Gestión de Calidad Total

Tema: INTRODUCCIÓN
LA CALIDAD
Docente: Mg. Sugey Quea

Escuela Profesional Período académico: 2021-2

Ingeniería Industrial Semestre: X
 Unidad I
Introducción a la gestión a la
calidad

Sesión 01
Introducción a la calidad
INTRODUCCIÓN
El incremento de las expectativas del cliente y la competitividad entre las
empresas las ha llevado a elevar sus niveles de calidad a través de la mejora
continua de sus procesos.

La importancia de elevar sus niveles de calidad se refleja en el aumento de

los beneficios económicos de la empresa a través del aumento del grado de
satisfacción de los clientes.

¿QUIÉN MOVIÓ MI QUESO?

 Cambio
• El cambio es: universal/ progresivo/ puede ser invisible.
• El cambio necesita un liderazgo eficaz.
• El cambiar significativamente romper los paradigmas actuales.
• La mejor hora para cambiar es antes de tener que cambiar.

La única certeza que tenemos del mañana, es

que será diferente de lo que conocemos
como hoy.
 Conceptos básicos

• CALIDAD: Satisfacción del cliente. • GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de actividades de

la función general de la dirección que determinan la
• CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de técnicas y política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades,
actividades operacionales o de observación que y se implantan por medios tales como la planificación de
permiten orientar, supervisar y controlar las la calidad, el controlInserte contenido
de la calidad, el aseguramiento de la
procesos productivos con los requerimientos para calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del
obtener un producto o servicio de calidad. sistema de calidad.
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de • GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM): Modo de gestión
actividades planeadas y sistemáticas implementadas de una organización, centrada en la calidad, basada en la
en un sistema de calidad para proporcionar la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a
certeza de que los requisitos de calidad para un largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas
producto o servicio serán cumplidos. para todos los miembros de la organización y para la
• SISTEMA DE LA CALIDAD: Es la estructura sociedad.
organizativa, los procedimientos, los procesos y los • POLÍTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y
recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de orientación de una organización en relación con la calidad,
la calidad. expresadas formalmente por la alta dirección.
 Conceptos de Calidad
• Concordancia con los requisitos y especificaciones (Crosby).
• Adecuación para el Uso – diseño, conformidad, disponibilidad, seguridad y uso practico (Juran).
• Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado (Deming).
• Lo mejor dentro de ciertos limites impuestos por el consumidor (Feigenbaum).
• El concepto de calidad está determinado por el cliente, no por la empresa.
• La Calidad se inicia desde la fuente, lo cual se traduce en una orientación a la prevención.
• Es posible obtener cero defectos, y esa debe ser la meta.
• Mejora continua.

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos

(necesidades o expectativas establecidas) Según Iso 9000.
• El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
• "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una
característica permanente.
 Concepción de la Calidad
CALIDAD
CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA

• Calidad orientada al producto exclusivamente. • La calidad afecta a toda la empresa.

• Considera al cliente externo. • Considera al clienteInserte
externocontenido
e interno.
• La responsabilidad de la calidad es de la unidad • La responsabilidad de la calidad es de todos.
• La calidad la establece el cliente.
que la controla.
• La calidad pretende la prevención de fallas.
• La calidad la establece el fabricante. • Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez.
• La calidad pretende la detección de fallas. • La calidad es rentable.
• Exigencias de niveles de calidad aceptables. • La calidad significa satisfacción.
• La calidad cuesta. • Predominio de la calidad sobre la cantidad.
• La calidad significa inspección. • La calidad se fabrica, se produce.
• Predominio de la (cantidad) sobre la calidad. • La calidad es un factor estratégico.
• La calidad se controla.
• La calidad es un factor operacional.
 Cultura de Calidad

La cultura es un pensamiento, modelo, patrón donde las

personas que pertenecen a un mismo grupo ocontenido
Inserte sociedad son
educadas e involucradas en las actividades que realizan. La
cultura es móvil y dinámica ya que cambia en función de los
retos que enfrentan los grupos.
 Principios de la Calidad
Del latín principium, un principio es una ley o
regla que se cumple o debe seguirse para
lograr un propósito.
Inserte contenido
En Calidad, el principio es una regla que se
implanta en toda organización con la
finalidad de lograr una mejora continua en
todos los niveles y centrándose en los
clientes. El Dr. Shoji Shiba, describe el
principio en 3 grandes grupos, llamado el
“Triángulo de Shiba”
 Productividad, Competitividad Y Calidad
AL MEJORAR LA CALIDAD SE GENERA UNA REACCIÓN EN CADENA:

CALIDAD PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD

Es la conformidad o grado en que un •La productividad es la relación entre la cantidad de Calidad y precios
producto cumple productos y los recursos utilizados. bajos
las especificaciones del diseño, entre •Capacidad para elaborar la producción de manera
otras cosas.
eficiente.
Satisfacción del
• Disminuyen los costos hay menos re •Producto por hora de trabajo; toneladas cliente
procesos, fallas, retrasos y embarcadas por empleado; unidades producidas
desperdicios. por Kwh).
• Se utiliza mejor el tiempo-máquina, la PERMANECE EN EL
•Se es más competitivo, gracias a la mejor calidad y
mano de obra, los espacios y los MERCADO
productividad (me asegura cantidad y precio).
materiales.
•Incremento de la producción. (largo plazo)

Deming el 1er autor que demostró una relación positiva entre calidad y productividad.

La Productividad va relacionada con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y gracias a este sistema de calidad se puede
prevenir los defectos de calidad del producto y así mejorar los estándares de calidad de la empresa sin que lleguen al usuario final.
 Productividad

PRODUCTIVIDAD Y UTILIDADES
En términos general si la productividad aumenta las utilidades también.
• Si la productividad aumenta y las utilidades disminuyen: Industria tecnológicamente
avanzada en un mercado muy reducido.
• La productividad disminuye y las utilidades se incrementan: es muy peligroso para la
economía significaría un mal uso de recursos y las ineficiencias se transmiten a los
consumidores.

Productividad = Productos s
Mano de Obra + Capital + Materiales + Energía (Productos)

UTILIDAD = VENTAS – COSTO

 Factores que influyen la productividad
La productividad depende en alto grado de:
• La innovación y tecnología (capital físico) en la organización procesos y
metodologías que permitan producir más y con mayor calidad y eficacia.
• La calidad de la formación de los trabajadores (capital humano). Se configuran
como un factor clave para el éxito empresarial.
• Otros:
FACTORES • Bienestar y satisfacción de los trabajadores.
• Motivación.
• Compromiso y el liderazgo.
• Excesiva rigidez en los horarios.
• Plantillas con escaso margen de promoción.
• La sobreexigencia.
• Equipamiento obsoleto.
• La legislación y normas.
Una mayor productividad redunda en una mayor capacidad de producción a igualdad de costes, o un menor
coste a igualdad de producto. Un coste menor permite precios más bajos o presupuestos menores.
 Factores que influyen en la competitividad

• Calidad, tener la capacidad de producir productos (bienes o servicios) que

satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes.
• Productividad, tener la capacidad de producir más productos (bienes o
servicios) con menos recursos que satisfagan las necesidades del cliente.
• Servicios, tener la capacidad de tratar a sus clientes o ciudadanos atendidos,
FACTORES en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc.,
dejándolos satisfechos
• Imagen, tener la capacidad de la organización de promover en la mente de
muchas personas la idea de que es la mejor alternativa para la obtención de
los bienes o servicios. Posicionar la marca en la cabeza y gustos del
consumidor.
 Nueva visión de productividad

• El enfoque de la productividad debe cambiar desde el sistema productivo hacia el cliente, si el objetivo del proceso
de transformación es crear valor para el cliente debemos incorporar este nuevo enfoque en la determinación de la
productividad:

Productividad = Outputs = Productos y/o servicios que satisfacen las necesidades de los clientes
nueva visión Inputs Recursos utilizados inteligentemente

OUTPUTS: Productos y/o servicios, incluye no solo bienes producidos sino la cadena que incluye el servicio hasta que
el cliente recibe el producto.
• Las empresas de ordenadores venden soluciones informáticas no computadores.
• Las empresas automotrices venden transportación segura a precios razonables no autos.
No es suficiente VENDER, se debe satisfacer las expectativas del cliente.

INPUTS: Mano de Obra directa, bienes de capital, materiales y sistemas.

 Gestión de la productividad
¿Qué hay detrás de una mejora de Productividad?

Primero: Claridad en el planteo.

¿Qué se hace mal?

¿Porque se hace mal?
¿Cuales son los problemas más importantes de gestión o
de indefinición de la Dirección de la empresa?

Segundo: más que una técnica debe desarrollarse un verdadero proceso de aprendizaje para detectar
errores y mejorar la capacidad de gestión a todos los niveles y en todas las áreas.

Tercero: se debe insertar una gran dosis de preocupación, porque sino se logran resultados se pone en duda
el futuro de la empresa. Pues mas allá de unos índices pocos competitivos, se pone en evidencia que esa
empresa no es capaz de aprender a mejorar, lo que la convertirá en el tiempo en inviable.