Preguntas y Caso Restaurante Kuika.

Preguntas
1. ¿Qué se entiende por calidad en el servicio?

Al conjunto de acciones, procesos, esfuerzos, acuerdos, respuestas, actitudes y
desempeño que recibe del proveedor.
2. ¿Cuáles son los elementos de un sistema de calidad en el servicio?
La empresa o proveedor de servicio, el entorno y sus influencias, el servicio que
se ofrece, el consumidor y por ultimo el juicio del consumidor.
3. ¿Cuáles son las características de los siguientes modelos de calidad en el
servicio?
Modelo de los tres componentes:
 El servicio en sí mismo, constituido por una serie de procesos que llevan a
la entrega o realización del servicio o contacto de la empresa con el cliente,
a través de los empleados o de cualquier otro medio, como el electrónico,
telefónico o postal.
 El producto físico que recibe el cliente, diseñado de acuerdo con las
especificaciones y los estándares planeados en la empresa.
 El lugar, ambiente y entorno en el que el cliente recibe el servicio y/o
producto.
Modelo SERVQUAL: Es modelo supone que la calidad del servicio debe estar
constituido por 5 factores básicos.
Tangibles: La apariencia de las instalaciones, de los equipos, el entorno/ambiente
y del personal.
Confiabilidad: La habilidad de la empresa y sus sistemas, procesos y empleados
para realizar el servicio de modo correcto y confiable.
Respuesta: La disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes
y brindar un servicio adecuado y rápido.
Seguridad: Los conocimientos y las habilidades que muestran los empleados, con
el objetivo de proyectar credibilidad y ganar confianza.
Empatía: El nivel de atención personalizada que ofrece la empresa y sus
empleados a sus clientes.
Modelo SERVPERF: Este modelo surge como una alternativa al modelo
SERVQUAL de cinco factores, aunque sigue la misma estructura de este último.
Sin embargo, el SERVQUAL se basa en la teoría de las diferencias explícitas
entre las expectativas y el desempeño, mientras que el SERVPERF se
fundamenta en el supuesto de que la calidad en el servicio se puede identificar de
una manera más adecuada, utilizando mediciones directas tan sólo del
desempeño del servicio.
4. Explique qué es un factor y qué es un indicador.
Un factor está hablando de conceptos complejos que no se pueden medir
directamente, ya que se encuentran en un nivel teórico o conceptual. Un indicador
son instrumentos de medición que se emplear para evaluar la calidad de los
procesos o productos.
5. ¿Qué acciones de mejora pueden adoptarse para mejorar un SCS en la
PYME?
1. Diagnóstico de la situación mediante el uso de modelos, cuestionarios y
análisis, lo cual permite llegar finalmente a la identificación de problemas.
2. Diseño o rediseño del sistema, en el cual se analizan las decisiones posibles y
se seleccionan las más adecuadas en términos de la efectividad de cada una y de
los recursos disponibles, tiempos y costos.
3. Plan de implementación.
Estudio de caso “Restaurante Kuika”
1. Identifique los niveles percibidos de calidad en el servicio de los siguientes
tres factores: lugar/ambiente, entrega/servicio, y producto. ¿Cuál es el
factor más preocupante?
El factor mas preocupante del restaurante Kuika es el servicio por parte de los
colaboradores, seguido del ambiente muy poco agradable.
2. ¿Qué nivel de tensión percibe en los clientes de kuika?
Mucha (En escala 1/5, en 5) los clientes comentan que el restaurante no cuenta
con un ambiente agradable.
3. ¿Cuál es la tasa de retorno en los clientes de kuika?
La tasa es muy baja, el retorno es de un 31% en los clientes.
4. ¿Qué otro análisis recomienda usted a partir de los datos obtenidos del
cuestionario?
A parte de cuestionario, los directivos deberían presentarse con algunos clientes y
ellos entrevistar a los clientes personalmente.
5. ¿Qué recomendaciones haría usted a los directivos de kuika?
Capacitar a los empleados inmediatamente para dar un buen servicio, seguido de
un cambio de imagen en el restaurante. Tienen que hacerlo mas ameno.

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