Modulo

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
ATRIBUTOS DEL SERVICIO
El servicio que le brindes al

cliente debe de cumplir las
siguientes características para
que se considere de calidad.
OPORTUNO
Ofrecer el servicio que
requiere el cliente para VIGENTE
lograr su satisfacción. Dominar la información
más reciente de los
servicios para resolver los
requerimientos que pueda
solicitar el cliente.
CONFIABLE
Proporcionar información y
datos con precisión del
servicio/producto que ofrezcas.
Muéstrate seguro y responde
con transparencia para que el
cliente se sienta cómodo y te AMABLE
ganes su confianza.
Mostrar respeto hacia todos
los clientes, sé cortés, sincero
y hazlos sentir importantes
y apreciados.
ATRIBUTOS DEL SERVICIO
EMPÁTICO
Generar un ambiente de
TOLERANTE confianza con el cliente,
al percibir y responder a
Respetar las acciones u sus requerimientos,
opiniones de los clientes preferencias y
cuando se anteponen a emociones.
las creencias propias sin
emitir ningún juicio.
¿?
LENGUAJE
TRANSPARENTE CLARO
Brindar información Explicar con lenguaje
clara y precisa, ser claro y comprensible
directos y abiertos con a cualquier público,
los clientes para lograr su Evita usar lenguaje técnico.
satisfacción evitará que se confunda.
CÓDIGO DE VESTIMENTA
Tu imagen es la primera impresión que generas en el cliente.

Por ello, es importante que cuides tu apariencia y vestimenta para transmitir confianza.
u
i d at
n
Cu age lo
i m g
a rre nal Conserva tu cabello limpio,
y rso
pe péinalo y estilizalo.
Si tienes barba o Maquillate de

bigote, recórtalos. Mantén una buena forma natural.
limpieza bucal.
Utiliza una
fragancia tenue.
Si usas corbata, el largo Usa accesorios
debe quedar arriba discretos.
del cinturón. Cuida que tu uniforme o la
vestimenta que uses sea de tu talla,
esté limpia y planchada.
Cuida que tus uñas

estén limpias
y recortadas.
Elige color gris o azul obscuro para

el traje y camisa blanca o color
pastel, si no tienes uniforme.
Utiliza zapatos cómodos

seguros y limpios.
Estas acciones te darán una presencia de pulcritud y de compromiso con las funciones
que realizas y las personas que te rodean.
PROCESOS DEL NEGOCIO
Los procesos de negocio son las actividades relacionadas entre sí que al

ejecutarse utilizan recursos de la empresa para lograr su objetivo. En
cualquier empresa se pueden considerar los siguientes procesos
principales, nacen a partir de la interacción que se da con los clientes y la
forma en la que se entrega valor en cada proceso.
te
en
cli
on
oc
Trat
Procesos básicos
Son actividades indispensables para cumplir los
objetivos; durante su ejecución existe interacción
directa con el cliente, donde su satisfacción
depende de la calidad:
publicidad de los
producción venta
productos / servicios
Procesos de soporte
Son las actividades que agregan valor al producto/servicio pero que
el cliente no los reconoce, son procesos básicos para la empresa, ya
que favorecen la producción generando resultados mejores y más
rápidos:
administración de implementación
recursos humanos de tecnología
Procesos gerenciales
Son los procesos en donde se establecen los planes y los objetivos que se quieren
lograr para dar continuidad a la operación, aunque no agregan valor directo al cliente.
Garantizan la ejecución de los procesos básicos y de soporte ya que coordinan la
ejecución de sus actividades al medir, monitorear y controlar los resultados, como:
dirección general gerentes
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO/SERVICIO
Cuando un cliente esta interesado en un

producto o servicio busca que éste
solucione sus necesidades.
Texto
simulado
Los atributos generales y específicos que debes conocer son los siguientes:
Características Funciones Ventajas Beneficios
Usos positivos que

Descripción del Cómo operan Por qué es superior a
Producto le atribuye el cliente
producto/servicio las características otros de la competencia
o la empresa
Ejemplo Lentes de pasta y El antirreflejante Incluye la gradución y

Son ligeros y
micas monofocal protege la vista entrega a domicilio
se limpian fácilmente
y antirreflejante de la luz azul de manera gratuita
Productos
Las características que debes definir para un producto son:
Características generales
Son los atributos que tiene el producto y buscan cubrir los requerimientos del cliente. Identifícalos y
divídelos en tangibles e intangibles.
Tangibles Intangibles
Núcleo Calidad
Propiedades físicas, químicas y técnicas del Elementos comparables del núcleo entre
producto. marcas.
Precio Marcas/ signos distintivos

Costo de compra. Facilitan su identificación y permiten crear
un recuerdo asociado al producto
Diseño
Es la imagen física del producto que permite Imagen corporativa
su identificación. Asociación positiva o negativa a la empresa
que avala el producto.
Envase
Elementos de seguridad y de identificación Servicio
que permiten la diferenciación. Valor agregado que marca diferencia entre
competidores.
Etiquetado
Elementos que aseguran la calidad durante
el consumo.
Características técnicas
Describen la forma en la que se presentan en el producto, como viscosi-

dad, densidad o velocidad de llenado. Resultan complejas de entender
para el cliente, pero es importante que las conozcas por si alguno te las
solicita.
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CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO/SERVICIO
Intangibilidad
Los servicios no se pueden ver, oler,
degustar, tocar o escuchar antes de
comprarlos, esto genera incertidumbre en
los clientes ya que desconocen si satisfarán
sus expectativas. Por esta razón, describe el
lugar, equipo, personal, comunicación y
servicio que tendrán durante su experiencia,
para que ellos puedan deducir la calidad que
tendrán se decidan a adquirirlo.
Heterogeneidad
El servicio no esta estandarizado, no siempre es
Servicios Inseparabilidad
el mismo, ya que depende de la persona que
interactúe con el cliente, el lugar y el espacio.
Mantén una actitud positiva y sigue los Es un producto intangible, como una La venta y consumo del servicio ocurren al
protocolos establecidos de atención evita que mismo tiempo. La interacción que tienes con el
tu estado de ánimo, cansancio o simpatía actividad, un beneficio o una experiencia. cliente afectará o favorecerá su grado de
degraden el servicio, así lograrás uniformidad y
confiabilidad.
Las características que debes definir de satisfacción.
Haz lo posible por ofrecerle la mejor experiencia
éstos son:
Imperdurable
Los servicios no se pueden conservar o
almacenar; por ello, necesitas equilibrar la
oferta con la demanda, tener una planeación
que considere la temporalidad, programación,
asignación de precios y promociones para
cubrir el mayor tiempo posible con servicios
de calidad.
DIFERENCIAS CULTURALES
Cada cultura, además de tener una lengua, tiene sus propios protocolos de
comunicación, que tienen que ver con las expresiones que utilizan, así como con una
forma particular de interpretar y codificar mensajes. Considera las siguientes variantes.
Comunicación
En algunas culturas, se lee el contexto para descifrar el mensaje que
reciben. En este grupo se encuentran los mediterráneos, eslavos,
centroeuropeos, latinoamericanos, africanos, árabes, asiáticos e indios.
¡Vamos a pasos
agigantados!
¡Dentro de poco
seremos los mejores ¡Qué impactante!
del mercado! Tiemblo de
emoción sólo de
pensarlo.
Diferente a las Culturas Germánicas e Inglesas donde su comunicación

se caracteriza por ser directa, específica y con mayor independencia
del contexto.
En un año seremos
¡Qué emocionante!
la opción número
uno de los clientes.
La comunicación no verbal que acompaña al mensaje también varía

dependiendo de cada cultura e incluye:
Expresiones faciales Distancia personal Distribución y posición en

o gestos. el espacio de intercambio
Además de las diferencias en la forma de comunicar un mensaje, también existen otras

variantes que pueden ser determinantes en la prestación de una atención de calidad:
El Sentido del Tiempo, La Actitud ante el conflicto,

donde la atención a la puntualidad y con diferencias sustanciales sobre la
los plazos varían en cada cultura. manera de identificarlos, enfrentarlos
y solucionarlos.
Analicemos en
Junta mañana ¡Resolvamos
Junta mañana privado qué salió
de las 9:30 am inmediatamente! mal y a partir de
temprano.
a las 10:30 am. ahí resolvamos.
Enfoques para trabajo colaborativo Estilos para tomar decisiones

En algunas culturas desarrollan una relación Estos varían también por cultura,
cercana para la realización de las tareas, mientras privilegiando el delegar, tomar decisiones
que en otras se enfocan en las tareas y dejan que o proponer consensos.
la relación se desarrolle mientras colaboran.
Realicemos una
Elaboremos en Nos reunimos al Apóyanos con la Esto es lo que
lluvia de ideas
conjunto las final para ver en solución al vamos a hacer, para llegar a la
qué coinciden problema. escuchen bien. mejor opción.
gráficas de
desempeño. nuestras gráficas.
Actitud ante emociones Enfoques de aprendizaje

Algunas culturas expresan menos Algunas culturas valoran el aprendizaje con sentido
emociones al comunicarse. Y en práctico, otras se inclinan más por el aprendizaje
otras las expresan abiertamente. simbólico y algunas privilegian el conocimiento a
través de la introspección.
¡Me siento muy ¡Siempre da lo Escucha tu

Es un gusto interior y la
feliz de atenderlo. mejor de tí!
solución llegará.
atenderte!
Pautas que favorecen la comunicación

Para comunicarte mejor toma en cuenta las siguientes consideraciones.
Aprende de cada cultura Muéstrate dispuesto a Escucha y sé

y valora las diferencias. comunicarte. empático.
Respeta, no hagas Verifica con tu interlocutor si

juicios de valor. . tu comunicación es efectiva.
ATENCIÓN PREFERENCIAL
Al ofrecer un servicio Personas con

debes brindar atención discapacidad
oportuna a personas de
Adultos mayores
trato preferente; es decir,
(+60 años)
a aquellos que son más
vulnerables o que tienen Niños y niñas
una menor resistencia, (-12 años)
por lo que necesitan de
ciertas facilidades en el Mujeres
servicio. embarazadas
En el lugar donde ofrezcas la atención:
I
5 negam
• Analiza los protocolos de atención preferencial
establecidos por tu empresa.
•Verifica que los textos de la atención preferencial

se ubiquen en un lugar visible.
• Ubica los accesos especiales como asientos,

rampas, baños o estacionamientos para orientar a
los usuarios en caso de ser necesario.
Evita:
• Establecer prioridad entre ellos.
• Descalificar su atención preferencial si vienen

acompañados
Servicios por fila/turno
BANCO BANCO BANCO BANCO

Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario
15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00
1,500,000.00 1,500,000.00 1,500,000.00 1,500,000.00
En lugares que atienden por turno:

BANCO BANCO BANCO BANCO
Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario Crédito Hipotecario
15,000.00 15,000.00 15,000.00
1,500,000.00 1,500,000.00
• Brinda una atención inmediata al

identificar a una persona de trato
preferente.
• Procura que no esperen turnos u otro

mecanismo de espera regular.
• Valida la edad del adulto mayor o

niño(a) al solicitar su identificación, sólo
en los casos que indique la empresa.
Servicios que extienden la

atención preferencial
Existen reglas adicionales de

dominio público establecidas por
la empresa que extienden la
atención preferencial a otras
personas. Por ejemplo:
• Beneficios a sus mejores clientes/

colaboradores/proveedores.
• Filas de acceso rápido para personas

con membresías preferentes.
• Atención rápida a personas que

compraron por internet.
01
Atención en tu trabajo 01
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Durante la interacción con tus

colaboradores:
• Atiende primero a las personas con

mayor jerarquía en la institución.
• Da preferencia a las situaciones

urgentes y luego las importantes, si es
importante y urgente atiende de
inmediato.
Reglas de cortesía
Las siguientes son reglas de cortesía básica que debes aplicar
en cualquier situación:
• Evalúa la situación e identifica si es una atención por turno, servicios

extendidos o situación de trabajo.
• Dirígete a la persona de mayor jerarquía o edad y pregúntale cómo

le gustaría la atención, en caso de que no sea por turno.
• Atiende a las personas con mayor jerarquía si así lo solicitan,

empezando por las mujeres y luego los hombres.
• Atiende a las personas más vulnerables dando preferencia a mujeres

antes que a hombres, por ejemplo:
• Una mujer discapacitada tiene preferencia antes que

un hombre en la misma condición.
• Una mujer mayor discapacitada tiene prioridad antes
que un joven en la misma condición.
• Un adulto mayor tiene prioridad antes que un niño o
que una mujer embarazada.
TIPOS DE INFORMACIÓN
Al aplicar los protocolos de atención y servicio podrás encontrarte con diferentes tipos de informa-
ción, ya sea de clientes, proveedores, colaboradores o de la empresa.
La información puede ser:
Pública Privada
100% Café puro
Cont. Net. 1kg
Clientes, socios comerciales, secretos industriales,

productos, servicios, ofertas, entre otros. información administrativa, entre otros.
La información privada puede clasificarse en:
Información sensible Información restringida
La administración selecciona al grupo de

Está disponible para todos los empleados de personas que tendrá acceso a esta
la empresa, pero no para el público general. información.
Información confidencial
Sólo está disponible para altos mandos dentro de la organización. Por lo general, esta
información hace referencia a:
100% Café puro
Cont. Net. 1kg
A
ND
TIE
La naturaleza, características y Sus métodos o proceso de producción.

finalidades de los productos o Sus medios, formas de distribución y
servicios de la empresa. comercialización.
Sin importar si te desempeñas a nivel operativo o gerencial, es importante que conozcas a qué tipo de
información tienes acceso, y de qué manera debes resguardarla para no incurrir en faltas a Normas de
Protección de Datos Personales y otros lineamientos internos de la organización.
MANEJO DE INFORMACIÓN SENSIBLE Y CONFIDENCIAL
Dentro de la empresa hay información confidencial que requiere

un manejo especial y cuidadoso para evitar su divulgación.
Ésta puede ser:
Información estratégica del negocio: Información comercial: trámites y datos que

son metodologías, o técnicas que las indican operaciones exclusivas de la empresa
diferencian de la competencia. y que sólo debe conocer la gente involucrada Administración
en ellos.
CON
F
Información restrictiva:
IDE
Los diferentes grados de confidencialidad son: NCIA
L es información que de ser divulgada puede
afectar la competitividad de la empresa.
Información confidencial:
Información de uso general: su divulgación ocasiona afectaciones directas
es posible compartirla con todo público. a la empresa y sus intereses económicos y
comerciales.
Ante la posible fuga de información:
Sensibilízate sobre la importancia de mantener

confidencial cierta información para salvaguardar los Conoce y aplica los protocolos que ha establecido
intereses de la empresa. Si tienes duda sobre el tipo tu organización para manejar la información
de información, consulta al área correspondiente de confidencial.
tu organización.
Procura tener las herramientas y materiales necesarios

Identifica los datos personales que manejas en tu
para preservar la seguridad de la información. Por
lugar de trabajo, tanto tuya como de clientes. Evita
ejemplo, escritorios, archivos, cajones o muebles que
usarlos, recolectarlos y retenerlos si no es necesario.
puedan almacenar esta información bajo llave.
Si aplicas lo anterior, reducirás la probabilidad de

que la información confidencial se difunda fuera de
tu organización.
ATENCIÓN DIRIGIDA
Al brindar la atención, encontrarás diferentes tipos de personas, los cuales debes

aprender a identificar, para saber qué tipo de atención debes destacar al tratarlos
y así lograr su satisfacción.
Los 5 tipos principales de clientes son:
Al tratarlos:
Regular
Solicita su opinión sobre su experiencia para que se sienta reconocido.
Comunícate con él por teléfono, correo postal, correo electrónico o redes sociales.
Haz todo lo posible por ayudarlo a solucionar sus requerimientos, ellos te
Adquieren productos o recomendarán con otras personas.
servicios regularmente.
Al interactuar con ellos:

Ocasionales
Haz notar los beneficios que adquiere por cada producto o servicio.
Índica las fechas de inicio y fin de los descuentos.
Adquieren los productos o servicios

según le interesen las promociones.
Al atenderlos:
Impulsivos
Identifica su percepción e interés momentáneo.
Proporciona recomendaciones sobre el bien de su interés.
Compran lo que les parece atractivo
en el momento sin necesitarlo.
Basados Al tratarlos:
en su
necesidad Identifica el tipo de necesidad que tienen: Un evento o requerimiento específico
o un precio.
Apóyalo en todo momento y muestra una preocupación genuina por ayudarlo.
Requieren adquirir un artículo
o servicio en particular.
Itinerantes
Al tratarlos:
Preséntate y menciónale que estarás ahí para ayudarlo. Dale

su espacio para que conozca el lugar.
Buscan conocer los productos/servicios del
lugar sin tener claro un objetivo adquisición
sólo para conocer y tener una experiencia.
ATENCIÓN DIRIGIDA
Otra clasificación que te ayudará a atenderlos es la siguiente.
Tipo de
personalidad Características Atención sugerida
Sé breve al dar información de los productos o

servicios que le interesan
Es disperso Pregunta si tiene alguna duda al respecto.
Tiene expresión ausente
Distraído Evita:
Tiende a no escuchar
Distraerlo con otros bienes
Abrumarlo con mucha información
Interrumpirlo
Escúchalo sin interrumpirlo

Serio/ Dale su espacio y no lo abordes, sólo si el te solicita
impaciente Objetan lo que leen o escuchan tu ayuda
Desconfían de los productos o Contesta de manera concreta
servicios
Hablan de forma contundente Evita:
sin dar oportunidad de diálogo Contradecir sus opiniones
Tomar de manera personal sus críticas o disgustos.
Escúchalo con atención

Orienta la atención a lo que le interese
Silencioso No pregunta ni responde
Expresión ausente en su rostro Evita:
Distraerte
Ser impaciente
Brinda consejos útiles y sinceros

Indeciso Identifica su interés
Duda antes de tomar una decisión Brinda información clara
Solicita recomendaciones
Quiere saber todo sobre el Evita:
producto o servicio Abandonarlo
No permitas que pierda el interés en el producto
o servicio.
Escúchalo con atención, para comprender sus ideas

Valora su conocimiento
Demuestra un conocimiento Resuelve sus dudas de manera precisa
Sabelotodo amplio
Pone en duda la información que Evita:
le brindas Ignorarlo
Contradecirlo
Mostrarte dudoso o impresionado
ATENCIÓN DIRIGIDA
Tipo de
Características Atención sugerida
personalidad
Presta atención a sus requerimientos necesarios

Es impaciente y acelerado Brinda información concreta
Apresurado
Está pendiente del tiempo en
todo momento Evita:
Enredar la explicación
Estar nervioso
Bríndale tiempo de calidad

Prudente Repite tu explicación con palabras diferentes
Reflexiona sobre su adquisición
Evita:
Presionarlo
Ser impaciente o grosero
Orienta su necesidad
Tímido Explica de forma amplia
Crea un clima de confianza y apoyo
Demuestra falta de confianza
No se expresa con claridad
Evita:
Ser impaciente
Realizar muchas preguntas
Sé amable
Minucioso Da información precisa y ordenada
Sabe lo que necesita Brinda información escrita
Exige rapidez, información
exacta y respuestas concretas Evita:
Confundirte con la información
Ser impaciente
Asegura que las personas tengan

una experiencia positiva cada vez
que interactúes con ellos.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal o interpresonal
Es una comunicación emocional e

instintiva, un paquete de expresiones,
movimientos del cuerpo, posturas o
gestos, que contribuyen al
entendimiento de la comunicación
verbal. Su interpretación se aprende
mientras interactúas con otros y
depende de cada persona y su cultura.
La comunicación no verbal REMPLAZAR

Sirve para: REFORZAR
Sustituye la comunicación
verbal por una seña.
Mostrar movimientos o gestos
que reafirman el mensaje.
CONTRADECIR
Muestra el mensaje real al
hacer un movimiento corporal
REPETIR contrario a lo que se dice.
Simplifica la interpretación
de una acción por medio de
un movimiento o un gesto.
REGULAR ACENTUAR
Hacer movimientos, Realizar movimientos, señales
gestos o señales que o gestos que resaltan una
indican la dirección y idea.
participación en un
diálogo.
Tipos de comunicación no verbal
Antes de iniciar una comunicación con los

clientes es importante que identifiques lo
que transmites con tu cuerpo, de está forma
mejorarás tu comunicación y podrás
interpretar mejor el mensaje que recibas de
tus clientes.
Espacio personal o Proxemics
El espacio que mantengas con tu interlocutor

determina el nivel de intimidad que tienes con él. Al
acercarte a los clientes mantén una distancia de entre 1,2 1.2 a 3 m
a 3 metros, para que ambos puedan verse y escucharse
sin enfuerzo.
Mientras hablas con los clientes acércate y aléjate sin

superar o invadir la distancia recomendada y refuerza
tus mensajes con movimientos de las manos para
proyectar entusiasmo y espontaneidad.
Contacto visual
Determina el nivel de confianza Busca tener contacto visual antes de

y confiabilidad que se transmite abordarlos para aumentar su interés
entre las personas. y atención.
Procura realizar lo siguiente con

tus clientes. Evita perder el contacto ya que
se pueden sentir incómodos o
ignorados.
No mires al cliente
cuando hace uso de
información privada para
brindarle privacidad.
Mira a diferentes personas Mantén contacto por más de 5

cuando te diriges a un segundos para aumentar tu
público. credibilidad.
X SENTADO
Manténte erguido con tus brazos y
POSTURA
piernas abiertos y recargados sobre

DE PIE
Manténte erguido con los pies
separados, uno frente al otro
los reposabrazos, así transmitirás dirigiéndolos hacia tu interlocutor,
una actitud de seguridad y abierta de esta forma evitarás balancearte
al diálogo. Evita cruzar los brazos y mientras hablas y demostrarás
las piernas ya que son muestras de seguridad.
desacuerdo, rechazo y abandono de
la conversación.
Movimiento del cuerpo o Kinesics
Se conoce así a los movimientos

realizados con las partes del
cuerpo que remplazan las
palabras, incluida la cabeza.
Voz
Al hablar con los clientes mantén:
o Un volumen alto sin gritar ni exagerar.
o Un tono amable al articular las palabras.
o Velocidad y ritmo medio para que Cambios

el mensaje sea claro.
fisiológicos
Estos cambios son los que se presentan desde el

organismo y se perciben en el cuerpo como parpadear o
mover las piernas en exceso o sudar. Reconoce que
cambios presentas tú para controlarlos.
Práctica en un espejo o grábate mientras hablas para que

evalúes tu lenguaje corporal. Al controlar e interpetar la
comunicación no verbal obtendrás mayores y mejores
resultados con tus clientes.
Expresiones faciales
Son los gestos que realizamos al

mover la posición de los músculos de
la cara. Al comunicarte con tus clientes
sonríe de forma genuina y evita fruncir
el ceño, así transmitirás tus ideas con
mayor facilidad. Algunas expresiones
que puedes interpretar en los clientes
son:
¿?
Gestos universales multiculturales
SORPRESA MIEDO ENOJO

Los ojos se abren, las cejas se elevan Labios estirados, parpádos Mandíbula apretada, mirada fija y
y algunas veces la boca se abre. superiores elevados y tensos, cejas juntas hacia abajo.
cejas bajas y juntas.
TRISTEZA SONRISA SINCERA

Vista dispersa sin enfoque, Movimiento total de los músculos
párpado superidor caído/pesado que rodean los ojos, arrugas de los
y comisuras de los labios caídas. ojos expuestas y mejillas arriba.
DISGUSTO INTERÉS
Ojos entrecerrados, labio superior Vista enfocada, cejas
levantado y nariz fruncida. levantadas y mejillas elevadas.
FORMULA Y RESPONDE PREGUNTAS
Formula las preguntas necesarias para explorar las necesidades de las

personas y proporciona respuestas que les hagan sentirse apoyadas y
comprendidas. Recuerda que debes concentrarte en las respuestas y
antes de preguntar explica la razón de tus cuestionamientos.
Al hacer preguntas puedes:

Obtener información
Explorar sentimientos, opiniones, creencias y actitudes de las personas
Demostrar interés en la solicitud
Aclarar dudas y evitar malos entendidos
Impulsar que la persona recuerde o reflexione sobre alguna situación
Consideraciones para formular preguntas:

Sé estructurado. Plantear preguntar sencillas hace que las personas se
sientan más dispuestas a responderlas; por ejemplo:
Para atender una queja sobre la garantía de un producto/servicio,

es necesario que hagas preguntas relacionadas a su adquisición y
los motivos de querer hacer efectiva su garantía.
Usa pausas o silencios. Hacer una pausa antes de un cuestionamiento

enfatiza lo que se está por preguntar.
Un silencio justo después de un cuestionamiento evita que el

cliente responda con otra pregunta; incluso le indica que se
requiere una respuesta.
Un silencio después de recibir una respuesta impulsa al cliente a

responder con más detalle.
Las pausas no deben ser mayores o menores a 3 segundos.
Incita a la participación. Si tratas con un grupo dirige la pregunta a

las personas menos activas. Impúlsalos a responder, pero no intimides.
Evita:
Realizar varias preguntas seguidas sin dar oportunidad de contestar.
Apresurar las respuestas.
Terminar las preguntas con “¿verdad?” o “¿cierto?”.
Comentar negativamente las respuestas que no te gustan.
Hacer preguntas que no están relacionadas a la conversación.
Calificar las respuestas como “buenas”, “malas” o “inadecuadas”.
Hacer muchas preguntas cerradas que se contesten con afirmación o negación.
FORMULA Y RESPONDE PREGUNTAS
Tipos de preguntas
La información que recibas dependerá mucho del tipo de pregunta que realices:
Abiertas. Al plantear estás preguntas recibes más

información. Éstas pueden ser:
Cerradas. Proporcionan una opción de respuesta Preguntas inductivas. Dirigen las respuestas para
limitada y son fáciles de responder. Se recomienda obtener información sobre una situación específica.
su uso al inicio de la conversación ya que impulsan
la participación; por ejemplo: Ejemplo 1.
“¿Has tenido algún problema con el nuevo sistema de

¿Es usted el señor _____? facturación?”.
La pregunta deja ver que el sistema de facturación
¿Conoce usted los beneficios de nuestra tarjeta de presenta fallos.
crédito? “Cuéntame, ¿cómo te va con el nuevo sistema de
facturación?”
¿En qué ciudad se encuentra su domicilio? No existe inducción a una respuesta, simplemente se
pregunta sobre su uso.
¿Cuál es la misión de la empresa?
¿Me podrías indicar la fecha de entrega del reporte? Ejemplo 2.
Del 1 al 5, ¿cómo calificaría usted la atención recibida ¿Conoces las funciones de tu puesto?
en la tienda? ¿Qué reportes debes entregar?

¿A quién entregas los reportes?
¿Cuánto tardas en entregarlos?
¿En qué fecha debes entregarlos?
Preguntas para recordar. Al plantear estas preguntas se busca generar un

recuerdo o un “proceso” de pensamiento profundo, para hacer reflexionar a
las personas sobre algún hecho.
Ejemplo
“¿Quién podría preferir a la competencia?”
“¿Crees que con el trabajo que has realizado hasta ahora has
ayudado a crecer a la empresa?”
Ve de preguntas abiertas a cerradas para indagar más sobre un tema que te

interesa. Realiza lo contrario si tu objetivo es hacer una entrevista o conocer
más acerca de una persona. Recuerda que la información que obtengas
debe brindar una mejor orientación.
TIPOS DE SERVICIOS
Las personas necesitan diferentes tipos de información y servicios.
Soporte/ asesoría Ventas Análisis de información
Mercadotecnia Soporte técnico
Responder a los Promover un producto Analiza las preferencias

cuestionamientos o o servicio específico de las personas sobre los
quejas para lograr su para que sea adquirido: productos o servicios:
satisfacción:
Brindar asistencia remota encuestas de
direccionar llamadas Promocionar artículos, promoción de tarjetas satisfacción y
de crédito para que valide o verifique
a otras áreas servicios o descuentos calidad
el funcionamiento de un
tomar pedidos para que los conozcan devoluciones producto/ servicio:
o aprovechen:
activar cuentas cambios
solucionar reclamos cobranza actualización de
telemercadeo aplicaciones
enviar correos de verificación de datos
electrónicos de acceso
dirigir publicidad en
redes sociales
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
La atención presencial debe desarrollarse cuando un cliente acude directamente a la

organización. Para dar una atención presencial de excelencia:
1 2 3
´14
Saluda al cliente desde que llega, Preséntate con el cliente y Escucha al cliente, sin
por ejemplo, “Buenos días, pregúntale qué desea o de qué interrumpirlo, y realiza las
bienvenido”. Esto hará que el forma lo puedes ayudar. Para preguntas necesarias para
cliente sepa que es importante esto, es importante que conozcas entender plenamente qué es
para la empresa u organización. a fondo tu organización, así como lo que necesita.
Olvidar lo anterior, puede los productos y servicios que se
provocar que el cliente se vaya y ofrecen, ya que, con dicha
busque lo que necesita en otro información, podrás orientar al
lugar. cliente de manera precisa.
6 5 4
Cuando hayas terminado de Si por alguna razón, la Una vez que hayas identificado su
atender al cliente, despídete de organización no puede resolver necesidad, debes orientarlo al
él, por ejemplo, “que tenga un las necesidades del cliente en ese área o departamento en el que
excelente día, fue un placer momento, discúlpate, explica la pueda conseguir el producto o
atenderle”. Si la organización razón por la que no será posible y servicio.
cuenta con sitio de internet, ofrécele soluciones alternativas.
puedes invitar al cliente a que la
visite.
Recuerda, durante todo el protocolo es importante:
Siempre hacer Siempre trates al Muestres una imagen

Hablarle de Modules tu tono personal limpia y de
contacto visual cliente de forma
“usted” de voz acuerdo con la identidad
con los clientes amable y cordial
de la empresa
Los clientes que salen satisfechos por la atención que recibieron, regresarán y es muy
probable que lleven a más clientes.
ASISTENCIA TELEFÓNICA Y POR
VIDEOLLAMADA
En tu organización, debes dar servicio de hn

oJ
ec
ioV
atención por vía telefónica o mediante

5M
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videollamadas a los clientes.

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Antes de que atiendas las llamadas, debes tener listo lo siguiente:
Una ficha de los productos o servicios Un guión en el que se plasmen las pre-
que ofrece la empresa u organización. guntas, comentarios, e incidencias que
La ficha debe ser lo más detallada para se presentan con mayor frecuencia, así
que puedas resolver las dudas de manera como las respuestas adecuadas para cada
rápida y precisa. caso. Esto ayudará a que actúes con ma-
yor rapidez y seguridad.
Para dar una atención telefónica o a los clientes, es importante que apliques lo siguiente:
Debes responder la llamada de manera Escuchar atentamente al cliente, para

rápida. Evita que el teléfono suene más comprender su solicitud.
de tres veces.
Cuando contestes una llamada o videollamada, lo primero que debes hacer es identificarte
y saludar al cliente.
Por ejemplo:
“buenos días, habla con... (nombre y apellido) ...
¿en qué le puedo servir?
¿con quién tengo el gusto de hablar?”
Ante su necesidad (duda, queja, petición),

debes proporcionar información precisa, Si es necesario pedirle al cliente que
sin rodeos. espere, debes:
• Pedirle autorización para hacerlo
• Explicarle por qué debe esperar
• Decirle el tiempo aproximado que
Existen ocasiones en las que el cliente deberá esperar
no tiene razón o no se le puede ayudar. Cuando retomes la llamada, agradécele
Si este es el caso, utiliza siempre un tono que haya esperado.
tranquilo para conciliar la cuestión.
ASISTENCIA TELEFÓNICA Y POR
VIDEOLLAMADA
Si la situación no puede solucionarse por Si en ese momento no le puedes dar

otra área o departamento, transfiere la una solución al cliente y la persona
llamada a un supervisor. responsale del asunto no puede atender-
le, debes:
• Explicar la ausencia de dicha persona

de forma positiva y breve.
Recuerda, en todo momento:
• Decirle al cliente en cuánto tiempo,
Trata al cliente con aproximadamente, regresará la persona
amabilidad. quele puede ayudar.
• Si el cliente no tiene tiempo de esperar

Cuida tu imagen en la línea, dile que puede llamar en
personal (en el caso cuanto la persona regrese; o bien, puedes
de videollamadas). pedirle al cliente sus datos de contacto
para que se le devuelva la llamada en
Utiliza un tono de voz un lapso no mayor a 48 horas.
pausado y neutro.
Habla de manera clara,
para que el cliente
entienda perfectamente
lo que le dices.
COMUNICACIÓN ESCRITA
Atender a los clientes de manera escrita es una de las

tareas más frecuentes en cualquier organización
Por ello, es necesario que conozcas

las normas para comunicarte de forma correcta.
1 2
Siempre responde rápidamente, Usa frases cortas y breves, así como
para que los clientes sepan que las palabras precisas que puedan
sus dudas y preguntas son orientar al cliente en su consulta.
importantes para la organización. Por ejemplo: “Entiendo su problema.
Vamos a buscar la solución rápidamente”.
3 4
Usa un diccionario.
Cuida la ortografía. Éste te ayudará cuando desees saber
Una mala ortografía puede dar una imagen la escritura correcta o el significado de
poco profesional de la organización. alguna palabra.
Si consideras que la ortografía es un área
de mejora para ti, puedes tomar un
curso de ortografía.
i
COMUNICACIÓN ESCRITA
5 Evita repetir ideas o palabras.

Por ejemplo:
“Diariamente, cada día, confirmamos nuestro compromiso con nuestros clientes”.
Lo correcto es: “Diariamente, confirmamos nuestro compromiso con los clientes”.
“Para atender su queja, lo canalizo al área de atención de quejas y sugerencias. Permítame, lo transfiero".
Lo correcto es: “Permítame, lo transfiero al área correspondiente”.
6
Evita el uso exagerado de adjetivos calificativos.
Por ejemplo:
“Nuestra empresa brinda un servicio responsable, amable y excelente”.
Es más claro si se escribe: “Nuestra empresa quiere brindar un servicio excelente”.
7
Utiliza un párrafo para expresar una sola idea.
Usa los párrafos necesarios para aclarar la cuestión enviada por el cliente.
Evita:
• Utilizar frases coloquiales y tecnicismos.
• Utilizar emoticones o símbolos.
• Usar mayúsculas de manera incorrecta.
• Ignorar una solicitud de los clientes, aunque el cliente escriba molesto.
Al finalizar, ocultar capa de márgenes

MANEJO DE EMOCIONES
Cuando das servicio al cliente, debes procurar manejar tus emociones de manera
adecuada. Además de que esto ayudará a que des un servicio de calidad, también
evitará posibles quejas por parte de los clientes.
Para manejar tus emociones al brindar

atención a tus clientes considera lo siguiente:
1. Introspección
•Identifica tus propias emociones. Reconoce cómo te sientes
cuando estás molesto, satisfecho o frustrado. De esta forma,
podrás identificar las emociones que experimentan tus
clientes y podrás actuar en consecuencia.
1 2
?
2. Control
•Mantén una actitud positiva ante cualquier trato o comen-
tario que recibas por parte de tus clientes. No los tomes
como ataques personales, sino como oportunidades de
mejora. Esta actitud te ayudará a afrontar los problemas
que se presenten con el cliente y a evitar situaciones de las
Introspección Control
3 5 cuales puedas arrepentirte después. Si te encuentras en una
situación complicada, respira y piensa muy bien lo que
4 harás.
3. Elasticidad
•Maneja los problemas sin desilusionarte o deprimirte. Esto te
Elasticidad Empatía ayudará a adaptarte a las situaciones que están fuera de tu
control.
Conciencia
MANEJO DE EMOCIONES
5. Empatía
•Es la capacidad de ponerte en el lugar de los
clientes, entendiendo plenamente sus emociones,
especialmente cuando están enojados. La empatía
puede lograr que el cliente se sienta comprendido y
sepa que su satisfacción es importante para la
organización.
Para ser empático con los clientes, realiza lo

siguiente:
-Aplica la escucha activa.
1 2 -Evita interrumpir al cliente, especialmente si está
irritado.
? -Utiliza frases que demuestren tu empatía.
Por ejemplo: “lo comprendo” “lo entiendo”, “sé que
está frustrado”, “vamos a resolverlo pronto”, “yo me
sentiría igual”, entre otras.
Introspección Control
3 5 4. Conciencia
4 •Observa tus actitudes, acciones y reacciones para detectar las
áreas de oportunidad en las que puedes mejorar. Acepta tus
errores y corrígelos.
Elasticidad Empatía Además de manejar correctamente tus emociones,

debes adaptarte a cada tipo de cliente.
Conciencia
ACCIONES PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN Y SERVICIO
Ante la alta competencia en el mercado, es indispensable generar

una característica que distinga a la empresa de las demás. Ésta
puede ser la atención y servicio a los clientes. Para ello, es necesario
NOO
VIINT
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que contemples mejorar tu servicio de manera proactiva, así como
motivar a tus compañeros a que lo hagan.
- Pregúntales a los clientes sobre la atención ofrecida.

- Sé critico contigo mismo. Evalúa si tu desempeño fue
bueno o cometiste errores o imprudencias al atender
Analiza los aspectos
a los clientes.
que debes mejorar
- Identifica si hay información que desconoces sobre los
en la atención que
productos o servicios.
das a tus clientes.
- Registra los principales errores en la atención.

- Identifica los procesos que más quejas generan entre
Evidencia tus fallas los clientes.
- Analiza las áreas de oportunidad que encuentras dentro

de tu equipo.
- Promueve una retroalimentación con tus compañeros.
Promueve la mejora
- Organiza sesiones o talleres para desarrollar las com-
continua del
petencias necesarias.
departamento
- Investiga qué elementos pueden ayudarte a ti y al de-
partamento a hacer mejor su trabajo.
- Después de implementarlas, pide retroalimentación

Aplica las mejoras en para determinar si funcionan.
los procesos de - Promueve las mejores prácticas de atención y servicio
atención al cliente. en todo momento.
Toma en cuenta que, al capacitarte proactivamente, brindarás un

mejor servicio, reducirás la incidencia de reclamos y quejas y
asegurarás la satisfacción del cliente.

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PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

El servicio que le brindes al

Tu imagen es la primera impresión que generas en el cliente.

Si tienes barba o Maquillate de

Cuida que tus uñas

Elige color gris o azul obscuro para

Utiliza zapatos cómodos

Los procesos de negocio son las actividades relacionadas entre sí que al

Cuando un cliente esta interesado en un

Características Funciones Ventajas Beneficios

Usos positivos que

Ejemplo Lentes de pasta y El antirreflejante Incluye la gradución y

Precio Marcas/ signos distintivos

Describen la forma en la que se presentan en el producto, como viscosi-

Lorem ipsum dolor sit amet,

Diferente a las Culturas Germánicas e Inglesas donde su comunicación

La comunicación no verbal que acompaña al mensaje también varía

Expresiones faciales Distancia personal Distribución y posición en

Además de las diferencias en la forma de comunicar un mensaje, también existen otras

El Sentido del Tiempo, La Actitud ante el conflicto,

Enfoques para trabajo colaborativo Estilos para tomar decisiones

Actitud ante emociones Enfoques de aprendizaje

¡Me siento muy ¡Siempre da lo Escucha tu

Pautas que favorecen la comunicación

Aprende de cada cultura Muéstrate dispuesto a Escucha y sé

Respeta, no hagas Verifica con tu interlocutor si

Al ofrecer un servicio Personas con

En el lugar donde ofrezcas la atención:

•Verifica que los textos de la atención preferencial

• Ubica los accesos especiales como asientos,

• Establecer prioridad entre ellos.

• Descalificar su atención preferencial si vienen

Servicios por fila/turno

BANCO BANCO BANCO BANCO

15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00

1,500,000.00 1,500,000.00 1,500,000.00 1,500,000.00

En lugares que atienden por turno:

15,000.00 15,000.00 15,000.00

• Brinda una atención inmediata al

• Procura que no esperen turnos u otro

• Valida la edad del adulto mayor o

Servicios que extienden la

Existen reglas adicionales de

• Beneficios a sus mejores clientes/

• Filas de acceso rápido para personas

• Atención rápida a personas que

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Durante la interacción con tus

• Atiende primero a las personas con

• Da preferencia a las situaciones

• Evalúa la situación e identifica si es una atención por turno, servicios

• Dirígete a la persona de mayor jerarquía o edad y pregúntale cómo

• Atiende a las personas con mayor jerarquía si así lo solicitan,

• Atiende a las personas más vulnerables dando preferencia a mujeres

• Una mujer discapacitada tiene preferencia antes que

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