TAREA ACADEMICA 2

“Análisis de la empresa
Boticas y Salud”
DOCENTE:

Sylvia Patricia León Soto

CURSO:

Comportamiento y Cultura en las Organizaciones

INTEGANTES:

Farro Maza Estephano José

Terrones Valenzuela Jack

Lumba Becerra Lucely

Guillermo Alonzo De Los Santos Cruz

Aguirre Pizango Saraí

Nuñez Gonza Miguel Eduardo

AÑO:

2022

~1~
INDICE
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................3
1. Descripción general de la empresa....................................................................................4
1.1. Misión..........................................................................................................................4
1.2. Visión...........................................................................................................................4
1.3. Valores.........................................................................................................................4
2. Comunicación asertiva.......................................................................................................4
3. La retroalimentación..........................................................................................................5
4. Liderazgo y Teorías contemporáneas...............................................................................6
4.1. Liderazgo.........................................................................................................................6
4.1. Teorías contemporáneas.................................................................................................6
5. Coaching & mentoring.......................................................................................................6
6. Conflictos laborales............................................................................................................6
6.1. Conflictos intergrupales:.................................................................................................6
6.2. Conflicto de tarea:...........................................................................................................7
7. Conclusiones.......................................................................................................................7
8. Recomendaciones...............................................................................................................7

2
 INTRODUCCIÓN

En este trabajo presentaremos un análisis de la empresa farmacéutica” Boticas y Salud”,

la cual tiene cinco de sus sucursales en la ciudad de Chiclayo y es una de las farmacias
más importante del país. Para realizar este análisis aplicaremos lo aprendido en el curso
de comportamiento y cultura organizacional y abordaremos los siguientes temas:
Conflictos laborales, mentoring, estrategias de negociación y manejo de conflictos,
comunicación asertiva, y la retroalimentación.

El interés por realizar este análisis a Boticas y Salud surge debido a que uno de nuestros
integrantes de grupo, trabaja en dicha empresa y es quién aparte de destacar el buen
clima laboral que existe en la organización, plantea que esta no es ajena a los conflictos,
ya que existe ciertos problemas que temporalmente se repiten como son los errores en el
cuadre de Caja y la gestión de inventarios.

Por ello, el presente trabajo tiene como objetivo entender como es la gestión del capital
Humano que realiza la cadena farmacéutica Boticas y Salud para así plantear propuestas
de soluciones que ayuden a evitar la reincidencia de los inconvenientes que se vienen
presentado y mejorar las relaciones interpersonales dentro del trabajo, lo cual
contribuirá al logro de objetivos de la empresa.

2
1. Descripción general de la empresa
Boticas y Salud es una cadena peruana
fundada en 1998, perteneciente al grupo
farmacéutico Deco. Esta empresa comenzó
con 8 sucursales en Lima Metropolitana pero
actualmente cuenta con más de 120 farmacias
en todo el Perú y 5 de estas se encuentran en la
ciudad de Chiclayo. Asimismo, esta cadena
farmacéutica cuenta con un amplio portafolio de productos (medicinas, artículos
de cuidado personal, vitaminas, entre otros), todos de procedencia legal y se
adquieren sólo de laboratorios de prestigio.

1.1. Misión
Dedicarse al cuidado de la salud de los ciudadanos a través de una
atención farmacéutica atenta, profesional, ética y de alta calidad,
comercializando productos farmacéuticos de procedencia legal, a
precios justos y de reconocida calidad en el mercado peruano. De igual
forma, tiene como misión, contribuir en el cuidado y crecimiento
sostenible de la empresa y sus colaboradores.

1.2. Visión
Busca ser la cadena de Boticas líder en el cuidado de la salud y
reconocida por ofrecer a los clientes el mejor cuidado y experiencia por
brindar servicio de calidad.

1.3. Valores
- Ética
- Compromiso
- Ambición
- Patriotismo

2. Comunicación asertiva
La comunicación asertiva, es una forma de comunicación que permite decir lo
que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que considera más

2
 apropiado, sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido evitando
situaciones conflictivas, por esta razón la comunicación asertiva en el trabajo es
sumamente importante para lograr relaciones agradables y así cumplir con los
objetivos de la empresa.
Las personas que trabajan en la empresa están preparadas con charlas para así
poder manejar de una forma inteligente los conflictos interpersonales dentro de
BOTICAS Y SALUD, ya que estos surgen naturalmente, debido a que los
trabajadores poseen creencias, sentimientos y deseos divergentes. De no saber
manejarse con cuidado e inteligencia, estos conflictos pueden causar
sentimientos de inseguridad, frustración e irritación. Es así, que todo lo
mencionado podría perjudicar mucho a la empresa. Sin embargo, en BOTICAS
Y SALUD, existe una buena comunicación asertiva, ya que el gerente general
hace valer las opiniones de sus trabajadores y de igual forma, los trabajadores se
respetan unos a otros, lo cual viene siendo importante, ya que hace que la
empresa destaque como una de las mejores boticas para trabajar el Perú.

3. La retroalimentación
Como se mencionó en el anterior punto, Boticas y Salud pone en práctica una
comunicación asertiva, lo cual viene promoviendo una cultura de respeto y
empatía. Ello asegura y hace posible que los trabajadores que poseen un alto
puesto de trabajo (ejem. supervisor de locales), brinden feedback constructivo
hacia sus subordinados (Químicos o técnicos Farmacéuticos). Sin embargo, ello
lo realizan temporalmente, a partir de una evaluación de desempeño individual o
después que ha surgido algún problema dentro de una de las sucursales de
Boticas y Salud en Chiclayo. Después de realizar esto, el supervisor de manera
asertiva se enfoca oportunamente en comunicarle al personal cuáles son sus
fortalezas y debilidades o las acciones necesarias a mejorar o corregir. Por su
parte, los trabajadores tienden a aceptar favorablemente lo que les comunica,
puesto que, consideran que es un estímulo de motivación para que mejoren y
desarrollen su potencial.
Es importante destacar que la empresa valora a su capital humano, es por eso,
que realiza capacitaciones constantemente para que su personal se encuentre
profesionalmente apto para brindar la mejor calidad de servicio a los clientes-

2
 pacientes. En ese sentido, Boticas y Salud por motivo que realiza capacitaciones
frecuentes, es que no está tomando en cuenta la posibilidad de evaluar
constantemente el desempeño de su personal y ofrecer retroalimentación.

4. Liderazgo y Teorías contemporáneas

El Líder juega un papel fundamental en la comprensión de la conducta de los
grupos, ya que es el responsable de dirigir a los miembros hacia el logro de las
metas.
4.1. Liderazgo
Una de las teorías que aplica Boticas y Salud es “Camino hacia la meta”, porque
el líder de cada farmacia que viene a ser el Químico farmacéutico proporciona
una dirección clara, establece metas altas, se involucra en el logro de estas y
apoya a sus empleados. Los empleados (técnicos farmacéuticos), como
resultado, son un equipo más satisfecho y productivo.

4.1. Teorías contemporáneas

Asimismo, actualmente Boticas y Salud emplea un liderazgo transformacional,
ya que fomentan el cambio y la creatividad buscando influir, guiar y dirigir a los
miembros de la empresa para seguir a su líder de forma voluntaria. Aunque
también han combinado con el transaccional debido que a los empleados son
castigados cuando hay medicamentos próximos a caducar y no sacan
inmediatamente para el consumo de los clientes generando pérdidas económicas
hacia la empresa.
En su mayoría, los lideres de Boticas y Salud poseen un carisma que se adaptan
a distintos tipos de ambientes, de personas, de situaciones, de conversaciones y,
además, puede hacer que los demás lo sigan. De esta manera, el perfil de este
líder se preocupa en saber aspectos como el nombre de todos los nuevos
empleados que se integran a la empresa, los roles que cumplirán dentro de ella y
los presenta con el resto del equipo para crear un buen ambiente laboral y sacar
el mejor provecho de cada uno de ellos.

5. Mentoring

2
 Boticas y Salud como bien se viene mencionada en el desarrollo de este estudio,
es una cadena de farmacias que realiza 2 capacitaciones al mes, en las cuales
participan todos los trabajadores de la farmacia, como son los Químicos y
técnicos farmacéuticos. Estas se llevan a cabo, poniendo en práctica el
mentoring grupal a través de un especialista o mentor que se encarga de guiar,
transferir su experiencia, conocimiento y habilidades en beneficio de los
trabajadores para que desarrollen su potencial y para que generen buenos
resultados en la empresa.
Asimismo, en cada sucursal de esta empresa trabajan 2 químicos farmacéuticos,
los cuales periódicamente reciben asesorías por parte de los supervisores,
quienes también cumplen un rol de mentor, ya que se encargan de guiar, de
informar sobre las funciones importantes que deben realizar, indicar cual es el
uso de los productos, resolver dudas, brindar retroalimentación cuando lo creen
necesario, etc. Por consiguiente, los Químicos farmacéuticos se convierten en
tutores del personal encargado de las ventas (tec. Farmacéuticos), pero
principalmente de aquellos que recién se incorporan a la empresa (personal
nuevo)

6. Conflictos laborales
La cadena de Farmacias Boticas y Salud se caracteriza por su buen clima
laboral. Sin embargo, como en toda organización si se ha suscitado e
identificado los siguientes incidentes:

6.1. Conflictos intergrupales

Uno de los problemas que se ha presentado en la empresa son las
equivocaciones en los cuadres de dinero en caja, debido a que los trabajadores
habían realizado una mala cuenta de dinero, lo cual genera que los encargados
de mayor rango tengan que intervenir por un error del personal y así solucionar
el problema antes que pueda llegar a ser más grande si no se soluciona
inmediatamente.

6.2. Conflicto de tarea:

2
 Otra problemática que se da en la empresa es el error de personal al momento de
un inventario, que se trata de revisar los productos que tiene el local a cargo para
venta, personales que cometen errores en esto sería muy perjudicial para la
empresa, ya que puede que existieran productos con poco tiempo de caducar y si
no se revisan pueden estropearse y causar grandes pérdidas de dinero, por lo que
genera un gran descontento entre los personales ya que después de lo sucedido
se tendría que realizar un descuento para los trabajadores, para evitar esto los
trabajadores del local se ponen de acuerdo para turnarse en hacer su inventario
para revisar estos productos y así estar de los productos que ingresan y los
productos que tiene que vender antes de su vencimiento, para que no se genere
este tipo de conflictos entre personales de trabajo y supervisores y encargados
del tema. Es así que este caso, ya no se han vuelto a repetir, gracias al buen
liderazgo que se ejerce dentro de la cadena farmacéutica.

7. Conclusiones
 Boticas y Salud se caracteriza por ser poseer un buen clima laboral donde
existe comunicación asertiva y se emplea diferentes tipos liderazgos.
Todos ellos buscando el logro de objetivos de la empresa.
 No aplica en su totalidad la retroalimentación. Sin embargo, valora a su
capital humano y por ello le interesa desarrollar su potencial.
 Boticas y Salud emplea el mentoring satisfactoriamente en su empresa a
través de capacitaciones, pero no emplea el coaching.
 Boticas y salud es una empresa que ha tenido situaciones de conflictos
por el cuadre de caja y por errores en el inventario,
8. Recomendaciones
 Estrategias de negociación y manejo de conflictos: Es muy importante
que el encargado de caja realice bien el conteo, ya que los conflictos
sucedidos son debido a este factor mayormente. A continuación,
detallare el paso a paso de cómo pueden negociar para solucionar este
conflicto.
o Preparación y Planeación.: Botica y salud debería primero
identificar la causa del problema para luego plantearlas
(Descuadre en la caja; Realización de un correcto inventario)

2
 o Definición de las Reglas Básicas: La negociación lo realizará el
supervisor, en la farmacia cada trabajador deberá plantear los
inconvenientes que están teniendo y a que se debe ello.
o Aclaración y Justificación: Durante este proceso los trabajadore
de Boticas y Salud aclaró que el motivo de sus reclamos es
razonable ya que los más afectados son ellos
o Acuerdos y Solución de Problemas: Los encargados de
administración aceptaron los reclamos e implementaran nuevos
métodos para realizar los inventarios y conteos de las cajas
o Cierre e implementación: Se llega a un acuerdo entre las partes
de Botica salud, la cual quedó plasmada en un documento donde
estipulan los acuerdos de solución para los problemas
1.- Descuento para el trabajador a quien no le cuadre la caja
2.- Turnarse en hacer el inventario para revisar estos productos y
así estar pendiente de los productos que ingresan y los productos
que tiene que vender antes de su vencimiento.
o Manejo de conflictos: en este caso botica salud debería
implementar las 5 pautas para la negociación en la solución de
conflictos, ya que será de gran ayuda, pudimos notar que carece
de una buena estructura para el manejo de conflictos.
 Boticas y Salud debe de poner más énfasis en aplicar Feedback de
manera constante, ya que los empleados de la farmacia necesitan
obtener retroalimentación de lo que están haciendo, puesto que saber
qué están haciendo bien o qué deben mejorar es esencial.
 La empresa Boticas y Salud aparte de brindar Mentorías, también debe
ofrecer de manera gratuita una excelente capacitación de Coaching para
que los colaboradores fortalezcan sus habilidades como trabajadores de
la botica. Estas sesiones de Coaching de deben estar orientadas al
desarrollo de relaciones interpersonales, uso de herramientas para
afrontar retos fuera y dentro de la empresa y fomentar el bienestar
mejorando su calidad de vida, este programa se puede dar a distancia
(100% online) o de manera presencial.
Procesos para aplicar Coaching en “Boticas y Salud”:

2
• Definir un objetivo: Se debe analizar la situación y trazar una
meta.
• Plan de acción: Es importante en esta etapa, tener en cuenta el
contexto en el que se trabaja, ya que se involucra diferentes, estados de
ánimo, voluntades e intereses.
• Desarrollo del proceso: Aquí se generan técnicas y metodologías
de trabajo acorde a las acciones establecidas.
• Evaluación de resultados: Aquí no solo evaluamos los resultados,
sino también el involucramiento del equipo, la motivación y el
compromiso anteriormente asumido. Además, se complementa con un
seguimiento continuo.
Tres técnicas de coaching para motivar al equipo de “Boticas y
Salud”:
1. Preguntas poderosas
Las preguntas poderosas es una de las técnicas que más se utiliza al
momento de motivar. Estas preguntas ayudan analizar las debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades.
Estas preguntas deben estar conducidas a la acción y orientadas hacia la
meta y no hacia el problema. Ejemplo:
¿En qué áreas de mi vida o de la botica no me siento satisfecho aún?
¿Qué me impide conseguirlo?
¿Qué es lo que más me motiva?
¿Qué no estoy dispuesto a cambiar?
2. Dinámica de las cualidades
La dinámica de las cualidades consiste en reunir a todos los miembros
del equipo de la botica. Donde cada uno expone tres cualidades
positivas de cada compañero.
El objetivo es mejorar el clima laboral y que se mejore la relación entre
compañeros de trabajo y titular de la botica.
3. Dinámica en grupo
En esta técnica todos los miembros que integran el equipo de botica
presentan sus ideas y debaten sobre un tema que concierne al

2
 funcionamiento de la botica. Siempre se indica el tema que se va a tratar
previamente para que lo analicen.
Con ello se busca conocer las aptitudes y el nivel crítico de cada
empleado para poder potenciarlo.

Resultados:
• Brinda herramientas adecuadas y adaptadas para afrontar los retos
actuales en la farmacia.
• Devuelve la ilusión y la motivación a los equipos y a los titulares
de la farmacia.
• Produce un cambio de forma efectiva en el mostrador de la botica.
• Define objetivos claros a futuro
• Profesionaliza el consejo farmacéutico, equipos motivados y
pacientes felices.
Seguimiento:
• Recordar: Ayuda a que el equipo no vuelva a la zona de confort,
esto se puede realizar de manera semanal hasta llegar al trimestre
• Tiempo: Se debe establecer un periodo de fechas para que la
energía se centre en alcanzar las metas y maximizar los beneficios de la
botica
• Medir y evaluar: Permite medir los conocimientos, y felicitar por
sus logros, además, logra una comunicación constante en el equipo y
aumenta la motivación

 Sería importante que contraten a mayor personal para que brinden una
mejor y eficiente atención, lo cual ayudaría a que también exista menos
confusión al momento del cuadre del dinero