Taller 3 Sena

1
Nombre del tema:
Taller N° 3
Presentado por:
Martha Cesilia Aguiar Gutiérrez
2021
2
1. ¿Qué es la comunicación?
La comunicación implica algún tipo de relación o de unión entre dos partes que se
conectan o se corresponden entre sí de algún modo. Por lo que podemos definirla como
“un proceso de transmisión y recepción de señales (ideas, mensajes, datos) mediante un
código (un sistema de signos y reglas) que es común tanto para el emisor como para el
receptor”. El ser humano posee la capacidad de dar significado a los objetos, a las ideas, a
los sucesos. El proceso de codificar y descodificar los mensajes, tiene cierta carga de
subjetividad que dependen de diferentes elementos.
2. ¿Qué tipos de comunicación existen? Explique cada una
En la comunicación se distinguen los siguientes tipos de comunicación:
- Comunicación Digital (Comunicación Verbal): se refiere a lo que decimos, es
única, son las palabras sin posibilidad de intención ni interpretación distinta de
su propio significado.
- Comunicación Analógica: se refiere a cómo lo decimos, a la calidad y a la
forma. La comunicación analógica es limitada, se basa en la intencionalidad
que le ponemos a las palabras, lo que varía el significado en función del tipo
de entonación, ritmo, etc.
o Comunicación para verbal: calidad de la voz (ej: volumen, entonación,
cadencia, ritmo, velocidad, etc.)
o Comunicación no verbal: componentes fisiológicos (ej: respiración,

3
movimientos oculares, coloración de la piel, postura, etc.)
3. ¿Para qué sirve la comunicación en la atención del servicio al cliente?
La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué?
Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de
otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va
formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.
Compromiso y Consistencia: Una vez que una persona se compromete a algo, tiende a
ser consistente, aunque realmente no le agrade o le importe. Queremos ser vistos como
consistentes y por eso tendemos a persistir en nuestras decisiones y a justificarlas a
posteriori.
4. ¿Cómo se puede persuadir al cliente?
Cuidando lo que trasmite el cliente: físicamente, psicológicamente,
verbalmente.
Evitar la “timidez”. Identificando la “timidez”. El cliente no trasmite
Escuchando y entendiendo al cliente
Valorando al cliente en todas sus facetas: es una persona
Permitiendo y facilitando que el cliente exprese todo lo que desee
Ofreciendo seguridad y perspectivas (reales)
Favoreciendo conexión de ida y vuelta: “Pregúnteme sus dudas”,
Cuidando la información conflictiva:

4
o Contar siempre lo mismo (diversos médicos)
o A las mismas personas (diversos interlocutores)
No perder nunca la pasión por su profesión.
5. ¿Para qué sirve el protocolo en el servicio al cliente?
Los protocolos de atención explican cómo deben ser las actuaciones en relación con las
operaciones de servicio.
Los protocolos de servicio son una verdadera guía para nuevos empleados y resultan
de utilidad para todos los agentes de trato al cliente a la hora de reforzar procedimientos,
hasta tanto transcienden a su “memoria muscular.”
Dado que todos los procedimientos de interacción con los clientes se explican
detalladamente, los protocolos hacen que sea mucho más fácil el aprendizaje y la acción,
por tanto, son un instrumento base o complemento de los manuales capacitación de los
empleados.
El nivel de detalle e integralidad de los protocolos de atención al cliente incluye planes
de contingencia para diversas situaciones frecuentes, cuando la situación escapa de lo
inicialmente previsto.
5
6. ¿Cómo influir en la percepción del cliente?
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los demás.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere
una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene
una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se
ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a
quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia
empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde
el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo
autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos
alejemos del primer polo, mejor estaremos.
7. ¿Existen técnicas de servicio al cliente? Explique cuáles son.
1. Técnicas de explicación:
El cliente, usuario o consumidor debe recibir un mensaje claro y preciso.

6
2. Técnicas de la empatía:
Ya sabemos que la empatía es la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está
experimentando. ¡Ponernos en sus zapatos!
La empatía nos exige dejar de lado todas aquellas expresiones que pueden perjudicar una
conversación.
3. Técnicas de escucha activa:
Hacer que los otros se sientan importantes es un tema esencial. No solo es cuestión de
empatía.
Escuchar con detenimiento a un cliente es una de las herramientas más efectivas para hacerlo
sentir importante.
4. Técnicas de interrogación:
Las técnicas de la pregunta o de la interrogación son casi naturales. Porque sin pensarlo, las
utilizamos de una u otra manera.
Sin embargo, es necesario estudiar este tipo de técnicas para sacar el máximo provecho o para
aplicarlas con mayor propósito.
Con preguntas inteligentes y bien intercaladas, puedes guiar una conversación. Es una
habilidad clave en el servicio al cliente.
5. Técnicas de memorización de nombres:
El impacto que tiene para un cliente que se le atienda, recordando su nombre, es importante.
Sin duda, nos ha pasado a todos.

7
Dicen que el nombre de una persona es para esa persona, el sonido más importante en
cualquier idioma.

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Martha Cesilia Aguiar Gutiérrez

“un proceso de transmisión y recepción de señales (ideas, mensajes, datos) mediante un

subjetividad que dependen de diferentes elementos.

2. ¿Qué tipos de comunicación existen? Explique cada una

En la comunicación se distinguen los siguientes tipos de comunicación:

- Comunicación Digital (Comunicación Verbal): se refiere a lo que decimos, es

única, son las palabras sin posibilidad de intención ni interpretación distinta de

- Comunicación Analógica: se refiere a cómo lo decimos, a la calidad y a la

forma. La comunicación analógica es limitada, se basa en la intencionalidad

de entonación, ritmo, etc.

o Comunicación para verbal: calidad de la voz (ej: volumen, entonación,

cadencia, ritmo, velocidad, etc.)

o Comunicación no verbal: componentes fisiológicos (ej: respiración,

movimientos oculares, coloración de la piel, postura, etc.)

3. ¿Para qué sirve la comunicación en la atención del servicio al cliente?

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué?

otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va

formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.

consistentes y por eso tendemos a persistir en nuestras decisiones y a justificarlas a

4. ¿Cómo se puede persuadir al cliente?

Cuidando lo que trasmite el cliente: físicamente, psicológicamente,

Evitar la “timidez”. Identificando la “timidez”. El cliente no trasmite

Escuchando y entendiendo al cliente

Valorando al cliente en todas sus facetas: es una persona

Permitiendo y facilitando que el cliente exprese todo lo que desee

Ofreciendo seguridad y perspectivas (reales)

Favoreciendo conexión de ida y vuelta: “Pregúnteme sus dudas”,

Cuidando la información conflictiva:

o Contar siempre lo mismo (diversos médicos)

o A las mismas personas (diversos interlocutores)

No perder nunca la pasión por su profesión.

5. ¿Para qué sirve el protocolo en el servicio al cliente?

hasta tanto transcienden a su “memoria muscular.”

El nivel de detalle e integralidad de los protocolos de atención al cliente incluye planes

de contingencia para diversas situaciones frecuentes, cuando la situación escapa de lo

6. ¿Cómo influir en la percepción del cliente?

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los demás.

2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere

una solución”, si se sabe buscar.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se

ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,

quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia

empresa, es pedir lo imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde

alejemos del primer polo, mejor estaremos.

7. ¿Existen técnicas de servicio al cliente? Explique cuáles son.

El cliente, usuario o consumidor debe recibir un mensaje claro y preciso.

experimentando. ¡Ponernos en sus zapatos!

3. Técnicas de escucha activa:

utilizamos de una u otra manera.

aplicarlas con mayor propósito.

habilidad clave en el servicio al cliente.

5. Técnicas de memorización de nombres:

Sin duda, nos ha pasado a todos.

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