CASO 3: QUEJAS EN UN HOTEL

En un hotel de ciudad construido en 1910 en un estilo clásico y señorial, presente sobre todo en la
fachada, que luce espectacular con la iluminación nocturna. En sus inicios, fue residencia de típica familia
de la burguesía y sede de los periódicos “Las noticias” y “El correo catalán”. En 1945, los actuales
propietarios (familia Lleó-Juanola) lo transformaron en hotel. Aquí reside el valor de nuestras 4 estrellas.
Excelencia en el trato: Es donde concentramos nuestra atención, recursos y tiempo. También es el
aspecto más apreciado por nuestros clientes en las evaluaciones tras su estancia y la razón principal por la
que el Hotel Montecarlo es, desde hace años, uno de los hoteles de 4 estrellas mejor valorados de
Barcelona.

Hemos sido estrictos en el mantenimiento y renovación de las instalaciones, siempre dentro de nuestro
estilo: con constancia, discreción y alto grado de autoexigencia. Por ejemplo, con cada reforma hemos
reducido el número de habitaciones para darles cada vez más amplitud. Nos gusta la calma, la simplicidad,
la honestidad, la calidad en lo básico, tratar a cada cliente por su nombre… Nos gusta representar el estilo
de Barcelona: mediterráneo, dinámico, diverso, mezcla de historia y de modernidad. Aquí no encontrará
diseño superfluo, eventos sociales, grupos, ruidos… No encontrará excesos ni grandes instalaciones (no
tenemos restaurante, spa ni piscinas). Preferimos concentrarnos en la esencia: un hotelito con
personalidad, ideado para viajeros independientes, con habitaciones amplias e impecables y materiales
de calidad, elegante pero no sofisticado, tranquilo, en el que, al cruzar la puerta, la mismísima Rambla le
hará cambiar de mundo. Estamos en la misma Rambla de Barcelona, animada y ruidosa… Pero entrará en
un oasis de calma al cruzar la puerta del hotel. Cámaras de seguridad, Personal cualificado, La zonas
comunes son exclusivas para clientes, Caja fuerte en la habitación, No se aceptan visitas a las
habitaciones, sólo clientes registrados, No tenemos restaurante, pero va a alojarse en la zona más
emblemática de una de las ciudades más animadas: tiene tantas opciones alrededor que lo que le costará
será decidirse. En la recepción del hotel le ayudarán a elegir o reservar. Suba a la terraza y disfrute de
unas vistas únicas de la ciudad, gran ducha y hamacas con servicio de toallas. Garaje propio exclusivo para
clientes 26 € por día. Si viene en coche, estamos ubicados en la calle principal.

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES

1- Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de
jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al
grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.

Muy Agradecido. Antonio Rodríguez

1- Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana
ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y
los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si
cambia de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las órdenes del
jefe de servicio del Hotel. Espero que sea satisfactorio para Usted.
Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

2- Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente
a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al
estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos
del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí.

Antonio Rodríguez.

2- Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan
los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer
le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de
jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la
jabonera. No he movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de
entrada de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si
puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

3- Querido Sr. Antonio Rodríguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que
no estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una
nueva doncella y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia. Si desea presentar
cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la extensión 1108 de 8:00 a
17:00 y le atenderé muy gustosamente

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

3- Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el hotel cada
mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese
motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo solicité
del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado
a mi habitación ha debido de pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el
botiquín de mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En 5 días llevo
amontonados 24 jaboncillos. ¿Por qué me hacen esto?

Sr. Antonio Rodríguez

4- Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Su doncella Kathy ha recibido órdenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse todos los
jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy
gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

4- Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi
habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4
botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.

Sr. Antonio Rodríguez.

5- Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo

imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen órdenes estrictas de repartir
diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las órdenes necesarias a fin de resolver su problema.
Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

5- Estimada Srta. Carmen:

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar
a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño
normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodríguez

6- Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces
usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de
restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se
nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado
derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de
gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado
personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le
corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen. Recepción.

6- Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi
poder:

• En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

• Encima del aparato de toallita Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito
de 3.
• En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3
Potecitos de champú.
• Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
• En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.
• En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
• En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de
jabón y que los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen
cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en
el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.

Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario en la caja
fuerte del hotel.

SR. ANTONIO RODRÍGUEZ

RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS SUBIR ESTAS RESPUESTAS AL EVA

En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su
cliente. Analice dichos errores. Identifique las quejas del cliente.

1) Identifique y señale las quejas del cliente.

2) Haga una propuesta sistemática (ordenada, metódica, técnicas, invariable) para manejar
estas quejas de manera eficiente.
3) ¿Cómo juzgaría el servicio ofrecido por los empleados?
4) Identifique los 5 aspectos de Tinard en la calidad de los servicios, en este caso.
5) Señale indicadores de calidad para medir la satisfacción del cliente con el servicio
(Empleado, Cliente, Proceso).
6) Identifique los atributos cualitativos y cuantitativos. Proponga el método como puede
medirlos.
7) ¿Qué medidas propones para solucionar una situación similar?
8) ¿Qué medidas propones para evitar una situación similar?