NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL CENTRO DE SALUD

DE RÍO ABAJO EN CIUDAD DE PANAMÁ EN RELACIÓN CON LA

CALIDAD DE ATENCIÓN RECIBIDA EN 2022

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Aristelys Fernández
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DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
 TABLA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................4
CAPÍTULO I:...................................................................................................................................5
ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO.............................................................................5
1. Antecedentes del problema..................................................................................................6
2. Situación actual del problema.............................................................................................7
a. Planteamiento del problema..............................................................................................8
3. Supuesto general o hipótesis................................................................................................8
4. Objetivos...............................................................................................................................8
a. Objetivo General................................................................................................................8
b. Objetivos específicos..........................................................................................................8
5. Delimitación..........................................................................................................................8
6. Restricciones y/o limitaciones..............................................................................................9
7. Justificación del proyecto.....................................................................................................9
a. Importancia.......................................................................................................................9
b. Aportes...............................................................................................................................9
c. ¿Por qué estoy investigando?..........................................................................................10
CAPÍTULO II:...............................................................................................................................11
MARCO TEÓRICO......................................................................................................................11
1. Sistema de salud.................................................................................................................12
1.2 Niveles de atención.........................................................................................................13
1.2.1 Primer nivel de atención..........................................................................................13
1.2.1.1. Niveles de prevención.................................................................................................14
1.2.2 Segundo nivel de atención.......................................................................................17
1.2.3 Tercer nivel de atención..........................................................................................17
2. Desafíos de la salud en panamá.........................................................................................17
3. Política Nacional de Salud 2016-2025...............................................................................19
4. Primer nivel de atención en Panamá.................................................................................19
5. Recursos humanos del sistema panameño........................................................................20
6. Presupuesto de las instituciones públicas del sistema de salud panameño.....................20
 INTRODUCCIÓN
Los servicios sanitarios son fundamentales a nivel mundial, pues hacen valer el

derecho humano a la vida, la salud y la protección social. La atención de salud de primer

nivel constituye un pilar dentro este sistema, ya que es la institución encargada de

promocionar la salud y la prevención de enfermedades, mediante campañas de educación.

El objetivo de esta es reducir la tasa de enfermedades no transmisibles

Nuestro proyecto de investigación busca evaluar el nivel de satisfacción del usuario

en relación con la calidad de atención recibida de modo que impulse el mejoramiento de

procesos y la visualización integral de la calidad de atención de los Centros de Salud o

instituciones de salud de primer nivel de la Ciudad De Panamá, lo cual tendrá un impacto

positivo en la calidad vida del individuo y de la sociedad, tomando como referencia la

respuesta del usuario.

No se encontró referencia de otro proyecto de investigación para dicha

problemática. Nuestro proyecto propone como valor aportar al conocimiento ya existente

sobre la calidad de atención del Centro de Salud de Río Abajo de la Ciudad de Panamá. Así

como concientizar al usuario acerca de la calidad de atención que debe recibir.

CAPÍTULO I:
ASPECTOS GENERALES DEL
PROYECTO
 CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO
1. Antecedentes del problema

Los servicios sanitarios son fundamentales. Es el sistema encargado de hacer

valer en la práctica el derecho humano a la vida, a la salud y a la protección social.

La principal fortaleza del sistema de salud panameño sigue siendo su

carácter público, establecido claramente en el Artículo 109 de nuestra Constitución

Política: “Es función esencial del Estado velar por la salud de la población de la

República. El individuo, como parte de la comunidad, tiene derecho a la promoción,

protección, conservación, restitución y rehabilitación de la salud y la obligación de

conservarla, entendida ésta como el completo bienestar físico, mental y social”

(Prosperi, 2022)

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la calidad en la

provisión de los servicios de salud son los cuidados que contemplan un alto grado

de excelencia profesional, con riesgos mínimos y resultados de salud para los

pacientes y con eficiencia en la utilización de los recursos. (Carrillo, 2018)

En la Ciudad de Panamá existen un total de 29 instalaciones del MINSA, de

las cuales 16 corresponden a Centros de Salud (2019). Es decir, el 55% del total de

estas. (Díaz, 2008)

A pesar de que muchos de los panameños consideran que el problema en la

calidad de atención este ligado a falta de dinero, el MINSA y la CSS manejarán un

presupuesto de

9,100 millones de balboas el 2022 (CSS: 6,580.7 y MINSA: 2,528.6) para el

2022, equivalente al 36% del Presupuesto General del Estado, para la vigencia fiscal

2022, y cercano al 8% del PIB. (Prosperi, 2022)

 El sistema de salud panameño aún está fragmentado, lo que tiene como

consecuencia la perpetuación de desigualdades e inequidades en la atención recibida

por los usuarios. Se necesita de un modelo de atención que sea integral e integrado,

que optimice los recursos de manera eficiente, con información transparente y

disponible para los usuarios del sistema, con una responsabilidad compartida que

involucre también a los usuarios, quienes califican la calidad de los servicios que

reciben según su grado de satisfacción. (Carrillo, 2018)

2. Situación actual del problema

Los Centros de Salud funcionan con recursos humanos de baja calificación y de

baja tecnología sanitaria y corresponden al único servicio disponible para dichas

poblaciones. Los problemas que afectan al sistema de salud del país datan de más de 50

años como resultado de la incapacidad de este, de adaptarse a los cambios que ocurren

desde el punto de vista demográfico, epidemiológico, en base a la economía de la

sociedad y del mundo. Ello ha conducido a que en muchas ocasiones se planteen

modelos de salud que han fracasado en otros países. (Diaz, 2008)

Los usuarios presentan insatisfacción en cuanto a la atención y consideran que el

problema está ligado a una falta de dinero, sin embargo, el Ministerio de Salud maneja

un presupuesto de 2,528.6 millones de balboas para el 2022 (que en conjunto con el

presupuesto manejado por la Caja del Seguro Social representa aproximadamente un

8% del PIB). Esta cantidad de dinero, administrada de forma eficiente, es más que

suficiente para comenzar la transformación que necesitamos en nuestro sistema de

salud. (Prosperi, 2022)

 a. Planteamiento del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios del Centro de Salud de

Río Abajo en Ciudad de Panamá en relación con la calidad de atención recibida

en 2022?

3. Supuesto general o hipótesis

El nivel de satisfacción de los usuarios del Centro de Salud de Río Abajo en

relación con la calidad de atención recibida es inferior al 60%

4. Objetivos

a. Objetivo General

 Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del Centro de Salud

de Río Abajo en Ciudad de Panamá en relación con la calidad de

atención recibida en 2022

b. Objetivos específicos

 Identificar el concepto de calidad de atención del usuario

 Analizar los principales factores que influyen en la satisfacción

del usuario

 Determinar en nivel de satisfacción de los usuarios en relación

con la calidad de atención recibida

5. Delimitación
 La investigación busca evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del

Centro de Salud de Río Abajo en relación con la calidad de atención recibida en

2022. De esta manera, poder identificar las deficiencias del sistema de salud actual

en el primer nivel de atención desde la perspectiva del usuario.

6. Restricciones y/o limitaciones

Existen poca información literaria acerca de las deficiencias del sistema de

salud panameño desde la perspectiva del usuario en cualquiera de los niveles de

atención. El factor tiempo es una limitante para nuestra investigación.

7. Justificación del proyecto

a. Importancia

Problemas en la calidad de atención al usuario son causa de muertes,

lesiones y complicaciones. A nivel mundial se estima que el 1% del gasto

sanitario está asociado a errores de medicación. la calidad requiere de otros

elementos claves como un liderazgo fuerte y comprometido que tome las

riendas de los procesos y un modelo atención que propicie el acceso, la

eficiencia de los servicios y que garantice la satisfacción del usuario y sus

expectativas. (Carrillo, 2018)

b. Aportes

Esta investigación se realiza con el propósito de aportar al conocimiento

existente sobre la situación referente a la calidad de atención percibida por los

 usuarios de los Centros de Salud de la Ciudad de Panamá, cuyos resultados

podrán ser utilizados como conocimiento a distintas ciencias como

administración y salud. También tiene relevancia en el proceso de

concientización de la población acerca de calidad en la atención de salud que

deben recibir en relación con el presupuesto invertido por el estado.

c. ¿Por qué estoy investigando?

La atención de salud de primer nivel constituye un pilar dentro este

sistema, ya que es la institución encargada de promocionar la salud y la

prevención de enfermedades, mediante campañas de educación. El objetivo de

esta es reducir la tasa de enfermedades no transmisibles. El nivel de confianza

de los usuarios es fundamental para hacerlos participes de la promoción de su

salud.
CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO
 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACIÓN

1. Sistema de salud

La noción de sistema de Salud constituye uno de los tres pilares

conceptuales de la Teoría Sanitaria (los otros son “estado o situación de

salud de la población” y “políticas de salud”) y presenta especificidades que

lo diferencian de cualquier otro sistema. Resulta inconducente extrapolar al

área sanitaria la definición general de sistema como un todo organizado o

complejo, un conjunto o combinación de cosas o partes que forman un todo

unitario o complejo. Desde esta aproximación abstracta se suele proponer un

abordaje también difuso de la noción de sistema de servicios de Salud como

un conjunto de componentes (instituciones, recursos, organización, etc.) y

sus relaciones, organizadas y coordinadas, para desarrollar actividades con

miras a conseguir ciertos objetivos en salud. A menudo se suele enfatizar

qué se entiende por sistema de servicios de Salud: al conjunto de recursos y

organizaciones de todo tipo que la sociedad destina a la producción de

prestaciones para atender la salud de la población. Otras veces, las

definiciones se concentran en las relaciones entre las partes. Pero en todos

estos casos la definición arroja poca luz sobre qué se debe hacer para lograr

más salud para la población. (Tobar, 2017)

1.1 Sistema de salud panameño

La principal fortaleza del sistema de salud panameño sigue siendo su

carácter público, establecido claramente en el Artículo 109 de nuestra

Constitución Política: “Es función esencial del Estado velar por la salud de la
población de la República. El individuo, como parte de la comunidad, tiene

derecho a la promoción, protección, conservación, restitución y rehabilitación de

la salud y la obligación de conservarla, entendida ésta como el completo

bienestar físico, mental y social” (Prosperi, 2022)

1.2 Niveles de atención

La clasificación por niveles de atención es una concepción de tipo

técnica y administrativa, basada en la organización del contacto de las

personas y comunidades con el sistema de salud, que define objetivos

específicos para cada nivel de acuerdo a su ubicación, su nivel de

complejidad y las particulares experticias que ha desarrollado (OPS / OMS,

1986).

1.2.1 Primer nivel de atención

Abarca los servicios de atención ambulatoria y se dedican a la

atención, prevención y promoción de la salud y son reconocidos por la

población como referentes locales de salud.

Por lo que se realizan acciones de promoción y protección de la

salud, diagnóstico temprano del daño, atención de todos aquellos

problemas de salud percibidos por la población. Su principal valor es

atender a personas de mayor vulnerabilidad social (Económica, étnica, o

que no llegan a centros especializados de salud). Dentro de este nivel

están comprendidos: los centros de salud, las postas y unidades

sanitarias, las salas de primeros auxilios y los CIC s. En nuestro país,

también se ha incluido en algunos casos a los consultorios externos de

hospitales de baja complejidad en zonas rurales, cuando tienen a su

cargo un área programática. La mayor parte de los problemas de salud

que se consultan por la población se pueden resolver allí, por lo general

son aquellos que se presentan con mayor frecuencia en la población y

son habitualmente el 90% de los llamados problemas prevalentes de

salud. (Martínez, 2020)

1.2.1.1. Niveles de prevención

La Prevención se define como las “Medidas destinadas no

solamente a prevenir la aparición de la enfermedad, tales como la

reducción de factores de riesgo, sino también a detener su avance y

atenuar sus consecuencias una vez establecida” (OMS, 1998) 6.

Las actividades preventivas se pueden clasificar en tres

niveles:

Prevención Primaria

Son “medidas orientadas a evitar la aparición de una

enfermedad o problema de salud mediante el control de los factores

causales y los factores predisponentes o condicionantes” (OMS,

1998, Colimón, 1978) 6.

“Las estrategias para la prevención primaria pueden estar

dirigidas a prohibir o disminuir la exposición del individuo al factor

nocivo, hasta niveles no dañinos para la salud. Medidas orientadas a

evitar la aparición de una enfermedad o problema de salud, mediante

el control de los factores causales y los factores predisponentes o

condicionantes” (OMS, 1998, Colimón, 1978)6.

El objetivo de las acciones de prevención primaria es

disminuir la incidencia de la enfermedad. Por ejemplo: uso de

condones para la prevención del VIH y otras enfermedades de

transmisión sexual, donación de agujas a usuarios de drogas para la

prevención del VIH y la hepatitis, programas educativos para enseñar

cómo se trasmite y cómo se previene el dengue, prohibición de la

venta de bebidas alcohólicas a menores de edad. (Martínez, 2020)

Prevención Secundaria

Está destinada al diagnostico precoz de la enfermedad

incipiente (sin manifestaciones clínicas). Significa la búsqueda en

sujetos “aparentemente sanos” 6 de enfermedades lo más precozmente

posible. Comprende acciones en consecuencia de diagnóstico precoz

y tratamiento oportuno. Estos objetivos se pueden lograr a través del

examen médico periódico y la búsqueda de casos (Pruebas de

Screening).
 “En la prevención secundaria, el diagnóstico temprano, la

captación oportuna y el tratamiento adecuado, son esenciales para el

control de la enfermedad.

La captación temprana de los casos y el control periódico de

la población afectada para evitar o retardar la aparición de las

secuelas es fundamental. Lo ideal sería aplicar las medidas

preventivas en la fase preclínica, cuando aún el daño al organismo no

está tan avanzado y, por lo tanto, los síntomas no son aún aparentes.

Esto es particularmente importante cuando se trata de enfermedades

crónicas. Pretende reducir la prevalencia de la enfermedad” 6 (OMS,

1998, Colimón, 1978).

Ejemplo es el tratamiento de la hipertensión arterial en sus

estadios iniciales realizando un control periódico y seguimiento del

paciente, para monitorear la evolución y detectar a tiempo posibles

secuelas. (Martínez, 2020)

Prevención Terciaria

Se refiere a acciones relativas a la recuperación ad integrum

de la enfermedad clínicamente manifiesta, mediante un correcto

diagnóstico y tratamiento y la rehabilitación física, psicológica y

social en caso de invalidez o secuelas buscando reducir de este modo

las mismas. En la prevención terciaria son fundamentales el control y

seguimiento del paciente, para aplicar el tratamiento y las medidas de

 rehabilitación oportunamente. Se trata de minimizar los sufrimientos

causados al perder la salud; facilitar la adaptación de los pacientes a

problemas incurables y contribuir a prevenir o a reducir al máximo,

las recidivas de la enfermedad. Por ejemplo, en lo relativo a

rehabilitación ejemplificamos: la realización de fisioterapia luego de

retirar un yeso por fractura. (Vignolio et. al, 2011)

1.2.2 Segundo nivel de atención

En el segundo nivel de atención se ubican los hospitales y

establecimientos donde se prestan servicios relacionados a la atención en

medicina interna, pediatría, gineco-obstetricia, cirugía general y

psiquiatría. Se estima que entre el primer y el segundo nivel se pueden

resolver hasta 95% de problemas de salud de la población. (Vignolio et.

al, 2011)

Se trata de instituciones de salud, con especialización en servicios

básicos: Clínica Médica, Pediatría, Cirugía General, Guardia y

Maternidad, además de la infraestructura necesaria para realizar

exámenes complementarios y los diagnósticos básicos correspondientes

a este nivel. (Martínez, 2020)

1.2.3 Tercer nivel de atención

El tercer nivel de complejidad se refiere a establecimientos que

realizan prestaciones médicas y quirúrgicas con presencia de

 subespecialidades de éstas, que se caracterizan por un uso intensivo de

recursos humanos y equipamientos, con la realización de procedimientos

complejos y uso de alta tecnología. (Vignolio et. al, 2011)

2. Desafíos de la salud en panamá

La población plantea como principal asunto por resolver, la

necesidad de avanzar hacia una cobertura universal de salud para que todas

las personas y las comunidades tengan acceso equitativo a servicios de salud

integrales y garantizados, a lo largo de toda su vida, con calidad y sin

dificultades financieras. Para ello, los acuerdos hacen una propuesta para el

reforzamiento del marco legal que permita desarrollar la cobertura universal

mediante la estrategia de Atención Primaria de Salud, APS y Redes

Integradas de Servicios de Salud, en un sistema de salud público en su

financiamiento, público en su gestión administrativa, y público en la

provisión de la atención de salud. (Prosperi, 2022)

A pesar del notable crecimiento económico que ha presentado

Panamá en las últimas dos décadas, persisten grandes disparidades que

infligen los distintos estratos socioeconómicos y particularmente su

población indígena. Los indicadores de salud lo demuestran: en 2015, la

razón de mortalidad materna (RMM) en las comarcas indígenas fue de 3 a 5

veces mayor que el promedio nacional. Asimismo, la RMM en el tercil

poblacional con menores ingresos fue casi 5 veces más alta que el tercil de

mayor ingreso.
 El gran desafío sigue siendo avanzar en la transformación pendiente,

garantizando la coordinación e integración entre nuestras dos instituciones

públicas. Es harto reconocido que, la segmentación y fragmentación de

nuestro sistema de salud, es causa de ineficiencia y fue terreno fértil para la

propagación del feroz virus causante de la COVID-19. También es conocido

que el modelo de salud que prevalece en el país desde hace por lo menos un

cuarto de siglo, ha priorizado la construcción de costosas edificaciones para

tratar enfermos, abandonándose la Atención Primaria de Salud, ya no

digamos el abordaje intersectorial de los determinantes sociales y

ambientales de la salud, en el marco de la APS. (Prosperi, 2022)

3. Política Nacional de Salud 2016-2025

Otra fortaleza del sistema de salud panameño es la existencia de una

clara Política de Salud, cuya formulación se apoya en los avances logrados

en el campo de la salud pública en el país y en las enseñanzas extraídas de

períodos de planificación anteriores, para orientar las intervenciones,

abordar los desafíos existentes y los riesgos que como sociedad se

proyectan; las cuales servirán como eje orientador para la priorización de

esfuerzos continuos para seguir avanzando en hacer posible el Derecho a la

Salud con equidad y calidad para todos los habitantes de Panamá,

incorporando los principios de rendición de cuentas, transparencia, eficacia

y eficiencia de acuerdo con la gestión basada en resultados. (Prosperi, 2022).

4. Primer nivel de atención en Panamá

 En la Ciudad de Panamá existen un total de 29 instalaciones del

MINSA, de las cuales 16 corresponden a Centros de Salud (2019). Es decir,

el 55% del total de estas. Estas instalaciones funcionan con recursos

humanos de baja calificación y de baja tecnología sanitaria y corresponden

al único servicio disponible para dichas poblaciones. Los problemas que

afectan al sistema de salud del país datan de más de 50 años como resultado

de la incapacidad de este, de adaptarse a los cambios que ocurren desde el

punto de vista demográfico, epidemiológico, en base a la economía de la

sociedad y del mundo. Ello ha conducido a que en muchas ocasiones se

planteen modelos de salud que han fracasado en otros países. (Díaz, 2008)

5. Recursos humanos del sistema panameño

La Meta 1 de la Resolución CSP27/10 de la OPS, “Metas Regionales

de los Recursos Humanos para la Salud 2007-2015”, aprobada por Panamá,

establece que “todos los países de la región habrán logrado una razón de

densidad de recursos humanos de 25 profesionales por 10,000 habitantes”.

En ese sentido, superamos la Meta de “25 profesionales por 10,000

habitantes”, pues tenemos 32.8 profesionales por 10,000 habitantes. Eso es

cierto, pero oculta la injusta desigualdad en la distribución de los recursos

humanos, ya que estos, los médicos y enfermeras, se concentran en cuatro

provincias (Herrera, Panamá, Los Santos y Chiriquí), en perjuicio claro del

resto del territorio nacional. (Prosperi, 2022).

6. Presupuesto de las instituciones públicas del sistema de salud panameño

 De acuerdo con la Organización Panamericana de la Salud, los países

que más han avanzado hacia la cobertura universal presentan un gasto

público en salud de 6% o más del producto interno bruto (PIB) y este es el

porcentaje que se establece como referencia para los países en la estrategia

para la salud universal de la OPS. Un mayor gasto, sin embargo, es una

condición necesaria, aunque no suficiente, para combatir las inequidades y

avanzar hacia la salud universal. Además de mayores recursos, debe mejorar

la calidad del gasto, con una reducción de las ineficiencias del sistema de

salud. Asimismo, el aumento del gasto público en salud debe darse de forma

sostenible y fiscalmente responsable. En ese contexto, entre el MINSA y la

CSS manejarán un presupuesto de 9,100 millones de balboas el 2022 (CSS:

6,580.7 y MINSA: 2,528.6) para el 2022, equivalente al 36% del

Presupuesto General del Estado, para la vigencia fiscal 2022, y cercano al

8% del PIB. Esta cantidad de dinero, administrada de forma eficiente, es

más que suficiente para comenzar la transformación que necesitamos en

nuestro sistema de salud. (Prosperi, 2022).

 Referencias

Carrillo, A. (2018). Calidad de los Centros de Salud. Organización

Panamericana de la Salud. https://www3.paho.org/pan/index.php?

option=com_content&view=article&id=1115:como-mejorar-la-

calidad-de-los-centros-de-salud&Itemid=442

Díaz, F. (2008). Crítica a la concepción de los modelos de atención en salud

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Martínez, J. (2020). Niveles de atención en salud. Universidad de San Carlos

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la República de Panamá, por grupo de edad, según provincias,

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Tobar, F. (2017). Sistema de salud. Ministerio de Salud Presidencia de la

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Vignolio, J; Varcarezza, M.;Álvarez, C; Sosa, A. (2011).Niveles de

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423X2011000100003