Monografia Banca

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA, MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA, ESTELÍ

UNAN MANAGUA/ FAREM ESTELÍ
Marketing de los servicios bancarios en el ambiente competitivo de

las sucursales de BANPRO y el BDF de la ciudad de Estelí, período
2014 - 2015.
TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE MÁSTER

EN GERENCIA EMPRESARIAL
Autor
Esp. Orlando Zeledón Zeledón
Tutora:
MSc. Yasmina Ramírez Sobalvarro
Enero 2016
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA, MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA, ESTELÍ
UNAN MANAGUA/ FAREM ESTELÍ
Marketing de los servicios bancarios en el ambiente competitivo de

las sucursales de BANPRO y el BDF de la ciudad de Estelí, período
2014 - 2015.
TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE MÁSTER

EN GERENCIA EMPRESARIAL
Autor
Esp. Orlando Zeledón Zeledón
Tutora:
Enero 2016
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua / Facultad Regional Multidisciplinaria de Estelí
DEDICATORIA
Esta tesis va dedicada a mi familia, y más aún a la persona más importante de mi vida,
ella es mi madrecita, Cándida Zeledón, quien me ha apoyado en cada momento de mis
decisiones, por sus sabios consejos y por edificar en mí, el deseo de perseverar y de
continuar alimentando mis anhelos de seguir siempre adelante en alcanzar metas tanto
en lo humano como en lo profesional, Gracias mamá, por darme el privilegio de poder
contar siempre con Ud.
No podía dejar a un lado, a otro ser tan importante que fue en mi vida, mi papá Germán
Zeledón, a la memoria de él, desde donde se encuentre en este momento, con seguridad
en el mejor lugar que Dios reservó para él, gracias viejito por sus sabios consejos, en
aquel momento quizás yo no los entendía muy bien, pero hoy veo los buenos resultados.
Fuiste un padre ejemplar. Gracias Señor por haberme dado la dicha de haber tenido un
padre tan admirable como lo fue él.
i
AGRADECIMIENTO
A Dios, por su infinita bondad y amor, por haberme dado la vida y la fortaleza de finalizar
este proyecto de investigación, gracias por concederme alcanzar una meta más en el
campo profesional y por la oportunidad de poder compartir con mi familia este logro tan
esperado.
A mi madrecita adorada, por estar siempre a mi lado, sin la presencia de ella, no tendría
sentido, ni el gozo y el placer de culminar exitosamente este trabajo hecho hoy una
realidad.
Un agradecimiento de estima y respeto a mi tutora de tesis, MSc. Yasmina Ramírez

Sobalvarro, por haber compartido con mucho profesionalismo sus aportes y orientaciones
que fueron muy valiosos para la finalización de este trabajo.
A mis profesores de la Maestría, por ser parte de esta prestigiosa Casa de Estudio, por
su inestimable colaboración de trasmitir sus conocimientos y mejorar mis aprendizajes.
A mis amigos y colegas, Fabio Gaitán y Miurell Benavides, con quienes he compartido
momentos de mucho trabajo, ya que, gracias al compañerismo, apoyo y trabajo en
equipo, se ha logrado que seamos merecedores de este fin tan esperado.
Y, por último, a mis compañeros maestrantes, con quienes he compartido grandes

experiencias en todo el período de duración de esta Maestría.
Muchas gracias a todos y todas.
ii
CARTA AVAL DEL TUTOR
A través de la presente hago constar que Orlando Zeledón Zeledón , estudiante de la

Maestría en Gerencia Empresarial ha finalizado su trabajo investigativo denominado:
“Marketing de los servicios bancarios en el ambiente competitivo de las sucursales
de BANPRO y el BDF de la ciudad de Estelí, periodo 2014 - 2015.”
Este trabajo fue apoyado metodológica y técnicamente en la fase de planificación,

ejecución, procesamiento, análisis e interpretación de datos, así como sus respectivas
conclusiones y recomendaciones.
Es relevante señalar que la investigación “Marketing de los servicios bancarios en el

ambiente competitivo de las sucursales de BANPRO y el BDF de la ciudad de
Estelí, periodo 2014 - 2015.”, es un tema que por primera vez se ha trabajado, valoro
positivo el análisis de sus datos los que están estrechamente relacionados con sus
objetivos.
Después de revisar la coherencia, contenido, el artículo científico y la incorporación de

las observaciones del jurado en la defensa, se valora que el mismo cumple con los
requisitos establecidos en la normativa de cursos de postgrado vigente y por lo tanto está
listo para ser entregado el documento final.
Dado en la ciudad de Estelí a los 29 días del mes de febrero del 2016.
Atentamente.

Docente tutora
iii
RESUMEN
El tema sobre el cual se desarrolló esta investigación, tuvo como propósito haber
analizado el marketing de los servicios bancarios en el entorno competitivo de las
sucursales de BANPRO y el BDF de la ciudad de Estelí, durante el período comprendido
del 2014 al 2015.
Para ello se consideró, que la intermediación financiera que realizan estos bancos es
muy relevante para determinar el nivel de competitividad que tienen en el mercado, luego
se compararon entre si los servicios bancarios que ofrecen cada una de estas sucursales
para establecer que banco brinda mejores productos y servicios que contribuyen en dar
una mejor atención al público en general y finalmente se propusieron estrategias que
apoyen al mejoramiento de la posición competitiva de estos bancos en relación a la oferta
y la ampliación de nuevos servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes.
Metodológicamente el estudio, se abordó a través de un enfoque mixto, porque relaciona

información y datos de manera cualitativa y cuantitativa en un mismo análisis. La
información se recabó utilizando fuentes primarias a través de entrevistas hechas a
funcionarios que laboran para cada institución y se aplicó una encuesta dirigida al público
que visita estas sucursales, estos instrumentos fueron validados por especialistas para
su aplicación; además se auxilió de fuentes secundarias que fueron de sustento como
las consultas bibliográficas, páginas web, revistas e informes facilitados por los bancos
para llegar a los resultados.
El procesamiento de los datos permitió encontrar que la intermediación financiera, da

un aporte sustancial al empoderamiento competitivo de estos bancos, además que los
servicios ofrecidos por estas entidades son diversificados, pero aún deben de diseñar
nuevos productos debido a la bancarización que está presente en el sector financiero,
no obstante persiste la desconfianza de hacer uso de este servicio por parte de la
población; aunado a esto, se destacó el establecimiento de nuevas estrategias que son
de mucha utilidad para competir de una manera sana en el sector bancario.
Palabras claves: Intermediación financiera, servicios bancarios, estrategias competitivas
iv
ABSTRACT
The issue, on which this research was conducted, was aimed at having analyzed the
marketing of banking services in the competitive environment BANPRO branches and
BDF city of Estelí, during the 2014 to 2015 period.
To this end it was considered that the financial intermediation carried out by these banks
is very important to determine the level of competitiveness they have in the market, then
compared each banking services that offer each of these branches to establish that bank
provides best products and services that contribute to better serve the general public and
finally strategies that support the improvement of the competitive position of these banks
in relation to the offer and the expansion of new services to meet the needs and
expectations of the customer is proposed.
Methodologically the study, is approached through a mixed approach that relates

information and data qualitatively and quantitatively in the same analysis. The information
was collected using primary sources through interviews with officials working for each
institution and a survey in the form of questions applied to the public visiting these
branches are applied, these instruments were validated by experts for its implementation;
he also aided secondary sources of livelihood were as bibliographical sources, websites,
journals and reports provided by the banks to reach results
The processing of the data allowed to find that financial intermediation gives substantial
contribution to competitive empowerment of these banks, in addition to the services
offered by these entities are diversified, but still need to design new products because the
banking sector is present in financial, mistrust however make use of this service by the
population, it noted the establishment of new strategies that are very useful to compete in
a healthy way in the banking sector persists
Keywords: financial intermediation, bank services, competitive strategies
v
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA ............................................................................................................................... i
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................................... ii
CARTA AVAL DEL TUTOR ....................................................................................................... iii
RESUMEN.....................................................................................................................................iv
ABSTRACT....................................................................................................................................v
I. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................1
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...............................................................................4
III. ANTECEDENTES ..................................................................................................................6
IV. JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................................8
V. OBJETIVOS......................................................................................................................... 10
5.1 Objetivo General .............................................................................................................. 10
5.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 10
VI. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 11
6.1: INTERMEDIACIÓN FINANCIERA EN LA BANCA COMERCIAL ....................... 11
6.1.1 Intermediación financiera....................................................................................... 11
6.1.2 Acciones financieras de los intermediarios bancarios ...................................... 14
6.2. SERVICIOS BANCARIOS ........................................................................................... 17
6.2.1 Servicios bancarios ................................................................................................... 17
6.2.2 Concepto y definición de servicios bancarios .................................................... 19
6.2.3 Productos financieros ............................................................................................. 19
6.2.4 Servicios financieros............................................................................................... 20
6.2.5 Ventajas y desventajas de los servicios bancarios .......................................... 20
6.2.6 Clasificación de los servicios bancarios ............................................................. 23
6.3 ENTORNO COMPETITIVO DE LA BANCA COMERCIAL ..................................... 25
6.3.1 Competitividad financiera ...................................................................................... 25
6.3.2 Estrategias competitivas de la Banca Comercial............................................... 25
6.3.4. Parámetros de medición de la competitividad bancaria: ................................. 28
VII. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ....................................................... 31
VIII. DISEÑO METODOLÓGICO .............................................................................................. 37
8.1 Enfoque de la investigación ..................................................................................... 37
8.2 Tipo de investigación...................................................................................................... 37
8.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................................ 38
vi
8.3.1 Población de estudio............................................................................................ 38

8.3.2 Muestra de estudio ............................................................................................... 38
8.4. MÉTODOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............................... 39
8.5 Trabajo de campo ........................................................................................................... 39
8.6 PROCESO DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS ............................................. 40
IX ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS. ............................................................. 41
9.1 Acciones de los intermediarios financieros en relación a la oferta de los servicios
bancarios que brindan estas entidades al público en general. ....................................... 41
9.2 Análice de los servicios bancarios que ofrecen estas sucursales financieras en
dar una mejor atención a la población de la ciudad de Estelí ......................................... 45
9.3 Comparación de los servicios bancarios de estas instituciones financieras en su
entorno competitivo ................................................................................................................ 69
9.3.1 Clasificación de los servicios bancarios .............................................................. 69
9.3.2 Estrategias competitivas en la Banca Comercial............................................... 75
9.4 Propuesta de estrategias que contribuyan al mejoramiento de la posición
competitiva en la oferta de servicios bancarios para BANPRO Y BDF ........................ 76
X CONCLUSIONES .............................................................................................................. 81
XI RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 83
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 85
ANEXOS ............................................................................................................................. 87
vii
I. INTRODUCCIÓN
En la presente investigación se analiza el marketing de los servicios bancarios en el

entorno competitivo de las sucursales de BANPRO y el BDF de la ciudad de Estelí
período comprendido del 2014 – 2015; en la cual se narra todo lo relacionado a los
servicios y productos ofrecidos por estas entidades al público en general, lo que
contribuye a mejorar el nivel competitivo de estos bancos en el mercado.
Como se sabe, el servicio al cliente constituye el punto que marca la diferencia entre
empresas que venden productos y/o servicios similares, al punto de ser un elemento
principal para el éxito o fracaso de una institución. En lo que respecta a la Banca
Comercial, el servicio al cliente constituye una estrategia de mercado indispensable para
el logro de los objetivos organizacionales. Los bancos que sobresalen, adoptan modelos
orientados directamente a la satisfacción del cliente, el cual depende de la amabilidad,
confiabilidad y empatía que pueda recibir de los empleados, pero fundamentalmente de
la seguridad y prontitud en la obtención de información y datos que generen opciones
para la resolución de sus transacciones financieras.
En dicho estudio, se hace referencia a los antecedentes, en el cual, la Banca Comercial

en décadas anteriores, se había caracterizado por ofrecer servicios homogéneos, esto
en parte porque el mercado de los servicios bancarios era incipiente y no existía la Banca
Comercial diversificada, sin embargo a partir de 1991 y con la liberalización de los
mercados de las instituciones financieras, se inició a desarrollar una mejor competencia
por parte de los bancos en ofrecer servicios totalmente diferentes, lo que traería consigo
un aumento de la captación de clientes entre los diferentes segmentos de mercado que
existen en nuestro país, como es el caso de la ciudad de Estelí, donde existen seis
bancos, de los cuales, cinco ofrecen servicios diversificados dirigidos a los diferentes
segmentos de mercados y uno de ellos, exclusivamente al servicio de tarjetas de créditos.
En el caso particular de esta investigación, se tomó como análisis los servicios bancarios
ofrecidos por BANPRO y el BDF para esta ciudad.
Hay que tener en cuenta, con la diversificación de estos productos financieros, fuera de
aquellos que tradicionalmente ofrecían estas dos entidades bancarias han sido
1
instrumentos para mejorar la calidad del servicio, siendo este, más eficiente para la
población, principalmente para aquellos que frecuentemente acuden a estas instituciones
a realizar transacciones financieras u otro tipo de actividades o servicios, además han
contribuido a reducir riesgos, así como facilitar la disposición de aumentar los activos
líquidos para disponer de fondos suficientes, logrando de esta manera maximizar las
mejores oportunidades para el usuario y para el banco, a través del proceso de
intermediación en relación a sus funciones económicas y financieras.
Es preciso sustentar, que en esta investigación se tomaron en cuenta variables que se

analizaron y lograron dar salida a los objetivos propuestos sobre este estudio, las cuales
fueron: intermediación financiera, relacionada a los depósitos y créditos que sitúan estos
bancos a los diferentes sectores económicos. La segunda variable a evaluar,
corresponde a los servicios bancarios, orientados a las necesidades y satisfacción de los
clientes, la tercera variable hace referencia a la diferenciación de los servicios,
relacionados a la diversificación de nuevos productos financieros y como última variable
de estudio es la competitividad bancaria que hace uso de nuevas estrategias de
posicionamiento en el mercado financiero.
En el diseño metodológico se detalla el tipo de estudio, el enfoque, universo y muestra,

además el tipo de muestreo y los métodos utilizados, también figura el proceso de
recolección de datos y toda la información referente al análisis y discusión de resultados,
ordenados conforme la operacionalización e instrumentos aplicados.
Por las razones antes descritas, se considera que el propósito de hacer esta investigación
va ser de mucha relevancia para tener conocimiento e información sistematizada sobre
el proceso competitivo en la oferta de los servicios y productos ofrecidos en la Banca
Comercial, caso particular de BANPRO y el BDF de esta ciudad contribuyendo al
desarrollo de la misma.
Para que el trabajo investigativo tuviera un mejor orden se estructuró en cuatro secciones
los que serán abordados de la manera siguiente:
En la primera parte, se describe la intermediación financiera, explicando las acciones

bancarias en cuanto a la reducción de los riesgos a través de la diversificación y la
2
reducción de los costos a través del proceso de contratación, así como la estructuración
de los mecanismos de pagos, todo esto se da a través de las actividades relacionadas a
los depósitos y créditos que realizan estos bancos hacia los sectores productivos.
En la segunda sección, se detalla todo lo concerniente a los servicios bancarios que

ofrecen estas dos sucursales en la ciudad de Estelí, a su vez se explican las ventajas y
desventajas de los mismos y posteriormente se aborda la clasificación de los productos
y servicios que ofrecen estos bancos al mercado.
Seguidamente en la parte tres, se presenta un análisis comparativo de los servicios y

productos que ofrecen estos bancos a través de ciertos indicadores para determinar la
posición competitiva que tiene cada una de estas entidades financieras en el mercado
bancario.
En la cuarta y última sección, se elabora una propuesta de estrategias de mercado de los

servicios bancarios para garantizar y mejorar la competitividad en el servicio ofrecido por
estas entidades al público en general,
Al final del documento se encuentra las conclusiones, recomendaciones y la bibliografía,

así como lo anexos que soportan el contexto de la misma.
3
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El sector bancario siempre ha jugado un papel fundamental en la economía de nuestro

país, indispensable para el crecimiento y desarrollo de los diferentes sectores
económicos y productivos, gracias a la variedad de servicios financieros que ofrecen
tanto a las empresas como al público en general. Sin embargo, hoy en día, existen
limitantes que generan desconfianza por parte de muchos clientes al hacer uso de estos
productos, lo que conlleva a una mala canalización entre el oferente y el demandante y
hace de éste, un servicio menos productivo.
Lo anterior, plantea que no se puede prescindir de un banco en el ámbito personal, mucho

menos de una empresa o negocio, por lo tanto, la inserción de los servicios bancarios
sigue siendo muy baja en nuestro país en comparación con los demás países
centroamericanos.
Las razones más frecuentes de este planteamiento son: El bajo interés de los bancos en
relacionarse con los usuarios de bajos recursos, el escaso conocimiento e incertidumbre
por parte de los usuarios de acceder a los servicios tecnológicos que ofrecen los bancos,
así como también la falta de publicidad que hacen los bancos en conocer de los servicios
y nuevos productos que ofrecen a la población en general, el desinterés de las personas
en vincularse a las entidades financieras debido al cobro por los servicios que se vuelve
oneroso (por los altos intereses) en épocas de recesión económica, y por último la
desfavorable imagen de los bancos ha alejado a la gente ya que no existe una buena
percepción de asesoría y de apoyo para ayudarles a satisfacer sus necesidades
monetarias, tanto así que, muchos prefieren guardar su dinero debajo de colchón o
acudir a prestamistas informales, a pesar de que éstos cobren más por el mismo dinero
solicitado o por algún otro servicio prestado.
Se hace indispensable que los bancos reviertan esta mala percepción para que logren
un mejor y mayor protagonismo en el destino financiero de las personas tanto naturales
como jurídicas; en los diferentes sectores económicos del país, por lo que se procura
contar con una Banca Comercial que ayude a la población a emprender un nuevo
negocio, desarrollar una micro empresa, o sentirse respaldado en el momento de las
4
dificultades, con alternativas viables de refinanciación, recibir una verdadera asesoría

sobre la mejor manera de invertir su dinero o simplemente sentirse satisfecho por recibir
un giro del exterior, y mejor aún sentirse identificado de pertenecer a una entidad
financiera comprometida a ayudar a las necesidades y dificultades de los clientes en
general. Tal vez en el pasado así era, pero hoy en día se está más lejos de lograrlo, por
lo que se va al banco por necesidades básicas y por lo general a realizar operaciones
rutinarias de consignación y retiro, pago o reclamo; pero, pocas veces solicita asesoría
financiera, encontrar soluciones y oportunidades de negocio.
La situación descrita, indica que los bancos comerciales deben aprovechar cada
oportunidad para seguir diversificando sus servicios financieros y así llegar a todos los
sectores de la población, además de buscar las oportunidades de mercado al ofertar
nuevos servicios para sus clientes y lograr un mejor posicionamiento con respecto a la
competencia.
Cuando un banco invierte en la capacitación de su personal en relación a la atención de

servicio al cliente, impresionantes resultados podrán surgir en la competitividad en el
sector del que forman parte. Por tanto, podrá mejorar la capacidad del banco en la
atracción de clientes potenciales, elevar la rentabilidad del mismo, disminuir sus costos
de operación, o bien crear una mayor lealtad de los clientes.
En resumen, este estudio se centra básicamente en los servicios y productos financieros

que ofrecen estas entidades bancarias, caso particular de BANPRO y el BDF en la ciudad
de Estelí, en la manera de como compiten en ofrecer estos servicios para dar una mejor
atención al público en general.
En particular, sobre lo antes detallado, es que surge la siguiente interrogante.
¿De qué manera incide la oferta de nuevos productos y servicios financieros que brindan
estas sucursales bancarias en la ciudad de Estelí, para competir y atraer mayor número
de clientes?
5
III. ANTECEDENTES
El inicio de las actividades bancarias como empresas privadas en Nicaragua se da a partir

de 1991, y ha traído consigo profundos cambios estructurales en el sistema financiero.
Las nuevas entidades privadas han adquirido un mayor peso en la adquisición de activos
financieros, activos crediticios y recursos captados del público en forma de depósitos,
por otra parte ha disminuido el grado de concentración de los mismos en un número
menor de entidades bancarias , que compiten sanamente entre ellos con la captación de
nuevos usuarios, atrayéndolos con una variedad de nuevos productos bancarios, con el
fin de facilitar servicios más eficientes a los usuarios y de este modo lograr un mayor
nivel competitivo ante los demás bancos que operan en la ciudad.
Lo anterior, permite dar un preámbulo sobre los servicios bancarios que ofrecen estas
entidades financieras en la ciudad de Estelí; por lo que se recabó documentos e
información referente a este temática a nivel local, tomando como antecedentes
relacionados a esta investigación, se consultaron diferentes fuentes en la biblioteca de
la Facultad Regional Multidisciplinaria (FAREM Estelí), se examinaron diferentes
documentos monográficos, encontrando las siguientes investigaciones: “Oferta de
servicios de bancos, financieras y micro financieras relacionadas a la demanda de
microempresas del sector panadero de la ciudad de Estelí, 2009- 2010”, cuyos autores
son Meyling Lisseth Dávila y William José Rodríguez, ambos estudiantes de la carrera de
Contaduría Pública y Finanzas, dicha investigación narra sobre las oportunidades de las
micro empresas panaderas a los servicios de acceso al crédito otorgado por los bancos
comerciales de la ciudad de Estelí.
Un segundo trabajo monográfico consultado fue “Impacto de la crisis financiera y

económica en el Sistema Financiero Nacional, durante el I semestre del año 2009 en
comparación con el semestre 2008”, cuyas autoras son Alba Nubia Meza Gutiérrez y
Josabell del Socorro Dávila Centeno, ambas estudiantes de Administración de Empresas,
en dicha investigación detalla sobre la crisis financiera internacional que impactó al sector
real de la economía provocando una disminución de las fuentes de ingresos de divisas al
país así como una disminución de las actividades bancarias relacionadas en los
depósitos de remesas de familiares en el exterior.
6
Otra investigación consultada fue “El papel que juega el contador público en la
información financiera proporcionada a los entes reguladores del sistema bancario de
Nicaragua, periodo 2010 - 2011”, las autoras de esta monografía son Yórling Beatriz
Matey Pérez y Deyling Manuela Gómez Olivas. El objetivo de este estudio fue describir y
procesar las operaciones activas y pasivas que realiza BANCENTRO para su
funcionamiento, así como información contable que presenta al SIBOIF por parte del
banco en las actividades financieras.
Se realizaron otras consultas, de manera virtual y se encontró que existen estudios

relacionados a la oferta de los servicios bancarios que tienen los bancos comerciales,
como es la tesis que se titula” Mercadeo de los servicios bancarios “(2010), cuyos autores
son José Maltes Cisneros y Moisés Antonio Méndez Cruz de la Facultad de Ciencias
Económicas; UNAN Managua, que hace referencia a los tipos de servicios bancarios que
ofrecen los bancos privados de Nicaragua en la captación de mayor números de usuarios
y una segunda tesis que se titula Finanzas aplicadas al sector bancario: Globalización y
acceso a los servicios financieros bancarios (2011) cuyos autores son Grityen Vianey
Reyes Umaya, siempre de la misma facultad (RUCFA).
A partir de las revisiones hechas a los trabajos consultados se ha llegado a la conclusión

de que no se han elaborado estudios o investigaciones en esta Facultad o en ninguna
entidad pública o privada de la ciudad de Estelí, un tema donde se aborde el mercado
competitivo de los servicios bancarios específicamente de BANPRO y BDF en esta
ciudad; por tal razón esta investigación aportaría información muy relevante para
cualquier empresa del sector económico, y financiero, así como estudiantes y
profesionales que desea profundizar aún más sobre esta temática.
7
IV. JUSTIFICACIÓN
Los servicios brindados por parte de la Banca Comercial en la ciudad de Estelí, tiene
como fin ofrecer un servicio más diversificado a través de los productos financieros, ya
que son muchos los clientes que no acceden a los bancos por la falta de confianza y
conocimiento de los mismos, lo que limita la realización de estas transacciones bancarias
en el menor tiempo posible.
Hoy en día, las diversas instituciones bancarias están procurando que sus clientes hagan
uso más seguido de los servicios que ofrecen y traen beneficios que antes desconocían
o no tenían. Entre ellos están: Pago de los servicios públicos, recargas para celulares,
transacciones de manera electrónica, pago de tarjeta de crédito y débito, consultas de
saldos, pagos de servicios ofrecidos por la policía y el Ministerio de Gobernación (pago
de visa, pasaporte, pago de nómina salarial, mejor manejo y eficiencia de sus cuentas
corrientes, estados de cuenta, informes financieros entre otras).
Con la apertura de estos modernos productos financieros con que cuentan la mayoría de
los bancos comerciales en nuestra ciudad, como ese el caso de BANPRO y el BDF, se
ha hecho posible que la competencia sea más fluida entre ellos, por tanto, su finalidad
está en la captación de mayor número de usuarios, ayudado por nuevos servicios
modernos y sofisticados, de acuerdo a las exigencias de cada cliente que está demando
en la actualidad.
Todo esto se ha hecho posible gracias a la automatización y el uso del Internet con que
cuentan estos bancos, lo que ha venido a minimizar los costos de operación de cada
entidad y por lo tanto una mayor disponibilidad de recursos para el cliente.
Teniendo en cuenta todos y cada uno de los elementos antes mencionados, es necesario
mencionar también: La capacidad tecnológica empleada, el profesionalismo del
personal, el fuerte respaldo financiero con que cuenta cada uno de los bancos, y
tomando como base, la colocación de los depósitos de sus cuenta habientes y los
créditos asignados a los sectores productivos, además la publicidad, promoción y
diversificación de sus productos bancarios, la mejoras en tratar de reducir los costos
operativos y riesgo financiero, la asignación más eficiente de recursos a los sectores
8
productivos contribuyendo al crecimiento económico y financiero de la región, es lo que

hará posible una mayor competencia por parte de la Banca Comercial lo que viene a
representar una gran oportunidad de alcanzar un mejor posicionamiento en el mercado
bancario en la ciudad de Estelí, una mayor cobertura de asistencia además de un mejor
servicio al público en general.
9
V. OBJETIVOS
5.1 Objetivo General
Analizar el marketing de los servicios bancarios en el entorno competitivo que

ofrecen BANPRO y el BDF de la ciudad de Estelí, en el período comprendido del
2014 - 2015.
5.2 Objetivos Específicos
1) Describir las acciones de los intermediarios financieros en relación a la oferta de

los servicios bancarios que ofrecen estas entidades al público en general.
2) Detallar los servicios bancarios que ofrecen estas sucursales financieras en dar
una mejor atención a los clientes y usuarios de la ciudad de Estelí.
3) Comparar los servicios que ofrecen estas instituciones bancarias que tienen
presencia en la ciudad de Estelí en su entorno competitivo.
4) Proponer estrategias que contribuyan al mejoramiento de la posición competitiva

en la oferta de servicios y productos financieros a estos bancos comerciales de
la ciudad de Estelí.
10
VI. MARCO TEÓRICO
En este trabajo investigativo se han identificado tres apartados teóricos elementales que
a continuación se describirán, estos son: intermediación financiera en la banca comercial,
los servicios bancarios y el entorno competitivo de la banca.
6.1: INTERMEDIACIÓN FINANCIERA EN LA BANCA COMERCIAL
6.1.1 Intermediación financiera
Se entiende como proceso de intermediación financiera, aquel en virtud del cual es

posible la transferencia de recursos de un sector de la economía que dispone de ellos y
no les encuentra empleo mejor a otro sector que los necesita. Esta definición sale de los
hechos económicos que se han dado a través del desarrollo histórico de los sistemas
económicos que han evolucionado desde la usura hasta la existencia de hoy en día de
distintas instituciones financieras, tales como bancos centrales adscritos a los gobiernos,
bancos comerciales, asociaciones de ahorro y préstamos, cooperativas de crédito,
compañías de seguros, instituciones de fondos de pensiones y fondos mutuos etc.
(Samaniego, 2008). Por lo tanto, el fenómeno económico donde participan estas
instituciones que interrelacionan fondos de ahorrantes e inversionistas es lo que se ha
llegado a conocer como intermediación financiera.
En otras palabras, la intermediación es una actividad que consiste en captar dinero u

otros recursos del público en general y colocarlo (prestarlo) a terceros. Es la actividad
típica de los bancos, cajas de ahorro y cooperativas de ahorro. Implica dos operaciones:
las pasivas, que son las de captación de los recursos, y las operaciones activas, que son
las de entrega de dichos recursos a los terceros (básicamente en forma de préstamos).
Ahora bien, los bancos también realizan otras operaciones, básicamente prestación de
servicios, como custodia de valores, asesoría en inversiones, intermediación en las
operaciones de comercio exterior, ciertos tipos de seguros, etc., que, aunque son
funciones tradicionales bancarias, no constituyen intermediación financiera. A su vez, no
todas las empresas que realizan préstamos ejercen actividades de intermediación
financiera. En efecto, si no captan recursos del público, y no prestan dinero de su propio
11
patrimonio, entonces no son intermediarios financieros, y se les conoce como sector no

bancario
En la ley general de los bancos e instituciones financieras y no bancarias, se aborda

sobre la gestión de la intermediación financiera que explica sobre el manejo de recursos
que no son propios, donde el Estado regulan esta actividad, en mayor o menor medida,
para garantizar, en lo posible, que el dinero del público no sea despilfarrado, y que los
sistemas bancarios no colapsen, lo que sería un desastre para cualquier nación. Este
control lo ejerce en nuestro país el BCN, que también maneja la política monetaria, otros
países optan por separar estas funciones y atribuyen la supervisión de los bancos y cajas
de ahorro a una Superintendencia, por ejemplo y la política monetaria a su Banco Central.
(Ver Anexos N° 8 y 9).
A su vez, el control se ejerce desde varias esferas de actuación: En primer lugar, fijando
las condiciones de capital y experiencias mínimas necesarias para desarrollar la actividad
de intermediación financiera. Todo banco necesita una autorización previa del Estado
para operar, una vez que este haya constatado que la institución financiera cumple las
condiciones.
En segundo lugar, supervisando que dichas instituciones cumplan en el ejercicio de sus

actividades con ciertos parámetros en cuanto a las reservas, requisitos para otorgar los
préstamos, inversiones permitidas, etc. Asimismo, el ente supervisor emite
recomendaciones y sugerencias a la banca para que adopte los correctivos necesarios
para mantener el buen funcionamiento del sistema. Por último, impone sanciones a la
banca y sus administradores si incumplen las normas y las recomendaciones formuladas.
(Bancos, 2008)
Dada la definición de intermediarios financieros se ha visto que éstos obtienen fondos

emitiendo títulos financieros (bonos, cartas de créditos, cheques), contra ellos mismos al
participante del mercado (clientes) e invirtiendo después esos fondos. Las inversiones
hechas por los intermediarios financieros, sus activos, pueden ser préstamos y/o valores.
A estas inversiones se les menciona como inversiones directas.
12
Los participantes del mercado que conservan los títulos financieros emitidos por los
intermediarios financieros se dicen que han hecho inversiones indirectas. Ejemplo de ello,
son los bancos comerciales, que actúan como intermediarios financieros que captan
recursos del mercado, principalmente por medio de los depósitos (servicios de cuenta de
ahorro y cuenta corriente) y que posteriormente lo utilizan para hacer préstamo
(generalmente a corto plazo) a consumidores y negocios, en este caso, el banco hace
una inversión directa en la entidad prestataria y el depositante ha hecho efectivamente
una inversión indirecta en esa entidad financiera.
Así se puede plantear que los intermediarios financieros realizan diferentes funciones en
el mercado ya que cumplen la función de canalizar fondos de ahorro hacia inversiones
por parte de las empresas. En toda economía existen dos grupos básicos que son las
familias y las empresas. Aquellas familias o empresas cuyo gasto es superior a sus
ingresos son prestatarias netas; aquellas cuyos gastos son inferiores a sus ingresos son
ahorradoras netas. Así determinadas familias o empresas pueden ser ahorradoras netas
o prestatarias netas. Lo cual hace necesario la canalización del ahorro hacia las
inversiones, que se realiza a través de la financiación directa y la financiación indirecta.
(Superintendencia de Bancos. 2005)
En la financiación directa, las empresas pueden iniciar sus actividades comerciales a

ampliar sus operaciones existentes obteniendo fondos directamente de las familias, una
manera de hacerlo es con la venta de acciones comunes al público, una acción común
presenta la propiedad parcial en una corporación, esto da a su propietario el derecho de
votar en ciertas decisiones corporativas y participar en las ganancias. Una empresa
también puede obtener fondos al emitir (vender) bonos o acciones. Los bonos son la
evidencia de que una corporación ha hecho la promesa de pagar una determinada
cantidad de dinero en reconocimiento de un préstamo.
Por otra parte, la financiación indirecta surge como resultado de la intermediación

financiera a las instituciones bancarias que actúan como intermediarias, cumplen la
función de canalizar los fondos de ahorro de las familias (prestamistas últimos) a las
empresas (prestatarias últimas). Por ejemplo, los bancos comerciales aceptan pasivos
monetarios, tales como depósitos a la vista y de ahorro, las instituciones de ahorro
13
aceptan pasivos monetarios como libretas de ahorro y depósitos a término y las

compañías de seguros aceptan pagos de primas. A su vez, las instituciones financieras
compran activos (representan los fondos. Por ejemplo, los bancos comerciales compran
pagarés a las empresas y las instituciones de ahorro adquieren hipotecas a los
compradores de viviendas (ésta última transacción implica un re préstamo para la
familia).
En este sentido, los intermediarios financieros desempeñan dos funciones económicas

esenciales: crean dinero y manejan el mecanismo de pago, y reúnen a ahorradores e
inversionistas, a prestamistas y prestatarios. Además de desempeñar el papel básico de
transformar activos financieros que son menos deseables para gran parte del público, en
otros activos financieros, sus propios pasivos que son mayormente por el público, esta
transformación involucra una serie de acciones financieras que a continuación se detalla.
(Técnicas y organización bancaria, 1993)
6.1.2 Acciones financieras de los intermediarios bancarios
Las acciones financieras están dadas según el análisis de los intermediarios financieros
en cuatro acciones, éstas son:
a) Intermediación de vencimiento.
b) Reducción del riesgo por medio de la diversificación.
c) Reducción del costo de contratación y del procesamiento de la información
d) Estructuración como mecanismo de pago.
6.1.2.1 Intermediación al vencimiento
Se debe señalar que los bancos comerciales, al emitir sus propias obligaciones
financieras, transforma en esencia un activo a plazo más largo en uno a plazo más corto,
dándole al prestatario unos préstamos por el período solicitado y al inversionista
/depositario un activo financiero por el horizonte de inversión deseado. A esta función se
le denomina intervención al vencimiento. Ejemplos de intermediación al vencimiento
serían los bonos de indemnización emitidos por el Banco Central de Nicaragua, en este
14
caso los bancos comerciales actúan como intermediarios con sus clientes, suponiendo
que estos bonos tengan un vencimiento de un año, hasta que se cumpla el tiempo en
que el banco paga y si lo hace antes, el público sale perdiendo. Otros ejemplos pueden
ser los depósitos a petición: como son las cuentas de ahorro, las cuentas corrientes
(cheques). (BCN, 2008)
La intermediación del vencimiento tienen dos implicaciones para los mercados

financieros, primero proporciona a los inversionistas más alternativas con relación al
vencimiento de sus inversiones y los prestatarios tienen más alternativas para la duración
de sus obligaciones de deuda, segundo, debido a que los inversionistas son renuentes a
comprometer fondos por un periodo largo, se requerirá que los prestatarios a largo plazo
paguen una tasa de interés más alta que los prestatarios a corto plazo, el cual posibilita
la reducción de los préstamos a más largo plazo.
6.1.2.2 Reducción del riesgo a través de la diversificación
Esta acción económica de los intermediarios financieros, se transforma de un activo de

riesgo en otro de riesgo menor, a esto se le llama diversificación.
La diversificación se logra mediante la inversión, por ejemplo, en compañías de

inversiones, donde el inversor coloca fondos en dichas compañías, ésta a su vez invierte
los fondos para comprar acciones de un gran número de compañías. De esta forma la
compañía de inversiones ha diversificado y reducido riesgo.
En este sentido, es muy importante destacar la capacidad que tienen los intermediarios
financieros para lograr una efectividad en los costos, y el lograr una diversificación
eficiente en costos, reduciendo el riesgo mediante la compra de activos financieros, el
cual resulta en un beneficio económico para los mercados bursátiles. En el caso concreto
de nuestro país, los bancos comerciales han reducido el riesgo a través de la
diversificación de los servicios y productos bancarios al cotizar en otros mercados
financieros ligados a compañías de inversión como es en bolsa de valores, INVERCASA,
INTERFIN, Fideicomisos entre otros.
15
6.1.2.3 Reducción de costo por el proceso de contratación
Cuando un inversionista requiere realizar un préstamo a un consumidor o alguna

empresa, necesitará escribir el contrato de préstamo (o contratar a un abogado para que
lo haga) en este caso se incurre a costos en proceso de contratación.
Con relación a los costos, es imprescindible señalar que el costo de procesar la

información, el costo de oportunidad del tiempo para procesar la información acerca del
activo financiero y su emisor, y el costo de contratación es el costo de escribir hacer
cumplir los términos de acuerdo al préstamo.
Teniendo esto presente, es importante destacar que tanto nuestra Banca Comercial como
las compañas de inversiones, incluyen profesionales encargados de analizar y
administrar activos financieros, llegándose a presentar economías de escala en la
contratación y procesamiento de la información, debido a la cantidad de fondos
administrados por los intermediarios financieros.
Los costos menores aumentan los beneficios de los inversionistas y el de los y el de los
emisores que se benefician de unos menores costos de préstamo.
6.1.2.4 Estructuración de mecanismo de pago
Esta acción de los intermediarios financieros de proporcionar mecanismos de pagos, es

fundamental a la hora de realizar transacciones. La mayoría de las transacciones que se
hacen actualmente no son hechas en efectivo, en vez de ello se utilizan otros
mecanismos de pago como cheques, tarjetas de crédito, de débito, así como
trasferencias electrónicas de fondos.
La habilidad para hacer pagos sin usar efectivo es crítica para el funcionamiento del
mercado financiero. Dicho brevemente, las instituciones de depósito transforman activos
que no pueden ser usados para hacer pagos en otros activos que proporcionan esa
propiedad. Lo expresado anteriormente lo veremos reflejado en el siguiente apartado
relacionado a los servicios bancarios, que utilizan y promocionan cuentas bancarias así
como también las tarjetas de crédito en el sentido que los clientes que tienen cuentas
con los bancos, después de un determinado monto les obsequian tarjetas, ya que estas
16
vienen a ser un medio de pago seguro, sin riesgo y constituye un instrumento de gran
importancia porque sustituye el dinero en efectivo por el denominado dinero plástico.
Por otra parte, todos los bancos debido a las innovaciones de los servicios que prestan
tomando como referencia la modernización de sus sistemas, tienen para los clientes la
transferencia electrónica de fondos, debido a que actualmente todos los clientes que
solicitan préstamos en los bancos, como requisito es abrir una cuenta de ahorro y los
pagos de las amortizaciones se deducen automáticamente el día de su vencimiento con
una transferencia electrónica de fondo hacia el banco.
En resumen, estas acciones antes explicadas, implican combinar riesgos, asignar

recursos, manejar el mecanismo de pago y movilizar el ahorro hacia la inversión. A su
vez estas acciones que llevan a cabo a través de la intermediación financiera por parte
de los banco comerciales brindan al cliente más alternativas de inversión, reducen
riesgos mediante la diversificación, además de reducir su costo en el proceso de
contratación e información, en este sentido estas acciones se materializan en los
servicios que los bancos comerciales prestan al público que serán explicados en el
siguiente sección, para entender mucho mejor las actividades que realizan nuestros
bancos, así como conocer todo lo que estas disponible para todos los usuarios en
beneficios de sus necesidades.
6.2. SERVICIOS BANCARIOS
6.2.1 Servicios bancarios
Según (Albalá, El Sistema Bancario Nicaragüense, 1998), son servicios en el sentido

económico, comenzando por las dos principales: los créditos y los depósitos, pero en
especial reservamos el nombre de servicios bancarios a aquellos con los que las
entidades aportan su capacidad técnica, física, moral o económica, sin que a diferencia
de las operaciones activas y pasivas haya transferencias de recursos a los clientes,
retribuyéndose mediante una comisión.
Por lo general constituyen operaciones secundarias en el sentido de que las entidades

las realizan aprovechado los conocimientos, prestigio y elementos de que disponen a raíz
de su desempeño como depositario y prestamista. De ahí que su número y variedad haya
17
aumentado junto con la expansión de la banca. El interés de las entidades por ellas no
reside tan sólo en su importancia como fuente de ingresos; sino también como medio de
atraer clientes o conservar los propios para las operaciones activas y pasivas.
En este sentido, cada una de los bancos comerciales que funcionan en los mercados,
han optado por aplicar una serie de estrategias de mercadotecnia que contribuyan a
mejorar la productividad y calidad de sus servicios bancarios que ofrecen al público en
general.
Por ejemplo, una de las principales formas para que la entidad bancaria se pueda
distinguir consiste en ofrecer mayor calidad técnica y funcional; esto significa que la
eficacia del servicio depende tanto del prestador del servicio como de la calidad del
servicio prestado; por tanto, las entidades bancarias deben conseguir que sus servicios
sean rápidos y eficientes, así como garantizar que el cliente quede completamente
satisfecho.
Para que nuestra Banca Comercial pueda diferenciar sus servicios de la competencia,
esta diferenciación se logra mediante tres maneras: por intermedio de personas, entorno
material y procesos. La institución se puede distinguir gracias al personal más capaz y
confiable que el de la competencia, para tener contacto con los clientes. También puede
desarrollar un mejor entorno material para proporcionar el producto del servicio, por
último, puede diseñar un proceso superior para promocionarlo. Así, por ejemplo, sale el
concepto de banca electrónica como un conjunto de productos y procesos que permitan
mediante procedimientos informáticos en línea, que el cliente pueda realizar una serie de
actividades cada vez más amplia de transacciones bancarias sin necesidad de ir a la
sucursal.
Todo esto está da como resultado una competencia más intensa en la captación de
nuevos clientes y mantener contentos a los ya existentes en cada una de las sucursales
que operan en esta ciudad, donde cada banco trata de mejorar su calidad y por lo tanto
brindar un mejor servicios para ampliar su cobertura en la región, ya que utilizan la
publicidad para hacer sus promociones a través de los medios masivos de comunicación
y más hoy en día con el avance de las telecomunicaciones, el internet con las redes
18
sociales que buscan como atraer más a los clientes a cada una de las sucursales que
operan en nuestra ciudad.
Para una mejor comprensión de los servicios bancarios en el siguiente apartado se

definirá que es un producto y un servicio bancario y en términos generales sus ventajas
y desventajas. Por último, se describirá la clasificación de los servicios de cada uno de
los bancos comerciales que prestan este tipo de instituciones a todos los usuarios que se
consideren clientes de cada uno de ellos, según su preferencia.
6.2.2 Concepto y definición de servicios bancarios
Son actividades que realiza el banco para lo cual desarrolla sistemas y actualiza
manuales, así como procedimientos, con el fin de que el público deposite confiadamente
su dinero y a la vez utilizarlo en programas crediticios.
Según Frank J. & Fabbzzi, (2010), en su libro “Mercadeo e instituciones Financieras”, otra
definición un poco más amplia, “Es un conjunto de medios que los bancos ponen a
disposición del público, para que los utilice según sus necesidades, depositando o
recibiendo valores, principalmente dinero, es decir que está constituido por productos y
servicios puestos a disposición de los clientes”
6.2.3 Productos financieros
Se puede definir producto bancario como aquel que conlleva una transacción de dinero,
percibiendo a cambio normalmente un tipo de interés. Las entidades financieras ofrecen
a sus clientes estos productos. Entre los más destacados se encuentran los siguientes:
cuentas bancarias que pueden ser cuentas corrientes o cuentas de ahorro.
Gracias a estas cuentas, los usuarios disponen de unas operaciones básicas a realizar
con su dinero, además de recibir un interés dependiendo del tipo de cuenta.
Depósitos bancarios: en ellos los clientes depositan una cantidad de dinero durante un
tiempo fijado de antemano y con un interés que les reportará un beneficio al finalizar el
plazo del depósito.
19
Crédito: el cliente recibe una cantidad de dinero por parte del banco, con la obligación de
devolverlo en un plazo determinado y con unas condiciones fijadas de antemano. Aparte
de estos productos, existen otros que se utilizan muy a menudo dentro de la operativa
bancaria. Las hipotecas, las tarjetas de débito o de crédito, los planes de pensiones o los
fondos de inversión son algunos de ellos.
6.2.4 Servicios financieros
Estos servicios apoyan y suelen acompañar a los productos, y afectan claramente a los
clientes. El objetivo de los servicios financieros debe ser facilitar las operaciones
bancarias entre el banco y el usuario. Uno de los servicios más importantes que debe
poseer una entidad bancaria es la opción de banca en línea. Así, los clientes podrán
efectuar todas sus operaciones desde casa por medio de internet. El servicio de ayuda
telefónica es vital, ya que cuando un cliente tenga alguna duda, simplemente con una
llamada por teléfono, recibirá la asistencia necesaria.
Es importante que el banco cuente con un óptimo servicio de asesoramiento tanto en las
oficinas físicas como por vía telemática. Por último, el banco debe garantizar la seguridad
de sus operaciones. Hoy en día, esto es algo que preocupa a los clientes. La entidad
financiera debe contar con los servicios adecuados para considerarse segura.
6.2.5 Ventajas y desventajas de los servicios bancarios
Para una mejor asimilación de lo que implican los servicios bancarios (productos y
servicios financieros) se darán a conocer las ventajas y desventajas tanto para los
clientes, así como para la entidad bancaria.
6.2.5.1 Ventajas y desventajas para el usuario
Los servicios que ofrece la banca comercial en la ciudad de Estelí, proporciona un sin
número de ventajas y beneficios al cliente ya que le son de gran utilidad al momento de
realizar cualquier transacción financiera, por ejemplo, las cuentas de ahorro le sirven para
hacer frente a gastos imprevistos, además le dan seguridad de que sus depósitos estén
protegidos por la cláusula de mantenimiento de valor que beneficia a los diferentes
20
agentes económicos ya que no se pierde el poder adquisitivo del dinero, es decir no existe
deterioro del dinero para operar como medio de cuenta en un ambiente inflacionario.
Al hacer uso de las cuentas corrientes (cheques), se le brinda al cuenta habiente

beneficios como permitirle tener un mejor registro y control sobre sus deudas y créditos
con el banco, ya que la entidad bancaria está comprometida a mantener las cuentas al
día e informar al cliente sobre el saldo de pago a la vista en correspondencia al talonario
del endosante; es decir la utilización de este servicio (producto), es de mucha utilidad
para el cliente porque le sirve como referencia de comprobante de pago.
Se puede señalar también la importancia que tiene a través de la venta y compra de

divisas ya sean en dólares y euros que facilitan al titular a la obtención de éstos, en un
marco de legalidad, donde el cliente obtiene la confianza de que su dinero está seguro,
sin temor de ser estafado en lugares no autorizados y sin ninguna identificación.
Otra ventaja se presenta para las empresas y trabajadores, al minimizarle sus costos a
través del servicio Plan Nómina que ofrecen todos los bancos a las instituciones sean
éstas públicas o privadas que desean efectuar el pago de sus empleados a través de
cuentas corrientes, acreditándole el salario devengado a cada trabajador vía banco o bien
otórgales tarjetas de débitos para que cada uno de ellos pueda asistir a los diferentes
cajeros automáticos que están dentro o fuera de las sucursales y pagarse sin necesidad
de hacer largas filas dentro de los bancos o bien realizar otro tipo de transacción que
estime conveniente llevar a cabo.
Los cheques de viajero, también representan ventajas para los clientes, sobre todo para
los turistas ya sean estos nacionales o extranjeros todo esto forma parte de la
globalización y así permite a las personas viajar sin necesidad de llevar dinero en efectivo,
hace el viaje más seguro al evitar cualquier pérdida o robo y pagar en cualquier ciudad
en el mundo.
Como se ha descrito anteriormente los servicios bancarios en su mayoría presentan

ventajas; pero también tiene desventajas y están relacionadas a las disposiciones
legales, expuestas en las normas prudenciales y la ley general de bancos. Entre las más
21
comunes son las que se encuentran en el caso del que tiene cuentas corrientes, no
devengan intereses; además en algunos casos de pago por el uso de la chequera.
En el caso de las cuentas de ahorro, las disposiciones legales prohíben que las personas
jurídicas con fines de lucro hagan uso de ellas, y que los clientes que manejan depósitos
a plazos fijos no pueden hacer uso del recurso monetario en asunto de necesidad (gastos
improvistos) hasta el vencimiento del depósito, aunque muchas veces algunos bancos
autorizan a hacerlo (Diversas contingencias pueden llevar a esto); sin embargo en el dado
caso el cliente pierde los intereses devengados total o parcialmente.
6.2.5.2 Ventajas y desventajas para el banco
Los bancos, al ofertar una gran variedad de nuevos productos y servicios bancarios, le
permiten obtener múltiples beneficios. Así se observa que en los depósitos en cuentas
de ahorro, el banco fija un monto mínimo de depósito así como también la tasa de interés
a pagar de acuerdo a dicho monto ya sea en moneda doméstica o bien en moneda
extranjera (dólares), que justifica el costo de la operación, lo anterior le permite a la
institución tener disponibilidad de recursos y poder colocarlo a corto plazo, ya sea en
préstamos personales, comerciales e industriales, así mismo invertir en títulos valores
como una manera de diversificar sus actividades financieras.
Otras de las ventajas que obtienen nuestros bancos, es con la compra y venta de divisas,
todo esto gracias a la dinámica del comercio que se vive hoy en día en esta ciudad,
puesto que logra captar recursos muy importantes para la institución ya que los utiliza
para diferentes operaciones activas.
También en ciertos servicios, los bancos los brinda sin incurrir en gastos financieros y
operativos, como por ejemplo, cuando el banco recepciona depósitos, en este caso lo
que se presenta es gasto administrativo en papelería, útiles de oficina, de igual forma
ocurre con el servicio de cuenta corriente.
Con respecto a las desventajas de los servicios bancarios para la entidad financiera, se
refleja principalmente con los depósitos a la vista (cuentas corrientes), que pueden ser
restringidos por el titular en cualquier momento, sin aviso previo, lo cual restringe la
22
facultad de utilizarlos en operaciones activas y que no pueden hacer uso de los recursos
más allá del corto y mediano plazo.
Tomando en cuenta lo abordado anteriormente, se concluye que la función de los

servicios bancarios es la columna vertebral de las instituciones bancarias con que
contamos hoy en día, además del apoyo fundamental que da a la economía de la región
y del país, a través del proceso de inversiones en el sector productivo y comercial que en
los últimos años nuestra ciudad ha venido presentando en la mayoría de los sectores
económicos contribuyendo así al crecimiento del PIB. Es por tal razón que la Banca
Comercial de nuestro municipio está implementando mecanismos eficientes y eficaces
que permitan brindar un mejor servicio al público, una ampliación de lo que significa todo
esto se expondrá en la siguiente sección.
6.2.6 Clasificación de los servicios bancarios
Los observadores de los mercados financieros has categorizado en distintas maneras los
servicios bancarios según su naturaleza, según (Borio, 2001) estos pueden ser:
a) Servicios bancarios de ampliación del mercado y manejo del riesgo

b) Servicios bancarios de transferencia de riesgos de precios y generación de
liquidez.
c) Servicios tecnológicos bancarios
6.2.6.1 Servicios bancarios de ampliación del mercado y manejo de riesgo
Estos facilitan los aumentos de los activos líquidos (recursos monetarios) las instituciones
bancarias, contribuyen en aumentar la posibilidad de atraer nuevos depositantes que
generen mayor disponibilidad de fondos, lo que atraería a nuevos inversionistas a su vez
suministran nuevas y mejores oportunidades a los prestatarios.
Corresponden como instrumentos para el manejo de riesgo, ya que el objetivo es reubicar

los posibles riesgos financieros, hacia aquellos que son para el cliente menos riesgosos,
logrando de esa forma una mejor capacidad de manejo de los riesgos para la banca
comercial (a través de la diversificación).
23
6.2.6.2 Servicios bancarios de transferencia de riesgos de precios y generación

de liquidez
Se basa en funciones más específicas, sugeridos por los mercados financieros, el cual
se agrupa de la manera siguiente: servicios bancarios para la transferencia de riesgos de
precio, instrumento para la transferencia de riesgo de crédito, como es notorio que los
servicios bancarios para las transferencias de riesgo de precio, proporciona a los
participantes del mercado, medios más eficientes para el manejo de riesgo o tasa de
cambio, es por consiguiente la reubicación del riesgo de incumplimiento es función de los
instrumentos de transferencias de los riesgos crediticios.
Para la generación de liquidez, ya que los usos de los servicios financieros contribuyen a
la generación de liquidez monetaria y su vez realiza tres funciones muy importantes
como:
a) Aumento de la liquidez del mercado

b) Permitir a los prestatarios, buscar nuevas fuentes de fondos.
c) Los participantes del mercado, salvan las limitaciones del capital impuestas por
reglamentaciones, por tanto, los instrumentos para los fondos de la deuda
disponible a prestatarios y el aumento de las bases del capital de las instituciones
financieras son las funciones para la generación de crédito y de acciones
respectivamente.
6.2.6.3 Servicios bancarios tecnológicos
Esta tercera y última clasificación de los servicios bancarios la conforman las

innovaciones financieras, que no son más que servicios innovadores auxiliados por el
uso de nuevas tecnologías de información y el uso de la TIC y el internet que actualmente
los bancos comerciales han introducidos para captar más clientes y así mejorar la
competitividad entre las distintas entidades bancarias que operan en el mercado.
La puesta en marcha de estas nuevas tecnologías, está dando una nueva imagen
completamente diferente a los sistemas bancarios que es lo que se conoce como la
bancarización financiera y comercial, por hacer uso de la automatización de todos los
sistemas financieros que a su vez dan una información más veraz, segura y rápida de
24
los servicios en el momento y lugar oportuno, y de acuerdo a su uso, permiten la creación

de nuevos servicios que son llevados por medio de los procesos automatizados(
computadoras) y el servicios del internet a todas partes del mundo, lo que le facilita al
público un servicio diferenciado de acuerdos a las necesidades que el usuario tenga.
6.3 ENTORNO COMPETITIVO DE LA BANCA COMERCIAL
En esta sección, se divide en dos partes para analizar el entorno competitivo de la banca
comercial, en la primera parte corresponde a la descripción de algunas estrategias
competitivas en la segunda parte se describe la situación financiera de las entidades
bancarias ante la competencia en los servicios bancarios a través de ciertos parámetros
relacionados a la rentabilidad, liquidez, productividad, solidez y accesibilidad, que a
continuación se detalla.
6.3.1 Competitividad financiera
Los continuos cambios que se vienen produciendo en el entorno financiero nicaragüense,

están provocando modificaciones significativas en la estrategia de las entidades que
operan en el mismo. El incremento de la competencia, la diversificación de los servicios
bancarios en los mercados, la progresiva desregulación, el proceso de globalización y la
bancarización, son entre otros el reflejo de las tendencias que se vienen produciendo en
el sector bancario de nuestro país una competición sana entre los bancos que conforman
el Sistema Financiero Nacional.
6.3.2 Estrategias competitivas de la Banca Comercial
Philip Kotler (2005), sostiene que para el análisis de la competencia: “La empresa debe
plantear su estrategia de mercadotecnia competitivas y eficaces, tiene que averiguar todo
lo posible acerca de sus competidores. Debe comparar, de manera constante, sus
productos, precios, canales de distribución y promociones con los de sus contendientes
cercanos. Así, la empresa podrá encontrar campos con potencial para una ventaja o
desventaja competitiva, además puede emprender campañas de mercadotecnia más
efectivas contra sus competidores y preparar una defensa más fuerte contra los actos de
la competencia.”
25
De la tal forma que, para el análisis de la estrategia competitiva en el sector de las

entidades financieras de la ciudad de Estelí, se tomara en cuenta, los productos, que en
este caso son los servicios bancarios o más específico aún la diversificación de los
servicios financieros. Su precio, serán las tasas de interés y tarifas, los canales serán la
ubicación de las diferentes sucursales es decir en otras palabras, la plaza y, por último,
las promociones serán de acuerdo a la diversificación de los servicios bancarios haciendo
uso de técnicas adecuadas para aumentar el volumen del negocio que conformarán la
competencia entre ellos.
Según la definición de Porter antes descrita, además afirma que las empresas pueden
aplicar cuatro estrategias básicas para ocupar posiciones competitivas: tres estrategias
para ganar y una para perder. Las estrategias para ganar son:
a) Liderato general de los costos

b) Diferenciación
c) Punto focal
6.3.2.1 Liderato general de los costos
En este caso los bancos se esfuerzan por alcanzar los costos más bajo de producción y
distribución, de tal forma que les permita poner precios más bajos que sus competidores
y abarcar una parte más significativa en el mercado.
Teniendo una posición de costos bajos se logra que los bancos obtengan rendimientos
mayores al promedio en su sector industrial, con una intensa competencia, que se logra
a partir del avance de la bancarización de los sistemas de información, a través del
internet, que han facilitado que los costos se minimicen y de esa forma diversifiquen
nuevos servicios bancarios para mantener una competencia más marcada entre las
entidades bancarias.
6.3.2.2 Diferenciación de los servicios
Las entidades bancarias, tras identificar y evaluar a los competidores más importantes,
tendrá que diseñar estrategias de mercadotecnia generales para competir y colocar su
oferta, en la mente de los consumidores, en la mejor posición posible ante las ofertas de
26
las competencias; estrategias que le darán a los bancos o a través de los servicios que
ofrezcan la ventaja competitiva más sólida posible.
Cuando se logra la diferenciación, que es una estrategia viable para devengar

rendimientos mayores al promedio en el sector de la” industria bancaria”, se crea una
condición defendible para enfrentarse a las fuerzas competitivas, aunque en una forma
distinta a la de liderazgo en costos. La diferenciación proporciona un aislamiento contra
la rivalidad competitiva, debido a la lealtad de los clientes hacia la marca y a la mejor
sensibilidad del precio resultante.
A través de la diferenciación, se presentan cambios en la competitividad de los bancos

comerciales, ya que influyen de manera directa en la creación de una línea de servicios
y un programa de mercadotecnia sumamente diferenciado, lo que le permitirá al sector
financiero ir evolucionando rápidamente como resultado de las nuevas exigencias de la
globalización, de las finanzas, el desarrollo tecnológico de los servicios bancarios y de
la competencia que induce a los distintos intermediarios financieros a desarrollar nuevos
productos que brinden mejores servicios de acuerdo a las necesidades y exigencias
que tienen hoy en día los clientes, y a que preferirán aquellas instituciones que
concentren una gama de servicios que ellos satisfagan sus exigencias con rapidez y
confianza además de disminuir sus costos de transacción.
6.3.2.3 Punto focal
Esta última estrategia consistes en enfocarse sobre un grupo de compradores en

particular, en un segmento de la línea del producto o servicio o en un mercado geográfico,
en este sentido, nuestros bancos comerciales se orientan a segmentos más rentables o
especulativos por ser los únicos que sobreviven a los procesos de ajustes. Toda
estrategia de punto focal está construida para servir muy bien a un objetivo en particular.
En nuestros bancos comerciales se observa que se introducen conservadoramente al

mundo financiero aún a pesar de los riesgos que presenta la economía nicaragüense, y
por otro lado, estos riesgos y la competencia interbancaria hacen que el sistema bancario
se incline más hacia los sectores terciarios e informal (comercio, servicios), los cuales les
27
genera en su mayoría una buena recuperación de cartera y ganancia, aunque estos no

se consideren rentables para el país, ellos actúan mayoritariamente en este ámbito.
Las normas prudenciales de la superintendencia de bancos, son un indicador que

lentamente avanza; el crédito hacia los sectores económicos es más riesgoso, no obran
mismas la exclusión de los pequeños y medianos empresarios, pero le dan su
espaldarazo a la exclusión.
Los bancos procuran disminuir el riesgo y las reservas, el dinero congelado en las
reservas deja de ser capital de trabajo y se desploma la rentabilidad.
6.3.4. Parámetros de medición de la competitividad bancaria:
Los parámetros empleados para la clasificación de la Banca Comercial son rentabilidad,

liquidez, productividad, solidez y accesibilidad, los primeros tres parámetros desde la
óptica de la Banca Comercial con el propósito de determinar su competitividad en el
Sistema Financiero Nacional y los últimos dos, desde la óptica de los depositantes y
usuarios de los servicios bancarios, incluyendo los créditos. (Avendaño, Ranking de la
Banca Comercial , 2014)
6.3.4.1 Rentabilidad
Todo banco intenta maximizar sus utilidades o ganancias, como toda empresa comercial,
estas utilidades se derivan fundamentalmente de las funciones de intermediación descrita
en el apartado sobre la intermediación financiera, ya que lo fundamental de estas
operaciones de intermediación son las clasificadas en activas y pasivas. Las pasivas
consisten en captar fondos del público y las activas consisten en la colocación de dichos
fondos a las personas que lo necesiten, así como a los sectores económicos que los
demanden.
6.3.4.2 Liquidez
El segundo parámetro que determina la calidad de la Banca Comercial es la liquidez, la

cual está sustentada a través de cuatro indicadores financieros como son: liquidez total,
liquidez en córdobas, liquidez en dólares y la cartera a corto plazo. Este parámetro de
liquidez consiste en tener recursos monetarios disponibles y suficientes para atender las
28
exigencias de los depositantes, también permite ver la solvencia del banco, refiriéndose
especialmente a la rapidez que con sus activos pueden convertirse en efectivo sin sufrir
pérdidas.
6.3.4.3 Productividad
La medición de la productividad es el primer paso para realizar un diagnóstico sobre la

utilización eficiente de los recursos productivos, es importante conocer los factores que
determinan la productividad ya que permite incidir en ellos y hace que se eleve. Los
factores más importantes son:
a) Recursos humanos: es el factor determinante de la productividad ya que dirige a

todos los demás factores.
b) La banca electrónica: se debe tener en cuenta sus estado, calidad y correcta
utilización,
c) La organización del trabajo: es el complemento de la banca electrónica y
trabajadores calificados; en él intervienen el rediseño y la estructura de puestos,
así como la autonomía relativa de los grupos de trabajo.
d) Los servicios: la calidad de éste, influye en cierta medida en el tiempo de
producción ya que, si la calidad es buena, el tiempo se acorta.
La productividad está condicionada por el avance de los medios de producción y todo

tipo de adelantos tecnológicos, además del mejoramiento de las capacidades y
habilidades de los recursos humanos. En los bancos se debe hacer las combinaciones
de factores buscando reducir al mínimo posible los recursos utilizados; pero al mismo
tiempo lograr la más alta eficacia de productos o servicios de buena calidad.
6.3.4.4 Solidez
El primer parámetro que determina la solidez de los bancos comerciales está sustentado
en tres razones o indicadores financieros que son: la cartera corriente, la adecuación del
capital y el margen financiero.
Este parámetro permite dar credibilidad a los bancos comerciales que actualmente están
operando ante los depositantes y los usuarios de créditos y servicios financieros.
29
La solidez está estrechamente vinculada al contexto legal del funcionamiento de la Banca

Comercial contemplado en las normas prudenciales, que, según resolución de la
superintendencia de bancos, dictó las normas prudenciales sobre el capital adecuado de
los bancos.
De acuerdos a las normas prudenciales, en relación al capital adecuado, se tienen en

cuenta dos elementos fundamentales en relación a las instituciones bancarias, uno es el
patrimonio de la institución y el segundo es la deuda subordinada. Esta deuda la
representan las hipotecas, bonos, obligaciones que vencen más allá de un año de la
fecha del estado de cuentas.
6.3.4.5 Accesibilidad
Este parámetro demuestra la accesibilidad de los usuarios y depositantes de créditos y

clientes de cualquier tipo de servicio bancario que ofrece el banco como tal, están
sustentadas a través de tres indicadores como son el servicio al público, la cantidad de
clientes, tasa de depositantes en relación a préstamos depositante. La accesibilidad es
la facilidad de acceso que tienen los usuarios de los diferentes servicios que ofrecen los
bancos al público en general.
30
VII. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Tema: Marketing de los servicios bancarios en el ambiente competitivo de las sucursales de BANPRO y el BDF de la ciudad
de Estelí, período 2014 - 2015
VARIABLES DEFINICIÓN SUB INDICADORES ESCALA INSTRUMENTO PREGUNTAS

VARIABLES
Intermediación Actividad que Monto de los Nominal Guía de ¿Qué tipo de

financiera consiste en distintos tipos de entrevistas a intermediación
Depósitos financiera hace
tomar fondos en activos o valores funcionarios de
préstamo de que se transen los bancos uso el banco para
unos agentes en el mercado captar del público
económicos para los depósitos?
prestarlos a Créditos
otros agentes
económicos que ¿Cómo se realiza
desean la intermediación
invertirlos. financiera a los
diferentes
sectores
económicos que
atiende el banco?
¿Qué estrategias
utilizan en la
intermediación
financiera para
diferenciarse
ante los
competidores?
31

VARIABLES
Servicios Son las Servicios Tipos de Nominal Guía de ¿Cuáles son los
bancarios actividades que bancarios de servicios entrevistas a servicios
involucran las ampliación del orientados al funcionarios de bancarios más
entidades mercado ahorro, las sucursales demandados en
financieras que depósitos y bancarias esta entidad
desarrolla créditos, así bancaria?
sistemas y como otras ¿Cuáles son las
actualiza cuentas razones de que
manuales y ofrecidas por los el banco este
procedimientos bancos diversificando
en ofrecer los servicios en
servicios para el mercado
mejorar la actualmente?
atención de los
¿Qué tipos de
clientes
clientes son los
que más le
visitan?
Servicios ¿Qué aspectos
bancarios de considera son
transferencia de importantes en la
riesgos atención a los
clientes?
¿Qué servicios
adicionales
brindan a sus
clientes?
32

VARIABLES
a) Cuestionario de a)
Diario encuestas frecuencia con
dirigido a los que visita al
Semanal
cuentahabientes banco
Quincenal y clientes
b)
Mensual generales que
frecuentan los cuando prefiere
b)
bancos visitar la sucursal
por la mañana bancaria de su
comerciales
mediodía preferencia
por la tarde
c) c)
cuenta bancaria razón de su
transferencia visita al banco
préstamo
tarjeta de
crédito/debito d)
otra satisfecho por la
d) atención recibida
muy satisfecho
satisfecho
insatisfecho e)
muy insatisfecho Tiempo de
e) espera para ser
atendido
rápido
moderada
lenta
muy lento
33

VARIABLES
Diferenciación Es una Servicios Tipo de público o Nominal Entrevistas Qué servicios o

de servicios estrategia de diversificados usuarios que va dirigidas a beneficios
marketing orientado los funcionarios de adicionales
basada en crear nuevos servicios las sucursales brindan a sus
una percepción bancarias de clientes
de producto por Estelí
parte del ¿Porque los
consumidor que bancos
lo diferencie comerciales
claramente de promueven la
Innovaciones de oferta de nuevos
los de la
servicios servicios
competencia
tecnológicos bancarios al
mercado?
¿Los nuevos
servicios
bancarios que
ofrecen los
bancos difieren
en cuanto a su
tasa de interés?
¿Cuáles son las

razones de que
los bancos están
diversificando
los servicios en
el mercado?
34

VARIABLES
Cuestionario ¿Cuáles son las

dirigido a los razones de que
cuentahabientes los bancos han
y clientes globalizados
F generales que algunos
Cuentas de acceden a los servicios de
ahorro bancos manera
Créditos comerciales tecnológica?
recibidos
F
Tarjetas de
Que productos o
crédito/debito
servicios
Banca en línea
parecen ofrecer
Otra
mejor beneficio
G
para los clientes
Diario
G
Semanal
Con que
Quincenal
frecuencia hace
Mensual
uso del servicio
No acostumbra
en línea con que
H
cuenta el banco
Consultas y
H
movimientos de
Qué tipo de
mis cuentas
información
Gestión de
suele consultar
recibos
con el servicio
Recarga de
online que tienen
telefonía celular
el banco
Ordenar
I.
transferencias
Le da confianza
Otras
hacer uso de
I)
estos servicios
Si
tecnológicos con
No
que cuenta el
Cual seria
banco
35
J
J) Hay algún
Si servicio que le
No gustaría tuviera
Cual seria el banco y que
actualmente no
K) está disponible
Si K
No Le gustaría
Cual seria comentar algo
para mejorar el
servicio banco
Competitividad Es la capacidad Liderato general Tasa de interés Nominal Entrevistas ¿Qué estrategias
bancaria de establecer de costos Monto dirigidas a los competitivas
estrategias gerentes están llevando a
financieras para bancarios de las cabo los bancos
desarrollar y Tipos de sucursales de la comerciales en la
mantener unas Diferenciación servicios y ciudad de Estelí. captación de
ventajas productos nuevos clientes
comparativas bancarios en el mercado
bancario?
que permiten
sostener una Cuales son
posición aquellos
Sectores a los aspectos en que
destacada en el Punto focal
que se brindan Ud. considera
entorno los servicios tienen mayor
económico y
financiero de los ventaja sobre la
competencia
bancos
bancaria
Existe
diferenciación de
los servicios
online ¿Cuentan
con estrategias
competitivas
antes los demás
bancos
36
VIII. DISEÑO METODOLÓGICO
8.1 Enfoque de la investigación
El diseño metodológico que se aplicó en esta investigación referida al marketing de los

servicios bancarios en el ambiente competitivo de las sucursales de BANPRO y el BDF
de la ciudad de Estelí, en la cual se describe todo lo relacionado a los servicios y
productos que brindan estas entidades financieras a la población y contribuyen a mejorar
el nivel competitivo de estos bancos en el mercado, así como dar una mejor atención al
público en general, se desarrolló de la siguiente manera:
Se hizo uso del enfoque mixto, es decir cualitativo y cuantitativo, porque representan un
conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos de investigación e implican la
recolección y el análisis de datos cualitativos y cuantitativos, así como su integración y
discusión conjunta, para realizar inferencias producto de toda la información recabada y
lograr un mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio. (Hernández, Sampieri y
Mendoza, 2008).
La parte cualitativa narra los fenómenos que son estudiados mediante técnicas
exploratorias, inductivas y descriptivas, las cuales fueron recabadas a través de la
información documental, además de entrevistas y la observación. Del mismo modo tiene
un enfoque cuantitativo, por que examina datos o información, recabados de la
observación empírica para mostrar números y gráficos de lo que se observan a través de
los instrumentos aplicados como son las encuestas dirigidas a los usuarios de los bancos.
8.2 Tipo de investigación
Esta investigación es de tipo aplicada, porque se determinó analizar el mercadeo de los

servicios bancarios en el ambiente competitivo de las sucursales de BANPRO y el BDF
entre los años 2014 y 2015, además es de corte transversal, según (Sequeira Calero y
Cruz Picón, 1994), éste se da, cuando el periodo que se analiza es una pequeña parte
de todo su proceso ya sea una etapa o parte de esa etapa lo que coincide con el periodo
de éste.
37
8.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
8.3.1 Población de estudio
Se define tradicionalmente la población como “El conjunto de todos los individuos

(objetos, personas, eventos, etc.) en los que se desea estudiar el fenómeno. Éstos deben
reunir las características de lo que es objeto de estudio” (Latorre, Rincón y Arnal, 2003).
El individuo, en esta acepción, hace referencia a cada uno de los elementos de los que
se obtiene la información. Los individuos pueden ser personas, objetos o
acontecimientos. En el caso particular de esta investigación se tomó en cuenta el universo
poblacional del casco urbano de la ciudad de Estelí, en relación a la PEA, quienes tienen
una cuenta de ahorro en el banco.
8.3.2 Muestra de estudio
En el terreno epistemológico, Jiménez Fernández (1983) destaca la condición de

representatividad que ha de tener la muestra: “Es una parte o subconjunto de una
población normalmente seleccionada de tal modo que ponga de manifiesto las
propiedades de la población. Su característica más importante es la representatividad, es
decir, que sea una parte típica de la población en la o las características que son
relevantes para la investigación”.
8.3.2.1 Tipo de muestreo
En esta investigación sobre los servicios bancarios ofrecidos por estas instituciones
financieras al público de la ciudad de Estelí, se hizo uso del muestreo probabilístico,
dentro del cual se tomó en cuenta el muestreo aleatorio simple ya que éste, es aquel que
se basa en el principio de equiprobabilidad, es decir, aquellos en los que todos los
individuos tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar parte de una muestra
y consiguientemente, todas las posibles muestras de tamaño n tienen la misma
probabilidad de ser seleccionadas.
Los criterios para seleccionar la muestra probabilística, se tomó en cuenta la población

de la ciudad de Estelí; según proyecciones de la Alcaldía del municipio para el año
2014, en el casco urbano fue de 106,123 habitantes, de los cuales el 54.58%
38
correspondió a la población económicamente activa, que osciló entre las edades de 15

a 64 años, quienes representaron 57,922 personas de ese total, el 19.4% correspondió
a la población adulta que tienen una cuenta bancaria en las entidades financieras (La
Prensa / Enfoque de Economía, 2015), de los cuales correspondieron el universo
poblacional de cuentas habientes para esta ciudad, una población de 11,237 clientes,
el cálculo de la muestra finita estaría conformada por 316 observaciones, (Ver anexo
N° 3).
8.4. MÉTODOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la recolección, procesamiento y análisis de los datos obtenidos, se tuvo previsto la

obtención de la información a partir de fuentes primarias directas por lo que se realizaron
entrevistas a funcionarios que laboran para estas dos instituciones financieras, otra
fuente que se tomó en cuenta fue la aplicación de una encuesta a los usuarios y clientes
que visitan estas sucursales y hacen uso de los servicios bancarios que ofrecen al público
en general. (Ver Anexos N° 1 y 2)
Por otra parte, se sustentó la información a través de las fuentes secundarias tales como:
consultas en libros, tarifarios de los bancos, informes de la Súper Intendencia de Bancos,
revistas tales como mundo financiero, observador económico y los periódicos, además
información suministrada de los sitios web de cada institución objeto de estudio para
sustentar la documentación necesaria en cuanto al desarrollo del marco teórico
relacionado a los servicios bancarios.
8.5 Trabajo de campo
El procedimiento de la captura de datos que sustenta la investigación fue de la manera

siguiente: primeramente, la etapa de la investigación documental, ésta se realizó a través
de la recolección de la información reflejada en conceptos y definiciones relevantes
situados en el marco teórico, sustentada en los libros, revistas, periódicos y sitios web
relacionados con el campo de estudio de esta investigación.
Otro momento consistió en la elaboración de instrumentos: una guía de entrevista a los

funcionarios de BANPRO y del BDF quienes laboran para el área de servicios bancarios
esto con el fin de conocer y profundizar sobre las estrategias competitivas que llevan a
39
cabo cada banco en la oferta de los servicios bancarios para atender mejor a los clientes.
Otro instrumento consistió en la elaboración de una encuesta insitu, dirigida a usuarios y
clientes sobre la apreciación de los servicios bancarios que presta la institución
financiera. Y por último se hizo el procesamiento y análisis de estos datos haciendo uso
de este instrumento (encuesta) a través del programa IBM SPSS, versión 20, el que
generó datos cuantitativos por medio de tablas de frecuencias y gráficos, la cuales fueron
de mucha utilidad para procesar y sustentar la información en el trabajo final de la
investigación.
8.6 PROCESO DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS
Según Daniel S. Bejar (2008), aclara que la investigación no tiene sentido sin las técnicas
de recolección de datos, estas técnicas conducen a la verificación del problema
planteado, y el logro de buenos resultados, por lo que el éxito o fracaso de toda
investigación dependerá de que instrumentos se emplean. (Pág. 55).
En relación a lo antes planteado, se solicitó a tres docentes especialista de esta

Universidad, para que realizaran una valoración a los instrumentos aplicados en esta
investigación, y así dieran valiosas sugerencias que permitiera realizar las correcciones
pertinentes para aplicar los instrumentos en el campo. (Ver Anexo N°4).
Para lo cual se contó con el apoyo de:
Maestra Flor Idalia Lanuza: Máster en Economía con Especialidad de Planificación de la

Economía Nacional y Desarrollo Local.
Maestro Franklin Solís: Máster en Psicología y Desarrollo Comunitario,
Maestra Yasmina Ramírez: Máster en Dirección Estratégica de Marketing
Sustantivamente gracias al aporte y las experiencias de estos maestros, se logró darle

validez y confiabilidad del contenido de estos instrumentos, así como el valor e
importancia para su debida aplicación para esta investigación.
40
IX ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS.
A continuación, se explican los resultados obtenidos del análisis de estudio referido a la

investigación titulada” Marketing de los servicios bancarios en el ambiente competitivo de
las sucursales de BANPRO y el BDF de la ciudad de Estelí, período comprendido
2014 – 2015.
9.1 Acciones de los intermediarios financieros en relación a la oferta de los

servicios bancarios que brindan estas entidades al público en general.
Es importante destacar la definición que se tiene sobre la intermediación financiera, para

(Samaniego, 2008) en el libro de Administración Financiera, la define como “todo proceso
donde se interrelacionan fondos de ahorrantes e inversionistas, cuya actividad es captar
dinero y otros recursos del público en general y colocarlo en forma de préstamos a
terceros” (pág. 29).
Una vez que se ha definido lo que es la intermediación financiera, se explica que es un

conjunto de acciones relacionadas a la oferta de los servicios bancarios que ofrecen los
bancos, caso particular para BANPRO y el BDF del público en general de la ciudad de
Estelí, las cuales se establecen a través de dos funciones básicas: La captación de los
depósitos de los ahorrantes y la colocación de ese dinero orientado a los préstamos, esta
información está bien detallada en el Marco Teórico, en la primera sección donde se
narra todo sobre la intermediación financiera de la Banca Comercial.
Como se ha explicado anteriormente, estos dos bancos comerciales que operan en esta
ciudad, hacen uso de esta vital función, por la cual les resulta ventajosa para la ampliación
de las posibilidades de financiación, al facilitar la movilización de los fondos y aumentar
las opciones de colocación de recursos por parte de los ahorros de los clientes que visitan
estas sucursales en esta ciudad, permitiéndoles lograr la reducción del riesgo de los
recursos gestionados, como consecuencia de la diversificación de las inversiones, lo que
trae en sí, una contribución a la economía que es necesaria para el desarrollo de los
sectores económicos y productivos en la región.
41
Como complemento de lo antes descrito, se realizó una entrevista a dos funcionarios que
laboran en cada institución, a quienes se les preguntó sobre el proceso de la
intermediación que hacen cada uno de los bancos para atraer más a los clientes y público
en general para que depositen su dinero en el banco de su preferencia, y sobre el cual
respondieron:
En BANPRO, expuso la funcionaria, que se logra a través de las visitas que

constantemente realiza el banco a las empresas, dándoles a conocer la gama de
servicios y productos que ofrecen, así como también se auxilian por medio la publicidad
con fláyer, llamadas telefónicas, envío de correos a sus clientes, dándoles a conocer toda
la diversidad de los servicios que están ofreciendo, del mismo modo el funcionario del
BDF, explicó que además se complementan en realizar propagandas, campañas y spot
publicitarios en las diferentes épocas del año, trasmitidos en los canales nacionales y
locales promocionando nuevas cuentas con atractivas tasas de interés y promociones
novedosas. Esto motiva a la población a visitar estas sucursales donde entregan su
dinero, y depositarlo en cuentas de ahorro, depósitos a plazo, etc., según su preferencia.
Lo antes expresado, se resume que la intermediación financiera, por parte de cada uno
de los bancos, hacen uso de estrategias bien definidas para captar mayor número de
cuenta habientes lo que favorece a cada institución, y así disponer de mayor capital de
dinero a través de los créditos en los diferentes sectores productivos del país.
Es necesario destacar, que el proceso de intermediación llevado por cada uno de estas
dos entidades se hace con el fin de dar una mejor y eficiente distribución de estos
recursos que confían los clientes a los bancos, y éstos a su vez los destinan a los sectores
productivos, lo cual contribuye en mejorar el crecimiento de su capital.
Esto se puede apreciar en la siguiente información que permite aclarar hacia donde van
destinados los fondos que la población deposita confiadamente.
Para sustentar lo antes explicado, se presentan dos cuadros comparativos, que

determinan el comportamiento de estos dos bancos en la captación de ahorro y en la
colocación de los fondos al crédito. Para la elaboración de estos cuadros se necesitó de
datos cuantitativos suministrados por la Superintendencia de Bancos de Nicaragua, de
las sucursales de BANPRO y BDF que operan en Nicaragua. (Ver Anexo N° 5)
42
Cuadro N°1: Depósitos en moneda nacional y extranjera
PARTICIPACIÓN DE MERCADO ‐ DEPÓSITOS (Miles)
ENTIDAD Diciembre ‐2014 Septiembre‐2015

BANCARIA Monto en C$ Monto en $ Monto en C$ Monto en $
BANPRO 11, 526,567.8 1,184,946.3 12,545,920.6 1,117,439.2
BDF 2,053,835.7 328, 169.3 2,021,919.3 368, 513.8
Fuente: Elaboración propia con datos de la Superintendencia de Bancos
Cuadro N°2: Créditos en moneda nacional y extranjera
PARTICIPACIÓN DE MERCADO ‐ CRÉDITOS (Miles)
ENTIDAD Diciembre ‐2014 Septiembre‐2015

BANCARIA Monto en C$ Monto en $ Monto en C$ Monto en $
BANPRO 1,670,205.8 933,813.40 1871,058.20 1,037,820.9
BDF 519,707.60 421,372.70 549,640.10 479,945.50
Fuente: Elaboración propia con datos de la Superintendencia de Bancos
En el análisis, se aprecia que a través de la intermediación financiera, la institución

bancaria de BANPRO en términos comparativos entre los años del 2014 y el 2015, se
ha posesionado mejor en cuanto a los depósitos y la cartera de préstamos destinados
a los sectores productivos en relación a la institución bancaria del BDF; esto se debe a
que los depósitos en moneda nacional y extranjera están más diversificados en nuevas
cuentas de ahorro, y cuentas a plazo con atractivas tasas de interés así como la cobertura
que tiene el banco en la región, contando con nuevos sistemas tecnológicos de depósitos
conocidos como agente BANPRO, el cual permite efectuar depósitos, retiros, pagos de
servicios básicos en establecimientos comerciales que están cerca de su casa o en su
barrio y en lugares donde el sistema bancario en Estelí aún no tienen presencia.
En cuanto al sector crediticio de BANPRO, está destinando más a los préstamos a los
sectores de la banca empresarial y entre las carteras más importantes están la de
consumo y la comercial las que a su vez incluyen las industrias; pequeñas y medianas
empresas además del sector agrícola y lo más novedoso es que a finales del año 2014
han promovido proyectos denominados “líneas verdes” con el objetivo de generar
43
financiación con propósitos ambientalistas relacionados con el uso eficiente de la energía

eléctrica y el cuido del medio ambiente, según información facilitada en entrevista a
funcionaria de la institución.
Para el BDF, se aprecia que tiene una cobertura mucho menor en comparación a
BANPRO, esto se puede notar en los cuadros comparativos presentados, donde se
observa que el total de depósitos en moneda doméstica y extranjera a final del año 2014,
correspondió apenas el 18% y el 28% del total de depósitos que se realizaron en
BANPRO. Para el cierre del mes de septiembre del año en curso, el comportamiento de
los depósitos para cada banco, fue similar al cierre del año 2014, ya que, para el BDF,
representó en moneda nacional y extranjera el 16% y un 33% respectivamente del total
de depósitos que se hicieron en BANPRO.
Algo semejante ocurre con los fondos destinados a los sectores productivos, es decir, a
la cartera crediticia para cada banco. Como vemos en el caso de BANPRO siempre logra
mantener una mayor cobertura y hegemonía en relación al BDF, ya que este banco, en
términos de porcentaje del total de los créditos expresados en moneda local, así como
en moneda extranjera para finales del año 2014, representó el 30% y el 45%
respectivamente del total de fondos destinados al crédito para BANPRO. Igualmente,
para el cierre del mes de septiembre del año 2015, el comportamiento, fue similar al año
anterior, ya que el BDF destinó al sector crediticio tanto en córdobas como en dólares, el
29% y 46% respectivamente del total que destinó BANPRO a esa actividad.
En resumen, todo esto explica que la entidad bancaria BANPRO presenta crecimientos
muy significativos respecto a la intermediación financiera relacionada con depósitos y
créditos que ha realizado la otra entidad financiera (BDF), y en estos dos años de estudio,
como se explicó anteriormente, se conoció cuáles son las razones por las que el Banco
de la Producción está en un nivel más consolidado que el BDF, en cuanto a
intermediación se refiere; sin embargo se puede notar que el BDF, siendo un banco
joven y con menor cobertura presenta indicadores muy positivos, tanto en los depósitos
como en préstamos.
44
9.2 Análisis de los servicios bancarios que ofrecen estas sucursales financieras
en dar una mejor atención a la población de la ciudad de Estelí
Según Frank J. & Fabbzzi, (2010), en su libro Mercadeo e instituciones Financieras,

define a los servicios bancarios como “Un conjunto de medios que los bancos ponen a
disposición del público, para que los utilice según sus necesidades, depositando o
recibiendo valores, principalmente dinero, es decir que está constituido por productos y
servicios puestos a disposición de los clientes.”
A través de esta definición sobre los servicios bancarios, que se explica más
detalladamente en la parte dos del Marco Teórico de esta investigación, se procedió en
hacer un análisis más minucioso de los instrumentos como es la encuesta que se llevó
a cabo a una muestra de usuarios y clientes que visitan estas dos sucursales y la
entrevista que se aplicó a dos funcionarios que trabajan en el área de servicios bancarios
para cada una de estas entidades que operan en esta ciudad, los resultados fueron los
siguientes:
Gráficos comparativos N° 1: Rango de edad de los clientes
BANPRO BDF
46%
50.0
50.0 44%
40.0
40.0
30.0 24%
14% 16% 30.0 23%
20.0 20%
20.0 13%
10.0
0.0 10.0
20-25 26-30 31-35 36-Mas
0.0
20-25 26-30 31-35 36-Mas
Fuente: Encuesta a clientes que visitan estos bancos
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes de estas dos entidades bancarias y
al consultarles su edad, los resultados fueron los siguientes, para ambas entidades los
clientes oscilan entre los rangos de 20 - 25 años de edad, los cual representa un 46%
en el caso de BANPRO y un 44% para el BDF, esto es realmente una oportunidad dado
45
que si los clientes están en este segmento de mercado joven, la edad puede dar la pauta
para la formulación de nuevos productos dirigidos a este grupo de interés.
Gráficos comparativos N°2: Edad – Nivel académico
BANPRO BDF
90 84 45 42
80 40
70 35
60 30
50 25
36 20 17
40 30
24 13
30 15
8
20 10 5 6
5 6 5 8 4 5 4
10 1 4 2 3 5 1 2 1
0 0
20-25 26-30 31-35 36-MAS 20-25 26-30 31-35 36-MAS
Secundaria Tecnico Universitario Secundaria Tecnico Universitario
Fuente: Encuesta a clientes
Por otro lado, al realizar el cruce de variables entre la edad de los clientes y el nivel
académico en el caso de BANPRO, los resultados nos afirman lo siguiente: El nivel
académico más representativo es el universitario, esto es muy interesante puesto que
este tipo de clientes conoce en teoría lo relacionado con el funcionamiento de una entidad
bancaria por lo que se vuelve un cliente más exigente e informado de los servicios y
productos que ofrecen en el mercado, así como también de los pro y los contras de
realizar las diferentes transacciones en un banco, en el caso de el BDF los resultados
son relativos al igual que en BANPRO, los clientes que mayormente visitan esta entidad
bancaria corresponde a clientes en un nivel académico universitario y en el rango de edad
entre los 20-25 años.
Esta información es valiosa si se estima que cada una de estas entidades bancarias
ofrece al mercado productos financieros similares, y al atender esta información se
visualiza que se convierten en competidores directos por el segmento de mercado al que
pertenecen sus clientes actuales.
46
Gráficos comparativos N°3: Sexo de los clientes
BANPRO BDF
59%
63%
60.0 70.0
41%
50.0 60.0
40.0 50.0 37%
40.0
30.0
30.0
20.0
20.0
10.0 10.0
0.0 0.0
Femenino Masculino Femenino Masculino
Como se observa en el gráfico comparativo N° 3, con respecto al sexo de los clientes, los
resultados fueron los siguientes, en el caso de BANPRO, el 59% son del sexo femenino,
en cambio el 41% son del sexo masculino, del mismo modo para la sucursal del BDF, el
63% son mujeres y el 37% fueron hombres. Esto revela que en el caso de ambos bancos,
la mayoría de usuarios que les visita son del sexo femenino, sin menos preciar el
porcentaje de hombres que llegan a los bancos, que relativamente corresponde a un alto
porcentaje, según el análisis, nos damos cuenta que del total del público que frecuenta n
estas sucursales, el sexo femenino sobre sale por encima del sexo masculino en visitar
estas sucursales, por lo que generalmente llegan a realizar depósitos relacionados a
cuentas de ahorro, o bien pagos sobre créditos personales y comerciales así como pagos
de servicios básicos y de tarjetas de créditos, entre otros relacionados como las remesas
que reciben del exterior.
47
Gráficos comparativos N° 4: Edad – Sexo de los clientes
BANPRO BDF
70 67 35 33
60 30
50 25
40 20 17
15
28
30 23 26 15 12
10
16 13 17 18 8 7
20 10 6
10 5
0 0
20-25 26-30 31-35 36-MAS 20-25 26-30 31-35 36-MAS
Femenino Masculino Femenino Masculino
Al realizar el cruce de variables entre la edad de los clientes y el sexo, en el caso para
ambas sucursales, los resultados muestran tendencias bastante similares, la mayoría de
ellos que visitan estas entidades son usuarios que oscilan en edades entre los 20 y 25
años, de los cuales la gran mayoría son mujeres, para el caso de BANPRO el 32%
corresponden al sexo femenino y el 14% son varones, para la sucursal bancaria del BDF,
el 30% son mujeres y el 13% varones, que están en ese mismo rango de edad, se puede
observar que en el segundo rango que oscila entre las edades de los 26 y 30 años,
para BANPRO corresponde los porcentajes para mujeres y varones del 11% y 12%
respectivamente y para el BDF el 17% corresponde a sexo femenino y el 7% para el
sexo masculino. Con esta información que arrojan esto datos, se ve claramente para
ambas entidades, las mujeres representan un porcentaje bastante significativo que llegan
a estas sucursales a hacer pagos y depósitos, así como otras gestiones, como fueron
explicadas en el apartado anterior.
Según entrevista ofrecida por cada uno de los funcionarios de estas dos sucursales,
opinaron que quienes frecuentan mayormente los bancos, son personas jóvenes que
oscilan en edades de 20 a 30 años, por los que les obliga a cada banco ofrecer productos
cada vez más acordes a la exigencias y necesidades que tienen este segmento de la
población, por lo que se deben innovar nuevos productos y servicios, además de ir de
la mano con la tecnología para garantizar que los clientes estén satisfechos, dado si no
se dan estos cambios, y se ofrecen los servicios que tradicionalmente se han vendido
48
ofreciendo , todos estos nuevos clientes se van a ir a otro banco que les brinden mejores
servicios , por lo que sería una pérdida muy valiosa para nosotros como banco, perder
a un cliente.
Gráficos comparativos N° 5: Ocupación de los clientes
BANPRO BDF
58%
70.0 61% 60.0
60.0 42%
50.0
50.0 39%
40.0
40.0
30.0
30.0
20.0
20.0
10.0 10.0
0.0 0.0
Negocio propio Asalariado Negocio propio Asalariado
Fuente: Encuesta dirigida a clientes
Como se observa en los gráficos, de los clientes que visitan estas sucursales, para
BANPRO el 39% corresponden a clientes que tienen negocios propios y el 61% son
asalariados, para el BDF el 42% corresponden a clientes que tienen negocios propios y
el 58% son asalariados. Esto significa que, en ambas entidades, de manera relativa la
mayoría de los clientes que los visita son asalariados, trabajan para una institución, sea
estatal o privada.
49
Gráfico comparativo N°6: Clientes de cada sucursal - Ocupación de los clientes
BANPRO BDF
140 70
126 63
120 60
100 50 45
81
80 40
60 30
40 20
20 10
0 0
Negocio propio Asalariado Negocio propio Asalariado
En el cruce de variables, considerando a los clientes de cada entidad y la ocupación, es

necesario destacar, que para ambos bancos, se tiene un peso bastante alto para los
clientes que tienen negocio propio, ya que por medio de la entrevista que se les hizo a
los funcionarios de cada banco, respondieron, el agente de BANPRO destacó diciendo
que en el caso de los clientes que tienen negocios propios, llegan a solicitar créditos de
consumo, o bien a estructurar préstamos para mejorar sus negocios, de manera análoga,
el funcionario del BDF, subrayó que también solicitan créditos para ampliar sus negocios
y llegan a realizar pagos o abonos de préstamos ya establecidos.
En términos generales, cada uno de los agentes entrevistados, relatan que es muy
significativo que visiten estas sucursales, tanto asalariados como para los que tienen
negocios propios, por lo que es de mucha importancia a la hora de tomar decisiones,
puesto que son un segmento de la población que es estable, en edad laboral y con fuertes
potenciales financieros.
50
Gráficos comparativos N°7: Frecuencia que visita la sucursal de su preferencia
BANPRO BDF
70.0 70.0 66%

61%
60.0 60.0
50.0 50.0
40.0 40.0
27%
30.0 30.0 21%
20.0 20.0 11%
10%
10.0 2% 10.0 2%
0.0 0.0
Diario Semanal Quincenal Mensual Diario Semanal Quincenal Mensual
En el gráfico comparativo N° 7, reflejan que el 61% de los encuestados que visitan la

sucursal bancaria de BANPRO lo hace mensualmente, seguidamente un 27% es
quincenal, del mismo modo, para el BDF el 66% suele visitarlo mensualmente, y un 21%
quincenalmente, para los demás usuarios que van diario o semanal para ambos bancos,
los porcentajes no son muy representativos.
Gráficos comparativos N°8: Cliente de cada entidad – Frecuencia de visita
BANPRO BDF
140 80
127 71
120 70
100 60
50
80
57 40
60
30 23
40
20 20 12
20 4 10 2
0 0
DIARIO SEMANAL QUINCENAL MENSUAL Diario Semanal Quincenal Mensual
51
Esto quiere decir, el público en general que visitan estas sucursales, lo hacen de
manera mensual y en menor proporción de forma quincenal, esto explica para el caso
de la sucursal bancaria de BANPRO, la mayoría de los clientes y usuarios acostumbran
a frecuentar esta entidad a realizar depósitos o bien pagos a final de mes ya sean
de servicios básicos, tarjetas de créditos, pagos o abonos de préstamos personales o de
consumo, depósitos a cuentas de ahorro, transferencias internacionales de remesas que
se reciben de otro países.
Para el caso del BDF, se aprecia de manera muy similar el comportamiento de las visitas
de los clientes que van a este banco, es muy parecido al de la otra sucursal, como se
puede apreciar, también la mayoría de los usuarios suelen visitar este banco de forma
mensual y en menor número lo hacen de manera quincenal. Las razones de las visitas
a esta sucursal que hacen los usuarios y clientes son bastantes semejantes a los que se
realizan en la otra entidad, como se explicó en el párrafo anterior.
Gráficos comparativos N°9: Período del día que visita la entidad de su preferencia
BANPRO BDF
38% 50%
40.0 32% 50.0
35.0 30%
30.0 40.0 30%
25.0 30.0 20%
20.0
15.0 20.0
10.0
10.0
5.0
0.0 0.0
Por la A Mediodìa Por la Tarde Por la A Mediodìa Por la Tarde
Mañana Mañana
Fuente: Encuesta a clientes de entidades Bancarias
En el gráfico comparativo antes presentado, se preguntó a los encuestados en que

momento del día, preferían visitar la sucursal de su preferencia, para el caso de BANPRO,
más del 38% del total prefieren hacerlo por la mañana, el 30% y 32% de manera muy
pareja les es indiferente ir a medio día o por la tarde, para el caso del BDF, prefieren para
la mayoría visitarlo por la mañana que representa un 50%, a medio día van
aproximadamente el 30% y un 20% por la tarde.
52
Gráficos comparativos N° 10: Cliente de cada Entidad – Hora de visita al banco
BANPRO BDF
80
60 54
80 66
62 50
60
40 32
40 30 22
20
20
10
0 0
Por la A Mediodìa Por la Tarde Por la A Mediodìa Por la Tarde
Mañana Mañana
Según el análisis de estos resultados, vemos que de manera muy parecida tanto para
ambos bancos, la mayoría de los clientes que visitan estas sucursales prefieren hacerlo
por la mañana, las razones que generalmente se da esto, es porque los clientes
acostumbran hacer los pagos o depósito o bien llegan hacer alguna consulta que deseen
hacer al personal de servicios bancarios, porque según ellos, es la hora más adecuada
para hacer todos los compromisos pendientes, por lo que el resto del día lo ocupan para
otras actividades relacionados con el trabajo o asuntos personales o familiares.
Sin embargo se puede notar, que en el caso de BANPRO, la afluencia de los usuarios
es bastante pareja y congestionada , en los tres momentos, esto se debe, según
entrevista hecha a la funcionaria que trabaja para esta institución, lo que está en
correspondencia es que muchas empresas y negocios de Estelí tienen sus cuentas,
ya sea corrientes o de ahorro, además por ser un banco que tiene mayor número de
productos y servicios que se ofrecen al público, como también gran cantidad de clientes
de la ciudad y de los municipios vecinos que visitan la sucursal.
Para el BDF, los datos difieren en comparación con los de BANPRO, aproximadamente
casi la mitad de los usuarios prefieren hacer la mayoría de sus transacciones por la
mañana, en menor proporción a medio día, por la tarde la afluencia al banco es en
menor cantidad, las razones según la entrevista ofrecida por el funcionario de este
53
banco, comentó que los clientes prefieren salir de sus compromisos financieros, hacerlo
más por la mañana, ya para la tarde el banco está un poco más desocupado y se realizan
otras actividades relacionadas a informaciones y consultas que hacen los clientes en
servicios bancarios.
Gráficos comparativos N° 11: Razón de su visita al banco
BANPRO BDF
70.0
62%
60.0 60.0 57%
50.0 50.0
40.0 40.0
30.0 30.0
17%
20.0 16% 20.0 15%
14%
6% 5%
3% 5% 10.0
10.0
0.0 0.0
Fuente: Encuesta a clientes de entidades bancarias
Como se observa en el gráfico N° 11, se les preguntó a los clientes, la razón de su visita
al banco, los resultados obtenidos fueron los siguientes, para la entidad bancaria de
BANPRO, el 62% del total de encuestados, fue a realizar alguna transferencia, un 16 %
dar apertura a una cuenta de ahorro y un 14% a realizar algún otro tipo trámite. Para el
caso del BDF, de manera muy similar el 57% fue a realizar una transferencia. El 15%
apertura de una cuenta de ahorro, y un 17% a efectuar otro tipo de gestión bancaria.
54
Gráficos comparativos N° 12: Cliente de cada sucursal - Razón de su visita
BANPRO BDF
150 129 80
62
100 60
40
34 28 16 18
50 10
7 20 6 6
0 0
Abrir una cuenta bancaria Abrir una cuenta bancaria

Realizar una transferencia Realizar una transferencia
Solicitar un prestamo Solicitar un prestamo
Solicitud de tarjeta de Debito o Credito Solicitud de tarjeta de Debito o Credito
Otra Otra
Al examinar estos datos para ambas instituciones, se aprecia que la mayoría de la

población, van a efectuar alguna transferencia, entre las cuales se mencionan, pagos de
servicios públicos, amortizaciones a préstamos, depósitos a cuentas de ahorros, recibo
de remesas del exterior. Además, se observa que para ambos bancos casi de manera
recíproca los clientes van a buscar información referente para abrir nuevas cuentas de
ahorros, las cuales son productos muy solicitados por la población, según opinión
facilitada por cada uno de los ejecutivos que laboran para cada una de estas entidades
financieras.
Lo antes señalado, nos damos cuenta, que cada banco, hace lo suyo para atraer más la
clientela, como vemos en los gráficos, según la intención de cada usuario, la mayoría de
los clientes que van estos bancos es a realizar diferentes tipos de trámites concernientes
al tipo de transferencias que hacen o solicitan, también vemos que un porcentaje
significativo de los clientes solicitan apertura de cuentas de ahorros, ya que al
preguntarles a cada uno de los funcionarios, respondieron que los clientes, abren nuevas
cuentas de ahorro, algunas de ellas como, cuenta de ahorro Premia, cuenta de ahorro
XPRESS, para el caso de BANPRO y cuenta de ahorro Fortuna, cuenta de ahorro
Suprema, para el caso del BDF, por los que son diferentes a las cuentas de ahorro
tradicionales, esta diferenciación les atrae a los clientes por lo novedosos que son estos
nuevos productos bancarios.( Ver Anexos N° 6 y 7)
55
Gráficos comparativos N°13: Satisfacción de los clientes con la atención recibida
BANPRO BDF
70%
70.0 70.0 61%
60.0
60.0
50.0
40.0 50.0
30.0 18% 40.0
20.0 10% 23%
2% 30.0
10.0 16%
0.0 20.0
10.0
0.0
Muy Satisfecho Insatisfecho
satisfecho
Como se visualiza en los gráficos presentados, relacionado con la satisfacción de los

clientes con la atención recibida en cada uno de los bancos, se distingue que para
BANPRO, aproximadamente el 70% de los encuestados respondieron que están
satisfechos como fueron atendidos por el personal que labora para esta institución y
sumando el porcentaje de aquellos clientes que respondieron que la atención fue
insatisfecha y muy insatisfecha totalizan un total del 20%. Para el caso del BDF, los datos
son bastantes homogéneos en comparación con los obtenidos en BANPRO, como se ve
el 61% de los encuestados respondió que están satisfechos por la atención recibida, así
como el 23% dijeron que están muy satisfechos, y solamente el 16% respondió que
estuvieron insatisfechos.
56
Gráfico comparativo N° 14: Cliente de sucursal bancaria – Satisfacción con la

atención recibida
BANPRO BDF
150 145 70
66
60
100 50
38 40
50 20 25
30
5 17
20
0
10
0
Muy satisfecho Satisfecho
Insatisfecho Muy insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Estos resultados muestran que para los clientes de ambas sucursales consideran que la
atención es bastantes buena, por lo que el personal que les atiende son muy amables,
corteses, y muy educados, esto muestra que para cada uno de los bancos es una
fortaleza, porque se le da una mejor imagen y proyección de lo que es el banco, así
como del personal que trabaja para cada una de la institución.
Sin embargo, es evidente resaltar, que existe un porcentaje de clientes para ambas
entidades, que no están satisfechos por la atención recibida, en el caso particular para
BANPRO, el 20% de los clientes encuestados aducen que no pudieron realizar alguna
consulta en servicios bancarios o no pudieron realizar alguna transacción o trámite,
debido a que el banco se mantiene bastante lleno de clientes, por tal razón se tuvieron
que retirar del banco y regresar en otro momento a realizar la actividad pendiente. Lo
mismo sucede con los clientes del BDF, aunque en un porcentaje un poco menor, las
razones bastante similares a los clientes de la otra institución, que consideran que el
banco se mantiene bastante lleno de usuarios.
En las entrevistas hecha a los funcionarios de cada institución, para el caso de BANPRO,
resaltó que el banco generalmente se mantiene bastante lleno de personas , por lo que
han buscado mecanismos y alternativas para mejorar la atención al cliente, para que
éste se pueda sentir bastante satisfecho; el banco ha creado el servicio de Agente
57
BANPRO, que consiste en establecer vínculos financieros con establecimientos

comerciales situados en diversas localidades de la ciudad, ofreciéndoles los servicios que
mayormente realizan los clientes a la sucursal del centro de la ciudad, esto le permite a
las personas efectuar depósitos, retiros, compra de tiempo de telefonía celular y pagos
de servicios básicos, según la funcionaria, son comercios que funcionan como pequeñas
sucursales de BANPRO, además reiteró que los establecimientos que funcionan como
agente BANPRO trabajan con su propio horario, además reciben comisión por el servicio
prestado a la población.
Para el caso del BDF, el oficial de servicios bancarios, comentó, que si bien es cierto que
el banco se mantiene bastante lleno en algunos días de la semana, sin embargo existen
clientes que no logran realizar todos sus trámites, de tal forma, el banco abrió una nueva
ventanilla en MULTICENTRO Estelí para descongestionar la sucursal que opera en el
centro de la ciudad, y de esa manera favorecer a los clientes puedan hacer sus trámites
en tiempo y forma quedando satisfechos con la atención recibida por el personal del
banco.
Gráficos comparativos N°15: Tiempo de espera para ser atendido por el personal
de servicios bancarios
BANPRO BDF
56%
50.0 45% 60.0
41%
50.0
40.0
40.0 29%
30.0 30.0
20.0 13%
20.0 10.0 2%
10%
4% 0.0
10.0
0.0
Ràpido Moderado Lento Muy lento
Como se muestra en el gráfico, relacionado al tiempo de espera para ser atendido por el
personal de servicios bancarios, se puede apreciar que para BANPRO aproximadamente
el 49% de los encuestados afirmaron que el tiempo de espera es moderado y rápido, y el
58
41% más el 10% respondieron que es lento y muy lento respectivamente, que sumados
los dos genera un porcentaje del 51%, lo que quiere decir que más de la mitad de los
encuestados que visitan esta esta sucursal consideran que el tiempo de espera es
bastante lento para ser atendido por el personal.
Para el caso del BDF, los resultados son bastante diferentes comparado con los de
BANPRO, como vemos, el tiempo de espera, según los encuestados más del 56%
consideran que el tiempo es moderado, sumado a eso, para los que respondieron que
el tiempo de espera es rápido que constituye un porcentaje del 13%, en total el 69% de
los clientes que visitan el BDF afirman que el tiempo que deben de esperar para que les
atienda el personal, es bastante moderado, sin embargo un porcentaje menor de la
población encuestada (31% ) afirma que es lento y muy lento para ser atendido.
Gráficos comparativos N°16: Cliente de Sucursal bancaria – tiempo de espera

para ser atendido por el personal de servicios bancarios
BANPRO BDF
100 93 70
86 60 61
80
50
60 40 31
40 30
21 14
20
20 8 2
10
0 0
Ràpido Moderado Lento Muy lento Ràpido Moderado Lento Muy lento
Según el análisis de los datos que se mostraron para cada banco, se ve que la situación
es muy diferente para cada uno de ellos, la apreciación que tiene cada cliente en
considerar el tiempo que deben esperar para ser atendidos, se ve, en términos generales
la sucursal bancaria del BDF, está mejor posesionada que BANPRO, de acuerdo a la
opinión de los usuarios, aunque relativamente hay un porcentaje menor que critican el
tiempo de espera que es lento en ser atendidos, razón por lo que el banco, según
entrevista realizada al trabajador de esta sucursal, argumentó que el banco para dar
59
solución a los clientes que no son atendidos en el tiempo propicio, se dio la apertura de
una nueva ventanilla que opera en MULTICENTRO Estelí.
Para el funcionario que trabaja para BANPRO, al preguntarle sobre esta situación, aclara
que si bien es cierto que el banco se mantiene bastante lleno, esto es debido a la gran
cantidad de clientes que atiende, que para dar respuestas a las exigencias de las
personas y éstas puedan ser atendidas más rápidamente, el banco abrió una nueva
ventanilla que está en MULTICENTRO Estelí, sin embargo la demanda ahí es bastante
alta, por eso se establecieron los Agentes BANPRO para ir dando salida a esa
inconformidad que tienen muchos clientes por la demora que se da en el banco en ser
atendidos por el personal .
Otro aspecto relevante que destacó la funcionaria de esta sucursal es que el banco ha
creado nuevos productos tecnológicos, que están dentro de la bancarización para que
el cliente acceda y pueda hacer uso de la mayoría de los servicios con que el banco
cuenta pueda pagar o hacer cualquier tipo de transacción a través de diferentes opciones
electrónicas, pero para ello, se debe de concientizar a los usuarios de hacer uso de este
novedoso servicio, ya que para muchos todavía les da miedo hacer uso de la banca en
línea o bien de los servicios tecnológicos que ya cuenta el banco en ciertos lugares para
mejorar la atención y el tiempo de espera de cada usuario.
Gráficos comparativos N° 17: Conocimiento y competencia que tiene el banco

para el cliente
BANPRO BDF
44% 48%
45.0 50.0
40.0 33%
35.0 40.0 30%
30.0 22%
25.0 30.0 21%
20.0 20.0
15.0
10.0 1% 10.0 1%
5.0
0.0 0.0
Fuente: Encuesta a clientes que visitan estas sucursales
60
Como se muestra en el gráfico comparativo anterior, se les preguntó a los encuestados

sobre el conocimiento y competencia que tienen ellos al visitar estas entidades, los
resultados son para BANPRO, el 44% consideran que están satisfechos, seguido de un
33% que consideran que es normal y muy satisfechos el 22%. Para los clientes del BDF,
opinaron que el 48% están satisfecho, un 30% como normal y 21% como muy satisfecho.
En términos generales, esto demuestra que, para ambas entidades existe una buena
apreciación de los usuarios y clientes que visitan estas sucursales y llegan a realizar o
hacer uso de los servicios que el banco les ofrece. Como vemos, tanto para BANPRO
como para el BDF, los porcentajes son bastantes homogéneos y significativo en cuanto
al conocimiento de los servicios que cada banco les proporciona, por lo que las personas
saben exactamente qué es lo que el banco les brinda ya sean cuentas de ahorro, tipos
de créditos, tarjetas de crédito, y otros servicios.
En cuanto a la competencia, los clientes están bien claro de que el banco es muy
competitivo por la dinámica que desarrollan sus actividades y tomas de decisiones en pro
de mejorar la atención a sus usuarios, por lo que consideran, según ellos, que el banco
siempre está en la vanguardia de ir mejorando los servicios que ofrecen al público en
general.
Gráficos comparativos N° 18: Razón de su visita al banco – Conocimiento y

competencia
BANPRO BDF
60 30
60 30
45 25
50 18
20 13
40 15
24 87
30 10 466 5
231 3
14 5 1 0
20 8 11 11
7 10 0
10 331 342
Abrir una cuenta
transferencia
Solicitar un
Otra
de Debito o Credito
Solicitud de tarjeta
Realizar una
prestamo
0
bancaria
Abrir una cuenta
transferencia
Otra
Solicitar un
de Debito o Credito
Solicitud de tarjeta
Realizar una
prestamo
bancaria
Razon por la cual visito la sucursal bancaria
Muy satisfecho Satisfecho Normal Insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho Normal Insatisfecho
61
Al realizar el cruce de variables relacionando la razón de su visita a la sucursal bancaria

con el conocimiento y competencia que tienen las personas de estos bancos, se afirma
que, en el caso de los clientes de ambas instituciones, se sienten bastante satisfechos
por la atención recibida, en cuanto a la solicitud de efectuar una transferencia, así mismo
se sienten muy satisfechos por los beneficios que les genera abrir una cuenta de ahorro.
Las razones por lo que los clientes consideran que al tener conocimiento de los servicios
que ofrecen estas entidades bancarias es porque el personal les ofrece una muy buena
información sobre los procedimientos que deben de seguir según los tipos de
transacciones o transferencias que deben realizar al momento que visitan al personal de
servicios bancarios o bien a quienes llegan a ventanilla para que los atiendan los cajeros.
Lo mismo sucede en cuanto al nivel competitivo para cada uno de los bancos, ya que
estas dos sucursales ofertan un abanico de servicios y productos financieros diferenciado
según las necesidades y exigencias de cada cliente.
Gráficos comparativos N° 19: Servicios que ofrecen mejores beneficios para los
clientes
BANPRO BDF
70.0 60% 70.0 66%
60.0 60.0
50.0 50.0
40.0 40.0
30.0 18% 30.0
15%
20.0 8% 10% 20.0 10% 8%
10.0 4% 10.0 1%
0.0 0.0
Cuenta Creditos Tarjeta Banca en Otro Cuenta Creditos Tarjeta Banca en Otro
de recibidos de linea de recibidos de linea
ahorro credito o ahorro credito o
debito debito
Como se muestra en el gráfico, se aprecia que para los clientes de BANPRO, los servicios
y productos que ofrecen, el 60% del total de encuestados opinaron que las cuentas de
ahorro son las que mejor tienen beneficios, seguidamente de las tarjetas de créditos con
un 18% y por último el uso de banca en línea con un 10%, de cual no es muy
representativo.
62
Para el caso del BDF, se ve que el 66% prefieren hacer uso de las cuentas de ahorro,
posteriormente los créditos recibidos con un porcentaje del 15% y por último las tarjetas
de crédito con un10% de cual tampoco es muy representativo para el total de la encuesta
hecha a los clientes que visitaron estas sucursales.
De estos resultados, se interpreta que, por lo general el comportamiento que tienen estas
sucursales, en relación a los datos que dieron esta encuesta, vemos que tanto para
BANPRO como para el BDF, la mayoría de las personas prefieren hacer uso de las
cuentas de ahorro.
Gráfico comparativo N° 20: Cliente del banco – Servicios que ofrecen mejores
beneficios.
BANPRO BDF
140 125 80 71
120 70
100 60
50
80
40
60 37 30 16
40 16 21 20 11 9
7 1
20 10
0 0
Cuenta Creditos Tarjeta Banca en Otro Cuenta Creditos Tarjeta Banca en Otro
de recibidos de linea de recibidos de linea
ahorro credito o ahorro credito o
debito debito
Para detallar más sobre este aspecto, se le preguntó a cada uno de los funcionarios que
laboran para las respectivas entidades bancarias, cuáles eran los servicios que más
demandaban la población, además porque las personas preferían ser clientes de esa
sucursal. Para BANPRO, comentó la agente de servicios bancario, que los clientes
prefieren hacer usos de las novedosas cuentas de ahorro que tiene la sucursal por lo
que van orientadas para todas las edades, con tasas de interés bastante atractivas,
tienen novedosos premios y promociones en diferentes épocas del año, además los
clientes hacen sus transferencias ya sean depósitos o pagos a préstamos y pagos de
tarjetas de crédito, y se les aclara detalladamente sobre el proceso a seguir de alguna
transacción que el cliente desconoce, además se les ofrece servicios tecnológicos en
63
línea para que el clientes desde su hogar o su oficina de trabajo pueda hacer todas las
transferencias sin necesidad de llegar al banco, en cuanto a la preferencia que tiene el
cliente, es porque el banco es muy personalizado, profesional, con mucho sigilo para
que el público se mantenga complacido y satisfecho, de formar parte de la familia de
BANPRO.( Ver Anexo N° 6)
La misma pregunta que se le hizo al empleado del BDF en la entrevista, él comentó, que
los clientes prefieren tener su dinero en las numerosas cuentas de ahorro que les ofrece
al público en general, por lo que son diversas cuentas que tiene atractivas tasa de interés
que se capitalizan diariamente según los depósitos que haga el cliente, además siempre
están pensando en las exigencia de la población que pide mejores productos y servicios
y que sean más tecnológicos, éstos para realizar todas sus transacciones. En relación a
las preferencias que tienen los clientes de ser parte de esta sucursal, son porque se tiene
un personal muy profesional, especializado para cualquier consulta que tengan las
personas que les visite. (Ver Anexo N° 7)
Gráficos comparativos 21: Hace uso del servicio de banca en línea que ofrece la
entidad financiera
BANPRO BDF
79%
70%
80.0 80.0
60.0 60.0
30%
40.0 40.0 21%
20.0 20.0
0.0 0.0
Si No Si No
Se le preguntó a cada uno de los encuestados, si hacían uso del servicio de banca en
línea, según los resultados que se reflejan en el gráfico comparativo N° 21, se evidencia
el uso por parte de los clientes de estas entidades, por este servicio. La encuesta revela
los siguientes porcentajes, para BANPRO el 70% de los encuestados opinó que no hace
64
uso de este servicio, y un 30% de la población respondió que sí lo hace frecuentemente,

para la entidad financiera del BDF, respondió que un 79% no hace uso de este servicio
tecnológico y solo apenas un 21% de los clientes afirmó que sí lo hace.
De lo anterior, se interpreta que, para ambas sucursales, los indicadores son muy
similares, en cuanto a los porcentajes que no son muy favorables para cada banco. La
mayoría de los usuarios y clientes, todavía no hacen uso de este novedoso servicio, aun
cuando las entidades financieras invierten altas sumas de dinero en promocionar este
servicio que es completamente moderno, por el cual se pueda acceder de manera segura
y rápida para realizar cualquier tipo de transacción o transferencia desde un ordenador o
celular, vemos que la población le genera mucha incertidumbre y desconfianza de hacer
uso de la bancarización electrónica.
Se les preguntó a ambos empleados de cada una de las instituciones, por qué el público
en general, sean clientes o usuarios tienen desconfianza de hacer uso de banca en línea.
Para el caso del funcionario que labora para BANPRO aseguró, que es debido a la
percepción que tiene el cliente sobre este novedoso servicio, por lo que se debe de
recurrir a un computador o un celular inteligente para acceder a los servicios que se
ofrecen de manera digital, a su vez para tener estos equipos es muy costoso. Para el
caso del agente que labora para el BDF, expresó que la limitante se da por el alto costo
del acceso a internet, además porque mucha gente no sabe cómo hacer uso de este
servicio y porque hay clientes que no le interesa hacer sus trámites u obligaciones de
manera digital y prefieren recurrir al banco.
65
Gráficos comparativos N° 22: Cliente de la institución – Uso del servicio de banca

en línea
BANPRO BDF
160 100
146
140 85
80
120
100 60
80 61
60 40 23
40
20
20
0 0
Si No Si No
Fuente: Encuesta dirigidas a clientes de estas sucursales
Realizando el análisis a través del cruce de variables del total del público que visitan
estas sucursales, al relacionarla con la variable del servicio de banca en línea, se aprecia
que los resultados que muestran se tiene mucha desconfianza por parte del público en
hacer uso de este novedoso servicio, sin embargo en la entrevista otorgada por parte
de cada uno de los funcionarios de estas instituciones, argumentaron que este servicio
no es nada complejo y es fácil de acceder a cada uno de los servicios adicionales con
que cuenta, por lo que es un servicio que acerca más al cliente y evita que éste tenga
que hacer largas filas para ser atendido, por eso se han innovado los llamados “Agentes
BANPRO”, los cajeros automáticos, billetera móvil, y banca en línea, que vienen a mejorar
la atención al cliente, señaló la funcionaria de BANPRO.
Con respecto al servicio de banca en línea con que cuenta el BDF, señaló el funcionario
de esta institución, que es la mejor forma de tener el banco en su casa y en la oficina,
porque a través de ésta, se pueden hacer trasferencias entre las cuentas, pagar la tarjeta
de crédito, los servicios públicos, entre otros.
El reto es hacer que los clientes la usen como un medio no tradicional y más cómodo,
aprovechando la seguridad que el sitio web de cada banco les ofrece.
66
Gráficos comparativos N° 23: Servicio adicional que debería ofrecer el banco y

actualmente no lo tiene.
BANPRO BDF
80.0 60.0 59%
70.0 75%
50.0
60.0 41%
40.0
50.0
40.0 30.0
30.0 25%
20.0
20.0
10.0
10.0
0.0 0.0
SI NO SI NO
Se les preguntó a los encuestados de cada entidad, si debería contar con un servicio
adicional que tuviera el banco y que actualmente no lo tiene, a lo que el público respondió,
para BANPRO el 75% de los encuestados dijeron que no y tan solo el 25% señaló que
se debería ofrecer o ampliar más servicios. Para el BDF, el 59% dijo que sí era necesario
que el banco ofreciera mayores servicios y un 41% expresó que no era necesario ofrecer
más servicios de los que actualmente ofrece el banco.
Gráficos comparativos N°24: Servicio adicional que debería ofrecer el banco y que
actualmente no lo tiene.
BANPRO BDF
160 70
150
140 64
60
120
50 44
100
40
80
51 30
60
40 20
20 10
0 0
Si No Si No
Fuente: Encuestas a clientes que visitan estas sucursales
67
Como se observa a través del cruce de variables entre los clientes de cada sucursal y la
apertura de un servicio adicional que debería contar el banco. Según el análisis de estos
resultados, se contrasta la apreciación por parte de los clientes para cada banco que
es muy diferente, por lo que se presenta una situación bastante irregular para cada
uno de ellos, por un lado, se ve que la mayoría de los clientes que visita la sucursal
bancaria de BANPRO, están satisfechos con los servicios con que cuenta esta entidad
financiera, y solamente un porcentaje bastante bajo consideran que debería ofrecer o
ampliar otros servicios que no tienen en la actualidad.
Para el caso del BDF, la situación es totalmente diferente, la mayoría de los usuarios
consideran que el banco debería diversificar más productos y servicios bancarios, debido
a las exigencias que está teniendo la población hoy en día, en la búsqueda de servicios
no tradicionales que sean cada vez más competitivos en relación a los que ofertan otros
bancos.
Para sustentar lo antes mencionado, en las preguntas que contestaron los encuestados,
se les solicitó que expresaran de forma libre, sobre cuál es el servicio adicional que
debería tener la entidad bancaria, por lo que respondieron. Para los clientes de BANPRO,
aunque representan una minoría, sugieren que debe de haber más asistentes en
servicios bancario en horas de mayor demanda, abrir más ventanillas en otras áreas
comerciales de la ciudad de Estelí, así como una caja especial para personas que hacen
muchas transacciones, que haya atención por la noche, se mencionan entre los más
importantes.
Para el caso del BDF, sugieren que deben de establecer más cajeros automáticos en
los centros de mayor comercio y en los supermercados, atención con más personal en
área de caja en horas de mayor afluencia por parte de la población, abrir más ventanillas
en otras áreas de la ciudad, así como nuevas cuentas de ahorro para jóvenes y
estudiantes, dar apertura a cuentas en euros, diversificar los servicios automatizados,
ampliar más actividades financieras con negocios en los barrios, se mencionan los más
relevantes.
68
9.3 Comparación de los servicios bancarios de estas instituciones financieras en

su entorno competitivo
(Borio, 2001), explica en su libro Globalización y mercados financieros, que los servicios
bancarios que ofrecen los mercados bursátiles, se diversifican de acuerdo a las
necesidades de los clientes, y de las empresas, de la tal forma, los observadores de los
mercados financieros han presentado de distintas maneras y categorías los servicios y
productos financieros que ofrecen al mercado, con el fin de competir ante los demás
sistemas bancarios por la atracción de mayores números de usuarios.
Esta categorización está detallada de manera más amplia en el desarrollo del Marco
Teórico, en la sección tres, donde se explica la clasificación de los productos y servicios
que ofrecen los bancos según su naturaleza.
9.3.1 Clasificación de los servicios bancarios
Como se detalló en el párrafo anterior, los observadores de estos mercados financieros

han catalogados los servicios en tres categorías, las cuales son:
a) Servicios bancarios de ampliación del mercado y manejo del riesgo.

b) Servicios bancarios de transferencia de riesgos de precios y generación de
liquidez.
c) Servicios tecnológicos bancarios
Sustentando lo antes señalado, y relacionándolo con el análisis del trabajo investigativo

sobre los servicios bancarios que ofrecen BANPRO y el BDF por la competitividad en el
mercado financiero de la ciudad de Estelí, fue necesario comparar los servicios y
productos que cada uno de ellos ofrecen al público que los visita.
Para un mejor detalle se ha diseñado un cuadro comparativo de estos productos y

servicio ofrecidos y clasificados por categorías ya señaladas para determinar dicha
competencia y es la que se presenta a continuación:
69
Cuadro N°3: SERVICIOS Y PRODUCTOS FINANCIEROS DE BANPRO Y EL BDF
SERVICIOS Y PRODUCTOS BANCARIOS QUE OFRECEN BANPRO Y EL BDF AL

PÚBLICO EN GENERAL
COMUNES PARTICULARES
BANPRO Y BDF BANPRO BDF
- Cuenta de ahorro Ordinaria

Cuentas de ahorro - Cuenta de ahorro Premia - Cuenta de ahorro Value
córdobas y dólares - Cuenta de ahorro Chiqui - Cuenta de ahorro Premium
- Cuenta de ahorro School Card - Cuenta de ahorro Fortuna
- Cuenta de ahorro Xpress - Cuenta de ahorro Suprema
- Cuenta de ahorro Pos
- Cuenta de ahorro en euros
Préstamos
(comerciales, - Préstamo DDP
- Crédito Back to Back
industriales, - Prestamos Casa Cash
- Crédito Línea Verdes
agrícolas y de
consumo)
Compra y venta de
divisas
Garantías
bancarias
Pagos de servicios
públicos
Operaciones
internacionales
Financiamiento de
seguros
Plan nómina
Buzón nocturno
- BDF en línea
- BANPRO en línea
- Cajeros automáticos
- Cajeros automáticos
- BDF Móvil
- Billetera Móvil
Servicios - Quiosco autoservicios
- BANPRO Móvil
Tecnológicos - Punto Xpress
- Quiosco autoservicios
- Agente BANPRO
- Banca al instante
70
SERVICIOS Y PRODUCTOS BANCARIOS QUE OFRECEN BANPRO Y EL BDF AL

PÚBLICO EN GENERAL
COMUNES PARTICULARES
BANPRO Y BDF BANPRO BDF

Tarjetas de crédito
y debito
Transferencia al
público en general
Cheques de
viajeros
Remesas familiares
Mesas de cambio
Ventas de Giros
Cobranzas
documentarias
Cartas de créditos
Transferencias de
fondos Western
Unión
Transferencias de
fondos
empresariales
Intermediaciones
leasing
Manejos de
Fideicomisos
Factoring
Fuente: Elaboración propia con datos recopilados en los bancos
Como se muestra en el cuadro comparativo de los productos y servicios financieros que

ofrecen estas entidades al público de la ciudad de Estelí, se puede apreciar que tanto
BANPRO como el BDF, han diversificado sus servicios según las necesidades de la
población, así como también para las empresas que son clientes de estos bancos.
71
En primera instancia, se observa que ambas entidades, tienen servicios que son bastante
comunes, como son las cuentas de ahorro, depósitos a plazo, préstamos, operaciones
internacionales, financiamiento de seguros, tarjetas de créditos, intermediaciones leasing
y Factoring, entre otros. Estos servicios tienen bastante demanda por diferentes
segmentos de la población, así como empresas públicas y privadas que tienen mucha
confianza en depositar su dinero a estos bancos.
También, se observa que dentro de estos servicios que son similares, existen otros
dentro de ellos, que se pueden considerar como particulares, es decir de otra forma como
exclusivos, y estos son: las cuentas de ahorro, éstas se han diversificado de acuerdo a
las necesidades y preferencia del cliente, ya que tienen beneficios diferenciados, como
por ejemplo: permite aplicar líneas sobre giro mayor de los fondos invertidos, devengan
intereses a través de inversiones nocturnas (over night), le da derecho a tener su tarjeta
de crédito, se hacen promociones y rifas en diferentes temporadas del año, ganan puntos
por compras en comercios afiliados, acceso a banca en línea, para hacer transferencias
y pagos de otros servicios, entre otros.
En el caso de los préstamos, también estos bancos han diversificado esta línea, para ser
más competitivos, algunos beneficios pueden ser: el préstamo es respaldado con los
fondos que el cliente posee en el banco, se dispone de financiamiento de manera
inmediata para atender necesidades imprevistas o aprovechar oportunidades de
inversión, tasa de intereses negociables de acuerdo al tipo de negocio que tiene el cliente,
entre otras.
En el caso de los servicios tecnológicos, ninguno de los dos bancos se queda atrás,
podemos observar que tanto BANPRO como el BDF están innovando sus servicios
dentro de una nueva era que es conocida como bancarización, estos productos son
diseñados para satisfacer los requerimientos de los clientes y los negocios, ya que desde
la comodidad de su hogar o en su trabajo puede acceder a todos los servicios bancarios
que ofrece cada banco para ejecutar cualquier transferencia que el cliente desee, de igual
manera es una solución para aquellas pequeñas y medianas empresas que requieran de
un medio de pago que facilite sus operaciones y reduzca costos en transacciones por
lo que es completamente seguro, fácil y totalmente en línea.
72
Al comparar estos servicios que estas sucursales ofrecen al público en general, así como
a los negocios, vemos que cada banco hace lo necesario para competir y diversificar los
servicios, según las necesidades y exigencias de los clientes, así como también les
genera mejores beneficios, según como se explicó anteriormente.
Una vez analizados y comparados los servicios que ofrecen BANPRO y el BDF, es
necesario clasificar estos servicios según la categorización que han establecidos los
observadores de los mercados financieros, a través de tres categorías, las cuales son
muy útiles para determinar la competitividad que tiene cada banco en el mercado.
Como se aprecia en la primera categoría que trata de los servicios bancarios de

ampliación del mercado y manejo de riesgo, se observa que aquí se incluyen
principalmente aquellos servicios que aumentan los recursos monetarios en los bancos,
lo que a su vez el banco los diversifica para mejorar y minimizar los riegos para los
clientes. Para BANPRO y BDF, los servicios que estarían en esta primera categoría
serían las cuentas de ahorro, como es evidente y se puede apreciar en el cuadro
comparativo de los servicios y productos que estos bancos ofrecen al público en general,
se observa que tanto BANPRO y BDF han diversificado las cuentas de ahorro, para
atraer más clientes; sin embargo desde el punto de vista comparativo y competitivo,
BANPRO está mejor posesionado que el BDF en cuanto a la cantidad de nuevas cuentas
de ahorro que ha abierto para los clientes. También esto se puede comprobar verificando
los anexos presentados sobre los depósitos que se han hecho en cada banco, en la parte
relacionada con las cuentas de ahorros.
Seguidamente con la segunda clasificación que hace referencia a los servicios bancarios
de transferencia de riesgos y generación de liquidez, se refiere a aquellos servicios que
le generan rentabilidad al banco al transferir los depósitos y ahorros a los sectores
productivos, es decir que esta segunda categoría se refiere a los préstamos de igual
manera a otros servicios que le crean liquidez al banco.
Tanto para BANPRO y BDF, es notable en el cuadro comparativo de los servicios que
ofrecen, en la línea del servicio de los préstamos, está bien estructurada para cada uno
de ellos. De la misma manera, BANPRO está mejor ubicado que BDF en cuanto a esta
73
actividad. Además, esta aseveración se puede verificar en los anexos relacionados a la

cartera crediticia por parte de cada uno de los bancos.
La tercera y última clasificación detalla los servicios tecnológicos bancarios, explicados

como todos aquellos servicios auxiliados con el uso de la TIC e internet, y que han venido
a revolucionar y dar una imagen completamente moderna a estas instituciones, ya que al
hacer uso de la automatización de todos los sistemas financieros dan una información
más rápida, ágil y confiable de sus servicios en el momento y lugar oportuno. Esto ha
permitido el desarrollo de la globalización de los negocios y las finanzas, garantizando de
esa manera una mejor asistencia a sus clientes y público en general.
BANPRO y BDF, no se quedan atrás (Ver cuadro N°3), en lo que respecta a estos
servicios tecnológicos ya que cada uno está creando novedosos servicios electrónicos
para competir y ser más atractivo a sus clientes. En el caso de BANPRO, notamos que
está un poco mejor establecido en cuanto a servicios tecnológico, al introducir desde el
año 2014, el servicio de Agente BANPRO, que ha venido a mejorar la atención al cliente,
según entrevista realizada a funcionaria de esta institución, comentó que el banco tiene
en varios establecimientos comerciales en la ciudad de Estelí, equipos electrónicos
(ATM), es decir cajeros automáticos, donde los cuentahabientes pueden introducir sus
tarjetas de crédito o débito para realizar retiro o depósito de dinero, pagar lo servicios
básicos, recibir remesas, entre otros, además afirmó que con el sistema Agente
BANPRO, el Banco de la Producción se coloca al frente de los demás bancos porque
hace uso de un servicio alternativo para realizar transacciones bancarias, concluyó
diciendo que es un sistema totalmente seguro y se puede realizar con la mayor
tranquilidad, sin la necesidad de ir donde está el banco, ya que en muchos barrios de la
ciudad, ya están dando este servicio. En el caso del BDF, el funcionario comentó que el
banco aún no tiene este servicio diversificado como lo tiene BANPRO, aunque si
argumentó que en la ciudad capital se tiene un servicio parecido llamado Punto XPRESS,
pero que, en Estelí todavía el servicio es muy limitado.
Si bien es cierto, estas sucursales han desarrollado nuevos servicios financieros cada
vez más novedosos de acuerdo a las exigencias que tienen los clientes, se considera que
esto los hace más competitivos; además de crear estrategias para atraer mayores
74
números de clientes para que tengan confianza y seguridad en hacer uso de estos
servicios que ofrecen; pero en las encuestas aplicadas a los usuarios y clientes
respondieron que casi no hacían uso de estas innovaciones financieras.
9.3.2 Estrategias competitivas en la Banca Comercial
(Kotler, 1999), sostiene que para el análisis de la competencia: “La empresa debe
plantear sus estrategias de mercadotecnia competitivas y eficaces; tiene que averiguar
todo lo posible acerca de sus competidores. Además, debe comparar, de manera
constante, sus productos, precios, canales de distribución y promociones con los de sus
contendientes cercanos”.
Con esta definición, se da inicio a la parte donde se explica el entorno competitivo que
tienen BANPRO y BDF, al hacer uso de estrategias diversificadas con el fin de
mantenerse en el mercado competitivo las cuales son:
a) Liderato general de costos
b) Diferenciación
c) Punto focal
Estas estrategias competitivas están explicadas en el marco teórico, las cuales serán
muy útiles para determinar el nivel profesional que tienen cada sucursal en el entorno.
En relación a la primera estrategia, en el caso de BANPRO y BDF, se esfuerzan por

alcanzar costos bajos de producción y distribución, de tal manera que le permita poner
precios más bajos a sus operaciones y servicios ofrecidos a la población. En relación a
esto, en el caso de BANPRO, sobre esta estrategia, la funcionaria respondió que los
costos de operaciones y los precios de algunos servicios son suficientemente bajos
comparados con la competencia (tasa de interés), lo cual ha permitido que cada vez más
clientes se acerquen al banco en búsqueda de solucionar algún compromiso, y que la
institución le da tramitación, además con el uso de las nuevas tecnologías con las que
cuenta el banco, los costos de operaciones se han vueltos completamente bajos por parte
75
de la institución, así como para los clientes al hacer uso de un trámite o servicio que
necesite.
El funcionario del BDF, respondió de manera similar, que los costos de operación y de
los servicios relacionados a préstamos tienen la tasa de interés más baja en el mercado,
además cuentan servicios tecnológicos que reducen aún más los costos de operación.
En cuanto a la segunda estrategia que es la diferenciación, tanto BANPRO como BDF,

están constantemente innovando y diversificando sus productos y servicios financieros.
(Ver cuadro comparativo N°3. Los cuales se ajustan a los requerimientos y necesidades
que buscan los clientes en cada una de estas instituciones.
Y en relación la última estrategia competitiva, que consiste en enfocarse sobre un grupo

de compradores en particular, en un segmento de la línea del producto o servicio o en un
mercado geográfico especifico los bancos se orientan a segmentos de población de
cualquier estrato; pero sin descuidar aquellos sectores que son mucho más rentables
para ellos. Sobre esta estrategia claramente BANPRO está mejor posesionado que BDF,
ya que a través del servicio de Agente BANPRO, el banco se ha podido establecer en
diferentes puntos geográficos de la ciudad para un mejor acceso a la población.
9.4 Propuesta de estrategias que contribuyan al mejoramiento de la posición

competitiva en la oferta de servicios bancarios para BANPRO Y BDF
Los continuos cambios que se vienen produciendo en el entorno financiero están

provocando modificaciones significativas en la estrategia de las entidades que operan en
el mismo. El incremento de la competencia, el dinamismo de los mercados en cuanto a
la exigencia de los consumidores, la progresiva desregulación y el proceso de
globalización son entre otros el reflejo de las tendencias que se vienen produciendo en
el sector bancario de nuestro país.
Ante este panorama, la calidad en los servicios y los productos; las políticas de
innovaciones financieras y tecnológicas; la segmentación y la atención al cliente; las
alianzas y la cultura de una educación financiera se presentan como posibles alternativas
estratégicas idóneas para mantener una perspectiva de fortalecimiento y progreso en el
76
nivel competitivo de estas dos sucursales que prestan servicios en la ciudad de Estelí y
que a continuación se explica a cada una de ellas.
Primera estrategia: Calidad en el servicio y los productos que se ofrecen al público

en general.
Objetivo: Mejorar la calidad del servicio y de los productos bancarios que ofrecen a los
usuarios y clientes creando fidelidad a la entidad bancaria de la que forman parte.
La búsqueda de la calidad en los servicios y productos bancarios representan una de las

principales directrices en el sector financiero y es precisamente la calidad lo que
diferencia a estos bancos a mantener el éxito de aquellos que permanecen en la media.
La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y
la existencia de clientes cada vez más satisfechos y mejor informados son dos factores
que contribuirán siempre a la entidad bancaria a mantenerse en el mercado.
Es necesario destacar, lo que se busca también es la fidelidad de su clientela y para ello

es preciso, además de vigilar continuamente los intereses de los usuarios, disponer de
un excelente equipo humano, ya que la calidad profesional de estos recursos es uno de
los factores claves para el éxito de la actividad financiera. En este sentido, se explica el
interés que el sector está prestando a la actividad formativa de su equipo de trabajo.
Actualmente el personal debe enfocarse en la venta del producto y del servicio al cliente
para mejorar su cuota de mercado y a la vez adaptarse a las necesidades de los clientes
que cada vez se vuelven más exigentes.
Segunda estrategia: Fortalecimiento de políticas de innovaciones financieras y

tecnológicas.
Objetivo: Crear políticas de innovación financiera y tecnológica por parte de las

entidades bancarias para el logro del fortalecimiento de su participación en el mercado.
En un mundo cada vez más competitivo, la innovación es un elemento que da valor

agregado y diferenciado al producto, resultando indispensable para generar nuevos
77
servicios y canales de distribución. Así mismo, juegan un papel importante en el

acercamiento al cliente.
La influencia de los cambios que se producen en el entorno y que afectan a la actividad

financiera es causa de que la incorporación de innovaciones haya sido, y siga siendo
durante muchos años el componente esencial de las estrategias de éxito. En otras
palabras, es seguro que la ausencia de innovación durante un prolongado período de
tiempo garantiza el fracaso final de la entidad y esto es precisamente lo que se quiere
que no ocurra.
Por tal razón es imprescindible la integración de la tecnología en el modelo de negocio

como forma de incrementar la rentabilidad y reducir costos. Por eso la innovación
financiera y la tecnológica son las dos categorías en las que se concretan las políticas de
innovación seguidas por estas entidades, ya que resulta atractivo por las posibilidades
que tiene al establecimiento de crear vínculos con otras empresas y grandes clientes,
los cuales no solamente demandan productos bancarios tradicionales; sino también una
larga listas de servicios complementarios o adicionales en el que participan los bancos
con este nuevo escenario de competitividad
Por otra parte, la tecnología seguirá siendo un instrumento capaz de incrementar la

productividad de las sucursales y la eficiencia de su labor permitirá encontrar canales de
distribución alternativos y/o complementarios a la red de sucursales.
Tercera estrategia: Segmentación de grupos etarios en los clientes
Objetivo: Diversificar los servicios y productos a los grupos etarios, considerando la

segmentación a que pertenecen los clientes.
La segmentación de clientes es uno de los procesos estratégicos que deben desarrollar

estas entidades en la oferta de los productos y servicios bancarios tanto tradicionales
como novedosos; ya que los clientes tienen contrastes en cuanto a gustos y necesidades.
Esta estrategia está orientada a la búsqueda de un enfoque competitivo en el sector,
centrándose en un mercado geográfico o en un grupo específico de clientes, atendiendo
algunas variables como: geográficas, demográficas, de comportamiento, o bien de los
78
niveles de renta o socio económicos a las que pertenecen. Y por ello los bancos deben
establecer esta estrategia de fidelidad de sus clientes, considerando grupos etarios tales
como: grupos de adolescentes y jóvenes, estudiantes, profesionales, pensionados, entre
otros. Cada uno de estos grupos pertenece a un mercado objetivo diferente al que deben
de analizar según las necesidades de cada uno y así poder desarrollar productos y
servicios de acuerdo a las prioridades que ellos tengan.
De igual manera los bancos deberán, crear una imagen y desarrollar capacidades
específicas para cada segmento de clientes que también forman parte de un grupo focal
que no se debe de descuidar en el mercado.
Cuarta estrategia: Establecimiento de alianzas con otras empresas de servicios

especializados
Objetivo: Establecer alianzas estratégicas por parte de las entidades financieras con
otras instituciones que ofertan servicios diferenciados para mejorar el entorno competitivo
bancario
Se deben de mantener acuerdos contractuales con otras empresas con el objeto de que
realicen aquellos trabajos, que no forman parte del ámbito propio de la entidad bancaria
y que son necesarios para el funcionamiento de la misma.
Algunos de los factores que deben impulsar la práctica de estas alianzas podrían
concretarse en la racionalización de los procesos productivos y la necesidad de
concentrar los esfuerzos empresariales en aquellas tareas que generan un mayor valor
incrementado, la especialización empresarial y la reducción de los costes de operación.
Las alianzas estratégicas, se muestra como una alternativa válida a la hora de optimizar
los procesos productivos que incorporan un valor añadido; a la vez que facilitan un mejor
aprovechamiento de los recursos. La globalización de los mercados, la fuerte lucha por
los mismos clientes, el estrechamiento del margen financiero y el papel importante de la
tecnología obligan a los órganos directivos a buscar fórmulas capaces de conseguir
ventajas frente a los competidores, muchas veces sólo es materializable a través del
ahorro en los costos y del abaratamiento de los procesos productivos.
79
Quinta estrategia: Cultura de educación financiera a los usuarios y clientes de los

bancos comerciales.
Objetivo: Promover una cultura de educación financiera permanente por parte de las
entidades bancarias al público en general.
A través de un programa de educación financiera se pretende impulsar el conocimiento

financiero, en enseñar los servicios bancarios de manera efectiva y generar mayor
confianza y seguridad en el uso de los mismos.
La falta de conocimiento financiero de los servicios y productos que ofrecen los bancos
puede ser una barrera para el ahorro, si la gente no maneja bien su dinero, es posible
que no dejen el suficiente para ahorrar después de realizar sus gastos diarios además de
acumular deudas que no pueden pagar; lo que perjudica su nivel de protección
económica y nivel de bienestar.
Con este punto de vista es que la educación financiera debe formar parte importante de
numerosas estrategias nacionales a favor de la inclusión financiera. En definitiva, este
tipo de educación en este campo reduce la asimetría de información que contribuye a la
exclusión financiera de los más pobres. Además de fomentar la competencia y desarrollar
en las personas las habilidades que le permitan comparar y seleccionar los mejores
productos y servicios bancarios para sus necesidades, y los utiliza para ejercer sus
derechos y responsabilidades.
80
X CONCLUSIONES
En la presente tesis titulada marketing de los servicios bancarios en el ambiente

competitivo de las sucursales BANPRO y BDF de la ciudad de Estelí, se tomó en cuenta
el análisis de los resultados obtenidos de los indicadores según las variables en estudio
para llegar a las siguientes conclusiones.
a) La intermediación financiera es y seguirá siendo siempre un indicador muy

importante para el crecimiento de las entidades bancarias en estudio, porque
determinan el comportamiento que tienen los depósitos de los ahorrantes y que
son canalizados por medio de la financiación hacia los sectores productivos, esto
es un aporte sustancial al empoderamiento competitivo que tienen estas
instituciones en dicho sector, por lo que sin duda alguna, en cuanto a
intermediación se refiere, BANPRO es quien está mejor posesionado que BDF,
sin embargo, cabe señalar, que este último, realiza esfuerzos muy significativos
en cuanto a intermediación se refiere sobre una base financiera estable en el
mercado.
b) Se logró identificar que los servicios y productos bancarios ofrecidos por BANPRO
y BDF al público en general, son diversificados y sus ofertas son diseñadas según
las necesidades y exigencias de los clientes, lo que representa una fortaleza para
ambos bancos y en cuanto a los productos que presentan mejores beneficios
están las cuentas de ahorro por sus novedosos y atractivos premios y promociones
que se hacen en diferentes épocas del año.
c) El tiempo de espera de los clientes para ser atendido por el personal de servicios
bancarios en estas sucursales se consideró moderado; sin embargo, se alcanzó
distinguir que en BANPRO existe un alto porcentaje de clientes que expresan es
bastante lento en comparación al BDF ya que en este último es un poco más ligera
la atención.
81
d) Si bien es cierto que la introducción de nuevas tecnologías financieras por parte

de BANPRO y BDF, han constituido un importante soporte para el desarrollo de
nuevos productos y servicios y operados a través de plataformas web conocida
como banca en línea, permiten al cliente una atención más rápida en tiempo real
y a bajo costo; a pesar de las grandes inversiones que hacen estos bancos,
todavía es subutilizada por parte de la población ya que llegan estas sucursales
de manera personal, porque que según ellos, les genera incertidumbre y
desconfianza al hacer uso de la bancarización electrónica.
e) A pesar del gran esfuerzo que hacen estos bancos en ofrecer un mejor servicio de
atención a sus clientes de esta ciudad, no se logra una cobertura de satisfacción
total, y los usuarios expresaron, que se debe aumentar la cartera de servicios y
productos para alcanzar una mayor satisfacción.
f) Es oportuno haber clasificado y agrupado los servicios y productos que ofrece

cada uno de estos bancos para ser analizarlos de manera comparativa y
determinar su nivel competitivo, además nos dimos cuenta que la sucursal
bancaria de BANPRO está mejor posesionada financieramente que BDF en
cuanto a servicios de ampliación de mercado y manejo de riesgo; transferencia
de riesgo de precios y generación de liquidez y de manera similar en cuanto a los
servicios tecnológicos bancarios que ofrecen a la población.
g) Y por último, ante los continuos cambios que se están presentando en el entorno
financiero debido a la globalización de los mercados, se están gestando
modificaciones significativas por parte de cada uno de estos bancos en el
establecimiento de nuevas estrategias, las cuales serán de mucha utilidad para
competir de una manera sana en el sector financiero de nuestro país con la
captación de más clientes potenciales y de satisfacer sus necesidades
82
XI RECOMENDACIONES
Se recomienda tomar en cuenta los siguientes aspectos para la mejora permanente en

la oferta de los servicios y productos bancarios ofrecidos al público en general, entre
éstas se mencionan:
a) Se les sugiere dotar de personal suficiente y eficiente el área de servicios

bancarios y caja para cubrir y atender en horas de mayor demanda las solicitudes
y gestiones del público, logrando así disminuir las largas filas que se forman, ya
que lo que menos le gusta al cliente es esperar para ser atendido.
b) Se debe tener en cuenta la creación de nuevas oficinas o negocios que presten

servicios similares al banco, donde el cliente pueda llegar a realizar todas aquellas
obligaciones sin necesidad de asistir al banco, esto reduciría el tiempo de espera
y evitar que el banco esté congestionado. Y por ende la incomodidad de los
clientes.
c) Deben de seguir diversificando los servicios y productos que ofrecen a la

población, ya que no solo las cuentas de ahorro generan satisfacción, mucho de
los usuarios que visitan estas sucursales son adultos jóvenes y en su mayoría
profesionales, por lo que deberán promover otros servicios pensados en cada una
de sus necesidades, ya que éstas son diferentes, y lo que se busca es fidelizarlo
como nuevo y permanente cliente en dicha entidad.
d) Se les siguiere a estos bancos que, así como han llegado a centros urbanos, no
dejar al margen otros lugares del municipio donde no se han establecido y tener
presente que muchos pobladores demandan de los servicios de los bancos, por lo
que así se les ahorraría tiempo y dinero a los clientes al trasladarse a la ciudad
para realizar sus diversas obligaciones y necesidades bancarias.
e) Se les recomienda a estas entidades financieras seguir agotando mecanismo y

recursos de convencimiento a la población en general para que haga uso de la
bancarización relacionada a la banca en línea, además de hacerle saber que es
83
un servicio fácil y muy seguro para realizar varias actividades financieras y

servicios adicionales sin necesidad de acercarse al banco.
f) Se les sugiere seguir capacitando de manera continua al personal, en atención al

cliente, y avances tecnológicos financieros aplicados a los servicios y productos
que demande el cliente para que este llegue de una manera adecuada, ágil y
eficiente.
g) Poner en práctica ciertas estrategias competitivas que les permitirán seguir

manteniéndose en el mercado financiero ante los demás bancos que operan en la
región.
84
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Martinez Alonso, D. (2002). Servicios Bancarios, marcan la tendencia en los bancos .
La tribuna, 18- 22.
Mateo, A. A. (1998). Impacto de la liberacion financiera en el sistema bancario
nicaraguense. Nitlapan, 12- 25.
Mendez A.C (2009).Metodologia, diseño del procesode investigacion con enfasis en
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Membreño, A. (12 de Agosto de 2014). Material de Planificación Estratégica. Esteli,
Nicaragua.
Porter, M. E. (2006). Estrategias Competitivas." Tecnicas para el analisis de los
sectores industriales. Mexico.Distrito Federal : Limusa.
Ricarod Guerrero, L. N. (8 de julio de 2013). Bancos diversifican su oferta de servicios
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Rodríguez L, D. N. (2012). Modelo de estrategias administrativas para mejorar la
competitividad del Hotel Alameda de la ciudad de Estelí, durante el II semestre
del año 2012. Seminario de Graduación para optar al título de Licenciatura en
Administración de Empresas. Estelí: UNAN Managua/FAREM Estelí.
Samaniego, J. D. (2008). Administración Financiera . En J. D. Samaniego,
Administración Financiera (págs. 29,32). México : Mcgraw - Hill.
Stanton, W., Etzel, M., & Walker, B. J. (2007). Fundamentos de Marketing
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Tamayo. T M (1994). El preceso de la investigación científica. México: Limusa
Trevor, E. (1998). Liberacion financiera y capital bancario en Amérca Central . Managua
: Cries.
wwwbanpro.com
wwwbdf.com
wwwsiboif.com
86
ANEXOS
87
Anexo N° 1
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE NICARAGUA, MANAGUA

Facultad Regional Multidisciplinaria de Estelí
UNAN Managua – FAREM Estelí
Estimado funcionario bancario:
Soy estudiante de la Maestría de “Gerencia Empresarial” y estoy desarrollando una

investigación de tesis titulada “Marketing de los servicios bancarios en el ambiente
competitivo de la banca comercial en la ciudad de Estelí, periodo 2014 – 2015” dicha
entrevista me será de mucha utilidad para determinar la satisfacción de los diversos
servicios bancarios que ofrecen los bancos comerciales a los clientes de esta ciudad,
Para el cumplimiento de este objetivo, sus respuestas serán de mucha importancia
como validación y aporte al desarrollo de esta investigación.
Agradezco de antemano sus puntos de vistas y adquiero el compromiso de manejar con
mucha confidencialidad sus opiniones.
I. Datos generales:
Nombre y apellidos: __________________________________________________
Nombre de la entidad bancaria que labora ________________________
Sexo: __________
Nivel académico: _____________________ Profesión: _____________________
Años de servicio a la institución ________________
II. Preguntas:
2.1 Servicios bancarios
1. ¿Cuáles son los servicios financieros que usualmente los clientes más frecuentes
hacen uso en el banco?
2. ¿Qué línea de servicios ofrecen a la población y cuáles son los más solicitados?
88
3: ¿Qué servicios o beneficios adicionales brindan a sus clientes?
4. ¿Existe diferenciación de los servicios en línea a los usuarios y clientes en general?
2.2 Gestión de los servicios
5. ¿Qué tipo de intermediación financiera hace uso el banco para captar del publico los
depósitos, así como realizar créditos a los sectores comerciales?
6. ¿Cuáles son las razones de que el banco este diversificando los servicios en el
mercado?
1.3 Segmento de mercado
7. ¿A qué segmentos de clientes van dirigidos los servicios y productos bancarios?
8: ¿Qué tipos de clientes son los que más le visitan?
9. ¿Qué aspectos considera que son importantes en la atención a los clientes?
2.4 Estrategias
10. ¿Qué estrategias utiliza el banco para diferenciarse ante los demás competidores
bancarios?
11. ¿Cuáles son aquellos aspectos en los que usted considera tiene mayor ventaja sobre
la competencia bancaria?
12. ¿cuentan con ventajas competitivas ante los demás bancos tomando en cuenta los
indicadores financieros?
13. ¿Qué estrategias competitivas está llevando a cabo el banco en la captación de

nuevos clientes en el mercado bancario?
89
Anexo N° 2
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE NICARAGUA, MANAGUA

Facultad Regional Multidisciplinaria de Estelí
UNAN Managua – FAREM Estelí
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LOS SERVICIOS

BANCARIOS QUE OFERTA ESTA INSTITUCIÓN BANCARIA EN LA CIUDAD DE
ESTELI.
INSTRUCCIONES
Está encuesta está dirigida a conocer su opinión sobre la satisfacción de los diversos
servicios bancarios que ofrece esta institución financiera a los clientes de la ciudad de
Estelí. Para el cumplimiento de este objetivo se requiere la colaboración de Ud., razón
por el cual, solicito su llenado, la cual es anónima. Conteste con toda sinceridad
marcando una X la opción de su preferencia.
Muchas gracias.
II. Datos generales:

Edad _______
Sexo: 1) F ________ 2) M _______
Nivel académico
1) Primaria_____ 2) Secundaria______ 3) Tecnico_______4) Universitario_____
90
III. Información sobre aspectos relacionados a los servicios bancarios

orientados al cliente
a) ¿Con qué frecuencia visita la sucursal bancaria de su preferencia?
1) Diario. ______ 2) Semanal _______ 3) quincenal _____ 4) mensual _____
b) ¿Cuándo prefiere visitar la sucursal de su preferencia?
1) Por la mañana _____ 2) A mediodía 3) Por la tarde ______
c) ¿Cuál fue la razón de su visita a la sucursal bancaria?
1) Abrir una cuenta bancaria ______ 2) Realizar una transferencia ______
3) Solicitar un préstamo ______ 4) Solicitud de tarjeta (débito y/o crédito)
5) Otra ______ (especifique) _______________________
d) ¿Está satisfecho con la atención recibida?
1) Muy satisfecho____ 2) Satisfecho ____ 3) Insatisfecho ___ Muy insatisfecho____
e) ¿El tiempo de espera para ser atendido por el personal de servicios bancario, lo
considera?:
1) Atención rápida_____ 2) Atención moderada____ 3) Atención lenta ____
4) Atención muy lenta_______
f) ¿Qué productos o servicios parecen ofrecer mejor beneficios para los clientes?
1) Cuentas de ahorro____ 2) Créditos recibidos____ 3) Tarjetas de crédito o

débito_____4) Banca en línea_____
5) Otra_____ (especifique) _______________________
g) ¿Usted hace uso del servicio en línea?
1) Si ________ 2) No________
91
Si su respuesta es sí, ¿Qué tipo de información suele consultar con el servicio en línea
con que cuenta el banco?
1) Consultar movimientos de mis cuentas_____ 2) Gestión de recibos_____
3) Recargar a mi teléfono celular_____ 4) Ordenar transferencias ______
5) otras opciones___________
l) Confía hacer uso de este servicio en línea con que cuenta el banco
1) Si_____ 2) No_______
J) ¿Algún servicio adicional que le gustaría que le ofreciera el banco y actualmente no

está disponible?
1) Si_______ 2) No_____ 3) Si su respuesta es sí ¿Cuál sería? ____________
k) Le gustaría comentar algo para mejorar el servicio en el banco
92
Anexo No. 3
Determinación del Tamaño de la Muestra
Tamaño de la muestra de clientes y usuarios que visitan estas sucursales.
Tamaño población N 11,237 N * Z2 * P * Q
n= (D2 * (N -1)) + (Z2 * P *

Nivel de confianza Z 95% Q)
Probabilidad éxito P 50%
Probabilidad
fracaso Q 50%
Error máximo D 5%
Tamaño población N 11,237 10,792.01

n= 316
N-1 11,236 29.05
Nivel de confianza Z 1.960
Nivel de confianza Z2 3.8416
Probabilidad éxito P 0.50
Probabilidad fracaso Q 0.50
Error máximo D 0.05
Error máximo
cuadrado D2 0.0025
93
Anexo No. 4
Carta para validación de instrumentos
Maestro/a
UNAN Managua/FAREM Estelí
Estimado Maestro/a
Me dirijo a usted con la consideración y estima que se merece para solicitar su valiosa
colaboración en la validación de contenido de los ítems que conforman los instrumentos
que se utilizarán para recabar la información requerida en la investigación ti tulada:
“Marketing de los servicios bancarios en el ambiente competitivo de las sucursales de
BANPRO y el BDF en la ciudad de Estelí, periodo 2014 – 2015”
Por su experiencia profesional, especialidad metodológica y méritos académicos me he

permitido seleccionarlo/a para la validación de dichos instrumentos, sus observaciones y
recomendaciones contribuirán para mejorar la versión final de este trabajo.
Agradeciendo de antemano su valioso aporte, le saludo.
Atentamente.
Orlando Zeledón Zeledón

(Maestrante)
94
Anexo N°5 DEPÓSITOS Y CRÉDITOS DE ENTIDADES BANCARIAS BANPRO Y BDF
95
96
97
98
99
100
101
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua / Facultad Regional Multidisciplinaria de
Estelí
Anexo N° 6
SERVICIOS Y PRODUCTOS FINANCIEROS OFRECIDOS POR SUCURSAL

BANCARIA BANPRO ESTELI
CUENTA DE AHORRO ORDINARIA
La cuenta de ahorro ordinaria disponible para Persona Natural y Persona Jurídica, en

córdobas y dólares de Estados Unidos, ofrece la más cómoda y sencilla práctica de
ahorrar a la que se puede acceder con un monto mínimo de apertura, sin restricciones
para efectuar retiros.
CUENTA DE AHORRO PREMIA
Es el producto más completo, pues simplemente reúne en si misma las mejores

características de todas las ofertas de ahorro existentes en el mercado nicaragüense,
adecuándose a diferentes clientes ofreciendo: libreta de ahorro impresa, tarjeta de débito
y chequera, la mejor tasa de interés escalonada, gana puntos por compras en comercios
afiliados al pagar con su tarjeta de débito, permite suscribirse al servicio de protector
BANPRO.
Principales características y beneficios:
El cliente puede realizar la cantidad de transacciones que desee a través de BANPRO

en Línea www.banpro.com.ni, sin cargo alguno. Con su tarjeta de débito puede hacer la
cantidad de pagos y retiros en cajeros automáticos que desee, sin ningún cargo. Gana
puntos PREMIA por pagos en comercios afiliados. Mensualmente permite girar 3 cheques
y hacer 3 transacciones de retiro en las cajas del Banco, sin ningún cargo. El cliente podrá
optar al servicio de protección contra robo y fraude para su tarjeta de débito. Visualización
de cheques pagados contra su cuenta al revisar el estado de cuenta en BANPRO en
Línea www.banpro.com.ni. Es la cuenta de ahorro con tasa de interés escalonada que
ofrece mayores beneficios al cliente en todo el sistema financiero nicaragüense. Los
intereses se acumulan diariamente y se capitalizarán el último día de cada mes.
Disponible para personas naturales, las que podrán solicitar su apertura tanto en
102
Estelí
córdobas como en dólares. Las cuentas abiertas en córdobas gozan de mantenimiento
de valor con respecto al dólar de Estados Unidos de América.
CUENTA DE AHORRO CHIQUI
Es un producto diseñado exclusivamente para menores de edad entre 1 y 15 años, con

el objetivo de fomentar el ahorro, la inversión y el uso de los servicios financieros en este
importante segmento de personas. La Cuenta Chiqui – Ahorro ofrece muchos beneficios,
además de fomentar el ahorro en forma divertida e interesante. La cuenta se abre a
nombre del tutor legal del menor, quien será el responsable de ayudar al menor en el
buen uso de la cuenta.
Atractiva tasa de interés escalonada. El cliente puede depositar las veces que desee. Los
intereses ganados se depositan mensualmente a la cuenta. Recibe una divertida y
fascinante Tarjeta de Débito y Libreta Impresa, totalmente gratis. Admite realizar la
cantidad de pagos que el cliente desee por compra de productos o servicios en comercios
afiliados. Permite retirar dinero en efectivo, las veces que el cliente desee, a través de
cajeros automáticos BANPRO. El cliente puede hacer la cantidad de transacciones que
desee a través de BANPRO en Línea y/o BANPRO. Adicionalmente permitirá 2 retiros
mensuales en caja, sin costo alguno. Disponible en moneda córdobas y dólares.
CUENTA DE AHORRO SCHOOL CARD
Es un producto dirigido a un segmento joven, en un rango de edad entre los 5 y 17 años.

Consiste en una cuenta de ahorro, la cual está relacionada a una tarjeta de débito local
que puede ser utilizada por el menor, para uso exclusivo en los POS del colegio afiliado
y en nuestra amplia red de ATM a nivel nacional. La tarjeta de débito también funciona
como carnet escolar, ya que posee la foto del menor y la información básica del alumno.
Principales Características y beneficios del Producto:
El titular de la cuenta debe de ser el padre o tutor del menor. La emisión del plástico lleva
el nombre del padre o tutor y del menor. Renovación cada dos años. Para uso local, su
103
Estelí
uso es exclusivo para Centros de Estudios y POS BANPRO habilitados para este
producto. Retiros en ATM BANPRO sin costo adicional. Disminuye el manejo de efectivo
en los menores. El padre puede transferir dinero a la tarjeta del menor desde Banca en
Línea. Se evita la pérdida del efectivo. Se tiene un mejor control de los gastos, porque
los padres pueden controlar el monto disponible en la tarjeta. Apertura de cuenta es sin
saldo mínimo. Se pueden realizar compras en las cafeterías de los colegios afiliados.
Incentiva la cultura de la administración del dinero. Realiza la función de Carnet de
Identificación. Doble puntos por compras en el cafetín del Colegio.
CUENTA DE AHORRO EN EUROS
Consciente que el Euro es una de las monedas más sólidas del mundo, la cual abre un
sin número de oportunidades en el Continente Europeo, BANPRO tiene a disposición de
sus clientes y público en general, su cuenta de ahorro en Euros, la cual permite recibir
depósitos de fondos y realizar diversas transacciones en dicha moneda, además de
pagar una atractiva tasa de interés.
CUENTA DE AHORRO XPRESS
Es un producto que ofrece grandes beneficios a clientes que reciben remesas del
exterior a través de BANPRO, proveyendo un servicio de confianza, rapidez y seguridad
en la recepción y utilización de su remesa.
Principales Características y Beneficios:
No requiere monto mínimo de apertura, ni saldo promedio mensual. Disponible en

moneda córdobas y dólar de los Estados Unidos. Obtiene un tipo de cambio preferencial
por la venta de sus dólares Recibe una Tarjeta de Débito, sin costo, que puede utilizar
para pagos en comercios afiliados, retiros o consultas de saldos en cajeros Xpress,
retiros de efectivo en las cajas de BANPRO a nivel nacional y consulta de saldos en
kioscos electrónicos. Devenga una atractiva tasa de interés. Ofrece la posibilidad de
administrar mejor los fondos que recibe al poder retirar el total de su dinero de una sola
vez en cantidades parciales según las necesidades que se le presenten al cliente en el
transcurso del tiempo. Puede retirar y depositar las veces que quiera, sin cobro alguno.
104
Estelí
Acceso gratuito a nuestra página www.banpro.com.ni donde puede consultar el saldo

de su cuenta, hacer pagos de servicios públicos, tarjetas de crédito y traslado entre
cuentas, etc. Los intereses se capitalizan mensualmente. Puede designar beneficiarios
para su cuenta.
CUENTA CORRIENTE
La Cuenta Corriente de BANPRO, disponible para personas naturales y jurídicas, en

monedas córdobas, dólares y euros, es la mejor y más completa herramienta, que un
cliente puede tener a disposición, para administrar sus flujos de efectivo. Dicho producto
cuenta con gran reconocimiento como medio de pago en el mercado nacional, con los
mejores servicios asociados y la más grande red de sucursales en todo el país. Entre las
características más relevantes están:
Principales características y beneficios
Puede girar un número ilimitado de cheques y recibir depósitos las veces que sea
necesario. Puede abrirse a nombre de una o más personas naturales o bien a nombre de
una persona jurídica, en donde las firmas libradoras que administran la cuenta, pueden
girar mancomunadas o indistintamente. Transacciones a través de BANPRO Móvil y/o
BANPRO en Línea www.banpro.com.ni: consulta de saldo, movimientos, transferencias
entre cuentas propias y a terceros, pago a proveedores, pago de servicios públicos, etc.
Estados de Cuenta mensuales a domicilio o vía correo electrónico. Servicio de
recolección de depósitos a domicilio. Servicio de pago de planilla. Las personas naturales
con firmas indistintas pueden optar a tarjeta de débito.
CUENTA CORPORATIVAS
La Cuenta Corporativa de BANPRO es una cuenta corriente diseñada especialmente

para personas jurídicas que, por el giro de su negocio, necesiten de una sola cuenta
donde puedan consolidar todos sus movimientos y además ganar intereses por los
fondos depositados.
105
Estelí
Gana una atractiva tasa de interés para depósitos en Cuenta Corriente. Puede girar un
número ilimitado de cheques y recibir depósitos las veces que sea
necesario. Transacciones a través de Banca en Línea (www.banpro.com.ni. consulta
de saldo, movimientos, transferencias entre cuentas propias y a terceros, pago a
proveedores, pago de servicios públicos, etc. Estados de Cuenta mensuales a domicilio
o vía correo electrónico. Servicio de recolección de depósitos a domicilio. Servicio de
pago de planilla. La cuenta está disponible en córdobas y dólares.
CUENTA INTEGRA
Para facilitar las relaciones comerciales entre los países de América Central, Panamá y
República Dominicana, se ha desarrollado la Cuenta Integra, la cual permite al cliente
efectuar depósitos y pagos en forma inmediata, segura y eficaz a través de los Bancos
de la Red Promerica presente en los países antes mencionados. La cuenta Integra
funciona como una cuenta corriente dólares con la particularidad que va dirigida solo a
personas naturales y jurídicas que sostienen una relación comercial, laboral o de
negocios con los países Centroamericanos, Panamá y República Dominicana.
Recepción de pagos, remesas y transferencias en forma ágil, segura y sin costo alguno.
Facilidad de girar cheques negociables en América Central y Panamá a través de los
Bancos de la Red Promerica presentes en dichos países, con más de 160 agencias
disponibles. Como valor agregado, paga al cliente una atractiva tasa de interés
escalonada, capitalizable mensualmente.
CUENTA POS
Constante con su compromiso de brindar a sus clientes los mejores beneficios y

facilidades, BANPRO ha creado la cuenta POS, a través de la cual los reembolsos de
facturación, de los POS Premia BANPRO, pueden hacerse en forma ágil y segura.
106
Estelí
Chequera de Bienvenida de 48 unidades, totalmente gratis. Disponible para Personas

Naturales y/o Personas Jurídicas que estén afiliadas a un POS PREMIA BANPRO. No
requiere monto mínimo de apertura. No requiere saldo mínimo promedio mensual. El
cliente tendrá acceso a una línea de crédito en condiciones altamente preferenciales.
Se permite número ilimitado de depósitos en el mes y girar la cantidad de cheques que
el cliente desee. El cliente podrá realizar la cantidad de transacciones que desee a
través de BANPRO en Línea www.banpro.com.ni Las cuentas habientes Personas
Naturales podrán solicitar tarjeta de débito. El cliente recibirá el reembolso de su
facturación mediante crédito automático aplicado a su Cuenta POS, el mismo día que
solicite dicho reembolso. Podrá abrirse en moneda córdobas y dólares
SERVICIOS RELACIONADOS A CRÉDITOS
CREDITO BACK TO BACK
Con créditos “Back to Back”, los clientes de BANPRO que poseen depósitos a plazo fijo
o cuenta de ahorro, pueden obtener un préstamo personal con excelentes condiciones
y en forma inmediata solicitándolo en cualquiera de las sucursales BANPRO en todo el
país.
Características y beneficios
El préstamo es respaldado con los fondos que el cliente posee en el Banco (no requiere
otra garantía). El plazo del financiamiento debe ser igual o menor al del depósito dejado
en garantía. El cliente puede solicitar el financiamiento a nombre de un tercero
(constituyéndose fiador solidario y dejando el depósito en garantía). El trámite es ágil y
sencillo, el desembolso se realiza el mismo día. Al disponer de financiamiento inmediato
puede atender necesidades imprevistas o aprovechar oportunidades de inversión.
107
Estelí
LINEAS VERDES
Son líneas de financiamiento para proyectos de eficiencia energética, energías

renovables y medidas de protección ambiental con el objetivo de apoyar a nuestros
clientes a obtener mayor rentabilidad, ahorro de costos, incremento de productividad y
menor exposición a riesgos asociados a los cambios climáticos. Tipos de Proyectos
financiables: Eficiencia energética y energía renovable
Beneficios
Disminución de costos operativos del proceso productivo como resultado de la

reducción de la facturación energética, incrementando los niveles de rentabilidad.
Incremento de productividad por la sustitución de modernos equipos y maquinarias de
alta eficiencia. Reducción de riesgos asociados a cambios climáticos. Potencialización
de las acciones de responsabilidad social de la empresa. Impacto en el medio ambiente.
Impacto social en el país.
FACTORING
¡Si tu empresa necesita efectivo, BANPRO Factoring es tu solución! De acuerdo a las

necesidades que van presentando nuestros clientes, BANPRO Grupo Promerica ha ido
innovando y ampliando su cartera de productos. Uno de nuestros más novedosos
productos es Factoring, el cual es una de las herramientas que contribuirá al crecimiento
de las empresas con necesidades de efectivo.
SERVICIOS INTERNACIONALES
BANPRO lo ayuda a realizar trámites internacionales, de una manera fácil, rápida y

segura con solo visitarnos en nuestras sucursales. Entre los cuales se cuenta con cartas
de crédito, Giros. Mesa de cambio, y transferencias.
108
Estelí
TARJETAS DE CREDITOS
Tarjeta de crédito que puede ser utilizada para compras y retiros de efectivo a nivel
nacional e internacional.
Beneficios
De fácil adquisición Membrecía gratis el primer año. Adicionales sin costo el primer año.
Acceso a promociones especiales. Suscripción de servicios varios a Débito Automático.
Hasta 45 días para pagar la deuda. Seguro Gratuito de Viaje* por US$ 250.000.00 al
comprar su pasaje con su tarjeta PREMIA BANPRO. Acceso a la red de Cajeros
Automáticos y PLUS. Límite de crédito acorde a las necesidades del cliente. Acceso a
BANPRO en Línea www.banpro.com.ni para consultas y/o pagos. Programas de
protección contra robo: Programa de lealtad: Puntos PREMIA: Acumulación de 1 Punto
PREMIA por cada dólar o su equivalente en córdobas por compra. A la hora de adquirir
una de nuestras Tarjetas de Crédito, debe de tomar en cuenta las siguientes cosas.
TARJETAS DE DÉBITOS
BANPRO pone a su disposición su tarjeta de débito que le permite disponer en cualquier

momento del saldo que usted maneja en sus cuentas. Es una tarjeta electrónica que le
permite realizar sus compras y/o retiros gozando de la mayor seguridad, comodidad y
conveniencia
Beneficios Generales:
Permite manejar su propio dinero de la manera más segura y conveniente. Podrá retirar
en nuestra Red de Cajeros Automáticos, Agentes BANPRO y Ventanillas de BANPRO
sin cargos adicionales. Sus compras y pagos en comercios gozarán de aprobación
inmediata y sin recargos adicionales. Podrá cancelar sus recibos de Servicios Públicos
(Agua, Luz, Teléfonos) en TELEPAGOS 1800-1530. Acumula un punto por cada U$1.25
dólar consumido en POS y pagos de servicios realizados al 1800-1530, canjee sus
puntos por compras en comercios, boletos aéreos o por dinero en efectivo en ATM
BANPRO o cualquiera de nuestras sucursales del país. Monto máximo de acumulación
109
Estelí
de puntos 12,500 mensuales. Depósitos en Sucursales y Ventanillas BANPRO con su

Tarjeta. Podrá Cancelar sus compras realizadas vía Telefónica (Delivery) y Compras
por Internet. Las consultas de saldo de su cuenta podrán realizarse de diversas
maneras: Red de Cajeros Automáticas BANPRO. Agentes BANPRO. En nuestras
sucursales: Podrá Encontrar Kioscos Electrónicos los cuales con solo deslizar su tarjeta
podrá obtener información de su saldo y últimos movimientos. Sucursal Telefónica
BANPRO marcando el 22559595. Entrando en la Página Web BANPRO
TARJETAS PREPAGO NOMINA
Son órdenes de pago giradas por Empresas clientes del Banco a favor de sus
colaboradores. Estas órdenes se acreditan electrónicamente a través de un medio de
pago denominado “Tarjeta Prepago Nómina”, a sus colaboradores o contratistas, con el
fin de que estos puedan disponer de forma inmediata de los fondos que le son
asignados por la Empresa.
Beneficios
La tarjeta no está vinculada a una cuenta de efectivo. Puede ser utilizada local e
internacionalmente. Los saldos de las tarjetas no están sujetos a mantenimiento de valor
ni tasa de interés. La tarjeta no permite sobregiros. Solo se emiten en moneda córdobas.
No se pueden emitir adicionales. El máximo de carga por el plástico es de C$46,500.00.
Puede ser utilizada en todos los comercios afiliados a MasterCard a nivel mundial.
Permite hacer retiros en ATM y agentes bancarios en todo el país.
TARJETAS PREPAGOS REMESAS
Es un medio para recibir remesas desde los Estados Unidos (EE.UU.). El producto
funciona a través de trasferencia de dinero de tarjeta a tarjeta, por lo que previamente
el familiar u ordenante de EE.UU., debe solicitar su tarjeta Unibancard de Mastercard
(www.unibancard.com) para poder enviar el dinero a la tarjeta Prepago Remesa
BANPRO de su familiar en Nicaragua.
110
Estelí
Beneficios
Primera tarjeta prepago que les permite a sus familiares en los EE.UU., compartir dinero
al instante. Se transfiere desde la tarjeta prepago UniBancardMasterCard (USA) a la
tarjeta Prepago Remesa BANPRO (Nicaragua). Mejora su vida y la de sus familiares en
EE.UU., es fácil y segura. Es gratis, sin cargos mensuales ni de activación. Acceso a la
red de ATM BANPRO, sucursales BANPRO, Agente BANPRO y comercios afiliados,
sin cargos adicionales Compras alrededor del mundo. Conveniente acceso a tu dinero
en ATMs, en varios países. Compras por internet
SERVICIOS DE BANCARIZACIÓN ELECTRÓNICA
BANCA AL INSTANTE
Recibirá un mensaje de texto en su celular en el momento que se produce una

transacción. Afilie todas o sólo aquellas transacciones que desea ser informado. Su
costo será por mensaje recibido una vez que se produce la transacción afiliada.
Disponible en cualquiera de sus Cuentas, Préstamos y Depósitos a Plazo.
AGENTE BANPRO
Los Agente BANPRO son comercios aliados situados en diversas localidades del país
en los cuales BANPRO Grupo Promerica ofrece sus servicios financieros. Estos
comercios funcionan como pequeñas sucursales de BANPRO, Porque ha visto la
necesidad de poder ofrecer sus servicios en lugares donde no hay presencias de
sucursales y donde las personas requieran realizar sus transacciones sin necesidad de
recorrer grandes distancias.
Beneficios
Ayuda a realizar numerosas transacciones sin tener que arriesgar su dinero

trasladándose a una sucursal bancaria. Dispone de mayores puntos de atención.
Reduce el tiempo y el costo de traslado. Las transacciones están libres de comisiones.
El horario de atención es mayor. Atención personalizada.
111
Estelí
BILLETERA MÓVIL
Es un producto permite a sus clientes, usuarios y público en general, depositar o

recargar dinero en su celular y usarlo como dinero en efectivo, al realizar diversas
transacciones desde su dispositivo móvil. Puede recargar y retirar dinero, usando
nuestra red de sucursales, agente y cajeros automáticos BANPRO. Asimismo, puede
enviar y recibir dinero, comprar en comercios afiliados y recargar tiempo aire Claro y
Movistar
CAJEROS AUTOMÁTICOS
Es un cajero automatizado para suplir sus necesidades de efectivo. Los cajeros

automáticos de BANPRO ofrecen mayor número de servicios y están ubicados lo más
cerca de Usted.
Beneficios
Optimiza su tiempo. Evita realizar visitas a su sucursal. Manejo y control de sus cuentas
y tarjetas. Disponibilidad de 24 horas y los 7 días a la semana
BANCA EN LÍNEA
Ofrece la variedad más amplia de servicios para facilitar sus gestiones bancarias dentro
de la comodidad de su hogar y oficina. La plataforma en línea provee de grandes
beneficios a personas naturales y jurídicas, ofreciéndoles las 24 horas del día, los 365
días del año gestiones bancarias.
Beneficios
Transferencias entre cuentas. Compra y venta de divisas. Pago de tarjetas de crédito

PREMIA BANPRO. Pago de servicios públicos, aranceles escolares y universitarios.
Recargas de tiempo aire Claro y Movistar. Pago de créditos. Transferencias
internacionales. Transferencias bancos locales. Compra-venta de divisas con tasa
preferencial.
112
Estelí
BANPRO MÓVIL
Es el servicio de BANPRO con el que puede realizar diversas transacciones de una

manera sencilla y segura; en cualquier lugar y en el momento que lo necesite, desde su
teléfono celular. El servicio está dirigido únicamente a personas naturales. La afiliación
al servicio, se puede realizar en cualquier Sucursal o Ventanilla BANPRO, con nuestros
Ejecutivos de Servicios Bancarios, sin incurrir en costo alguno por el uso del servicio.
Beneficios
Consultas de cuentas y tarjetas asa como préstamos. Movimientos (últimos 25 de

cuentas y tarjetas). Transferencias ya sean cuentas propias y cuentas de terceros.
Pagos de tarjetas de créditos (propias y terceros). Prestamos propios. Bloque de tarjetas
de créditos
KIOSKOS ELECTRÓNICOS
Es un medio electrónico de consulta a través del cual se puede obtener información

relacionada a cuentas bancarias mediante el uso de tarjetas de débito. Asimismo,
permite hacer consultas relacionadas a tarjetas de crédito.
Beneficios.
Consulta de saldos disponible. Movimientos e interés de su tarjeta. Impresión de

estados de cuenta. Acceso a BANPRO en Línea. Consultas de préstamos. Información
de pago en sus tarjetas de crédito.
113
Estelí
Anexo N° 7
SERVICIOS Y PRODUCTOS FINANCIEROS OFRECIDOS POR SUCURSAL

BANCARIA BDF ESTELI
CUENTA DE AHORRO BDF VALUE

Pensando en la seguridad de tu dinero, BDF te ofrece la cuenta de ahorro BDF Value
donde tendrás la facilidad de contar con los fondos inmediatamente para cubrir tus
necesidades o enfrentar imprevistos. Su dinero está seguro y al estar ganando intereses,
se está multiplicando. Especialmente diseñada para ser la primera cuenta cuando no se
tiene experiencia en bancos.
Beneficios
Acceso a la Tarjeta de Débito Visa. Disponibilidad de fondos las 24 horas del día a través
de nuestra red de cajeros automáticos o ATMs. Acceso a Banca en línea para consultas
y transferencias de su cuenta. Amplia red de Sucursales, algunas de ellas con horarios
extendidos para realizar cualquier tipo de operación Consultas en Kioscos. Podrá
contratar servicios de transferencias interbancarias, internacionales entre otras. Tasa de
interés en córdobas 1.00 en córdobas y 0.75% en dólares.
CUENTA DE AHORRO BDF PREMIUM
BDF ofrece la cuenta de ahorro BDF Premium donde podrás incrementar tus saldos y
recibir un rendimiento escalonado con la flexibilidad de disponer de sus depósitos sin
restricciones.
Beneficios
Acceso a la Tarjeta de Débito Visa. Disponibilidad de fondos las 24 horas del día a través
de nuestra red de cajeros automáticos o ATMs. Acceso a Banca en línea BDF para
consultas y transferencias de su cuenta. Amplia red de Sucursales, algunas de ellas con
horarios extendidos para realizar cualquier tipo de operación. Retiros ilimitados en las
cajas del Banco. Consultas en Kioscos. Podrá contratar servicios de transferencias
114
Estelí
interbancarias, internacionales entre otras. Tasa de interés 1.15 a 1.25 en dólares 0.85 a
0.95%
CUENTA DE AHORRO FORTUNA
Cuenta de Ahorro de la Fortuna es una cuenta de ahorro que tiene como finalidad premiar
el hábito del ahorro a través de sorteos diarios, mensuales y uno al final del año.
Beneficios
Extraordinarios sorteos, con premios diarios de C$ 2,500, mensuales de C$ 25,000 y un

gran premio anual de C$ 1, 000,000. Acceso a la Tarjeta de Débito Visa. Disponibilidad
de fondos las 24 horas del día a través de nuestra red de cajeros automáticos. Acceso a
Banca en línea BDF para consultas y transferencias de su cuenta. Amplia red de
Sucursales, algunas de ellas con horarios extendidos para realizar cualquier tipo de
operación. Consultas en Kioscos. Podrá contratar servicios de transferencias
interbancarias, internacionales entre otras. El cliente recibirá una acción por la apertura
de la cuenta y posteriormente acumulará acciones electrónicas por mantener incrementar
el saldo promedio mensual. Tasa de interés en córdoba 0.95 y en dólares 0.65%
CUENTA DE AHORRO SUPREMA
Es una cuenta con la que obtienes un mayor rendimiento por tu dinero al comprometerte
a mantenerlo en el banco por un período determinado, es la combinación perfecta entre
rentabilidad y flexibilidad para que puedas ahorrar y alcanzar tus metas
Beneficios
Tasas de interés con rendimiento superior al de las cuentas actuales, similares a las tasas
de Certificados a plazo fijo. Facilidad para incrementar el saldo sin esperar al vencimiento
del plazo. Las tasas de interés no varían durante el periodo de vigencia del plazo pactado.
Disponibilidad de fondos hasta un 50% del saldo disponible del mes anterior. Acceso a la
Tarjeta de Débito Visa. Acceso a Banca en línea BDF para consultas y transferencias de
su cuenta. Amplia red de Sucursales, algunas de ellas con horarios extendidos para
115
Estelí
realizar cualquier tipo de operación. Consultas en Kioscos. Tasa de interés anualmente
del 3% sea en córdobas o dólares
CERTIFICADO DE DEPÓSITO A PLAZO FIJO
Es un depósito bancario en el que se establece un plazo fijo, el cual lo determina el cliente

de acuerdo a sus necesidades y por el cual se emite un certificado.
Beneficios
Mayor rendimiento por tu dinero al generar mayores intereses que una cuenta de ahorro.
Selecciona la tasa de interés de acuerdo al plazo. Sirve como garantía bancaria, para
participar en licitaciones, garantía de préstamo o TC y no necesita presentar fianza. Los
intereses pueden ser capitalizados mensualmente o al vencimiento.
CUENTAS CORRIENTES
CUENTA CHECKING BDF VALUE
Es una cuenta que te permite manejar de manera eficiente tu dinero mediante el uso de
cheques y realizar múltiples transacciones por los diferentes canales que BDF te ofrece.
Beneficios
Acceso a la Tarjeta de Débito Visa. Disponibilidad de fondos a través de cheques. Giros

de cheques ilimitados. Disponible en moneda nacional, dólares y euros Entrega de un
estado de cuenta mensual para un mayor control de los saldos. Acceso a Banca en línea
BDF para consultas y transferencias de su cuenta. Amplia red de Sucursales, algunas de
ellas con horarios extendidos para realizar cualquier tipo de operación. Podrá contratar
servicios de transferencias interbancarias, internacionales entre otras.
CUENTA CHECKING BDF PREMIUM
Es una cuenta que te permite manejar de manera eficiente tu dinero mediante el uso de
cheques y al mismo tiempo te permite incrementar tus depósitos con atractivas tasas de
interés que van creciendo de acuerdo a tu saldo.
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Estelí
Beneficios
Acceso a la Tarjeta de Débito Visa. Disponibilidad de fondos a través de cheques. Giros

de cheques ilimitados. Disponible en moneda nacional, dólares y euros. Entrega de un
estado de cuenta mensual para un mayor control de los saldos. Acceso a Banca en línea
BDF para consultas y transferencias de su cuenta. Amplia red de Sucursales, algunas de
ellas con horarios extendidos para realizar cualquier tipo de operación.
SERVICIOS RELACIONADOS A CRÉDITOS
PRÉSTAMOS DE CONSUMO
Consolidación de Deudas, Compra de Equipos Electrodomésticos, Gastos Médicos,

Estudios o Viajes, Otros de índole personal.
Beneficios
Son préstamos rápidos, ágiles y con menor cantidad de requisitos. Flexibilidad: es un

financiamiento que puede adaptarse a las posibilidades de pago de cada solicitante.
Somos los más competitivos y con mayores beneficios en el sistema financiero.
PRÉSTAMO CONSUMO DDP
Es un tipo de financiamiento bajo la modalidad de descuento directo de planilla (DDP)

para empleados de empresas con convenios activos.
PRÉSTAMO DE CONSUMO CASA CASH
Casa Cash es un préstamo sobre el valor de tu casa, que te permite consolidar deudas,
viajar, pagar tus estudios o los de tu hija y, además, disponer de más dinero. Comprueba
con este ejemplo cómo un Préstamo Casa Cash te permite disminuir tus obligaciones
mensuales considerablemente:
PRÉSTAMO PYME
Credipyme, creado para otorgar financiamiento a personas naturales o jurídicas, mejora

o continuidad de actividades de pequeña y mediana empresas.
117
Estelí
Beneficios Disponibilidad de efectivo las 24 horas, revolvencia. Tasa más baja del
mercado en tarjetas de crédito.
PRÉSTAMO DE VIVIENDA
Es el financiamiento que hace posible para una amplia sección de la población el tener
sus propias viviendas y refinanciar sus préstamos de vivienda actuales
BANCA DE SEGUROS:
Seguros de vida, de automóviles, de viviendas
TARJETAS DE CRÉDITO
Las tarjetas de crédito son un medio electrónico de pago, por medio del cual usted puede
obtener financiamiento inmediato para comprar bienes y servicios y poder disponer de
dinero en efectivo de forma inmediata.
Uno de los beneficios aparte de poder hacer pagos a nivel nacional como internacional
según el tipo de tarjeta de crédito que solicite, todas encuentra un competitivo programa
de acumulación de millas, por medio del cual recibe 1.5 millas por cada dólar consumido
en compras locales y 2 millas por cada dólar de compras realizadas en el extranjero.
Asimismo, recibirá una Tasa de Interés Preferencial en su línea de crédito y como cliente
exclusivo de BDF, podrá gozar de ingreso gratuito a la sala VIP del Aeropuerto
Internacional Managua y obtendrá membresía gratuita al Programa Priority Pass con
acceso a más de 600 salones VIP de aeropuertos internacionales.
PRÉSTAMOS CORPORATIVOS
Ofrecemos financiamiento dirigido a Personas Naturales y Jurídicas que se encuentran

dentro de los distintos sectores de la economía (Sector comercial, industrial, agrícola,
ganadero, construcción y servicio), de tal manera que puedan tener diferentes opciones
para satisfacer sus necesidades de: Capital de trabajo: compra de inventario, materia
prima, gastos operativos y habilitaciones agrícolas principalmente de los rubros de caña,
118
Estelí
maní y café. Inversión fija: adquisición de bienes inmuebles, maquinarias, equipos,
mejoras de infraestructura.
Beneficios:
Contamos con ejecutivos altamente capacitados para brindar una atención eficiente y
personalizada. Te apoyamos en el crecimiento de tu empresa financiando tus
necesidades inversiones a largo plazo, cuyos plazos se ajustan a la naturaleza de la
inversión y al ciclo del negocio. En las Líneas de Crédito se dispone de un monto total
aprobado que puede ser utilizado en el momento que el cliente disponga de forma total o
parcial, de acuerdo a sus necesidades de capital de trabajo o de inversión, permitiéndole
una disponibilidad de fondos inmediata. En las Líneas de Crédito todas las condiciones
como tasa de interés, comisiones bancarias y plazos se pactan en cada desembolso, de
tal manera que nuestras condiciones son flexibles y se ajustan a la necesidad del cliente.
Los pagos de los desembolsos bajo líneas de crédito se ajustas al ciclo de ventas de la
empresa y los intereses son calculados sobre el monto utilizado.
NEGOCIOS INTERNACIONALES
Cartas de crédito
Estos instrumentos de pago Internacionales les permitirán ampliar sus relaciones

comerciales de importaciones y exportaciones de sus productos, para los cuales les
facilitamos nuestra red de bancos corresponsales, cumpliendo con todos los términos y
condiciones requeridos en las cartas de crédito.
Giros
Ofrecemos venta de cheques respaldados por nuestras cuentas en bancos

corresponsales de primer orden (bancos calificados y autorizados para estas
transacciones)
119
Estelí
Mesas de cambio
Para sus necesidades de cambio de monedas (dólar, euros), el área de Mesa de cambio
les garantiza tasas competitivas en la compra y venta de divisas, atendidos por un
personal ampliamente calificado. Sus operaciones las pueden realizar en cualquier
Sucursal BDF.
Transferencias
Ofrecemos el servicio de transferencias internacionales enviadas y recibidas a través de

nuestros bancos corresponsales. Para envío de transferencias (Naturales y Jurídicos).
Llenar solicitud de transferencias de fondo con todos los datos solicitados. Presentarse
al banco o enviar la solicitud firmada por cuenta habiente. Aceptamos Solicitudes de
Transferencias Internacionales en línea ingresando a Banca en línea BDF.
Solamente debe de llenar el formato correspondiente. Para recibir transferencias
SERVICIOS DE BANCARIZACIÓN ELECTRÓNICA
BDF MÓVIL
Ahora desde tu teléfono inteligente o tu Tablet podrás: Consulta de saldos y movimientos

de tus cuentas. Ver el detalle de tus préstamos. Realizar transferencias a cuentas propias
o de terceros. Consultar el Estado de cuenta de tus tarjetas de crédito. Pagar tu tarjeta
de crédito, hacer adelantos de efectivo y mucho más. Para acceder a este novedoso
servicio desde tu dispositivo visita www.bdfmovil.com
PUNTO XPRESS
Para tu mayor comodidad y conveniencia ponemos ahora a tu disposición más de 150

nuevos puntos de atención a través de los comercios afiliados a Punto Xpress, donde
podrás realizar: Pago de Préstamos. Depósitos y Retiros a Tarjetas de Crédito. Depósitos
y Retiros de Cuentas de Ahorro y Cuenta Corriente. Todas tus transacciones son
aplicadas de forma inmediata.
120
Estelí
Requisitos para las transacciones: El servicio aplica para personas naturales. Se reciben
depósitos y pagos en efectivo. Estos pueden ser efectuados con el número del producto
o tarjeta de débito. Los retiros de cuentas y de tarjeta de crédito, se realizan únicamente
con plástico presente y por el dueño del plástico.
KIOSKOS DE AUTOSERVICIOS
Es un medio electrónico de consulta a través del cual se puede obtener información

relacionada a cuentas bancarias mediante el uso de tarjetas de débito. Asimismo, permite
hacer consultas relacionadas a tarjetas de crédito. Consulta de saldo de cuentas.
Transferencias entre cuentas propias. Transferencias a cuentas de terceros dentro del
Banco. Pago de Préstamos. Pago de Tarjetas de Crédito. Pago de Servicios Públicos.
Adelanto de Tarjeta con Crédito a Cuenta
CAJEROS AUTOMÁTICOS
Nuestros Cajeros Automáticos te permiten retirar dinero en efectivo de tu tarjeta de crédito

VISA o debitándolo a una de tus cuentas. Se pueden hacer las siguientes transacciones:
Consulta de Saldos. Transferencias entre cuentas propias. Pagos de Préstamos. Pagos
de Tarjeta de Créditos. Pagos de Servicios Públicos.
BDF EN LÍNEA
Es un canal alterno donde podrá realizar sus consultas y transacciones desde la

comunidad de su hogar u oficina, con un esquema de seguridad que te brindará mayor
confiabilidad en tus transacciones. Sus beneficios son Renovación de contraseña en
línea. Transferencias interbancarias y al exterior. Cancelación de cheques. Solicitud de
chequeras. Calendario de préstamo. Consulta de tarjeta de crédito. Pagos masivos
(nómina, pago de proveedores). Notificación de tarjeta de crédito fuera del país.
121
Estelí
ANEXO N° 8
LEY No. 561
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA DE
NICARAGUA
Hace saber al pueblo nicaragüense que:
LA ASAMBLEA NACIONAL DE LA REPÚBLICA DE

NICARAGUA
En uso de las facultades;

HA DICTADO
La siguiente;
LEY GENERAL DE BANCOS, INSTITUCIONES FINANCIERAS NO

BANCARIAS Y GRUPOS FINANCIEROS
TÍTULO I
APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE ESTA
LEY CAPÍTULO ÚNICO
ALCANCE DE ESTA LEY

Alcance de esta Ley.
Arto. 1. La presente Ley regula las actividades de intermediación financiera y de

prestación de otros servicios financieros con recursos provenientes del público, las cuales
se consideran de interés público
La función fundamental del Estado respecto de las actividades anteriormente

señaladas, es la de velar por los intereses de los depositantes que confían sus fondos a
las instituciones financieras legalmente autorizadas para recibirlos, así como reforzar la
seguridad y la confianza del público en dichas instituciones, promoviendo una adecuada
supervisión que procure su debida liquidez y solvencia en la intermediación de los
recursos a ellas confiados
122
Estelí
En virtud de la realización de cualquiera de las actividades reguladas en la presente
Ley, quedan sometidos a su ámbito de aplicación, con el alcance que ella prescribe, las
siguientes instituciones
1. Los banco’s.
2. Las instituciones financieras no bancarias que presten servicios de intermediación

bursátil o servicios financieros con recursos del público, calificadas como tales por
la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras, en adelante
denominada “la Superintendencia de Bancos”, o simplemente “la Superintendencia
3. Sucursales de bancos extranjeros
4. Los grupos financieros; y las Oficinas de Representación de Bancos y Financieras

Extranjeras conforme lo establecido en el artículo 14 de esta Ley
CAPÍTULO IV: DEPÓSITOS

Depósitos a la vista, de ahorro o a plazo.
Arto. 43. Los depósitos podrán constituirse en calidad de a la vista, de ahorro o a

plazo, a nombre de una persona natural o jurídica, conforme a los reglamentos que cada
banco dicte. El Consejo Directivo de la Superintendencia mediante norma de aplicación
general podrá establecer criterios mínimos de información para los clientes sobre cada
una de las categorías de depósitos antes indicadas
Los depósitos de ahorro de personas naturales, que tengan por lo menos seis meses de
duración en un mismo banco depositario, contados desde el momento de apertura de la
cuenta, serán inembargables hasta por la suma de Ciento Cincuenta Mil Córdobas en
total por persona, a menos que se trate de exigir alimentos, o que dichos fondos tengan
como origen un delito. El monto aquí estipulado será actualizado por el Consejo Directivo
de la Superintendencia por lo menos cada dos años en caso de variaciones cambiarías
de la moneda nacional y deberá publicarlo en un diario de amplia circulación nacional,
sin perjuicio de su publicación en La Gaceta, Diario Oficial
123
Estelí
Cuando se tratare de solventar créditos concedidos por el banco depositario a un
depositante y estos se encuentren en mora, el banco podrá hacerse pago con los
depósitos que el deudor mantenga en la institución hasta por la cantidad de los créditos
insolutos
Intereses y otros beneficios. Su capitalización.

Arto. 44. Los depósitos de ahorro y a plazo devengarán intereses o cualquier otro
rendimiento, beneficio o combinación de estos, conforme los reglamentos internos que
dicten los bancos para tales efectos. Los depósitos a la vista podrán devengar intereses
de conformidad con los reglamentos de cada banco y los contratos que suscriban con
sus clientes. Los intereses devengados podrán capitalizarse conforme a los
reglamentos de cada banco, pero su metodología de cálculo deberá darse a conocer a
los depositantes en los contratos. Un ejemplar de los reglamentos a que se refiere el
presente artículo deberá ser entregado a los depositantes al momento de la apertura de
la cuenta. Los cambios o modificaciones efectuados a estos reglamentos deberán ser
informados a los clientes en la dirección señalada por estos, a través de medios físicos o
electrónicos
Estados de cuenta de los depósitos.

Arto. 46. Salvo convenio entre el banco y su cliente, el primero está obligado a pasar
a sus depositantes, por lo menos una vez cada mes, un estado de las cuentas de sus
depósitos en cuenta corriente que muestre el movimiento de las mismas y el saldo al
último día del período respectivo, pidiéndole su conformidad por escrito. Dicho estado
deberá ser remitido o puesto a disposición del cliente por medios físicos o electrónicos a
más tardar dentro de los diez días hábiles siguientes a la conclusión del período de que
se trate. Si el banco no recibe contestación alguna dentro de treinta días de remitido el
estado de cuentas, éstas se tendrán por aceptadas y sus saldos serán definitivos desde
la fecha a que se refiere, salvo prueba en contrario. El banco podrá devolver al cuenta-
habiente el original del cheque compensado o pagado o entregar la reproducción de la
imagen de dicho cheque. Esta reproducción tendrán pleno valor probatorio y prestará
mérito ejecutivo para que el cliente pueda presentar dicha reproducción como respaldo
124
Estelí
de la acción judicial respectiva. El Consejo Directivo del Banco Central de Nicaragua
dictará normas que regulen esta material.
Depósitos de menores.
Arto. 47. Los menores de edad que tengan cumplidos dieciséis años, podrán ser titulares
de cuentas de depósitos y disponer de ellas como si fueren mayores de edad. Sin
perjuicio de lo anterior podrá abrirse cuenta de depósito de menores con edad inferior a
la antes señalada a través de su representante legal debidamente acreditado.
Beneficiarios.
Arto. 48. Todo depositante que sera persona natural podrá sealer ante el banco
depositario uno o más beneficiarios, para que en caso de muerte le sean entregados los
fondos de la cuenta respectiva, sin mediar ningún trámite judicial. En caso de cambio de
beneficiario, para que surta efecto legal, deberá ser notificado por escrito a la respectiva
institución depositaría.
Cuando haya más de un beneficiario, el titular deberá indicar el porcentaje que

corresponde a cada uno de ellos. Caso contrario se entenderá que es por partes
iguales.
125
Estelí
Anexo N° 9
CAPÍTULO V
RECURSOS, PRÉSTAMOS Y OTRAS OPERACIONES
Recursos de los bancos.
Arto. 49. Los bancos podrán destinar para sus operaciones de crédito e inversiones,
además de su capital, utilidades y reservas correspondientes, los siguientes recursos:
1. Los fondos disponibles de los depósitos a la vista, a plazo y de ahorro que reciban;
2. Los que provengan de empréstitos obtenidos en el país o en el extranjero;
3. Los provenientes de cualquier otro instrumento financiero compatible con su

naturaleza
Tasa de Interés.
Arto. 50. En los contratos que los bancos celebren con sus clientes, éstos podrán
pactar libremente las tasas de interés. Por consiguiente, quedan derogadas todas las
disposiciones legales que se opongan a este artículo.
Intereses moratorios
Arto. 51. En las obligaciones crediticias en situación de mora a favor de los bancos, estos
podrán cobrar adicional a la tasa de interés corriente, una tasa de interés moratoria que
no excederá el cincuenta por ciento (50%) de la tasa de interés corriente pactada, siendo
este el único interés adicional que se podrá cobrar en tal concepto
Obligación de informar a los clientes

Arto. 52. Los bancos deberán comunicar por escrito a sus clientes, las condiciones
financieras a que están sujetas las diversas operaciones activas y pasivas, especialmente
las tasas de interés nominales o efectivas con su respectiva forma de cálculo. En los
contratos deberá expresarse de manera clara, el costo de la operación, comisiones o
cualquier otro cargo que le afecte al cliente
126
Estelí
Operaciones de los bancos.
Arto. 53. Los bancos podrán efectuar las siguientes operaciones:
1. Otorgar créditos en general, sea en moneda nacional o extranjera y cobrarlos en

la misma moneda en que se otorgaron;
2. Aceptar letras de cambio y otros documentos de crédito girados contra ellos

mismos o avalar los que sean contra otras personas y expedir cartas de crédito;
3. Celebren contratos de apertura de créditos, realizar operaciones de descuentos

y conceder adelantos;
4. Realizar operaciones de factoraje;
5. Realizar operaciones de arrendamiento financiero y operativo;
6 Emitir o administrar medios de pago tales como tarjetas de crédito, tarjetas

de débito y cheques de viajero;
7: Otorgar fianzas, avales y garantías que constituyan obligaciones de pago. Previa

verificación de los términos y condiciones pactadas, las fianzas, avales y
garantías emitidas por una institución bancaria deberán ser honradas por esta en
lo que corresponda, con la presentación del documento original que las contiene
y la manifestación del beneficiario acerca del incumplimiento del avalado,
afianzado o garantizado. El Consejo Directivo de la Superintendencia de Bancos
podrá dictar normas generales que regulen estas operaciones
8. Efectuar operaciones con divisas o monedas extranjeras;
9. Mantener activos y pasivos en moneda extranjera;
10. Participar en el mercado secundario de hipotecas;
11. Efectuar operaciones de titularización de activos;
12. Negociar por su propia cuenta o por cuenta de terceros:
Además podrán realizar cualquiera otra operación de naturaleza financiera que

apruebe de manera general el Consejo Directivo de la Superintendencia de Bancos.
El Consejo Directivo de la Superintendencia está facultado para dictar normas

administrativas de carácter general, respecto a la ejecución de cualquiera de las
operaciones antes mencionadas, sean realizadas éstas por los bancos o por
instituciones financieras no bancarias.
Anexo N° 10
127
Estelí
TABLA DE FRECUENCIA
Edad – Cliente BANPRO

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos 20-25 95 45.7 45.7 45.7
26-30 49 23.6 23.6 69.2
31-35 29 13.9 13.9 83.2
36- 35 16.8 16.8 100.0
Mas
Total 208 100.0 100.0
Edad – Cliente BDF

Válidos 20-25 48 44.4 44.4 44.4
26-30 25 23.1 23.1 67.6
31-35 22 20.4 20.4 88.0
36- 13 12.0 12.0 100.0
Mas
Total 108 100.0 100.0
Nivel Académico de los clientes - BANPRO

Válidos Secundaria 13 6.3 6.3 6.3
Técnico 21 10.1 10.1 16.3
Universitario 174 83.7 83.7 100.0
Total 208 100.0 100.0
Nivel Académico de los clientes - BDF

Válidos Secundaria 11 10.2 10.2 10.2
Técnico 17 15.7 15.7 25.9
Universitario 80 74.1 74.1 100.0
Total 108 100.0 100.0
128
Estelí
Sexo de los clientes – BANPRO

Válidos Femenino 123 59.1 59.1 59.1
Masculino 85 40.9 40.9 100.0
Total 208 100.0 100.0
Sexo de los clientes - BDF

Válidos Femenino 68 63.0 63.0 63.0
Masculino 40 37.0 37.0 100.0
Total 108 100.0 100.0
Ocupación de los clientes de BANPRO

Válidos Negocio 81 38.9 38.9 38.9
propio
Asalariado 126 60.6 60.6 99.5
25 1 .5 .5 100.0
Total 208 100.0 100.0
Ocupación de los clientes - BDF

Válidos Negocio 45 41.7 41.7 41.7
propio
Asalariado 63 58.3 58.3 100.0
Total 108 100.0 100.0
129
Estelí
Frecuencia con la que visita la sucursal de preferencia -

BANPRO
Válidos Diario 4 1.9 1.9 1.9
Semanal 20 9.6 9.6 11.5
Quincenal 57 27.4 27.4 38.9
Mensual 127 61.1 61.1 100.0
Total 208 100.0 100.0
Frecuencia con la que visita la sucursal de preferencia - BDF

Válidos Diario 2 1.9 1.9 1.9
Semanal 12 11.1 11.1 13.0
Quincenal 23 21.3 21.3 34.3
Mensual 71 65.7 65.7 100.0
Total 108 100.0 100.0
Cuándo prefiere visitar la sucursal de su preferencia -

BANPRO
Válidos Por la 80 38.5 38.5 38.5
Mañana
A 62 29.8 29.8 68.3
Mediodía
Por la 66 31.7 31.7 100.0
Tarde
Total 208 100.0 100.0
130
Estelí
Cuándo prefiere visitar la sucursal de su preferencia - BDF
Válidos Por la 54 50.0 50.0 50.0
Mañana
A 32 29.6 29.6 79.6
Mediodía
Por la 22 20.4 20.4 100.0
Tarde
Total 108 100.0 100.0
Razón por la cual visitó la sucursal bancaria - BANPRO

Válidos Abrir una 34 16.3 16.3 16.3
cuenta
bancaria
Realizar una 129 62.0 62.0 78.4
transferencia
Solicitar un 7 3.4 3.4 81.7
préstamo
Solicitud de 10 4.8 4.8 86.5
tarjeta de
Débito o
Crédito
Otra 28 13.5 13.5 100.0
Total 208 100.0 100.0
Razón por la cual visitó la sucursal bancaria - BDF

Válidos Abrir una cuenta 16 14.8 14.8 14.8
bancaria
Realizar una 62 57.4 57.4 72.2

transferencia
Solicitar un préstamo 6 5.6 5.6 77.8
Solicitud de tarjeta de 6 5.6 5.6 83.3

Débito o Crédito
Otra 18 16.7 16.7 100.0

Total 108 100.0 100.0
131
Estelí
Satisfacción con la atención recibida - BANPRO

Válidos Muy 20 9.6 9.6 9.6
satisfecho
Satisfecho 145 69.7 69.7 79.3
Insatisfecho 38 18.3 18.3 97.6
Muy 5 2.4 2.4 100.0
insatisfecho
Total 208 100.0 100.0
Satisfacción con la atención recibida - BDF

Válidos Muy 25 23.1 23.1 23.1
satisfecho
Satisfecho 66 61.1 61.1 84.3
Insatisfecho 17 15.7 15.7 100.0
Total 108 100.0 100.0
Tiempo de espera para ser atendido por el personal de

servicios bancarios - BANPRO
Válidos Rápido 8 3.8 3.8 3.8
Moderado 93 44.7 44.7 48.6
Lento 86 41.3 41.3 89.9
Muy lento 21 10.1 10.1 100.0
Total 208 100.0 100.0
Tiempo de espera para ser atendido por el personal de

servicios bancarios - BDF
Válidos Rápido 14 13.0 13.0 13.0
Moderado 61 56.5 56.5 69.4
Lento 31 28.7 28.7 98.1
Muy lento 2 1.9 1.9 100.0
Total 108 100.0 100.0
132
Estelí
Conocimiento y competencia - BANPRO

Válidos Muy 45 21.6 21.6 21.6
satisfecho
Satisfecho 92 44.2 44.2 65.9
Normal 69 33.2 33.2 99.0
Insatisfecho 2 1.0 1.0 100.0
Total 208 100.0 100.0
Conocimiento y competencia - BDF

Válidos Muy 23 21.3 21.3 21.3
satisfecho
Satisfecho 52 48.1 48.1 69.4
Normal 32 29.6 29.6 99.1
Insatisfecho 1 .9 .9 100.0
Total 108 100.0 100.0
Servicios que ofrecen mejores beneficios - BANPRO

Válidos Cuenta 125 60.1 60.7 60.7
de
ahorro
Créditos 16 7.7 7.8 68.4
recibidos
Tarjeta 37 17.8 18.0 86.4
de
crédito o
debito
Banca 21 10.1 10.2 96.6
en línea
Otro 7 3.4 3.4 100.0
Total 206 99.0 100.0
Perdidos Sistema 2 1.0
Total 208 100.0
133
Estelí
Servicios que ofrecen mejores beneficios - BDF
Válidos Cuenta de 71 65.7 65.7 65.7
ahorro
Créditos 16 14.8 14.8 80.6
recibidos
Tarjeta de 11 10.2 10.2 90.7
crédito o
debito
Banca en 9 8.3 8.3 99.1
línea
Otro 1 .9 .9 100.0
Total 108 100.0 100.0
Hace uso de servicio de Banca en línea - BANPRO

Válidos Si 61 29.3 29.5 29.5
No 146 70.2 70.5 100.0
Total 207 99.5 100.0
Total 208 100.0
Hace uso de servicio de Banca en línea - BDF

Válidos Si 23 21.3 21.3 21.3
No 85 78.7 78.7 100.0
Total 108 100.0 100.0
Debe haber un servicio adicional que le gustaría le ofrecieran

en el banco y actualmente no está disponible - BANPRO
Válidos Si 43 20.7 26.2 26.2
No 121 58.2 73.8 100.0
Total 164 78.8 100.0
Total 208 100.0
134
Estelí
Debe haber un servicio adicional que le gustaría le ofrecieran
en el banco y actualmente no está disponible - BDF
Válidos Si 25 23.1 25.3 25.3
No 74 68.5 74.7 100.0
Total 99 91.7 100.0
Total 108 100.0
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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA, MANAGUA

FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA, ESTELÍ

Marketing de los servicios bancarios en el ambiente competitivo de

TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE MÁSTER

MSc. Yasmina Ramírez Sobalvarro

Marketing de los servicios bancarios en el ambiente competitivo de

TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE MÁSTER

MSc. Yasmina Ramírez Sobalvarro

Un agradecimiento de estima y respeto a mi tutora de tesis, MSc. Yasmina Ramírez

Y, por último, a mis compañeros maestrantes, con quienes he compartido grandes

Muchas gracias a todos y todas.

CARTA AVAL DEL TUTOR

A través de la presente hago constar que Orlando Zeledón Zeledón , estudiante de la

Este trabajo fue apoyado metodológica y técnicamente en la fase de planificación,

Es relevante señalar que la investigación “Marketing de los servicios bancarios en el

Después de revisar la coherencia, contenido, el artículo científico y la incorporación de

MSc. Yasmina Ramírez Sobalvarro

Metodológicamente el estudio, se abordó a través de un enfoque mixto, porque relaciona

El procesamiento de los datos permitió encontrar que la intermediación financiera, da

Palabras claves: Intermediación financiera, servicios bancarios, estrategias competitivas

Methodologically the study, is approached through a mixed approach that relates

Keywords: financial intermediation, bank services, competitive strategies

8.3.1 Población de estudio............................................................................................ 38

En la presente investigación se analiza el marketing de los servicios bancarios en el

En dicho estudio, se hace referencia a los antecedentes, en el cual, la Banca Comercial

Es preciso sustentar, que en esta investigación se tomaron en cuenta variables que se

En el diseño metodológico se detalla el tipo de estudio, el enfoque, universo y muestra,

En la primera parte, se describe la intermediación financiera, explicando las acciones

En la segunda sección, se detalla todo lo concerniente a los servicios bancarios que

Seguidamente en la parte tres, se presenta un análisis comparativo de los servicios y

En la cuarta y última sección, se elabora una propuesta de estrategias de mercado de los

Al final del documento se encuentra las conclusiones, recomendaciones y la bibliografía,

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El sector bancario siempre ha jugado un papel fundamental en la economía de nuestro

Lo anterior, plantea que no se puede prescindir de un banco en el ámbito personal, mucho

dificultades, con alternativas viables de refinanciación, recibir una verdadera asesoría

Cuando un banco invierte en la capacitación de su personal en relación a la atención de

En resumen, este estudio se centra básicamente en los servicios y productos financieros

En particular, sobre lo antes detallado, es que surge la siguiente interrogante.

El inicio de las actividades bancarias como empresas privadas en Nicaragua se da a partir

Un segundo trabajo monográfico consultado fue “Impacto de la crisis financiera y

Se realizaron otras consultas, de manera virtual y se encontró que existen estudios

A partir de las revisiones hechas a los trabajos consultados se ha llegado a la conclusión

productivos contribuyendo al crecimiento económico y financiero de la región, es lo que

5.1 Objetivo General

Analizar el marketing de los servicios bancarios en el entorno competitivo que

5.2 Objetivos Específicos

1) Describir las acciones de los intermediarios financieros en relación a la oferta de

4) Proponer estrategias que contribuyan al mejoramiento de la posición competitiva

VI. MARCO TEÓRICO

6.1: INTERMEDIACIÓN FINANCIERA EN LA BANCA COMERCIAL

6.1.1 Intermediación financiera

Se entiende como proceso de intermediación financiera, aquel en virtud del cual es

En otras palabras, la intermediación es una actividad que consiste en captar dinero u

patrimonio, entonces no son intermediarios financieros, y se les conoce como sector no

En la ley general de los bancos e instituciones financieras y no bancarias, se aborda

En segundo lugar, supervisando que dichas instituciones cumplan en el ejercicio de sus

Dada la definición de intermediarios financieros se ha visto que éstos obtienen fondos

En la financiación directa, las empresas pueden iniciar sus actividades comerciales a