Control de calidad

Estudiante
Mariana Herrera Díaz
Daniela Andrea Solano Andrade
María Camila González Navarro
Fernando José Rubio Mogollón

Universidad Cooperativa de Colombia

Evaluación del direccionamiento estratégico
Programa Administración de Empresas
Sede Ibagué-Espinal
2022
 Control de calidad

Estudiante
Mariana Herrera Díaz
Daniela Andrea Solano Andrade
María Camila González Navarro
Fernando José Rubio Mogollón

Profesor

Cesar Augusto Gualteros Galeano

Universidad Cooperativa de Colombia

Facultad de Economía, Administración y contaduría
Programa Administración de Empresas
Sede Ibagué-Espinal
2022
 Contenido
Introducción...................................................................................................................................4
Objetivos.........................................................................................................................................5
1. ¿Qué es control de calidad?...............................................................................................6
2. Características de control de calidad:.............................................................................6
3. Objetivos del control de calidad de una empresa.........................................................7
4. Funciones de control de calidad de una empresa:.......................................................7
5. Ventajas de establecer procesos de control de calidad....................................................8
6. pasos para realizar el control de calidad en su empresa............................................8
8. Sistema de control de calidad de una empresa:..........................................................10
9. Manual de control de calidad:..........................................................................................10
10. ¿Cuáles son las normas ISO de calidad?..................................................................11
11. ¿Cuáles son las herramientas de control de calidad?...........................................11
12. ¿Cómo realizar control de calidad en una empresa?.............................................12
13. El director de control de calidad.................................................................................13
14. Estructura y funciones del departamento de calidad:...........................................13
15. Ejemplo de control de calidad en una empresa de alimentos:............................15
Bibliografía.......................................................................................................................................17
 Introducción

El control de calidad ha llegado a ser un factor fundamental e importante que lleva

al éxito organizacional y al crecimiento de las empresas en todos los mercados
nacionales e internacionales. El rendimiento de los mecanismos de calidad,
fuertes y eficientes, están generando grandes resultados de utilidad en las
empresas que ponen en práctica esta herramienta.
Normalmente cuando hablamos del término "calidad", por lo general lo asociamos
con productos o servicios excelentes, que satisfacen y sobrepasan las
expectativas de los clientes. Tales expectativas se definen en función del uso que
se le dará al producto o servicio. En ausencia de este control de calidad, habría el
riesgo de no detectar el exceso de variabilidad o de pasarlo desapercibido
impidiendo de esta manera la corrección de los errores para la mejoría de la
organización.
En este trabajo estará plasmado dichos procesos y estándares que componen el
control de calidad donde tiene un grado de importancia en una organización y se
ha convertido en un asunto de gran interés en administración en las compañías de
todo el mundo.
 Objetivos
 Identificar los puntos exactos en el proceso de producción para dar paso a
un control y aseguramiento de la calidad.
 Definir los responsables de la calidad, las funciones y actividades a
controlar en el proceso productivo para el aseguramiento de la calidad.
 Proponer un diseño del sistema de control para el aseguramiento de la
calidad en el producto o servicio.
 Plasmar el sistema de control del proceso productivo y el plan de
capacitación a través de un manual.
1. ¿Qué es control de calidad?
El termino control de calidad se refiere a un sistema dentro de una planta de
fabricación u otra organización, por medio del cual se busca que los productos
fabricados sean conformes con los parámetros específicos que definen la calidad
del producto o servicio. Un programa de control de calidad eficaz no solo garantiza
a la dirección que se puede conseguir y mantener una buena calidad en el
producto; también reduce los costes e incrementa la productividad. Se requiere
una organización efectiva como marco dentro del cual una compañía puede
trabajar hacia estos objetivos.
La calidad se puede definir como sigue:
Donde Q =calidad
P = desempeño
E= expectativas
Si Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una buena noción del producto o servicio.
Es claro que la determinación de P y E se basará con más probabilidad en la
percepción, donde el vendedor determina el desempeño y el cliente determina las
expectativas. Las expectativas de los clientes son cada vez más demandantes.

2. Características de control de calidad:

 El establecimiento de un sistema de control de calidad no es algo

obligatorio, sino que se trata de una decisión empresarial.
 Permite garantizar unos estándares mínimos, y una homogeneización de
los productos. Por tanto, se orienta a la satisfacción del cliente.
 Establece un marco para mejorar los procesos de la empresa, que,
además, tiene como beneficio asegurar la conformidad con la normativa
vigente.
 Ha de ajustarse a la empresa o tipo de empresa de que se trate.
 Permite la autoevaluación de los procesos de la empresa, así como
la valoración exterior, en su caso. Y, en definitiva, mejorar la gestión de
riesgos.
 Puede ser objeto de certificación o no, según el sistema de control de
calidad adoptado.
 Se orientará a los resultados, a los clientes, y, caso de existir, a los
inversores.
3. Objetivos del control de calidad de una empresa

Los objetivos del control de calidad de una empresa deben ser:

 Satisfacer las necesidades de los clientes.

 Determinar los estándares de calidad que el mercado espera.
 Controlar los procesos involucrados en la producción de bienes y servicios,
en búsqueda de la calidad.
 Establecer un orden en la interrelación de los procesos de la empresa.
 Realizar seguimiento en las operaciones.
 Detectar, corregir y prevenir los problemas que se derivan del proceso de
producción.

4. Funciones de control de calidad de una empresa:

Para que el control de calidad de una empresa sea óptimo, se requiere de 4

funciones fundamentales: las pruebas, el monitoreo, la auditoría y los reportes.

 Las pruebas: son controles que se realizan al principio, en la mitad y al final

de los procesos para asegurarse de que los estándares de calidad se
mantengan en toda la línea de producción. Si los especialistas detectan
algún problema, en cualquier etapa de las pruebas, se reporta al equipo de
producción para poder solventarlo.

 El monitoreo: se trata de realizar pruebas de manera regular, archivando los

resultados históricos. ¿Para qué te sirven los históricos? pues para
determinar si la calidad ha disminuido o se ha mantenido. En el caso de que
la calidad se mantenga, entonces se puede reducir la cantidad de pruebas
en ese proceso. Si por el contrario, se observa que la calidad ha
disminuido, entonces la cantidad de pruebas debe aumentar hasta corregir
los errores.

 La auditoría: se trata de realizar una especie de diagnóstico de procesos

que no se le aplique control de calidad. Cuando se realiza la auditoría se
cuenta con una información de referencia para empezar a aplicar las
pruebas y el monitoreo posterior.

 Reportes: cada acción de control de calidad debe ser reportado. Son las

únicas referencias que tienes para comparar los resultados obtenidos y
determinar si las herramientas de calidad que estás aplicando tienen o no el
impacto que se espera.
 5. Ventajas de establecer procesos de control de calidad
 Muestra el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos
de la empresa.
 Se realiza un seguimiento más detallado de las operaciones.
 Se detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente.

6. pasos para realizar el control de calidad en su empresa

 1 PASO: Analizar y estandarizar procesos

Analizar los procesos de un extremo a otro es el primer paso para saber qué se
necesita mejorar y estandarizar.  Por lo tanto, al seguir todos los pasos, puede
determinar si hay algún defecto que deba corregirse. Con eso, puede llevar a cabo
la estandarización de procesos esenciales para que dejen de ocurrir.2. Definir la
mejor metodología de trabajo.

 2 PASO: Definir la mejor metodología de trabajo

Existen varias metodologías y herramientas que se pueden utilizar para asegurar

la estandarización de procesos y promover la mejora continua. Algunos ejemplos
son:

 Ciclo PDCA;
 5W2H;
 Análisis (FODA);
 Diagrama de Ishikawa;
Sin embargo, es importante elegir un método que se adapte a la realidad del
negocio. De lo contrario, se convertirá en una burocracia interna más que se
quedará en el camino.

 3 PASO. Ofrecer capacitaciones

Siempre que se cambia un proceso, todos los empleados deben estar

debidamente capacitados. Es importante mostrar no solo las nuevas actividades,
sino también por qué se modificaron en el contexto del control de calidad.
También ofrece otro tipo de cursos y capacitaciones que pueden mejorar el
desempeño del día a día. Aprender sobre nuevas técnicas de servicio y tecnología
de manipulación, por ejemplo, puede resultar muy útil.

 4.PASO. Adopte una comunicación clara

Cuando se trata de control de calidad, las mejoras deben ser continuas. Entonces,
es necesario adoptar una comunicación clara y eficaz con todos los profesionales
implicados, para que sean conscientes de lo que se está haciendo y por qué.

Este es también el momento de retroalimentar y elogiar a quienes son parte de los

procesos, prácticas esenciales que también buscan motivar a todos.

 5 PASO Busque siempre la satisfacción del cliente

El control de calidad tiene como principal objetivo garantizar la satisfacción del

cliente. Así, una acción eficaz que se puede realizar durante el análisis y la mejora
del proceso consiste precisamente en hablar con ellos.

Realizar una evaluación de los servicios o productos y hagan sugerencias de

mejoras. Todo lo recogido en esta evaluación debe tenerse en cuenta, ya que es
necesario estar alineado con las expectativas de los consumidores.

7. ¿Cuáles son los métodos del control de calidad?

 Hoja de control. Como primer elemento, contamos con la hoja de control.

En esta hoja, generalmente en forma de planilla para generar una mayor
facilidad en la obtención de datos, encontramos una división precisa sobre
las distintas funciones a analizar, donde debemos detallar si encontramos
alguna falla, y en caso de ser así, en qué sector. Es importante que esto se
realice con una periodicidad estipulada, ya que es así donde se notarán
fallas en los procesos a largo plazo. Este tipo de método es de carácter
manual, independientemente de cómo se analicen los datos luego.

 Estratificación. Se trata de un método estadístico muy importante que

clasifica la información considerada relevante, agrupándola en estratos. La
elección de los tratos (personal, distribución, y cualquier otra característica
que consideremos relevante para el proceso productivo) es totalmente
arbitraria y corresponde a la elección hecha por el personal a cargo.
8. Sistema de control de calidad de una empresa:

Los procesos son todos aquellos elementos que en su interrelación hacen posible
la generación de productos o servicios orientados a la satisfacción del cliente.
Puedes tener 3 tipos de procesos: los estratégicos, los medulares y los de apoyo.

 Procesos estratégicos: son aquellos que están diseñados para otorgar

valor en los productos y servicios, por ejemplo, la selección de los mejores
proveedores, definición de tiempos en los procesos, etc.
 Procesos medulares o claves: son los que definen la razón de ser de las
empresas. Por ejemplo, servicios, producción o fabricación.
 Procesos de apoyo: son aquellas acciones que se deben realizar para
apoyar los procesos clave. Por ejemplo, los administrativos, gestión del
talento, gestión de compras, etc.

9. Manual de control de calidad:

El manual de control de calidad de una empresa es un documento donde se

expresan los objetivos de calidad de una compañía. En él se describen las
políticas y las herramientas de calidad que se utilizan para lograr los objetivos
fijados.

El manual de control de calidad se diseña con base en los procedimientos y

requisitos exigidos en metodologías de calidad, como por ejemplo la Norma ISO
9001 promulgada en el año 2008 por la Organización Internacional para la
Estandarización.

¿Qué es lo mínimo que debe contemplar un manual de control de calidad de una

empresa?

 Políticas de calidad y la declaración de compromisos para su cumplimiento.

 Procedimientos que se usan para poner en marcha el sistema de control de
calidad.
 Mapa de procesos

Si tu intención es crear un sistema de control de gestión de una empresa, debes

pensar también en cuáles son las herramientas de calidad que vas a implementar.
Las herramientas te van a ayudar a simplificar la toma de decisiones, disminuir los
riesgos y mejorar la calidad de los procesos.
10. ¿Cuáles son las normas ISO de calidad?

ISO 90002 ISO quiere decir International Organización for Standards,

Organización Internacional de Normas. La Serie 9000 es un Sistema de
Administración de la Calidad (QMS, de quality management system) normalizado,
que ha sido aprobado en más de 100 países. Consiste en tres normas:

 ISO 9000, que cubre los fundamentos y vocabulario;

 ISO 9001, con los requisitos, y
 ISO 9004, que guía en el mejoramiento del desempeño.

La última modificación se hizo en el año 2000, de ahí la designación ISO 9000.

Las cláusulas del sistema de medición de la calidad son de mejoramiento continuo
de: responsabilidad de la administración, realización del producto o servicio y de
medición, análisis y mejora.

11. ¿Cuáles son las herramientas de control de calidad?

Existen herramientas útiles y fáciles de aplicar que te van a dar como resultado un
paneo general del control de calidad de una empresa. Te doy algunos ejemplos:

 Diagrama Causa-Efecto o Espina de pescado: es una herramienta de

control de calidad que te ayuda a determinar las causas y los efectos de
problemas, para ubicarte rápidamente en el origen y aplicar los correctivos
necesarios. Su diseño se asemeja al espinazo del pescado.

 Diagrama de dispersión: Con este diagrama puedes identificar de una lista

de problemas, cuál de ellos tiene mayor interrelación y dependencia. Así
sabrás cuál de ellos debes atacar primero para tener mayor impacto en el
resto.

 Diagrama de flujo: El diagrama de flujo te permite graficar detalladamente

los procesos que se deben seguir en las actividades habituales de una
empresa.

 Diagrama de Pareto: Es un principio que establece que existe una relación

proporcional entre los problemas y soluciones 80/20. Así, el 80% de los
problemas se deben al 20% de las causas; el 80% de los defectos están
ubicados en el 20% de los productos; el 80% del ausentismo laboral está en
el 20% de los empleados y así sucesivamente.
12. ¿Cómo realizar control de calidad en una empresa?
El control de calidad de una empresa es liderado en las empresas grandes por un
Departamento de Control de Calidad. En las Pymes, generalmente, está a cargo
de un pequeño equipo que forma parte de las operaciones.

Su función principal es detectar y eliminar las causas que provocan los errores y
los estándares de calidad establecidos por la compañía.
Si bien el jefe de control de calidad (o de operaciones) es el encargado de los
procesos, toda la empresa debe estar familiarizada con el sistema para así estar
enfocados en el logro de los objetivos de calidad.

Para todos los empleados de una empresa debe ser transparente los términos
como los siguientes:

 Prevención: para evitar errores en los procesos.

 Inspección: para evitar que dichos errores lleguen hasta el cliente.
 Muestreo por atributos: cuando el resultado cumple o no con los requisitos
mínimos de calidad.
 Muestreo por variables: que mide el grado de conformidad.
 Tolerancias: que es el rango que especifica los resultados aceptables.
 Límites de control: que determina cuándo los procesos se salen del control
de calidad.
13. El director de control de calidad.

La persona elegida para director de control de calidad en una organización

debería cumplir ciertos requisitos que asegure su eficacia. Las características
principales son:

 Habilidad para vender ideas eficazmente, a todos los niveles de la

organización oralmente y en forma escrita. Debe enfocar las cosas de
manera realista y objetiva.
 Ampliar formación en investigación, ingeniería y producción.
 Suficiente conocimiento de las funciones de marketing, ventas y financieras
para integrar eficazmente el trabajo de control de calidad con todas las
necesidades de la firma.
 Aptitud para planificar y organizar el trabajo y delegar responsabilidades.
(Estos factores son de suma importancia cuando la organización crece)
 Competencia estadística, para que pueda utilizar los análisis estadísticos de
producción y de los problemas de calidad, comprender la naturaleza y
funciones de control estadísticos.
 Ausencia de parcialidad, bien sea en la dirección de la orientación de las
ventas o en preferencia por la cantidad de producción. Los problemas de
calidad se deben abordar imparcialmente

14. Estructura y funciones del departamento de calidad:

En primera instancia, podemos señalar que las funciones del departamento de

calidad y el número de roles en su interior tienen relación directa con el tamaño y
la complejidad de la organización. Por este motivo, procedemos a analizar esta
cuestión para las distintas empresas partiendo de las de menor tamaño:

 Pequeñas empresas

En este punto, debemos hacer una diferencia entre pequeñas organizaciones en

sectores altamente regulados, como los de la salud y las ciencias biológicas,
ensayos clínicos o fabricantes de dispositivos médicos. Este tipo de
organizaciones necesita, para cumplir con los requisitos normativos, un gerente de
calidad desde el primer día de inicio de operaciones. Y este gerente de calidad,
tendrá que cumplir única y exclusivamente esa función.
En organizaciones pequeñas, diferentes a las de sectores altamente regulados,
las funciones del departamento de calidad generalmente son asumidas por un solo
profesional que, a la vez, puede dirigir los destinos de la gestión ambiental y de la
gestión de seguridad y salud en el trabajo. Y posiblemente, al mismo tiempo
también, atiende las tareas del empleo para el que fue contratado inicialmente.
Dependiendo del número de empleados, que puede ser desde 1 hasta 100 – para
ser consideradas pequeñas empresas -, el equipo del departamento de calidad
puede ir desde 1 hasta 5 empleados, no necesariamente a tiempo completo.
Este equipo de calidad tiene que priorizar las siguientes funciones:

 Crear una cultura de calidad en la organización.

 En caso de que no se haya hecho, implementar y certificar un sistema de
gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001.
 Identificar iniciativas de mejora.
 Asignar los roles y las funciones para los miembros del sistema de calidad.
 Diseñar e implementar los procesos, de tal forma que satisfagan los
requisitos de ISO 9001.

En este tipo de organizaciones, es probable que la gestión de la calidad aún

resulte un concepto lejano que necesite capacitación. Es probable que al
responsable de calidad le resulte muy adecuado realizar un curso como
el Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 impartido por la Escuela
Europea de Excelencia.
En el caso de que en la pequeña empresa el responsable de calidad cuente con
uno o dos asistentes, convendría que estos siguiesen una formación enfocada en
la práctica, como el Taller ISO 9001:2015 Enfoque basado en riesgos.

 Medianas empresas

Con más de 100 empleados, aunque todavía no superen los 1000, la organización
merece tener un responsable de calidad a tiempo completo. En esta etapa,
las funciones esenciales del departamento de calidad incluyen:

 Realizar evaluaciones de riesgos.
 Gestión de documentos.
 Realizar auditorías internas al sistema.
 Diseñar e implementar acciones correctivas de acuerdo con los hallazgos
de auditoría.
 Administrar programas de auditoría.
 Implementar iniciativas de mejora.

Por supuesto, los riesgos y las dificultades aumentan con el tamaño y de modo

proporcional se incrementa el número de personas y las necesidades de
capacitación. Los procesos de auditoría, por ejemplo, requieren que la
organización disponga de sus propios auditores internos bien formados. Para ello,
podrían participar en el Curso Auditor Interno ISO 9001:2015 Sistema de
Gestión de la Calidad.
  Grandes Empresas

La estructura del equipo de calidad de una empresa que supera los 1000
empleados puede incluir sub-equipos o equipos destinados a atender las
necesidades de cada área. Este tipo de equipos afronta un desafío mayor: la
comunicación.
El departamento de calidad de una gran organización cuenta normalmente con
directores de calidad de nivel ejecutivo, un equipo de gerentes, un equipo de
auditores, gestores de documentos, gerentes de capacitación y formación,
especialistas en legislación y regulaciones, especialistas en mejora continua,
expertos en innovación…
Es probable que los miembros del departamento de calidad en una gran
empresa sean profesionales en el área con años de experiencia y los
correspondientes títulos académicos. Pero no olvidemos que la gestión de la
calidad, así como los riesgos que la amenazan, es dinámica y cambiante.
Las normas se actualizan y los profesionales de la calidad necesitan profundizar
en diferentes áreas a través de la formación adecuada. Algunos programas de
formación necesarios para este tipo de profesionales pueden ahondar en:

 La gestión de la calidad de manera profunda como el Diplomado Gestión de

la Calidad ISO 9001:2015.
 Las mejores metodologías y estrategias para ISO 9001 como en el Curso
Metodologías Implementación y Certificación ISO 9001 2015.
 Los últimos cambios de la norma según su versión de 2015, por ejemplo,
con el curso Transición a la nueva ISO 9001:2015. Cambios Clave.
 El área específica de la gestión de riesgos, a través de un Taller ISO
9001:2015 Enfoque basado en Riesgos.
 El proceso de auditoría interna, tan importante para la mejora del sistema,
con un Curso Auditor Interno ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de
Calidad.

15. Ejemplo de control de calidad en una empresa de alimentos:

En la elaboración de productos alimenticios el control de calidad es imprescindible,

porque no solo impacta en la experiencia del consumidor, sino que también debe
cumplir con la reglamentación sanitaria vigente, cuestión que es supervisada por
las autoridades de salud de cada país.

En este mismo orden, los controles de calidad miden, por ejemplo:

 Proporción adecuada de los ingredientes por porción.

 Estado de los ingredientes al momento de la elaboración de los alimentos,
verificando que no haya caducado su fecha de vencimiento.
  Inocuidad de los operarios al momento de la manipulación de alimentos,
vigilando que cumplan con todas las normas de higiene y seguridad.
 Correcto sellado de los envases.
 Temperatura óptima de almacenamiento.
 Condiciones óptimas para el traslado en sus respectivos medios de
transportes.

Muchos procesos que deben supervisarse para que este producto cumpla con la
calidad total desde que se elabora, hasta que llega al consumidor final. Esta tarea
involucra el esfuerzo de personas, implementación de sistemas de información,
medios de comunicación efectivos y alertas oportunas para advertir aquellas
desviaciones, y así evitar pérdidas para la compañía.
 Bibliografía
(Norbert L. Pag 3) Libro control de calidad y beneficio empresarial.
https://concepto.de/control-de-calidad/#ixzz7dy3dRdQs

https://blog-es.checklistfacil.com/control-de-calidad/