DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Según (Andrade, 2014)

El departamento de recursos humanos es uno de los más importantes de las
empresas de hotelería, pues dispone de dos recursos principales tales como:
Recurso Material y Recurso Humano. El segundo es indispensable ya que su
importancia radica en que el servicio de atención al cliente, satisfaciendo las
necesidades de comodidad y garantizar una excelente estadía es fundamental en
un hotel, muchos problemas con el personal de un hotel se pueden evitar con la
correcta selección y capacitación del personal y el crear un agradable ambiente
laboral.
Según (admin, 2022)
La gestión de los recursos humanos (HRM) es la gestión de las personas para
lograr niveles de comportamiento y rendimiento que mejoren la eficacia de una
organización. Es una función de gestión que ayuda a los directivos a planificar,
contratar, seleccionar, formar, desarrollar, remunerar y mantener a los miembros
de una organización.
Los RRHH de los hoteles animan a los individuos a establecer objetivos y
recompensas personales, guiándolos para que moldeen su comportamiento de
acuerdo con los objetivos de la organización que los emplea. Tradicionalmente, la
GRH se denominaba Gestión de Personal, un término que se utilizaba en el
sentido restringido de contratar y gestionar a los empleados.
El Dpto. de recursos humanos busca optimizar la estructura humana del hotel, previendo las
futuras necesidades desde criterios de rentabilidad, determinando el numero ideal de empleados
necesarios en cada momento, con la calificación o competencia oportuna y en los puestos
adecuados en el presente y futuro previsible
OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO DE RRHH
Entre los objetivos primordiales están el Aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios
para crear un clima laboral en armonía que se distinga por contar con los recursos humanos
satisfechos y altamente calificados que brinden calidad de un personal y eficiente en los servicios
a clientes internos y externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada una de sus
áreas en el momento que son requeridos (Salazar, 2012)

MISION DEL DEPARTAMENTO DE RRHH DE UN HOTEL

La misión mas importante de la administración de Recursos Humanos es establecer una relación
saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el hotel, establecer condiciones que
propicien la motivación y sobre todo buscar el desarrollo profesional de todos y cada uno de las
personas que integran el factor humano del hotel (Salazar, 2012)
IMPORTANCIA
La gestión del talento humano es muy importante ya que genera los siguientes puntos:
o Propicia ambientes de trabajo favorables, que generan motivación, productividad
y rendimiento en las actividades realizadas.
o Identifica las necesidades de las personas para encaminar el desarrollo de
programas de mejoramiento hacia la búsqueda de la productividad laboral.
o Mejora las capacidades y habilidades de cada uno de los miembros del personal
en los hoteles.
o Busca mantener programas de beneficios para los empleados de un hotel en
particular.
o
o Establece mejoras en el servicio hotelero dando seguimiento al desempeño laboral
ejercidos por los empleados de los hoteles.
Todos estos puntos tienen una gran relevancia ya que esto son variables que se deben
tener en cuenta para exista un manejo eficiente de los trabajadores en los hoteles.
(Maguiño, 2017, pág. 38)
ORGANIGRAMA
Según (Maguiño, 2017)
Como toda empresa el departamento de la Gestión de Talento Humano en los
hoteles debe tener personal que permita desarrollar las actividades que se
proponen. Por lo general, en los hoteles se utilizan como estructura
organizacional, reflejado en un organigrama de tipo funcional o de línea

Jefe de Talento
Humano

Secretaria de
Talento Humano

Evaluador de
Seleccionador de Asistente de
Desempeño
Talento Humano Talento Humano
Laboral
Cada uno de los puestos de trabajo tienen características y funciones que deben seguir para el
desarrollo sistemático y productivo del departamento de Gestión del Talento Humano en los
Hoteles.
HORARIOS:

CARGO TURNO HORARIO

JEFE DE TALENTO MAÑANA

HUMANO TARDE 9:00am a 12:00pm
3:00pm a 7:00pm

SECRETARIA DE MAÑANA 9:00am a 12:00pm

TALENTO HUMANO TARDE 3:00pm a 7:00pm

SELECCIONADOR DE MAÑANA 9:00am a 12:00pm

TALENTO HUMANO TARDE 3:00pm a 7:00pm

ASISTENTE DE MAÑANA 9:00am a 12:00pm

TALENTO HUMANO TARDE 3:00pm a 7:00pm

EVALUADOR DE MAÑANA 9:00am a 12:00pm

DESEMPEÑOLABORAL TARDE 3:00pm a 7:00pm

PERFIL DEL TRABAJADOR

CARGO REQUSITOS Y/O PERFIL DEL RESPONSABILIDADES
CARGO
JEFE DE o Titulado en las carreras o Realizará políticas de calidad
TALENTO de Administración de para el hotel para cliente
HUMANO Empresas, Psicología, o interno y externo.
ramas afines. o Realizará un reglamento para
o Experiencia mínima de 3 el cliente interno y otro para el
años en cargos similares externo.
Conocimientos contables o Supervisará y controlará que la
y sistemas calidad del servicio se
computarizados encuentre conforme a los
o Conocimientos de inglés manuales de procedimiento y
(No excluyente) estándares de calidad.
o Capacidad de trabajo o Realizará un método por
bajo presión puntos para la evaluación
o Facilidad creativa, diaria del personal del hotel,
iniciativa y pro actividad estableciendo las ganancias y
o Capacidad pérdidas de puntos así como la
comunicacional y de premiación o penalización de
 liderazgo las faltas.
o Organización de tiempos, o Es responsable de evaluar
detallista mensualmente los comentarios
o Excelente de los clientes.
relacionamiento o Es responsable de atender
interpersonal y de trabajo quejas de los clientes.
en equipo o Es responsable de hacer
políticas de descuento del
hotel, establecer parámetros de
descuento.
SECRETARIA DE o Experiencia demostrable o Responder llamadas
TALENTO como personal de telefónicas y pasarlas cuando
HUMANO secretaría o asistente sea necesario
administrativo o Gestionar la agenda diaria,
o Familiaridad con las semanal o mensual y organizar
técnicas de optimización reuniones y citas nuevas
y organización de o Preparar y distribuir
oficinas correspondencia, notas y
o Elevada capacidad de formularios
gestión del tiempo y para o Archivar y actualizar
realizar varias tareas a la información de contacto de
vez empleados, clientes,
o Excelentes capacidades proveedores y socios externos
comunicativas escritas y o Apoyar y facilitar la
verbales realización de informes
o Integridad y regulares
profesionalidad o Desarrollar y mantener un
o Dominio de MS Office sistema de archivo
o Conocimientos de inglés o Organizar viajes
(No excluyente) o Documentar gastos y presentar
o Capacidad de trabajo informes
bajo presión o Llevar a cabo tareas
o Facilidad creativa, ocasionales de recepcionista
iniciativa y pro actividad
o Título de educación
secundaria
SELECCIONADO o Conocimiento de la o Análisis de puestos laborales.
R DE TALENTO psicología individual  o Definición y evaluación de
HUMANO perfiles.
o Capacidad de
observación . o Planificación y diseño del
proceso de selección y
o Conocimiento del elección de las fuentes de
negocio  captación.
o Experiencia mínima de 3 o Redacción y publicación de
ofertas laborales.
 años en cargos similares o Criba curricular y gestión
de curriculum vitae.
o Conocimientos de inglés o Realización de entrevistas en
(No excluyente) profundidad, dinámicas de
grupo y otras técnicas de
o Excelente selección.
relacionamiento o Evaluación de competencias y
interpersonal y de trabajo conocimientos.
en equipo o Elaboración de informes sobre
o Saber manejar MS candidatos.
o Coordinación con el proceso
Office.
de onboarding.
o Establecimiento y medición
con KPIs de reclutamiento y
selección.

ASISTENTE DE o Excelentes habilidades de o Suministrar un servicio de

TALENTO comunicación
HUMANO atención al empleado, dando
o Tener vocación de
respuesta a sus inquietudes y
servicio y estar en la
consultas.
capacidad de trabajar en
o Procesar las llamadas y
equipo.
correos entrantes.
o Organizado y capaz de
o Redactar y distribuir
manejar su tiempo
documentos.
Efectivamente
o Mantener la información de la
o apacidad analítica y
base de datos actualizada.
habilidad para resolver
o Ser el enlace entre los
conflictos
proveedores de beneficios para
o Ser capaz de recopilar y
el empleado, tales como las
analizar información.
aseguradoras.
o Saber manejar MS
o Programar citas y reuniones.
Office.
o Elaborar informes y hojas de
o Estar en la capacidad de
cálculo.
realizar la convalidación
de información o
investigar utilizando el
internet.
o Tener experiencia en la
creación de tablas,
 organigramas, informes y
demás documentos.
o Tener experiencia en la
toma de nota durante
reuniones.

EVALUADOR DE o Capacidad de trabajo en o La evaluación de los recursos

DESEMPEÑO equipo Capacidad de humanos, es un proceso
LABORAL comunicación destinado a determinar y
o Capacidad de decisión comunicar a los trabajadores la
(selección de la forma en que se están
alternativa más desempeñando en su trabajo y
adecuada) en principio a elaborar planes
o Consistencia para de mejora.
resolver conflictos no
excediendo en la
creatividad e
imaginación. Sentido
común Liderazgo
o Habilidad para investigar
a través de preguntas
criteriosas y pertinentes
o Habilidad de
planificación para
minimizar interferencias
en el servicio o área
acreditada

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS:

Según (Torrico, 2019)
El Manual de Funciones y procedimientos se relaciona con el rendimiento laboral,
debido que en el Manual se detallan las características de cada puesto de trabajo,
las responsabilidades y competencias que debe tener el trabajador por lo cual
incide directamente con el rendimiento laboral del mismo. 
VENTAJAS DEL MANUAL
 Facilita el proceso de reclutamiento y selección de personal.
 Precisa las funciones recomendadas a cada cargo para deslindar responsabilidades.
 Evita duplicaciones y detecta omisiones.
  Permite el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo evitando repetir
instrucciones sobre lo que tiene que hacer el empleado.
MANUAL DE FUNCIONES
N° PUESTO DE FUNCIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
TRABAJO
1 JEFE DE TALENTO • Garantiza la organización del personal de un hotel
HUMANO • Elabora procesos y controla la actividad de selección de
personal idóneo para el hotel
• Proyecta, programa y coordina el proceso de
capacitación para el personal del hotel.
• Supervisa y controla los procesos administrativos
desarrollados en el hotel.
• Interpreta, verifica y hace cumplir la legislación y el
código laboral establecido en el país donde desarrolla la
actividad un hotel en particular.
• Verificar la nómina y el pago de los roles de pagos, el
cumplimiento de los beneficios sociales, y todas las
obligaciones establecidas por la ley en el ámbito hotelero y
laboral.
• Analizar el nivel de salidas de personal que tiene el hotel,
por cargos, áreas y en total del hotel.
• Tomar decisiones en problemas, conflictos y situaciones
de índole laboral donde conste la acción del personal en un
hotel.
2 SECRETARIA DE • Recibe, revisa, tramita y despacha correspondencia, da
TALENTO HUMANO seguimiento del despacho de oficios, cartas entre otras
actividades.
• Redacta y digita documentos diversos relacionados con
gestión del área donde labora.
• Administra la agenda del Gerente, asigna citas y atiende a
los visitantes del área de gestión de talento humano
• Realiza convocatoria de reuniones, elabora actas y
desarrolla acuerdos, y registro de asistencia.
3 SELECCIONADOR • Verificar la cantidad de puestos de trabajo disponibles o
DE TALENTO vacantes
HUMANO • Recopilar carpetas de los potenciales candidatos.
• Desarrollar hoja de ruta para el reclutamiento y selección
de personal idóneo de un cargo que está vacante en un
hotel en particular.
• Desarrollar Guías de Entrevistas, pruebas psicológicas,
exámenes psicométricos, y aplicarlos.
• Filtrar las carpetas de los candidatos ponderando en base
al perfil del puesto vacante.
• Entrevistar a los potenciales candidatos
• Tomar pruebas psicológicas y psicométricas a los
 potenciales candidatos
• Seleccionar las tres mejores carpetas y enviar a las áreas
de requerimiento de personal
• Dar seguimiento al desarrollo de la selección del
candidato idóneo por parte del jefe del área donde está el
puesto vacante. • Desarrollar inducción de las actividades
que debe desarrollar a la persona que ha sido seleccionada
para ocupar el puesto que había estado vacante.
4 ASISTENTE DE • Verifica papeleo y documentación relacionado con
TALENTO HUMANO actividades de la Gestión del Talento Humano
• Verifica los contratos y da trámite legal a cada uno de
ellos.
• Da seguimiento al proceso de selección de personal
• Verifica constantemente que el personal tenga toda la
documentación completa y actualizada para ser enviada a
los entes reguladores de la Legislación Laboral.
• Registra la asistencia del personal al hotel. Da
seguimiento mediante la elaboración de una base de datos
de asistencia e inasistencia del personal del hotel.
• Analiza y enlista las justificaciones que el personal otorga
por inasistencia al trabajo.
• Desarrolla un análisis sistemático del personal que falta
mucho al hotel y lo reporta al gerente directamente.
• Diseña y elabora comunicaciones enviadas vía correo
institucional, cartelera o mediante notificación actividades
relacionadas al aspecto laboral, de integración y
motivación en el hotel.
5 EVALUADOR DE • Elaborar fichas de evaluación de desempeño para cada
DESEMPEÑO puesto de trabajo.
LABORAL • Desarrollar una hoja de ruta que permita aplicar la
evaluación y el tipo que usará para verificar el desempeño
de cada puesto de trabajo en el hotel
• Verificar el cumplimiento de las actividades asignadas a
cada puesto de trabajo, área o departamento que exista en
el hotel
• Verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos
por los altos directivos, y coordinado con todos los
departamentos del hotel
• Ponderar los resultados obtenidos y comunicar los
porcentajes resultantes por cada puesto de trabajo, área o
departamento que exista en el hotel.
• Elaborar un programa de mejoramiento para aquellos
puestos de trabajo con bajo puntaje en su evaluación.
Fuente: Baez (2012)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:
Segun (Maguiño, 2017)
El proceso de la gestión de talento humano, es un conjunto de acciones integradas
para el desarrollo coordinado del manejo de las personas en una organización, en
este caso, para los hoteles, el proceso a seguir es el mismo que cualquier otra
empresa en particular. Por lo general, para que la gestión de talento humano sea
exitosa en un hotel debe integrarse, organizarse, retener, desarrollar y monitorear
a las personas
PROCESO DESCRIPCION DEL ACTIVIDAD O ACCION
PROCESO
Aplicación e Integración de • Se aplica las políticas y • Políticas y reglamento
personal reglamentos internos de la interno
empresa • Descripción y análisis de
• Se describen los puestos de puestos de trabajo
trabajo • Reclutamiento y Selección
• Se integra personal idóneo de personal
para los hoteles
• Se desarrolla inducción al
nuevo personal
Coordinación y organización • Se coordina las actividades • Coordinación de recursos
de personal a desarrollarse frente a los organizacionales
recursos que se les asignará a • Evaluación de desempeño
cada área de trabajo.
• Evaluar el desempeño de
trabajo de cada uno de los
puestos de trabajos existentes
en el hotel.
Desarrollo de personal • Desarrollo de programas de • Capacitación
capacitación del personal • Desarrollo organizacional
• Gestión del Conocimiento
del personal
• Mejoramiento continuo del
talento del personal del hotel
Compensación y retención de • Establecimiento de las • Remuneración
personal tablas remunerativas, • Reconocimientos
reconocimientos y premios • Sueldos y Salarios
asignados por el • Higiene y seguridad del
cumplimiento de las tareas hotel
propuestas. • Relaciones con los
• Mantener los lugares de sindicatos y trabajadores en
trabajo limpios y asegurarse general
que haya espacios de
entretenimiento para el
personal.
• Verificar las prestaciones
sociales que existan en los
 hoteles para su personal
Auditoría o monitoreo de • Conocer a las personas • Banco de datos sobre
personal • Mantener una base de datos información profesional y
sobre el perfil profesional y personal de los trabajadores
personal de los miembros del del hotel
hotel. • Control de trabajo
• Monitorear el
cumplimiento de los trabajos
realizados por el personal del
hotel.
Fuente: (Chiavenato, 2009)
Segun (Maguiño, 2017)
El objetivo primordial del Proceso de Gestión del Talento Humano es Manejar el
desempeño de las personas mediante la organización y coordinación de los
recursos que mejore la calidad de los servicios que pueda prestar una institución o
empresa que compite en un mercado determinado.

FLUJOGRAMA
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN INICIO

Determina necesidad de
personal
 Define perfil del personal

¿Se trata de SI
promocion o Reclutamiento Interno
trasferencia?

NO

Reclutamiento Externo

Carteles en la Puerta,
Publicita Vacante periodico,recomendacion
de empleados

Requiere Solicitud de
Empleo

Entrevista a candidatos

Analisis y decision final

Positivo
Resultado Contratacion

Negativo

Archivo de
candidatos

FLUJOGRAMA DE CONTRATACION

INICIO
 Recibir informe de
seleccionados aprobado

Verificación Partida presupuestaria

presupuestaria

Chequear documentos

NO
SI
Tipo de
Acción del Elaborar acción Solicitar elaboración
relación
personal de personal de contrato
laboral

Elaborar
contrato
contrato

Legalizar la acción del

personal o contrato

Notificar a gerente de
área, jefes inmediatos Informe
y nomina

Incorporar contratado
a archivos de activos y
estrega a custodia

Fin

FLUJOGRAMA DE PLANIFICACIÓN
 inicio

Dar la bienvenida al
contratado y asignarle
formalmente sus
actividades

Informar acerca de
la empresa

Informar de las Informe de

responsabilidades inducción
del cargo

Realizar
informe

Fin

FLUJOGRAMA DE CAPACITACIÓN
 Inicio

Solicitar requerimiento
de capacitacion

Llenar requerimientos Requerimientos

por areas

Elaborar programas Programas de

de capacitacion capacitación

Determinar
características de la
capacitacion

Solicitar ptropuetas
de capacitación

Seleccionar oferta Oferta

de capacitacion

Ejecutar la
capacitación

Evaluar la Evaluación
capacitación

Fin

FLUJOGRAMAS CLIMA LABORAL

Inicio

Definir la metodología para

estudiar el clima laboral
 Selección, revisión y
Encuestas
adaptación de encuestas

NO

¿Aprueba?

Socialización del estudio

de clima laboral

Aplicación de encuesta

Procesamiento de encuesta Encuesta

Análisis de interpretación de
información

Determinación de
puntos críticos

Entrevistas semiestructuradas

Elaboración de informe y plan Informe y plan

de intervención

¿Aprueba? ¿Cambios? 1
NO

Aplicación de plan de
Realizar cambios
intervención

Evaluación de la intervención Evaluación

Bibliografía
1 Fin
Admin. (4 de Mayo de 2022). Funciones del departamento de recursos humanos de un hotel. Obtenido
de https://buscorecursos.com.es/recursos-humanos/funciones-del-departamento-de-recursos-
humanos-de-un-hotel/

Andrade, L. (3 de abril de 2014). Prezi. Obtenido de https://prezi.com/6nspkblk6cni/recursos-humanos-

en-un-hotel/#:~:text=El%20Dpto.%20de%20recursos%20humanos,el%20presente%20y
%20futuro%20previsible.

Chiavenato. (2009). Gestión del Talento Humano. Mexico: Mcgraw - Hill.

Madera Luque, R. (2009). Fundamentos de la hotelería. Arequipa, Perú: Universidad Católica de Santa
María.

Maguiño, M. (2017). Gestion del Sector Hotel. Ecuador: Utmach.

Salazar, D. (23 de Abril de 2012). Recursos Humanos en La Hoteleria. Obtenido de

https://es.scribd.com/doc/90862321/Recursos-Humanos-en-La-Hoteleria

Torrico, S. (2019). Elaboración de un Manual de Funciones y Procedimientos. La paz: Dtic.