2.1.1.

Generalidades de la empresa

RAZÓN SOCIAL: Aquafit S.A..

RUC: 0992426578001
REPRESENTANTE LEGAL: Acosta Salvatierra Felipe Javier
DIRECCIÓN COMERCIAL: Santa Elena

AQUAFIT S.A., es una empresa ecuatoriana de naturaleza privada creada 20 de

septiembre de 2005, Fundada con el propósito de ejecutar actividades de ventas
de bebidas no alcohólicas.

El 20 de septiembre de 2005, la empresa realiza la inscripción en el Registro

Únicode Contribuyentes (RUC) ante la el Servicio de Rentas Internas de Ecuador,.
El RUC es un certificado expedido por el Servicio de Rentas Internas, donde se
encuentra la información de las personas naturales o jurídicas y personas
extranjeras (naturales o jurídicas) con sucursales o domiciliadas en Ecuador,
aspirantes a celebrar contratos con el Estado y contiene la siguiente información:
La tabla anterior muestra los datos bajo los cuales AQUAFIT realizó dicha inscripción, la cual le
permitirá presentarse ante entidades del Estado, para celebrar cualquier contrato que sea de su
interés.

La empresa nació en Santa Elena hace 12 años con la venta de botellones de agua, hoy cuenta
en su portafolio con siete productos y una empresa hermana que nació en pandemia. A
mediados de 2022 se expandirá internacionalmente, para lo cual la inversión prevista y
programada superará el millón de dólares.

VISIÓN:
Con base en el recurso humano, tecnología de avanzada y un óptimo sistema de gestión, lograr
posicionar la empresa entre las mejores del sector y del país, siendo abanderados en un estricto
cumplimiento contractual, donde el control de calidad y el desarrollo armónico con el medio
ambiente y la comunidad primen en nuestras actividades, logrando la satisfacción total del cliente
y las partes interesadas.

MISIÓN:
producir y comercializar bebidas de las más alta calidad para el beneficio y salud de los
consumidores, manteniendo el reconocimiento como una de las empresas líder del mercado de
bebidas a nivel nacional, brindando un servicio de satisfacción a los consumidores, clientes,
trabajadores y la comunidad en general, utilizando tecnología de punta que minimice el impacto
en el medio ambiente.

DESARROLLO DE LA NORMA ISO 9001

Para el cumplimiento de los objetivos específicos planteados para este proyecto

de grado se realizaron las siguientes actividades las cuales son descritas en la
Tabla 6 Cuadro metodológico:

Se creó una matriz DOFA a partir de la evaluación de la situación actual de

AQUAFIT, teniendo en cuenta el resultado de la aplicación del diagnóstico
inicial.
Se definió la planificación del sistema de gestión de calidad con base a los
objetivos específicos, y diagnóstico inicial, por medio de la definición de las
actividades necesarias, documentos y técnicas de recolección de datos. En
esta etapa se definió el direccionamiento estratégico: policita, objetivos, y
mapa de procesos. Lo anterior fue la base para el desarrollo de
documentos del Sistema de Gestión de calidad.
 Se crearon los documentos correspondientes a: caracterizaciones,
manuales, procedimientos, instructivos y formatos necesarios para dar
cumplimiento a los requisitos exigidos en la norma ISO 9001:2008.
Se planificaron y definieron indicadores de gestión para realizar procesos
de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la
conformidad del servicio, asegurar la conformidad de los procesos y
mejorar continuamente la eficacia del sistema la Gestión de calidad.
Se realizó un planteamiento de evaluación financiera a través de establecer
los costos de calidad, costos de implementación del SGC, un plan de
inversión y un Flujo de efectivo y gastos proyectado para los próximos 5
años.

En la gráfica 14 se puede visualizar cada una de las etapas que se

implementaron en el desarrollo del proyecto:
 Gráfica 14 Etapas del desarrollo del proyecto

CONTROL
VERIFICA- • Desarrollar
CIÓN programa de
MEDICIÓN Y auditorías
• Efectuar
SEGUIMIEN- evaluación
ELABORA- TO financiera
CIÒN DE LA
DISEÑO DEL DOCUMEN- • Definicion de la
S.G.C TACIÓN de relación
DIAGNÓS- • Politica, indicadores Costo-
• Creación de de Gestión Beneficio
TICO INICIAL objetivos, manuales,
• Matriz de alcance, procedimie
Evaluación exclusiones, ntos
basada en mapa de
NTC ISO procesos,
9001:2008 caracterizac
iòn de
• Matriz
procesos.
DOFA

Fuente: La autora, 2014

3.1. REALIZAR UN DIAGNÓSTICO INICIAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE

LA NTC ISO 9001 VERSIÓN 2008 EN AQUAFIT S.A..

3.1.1. Matriz de evaluación:

En la realización del Diagnóstico inicial para la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad para AQUAFIT S.A., se desarrolló una Matriz de Evaluación, la
cual incluye un serie de preguntas a partir de los “debes” para cada uno de los
numerales de la NTC-ISO-9001:2008, revisando la documentación existente en la
empresa se determinó los niveles de cumplimiento de los requisitos y la necesidad
de establecer mecanismos y procedimientos para diagnosticar cada numeral con
base en esto se determinaron los siguientes criterios:
PLANIFICADO: Establecimiento de objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.

NO PLANIFICADO: No se tiene establecido una metodología para la realización

de las actividades propias del Hacer, Verificar, Actuar.

DOCUMENTADO: Una de las claves del Sistema de Gestión de Calidad consiste

en que éste tiene que estar documentado, en estos documentos se detalla la
forma como la organización desarrolla actividades y procesos para conseguir los
objetivos de calidad que se han propuesto. Además define la estrategia de la
organización en materia de calidad.

IMPLEMENTADO PARCIALMENTE: Cumplimiento parcial de los requisitos.

IMPLEMENTADO COMPLETAMENTE: Cumplimiento total de los requisitos.

3.1.2. Resultados de la matriz de evaluación para la implementación

del sistema de gestión de calidad en AQUAFIT S.A..

Después de dar respuesta a cada una de las preguntas establecidas en la Matriz

de evaluación, calificando el estado de cumplimiento de cada uno de los aspectos
que la norma exige para un Sistema de Gestión de Calidad se determinaron los
siguientes resultados:
Gráfica 15 Porcentaje de Cumplimiento frente al SGC
Gráfica 16 Porcentaje de cumplimiento Responsabilidad de la Dirección

Fuente: La autora 2014

Gráfica 17 Porcentaje de cumplimiento Gestión de recursos

Gráfica 18 Porcentaje de cumplimiento Realización del Producto

 Fuente: La autora 2014

Gráfica 19 Porcentaje de cumplimiento Medición, análisis y mejora

Gráfica 20 Porcentaje de cumplimiento ISO 9001:2008

 3.1.3. Matriz DOFA

Posterior a la evaluación del estado de cumplimiento de los requisitos de la NTC

ISO 9001:2008, Se utilizó una herramienta analítica (DOFA) con el fin de examinar
las Debilidades internas, Oportunidades externas, Fortalezas internas y Amenazas
externas

Para construir la matriz se desarrollaron los siguientes pasos:

Se realizó el diagnóstico de la empresa Se analizaron los
resultados generados del diagnóstico.
Se realizó una lista de las fortalezas internas claves.
Se realizó una lista de las debilidades internas decisivas.
Se realizó una lista de las amenazas externas claves.
Se realizó una lista de las oportunidades externas decisivas.

En la siguiente matriz se visualizan los resultados del análisis DOFA

 FORTALEZAS (internas) OPORTUNIDADES (externas)
* De utilización de nueva tecnología para renovación de
* Experiencia y capacidad gerencial de los directivos. redes.
* Compromiso de la dirección para implementar el Sistema * De ofrecer tarifas competitivas frente al mercado.
deGestión de Calidad. * De tener nuevos proyectos por la buena imagen de la
* Excelencia en el servicio al cliente. empresa con los clientes actuales, que pueden
* Experiencia técnica creciente en el sector. referenciar anuevos clientes.
* Tiempos de entrega del servicio confiables. * De mantener buenas relaciones con proveedores, por el
* Garantía y seriedad de cumplimiento. pago oportuno. * De tener suministro oportuno de
* Conocimiento de la competencia. materialesy flexibilidad en forma de pago.
* Claridad que se tiene de la importancia del cliente * De aprovechar la alta demanda de servicios, la cual
para mantener la empresa. presenta tendencia creciente.
* Atención de las necesidades del cliente frente a * De aprovechar nuevas tecnologías incursionando
losentregables al finalizar el contrato. elmercado de la construcción.
* De implementar nuevos sistema de gestión para mejorar
la calidad del servicio.
* De ampliar los servicios y aumentar la participación en
elmercado.
* De capacitar al personal en los respectivas áreas de
trabajo.
* De aprovechar los incentivos que el gobierno ofrece para
elsector de la construcción y para Pequeñas empresas.

DEBILIDADES (internas) AMENAZAS (externas)

* Falta de documentación de los procesos. * Errores en la ejecución de procesos, mayores inversiones y

* Planificación inadecuada e inoportuna al iniciar un contrato. bajo nivel de aprovechamiento de recursos.
* Mercadeo insuficiente, lo que no permite contactar los * Alto nivel de gastos fijos en términos de arrendamientos y
servicios de la empresa. traslados de equipos y herramientas, además de riesgos de
* Falta de un software contable y no cuenta con una base de perdida, daño o hurto de los mismos.
datos sistematizada que le ayude a organizar la información * Retrasos en la ejecución de los contratos debido a la
interrelacionada entre el servicio, proveedores y clientes. complejidad de los procesos con entidades reguladoras.
* La empresa no cuenta con un sistema de aseguramiento de * Amplia competitividad de grandes empresas con amplia
la información. experiencia y recursos.
* No se cuenta con un criterio de selección y evaluación de * Gastos adicionales por errores contables.
proveedores. * Errores y demoras en el flujo de información con los clientes
* La empresa no cuenta con equipo de alta tecnología propio. internos y externos.
* Alto indice de rotación de personal. * Materiales inadecuados o defectuosos, con riesgo de
* La empresa no cuenta con un Manual de funciones para el perdida de dinero y tiempo en la ejecución de los contratos.
personal técnico. * Subcontratación de servicios.
* No existe evidencia del seguimiento al cliente una vez * Altos costos de personal.
enviada una propuesta técnica. * Nivel de incertidumbre alto, por duración corta de
contratos.
DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DECALIDAD

El sistema de gestión de calidad de AQUAFIT S.A. se diseñó tomando como base el

diagnóstico inicial y la matriz FODA descritas en este, complementario a los
numerales definidos en la norma ISO 9001:2008.

Alcance del sistema de gestión de calidad

El alcance del Sistema de gestión de calidad, está dirigido al cumplimiento de las
actividades documentadas en la caracterización de los procesos, bajo las directrices
de la norma NTC-ISO 9001/08 para la prestación de los servicios de: Desarrollo de
proyectos de ingeniería en el sector de Agua Potable

12
Política de Calidad
AQUAFIT S.A.. Tiene como objetivo principal, desarrollar proyectos de ingeniería en
el sector de Agua Potable y Saneamiento Básico; basado en el mejoramiento
continuo en la gestión y en sus procesos, con personal competente, con una
asignación eficiente de recursos, con el cumplimiento de los requisitos legales –
normativos; que le permitan ofrecer servicios altamente confiables que satisfagan las
necesidades, expectativas y requisitos de sus clientes y partes interesadas.

Objetivos de Calidad
Los objetivos se definieron de acuerdo a las directrices que enmarcan la política los
cuales fueron desagregadas en una matriz de indicadores que asegura el
cumplimiento a través de indicadores de gestión

Promover el desarrollo del equipo humano, a través de programas de

formación y capacitación; con miras a lograr calidad en los servicios, además
crear un sentido de pertenencia e interés constante de realizar trabajos
eficientes y eficaces.
Asegurar el cumplimiento de las especificaciones técnicas, legales y
reglamentarias para mejorar continuamente en la prestación del servicio y así
garantizar la Satisfacción del Cliente.

13
 3.1.4. Gestión por procesos
La gestión basada en procesos es la manera de que toda la empresa sepa lo que
debe hacer, como hacerlo, medirlo y mejorarlo, para lograr la sostenibilidad de la
gestión y obtener excelentes resultados.

Es importante que se tenga una única manera de hacer las cosas en todos los
contratos y/o proyectos de la empresa. Esto demuestra la forma de hacer las cosas
más efectivamente y a su vez generar el hábito de realizarlas cada vez mejor. Con la
gestión por procesos se busca crear una costumbre, con un factor común de manera
sistemática, con el objetivo de tener éxito en todas las actividades realizadas.

Tomando como referencia lo presentado en el libro “La gestión avanzada de la

calidad: metodologías eficaces para el diseño, implementación y mejoramiento de un
sistema de gestión de la calidad”, en su sección 5.5.1, “pasos para el establecimiento
de los procesos claves para el éxito”, se ejecutaron los siguientes pasos y criterios,
para la determinación de los procesos claves de AQUAFIT S.A., ósea aquellos
procesos que la organización debe poseer para alcanzar la estrategia y las metas
organizacionales:

✓ Se realizó un inventario de todos los procesos de la empresa.

✓ Se determinaron:

- Las capacidades y competencias que la empresa debe potenciar para crear

o mantener una ventaja competitiva sostenible y rentabilidades superiores a
la medida del sector.

- Las características, condiciones o variables que tienen un impacto

significativo en el éxito de la empresa.

✓ Definir los objetivos intermedios cuya ejecución conduce a la implementación

exitosa de la estrategia.

14
 ✓ Trabajos claves que deben ejecutarse muy bien para que la empresa llegue a
ser exitosa.

Para analizar los procesos y los factores claves, se cuantificaron a través de la

siguiente escala valorativa:

E: Excelente B: Buena R: Regular D: Deficiente

CALIDAD DE LOS
FACTORES CLAVE SATISFACCIÓN PARTICIPACIÓN
RECURSOS SERVICIOS Y DE LA
DEL CLIENTE DEL PERSONAL
PROCESOS GESTIÓN
Establecimiento de la política de
E E E B
calidad
Planificación de la prestación
del servicio en función de la E E E E
satisfacción del cliente
Revisión del sistema por parte
E E E B
de la gerencia
Administración de los recursos B B B R
Formación y capacitación del
R R R R
personal
Control de servicios no
B E E B
conformes del SGC
Análisis de la información,
contratos y especificaciones
E E E B
técnicas, para cumplir con la
necesidad del cliente
Mejoramiento de las
B R R R
condiciones de trabajo
Acciones correctivas y
preventivas para el
B E B R
mejoramiento de la prestación
del servicio o de los procesos
Procesos relacionados con el
B B B B
cliente

15
Oportunidades de mercadeo D D D D
Grado de satisfacción del
E E E B
cliente
Políticas económicas de
R D R R
incentivos

Gráfica 24. Procesos Vrs Factores clave

PROCESOS Vrs FACTORES CLAVE

60,0%
50,0%
PROCESOS

40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
RECURSOS SATISFACCIÓN CALIDAD DE PARTICIPACIÓN
DEL CLIENTE LOS SERVICIOS DEL PERSONAL
Y DE LA
GESTIÓN
EXCELENTE 38,5% 53,8% 46,2% 7,7%
BUENA 38,5% 15,4% 23,1% 46,2%
REGULAR 15,4% 15,4% 23,1% 38,5%
DEFICIENTE 7,7% 15,4% 7,7% 7,7%

Realizando el análisis correspondiente de los procesos ejecutados por la empresa

hasta el momento y los factores claves necesarios para alcanzar los objetivos
propuestos, podemos determinar que estos se deben dividir de tal manera que
contribuyan a alcanzar la política de calidad establecida y a su vez los objetivos de
calidad. Teniendo como referencia la Satisfacción del Cliente como un factor
determinante, es necesario que sea atendido como un proceso de Direccionamiento
Estratégico así como la Calidad de los Servicios y la Gestión. Los procesos
Operativos son necesarios establecerlos de manera definida y estructurada de tal
manera que tengan en lo posible una estandarización en su forma de ejecutarlos a
pesar que cada contrato o servicio pueda tener diferencias en su forma pero no en su

16
fondo. Los procesos restantes, no resultan ser menos importantes, por lo tanto es
necesario manejarlos de manera definida y ordenada para que puedan tener
repercusiones positivas en los procesos de Direccionamiento y Operativos y por
consecuente en el logro de los objetivos y metas organizacionales.

Por todo lo anterior, el Sistema de Gestión de Calidad de AQUAFIT S.A. debe ser
fundamentado en un enfoque basado procesos, orientado hacia la identificación y el
control de las interrelaciones de los mismos. Los procesos definidos se encuentran en
el mapa de procesos (AQUA-GG-MP-02) y se clasifican en tres grupos:

Compromiso de la dirección
La alta dirección de AQUAFIT S.A. demuestra su compromiso con el Sistemade
Gestión de la Calidad, a través de:

La creación de un ambiente de conciencia y cumplimiento de los requisitos

del cliente-partes interesadas.
El establecimiento de la política y objetivos de calidad.
El desarrollo de revisiones e inspecciones a los proyectos.
El aseguramiento de todos los recursos necesarios para el mantenimiento
del sistema de gestión de calidad y sus proyectos.

Enfoque al cliente
AQUAFIT S.A. asume el compromiso con el sistema de calidad como la mayor
motivación para sus colaboradores, quienes en todos los niveles de la empresa
buscan satisfacer de manera constante y eficaz las necesidades y expectativas de
los clientes.

Planificación del sistema de gestión de la calidad

AQUAFIT S.A. identifica las actividades y recursos necesarios para alcanzar los
Objetivos de Calidad y cumplir los requisitos del cliente a través de la planificación
de la calidad por medio de la definición de los procesos, su interacción y los métodos
17
para asegurar su eficacia a través de los indicadores de gestión establecidos para
cada proceso.
La planificación de la calidad está contenida en el proceso de Gestión Gerencial el
cual describe las actividades necesarias para cumplir los requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad.

La planificación de la calidad garantiza que todos los cambios organizacionales se

conduzcan de forma controlada y que el Sistema de Gestión de la Calidad sea
mantenido durante tales cambios.

18
 Responsabilidad, autoridad y comunicación
Para el desarrollo de su gestión categoriza la estructura organizacional, de forma que
se evidencien los diferentes niveles de responsabilidad y autoridad requeridos para
cumplir con los requisitos de sus clientes y los propios del sistema de calidad en el
AQUA-GG-ORG-01 organigrama (Ver anexo 3).

Comunicación interna
Para asegurar una adecuada comunicación que facilite el desarrollo y control de los
procesos del Sistema de Gestión de Calidad, la Organización programa la realización
de comités de obra de acuerdo al desarrollo de los proyectos. Los recursos utilizados
para la difusión y comunicación son:

Correo Interno
Celulares
Carteleras/informes

Revisión por la dirección

AQUAFIT S.A. realiza la revisión por la dirección una vez al año y/o antes si se
requiere, para lo cual el Representante legal de la dirección prepara los informes
necesarios para evaluar: Revisión de resultados de auditorías interna,
retroalimentación con el cliente (resultados de encuesta, quejas y reclamos),
desempeño de los proceso y conformidad con el servicio (Análisis de indicadores de
gestión), estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora, acciones de
seguimiento de revisiones por la dirección previas, cambios que podrían afectar el

19
sistema de gestión de la calidad, direccionamiento estratégico, recomendaciones
para la mejora (planes de acción).

20
 3.1.4.1. Costos de la implementación del SGC

➢ Se establecen las fases que se requieren para el Diagnostico, Diseño, Desarrollo,

Implementación, evaluación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad.

➢ A cada fase se le otorga un valor cuantitativo que permita mostrar los recursos
monetarios requeridos para dicha aplicación.

COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC

FASE VALOR
FASE 1: Diagnóstico
Planificar y realizar un análisis situacional dentro
de los procesos de la empresa identificando
$ 4.000.000
estructuras y variables que inciden en sus
resultados
FASE 2: Diseño y desarrollo del sistema de gestión:
Realizar una capacitación de sensibilización y de
gestión por procesos a todo el personal de la
organización. $ 5.000.000
Revisión de documentación existente y ajuste de
acuerdo a requisitos de la norma
FASE 3: Implementación del sistema de gestión
Hacer seguimiento a la implementación de
formatos y procedimientos (profesional para área
de calidad)
$ 6.286.029
Preparar auditores internos en la organización
(Capacitación, máximo 15 personas)
FASE 4: Evaluación y Seguimiento.
Realizar Auditoría Interna, Realizar tratamiento de
$ 6.286.029
hallazgos generados de las auditorias
FASE 5: Certificación del sistema de gestión
Auditoria Externa (Ente certificador) $ 12.572.058
TOTAL COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN $ 34.144.116
Fuente: La Autora 2015. Basado en datos suministrados por AQUAFIT S.A.

“Los valores corresponden en general a implementos de oficina, papelería, recursos didácticos, etc.”

21
Plan de inversión proyectado

Se realiza un Plan de Inversión proyectado para los próximos 6 años en los cuales
se tendrá una erogación de dinero para la Implementación del SGC. B

22
 PLAN DE INVERSIÓN

Inflación proyectada 2014 2015 2016 2017 2018 2019

1,0257 1,0306 1,0314 1,031 1,0306 1,0306

PERÍODO
CUENTA
0 1 2 3 4 5
GASTOS PREVIOS A LA IMPLEMENTACIÓN
Salario Coordinador SGC. $ 21.600.000 $ 22.155.120 $ 22.833.067 $ 23.550.025 $ 24.280.076 $ 25.023.046
Pago de aportes a la seguridad social y
parafiscales
$ 5.400.000 $ 5.538.780 $ 5.708.267 $ 5.887.506 $ 6.070.019 $ 6.255.762
Pago de prestaciones sociales $ 7.560.000 $ 7.754.292 $ 7.991.573 $ 8.242.509 $ 8.498.027 $ 8.758.066
Instalaciones provisionales $ 1.000.000 $ 1.025.700
Adecuaciones locativas $ 1.500.000
Costos de implementación FASE 1:
Diagnostico
$ 3.000.000 $ 1.000.000
Costo de implementación FASE 2:
Diseño y desarrollo del sistema de $ 2.500.000 $ 2.500.000
gestión

Costo de implementación FASE 3:

Implementación del sistema de gestión
$ 1.500.000 $ 1.547.100 $ 1.595.060 $ 1.643.869

Costo de implementación FASE 4:

Evaluación y Seguimiento.
$ 1.500.000 $ 1.547.100 $ 1.595.060 $ 1.643.869
Costo de implementación FASE 5:
Certificación del sistema de gestión
$ 3.000.000 $ 3.094.200 $ 3.190.120 $ 3.287.738
INVERSIONES FIJAS
Software (para control de documentos) $ 7.000.000 $ 1.200.000 $ 1.237.680 $ 1.276.048 $ 1.315.095
Equipos de oficina $ 1.800.000 $ 800.000 $ 825.120 $ 850.699 $ 876.730
Equipos de computación y
comunicaciones
$ 3.000.000 $ 1.000.000 $ 1.031.400 $ 1.063.373 $ 1.095.913
TOTAL PLAN DE INVERSIÓN $ 41.060.000 $ 53.273.892 $ 45.532.907 $ 46.962.640 $ 48.418.482 $ 49.900.087

23
24
25