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FORMACION ETICA PROFESIONAL

Como Profesionales debemos saber que es muy importante estudiar la ética profesional,
debemos aprender a tener conducta para atender a nuestros clientes, como así también para
manejar nuestro propio carácter.

Debemos trabajar conductas positivas, que nos llevaran siempre a progresar en todo lo que
emprendamos.

Como esteticistas debes tener conciencia de que te estas preparando para tener muchas
opciones de salida laboral, algunas de las que se pueden presentar son:

• Trabajar a domicilio con tratamientos faciales (permanente de pestañas, depilación

facial, perfilado de cejas, limpiezas o tratamientos faciales y maquillaje), masajes
descontracturantes y relajantes, realizando belleza de manos.
• Ayudante en centros de estética y SPAs.
• Maquillador en salones
• Maquillador de canales de televisión, desfiles, ateliers.
• Tener tu propio gabinete

Para lograr los objetivos y metas que te propongas lo que más necesitas es esforzarte al
máximo, no tener miedo al fracaso y no pensar en lo que no tenemos, solo debe concentrarte
en el objetivo y trabajar duro para lograrlo.

¿En qué rubro te gustaría perfeccionarte?

ETICA PROFESIONAL
Ética: Parte de la filosofía que trata de la moral y las obligaciones del hombre.

Profesional: Persona que ejerce su profesión con capacidad y aplicación.

Ética Profesional: Cordón que une las relaciones humanas con la clienta, compañeros de
escuela, trabajo, etc. La ética exige al profesional ser una persona responsable con un
entrenamiento que le permita tener una personalidad estable, equilibrada y atractiva. La
dedicación exclusiva a nuestros clientes nos hará comprender que espera de nosotros.

La ética se manifiesta cuando entregamos una palabra de sincero estímulo.

El cliente es la persona más importante del gabinete, nosotros dependemos de ellos.

La clientela tiene distintas cualidades, es inteligente y aprecia que esteticista le conviene.

Reglas básicas:

• Ejercer su oficio con diploma

• Tener sus propias herramientas de trabajo
• Respeto al lugar de estudio o trabajo
• Integridad profesional

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• Honradez
• Honestidad
• Perfeccionamiento periódico

Aptitudes Positivas: Un buen profesional además de conocer su actividad a la perfección debe

reunir las siguientes cualidades.

• Psicología
• Higiene
• Buen carácter
• Organización
• Trato al cliente
• Códigos

Aptitudes y cualidades requeridas en la profesión

Preparación del cliente: Invítale a sentarse confortablemente. Prepárale para los servicios de
masajes, maquillaje, manicuría, etc. Haz que el cliente se sienta cómodo, iniciando una
conversación amena y cortés.

El cliente difícil: Exige un trato cuidadoso. El tacto y la paciencia deben entrar en juego. No
discutas jamás con un cliente. Escucha su petición o quejas tratando de captar el sentido de lo
que pide.

Educación: Ser agradable y de buenas maneras es un requerimiento mínimo exigido en la

peluquería y son cualidades que siempre agradan al público.

Personalidad: Significa el “YO TOTAL”, una voluntad, una satisfacción propia, con la que el
público gusta asociarse.

Afán de superación: Ambición dirigida hacia el trabajo y el éxito, siempre con humildad

Tacto: Es el acto racional de hacer o decir “algo exacto en el momento justo “la habilidad de
ser consecuente con los sentimientos de los demás”.

Lealtad: No discutir con nadie sobre los asuntos personales o del compañero, mucho menos
con los clientes. No hablar de trabajos ajenos, ni de colegas.

Habilidad artística: No es esencial, pero una ventaja muy apreciada para diseñar un maquillaje
y demostrar un estilo personal, hará desarrollarla debes mirar constantemente, desfiles,
revistas de moda, videos y tratar de imitarlas, así practicarás y despertarás tu lado artístico.

Etiqueta del salón: Se refiere a ciertas normas de comportamiento requerido para la personal
del Salón, dentro de una situación de trabajo.

Tino: cuidar siempre donde decir las cosas, por muy malas que sean, siempre buscar un lugar
alejado de la estación de trabajo, recuerda siempre, se felicita en público y se llama la
atención en privado.

Tono: Buscar el momento adecuado para que así se relaje y pueda usar un tono sereno para
decir las cosas.

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Tiempo: No por hacer las cosas más rápidas, llegarás primero,

toma tiempo para decir y cuidar de ti.

Organización: Los implementos deben estar en orden, limpios y a la mano para realizar el
trabajo en óptimas condiciones.

Trato al Cliente: Debemos ser respetuosos y amables además de reunir todas las cualidades
antes mencionadas, para lograr un buen trato y mejor atención al cliente.

Es primordial atender los más mínimos deseos de su Cliente: Al iniciar el día, debemos tener
una actitud positiva, alegre y mentalidad triunfadora. Preocúpese de atender a su cliente, sea
cortes, amable y puntual, no converse con otra persona mientras trabaja.

Perfeccionamiento profesional: Se deben realizar en forma periódica ya que siempre se está

renovando en el rubro de la estética.

PSICOLOGÍA DEL TRABAJO

Comprende el estudio y el entendimiento de las personas dentro de la situación de trabajo.
Como Esteticistas, en contacto directo con el público, es necesario intentar comprender el
porqué del comportamiento de la gente en cada caso. Ello afecta no solo a los clientes sino
también al empresario, así como a tus compañeros de trabajo.

Recuerda que el público observa un comportamiento muy distinto. Puede resultar difícil
agradar a algunos, hay gente brusca, mal educada e incluso ruda y personas tímidas y
titubeantes.

Sea cual fuere su comportamiento, el deber del profesional es ocuparse de su clientela. De

esta manera ganarás su confianza, dándole la impresión del esfuerzo realizado para que su
estancia sea agradable. Obrando así le inducirás a volver para futuros servicios.

Todo esto conduce al incremento de las relaciones públicas.

RELACIONES DE TRABAJO
En el gabinete, spa o centro de estética, se refiere a la comunicación entre el dueño del Salón y
el personal: empresario, recepcionista, aprendices y expertos.

Las buenas relaciones entre compañeros y profesionales del personal contribuyen a una labor
eficiente; una planilla de empleados que se lleva bien hará que el volumen de trabajo, y por
ende los ingresos sean favorablemente buenos para todos.

La falta de comunicación puede llevar consigo confusión, una planilla insatisfecha, servicios
deficientes en la peluquería, clientes descontentos y perdidos en el salón.

Comunicación efectiva.
Durante tu carrera profesional habrá un elemento que te impulsará hacia el éxito más rápido
que cualquier otro. Ese elemento es tu capacidad para comunicarte efectivamente.

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¿Qué es la comunicación?

• Es el acto de comunicarse.
• Es el intercambio de opiniones, información, etc. Por medio de la conversación o la
escritura.
• Es un mensaje o una noticia, una conexión.

Cada vez que intercambiamos ideas, opiniones o sentimientos con alguien, te estás
comunicando, es tan importante para tu éxito como tus habilidades técnicas.

Como profesional tu principal responsabilidad consiste en usar tus conocimientos y habilidades

para que tus clientes se vean y se sientan mejor que nunca. Pero recuerda que tu
asesoramiento y servicio solo podrán ser afectivos si tienen la posibilidad para convencer a los
clientes de tu sinceridad y compromiso con su bienestar. Aquí es en donde entra en juego tu
capacidad.

Comunicación no verbal (Lenguaje corporal).

En la comunicación no verbal a veces denominada “lenguaje corporal”, los mensajes se

intercambian sin hablar. La apariencia, la postura, el porte, el tacho, la expresión facial, el
contacto visual, los gestos y los silencios “valen más que mil palabras”. Por ejemplo: una
sonrisa es un signo universal de aprobación. Otro ejemplo: una persona que se para derecha,
con los hombros rectos y la cabeza en alto, y extiende una mano para saludar comunica
confianza en sí misma. Los hombros arqueados y una postura corporal inclinada transmiten
incertidumbre.

El contacto visual le informa a tu cliente o a cualquier persona con la que estés hablando que
tiene toda tu atención. Habrá momentos, incluso mientras estés atendiendo a un cliente, en
que si ves que es importante lo que está explicando, sea prudente detenerte y hacer contacto
visual. Un simple contacto visual puede dar confianza y tranquilidad. Es un signo universal de
reconocimiento.

Durante las consultas preliminares con el cliente o en cualquier ocasión en la que estés
comunicándote cara a cara, inclinarte ligeramente hacia adelante transmite el mensaje no
hablado de que la persona que habla capta toda tu atención y despierta con un profundo
interés. Una ligera inclinación hacia adelante comunica que estas interesado en lo que se dice.
Una inclinación hacia atrás indica en mensaje no verbal que estas dubitativo o poco
interesado.

Ten en cuenta que la postura puede comunicar de manera muy sutil tus sentimientos acerca
de ti y de los que te rodean. Asegúrate que postura transmita confianza y que tus movimientos
indiquen interés en lo que dice tu cliente.

A CTIVIDAD .

a- Indica los mensajes que, en tu opinión, comunican los siguientes signos de lenguaje
corporal:

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• Brazos cruzados delante del pecho _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

______
• Asentir con la cabeza _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
• Mover un dedo apuntando a la cara de alguien _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
• Mover la cabeza hacia adelante y atrás _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
b- ¿puedes indicar algún otro tipo de mensaje corporal? Haz una lista en el espacio a
continuación.

Lenguaje Mensaje

_______________ ________________

_______________ ________________

_______________ ________________

Comunicación Verbal (voz y tono)

La forma en la que hablas es tan importante como lo que estás diciendo. Una voz bien
modulada crea una atención más positiva que una voz que es innecesariamente alta o chillona,
y que a menudo, también resulta poco atractiva.

La persona que escucha puede “dejar de prestar atención” una voz irritante, perdiendo así la
información que se intenta compartir. Escucha tu propia voz en diversas situaciones. Una voz
que suena armoniosa en una conversación normal puede convertirse en estridente ante una
situación emocionante. Asegúrate que tu voz siempre refleje la imagen personal que desees
proyectar.

La comunicación verbal (como hablar) también pueden influir en el significado de lo que dices.
El tono de tu voz, la inflexión, el nivel y la velocidad con la que hablas juegan un rol importante
en la comunicación verbal.

Gramática.
El lenguaje usado correctamente, puede comunicar con claridad y belleza, todas tus ideas y
necesidades. Sin embargo, si lo usas incorrectamente, la belleza del lenguaje puede
desaparecer. Pero aun, tu nivel de comunicación puede resultar perjudicado.

El uso de una gramática deficiente puede comenzar accidentalmente, por copiar patrones del
habla incorrectos que utilizan las personas que te rodean.

También puede comenzar intencionalmente, cuando deseas imitar a ciertos personajes o crear
efectos particulares. En cualquiera de los casos, una vez que se ha comenzado a usar una
gramática deficiente puede convertirse en un hábito y por lo tanto, es posible que sea difícil de
reconocer y corregir.

“L A FORMA DE HABLAR INFLUYE EN EL SIGNIFICADO DE LO QUE SE DICE , EL TONO, LA INFLEXIÓN , EL NIVEL

Y LA VELOCIDAD DEL HABLA JUEGAN UN ROL CLAVE EN LA COMUNICACIÓN ”.

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El uso de dobles negativos, algunos modismos o palabras cuyos

verdaderos significados no son apropiados para transmitir un
mensaje, pueden desvirtuar la idea que estas intentando comunicar. La persona que escucha
puede sentirse confundida por ese tipo de comunicación y entender el mensaje que se intenta
transmitir de manera totalmente incorrecta. Ningún profesional puede darse el lujo de usar
mal el lenguaje.

Dado que el uso de una gramática deficiente puede ser habitual y difícil de identificar por parte
del usuario, esta es, también un área en la que podrías pedir ayuda a tus instructores, pide que
te indiquen las palabras que estés utilizando de manera indebida, así como patrones del habla
inapropiada. Muchas personas han pulido su uso del lenguaje con la ayuda de amigos
cariñosos, parientes, profesores y/o cónyuge.

Comunicación de dos vías.

El éxito de proporcionar a tus clientes exactamente el servicio que desean depende de cuán
bien eres capaz de entender e interpretar su pedido inicial.

La mejor manera de hacerlo consiste en, primero, alentarles a que te brinden suficiente
información para comprender sus deseos perfectamente. Debes saber escuchar y hacer
preguntas si es necesario. Segundo práctica a escuchar de manera reflexiva, repitiéndoles en
tus propias palabras lo que acaban de decirte.

Por ejemplo: “Sra. Sánchez, si la he entendido correctamente, desea un maquillaje nude con
delineado pin up y colocación de pestañas.”

Cuando hayas terminado tu explicación, siempre pregunta si el cliente comprende lo que harás
y si le parece bien. Aliéntales a que hagan preguntas y si le parece bien. Aliéntales a que hagan
preguntas. Es importante que puedas comunicarte cómodamente, y que tú y tu cliente se
entiendan. A continuación, incluimos varios puntos que harán que tu capacidad de
comunicación sea más efectiva.

• Saluda amablemente.
• Siempre saluda al cliente usando el apellido (Sra. Gómez, Srta. López, Sra. García), a
menos que el cliente te permita tutear y llamarla por su nombre.
• Usa tono de voz agradable que proyecte el interés que sientes por ofrecer tus
servicios.
• Demuestra tu sentido del tacto.
• El tacto consiste en aprender a decir lo correcto a una persona sin ofenderla. Esta
habilidad requiere sensibilidad.
• El tacto es una capacidad de comunicación muy importante para crear una relación
profesional sincera con tus clientes.
• Es tu responsabilidad comunicarte sinceramente con el cliente, sin ofenderle.
• Ser discreto es decidir si tus ideas o sentimientos deben manifestarse en público o en
privado.
• Por ejemplo, un cliente puede insistir en determinado tinte para el cabello, que tú
sabes que no sentara bien. Es tu responsabilidad sugerir, con tacto otra alternativa.

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• Expresa tus ideas con claridad.

• Piensa bien una idea, antes de expresarla.
• Muchas buenas ideas fracasan porque no se piensan bien antes de expresarlas
• Define el propósito de tu comunicación.

Antes de comenzar a expresar tu idea, determina el propósito de tu comunicación.

Es para:

- ¿Obtener información?

- ¿Cambiar una actitud?

- ¿Buscar apoyo?

- ¿Motivar?

⚫ Conoce la importancia de tus ideas.

Asegúrate que la comunicación sea valiosa para los demás. Cuando hables:

- Considera las necesidades y deseos de quien te escucha.

- Pregúntate ¿Cómo se beneficiará la persona que me escucha con lo que estoy

diciendo?

- Prepárate para mostrar visualmente las ideas sugeridas al cliente

⚫ Estate alerta del ambiente que te rodea.

- Asegúrate que sea el momento adecuado para comunicarte.

- Decide si tus ideas o sentimientos deben expresarse en público o en privado.

- Decide quien debe recibir la información.

⚫ Controla los matices de tu voz.

- Los matices de la voz implican que el tono de tu voz, la inflexión, las expresiones y las
reacciones no coinciden con tus palabras. Por ejemplo, dices: “Estoy encantado de verte hoy”,
pero no sonríes ni extiendes la mano para saludar.

- Asegúrate que estés comunicando la idea que deseas transmitir.

- Ten cuidado de que los matices de tu voz no estén comunicando algo totalmente
diferente de lo que dicen tus palabras.

⚫ Consulta con otras personas cuando sea necesario.

- Asegúrate contar con todos los hechos y la información disponible.

- Si estas en duda, consulta con otras personas para obtener nuevos conocimientos,
ideas, opiniones y apoyo.

⚫ Aprende a escuchar.

- Concéntrate primero en entender a los demás.

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- Escuchar es la clave de la buena comunicación.

- Los empresarios más exitosos y los mejores comunicadores son aquellos que han
aprendido a escuchar.

- Recuerda siempre “Tenemos dos oídos y una boca”, hay que escuchar más de lo que
hablamos.

Para estar seguro de que te has comunicado con éxito, tomate el tiempo para hacer preguntas.
Alienta a otros a que expresen sus opiniones. Tu éxito en la comunicación de tus ideas está
estrechamente relacionado con tu capacidad para comunicar bien tu profesionalismo. Todo lo
que digas y hagas debe transmitir que eres un profesional.

Evita conversar de los siguientes temas con los clientes:

⚫ Religión.
⚫ Política.
⚫ Problemas personales.
⚫ Comportamiento de otros clientes.
⚫ Habilidad del personal o del competidor.
⚫ Información confidencial.

Debes elegir con cuidado los temas sobre los que decidas conversar de tus clientes. E VITA LOS
TEMAS CONTROVERTIDOS , INSULTOS O PALABRAS VULGARES , muchos profesionales utilizan el clima,
las películas del momento y las celebridades como tema para conversar con sus clientes. Como
verdadero profesional, deberás centrar la conversación en el estilo de vida de tu cliente y sus
necesidades.

Por ejemplo, un cliente con una vida muy activa probablemente necesite mucho de tus
servicios, asesóralo y aconséjale, por ejemplo, que se realice un esmaltado permanente, para
que luzca uñas perfectas por más tiempo usa productos específicos y explica siempre que y
porque lo estás usando, recuerda que el cliente esperara recibir toda tu atención mientras se
encuentre en tus manos y querrá sacarle el mayor provecho a tu experiencia profesional.
Respeta los turnos, el horario y si tienes que cancelar un turno por alguna emergencia, siempre
avisa con tiempo.

Una buena atención garantiza tu servicio y de esa manera logras que te recomienden.

Asegúrate que cada cliente reciba lo que necesita y tu éxito estará garantizado.

Relaciones humanas.

La psicología de llevarse bien con otras personas se denomina RELACIONES HUMANAS.

Muchos factores influyen para lograr buenas relaciones humanas en el lugar de trabajo, que
incluyen la personalidad, el trabajo en equipo y tú cogido de Ética profesional. Estar de pie
durante muchas horas, las altas expectativas del cliente y la necesidad de aumentar el ritmo de
trabajo pueden producir más estrés. Ten cuidado de que este estrés no se refleje
negativamente en el modo que tratas a las personas.

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PERSONALIDAD .

La personalidad se define como la proyección de tus sentimientos, pensamientos, actitudes y

valores más íntimos. Tu personalidad individual está formada por combinaciones de miles
emociones, las actitudes, las habilidades, las creencias, los valores y las metas. Así mismo,
todas tus experiencias influyen en el desarrollo de tu personalidad. Estas características de la
personalidad no cambian rápidamente, pero con el tiempo pueden modificarse.

Una personalidad agradable es una cualidad muy valiosa para un profesional, e incluye los
siguientes atributos personales:

▪ Un buen sentido del humor.

▪ Carácter.
▪ Actitud positiva.
▪ Control emocional.
▪ Reconocer que nos equivocamos.
▪ Control de mis gestos.
▪ Vitalidad.
▪ Flexibilidad.
▪ Amabilidad.
▪ Buenos modales.
▪ Respeto.
▪ Control del tono de la voz.

Actitudes.

Una “actitud” es la emoción y/o reacción especifica e identificable que una persona
experimenta y proyecta al enfrentarse a las exigencias de la vida. Debido a que tu actitud se
proyecta, puede afectar a las personas que te rodean. Una actitud negativa, obviamente,
puede producir un impacto negativo en los demás. Por el contrario, proyectar una actitud
positiva puede tener un efecto constructivo en las personas con las que estas en contacto.

Las personas nacen con muy pocas actitudes, al igual que los hábitos, las actitudes se
aprenden y por lo tanto, pueden “olvidarse”, cambiarse y modificarse. Aunque las actitudes
principalmente se aprendan, como forman parte de tu personalidad, son muy resistentes al
cambio inmediato “Positivas” y “negativas” son los dos adjetivos más comúnmente utilizados
para describir las actitudes. Otras descripciones incluyen (pero no limita a): entusiasta,
cariñosa, segura, defensiva, agresiva, temerosa.

Todos tenemos actitudes. Algunas de ellas están tan arraigadas que las aceptamos como
partes de nuestra personalidad que no se pueden modificar. Con mucha frecuencia, al
cuestionar a alguien que se queja constantemente, por ejemplo, lo oirás decir: “Oh, no te
preocupes. Es mi forma de ser”. ¡No es verdad!

Es la forma en que esa persona, consciente o inconscientemente, ELEGIDO SER. Las actitudes
pueden cambiarse. Dado que una actitud puede estar tan profundamente arraigada en que se
ha convertido en una forma de vida que la persona ya ni percibe y mucho menos analiza,
cambiar esa actitud puede ser una tarea muy difícil. Debes recordar que una actitud se

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proyecta… llega y afecta a otra personas. Permite proyectar una

actitud negativa de cualquier tipo porque “es tu manera de ser”
es extremadamente injusto para las personas que te rodean. A la larga, serás de quien más
sufra.

Es probable que necesites una autoevaluación y asesoramiento simplemente para identificar

las emociones arraigadas como reacciones que pueden considerarse “negativas”. Una vez
identificadas, pueden cambiarse. El proceso de cambio puede requerir una nueva evaluación
frecuente y una atención continua. No obstante, ten en cuenta las recompensas. No solo tú te
sentirás más feliz, sino que otras personas encontrarán una satisfacción mayor cuando te
conozcan y compartan su tiempo contigo.

Puedes preguntarles a tus compañeros si tu actitud es generalmente positiva o negativa. Si

sientes que en este momento no tienes una actitud de vida positiva y saludable, pero piensas
que el éxito es importante para ti, pueden comenzar a cambiar ahora mismo.

Actividad.

1) Cambia la frase negativa por positiva.

1. No tengo dinero para comprar insumos.

2. Nunca tengo tiempo.
3. No tengo talento para esta profesión.
4. No soy inteligente, no lo lograre.
5. No puedo realizar mis metas.
6. Todo me sale mal.
7. Tengo mala suerte.

2) Analiza tu personalidad y tu actitud cada ciertos meses para ver cuáles son tus
avances. Para ello lo harás respondiendo estas preguntas.

1. ¿Cómo describirías tu actitud?

2. ¿Cómo me veo en el futuro?
3. ¿Cómo logro el éxito en mi profesión?
4. ¿Qué sería el éxito para mí?

3) ¿Cómo me veo ante los demás? Describe brevemente estas preguntas.

1. ¿Cómo describiría tu actitud tu mejor amigo?

2. ¿Cómo describiría tu actitud tu mamá o papá?
3. ¿Cómo describiría tu actitud tu instructor?
4. ¿Qué opinas de las respuestas anteriores?

Recuerda que una personalidad atractiva, que incluye una actitud positiva, es uno de los
valores más preciados de la vida. Es el encanto que se percibe en tu manera de hablar, en tu
aspecto, tu comportamiento y tus modales, el efecto total que produces en otras personas.

Como profesional tu éxito potencial aumentara enormemente si tus colegas y clientes se

sienten bien en tu presencia. Si desarrollas y alimentas una actitud positiva, no solo tendrás la

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capacidad para hacer que tus clientes sean bien atendidos,

también podrás hacer que se sientan bien. ¡Ese es un don
especial, una meta que, sin duda, vale la pena intentar alcanzar!

Tu actitud frente a las discusiones.

1- Aprendamos a discutir.

En toda relación personal, entre amigos, en el trabajo, en la pareja, siempre habrá temas que
resolver y discutir es la manera de traer cambios positivos a la relación, que de otro modo
permanecería estática. Para que la discusión sea una manera saludable de comunicarnos, es
necesario erradicar algunos mitos.

⚫ ¿Las personas no pelean? Esto es falso, las discusiones son parte del crecimiento y una
forma de liberar toda la tensión acumulada.
⚫ ¿Si peleamos mucho es porque no nos amamos? También es falso, el amor no tiene
que ver con las discusiones, ellas son parte de la vida porque tienen que ver con las
diferencias. No hay seres humanos iguales, gracias a Dios todos somos diferentes. En
una discusión lo importante no es quien gana sino como peleamos, que leyes
aplicamos a la hora de “subir al ring.”
⚫ ¿Las peleas tienen que ver con rasgos de personalidad? Esto es variable, porque las
peleas ocasionales son parte de la vida natural, normal. Si la pelea es permanente, ahí
si estamos hablando de un problema de personalidad, de una persona que necesita
estar siempre en conflicto.

Reglas equivocadas de toda discusión.

▪ Evitar el conflicto a toda costa, por considerarlo peligroso, pecaminoso o vergonzoso.

Las personas que tienen esta actitud suelen guardar y esconder sus broncas y
frustraciones, hasta el día en que explotan y reaccionan de la peor manera, a veces
poniendo en riesgo la relación.
▪ Irse, negándose a participar en la discusión. Al hacer esto, la persona que ni siquiera
está dispuesta a discutir está castigando al otro, colocándose en el papel de víctima
como una manera de no asumir su responsabilidad en la relación.
▪ Atacar a la otra persona. En algunos casos, un ataque verbal, no tiene que ser
necesariamente un golpe físico, puede ser tan duro que se asemeje a un “Knock- out”
en el boxeo, donde la persona atacada queda en el piso, totalmente incapaz de
defenderse y ponerse de pie.
▪ Das “golpes bajos”. Es lanzar una frase para descolocar a la otra parte, para dañarla
emocionalmente de modo que no sepa cómo responder, y en general, quienes lo
hacen dar por terminada la discusión con una frase y se van, como quien tira una
granada, una bomba y huye. Otras personas dan su golpe bajo a través del silencio,

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utilizan la “ley del hielo” cuando se enfrentan a un

problema se quedan callados. Si bien hay silencios que
son reflexivos, en estos casos son agresivos.
▪ Estar a la defensiva. Una persona que tiene dificultad para conocer sus propios errores
y defectos, durante una discusión tendrá todos sus sentidos en alerta esperando la
ocasión para defenderse y contra atacar. La comunicación con una persona que tiene
este tipo de actitud suele ser difícil, ya que de manera consciente o no, se niega a
aceptar su parte de responsabilidad en el conflicto que llevo a la discusión. Pero como
afirma el dicho “el tango siempre se baila de a dos”.
▪ Confirmar quien tiene razón. Sobre todo, en el caso de las parejas, tal vez como una
forma de relacionarse aprendida “en casa”, se observa la tendencia de buscar adeptos,
familiares o amigos a quien contarles los problemas y pedirles que se pongan de un
lado o del otro. Esta actitud jamás funciona bien, ya que nunca hay un solo
responsable de la situación que dos personas comparten.
▪ Discutir de una manera sana y productiva.
▪

▪ Las palabras crean atmosfera emocionales y espirituales. Por ejemplo: cuando nos
encontramos con alguien y le decimos: “Contame algo lindo”, la persona recuerda algo
lindo que le paso y cambia su estado emocional. Con nuestras palabras generamos un
clima, porque ellas tienen poder. Las palabras son el don que Dios nos ha dado para
crear nuestro mundo. Todos necesitamos aprender del poder de saber comunicar.

A continuación, leamos algunos consejos sobre la manera de comunicar para lograr

que una discusión sea fructífera:

▪ Comunicar nuestros deseos con cariño, afecto y sobre todo, con claridad. No es
recomendable esperar que el otro, por el simple hecho de que nos ama, sepa que es lo
que necesitamos ¡Nadie es adivino!
▪ Pedir, siempre, demandar, nunca. En lugar de: ¡No hemos aprendido nada! Podría
decir ¿Me podría explicar nuevamente este tema, porque no me ha quedad claro? Los
buenos tratos son capaces de ablandar el temperamento más duro “por favor”,
“gracias”, “te pido”, son expresiones que abren la comunicación y predisponen el
diálogo.
▪ Preguntar en lugar de afirmar. Cuando creemos que algo es de determinada forma, es
mejor chequear con una pregunta si estamos en lo cierto que dar algo por sentado.
Podrías cambiar un “¡No me escuchas!” por un ¿Me estas escuchando?
▪ Etiquetas: ¡Fuera! No utilizar frases como “sos un irresponsable”, “sos un desastre”,
etc. Es conveniente hablar de lo que el otro hace y no de lo que es. Un rotulo negativo
es como un golpe al alma que a veces, puede llevar tiempo sanar, sobre todo si esa
persona fue maltratada en su niñez.
▪ Evitar los “siempre” y los “nunca”. Por ejemplo: “Siempre llegas tarde”, “Nunca me
escuchas”.

U N POCO DE BUENA VOLUNTAD .

Dentro de cada uno de nosotros conviven la impulsividad y la voluntad. ¿Por qué? ¿Te acordás
que en los dibujitos animados cuando una persona tenía que decidir algo, ponían un diablito y

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un angelito? El angelito era el que decía “espera, reflexiona” y

el diablito el que decía “¡¡mátalo!!”. Esto tiene un motivo
biológico: hay una lucha entre dos partes del cerebro, entre la parte de la voluntad y la parte
de la impulsividad.

Estamos perfectamente creados, con un cerebro que tiene ambos sectores. Mientras la
voluntad te hace mirar a largo plazo, la impulsividad te hace mirar el “ya”. Es por ello que
frente a una discusión necesitamos desarrollar la parte sabia, que es la parte de la voluntad, la
parte reflexiva, la parte que te hace mirar “el acuerdo” y no “la pelea”. La voluntad es la parte
que nos hace pensar, que nos hace evaluar qué es lo que más nos conviene y es la que debe
predominar en una discusión.

En un mundo donde la gente pierde la paciencia a los cinco minutos de tener una dificultad,
donde frente a un conflicto en lugar de pensar en un acuerdo, en un arreglo, se piensa en una
demanda, necesitamos aprender a llevarnos bien con nosotros mismos, con nuestra familia,
con nuestros amigos.

Cuando la voluntad se imponga a la impulsividad tendremos la habilidad de relacionarnos

eficazmente, y no solo eso sino que tendremos capacidad para relacionarnos de una manera
beneficiosa con aquellos que no piensan como nosotros, con los que no aceptan nuestra
manera de ver la vida y con los que se llevan mal con nuestras creencias.

Reflexionemos:

En una oportunidad un hombre se compró un perro y el veterinario muy experto en el tema

le recomendó: “Para que el perro crezca sano y fuerte dale una cucharada de aceite de
hígado de bacalao todos los días”. El dueño fue a su casa y le metió la cuchara con el aceite
en la boca al pobre perro.

Al otro día, volvió a agarrar al perro, le abrió el hocico y a los tirones logro meterle la
cucharada de aceite. Así continuo durante meses. Todos los días luchando para que el perro
abriera la boca y tragara el aceite de bacalao. Pero un día, forcejando con el animal, de
pronto se cayó el frasco de aceite al piso. El dueño soltó la cuchara y el perro, de un salto, se
fue a lamer el aceite hasta terminarlo. Así fue como este hombre aprendió que el perro no se
resistía al aceite sino a la manera en que se lo daba.

Aprendamos a llevarnos bien con la gente ¡Desarrollemos nuestra voluntad!

Si quieres llevarte bien con tus compañeros y futuros clientes, debes evitar conflictos con las
personas que te rodean:

Aléjate de la gente problemática.

Cuando empieces un emprendimiento, hacelo con papeles firmados, lo que no está

escrito, no está dicho, las palabras se las lleva el viento.

Si alguien habla de vos, recurrí a la fuente: no escuches lo que dicen por ahí.

Ten en cuenta que el que más “fanfarronea” lo hace porque está buscando un poquito
de felicitación.

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“Hablar mal me excluye, pero hablar bien me incluye. Las

palabras que decimos nos traerán toda aquello que soltamos.
Todas las palabras que soltamos de nuestra boca vuelven a nosotros con lo que dijimos.”

Observando nuestras metas.

Permanentemente te vamos a empujar a tener proyectos, metas, sueños, y eso está muy bien,
ya que ellos nos proyectan a lo bueno del futuro y nos agregan motivos suficientes para seguir
adelante en el camino… ¡Pero alto!

Este pensamiento de alcanzar una meta o un sueño no puede confundir tu felicidad, ni debe
impedirte disfrutar o vivir tu presente.

No nos engañemos a nosotros mismos creyendo que solo en el proyecto del futuro
alcanzaremos el éxito y, por ende, la felicidad.

Cuando olvidamos nuestro presente en el futuro, perdemos de vista el camino que recorremos
cada día. Con la idea de llegar rápidamente a lo planeado, estamos poniéndole distancia a la
plenitud de vivir una vida feliz, postergando indefinidamente lo mejor del presente.

Recuerda que tu vida es inexorablemente hoy.

Hay un futuro, pero también el futuro es hoy, por lo tanto, aprende a vivir el presente,
proyecta el futuro y archiva el pasado como un álbum de fotos, al que, cuando quieras y lo
desees, puedas darle una ajeada para no olvidarte de lo bueno del ayer.

Recordemos que es importante alcanzar el sueño, pero es fantástico disfrutar y vivirlo en el

camino.

El recorrido ideal.

Nuestra profesión es como el auto, necesita siempre de combustible para avanzar, ese
combustible es tu conocimiento, obtenido en las capacitaciones, es experiencia ganada en las
prácticas pero sobre todo es la motivación, que te empujará hasta llegar a la meta.

Este sería el recorrido ideal para disfrutar en plenitud el camino de la vida hacia tu sueño.

Cuando comprendemos nuestro destino, nos damos cuenta de que el objetivo no es solo
lograr el éxito, sino vivirlo.

Vivamos la vida día a día y no dejemos de aprender como disfrutarla de esta hermosa creación
donde nos toca transitar. El pasado ya no está, el futuro aun no llego, disfruta el ahora, lo
demás no existe.

Responde:

1- ¿Qué estas observando en el ahora?

2- Anota todas las cosas bellas que puedes disfrutar en este mismo instante y date las
gracias de haber podido verlo.

Saber lo que hacemos.

Saber lo que hacemos nos da seguridad y bienestar. Sentirnos de esta forma me recuerda una
frase muy antigua que dice: La sabiduría es saber qué hacer con lo que se sabe.

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<< La gente crea su propio éxito, aprendiendo lo que necesita

aprender y practicando lo aprendido hasta volverse un
experto>> Brian Tracy.

Realizar nuestra tarea con excelencia nos dará crecimiento. Cuando a la responsabilidad y al
compromiso le anexamos el hacer las cosas bien, el éxito es tu negocio está garantizado.
Conociendo bien nuestra actividad y estando enfocados en nuestros objetivos, raramente
fallaremos.

Otro dicho popular lo expresa de distinta manera <<Zapatero a su zapato>> esto quiere decir
que las verdaderas empresas consagradas se dedican a lo que verdaderamente saben hacer.
Robert Johnson, dijo <<Nunca compre usted un negocio que no sepa manejar>> El saber está
directamente relacionado con la pasión, con lo que nos gustaría ya que para llegar a la cima es
imprescindible conocer y disfrutar todo aquello que estamos haciendo. Por este motivo,
elijamos hacer lo que realmente nos satisface. Cuando llevemos a cabo lo que nos apasiona,
no solo nos saldrá bien, sino que también nos hará felices y podremos sentirnos realizados.

<<Para el hombre que como herramienta solo usa un martillo, cada problema luce como un
clavo>>

¿Para qué capacitarnos?

Esta pregunta es aparentemente fácil de responder. Algunas personas podrían citar: “Lo
necesito para destacarme en mi trabajo, para obtener un buen empleo y, en un futuro un
sueldo mejor”, lo cual sería una respuesta en sentido positivo. Otras respuestas menos
afortunadas expresarían: “me sirven para salir de la oficina y romper con la rutina”, “lo hago
para acrecentar mi curriculum” “me capacito para ver otras posibilidades tengo y para conocer
gente”, “estudio porque me mandaron y no tenía otra cosa mejor que hacer”. Sin embargo, en
estos tiempos que transcurren, es imprescindible seguir capacitándonos en todas las áreas.
Aprender nos cambia la vida, mejora nuestra forma de ser, afianza nuestras cualidades y
mejora nuestras actitudes.

En la excelencia, se encuentra la base firme del éxito; por eso a lo largo del camino debemos
dedicar tiempo a capacitarnos para así mantenernos a la vanguardia y seguir creciendo. Nunca
dejes de prepararte para la próxima meta, el día que creas que ya lo sabes todo habrás llegado
a tu fin. Anímate a seguir aprendiendo siempre, con miras de alcanzar tu próximo sueño.
Seguir capacitándonos debe convertirse en un hábito constante, ya que vivimos en un mundo
globalizado competitivo y no podemos permitirnos quedarnos fuera.

Capacitarnos también nos hace más competentes, mejora la creatividad a la hora de realizar
una tarea, nos inserta en la actualidad, incrementa nuestros valores humanos y sociales,
acrecienta nuestro espíritu emprendedor y vendedor, aumenta la autoestima y lo más
importante es que mejora nuestra calidad de vida.

“Si la capacitación es cara, la ignorancia lo es más.”

Un lugar llamado empresa.

Por cultura o prejuicios en nuestra mente, habita la creencia de que decir “Empresa” es algo
así como tener gerentes, jefes de personal, personal de recursos humanos, etc. No nos damos

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cuenta de que desde que comenzamos con un trabajo, sea de

servicio o un negocio, estamos comenzando a construir la
futura gran empresa que algún día soñamos tener.

El Empresario

Los empresarios de la estética imponen ciertas normas a sus aprendices.

Las más importantes de entre ellas son: buena presencia, limpieza, entusiasmo, atención,
puntualidad, educación, personalidad, afán de superación, tacto, lealtad y habilidades
artísticas.

Buena presencia: Un estilo de peinado recogido o que despeje el cabello del rostro, zapatos
cómodos y limpios, uniforme o vestimenta limpia, ante todo, denotan una apariencia
profesional que despierta la confianza del cliente.

Limpieza: Muestra el concepto que se tiene de sí mismo, así como del trabajo. La higiene del
esteticista es de vital importancia.

Optimismo: Es el primer escalón para el logro de la profesión en lugar de trabajo.

Atención: Es preciso estar continuamente alerta para desarrollar las instrucciones emanadas
de profesores, empresarios o expertos.

Puntualidad: Es sinónimo de seriedad, es una autodisciplina.

Despedida del cliente: Entrégale aquello que le pertenezca, abrigo, lentes etc. , Ayuda al
cliente a ponerse el abrigo si es necesario.

Una despedida agradable y una sonrisa natural producirán en el cliente una sensación de
estímulo haciendo que vuelva. La habilidad en la práctica de estos requisitos no solo es
satisfactoria para el cliente, sino que contribuye a adquirir aplomo, confianza, una
personalidad agradable y en resumen una verdadera profesionalidad.

Recuerda que parte de tu formación es observar y aprender. Aprovecha todas las

oportunidades para lograrlo.

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Actividad

1- ¿Cómo te imaginas tu futuro?

2- ¿Cuáles son tus expectativas?
3- Describir cómo te imaginas tu salón, podes adjuntar imágenes, plano, fotos, etc.
4- ¿Cuánto tiempo crees que es necesario para crear tu emprendimiento?
5- ¿Cómo profesional, en futuro te ves como jefe o como empleado?

Calidad total en el servicio al

cliente

tipo de cliente Características técnica

Dominante e impulsivo • Impaciente, interrumpe con • Escúchelo con paciencia, conserve la

frecuencia y exige razones. calma y buen humor.
• Es amigo de discusiones. • Atienda sus posibles reclamos.
• Le gusta hablar fuerte y se • No se deje impresionar por sus
muestra brusco. sarcasmos, considerándolos como
ofensas personales pues ese es su
modo de ser natural.

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Indeciso • Es inseguro, es incapaz de tomar • Suministre cuantos datos pueda y

una decisión, no sabe elegir. procure darle consejos útiles.
• Pide constantemente la opinión • Hágale una argumentación completa
de la persona que lo acompaña. sobre el producto o servicios para que
decida.
• No lo abandone en ningún momento.

Reservado • Permanece callado y al final • Tenga mucho cuidado con él, porque
rechaza el producto o servicio. es demasiado susceptible y se ofende
• Difícilmente contesta a las con facilidad.
preguntas que se le hacen. • Gánese su confianza.
• Da la sensación de no entender lo • Hágale preguntas cuyas respuestas
que se le dice. sean afirmativas, cerciorándose si ha
comprendido.
• Pídale que consulte con sus amigos
que han usado el producto o servicio,
sea paciente y amable.

Para que exista calidad todas las personas que trabajan en el salón deben estar involucradas.

Mejoramiento continuo

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La competitividad no sólo se refleja en la expansión del negocio

o en lo innovador o creativo que resulte un salón de barbería, si
no, y es lo que marca la diferencia, en el servicio al cliente, con el grado de satisfacción que
este alcance al momento de recibirla.

El cliente es una persona con necesidades y preocupaciones que siempre tiene la razón,
aunque no la tenga, pero sobre todo siempre tiene que estar en primer lugar.

Tipos de clientes
Tipos de clientes Características Técnicas
Simpático • Habla todo el tiempo y • Trátelo con buen humor.
difícilmente permite • Logre atraer su atención lo
nuestra exposición. más pronto posible hacia
• Hace gala de una el producto o servicio que
colección inagotable de usted ofrece.
chistes y cuentos, los que • Evite en lo posible entrar
sabe relatar bien. en discusiones con el
• Habla de sus asuntos cliente sobre sus asuntos
personales en lugar de personales.
interesarse por el • No demuestre
producto o servicio. impaciencia.
• Hágale pocas preguntas.
Vanidoso o sabelotodo • Presume saber todo y • Acate con interés sus
pretende darle lecciones opiniones y sus ideas.
sobre cualquier tema. • Sea paciente y atento, no
• Contradice o pone en se deje intimidar.
duda sus afirmaciones. • Tenga mucho tacto, no lo
contradiga.
Gruñón • Siempre está enojado por • Escúchelo, trate de
cualquier motivo; sin comprenderlo.
embargo, no es difícil de • Esté de acuerdo con él en
tratar. parte y luego preséntele
con mucha firmeza su
explicación.
• Sea breve y claro.
Asesorado o acompañado • Siempre llega • Recuerde convencer al
acompañado. acompañante porque ejerce
• El acompañante, experto, una marcada influencia en
interviene objetando al las decisiones del cliente.
servidor y asesorando al
cliente.
Observador • Inicialmente no desea que • No lo acose, pero tampoco
ningún servidor le permita pensar que nadie
(vendedor) se tome la se interesa por él. Algo lleva
molestia en mostrarle en mente, pero no está
algo, porque no quiere seguro.
comprometerse antes
de adquirir el servicio o

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producto.
Irrespetuoso • Son clientes con malos • No debe perder la
modales. serenidad y tenga
presente que la mejor
respuesta a su altanería
es una buena respuesta.
• Si siente que tiene los
nervios a punto de
estallar, excúsese con
una frase amable y pida a
otro compañero que
atienda al cliente, y si
continúa con sus
modales, dígale que es
imposible atenderlo.
Tímido • Sufre de complejos • Conviene anticiparse un
de inferioridad. Piensa que poco a sus peticiones.
todo el mundo se va a burlar • Comience con casos
de él. Por eso le da pena fáciles, que él vea que sí
hablar o preguntar sobre es capaz de hacer lo que él
algo. desea.
Hay que explicarle poco a
poco para darle confianza.

Con la ayuda del instructor haga las siguientes actividades:

⚫ Forme grupos de trabajo de tres participantes.

⚫ Prepare una dramatización sobre la atención a cada tipo de cliente.

⚫ Describa la diferencia entre calidad, servicio y cliente.

⚫ Haga un esquema con los tipos de clientes.

Principios de la atención al cliente

1. Atienda al cliente de inmediato: inicie un contacto visual que le indique o haga saber al
cliente “estoy con usted”.

2. Dé al cliente su total atención:

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• Muéstrele su total interés, dele alternativas de solución,

escúchelo, considérelo, piense y conteste cuando sea el
momento oportuno, no lo interrumpa.
• Comparta ideas con el cliente, esto le demostrará al cliente que nos importa.

3. Gánese al cliente en tiempo restante: demostrando entusiasmo, energía, disponibilidad,

alegría, aquí se formará un concepto de usted, y de su calidad humana. Trátelo
espontáneamente y de forma especial o individual, que el sienta que usted lo trata
exclusivamente, ya que a través de esto se logrará un lazo de confianza y colaboración y
sobre todo un sentimiento de ambiente familiar.

4. Sea natural, no sea falso, mecanizado, insensible o disimulado: no le dé al cliente una

sensación de compromiso forzado e involuntario, adáptese a las personas; sea
comprensivo, paciente, justo y tolerante.

5. Demuestre energía, seguridad y cordialidad:

• Atienda al cliente con seguridad y dominio, de manera que él sienta que está tratando
con un experto en la materia. Poco a poco dele a conocer su especialización y
capacidad. Haga esto usando respuestas claras, voz modulada, sin titubear.
• Hágale ver que sus demandas o planeamientos tendrán solución.
• No le dé a conocer por sus acciones, gestos, ademanes o por su semblante, que usted
está haciendo un sacrificio por él.
6. Practique modales de amabilidad y cortesía en cualquier situación: por ejemplo,
responda una llamada telefónica con educación, pues el cliente no lo ve, pero a través de
su voz percibe si es aceptada su petición.

7. Use su imaginación y flexibilidad: recuerde que el cliente busca alternativas,

asegurándose de saber a quién contactar para resolver algún problema o buscar opciones
al cliente.
8. Piense con sentido común: cuál es la solución apropiada y lógica en ese momento. Ponga
a trabajar sus sentidos, ideas e innovaciones para buscar soluciones. Si el momento lo
amerita, haga un comentario alegre y simpático.

9. Mantenga en forma su personalidad e imagen: cuide su presentación personal.

10. Evite el falso elogio: sea franco, íntegro, honesto y sincero.

Estudio del cliente

Al hacer un estudio del cliente, se facilita el servicio. Para ello debe considerar varios factores:

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⚫ Edad de la persona.
⚫ Estatus social del cliente.
⚫ Personalidad
⚫ Tipo de trabajo que desempeña.
⚫ Tamaño y contextura física del cliente.
caso 02

⚫
⚫

Tipo desarrollo estructurado

Conteste en forma clara y correcta lo que se le pide a continuación:
1. Explique la importancia de una buena atención al cliente dentro de un salón.

Tipo enumeración
Escriba sobre los espacios en blanco lo que se le pide a continuación:
1. Son principios que debe aplicar un maquillador, manicurista, esteticista en la atención al
cliente:

a.

b.

c.

d.

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2. Son aspectos que no debe olvidar al despedir un cliente del

gabinete o centro de estética:
a.

b.

c.

3. Son aspectos que debe tomar en cuenta al hacer un estudio del cliente:
a.

b.

c.

d.

4. Son servicios que se ofrecen en un gabinete, centro de estética o spa:

a.

b.

c.

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