ACUERDO DE DiREccióx EJECUTIVA NÚMERO DE•301-2019

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REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS -RENAP-

GUATEMALA, C.A.- .

ACUERDO DE DIRECCIÓN EJECUTIVA NÚMERO DE-301-2019

EL DIRECTOR EJECUTIVO DEL REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS -RENAP-

CONSIDERANDO:
Que de conformidad con la literal a) del artículo 134 de la Constitución Política de la República de
Guatemala, las entidades autónomas, actúan por delegación del Estado, y que tienen como vna de
las obligaciones el coordinar su política, con la politica general del Estado y, en su caso, con la
especial del Ramo a que correspondan.

CONSIDERANDO:
Que de conformidad con lo regulado en el artículo 1 y 8 del Decreto número 90-2005 del Congreso
de la República de Guatemala, Ley“. del Registro Nacional de las Personas -RENAP- y sus
reformas, se crea el Registro Nacional de las Personas, como una entidad autónoma, de derecho
público, con personalidad jurídica, patrimonio propio y plena capacidad para adquirir derechos y
contraer obligaciones; siendo los órganos del Registro Nacional de las Personas, el Directorio,
Director Ejecutivo, Consejo Consultivo, Oficinas Ejecutoras y Direcciones Administrativas.

CONSIDERANDO:
Que de conformidad con el articulo 19 del Decreto número 90-2005 del Congreso de la República
de Guatemala, de la Ley, el Director Ejecutivo es el superior Jerárquico administrativo del RENAP,
quien ejerce la representación legal y es el encargado de dirigir y velar por el funcionamiento
normal e idóneo de la entidad; asimismo, en el artfculo 20 literales a) y m) se establecen qu”e son
funciones del Director Ejecutivo, cumplir y velar porque se cumplan los objetivos de la Institución,
así como las leyes y reglamentos; y todas aquellas que sean necesarias para que la Institución
alcance plenamente sus objetivos, y,

CONSIDERANDO:
Que el artículo 49 del Acuerdo de Directorio Número 80-2016, Reglamento de Organización y
Funciones del Registro” Nacional de las Personas, establece que el Departamento de Soporte
Técnico es la dependencia encargada de la implementación, soporte técnico preventivo y/ó
correctivo a los equipos informáticos, de ,las, Unidades Administrativas y Ejecutoras de la” sede
central, sedes metropolitanas del RENAP y extranjero;• así como brindar asesoría y orientación a
los usuarios en la solución de problemas relacionados” con los sistemas de información. Además
apoyar en los aspectos administrativos de la Dirección de Informática y Estadística, y

CONSIDERANDO:

Calzada Roosevelt 13-46 zona 7, Edificio RENAP CENTRAL

PBX 2416-1900 CALL CENTER: 1516
+, , ““”,
 ACUERDO DE DIRECCIÓN EJECUTIVA NÚMERO DE-301-2019 "
4ey/sfro /fociono/ de las Personas Página 2 de 2

Que la Dirección de Gestión y Control Interno, solicitó a la Dirección Ejecutiva, la aprobación del
documento denominado "MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO
DE SOPORTE TÉCNICO", versión cero dos (02), de la Dirección de Informática y Estadística, el
cual tiene como objetivo proveer un documento técnico-administrativo que sirva de apoyo y
orientación para el personal del Departamento de Soporte Técnico, definiendo responsabilidades,
procedimientos y normativa para el soporte técnico preventivo y/o correctivo a los equipos
informáticos y solución de problemas relacionados con los sistemas de información; y, en virtud
que el mismo con todas las disposiciones legales correspondientes, se estima procedente su
aprobación.

PORTANTO:

Oon base en lo considerado, normas legales citadas y lo que para el efecto establecen los artículos
134 de la Constitución Política de la República de Guatemala; 1, 8, 19, 20 literales a) y m) ddel
Decreto 90-2005 del Congreso de la República de Guatemala, Ley del Registro Nacional de las
Personas y sus reformas; y artículo 49 del Acuerdo de Directorio número 80-2016, Reglamento de
Organización y Funciones del Registro Nacional de las Personas -RENAP-.

ACUERDA:
Artículo 1. APROBAR el contenido del documento denominado "MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO", versión cero dos (02), de
la Dirección de Informática y Estadística, del Registro Nacional de las Personas.

Artículo 2. Se derogan todas las disposiciones anteriores que regulen la materia o que se opongan
al presente Manual.

Articulo 3. Se instruye a la Dirección de Informática y Estadística, para que una vez se encuentre
notificado el presente acuerdo, se realicen las diligencias necesarias a efecto de hacer posible la
ejecución del mismo.

Artículo 4. Efectúese las notificaciones a todas las Direcciones Administrativas y Oficinas

Ejecu.toras del RENAP por medio de la Secretaría General de la Institución.

Artículo 5. El presente acuerdo entra en vigencia inmediatamente.

Dado en la ciudad de Guatemala, el dieciséis de agosto de dos mil diecinueve.

. . ...
Ing. ollo Es ardo Arriaga •'-lerre! a
Oir c:or E|ec ›tivo
Obr lm I'-mci al de las Personas -RENAP
Guatemala. Guatemala

Calzada Roosevelt 13-46 zona 7, Edificio RENAP CENTRAL PBX 2416-1900 CALL CENTER: 1S16 www renap.pob.et
 CÉDULA DE NOTIFICACIÓN

ACUERDO DE DIRECCIÓN EJECUTIVA DE-301-2019

En la ciudad de Guatemala, el < ' ' '’ *- !-* *’ de agosto de dos

mil diecinueve, siendo las . horas
con ” minutos, constituído en la: Calzada
Roosevelt trece gúión cuarenta y seis, zona siete, Edifício Renap Central, Guatemala. NOTIFICO
A: DIRECCIÓN DE GESTIÓN Y CONTROL INTERNO; el Acuerdo emitido por: Dirección
Ejecutiva del Registro Nacional de las Personas -RENAP-, número DE guión trescientos uno guión
dos mil diecinueve (DE-301-2019), de fecha dieciséis de agosto de dos mil diecinueve, por medio
de cédula entregada a: haciéndole
entrega de la (s) copia (s) de ley que consta de UN folio (s) y quien de enterado (a) firma.

' “'’‘' ’‘ “’ ” , . '

, , g} '! }- , . , i'

'' .*

No se Ilevo a cabo la N otificación, por la caus a siguie nte :

Dirección Inexacta N o Existe la Dirección Persona a N otificar Falleció
Lugar Desocupado Persona Fuera del Pa ís Datos N o C oncuei dan
Otrn:

Calzada Roosevelt 13-46 zona 7. Edifício RENAP Central

PBX 2416-1900 CALL CENTER: 1516 www.renap.gob.gt
 /? e g s I ro N o c i o n o I Oe ! o s Pe. re o n o s

DIRECCIÓN DE INFORMATICA Y ESTADÍSTICA

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL

DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO

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tic dC tiP 'f*. :t ;n ;. ’.: ,
S -"L/:',z!'RL!t*7/,•’:'tz c..’’

DEPARTAMENTO DE ORGANZACION Y METODOS

DIRECCION DE GESTION Y CONTROL INTERNO
 D R C ÓN DE N MÅ DI CA
M NUA DE NON M 0 D NO D
N

Contenido

1. Objetivo ..................................

2. Campo de aplicación .......

3. Base legal....................................................................................................................... 5

4. Monitoreo y seguimiento................. ....................

5. Simbologla...................................................................................................................... 6

6. Norma6 generaies..........................................................................................................7

7. Procedimiento para la gestión de tickets......... .................................................. 8

7.1. Normas para el procedimiento para la gestidn de tickets...............................................8

7.2. Descripción del procedimiento para la gætîón de ficłtets.............................................. 10

7.3. Flujograma del procedimiento para la gestión de tickets..............................................11

B. Procedimiento para la instalaciôn y configuración del equipo informâtico...........................13

8.1. Normas para el procedimiento para la in9talación y configuración del equipo informàtico 13

8.2. Descripción del procedimiento para la instalación y configuración del equipo informâtico 14

8.3. Flujograma del procedimiento para la instalación y configuración del equipo informãtico .16

9. Procedimiento para copia de segundad en equipo informătico............................................18

9.1. Normas para el procedimiento para copia de seguridad en equipo informàtico..................1g

92. Descńpción del procedimiento para copia de seguûdad en equipo informático..................19

9.3. Flujograma del procedimiento para œpia de seguridad en equipo informàtiœ...................20

10. Procedimiento para el mantenimiento preventive' de equipo informático............................21

10.1 Normas para el procedimiento para eÎ rnanteńimiento pæventivo de equipo informático...21

10.2 Descûpción del procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo informático...24

10.3 Flujograma del procedimiento para el mantenimiento eveptivo de equipo informãtico 25

 DIRECCIÓN DE INFORMATICA Y MTADfSFlCADGIMT JunQ Z0¥9
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE cooiso:.
SOPORTE TÉCNICO
, ” 02
PáglM 3 de 52

11. Procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático...............................26

r 11.1. Normas para el procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático.....26

/ 11.2. Descripción del procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático.....27

r 11.3 Flujograma del procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático......28

12. Procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del Departamento de Soporte

Técnico y su egreso
..............................................................................................................................................
29

12.1. Normas para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

Departamento de Soporte Técnico y su egreso
..............................................................................................................................................
29

12.2. Descripción para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

Departamento de Soporte Técnico.
..............................................................................................................................................
30
12.3.
Flujograma del procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del
Departamento de Soporte Técnico.
31

12.4. Descripción para el procedimiento de egreso de equipo informático del taller del
Departamento de Soporte Técnico.
..............................................................................................................................................
33
12.5.
Flujograma para el procedimiento de egre9o de equipo informático del taller del
Departamento de Soporte Técnico.
..............................................................................................................................................
34

Procedimiento de soporte técnico af equipo informático en el extranjero (oficinas

consulares)
.....................................................................................................................................
36
13.1
Normas para el procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero
(oficinas consulares)
...............................................................................................................................................
36

13.2 Descripción del procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero

(oficinas consulares)
..............................................................................................................................................
 37
13.3
Flujograma del procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero
(oficinas consulares)
..............................................................................................................................................
38

14. Procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes...........................................40

14.1 Normas para el procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes.................40

14.2 Descripción del procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes.................41

14.3 Flujograma del procedimiento de solicitud de reportes informes y dictám, 42

RA E N PA E so oR TE TEcN
OK
L
DE
o2

Anexo 1. Bitácora de Soporte Diario ....................... ........... ........... .. ,................................43

Anexo 2. Informe de Soporte.........................................................................................................44

Anexo 3. Formato de mantenimiento preventivo y/o correctivo a equipo informático por

usuario..................................................................................................................................45

Anexo 4. Reporte de mantenimiento de equipo informático por oficina........................................47

Anexo 5. Recepción Equipo........................................................................................................... 49

Anexo 6. Dictamen Técnico en Taller............................................................................................ 50

Anexo 7. Salida de Equipos de Taller............................................................................................51

Control de cambios........................................................................................................................52
 DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADfsriCA o¢ GMS: Junio 2019
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL ¢noico- MNP-03-02-2039

DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO . '

Péglna 5 de 52

1. Objetivo

Proveer un documento técnico-administrativo que sirva de apoyo y orientaci6n para el

personal del Departamento de Soporte Técnico, definiendo responsabilidades,
procedimientos y normativa para el soporte técnico preventivo y/o correctivo a los equipos
informáticos y solución de problemas relacionados con los sistemas de información.

2. Campo de aplicación

Este documento será de observancia y aplicación obligatoria para el personal del

Departamento de Soporte Técnico de la Subdirección de Servicios Crfticos de la Dirección
de Informática y Estadlstica.

3. Base legal

• Decreto número 90-2005 del Congreso de la República de Guatemala, Ley del Registro
Nacional de las Personas.

• Acuerdo de Directorio número 80-2016, Reglamento de Organización y Funciones del

Registro Nacional de las Personas.

• Acuerdo de Directorio número 51-2014, Reglamento Interior de Trabajo del Registro

Nacional de las Personas -RENAP-.

• Convenio de cooperación interinstitucional para la documentación de los guatemaltecos

en el extranjero, vigente.

4. Monitoreo y seguimiento

Para garantizar la vigencia y efectividad de este documento, el Jefe de Soporte Técnico,

el Subdirector de Servicios Críticos y el Director de Informática y Estadlstica, deberán
mantener un proceso constante de revisión y solicitar la actualización oportuna para
realizar la inclusión de ajustes y modificaciones que se consideren pertinentes, debiendo
efectuarse cada vez que el contenido establecido del presente lo requiera.
 R A
/
! DEPART MENTOM DE SOPOO TEM NNICO Pág l a 6 de S2

5. Simbología

Con el propósito de facilitar la representación visual de los procedimientos, se realizan los

diagramas de flujo o flujogramas, los cuales se basan en la utilización de diversos símbolos
para representar las actividades. La simbología utilizada para la construcción de los
flujogramas del presente manual es la siguiente:

SIMBOLOGÍA UTILIZADA tANSl) ”

Conector

Ac tivlda d AFChIvO

Doc umento

Llamado de Conector de
procedimiento pbg¡pp
 DIRECCIÓN DE INFORMATICA Y ESTADÍSTICA •<•• oc-a*e«: ••i• zots
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE . TÉCNICO
, .” 02
Péglna 7 de S2

6. Normaa generales

6.1. Únicamente la máxima autoridad de cada dependencia podrá solicitar el cambio o

compra de equipo informático, el cambio deberó realizarse mediante oficio dirigido a la
Dirección de Presupuesto o solicitud de compra mediante formulario de requisición de
adquisiciones y contrataciones dirigido a la Dirección Administrativa, de ser necesario
solicitará la descripción técnica a la Dirección de Informática y Estadística.

6.2. Únicamente el personal del Departamento de Soporte Técnico podrá configurar el

usuario al equipo que esté asignado en la hoja de bienes proporcionada por la
Dirección de Presupuesto; asimismo, los accesos serán autorizados por el
Departamento de Seguridad Informática.

6.3. El personal del Departamento de Soporte Técnico tendrá prohibido cambiar de lugar
equipo informático, que no se encuentre asignado a estos.

6.4. El Departamento de Soporte Técnico tiene la responsabilidad de proporcionar soporte

técnico a los equipos informáticos o software instalados en los mismos (autorizados por
la Dirección de Informática y Estadística) a nivel de funcionamiento, no está
permitido la resolución de problemas o soporte a nivel de utilización de los sistemas
propios de cada dependencia (Sistema de Registro Civil -SIRECI-, Vphoto,
Inventario de DPI, Entrega de DPI, Datos Personales, entre otros).
E M NM DE so oR E E N o

7. Procedimiento para la gestión de tickets

7.1. Normas para el procedimiento para la gestión de tickets

7.1.1. Cuando la solicitud se realice a través del correo electrónico

[email protected], el Encargado de Soporte Técnico deberá registrar la
solicitud en el Sistema de asignación de tareas y asignará al Técnico de
Soporte I, II o III para dar seguimiento a la solicitud.

7.1.2. Cuando la solicitud se realice por Ilamada telefónica a la extensión 1910, por
Boleta Única Todos los Servicios o por oficio, el Técnico de Soporte I deberá
registrar la solicitud en el Sistema de asignación de tareas y deberá generar
el ticket e informar al Coordinador de Soporte Técnico Departamental o al
Encargado de Soporte Técnico, para que asigne a un técnico.

7.1.3. En el caso en que exista una planificación para el mantenimiento preventivo

o correctivo de equipo informático, el Coordinador de Soporte Técnico
Departamental y/o el Encargado de Soporte Técnico serán los encargados
de generar los tickets y asignar al técnico, para realizar los mismos.

7.1.4. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o Encargado de Soporte

Técnico realizará el nombramiento interno para dar mantenimiento
preventivo y/o correctivo a las Oficinas del RENAP o en su defecto el soporte
técnico solicitado.

7.1.5. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán agrupar las asignaciones de la

siguiente manera: ticket por oficina, ticket por usuario y deberá entregar la
documentación respectiva por usuario firmada y sellada, para el resguardo
del soporte al Coordinador de Soporte Técnico Departamental y/o Encargado
de Soporte Técnico.

7.1.6. Los Técnicos de Soporte I, ll y III agregarán en las asignaciones de los

requerimientos el correo de los solicitantes indicando que se está
gestionando el mismo.

7.1.7. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán realizar el informe de las

solicitudes recibidas por oficio en un plazo no mayor a 3 días hábiles, desde
el momento de la creación del ticket y deberán informar de los mismos al
Coordinador de Soporte Técnico Departamental o al Encargado de Soporte
Técnico. De lo contrario el Director de Informática y Estadística o Subdirector
de Servicios Críticos aplicará las acciones disciplinarias respectivas.
7.1.8. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o el Encargado de
Sopoile Técnico deberá emitir respuesta por ofício a la dependencia
solicitante de los requerimientos realizados mediante ofício en un plazo no
mayor a 5 dias hábiles, desde el momento de la creación del ticket.
 DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA fit¢M of tM¥IóN: Junio Z019
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE
cóo<o:
SOPORTE TÉCNICO
iHr-os-os-zols
, ç
N Página t0 de 52

7.2. Daacrlpción del procedimiento para la gestión de tickets.

Informa al Departamento de Soporte Técnico del

requerimiento via correo electrónico, Ilamada a la
1
extensión 1910, Boleta Única Todos los Servicios u
oficio, tomando en cuenta la norma 7.1.1 y 7.1.2.
Solicitante Si se realiza requerimiento vla correo electrónico.
1.1 Continúa en el paso No. 4.
No se realiza requerimiento via correo electrónico.
1.2 Continúa en el paso No. 2.
Genera el ticket e informa al Coordinador de Soporte
Técnico de Soporte I, II o III 2 Técnico Departamental o Encargado de Soporte
Técnico.
Coordinador de Soporte Revisa la solicitud y asigna Técnico de Soporte I, ll o III
Técnico Departamental / 3 para solucionar el inconveniente.
Encargado de Soporte Técnico
Soluciona el inconveniente mediante los
procedimientos 8, 9, 10, 11, 12 o 13 del presente
manual, según el tipo de solicitud.
Registra en el Sistema de asignación de tareas la
solución al inconveniente.
Verifica el medio de comunicación por el que se realizó
Técnico de Soporte I, ll o III 6 la solicitud, tomando en cuenta la norma 7.1.1 y 7.1.2.
Solicitud es realizada por medio de oficio, informa al
6.1 coordinador de la solución al inconveniente. Continúa
en el paco No. 7.
Solicitud no es realizada por medio de oficio, cierra el
8.2 ticket. Fin del procedimiento.

Coordinador de Soporte Envía respuesta al requerimiento por oficio al

Técnico Departamental I 7 solicitante y cierra el ticket.
Encargado de Soporte Técnico
Fin del procedimiento.
I‹R A •8 D PAR
"
MENTO DE SO ORTE TE NICO
N

8 Pág na 1 1de S2

7.3. Flujograma del procedimiento para la gestión de tickets

Ooordwador óe 'oporte Teens
Sof ótante Tècniœ de Soporte I, II o III
Depanamental / Enœrgado de

INlCÏO

Informa al Departamento
de Sopone T ép+co del
requerimento v ă correo
electrónic o. llamada a la
exlensi ôn 194 0, Boleta
Úniœ Todos Nos Sævt õos

Genera eJ tiΠet e informa

Revisa la soliõ tțd y ay na
al Coordi nador de
;RequeTmierto via Técniœ de Soporte Ï, II o
Soporta
œrreo eIœ*róniœ* III para soluoonar el
NO Tëcmœ Departamental
iNGOF W 0ÆNIB
o Enœrgado de
Soporte
Tëc n+œ

Soluc bona el
Si incon\æniente med ance
los proœdirri enlos s. e,
10, 11. 12 o 13 del
presenle manual. s egún
el li po de s olcitud

Reg+str a en Ø SJslæna oe
asign¥ión de tareas la
soíuõón al inœn'æniente

Ver+I ca d media de
amunicación por el que se
ræ+lizó la s olicitud.

norma 7.1 1 y 7.1.2

R
DIRECCION DE INFORMATICA Y ESTADÍSTICA rrcux osEy‹si6N: Junio 20t9
CÓDIGO: MNP-03-02-2019
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL ,¿ , ç
V
DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO |N Página Mde 52

Tenia de Soporte I, ll o Coordfiador de Soporte Tbcni Departamental / Enwrgado @

Soporte Tómlco
III

¿So5ótud reaázada
por ofióo?
NO SI

Envía respuesta al
Cñrmeltk*a Infoma al cooÓfiador de
iótanB y óerre e ticket
 DIRECCIÓN DE INFORMATICA Y ESTADfsTicn
••••••••• as

8. Procedimiento para la Instalación y conflguraclón del equipo informático

8.1. Normaa para el procedimiento para la instalación y configuración del equipo

informático

8.1.1. El personal del Departamento de Soporte Técnico será el encargado de

instalar y configurar el equipo de cómputo en la ubicación del trabajador.

8.1.2. El Departamento de Infraestructura Informática será el responsable de

realizar la asignación de una dirección IP, la cual será proporcionada al
solicitante para que se consigne en la Boleta Ünica Todos los Servicios.

8.1.3. El solicitante a través de la Boleta Única Todos los Servicios y en algunos

casos acompañada de oficio, solicitará al Departamento de Seguridad
Informática la asignación del usuario a un equipo (esto se realiza a través
de la asociación de la dirección MAC con el nombre del usuario).

8.1.4. El solicitante será responsable de llenar la Boleta Única Todos los

Servicios y podrá solicitar con previa autorización de la máxima autoridad
de la dependencia a la que pertenezca lo siguiente:
a) Usuario dentro de dominio;
b) Correo electrónico;
c) Internet;
d) VPN;
e) SIRECI (de acuerdo con el perfil);
f} Sistemas de colas;
g) Carpetas compartidas;
h) Intranet; o,
i) Accesos a servicios web (reportes).

8.1.5. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o Encargado de Soporte

Técnico serâ el responsable de asignar por medio de ticket al Técnico de
Soporte I, II o III para realizar la configuración del equipo informática (ingreso
al domínio del equipo y la configuración del IP, perfil del usuario, correo,
impresoras y aplicaciones que utilizará).
 DIRECCIÓN DE IN O MÁTI EADÍ T nrCM oe cMl• J I 20yg

8.2. Descrlpclón del procedlmlento para la Instalación y configuración del equipo

Informétlco

Coordinador de Soporte Recibe el requerimiento y asigna ticket al Técnico de

Técnico Departamental / 1
Soporte I, ll o III.
Encargado de Soporte Técnico

Verifica el ticket de requerimiento y se apersona con e\

2 usuario a realizar la configuracióFl 60liCitada.

Realiza la instalación del equipo y las configuraciones

correspondientes:
Técnico de Soporte I. II o III • Ingresar configuración IP.
• Ingresar al dominio.
• Configurar perfil del usuario.
• Configurar correo electrónico, impresora y
aplicaciones que utilizará.

Ingre6a a su equipo y realiza Ia9 pruebas

correspondientes para validar que su equipo fue
configurado sin problemas.

Si tiene problemas al ingresar, informa al Técnico de

4.1 Soporte I, II o III. Regresa al paso No. 3.
Solicitante
No tiene problemas al ingresar. Continúa en el paso
4.2 No. 5.
Firma y sella la Bitácora de Soporte Diario (ver anexo
1) e Informe de Soporte (ver anexo 2) avalando el
trabajo del Técnico de Soporte I, II o III y recibe copia
del mismo.
6 Verifica si el requerimiento fue realizado por oficio.
Si es realizado por oficio. informa al Coordinador de
Soporte Departamental o Encargado de Soporte
Técnico de Soporte I, ll o III
6.1
Técnico de la finalización del requerimiento. Continúa
en el paso No. 7.

6.2
No se realizado por oficio, cierra el requerimiento. Fin
del procedimiento.
 DIRECCION DE INFORMÂTICA Y ESTADÍSTICA rzcMoe eMIMbN: Junlo 2019
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL .
”
DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO

Coordinador de Soporte
Envla respuesta al requerimiento por oficio al
Técnico Departamental / 7
solicitante y cierra el ticket.
Encargado de Soporte Técnico
Fin del procedimiento.
R
DIRECCIÓN DE INFORMATICA Y ESTADÍSTICA FECHA DE EMISIÓN: Junio 20t9
M NP-03-02 - 20\ 9
MANUAL DE NORMAS Y PROCE DIM IENTOS 02
DEI DE PARTAM ENTO DE SOPORTE TECNICO Página 16 de S2

8.3. Flujograma del procedimiento para la instalación y configuración del equipo

informativo

Verifica d ticket de
eque o y se

Soporte

oorres poeó # para

val dar que su equi pe Me
confi gJrado sin problemas

Sopone

Sopone D nforme
de Sopone avalando el

Soporte eab
R
DIRECCIÓN DE INFORMATICA Y ESTADÍSTICA rE DG EMIL: Junio 2079
ca•io MNP-03-02-2019
MANUAL OE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL
, . 02
DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO Página S7 de 52

Tiná•o de Soporte I, ll o III

¿Es realizado por

oficio?

N0 SI

Infoma ai Cooranador de”

Soporte Departamental o Envía reegueaa al
Cierra eí requerimiento En¢argedo6 Soporte requerimiento por c oo al
Ting de la Wiótana y óer a el ócket
finalizaóón
aal requaimieno
. DIRECGÓN DE INFORMÁTICA Y MTADfsrlCA D¥ :Junlo Z039
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE
. TÉCNICO
MNP-03-02-2019
, ”
Página Ig de 52

9. Procedimiento para copia de segurldad en equipo Informático

9.1. Normaa para el procedlmlento para copia de seguridad en equipo Informático

9.1.1.
La solicitud de copias de seguridad deberó realizarse por medio de oficio,
la cual deberá contar con el visto bueno de la máxima autoridad de la
dependencia y especificar que información será resguardada.

9.1.2. En la solicitud deber6 especificarse el Iugar dónde quedaré resguardada la

información, misma que deberá quedar en resguardo de la dependencia
solicitante.

9.1.3.
En el caso que el sistema operativo falle, el Técnico de Soporte I, II o III hará
lo posible por recuperar la información sin necesidad da oficio, solo si la
información queda resguardada an el mismo equipo informático, caso
contrario, se deberé solicitar mediante oficio, el traslado de la información al
nuevo equipo informático.
 N DE N ORMÂ E fic

9.2. Descripción del procedimiento para copla de seguridad en equipo informático

1
Traslada oficio en el cual solicita la copia de seguridad
Solicitante
de la información almacenada en el equipo informático.
Coordinador de Soporte
Recibe el requerimiento y asigna al Técnico de Soporte
Técnico Departamental / 2
I, II o III.
Encargado de Soporte Técnico
Realiza la copia de seguridad y traslada la información
3
al equipo informático indicado en el oficio.
Técnico de Soporte I, Il o III
Realiza dictamen técnico en el cual especifica que la
4
copia de seguridad se trasladó completamente.

Verifica que la copia de seguridad esté completa.

Si está completa la información, firma el dictamen.

Solicitante 5.1
Continúa en el paso No. 6.
No está completa la información. Regresa al paso No.
5.2 3

Traslada dictamen técnico al Coordinador de Sopoile

Técnico de Soporte I, Il o III 6 Técnico Departamental o Encargado de Soporte
Técnico.
Realiza el oficio de respuesta en el cual especifica que
Coordinador de Soporte
la copia de seguridad ha sido realizada a entera
Técnico Departamental / 7
satisfacción y traslada a la mâxima autoridad de la
Encargado de Soporte Técnico
dependencia solicitante.
Fin del procedimiento.
RENA
9.3. Flujograma del procedim iento para copia de seguridad en equipo informático

C oordin a dor de S aporte Te cma

S o1+ otante Departamenfal Encargado de Soporte Técnico de Soporte I Ii o i Ii
T ec ma

INlClO
A
1 2 3

T ra sl a d a ali ao en el Realiz a la copia de

cua1 Re obe et reqbien nJienlo y segur idad y tra sia da la
solio to la a pia de asi gna al Tech co Je urlor iva oon ai eqr' i co
se gur idad de la Sop one 1 11 o 1. 1. 1 iiJfc i laa tia indi cado en
info+ ra ao aimac enada el
en el eqtJipo informa tico oFicio

f2 eailz a dd amen te al ico

Verific a aue Ia a pia de elx el cel ai especi fica qum I a
segr r idad esle capi a de segur id ad se
completa tr as iado amp te t amente

cEsta corroieta la
ulfor ma aôn

6
5.1
Trasl a da di ctamen
terico al C oordi nadar de
Sopone Tócnico
DepartameiJtai o
Encargado de Sop orte
Tóc n la

R ealiz a el o fim o de
r es puesla y I r asia da a la
ma xi rra aulor ida d de la
depende reia sofia tais te

F IN
DORM A N
> •• DE P TAM SOPOR CN C Pág na 21de 52

10. Procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo informático

10.1. Normas para el procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo

informático

10.1.1. El Departamento de Soporte Técnico es responsable de la planificación y

ejecución del mantenimiento preventivo del equipo informático del RENAP.

10.1.2. De acuerdo con las solicitudes que se reciban de las distintas dependencias,
el Departamento de Soporte Técnico realizará la planificación
semestralmente, informando de la fecha a realizarse el mantenimiento
preventivo por oficio a cada una de las dependencias.

10.1.3. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental elaborará la planificación

del mantenimiento preventivo de cada técnico a realizarse durante el
semestre.

10.1.4. Los Técnicos de Soporte I, ll y III deberán cumplir con la planificación del
mantenimiento preventivo, exceptuando en el caso en que se presente una
falla en equipo informático relacionado a los procesos de la emisión del DPI,
por lo cual, se dará prioridad a este equipo y deberá informar de lo ocurrido
al Coordinador de Soporte Técnico Departamental, tomando en cuenta la
norma 7.1.1. y 7.1.2. de este manual.

10.1.5. Los Técnicos de Soporte I, ll y III deberán presentar los avances del
mantenimiento en el informe semanal adjuntando el "Formato de
mantenimiento preventivo y/o correctivo a equipo informático por usuario"
(ver anexo 3), bitácoras de soporte diario y los dictámenes respectivos.

10.1.6. Los Técnicos de Soporte I, ll y III deberán presentar un informe semestral de

las acciones, impedimentos y resultados obtenidos en la realización del
mantenimiento preventivo, el cual deberá entregarse en los períodos del 1 al
15 de junio y del 1 de diciembre al 15 de diciembre.

10.1.7. Los insumos mínimos necesarios para realizar el mantenimiento preventivo

del equipo informático deberán ser los siguientes:
a) Líquido limpia contactos;
b) Aspiradora;
c) Brocha;
d) Guaipe;
e) Líquido limpia superficies; y,
f) Cinchos plásticos,
OSR DIR CCIÓN DE IN Á EADf TI

10.1.8. Todo mantenimiento preventivo de hardware y software estará a cargo de los

Técnicos de Soporte I, ll y III, cuyas actividades a realizar son las siguientes:

Mantenimiento preventivo de hardware

a) Ordenamiento de cableado (toma fotograffas panorámicas antes y
después en las oficinas registrales asignadas);
b) Limpieza interna y externa de equipos de cómputo; y,
c) En caso del mantenimiento preventivo en las ventanillas de captura de
datos, se deberó configurar la cámara acorde a la iluminación de la
oficina.
Mantenimiento preventivo de software
a) Instalación de software básico (Winrar, Mozilla 47, OCS inventory, Java
6.29 o 30. Internet Explorer 8, Adobe Reader 11, libre office 4.4. o bien
el similar o actualización de estos);
b) Desfragmentación de disco, eliminación de archivos temporales (cuando
sea necesario según análisis del Técnico de Soporte I, II o III;
c) Cambio de nombre de equipo;
d) Estandarización de rangos IP“s;
e) Cambio de nombre de cuenta de administrador local colocando el
usuario soporte (eliminación de otras cuentas locales y cambio de
contraseña);
f} Revisión y cambio de DNS:
g) Revisión de antivirus. "instalación y actualización";
h) Revisión de Service Pack 3;
i) Equipo dentro del dominio -Renap.local-;
j) Revisión de programa encriptación "Disk Cryptor"; y,
k) Correo electrónico.
Informes de mantenimientos preventivos por técnico:
a) Formulario firmado por usuario donde se garantiza el mantenimiento;
b) Reporte de mantenimiento de equipo informático por oficina (ver anexo
4);
c) Informe general de las oficinas atendidas por el técnico en donde se
detalla las fechas que fue realizado el mantenimiento;
d) Dictámenes de equipo de cómpMo; o,
e) Actualización de inventario de equipo informático y dispositivos de DPI
(generar constancia en el sistema GLPI).

10.1.9. El Técnico de Soporte I, ll o III posterior a la revisión del equipo informático y

confirmar que no es posible resolver el inconveniente deberá realizar
dictamen técnico en el cual detalla los problemas y las causas, previo a que
el usuario solicite cambio de equipo.
10.1.10. Todo equipo informático que ingrese o egrese de la Dirección de Informática
y Estadística, derivado de mantenimiento preventivo y/o correctivo deberá
contener informe técnico, con su respectivo control de soportes realizados.
E
R PA , A SOPOR TE TEcN o „ „ .›g na 4 de S2

10.2. Descripción del procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo

informático

Coordinador de Soporte Asigna orden de trabajo para la realización del

Técnico Departamental / 1 mantenimiento preventivo del equipo informático,
Encargado de Soporte Técnico considerando norma 10.1.2.
Recibe el ticket y gestiona el equipo e insumos
necesarios para realizar el mantenimiento; el cual se
2
encuentra resguardado en el taller de informática para
ser utilizado en el momento que se solicite.
3 Prepara el equipo de mantenimiento.
Procede a realizar el mantenimiento preventivo
realizando lo siguiente:
• Limpieza de exterior de los dispositivos del equipo
(CPU, monitor, mouse y teclado) y dispositivos de
Técnico de Soporte I, ll o III enrolamiento.
• Limpieza interna del CPU, realizando una
4
reconexión y limpieza de los dispositivos internos
como cables, cinchos, memorias, disco.
• Limpieza de impresoras y escáner.
• A nivel de software se eliminan archivos temporales,
búsqueda y reparación de archivos del sistema
(scandisk).
Finaliza el mismo y procede a realizar el informe
detallando los trabajos realizados, solicitando la firma
del usuario.
Firma y sella el informe confirmando la realización de
Solicitante 6
este.
Digitaliza su informe y contesta el ticket enviado por
medio del sistema de asignación de tareas indicando al
Técnico de Soporte I, II o III 7 Coordinador de Soporte Técnico Departamental o
Encargado de Soporte Técnico que finalizó la tarea
asignada.
Coordinador de Soporte Revisa el informe y notifica a cada una de las
Técnico Departamental / 8 dependencias por medio de oficio sobre el
Encargado de Soporte Técnico mantenimiento respectivo y finaliza el ticket.
Fin del procedimiento.
ado .
R
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADİSTICA rECHA DE EMiSlÓn. Jun,o 201g
MNP - 03 -02- 20 T 9

P ag i n a Z5 de S 2

10.3. Flujogram a del procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo

informático
C oordinador de S oporte Técniœ

Departamental / Enœrgado de Soporte Téc nico de Sopo rte I. II o Solia tante

Tëcnico III

1
2
Asigna orden de trabajo
para Ia realiza ci on del
malv fenimien to prevenlivo Re obe el li ckeI y ges tiona
del equip o i nform ático, eI equipo e insumos
considerando norma 10. 1.2 neœsarios par a re al ca r el
mantenlm fento

Prepsa el equipo de
mantenimiento

Proœde a re aiizar Ø
mantenìm ien to preventivo

Finaliz a el mis rro y

procede a real/zar el
informe 6tallando 1os Forma y sell a el informe
trabaJos real izados œnfi rmando la real
soliotando I a firrra del izacion de este

7
Revis a eI infor re y notifi
DigitaIiza s u i nforme y
ca a cada una de las
œnte sta el tiŒØ i ndicand o
depends bias por medio al coordina dor o encar
de ofio o sobre el
gado que fmalizô la tarea
mantenim onto re speQivo as› gn Æa
y finai iza ei tiŒet

F IN
 N E IN ORM TICAESTADÍSTICA 0

RMAP PRO EDM N

11. Procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático

11.1. Normas para el procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo

informático

11.1.1. Los Técnicos de Soporte I, II y III son los responsables de realizar las
verificaciones que correspondan verbalmente (por llamada a la extensión
1910) o vía remota (ZSoporte), para dar solución al inconveniente.

11.1.2. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o el Encargado de

Soporte Técnico serán los encargados de asignar al Técnico de Soporte I, II
o III para dar seguimiento y solución al inconveniente.

11.1.3. Los Técnicos de Soporte I, ll, y III son los responsables de la verificación del
software y de revisar cualquier inconveniente que el solicitante presente en el
equipo informático y dar seguimiento a la solución.

11.1.4. El solicitante mediante oficio deberá entregar a inventarios o almacén, el

dictamen técnico emitido por el Técnico de Soporte I, II o III, para solicitar
cambio de equipo informático .
 R tt NUP ETAM ENMO D SOPORTE TECN co AG Pag a 7 de S2

11.2. Descripción del procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo

informático.

Coordinador de Soporte Analiza la solicitud de soporte técnico de acuerdo con

Departamental o Encargado 1 el ticket generado y asigna al Técnico de Soporte I, II o
de Soporte Técnico III.
2 Verifica la solicitud y atiende el inconveniente.
No soluciona el inconveniente, emite dictamen técnico
Técnico de Soporte I, Il o III 2.1 al solicitante por mal estado del equipo informático. Fin
del procedimiento.
Si soluciona el inconveniente. Continúa en el paso No.
2.2
3.
Verifica que el equipo informático este funcionando
3 óptimamente.
Si funciona óptimamente, informa al Técnico de
3.1 Soporte de la satisfacción del trabajo. Continúa en el
Solicitante paso No. 4.
3.2 No funciona óptimamente. Regresa al paso No. 2.
Firma y sella la bitãcora de soporte diario e Informe de
Soporte avalando el trabajo del técnico.
Elabora informe de trabajo e informa al Coordinador de
Soporte Técnico Departamental o Encargado de
Técnico de Soporte I, II o III 5 Soporte Técnico sobre la satisfacción del trabajo
elaborado.
Coordinador de Soporte Recibe ticket con el informe de trabajo y responde por
Técnico Departamental o 6 medio de oficio a la dependencia solicitante y cierra
Encargado de Soporte Técnico ticket.
Fin del procedimiento.
 R
DIRECCIÓN DE INFORME\TICA Y ESTADÍSTICA rrcHA DE EMIslÓN: Junto 20í9
MNP-03 -0Z- 20t 9
MAN UAL DE NORMAS Y PROCE DIMIENTOS DFL ,¿ ç
9eg ’io hac ono da os Personas DE PARTAM ENTO DE SOPOR TE TECN ICO Página 28 de S2

11.3 Flujograma del procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo

ic

partamenta / Ener gado de

Soporte Técnico de Soporte I, ll o III

soporte tócmco de acuerdo Verifica la socio ad y

con of ticJmt generalo y

Soporte

óptimemente 2
estad

Informa al Técni co de

de Soporte avalando el
ewborado tr@aj o de téaico
 R #t NUA DEAM ENM 0 E SOPORT TE N o .‹, na 9 de 52

12. Procedim iento de ingreso de equipo informático al taller del Departamento de

Soporte Técnico y su egreso

12.1. Normas para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

Departamento de Soporte Técnico y su egreso

12.1.1. El responsable de la recepción de equipo informático en el taller será el

Técnico de Soporte I, II o III.

12.1.2. El personal del taller del Departamento de Soporte Técnico será el

encargado de recibir los equipos informáticos para su revisión y/o reparación.

12.1.3. El Técnico de Soporte I, II o III deberá verificar el tipo de equipo

informático que recibe, en el caso de un CPU, revisará que cuente con
todos sus componentes (disco duro, memoria, procesador, disipador, entre
otros).

12.1.4. El formato "Recepción Equipo" (ver anexo 5) completo, firmado y sellado,

servirá de soporte para indicar que el equipo informático se encuentra en
resguardo en el taller, por lo que la responsabilidad de este recaerá en el
personal del taller.

12.1.5. El Técnico de Soporte I, ll o III deberá realizar dictamen técnico en taller (ver
anexo 6) indicando el estado final del equipo informático, previo a entregar
dicho equipo informático al solicitante o a personal del Departamento de
Contabilidad de la Dirección de Presupuesto.

12.1.6. El formato "Salida de equipos de taller" (ver anexo 7) completo, firmado y

sellado, servirá de soporte para indicar que el equipo informático se
encuentra en salida del taller, por lo que, la responsabilidad de este
recaerá en el Técnico de Soporte I, II o III toda vez no tenga la firma del
solicitante.
 DIRECCION DE INFORMATICA Y ESTADISTICA

12.2. Descripción para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

Departamento de Soporte Técnico

Recibe del personal del Departamento de Contabilidad

1 de la Dirección de Presupuesto o del solicitante el
equipo informático.
Verifica el tipo de equipo informático que recibe, en el
caso de un CPU, revisar que cuente con todos sus
2 componentes (disco duro, memoria, procesador,
disipador, entre otros).
Técnico de Soporte I, ll o III
Busca el número de inventario y número de serie del
3 equipo informático y lo ingresa a la base de datos
interna.
Completa el formato "Recepción Equipo", genera dos
impresiones y se las entrega al personal del
4
Departamento de Contabilidad de la Direcciôn de
Presupuesto o al solicitante.
Revisa que los datos consignados se encuentren
completos y correctos.
Personal del Departamento de
Información completa y correcta, firma de conformidad
Contabilidad de la Dirección 5.1
ambos formatos. Continúa en el paso No. 6.
de Presupuesto o solicitante
Información incompleta e/o incorrecta, solicita subsanar
5.2
inconsistencias. Regresa al paso No. 4.
Firma y sella ambos formatos, entrega uno al
6 Departamento de Contabilidad de la Dirección de
Presupuesto o al solicitante y archiva el otro.
Actualiza la base de datos del sistema de asignación
Técnico de Soporte I, Il o III 7
de tareas y consigna el estatus correspondiente.
Realiza el soporte al equipo informático y consigna en
8 el sistema de asignación de tareas sobre el estado del
equipo.

Fin del procedimiento.

 DI R ECCION DE INFORMATICA ¥ ESTADI STICA FECHA DE EMISIÓN. Ju'Jio 20T9
có o iGo: MN P 03 o2 2o i9
V E hSIÓ N: 0. 2
PÁGINA- P a g:na 31 de 52

12.3. FIujograma del procedim iento de ing reso de equipo informático al taller del
Depa rtam ento de Soporte Técnico

Per sonal del Oepartamento de Contabilidad de la Direa ón de

T óc nico de Sop orbe 1. 1. 1 o 1. 1.1
Presupuesto o soli Ótante

1
R ecJbe deI personal deI
Departamento de
Cont6ilidad de la
Direm ón de Presup uesto
o del sol icí tao te eI equipo
inform átia

Verifle a 8 tipo de equip o

infor má tico que rec ibe en
el caso de un CPU re visa r
que aJente con todo s sus
am ponentes

Buse a el numero de
inventario y crúmer o de
ser ie de| equipo infcrm ótlc
o y I o ifJgres a a i a ba se de
datos inter ir a

Comp eta el formalo

Rec epaón Equipo" .
genera dos impresi ones y
se Ias entreg a al Revis a re I os datos
cons q nado s se
personal del Departamen
enouentren
to de
Cont6ilidad de la
0 irecci on de Presup
uesto o aI sol io tante

Informaa ón
completa y carreda

&.2 5.1

Soii cita snós Fir ma de zanlormid oo

anar inc onsis ambos lo rma los
tateías

1
DIRECCION DE INF ORMATICA Y ESTADÍSTICA FECHA DE EMISION Juni‹J 2019
COoiG O: MN P—03 —02 2015
' ! VERS IÓ N: b2
PÁGINA:

Tienda de Soporte I, el o 111

F tma y seh a ambos

formatos entrega no al
personal del Departamento
de Cetabi lidad de la
Direccion de Presupuesto
o al solio tante y archiva el

Adual va I a óase de
dafos del sistema de
asignación de tareas y
ansig a el estatus
cozespondienle

Realiza e soporte al
equipo informátia y
cons igna en el sistema de
angnaión de tareas sobre
el eslado del equi po

FIN

.or, *t+•e
 R N PARTAMENMO D so oR E cN co s

12.4. Descripción para el procedimiento de egreso de equipo informático del taller

del Departamento de Soporte Técnico

Informa al personal del Departamento de Contabilidad

de la Dirección de Presupuesto o solicitante que el
1
equipo informático se encuentra Iisto para ser
entregado.
Técnico de Soporte I, II o III Completa el formato "Salida de Equipos de Taller" y
2 genera tres impresiones.
Muestra al personal del Departamento de Contabilidad
3 de la Dirección de Presupuesto o solicitante el
rendimiento del equipo informático.
Personal del Departamento de
Verifica que el equipo informático funcione
Contabilidad de la Dirección 4 óptimamente.
de Presupuesto o solicitante
Emite "Dictamen Técnico en Taller" sobre el estado del
Técnico de Soporte I, II o III 5 equipo informático.
Revisa que los datos consignados se encuentren
6 completos y correctos en ambos formatos.
Personal del Departamento de Información completa y correcta, firma de conformidad
Contabilidad de la Dirección 6.1
ambos formatos. Continúa en el paso No. 7.
de Presupuesto o solicitante
Información incompleta e incorrecta, solicita la
6.2 corrección de la información. Regresa al paso No. 5.
Firma y sella los formatos, entrega dos al personal del
7 Departamento de Contabilidad de la Dirección de
Presupuesto o solicitante y archiva uno.
Entrega el equipo informático y el formato "Salida de
Equipos de Taller" firmado y sellado, al personal del
Técnico de Soporte I, II o III 8 Departamento de Contabilidad de la Dirección de
Presupuesto o solicitante.
Actualiza la base de datos interna en el sistema de
9 asignación de tareas y consigna el estatus que
corresponda.
Personal del Departamento de Entrega una copia del formato firmado y sellado al
Contabilidad de la Dirección 10
agente de seguridad.
de Presupuesto o solicitante
Fin del procedimiento.
 D REC DEN ORMAA ES AD S
ON CA

RMA

12.5. Flujograma para el procedimiento de egreso de equipo informático del taller del
Departamento de Soporte Técnico
Per sonaI del Departamen to de Conta bil idad de la D ir ea on
T ec nice de Sc'po•te 1. 1. 1 o 1. 1.
1 de Pre supue sta o sol in tate

1
i nforrr a ai pem enai ce
De artamen!a Á
C or a' ' uaü üe a
DireccJ u de Pr esupuestu
o sol ic •an te cue eI equipo
in for matia se enc a ntr a
li sto para ser entrega do

3
Muestr a aI pers onaI
deI Dep adam en to a

D ireion oe Pr es‹.pues'o
o so'' c: que e rensirr i
an:o

Re'vis a m I os nalos
cons ignado s se encuen
Emite "Dida ne n T ec nir tren comclelos y a r rec•os
en TaI le t s ome el en aito bO s fonJJ ato e
estado
del equipo iDOr rnaI.c‹o

Infc'rm acJ Oo
completa y correma

6.2 6.1

So› >e aooceooonüe+u Fir ma de coil fom4 ua c

ano +aaon ambos formato s
 NPADEAMENMO DE so oR
cN co „,

Tinka de Soporte I, ll o III Comab¥idad de la Direcó6n de o solütwte

Firma y sella los formatos ,

entrega dos al Personal del ,
Depañamento d•
Cont&ili@d de B
Direcóón de Prepuesto o
soliótant= y archiva uno

' 8
Entrega el epipo
n/ormâtie y el formato
”Salida de Equipes de
Tyler"fimado y sellado. al,
pemonal del Departament.o
de Contabilidad de la
Direcóón de Presupuesto
o solióWte

Actualw la base de datos

interna en el sisterre de
asignación de tareas y t fomabfnmadoyeelWdo
consigna el estatus que al agente de seguridad
corresporda
 DIRCIÓN D N ORMATI ED( TI A

13. Procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero (oficinas

consulares)

13.1. Normas para el procedimiento de soporte técnico al equipo informático en

el extranjero (oficinas consulares)

13.1.1. El personal de las oficinas consulares deberá enviar la solicitud de soporte

técnico o reporte de incidentes via correo electrónico a:
[email protected].

13.1.2. Para la activación y permisos de usuarios el personal de las oficinas

consulares deberá llenar la Boleta Única Todos los Servicios Consulado
Móvil Temporal -CMT- y enviarla por el medio oportuno al Departamento
de Atención al Migrante y Servicios en el Extranjero -DAMSE- del Registro
Central de las Personas, la cual se deberá remitir por medio de oficio a la
Dirección de Informática y Estadfstica. Po9teriormente, el Coordinador de
Soporte Técnico Departamental será el encargado de realizar la instalación y
configuración de aquipo informático.

13.1.3. El personal técnico de las oficinas consulares deberd emitir dictamen técnico
para el cambio de equipo informático dirigido al Departamento de Atención al
Migrante y Servicios en el Extranjero del Registro Central de las Personas.

13.1.4. Si el dictamen técnico implica reparación fisica del equipo informático, el

Departamento de Atención al Migrante y Servicios en el Extranjero -DAMSE-,
deberá realizar todas las gestiones administrativas que permitan que la
Dirección de Informática y Estadística brinde el apoyo técnico.
 , , NO AGTAM NMO DE SOPORTE TEcN o , P ›, »a 7 de S2

13.2. Descripción del procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el

extranjero (oficinas consulares)

Coordinador de Soporte 1 Recibe y analiza la solicitud de soporte técnico.

Técnico Departamental /
Encargado de Soporte Técnico 2 Asigna al Técnico de Soporte I, II o III.
3 Recibe y analiza la solicitud mediante ticket.
Se comunica con el personal de la oficina consular vía
4 Ilamada telefónica, para verificar si se puede dar
solución por este medio.
Si soluciona vía telefónica, cierra el ticket. Fin del
4.1
procedimiento.

Técnico de Soporte I, ll o III 4.2 No soluciona via telefónica. Continúa en el paso No. 5.
Se conecta remotamente por ZSoporte para dar
solución a la solicitud.
Si soluciona remotamente, cierra el ticket. Fin del
5.1 procedimiento.
No soluciona remotamente, solicita dictamen al técnico
5.2 de la oficina consular sobre el estado del equipo
informático, tomando en cuenta la norma 13.1.3.
Fin del procedimiento.
RMA
DIR ECCIÓN DE INFORMÁTICA ¥ ESTADÍSTICA FECHA D • M 'SIÓN. Jun o 20J ?
¢ÓDIGo: MNP 0Ü 02 2'01 9
’ ”’ ’” ‘ ’ ' ’*’ ” ‘* '! ’ "! "* ’ ‘‘ ‘ VERSIÓN : 02

"' eÁGINA: P á g›na 38 de 5 Z

'

13.3. Flujograma del procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el

extranjero (oficinas consulares)

Coordinador de S ocer te Tecn co Departamental / Encargado de

Soporte T écn co Tóc nico de Soporte I, II o III

INICIO

R ec'be y anaItza Ia
sol ioI ud de s opeste téQlic o

2
3

Asi gna aI Téc nia de

R ecbe y anaiza i a
Sopone I II o il I
soúc tud med ame t Set

Se comunic a con eI
pers onal de la ofic
ina ansUar v ía
ilamada
telefónic a, para verificar s i
se puede dar sd uc ón por
este medio

Soluciona vía
telefÓnica+

4.1

Cier ra el ti cket A

Se a neela r emotarr+en te
por ZSopone para dar
solucJÓn a la soiic itud
 R
DIRECCIÓN DE INFORMÂTICA Y ESTADfSTlCA rec+ o zuisio•: Jvnio zo19
CóDIGÓ MNP-03-02-2019
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL ,ç .
DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNiCO Pégina 39 de S2

Técnico de Soporte I, ll o III

¿Soluciona
Sl r@notamente?
NO

Solióta dictamen al tA<nico

de la oficina aneular sare.
Cierra el tid‹et ei esíado dei equipo
ínformâti¢o, tomando si
omnta la norma 13.1.3

i
 DIREIÓN DE IN O MÂTI Aof TICA

14. Procedimiento de solicitud de reportea, informes y dlctãmenes

14.1. Normas para el procedimlento de solicitud de reportes, Informes y dictâmenea

14.1.1. Los Técnicos de Soporte I, ll y III deberán actualizar diariamente los informes
establecidos dentro del sistema de asignación de tareas.

14.1.2. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán informar por medio de informe
semanal al Coordinador de Soporte Técnico Departamental o Encargado de
Soporte Técnico sobre las acciones realizadas.

14.1.3. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán informar por medio de informe
semanal al Coordinador de Soporte Técnico Departamental sobre el soporte
realizado en dependencias relacionadas a la emisión del DPI.

14.1.4. Los Técnicos de Soporte I, ll y III deberán prasentar al Coordinador el

informe por oficina de las acciones realizadas.

14.1.5. En caso de la solicitud de viáticos, los Técnicos de Soporte I, II y/o III

deberán entregar copia de los reportes, informes y dictámenes al
Coordinador de Soporte Técnico Departamental, para validación y
aprobación de los viáticos.

14.1.6. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental y el Encargado de

Soporte Técnico deberán consolidar los informes entregados por los técnicos
de soporte, según la programación en el Plan Operativo Anual -POA-.
+ R A NO DM N O D
!d • • DEPA TAM ENTO E SOPORTE E N CO PÁGINA. Pagina 41 de 52

14.2. Descripción del procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes

" ^‹@B'
Elabora reporte, informe y/o dictamen, según
corresponda al trabajo realizado y lo traslada al
Técnico de Soporte I, II o III 1
Coordinador de Soporte Técnico Departamental o
Encargado de Soporte Técnico.
Recibe y revisa los reportes, informes y/o dictámenes
2 entregados por los técnicos.
No están correctos los reportes, informes y/o
2.1 dictámenes, remite observaciones al técnico. Regresa
Coordinador de Soporte al paso No. 1.
Técnico Departamental /
Si están correctos los reportes, informes y/o
Encargado de Soporte Técnico 2.2
dictámenes. Continúa en el paso No. 3.
Realiza oficio de respuesta a la dependencia solicitante
3 con visto bueno del Subdirector de Servicios Críticos o
Jefe de Soporte Técnico.
Fin del procedimiento.
 DIRECCION DE INF ORM ÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHA DE EMISIÓN.
caolsO: MNP -03 02 - 20 T
9
’’ VERSIO N: 02
P ági na 42 de 52

14.3. Flujograma del procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes

C oordinad or de Soper te Técnico Departamental / Encarg ado de

Tóc nia de Soporte I. I I o II
Sopo ne Técnico
I

Recibe y revisa los

Elabora reporte. inforrn e reportes, informe s
y/o dic tamen, según y/o
cor re sporda aI trabajo dict árrene s atr egados por
real zado y lo traslada

3
Reatza ¢fi oo de respuesta
a la dependencia
Ren ite observ anone s al solio tante c on es to
técni co bueno
del Subdir edor de
Servicios Cr'ti ces o lee de
Soporte Tecruzo

FIN
 N DN ORMA EDICA

Anexo 1. Bitácora de Soporte Diario

 R
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHA DE EMISIÓN: Jun!o 2019
CÓDIGO: MNP-03-02-2019
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL
V/ S ,¿N , 02
DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO Página 44 de S2

Anexo 2. Informe de Soporte

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Anexo 3. Formato de mantenimiento preventivo y/o correctivo a equipo informático por usuario

”‘”*““”” mm ea am os/ozzaactno•eiaaoa/roeuaxoe¢a\eusao
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADfsTlCA Junio 2019

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL MNP-03-02-2019

02
DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO
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P R A ! M N

Anexo 4. Reporte de mantenimiento de equipo informático por oficina

REPORTE MANTENIMIENTO OE EQUIPO TNFORMATIOO POR OFICINA

DEPARTAMENTO DE

FECHA: / /20
CORRELATIVO INF-DST- •20
A:
Departamento de Soporte Tecnioo
Dirección de Informática y Estadistica
RENAP

Le saludo de la mejor manera. para informarles que dentro de las actividades planificadas por el
Departamento de Soporte Técnico, se contempla el mantenimiento de equipo informático en todas las
oficinas de RENAP a nivel nacional, en el caso del departamento de fue
realizado el mantenimiento del equipo de la siguiente ofiwna:

No. FECHA MANTENTMI€NTO

1. NO. OFICINA
” munic›r+o
S DEPARTWENTO
€ cnIg"HDAo EQu‹PO iNroRuATico
5. CANTIDAD IMPRESORAS

7. Dl5PO9fTlVOB OE RED

Se brindó soporte en la oficina respecto a la realización del mantenimiento preventivo en cada equipo
informático de los siguientes usuarios:

USUARIO / NOMBRE EQUIPO

• USUARIO / NOMBRE EQUIPO
USUARIO / NOMBRE EQUIPO

TAREAS REALIZADAS
Limpieza exterior de los dispositivos del equipo. (CPU, monitor, mouse, teclado) y dispositivos de
enrolamiento.
Limpieza interna del CPU, realizando una reconexión y limpieza de los dispositivos internos como
cables, cinchos, memonas, discos.
Se realizó la limpieza de impresoras y escáner existentes en la oficina.
Limpieza de los dispositivos de red (router, swilch, dispositivos de conexión).
Se procedió en la oficina al reordenamiento de los cables de conexión de los equipos de
cómputo.
A nivel de software se realizó la eliminación de archivos temporales, reparación de archivos del
sistema operativo (scandisk), asl también se ’verificó la correcta actualizaÚón y funcionamiento de
las aplicaciones.

pagina i
Calzada Roosevelt t3-46 Zona 7
Guatema la

PBX: 2416-1900 CALL CENTER: 1516 www.renap.gob.gt

R p » NUPADE MENMO D so oRTE TEcN co „ , d „

p«„< w w< w

Cabe men¢lonar que al mento de reWizar el mantenimiento se brindó soporte propio en cuanto a la
resolución de dudas en aIg«ros aspectos a & usuarós, verificación de impresoras, conexión, inicio de
equipos, asl mismo se atWwron algunos uerimTentos propios del trabajo como lo son generación de
reportes y otms. Así Wb se notiff¢ó a k›s usuaños y Registrador Civil de las Personas de la oficina
que pza realizar a!guoa reubfca¢+ón o instalación de equi se deóe notiGcar antes a la Dirección de
Informática y EstadlstTca.

Posteñor a todas las tareas realizadas se constató el corecto funcionamiento de los equipos.

NOMBRE Y FIRMA
TÉCNICO RESPONSABLE

WoBo. (Wmayeüo)
REGWTpmnORCVLO
EN1ARG4DODEOFC1NA
 DIRECCIÓN DE INFORMATICA Y ESTADÍSTICA FfiCNA DE EMISIÓN: Junio 20t9
cao‹so:
„ ç. MNP-03 02-2019
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL
„„.” 02
DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO Página 49 de 52

Anexo 5. Recepción Equipo

fecha:

Norr•bre de ofiora ” ”
Departammto•
Urúdsd mrs
t

Por media de/ presente formato se hace constar la recepción de/ siguiente eguipo/dispositivo para su debida revisión.
 R t pp DNMADEAM ENMO DE SOPo TE cN co , S d

Anexo 6. Dictamen Técnico en Taller

Dirección de Informofico y Esłodísłico

DICTAMN TÉCI4ICO EN TALLER
flEF.: CDT - DSI -

£CHA: de de20

Registro Mocionol de kms Personas —4ENAP-

Con un otento y cadial soludo me diffjo a ucłed, deseondo éxitos en sus actîvidodes

B mot ro del ;aresente es polo hocer de su conocimien1o. que derivado a la revfëón o

‹eporoción del equipo fiformótico que fue requeñdo 6 totter de \o Direcciõn de
1nforrnółlco y Btodfiico. cobe resołtar pue łos acrl\vidodes desczitos łienen el objetivo que
todo el equipo infomsólico sea restoaodo per su buen funčionomlo

II respccto, el Dep‹a1omenło de Sooorłe Técnico informo la gwiente

Luego de hober revísodo y veńfîcodo el equipo/disoœitivo. æ dełermino el estoóo del

mismo. pot ło țue se enłrego el p esente, para los elector correspondientes de ocuerdo a
ło conslgnodo en el cuodfo onteńor.

Atentamente,

Taker del Depońornento de Soporte Técnico

Dirección de fnfomófico y Esto¢Estico
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OPORTE TECNICO 8 Pág na St de 52

Anexo 7. Salida de Equipos de Taller

SALIDA DE EQUIPO / . .
DISPOSITIVO DE TALLER

per medje dei presente rormalo se f+ace ronstat ir sal+aa deI sgu•ente e gus/d sposibvo del TatNr de Informstice

FIRMA DE QUIEN RECi8E

zArrzn oro oceAnamrnno oe so+oxu ncmco

otetcctón os iurontaÁl y rszADis ca
Control de cambios

Dirección de Manual de Normas y

02 2019 52 Informática y Procedimientos del Departamento
Estadística de Soporte Técnico
Manual de Normas y
Dirección de Procedimientos de Soporte Técnico
01 2016 23 Informática y de la Dirección de Informática y
Estadística Estadfstica, aprobado por Acuerdo
de Dirección Ejecutiva DE-147-2016