Tema 13

TEMA
13. LA COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.

TIPOS DE COMUNICACIÓN: VERBAL; CANALES DE TRANSMISIÓN
NO VERBAL. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
1.‐ LA COMUNICACIÓN: CONCEPTO, ELEMENTOS Y REQUISITOS
1.1.‐ CONCEPTO
La comunicación consiste en un acto mediante el cual un individuo establece con otro u otros un contacto
que le permite transmitir una determinada información.
Según definiciones del Diccionario de la Real Academia la comunicación es la acción y efecto de comunicar
o comunicarse, el trato o correspondencia entre dos o más personas, y también la transmisión de señales
mediante un código común al emisor y al receptor.
También puede definirse como un proceso de transmisión de información desde un emisor a un receptor.
No es un proceso lineal en el que el mensaje que sale sea igual que el que se recibe, sino que le afectan varios
factores:
‐La subjetividad, tanto del emisor como del receptor

‐El canal a través del que se transmite
‐El entorno en que se produce
Así, el mensaje producido según los códigos y referencias del emisor es seleccionado, interpretado y recons‐
truido desde el propio sistema de referencias del receptor, sistema de referencias que está constituido por
la acumulación de sus experiencias previas, su nivel cultural, sus necesidades y deseos, su situación personal,
etc.
La realización de un acto comunicativo puede responder a diversas finalidades:
• Transmisión de información.
• Intento de influir en los otros.
• Manifestación de los propios estados o pensamientos.
• Realización de actos.
1.2.‐ ELEMENTOS
Los elementos que intervienen en un proceso de comunicación son:
• Emisor.‐ Sujeto que produce el acto de comunicación.
• Referente.‐ La realidad extralingüística a la que alude el mensaje comunicativo.
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• Código.‐ Conjunto de signos, relacionados entre sí, y de reglas de construcción, a disposición del emisor
y del receptor.
• Mensaje.‐ Resultado de la codificación, portador de la información o conjunto de informaciones que se

transmiten.
• Canal.‐ Medio físico por el que circula el mensaje.
• Receptor.‐ Sujeto que descodifica y recibe el mensaje.
• Contexto.‐ Conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y que deben ser
conocidas tanto por el emisor como por el receptor. Podemos distinguir distintos tipos de contexto:
‐Contexto situacional.‐ Circunstancias espaciales y temporales en las que se produce el acto comunica‐
tivo.
‐Contexto socio‐histórico.‐ Conocimiento de la época en la que se producen los mensajes.
‐Contexto lingüístico.‐ Lo dicho antes o después de un enunciado puede condicionar su interpretación.
• Ruido.‐ Perturbaciones no previstas ni previsibles que destruyen o alteran la información. El ruido

aparece en casi todos los procesos comunicativos.
• Redundancia.‐ Elementos innecesarios que aparecen en un mensaje y que sirven, entre otras cosas,
para combatir el ruido. Las redundancias pueden ser de dos tipos:
‐Redundancias que dependen del propio código.

‐Redundancias que dependen de la voluntad del emisor.
Podemos encontrarnos con dos tipos de procesos comunicativos:
‐Comunicación unilateral.‐ Acto en el que un emisor emite un mensaje que el receptor percibe.
‐Comunicación bilateral.‐ Acto en el que un emisor emite un mensaje que percibe el receptor y, posterior‐
mente, ese receptor se convierte en emisor de un nuevo mensaje que captará el antiguo emisor.
1.3.‐ REQUISITOS DE LA COMUNICACIÓN
Para que pueda transmitirse adecuadamente, toda información debe cumplir una serie de condiciones:
Brevedad. Una información gana en eficacia cuando acortamos su contenido, sin por ello desfigurarlo. Si
sobrecargamos de datos accesorios una comunicación desviamos la atención del interlocutor de aquello
que es esencial. Con la práctica, se puede abreviar una explicación para que resulte lo más simple y
concisa.

Claridad. Es muy importante que el informador intuya el nivel de comprensión del interlocutor y adecúe su
lenguaje a él. Esta claridad no está reñida con la calidad. Prácticamente no existe una palabra especializa‐
da y oscura que no pueda ser sustituida por otra más asequible a cualquier nivel cultural.
Orden en el mensaje. Los datos deberán estructurarse según un orden lógico y de dificultad gradual para
hacerlos más comprensibles. Cualquier tema, por difícil que parezca, puede ser abordado de una forma
gradual que permita llegar a un grado de complejidad elevado.
Insistencia. Una vez construida la frase informativa precisa y clara que comunique exactamente lo que
queremos decir, no estará de más repetirla más de una vez a nuestro interlocutor para reforzar la
asimilación del mensaje. El tiempo necesario para la comprensión de un mensaje varía de una persona
a otra y de un tema a otro. Repitiendo un mensaje esencial duplicamos el tiempo que concedemos a los
demás para entender a la perfección lo que estamos diciendo.
Ilustración. Una vez expresada la información básica podemos apoyarla y completarla con ejemplos o
comparaciones que sean familiares para el ciudadano. Esto reforzará su comprensión y memorización.
Información completa. Esta característica es complementaria de la brevedad. El informador deberá ser breve
en su exposición, pero ofreciendo toda la información que posea en relación a la consulta formulada,
pues una información que no sea completa perderá su eficacia.
Información de retorno. Después de dar una información es necesario comprobar que nuestro interlocutor
la ha comprendido. Ello se puede conseguir preguntando directamente para lograr que la exprese con
sus propias palabras, lo cual dará seguridad de la eficacia de nuestra comunicación o bien nos indicará
que debemos insistir sobre ella de otras formas más adecuadas al receptor.
1.4.‐ COMUNICACIÓN EFICAZ
Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuáles son los principios básicos para lograr una correcta
comunicación, pero, tal vez por presuponerlo frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrate‐
gias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes.
• LA ESCUCHA ACTIVA
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La
falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se
está más tiempo pendiente de las propias opiniones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la
esencia de la comunicación, que es la de poner en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar, y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se
oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál
es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir

vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La
escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere
a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los senti‐
mientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.
• Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro con comunicación verbal que le escuchas (ya veo..., hummm..., uh..., etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia

en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del
mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del
mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, con fórmulas como “No te preocupes, eso no es nada”.
• No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: cuando el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”.
• Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso
de que te haya contado la mitad de su situación.
Habilidades para la escucha activa:
• Mostrar empatía.‐ Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su
pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerles saber que "nos hacemos cargo",
intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos,
simplemente que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes...”, “noto que...”.

• Parafrasear.‐ Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el
emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que
el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que
se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres
decir que te sentiste...?”.
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.‐ Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un
halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta
hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven
también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "Hummm..." o "¡Estupendo!".
• Resumir.‐ Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o
de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
‐ "Si no te he entendido mal..."

‐ "O sea, que lo que me estás diciendo es que..."
‐ "A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
‐ "¿Es correcto?"
‐ "¿Estoy en lo cierto?"
• MECANISMOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la
persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "Te has vuelto
a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "Te has vuelto
a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas muchas cosas".
• Discutir los temas de uno en uno, no aprovechar que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impun‐
tualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, pues producirían un estallido que conduciría
a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado no
sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a
colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner
en marcha conductas positivas quizás algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiar‐
se; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.
• Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una
comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. En cambio, cuando se es
inespecífico rara vez se moviliza nada.

• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a
formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes".
Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expre‐
siones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas
de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el plantea‐
miento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas
luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a
hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
• Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
‐La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir “le ayudaré en todo lo que pueda”
con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
‐Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El
contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
‐Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en
índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
• Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coheren‐
te o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para trans‐
mitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en
el que se quiere establecer la comunicación:
‐El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
‐Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.
‐Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
‐Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento
apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en otro
momento..., o más tarde”.
1.5.‐ BARRERAS COMUNICATIVAS
Entendemos por barreras comunicativas todos aquellos factores que impiden la comunicación, deformando
el mensaje, o obstaculizando el proceso general de ésta, y pueden ser de varias clases.
Barreras semánticas.‐ Se refieren al significado de las palabras orales o escritas. Cuando no precisamos su
sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor entiende no lo que dijo el emisor,
sino lo que su contexto cultural le indica. Por ejemplo; si el emisor dice “carta blanca” significando

confianza, crédito, puede originarse una barrera al entender el receptor una marca de cerveza. Otro
ejemplo es el término salario. En las discusiones relativas al convenio colectivo de trabajo la palabra
significa conquista del trabajador, mejor nivel de vida, etc., para una parte; mientras que para la otra,
implica elevación de costes, reducción de beneficios, y así sucesivamente.
Barreras psicológicas.‐ Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea:
• No tener en cuenta el punto de vista de los demás.

• Sospecha o adversión.
• Preocupación o emociones ajenas al trabajo.
• Timidez.
• Explicaciones insuficientes.
• Sobrevaloración de sí mismo.
Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o rechace las ideas que le han
sido comunicadas. Para obtener resultados se necesita algo más que hablar. Generalmente a una persona
es necesario explicarle, convencerla, observar su actuación y también dejar que ella le hable a usted. Esto
nos trae a nuestro objetivo final: comprender a otros.
Algunas de las causas que contribuyan para formar barreras psicológicas son:
• Altos status
• Poder para emplear o despedir
• Uso de sarcasmo
• Actitud despótica
• Crítica punzante
• Uso de conocimientos precisos y detallados
• Facilidad en el uso del lenguaje
• Maneras demasiado formales
• Apariencia física imponente
• Interrumpir a los demás cuando hablan
• Barreras fisiológicas
De este tipo son las que impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los
defectos fisiológicos sobre el emisor o receptor. Tales defectos pueden afectar a cualquiera de los
sentidos. Un ciego, un tartamudo, un mudo, un sordo..., pueden ser los ejemplos más claros, pero también
debemos considerar a las personas que sin llegar a esos extremos tienen algún problema y no ven, no
escuchan o no hablan bien debido a algún defecto orgánico.
Barreras físicas.‐ La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como las interferencias en
el radio o el teléfono. Estos son ejemplos de barreras físicas que debemos tomar en cuenta al comunicar‐
nos, a fin de eliminarlas lo más posibles.
Barreras administrativas.‐ Son aquellas causadas por las estructuras organizativas, como mala planificación
y deficiente funcionamiento de los canales comunicativos. Las siguientes recomendaciones podrían
ayudar al administrador a salvar algunos de los tipos de barreras administrativas.

• Aclaración anticipada de toda idea, antes de comunicarla.
• Interés en la retroalimentación, para verificar si el mensaje se recibió bien o no, o si la reacción del
receptor es la deseada.
• Precisar la verdadera finalidad de la información a comunicar.
• Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar malos entendidos.
• Utilización de lenguaje sencillo y directo.
• Empleo de múltiples canales de comunicación a fin de asegurarse de que la información llegue hasta
donde nos hemos propuesto.
• Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje, pues las circunstancias
emotivas en las que se encuentre el receptor pueden alterar el contenido del mensaje.
• Reforzar las palabras con hechos (por lo general este punto se descuida).
2.‐ TIPOS DE COMUNICACIÓN
El ser humano, para satisfacer sus necesidades comunicativas dentro de la sociedad en la que se encuentra
inmerso, utiliza una serie de recursos para hacerse entender, y a la vez también para entender a los demás
miembros del grupo. En ese afán, a cada instante pone en juego su capacidad creativa y saca provecho del
carácter comunicativo de la lengua. A una palabra le otorga más de un significado contextual o situacional.
Esta manera de utilizar símbolos lingüísticos o no lingüísticos marca la enorme diferencia entre la especie
humana y la especie animal. Sin embargo, la facultad de comunicar no es exclusivamente del hombre,
también se comunican seres vivos considerados inferiores a él y que viven en comunidad.
El ser humano se vale de una serie de formas naturales como la lengua, o de formas artificiales que crea para
comunicar algo. Así se vale también de símbolos visuales, orales, táctiles, olfativas, etc., y de objetos naturales
a los cuales le asigna significados muy productivos para su comunicación. Toda esta gama de posibilidades
puede ser clasificada en dos clases de comunicación:
a) VERBAL, se efectúa a través de palabras, frases, cláusulas, oraciones, etc. que expresa de manera oral.
Nos encontramos frente a la comunicación lingüística oral. Si este tipo de comunicación se realiza a
través de formas visuales alfabéticas, es decir a través de la escritura, estamos, frente a un tipo de
comunicación lingüística escrita.
Hay múltiples formas de comunicación verbal: los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar
diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más
evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar
a las sílabas, palabras y frases con las que nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos,
alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles

de entender por nosotros, hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución impor‐
tante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de
ser común al emisor y al receptor del mensaje.
b) NO VERBAL, se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visua‐
les, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Sus características son:
‐Mantiene una estrecha relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
E‐n muchas ocasiones actúa como reguladora y moduladora del proceso de comunicación, contribu‐
yendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
‐Los sistemas de comunicación no verbal presentan escasas variaciones según las culturas.
‐Generalmente cumple mayor número de funciones que la comunicación verbal, pues en ocasiones
la acompaña, completa, modifica o sustituye.
La comunicación no verbal comprende diversas formas:
‐VISUALES.‐ Son susceptibles de verse, pues no son formas orales ni escritas: una cruz roja en un
fondo blanco, un par de huesos cruzados debajo de una calavera, el semáforo, iconos varios, etc.
‐AUDITIVAS.‐ Son manifestaciones que se pueden oír. Los aplausos en un espectáculo público, los
silbidos producidos con fines comunicativos, el silbato de un árbitro, las sirenas de una ambulancia,
camión de bomberos, policía, etc.
‐TÁCTILES.‐ Es el tipo de comunicación no lingüística que se vale del tacto para producir o compren‐
der mensajes, como la escritura Braille.
‐OLFATIVAS.‐ Aunque no está muy difundido en el género humano, parece haberse codificado un
lenguaje de los olores: clases de perfumes (las hormigas lo usan para comunicarse, los perros, los
leones, guepardos, etc.).
3.‐ LA COMUNICACIÓN VERBAL
3.1.‐ ELEMENTOS
Tres elementos fundamentales giran en torno a la expresión y el entendimiento entre personas: lengua,
lenguaje y comunicación.
• LA LENGUA.‐ La lengua (una lengua cualquiera, como el castellano) es un sistema de signos que los hablan‐
tes aprenden y retienen en su memoria. Se trata de un código que conoce cada hablante‐oyente, para
usarlo cuando lo necesita. Ese código, conocido y respetado por cuantos hablan una lengua, permite
cifrar y descifrar mensajes.

Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española el término lengua significa un sistema
de comunicación verbal y casi siempre escrito, propio de una comunidad humana.
Es una forma específica de lenguaje. Su naturaleza es esencialmente oral; sin embrago, al perpetuada por
la escritura se convierte en idioma, medio de comunicación para los ilustrados y de marginación para
los analfabetos.
Asimismo, la lengua permite la comunicación entre los miembros de una comunidad idiomática que
podrá coincidir o no con los límites políticos y geográficos de un Estado.
• EL LENGUAJE.‐ Lenguaje es la capacidad que toda persona tiene de comunicarse con las demás personas,
mediante signos orales (y, si su desarrollo cultural lo permite, también escritos). Se trata, pues, de una
facultad humana, independientemente de que, al hablar, emplee una lengua u otra (catellano, inglés,
chino...). No digamos, pues, “lenguaje catellano”, “lenguaje inglés”, etc. El término lenguaje debe emplear‐
se sólo en la acepción precisa que hemos definido.
El lenguaje también puede definirse como el conjunto de medios que permiten al hombre expresar sus
pensamientos, sentimientos y vivencias. O como el conjunto de sistemas de comunicación constituido
por diversas manifestaciones: dibujos, gestos, sonidos, movimientos procesos culturales (mitos, leyenda,
arte, monumentos), etc. Algunos autores lo reducen a la función biológica de la relación, y por eso hablan
de lenguaje de los animales (abejas, hormigas, delfines); incluso, no faltan quienes consideran que la
cultura misma es un lenguaje, porque en cada una de sus ramas y manifestaciones contiene un mensaje,
es decir, un significado.
Por su parte el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española señala que lenguaje viene a ser
el conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente (también estilo
y modo de hablar y escribir de cada persona en particular, uso del habla o facultad de hablar, o conjunto
de señales que dan a entender algo).
El lenguaje es una institución social, pues sólo puede existir en sociedad, como instrumento de comuni‐
cación humana. Al igual que otras instituciones sociales, como la familia, el lenguaje puede ser muy
amplio e incluso universal, pero varía de una comunidad a otra, en cada una de las cuales se manifiesta
de modo diferente. Además, cambia constantemente por la presión de necesidades diversas, y también
por la que ejercen otras comunidades.
El lenguaje presenta manifestaciones distintas en las diversas comunidades, y cada una de esas manifes‐
taciones recibe el nombre de lengua o idioma. Lenguas o idiomas son, por tanto, el español, el inglés, el
chino, etc. En España existen cuatro lenguas o idiomas: el castellano (que, por ser la lengua oficial común
a toda la nación, se denomina también español), el catalán, el gallego y el vascuence o euskera, que son
oficiales en sus respectivos territorios. Esta definición de lengua corresponde al sentido que se le da
ordinariamente.
El lenguaje se caracteriza por:
• Es un comportamiento voluntario, a diferencia de los actos reflejos o instintivos como bostezar,

estornudar, reír, llorar, toser, etc.

• Es un conjunto de hábitos adquiridos que se forman a temprana edad, de ahí que los niños aprenden
su propia lengua y otra adquirida con más facilidad que los adultos.
• Es arbitrario porque no guarda ninguna relación de correspondencia con la realidad que designa.
• Es una convención, es decir, aunque haya arbitrariedad, las personas convienen en utilizarlo de
determinada manera y bajo tal o cual sentido.
• Es una tradición, una institución social formada a través de la vida en común de gran número de
personas y generaciones.
• Es oral y está formado por sonidos distintivos llamados fonemas.
• Es lineal pues sus unidades se desarrollan en orden sucesivo formando una cadena hablada.
• Se compone de un inventario más o menos pequeño y limitado de fonemas (son 24 fonemas) que
combinados pueden ofrecer infinita cantidad de mensajes.
• LA COMUNICACIÓN.‐ Es el resultado de utilizar la lengua como sistema de signos y el lenguaje como

capacidad de transmitir ideas y pensamientos da como resultado la comunicación humana.
3.2.‐ LAS FUNCIONES DEL LENGUAJE
Al establecer cualquier proceso de comunicación nuestra intención principal es comunicar un determinado

contenido a un receptor, pero aparte de esa función primordial, el uso del lenguaje puede ser usado para
desempeñar muchas otras funciones.
El lenguaje se usa para comunicar una realidad (sea afirmativa, negativa o de posibilidad), un deseo, una
admiración, o para preguntar o dar una orden. Según sea como utilicemos las distintas oraciones que
expresan dichas realidades, será la función que desempeñe el lenguaje.
La función principal del lenguaje es la de comunicar, pero los actos comunicativos no tienen por qué manifes‐
tar una única función, sino que lo normal es que aparezcan varias mezcladas, aunque en cada caso pueda
predominar una sobre las otras.
Se denominan funciones del lenguaje aquellas expresiones del mismo que pueden transmitir las actitudes
del emisor (del hablante, en la comunicación oral y del escritor, en la comunicación escrita) frente al proceso
comunicativo.
Podemos concluir que, entre las funciones que cumple el lenguaje están:
• Representativa. El lenguaje representa la realidad o mundo exterior en todos sus aspectos. Se llama
también “significativa” porque permite transmitir contar o decir algo de las cosas, de las cuales es un
símbolo. El acto de comunicación está centrado en el contexto, o sea, en el tema o asunto del que se está
haciendo referencia. Se utilizan oraciones declarativas o enunciativas, pudiendo ser afirmativas o
negativas. Ejemplos:

‐ El hombre es animal racional
‐ París es la capital de Francia
‐ No hace frío
‐ Las clases se suspenden hasta la tercera hora
• Expresiva. Se llama también “sintomática” porque el lenguaje es síntoma, indicio o revelación de la vida
íntima del hablante. Esta función no supone necesariamente el diálogo, aunque normalmente va inserta
en él. Aparece mejor en expresiones un tanto alejadas del control de la voluntad. El mensaje que emite
el emisor hace referencia a lo que siente, su yo íntimo, predominando él, sobre todos los demás factores
que constituyen el proceso de comunicación. Las formas lingüísticas en las que se realiza esta función
corresponden a interjecciones y a las oraciones exclamativas. Ejemplos:
‐ ¡Ay, qué dolor de cabeza!

‐ ¡Qué gusto de verte!
‐ ¡Qué rico está el postre!
• Apelativa. El lenguaje es señal, respecto al oyente, y es llamativa, señalativa o apelativa porque dirige
la conducta del receptor. Requiere de la presencia de un hablante o emisor y de un oyente o receptor al
que se dirige el primero con el propósito de convencerlo y persuadirlo a hacer algo. El nombre conativa
deriva del latín “conatus” que significa inicio. En ella el receptor predomina sobre los otros factores de
la comunicación, pues la comunicación está centrada en la persona del tú, de quien se espera la realiza‐
ción de un acto o una respuesta. Las formas lingüísticas en las que se realiza preferentemente la función
conativa corresponden al vocativo y a las oraciones imperativas e interrogativas. Ejemplos :
‐ Pedro, haga el favor de traer más café

‐ ¿Trajiste la carta?
‐ Andrés, cierra la ventana, por favor
Ninguna función se presenta de manera exclusiva y aislada sino en forma integral. A veces predomina una
sobre la otra, como en los siguientes ejemplos:
‐En un acta de sesiones, en operaciones matemáticas, predomina la función significativa.

‐En un poema lírico predomina la función expresiva.
‐En una interjección predomina la apelativa.
Además existen otras funciones:
• Función poética. Aparece en relación con el mensaje que el emisor envía al receptor. Se da en la poesía.
Se utiliza preferentemente en la literatura. El acto de comunicación está centrado en el mensaje mismo,
en su disposición, en la forma como éste se trasmite. Entre los recursos expresivos utilizados están la
rima, la aliteración, etc. Está también presente en el lenguaje publicitario. Ejemplos :
‐ “Bien vestido, bien recibido”

‐ “Casa Zabala, la que al vender, regala”

• Función Fática. El lenguaje mantiene y aviva la atención de los sujetos que intervienen en el acto
comunicativo. Consiste en iniciar, interrumpir, continuar o finalizar la comunicación. Para este fin existen
Fórmulas de Saludo (Buenos días, ¡Hola!, ¿Cómo estás?, ¿Qué hay?, etc), Fórmulas de Despedida (Adiós,
Hasta luego, Nos vemos, Que lo pases bien, etc.) y Fórmulas que se utilizan para Interrumpir una conver‐
sación y luego continuarla (Perdón....., Espere un momento..., Como le decía..., Hablábamos de..., etc).
• Función Metalingüística. Se manifiesta cuando se averigua el significado, la escritura y acentuación de

una palabra. Se centra en el código mismo de la lengua. Es el código el factor predominante. Ejemplos:
‐ Pedrito no sabe muchas palabras y le pregunta a su papá ¿qué significa la palabra “canalla”?
‐ Ana se encuentra con una amiga y le dice : Sara, ¿a qué operación quirúrgica te refieres?
3.3.‐ CLASES DE COMUNICACIÓN VERBAL
• COMUNICACIÓN ORAL
Es la forma de comunicación más rápida y simple y tiene la ventaja de que la retroalimentación se puede
recibir de manera inmediata. Las dos formas de comunicación oral, comúnmente empleadas en las organiza‐
ciones son el habla en la comunicación cara a cara, y el habla a través de un aparato como puede ser el
teléfono o los micrófonos y altavoces.
El canal empleado en la comunicación oral es el auditivo. El receptor recibe signos sucesivamente, es más
espontánea y se puede rectificar, pero no borrar. Se caracteriza además por ser una comunicación inmediata
y efímera, donde existe interactuación entre emisor y receptor, con una estructura muy abierta, donde hay
más libertad de expresión. Otras cualidades del estilo oral en cuanto al emisor, han de ser la claridad, la
coherencia, un lenguaje sencillo y natural a la par que objetivo, todo ello para transmitir con éxito el mensaje.
La comunicación cara a cara, permite mejor la retroalimentación inmediata y además de hablar y escuchar,
podemos ver y observar movimientos, gesticulaciones, percibir el tono de la voz y la inflexión que se le da
a lo que se dice. Todo esto representa una gran ventaja, que no tiene la comunicación telefónica o a través
de otro aparato, aunque también sea realizada oralmente, ya que no se puede ver a la contraparte y conse‐
cuentemente no se puede combinar con el lenguaje no verbal que nos dice mucho más que lo que se expresa
con palabras. Tan importante o más que saberse expresar oralmente, es lo importante de saber escuchar.
• COMUNICACIÓN ESCRITA
La expresión escrita ocupa un lugar preeminente en las relaciones entre Administración y el ciudadano. El
canal que se usa es el visual, en el que el receptor recibe información simultánea. Es una comunicación
elaborada ya que el comunicador puede rehacer el escrito o corregirlo, y el lector, puede escoger dónde y
cómo lee lo escrito. Es un tipo de comunicación diferida en tiempo y espacio y duradera, ya que se encuentra
en un soporte estable. No existe interacción entre emisor y receptor y el código adquiere un formato están‐
dar, con una información más seleccionada, con una estructura más formal y correcta.

La comunicación escrita puede tomar muchas formas: cartas, memorándums, oficios, circulares, folletos,
boletines, informes, reportes, periódicos, revistas, etc. El material escrito en las empresas, generalmente va
dirigido a empleados y a clientes y frecuentemente tiene más dificultades de legibilidad que los escritos que
se utilizan en otros ámbitos.
Con la utilización de la jerga profesional y el lenguaje técnico, se ha hecho cada vez más difícil la lectura y
comprensión de la comunicación escrita en las organizaciones, y se ha olvidado que el propósito de estas
formas de comunicación no es impresionar sino hacerse entender.
Existe una gran necesidad de tener muy presentes las características de los receptores y sus exigencias y
adaptar a su nivel el uso de las palabras, clarificando los tecnicismos y eliminando los intelectualismos que
lo único que hacen es crear barreras en la comunicación.
• COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Considerado como el medio de comunicación hablada más importante entre ausentes. Recibe el nombre de
telecomunicación toda trasmisión a distancia de mensajes por medio de sistemas telegráficos, telefónicos
o radiotelegráficos y puede ser escrita o hablada según el medio, por ejemplo, un fax, un correo electrónico
o una llamada telefónica. Concretamente, la comunicación telefónica, ha de ser en general, lo más diligente
y perfecta posible. Así, en una llamada telefónica, adquiere especial importancia el tono de la voz y el lengua‐
je, así como la claridad del mensaje, sin perder de vista jamás que la finalidad de este tipo de comunicación,
como el de los restantes mencionados, es satisfacer la necesidad de información del receptor. Es muy
importante la escucha activa, evitar la espera del interlocutor y la identificación mutua, así como prestar
especial atención a la recepción de mensajes dirigidos a terceros o el paso de llamadas, amén de prestar la
colaboración necesaria ofreciendo ayuda en todo caso.
4.‐ COMUNICACIÓN NO VERBAL
4.1.‐ CONCEPTOS GENERALES
• DEFINICIÓN:
La comunicación no verbal es el lenguaje complementario al de las palabras formado por los gestos, las
posturas, las miradas… que utilizamos ‐consciente e inconscientemente‐ para expresar estados de ánimo o
sentimientos de manera habitual. Su importancia es tal que se considera que, en una comunicación cara a
cara, el componente verbal es del 35% aproximadamente frente al 65% que se corresponde con la comuni‐
cación no verbal (gestos, movimientos, señales, etc.). Por tanto, es la que transmite más información.
Es importante no confundir la comunicación no verbal con la comunicación que no es hablada (oral). La

prueba está en que existen formas de comunicación no verbales, como la escrita o las lenguas de signos, que
no son orales.
• PARTES EN LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
Tres son las partes que podemos distinguir claramente en este tipo de comunicación:

a) La formada por los gestos, las manos, posturas, miradas, etc.
b) El tono de voz, velocidad al hablar, etc.
c) Distancia personal que necesitamos para sentirnos seguros. Dependerá de los interlocutores y las
circunstancias en las que nos movamos.
• FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
El lenguaje no verbal puede cumplir diferentes funciones, entre las que destacan:
• Enfatizar el lenguaje verbal. Para ello se suelen utilizar los ilustradores, cuyo significado ya hemos visto
anteriormente. Por ejemplo, mover la mano a la vez que decimos adiós enfatiza lo que estamos expresan‐
do con palabras. Es decir, la comunicación no verbal puede, meramente, repetir lo que se dijo verbalmen‐
te. Así, si decimos a alguien que para encontrar una papelería tiene que girar a la derecha mientras
señalamos en la dirección adecuada esto se considera una repetición.
• Expresar sentimientos y emociones. Comunica el estado de tristeza o alegría en el que nos encontra‐
mos.
• Sustituir palabras. Los actos no verbales sustituyen a los verbales cuando hacemos un gesto y no
decimos nada. Por ejemplo, los casos que hemos visto al principio de la unidad, de los emblemas, como
cuando alguien nos pregunta dónde se encuentra algo y señalamos con el dedo sin hablar. A su vez, un
mensaje no verbal puede sustituir uno verbal, por ejemplo, cuando una persona llega a su casa después
del trabajo y le preguntan qué tal le ha ido el día y ella, sin decir nada, pone una expresión que sustituye
a la afirmación «He tenido un día desastroso».
• Orientar la forma en la que el mensaje verbal debe ser interpretado. Es decir, un mismo contenido
podrá interpretarse de diferentes maneras según el volumen y el tono de voz empleado o los gestos
realizados. Así, si decimos «¡Ven!» con un tono fuerte y un volumen alto, estaremos dando una orden;
pero si lo decimos en un tono dulce y un volumen bajo, estaremos invitando al interlocutor a acercarse
a nosotros.
• Posibilidad de contradecir la comunicación verbal. Las señales no verbales tienen que ser congruentes
con el contenido verbal del mensaje para que este sea decodificado de forma precisa. Por ello, un mensaje
no verbal puede contradecir a uno verbal (como cuando decimos algo y, a través de gestos, insinuamos
lo contrario). Tal caso se puede dar cuando una persona que tiene que hablar en público y, a pesar de
tener la frente sudada y temblarle las piernas y las rodillas, dice: «No estoy nervioso».
• Regular la comunicación. Los mensajes no verbales regulan al mensaje verbal cuando nos servimos de
los gestos para mantener una conversación. Así, si en una conversación un interlocutor da golpes en una
mesa, está marcando el ritmo de una conversación. En este sentido, en ocasiones hacemos juicios sobre
la habilidad reguladora de otras personas como, por ejemplo, «hablar con él es como hablarle a una
pared» o «con ella no puedes meter baza en la conversación».

• LOS ACTOS NO VERBALES:
Los signos o señales que forman la comunicación no verbal varían según el contexto en el que nos movamos.
Los tipos de actos no verbales son:
‐Emblemas.‐ Un emblema equivale a una palabra o una frase corta admitida por todos los miembros de
una colectividad. Los emblemas suelen realizarse principalmente a través de las manos y de la cara.
‐Ilustradores.‐ Los ilustradores son aquellos gestos que van unidos a la comunicación verbal y su función
consiste en reforzar el significado de la información que estamos expresando verbalmente. Por ejemplo,
poner la palma de la mano hacia arriba y dirigida hacia adelante, que muestra ofrecimiento. Se trata de
un ilustrador de explicación. Son muy importantes en las comunicaciones cara a cara o ante una cámara.
A su vez, su grado de utilización variará enormemente, según el nivel de excitación o de entusiasmo que
tengamos en el momento. Cuando los ilustradores se difunden entre los miembros de una comunidad
y adquieren cierto grado de formalización pueden acabar convirtiéndose en emblemas.
‐Reguladores.‐ Los reguladores son los actos no verbales que tienen la función de organizar o dirigir la
conversación que se esté llevando a cabo entre los interlocutores. Por ejemplo, aquellos gestos o expre‐
siones con los que indicamos a nuestro interlocutor que es su turno, que continúe o avance con la
conversación; que repita algo que no hemos entendido; que hable más despacio; que nos preste atención,
etc. Los reguladores más habituales son los gestos de asentimiento o de negación que hacemos con la
cabeza y que equivalen al sí y al no verbal, respectivamente. El uso correcto de los reguladores en una
conversación es esencial para ofrecer una impresión positiva. Además, el buen uso de los reguladores
nos va a permitir tener el control sobre cualquier tipo de negociación, debate, discurso, etc.
‐Los adaptadores.‐ Son la última de las categorías dentro de los actos no verbales y consiste en esos
movimientos, gestos o acciones que utilizamos de forma inconsciente para conducir nuestros sentimien‐
tos o controlar nuestras respuestas, es decir, con orientación adaptativa.
• FACTORES ASOCIADOS AL LENGUAJE NO VERBAL:
Dentro de la comunicación no verbal, además de los gestos que hemos clasificado y analizado hasta ahora,
existen determinados factores que, a su vez, se engloban dentro de tres disciplinas que conoceremos a
continuación y que son: la paralingüística, la kinesia y la proxémica. Dichos factores pueden ser, a su vez,
factores asociados al lenguaje verbal y factores asociados al comportamiento.
Al hablar de la comunicación no verbal hay que hacer referencia a tres áreas de estudio fundamentales:
• Paralingüística: estudia los aspectos no semánticos del lenguaje, como por ejemplo, los tonos emplea‐
dos, el ritmo con el que se habla, el volumen de la voz, los silencios y los timbres (agudo, grave…).
• Kinesia: se dedica a estudiar el significado de los movimientos humanos (cruzar las piernas, fruncir el
ceño, entrelazar las manos, etc.).
• Proxémica: expresión propuesta por el antropólogo inglés Edward T. Hall para hacer referencia al
análisis del espacio personal o espacio que nos circunda.

4.2.‐ LA PARALINGÜÍSTICA
Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono y timbre de voz, un volumen más
alto o más bajo, hablamos rápido o despacio, hacemos pausas, etc. Se trata de características que no pueden
ser consideradas como verbales, ya que dependen de circunstancias del emisor como son sus emociones o
sus intenciones al emitir el mensaje y que conforman el denominado comportamiento paralingüístico, que
se manifiesta a través de los siguientes factores:
• Tono de voz.‐ Emplearlo bien es fundamental para transmitir a nuestro interlocutor exactamente
aquello que queremos, ya que emplear un tono de voz inadecuado puede distorsionar el significado del
mensaje que transmitimos. Distinguimos tres tonos al hablar:
• Ascendente: expresa duda, indecisión o interrogación.

• Descendente: transmite firmeza, determinación y confianza.
• Mixto: sugiere ironía y sarcasmo.
• Ritmo.‐ Para que nuestro mensaje sea entendible, debemos emplear un ritmo de entre 100 y 150
palabras por minuto. Por encima de las 200, se dice que una persona es taquilálica (habla muy deprisa
y por tanto podemos tener problemas para comprenderla), mientras que por debajo de 100 es bradilálica
(su ritmo es muy lento y puede aburrir).
• Volumen.‐ El volumen de la voz se relaciona con la intensidad con la que hablamos. Lo empleamos para
poner énfasis, regular e incluso alterar un proceso de comunicación. Generalmente, un volumen bajo nos
indicará timidez, sumisión o tristeza. Por el contrario, un volumen alto transmite autoridad, seguridad
en uno mismo o dominio de una situación.
• Silencios.‐ Los silencios son pausas realizadas en la comunicación verbal. Hay ocasiones en que es
necesario no decir cosas para poder expresar otras. Los silencios se pueden interpretar de forma positiva
o de forma negativa. Distintas de los silencios son las pausas: se trata de paradas que efectuamos en la
comunicación verbal mediante las que podemos invitar a nuestro interlocutor a que tome la palabra o
enfatizar lo que estamos comunicando. Por el contrario, los suspiros (que constituyen una forma especial
de silencio) son inspiraciones profundas continuadas por una expiración audible que expresa pena,
alivio, fatiga, deseo, etc.
• El timbre.‐ El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una persona de forma inmediata.
Por ejemplo, si conocemos el timbre de voz de alguna persona cercana a nosotros, en el momento en que
la oigamos, aun sin verla, pensaremos «Por ahí viene (esa persona)». Se suelen distinguir cuatro grados
de timbres: muy bajo, medio‐bajo, alto o muy alto.

4.3.‐ LA KINESIA
La kinesia, también conocida como kinesis, es la disciplina que analiza las posturas, los gestos y los movi‐
mientos del cuerpo humano. Su significado se corresponde, respectivamente, con:
1. ¡Alto!
2. No se escucha.
3. ¡Silencio!
4. No lo sé.
5. ¡Ojo, ten cuidado!
6. Lléveme en su vehículo.
A la hora de estudiar estos factores asociados al comportamiento, la kinesia los clasifica en:
• Gestos y posturas.‐ En los gestos se analizan los movimientos de la cara, las manos, los brazos y las
piernas, la cabeza y el cuerpo en su conjunto. Los gestos transmiten información acerca de nuestro
estado de ánimo o expresan una valoración sobre algo o acerca de alguien. Por ejemplo, en nuestras
relaciones diarias, hacemos muchos gestos con las cejas que expresan diversos tipos de emociones. Por
su parte, las posturas son comportamientos que suelen ser más estables que los gestos y pueden durar
desde minutos hasta varias horas. A la hora de estudiarlas, se analizan las formas de estar de pie, cómo
nos sentamos e, incluso, nuestra forma de caminar. Suelen comunicar intensidades emocionales o
expresar cuál es nuestro estado afectivo en un momento determinado. Por ejemplo, cuando cruzamos
los brazos, estamos indicando que no tenemos mucha predisposición a hacer algo o simplemente que
tenemos frío.
• Ojos.‐ Con las miradas hacemos notar nuestra presencia respecto a los demás. Por ello se suele hablar
de conducta ocular. A través de los ojos transmitimos cuál es nuestro estado emocional o las intenciones
que tenemos. Por ejemplo: mantener la mirada fija y sostenida es una señal de amenaza para el otro
interlocutor.
• Contacto corporal.‐ El contacto corporal implica el establecimiento de una relación física entre dos o
más personas. A través de él se transmite una fuerte carga emocional.
4.4.‐ LA PROXÉMICA
Seguramente alguna vez hemos tenido la sensación de que alguien estaba invadiendo lo que denominamos
nuestro espacio y es que todos tenemos un espacio vital mínimo, una distancia invisible alrededor de
nosotros mismos que consideramos propia y que, salvo en las ocasiones de intimidad con otra persona, no
nos agrada que nadie traspase. Esta distancia depende de varios factores:
• El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor. La distancia será más próxima cuanto más
íntima sea la relación.
• El motivo del encuentro. Si es formal, como por motivos de trabajo, la distancia será mayor que cuando
se trata de una reunión amistosa.

• La personalidad. Así, los extrovertidos mantienen una distancia menor que los introvertidos.
• La edad. Los jóvenes suelen situarse entre sí más cerca que las personas mayores, salvo cuando enta‐
blan una conversación con ellas (personas mayores).
• La cultura o la raza de las personas, que influye al usar una distancia mayor o menor.
Los árabes, mediterráneos y japoneses se aproximan más a los demás que los anglosajones, que pueden
interpretar el acercamiento como una invasión, agresión o intento de cortejo, de la misma manera que
aquellos pueden percibir a los anglosajones como fríos y distantes.
Por ejemplo, los norteamericanos utilizan una distancia de unos 75 cm para conversar. En cambio, los
magrebíes se acercan tanto que casi llegan a tocarse. Por ello, cuando conversan personas de distintas
culturas, se puede llegar a crear algún pequeño conflicto. Las zonas que marcan la distancia a la que consenti‐
mos que esté una persona, según nuestro grado de intimidad y consonancia con ella, son las siguientes:
• Distancia íntima (hasta 45 cm). Es la distancia para la conversación íntima. Con la excepción de algunos
desconocidos especiales, como médicos o dentistas, que tienen nuestro permiso para invadirlo, este
espacio queda reservado para familiares o amigos íntimos.
• Distancia personal (de 45 a 120 cm). Es la que se mantiene con personas conocidas, es decir, en encuen‐
tros personales pero no íntimos: conversaciones entre compañeros de trabajo, vecinos, etc. Entre 45 y
75 cm es la distancia que posee la burbuja personal de un individuo de la cultura occidental, pero en
culturas como la oriental o la escandinava, la distancia personal aumenta hasta, aproximadamente, los
120 cm. Cuando alguien invade esta zona, procuramos separarnos inconscientemente, para mantener
la distancia de seguridad.
• Distancia social (de 120 a 360 cm). El contacto físico en esta zona es casi imposible, por eso es la que
se utiliza para conversaciones formales, encuentros impersonales o con desconocidos. Así, es la que se
mantiene entre jefes y empleados. Muestra de ello es que los despachos de los cargos relevantes en la
empresa tienen mesas con una profundidad suficiente para mantener esa distancia.
• Distancia pública (más de 360 cm). Es la que se emplea para los discursos o conferencias y reuniones,
ya que confiere prestigio y autoridad. Se puede observar en la distancia que hay entre el presidente y los
accionistas en las juntas generales de los bancos y grandes empresas.
Cuando por alguna circunstancia nos encontramos más cerca de lo habitual con una persona que conocemos
poco (por ejemplo, en un ascensor), la conversación se limitará al saludo y enseguida desviaremos la mirada
aparentando concentrar nuestra atención en cualquier detalle de poca importancia. Conforme vaya disminu‐
yendo la cantidad de gente dentro de la cabina, nos moveremos para distribuir el espacio disponible de
forma proporcional. De hecho, cuando nos invaden el espacio personal solemos retroceder un paso para
ampliar la distancia. Dicha invasión se produce, en ocasiones, para intimidar o poner nervioso al interlocutor
obligándole a retroceder y que muestre, de ese modo, sumisión.
En general, cuando no conocemos a otra persona, o bien no nos gusta o no confiamos en ella, nuestro espacio
se amplía considerablemente. Por ello, las dimensiones del espacio que nos rodea en esa situación depende‐
rán de las circunstancias del encuentro.

En definitiva, es preciso guardar la distancia física respetando el espacio vital de cada persona, ya que no
tener en cuenta este aspecto puede llevar a que nuestro interlocutor se sienta agredido si invadimos su
espacio o, por el contrario, interprete que hay desinterés por nuestra parte si el espacio que mantenemos
es demasiado amplio.
4.5.‐ LA IMAGEN PERSONAL
La expresión imagen personal es mucho más amplia que el simple concepto de vestido, pues hace referencia
también al conjunto de los rasgos físicos, gestos y movimientos; el estilo al caminar; el tono de voz; la forma
de mirar; etc.
Imagen personal equivale, en este sentido, a estilo, concepto sumamente relativo, pues cada persona se
forma su propia imagen, distinta a la que tienen los demás de ella.
Si bien es cierto que el hábito no hace al monje, tal como hemos visto en la Unidad 2, factores como el efecto
halo, los estereotipos o las primeras impresiones tienen gran importancia en la comunicación.
Es necesario distinguir el estilo personal de nuestra vida privada del estilo profesional. En la empresa,
determinados oficios o profesiones exigen una determinada indumentaria (uniforme) o equipo (bomberos,
sanitarios, militares, etc.).
En el ámbito administrativo, en especial el personal que tiene contacto con el público, es muy importante
la imagen personal ya que, de algún modo, supone la imagen de la empresa, pues, de la misma manera que
al ver a una persona por primera vez nos formamos una primera imagen de ella, al ver a un profesional que
representa a una empresa nos induce una idea de dicha entidad.
Si bien es posible argumentar que cada uno es libre de vestir como desee y, efectivamente, le ampara la
razón, cuando uno decide integrarse en una organización que tiene determinadas reglas, ha de aceptarlas.
De hecho, determinadas organizaciones, empresariales y no empresariales, dictan normas más o menos
concretas o exhaustivas relativas a la presentación y apariencia personal (el denominado dress‐code por los
anglosajones).
En este sentido, para lograr una presentación y apariencia personal adecuadas, debemos intentar no destacar
ni por exceso ni por defecto (por ejemplo, trataremos de no ir demasiado elegantes a una reunión informal
o con un estilo desenfadado a una ocasión más o menos formal). Y ello porque, desencajar por nuestro
aspecto en una determinada situación puede provocar, con frecuencia, inseguridad y retraimiento, como una
forma de querer compensar lo que consideramos que destacamos por el aspecto.
El aspecto exterior suele contener, en muchos casos, una fuerte carga comunicativa. Por ejemplo, la falta de
correspondencia entre lo que una persona dice y la imagen que transmite provoca en los oyentes falta de
credibilidad.
En cualquier caso, se ha de tener siempre en cuenta que la indumentaria es únicamente algo externo, un
embalaje, y que es más importante lo que tiene que decir una persona que cómo se viste.

5.‐ ATENCIÓN AL PÚBLICO
La comunicación cara a cara es la forma idónea de comunicación. En ella utilizamos no sólo la palabra sino
toda una gama de recursos expresivos como el gesto, la mirada, la postura, es decir, lo que se ha denominado
el lenguaje corporal, que contribuyen a una mejor comunicación.
Es una comunicación inmediata, no transcurre ningún lapso de tiempo entre la formulación de la pregunta
y la respuesta.
Hay una interrelación mutua, a través del mecanismo de retroalimentación que va depurando la comunica‐
ción de elementos accesorios y subjetivos hasta lograr una correcta interpretación de los mensajes.
5.1.‐ CONDICIONES MATERIALES
Es de sobras conocido el influjo que el medio físico, es decir, la configuración del espacio y los elementos a
él incorporados ejercen sobre la conducta.
La comunicación puede verse facilitada o dificultada por el ambiente en que se produce. Por ello, las oficinas
de información deberían cumplir ciertos requisitos en cuanto a emplazamiento, características y organiza‐
ción del local:
‐Deberán situarse en puntos estratégicos de las ciudades, con buenas comunicaciones. Su acceso deberá
ser directo desde la calle y contar con la señalización adecuada.
‐El local debe ser amplio, bien iluminado, de uso exclusivo, con mobiliario funcional y distribuido de
forma que permita preservar la intimidad de las comunicaciones, que garantice unas condiciones de
mínimo confort tanto para el informador como para su interlocutor, que ofrezca facilidades para la
lectura y la consulta de documentos.
‐Hay que evitar en la medida de lo posible la formación de colas y, cuando no puedan evitarse, deben
organizarse (números, turnomatic...) procurando que exista un lugar de espera con asientos.
‐También debe disponerse de un espacio con mesas y sillas para que el público pueda consultar docu‐
mentos, tomar notas, rellenar impresos, etc.
En cuanto al sistema de atención al público, hay que eliminar las barreras arquitectónicas, como ventanillas
o mostradores que producen la impresión de que la Administración es un coto cerrado diferenciado y
enfrentado a los ciudadanos. Es conveniente combinar el mostrador para consultas breves y entrega de
formularios, instancias, etc. con las mesas individuales donde se ofrece una información más detallada.
La identificación nominal de los informadores contribuye a la personalización de las relaciones y elimina

la sensación de anonimato e irresponsabilidad de la Administración. Esta se ha oficializado por la Resolución
de 7 de junio de 1993, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se define el sistema
de identificación común del personal al servicio de la Junta de Andalucía, tal y como se expone a continua‐
ción.

Objeto.‐ La presente Resolución tiene por objeto definir los criterios para la identificación de las autoridades
y del personal al servicio de la Administración Autónoma Andaluza y de sus Organismos Autónomos.
También será de aplicación al personal de las Entidades de Derecho Público cuando ejerzan potestades
administrativas.
Alcance.‐ A efectos de identificación, se entiende por autoridad en el procedimiento el titular del órgano
competente o encargado de resolverlo y por personal bajo cuya responsabilidad se tramita, la unidad
administrativa gestora, órgano responsable y unidades dependientes del mismo en las que el ciudadano
puede realizar los trámites o solicitar servicios.
Toda persona al servicio de la Junta de Andalucía deberá identificarse cuando sea requerido para ello
por los ciudadanos en sus relaciones con la Administración Autónoma especificando, si fuera necesario,
su responsabilidad en los procedimientos que se tramiten, conforme a la presente Resolución.
Información.‐ En materia de información y a efectos de su fácil localización por los interesados habrá de
distinguirse entre la general y la particular.
a) Información general, será ésta la relativa a consultas que versen sobre los fines, competencia,
funcionamiento y servicios prestados por los distintos órganos y unidades administrativas. Asimismo,
comprenderá cuanto se refiere a la organización de los servicios, localización de dependencias,
horarios de oficina, horas de visita, tramitación de los distintos tipos de expedientes, documentación
que se exija, forma de gestión, listas públicas y, en general, cuantas aclaraciones y requerimientos
sirvan de ilustración a quienes hayan de relacionarse con la Administración. Dicha modalidad de
información será atendida por oficinas que deberán existir al efecto en todos los centros integrantes
de la Administración Autonómica, situadas en las áreas de acceso al edificio, de fácil identificación
para los ciudadanos y separadas de las áreas de trabajo.
b) Información particular: será la relativa al conocimiento en cualquier momento del estado de

tramitación de un expediente administrativo y a aquellas orientaciones más especializadas que
necesariamente hayan de ser atendidas por la unidad gestora correspondiente de forma personaliza‐
da y, a la que se accederá a través de un sistema de citas u horario previo, o cualquier otro sistema
que se acuerde, conciliando la no distracción o perturbación del normal desempeño de la función
administrativa y la comodidad y facilidad para el interesado.
En cualquier caso, las informaciones que se suministren a los consultantes serán claras y sucintas y
tendrán exclusivamente carácter ilustrativo e informativo para quienes lo soliciten.
Distintivos de identificación.‐ Los distintivos de identificación, cuyo formato y características son objeto de
regulación en Anexo a la presente Resolución, podrán ser de lugares y de personas.
Distintivo de lugares:
a) Señalización exterior de edificios y locales. En todos los edificios y locales de la Junta de Andalucía
existirá un rótulo identificativo de su denominación, así como de la Consejería, Organismo Autónomo
o Entidad de Derecho Público de quien dependa las unidades administrativas ubicadas en ellos.

b) Señalización de dependencias. Permitirán identificar de forma clara y rápida la ubicación de los
Centros Directivos, o en su caso Centros de Trabajo, en las distintas áreas o zonas de cada dependencia,
permitiendo a los ciudadanos, a modo de directorio el fácil acceso e identificación de los servicios que
se prestan en cada una de las distintas unidades administrativas dependientes de dicho Centro, evitando
denominaciones inútiles, empleando conceptos sencillos y claros, y reflejando aquello que exclusivamen‐
te interesa al ciudadano.
c) Rótulo de despacho. En espacios no singularizados o despacho de uso común la rotulación reflejará

la denominación más significativa de la unidad en él ubicada, así como la relación de los puestos de
trabajo más significativos del personal que trabaje en dicho espacio común, siempre que no recargue el
contenido del rótulo. Se colocarán en el lugar de acceso a dicho espacio, fácilmente visible, asegurando
la claridad de información para el ciudadano. De tratarse de despacho de uso individual o despacho
singularizado, en el rótulo figurará la denominación del cargo o puesto de trabajo.
Distintivo de personas.‐ Con el objetivo de permitir la identificación personal descrita en el artículo primero
la identificación del empleado público podrá adoptar las siguientes modalidades según la naturaleza de
la función y ubicación del puesto de trabajo distintivo personalizado y rótulo de mesa.
a) Distintivo personalizado. Será utilizado por aquellos empleados públicos en los que por la naturaleza
de su función o por su carácter itinerante no tengan una ubicación fija, especialmente en funciones de
recepción, seguridad o vigilancia, que se desarrollen en espacios no singularizados y que entre aquellos
y el ciudadano no exista grado alguno que pueda servir de soporte a la identificación. Este distintivo irá
prendido en la indumentaria del empleado público en lugar fácilmente visible y legible. Su rotulación
reflejará el nombre, apellidos y función pública, con el formato y características que se indican en el
anexo de la presente Resolución. El resto de los empleados públicos podrá optar entre utilizar este
distintivo personalizado o el rótulo de mesa, que se definirá más adelante. En cualquier caso por razones
de seguridad, intimidad o cualquier otra razón excepcional, el superior jerárquico podrá decidir otras
formas alternativas de identificación, adoptando las medidas oportunas en cada caso.
b) Rótulo de mesa. Como medio identificativo complementario al rótulo de despacho, todo empleado
público deberá identificar a través del rótulo de mesa, en el que figurará la denominación del puesto de
trabajo o de la función principal si se considera más significativa, el nombre y los apellidos; situado
preferiblemente sobre la mesa o en cualquier otro lugar del mobiliario del empleado, siempre que se
fácilmente visible y legible.
Otras formas de identificación:
a) Identificación telefónica. Cuando es el empleado público el que tiene la iniciativa y telefonea, la

identificación se realizará en el momento de iniciar la conversación, indicando de forma clara y sucinta
la denominación de la unidad administrativa, el nombre, los apellidos y el objeto de la llamada. Cuando
el empleado público recibe comunicación exterior, la identificación se realizará tras descolgar el teléfono,
indicando de forma clara y sucinta la denominación de la unidad administrativa y, la completará con su
identidad solo si el ciudadano se interesa o prevee continuidad en la relación.

b) Tarjeta de visita personalizada. En caso que la función realizada lo justifique podrá utilizarse tarjeta
de visita, en la que figurará nombre y apellidos del empleado público, denominación del puesto de
trabajo, centro directo del que depende, unidad, dirección postal, teléfono, teléfax y logotipo de identidad
institucional, en la forma y características que se establecen en Anexo.
c) Tarjeta de control e identidad. La identificación del empleado público en el exterior del espacio
administrativo del lugar de trabajo, en el ejercicio de su función, se realizará con la tarjeta de control del
organismo, (que incluirá fotografía, denominación de aquél, nombre y apellidos, número de DNI y el
puesto de trabajo) cuyo formato y características se detallan en Anexo. Todo ello sin perjuicio de otras
formas de identificación que por razones de seguridad se establezcan o tengan establecidas las oficinas
administrativas.
d) Formatos de comunicaciones escritas. En las Resoluciones administrativas y comunicaciones escritas,

incluyendo las transmitidas por teléfax, se ajustará a lo dispuesto en las Ordenes de 17 de febrero de
ANEXO: NORMAS QUE DEFINEN LAS CARACTERÍSTICAS DE DISEÑO Y REPRODUCCIÓN DEL SISTEMA
DE IDENTIFICACIÓN COMÚN DEL PERSONAL DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA
1.‐ OBJETO:
Las presentes normas definen las características de diseño y reproducción del sistema de identificación
común del personal al servicio de la Administración de la Junta de Andalucía.
2.‐ REFERENCIAS:
Estas normas se han redactado observando las disposiciones siguientes:
‐ Orden de 17 de febrero de 1984, de la Consejería de la Presidencia, para normalizar la utilización

gráfica del Escudo de Andalucía y los elementos externos de identificación de la actuación administrativa
de la Junta de Andalucía (BOJA nº 22 de 6 de marzo de 1984).
‐ Decreto 126/1985 de 16 de junio, por el que se regula el logotipo de reproducción simplificado del
Escudo de Andalucía para uso oficial (BOJA nº 66 de 28 de junio de 1985).
‐ Decreto 127/1985 de 12 de junio por el que se aprueba el Manuel de Diseño Gráfico y se establece la
coordinación de su aplicación a la Dirección General de Comunicación Social (BOJA nº 66 de 28 de junio
de 1985).
‐ Orden de 24 de noviembre de 1992, conjunta de la Consejería de Gobernación y de la Consejería de

Asuntos Sociales, sobre la eliminación del lenguaje sexista en los textos y documentos administrativos
(BOJA nº 126, 5 de diciembre de 1992).
Además se corresponden con las siguientes normas UNE
UNE ‐ 1‐012‐64 . Formatos de papeles. Aplicaciones de la serie A.

UNE ‐ 1‐023‐49 . Formatos de placas.

3.‐ ELEMENTOS IDENTIFICATIVOS.
Cada uno de ellos se ajustará a las siguientes características dimensionales, de color, rotulación o tipogra‐
fía:
3.1.‐ SEÑALIZACIÓN EXTERIOR:
Tanto el símbolo como tipo de letra para designación de la Junta de Andalucía y Consejería, Organismo
Autónomo o Entidad de Derecho Público serán los referenciados en el Programa de Identidad Corporati‐
va de la Junta de Andalucía.
3.2.‐ DISTINTIVO DE LUGARES:
3.2.1.‐ SEÑALIZACIÓN DE DEPENDENCIAS
Cuya composición se realizará según figura 1 de este Anexo, siendo de:
DIMENSIONES: Modular: constituyéndose cada rótulo con 10 módulos como máximo. Dichos módulos
serán de 42 cm de ancho y 4,2 cm. de alto.
El conjunto constará de 2 partes diferenciadas:
a) La parte superior o cabecera cons‐

tará de un módulo donde se señaliza‐
ra el Centro Directivo o en su caso
Centro de Trabajo. Será de: COLOR:
Fondo verde y letras blancas. TIPO
DE LETRA: Vertical, según apartado
4.2 de este Anexo. TAMAÑOS DE
LETRA: 2,0 cm de altura
b) El resto de los módulos señalizarán

los servicios que se presten directa‐
mente a los ciudadanos o las Unida‐
des Administrativas. Así mismo se
dispondrán fichas direccionales que
faciliten la localización de los mismos.
Serán de
COLOR: Fondo blanco y letras verdes.
TIPO DE LETRA: Vertical según apartado

4.2 de este Anexo. TAMAÑO DE LETRA:
2,0 cm. de altura.

3.2.2.‐ RÓTULO DE DESPACHO:
Cuya composición se realizará según figura 2 de este Anexo, siendo de: DIMENSIONES: Vertical 9 cm.
Horizontal 18 cm. COLOR: Fondo blanco y letras verdes
TIPO DE LETRA: Vertical según apartado 4.2 de este Anexo. TAMAÑO DE LETRA: 1,5 cm. de altura.
3.3.‐ DISTINTIVO DE PERSONAS
3.3.1.‐ DISTINTIVO PERSONALIZADO:
Cuya composición se realizará según figura 3 de este Anexo, siendo de:

DIMENSIONES: Vertical 8,5 cm. horizontal 5,5 cm COLOR: Fondo blan‐
co y letras grises. TIPO DE LETRA: Vertical según apartado 4.1 de este
Anexo. TAMAÑOS DE LETRAS: Las medidas según el Sistema Didot
serán para: Junta de Andalucía: mayúsculas cuerpo 12.
Nombre de la Consejería: minúscula cuerpo 8.
Resto de textos: minúscula cuerpo 6.
3.3.2.‐ ROTULO DE MESA:
Cuya composición se realizará según figura 4 de este Anexo, siendo de: DIMENSIONES: Vertical 6,5 cm
Horizontal 13 cm. COLOR: Fondo blanco y letras grises
TIPO DE LETRA: Vertical, según apartado 4.2 de este Anexo. TAMAÑO DE LETRA: 3 mm. de altura.

3.4.‐ OTRAS FORMAS DE IDENTIFICACIÓN
3.4.1.‐ TARJETA DE VISITA PERSONALIZADA:
Cuya composición se realizará según figura 5 de este Anexo, siendo de: DIMENSIONES: Vertical 6 cm.
Horizontal 10 cm. COLOR: Fondo blanco y letras grises. TIPOS DE LETRAS: Vertical, según apartado 4.1
de este Anexo. TAMAÑOS DE LETRA: Las medidas según el Sistema Didot serán: Junta de Andalucía:
mayúscula cuerpo 12.
Nombre de Consejería: minúscula cupero 8.

Nombre y Apellidos: minúscula cuerpo 8.
Cargo: minúscula cuerpo 6.
Otros textos: minúscula cuerpo 6.
3.4.2.‐ TARJETA DE CONTROL DE IDENTIDAD:
Cuya composición se realizará según figura 6 de este Anexo, siendo de: DIMENSIONES: Formato UNE A‐7
(74x105 cm); COLOR: Fondo blanco y letras verdes.
TIPOS DE LETRA: Vertical, según apartado 4.1 de este Anexo.
TAMAÑO DE LETRA: Las medidas según el Sistema Didot serán: Junta de Andalucía: mayúscula cuerpo
12.
Nombre Consejería: mayúscula cuerpo 10.

Nombre y Apellidos: minúscula cuerpo 8.
Puesto de Trabajo: minúscula cuerpo 6.
Otros textos: minúscula cuerpo 6.

4.‐ DEFINICIÓN DE LETRAS Y COLORES.
4.1.‐ La composición de textos de imprenta se hará siempre en la tipografía AVANT GARDE GOTHIC con
las medidas de letras correspondientes en cada caso.
4.2.‐ La composición de textos de rótulos se hará siempre con la tipografía del Manual de Diseño Gráfico
de la Junta de Andalucía.
4.3.‐ Los colores a utilizar serán el blanco, el verde (Pantone 355) y el gris (Pantone 446).
5.2.‐ LA RELACIÓN INFORMADOR‐CIUDADANO EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL
El informador debe tomar la iniciativa del contacto:
‐Saludar al interlocutor
‐Invitarle a sentarse
‐Preguntarle qué desea.
Hay que escuchar activamente la pregunta o el problema que se nos plantea:
‐Eliminando del mensaje todo aquello que lo entorpece, como barreras culturales, estados afectivos, etc.
‐Cooperando físicamente con el interlocutor a través de los gestos: mirada atenta, gestos de asentimiento
y otros, de manera que perciba que le estamos comprendiendo.
‐Indagando y requiriendo la información complementaria que precisemos.
‐Reformulando el mensaje con nuestras propias palabras para comprobar hasta qué punto hemos
captado la información.
Remisiones.‐ Si no podemos dar una respuesta, es preciso remitir al ciudadano a la persona que sí puede.
Hay que hacer esta remisión correctamente, cerciorándonos de quién puede contestarle, en qué unidad
se encuentra, cuál es su dirección, horario y número de teléfono.
Debemos evitar a toda costa el enviar a la gente al sitio incorrecto y que vaya pasando de oficina en
oficina o de teléfono en teléfono sin obtener la solución a su problema.
5.3.‐ ERRORES FRECUENTES
‐Errores del ciudadano. Hay veces que el público recurre a las oficinas de información a solicitar lo que ahí
no puede dársele:
‐Se confunde la oficina con una asesoría jurídica que puede tomar las decisiones por él y en su lugar.
‐Se piensa que la oficina es una segunda instancia que puede interceder ante el órgano que está
tramitando el asunto o incluso invadir sus competencias.

‐Se tienen grandes expectativas sobre la información, confundiéndola con la gestión y lo que se les
proporciona les parece insuficiente o inútil.
En todos estos casos, el informador tiene la tarea de ir instruyendo a los ciudadanos sobre la Adminis‐
tración y su funcionamiento. Los órganos de información deben elevar el nivel de conocimientos del
ciudadano sobre los servicios públicos, los órganos encargados de gestionarlos y los procedimientos a
través de los cuales se obtienen las prestaciones.
‐Errores del informador. Hay una serie de errores en la información que deben evitarse:
‐Hablar de modelos de documentos administrativos como si fueran de conocimiento público generaliza‐

do: hay que rellenar el P‐23, el A‐47, el D‐103 (modelo de declaración abreviada de la renta), cuando se
pueden identificar con la descripción de su naturaleza: modelo de solicitud de alta en la SS, modelo de
autoliquidación de tal impuesto.
‐Hablar de cuestiones técnicas que el ciudadano no tiene por qué conocer: “no puedo acceder a consulta
en el terminal porque se ha caído la línea”.
‐Citar a otros empleados públicos como si fueran conocidos por todo el mundo: “hoy no ha venido
Antonio, que es el que lleva este asunto”.
‐Solidarizarse con el ciudadano para atacar al organismo: “tiene Vd. razón, esto no funciona bien, noso‐
tros también nos quejamos”.
‐Desviar hacia la cúspide las quejas del ciudadano: “eso dígaselo Vd. al Director..., al Ministro...”
‐Aferrarse al reglamentismo para contestar: “yo me atengo a lo que dice la ley”.
5.4.‐ PROBLEMAS QUE PUEDEN SURGIR
A veces, a pesar de que hemos proporcionado una información que nos parece adecuada, clara y correcta,
nuestro interlocutor se muestra reticente, pone pegas y sigue pidiendo aclaraciones.
Hay dos clases de objeciones, las sinceras y las de protesta. En las primeras, el ciudadano desea obtener
mayor información o tener más elementos de juicio para tomar su decisión. En las segundas, lo que se
manifiesta es oposición a la influencia del emisor, se pretende darse importancia o se resisten a modificar
sus anteriores ideas.
Se puede distinguir un tipo y otro de objeciones por la actitud del interlocutor, el momento en que están
hechas, el grado de precisión. Cuando se presenten objeciones del primer tipo, habrá que ir proporcionando
la información adicional solicitada de forma gradual.
En las segundas, lo que se manifiesta no es una necesidad de información adicional, sino un rechazo a lo que
se dice. En este caso es importante no entrar en la dinámica que se nos propone. Debemos ser nosotros
quienes mantengamos las riendas de la conversación y seguir las normas siguientes:

‐Hay que dejarle hablar y tomar en serio las objeciones.
‐No sentirnos implicados personalmente.
‐Evitar herir su susceptibilidad.
‐Responder brevemente.
‐No desolidarizarnos con el resto de la organización.
5.5.‐ CONSEJOS PARA SABER ESCUCHAR
• Deje hablar.‐ No puede escuchar a los demás si Vd. habla siempre.
• Escuche con una mente abierta.‐ No establezca juicios previos, centre su atención en el mensaje y
decídase a sacar el mayor provecho posible del encuentro.
• Haga que su interlocutor se sienta cómodo.‐ Deje de hacer cualquier otra cosa que no sea escuchar,
ayude a la persona a hablar libremente, elimine todo gesto, actitud o movimiento de rechazo. Muestre
interés atendiendo para comprender y no se muestre predispuesto para rebatir.
• Centre su atención en lo que le están diciendo.‐ Concéntrese en el contenido del mensaje y no en la

forma. No se distraiga con los tics nerviosos, muletillas o errores de pronunciación de su interlocutor,
deje lo superficial y vaya al núcleo de la comunicación.
• Elimine las distracciones.‐ No mueva papeles ni tamborilee con los dedos, prevenga o elimine cualquier
posible interferencia, si hay mucho ruido externo cierre la puerta o vaya a un área más aislada.
• Conserve la calma.‐ Sea paciente, no se precipite en hacer juicios, no interrumpa, espere a que la otra
persona termine de hablar antes de dar una respuesta. No se aleje o corte la comunicación bruscamente.
No pierda el control, una persona irritada puede malinterpretar o tergiversar la comunicación.
• Muestre empatía con los que hablan.‐ Trate de ponerse mentalmente en el lugar de su interlocutor y
ver las cosas desde su perspectiva.
• Centre su atención en las ideas principales.‐ Identifique las ideas principales de lo que su interlocutor
dice, esto será lo que deberá recordar más tarde, detectando la esencia de la conversación, el resto se
recordará como ideas de soporte.
• Escuche la totalidad del mensaje.‐ Evite por otro lado la tendencia a resumir, no tenga prejuicios o crea
adivinar lo que le van a decir con las primeras palabras que dice su interlocutor, ni lo corte dando por
supuesto el resto. Usted puede estar equivocado y adelantando juicios erróneos.
• Haga preguntas.‐ Esto estimula al hablante y le muestra su interés y que lo está escuchando. Por otra
parte, hacer preguntas permite la retroalimentación o correcciones a tiempo de las malas interpretacio‐
nes. Además, hacer preguntas ayuda a conocer mejor los argumentos o razones del que habla.
• Evite en lo posible las discusiones y las críticas.‐ Tanto unas como otras suelen poner a la gente a la
defensiva y como reacción pueden “enconcharse” encerrándose en sí mismos o enojarse.

• No se deje llevar por sus emociones.‐ Ciertas palabras, frases o el tono de voz en que se dicen provocan
emociones en el oyente, aprenda a controlarse para no interrumpir la comunicación, ni asumir una
actitud negativa o ponerse a la defensiva.
• No sueñe despierto.‐ Muchos malos oyentes se van mentalmente de la conversación porque empiezan
a pensar en otras cosas, a veces se conectan y se desconectan de la comunicación perdiendo gran parte
del mensaje. Sintonice con su interlocutor y evite cualquier pensamiento que le distraiga tomando una
parte activa en la conversación, haciendo preguntas, identificando los elementos clave, leyendo lo que
dice el hablante “entre líneas”. Examine las evidencias y saque sus conclusiones sobre la situación.
• Enfréntese al material complicado.‐ Algunos temas son de difícil comprensión para el que escucha y
resultan difíciles de seguir. No se intimide, aproveche para aprender, realice preguntas. No se aísle ni
deje que una presentación complicada lo desanime.
Recuerde que:
• La naturaleza nos ha dado dos oídos y una lengua, lo cual podría indicar que debemos emplear el doble
del tiempo en escuchar más que en hablar.
• Así como disponemos de dos oídos, deberíamos utilizar uno para entender y otro para sentir.
• Los que toman decisiones y no saben escuchar tienen una mayor probabilidad de equivocarse en sus
decisiones, porque cuentan con menos información que puede ser útil para tomar buenas decisiones.
Comportamientos a evitar
• Evitar levantar el tono de voz o gritar cuando hablamos con un compañero que no está a nuestro lado.
Es mejor levantarse o bien llamarlo a su teléfono.
• Evitar dar explicaciones de temas concernientes a otros Organismos o Instituciones, aunque creamos
que conocemos el tema. Es mejor encaminar al ciudadano al lugar correcto que arriesgarse a dar alguna
información que pueda ser incorrecta.
• Evitar hablar de temas personales delante del ciudadano.
• Si se reciben llamadas personales que hay que atender por algún motivo concreto, es mejor canalizarlas
a algún lugar que no este a la vista del público.
• Evitar las conversaciones con otros empleados públicos en el puesto de atención al público.
• Evitar demostrar demasiada familiaridad en el trato con algunos ciudadanos conocidos o clientes
habituales (por ejemplo de gestorías, o despachos profesionales). El resto de los ciudadanos que aguar‐
dan la cola pueden malinterpretar lo que están viendo como una señal de favoritismo o de pérdida de
tiempo.

• Intentar respetar el orden de espera de la cola. Cuando esto no se cumple, la impresión que causa en
los ciudadanos que están aguardando su turno es nefasta y puede ocasionar conflictos. No solo hay que
respetar el orden, sino que también hay que evitar que otras situaciones ‐que realmente no suponen
alterarlo‐ provoquen la misma impresión. Incluso hay que tener cuidado con algo tan simple como que
otro empleado del mismo Organismo se acerque a un puesto de atención al público por cualquier motivo,
aunque sea justificado.
• No mirar a nuestro interlocutor o hablarle de lado.
• Mostrarnos tensos, preocupados o distantes.
• No podemos dedicarnos a otras cosas mientras el ciudadano está hablando. Si tenemos algún tema
urgente para terminar, es mejor terminarlo después. También es posible que mientras el ciudadano
hable, nosotros empecemos a consultar el ordenador, precisamente para empezar a resolver lo que se
nos esta planteando o revisemos la documentación que nos presenta, en este caso, lo advertiremos a
nuestro interlocutor, para que la situación no dé lugar a equívocos.
• Utilizar palabras demasiado técnicas, o demasiado familiares o ambiguas: conviene ser sencillo en el
lenguaje.
• Inquietar a nuestro interlocutor: dar la sensación de que no dominamos nuestro trabajo, o reforzar las
preocupaciones que haya podido expresar durante la entrevista.
• Mostrarnos desinteresados o negativos.
• Actuar fuera del papel del informador.
• Adoptar una actitud controladora.
• Mezclar lo personal y lo profesional.
5.6.‐ ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIONES ESPECIALES
P PERSONAS CON DISCAPACIDAD
La atención a personas con algún tipo de discapacidad requiere ciertas pautas específicas de actuación. A
continuación se enumeran algunas de ellas:
‐ Atención a personas ciegas
• No mostrar nerviosismo, captará nuestra actitud tensa.
• Llevemos la iniciativa en el saludo para que capte nuestra presencia, estableciendo un leve contacto
de nuestra mano con su brazo y preguntando en qué podemos ayudar.
• Hablaremos directamente con la persona invidente que atendamos y no utilizaremos de intérprete a

algún posible acompañante.
• Hablaremos con un volumen de voz moderado (los invidentes no ven pero oyen perfectamente).

• Utilizaremos con naturalidad las expresiones verbales relacionadas con la visión (“Verá, como no tiene
ningún problema...”, “Vamos a ver...”, etc. ). Estas expresiones son parte del lenguaje que utiliza un
invidente.
• Utilizaremos un lenguaje explícito en sí mismo, ya que la persona ciega no ve los gestos que hacemos
con las manos ni capta nuestro lenguaje corporal.
• Concretar las posiciones de elementos físicos tomando como referencia a la persona en cuestión: “A
su izquierda...”, “Justo detrás de usted...”, etc.
‐ Atención a personas sordas:
• Antes de hablarles, asegurémonos de que nos mira o llamemos su atención con un gesto que indique
que comenzamos a hablar.
• Vocalizar con claridad, pero no gritar.
• Hablar poco a poco.
• Construir frases cortas y simples.
• Acompañemos nuestros mensajes con gestos y palabras escritas tantas veces como sea necesario.
‐ Atención a personas con disminuciones físicas motrices:
• Tratarlas con naturalidad.
• Démosles la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de manipulación y desplazamiento
que tengan.
• Si tenemos duda de qué tipo de ayuda necesitan, no nos precipitemos y preguntémosles directamente.
• No nos dejemos impresionar por el aspecto físico que tengan.
• Adaptémonos a su ritmo de movimientos.
• Seamos discretos y no preguntemos el origen o las causas de su lesión.
‐ Atención a los disminuidos psíquicos:
• Relacionémonos con ellos según sus posibilidades y no según sus dificultades.

• Evitemos actuar por ellos: escucharles y preguntar para clarificar sus consultas.
• No les tengamos aprensión.
• Tengamos en cuenta que entienden mas cosas de lo que parece.
• Tengamos paciencia.

P PERSONAS MAYORES
Debe tenerse en cuenta que el colectivo de personas mayores representan cada vez una proporción mayor
de la población. Por tanto, merecen que nos acerquemos a su realidad específica para poder satisfacer sus
necesidades concretas. Su atención no implica criterios diferentes a los del resto, pero sí implica poner más
énfasis en algunos aspectos para adaptarnos a sus características:
• Acogerles con una actitud cordial, positiva, optimista y constructiva.
• Solidarizarnos con los temas que nos planteen, pero siempre con un matiz de optimismo, sin dar nunca
puntos de vista pesimistas.
• Respetar su ritmo de expresión y comprensión sin impacientarnos.
• Vocalizar correctamente, elevar ligeramente el tono de voz si captamos deficiencias auditivas.
• Hablar con un ritmo moderado o lento, si es necesario.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
• Resumir las instrucciones o los datos generales con notas breves, siempre escritas con letra grande y
clara.
• Si les damos documentación escrita, hay que explicarles resumidamente la información que pueden
encontrar en ella.
• Facilitarles el acceso a los datos de interés, remarcandolos.
P EXTRANJEROS
• Tener presente las posibles dificultades de comprensión y expresión (barreras de idioma).
• Tomar en consideración que sus costumbres, educación, religión y cultura pueden ser muy distintas
a las nuestras.
• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
• Asimilar las especiales circunstancias que pueden presentar.
• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una explicación detallada de la información que
contiene
• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva este colectivo, gran parte de las demandas
pueden tener una respuesta diferida a otra unidad o administración.

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TEMA

13. LA COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.

1.‐ LA COMUNICACIÓN: CONCEPTO, ELEMENTOS Y REQUISITOS

‐La subjetividad, tanto del emisor como del receptor

La realización de un acto comunicativo puede responder a diversas finalidades:

Los elementos que intervienen en un proceso de comunicación son:

• Emisor.‐ Sujeto que produce el acto de comunicación.

• Referente.‐ La realidad extralingüística a la que alude el mensaje comunicativo.

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 1

• Mensaje.‐ Resultado de la codificación, portador de la información o conjunto de informaciones que se

• Canal.‐ Medio físico por el que circula el mensaje.

• Receptor.‐ Sujeto que descodifica y recibe el mensaje.

‐Contexto socio‐histórico.‐ Conocimiento de la época en la que se producen los mensajes.

‐Contexto lingüístico.‐ Lo dicho antes o después de un enunciado puede condicionar su interpretación.

• Ruido.‐ Perturbaciones no previstas ni previsibles que destruyen o alteran la información. El ruido

‐Redundancias que dependen del propio código.

Podemos encontrarnos con dos tipos de procesos comunicativos:

1.3.‐ REQUISITOS DE LA COMUNICACIÓN

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 2

1.4.‐ COMUNICACIÓN EFICAZ

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 3

Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Elementos a evitar en la escucha activa:

• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia

• No interrumpir al que habla.

• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

• No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.

Habilidades para la escucha activa:

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 4

‐ "Si no te he entendido mal..."

Expresiones de aclaración serían:

• MECANISMOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 5

• Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:

‐El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...

1.5.‐ BARRERAS COMUNICATIVAS

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 6

• No tener en cuenta el punto de vista de los demás.

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 7

• Precisar la verdadera finalidad de la información a comunicar.

• Utilización de lenguaje sencillo y directo.

2.‐ TIPOS DE COMUNICACIÓN

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 8

La comunicación no verbal comprende diversas formas:

3.‐ LA COMUNICACIÓN VERBAL

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 9

El lenguaje se caracteriza por:

• Es un comportamiento voluntario, a diferencia de los actos reflejos o instintivos como bostezar,

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 10

• Es oral y está formado por sonidos distintivos llamados fonemas.

• LA COMUNICACIÓN.‐ Es el resultado de utilizar la lengua como sistema de signos y el lenguaje como

3.2.‐ LAS FUNCIONES DEL LENGUAJE

Al establecer cualquier proceso de comunicación nuestra intención principal es comunicar un determinado

www.temariosenpdf.es Tema 13 - Pág. 11

‐ ¡Ay, qué dolor de cabeza!

‐ Pedro, haga el favor de traer más café

‐En un acta de sesiones, en operaciones matemáticas, predomina la función significativa.