PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN A OPERADORES DEL SIT AREQUIPA

“ATENCIÓN Y CUIDADO DEL PASAJERO”

La charla de sensibilización se desarrollará sobre tres ejes principales los cuales
fueron propuestos por la Municipalidad Provincial de Arequipa.
El primero estará referido a las “normas básicas de operación”, que tiene como
objetico recordar o dar a conocer a los operadores del servicio de transporte público,
cuales son reglas que son de obligatorio cumplimiento, luego de que se les otorgó la
concesión del servicio. Esta parte es más teórica y servirá de nexo para abordar los
siguientes temas que tienen como objetivo la sensibilización de los choferes y
conductores del servicio público de pasajeros.
El segundo tema abordará la “Imagen del operador del servicio público”, esta
segunda parte estará orientada a definir cuál debe ser la imagen ideal que debe tener
un operador del transporte público, no solo desde un aspecto personal, como el uso de
uniforme o el aseo y cuidado de cada persona; sino también, la imagen que proyectan
hacia la comunidad con sus actos y forma de brindar el servicio.
En tercer lugar, corresponderá el tema de “Calidad del servicio en atención y
cuidado al usuario”, este último tema será quizá el más amplio, porque abarca una
serie de conceptos que queremos interiorizar en los choferes y cobradores del servicio
público, como el buen trato al usuario del transporte, capacidad de respuesta ante
situaciones conflictivas, respeto a los protocolos Covid, entre otros.
Todos los temas serán abordados de manera dinámica, buscando siempre la
interacción con las personas, ejemplificando la casuística con imágenes, videos o
dramatizaciones en las que participen los mismos asistentes. La capacitación no solo
servirá para sensibilizar a los operadores del transporte, sino también para
empoderarlos como una pieza importante en el desarrollo de la ciudad, por ende,
asumir la responsabilidad que le corresponde dentro del sistema.

DESARROLLO DE LA CHARLA
Buenos días señores conductores y cobradores que forman parte del Servicio Integral
de Transporte en Arequipa, nosotros somos miembros de la consultora
__________________________________________________ hoy queremos
compartir con ustedes algunos aspectos básicos orientados a la calidad de servicio
que brindamos día a día a bordo de nuestras unidades, durante en desarrollo de
nuestro trabajo. En adelante procuraremos que este sea un espacio de diálogo,
porque no solo hemos venido a darles información, sino también queremos recoger su
punto de vista, sus inquietudes y juntos tratar de mejorar la calidad del servicio de
transporte público.
Tema 1: NORMAS BÁSICAS DE OPERACIÓN
Empecemos por una pregunta sencilla. ¿el servicio de transporte que ustedes
brindan, es un servicio público o privado?
-----Esperamos unos segundos las respuestas de los participantes
Respuesta: “Es un servicio público administrado por una empresa privada”. Es
un servicio denominado público, porque está considerado dentro de los servicios
básicos a la población como son el agua, la luz, la infraestructura de transporte de uso
público y las telecomunicaciones. Sin embargo, estos servicios están concesionados a
privados y regulados por instituciones públicas denominadas entes reguladores.
Para ser considerado un servicio público debe reunir las siguientes características:
  Su naturaleza esencial para la comunidad.
 La necesaria continuidad de su prestación en el tiempo.
 Debe mantener un estándar mínimo de calidad.
 La necesidad de que su acceso se dé en condiciones de igualdad.
------ Aquí explicamos brevemente cada punto
Bajo estos conceptos, podemos decir cada uno de ustedes son una parte importante
en la vida y el desarrollo de nuestra ciudad, porque tenemos la responsabilidad de
brindar este servicio de manera responsable a toda nuestra comunidad. Pero también
debemos tener en cuenta que “al obtener la concesión del servicio de transporte
público hemos asumido responsabilidades y obligaciones no solo con la
municipalidad sino también con los usuarios del servicio”. Por ejemplo:
----- Aquí podemos enumerar y desarrollar las normas que la municipalidad quiere
reforzar.
a) Conocimiento y cumpliendo con la ruta y de normas de tránsito
Esto también comprende el tipo vehículo, buses, semifusas, combis, así como
requerimientos de licencias de conducir dela categoría apropiada, revisiones
técnicas, sanciones, cantidad de pasajeros, frecuencias, horarios de atención.
b) Conocimiento de la Ley N° 29973 que establece el marco legal para la
promoción, protección y realización, en condiciones de igualdad, de los ++para
las vulnerables.

“Las empresas de transportes que no respeten los asientos reservados

en sus unidades serán multadas hasta con S/43,000”

Los vehículos de servicio público deben reservar asientos y espacios

adecuados de fácil acceso y debidamente señalizados para el uso preferencial,
así lo establece la Ley General de la Persona con Discapacidad (Ley N°29973).

Asimismo, el Reglamento de la Ley de Protección de las Personas con

Trastornos del Espectro Autista (TEA) establece que la reserva de asientos
preferenciales es también para el uso de las personas con dicho trastorno, que
tienen el derecho a no ser discriminados por su condición de salud, en especial
en los servicios públicos.

EVITEN LAS MULTAS

 El no cumplimiento de dicha reserva es considerado una infracción grave y
tiene una multa para las empresas de transportes que va desde los S/ 21,500
hasta S/43,000, según indica la ley N°29973 en su artículo 81.

El negarse a brindar el servicio de transporte a una persona por su condición

de discapacidad es considerada también una infracción grave.

Los encargados de fiscalizar y sancionar el incumplimiento de la norma y la

atención preferente a las mujeres embarazadas, niñas, niños y adultos
mayores en los establecimientos y servicios de uso público son las
Municipalidades Provinciales y la Policía Nacional del Perú (PNP).

c) Combatir casos de acoso sexual en el transporte público

“Siete de cada 10 mujeres en el Perú son víctimas de acoso sexual en el
transporte público. Por eso el MTC ha implementado un protocolo de atención
para estos casos. Choferes y cobradores tienen la obligación de activar el
protocolo cuando sea necesario.

Caso real Nro 1: Gabriela trata de andar lo menos posible en los microbuses.
Desde los 14 años ha sufrido muchos episodios de agresión sexual en los
micros. Una vez, el cobrador aprovechó la noche y le tocó sus partes íntimas.
Otra, un hombre se sentó al lado suyo y de una amiga y empezó a
masturbarse. Siempre lo mismo… los demás pasajeros no hacían nada.
“El agresor si ve que varias personas lo pueden enfrentar se cohíbe, pero
cuando una persona está sola o los demás somos indiferentes, son más
avezados”
La agresión sexual no solo el tocamiento inadecuado, el rose o frotamiento
aprovechando el carro lleno. También se considera acoso hasta la manera
cómo miran a las mujeres.
Un informe desarrollado por la Cooperación Alemana señala que el acoso
sexual más recurrente en las unidades de transporte público del Perú son los
tocamientos indebidos con un 65%, en menor medida los piropos o acosos
verbales (20%), y las miradas incómodas (11%).

¿Cómo Activar el protocolo?

De acuerdo al protocolo, una víctima o testigo de una situación de asedio

sexual en una unidad de transporte debe dar aviso inmediatamente del hecho
al conductor, cobrador o miembro de la tripulación del bus.
 Este debe ubicar a la víctima lejos de la persona agresora y llamar de
inmediato a la línea 105 de la Policía Nacional del Perú para dar aviso de la
incidencia, para que un efectivo policial se pueda acercar.

En caso que no llegue la policía, hay que dejar una constancia de registro del
hecho, para comunicarlo a la empresa y estos datos sean canalizados con las
autoridades correspondientes.
“Nunca expongas tu integridad ni la de tus pasajeros”
Lo que no establece el protocolo es que el chofer o los demás pasajeros de la
unidad de transporte público realicen un “arresto ciudadano” porque se
considera que podría poner en peligro la integridad de las personas.
“Si el agresor no es una persona violenta, podrá permanecer dentro del
vehículo. Pero si es violenta o quiere generar un conflicto con otros pasajeros
se le puede permitir que baje, tratando de identificarlo con una foto o un video
que permita su posterior identificación”
d) Conocimiento y manejo de los tiempos (velocidad, tiempos por vuelta,
paradero) para cumplir con nuestro servicio sin sobresaltos ni inconvenientes.

e) Manejo a la defensiva para anticiparse a los accidentes pensando siempre que

los demás pueden hacer algo indebido. Este tipo de manejo se basa,
principalmente, en que el conductor que maneje atento a los errores de los
demás, sin llegar jamás a la agresión o a la violencia. Muchos accidentes
hubieran podido evitarse si alguno de ellos hubiera cubierto la falta de
precaución del otro.

REGLAS DE MANEJO DEFENSIVO

 Estar alerta
Concentrarse en el acto de conducir para estar preparado para
reaccionar ante el peligro emergente. Esto significa estar libre de todas
las distracciones y mantener la vista en la carretera y las manos en el
volante. Si se está preparado para frenar en el momento en que se
percibe peligro, puede ayudar a evitar un choque. Observar el
panorama general mientras se conduce, midiendo la velocidad y la
posición de todo el tráfico cerca de usted.

 Prever
 Prestar especial atención a los cambios en las señales de tránsito, los
cruces peatonales y otras áreas donde la confusión sobre el derecho de
paso podría causar un choque. Hacer contacto visual siempre que sea
posible con otros conductores, peatones y ciclistas para ayudar a medir
sus intenciones. En pocas palabras, es esperar lo inesperado.

 Ser receptivo
Cuando ocurra lo inesperado, hay que responder de la manera más
segura posible. Por ejemplo, si otro vehículo gira en nuestro carril y lo
interrumpe cuando tiene el derecho de paso, aún debe reducir la
velocidad. La responsabilidad recae sobre nosotros para evitar un
choque, incluso si otro conductor infringe la ley.

 Visibilidad: Tener en cuenta los puntos ciegos

Revisar los espejos con frecuencia para asegurarse de que no haya
nadie en su punto ciego antes de cambiar de carril. Busque a los
motociclistas, quienes elegirán las posiciones de los carriles para una
mejor visibilidad, pero aún son más difíciles de ver que los automóviles.
También debe tener en cuenta conducir en los puntos ciegos de otras
personas para ayudarlos a evitar chocar contra usted.

 Prepárese para ceder

Si tiene alguna duda sobre si otro vehículo o peatón puede verlo,
prepárese para ceder el paso. Una vez más, incluso si está seguro de
que tiene el derecho de paso, abordar la situación a la defensiva puede
potencialmente prevenir una lesión o fatalidad.

 Ajustar por malas condiciones

Tenga en cuenta cualquier condición que pueda reducir la visibilidad y
ajuste para mejorar las posibilidades de que lo vean. El mal tiempo y las
condiciones de poca luz pueden requerir que disminuya la velocidad o
use faros durante el día, por ejemplo. Observe su velocidad en
carreteras con curvas donde puede ser más difícil que los peatones o
los automóviles en las calles laterales lo vean.

 Comunicación: Usar direccionales

Siempre comunique su intención de girar o cambiar de carril utilizando
su señal de giro. Del mismo modo, debe respetar a otros vehículos
cuando señalen. Permita que otros conductores cambien de carril con
seguridad, se fusionen y giren.

 Acelerar y frenar adecuadamente

Puede que no se de cuenta, la intención de acelerar y frenar es manera
de comunicarnos con otros automovilistas. Por ejemplo, si otro
conductor nota que acelera al acercarse en la carretera, asumirá que
planea pasarlos. Reducir la velocidad cerca de una calle lateral junto
con la señalización indica su intención de girar. Cuando acelera y frena
previsiblemente, otros conductores pueden anticipar y reaccionar de
manera segura.

 Indicar peligros
Si hay peligros por delante, indíquelo a otros conductores lo mejor que
pueda. Si puede evitar el peligro cambiando de carril, por ejemplo,
hágalo para que otros conductores detrás de usted noten su
 comportamiento y hagan lo mismo. Use su bocina solo para indicar
peligro inminente y ayudar a mantenerse a sí mismo y a otros a salvo.

 Espacio: Respetar el espacio de los demás

Imagine un colchón de aire que rodea su automóvil, manteniendo una
distancia segura entre su vehículo y los demás. Respetar este cojín
cuando siga o pase otros vehículos, dando un lugar más amplio a los
usuarios de la carretera más vulnerables como motociclistas, ciclistas y
peatones.

 Tener en cuenta las distancias de frenado

Se requiere una distancia mayor para detenerse cuando se viaja a
velocidades más altas, así que tenga esto en cuenta al determinar una
distancia de seguimiento segura. Los camiones y los vehículos más
grandes son más pesados que los automóviles y demorarán aún más
en detenerse. El mal tiempo aumentará las distancias de parada de
todos en el camino.

 Estar atento al plan de escape

Asegúrese de que siempre pueda ver un camino hacia la seguridad,
especialmente cuando viaja a velocidades más altas. Evite encerrarse
en la carretera, por ejemplo, donde el tráfico de defensa a defensa a
altas velocidades no deja a nadie el tiempo suficiente para reaccionar
ante el peligro.

 Actitud Rendimiento
Observe todas las señales de tránsito y las reglas de derecho de paso.
Considere esto como una cuestión de respeto, si le ayuda a recordar
las leyes. Cuando otro conductor tenga el derecho de paso, deles
espacio para maniobrar su vehículo cómodamente.

 Ser paciente
Nunca se apresure ni haga que otros conductores se sientan
apresurados. Espere su turno, incluso si cuesta unos segundos más.
Por ejemplo, si gira a la izquierda a través del tráfico y hay un automóvil
que se aproxima, espere a que pasen.

 Sea cortés
Si otro conductor está claramente perdido, luchando por fusionarse o
pidiendo ayuda, sea amable. Un poco de cortesía es muy útil.
Reconozca también la cortesía de los demás y agradezca cada vez que
conduzca.
“Existen muchos factores que no podemos controlar mientras conducimos,
Pero si podemos controlar nuestras acciones y comportamientos”
LA ESTRATEGIA DE LAS 3 “R”
El tráfico nos produce estrés, que se traduce en irritabilidad, impaciencia y agresividad;
y por ello terminamos incumpliendo las normas de tránsito. Una recomendación es
aplicar la regla de las 3 R
a) Reflexionar: Pregúntese ¿por qué me está pasando esto? ¿hay algo que
pueda hacer en forma segura para cambiar la situación? ¿vale la pena
amargarme el día?
b) Reformular: ¿qué puedo hacer para mantener el control?
 c) Refocalizar: Piense en otra cosa y no en las cosas que lo están haciendo
estresar.
Tema 2: IMAGEN DEL OPERADOR DEL SERVICIO PÚBLICO
El segundo eje de esta reunión, es tratar sobre la Imagen del operador de servicio
público, para ello vamos a partir dela siguiente pregunta ¿Cómo me veo yo como
operador ante el usuario y ciudadano?
---- dejar unos segundos y esperar a que alguien de su opinión
Cuando hablamos de imagen del operador no solo estamos hablando de nuestra
imagen personal, la cual se sobreentiende que siempre debe ser la correcta, sino
también de la imagen que proyectamos a los usuarios del servicio ya sean los
pasajeros o lo peatones.
En primer lugar, todo sabemos que, de acuerdo al contrato de concesión, todos los
operadores del servicio de transporte (choferes y cobradores), deben estar laborar
debidamente uniformados, con las prendas distintivas de cada empresa, también con
sus respetivas identificaciones. El incumplimiento de esta norma podría rehacer en
una sanción económica del 0.03% de la UIT.
Recuerda siempre que “Imagen es nuestra presentación” siempre debemos
mostrar:
 Aseo personal
 Uniforme
 Limpieza en la vestimenta
 Limpieza del bus
Ahora, la imagen personal también se refiere a aquello que nosotros proyectamos a la
colectividad con nuestra forma de brindar el servicio, en el caso de los conductores
siempre deben mostrar:
 Buena disposición de Servicio
 Amabilidad y buenos modales
 Evidenciar su preocupación por el pasajero
 Aplicar siempre el Manejo Defensivo
 No realizar maniobras bruscas
 Recoger al pasajero en la vereda y lugares autorizados
Actualmente el SIT es un servicio que ha mejorado mucho respecto a los años
anteriores. Hemos pasado de esto…
A esto…

Y eso es un logro de todos ustedes, por lo cual deben sentirse orgullosos. Sin
embargo, aún tenemos que seguir mejorando y trabajar para que el servicio de
transporte urbano sea cada vez mejor.
Por ejemplo, nosotros los pasajeros aun vemos escenas como estas…
---- aquí mostraremos imágenes de las faltas de cometen los conductores y
cobradores como correteos entre vehículos, estacionamientos prolongados que
generan congestión, recojo de pasajeros en lugares indebidos, etc…
Paralelamente los invitaremos a describir las imágenes que se les muestra y los
invitaremos a reflexionar sobre las mismas. Sin juzgarlos, solo invitarlos a participar.
Entonces terminaremos esta parte de la charla con la siguiente reflexión:
“De nada nos sirve que el conductor y el cobrador este bien vestido, limpio y
aseado; que su unidad sea la más moderna o los paraderos nuevos, sino
corregimos estos errores que aun cometemos a menudo, solo así mejoraremos
la confianza de la ciudadanía en nosotros”
Recuerden siempre los operadores del transporte público, “somos personas que
trasladamos personas”. En cada viaje, hay un padre, un hijo, una esposa o un
abuelo confían en nosotros para llegar a salvo a su destino.
Todos hemos escuchado alguna vez los accidentes que han protagonizado las
unidades de transporte público, solo por citar dos ejemplos recientes…
 “Más del 90% de los choques/colisiones se deben a fallas humanas o actos
inseguros.
Por eso es importante que reflexionemos en la prevención de accidentes y la gestión
de situaciones de emergencia.
Tema 3: CALIDAD DEL SERVICIO EN ATENCIÓN Y CUIDADO AL USUARIO
Llegamos a la parte final de esta charla con el tema más importante, que es la Calidad
del servicio en atención y cuidado al usuario.
------ Aquí nuevamente invitamos a los asistentes a que nos den sus ideas sobre
calidad de servicio, esperamos unos momentos e interactuamos.
La calidad del servicio se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los
usuarios acerca del servicio que ofrecemos. Es sumamente importante porque, de
esto puede depender el éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización de
los mismos y hasta las recomendaciones con otros consumidores.
¿Cómo podemos lograrlo? Poniéndote en el lugar de tus pasajeros, imaginándote
como te gustaría ser tratado si tu fueras el pasajero de tu unidad de transporte. Así
estaremos previniendo problemas o dificultades que fomenten malas experiencias
durante la prestación del servicio.
Todos nosotros tenemos la responsabilidad de llenar las expectativas del usuario,
pues una mala calidad de servicio da pie al crecimiento de competencia y la aparición
de sistemas de transporte no apropiado e informal.
Para entender un poco más el tema debemos analizar un poco nuestra situación
actual y para eso vamos a recordar un poco como era nuestro servicio de transportes
antes del SIT y ahora que tenemos el SIT.
------ Nuevamente los invitamos a participar con las cosas que recuerdan y que hagan
un paralelo con la situación actual… el objetivo es que ellos se identifiquen con la
mejora en el transporte y que ellos forman parte de esa mejora.
Les pregunto, ¿hemos mejorado?... ¡Por supuesto que sí! Pero no hemos mejorado
solo porque hemos cambiado de unidades, sino también se están generando mejores
condiciones para operar el servicio y porque nuestros choferes y cobradores han
asumido el compromiso de comportarse a la altura de las circunstancias.
Ahora bien, se han dado cuenta que en Arequipa hay dos realidades totalmente
distintas dentro del transporte urbano de pasajeros. La primera es la más común y la
que todos conocemos…
----- nuevamente mostramos imágenes del caos en el transporte público haciendo un
paralelo con lo que pasa en la calle san Juan de Dios, donde hay un transporte público
más ordenado y se acerca al ideal.
En las primeras imágenes hemos apreciado al prototipo del chofer peruano… al más
bacán, al más veloz, al que mete carro o al que nunca se queda callado y siempre
tiene una palabra en la boca para enfrentar al que lo desafíe. Pero después hemos
visto en imágenes a un transporte público ordenado, que para solo en las esquinas,
que espera a los pasajeros y que no se corretea con nadie. ¿Por qué se da esta
situación?
----- invitamos a que esbocen una respuesta…
En el primer escenario todos esos actos, normalmente deberían ser sujetos de
sanciones. Seguramente muchas veces hemos recibido infracciones de parte de la
policía y casi siempre tenemos una justificación para el hecho. Pero la realidad es que
todo eso se podría evitar si nos enfocamos más en mejorar nuestra “Calidad de
servicio a nuestros usuarios”
Saben ustedes que la unidad de servicio de transporte con más infracciones debe
xxxx.xx soles en papeletas (Conseguir el dato con la municipalidad, sino ponemos
como ejemplo un caso de Lima, donde hay una combi que tiene más de 100 mil soles
en papeletas)
Porque vemos dos realidades en una misma ciudad, que es lo que hace el cambio,
Porque un mismo chofer se comporta de una manera en la calle san juan de dios y de
otra manera en las demás calles. ---- invitarlos a reflexionar
Quienes son los responsables de mejorar la calidad de servicio, ¿solo el chofer o el
cobrador?; en realidad todos somos responsables desde la empresa, el dueño de la
unidad hasta cobrador, deben asumir esta responsabilidad, cada uno desde la labor
que desempeña.
Las empresas deben velar por el mantenimiento de las unidades y el cumplimiento de
toda la normatividad vigente.
El dueño debe tener en cuenta siempre a qué tipo de persona le entrega su unidad
para trabajar.
El chofer debe procurar ser siempre una persona respetuosa y cumplidora de las
normas; además deben ser una persona emocionalmente estable para que pueda
concentrarse al 100% en su trabajo.
Mientras que el cobrador cumple una función muy importante, porque es quien tiene el
mayor contacto con el público usuario y de su educación, temperamento y buen trato,
dependerá el éxito del negocio.
Finalmente, la calidad de servicio es también respetar las reglas de tránsito, es saber
actuar ante situaciones que podrían poner en riesgo a las personas. Por ejemplo.
¿Qué hacer si sube una persona en estado de ebriedad?
---- ahí podemos hacer una pequeña dinámica o simulación de la escena.
En casos como estos, invitamos al pasajero ebrio a mantener la calma, no hacer caso
de las provocaciones, si la situación escala a mayores, lo invitamos a que se baje de la
unidad o buscamos apoyo policial para que se haga cargo dela situación. “Jamás nos
enfrentaremos verbalmente ni mucho menos físicamente con él, porque nos
exponemos a nosotros mismos y a nuestros pasajeros”.
Lo mismo ocurre cuando suben vendedores ambulantes al vehículo, o en casos de
violencia o acoso contra una mujer, tal y como lo vimos en la primera parte.
¿Qué hacemos si una persona se niega a cumplir los protocolos Covid?

¿Qué hacemos cuando una persona se niega a brindar el asiento reservado para
personas con discapacidad? debemos actuar con prudencia, para pedir por favor que
el pasaje ceda el asiento a la persona vulnerable. Si no logramos persuadirla,
podemos pedir a algún otro pasajero que ceda su asiento, pero nunca dejar de atender
estos casos; recuerden que no hacerlo puede acarrear una multa para el vehículo.
En esta última parte también los invitamos a que compartan con sus compañeros
alguna experiencia inusual, agradable o conflictiva para retroalimentarnos
mutuamente.
Finalmente, para lograr un estándar de calidad de servicio es importante cumplir con el
siguiente protocolo.

Recuerden siempre que “La satisfacción del Pasajero es nuestro objetivo”

Muchas gracias.