1.

ACRONOMOS

acrónimo significado

ATO/APT AEROPUERTO

OTA´S Agencia de viaje online

BAGG EQUIPAJE

BT TRANSFERENCIA BANCARIA

CC OK TARJETA DE CRÉDITO ACEPTADA

CC KO TARJETA DE CRÉDITO DENEGADA

CHG CAMBIO

CIA AEROLÍNEA

CTC CONTACTO

CXL CANCELADO

ETKT / TKT BILLETE ELECTRONICO

FLT FLIGHT

FD DIFERENCIA DE TARIFA

REF REEMBOLSO

INFO INFORMAR

PAX PASAJERO

PAX OK PASAJERO ACEPTA O DE ACUERDO

PAX KO PASAJERO NO ACEPTA NO DE

ACUERDO

LC BAJO COSTO

GDS REGULAR

ADVD YO AVISO O INFORMO AL PAX

SUP SUPERVISAR

GG GASTOS DE GESTIÓN

FEE VALOR/ PRECIO

FLT VUELO
 2. terminologia aeronautica
GDS GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM

MCT TIEMPO MINIMO DE CONEXION

RLOC LOCALIZADOR DE AEROLINEA

INF ANTES DE LOS 2 AÑOS

CHD 2 Y 11 AÑOS

ADT MAYOR DE 12 AÑOS

ARNK El px completará este tramo con otro

medio de transporte o tiene otra reserva
para el vuelo faltante

IATAS
AEROLINEAS: 2 LETRAS
PAIS: 2 LETRAS
MONEDA: 3 LETRAS
AEROPUERTO:

3. palabras

4. amadeus.
● FUNCIONES BÁSICAS

HE CODES si queremos conocer códigos del sistema

HE = opción de ayuda en el sistema y entra a amadeus
HE + Codigo de transaccion

Codificacion y decodificacion de lugares

(C) DAN + la ciudad o aeropuerto de la que se quiere encontrar el código, de palabra a codigo
(D) DAC + el código de la ciudad que queremos conocer el significado, de codigo a palabra

Codificacion y decodificacion de aerolíneas

DNA + IATA/NOMBRE

Codificacion y decodificación de países

DC + IATA/ NOMBRE

Horas y fechas
DD + IATA de la ciudad
Calculadora
DF

CALCULADORA DE DIVISAS
FQC

GUARDAR
ER
VOLVER A LA PANTALLA PRINCIPAL
RT

ELIMINAR SEGMENTO
XE

LLAMAR PNR
RT+PNR

ELIMINAR TODO EL PNR

XI

IGNORA EL ULTIMO CAMBIO DEJA EL PNR HASTA EL ÚLTIMO CAMBIO

IR

IGNORA LA RESERVA TE SACA DEL PNR

IG

5. Estados

5.1. Estados de vuelo

CÓDIGO DE ESTADO SIGNIFICADO

HK SEGMENTO CONFIRMADO

KK SEGMENTO CONFIRMADO

LK/DK SEGMENTO SOLICITADO

HX SEGMENTO CANCELADO

TK SEGMENTO CAMBIO OPERACIONAL

UN SEGMENTO NEGADO

UC SEGMENTO NO CONFIRMADO
FL FLEW - VOLO

5.2. Estado de reserva

ESTADO SIGNIFICADO TIPOS DE RESERVA

INIT Pendiente de reembolso ONE WAY

CONTRACT Operativa-funcional SOLO IDA SMARTHUB

REQUEST Pendiente de confirmación o SOLO IDA- OWASRT: El

emisión robot dice darle el vuelo de ida
pero para que le salga mas
economico le carga el vuelo de
regreso, pero el de regreso
queda bloqueado.

PENDING La reserva no ha podido IDA Y VUELTA

cerrarse a causa de un error

DIONOTBYY Reserva cancelada IDA Y VUELTA CROSS-

FARING: Dos aerolíneas
diferentes

RETAINED Se le ha cobrado un IDA Y VUELTA SMARTHUB:

deposito al cliente Hay parada técnica de ida y
vuelta, no importa si cambia o
no de aeropuerto

HOLD Esperando confirmación de MULTIDESTINO

pago

REJECTED No se ha cerrado DYNPACK

5.3 Estado de billete

ESTADO SIGNIFICADO

O OPEN-GESTIONABLE

A CONTROL AEROPUERTARIO-
GESTIONABLE

E LA AEROLINEA BLOQUEA EL BILLETE POR

CAMBIOS- NO GESTIONABLE

XOC EL PX HIZO CHECKING-NO GESTIONABLE

F FLIGHT-NO GESTIONABLE-- FLOWN

5.4. ESTADO DE SERVICIOS ADICIONALES

6. Pnr códigos y procesos específicos

PASOS PARA CREAR UN PNR

1. nm1 apellido/nombre validar inf, chd o adt

2. an 25 jan bcn puj - fecha de salida + origen y destino
3. ss1y4 - 1 es numero de sillas - y es clase de servicio - 4 es el segmento a elegir
4. ape-email y apm-phone
5. TKXL+ dia antes del vuelo
6. RF + tu firma
7. ER
8. FXP/R,UP (misma clase) O FXB/R,UP (busca la tarifa mas economica dentro de la misma
cabina)
9. Doble click en el segmento a elegir
10. TQTC - TQT
11. FM0 - comision
12. FP CASH
13. FVXX ( codigo aerolinea)
14. TTP/RT (emision)
15. RTTN
16. TWD/LXX
17. ER
18. RT
19. Para agregar un infante nm1 apellido/nombre (inf/Kevin/02JUN20)

siempre validar el cambio antes de hacer el split, verificar el atc o fqp para veriicar si hay
cobros en los cambios (l1 hasta el splt si el pax requiere cambios )y se lleva cabo el split
cuano pax ok con todo)
Split: separacion de pasajeros ( generar un nuevo pnr si hay que cambiar
especificamente de un pasajero)

SP1 (seleccionar pasajeros (1= #pasajero que quiere el cambio)

EF : create new reference number (pnr) and save
ER: save booking with split done

RECUPERAR UN PNR EXISTENTE

Es cuando el robot no lo hace de manera automatica, y lo tenemos a recuperar los
datos y generar la emision del billete.

1. rt+ pnr - historial de los datos del pnr

2. rttn (siempre verificar estados de vuelo (HKO KK))
3. twd/L #
(cuando no se encuentra sincronizado el rttn y el twd/L se transfiere al L2 y se deja
en las notas que el billete no se encuentra sincronizado)
4. RHA (detalle o historial de lo que ha pasado con el billete) ( Aerolinea, # vuelo, clase,
fecha salida, itinerario, estado de vuelo)
5. buscar disponibilidad de acuerdo al itinerario original
AN + fecha de salida+origen y destino/Aiata de aerolinea
6. seleccionar plazas disponibles
ss = solicitud de plazas+ cantidad de plazas+clase+ numero de segmento
(tener en cuenta la misma aerolinea, misma clase de vuelo y tipo de vuelo)
7. ER= guardar y generar cambios en los estados de vuelo
8. tarificar
FXP/R,UP
FQQ + SEGMENTO (para ver el detalle sin seleccionar y verificar condiciones) ,
tarifa actual
9. TTH =ver el historal de las máscaras anteriores y tarifas eliminadas
10. Doble click en tarifa seleccionada
11. Seleccionar la tarifa y verificar la máscara con TQTC Y TQT
12. emision (creacion del et (electronic ticket)
TTP/RT
13. RTTN
14. TWD/L
15. IEPJ-EML-L+CORREO DE PASAJERO = enviar email del proceso realizado

ERROR DE AGREGAR DOCUMENTACIÓN

CANADA Y EEUU

SRDOCS XX HK1 _ _ _ _ _ 05MAY81 M - - PEREZ - OMAR /P1

CON IATA AER CON FECHA NAC PX GENERO APELLIDOS NOMBRE # PX

OTROS PAÍSES

SRFOID YY HK1 DL 1234567/P1

CON IATA AER CON TIPO DOC # DOC CON

L1= reservas que el robot no pudo confirmar, se entra se recuperan las plazas y se vuelve a
emitir(confirma)

7. productos odigeo/servicios adicionales

❖ Opciones de soporte :
Básico: No tiene privilegios/
Estándar: alternativa de cambios ( solo gastos de gestión)
Premium: alternativa de cambios( solo gastos de gestión)

❖ Cancelación por cualquier motivo: sin penalidad

Producto flexible: cubre cambios
❖ Garantía de conexión

❖ Membresía prime

8. uno: Aplicativo de cobros y consultas

Se puede encontrar UID: Reserva de 10 dígitos

Identificador del proveedor: PNR 6 dígitos o llamado localizador de la aerolínea
Ninguno de estos dos se repite
Correo electrónico
Nombres y apellidos del px
Fechas de la reserva

HERRAMIENTA INICIAL PARA INICIAR A GESTIONAR PARA VISUALIZAR LA

RESERVA

uid: número de reserva que genera edreams

pnr: identificador del proveedor o aerolínea gds

Parte derecha:Busqueda cupones

Guarda los últimos interacciones
Detalle de la reserva
 UID
fecha de la reserva
Estado del vuelo y la reserva

Resumen de reserva

Mark portal Canal Decisión fraude

metabuscador Por el dispositivo verificacion del sistema
o plataforma

Banners:

Special service fees

Cancelation for any reason

NOTAS: (➔⚪) cuando se transfiere la llamada a otro departamento y la llamAda no termina con
nosotros

EDITAR RESERVA (lapiz): corregir solo correo electronico

GESTION DE COBRO ($) : añadir producto o servicio individual que NO sean servicios
adicionales, para generar el cobro global de las reservas

AÑADIR SERVICIOS - carrito: servicios adicionales, se agrega en amadeus y se cobra en

uno, Por equipaje, seat, pet, umnr, comidas, checking en la web.

$ REEMBOLSO:

PROCESOS DE DEVOLUCIÓN CON COSTO A DREAMS ($↓)

TASK ON DEMAND Carpeticas: generar una solicitud a back office SST

Como se crea TOD? Fecha del vuelo debe estar maximo a 72 horas laborables
Fecha de vencimiento: 1 o 2 dias antes
Si es mas de 6 mesesse le recuerda al sistema maximo un mes de vencimiento

ENVIAR EMAIL (sobre) DE CONFIRMACIÓN AL PAX

CALCULADORA DE DIVISAS

CATEGORIZACION: boton rojo flecha hacia abajo

9. genesys Pour cloud: Gestiona llamadas loguearse, desloguearse, break, lunch

Se encuentra el chat interno
Está la interacción activa, llamada que ingresa activa, se encuentran los banners,
información de la reserva, datos del cliente, booking referencia.
 Hang up, es la encuesta a la cual se envia al cliente al final de la llamada
Botones de llamada mute, hold, conferencia, pausar la grabacion, colgar
Interaction details

APPS:
❖ UNOMATE: Hace diferentes comunicaciones
❖ TRUSTPILOT EMAIL: Encuesta para enviar por correo electrónico paga
❖ CUSTOMER COMMUNICATIONS: email que se envía en algunos procesos
❖ RECOVERY REQUESTS: Notificación a recovery para gestión de reservas LC,
pendientes de confirmación, es el área especializada
❖ AX INVACES: Factura de la reserva automática. El pax la pide después de haber
hecho la reserva, se da mediante sed request, puede llegar de 24 a 72 horas
❖ %VOUCHER: Código promocional o bono
❖ BPS LINK: Reembolsos, se puede buscar en este apartado en caso de que no
apareza en uno
❖ DCM: Correos de manera manual O mirar lo que nos envían o búsqueda de correos
electrónicos enviados, se encuentra en UNOMATE o por link
❖

10. transacciones de pago

pago general de la reserva ( tiket+ servicios adicionales)

VERIFICAR EL ESTADO DE PAGO=
aprobado= AUTORIZED
El dinero no ha sido debitado aun, lo que sucede es que la entidad bancaria ha congelado el
valor y está pendiente en confirmacion.
confirmado= PAID (se cobró el dinero al pasajero, )
Refound= reembolso

siempre hay que verificar si existe un PAID después verificar historial y todas las
transacciones si es necesario AÑADIR NOTAS EN EL SISTEMA, Y SI ES NECESARIO
TRANSFERIR A OTRA ÁREA O DEPARTAMENTO

11. kms (knowledge management system)

intranet contiene todos los procesos y conocimientos internos que nos ayudarán a las
gestión
-la parte de inglés es la mas actualizada y mas utilizada para la gestion
SUPPORT MENU.
● contact database: compendio de aerolíneas, cx, modificaciones
● amadeus tips:Comandos
● Contact directory: datos de contacto de los proveedores
● activity transfer: No se usa
● crisis communications ( lo que está pasando y afecta directamente las gestiones de
manera masiva )
● bank accounts
● Travelfusion: Aparece en quick reference guides, buscar el listado
 ● Refund timelines: Reembolsos
● Productos y servicios
● QRG Banks: DAtos de transferencias bancarias, IBAN: Número de cuenta bancaria
Swift: Codigo que identifica el banco
● Service fee tables: Cargos de gestion

● Quick reference guides: Listado de accesos directos, aqui esta travelfusion

● customer carefare (formulario pag web para diligenciar alguna reclamación pax) la
opción es proof of cancelation
12. gds

Tipos de bloqueos o afectacion a una reserva

Por decision de fraude

Por customer comment
Problemas tecnicos de la aerolinea: Hx, Tk, Un.

13. low cost

escenario 1- menos de 24h

Escenario 2- entre 24 a 48 h

escenario 3 - mas de 48 h
Gestión en hoteles l1:
-cupón,
-cambio,
-cancelación
-realojamiento

14. productos adicionales

15. venta cruzada
Maletas
Comidas
checkin en la web
asientos
UMNR (menores sin acompañante)

● Hay un proceso para LC con cobro, ver proceso en excel

● Hay otro proceso para venta cruzada GDS servicios gratuitos SSR
SR VGML (Comida vegana)
SR WCHR (silla de ruedas)

SILLA MANUAL WCMP

BATERIA SECA WCBD
BATERIA HUMEDA WCBW

for the ramp WCHR

all the way To the seat WCHC
Up and down steps WCHS

SR FOID (documentos otros paises)

SR DOCS (documentos EEUU y Canada)

Se puede tardar 24 horas un ss adicional por parte de la aerolinea.

Agregar comandos:

SR XXXX / S2 / P1
Constante - codigo ss - identifica el segmento de vuelo - # pasajero

SR XXXX (todos los px por trayecto)

SSR XXXX YY HN1 / S2/P1

Codigo ss - iata aerolinea- estado del ssr - segmento del vuelo - # pasajero

● Venta cruzada GDS con cobro

MASCOTAS

1. SR PETC-DOG 7KGS 55X40X20CMS/P1

SR AVIH-DOG-20KGS 100X80X70/P2

2. FXG -- TARIFICO
3. COBRO EN UNO EN ICONO DE CARRITO (VALOR DE GDS MAS
CARGOS DE GESTION
 4. TQM -MASCARA DEL SERVICIO ADICIONAL
(# TSM PARTE IZQUIERDA SUPERIOR EN LA MASCARA)
5. TMI/YI/M1/FP-CASH (SE AGREGA METODO DE PAGO
6. TTM/M1/RT (M1 #TSM O # MASCARA PARTE IZQUIERDA
SUPERIOR EN LA MASCARA
7. RTTN
8. EWD/L
9. ER
10. ENVIO CORREO EMR/EPR-EML POR AMADEUS

SILLAS

Como verifico que silla esta disponible?

Voy sobre la clase en Amadeus

Voy a settings / command page/ en forma grafica
x-checking - no estan disponibles

1. ELIJO SERVICIO CON COMANDO DE SILLA

2. TARIFICO (RQ) FXG / S1-2
3. COBRO EN UNO
4. TQM MASCARA
5. TMI/YI/M1/FP-CASH
6. TTM/M1/RT - (EMISION DEL SERVICIO
7. RTTN
8. ER
9. ENVIO CORREO EMR/EPR/-EML POR AMADEUS

AGREGAR MALETAS

KMS/AMADEUS TIPS/ BAGAGGES TRANSACTION

AMADEUS ANSALIRUS SERVICES

CADA AEROLINEA TIENE 1 CODIGO DIFERENTE

EWD ABRIR DETALLE EMD

TWD: ABRIR DETALLE TKT

EQUIPO ESPECIAL

NO ES MALETA ES ALGO QUE REQUIERE UN ESPACIO ESPECIAL

 ggairXX (IATA AEROLINEA)

APARECE EL CODIGO SEGUN LA INICIAL DEL EQUIPO QUE EL PX PIDA

SINO APARECE DEBEMOS LLAMAR A LA AEROLINEA

1. TTL15KG1PC180X40X10CM CONTANTE-PESO-PIEZAS-CODIGO DE
GGAIR-ALTO-ANCHO-LARGO
2. TARIFICO () FXG / S1-2
3. COBRO EN UNO
4. TQM
5. TMI/YI/M1/FP-CASH
6. TTM/M1/RT - (EMISION DEL SERVICIO
7. RTTN
8. ER
9. ENVIO CORREO EMR/EPR/-EML POR AMADEUS

16. seguros

Proveedores de seguros ACE, Europ Assitance, intermundial, CSA.

Si el cliente tiene una poliza de cancelacion, y pide que se le realice un cambio de fecha u hora y si
tiene un seguro, se crea una tarea TOD, para que el backoffice la sincronice y la poliza siga
estando vigente
CREACION DE TOD

INSURANCE_CHANGE REQUEST

SE CATEGORIZA

COMENTARIO INICIAL DEL PORQUE SE COMUNICA

QUE SE GESTIONO
SI EL PX ACEPTA O NO

Para la cancelacion si se realizo por nuestro canal, debe de llamar 15 dias despues de haber hecho
la reserva y deben de haber 30 dias antes de que salga el primer vuelo.

Como agencia se devuelve el dinero, de lo contrario debe comunicarse con la aseguradora

1. Para hacer uso del seguro cuando esta en nuestra plataforma, validamos que el px se haya
comunicado con la aseguradora para validar los ternimos y condiciones antes de cancelar
ya que la cancelacion es irreversible/ cancelamos la reserva/ enviamos el justificante de
cancelacion.

KMS/FORMULARIO CUSTOMER CARE/PROOF CANCELATION REQUEST

 2. Si el seguro no esta en la plataforma sino externo, se gestiona por DCM / editando el
correo , informando la cancelacion/
3. Para cancelacion Abro tarea de reembolso en UNO/ VALIDO INSURANDE/ cancelacion
voluntaria/seleccion seguro y continuamos

17. CAMBIOS Y CANCELACIONES GDS

1.1 REEMBOLSO MANUAL = fare basis de cada tarifa del billete para consultar t y c
dentro del -- rttn- twd/l - fqp -/r,up,- fqn#farebasis*pe

COMANDO IDA Y VUELTA FQP

COMANDO ARNK FQP

O =aeropuerto de salida o llegadas
X= escala

FARE CONDITIONS
tener en cuenta las notas en las condiciones de tarifa (quiere decir que la aerolínea permite
la gestión siempre y cuando se radicada la solicitud antes del vuelo)
al cancelar/voider/anular una reserva siempre Eliminar los segmentos de vuelo si se genera
el reembolso, para que la gestión se pueda generar de manera efectiva y no haya no show
para el billete.
areas de trafico del mundo

tener en cuenta desde el área que sale mi pasajero y en las condiciones de la tarifa
específica o habla del área toca tener en cuenta de donde sale el vuelo, (siempre desde
donde se origina)
Cancel for any reason (producto edo) (cxnc voluntaria)
- se verifica en UNO
- TYC= hay que cancelar todos los productos antes de la salida del vuelo de ida
- vuelos antes de 24h y dynpack 72h
- Este se aplica en toda la reserva general, es decir, todos los pax y productos
- solo se puede en la reserva original
- y no se hace efectivo en situaciones de fuerza mayor (pandemia, fallecimiento
enfermedad)

Procedimiento:

Cambio voluntario GDS

18. l
19. Protocolos cs

- ley hamon: salida desde el territorio FRANCÉS, que no haya tomado su vuelo y
haya comprado desde el mercado francés y le marcan el NO*SHOW. se le puede
hacer el reembolso de las taxes/ impuestos del aeropuerto de manera inmediata
completa y gratuita
 - Política del mercado US: mercado de us el pax dentro de las 24 horas
posteriores a la realización de la reserva de realizar cambios o cancelaciones
reembolso, sin costo. solo se devuelve el 80%
- Tasa apd: Pax que salgan de REINO UNIDO y tengan reserva en reino unido y
viaja con un menor entre 12 y 16 años y sale del aeropuerto de reino unido se le
hace la devolución total del billete del pax de 12-16 años siempre y cuando el vuelo
no haya operado.
- Directiva de la UE sobre los dynpacks y reglamento 26/2004 UE: mercado de la
UNIÓN EUROPEA hace acreedor a edreams y responsable de por el viaje del pax
brindando alternativas de nuevos viajes, reembolso etc
el pax se somete a la variación de las tarifas y este proceso se gestiona todo como
edream (no se redirecciona al pax )

- Situaciones excepcionales: es decir, las crisis, situación particular en algún

destino o aerolínea que tiene un periodo de tiempo mínimo.

- Quiebra e insolvencia de los proveedores: los procesos de reembolso se realizan

bajo la decisión gubernamental y el juez se encarga de decidir cómo se realizarán
los reembolsos al pax según el tribunal decide el valor a pagar al pax

20. seguros: servicios de proveedores externos

21. Reembolso:

*Un UID incluía un seguro y la reserva se ha cancelado. ¿Qué herramientas utilizas y

qué documentos se enviarán al cliente
proceso: KMS > «Formulario Customer Care > Proof of cancellation» + UNOmate > «Customer
communications > Cancellation»
*Un cliente llama porque Assist Card le ha pedido un justificante de la cancelación.
¿Qué herramientas utilizas y qué documentos se enviarán al cliente?

proceso= UNOmate > «Customer communications > Cancellation» + Correo de Genesys Cloud >
Justificante de cancelación

1. Open si es prime o no: saludo inicial—Gracias por comunicarte con Edreams, te habla
Magaly, en que te puedo ayudar?
2. Nombre del px- mencionar dos veces, con quien tengo el gusto de hablar?
3. Promesa de ayuda, ----- con mucho gusto te puedo ayudar, permíteme un momento por
favor y verificó en el sistema
4. Confirmame por favor el localizador de reserva
5. Preguntas de seguridad – en pure cloud, indicame ….( correo asociado a tu reserva,
teléfono, código postal, 4 últimos dígitos de la tx, fecha de salida del viaje)
6. Indicar la ruta del itinerario / te confirmo tu reserva es …bcn 15 agosto con regreso a Mad el
19 de agosto
7. Hacer la gestión, INDICÓ PROCESOS… CONFIRMÓ SI SE PUEDE HACER O NO.
8. Further : Tienes alguna duda adicional en que te pueda ayudar?
9. Gracias por haber llamado a Edreams prime, fue un gusto atenderte,
10. te voy a dirigir en una breve encuesta finalizando la llamada, para calificar mi servicio, que
tengas un bonito día.
11. Recuerda hablaste con MAGALY