Clase 2 2022

Universidad Privada Del Norte – UPN
Facultad de Ingeniería Industrial
Gestión de Calidad
• Ing. César Delzo E. MBA,LSS BB

• [email protected] , [email protected]
Unidad 1
Fundamentos de Calidad, Herramientas Básicas de la Calidad

y Estadística Aplicada al Control y Mejora Continua
Logro de la sesión:
Al término de la sesión, el alumno aprenderá los fundamentos de

la calidad, productividad y características de calidad.
¿QUÉ TIENEN EN COMÚN?
¿QUÉ TIENEN EN COMÚN?
Variabilidad del Proceso
https://www.youtube.com/watch?v=E50Iw7i9NFA
CALIDAD
• Calidad es sinónimo de anti variación o

uniformidad
• Mayor Calidad < Variación

¿Cuál es el origen del concepto de calidad ?
https://www.menti.com/62ou4onacn
CONCEPTOS DE CALIDAD EVOLUCIÓN
“CALIDAD”
 No es un tema del siglo XX, ya desde la

edad media un tema muy importante, por
escases de productos, porque se fabricaban
a mano, por ser muy caros.
 En el siglo XX se empieza a formar lo
que conocemos como “Gestión de
Calidad” (sobre todo por producción en
serie).
 “Calidad” se emplea con diferentes

significados, y su uso depende de lo que, se
entiende por dicha palabra en cada caso.
https://www.youtube.com/watch?v=zMqxX8sdGUo
INICIO DEL SIGLO XX:
Frederick Taylor (1856 – 1915)

• Ingeniero mecánico y Economista
Estadounidense.
• Métodos para aumentar eficiencia en
producción.
• Taylorismo primera aproximación a mejora
del proceso productivo.
• El trabajador no tiene a su cargo exclusivo
la fabricación total de un producto, sino solo
una parte de este.
• Implica control de gran número de
trabajadores.
• Control de calidad por inspección de
productos terminados .
AÑOS 30
Walter E. Shewart (1891 – 1967)
• Físico, Ingeniero y Estadístico

• Aplicación de la estadística a la
calidad:
• The Economic Control of Quality of
Manufactured Product 1931
• Introdujo aplicación de técnicas
estadísticas para control y mejora de la
calidad en producción en masa, el
concepto de control estadístico de
calidad (uso de gráficas de control en
la industria: Laboratorios Bell).
AÑOS 30
Walter E. Shewart (1891 – 1967)
• Enfocada al control de los procesos, establecimiento de

niveles de calidad, reducción de los niveles de inspección y
uso de técnicas de muestreo.
• Reducido al departamento de producción (Calidad orientado
hacia proceso de producción, no a servicio).
• Ejército americano aplica muchas de sus ideas para la
fabricación en serie de maquinaria de guerra (normas
American War Standards Z1.1-1941, Z1.2-1941 y Z1.3-1942).
William E. Deming y Joseph M. Juran
• W.E. Deming (1900 – 1993), Estadístico

Estadounidense y J. M. Juran (1904 – 2008),
Ingeniero eléctrico y Consultor Rumano impulsan
en Japón uso de herramientas estadísticas y
administrativas para control y gestión de calidad
• Necesidad de involucrar a todos en el logro de la
calidad: Aseguramiento de la calidad (enfoque
sistémico: la calidad es responsabilidad de
todos)
• Mayor compromiso por parte de la administración
• Enfoque proactivo: disminuir costos e
incrementar eficiencia
• Asegurar a clientes que procesos son
planificados y controlados para evitar producción
defectuosa
https://www.youtube.com/watch?v=sxoyKD1bsqo
Y a finales de años 70
• Surgen las Normas ISO

• Enfoque limitado al ámbito interno y
entendimiento de la calidad como
conformidad con las especificaciones
Años 80
•Impacto de productos japoneses en el mercado internacional por su

calidad, precio y contabilidad.
•Toma de conciencia de la Gestión de Calidad y se adoptan ideas y
prácticas de Control de Calidad japonés
•Alta gerencia toma como punto de partida para su planeación
estratégica los requerimientos del consumidor.
•Mejora continua
•Implica cambios profundos en la mentalidad y cultura de los
organizadores, en las estructuras de las empresas.
•Normas ISO 9000 obligatorio cumplimiento (clientes)
•Aparecen nuevos modelos de gestión (premios a la calidad)
•El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor
diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.
•Calidad como estrategia competitiva hacia la excelencia.
Tarea para próxima sesión
Formar equipos de trabajo 4 integrantes; investigar la Biografía

y aportes de los Gurús de la Calidad según asignación en
clase:
1. Philip Crosby
2. Kaoru Ishikawa
3. Genichi Taguchi
4. Joseph M. Juran
5. Shingeo Shingo
6. Armand Vallin Feigenbaum
7. Jan Carlzón
8. William Ouchi
De ello completar el siguiente cuadro; y entregarlo la siguiente

clase.
Actividades de Campo
ITEM NOMBRE PROFESION OBRA CUMBRE APORTE PRINCIPAL A LA
DEL GURÚ CALIDAD
¿Qué es Calidad ?
10 minutos
https://www.youtube.com/watch?v=W8mNz6jDaCA
CALIDAD
• Hacer las cosas bien a la primera vez.
• Existen varios gurús de calidad que la definen :
• Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de

desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad. Este producto debe ser el más económico, el más útil y
resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.
• E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese

grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste.
Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según
Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua”.
M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de
características que satisfacen las necesidades de los clientes.
Además según Juran, la calidad consiste en no tener
deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente”.
V. Feigenbaum (1991) entendió la calidad como un proceso que
debe comenzar con el diseño del producto y finalizar sólo cuando
se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.
Definiciones de Calidad
Según la ASQ ( American Society for Quality):

“ La totalidad de funciones y
características de un producto que les
permite satisfacer un determinada
necesidad”
Según la norma ISO 9001: “Grado en el que un conjunto de

características inherentes a un objeto cumple con los
requisitos”.
• Entendiendo como “requisitos” necesidades o expectativas
establecidas (por el cliente), generalmente implícitas u
obligatorias”.
CONCEPTO DE LA
CALIDAD
Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo,
que permiten juzgar su valor.
Fuente: Real Academia Española
La calidad puede ser considerado

un concepto complejo debido en
parte a que las personas
consideran la calidad de acuerdo
con diversos criterios basados en
sus funciones individuales dentro
de la cadena de valor de
producción-comercialización.
VELOCIDAD DE
PERFECCION CONSISTENCIA
ENTREGA
ELIMINACION DE HACERLO BIEN A SATISFACCION DEL

DESPERDICIO LA PRIMERA VEZ CLIENTE
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
“Satisfacción o superación de las expectativas

del cliente”
Dimensiones del Concepto de CALIDAD; en base al…
JUICIO PRODUCTO USUARIO VALOR MANUFACTURA

Tarea para próxima sesión
Revise los diversos conceptos de calidad y determine según su

criterio cual sería la mejor definición de este concepto. Justifique
su concepto
Definiciones de Calidad
Calidad = Conformidad con las

especificaciones
Evolución de los
Calidad = Aptitud para el uso
conceptos de la
calidad como
resultado de la
Calidad = Satisfacción del cliente evolución del
mercado
Calidad = Satisfacción de los

clientes y eficiencia económica
De la Calidad a la Excelencia
https://www.youtube.com/watch?v=5v9wtcGR1g0
PERSPECTIVA EXTERNA
ENFOQUE CLIENTE PROVEEDOR
Caso 1
Revisar en grupos de trabajo y determine cuales sería lo más

valorado por los clientes que compran un pollo a la brasa por
delivery.
Caso 2
Revisar en grupos de trabajo y determine cuales sería lo más

valorado por los clientes que compran gas GLP por delivery.
https://www.youtube.com/watch?v=GXhZU4EEWlY
VOZ DEL CLIENTE
CRITICO PARA LA CALIDAD
Actividades para la VOC
Traducir
Identificar necesida-
la voz del des VOC a Priorizar Reevaluar
cliente requerims. CTQ Riesgos
CTQ
A. Identificar Clientes
B. Colectar inf. De las

Necesidades del cliente Depurar datos de VOC
Organizar los datos
C. Analizar inf. De Asegurar que estan completos
necesidades del cliente Priorizar necesidades
Caso del Modelo Escarabajo de Volkswagen
Caso 1
Cuáles eran los necesidades

básicas?
Qué ventajas tenían ?
Qué desventajas tenían ?

Caso Celular
Caso 2
Revisar en grupos de trabajo y

determine cuales sería lo más valorado
por los clientes que buscan compran un
teléfono celular, cuales serían
satisfactores y cuales de deleite
Caso 3
Cómo seria el diseño del servicio de atención en una bodega.
-Considere primero definir los requerimiento básicos,

satisfactores y plantee las actividades de deleite.
-Luego plantear como seria el diseño del servicio de atención.
Caso del Hotel Ritz

https://www.youtube.com/watch?v=o7dFhCCNxZs
¿Qué es ser competitivo ?
• Conceptualmente se entiende como la capacidad de un empresa para generar un
producto o servicio de mejor manera que sus competidores.
¿Qué es productividad ?
FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD
• Factores Internos:
* Terrenos y edificios
* Materiales
* Energía
* Máquinas y equipo
* Recurso humano
FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD
• Factores Externos:
* Disponibilidad de materiales o materias primas.
* Mano de obra calificada
* Políticas estatales relativas a tributación y aranceles
* Infraestructura existente
* Disponibilidad de capital e intereses
* Medidas de ajuste aplicadas
¿Qué limitantes tiene la
productividad ?
• Si una empresa siderúrgica con una
planilla de 80 obreros, produce
diariamente 1200 toneladas de acero.
Calcular la productividad respecto a la
mano de obra.
• Además se sabe que se

consumió un total de 180
Kwats durante todo el
proceso de producción.
EJEMPLO 1:
• Una persona que fabrica tornillos produce 20 unidades con un

peso total de 95 kgrs. Para lo cual se emplea 100 Kgrs de Fe en
varillas. Calcular la productividad
EJEMPLO 4:
• En la empresa de tornillos del ejercicio anterior,

si el Kgr. De varilla se compra a 100 soles el
kilo, y el kilo de tornillos se vende a 250 soles,
hallar la eficiencia económica.
Ejemplo 3
Una empresa de productos lácteos, produce 80 kg diarios de manjar

blanco. Para el proceso se requieren 5 litros de leche por cada kg de
manjar blanco producido. Se estima que durante el proceso, se usa
efectivamente 4 litros por cada kg de producto. El litro de leche se
compra a S/.1,20 y el kg de manjar blanco se vende a S/.10,00.
•Hallar dos indicadores de productividad, si la empresa tiene una planilla
de cinco operarios con un salario de S/20/día por operario y se trabaja
de lunes a sábado.
•Determinar la Productividad Total

Ejemplo 2
Una fábrica, para producir hilo de

nylon, utiliza como materia prima, lactona basit en
escamas, la que tiene un costo de S/12500 por
tonelada. La producción, que incluye, adicionar
ácido, colorante y un proceso a través de diversas
máquinas, tiene un
costo por tonelada de S/ 1750 (Este costo incluye mano de obra,
depreciación y otros gastos). Si se obtiene 9900 Kg de hilo y el
precio de venta es de S/.45000 / TN. Calcular la eficiencia
económica de esta producción.
Ejemplo 5
La productividad de una empresa
es de 240000 juguetes mensuales
por máquina y la producción fue de
4000000 juguetes por mes.
Determinar la cantidad de
maquinas empleadas?
Ejemplo 6
Una empresa fabrica un solo producto , y produce 3080 unidades al

día, debido a que tiene un buena demanda este se vende en el
mercado local a 4.5 $/unidad, Al realizar la evaluación de los insumos y
recursos que emplea en este producto se tiene la producción consume
4.500 kg. de materiales, cuyo precio es de 2.80 $/kilogramo. En su línea
de producción emplean 16 trabajadores cuyo costo unitario es de 60
soles por día.
Calcular la productividad total de este empresa ?
Cual es la Productividad de Mano de Obra . Cuales fueron las causas ?

Actividad de cierre
 El plagio
https://www.menti.com/nwwcfbg67s
Conclusiones
La calidad es un concepto que data de varios años atrás
No existe un único concepto definido para Calidad .
La productividad es un indicador que busca medir que tan eficiente

somos y que tan eficaces somos

Clase 2 2022

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• Ing. César Delzo E. MBA,LSS BB

Fundamentos de Calidad, Herramientas Básicas de la Calidad

Al término de la sesión, el alumno aprenderá los fundamentos de

• Calidad es sinónimo de anti variación o

• Mayor Calidad < Variación

 No es un tema del siglo XX, ya desde la

 “Calidad” se emplea con diferentes

Frederick Taylor (1856 – 1915)

Walter E. Shewart (1891 – 1967)

• Físico, Ingeniero y Estadístico

• Enfocada al control de los procesos, establecimiento de

• W.E. Deming (1900 – 1993), Estadístico

• Surgen las Normas ISO

•Impacto de productos japoneses en el mercado internacional por su

Formar equipos de trabajo 4 integrantes; investigar la Biografía

De ello completar el siguiente cuadro; y entregarlo la siguiente

• Existen varios gurús de calidad que la definen :

• Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de

• E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese

Según la ASQ ( American Society for Quality):

Según la norma ISO 9001: “Grado en el que un conjunto de

La calidad puede ser considerado

ELIMINACION DE HACERLO BIEN A SATISFACCION DEL

“Satisfacción o superación de las expectativas

Dimensiones del Concepto de CALIDAD; en base al…

JUICIO PRODUCTO USUARIO VALOR MANUFACTURA

Revise los diversos conceptos de calidad y determine según su

Calidad = Conformidad con las

Calidad = Satisfacción de los

Revisar en grupos de trabajo y determine cuales sería lo más

Revisar en grupos de trabajo y determine cuales sería lo más

B. Colectar inf. De las

Cuáles eran los necesidades

Qué desventajas tenían ?

Revisar en grupos de trabajo y

Cómo seria el diseño del servicio de atención en una bodega.

-Considere primero definir los requerimiento básicos,

-Luego plantear como seria el diseño del servicio de atención.

Caso del Hotel Ritz

• Además se sabe que se

• Una persona que fabrica tornillos produce 20 unidades con un

• En la empresa de tornillos del ejercicio anterior,

Una empresa de productos lácteos, produce 80 kg diarios de manjar

•Determinar la Productividad Total

Una fábrica, para producir hilo de

Una empresa fabrica un solo producto , y produce 3080 unidades al

Calcular la productividad total de este empresa ?

Cual es la Productividad de Mano de Obra . Cuales fueron las causas ?

La calidad es un concepto que data de varios años atrás

No existe un único concepto definido para Calidad .

La productividad es un indicador que busca medir que tan eficiente

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