FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

La importancia del comercio electrónico y el

comportamiento del consumidor en las líneas de moda de
las tiendas por departamento en el Perú
durante el COVID-19

Tesis para optar el Título de

Licenciado en Administración de Empresas

Luciana Alessandra Monjarás Luna

Asesor(es):
Dra. Valentina Gomes Haensel Schmitt

Lima, abril de 2021

 Dedicatoria

Agradezco en primer lugar a Dios, mis padres y mi hermana por ser mi soporte y motivación.

A mi asesora por todo el tiempo y dedicación brindada.

 Resumen
La presente investigación tiene como objetivo general determinar la importancia del comercio
electrónico y el comportamiento del consumidor en las líneas de moda de las tiendas por
departamento en el Perú durante el COVID-19; siendo el enfoque de investigación cuantitativo, de tipo
básico y de acuerdo con la temporalidad es una investigación descriptiva de corte transversal y no
experimental, habiéndose aplicado una encuesta virtual a 384 personas que compran usualmente en
las principales tiendas por departamento del Perú. El resultado de la investigación mostró los aspectos
con mayor nivel de significancia, es decir, con mayor relevancia respecto a cómo estuvieron satisfechos
los consumidores con su compra durante cuarentena 0,000 < 0,005 fueron: Medidas Preventivas, la
manera en cómo las tiendas por departamento brindaron información sobre los protocolos de
seguridad y el servicio de atención al cliente. En conclusión, se logró alcanzar el objetivo general
determinando que sí existe relación entre la importancia del comercio electrónico en el
comportamiento del consumidor de las líneas de moda de las principales tiendas por departamento
del Perú.
 Tabla de Contenido

Introducción ................................................................................................................................ 13
Capítulo 1: Generalidades ........................................................................................................... 15

1.1 Área de Especialización.......................................................................................................... 15

1.2 Línea de investigación............................................................................................................ 15
1.3 Tema ..................................................................................................................................... 15
1.4 Título ..................................................................................................................................... 15
1.5 Asesor ................................................................................................................................... 15

Capítulo 2: Planteamiento del problema..................................................................................... 17

2.1. Descripción de la realidad problemática ................................................................................ 17
2.2. Identificación y formulación del problema............................................................................. 19
2.2.1. Problema general ....................................................................................................... 19
2.2.2. Problemas específicos................................................................................................. 19
2.3. Objetivos de la investigación ................................................................................................. 20
2.3.1. Objetivo general ......................................................................................................... 20
2.3.2. Objetivos específicos .................................................................................................. 20
2.4. Justificación y viabilidad de la investigación........................................................................... 20
2.4.1 Justificación Teórica ..................................................................................................... 20
2.4.2 Justificación Metodológica ........................................................................................... 20
2.4.3 Justificación Práctica .................................................................................................... 21
2.5. Delimitación de la investigación ............................................................................................ 22
2.6 Limitación de la investigación ................................................................................................. 22

Capítulo 3: Marco Teórico ........................................................................................................... 23

3.1 Antecedentes de la investigación ........................................................................................... 23

3.2 Bases Teóricas ........................................................................................................................ 26
3.2.2 Comercio Electrónico ..................................................................................................... 27
3.2.3 Comportamiento del consumidor .................................................................................. 40
3.2.4 Relación del comercio electrónico con el comportamiento del consumidor .................... 48
3.3 Formulación de hipótesis ....................................................................................................... 51
3.3.1 Hipótesis General ......................................................................................................... 51
3.3.2 Hipótesis Específicas .................................................................................................... 51
3.4 Operacionalización de variables e indicadores........................................................................ 52
3.3 Definición de términos básicos ............................................................................................... 56
 8

Capítulo 4: Metodología.............................................................................................................. 57

4.1 Tipo de Investigación ............................................................................................................. 57

4.2 Método y diseño de la investigación....................................................................................... 57
4.3 Recolección de datos ............................................................................................................. 58
4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................................................... 59
4.5 Análisis de datos .................................................................................................................... 59

Capítulo 5: Resultados de la Investigación .................................................................................. 61

5.1 Resultados Cuantitativos ....................................................................................................... 61

5.1.2.1 Perfil del consumidor ................................................................................................... 100
5.2 Resultados Cualitativos ........................................................................................................ 104
5.3 Contrastación de hipótesis ................................................................................................... 111

Conclusiones ............................................................................................................................ 121

Lista de Referencias .................................................................................................................. 127

Anexos ...................................................................................................................................... 133

 Lista de Tablas
Tabla 1: Frecuencia de compra de prendas de vestir por Internet .................................................61
Tabla 2: Principales motivaciones de compra de prendas de vestir en Internet .............................62
Tabla 3. Tiendas por departamento ..............................................................................................63
Tabla 4. Otras categorías adquiridas..............................................................................................64
Tabla 5. Última compra de prendas de vestir en tiendas por departamento ..................................65
Tabla 6. ¿Cuánto dinero gastó? .....................................................................................................66
Tabla 7. Aspectos al momento de escoger prendas de vestir .........................................................68
Tabla 8. Grado de cumplimiento de expectativas ..........................................................................68
Tabla 9. Tipo de prenda adquirida .................................................................................................70
Tabla 10. Inconvenientes al momento de hacer la compra ............................................................71
Tabla 11. Sistema de despacho .....................................................................................................72
Tabla 12. Medidas Preventivas ......................................................................................................73
Tabla 13. Políticas de cambio y devoluciones ................................................................................74
Tabla 14. Promociones ..................................................................................................................75
Tabla 15. Facilidad de Uso ............................................................................................................76
Tabla 16. Precio de los productos ..................................................................................................77
Tabla 17. Tiempo de recepción de los productos ...........................................................................78
Tabla 18. Sistema de Pedido .........................................................................................................79
Tabla 19. Calidad de los productos ................................................................................................80
Tabla 20. Variedad de los productos .............................................................................................81
Tabla 21. Seguridad ......................................................................................................................82
Tabla 22. Entrega del producto .....................................................................................................83
Tabla 23. Servicio de atención al cliente ........................................................................................84
Tabla 24. Medios de Pago .............................................................................................................85
Tabla 25. Protocolos de Seguridad ................................................................................................86
Tabla 26. Atención al cliente .........................................................................................................87
Tabla 27. Grado de Satisfacción (Durante cuarentena) ..................................................................88
Tabla 28. Probabilidad de asistir a la tienda...................................................................................89
Tabla 29. Motivos por los cuales no asistiría a la tienda .................................................................90
Tabla 30. Nuevo comportamiento de compra ...............................................................................91
Tabla 31. Probabilidad que siga comprando en Internet ................................................................92
Tabla 32. Aspectos que deben mejorar las tiendas por departamento ..........................................94
Tabla 33. Género ..........................................................................................................................95
Tabla 34. Edad ..............................................................................................................................96
 10

Tabla 35. Ocupación Profesional ...................................................................................................97

Tabla 36. Nivel Socioeconómico ....................................................................................................98
Tabla 37. Lugar de residencia ........................................................................................................99
Tabla 38. Tabla cruzada del Grado de satisfacción al momento de comprar Prendas de vestir y
Edad ...........................................................................................................................................100
Tabla 39. Tabla cruzada de Frecuencia de Compra y Género .......................................................101
Tabla 40. Tabla cruzada de Motivación de compra de prendas de vestir y Nivel Socioeconómico 101
Tabla 41. Tabla cruzada del Nuevo comportamiento de compra y Edad ......................................102
Tabla 42. Tabla cruzada de qué aspectos toman en cuenta al momento de escoger prendas de
vestir y Género ...........................................................................................................................103
Tabla 43. Tabla cruzada de Dinero gastado en prendas de vestir y Edad ......................................103
Tabla 44. Tabla cruzada de Grado de satisfacción de la compra durante cuarentena y el sistema de
despacho ....................................................................................................................................111
Tabla 45. Chi-cuadrado entre Grado de satisfacción de la compra durante cuarentena y el sistema
de despacho ...............................................................................................................................112
Tabla 46. Tabla cruzada del Grado de satisfacción de compra durante cuarentena y Medidas
Preventivas .................................................................................................................................112
Tabla 47. Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra durante cuarentena y Medidas
Preventivas .................................................................................................................................113
Tabla 48. Tabla cruzada del Grado de satisfacción de compra durante cuarentena y Políticas de
Cambio y devoluciones ...............................................................................................................113
Tabla 49. Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra en cuarentena y Políticas de cambio y
devoluciones...............................................................................................................................114
Tabla 50. Tabla cruzada del Grado de satisfacción de compra en cuarentena y Promociones ......114
Tabla 51. Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra en cuarentena y Promociones .......115
Tabla 52. Tabla Cruzada del Grado de satisfacción de compra en cuarentena e Información sobre
los protocolos de seguridad ........................................................................................................115
Tabla 53. Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra en cuarentena e Información sobre
los protocolos de seguridad ........................................................................................................116
Tabla 54. Tabla cruzada del Grado de satisfacción de compra en cuarentena y el Servicio de
atención al cliente.......................................................................................................................116
Tabla 55. Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra y el sistema de atención al cliente .117
 Lista de Figuras

Figura 1. Página inicial de Falabella .............................................................................................. 36

Figura 2. Sección MODA -Falabella ............................................................................................... 36
Figura 3. Página inicial de Ripley ...................................................................................................37
Figura 4. Sección MODA- Ripley ................................................................................................... 37
Figura 5. Página inicial de Oechsle ................................................................................................38
Figura 6. Página inicial de Oechsle ................................................................................................38
Figura 7. Principales tiendas por departamento en el Perú ........................................................... 40
Figura 8. Proceso de motivación de la persona según Kotler .........................................................41
Figura 9.Frecuencia de compra de prendas de vestir por Internet ................................................ 62
Figura 10.Principales Motivaciones de compra de prendas de vestir en Internet .......................... 63
Figura 11. Tiendas por departamento ...........................................................................................64
Figura 12. Otras categorías adquiridas ......................................................................................... 65
Figura 13. Última compra de prendas de vestir en tiendas por departamento ...............................66
Figura 14. ¿Cuánto dinero gastó? ..................................................................................................67
Figura 15. Aspectos al momento de escoger prendas de vestir......................................................68
Figura 16.Grado de cumplimiento de expectativas ....................................................................... 69
Figura 17. Tipo de prenda adquirida..............................................................................................70
Figura 18. Inconvenientes al momento de hacer la compra ...........................................................71
Figura 19. Sistema de despacho ....................................................................................................72
Figura 20. Medidas Preventivas ....................................................................................................73
Figura 21. Políticas de cambio y devoluciones .............................................................................. 74
Figura 22. Promociones................................................................................................................ 75
Figura 23. Facilidad de Uso........................................................................................................... 77
Figura 24. Precio de los productos ................................................................................................78
Figura 25. Tiempo de recepción de productos .............................................................................. 79
Figura 26. Sistema de pedido ....................................................................................................... 80
Figura 28. Variedad de los productos ........................................................................................... 82
Figura 29.Seguridad ......................................................................................................................83
Figura 30.Entrega del producto .....................................................................................................84
Figura 31.Servicio de atención al cliente........................................................................................85
Figura 32. Medios de Pago ............................................................................................................86
Figura 33. Protocolos de Seguridad ...............................................................................................87
Figura 34. Atención al cliente ....................................................................................................... 88
Figura 35. Grado de satisfacción (durante cuarentena) ................................................................ 89
Figura 36. Probabilidad de asistir a la tienda .................................................................................90
 12

Figura 37. Motivos por los cuales no asistiría a la tienda ...............................................................91

Figura 38. Nuevo comportamiento de compra ..............................................................................92
Figura 39. Probabilidad que siga comprando en internet...............................................................93
Figura 40. Aspectos que deben mejorar las tiendas por departamento .........................................94
Figura 41. Género .........................................................................................................................95
Figura 42. Edad .............................................................................................................................96
Figura 43.Ocupación Profesional ...................................................................................................97
Figura 44. Nivel Socioeconómico ...................................................................................................98
Figura 45. Departamento ..............................................................................................................99
Figura 46. Grupo – Demanda colectiva a Ripley ...........................................................................104
Figura 47. Grupo-Demanda Colectiva a Falabella.........................................................................105
Figura 48. Queja 1 Falabella ........................................................................................................105
Figura 49. Queja 1 Ripley ........................................................................................................... 106
Figura 50. Queja 1 Oechsle......................................................................................................... 106
Figura 51. Comentario 1 Ripley .................................................................................................. 107
Figura 52. Comentario 1 Oechsle ................................................................................................107
Figura 53. Queja 2 Falabella ........................................................................................................108
Figura 54. Queja 2 Ripley ............................................................................................................108
Figura 55. Queja 2 Oechsle..........................................................................................................109
Figura 56. Queja 3 Falabella ........................................................................................................109
Figura 57. Queja 3 Oechsle..........................................................................................................110
Figura 58. Queja 3 Ripley ........................................................................................................... 110
 Introducción
El presente trabajo de tesis tiene como principal objetivo determinar la importancia del
comercio electrónico y el comportamiento del consumidor en las líneas de moda de las tiendas
por departamento en el Perú durante el COVID-19.
En los últimos años, hemos sido partícipes de cómo muchas empresas han sido parte de
la transformación digital, tuvieron que adaptarse a este cambio radical debido a que las redes
sociales empezaron a tener mayor influencia en las decisiones de los consumidores. El ecommerce
en el Perú es una industria que poco a poco se ha ido consolidando y ha ido posicionándose como
un mercado muy efectivo.
En la presente investigación analizaremos la importancia del comercio electrónico y el
comportamiento del consumidor en las líneas de moda de las principales tiendas por
departamento en el Perú. Debido al COVID-19 muchas de estas empresas tuvieron que cerrar sus
tiendas físicas con lo cual tuvieron que fortalecer el canal online; sin embargo, muchas de las
tiendas retail no supieron reaccionar ante tanta demanda. Es por eso que también analizaremos
cómo afecto este cambio en el comportamiento digital de los consumidores, así como los nuevos
patrones de compra que surgirán a raíz de la pandemia. Dado que los retailers o tiendas por
departamento han sido uno de los primeros en lanzarse a la plataforma online y han servido como
apoyo en el crecimiento del comercio electrónico de empresas más pequeñas. Sin embargo, son
los consumidores quienes han apostado por este cambio y están constantemente buscando la
mejor experiencia de compra, con lo cual si no reciben un buen trato o una buena experiencia van
a referir de forma negativa en redes sociales y hoy en día, ser mal visto en redes sociales implica
un temor muy grande para las empresas.
 Capítulo 1

Generalidades

1.1 Área de Especialización:

Marketing

1.2 Línea de investigación:

Administración de Empresas
1.3 Tema:
Comercio Electrónico y Comportamiento del Consumidor
1.4 Título:
La importancia del comercio electrónico y el comportamiento del consumidor en las líneas de
moda de las tiendas por departamento en el Perú durante el COVID-19
V1: Comercio Electrónico (Independiente)
V2: Comportamiento del Consumidor (Dependiente)
1.5 Asesor:
Dra. Valentina Gomes Haensel Schmitt
 Capítulo 2

Planteamiento del problema

2.1. Realidad Problemática

En la presente investigación lo que se quiere demostrar es la importancia del comercio

electrónico y el comportamiento del consumidor de las líneas de moda de las tiendas por
departamento en el Perú durante el COVID-19.

El comercio electrónico ha logrado que tengamos acceso a distintos productos desde

cualquier lugar. Según el último reporte realizado por la agencia digital Blacksip en el 2019, de acuerdo
con la infografía sobre consumidor en línea, se determinó que actualmente el 72,9% de los peruanos
ingresan a la red (Blacksip, 2019). Sin embargo, aún hay un porcentaje de peruanos que representan
el 16% que son los que prefieren visitar la tienda física para poder comprar. De las cuales solo algunas
de esas compras se realizan por medio de pago en efectivo o pago contra entrega (Ipsos, 2017). Por
otro lado, según el reporte oficial de la industria ecommerce en Perú de la Cámara Peruana de
Comercio Electrónico (CAPECE) publicado en el 2020, se estimó que actualmente existen 6.6 millones
de compradores online, de los cuales el 42% representa el mobile ecommerce. Las categorías más
solicitadas fueron muebles- electrodomésticos, food - cuidado personal y moda-belleza (Cámara
Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), 2020)

Según el reporte oficial de la industria del ecommerce de la Cámara Peruana de Comercio

Electrónico (2020), aún existen algunos desafíos a solucionar para impulsar el Ecommerce como, por
ejemplo: el 39% de los peruanos aún desconfía de que los productos comprados vayan a ser
entregados de manera correcta en su domicilio. Por otro lado, el 55% de los peruanos teme dar
información sobre sus datos personales. Incluso, aún existe un 40% de los peruanos que prefiere ver,
tocar y probarse el producto antes de comprarlo (Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE),
2020) Con lo cual, las empresas que están incursionando en el comercio electrónico deben poner
mayor énfasis en brindar soluciones que permitan mantener a los consumidores y negocios
satisfechos y así lograr que efectúen la compra.
 18

Por otro lado, el comportamiento del consumidor está basado en el pensar, actuar, y analizar del
consumidor al momento de realizar una compra. Según Galindo (2014), el comportamiento está
relacionado principalmente con la frecuencia de compra, el motivo por el cual realiza su compra, para
quién realiza la compra, etc. El comercio electrónico ha ido transformando a los consumidores en
usuarios más exigentes. Dado que hoy en día, el consumidor no solo compra en un mismo lugar, sino
que analiza diferentes elementos al momento de realizar su compra. El usuario en Internet tiene la
posibilidad de realizar una búsqueda previa de la información de los productos o servicios que desea
adquirir; de tal forma que puede comparar precios, calidad, proceso de compra, facilidades de pago,
etc. Podemos observar que los factores más influyentes en los consumidores para comprar online son:
confianza en la marca, realidad calidad-precio del producto, selección de productos, descuentos,
ofertas y promociones, fidelización de clientes, etc (Galindo, 2014)

Dentro del negocio retail, las tiendas por departamento en el 2019 tuvieron un significativo
fortalecimiento del sector y el principal reto fue responder las necesidades, tendencias de los
peruanos. Ya que principalmente buscaban un consumo inteligente, ahorro previsional para
emergencias, economizar más el precio vs calidad y la cacería de ofertas (Mercado Negro, 2019) Según
Ochoa (2018), la competencia pasó al canal online, en un nuevo terreno, donde el precio o la mejor
oferta no es lo que manda. Otros factores como el menor tiempo de entrega, el sistema de posventa,
lo que tenga que ver con la logística del proceso y la captación, son los que harán el crecimiento en el
canal online (Ochoa, 2018)

A principios de este año, surgió un virus conocido como coronavirus o por sus siglas COVID-
19. Empezó desarrollándose en Asia Oriental, pero terminó llegando a distintos países debido a su
nivel de rápido contagio, por lo que generó la propagación de una pandemia a nivel mundial. Apenas
el virus empezó a propagarse en el Perú, el gobierno decidió declarar el país en estado de emergencia
y por lo tanto se tomó la medida de inmovilización social obligatoria. Con lo cual muchos negocios,
grandes retailers y emprendimientos tuvieron que acatar las medidas y cerrar sus tiendas físicas. Esto
generó que muchas empresas potencien y refuercen sus canales digitales, trasladando gran parte de
sus inversiones para tiendas físicas en el desarrollo de sus plataformas, sistemas de logística y
distribución en el caso de los retailers. La rápida propagación del virus no sólo aceleró la
transformación digital de muchas empresas, sino que también generó nuevos comportamientos de
compra de parte de los consumidores. Según el informe de Ipsos del consumidor post COVID publicado
en el 2020, el consumidor estará centrado en el ahorro, velará principalmente por su salud con lo cual
 19

tomará más en cuenta la higiene, priorizará la compra de frescos y saludables y estará más digitalizado
(IPSOS, 2020)

Así mismo, en el último informe de Ipsos del consumidor durante el COVID (IPSOS 2020) el
73% realizó compras por internet durante la cuarentena, de los cuales el 36% fue moda. En resumen,
vemos que debido al COVID-19 surgirán cambios no sólo en el consumidor, sino que también implicará
un desarrollo acelerado de las plataformas online, por lo que la comunicación con el cliente deberá
ser primordial para estar a la altura de las necesidades de los consumidores. Este cambio no solo se
verá afectado en las ventas de las tiendas por departamento, sino que también permitirá conocer los
nuevos patrones de compra, sobre todo en el sector de moda, dado que el reto está en conocer si
realmente el consumidor encuentra suficiente información en la página web sobre el producto como
tallas, colores y si le da la seguridad de comprar online para poder recibirlo desde la comodidad de su
hogar. Así como también, la adaptación del consumidor a las nuevas medidas de seguridad que se
tomarán cuando vuelvan a operar las tiendas.
2.2. Identificación y formulación del problema

2.2.1. Problema general

¿En qué medida el comercio electrónico influye en el comportamiento del consumidor en las
líneas de moda de las tiendas por departamento en el Perú durante el COVID-19?

2.2.2. Problemas específicos

a) ¿En qué medida el comercio electrónico impacta en la motivación, percepción, aprendizaje,
comportamiento y comunicación del consumidor?
b) ¿En qué medida el comportamiento del consumidor impacta en el desarrollo del comercio
electrónico?
c) ¿En qué medida se pueden identificar aspectos de segmentación y cambios en el
comportamiento del consumidor en las líneas de moda del comercio electrónico?
d) ¿En qué medida influye la omnicanalidad de las tiendas por departamento en la toma de
decisiones del consumidor?
 20

2.3. Objetivos de la investigación

2.3.1. Objetivo general

Determinar la importancia del comercio electrónico y el comportamiento del consumidor en
las líneas de moda de las tiendas por departamento en el Perú durante el COVID-19.

2.3.2. Objetivos específicos

a) Identificar cómo el comercio electrónico impacta en la motivación, percepción, aprendizaje,
comportamiento y comunicación del consumidor
b) Demostrar cómo el comportamiento del consumidor impacta en el desarrollo del comercio
electrónico
c) Identificar aspectos del perfil de consumidor y cambios en el comportamiento de compra en las
líneas de moda del comercio electrónico
d) Determinar cómo influye la omnicanalidad de las tiendas por departamento en la toma de
decisiones del consumidor.

2.4. Justificación y viabilidad de la investigación

A continuación, se analizarán los tres criterios propuestos por Méndez (2012), se consideran
los más relevantes y adecuados para la justificación de esta investigación (Méndez, 2012)
2.4.1 Justificación Teórica
Según Méndez (2012), la justificación teórica se utiliza cuando las razones que argumentan la
investigación generan intriga, permiten verificar o rechazar un conocimiento ya existente con el
conocimiento que se quiere confrontar.
Se respalda este tipo de justificación en la investigación, dado que, se utilizarán bases teóricas
que permitan definir las variables de estudio, como los elementos y fundamentos más relevantes del
comercio electrónico, así como los factores que determinan el comportamiento del consumidor. Y de
esta manera, encontrar la relación que explique la importancia del comercio electrónico en el
comportamiento del consumidor de las líneas de moda de las principales tiendas por departamento
del Perú.
2.4.2 Justificación Metodológica
De acuerdo con lo propuesto por Méndez (2012), la justificación metodológica se utiliza para
definir la metodología y técnicas específicas de recolección de datos, que sirva de aporte a la
investigación, así como de aporte para futuras investigaciones.
Para el cumplimiento de los objetivos de la investigación, se utilizará como instrumento de
recolección de datos, un cuestionario previamente validado. Este será difundido de manera virtual,
dada la longitud de esta y por las medidas sanitarias que impiden que se realice de manera presencial.
A través de la investigación, se busca conocer el grado de importancia del comercio electrónico en el
 21

comportamiento del consumidor. Para la validación, se utilizará programas estadísticos que permitan
un análisis mucho más específico y medible.

2.4.3 Justificación Práctica

Para Méndez (2012), este tipo de investigación señala las razones que ayudarán a la solución
del problema propuesto en la investigación y que permita tomar decisiones al momento de diseñar
nuevas estrategias que logren solucionar el problema de la investigación.

A través de esta investigación se podrá conocer cómo cambiarán los patrones de compra luego
de la cuarentena y en adelante; así como los cambios en el comportamiento del consumidor a raíz de
las nuevas medidas sanitarias determinadas durante la pandemia, específicamente en las líneas de
moda de las principales tiendas por departamento en el Perú. Así mismo, los puntos a mejorar que
tienen que tomar en cuenta las empresas, al momento de desarrollar sus tiendas virtuales; los nuevos
retos que deben asumir las grandes empresas retail para estar a la altura de las necesidades de los
clientes.

El comercio electrónico ha revolucionado el método tradicional de compra que muchas

empresas tanto de retail como independientes están implementando, dado que reduce sobre todo
costos y evita las largas colas, al igual que el espacio y la distancia que los negocios demandan. Por lo
tanto, se logra mayor eficiencia y rentabilidad. Es así como podemos observar que en América Latina
el uso de internet y las redes sociales aumentan las oportunidades de las compañías que ofrecen sus
productos de manera online. Según el artículo de Perú Retail (2020), el comercio electrónico en
nuestro país creció casi 15 veces en la última década, llegando casi a los US$4 mil millones el año
pasado (Perú Retail, 2020). Así mismo, lo que se pretende estudiar es la importancia de la
transformación digital que se está dando en el Perú que implica un cambio tecnológico en las nuevas
formas de compra para los clientes. Dada la coyuntura, las empresas se han visto obligadas a
adecuarse al comercio electrónico, que les permite a través de una plataforma digital ofrecer sus
productos, de tal manera que ahorran tiempo y dinero. Muchas empresas peruanas han decidido
disminuir sus costos de almacenaje en tiendas físicas y ofrecer sus productos o servicios de manera
virtual, haciendo que el consumidor tenga una nueva experiencia de compra. Así mismo, el comercio
electrónico ha logrado impulsar el desarrollo de nuevas tecnologías como el Big Data que simplifica el
procesamiento de mayores cantidades de información. El objetivo principal de este sistema es
convertir el dato complicado en información accesible que pueda facilitar la toma de decisiones en
tiempo real. Las empresas hoy en día ya utilizan este sistema para poder entender el perfil, las
necesidades y características de sus principales clientes, respecto a sus elecciones en cuanto a
productos o servicios que venden (Mateos, 2018)
 22

2.5 Delimitación de la Investigación

2.5.1. Delimitación Espacial

La presente investigación se va a desarrollar en Perú, principalmente en los distritos de Lima
Metropolitana, así como en los principales departamentos del Perú, donde se encuentran la mayor
distribución de compradores digitales en Perú.
2.5.2 Delimitación Temporal
La presente investigación se desarrollará durante el desarrollo del COVID-19, durante los
meses de marzo a agosto 2020.
2.5.3 Delimitación del Universo
El sector al cual se le aplicará algunas técnicas para la recolección de datos son las personas
que son actuales compradores digitales. La unidad de análisis de la investigación son las personas que
usualmente compran por internet (consumidor frecuente) es decir, los 6.6 millones de compradores
digitales según el último informe de compradores digitales de IPSOS APOYO.
2.5.4 Delimitación del Contenido
Para la presente investigación, el tema hace referencia a la importancia del comercio
electrónico en el comportamiento del consumidor durante el COVID-19 y como ha impactado en las
líneas de moda de las tiendas por departamento en el Perú.

2.6 Limitación de la Investigación

Para esta presente investigación las limitaciones que se presentan son:

La posibilidad de encuestar a todas las personas que actualmente compran en los canales
digitales de las tres principales tiendas por departamento del Perú, específicamente en las líneas de
moda, dado que no hay estudios previos específicos sobre la compra de prendas de vestir a través de
los canales digitales de las tiendas retail que faciliten la investigación.
Analizar los cambios de comportamiento de los consumidores que compran online en el rubro
de moda. Con lo cual solo se analizará solo las plataformas virtuales de las tres principales tiendas por
departamento: Falabella, Ripley y Oechsle.
 Capítulo 3

Marco Teórico

3.1 Antecedentes

La tesis de Fernández de la Vega (2019) “La importancia de la omnicanalidad en el

sector retail tanto en los sectores de moda y de alimentación” tiene como objetivo principal analizar
la importancia de la omnicanalidad para conseguir la satisfacción de los consumidores en el sector
retail, sobretodo en el comportamiento de compra de los consumidores en el sector de moda y
alimentación y las respuestas de las marcas a ese comportamiento. Su investigación fue de tipo
cuantitativa, realizó una encuesta online a una muestra de 172 consumidores de nacionalidad
española cuya edad estuviera entre los 18 y 35 años, hombres y mujeres para analizar el
comportamiento de compra en cuanto a moda y alimentos. Así mismo, se realizó la encuesta sobre el
grado de omnicanalidad del retail español de Prodware España. Se concluyó que el mayor porcentaje
de retailers se encontraba en el nivel intermedio de omnicanalidad. Por lo que se comprobó que esta
estrategia es uno de los aspectos clave para hacer frente a los nuevos restos del retail. Finalmente, en
cuanto al comportamiento de compra de los millenials y la generación Z entre 19 y 35 años se pudo
concluir que son consumidores mucho más exigentes tanto en el sector moda como en el sector de
alimentación.

La tesis de Martínez (2011) “Comercio Electrónico en el Perú: Factores Determinantes de su

desarrollo (2005-2010)” tiene como objetivo principal analizar los factores que determinarían la
adaptación del comercio electrónico a los distintos modelos de negocio tanto del lado de los
ofertantes que vendrían a ser las empresas que ofrecen sus productos como por el lado de los
consumidores finales, que llegan a convertirse en los compradores de la Red. Su objeto de estudio fue
el usuario de la plataforma online conocido como Mercado Libre.com. Su tipo de muestra fue no
probabilístico bajo el método de “Bola de Nieve”, indicado para poblaciones que son clandestinas o
muy dispersas. Su metodología científica fue a través de recolección de datos, encuestas online. Como
conclusión, determina que el comercio electrónico está en un periodo de desarrollo constante. Por lo
tanto, se puede concluir que en definitiva una empresa que actualmente no ha decidido implementar
una tienda virtual perdería posicionamiento y crecimiento tanto a nivel económico como a nivel de
marca.
 24

La tesis de Pasco García (2019) “El impacto de la implementación del e-commerce en las líneas
de moda en las tiendas por departamento en Perú” tiene como objetivo principal determinar en qué
medida la influencia del e-commerce influye en las ventas de las líneas de moda en una tienda
departamental en el Perú. El estudio fue de tipo explicativo y descriptivo resultando un estudio de
caso: Falabella. Se concluyó que las adaptaciones de las plataformas que forman parte del e-
commerce que buscan dar valor, soporte y fortalecimiento a la venta en el mundo virtual, las cuales
tienen que ofrecer precios que sean atractivos al consumidor semejantes o iguales a los que se ofrecen
en las tiendas físicas. En las líneas de moda, es fundamental contar con un calendario de lanzamientos
de campañas con fechas especiales que están relacionados con los objetivos de la empresa. Y así
generar una rentabilidad positiva que permita mantenerse en el mercado.

La tesis de Osorio Bravo (2019) ¨Los elementos de promoción en relación con la recompra en
los sitios web de las tiendas por departamento en la categoría moda en e-commerce por parte de
mujeres de 25 a 35 años de NSE B en la zona 7 de Lima Metropolitana” tiene como objetivo principal
el de identificar los factores más relevantes para los consumidores al comprar en un sitio web y porque
esto generaba la recompra. Así como el uso de dos herramientas de promoción usadas por los sitios
web de las tiendas por departamento como el uso del e-mail marketing y el uso de cupones y
porcentajes de descuento. Su investigación fue de tipo cualitativa y cuantitativa, utilizó las técnicas de
focus group y entrevistas a profundidad para la cualitativa. Así como la recolección de datos virtual y
presencial para la cuantitativa. Tomó como muestra a 351 mujeres de 25 a 35 años, que pertenecen
al NSE B y que residan a la ZONA 7 de Lima Metropolitana. Concluyó que si influye en los consumidores
el factor de descuentos y promociones para la recompra; de igual forma, el e-mailing también es un
elemento que consideran relevante para el re-consumo. Mientras más satisfactoria sea el servicio
post-venta para el consumidor, este volverá de forma más recurrente a consumir por el canal online.

La tesis de Caballero Muñoz (2013) “Análisis de la Usabilidad y la Confianza del consumidor en

el proceso de compra online. Estudio empírico del sector de moda” tiene como objetivo principal
analizar las características fundamentales de diferentes páginas web en el sector de la moda, teniendo
en cuenta las características intrínsecas que una empresa debe incorporar a su web, para determinar
el grado de usabilidad y confianza que transmite a sus consumidores a través de la red. Utilizaron una
muestra de 61 tiendas online del sector de moda y complementos. Utilizó un cuestionario donde se
analizan 34 variables de medición cualitativa por medio de preguntas cerradas. Como conclusión,
determinó que la actitud de los usuarios hacia la página web donde va a realizar la compra se verá
influida por la seguridad online, la apariencia, la demora, la navegación, la seguridad y la privacidad
de la web. Si la experiencia es positiva, el usuario está dispuesto a pagar un mayor precio por el
servicio.
 25

La tesis de Matute et al. (2012) “Del consumidor convencional al consumidor digital: el caso
de las tiendas por departamento” tiene como principal objetivo el de identificar los principales
factores críticos para la conversión del consumidor de una tienda por departamento a un consumidor
en línea. Para la selección de la muestra, consideraron las marcas de tiendas por departamento Ripley,
Saga, Oechsle, Topy Top e Hiraoka. El público objetivo fue de 26 a 45 años. Como conclusión, la
investigación ha dado como resultado un modelo en el cual se entrecruzan dos líneas que intervienen
en el comercio electrónico: el producto (retail) y el estilo de vida del consumidor (o comprador).

Se puede apreciar, que tanto la tesis de Matute et al. (2012) como la de Martinez (2011)
concuerdan en que el comercio electrónico es un mercado que está en constante crecimiento, que
muchos de los factores que influyen en el comportamiento de compra de los usuarios son la seguridad,
el medio de pago y el tiempo de entrega. Así como también, la tesis de Fernández de la Vega (2019) y
Pasco García (2019) concuerdan en que los consumidores en el retail son mucho más exigentes en
cuanto a sus preferencias de compra. Y que la plataforma que se utiliza en las líneas de moda sea una
plataforma que busca valor, soporte y fortalecimiento a las ventas.

Por último, la tesis de Osorio Bravo (2019) y Caballero Muñoz (2013) concuerdan con la
importancia del grado de usabilidad de las páginas web. Y de la importancia de las características que
la empresa incorpora a su web, así como los servicios de postventa, dado que esto influye en la
decisión de recompra de muchos de sus clientes.
 26

3.2 Bases teóricas

Según Kotler y Armstrong (2001), el marketing más que cualquier otra función de la empresa,
se encarga principalmente del valor y satisfacción de los clientes. Así mismo, el objetivo del área de
Marketing consiste en que las relaciones de valor forjadas con los clientes sean rentables a través de
la satisfacción de sus necesidades. Hoy en día, las empresas de marketing se centran en entender las
necesidades, demandas y deseos de los clientes. Entender qué es lo que quiere el cliente es uno de los
pasos más importantes en el proceso de Marketing (Kotler y Armstrong, 2001).
Para Kotler y Armstrong, el marketing siempre ha contado con cuatro herramientas operativas
como básicas. Dentro de estas principales herramientas se encuentran las cuatro “P´s”: 1° Producto,
que es el bien tangible o intangible que se le ofrece al cliente; 2° Plaza, se refiere a las actividades en
las que la empresa pone a disposición el producto en el 8mercado. 3° Promoción, es todo el mix
comercial que sirve para dar a conocer el producto y 4° Precio, que es la cantidad monetaria por la
cual está dispuesta a pagar el cliente. Así mismo estás herramientas no solo facilitan el plan de
marketing, sino que también ayudan a establecer el posicionamiento del producto o servicio que se
está ofreciendo.

Según Dvoskin (2004), la segmentación es el mercado que está integrado por consumidores,
estos pueden tener distintos deseos o anhelos, poder de compra, actitudes y prácticas de compra.
Cualquiera de estas variables puede utilizarse para definir el segmento de mercado, definido como
aquella parte del mercado que se compone de consumidores con perfiles similares. La segmentación
es un proceso que está siempre referido a un determinado producto o servicio, pues no existe una
segmentación única válida para todas las propuestas comerciales (Dvoskin, 2004).

Según Jiménez y Calderón (2004), el posicionamiento es el consumidor que se encuentra ante

una oferta de productos y marcas cada vez más amplia, y para que la estrategia de marketing sea la
más adecuada, la gestión de productos y marcas debe considerar cómo es que se puede distinguir el
producto o marca de los competidores.

Se puede considerar el posicionamiento como el diseño de las características de una marca

dirigido a crear y mantener un lugar distintivo en el mercado objetivo de la empresa, producto o marca
(Jiménez y Calderón, 2004).
 27

3.2.1 Comercio Electrónico

3.2.1.1 Definición. Según la Organización Mundial del Comercio (OMC, 2020) la expresión de
comercio electrónico se refiere a la producción, distribución, comercialización, venta o entrega de
bienes y servicios por medios electrónicos. (Organización Mundial del Comercio (OMC), 2020)
Para Somalo (2017), el concepto de comercio electrónico está relacionado al traslado de
transacciones normales, comerciales, personales a dispositivos electrónicos a través de redes de
telecomunicaciones como el Internet, incluyendo una variedad de actividades (Somalo, 2017)
3.2.1.2 Importancia del comercio electrónico. Según Serra (2014), el comercio electrónico ha
logrado transformar la manera tradicional de la venta de un producto o servicio a un nuevo mercado
potencial que se encuentra en crecimiento. Se encuentra en un escenario abierto a todos, pues logra
que las empresas no tengan que ofrecer sus productos o servicios en un mercado delimitado según
criterios geográficos. Ofrecer productos o servicios a través de una plataforma digital o sitio Web no
implica solo comprar online, sino que también ofrece la posibilidad de establecer un comercio estable
y realizar una nueva forma de venta través de medios electrónicos que incluye ofertas, pedidos,
negociaciones, todo lo que implica la actividad de comercio en sí (Serra, 2014). Para Arellano et al.
(2010) lo que realmente diferencia el comercio electrónico del mercado tradicional son sil(Arellano et
al., 2010):

a. Las decisiones estratégicas centrales que se basan en la tecnología, dado que la nueva
economía digital obliga a tomar decisiones claves, depende de una correcta decisión para que
la compañía pueda alcanzar el éxito o fracasar.
b. La capacidad de respuesta que se tiene en tiempo real, son los medios electrónicos que
mantienen a las empresas en la obligación de tomar decisiones en el instante. Así mismo, limita
el tiempo de reacción de los consumidores gracias a la velocidad de información que se maneja
de manera virtual. Si no se reacciona en el momento indicado, es probable que la competencia
saque ventaja sobre lo que sucede en el mercado.
c. La tienda siempre estará abierta al público: Al ser una plataforma digital, la disponibilidad de
comprar es de 24 horas y todos los días de la semana, haciendo que las empresas planifiquen y
adecuen todos los recursos ante esta disponibilidad.
d. El cliente controla la interacción al momento de comprar: Pues a diferencia de la interacción
en persona, el comprador no recibe la presión de la persona que está encargada de venderte el
producto en la tienda; aquí el cliente es libre de elegir lo que busca, qué productos compra, a
qué página entra, etc. Con lo cual el reto de las empresas está en convencer al consumidor para
que pueda realizar la compra.
 28

e. Un interfaz virtual con el cliente reduce el trato de persona a persona. Lo que obliga a las
empresas a crear una interfaz atractiva al cliente, pues tienen la responsabilidad de crear toda
la experiencia de compra de todos los clientes. Si es mal diseñada, implica posibles pérdidas en
compras claves.
f. Permite conocer más de cerca el comportamiento del cliente. Con lo cual este mecanismo
brinda a las empresas la enorme posibilidad de poder conocer a profundidad las preferencias
de cada cliente tanto en lo que prefiere, cómo se facilita su búsqueda y cómo prefiere pagar.
g. Economía de redes: Mientras más desarrollada este la plataforma web, es probable que más
usuarios deseen adoptar este nuevo método de compra y venta online. Al mismo tiempo,
permite conseguir a través de la infraestructura las economías de escala para poder atender a
más clientes.

3.2.1.3 Dimensiones características del comercio electrónico. Según Laudon y Guercio

(2014), existen ocho características únicas de la tecnología del comercio electrónico que permite a los
comerciantes conocer con mayor precisión a los consumidores. Estas son (Laudon y Guercio, 2014)

a. Ubicuidad: El consumidor puede estar conectado con la tienda virtual desde cualquier
dispositivo móvil y desde cualquier lugar como el trabajo, hogar, etc. En cualquier momento del
día.
b. Alcance global: La tecnología permite traspasar fronteras, ya no limita a los comercios ofrecer
sus productos solo de manera local, sino que pueden extenderse de manera internacional a
otros países.
c. Estándares universales: Debido a ciertos estándares de medios técnicos del comercio
electrónico, permite que las transacciones sean mucho más rápidas y efectivas.
d. Riqueza: Se puede brindar una mejor experiencia del consumidor, con mensajes de
comercialización que incluyen audio, video y texto, todos integrados en un solo contenido.
e. Interactividad: Permite que se entable una comunicación bidireccional entre las empresas y
los consumidores, de esta manera, el usuario logra una experiencia mucho más dinámica al
momento de hacer su compra.
f. Densidad de la información: La información que hay en internet es más diversa, económica y
precisa. A mayor cantidad y calidad de información, la capacidad del consumidor, para escoger
entre diversas opciones, es mayor.
g. Personalización/adecuación: A través del comercio electrónico, las empresas pueden
personalizar cada uno de los mensajes que quieren brindar a sus consumidores, ya sea de
promoción, comercialización o de venta, estos pueden ser personalizados de acuerdo con cada
cliente.
 29

h. Tecnología social: La tecnología les permite tener una comunicación mucho más fluida a través
de las redes sociales, a través de contenido de valor para los mismos usuarios.

3.2.1.4 Sujetos que intervienen en el comercio electrónico. Según Arana (2004), los sujetos
que intervienen en el comercio electrónico como en toda contratación intervienen desde dos hasta
más sujetos los cuales se dividen en vendedor y consumidor. El comercio electrónico es también un
contrato de compra y venta, pero de manera virtual. En primer lugar, los empresarios u ofertantes
que son las personas que ofrece bienes o servicios en un mercado designado. Generalmente son
personas jurídicas, sin embargo, hoy en día las personas naturales también son consideradas, como
por ejemplo los trabajadores independientes que pueden ofrecer sus productos o servicios. Sin
embargo, podemos considerar a las personas que no están dentro de la categoría antes mencionada,
dado que son transacciones menores, utilizan el comercio electrónico para poder promocionar sus
productos como los de catálogo, importados de Estados Unidos o generar ventas. Incluso productos
que están en desuso y que desean obtener un ingreso adicional al venderlos. Mientras que los
consumidores o clientes son las personas que adquieren los bienes o servicios tanto para el consumo
como para su uso, ya sea para uso personal o doméstico. Pero si la persona decide adquirir los
productos para introducirlos al mercado para su venta o cederlos a un tercero no son considerados
consumidores, para estos casos de transacción son considerados clientes (Arana, 2004)

3.2.1.5 Clasificación del comercio electrónico. Según el Banco Interamericano de Desarrollo

(BID), 2013. El comercio electrónico está dividido en:

a. Comercio tipo B2C (Empresa a Consumidor): Es uno de los tipos de comercio más conocidos
pues consiste en ofrecer los productos por internet a sus clientes. A través de la tienda virtual
los clientes pueden observar la variedad de productos que se las empresas ofrecen, teniendo
en cuenta distintas modalidades de compra.
b. Comercio tipo B2B (Empresa a Empresa): Es considerado un intercambio de productos,
servicios o información entre empresas. Es el intercambio que se da entre un fabricante y un
mayorista, o puede que también se dé entre un mayorista y un minorista. Este comercio es de
gran escala y no existe un desequilibrio entre las partes.
c. Comercio tipo C2C (Consumidor a Consumidor): Esta clase de comercio es conocida como
subasta. En Internet existen distintas plataformas en las cuales se dan estas subastas virtuales,
que permiten conectar al ofertante con el demandante sin que exista un intermediario que les
haga la transacción. Este tipo de venta origina una comisión que se debe pagar a la plataforma
online, sin embargo, esta comisión ya está incluida en el precio al momento de ofrecer el
 30

producto. Alguno de los ejemplos de este tipo de comercio son las páginas conocidas como
MercadoLibre.com, Ebay.com, OLX.com
d. Comercio tipo B2G (Empres a Gobierno): Se trata del uso de Internet para ofrecer o publicar
todas las compras que hace el Estado como licitaciones, contrataciones, etc. Se utiliza
principalmente como medio de difusión.
Así se puede apreciar que existen distintos sujetos que intervienen en el comercio electrónico,
no solo los que ofertan los productos ni los que reciben el producto que son los consumidores; sino
que también intervienen otras personas dependiendo de la clasificación del comercio electrónico
tanto de empresa a consumidor, como de empresa a empresa (Banco Interamericano de Desarrollo
(BID), 2013)

3.2.1.6 Ventajas del comercio electrónico. Según Silva (2009), el comercio electrónico ofrece
distintas ventajas para la empresa como para el cliente. Permite una interacción directa entre las
empresas y los clientes mediante la web, eliminando a los intermediarios, por lo tanto, la distribución
del producto es mucho más inmediata. Otra de las ventajas es que permite un fácil acceso a la
información, ya que de acuerdo con la base de datos permite encontrar ofertas, acceder a mercados
nuevos, ventajas en ventas, etc. Así mismo, mejora la comunicación comercial dado que la empresa
mantiene constantemente actualizado a sus clientes acerca sobre nuevos productos o servicios y la
posibilidad de que los clientes puedan acceder a la web las 24 horas del día sin importar el lugar en el
que se encuentren (Silva, 2009)
Según Malca (2001), otra de las ventajas más relevantes del comercio electrónico, es que permite
modificar rápidamente los productos, lanzar un producto o nueva versión de este es mucho más fácil.
A través de la web se puede programar con anticipación la información estratégica que se quiere
mostrar de cada producto. Así mismo, todo tipo de negocio necesita la difusión de esta, a través de
medios de comunicación, lo que es más fácil que las plataformas online puedan impactar mucho más
rápido en los consumidores o clientes potenciales (Malca, 2001)

Así, podemos observar que el consumidor solo podía tener acceso a los productos que eran
ofrecidos por las tiendas locales, lo cual limitaba la compra. La diferencia es que hoy en día, gracias al
comercio electrónico, el consumidor puede adquirir productos de distintas tiendas virtuales tanto
nacionales como internacionales, sin la necesidad de viajar hasta otro país, para poder adquirir el
producto.
 31

3.2.1.7 Desventajas del comercio electrónico. Según Peña (2019), el comercio electrónico
también supone ciertas desventajas, una de ellas es que todavía existen muchos consumidores reacios
a comprar sin ver el producto sobre todo por lo que implica el pago online. La fidelización del cliente
es mucho más difícil dado que promocionar una tienda online exige mucho más trabajo e implica
mayores gastos. Así mismo, no todos los productos que se pueden vender en línea son igual de
rentables, hay que establecer una buena estrategia de comercialización. Por otro lado, en lo que se
refiere a la entrega del producto, los costos de envío son más caros si es que el negocio es pequeño,
por lo cual esto puede desanimar al cliente al momento de efectuar su compra. Competir en términos
de precio, mejor servicio y con una atención personalizada es cada vez más complicado para pequeñas
empresas frente a los grandes retailers (Peña, 2019)
3.2.1.8 Medios de pago. Según Parrilla (2015), el pago electrónico es un mecanismo a través
del cual se realiza la contratación electrónica. Los medios de pago son todas las opciones que tiene un
cliente al momento de pagar por el producto que adquirió por medio de la plataforma virtual. Los
sistemas de pago electrónicos permiten a los usuarios dar una orden directa a su entidad bancaria
para que realice el pago al proveedor correspondiente. Un sistema de pago electrónico debería
cumplir con algunas premisas: que sea fácil de usar y universal, permitir pagos de cualquier monto,
ofrecer alto nivel de seguridad, brindar garantía de pago, devolver un comprobante de compra entre
otros (Parrilla, 2015)
Según Mora (2016), los medios de pago que se utilizan en el comercio electrónico son:
a. PayPal: Es un método de pago que fue comprado por Ebay. Servía como una plataforma que
garantizaba cuando la compra había procedido o cuando el producto no cumplía con las
expectativas del cliente. Lo que hace PayPal es ser un mediador entre el comprador y el
vendedor, pues el vendedor solo recibe un correo cuando se efectúa el pago con el monto
abonado. Las ventajas de utilizar este medio de pago es que es súper sencillo de utilizar y en
cuanto a la flexibilidad, el sistema te permite ingresar el dinero en Paypal a través de una tarjeta
de crédito. En Perú, se han venido utilizando pasarelas de pago como Paypal, que es un servicio
que se implementan dentro de las tiendas electrónicas y facilitan al usuario al momento de
escoger cuál es el medio de pago más adecuado. Las más conocidas son: Niubiz (Visanet), Pay
U, Pay-me, Culqui, Pago efectivo, Mercado Pago (Bravo Tejeda, 2019)
b. Pago online a través a través de tarjetas: El instrumento que sirve para materializar este pago
mediante tarjetas es conocido como la pasarela de pago, que es llamada también la TPV virtual.
Lo que hace esta pasarela de pago, una vez que se ha emitido la compra, el cliente ingresa sus
datos y automáticamente envía la información a la empresa que emitió la tarjeta es en este
caso: un banco, la cual informa del estado de la transacción. Pero quien finalmente envía el
 32

estado de la compra final es la plataforma virtual. Se puede utilizar tanto tarjeta de crédito
como de débito.
Las ventajas de utilizar este medio es que el dinero se recibe instantáneamente y se recibe por
adelantado. Sin embargo, la desventaja es que este medio cobra comisiones al vendedor.
c. Contra reembolso: Este medio de pago es uno de los menos usados últimamente. Es por lo
general utilizado por nuevos emprendimientos, cuando la web es relativamente nueva y se
quiere establecer una relación de confianza con los clientes. Consiste en permitir el cobro de la
venta al momento de la entrega del producto. Este medio es un método seguro sobre todo para
los consumidores que recién están apostando por el E-commerce. Las ventajas de utilizar este
medio, es que la empresa no hará la entrega hasta que el consumidor haga el pago. Y la
desventaja, es que los gastos de envío corren por el comprador.
d. Transferencias Bancarias: Este es otro de los métodos que ya no se están utilizando mucho.
Las tiendas online son los que le brindan al comprador una cuenta bancaria mediante la cual
realizará el pago. Las ventajas de este medio de pago es que el dinero se recibe por adelantado,
no le cobran comisiones al vendedor por la transacción. En cuanto a las desventajas, el vendedor
no enviará el pedido hasta que el vendedor reciba la transferencia. Y ocurre el riesgo de que el
comprador desista en la compra, con lo cual dificulta la gestión del stock.
e. Pagos online a través del celular: Es una de las últimas tendencias que están surgiendo como
medio de pago. Conocidos como monederos virtuales, que son aplicaciones móviles que
almacenan tanto los datos personales como los datos bancarios con la finalidad de poder
realizar en el instante todas las transacciones. Algunas de estas aplicaciones son Apple Pay y
Google Wallet. Una de las ventajas es que se evita el tiempo de espera en los puntos de venta,
hay seguridad y se pueden controlar en el instante de los gastos, ingresos y transacciones. El
problema de este medio de pago es que no es útil para todos los públicos, sobre todo para las
personas que no cuentan con un dispositivo móvil.
f. Moneda Virtual: El bitcoin es uno de los modelos que últimamente se están utilizando en
Internet. Puede ser utilizado para cualquier transacción, ya sea para pagar un producto o enviar
dinero online. Las personas que deseen obtenerlos tienen que cambiarlos por dinero real, y no
todas las personas cuentan con el bitcoin, dado que es un medio de pago totalmente novedoso.
Las ventajas de este medio de pago es que es imposible que se pueda falsificar el dinero, hay
protección de identidad. Pero, por otro lado, actualmente no hay muchos bitcoins y las
transacciones son irreversibles con lo cual no hay devolución.
g. Bancos Online: Actualmente los bancos cuentan con plataformas virtuales, que te permiten
realizar todas las transacciones de manera virtual tales como pagos, movimientos,
contrataciones, etc. De modo que el usuario pueda hacerlo en cualquier lugar y a cualquier
 33

h. hora. Las ventajas es que se centralizan las operaciones, hay seguridad y un respaldo por parte
de la entidad bancaria del dinero. La cuenta es gratuita y no hay restricciones. La única
desventaja son las personas que no se acomoden a esta forma de pago, y no utilicen el celular
(Mora, 2016)

3.2.1.9 Seguridad. Uno de los mayores riesgos que tiene el comprador al momento de
analizar si va a comprar o no por internet es la seguridad que la página Web le va a brindar confianza
al momento de confiar su dinero, si es que cumple con lo que se acordó o si es que simplemente
decide enviar los productos. Según Chiriguayo (2015), el tema de seguridad incrementa a medida que
incrementan los medios de pago mediante soluciones tecnológicas, por lo que es necesario que se
cuente con el sistema SET (Secure Electronics Transaction) o SSL que es una encriptación con el fin de
otorgar la máxima confidencialidad en el proceso de transferencia y autenticación de firmas digitales.
De esta manera, el consumidor se asegura que no exista problema alguno al momento de hacer el
pago (Chiriguayo, 2015)

Fuente: Verisign

3.2.1.10 Los nuevos desafíos para el comercio electrónico. Según Anino (2017), el despacho
y la entrega son fundamentales para poder lograr que la experiencia y la fidelización de los clientes
sean exitosas. La logística es la única cara visible que tenemos de la tienda virtual. Dado que se pone
en juego la reputación de las marcas, no solo por qué tan ciertas sean las promociones, sino también
por la capacidad de cumplir con la promesa de entrega en el tiempo indicado (Anino, 2017)
Según Observatorio Ecommerce España (2016), la omnicanalidad consiste básicamente que el
cliente pueda comprar cuando quiera, donde quiera y como quiera. En los últimos años, el objetivo
principal de las empresas es conseguir la estrategia de omnicanalidad, es decir tener varios formatos
de entrega para la gestión de toda la logística y distribución de los productos. Una vez que la empresa
pueda garantizar la integración de todos sus canales, podrá asegurar la fidelidad de los clientes en
tanto que los compradores tengan una mayor experiencia y satisfacción tanto de compra como de
entrega (Observatorio Ecommerce España, 2016)
 34

Según el informe de Deloitte (2016) “En búsqueda de la Omnicanalidad”, se destacan distintos

retos a los que las empresas se van a enfrentar:

a. Gestión de la información: Las empresas deben contar con sistemas de gestión que permitan
integrar la logística de todos los canales con la información de las relaciones con sus clientes.
Estos sistemas son conocidos como CRM (Customer Managed Relationship) que le permite al
consumidor registrar sus datos y guardar sus pedidos. Estos softwares permitirán al
consumidor cambiar de canal sin que tenga que volver a iniciar en su cuenta. En este aspecto,
Deloitte recomienda seguir con los sistemas de BPM (Business Process Management) y SOA
(Service Oriented Architecture) para que sea más fácil gestionar la coordinación entre los
canales.
b. Experiencia del consumidor: Es muy importante que todos los canales brinden la misma
experiencia de compra. Aspectos como el mismo logo, los mismos colores, la misma estética
y que sea de igual de “responsive” al momento de solicitar el producto. De esta manera, se
permite que los consumidores sientan que existe la misma seguridad que sienten al comprar
por los principales canales. Por tanto, las empresas deben asegurar la homogeneidad en la
experiencia y para eso deben estar en constante adaptación de las necesidades de sus
consumidores.
c. Relación con el cliente: La base de la estrategia omnicanal debe ser la relación con el cliente.
Es necesario que la empresa cuente con información en tiempo real de sus consumidores, de
esta forma, puede analizar las tendencias, los patrones de compra y saber los posibles
comportamientos de compra. Esto permite estar un paso antes que el cliente logrando que la
interacción que se tiene sea la más satisfactoria.
d. Servicio post-venta: Al igual que la experiencia de compra, es importante que continúe la
relación con el consumidor en el servicio post-venta para que sea el más eficaz posible. El
servicio de atención al cliente debe ser el mismo en todos los canales tanto en trato como en
el horario de atención. Es importante, que las personas que brindan este servicio tengan
acceso a la información de todos los consumidores independientemente del canal que hayan
utilizado al realizar la compra. De esta manera, aseguras que el cliente podrá tener una
solución eficaz de su problema. Si se logra una correcta atención al cliente, es muy probable
que el consumidor se convierta en un consumidor frecuente.

Existen modelos disruptivos que se deben considerar, como Amazon, una de las plataformas
de e-commerce más reconocidas a nivel mundial. Debemos observarlo como un desafío positivo para
poder desarrollar distintas estrategias. Así, se puede determinar que esta transformación digital a la
 35

cual se han sometido las empresas ha llevado a trasladar sus tiendas físicas a la red, con lo cual los
retailers deben elevar sus estándares de promesa de venta (Deloitte, 2016)

3.2.1.11 El comercio electrónico en Perú. De acuerdo con el reporte oficial de la industria

ecommerce en Perú del CAPECE (2020) actualmente hay 6 millones de compradores online, de los
cuales, el 2.3% representa el ecommerce del total del retail y el 42% representa el mobile ecommerce.
En el 2019, se registró USD 4 mil millones en volumen de compras en ecommerce y USD 1 mil millones
en el ecommerce transfronterizo. De los cuales solo el 65% del volumen está concentrado en Lima
(Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), 2020)

Según el informe del CAPECE (2020), actualmente hay 31 millones de smartphones con 77%
de conexión a Internet. Las transacciones de ecommerce que se llevan a cabo desde dispositivos
móviles como smartphones y tablets cada vez son mayores. En el 2019, se registraron USD 1.68 mil
millones en transacciones mobile y USD 2.32 mil millones en transacciones desktop. El comercio
electrónico transfronterizo en el Perú ha experimentado un mayor crecimiento. En el 2015
representaba solo el 14% de las compras online, en el 2019 representó el 25%. Entre los datos más
relevantes, se determinó que donde hay mayor distribución de compradores digitales es en Lima con
un 57%, mientras que en provincia aún es menor al 20%. Y en cuanto a los principales métodos de
pago, las tarjetas de crédito representan un 63% mientras que los cupones de efectivo, tarjetas de
débito entre otros son menores al 20% (Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), 2020)
Por último, otro de los aspectos que más valoran los peruanos en el e-commerce, según Arellano,
es la diversidad de productos que se ofrecen en las distintas plataformas online.
Se han escogido las tres principales tiendas por departamento del Perú, que actualmente tienen
mayor alcance y mejor servicio y son:

a. Falabella.com: (Figura 1 y 2) Saga Falabella forma parte de Falabella, una de las compañías
más grandes y consolidadas de América Latina que desarrolla actividad comercial a través de varias
áreas de negocio. Principalmente son la tienda por departamento, grandes superficies, mejoramiento
y construcción del hogar, etc. La tienda por departamento es hoy por hoy, la más importante de
Sudamérica con más de 65,00 colaboradores en Chile, Colombia y Perú (Saga Falabella, s.f.).
Falabella.com es considerada como la mejor empresa en el sector online en el Perú, donde la
participación del negocio online en las ventas del retail alcanzó el 6,2%. Así mismo la compra de Linio,
la plataforma virtual de origen mexicano les ha permitido dar un paso significativo, dado que es una
de las principales plataformas que desarrolla el modelo marketplace en la región (Toledo Flores, 2018).
 36

Figura 1. Página inicial de Falabella

Fuente: www.falabella.com.pe

Figura 2. Sección MODA -Falabella

Fuente: www.falabella.com.pe

b. Ripley.com: (Figura 3 y 4) Conocido como una de las principales compañías del sector retail
con presencia en Chile y Perú. Ofrecen distintas categorías como moda, accesorios y productos
variados para el hogar. Para lograr una mejor experiencia de compra, pusieron a disposición
Ripley.com, donde ofrecen variedad de productos. Así mismo distintas marcas ofrecen sus productos
a través de su plataforma virtual (Ripley, s.f.) Ripley inicio el 2019 un proceso de renovación de su
expansión comercial para abrir tres nuevas tiendas departamentales y enfocar su promesa comercial
 37

en el mercado peruano. Ripley finalizó el primer trimestre con una cifra de negocio de 600,4 millones
de dólares, un 5 % más que en el mismo periodo del año anterior (MODAES, 2019)

Figura 3. Página inicial de Ripley

Fuente: https://simple.ripley.com.pe/

Figura 4. Sección MODA- Ripley

Fuente: https://simple.ripley.com.pe/
 38

c. Oechsle.com: (Figura 5 y 6) Es la tienda por departamento del Grupo Intercorp. Son líderes
en sectores como banca, seguros, retail, raíces, educación y más. Actualmente tiene 23 tiendas a nivel
nacional. Ofrecen productos como electrohogar, deportes, muebles, dormitorio, zapatos, belleza,
moda, accesorios e infantil (Oechsle, s.f.).

Figura 5. Página inicial de Oechsle

Fuente: https://www.oechsle.pe/

Figura 6. Página inicial de Oechsle

Fuente: https://www.oechsle.pe/
 39

3.2.1.12 Estrategias de las tiendas retail en el mercado electrónico ante el COVID19. Debido
al brote del coronavirus (COVID-19) en el Perú muchas tiendas retail tuvieron que reducir la
operatividad de algunos de sus negocios, las compañías se vieron obligadas a tomar una serie de
medidas no solo en la seguridad de sus trabajadores sino para poder satisfacer las necesidades de
consumo de sus clientes. Nuevas estrategias de índole comercial y logística para poder fortalecer sus
canales digitales. Muchos de ellos tuvieron que reforzar su surtido de productos, así como establecer
nuevas relaciones con proveedores para poder satisfacer la demanda (Perú Retail, 2020) Las
principales tiendas por departamento solo pueden hacer servicio de delivery dentro de Lima hasta
que concluya el estado de emergencia. Algunas de las medidas y estrategias que han tomado ante el
COVID-19 son:

a. Falabella: Ofrece la posibilidad de hacer cambios y devoluciones durante 120 días hasta la
reapertura de las tiendas. Ha ofrecido su plataforma para ser un Marketplace para distintas
marcas que desean ofrecer sus productos. Han incluido nuevas categorías como salud y
bienestar donde ofrecen mascarillas y otros productos para el cuidado de la salud.
Actualmente solo brindan el servicio de delivery dentro de Lima Metropolitana y con
protocolos de seguridad como mantener una distancia de mínimo dos metros, ningún tipo
de intercambio de firmas. Permite al consumidor hacer consultas de sus pedidos a través del
chatbot, whatsapp o correo electrónico.
b. Ripley: A diferencia de Falabella, Ripley no muestra ninguna aclaración sobre la devolución
de sus productos o el servicio de delivery en su página web. Sin embargo, Ripley ha optado
por sumar nuevas marcas dentro de su plataforma tales como la tienda ARUMA. Ha abierto
la categoría “SUPERMERCADOS” en su página web y la categoría cuidado de la salud.
Actualmente ofrece variedad de descuentos y cupones que pueden ser canjeados por
compras mayores a 100 soles. Ofrece la posibilidad de recoger los productos en la tienda por
conveniencia Tambo, que se encuentran en distintos distritos de la ciudad de Lima. De esta
manera Ripley gana 60 puntos adicionales para el recojo de productos que fueron
comprados online, agilizará los tiempos de entrega y optimizará el tiempo de despacho.
c. Oechsle: Actualmente sí tiene presente en la página inicial los protocolos de seguridad que
están implementando para la entrega de sus productos. Así mismo tiene la posibilidad de
conocer el estado de tu pedido, así como de escoger la opción de recojo en tienda por si no
tienes urgencia.
 40

Tiene una sección donde responden preguntas relacionadas con el despacho durante el estado de
emergencia, así como los cambios, devoluciones y cancelaciones. Al igual que Falabella, Oechsle da la
opción de extender el cambio de productos hasta 120 días. No cuentan con chatbot, pero si ofrecen
la posibilidad de contactarse por Facebook Messenger.

Figura 7. Principales tiendas por departamento en el Perú

Fuente: Elaboración propia

3.2.2. Comportamiento del Consumidor

3.2.2.1 Definición. Según Schiffman y Wisenblit (2015), el comportamiento del consumidor es
el estudio de las acciones de los consumidores en todo el proceso de búsqueda, adquisición, uso,
evaluación y desecho de los productos que de acuerdo con sus distintas preferencias y gustos van a
satisfacer sus necesidades. El estudio del comportamiento del consumidor en sí trata de entender por
qué es que compran esos productos, cuándo lo compran, dónde lo hacen y cada cuanto lo hacen
(Schiffman; Wisenblit, 2015)
3.2.2.2 Importancia del comportamiento del consumidor. Conocer las necesidades de los
clientes es vital para todo negocio. Según Peter y Olson (2006), el comportamiento del consumidor
abarca los pensamientos y sentimientos que experimentan las personas, así como las acciones que
emprenden, en los procesos de consumo. También incluye todo lo relativo al ambiente que influye en
los pensamientos, sentimientos y acciones (Peter & Olson, 2006)

De acuerdo con el gráfico (figura 8) de Kotler y Keller (2009), podemos observar que el proceso
de motivación inicia cuando la persona se da cuenta de la necesidad que tiene o el deseo de compra
de algún producto. Esta necesidad o anhelo le genera una tensión entre el proceso de decisión de
compra o la disposición de pago o la posibilidad de compra del producto. Posteriormente, esta tensión
es llevada por el impulso de compra, es decir, la intención de compra. Así mismo, este impulso se ve
influido por los distintos factores, entre ellos, personalidad, percepción, aprendizaje y actitud. Estos
 41

factores son los que determinan el comportamiento de compra del consumidor. Finalmente, la
compra realizada determinará el nivel de satisfacción de la necesidad, que a la vez disminuye la
tensión que preexistía antes de la intensión de compra (Kotler y Keller, 2009)

Figura 8. Proceso de motivación de la persona según Kotler

Según Kotler y Keller (2009) el consumidor cumple con un proceso básico que es:
a) La contemplación o reconocimiento de la necesidad, que es la fase en la que los consumidores
comienzan a reconocer que tienen una necesidad que satisfacer.
b) En la búsqueda de información, el consumidor entra en la fase de búsqueda de información para
poder satisfacer las necesidades. Empieza a buscar las opciones que tiene.
c) Cuando el consumidor tiene toda la información sobre lo que quiere comprar, evalúa las
alternativas que tiene a su disposición. Aquí evalúa cada una de las características que tiene del
producto.
d) Posteriormente, viene la decisión de compra, que es la fase final en la que la persona toma la
decisión de comprar el producto o no, de acuerdo con las condiciones de pago, gustos y
preferencias.
e) Finalmente, viene el comportamiento de post-compra en el cual se evalúa que tan satisfecho está
el consumidor o no. Aquí depende de su compra para que influya en las opiniones del producto
y se lo pueda transmitir a otra persona.
 42

3.2.2.3 Factores que afectan el comportamiento del consumidor

Así mismo, Kotler y Keller (2009) determinan que existe distintas variables que afectan el
comportamiento del consumidor (Kotler y Keller, 2009)
a. Los factores culturales son aquellos que están relacionados con las actitudes,
comportamientos que son impuestas por la sociedad en la que se desenvuelve el consumidor:
 Cultura: Determinante de los deseos y del comportamiento
 Subcultura y Clase Social: Las subculturas proveen a los miembros de sus familias factores
de identificación y de socialización mucho más específicos.

b. Los factores sociales son aquellos que afectan al consumidor en su conjunto,

independientemente del lugar y el espacio en el que se encuentre.

 Grupos de referencia: Lo conforman líderes de opinión que orienta o asesora sobre un

producto o una categoría.
 Familia: Uno de los grupos de referencia más influyentes en cuanto a opiniones
 Función y estatus: Muchos de los productos que se adquieren son para tener u obtener un
mayor estatus, es decir, que les dé un mejor estilo de vida.

c. Los factores personales son aquellas etapas en las cuales se encuentra en el consumidor y que
afectan la decisión de compra:

 Edad y etapa en el ciclo de vida: Se analiza mucho el ciclo de vida que las personas
atraviesan, dependiendo de la edad, también se ve expresado en sus actitudes, intereses
y opiniones.
 Estilo de vida: Se expresa en actitudes, intereses y opiniones, perfila un patrón de acción.
 Personalidad y concepto de uno mismo: Engloba las características psicológicas y
distintivas de una persona.

d. Los factores psicológicos consisten principalmente en descubrir las relaciones del consumidor
ante las estrategias del mercado:

 Motivación: Conjunto de factores que impulsan el comportamiento de las personas hacia

la consecución de un objeto.
 Percepción: La manera en la cual captamos lo que nos rodea, las personas con las cuales
interactuamos sobre la base de las percepciones de la realidad.
 Aprendizaje: La aplicación de los conocimientos y todas las experiencias que hemos tenido
en el pasado a las circunstancias reales.
 Actitudes: La predisposición que tiene la persona respecto de un producto determinado y
en base a eso analiza si es favorable o desfavorable.
 43

3.2.2.4 Motivación y personalidad del consumidor. Según Schiffman y Wisenblit (2015), la

motivación impulsa a los consumidores a comprar y se activa mediante la tensión psicológica que se
genera cuando algunas de las necesidades no están satisfechas. Para eliminar esta tensión se deben
establecer metas y conductas subsecuentes que satisfarán las necesidades requeridas. Estas
necesidades pueden ser tanto fisiológicas, que son las innatas o primarias; pues son las que ayudan a
satisfacer la existencia biológica. Mientras que las psicológicas son aquellas que se aprenden del
entorno social, de las interacciones con los demás, etc.
Las metas son los resultados que se obtienen del comportamiento motivado. Existen dos tipos
de metas. Las genéricas son los resultados que obtienen al utilizar un producto o servicio que pueda
satisfacer las necesidades fisiológicas. Mientras que las específicas son resultados que obtiene el
consumidor al utilizar un producto o servicio determinado. Tanto las metas como las necesidades son
interdependientes, esto quiere decir que unas no pueden existir sin las otras. Sin embargo, sucede
que muchas veces el consumidor es más consciente de sus metas que de sus necesidades.

Según Schiffman y Wisenblit (2015) la investigación motivacional es un tipo de medición, que

se encarga principalmente de poner al descubierto las emociones, sentimientos, actitudes del
consumidor respecto a la utilización de un producto, marca o servicio.
La personalidad es las características internas que nos definen o describen la manera cómo
actuamos o pensamos. Estas características influyen en las elecciones del producto que hacen los
individuos. También afectan en la manera cómo los consumidores analizan las campañas
promocionales, o dónde consumen los productos o servicios más utilizados.

Finalmente, según Schiffman y Wisenblit (2015) la personalidad (Schiffman & Wisenblit, 2015)

a) Refleja las diferencias individuales: La personalidad permite que una empresa puede segmentar a
las personas en grupos, de acuerdo con distintos rasgos.
b) Suele ser consistente y perdurable: Es posible saber las características de la personalidad que
influyen en las respuestas específicas de los consumidores.
c) Puede modificarse: Si bien la personalidad es perdurable, si es susceptible de cambiar. La
personalidad no cambia solo por acontecimientos importantes sino también por un proceso de
maduración en la persona.
 44

3.2.2.5 Percepción del consumidor. Según Schiffman y Wisenblit (2015), la percepción es una
de las variables internas que explican el comportamiento del consumidor, se entiende como el
proceso por el cual el consumidor selecciona, organiza e interpreta los estímulos dentro de un
panorama significativo del entorno. Los elementos de la percepción son:

a. Información sensorial: Los receptores sensoriales son los órganos humanos que reciben la
información sensorial. Sus funciones sensoriales son la vista, el tacto, el oído, el olfato y el
gusto. Todas estas funciones entran en juego cuando el consumidor compra, evalúa y utiliza
los productos de consumo.
b. El umbral absoluto: Es el punto más bajo en el cual una persona logra detectar la diferencia
entre “algo” y “nada”. A medida que la exposición de un estímulo aumenta, el consumidor
percibe menos. Esto muchas veces sucede cuando se da la adaptación sensorial del
consumidor, esto es cuando ya tienes sensaciones predeterminadas, es decir, cuando nos
ajustamos a un nivel de estimulación determinado y se hace más complicado la posibilidad de
detectar un estímulo específico.
c. El umbral diferencial: Es la diferencia mínima que se detecta entre dos estímulos similares.
También conocido como diferencia apenas perceptible (DAP). Los mercadólogos utilizan la
implicación del DAP para poder fijar los precios y conocer el mejoramiento de los productos.
Así como para los logotipos y los empaques.
d. Percepción subliminal: Se dice así, porque el estímulo está por debajo del umbral. Cuando los
estímulos son demasiado débiles como para que el consumidor los perciba conscientemente,
sin embargo, si son lo bastante fuerte como para que se puede detectar de otra manera.
e. Percepción selectiva: Esta selección de los estímulos que hace el consumidor, se basan en la
interacción de expectativas y motivaciones.
f. La exposición selectiva ocurre cuando los consumidores asimilan el mensaje del producto que
más les simpatiza o les parece agradable.
g. La defensa perceptual ocurre cuando los consumidores descartan subconscientemente los
estímulos que les parecen amenazantes desde un punto de vista psicológico.
 45

Según Schiffman y Wisenblit (2015), la imaginería del consumidor está relacionada con las
percepciones de los consumidores respecto de los distintos componentes tanto de los productos
como de los servicios que consumen. Estos componentes son (Schiffman & Wisenblit, 2015)
a. Imagen de marca: Está relacionado con el posicionamiento que tiene el producto o servicio
como marca dentro de su público objetivo.
b. Imagen de empaques y envases: Los atributos, características, los tipos de envase, son
detalles que influyen mucho en la percepción que tiene el consumidor. Pues todos esos
atributos son los que comunican la imagen de marca.
c. Imagen del servicio: Como los servicios son intangibles, la imagen se vuelve un factor clave
para poder conocer el valor diferenciado que percibe el consumidor frente a la
competencia.
d. Precio percibido: Es la idea que tiene el consumidor sobre el valor que recibe por una
compra. La manera en que un consumidor percibe el precio ya sea alto, bajo o justo influye
significativamente tanto en las intenciones de compra como en la satisfacción que se
obtiene después de ella.
e. Calidad percibida: Tanto la calidad de un producto como la calidad del servicio se
fundamenta en una variedad de señales informativas que los consumidores señalan con
distintas ofertas.
f. Relación precio-calidad: Se forma cuando los consumidores confían en los precios como
calidad. Es decir, las personas asocian que los productos más caros son los de mejor
calidad, cuando en realidad, el precio es referencial; porque este puede ser establecido por
un tema de valor de marca.
 46

3.2.2.6 Aprendizaje del consumidor. Según Schiffman y Wisenblit (2015), el aprendizaje es el

proceso por el cual los individuos adquieren el conocimiento y la experiencia, respecto de compras y
consumo para que luego sea aplicado en su comportamiento futuro de compra. Los elementos del
aprendizaje del consumidor son:

a. Motivaciones: Uno de los principales objetivos de los mercadólogos, es lograr enseñar a

los consumidores a satisfacer sus necesidades utilizando los productos o servicios. Las
motivaciones incentivan el aprendizaje por parte del consumidor. Por ejemplo, cuando
tienes la motivación para hacer algo que no sabes, pero quieres aprender porque sabes
que es bueno para la salud y te ayudaría a bajar de peso. Con lo cual, empiezas a averiguar
la información sobre las distintas marcas que existen, etc.
b. Señales: Se encargan de controlar el comportamiento motivado. Los anuncios o
publicidades son señales o estímulos que sugieren de una manera específica cómo
satisfacer la necesidad.
c. Respuestas: En el contexto de aprendizaje, las respuestas son las reacciones que tienen los
consumidores frente a una señal. Lo que se quiere lograr, es que la marca se posicione en
la mente del consumidor.
d. Reforzamiento: Conocido como la recompensa que llega a tener el consumidor después de
su compra, en términos de beneficios, satisfacción, disfrute, etc. Este elemento sobretodo
es importante, en tema de servicios, dado que, si no se da el reforzamiento, es probable
que el consumidor ya no regrese. Por un mal trato, o algún producto de mala calidad,
genera incomodidad al cliente.
Así mismo, según Schiffman y Wisenblit (2015), el aprendizaje por observación es el proceso
mediante el cual los individuos aprenden a evaluar distintos comportamientos observando el
comportamiento de otras personas. Para que se este tipo de aprendizaje es indispensable que se dé
un reforzamiento. La mayoría de las publicidades están basadas en el aprendizaje por observación,
pues aparecen estereotipos que logran convencer a los consumidores de hacer algo. Mientras, el
aprendizaje cognitivo ocurre cuando un individuo tiene una meta, y lo que desea es buscar la
información, procesarla para poder cumplirla. A diferencia del aprendizaje por observación, que
involucra un proceso mental deliberado de la información. En este tipo de aprendizaje, el consumidor
se toma el tiempo de evaluar cada una de sus alternativas, para poder escoger la que mejor se
acomode (Schiffman & Wisenblit, 2015)
 47

Finalmente, según Schiffman y Wisenblit (2015), mediante los resultados y mediciones del
aprendizaje del consumidor, lo que se quiere lograr con el proceso de aprendizaje del consumidor es
aumentar la participación de mercado y la lealtad a la marca. Las formas de medición más importantes
son:
a. Mediciones de reconocimiento y recordación: La prueba de reconocimiento se da
cuando se le pide al consumidor que pueda reconocer los elementos más relevantes o que
más le hayan impactado de un comercial. Mientras que la prueba de recordación es
consultar al consumidor si es que ha visto algún comercial en específico, si esta respuesta es
positiva, debe decir si es que lo recuerda.
b. Lealtad a la marca: Es la medida con la cual se puede determinar si es que el
consumidor va a regresar porque se identifica con la marca, el precio va de acuerdo con sus
posibilidades y siempre está satisfecho con su compra. El grado de lealtad de la marca
depende de tres factores:
 Lealtad codiciosa a la marca: Incluye la compra no consistente de una marca
determinada.
 Lealtad por inercia a la marca: Se refiere al apego de una marca, pero solo por
conveniencia.
 Lealtad premium a la marca: Implica un alto apego a la marca y su compra es
repetitiva.
c. Capital de marca: Las marcas que se están promoviendo consistentemente por largos
periodos obtienen un amplio reconocimiento y lealtad por parte de los clientes. Esto genera
un elevado capital de marca.

3.2.2.7 Comunicación y comportamiento del consumidor. Según Schiffman y Wisenblit

(2015), la comunicación es la transmisión de un mensaje desde un emisor a un receptor por medio de
un canal. Además de los cuatro componentes que son: emisor, receptor, medio y mensaje. El quinto
considerado como el más importante, es la retroalimentación, que le permite conocer al emisor si el
mensaje realmente fue recibido. Existen dos tipos de comunicación: las interpersonales que suceden
a un nivel personal entre dos o más individuos y pueden ser verbales o no verbales. Estas se realizan
ya sea personalmente, por teléfono, por correo, por internet. Mientras que en las impersonales o
también conocidas como masivas no hay contacto directo entre la fuente y el receptor. Se realizan
mediante medios impersonales como televisión, radio, periódicos o revistas.
 48

Así mismo, según Schiffman y Wisenblit (2015), los consumidores generalmente perciben las
comunicaciones entre personas como altamente creíbles, y los mercadólogos deben crear estrategias
que estimulen las comunicaciones interpersonales positivas acerca de sus productos. El crecimiento
de la comunicación a través de redes sociales ha crecido de una manera significativa, ya que brinda a
las empresas la oportunidad de utilizar dichas redes para promover sus productos. La elección de los
medios o distintos canales depende del producto, la audiencia y los objetivos publicitarios de la
campaña. Además de los medios de comunicación masiva, las empresas tienen acceso a nuevos
canales que son mucho más dinámicos e interactivos, y permiten el desarrollo de comunicaciones
personalizadas capaces de llegar a los consumidores de una manera mucho más selectiva. El impacto
de los mensajes promocionales incluye los efectos de exposición, de persuasión y en las ventas.
Actualmente las técnicas de retroalimentación que son las mediciones de exposición a medios y de
audiencias, así como otras herramientas que miden la influencia de la publicidad dirigida. Estas
permiten a las empresas anticiparse a lo que el consumidor quiere, y así poderles brindar un mensaje
mucho más personalizado (Schiffman & Wisenblit, 2015)

3.2.3 Relación del comercio electrónico con el comportamiento del consumidor

Según Santesmases et al. (2014), la estrategia de los consumidores para poder buscar
información online está influido por variables tanto internas como externas del individuo. El
comportamiento del consumidor es complejo ya que su estudio depende del ciclo de vida del producto
y varía según el tipo de productos. El estudio del comportamiento del consumidor final incluye
aspectos como por ejemplo el comportamiento de compra o adquisición dado que abarca actividades
como el pago de este. Por otro lado, el comportamiento de uso o consumo final de los bienes
adquiridos por uno mismo o por terceras personas. Así mismo, los factores internos y externos al
individuo que influyen en el mismo proceso de compra. (Santesmases et al., 2014)
3.2.3.1 Relación del comercio electrónico con el comportamiento del consumidor en el
contexto del COVID-19. Debido al desarrollo de la pandemia mundial COVID-19, se pueden observar
algunas de las tendencias de comportamientos en el consumidor. Según Obezo (2020), existen cuatro
mega tendencias que marcarán al nuevo consumidor (Obezo, 2020):

a. Búsqueda de seguridad y bienestar: El miedo y la inseguridad de posibles contagios

continuará. Por lo que el consumidor priorizará su salud y la de su familia. Tomarán medidas
mucho más inteligentes y seguras para poder tener una mayor estabilidad económica a largo
plazo. Probablemente el consumidor opte por opciones mucho más económicas en bienes de
consumo.
 49

b. Consumo digital e hiper conectividad: Muchas de las actividades que solíamos hacer en
distintos establecimientos ahora pasaron a realizarse desde la comodidad del hogar usando
medios digitales. A su vez. Surgirán nuevas ideas, emprendimientos, tecnologías y servicios
que ofrezcan estas experiencias mucho más personalizadas para así satisfacer las nuevas
necesidades del consumidor estando en casa.
a. Una de las nuevas opciones que se consolidará de una manera más completa son los
servicios de e-commerce y aplicativos de delivery. Si bien es cierto, la interacción física
disminuirá, se fomentará nuevas formas de lidiar con actividades que usualmente
hacían como una reunión de trabajo, o una salida con amigos.
c. Consumidores más exigentes: Los consumidores serán mucho más minuciosos al momento de
comprar digitalmente, sobre todo al momento de comparar precios, tratarán de escoger
opciones más baratas. Otro de los aspectos más importante será la transparencia de la
información pues será clave para la toma de decisiones.
d. Conciencia social: El apoyo constante, así como la responsabilidad social jugarán un lugar
primordial dentro de los consumidores. Se ha visto más apoyo de parte de las personas para
poder solidarizarse con los que más lo necesitan. Con lo cual, las empresas que demuestren
tener un propósito solidario tendrán mejor reputación.
 50

Según Beke (2020), especialista en comportamiento del consumidor y shopper, existen patrones de
comportamientos del shopper, para este análisis se utiliza el acrónimo VUCA para poder definir al
shopper:

a. V- Vulnerable: El 70% de shoppers realizaba actividades de exposición humana críticas. Antes

podía asistir a la tienda y comprar el producto, en distintos puntos de venta. Ahora se vuelve
una travesía comprar el producto o hacer la coordinación de delivery, pues existe la
incertidumbre sobre el stock del producto, las medidas de seguridad en la entrega, etc.
b. U-Utilitario: Antes de la cuarentena, existía el shopper que era fiel a los canales, pues escogía
el canal que se abastecía de determinados atributos como mercado saludable, alimentos más
frescos y baratos, tienda de conveniencia, supermercados por surtido. Ahora lo que valorarán
como atributo predominante es la proximidad y esto incluye la compra on-line. Por lo que
generará sentimientos ambiguos en el Shopper.
c. C-Cambiante: Existe un cambio en el paradigma del ahorro, con lo cual se nuevos cambios en
el comportamiento del shopper, tales como el comprar menos, comprar marcas más baratas
y comprar en canales más baratos. La búsqueda de marcas más baratas abre la oportunidad
a los retailers de poder establecer sus marcas propias o blancas. Así mismo, abre la puerta a
los formatos con descuentos más agresivos.
d. A-Ansioso: El confinamiento, así como la incertidumbre y la sensación de vulnerabilidad
genera ansiedad en el consumidor. Con esto, mucho de los retailers han saturado su capacidad
operativa con el despegue de los canales online. De igual forma, existen muchos negocios que
están migrando al canal online con lo cual la experiencia del usuario está en constante
desarrollo. Este patrón de compra online se seguirá dando luego del confinamiento, pues el
40% de shoppers peruanos piensa seguir comprando de manera online. Es importante
entender al consumidor y tratar de eliminar todas las barreras posibles para poder tener a los
clientes lo más satisfechos posibles.
En resumen, la idea de Beke (2020) es: Para poder llegar al Shopper, debe asegurarse de
gestionar y optimizar la Vulnerabilidad, para que se pueda apoyar en el Utilitarismo y que sea
lo suficientemente rápido para responder a todas las necesidades Cambiantes, y que sea lo
suficientemente comunicativo para manejar y satisfacer las expectativas y Ansiedades (Beke,
2020)
 51

3.3 Hipótesis de la investigación

3.3.1 Hipótesis General

Existe relación entre el comercio electrónico y el comportamiento del consumidor en las líneas
de moda de las tiendas por departamento del Perú durante el COVID-19

3.3.2 Hipótesis Específicas Correlacionales

Para la medición correlativa de las siguientes hipótesis, se determinó el grado de satisfacción

de la compra en cuarentena con relación a la variable de comportamiento del consumidor. Con
relación a la variable de comercio electrónico, se tomaron en cuenta aspectos del comercio electrónico
relevantes para la investigación tales como: sistema de despacho, medidas preventivas, políticas de
cambio y devoluciones, promociones, servicio de atención al cliente e información brindada sobre los
protocolos de seguridad.
a. Existe relación positiva y significativa entre el grado de satisfacción de compra en cuarentena y
el sistema de despacho.
b. Existe relación positiva y significativa entre el grado de satisfacción de compra en cuarentena y la
forma cómo comunicaron las empresas cada uno de los siguientes aspectos: medidas
preventivas, políticas de cambio y devolución, promociones.
c. Existe relación positiva y significativa entre el grado de satisfacción de compra en cuarentena y la
información brindada sobre los protocolos de seguridad.
d. Existe relación positiva y significativa entre el grado de satisfacción de compra en cuarentena y
el servicio de atención al cliente.
 52

3.4 Operacionalización de variables e indicadores

Variables Definición Dimensiones Indicadores ítems Escala de medición

Conceptual
-Imágenes
Aspectos que toman -Especificaciones del producto 9 Preguntas cerradas
en cuenta al momento -Variedad de colores
de escoger una prenda -Tabla de tallas con opción múltiple
de vestir -Sugerencia de otras prendas que combinan
-Precio
-Marca
-Disponibilidad del producto
-Producto en descuento
Es una actividad
comercial que consiste Inconvenientes en la Preguntas cerradas
-No había stock 4
en el asesoramiento web al momento de
-No había talla con opción múltiple
sobre la venta de tomar decisiones de
-No había suficientes colores
productos o servicios a compra
-No había suficiente información del producto
través de sistemas
Comercio Electrónico como el Internet y
específicamente en Escala de Likert
redes sociales Forma de
-Medidas Preventivas Siendo: 1.Muy
comunicación de los
-Políticas de cambio y devoluciones 3
siguientes aspectos -Promociones Insatisfecho 5. Muy
Satisfecho
-Tarjeta de crédito
-Pasarelas de pago 3 Preguntas cerradas
Medios de Pago
-Transferencia bancaria con opción múltiple
 53

-Facilidad de uso
Grado de importancia -Precio de los productos
de aspectos del Escala de Likert
-Tiempo de recepción de los productos
comercio electrónico -Calidad de los productos Siendo: 1. Sin
-Sistema de pedidos
8 importancia-5- Muy
-Variedad de los productos
-Seguridad Importante
-Entrega de los productos

--Sistema de despacho Escala de Likert

- Información sobre los protocolos de seguridad 3
Grado de satisfacción Siendo:
- Sistema de atención al cliente
de los aspectos de
Comercio Electrónico 1.Muy Insatisfecho-5.
comercio electrónico
Muy Satisfecho
 54

Variables Definición Dimensiones Indicadores ítems Escala de medición

Conceptual
Preguntas cerradas
Frecuencia de compra Todos los días, semanalmente, 5 con opciones
quincenalmente, mensualmente, anualmente

Motivación de compra Comodidad, falta de tiempo, seguridad, por 7 Preguntas cerradas

promociones, ausencia del producto, vivir la
con opciones
experiencia, permite localizar mejor la oferta
El comportamiento del
consumidor busca
Escala de Likert
determinar qué es lo Grado de satisfacción 1
Comportamiento del que motiva, cómo de compra Nivel de satisfacción Siendo: 1. Muy
Consumidor compra y cómo utiliza (durante cuarentena)
Insatisfecho5.Muy
los productos
adquiridos Satisfecho
(Ma. Luisa Solé Moro,
Escala de Likert
2003) Grado de
cumplimiento de Nivel de cumplimiento de expectativas 1 Siendo: 1. No cumplió
expectativas 5-Cumplió
Absolutamente

Nuevo
comportamiento de -Totalmente virtual 2 Preguntas cerradas
compra del -Virtual y Presencial con opciones
consumidor
Escala de Likert
 55

Nivel de probabilidad -Asistir de nuevo a una tienda física Siendo: 1. Nada

de comportamiento de -Continúe comprando en Internet 2 probable
compra 5-Muy
Probable
-Género
Segmentación -Edad
-Nivel Socioeconómico Preguntas cerradas
-Ocupación Profesional 5 con opciones
--Departamento
 56

3.5 Definición de términos básicos

a) Comercio electrónico es la compraventa o intercambio de bienes o servicios a través de

medios electrónicos (Oropeza, 2018)
b) Consumidor es la persona que adquiere un bien o servicio ya sea de forma directa o de forma
virtual (Sole, 2003)
c) La pasarela de pago es un sistema por medio de los cuales se autorizan transacciones, de
pagos mediante el uso de tarjetas de crédito o de débito. Estos sistemas deben contar con un
respaldo de la seguridad (Lúcar, 2018)
d) La omnicanalidad es la integración de todos los canales. Es la estrategia de generación de
puentes entre cualquier plataforma que exista en el mercado, con el fin de que la relación
entre todas ellas sea completa (Herrero, 2020)
e) Producto es un conjunto de atributos tangibles o intangibles que abarcan empaque, color,
precio, calidad y marca (Stanton, Etzel y Walker, 2004)
f) Promoción de ventas es el conjunto de técnicas agregadas en el plan anual de marketing con
el que la compañía pretende transmitir las cualidades de su producto (Farber y Bonta, 1994)
 Capítulo 4

Metodología

4.1 Tipo de Investigación

La investigación presentada se considera cuantitativa, dado que el problema planteado es

delimitado y concreto. Según Hernández et al. (2006), el enfoque cuantitativo utiliza la recolección de
datos para poder probar la hipótesis, con base numérica y análisis estadístico, de esa manera se puede
establecer patrones de comportamiento y probar teorías. (Hernández et al., 2006) Las preguntas de
investigación tanto de comercio electrónico como las de comportamiento del consumidor versan
sobre cuestiones específicas. Así mismo, también se considerará el análisis cualitativo que consta de
información brindada por los consumidores en las redes sociales de las principales tiendas por
departamento del Perú, con fines de contrarrestar la información obtenida en el análisis cuantitativo.
Así mismo, la presente investigación es básica. Según Alvitres (2000), la investigación es básica
cuando es pura y pretende una explicación y/o predicción. Dado que estamos aplicando
conocimientos actualizados sobre el desarrollo del comercio electrónico en el Perú durante el COVID-
19 y el comportamiento del consumidor en las líneas de moda de las tiendas por departamento
(Alvitres, 2000).
Por último, el alcance temporal de la investigación es transversal, dado que la recolección de
datos sobre el desarrollo electrónico se hará durante desarrollo de la pandemia en nuestro país, en
los meses de junio a septiembre 2020.

4.2 Método y diseño de la investigación

La presente investigación es de diseño no experimental pues según Dzul (2002), este tipo de
diseño es aquel que se realiza sin manipular deliberadamente las variables.
Se basa principalmente en la observación del fenómeno para después poder analizarlo (Dzul,
2002). Así mismo, porque es de tipo descriptivo, dado que según Hernández et al. (2006), busca
especificar las propiedades de personas, grupos que sean sometidos a análisis con el propósito de
evaluar distintos aspectos a investigar. Y explicativo, porque contiene una
 58

serie de definiciones y suposiciones relacionadas entre sí de una manera sistemática (Hernández et

al., 2006)
La población en este caso es indefinida, dado que son todas las personas que compran de
manera online a través de las plataformas virtuales de las tiendas por departamento en diferentes
ciudades del Perú. Sin embargo, según la infografía de Ipsos Apoyo (2020), sobre el comercio
electrónico, se determinó que actualmente son 6.6 millones de compradores digitales. Con lo cual,
contabilizar con detalle las personas que hacen uso de estas plataformas virtuales lo dificulta
La muestra es no probabilística, dado que su utilidad requiere de una cuidadosa y controlada
selección de los sujetos que intervendrán en la investigación, con características previamente
especificadas en el planteamiento del problema (Hernández et al., 2006)
En la presente investigación, se requiere de personas que compren usualmente distintas
categorías, pero sobre todo la categoría de moda en las plataformas virtuales para poder evaluar cuál
es su comportamiento de compra durante todo el proceso. Para el cálculo de la muestra en este caso,
utilizamos la fórmula, con un nivel de confianza al 95% y un margen de error de 5%.
𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛= = 384.16
𝑒^2
Dónde:
Z= 1.96
P= 50%
q=50%
e= 5%

4.3 Recolección de datos

Datos primarios, son datos de primera mano, son aquellos que obtenemos nosotros mediante
la investigación, en este caso nuestro instrumento de recolección será la encuesta.
Datos secundarios son los preexistentes por otras personas o instituciones. Para la presente
investigación, las principales fuentes fueron la documentación sobre la empresa, documentos sobre
el mercado electrónico, tesis y casos de estudio realizados por alumnos de distintas escuelas de
negocio, investigaciones, revistas, libros, datos históricos y estadísticas de cobertura de internet,
infografías y fuentes de Internet.
Por criterio se ha seleccionado consumidores de las tiendas virtuales que son: Falabella, Ripley
y Oechsle.
 59

4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Según Hernández et al. (2006), el instrumento es un tipo de recurso que se utiliza para obtener
información y datos relacionados a la investigación, esta información debe estar alineada al Marco
Teórico (Hernández et al., 2006). En este caso, el instrumento que se va a utilizar para la recolección de
datos será el cuestionario con 31 preguntas, estas serán predominantemente cerradas, con opciones
de respuesta binaria, otras con opción múltiple, y preguntas con escala de Likert para poder ampliar a
profundidad la información en cuanto al comportamiento del consumidor en línea (ANEXO 1). Así
mismo, se utilizaron los índices de edad, género y ocupación profesional según Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI). La aplicación será realizada por internet dado que actualmente nos
encontramos en un estado de emergencia, mediante la herramienta Google Forms, pues nos facilita la
información brindada con gráficos. Así mismo, el cuestionario será enviado por redes sociales, dado que
el alcance es mayor y es de rápido acceso.

4.5 Análisis de datos

Para procesar y analizar la información obtenida en los cuestionarios, se utilizará el programa

Microsoft Excel. Después que se obtenga los datos cuantitativos, con la aplicación de la estadística
descriptiva, se puede analizar de manera detallada los gráficos de barras, de pastel y así obtener
resultados más concretos en cuanto a principales motivaciones de compra, frecuencia de compra,
preferencia de artículos y datos demográficos, entre otros.
Además, se procederá a utilizar la prueba Chi cuadrado para hallar el nivel de significancia y si
es que existe relación positiva entre las dos variables cuantitativas presentadas, tales como Comercio
Electrónico y Comportamiento del consumidor. El valor del coeficiente del nivel de significancia bilateral
debe ser 0,000 < 0,005.
 Capítulo 5

Resultados de la Investigación

5.1 Cuantitativos
Para los resultados de la investigación, primero se presentarán los resultados cuantitativos que se
obtuvieron de la encuesta realizada a 384 consumidores. La primera parte se analiza a 198
consumidores quienes compraron prendas de vestir fuera del contexto de la pandemia. Y la segunda
parte, se analiza a 144 consumidores, quienes compraron durante la cuarentena.
En segundo lugar, se presentarán los resultados cuantitativos mediante tablas cruzadas entre el
comportamiento del consumidor y los distintos aspectos de segmentación, para obtener un perfil del
consumidor más específico. En tercer lugar, se presentarán los resultados cualitativos que fueron
obtenidos de las redes sociales de las principales tiendas por departamento para poder contrarrestar la
información obtenida en las encuestas. Finalmente, se presentarán los resultados obtenidos de las
tablas cruzadas y de las pruebas chi-cuadrado de los aspectos con mayor nivel de significancia para el
consumidor durante el periodo de confinamiento.

5.1.1 Frecuencia de compra en Internet

De acuerdo con lo obtenido en las encuestas, se pudo determinar la frecuencia con la cual los
usuarios suelen comprar prendas de vestir por Internet. Siendo estas las opciones, se obtuvo:
Mensualmente (47%), No lo sé (22%), Anualmente (19%), Quincenalmente (8%) y Semanalmente (4%).
Con lo cual, podemos determinar que la mayoría de las personas suele comprar en Internet por lo
menos una vez al mes. Ver Tabla 1 y Figura 9.

Tabla 1
Frecuencia de compra de prendas de vestir por Internet

Frecuencia de Compra fi ni %
Mensualmente 94 0.47 47
No lo sé 43 0.22 22
Anualmente 37 0.19 19
Quincenalmente 16 0.08 8
Semanalmente 8 0.04 4
TOTAL 198 1.00 100

Fuente: Datos de la Investigación

 62

Figura 9

Frecuencia de compra de prendas de vestir por Internet

5.1.2 Principales motivaciones para comprar prendas de vestir en Internet

De acuerdo con lo obtenido en las encuestas, se pudo determinar las principales motivaciones
por las cuales el usuario compra prendas de vestir en Internet:
Por comodidad (42%), por promociones (22%), falta de tiempo (15%), seguridad (9%), me permite
localizar mejor la oferta deseada (5%), por el Covid (4%) y por ausencia del producto en la zona (3%).
Con lo cual podemos determinar que la principal motivación por la cual las personas compran prendas
de vestir es por comodidad y las promociones siguen siendo otra de las principales razones por las cuales
las personas prefieren adquirir las prendas de vestir por Internet. Sobre todo, en fechas importantes
tales como fiestas,” Cyber Wow” o cierra puertas, descuentos por fechas específicas; el usuario está
pendiente de estas ofertas. Ver Tabla 2 y Figura 10

Tabla 2
Principales motivaciones de compra de prendas de vestir en Internet

Principales Motivaciones fi ni %
Comodidad 83 0.42 42%
Por promociones 44 0.22 22%
Falta de tiempo 30 0.15 15%
Seguridad 18 0.09 9%
Me permite localizar mejor la oferta deseada 10 0.05 5%
Por el Covid 7 0.04 4%
Por ausencia del producto en la zona 6 0.03 3%
TOTAL 198 1.00 1
Fuente: Datos de la investigación
 63

Figura 10

Principales Motivaciones de compra de prendas de vestir en Internet

5.1.3 Tiendas por departamento

Dentro de las distintas opciones que se les ofreció a los encuestados, el 62% escogió Falabella
para comprar prendas de vestir, considerando que es una de las tiendas por departamento con mejor
plataforma virtual. En segundo lugar, Ripley con el 26% y por último Oechsle con 12%.
Dado que Falabella es una de las plataformas más utilizadas, la gran mayoría de encuestados,
el 52% estuvo satisfecho al momento de comprar prendas de vestir en dicha tienda. Ver Tabla 3 y Figura
11.

Tabla 3
Tiendas por departamento

Tienda por departamento fi ni %

Falabella 122 0.62 62
Ripley 52 0.26 26
Oechsle 24 0.12 12
TOTAL 198 1.00 100
Fuente: Datos de la investigación
 64

Figura 11

Tiendas por departamento

5.1.4 Además de prendas de vestir, ¿qué otra categoría adquirió en dicha tienda?

De acuerdo con lo obtenido por los encuestados, las principales categorías en las que adquieren
productos además de prendas de vestir fueron: Tecnología (38%), Electrohogar (15%), Dormitorio
(9%), Deporte y Decohogar con (7%), Niños (7%). Y las categorías menos elegidas, fueron Muebles
(5%). Accesorios y Belleza (4%). Ver Tabla 4 y Figura 12

Tabla 4
Otras categorías adquiridas

Categorías fi ni %
Tecnología 75 0.38 38
Electrohogar 30 0.15 15
Dormitorio 18 0.09 9
Deporte 14 0.07 7
Decohogar 13 0.07 7
Niños 12 0.06 6
Solo Moda 11 0.06 6
Muebles 9 0.05 5
Accesorios 8 0.04 4
Belleza 8 0.04 4
TOTAL 198 1 100
Fuente: Datos de la Investigación
 65

Figura 12

Otras categorías adquiridas

5.1.5 Última compra de prendas de vestir en tiendas por departamento

De acuerdo con lo obtenido en las encuestas, se pudo determinar que la última compra que
realizaron en la plataforma virtual de las tiendas por departamento fue: hace un mes (31%), hace
varios meses (26%). Sin embargo, solo el 18% de los encuestados realizó compras en los últimos 15
días, 17% la semana pasada. Solo el 6% hizo compras en la semana en la que fueron encuestadas y el
3% no recuerda cuando fue la última vez que realizaron una compra. Ver Tabla 5 y Figura 13.

Tabla 5
Última compra de prendas de vestir en tiendas por departamento
Última compra fi ni %
Hace un mes 61 0.31 31
Hace varios meses 52 0.26 26
Hace 15 días 35 0.18 18
La semana pasada 34 0.17 17
Esta semana 11 0.06 6
No recuerdo 5 0.03 3
TOTAL 198 1 100

Fuente: Datos de la Investigación

 66

Figura 13

Última compra de prendas de vestir en tiendas por departamento

5.1.6 Monto de compra promedio en prendas de vestir

En lo obtenido en las encuestas, el 51% gastó entre 100 y 300 soles en promedio. El 18% menos
de 100 soles, el 13% más de 300 soles, el 12% entre 300 y 500 soles y solo el 7% más de 500 soles.
Por lo tanto, podemos observar que si bien es cierto las personas tenían la necesidad de hacer
compras en prendas de vestir. No gastaron en exceso, solo lo necesario. Ver Tabla 6 y Figura 14.

Tabla 6
¿Cuánto dinero gastó?

¿Cuánto dinero gastó? fi ni %

Entre 100 y 300 soles 101 0.51 51%
Menos de 100 soles 36 0.18 18%
Más de 300 soles 25 0.13 13%
Entre 300 y 500 soles 23 0.12 12%
Más de 500 soles 13 0.07 7%
TOTAL 198 1 1

Fuente: Datos de la Investigación

 67

Figura 14

¿Cuánto dinero gastó?

5.1.7 Aspectos al momento de escoger una prenda de vestir

De acuerdo con los encuestados, los aspectos que más toman en cuenta las personas al
momento de escoger prendas de vestir son: Imágenes de producto (44%), Especificaciones del
producto (23%), Precio (12%), Disponibilidad del producto (6%), Producto en descuento (5%), Marca
(3%), Tabla de tallas (3%), Variedad de colores (3%) y por último Sugerencia de otras prendas que
combinan (1%).
Podemos observar, que la importancia de la calidad de las imágenes es bastante relevante
para las personas, dado que, no solo basta con observar el color, o la forma como se ve la prenda. Sino
que en prendas de vestir muchas veces queremos apreciar de cerca la calidad del producto. Es por
ello, que las especificaciones del producto son casi igual de relevantes para el consumidor, porque
deben complementar las imágenes, con una descripción necesaria para que el consumidor este
satisfecho y pueda tomar una mejor decisión de compra. Ver Tabla 7 y Figura 15.
 68

Tabla 7
Aspectos al momento de escoger prendas de vestir

Aspectos al momento de escoger prendas de vestir fi ni %

Imágenes del producto 87 0.44 44
Especificaciones del producto 46 0.23 23
Precio 24 0.12 12
Disponibilidad del producto 12 0.06 6
Producto en descuento 10 0.05 5
Marca 6 0.03 3
Tabla de tallas 6 0.03 3
Variedad de colores 5 0.03 3
Sugerencias de otras prendas que combinan 2 0.01 1
TOTAL 198 1 100
Fuente: Datos de la Investigación

Figura 15

Aspectos al momento de escoger prendas de vestir

5.1.8 Grado de cumplimiento de expectativas

En lo obtenido en las encuestas, podemos observar que el 51% de personas consideró que su
compra moderadamente cumplió con sus expectativas. Mientras que el 26% lo considero Indiferente,
el 11% cumplió absolutamente, 9% no cumplió y finalmente el 4% parcialmente cumplió.
Esto quiere decir, que, en su mayoría, las personas estuvieron satisfechas con su pedido. Ver
Tabla 8 y Figura 16.
 69

Tabla 8
Grado de cumplimiento de expectativas

Grado de cumplimiento de expectativas fi ni %

5-Cumplió absolutamente 21 0.11 11
4- Moderadamente cumplió 100 0.51 51
3-Indiferente 52 0.26 26
2-Parcialmente cumplió 8 0.04 4
1-No cumplió 17 0.09 9
TOTAL 198 1 100
Fuente: Datos de la investigación

Figura 16

Grado de cumplimiento de expectativas

Consumo durante la cuarentena

De las 198 personas que han comprado prendas de vestir en tiendas por departamento, solo
144 compraron durante la cuarentena.

5.1.9 Tipo de prendas que adquirieron

De acuerdo con los encuestados, podemos observar que las prendas más adquiridas fueron
Chompas y Sweaters con 41% y pantalones, joggers con 26%. Y entre las prendas menos adquiridas,
están: Casacas (8%), Poleras (6%), Pijamas (5%), Abrigos (3%), Blusas (3%), Otras prendas (3%), Calzado
(2%), Jeans (2%) y Polos (1%).
 70

Esto también coincidió con que el invierno llegó en pleno confinamiento, por lo tanto, las
personas buscaron prendas con las cuales abrigarse y ropa cómoda para poder estar dentro del hogar
tales como pantalones y joggers. Ver Tabla 9 y Figura 17.

Tabla 9
Tipo de prenda adquirida

¿Qué tipo de prenda de vestir adquirió? fi ni %

Chompas y sweaters 59 0.41 41
Pantalones y joggers 37 0.26 26
Casacas 11 0.08 8
Poleras 9 0.06 6
Pijamas 7 0.05 5
Abrigos 5 0.03 3
Blusas 4 0.03 3
Otros 4 0.03 3
Calzado 3 0.02 2
Jeans 3 0.02 2
Polos 2 0.01 1
TOTAL 144 1 100
Fuente: Datos de la Investigación

Figura 17

Tipo de prenda adquirida

 71

5.1.10 Inconvenientes al momento de hacer la compra

De las 144 personas que compraron durante la cuarentena, solo el 30% tuvo inconvenientes
con su compra.

De los cuales, el principal inconveniente o dificultad al momento de comprar fue que No había
stock (56%), no hubo suficiente información (16%), no había la talla (12%). Mientras que dentro de
los inconvenientes menos obtenidos fueron que el producto no les convenció (9%) y que no había
suficientes colores (7%).

Esto coincide con que unas de las prendas más adquiridas fueran chompas y sweaters, por lo
cual había bastante demanda y las tiendas por departamento no supieron stockearse lo suficiente para
poder abastecer a todos. Ver Tabla 10 y Figura 18.

Tabla 10
Inconvenientes al momento de hacer la compra

¿Qué inconvenientes tuvo? fi ni %

No había stock 24 0.56 56
No hubo suficiente información sobre el producto 7 0.16 16
No había mi talla 5 0.12 12
El producto no me convenció 4 0.09 9
No había suficientes colores 3 0.07 7
TOTAL 43 1 100
Fuente: Datos de la investigación

Figura 18

Inconvenientes al momento de hacer la compra

 72

5.1.11 Sistema de despacho

De acuerdo con los encuestados, el 38% de las personas estuvieron satisfechas con el sistema
de despacho, el 29% de personas respondió que le es Indiferente. Mientras que el 15% estuvo Muy
insatisfecho, el 11% insatisfecho y solo el 7% estuvo Muy satisfecho.

Con esto podemos concluir, que si bien es cierto la gran mayoría si estuvo satisfecha con el
sistema de despacho, hubo un 29% que no estuvo ni satisfecho ni insatisfecho, con lo cual no
cumplieron las expectativas suficientes del consumidor como para poder calificarlo mejor. Ver Tabla
11 y Figura 19.

Tabla 11
Sistema de despacho

Sistema de Despacho fi ni %
5-Muy satisfecho 10 0.07 7
4-Satisfecho 54 0.38 38
3-Indiferente 42 0.29 29
2-Insatisfecho 16 0.11 11
1-Muy insatisfecho 22 0.15 15
TOTAL 144 1 100
Fuente: Datos de la investigación

Figura 19

Sistema de despacho
 73

5.1.12 Grado de satisfacción de acuerdo con la manera en que las tiendas de departamento
comunicaron cada uno de los siguientes aspectos

A los encuestados se les hizo la pregunta sobre el grado de satisfacción de acuerdo con como
las tiendas por departamento. Con el aspecto que estuvieron más satisfechos fue con el de Medidas
Preventivas (45%), en segundo lugar, las Promociones con (42%) y por último las Políticas de cambio y
devoluciones (31%).

 Medidas Preventivas: Del total de encuestados, el 45% considera que está satisfecho con la
forma en cómo comunicaron los protocolos que tomarían al momento de despachar los
productos. Sin embargo, el 19% estuvo muy insatisfecho. Esto quiere decir que si hubo un
porcentaje de personas que no se sintieron cómodas con la forma en las que anunciaron tanto
en web como en redes sociales, los protocolos de seguridad. Ver Tabla 12 y Figura 20.

Tabla 12
Medidas Preventivas
Medidas Preventivas fi ni %
Muy Satisfecho 9 0.06 6%
Satisfecho 65 0.45 45%
Indiferente 25 0.17 17%
Insatisfecho 18 0.13 13%
Muy Insatisfecho 27 0.19 19%
TOTAL 144 1 100%

Fuente: Datos de la investigación

Figura 20

Medidas Preventivas
 74

 Políticas de cambio y devoluciones: Del total de encuestados, el 31% si estuvo satisfecho sobre
la facilidad que darían las tiendas por departamento al momento de devolver un producto.
Sin embargo, el 26% estuvo Insatisfecho, esto principalmente porque tenían que esperar a
que las tiendas abrieran al terminar el confinamiento para poder hacer el cambio respectivo.
Ver Tabla 13 y Figura 21.

Tabla 13
Políticas de cambio y devoluciones

Políticas de cambio y devoluciones fi ni %

Satisfecho 45 0.31 31%
Insatisfecho 37 0.26 26%
Indiferente 34 0.24 24%
Muy Insatisfecho 23 0.16 16%
Muy Satisfecho 5 0.03 3%
TOTAL 144 1 100%
Fuente: Datos de la investigación

Figura 21

Políticas de cambio y devoluciones

 Promociones: Del total de encuestados, el 42% estuvo satisfecho con las promociones que
lanzaron las tiendas por departamento. Sin embargo, el 19% fue Indiferente en la forma en
como comunicaron esto en su web o en las redes sociales. Este 19% no compro por
promociones sino principalmente por necesidad, sin importar tanto el precio del producto en
su momento. Ver Tabla 14 y Figura 22.
 75

Tabla 14
Promociones
Promociones fi ni %
Muy Satisfecho 18 0.13 13%
Satisfecho 60 0.42 42%
Indiferente 27 0.19 19%
Insatisfecho 19 0.13 13%
Muy Insatisfecho 20 0.14 14%
TOTAL 144 1 100%

Fuente: Datos de la Investigación

Figura 22

Promociones

5.1.13 Grado de importancia de acuerdo con los distintos aspectos del comercio electrónico

A los encuestados, se les hizo la pregunta de qué aspectos tomaban más en cuenta al momento
de comprar prendas de vestir por Internet. Dentro de las Muy importantes, resaltaron el Servicio de
atención al cliente (63%), dado que fue un factor que fallo durante el periodo de confinamiento,
muchas personas que tenían dudas acerca de su compra o producto no lograron tener una respuesta
adecuada que les pudiera solucionar el problema. Y lo consideran como algo indispensable sobre todo
si es una tienda online y no tienes asistencia directa como en la tienda. Como segundo y tercer aspecto
muy importante, está la entrega y calidad de los productos, con 60%. Ya que es importante, que el
usuario cumpla con sus expectativas de compra. Como cuarto aspecto muy importante, está la
Seguridad (59%) dado que acá se refiere a dos aspectos esenciales a tomar en cuenta: seguridad al
momento de que se haga la entrega del producto, se tomen los protocolos adecuados. Y la seguridad
 76

al momento de efectuar de la compra, sobre todo al momento de colocar los datos financieros de la
tarjeta, o que no se hayan problemas al momento de que cargue la página de la pasarela de pago.
Finalmente, los aspectos considerados importantes, pero menos relevantes al momento de comprar
por Internet, el sistema de pedidos (49%), dado que esto depende de la manera cómoda en la que
puedo agregar y desagregar productos del carrito, qué tan amigable sea la página tanto en web como
en el celular. La variedad de productos (47%), dado que es relativo a las distintas plataformas web de
las tiendas por departamento. Y por último la facilidad de uso (46%) de la página web y el precio de los
productos (44%).

 Facilidad de Uso: Del total de encuestados, el 46% considera que la facilidad de uso es
importante al momento de efectuar su compra, mientras que el 32% del total lo considera
como Muy importante. Ver Tabla 15 y Figura 23.

Tabla 15
Facilidad de Uso

Facilidad de Uso fi ni %
Muy Importante 46 0.32 32%
Importante 66 0.46 46%
Moderadamente Importante 21 0.15 15%
De poca importancia 9 0.06 6%
Sin importancia 2 0.01 1%
TOTAL 144 1 100%
Fuente: Datos de la Investigación
 77

Figura 23

Facilidad de Uso

 Precio de los productos: Del total de encuestados, el 44% considera Importante el precio de
los productos mientras que un 38% lo considera Muy Importante, esto quiere que el precio no
está considerado como uno de los aspectos más relevantes al momento de comprar. Ver Tabla
16 y Figura 24.

Tabla 16
Precio de los productos

Precio de los productos fi ni %

Muy Importante 55 0.38 38%
Importante 64 0.44 44%
Moderadamente Importante 21 0.15 15%
De poca importancia 2 0.01 1%
Sin importancia 2 0.01 1%
TOTAL 144 1.00 100%
Fuente: Datos de la Investigación
 78

Figura 24

Precio de los productos

 Tiempo de recepción de los productos: Del total de encuestados, el 53% considera Muy
importante el tiempo de recepción de los productos, mientras que el 35% solo lo considera
Importante. Esto lo coloca como uno de los aspectos más relevantes para los consumidores.
Ver Tabla 17 y Figura 25.

Tabla 17
Tiempo de recepción de los productos

Tiempo de recepción de los productos fi ni %

Muy Importante 77 0.53 53%
Importante 51 0.35 35%
Moderadamente Importante 13 0.09 9%
De poca importancia 1 0.01 1%
Sin importancia 2 0.01 1%
TOTAL 144 1 100%
Fuente: Datos de la Investigación
 79

Figura 25

Tiempo de recepción de productos

 Sistema de pedido: Del total de encuestados, el 49% lo considera Importante, mientras que el
33% lo considera muy importante. Esto quiere decir, que igual es relevante al momento de
evaluar la manera en que ponen los productos en el carrito de compras. Ver Tabla 18 y Figura
26.

Tabla 18
Sistema de Pedido

Sistema de pedido fi ni %
Muy Importante 47 0.33 33%
Importante 71 0.49 49%
Moderadamente Importante 22 0.15 15%
De poca importancia 2 0.01 1%
Sin importancia 2 0.01 1%
TOTAL 144 1 100%

Fuente: Datos de la investigación

 80

Figura 26

Sistema de pedido

 Calidad de los productos: De todos los encuestados, el 60% lo considera muy importante y el
33% solo importante. Se puede observar que más de la mitad de los encuestados se enfoca
mucho en la calidad de los productos. Ver Tabla 19 y Figura 27.

Tabla 19
Calidad de los productos

Calidad de los productos fi ni %

Muy Importante 87 0.60 60%
Importante 47 0.33 33%
Moderadamente Importante 7 0.05 5%
De poca importancia 1 0.01 1%
Sin importancia 2 0.01 1%
TOTAL 144 1 100%

Fuente: Datos de la investigación

 81

Figura 27
Calidad de los productos

 Variedad de los productos: Del total de encuestados, un 47% considera solo importante la
variedad de productos que puede tener una plataforma online, mientras que solo el 40% lo
considera muy importante. Podemos ver que este aspecto no es muy relevante al momento
de escoger la plataforma web. Ver Tabla 20 y Figura 28.

Tabla 20
Variedad de los productos

Variedad de los productos fi ni %

Muy Importante 57 0.40 40%
Importante 68 0.47 47%
Moderadamente Importante 15 0.10 10%
De poca importancia 2 0.01 1%
Sin importancia 2 0.01 1%
TOTAL 144 1.00 100%
Fuente: Datos de la Investigación
 82

Figura 28

Variedad de los productos

 Seguridad: Del total de encuestados, podemos observar que el 59%, es decir, más de la mitad
de los encuestados considera como muy importante, mientras que solo el 29% importante. Se
puede observar que la seguridad es uno de los aspectos con más relevancia al momento de
efectuar la compra. Hay que tomar en cuenta, dos aspectos esenciales: seguridad al momento
de que se haga la entrega del producto, se tomen los protocolos adecuados. Y al momento de
efectuar la compra, colocando datos bancarios en las pasarelas de pago. Ver Tabla 21 y Figura
29

Tabla 21
Seguridad

Seguridad fi ni %
Muy Importante 85 0.59 59%
Importante 42 0.29 29%
Moderadamente Importante 13 0.09 9%
De poca importancia 2 0.01 1%
Sin importancia 2 0.01 1%
TOTAL 144 1.00 100%
Fuente: Datos de la investigación
 83

Figura 29

Seguridad

 Entrega del producto: Del total de encuestados, un 60% considera muy importante la entrega
del producto. Dada la situación, este ha sido uno de los aspectos más relevantes, ya que es
bastante importante la presentación en la que entregan los productos, dado que la tienda por
departamento tiene que tomar todas las medidas pertinentes para poder hacer la entrega, lo
más segura posible. Mientras que solo un 32% lo considera importante. Se puede observar,
que de todas maneras la entrega del producto sigue siendo relevante para más de la mitad de
los encuestados. Ver Tabla 22 y Figura 30.

Tabla 22
Entrega del producto

Entrega del producto fi ni %

Muy Importante 87 0.60 60%
Importante 46 0.32 32%
Moderadamente Importante 8 0.06 6%
De poca importancia 1 0.01 1%
Sin importancia 2 0.01 1%
TOTAL 144 1 100%
Fuente: Datos de la investigación
 84

Figura 30

Entrega del producto

 Servicio de atención al cliente: Del total de encuestados, el 63% consideró muy importante el
servicio de atención del cliente, convirtiéndolo en uno de los aspectos más relevantes. Dado
que, durante el periodo de cuarentena, muchos pedidos fueron atrasados, por lo que el tiempo
de entrega se incrementó, provocando la molestia de algunos usuarios, el servicio de atención
al cliente no estaba optimizado, por lo tanto, se convirtió un aspecto clave para poder
satisfacer las dudas del consumidor. Mientras que el 28% lo considera solo importante. Ver
Tabla 23 y Figura 31.

Tabla 23
Servicio de atención al cliente

Servicio de atención al cliente fi ni %

Muy Importante 91 0.63 63%
Importante 40 0.28 28%
Moderadamente Importante 10 0.07 7%
De poca importancia 1 0.01 1%
Sin importancia 2 0.01 1%
TOTAL 144 1 100%

Fuente: Datos de la Investigación

 85

Figura 31

Servicio de atención al cliente

5.1.14 Medios de Pago

De acuerdo con lo obtenido en las encuestas, se pudo determinar los distintos medios de pago
que son utilizados por los usuarios para efectuar sus compras. Siendo estas las opciones, se obtuvo:
VISA (88%), MASTER CARD (5%), pasarelas de pago (Pay U, Pay Pal) con 3%, pago contra entrega (3%)
y finalmente transferencia bancaria con (1%). Con lo cual, podemos determinar que más de la mitad
de las personas encuestadas, utiliza tarjeta de crédito o débito VISA para efectuar sus compras en
Internet. Esto quiere decir, que se les facilita hacer el pago directo con las tarjetas en las mismas
plataformas virtuales, sin que esta los redireccione a la web de las pasarelas de pago. Ver Tabla 24 y
Figura 32.

Tabla 24
Medios de Pago

Medios de pago fi ni %
VISA 127 0.88 88
MASTER CARD 7 0.05 5
Pasarelas de pago (Pay U, Pay Pal) 5 0.03 3
Pago contra entrega 4 0.03 3
Transferencia bancaria 1 0.01 1
TOTAL 144 1 100
Fuente: Datos de la investigación
 86

Figura 32

Medios de Pago

5.1.15 Protocolos de Seguridad

Se les consultó a los encuestados, qué tan satisfechos estaban con los protocolos de seguridad
que habían anunciado tanto en redes sociales como en las mismas plataformas web de las tiendas por
departamento. Y si es que estaban satisfechos, porque cumplieron tal como estaba mencionado en la
página web. Del total de encuestados, el 51% estuvo satisfecho, mientras que un 28% fue indiferente.
El 13% estuvo muy satisfecho. Finalmente, muy pocos encuestados estuvieron insatisfechos y muy
insatisfechos con los protocolos de seguridad, el 5% y 3% respectivamente. Ver Tabla 25 y Figura 33.

Tabla 25
Protocolos de Seguridad

Protocolos de seguridad fi ni %
5-Muy satisfecho 18 0.13 13
4-Satisfecho 74 0.51 51
3-Indiferente 41 0.28 28
2-Insatisfecho 7 0.05 5
1-Muy insatisfecho 4 0.03 3
TOTAL 144 1 100
Fuente: Datos de la Investigación
 87

Figura 33

Protocolos de Seguridad

5.1.16 Atención al cliente

Del total de encuestados, el 33% es indiferente, es decir no están ni satisfechos ni insatisfechos

con el servicio de atención al cliente. En este caso, los encuestados pueden no haber tenido problemas
en específico con su pedido de prendas de vestir, con lo cual no fue de mucha relevancia hacer uso del
servicio de atención al cliente. Mientras que el 31% sí está satisfecho y el 15% insatisfecho. Finalmente,
el 14% estuvo muy insatisfecho, y solo el 8% estuvo muy satisfecho. Esto es relativo al caso específico
de cada consumidor. Ver Tabla 26 y Figura 34.

Tabla 26
Atención al cliente

Atención al cliente fi ni %
5-Muy satisfecho 11 0.08 8
4-Satisfescho 44 0.31 31
3-Indiferente 48 0.33 33
2-Insatisfecho 21 0.15 15
1-Muy insatisfecho 20 0.14 14
TOTAL 144 1 100
Fuente: Datos de la investigación
 88

Figura 34

Atención al cliente

5.1.17 Grado de satisfacción general durante su compra en cuarentena

Del total de encuestados, el 59% estuvo satisfecho con sus compras durante la cuarentena. Sin
embargo, al 54% les fueron indiferentes, es decir que no tuvieron un grado de satisfacción
determinante, ni super bien ni super mal. Solo el 15% estuvo muy satisfecho, el 12% insatisfecho y el
4% muy insatisfecho. Ver Tabla 27 y Figura 35.

Tabla 27
Grado de Satisfacción (Durante cuarentena)

Grado de satisfacción fi ni %
5-Muy satisfecho 15 0.10 10
4-Satisfecho 59 0.41 41
3-Indiferente 54 0.38 38
2-Insatisfecho 12 0.08 8
1-Muy insatisfecho 4 0.03 3
TOTAL 144 1 100

Fuente: Datos de la Investigación

 89

Figura 35

Grado de satisfacción (durante cuarentena)

Consumo después de cuarentena y en adelante

5.1.18 Probabilidad de asistir a la tienda

Del total de encuestados, el 32% considera probable volver a asistir a la tienda después de
cuarentena. Sin embargo, también existe un 21% que considera nada probable asistir a la tienda. Con
lo cual, más de la mitad de las personas encuestadas no se sienten lo suficientemente seguras como
para asistir a las tiendas por departamento. El 20% considera Moderadamente probable volver a las
tiendas. Finalmente, el 16% considera Poco probable y solo el 11% lo considera Muy probable. Ver
Tabla 28 y Figura 36.

Tabla 28
Probabilidad de asistir a la tienda

Probabilidad de asistir a la tienda fi ni %

3- Probable 64 0.32 32
1-Nada probable 42 0.21 21
4-Moderadamente probable 39 0.20 20
2-Poco probable 32 0.16 16
5-Muy probable 21 0.11 11
TOTAL 198 1 100
Fuente: Datos de la investigación
 90

Figura 36

Probabilidad de asistir a la tienda

5.1.19 Motivos por los cuales no asistiría a la tienda

De acuerdo con los encuestados, el 79% no asistiría a la tienda por medidas de seguridad. Esto
es porque si bien es cierto el período de cuarentena ha culminado, el número de contagiados sigue
incrementando, por lo tanto, el temor a que se pueda contraer el virus en las tiendas donde se
aglomera muchas personas aún es grande. Por otro lado, los otros motivos por los cuales no asistirían
a la tienda son: Prefiero comprar por internet (8%), por falta de tiempo (7%), no están cumpliendo
con los protocolos prometidos (5%) y finalmente, no me familiarizo con las nuevas formas (2%). Ver
Tabla 29 y Figura 37.

Tabla 29
Motivos por los cuales no asistiría a la tienda

Motivos por los cuales no asistiría a la tienda fi ni %

Por medidas de seguridad 156 0.79 79
Prefiero comprar por Internet 15 0.08 8
Por falta de tiempo 14 0.07 7
No están cumpliendo con los protocolos prometidos 9 0.05 5
No me familiarizo con las nuevas normas 4 0.02 2
TOTAL 198 1 100
Fuente: Datos de la investigación
 91

Figura 37

Motivos por los cuales no asistiría a la tienda

5.1.20 Nuevo comportamiento de compra

A los encuestados, se les hizo la pregunta, sobre cómo sería su nuevo comportamiento de
compra. El 68% contesto que sería virtual y presencial, dado que no todas las personas saben la talla
exacta de la prenda de vestir, con lo cual prefieren probarse la ropa antes de comprarla, y esto se dará
cuando sientan la comodidad de volver a asistir a la tienda. Solo el 28% considero que sería totalmente
virtual y el 4% no sabía. Ver Tabla 30 y Figura 38.

Tabla 30
Nuevo comportamiento de compra

Nuevo comportamiento de compra fi ni %

Virtual y presencial 134 0.68 68
Totalmente virtual 56 0.28 28
No lo sé 8 0.04 4
TOTAL 198 1 100

Fuente: Datos de la Investigación

 92

Figura 38

Nuevo comportamiento de compra

5.1.21 Probabilidad de que siga comprando en Internet

De acuerdo con los encuestados, el 41% considera muy probable seguir comprando en
Internet. El 35% moderadamente probable, el 17% probable. Solo el 4% y 3% poco probable y nada
probable respectivamente. Con lo cual, podemos ver un nuevo patrón de comportamiento de compra,
las intenciones de compra por Internet se han incrementado con respecto al año pasado. Ver Tabla 31
y Figura 39.

Tabla 31
Probabilidad que siga comprando en Internet

Probabilidad que siga comprando en Internet fi ni %

5-Muy probable 82 0.41 41
4-Moderadamente probable 69 0.35 35
3-Probable 34 0.17 17
2-Poco probable 8 0.04 4
1-Nada probable 5 0.03 3
TOTAL 198 1 100
Fuente: Datos de la investigación
 93

Figura 39

Probabilidad que siga comprando en internet

5.1.22 Aspectos que deben mejorar las tiendas por departamento

De acuerdo con lo obtenido en las encuestas, el 34% considera que uno de los aspectos que
las tiendas por departamento deben mejorar es el sistema de despacho, otro de los aspectos fue la
calidad de las imágenes (24%). En tercer y cuarto lugar, con 14% las políticas de cambio y devolución,
así como el tiempo de entrega de los productos. Por último, el empaque y mejor organización de la web,
ambos con (6%) y finalmente, la tabla de tallas (2%).
Durante el período de cuarentena, hemos podido observar que el sistema de despacho no
estaba preparado para poder recibir tantos pedidos online, con lo cual el sistema no estaba
correctamente optimizado, así como la logística. Con lo cual, debería ser uno de los aspectos de mejora
en el que mejor deberían invertir para poder darle una mejor experiencia al cliente. Ver Tabla 32 y
Figura 40.
 94

Tabla 32
Aspectos que deben mejorar las tiendas por departamento

Aspectos que deben mejorar las tiendas por departamento fi ni %

Sistema de despacho 68 0.34 34%
Calidad de las imágenes 47 0.24 24%
Políticas de cambio y devolución 28 0.14 14%
Tiempo de entrega 28 0.14 14%
Empaque 12 0.06 6%
Mejor organización en la web 11 0.06 6%
Tabla de tallas 4 0.02 2%
TOTAL 198 1 1
Fuente: Datos de la investigación

Figura 40

Aspectos que deben mejorar las tiendas por departamento

5.1.23 Segmentación

En cuanto a la segmentación de las personas encuestadas: el 76% son mujeres mientras que
solo el 24% son hombres. De los cuales el 24% es de 42 a 48 años, mientras que solo 17% son personas
de 18 a 24 años y de 24 a 30 años respectivamente. Así mismo, el 65% trabaja a tiempo completo y el
67% de NSE B. Por lo tanto, son ellos quienes tienen mayor disposición económica para poder gastar.
Finalmente, de todos los encuestados a nivel nacional, el 72% es de Lima (departamento) y el
16% de Arequipa. Esto se debió a que las tiendas por departamento solo empezaron a repartir dentro
de Lima, ya que en provincia aún no estaba permitido, con lo que no todos pudieron gozar y hacer
pedido directo de las tiendas por departamento en sus ciudades. Ver Tabla 33 y Figura 41.
 95

Tabla 33
Género
Género fi ni %
Femenino 151 0.76 76
Masculino 47 0.24 24
TOTAL 198 1.00 100

Fuente: Datos de la Investigación

Figura 41

Género

 Edad: Del total de encuestados podemos observar, que el 24% son de 42 a 48 años, el 18% es
de 30 a 36 años. Mientras que el 17% de 24 a 30 años y de 18 a 24 años respectivamente. Por
último, de 36 a 42 años solo el 16% y finalmente de 48 a más solo el 9%. Ver Tabla 34 y Figura
42.
 96

Tabla 34
Edad
Edad fi ni %
De 18 a 24 años 33 0.17 17
De 24 a 30 años 34 0.17 17
De 30 a 36 años 35 0.18 18
De 36 a 42 años 32 0.16 16
De 42 a 48 años 47 0.24 24
De 48 a más 17 0.09 9
TOTAL 198 1 100

Fuente: Datos de la investigación

Figura 42

Edad

 Ocupación Profesional: Como se puede observar, del total de encuestados el 65% tiene un
trabajo a tiempo completo, el 13% tiene trabajo a tiempo parcial. Mientras que solo el 8%
estudia y practica. Sin embargo, el 5% solo estudia. Ver Tabla 35 y Figura 43.
 97

Tabla 35
Ocupación Profesional

Ocupación Profesional fi ni %
Trabajo a tiempo completo 128 0.65 65
Tiempo parcial 26 0.13 13
Estudio y practico 15 0.08 8
Desempleado 11 0.06 6
Solo estudio 10 0.05 5
Independiente 5 0.03 3
Retirado 3 0.02 2
TOTAL 198 1 100

Fuente: Datos de la Investigación

Figura 43

Ocupación Profesional

 Nivel Socioeconómico: Del total de encuestados, más de la mitad de las personas, es decir, el
67% son de NSE B, el 16% de NSE C, el 15% de NSE A y solo el 2% es de NSE D. Ver Tabla 36 y
Figura 44.
 98

Tabla 36
Nivel Socioeconómico

Nivel Socioeconómico fi ni %
NSE A 30 0.15 15
NSE B 133 0.67 67
NSE C 32 0.16 16
NSE D 3 0.02 2
TOTAL 198 1 100

Fuente: Datos de la investigación

Figura 44

Nivel Socioeconómico

 Lugar de residencia: Se puede observar que, del total de encuestados, el 72% es del
departamento de Lima y el 16% de Arequipa. Mientras que el 5% es de Lambayeque, el 3% de
Piura, 2% de La Libertad y de distintas partes como Callao, Cajamarca, Tacna y Huánuco son el
1%. Ver Tabla 37 y Figura 45.
 99

Tabla 37
Lugar de residencia
Departamento fi ni %
Lima (departamento) 143 0.72 72%
Arequipa 31 0.16 16%
Lambayeque 10 0.05 5%
Piura 5 0.03 3%
La Libertad 3 0.02 2%
Callao 2 0.01 1%
Cajamarca 2 0.01 1%
Tacna 1 0.01 1%
Huánuco 1 0.01 1%
TOTAL 198 1 100
Fuente: Datos de la investigación

Figura 45

Departamento

Fuente: Datos de la investigación

 100

5.1.2.1 Perfil del Consumidor. A continuación, se realizaron tablas cruzadas entre el

comportamiento de compra del consumidor y tipos de segmentación del consumidor para establecer
un perfil del consumidor más específico.
Tabla 38
Tabla cruzada del Grado de satisfacción al momento de comprar Prendas de vestir y Edad

Fuente: SPSS versión 25

Tabla 38. De acuerdo con lo observado, podemos determinar que, en un grado de

satisfacción Satisfecho, los consumidores entre 42 y 48 años fueron los más satisfechos, en segundo
lugar, los consumidores de 18 a 24 años y en último lugar los consumidores de 48 a más años. En
cuanto al grado de satisfacción Indiferente, las personas de 30 a 36 años fueron indiferentes al
momento de comprar prendas de vestir, en segundo lugar, los consumidores de 24 a 30 años y
finalmente, las personas de 36 a 42 años. Solo cuatro personas de 30 a 36 años, de 36 a 42 años y
de 42 a 48 años respectivamente estuvieron totalmente insatisfechos. Mientras que las personas
muy satisfechas fueron solo cinco consumidores de 42 a 48 años.
 101

Tabla 39
Tabla cruzada de Frecuencia de Compra y Género

Fuente: SPSS versión 25

Tabla 39. De acuerdo con lo obtenido, podemos observar que, en cuanto a género, las mujeres
son las que más compran prendas de vestir de manera online. Por lo tanto, son ellas quienes compran
con más frecuencia, siendo ¨hace un mes¨ y ¨la semana pasada¨ cómo los más relevantes. Mientras
que, para los hombres, la frecuencia más relevante es ¨hace varios meses¨ y; en segundo lugar, ¨hace
un mes”.

Tabla 40
Tabla cruzada de Motivación de compra de prendas de vestir y Nivel Socioeconómico

Fuente: SPSS versión 25

Tabla 40. De acuerdo con lo obtenido, podemos observar que una de las principales
motivaciones para el NSE A es la Comodidad, mientras que para el NSE B son en primer lugar
Comodidad y, en segundo lugar, por Promociones. Para el NSE C, la principal motivación es la
Comodidad seguido de la motivación Por promociones.
 102

Tabla 41
Tabla cruzada del Nuevo comportamiento de compra y Edad

Fuente: SPSS versión 25

Tabla 41. De acuerdo con lo obtenido, podemos observar que en cuanto al nuevo comportamiento
luego del confinamiento, la gran mayoría de personas va a seguir teniendo un comportamiento de
compra virtual y presencial. De los cuales, la gran mayoría de consumidores son de 42 a 48 años, en
segundo lugar, consumidores de 30 y 36 años, luego de 24 a 30 años, y por último de 48 años a más.
Con lo cual, podemos determinar que los consumidores de 42 a 48 años son personas que ya están
acostumbradas más a las compras presenciales, sin embargo, por temor al contagio continuarán
comprando de manera virtual.
 103

Tabla 42
Tabla cruzada de qué aspectos toman en cuenta al momento de escoger prendas de vestir y Género

Fuente: SPSS versión 25

Tabla 42. De acuerdo con lo obtenido, podemos observar que tanto las mujeres como los hombres
toman en cuenta los siguientes aspectos como los más relevantes: en primer lugar, las imágenes del
producto antes de tomar alguna decisión de compra de prendas de vestir. En segundo lugar, las
especificaciones del producto y, en tercer lugar, el precio. Dentro de los menos relevantes están,
variedad de colores y sugerencias de otras prendas que combinen.

Tabla 43
Tabla cruzada de Dinero gastado en prendas de vestir y Edad

Fuente: SPSS versión 25

Tabla 43. De acuerdo con lo observado, podemos determinar que los consumidores que más
gastan entre 100 y 300 soles en la compra de prendas de vestir son los de 36 y 42 años – 42 a 48
 104

años. Mientras que los que más gastan entre 300 y 500 soles son consumidores de 30 a 36 años. Sin
embargo, solo 5 personas de 36 a 42 años gastan más de 500 soles en prendas de vestir. Los que
consumen menos de 100 soles son los consumidores de 18 a 24 años.
Hemos podido determinar de una forma más detallada, ciertos patrones de comportamiento
de compra de acuerdo con aspectos específicos de segmentación como la edad, género y nivel
socioeconómico.

5.2 Resultados Cualitativos

Para los resultados cualitativos, se realizó la corroboración de los resultados cuantitativos de

ciertos aspectos del comercio electrónico que los encuestados respondieron sobre cómo las tiendas
por departamento actuaron ante la situación del COVID-19. Para la corroboración se consultó las
redes sociales de las tiendas por departamento, donde los consumidores comentaban sus molestias
en las publicaciones que hacían las mismas, así como hubo consumidores que también comentaron
su buena experiencia. Así mismo, los consumidores que no recibieron respuesta alguna por parte de
las empresas decidieron crear grupos en Facebook donde comentan y hacen público cada caso en los
que no obtuvieron devolución de dinero o simplemente no contestaron debidamente a sus
problemas. Ver Figura 46 y 47.
Figura 46

Grupo – Demanda colectiva a Ripley

Fuente: Grupo Público

de Facebook
 105

Figura 47

Grupo-Demanda Colectiva a Falabella

Fuente:
Grupo privado de Facebook
Uno de los aspectos más relevantes, fue el sistema de despacho, si bien es cierto hubo un 29%
que, sí estuvo satisfecho, el 29% les fue indiferente y un 15% sí estuvo muy insatisfecho. Se pudo
obtener la siguiente información (ver Figuras 48,49, 50, 51 y 52):

Figura 48

Queja 1 Falabella

Fuente: Facebook- Página Falabella

 106

Figura 49

Queja 1 Ripley

Fuente: Facebook-Página Ripley

Figura 50

Queja 1 Oechsle

Fuente: Facebook-Página Oechsle

 107

Figura 51

Comentario 1 Ripley

Fuente: Facebook-Página Ripley

Figura 52

Comentario 1 Oechsle

Fuente: Facebook- Página Oechsle

Otro de los aspectos más relevantes fue el sistema de atención al cliente, el 33% respondió
que les era indiferente. El 31% si estuvo satisfecho, así como hubo un 15% que estuvo insatisfecho.
Se obtuvo la siguiente información (ver Figura 53, 54 y 55):
 108

Figura 53

Queja 2 Falabella

Fuente: Facebook-Página Falabella

Figura 54

Queja 2 Ripley

Fuente: Facebook-Página Ripley

 109

Figura 55

Queja 2 Oechsle

Fuente: Facebook-Página Oechsle

Finalmente, otro aspecto relevante fueron las políticas de cambio y devolución, donde el 31%
sí estuvo satisfecho, mientras que el 26% sí estuvo Insatisfecho y el 24% fue Indiferente, en la forma
en como comunicaron este aspecto las tiendas por departamento. Se obtuvo la siguiente información
(Ver Figura 56,57 y 58):

Figura 56

Queja 3 Falabella

Fuente: Facebook-Página Falabella

 110

Figura 57

Queja 3 Oechsle

Fuente: Facebook- Página Oechsle

Figura 58

Queja 3 Ripley

Fuente: Facebook-Página Ripley

 111

5.3 Contrastación de hipótesis

En primer lugar, se presenta la tabla cruzada entre ambas variables de estudio, para eso
tomamos en consideración la pregunta: En general, ¿cuál fue su grado de satisfacción durante su
compra en cuarentena? relacionada al comportamiento del consumidor. Y para el desarrollo del
comercio electrónico, tomamos en consideración los aspectos en cómo comunicaron las tiendas por
departamento en sus páginas web, grado de importancia de los aspectos del comercio electrónico y,
por último, sistema de despacho, protocolos de seguridad y atención al cliente. Ver Tabla 44.
Tabla 44
Tabla cruzada de Grado de satisfacción de la compra durante cuarentena y el sistema de despacho

Fuente: SPSS versión 25

A continuación, para la prueba chi-cuadrado se está utilizando un coeficiente de confianza del

95% por lo tanto el nivel de significancia es de 5% (0.05), tal y como se aprecia en la tabla el sig.
(bilateral) es 0.195 > 0.05, por lo tanto, se comprueba que no existe relación directa entre el grado de
satisfacción de compra en cuarentena y el sistema de despacho. Ver Tabla 45.
 112

Tabla 45
Chi-cuadrado entre Grado de satisfacción de la compra durante cuarentena y el sistema de despacho

Fuente: SPSS versión 25

Tabla 46
Tabla cruzada del Grado de satisfacción de compra durante cuarentena y Medidas Preventivas

Fuente: SPSS versión 25

A continuación, para la prueba chi-cuadrado se está utilizando un coeficiente del 95% por lo

tanto el nivel de significancia es de 5% (0,05); como el sig (bilateral) es 0,000 < 0,05, entonces se
comprueba que existe relación entre el grado de satisfacción de compra durante cuarentena y las
medidas preventivas. Ver Tabla 47.
 113

Tabla 47
Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra durante cuarentena y Medidas Preventivas

Fuente: SPSS
versión 25

Tabla 48
Tabla cruzada del Grado de satisfacción de compra durante cuarentena y Políticas de Cambio y
devoluciones

Fuente: SPSS versión 25

A continuación, para la prueba chi-cuadrado se está utilizando un coeficiente de confianza del

95% por lo tanto el nivel de significancia es de 5% (0.05), tal y como se aprecia en la tabla el sig.
(bilateral) es 0.469 > 0.05, por lo tanto, se comprueba que no existe relación directa entre el grado de
satisfacción de compra en cuarentena y las políticas de cambio y devoluciones. Ver Tabla 49.
 114

Tabla 49
Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra en cuarentena y Políticas de cambio y
devoluciones

Fuente: SPSS versión 25

Tabla 50
Tabla cruzada del Grado de satisfacción de compra en cuarentena y Promociones

Fuente: SPSS versión 25

A continuación, para la prueba chi-cuadrado se está utilizando un coeficiente de confianza del
95% por lo tanto el nivel de significancia es de 5% (0.05), tal y como se aprecia en la tabla el sig.
(bilateral) es 0.387 > 0.05, por lo tanto, se comprueba que no existe relación directa entre el grado de
satisfacción de compra en cuarentena y promociones. Ver Tabla 51.
 115

Tabla 51
Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra en cuarentena y Promociones

Fuente:
SPSS versión 25

Tabla 52
Tabla Cruzada del Grado de satisfacción de compra en cuarentena e Información sobre los protocolos
de seguridad

Fuente: SPSS versión 25

A continuación, para la prueba chi-cuadrado se está utilizando un coeficiente del 95% por lo
tanto el nivel de significancia es de 5% (0,05); como el sig (bilateral) es 0,000 < 0,05, entonces se
comprueba que existe relación entre el grado de satisfacción de compra durante cuarentena y la

información sobre los protocolos de seguridad. Ver Tabla 53.

 116

Tabla 53
Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra en cuarentena e Información sobre los protocolos
de seguridad

Fuente: SPSS versión 25

Tabla 54
Tabla cruzada del Grado de satisfacción de compra en cuarentena y el Servicio de atención al cliente

Fuente: SPSS versión 25

A continuación, para la prueba chi-cuadrado se está utilizando un coeficiente del 95% por lo
tanto el nivel de significancia es de 5% (0,05); como el sig (bilateral) es 0,000 < 0,05, entonces se
comprueba que existe relación entre el grado de satisfacción de compra durante cuarentena y el
servicio de atención al cliente. Ver Tabla 55.
 117

Tabla 55
Chi-cuadrado del Grado de satisfacción de compra y el sistema de atención al cliente

Fuente: SPSS versión 25

Podemos determinar que los aspectos con mayor nivel de significancia, es decir, con mayor
relevancia respecto a cómo estuvieron satisfechos los consumidores con su compra durante
cuarentena 0,000 < 0,005 fueron: medidas preventivas, la manera en cómo las tiendas por
departamento brindaron información sobre los protocolos de seguridad y el servicio de atención al
cliente. Esto también es contrastado con los resultados obtenidos en las encuestas.

5.4 Discusión de resultados

En la presente investigación se analiza cómo la importancia del comercio electrónico en un

sentido completo influye en el comportamiento del consumidor en las líneas de moda de las tiendas
por departamento del Perú dentro del contexto de la pandemia. Con lo cual, no existen estudios
previos que analicen los nuevos patrones y comportamientos del consumidor. Por lo tanto, en la
discusión de resultados se basa en investigaciones que toman de manera individual el análisis de los
componentes.

Para el primer objetivo específico que es analizar como el comercio electrónico impacta en la
motivación, percepción, aprendizaje, comportamiento y comunicación del consumidor. Se obtuvo los
siguientes resultados:
En cuanto a motivación de compra, las principales razones son por comodidad (42%) y por
promociones (22%). Esta coincidió con el periodo de confinamiento en el cual era mucho más cómodo
comprar por plataformas virtuales que ya estaban desarrolladas y eran mucho más seguras. En cuanto
a las promociones, las tiendas por departamento siempre están lanzando
 118

promociones por tiempo limitado en ciertas categorías, por lo que da pie a que las personas puedan
acceder a este beneficio comprando por la web.
En cuanto a percepción, se les hizo la pregunta sobre cuáles eran los aspectos que ellos
tomaban más en cuenta al momento de escoger las prendas de vestir. Y de los más relevantes, fueron
las imágenes de los productos (44%), y las especificaciones del producto (23%). Con esto, podemos
observar que el consumidor debe tener a la mano toda la información necesaria como la tela, modo
de lavado, medidas exactas, tabla de tallas, etc. Así como también es importante la calidad de las
imágenes, no solo que visualmente sea atractivo para el consumidor, sino que también se puedan ver
los detalles y la calidad con claridad al momento de escoger el producto. Por lo tanto, estos aspectos
son los que más se perciben al momento de tomar una decisión de compra y es importante que las
tiendas por departamento tomen en cuenta estos detalles.
En cuanto al aprendizaje, es importante recalcar cuáles son los aspectos del comercio
electrónico con mayor relevancia al momento de escoger una plataforma virtual para efectuar la
compra. Si bien es cierto, los más escogidos por los encuestados fueron servicio de atención al cliente
(63%), entrega y calidad de los productos (60%), dado que fueron factores que fallaron durante el
periodo de confinamiento, muchas personas que tenían dudas acerca de su compra o producto no
lograron tener una respuesta adecuada que les pudiera solucionar el problema. Y lo consideran como
algo indispensable sobre todo si es una tienda online y no tienes asistencia directa como en la tienda.
Como cuarto aspecto importante la seguridad (59%), si bien es cierto, antes del contexto del COVID el
tema de seguridad estaba relacionado al momento de colocar los datos de la tarjeta en la web o en
las pasarelas de pago, y se evaluaba que tan segura era la plataforma para poder confiar los datos
bancarios. Sin embargo, durante la cuarentena, el aspecto de seguridad está más relacionado a cómo
es entregado el producto, si es que la tienda por departamento está cumpliendo con los protocolos
de seguridad para cuidar la entrega del producto.
Por último, en cuanto al comportamiento y comunicación del consumidor, se le hizo la
pregunta, sobre el grado de cumplimiento de expectativas al recibir su compra de prendas de vestir.
Y el 51% respondió que moderadamente cumplieron con sus expectativas esperadas. Sin embargo, el
26% respondió que les fue indiferente, es decir, que no cumplieron ni que cumplieron adecuadamente
con sus expectativas de compra. Por lo tanto, podemos considerar que estas personas que
respondieron que el grado de cumplimiento fue indiferente no tomaron mucho en cuenta como es
que llegó el producto, si llego a tiempo, o si solo consideraron que el producto llego a su casa listo
para ser utilizado. Esta conclusión se fortalece con Schiffman & Wisenblit (2015) quienes señalan que
la motivación de compra inicia cuando la persona se da cuenta de la de necesidad que tiene para
comprar un producto. Posteriormente, la tensión por la decisión de compra se ve influido por distintos
factores como la percepción, aprendizaje y comunicación.
 119

Para el segundo objetivo específico, demostrar cómo el comportamiento del consumidor impacta
en el desarrollo del comercio electrónico, se pudo observar que, debido a la coyuntura actual de la
pandemia por el COVID-19, las empresas se enfrentaban con un consumidor mucho más sensible,
mucho más exigente y mucho más difícil de convencer. Por lo tanto, hubo aspectos que pasaron a ser
mucho más relevantes al momento de calificar su experiencia de compra en las plataformas virtuales
de estas tiendas por departamento, como, por ejemplo: los protocolos de seguridad, en los cuales el
51% si estuvo satisfecho con las medidas que se tomaron. En cuanto al sistema de despacho, el 38%
estaba satisfecho, pero un 29% de las personas les fue indiferente, es decir, que no estuvieron
satisfechos ni insatisfechos en cómo les llego el producto. Por último, uno de los aspectos en los cuales
las personas no estuvieron ni muy satisfechas, ni insatisfechas fue el servicio de atención al cliente, en
el cual el 33% considero que fue indiferente al momento de efectuar su compra. Esto quiere decir, que
la calificación general en cuanto al servicio fue media y no es muy bien calificada si hablamos de
satisfacción al cliente. Esta conclusión se vincula y fortalece con Anino (2017), quien indica que el
despacho y entrega son fundamentales para poder lograr que la experiencia y fidelización de los clientes
sean exitosas.

Para el tercer objetivo específico, identificar aspectos del perfil del consumidor y cambios en
el comportamiento de compra en las líneas de moda del comercio electrónico, se logró captar los
siguientes resultados: Se pudo definir el perfil de un consumidor de un comprador de prendas de vestir
promedio: Mujeres de 42 a 48 años, con trabajo a tiempo completo, con frecuencia de compra
mensual, de NSE B, con un monto promedio de compra entre 100 y 300 soles, el medio de pago más
utilizado es VISA y la prenda más adquirida fueron las chompas y sweaters, así como pantalones y
joggers. La categoría más adquirida aparte de moda fue tecnología. Así mismo, se les hizo la pregunta
de cómo creerían que sería su nuevo comportamiento de compra después de la cuarentena y en
adelante, y el 68% respondió que será virtual y presencial, y el 28% solo virtual. Esta conclusión
concuerda con el informe de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE, 2019) sobre que
existe mayor distribución de compradores digitales en Lima, mientras que en provincia aún es menor.

Para el cuarto objetivo específico, determinar entre la toma de decisiones del consumidor y
la omnicanalidad de las tiendas por departamento, se ha logrado obtener los siguientes resultados, del
total de encuestados que compraron prendas de vestir por Internet, el 70% no tuvo inconvenientes
con su compra. Sin embargo, del 30% que, si tuvo inconvenientes, el 56% fue porque no había stock
del producto seleccionado y el 16% porque no había suficiente información sobre el producto. Con lo
cual, esto obliga a que las personas consideren todos estos aspectos antes de tomar la decisión de
compra, dado que el valor de cambiar de opción es mucho más grande, ya que no cumplen con las
 120

expectativas esperadas de cada cliente. Otro de los aspectos que también influyó no solo en la toma
de decisiones del consumidor sino también en la forma como las empresas supieron responder a las
distintas necesidades de los consumidores, fue la forma en cómo comunicaron aspectos como las
medidas preventivas, de los cuales el 45% si estuvo satisfecho. En cuanto a las políticas de cambio y
devoluciones el 31% estuvo satisfecho, a pesar de que debían esperar a que se terminará el estado de
emergencia para poder efectuar el cambio. Y el 42% si estuvo satisfecho con las promociones que
lanzaron durante el período de confinamiento para fomentar la compra de algunos productos que se
volvieron necesarios. Sin embargo, también se les hizo la pregunta de qué aspectos deberían mejorar
las tiendas por departamento para tener una mejor experiencia de compra, y el 34% considero que
fue el sistema de despacho. En segundo lugar, la calidad de las imágenes con 24%, esto si es relevante
al momento de tomar una decisión de compra, dado que el consumidor también quiere apreciar la
calidad a través de las imágenes. Esta conclusión se fortalece con lo determinado por Marco Obezo
(2020) sobre los nuevos comportamientos del consumidor a partir de la pandemia, tales como priorizar
la búsqueda de seguridad y bienestar al comprar, así como la exigencia de los mismos consumidores
al buscar productos, comparar precios, tiempos de entrega y la plataforma que mejor se adapte a sus
necesidades.
 Conclusiones

Luego de concluir la investigación se ha logrado conseguir el objetivo general: determinar el

impacto del comercio electrónico y el comportamiento del consumidor en las líneas de moda de las
tiendas por departamento en el Perú durante la pandemia, para esto se analizaron los siguientes
puntos que fueron relevantes durante la investigación
Para el primer objetivo específico, se pudo identificar la importancia de ciertos aspectos
relevantes del comercio electrónico en la motivación, percepción, aprendizaje y comunicación del
consumidor. Si bien es cierto, cuando recién las tiendas online estaban siendo desarrolladas en
nuestro país, las personas consideraban aspectos como la facilidad de uso, sistema de pedidos, como
los más importantes. Pero debido al confinamiento, las tiendas online incrementaron por lo tanto las
expectativas de los clientes se volvieron mucho más exigentes, pasando así a considerar aspectos
como la entrega del producto y el sistema de atención al cliente indispensables para poder tener una
experiencia de compra mucho más completa. Esta información también se vio reflejada con los
aspectos que tuvieron mayor nivel de significancia para el consumidor en las pruebas Chi-cuadrado,
tales como las medidas preventivas, información sobre los protocolos de seguridad y la atención al
cliente. Dado que estos son los nuevos aspectos relevantes en el comportamiento de compra del
consumidor post pandemia.
Para el segundo objetivo específico, se ha podido observar que antes las personas consideraban
a las tiendas por departamento como tiendas más importantes, donde podían encontrar no solo
prendas de vestir sino también otras categorías. El simple hecho de ser un Marketplace que ofrecía
distintos productos, ya lo convertía en una plataforma virtual bastante posicionada, generado
confianza. Ya que muchas de estas plataformas virtuales no solo ofrecían el sistema de despacho a
domicilio como única opción de entrega, sino que también daban la posibilidad de poder recoger el
producto en la tienda más cercana. Y cuando se les hizo la pregunta de qué tan satisfechos estaban
con las plataformas virtuales de las tiendas por departamento al momento de comprar prendas de
vestir, el 52% estaba satisfecho y el 28% moderadamente satisfecho.
Para el tercer objetivo específico, se pudo identificar el perfil de un consumidor promedio y los
nuevos comportamientos de compra después de la cuarentena, donde la mayoría respondió que sería
virtual y presencial. Esto también está relacionado a que, si bien es cierto, el peruano promedio ve la
salida al mall como un medio de distracción y por ende no necesariamente asiste a la tienda para
comprar un producto, puede asistir solo para ver qué hay
 122

de nuevo o lo que está de moda en temporada. Otra de las razones, es que el sistema de tallas que
ofrecen en las páginas web no es siempre es el correcto, por lo tanto, las personas aún prefieren ir a
probarse el producto, considerando que no todas las marcas tienen el mismo sistema de tallas y estas
pueden variar de acuerdo con el consumidor. Y en cuanto a los medios de pago, las tarjetas de crédito
representan el mayor porcentaje. Sin embargo, el 41% de encuestados respondió que es muy probable
que continúen comprando por Internet y el 35% moderadamente probable. Con lo cual, esto
dependerá de las nuevas condiciones que se den luego de finalizada la pandemia y de qué tanto las
plataformas virtuales cumplan con las nuevas necesidades que exige el consumidor para poder estar
satisfecho con su compra.
Para el cuarto objetivo específico, se pudo determinar la nueva forma en que los consumidores
tomarán decisiones al momento de efectuar la compra y la manera cómo influye la omnicanalidad de
las tiendas por departamento, para concretar la compra del producto. Por eso, la edad promedio de
los que continúan comprando por la web de las tiendas por departamento son personas de 42 a más,
dado que son consumidores que ya están familiarizados con la plataforma, y creen que es la mejor
opción frente a las demás, ya que lo que buscan es practicidad y comodidad. Mientras que, las
personas de 24 años en adelante sí pueden cambiar de opción fácilmente al ver que existen otras
opciones que les puede ofrecer exactamente lo mismo, pero con un servicio mucho más personalizado
y con entrega en el menor tiempo posible. Por lo tanto, si se toman el tiempo de buscar estas opciones
tales como emprendimientos que ofrecen sus productos en redes sociales, o marcas de moda que son
segmentadas de acuerdo con el producto que buscan.
Es por esto, que también ha generado que muchos de los emprendimientos opten por invertir
en una tienda web o en mejorar la calidad de las imágenes, dado que es la única forma de convencer
al consumidor de que adquiera tu producto. En último lugar, las políticas de cambio y devolución con
un 14%, sobre todo porque en la categoría de prendas de vestir, el producto debía pasar por un
periodo de desinfección adecuada antes de dárselo al cliente, con lo cual esto complicaba aún más la
decisión de compra del cliente.
El aporte de la investigación al conocimiento práctico es que se ha podido demostrar cómo es
que las tiendas por departamento no han reaccionado adecuadamente frente una crisis, sin considerar
aspectos relevantes tales como el sistema de despacho y el servicio de atención al cliente. Esto pone
en riesgo no solo a los consumidores, sino también a las marcas que confían en las tiendas por
departamento para ser el canal directo de venta de sus productos. Si bien es cierto, son los
intermediarios, al comprar en la tienda ellos te brindan el empaque o la bolsa con el logo de la tienda
por departamento. Sin embargo, ahora durante la pandemia han evadido por completo la experiencia
final del cliente, entregando sus productos en bolsa plásticas con cinta de embalaje, sin considerar la
presentación o la forma adecuada de entregar los productos. Debido a la experiencia durante la
 123

pandemia, las mismas marcas que utilizan las tiendas por departamento como intermediarios, optarán
por generar sus propios canales directos de venta, brindando una experiencia mucho más
personalizada a cada uno de sus clientes. Dado que las mismas marcas son finalmente los responsables
desde que se adquiere el producto hasta que el producto llega a las manos del cliente. Y si realmente
las tiendas por departamento no están siendo el canal más adecuado, optarán por hacerlo
directamente. En cuanto a los clientes, si las tiendas por departamento no están siendo la mejor
plataforma para obtener sus productos, buscarán alternativas similares como emprendimientos o
negocios locales pequeños que les puedan ofrecer el mismo producto, pero con mejor experiencia de
venta.
El aporte de la investigación al conocimiento teórico es que se ha desarrollado en un contexto
totalmente inusual como es el COVID-19. Es por eso, que se ha podido analizar con más detenimiento
no sólo la reacción de las tiendas por departamento frente a este acontecimiento, sino también, la
forma cómo los consumidores van a cambiar sus preferencias de compra a partir de ahora, su
comportamiento como consumidores frente a las nuevas restricciones dadas. Se ha podido
determinar aspectos del comercio electrónico que antes no tenían tanta relevancia, como el tema de
seguridad que ahora está más enfocado al tema de protocolos de seguridad que toman las empresas
para la entrega del producto, mientras que, antes el tema de seguridad estaba más enfocado a la
protección de datos o al fraude bancario. Los consumidores se han vuelto mucho más exigentes con
las marcas, por lo cual, el reto de las grandes empresas retail no solo está en generar más ventas sino
en lograr ofrecer una excelente experiencia al consumidor. La presente investigación permitirá dar a
conocer los nuevos retos que asumirán las grandes empresas, dado que las tiendas virtuales serán
ahora el principal canal de compra de los consumidores, por tiempo, por seguridad y por practicidad.
El desarrollo de estos comercios electrónicos debe ser mucho más adecuado, personalizado, atractivo
y amigable para el cliente.
En cuanto a las limitaciones, la forma en que se desarrolló el cuestionario no permitió utilizar
pruebas estadísticas específicas que pudieran contrastar lo obtenido en las encuestas. Dado que, para
poder probar las hipótesis específicas de manera estadística, se debían comparar los resultados de
todas las preguntas de la variable 1 con los resultados de todas las preguntas de la variable 2, para esto
se debió utilizar el mismo tipo de pregunta, por ejemplo, un solo tipo de escala de Likert. Para esta
investigación, el tipo de información que se requería de los encuestados era más específica pues se
tomaron en cuenta aspectos de segmentación, comportamientos de compra, preferencias de artículos;
con lo cual, dificultaba hacerlo de un solo tipo de escala. Para una futura investigación, se podría tomar
en cuenta antes de realizar el cuestionario, preguntas específicas para cada una de las variables, de tal
manera que puedan ser medidas por igual y permita tener un resultado mucho más práctico y
determinante al momento de realizar las pruebas estadísticas.
 124

Para futuras investigaciones, se sugiere analizar si es que el comportamiento de compra

indicado en las encuestas continúa siendo el mismo, luego del contexto del COVID-19. Así mismo,
evaluar si es que la preferencia sigue siendo alta al momento de comprar prendas de vestir en las
tiendas por departamento o si es que el surgimiento de emprendimientos, tiendas pequeñas entre
otras, están siendo evaluadas como primera opción al momento de tomar una decisión de compra.
Por otro lado, también sería interesante investigar si hubo mejoras en cuanto al sistema de despacho,
y el de atención al cliente a raíz de los problemas que surgieron durante la cuarentena, finalmente
evaluar si cumplieron las expectativas del consumidor. Así como los nuevos patrones de compra, a
raíz de las nuevas normativas, si es que las personas realmente se adaptaron a los protocolos y
continuaron asistiendo a las tiendas físicas, o si el comportamiento de compra se está volviendo más
digital.
En cuanto a recomendaciones para las empresas, considero que dada la coyuntura no supieron
manejar el sistema de pedidos de la manera óptima posible, si bien es cierto, tomo a todos de
imprevisto, considero que el sistema logístico como el de despacho es uno de los aspectos más
importantes a desarrollar cuando se toma la decisión de hacer una tienda online. No supieron manejar
y dar solución a los problemas a través de sus canales de atención al cliente, ya sea a través de los
chatbots, así como los canales telefónicos o vía email. No supieron comunicar a través de sus redes
sociales o a través de mensajes emergentes en la web, la manera en la cual iban a solucionar el
problema de los tiempos de entrega; por lo tanto, esto generó el descontento de mucho de los
consumidores. En vez de preocuparse por solucionar los problemas, estuvieron lanzando campañas y
promociones de nuevos productos; esto generó que muchos de los consumidores optaran por canales
paralelos como tiendas segmentadas por producto que brindaban el mismo servicio/producto, pero
con un tiempo de entrega no mayor a las 48 horas. Si bien es cierto, la investigación ha sido
desarrollada en un contexto inusual, es importante tomar en cuenta, que las tiendas por
departamento entran a competir con las nuevas tiendas online de las tiendas medianas, que a raíz del
COVID-19, decidieron optar por desarrollar su propia tienda online para que las personas pudieron
visualizar sus productos y no perdieran ventas, ya que por muchos meses las tiendas tuvieron que
permanecer cerradas, y las tiendas físicas solo atenderían con un aforo reducido. Es por eso, que
tiendas como París que era una de las cuatro tiendas por departamento más grandes del Perú, tuvo
que ser cerrada porque no desarrolló a tiempo su propia plataforma web, con lo que tuvo muchas
pérdidas y quedó en desventaja frente a las demás tiendas por departamento.
 125

En los últimos meses, el comercio electrónico ha tenido un crecimiento exponencial dado que
obligo a muchas empresas a desarrollar sus propias tiendas online para ofrecer sus productos, esto a
lo largo del tiempo se establecerá mejor y serán una fuerte competencia para las tiendas por
departamento. Por lo que deben implementar estrategias que les permitan retener a sus clientes,
ofreciéndoles la misma experiencia de siempre, pero óptima y mejorando aspectos esenciales, en los
cuales las tiendas pequeñas (emprendimientos) o medianas pueden sacarles ventaja.
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 131

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el-88-de-las-ventas-del-negocio-retail/
 Anexos

ANEXO 1: ENCUESTA

ENCUESTA

“El impacto del comercio electrónico y el comportamiento del consumidor de las líneas de moda de las
tiendas por departamento del Perú durante el COVID-19”

Estimado (a), soy egresada de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad de Piura. Esta
investigación es para la obtención de mi título universitario.

El objetivo de esta encuesta es lograr determinar el comportamiento del consumidor en el comercio

electrónico de las líneas de moda de las tiendas por departamento del Perú. Por favor, dedique un
momento a completar esta pequeña encuesta. Muchas Gracias
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y solo serán utilizadas para la investigación llevada a
cabo.
1. ¿Ha comprado alguna vez por Internet?, si su respuesta es NO, muchas gracias por participar de esta
encuesta (FILTRO)
a) Si b) No
2. ¿Ha realizado compras últimamente en alguno de los sitios web de las tiendas por departamento:
Falabella, Ripley o Oechsle? Si su respuesta es afirmativa, indique cuál (FILTRO)
a) Si b) No Respuesta:

3. ¿Con qué frecuencia suele comprar por Internet?

a) Todos los días e) Anualmente
b) Semanalmente f) No lo sé
c) Quincenalmente
d) Mensualmente
4. ¿Cuál o cuáles fueron sus principales motivaciones para comprar a través de Internet? Señale todas
aquellas que considere oportunas:
a) Comodidad f) Para vivir la experiencia
b) Falta de tiempo g) Me permite localizar mejor la
c) Seguridad oferta deseada
d) Por promociones h) Otro (Por favor especifique
e) Por ausencia del producto en
tu zona

5. En general, ¿cuál fue su grado de satisfacción al momento de comprar en dicha tienda?

Muy Insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy Satisfecho

 134

Siendo: 1. Muy Insatisfecho-5. Muy Satisfecho

6. ¿Qué tipo de artículo, de la relación que sigue, compró en dicha tienda?

a) Ropa y Calzado g) Deporte
b) Tecnología h) Niños
c) Electrohogar i) Belleza
d) Muebles j) Accesorios
e) Dormitorio k) Otras categorías
f) Decohogar

7. ¿Cuándo fue la última vez que compró prendas de vestir a través de las páginas web de las tiendas
por departamento?
a) Hace una semana c) Hace varios meses
b) Hace un mes d) No recuerdo
8. ¿Cuánto dinero gastó comprando prendas de vestir por Internet?
a) Menos de 100 soles
b) Entre 100 y 300 soles
c) Más de 300 soles
9. ¿Qué es lo que le motiva comprar prendas de vestir por Internet?
a) Comodidad e) Por practicidad
b) Falta de tiempo f) Por alguna urgencia/emergencia
c) Por promociones g) Otro (Por favor especifique)
d) Por ausencia del producto en tu
zona
10. ¿Qué aspectos toma en cuenta al momento de escoger una prenda de vestir en la página web?
a) Imágenes f) Precio
b) Especificaciones del producto g) Marca
c) Variedad de colores h) Disponibilidad del producto
d) Tabla de tallas i) Producto en descuento
e) Sugerencias de otras predas que
combinan

11. Si tuviera que describir el grado de cumplimiento de las expectativas esperadas al momento de
recibir el producto adquirido, ¿cuál sería?

1 2 3 4 5
Siendo: 1. No cumplió- 5. Cumplió absolutamente
 135

CONSUMO DURANTE LA CUARENTENA:

12. ¿Durante el período de confinamiento, usted compró prendas de vestir en las tiendas por
departamento?
a) Si
b) No
13. ¿Qué prendas de vestir adquirió?
a) Chompas y f) Blusas l) Faldas
sweaters g) Blazers m) Shorts
b) Pantalones y h) Abrigos n) Otros (Por
joggers i) Chalecos favor
c) Poleras j) Jeans especifique
d) Casacas k) Vestidos y
e) Polos Enterizos
14. ¿Tuvo inconvenientes al momento de tomar decisiones de compra?
a) Si
b) No
15. Si la respuesta es sí, ¿qué dificultades tuvo?
a) El producto no me convenció
b) No había stock e) No hubo suficiente información sobre el
c) No había mi talla producto
d) No había suficientes colores
16. ¿Qué tan satisfecho está con el sistema de despacho?

Muy Insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy Satisfecho

Siendo: 1. Muy Insatisfecho - 5. Muy Satisfecho

17. Por favor, valore el grado de satisfacción de acuerdo a la manera en que las tiendas de
departamento comunicaron cada uno de los siguientes aspectos:
Insatisfecho Poco Mod. Muy Extra
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
a. Medidas
Preventivas
b. Políticas de
cambio y
devoluciones
c.Promociones
 136

18. Por favor, valore el grado de importancia que tienen para usted cada uno de los siguientes aspectos
del comercio electrónico de las tiendas por departamento:

Sin De poca Moderadamente Importante Muy

importancia importancia Importante Importante
a. Facilidad de
uso
b. Precio de los
productos
c.Tiempo de
recepción de
los productos
d.Sistema de
pedidos
e. Calidad de los
productos
f. Variedad de
los productos
g. Seguridad
h. Entrega del
Producto
19. ¿Qué medio o medios de pago ha preferido usar para comprar por Internet?
a) VISA d) Transferencia bancaria
b) Pasarelas de pago (Pay U-Pay Pal) e) Pago contra entrega
c) MASTER CARD f) Otro

20. ¿Qué tan satisfecho está con la información sobre los protocolos de seguridad en las páginas web de
las tiendas por departamento?

Muy Insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy Satisfecho

Siendo: 1. Muy Insatisfecho-5. Muy Satisfecho

21. ¿Qué tan satisfecho está con el sistema de atención al cliente en las páginas web de las tiendas por
departamento?

Muy Insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy Satisfecho

 137

Siendo: 1. Muy Insatisfecho-5. Muy Satisfecho

22. En general, ¿cuál fue el grado de satisfacción de su compra durante la cuarentena?

Muy Insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho

Siendo: 1. Muy Insatisfecho- 5. Muy Satisfecho

DESPUÉS DE LA CUARENTENA:

23. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a asistir a las tiendas por departamento?

1 2 3 4 5

Siendo 0. Nada probable y 5. Muy probable

24. ¿Cuál es el motivo por el que no asistiría a la tienda?

a) Por medidas de seguridad d) No me familiarizo con las nuevas
b) Por falta de tiempo normas
c) No están cumpliendo con los e) Prefiero comprar por internet
protocolos prometidos f) Otros (Por favor especifique)

25. ¿Cuál cree que sea el comportamiento de compra del consumidor después del confinamiento?
a) 100% online
b) 50% canal online y 50% canal tradicional
26. ¿Cuál es la probabilidad de que continúe comprando por Internet?

1 2 3 4 5
Siendo: 1. Nada probable-5. Muy probable
27. Género
a) Femenino b) Masculino
28. Edad
a) De 18 a 24 años
b) De 24 a 30 años
c) De 30 a 36 años
d) De 36 a 42 años
e) De 42 a 48 años
f) De 48 a más
29. Ocupación Profesional
a) Solo estudio e) Retirado
b) Estudio y practico f) Desempleado
c) Trabajo a tiempo completo g) Otros
d) Tiempo parcial
 138

30. Nivel socioeconómico (NSE)

a) NSE A
b) NSE B
c) NSE C
d) NSE D
e) NSE E

31. Departamento:
a) Amazonas
b) Áncash
c) Apurímac
d) Arequipa
e) Ayacucho
f) Cajamarca
g) Callao
h) Cuzco
i) Huancavelica
j) Huánuco
k) Ica
l) Junín
m) La Libertad
n) Lambayeque
o) Lima (departamento)
p) Loreto
q) Madre de Dios
r) Moquegua
s) Pasco
t) Piura
u) Puno
v) San Martín
w) Tacna
x) Tumbes
y) Ucayali

Valentina Schmitt

MUCHAS GRACIAS

Validado por:
 139

ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA

Pregunta General Objetivo General Hipótesis General Diseño metodológico Variable Dimensiones
¿En qué medida el Determinar la Existe relación entre el
comercio electrónico importancia del comercio electrónico y Dimensiones
influye en el comercio electrónico y el comportamiento del características del
comportamiento del el comportamiento del consumidor en las Enfoque: Cuantitativo comercio electrónico
consumidor en las consumidor en las líneas de moda de las
líneas de moda de las líneas de moda de las tiendas por Sujetos que intervienen
tiendas por tiendas por departamento del Perú Tipo de Investigación: en el comercio
departamento en el departamento en el durante el COVID-19 No experimental. electrónico
Perú durante el COVID- Perú durante el COVID- De tipo descriptivo y
19? 19 explicativo Clasificación del
Pregunta Específica 1 Objetivo Específico 1 Hipótesis Específica 1 Investigación de tipo comercio electrónico
¿En qué medida el Identificar cómo el Existe relación positiva básica y de alcance
comercio electrónico comercio electrónico y significativa entre el transversal Ventajas del comercio
impacta en la impacta en la grado de satisfacción electrónico
motivación, percepción, motivación, percepción,
de compra en
aprendizaje, aprendizaje, Instrumento: Desventajas del
comportamiento y comportamiento y cuarentena y el Cuestionario Comercio Electrónico comercio electrónico
comunicación del comunicación del sistema de despacho.
consumidor? consumidor Muestra: Medios de Pago
Compradores digitales
principalmente de Lima Seguridad
Metropolitana y
principales Nuevos desafíos del
departamentos del Perú comercio electrónico

Comercio Electrónico
 140

Pregunta Específica 2 Objetivo Específico 2 Hipótesis Específica 2 en Perú

¿En qué medida el Demostrar cómo el Existe relación positiva
comportamiento del comportamiento del y significativa entre el Estrategias de tiendas
consumidor impacta en consumidor impacta en grado de satisfacción Retail en el mercado
el desarrollo del el desarrollo del de compra en Electrónico ante el
comercio electrónico? comercio electrónico cuarentena y la forma Enfoque: Cuantitativo COVID-19
cómo comunicaron las
empresas cada uno de
los siguientes aspectos: Tipo de Investigación:
medidas preventivas, No experimental.
políticas de cambio y De tipo descriptivo y
devolución, explicativo
promociones. Investigación de tipo
Pregunta Específica 3 Objetivo Específico 3 Hipótesis Específica 3 básica y de alcance
¿En qué medida se Identificar aspectos del Existe relación positiva transversal
pueden identificar perfil de consumidor y y significativa entre el
aspectos de cambios en el grado de satisfacción
segmentación y comportamiento de de compra en Instrumento:
cambios en el compra en las líneas de cuarentena y la Cuestionario Conductuales
comportamiento del moda del comercio información brindada
consumidor en las electrónico sobre los protocolos de Muestra:
líneas de moda del seguridad. Compradores digitales Comportamiento
comercio electrónico? principalmente de Lima del
Metropolitana y Consumidor
principales
departamentos del Perú
 141

Pregunta Específica 4 Objetivo Específico 4 Hipótesis Específica 4

¿En qué medida influye Determinar cómo Existe relación positiva
la omnicanalidad de las influye la y significativa entre el
tiendas por omnicanalidad de las grado de satisfacción
departamento en la tiendas por de compra en Psicológicos
toma de decisiones del departamento en la cuarentena y el servicio
consumidor? toma de decisiones del de atención al cliente.
consumidor.