UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

¡La Universidad con Liderazgo!

PRESENTADO POR:
Helen Michell Sabillon (Coordinadora) 202010050009
Cristian Fabricio Zaldívar Navarro 201820020027
Ebeli Patricia Rivera Rivera 201710020197
Fátima Mercedes Estrada Flores 201810020228
Heissy Clarisa Portillo Mendoza 201820030036
Estefany Melissa Rosa Espinal 201810010023

ASIGNATURA:
Administración de Recursos Humanos

CATEDRATICO:
Lic. Jenny Marisela Maldonado Alvarado

MODALIDAD:
Virtual

09 Marzo 2022

1
Parte # I

1. ¿Cuáles son las nociones fundamentales en el concepto de

puesto?
R/ A mi criterio son los elementos que componen una función de
trabajo y deben ser realizados por el empleado. Las diversas fases
del trabajo constituyen el puesto completo. De este modo, un
puesto: es el conjunto de todas aquellas actividades desempeñadas
por una única persona, que pueden ser consideradas en un concepto
unificado y que ocupan un lugar formal en la organización.  

El concepto de puesto, igual que el concepto de departamento, es

un subproducto del modelo burocrático de administración. Es la
consecuencia del método cartesiano y de la división del trabajo
organizacional que imperó durante casi toda la era industrial. Dentro
de la concepción burocrática, términos tales como puestos o
departamentos son definidos, inmutables y permanentes, debido a
que no se toman en cuenta los cambios ambientales y la necesidad
de adaptación de la organización al mundo de los negocios, razones
estás por las que muchas organizaciones exitosas sustituyen ahora
sus departamentos multifuncionales. ¿Cuál es la razón? Sencilla:
flexibilidad, agilidad, integración, coordinación e innovación. En la
era de la información, al parecer, el concepto de puesto tiene ya los
días contados.

¿Qué es puesto? Se puede definir como una unidad de la

organización y responsabilidades que lo separan y distinguen de los
demás puestos. Estas obligaciones y responsabilidades pertenecen
al empleado que desempeña el puesto y proporcionan los medios
con los cuales los empleados contribuyen al logro de los objetivos
de una organización.

2. Explique la descripción y análisis de puesto?  

R/*Descripción de puesto: * es un proceso que consiste en enumerar

las tareas y responsabilidades que lo conforman y distinguen de los
demás puestos. Representa la descripción detallada de las
atribuciones o tareas del puesto, la periodicidad de su realización,
los métodos para el cumplimiento de esas responsabilidades o
tareas y los objetivos. La descripción se preocupa por el contenido
de puesto.

*Análisis de puesto: * Una vez hecha la descripción, sigue el

análisis de puestos, en otras palabras, una vez identificado el
contenido se analiza el puesto en relación con los requisitos que el
puesto impone a su ocupante. El análisis de puestos estudia y
determina los requisitos, responsabilidades y condiciones que el
puesto exige para su adecuado desempeño.

2
3. Explique las características, ventajas y desventajas de la
observación directa.
R/ *Características*:

 La recopilación de la información se hace netamente visual y verbal

por parte de los ejecutivos hacia los solicitantes de un puesto en la
empresa, aquí se puede saber si el ocupante o solicitante brinda
una información real a lo que se le pregunta con ver sus gestos y
movimientos.

a. La obtención de datos sobre un puesto se hace mediante

observación visual de las actividades del ocupante del puesto,
realizada por el analista especializado.
b. Mientras que la participación que tiene el analista en la obtención
de los datos es activa, la participación del ocupante es pasiva

*Ventajas*

a. Veracidad en los datos obtenidos

* Se puede decir que se puede confiar en lo dicho y mostrado por el

ocupando ya que demostró decir la verdad

b. No requiere la paralización del ocupante del puesto

* Se puede contratar de forma inmediata al solicitante.

c. Método ideal para puestos sencillos y repetitivos

* Se puede escoger muy bien al ocupante o solicitante del puesto de

trabajo.

d. Correspondencia adecuada entre los datos obtenidos y la fórmula

básica del u de puestos (¿Qué hace?, ¿Cómo lo hace?, ¿para qué lo
hace?)

* Se puede saber todo sobre el solicitante.

*Desventajas*:

A pesar de ser una excelente manera para elegir bien a los

solicitantes de un puesto, deja grandes gastos para la empresa ya
que es tiempo y economía invertido, ya que en ocasiones no se le
logra obtener todos los datos que se necesitan del solicitante, no se
debe poner en práctica para puestos simples ya que generaría más
gastos.

3
a. Costo elevado, pues para que el método sea completo se requiere
de un tiempo prolongado en el análisis de puestos.

b. La simple observación, sin el contacto directo y verbal con el

ocupante del puesto, no permite la obtención de datos
verdaderamente importantes para el análisis.

c. Contraindicado para puestos que no sean sencillos y repetitivos.

4. Explique las características, ventajas y desventajas del

método del cuestionario y hacer una descripción de puestos.
R/ *Características*:

Sirve para saber la veracidad de las respuestas del solicitante tanto

escrita como verbal y así poder hacer una excelente elección del
ocupante para el puesto.

a. La obtención de datos sobre el puesto se realiza por medio del

llenado de un cuestionario que realiza el ocupante del puesto o su
superior para el análisis de puestos

b. Mientras la participación del analista de puestos en la obtención

de los datos es pasiva, la participación del ocupante es activa.

*Ventajas*

Es una mejor opción y más económica, dónde ambas partes

interactúan de manera verbal y escrita, dónde el solicitante da a
conocer con más confianza la información que se desea obtener, y
también aparte de ser un ahorro económico es también un ahorro de
tiempo para los entrevistadores o ejecutivos dónde pronto se pueden
reincorporar a sus labores en la empresa.

a. El cuestionario puede ser contestado, por los ocupantes del

puesto o por sus jefes directos, de manera conjunta o secuencial,
con ello se obtiene una visión más amplia del contenido de sus
características, además de contar con la participación de vari s
niveles.

b. Es el método más económico para el análisis de puestos.

c. Es el método más completo; el cuestionario puede ser distribuido

a todos los ocupantes de los puestos, contestando por ellos y
devuelto con la relativa rapidez. Esto no ocurre con los demás
métodos para el análisis de puestos.

d. Es el método ideal para analizar puestos de alto nivel, si afectar

el tiempo y las actividades de los ejecutivos.

4
*Desventajas*:

Debe ser llenado con suficiente tiempo y analizar bien cada una de
las respuestas que se escriban ya que de eso depende si se le
otorga o no el puesto de trabajo, ya que no hay preguntas lo
suficientemente claras necesita de mucha concentración al momento
de ser respondido.

a. El cuestionario está contraindicado para puesto de bajo nivel de

los cuales los ocupantes pueden tener dificultad para interpretarlo y
responderlo por escrito.

b. Exige planeación y realización cuidadosa-

c. Tiende a ser superficial y distorsionada.

5. ¿Explique los posibles métodos mixtos?

Se trata de combinaciones eclécticas de dos o más métodos de

análisis. Los métodos más comunes son:
• Cuestionario y entrevista, ambos con el ocupante del puesto,
quien llena el cuestionario y después se somete a una entrevista
rápida, con el cuestionario con referencia.
• Cuestionario con el ocupante y entrevista con el superior, para
ampliar y aclarar los datos. •
Cuestionario y entrevista ambos con el superior.
• Observación directa con el ocupante y entrevista con el superior.
• Cuestionario y observación directa, ambos con el ocupante. •
Cuestionario con el superior y observación directa con el ocupante.
En la elección de una de estas combinaciones se deben considerar
tanto las particularidades de la empresa como los objetivos del
análisis y la descripción de puestos, el personal disponible para la
tarea.

6. ¿Explique las etapas en el análisis de puestos? Un programa

de análisis de puestos comprende tres etapas:

Planeación, preparación y realización. Etapa de Planeación: En ella

se planea todo el trabajo para el análisis de puestos. Es una etapa
de trabajo de escritorio y laboratorio. La planeación exige:
• Determinar los puestos por describir, analizar e incluir en el
programa de análisis.
• Elaborar el organigrama de los puestos para ubicarlos. Al hacerlo,
se definen los siguientes aspectos: nivel jerárquico, autoridad,
responsabilidad y área de acción.
• Elaborar el cronograma de trabajo para especificar por dónde
empezará el programa de análisis. Se puede iniciar con los niveles
superiores para descender poco a poco a los inferiores, o viceversa.

5
 • Elegir el o los métodos de análisis. A partir de la naturaleza y de
las características de los puestos por analizar, se eligen los
métodos de análisis adecuados. En general se utilizan varios
métodos, pues es difícil que los puestos presenten naturaleza y
características similares.
• Seleccionar los factores de análisis para estudiar los puestos, con
base en dos criterios conjuntos:
a) Criterio de la generalidad: los factores de análisis deben estar
presentes en la totalidad o por lo menos en 75% de los puestos por
estudiar, para comparar las características ideales de los
ocupantes. Con un porcentaje menor, el factor desaparece y deja de
ser un instrumento de comparación adecuado.
b) Criterio de la variedad o discriminación: los factores de análisis
deben variar de acuerdo con el puesto. Es decir, no pueden ser
constantes ni uniformes. El factor de escolaridad necesaria, por
ejemplo, atiende al criterio de la generalidad —todos los puestos
exigen cierto nivel de escolaridad o de instrucción— y también al de
la variedad, pues todos los puestos exigen una escolaridad
diferente, desde primaria incompleta hasta estudios profesionales.
• Dimensionar los factores de especificación, es decir, determinar la
amplitud de variación de cada factor dentro del conjunto de puestos
que se pretende analizar.
La amplitud de variación corresponde a la distancia entre el límite
inferior (o mínimo) y el límite superior (o máximo) que abarca un
factor en relación con un conjunto de puestos. Un factor se
dimensiona para adaptarlo o ajustarlo como instrumento de medición
al objetivo que se pretende medir. En el fondo, los factores de
análisis constituyen un conjunto de elementos de medición para
estudiar un puesto.
Es necesario dimensionarlos para establecer los segmentos de su
totalidad útiles para analizar determinado conjunto de puestos.
• Graduación de los factores de especificación, es decir, transformar
cada factor de una variable continúa (que puede asumir cualquier
valor dentro de su intervalo o amplitud de variación) en una variable
discreta o discontinua (que sólo asume determinados valores que
representan segmentos o franjas dentro de su amplitud o intervalo
de variación). Los factores de especificación se gradúan para
facilitar y simplificar su empleo. Por lo general, los grados en los
factores de análisis son cuatro, cinco o seis. Así, en lugar de asumir
un número infinito de valores continuos, cada factor tendrá sólo
cuatro, cinco o seis grados de variación Etapa de Preparación: Es la
etapa en la que los analistas debidamente entrenados preparan los
esquemas y los materiales de trabajo, a saber.
• Reclutamiento, selección y capacitación de los analistas de
puestos que conformarán el equipo de trabajo.
• Preparación del material de trabajo (formularios, impresos,
materiales, etc.
• Preparación del ambiente (aclaraciones a la dirección, gerencia,
supervisores y a todo el personal relacionado con el programa de
análisis de puestos).

6
 • Obtención de datos previos (nombres de los ocupantes de los
puestos que se van a analizar, relación de los equipos,
herramientas, materiales, formularios utilizados por los ocupantes
de los puestos). La etapa de preparación puede realizarse en forma
simultánea a la etapa de planeación. Estas dos etapas son sobre
todo función de staff. El analista de puestos o quien funja como tal
debe planear y preparar todo el material para recopilar la
información sobre los puestos de interés. Etapa de Realización: Es
la fase en la que se obtienen los datos de los puestos que se van a
analizar y en la que se redacta el análisis:
• Obtención de los datos sobre los puestos mediante el(los)
método(s) de análisis elegido(s) (con el ocupante del puesto o con
el supervisor inmediato).
• Selección de los datos obtenidos.
• Redacción provisional del análisis a cargo del analista de puestos.
• Presentación de la redacción provisional al supervisor inmediato,
para que la ratifique o la rectifique.
• Redacción definitiva del análisis del puesto.
• Presentación de la redacción definitiva del análisis del puesto
para su aprobación (ante el comité de puestos y remuneraciones, el
ejecutivo o el departamento responsable de su oficialización en la
empresa. En la etapa de realización se observa la función de staff
(obtener la información por medio de la metodología empleada) y la
responsabilidad de línea (proporcionar la información también por
medio de la metodología empleada).

7. Explique cuales son los objetivos de la descripcion y

analisis de puestos.
La descripción de puestos definición: Es un proceso que consiste en
enumerar las tareas que conforman un cargo y que lo diferencian de
los demás puestos que existen en la empresa; es la enumeración
detallada de las atribuciones del cargo, la periodicidad de la
ejecución, los métodos aplicados para la ejecución y los objetivos
del mismo
Ejemplo descripción de puesto;

7
8
Dentro de la descripción tienes que incluir los  requisitos requeridos,
por ejemplo, el nivel de educación, las habilidades y la experiencia.
Así como también las funciones, entre ellas qué hará, a quién le
notificará los resultados y los empleados por quién será
responsable.
Una de las principales funciones de la descripción de empleo es
tener a mano candidatos que satisfagan las necesidades reales de
la empresa, además de que es una herramienta que proporciona una
base de datos con la cual se pueden comparar las capacidades de
los candidatos y guardar para uso futuro.
Otro de los objetivos de una descripción de empleo a la hora de
reclutar personal es identificar las principales tareas a realizar por
parte del empleado y discernir si un empleado cumple con las
expectativas del puesto. Variables que al ser conjugadas permiten
determinar las decisiones relativas al rango, salario, ascenso y
responsabilidades futuras del empleado

Análisis de puesto
El análisis de puesto es definido como el procedimiento mediante el
cual se determinan los deberes y las responsabilidades de las
posiciones y los tipos de personas (en términos de capacidad y
experiencia) que deben ser contratadas para ocuparlas. Igualmente,
se puede definir como el procedimiento de recolección, evaluación y
organización de información sobre un puesto de trabajo
determinado”.
El análisis de puesto se concentra en 4 tipos de requisitos, que
aplican a cualquier tipo o nivel del puesto.
1. Requisitos intelectuales
2. Requisitos físicos
3. Responsabilidades que adquiere
4. Condiciones de trabajo

 Recursos intelectuales: estos tienen que ver con las

exigencias del cargo en referente a las capacidades
intelectuales que el empleado debe poseer para poder así
desempeñar bien su cargo.

 Requisitos físicos: así como la constitución física que

necesita el empelado para poder desempeñar el cargo
adecuadamente, entre algunos requisitos físicos se
encuentran los siguientes factores de especificaciones,

9
 Esfuerzo físico: es el desgaste físico que sufre el individuo en
su trabajo.
Capacidad visual: se define con base en agudeza visual, se
habla de discapacidad visual cuando existe una disminución
significativa de la vista, el cual la persona debe recurrir a vista
un médico y ver si necesita lentes o no.

 Responsabilidades que adquiere: para garantizar el

correcto funcionamiento de la empresa, en el
departamento de recursos humanos, se debe afrontar una
serie de responsabilidades,
Fomentar la comunicación, en el departamento de recursos humanos
no puede ser percibido como una entidad cerrada, se debe
interactuar en todo momento tanto como los empleados como los
demás departamentos.

Crear un código de conducta. Es muy necesario que existan una

serie de normas que se rijan bajo un código ético en la empresa.
Clima laboral. Es otro de los aspectos importantes para los
departamentos de recursos humanos conocer el clima laboral de la
empresa media cuesta en función de los resultados, se deben
elaborar planes, de acción, para mejorar las relaciones laborales sin
Conflictos.

10
 Parte # 2
INDICE
 Índice (Página 11)
 Nuestra Historia (Página 12,13)
 Nuestra Misión (Página 14)
 Nuestra Visión (Página 14)
 objetivos del Manual (Página 15,16)
- Objetivo general
- Comportamiento organizacional
 Objetivos Específicos (Página 17-19)
- Objetivos de la inducción
- Objetivos del comportamiento organizacional
- Objetivos inmediatos
 Actividades de la inducción (Página 20)
 I ETAPA (Página 21,22)
 II ETAPA (Página 23,24)
 III ETAPA (Página 25,26)
 IV ETAPA (Página 27,28)
 Generalidades (Página 29,30)
- Las 8 Reglas Principales de Atención Al Cliente.
- Normas Para El Personal
 Uso Del Uniforme Establecido (Página 33- 37)
- La Simpatía.
- Relación Presencial Con El Cliente
- Se Deberá Primar La Rapidez En La Atención Al Cliente Presencial.
- Gestión De Quejas Y Sugerencias
- Limpieza
 Medidas de bioseguridad (Página 38,39)
- Cuando vueles usa la mascarilla Correcta
 Iconos que debe conocer el empleado (Página 41-43)
 Programa de inducción especifica (Página 44)

Nuestra Historia
11
En el año 1993, el Señor Fernando Whitaker al recorrer múltiples países
alrededor del mundo procreó una idea de prestar servicios de aerolínea
a nivel mundial, por lo que asociándose con diferentes amistades que
tenían el mismo conocimiento del rubro lograron constituir una
pequeña aerolínea llamada “Paradise Airlines”, con la cual iniciaron en
la ciudad de San Pedro Sula. Ellos aperturaron operaciones con una
pequeña avioneta comercial de nombre “Beechcraft 1900”, el cual
contaba con una capacidad máxima de 19 pasajeros, que al
promocionar un viaje a las playas de Palm Beach, Roatán. Brindando un
precio módico, atrajo la atención de las personas que vieron este
anuncio por medio de vallas publicitarias y las diferentes redes sociales
que en aquel tiempo imperaban. El viaje fue un éxito y los pasajeros a
su regreso vinieron contando maravillas de su experiencia. Durante seis
meses, mantuvieron la misma ruta hasta que fueron explorando por
unas nuevas. En marzo del 2011, Paradise Airlines realizo una emisión
de acciones en el mercado de valores colombiano recibiendo 60 mil
solicitudes de inversión. El grupo de aerolíneas recaudo más de 1.8
billones de dólares, seis veces más del monto crecido. Paradise Airlines
ha sido aceptada como futuro miembro de la alianza global de
aerolíneas más importantes en términos de vuelos diarios, destinos,
países a los que vuelan y numero de aerolíneas, miembro de esta.
Actualmente la aerolínea trabaja en un plan de estandarización de
procesos para concretar su ingreso. Esto permitirá ofrecer rutas,
destinos y servicios a sus viajeros alrededor del globo en concordancia
con las 27 aerolíneas que hoy conforman esta red. Para desarrollar esta
infraestructura han necesitado del talento humano, factor que es
imprescindible para el servicio que proporciona la empresa que busca
satisfacer las expectativas creadas por sus clientes a nivel mundial.

12
13
Nuestra Misión
Brindar un servicio de calidad a nuestros clientes,
con el fin de llenar todas sus expectativas.

Nuestra Visión
Ser la primera opción para viajar a nivel
mundial.

objetivos del Manual

14
 Objetivo general
Desarrollar un programa de inducción y comportamiento
organizacional para el personal del área operativa que mejora las
actividades y en el desempeño de los trabajadores; optimizando así, el
servicio que la compañía pueda ofrecer.
El objetivo principal de esta inducción es promocionarle a usted como
nuevo empleado una objetiva y efectiva orientación general sobre las

15
funciones y las actividades que desempeñara, así como, que pueda
conocer nuestra visión, misión, objetivos de la empresa y estructura de
la misma.
El proceso de inducción le estimulara para que pueda integrarse sin
obstáculos al grupo de trabajo con un buen ambiente laboral y la
aceptación por parte de sus compañeros lograra la condición armónica
de toda la fuerza de trabajo.

Comportamiento organizacional
El objetivo del manual del comportamiento organizacional es lograr
una excelente actividad integral dentro de la empresa bajo las
correctas normas establecidas para mantener un excelente clima
organizacional.

Objetivos Específicos

16
El objetivo específico de ese manual es, proponer políticas que
direccionen e implanten el proceso de inducción en la empresa
principalmente en el área operativo y a la vez establecer normas de
comportamiento organizacional que ayuden a mejorar el actuar de los
empleados, basados en los siguientes objetivos específicos:
1. Objetivos de la inducción:
1.1 informar sobre la misión, visión y objetivos de la compañía.
1.2 Establecer las etapas necesarias para lograr que los nuevos
empleados se acoplen a la empresa.

17
 1.3 Proporcionar la información requerida de los diversos
procesos de la organización para su desarrollo y buen
desempeño dentro de ella.
1.4 Unificar criterios sobre la integración laboral con el fin de
mejorar la confiabilidad y la validez.
1.5 Permitir un adecuado manejo de las diferentes etapas del
desarrollo de la inducción.
2. Objetivos del comportamiento organizacional:
2.1 mejorar todo aspecto en las relaciones interpersonales a
través del conocimiento y la compresión.
2.2 Hacer más fácil y eficaz la comunicación entre las personas.
2.3 Mejorar y mantener el buen ambiente laboral en la
empresa.
2.4 Buscar y obtener el aprecio de forma individual y social.
2.5 Encontrar las vías para poder expresarse libremente y de
manera cordial.
2.6 Buscar y lograr mantener iniciativa propia y original.
2.7 Encontrar satisfacción en las relaciones con las demás
personas.
2.8 Aprender a vivir y a trabajar de forma tranquila con uno
mismo y las demás.
2.9 Respeto a la vida y a las personas.
2.10 Mejorar el comportamiento de las personas para que
cumpla con sus labores dignas y honradas.
3. Objetivos inmediatos:
3.1 Establecer las normas de comportamiento organizacional
como base del manual y desempeño del personal de la
empresa.
3.2 Implementación de manual de inducción y comportamiento
organizacional en las áreas respectivas y el personal de nuevo
ingreso.

18
Actividades de la
inducción

19
I ETAPA

20
El área de recursos humanos le va a proporcionar toda la información
general acerca de nuestra compañía, los temas que se relacionan con
los empleados una revisión de las políticas y procedimientos de la
empresa y sueldos.
Información sobre la empresa
1. Visión.
2. Misión.
3. Historia.
4. Actividades que desarrolla y la posición que ocupa en el mercado.

21
 5. Filosofía y objetivos.
Disciplina interior
1. Reglamento interno en las instalaciones del aeropuerto.
2. Reglamento interno de la oficina.
3. Manual de Vestimenta.
4. Derechos, deberes y obligaciones.
5. Premios y sanciones.
6. Medidas de bioseguridad a utilizar.
Comunicaciones al personal.
1. Fuerza laboral.
2. Cuadros directivos
3. Representantes del personal.
4. Subordinados.
5. Compañeros
6. Servicios y ventajas sociales (beneficios socio-económicos) que
brinda la empresa.

II ETAPA

22
En esta etapa el responsable es el jefe o supervisor inmediato del
empleado. De no ser posible el supervisor puede delegar esta
responsabilidad a un empleado de mayor antigüedad y confianza
en el área. Las actividades que se consideran en esta etapa son los
requerimientos del puesto, seguridad e higiene y una vista por el
área de trabajo para que el empleado conozca, una sección de
preguntas y respuestas y presentación con los otros empleados
del área y de más áreas a fines. El introductor debe exponer con

23
 claridad en su momento, las perspectivas y las reglas específicas
en el área de trabajo.

III ETAPA

24
Involucrar el proceso de evaluación y seguimiento de la inducción, del
cual está a cargo el departamento de talento humano, Junto con el jefe
o supervisor inmediato. Durante las dos primeras semanas el
supervisor trabajara con el empleado para aclarar cualquier duda que
tenga de la información proporcionada y asegurarse de su integración

25
en el grupo de trabajo. Las personas a cargo del área de gestión de
talento humano le ayudaran a los inductores a comprobar que se
efectúe esta tercera etapa que es muy importante en el proceso

IV ETAPA

26
Etapa de la evaluación, en esta etapa al igual que en la segunda,
el responsable es el jefe o el supervisor inmediato del empleado,
el cual realizara una evaluación sobre todas las etapas ya
finalizadas.

27
 El jefe inmediato aplicara esta evolución al finalizar el periodo de
inducción con el fin de saber si el nuevo empleado esta listo para
desempeñar su cargo o se debe hacer algún reforzamiento en
alguna área, cabe recalcar que esta evolución no determinara si el
contrato se termina o no, solamente se evaluara si el colaborador
nuevo esta listo para afrentar solo su cargo.

Esta evaluación puede ser, escrita u oral, según le parezca

conveniente al jefe inmediato, una vez finalizada se sabrá si el
empleado volverá a pasar por algún área especifica donde se
necesite reforzamiento.

Generalidades

28
LAS 8 REGLAS PRINCIPALES DE
ATENCION AL CLIENTE.

29
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de
ponerte en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. Escucha con atención y exprésate con claridad.
6. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
7. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
8. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

NORMAS PARA EL
PERSONAL
30
Se emplearán las normas básicas de relación entre personas:

31
 SALUDO
OFRECER AYUDA
Buenos dias.
DESPEDIRSE AL SALUDAR
En que le puedo servir
Buenas Tardes .
Que tenga un buen dia.
Si es cliente frecuente
Buenas Noche.s dirigirse al cliente por su
apellido , para dar un Que tenga una buena
servicio personalizado . tarde.

Buenas noches

Se tiene un trato amable con los clientes.

 La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
 El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
 La capacidad de sonreír.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

USO DEL UNIFORME

ESTABLECIDO
32
Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo
aseado y viste un uniforme estipulado, portándolo en perfecto estado,
trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en
servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados.

COLABORADOR USO DE UNIFORME E IMAGEN

PERSONAL

Mujer  Camisa Formal institucional

33
  Pantalón Tela azul marino

 Zapato tacon, negro cerrado

 Maquillaje natural sin excesos de

joyas y perfume.

 Pelo bien arreglado siempre

Hombre  Camisa Formal Institucional

 Pantalón tela azul marino

 Zapato cerrado negro

 Bien afeitados y peinados, sin

excesos de perfume

Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente

en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos,
- Asentir regularmente cuando el cliente habla
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad
(por ejemplo, un apellido, una dirección, una hora) o la importancia
(siempre en el caso de una queja)
- En cualquier caso, se prioriza la atención al cliente presencial

La simpatía.
34
Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pie. El
personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberá
mantenerse de pie.
Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista
del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o
mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida
de lo posible, cruzarse de brazos.

Relación presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
 Se encuentra siempre a la vista del cliente.
 En caso de que exista una barra se intentará, en la medida
de lo posible, no dar la espalda al cliente.
 Se mantiene una observación constante de su área de
actuación y de los clientes que en ella se encuentran.
 Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado,
independientemente de que no se trate de su área de
actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que
el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona
competente cuando no se trata de su área de actuación.

Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial .

 El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando,
siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En el
caso que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará
atenderlo con la mayor celeridad.
 En el caso que se esté ocupado cuando llega un cliente con otro
cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación
gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el
cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con otro
35
 empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la
necesidad del cliente.

Gestión de quejas y sugerencias

 Las quejas de los clientes de recogerán por escrito, y se realizará a
la vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atención a lo
que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la
máxima información y posteriormente analizar cómo evitar que
vuelva a ocurrir.
 Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer
su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente
no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un
problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el
servicio. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se
tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que
existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de
que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

Limpieza
 El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que
causa menores prejuicios a los clientes.
 El personal saluda a los clientes con los que se cruza.
 Las zonas interiores se limpian o al menos repasan dos veces al
día.
 Las áreas de acceso al cliente se limpian o al menos repasan como
mínimo dos veces al día.
 En esta limpieza se asegura que las zonas comunes han sido
convenientemente ventiladas y se percibe un olor agradable.
 Las papeleras se encuentran limpias y vacías y no existen restos de
polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales.
 Regularmente, y al menos una vez al mes, se realiza una limpieza
profunda en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos,

36
 se repasan lámparas y apliques y se limpian a fondo tapicerías y
radiadores

Medidas de
bioseguridad

37
Cuando vueles usa la mascarilla Correcta
Seguimos fortaleciendo los protocolos de bioseguridad para garantizar
vuelos seguros.
 De acuerdo con la recomendación de las
organizaciones sanitarias internacionales, al momento de viajar los
pasajeros deben usar máscaras quirúrgicas o estándar sin válvulas,
que cumplan con las indicaciones de fabricación establecidas.
 Las máscaras “anti-gas” o con filtros externos, máscaras con
válvula, bufandas, pañoletas y caretas sin tapabocas no son
permitidas para volar. 
Con el propósito de prevenir contagios y cuidar a pasajeros y
empleados, Se actualizó una vez más sus protocolos de bioseguridad y a
partir del 14 de abril de 2021 solo aceptará en sus vuelos el uso
de máscaras quirúrgicas o estándar sin válvulas y aquellas
fabricadas en tela
De esta manera, se acoge a las recomendaciones de la Organización
Mundial de la Salud (OMS) y la Organización Panamericana de la Salud
(OPS) y restringe el uso de máscaras “anti-gas” o con filtros externos,
máscaras con válvula y bufandas o pañoletas que sean usadas como
protección respiratoria, así como caretas sin tapabocas. 
Sumándose a esta práctica adoptada por toda la industria, le recordamos
que el uso de este elemento de protección es
obligatorio durante toda la experiencia de vuelo e invita a las personas

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que tengan planeado viajar pronto con ellos, verificar que cuentan
con el tapabocas correcto.

Estos son algunos de los protocolos de bioseguridad que se

deben cumplir antes de subir a un avión:

 Uso de tapabocas en todas las fases de vuelo, cubriendo nariz, boca

y mentón.
 Verificación de la temperatura corporal al ingreso de la terminal.  
 Desinfección de manos continuamente.
 Todo pasajero con prueba COVID-19 con resultado pendiente o
positivo, o con sintomatología respiratoria o indicativa de COVID-
19, debe mantener aislamiento obligatorio, y abstenerse
de presentarse a abordar un vuelo.

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Iconos que debe
conocer el empleado

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 ,

PROGRAMA DE INDUCCION ESPECIFICA

7/1/2022
Periodo de inducción
25/1/2022
Nombre  
Puesto a desempeñar  
Nombre del supervisor
Telefono
Fecha Hora Area Temas Facilitador Firma del facilitador
8:30 a.m - 9:30 a.m RRHH Charla de valores y etica Jefe del area  
7/1/2022 Lectura de manual de politicas y
9:31 a.m - 3:00 p.m RRHH procesos Supervisor  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Lectura reglamento interno Supervisor  
10/2/2022 1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Lectura Manual de imagen Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Gerencia de aeropuertos Supervisor del area  
11/2/2022 1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Gerencia de aeropuertos Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Operación y carga Supervisor del area  
12/2/2022
1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Operación y carga Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Servicio al pasajero Supervisor del area  
13/1/2022
1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Servicio al pasajero Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Servicio al pasajero Supervisor del area  
14/1/2022
1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Servicio al pasajero Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Servicio al pasajero Supervisor del area  
15/1/2022
1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Servicio al pasajero Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Mantenimiento Supervisor del area  
17/1/2022 1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Mantenimiento Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Mantenimiento Supervisor del area  
18/1/2022 1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Mantenimiento Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Mantenimiento y control Supervisor del area  
19/1/2022 1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Mantenimiento y control Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Mantenimiento y control Supervisor del area  
20/1/2022 1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Administracion Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Administracion Supervisor del area   43
21/1/2022 1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Administracion Supervisor del area  
8:00 a.m- 12 m.d RRHH Mantenimiento y control Supervisor del area  
22/1/2022 1:00 a.m - 5:00 p.m RRHH Mantenimiento y control Supervisor del area  
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(JEFE DEPARTAMENTO DE COMPRAS)
EMPRESA: ACEYDESA
LICENCIADA. EBELI PATRICIA RIVERA RIVERA

RESUMEN DEL PUESTO.

Responsable de realizar las compras con los diferentes proveedores de la empresa mismos que son los
encargados de abastecer el equipo y herramientas necesarias para el correcto desempeño de las
funciones diarias de todos los departamentos incluyendo el mobiliario que la empresa necesita en sus
diferentes departamentos.

RESPONSABILIDADES:

-Manejo de fondo en caja chica.

-Responsable de el pago a cada proveedor por servicios brindados a la empresa que tenga que ver con
todo lo que involucra compras y abastecimiento de inventario de mobiliario y equipo.
-Responsable de actualización e innovación del mobiliario de la empresa (computados, impresoras,
escaner, etc)

(ASISTENTE ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO DE LEGAL)

ABOGADA. HELLEN SABILLON
EMPRESA: ACEYDESA
RESUMEN DEL PUESTO:

Responsable de transmitir y recordar a su superior las actividades diarias agenda das de un día anterior
para el respectivo desarrollo de las mismas, mantener al día los diferentes trámites y seguimientos
iniciados y que tendrán respuesta en el transcurso de la semana.

RESPONSABILIDADES:
-Custodia de Archivo físico y digital con documentos confidenciales de la empresa y sus proveedores por
los diferentes tramites en curso.
-Custodia confidencial de los expedientes por trámites legales por demandas a proveedores y cliente.
-Manejo de correos electrónicos de Jefe Inmediato para el respectivo seguimiento de los casos que se
presentan día a día.
-Manejo de Agenda física de Jefe Inmediato.

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(ASISTENTE ADMINISTRATIVO RECURSOS HUMANOS)
LICENCIADO. CRISTHIAN ZALDIVAR
EMPRESA: ACEYDESA

RESUMEN DEL PUESTO:

Encargado de realizar las llamadas necesarias a perfiles seleccionados por reclutamiento para las nuevas
plazas vacantes que requiera la empresa. Solventar las necesidades que requieran los empleados de la
empresa como ser, solicitudes de vacaciones, solicitudes de constancias laborales, permisos especiales,
etc.

RESPONSABILIDADES:

-Dar seguimiento a procesos disciplinarios a empleados.

-Mantener al día expediente de colaboradores de la empresa.
-Dar seguimiento a los procesos de selección para nuevas contrataciones.
-Dar solución a peticiones de colaboradores (uniformes, vales, permisos especiales).
-Mantener la relación activa entre colaborador y patrono para la escucha de las molestias de los
empleados con el fin de bríndales un ambiente de trabajo agradable.

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