Carolina Fuentes - Tarea Semana 5 (GC)

GESTIÓN DE CALIDAD
SEMANA 5
Carolina Fuentes Ortiz

12 de julio de 2022
Carrera Continuación Ingeniería en Prevención de Riesgos
DESARROLLO
Caso práctico (ejemplo ficticio).
La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” es una empresa joven de turismo que se
ubica en la zona precordillerana de la séptima región la cual lleva funcionando dos años y es atendida por
sus dueños (7 personas en total) y debido al gran respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a
visitar este lugar y que han transmitido la experiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio
para dar cabida a la alta demanda que ha experimentado.
Como dato importante, en el libro de reclamos y sugerencias se han dejado mensajes como:
 Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a nuestros

requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de estacionamiento para los autos.
 Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los turistas.
 Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para los niños más
pequeños.
 El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones. Solo como alcance
podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas de humedad y un
frío excesivo.
Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena aceptación de sus clientes, la que
pretenden mantener y proyectar.
Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a los
sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la calidad en
la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un sistema de gestión de
calidad para comenzar con la expansión. Según lo anterior qué acciones son las que propondría para
comenzar un sistema de gestión de calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:
1. REALICE POR MEDIO DE UN MAPA CONCEPTUAL O DE PROCESOS CÓMO SERÍA UNA
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA ESTE TIPO DE NEGOCIO, CONSIDERANDO LOS PUNTOS
NORMATIVOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 PARA ELLO. (1 PTS.)
Mapa de Procesos Empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur”
Enfoque PLANIFICACION AUDITORIAS DIAGNÓSTICO

Clientes: ESTRATEGICA INTERNAS
-Colegios
-Municipalidades
-Agrupaciones de adultos
mayores Establecer: RESOLUCION DE
-Cajas de compensación Visión MEJORA OBSERVACIONES
-Visitantes esporádicos Misión CONTINUA
-Turistas Nacionales Objetivos
-Turistas Internacionales Valores
-Instituciones en general
PLAN DE ACCION
PARA LAS
OBSERVACIONES
SEGUIMIENTO Y
REVISIÓN AUTOEVALUACIÓN
2. SEGÚN LAS CUALIDADES QUE HAN SIDO DETECTADAS COMO ALGUNAS DE LAS OPORTUNIDADES
DE MEJORA OBSERVADAS EN EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS, ENTREGUE UN PEQUEÑO
ANÁLISIS FODA DE ESTA SITUACIÓN CON LOS ELEMENTOS QUE USTED CONSIDERE QUE PUEDAN
ESTAR PRESENTES EN ESTE CASO. (1 PTS.)
ANALISIS FODA PARA EMPERESA BOSQUES DEL SUR FORTALESA:
Fortalezas: La atención del dueño al personal cliente hacia los turistas de manera cercana, respuesta
inmediata a los requerimientos de los clientes.
Oportunidades: Extensión del proyecto en la zona precordillerana de la séptima región, abarcar más
extensión de terreno (crecimiento).
Debilidades: Falta de espacios de esparcimiento para niños, mejorar instalaciones en especial baños.
Amenazas: Competencia directa de otros centros de turismo en la región. La no consideración de

restauración de infraestructura alejara a clientes.
3. FINALMENTE EXPLIQUE AL DUEÑO DEL LOCAL CÓMO Y EN QUÉ CONSISTE LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA QUE EL HIJO PROPONE (2 PTS.).
La planificación estratégica es el camino o ruta que debe seguir para el éxito en el rubro de turismo, es
la unión entre los recursos y oportunidades del medio, con el fin de detectar amenazas y las
capacidades convertirlas en fortalezas, el cual incrementará en desarrollo de las actividades del centro
turístico. Esta planificación estratégica se puede planificar a corto mediano y largo plazo, con el fin de
proyectar el crecimiento de la empresa de turismo, con el fin de dar satisfacción de los clientes. Todo esto
se logra a través del compromiso de los trabajadores, encargados, profesionales y los dueños del
establecimiento de turismo. Se deben establecer Misión, Visión, Objetivos, Alcances, Responsables,
Metas, con el fin de lograr la eficiencia de la gestión del proceso, como la implementación misma de la
planificación estratégica con una evaluación final del proceso y así medir los procesos.
4. DÉ UN EJEMPLO RESPECTO DE CÓMO IMPLEMENTARÍA LA NORMA ISO 9001:2015 PARA ESTA

EMPRESA, CONSIDERANDO LAS 5 ETAPAS PRINCIPALES DE ESTE PROCESO. PARA ELLO CONSIDERE
REALIZAR:
o Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una posible
implementación de la norma ISO 9001:2015 (1.5 pts.)
o Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos actividades por cada
etapa. (3.0 pts.)
ETAPAS ACTIVIDADES
Diagnostico  Revisión de todas las áreas comprometidas, donde se detecta que no
existen suficientes espacios para esparcimiento de niños, baños con focos
de humedad sin calefacción ni extractores de aire, falta de orden en recintos
compartidos, no existe estacionamiento definido ni demarcado.
 No existe un lugar de esparcimiento para niños pequeños.
Planificación  Se realizará una nueva distribución de los espacios y compra de terrenos

para estacionamientos y esparcimiento, compra de equipos y juegos de
entretención para niños y adolescentes.
 Se contratará un experto en prevención de seguridad.
Diseño  Se realizarán reparaciones por personal a subcontrato quienes realizarán

mejoras en los baños, para retirar humedad existente. El personal de
mantención realizara la instalación de equipos de climatización siendo
asesorados y revisados su jefe, se contratará a una empresa externa para
diseñar los juegos aptos para los niños, que cumplan con todas las
características y diseños acordes al lugar.
 Se comprarán nuevos terrenos para un estacionamiento techado que
cumpla con la capacidad requerida por los clientes.
Implementación  Todos los cambios serán implementados en un tiempo máximo 8 meses.

 Luego de esto serán revisados por el departamento de seguridad, para ser
usados por el público en la próxima temporada estival del año siguiente.
Verificar  Se efectuarán revisiones periódicas, por los jefes de cada área, quienes
documentaran e informaran las posibles desviaciones, las que deberán ser
corregidas de forma inmediata.
 Se realizarán auditorías internas y externas para detectar las no
conformidades.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC. (2022). Contenido semana 5.
IACC. (2022). Recursos Adicionales. Planificación estratégica.

https://publicaciones.iacc.cl/publicacion/503-planificaci%C3%B3n-estrat%C3%A9gica-
IACC. (2022). Recursos Adicionales. Normas ISO 9001/2015

https://online.iacc.cl/pluginfile.php/1018402/mod_page/content/32/S5%20ISO%209001%202015.pdf
IACC. (2022). Recursos Adicionales. Panificación estratégica participativa.

https://www.youtube.com/watch?v=uMD3oLI-aC0&ab_channel=ServicioSaludO%27Higgins

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 Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a nuestros

Enfoque PLANIFICACION AUDITORIAS DIAGNÓSTICO

ANALISIS FODA PARA EMPERESA BOSQUES DEL SUR FORTALESA:

Amenazas: Competencia directa de otros centros de turismo en la región. La no consideración de

4. DÉ UN EJEMPLO RESPECTO DE CÓMO IMPLEMENTARÍA LA NORMA ISO 9001:2015 PARA ESTA

Planificación  Se realizará una nueva distribución de los espacios y compra de terrenos

Diseño  Se realizarán reparaciones por personal a subcontrato quienes realizarán

Implementación  Todos los cambios serán implementados en un tiempo máximo 8 meses.

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IACC. (2022). Recursos Adicionales. Planificación estratégica.

IACC. (2022). Recursos Adicionales. Normas ISO 9001/2015

IACC. (2022). Recursos Adicionales. Panificación estratégica participativa.

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