Flujo de llamada. 5.

Solicita y valida que el RFC sea correcto en: Servicios> Envió de comprobante
1. Bienvenida adecuada. fiscal Digital>Envió de comprobante fiscal digital (CFD)> Continuar. (De no ser
2. Identificar al cliente. ( Segmento) correcto apoya en modificarlo o canaliza a sucursal)
3. Localizar al cliente. 6. Realizar ES "Otros servicios"
4. Identificar el servicio que requiere. 7. Seleccionar el periodo y validar que se pueda generar.
5. Validar si el servicio requiere Esquema de Seguridad. 8. Realizar el envío, indicar sobre el código para poder descargarlo y mencionar el
6. Brindar el servicio solicitado. nivel de servicio. (5 días hábiles)
7. Tipificar llamada. 10. Fin. (Actualizamos correo, ofrecemos ayuda adicional, agradecemos el contacto,
8. Solicitar correo. enviamos enrolamiento, mencionamos nombre-apellido y canalizamos a CSAT)
9. Enviar enrolamiento
9. Ofrecer ayuda adicional.
10. Despedida completa.
11. Canalizar a CSAT. Cancelación de cargos recurrentes
1. Bienvenida
2. Localizar al cliente
Cuando el cliente no supere ESQUEMA DE SEGURIDAD se realiza la 3. Identificar el tipo de cargo desea cancelar (tiene que aparecer en BBLQ).
tipificación: 4. Menciono políticas de cancelación. (Recuerda que en caso de ser aclaración
Información y asesoría>Detallada de la cuenta>No supera ES-Continuar y monetaria del cargo recurrente la reclamación se realiza en sucursal)
grabar. 5. Realizar ES "Otros servicios"
6. Dar de alta el evento Servicios> Cancelación de cargos recurrentes >Cancelación
Servicios con ESQUEMA en Robo y extravío: de cargos recurrentes y continuar.
1. Saldos y movimientos.-Información y asesoría>Información detallada de la 7. Seleccionar servicio a cancelar y seleccionar "Aclaración"
cuenta captación>Estado de cuenta-Continuar y grabar. 8. Dar de alta evento, seleccionado producto, llenando plantilla adicional,
2. Sucursal origen. Información y asesoría>Información detallada de la cuenta seleccionando motivo, agregar comentarios y brindando documentación requerida,
captación>Información de la Cuenta-Continuar y grabar. condiciones, nivel de servicio y número de folio.
3. Reposiciones diferenciadas. (Proceso especifico) 9. Fin. (Actualizamos correo, ofrecemos ayuda adicional, agradecemos el contacto,
enviamos enrolamiento, mencionamos nombre-apellido y canalizamos a CSAT)
Servicios Captación
No recepción de EDC.
Información detallada de la cuenta. 1. Bienvenida
1. Bienvenida 2. Localizar al cliente
2. Localizar al cliente 3. Validar que cumpla con:
3. Identificar información a proporcionar (Datos no proporcionables) Producto aplique para él envió.
4. Realizar ES Que cumpla con el saldo promedio.
5. Brindar información Servicios> Envío de estado de cuenta> No recepción de estado de cuenta TDD>
6. Codificar tu llamada. Continuar
4. Realizar ES "Otros servicios"
Modificación de datos 5. Validar que el domicilio este correcto en Altamira "BGED" y confirmando que el
1. Bienvenida CP coincida en SEPOMEX
2.Identificar motivo de llamada. 6. Validar que hayan pasado 16 días naturales después del corte.
3.Localizar al cliente. 7. Dar de alta evento, seleccionado producto, llenando plantilla adicional,
4. Identificar que dato desea modificar. seleccionando motivo, agregar comentarios y brindando documentación requerida,
condiciones, nivel de servicio y número de folio.
Si el dato que desea modificar no se puede en el centro de contacto: 8.Fin. (Actualizamos correo, ofrecemos ayuda adicional, agradecemos el contacto,
Canaliza de manera correcta a sucursal origen de su cuenta con Credencial de elector enviamos enrolamiento, mencionamos nombre-apellido y canalizamos a CSAT)
vigente, TDD y comprobante de domicilio no mayor a 3 meses.
Si el cliente cuenta con Banca en linea y realiza el envío guía en caso de que acepte
dicha modificación mediante banca.
Bloqueo Temporal
5. Realizar ES "Otros servicios" 1. Bienvenida.
6 a) Nombre y RFC. Servicios> Modificación de datos > Cambio de datos generales 2. Localizar al cliente
>Continuar 3. Indicar políticas:
b) Domicilio. Servicios> Modificación de datos > Cambio de domicilio  No aplica prepago, Banorte fácil apoyos y Banorte fácil.
PF>Continuar  No es ofertarle.
7. Dar de alta evento, seleccionado producto, llenando plantilla adicional,  No aplica Blindaje.
seleccionando motivo y brindando documentación requerida, condiciones, nivel de Se puede realizar la activación de la TDD cuando el cliente lo requiera.
servicio y número de folio. 4. Servicios> Desactivar Tarjeta de Débito> Desactivar Tarjeta de Débito>
8. Fin. (Actualizamos correo, ofrecemos ayuda adicional, agradecemos el contacto, Continuar.
enviamos enrolamiento, mencionamos nombre-apellido y canalizamos a CSAT) 5. Mencionar Script. "Le comento que el bloqueo de su tarjeta es temporal y podrá
reactivarla cuando usted lo solicite. Es importante que conozca que en caso de
detectar movimientos no reconocidos y cuente con este bloqueo no podrá hacer
Envió de CFD valido el servicio de Blindaje.
1. Bienvenida 6. Seleccionar tarjeta, mencionar terminación y confirmar que el cliente esté de
2. Identificar el motivo acuerdo, seleccionamos "Continuar" y "Grabar"
3. Localizar al cliente 7. Fin (ayuda adicional, actualizar correo, mencionar nombre, apellido, agradecer el
4. Solicitar correo electrónico y validar que coincida con el registrado en pe50-61. contacto y canalizar a CSAT.)
(Si el cliente tiene CAT brinda opciones, de lo contrario apoya en generarla y brinda
las opciones para que pueda realizarlo.) Alertas SMS
1. Bienvenida
2. Localizar al cliente Servicios> Activación de plástico TDD en línea> Activación de plástico TDD>
3. Validar si el producto aplica Continuar.
4. Validar que servicio requiere. Seleccionamos la TDD a activar
Baja: Ya no requiere de las notificaciones Mencionamos que la TDD está activa y podrá utilizarla sin problema.
Reactivación: Dio la baja y lo requiere nuevamente. 6. Fin de llamada
No es el TH: No es el propietario de la TDD y le están llegando SMS *No olvides actualizar el correo en todas tus llamadas*
No recepción: Tiene su teléfono actualizado en PE50-60, su cuenta aplica para el
envío y aun así no le llega. Desbloqueo y asignación
5. Realizar ES. 1. Bienvenida
6. Servicios> Alertas> Alertas SMS CAP> Continuar 2. Localizar al cliente
7. Seleccionar motivo, producto, llenar comentario, plantilla adicional, mencionar 3. Identificar producto
nivel de servicio y folio. Prepago no cuenta con el desbloqueo ni la asignación
8. Fin Banorte fácil y suma menores solo aplican para el desbloqueo. (Realizamos ES
"Asignación y desbloqueo de NIP ATM", lo desbloqueamos: Servicios>
Alta baja o modificación REUS. Mantenimiento de NIP> Reposición y desbloqueo de NIP>Continuar>
1. Bienvenida Desbloqueo> Aceptar> Grabar y mencionamos que en sucursal puede asignar uno
2. Localizar al cliente o generar un cliente prospecto nuevo.
3. Identificar el servicio que requiere. 4. Preguntamos o validamos
Alta: Ya no requiere que le lleguen las notificaciones o llamadas a) ¿Tiene banca digital?
Baja: Tiene la alta registrada y requiere que le vuelvan a llegar SI: brindamos asesoría y enviamos guía de fast track. Codificamos nuestra llamada.
Modificación: Tiene la alta registrada y realizo la actualizo su información, desea NO: Ofertar la contratación y enviar guía.
que no le sigan llegando. b) Clave de acceso
4. Registrar el evento. Generales> Alta, Baja y Modificación de REUS > Continuar. SI: Brindamos opciones especificas del menú para que el cliente lo realice
5. Mencionar condiciones. Realizamos ES de "Asignación de CAT o NIP de atención telefónica"
6. Llenar comentario, plantilla adicional, mencionar nivel de servicio, NO: Apoyamos en asignar la CAT y brindamos opciones
documentación y folio. C) No acepta ninguna de las anteriores continua con los pasos...
7. Fin 5. Realizamos ES "Asignación y desbloqueo de NIP ATM"
6. Servicio> Mantenimiento de NIP> Reposición y desbloqueo de NIP>Continuar.
Servicios de riesgo 7. Seleccionamos la tarjeta que desea desbloquear o asignar> Aceptar> Seleccionar
el motivo que desea el cliente:
Aceptar: Solo realizamos el desbloqueo.
Clave de acceso.
Cancelar: Cancelas la operación pero ya se realizó el desbloqueo
1. Bienvenida
Asignación de NIP: Canalizas al cliente a una grabación y le pides que tenga el
2. Localizar al cliente
plástico en su poder.
3. Validar que el producto aplique para la asignación de CAT (NO aplican Banorte
8. Mencionas Chip +NIP
fácil, Banorte fácil apoyos, Prepago, Suma estudiantes, Socio 7)
9. Fin de llamada.
4. Realizar ES "Asignación de calve de acceso o NIP de atención telefónica"
*Actualizar correo*
5. Servicios> Clave de acceso> Solicitud de clave de acceso> Continuar.
6. Dar instrucciones para la asignación.
Envió de Estado de cuenta
7. Brindar servicios que puede obtener.
1.
8. Fin de llamada. (No aplica CSAT)
9. Seleccionar "continuar" y Grabar (ya que el cliente se canaliza la grabación)
Liberación de parámetros
SIEMPRE QUE TE SOLICITE UN AUTOSERVICIO, DEBES DE MENCIONAR
1. Bienvenida
LAS OPCIONES POR LAS CUALES LO PUEDO OBTENER.
2. Localizar al cliente
o *Saldos
3. Validar si es producto o segmento te corresponde.
o *Movimientos
4. El movimiento que desea realizar es menor a 50,000 (Mencionar que se puede
o *Clabe interbancaria realizar y si ya tuvo algún error validar base24)
o *Asignación de NIP 5. Validar que la operación sea mayor a 50,000 y que se desee realizar en:
o *Estado de cuenta. Funerarias, Hospitales y hoteles en el extranjero.
6. Que el cliente se encuentre en el comercio.
Activación de TDD 7. Realizar ES "Otros servicios"
1. Bienvenida 8. Registrar evento: Servicios> Liberación de parámetros TDD>
2. Localizar al cliente Liberación de parámetros TDD> Continuar> Seleccionar producto, llenar
3. Identificar el producto comentario, llenar pantalla adicional.
*Amazon la primera opción para su activación en BM. 9. Notificar al supervisor (Monto y folio)
*Socio 7 se activa 24hrs después de su entrega a) Menor a 100,000: el supervisor realizara la liberación y le indicaremos al cliente
*Prepago devedé validar con la dependencia en ese momento que puede realizar la transacción. (Si se rechaza ir al proceso de
4. Identificar el estatus movimientos rechazados)
O= Activa. Realizamos ES "otros servicios" y mencionamos el estatus. B) Igual o mayor: Brindamos indicaciones al cliente...
I=Inactiva. Procedemos a activarla con ES "Activación de TDD" "Sr, ya se realizó la solicitud, una vez recibida la notificación un supervisor se
C= Cancelada. Validar en PCSI el estatus ya que si aparece PARAMTERO comunicara con usted, el tiempo de solución es de 30 min a 1 hr y le recomiendo
INACTIVO debemos de dar indicaciones para su reactivación. Si aparece algún otro permanezca en el comercio ya que solo contamos con 15 minutos para realizar el
estatus, mencionamos que esta cancelada y que debe de acudir por su reposición. cargo"
5. Identificar si el producto es genérica, Banorte fácil apoyos o nominativa
5. a) Genérica o Banorte apoyos: Preguntar si recuerda el NIP y canalizarlo a cajero
ATM y brindar indicaciones ("Le comento Sr. para la activación de su TDD Seguimiento de folio
realizara una consulta de saldo en cajero, le recomiendo realice el cambio de NIP y Generales>Seguimiento de folio> seguimiento> Continuar> Grabar.
una vez transcurrido 24 has hábiles usted podrá utilizarla sin problema."
5. b) Nominativas: Realizamos ES "activación de TDD". Cartas pre llenadas (sobre blanco, documentación para aclaraciones)
Intranet>Cartas pre llenadas (sobre blanco)> Firmamos con usuario y contraseña> 4. Telesoft> Servicios> Solicitud de envió y reposición> Reposición TDD>
Envió formato vacío> Seleccionar formato a enviar> ingresar dirección de correo (la Continuar.
que el cliente brinde)> enviar formato. 5. Seleccionar la tarjeta de la cual realizaremos la reposición> Clic en
“Reposición”>Seleccionamos el motivo> Seleccionamos lugar de entrega y
Bloqueo de tarjetas: “continuar”.
* Vencimiento (Plástico en su poder)* 6. Validar en PM14 que se haya o no generado la reposición.
1. Bienvenida 7. Mencionar el nivel de servicio (6 días hábiles)
2. Localizar al cliente
3. Identificar motivo de bloqueo TDC
4. Identificar el producto: Condiciones: Solo aplica realizar la reposición en la misma llamada del reporte.
a) Prepago o Apoyos sociales-Dependencia de gobierno 1. Validar pagos vencidos: Revisar ARIQ o Información detallada de la cuenta de
b) Amazon o Socio 7- Realizamos la reposición diferenciada. crédito que no presente ningún bloqueo de cobranza(C, D, E, P, Q, T, R, S) En caso
c) Nomina-RH para solicitarla. de que la cuenta tenga pagos vencidos, debes validar Banca de consumo y canalizar
d) Todas las demás: ¿Recuerda el NIP? a quien corresponda.
SI-Cualquier sucursal 2. Preguntar al cliente si se encuentra fuera del país. Sí la respuesta es un “si” damos
NO-Sucursal origen. los teléfonos de VISA o MC.
Requisitos: Credencial de elector vigente, plástico afectado y el NIP según sea 3. (La respuesta fue un “no” a la pregunta anterior). Mencionamos costo de
necesario. reposición 160+IVA. ¿Cliente acepta?
4. Realzar la reposición en ARXE. (Sigue tu guía)
Retención de cajero 5. Copiar la nueva TJ en tu bloc de notas.
1. Bienvenida 6. Dar de alta evento Reposición TDC (Validar el domicilio correcto en ARQN, de
2. Localizar al cliente no ser correcto realiza el desvió a sucursal.)
3. Identificar el motivo del bloqueo 7. Telesoft> Servicios> Reposición plástico> Reposición TDC> Aclaración. (Validar
4. Identificar el producto si corresponde a campaña Así de fácil y corroborar que tenga movimientos- Validar
5. Realizar el proceso de bloqueo (Completo) en ARQB en el campo USER ACCOUNT NUMBER que contenga las siguientes
6. Realizar validaciones para exentar el cobro. claves: K32, K33, K40, K41, K43, K44, K45, K56, K57, K70, K71, K72, K74,
a) Validar en PCSI que NO tenga el código "por reposición" K77, T03, T04, 999 y en ARTD o ARSD tenga movimientos)
b) No aplica si vence en el mes en curso. 8. Mencionar nivel de servicio y brindamos el folio.
c) Validar el producto, ya que los siguientes productos no aplican: Suma nomina, *En caso de que sea desvío a sucursal validar si la sucursal seleccionada cuenta con
Cuenta corporativa, Banorte fácil, Socio 7, Amazon, Prepago ni Banorte fácil la autorización para su entrega.
Apoyos.
7. Acepta el nivel de servicio Bloqueos de TDC:
8. Dar de alta el evento. "Renovación de TDD retenida en ATM ARIQ
9. Llenar plantilla adicional K=Cancelada
O=Validación de datos
Reposiciones diferenciadas: C, D, E, P, Q, T=Cobranza
R, S=Restructura sobre cobranza
Socio 7. M=Fallecido
 Información general del producto. G=Pre cancelada
 Reposición por vencimiento o renovación
 Desbloqueo de NIP y Asignación ARQE
 Información de activación K=Cancelada
 Menú especifico G=Pre cancelada
Flujo Capitación>Solicitud de servicios>Ahorro>Servicios especiales socio N=Activa
7>Proceso de reposición y renovación TDD. I=Inactiva
Pasos: F, J, H=Fraude
1. Cliente acepta costo de reposición. L=Extravió o reportada
2. Realizamos ES “otros servicios” U=Bloqueo por RYE por la App
3. Telesoft>Servicios>Solicitud TDD>Solicitud TDD socio7
>Continuar. Saldos en cuentas de débito.
4. Seleccionar “Renovación/ Reposición TDD socio 7” y “Continuar”. Si cumple con:
5. Guardar y proporcionar el número de folio. 1. Saldo = o menor1000.
6. Indicar que tiene acudir a 7 Eleven con Credencial de elector vigente y su folio en 2. Es mono producto.
un tiempo no mayo a 5 días hábiles. (Mono producto: por cliente solo cuenta con un producto de débito activo. No aplica
7. Damos clic en “aceptar, “Grabar” y finalizamos nuestra llamada. como producto "Servicio Banorte" "Activación de correo" o cuentas canceladas
estatus "C")
Amazon.
Proceso de mensajería.
 Información general
1. Bienvenida
 Información de apertura
2. Validar proveedor de mensajería
 Asignación y desbloque de NIP
3. Validar si es TDC
 Activación de TDD
4. Solicitar el código de barras y nombre completo del cliente
 Reposición de TDD 5. Localizar al cliente mediante el código de barras.
 No recepción de TDD Amazon 6. Realizar el proceso de RYE en telesoft.
Flujo Captación>Solicitud de servicios>Ahorro>Servicios especiales cuenta de 7. Fin.
autoservicio Amazon>Reposición TDD.
Condiciones: Solo aplica realizar la reposición en tarjetas físicas (Nominativas). SIAM
1. Mencionar costo de reposición. Intranet> Sistemas> Personal 2> Tarjeta de crédito> Buscar> Herramienta SIAM.
2. Realizar ES “otros servicios” Seleccionamos "ENTRAR" y capturamos usuario "n°empleado@BANORTE",
3. Validar que sea TDD física. password "xxxxxxxxx" y Aceptar.
¿Cómo validar la información de la TDC? : 1. Localizamos al cliente
Operaciones> Piezas> Consulta e ingresamos el código de barras en el campo y por 2. ir a: Crédito que desea validar>Información y asesoría>Créditos>Información de
ultimo seleccionamos "BÚSQUEDA". tallada de cuantas créditos>seleccionar la opción que requieras.
Obtendremos una pestaña en la cual aparecerá el número de TDC a reportar. Saldos-saldos
Información de créditos-colocando la fecha puedo validar, fecha de pago, sucursal
Proceso contingente TDD Históricos-No me interesa, pero se ven los pagos realizados.
1. Bienvenida
2. Localizar al cliente en PE50- 67
3. Identificar el plástico a reportar- B401 movimientos, saldo y PM14 para el
plástico
4. Mencionamos condiciones de bloqueo.
5. Realizar el bloqueo en PHOT
6. Realizar el desbloqueo del NIP en PM21
7. Generar el folio en la mascarilla de autorizaciones.
8. Brindamos folio y medios de reposición.
9. Fin.

Proceso contingente TDC

1. Bienvenida
2. Localizar al cliente en PE50- 67
3. Identificar el plástico a reportar- ARTD y ARIQ movimientos, saldo y ARQE
para el plástico
4. Mencionamos condiciones de bloqueo.
5. Realizar el bloqueo en ARME
6. Generar el folio en la mascarilla de autorizaciones.
7. Brindamos folio y medios que se tiene que volver a comunicar para su reposición.
8. Fin.

Temas adicionales
Inmuebles
Servicios o atención que se brinda.
1. Información o localización de la página "Inmuebles"
2. Apoyo en el registro en la página para que se contacten con el cliente.
3. Escalar a supervisor casos donde el cliente se registró y aun no le han marcado.

MH
Validar clave y mencionar con que compañía y teléfonos puede marcar para el cobro
o información.

Los únicos escenarios en los cuales no canalizamos a CSAT:

1. Terceras personas
2. Ejecutivos de sucursal
3. Cuando realicemos transferencia interna.

SISTEMAS
Base 24-Validar movimientos rechazados.
1. bienvenida
2. Localizar al cliente
3. Indagar e identificar la situación
¿Fue en cajero?, ¿comercio?
4. Validar en PM14 que la TDD este activa.
5. Validar en B402 con "s", que la cuenta no tenga ningún bloqueo.
6. Validar base 24:
a) CAF: validar el estatus de la TDD y que el plástico no se encuentres
comprometido
B) Pantalla en donde tengamos el error (TLF cajeros, PTLF comercios)
7. Brindar indicaciones.
8. Fin.

Búsqueda de cliente
1. Solicitar datos
2. Ir a: Apolo> Consultas> Cliente >Clientes por nombre> ingresar el nombre de la
siguiente manera-Nombres-espacio-*-sin espacio apellidos> Seleccionamos el
número de cliente y después el n° de crédito> Estado de cuenta

N° de crédito:
1. Solicitar N°
2. Apolo>Consultas> Créditos> Estado de cuenta.
En telesoft