FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

Control interno y gestión de créditos y cobranzas en una droguería

de Trujillo

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Contador Público

AUTORA:
Mundaca Calderón, Flor Roxana (ORCID: 0000-0001-7998-7837)

ASESORES:
Dr. Soto Abanto, Segundo Eloy (ORCID: 0000-0003-1004-5520) Dr.
Calvanapón Alva, Flor Alicia (ORCID: 0000-0003-2721-2698)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Finanzas TRUJILLO

– PERÚ 2021
 Dedicatoria

A mi madre Cesarina y mi padre Walter, por ser los

más importante en mi vida, por su amor, consejos,
apoyo y sobre todo por ser esas personas que me
motivan todos los días y siempre están a mi lado
con su ayuda incondicional.

A mis hermanas Yessi, Meyvi, María e Idelva y

hermano Kevin por su apoyo de diferentes
formas por estar en todo momento conmigo son
la luz que me mantiene de pie no me alcanzara
la vida para agradecer por toda esa comprensión.

A mi familia por ser un soporte en mi vida, por su

inmenso amor todos los días, por ser esa fuente de
motivación y esa fuerza que me impulsa a seguir
adelante y cumplir mis sueños con sus consejos y
valores que me ha permitido ser una buena persona.

ii
 Agradecimiento

A Dios por siempre estar en mi lado y protegerme

durante este largo camino, dándome las fuerzas para
superar las diversas dificultades que se presenta y
seguir de pie luchando en conseguir mis sueños.

A los profesores de la Universidad César Vallejo

quienes impartieron sus enseñanzas contribuyendo
en nuestra formación académica

iii
 Índice de contenidos
Carátula........................................................................................................................................i
Dedicatoria..................................................................................................................................ii
Agradecimiento..........................................................................................................................iii
Índice de contenidos...................................................................................................................iv
Índice de tablas............................................................................................................................v
RESUMEN.................................................................................................................................vi
ABSTRACT..............................................................................................................................vii
I. INTRODUCCIÓN...............................................................................................................1
II. MARCO TEÓRICO............................................................................................................4
III. METODOLOGÍA...........................................................................................................11
Tipo y diseño de investigación............................................................................11
Variables y operacionalización............................................................................12
Población, muestra, unidad de análisis................................................................12
Técnicas e instrumentos de recolección de datos................................................12
Procedimientos.....................................................................................................14
Método de análisis de datos.................................................................................14
Aspectos éticos....................................................................................................15
IV. RESULTADOS..............................................................................................................16
V. DISCUSIÓN......................................................................................................................28
VI. CONCLUSIONES..........................................................................................................32
VII. RECOMENDACIONES.................................................................................................33
REFERENCIAS.........................................................................................................................34
ANEXOS...................................................................................................................................46

iv
 Índice de tablas
Tabla 1. Listado de expertos....................................................................................................20
Tabla 2. coeficiente de alfa de cronbach.................................................................................20
Tabla 3. Nivel de control interno en una droguera de Trujillo................................................23
Tabla 4. Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión
ambiente de control...................................................................................................................24
Tabla 5. Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión
evaluacion de riesgos................................................................................................................25
Tabla 6. Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la
dimensión Actividades de control.............................................................................................26
Tabla 7. Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la
dimensión Información y comunicación...................................................................................27
Tabla 8. Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión
actividades de monitoreo...........................................................................................................28
Tabla 9. Nivel de gestión de créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo.....29
Tabla 10. Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la
dimensión políticas de crédito..................................................................................................30
Tabla 11. Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la
dimensión políticas de cobranza..............................................................................................31
Tabla 12. Análisis de la encuesta para evaluar la gestión de créditos y
Cobranzas.................................................................................................................................32
Tabla 13. Prueba de correlación de Pearson entre las dimensiones del control interno y la
gestión de créditos y cobranzas.................................................................................................33
Tabla 14. Prueba de correlación de Pearson entre control interno y gestión de y
cobranzas...................................................................................................................................34

v
 RESUMEN

La presente investigación buscó determinar la relación entre el control Interno y la gestión de

créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo, se consideró una investigación con enfoque
cuantitativo, diseño no experimental transversal y alcance descriptivo. Se aplicó cuestionarios
a los 17 trabajadores de la empresa, tras recopilación de información y análisis descriptivo se
encontró que el control interno y la gestión de créditos y cobranzas se encuentran en nivel
satisfactorio y alto respectivamente , las dimensiones del control interno muestran relación
positiva muy débil con la gestión de créditos y cobranzas, así también, según la prueba de Rho
de Pearson 0,464 , no existe relación entre las variables que el valor de significancia de la
prueba es mayor del 0.05, llegando como conclusión que no existe una relación entre el
control interno y la gestión de créditos y cobranzas.

Palabras clave: Control interno, Gestión de crédito, gestión de cobranza

.

vi
 ABSTRACT

The present investigation sought to determine the relationship between Internal control and the
management of credits and collections in a Trujillo drugstore. It was considered an
investigation with a quantitative approach, a non-experimental cross-sectional design and a
descriptive scope. Questionnaires were applied to the 17 workers of the company, after
compiling information and descriptive analysis, it was found that internal control and the
management of credits and collections are at a satisfactory and high level respectively, the
dimensions of internal control show a very weak positive relationship with the management of
credits and collections, as well as, according to the Pearson Rho test 0.464, there is no
relationship between the variables that the significance value of the test is greater than 0.05,
reaching the conclusion that there is no relationship between the control internal management
and credit and collections management.

Keywords: Internal control, Credit management, collection management.

vii
 I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad el control interno se ha convertido en pieza fundamental en todas las
organizaciones, clave para el cumplimiento de las políticas de cobranza establecidas, mejorar
el control sobre los cobros y así recudir su riesgo crediticio Villanueva et al. (2021). La falta
de controles internos y ausencia de políticas crediticias dificultan el crecimiento y desarrollo
sostenible de una empresa, por ello la importancia de la eficiencia de procesos internos para
lograr una cartera de crédito equilibrada a los niveles esperados de riesgo y rendimiento (De
Paula et al. 2019).

A nivel mundial el control interno es pieza clave para la empresa debido a que ayuda a
medir la eficiencia y eficacia de sus operaciones, además permite llevar un adecuado
seguimiento en la gestión de créditos y cobranzas (Pazos, 2019). En Tanzania es necesario que
las microempresas establezcan una política de cobranza eficaz que ayude a la recuperación de
los créditos para que los clientes de manera oportuna cumplan con sus obligaciones (Danstun
et al. 2019).

En el Perú el control interno representa un apoyo instrumental para toda organización y

debe estar presente en todas las funciones, es decir la responsabilidad recae a todo el conjunto
humano de la empresa, donde la gestión de créditos y cobranzas implique un monitoreo
constante (Cruz et al. 2021), así mismo para que las empresas sean competitivas y sostenibles
en el mercado se deben fortalecer su sistema de control interno (Chinchay et al. 2019).

La empresa en estudio ubicada en la Provincia de Trujillo, dedicada al rubro

farmacéutico con más de quince años en el mercado, cuenta con más de 700 productos de
altísima calidad y precios accesibles, una de la marca más importante es bahía, crema caracol
y concha de nácar, así mismo cuenta con el respaldo de certificación de buenas prácticas de
manufactura, herramienta indispensable para la excelencia empresarial. El problema que
presenta es deficiencia de control interno en la gestión de crédito y cobranzas, esto se debe a
que se otorga créditos sin cumplir con todos los procedimientos que se debería realizar a
clientes. La empresa actualmente tiene deuda por recuperar del año 2019 y 2020 de 20% y
10% respectivamente, algunos de ellos consideradas facturas incobrables.

1
 Los factores más frecuentes del control interno es la carencia de políticas, carencia de
normas, ineficiente cumplimiento de protocolos, falta de capacitación al personal, deficiencias
en la gestión de riesgos y debilidad en la políticas de cobro(Alfaro et al. 2020), la empresa en
estudio debido a factores como incumplimiento de procedimientos de créditos y cobranzas:
falta de seguimiento meticulosos, falta de voluntad o capacidad de pago, no se comprueba las
referencias de los clientes, falta de capacitación al personal, todo ello generó protesto de letras,
protesto de facturas negociables, castigo de cuentas.

Las consecuencias en la gestión de créditos y cobranzas es incremento de morosidad,

aumento de riesgos, intereses por la demora en las letras y facturas ingresadas al banco por tal
motivo la empresa en estudio presenta déficit económico al no tomar acciones en la
recuperación de créditos.

Las variables que se estudiarán es control interno basado en COSO (2013) y gestión de
créditos y cobranzas considerando los aportes de Moposita y Ramírez (2016). En la presente
investigación se consideró como referencia el artículo de Borja et al. (2018) quienes señalan la
importancia del control interno para la empresa al establecer procedimientos para la gestión de
crédito y la cobranza eficaz, es decir poder recuperar en el tiempo previsto las cuentas por
cobrar, mejorar las practicas, valoración y controles de las misma reduciendo la morosidad

Para el problema general se formuló la siguiente interrogante: ¿cuál es la relación entre

control interno y la gestión de créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo? y como
problemas específicos las siguientes interrogantes: ¿cuál es el nivel de control interno en una
droguería de Trujillo?, ¿cuál es el nivel de gestión de créditos y cobranzas en una droguería de
Trujillo?, ¿cuál es la relación entre las dimensiones del control interno y la gestión de créditos
y cobranzas en una droguería de Trujillo?
Esto se justifica de acuerdo al criterio de conveniencia propuestos por Hernández-
Sampieri y Mendoza (2018) porque los resultados obtenidos en dicha investigación serán muy
útil para la empresa del sector farmacéutico de Trujillo para lograr los objetivos de la
organización y ayudará a conocer los niveles de control interno y gestión de créditos, en
relación a implicaciones prácticas y de desarrollo

2
porque un adecuado control interno permitirá recuperar los créditos y evitar morosidad o
facturas incobrables, así mismo utilidad metodológica porque servirá como base para
desarrollar futuras investigaciones con las mismas variables.
De lo antes expuesto, se planteó el siguiente objetivo general: Determinar la relación
entre el control Interno y la gestión de créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo;
generando los siguientes objetivos específicos: Identificar el nivel de control interno en una
droguería de Trujillo, identificar el nivel de gestión de créditos y cobranzas en una droguería
de Trujillo, determinar la relación entre las dimensiones del control interno y la gestión de
créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo.
Todos estos objetivos han generado la hipótesis de la investigación: la relación entre el
control interno y la gestión de créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo es
significativa.

3
 II. MARCO TEÓRICO
Actualmente el control interno también incluye dentro de sus funciones los controles
integrales y gestión de cumplimiento, así como procesos para mejorar la auditora interna, este
sistema se ha expandido en diferentes áreas de las empresas especialmente en el área de la
gestión de créditos según Zeman et al. (2018). Considerar la gestión de riesgos en el control
interno debe ser gestionados en el área financiera para analizar, evaluar y abordar el riesgo de
crédito, de liquidez y operativo, de esa manera tomar decisiones en un entorno rodeado de
incertidumbre y lograr los objetivos de la empresa (Araujo et al. 2021).

García et al. (2019) en su artículo desarrollado en Ecuador, tiene un enfoque mixto,

además de un aspecto metodológico descriptivo basado en procedimientos y políticas de las
cuentas por cobrar, explicativa porque se buscó el cumplimiento de estas mismas, con el
objetivo analizar los procesos de créditos y cobranza mediante un control interno. Esta
investigación mostró los siguientes resultados: Se concedieron créditos a los clientes sin contar
con la documentación necesaria, generando que la cartera sea más pesada, además de no
contar con una correcta documentación en la recuperación y concesión de crédito. Finalmente
se concluyó que no se cumplían las políticas establecidas y demostró las deficiencias del
control en la gestión de créditos y cobranzas.

Así mismo Espinoza y Vázquez (2020), en Ecuador, desarrolló una investigación tipo
mixto, es decir cualitativo, porque se aplicaron entrevistas a expertos, y cuantitativo porque
obtuvieron información a través de la escala Likert, la cual tuvo objetivo analizar el impacto
de los factores del control interno en la gestión de créditos en pequeñas, medianas o grandes
empresas, aplicando un estudio exploratorio porque hubo escasez de antecedentes, también
llevó a cabo un estudio de estudió descriptivo. En este artículo se obtuvo como resultado que
el control interno y sus componentes tienen un impacto positivo en la gestión de créditos y
cobranzas. Estos componentes son: Ambiente de control, la evaluación de riesgo, las
actividades de control y la información y monitoreo, para finalmente concluir que los factores
de control interno tienen un papel importante para una buena gestión de crédito, asimismo

4
obtuvieron con respecto al factor de supervisión y monitoreo que no tiene un impacto tan
significativo en la gestión de crédito y cobranza puesto que se encuentra inherente en la en la
operatividad de los otros componentes.

López et al. (2019) en su artículo desarrollado en Argentina presentaron como objetivo

analizar la importancia de los informes de auditoría al momento de otorgar los créditos, tanto
financieros como comerciales, se empleó una metodología de estudio de tipo exploratorio-
descriptivo de tipo transversal y no experimental, es decir con datos cuantitativos y
cualitativos. Para el cumplimiento de su objetivo entrevistaron a 15 analistas expertos en
ciencias económicas, la muestra fue en base a un criterio no probabilístico, en el desarrollo
aplicaron cuestionarios cerrados mediante el alfa de Cronbach y como instrumento la
entrevista. Esta investigación mostró la importancia de los documentos para una calificación
crediticia en comparación de los informes de auditoría donde los estados financieros se
consideraron como importantes al momento de otorgar un crédito además de toda la
documentación que nos brindan información relevante en cuanto a la toma de decisiones al
momento del otorgamiento de crédito y financiamiento. Con lo que se concluyó que los
informes de auditoría son relevantes para las empresas que otorgan crédito e incluso tener una
mayor investigación y confiar en la credibilidad de un auditor y sus informes para que la toda
empresa cumpla con sus objetivos.

Carrera et al. (2019) en su investigación desarrollada en Ecuador, provincia de

Imbabura, tuvo un enfoque mixto y aplicó la investigación descriptiva al área de crédito y
cobranza con la finalidad de identificar debilidades en la recuperación de crédito vencido,
además se empleó un cuestionario de control interno a los encargados del área de créditos y
cobranzas, el cual tuvo como objetivo analizar el área de crédito y cobranza obteniendo como
resultados que existían deficiencias de control interno y debilidades en cuanto a las funciones
de cobranza, registro contable, además de no hallarse políticas claramente definidas en la
recuperación de crédito y cobranza, también se otorgaban créditos sin analizar el
comportamiento de los clientes, esto se debe a la falta de procesos definidos en la gestión de
crédito y en las políticas de control; después de evaluar mediante el control interno al área de
créditos y cobranzas

5
se concluyó que no se llevaron registros adecuados para la recuperación de créditos otorgados
al cliente y tampoco se les otorga un crédito de acuerdo a su comportamiento.

Borja et al. (2019) en su investigación desarrollada en Ecuador tuvo como propósito

determinar las inconsistencias encontradas en las cuentas por cobrar a clientes en treinta
empresas ecuatorianas, algunas incidencias en los estados financieros, su tipo de investigación
fue descriptivo-explicativo, además de elaborar una matriz de riesgo. Los resultados
presentaron deficiencias del control interno, puesto que se realizaron ajustes en las notas de
créditos, descuentos y rebajas sin aplicar, pagos no registrados, facturas anuladas sin aplicar la
nota de crédito, facturas sin cobrar; a pesar de todo ello su nivel de riesgo es bajo. Finalmente
se concluyó que las empresas requieren constante auditoria en la gestión de créditos y
cobranzas y al mismo tiempo mejorar los controles internos puesto que es una de las
principales fuentes de efectivo de una empresa.

Pavón et al. (2019), en una investigación desarrollada en Ecuador, planteó un estudio

de enfoque cuantitativo con diseño no experimental teniendo como objetivo analizar el control
interno como recurso competitivo en un inventario para una empresa PyME, realizando una
revisión documental, con la finalidad de sustentar que el control interno a las pequeñas y
medianas empresas les da competitividad y se puede aplicar en cualquier departamento o área,
la aplicación fue mediante un cuestionario y un análisis de contenido bibliográfico. La
investigación mostró los siguientes resultados: La PyME presentó deficiencias en el control
interno en cuanto a los inventarios, además de poca formalidad y automatización en los
procesos que se llevan a cabo.

Se concluyó que un sistema de control interno no resuelve todos los problemas

organizacionales, pero si llevará a la organización a la cumbre del éxito de manera
competitiva.
Según Farhan et al. (2020) quienes en su investigación desarrolla en el rubro
farmacéutico en la India tuvo como objetivo evaluar el efecto de la política crediticia en la
rentabilidad de las empresas farmacéuticas para esto tuvieron como muestra a 82 empresas de
los años 2008 a 2017 para dicho estudio aplicaron el rendimiento de

6
activos(ROA) para medir los beneficios de la empresa, se concluyó que la mayoría de las
empresas farmacéuticas de la India son rentables, tardan en recuperar el efectivo de sus
clientes casi 100 días y para el pago a sus proveedores esperan 86 días lo que afecta
negativamente a la rentabilidad de los activos. Es importante que refuercen la relación con sus
clientes, lo que les reportará muchos beneficios, como un mejor conocimiento de las
necesidades de los clientes, especialmente las relacionadas con la política de crédito, lo que
lleva a evitar la morosidad y a estimular las ventas. Además, se anima a las empresas
farmacéuticas a seguir pagando a sus proveedores con antelación para disfrutar de la tasa de
descuento, que puede utilizarse como fuente de financiación a corto plazo.

Abanto (2018) en su tesis desarrollada en Perú, tuvo como objetivo analizar la relación
del control interno con los financiamientos en las empresas que brindan crédito, presenta una
metodología de tipo descriptivo-correlacional con un diseño no experimental transversal
puesto que sus variables que presentaron no serán manipuladas, su población estuvo
conformada por 40 personas aplicando como muestra solo a 36 en el área de créditos y
cobranzas. Para la obtención de los datos mediante el alfa de Cronbach y como instrumento la
encuesta. La tesis arrojó los siguientes resultados: Que el control interno si tiene relación con
la gestión de créditos y cobranzas, es decir, esto ayudar a reforzar el inadecuado uso de los
mecanismos y políticas de cobranza, con el fin de prevenir riesgos inherentes que afecte la
liquidez en la empresa, con lo que se concluyó que el control interno se relaciona con los
créditos concedidos y facilitará una mejor gestión de mecanismos, procedimientos y políticas
además de identificar la cartera vencida reprogramando opciones para el pago o refinanciando
sus letras.

Ricardo et al. (2017), en su tesis desarrollada en Perú se trazó como objetivo analizar si el
control interno determina riesgos en la empresa Unimaq S.A, presentó una metodología de
tipo descriptivo con un diseño no experimental transversal puesto que sus variables no fueron
manipuladas, su población y muestra estuvo conformada por el área créditos y cobranzas,
utilizaron como técnica la entrevista y el análisis documental. La tesis muestra los siguientes
resultados: Al momento de realizar la

7
entrevista la empresa Unimaq tenía su MOF desactualizado y no ha sido alcanzado al personal
para su conocimiento, además al momento de otorgar los créditos no se tuvo autonomía ni la
documentación completa, puesto que los vendedores no regularizaban la misma, aunque se les
solicitaba mensualmente. Esto dificultó la evaluación del crédito. Existían cantidad de notas de
créditos por regularizar, facturas y boletas pendiente de pago, concluyendo que el control
interno si determina los riesgos operativos de la empresa Unimaq S.A en el área de créditos y
cobranzas, así como a identificarlos y ayudar a mitigarlos.

Según Quinaluisa et al. (2018), definen al control interno como un proceso integral
efectuado por la administración, la dirección y el personal de la entidad, diseñado para
enfrentar los riesgos y dar seguridad razonable en cuanto a los objetivos, es decir es la gestión
orientada a minimizar los riesgos de manera eficiente y eficaz, por su parte Estupiñán (2015)
indica que el control interno no solo abarca métodos y procedimientos sino también las
políticas de auditoría interna y control de calidad siendo de vital importancia para la
conducción de una empresa.

el control interno como un proceso que deber ser ejecutado por el personal,
directorio, la gerencia, es decir toda la compañía, diseñado para proporcionar seguridad
razonable acera de los objetivos en cuanto a la eficiencia y eficacia de las operaciones,
confiabilidad de información financiera, cumplimiento de reglamentos, leyes y normas que
sean aplicables. esto a las empresas mantener y mejorar el logro de sus objetivos previniendo
riesgos y apoyar en la toma de decisiones (Coso, 2013). Entre las dimensiones del control
interno basado en COSO (2013) son cinco definiendo al Ambiente de control como
políticas y procedimientos que reflejan los niveles de administración, propietarios y
directores es decir tienen una gran influencia en las actividades de la empresa; la dimensión
evaluación de riesgo su función es identificar, analizar y administrar los riesgos de la
entidad, independientemente de estructura o tamaño, estos enfrentan riesgos de todos los
niveles; la dimensión actividades de control se encuentra los procedimientos, políticas
que ayudan a las directrices administrativas con el fin de alcanzar sus metas; la dimensión
información y comunicación con esta dimensión se obtiene información relevante y de
calidad de

8
manera oportuna; la dimensión actividades de monitoreo esto se refiere a una evaluación
continua o periódica.
Según Naveed et al. (2019) definen a la gestión de crédito como un proceso que aborda
las tres fases principales de la vida de una cuenta que son: suscripción, tratamiento y
recuperación. Suscripción incluye sobre cuánto crédito otorgar, tratamiento incluye decisiones
sobre la autorización de cargos, promociones, tasas de porcentaje anual y línea de crédito
extensiones, ya sean positivas o negativas después de que un consumidor incumpla un
préstamo con respeto a un cronograma de reembolso especificado, la emisión de crédito la
empresa entra en modo de recuperación poniendo la cuenta en cobros de crédito.
Por otro lado Patau (2020) definen a gestión de crédito y cobranza como el conjunto de
factores o circunstancias que determinan o afectan la consecución del resultado en el presente
y en el futuro, por lo que el riesgo de negocio se define como el riesgo de obtener ingresos, lo
que incide directamente en la potencial morosidad de nuestro cliente-deudor y en el
económico-financiero consecuencias que puedan ocurrir en nuestros estados financieros, tanto
a nivel patrimonial como a nivel de resultados. El riesgo crediticio es inherente a una empresa
y no existe riesgo cero. Por tanto, las empresas deben aprender a convivir a riesgo crediticio y
gestionar la morosidad de sus clientes-deudores de la mejor forma posible para que su
incidencia sea el menos gravoso para nuestros intereses. La morosidad ha sido, es y será cuello
de botella en el mundo empresarial limitando considerablemente la regularidad financiación de
activos y resulta en cambios importantes en términos de rentabilidad, liquidez y grado de
endeudamiento
El crédito que se proporciona afecta las leyes de cobranzas, para recuperar los créditos
considerados como deudas dependerá de la disponibilidad crediticia del cliente. El acceso al
crédito puede aliviar dificultades económicas, pero en algunos consumidores al pedir prestado
demasiado, puede ocasionar el autocontrol, para el cobro del crédito depende del rigor de las
leyes y la capacidad de estas para restringir las prácticas de cobro de deudas potencialmente
dañinas (Fedaseyeu 2015).
Proceso donde se realiza la cobranza de una deuda comercial, aplicando políticas
diseñadas para brindar créditos. Este proceso es de mucha importancia para

9
las empresas, ya que el fin principal es la recaudación de las deudas vencidas Córdova (2017).

Considerando los aportes de García et al. (2019) se ha planteado las siguientes

dimensiones de gestión de créditos y cobranzas política de crédito es un compromiso entre
los beneficios obtenidos por el aumento de las ventas y los costes de la aprobación del crédito,
además que la aprobación de las ventas a crédito genera un cierto de riesgo dentro de la
empresa para cual es necesario que exista un control Kozarevic (2019), política de cobranza
ayuda a mejorar continuamente la gestión crediticia y la rentabilidad de las empresas, por lo
tanto con una gestión eficaz de las cuentas por cobrar, las empresas pueden maximizar su
valor logrando equilibrio en su liquidez (Sumath y Shaju 2019).

10
 III. METODOLOGÍA
Tipo y diseño de investigación
Tipo de investigación
La investigación es de tipo aplicada puesto que considero aportes de diversos autores
con el fin de conocer el comportamiento de la variable control interno y la variable de gestión
de créditos y cobranzas e intentar resolver el problema (CONCYTEC, 2019).

Diseño de investigación
El enfoque que se considero es cuantitativo y el diseño no experimental, de tipo
transversal. Esta investigación es de alcance descriptivo pues se determinó la relación del
control interno y la gestión de créditos y cobranzas.

O1

M r

O2

Dónde:
M: Muestra
O1: Control interno
O2: Gestión de créditos y cobranzas r:
Relación

11
 Variables y operacionalización
Variable 1: Control Interno

El control interno como un proceso que deber ser ejecutado por el personal, directorio,
la gerencia, es decir toda la compañía, diseñado para proporcionar seguridad razonable acera
de los objetivos en cuanto a la eficiencia y eficacia de las operaciones, confiabilidad de
información financiera, cumplimiento de reglamentos, leyes y normas que sean aplicables.
esto a las empresas mantener y mejorar el logro de sus objetivos previniendo riesgos y apoyar
en la toma de decisiones (Coso, 2013).

Variable 2: Gestión de créditos y cobranzas

Proceso donde se realiza la cobranza de una deuda comercial, aplicando políticas

diseñadas para brindar créditos. Este proceso es de mucha importancia para las empresas, ya
que el fin principal es la recaudación de las deudas vencidas Córdova (2017).

Población, muestra, unidad de análisis

Población:
Para el desarrollo de esta investigación, se consideró como población la
industria farmacéutica de Trujillo.
Muestra:
La investigación fue de tipo censal porque se trabajó con el 100% de la
población según el aporte de Argimon y Jiménez (2019, p.426)
Unidad de análisis:
Se consideró a los 17 colaboradores de la empresa en estudio.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnicas de recolección de datos
Para la variable control interno y para la variable de créditos y cobranzas: Se utilizó la
técnica de la encuesta para recopilar información, con el fin de identificar el seguimiento del
control interno que lleva la droguería de medicamentos de Trujillo en

12
sus operaciones, y verificar si existe un manual de normas y procedimientos para tal fin y
tener información acerca de las políticas de cobranza de la Droguería de medicamentos de
Trujillo, así como la detección de fallas en dichos procedimientos.

Instrumentos de recolección de datos

Lo que permitió recaudar información clara, precisa y confiable es un cuestionario con
escala tipo Likert que se aplicará a los trabajadores de la droguería, además, será validado por
un juicio de expertos.
Validez
Tabla 1
Lista de expertos

Instrumentos Expertos Grado Académico

Calvanapón Alva Flor Alicia Doctora

Control interno Margarita Jadith Hernández Maestría

y gestión de Carrillo
créditos y
cobranzas Magíster en
Administración de
Felipe Marcelo Solano Salazar
Negocios y Relaciones
Internacionales

Confiabilidad
Se hizo uso del alfa de Cronbach para medir la confiabilidad de los cuestionarios.

Tabla 2
Coeficientes del Alfa de Cronbach de los instrumentos

Instrumento Alfa de
Cronbach

Control interno 0. 900

Gestión de créditos y 0.575

cobranzas

13
Interpretación:

El coeficiente de Alpha de Cronbach se calculó con la muestra de 17 colaboradores de

la empresa, el cual el control interno se realizó con un total de 20 ítems evidenciando que el
valor de fiabilidad de 0.900 según Nunnally (1978) es aceptable porque el coeficiente es
mayor a 0.7 es adecuado y el nivel mínimo aceptable. Para la variable gestión de créditos y
cobranzas se aplicó una escala 9 ítems evidenciando que el valor de fiabilidad es de 0.575
considerando el argumento de Hamid y Loewenthal (1996), donde indica que un valor de
fiabilidad de 0.6 para las escalas con menos de 10 ítems es considerable aceptable, este
resultado también se debe a que son pocos los cuestionarios que tratan de estudiar la gestión
crediticia.

Procedimientos
En la presente investigación primero se revisó estudios pasados y conceptos de
diferentes autores basadas en las variables de estudio y terminar con la matriz de
operacionalización.
La investigación se dio formulando preguntas de forma clara para luego coordinar con
la gerencia de la empresa en estudio y así poder acceder a sus trabajadores con el fin de
recolectar información a través de los instrumentos señalados, dando sus respectivas
indicaciones para el llenado de cada cuestionario aplicado, además no se será expuesto la
identidad de cada trabajador

Método de análisis de datos

En esta investigación para determinar la relación entre control interno y gestión de
créditos se utilizó el sistema de análisis estadístico SPSS, para las pruebas de normalidad se
aplicó Shapiro-Wilk y para determinar la relación se utilizó la prueba estadística Pearson dado
que presentó una distribución normal, para determinar el nivel de las variables se hizo uso de
una hoja de Excel, para complementar la información se realizó una entrevista al jefe de área
de créditos y cobranzas.
Para la variable de control interno se identificó 5 niveles: inicial, básica, satisfactorio,
avanzado y optimizado, pero para esta investigación solo se utilizó los 3 primeros.

14
 Aspectos éticos

La información que se obtuvo será manejada de forma responsable solo con fines
académicos además de actuar con la ética profesional y cumpliendo con los principios de:
objetividad, integridad, confidencialidad.
Objetividad: No se debe permitir perjuicios o intereses de terceros, se debe actuar con
imparcialidad, independencia respectos a puntos críticos que se presenten.
Integridad: Es una obligación donde le profesional debe ser honesto y franco en los aspectos
empresariales y profesionales, es decir un profesional debe ser claro, justo e intachable en sus
actos.
Confidencialidad: La información obtenida será de manera confidencial, es decir no se
revelará a terceros sin autorización salvo que exista un deber legal y se puede utilizar esta
información, se debe guarda el secreto profesional en todas las formas necesarias.

15
 IV. RESULTADOS
Objetivo específico 1: Identificar el nivel de control interno en una droguería de
Trujillo.

Tabla 3
Nivel de control interno en una droguería de Trujillo

Variable/Dimensión Nivel ni %
Satisfactorio 15 88%
Control interno Básico 2 12%
Inicial 0 0%
Satisfactorio 12 71%
Ambiente de control Básico 5 29%
Inicial 0 0%
Satisfactorio 12 71%
Evaluación de riesgos Básico 4 24%
Inicial 1 6%
Satisfactorio 14 82%
Actividades de control Básico 3 18%
Inicial 0 0%
Satisfactorio 14 82%
Información y comunicación Básico 3 18%
Inicial 0 0%
Satisfactorio 14 82%
Actividades de monitoreo Básico 3 18%
Inicial 0 0%
Nota. ni=Numero de colaboradores

Interpretación:

El control interno presentó un nivel satisfactorio, el 88% de los colaboradores

encuestados de la droguería en estudio percibieron que la empresa en estudio tiene un nivel
satisfactorio y el 12% identificó un nivel básico, referente a las dimensiones se identificó que
el ambiente de control el 71% de colaboradores lo consideran en un nivel satisfactorio
mientras que el 29% en nivel básico; en relación a la dimensión evaluación de riesgos el 71%
de la población lo identificó como satisfactorio, el 24% lo identificó como básico y el 6%
como inicial; la dimensión actividades control el 82% de los colaboradores lo identificó en un
nivel satisfactorio, el 18% de los colaboradores lo

16
identificó en un nivel básico; la dimensión información y comunicación el 82% de los
colaboradores lo identificó en un nivel satisfactorio y el 18% lo identificó en un nivel básico,
finalmente la dimensión actividades de monitoreo el 82% de los colaboradores lo identificó en
un nivel satisfactorio y el 18% lo identificó en un nivel básico.
El control interno dentro de la droguería se encuentra en un nivel satisfactorio según la
percepción de la mayoría de los colaboradores puesto que el personal tiene experiencia
suficiente para realizar las actividades de la organización de acuerdo al manual de
organización y funciones, siguiendo con los procedimientos para el cumplimiento de objetivos
y metas dentro del área de créditos y cobranzas. Además, que se identifica, evalúa y se da
respuestas a los riesgos en la recuperación de créditos otorgados supervisando los plazos
establecidos para la cobranza y sancionando si no se cumple con la normativa, se emiten
informes diarios de cobranza al área de finanzas para descargar las deudas pendientes en la
cuenta corriente se realiza seguimiento diario para el cumplimiento de las cobranzas con cada
cliente.

Tabla 4
Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión Ambiente
de control

Dimensión Escala
1 2 3 4 5
Ambiente de control % % % % %
N CN A CS S
El personal tiene experiencia
suficiente para realizar las 1 6% 0 0% 3 18% 6 35% 7 41%
actividades en la organización

Se ha entregado el Manual de 3 18% 1 6% 4 24% 4 23% 5 29%

Organización y Funciones con su
reglamento respectivo

La empresa hace proceso de 0 0% 0 0% 4 24% 4 23% 9 53%

selección de personal

La empresa realiza inducción 2 12% 0 0% 4 24% 5 29% 6 35%

para el personal seleccionado

17
La entidad cuenta con
procedimientos para el 0 0% 1 6% 1 6% 6 35% 9 53%
cumplimiento de objetivos y
metas en el área

La información que se obtiene de

los clientes es procesadas acordes 0 0% 0 0% 0 0% 7 41% 10 59%
con el marco íntegro y de valores
éticos

Nota. N= nunca, CS= casi siempre, A= a veces, CS= casi siempre S= siempre

Interpretación:

Se observa que en el ambiente de control el 41% de los colaboradores es decir siempre

el personal que ingresa no tiene experiencia para realizar sus funciones, el 29% indica que no
recibió Manual de Organización y Funciones, el 53% indica que la empresa no hace selección
al personal, el 35% indica siempre antes de ingresar a laborar se les da una inducción, el 53%
indica que la empresa siempre cuenta con procedimientos para cumplir con sus objetivos y el
59% indica que toda la información obtenida de sus clientes es procesada acordes con el
marco íntegro y valores éticos.
Tabla 5
Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión
Evaluación de riesgos

Dimensión Escala
1 2 3 4 5
Evaluación de riesgos % % % % %
N CN A CS S
Se identifica los riesgos que 2 12% 0 0% 2 12% 5 29% 8 47%
afecten la recuperación de
créditos otorgados

Se evalúa los riesgos 0 0% 1 6% 1 6% 5 29% 10 59%

identificados
Se da respuesta a los riesgos
0 0% 0 0% 2 12% 7 41% 8 47%
detectados

Nota. N= nunca, CS= casi siempre, A= a veces, CS= casi siempre S= siempre

18
Interpretación:

Respecto a la evaluación de riesgos el 47% de colaboradores indica que siempre se

identifican cuál de ellos afectan al cumplimiento de objetivos y metas, en cuanto a la
evaluación de riesgos el 59% es neutral y el 47% indican que siempre se dan respuesta a los
riesgos identificados.

Tabla 6
Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión
Actividades de control

Dimensión Escala
1 2 3 4 5
Actividades de control % % % % %
N CN A CS S
Se controla las actividades del 0 0% 0 0% 3 18% 5 29% 9 53%
área de créditos para mejorar los
resultados de cobranzas

Los supervisores verifican a los 0 0% 0 0% 3 1% 9 53% 5 29%

trabajadores que ejecuten su
labor adecuadamente
Los plazos de cobranzas son
revisadas continuamente para 0 0% 0 0% 2 12% 6 35% 9 53%
asegurar su cumplimiento

Se verifica el desempeño que

0 0% 0 0% 4 24% 8 47% 5 29%
realizan los trabajadores en el
área asignada
La empresa sanciona aquellos
que no cumplen con la normativa 0 0 4 24% 5 29% 8 47%

Nota. N= nunca, CS= casi siempre, A= a veces, CS= casi siempre S= siempre

19
Interpretación:

Respecto a la variable actividades de control el 53% de colaboradores indican que

siempre se controlan los créditos con el fin de mejorar resultados, el 53% indica que casi
siempre los supervisores de cada área se encargan de supervisar a los trabajadores que
ejecuten de manera adecuada sus funciones, el 53% dicen que siempre los plazos de cobranza
son revisados continuamente, el 47% de colaboradores indica que casi siempre se verifica el
desempeño de cada trabajador y el 47% indica que siempre la empresa sanciona aquellos que
no cumplen con la normativa.

Tabla 7
Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión
Información y comunicación

Dimensión Escala
1 2 3 4 5
Información y comunicación % % % % %
N CN A CS S
Se procesa la información
según lo establecido en el 0 0% 0 0% 3 18% 8 47% 6 35%
MOF
Se comunica de manera oportuna
el incumplimiento de objetivos y 0 0% 0 0% 3 18% 6 35% 8 47%
metas

Se emiten informes a jefe del

área sobre los créditos 0 0% 0 0% 1 6% 7 41% 9 53%
otorgados y cobranzas
realizadas
Nota. N= nunca, CS= casi siempre, A= a veces, CS= casi siempre S= siempre

Interpretación:

Con respecto a la dimensión de información y comunicación el 47% de colaboradores

indica que casi siempre la información de los clientes se procesa de acuerdo a lo establecido
en el MOF.

20
Tabla 8
Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión
Actividades de control

Dimensión Escala
1 2 3 4 5
Actividades de monitoreo % % % % %
N CN A CS S

Se realiza seguimiento diario de 0 0% 0 0% 0 0% 7 41% 10 59%

las cobranzas

Se realiza seguimiento al
incumplimiento de metas 0 0% 0 0% 1 6% 6 35% 10 59%
establecidas

Se realiza supervisión en el
desempeño de los trabajadores 0 0% 0 0% 3 18% 9 53% 5 29%
del área
Nota. N= nunca, CS= casi siempre, A= a veces, CS= casi siempre S= siempre

Interpretación:

En actividades de control el 59% de colaboradores indica que siempre se realiza un

seguimiento diario a las cobranzas que luego deben hacerse efectivo, 59% de colaboradores
indican que siempre se realiza seguimiento al incumplimiento de los objetivos y metas
establecidas y el 53% dice que casi siempre se realiza supervisión a los trabajadores de cada
área.

21
Objetivo específico 2: Identificar el nivel de gestión de créditos y cobranzas en una droguería de
Trujillo.

Tabla 9
Nivel de gestión de créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo

Variable/Dimensión Nivel ni %
Alto 16 94%
Gestión de créditos y Medio 1 6%
cobranzas bajo 0 0%
Alto 17 100%
Políticas de crédito Medio 0 0%
bajo 0 0%
Alto 9 53%
Política de cobranza Medio 7 41%
bajo 1 6%
Nota. ni=Numero de colaboradores

Interpretación:

La gestión de créditos y cobranzas según en la droguería presentó un nivel alto, puesto

que el 94% de los colaboradores encuestados percibieron que la empresa en estudio tiene un
nivel alto y el 6% identificó un nivel medio, en cuanto a las dimensiones se identificó que la
política de crédito el 100% de colaboradores lo consideran en un nivel alto; en relación a la
dimensión política de cobranza 53% de la población lo identificó con un nivel alto, el 41% lo
identificó como medio y el 6% como un nivel bajo.
La gestión de créditos y cobranzas en la droguería se encuentra en un nivel alto según
los colaboradores encuestados esto se debe a que la empresa empezó a tomar medidas para las
condiciones crediticias firmando acuerdos con el directorio para cumplir con los lineamientos
establecidos para el correcto manejo de las líneas de crédito de sus clientes, es decir se respeta
el límite de crédito aprobado y registrado en el sistema y solo en casos puntuales se evaluará la
ampliación de crédito previa coordinación con gerencia comercial , en cuanto a la política de
cobranza su nivel es alto pero solo para 53%, esto se debe a que la empresa años anteriores
no tenían

22
las medidas necesarias recuperando los créditos otorgados incluso están tardaban en hacerse
efectivo más de un año y muchas de ellas incobrables que fueron descontadas al vendedor, a
pesar que la empresa cuenta con estudio de abogados no se hacían presente con las medidas y
actuar de acuerdo a ley. Para el 2021 la empresa ha optado por ingresar todas las facturas al
banco como factura negociable a menos que menos que el importe sea menor a s/ 500.00, esto
con el fin de evitar que los representantes reciban dinero en efectivo, bajo las condiciones ya
establecidas en su file que se solicita a cada cliente que es revisado en un término no mayor a
24 horas desde que los mismos son entregados en físico y completos al área de finanzas a
contadas excepciones de algunos clientes y acuerdo con el área comercial.

Tabla 10
Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión políticas
de crédito

Dimensión Escala
1 2 3 4 5
Políticas de crédito % % % % %
N CN A CS S
Se solicita documentos antes de
otorgar crédito a un cliente 0 0% 0 0% 0 0% 1 6% 16 94%
(File)
El cliente llena algún
documento de solicitud de 0 0% 0 0% 0 0% 1 6% 16 94%
crédito

Se evalúa antes su historial

0 0% 0 0% 0 0% 2 12% 15 88%
crediticio en el sistema antes de
otorgar un crédito

Se controla el límite de crédito

0 0% 0 0% 1 6% 1 6% 15 88%
del cliente
El área de créditos respeta las
condiciones comerciales 0 0% 0 0% 1 6% 1 6% 15 88%
establecidas (días de crédito
30,45,60,90 y 120)
Nota. N= nunca, CS= casi siempre, A= a veces, CS= casi siempre S= siempre

23
Interpretación:

En la dimensión política de crédito el 94% de la población indica que siempre antes de

otorgar un crédito a los clientes se solicita documentos como: Recibo de luz, ficha Ruc, DNI
de los representantes legales, Digemid adicional a eso llenan una solicitud de crédito, el 88%
indica que siempre se evalúa su historial crediticio antes de otorgar un crédito, además se
controla su límite de crédito y el área de créditos y cobranzas respeta las condiciones
establecidas por el área comercial.

Tabla 11
Distribución de los colaboradores según Ítems estudiados de la dimensión políticas de
cobranza

Dimensión Escala
1 2 3 4 5
Políticas de cobranza % % % % %
N CN A CS S
La empresa cobra intereses si el 5 29% 0 0% 5 29% 2 12% 5 29%
cliente se pasa del periodo

Existen políticas y
procedimientos de Cobranzas 1 6% 0 0% 2 12% 3 18% 11 65%
que permitan la adecuada
recuperación de los Créditos
otorgados

Se ofrece a los clientes un

descuento por pagar antes de lo 6 35% 0 0% 4 24% 3 18% 4 24%
acordado

Existe un documento que valide

el acuerdo de pago que tiene con 1 6% 0 0% 1 6% 5 29% 10 59%
sus clientes

Interpretación:

En relación a la política de cobranza la opinión de los colaboradores es dividida puesto

que el 29% indica que nunca, a veces y siempre la empresa cobra intereses, el 65% indica que
siempre existen políticas y procedimientos de cobranzas que permiten la adecuada
recuperación de los créditos otorgados, el 35% indica que nunca

24
se ofrece a los clientes descuento por pagar antes de lo acordado y el 59% de los
colaboradores indica que siempre existe un documento que valide el acuerdo de pago que
tienen los clientes con la empresa.

Tabla 12:
Análisis de la encuesta para evaluar la gestión de créditos y cobranzas

PREGUNTA RESPUESTA

Las políticas de cobranza permiten cerrar el ciclo

de ventas en la empresa y es lo que permite
Pregunta 1: ¿De qué manera influye que estimular el flujo de efectivo para ella, si la
se cumplan las políticas en las política de cobranza es sana y se cumple es muy
condiciones de crédito? factible que la empresa tenga un flujo de efectivo
sano y pueda cumplir con facilidad pasivos a corto
y mediano plazo sin mayores inconvenientes.

El crédito parte de una evaluación de la capacidad

de pago viendo estados financieros, aplicando
Pregunta 2: ¿Cómo se evalúa la índices financieros de solvencia a estados
concesión de créditos a nuevos clientes? financieros complementando con referencias
comerciales recientes de otros proveedores que le
vendan al mismo cliente, referencias bancarias y el
sistema sentinel que se solicita antes de evaluar su
file.

En este caso se evalúa la solvencia económica del

Pregunta 3: ¿Qué criterios utilizan para
cliente, el nivel de endeudamiento que tiene y la
asignar el límite de crédito a sus
capacidad de pago con otros proveedores.
clientes?

Los créditos otorgados se controlan con el

seguimiento OPORTUNO y antes del vencimiento
Pregunta 4: ¿Cómo se controla los ejemplo el banco cuando se te va a vencer una
créditos otorgados? cuota te avisa unos días antes es lo mismo que se
realiza se les manda con anticipación sus
documentos por vencer, para complementar se está
haciendo auditoria a los cta. cte.

25
 Gestión anticipada al vencimiento mediante
Pregunta 5: ¿Que medios de cobranzas llamadas, correos, WhatsApp, Gestión posterior al
utilizan para recuperar los créditos vencimiento se realiza llamadas, visitas,
otorgados? refinanciamientos con elevación de la garantía.

Análisis:

Dentro de la empresa las políticas de cobranza permiten cerrar ciclos de ventas,

además de estimular el flujo de efectivo para ella, para la evaluación de créditos parte viendo
la capacidad de pago mediante sus estados financieros y aplicando índices de solvencia
complementado con referencias comerciales de cada cliente, los créditos se controlan de
manera oportuna antes de sus vencimiento ya se está haciendo llegar al cliente mediante
WhatsApp, correos, llamadas ya una vez vencidos se realiza visitas o refinanciamientos para
pagar sus deudas.

Objetivo específico 3: Determinar la relación entre las dimensiones del control interno y
la gestión de créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo.

Tabla 13
Prueba de correlación de Pearson entre las dimensiones del control interno y la
gestión de créditos y cobranzas.

Dimensiones Control Interno

Rho. Sig.

Ambiente de control 0.393 0.119

Evaluación de riesgos 0. 492 0.045

Actividades de control 0.316 0.217

Información y comunicación 0.378 0.135

Actividades de monitoreo 0. 299 0.243

26
Interpretación:

En relación a la correlación entre las dimensiones de las variables de control interno y

gestión de créditos y cobranzas se obtuvo que la dimensión ambiente de control tiene una
relación de 0.119 según Hernández-Sampieri (2018) es positiva muy débil, la dimensión de
evaluación de riesgos se obtuvo una relación de 0.045 según Hernández-Sampieri (2018) no
existe relación entre la dimensión con la variable, la dimensión actividades de control tiene
una relación de 0.217, según Hernández- Sampieri (2018 ) existe una relación positiva débil, la
dimensión de información y comunicación tiene una relación de 0.135 y es positiva muy débil,
la dimensión de actividades de monitoreo tiene una relación de 0.243, según Hernández-
Sampieri (2018) es una relación positiva débil.

Objetivo General: Determinar la relación del control Interno y la gestión de créditos y

cobranzas en una droguería de Trujillo.
Tabla 14
Prueba de correlación de Pearson entre control interno y gestión de créditos y
cobranzas

Gestión de créditos y cobranzas

Variables
Rho. Sig.

Control Interno 0.464 0.61

Interpretación:

Según la prueba estadística Rho de Pearson no existe correlación entre las variables en
estudio ya que es mayor a 0.05.

27
V. DISCUSIÓN

Como primer objetivo específico se planteó identificar el nivel de control interno en

una droguería de Trujillo según Zeman et al. (2018) indican que el control interno también
incluye dentro de sus funciones los controles integrales y gestión de cumplimiento, así como
procesos para mejorar la auditora interna, este sistema se ha expandido en diferentes áreas de
las empresas especialmente en el área de la gestión de créditos. En la presente investigación se
encontró que el control interno presenta un 88% de nivel satisfactorio mientras que el 12% un
nivel básico, demostrando que el control interno dentro de la droguería se encuentra en un
nivel satisfactorio según la percepción de la mayoría de los colaboradores puesto que el
personal tiene experiencia suficiente para realizar las actividades de la organización de
acuerdo al manual de organización y funciones, siguiendo con los procedimientos para el
cumplimiento de objetivos y metas dentro del área de créditos y cobranzas. Además, que se
identifica, evalúa y se da respuestas a los riesgos en la recuperación de créditos otorgados
supervisando los plazos establecidos para la cobranza emitiendo informes diarios de cobranza
al área de finanzas para descargar las deudas pendientes en la cuenta corriente. Este resultado
tiene similitud con el aporte de Espinoza y Vázquez (2020) donde indican que el control
interno y sus componentes ambiente de control, la evaluación de riesgo, las actividades de
control y la información y monitoreo tienen un impacto positivo en la gestión de créditos y
cobranzas, pero supervisión y monitoreo no tiene un impacto tan significativo puesto que se
encuentra inherente en la operatividad de los otros componentes. Así mismo coincide con el
autor Pavón et al. (2019), mostraron que el control interno presentó un nivel satisfactorio si
bien es cierto existen algunas deficiencias en cuanto a los inventarios, además de poca
formalidad y automatización en los procesos se debe resolver con el fin de llevar a la
organización a la cumbre del éxito de manera competitiva. Difiere, Borja et al. (2019) en su
investigación presentaron un nivel básico con muchas deficiencias del control interno, puesto
que no se realizaron ajustes en las notas de créditos, descuentos y rebajas sin aplicar, pagos no
registrados, facturas anuladas sin aplicar la nota de crédito, facturas sin cobrar; a pesar de
todo ello su nivel de riesgo es bajo, pero deben mejorar los

28
controles internos puesto que es una de las principales fuentes de efectivo de una empresa.
Dado estos resultados se puede considerar que el nivel de control interno de una empresa se
basa en las actividades que el personal realice con el propósito de mitigar riesgos para el
cumplimiento de objetivos y metas.

Como segundo objetivo específico se planteó identificar el nivel de gestión de créditos

y cobranzas en una droguería de Trujillo. La gestión de créditos debe ser gestionados en el
área financiera para analizar, evaluar y abordar el riesgo de crédito, de liquidez y operativo, de
esa manera tomar decisiones en un entorno rodeado de incertidumbre y lograr los objetivos de
la empresa (Araujo et al. 2021). En la empresa en estudio se obtuvo que el 94% de los
colaboradores indica que presenta un nivel alto y un 6% nivel medio esto se debe a que la
empresa empezó a tomar medidas para las condiciones crediticias firmando acuerdos con el
directorio para cumplir con los lineamientos establecidos para el correcto manejo de las líneas
de crédito de sus clientes, es decir se respeta el límite de crédito aprobado y registrado en el
sistema y solo en casos puntuales se evaluará la ampliación de crédito previa coordinación con
gerencia, la empresa ha optado por ingresar todas las facturas al banco como factura
negociable a menos que menos que el importe sea menor a s/ 500.00, esto con el fin de evitar
que los representantes reciban dinero en efectivo, bajo las condiciones ya establecidas en su
file que se solicita a cada cliente. Estos resultados difieren con el aporte de García et al. (2019)
donde indican que se concedieron créditos a los clientes sin contar con la documentación
necesaria, generando que la cartera sea más pesada, además de no contar con una correcta
documentación en la recuperación y concesión de crédito, también difiere con los autores
Carrera et al. (2019) evidenciaron debilidades en cuanto a las funciones de cobranza, registro
contable, además de no hallarse políticas claramente definidas en la recuperación de crédito y
cobranza, así como también se otorgaban créditos sin analizar el comportamiento de los
clientes, esto se debe a que existen deficiencias en las actividades de gestión de crédito y en
las políticas de control. Estos resultados, invitan a reflexionar que, la gestión de créditos y
cobranzas es muy importante dentro de una empresa, un buen nivel ayuda a convertir las
cuentas por cobrar en efectivo.

29
 Como tercer objetivo se planteó determinar la relación entre las dimensiones del
control interno y la gestión de créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo. Entre los
resultados de la investigación se encontró que las dimensiones de ambiente de control,
información y comunicación tienen una relación positiva muy débil con la gestión de créditos
y cobranzas, las dimensiones actividades de control y actividades de monitoreo presentaron
una correlación positiva débil y la dimensión evaluación de riesgos según los resultados no
tienen relación con la gestión de créditos. Estos resultados coinciden por las investigaciones de
diversos autores, entre ellos lo encontrado por Ricardo et al. (2017) indican que el control
interno si determina los riesgos operativos dentro de una empresa en el área de créditos y
cobranzas, así como a identificarlos y a mitigarlos , también coindicen con los resultados de
Farhan et al. (2020) donde indica que es importante que refuercen la relación con sus clientes,
lo que les reportará muchos beneficios, como un mejor conocimiento de las necesidades de los
clientes, especialmente las relacionadas con la política de crédito, lo que lleva a evitar la
morosidad y a estimular las ventas; así mismo coincide López et al. (2019) mostraron la
importancia de los documentos para una calificación crediticia en comparación de los
informes de auditoría donde los estados financieros se consideraron como importantes al
momento de otorgar un crédito además de toda la documentación que nos brindan información
relevante en cuanto a la toma de decisiones al momento del otorgamiento de crédito y
financiamiento. Dado esto se considera que las dimensiones de control interno son
fundamental para que la gestión de créditos y cobranzas dentro de la organización sea buena.

Como objetivo general se planteó determinar la relación del control Interno y la gestión
de créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo. Segun Patau (2020) definen a gestión de
crédito y cobranza como el conjunto de factores o circunstancias que determinan o afectan la
consecución del resultado en el presente y en el futuro, por lo que el riesgo de negocio se
define como el riesgo de obtener ingresos, lo que incide directamente en la potencial
morosidad de nuestro cliente-deudor y en el económico-financiero consecuencias que puedan
ocurrir en nuestros estados financieros, tanto a nivel patrimonial como a nivel de resultados.
En la investigación se

30
determinó que no existe correlación entre las variables en estudio, esto difiere con su
investigación de Abanto (2018) donde indican que el control interno si tiene relación con la
gestión de créditos y cobranzas, es decir, esto ayudar a reforzar el inadecuado uso de los
mecanismos y políticas de cobranza, con el fin de prevenir riesgos inherentes que afecte la
liquidez en la empresa, pero tiene similitud según Temile et al. (2019) donde en su estudio
indican la relación que estadísticamente significativa el control interno en niveles de
significancia gestión de entre el riesgo de crédito y cobranza. Dado este resultado, podemos
inferir que, a mayor riesgo crediticio, menor efecto del control interno. Dicho de otra manera,
cuanto menor es el control interno en una empresa, mayor es el crédito.

31
VI. CONCLUSIONES

1. Se determinó que no existe una relación (rho 0.464) y significativa (p = 0.61) entre el
control interno y la gestión de créditos y cobranzas, esto significa que son pocos los
estudios que miden el nivel de gestión de créditos mediante cuestionarios, en la
organización el nivel de control interno es satisfactorio y gestión de créditos y
cobranzas presenta un nivel alto.

2. Se identificó un nivel de control interno satisfactorio (88%) y nivel básico (12%),

siendo las dimensiones ambientes de control y evaluación de riesgos las que
presentaron un nivel satisfactorio pero un porcentaje menor (71%) debido a que los
colaboradores indicaron que no todos recibieron el Manuel de organización y funciones
y la empresa no realiza inducción al personal. las otras dimensiones: actividades de
control, información y comunicación y actividades de monitoreo presentaron un mayor
porcentaje (88%) según la cantidad de colaboradores que la evaluaron en nivel
satisfactorio

3. La gestión de créditos y cobranzas en la droguería de Trujillo presentó un nivel alto

(94%), y un nivel medio (6%), por lo tanto, se garantiza que las actividades dentro de
la organización si son confiables.

4. Las dimensiones del control interno ambiente de control e información y comunicación

mostraron una relación positiva muy débil con la gestión de créditos y cobranzas, en
cambio actividades de monitoreo y actividades de control mostraron una relación
positiva débil, a diferencia de evaluación de riesgos según los resultados no tiene
relación con la gestión de créditos y cobranzas.

32
VII. RECOMENDACIONES

A la empresa, difundir a todo el personal el manual de organización y funciones, además deben

realizar inducciones al nuevo personal que ingrese, así como también los jefes de cada área
deben seguir con la comunicación de manera oportuna ya sea en el cumplimiento o
incumplimiento de objetivos base para toma de decisiones oportunas.

A la empresa continuar fortaleciendo el nivel de gestión de créditos y cobranzas con el fin de

evitar riesgos futuros, puesto que eso conlleva a la empresa a tener una buena liquidez, además
continuar fortaleciendo la relación con los clientes y de esta manera evitar la morosidad.

Considerar para futuras investigaciones se pueda hacer el estudio haciendo uso de ratios debido
al no acceso de la información en el presento estudio no se pudo analizar de manera
cuantitativa, no obstante, a los autores se recomienda ratios para tener una mejor descripción
de la realidad problemática.

33
REFERENCIAS

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38
 ANEXOS
Anexo 1: Matriz de operacionalización de las variables

Escala de
Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
medición
Competencia del
Ordinal
personal
el control interno como un proceso
que deber ser ejecutado por el Integridad y valores
personal, directorio, la gerencia, es Ambiente de control Ordinal
éticos
decir toda la compañía, diseñado Manual de
para proporcionar seguridad organización y Ordinal
razonable acera de los objetivos en funciones
cuanto a la eficiencia y eficacia La variable se midió a través de
sus indicadores haciendo uso de Evaluación de riesgos Identificación de
de las operaciones, confiabilidad Ordinal
un cuestionario utilizando la riesgos
de información financiera,
Control escala tipo Likert tomando en Cumplimiento de
cumplimiento de reglamentos, Ordinal
interno cuenta los 5 componentes del leyes y normas
leyes y normas que sean aplicables.
modelo COSO (2013) Actividades de control
esto a las empresas mantener y
mejorar el logro de sus objetivos Eficacia y eficiencia
de cobranzas Ordinal
previniendo riesgos y apoyar en la
toma de decisiones (Coso, 2013).
Comunicación Ordinal
Información y
comunicación Informes de
Ordinal
cobranzas
Seguimiento de
Actividades de monitoreo actividades diarias Ordinal

46
 Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores Escala de
medición

Condición de crédito Ordinal

Proceso donde se realiza la cobranza Políticas de crédito Análisis de crédito Ordinal

de una deuda comercial, aplicando
políticas diseñadas para brindar Esta variable se medió a
Gestión de créditos. Este proceso es de mucha través de cuestionario,
créditos y importancia para las empresas, ya Asignación de límite Ordinal
considerando las
cobranzas que el fin principal es la recaudación dimensiones propuestas
de las deudas vencidas Córdova por García et. al (2019)
(2017).
Control de cuentas
Ordinal
por cobrar
Políticas de cobranza

Medios de cobranza Ordinal

47
 Anexo 2: Instrumentos para la recolección de datos

Cuestionario para la variable Control interno

Estimado(a), se agradece su apertura a la participación de este cuestionario, el cual tiene un

objetivo netamente académico. Este cuestionario es anónimo, por favor sírvase a indicar la
frecuencia de acción de su organización marcando con una equis “X”, considerando la
siguiente escala para cada enunciado:

Siempre (S) Casi siempre A veces (A) Casi nunca Nunca (N)
(CS) (CN)
5 4 3 2 1

VARIABLE CONTROL INTERNO ESCALA

S CS A CN N
Dimensión 1: Ambiente de control 5 4 3 2 1
1 El personal tiene experiencia suficiente para realizar las
actividades en la organización
2 Se ha entregado el Manual de Organización y Funciones con
su reglamento respectivo.
3 La empresa hace proceso de selección de personal.
4 La empresa realiza inducción para el personal
seleccionado.
5 La entidad cuenta con procedimientos para el
cumplimiento de objetivos y metas en el área.
6 La información que se obtiene de los clientes es procesadas
acordes con el marco íntegro y de valores
éticos.
Dimensión 2: Evaluación de riesgos
7 Se identifica los riesgos que afecten la recuperación de
créditos otorgados.
8 Se evalúa los riesgos identificados.
9 Se da respuesta a los riesgos detectados
Dimensión 3: Actividades de control
10 Se controla las actividades del área de créditos para
mejorar los resultados de cobranzas
11 Los supervisores verifican a los trabajadores que ejecuten su
labor adecuadamente
12 Los plazos de cobranzas son revisadas continuamente para
asegurar su cumplimiento
13 Se verifica el desempeño que realizan los trabajadores en el área
asignada
14 La empresa sanciona aquellos que no cumplen con la
normativa.
Dimensión 4: Información y comunicación
15 Se procesa la información según lo establecido en el MOF.
16 Se comunica de manera oportuna el incumplimiento de
objetivos y metas.

48
17 Se emiten informes a jefe del área sobre los créditos
otorgados y cobranzas realizadas.
Dimensión 5: Actividades de monitoreo
18 Se realiza seguimiento diario de las cobranzas
19 Se realiza seguimiento al incumplimiento de metas
establecidas
20 Se realiza supervisión en el desempeño de los
trabajadores del área

¡Muchas gracias por su participación!

49
 CUESTIONARIO PARA LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS

INSTRUCCIÓN: A continuación, se le hace llegar el instrumento de recolección de datos

(Cuestionario) que permitirá recoger la información en la presente investigación: Control
interno y gestión de créditos y cobranzas en una droguería de Trujillo. Por lo
que se le solicita Lea detenidamente cada ítem y coloque un aspa (x) en la respuesta que se
asemeje a su realidad.

Siempre (S) Casi siempre A veces (A) Casi nunca Nunca (N)
(CS) (CN)
5 4 3 2 1

VARIABLE GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS ESCALA

S CS A CN N
Dimensión 1: Políticas de crédito 5 4 3 2 1
1 Se solicita documentos antes de otorgar crédito a un
cliente (File)
2 El cliente llena algún documento de solicitud de
crédito
3 Se evalúa antes su historial crediticio en el sistema antes
de otorgar un crédito
4 Se controla el límite de crédito del cliente
5 El área de créditos respeta las condiciones
comerciales establecidas (días de crédito 30,45,60,90 y
120)
Dimensión 2: Política de cobranza
6 La empresa cobra intereses si el cliente se pasa del
periodo
7 Existen políticas y procedimientos de Cobranzas que
permitan la adecuada recuperación de los Créditos
otorgados
8 Se ofrece a los clientes un descuento por pagar antes de lo
acordado
9 Existe un documento que valide el acuerdo de pago que
tiene con sus clientes

¡Muchas gracias por su participación!

50
 Guía de entrevista para la variable Gestión de Créditos y Cobranzas

Estimado(a), se agradece su apertura a la participación de esta entrevista, el cual tiene un

objetivo netamente académico. Esta entrevista es anónima, se agradece por su trasparente
participación.

Instrucciones: La entrevista consta de 05 preguntas. Por favor, responda cada una de

ellas según su experiencia:

Pregunta 1: ¿De qué manera influye que se cumplan las políticas en las condiciones de
crédito?

Pregunta 2: ¿Como se evalúa la concesión de créditos a nuevos clientes? Pregunta 3: ¿Qué

criterios utilizan para asignar el límite de crédito a sus clientes? Pregunta 4: ¿Cómo se

controla los créditos otorgados?

Pregunta 5: ¿Que medios de cobranzas utilizan para recuperar los créditos otorgados?

¡Muchas gracias por su participación!

51
Anexo 3: Validación de instrumentos

FICHA DE VALIDACIÓN DE JUICIO DE EXPERTO

Nombre del instrumento VALIDACIÓN DE CONTENIDO DEL CUESTIONARIO
PARA LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS

Objetivo del instrumento Identificar el nivel de gestión de créditos y cobranzas en una

droguería de Trujillo.
Nombres y apellidos del Calvanapón Alva Flor Alicia
experto
Documento de identidad 17995554
Años de experiencia en el 15 años
área
Máximo Grado Académico Doctora
Nacionalidad Peruana
Institución UCV
Cargo Docente
Número telefónico 989747713
Firma

Fecha 02/10/2021

Nombre del instrumento VALIDACIÓN DE CONTENIDO DEL CUESTIONARIO

PARA LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS

Objetivo del instrumento Identificar el nivel de gestión de créditos y cobranzas en una

droguería de Trujillo.
Nombres y apellidos del Margarita Jadith Hernández Carrillo
experto
Documento de identidad 19323893
Años de experiencia en el 8 años
área
Máximo Grado Académico Maestría
Nacionalidad Peruana
Institución UCV
Cargo Docente
Número telefónico 945240590
Firma

Fecha 05/10/2021

52
Nombre del instrumento VALIDACIÓN DE CONTENIDO DEL CUESTIONARIO
PARA LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS

Objetivo del instrumento Identificar el nivel de gestión de créditos y cobranzas en una

droguería de Trujillo.
Nombres y apellidos del Felipe Marcelo Solano Salazar
experto
Documento de identidad 18874816
Años de experiencia en el 16 años
área
Máximo Grado Académico Magister en Administración de Negocios y
Relaciones Internacionales
Nacionalidad Peruana
Institución UCV
Cargo Docente
Número telefónico 987875253
Firma

Fecha 10/10/2021