2021-2022

CYAC

ACTIVIDADES FINALES

Responde al las siguientes cuestiones:

1. Utilizando un ejemplo práctico, establece la diferencia que existe entre una queja, una
sugerencia y una reclamación.

2. Refleja en un esquema las razones que afectan al nivel de satisfacción de un cliente con el bien o
servicio recibido.

3. ¿A quién es más fácil satisfacer, a un cliente que se expresa o a uno que no? Justifica tu respuesta.
7 DADINU

4. Enumera los cauces a disposición de una empresa para facilitar que su clientela pueda expresar su
grado de satisfacción con el servicio recibido.

5. Nombra cuatro derechos que tengan los consumidores.

6. ¿Qué elementos debe tener una hoja de reclamaciones?

7. ¿En qué consiste la accesibilidad como principio básico en la gestión de reclamaciones?

8. Ordena los pasos que se siguen para el tratamiento de una reclamación.

9. ¿En qué consiste el arbitraje en una resolución de conflictos?

10. ¿En qué consiste el arbitraje en una negociación?

11. ¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas? Justifica tu respuesta.

a) Una reclamación siempre solicita una compensación a la empresa ante la cual de interpone
b) Es obligatorio que la empresa utilice un modelo de reclamación establecido por la Administración.
C) Una reclamación debe ser presentada obligatoriamente por el reclamante en un registro de
cualquier Administración pública.
D) Si la empresa reclamada firma la hoja de reclamaciones significa que está de acuerdo con lo que se
cuenta en ella.
12. Elabora un esquema donde queden reflejados los distintos canales a disposición del cliente para
presentar una hoja de reclamaciones.

13 ¿Qué mecanismos tiene a su disposición una empresa para establecer mecanismos de mejora
continua al sistema de tratamiento de reclamaciones? (Calidad en la gestión de reclamaciones)
 2021-2022

CYAC

ACTIVIDADES FINALES
14. ¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas? Justifica tu respuesta.
a) Las hojas de reclamaciones no deben estar visibles para los consumidores. Así se reduce el
número de quejas y se aumenta la calidad del servicio prestado.
b) El reclamante debe tener a su disposición información actualizada en todo momento sobre la
tramitación de la reclamación.
c)La empresa no tiene la obligación de comunicar al reclamante el hecho de que haya recibido una
reclamación.
d) Lo primero que se hace al gestionar una reclamación es buscar al culpable.
e) La reclamación se cierra en el momento en que se comunica la solución al reclamante, sea esta
de su agrado o no.
F) La empresa debe informar al reclamante de las alternativas legales de las que este dispone para
reclamar.

15. Miguel acudió a unos grandes almacenes para devolver un centro de planchado que había
7 DADINU

comprado hace diez días. La respuesta que le ha planteado el establecimiento es que le devolvían
el dinero, pero no al precio al cual lo había adquirido, sino al cual estaba en ese momento. Miguel
cree que eso es injusto y se plantea pedir una hoja de reclamaciones, pero no sabe qué tendría
que hacer con ella una vez cumplimentada.
Explica qué actuaciones debería llevar a cabo Miguel si se decidiera a hacerlo.

16. Basándote en la norma ISO 10002:2004, aplica los principios básicos de gestión de
reclamaciones al procedimiento establecido para gestionarlas en una compañía de
telecomunicaciones.

17. Aplica los principios básicos de gestión de anomalías al siguiente caso: se trata de un cliente
que quiere presentar una reclamación a una compañía de gas debido a que en los dos últimos
meses le han pasado una facturación errónea en sus servicios.

18. ¿Qué pasos debería seguir la compañía de gas si desea realizar una adecuada gestión de la
reclamación que el cliente de la actividad anterior le ha presentado por facturarle erróneamente?

19. Explica cuál es el procedimiento que se debería seguir para tratar con calidad a un cliente de
un restaurante que comunica al gerente del establecimiento que está descontento con la tardanza
del servicio prestado por los camareros.

20. Determina a qué estilo de negociación corresponden las siguientes formas de actuación:

a) La forma de actuar del negociador es evitar el conflicto a toda costa.

21. ¿Puede una empresa vender un producto sin informar a su cliente de las normas básicas de
uso? Justifica tu respuesta.