 3 3 16 Regular 45 Regular
234 3 3 6 Regular 2 2 1 4 9 Deficiente 2 3 4 9 Regular 4 5 4 5 4 22 Bueno 46 Regular
235 3 4 7 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 4 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno

236 3 3 6 Regular 2 2 3 5 12 Regular 3 3 4 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 48 Regular

237 3 3 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 2 3 8 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 46 Regular
238 2 4 6 Regular 4 2 3 4 13 Regular 3 2 3 8 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 46 Regular
239 3 3 6 Regular 4 4 3 3 14 Regular 3 2 3 8 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 47 Regular
240 2 3 5 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 5 4 4 4 21 Bueno 50 Regular
241 3 3 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 2 2 4 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 47 Regular
242 2 3 5 Regular 4 3 3 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 47 Regular
243 3 3 6 Regular 3 3 4 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 47 Regular
244 3 4 7 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 52 Bueno
245 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 2 3 9 Regular 4 4 4 4 4 4 Deficiente 36 Regular
246 2 3 5 Regular 3 3 4 4 14 Regular 3 3 3 9 Regular 4 4 5 4 4 21 Bueno 49 Regular
247 4 4 8 Bueno 5 4 5 5 19 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 59 Bueno
248 2 3 5 Regular 4 3 3 5 15 Regular 3 2 3 8 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 47 Regular
249 3 4 7 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
250 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 50 Regular
251 3 4 7 Regular 4 5 5 4 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 4 4 4 5 22 Bueno 59 Bueno
252 2 2 4 Deficiente 3 3 3 3 12 Regular 3 3 4 10 Regular 3 3 3 3 3 15 Regular 41 Regular
253 3 4 7 Regular 3 4 4 4 15 Regular 2 2 2 6 Deficiente 4 3 4 4 3 18 Regular 46 Regular
254 3 3 6 Regular 3 3 3 3 12 Regular 3 2 2 7 Deficiente 3 3 3 4 4 17 Regular 42 Regular
255 1 1 2 Deficiente 3 3 4 4 14 Regular 2 1 2 5 Deficiente 3 3 4 4 3 17 Regular 38 Regular
256 2 4 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 4 3 4 11 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
257 3 3 6 Regular 4 3 3 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 3 3 4 4 3 17 Regular 45 Regular
258 2 4 6 Regular 3 3 3 3 12 Regular 3 3 3 9 Regular 3 3 4 4 3 17 Regular 44 Regular
259 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 5 4 4 21 Bueno 57 Bueno
260 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 5 21 Bueno 54 Bueno
261 2 4 6 Regular 3 3 4 4 14 Regular 2 2 2 6 Deficiente 3 3 5 3 3 17 Regular 43 Regular
262 2 2 4 Deficiente 3 3 3 3 12 Regular 2 1 2 5 Deficiente 3 3 3 3 3 15 Regular 36 Regular
263 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 4 3 3 10 Regular 3 3 4 3 4 17 Regular 48 Regular
264 2 3 5 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 2 3 8 Regular 4 3 4 4 3 18 Regular 44 Regular
265 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
266 3 4 7 Regular 4 3 3 4 14 Regular 2 2 2 6 Deficiente 3 3 4 3 4 17 Regular 44 Regular
267 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 50 Regular
268 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 5 4 5 4 4 22 Bueno 57 Bueno
269 3 4 7 Regular 4 3 3 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 4 3 4 3 4 18 Regular 47 Regular
270 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 5 4 4 21 Bueno 54 Bueno
271 3 3 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 3 3 9 Regular 3 3 4 4 3 17 Regular 45 Regular
272 2 4 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 2 3 8 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 51 Regular
273 3 4 7 Regular 5 3 4 5 17 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 4 5 4 21 Bueno 56 Bueno
274 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 53 Bueno
275 2 2 4 Deficiente 3 3 4 4 14 Regular 2 2 2 6 Deficiente 3 3 4 4 3 17 Regular 41 Regular
276 3 4 7 Regular 4 3 3 4 14 Regular 3 1 2 6 Deficiente 3 3 3 3 3 15 Regular 42 Regular
277 2 4 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 2 3 8 Regular 3 3 4 4 3 17 Regular 44 Regular
278 3 3 6 Regular 4 3 3 3 13 Regular 2 2 2 6 Deficiente 3 3 3 3 3 15 Regular 40 Regular
279 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 57 Bueno
280 3 3 6 Regular 3 3 3 3 12 Regular 3 3 3 9 Regular 3 3 4 3 3 16 Regular 43 Regular
281 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 57 Bueno
282 3 3 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
283 2 4 6 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
284 3 4 7 Regular 4 3 4 5 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
285 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 52 Bueno
286 3 3 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 4 3 3 10 Regular 4 3 4 4 4 19 Bueno 48 Regular
287 2 2 4 Deficiente 3 3 3 3 12 Regular 3 2 2 7 Deficiente 3 3 4 3 3 16 Regular 39 Regular
288 2 5 7 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 56 Bueno
289 2 2 4 Deficiente 3 2 3 3 11 Regular 2 1 2 5 Deficiente 2 2 3 2 3 12 Regular 32 Deficiente
290 2 3 5 Regular 3 3 3 3 12 Regular 3 2 3 8 Regular 3 3 4 3 3 16 Regular 41 Regular
291 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
292 2 4 6 Regular 4 3 3 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 3 3 4 4 3 17 Regular 45 Regular
293 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
294 2 4 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 2 3 8 Regular 4 3 4 3 3 17 Regular 44 Regular
295 2 3 5 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 3 9 Regular 3 4 4 4 4 19 Bueno 48 Regular
296 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 5 4 4 21 Bueno 55 Bueno
297 2 4 6 Regular 4 3 4 5 16 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 52 Bueno
298 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
299 2 4 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 3 9 Regular 3 3 4 4 3 17 Regular 47 Regular
300 4 4 8 Bueno 4 3 3 3 13 Regular 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 49 Regular
301 2 4 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 52 Bueno
302 3 4 7 Regular 5 4 4 4 17 Bueno 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
303 3 3 6 Regular 5 5 5 5 20 Bueno 3 3 3 9 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 60 Bueno
304 4 4 8 Bueno 4 4 5 5 18 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 5 5 5 5 24 Bueno 59 Bueno
305 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 55 Bueno
306 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 49 Regular
307 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
308 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 2 3 8 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 49 Regular
309 4 4 8 Bueno 5 4 4 5 18 Bueno 3 3 3 9 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 60 Bueno
310 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 4 4 21 Bueno 53 Bueno
311 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 56 Bueno
312 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 2 3 9 Regular 4 4 4 5 4 21 Bueno 52 Bueno
313 3 4 7 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 57 Bueno
314 2 3 5 Regular 4 3 3 4 14 Regular 3 2 3 8 Regular 3 3 4 4 4 18 Regular 45 Regular
315 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
316 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 55 Bueno
317 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
318 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 57 Bueno
319 3 4 7 Regular 5 5 5 5 20 Bueno 4 3 4 11 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 63 Bueno
320 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 53 Bueno
321 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 58 Bueno

322 3 4 7 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 62 Bueno

323 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 4 3 4 11 Regular 5 5 5 5 5 25 Bueno 64 Bueno
324 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 54 Bueno
325 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
326 3 4 7 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 60 Bueno
327 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
328 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 62 Bueno
329 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
330 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 55 Bueno
331 3 4 7 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 56 Bueno
332 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
333 2 3 5 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 3 3 9 Regular 3 3 4 4 3 17 Regular 44 Regular
334 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 60 Bueno
335 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
336 2 3 5 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 54 Bueno
337 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 3 9 Regular 3 3 4 4 4 18 Regular 48 Regular
338 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 59 Bueno
339 4 5 9 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 60 Bueno
340 3 4 7 Regular 4 3 3 4 14 Regular 4 3 4 11 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
341 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
342 3 3 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
343 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
344 4 4 8 Bueno 5 4 5 5 19 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 61 Bueno
345 3 3 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
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347 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 54 Bueno
348 5 4 9 Bueno 4 5 4 3 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 3 4 4 4 19 Bueno 56 Bueno
349 3 2 5 Regular 4 3 3 4 14 Regular 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 49 Regular
350 3 3 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 3 3 9 Regular 3 3 4 4 4 18 Regular 46 Regular
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352 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 55 Bueno
353 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 60 Bueno
354 2 4 6 Regular 4 3 4 4 15 Regular 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
355 3 3 6 Regular 4 3 3 4 14 Regular 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 49 Regular
356 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 62 Bueno
357 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 3 3 4 4 4 18 Regular 52 Bueno
358 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 57 Bueno
359 4 4 8 Bueno 5 5 5 5 20 Bueno 5 4 4 13 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 64 Bueno
360 3 4 7 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 4 4 20 Bueno 57 Bueno
361 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 53 Bueno
362 3 4 7 Regular 4 4 3 4 15 Regular 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
363 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 4 5 4 21 Bueno 58 Bueno
364 3 4 7 Regular 4 3 4 4 15 Regular 3 3 4 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
365 2 2 4 Deficiente 3 3 3 3 12 Regular 1 1 2 4 Deficiente 2 2 3 3 2 12 Regular 32 Deficiente
366 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 3 10 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
367 3 3 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 4 22 Bueno 57 Bueno
368 4 4 8 Bueno 4 4 5 5 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 61 Bueno
369 2 4 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 53 Bueno
370 3 4 7 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 59 Bueno
371 3 3 6 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular
372 4 4 8 Bueno 4 4 4 5 17 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 5 5 5 23 Bueno 59 Bueno
373 3 4 7 Regular 5 4 4 5 18 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 4 22 Bueno 59 Bueno
374 4 5 9 Bueno 4 5 5 5 19 Bueno 5 4 4 13 Bueno 5 5 5 5 5 25 Bueno 66 Bueno
375 4 4 8 Bueno 4 3 4 5 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 57 Bueno
376 4 4 8 Bueno 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 5 23 Bueno 59 Bueno
377 2 4 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 4 2 4 10 Regular 4 4 5 5 4 22 Bueno 55 Bueno
378 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 3 4 11 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 54 Bueno
379 3 3 6 Regular 4 4 4 5 17 Bueno 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 52 Bueno
380 3 4 7 Regular 4 4 4 4 16 Bueno 4 4 4 12 Bueno 4 4 5 5 4 22 Bueno 57 Bueno
381 2 4 6 Regular 3 3 3 4 13 Regular 3 3 3 9 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 48 Regular
382 2 3 5 Regular 4 3 4 4 15 Regular 4 3 4 11 Regular 4 4 4 4 4 20 Bueno 51 Regular

Respuestas de la variable dependiente de acuerdo a cada dimensión:

Personalización Diferenciación Satisfacción Habitualidad Fidelización

N°
18 19 Puntaje Nivel 1 20 21 Puntaje Nivel 22 23 24 25 26 Puntaje Nivel 27 28 29 Puntaje Nivel Total Nivel
1 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
2 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 4 5 5 14 Alto 60 Alto
3 3 5 8 Alto 5 4 5 14 Alto 4 5 4 3 3 19 Alto 4 4 5 13 Alto 54 Alto
4 3 3 6 Medio 1 3 2 6 Bajo 3 3 3 3 3 15 Medio 3 3 3 9 Medio 36 Medio
5 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 4 4 23 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
6 3 4 7 Medio 5 3 3 11 Medio 4 3 4 4 3 18 Medio 3 4 4 11 Medio 47 Medio
7 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 4 5 5 14 Alto 63 Alto
8 4 3 7 Medio 5 3 1 9 Medio 3 4 4 4 3 18 Medio 4 5 4 13 Alto 47 Medio
9 4 5 9 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 4 19 Alto 4 4 5 13 Alto 54 Alto
10 4 5 9 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 5 4 21 Alto 4 4 5 13 Alto 56 Alto
11 2 3 5 Medio 5 5 4 14 Alto 4 4 3 5 3 19 Alto 4 5 4 13 Alto 51 Alto
12 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 51 Alto
13 4 3 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 3 19 Alto 4 4 4 12 Alto 51 Alto
14 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 59 Alto
15 3 4 7 Medio 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 3 21 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto
16 3 4 7 Medio 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 57 Alto
17 3 3 6 Medio 5 5 5 15 Alto 4 4 4 3 3 18 Medio 5 5 5 15 Alto 54 Alto
18 3 4 7 Medio 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 3 20 Alto 5 5 5 15 Alto 57 Alto
19 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 3 21 Alto 5 5 4 14 Alto 59 Alto
20 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 3 19 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
21 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 3 19 Alto 5 4 4 13 Alto 57 Alto
22 3 3 6 Medio 5 4 5 14 Alto 3 4 4 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 49 Alto
23 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 55 Alto
24 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 60 Alto
25 3 3 6 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 49 Alto
26 3 5 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 3 19 Alto 4 4 4 12 Alto 54 Alto
27 3 4 7 Medio 5 4 5 14 Alto 4 4 5 3 3 19 Alto 5 5 5 15 Alto 55 Alto
28 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
29 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 20 Alto 5 5 5 15 Alto 60 Alto
30 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 4 3 3 17 Medio 5 5 5 15 Alto 52 Alto
31 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
32 3 4 7 Medio 5 3 4 12 Alto 3 4 4 4 3 18 Medio 5 5 5 15 Alto 52 Alto
33 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 56 Alto
34 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 3 4 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
35 3 3 6 Medio 5 4 4 13 Alto 3 3 4 3 3 16 Medio 4 4 4 12 Alto 47 Medio
36 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 3 19 Alto 4 4 3 11 Medio 51 Alto
37 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
38 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
39 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 51 Alto
40 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 4 5 4 4 3 20 Alto 5 5 5 15 Alto 57 Alto
41 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
42 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
43 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
44 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
45 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
46 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
47 4 3 7 Medio 5 4 5 14 Alto 4 5 5 4 3 21 Alto 3 3 4 10 Medio 52 Alto
48 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 5 5 5 23 Alto 5 5 5 15 Alto 63 Alto
49 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 59 Alto
50 5 4 9 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 4 4 13 Alto 60 Alto
51 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 3 19 Alto 4 4 4 12 Alto 54 Alto
52 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 4 14 Alto 55 Alto
53 3 4 7 Medio 5 4 5 14 Alto 4 4 4 4 3 19 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
54 4 4 8 Alto 5 3 2 10 Medio 4 4 4 3 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
55 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 2 2 14 Medio 4 3 4 11 Medio 45 Medio
56 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 3 3 16 Medio 4 4 4 12 Alto 47 Medio
57 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 3 3 16 Medio 4 3 3 10 Medio 46 Medio
58 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 4 4 4 19 Alto 4 4 4 12 Alto 51 Alto
59 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 4 19 Alto 4 5 5 14 Alto 53 Alto
60 3 5 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 59 Alto
61 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 59 Alto
62 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 5 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 62 Alto
63 4 5 9 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 5 13 Alto 55 Alto
64 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 4 19 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
65 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 3 3 16 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio

66 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 5 5 14 Alto 57 Alto

67 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 4 4 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
68 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto
69 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 56 Alto
70 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
71 5 4 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 4 4 23 Alto 4 4 4 12 Alto 59 Alto
72 5 5 10 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 5 23 Alto 5 4 4 13 Alto 59 Alto
73 5 4 9 Alto 5 4 4 13 Alto 5 4 5 5 5 24 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
74 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 5 4 4 4 5 22 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto
75 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
76 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
77 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
78 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
79 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 60 Alto
80 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 54 Alto
81 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
82 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
83 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 3 3 16 Medio 4 4 3 11 Medio 46 Medio
84 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
85 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
86 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 5 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
87 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 4 5 4 3 3 19 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
88 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 5 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
89 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
90 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 57 Alto
91 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 4 19 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
92 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
93 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 5 4 4 5 5 23 Alto 4 4 4 12 Alto 57 Alto
94 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 56 Alto
95 4 5 9 Alto 5 4 5 14 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 59 Alto
96 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 4 24 Alto 4 5 5 14 Alto 63 Alto
97 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
98 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
99 5 5 10 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto
100 5 5 10 Alto 5 5 4 14 Alto 4 4 4 4 5 21 Alto 5 4 5 14 Alto 59 Alto
101 5 4 9 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 5 23 Alto 5 4 4 13 Alto 58 Alto
102 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 4 4 5 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 62 Alto
103 4 4 8 Alto 5 5 4 14 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 4 5 5 14 Alto 57 Alto
104 5 5 10 Alto 5 5 4 14 Alto 4 4 5 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 60 Alto
105 4 5 9 Alto 5 5 4 14 Alto 4 5 5 5 5 24 Alto 5 4 4 13 Alto 60 Alto
106 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 5 21 Alto 4 5 5 14 Alto 60 Alto
107 4 5 9 Alto 5 4 5 14 Alto 5 5 5 4 4 23 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
108 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 5 21 Alto 5 4 4 13 Alto 57 Alto
109 5 5 10 Alto 5 5 4 14 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 4 5 5 14 Alto 59 Alto
110 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 5 4 5 23 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
111 5 5 10 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 5 4 5 24 Alto 5 5 5 15 Alto 62 Alto
112 4 4 8 Alto 5 5 4 14 Alto 5 4 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto
113 3 4 7 Medio 5 4 5 14 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 57 Alto
114 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
115 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
116 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 60 Alto
117 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
118 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 3 19 Alto 4 4 4 12 Alto 50 Alto
119 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
120 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 3 20 Alto 5 5 5 15 Alto 59 Alto
121 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 56 Alto
122 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
123 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 5 4 4 3 4 20 Alto 4 4 5 13 Alto 54 Alto
124 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 4 4 23 Alto 5 5 5 15 Alto 63 Alto
125 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 2 2 19 Alto 5 5 5 15 Alto 57 Alto
126 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 59 Alto
127 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 4 5 4 3 3 19 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
128 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 4 19 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
129 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 5 5 5 24 Alto 4 4 4 12 Alto 59 Alto
130 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 5 5 14 Alto 57 Alto
131 3 4 7 Medio 5 5 5 15 Alto 3 2 5 3 5 18 Medio 5 5 5 15 Alto 55 Alto
132 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 3 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 53 Alto
133 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 5 5 23 Alto 4 4 4 12 Alto 60 Alto
134 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
135 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 2 4 18 Medio 4 4 4 12 Alto 51 Alto
136 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 53 Alto
137 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 3 3 3 3 15 Medio 4 4 4 12 Alto 47 Medio
138 3 3 6 Medio 5 3 3 11 Medio 4 4 4 3 3 18 Medio 3 4 4 11 Medio 46 Medio
139 3 4 7 Medio 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 5 5 14 Alto 56 Alto
140 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 5 5 5 23 Alto 5 5 5 15 Alto 62 Alto
141 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto
142 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 4 5 4 2 3 18 Medio 4 5 5 14 Alto 54 Alto
143 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 60 Alto
144 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 59 Alto
145 5 5 10 Alto 5 4 5 14 Alto 4 4 5 5 4 22 Alto 5 4 4 13 Alto 59 Alto
146 5 5 10 Alto 5 4 4 13 Alto 4 5 5 4 4 22 Alto 4 4 5 13 Alto 58 Alto
147 3 4 7 Medio 5 5 4 14 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 4 5 5 14 Alto 56 Alto
148 5 5 10 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 4 5 14 Alto 59 Alto
149 4 5 9 Alto 5 5 4 14 Alto 4 5 5 4 4 22 Alto 4 4 5 13 Alto 58 Alto
150 5 5 10 Alto 5 4 5 14 Alto 5 5 5 5 4 24 Alto 4 4 4 12 Alto 60 Alto

151 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 5 4 4 4 5 22 Alto 5 4 5 14 Alto 59 Alto

152 3 4 7 Medio 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 3 19 Alto 5 4 5 14 Alto 55 Alto
153 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 5 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
154 4 4 8 Alto 5 4 5 14 Alto 5 5 5 4 4 23 Alto 5 5 5 15 Alto 60 Alto
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311 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 63 Alto
312 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
313 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
314 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
315 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto
316 4 5 9 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 59 Alto
317 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
318 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 4 5 24 Alto 5 5 5 15 Alto 63 Alto
319 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 65 Alto
320 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto
321 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 63 Alto

322 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto

323 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 64 Alto
324 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 4 5 5 14 Alto 56 Alto
325 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
326 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
327 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 3 4 17 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
328 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 4 5 5 14 Alto 58 Alto
329 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 5 5 4 22 Alto 4 4 4 12 Alto 55 Alto
330 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
331 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 5 4 4 4 4 21 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
332 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 3 18 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
333 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
334 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 60 Alto
335 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 58 Alto
336 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 64 Alto
337 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
338 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
339 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 64 Alto
340 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
341 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
342 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 4 4 23 Alto 4 4 4 12 Alto 59 Alto
343 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 60 Alto
344 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 63 Alto
345 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
346 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
347 3 4 7 Medio 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 4 5 4 13 Alto 57 Alto
348 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 64 Alto
349 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 3 3 16 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
350 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 3 3 16 Medio 3 4 4 11 Medio 47 Medio
351 5 5 10 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
352 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
353 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
354 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 3 3 16 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
355 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
356 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
357 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 4 5 5 14 Alto 58 Alto
358 3 4 7 Medio 5 5 5 15 Alto 5 4 4 3 3 19 Alto 5 5 5 15 Alto 56 Alto
359 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
360 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 5 5 5 25 Alto 5 5 5 15 Alto 61 Alto
361 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 5 4 13 Alto 50 Alto
362 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 2 4 18 Medio 4 4 4 12 Alto 51 Alto
363 4 5 9 Alto 5 5 4 14 Alto 4 4 4 3 4 19 Alto 4 4 4 12 Alto 54 Alto
364 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 4 4 4 12 Alto 55 Alto
365 2 2 4 Bajo 1 3 3 7 Bajo 3 3 2 1 2 11 Bajo 3 3 2 8 Medio 30 Bajo
366 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 5 4 4 21 Alto 4 5 4 13 Alto 55 Alto
367 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 3 4 19 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
368 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 3 4 3 20 Alto 4 4 4 12 Alto 55 Alto
369 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 52 Alto
370 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 5 4 13 Alto 54 Alto
371 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 3 3 3 16 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
372 4 4 8 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 5 4 13 Alto 56 Alto
373 4 5 9 Alto 5 4 4 13 Alto 5 4 4 4 4 21 Alto 4 5 5 14 Alto 57 Alto
374 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 4 5 24 Alto 5 5 5 15 Alto 63 Alto
375 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 4 4 4 12 Alto 55 Alto
376 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 5 5 5 4 4 23 Alto 5 5 5 15 Alto 62 Alto
377 3 4 7 Medio 5 4 4 13 Alto 5 5 4 4 4 22 Alto 4 5 4 13 Alto 55 Alto
378 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 3 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
379 4 4 8 Alto 5 4 4 13 Alto 4 4 4 2 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 50 Alto
380 4 5 9 Alto 5 5 5 15 Alto 4 4 4 4 4 20 Alto 4 4 4 12 Alto 56 Alto
381 2 4 6 Medio 5 4 4 13 Alto 3 4 4 3 3 17 Medio 4 4 4 12 Alto 48 Medio
382 3 4 7 Medio 5 5 5 15 Alto 4 5 4 4 4 21 Alto 4 5 4 13 Alto 56 Alto

ANEXO N° 6:

Tabla 14

Prueba de Normalidad de Kolmogorov Smirnov del Marketing Digital y Fidelización

de Clientes de la Empresa Inversiones Gilberth S.A.C – distrito La Esperanza, 2020.

Estadístico gl Sig.

0,089 382 0,000

Marketing Digital

Fidelización de Clientes 0,078 382 0,000

Fuente: Aplicación del Cuestionario de Marketing Digital y Fidelización de Clientes, La Esperanza.

Usando el programa SPSS 25

En la Tabla 14, se observa la prueba de normalidad Kolmogorov Smirnov para

muestras mayores a 50 (n > 50) que prueba la normalidad de los datos de las
variables en estudio. De acuerdo a los resultados se muestra que los niveles de
significancia para ambos grupos son menores al 0,05 (p < 0,05). Esto demuestra
que los datos se distribuyen de manera no normal.

ANEXO N° 7: REPORTE DE TURNITIN

ANEXO N°8: CARTA DE AUTORIZACIÓN

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