Guia de Aprendizaje 2 Gerencia Del Servicio

1.
IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: RECURSOS HUMANOS Duración en horas:
Duración en horas:
Módulo de Formación: GERENCIA DEL SERVICIO 133 horas
Norma de competencia laboral No. 210601020

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
Unidad de aprendizaje: Orientar Respuestas
Elemento No. 2 Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas
de cortesía Duración en horas:
45 Horas
NOMBRE DEL INSTRUCTOR
YADIRA BEATRIZ NÚÑEZ SOTO.
2. INTRODUCCION
La Atención al cliente, la excelencia en el Servicio, constituyen una de las bases fundamentales para el
éxito y el prestigio y desarrollo de una organización en el mercado global de hoy.
De allí, la importancia de la formación para el desarrollo de esta tan importante área, por cuanto la imagen,
proyección y motivación de quienes producen un Servicio, hablan de la calidad y productividad del
producto o los bienes del Servicio que una organización presta al público.
Un excelente producto o servicio hace que el cliente entre con grandes expectativas, pero si el servicio
personal es deficiente y no le satisface, sale inmediatamente por la misma puerta por donde entró,
desilusionado y resentido. Una vez que se ha logrado captar al cliente, la labor de toda la organización es
asegurarse de que el cliente o usuario permanezca en la misma y la forma más eficiente para lograrlo es,
otorgar al cliente un servicio con calidad tal, que logre fascinarle y retenerle con respecto a la competencia.
Por otra parte, el reto de brindar excelente servicio corresponde a todos y cada uno de los estamentos
empresariales, en los cuales, el elemento humano es el único que hará posible que cada cliente o
consumidor sea considerado en sus necesidades individuales y, como tal, debe disponer de excelentes
servicios siempre que los requiera.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
 Reconoce las estrategias tecnológicas para brindar un servicio con calidad.
 Identifica y aplica las normas de protocolo y etiqueta empresarial.
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

 Realiza un juego de roles donde apliques las normas de atención telefónica y personal de clientes.
 A partir de los videos clips presentados por el Instructor, realiza un listado de las normas de
etiqueta que debemos adoptar en la mesa.
 Teniendo en cuenta las diferentes clases de protocolo, realiza un cuadro comparativo sobre las
diferentes reglas de protocolo existentes.
 De acuerdo a material de apoyo suministrado por el Instructor, analiza los casos presentados y
expresa tu punto de vista en cuanto al comportamiento de la secretaria (o).
 Investiga el concepto de SQR, que herramientas electrónicas se pueden implementar para lograr
un excelente servicio al cliente.
 Realiza una investigación sobre: La historia y avances de los conceptos de calidad, sistemas de
gestión, sello de calidad, importancia de la ISO y su aplicación en el mejoramiento continuo, la
imagen corporativa y cultura organizacional de una empresa, realiza un resumen con un grupo de
cuatro compañeros el cual deberá ser entregado al instructor. Socializa lo investigado en una
mesa redonda.
5. INSTRUCCIONES GENERALES:
Tiempo: 45 horas
6. EVALUACIÓN
Criterios de evaluación:
 Reconoce las estrategias metodológicas para brindar un servicio con calidad.
 Identifica y aplica las normas de protocolo y etiqueta empresarial.
Evidencias:
Conocimiento:
Respuestas a preguntas relativas a: normas de etiqueta y protocolo empresarial, estrategias para

implementar un servicio de calidad, uso de los medios de comunicación tecnológicos en la
atención de clientes, políticas de calidad establecidas por la organización, normas de atención
personal y telefónica.
Desempeño:
Aplicación de los principios de protocolo y etiqueta empresarial.
Producto:
Trabajos escritos elaborados.
7. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS
RECURSOS DIDACTICOS
Lápices o plumero, reglas, papel bond, diccionario.
ESCENARIOS DE APRENDIZAJE
Salón de clase, tablero, marcador, carteleras
Medios impresos y audiovisuales:
Guías de aprendizaje, taller, fotocopias tomadas de los diferentes textos relacionados con el tema.
8. BIBLIOGRAFÍA: BASICA, COMPLEMENTARIA COMO MATERIAL DE APOYO DOCUMENTAL

Y ARTÍCULOS
Básica recomendada:
ZUÑIGA – MORA, Gestión Secretarial, McGraw Hill

González De Ríos, Beatriz. Procedimientos de Oficina. Editorial Norma. Bogotá, 1998.
www.monografías.com
ESTUDIO Y ANALISIS DE CASOS
1. REALIZA LA LECTURA Y EL ANALISIS DE LOS SIGUIENTES CASOS Y EXPRESA DE

MANERA ESCRITA CUALES FUERON LAS FALLAS Y CUAL SERIA LA MEJOR ACTITUD.
A. El presidente de la compañía llama por la línea interna al Departamento Jurídico y pregunta a la

secretaria por el Doctor Fandiño. Ella le responde: “el doctor Fandiño no está y probablemente se
demore porque salió a almorzar con una amiga”.
B. Orlando es el recepcionista de una importante empresa. Su presentación es impecable y su

cultura general aceptable. No obstante, los clientes se quejan con frecuencia del trato tan informal
que le da, aun sin conocerlos.
C. Mónica, algunas veces pierde el control con los clientes y responde bruscamente. Ella piensa
que no hay ninguna justificación para aceptar la descortesía de algunos clientes y que es bueno
“darles a probar de su misma medicina”.
D. El señor Fabián Anaya es un cliente importante para la empresa y solicita hablar urgentemente
con el Director, quien por razones personales no lo puede atender. ¿Qué trato le darías a este
cliente?
E. ¿Se justifican en algunos casos las mentiras piadosas por parte de la secretaria para liberarse
de los clientes impertinentes?
F. Jackeline es la secretaria del Departamento de Recursos Humanos de la Organización

Didácticos S.A. en este momento recibe una llamada del señor Villamil, quien solicita información
sobre los requisitos para ser proveedor de esta organización, Jacqueline le responde que ella no
tiene ni idea, porque su Departamento no tiene ninguna relación con proveedores y le pide al señor
Villamil que vuelva a marcar el número del conmutador para que allí le informen.
G. Jaime es el secretario del Departamento de Recursos Humanos, durante su jornada laboral,

llega su esposa a visitarlo, ella se sienta al frente de sus escritorios y muchas veces a esperado
hasta tres horas.
H. María Fernanda, es la secretaria del Departamento Comercial, ella es muy hábil en el desarrollo
de su trabajo, pero siempre esta comentando de la vida privada de su Jefe con sus compañeras de
trabajo.
I. La señora Ana María, llega cinco minutos retrasadas para que le realicen unos exámenes
médicos a su hija, le explica a la secretaria que se le presento un inconveniente, la secretaria
responde que ese no es su problema, que le toca venir al día siguiente a realizarse los exámenes.
J. Katy es una joven de 22 años, se desempeña como recepcionista de la empresa ABC, ella dice
que está muy pendiente de todos los clientes que llegan por que aquí va a encontrar su príncipe
azul, por lo que no pierde oportunidad para desenvolverse con una actitud de coquetería.
K. En el Departamento de Contabilidad, las secretarias a toda hora hablan mal de su Jefe y

constantemente divulgan toda la información del Departamento al resto de la empresa.
Exprese su punto de vista.

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Norma de competencia laboral No. 210601020

NOMBRE DEL INSTRUCTOR

YADIRA BEATRIZ NÚÑEZ SOTO.

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Respuestas a preguntas relativas a: normas de etiqueta y protocolo empresarial, estrategias para

Aplicación de los principios de protocolo y etiqueta empresarial.

7. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

Lápices o plumero, reglas, papel bond, diccionario.

Salón de clase, tablero, marcador, carteleras

Medios impresos y audiovisuales:

8. BIBLIOGRAFÍA: BASICA, COMPLEMENTARIA COMO MATERIAL DE APOYO DOCUMENTAL

ZUÑIGA – MORA, Gestión Secretarial, McGraw Hill

1. REALIZA LA LECTURA Y EL ANALISIS DE LOS SIGUIENTES CASOS Y EXPRESA DE

A. El presidente de la compañía llama por la línea interna al Departamento Jurídico y pregunta a la

B. Orlando es el recepcionista de una importante empresa. Su presentación es impecable y su

F. Jackeline es la secretaria del Departamento de Recursos Humanos de la Organización

G. Jaime es el secretario del Departamento de Recursos Humanos, durante su jornada laboral,

K. En el Departamento de Contabilidad, las secretarias a toda hora hablan mal de su Jefe y

Exprese su punto de vista.

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