CASO 03 - Sesion 3

11.
CASO BANCO CAPITAL
Imagen tomada de http://canarias.indymedia.org/usermedia/image/13/1_banco.jpg
(Este caso ha sido elaborado por Multidynamics y a ella pertenece a su propiedad

intelectual)
El salón de conferencia del piso 18 del Banco capital, en el centro del distrito financiero de
la ciudad, se encontraba lleno de personas. Atentamente, todos observaban a Juan
Donoso, presidente del Banco Capital quien se dirigía a los presidentes haciendo un
balance de su pensamiento de los planes que tenía con respecto al Banco para los próximos
años.
El Banco había sido fundado por Camilo, el padre de Juan, cabeza de familia Donoso, hacía
cerca de 20 años y todavía conservaban el control, aunque una parte sustancial estaba
en la Bolsa y en poder de cientos de pequeños accionistas. Mucho de los empleados
y funcionarios del banco trabajan allí desde su fundación y conservan las tradiciones y
practicas de sus fundadores.
Dirigiéndose al auditorio, Juan comentaba:

El Banco Capital ha venido creciendo constantemente. Los depósitos han pasados de U$
450 mil millones a U$ 780 mil millones en los últimos dos años; tenemos ahora 75 oficinas
y sucursales de atención al publico y 1150 empleados. Somos el banco de mayor
crecimiento en el país y contamos con la confianza y el apoyo de nuestros clientes que
nos aprecian.
¿Por qué ha sucedido esto? Porque tenemos una manera muy especial y única de tratar
a nuestros cuenta-habitantes, porque esta es su casa, porque le damos siempre las
mejores condiciones y el mejor servicio. Señores esto es nuestro mejor activo y no puede
cambiar, al contrario, debe ser mejorado cada día.
sin embargo, aspiramos a estar entre los mas grandes bancos del país y para eso
tenemos que emprender un plan para modernizarnos, con una nueva tecnología, con mayor
flexibilidad y rapidez en el servicio, con operaciones mas descentralizadas, incorporando
nueva gente, ampliando nuestra cobertura, etc.
Pero tenemos que tener cuidado de no perder nuestras característica de banco familiar, de
atención personalizada, de total transparencia y confianza, de empleados que quieren a su
institución y que saben como prestar un buen servicio a los clientes”.
La gente, en un número superior a 80, estaba sorprendida. Era la primera vez que el
presidente de la organización hablaba así. En el Banco siempre había sido tradicional, se
enorgullecía de ser un banco pequeño, con clientes muy conocidos y escogidos.
Lanzarse ahora a crecer implicaba muchas cosas y no era tan fácil.
¿De dónde iban sacar la gente?, gente nueva no tenia la cultura del banco, había que
entrenarla, y aun así, no se estaba seguro que fueran a funcionar como todos quería.
Observando los otros bancos grandes que se notaban claramente en la ausencia del
servicio al cliente. En la mayoría, el cliente hablaba con las maquinas para pagar sus
cuentas, pedir sus saldos, hacer transferencias, etc. Nunca había contacto con las
personas solo cuando las maquinas fallaban y, entonces, la respuesta era: “Lo sentimos
se nos cayó el sistema. Espere que lo arregle”, ó “El sistema no se equivoca, el error es
suyo”.
Ahora se explicaba lo que había sucedido en los últimos meses. Muchas visitas al
Presidente, continuas reuniones con el Vicepresidente, mucho movimiento.
Se hablaba de planes a largo plazo y que todo iba a cambiar, pero la mayoría contestaba:
“qué va! Nosotros nunca cambiaremos. Los Donosos nunca cambiaran. Estamos bien
así!”.
Juan continuaba:
“Le he pedido a un grupo de los Vicepresidentes que trabajen a un plan de diez años, para
alcanzar lo que nos proponemos. Todo el mundo debe participar y quiero que todos se
comprometan en este esfuerzo por hacer de nuestro banco una entidad grande, poderosa
y única”.
Bueno- pensaba mucha gente.- no esta tan mal pertenecer a un banco grande,
seguramente pagaran más y habrá mucha más gente y oportunidades. Otros decían:
“Lastima del banco, se va a volver como todos, a los antiguos nos botaran porque no
sabemos operar las maquinas, además, nuevos y jóvenes empleados entraran a
enseñarnos como manejar un banco”.
Luis Agudelo, Vicepresidente Comercial del Banco Capital, observaba a su jefe y

recordaba cuantas reuniones y discusiones habían tenido, para llegar a ese punto. Era
claro que un banco pequeño era muy débil, que los grandes monstruos podrían
despedazarlo cuando quisieran, que sería presa fácil a los grandes capitales. Pero,
también convertirse en un banco grande no era una tarea sencilla. Razonaba: “no
podemos tratar de inventarnos lo que ya esta inventado”.
Luis conocía perfectamente los procesos de evaluación de las entidades financieras

puesto que tenía más de 25 años trabajando con bancos grandes y desde hacía 6 años
estaba en el Capital. Sabía que un proceso de transformación requiere mucho liderazgo,
mucho conocimiento, mucha colaboración de la gente y que es necesario tener éxito
desde el principio para mantener la moral y el entusiasmo. “Juan es capaz de hacerlo”-
Pero difícil que pueda solo! Necesitaría de mucha ayuda, de experto y de mucha suerte!”.
Si bien era verdad que el Banco Capital había crecido mucho en los últimos años, este
crecimiento había implicado utilizar muchos recursos, las utilidades eran inferiores, en
proporción a las de los grandes bancos, los accionistas recibían apenas un dividendo
aceptable, se decía que tenía mucha gente y pocas maquinas que parecía un banco del
siglo pasado.
Juan era consiente de todo esto. Mientras explicaba alguno de sus planes, pensaba en su
interior, en la tarea que había propuesto emprender: “¿Qué pensaría papá estaría de
acuerdo? Era muy conservador, pero los últimos tiempos han cambiado. En esta época o
uno se mueve o se lo come el vivo!
Instrucciones de trabajo:
1. Lea el caso
2. Elabore el bosquejo de un Plan estratégico para el Banco Capital. Para ello

responda las siguientes preguntas indicado:
a. Misión: ¿Qué es el banco hoy? ¿Qué aspira a ser? ¿Qué necesidad
se va a satisfacer? ¿Qué grupos de consumidores se va a entender?
¿Qué tecnología se va a emplear y las herramientas administrativas
para realizar su operación?
b. Visión: ¿A dónde quiere llegar? ¿Hacia donde pueden ir? ¿Cuál es

su estado futuro deseado?.
c. Principios y valores: ¿Cuáles son o deben ser los sellos de la

cultura del banco? ¿Qué creen acerca de si mismo? ¿Qué valores
son importante para Juan y sus colaboradores? ¿Qué normas van a
seguir?

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Luis Agudelo, Vicepresidente Comercial del Banco Capital, observaba a su jefe y

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2. Elabore el bosquejo de un Plan estratégico para el Banco Capital. Para ello

b. Visión: ¿A dónde quiere llegar? ¿Hacia donde pueden ir? ¿Cuál es

c. Principios y valores: ¿Cuáles son o deben ser los sellos de la

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