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    Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación - Unidad 3 - Etapa 4 - Análisis

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    Este documento presenta una guía para la realización de la Etapa 4 de un curso sobre Servicio al Cliente. La actividad consiste en que los estudiantes diseñen en grupos un protocolo de atención al cliente basado en normas ISO, incluyendo un método de evaluación. Se detallan los criterios de evaluación y la rúbrica con los niveles de desempeño.

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    Guía de actividades y rúbrica de evaluación - Unidad 3 - Etapa 4 - Análisis

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    Este documento presenta una guía para la realización de la Etapa 4 de un curso sobre Servicio al Cliente. La actividad consiste en que los estudiantes diseñen en grupos un protocolo de atención al cliente basado en normas ISO, incluyendo un método de evaluación. Se detallan los criterios de evaluación y la rúbrica con los niveles de desempeño.

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    Este documento presenta una guía para la realización de la Etapa 4 de un curso sobre Servicio al Cliente. La actividad consiste en que los estudiantes diseñen en grupos un protocolo de atención al cliente basado en normas ISO, incluyendo un método de evaluación. Se detallan los criterios de evaluación y la rúbrica con los niveles de desempeño.

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    Universidad Nacional Abierta y a Distancia

    Vicerrectoría Académica y de Investigación


    Curso: Servicio al Cliente
    Código: 102609

    Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación – Etapa 4


    Análisis.

    1. Descripción de la Actividad

    Tipo de actividad: En grupo colaborativo


    Momento de la evaluación: Intermedio
    Puntaje máximo de la actividad: 125 puntos
    La actividad inicia el: lunes, La actividad finaliza el: domingo,
    30 de mayo de 2022 26 de junio de 2022
    Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
    de aprendizaje:

    Planear los protocolos de atención y servicio al cliente aplicando técnicas


    de control y medición, así como normas ISO y de CRM en pro de la
    fidelización y calidad en el servicio.
    La actividad consiste en:

    Individualmente leer y apropiar los conceptos e ideas principales de las


    lecturas correspondientes a la Unidad No. 3, teniendo en cuenta el
    esquema de comunicación diseñado en la actividad anterior Etapa 3, en
    grupo colaborativamente diseñe un protocolo de atención al cliente
    complementando la actividad con los siguientes aspectos:

     Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar


    durante el proceso de atención.
     Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea
    realmente de calidad, debe cumplir con algunas características o
    atributos.
     Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al
    canal de atención en el cual se desarrolle.
     Glosario de términos propios del servicio al cliente.

    Haciendo énfasis en una de las diferentes normas ISO para calidad y


    satisfacción al cliente, propongan un método de evaluación del servicio

    1
    para el protocolo presentado, deben especificar como se va a desarrollar,
    periodicidad con la que se aplicará, quienes serán los responsables,
    construir una herramienta que permita el desarrollo de la propuesta y
    un indicador, con el objetivo de evaluar el servicio al cliente.

    Compilar la información desarrollada en esta actividad en un documento


    Word con estructura APAv7 que contenga: portada, objetivo, el
    desarrollo de la actividad, conclusiones, bibliografía.

    Al momento de realizar la entrega del documento a través del entorno


    de evaluación este será revisado automáticamente por el software de
    similitud Turniting.
    Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:
    En el entorno de Información inicial debe:
     Ingresar a la plataforma del curso y navegar a través de los
    diferentes entornos de aprendizaje de tal manera que se apropie
    de los componentes que allí se encuentran.
     Verificar la agenda del curso e identificar los tiempos en los que
    debe realizar y entregar las actividades propuestas.
    En el entorno de Aprendizaje debe:
     Se habilitará el foro correspondiente a la Etapa 4 – Análisis, con la
    finalidad de que puedan socializar dudas o aportes con base al
    desarrollo de la actividad.
    En el entorno de Evaluación debe:
     Enviar el documento solicitado estructurado de acuerdo con
    normas APA v7 que contenga el desarrollo del protocolo de
    atención con bajo todos los parámetros establecidos.
    Evidencias de trabajo independiente:
    En esta actividad no se requieren evidencias de trabajo independiente.
    Evidencias de trabajo grupal:
    Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:
     Cargar en el entorno de evaluación el documento Word que
    contenga el protocolo de atención con el método y herramienta de
    evaluación solicitado.

    2. Lineamientos Generales para la Elaboración de las Evidencias


    de Aprendizaje a Entregar.
    Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en
    cuenta las siguientes orientaciones.

    2
    1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
    en el desarrollo de la actividad.

    2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará


    de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
    el docente.

    3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla


    con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
    actividades.

    4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los


    integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
    el tiempo destinado para la actividad.
    Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o
    grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
    condiciones de presentación que se hayan definido.
    En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
    actividad debe cumplir con las normas APA
    En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
    plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
    escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
    virtual.

    Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo


    99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
    entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
    de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
    documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
    uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
    coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
    con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
    investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
    la Universidad”

    Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las


    siguientes:
    a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
    académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
    de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.

    3
    b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
    académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
    será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
    correspondiente.

    3. Formato de Rúbrica de Evaluación

    Tipo de actividad: En grupo colaborativo


    Momento de la evaluación: Intermedio
    La máxima puntuación posible es de 125 puntos
    Primer criterio de
    evaluación: Nivel alto: El estudiante propone y diseña métodos de
    evaluación de acuerdo con el marco normativo.
    Propone y diseña Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
    métodos de entre 41 puntos y 60 puntos.
    evaluación con base
    al marco normativo Nivel Medio: El estudiante propone y diseña métodos de
    para los protocolos evaluación del servicio sin tener en cuenta el marco normativo.
    de atención Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
    elaborados. entre 3 puntos y 40 puntos.

    Este criterio Nivel bajo: El estudiante no propone ni diseña métodos de


    representa 60 evaluación del servicio.
    puntos del total de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
    125 puntos de la entre 0 puntos y 2 puntos.
    actividad.
    Segundo criterio
    Nivel alto: El estudiante desarrolla correctamente protocolos de
    de evaluación:
    atención con todos los parámetros solicitados en la actividad.
    Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
    Elabora protocolos
    entre 31 puntos y 50 puntos.
    de atención de
    acuerdo con normas
    Nivel Medio: El estudiante desarrolla parcialmente protocolos de
    conductuales,
    atención con uno o dos parámetros solicitados.
    políticas de la
    Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
    organización y
    entre 3 puntos y 30 puntos.
    medio de atención.
    Nivel bajo: El estudiante no desarrolla los protocolos de atención
    Este criterio
    solicitados en la actividad.
    representa 50

    4
    puntos del total de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
    125 puntos de la entre 0 puntos y 2 puntos.
    actividad.
    Nivel alto: Los estudiantes presentan el documento con todos
    Tercer criterio de
    los criterios solicitados.
    evaluación:
    Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
    entre 9 puntos y 15 puntos.
    Presenta documento
    de forma
    Nivel Medio: Los estudiantes presentan el documento con
    organizada,
    algunos de los criterios solicitados.
    estructurada y bien
    Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
    redactada.
    entre 3 puntos y 8 puntos.
    Este criterio
    Nivel bajo: Los estudiantes presentan el documento sin tener
    representa 15
    en cuenta los criterios solicitados.
    puntos del total de
    Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
    125 puntos de la
    entre 0 puntos y 2 puntos.
    actividad.

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