Community Manager

 ¿Qué es un Community Manager?

Es la persona que sola o dentro de un equipo de Marketing se encarga de gestionar y manejar

las redes sociales de una determinada empresa, negocio o persona.

Además de intentar humanizar la marca, intentan acortar la brecha entre el público de una
empresa y la empresa en sí misma, generando una comunidad.

Se encarga de generar contenido de valor, fomenta la participación en las publicaciones,

responde preguntas y conversa con los usuarios.

 Habilidades para ser un buen CM:

 Tareas de un CM:

 Gestionar la comunidad digital.

 Escuchar y conocer qué quieren los clientes.
 Investigar y analizar a la competencia.
 Gestionar la identidad digital.
 Realizar las campañas de redes sociales.
 Monetizar y analizar estadísticamente las redes sociales.
 Gestionar crisis de reputación en redes sociales.
 Formarse y adaptarse a las nuevas tendencias.

 Si quiero conseguir trabajo como CM necesito :

 CV.
 LinkedIn.
 Portafolio.

 Apps y editores de fotos útiles :

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 Apps y editores de vídeo útiles:

 Apps para crear stories:

 Creador y banco de GIFs y stickers:

 Facebook Creator Studio:

Crea, postea, agenda y administra el contenido y las interacciones de todas las Fanpage y cuentas en Instagram
que tengas. Es gratuita, otras herramientas son Hootsuite y SocialGest.

Permite a creadores y editores administrar las publicaciones, estadísticas y mensajes de todas tus páginas de
Facebook e Instagram en un sólo lugar. https://business.facebook.com/creatorstudio/home

 #Hashtags:

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 Diccionario para un CM:

Blog para sacar información de CM y Marketing Digital.

 Community Manager y Publicidad en redes: ¿Qué necesitamos saber para crear contenido valioso?

 Marketing 1.0: marketing centrado en el producto; vende productos; consumidores con necesidades físicas;
valor económico; medios tradicionales; unidireccional.

 Marketing 2.0: marketing centrado en el consumidor; satisface y retiene a los consumidores; consumidores
más inteligentes con mente y corazón; valor en la persona; medios tradicionales y medios interactivos;
bidireccional.

 Marketing 3.0: marketing centrado en los valores; crear un mundo mejor; seres integrales con mente, corazón
y espíritu; valor en el medio ambiente; medios interactivos; multidireccional.

 Marketing 4.0: marketing con propósito social; colaboración de la sociedad y la marca para un mundo mejor;
humanización de la marca; valor en las necesidades emocionales del cliente; hiperconectividad;
omnidireccional.

 Explosión de la web 2.0:

Uno de los autores del término Web 2.0 fue Tim O'Reilly (creador de O'Reilly Media- empresa editorial enfocada en
libros de informática y tecnología) que lo usó para referirse a una segunda generación de apps web basadas en
contenido generado por sus mismos usuarios y caracterizadas por la colaboración y el intercambio ágil de
información.

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 Cambio de paradigma:

 Consumidor:

Según la RAE un consumidor es quien adquiere un producto de consumo o servicio.

En la actualidad esta definición ya no alcanza porque los usuarios no se limitan a consumir.

Gracias al carácter colaborativo y multidireccional de la web 2.0, la adquisición de productos se convirtió en un

proceso complejo y cargado de valor.

 Prosumidor:

Prosumidor = Productor + Consumidor

Son aquellos que desde un llamado al 0800 hasta un comentario en redes sociales, manifiestan su opinión.

Interactúan con otros posibles consumidores e influyen en la valoración de un producto, la imagen de la marca y
de la empresa.

"Los consumidores ya no ven la publicidad de la marca para después entrar en la tienda a buscar más información.
En la actualidad, luego de escuchar sobre su marca, el paso siguiente es obtener más información y buscar el
mejor precio, en el momento cero de la verdad (Zero Moment of truth, ZMOT): ese instante en el que abren sus
laptops y realizan una búsqueda para verificar si la marca satisface sus necesidades". Jim Lecinski, Google. 2012

 MKT Digital - Estrategias principales:

 Inbound Marketing:

Push hacia al cliente

Es el conjunto de acciones de marketing que tienen el objetivo de cautivar consumidores mediante métodos
directos y unidireccionales.

Interrumpen lo que el usuario está haciendo para mostrarle un producto o servicio.

 Outbound Marketing:

Pull desde el cliente

Es el conjunto de acciones de marketing que tienen el objetivo de atraer consumidores mediante la generación de
contenido valioso para ellos.

Ofrecen contenido que los usuarios consumen por voluntad propia, por lo que la atracción no es forzada.

Ayuda a incluir la identidad y reputación de la marca que involucra al usuario.

 MKT Digital - Técnicas principales:

 E-mail - Marketing: ¿Por qué realizar una campaña de este tipo?

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 El costo es bajo, creación y envío fácil.
 Puede desencadenar una compra inmediata.
 Permite enviar diferentes newsletters basados en atributos específicos y distintivos.

 Social Media Mkt - Mobile Mkt:

 Caso de éxito:

El rediseño del logo de Mercado Libre en 2020, fue realizado por la agencia Gut. Su
creación fue muy veloz y la aceptación de los usuarios rápidamente cruzó las fronteras
hacia toda Latinoamérica y aplicado en todas sus plataformas digitales en plena crisis
sanitaria.

 Caso de fracaso:

En 2010, Greenpeace difundió un vídeo denunciando a Nestlé por desforestar el hábitat de un animal para elaborar
Kitkat. La empresa respondió eliminando los comentarios negativos en sus redes y gestionó la baja del vídeo de
Greenpeace generando más indignación de la gente.

 Arquetipo de cliente:

Es muy importante definir las características de nuestro cliente para poder comunicarnos con él de forma directa.
Es decir, hablar su lenguaje, conocer sus emociones, tener presencia en los canales que usa. Buscamos poder
lograr una conexión real.

Está compuesto por datos demográficos, preferencias y hábitos, hábitos sociales, motivaciones, habilidades, etc.

Ej. - Arquetipo de cliente:

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 ¿Qué es un BRIEF?

Documento informativo breve, completo y detallado del cliente, a partir del cual el/los CM crean una campaña que
tenga en cuenta todo lo que incluya el mismo.

 ¿Cuáles son los pasos para la elaboración de un BRIEF?

1. Análisis de situación: Definición de la empresa en sí (producto/servicio).

 Descripción de la industria y características.

 Identificación de la competencia directa e indirecta.
 Definición de Misión, Visión y Objetivo de campaña.
 Arquetipo de cliente (B2C o B2B).

≈ Etapa 1 - Análisis de situación :

 Definición de la empresa (Cliente, Actividad, Ubicación, Características del producto/Servicio).

 Consumidor (Arquetipo de cliente, Definición de foco del negocio (B2B o B2C).
 Competencia (Directa, Indirecta).

El plan de marketing requiere que conozcamos a la marca y producto/servicio con el que trabajamos, para ello
vamos a utilizar la matriz FODA.

La matriz FODA es una herramienta de estudio de la situación de una empresa, institución, proyecto o persona,
donde se analiza la situación tanto internamente como exteriormente.

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2. Selección de medios/canales:

 Definir en qué medios/canales voy a realizar la campaña.

 Definir el presupuesto que tenemos disponible para esta campaña.
 Definir temas que vamos a tratar, tono de la comunicación, cómo manejaremos las crisis/planes de
contingencia.
 Tener en cuenta los indicadores cuantitativos con los que mediremos los resultados de la campaña: Influencia
(seguidores), Participación (likes, comentarios, guardado, compartido), Productividad (cantidad de posteos,
historias, contenido subido).

≈ Etapa 2 - Auditoría de medios sociales:

 ¿Qué canales tiene? (Facebook, Instagram, WhatsApp, Otro).

 ¿Qué tipo de contenido sube? (Estilo, Tono de la comunicación, Recursos que utiliza).
 Competencia (Directa, Indirecta).
 Indicadores (Número de seguidores, Likes, comentarios, compartidos, Cuánto tarda en responder, Otro).

≈ Etapa 2 - Análisis de la competencia:

Factor (Productos, Precio, Calidad, Selección, Servicio, Reputación de la compañía, Ubicación, Apariencia, Método
de ventas, Publicidad); Nosotros; Fortalezas; Debilidades; Competidor A/B/C; Importancia para el cliente.

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3. Propuesta:

 En caso que el cliente no tenga algún canal, propuesta de apertura.

 Contenido para una estrategia de marketing digital.
 Explicar cómo vamos a atraer la atención/interés del consumidor.
 Explicar qué acciones vamos a llevar a cabo para lograrlo.

≈ Etapa 3 - Propuesta:

 ¿Qué canales puede abrir?

 ¿Qué contenido vamos a ofrecer?
 ¿Cómo vamos a atraer clientes?
 ¿Qué acciones llevaremos a cabo?

 Análisis de producto:

1. Mercado: ¿Quién compra el producto?

2. Necesidades: ¿Para qué lo va a usar el comprador?
3. Propuesta de valor: ¿Qué hace tu producto que otros no hacen? ¿Qué problema soluciona?
4. Soluciones: ¿Cómo tu producto resuelve el problema?

 Características del producto y propuesta de valor.

 Funciones del producto.
 Experiencia de compra del cliente.

 Objetivos:

Los objetivos de marketing son los resultados o fines que queremos alcanzar con la marca y al cual vamos a dirigir
las acciones.

Para ellos necesitaremos recursos, presupuesto y herramientas.

Sin objetivos es imposible conseguir una meta y trabajar de forma satisfactoria.

 Objetivos SMART:

El modelo SMART, creado por George T. Doran se basa en un modelo que ayuda a la definición de métricas,
basadas en objetivos "inteligentes", posibles y eficaces.

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 Específicos: ¿Qué queremos conseguir? Los objetivos deben ser específicos, concretos y directos. Debemos
definir: Qué, cómo, cuándo y dónde?

 Medibles: Para saber si estamos alcanzando los objetivos, debemos poder medirlos. En social media se suele
medir con KPIs (Indicadores clave de rendimiento/medición, por su sigla en inglés).

 Alcanzables: Fijar metas que estén dentro de la probabilidad de lo normal. Si nos fijamos objetivos muy
grandes podemos desmotivarnos al no alcanzarlos.

 Realistas: Hay que ser realistas en relación a los recursos y medios disponibles.

 Tiempo: Debemos programarlos para cumplirlos en un tiempo límite.

Cuanto más preciso es el objetivo, mejor será el resultado.

Ejemplo +: Incrementar las ventas un 20% en los próximos 3 meses.

Ejemplo - : Incrementar las ventas.

≈ Ej:

“Aumentar el tráfico hacia el sitio web en un 100% (de 300 a 600 visitas mensuales) en 60 días, duplicando la
creación de contenido, para generar más leads”.

 S: Aumentar el tráfico hacia el sitio web.

 M: de 300 a 600 visitas mensuales (100%).
 A: duplicando la creación de contenido.
 R: para generar más leads.
 T: en 60 días.

 Estrategias de contenido:

En base a todo lo aprendido hasta el momento, podemos establecer el tipo de contenido que vamos a emplear. Para
ello debemos definir:

 Cuál será el contenido de elaboración propia y cuál será el de fuentes externas.

 Cantidad y periodicidad de las publicaciones que haremos.
 Tipo + categoría de contenidos: juegos, concursos, encuestas, memes, etc.
 El tono y el estilo de comunicación que utilizaremos.
 Calendario.

 Mapa de contenidos:

Servirá para proporcionar contenido relevante al público adecuado, en el momento preciso. Vamos a organizar el
contenido en función del buyer persona y dónde se encuentra en el ciclo de vida.

 Ciclo de vida del consumidor:

 Conocimiento: La persona expresó síntomas de tener un problema o una posible oportunidad.

 Consideración: La persona definió cuál es el problema y la necesidad que tiene.

 Conversión: La persona definió una estrategia para resolver el problema que tiene y está en búsqueda de
opciones para hacerlo.

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 Túnel de conversión o Embudo de ventas:

Las siglas (TOFU, MOFU y BOFU) hacen referencia a la fase en la que el buyer persona ha identificado que tiene un
problema y trata de buscar información que lo ayude a resolverlo. Allí se encontrará con el contenido facilitado por
la empresa.

 TOFU - Top of the funnel: ¿Qué es lo que necesito?

Cómo generar contenido de valor para tu feed. El contenido debe estar basado en la parte superior del embudo de
ventas, las personas en esta fase apenas están conociendo que tienen un problema específico, por lo que no hay
que centrarse en el producto para crear contenido, sino que hay que centrarse en identificar esa necesidad que
tiene la persona.

 MOFU - Middle of the funnel: ¿Por qué podría considerarte como opción?

Workshop: aprendiendo a ser Community Manager. El contenido debe estar basado en la parte media del embudo
de ventas, aun no deberías centrarte en el producto o servicio, si no que deberías enfocarte en cómo puedes
solucionarle el problema que la persona tiene para que identifique por qué debería considerarte como opción.

 BOFU - Bottom of the funnel: ¿Cómo puedes dármelo?

Curso Community Manager: 20% off por inscripción temprana. El contenido debe estar basado en la parte final del
embudo de ventas, aquí ya puedes ser más directo, el buyer persona ya se encuentra en búsqueda de una solución
y barajando opciones. Si quieres hacer ofertas, este es el tramo en el que debes hacerlas y se vinculan directamente
con la empresa.

 Tipos de contenido:

 Community (Atraer):

 Días especiales (efemérides).

 Juegos de interacción.
 Notas de interés (citar la fuente).
 Memes.
 Insight (recomendaciones).

 Marketing (Vender):

 Línea de producto A.
 Línea de producto B.
 Lanzamientos.
 Ofertas y promociones.
 Workshops.

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 Institucional (Informar):

 Responsabilidad social empresaria.

 Anuncios.
 Recursos Humanos.

 Formatos:

 Imágenes
 Vídeos
 Blogs
 GIFs
 Artículos

 Plan de contingencia:

Es muy importante satisfacer las demandas de nuestros consumidores en redes sociales, el plan de contingencia
será el manual de procedimiento ante ciertas situaciones que se nos presenten.

 Debemos establecer posibles escenarios de problemas o eventualidades.

 Fijar un grado de importancia para saber cómo y cuándo actuar.
 Crear posibles respuestas para cada escenario.
 Establecer el procedimiento de cómo y cuándo actuaremos.

 Pasos de un plan de marketing:

1. Análisis actual.
2. Definición del Target.
3. Objetivos.
4. Estrategia y tácticas.
5. Medición de resultados.

 Definición de Target:

Todo plan de marketing va a partir de una estrategia que se construye sobre los distintos aspectos del marketing
aplicados particularmente a esta cuestión. Para esto se utilizará el "Marketing Mix y el Embudo de ventas".

 Segmentación del mercado:

 Geográficamente: región, clima, tasa de crecimiento poblacional.

 Demográficamente: edad, género, nacionalidad, educación, ocupación, ingresos, estatus social.

 Psicográficamente: valores, opiniones, actitudes, intereses, actividades, personalidades y estilo de vida.

 Comportamiento: nivel y patrones de uso de productos, sensibilidad del precio, lealtad hacia la marca,
comportamiento online.

 Marketing MIX - Las 4P:

 Producto - Consumidor: El producto tiene que estar alineado con el público al que está dirigido e ir
evolucionando con las necesidades del cliente.

 Precio - Costo: El consumidor estará dispuesto a pagar cierta suma de dinero por nuestra marca, por lo que
también es un factor decisivo. Los premios, descuentos, programas de fidelización ayudan a conseguir o
mantener clientes.

 Punto de venta (Distribución) - Conveniencia : El lugar adecuado para ofrecer el producto va a aumentar
nuestras posibilidades de conectar con los clientes.

 Promoción - Comunicación: Las promociones de la marca van a variar de acuerdo al cliente al que se dirige
nuestro producto. No es lo mismo venderle a un nuevo cliente que a alguien que ya lo es.

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Para que tenga éxito, el marketing mix debe tener coherencia entre las 4 p. Es decir, que no tiene sentido por
ejemplo posicionar un producto en el sector de "lujo" y tratar de competir con precio bajo o generar una alta
demanda.

 Customer Experience:

La buena experiencia del cliente hace que las personas se sientan escuchadas y valoradas, disminuye los
inconvenientes y aumenta la eficacia.

Rapidez, eficiencia, cordialidad, atención personalizada, estrategias de fidelización, etc. Son

algunas de las características que, junto al uso de la tecnología y el rol del empleado, permiten
crear una gran experiencia del consumidor (customer experience - CX).

Las malas experiencias alejan a los clientes más rápido de lo que imaginamos.

 Los consumidores y sus demandas: Tecnología, velocidad, conveniencia, cordialidad y conocimiento, son
demandas claves de los consumidores, que pueden ser oportunidades para que las compañías mejoren su
interacción con la gente y eficienticen las inversiones.

 Los clientes generan ganancias. Los empleados impulsan la experiencia : Reducir la frustración del
consumidor y empoderar a los empleados para alcanzar la satisfacción del cliente es clave. Esto se logra
poniendo foco en la experiencia de los empleados y en un abordaje distintivo de las interacciones física-virtual.

 La tecnología no puede resolver problemas de experiencia : La tecnología es sólo un facilitador. Una gran
experiencia del cliente implica ideas innovadoras.

 Contenido de valor:

Tu comunidad interactúa generando interacción/conversación a partir de las publicaciones que hagamos,

comentando, compartiendo, guardando, reaccionando el contenido. Y de esta manera, vas a poder medir el impacto
de tu contenido con tu audiencia digital.

La ausencia de interacción con el contenido es una clara indicación/demostración de que NO estás generando esa
conexión real con tus seguidores. En estos casos sería ideal revisar nuevamente la estrategia de contenido.

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 Tipos de categorías de contenidos:

 Atracción: trivia, infografía, concurso, entrevista, tutoriales, checklist, GIF, landing page, post RRSS, informe,
post blog, video.

 Persuasión: webinar, historia, oferta, curso, e-book, plantilla, video tutorial, video explicativo, post RRSS, post
blog, workbook, herramientas.

 Fidelización: descuento, post RRSS, email marketing, encuesta, video, concurso.

 Conversión: testimonio, reseña, rating, email marketing, página ventas, foto, checklist.

 Tips para potenciar tu contenido:

 Más contenido con estrategias de calidad visual.

 Programar días y horarios inteligentes de publicación. Revisar las estadísticas de conectividad de los usuarios
para saber cuándo conviene publicar.
 50% de contenido de valor que le interese a tu audiencia + 50% de contenido relacionado a tu
producto/servicio.
 Diversificar el tipo de contenido y formato : vídeos, post, stories, vivos, carrousel.

 Estrategias de contenido en Facebook:

 Fanpage de Facebook:

≈ Primeros pasos:

1. Agrega una foto de perfil 180x180px (PNG).

2. Agrega una foto o vídeo en la portada 851x315 (PNG/MP4). Vídeo entre 20-90s.
3. Elige un botón de acción (Call to action).
4. Completar la info sobre tu negocio.
5. Crea una publicación.
6. Administrar el orden del menú de pestañas (Editar página).

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 Pestañas:

Utiliza y configura las pestañas para organizar tu página y mostrar aquellas cosas que te interesa que los usuarios
vean.

Una vez configurada tu fanpage, empieza a publicar contenido de inmediato y en forma permanente. Deja activados
los mensajes y responde de forma personalizada. Comprende los resultados de tu página.

 Herramientas de publicación:

1. Vídeos.
2. Fotos.
3. Acompaña la publicación con el botón "Recibir mensajes".
4. Etiqueta Geográfica.
5. Etiqueta de producto.
6. Vídeo en vivo.
7. Utiliza multimedia y crea una presentación con hasta 10 fotos, se puede añadir música.
8. Sentimiento para expresar mejor tus post.

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 Buenos resultados:

 Experiencia de usuarios : ubicarse en la piel del usuario. Si siguieras a la marca, qué contenido te gustaría
que ofrezcan? Investigalo indirectamente haciéndole preguntas directas y comprobarás con qué temas
interactúa más.

 Tener la atención del usuario: crear contenido con colores, letras o imágenes que capten la atención.

 Aprovecha la actualidad: las fechas especiales, lanzamientos masivos relacionados a lo que hacemos, modas,
etc.

 Contenidos que perduren: no todo se basa en la actualidad, crea contenido que no pierda vigencia.

 Emoticones: utiliza emoticones para enfatizar frases y expresiones para mostrar emoción en las publicaciones.

 Toca el corazón: utiliza frases con contenido emocional, intenta conmover al usuario.

 Sé divertido: si tu perfil lo permite, utiliza el humor (memes). Las marcas que hacen sonreír son más
amigables. Es un tipo de contenido que se comparte de forma rápida y fácil.

 Quién está detrás de cámara : muestra quién está atrás de la pantalla, quiénes forman parte del equipo,
humanizá la marca.

 Actualiza la información de tu página: mantenla al día con todos los datos actualizados. El perfil de la página
también es contenido.

 Concursos y sorteos: bien utilizada, es una herramienta súper poderosa. Sirve para conocer opiniones,
fidelizar clientes, atraer nuevos seguidores, etc.

 Algoritmo:

El algoritmo de Facebook es el conjunto de cálculos que emplea la plataforma para decidir qué contenido
mostrarte.

 Mi marca vs el Algoritmo:

 Tu fanpage entre más secciones e información completa tenga será mejor.

 Motiva a la gente a comentar tus publicaciones.
 Las reacciones como "me encanta, me divierte, me entristece" son más importantes que los me gusta.
 Utiliza las publicaciones como vídeos o transmisiones en vivo. A Facebook lo que más le importa es el tiempo de
permanencia en la red social, no importa si sos creador de contenido o usuario.
 Utiliza las estadísticas de Facebook para saber cuándo te conviene publicar.
 Las publicaciones con enlaces poco fiables son detectadas por el algoritmo y disminuye drásticamente su
presencia en la sección noticias.
 Se debe lograr captar la atención y ganar más tiempo de visualización.
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 Estrategias de contenido en Instagram:

 Tips Instagram:

≈ Primeros pasos:

1. Crear el perfil empresa, agregar foto, descripción, botón call to action.

2. Podés crear post, stories, pero sin visualizar métricas (mayor desventaja).
3. Podés agregar links para direccionar a una web y mencionar a otras cuentas (aquí no podrás agregar botones
CTA.

 Perfil de empresa:

1. Creados para negocios locales, marcas, organizaciones.

2. No hay limitación de seguidores.
3. Te ofrecen obtención de métricas, promoción de publicaciones, CTA.
4. Opción de administración de mensajes y respuestas guardadas.

 Recomendaciones:

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 Foto de perfil: tu logo.

 En la bio:

 Quién sos y a qué te dedicas.

 Invitar a hacer click en el link.
 Poner el hashtag de la marca.
 150 caracteres máximo.
 Vale modificar el texto cuando querés promocionar una campaña.
 Podés incluir teléfono, email, dirección de contacto.

 ¿Por qué es importante una buena bio?

≈ Primera impresión:

 Proyecta quién y cómo sos: te ayuda a simpatizar con tu buyer persona.

 Actualizarla da una muestra de ser un negocio vigente y sobre todo, activo.
 Directo: decir en pocas palabras qué encontrarán.
 Utilizar los botones CTA.

 Follow:

La manera natural de interactuar en IG es encontrar personas que publiquen imágenes que te interesen y seguir
sus cuentas, accediendo a su contenido en tu feed.

De esta manera, puedes atraer la atención a tu cuenta. Los usuarios verán el contenido que subas entre el
contenido de todas las personas o marcas que sigan.

Las interacciones que hagan tus seguidores atraerán nuevas personas que se interesen en tu perfil y se conviertan
en nuevos seguidores.

 Audiencia:

Debes cuidar de tu audiencia, a medida que vayas ganando seguidores, muéstrales gratitud, responde sus
comentarios de manera amigable, responde rápido sus consultas, publica contenido de su interés, etc.

 Posteo:

Son imágenes o vídeos que se publican directamente en nuestro feed. Son permanentes. Vídeos se pueden subir
hasta de 1 minuto. Puedes etiquetar otras cuentas, agregar ubicación, pero no links clickeables.

 Story:

Imagen o vídeo de 15 segundos que se elimina a las 24 hs (Podés dejarlas en destacadas). Generan muy
buena interacción. No se puede editar una vez publicado.

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