Cap 01

3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
4
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy la mayoría de las empresas no solo se preocupan por satisfacer las
necesidades de sus clientes, sino también por ofrecer servicios de alta
calidad y cumplir los deseos de ellos. Con esto busca también exceder sus
expectativas, lo que les permite obtener ciertas ventajas ante sus
competidores.
Ante esta realidad, para cualquier negocio es evidentemente importante la
satisfacción al cliente, la cual debe estar encaminada a lograr sus propósitos
y todas sus acciones, vinculadas al entorno y elementos que interactúan en
el centro u organización y que lo convierten en un punto de atracción para
todo cliente, ya que no solo se trata de atraerlos, sino también de
conservarlos a través del tiempo, puesto que sin usuarios no hay
organización.
En este sentido, según Gosso (2008), la satisfacción del cliente es el
estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del
cliente y el servicio ofrecido por la empresa. De acuerdo a lo anteriormente
descrito, el servicio que se ofrece debe cubrir y superar sus expectativas,
4
5
para así mantener satisfecho al cliente, de lo contrario no se habrá logrado
ninguna emoción positiva y no habría un valor agregado al servicio que se
presta. Buscando de esta manera replantear objetivos y asumir los costos
relacionados para satisfacer al cliente.
Desde esta perspectiva, en Venezuela el mercado ha optado por cuidar
más la salud, tanto en lo alimenticio como en lo físico, cuidando el cuerpo
mediante ejercicios. Por ello, las organizaciones encargadas de ofrecer
servicios de actividad física constantemente ofertan servicios, desarrollando
acciones que impactan, con la finalidad de satisfacer y mantener a los
clientes, por lo que es de gran interés conocer cuáles son las apreciaciones
del usuario en cuanto a las estrategias y actividades que promocionan las
empresas (García, 2012, p. 116).
De esta realidad no escapa la empresa Lago Club Gym & Spa, la cual
tiene como misión, cambiar positivamente la vida de las personas
brindándoles la mejor experiencia en bienestar, mediante un servicio integral
y de alta calidad, orientado a mejorar la salud de sus afiliados, a través de la
puesta en marcha de acciones que incluyen las últimas tendencias en
gimnasios como una organización comprometida y capacitada para un
crecimiento rentable y sostenible.
Dentro de este marco, mediante una entrevista realizada a la Gerente de
la empresa, menciona que debido al alto número de afiliados con los que
cuenta el gimnasio, los cliente no disponen de un espacio acorde, ni
condiciones óptimas para transitar de manera cómoda dentro del
establecimiento.
6
Asimismo, es importante evaluar cuáles son las verdaderas necesidades y
expectativas de los usuarios y qué esperan del servicio que ofrece Lago Club
Gym & Spa, hasta el momento no se han realizado investigaciones que
estudien las fallas con las que cuenta el gimnasio, si el usuario se siente
cómodo y seguro en el sitio, cuál es su pensamiento sobre el servicio
recibido, la credibilidad de los entrenadores. De igual forma se toma en
cuenta la percepción sobre los elementos tangibles, así como la
infraestructura del mismo, entre otros aspectos pertinentes al bienestar del
cliente.
Por lo tanto, de seguir presentándose la problemática antes descrita,
puede provocar que los clientes tomen la decisión de prescindir de los
servicios ofrecidos por Lago Club Gym & Spa y sea más viable para ellos
tomar en cuenta otra opción en el mercado que logre satisfacerlos, trayendo
como consecuencia, la disminución de los afiliados en la empresa, creando
una situación de desventaja ante la competencia, con relación a la
satisfacción de los mismos y los servicios prestados, reducción de utilidades,
y otros factores que llevarían a la clausura de la empresa.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente es importante realizar una
evaluación de la satisfacción del cliente de Lago Club Gym & Spa para
recolectar información detallada y oportuna directamente de los clientes, lo
cual permitirá a la gerencia corregir la situación e ir resolviendo los
problemas que se estén presentando en el servicio ofrecido, con el firme
propósito de lograr satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo un
servicio de calidad.
7
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Atendiendo a las consideraciones descritas anteriormente, en
consecuencia a la descripción del problema, es pertinente realizar la
formulación de la siguiente interrogante: ¿Cómo es la satisfacción del cliente
de Lago Club Gym & Spa del Hotel Venetur Maracaibo?
Dentro de ese marco de planteamientos es necesario responder
previamente lo siguiente:
¿Cómo son las necesidades del cliente de Lago Club Gym & Spa del
Hotel Venetur Maracaibo?
¿Cómo son los niveles de expectativas del cliente de Lago Club Gym &
Spa del Hotel Venetur Maracaibo?
¿Cómo son las dimensiones de la calidad del servicio ofrecido por Lago
Club Gym & Spa del Hotel Venetur Maracaibo?
2. OBJETIVOS DEL TRABAJO
2.1 OBJETIVO GENERAL
Evaluar la satisfacción del cliente de Lago Club Gym & Spa del Hotel
Venetur Maracaibo.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar las necesidades del cliente de Lago Club Gym & Spa del Hotel
Venetur Maracaibo.
8
Analizar los niveles de expectativas del cliente de Lago Club Gym & Spa
del Hotel Venetur Maracaibo.
Analizar las dimensiones de la calidad del servicio ofrecido por Lago Club
Gym & Spa del Hotel Venetur Maracaibo.
3. JUSTIFICACIÓN
Desde el punto de vista teórico, en líneas generales se busca evidenciar
los fundamentos teóricos expuestos por autores especializados en la
satisfacción del cliente con la situación que se desarrolla dentro de la
empresa, para que de esta manera se pueda validar dicha teoría.
Asimismo, desde el punto de vista práctico, el estudio está orientado en
conocer la satisfacción del cliente, mediante la aplicación de un instrumento
con el fin de recolectar información valiosa y oportuna sobre la problemática
que presenta Lago Club Gym & Spa, el cual permitirá adaptar las medidas
correctivas en relación al problema que se presenta en la actualidad, con el
fin de ayudar la empresa a cumplir sus objetivos organizacionales.
Finalmente, desde el punto de vista metodológico, se plantea un
instrumento validado por profesionales en el área que den respuesta a la
formulación del problema y a una serie de interrogantes consecuentes a los
objetivos anteriormente establecidos en la investigación, para medir la
variable satisfacción del cliente. Asimismo, dicho instrumento servirá como
marco de referencia en futuras investigaciones.

9
4. DELIMITACIÓN
Esta investigación se llevara a cabo en Lago Club Gym & Spa del Hotel
Venetur Maracaibo. El tiempo comprendido para el desarrollo de la
investigación inicia en septiembre 2015 hasta julio 2016. El área en el cual se
enmarcó este estudio es calidad de servicio, en relación al área temática
calidad de servicio, enmarcado en los postulados de Gosso (2008), Prieto
(2010), Grande (2005), entre otros.
Vinculada específicamente al Objetivo Histórico Nº. 1.I del Plan de La
Patria, Objetivo Nacional 1.5, Objetivo Estratégico y General 1.5.1
particularmente en el 1.5.1.7, Transformar la praxis científica a través de la
interacción entre las diversas formas de conocimiento, abriendo espacios
tradicionales de producción del mismo para la generación de saberes
colectivizados y nuevos cuadros científicos integrales.

Cap 01

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Cap 01

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Cap 01

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

3

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy la mayoría de las empresas no solo se preocupan por satisfacer las

necesidades de sus clientes, sino también por ofrecer servicios de alta

expectativas, lo que les permite obtener ciertas ventajas ante sus

Ante esta realidad, para cualquier negocio es evidentemente importante la

satisfacción al cliente, la cual debe estar encaminada a lograr sus propósitos

y todas sus acciones, vinculadas al entorno y elementos que interactúan en

el centro u organización y que lo convierten en un punto de atracción para

todo cliente, ya que no solo se trata de atraerlos, sino también de

conservarlos a través del tiempo, puesto que sin usuarios no hay

En este sentido, según Gosso (2008), la satisfacción del cliente es el

estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del

cliente y el servicio ofrecido por la empresa. De acuerdo a lo anteriormente

descrito, el servicio que se ofrece debe cubrir y superar sus expectativas,

para así mantener satisfecho al cliente, de lo contrario no se habrá logrado

ninguna emoción positiva y no habría un valor agregado al servicio que se

presta. Buscando de esta manera replantear objetivos y asumir los costos

relacionados para satisfacer al cliente.

Desde esta perspectiva, en Venezuela el mercado ha optado por cuidar

más la salud, tanto en lo alimenticio como en lo físico, cuidando el cuerpo

mediante ejercicios. Por ello, las organizaciones encargadas de ofrecer

servicios de actividad física constantemente ofertan servicios, desarrollando

acciones que impactan, con la finalidad de satisfacer y mantener a los

del usuario en cuanto a las estrategias y actividades que promocionan las

empresas (García, 2012, p. 116).

tiene como misión, cambiar positivamente la vida de las personas

brindándoles la mejor experiencia en bienestar, mediante un servicio integral

y de alta calidad, orientado a mejorar la salud de sus afiliados, a través de la

puesta en marcha de acciones que incluyen las últimas tendencias en

gimnasios como una organización comprometida y capacitada para un

crecimiento rentable y sostenible.

Dentro de este marco, mediante una entrevista realizada a la Gerente de

cuenta el gimnasio, los cliente no disponen de un espacio acorde, ni

condiciones óptimas para transitar de manera cómoda dentro del

Asimismo, es importante evaluar cuáles son las verdaderas necesidades y

Gym & Spa, hasta el momento no se han realizado investigaciones que

cómodo y seguro en el sitio, cuál es su pensamiento sobre el servicio

recibido, la credibilidad de los entrenadores. De igual forma se toma en

cuenta la percepción sobre los elementos tangibles, así como la

infraestructura del mismo, entre otros aspectos pertinentes al bienestar del

Por lo tanto, de seguir presentándose la problemática antes descrita,

puede provocar que los clientes tomen la decisión de prescindir de los

tomar en cuenta otra opción en el mercado que logre satisfacerlos, trayendo

como consecuencia, la disminución de los afiliados en la empresa, creando

una situación de desventaja ante la competencia, con relación a la

satisfacción de los mismos y los servicios prestados, reducción de utilidades,

y otros factores que llevarían a la clausura de la empresa.

De acuerdo a lo expuesto anteriormente es importante realizar una

recolectar información detallada y oportuna directamente de los clientes, lo

cual permitirá a la gerencia corregir la situación e ir resolviendo los

problemas que se estén presentando en el servicio ofrecido, con el firme

propósito de lograr satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo un

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Atendiendo a las consideraciones descritas anteriormente, en

consecuencia a la descripción del problema, es pertinente realizar la

formulación de la siguiente interrogante: ¿Cómo es la satisfacción del cliente

de Lago Club Gym & Spa del Hotel Venetur Maracaibo?

Dentro de ese marco de planteamientos es necesario responder