ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

SERVICIOS DE LA SALUD

Tiempo de espera y satisfacción del usuario en el área de imágenes en un

establecimiento de salud de primer nivel de Chiclayo, 2022.

AUTORA:
Arriola Delgado Judith (ORCID)

ASESOR:
Dr. Lucas Tamayo Sidney Erico (ORCID)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Calidad de las prestaciones asistenciales y gestión del riesgo en salud

CHICLAYO – PERÚ

2022
 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 3
II. CONCLUSIONES ............................................................................................ 8
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................................ 9

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I. INTRODUCCIÓN

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Planteamiento del problema local
Mejorar la calidad de la atención sanitaria en una nación es complejo y difícil. Los
países a menudo dependen de múltiples programas únicos a nivel nacional para
lograr avances. Pero la clave es utilizar un marco para desarrollar una estrategia
general equilibrada y evaluar los elementos principales de forma continua y a lo largo
del tiempo (Dixon, 2021). Por ello, en una era de creciente énfasis en la medicina
centrada en los pacientes y la atención basada en valores, las percepciones de los
pacientes sobre las experiencias con los servicios de imágenes de los
establecimientos de salud son cada vez más importantes para las prácticas de
diagnostico por imágenes (Lang et al., 2020).

El Ministerio de Salud de Ghana se compromete a brindar servicios de Diagnostico

por imágenes médicas centrados en el cliente, basados en la calidad y orientados a
los resultados. Sin embargo, la mayoría de ellos no están satisfechos con la calidad
de atención debido a la falta de disponibilidad de equipos funcionales y la
inadecuada comunicación durante el proceso de atención entre los pacientes y los
profesionales de imágenes (Gadeka y Esena, 2020). Además, Biloglav et al. (2020)
manifiesta que en Croacia, la espera para las pruebas diagnósticas (radiografías)
representa en más del 50% la mayoría de las largas esperas en el sistema público de
salud, lo que lleva a una menor satisfacción de los pacientes. En efecto, repercute en
la salud mental y física de los pacientes.

A nivel nacional, Alamo et al. (2020) en un hospital de la ciudad de Lima, un 48% de

pacientes que acuden al servicio de imágenes han indicado que no hay suficiente
personal de salud que los oriente durante toda su atención y además el 23% indica
que el tiempo de esperar para ser atendidos es prolongado. Ante lo mencionado
anteriormente a nivel local, el Servicio de imágeneologia del Establecimiento de
Salud Manuel Custodio Pisfil de Chiclayo, es uno de los servicios de mayor demanda
de los pacientes; sin embargo, existen muchos problemas relacionados a la
satisfacción del usuario, como es la espera prolongada de las citas para dicha área,
en la actualidad no se cuenta con tomógrafo, Resonador Magnético, Mamografo
solo se cuenta con Rayos X fijo y ecógrafo haciendo difícil la atención, sumado a

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ello la falta de abastecimiento de material radiológico como placas radiográficas y
medios de contraste para la realización de exámenes especiales en rayos, así mismo
la falta de mantenimiento correctivo y preventivo del equipo en mención. Sumado a
ello, el personal de salud que labora en dicha área (tecnólogos médicos, radiólogos,
etc.) presentan una alta tasa de ausentismo laboral por el mismo hecho de que solo
se atiende en una área y en un solo turno tarde ya que GERESA y directivos del
establecimiento no cuenta con presupuesto para la contratación de personal de
salud; todo ello, conlleva a generar una insatisfacción en los usuarios basado en una
prestación sanitaria inadecuada .

Fundamentación teórica
Antecedentes:
Datos del antecedente internacional 1:
Relación entre los tiempo de espera y
la satisfacción del paciente: hallazgos
Título Metodología
de los centros de salud primarios en el
Reino de Arabia Saudita
Autor (Alrasheedi et al. (2020) Enfoque Correlacional
Lugar: Arabia Saudita
Tipo Cuantitativo
Año 2020
Examinar la relaciòn entre la
satisfacciòn del paciente y el tiempo
de espera en centros de atención
Objetivo Diseño No experimental
primaria de salud seleccionados en la
región de Al Qassim en el Reino de
Arabia Saudita.
El estudio encontró que el 27,90% de Método Hipotético
los participantes afirmó que los Población 850 pacientes
tiempos de espera para ver al médico Muestra 300 pacientes
osciló entre 21 y 30 minutos. En
Resultados general, los pacientes estaban
principalmente insatisfechos por los Unidades
Usuarios pacientes
tiempos de espera en relación con la informantes
dispensación de medicamentos y lo
exámenes en radiológica.
Técnicas Encuesta
Se concluyó que el estudio encontró
Instrumentos Cuestionario
una asociación positiva entre la
Conclusiones Método de
satisfacción del paciente y el tiempo
análisis de Rho de sperman.
de espera siendo del p < 0,001.
datos
Redacción En el estudio desarrollado en Arabia Saudita se ha encontrado como resultado
final al estilo más importante que el 27,90% de los participantes afirmó que el tiempo de espera
artículo (5 para consultas médicas osciló entre 21 y 30 minutos. En general, los pacientes
líneas) estaban principalmente insatisfechos por los tiempos de espera en relación con la
dispensación de medicamentos y lo exámenes en radiológica. En efecto, concluyó

5
 que existe una asociación positiva entre la satisfacción del paciente y el tiempo de
espera siendo del p < 0,001.
En consecuencia, el estudio se relaciona porque nos muestran los problemas
relacionados a los largos tiempos de espera resultando en la ineficiencia y la mala
gestión de los recursos y sobre tofo afectando la satisfacción del paciente.
Alrasheedi, K., Mohaithef, M., Edrees, H., y Chandramohan, S. (2020). The
Association Between Wait Times and Patient Satisfaction: Findings From Primary
Referencia al
Health Centers in the Kingdom of Saudi Arabia. Health Services Research and
estilo APA
Managerial Epidemiology, 6, 2333392819861246.
https://doi.org/10.1177/2333392819861246

Datos del antecedente nacional 1:

Relación de los tiempos de espera y
consulta con la satisfacción del
paciente: análisis de datos
Título Metodología
secundarios de una encuesta nacional
en establecimientos de atención
ambulatoria del Perú
Autor Alarcon et al. (2020) Enfoque Correlacional
Lugar: Perú
Tipo Cuantitativo
Año 2020
Medir la relaciòn del tiempo de espera
y consulta con la satisfacción del
Objetivo Diseño No experimental
paciente, en establecimientos de
atención ambulatoria del Perú
El tiempo de espera se asoció Método Hipotético
inversamente con la satisfacción de Población 526 pacientes
los usuarios, aunque la ORa fue Muestra 181 pacientes
Resultados
menor entre quienes refirieron un
Unidades
tiempo de espera ≤ 90 min (ORa: Usuarios pacientes
informantes
0,92, 95 % IC: 0,89-0,96).
En los establecimientos de atención Técnicas Encuesta
ambulatoria de Perú, tanto los tiempos Instrumentos Cuestionario
de consulta y espera mostraron una
alta correlación con la satisfacción del
Conclusiones Método de
paciente, siendo màs fuerte en los 90
análisis de Rho de sperman
primeros minutos de la espera y en los
datos
los 15 primeros minutos de tiempo de
consulta.
Redacción Alarcon et al. (2020) en su estudio realizado en establecimiento de atención
final al estilo ambulatoria en el Perú, han señalado que la demora de atención de los pacientes
artículo (5 se asoció inversamente con la satisfacción de los mismos, aunque la ORa fue
líneas) menor entre quienes refirieron un tiempo de espera ≤ 90 min (ORa: 0,92, 95 % IC:
0,89-0,96). Es por ello, que en los establecimientos de atención ambulatoria de
Perú, tanto los tiempos de consulta y esoera mostraron una alta correlación con la
satisfacción del paciente, siendo más fuerte en los 90 primeros minutos de la
espera y en los los 15 primeros minutos de tiempo de consulta.
Alarcon, C., Heredia, P., & Taype, A. (2020). Asociación del tiempo de espera y
Referencia al consulta con la satisfacción del paciente: Análisis de datos secundarios de una
estilo APA encuesta nacional en establecimientos de atención ambulatoria del Perú. BMC
Health Services Research, 19(1), 439. https://doi.org/10.1186/s12913-019-4288-6

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Teorías
Bases teóricas
Teoría 1: TIEMPO DE ESPERA
Autor base Fuente Fundamentación
(Alrasheedi El tiempo de espera es considerado como uno de los
et al., 2020) factores importantes que determina la calidad de los
servicios de salud y puede representar una
Teoría de colas herramienta valiosa para evaluar la satisfacción del
propuesta por paciente.
Lindsay y (Chu et al., El tiempo de espera, definido como el tiempo pasado
Feigenbaum 2019) en las salas de espera y de examen esperando ver a
un proveedor, es una métrica de calidad clave en
una serie de encuestas nacionales sobre la
experiencia del paciente
Referencia Alrasheedi, K., Mohaithef, M., Edrees, H., y Chandramohan, S.
(2020). The Association Between Wait Times and Patient
Satisfaction: Findings From Primary Health Centers in the Kingdom
of Saudi Arabia. Health Services Research and Managerial
Epidemiology, 6, 2333392819861246.
https://doi.org/10.1177/2333392819861246
Chu, H., Westbrook, R., Njue, S., Giordano, T., y Dang, B. (2019).
The psychology of the wait time experience – what clinics can do to
manage the waiting experience for patients: A longitudinal, qualitative
study. BMC Health Services Research, 19, 459.
https://doi.org/10.1186/s12913-019-4301-0

Bases teóricas
Teoría 2: SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
Autor base Fuente Fundamentación
Según La satisfacción del paciente es el juicio del paciente
Karkee et al. sobre la calidad de la atención en todos los
(2015) aspectos, particularmente considerando el proceso
interpersonal y es el nivel de diferencia entre las
expectativas del paciente sobre la atención ideal y su
Teoría de Williams percepción de la atención real.
Ahmad et al., El nivel de satisfacción del paciente es un factor
(2017) aceptado internacionalmente, que debe analizarse
de forma rutinaria para complementar otros métodos
de evaluación y garantía de calidad para el buen
funcionamiento del sistema de atención médica
Referencia Ahmad, I., Nawaz, A., y Din, S. ud. (2017). Dynamics of patient
satisfaction from health care services. Gomal Journal of Medical
Sciences, 9(1), Article 1.
http://gjms.com.pk/index.php/journal/article/view/223
Karkee, R., Lee, A., y Pokharel, P. (2015). Women’s perception of
quality of maternity services: A longitudinal survey in Nepal. BMC
Pregnancy and Childbirth, 14, 45. https://doi.org/10.1186/1471-2393-
14-45

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II. CONCLUSIONES

- Los tiempos de espera son un fenómeno notable en los sistemas de atención

de la salud en todo el mundo y sobre todo en el Perú, porque no hay duda de
que los tiempos de espera más largos pueden afectar la atención y disposición
de los pacientes a buscar servicios de atención médica. Esto no solo
interrumpe la continuidad del tratamiento y la atención, sino que también
afecta negativamente los resultados de los pacientes.

- Durante los últimos años, el concepto de satisfacción del paciente se ha

convertido en un componente vital para evaluar la prestación y la eficiencia de
la atención. La satisfacción del paciente es un indicador de desempeño que
mide el grado en que el paciente está contento y satisfecho con el nivel de
atención brindado por las instituciones y proveedores sanitarios.

- En el área de imágenes del hospital en mención, se visualizan muchos

problemas relacionados a la insatisfacción de los pacientes resultando en una
ineficiente prestación sanitaria. Además, del tiempo de espera para acceder a
una cita médica.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Ahmad, I., Nawaz, A., y Din, S. ud. (2017). Dynamics of patient satisfaction from
health care services. Gomal Journal of Medical Sciences, 9(1), Article 1.
http://gjms.com.pk/index.php/journal/article/view/223
Alamo, I., Matzumura, J., y Gutiérrez, H. (2020). Reclamaciones de pacientes en el
servicio de emergencia adultos de un hospital de tercer nivel de atención.
Revista de la Facultad de Medicina Humana, 20(2), 246-253.
https://doi.org/10.25176/rfmh.v20i2.2916
Alarcon, C., Heredia, P., & Taype, A. (2020). Asociación del tiempo de espera y
consulta con la satisfacción del paciente: Análisis de datos secundarios de una
encuesta nacional en establecimientos de atención ambulatoria del Perú. BMC
Health Services Research, 19(1), 439. https://doi.org/10.1186/s12913-019-
4288-6
Alrasheedi, K., Mohaithef, M., Edrees, H., y Chandramohan, S. (2020). The
Association Between Wait Times and Patient Satisfaction: Findings From
Primary Health Centers in the Kingdom of Saudi Arabia. Health Services
Research and Managerial Epidemiology, 6, 2333392819861246.
https://doi.org/10.1177/2333392819861246
Biloglav, Z., Medaković, P., Buljević, J., Žuvela, F., Padjen, I., Vrkić, D., y Ćurić, J.
(2020). The analysis of waiting time and utilization of computed tomography
and magnetic resonance imaging in Croatia: A nationwide survey. Croatian
Medical Journal, 61(6), 538-546. https://doi.org/10.3325/cmj.2020.61.538
Chu, H., Westbrook, R., Njue, S., Giordano, T., y Dang, B. (2019). The psychology of
the wait time experience – what clinics can do to manage the waiting
experience for patients: A longitudinal, qualitative study. BMC Health Services
Research, 19, 459. https://doi.org/10.1186/s12913-019-4301-0
Dixon, J. (2021). Improving the quality of care in health systems: Towards better
strategies. Israel Journal of Health Policy Research, 10, 15.
https://doi.org/10.1186/s13584-021-00448-y

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Gadeka, D., y Esena, R. (2020). Quality of Care of Medical Imaging Services at a
Teaching Hospital in Ghana: Clients’ Perspective. Journal of Medical Imaging
and Radiation Sciences, 51(1), 154-164.
https://doi.org/10.1016/j.jmir.2019.12.005
Karkee, R., Lee, A., y Pokharel, P. (2015). Women’s perception of quality of maternity
services: A longitudinal survey in Nepal. BMC Pregnancy and Childbirth, 14,
45. https://doi.org/10.1186/1471-2393-14-45
Lang, E., Yuh, W., Ajam, A., Kelly, R., Macadam, L., Potts, R., y Mayr, N. (2020).
Understanding patient satisfaction ratings for radiology services. AJR.
American Journal of Roentgenology, 201(6), 1190-1195; quiz 1196.
https://doi.org/10.2214/AJR.13.11281

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