AIRPORT CONTINGENCIES &

CUSTOMER SERVICE
SESIÓN 4
AGENDA IV

• Normas específicas para operaciones irregulares

• Post-operación irregular
• Acuerdos de contingencia
¿QUÉ LOGRAREMOS EN ESTA CUARTA SESIÓN?

• Identificar a través de una

retroalimentación los
diferentes factores que se
presentaron durante la
contingencia para corregir
los errores y mejorarlos.
NORMAS ESPECÍFICAS PARA
OPERACIONES IRREGULARES
2.1. UPG
UMNR/TEEN
OPERACIONALYP
(Young People)
PASAJEROS ELITE Y EN
CONTINGENCIA
SPECIAL SERVICES POR Pasajeros con código TEEN / YP (Young People) (entre 12 y 17
CONTINGENCIAS años), debe recibir la misma atención que un UMNR.

El Líder de Aeropuerto debe asegurar que se defina la solución

de viaje para UMNR / TEEN y coordinar el contacto inmediato
con el responsable del menor para informar y entregar la
solución propuesta, haciendo los esfuerzos necesarios para
concretar la llamada.

Máximo 30 minutos después de activada la contingencia, el

Agente de la contingencia debe contactar al responsable del
menor e informar sobre el estado anímico, este contacto
telefónico debe ser inmediato.
 3.1

PADRE /
ENCARGADO
DEL UMNR
Contenido del
1 2 3 Contacto:

AGENTE DE • Explicación de lo
DUTY Líder de
sucedido
MANAGER Aeropuerto ASPAX
• Propuesta de
Asegura Solución
Es informado de solución
de Vuelo para
la contingencia
UMNR
 • El agente de counter debe buscar alternativas de
protección, en coordinación con Líder de
Aeropuerto y en conjunto con el responsable del
menor.
• Solicitar al responsable del menor en origen que
informe a la persona que lo recibe en destino
acerca de la reprogramación del vuelo.
• Si éste decide esperar por la definición del vuelo,
la NI debe ser entregada directamente por el
Supervisor de check-in.
• El Supervisor de check-in debe informar al agente
de embarque, que se encuentra un UMNR/TEEN a
la espera de la confirmación del vuelo, en el sector
a) Atrasos o cancelaciones de check-in.
• En caso de cancelación de vuelo, la protección
de vuelo con el menor debe cumplir con las reglas de aceptación de
en la zona de check-in: UMNR/TEEN: sin conexión, sin cambio de
aeropuerto, ni pernocte.
 • Una vez confirmada la postergación del inicio de
embarque, el agente de embarque debe informar
inmediatamente al Supervisor de check-in para
que informe al responsable del menor.
• En atrasos mayores a 1 hora o NI mayor a 1 hora,
el agente de embarque debe facilitar el encuentro
del menor con sus padres o responsables en el
área de check-in a la espera de la ETD o
cancelación del vuelo.
• Si es necesario reacomodar al menor, el Agente de
b) Atrasos y cancelaciones embarque debe realizar el retiro del equipaje del
menor y la entrega de éste y su equipaje a los
de vuelo con el menor responsables.
en la zona de
embarque:
 • En caso de contingencias con pasajeros
embarcados, el agente de embarque es
responsable de contactar al Supervisor de check-In
para que los responsables del menor sean
informados.
• En caso de desembarque, el menor debe ser
entregado por el Jefe de Servicio a Bordo al agente
responsable de la recepción del vuelo, quién debe
asegurar el desembarque y reembarque del
menor.
• Si producto del atraso del vuelo, hay menores no
acompañados con conexiones afectadas, el
c) Atraso de vuelo Supervisor de check-in debe informar a los
responsables del menor y ofrecer alternativas,
con menor a incluso el desembarque del menor en caso de que
aún no haya definición de ETD.
bordo
 • Cuando no hay necesidad de desembarque en el
aeropuerto alternativo, el menor queda bajo la
responsabilidad de Tripulación de Cabina.
• Cuando se requiera desembarcar a los pasajeros,
el agente se servicio al pasajero debe recibir al
menor de parte del Jefe de Servicio a Bordo,
hacerse cargo del menor durante el tiempo que
permanezca en el aeropuerto.
• El Líder de este aeropuerto debe asegurar la
comunicación con los responsables del menor.
d) Vuelos desviados a • Sólo en aeropuertos sin personal de la aerolínea, el
aeropuerto menor permanecerá en custodia de la Tripulación
de Cabina.
alternativo, con
menor a bordo.
 • Si es necesario que el menor sea enviado a hotel,
siempre debe estar acompañado por un Agente de
Servicio al Pasajero designado por el Líder de
Aeropuerto.
• El Supervisor de aeropuerto debe determinar la
necesidad de que sean acomodados en una misma
habitación según la edad del menor (ver siguiente
cuadro).
• Frente al riesgo de falta de disponibilidad hotelera
para un UMNR/TEEN, el Líder de Aeropuerto debe
e) Acomodación de determinar la solución de la situación y generar los
UMNR/TEEN YP flujos de información a las áreas que necesitan ser
informadas.
(Young People) en
Hotel
Menor entre Menor y acompañante duermen en la misma
5 y 11 años habitación.

Menor entre Menor y acompañante duermen en habitaciones

separadas y contiguas, a menos que las políticas del
12 y 17 años hotel o regulación local indiquen lo contrario.
 • En caso de contingencia, se puede ofrecer como
alternativa de solución de viaje al responsable del
menor, el traslado terrestre siempre y cuando el
menor vaya acompañado de personal de la
compañía durante el trayecto.

f) Traslado Terrestre
2. UPG OPERACIONAL
PASAJEROS ELITE Y
Servicio al Pasajero puede realizar en forma autónoma UPG
SPECIAL SERVICES POR Operacional para pasajeros Elite y pasajeros del Grupo Objetivo
CONTINGENCIAS Special Services (excepto pasajeros con Cargos Públicos), en vuelos
con más de 4 horas de atraso.
• No aplica para acompañantes, solo para pasajeros recomendados
sujeto a las indicaciones de Special Services.
• Aplica en vuelos con disponibilidad en la cabina Premium que
cuente con servicio de catering correspondiente.
• En aeropuertos con Ejecutivos Special Services, éstos son
responsables de coordinar la ejecución de estos UPG y su
priorización.
• La priorización entre pasajeros de special services es:
1. Pasajeros VIP (excepto cargos públicos preferentes).
2. Categoria Elite.
3. CIP.
2. UPG OPERACIONAL
3. PASAJEROS
PASAJEROS ELITE Y EN
SALON
SPECIAL VIP POR
SERVICES
CONTINGENCIAS
El Agente de Embarque debe entregar información de la
contingencia al salón y coordinar el reenvío de pasajeros cuando
se encuentren en el área de embarque.

Cuando el Salón VIP es atendido por otra compañía, el agente

debe ir personalmente para atender consultas directas de los
pasajeros.
 4. DESEMBARQUE
DEOPERACIONAL
2. UPG PASAJEROS
POR
PASAJEROS ELITE Y En contingencia, el tiempo máximo que los pasajeros pueden
CONTINGENCIA
SPECIAL SERVICES PORA permanecer a bordo está determinado por el tipo de material de
BORDO
CONTINGENCIAS vuelo (ver cuadro).

Al llamar al Líder de aeropuerto se debe contar con la mayor

cantidad de información posible:

• Situación a bordo (estado de ánimo de los pasajeros)

• Situación del aeropuerto (recursos disponibles / tiempos

estimados desembarque / reembarque / facilidades de
aeropuerto)

En caso de que algún pasajero solicite desembarcar por razones

de fuerza mayor, se debe permitir de manera excepcional,
registrando nombre, asiento y número de ticket del equipaje en
bodega si lo tuviese para poder bajar el mismo del avión.
 4. DESEMBARQUE
DEOPERACIONAL
2. UPG PASAJEROS
POR
PASAJEROS ELITE Y En contingencia, el tiempo máximo que los pasajeros pueden
CONTINGENCIA
SPECIAL SERVICES PORA permanecer a bordo está determinado por el tipo de material de
BORDO
CONTINGENCIAS vuelo (ver cuadro).

Al llamar al Líder de aeropuerto se debe contar con la mayor

cantidad de información posible:

• Situación a bordo (estado de ánimo de los pasajeros)

• Situación del aeropuerto (recursos disponibles / tiempos

estimados desembarque / reembarque / facilidades de
aeropuerto)

En caso de que algún pasajero solicite desembarcar por razones

de fuerza mayor, se debe permitir de manera excepcional,
registrando nombre, asiento y número de ticket del equipaje en
bodega si lo tuviese para poder bajar el mismo del avión.
 Tiempo de atraso desde la STD
Material Acción
(Standard Time Departure)
Hasta 1 hr. Pasajeros permanecen a bordo
Mayor a 1 hr. Capitán de vuelo, CCO y Duty Manager
Narrow Body evalúa permanencia o desembarque.
El límite máximo de permanencia a
bordo es de 2 horas desde ETD
Mayor a 2 hrs. Duty Manager y CCO evalúan
permanencia o desembarque.
Wide Body
El límite máximo de permanencia a
bordo es de 3 horas desde ETD.
 5. PÉRDIDA DE
CONEXIÓN
2. UPG DE
OPERACIONAL
PASAJEROS PREMIUM
BUSINESSELITE
PASAJEROS PORY
CONTINGENCIAS
SPECIAL SERVICES CON
POR
RESPONSABILIDAD
DE LA COMPAÑÍA
CONTINGENCIAS
Frente a estas situaciones, el Líder de Aeropuerto debe asegurar
que estos pasajeros reciban la información de su solución de
viaje con la mayor anticipación posible. En el aeropuerto de
origen, los pasajeros deben recibir las nuevas tarjetas de
embarque (o impresión de su reserva) se debe solicitar al
aeropuerto de conexión que disponga a un agente de servicio al
pasajero en la recepción del vuelo con el fin de entregar las
tarjetas de embarque pendientes y responder consultas o
requerimientos.
2.6. UPG
TRANSPORTE
OPERACIONAL
TERRESTRE
PASAJEROS ELITE Y EN
CONTINGENCIA
SPECIAL SERVICES POR
CONTINGENCIAS
Servicio utilizado en contingencias para trasladar a pasajeros a
su destino final o a un aeropuerto para realizar una conexión a
su destino final. La entrega de este servicio es definida por el
líder de aeropuerto. Sólo es válida para tramos domésticos.

 Servicio sólo para vuelos alternos y cancelados.

 Duración máxima del traslado terrestre es 4 horas.

Excepciones deben ser autorizadas por líder de
aeropuerto.
  Servicio optativo, su aceptación implica la no devolución de su pasaje.

 Servicio al pasajero aeropuerto origen debe entregar lista de pasajeros embarcados

en bus a: Servicio al Pasajero puerto de llegada y Personal del bus.

PE  El bus debe llegar al aeropuerto de destino o al centro de la ciudad y se debe contar

siempre con presencia de personal de la compañía.

 Entregar de manera reactiva Certificado Transporte Terrestre.

 7. SITUACIONES
2. UPG OPERACIONAL SITUACIÓN EJECUCIÓN
ESPECÍFICAS
PASAJEROS ELITE Y DE
ATENCION EN
Comida especial Agente debe informar al pasajero que no fue
SPECIAL SERVICES POR que no puede posible realizar el cambio de comida.
CONTINGENCIA
CONTINGENCIAS
traspasarse en
nuevo vuelo.
Pasajero solicita Informar al pasajero que debe solicitar la
cambio o devolución.
devolución.
Los upgrades sólo serán entregados de acuerdo
Pasajeros con a la disponibilidad de espacios al momento de
Upgrade Sujeto a hacer la protección.
Espacio. Supervisor debe informar a Special Services el
vuelo de protección.
Agente debe informar reactivamente que existe
Pasajero con servicio de soporte 24/7 para reacomodación de
Programa servicios terrestres. Indicar que el teléfono de
contacto se en el voucher de su programa.
Reactivamente debe ser reubicado en asiento
Cambio de asiento de las mismas características.
de pasajeros con Si no es posible, informar al pasajero que
asiento favorito. recibirá la devolución correspondiente. cuenta
con proceso proactivo de devolución.
 7. SITUACIONES
2. UPG OPERACIONAL
SITUACIÓN EJECUCIÓN
ESPECÍFICAS
PASAJEROS ELITE Y DE Equipaje con
El equipaje debe ser re-etiquetado.

ATENCION
SPECIAL SERVICESENPOR
cambio de vuelo

CONTINGENCIA
CONTINGENCIAS Pasajero con
La aerolínea que genera la desconexión asistirá
al pasajero en el aeropuerto de origen
desconexión por
buscando una alternativa de vuelo que conecte
vuelo
al Segundo boleto.
reprogramado a
menos de 48 horas
de STD.

Pasajeros que se Al transferir un pasajero que se encuentra en la

encuentran en la lista de espera , éste mantiene su código de
lista de espera de prioridad.
vuelo cancelado.
Pasajeros Premium Aplica compensación de DNG
protegidos en
cabina inferior.

Pasajero que desiste Deschequear el vuelo afectado. Ingresar

de viajar y solicita comentario : Por afectación pasajero desiste del
su boleto o pasajero viaje y se deschequea del vuelo.
no contacta.
 7. SITUACIONES
2. UPG OPERACIONAL
ESPECÍFICAS
PASAJEROS ELITE Y DE SITUACIÓN EJECUCIÓN
ATENCION
SPECIAL SERVICESENPOR
CONTINGENCIA
Servicio al Pasajero debe desembarcar y
CONTINGENCIAS deschequear a los pasajeros del vuelo o tramos
originales.
Embarcar GOSHOW y emitir FIM en nuevos
Vuelo Retorna a vuelos (cambio de vuelo, retorno a origen o
Origen o Cancela cambio de ruta).
Escala. Pasajeros que definen retornar a su origen,
podrán reutilizar su boleto (remisión).
FIM MANIFIESTO DE INTERRUPCIÓN DE VUELO

CCO informa el tiempo estimado de

permanencia en aeropuerto alternativo.
CCO y Líder de Aeropuerto coordinan
Vuelo en
desembarque o no de pasajeros, entrega de
Aeropuerto
servicios, protecciones, etc.
Alternativo.
POST OPERACIÓN IRREGULAR
POST OPERACIÓN
IRREGULAR
Debriefing de Contingencia:
• El agente de contingencia envía el reporte
adjuntando un cuadro en Excel con toda la
información realizada con los servicios
brindados a los pasajeros: nombres,
cantidades, y récord localizadores (PNR).
• Incluyendo la nueva información brindada
al pasajero como nuevo itinerario, nueva
hora de salida, o protección de vuelo con
otra línea aérea.
 ACUERDOS DE
CONTINGENCIA
• Sólo es responsable de entregar una solución de viaje
(protección y servicios) hasta destino final a pasajeros con
vuelos en conexión interlineal que se encuentran dentro de
la misma reserva.
• Cada aerolínea debe esforzarse por mantener al pasajero en
sus propios vuelos o en vuelos de la alianza.
• Donde sea posible, dar prioridad para proteger a los
pasajeros de clases Premium, Top Tier y pasajeros con
necesidades especiales (asistencias especiales, WCH, etc.).
• Boletos con reservas confirmadas en comisiones de servicio
deben ser reacomodados según las políticas del operador.
Pasajeros sujetos a espacio serán aceptados sujeto a
disponibilidad y según el acuerdo interlineal entre la
aerolínea que entrega y recibe al pasajero.
ACUERDOS DE
CONTINGENCIA
• Si otra aerolínea sufre una contingencia, se aceptan
los boletos de los pasajeros sin importar el tipo de
tarifa y restricciones.
• Protección en una clase superior: Sólo puede
ocurrir cuando la clase original no está disponible y
previa autorización de la aerolínea que recibe el
pasajero, luego se debe re-emitir.
• Pasajeros con boletos premio, deben ser tratados
como pasajeros pagos.
• Boletos que hayan sido reservados y confirmados
en una clase Premium utilizando premios de
pasajero frecuente o cupones de UPG, deben ser
aceptados de acuerdo a la clase reservada.
ROLE PLAY

El vuelo se cancela por mantenimiento

y debe entregar el hotel por una noche
a 70 pasajeros, de los cuales solo
tienen 50 habitaciones disponibles.

Utilice alternativas de negociación y

resuelva problemas.
CONCLUSIONES
THANK YOU