MODULO 3

PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLOS DE SERVICIOS

1.¿Qué es un servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece la empresa

para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la
empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales .

En el servicio de atención al cliente podemos encontrar lo que es la fidelización de los clientes, la

cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para lograr esto se aplican una serie de
estrategias y técnicas de marketing para que los clientes se vuelvan habituales debemos ofrecer
un buen producto y tener una buena calidad de servicio, para esto hay que aplicar unos
componentes: Confiabilidad, accesibilidad, seguridad, y empatía. Si se logran estos componentes,
es muy seguro que el cliente se vuelva habitual y la empresa obtenga beneficios.

2.¿Por qué las empresas deben contar con un proceso de servicio al cliente?

Para todo tipo de empresas, los procesos de servicio al cliente son imprescindibles. Es necesario
trabajar por una constante mejora obligatoria, cualquiera que sean las metas y objetivos de la
compañía nada de esto puede lograrse si no hay un orden establecido dentro de la misma.

Garantizar la satisfacción de los clientes debe ser uno de los principales motivos de tu empresa
para ello la atención al cliente, junto con el adecuado proceso de servicio deben estar
sincronizados . Tu equipo necesita un proceso estandarizado de servicio al cliente. Sin ello tus
empleados no sabrían como abordar un problema; teniendo como consecuencia la duplicación de
esfuerzos y respuestas tardías para los clientes.

Tu empresa debe garantizar que el flujo de soporte no se vea afectado con situaciones de ´´ida y
vuelta´´ entre los equipos para resolver consultas simples de los clientes .

Con un proceso de servicio al cliente, tus empleados sabrán automáticamente que hacer. Les
estarás proporcionando un conjunto definitivo de flujos de trabajo de soporte y patrones
establecidos para la toma de decisiones. De esta manera, tus clientes recibirán un servicio
completamente coherente.

Beneficios de contar con un proceso de servicio al cliente

• Mejora general de tu atención al cliente

• Mejor comunicación
• Consistencia
• Potenciación de los empleados
3.¿Crees tu que si una empresa no cuenta con los protocolos de atención al cliente esta en
desventaja ante una que si los implementa? Justifica tu respuesta

Si ¿Por qué? Sin los protocolos necesarios de atención al cliente la empresa tendría desventajas
como:

• La lealtad de los consumidores, clientes y/o usuarios será escasa.

• Las ventas disminuirían, así como la rentabilidad del negocio.
• Reducirán las ventas a causa de que los clientes al no estar ‘satisfechos’ no se mostraran
dispuestos a comprar los servicios o productos de la empresa. Castigaran la compra.
• La frecuencia de compra de los clientes reducirá.
• No se podrán captar nuevos clientes por medio de las recomendaciones, debido a que no
hay clientes satisfechos.
• La compañía tendría que realizar mayores gastos en actividades de marketing. Por tal
motivo, se tiene que realizar mas inversiones para reponer la cantidad de clientes que se
pierden.
• El negocio tendrá mas quejas y reclamaciones y, como resultado, mas gastos para su
gestión.
• También repercutirá en su imagen y reputación en el mercado.
• De igual manera el trabajo se intensificara gracias a las continuas quejas de los clientes.
 4. Realiza un cuadro comparativo de las diferencias entre protocolos, procesos y procedimientos
de servicios

PROTOCOLOS DE SERVICIO PROCESOS DE SERVICIO PROCEDIMIENTOS DE SERVICIOS

Los protocolos de servicio son un Un proceso de servicio al cliente es el El procedimiento de atención al

conjunto único de reglas que que conjunto de operaciones que una empresa cliente abarca el sistema de
explican la conducta y los lleva a cabo con todo su personal, integrando actividades que se realizan a partir de
procedimientos correctos que diferentes departamentos para garantizar que se recibe el contacto inicial de un
deben seguir los empleados de una una experiencia solida y satisfactoria a cada usuario hasta que se resuelve
organización o empresa, respecto cliente. satisfactoriamente su necesidad y
al trato con los clientes, la Esta estructura ayudara no solo a garantizar fidelidad.
comunicación, formas de la satisfacción del consumidor, sino que
interacción y solución de también afectara directamente los
ACTITUD AMABLE
problemas. resultados de ventas e ingresos.
Para elaborar los protocolos del Fases del proceso de atención al cliente
servicio se debe primero conocer
las fortalezas y debilidades que Establecer contacto: Prestar la
tiene la empresa con respecto a la atención necesaria, generando un
ESCUCHA ACTIVA
adquisición de productos y la ambiente de seguridad y confianza
capacidad de mercadeo que
ofrece; para así satisfacer las Recopilación de
expectativas, percepciones, deseos informacion:Escucha activamente.
del consumidor. OFRECER AYUDA
Realiza preguntas precisas para
En este manual deben estar
establecer la necesidad del cliente
especificadas la misión y la visión
de la empresa, las funciones de
cada uno de los trabajadores y la
jerarquía de los mismos. Así Solución de problemas: CONOCER OFERTAS Y
mismo, debe contener el PROMOCIONES DEL DIA
comportamiento que se espera de -Información general
los colaboradores y las formas -Soporte de ventas
como deben dirigirse e interactuar
con sus compañeros y con los -Soporte técnico COMPRENDER LA SOLICITUD
clientes.

Atender a tu cliente como te Finalización: Dejar una

gustaría que te atendieran a ti, sensación positiva y el problema UTILIZAR LOS CANALES DE
marcaria la gran diferencia resuelto satisfactoriamente SOPORTE
5. Realiza los protocolos de servicios a los canales de comunicación de un almacén de cadena.

Protocolos de servicio en almacenes de cadena

Cultura de servicio: Todos los empleados de los almacenes deben tener una actitud positiva
durante todo el día, siempre mostrándose amable, y con ansias de ayudar a los clientes que nos
visiten, a cualquier hora del día.

Proactividad: El trabajador debe ser quien tome la iniciativa, no debe esperar hasta que el cliente
lo busque para atenderlo, debe nacer del trabajador el espíritu de atender de la mejor manera al
cliente. Y la responsabilidad de que las cosas sucedan.

Comunicación presencial

Lenguaje corporal: Los movimientos gestos y señales que el cuerpo expresa, son interpretadas por
los clientes, es por eso que se debe tener en cuenta en todo momento como se va a actuar frente
al cliente, se debe proyectar una imagen calmada, atenta y amable, con disposición de ayudar, y
mantener una posición de seguridad y control de la situación.

Movimiento corporal: Se debe mostrar seguridad, confianza y determinación, para que el cliente
vea que usted conoce del tema, y esta interesado en ayudar.

Espacio: Se debe tener una distancia mínima de un metro, entre el empleado y el cliente, para la
comodidad de los dos.

Contacto visual: Se debe tener un contacto visual constante con los clientes para mostrar el
interés que se tiene en ellos y poder leer los movimientos y poder entender el comportamiento de
los clientes.

La voz: Debe ser en un tono calmado, tranquilo, pero seguro y que muestre interés y
dependiendo de la situación será necesario bajar la voz para calmar la situación.

Comunicación telefónica o virtual: Cuando el cliente decide llamar al teléfono o comunicarse de

forma virtual el o la recepcionista debe ser cordial y atenderlo como si estuviera hablando
personalmente.
6. Escribe 5 estrategias para mejorar el servicio al cliente.

1. Anticipar las necesidades de tus clientes

No hay mejor negocio que aquel que conoce lo que sus clientes realmente buscan al tocar su
puerta, el punto no es conocer las necesidades especificas de cada cliente en particular, sino
detectar todos los motivos por los que el cliente acude a tu negocio y no a otro, de modo que
puedas anticipar esas necesidades generales que son la razón de ser de lo que ofreces.

2. Diseñar un protocolo general de servicio al cliente

Un protocolo general de servicio al cliente es la mejor manera de consolidar una identidad

comercial uniforme e independiente de cada asesor, pero esto solo es posible si te aseguras de
que los clientes sientan que son atendidos por la marca y no por los diferentes asesores con los
que llegan a entablar una conversación.

Además, esta sistematización del proceso también será de gran ayuda para brindar soluciones
rápidas y oportunas según cada caso, lo que beneficia a ambas partes (negocio y cliente) debido al
ahorro de tiempo.

3. Brindar un servicio mixto entre lo digital y lo tradicional

El avance de las tecnologías de comunicación representa toda una transición hacia relaciones
virtuales entre las marcas y sus clientes. Sin embargo, buena parte de los consumidores sigue
dando mayor importancia al asesoramiento presencial antes, durante y después de proceder a una
compra.

Esta es la razón por la que cualquier plan de acción para mejorar la satisfacción del cliente debe
regirse por una estrategia mixta.

4. Seguimiento postventa

Lo fundamental en este punto, a la hora de querer comenzar una estrategia de llegada postventa a
los clientes es entender claramente:

-Que es lo que tus clientes quieren escuchar de ti

-Cuando ellos quieren escuchar de ti

-Atraves de que canales de comunicación te quieren escuchar.

5. Entregar mayor control aquellos que son responsables de la atención al cliente

Un punto fundamental es poder cumplir con lo que se ofrece como parte del proceso de
experiencia del cliente y de no ser así que exista alguien responsable en esta área que los pueda
ayudar de forma inmediata.

Es ahí donde la figura del responsable a cargo de responder a los clientes, ya sea alguien del área
de ventas o clientes directamente, debe tener total control sobre las acciones y procesos para
garantizar una respuesta rápida y satisfactoria ante cualquier problemática.
7. Investiga como se relaciona la norma ISO 9001 con el procedimiento y protocolos de atención
al cliente.

La norma ISO 9001 es una norma de gestión de calidad, con reconocimiento internacional, que
regula los requisitos necesarios para diseñar y ejecutar un sistema de gestión de calidad.
Contempla un modelo de gestión, análisis y mejora continua.

Surgida en el 2008 con el objetivo de medir la calidad de los procesos, la norma ISO 9001 se
sustenta en el cumplimiento de un sistema de gestión de calidad cuyo centro son los factores de
administración y optimización de una empresa.

En el año 2015 esta norma fue actualizada. Fueron realizados cambios estructurales, añadiendo el
concepto de “estructura de alto nivel”, sumando nuevos procesos, agentes y estándares mas
integrales.

Esta revisión se debe a que toda norma ISO es revisada aproximadamente cada 5 u 8 años, con el
objetivo de optimizar la normativa en efectibilidad y sostenibilidad.

8. Cuales son los parámetros que utiliza la ISO 9001 para conocer el grado de satisfacción de los
clientes

Mediante los requisitos vinculados con la satisfacción del cliente (9.1.2), la norma ISO 9001
establece lo siguiente :

• La organización debe monitorear las percepciones de los clientes sobre el grado en que
sus necesidades y expectativas se han cumplido.
• La organización debe determinar y desarrollar métodos para recopilar datos, procesar
información, evaluar esa información y presentar resultados con respecto a la satisfacción
del cliente.

Al respecto, la propia norma ISO 9001 aclara que entre los métodos utilizados para monitorear
y evaluar la satisfacción o percepción del cliente, la organización puede utilizar encuestas de
clientes, comentarios de clientes sobre productos y servicios entregados, entrevistas con
clientes análisis de participación de mercado, cumplidos, reclamos de garantía, e informes de
distribuidores, etc. …
 9. Completa:

La norma ISO 9001 del Sistema de Gestión de Calidad

Sugiere que las empresas deberían definir y gestionar los Procesos y procedimientos
necesarios para asegurar que sus productos y servicios son conformes con los requisitos y
requerimientos del cliente.

La empresa debe contar con los procesos internos para una buena atención al cliente y crear
canales de soporte y de comunicación para interactuar,
resolver y satisfacer las necesidades del cliente.

Los protocolos de servicio son una parte fundamental para la creación de la política
de atención al cliente, en este documento se definen las reglas que explican la conducta y
procedimientos correctos que deben seguir los empleados de una organización o empresa,
respecto al trato con los clientes, la comunicación, formas de interacción y solución de problemas.

10 . Relaciona

Ejecución de las actividades especificas para

llevar a cabo la fidelización del cliente y obtener Protocolos de atención al cliente
un resultado exitoso y productivo

Establecer contacto, recopilar datos, solución de

Soporte de ventas
problemas, satisfacción del cliente

Documento de reglas de conducta y procedimientos que

deben seguir los empleados con respecto al trato con los Procedimiento de atención al cliente
clientes, la comunicación, formas de interacción solución
de problemas

Soporte técnico
Orientación de productos y servicios colaboración la
decisión de compra

Canales de soporte para la solución de problemas Proceso de atención al cliente

Instalación y reparación de maquinas y equipo Comunicación, técnico y ventas

11 . Investiga que es la política de atención al cliente

Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y
la actitud del servicio brindado a los consumidores.

Es un documento escrito de carácter informativo, que indica los valores que la empresa quiere
transmitir y los procedimientos para resolver problemas.
Su objetivo es promover la coherencia en todas las interacciones, sin sesgos por parte de los
agentes de soporte. Es el camino para satisfacer las expectativas del cliente y cumplir con los
objetivos de servicio en cualquier situación.

12 . Nombre 5 ventajas de los protocolos de servicio

Ventajas de los protocolos de servicio.

1. Los empleados asumen el comportamiento adecuado en la atención al cliente desde el

momento que solicita el servicio o producto que la empresa ofrece, hasta que finalmente
el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.
2. Explican con exactitud como deben ser las actuaciones de los empleados en la relación a la
atención y solución de conflictos.
3. Favorecen la capacitación de empleados antiguos y se facilita la preparación del cargo
para los nuevos empleados.
4. Los protocolos de servicio bien establecidos favorecen a los estándares de calidad y ofrece
una gran ayuda a las auditorias.
5. Crea objetivos claros que ayudan a perfeccionar las acciones del trato de los clientes y así
generar mas clientes felices y mas productividad.

13 . Cuales son los canales de comunicación para la atención al cliente

Es un medio que la empresa pone a disposición del cliente para facilitar la interacción y diversos
tipos de “conversaciones”.

Estas “conversaciones” pueden dar lugar a la adquisición de productos y servicios, realizar

reclamos, obtener información, aclarar dudas, entre muchos otros servicios.

Estos canales son

Presencial.

Telefónica

Virtual.

Presentado por: Yesmid Aliana Barbosa Acosta