GERENCIA DE OPERACIONES

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

VALENTINA NUÑEZ OZUNA

SAN JUAN NEPOMUCENO BOLIVAR

UDC sede San Juan Nepomuceno

JULIO 2022
 PROYECTO DE CONSULTORIA DE OPERACIONES EN EL AREA DE
LABORATORIO CLINICO EN LA IPS MEDISAN LTDA EN EL MUNICIPIO DE

SAN JUAN NEPOMUCENO BOLIVAR

 1. INTRODUCCION

De acuerdo con el gobierno nacional colombiano sobre el sistema de salud

en dicho país, existe la necesidad actual de administrar de manera eficiente
y oportuna los recursos y competitividad creciente, se puede considerar que
la consultoría adecuada a instituciones prestadoras de servicios de salud,
tendrá un impacto monumental, no solo en la atención centrada en el
paciente si no también en los resultados de salud en donde el proceso de
consultoría sea agente facilitador en el fortalecimiento y desarrollo de la
competitividad, la cual proporciona ayuda durante la elaboración de
diferentes tareas, procesos o estructuras y pretende la adaptabilidad e
integración de diferentes escenarios a los que hoy en día se enfrentan
diferentes organizaciones del país entre esas las IPS.

Por lo anterior se plantea en el siguiente proyecto desarrollar y realizar

técnicas; para la evaluación de la gestión gerencial, análisis de
competitividad en salud, diagnóstico y desarrollo económico de una
empresa prestadora de servicios de salud en Colombia, este escrito tendrá
como finalidad generar herramientas enfocados en realizar diagnóstico y
consultoría de operaciones a la IPS MEDISAN LTDA.
 2. OBJETIVOS

 Objetivo General

A partir de un proceso aplicar un modelo de consultoría gerencial de operaciones

a la IPS MEDISAN LTDA enfocándose en funcionamiento del laboratorio clínico
con el fin de identificar los principales aspectos requeridos para el desarrollo de la
competitividad en las empresas de salud y propiciar estrategias para su desarrollo
económico y organizacional.

 Objetivos Específicos

 Desarrollar una evaluación y diagnóstico inicial de la situación

de la empresa o la situación inicial definiendo aspectos
posibles de mejora dentro de las organizaciones.

 Construir una propuesta de planes de acción, o mejoramiento

que contribuya en la organización al desarrollo de su
competitividad y propiciar estrategias para su desarrollo
económico y organizacional.

 Desarrollar las habilidades y competencias para la toma de

decisiones en las organizaciones de salud, profundizando en
el conocimiento requerido para un adecuado acercamiento al
nivel directivo de las organizaciones.
 3. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
 Situación problema

El laboratorio clínico en el área de salud presta el servicio de diagnostico

pronostico y seguimiento clínico que comprende desde la toma de muestras,
procesamiento y entrega de los resultados al médico en el área de consulta
externa y las diferentes especialidades que presta la IPS, por el cual es
conveniente tener muy buena comunicación, trabajo en equipo, compromiso con la
empresa satisfacción de los usuarios y relación con la dirección manejando las
políticas de consultorías de operaciones para promover estrategias dentro de la
misión y visión para la prestación de un mejor servicio de diagnostico confiable en
el área de salud para el municipio y sus corregimientos.

 Definición del Problema

¿Cuáles serian las herramientas que se deben tener en cuenta para el diseño de
consultorías de operaciones en el laboratorio clínico de la IPS MEDISAN LTDA?

 Sistematización del problema

¿Cómo se encuentra la organización desde el punto de vista estructural para la

implementación de una consultoría?

¿Qué sistema tiene la IPS para el apoyo al proceso de consultoría en el área de

laboratorio?

¿Cuál es la metodología para poner en funcionamiento la gerencia de

operaciones?

¿Cuáles son las herramientas estadísticas básicas para aplicarlas en el área de

laboratorio?
MARCO CONCEPTUAL

Consultoría

Consultoría. Existen numerosas definiciones de consultoría, sin embargo, todas

apuntan a aquella actividad que proporciona ayuda a diferentes empresas durante
la elaboración de diversas tareas, procesos o estructuras, involucrándose de lleno
o no en la ejecución de las mismas (Servicio Nacional de Aprendizaje SENA,
2015) (Antonorsi, 2010); o incluso, como lo sugiere Peter Block en el libro de La
Consultoría de Empresas: “se actúa como consultor siempre que se trata de
modificar o mejorar una situación, pero sin tener un control directo de la ejecución”
(Kubr & Organización Internacional del Trabajo, 1997).

IPS

Son las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, son todas las entidades,
asociaciones y/o personas bien sean públicas, privadas o con economía mixta,
que hayan sido aprobadas para prestar de forma parcial y/o total los
procedimientos que se demanden con ocasión de cumplir con el Plan Obligatorio
de Salud (POS); ya sea en el régimen contributivo o en el régimen subsidiado.

Entre las funciones de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud está

prestar los servicios en su nivel de atención correspondiente a los afiliados y
beneficiarios dentro de los parámetros y principios señalados en la Ley 100/93.

Gerencia de operaciones

es una práctica que implica planificar, ejecutar y monitorear acciones dentro de

una empresa. Es una actividad que se puede realizar en diferentes áreas de la
compañía, con el objetivo de mejorar el desempeño de los procesos internos,
aumentando su eficiencia y productividad.

Un ejemplo de gestión de operaciones en el área logística se puede ver en la

práctica de planeamiento de rutas, que debe ser planeado buscando definir la
mejor secuencia de paradas posible; ejecutado mediante la realización de
entregas; y monitoreado a través del análisis de indicadores de desempeño
logístico.

https://maplink.global/blog/es/gestion-de-produccion-y-operaciones/

Empresa

Se entenderá por empresa toda actividad económica organizada para la

producción, transformación, circulación, administración o custodia de bienes, o
para la prestación de servicios. Dicha actividad se realizará a través de uno o más
establecimientos de comercio (código de comercio colombiano)
4. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Tipo de estudio
El presente trabajo de grado corresponde a un estudio de tipo descriptivo
donde se busca identificar las necesidades existentes en el laboratorio
clínico para la IPS en estudio recopilar información de los empleados y
usuarios de la entidad, a través de un diseño de investigación flexible, de tal
forma que se pueda emitir conceptos para la elaboración del portafolio de
servicios (Quecedo & Castaño, 2002) (Cazau, 2006).
Procesamiento y Análisis
La información obtenida se organiza en un documento que contenga los
datos de cada una de las etapas descritas. Para el análisis del instrumento
utilizado para aplicar la consultoría en la IPS MEDISAN LTDA de la
herramienta Microsoft Excel, así como para la recolección de la información
de los usuarios.
 5. DESARROLLO DE RESULTADOS

En el proceso de consultoría de operaciones, hace parte de la herramienta de

gerencia donde se establecen que las funciones se den en armonio, la
organización contribuye con las técnicas y los conocimientos requeridos para el
éxito de la consultoría de operaciones capacitando a cada uno de los empleados
en las técnicas empresariales estadísticas y solución de problemas.

De acuerdo a lo anterior las actividades claves dentro de su operación no están

definidas, al construir el modelo de consultorías en el área de laboratorio
consideramos que dentro de estas están las fases de atención, la gestión logística,
pero actividades tales como la gestión de información, servicio al cliente y su
atención no son una prioridad para toda la organización. En un entorno del
sistema de salud, donde cada vez cobra más importancia la gestión del riesgo y la
generación de información para las aseguradoras, de tal manera que se genere
valor como aliados estratégicos en la prestación. De otro lado, dentro de los
recursos claves para la operación de la IPS pudimos observar que la
disponibilidad de equipos e insumos es el eje central para la continuidad del
negocio, la capacidad de responder ágilmente a la prestación del tipo de servicio
que ofertan impactará directamente sobre los contratos y el mercado que puedan
abarcar, tanto en términos de tratamiento de apnea, como de diagnóstico de esta.
También el recurso humano calificado para la atención de dicha en el área de
laboratorio es clave y tiene buena demanda en el medio, ya que muchas personas
no cuentan con los recursos de capital para realizarse exámenes de manera
privada lo que conlleva que accedan a este servicio de manera gratuita lo que
genera una alta atención en su modalidad de operación, generando impacto
positivo flexibilidad de atención, cobertura y acceso al modelo.

En base a lo anterior mencionado la IPS MEDISAN LTDA ha utilizado estrategias

que implementan ser una de las mejores IPS en la región lo que se evidencio
mediante la gerencia de operaciones aplicada en una consultoría especializada
por los miembros de grupo del presente trabajo o proyecto ejecutado, fue que se
basaron en la innovación donde se han desarrollado mejoras en toda la cadena
atención desde hace aproximadamente tres años en términos de estructura de la
organización, ajustes en objetivos y metodologías, procesos sobre bases
científicas y mejoras continuas.

Se ha ajustado la manera de operar, sin embargo, el seguimiento a los objetivos

no es completo. Los ajustes en los procesos de producción no se comunican a
todo el personal y esto hace que se distorsione el planteamiento inicial y no se de
continuidad de acuerdo con la expectativa de la presidencia de la organización.

De acuerdo con las necesidades de los clientes, se han realizado ajustes desde el
punto de vista de gestión en salud, sin embargo, son momentáneos y no tienen
continuidad para retroalimentar a toda la cadena de producción. Ya que a veces
hay muchas personas discapacitadas o ancianos que no pueden trasladarse para
que les hagan los respectivos exámenes y el personal adecuado y capacitado en
ciertas ocasiones no alcanza a realizar todo el recorrido Hay un área que se queda
con toda esta información, la gestiona, pero no genera permeabilidad a todos los
niveles. El cumplimiento de todos los servicios contratados con los clientes es
vigilado y programado por un área sin embargo la gestión de impacto al respecto
no se completa. En este momento se cuenta con un sistema de información que
presenta problemas en los resultados de esta desde el punto de vista del ingreso
de los datos y la obligatoriedad de estos. Por esto la compañía está trabajando en
el cambio de los softwares misionales buscando un impacto diferente en la
manera de gestionar la información y guardar la continuidad de esta. Durante
mucho tiempo se realizó un manejo dependiente de personas que altero durante
un tiempo los resultados de cara cliente y socios.

El proceso de demanda de servicios tiene monitorización y forma de gestión a

través del sistema de información, sin embargo, las personas encargadas de dicha
labor no han tenido en cuenta esta para gestionarla desde su área, toda se
concentra en la presidencia de la compañía.
Desde el punto de vista de inversión para la innovación y generación de ventajas
competitivas, encontramos que se busca realizar, sin embargo, la concreción de
esta no es rápida, ni va a acorde con las necesidades del mercado. En términos
de capacitación al personal si, de hecho, al hacerlo generaron una ventaja, pero
para la competencia ya que como anteriormente lo describimos el recurso con el
que se trabaja es un poco demorado.

Así mismo de igual forma se cuenta con un área de mercado recientemente

creada, no es responsable en la actualidad de las ventas de la compañía, tiene un
responsable y se encargan básicamente de los temas de diseño, creación de
campañas para clientes, gestión de imagen corporativa.

Las ventas y metas de ingresos de la compañía dependen de un área distinta,

denominada modelos y nuevos negocios, quienes tienen una meta de ingresos
mensual, se fijan a un año. Sin embargo, no tienen márgenes de negociación,
plantean contrataciones y evalúan estas propuestas desarticulados del área
financiera.

Se encuentran alineados con la visión de la empresa, ya que tienen un plan de

crecimiento y definición de mercado a largo plazo, sin embargo, a corto y mediano
no está definido desde el corporativo hasta donde se quiere llegar. Se hacen
revisiones del mercado, se genera un relacionamiento con el sector salud desde
las reuniones de seguimiento con clientes, cercanía con personas vinculadas a
dicha área que generan información para el análisis interno.

No hay productos innovadores en la actualidad, y el modelo ofertado en el cual

fueron pioneros ya no es diferenciador en el mercado ya que ha sido copiado por
la competencia. Se cuenta con un área que es la mencionada anteriormente como
modelos y nuevos negocios que se encarga de trabajar en el desarrollo de nuevos
productos, ellos deben contar con el soporte interno de las áreas para su
implementación. En cuanto a evaluación de necesidades de mercado, interés de
los clientes y retroalimentación de estos en los procesos, no se hace de manera
formal. Esta información se recolecta en las citas con los clientes donde se hace
seguimiento, no es realizado por un externo y la comunicación de estas mejoras
no impacta en el corto plazo dentro de la organización. Servicio al cliente, es un
área definida, con responsable, donde se reciben todas las comunicaciones de los
clientes, focalizado principalmente en los pacientes, cuenta con indicadores de
satisfacción e índice de quejas y reclamos el cual no se adjunta a esta entrevista,
los responsables sobre esta gestión son las áreas directamente implicadas, sin
embargo, el impacto en las desviaciones mayores no ha tenido un plan de mejora
estratégico que asegure que estas no se vuelvan a repetir y por ende mejore los
resultados.

De acuerdo con lo anterior también están las estrategias bajo que diferenciales
hacerlo y cuál sería el objetivo final. Sin embargo, el cambio de cada fase
planteada para penetración del modelo no se ha dado con la agilidad que se
pensó lo cual ha afectado su continuidad. Se consideraron las ventajas hace 5
años de ingresas a ofertar un modelo diferencial, las desventajas del sector, las
necesidades desde tecnología, recursos y negociación requeridas.

Se ha planteado una visión para la compañía a largo plazo, documentada y

socializada, ambiciosa y genérica. Sin embargo, los objetivos a corto, mediano y
largo plazo, si bien han sido planteados por la organización, no son socializados
en todos los niveles de la compañía. No está definido en documento como y
cuando realizar la planeación estratégica de la compañía. La compañía no tiene
estructura su mapa de procesos ni cadena de valor. Conoce muy bien las barreras
del sistema, la amenazas y oportunidades que se pueden crear con el entorno, sin
embargo, su ejecución es lenta y la flexibilidad al cambio debido a estas es difícil.
El seguimiento a los objetivos estratégicos se concentra en el seguimiento al
cumplimiento al presupuesto.

Entonces con esta información logramos identificar las debilidades, amenazas,

fortalezas y oportunidades que la IPS enfrenta a continuación las más relevantes
dentro de nuestro análisis:

Debilidades
1. Deficiencia en el sistema de información de la compañía
2. Deficiencia en la seguridad de la información
3. Deficiencia de capacidad de respuesta interno al ritmo de crecimiento de
la compañía
4. Ausencia de procesos estandarizados
5. Ausencia de micropoderes: no se definen alcances de los roles de los
cargos y por tanto algunas decisiones que pueden ser tomadas
rápidamente se demoran hasta que se escalan.

Oportunidades
1.Telemedicina
2. Monitoreo remoto para seguimiento a pacientes y control de adherencia
3.Ajuste del sistema de salud al nuevo modelo de servicios de prestación
de servicios de salud, permitiendo una mayor penetración del mercado
4.Manejo integral del paciente y no segmentado
5. Cobertura del sistema de salud
6. Nuevos modelos de atención
7. Ampliación de cobertura
Fortalezas
1. Equipo profesional multidisciplinario con experiencia y reconocimiento en
el sector
2. Reconocimiento en el mercado
3. Participación en el mercado
Amenazas
1. Desconocimientos de las EPS
2. Dinámica permanente en la normatividad del sector salud
3. Inoportunidad en los pagos por parte de las EPS
4. Incertidumbre del sistema de salud
6. CONCLUSION
El contar con 3 herramientas que involucren el análisis de una empresa,
partiendo desde el desconocimiento total de la compañía, hasta el
acercamiento con cada líder del proceso, incrementa la manera crítica de
analizar el comportamiento de la institución, abriendo paso a nuevas ideas
a medida que se avanza en la metodología. El poder aplicar los
conocimientos adquiridos durante la especialización en la vida real
empresarial nos permite nutrirnos como profesionales, aportar a las
compañías que por su rápido crecimiento y necesidades aceleradas de dar
respuesta a sus clientes no han tenido la oportunidad de hacer un alto en el
camino para analizarse y redefinir rumbos, de esta manera generar
información objetiva para planes de acción que consideren puedan vincular
en su mejora continua.
Los resultados nos muestran que debemos hacer un alto desde el equipo
gerencial para estructurar muy bien desde la plataforma estratégica, el
rumbo de la organización, la manera de relacionarnos con los clientes,
negociar y recaudar, así como también lograr el compromiso de todas las
áreas en torno a los objetivos que se planteen a corto, mediano y largo
plazo, aportando así a la sostenibilidad, productividad y continuidad del
negocio, generando valor a los socios, clientes, pacientes y sociedad.