Proyecto de Pnfa Completo Version Preliminar Terminada

República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria

Universidad Politécnica Territorial del Norte del Táchira
“Manuela Sáenz”
Programa Nacional de Formación en Administración
Fundación Gran Mariscal de Ayacucho “Antonio José de Sucre”
Misión Sucre
EL ENDOMARKETING COMO HERRAMIENTA DE OPTIMIZACIÓN EN EL

COMPROMISO ORGANIZACIONAL DEL TALENTO HUMANO DE LA
EMPRESA DISTRIBUCIONES Y MULTISERVICIOS PUNTO CARS, C.A.
La Grita, diciembre de 2021

Universidad Politécnica Territorial del Norte del Táchira
“Manuela Sáenz”
Misión Sucre

Para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración
Autor(as):
Mora Mirley. C.I. 18.419.902.

Sánchez Karen. C.I. 20.288.139.
Andrade Leidy. C.I. 24.784.713.
Rosales Eliany. C.I. 28.417.827.
Asesor:
Ing. Rogher A. Huérfano.
ii
Acta de autorización de custodia, conversación y publicación
Mediante la presente se concede a la Universidad Politécnica Territorial

del Norte del Táchira Manuela Sáenz, el derecho exclusivo de difundir toda la
información contentiva en este proyecto, así como su publicación y
reproducción. De esta manera, todos los integrantes del mismo entregan a la
universidad la custodia, la conservación y la disposición del proyecto, el cual
pasa a engrosar el patrimonio bibliográfico de esta casa de estudio, con el
único objetivo de fortalecer cada día más el Programa Nacional de
Formación en Administración.
Estando conformes firman los autores del proyecto.
iii
Acta de aprobación
Nosotros, en nuestra condición de Representantes institucionales

designado por la coordinación del Programa Nacional de Formación en
Administración de la Universidad Politécnica Territorial del Norte del Táchira
Manuela Sáenz, para orientar, supervisar y evaluar el proyecto, realizado
por: Sánchez Karen, C.I. 20.288.139. Aprobamos el proyecto titulado EL
ENDOMARKETING COMO HERRAMIENTA DE OPTIMIZACIÓN EN EL
EMPRESA DISTRIBUCIONES Y MULTISERVICIOS PUNTO CARS, C.A.,
indispensable para poder optar al título de Técnico Superior en
Administración.
Calificación Ptos.
La Fría, de diciembre de 2021.
Representantes Institucionales
iv
Acta de aprobación

por: Andrade Leidy, C.I. 24.784.713. Aprobamos el proyecto titulado EL
indispensable para poder optar al título de Técnico Superior en
Administración.
Calificación Ptos.
v
Acta de aprobación

por: Mora Mirley C.I. 18.419.902. Aprobamos el proyecto titulado EL
indispensable para poder optar al título de Técnico Superior Universitario en
Administración.
Calificación Ptos
vi
Acta de aprobación

Manuela Sáenz”, para orientar, supervisar y evaluar el proyecto, realizado
por: Rosales Eliany, C.I. 28.417.827. Aprobamos el proyecto titulado EL
indispensable para poder optar al título de Técnico Superior Universitario en
Administración.
Calificación Ptos
vii
Índice general
Pág.
Lista de cuadros……………………………………………………… x
Lista de Esquemas………………………….……………………….. xi
Lista de gráficos………………………………………………………. xii
Resumen………………………………………………………………. xii
Introducción ………………………………………………………….. 1
Capítulo I. Identificación del proyecto
• Nombre del proyecto…………………………………........ 4
1.2 Lugar de ejecución………………………………………… 4
1.3 tiempo de ejecución del proyecto………………………... 5
1.4 Fecha de aprobación……………………………………… 7
1.5 Matriz de fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenaza………………………………………………………… 7
1.6 Matriz de priorización de
problemas……………………………………………………….. 9
1.7 Características socioeconómicas de la
comunidad………………………………………………………. 10
Capítulo II. Contexto del problema
2.1 Análisis del problema……………………………………… 12
2.2 Planteamiento del problema……………………………… 12
2.3 Objetivo general……………………………………………. 16
2.4 Objetivos específicos……………………………………… 16
2.5 Justificación……………………………………………….... 16
2.6 Factores que influyen en la prestación del
servicio…………………………………………………………... 17
Capítulo III. Marco conceptual
viii
3.1 Estudios Previos……………..…………………………..... 19
3.2 Bases teóricas……………………………………………… 21
3.3 Sistema de Variables……………………….……………. 30
Capítulo IV. Marco metodológico
4.1 Modalidad y diseño de la investigación…………………. 31
4.2 Tipo de proyecto…………………………………………… 32
4.3 Población y muestra……………………………………… 32
4.4 Técnicas e instrumento de recolección de
información……………………………………………………… 34
.
4.5 Procedimientos para el análisis de datos……………….. 35
4.6 Recursos necesarios……………………………………… 37
Capítulo V. Producto o servicio
5.1 Análisis de los resultados……………………………….… 39
5.2 Descripción del producto o servicio……………………… 55
5.3 Presentación del producto o 57
servicio………………………
Capítulo VI. Conclusiones y recomendaciones
6.1 Conclusiones……………………………………………….. 64
6.2 Recomendaciones…………………………………………. 65
Referencias …………………………………………………………… 66
Anexos
Apéndices………………………………………………………..
ix
Lista de Cuadros
Pág.
Cuadro N°1. Cronograma de actividades ………………………… 5
Cuadro N°2. Matriz FODA…………………………………………… 7
Cuadro N°3. Priorización de Necesidades ……………………….. 9
Cuadro N°4. Comparativo de características del Marketing
General y del Endomarketing ………………………………………. 27
Cuadro N°5. Sistema de Variables 30
………………………………….
x
Lista de Esquemas
Pág.
Esquema N°1. Análisis del 12
Problema……………………………….
Esquema N°2. El Proceso de Endomarketing……………………. 27
Esquema N°3: Relación entre del Marketing Interno,
Satisfacción Laboral y Compromiso 28
Organizacional…………………………….
xi
Lista de Gráficos.
Pág.
Gráfico N°1. Ítem 1…………………………………………………… 39
Gráfico N°2. Ítem 2…………………………………………………… 40
Gráfico N°3. Ítem 3…………………………………………………… 41
Gráfico N°4. Ítem 4…………………………………………………… 41
Gráfico N°5. Ítem 5…………………………………………………… 42
Gráfico N°6. Ítem 6…………………………………………………… 43
Gráfico N°7. Ítem 7…………………………………………………… 44
Gráfico N°8. Ítem 8…………………………………………………… 45
Gráfico N°9. Ítem 9…………………………………………………… 46
Gráfico N°10. Ítem 10………………………………...……………… 47
Gráfico N°11. Ítem 11………………………………...……………… 49
Gráfico N°12. Ítem 12………………………………...……………… 50
Gráfico N°13. Ítem 13………………………………...……………… 50
Gráfico N°14. Ítem 14………………………………...……………… 51
Gráfico N°15. Ítem 15………………………………...……………… 52
Gráfico N°16. Ítem 16………………………………...……………… 53
Gráfico N°17. Ítem 17………………………………...……………… 54
xii
Universidad Politécnica Territorial del Norte del Táchira “Manuela Sáenz”
Misión Sucre

COMPROMISO ORGANIZACIONAL DEL TALENTO HUMANO DE LA EMPRESA
DISTRIBUCIONES Y MULTISERVICIOS PUNTO CARS, C.A.
Autor(as):
Mora Mirley. C.I. 18.419.902.
Sánchez Karen. C.I. 20.288.139.
Andrade Leidy. C.I. 24.784.713.
Rosales Eliany. C.I. 28.417.827.
Asesor:
Ing. Rogher A. Huérfano.
RESUMEN.
En aras de vincular la teoría administrativa enfocada al área de Recursos Humanos

con la realidad práctica que se vive constantemente en las organizaciones, se
desarrolló el presente proyecto bajo metodología investigativa, titulado el
Endomarketing como Herramienta de Optimización en el Compromiso
Organizacional del Talento Humano de la Empresa Distribuciones y Multiservicios
Punto Cars, C.A. En el cual, se empleó una investigación no experimental, de tipo
descriptivo y de campo, usando como técnica la aplicación de una encuesta
estructurada de preguntas cerradas que fue respondida por doce (12) trabajadores
de la entidad mencionada cuyo objetivo fue recabar información relacionada con el
compromiso organizacional del talento humano que allí labora, permitiendo
determinar qué estrategias fueron necesarias para fortalecer este nivel de
compromiso a través del Endomarketing. En tal sentido, el estudio versado permitió
comprender cómo y de qué manera el Compromiso Organizacional se genera en los
colaboradores de las áreas en Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.
xiii
identificando posibles estrategias empresariales que servirán para el fortalecimiento
del compromiso organizacional basadas en Endomarketing.
Descriptores: Compromiso Organizacional, Endomarketing, Talento Humano,

Estrategia Empresarial, Optimización del Compromiso Organizacional.
xiv
INTRODUCCIÓN
Partiendo desde el ámbito de las ciencias administrativas

contemporáneas, las cuales, han permanecido vigentes en las últimas
décadas, se evidencia que actualmente las organizaciones han enfrentado
múltiples escenarios en donde el marketing juega un rol elemental; ahora
bien, con base en las concepciones teóricas de la mercadotecnia se ha dado
por sentado que no solamente el marketing es clave para los clientes
externos de la entidad, pues, se debe considerar de igual forma al trabajador,
como un elemento de suma importancia, convirtiéndolo en el primer cliente al
que hay que atender.
En este contexto, toma fuerza, entonces, el Endomarketing, que, en
atención a lo expuesto por Allpacca, Baca y Gerónimo (2013), está basado
en la interpretación de Endomarketing desde “la perspectiva de tratar a los
empleados como clientes, lo cual puede llevar a cambios de actitud en los
trabajadores y afectar positivamente la satisfacción de los consumidores”
(p.98). Por otro lado, Kotler y Amstrong, (2008) afirman que el
Endomarketing es “una estrategia de venta interna de la empresa hacia sus
empleados y profesionales” (p.106).
Entretanto, el pilar más importante de una empresa son los
empleados, a quienes se les debe captar como clientes y fidelizarlos. Así
pues, Robbins y Judge, (2009) afirman que el endomarketing “es una
perspectiva de gestión conjunta” (p.19). En ese sentido, es una filosofía de
gestión que tiene por objetivo una actuación eficaz en el ambiente interno de
la organización, por medio de un ambiente de trabajo adecuado que respete
las necesidades y los deseos de los empleados y el oriente hacia el
compromiso organizacional de cualquier entidad empresarial sea pública o
privada.
Ahora bien, aproximando el Endomarketing hacia una realidad
práctica, se tiene el caso de la empresa Distribuciones y Multiservicios Punto
1
Cars, C.A. la cual, es una organización comercial de capital privado, en el
área de la ferretería, que proyecta en convertirse en una empresa de su
ramo, como un referente en el Municipio Jáuregui y zona de montaña del
Táchira, diferenciándose por ofrecer productos de calidad apoyados en la
gestión del conocimiento del talento humano, teniendo además como misión
ser una empresa eficiente del área comercial ferretera, acrílicos y pinturas,
con la distribución de productos que cumplan los más altos estándares de
calidad, además, de estar siempre preocupados en brindar bienestar a sus
trabajadores, pudiendo así posicionarse en el mercado.
De tal forma, el presente informe de investigación estudia el escenario
que requiere la empresa promoviendo la existencia de trabajadores que
demuestren un nivel óptimo de desempeño laboral, pero, sobre todo que
sientan el compromiso con los objetivos de la entidad. Con base en lo
anterior, el compromiso organizacional se vuelve uno de los mayores retos
para la misma, pues se debe hacer énfasis no solo en una mejor retribución
económica, sino que, se les brinde conocimiento, flexibilidad, trabajos
colaborativos entre otros.
Por lo tanto, la investigación que a continuación se desarrolla bajo la
modalidad de proyecto, de tipo no experimental, descriptiva y de campo
abarcará seis (06) capítulos o fases, a saber:
En primer lugar, en el Capítulo I se lleva a cabo la Identificación del
proyecto donde se especifica el Nombre del proyecto, Lugar de ejecución,
Tiempo de ejecución del proyecto y problemáticas priorizadas según matriz
FODA. Además, se muestra las características socioeconómicas de la
empresa en estudio. Seguidamente, el Capítulo II describe el Contexto del
proyecto, Analizando y planteando el problema, estableciendo los objetivos,
así como la justificación y delimitación.
En este orden, continuando con el proyecto se tiene el Capítulo III
donde se explica el Marco conceptual, contentivo de los Antecedentes,
Bases teóricas y Bases legales. Además, en el Capítulo IV se describe la
2
metodología que permitió llegar al Capítulo V, el cual, conllevó a la obtención
del Producto o servicio, analizando los resultados obtenidos en la encuesta,
junto con la descripción del producto o servicio que en este caso fue la
formulación de las estrategias de Endomarketing propuestas para optimizar
el compromiso organizacional de la empresa. Esto permitió que se
presentara el producto o servicio, estando integrado por el compendio de
estrategias organizacionales basadas en el Endomarketing.
Finalmente, tendremos las Conclusiones y Recomendaciones del
estudio, en las que se recoge la importancia de las estrategias diseñadas,
además, de resumir los métodos, técnicas y procedimientos que se siguieron
para diseñar y formular estrategias de Endomarketing.
3
CAPÍTULO I
Identificación del proyecto
1.1 Nombre del proyecto

EL ENDOMARKETING COMO HERRAMIENTA DE OPTIMIZACIÓN EN
EL COMPROMISO ORGANIZACIONAL DEL TALENTO HUMANO DE LA
1.2 Lugar de ejecución

Empresa Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. Ubicada en Carrera
12 entre Calles 3 y 5 Bis, Local Nro. S/N. Punto de referencia: frente a la
Urbanización Villa Hermosa, a media cuadra de la Plaza Sucre, La Grita
Municipio Jáuregui Estado Táchira. Zona Postal 5022. RIF-J-500297912
Figura N°1. Croquis de ubicación de Distribuciones y Multiservicios Punto

Cars, C.A.
4
Fuente: Google Maps. Y Google Earth, 2021.
Figura N°2. Fachada de la Sede de Distribuciones y Multiservicios Punto
Cars, C.A.
1.3 Tiempo de ejecución
5
El tiempo para la ejecución del proyecto fue de diez meses y medio, el
total equivalente de los tres trimestres académicos, iniciando en el mes de
febrero de 2021 y culminando el mes de diciembre de 2021.
Cuadro N°1. Cronograma de actividades

Actividades Tiempo de ejecución
2021
Febr. Marz. Abr. May. Jun. Jul. Oct. Nov. Dic.
Realización de
visita a la
empresa para
desarrollar
entrevista con los
propietarios y el
Gerente General.
Solicitud a los
propietarios para
la concesión del
permiso que
apruebe la
ejecución del
proyecto en la
empresa. (Acta
de aceptación).
Asesoría de los
Docentes
Colaboradores:
Lcdos. Antonio
Mora y Roger
Huérfano.
Diagnóstico,
observación y
obtención de la
información y
datos para el
Capítulo I.
Realización del
Capítulo I del
proyecto.
Entrega del
capítulo I al
asesor.
Elaboración del
capítulo II.
Entrega del
capítulo II al
6
asesor.
Preparación de
las Estrategias de
Formación y
Fomento del
Endomarketing.
Realización y
entrega del
capítulo III
Elaboración del
capítulo IV.
Entrega del
capítulo IV.
Elaboración del
capítulo V y VI
Entrega del
capítulo V y VI
Correcciones.
Entrega del
proyecto.
Presentación y
defensa del
proyecto.
Nota. Mora, Sánchez, Andrade y Rosales. (2021)
1.4 Fecha de aprobación

El proyecto fue aprobado para su ejecución el día lunes 22 de febrero de
2021, en la Empresa Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. por el
Gerente General y Presidente, T.S.U. Eduardo Flórez Abaunza, titular de la
cédula de identidad 25.632.616 y número de teléfono (0424) 7273737.
1.5. Matriz de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA)
Cuadro Nº 2 Matriz FODA

Sistema de análisis FODA
Espacio de Ambiente interno Ambiente externo
análisis
(Situaciones)
7
Situaciones Fortalezas Oportunidades
favorables F1. Es una empresa O1. Está ubicada en el
legítimamente constituida centro de la ciudad, en las
y organizada. principales vías del centro
poblado.
F2. Su nómina de
trabajadores está O2. Es una empresa con
calificada y capacitada amplia trayectoria
para cumplir con las comercial y muy
diversas funciones reconocida.
asignadas.
O3. Tiene las puertas
F3. Posee una adecuada abiertas al financiamiento
distribución de las áreas externo, ya sea, por banca,
y departamentos para el o, mediante otras
tipo de empresa empresas.
comercial en el ramo que
se desenvuelve. O4. Está cerca de
organizaciones
F4. Cuenta con importantes en el
estándares de tecnología municipio, como bancos,
e innovación para las farmacias, iglesias y el
funciones empresariales mercado municipal.
administrativas,
contables, de facturación O5. Los clientes confían en
y ventas. la empresa y muchos de
ellos está fidelizados con
F5. Los propietarios la organización.
están prestos a colaborar
con los empleados y
tienen un gran apego con
su organización.
Debilidades Amenazas
D1. En ocasiones se A1. La actual situación
presentan algunas económica del país ha
deficiencias en la hecho que sus clientes y
comunicación interna ventas disminuyan
entre los trabajadores y medianamente.
directivos. A2. Los proveedores han
D2. Hay poca motivación sido más cautelosos y
del personal, en cuanto reservados al momento de
al apego y pertenencia dejar mercancía en
con la empresa. consignación.
D3. En ocasiones, el A3. Proliferación de
espacio de la competencia por nuevas
8
infraestructura se hace empresas del ramo,
pequeño para la cantidad cercanas a la zona.
de mercancía y A4. La Intersección donde
trabajadores dentro la se ubica presenta riesgo
empresa. de tráfico vehicular para
D4. El Departamento de los clientes y empleados.
Facturación y Ventas A5. Otras empresas
presentan similares ofrecen salarios
incomunicación más competitivos, por lo
ocasionalmente. que sus trabajadores
D5. Falta sentido de pudiesen migrar hacia
pertenencia y pertinencia esas empresas,
de los empleados para quedándose sin
con la empresa. empleados calificados.
Organización: Sello húmedo
Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.

1.6. Matriz de priorización de problemas
Proyecto: EL ENDOMARKETING COMO HERRAMIENTA DE

OPTIMIZACIÓN EN EL COMPROMISO ORGANIZACIONAL DEL TALENTO
HUMANO DE LA EMPRESA DISTRIBUCIONES Y MULTISERVICIOS
PUNTO CARS, C.A.
Periodo: Diez (10) meses. Lugar: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars,
C.A.
Cuadro Nº 3 Priorización del problema

Criterio de prioridad
Nivel
Transcende Magnit Vulnerabili Factibilid Tot
de Prioridad
ncia ud dad ad al
realidad
0-5 0-5 0-5 0-5
Poca Estrategias
motivación 2 2 3 3 10 Basadas en
del el
personal, Endomarket
en cuanto ing para el
al apego y compromiso
pertenenci organizacio
a con la nal de los
9
empresa. empleados.
Describir la
Falta actitud y el
sentido de 4 3 5 3 15 apego de
pertenenci los
ay trabajadores
pertinenci ,
a de los relacionand
empleado o con los
s para con aspectos
la del
empresa. Endomarket
ing.
En
ocasiones 5 5 5 4 19 Proponer
se formas de
presentan comunicació
algunas ny
deficiencia relaciones
s en la interpersona
comunicac les
ión interna laborales.
entre los
trabajador
es y
directivos.
Dentro del criterio para la priorización del problema resultó como primer
objetivo o meta a resolver dentro de la organización la propuesta de
estrategias basadas en el endomarketing como herramienta para la
optimización del compromiso organizacional del talento humano de la
Empresa Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A., teniendo clara la
importancia de tener un empleado motivado y entregado con apego a su
lugar de trabajo, pues de esta manera, el trabajador dará un mayor
desenvolvimiento en sus funciones laborales; justificándose así la inquietud
en determinar si el factor motivacional es un agente fundamental en el
desempeño laboral, logrando que adquiera apego y compromiso
organizacional por su entidad de trabajo.
10
1.7 Características socioeconómicas de la comunidad y/o Empresa en
la que se desarrolló el proyecto
La Empresa Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. se ubica

en La Grita, Municipio Jáuregui del Estado Táchira; desde el punto de vista
socio comunitario se encuentra bajo la Jurisdicción del Consejo Comunal
Llano de La Cruz – Plaza Sucre, dependiente de la Comuna Rosa
Luxemburgo. Ahora bien, esta empresa forma parte importante dentro de las
actividades económicas que se llevan a cabo en la mencionada comunidad.
En cuanto al ámbito institucional, Distribuciones y Multiservicios Punto
Cars, C.A. inicia sus operaciones la Ciudad de La Grita, Carrera 12 entre
Calles 3 y 5, Local Nro. S/N. Punto de referencia: a media cuadra de la Plaza
Sucre. Desde siempre, la empresa ha funcionado en la misma dirección
donde se ubica, por lo cual, su domicilio fiscal es el que se menciona. El
comienzo formal de su actividad económica, según Registro Mercantil, fue el
22 de octubre de 2019, inscrita en el Registro Mercantil Segundo del Estado
Táchira, bajo el RIF-J-500297912, Bajo el Número 11. Tomo 2-B-RM I
En este contexto, Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. es
una organización comercial de capital privado, categorizada dentro de las
Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes), dedicada a la venta acrílicos,
aluminio, productos de plomería, así como también, otros productos de la
ferretería, pinturas y algunos rubros de construcción.
Con el transcurrir de los años, la empresa ha mantenido su ramo
comercial y actividad económica intactos, los cuales, han servido de apoyo al
trabajo agrícola y pecuario que se desarrolla en la zona. Además, ha
fomentado las actividades relacionadas con la construcción, gracias a la
provisión de materiales para el friso, la venta de pinturas y los insumos
relacionados con la ferretería, y demás acrílicos.
11
CAPÍTULO II
Contexto del proyecto
2.1 Análisis del problema
Esquema N° 1. Análisis del problema
Desconexión de los Empleados desmotivados,

trabajadores con la razón de CONSECUENCIAS con poco estímulo y apego
ser de la empresa. hacia la empresa.
Se requiere de más compromiso organizacional en el talento humano de la empresa
PROBLEMA
Poca comunicación entre los Ausencia de Motivación

CAUSAS
miembros de la organización. hacia los empleados.
12
Fuente: Mora, Sánchez, Andrade y Rosales. (2021))
2.2 Planteamiento del problema
Actualmente, para que una organización se encuentre vigente en el

ámbito en el que se desarrolla, debe estar renovando sus estrategias
permanentemente, así como sus enfoques organizacionales, debido, a la
globalización y numerosa presencia de competidores cada vez más fuertes
en el mercado, que hacen que las oportunidades de sobresalir y de liderar
sean mucho más reducidas; en este orden, (2016) Senge, Flowers,
Scharmer y Jaworski, citado por Morales, señala que “el principal objetivo de
una organización con capacidad de aprendizaje es crear un ambiente interno
que permita a los colaboradores adaptarse, desarrollar mejores
competencias en sus funciones; así como obtener más éxitos en un entorno
cambiante e incierto” (p.13).
En ese sentido, por mucho que una empresa coordine esfuerzos y
trace estrategias todo se resume a la ejecución de estas y el desempeño que
tenga su talento humano, ya que las personas que conforman una
organización son una representación directa de lo que es una empresa y
cuando estos no se encuentran alineados, motivados o identificados con el
propósito u objetivos que tenga una organización, resulta casi imposible
conseguir lo planeado, a su vez como establecen distintos autores George,
(1977); Berry, (1987); Piercy, (1995) la satisfacción de los empleados se
encuentra relacionada positivamente con la satisfacción de los clientes, en tal
sentido el compromiso de los empleados resulta un requisito para generar
valor a favor de los clientes Narver y Slatter (p.3).
Ahora bien, las empresas que no generan un compromiso
organizacional óptimo en sus empleados pierden ventajas competitivas
13
esenciales para poder mantenerse en el mercado, entendiendo el
compromiso organizacional como un estado en el cual un empleado se
identifica con una organización en particular, sus metas y deseos, para
mantener la pertenencia a la organización. Robbins (1998).
En este contexto, aproximando las concepciones teóricas
anteriormente expuestas, se encuentra el caso de la Organización,
“Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.”, que al realizar
una entrevista al gerente de la empresa se pudo obtener como parte de la
información, que la misma se encuentra actualmente en un proceso de
expansión, alineado a su visión empresarial de ser un referente en el
mercado nacional e internacional, en ese sentido la empresa se encuentra
en un proceso de reestructuración organizacional, de puestos y contratación
de personal para atender a las surgentes necesidades de la empresa,
incidiendo esto sobre el compromiso organizacional existente de su talento
humano debido a los continuos cambios y nuevas adaptaciones que se están
realizando.
Esto ha originado que la empresa presente la necesidad de optimizar
el compromiso organizacional de su talento humano para contar con
empleados motivados y comprometidos en conseguir los objetivos
organizacionales y así generar una ventaja competitiva sostenible y
adecuada, ya que a nivel nacional existe una fuerte competencia en el
mercado y los productos que ofrece la empresa no son tan reconocidos
como los de la competencia, por lo cual resulta necesario alinear esfuerzos
para ofrecer productos y servicios de calidad y destacar frente a la
competencia.
Por otro lado, entendiéndose el endomarketing o marketing interno,
según Soriano (1993), se concibe como el “conjunto de métodos de gestión
de la relación personal-organización que tiene como propósito lograr que el
personal adopte voluntariamente la orientación hacia la calidad del servicio,
necesaria para lograr altos, consistentes y estables niveles de calidad, tanto
14
interna como externa, en todos los servicios de la empresa” (p.17), también
se tiene, adicionalmente, lo argumentado por Berry citado por Ruiz (2013),
asegurando, que de esta forma “se facilita que los clientes puedan recibir un
mejor servicio, pues estos empleados satisfechos estarán mejor
predispuestos para prestar el servicio de manera más excelente” (p.76).
Es por ello que el presente trabajo de investigación pretende brindar a
la Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. estrategias
apoyadas en el Endomarketing, con el fin de optimizar su compromiso
organizacional, cumpliendo de esta forma con su visión organizacional de ser
un referente local y regional al ofrecer productos de calidad, apoyados en el
talento humano y reconociendo a los mismos como el valor más apreciado
de la empresa, además rigiéndose dentro del marco de su misión
empresarial de ser una empresa de comercialización y distribución de
productos de ferretería, pintura y demás acrílicos con entrega oportuna y
manejo de altos estándares de calidad.
Si bien todo lo expuesto en el párrafo anterior es importante,
mejorar la comunicación a nivel interno de la organización es
fundamental, repercutiendo positivamente en el mejoramiento del clima
organizacional y la productividad en el proceso de servicios comerciales;
pero además, contribuyendo al logro de una sostenibilidad financiera,
ampliación del portafolio, y lo más importante, la satisfacción por parte de
los usuarios con respecto a la atención y la prestación de los
servicios obtenidos por parte de cada uno de los clientes endógenos
(desde lo interno) de Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.; siendo,
en este caso, los trabajadores de la organización.
En consecuencia, la Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto
Cars, C.A. alineada a su misión y visión empresarial, se ve en la necesidad
de optimizar el compromiso organizacional de su talento humano
apoyándose en la herramienta del endomarketing, reconociendo a sus
trabajadores como el recurso más valioso de la organización y determinante
15
en el desempeño de la empresa para generar un valor agregado ante el
amplio y competitivo mercado en el que se encuentra la organización.
En el marco de lo anterior, entendiendo las necesidades de la
empresa, se pretende desarrollar una investigación que permita la solución
de la problemática expuesta en estos planteamientos, dándole respuesta a
las siguientes interrogantes:
¿Qué aspectos relacionados al compromiso organizacional desarrolla
Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.?
Por otra parte, ¿cómo influyen los aspectos relacionados al
compromiso organizacional en el talento humano de la Distribuciones y
Multiservicios Punto Cars, C.A.?
Además, ¿Qué estrategias de endomarketing, se pueden generar para
incrementar el compromiso organizacional en el talento humano de
Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.?
2.3 Objetivo general
Proponer estrategias basadas en el endomarketing como herramienta

para la optimización del compromiso organizacional del talento humano de la
Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.
2.4 Específicos
1. Identificar los aspectos relacionados al compromiso organizacional que

desarrolla Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.
2. Describir la influencia de los aspectos relacionados al compromiso
organizacional en el talento humano de Distribuciones y Multiservicios Punto
Cars, C.A.
16
3. Formular estrategias de endomarketing que incrementen el compromiso
organizacional en el talento humano de Distribuciones y Multiservicios Punto
Cars, C.A.
2.5 Justificación
La Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. tiene

planteado en su visión, convertirse en una empresa de compra, venta,
distribución y comercialización de productos agrícolas, pecuarios y ferretería
en el territorio nacional, especialmente en La Grita y Zona de Montaña del
Táchira, diferenciándose por ofrecer productos de calidad apoyados en la
gestión del conocimiento del talento humano, teniendo además como misión
ser una empresa comercializadora de productos agrícolas y pecuarios, con
los más altos estándares de calidad, preocupados en brindar bienestar a sus
trabajadores para posicionarse en el mercado.
Esto representa un reto para cualquier organización, considerando las
propias condiciones de competencia y limitaciones del mercado nacional. La
empresa se ha planteado el afrontar el reto sobre el fundamento de un sólido
compromiso organizacional. El empleo de la herramienta del Endomarketing
permite a la organización desarrollar estrategias internas para lograr sus
objetivos. En este caso particular se planeta el uso de una herramienta
novedosa y actualizada con las mejores prácticas mundiales empleadas
dentro de procesos de optimización de las organizaciones, enfocado en
desarrollar una ventaja organizacional como es el compromiso de sus
trabajadores para conseguir desarrollar la visión de la organización.
A su vez a nivel gerencial y académico la investigación servirá como
referente a las empresas y futuros investigadores para comprender la
importancia que ha tomado el endomarketing como herramienta del
marketing en los últimos años para posicionar a las empresas en los
diferentes mercados, de modo tal que las organizaciones puedan generar
17
ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, favoreciendo así el desarrollo
económico y contribuyendo de esta forma a la sociedad a generar un
desarrollo sostenible de la economía.
Por otro lado, a nivel académico brinda conocimientos sobre la
aplicación y generación de estrategias de endomarketing aplicadas a una
empresa de la localidad. Esto considerando que su aplicación ha sido poco
estudiada por las industrias nacionales, lo que en si es un punto de partida
para afianzar el uso de esta herramienta en las organizaciones.
2.6 Factores y Delimitación:
La presente investigación contempla la necesidad de optimizar el

compromiso organizacional del talento humano de Distribuciones y
Multiservicios Punto Cars, C.A., dentro del área temática administrativa
relacionada con la gerencia en mercadeo, enmarcado en la Línea de
Investigación Gestión del Talento Humano de la Universidad Politécnica
Territorial Manuela Sáenz.
El estudio se desarrolló en La Grita, Municipio Jáuregui, Estado
Táchira, Venezuela, comprendiendo el área geográfica donde se encuentra
ubicada la Empresa Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A., sector
Casco Central La Grita, Carrera 12 entre Calle 3 y Calle 5 Bis. desde marzo
2021 hasta diciembre del mismo año, teniendo una duración de 10 meses
para su ejecución.
Para cumplir con el cometió se trabajó con un equipo de
colaboradores (empleados) de la empresa conformado por los miembros y
talento humano que integran la Empresa Distribuciones y Multiservicios
Punto Cars, C.A. en donde se centra el problema de estudio. Ahora bien, se
tomó como muestra significativa para trabajar con doce (12) empleados de
las distintas áreas y funciones que se desempeñan dentro de Punto Cars.
18
CAPÍTULO III
Marco conceptual
3.1 Estudios Previos:
En primer lugar, Moreno (2017) desarrolló un trabajo investigativo

titulado “diseño de una herramienta de endomarketing para empresas”,
siendo un antecedente directo para la presente investigación, el mismo tiene
por objetivo general definir una herramienta de base en la creación de un
modelo que les permita a personas y empresas generar planes de
19
endomarketing asertivos para compañías. En tal sentido la misma es una
investigación exploratoria básica conceptual, la cual se basa en la revisión de
la literatura más actualizada sobre el objeto de estudio del endomarketing,
empleando como instrumentos de información, análisis de documentos
acerca del tópico tratado, revisando y comparando la literatura para definir,
con base en la misma, una herramienta de endomarketing aplicable a
cualquier tipo de empresa.
En el trabajo se encontró que el compromiso de los empleados en las
organizaciones, depende del nivel de motivación que ellos sienten por su
trabajo y la empresa; por lo anterior es importante trabajar en el salario
emocional, que motiva al trabajador a hacer parte de la organización y a
desarrollar un sentido de pertenencia superior hacia la misma, además que
la aplicación del endomarketing en las compañías no hace parte de un área
específica, sino que es más bien la alineación de diversas dependencias, de
cara a los objetivos de la empresa y de la alineación del personal con los
mismos como ventaja competitiva frente al mercado y la competencia.
En tal sentido lo desarrollado por Moreno permite en la presente
investigación conocer aquellos elementos esenciales para desarrollar el
endomarketing en la Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars,
C.A. además de los distintos aspectos que se necesitan cubrir según el
contenido teórico para generar un compromiso organizacional adecuado en
la gestión de talento humano, para así generar estrategias de endomarketing
asertivas en la empresa.
Por otro lado Morales (2014) desarrolló un proyecto de investigación
que lleva por título “formulación de un plan de endomarketing para el
fortalecimiento de la cultura organizacional en la empresa compañías
asociadas de gas S.A E.S.P de la cuidad de Bogotá D.C.” Incidiendo este
antecedente de forma directa en la presente investigación. Dicho trabajo
tiene por objetivo general formular un plan de endomarketing para el
fortalecimiento de la cultura organizacional en la empresa Compañías
20
Asociadas De Gas S.A E.S.P de la cuidad de Bogotá D.C. siendo la
investigación de tipo descriptiva y enfocada en la recolección de datos a
través de estudios tipo encuesta, resumiendo la información de manera
cuidadosa y luego analizando minuciosamente los resultados.
Entre los resultados del trabajo se evidenció que las políticas de
información de la empresa no estaban concentrándose en mostrar lo que
realmente se desea y lo que los clientes internos y externos requieren,
además que para cada empleado existen aspectos que afectan su
motivación y compromiso con la compañía, los cuales pueden ser
compensados con aquellos factores que más valor les generan y que
cumplen con las necesidades que estos requieren, además se precisó que
para aprovechar la satisfacción de los empleados los planes no deben ser
generalizados si se quiere tener un buen resultado, ya que si estos se
globalizan no se tendrán en cuenta las condiciones de muchos de ellos.
En ese orden de ideas, la investigación realizada por Morales a través
de la metodología aplicada servirá de referente en la presente investigación
para incorporar los distintos aspectos y medir adecuadamente la situación de
la empresa y su talento humano en base a lo evidenciado acerca de la
satisfacción laboral y el compromiso organizacional.
Adicional a los estudios previos ya mencionados, se cita a Dávila y
Velasco (2013) quienes desarrollaron el trabajo de investigación titulado “La
satisfacción del cliente interno a través del endomarketing”, representando un
antecedente de tipo indirecto en la presente investigación, el mismo tiene por
objetivo general explorar estrategias y prácticas de endomarketing
desarrolladas por empresas de diferentes sectores económicos. En cuanto a
la metodología empleada en la investigación, a partir de una acción de
análisis se buscó identificar cual ha sido la aplicabilidad qué le han dado
empresas de tamaño grande al endomarketing empleando para ello
entrevistas casuales, narración organizacional y análisis de páginas web
como fuente secundaria.
21
La investigación arrojó como resultado que la implementación del
endomarketing en las empresas ha otorgado beneficios a nivel interno y
externo, resultado de la acción estratégica, además dejó en evidencia que el
sector económico al cual pertenezca una empresa no está relacionado con la
efectividad de la estrategia. En tal sentido el trabajo investigativo contribuye
al desarrollo de la presente investigación, al aportar conocimientos acerca de
las estrategias de endomarketing implementadas por múltiples empresas,
para formular adecuadamente estrategias de endomarketing que se adapten
a las necesidades y procesos de la Empresa: Distribuciones y Multiservicios
Punto Cars, C.A.
3.2 Bases Teóricas
3.2.1 El Compromiso Organizacional desde el enfoque Gerencial
La globalización y su impacto están generando cambios en los lugares

de trabajo, en la fuerza laboral y el trabajo en sí mismo. Dentro de un informe
presentado por Deloitte University Press (2016) denominado: “Tendencias
Globales en Capital Humano 2016”, se ha identificado que el compromiso del
personal es un tema central para el negocio y para la gestión del talento
humano. Manifiesta que el 85% de los ejecutivos encuestados, establecieron
al compromiso como de máxima prioridad e importancia.
La Real Academia Española (RAE, 2014) define la palabra
comprometer al “Adjudicar a alguien una obligación o hacerlo responsable de
algo”. Esto se relaciona con lo que dice Meyer y Allen en 1999, citado por
Domínguez, Ramírez y García (2013) el Compromiso Organizacional se
manifiesta por el conjunto de normas políticas y procedimientos que obligan
a las personas a continuar dentro de la organización o de realizar un
esfuerzo adicional; también la preferencia ante la comparación hecha entre
los beneficios ofrecidos por otras organizaciones.
22
Otros autores definen al Compromiso con la Organización como: “El
estado en el que un empleado se identifica con una organización específica y
con sus metas, además de su deseo por seguir como integrante” (Robbins
2010, p.70). Para Domínguez, Ramírez, y García (2013): “Es un proceso
continuo mediante el cual los participantes organizacionales expresan su
preocupación por la organización, su éxito y bienestar continuo” (p.62).
Por otro lado, el Compromiso con el Trabajo es “El nivel en el que un
individuo se identifica con su trabajo, le interesa lo que desempeña, participa
de manera activa y además considera su desempeño como importante para
la valoración personal” (Amorós 2010, p. 73). Es decir, la primera señala la
identificación y la satisfacción con la organización y la otra del empleado con
las funciones que realiza.
Tanto el Compromiso en el Trabajo como el Compromiso
Organizacional, se relacionan con el ausentismo y la rotación. Los
colaboradores pueden estar insatisfechos temporalmente con las funciones
que desempeñan, más no con la empresa donde labora. Aquellos que
poseen un alto grado de compromiso con el trabajo, por lo general poseen
menor tasa de ausentismo y de renuncia, pero sobre todo pronostica los
niveles de rotación.
3.2.2 Dimensiones del Compromiso Organizacional
Meyer y Allen 1990 citados por Maldonado-Radillo, Ramírez, García, y

Venegas (2014) definen al Compromiso Organizacional como una relación
que se genera por el deseo, la necesidad y la obligación de permanecer en la
institución. Es por esto que proponen un modelo tridimensional que
comprende tres dimensiones del Compromiso Organizacional que permiten a
los individuos vincularse a las organizaciones: la afectiva relacionada con el
grado de identificación desarrollado por los trabajadores; el continuo refiere
23
la necesidad de los empleados de continuar en el puesto; y la normativa, se
trata de una obligación percibida para permanecer en la institución.
3.2.3 Compromiso Afectivo
El compromiso afectivo es un lazo emocional que puede definirse

como el vínculo afectivo existente entre un empleado y la organización para
la cual labora, se caracteriza por la identificación e implicación del individuo
con la organización, así como el sentimiento de placer de formar parte de
ella. (Simón, P. 2008 citado por Maldonado-Radillo, Ramírez, García, y
Venegas, 2014, p.13)
Se relaciona con la efectividad, sobre todo a la hora de influir en el
absentismo y la renovación; debido a que los colaboradores con un alto
compromiso afectivo tienden a manifestar una buena predisposición a los
cambios organizacionales, se implican en ellos y están dispuestos a trabajar
más de lo que está establecido, actitudes que son altamente deseables por
gerentes y directores. Por otra parte, diversos estudios han demostrado que
“El compromiso afectivo de los colaboradores tiende aumentar en la medida
en que éstos experimentan mayor autonomía, responsabilidad, y
significación de su trabajo” (Arciniega, 2010, p.2).
3.2.4 Compromiso Continuo
El compromiso continuo o también llamado calculatorio, se refiere al

apego material que tiene un individuo con respecto a la empresa donde
labora. Con el paso del tiempo, el colaborador está vinculado con la empresa
porque ha invertido tiempo, dinero o esfuerzo en ella y dejarla significaría
perder todo lo invertido.
Loli 2007 citado por Maldonado-Radillo, Ramírez, García, y Venegas
(2014), define al compromiso continuo como “La necesidad de permanecer
24
en la organización y puede ser definido como la conciencia del empleado
respecto a la inversión en tiempo y esfuerzo que se perderían en caso de
dejar la organización para encontrar otro empleo” (p.13).
3.2.5 Compromiso Normativo
Es el sentimiento de obligación moral de permanecer en una

organización dado que piensa que es lo correcto y lo que debe hacer.
(Bayona, Goñi, y Madorrán, 2000 citado por Maldonado-Radillo, Ramírez,
García, y Venegas, 2014). Arciniega (2010), por su parte manifiesta que este
tipo de compromiso revela que las personas desarrollan el sentimiento
elevado de obligación de continuar laborando en una misma organización,
debido a que se sienten en deuda con esta por acogerlos o por algún gesto
que han recibido que han valorado enormemente.
3.2.6 Relación del Compromiso Organizacional con Variables

Organizacionales
3.2.6.1 Involucramiento del Personal y Satisfacción Laboral
Para lograr el sentido de pertenencia y orgullo de los colaboradores

hacia una organización, es importante incrementar la participación del
personal y brindar la respectiva retroalimentación cuando su desempeño es
negativo o positivo. “Si una persona siente que sus objetivos laborales están
en concordancia con los objetivos de la organización a la que pertenece
tendrá una más alta satisfacción laboral, lo que hará incrementar su
involucramiento y su compromiso” (Alles, 2013, p.308).
3.2.6.2 Clima Laboral
25
Como se ha explicado en definiciones anteriores, el Compromiso
Afectivo se refleja como el orgullo de ser parte de una organización, por lo
tanto se relaciona directamente con el Clima Laboral. De igual forma Toro
citado por Chiang, Martín, y Núñez (2010), en base a los resultados
obtenidos de una investigación, concluye que la responsabilidad, las
relaciones interpersonales, estabilidad y retribución, son dimensiones del
clima organizacional que contribuyen a explicar el compromiso con la
organización.
3.2.6.3 Edad y Antigüedad
De acuerdo con Böhrt, Solares, y Romero (2014): “La edad resulta una
variable significativa y contundente a la hora de relacionarse con el
compromiso, denotando que los lazos con la organización se cimentan con el
paso de los años” (p.57). Brimeyer, Perrucci y MacDermidWadsworth 2010
citados por Böhrt, Solares y Romero, 2014, dentro de sus investigaciones,
realizaron un análisis de la relación entre la edad y los niveles de
Compromiso hacia la organización; dichos resultados manifestaron que
aquellos colaboradores con mayor edad, independiente de su antigüedad en
la empresa presentaban mayores niveles de compromiso en comparación
con el personal más joven. Esto quiere decir que el Compromiso
Organizacional se incrementa a medida que pasa el tiempo.
3.2.7 El enfoque de Endomarketing
El Endomarketing se ha considerado como una solución para

incrementar el desempeño y mejorar la calidad del servicio (Ruizalba,
Navarro, y Jiménez, 2013). Esta herramienta plantea que las organizaciones
son un mercado interno, en donde sus colaboradores son clientes internos y
consumidores principales. “Siendo una de sus funciones atraer, desarrollar,
26
motivar y retener empleados calificados, a través de productos del trabajo
que satisfagan necesidades” (Berry y Parasuraman 1991, citados por
Mendoza, Hernández, y Tabernero, 2011, p.111).
Por otro lado, Berry 1976 citado por Ruiz de Alba (2013) definió el
marketing interno como:
El esfuerzo de la empresa por comprender las necesidades de
sus empleados y aumentar su satisfacción laboral. A su vez
señala que toda organización antes de aplicar del marketing
interno, debe satisfacer las necesidades de los empleados antes
que las necesidades de sus clientes y que las reglas que se
aplican al mercado externo de la empresa son, por analogía,
también aplicables al mercado interno (p.69).
3.2.8 El proceso del Endomarketing
“El proceso de Endomarketing se basa en alguno de los principios

empleados en el marketing tradicional y es usado como insumo para
implementar un programa de marketing externo” (Ferrell y Hartline 2012,
p.338).
Esquema N° 2: El proceso del endomarketing
27
Nota: tomado de Ferrell y Hartline (2012)
3.2.9 Relación del Endomarketing con la Gestión del Talento Humano
Como indica la Tabla 1, las características del Marketing General y del

Endomarketing tienen similitudes y por lo tanto pueden ser aplicados a la
Gestión del Talento Humano.
Cuadro N° 4. Comparativo de características del Marketing General y del

Endomarketing
Marketing General Endomarketing
Cliente Externo Colaborador
Servicio o Producto Institución o Empresa
Proceso de Ventas Comunicación y Contribución
Equipo de Ventas Directores y Ejecutivos
28
Objetivo Desarrollar Motivación y Mejorar la
Productividad
Promover el Servicio o Producto Promover a la Institución o Empresa
Nota: tomado de Barranco, citado de Mendoza, Hernández y Tabernero
(2011).
3.2.10 Relación del Endomarketing con el Compromiso Organizacional
Ching-Sheng y Hsin-Hsin 2007 citados por Regalado, Allpaca, Baca, y

Gerónimo (2011), postulan acerca de la relación entre el endomarketing la
satisfacción laboral y compromiso organizacional.
Esquema N° 3: Relación entre del Marketing Interno, Satisfacción Laboral y

Compromiso Organizacional
Nota:
Elaborado por Ching-Sheng y Hsin-Hsin (2007) citados por Regalado,

Allpaca, Baca, y Gerónimo (2011).
Los colaboradores son los clientes principales de una organización,
por tal razón es importante generar compromiso en ellos y por ende
satisfacción. A lo largo del tiempo, se han realizado diversos estudios en los
29
que en su mayoría, revelan que el personal con un grado elevado de
identificación con la institución, promueven el cumplimiento de los objetivos
institucionales con mayor velocidad. Si estos se sienten bien en la
organización en la que laboran, los clientes externos obtendrán un mejor
servicio o un buen producto, lo que genera el incremento de la productividad
y rentabilidad.
La estrategia del Endomarketing, promueve el enfoque en las
personas, en su calidad de vida, en fortalecer su compromiso con la
organización, generando la oportunidad de participar en la toma de
decisiones, incentivando la participación y el trabajo en equipo. A su vez
permite que las empresas a parte de brindarle una remuneración y posición
jerárquica adecuada al personal, lo capaciten y motiven de forma eficiente y
eficaz que aseguren un buen desempeño y satisfacción que a su vez se ve
reflejado en la orientación de servicio al cliente externo.
Las empresas actuales que toman en cuenta a su personal y su
relación con ellos, pueden alcanzar los niveles de calidad esperados. Tal
como dice Prats (2013): “El verdadero sentido de trabajo se debe buscar en
el interior de la organización y la manera en que se trata, informa y estimula
a su gente” (p.245).
El desarrollo de habilidades es importante para gestionar con eficacia
tres aspectos claves: la cultura de la empresa, el Endomarketing y la
fidelización de su personal. Regalado, Allpacca, Baca, y Gerónimo (2011),
manifiestan que, a través de los mismos instrumentos y técnicas del
marketing tradicional, el marketing interno trata de convencer al personal de
los valores y la cultura de la organización: calidad total, servicio al cliente,
satisfacción total de los consumidores; en suma, el cliente es lo primero. (p-
31).
30
Tema de investigación: el endomarketing para optimizar el compromiso organizacional del talento humano en la Empresa:
Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.
Objetivo general: Proponer estrategias basadas en el Endomarketing como herramienta para la optimización del compromiso
organizacional del talento humano de la Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.
3.3 Sistema de Variables. Cuadro N° 5. Sistema de Variables
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores
También llamado Marketing Interno. Productividad
Plantea que las organizaciones son un Marketing Interno Colaboración
mercado interno, en donde sus Compromiso
Endomarketing colaboradores son clientes internos y Incentivo al empleado Satisfacción Interna y Externa del empleado
consumidores principales. (Berry y Promoción interna de

Comunicación Asertiva
Parasuraman 1991, citados por Mendoza, la Organización
Hernández, y Tabernero, 2011, p.111). Empleados Calificados Contribución con la organización
Dimensiones del Compromiso Afectivo

compromiso Compromiso normativo
Meyer y Allen 1990 citados por organizacional Compromiso continuo
Maldonado-Radillo, Ramírez, García, y Relación entre el Clima laboral
compromiso involucramiento del Personal
Venegas (2014) definen al organizacional y los
Compromiso Antigüedad
Compromiso Organizacional como una objetivos empresariales
Organizacional Gestión de Talento Incremento de Productividad
relación que se genera por el deseo, la
Humano Niveles óptimos de ventas
necesidad y la obligación de
permanecer en la institución Incentivos al Retos Cuantificados.
compromiso Recompensas.
organizacional Retroalimentación
Nota: Mora, Sánchez, Andrade y Rosales. (2021)
31
CAPÍTULO IV
Marco Metodológico
4.1 Modalidad y Diseño de la Investigación
Para dar solución al problema de estudio la modalidad de investigación que

se empleará es el estudio de campo, como define Santa Palella y Feliberto Martins
(2010). La Investigación de campo consiste en la recolección de datos directamente
de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables.
Estudia los fenómenos sociales en su ambiente natural. De tal forma que en la
investigación se recolectarán datos acerca del compromiso organizacional
directamente de la realidad, siendo esta la Empresa: Distribuciones y Multiservicios
Punto Cars, C.A.
En este sentido se realizará de forma no experimental como lo señalan los
autores Santa Palella y Feliberto Martins (2010) se realiza sin manipular en forma
deliberada ninguna variable. El investigador no sustituye intencionalmente las
variables independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su
contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Aunado a lo
anterior, la investigación se enmarca dentro del proyecto factible, el cual, con base
en ell Manual de Tesis de Grado y Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de
la Universidad Pedagógica Libertador, (2003)
Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de un modelo
operativo viable para solucionar problemas, requerimientos necesidades
de organizaciones o grupos sociales que pueden referirse a la
formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos, o procesos. El
proyecto debe tener el apoyo de una investigación de tipo documental, y
de campo, o un diseño que incluya ambas modalidades (p. 16).
Del mismo modo, Arias, (2006), señala: “Que se trata de una propuesta de
acción para resolver un problema practico o satisfacer una necesidad. Es
indispensable que dicha propuesta se acompañe de una investigación, que
demuestre su factibilidad o posibilidad de realización”. (p.134)
32
4.2 Tipo y diseño del Proyecto.
De acuerdo al alcance que persigue la investigación, esta es de tipo

descriptivo ya que se busca describir las estructuras del problema, en este caso los
aspectos relacionados al compromiso organizacional del talento humano de la
Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A., como define Tamayo y
Tamayo M. (2006) la investigación descriptiva comprende la descripción, registro,
análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o proceso de los
fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre grupo de
personas, grupo o cosas, se conduce o funciona en presente.
Para recoger los datos en la investigación se empleará un diseño de campo,
Sabino (2006) señala que el diseño de campo se basa en informaciones obtenidas
directamente de la realidad, permitiéndole al investigador cerciorarse de las
condiciones reales en que se han conseguido los datos.
4.3 Población y muestra
Tamayo y Tamayo, (1997) define a la población como como la totalidad del

fenómeno a estudiar donde las unidades de población poseen una característica
común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación, en tal sentido la
población de la presente investigación está conformada por el talento humano de la
Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. integrada por 12
personas. En cuanto a la muestra Tamayo, T. y Tamayo, M (1997), afirman que es
el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno
estadístico.
En tal sentido el muestreo en esta investigación es de tipo probabilístico
estratificado, para Arias (2006) el muestreo probabilístico estratificado consiste en
dividir a la población en pequeños subconjuntos o estratos cuyos elementos posean
características comunes, así los estratos son homogéneos internamente, en tal
sentido se tomará como muestra los distintos departamentos que integran la
empresa para evaluar el compromiso organizacional de los trabajadores de acuerdo
a sus distintas condiciones y ambientes de trabajo.
33
Además, se utilizará el departamento de Facturación y Ventas por 3
personas, la gerencia conformada por 2 personas, el departamento de
administración en donde realizan funciones 3 personas, departamento de vigilancia
integrado por 2 personas y el departamento de despacho y logística donde se
encuentran 2 personas. Es importante destacar que en este estudio la población
será a su vez la muestra.
Se empleará a su vez la fórmula de muestreo de Shiffer (1999) para calcular
los estratos y selección de la muestra, aplicando un tamaño adecuado para la
muestra de 12 personas. Donde:
N1= nh n
N
N1= estrato a determinar
n= tamaño adecuado de la muestra
nh= tamaño del estrato de la población
N= tamaño de la población
Cuadro N° 6. Estratos de la muestra
Tamaño de la
Estrato Población
muestra
Facturación y Ventas 3 3
Gerencia 2 2
Administración 3 3
Vigilancia 2 2
Despacho y Logística 2 2
Total tamaño de la muestra 12
Nota: elaboración propia Mora, Sánchez, Andrade y Rosales. (2021)
4.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
34
En este espacio del proyecto, son señaladas las técnicas empleadas para la
recolección de los datos a utilizar en el estudio. Ahora bien, Ramírez (2010) define
una técnica como el “procedimiento más o menos estandarizado que se ha utilizado
con éxito en el ámbito de la ciencia” p.108. Es por ello, que, de las técnicas más
frecuentes utilizadas en las ciencias sociales, tenemos, por ejemplo, la observación,
la encuesta y la entrevista.
Así pues, específicamente en este trabajo se hace uso de la encuesta, la
cual, Arias, F. (2006) la define como “una técnica que pretende obtener información
que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismos, o en relación
con un tema en particular” p. 72.
Asimismo, la encuesta será aplicada en forma escrita mediante un
cuestionario de preguntas cerradas, elaborado en formato de papel contentivo con
una serie de interrogantes predefinidas, es así, que, Arias, F. (2006) concibe al
instrumento mencionado como “aquel en el que establece previamente las opciones
de respuesta que puede elegir, por medio de una selección simple de las opciones
dadas”.
En consecuencia, la aplicación de este instrumento conllevará a la obtención
de la información necesaria que aporten los empleados Empresa: Distribuciones y
Multiservicios Punto Cars, C.A. sobre el Endomarketing.
4.5 Validez y Confiabilidad del Instrumento
Un instrumento de recolección de datos es válido cuando mide lo que se

pretende que mida. En tal sentido, los ítems que conformarán la escala de medición
deben estar diseñados de tal manera que efectivamente recojan la información
sobre lo que se pretende recoger. En resumen, los ítems o preguntas deben tener
una correspondencia directa con los objetivos de la investigación, consultando lo
que realmente se pretende conocer.
En este orden de ideas, el mecanismo común a utilizar es el Juicio de
Expertos como validación del instrumento, de esta forma, Ruiz (2002) sugiere
“contactar a dos jueces o expertos que juzguen independientemente el instrumento
35
sometido a prueba, evaluando la congruencia, claridad en la redacción y sesgo de
tendencias” p.114-115.
Por otro lado, la confiabilidad del instrumento alude al hecho de que, en las
mismas condiciones, el mismo instrumento arroje similares resultados. De allí, la
confiablidad de la medida se refiere a lo que pueda predecir propiamente el
instrumento. En este sentido, la confiabilidad del instrumento se enmarca en el
Método Test – Retest, explicado por Ramírez (2007) “como la aplicación de un
mismo instrumento a los sujetos en dos ocasiones, calculando posteriormente la
correlación en las medidas obtenidas en las dos aplicaciones” p.126.
4.6 Análisis de los Datos en Proyecto Factible.
Esta investigación se encuentra ubicada dentro de la modalidad de Proyecto

Factible, por lo que se requiere para su ejecución el establecimiento de tres fases, a
mencionar: 1.) Fase Diagnóstica. 2.) Fase de Factibilidad. 3.) Fase de Diseño.
En este contexto, la Fase Diagnóstica está orientada en la identificación de
los aspectos relacionados con el compromiso organizacional que desarrolla la
Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. por lo cual, se procedió a
recabar información, en el personal que labora allí, acerca de su entrega y
compromiso hacia la organización, así como de los conocimientos que manejan
sobre los fundamentos teóricos relacionados con el Endomarketing. Para lo cual,
Taylor y Bogdan (1992), señalan que “es en esta fase de estudio, donde se aprende
a conocer a los seres humanos, sus sentimientos y emociones, sus éxitos y
fracasos” (p.91); es decir que se obtiene un conocimiento más a fondo de lo que
acontece a un individuo y de todos y cada uno de los ambientes donde se
desenvuelve.
Seguidamente, la Fase II está centrada en la Factibilidad del estudio,
describiendo la influencia de los aspectos relacionados al compromiso
organizacional en el talento humano de la Empresa: Distribuciones y Multiservicios
Punto Cars, C.A. Para lo cual, esta fase se planteó tomando en consideración que
se cuenta con la fundamentación legal para sustentar su elaboración. Puede decirse
que, desde el punto de vista institucional, la misma la determina la colaboración
prestada por la empresa en estudio, la cual permitió que se realice.
36
En lo que se refiere al respaldo técnico, se cuenta con el apoyo de
profesionales especialistas en el área, así como de los docentes asesores de la
universidad, además de recursos materiales, bibliográficos y otros que se
requirieron en la investigación. Los costos serán aportados por las autoras del
trabajo en lo particular a la investigación y diseño del sistema. La puesta en marcha
del proyecto debe ser impulsada por la empresa con asesoramiento de las autoras.
Asimismo, la tercera fase consiste en la Formulación de estrategias de
endomarketing para incrementar el compromiso organizacional en el talento humano
de la Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. En este orden, el
diseño se elaboró en base al análisis de los datos suministrados por el personal
objeto de estudio. Realizado el análisis se procedió a seleccionar objetivos la
información más relevante que facilitara la elaboración de la propuesta. De esta
forma, se darán a conocer las estrategias que incrementarán el compromiso laboral
de los empleados para con la organización, basadas en el Endomarketing.
Finalmente, es de acotar que para el análisis de los datos del proyecto en
ejecución se procedió al análisis estadístico, organizando y clasificando la
información obtenida a través de la encuesta según los criterios más relevantes,
presentándolos a través de gráficos estilo de barra en 3D, generando un análisis
sobre cada ítem de la encuesta aplicada a los doce (12) trabajadores y/o
colaboradores de la Organización Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.
4.7 Recursos.
Recursos humanos:
Comunidad de la Carrera Doce (12) La Grita. Consejo Comunal Llano de La

Cruz. Propietarios y Trabajadores (Colaboradores) de la Empresa Distribuciones y
Multiservicios Punto Cars, C.A. Autoras del proyecto Asesor: Ing. Rogher Huérfano.
Recursos lógicos:
Para el desarrollo del presente proyecto se emplearon temáticas inherentes a

la Administración, especialmente, el abordaje del Área Administrativa “Talento
37
Humano” y la función de “Mercadeo” para enmarcar el estudio con la realidad
socioeconómica y sociolaboral de la empresa. En tal sentido, las bases teóricas,
metodológicas y prácticas, estudiados durante el PNF de Administración, fueron
necesarios para ubicar el presente estudio y aplicarlo en una empresa, ya que, el
Endomarketing se perfila en ser una nueva subárea del mercadeo, pero
interrelacionada con la función de Recursos Humanos (RR.HH.), conocido en la
actualidad como Administración de Talento Humano.
Recursos físicos, materiales y financieros:
Papelería en general, textos de metodología, textos de Administración y

Contaduría, Hojas Blancas, Cámara Fotográfica, bolígrafos, computador, Sede de la
Empresa Puto Cars, C.A. Mercancía de la empresa y mobiliarios, entre otros.
38
CAPÍTULO V
Producto o Servicio
5.1 Análisis de los Resultados.
En este capítulo se expondrán los resultados obtenidos al aplicar el

instrumento de recolección de datos, en tal sentido se plasman los datos derivados
de la aplicación de la encuesta al talento humano de la Empresa: Distribuciones y
Multiservicios Punto Cars, C.A., con motivo de realizar la descripción de la influencia
de los aspectos relacionados al compromiso organizacional en el talento humano de
la empresa, de esta manera, se pudieron realizar las siguientes observaciones de
acuerdo a cada ítem de la encuesta aplicada.
Gráfico 1. ¿El personal que labora en la empresa acostumbra a desarrollar

actividades en equipo?
39
Primeramente se pudo precisar que el talento humano de la empresa en una

amplia mayoría (75% de los encuestados) siente que la organización Distribuciones
y Multiservicios Punto Cars, C.A. lo motiva a ser productivo, pues todos este
porcentaje admite que si colabora o trabaja en equipo, por lo tanto se puede
considerar que la empresa aplica un aspecto del endomarketing, siendo este el
principio de motivar al talento humano de la empresa para obtener un mayor grado
de productividad por parte de los clientes internos, sin embargo, existe una pequeña
parte de la población (25%) que no se siente motivado a ser productivo, lo cual se
debería tomar en consideración para mejorar las estrategias de endomarketing
aplicadas.
Gráfico 2. Pregunta 2. ¿Se considera usted un colaborador en el logro de los

objetivos de la empresa?
40
En cuanto al indicador del endomarketing de hacer sentir al personal como

colaboradores y según los datos de la encuesta, la empresa cumple con dicho factor
ya que la totalidad del personal encuestado se siente un colaborador en el logro de
los objetivos de la empresa desde su puesto de trabajo. Lo que implica que son
trabajadores con sentido de pertenencia y entrega hacia la empresa.
Gráfico 3. Pregunta 3. ¿Se siente usted comprometido con la organización?
Nota. Mora, Sánchez, Andrade y

Rosales. (2021)
Por otro lado, en base a la encuesta se pudo observar que el 83,33% del
personal que labora en la empresa se siente comprometido con la organización, en
ese sentido, la empresa cumple con el indicador de compromiso, perteneciente a la
aplicación del endomarketing, resultando muy favorable para la misma.
Gráfico 4. Pregunta 4. ¿Considera que la empresa realiza un esfuerzo en satisfacer

sus necesidades laborales?
41
ÍTEM N° 4:
¿Considera que la empresa realiza un esfuerzo en
satisfacer sus necesidades laborales?
Frecuencia
Opción de Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (%)
SÍ 9 75,00%
NO 3 25,00%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 4
80,00% 75,00%
60,00%
40,00%
20,00% 25,00%
0,00%
SÍ
NO
Al encuestar a los empleados se determinó que si bien existe una satisfacción

interna motivado a que la empresa realiza esfuerzos en cumplir con la misma, un
sector de la población (25%) considera que no se satisfacen sus necesidades
laborales, información que debe ser tomada en cuenta para aplicar estrategias de
endomarketing y de esta forma cerrar la brecha existente entre los empleados.
Gráfico 5. Pregunta 5. ¿Considera que la empresa lo motiva a ofrecer un mejor

servicio al cliente?
42
ÍTEM N° 5:
¿Considera que la empresa lo motiva a ofrecer un mejor
servicio al cliente?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (% )
SÍ 10 83,33%
NO 2 16,67%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 5
100,00%
83,33%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
16,67%
0,00%
SÍ
NO
En una amplia mayoría (83,33%) los trabajadores de la empresa se sienten

motivados a ofrecer un mejor servicio al cliente, comprobando de esta forma que se
llega a precisar una satisfacción externa con la empresa, sin embargo, se denota
una parte de la población (16,67) que no considera que la empresa lo motiva a
generar una satisfacción externa, motivo por el cual, se puede inferir que es un
punto a considerar a la hora de plantear estrategias de endomarketing en la
empresa.
Gráfico 6. Pregunta 6 ¿Considera que la empresa le proporciona las herramientas y

la capacitación necesaria para realizar las labores asignadas?
43
ÍTEM N° 6:
¿Considera que la empresa le proporciona las herramientas y
la capacitación necesaria para realizar las labores asignadas?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (%)
SÍ 9 75,00%
NO 3 25,00%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 6
80,00% 75,00%
60,00%
40,00%
20,00% 25,00%
0,00%
SÍ
NO
Una gran parte del talento humano de la empresa (75%) considera que se le
brinda la capacitación necesaria en la empresa, destacando esto la labor realizada
por el área de talento humano, sin embargo, existe una minoría (25%) que
considera que dichas herramientas o capacitación no es otorgada, por lo tanto, debe
ser tomado en cuenta para fijar estrategias que permitan solventar dicha brecha.
Gráfico 7. Pregunta 7 ¿Considera que su puesto en la empresa está alineado a su

capacitación profesional?
44
ÍTEM N° 7:
¿Considera que su puesto en la empresa está alineado
a su capacitación profesional?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (% )
SÍ 7 58,33%
NO 5 41,67%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 7
58,33%
60,00%
50,00%
40,00% 41,67%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
SÍ
NO
Una mayoría considerable de los encuestados considera que se encuentran

alineados a su capacitación profesional, pudiendo destacar que el área de talento
humano se ha encargado favorablemente de incorporar personal capacitado a cada
puesto de trabajo, sin embargo, existe un porcentaje importante (41,67%) de la
población que considera que no se encuentra alineado a sus conocimientos
profesionales, por lo tanto, es un punto a tomar en consideración para optimizar
dicho punto en la empresa.
Gráfico 8. Pregunta 8 ¿Se siente orgulloso de formar parte de la empresa?
45
ÍTEM N° 8:
¿Se siente orgulloso de formar parte de la empresa?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (% )
SÍ 12 100,00%
NO 0 0,00%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 8
100,00%
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
0,00%
SÍ
NO
De acuerdo con los resultados obtenidos, observando el comportamiento

estadístico, se puede inferir que la totalidad de los encuestados se siente orgulloso
de formar parte de la empresa.
Gráfico 9. Pregunta 9. ¿Siente usted que ha invertido tiempo y esfuerzo para el

funcionamiento de la empresa?
46
ÍTEM N° 9
¿Siente usted que ha invertido tiempo y esfuerzo para el
funcionamiento de la empresa?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (%)
SÍ 7 58,33%
NO 5 41,67%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 9
58,33%
60,00%
50,00%
40,00% 41,67%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
SÍ
NO
La mayoría simple (58,33%) de los integrantes del talento humano de la empresa

siente que ha invertido tiempo y esfuerzo en la misma por lo tanto resalta, que el
cliente interno mantiene un compromiso normativo con la misma por el tiempo
invertido en esta, quedando una parte considerable (41,67%) de la población que no
ha desarrollado dicho compromiso.
Grafica 10. Pregunta 10. ¿Considera usted que la empresa le brinda las
oportunidades necesarias para continuar en su puesto de trabajo?
47
ÍTEM N° 10
¿Considera usted que la empresa le brinda las oportunidades
necesarias para continuar en su puesto de trabajo?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (% )
SÍ 9 75,00%
NO 3 25,00%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 10
80,00% 75,00%
60,00%
40,00%
20,00% 25,00%
0,00%
SÍ
NO
Al encuestar al talento humano se pudo conocer que una amplia mayoría (75%)
consideran que la empresa le brinda las oportunidades para continuar en su puesto
de trabajo, de esta forma, se evidencia que existe un compromiso continuo por parte
de los mismos al tener un apego a su puesto de trabajo debido a las oportunidades
que se le presentan, sin embargo, hay un pequeño sector de la población que no
siente dicho apego y por lo tanto puede inferirse que es necesario evaluar para
incrementar el compromiso normativo en la organización.
Grafico 11. Pregunta 11. ¿Se siente usted comprometido a continuar trabajando en
la empresa producto de la oportunidad y los beneficios otorgados por la misma?
48
ÍTEM N° 11
¿Se siente usted comprometido a continuar trabajando en la
empresa producto de la oportunidad y los beneficios
otorgados por la misma?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (% )
SÍ 11 91,67%
NO 1 8,33%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 11
100,00% 91,67%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00% 8,33%
SÍ
NO
Se determinó que una amplia mayoría (91,67%) del talento humano de la

empresa se siente comprometido en continuar trabajando en la empresa debido a
las oportunidades y beneficios que les ha sido otorgado, de forma tal, que se
evidencia que existe un compromiso normativo, al sentir una obligación moral con la
empresa ya que se sienten en deuda con la misma, sin embargo, también se
encuentra una pequeña parte (8,35%) de la población que no siente dicho
compromiso normativo con la misma.
Gráfico 12. Pregunta 12. ¿Se siente a gusto en su ambiente de trabajo?
49
ÍTEM N° 12
¿Se siente a gusto en su ambiente de trabajo?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (% )
SÍ 8 66,67%
NO 4 33,33%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 12
80,00%
66,67%
60,00%
40,00%
33,33%
20,00%
0,00%
SÍ
NO
Por otro lado, se comprobó que la mayoría simple de los clientes internos
(66,67%), se sienten a gusto en su ambiente de trabajo, sin embargo, existe un
sector importante de la población (33,33), que no considera que el clima laboral de
la empresa sea el más idóneo, en tal caso es un indicador dentro del compromiso
organizacional que debe ser tratado por la empresa para obtener mejores resultados
y mejorar a su vez el compromiso afectivo de los mismos.
Gráfico 13. Pregunta 13. ¿La empresa toma en cuenta sus ideas y conocimientos
para el logro de los objetivos empresariales?
50
ÍTEM N° 13
¿La empresa toma en cuenta sus ideas y conocimientos
para el logro de los objetivos empresariales?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (% )
SÍ 10 83,33%
NO 2 16,67%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 13
100,00%
83,33%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
16,67%
0,00%
SÍ
NO
Al consultar a los empleados se determinó que una importante mayoría

certificada (83,33), sienten que la empresa los toma en cuenta y los hace partícipes
de la misma, sin embargo, es necesario formular estrategias para mejorar el sentir
del involucramiento del otro 16,67% (parte minoritaria) del personal en la parte de la
población que no se siente de esta manera, para conseguir una mayor satisfacción y
por lo tanto compromiso hacia la empresa.
Gráfico 14. Pregunta 14 ¿Conforme aumenta el tiempo de su servicio en la

empresa, considera usted que ha aumentado su grado de compromiso y
satisfacción de trabajar en la misma?
51
ÍTEM N° 14
¿Conforme aumenta el tiempo de su servicio en la empresa,
considera usted que ha aumentado su grado de compromiso
y satisfacción de trabajar en la misma?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (%)
SÍ 11 91,67%
NO 1 8,33%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 14
100,00% 91,67%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00% 8,33%
SÍ
NO
Se comprobó que un indicador a favor en la empresa es la antigüedad de los

empleados en la misma, ya que, un muy alto y significativo porcentaje del talento
humano considera que mientras mayor es el tiempo de su servicio en la empresa
estos se sienten más comprometido y satisfechos de trabajar en la misma, lo cual,
puede resultar un recurso para aprovechar en la organización.
Gráfico 15. Pregunta 15. ¿La empresa le presenta retos que lo motivan a realizar
sus labores?
52
ÍTEM N° 15
¿La empresa le presenta retos que lo motivan a realizar
sus labores?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (% )
SÍ 10 83,33%
NO 2 16,67%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 15
100,00%
83,33%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
16,67%
0,00%
SÍ
NO
Con una amplia mayoría de los encuestados se determinó que la empresa le

presenta a su talento humano retos cuantificados que los motivan a realizar sus
laborales, quedando un pequeño grupo de la población que no se siente que se le
presentan dichos retos para motivarle, en tal sentido, es prudente que la
organización tome esto en cuenta para fijar retos en pro de generar un mayor
compromiso en la organización.
Gráfico 16. Pregunta 16. ¿Considera que la empresa recompensa de forma

adecuada su esfuerzo?
53
ÍTEM N° 16
¿Considera que la empresa recompensa de forma
adecuada su esfuerzo?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (% )
SÍ 9 75,00%
NO 3 25,00%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 16
80,00% 75,00%
60,00%
40,00%
20,00% 25,00%
0,00%
SÍ
NO
Se pudo conocer que, si bien entre los encuestados existe una mayoría simple
del 75% de los empleados que siente que es recompensado de forma adecuada por
su esfuerzo, existe un porcentaje importante y preocupante de la población (25%)
que considera que no recibe las recompensas acordes al esfuerzo generado, por tal
motivo las recompensas otorgadas al personal es un indicador a tomar en
consideración para trazar estrategias de endomarketing y afianzar dicho aspecto del
compromiso organizacional.
Gráfico 17. Pregunta 17. ¿La empresa otorga reconocimientos acordes a los logros
alcanzados en el tiempo previsto?
54
ÍTEM N° 17
Pregunta 17. ¿La empresa otorga reconocimientos
acordes a los logros alcanzados en el tiempo previsto?
Frecuencia
Relativa
Respuesta Simple
Porcentual (%)
SÍ 10 83,33%
NO 2 16,67%
TOTALES: 12 100,00%
ÍTEM N° 17
100,00%
83,33%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
16,67%
0,00%
SÍ
NO
5.2 Descripción del Producto o Servicio
Dentro de las estrategias de incentivar el Compromiso Organizacional y del

nuevo enfoque de la gestión del talento humano, es prioritario abrir canales para
generar comunicación y tomar en cuenta la opinión de los colaboradores. En tal
sentido, se debe conocer que existen herramientas que sirven para escuchar al
personal, tales como las de medición de pulso y otras herramientas sociales
anónimas e instancias de retroalimentación a cargo de los gerentes.
Por otro lado, Alcatraz (2013), establece ocho pautas de gestión que son
comunes al momento de generar Compromiso Organizacional en los colaboradores
y en los clientes:
55
• Expresar con claridad qué comportamientos conducen a una recompensa. Es
necesario que existan retos numéricos, cuantificados, que sean retadores y
alcanzables ampliamente con un esfuerzo razonable. Los Salarios, Ambientes de
trabajo, Uso de ciertos elementos de estatus dentro de la empresa y Capacitación,
son otros elementos a disposición.
• Elegir la recompensa adecuada que debe ser percibida como “suficiente” en
relación con lo que se pide a cambio.
• Suministrar amplia retroalimentación que, en sí misma, sea motivadora
(divertida, transparente, estimulante y orientada a la acción).
• Conceder las recompensas con frecuencia variable. Debe haber
recompensas formales (asociadas al logro), las cuales es muy difícil temporalizar.
Adicionalmente, puede haber “detalles”, en la medida de lo posible, personalizados.
Estos detalles, concesión graciosa de quien los da o los concede, deben ponerse en
valor, evitando que “pasen sin pena ni gloria”.
• Hacer que las recompensas sigan de inmediato al comportamiento observado
(sin largas esperas). De vez en cuando, y por largos períodos, se eliminan los
detalles para darles valor cuando se entregan.
• Hacer que la recompensa se adapte al comportamiento. La magnitud de la
recompensa, regla básica de la incentivación conductual, debe variar de acuerdo
con la magnitud del logro.
• Cambiar las recompensas cada cierto tiempo. Así evitaremos que la persona
se acostumbre y se conviertan en un factor higiénico (su presencia no motiva o
incentiva, pero su eliminación enfada). Las recompensas no conservan su efecto de
manera indefinida, ya que las personas, ora clientes, ora empleados, pierden interés
y dejan de esforzarse por recibir una recompensa que han recibido muchas veces
en el pasado.
Así pues, es muy importante generar fórmulas creativas para aplicar el
reforzamiento positivo, lo cual es válido tanto para clientes como para empleados,
aunque las técnicas de reconocimiento, vienen de la mano del halago y valorización
de los logros del empleado.
5.3 Presentación del Producto o Servicio
56
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS BASADAS EN ENDOMARKETING PARA
FORTALECER EL COMPROMISO ORGANIZACIONAL DE DISTRIBUCIONES Y
MULTISERVICIOS PUNTO CARS, C.A.
FASE I:
Se trata de la aplicación de estrategias de Endomarketing en la organización,

a los doce (12) trabajadores (colaboradores internos) de la empresa.
Estrategia 1:
Involucrar a los colaboradores en la estrategia de la institución.
Descripción:
Generar participación de los colaboradores en el desarrollo institucional.
Tiempo:
La ejecución de esta estrategia debe perdurar en el tiempo.
Actividades:
• Ejecutar una sesión de dos horas de duración durante dos semanas con los
colaboradores de la empresa, con la finalidad de generar participación en la
actualización de los objetivos de la institución, su estructura, funcionamiento,
normas y políticas.
• Establecimiento y ubicación de un Buzón de Sugerencias en la que se pueda
depositar las propuestas de cambio de los colaboradores. Esta información será
impulsada y procesada semanalmente por el Presidente de la Empresa, o, por el
Socio, para generar repercusiones positivas en el departamento.
Estrategia 2:
57
Fomentar las buenas relaciones entre colaboradores mediante formación en
valores.
Descripción:
Desarrollar buenas relaciones entre colaboradores, generando un

compromiso mutuo para mejorar la efectividad y los resultados de trabajo en la
institución.
Tiempo:
Dos semanas.
Actividades:
• Ejecutar un taller de comunicación y trabajo en equipo. Tendrá una duración

de seis horas laborales, en donde se desarrollarán los siguientes temas:
¿Quién soy?: Actividad que pretende identificar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
¿Cómo estamos?: Consiste en realizar una evaluación sobre el nivel de estrés

personal y grupal.
Mis emociones: Su origen y acción en nuestra conducta y en la de los demás.
Caja de Herramientas: Son estrategias que promuevan la salud a nivel individual y

grupal.
Hacia el Cambio: Control y manejo de emociones. Ejercicios prácticos de trabajo en

equipo.
Mi meta personal y grupal: Llegar a un consenso que promueva beneficios

individuales y grupales.
58
• Ejecutar un taller de Técnicas de Interacción para la mejorar de la
convivencia y comunicación. Dicho taller tendrá una duración de ocho horas
laborales y se desarrollará en base al siguiente esquema:
Definición y tipos de comunicación.
Diferencias e inconvenientes de la percepción y la expresión. Beneficios del buen

receptor y del buen emisor.
¿Cómo desarrollar el hábito de saber escuchar?
Técnicas e instrumentos de la Asertividad. Ejercicios prácticos para promover la

empatía y colaboración.
• Realizar actividades recreacionales, espacios de integración, festividades y

celebraciones en instalaciones fuera del área de trabajo en donde todos puedan
compartir, disfrutar, fortalecer relaciones y compañerismo. Dichos eventos deben
ser cubiertos en su totalidad por la empresa.
Estrategia 3:
Distribución y Promoción de la Empresa a lo interno.
Descripción:
Comunicar, informar y persuadir a los colaboradores acerca de la empresa en

la laboran, de esta manera sabrán los principales acontecimientos de la institución.
Tiempo:
59
Actividades:
• Ubicar anuncios en las carteleras sobre los valores institucionales, misión,

visión de la organización.
• Ejecutar una sesión de dos horas de duración durante dos semanas con los
colaboradores de la empresa, con el objetivo de ejecutar una presentación y
explicación las matrices estratégicas de la empresa.
• Desarrollar boletines informativos semanales que comunique los principales
acontecimientos de la institución tales como: nuevos proyectos de expansión,
interacción sociocomunitaria y vinculación con los clientes.
• Diseñar imágenes y flayers que servirán como Tarjeta de Presentación de la
empresa tanto para los clientes internos y externos. En dicho material se debe
incluir la misión, formas de contacto, imágenes, etc.
Estrategia 4:
Incrementar la Satisfacción del Personal
Descripción:
Desarrollar actividades que promuevan la satisfacción hacia la empresa.
Tiempo
Actividades:
• Ejecutar un análisis de valoración de cargos anual y verificar el sueldo de

cada cargo según el mercado y el desempeño de las funciones, para mejorar la
calidad en cuanto a los pagos.
60
• Proponer mensualmente una meta en cuanto al nivel de ventas y ofrecer
recompensas a cambio del cumplimiento de las metas.
• Coordinar una reunión semanal de dos horas de duración, en donde
participen los colaboradores y la directiva para dialogar en cuanto a los procesos de
facturación y ventas. De esta manera, se retroalimentará de algún evento o
situación, se escuchan las sugerencias, las necesidades personales y en cuanto a
labores tratar de mejorar la calidad del ambiente laboral.
FASE II:
Comprende la introducción a la temática de Endomarketing en los directivos y

colaboradores de la Empresa Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.
Estrategia 5:
Fomentar la Participación Efectiva.
Descripción:
Consiste en la sensibilización de los directivos de la organización sobre la

importancia del fortalecimiento y funcionamiento del Compromiso Organizacional y
facilitar la interacción e integración de los ejecutores del Plan de Endomarketing.
Tiempo:
2 semanas
Actividades:
• Durante una semana se mantendrán reuniones con la alta dirección para

generar interés y domino del Compromiso Organizacional.
61
• Durante una semana se coordinarán reuniones con los directivos y
propietarios de la organización para fomentar su participación en la ejecución del
Plan de Endomarketing.
• Desarrollar durante dos semanas talleres y conversaciones personales de
una hora de duración, para promover la transmisión de la ejecución del Plan de
Endomarketing en los colaboradores.
• Al final de cada taller se realizará una evaluación para asegurar que los
empleados capten la estrategia.
• Es importante que dentro de los talleres se comunique a los colaboradores
sobre los esfuerzos y los cambios que se requieren ejecutar por parte de ellos para
la implementación de estrategias de Endomarketing.
Estrategia 6:
Conocer al Cliente Interno (empleado, trabajador, colaborador).
Descripción:
Es la capacidad de identificar a todos los colaboradores de la empresa como

base para el cumplimiento de los demás objetivos.
Tiempo:
2 Semanas
Actividades:
• Durante una semana se identificarán los comportamientos, actitudes o

valores que poseen los colaboradores que son útiles para ejecutar una estrategia de
marketing.
62
• Durante una semana se identificarán los defectos y debilidades del personal
para ser transformados por ventajas y oportunidades, a través de una matriz de
priorización FODA para determinar el nivel de alcance de las estrategias de
Endomarketing en la empresa.
CAPÍTULO VI
Conclusiones y Recomendaciones
6.1 Conclusiones
Dentro del análisis situacional que se realizó a la Empresa Distribuciones y

Multiservicios Punto Cars, C.A. de La Grita, estado Táchira, se pudo determinar que
la mayor parte de su personal es relativamente nuevo, siendo este un factor positivo
para la implementación de los nuevos procesos de comunicación interna; sin
embargo, el hecho de que lleven menos de 3 años en la entidad, se convierte en un
riesgo, pues, es un indicador de la rotación de personal que ha existido en la
empresa durante sus casi tres (03) de constitución.
La implementación de estrategias de endomarketing da como resultado
avances importantes para la entidad, como lo es: la generación de sentido de
pertenencia por parte de todos los empleados sin importar su área de desempeño,
el mejoramiento del clima organizacional y asertividad de la comunicación interna;
contribuyendo a que las tareas se realicen con mayor compromiso, calidad y
oportunidad, y que de manera articulada todos persigan y alcancen el principal
objetivo de la organización comercial, tener usuarios satisfechos con el servicio
recibido.
63
En este contexto, la comunicación interna es un factor determinante en el
conocimiento de los objetivos trazados por Distribuciones y Multiservicios Punto
Cars, C.A. de La Grita, cada una de sus áreas; no obstante, depende del
empoderamiento de los líderes en dicho proceso, de los medios o canales
utilizados, de la frecuencia en la transmisión de dichos objetivos, de la cantidad de
personal involucrado en ese proceso y de la evaluación permanente para medir la
efectividad de la información suministrada.
Finalmente, a través de trabajos futuros, será fundamental generar
indicadores de evaluación para medir la efectividad de las estrategias encaminadas
a fortalecer los procesos de comunicación interna dentro de Distribuciones y
Multiservicios Punto Cars, C.A. de La Grita, con el fin de fortalecer aquellas
acciones que han sido exitosas y de generar planes de mejora para aquellas que no
han dado los resultados esperados.
6.2 Recomendaciones:
La aplicación permanente de las seis (06) estrategias desarrolladas debe

convertirse en una herramienta indispensable para el mejoramiento de la
comunicación interna y el compromiso organizacional de Distribuciones y
Multiservicios Punto Cars, C.A. de La Grita, para que logre el reconocimiento de
marca interna dentro de la institución, consolidando el marketing interno hacia sus
colaboradores.
En ese sentido, la implementación de las estrategias debe iniciarse con la
junta directiva de la organización, ya que, ellos deben ser los promotores de la
necesidad de la utilización de estas herramientas, la correcta utilización de las
mismas y ser generadores de ejemplo institucional.
Por otro lado, para la implementación de las estrategias de Endomarketing se
deben seleccionar líderes, los cuales, deben ser capacitados y ellos se encargarán
de transmitir y apoyar el uso y manejo de la herramienta. Por último, se hace
necesario que el área de Talento Humano de Distribuciones y Multiservicios Punto
Cars, C.A. de La Grita, haga parte activa de todas estrategias y sea a través de
estas, que se gestionen los recursos físicos, económicos y de infraestructura para la
implementación de todas las acciones.
64
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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of Chemical Information and Modeling (Vol. 53). Extraído el 20 de julio 2021
desde http://bit.ly/2cs3V3w
Arias, F., Varela, D., Loli, A. y Quintana, M. (2003). El Compromiso Organizacional y

su relación con algunos factores demográficos y psicológicos. Revista de
Investigación En Psicología.
Arias, G., Fidias, (2006). El Proyecto de Investigación: Introducción a la Metodología

Científica. Editorial Episteme, Caracas, Venezuela.
Bohnenberger, M. (1969). Marketing interno: la actuación conjunta entre recursos

humanos y marketing en busca del compromiso organizacional. Folia
Morphologica.
Dávila y Velazco (2013). La satisfacción del cliente interno a través del

endomarketing. Trabajo de grado Universidad EAN Facultad de
administración, finanzas y ciencias económicas, Bogotá
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República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria

EL ENDOMARKETING COMO HERRAMIENTA DE OPTIMIZACIÓN EN EL

La Grita, diciembre de 2021

EL ENDOMARKETING COMO HERRAMIENTA DE OPTIMIZACIÓN EN EL

Para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración

Mora Mirley. C.I. 18.419.902.

La Grita, diciembre de 2021

Mediante la presente se concede a la Universidad Politécnica Territorial

Estando conformes firman los autores del proyecto.

Nosotros, en nuestra condición de Representantes institucionales

La Fría, de diciembre de 2021.

Nosotros, en nuestra condición de Representantes institucionales

La Fría, de diciembre de 2021.

Nosotros, en nuestra condición de Representantes institucionales

La Fría, de diciembre de 2021.

Nosotros, en nuestra condición de Representantes institucionales

La Fría, de diciembre de 2021.

EL ENDOMARKETING COMO HERRAMIENTA DE OPTIMIZACIÓN EN EL

En aras de vincular la teoría administrativa enfocada al área de Recursos Humanos

Descriptores: Compromiso Organizacional, Endomarketing, Talento Humano,

Partiendo desde el ámbito de las ciencias administrativas

Identificación del proyecto

1.1 Nombre del proyecto

1.2 Lugar de ejecución

Figura N°1. Croquis de ubicación de Distribuciones y Multiservicios Punto

1.3 Tiempo de ejecución

Cuadro N°1. Cronograma de actividades

1.4 Fecha de aprobación

1.5. Matriz de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA)

Cuadro Nº 2 Matriz FODA

Organización: Sello húmedo

Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A.

Proyecto: EL ENDOMARKETING COMO HERRAMIENTA DE

Cuadro Nº 3 Priorización del problema

La Empresa Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. se ubica

Contexto del proyecto

2.1 Análisis del problema

Esquema N° 1. Análisis del problema

Desconexión de los Empleados desmotivados,

Se requiere de más compromiso organizacional en el talento humano de la empresa

Poca comunicación entre los Ausencia de Motivación

2.2 Planteamiento del problema

Actualmente, para que una organización se encuentre vigente en el

2.3 Objetivo general

Proponer estrategias basadas en el endomarketing como herramienta

1. Identificar los aspectos relacionados al compromiso organizacional que

La Empresa: Distribuciones y Multiservicios Punto Cars, C.A. tiene

2.6 Factores y Delimitación:

La presente investigación contempla la necesidad de optimizar el

3.1 Estudios Previos:

En primer lugar, Moreno (2017) desarrolló un trabajo investigativo

3.2 Bases Teóricas

3.2.1 El Compromiso Organizacional desde el enfoque Gerencial

La globalización y su impacto están generando cambios en los lugares

3.2.2 Dimensiones del Compromiso Organizacional

Meyer y Allen 1990 citados por Maldonado-Radillo, Ramírez, García, y

3.2.3 Compromiso Afectivo

El compromiso afectivo es un lazo emocional que puede definirse