DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 FUNDACION AMPARO DE NIOS SAN MARCOS

GERMAN ALBERTO GUAPACHA UCHIMA

CAROLINA BUITRAGO OBANDO

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA JUNIO DE 2008

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 FUNDACION AMPARO DE NIOS SAN MARCOS

GERMAN ALBERTO GUAPACHA UCHIMA Cdigo 10017617

CAROLINA BUITRAGO OBANDO Cdigo 42150215

Trabajo de grado presentado como requisito para optar el ttulo de Ingeniera Industrial

Director del Trabajo: INGENIERO CARLOS ALBERTO BURITICA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA JUNIO DE 2008

A nuestros padres por estar con nosotros en nuestro caminar y brindarnos todo su apoyo incondicional siendo el motor de nuestras vidas

TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN__________________________________________

SUMMARY__________________________________________ 8 INTRODUCCIN_____________________________________ 9 GLOSARIO__________________________________________ 10

1. SITUACIN PROBLEMA_____________________________ 12 2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN___________________ 13 3. DELIMITACIN___________________________________ 14 4. OBJETIVOS______________________________________ 15

4.1 Principal______________________________________ 15 4.2 Especficos____________________________________ 5. JUSTIFICACIN__________________________________ 6. MARCO REFERENCIAL______________________________ 6.1. Marco terico______________________________ 15 17 19 19

6.1.1.

Funcin del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar______________________________ 21 Modelo Solidario de atencin a las familias e inclusin______________________________ 22
Antecedentes______________________________ 24

6.1.2.

6.2.

6.2.1

Los ocho principios de la gestin de calidad_______________________________ 29 Estos ocho principios son__________________ 30 Enfoque basado en procesos_______________ 31 Beneficios del enfoque basado en procesos______________________________ 32 Componentes de la ISO 2000______________ 32
Marco conceptual___________________________ 33

6.2.2 6.2.3 6.2.4

6.2.5 6.3 6.3.1 6.3.2 6.4 6.5 6.6

Naturaleza de la organizacin_____________

34

Definicin de administracin_______________ 36
Marco legal________________________________ 39 Marco situacional___________________________ 41 Portafolio de servicios________________________ 43

6.6.1 6.6.2

Al interior de la institucin_____________ 43 A empresas y organizaciones____________ 45

7. DISEO METODOLOGICO____________________________ 46 7.1 7.2 7.3 7.4 Tipo de investigacin_________________________ 46 Fases de la investigacin______________________ 48 Poblacin y muestra__________________________ 49 Variables de investigacin_____________________ 50

8. PRESENTACIN Y ANALISIS DE LA INFORMACIN_____

51

8.1 Diagnostico situacional de la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS_______________________________ 51 8.2 Diagnostico del sistema de gestin de calidad________ 52

8.3 Diagnostico cualitativo___________________________ 53 9. 10. CONCLUSIONES_________________________________ 55 RECOMENDACIONES_____________________________ 57 BIBLIOGRAFIA__________________________________ 60 ANEXOS_______________________________________ 61

RESUMEN

Colombia est en busca de mejorar cada da la estandarizacin de procesos sea de bienes y servicios, que permitan mejorar la calidad de cada una de las empresas teniendo en cuenta la prestacin de servicios. Es por esto que el sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que este tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es ms que la satisfaccin de las necesidades de los clientes.

Este trabajo tiene como objetivo realizar un diagnostico general de la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS dando inicio a la documentacin de todos los numerales de la norma ISO 9001:2000 con el fin de conseguir posteriormente la certificacin por medio del organismo colombiano ICONTEC, siendo una fundacin sin animo de lucro, contratantes con el estado.

SUMMARY

Colombia is looking to improve every day standardization process is in goods and services, to improve the quality of each company taking into account the provision of services. This is why the system of quality management is supported by the documentary system, and this is of vital importance in ensuring the quality, which is nothing more than the satisfaction of the needs of customers.

This work aims to make a diagnosis general of the foundation SHELTER OF CHILDREN SAN MARCOS starting to documentation of all numerals of ISO 9001:2000 in order to achieve the certification later through Colombian ICONTEC agency, being a foundation animo de lucro contracting with the state.

INTRODUCCCION

Es importante tener en cuenta que uno de los grupos mas afectados por la violencia en todas sus formas son los nios, nias y jvenes de nuestro pas. Por esta razn el estado Colombiano en compaa de organismos pblicos como el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar deben velar por medio de instituciones especializadas por dar una respuesta eficaz y eficiente a la poblacin afectada consiguiendo as, propender por el desarrollo integral de los nios, en situacin de peligro y/o abandono, bajo la garanta de sus

derechos; ya que no se puede descargar la responsabilidad a factores netamente situacionales impidiendo el desarrollo y la evolucin de la calidad humana.

La fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS esta constantemente en bsqueda del mejoramiento continuo y de forma paralela contribuye con su funcin social, participando en el desarrollo de una mejor Colombia, contribuyendo as con la evolucin del hombre y la sociedad; y es precisamente en este sentido donde la calidad toma una importancia relevante convirtindose en la actualidad tanto en una exigencia interna como externa a la institucin. Al interior la calidad es necesaria en el logro

de los objetivos institucionales, encaminados a la prestacin ptima del servicio y hacia el exterior le permite sobresalir en los mercados no solo nacionales sino mundiales convirtindola en competitiva. una organizacin ms

El siguiente trabajo se realizo con la NTC ISO 9001 versin 2000 teniendo en cuenta los numerales que aplican en la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS para la documentacin de los diferentes manuales,

procesos y procedimientos de la institucin.

GLOSARIO

CALIDAD: Capacidad de un conjunto de caractersticas inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otras partes interesadas. CLIENTE: Alguien que ha sido impactado por un producto. CLIENTE EXTERNO: El que compra el producto; en nuestro caso lo adquiere a travs de la contratacin con ICBF, o es el beneficiario del servicio como los nios, adems de los organismos de la administracin y el pblico en general.

CLIENTE INTERNO: dentro de la fundacin, personas y departamentos a los que se suministra un producto o servicio. SERVICIO: se denomina as a toda la salida de un proceso (atencin) CARACTERISTICAS DEL SERVICIO: Es una propiedad que posee el servicio y con la que se espera satisfacer las necesidades sus clientes. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir los requisitos. AUDITORIA (calidad): Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de la auditoria. NO CONFORMIDAD (calidad): Incumplimiento de un requisito especfico. POLITICA DE CALIDAD: Orientaciones y propsitos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el mas alto nivel de la direccin. OBJETIVO DE CALIDAD: Es una meta cuantificada relativa a la calidad que busca lograr a lo que se dirige la organizacin. Se puede establecer en aspectos como conformidad del producto o servicio, oportunidad, costos, seguridad y motivacin. USUARIO: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta denominacin a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el ltimo uso del producto.

DEFICIENCIAS DEL PRODUCTO: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retrasos, fallos en la utilizacin, errores en la factura, desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el proceso o en el producto.1

1. SITUACION DEL PROBLEMA

Actualmente, la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS no cuenta con un sistema de Gestin de la Calidad en los procesos que all se realizan, lo cual conduce a deficiencias en el trmite a la hora de documentar de manera adecuada las actividades y los cuidados que con los menores se llevan a cabo. Por esto se hace necesario definir un Sistema de Gestin de Calidad, basado en la organizacin, armonizacin y coherencia que conduzcan a la mejora continua y a la satisfaccin del usuario.

Glosario Iberoamericano de Trminos

2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

La documentacin de la norma ISO 9001 versin 2000 es de gran importancia para la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS, debido a que con sta se podr definir claramente una estructura efectiva y competitiva en sus procesos, con el propsito de lograr la satisfaccin plena de sus usuarios.

De manera externa, sta norma representar una ventaja competitiva con respecto a otras instituciones de similar naturaleza y permitir aplicar en organismos de ayuda y cooperacin nacional e internacional, a recursos que posibiliten la mejora e implementacin de programas encaminados al fortalecimiento del desarrollo integral de los usuarios del programa.

3. DELIMITACION

En la parte espacial: El estudio se realizar en la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS, la cual se encuentra ubicada dentro de una zona turstica y ecolgica, en la hacienda Catalua, corregimiento de La Florida, aproximadamente a 15 kilmetros de Pereira. Est cercano al Santuario de flora y fauna Otn-Quimbaya y al parque Ucumar, que hace parte del Parque Natural de los Nevados.

En la parte acadmica: El estudio se sustentar en los conocimientos adquiridos durante de la Calidad. la carrera y su aplicacin al Sistema de Gestin

En la parte social: Esta documentacin pretende enfocarse hacia una organizacin de los procesos, conduciendo a una mejor la calidad del servicio.

4. OBJETIVOS

4.1. Objetivo principal

Documentar la norma ISO 9001 versin 2000 en la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS del corregimiento de La Florida rea del Municipio de Pereira.

4.2. Objetivos especficos

Revisar y actualizar el manual de funciones de la fundacin AMPARO DE NIOSSAN MARCOS.

Ajustar el Plan de Atencin Institucional, definiendo su poltica y objetivos de calidad.

Identificar los procesos dentro de la organizacin para el Sistema de Gestin de la Calidad y su implementacin en la fundacin. (Numeral 4 de la norma)

Dirigir

las

acciones

necesarias

hacia

el

compromiso

de

la

administracin con el fin de desarrollar el Sistema de Gestin de la Calidad. (Numeral 5 de la norma)

Establecer los recursos necesarios para mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, logrando realizar un buen trabajo en beneficio de los usuarios. (Numeral 6 de la norma)

Desarrollar las actividades necesarias para cubrir la prestacin de un buen servicio. (Numeral 7 de la norma)

Planificar las actividades de seguimiento, anlisis y mejora dentro de la fundacin. (Numeral 8 de la norma)

5. JUSTIFICACION

Da a da son mas las organizaciones que surgen para suplir las necesidades de la poblacin vulnerable brindndoles apoyo social, y econmico, buscando en ellos una mejor calidad de vida, para generar este apoyo y su propia existencia deben trabajar de la mano con las entidades que el gobierno colombiano tiene destinados tales como Bienestar Familiar y las diferentes oficinas de los gobiernos municipales, otra manera de obtener recursos es el envo de proyectos a gobiernos extranjeros los cuales destinan un porcentaje de su economa para este tipo de organizaciones de pases en desarrollo.

Debido al aumento de estas fundaciones se hace necesario por parte del gobierno hacer cumplir una normatividad lo cual garantiza la buena destinacin de los recursos y la prestacin de un excelente servicio.

Dada la importancia que ha alcanzado la norma ISO al brindar una serie de ventajas a las empresas que han venido documentando todos sus procesos mediante la aplicacin del sistema de gestin de calidad, la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS pretende aumentar la calidad del servicio y la efectividad a partir del mejoramiento continuo.

Por medio de esta documentacin, se requiere ofrecer la informacin necesaria para que la fundacin brinde un servicio con buenos niveles de calidad y lograr satisfacer a sus usuarios.

Para la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS es de gran importancia la documentacin ISO 9001: 2000 ya que esta garantiza la calidad en todos sus procesos y el cumplimiento de ciertos requisitos que permiten su control y evaluacin. Teniendo en cuenta el compromiso que cumple cada integrante de la fundacin donde la mejora depende de todas las ideas y aportes dcada uno, que conlleve al xito dentro de sta.

6. MARCO REFERENCIAL

6.1. Marco terico

Que es una ONG

Una organizacin no gubernamental (ONG), como su nombre lo indica, es una organizacin que es independiente de las decisiones o polticas

implementadas por gobiernos. El trmino se empez a aplicar tras el establecimiento de la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU) en 1945, cuando esta brind reconocimiento a cuerpos u organizaciones

independientes que empezaron a asumir responsabilidades que muchos gobiernos no podan asumir, o simplemente se rehusaban a asumir. Por lo general, estas organizaciones operan por medio de donaciones privadas y dependen del trabajo de voluntarios.

Con el pasar del tiempo, muchas ONGs han aumentado en tamao e influencia, hasta tal punto que en muchas regiones remotas estas llevan a cabo algunas de las tareas que le corresponden al estado, tales como construir acueductos y puentes, proveer cuidado medico, educacin y otras tareas similares. Mientras que muchos pases reciben con gratitud estos

servicios, los servicios que proveen otras ONGs son muchas veces vistos como obstculos o ataques a la soberana de ciertos pases. En efecto, dado que las ONGs no tienen ningn vinculo con la poltica de un pas en particular, su independencia muchas veces les permite ir en contra de las polticas implementadas por ciertos pases. Esto es particularmente evidente en temas como el medio ambiente o los derechos humanos.

En los ltimos aos varias ONGs han alcanzado un nivel de notoriedad y credibilidad hasta el punto que sus reportes u observaciones pueden desestabilizar un rgimen poltico. Tal fue el caso de Somalia al final de los noventa, cuando varias ONGs consiguieron enfocar la atencin de la comunidad internacional hacia el desastre humanitario que padecan los somales a causa de las ambiciones de poder de las distintas facciones armadas. Gracias a sus esfuerzos, fue posible movilizar a la comunidad internacional para intervenir en el pas Africano.

Las siguientes son algunas de las ONGs ms notorias:

Greenpeace Amnestia Internacional Human Rights Watch CARE Mdecins Sans Frontires

Cruz Roja Internacional

6.1.1. Funcin del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar

El ICBF, entidad adscrita al Ministerio de la Proteccin Social, es una de las instituciones ms representativas del pas. Fue creada en 1968 dando respuesta a problemticas, tales como la deficiencia nutricional, la desintegracin e inestabilidad de la familia, la prdida de valores y la niez abandonada.

El ICBF est presente en cada una de las capitales de departamento, a travs de sus regionales y seccionales. Adicionalmente, cuenta con 201 centros zonales, los cuales son puntos de servicio para atender a la poblacin de todos los municipios del pas. Actualmente cerca de 10 millones de colombianos se benefician de sus servicios.

De esta forma, a nios y nias, jvenes, adultos y familias de poblaciones urbana, rural, indgena, afro colombiana, raizal y rom, es posible brindarles una atencin ms cercana y participativa.

6.1.2. Modelo Solidario de atencin a las familias e inclusin

Solidaridad

Vnculo inherente a lo humano que asegura la complementariedad de los componentes de una sociedad, a pesar de la complejidad creciente de su organizacin (Castel, 1995)

Objetivos

A nivel institucional busca fortalecer las reas de atencin para que se involucren en el desarrollo del trabajo familiar de una manera sistmica y humanizada. A nivel familiar busca involucrar a la familia en las dinmicas sociales con el fin de mejorar sus condiciones y calidad de vida. A nivel social busca generar consciencia de los entes gubernamentales y privados para la prestacin de servicios, pasando de el favor a la responsabilidad. A nivel individual persigue construir el sentido de la corresponsabilidad.

Propsitos

Empoderar a las familias frente a su situacin y redefinir el problema desde lo positivo. Coordinar de manera asertiva la intervencin familiar, radicando la multiasistencia de diferentes actores sociales. Implementar el manejo de redes para la intervencin de las situaciones familiares.

Metodologas

Busca generar estrategias metodologicas en donde cada uno de los actores que intervienen en el proceso del trabajo con familia esten capacitados para abordar a la familia en situacion de crisis, a travs de un proceso de consultoria claro preciso y tico.

Cartografa social

Es una metodologa nueva, alternativa que permite a las comunidades conocer y construir un conocimiento integral de su territorio para que puedan elegir una mejor manera de vivirlo. Es una forma de investigacin humanista y humanizadora. Es una propuesta conceptual y metodolgica novedosa que hace uso de instrumentos tcnicos y vivenciales. Este tipo de mapas (en oposicin con los mapas tradicionales que se elaboraban nicamente por los tcnicos) se elaboran por la comunidad en un proceso de planificacin participativa poniendo en comn el saber colectivo (horizontal) y de sta forma legitimarlo. 2

6.2. Antecedentes

Segn Feigenbaum, el control de calidad hasta el fin del s.XIX se caracteriz por ser realizado totalmente por los operarios, lo que denomin Control de Calidad del Operario. Posteriormente en el perodo de la Primera

www.icbf.gov.co

Guerra Mundial se di el Control de Calidad del Capataz y entre las dos guerras aparece el Control de Calidad por Inspeccin o lo que se conoce como el Control de Calidad Moderno.

En 1931, Walter Shewhart public " Economic Control of Quality of Manufactured Products " (Control Econmico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que se plantean los principios bsicos del control de calidad, sobre la base de mtodos estadsticos, centrndose en el uso de cuadros de control. Convirtindose as en el padre del Control de Calidad Moderno (aunque algunos autores dan esta paternidad a Deming, se debe considerar que los estudios de Deming se basaron inicialmente en los de Shewhart).

Despus del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los " Estndares Z " conocidos como los estndares de la Guerra, que enfocaban el uso de los Cuadros de Control para el anlisis de datos y su aplicacin durante la produccin. Y tambin en 1941 Leslie E. Simons public " Un Manual de Mtodos Estadsticos para Ingenieros.

Estos tres aportes eran lo nico con que se contaba en el campo del control de calidad durante los aos cuarenta en el mundo occidental, donde hasta ese momento la calidad y el mejoramiento no tenan ninguna importancia para las empresas, sino hasta 1947, en que un grupo de empleados de JohnsManville terminaron de rodar y editar un video llamado " Control de Calidad Moderno " con el objetivo de promover los aspectos bsicos del control de calidad en su empresa entre los empleados e indirectamente a la gerencia : cuadros de control, histogramas, lmites para grficos de barras y cuadros R, as como muestreo. Fue tan exitoso, que trascendi a la empresa y fue utilizado en muchas otras durante dcadas. Sin embargo, la concientizacin real sobre la importancia de la calidad no se asent en occidente sino hasta los aos 80.

A finales de la dcada del 1950 continua el enfoque con un nuevo giro de "inspeccionar" y "asegurar la calidad", por ende en USA se desarrolla un esquema estableciendo requerimientos, llmese "Quality Program

Requirements" MIL-Q-9858 - la primera normativa de calidad aplicada al sector blico / militar. MIL-Q-9858 establece los requerimientos al cual los proveedores tienen que cumplir y dicho esquema es auditable (luego se produce un esquema especficamente para inspeccin MIL-I-45208, en USA).

En 1957 Kaoru Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administracin y las Polticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compaa (Company-Wide Quality Control- CWCQ), que en trminos generales es muy parecido al Control de Calidad Total.

Durante los 60s Shigueo Shingo desarroll Poka Yoke y los sistemas de inspeccin en la fuente. Y para 1977 plante formalmente Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir Cero Defectos, lo cual -a su criterio- nunca se conseguira con la forma en que el Control Estadstico de la Calidad enfocaba el problema.

En 1972, el astillero de la Mitsubishi en Kobe hace un gran avance en los conceptos modernos de calidad, profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Esto result en un enfoque ampliado de la Calidad desde el diseo de un producto hasta su consumo o uso, lo que llamaron Despliegue de la Funcin de Calidad.

Por lo anterior, ya sea de manera individual o colectiva, la actividad por generar y promover ms adecuados conceptos de control de calidad y su aplicabilidad en los diversos campos del mundo actual cobra mayor

importancia y trascendencia, es por ello que hoy dia, el trabajo de preparar normas internacionales se realiza a travs de los comits tcnicos especficos, creados para cada campo de la normalizacin.

Como se poda esperar de una norma que cont con el acuerdo de 26 pases, el resultado no es todo lo avanzado que hubiera sido deseable, hubo que llegar a acuerdos y el resultado es la norma mnima aceptable para la mayora.

ISO 9000 se concibi como una norma general para sistemas de calidad que se poda aplicar a cualquier cosa, desde una tienda comercial a la industria aeroespacial, multinacional. desde una lavandera a una corporacin de seguros

Como resultado de la ltima revisin a la serie ISO 9000 surge la norma ISO 9001:2000.

La norma ISO 9001:2000, se desprende ms an del concepto de control y comando y se arraiga en 8 principios que considera mercados,

responsabilidad, reglamentacin, mejoras, desarrollo de intelecto y otros.

ISO 9001:2000 es bienvenida porque libera a las organizaciones de "burocracia" documental y propicia las bases para desarrollar un sistema favorable a las empresas que lo adopten.

6.2.1. Los ocho principios de la gestin de calidad

La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y dems partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada vez ms importancia en la gestin de las empresas de ah que los gerentes reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el desarrollo de sistemas de gestin de calidad.

La direccin de una organizacin comprende, entre otras disciplinas de gestin, la gestin de la calidad. Para facilitar la consecucin de los objetivos de la calidad se han identificado ocho principios de gestin de la calidad.

6.2.2. Estos ocho principios son:

1. Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las

expectativas de los clientes. 2. Liderazgo: Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente involucrarse

interno, en el cual el personal pueda llegar a

totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin. 3. Participacin del personal: El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 4. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso. 5. Enfoque del sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un

objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin. 6. Mejora continua: La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y de la informacin. 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

6.2.3. Enfoque basado en procesos

Un enfoque basado en procesos es una excelente va para organizar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente y otras partes interesadas. La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas principales de la organizacin. Tambin mejora la gestin de las interfases del proceso.

6.2.4. Beneficios del enfoque basado en procesos:

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados planificados. Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.

Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al Desempeo coherente de la organizacin. Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin. Reduce costos y tiempos de ciclo a travs del uso eficaz de los recursos. Mejores resultados, coherentes y predecibles. Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora. Estimula la participacin del personal y la clarificacin de sus responsabilidades.

6.2.5. Componentes de la ISO: 2000

La serie ISO 9000-2000 comprende cuatro normas principales:

ISO 9000 - Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario (reemplaza a la norma ISO 8402). ISO 9001 - Sistemas de Gestin de Calidad -- Requisitos. "Proporcionar confianza como resultado de demostracin de la conformidad de los productos / servicios con los requisitos establecidos." ISO 9004 - Sistemas de Gestin de Calidad Directrices para la mejora contina del desempeo. "Para que todos los interesados consigan beneficios a travs de la satisfaccin sostenida del cliente." ISO 10011 - Directrices para la auditoria de los sistemas de la calidad.
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6.3. Marco conceptual

La administracin aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad. El surgimiento de la administracin es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos, si los hay, una institucin bsicamente nueva, o algn nuevo grupo dirigente, han surgido tan rpido como la administracin desde principios del siglo. Pocas veces en la historia de la humanidad una institucin se ha manifestado indispensable
ISO 9001, Nydia Caicedo Navarrete y Jorge Londoo. 2004. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin ICONTEC
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con tanta rapidez. La administracin que es el rgano especfico encargado de hacer que los recursos sean productivos, esto es, con la responsabilidad de organizar el desarrollo econmico, refleja el espritu esencial de la era moderna. Es en realidad indispensable y esto explica por qu, una vez creada, creci con tanta rapidez.

El cuerpo sistemtico de conocimientos sobre la administracin se inicia en plena Revolucin Industrial, en el siglo XIX, cuando surgieron las grandes empresas que requeran de nuevas formas de organizacin y practicas administrativas, la empresa industrial a gran escala era algo nuevo.

6.3.1 Naturaleza de la organizacin

Una empresa se podr organizar, cuando define su intencin de explotar alguna actividad econmica y para esto selecciona un segmento de mercado que permita establecerse en el entorno como empresario.

De acuerdo al sector econmico en donde se determine su constitucin, es all, verdaderamente donde su naturaleza encontrar las condiciones propias

de la empresa, es decir, explotar el sector primario de la economa, en actividades como: La extraccin de recursos, la agricultura, la ganadera y la pesca en su estado natural.

El engranaje de cadenas productivas, obliga a las empresas a transformar, la materia prima obtenida en el sector primario, por lo que le da a este sector secundario el carcter productivo, y de esta forma se encuentran en este nivel, las empresas industriales.

Como alguien tiene que promocionar y vender la produccin del sector industrial y adems ofrecer la prestacin de los diferentes servicios, aqu se encuentran las empresas del sector de comercio y servicios. A las empresas se les define como unidades productoras de bienes o servicios, se les puede clasificar basndose en diferentes criterios:

DE ACUERDO A SUS OBJETIVOS: Se clasifican en publicas (no lucran) y privadas (tienen como objetivo lucrar).

DE ACUERDO A SU FUNCIN: Industriales (las que llevan a cabo cualquier cambio o alteracin a la materia prima) y Comerciales (Las que distribuyen productos que otros fabrican).

EL QUE UTILIZA PROMYP: El Programa de ayuda para la pequea y mediana empresa y que clasifica a las empresas en micro, pequea, mediana y grande empresa.

Cualquiera que sea el tipo de empresa cuenta con tres recursos:

HUMANOS: Personas que laboran en la empresa. MATERIALES: Los recursos monetarios de la empresa. TCNICOS: Es la maquinaria y la tecnologa.

Toda organizacin, para lograr un adecuado funcionamiento deber llevar a cabo una administracin adecuada en la empresa pues es la encargada de darle buen uso de los recursos.

6.3.2. Definicin de administracin

Es el proceso mediante el cual una empresa desarrolla y ejecuta organizadamente sus actividades y operaciones, aplicando los principios que le permitan en conjunto tomar las mejores decisiones para ejercer el control de sus bienes, compromisos y obligaciones que lo llevarn a un posicionamiento en los mercados tanto nacionales como internacionales.

Es la manera como el rea administrativa de la empresa, aplica el manejo de un conjunto de actividades en forma sincronizada en sus diferentes niveles para alcanzar la visin, misin y objetivos trazados por los empresarios.

Elementos que lo componen:

Planeacin Organizacin Direccin Control

Se concluye la importancia de la administracin, con los hechos que la demuestran objetivamente:

La administracin se aplica a todo tipo de Empresa. El xito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena administracin.

Una adecuada administracin eleva la productividad. La eficiente tcnica administrativa promueve y orienta el desarrollo.

En los organismos grandes de la administracin es indiscutible y esencial.

En la pequea y mediana empresa la nica posibilidad de competir, es aplicando la administracin.4

AASCO, Juan Carlos. Normas ISO 9000, Argentina, Abril 2.001 Normas Tcnicas.

6.4. Marco legal

Para la proteccin y atencin integral de los nios, el Estado desempea el papel fundamental para brindar un desarrollo armnico e integral, velando por la proteccin de los derechos de los nios y las nias.

La fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS, se apoya en la Constitucin Poltica de Colombia en su Artculo 44 y la Ley 115, que dictan Normas sobre la proteccin de lo nios y nias, en la declaracin de los derechos de los nios y las nias de la Asamblea General de las Naciones Unidas en sus principios 1, 4 y 7, y en el artculo 25 de la Declaracin Universal de los Derechos Humanos.

Tambin se acoge a la ley de infancia revisada y actualizada a travs de la ley Nro. 1098 del 8 de noviembre de 2.006

Qu es el cdigo de la infancia y la adolescencia?

Es un manual jurdico que establece las normas para la proteccin de los nios, nias y adolescentes y tiene como fin garantizarles su desarrollo integral para que crezcan en el seno de su familia y de la

comunidad, en un ambiente de felicidad, amor y comprensin.

Cules son sus principios?

Proteccin Integral: reconocimiento de los nios, nias y adolescentes como sujetos de derechos, la garanta y cumplimiento de los mismos. Inters Superior: los derechos de los nios, nias y adolescentes prevalecen sobre los dems. Corresponsabilidad: la Familia, la Sociedad y el Estado son corresponsables en su atencin, cuidado y proteccin. Perspectiva de Gnero: se habla del concepto de nio, nia y adolescente. As mismo se tiene en cuenta diferencias de edad, etnias, sociales, culturales y psicolgicas.

El Nuevo Cdigo define las competencias, exige y reglamenta la participacin de todo el SNBF con respecto a la proteccin integral: salud, educacin, medios de comunicacin, comisaras de familia, sociedad (libros II y III).

El cumplimiento del Nuevo Cdigo requiere el trabajo en redes de colaboracin interinstitucional y de solidaridad social, los cuales son principios operativos en los cuales tambin se basa la implementacin del Modelo Solidario.

El Nuevo Cdigo es el marco de referencia poltico legal para todas las acciones de proteccin de la poblacin joven del pas, por lo cual cualquier lineamiento tiene que contemplarlo.

El Nuevo Cdigo reafirma la corresponsabilidad familia-Estadosociedad y el Modelo Solidario es un dispositivo estratgico para su cristalizacin.

De igual manera, la fundacin se acoge a las disposiciones legales para las instituciones de carcter sin nimo de lucro.

6.5. Marco situacional

Resea histrica: Segn testamento que consta en la escritura publica 576 de Mayo 15 de 1952 de la Notaria Tercera de Pereira. La Sra. Mara Julia Toro de Meja, leg segn trascripcin de la clusula sexta de este testamento lo siguiente:

CLUSULA SEXTA : Instituyo como heredero en la cuarta parte de mis bienes al Municipio de Pereira, para que con el valor de esta cuarta parta funde en esta ciudad bajo el nombre de SAN MARCOS, un Amparo de Nios Varones, donde pueden ser criados y educados los nios hurfanos o hijos de personas muy pobres ; que no puedan educarlos en forma correcta y honrada, y para que en este establecimiento se recojan todos los nios varones nacidos en Pereira o de familia que tengan bastante tiempo viviendo en esta ciudad, y que corran las calles mendigando la caridad publica o sin direccin adecuada a su edad. El Municipio debe dictar el reglamento correspondiente para este establecimiento, teniendo en mira siempre, que me propongo iniciar un establecimiento donde se formen hombres honrados que le sirvan a Pereira, y es condicin de esta donacin que mi albacea Sr. Jos Cortes Restrepo mientras viva, debe tener voz y voto e intervenir en la administracin y en la mejor forma para llevar a cabo la fundacin y para hacerla progresar, y cuando l muera pueda recomendar para que se tenga en cuenta su lugar, al caballero que l estime conveniente en razn del inters que haya conocido a favor de la institucin.

En la actualidad la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS cuenta con un equipo integrado por profesionales idneos para el manejo de las reas de Sicologa, Pedagogia, Trabajo Social, rea Tcnica, Formadores y un rea Administrativa.

La fundacin cuenta con proyectos de pisicultura, cria de animales, arrendamiento de terrenos, cultivos de lombriz californiana, recibe donaciones que hacen algunas empresas de la regin y el respaldo del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar para el cuidado de los nios.

Con esto la fundacin pretende ser autosuficiente y as perdurar en el tiempo.

6.6. Portafolio de servicios

6.6.1 Al interior de la institucin

La atencin que se presta en la fundacin es de proteccin en modalidad de internado, satisfaciendo necesidades bsicas tales como:

Vivienda Alimentacin - Nutricin Atencin en salud (Medico, Odontlogo) Y otros especializados segn sea el caso (psiquiatra, fonoaudiologa, neurologa, oftalmologa) Vestido

Se desarrollan programas psicosociales y psicoafectivos con los nios, jvenes y adems miembros del sistema familiar:

Atencin psicolgica Escuela de Padres Educacin (bsica primaria, secundaria, talleres extracurriculares (danzas, artes, etc.) e inscripcin a programas acadmicos en escuelas y colegios cercanos) Recreacin (eventos deportivos) Trabajo social con las familias de los nios y jvenes y comunidad circundante

Actualmente iniciamos con proyectos productivos con el fin de formar a los adolescentes en habilidades preelabrales, como una forma de prepararlos para el egreso de la institucin en:

Cra de pollos en convenio con el Sena Mejoramiento de la huerta del AMPARO DE NIOS SAN MARCOS Elaboracin de galleta Cra de peces

6.6.2. A empresas y organizaciones

El desarrollo del talento humano, tanto a nivel individual como grupal, hoy por hoy, es reconocido como uno de los factores que ms inciden en la productividad, buena marcha y crecimiento de las organizaciones o de una comunidad en general.

Todos los aspectos que en l se contempla, hacen grandes aportes a los fines organizacionales y su ausencia tambin se refleja en las dificultades y obstculos que a menudo encontramos en el cumplimiento de los objetivos formulados.

Es as como las organizaciones deben tomar conciencia de su recurso humano, crear espacios para todos los procesos que este requiere e involucra, y asignar recursos para maximizarlos, ya que en ltima instancia es el hombre quien mueve la organizacin, quien est detrs de las estrategias, del manejo administrativo y financiero, del desarrollo y crecimiento de una comunidad.

Esta propuesta tiene como base el desarrollo del talento humano a partir del crecimiento interior individual y grupal.

Dentro de ella se trabajan los valores, ya que ellos son principios fundamentales del comportamiento humano. Pueden motivar el deber ser de la persona. Esencialmente los valores son pilares de la conducta que desde luego, crecen y se convierten en cualidades que dan sentido a la vida.

Los valores de una empresa, organizacin o comunidad se constituyen en una forma de vida, en una filosofa, y tienen como objetivo inducir a cada uno de sus miembros a tratar de ser mejores cada da, con el fin de lograr los objetivos organizacionales.

7. DISEO METODOLOGICO

7.1. Tipo de investigacin

El mtodo de investigacin ha emplear en el presente estudio es el descriptivo. Para esto se comienza con un diagnostico mediante la observacin directa y posteriormente con la recoleccin y anlisis de la informacin.

En la recoleccin de la informacin que se requiere para la documentacin de la norma ISO 9001:2000, la utilizacin de informacin primaria y secundaria.

La informacin primaria ser la recolectada directamente de la fundacin por inspeccin directa.

La informacin secundaria ser obtenida de instituciones externas que servirn de apoyo para el desarrollo del proyecto como lo es el ICBF, la Universidad Tecnolgica de Pereira, profesionales, trabajos existentes referentes a la materia. Internet, libros y

7.2. Fases de la investigacin

En la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS se tuvo en cuenta la siguiente secuencia para el desarrollo de la de la documentacin de la norma ISO 9001:2000.

1. Reconocimiento y presentacin de la fundacin 2. Revisin del material existente 3. Definicin del plan de trabajo 4. Recoleccin de la informacin 5. Diagnostico de la institucin con respecto al sistema de gestin de la calidad 6. Determinacin de los puntos clave a documentar 7. Procesamiento y anlisis de la informacin 8. Elaboracin de la norma fundamental 9. Documentacin de los numerales 4,5,6,7, y 8 de la norma 10. conclusiones 11. Recomendaciones. 12. Presentacin del informe final.

7.3. Poblacin y muestra

La poblacin definida para la elaboracin de este trabajo comprende todo el recurso humano de la organizacin, sus funciones y actividades en el desarrollo de la prestacin del servicio que suministra la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS.

Para la elaboracin del manual de funciones y el manual de calidad (ver anexos) se realiz un diagnostico y anlisis de cada una de las reas que conforman la fundacin. Para la elaboracin de la planeacin estratgica se tuvo en cuenta los planes y objetivos de la fundacin, en reuniones con todos los profesionales de la institucin quienes aportaron sus puntos de vista y a su vez aprobaron la planeacin estratgica.

7.4. Variables de la investigacin operacionalizadas

Variable Sistema de gestin de calidad

Definicin Planificacin y desarrollo del sistema de la calidad

Dimensin Procesos ,registros y procedimientos existentes administracin

Indicador Elementos desarrollados satisfactoriamente

Compromiso de Vinculacin de la la administracin administracin con el sistema con el desarrollo de la documentacin Planeacin estratgica Metodologa del trabajo y compromiso de la fundacin en el tiempo Actividades interrelacionadas orientados a obtener un resultado especifico en las diferentes etapas del proceso.

Frecuencia de revisiones por mes

Misin, visin, y valores corporativos

Conocimiento de los empleados

Calidad en los procesos y procedimientos

Psicologa, pedagoga, trabajo socia, educadores rea tcnica.

Numero de evaluaciones realizadas

8. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION

8.1. Diagnostico situacional de la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS

Anlisis DOFA (Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas) DEBILIDADES AMENAZAS Falta de presupuesto para Situacin econmica del pas. ejecutar proyectos. Recorte presupuestal nacional destinado a este tipo de Falta de aprovechamiento de fundaciones. espacio. Estndares y procesos de Malos manejos polticos. calidad no documentados. Situacin del Departamento. Polticas y objetivos de Baja rentabilidad del servicio. Problemas sociales de la calidad no definidos. regin.

FORTALEZAS Personal capacitado y eficiente. Buena comunicacin entre las dependencias. Buena atencin al usuario. Direccionamiento estratgico bien fundamentado. Compromiso de la Gerencia con la calidad. Funcionarios comprometidos con lograr la conformidad de la calidad. Portafolio de servicios. Compromiso de los empleados

OPRTUNIDADES Vincular la fundacin con la empresa privada. Documentar la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS. Establecer proyectos agrcolas. Presentar proyectos a ONGs internacionales para captar recursos. Fomentar el turismo en los predios de la fundacin. Trabajar en asocio con otras fundaciones para desarrollar

con la fundacin. Buen manejo de los recursos financieros. Organizacin interna. Una administracin basada en la planeacin estratgica. El direccionamiento estratgico liderado por una Asesora Tcnica. (La institucin asume este costo, ya que ICBF no lo hace), todo con el fin de generar un buen servicio.

alianzas estratgicas. ICBF y las polticas gubernamentales dirigidas a la proteccin de la niez y dems miembros del sistema familiar. La demanda de programas de proteccin a la familia.

8.2. Diagnostico del sistema de gestin de calidad

CARACTERSTICAS

NO EXISTE

EXISTE PERO NO DOCUMENTAD O

DOCUMENTADO PERO NO IMPLEMENTADO

IMPLEMENTAD O

Poltica de calidad Objetivos de calidad Manual de calidad Manual de funciones Control de documentos Control de registros Sistema de Gestin de la Calidad Programas de auditoria interna

X X X X X X X X

Poltica de mejoramiento continuo Acciones correctivas Acciones Preventivas Planes de capacitacin personal Evaluacin de desempeo Compromiso de la direccin Revisiones por parte de la Gerencia al funcionamiento integral de la organizacin

X X X X X X

8.3. Diagnostico cualitativo

DESCRIPCIN La fundacin AMPARO DE NIOS SANMARCOS tiene documentados la mayora de procedimientos en instructivos necesarios en la parte asistencial, administrativo y gerencial, aunque sera conveniente terminar los que faltan y realizar ajustes a los que hay. No existe ni el manual, ni la poltica como tampoco los objetivos de calidad documentados, pero s existe la importancia de dar la mejor calidad de servicio. Manejan acertadamente el direccionamiento estratgico y trabajan continuamente sobre el mismo.

CALIFICACIN

80%

0%

85%

El control de documentos se lleva conforme a lo dispuesto por Bienestar Familiar, pero se hace necesario ajustarlo a la norma. Existe control de registros pero se hace necesario documentarlos. Es notable la preocupacin de la Gerencia en cuanto al mejoramiento continuo del servicio de calidad, como la atencin a sus usuarios, teniendo en cuenta la revisin de los procesos, pero hace falta documentarlos con la norma ISO 9001-2000. La fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS posee un Manual de Funciones que cumple en un 75% con los requisitos de la norma, al igual en los tems anteriores, es necesario terminarlo, hacerle ajustes y actualizarlo en colaboracin con el personal. En su paso del nio a la fundacin se tienen documentadas las guas de atencin y los instructivos necesarios para ofrecer un servicio de calidad. Cada uno de los integrantes de la fundacin se preocupan por ser capacitados sea por parte de Bienestar Familiar o llegando al caso, por s mismos. La planta fsica de la fundacin esta siendo adecuada para prestar un mejor servicio a sus usuarios.

65%

60%

95%

75%

90%

95%

75%

9. CONCLUSIONES

Con la documentacin ISO 9001-2000 la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS se puede evidenciar que esta promueve y hace posible la vivencia de la filosofa de calidad en todos los profesionales y personas que pertenecen a la fundacin, brindando al los usuarios de este servicio la confianza y seguridad necesaria.

La relacin que existe entre el manual de procesos y procedimientos, el manual de funciones, caracterizacin de procesos e instructivos es totalmente directa, pues unos dependen de los otros, teniendo en cuenta que alguno de ellos deben de estar fundamentados bajo criterios de responsabilidad de los profesionales de la institucin a travs de planes de capacitacin y desarrollo; un desconocimiento de estos documentos en el sistema de calidad, influye en la calidad del servicio ofertado.

La documentacin del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2000 trae a colacin los diferentes elementos gerenciales importantes para construir un sistema gil y dinmico que proporcionen herramientas administrativas que conlleven a la fundacin a ofertar servicios con calidad.

Las acciones correctivas y preventivas a travs de las tcnicas de evaluacin impulsan el mejoramiento y cambio continuo ya que ayuda a la prevencin de fallas en el sistema que permite a la organizacin liderar procesos de servicio a la comunidad en cuestin conforme a lo esperado por ellos.

El enfoque basado en procesos, proporciona control al realizar las actividades de la fundacin generando una organizacin funcional que rpidamente permite detectar fallas para estas ser corregidas a tiempo.

10. RECOMENDACIONES

La direccin general y la coordinacin del Sistema de Gestin de Calidad deben garantizar y promover la lectura y comprensin del Manual de Calidad por parte de todos los profesionales de la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS.

La fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS debe continuar con la certificacin de la calidad basada en la NTC ISO 9001:2000 como estrategia de direccionamiento y como continuacin al trabajo realizado, para dar fe y comprometerse con el mejoramiento continuo de este.

Continuar con la construccin de la cultura en el Sistema de Gestin de la Calidad a travs de capacitacin, socializacin y sensibilizacin de la norma entendiendo la importancia y el impacto que genera para la fundacin la certificacin en calidad.

Propiciar espacios donde todos los integrantes de la fundacin puedan aportar ideas los cuales apliquen a la implementacin de un sistema de calidad donde se pueda evidenciar un mejoramiento.

Motivar a los integrantes de la fundacin por medio de incentivos para que se generen acciones correctivas y acciones preventivas.

Tener claramente definido el personal que continuara con la segunda etapa: implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y colaboradores que intervienen en este proceso.

Brindar el apoyo, asesoria y tiempo necesario a la coordinadora del Sistema de Gestin de Calidad para que realice todas las actividades pertinentes del SGC.

Destinar los recursos necesarios para la para la implementacin y sostenimiento del SGC en la fundacin AMPARO DE NIOS SAN MARCOS y as continuar con el proceso que se esta dando.

Dar inicio a la capacitacin de auditores internos pertenecientes a la institucin.

Hacer las revisiones y modificaciones necesarias a la documentacin ya existente.

Generar espacios donde se haga seguimiento y retroalimentacin a todos los procesos, procedimientos entre otros documentos existentes en la fundacin.

BIBLIOGRAFIA

OLARTE OSORIO, Alexis Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad Norma ISO 9001:2000 en la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda. Pereira 2005, Trabajo de Grado (Ingeniero Industrial) Universidad Tecnolgica de Pereira. Facultad de Ingeniera Industrial. Normalizacin Tcnica.

AGUIRRE PAQUE, Juli Andrea y MONSALVE NARANJO, Diana Patricia. Documentacin de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Ing. Civiles Asociados MGC. Pereira, 2002. Trabajo de Grado (Ingeniero Industrial) Universidad Tecnolgica de Pereira. Facultad de Ingeniera Industrial. Normalizacin Tcnica.

TABLA GUEVARA, Guillermo. Gua para implementar la norma ISO 9000, para empresas de todo tipo y tamao. Mc Graw Hill.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIN. Tesis y otros trabajos de grado. Quinta actualizacin. ICONTEC: Bogota, 2002.

VOHEL, Frank. ISO 9000, Gua de instrumentacin para pequeas y medianas empresas.Mc Graw Hill. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS,

ICONTEC.Administracin y Aseguramiento de la calidad. Compendio 2000.

ANEXOS:

ANEXO A ANEXO B ANEXO C ANEXO D ANEXO E ANEXO F ANEXO G ANEXO H

Direccionamiento Estratgico Caracterizacin de Procesos Procedimientos Manual de Funciones Formatos Procedimientos Gestin de Calidad Gestin de Calidad Manual de Calidad