MANUAL DEL

PARTICIPANTE

TABLA DE CONTENIDOS

SECCIÓN
GENERALIDADES 0
INTRODUCCIÓN / PRECHEQUEO 1
ABRIR LA VENTA 2
LA INVESTIGACIÓN 3
LA DEMOSTRACIÓN 4
PROBAR CERRAR 5
MANEJAR OBJECIONES 6
CERRAR LA VENTA 7
CONFIRMACIONES E INVITACIONES 8

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“Generalidades” Página 2

VENTAJAS DEL SISTEMA DE AUTOESTUDIO

El Programa de Técnicas Profesionales de Venta Friedman es el resultado de muchos

años de investigación en el área de ventas. El punto más fuerte es que es un Sistema de
Autoestudio; lo que significa que podrá adaptarlo según su propia velocidad y ritmo de
comprensión.

Tradicionalmente, el entrenamiento en ventas es dirigido por un instructor que guía a un grupo

de individuos a través de un curso o programa con el propósito de facilitar el aprendizaje. Algunos
individuos aprenden muy rápido y están en condiciones de pasar al
siguiente tema o ejercicio incluso antes de que el Jefe de Almacén
decida hacerlo. Sin embargo, seguramente habrá otros que seguirán
luchando por comprender un tema cuando el Jefe de Almacén ya
haya dado la orden de pasar al siguiente. En ambos casos, el
entrenamiento pierde gran parte de su impacto y hasta parte de su
valor.

Para que el entrenamiento resulte eficaz y útil, usted debería aprender a una velocidad acorde
a su ritmo de comprensión. También debería tener la posibilidad de aumentar o disminuir el ritmo en
cualquier momento a fin de adecuarlo a sus capacidades personales en cualquier área o tema. Eso es
lo que hace exactamente el Programa de Certificación de Técnicas de Venta de ICESA S.A.
Usted sencillamente recibirá el material de entrenamiento y un cuadernillo de ejercicios llamado
“Cuaderno de Evaluación” que lo acompañará a lo largo del programa. De este modo, no se verá en la
necesidad de pasar a un nuevo tema si no se siente listo para hacerlo o si el Jefe de Almacén
considera que aún no está en condiciones de aplicar paso a paso en el Almacén todo lo que ha
aprendido. A lo largo del programa escribirá ensayos, hará ejercicios, practicará técnicas y finalmente
aplicara los conocimientos adquiridos en el Almacén.

El procedimiento es simple: Domine un paso, aplíquelo exitosamente, y luego pase al

siguiente.

CÓMO APROVECHAR LOS BENEFICIOS DEL PROGRAMA FRIEDMAN

A medida que siga las instrucciones de su Cuaderno de Evaluación, lea este manual y complete
los ejercicios, recuerde que deberá tener en cuenta algunos puntos importantes.

En primer lugar, no olvide que ciertas herramientas deberán acompañarlo no sólo durante el
programa sino en la vida diaria. Si todavía no ha descubierto la tremenda importancia de tener a
mano un diccionario general y otro de sinónimos... ya es hora de que lo haga. Se sorprenderá y se
sentirá muy complacido al comprobar que los diccionarios mejoran sus capacidades de comunicación
y aprendizaje.

Si al leer un texto usted pasa por alto palabras que conoce pero cuyo significado no
comprende perderá inevitablemente la esencia de la información leída. Ésta se volverá
automáticamente aburrida, lo que disminuirá sus posibilidades de retenerla. Sin embargo, si se
mantiene alerta y esclarece las palabras y las frases que no le son familiares, mejorará su capacidad
de retener información de manera fácil y rápida. Además, podrá expresarse con mayor eficacia y
entenderá mejor las ideas y puntos de vista de los demás.

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“Generalidades” Página 3

Para completar satisfactoriamente todos los pasos de este programa es fundamental alcanzar
la comprensión total de los materiales estudiados. Cada vez que encuentre una palabra o una frase
que no entienda, investigue un poco (búsquela en el diccionario) y averigüe su significado antes de
seguir adelante. Busque oportunidades para utilizar las nuevas palabras aprendidas; de este modo
ampliará su vocabulario y su habilidad para comunicarse. Esto le ayudará a disfrutar del programa y le
permitirá aprovecharlo al máximo.

Si tiene dificultades con algo, no dude en pedirle orientación a su Jefe de Almacén. El estudio
autodidacta no equivale a eliminar toda asistencia ajena; simplemente significa que nadie más que
usted decide la rapidez o la lentitud de su ritmo de aprendizaje. Usted decide, y así se asegura un
buen resultado.

Su Jefe de Almacén verificará constantemente sus progresos mediante la

revisión de su trabajo a lo largo del programa. De este modo usted podrá renovar
sus conocimientos y tendrá infinitas oportunidades de hacer preguntas. También le
recomendamos pedir aclaraciones y respuestas a su Jefe de Almacén en cualquier
momento. Recuerde que no es necesario llegar a la consigna del cuaderno de
evaluación que le indica que muestre su trabajo a su Jefe de Almacén para
formular una pregunta o despejar una duda.

USTED NO TIENE QUE SER GARCÍA MÁRQUEZ...

La velocidad con la que complete el programa dependerá por completo de la
velocidad con la que comprenda el material que esté estudiando. Si entiende el tema central
del ensayo que debe escribir pero no puede encontrar las palabras adecuadas, intente lo
siguiente: háblese a sí mismo del tema y escriba al dictado de su propia voz. Suena raro,
pero funciona. No se atrase con preocupaciones sobre la gramática apropiada o la ortografía
correcta. A su Jefe de Almacén no le interesan esas cosas.

Usted estará en el camino correcto siempre y cuando sea capaz de expresarse sobre el tema
en cuestión y pueda demostrar que lo entiende lo suficiente como para aplicarlo con éxito en el
Almacén.

EXPANDA SUS HORIZONTES

Si está estudiando la apertura de la venta y le resulta difícil comprender por qué la frase “¿En
qué lo puedo ayudar?” no es la mejor manera de recibir a un cliente, no espere hasta que las
instrucciones del cuaderno de evaluación le indiquen ir al Almacén.

Mientras esté aprendiendo, su Almacén le proporcionará ejemplos valiosos e incontables

recursos que lo ayudarán a adquirir nuevas habilidades. Si necesita un poco de “realidad” para
comprender un concepto, salga a “experimentarlo”. Observe cómo reaccionan los clientes ante
distintos tipos de Vendedores y de formas de dar la bienvenida. Piense cómo reaccionaría usted ante
un Vendedor.

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“Generalidades” Página 4

EXPANDA SUS HORIZONTES!!!

A veces, lo único que le faltará para comprender el concepto que está estudiando es la
representación física. Por esta razón es útil que haga dramatizaciones de técnicas diversas con otros
Vendedores a lo largo del programa. Lo importante es que utilice todos y cada uno de los recursos a
su disposición mientras esté aprendiendo.

CONCLUSIÓN
En ICESA S.A queremos ofrecerle un sistema de entrenamiento práctico, efectivo y
gratificante tanto en lo personal como en lo profesional. Este es el objetivo de nuestro programa:
brindarle, a cambio de su esfuerzo y dedicación, un método de aprendizaje que lo ayude a convertirse
en un Vendedor más exitoso, consiguiendo así mayor estabilidad en su trabajo, mejor rendimiento y
mayores comisiones.

CHECK 

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“El Prechequeo” Página 5

EL PRECHEQUEO
“Es muy difícil sacar agua de un pozo seco”

INTRODUCCIÓN

El secreto de su éxito como Vendedor Profesional puede resumirse en una palabra:

PREPARACIÓN

LA PREPARACIÓN

Cuando está estudiando para hacerse piloto, una de las primeras cosas que le enseñan es
cómo prepararse para cada vuelo realizando un “prechequeo” o inspección previa. El prechequeo es
un conjunto de tareas básicas para la seguridad del piloto, tal como revisar el combustible y el aceite,
asegurarse que la brújula funciona, verificar que no hayan escapes o agujeros en el fuselaje, y hacer
otras revisiones fundamentales para asegurar el funcionamiento apropiado de la nave. El prechequeo
es esencial para tener un vuelo seguro. Cualquier piloto profesional lo hace. Prestar atención a estas
tareas esenciales le permite al piloto tener en consideración todas las normas de seguridad y una
larga vida. En aviación existen pilotos viejos y pilotos temerarios (que se suben a un avión sin hacer el
prechequeo), pero lo que no existen son pilotos temerarios viejos.

Es lo mismo con los Vendedores. Hay Vendedores que rinden y Vendedores que fingen. Pero
no hay Vendedores que finjan y rindan por mucho tiempo.

Muchos Vendedores sólo quieren aprender los pasos de la venta que a ellos les parecen más
importantes. Por ejemplo: cómo cerrar la venta, cómo manejar objeciones o cómo vender artículos
adicionales. Pero para que el Almacén funcione correctamente es necesario que se asegure que todo
esté limpio y que verifique el aspecto físico de su Almacén.

Realizar prechequeos, aunque sea repetitivo y aburrido, será su punto de partida para el éxito
en el Almacén. La venta profesional empieza con preparación y conocimiento. Estas dos cosas le
darán confianza en sí mismo y control en el proceso de la venta.

Algunos elementos de la preparación sólo le tomarán algunos minutos, pero son elementos
que requieren atención todos los días. Esto significa que debe llegar al Almacén antes de que
comience su turno, así tendrá tiempo de prepararse para llevar a cabo el prechequeo.

Otros elementos de la preparación requerirán un poco más de su tiempo. Posiblemente tendrá

que hacer estas cosas después de su trabajo o en su día libre. La preparación para el largo plazo, que
discutiremos más adelante en esta sección, le ayudará en el control global que pueda tener de su
trabajo en general, al igual que en el prechequeo diario.

Ya sea en el día a día o a largo plazo, estar siempre preparado será su mejor ayuda para
convertirse en el mejor Vendedor Profesional.

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“El Prechequeo” Página 6

LOS PUNTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen algunos lugares a donde es un placer ir. Por ejemplo, esa confitería donde el camarero
lo conoce por su nombre, o la tintorería donde la persona que lo atiende sabe exactamente cómo le
gusta que su ropa sea planchada y se asegura que el servicio le sea prestado de la misma manera
siempre.

Al contrario, todos hemos estado en algún negocio donde hemos sido ignorados, nos hemos
sentido presionados, o simplemente no hemos recibido el servicio que merecíamos... No hace falta
decir que en ICESA S.A queremos que el cliente sea comprendido por el Vendedor.

A continuación encontrará diez puntos básicos del servicio al cliente que han probado ser muy
efectivos para asegurar el mejor servicio al cliente.

Satisfaga a Todos y Cada Uno de los Clientes

Vender puede volverse una trampa. Si no le vende al cliente con quien está hablando, sabe
que vendrá otro. La trampa: El hecho de que usted nunca se vea obligado a enfrentar la razón por la
cual no le vendió a ese primer cliente.

¿Ha hecho un intento por cerrar la venta o ha hecho un esfuerzo extra con todos y cada uno
de los clientes con los que estuvo en el día? La gente que visita su Almacén no es una interrupción en
su trabajo. De hecho; ellos son su trabajo. La verdad es que, sin clientes, el trabajo del Vendedor no
existiría... Recuerde, la clave está en venderle a cada cliente que entra, y no es importante lo que la
gente compre, sino simplemente que compren; sea lo que sea.

Si los clientes no saben lo que quieren y no son guiados, se dedicarán a mirar y después se
irán sin ser atendidos por un Vendedor, entonces ese beneficio del movimiento asegurado de clientes
no traerá rédito alguno para la empresa.

“El Vendedor PROFESIONAL tiene la habilidad de convertir un alto porcentaje

de miradores en compradores...”

ICESA S.A invierte dinero en la mercadería, en la tecnología de sus artículos, en la instalación

de Almacenes, en la publicidad y en el marketing. Ahora, ¿Qué pasa con los Almacenes? A nivel
financiero existe un costo que se vincula con el hecho de hacer entrar a un cliente a uno de nuestros
Almacenes. Por ejemplo, si el presupuesto de publicidad y promoción para el mes para el Almacén
fuera de diez mil dólares, y durante todo el mes entraron 2000 personas al Almacén, el costo de
atraer a cada una de esas personas al Almacén vendría a ser de aproximadamente ¡cinco dólares! Por
cada persona a la que usted no le vende, el monto en dólares que debe venderle al próximo cliente
para amortizar el costo de publicidad de ese mes se incrementará.

Conclusión: Cada “mirador” en su Almacén es muy valioso e importante; no permita que se escape.
No deje de venderle.

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“El Prechequeo” Página 7

Mantenga sus Problemas Personales fuera del Almacén

Cuando usted es el cliente en un negocio, espera atención rápida y un buen trato; lo que le
indicaría que es importante. Sus clientes merecen, exigen y esperan al menos eso, sin importarles el
estado de ánimo que usted pueda tener ese día.

No siempre es fácil ajustar su humor, especialmente si perdió el autobús, se le atrasó el tren,

durmió mal la noche anterior, o tuvo una discusión con el Jefe de Almacén. Sin embargo, sus clientes
merecen lo mejor que usted pueda ofrecerles cuando ellos están en el Almacén; de la misma manera
que usted tiene derecho a ser bien atendido cuando va de compras.

No puede esperar que los clientes estén interesados en sus problemas personales. Y si
muestra que está teniendo un mal día, le dará al cliente una mala impresión de sí mismo y de su
Almacén.

“La capacidad de rendir bien, a pesar de los problemas personales, ha sido

siempre una característica del Vendedor Profesional.”

No se congregue en el Almacén con otros Vendedores

El Almacén ha estado muy tranquilo. A media mañana, usted y otro Vendedor están teniendo
una conversación interesante; están tan ocupados en esta conversación que siguen hablando, e
ignoran a un cliente que entra.

Cuando usted lo ve no parece ser alguien que vaya a comprar; no está mirando ningún artículo
en particular; parece que está “haciendo tiempo” o “sólo mirando” y no ha pedido ayuda. Por lo tanto,
sigue con su conversación y después de unas cuantas vueltas, el cliente finalmente sale del Almacén.
Es fácil involucrarse en una conversación con otro Vendedor, especialmente cuando no hay
mucho movimiento en el Almacén. Cuando los clientes necesitan ayuda, se sienten incómodos
interrumpiendo a los Vendedores que están en una conversación personal o relacionada con el
negocio. Un cliente puesto en esta situación muchas veces se sentirá enojado por ser ignorado.
“Recuerde: Sus conversaciones nunca son más importantes que los clientes. Para
nosotros, el cliente fue, es y será la prioridad...”
Debe existir un acuerdo entre todos los miembros del personal en el Almacén de dejar
cualquier conversación cuando alguien entre al Almacén, sin importar lo interesante que la misma sea.
Entonces, la regla de hoy y de todos los días es: Cuando está en el Almacén, no hay nada más
importante que su cliente.

Nunca prejuzgue a los clientes por su apariencia

¿Alguna vez conoció a alguien que inmediatamente le cayó mal? O, por el contrario, ¿Alguna
vez conoció a alguien que inmediatamente le cayó bien? Esta “química” es muy importante en las
ventas.
¿Alguna vez prejuzgó a un cliente que iba entrando al Almacén como alguien que no compraría
o que no podría comprar, o que no era del “tipo” de gente que compra?

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“El Prechequeo” Página 8

¿Ha dejado de atender a un cliente basándose en su suposición de que su poder adquisitivo le

impediría comprar, y después otro Vendedor lo atendió, y le vendió? A veces es difícil ver a un cliente
sin prejuzgarlo. Sin embargo sus opiniones personales no deben afectar la manera en que trata a los
clientes.

A continuación encontrará una lista de los diez prejuicios más comunes:

1. Apariencia general.
2. Ropa.
3. Edad.
4. Idioma o acento extranjero.
5. Actitud en el Almacén.
6. Sexo, raza o religión.
7. Gestos.
8. Facciones faciales.
9. Peso. ¡NO SE OLVIDE!
10. Corte de pelo.
Quizás usted no pueda controlar sus impresiones acerca de un cliente, pero la clave es tratar
de cerrar una venta con cada cliente que entra a su Almacén, sin permitir que su primera impresión lo
distraiga. Después que el cliente se haya retirado, y usted le haya brindado un servicio al cien por
cien, entonces podrá sacar sus conclusiones.

Escuche las Ideas de los Clientes - No Sólo las Palabras

Los clientes no siempre van a conocer todos los términos técnicos del artículo que quieren
comprar. O quizás su timidez les impida tratar de pronunciar algunos de los nombres de nuestros
artículos o algún término técnico. Algunos Vendedores están muy orgullosos del conocimiento de la
“jerga” o “slang” del rubro. Esto puede causar un choque peligroso con el cliente. Como ejemplo,
digamos que un cliente entra en el Almacén y pregunta por el “aparato de música” que está en la
vidriera.

Usted quizá se sienta tentado a corregirlo en ese momento diciendo: “¡Ah, en realidad usted se
refiere al “minicomponente”..., pero ¿Para que hacerlo sentir que cometió esos errores? Es difícil
establecer confianza o una relación amigable si hace que el cliente se sienta ignorante. Intente evitar
esta situación. Más tarde, él estará interesado en saber porqué le llamamos “minicomponente” pero
en el momento oportuno, después de haber construido una relación amigable.

Si conoce muy bien su mercadería y escucha detenidamente al cliente podrá entender lo que
pide y servirle sin necesidad de corregirlo. Arrégleselas para entender al cliente. Escuche sus ideas; no
sólo sus palabras y, ¡Haga una presentación que incite al cliente a sentirse de humor para
comprar!

Utilice palabras para Expresarse, No para Impresionar

Su rubro ha desarrollado palabras específicas para describir mejor las características de los
artículos y para evitar malos entendidos y confusión. Estos términos facilitan mucho la comunicación
con nuestros colegas en nuestros Almacenes. Sin embargo son palabras que pueden confundir a los
clientes que no están familiarizados con las mismas. La mayoría de las veces, los clientes no

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“El Prechequeo” Página 9

interrumpirán su presentación para preguntar qué significan dichas palabras ya que esto los haría ver
como “débiles” o “vulnerables”. Entonces, en vez de aclarar las palabras o términos que no se
entienden, ellos dicen “vuelvo más tarde”.

Por eso, debe mantener su lenguaje simple y comprensible. Si necesita utilizar palabras
específicas del rubro del artículo, asegúrese que las explica al mismo tiempo.

En la mayoría de los casos, el “lenguaje sencillo” ayudará mucho, pero hay algunas
excepciones en las que usar términos técnicos puede mejorar su presentación.

Cuando usted es un Vendedor muy joven.

Muy a menudo los clientes no toman en serio a los Vendedores muy jóvenes porque perciben en ellos
una falta de experiencia o porque asumen que carecen de conocimientos técnicos. Un cliente que está
gastando mucho puede dudar en aceptar la opinión de un Vendedor joven. En este caso, una
presentación pulida y profesional es primordial. Utilizar algunos términos técnicos lo ayudará a ganar
la confianza del cliente.

Cuando su cliente está usando términos técnicos y parece estar bien informado.
A aquellos clientes que tengan un gran conocimiento sobre el tema en cuestión, hábleles a su nivel y,
ocasionalmente, un poco por encima de éste; para ganarse su respeto. En algunos casos es
recomendable elogiar su conocimiento. Usted podría decir algo como: “¡Que bueno! ¡Al fin tengo un
cliente que realmente entiende lo que digo!”

Nunca Interrumpa a sus Clientes

Es comprensible que como Vendedor se entusiasme con la mercadería. El peligro radica en que
se entusiasme tanto que interrumpa al cliente para insistir en algo o para corregirlo. Esto puede
resultar en la pérdida de una venta. A los clientes les gusta sentirse importantes y lo son. Si usted los
interrumpe es como si le dijera: “Lo que yo tengo que decir es más importante”. ¡Todo lo que el
cliente le diga es importante! Espere su turno y sus posibilidades de cerrar la venta se incrementarán.

Mantenga siempre un aspecto profesional

Tan pronto como los clientes entran en su Almacén, antes de que usted les haya dicho algo,
ellos ya están formando una impresión del lugar y de la mercadería. Las opiniones de los clientes
pueden estar afectadas por muchas cosas que están fuera de su control. Por ejemplo, su estado de
ánimo, problemas personales, o ideas preconcebidas acerca de su Almacén. Por eso es de tanta
importancia que haga lo mejor que pueda con las cosas que sí están bajo su control.

Tanto su Almacén como la gente que trabaja adentro deben tener una apariencia apropiada.
Obviamente, un Almacén desorganizado no es tan atrayente como uno ordenado, limpio, bien
iluminado y con exhibiciones bien armadas.

Un Vendedor Profesional también tiene que estar bien arreglado y vestido con el uniforme o
los elementos distintivos de ICESA S.A. Recuerde ser amable y vestirse de una manera que
incomode a la menor cantidad posible de gente.

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“El Prechequeo” Página 10

Baile de acuerdo al ritmo del cliente

Un buen Vendedor no se relaciona con cada cliente de la misma manera, sino que tiene la
capacidad de adaptarse a distintas situaciones y al estilo y ritmo de cada uno. No hay que ser
hipócrita, ni desarrollar personalidades múltiples. Sin embargo, a alguien que es agresivo (heavy
metal) no le va a gustar un acercamiento conservador (vals), y viceversa. Hay que bailar al ritmo de
cada cliente.

Su interpretación del ritmo del cliente quizás no siempre sea acertada. Por ejemplo, con un
cliente joven usted podría utilizar un acercamiento casual y divertido al abrir la venta. Esto puede no
ser lo más apropiado con un cliente de cincuenta años. Por otro lado, el cliente mayor puede ser más
casual y divertido que el joven. El punto es que no debe encasillar o prejuzgar a sus clientes. Es
preciso que entienda el tremendo beneficio que ofrece prestar atención a los estilos y personalidades
de sus clientes. Observe, escuche, y arme su presentación para armonizar con la personalidad del
cliente; logrando que éste se sienta más cómodo.

Veamos esta guía de comportamiento en forma de cuadro:

“Si el cliente es... Deberá...”
Excitable... Mantenerse tranquilo
Tímido... Ser gentil
Hablador... Ser breve al hablar y cortés
Escéptico... Mostrarse sincero
Irrazonable... Mantener la calma
Inteligente... Mostrarse eficiente
Crítico... Demostrar su conocimiento de la mercadería
Insultante, agresivo... Autocontrolarse
Extranjero... Prestarle ayuda y mostrarse comprensivo

Venda toda su Mercadería con Entusiasmo

Seguramente le resulta mucho más fácil vender los artículos que más le gustan, porque se
corresponden con sus gustos personales. O puede ocurrirle que esté tan entusiasmado con los
artículos recién llegados que se le olvide sugerir los “clásicos”. Es natural que se aburra de la
mercadería de siempre y sólo quiera mostrar lo nuevo, pero debe dejar de lado esa postura.

Lo que importa es lo que el cliente quiere y punto. No lo que a usted le gusta o piense que es
mejor. El momento en que llegue al punto de poder vender la mercadería que no le gusta con el
mismo entusiasmo que vende la mercadería que le encanta; ese es el momento en el que habrá
llegado a ser un Vendedor Profesional.

Es posible que un cliente haya decidido invertir parte del dinero de su salario en un artículo
que a usted no le llame la atención. Sin embargo él vino a comprar ese artículo, y no puede permitir
que sus opiniones influencien lo que sus clientes consideran importante.

Ya sea que su cliente haya venido a comprar un computador o un DVD, debe “guardarse” sus
opiniones personales. Escuche a sus clientes y muestre entusiasmo mientras le ayuda a seleccionar
los artículos que más les gustan.

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“El Prechequeo” Página 11

Puede ser que a veces cuestione la mercadería que está exhibida en Promoción. Una manera
divertida de ver esto es la siguiente: recuerde que si ICESA S.A compró o fabricó el artículo es
porque pensó que era lo suficientemente bueno como para tenerlo en sus Almacenes. Es seguro que
existe un cliente que está de acuerdo con esa elección.

Su trabajo como Vendedor es encontrar a ese cliente. Después de todo, los mejores artículos
son los que se venden más rápido, sean o no sus favoritos. No permita que sus opiniones limiten su
habilidad para satisfacer a sus clientes.

CHECK 
LAS CUATRO OCUPACIONES DE UN VENDEDOR
Hay muchos elementos involucrados en el trabajo de un Vendedor, y hay una variedad de
responsabilidades también. Al tratar con los clientes, su flexibilidad y su capacidad de adaptación son
puestas a prueba. Verá que tendrá que desarrollar una variedad de habilidades que se usan en
algunas de las profesiones más respetadas. Por ejemplo;

EL PINTOR

Así como un pintor usa un pincel y un lienzo para crear su obra de arte,
usted debe usar palabras para crear en el cliente entusiasmo y deseo por el artículo.
Ya sea que esté describiendo las características de una lavadora de última
generación o de un televisor cualquiera, las palabras que conforman su vocabulario
tienen que pintar un “cuadro” que provoque en el cliente las ganas de comprar.

Esto significa que usted deberá percibir correctamente la personalidad del

cliente para poder así comunicarse de una manera que lo haga sentir cómodo. Los clientes que
prefieren Van Gogh quizás no se sientan relajados con un Vendedor que tenga como referencia a
Picasso.

Para pintarle a su cliente el cuadro “correcto”, sintonícese con sus respuestas y reacciones.
¿Están las expresiones faciales del cliente sugiriendo que no está interesado?, ¿Está aburrido? Algunos
clientes quieren la información del artículo en blanco y negro, pero la mayoría la quiere en colores.

Pintar con palabras un cuadro del artículo requiere un profundo

conocimiento del mismo. Pero igualmente importante es su capacidad de
expresarse bien. Debe investigar y debe tomarse el tiempo para aprender lo
que necesita saber sobre el cliente; recién ahí podrá ejercer su faceta de
pintor. Además de su profundo conocimiento de la mercadería y su capacidad
para determinar qué es lo que el cliente quiera, su habilidad para comunicarse
es igualmente importante. Sus palabras le darán la oportunidad de explicar
cómo las características del artículo darán satisfacción a las necesidades únicas y específicas del
cliente. También podrá realizar la demostración del artículo de una manera eficaz, interesante y
animada.

A continuación encontrará un ejemplo de una demostración en la que el Vendedor no hizo un

esfuerzo en pintarle con sus palabras una imagen placentera al cliente.

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“El Prechequeo” Página 12

“Este televisor tiene pantalla plana. Esto significa que es una pantalla más nítida que permite
una mejor visión. Tienen un buen tamaño y además tiene un precio muy bueno que lo hace
súper accesible”
Ahora fíjese en la misma demostración hecha con palabras escogidas para pintar un cuadro
tan atractivo que despierte el deseo en el cliente de poseer el artículo:

“Este excelente televisor es la opción ideal para usted. Tiene pantalla plana, lo cual permite que
tenga un mejor ángulo de visión y mayor nitidez. Le garantiza la buena calidad de imagen en la
programación que elija, y junto con el sonido estéreo sentirá que está como en el cine. El
tamaño es ideal para ponerlo en cualquier espacio de su casa; lo que le resultará cómodo tanto
a ud. como a su familia. Otro detalle que no es menor es su bajo precio, que si lo evaluamos
en función de todas las ventajas que ofrece el artículo, cada vez le parecerá menor. ¿No le
parece que posee las cualidades que lo hacen un excelente televisor para el uso de toda la
familia como usted buscaba?”
Como podrá ver, cuando piensa cuidadosamente en las palabras e ideas que utilizará frente al
cliente, estará haciendo una diferencia. Recuerde, conocer el artículo y sus beneficios directos para el
cliente es vital en este punto y en toda la venta.

EL ARQUITECTO

A medida que estudie las secciones posteriores que contienen la

información de ventas, aprenderá que hay una secuencia lógica de pasos
para hacer una venta. Esta secuencia está desarrollada sobre la base de
muchos años de investigación cuidadosa.

Los pasos son:

 El Prechequeo
 Abrir la Venta
 La Investigación
 La Demostración
 Probar Cerrar
 Manejar Objeciones
 Cerrar la Venta
 Confirmaciones e Invitaciones
Cada paso tiene un propósito y un objetivo a lograr. Una vez que logre dichos objetivos,
ganará el derecho de pasar al próximo paso, y luego al próximo, y así sucesivamente. Igual que un
arquitecto diseña un edificio comenzando con los cimientos y edificando hacia arriba. Como Vendedor
usted empleará una secuencia lógica de pasos para convertir clientes potenciales en compradores
(temas que cubriremos en los próximos capítulos). Para sacar provecho de cada contacto con un
cliente, deberá tener un plan y seguirlo, tal como un arquitecto se guía por sus planos. ¿Por qué
quiere el cliente este artículo?, ¿Cuál es la razón por la cual el cliente elige la lavadora?, ¿Qué tipo de
computador realmente le gusta al cliente?, ¿Cuán a menudo compra electrodomésticos nuevos el
cliente?, ¿Está usted mostrándole artículos a sus clientes sin saber las respuestas a estas preguntas?
Como el arquitecto de la venta, usted quiere desarrollar una relación con sus clientes y
sacarles información que le permita convertir a miradores en compradores a través de sus
presentaciones. La razón por la cual debe conseguir esta información antes de hacer la demostración
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“El Prechequeo” Página 13

es para construir una venta fuerte. Sin esta información, quizás pierda un punto o detalle que, para el
cliente, es muy importante por no haber seguido una secuencia lógica. Es como si un arquitecto
quisiera intentar colocar el techo antes de instalar los cimientos.

Vamos a ver un ejemplo totalmente aislado del rubro para que actúe como ejemplo general:
¿Ha estado alguna vez en una zapatería donde los Vendedores estaban demasiado ocupados? A
menudo, los clientes terminan atendiéndose a sí mismos. Toman el primer zapato que les llama la
atención, y cuando tienen la oportunidad, le preguntan a cualquiera por ese zapato en su talle para
probárselo.

En la mayoría de los casos, éste es el típico ejemplo de un Vendedor rompiendo la regla de ser
un arquitecto ya que no está haciendo las cosas de acuerdo al “plano”.

Cuando el Vendedor toma el zapato que le pidieron de la bodega y sólo se lo da al cliente,

¡Está dirigiéndose directamente a la demostración! ¿Qué pasó con la apertura de la venta?, ¿Y qué
hay de hacerle algunas preguntas al cliente para determinar qué es lo que está buscando en ese
nuevo par de zapatos (la investigación)?, ¿No debería el Vendedor decir “Hola”, o “¿Cómo le va hoy?”
Este Vendedor no sabe por qué el cliente busca los zapatos o con qué atuendo los llevará puestos. Un
despachador de mercadería va y busca las cosas reaccionando a lo que el cliente pide. Un profesional
sienta las bases de su relación con el cliente y las desarrolla. Y hace el esfuerzo por demostrarle al
cliente la mercadería que satisfará sus deseos; no está ahí simplemente para despachar. Usted
tampoco.

En “Abrir la Venta”, aprenderá el valor de una conversación persona-a-persona. Esta

conversación creará el clima necesario para el resto de la presentación. Debe encargarse de los
potenciales clientes “indecisos” al momento de comprar. Crear este “clima” del que
hablábamos es fundamental si usted quiere bajar la resistencia del cliente y desea ganarse su
confianza. Por otra parte, si no realiza la investigación a fin de determinar no sólo lo que el cliente
quiere, sino también por qué lo quiere, perderá oportunidades de vender artículos adicionales.

EL PSICÓLOGO
Muy a menudo usted debe sentir que todos los clientes descontentos y
quejosos del mundo quieren hablar con usted. ¿Le suena familiar? Los psicólogos
ganan plata por tener un paciente reclinado en un sofá contándole sus problemas
mientras ellos repiten la misma frase: “Dígame más”. Es una técnica eficaz para que la
gente se “abra” y hable sobre sí misma y sus necesidades.

“Dígame más” o “Cuénteme” son también técnicas sumamente útiles para obtener información
sobre la compra que el cliente desea realizar.

“Empatía” es una palabra clave en la venta actual. Si usa la frase “Dígame más” conseguirá
crear la empatía necesaria para que sus clientes no se sientan “amenazados” durante la apertura y de
esa manera estén más propensos a decir lo que están pensando. También le permitirá ver las cosas
desde el punto de vista del cliente.

Cuando sea capaz de ponerse en el rol del cliente ellos se sentirán más relajados y le
permitirán asistirlos.

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“El Prechequeo” Página 14

Su habilidad con la técnica del “Dígame más” podrá transformar a un cliente dispuesto a
enojarse, en uno con sentimientos positivos hacia usted y hacia ICESA S.A. Esto también lo presenta
como alguien que representa al cliente en lugar de a su Almacén.

LA ESTRELLA DEL ESPECTÁCULO

¿Alguna vez ha dado o recibido, como cliente, una presentación que calificaría como “más o
menos”? Por supuesto que sí.

Ahora, piense en cuántas veces un actor de teatro tiene que realizar el mismo papel frente a
sus admiradores. O en un cantante que tiene que cantar la misma canción miles de veces frente a su
público.

Los Rolling Stones, por ejemplo, son un grupo musical que ha tenido una carrera muy exitosa
durante muchos años. Su éxito se debe, por supuesto, a su talento. Pero el éxito de tantos años es
también resultado de sus ganas de dar una presentación de primera clase cada vez que suben al
escenario.

¿Puede imaginarse cuántas veces Mick Jagger cantó “Angie”? Es un hecho

cierto que él ha cantado esta canción en casi todas sus presentaciones desde que la
cantó por primera vez. Y probablemente siga haciéndolo por el resto de su larga
vida. Cada vez que esté frente a sus admiradores habrá alguien desilusionado si él
no canta esa canción.

¿Alguna vez fue a un concierto teniendo en mente una canción en particular,

una que realmente quería escuchar y no la tocaron?, ¿Cree usted que a los cantantes les gusta cantar
las mismas canciones una y otra y otra vez? No hay duda que ellos preferirían avanzar hacia el reto
de cantar nuevas canciones, de la misma manera que a usted le gustaría deshacerse de su
mercadería vieja y demostrar sólo la nueva. Sus clientes también merecen una “Presentación
Espectacular” siempre, y punto.

No importa cuántas veces haya mostrado un artículo, o lo aburrido que el mismo le parezca.
Su demostración deberá ser tan fresca y entusiasta la centésima o la milésima vez como lo fue la
primera.
CHECK 
EL PRECHEQUEO DIARIO
 ¿Alguna vez quiso mostrarle a un cliente un artículo “x” que sabía que existía y estaba seguro
de haberlo visto en el Almacén pero no contaba con la información de su ubicación y
disponibilidad en el momento que lo precisaba?
 ¿Alguna vez un cliente le habló de una promoción especial de la que no estaba enterado?
 ¿Alguna vez tuvo problemas porque el precio de un artículo había cambiado y le había dado al
cliente uno incorrecto?
Estas son algunas de las cientos de cosas que pueden arruinar una venta. Usted sabe que el
“estropear” una venta significa una gran pérdida. Ya es realmente difícil hacer una venta... No
podemos permitirnos perderla por falta de información o preparación!

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“El Prechequeo” Página 15

Hay tres categorías generales que van a mejorar su nivel de éxito. Ellas son:

 Memorizar los Precios

 Conocer el Artículo
 Conocer la Competencia
 Recorrer el Almacén

Cómo lo Beneficiará Conocer de Memoria los Precios

Supongamos que usted está en el Almacén con un cliente y éste le pide el precio de un
microondas. Usted no tiene ni idea, ni tan siquiera una aproximación del precio, así que tiene que ir
hasta donde está el artículo para averiguarlo.

Mientras tanto, el cliente se pone a mirar otra cosa, o, lo que es peor aún, pensará que no ha
vendido nunca un microondas antes ya que ni siquiera sabe una aproximación del precio.

Generalmente, los clientes se “enfrían” mientras usted está buscando el precio de un artículo.
En cambio, usted podrá mantener el ritmo de la comunicación si conoce todos los precios de memoria
o bien si puede localizarlos muy rápidamente. No vale la pena perder una venta por el solo hecho de
no conocer los precios o cualquier otra información pertinente.

A continuación encontrará una lista de las razones por las cuales es importante memorizar los
precios:

 Le permite mostrar artículos en el rango de precios que el cliente busca.

 Le permite ofrecer una alternativa cuando no tiene el modelo que el cliente quiere.
 Incrementa su confianza en usted mismo y la del mismo cliente.
 Se convierte en el profesional que sus clientes esperan.
 Le ahorra tiempo.
 Le permite cerrar la venta más fácilmente.
 Le facilita el poder ofrecer artículos adicionales.
CHECK 
Cómo lo Beneficiará el Conocimiento del Artículo

Siempre hubo controversia sobre si es más importante tener conocimientos sobre el artículo
que saber cómo vender, o viceversa. El hecho es que no debe elegir uno u otro, debe comprometerse
a lograr ambos.

Los Vendedores Profesionales deben estar capacitados en las técnicas y las estrategias de
ventas y también deben tener suficiente conocimiento de los artículos para poder contestar con
confianza las preguntas de los clientes.

No se desanime. No necesitará mucho tiempo para aprender lo necesario como para responder
inteligentemente las preguntas de un cliente (si usted le dedica esfuerzo al conocimiento de los
artículos disponibles). ¿Cuáles son las características especiales de un artículo en particular?, ¿Cómo
puede comparar un artículo con otro muy similar pero el doble de caro?, ¿Cómo debe cuidarse el
artículo?

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“El Prechequeo” Página 16

¿Usted se molesta cuando va de compras a un negocio y sabe más del artículo que el propio
Vendedor (especialmente si usted no sabe demasiado y necesita asesoramiento para tomar la
decisión)? Los clientes esperan que usted sea una autoridad en los artículos que vende, y se ponen
muy contentos cuando ven que es el experto que ellos esperaban.

A continuación se listan diversas razones por las que el conocimiento del artículo lo beneficiará
si trabaja en ello cada día:

 Se convertirá en el profesional que los clientes esperan.

 Incrementará su confianza en sí mismo.
 Podrá satisfacer mejor las necesidades o requerimientos de los clientes.
 Podrá manejar las objeciones más efectivamente.
 Se ahorrará tiempo.
 Le permitirá vender alternativos y adicionales con mayor eficiencia y confianza.
 Le permitirá responder preguntas técnicas.
 Aumentará la confianza de los clientes en su persona y le dará mayor credibilidad.
 Sus demostraciones fluirán en una forma más llevadera.
 Podrá hacer presentaciones personalizadas para cada cliente.

Cómo lo Beneficiará el Conocimiento de la Competencia

Aprender todo lo que pueda acerca de sus competidores es otro medio esencial para
convertirse en un Vendedor Profesional exitoso. Nunca cometa el error de creer que usted no tiene
competencia. Usted no sólo tiene el desafío de negocios que venden sus mismos artículos, sino que
también hay en el mercado una enorme cantidad de otros bienes de consumo que le crean
competencia en cuanto al dinero disponible que el cliente podría estar gastando en su Almacén.

Muchos artículos compiten hoy por la atención del cliente, y cuanto menos conozca acerca
de dónde pueden invertir su dinero, menor será la ventaja que tenga al esgrimir su habilidad para
convencer al posible comprador de adquirir sus artículos.

Visite a sus competidores. Revise su catálogo y sus Almacenes. Hable con gente que les ha
comprado. Lea todos sus avisos en los medios. Acumular este tipo de información es vital para el
éxito de cualquier profesional de la venta, porque estar al tanto de lo que sucede a su alrededor lo
coloca en una posición superior al resto.

CHECK 
Cómo lo Beneficiará Recorrer el Almacén
¿Recuerda su primer día de trabajo en el Almacén?, ¿Todo era confuso?, ¿Se sentía
desorientado?, ¿Los clientes le preguntaban dónde estaba un artículo y usted se sentía desamparado,
desesperado y sin control de la situación? Esos sentimientos son naturales como resultado de no estar
familiarizado físicamente con el Almacén, su inventario, técnicas de comercialización y trabajo
administrativo. Después de unas pocas semanas usted empezó a manejar esas cosas y se sintió mejor
con su espacio de trabajo.

Pero el Almacén siempre está cambiando. Entran y salen nuevos artículos, las vidrieras
cambian. Existe una necesidad de actualizarse con los cambios, y continuar manteniendo el control
sobre el Almacén.
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En la mayoría de las profesiones, la gente hace algún tipo de “revisión previa” o prechequeo
antes de comenzar a trabajar. El cirujano revisa sus instrumentos. Un maestro se asegura que tiene
suficientes evaluaciones para tomar. Un cantante revisa su sistema de sonido. ¿Y usted? Si su turno
empieza a las 10:00 a.m. y llega a las 9:50 a.m., no tendrá mucho tiempo para prepararse.

A continuación encontrará una lista de los beneficios de recorrer el Almacén antes de

comenzar su turno:

 Podrá regresar mercadería mal colocada al lugar donde corresponde.

 Estará al tanto de la llegada de nuevos artículos.
 Podrá encontrar rápidamente lo que los clientes le pidan.
 Podrá detectar necesidades de limpieza o problemas de mantenimiento.
 Sabrá qué cosas han sido movidas y hacia qué lugar.
 Podrá corregir errores de señalización dentro del Almacén.
 Advertirá la necesidad de hacer cambios o completar las exhibiciones.
 Podrá verificar la provisión de suministros necesaria para hacer las ventas.
 Sabrá qué cosas fueron vendidas y qué cosas se agotaron.

CONCLUSIÓN

Las técnicas que necesita para tener éxito como Vendedor Profesional, al igual que las técnicas
para convertirse en un exitoso médico, abogado o plomero, pueden lograrse invirtiendo tiempo,
energía y esfuerzo. Las claves para el éxito son la organización y la preparación, para lo que
no hay sustitutos.

Preparación significa realizar un Prechequeo diario; es decir, llevar a cabo aquellas tareas destinadas a
servirse en su propia organización todos los días en el Almacén y para sentirse más seguro y
conocedor del tema. Su éxito depende enteramente de sus técnicas de comunicación, sus
conocimientos y su entusiasmo.

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“El Prechequeo” Página 18

Si está preparado...

Sabrá para qué está en el Almacén...

PARA VENDER

Sabrá el mejor momento para hacerlo...

AHORA

Y sabrá exactamente qué hora es...

¡LA HORA DE COMENZAR EL ESPECTÁCULO!

CHECK 

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“Abrir la Venta” Página 19

ABRIR LA VENTA
“El paso más crítico en la venta
es probablemente su frase de apertura”

INTRODUCCIÓN

El proceso de “Abrir la Venta” incluye dos ingredientes principales: arte y ciencia. La

parte científica comprende los hechos que conocemos sobre la apertura de la venta en base a
la investigación, y el arte consiste en la habilidad personal que usted tenga para lograr que
esas reglas funcionen eficazmente para usted de acuerdo a su personalidad. Un cirujano
plástico puede cambiar su nariz (ciencia), pero eso no le garantiza que lucirá mejor (arte).
Veamos entonces primero algunos de los hechos que conocemos sobre la apertura de ventas:

Comportamiento Reactivo

Cuando se ha tenido una mala experiencia, eso queda grabado en el cerebro. Si ocurre
algo que haga revivir esa mala experiencia, probablemente se reaccionará automáticamente sin
pensar en lo que se está haciendo.

A continuación encontrará algunos ejemplos de este tipo de comportamiento:

1. Una niña se cayó de un caballo cuando tenía cuatro años. Ahora, que tiene 30
años, no quiere ir a cabalgar con sus amigos.

2. Una madre obligó a su hijo a comer cuando se sentía descompuesto. La comida

en cuestión era pescado. Actualmente, odia el pescado.

3. Un hombre se zambulló de cabeza en una piscina. Al hacerlo, golpeó su cabeza

contra el borde. Desde ahí, no han logrado que se vuelva a zambullir en una
piscina.

CAUSAR UNA REACCIÓN NEGATIVA DESDE EL PRINCIPIO

Hay muchas expresiones científicas que apoyan esta teoría y también están
relacionadas con la apertura de la venta.
 Para cada causa hay un efecto.
 Para cada acción hay una reacción igual y opuesta.
 Para cada estímulo hay una respuesta.

El objetivo es evitar estimular una respuesta negativa en sus clientes. El 98% de las
personas consultadas admiten haber tenido algún tipo de mala experiencia con Vendedores en

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“Abrir la Venta” Página 20

general y, como resultado de ello, no les gustan los Vendedores! Veamos algunas de las
razones para ello:

1. El cliente no pudo encontrar un Vendedor cuando lo necesitaba.

2. El Vendedor le vendió al cliente un artículo que no necesitaba o un artículo que

no era el indicado para él.

3. El Vendedor fue demasiado agresivo.

4. El Vendedor no conocía lo suficiente acerca del artículo.

5. El cliente necesitaba más tiempo para tomar la decisión y el Vendedor empezó a

presionarlo.

6. El Vendedor no le fue de ninguna ayuda al cliente cuando a éste le tocó tomar

una decisión (el Vendedor no estableció valor en la mercadería).

Estas situaciones ocurren todo el tiempo. No se necesita tener una licencia para ser
Vendedor y muchos Vendedores sencillamente no están suficientemente calificados. La
resistencia del cliente, debido a malas experiencias con Vendedores, hace que la apertura de la
venta sea mucho más difícil para los que realmente quieren ayudar al cliente. Su tarea ahora
es sobrepasar esta resistencia, para tener la oportunidad de desarrollar una relación con el
cliente y hacer la venta.
CHECK 
LOS OBJETIVOS DE “ABRIR LA VENTA”
Los dos objetivos principales de “Abrir la Venta” son:

1. Eliminar la resistencia del cliente.

2. Establecer una relación de persona a persona en vez de una relación Vendedor -
Cliente.

Eliminar la Resistencia

¿Qué pasa cuando un Vendedor recibe a un cliente y hay sentimientos negativos, con
respecto a los Vendedores, almacenados en la mente del cliente?, ¿Cree usted que puede
predecir la respuesta más común? ¡Por supuesto que sí! La respuesta es: “No gracias, sólo
estoy mirando.”

Lo que es sorprendente es que muchos Vendedores oyen esto varias veces durante el
día y nunca se ponen a pensar cómo evitarlo. La clave no es manejarlo una vez que escucha
esa respuesta, sino de entrada evitar esta respuesta negativa tan recurrente hoy en día.

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“Abrir la Venta” Página 21

Establecer una Relación de Persona a Persona

Una relación de Vendedor - Cliente es antagónica. Piense en la última vez que estuvo
en un negocio. ¿Recuerda la clase de relación que estableció con la Vendedora o el Vendedor?

Por lo general a los clientes no les gustan los Vendedores y, como resultado, consciente
o inconscientemente los evitan cuando se les acercan. Entonces para bajar esta resistencia, los
Vendedores deben ser percibidos por los clientes como personas y no como Vendedores.

La clave del éxito en ventas empieza con el establecimiento de una relación de persona
a persona en la apertura de la venta. Usted debe entonces tomarse unos segundos extras al
comienzo del proceso de venta y tendrá un cliente que no sólo disfrutará el proceso de venta,
sino que además es probable que gaste más dinero.
CHECK 
FRASES DE APERTURA
Si usted recibe a un cliente con una frase relacionada con la venta, probablemente
recibirá una respuesta de resistencia por parte del mismo, tal como: “Sólo estoy mirando”, o
algo similar. Lo que es verdaderamente sorprendente es que, la mayoría de las veces, ni
siquiera los clientes piensan lo que están diciendo. Es una reacción automática, pero ellos
saben que funciona. Esto aleja a los Vendedores. Es posible que después elijan artículos por su
cuenta y los compren, pero también es posible que se vayan sin más.

Sería muy agradable poder acercarse a los clientes y decir, “¿En qué puedo ayudarlo
hoy?” o algo similar. Desafortunadamente, esta táctica sólo funciona el 30% o 40% de las
veces que se usa. Son estos tres o cuatro clientes de cada diez que saben exactamente lo que
quieren o saben que necesitan ayuda. Su meta es venderle algo a la mayoría de la gente que
entra en el Almacén, personas que quizás no necesitan específicamente los artículos que
tenemos, pero que han demostrado su interés en comprar algo sencillamente por el hecho de
haber entrado. Hay tres reglas para la creación de las frases de apertura para usar con los
clientes. Ellas son:

1. Las frases de apertura no deben estar relacionadas con el negocio.

2. Las frases de apertura deben ser preguntas que fomenten la
conversación.
3. Las frases de apertura deben ser lo suficientemente creativas, únicas,
sinceras o distintas como para entablar una conversación.
Estas reglas para frases de apertura son sumamente importantes, por eso veamos cada una de
ellas cuidadosamente:

1-Las Frases de Apertura No deben estar relacionadas con el Negocio

No avance más en este manual hasta que entienda totalmente que su frase de apertura
no debe estar relacionada con el negocio. Al emplear una frase de apertura que esté
relacionada con el negocio le recordará al cliente que es “Vendedor”. Si su objetivo es ser visto
por los clientes como una persona en vez de como un Vendedor, para que su frase de apertura
sea eficaz, no puede estar relacionada con el negocio.
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“Abrir la Venta” Página 22

Hablar de la Mercadería Normalmente no es Eficaz

Si cuando trata de entablar una conversación se dedica a comentar sobre el artículo que
el cliente está mirando, estará hablando de la mercadería y eso sólo lo llevará al fracaso. En
otros tiempos, esta apertura funcionaba muy bien porque le permitía empezar con su
presentación demostrando el artículo casi inmediatamente. Pero hoy en día hay un problema
fundamental con esta técnica: ha sido tan usada que los clientes reaccionan de manera
negativa, igual que cuando usted dice “¿En qué puedo ayudarlo?”

A continuación le presentamos un ejemplo que ilustra cuán poco efectivo el hablar de la

mercadería resulta como método de acercamiento al cliente. La hermana de María compra un
DVD de 100 Dólares. Para María, 100 Doláres es un monto extraordinario para invertir en un
DVD. Y el hecho de que su hermana gaste tanto en un DVD le da tanta curiosidad que cuando
pasa por un Almacén de ICESA S.A se detiene para ver qué es lo que hizo a su hermana
invertir tanto.

En ese momento, María no tiene ni el más mínimo interés en un DVD, ni mucho menos
en comprar uno. Sin embargo, un Vendedor se le acerca y le dice: “Este DVD es lo último en
tecnología, nos acaba de llegar y además tiene muchísimas funciones. Le voy trayendo uno y
después vemos si quiere llevar algún accesorio para acompañarlo.” ¿Cómo cree usted que
María se siente como posible clienta de este negocio?

Es imposible saber qué es lo que quieren los clientes o por qué han entrado al Almacén
con sólo basarnos en lo que están mirando al entrar. En segundo lugar, es de mala educación
acercársele a alguien que entra al Almacén sin ni tan siquiera decirle “Hola” antes de comenzar
la presentación de ventas. Hablar de la mercadería al contactar por primera vez a un cliente
puede arruinar más esos contactos de lo que puede ayudar.

A continuación encontrará algunas frases de apertura típicas que deben evitarse:

 Si necesita algo, me avisa.

 ¿En qué puedo ayudarlo?
 ¿Está buscando algo en particular?
 ¿Tiene alguna duda?
 ¿Necesita que le conteste alguna pregunta?

2-La Frase de Apertura debe Fomentar la Conversación

Una conversación de persona a persona es el ingrediente clave para sobrepasar la
resistencia. Las declaraciones o comentarios breves y rápidos no funcionarán. Tiene que ser
divertido y hacer preguntas interesantes. Pero nunca olvide que su frase inicial debe ser una
pregunta.

No es imprescindible, pero sí es una buena idea hacer preguntas tan abiertas como sea
posible, para evitar respuestas del tipo “sí” o “no”. Entonces, trate siempre de usar preguntas
que empiecen con quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cómo o “dígame”.

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“Abrir la Venta” Página 23

Por ejemplo, esta es una pregunta cerrada:

Vendedor: “¿El tiempo sigue tan feo como a la mañana?”

Cliente: “No.”

Ahora, una pregunta abierta:

Vendedor: “¿Cómo está el día?”

Cliente: “Bueno, en realidad estaba feo, pero ahora está mejorando...”

Una pregunta cerrada:

Vendedor: “¡Qué lindo niño! Tiene cerca de un año ¿no?

Cliente: “Sí”

Una pregunta abierta:

Vendedor: “¡Qué Lindo niño! ¿Qué edad tiene?”

Cliente: “Gracias, está por cumplir un año.”

3-La Frase de Apertura debe ser lo suficientemente Creativa, Única,

Sincera o Distinta como para Entablar una Conversación

¿Alguna vez se preguntó por qué el cliente dice “Sólo estoy mirando” cuando usted le
preguntó “¿Cómo está el tiempo?” Las frases de apertura comunes, esperadas y poco
interesantes no provocarán una conversación. Por lo tanto, las frases de apertura deben ser lo
suficientemente creativas, únicas, sinceras y/o distintas como para involucrar a los clientes en
conversaciones.

Si entablar una conversación con un cliente fuera fácil, todo el mundo estaría
haciéndolo y no necesitarían esta sección del manual. Sin embargo, la mayoría de los
Vendedores se darán cuenta que es bastante difícil.

En la segunda regla para las frases de apertura, hablamos acerca de que ésta debe ser
una pregunta que estimule la conversación. La tercera regla es que la misma debe ser única,
sincera y diferente. Estos son muy buenos lineamientos, pero usted necesita crear sus propias
frases de apertura. Las frases de apertura son para la venta lo que las huellas digitales son a
su propia identidad.

El estilo de cada quien es diferente, algunos Vendedores utilizan el humor mientras que
otros utilizan un acercamiento más amigable. Igual que si fuera un cantante, usted debe
desarrollar el estilo que le quede bien y con el que se sienta cómodo.

Aún si logra hacer hablar al cliente, igualmente puede correr el riesgo de parecer poco
sincero. Por lo tanto, deberá hacer un esfuerzo a fin de adaptar las frases de apertura a cada
cliente.

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Frases de Apertura Personalizadas: Hay algunas cosas básicas que puede encontrar en
cada cliente que le ayudarán a personalizar sus frases de apertura. Por ejemplo: temas de
actualidad, noticias de deportes, fechas especiales, etc. ¡Recuérdelo!

¿Qué Hacer si no Tiene Ni Idea?

Muchas personas entrarán al Almacén y no le darán la oportunidad de pensar en una

idea para entablar una conversación. Si está teniendo problemas en abrir la venta, deberá
desarrollar una buena lista de frases de apertura que funcionen con la mayoría de los clientes o
con ciertas categorías de clientes. Por ejemplo, no es mala idea perfeccionar una frase de
apertura modelo para adolescentes, otra para “expertos” en el rubro, otra para turistas
extranjeros, otra para hombres de mediana edad, para una pareja, etc. Piense en frases de
apertura para todos los clientes que visiten su Almacén en un día determinado. Por ejemplo, el
día antes de las elecciones, el día después de Semana Santa, o el día después de Año Nuevo.
Cuantas más frases de apertura tenga guardadas en su manga listas para usar, tanto mejor.

CHECK 
ENTABLANDO CONVERSACIÓN O CHARLA PREVIA
La palabra secreta para abrir la venta es “charlar”. Charlar significa entablar una
“pequeña conversación”. Pero no piense que por el hecho de ser una pequeña charla, ésta
tenga que ser pequeña en importancia. El concepto de cómo sobrepasar la resistencia del
cliente y establecer una relación, se describe mejor con las palabras “charla previa”.

La calidad de su diálogo de apertura lo es todo al principio de su presentación. Si esto

no funciona, no tendrá que preocuparse por el resto ya que es muy probable que el cliente
encuentre alguna excusa para irse, o bien que usted mismo se sienta incómodo o incapaz de
continuar con la conversación.

Abrir la Venta es un Acto Tanto Físico como Verbal

Pensemos una “situación”; se le acerca un cliente y sin que usted le haya dicho ni una
palabra le dice, “Sólo estoy mirando”. Usted puede pensar; “¿Y yo qué hice?” Este es sólo otro
ejemplo de la resistencia que los clientes tienen contra los Vendedores en general.

Observe este ejemplo: usted está reordenando un estante y hay dos o tres Vendedores
que no están ocupados. ¿A quien acudirá el cliente para hacer una consulta? A usted, por
supuesto. ¿Por qué? Porque está ocupado y por lo tanto contestará sus preguntas y lo dejará
tranquilo. El cliente siente que puede interrumpirlo, conseguir la respuesta a su pregunta y salir
ileso.

Violar el Espacio Personal Percibido por el Cliente

La gente necesita y quiere un espacio personal, dentro del lugar de compras, en el cual
sentirse libre. La manera en que usted se acerca el cliente puede ser percibida como una
invasión de su espacio personal. Cuando se acerca a los clientes, pueden pasar tres cosas:
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1. El cliente irá en otra dirección para evitar el contacto.

2. El cliente le dará una frase reactiva tal como “Sólo estoy mirando” antes de
que usted pueda decir algo.
3. El cliente le dirá lo que quiere o le hará una pregunta.

El espacio ubicado directamente frente al cliente es percibido como propio, por lo tanto,
cualquier acercamiento en ese espacio será considerado como una invasión del mismo. Usted
puede pasar de largo y decir “Buen día”, o bien caminar paralelamente al cliente y saludarlo.
Simplemente, manténgase fuera del sendero directo del cliente.

CHECK 
PASAR DE LARGO 180 GRADOS
La técnica de pasar de largo 180 grados es un acercamiento muy eficaz e indirecto que
hace que los clientes se sientan cómodos y, en muchos casos, que soliciten su atención.

En el momento de acercarse, debe tener algo en la mano. Esto da a los clientes la

sensación de que usted está ocupado en otra cosa, y que no está pensando en venderle.
Aparecer como “ocupado” es una de las claves para una apertura efectiva.

Pasar de largo 180 grados simplemente consiste en caminar rápido y pasar al lado del
cliente mientras lo saluda casualmente con un “Hola”, y luego darse vuelta y caminar hacia él
unos pocos segundos más tarde. Las siguientes directivas mejorarán su efectividad al usar esta
técnica.

1. Tenga algo en su mano.

Tal como señalamos anteriormente, esto hace que usted parezca estar ocupado. Puede
ser cualquier cosa.

2. Al acercarse al cliente, haga contacto visual, sonría, y ofrezca un saludo

corto.
Cuando haga contacto visual, diga algo como, “Hola” o “¿Cómo está?” No se detenga
para prolongar el saludo; sólo siga caminando.

3. No camine en el sendero directo del cliente.

Cuando un cliente entra en el Almacén, el espacio directamente enfrente de él es
percibido como propio. Usted puede cruzar ese espacio o caminar en paralelo al mismo,
pero no puede caminar directamente hacia el cliente. De lo contrario el cliente intentará
evitarlo caminando en otra dirección o mirando para otro lado.
Debe caminar como que está cumpliendo una función más importante que la de
venderle. Haga como si tuviera que pasar por ahí de todas maneras y simplemente
decidió decir “Hola” de paso.

4. Dé la vuelta, acérquese a una distancia prudencial y ofrézcale al cliente su

frase de apertura.
Tenga cuidado de dejar suficiente espacio entre el cliente y usted como para que no se
sienta incómodo. No invada el espacio personal del cliente.

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Cómo usar la técnica de Pasar de Largo 180 Grados

Veamos ahora cómo usar la técnica de pasar de largo 180 grados: observe a un cliente
entrando al Almacén. Tome algo con su mano y comience el acercamiento, caminando
paralelamente al cliente.

Sonriendo ampliamente, a medida que se aproxima, diga: “Hola” o “¿Cómo le va?”

Mientras continúa caminando pasando de largo, preste atención a su respuesta; luego, desee
vuelta y pregunte: “¿Puedo hacerle una pregunta?”

El cliente responderá: “Seguro”, y si usted maneja los tiempos, generalmente terminará

en una amable conversación.

Por ejemplo:
Vendedora: “¡Que buen vestido!” Es con los colores que vienen esta temporada ¿Cuándo lo
compró?
Clienta: ¡¡Sí!! ¡Qué ojo! Me lo compró mi hija ahora en su viaje a Europa, yo nunca me
hubiera animado a comprarme algo así. Según ella lo encontró a un excelente
precio en un negocio que liquidaba y se dio cuenta que iba a estar de moda
ahora acá.
La decisión crucial ahora es elegir entre comenzar con la venta o continuar charlando.
¡Decidió correctamente! Debe seguir con la charla previa. Los 30 segundos extra que usted
invierta en esta charla lograrán desvanecer el miedo, resistencia y terror de la cara del cliente,
a medida que establece una relación amigable.
Vendedora: ¡Claro! Si yo tuviera la oportunidad también me compraría adelantos de moda...
Cuando la vi, me pareció que era un modelo de la nueva colección de este año...
Había visto las tendencias de éste año en un catálogo... La verdad que le queda
muy bien y va a ver que esta temporada lo va a poder combinar y usar
muchísimo.

Cuando el Vendedor atiende detrás del mostrador

Tal vez, en su Almacén o en su función pueda ser poco práctico utilizar la técnica de
pasar de largo 180 grados tal y como fue descrita. Si trabaja detrás de un mostrador,
sencillamente debe levantar la cabeza y decir “Hola”. Luego deberá regresar brevemente a lo
que estaba haciendo (Esto tiene el mismo efecto que caminar físicamente al lado del cliente).

Quizás usted ya esté haciendo el pasar de largo 180 grados inconscientemente. ¿Ha
notado que los clientes se acercan cuando está ocupado haciendo otra cosa? Cuando levanta
su cabeza y dice “Hola”, y se acerca al cliente luego de algunos instantes, está ejecutando el
“pasar de largo 180 grados”.

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“ENGANCHARSE” EN LA CONVERSACIÓN
Cada vez que tenga la oportunidad de enganchar una conversación con los clientes no
relacionada con la venta, debe hacerlo. Esto los hace sentirse especiales, y ¡también es
divertido! A la gente le gusta que se interesen por ella ya que nadie quiere ser tratado como un
número o un cliente más.

He aquí un ejemplo:

Vendedor: Buenas tardes... ¡Qué sonrisa! ¿A qué se debe?

Cliente: Me voy a España a reencontrarme con mi novia...
Vendedor: ¡Qué bueno! ¿Hace cuanto que está allá?
Cliente: Aunque suene raro, ella se fue hace mes y medio, pero yo ya la extraño
muchísimo...
Vendedor: Me alegro. ¿Hace mucho que están juntos?
Cliente: Si, ya llevamos 2 años y medio juntos...
Vendedor: ¡Me parece muy bien!
Consiga que el Cliente Continúe Hablando
Las personas se sienten mucho más a gusto cuando conversan con alguien que parece
estar verdaderamente interesado en lo que dicen. Es mucho más importante lograr que los
clientes hablen a que sea usted el que impulse la conversación. Cuanto más le hablen los
clientes más a gusto se sentirán y lo considerarán una persona, no un Vendedor. Recuerde la
última fiesta a la que asistió y piense en las personas que conoció allí. Seguramente, las
personas que más le agradaron entre sus nuevos conocidos, fueron aquellas que le hicieron
preguntas y se mostraron interesadas en lo que decía. Sus clientes no son diferentes.

CHECK 
LA TRANSICIÓN A LA INVESTIGACIÓN
Después de algunos minutos de conversación “persona a persona”, es el momento de
hablar del negocio e ir a la investigación. La práctica ha demostrado que la mejor pregunta de
transición es:

“¿A qué debemos el placer de su visita hoy?”

Por supuesto que hay otras variantes que funcionan, como “¿qué lo trae a nuestro
Almacén hoy?” o “¿qué lo trae por acá?”. Esta pregunta es excelente porque es una pregunta
abierta y además es tan general que normalmente la persona revelará más información. Puesto
que usted quiere que sus clientes se comuniquen con usted y le cuenten más, frases como
“¿En qué puedo ayudarlo?” o “¿Está buscando algo en particular?” jamás serán tan efectivas.

Nunca use esta pregunta de transición como frase de apertura. La efectividad de la

pregunta de transición es mucho mayor si usted hizo un buen trabajo en “la charla previa”.

Si la resistencia del cliente no fue derribada durante

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“Abrir la Venta” Página 28

la charla previa, la pregunta de transición muchas veces no funcionará mejor que

“¿En qué puedo ayudarlo?”.
Entonces, otra vez, se ve la importancia de una charla previa de calidad, aumentar las
posibilidades de seguir con su presentación con cada cliente.

CÓMO MANEJAR CLIENTES SUMAMENTE RESISTENTES

Algunas veces después de charlar, usted empleará la pregunta de transición, “¿A qué
debemos el placer de su visita hoy?” y aún así recibirá una respuesta negativa tal como “Sólo
estoy mirando.” Y ahora... ¿qué hará?

Los clientes saben exactamente cómo ahuyentar a un Vendedor. Son expertos en eso.
Con una frase negativa y una fruncida de ceño ellos pueden deshacerse de cualquier Vendedor.
Aquí están las cinco frases negativas más famosas:

1. Sólo estoy mirando.

2. Sólo estoy curioseando.
3. Sólo quería ver lo que tienen.
4. Sólo estoy buscando ideas.
5. Sólo estoy matando el tiempo.

En este punto de la presentación, debe hacer un repaso de lo que está ocurriendo.

Usted ha hecho el paso de largo de 180 grados, ha charlado, ha usado la pregunta de
transición, y ¿todavía está recibiendo este tipo de reacción? Si, es muy común. La mayoría de
los clientes no se dan cuenta que están diciéndolo. Es un escudo defensivo automático que
ellos usan con todos los Vendedores.
Muchos Vendedores en este punto, tratando de salvar la venta cometen un error fatal.
Como respuesta a este escudo defensivo dado por el cliente, muchos Vendedores dirán lo
siguiente:

 Avíseme si tiene alguna pregunta. Yo estaré ahí.

 Si tiene alguna pregunta, mi nombre es Juan.

Así es cómo el cliente interpreta lo que usted acaba de decir:

“Mi nombre es Juan, el VENDEDOR, y estaré ahí donde los VENDEDORES RECHAZADOS se
paran; si usted. tiene alguna pregunta para un VENDEDOR que sólo quiere VENDERLE algo que
usted no quiere, me llama”.

Los clientes levantan escudos defensivos porque no les gustan los Vendedores. La
solución contra estos escudos defensivos no es recordarles que usted está ahí para venderles
algo.

Hay una manera mejor.

El Búmeran

El búmeran es una técnica usada para penetrar el escudo defensivo usado por sus
clientes. Tiene dos partes:

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“Abrir la Venta” Página 29

1. El Reconocimiento

Use un adjetivo o una exclamación para responder a “Sólo estoy mirando.”

Dígale algo como: “¡Genial!”, “¡Excelente!”, “¡Eso suena divertido!” Esto
suavizará su próxima pregunta.

2. Quitar el Escudo Defensivo

Devuélvale de otra manera el propio escudo defensivo al cliente y dígaselo como

una pregunta (como un Búmeran). Por ejemplo, si el cliente dice, “Sólo estoy
mirando,” usted puede preguntar “¿Qué tipo de cosas está mirando?”

Combinando las dos partes saldría así:

Cliente: “Sólo estoy mirando.”

Vendedor: “¡Genial! Y... ¿Qué tipo de cosas está mirando?”

Para entender porqué el búmeran funciona, primero, usted debe entender que todos los
clientes tienen sus propios escudos defensivos personales que usan todo el tiempo. Un cliente
que emplea “Sólo estoy mirando” nunca cambiará de “Sólo estoy mirando” a “Sólo quería ver lo
que tienen” o viceversa. Recuerde, el escudo defensivo no es nada más que un hábito de los
clientes, y ellos lo usan como una reacción automática ante los Vendedores. Por lo tanto,
cuando usted le devuelva este escudo defensivo en forma de pregunta, el cliente generalmente
no tendrá mayor opción que la de decirle qué es lo que está buscando. Si el cliente le responde
“Sólo estoy mirando” por segunda vez es porque realmente sólo está mirando.

¡Usted quedará sorprendido con la efectividad de esta técnica! En la mayoría de los

casos, sus clientes responderán con una conversación abierta, y usted podrá pasar al próximo
paso “La Investigación”.

Sin la suficiente “charla previa”, el búmeran raramente funcionará.

Tenga en cuenta que “¿A qué debemos el placer de su visita hoy?” es una pregunta de
investigación y funciona mejor después de la charla previa, como una transición del paso de
abrir la venta al paso de la investigación. Cuando se utiliza como frase de apertura, se vuelve
igual a “¿En qué puedo ayudarlo?” y continuar con el búmeran en este caso raramente
funcionará. Además, el cliente lo percibirá como un VENDEDOR agresivo. Así que una vez más,
queda evidente la importancia de “la charla previa”.

ATENDIENDO MÁS DE UN CLIENTE A LA VEZ

¿Qué pasa cuando hay más clientes que Vendedores? Supongamos que usted está
atendiendo al cliente A y el cliente B entra en el Almacén. Usted tiene que reconocer al cliente
B. Si no lo hace, tal vez él se vaya sin que nadie le diga hola. Esto significa una pérdida de
ventas potenciales. Sin embargo usted tiene que estar totalmente atento al cliente A. ¿Qué
hacer entonces? La respuesta es: el “contrato verbal”.

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El Contrato Verbal

¿Cómo va a disculparse sin enojar al cliente A? Con mucha sinceridad y cuidado,

pregúntele al cliente A: “¿Podría hacerme un favor?”, a lo cual el cliente siempre responderá:
“Sí”.
“¿Podría disculparme sólo por un momento mientras saludo a este otro cliente?
Enseguida vuelvo. ¿Está bien?” Generalmente, escuchará decir al cliente A “Sí”. En cierto modo,
el cliente A ha hecho un contrato verbal con usted y permanecerá en el Almacén.

Ahora, camine hacia el cliente B y dígale: “¿Cómo le va?, ¿Podría hacerme un favor?”
Este saludo funciona como una frase de apertura y, al mismo tiempo, induce al cliente B a
realizar un contrato verbal. El cliente podría mirarlo perplejo y quedarse pensando “No sé si
quiero hacerle un favor; simplemente estoy recorriendo el Almacén”. Sin embargo,
increíblemente, el cliente siempre responderá: “Sí”.

Luego deberá decir: “¿Podría esperarme sólo un minuto? Estoy terminando con aquel
cliente y en cuanto termine regresaré con usted. ¿Está bien?”

Si el Cliente B dice “Sí”, lo que pasa casi siempre, entonces él ha hecho un contrato
verbal. No se irá. Permanecerá en el Almacén porque él le ha dicho que esperaría.

Es comprensible que algunos clientes digan: “No, tengo que irme” o algo por el estilo.
Pero la mayoría dicen: “Sí”.

Cuando usted tiene que atender a más de un cliente a la vez, el hecho de usar el
“Contrato Verbal” le garantizará mejores resultados que el procedimiento que se utiliza
generalmente: el Vendedor está atendiendo al cliente A. El cliente B entra en el Almacén. El
Vendedor se vuelve hacia el cliente B y le dice: “Enseguida estoy con usted”, luego vuelve al
Cliente A y, poco después, se da cuenta de que el Cliente B se ha ido.

Repasemos este ejemplo de contrato verbal:

Vendedor: Le recomiendo esta lavadora, la compran muchísimo.

Cliente A: ¿Qué bien! (mientras pasa sus manos por sobre la lavadora).
Vendedor: (Ve al cliente B) ¿Podría disculparme sólo un minuto? Sólo quiero avisarle a ese
cliente que lo atenderé en un momento. ¿Está bien?
Cliente A: Seguro.
Vendedor: Gracias. (Se acerca al cliente B). ¡Hola! ¿Podría hacerme un favor? Estoy
terminando con el señor y estaré con usted en un minuto. ¿Está bien?
Cliente B: Sí, no hay problema.
Vendedor: Gracias. (Vuelve al Cliente A), disculpe por el inconveniente...

El Contrato Verbal funciona, básicamente, porque usted está siendo muy cortés y le
está pidiendo a sus clientes un pequeño favor. Verá que podrá aplicarlo eficazmente desde la
primera vez que lo use.

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CONCLUSIÓN: ¿Cómo Abrir la venta?

Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la venta. Influirá
definitivamente en lo que suceda durante el resto de su presentación. Al abrir bien la venta,
usted puede reducir la resistencia del cliente y mejorar su efectividad cuando haga preguntas
de investigación... ¡Seguramente hará más ventas que nunca!

CHECK 

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LA INVESTIGACIÓN
Muchos Vendedores pueden averiguar qué quiere
el cliente, pero se necesita ser profesional
para descubrir por qué lo quiere.

INTRODUCCIÓN

Hasta ahora usted debe haber estado muy ocupado desarrollando sus frases de apertura y
trabajando con ellas hasta el punto de llegar a sentirse cómodo y seguro empleándolas con los
clientes. Llegó la hora de pasar al próximo paso en el proceso de ventas: La Investigación.

Usted ha averiguado a través de sus conversaciones de apertura qué artículo quieren sus
clientes, pero puede no saber aún por qué. ¿Es para una ocasión especial, o es un regalo? Muy a
menudo, el proceso de venta es mucho más complicado que simplemente poder determinar qué es lo
que quiere el cliente.

DESCUBRIR POR QUÉ LO QUIERE

Al desarrollar su capacidad de profundizar en sus investigaciones y descubrir por qué el cliente
desea alguno de los artículos que se venden en ICESA S.A, usted aumentará enormemente sus
posibilidades de poder asistir al cliente. Al determinar hábilmente las razones ocultas para una compra
potencial, con toda seguridad incrementará el monto promedio que pueda vender, en un lapso mucho
más corto.

¿Por qué es tan crucial la investigación? Nunca dos clientes son exactamente iguales. Es su
trabajo como Vendedor el detectar las diferencias entre los clientes que atienda y sugerirles la
mercadería apropiada o diferentes alternativas de acuerdo a cada estilo particular.

Supongamos que dos clientes distintos están buscando un minicomponente como regalo para
su hijo. El cliente A tiene pensado llevarle un “minicomponente simple” como atención ya que su hijo
hace tiempo quiere uno para escuchar su música. El cliente B también está pensando en un
minicomponente para su hijo, pero quiere algo impresionante y casi único. Si es necesario comprará
el más moderno y caro que haya si es lo que él desea... ¡Su hijo cumple años y además termina el
colegio! El precio no tiene importancia.

Ambos clientes están buscando lo mismo, pero está claro que cada uno tiene un motivo
diferente para comprarlo (ocasión). ¿Qué pasaría si usted hace la misma demostración a ambos
clientes? Probablemente perdería una de las ventas, o incluso ambas. Se requiere ser profesional para
averiguar con precisión la razón por la que el cliente decidió entrar a comprar en ICESA S.A.

EL CONOCIMIENTO ES PODER

Es sencillo: Cuanta más información obtenga acerca de su cliente, mayor capacidad tendrá
para ayudarle a elegir el artículo adecuado y vendérselo. Además, tendrá mayores posibilidades de
sugerirle al cliente artículos adicionales incrementando de esta manera el monto de la venta.

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“La Investigación” Página 34

Encontrar las razones por las que un cliente quiere un determinado artículo no es el único
objetivo de la investigación. Dos objetivos adicionales e igualmente importantes son:
1. Llegar a comprender acabadamente lo que el cliente quiere, necesita y desea.
2. Desarrollar la confianza del cliente.

Comprensión

Desarrollar la empatía y llegar a comprender las necesidades y deseos del cliente requiere un
esfuerzo. Usted necesitará desarrollar la habilidad de formular buenas preguntas y deducir a partir de
los hechos. Si un cliente está entusiasmado por un evento especial, usted necesita sacar ventaja de
ese entusiasmo para que lo ayude a realizar o mejorar la venta.

Si usted está buscando algunos artículos porque se va a Europa por un mes, ¿No querría
contarlo? ¡Contarle a los otros sus planes es muchas veces gran parte de la diversión! Por lo tanto su
objetivo será escuchar a sus clientes, identificarse e involucrarse con ellos todo lo que sea posible. A
los clientes realmente les agrada ser escuchados y reaccionan favorablemente a este tipo de atención
personalizada.

Desarrollando la Confianza

Hacer que sus clientes confíen requiere habilidad y práctica. Crear la confianza es una
habilidad sutil. No podrá lograrla si hace la presentación demasiado rápida o si agobia al cliente con
preguntas. La cantidad de preguntas que haga durante la investigación no estará necesariamente
relacionada con la confianza que desarrolle en el cliente.

La confianza se establece formulando preguntas que demuestren interés por las

necesidades del otro, y por la empatía que muestre al responder las preguntas de
sus clientes.

Desarrollando sus Habilidades para Investigar

Sus clientes tienen que sentir que usted está genuinamente interesado en ellos y en ayudarles
a hacer una compra perfecta. Si ellos no tienen confianza, usted tendrá dificultades para venderles
cualquier cosa. Por otro lado, si desarrolla una relación de confianza, ellos generalmente tendrán más
en cuenta su opinión y querrán su ayuda y asesoramiento. Quizás hasta gasten más dinero de lo que
habían planeado en un primer momento.

Para imaginar los gustos, necesidades y deseos de sus clientes y conseguir que confíen en usted,
necesitará desarrollar las habilidades apropiadas. En esta sección discutiremos tres métodos probados
y utilizados para comprender las motivaciones de sus clientes como así también para lograr el
desarrollo de la confianza profesional:

 Preguntas Abiertas
 Pregunta – Respuesta – Apoyo (P.R.A.)
 Secuencia Lógica
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PREGUNTAS ABIERTAS
Imagínese estando en el Almacén con dos clientes. Es probable que conozca las diferencias
entre ambos, pero que aún no los conozca realmente.

Usted podrá averiguar los detalles y muchas cosas más a través del uso de las preguntas
abiertas, es decir, aquellas que requieren más de un “sí” o “no” como respuesta por parte de sus
clientes.

Las Preguntas abiertas empiezan con:

Quién Qué Dónde Por qué Cuándo Cómo Dígame

Cuando empiece sus preguntas con una de estas palabras, o comience una oración diciendo
“Cuénteme” normalmente recibirá una respuesta más detallada y con mucha información adicional
sumamente útil.

Algunas veces el Vendedor tiene la tendencia a adivinar lo que el cliente quiere o bien a darle
opciones en vez de usar preguntas abiertas. Por ejemplo:

Preguntas Cerradas Preguntas Abiertas

¿Es para regalo? ¿Para quién es el DVD?

¿Está buscando algo en especial? ¿Qué está buscando?

¿Le gustan automáticas o semi ¿Cómo prefiere que sea?

automáticas?

¿Necesita el equipo para su casa o para el ¿Dónde utilizará el equipo?

negocio?

Con preguntas cerradas, es menos probable que consiga la valiosa información adicional que le
permita saber por qué el cliente quiere comprar una lavadora nueva. En lugar de eso sólo averiguará
qué quiere el cliente.

Aquí hay una pregunta interesante: ¿Qué es lo más importante para usted al elegir un auto
nuevo? Antes de seguir leyendo más adelante, tómese un momento y responda la pregunta.

Las respuestas usualmente varían entre:

Color · Economía · Valor de Reventa · Seguridad ·

Velocidad · Estilo · Confort
Todas estas respuestas nos muestran las diferentes características que la gente valora (más
cuando elige un auto). El problema es enfatizar la velocidad cuando al cliente le interesa más el color,
o hablar sobre el confort cuando al cliente sólo le importa el recorrido que puede hacer con un tanque
de combustible. Un buen investigador se interesa en descubrir por qué un cliente quiere un artículo.
Después de todo, usted está allí para servir a sus clientes.

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Tal como un médico hace preguntas antes de recomendar un tratamiento, o un periodista

hace preguntas antes de escribir su artículo, un Vendedor Profesional debe hacer las suficientes y más
apropiadas preguntas a sus clientes para obtener la información necesaria para mostrarle el artículo
que corresponda con sus necesidades. A diferencia de la apertura, para la que hay miles de frases
potenciales, la cantidad de buenas preguntas de investigación es limitada. Por eso, usted deberá
utilizarlas una y otra vez, con muy pocas o ninguna modificación. Deberán estar tan ensayadas para
poder usarlas casi sin pensar. El proceso de la venta es demasiado rápido como para detenerse a
pensar cuál será su próxima pregunta. Esto es como cuando está conduciendo su auto, y ve un
semáforo en rojo. Aquí usted no tiene más opción que frenar automáticamente, no tiene tiempo de
pensar en lo que debe hacer.

A continuación se detallan algunas de las mejores preguntas de investigación. Usted debe

completar la lista con algunas preguntas propias. Las usará con prácticamente todos los clientes.

Preguntas de Investigación
CUÁL ¿Cuál color prefiere?
¿Cuál es la ocasión?
QUIÉN ¿Quién es el afortunado que recibirá el regalo...?
¿Quién le recomendó que viniera a ICESA S.A?
QUÉ ¿Qué uso le va a dar?
¿Qué es lo más importante para usted?
¿Qué tipo de televisor está buscando?
DÓNDE ¿De dónde es?
¿Dónde lo va a colocar?
¿Dónde lo va a usar?
CUÁNDO ¿Cuándo piensa estrenarla?
¿Cuándo es el cumpleaños?
CUÁNTO ¿Cada cuánto tiempo viene a ICESA S.A?
¿Cuántos años tiene la persona que recibirá el regalo?
¿Cuánto usan la lavadora ?
CÓMO ¿Cómo quiere que se vea?
¿Cómo la prefiere?
CUENTÉME/ DÍGAME
Dígame ¿para qué ocasión busca el DVD...?
Cuénteme, ¿qué tan frecuente va a utilizar el microondas...?
POR QUÉ ¿Por qué prefiere no frost?
¿Por qué está buscando esa línea en particular?
Es importante notar que formular preguntas abiertas (para averiguar más acerca de los gustos
y necesidades de un cliente…) puede realmente ayudarle a convertirse en un experto.

Cuantas más preguntas formule y más detallada sea la información que obtenga, tendrá una
mejor idea de las preferencias y necesidades específicas de su cliente. Cuando los clientes perciban
que usted está realmente interesado en ayudarlos a elegir correctamente, disfrutarán mucho más su
compra, ¡y los clientes que disfrutan comprando, generalmente compran más!

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Utilizar “DÍGAME” o “CUÉNTEME”

“Dígame” es una maravillosa forma de llevar a sus clientes a contarle un acontecimiento de la

historia de su vida que se relaciona con la compra. Obviamente esto lo beneficiará si están hablando
de una compra que es para ellos mismos, pues podrá estar seguro de estar vendiéndoles el artículo
que desean; pero lo que es más importante aún, es que obtendrá información extra que puede
representar una gran oportunidad de agregar otros artículos que sus clientes disfrutarán, o de
aumentar su venta ofreciéndole artículos adicionales.

Digamos que usted averiguó que su cliente está comprando un regalo de agradecimiento para
una amiga que le organizó una fiesta de despedida antes de su viaje a Europa. Ahora, que acaba de
volver, desea hacerle un presente. Usted puede decir “¡Qué maravilloso!” Cuénteme sobre la fiesta
sorpresa.

Usted fortalecerá su relación con el cliente si le demuestra que tiene un interés personal y,
probablemente, averigüe sobre otras personas especiales a las que él quiera comprarles un regalo.
Cuánta más información recabe, más elementos tendrá para poder sugerir los artículos adicionales
apropiados y dar así a sus clientes una importante razón para comprarle a usted nuevamente.

Ofrecer artículos adicionales a todos sus clientes es un estándar no negociable. Para lograr una
mayor efectividad no es una mala idea sugerirle al cliente algo que se ajuste exactamente a sus
preferencias. Utilice la información que obtenga para hacer una sugerencia que lleve a su cliente a
decir “Seguro, ¿por qué no?”

Utilizar “Por qué”

Algunos Vendedores creen que las preguntas que empiezan con “por qué” pueden ser
demasiado personales o sonar muy agresivas, pero nada más lejos de la verdad. Al preguntar “por
qué”, usted está clarificando las necesidades y los deseos del cliente y estará en mejores condiciones
para servirlo. Por supuesto que puede suavizar la pregunta fácilmente con una frase como: “¿Sabe?,
Estoy intrigado...” entonces diga su pregunta de “por qué”. Por ejemplo, “¿Sabe? Tengo curiosidad en
saber por qué se decidió por algo tan básico” (nunca diga “barato”). Si usted es realmente sincero con
la pregunta, el cliente no pensará que es agresivo.

En realidad, el hecho de formular esta pregunta en particular puede ser la clave para formar su
carrera personal. ¿Qué pasa si su cliente le dice que prefería ese modelo porque no sabe nada de
computadores y no desea invertir demasiado dinero si no sabe diferenciar entre una realmente buena
y una normal? Si ha hecho un buen trabajo de investigación, usted sabrá bastante acerca de lo que le
gusta o disgusta a su cliente (o a quien recibirá el regalo) y podrá despertar el interés del cliente, pero
hace falta decisión, voluntad y capacidad.

CHECK 
NUNCA LE PREGUNTE AL CLIENTE “¿CUÁNTO QUIERE INVERTIR?”
¿Alguna vez le ha gustado realmente algo en un negocio y ha gastado más de lo que había
planeado? Si le ha pasado, es probable que le haya pasado a sus clientes. Su trabajo es crear el deseo
de comprar en sus clientes y venderles lo que ellos realmente quieren.

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“La Investigación” Página 38

Por ejemplo, si le pregunta al cliente cuánto quiere invertir, quizás le diga 300 Dólares. En
cambio, ¿qué pasaría si simplemente le muestra algo de 600 dólares? Posiblemente le diría que es
demasiado y que no puede invertir más de 450 Dólares. Pero eso ya es un 50% más de los 300
Dólares que el cliente le habría indicado si usted le hubiera preguntado cuánto quería invertir. Si usted
pregunta el monto estará limitando su venta .

Por otro lado, si el cliente le dice que quiere invertir 300 Dólares y usted le muestra algo por
600 Dólares correrá el riesgo de que el cliente piense que está siendo agresivo. Si lo ve desde el
punto de vista científico, verá que de acuerdo con la ley de la gravedad, es más fácil bajar que subir.

Tenga cuidado con las palabras que elige

Recordará de la sección de prechequeo que el Vendedor debe ser como un pintor utilizando
palabras que expresen claridad. Sus palabras pueden hacer una diferencia inimaginable. Por ejemplo,
debería evitar usar palabras como “comprar” o “necesitar” en sus preguntas de investigación.
Reemplace la palabra “comprar” por “buscar” y “necesitar” por “querer / desear”. En lugar de decir
“¿Cuánto tiempo lleva buscando ese regalo para comprarle a su novia?”, diga “¿Cuánto hace que
busca ese regalo para su novia?” Y en lugar de decir “¿Cuándo lo necesita?” diga, “¿Cuándo es la
ocasión especial?” Las palabras que elija pueden suavizar el tono de sus preguntas y alentar
respuestas más expresivas y menos “defensivas”.

Recuerde también que su elección de palabras puede tener un importante impacto en la forma
en que sus clientes perciben tanto su mercadería como su Almacén. Describir un artículo como
“barato” sugiere baja calidad, mientras que usar las palabras “económico”, “accesible” o “razonable”
simplemente indica un precio bajo.

Algunas palabras o frases pueden ser consideradas como ofensivas para el cliente. El Vendedor
debe lograr que el cliente se sienta respetado, cómodo y, por lo tanto, más receptivo a desarrollar una
relación personal y a comprar.

¿Por qué compran los clientes?

Debido a que el ambiente de la venta minorista cambia muy frecuentemente, y, por ende,
también cambia la “resistencia” natural de los clientes, nos fijaremos en las simples razones por las
que un cliente realiza una compra en ICESA S.A.

Hay dos razones: CONFIANZA y VALOR. El cliente debe confiar en usted y en el Almacén
donde está comprando, y además debe ver valor en los artículos. Con la confianza y el valor
establecidos, una venta es inminente. El valor será discutido en profundidad en la sección de “La
Demostración” de este manual, por ahora examinaremos cómo puede construir relaciones de
confianza con sus clientes. La gente necesita ser escuchada y reconocida. El modo más simple de
probar esta premisa es pensar en el comportamiento de los niños pequeños. Habitualmente, los niños
plantean preguntas repetidamente y aún a veces se ven como si se sintieran mal y empiezan a llorar
mientras tironean de sus padres para pedirles una respuesta. El niño sólo quiere ser reconocido.

Si el padre mirara al niño directamente a los ojos y le dijera “¿Qué necesitas?”, obtendría una
respuesta del niño y podría manejar la situación. Éste se comportaría mejor, aún cuando esto se haya
hecho para postergar por el momento el requerimiento del niño. Los adultos no son diferentes; ellos
también quieren ser escuchados.

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“La Investigación” Página 39

Miremos unos diálogos típicos que podrían ocurrir entre un Vendedor y un Cliente.

Vendedor: ¿A qué debemos el placer de su visita hoy?

Cliente: Estaba pasando por aquí, y se me ocurrió entrar a ver
algunas opciones para regalarle a mi hermano que se
casa en los próximos días. Quiero ver algún televisor
de pantalla plana que sé que le gustan muchísimo y
me parece que acá el Almacén tienen algunos
modelos interesantes.
Vendedor: ¿Cómo es el televisor que busca?
Cliente: Mmmmm, es...

Este diálogo parece lógico y simple. Pero hay algo que está mal en la presentación: primero,
¿Porqué cree usted que el cliente menciona que su hermano se casa si no es porque está orgulloso de
eso? Él está sintiendo toda la emoción del casamiento de su hermano y quiere contárselo a
todo el mundo. El Vendedor optó por no escucharlo o pensó que no era importante.

Segundo, no hubo interés o reconocimiento de la información que el cliente estaba ofreciendo.

Si él no hubiera querido hablar del casamiento de su hermano hubiera sido mucho más simple.”
Veamos cómo podría haberse desarrollado la conversación:

Vendedor: ¿A qué debemos el placer de su visita hoy?

Cliente: Estaba pasando por aquí, y se me ocurrió entrar a
ver algunas opciones para regalarle a mi hermano
que se casa en los próximos días. Quiero ver
algún televisor de pantalla plana que sé que le
gustan muchísimo y me parece que acá el
Almacén tienen algunos modelos interesantes.
Vendedor: Se casa su hermano ¡Qué bueno! ¿Debe ser un
momento de mucha emoción para usted?
Cliente: Si, la verdad que sí. Siempre hemos sido muy
compañeros, así que lo estoy viviendo de una
forma muy especial.
Vendedor: ¡Qué lindo! El año pasado se casó mi hermana,
fue la primera de todos los hermanos...y la
verdad es que fue muy movilizante para toda la
familia.
Cliente: Sí. La verdad es que son momentos únicos. Así
que hay que disfrutarlos mucho Cuénteme más
sobre el casamiento...

En este ejemplo se nota el interés por el hecho de que al cliente se le casa el hermano, y se
empieza a ver cómo se construye un diálogo más personal. En “Abrir la Venta”, hablamos de
“entenderse” con el cliente. Ésta es una parte vital de su demostración.
El cliente continuará hablando del casamiento de su hermano. Estos segundos o hasta a veces
minutos “entendiéndose” con el cliente pueden tener un significativo impacto en el resto de la
presentación.

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“La Investigación” Página 40

De hecho, si usted se toma el tiempo necesario para la investigación y para “entenderse” con
el cliente, el tiempo total de su presentación puede reducirse a la mitad. El tiempo empleado en
realizar la venta usualmente se utiliza en hacer la demostración o en manejar objeciones, antes de
establecer una relación o investigar qué quiere el cliente y por qué. ¿No le parece que el diálogo
relacionado con el casamiento del hermano del cliente creará una relación más cálida y amena que el
anterior?

Para comprender totalmente las respuestas de apoyo y las preguntas abiertas, imagínese la
siguiente situación: Una amiga vuelve de Acapulco de vacaciones, y vuelve con un “look renovado”...
Veamos cómo se articula el diálogo con ella...

Usted: ¡¿Volviste de vacaciones?!

Amiga: ¡Sí! ¡Estuve en Acapulcol!
Usted: ¡Qué divertido!... ¿Y qué te hiciste en el pelo?
Amiga: ¡Me hice las trencitas!.. y además me hice este tatuaje!
Usted: ¡Que bueno! ¿Cómo te animaste?
Amiga: Siempre me lo quise hacer... y esta vez me decidí.
Usted: ¡No lo puedo creer! ¡Buenísimo!

Si se fija, todas las preguntas son abiertas y después de cada respuesta hay lo que llamamos
una “respuesta de apoyo” - “¡Qué divertido!”, “Qué bueno”, “¡No lo puedo creer!”, “Buenísimo”.

La técnica para dar respuestas de apoyo a las preguntas se llama P.R.A. Lo que
significa, Pregunta, la Respuesta del cliente, y su respuesta de Apoyo. La respuesta
de apoyo es lo que crea la confianza en la fórmula a continuación. No hay una
manera mejor de desarrollar una relación de confianza con el cliente que ésta.

Entonces, cada vez que tenga la oportunidad de “entenderse” con el cliente en una
conversación que no esté relacionada con la venta, ¡hágalo! Ellos la quieren porque los hace sentirse
especiales. ¡Y es divertida! A la gente le gusta cuando otra gente muestra un interés personal en
ellos. Nadie quiere ser tratado como un número o sólo como un cliente más. A la gente le gusta ser
escuchada. Los pocos segundos o minutos que usted invierte en hablar con el cliente acerca de sus
vacaciones o el casamiento de un hermano podrían significarlo todo para su presentación. No se
apresure. Usted debe interesarse en sus clientes.

P. R. A.
La técnica para dar respuestas de apoyo a las preguntas se llama P.R.A. Lo que significa, la
Pregunta, la Respuesta del cliente, y su respuesta de Apoyo. No hay una manera mejor de desarrollar
una relación de confianza con su cliente. Veamos algunos ejemplos de la investigación con y sin
P.R.A., y luego usted podrá decidir cuál usar.
Diálogo sin P.R.A.

Pregunta: ¿A qué debemos el placer de su visita hoy?

Respuesta: Estoy buscando un obsequio para una amiga y pensé que podía aprovechar
para comprarle algo aquí mientras hago tiempo
Pregunta: ¿Cuál es el acontecimiento especial?
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“La Investigación” Página 41

Respuesta: Bueno, simplemente pensé en comprarle un obsequio para darle después de

que ella me prestó su casa por 1 mes cuando se fue de vacaciones... así que
debo regalarle algo... pero ahora que lo dice, en unos días es su cumpleaños
también. Creo que sería bueno comprarle un microondas.
Pregunta: ¿Cuándo es el cumpleaños?
Respuesta: Ella cumple el 20, y estamos a 7.... faltan menos de 2 semanas...
Pregunta: ¿Puedo hacerle una pregunta?, ¿Por qué un microondas?
Respuesta: Porque estos días en su casa descubrí que no tiene y como trabaja mucho y
llega a tarde a casa a menudo en la semana, imagino que sería algo de
mucha utilidad para ella para no tener que ponerse a cocinar tarde.
Pregunta: Bueno, tenemos un microondas perfecto para lo que me cuenta. Es super
práctico, de un diseño muy moderno y un tamaño perfecto que no creará
desequilibrio en ningún ambiente. Creo que es lo indicado para esta ocasión
¿Qué le parece si lo vemos?
Respuesta: ¡Oh! Me parece perfecto...

Diálogo con P.R.A.

Pregunta: ¿A qué debemos el placer de su visita hoy?

Respuesta: Estoy buscando un obsequio para una amiga y pensé que podía aprovechar
para comprarle algo aquí mientras hago tiempo
Apoyo: ¡Qué bien!
Pregunta: ¿Cuál es el acontecimiento especial?
Respuesta: Bueno, simplemente pensé en comprarle un obsequio para darle después de
que ella me prestó su casa por 1 mes cuando se fue de vacaciones... así que
debo regalarle algo... pero ahora que lo dice, en unos días es su cumpleaños
también. Creo que sería bueno comprarle un microondas.
Apoyo: ¡Bien pensado! La hará sentir mimada.
Pregunta: ¿Cuándo es el cumpleaños?
Respuesta: Ella cumple el 20, y estamos a 7... faltan menos de 2 semanas...
Apoyo: ¡Ahh! Falta poco...
Pregunta: ¿Puedo hacerle una pregunta?, ¿Por qué un microondas?
Respuesta: Porque estos días en su casa descubrí que no tiene y como trabaja mucho y
llega a tarde a casa a menudo en la semana, imagino que sería algo de
mucha utilidad para ella para no tener que ponerse a cocinar tarde.
Apoyo: ¡Seguramente! Creo que según lo que usted me cuenta un microondas le
encantará y será un muy buen regalo de cumpleaños...
Pregunta: Bueno, tenemos un microondas perfecto para lo que me cuenta. Es súper
práctico, de un diseño muy moderno y un tamaño perfecto que no creará
desequilibrio en ningún ambiente. Creo que es lo indicado para esta ocasión
¿Qué le parece si lo vemos?
Respuesta: ¡Oh! Me parece perfecto...
Apoyo: Buenísimo, vamos...

CHECK 

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“La Investigación” Página 42

LA SECUENCIA LÓGICA
Ahora usted dispone de excelentes preguntas de investigación y está al tanto de la importancia
de darle apoyo a cada respuesta del cliente. Entonces viene el dilema, “¿Qué pregunta debo hacer
primero y qué pregunta debo hacer después y después?” El orden que emplea para sus preguntas de
investigación se llama “la secuencia lógica.”

Si usted mira un embudo, verá una abertura grande en el extremo superior que gradualmente
se reduce a un pequeño agujero en la parte inferior. La investigación es muy similar a un embudo.
Hace preguntas generales al principio y pasa a preguntas específicas después.

Con las primeras preguntas debe intentar averiguar qué tipo de mercadería quiere el cliente y
porqué la quiere. Luego pase a averiguar detalles más específicos para determinar qué artículos
corresponderán mejor a las necesidades de su cliente. Hay también preguntas que deben formularse
en relación a los conocimientos de su cliente. ¿Su cliente está pendiente y actualizado o sólo es
alguien que quiere comprar un regalo y tiene limitados conocimientos del rubro? Las primeras tres o
cuatro preguntas que haga no sólo le darán una idea de la respuesta a esta pregunta, sino que
también le facilitarán el camino para el resto de la presentación.

Nunca es cuestión de pensar, es cuestión de reaccionar del modo correcto. Por lo tanto es
crucial que ensaye su papel todo lo que pueda. No es profesional practicar siempre con el público.

Después de la “charla previa”, la primera pregunta de investigación es siempre, “¿A qué

debemos el placer de su visita hoy?” o algo similar pero, ¿Qué hará de aquí en adelante?

Pregunta #1: ¿A qué debemos el placer de su visita hoy?

Respuesta: Estaba buscando algo para mi novio
Apoyo: ¡Bien! Llegó al lugar perfecto

Hay sólo una pregunta lógica que hacer:

Pregunta: ¿Cuál es el acontecimiento especial?

Esta es una pregunta fundamental, porque cuando hay un acontecimiento importante, se

puede justificar una compra más cara. Cuánto más importante sea la ocasión, más dinero estará
dispuesto a invertir el cliente.

¿No querrá hacer una venta de 300 Dólares cuando debido al acontecimiento podría hacer una
venta de 600 Dólares, verdad?

Si hay un acontecimiento o una fecha límite implícitos en la respuesta del cliente, la próxima
pregunta de investigación es, “¿Cuándo es?” El tiempo es un factor importante en la venta. Además,
cuando el cliente necesita o quiere un artículo enseguida, se preocupa mucho menos por la cantidad
que va a invertir. La gente estará dispuesta a invertir más si usted puede resolverle el problema o
ahorrarle tiempo.

Pregunta #3: ¿Cuándo es?

Respuesta: Es este Sábado.
Apoyo: ¡Oh! Falta poquito!

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“La Investigación” Página 43

“¡Oh! eso será pronto” debe usarse como una respuesta de apoyo ante cualquier
acontecimiento que ocurra dentro de seis meses o menos. “¿Cuándo es el casamiento?” “En dos
semanas” “¡Oh! eso será pronto”. “¿Cuándo se muda?” “En seis meses” “Llegará antes de que se de
cuenta”. Esta respuesta de apoyo sugiere que hay una razón para tomar una decisión hoy, y eso es lo
que usted quiere que haga su cliente: comprar hoy.
CHECK 
Obtener el Nombre del Cliente

Es recomendable obtener el nombre del cliente. Esto le permitirá llamar al cliente por su
nombre en vez de “señor” o en vez de no decir nada. Aunque “señor” está considerado como de
buena educación, es interesante notar que la mayoría de la gente no quiere ser llamada de esta
manera. Esto hace que las personas más jóvenes o de mediana edad se sientan más viejas, y le
recuerda a la gente madura la edad que tienen. Además, suena particularmente condescendiente
cuando el Vendedor es mayor que el cliente. Simplemente, sea cortés y educado.

Debe notarse, sin embargo, que algunos clientes pueden ofenderse si usted los llama por sus
nombres o si se lo pide muy temprano en su presentación. Los clientes tienen un cierto espacio
personal que usted debe cuidar de no invadir. Mientras algunos son muy abiertos y amigables desde
el principio, hay otros que se sienten muy incómodos cuando se les acerca demasiado. Usted deberá
ganarse la confianza del cliente antes de poder tomarse la libertad de preguntarle o llamarlo por el
nombre.

Por esta razón, sugerimos que le pregunte el nombre al cliente después de haber intentado
construir una relación amigable.

Ahora ya ha tenido una charla previa y ha hecho algunas preguntas de investigación. El mejor
modo de obtener el nombre del cliente y de descubrir si ha sobrepasado parte de la resistencia, es
usar la “Prueba de Amabilidad”.

La Prueba de Amabilidad

Ya que algunos clientes pueden sentirse incómodos dándole sus nombres, no se los pida
directamente. Primero ofrezca el suyo y observe qué responden ellos. Generalmente responderán
diciéndonos su nombre. Al hacer este proceso muéstrese indiferente, como si recién se le hubiera
ocurrido.

Otra técnica es la de preguntar el nombre directamente mientras se menciona el propio, como

casi obligando a que responda con su nombre. Usted incluso puede preguntar el nombre del cliente
dentro de las preguntas de investigación. Simplemente trate de conseguirlo antes de que la misma
finalice, si es posible. Por ejemplo:

1) “Mi nombre es José...”

2) “¿Cuál es su nombre? El mío es José...”
El cliente responderá en alguna de estas tres maneras:

1) “Y yo soy Carmen.”
2) “Mucho gusto.”
3) “Soy el Sr. López de Lega”
“Hola, dígame Dr. González”
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“La Investigación” Página 44

La primera respuesta indica que usted ha derribado la resistencia del cliente y que está con
una persona amigable. La segunda respuesta muestra un cliente que todavía tiene mucha resistencia.
Usted deberá trabajar más duro para ganarse su confianza; sin embargo, es muy importante que siga
respetando su espacio personal. No se olvide que un contexto donde se sienta incómodo y presionado
no levantará en el cliente su “deseo” de compra.

La tercera respuesta muestra un cliente que todavía tiene un grado importante de resistencia.
No se anima a darle su nombre propio, pero lo considera. En vez de devolver su nombre de pila, le da
su nombre “profesional” de forma bastante seca.

Vendiendo Alternativas

Es muy común que llegue un cliente que quiera un artículo que ya no se vende en ICESA S.A,
que no está en inventario o incluso una marca que usted no tiene. “Convertir” a un cliente de un
artículo que usted no tiene a uno que sí tiene es una habilidad muy importante que hay que
desarrollar.

Usted disminuirá la oportunidad de hacer una presentación potencial si inmediatamente insiste

en que tiene una alternativa “mejor”. Usted no sabe si el cliente quiere ese artículo porque obtuvo un
resultado bárbaro o lo vio exhibido en la vidriera la semana pasada y se le ocurrió pasar a verlo
porque necesita una nueva lavadora. Si usted critica o tira lo que el cliente pide, puede ser que esté
retrocediendo en la confianza adquirida en “Abrir la Venta”.

Los siguientes pasos pueden ayudarle a despertar el interés del cliente en lo que usted si vende, sin
parecer agresivo:

1. Pregúntele al cliente por qué está buscando ese artículo en particular.

La respuesta a esta pregunta es la clave para vender una alternativa. Usted podrá averiguar si
el cliente está totalmente decidido a comprar ese artículo, o sólo está algo interesado. Además podrá
averiguar por qué el cliente cree que ese artículo le conviene. Esto le dará pistas de qué otros
artículos podrán igualmente satisfacerlo.

Cliente: “¿Tiene televisores como los de X?”

Vendedor: “¿De qué tipo?”
Cliente: “Es para poner en el cuarto de los chicos”.
O bien...
Cliente: “¿Tiene televisores como los de X?”
Vendedor: “¿De qué tipo?”
Cliente: “Es para poner en el cuarto de los chicos”.
Vendedor: “¿Por qué está buscando ese estilo?”
Cliente: “Porque lo ví en casa de unos amigos, que se lo
compraron a sus hijos y me pareció que era ideal.”

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“La Investigación” Página 45

2. Pídale permiso al cliente para mostrarle una alternativa.

Esto creará en el cliente un sentimiento de respaldo y respeto antes que la idea de “Venderle
cualquier cosa”. Mientras pide permiso, explique por qué no tiene la marca o modelo pedido; luego
explíquele que usted tiene un artículo alternativo que también ofrece las características y beneficios
del artículo que busca y pídale permiso para mostrárselo.

“Como usted sabe, ICESA S.A intenta mantener el más alto nivel de calidad en
todos los rubros que abarca. Desafortunadamente, no tenemos esa marca de
televisores. Sin embargo, tengo una variedad de televisores ideales para que
ponga en el cuarto de sus hijos. ¿Me permite mostrárselos?”

Si le da permiso, usted tiene una excelente oportunidad para vender la alternativa. Él estará
dispuesto a ver lo que usted tiene, y usted se asegurará de mostrarle cómo los beneficios de los
televisores que sí vende pueden ser cubiertos por su alternativa.

Si el cliente no le da permiso, déle las gracias por visitar el Almacén y no lo presione más. Es
casi seguro que este cliente no comprará otro artículo que no sea el que tiene en mente y usted sólo
logrará enojarlo si continúa insistiendo. Deténgase ahí, y no pierda a ese cliente para una venta
potencial futura.

CONCLUSIÓN

En conjunto, la investigación es uno de los pasos más excitantes

de la venta. No sólo le ahorrará un montón de tiempo, sino que
también le dará la información necesaria para vender
adicionales o cerrar la venta.

Recuerde que la confianza se establece durante el proceso de investigación. La gente confía en

las personas que no sólo están preocupadas por sus esperanzas, sueños y aspiraciones, sino que
también escuchan atentamente lo que dicen los demás. Tomándose el tiempo necesario para
descubrir lo que quieren, necesitan, o desean, les demostrará a sus clientes que se ocupa de ellos.
Utilice la técnica de investigación P.R.A. para obtener la información esencial para entender cómo
complacer a su cliente, y se sentirá muy satisfecho con las ventas que resultarán como consecuencia
de ello.

CHECK 

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“La Demostración” Página 46

LA DEMOSTRACIÓN
Vender se vuelve mucho más divertido cuando el cliente dice “Me lo llevo” antes
de que usted tenga la oportunidad de preguntar, “¿Quiere comprarlo?”

INTRODUCCIÓN

Usted ya ha completado el proceso de la investigación, ha demostrado su interés por el cliente,

ha aprendido todo lo posible acerca de él y se ha ganado su confianza. Usted ya sabe qué es lo que
su cliente quiere y porqué.

La Demostración es la parte del proceso de venta que mayor creatividad requiere, y es aquí
donde puede demostrarle al cliente que usted es el experto que él esperaba encontrar. Debe poner
mucho entusiasmo, porque a medida que la investigación se termina, se está levantando el telón para
dar paso a la demostración y usted estará “estrenando” su show o espectáculo. Si entrega una
presentación fantástica creada para satisfacer las necesidades que el cliente tiene en mente, podrá
ganar una ovación al realizar la venta.

La Demostración se basa en lo que Averiguó en la Investigación

A menos que su proceso de investigación haya sido lo suficientemente efectivo, será muy difícil
poder hacer su demostración igualando los requerimientos y necesidades de sus clientes y
demostrándoles por qué deben comprar el artículo que usted le vende. El proceso de investigación y
la información recogida durante el mismo, están íntimamente ligados con su demostración, y verá que
aumentará su importancia a medida que avance en las secciones siguientes de este manual.

Tal como mencionamos anteriormente en “La Investigación”, los clientes compran por dos
razones; la CONFIANZA y el VALOR. La confianza se establece durante la investigación. En cambio,
el valor se establece en “La Demostración”. Establecer el valor implica mucho más que justificar un
precio. Los estudios sugieren que un buen precio es sólo una pequeña parte de lo que la gente tiene
en cuenta en el momento de comprar.

Aún así, muchos clientes experimentan un ligero “shock” cuando ven los precios de algunos
artículos. Durante la demostración, usted tiene la oportunidad de establecer suficiente valor en el
artículo como para que el precio no parezca tan exorbitante como cuando el cliente lo vio por primera
vez. Mientras el valor suba, la resistencia al precio normalmente bajará.

“La definición de valor es el beneficio total que un cliente sacará de su compra. Una vez
que el cliente ve el valor en el artículo, el precio se vuelve menos importante.”

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“La Demostración” Página 47

TODO ES DEMASIADO CARO HASTA QUE SE ESTABLECE EL VALOR

El valor es un asunto personal. Lo que un cliente considera de valor en un artículo puede ser
totalmente diferente a lo que opina otra persona al respecto. Todos tenemos patrones de compra que
pueden parecer inconsistentes pero que son totalmente lógicos dentro del marco de nuestros
intereses. Por ejemplo, usted puede encontrar a un pescador que paga 100 Dólares por una caña de
pescar, pero que considera que 100 Dólares es demasiado como para gastar en un par de zapatos,
aún cuando los vaya a usar todos los días. Del mismo modo, sus clientes tendrán ideas diferentes con
respecto a qué es demasiado caro para un determinado artículo.

Al margen de que los clientes confíen en usted o no, si usted no establece suficiente valor en
el artículo frente a los ojos del cliente no tendrá muchas posibilidades de que éste compre. Todos
hemos comprado algo de valor a pesar de no tener un buen Vendedor al lado. Por otro lado, no
importa lo fantástica que pueda ser nuestra relación con el Vendedor, si no vemos el valor en el
artículo, no lo compraremos. Dicho de otra manera:

Los clientes no compran sólo por la confianza, sin embargo,

pueden llegar a comprar sólo por el valor.

Es por este motivo que es esencial establecer el valor de una mercadería al hacer la venta.
Para los clientes no es suficiente el hecho de apreciar el valor del artículo; también deben sentir el
deseo de comprarlo. Su trabajo es, precisamente, generar ese deseo (la urgencia de tener u
obsequiar ese artículo) y esto puede lograrse a través de una demostración cargada de entusiasmo.
Entonces, existen dos objetivos principales a cumplir durante la demostración:

 Establecer el valor de la mercadería en la mente del cliente.

 Crear el deseo del cliente de volverse propietario de alguno de los artículos disponibles en
el Almacén ¡AHORA!

CHECK 
LAS CARACTERÍSTICAS NO VENDEN; LOS BENEFICIOS SÍ
Los clientes no compran características, compran beneficios. Los Vendedores Profesionales
eligen cuidadosamente los puntos que van a demostrar para entregar los beneficios que el cliente está
buscando. Esto se logra relacionando la información que obtuvo de la investigación con los beneficios
del artículo que elija demostrar.

La Investigación = Respuestas
Demuestre Estas Respuestas
No es suficiente recitar varias de las características de un artículo; lo que usted diga de las
características es más importante que las características en sí mismas. Por ejemplo, la cara de cada
persona tiene características y la gente comprenderá que usted está hablando de las características
de la cara si las nombra: cabello, ojos, labios, nariz, etc.

Enumerar características es un modo muy elemental de vender. No se requiere ningún

pensamiento ni imaginación porque usted puede repetir las mismas características a cualquier cliente.
Todo el mundo tiene una nariz, pero... ¡Son todas distintas!
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“La Demostración” Página 48

Sin embargo, usted puede crear entusiasmo sobre un artículo en particular alabando sus
características. Por ejemplo, cuando se habla sobre características faciales puede solamente
nombrarlas, o bien, puede describirlas como si estuviera pintando un cuadro: Cabello rojizo rizado,
ojos marrones, nariz como un botón y labios carnosos. Debe usar las palabras con creatividad para
describir las características de los artículos que vende para así lograr satisfacer las necesidades que
sus clientes le hayan revelado durante la investigación.

Palabras que Persuaden

Las palabras a continuación están entre las más persuasivas en el mundo. Mire los avisos
comerciales en televisión esta noche y cuente cuántas veces usan estas palabras. Inclúyalas en sus
demostraciones. Son palabras que animan a los clientes potenciales a convertirse en compradores:

Fácil Gratis Seguridad

Ahorrar Nuevo Descubrimiento
Amar Dinero Probado
Garantizar Salud Resultados
Precioso Suyo

Estas palabras han sido PROBADAS como palabras que traen excelentes RESULTADOS de
ventas, permitiéndole lograr mayores ventas y AHORRAR tiempo en el proceso. Usted tendrá mayor
facilidad para hacer más DINERO vendiendo mercadería adicional y sus clientes AMARÁN
comprarle. Su éxito incluso mejorará su SALUD y le GARANTIZARÁ SEGURIDAD financiera.
Cuando haga este DESCUBRIMIENTO, tendrá una NUEVA apreciación de estas PRECIOSAS
palabras que le permitirán cautivar a sus clientes de una manera muy FÁCIL.

Conocimiento del Artículo

Efectivamente, el conocimiento del artículo es muy importante y debe ocupar un lugar

importante en su escala de prioridades. Una gran demostración a menudo requerirá que usted sea
percibido por el cliente como un experto en sus artículos.

Seguramente estará de acuerdo con el hecho de que no hay nada más frustrante que ir de
compras y encontrarse con que el Vendedor no puede contestarle sus preguntas satisfactoriamente.

El conocimiento del artículo le permitirá contestar todas las preguntas que su cliente le haga.
Por otro lado, es sumamente importante ofrecerle información técnica sobre los artículos que intenta
vender de manera tal que los clientes lo vean como a un experto. Si usted es percibido como un
experto, podrá explicar porqué ciertas características son recomendables para el uso que el cliente
quiere darle al artículo. Igualmente, debe tener bien en claro que no puede “bombardear” con mucha
información a los clientes ya que pueden sentirse abrumados por su complejidad técnica o por el
lenguaje específico. Evite usar palabras o frases que le sean familiares, pero que puedan ser
desconocidas para los clientes. Ellos se confundirán y cuando los clientes están confundidos se sienten
incapaces de tomar una decisión inteligente y tienen una mayor tendencia a retrasar la compra o,
simplemente, a no hacerla.

Use las palabras para expresarse, no para impresionar.

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“La Demostración” Página 49

Ocasionalmente, los clientes que tengan información sobre el artículo que desean comprar le
harán una pregunta técnica que usted no sabrá contestar, o quizás le pregunten detalles acerca de un
artículo que está fuera de su área de especialidad. No intente inventar o fingir que sabe la respuesta.
Si no la sabe, averígüela y así podrá suministrar la información correcta. No perderá credibilidad,
porque no hay nada vergonzoso en no saber algo, la vergüenza debería estar en no esmerarse para
averiguarlo o en inventar una respuesta.

Si es necesario, y posible, llame al “experto” del Almacén. Puede resultarle más efectivo
permitirle al cliente hablar directamente con otro Vendedor que sepa más acerca del artículo que
inventar una respuesta. Esto aumentará notablemente la confianza del cliente en usted.

Seleccionar la característica correcta conjuntamente con la ventaja y beneficio adecuado, es el

último objetivo de la presentación de la venta. Cuando se realiza eficientemente, usted le dará al
artículo el valor que merece y le dará al cliente una razón para comprarlo.
CHECK 
CREANDO EL DESEO DE POSESIÓN

El dar a cada cliente su mejor y más entusiasta presentación podrá hacer la diferencia entre
concretar la venta o perderla. Es difícil darle una razón al cliente para comprar un determinado
artículo, si a usted no le gusta la mercadería y si su actitud negativa se pone de manifiesto durante su
presentación. Cuando usted está expuesto a más artículos y adquiere mayor conocimiento de los
mismos, su deseo por las cosas “mejores” aumentará. Sin embargo, si usted no está pendiente de los
gustos individuales de cada cliente, perderá ventas.

Por ejemplo, cuando alguien tiene dieciocho años, un auto usado puede ser perfecto para sus
necesidades. Alguien un poco mayor, seguramente querrá algo diferente. Un cliente puede preferir un
computador simple para poder usar en su casa cuando quiera, mientras otro querrá un computador
portátil de última generación, porque lo necesita para trabajar permanentemente, poder llevarlo en
sus viajes de negocios y manejar todo con el. No importa lo que usted piense sobre la elección del
cliente, o lo que usted defina como valioso. La única consideración que debe tener en cuenta cuando
está en el Almacén es lo que los clientes quieren, cómo satisfacer sus necesidades y concretar la
venta.

Crear el deseo de posesión es una parte fundamental de cualquier presentación. Un hombre

podría apreciar el valor de una lavadora automática, pero no necesariamente puede quererla. Eso,
hasta que usted le muestra tanto la comodidad y beneficios que obtendrá teniendo esa lavadora.
Como Vendedor, puede transmitir ese interés a sus clientes; sólo asegúrese de descubrir qué artículos
les interesan más (en lugar de mostrar los que a usted le gustan) y ayúdelos a experimentar en
alguna ocasión especial.

Si es un obsequio, pídale al cliente que imagine cómo reaccionará quien lo reciba cuando abra
la caja. Si usted consigue que el cliente “quede atrapado” por la mercadería que le está demostrando,
las posibilidades de concretar la venta aumentarán notablemente.

La mayoría de nosotros gastamos más de lo que debemos en diferentes artículos porque no

siempre estamos buscando algo práctico. La gente puede comprar jeans sin el nombre de una marca
bordado en el bolsillo trasero por una fracción del precio de un jean de marca, pero ¿cuáles son los
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“La Demostración” Página 50

jeans que mucha gente prefiere comprar? La gente puede comprar un auto Sedan de cuatro puertas
en vez de un auto deportivo, o un par de zapatos de 30 Dólares en vez de un par de botas de
150 Dólares. Aún así mucha gente ve algo especial en los artículos más caros y están dispuestos a
pagar por la emoción de poseerlos. Parte de su trabajo como Vendedor es lograr que los clientes
deseen darse el lujo de comprar los mejores artículos que usted venda.

Si usted está fascinado por lo que la gente quiere, podrá crear en ellos el deseo de poseer
cualquier mercadería que venda en su Almacén; dar a cada cliente su demostración más entusiasta
puede ser la diferencia entre cerrar la venta o perderla. He aquí cuatro cosas que debe tener siempre
presentes cuando demuestra las características:

 Reservar las características más importantes para el final.

 Conseguir que el cliente se involucre.
 Crear un poco de misterio.
 Presentar la mercadería del millón de dólares.

Reservar las Características Importantes para el Final

Una demostración hábil no involucra la recitación de todas las cosas que conoce acerca del
artículo y después esperar que el cliente lo compre. En una demostración eficaz usted debe suplir sólo
una parte de las necesidades y los deseos del cliente que usted descubrió en la investigación.

Elija los puntos de su demostración cuidadosamente y guarde los mejores en reserva. Si su

mejor material no es requerido para hacer la venta, fantástico. Pero si necesita más información para
manejar una objeción más tarde durante su presentación, deberá tenerla a su disposición. Algunas
veces, ofrecerle al cliente un beneficio más grande (podemos llamarlo cañón), será el pequeño
empuje que necesite para hacer la compra. Es muy similar a una negociación de precio. Si usted da su
mejor precio al principio y el cliente todavía quiere negociar un precio más bajo, el proceso habrá
terminado.

Conseguir que el Cliente se Involucre

Lograr que el cliente se involucre en la demostración es esencial; déjelo participar. Por
ejemplo, si usted va a hablarle sobre una refrigeradora, permítale al cliente verla de cerca, tocarla e
investigar cada detalle, déjelo participar. Cuando los clientes participan de la demostración desarrollan
un compromiso emocional de tener el artículo. Este compromiso aumentará el valor del artículo para
el cliente y también su deseo de volverse propietario del mismo.

Crear un Poco de Misterio

Nunca es perjudicial el mantener un poco en suspenso a los clientes, haciendo que esperen
para ver la mercadería mientras usted les habla de manera entusiasta sobre ella. Por ejemplo, usted
podría decir: “Tengo la cocina perfecta para su nueva casa”, a medida que camina en su búsqueda.
“Como usted sabe, tenemos una gran variedad de cocinas para distintas utilidades, pero ésta es una
de las últimas que presentó ICESA S.A y cuenta con un par de ventajas que son perfectas para lo
que usted necesita”.
Antes de que su cliente haya visto la “cocina”, ya le habrá agregado valor a la misma. A
medida que el valor aumente, disminuirá la resistencia del cliente por el precio. Si el artículo que
usted está demostrando está del otro lado del Almacén, llévelo lentamente mientras habla sobre él.

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“La Demostración” Página 51

No se apure; gradúe lo que va diciendo de manera tal de terminar justo cuando llegue al lugar donde
está el artículo. Luego, muéstreselo con un movimiento del brazo.

Presentando la Mercadería del Millón de Dólares

Muestre un artículo a la ligera y comunicará su falta de respeto por éste al cliente. Manéjelo
con respeto y aumentará el valor del artículo. ¿Si usted creyera que todos los artículos en su Almacén
cuestan un millón de dólares, los trataría de una manera distinta de lo que está haciendo ahora?

Traduzca su Trabajo en dinero

Los Vendedores a veces olvidan lo excitante que es para un cliente visitar nuestros Almacenes.
Para aquellos que trabajan con la misma mercadería todos los días, con el tiempo, la emoción acerca
de los artículos se disipa un poco, y hasta los artículos más caros no les parecerán tan especiales. Esta
falta de entusiasmo a veces resulta en que algunos Vendedores traten sus artículos con dejadez y
hagan demostraciones que dejan mucho que desear.

Si usted trata a los artículos sin mucho entusiasmo, muy difícilmente convencerá a los clientes
para que compren. La mercadería puede ser para usted aburrida, pero los clientes están viéndola por
primera vez. Para ellos es algo nuevo, y cuanto más respeto y orgullo ponga en su presentación del
artículo, más valor creará en la mente del cliente.

CHECK 
CARACTERÍSTICAS - VENTAJAS – BENEFICIOS - REFLEXIVOS
Para aprender el sistema de las Características-Ventajas-Beneficios, veamos la definición y los
ejemplos de cada componente:

Una característica es la parte física del artículo: de qué está hecho, cómo está
hecho, el color, el diseño, el estilo, la forma, el tamaño, etc. Cada artículo en el
Característica: mundo está compuesto de varias características que el fabricante incluyó para
hacerlo “similar a”, o “distinto de” los artículos de la competencia.

Como si fuera un pintor, su trabajo es crear un cuadro admirable, usando palabras que
estimulen el entusiasmo y el deseo de tener el artículo. Ese es el objetivo del CVBR, lograr que el
cliente se “enganche” con un artículo “x”. Usted debe mostrarle que una característica de este artículo
puede aplicar como beneficio directo en su caso particular. Así, logrará “superar” el valor dado por el
cliente en un comienzo y lo convencerá de comprarlo.
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“La Demostración” Página 52

La ventaja está íntimamente ligada a la característica. A algunas personas les

Ventaja: gusta decir primero la característica y luego “lo que significa que”, lo que
conducirá a la ventaja.

Artículo: Microondas Electrolux

Característica Ventaja
(de la Característica)
Con programado para “lo que significa que...” Los tiempos de cocción se programan
diferentes platos. de acuerdo a cada comida
Observación: Existe la posibilidad de que una misma característica tenga varias ventajas y, por ende
beneficios. En esos casos, ¿Cómo podría decidir qué ventaja utilizar para ese cliente? La respuesta es
la siguiente:
El beneficio está ligado a la ventaja, no a la característica. Podría decirse que es
una descripción de por qué la ventaja es valiosa para el cliente.
Beneficio: En ventas, una definición para el beneficio es: ¿Qué hará la ventaja por el
cliente?, ¿Por qué será bueno tenerla?, ¿Qué es lo que hará?

Nuevamente, usando las palabras “lo que significa que” entre la ventaja y el beneficio, usted
podrá unirlos directamente, enfatizando el valor de la ventaja. Cuando lo haya practicado lo suficiente,
podrá eliminar la frase “lo que significa que” para hacer más suave la secuencia de la CVB.

Aquí, como en el caso de la selección de las más apropiadas características (y sus ventajas)
para sus clientes, puede encontrar también varios beneficios diferentes para cada ventaja. Una vez
más, deberá seleccionarlos basándose en la investigación:

Característica Ventaja Beneficio

Con programado para diferentes Los tiempos de cocción se Cada plato saldrá en su punto justo
platos. programan de acuerdo a cada y con el sabor exacto.
comida

El toque final. Esto sólo involucra la afirmación del beneficio como una pregunta
Reflexivos: para obtener el acuerdo del cliente

Cuando se hace el ejercicio de armar un CVB creado a medida para un cliente y se finaliza con
un importante beneficio, ¿No le parece necesario ver si, efectivamente, el cliente piensa que recibirá
ese beneficio? Los reflexivos aparecen al final de un CVB justamente para ese propósito. Durante
mucho tiempo, muchos Vendedores se han sentido incómodos con las preguntas reflexivas. Es cierto
que son inusuales. Sin embargo, involucran a los clientes. Y a los únicos que les suenan extrañas es a
los Vendedores.

Cuando recién haya comenzado a usar esta técnica, seguramente repetirá el beneficio
íntegramente, como un reflexivo. Más adelante, con mayor experiencia, podrá cambiar esto y así
adaptar realmente su presentación para cada cliente.

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“La Demostración” Página 53

Artículo: Microondas Electrolux

Característica: Con programado para diferentes platos
Ventaja: Los tiempos de cocción se programan de
acuerdo a cada comida
Beneficio: Cada plato saldrá en su punto justo y con el
sabor exacto.
Reflexivo: Y me parece que es algo muy práctico e
importante en un microondas ¿no le parece?

JUNTANDO TODO
Entender las partes de un CVBR y cómo ajustarlo a las necesidades y deseos de un cliente es
una herramienta poderosa. Lo divertido es poner el CVBR todo junto. Veamos como sonaría un CVBR
bien construido en una situación de la vida real:
Vendedor: Basado en lo que me cuenta, yo creo que este minicomponente es perfecto para lo
que necesita. Además de tener DVD integrado posee karaoke profesional lo que
significa que un entretenimiento extra que podrá disfruta en casa y será un motivo
más de reunión con su familia y amigos. Piense en la posibilidad de ofrecer divertidas
fiestas de cumpleaños para sus hijos. Será un motivo de diversión ¿no cree?
Clienta: Sí, claro.
Usted notará en esta instancia que debe comenzar por establecer en el cliente el sentimiento
de que el artículo es el que él necesita. Una vez logrado esto, debe describir la primera característica
usando palabras como si “pintara un cuadro”. Después, vienen los otros “cañones” y los reflexivos.

Verificar CVBRs
Una vez que haya construido un CVBR, hay una manera de verificar que esté correcto.
Utilizando el ejemplo del Hula-Hula a continuación, comienza con la característica hasta el beneficio,
insertando la frase “lo que significa que” entre cada parte:

“El Hula-Hula es perfectamente redondo, lo que significa que es más fácil de girar, lo que
significa que será más divertido.”

Artículo: Hula-Hula

Característica: Es perfectamente redondo (lo que significa que)

Ventaja: Es fácil de girar (lo que significa que)

Beneficio: Es más divertido

Luego comience con el beneficio y trabaje “hacia arriba” hasta llegar a la característica
preguntando “por qué” después de cada parte.

“Será más divertido ¿Por qué? Porque es fácil de girar. ¿Por qué? Porque es perfectamente
redondo”. Ya que la lógica funciona en ambas direcciones (hacia arriba o hacia abajo), el CVBR
construido para demostrar el Hula-Hula es correcto.

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“La Demostración” Página 54

Uno Puede Aplicar CVBRs a Cualquier Cosa

Una de las cosas buenas de usar CVBRs durante la demostración, es que es una buena manera
de organizar sus pensamientos y entusiasmarse con la mercadería, pudiendo así transmitírselo al
cliente. Si el cliente se entusiasma con su presentación, seguramente querrá comprar. Y eso es lo que
usted quiere, ¿verdad?

El párrafo que precede fue construido en forma de CVBR. Es, en realidad, un CVBR de los
CVBRs, ¡Lo cual prueba que se pueden hacer CVBRs de cualquier cosa!

Usted no debe dejar de nombrar algunas de las características del artículo aún si las considera
“muy comunes”. Aunque parezcan obvias, probablemente no lo sean para el cliente.

CHECK 
EVITANDO LA TRAMPA DE LA COMPARACIÓN
¿Alguna vez estuvo en la situación de tener que comparar dos artículos para un cliente
resultando en una venta no hecha?, ¿Le pasó alguna vez como cliente?, ¿Le dijo alguna vez un
Vendedor que un artículo es mucho mejor que otro, y usted lo quería pero no podía pagarlo?
Comparar dos artículos diferentes en su Almacén es una trampa que le puede costar ventas. Aún así
muchos clientes piden el consejo del Vendedor. Usted, por otro lado no quiere parecer evasivo, pero
al mismo tiempo no quiere arruinar su oportunidad de vender, ¿Verdad?

Hay que hacer un par de consideraciones antes de hacer una comparación a pedido del
cliente. La primera es que cada vez que habla en forma negativa acerca de un artículo en su Almacén,
en realidad está diciendo que vende cosas que no son buenas. Esto puede afectar la reputación de la
marca, de su negocio y de sus ventas. La segunda es que comparar dos artículos es a menudo muy
subjetivo. En otras palabras, puede ser su opinión que un artículo sea mejor o que tenga más valor.
Sin embargo su cliente puede preferir el otro artículo por razones diferentes a las que usted cree son
significativas.

Otro peligro potencial es tirar abajo un artículo que valga 200 Dólares para poder vender uno
de 400 Dólares, sólo para encontrarse después con la triste realidad de que el cliente quiere / puede
invertir nada más que 200 Dólares. Por lo tanto, nunca compare.

Venda Cada Artículo o Accesorio por su Propio Mérito

La mejor solución es enfocar el valor de cada artículo. Y de hecho, cada artículo tiene sus
propias características y beneficios valiosos. Esto se puede hacer diciendo: “Este artículo es bueno
por...” y “Este otro artículo es bueno por...” A medida que explica, cree CVBRs para describir lo que
quiere decir.

Por ejemplo, un artículo podría tener características tradicionales lo que garantiza que siempre
tendrá un buen nivel de popularidad, mientras otro podría tener determinadas características que lo
hagan ser un artículo con mucha salida, muy “vendido”, pero sin saber por cuánto tiempo.

Haciendo notar estas diferencias y evitando caer en la trampa de decir que uno es mejor que
el otro, podrá guiar a sus clientes a tomar la decisión que más les convenga y que los ayude a

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“La Demostración” Página 55

satisfacer sus necesidades. Entonces, si el cliente decide que su presupuesto sólo alcanza para el
artículo menos costoso de los dos, no tendrá que derribar la barrera de “menor calidad”.

El Vendedor debe resistirse a involucrarse en el deseo del cliente por la comparación. Si a los
clientes se les expone la idea de que artículos similares pueden tener diferentes cualidades pero no
necesariamente ser “mejor” o “peor”, muchos basarán su decisión en características y beneficios en
vez del precio. Cada artículo tiene características especiales que lo diferencian de otros y que le dan
valor. Descubra las características especiales de cada artículo en su Almacén y construya su
presentación, de ahí en adelante, para satisfacer a sus clientes en todos sus deseos y necesidades.

Y si el cliente intenta comparar un artículo de nuestro Almacén con otro que vio en otro
Almacén y es de otra marca recuerde: el conocimiento del artículo le permitirá exponerle en una
demostración que los artículos que vende son los mejores del mercado. Pero tome como premisa que
“tirar” abajo un artículo que no esté en nuestro Almacén no es la forma de lograr que el cliente nos
elija. Genere confianza, no caiga en el recurso de atacar la competencia.

Cuando le Pidan su Opinión

En muchas situaciones de venta, llegará el momento en que el cliente le pida su opinión

personal. Digamos que ha explicado detalladamente las características y beneficios de cada uno de los
artículos y, aún así, su cliente no le dice cuál de ellos prefiere.

En ese caso, recomendamos que intente ayudar al cliente a decidirse por aquél artículo que
usted siente cumplirá con sus necesidades, sin tener en cuenta el precio. Pero, si puede concretar la
venta sin expresar su opinión, esto será mucho mejor para ambos.
CHECK 
El “EXPERTO” QUE MATA LA VENTA
De vez en cuando un cliente vendrá con un amigo o un pariente. Estos generalmente se ponen
en la posición de “expertos”, aún sabiendo poco del rubro. Esto puede ser una experiencia frustrante
si no tiene cuidado ya que el “amigo o pariente” puede matarle la venta.

Para manejar esta situación, primero revisemos las razones por las cuales un cliente trae al experto:

 Los clientes que no conocen mucho acerca del artículo, muchas veces tendrán temor de que
alguien se aproveche de ellos. Ellos quieren al experto para evitar tomar una decisión
equivocada.
 Los clientes que tienen amigos con conocimientos en el área pondrán mucho valor en sus
opiniones. Obviamente, estos clientes ponen más confianza en sus amigos que en un
Vendedor que no conocen.

 A los clientes les gusta recibir cumplidos cuando hacen su compra. Los cumplidos son
confirmaciones de que ellos han tomado una buena decisión. ¿Y quién es la mejor persona
para dar estos cumplidos? Su amigo...

 Los expertos de vez en cuando ofrecen su ayuda porque realmente quieren ayudar. ¡O en
algunos casos lo hacen para asegurarse que su amigo no compre algo mejor de lo que ellos
tienen!
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“La Demostración” Página 56

Cualquiera sea el caso, su objetivo es venderle el artículo directamente al cliente, obteniendo

simultáneamente el acuerdo del experto.

No permita que el “experto”

“rompa” su relación con el cliente

La manera más fácil de lograrlo es dirigiendo la Característica, Ventaja y Beneficio al

cliente, y el Reflexivo, que está diseñado para obtener un acuerdo, al experto.

Supongamos que la clienta y un “experto” han entrado para comprar una cocina nueva
buscando algo práctico para su nueva casa. El amigo experto ha convencido a la clienta para que
compre una cocina más básica y pequeña en lugar de la moderna cocina que había elegido en un
primer momento (le dijo que la pequeña se vería mejor en su cocina). Usted, por supuesto, quiere
concretar la venta más cara.
Veamos la situación y vea la forma de dirigirse al experto
Dígale al cliente: Una de las ventajas de esta cocina, es que además de tener una excelente
disposición de las funciones y un práctico encendido eléctrico, tiene 5
quemadores. Esto significa que contará con una gran capacidad útil, tanto
en lo cotidiano, siendo una familia numerosa, como cuando realice
reuniones en su casa y esto le permitirá organizarse mejor. Pero creo que
una de las cosas fundamentales entre tanto uso es el hecho de que se
limpia sola con el sistema de limpieza continua, de esta manera se asegura
de que esté siempre prolija sin tener que ocuparse de ello.
Dígale al “experto”: Dígame, ¿No le parece que son pocas veces las que puede encontrar una
cocina tan linda que además sea tan práctica para el tipo de estilo de vida
que me contaron que tenía?

En situaciones donde los expertos no tengan experiencia o conocimiento técnico, la manera

más sencilla de hacerlos callar es emplear un CVBR que sea tan específico que no puedan discutirlo
porque va más allá de sus conocimientos. Ellos estarán de acuerdo con usted porque no querrán
mostrarle a sus amigos que no son los expertos que pretendían ser. De nuevo, dele la característica-
ventaja-beneficio al cliente y el reflexivo al experto.

De ser posible, usted querrá ganarle al experto, pero de una manera positiva. Hágale sentir
que aprecia su experiencia. Diga algo como “¡Es siempre un placer contar con un amigo experto!”,
luego involúcrelo en su demostración dándole el debido reconocimiento por su experiencia.

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No pelee con el experto. Permítale al cliente y a su experto tener la razón. Sin embargo, en
ocasiones el cliente decidirá seguir el consejo de su experto amigo, aún cuando, basado en la
investigación, usted sabe con seguridad que el artículo no va a satisfacer las necesidades del cliente.
Si es este el caso, comience a hacer la factura. Esto hace que la decisión de comprar quede por
escrito.

Si aún así, después de haber cerrado la venta todavía quiere vender el artículo más caro,
hágale notar al cliente una cosa más. Sólo entonces, diplomáticamente explíquele la posible
desventaja de su compra. Por el hecho de haber hecho la factura antes de objetarle su decisión al
cliente, usted le ha permitido “ganar” al experto y al cliente. Subconscientemente, el experto ya está
libre de responsabilidad y el cliente estará en libertad de cambiar su decisión basada en el consejo
que le dé.

Concilie con el experto y

no lo tome como un “enemigo”.

Si al llegar a este punto, el cliente no cambia de parecer a razón de la opinión de su experto,

usted habrá hecho todo lo posible para que haga una compra que no le pese. Si no lo puede
convencer de lo contrario, entonces debe vender el artículo que haya escogido. Usted hizo todo lo que
estaba en su poder. Ahora dele lo que él quiera.

Cuando el Experto No Está

A veces el cliente no trae al experto, sino sólo el “buen consejo” que le dio. Cuando el “buen
consejo” no es bueno, usted se encontrará en una posición difícil. No querrá venderle al cliente un
artículo que no le sirva o que no cumpla con sus necesidades, pero tampoco querrá ofenderlo a él o al
experto.

Cuando esto pase, intente averiguar quién es el experto. Hay una gran diferencia entre el
consejo de un hermano y algo que oyó haciendo cola en el supermercado. Una vez que usted sepa
quién es el experto, tendrá una mejor idea de si hay posibilidades de cambiar la elección del cliente.
Utilizando las mismas técnicas que aprendió en la investigación bajo el título de “Vendiendo
Alternativas” normalmente podrá determinar quién es el experto.

Si le cuenta a un cliente que un modelo o una marca distinta es mejor que lo que su hermano
le recomendó, el cliente tendrá que hacer la elección de a quién creerle: a su hermano, en quien
confía o a usted, un Vendedor que ni siquiera conoce. Normalmente, elegirá a su hermano.

Sin embargo, si le demuestra que el artículo diferente puede satisfacer sus necesidades mejor
que el otro y, al mismo tiempo, lo convence de que su hermano probablemente estaría de acuerdo, el
cliente podrá permitirse considerar la alternativa y olvidar a su hermano.

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“La Demostración” Página 58

Si en este punto el cliente dice: “No, yo quiero x”, no deje de venderle lo que quiera. Si usted
no tiene el artículo “X”, agradézcale su visita, y háblele de los beneficios de comprar en su Almacén en
otra oportunidad, ya que la “negativa” del cliente será muy complicada de sortear.

Ocasionalmente, sucede que el “experto” es un Vendedor de la competencia, quien le ha dado

una información incorrecta e incluso una visión “negativa” de los artículos que pueda vender. Aún
cuando el cliente haya sido mal informado por un competidor carente de toda ética, no hable en
contra de la empresa competidora o de sus artículos.

CONCLUSIÓN
Como puede ver, la Apertura, la Investigación y la Demostración fueron creadas a los efectos
de que su presentación tenga sustento y que sea cordial y efectiva. Sin embargo, deberá hacer su
presentación imprimiéndole su sello personal, estilo y entusiasmo, de manera tal que al final de la
misma el cliente diga: “Sí, lo llevo”. Si lo logra...

...puede sentirse premiado!

¡Es usted un verdadero Vendedor Profesional!

CHECK 

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“Probar Cerrar” Página 59

PROBAR CERRAR
“Hacer una presentación sin un cierre
es como escribir un libro sin un capítulo final”

INTRODUCCIÓN
Después de una demostración muy buena y personalizada, es el momento en que el cliente
tiene su mente mucho más abierta a comprar. En este momento, los Vendedores Profesionales
asumen que el cliente comprará y, por lo tanto, cierran la venta.

Cerrar la venta es la parte del proceso de venta que provoca que muchos Vendedores no
deseen realmente serlo y es también el momento durante el cual muchos de ellos se sienten
incómodos. Parece que, dentro del comercio minorista hay cuatro tipos de Vendedores en cuanto a
los estilos de sus presentaciones, éstos son:

1. Simples despachantes que sólo contestan preguntas, si es que los clientes preguntan. No
hacen demostraciones y no establecen relación alguna con el cliente; lo ayudan si el cliente se
los pide. No se preocupan por cerrar, ya que consideran que no es parte de su trabajo.

2. Vendedores que hacen sus presentaciones después de establecer cierta simpatía con el cliente
y que son muy atentos. Pero debido al desagrado que ellos mismos tienen hacia los
Vendedores comunes y su deseo de no ser llamados “Vendedores Agresivos”, dejan que los
clientes decidan solos después de la demostración. Este tipo de Vendedor espera a que el
cliente diga que quiere comprar.

3. El Vendedor impetuoso. Este tipo de Vendedor no pretende relacionarse; después de decir

“hola”, este tipo básicamente pedirá la compra. Este es el Vendedor que a todo el mundo le
cae mal.

4. El profesional que acompaña al cliente a través de un proceso bien estructurado y después de

hacer el trabajo, pide la compra como una conclusión lógica de la presentación.

Usted posiblemente se reconocerá a usted mismo en una de las categorías indicadas más
arriba. La mayoría de los Vendedores están en categoría N° 2. En ICESA S.A todos deben esforzarse
por pertenecer a la categoría N° 4. Usted está en el Almacén básicamente para vender; por supuesto
que como miembro de la fuerza de ventas tiene otras tareas, pero coincidamos en que una de sus
actividades principales es vender. Esta es una de las razones más importantes por la que fue
contratado. Y debe saber que su presentación no estará completa hasta que pida la compra.

LA INCOMODIDAD AL MOMENTO DE CERRAR LA VENTA

Dado que usted tiene que cerrar la venta, porque es su trabajo, debe considerar “que tiene el
derecho de cerrarla” y, de esa manera, le resultará mucho más fácil. Imaginemos un ejemplo
ilustrativo: En una fiesta un hombre se acerca a una mujer atractiva que le gustaría conocer. Él dice,
“La fiesta está terminando. ¿Le gustaría ir conmigo a tomar un café?” Su respuesta será un “No”
rotundo. Por otro lado, tenemos un ejemplo diferente de acercamiento:
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“Probar Cerrar” Página 60

Un hombre ve una mujer y piensa que le gustaría conocerla. Primero él hace contacto visual
con ella y se le acerca para decirle hola. Él elige una frase de apertura sencilla y honesta: “Hola, la vi
sentada sola y como mi amigo está hablando de negocios con unos colegas pensé que no vendría mal
hablar un rato con una persona que estuviera en mi misma circunstancia. ¿Está disfrutando la fiesta?”
Ella responde, “Sí.” Él sigue con algunas preguntas. Logra que ella charle con él. Le muestra un
interés genuino en ella y su conversación, en vez de hablar de sí mismo. Las cosas andan bien, toman
un trago y se están riendo. Ella se siente lo suficientemente cómoda como para contarle dónde
trabaja y cuáles son sus pasatiempos. Él comparte algunos de sus mismos intereses y le habla acerca
de sus propias experiencias. Se están divirtiendo. Es casi mágico. La fiesta está por terminar y todavía
es temprano. Este es el momento de la verdad. Él ha pasado una hora y media con esta mujer
encantadora que está a punto de irse. Ella le dice lo bien que la pasó charlando con él y busca su saco
y su bolso. Él dice, “Adiós”, y ella se va.

¿Por qué él no le preguntó si quería tomar un café, o trató de conseguir su número de

teléfono, o algo así? Quizás, él no quería parecer demasiado agresivo. Estos dos casos hipotéticos son
analogías perfectas del proceso de la venta. En el primer ejemplo, el individuo pidió la venta antes de
decir “hola”. Con esto viola todas las reglas de cortesía y, entonces, falla.

En el segundo ejemplo el hombre hace un trabajo fantástico en abrir, investigar, y demostrar

que ella le importa, pero ni siquiera intenta “cerrar”. En ambos casos el individuo falla ya que no llega
a concretar nada. Siempre estamos hablando de personas y la relación entre estas historias y el
Almacén es bastante clara.

La diferencia entre estos dos ejemplos y el Almacén es que, en éste último, usted como
Vendedor debe vender porque ése es su trabajo. Sin embargo, el hecho de que “cerrar” la venta sea
su trabajo, no significa que le resulte más fácil hacerlo.

A nadie le gusta la idea de comenzar una posible venta con una frase de cierre. Los
Vendedores deben esforzarse continuamente en lograr que el cliente diga “Me lo llevo”, en vez de
tener que pedir la compra. Pero, como nada garantiza que el cliente compre, siempre será su
responsabilidad cerrar la venta.

Los estudios muestran que a los Vendedores no les gustan cerrar o emplear frases de cierre.
Por esta misma razón es que hay muchísimos libros sobre el tema de cómo cerrar la venta. Pero hay
muy pocos o ninguno sobre cómo abrir, investigar o demostrar. Por este motivo, no es extraño que
los clientes no confíen en los Vendedores y se sientan frustrados por sus acciones.
CHECK 
SE HA GANADO EL DERECHO DE CERRAR LA VENTA. ¿Y AHORA QUÉ?
Usted ha comenzado el proceso de venta estableciendo, en un principio, una relación persona
a persona con el cliente. Éste se siente cómodo con su actitud, al tiempo que usted aprovecha para
indagar en busca de detalles e información extra sobre las necesidades del cliente. Su demostración
pone énfasis en mostrarle al cliente los importantes beneficios que la compra puede traerle.

Al llegar a esta instancia, se ha ganado el derecho a cerrar la venta y, como Vendedor, no

debe negarse esa oportunidad bajo ninguna circunstancia. Pero, ¿Cómo hacer para lograrlo?

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“Probar Cerrar” Página 61

Ciertamente, se pueden usar múltiples técnicas para cerrar la venta pero, hay que considerar
algunas variables antes de emitir la pregunta de cierre. Y la primera cosa a tener en claro como
Vendedor es: ¿Cuándo va a ofrecerle al consumidor artículos adicionales de forma de aumentar el
monto de la compra?

¿DEBERÍA...

 Cerrar la venta y después ofrecer artículos adicionales?

O ¿DEBERÍA...

 Ofrecer artículos adicionales antes de cerrar la venta del artículo principal?

La respuesta a esta pregunta ha cambiado en muchos la forma de vender así como la cantidad
de artículos adicionales que han sumado al artículo principal. Y la respuesta es:

¡Cierre la venta vendiendo adicionales!

Añadir adicionales para cerrar la venta tiene sentido basándose en algunas buenas razones:

1. Es una forma suave y sincera de cerrar la venta, con la cual la mayoría de los Vendedores se
sienten cómodos, y...

2. ¡Cerrando de esta manera, puede lograr añadir nuevos artículos a la compra inicial del cliente!

Vender artículos adicionales es la segunda acción más importante que un Vendedor debe
tomar (cerrar es la primera) cuando está en el Almacén. Esto es así por muchas razones. Examinemos
dos de las más importantes:

La primera razón para vender adicionales:

En la venta de artículos adicionales la ganancia
bruta es igual a la ganancia neta.

Hay muchos gastos involucrados en el manejo de un negocio o cadena de Almacenes. Está el

alquiler, la publicidad, los seguros, los servicios públicos, los materiales de oficina, la nómina de
personal, y muchos otros gastos operativos. Cuando un cliente entra en su Almacén y compra un
artículo, inmediatamente debe restarle el costo del artículo al precio de venta. El resultado es la
ganancia bruta del artículo. Pero después a esa ganancia bruta hay que restarle un monto o
porcentaje para los gastos operativos del Almacén. Lo que queda es la ganancia neta de esa venta.

Sin embargo, cada vez que vende dos o más artículos, en vez de uno solo, el artículo adicional
(menos el costo del mismo) puede ser considerado como pura ganancia. No requirió alquiler extra,
seguros, electricidad, aire acondicionado o cualquier otro gasto de operaciones para vender ese
artículo extra. Además no fue necesario invertir en publicidad adicional para lograr que el cliente entre
en su Almacén a comprar el artículo adicional. Vender un artículo por cliente puede mantener las
puertas de su Almacén abiertas. Vender artículos adicionales le permite crecer a su Almacén. De esta
manera al vender un artículo que satisfaga las necesidades del cliente logrará más ganancias para SU
Almacén y más comisión para usted, además de alimentar su satisfacción personal, claro.

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“Probar Cerrar” Página 62

1 Artículo, 2 Artículos...
3 Artículos en una sola venta!

¡El éxito reside en la venta de adicionales! ¡Recuérdelo!

LA SEGUNDA RAZÓN PARA VENDER ADICIONALES: BUEN SERVICIO

AL CLIENTE

Usted no puede ni debe responder por el cliente. Su responsabilidad es preguntar para tratar
de vender adicionales, por lo tanto no debe sacar sus propias conclusiones o imaginar un hipotético
“Sí” o “No” del cliente. La definición de esta regla podría ser:

“Pida la compra de adicionales y se sorprenderá; Muestre,

muestre, muestre, hasta que ellos digan “¡Basta!”

¿Alguna vez fue a un negocio y, mientras compraba un artículo en particular, vio algún otro
que le gustó?, ¿Y, como el Vendedor no hizo un esfuerzo por establecer sus necesidades o deseos
adicionales, terminó comprando sólo el primer artículo y se olvidó completamente del otro?

Por supuesto que usted no puede esperar que todos los clientes compren más de un artículo,
aún cuando se los pida siempre. Pero es seguro que no venderá artículos adicionales si no los sugiere.
Si todos los Vendedores les preguntaran a todos los clientes si quieren comprar algo adicional
siempre, las ventas adicionales aumentarían y también las ganancias. Si usted se anima a tomar el
riesgo de que le digan “no”, se sorprenderá por la cantidad de veces que dirán “sí”.

CHECK 
OFRECER ADICIONALES: PROBAR CERRAR

Vender adicionales significa, en términos de ventas, conseguir que el cliente compre más
artículos de los que originalmente pretendía. Sucede cuando un cliente se dirige al negocio en busca
de una cosa y termina llevándose más de lo que en un principio quería. Funciona incluso en casos en
que el comprador le especifica al Vendedor una suma de la cual no quiere excederse pero, finalmente,
éste termina llevándose artículos por el doble de esa suma o más. Vender artículos adicionales es un
interesante modo de hacer negocios porque trae grandes réditos y mucha diversión.

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“Probar Cerrar” Página 63

Probar Cerrar intenta principalmente que usted asegure la venta del artículo primario. Como
hemos visto varias veces durante el manual, usted no tiene otra función que la de vender. Recuerde
entonces que las “Técnicas de Venta” le permitirán aumentar el monto de las ventas y, por supuesto,
sus beneficios y comisiones.

El mejor momento para intentar vender artículos adicionales es en el momento de la

demostración o inmediatamente después. Suponga que ha pasado por todos los pasos que llevan a la
demostración y ha hecho una excelente presentación. El comprador ha comprendido los beneficios del
artículo y usted tiene la confianza en que se cerrará el trato por el artículo principal. Cuando la
seguridad del comprador y el entusiasmo por comprar el artículo han llegado a la cima, es el
momento indicado para intentar vender artículos adicionales.

Probar Cerrar es, como concepto, una simple pregunta que cierra la venta del artículo principal
y abre la posibilidad de sumar a esa compra artículos adicionales. Prácticamente cualquiera puede
remitirse a la situación de cierre con un cliente, cuando se produce una pausa muy incómoda. Usted
ha pasado por todo el proceso de venta; le ha señalado con seguridad al cliente los beneficios del
artículo y los ha relacionado con sus necesidades. Creía que todo estaba encaminado para la decisión
afirmativa del cliente pero nada parece suceder. Este es el momento más tedioso del proceso, es el
terrible momento de la pausa en el cual el Vendedor está obligado a preguntar. Usted no puede
simplemente esperar o desear con fervor que el cliente diga: “Me lo llevo”.

Es el momento de Probar Cerrar. Es su oportunidad para cumplir con sus responsabilidades de

cerrar la venta y tratar de vender artículos adicionales. La pregunta debe contener términos que
enlacen el artículo principal con los adicionales y que incluya “la posesión” del comprador sobre los
artículos.

A continuación tenemos un ejemplo bien ilustrativo:

Había una vez un Vendedor de huevos que estaba visitando a un cliente que tenía un puesto
de hamburguesas y malteadas, también llamadas “milkshakes”. El astuto Vendedor de huevos le
preguntó al dueño del puesto si había vendido muchos huevos batidos en los milkshakes. La
respuesta fue “no”. El Vendedor le hizo notar al dueño del puesto de malteadas que el precio de una
malteada con huevos es mayor que el precio de una malteada sin huevos. La sugerencia que el
Vendedor de huevos le hizo al dueño del puesto fue la siguiente: “Si su cliente le dice “Quiero una
malteada de chocolate”, hay que decir: “¿La quiere con uno o con dos huevos batidos?’”. Después de
esto se imaginarán el resultado: Se vendieron muchas más malteadas con huevos batidos dentro.

Parece que cuando le muestra seis artículos a un cliente, él se lleva cuatro. Si le muestra
cuatro, él se lleva dos. Si le muestra dos, él se lleva uno. Es increíble la cantidad de veces que ocurre
esto, que cuando le ofrece a un cliente artículos adicionales termina llevándose algunos y, en
ocasiones, hasta se los lleva todos. Y una vez más, cada vez que un cliente compra artículos
adicionales, las ganancias del Almacén y su rendimiento como Vendedor aumentan.

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“Probar Cerrar” Página 64

PROBAR CERRAR EN 5 PARTES

He aquí un proceso que consta de cinco pasos para ayudarle a vender artículos adicionales y
cerrar la venta principal con seguridad. Los pasos son muy fáciles de aprender; vea el ejemplo a
continuación:

“[¿Qué le parece] este [excelente] [DVD], [perfecto para llevar y disfrutar] con [su nuevo
televisor?]"

Veamos cuidadosamente cada parte y sus implicancias:

Parte 1: “¿Qué le parece?”

Comenzar el cierre de prueba con estas palabras “¿Qué le parece...?” le asegurará que está
hecho como una pregunta. Lejos de ser agresivo, resulta una pregunta de cierre muy casual.

Parte 2: El Resaltador – “excelente”

Antes de nombrar el artículo adicional en sí mismo, deberá añadirle un adjetivo para aumentar
su valor ya que la mera mención del adicional no hará que éste resalte. Hable sobre el artículo
adicional como algo que complementa la compra, algo que es funcional, especial o necesario, y que
está dentro de las necesidades del cliente.

Parte 3: El Adicional - “DVD”

En esta instancia, deberá mencionar el artículo, si es posible agregando alguna de las

características principales.

Parte 4: El tener que tenerlo - “perfecto para llevar y disfrutar”

Esta es la palabra o la frase con la que convencerá al cliente de que el artículo adicional es
esencial para sacarle todo el provecho al artículo principal. En nuestro ejemplo, si usamos este nexo,
es más probable que el cliente sienta que “debe” comprarlo, porque es un artículo casi necesario para
sacar verdadero provecho del artículo principal.

Parte 5: Dar Posesión “su nuevo televisor?”

Usando la palabra “su” automáticamente le dará al cliente posesión del artículo principal, y
también le ofrecerá la oportunidad de ver cómo el adicional agrega valor a “su” nueva compra.

Esta técnica es más efectiva que el usar “¿Quiere ver algo más?” o “¿Le gustaría comprar algo
más para sorprender a...?” Estas frases ya deben caer en el olvido.

CHECK 

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“Probar Cerrar” Página 65

Ellos No Comprarán si Usted No Les Vende

Hace algunos años, American Express mandó a un grupo de voluntarios para que fueran de
compras y se les instruyó para que compraran lo más que pudieran. El monto de dinero para invertir
era ilimitado. La única limitación era que tenían que dejar de comprar cuando la Vendedora les dejara
de vender.

Muy poco dinero fue cargado a esas tarjetas de crédito durante el experimento.

Los resultados: 60% de los Vendedores vendieron un segundo artículo, el 25% vendió un
tercero, y solo 5% ofreció un cuarto artículo. Y la estadística más significativa de todas fue que:
aproximadamente apenas un 1% de los Vendedores vendió cinco artículos adicionales o más.
En otro estudio, de una famosa universidad, mandaron a veinte estudiantes a un centro
comercial, cada uno con 300 dólares. A los alumnos se les instruyó ir a algún negocio y comprar algo
barato. Si el Vendedor intentaba vender algo adicional, ellos debían comprarlo.
A partir de ahí, ellos tenían que seguir comprando todo lo que el Vendedor sugiriera hasta que
dejara de hacerlo o se acabara el dinero. Todos los estudiantes volvieron con cambio.

¿Cuándo le empiezan a temblar las piernas al vender adicionales?, ¿A los 100 Dólares?, ¿200
Dólares?, ¿500 Dólares? Recuerde, es una combinación de gusto y de lo que su cliente pueda invertir
lo que determina hasta dónde puede llegar. Y nunca se hará rico con sus comisiones o premios si
tiene miedo de pedir la compra.

Los Vendedores tienen sólo dos opciones. O hacen la venta e intentan vender artículos
adicionales, o pueden dejar de llamarse Vendedores. Al principio, es difícil acostumbrarse a Probar
Cerrar, y es raro el Vendedor que incluya las cinco partes de la pregunta con todos los clientes. Lo
importante es que capte la idea y lo intente cada vez.

No es siempre fácil pensar estando frente al cliente y, al mismo tiempo, sonar espontáneo. La
práctica le ayudará mucho a perfeccionar esta técnica hasta llegar al punto de hacerlo naturalmente.

Recuerde: Sus clientes no seguirán comprando, comprando y comprando si usted no continúa

vendiendo, vendiendo y vendiendo.

MANTENGA EL CONTROL

Cuando formula la pregunta, surgida del concepto de Probar Cerrar, la respuesta del cliente
determinará la dirección del resto de su presentación. Hay sólo tres resultados posibles al probar
cerrar. Ellos son:

1. El cliente comprará sólo el/los artículo/s primario/s.

2. El cliente comprará el/los artículo/s primario/s y el adicional.
3. El cliente hará una objeción al/a los artículo/s primario/s.

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“Probar Cerrar” Página 66

Si el cliente se compromete en teoría a comprar el artículo principal y dice que le gustaría ver
el adicional usted no sólo gana, si no que gana el doble. Si el cliente le dice que le gustaría ver el
adicional sugerido, usted puede asumir que está de acuerdo en comprar el artículo principal. Incluso,
si no quieren ver el adicional, usted puede seguir asumiendo que está de acuerdo en comprar el
artículo inicial. De otra manera, el cliente le hubiera dicho que tampoco quería el artículo principal.

En cualquiera de los dos primeros casos, ha logrado efectivizar la venta. Tiene el control de la
situación, porque fue el artífice principal de la venta. Incluso en el tercer caso, si el consumidor se
niega a comprar el artículo principal, está en una mejor posición de la que podría pensar.

Su cliente puede decir algo como: “Voy a ver”, “El precio es mayor del que pensaba” o “Quiero
pensarlo bien”.

Los Vendedores están acostumbrados a escuchar este tipo de negativas todo el tiempo
(hablaremos en detalle sobre el tema en la próxima sección), y los clientes las dicen en cualquier
momento de su presentación.

Es posible que las objeciones lo tomen por sorpresa si no está preparado para manejarlas
cuando el cliente las manifiesta. De hecho, probar cerrar causará que las objeciones salgan ahora y
eso puede ser muy beneficioso para usted. Después de todo, no es posible cerrar la venta si los
obstáculos que quedan son desconocidos. Lograr que las objeciones aparezcan ahora, le dará la
oportunidad de estar mejor preparado para manejarlas y mantener el control de su presentación.

Asegurando la Venta del Artículo Primario

Si el cliente muestra interés en ver el artículo adicional como resultado de probar cerrar, hay
una precaución que deberá tomar antes de cambiar la atención del cliente del artículo primario al
adicional. Trate de apartar de cualquier tipo de reconsideración al artículo principal, que ya vendió,
sacándolo de escena. La manera más sencilla de hacerlo es acompañando al cliente la caja con el
artículo en la mano o de no ser posible esto, comience a hacer la factura.

Si el cliente le permite hacer eso, estará sellando su compromiso con la compra principal y
confirmando su presunción de que la venta está hecha. Ahora podrá centrar su atención en el artículo
adicional, sin arriesgarse a que el cliente se confunda o se forme una idea diferente y decida
postergar toda la compra.

Eligiendo el Artículo Adicional

Hasta tanto no se sienta totalmente cómodo usando la técnica de Probar Cerrar, es posible
que prefiera empezar sugiriendo artículos adicionales pequeños. Si no logra venderlos, no habrá
arriesgado demasiado y su confianza en sí mismo no se verá afectado. He aquí algún ejemplo...

 ¿Qué le parece este Microondas para que haga juego con su nueva cocina?

Notará que la frase es un poco diferente a otros ejemplos que ha leído. A medida que se
familiarice con la técnica de “Probar Cerrar” se dará cuenta que no es necesario que las cinco partes
deban decirse en un orden estipulado. Recuerde: siempre y cuando el objetivo se cumpla, la forma en
que lo logre es irrelevante.

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“Probar Cerrar” Página 67

La única manera de llegar a sentirse cómodo con la técnica de Probar Cerrar es practicándola
diariamente.

La frase debe ser simple, fácil de usar, dicha en un lenguaje coloquial de manera tal que no
tenga que estar pensando en las palabras. Se puede usar con cualquier artículo que venda en el
Almacén.

También aprenderá que los artículos adicionales no tienen que ser necesariamente más
baratos que el artículo principal. La gente no siempre va a comprar sólo una determinada categoría de
artículos. Cuando haya desarrollado mayor habilidad, seguramente podrá adicionar artículos que no
tengan nada que ver con el artículo principal o, incluso con lo que haya averiguado durante la
investigación. Su mayor eficiencia y la confianza en sí mismo lo ayudarán a elegir los artículos
adicionales apropiados para cualquier cliente que entre en su Almacén.

¡¡¡Venda adicionales
y empiece a ganar dinero para su Almacén!!!

Recuerde que usted tiene el control. Usted ha conducido todo el proceso de venta de manera
tal de lograr que el cliente comprara el artículo principal. Luego, utilizando la técnica de Probar Cerrar
consiguió que el cliente estuviera de acuerdo en considerar un artículo adicional. No hay razón alguna
para que no aproveche la oportunidad de vender un tercer, cuarto o un quinto artículo.

CONCLUSIÓN

Aunque no consiga vender artículos adicionales cada vez que utiliza la técnica de Probar
Cerrar, ésta seguirá siendo aún la manera más fácil y simple de vender el artículo principal. Si el
cliente le dice que no desea el adicional y que sólo quiere el artículo principal, aún así, ¡Habrá cerrado
la venta!

Por otro lado, si el cliente le pide que le muestre el artículo adicional, usted tendrá
posibilidades de vendérselo. Luego, si el cliente se lleva el artículo principal y también el adicional,
¿Por qué no habría de ofrecerle otro adicional más?

¡No ponga límites a sus posibilidades de vender artículos adicionales! Centre su atención en la
manera de satisfacer todas las necesidades del cliente, y preséntele al cliente todos los magníficos
artículo que vendemos en ICESA S.A.

CHECK 
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“Manejar Objeciones” Página 69

MANEJAR OBJECIONES
"Si estuviésemos en una situación ideal,
usted estaría leyendo este capítulo por diversión, no con el propósito de aplicarlo"

INTRODUCCIÓN

Muchos Vendedores interpretan una objeción del cliente como una venta perdida. Piensan que
por no querer comprar ahora, el cliente ha rechazado la mercadería. De hecho, los clientes empiezan
a hacer objeciones tan pronto como el primer Vendedor comienza a venderles, y por una infinita
cantidad de razones.

Las objeciones son una parte importante de la venta, pero el hecho de

que existan no necesariamente significa que usted haya perdido la
venta.

Si no son manejadas con tacto y profesionalismo, las objeciones del cliente le impedirán hacer
lo que usted quiere: cerrar la venta. Este manual está específicamente diseñado para enseñarle el
proceso de la venta. Cada uno de los pasos en el proceso es vital. Este capítulo debería ser el de
menor importancia si usted hubiera abierto, investigado y demostrado bien. Pero si no lo ha hecho,
éste se convertirá en el capítulo más significativo de todos.

Probar el Método “Prueba y Error”

La venta tiene una larga historia. La gente la ha practicado desde que el primer mercado abrió
hace miles de años. Todos los Vendedores han personalizado el proceso de venta adaptando sus
habilidades y tipos de personalidad para relacionarse con los clientes. A través de “Prueba y Error”
algunos han averiguado lo que funciona y lo que no; otros nunca lo han logrado. El costo que puede
traerle recomenzar con el modo de “Prueba y Error” es demasiado alto y no tiene real sentido.

Supongamos que hay 300 personas en una isla, completamente aisladas de toda civilización.
Una persona se enferma y de pronto existe la necesidad de que alguien asuma el papel de médico.
Aparece un voluntario de entre los 300. El primer paciente del nuevo médico le dice “Tengo un terrible
dolor en el costado”. El doctor le da una palmada al paciente en el costado y, eventualmente, el
paciente se muere. El “médico” anota en su libro: “No darle palmadas al paciente en el costado
cuando se queje de tener dolor en ese lugar”.

A través de los años, el médico ve a muchos otros pacientes con diferentes enfermedades y
ensaya muchos métodos diferentes para curarlos. A medida que el médico intenta resolver los
misterios de la medicina a través de “Prueba y Error”, muchos de los pacientes mueren. El médico
anota en su libro cada intento, ya sea con resultado positivo como negativo.

Un día, aparece alguien con un dolor en el costado, similar al del primer paciente, y el doctor
lo opera para extraerle un pequeño objeto. El paciente sobrevive y, una vez más, el doctor hace las
anotaciones pertinentes en su libro.

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“Manejar Objeciones” Página 70

Con el tiempo el médico muere, y alguien más se ofrece para asumir el papel de “médico”. En
este momento, el nuevo médico tiene dos opciones: seguir utilizando el método de “Prueba y Error”
cada vez que viene un nuevo paciente o, simplemente, leer el libro del médico anterior.

Para ahorrarle tiempo, vamos a darle una fórmula precisa que le permitirá manejar las
objeciones y de esa manera ir a la computadora con mayor frecuencia. No se preocupe por seguir el
plan que diseñó otra persona. No es necesario volver a inventar la rueda cada vez que algo tenga que
rodar. Si los humanos hubiéramos tenido que aprender todo en la vida a través de “prueba y error”,
no hubiéramos progresado mucho.

Sin embargo, algunas personas, se niegan a “leer el libro del médico anterior”. Si lo leen, se
resisten a usar lo que aprenden de él, o se permiten caer en sus rutinas de siempre, aún cuando éstas
sean improductivas. Las técnicas presentadas en este curso, y en este capítulo en particular, son el
resultado de un estudio intensivo de cómo los mejores Vendedores en el mundo han trabajado hasta
ahora.

Todos estos líderes de ventas han contribuido a describir la manera en que un Vendedor debe
comportarse en el Almacén. Sus logros y experiencias han sido condensados en una fórmula precisa
que funciona manejando las objeciones de los clientes. Estudiando este capítulo, usted aprenderá a
usar la fórmula, en algunos casos deberá usar la fórmula exactamente tal como está escrita, palabra
por palabra. Entonces, seguramente, no tendrá la necesidad de inventar nuevamente la rueda.

¿Por qué hay Objeciones?

La parte del proceso de venta menos entendida es cómo manejar objeciones. Es también el
paso que la mayoría de los Vendedores pasan por alto. Recuerde que, en definitiva, la gente compra
por dos razones: la confianza y el valor. Si estas son las dos razones por las cuales los clientes
compran, entonces es lógico que las razones por las que no compren en el Almacén sean o la falta de
confianza o la falta de valor.

Es fantástico si el cliente confía en usted como Vendedor pero, como dijimos en “La
Demostración” la confianza no le garantizará la venta si no ha establecido el valor del artículo. De la
misma manera, también le será difícil cerrar la venta si el cliente no le tiene confianza. En cualquiera
de los casos, recibirá una objeción, y está comprobado que es más fácil vencer una objeción por falta
de valor en el artículo, que por falta de confianza.

No Hizo lo Suficiente

Si el cliente no está comprando porque piensa que al artículo le falta valor, está indicándole
que no está satisfaciendo sus necesidades o deseos. Es decir, no ha logrado persuadir al cliente o no
le ha suministrado suficientes buenas razones para tomar la decisión de comprar hoy. Si el cliente no
está comprando porque no le cae muy bien, probablemente ha fallado en establecer la confianza, o
no ha tenido éxito en eliminar la resistencia.

En la mayoría de los casos, cuando los clientes hacen una objeción, están dando una razón
falsa o incompleta para no comprar. A los clientes se les dificulta decir cuál es el verdadero problema,
por lo que emplean frases estándares para evitar decir lo que piensan:

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“Manejar Objeciones” Página 71

“Voy a volver.”
“No puedo decidirme entre estos dos artículos.”
“Tengo que pensarlo un poco más.”
“No estoy seguro.”

Estos tipos de objeciones se llaman “evasivas” y el cliente las usa cuando se siente incómodo o
avergonzado de decirle las verdaderas razones de su objeción.

Muchos clientes pueden tener dificultad expresando sus sentimientos reales, sin importar lo
bien o mal que usted haya realizado su trabajo. Sin embargo, resulta curioso que cuanto más
confianza gane con los clientes, especialmente durante la investigación, más difícil será para ellos
revelar las verdaderas objeciones. Ellos quizás se sientan casi culpables de decirle que no a la compra
porque usted se ha ganado su confianza y ellos no querrán desilusionar a un nuevo amigo.

Por otro lado, si ha fallado en ganarse la confianza del cliente, la objeción se volverá más
fuerte y usará cualquier pretexto para salir del negocio. Si el cliente no tiene suficiente confianza en
usted, aún cuando descubra la verdadera objeción, será normalmente difícil vencer su vacilación. Los
clientes que no confían pueden molestarse si intenta manejar sus objeciones.

CHECK 
VOLVERÉ
¿Ha tenido alguna vez un Sr. “VOLVERÉ” en el Almacén? Suena familiar, ¿No? A su cliente le
gustó el artículo que le mostró, pero “VOLVERÁ.” Ellos volverán (es seguro) igual que nuestro amigo;
el Sr. “Sólo Estoy Mirando” o “Sólo Estoy haciendo Tiempo”. Él sabe que usted posiblemente tenga el
artículo que necesita, pero seguirá mirando...

Algunas veces la vacilación de un cliente para comprar un artículo es una manera de retrasar
la decisión. No es fácil para nosotros deshacernos de nuestro dinero, ¿por qué debería ser fácil para
los clientes?

También hay mucha gente en este mundo a la que le cuesta tomar una decisión. Todos nos
hemos encontrado con este tipo de gente: no pueden decidir qué película ver, dónde comer, qué
comer, qué beber, qué ropa ponerse en la mañana, qué comprarle a alguien como regalo, etc. Aún
así, la mayoría de las objeciones surgen porque a usted le ha faltado algo en el proceso de la venta.

Es probable que el cliente use una misma frase como excusa para salir de cualquier negocio y
posiblemente la use con usted. Los clientes dirán excusas como “Tengo que pensarlo”, cuando la
verdad es que el artículo le pareció demasiado caro. En ese caso, usted podrá pasar todo el día
intentando vencer la clásica objeción, pero si ese no es el problema real, nunca cerrará la venta. Por
esta razón, es vital que “descubra” la objeción real y no siempre acepte la excusa del cliente como
verdadera.

Todo El Mundo Da Excusas

Todos nosotros hemos dado excusas a un Vendedor y hemos dicho que volveríamos aunque
no teníamos ninguna intención de hacerlo. Hemos dicho, por ejemplo, que no nos convencía una
característica cuando el problema real era el precio. Algunos de nosotros hemos intentado no
desilusionar al Vendedor diciendo algo como, “Voy a buscar a mi hermano que está sentado afuera y
vuelvo”. Todos son métodos para no desilusionar al Vendedor, aunque sabemos que no vamos a

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“Manejar Objeciones” Página 72

volver. ¡Y alguien por ahí ha prometido que volvería con su esposa... siendo soltero! Estas cosas
pasan en el Almacén todos los días. Si nosotros mismos damos excusas a los Vendedores cuando
vamos a comprar ¿Por qué no lo van a hacer nuestros clientes? Dando por sentado que usted ha
realizado la investigación, la demostración y el probar cerrar, algunos clientes aún pueden poner una
objeción cuando consideran que la mercadería:

 Es de mejor calidad de la que ellos necesitan, por lo tanto, no pueden justificar el precio.
 No vale el precio que tienen, a pesar que les guste.
 Cuesta más de lo que ellos pueden invertir.
 No tienen todas las características que ellos necesitaban o desean.

Quizás Ellos Sinceramente No Saben

A menudo, los clientes no están seguros de lo que quieren y no pueden comunicarle la razón
porque ellos mismos no la saben. Es su trabajo como Vendedor satisfacer las necesidades del cliente,
aunque no sepan exactamente lo que necesitan. Recuerde, siempre debe mantener un alto nivel de
entusiasmo durante el proceso y nunca se muestre frustrado cuando el cliente no puede explicar lo
que quiere.

No importa si el cliente no está dando la objeción real o no sabe lo que quiere, no hay manera
de manejar objeciones si no puede identificarlas.

Usted tiene que ser perseverante pero no agresivo al intentar lograr que sus clientes le digan
qué es lo que los está haciendo dudar. Hasta que sepa cómo se siente el cliente con respecto al
artículo que le está mostrando, no tendrá posibilidades de completar la venta.
CHECK 
TRABAJE CON EL CLIENTE
Parece que algunos Vendedores agresivos piensan que manejar objeciones significa discutir
con los clientes, o seguir hablando hasta que se agoten y compren. Incluso, algunos entrenadores de
ventas sugieren que usted no debería prestar demasiada atención a las objeciones y seguir intentando
cerrar la venta. Por otro lado, muchos Vendedores están tan preocupados en no parecer agresivos
que nunca intentarán descubrir la objeción real.

Manejar objeciones con éxito depende casi completamente de la capacidad del Vendedor de
trabajar con los clientes. Esto significa tener completa empatía con los sentimientos de su cliente y la
capacidad de ponerse en su rol. También debe evitar una situación de “Usted contra Él”, poniendo al
Almacén contra el cliente. Por el contrario, usted tiene que ponerse del lado del cliente y ser sensible
a sus preocupaciones.

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“Manejar Objeciones” Página 73

No rompa la relación con el cliente.

Evite la situación “Usted contra él” y gane ventas!

Es raro que un cliente gaste 300 o 400 Dólares con facilidad. Usted debe entender que la
mayoría de la gente quiere pensar antes de tomar una decisión que involucre semejante gasto. En
algunos casos, el tener que invertir 100 Dólares puede llegar a ser una preocupación para el cliente.

Si usted entiende la posición de su cliente con referencia al precio, dígaselo. Si ellos dicen que
el precio es demasiado alto, deberá mostrarse como que lo comprende y entiende cómo se sienten.
Hágale saber que está interesado en sus preocupaciones.

Después de años de desarrollo, esta sección está dedicada a enseñar el método exacto de
cómo manejar objeciones de manera apropiada. A diferencia de los otros pasos en el sistema de
venta, este paso debe ser seguido lo más fielmente posible. Esta técnica de seis pasos puede ser
usada con casi todas las objeciones de los clientes y está diseñada de manera tal que ellos sientan su
apoyo y aprecien su preocupación.

Paso Uno: Escuchar la Objeción Completa.

Nunca interrumpa al cliente en medio de una frase. La interrupción implica que lo que usted
tiene que decir es más importante que lo que él diga. Si usted le permite terminar de hablar, quizás
descubra que sólo estaba quejándose un poco antes de hacer la compra.

Cliente: “Uy, esto es muy caro.”

(El Vendedor espera algunos segundos sin decir nada.)

Cliente: “Pero... Me lo llevo.”

¿Quién sabe? ¡Es posible!

Paso Dos: Reconocer la Objeción.

Muéstrese como que comprende que el precio es demasiado alto, o que el cliente quiera
pensarlo un poco más. Si lo hace, su cliente estará absolutamente encantado de saber que puede
compartir su preocupación con usted. Al devolver sus objeciones palabra por palabra, precedida de la
frase “Yo entiendo” usted estará poniéndose del lado del cliente. Para confirmar su comprensión y
empatía, agregue un reflexivo después del reconocimiento:

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“Manejar Objeciones” Página 74

Objeción: “Voy a volver.”

Reconocimiento: “Entiendo que quiera volver después. Es una decisión
importante y usted quiere hacer lo correcto, ¿verdad?”

Objeción: “Tengo que pensarlo un poco más.”

Reconocimiento: “Entiendo que quiera pensarlo un poco más. Quiere estar
seguro con su elección, ¿verdad?”

Paso Tres: Pedir Permiso para Seguir.

Antes de hacerle más preguntas al cliente, sería cortés decir primero, “Antes de que se vaya,
¿Puedo hacerle una pregunta?” Como pidiendo permiso para seguir con el diálogo.

Paso Cuatro: “¿Le gusta el artículo?”

Posiblemente necesitará hacer varias preguntas para descubrir la objeción real, pero la primera
pregunta es siempre: “¿Le gusta el artículo?” Esa pregunta tan directa muy a menudo convencerá al
cliente para que le diga exactamente cuál es el problema.

Paso Cinco: El Descubrimiento.

Durante la demostración, usted presentó las características, ventajas y beneficios del artículo.
En este paso hará nuevamente hincapié en esos puntos de la venta para ver si el cliente todavía está
convencido de que es eso lo que realmente quiere.

Paso Seis: Pregúntele al Cliente Acerca del Precio.

Siempre debe hacer esta pregunta al final, después de haber intentado descubrir la objeción
verdadera, y deberá hacerlo de un modo casual, para nada amenazador: “¿Qué le parece el precio?”

Tenga siempre presente la importancia de demostrar empatía por las preocupaciones del
cliente a medida que le habla; con un poco de ensayo logrará que su actuación sea merecedora de un
“Oscar”.

El ejemplo a continuación le dará una idea de cómo sonarían los pasos dos, tres y cuatro en una
conversación.

Objeción del Cliente: “Quiero pensarlo un poco más”

Reconocimiento: “Lo entiendo. Es para una ocasión muy especial, ¿No?”
Respuesta del Cliente: “Claro”
Permiso de Seguir: “Pero antes de que se vaya, ¿puedo hacerle una pregunta?”
Respuesta del Cliente: “Por supuesto”
Pregunta Directa: “¿Le gusta realmente este televisor?”
Muchos Vendedores, al escuchar objeciones simplemente se dan por vencidos. Otros, se ponen
de mal humor o comienzan a dar todo tipo de argumentos cuando un cliente les dice que tiene que
pensarlo más o lo que sea. Ellos quisieran decirle: “¿Nunca se decide por nada?” Cuando, en realidad,
deberían decir:“Tenemos la mayor variedad de artículos; usted no se equivocará al comprar en
ICESA S.A, y, si a su amigo no le gusta el regalo que usted eligió, puede venir a cambiarlo sin ningún
tipo de problema”. Recuerde que los clientes pueden usar las objeciones como evasiva para salir del
Almacén, no siendo ésta la verdadera razón por la cual no compran.
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“Manejar Objeciones” Página 75

El cliente puede no saber qué hacer,

Pero también puede usar la objeción como evasiva..
¡No lo deje escapar!

Reconocer las objeciones del cliente hace que el mismo aprecie el interés que usted demuestra
por su persona. Sin embargo, debe tener mucho cuidado de no cruzar la fina línea que separa el
reconocer las objeciones del cliente de estar de acuerdo con sus razones para no comprar. Nunca
diga: “Tiene razón, debe preguntarle a su hija qué tipo de minicomponente quiere antes de comprarle
uno por cuenta propia...”, o “Estoy de acuerdo, esto es demasiado caro”.

Usted quiere entender los sentimientos del cliente,

pero no quiere aprobarlos.

Una vez que haya reconocido la objeción, pídale permiso para hacer una pregunta, y dígale:
“¿Le gusta el artículo que vimos?”

El cliente que conteste “Sí, me gusta”, estará realizando una tarea de auto-convencimiento que
representa otro paso importante hacia la compra. Si el cliente dice que no le gusta, o que sí, pero que
no está muy convencido; deberá descubrir qué es lo que no le gustó.

Suponga que a la pregunta “¿Le parece bien el DVD?”, el cliente le responda: “Sí, está bien”.
Esta es una verdadera señal de peligro, como una bandera roja que le indica que su venta corre
riesgo de no concretarse.

Si el cliente simplemente responde “Sí”, seguramente usted se perdió de algo muy importante
durante la investigación, o simplemente, el cliente no sabe exactamente qué quiere.

Si usted quiere salvar la venta, deberá tratar de averiguar esa información que se perdió, o
bien, deberá ayudar al cliente a clarificar sus necesidades a través del proceso de prueba y error.

Tiene dos opciones: pasar a “El descubrimiento” o aprovechar la oportunidad fantástica para
abreviar todo el proceso. Cuando oiga, “Está bien,” o algo similar, debe responder de inmediato con
“Espere un minuto. Yo no vendo mercadería que sólo está bien’. Dígame, ¿Cuál es el problema?” Si se
lo dice con mucha sinceridad y entusiasmo, el cliente revelará la verdadera objeción en el 90% de los
casos. Si esto no funciona, el descubrimiento será su próxima estrategia.
CHECK 

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EL DESCUBRIMIENTO

Durante la investigación ha podido determinar la razón por la cual su cliente quiere comprar
artículos en ICESA S.A; está comprando un regalo para alguien, es el día de la madre, quiere
gratificarse a sí mismo con algo nuevo, etc.

Ha usado toda esta información gracias a la técnica Característica-Ventaja-Beneficio-Reflexivo,

al mismo tiempo de que ha reparado en igualar las características del artículo a las necesidades del
cliente.

Hemos notado que los clientes a menudo tienen objeciones, pero les resulta difícil revelarlas, y
las razones que dan son casi siempre pretextos. Ahora tenemos que averiguar cuál es la problemática.
Hay una forma de “descubrir” la verdadera objeción del cliente... veámosla.

Supongamos que usted le ha mostrado a una clienta una lavadora General Electric Basándose
en la información que el cliente le dio durante la investigación usted eligió enfatizar tres C-V-B- Rs. El
primero fue que lava, desenreda y centrifuga; el segundo el fácil manejo (que por su simplicidad
pueden manejarla todos los integrantes de la casa) y el tercero la garantía.

Probar Cerrar: “¿Bueno... entonces qué le parece esta lavadora?

Objeción del Cliente: “Mire, en realidad me parece que lo voy a pensar un poco más.”
Reconocimiento: “Entiendo que quiera pensarlo un poco más. Cuando está eligiendo un
artículo de este tipo, quiere estar seguro de tomar la decisión correcta,
¿No?
Respuesta del Cliente: “Así es.”
Permiso: “Perdone, pero antes de que se vaya, ¿Puedo hacerle una pregunta?”
Respuesta del Cliente: “Por supuesto.”
Pregunta Directa: “¿Le gusta la lavadora?”
Respuesta del Cliente: “Sí, sí. Me parece buena.”
Apoyo: “Es muy práctica, ¿Verdad?”
Descubrimiento #1: “Y, ¿qué le parece que lave, desenrede y centrifugue?
Respuesta del Cliente: “Genial, es súper cómodo.”
Apoyo: “Estoy de acuerdo. Hoy en día es muy importante contar con muchas
funciones ¿no es cierto? ”.
Descubrimiento #2: “¿Y la idea de que es fácil de manejar? Podrá estar tranquila si no está en
casa de que alguien más puede encargarse del lavado ¿No le parece?”
Respuesta del Cliente: “Sí, aunque con las funciones que tiene no se si mi mamá la va a poder
usar tan fácilmente ...”

¡Ahí esta! ¡Al fin! La objeción nunca fue que “quería pensarlo más”, y mientras revisábamos los
beneficios, descubrimos lo que realmente estaba molestando al cliente. Esta es una reacción típica.
Por algún motivo, no quería hablar abiertamente acerca del la razón real, hasta que la descubrió.
Ahora, podrá esclarecer las dudas que tenía el cliente sobre el fácil uso de la lavadora.
Si el cliente aún sigue objetando cierta característica del artículo, será seguramente, a raíz de
una pobre comunicación durante la investigación. Si usted puede extraer toda la información posible
durante la investigación, no tendrá que malgastar energías mostrando una mercadería que al cliente

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no le agrada. Si está decidido a descubrir lo que pasa por su mente, éste es el momento de hacerlo. A
menos que pueda sacar a la luz la objeción del cliente y manejarla convenientemente, estará
corriendo el riesgo de perder la venta.
CHECK 
MANEJANDO LA OBJECIÓN DEL PRECIO

Antes de abordar el tema del precio, es importante descubrir todos los obstáculos potenciales
que puedan existir. Si la preocupación de su cliente está referida al beneficio que pueda brindarle una
determinada característica, usted podrá fijarse en ese problema y nunca tendrá que preguntar qué le
parece el precio al cliente. El tema del precio deberá tratarse al final, cuando esté seguro de que no
hay ningún otro tema que tratar.

Descubra cada CVBR que dio durante la demostración y luego hable sobre el precio.
Generalmente, los clientes se sienten disgustados e, incluso, incómodos en el momento de tener que
hablar sobre dinero, por lo tanto, su pregunta debe ser expresada en un tono suave y educado:

“¿Qué le parece el precio?”

El cliente responderá o que es demasiado alto, o que está bien. Nadie se queja de que el
precio sea demasiado bajo. Si el precio “está bien” y usted se ha ganado la confianza del cliente,
entonces, el valor es bajo. Como primera medida, reconozca los sentimientos del cliente señalando
que comprende su parecer acerca del precio y luego, “dispare su cañón”.

Pregunta del Precio: “¿Qué le parece el precio?”

Respuesta del Cliente: “Oh, está bien”.
Apoyo: “Que bueno que diga eso. Quiero estar seguro de que mis
clientes invierten su dinero en cosas de valor”.
Vendedor: “¿Sabe?, lo lamento, pero me olvidé de contarle una
característica muy importante de esta lavadora...”

Ahora deberá dar información adicional que sea lo suficientemente poderosa como para poder
convencer al cliente. Probablemente no haya usado una gran cantidad de información al principio
sobre el artículo, porque no la necesitaba. Simplemente estaba tratando de que al cliente le gustara el
artículo y no usó demasiadas palabras técnicas para llevarlo a cabo.

Pero, más adelante, cuando esté manejando una objeción, resulta perfectamente adecuado
mostrarle al cliente cuánto sabe sobre el artículo que quiere venderle. De esta manera, le dará al
cliente más razones para confiar en usted y para aumentar el valor del artículo.

Es sumamente importante el concepto de guardar información para poder utilizarla más

adelante, cuando sea necesaria. Si expone todos sus argumentos al principio del proceso, ¿qué hará
luego si tiene que aumentar el valor del artículo? Recuerde siempre guardar algún material en reserva
para poder usarlo más tarde. No use todos sus “cañones” tempranamente; ¡No podrá manejar
ninguna objeción con una pistola de agua!

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“Manejar Objeciones” Página 78

Manejar el tema del precio: ¿Es un asunto de valor o de presupuesto?

Cuando los clientes le dicen que el precio es demasiado alto, deberá descubrir si lo es en
relación a su presupuesto o al valor del artículo.

Si el cliente tiene una objeción de precio, deberá reconocerla de inmediato: “Entiendo que
sienta que el precio es demasiado alto. Las cosas cuestan mucho hoy día, ¿verdad?” Fíjese en el uso
de la palabra “cosas”. No estamos nombrando ningún artículo en particular, especialmente, no
estamos nombrando el artículo bajo consideración. Y, una vez más, recuérdele al cliente que usted
está de su lado. Deberá continuar diciendo:

“¿Es el precio de este reproductor de MP3 demasiado alto, o es sólo más de lo

que usted quería invertir?”

Si el cliente dice que el precio del artículo es demasiado alto, reconozca nuevamente que
puede comprender su preocupación y luego “dispare el más grande cañón de todos los tiempos”.
Ofrezca una Característica-Ventaja-Beneficio-Reflexivo fantástica cada vez que descubra una objeción
real que esté relacionada con la falta de valor.

Si el cliente dice que el artículo cuesta más de lo que él quería invertir, dígale nuevamente que
entiende cómo se siente, y luego pregunte:

“¿Cuánto quería invertir hoy?”

Fíjese en la palabra “hoy”. Usted quiere confirmar que el cliente quiere comprar hoy; no otro
día. También fíjese que es la primera vez en el proceso de venta que usa la pregunta “¿Cuánto quiere
invertir?”

Usted evitó usar esta pregunta cuando el cliente entró, porque no quería limitarse al precio
poco realista que posiblemente el cliente le habría dado. Después de todo, todos nosotros hemos
invertido más de lo que originalmente pensábamos invertir en algún Almacén, entonces no es raro
esperar el mismo comportamiento por parte de nuestros clientes. Además, sabemos que los
Vendedores nunca debemos decir “no” en nombre de nuestros clientes, por lo tanto, debemos darles
la oportunidad de hablar por sí mismos.

Suponga que cuando le pregunta a un cliente “¿Cuánto quiere invertir?” él le contesta,

“Alrededor de 450 Dólares o menos”. Si el cliente ve suficiente valor en la mercadería pero
simplemente no está en condiciones de invertir esa suma de una sola vez, busque una selección
alternativa que esté dentro de las posibilidades de su cliente y muéstrela.

Cuando los clientes le dan un precio o una escala de precios en respuesta a su pregunta
relacionada al presupuesto, entonces sí ofrézcales algo en esa escala, si está disponible. Ahora que
está a punto de demostrar un artículo menos caro, la pregunta es, ¿Debo dar los CVBR sobre el
mismo inmediatamente o no? Seguramente usted todavía querrá vender el artículo más caro ¿No? No
pierda la esperanza. Recuerde que toda la gente que compra, en algún momento dado ha gastado
más de lo que había planeado, o más de lo que su presupuesto indicaba. La manera en que
demuestre el artículo alternativo podrá darle una oportunidad de maximizar la venta, o bien podrá
perder dicha oportunidad.

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“Manejar Objeciones” Página 79

Quédese con el artículo más caro, mientras le muestra al cliente el de menor precio. Sin hacer
nada para resaltar el artículo más económico, solo pregúntele: “¿Qué le parece éste?” Es muy posible
que el cliente vea el artículo más barato como de segunda clase en comparación al artículo más caro.
Después de todo, usted ha creado mucho entusiasmo y ya ha establecido mucho valor sobre él. Sin
embargo, no ha hecho nada por mejorar el segundo.

Si por otro lado, al cliente le gusta el artículo más económico, prosiga a dar un CVBR del
mismo. Seguramente querrá hacer la venta, ya sea por el artículo más caro o por el más económico.

Observe al cliente y busque señales que le indiquen lo que puede estar pensando antes de
decidir qué camino tomar.

Si el cliente vacila, verbal o físicamente, intente hacer la venta por el artículo más caro.
Respuestas como, “Este no me gusta tanto”, o “Está bien”, indican la falta de entusiasmo del cliente
por la alternativa. Incluso la forma en que tocan al artículo o lo miran, puede ser una señal. Piense en
la manera en que usted reacciona cuando abre sus regalos en su cumpleaños. Si le encanta algo, sus
expresiones y acciones serán completamente diferentes de cuando se ve obligado a actuar
entusiasmado por pura cortesía, por un regalo que no se “muere” por tener.

EL UNDÉCIMO MANDAMIENTO
Todos nosotros ocasionalmente cometemos el error de juzgar a otros por su apariencia. A
veces decidimos que su manera de vestir o la forma de hablar determinará su escala de precio.

Esta es otra manera equivocada de calificar a los clientes, en lugar de darles la oportunidad de
que decidan por sí mismos. Para evitar decidir por el cliente, siempre recuerde el undécimo
mandamiento (en la “Biblia” de un Vendedor):

Es más fácil bajar el precio que subirlo.

Nunca decida lo que el cliente quiere invertir.

Empiece por demostrar los mejores artículos.

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“Manejar Objeciones” Página 80

MANEJO DE OBJECIONES
Escuchar la objeción completa

Reconocer la objeción

Pedir permiso para hacer una pregunta

¿Le/Te gusta el artículo?

Si, me gusta “No” o “Si, está bien”(con duda)

¿Qué es lo que lo hace dudar?

Escuchar la preocupación del cliente

Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o

aclare porqué el artículo satisfacerá al cliente.

Pregunta 1: ¿Qué le pareció el CVBR 1? No me gusta.

Me gusta. Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o

aclare porqué el artículo satisfacerá al cliente.

Pregunta 2: ¿Qué le pareció el CVBR 2? No me gusta.

Me gusta. Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o

aclare porqué el artículo satisfacerá al cliente.

¿Qué le pareció el precio?

Dele otro CVBR (cañón) sobre

El cliente cree que es razonable. el artículo más caro.

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“Manejar Objeciones” Página 81

CONCLUSIÓN

Estudie detalladamente todo el proceso de manejar objeciones, de manera tal que pueda
ponerlo en práctica cuando sus clientes le hagan alguna objeción. Entonces, cuando lo haya hecho,
descubrirá que el Sr. “Volveré” se convertirá fácilmente en el Sr. “Lo llevo ahora”.

No deje que el cliente le diga cuándo detenerse.

¡¡¡Supere la Objeción y gane la venta!!!

CHECK 

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“Cerrar la Venta” Página 82

CERRAR LA VENTA
“El deseo que el Vendedor tenga en
hacer la venta es más importante
que la técnica que use”.

INTRODUCCIÓN

El Cierre debería ser el paso menos importante de hacer en la venta porque, si hizo un buen
trabajo en los pasos previos, el cliente ya debería haber dicho, “Lo llevo”. Entonces no habría ninguna
razón para que siga leyendo. Sin embargo cerrar se vuelve el paso más importante si el cliente no
dice esas palabras “casi mágicas”. Cuando esto ocurre es usted el que tiene que pedirle al cliente que
compre.

Hablemos de negocios. La persona que lo contrató confió en su habilidad de convertir a la

gente que “entra a mirar” en compradores. No se olvide que el éxito del Almacén donde trabaja
depende en gran parte, de la cantidad de Vendedores que alcanzan su meta de ventas.

La Intención lo es Todo

Es casi imposible poder ayudar a alguien que no tiene la ambición o la intención de tener éxito.
Es mucho más divertido trabajar con gente que quiere ser ganadora, aún cuando le falten las técnicas
apropiadas para lograrlo. La impulsividad y la agresividad sólo reflejan una falta de técnica. Los
Vendedores que tienen que estar siendo empujados a cerrar la venta, tendrán un mejor futuro
desempeñando otra tarea.

Cada cliente tiene diferentes escalas de valores y expectativas. Cada uno de ellos llega con
diferentes experiencias y conocimientos sobre los artículos que usted vende. Por lo tanto, sería
imposible dar una fórmula exacta para cerrar la venta que funcione con todos y cada uno de los
clientes.

En realidad, es fundamental recordarle que su intento por cerrar la venta es mucho más
importante que cualquier técnica específica que pueda llegar a usar. Su intención de cerrar y el grado
de éxito o derrota que obtenga se convertirán en su mejor tutor, aprenderá de sí mismo y logrará
capacitarse en el arte de cerrar la venta.

De una muestra de 100 presentaciones hechas por Vendedores, se obtuvieron los siguientes
resultados:

 20% de las veces, el cliente dice “Me lo llevo,” por su propia voluntad.
 20% de las veces, el Vendedor pide la compra.
 Y 60% de las veces, ni el cliente ni el Vendedor intentan cerrar la venta.

Tratemos de definir claramente en qué momento de la presentación nos encontramos, antes de

seguir adelante. Usted ha intentado cerrar la venta utilizando el “probar cerrar”. Llegado a este punto,
su cliente hizo alguna objeción al artículo que le estaba demostrando.
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“Cerrar la Venta” Página 83

Luego, encaró el proceso de manejar esas objeciones y logró disipar las preocupaciones del
cliente, logrando de esa manera conseguir el compromiso del mismo a comprar.

¿Y ahora qué? Este es el momento de la verdad. Es el momento de cerrar la venta. ¿Qué dirá
para cerrar la venta y asegurarse de que su cliente se sienta feliz de haber realizado la compra?
Nuevamente, debemos decir que no hay ningún método garantizado para cerrar la venta. Esto está
comprobado por las centenares de técnicas usadas todos los días por miles de Vendedores en el
mundo. Algunas técnicas de cierre han existido por 50 años o más. Algunas funcionan mejor; algunas
son más difíciles que otras. Otras, sólo funcionan bajo circunstancias muy específicas. El mejor
consejo es usar las técnicas que son fáciles de recordar y de poner en práctica.

CHECK 
ALGUNAS TÉCNICAS BÁSICAS DE CIERRE

Es conveniente comenzar con algunas técnicas básicas de cierre y practicar sólo éstas al
principio. Deberá ser tan creativo como pueda y tratar de no usar frases de cierre conocidas. A
continuación encontrará algunas sugerencias profesionales que funcionarán bien en la mayoría de las
situaciones de venta.

El Cierre Alternativo

Esta técnica es una pregunta que ofrece dos posibles opciones al cliente y cualquiera de las
dos cerrará la venta. Por ejemplo, en vez de decir, “¿Le gustaría llevarse ese televisor con DVD
incorporado?”, (Aquí el cliente puede contestar rápidamente sí o no), pregunte, “¿Le gustaría llevarse
el televisor con DVD incorporado o prefiere el Televisor con el DVD por separado?” El cliente podría
haber dicho “sí” si simplemente le hubiera preguntado “¿Le gustaría llevarse ese televisor con DVD?”
pero, seguramente, también habría tenido una mejor oportunidad de decirle “no”.

Al ofrecerle al cliente hacer una elección entre 2 opciones, indirectamente consigue que
compre el artículo principal. Su técnica de cierre debe resaltar todos los aspectos positivos de la
compra, haciéndola irresistible.

El Cierre Reflexivo

Este método es sincero y directo, y funciona bien. Consiste en devolver una pregunta al
cliente, transformándola en cierre. He aquí algunos ejemplos de esta técnica de cierre reflexivo, que
también resulta eficaz para añadir artículos a la compra original:

Cliente: ¿Tiene computadores?

Vendedor: ¿Le gustaría un computador?
Cliente: Sí
Vendedor: Sí, tenemos una línea nueva de computadores que...

O TAMBIÉN

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“Cerrar la Venta” Página 84

Cliente: ¿Puedo pagar la mitad en efectivo y el resto con mi

tarjeta?
Vendedor: ¿Le gustaría pagar de esa manera?
Cliente: Sí, esa sería la mejor forma para mí.
Vendedor: Entonces, lo haremos así. Ahora, ¿Qué le parece si vemos
la impresora de la que estábamos hablando, así le queda
completo?

Como dijimos anteriormente, no desperdicie ninguna oportunidad de agregar accesorios.

Incluso puede usar el “probar cerrar” luego de haber usado cualquiera de los cierres mencionados en
esta sección. Sus clientes ya han demostrado, por el hecho de comprar algo, que les agrada el
Almacén y que tienen confianza en usted. Los cierres que agregan artículos pueden sucederse
indefinidamente. Esto es lo bueno de vender adicionales, podrá seguir mostrando más y más artículos
hasta que el cliente diga “No”. Piense en esto como una inmensa oportunidad de cerrar la venta.

Cuidado: cuando use el cierre reflexivo, evite usar un lenguaje como, “Si yo pudiera, lo
haría...” Por ejemplo, si el cliente le dice, “Quiero algo como esto por menos de 400 Dólares”, usted
podría intentar cerrar diciendo, “Si yo pudiera conseguírselo por menos de 400 Dólares, ¿Lo
compraría?” Esta técnica de cierre es obsoleta; es más probable que irrite a sus clientes en vez de
motivarlos a comprar.

El Cierre Directo

Esta técnica generalmente requiere más coraje de parte de los Vendedores que cualquiera de
las otras técnicas y, por lo tanto, muchos Vendedores tratan de evitarla. Aún así, el cierre directo
resulta ser el modo más efectivo de ayudar a decidir a un cliente indeciso.

Cuando los clientes no pueden decidir una compra, a veces usted sólo tiene que relajarse,
sonreír, reírse un poco y pedirle que lo haga.

Sólo debe ser directo y decir algo como; “¿Entonces, le gustaría llevarlo?” Si usted ha
construido una relación buena con el cliente, ambos se sentirán lo suficientemente cómodos como
para que el cierre directo funcione.

Cliente: “Siento mucho quitarle tanto tiempo, pero es que

simplemente no me puedo decidir.”
Vendedor: “No hay problema. Yo creo que ésta es la que más le
gusta. ¡Vamos!, ¿Se la llevo a la caja?”

O BIEN

Cliente: “Es tarde. Mejor lo pienso bien... tal vez vuelva”

Vendedor: “Por favor. No sufra más. ¿Por qué no se anima y se lo
lleva ahora?”

Recuerde tomar esto como algo entretenido. El entusiasmo y la diversión que ponga para
realizar la venta se transmitirá a sus clientes, y seguramente a cualquier otra persona que esté en el
Almacén. Pasarla bien en el Almacén, después de todo, es el espíritu que rodea a todo el negocio de
la venta.
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“Cerrar la Venta” Página 85

El Cierre de la Situación Similar

A veces debe darle a su cliente otra razón para comprar, aún después de haber establecido
suficiente valor en los artículos que vende. El cierre de la situación similar es una técnica que busca
aumentar la confianza de su cliente.
Pruebe hacer esto: coméntele a su cliente que alguien más compró ese artículo y que quedó
muy satisfecho. Este “alguien” podría ser cualquiera (podría ser un amigo, un compañero o hasta un
Vendedor que eligió el mismo artículo). El hecho de saber que alguien más compró el mismo artículo y
que quedó satisfecho hace que el cliente se sienta más confiado para comprarlo.

Cliente: No sé, no estoy seguro.

Vendedor: Lo sé. Se le hace difícil decidirse. Si no estoy equivocado, su
principal preocupación es con respecto al uso ¿Verdad?
Quiere estar seguro que a su esposa le gustará...
Cliente: Sí, es cierto.
Vendedor: Realmente quisiera ayudarlo. Puedo contarle que mi prima,
que debe tener la misma edad que su esposa, vino y se
compró esta misma lavadora hace unos días. Necesitaba
una y la acompañó una amiga... terminó decidiéndose por
ésta porque me comentó que le parecía muy práctica y muy
fácil de manejar... El otro día hablé con ella y me comentó
lo buena que le estaba resultando y cuanto la usa. Creo que
a su esposa también le gustará...
Cliente: ¿Le parece? Me gusta, pero parece como demasiado
moderna... Igualmente creo que es justamente eso lo que
puede llegar a gustarle.
Vendedor: Así es.
Cliente: De acuerdo, la llevo.

El Cierre Asumido

Si un cliente demuestra muy poca o ninguna resistencia durante su presentación, trate de

realizar el Cierre Asumido. Con esta técnica, usted literalmente asumirá que el cliente realizará la
compra del artículo en cuestión. Entonces, llévelo a la caja y ¡Espere que el cliente lo siga!

Desde luego, es una jugada muy audaz, pero lo ayuda a decirle al cliente que usted ya lo ha
hecho y que la venta ya está cerrada. Sin embargo, la forma en que maneje esta técnica depende
totalmente de usted. Algunos Vendedores son completamente agresivos. Otros son más delicados.
Veamos el ejemplo:

Clienta: La verdad es que parece perfecto, además de que ya vi

que entraría perfecto en mi cocina, ya le tomé las medidas
la semana pasada.
Vendedor: Me parece perfecto, es un microondas de excelente
tamaño que facilita el tema de su ubicación. Se lo voy
llevando a la caja para que la vayan embalando mientras
usted se fija si necesita alguna otra cosa.
Clienta: Bueno, ok. Gracias.
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“Cerrar la Venta” Página 86

El cierre asumido es muy útil cuando el Almacén está lleno de gente y usted tiene que atender
las dudas de tantos clientes como sea posible. Sin embargo, debe asegurarse de que el cliente no
haya demostrado ningún tipo de resistencia antes de llevar a cabo esta técnica. De lo contrario,
podría retroceder varios pasos en el proceso de venta.

Hacer Algo Distinto

Cuando todo ha fallado, no vacile en hacer algo diferente para lograr que sus clientes se rían y
simplemente compren. No sea tan serio. Diviértase. Si usted se divierte en el Almacén, sus clientes se
divertirán también. A continuación encontrará otro ejemplo:

Cliente: Hay tantos para elegir que no me puedo decidir. Creo que
voy a tener que decidir con mi esposo, porque es un
regalo para una oportunidad importante...
Vendedor: Bueno, en casos como el suyo, usualmente tomamos el
toro por las astas y vamos directo a buscar al esposo. Esta
semana hay mucho personal en el Almacén para cubrirme.
Así que vamos...
Cliente: ¡Oh, no! Muchas gracias pero no creo que sea necesario
(sonriendo) realmente. En general, él quiere que yo sea la que decida
en estos casos así no tiene que hacerse responsable si al
agasajado no le gusta el regalo...
Vendedor: Esta vez no va a tener problemas, es un gran regalo...
¿Por qué no lo lleva?

El Cierre Penalizado
Elimine para siempre esta técnica de su lista de cierres de venta. Está tan gastada en el
mundo de la venta que ni siquiera resulta efectiva.

El cierre penalizado se basa en frases de cierre del estilo de “Nuestra única promoción del año
termina mañana” o “No sé si volveremos a tener esta mercadería a un precio tan bajo”. Esta técnica
termina penalizando al cliente por querer invertir dinero en ICESA S.A.

Esta clase de frases resultan sumamente desagradables para los clientes, y lo único que logran
es ahuyentarlos para que vayan a comprar a otro negocio donde no sean castigados por querer
invertir su dinero.
CHECK 
SEÑALES DE COMPRA
Hemos hablado largamente sobre cómo cerrar la venta inmediatamente después de manejar
una objeción. Sin embargo, hay muchos momentos durante su presentación cuando no sólo es
apropiado cerrar, sino que también es necesario hacerlo. Esto debe ocurrir como resultado de
detectar una “señal de compra”.

Las señales de compra son, justamente, aquellas señales que indican que el cliente está listo y
dispuesto a comprar. Su “antena” tiene que estar muy bien orientada para poder detectarlas. Pueden
ser muy sutiles o muy obvias, y algunas veces hasta son físicas. La expresión corporal y las acciones
de un cliente pueden revelar más que las palabras.
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“Cerrar la Venta” Página 87

Para poder reconocer las señales de compra siempre deberá tener en cuenta, como primera
medida, que generalmente se manifiestan luego de que ha sido establecido el valor del artículo, el
cliente querrá clarificar sus ideas, y si su respuesta es aceptable, es muy probable que compre.

Cliente: ¿Qué otros estilos tiene?

(Esta es una pregunta. El cliente necesita más información)

Cliente: ¿Tiene este mismo modelo en gris acero?

(Esta es una señal de compra)

“Cuando el cliente le dé una señal de compra, recuerde

que es el momento de cerrar la venta”
A continuación encontrará algunos ejemplos de señales de compra, que le ayudarán a aprender a qué
cosas debe prestar atención:

1. ¿Tiene otros artículos para combinar con éste?

2. ¿Dijo No frost, no es cierto?
3. ¿Puedo comprar sólo el televisor?
4. ¡Es tan lindo!
5. ¿Cuánto más me saldría si también compro la impresora?
6. ¿Qué estaba diciendo sobre las medidas?
7. Dice que se puede limpiar fácilmente, ¿verdad?
8. ¿Qué tarjetas de crédito aceptan aquí?
9. Esta es la misma cocina por la que podía haber pagado de más en otro negocio.

CONCLUSIÓN

Aunque no lo crea, cerrar la venta debe volverse divertido. Cuando adquiera mucha confianza
en cerrar, probablemente tendrá más y más apetito por los cientos de técnicas que hay. Llegado a
este punto, seguramente querrá visitar librerías y comprar algunos libros sobre el tema para aprender
más.

Sin embargo, siempre tenga presente lo siguiente: no importa lo que estudie o lea al respecto,
cerrar la venta es el paso lógico final de una gran presentación.

CHECK 

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“Confirmaciones e Invitaciones” Página 88

CONFIRMACIONES E
INVITACIONES
“Detrás de cada venta hecha hay un
cliente al que deberíamos agradecer”.

INTRODUCCIÓN

El dinero está en la caja y todo terminó. Otro cliente satisfecho. Usted se siente muy bien.
Tuvo un excelente día de ventas. La única preocupación ahora es que el cliente haya quedado
conforme con el artículo. Hacer una venta y luego perderla no es algo divertido. Si el
comprador se arrepiente la próxima vez comprará en la competencia. Recuerde, es su responsabilidad
“contener” y “asesorar” al cliente.

ARREPENTIMIENTO DEL COMPRADOR

Arrepentimiento del comprador: “Remordimiento o culpa que éste siente luego de una
compra”. Los estudios demuestran que, en cierto punto, todos experimentamos el arrepentimiento del
comprador con cada compra que hacemos. Esto a menudo termina en “malos pensamientos” sobre la
empresa y sobre los Vendedores de ésta.

La gente busca aprobación sobre casi todas las cosas que hace en la vida, incluyendo sus
decisiones de compra. Saber que a alguien le gusta un artículo que usted compró lo hace sentir
confiado y satisfecho con su decisión. ¿Acaso no ha experimentado usted mismo esto, especialmente
luego de haber comprado algo más bien caro o algo que le costó mucho decidirse a comprar? A todos
les gusta que les confirmen sus decisiones o aprueben su compra... ¡Incluyéndolo a Usted!

Sin embargo, usted no puede depender de que otra persona le diga a su cliente que ha
tomado una decisión inteligente al elegir un artículo de ICESA S.A. Usted debe asumir esa
responsabilidad, de otra manera, su cliente podría dudar sobre lo acertada que fue su elección. Por lo
tanto, es su obligación pedir la compra y asegurarle una vez más al cliente que su compra fue la
adecuada, después de que la venta se haya hecho. Recuerde, usted puede ser la primera persona en
decirle al cliente que ha hecho la elección correcta, no desperdicie esa oportunidad única.

Después de terminar la venta y cuando el dinero esté dentro de la caja, usted no será
percibido como Vendedor. Es un ser humano como cualquier otro, por lo que cualquier comentario
que haga será tomado como un cumplido y no como un comentario típico de un Vendedor.

Mostrar interés luego de haberse completado la venta es la mejor forma de reafirmarle al

cliente su deseo de satisfacer sus necesidades, y de esta manera, reforzará la relación de persona a
persona, mostrándose sincero y creíble. Lograr esta reputación entre sus clientes le traerá muchas
ventajas y lo pondrá a la delantera con respecto a los otros Vendedores.

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“La Garantía Extendida” Página 89

Si expresa su aprobación ANTES de que la transacción esté completa, estará diciendo exactamente
aquello que el cliente espera escuchar de un Vendedor: más charla para vender. Parecerá como que
todavía le está vendiendo, lo que puede ocasionar que muchos clientes se cansen. A lo que usted
debe apuntar es a una confirmación de la venta.

CHECK 
CONFIRMACIONES E INVITACIONES
Confirmaciones e Invitaciones es un proceso que consta de dos partes, cuyo objetivo es
ayudarlo a eliminar el arrepentimiento del cliente. También alienta el negocio personal y las ventas
sucesivas. Veamos más de cerca cada una de las partes.

LA CONFIRMACIÓN: Consolidando la Compra

Confirmar la compra de su cliente lo ayudará a evitar el arrepentimiento del comprador. Como

mencionamos anteriormente, elegir el momento oportuno es fundamental para la efectividad de su
confirmación. ¿Pero qué se dice en una confirmación? Eso depende de cada situación en particular.

Piense en todo este proceso como en una “fiesta de agradecimientos”. Su cliente tiene el
dinero. Usted tiene la mercadería. El cliente elige invertir su dinero en su Almacén, con usted.
Ninguna de las partes le debe nada a la otra. Sin embargo, antes de que el cliente se vaya, usted
debe decir lo que está pensando: “Gracias por haberme elegido”.

Aunque cada confirmación será personalizada para cada cliente, hay parámetros a seguir:

1. Utilice el nombre del cliente.

Después de haber pasado unos minutos, debe haber averiguado su nombre. Si no lo sabe, búsquelo
en la factura, cheque o tarjeta de crédito. Usar el nombre del cliente en este momento es más amable
y personal.

2. Utilice las palabras “Yo” y “Usted”

Esto sirve para personalizar más la conversación. No es la empresa la que está dando las gracias al
cliente, es usted, y usted quiere asegurarse de darle al cliente todo el crédito por haber tomado una
decisión correcta. “Carmen, creo que usted ha hecho una elección fantástica.”

3. Confirme los beneficios de la selección.

Confirme porqué la compra del cliente es tan inteligente, repasando algunos de los beneficios que
cubrió durante la demostración. Puede también mencionar algún punto que el cliente haya
mencionado durante la investigación. Esto demostrará al cliente que estuvo escuchándolo realmente,
y también reforzará el concepto de que el artículo de nuestro Almacén que elija satisfacerá todos sus
deseos y necesidades.

Una confirmación completa podría sonar así:

“Sr. López yo creo que ha hecho una elección fantástica. Su madre va a quedar muy complacida con
este televisor pantalla plana”.

CHECK 
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“La Garantía Extendida” Página 90

INVITACIÓN FORMAL:
Eficiencia Y Atención Al Cliente

Hace un tiempo atrás, usted podía lograr que un cliente hable maravillas de la atención en
ICESA S.A o que al momento de comprar algún artículo relacionado se acuerde de volver a su
Almacén con sólo decir, "Gracias por comprar en ICESA S.A, esperamos que vuelva”.
Desafortunadamente, esto ya no sucede.

Obviamente siempre querrá mejorar como Vendedor y disfrutar de las recompensas obtenidas
por lograr el éxito. Piense en los Vendedores que conoce que ganan un sueldo muy alto y que
trabajan todas las horas que quieren. ¿Cree que sólo tienen suerte? ¡NO! En realidad se comportan
como debe comportarse un Vendedor y eso significa trabajo más estable, durante mucho más tiempo
y con mejor remuneración.

El Cliente debe siempre sentirse Bienvenido. Invitándolo a Volver.

Invitar a sus clientes a volver a su Almacén parece sencillo. Pero no diga algo tan común
como: “¡Gracias, y vuelva pronto!”. Este no es el momento de intentar asegurarse un negocio extra.
Es el momento de agradecerles sinceramente a los clientes e invitarlos a volver cuando “estén cerca”
del Almacén y que pregunten por usted para que le cuenten cuánto están disfrutando su nueva
compra.

Una invitación, que es lo que sigue a la confirmación de la venta, debe ser construida
cuidadosamente de acuerdo a la situación de cada cliente. Por ejemplo, usted puede pedirle a un
cliente que cuando “esté cerca” del Almacén vuelva a contarle como le resultó la lavadora o si su hija
se quedó encantada con el reproductor de MP3. Obviamente, esto parece demasiado teórico y sólo
formal pero no lo es tanto. Si usted lo hace con todos sus clientes, se sorprenderá de la cantidad de
clientes que volverán preguntando por usted.

A continuación encontrará algunos parámetros para invitar a sus clientes a volver:

1. Haga un acuerdo con su cliente

Al comenzar su invitación con la pregunta, “¿Puede hacerme un favor?”, ha hecho un acuerdo con sus
clientes para que regresen a su Almacén.

¿Cuántas veces ha dicho “Sí” a alguien que le pidió que hiciera algo, y luego se arrepintió
internamente al escuchar de qué favor se trataba? Aún así, mantuvo el acuerdo. ¡Este es uno de los
aspectos más interesantes de la naturaleza humana!

La mayoría de los clientes actúan de la misma manera. Ellos dirán “sí” y se comprometerán
con usted aún antes de saber de qué favor se trata. Sin embargo, no de por sentado que la respuesta
será “sí” y que podrá pasar al próximo paso sin escuchar una respuesta. Considerando que la
respuesta será “sí” en el 99 % de los casos, deberá ejercitar la cortesía y esperar una contestación
favorable.

2. Invite al cliente a que vuelva al Almacén a verlo

Una vez que el cliente haya respondido que “sí” a su pregunta del punto anterior, pídale que vuelva a
visitarlo por una razón específica. Siempre que pueda, asegúrese de hacer su invitación lo más

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“La Garantía Extendida” Página 91

específica que sea posible. La razón más común es pedirles sencillamente que vuelvan a verlo para
que le cuenten cuánto están disfrutando del artículo que compraron.
Formule su invitación tan específicamente como sea posible:

“¿Podría hacerme un favor?”

(Espere la respuesta)
“Cuando esté cerca, ¿Podría pasar por aquí
y contarme sobre el uso que le dio a “x artículo”...? ¡Me encantaría saber!

¡Dígale a sus clientes lo que deben hacer y lo harán!

¿Cuántas veces ha oído a un Vendedor decir algo como:

“Si tiene alguna pregunta, por favor, llámame.”

O bien:

“No debería tener ningún problema, pero si lo tiene, por favor, avíseme.
Estaré encantado de ayudarlo”
¿Por qué mejor no decirle a sus clientes que disfruten su compra? Si ha hecho una
presentación que refleja su profesionalismo, no será necesario decirle que manejará cualquier
problema que surja o que estará disponible para contestar cualquier duda que tenga. Aproveche el
estado de ánimo especial del cliente en este momento de una manera positiva. ¡Dígale que disfrute la
compra y lo hará!
Como ya se habrá dado cuenta, las confirmaciones y las invitaciones van juntas. Si las usa
adecuadamente, logrará maravillas con sus clientes.

CONCLUSIÓN

Cada cliente que entra a su Almacén tiene en sus manos el poder de elegir comprarle a usted
o a alguien más en otro negocio. Por lo tanto, debe aprender a consolidar las ventas, confirmando la
elección de su cliente.

Puede tardar un tiempo en ver los resultados, pero notará la diferencia.

Finalmente, use el proceso de invitación como un medio para conseguir que los clientes
vuelvan a verlo. Cuide a sus clientes, y ellos comenzarán a cuidarlo a USTED.

CHECK 

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“La Garantía Extendida” Página 92

GARANTÍA EXTENDIDA
Los artículos electrodomésticos en general tienen una Garantía de Fábrica limitada de 12
meses que cubre solamente defectos de fábrica y ensamblado. Si bien es cierto que comprando en
ICESA S.A sus clientes tienen la posibilidad de adquirir artículos de buena calidad, de muy buenas
marcas y con el respaldo de ICESA S.A, ¿qué pasa una vez que ese tiempo de Garantía del
fabricante ha finalizado?

INTRODUCCION
Este capítulo cubrirá los siguientes puntos:

* Descripción de la Garantía Extendida

* Descubrir la Necesidad
* Sembrar la Semilla
* La Transición
* La Demostración y Manejando Objeciones
* Resumen
* La Meta Final de Vender la Garantía Extendida

DESCRIPCIÓN DE LA GARANTÍA EXTENDIDA

GARANTÍA EXTENDIDA

La GARANTIA EXTENDIDA es un servicio que extiende la garantía de fábrica del artículo por un plazo
de dos años más, garantizando el normal funcionamiento del artículo.

 La GARANTÍA EXTENDIDA o GE (como se abrevia) es un servicio que protege al cliente de

cualquier gasto de reparación, repuestos y mano de obra.
 La Garantía Extendida permite extender el período de garantía original en 2 años más y
comenzará una vez que caduca la Garantía del Fabricante.
 Cubre lo mismo que la garantía de fábrica (como reparaciones incluyendo mano de obra y
repuestos, etc.) La cobertura, por lo tanto, variará de acuerdo a la marca y al artículo.
 Las exclusiones de la Garantía Extendida son la mismas que las mencionadas en la Garantía
del Fabricante.
 Las marcas que se pueden garantizar con la GE son:
INDURADA, MABE, DUREX, LG, SONY, SAMSUNG, HP, GENERAL ELECTRIC, ELECTROLUX,
WHIRLPOOL, HURRICAN
 Los genéricos que se pueden garantizar con la GE son:
LAVADORAS, SECADORA DE ROPA, REFRIGERADORAS, COCINAS, TV, MINICOMPONENTES,
COMPUTADORES DE ESCRITORIO

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“La Garantía Extendida” Página 93

Es importante que usted conozca muy bien las ventajas y beneficios de cada Garantía de Fabrica para
poder transmitirle al cliente las ventajas de extender dicha garantía.

¿Quién se Beneficia con la GARANTÍA EXTENDIDA?

Se benefician su Cliente, ICESA S.A y usted.

SU CLIENTE:

1. Asistencia Técnica Profesional.

2. Mano de obra por cuenta del asegurador.
3. Repuestos por cuenta del asegurador.

Todo por un plazo de 2 años más una vez que caducó la garantía de fábrica

ICESA S.A:

1. Incremento en el punto de venta

2. Crea la lealtad del cliente hacia ICESA S.A ya que la GE constituye un buen servicio al
cliente.
3. Incremento en las ganancias netas por el alto margen de la GE

USTED:

1. Le ofrece una gran oportunidad para incrementar sus ingresos.

2. Crea la lealtad del cliente hacia usted para recomendaciones en ventas futuras.
3. Tendrá menos quejas de los clientes por problemas de servicio.

¿Cómo vender la Garantía Extendida?

Existen varias razones por las que parece difícil vender la Garantía Extendida:

1. Es un intangible.
2. Su cliente no ve la necesidad de tenerla y usted no sabe cuál es la necesidad que su cliente
tiene para adquirirla.
3. Tiene temor que el cliente le diga que “no”.

LA GARANTIA EXTENDIDA ES UN INTANGIBLE

La Garantía Extendida es un intangible. Es un servicio, o sea que el cliente no puede verlo ni
tocarlo en el momento de la compra. Debido a esto, deberá saber transmitir los beneficios de ambos
basándose en este sistema de venta.

CHECK 

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“La Garantía Extendida” Página 94

DESCUBRIR LA NECESIDAD
¿Cómo se sentiría si entrara a un comercio y el Vendedor tratara de venderle algo que no
necesita?, ¿Cuántos clientes entran a su Almacén diciendo que quieren una lavadora y una garantía
extendida?

Una razón por la que parece difícil vender la Garantía Extendida es porque los clientes no ven
la necesidad de tenerla. No hay muchos clientes que entrarán a su empresa diciendo: “Quiero
comprar una lavadora y una GE.” El cliente casi siempre entra a su Almacén con una necesidad de un
artículo, pero ¿Dónde está la necesidad por la Garantía Extendida? El cliente en ese momento no la
ve. Por eso es su trabajo descubrir la necesidad que el cliente tiene de adquirir la GE. Debe descubrir
la necesidad que tiene el cliente para extender el plazo de la garantía antes de explicarle sus
beneficios. Porque si el cliente no cree que la necesita, ni el descuento, ni las cuotas, ni las ventajas
de la GE le serán atractivas.

¿QUÉ NECESIDADES PUEDEN TENER LOS CLIENTES PARA ADQUIRIR

LA GARANTÍA EXTENDIDA?

GARANTÍA EXTENDIDA:
1. Altos costos de mano de obra y repuestos;
2. La complejidad del artículo;
3. La garantía de fábrica es limitada;
4. Por comodidad y tranquilidad

1. Altos costos de reparación (mano de obra, repuestos) y malas

experiencias anteriores.
Esto se refiere a lo costosos que son hoy en día la mano de obra y los repuestos de
electrónica. Además, es muy común escuchar a un cliente decir que está comprando un equipo nuevo
porque al que tiene lo ha mandado a reparar tantas veces y cuesta tanto hacerlo que le sale menos
comprar uno nuevo. En muchos casos, el valor de un repuesto es mayor al valor de la GE.

2. La complejidad del artículo.

Por supuesto que los artículos de hoy son mucho más sofisticados. Tienen más componentes y
partes en movimiento porque tienen muchas más funciones para brindarle mayor comodidad al
usuario. Se requiere un alto nivel de conocimiento de su tecnología en caso de que necesiten servicio.

3. La garantía de fábrica es limitada.

La garantía del fabricante es limitada ya que sólo es por un período determinado de tiempo.
¿Qué pasa una vez que la garantía de fábrica expira? El cliente seguirá usando el artículo. Y no es que
el artículo sea malo sino que seguirá estando sujeto al desgaste. La GE cubre cualquier necesidad de
servicio que el artículo tenga por un período de dos años más una vez que caducó la garantía de
fábrica.

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4. Por comodidad y tranquilidad

En muchos casos no se trata que el cliente no pueda o no quiera pagar los costos de
reparación sino que simplemente le resulta muy engorroso tener que buscar un departamento de
servicio de confianza, que tenga el conocimiento tecnológico para hacer las reparaciones, que
disponga de los repuestos por más sofisticados que sean, y que cumpla con los plazos en la
reparación de los artículos. Le resulta muy cómodo al cliente, en caso de que su equipo necesite
servicio, sólo llamar y que su problema sea resuelto a la brevedad.

Ya vimos que los costos de reparación, las malas experiencias anteriores y el potencial
desgaste son fuertes indicios para poder vender la Garantía Extendida.

Después de ver los pasos a seguir en una presentación de ventas, veremos que la venta de
Garantía Extendida comienza casi en el principio, en el segundo paso que es la investigación.

INVESTIGACIÓN DE LA GARANTÍA EXTENDIDA

Vimos en este paso una técnica que se llama preguntas abiertas, que son todas aquellas
que comiencen con:

Quién, Qué, Dónde, Por qué, Cuándo y Cómo

Ejemplo

Vendedor: ¿Es ésta su primer lavadora o la está reemplazando?

Cliente: Compré una hace 6 meses pero falla a cada rato. La he llevado a reparar varias veces
pero siempre vuelve a romperse.

Esta respuesta indica la necesidad de Garantía Extendida debido a que la que tiene actualmente le
está fallando.

Durante este paso, como dijimos anteriormente, lo que queremos no es solamente determinar las
necesidades de artículo sino además las necesidades de garantía extendida del cliente, así
que las respuestas que le dé al cliente deben ir relacionadas con información del artículo principal.

Archive la información que haya obtenido en su memoria, que más tarde Extendida, si
intenta venderle al cliente otra cosa que no sea el artículo principal, ellos comenzarán a
oler “comisión”.

¿Cómo puede comenzar a vender la Garantía Extendida si todavía no ha vendido el

artículo principal?

SEMBRANDO LA SEMILLA DE LA GARANTÍA EXTENDIDA DURANTE LA

DEMOSTRACIÓN
Si bien es cierto que no comenzará a vender la GE al cliente hasta después de haber cerrado la
venta del artículo principal, es importante que después de haber investigado y descubierto la
necesidad prepare al cliente durante el proceso de la venta. Esta preparación del cliente se llama

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“Sembrar la Semilla” y tiene como fin evitar que cuando comience a vender la GE, el tema sea
percibido por el cliente como algo que “salió de la nada”.

Como dijimos anteriormente la demostración es la etapa en la que establece el valor del artículo al
cliente dándole los beneficios del artículo.

A medida que va describiéndole los beneficios del artículo, utilice la técnica de sembrar la semilla.

Sembrar la semilla no es nada más que la siguiente frase:

“Tiene una garantía de fábrica de X meses pero además tiene la opción de proteger su
artículo por dos años completos más de cualquier reparación que pudiera necesitar.”

Recuerde que siempre deberá tener en cuenta de que el artículo tenga la posibilidad de extender su
garantía, antes de ofrecer la GE del mismo.

El mejor momento de sembrar la semilla es cuando el cliente pregunta:

Cliente: ¿Cuál es la garantía?

Vendedor: Tiene una garantía de fábrica de X meses pero además tiene la opción de proteger su
artículo por dos años completos más, una vez que caduca la Garantía de fábrica, de
cualquier reparación que pudiera necesitar.

En caso de que el cliente no le preguntara puede manejarlo según el siguiente ejemplo:

Vendedor: Como le estaba explicando este TV es excelente, lo que significa que verá sus
programas favoritos con una estupenda resolución de pantalla. ¿Sabe cuál es la garantía
que tiene su TV?
Cliente: No, (la respuesta puede ser también sí o creo que sí; no importa cual sea su respuesta,
su respuesta siempre será la fase de sembrar la semilla.)
Vendedor: Tiene una garantía de fábrica de X meses pero además tiene la opción de proteger su
artículo por dos años completos más, una vez que caduca la Garantía de fábrica, de
cualquier reparación que pudiera necesitar.

Ante la frase de sembrar la semilla hay 4 reacciones posibles del cliente:

1. El cliente puede no hacer algún comentario. En este caso no se desanime y siga con su
presentación.

2. El cliente puede decirle, “Me parece interesante” o algo similar. En cuyo caso deberá
decirle al cliente que al terminar la demostración del artículo, con mucho gusto le dará más
detalles sobre la Garantía Extendida.

3. El cliente puede preguntarle, “¿Cuánto cuesta?”. Si el cliente le pide el precio, déselo en

cuotas y acompañe la respuesta con algún beneficio de la GE. Luego continúe con su
presentación del artículo principal. Recuerde, no estamos intentando poner demasiado énfasis
en la GE en este momento. La idea es guardar la demostración hasta después de haber
cerrado la venta del artículo principal.

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Cliente: ¿Cuánto cuesta?

Vendedor: Lo bueno de esta Garantía Extendida es que por 6 cuotas de U$S X usted puede estar
cubierto por cualquier tipo de servicio que pueda llegar a necesitar en los dos años
siguientes a que caduque la garantía de fábrica. ¿Conveniente verdad?... Pero
permítame seguir demostrándole que esta lavadora además...

4. El cliente puede tener una objeción. La objeción puede salir después de que usted
siembre la semilla o después de dar el precio. Escúchela, no haga ningún comentario y siga
con su presentación.

Cliente: Si, ya he escuchado hablar de eso de la garantía pero no me interesa.

Vendedor: Entiendo. Como le iba diciendo su lavadora tiene además un filtro atrapa pelusas
automático que...

Muchos vendedores consideran que una objeción en este momento es una razón para no
mencionar más la GE durante el proceso de la venta. Sin embargo, la objeción es realmente una
ventaja.

La ventaja es que ahora usted sabrá cuál será la objeción que el cliente le pondrá cuando
comience a demostrar este servicio más tarde, después de haber cerrado la venta del artículo
principal. Esto le dará tiempo para preparar una respuesta. Si no quiere tener una objeción cuando
esté sembrando la semilla, sencillamente no haga ninguna pausa y siga con su demostración y con el
resto del proceso de la venta hasta cerrar la venta del artículo principal.
Si ha llegado a este punto ya habrá realizado los siguientes pasos:

1. Abrir la Venta.
2. La Investigación. (Descubrió qué artículo necesita su cliente, cuál sería un posible artículo
adicional y la necesidad de la GE)
3. La Demostración. (Del artículo principal, y sembrar la semilla)
4. Probar Cerrar. (Artículo principal)
5. Manejar Objeciones. (Artículo principal)
6. Cerrar la Venta. (Artículo principal)

LA TRANSICIÓN DESDE EL CIERRE DE LA VENTA (CIERRE DE PRUEBA)

DEL ARTÍCULO PRINCIPAL A LA DEMOSTRACIÓN DE LA GE
Ya ha vendido el artículo y ha llegado el momento de comenzar a vender la Garantía
Extendida. Aquí tendrá que usar una frase para recordarle al cliente acerca de la necesidad de estos
servicios. La manera de hacer la transición desde el cierre de la venta del artículo principal a la venta
de estos servicios es la siguiente:

Cliente: Me llevo el televisor.

Vendedor: Fantástico. ¿Recuerda que me comentaba que su televisor anterior lo había tenido que
reparar muchas veces?
Cliente: Sí. (siempre espera a que el cliente conteste)

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Vendedor: Es por eso que yo le recomiendo que se proteja con una Garantía Extendida. Por sólo
X cuotas de X Dólares tendrá su televisor protegido ante cualquier reparación que
necesite por dos años más una vez que caduca la garantía de fábrica. Esto quiere
decir que en caso de que su TV necesite servicio no tendrá que pagar ni un centavo, lo
que representa un gran ahorro. ¿No sería mucho más conveniente tener su inversión
protegida?

Fíjese en 2 cosas:

Primero: Siempre debe poner el precio en cuotas y al principio de la frase, para que lo último que su
cliente escuche sea el beneficio de la Garantía Extendida.

Segundo: Después de dar el precio en cuotas, debe darle a su cliente un CVBR de la GE.

Característica: Servicio a cargo de la compañía de seguros

Ventaja: Esto quiere decir que en caso de que su TV necesite servicio no tendrá que pagar
ni un centavo.
Beneficio: Lo que representa un gran ahorro.
Reflexivo: ¿No cree que sería más conveniente tener su inversión protegida?

¿Cómo hacer la transición desde el cierre de la venta del artículo principal a la venta de la GE,
si no ha logrado detectar la necesidad del cliente por este servicio durante la investigación?

Refiérase al momento en que sembró la semilla, haciendo notar que la garantía del fabricante es
limitada y por tan sólo X meses:

Cliente: Me llevo el televisor.

Vendedor: Fantástico. ¿Recuerda Juan, que yo le comentaba que su TV está cubierto por una
garantía limitada de fábrica de X meses, que le cubre defectos de fábrica y
ensamblado?
Cliente: Sí. (siempre espere que el cliente conteste)
Vendedor: Por eso yo le recomiendo extender esa garantía por dos años más... Por sólo X
cuotas...

DEMOSTRANDO LA GARANTÍA EXTENDIDA

Cuando esté vendiendo la GE, el paso de LA DEMOSTRACION Y MANEJAR OBJECIONES se
combinan. Esto quiere decir que mientras le muestra al cliente el valor de este servicio y cómo lo
beneficiará de acuerdo a su necesidad, al mismo tiempo manejará las objeciones que el cliente tenga.
Esto ocurre ya que justo después de hacer la transición dará un CVBR de la GE. Es aquí donde el
cliente manifiesta la primera objeción. Para manejar esa objeción deberá utilizar el CVBR
correspondiente. Si el cliente tiene otra objeción, deberá utilizar otro CVBR para manejarla y así
sucesivamente hasta que el cliente decida extender la garantía de fábrica.

Los clientes perciben el precio basándose en el valor,

y ellos basarán el valor en lo que usted dice.

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Las publicidades en televisión para Coca Cola nunca muestran los ingredientes del artículo.
Muestran gente divirtiéndose en la playa y disfrutando el artículo… Tenemos que hacer lo mismo con
la Garantía Extendida. Los clientes realmente no quieren ver los ingredientes de la GE. Ellos no
pueden visualizar el 100% de los repuestos o la mano de obra. Pero ellos sí pueden visualizar tener su
artículo reparado y sin costo. Ellos pueden visualizar el alivio que sentirán si tienen un problema en el
futuro y el costo de la reparación es más que el precio del artículo y ellos están protegidos con una
Garantía Extendida.

Recuerde, el cliente compra beneficios no características.

El tono de voz que utilice, y el lenguaje corporal que maneje son muy importantes. No olvide que está
vendiendo un intangible y el cliente sólo va a conocer del artículo lo que usted le diga y cómo se lo
diga.

Ejemplo:

Vendedor: “María, ¿recuerda que me decía que va a usar su lavadora muchas veces al día?”
Cliente: Sí
Vendedor: “Es por eso que yo le recomiendo la Garantía Extendida. Por X cuotas de X dólares no
solamente se lleva su lavadora sino también extiende su garantía por dos años más.
¿Me permite explicarle en que consiste para que luego decida?
Cliente: “Rápido que tengo prisa”
Vendedor: “Verá tendrá asistencia profesional, esto significa que dos años después que caducó la
garantía limitada de fábrica, cada vez que necesite de un técnico, la mano de obra que
se le brindará será calificada. ¿No se sentiría más segura sabiendo que un profesional se
hace cargo del servicio de su lavadora?
Cliente: “La verdad es que no estoy muy segura.”
Vendedor: “María aparte de técnicos calificados, la mano de obra que pueda necesitar será a cargo
de la compañía, esto quiere decir que sin importar las veces que necesite un técnico, el
servicio no le costará ni un centavo. ¿No le parece la mejor forma de ahorrar a futuro?”
Cliente: ¿De verdad que no cobran la mano de obra?
Vendedor: Por supuesto que no. Además cualquier repuesto que su lavadora llegara a necesitar
durante luego que caducó la garantía de fábrica, se lo reemplazaremos sin costo alguno
para usted. ¿No sería más práctico para usted que nosotros nos hiciéramos cargo del
servicio de su lavadora?
Cliente: ¿Pero cuánto me sale la cuota sólo de la Garantía Extendida?
Vendedor: X dólares y su lavadora seguirá protegida por la marca por dos años más ¿No le parece
muy conveniente?
Cliente: Está bien dígame, ¿cuál es mi cuota mensual?

El ejemplo anterior está diseñado de tal manera que la clienta, da respuestas con las cuales le solicita
más información al vendedor, en realidad no hay objeciones obvias, que veremos más adelante. Lo
que queremos mostrarle, es que cada vez que el vendedor le cuenta un beneficio al cliente, al final,
siempre le hace una pregunta reflexiva, que no es más que un intento de cierre.

Puede ser que después que usted le dé el segundo beneficio y haga la pregunta reflexiva, el cliente
esté convencido y dispuesto a comprar. En ese caso cierre la venta, y luego le informe el resto de los
beneficios.

A medida que usted hace la demostración de la Garantía Extendida, deberá estar atento a las señales
de compra del cliente, para cerrar la venta.
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RECOMENDACIONES

Jamás justifique la necesidad de una GE diciendo cosas como:

 “Si se le rompe...”
 “Hoy en día ya no hacen los aparatos como antes...”
 “Ahora todos estos equipos están hechos en China y son de plástico...”
 “Está comprando lo más barato...”
 “Esta marca no es tan buena...”

Diga, “Es un buen artículo y tiene una garantía de fábrica pero a usted le conviene extender
esa garantía porque el artículo que esta llevando es de alta tecnología”.

Como en cualquier venta hay palabras o frases que pueden tener un impacto negativo.

Negativo:
Barato - Gasto - Costo – “Yo puedo venderle” – “Usted puede comprar” - Arreglar - Fallar – “Si falla” –
“Cuando falla” - Ofrecemos - Reparar

A los clientes les gusta ser propietarios de los artículos que vendemos, pero no les gusta pagar por
ellos.

Use palabras o frases positivas que creen un sentido de propiedad:

Positivo:
Protección - Protegido - Inversión - Recomendar – “Puede aprovecharse” – “En el momento que
necesite servicio” – “Dar servicio”- Asegurar

MANEJO DE OBJECIONES

Hay muchas objeciones que encontrará. La mejor manera de manejarlas es saber de

antemano cómo va a contestar. La única manera de lograr esto es con la práctica. Dramatizaciones y
más dramatizaciones. Hay que llegar al punto en que tenga una respuesta automática para cualquier
objeción.

Como vimos anteriormente los propósitos en este paso, son:

 Averiguar la verdadera razón de por qué el cliente no está comprando
 Y salvar la venta

Dijimos también que la mayoría de la gente compra por dos razones: confianza en el vendedor
y valor del artículo.

Si estas son las dos razones del por qué los clientes compran, entonces es lógico que la razón
de no comprar es una falta de confianza o valor.

Si el cliente no está comprando, porque piensa que la Garantía Extendida carece de valor, está
diciéndole, que sus necesidades no están satisfechas. Usted no le ha suministrado suficientes razones
para tomar la decisión hoy.
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“La Garantía Extendida” Página 101

Si el cliente no está comprando, porque usted no le “cae bien”, ha fallado en establecer una
relación de confianza.

En la mayoría de los casos cuando los clientes ofrecen una objeción, en realidad nos dan una
excusa.
Por ejemplo:

“Lo voy a pensar”

“Tengo que traer a mi esposo”

Pero existe también una lista de objeciones que aparece con mayor frecuencia a la hora de
vender una Garantía Extendida, por ejemplo:

“El artículo anterior me duro 20 años”

“Tengo un hermano técnico”
“Confió en la marca del artículo”
“Es muy caro”
“Lo compraré más adelante”
“Es que el artículo es malo”
“No la quiero, no la necesito”
“No tengo dinero”

Por lo general, cuando un cliente le da una objeción, existe un “escudo invisible de defensa”
acompañando a la objeción, por lo tanto hay que tratar que el cliente se sienta relajado antes de
manejar la objeción, utilizando palabras o frases de empatía como:

“En otras palabras María lo que usted me quiere decir es...” y repite la objeción
“Yo lo entiendo, yo lo comprendo...”, repite la objeción
“Yo sé como se siente, muchos de mis clientes han pensado igual que usted, sin embargo...” y repite
la objeción

A continuación le proporcionamos un ejemplo de las respuestas que puede emplear.

Ejemplo 1

Cliente: “No la quiero”

Vendedor: Cuénteme, ¿Por qué?
Cliente: No, esto no me sirve, no la necesito, ¿para qué la quiero?
Vendedor: Yo la entiendo. En otras palabras, lo que usted me está diciendo María es que no
quiere protección adicional porque siente que está comprando un buen artículo, ¿no es
cierto? Bueno María, usted sabe que yo no le hubiera recomendado este artículo, si yo
mismo no pensara que es el mejor, y yo siento lo mismo que usted. Pero muchos de
mis clientes se han dado cuenta que muchas veces, 2 años después, el artículo puede
necesitar servicio por la complejidad del mismo. El artículo que usted esta llevando es
de alta tecnología y tiene muchas partes en movimiento para que usted pueda
disfrutarlo más. Es por eso que yo le recomiendo la GARANTÍA EXTENDIDA, para que
en el caso que necesite servicio luego que caducó la garantía limitada de fábrica, sea
responsabilidad de la marca y no la suya. ¿No sería mejor para usted sólo tener que
llamar por teléfono?

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Ejemplo 2
Cliente: “Tiene este artículo el respaldo de la tienda”
Vendedor: Por supuesto que tiene nuestro respaldo. Además tiene una garantía limitada del
fabricante por X tiempo, pero también tiene la opción de permitirnos darle el servicio a
su televisor después de ese tiempo, y por una inversión inicial de X y tantas cuotas de
X, usted podrá estar protegido por cualquier reparación que pueda necesitar
incluyendo mano de obra calificada y repuestos por 2 años más y a nosotros nos
encantaría...
Ejemplo 3
Cliente: “No la quiero el otro duró 15 años”
Vendedor: Lo comprendo, si bien es cierto que el anterior le duro 15 años yo no le puedo
garantizar que éste le dure otros 15. Recuerde que los artículos de ahora son mucho
más complejos y tienen más piezas en movimiento. El artículo que usted está
adquiriendo es de la tecnología más avanzada con muchas nuevas características.
Imagínese que llegara a necesitar servicio tan solo una vez. ¿No se sentiría más
seguro sabiendo que un técnico calificado le dará el servicio?
Ejemplo 4
Cliente: “No. Yo tengo un amigo que puede arreglarlo”
Vendedor: Yo entiendo cómo se siente. Muchos de mis clientes han sentido lo mismo, pero
algunos de ellos han encontrado algunos inconvenientes en tener amigos que hacen las
reparaciones. ¿Su amigo comprará los repuestos sin costo? Su amigo ¿sabe reparar esta
marca? Con la GE recibirá asistencia de técnicos calificados en la reparación de la marca
de su refrigeradora ¿En cuánto tiempo su amigo le repararía el artículo?, Seguro lo hará
en los tiempos libres que tenga. ¿No sería más conveniente para usted que nos
siguiéramos haciendo cargo de eso una vez que finaliza la garantía de fábrica?
Ejemplo 5
Cliente: “Es demasiado caro”
Vendedor: Yo entiendo cómo se siente. Muchos de mis clientes han sentido lo mismo, pero todos
ellos comparan la inversión inteligente cuando ellos comparan la inversión mensual.
¡Déjeme mostrárselo!
150 dólares dividido entre 2 años = 75 dólares al año
75 dólares dividido entre 12 meses = 6.25 dólares al mes
6.25 dólares dividido entre 30 días = 0,20 dólares diarios
Imagínese quién le puede garantizar por 0,20 dólares diarios, que su artículo va a estar
cubierto por mano de obra y repuestos sin límite una vez que caduque la garantía de
fábrica ¿Entonces no sería mejor para usted tener una protección por 2 años más?
Cliente: Pero es que no tengo dinero
Vendedor: Pero eso no es ningún problema, porque la puede adquirir en cómodas cuotas, así
no sólo tiene la opción de llevar su garantía a crédito sino que el artículo también, ¿Qué
le parece?

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Ejemplo 6
Cliente: “Es demasiado caro”
Vendedor: Yo lo comprendo. Pero imagine que llegue a tener la necesidad de un servicio tan solo
una vez durante los próximos cinco años o que su televisor sea robado. ¿Usted sabe lo
que cuesta un fly back en estos días? Aproximadamente su valor es de 180 dólares.
Imagínese lo que puede costar dentro de dos ó tres años, y si además le agregáramos
el costo de la mano de obra podríamos agregarle 50 dólares. Comparemos el precio de
una Garantía Extendida con el costo del repuesto y demás gastos incluidos por el mismo
arreglo, ¿no le parece la mejor opción para ahorrar a futuro?
Cuando la venta es a crédito, siempre recomendamos que calcule las mensualidades,
incluyendo la Garantía Extendida. Este paso es como una combinación de Probar Cerrar y Cerrar la
Venta. Por ejemplo:

Vendedor: Su inversión mensual será de X dólares al mes por 6 meses. ¿Qué le parece?

Encontrará normalmente dos respuestas cuando use esta técnica:

 Respuesta #1. Positiva

Vendedor: Su inversión en estos 6 meses solamente de 6 cuotas de 123 dólares ¿Qué le

parece?
Cliente: Me parece muy bien.
Vendedor: Y por supuesto esto incluye la extensión de la garantía que le mencioné antes.
¿Quiere la entrega el Martes o el Jueves?
Siempre debe avisarle al cliente que la inversión mensual incluye la GE. Si no dice esto estará
engañando al cliente y tarde o temprano lo perderá.

Después de decir, “Y por supuesto esto incluye la extensión de la garantía que le mencioné
antes”, seguir con otra frase importante acerca de la venta.
 Respuesta #2. negativa

Vendedor: Su inversión en estos 6 meses será solamente de 6 cuotas de123 dólares ¿Qué
le parece?
Cliente: ¿Cuánto?, ¿Por qué es tanto?
Vendedor: Esto incluye la extensión de la garantía que le mencioné antes. ¿Quiere la
entrega el Martes o el Jueves?

CIERRE
Cierre Reflexivo

Ejemplo:

¿Por sólo 214 dólares, no sería mucho más conveniente saber que puede usar la unidad tanto como
quiera sin tener que preocuparse por los altos costos del servicio de reparación ¿No sería mucho
mejor para usted?

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Puede usar una de estas técnicas en cualquier situación y es muy efectiva. Se consigue una
respuesta positiva y se asume la venta. Por ejemplo:

Vendedor: ¿Por sólo 214 dólares, no sería mucho más conveniente saber que puede usar la unidad
tanto como quiera sin tener que preocuparse por los altos costos del servicio de
reparación ¿No sería mucho mejor para usted?
Cliente: Si, posiblemente será mejor.
Vendedor: Está bien, la voy a agregar y estará protegido dos años más.

En esta técnica siempre use las palabras: Más conveniente - más fácil - mejor.

¿No sería más conveniente, / No sería más fácil, / No sería mejor, / para usted?

La Elección Alternativa

¿Quiere la protección por 3 o 5 años? Tiene la opción de 3 años por 45 dólares o la de 5 años por 75
dólares. ¿Cuál prefiere?

¿Qué sería mejor; la garantía básica de 1 año o la Garantía Extendida que protegerá su inversión por
2 años más una vez que la garantía de fábrica finalice?

En el caso de que requiera servicio técnico después de que expire su garantía básica, ¿Le gustaría
pagar el arreglo o preferiría la protección adicional que le permite tenerlo reparado sin costo?

Ejemplo de cierre Elección Alternativa

Cliente: Usted me dice que la lavadora estará protegida un año con la garantía de fábrica y
luego 2 años más...
Vendedor: Claro, su lavadora seguirá cubierta de cualquier reparación que pudiera necesitar por
dos años más una vez finalizada la garantía de fábrica. Entonces ¿Prefiere hacer el pago
de la GE en un pago o incluirlo en las cuotas de la lavadora?

Ejemplo de Cierre con una pregunta

Cliente: Pero, ¿cuánto me sale la cuota sólo de la Garantía Extendida?

Vendedor: 170 dólares, y además de todo lo anterior contará con técnicos especializados en la
marca para solucionarle cualquier inconveniente, ¿no es mejor para usted saber que
con seguridad podrá disfrutar de su lavadora durante los próximos años.
Cliente: Y ¿la puedo comprar a crédito?
Vendedor: ¿A crédito la quiere llevar?

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“La Garantía Extendida” Página 105

Situaciones Especiales

De vez en cuando tendrá un cliente que ya eligió el artículo que quiere y sólo necesitará un vendedor
para hacer la transacción. Es un poco más difícil, pero no imposible venderle a este cliente la GE.

Cliente: Quiero comprar este televisor. Lo vi ayer y ahora quiero comprarlo.

Vendedor: Está bien. ¿Conoce la garantía de este televisor?
Cliente: No.
Vendedor: La del fabricante es de un año y por sólo 50 dólares podrá proteger su nuevo televisor
por 2 años más una vez que finaliza la garantía de fábrica.

Tenemos que ofrecerle a cada cliente la Garantía extendida. ¡No importa la situación!

Si tiene temor de que el cliente le diga “no”, es porque ya le pasó anteriormente. Veamos las posibles
razones:

* No domina el Programa de Técnicas Profesionales de Venta en un 100% y por lo tanto tiene

que pensar en vez de reaccionar. Sin esta capacidad nunca podrá pasar al entrenamiento de
cómo vender la GE.
* No sembró la semilla durante La Demostración.
* No estableció el valor de la GE.
* Esperó hasta al final para mencionar la GE.
* No dio las características y ventajas de la GE.
* Empleó un cierre de “sí” o “no”.
* No venció la objeción sino que rogó o empujó al cliente.
* No le explicó al cliente “porqué” necesitaba la GE.

O puede que no esté ofreciéndosela a los clientes por varias razones:

a. Le toma demasiado tiempo
b. Se le olvida
c. No hay seguimiento desde la gerencia
d. No cree en la GE
e. Toma la decisión por el cliente

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“La Garantía Extendida” Página 106

RESUMEN
El éxito para vender la GARANTÍA EXTENDIDA está en los oídos y no en los labios.

Revisemos otra vez los pasos para vender la Garantía Extendida.

1) Abrir la Venta

2) Investigación: Creamos la necesidad de la Garantía Extendida ó descubrimos por qué puede

necesitar ambos.

3) Demostración: Sembramos la semilla de la Garantía Extendida “Tiene una Garantía limitada de X

meses que le cubre solamente desperfectos de fábrica y ensamblado pero además tiene la opción de
proteger su artículo hasta por cinco años completos de cualquier reparación que pudiera necesitar y
ante algún siniestro que le pudiera ocurrir ”

4) Cierre de Prueba

5) Manejo de Objeciones al artículo si las hubiera

6) Cierre de la venta del artículo principal

7) Transición: Recuerde que le dije que su artículo sólo tenía una garantía limitada del fabricante de X
tiempo... es por eso que yo le recomiendo...

8) Demostración y Cierre de Artículo Garantía Extendida.

CONCLUSIÓN: LA META FINAL DE VENDER LA GARANTÍA EXTENDIDA

La clave del éxito en vender artículos y vender la GE es la misma.

PRACTICAR… PRACTICAR… PRACTICAR…

Y DESPUÉS… ¡PRACTICAR MAS!

Si no es un experto en las Técnicas Profesionales de Venta, este sistema de venta de GE no

funcionará. Si no practica con dramatizaciones, este sistema no funcionará. Aprenda el sistema paso
por paso. No lo intente todo a la vez.

CHECK 

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