EVALUACION DEL DESEMPEÑO

Y MEJORA
 OBJETIVOS DEL CURSO

• Identificar los requisitos para el seguimiento, medición y

evaluación del desempeño del SGC.

• Utilizar los métodos, técnicas y herramientas para la

medición del desempeño de los procesos y del sistema de
calidad.

• Utilizar los métodos, técnicas y herramientas para el

mejoramiento continuo de los procesos y del sistema de
calidad.
 CONTENIDO

• INTRODUCCION AL MEJORAMIEMTO CONTINUO Y LA

MEDICION

• ENFOQUE A PROCESOS

• EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

CON EL USO DE CUADROS DE MANDO

• HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS

PROCESOS

• MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD

 INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION

SHEWART / DEMING
• Métodos estadísticos.
• MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
• Control de los procesos.
 INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION

ISHIKAWA/JURAN
CTC Control total de la calidad

CIRCULOS DE CALIDAD

7 herramientas fundamentales
para el mejoramiento continuo
KAIZEN
 INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION

TQM
Orientación al cliente externo e interno.
La calidad es responsabilidad de todos los integrantes de la organización.
Calidad de productos, calidad de procesos, calidad de sistema.
La mejora continua tiene un principio pero no un fin.
 INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION

SIX SIGMA
El mejoramiento está totalmente integrado en la gestión de los procesos
de la empresa.
Metodología DMAIC

ISO 13053-1: Métodos cuantitativos en la mejora de procesos. Seis

Sigma.- Metodología DMAIC - Técnicas y herramientas.
 ENFOQUE A PROCESOS

PROCESO
Es una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman algún tipo
de entrada en una salida (producto o servicio) que es entregado a un cliente
externo o interno.

Virtualmente toda tarea en nuestra operación es parte de un proceso

 MEJORAMIENTO CONTINUO EN LA
NORMA ISO 9001:2015
NB ISO 9001: 2015
Enfoque a procesos

El enfoque a procesos implica la definición y gestión

sistemática de los procesos y sus interacciones, con
el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo
a la política de calidad y la dirección estratégica de la
organización. La gestión de los procesos y el sistema
en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo
PHVA con un enfoque global de pensamiento basado
en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y
prevenir resultados no deseados.
 POR QUE NECESITAMOS MEDIR?

Si no se
No se No se No se
mide lo
puede puede puede
que se
controlar dirigir mejorar
hace
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

Para qué medimos?

• Para hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de los
objetivos de calidad.
• Para hacer seguimiento y verificar el desempeño y la eficacia de
los procesos en los puntos críticos.
• Para establecer una base para el mejoramiento continuo.
• Para verificar la conformidad del producto

Barreras para realizar mediciones

• La medición precede al castigo.
• No hay tiempo para medir.
• Medir es difícil.
• Hay cosas imposibles de medir.
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

NB ISO 9001: 2015

Seguimiento, medición, análisis y evaluación

La organización debe determinar:

a) Que necesita seguimiento y medición.

b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos.
c) Cuando se debe llevar a cabo la medición.
d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y
la medición.
 MEDICION DEL PRODUCTO O SERVICIO

NB ISO 9001: 2015

La organización debe implementar las disposiciones planificadas en las etapas

adecuadas para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y
servicios

INPUTS PARA LA MEDICION DEL PRODUCTO

Especificaciones Métodos de inspección

Propiedad Límite de aceptación
Tipo I
Densidad ≥15 Kg/m3
Flamabilidad Tipo F – Anti flama
Esfuerzo en tracción ≥ 20 PSI
Esfuerzo en flexión ≥ 25 PSI
Contenido de material 0%
reciclado
Contenido de Borato* 2500 ppm
Dimensiones
Largo ± 2.0 mm.
Ancho ± 1.0 mm.
Espesor ± 1.0 mm.
Diferencia diagonal ≤ 4 mm.
Corte Completamente plano, sin ondulaciones
 MEDICION DEL PRODUCTO

PLAN DE MEDICION
Qué actividad del proceso se debe controlar. (realización del producto u
otorgación del servicio).
Qué se controla en el producto. – característica o parámetro.
Cómo se controla el producto? – Método de control
Quién controla el producto? - Responsable de control
Plan de muestreo – Cómo se obtiene la muestra?
Con qué frecuencia se hace el control?
Cuales son los criterios de aceptación y rechazo?
Qué evidencia se tiene del control realizado?
Qué análisis de datos se realizan como consecuencia del control?
 MEDICION DEL PRODUCTO

PLAN DE MEDICION
 SATISFACCION DEL CLIENTE

NB ISO 9001: 2015

Seguimiento, medición, análisis y evaluación

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los

clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
 SATISFACCION DEL CLIENTE

MODELO KANO
La calidad se compone de dos factores: satisfacción y desempeño

Satisfacción del cliente

Características atractivas
Satisfacción

Características normales

Desempeño
Insatisfacción

Características básicas/esperadas

Incumplimiento Cumplimiento
 SATISFACCION DEL CLIENTE

NB ISO 9001: 2015

Seguimiento, medición, análisis y evaluación

La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el

seguimiento y revisar esta información.

Satisfacción del cliente:

• Estudios de mercado
• Grupo focal
• Encuestas
• Visitas a clientes
• Sugerencias y reclamos
 SATISFACCION DEL CLIENTE

Grupos focales:
Los grupos focales constituyen una
técnica cualitativa de recolección de
información basada en entrevistas
colectivas y semiestructuradas
realizadas a grupos homogéneos.

El grupo focal también se denomina

"entrevista exploratoria grupal o "focus
group" donde un grupo reducido ( de
seis a doce personas) y con la guía de
un moderador, se expresa de manera
libre y espontánea sobre una temática.
 SATISFACCION DEL CLIENTE

Encuestas de satisfacción:
Se recopila datos por medio de un cuestionario previamente diseñado. Los
datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas
dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población en
estudio.

Permite conocer:

• El grado de fidelidad de los clientes.

• La aceptación de productos o servicios.
• La evaluación de los precios.
• La percepción sobre la atención recibida.
 SATISFACCION DEL CLIENTE

Sugerencias y reclamos
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

NB ISO 9001: 2015

ANALISIS Y EVALUACION
La organización debe evaluar los datos y la información apropiados que
surgen por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

• La conformidad de los productos y servicios.

• El grado de satisfacción del cliente.
• El desempeño y eficacia del sistema de calidad.
• Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
• El desempeño de los proveedores externos.
• La necesidad de mejoras del sistema de calidad.
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

INDICADORES

Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de

un proceso o una actividad.

Los indicadores son importantes para la gestión y para la toma de

decisiones. La calidad de las decisiones está relacionada con la calidad de
la información.

Los indicadores cumplen las funciones de:

• Fijar estándares de desempeño.
• Comprobar los resultados reales, frente a los estándares fijados.
• Permiten tomar decisiones cuando los resultados reales, no satisfacen
los estándares.
• Permiten la puesta en marcha de una acciones correctivas, preventivas y
la mejora.
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

PASOS PARA ESTABLECER INDICADORES

1. Definición del indicador: Porcentaje de defectos durante la producción de piezas

modelo P-01 en el proceso de moldurado.

2. Establecer Unidad de medida: Porcentaje.

% Defectuosidad: Unidades defectuosas/Unidades producidas totales *100.

3. Establecer frecuencia: Mensual.

4. Establecer responsable: Departamento de fabricación.

5. Establecer Objetivo: Menor a 1%.

6. Establecer el límite de aceptabilidad: 2,5%.

 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

INDICADORES
Características que definen a los indicadores de un sistema de gestión.

• Son cuantificables.

• El beneficio que se obtiene es mayor que la inversión en captar y tratar

los datos.

• Son compatibles en el tiempo. Pueden representar la evolución del

concepto valorado.

• Son fáciles de establecer, mantener y utilizar.

• Simbolizan una actividad importante o crítica.

 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

Umbrales y objetivos
• Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestión y al
control, es común la representación de los objetivos a alcanzar o los
umbrales a considerar junto con los objetivos relacionados.

Objetivo

Umbral no aceptable
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

PLAN DE MEDICION DEL PROCESO

 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

CUADRO DE MANDO
• Presentan sólo información relevante de una forma sencilla y resumida.
• Evidencian los parámetros que no evolucionan como estaba previsto.
• Simplifican su presentación mediante gráficos, tablas, curvas, cuadros de
datos, etc. (juego de colores).
• Uniformidad en su elaboración para facilitar el contraste de resultados
entre procesos.
• Se elaboran periódicamente y facilitan la evaluación.

DECISIONES
EVALUACION DEL DESEMPEÑO
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

BALANCED SCORECARD
Es una herramienta metodológica que traduce la estrategia de la
organización en un conjunto de medidas de actuación, las cuales
proporcionan la estructura para un sistema de medición.

"BSC ayuda a balancear, de una

forma integrada y estratégica, el
progreso actual y suministra la
dirección futura de su empresa, para
ayudarle a convertir la estrategia en
acción por medio de un conjunto
coherente de indicadores, agrupados
en 4 diferentes perspectivas, a través
de las cuales se puede ver el negocio
en su totalidad.“
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

BALANCED SCORECARD
El equilibrio entre los indicadores es lo que da nombre a la metodología, pues
se presenta un balance entre los enfoques relacionados con accionistas y
clientes, los procesos internos, capacitación, innovación y crecimiento.
 MEJORAMIENTO ISO 9001

No conformidad y acción correctiva

Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la

organización debe:
• Reaccionar ante la no conformidad
• Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad con el
fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte.
• Implementar cualquier acción necesaria.
• Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
• Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación.
• Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de calidad.

La organización debe conservar información documentada como evidencia de:

• La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente.
• Los resultados de cualquier acción correctiva.
 CORRECCION Y ACCION CORRECTIVA

Corrección:
Elimina o corrige la falla. Actúa sobre el efecto.

Acción correctiva:
Se lleva a cabo para eliminar y subsanar las causas que provoca la falla, con el
objetivo de que no vuelva a ocurrir. Actúa sobre las causas mediante un análisis
ACR.

Causas físicas

Causas Humanas

Causas latentes
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Análisis de los 5 por qué:

Es una técnica iterativa de preguntas utilizada para encontrar las causas posibles
de un problema.

• Una vez que las causas probables han sido identificadas, se inicia el proceso
preguntando “¿Por qué?”
• Cada “por que?” debe estar dirigido a la respuesta de la pregunta anterior.
• Se realiza la iteración hasta llegar a un punto donde no se tiene más respuestas
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Ejemplo de los 5 por qué:

Problema: Falla repetitiva de la bomba

Pregunta 1: ¿Por qué falla la bomba?
Respuesta 1: Por falla del rodamiento.
Pregunta 2: ¿Por qué falla el rodamiento?
Respuesta 2: Por fatiga.
Pregunta 3: ¿Por qué se genera fatiga en el rodamiento?
Respuesta 3: Por vibración.
Pregunta 4: ¿Por qué se genera vibración?
Respuesta 4: Porque el rodamiento está mal alineado
Pregunta 5: ¿Por qué el rodamiento está mal alineado?
Respuesta 5: Por falta de capacitación al personal de mantenimiento: Causa raíz
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

• Diagrama de Ishikawa
Diagrama de causa-efecto.
Representación gráfica sencilla en la que puede verse representando el problema a
analizar, que se escribe a su derecha y las causas a la izquierda en forma de espinas de
pescado.

Es una herramientas surgida en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los

servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son;
calidad de los procesos, los productos y servicios.
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa
 HERRAMIENTAS DE MEJORA EN LA
ISO 9001

AUDITORIA INTERNA

La organización debe llevar a cabo auditorías a intervalos planificados para

proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de calidad:
• Es conforme con los requisitos propios para su sistema de gestión de calidad.
• Los requisitos de esta norma internacional.

La organización debe:
• Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas necesarias sin
demora injustificada.
 HERRAMIENTAS DE MEJORA EN LA
ISO 9001

REVISION POR LA DIRECCION

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la

organización a intervalos planificados para asegurarse de su conveniencia,
adecuación, eficacia y alineación continuas con la estrategia de la organización.

Entradas:
La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad: satisfacción del cliente, logro de los objetivos, desempeño de los
procesos, conformidad de los productos, no conformidades y acciones correctivas,
resultado de las auditorias, el desempeño de los proveedores externos).

Salidas
Oportunidades de mejora
Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de calidad.
La necesidad de recursos.
 MEJORAMIENTO ISO 9001

MEJORA
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar
la satisfacción del cliente.
Estas deben incluir:

• Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, asi como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
• Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
• Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Hoja de verificación
• Hoja de control o de chequeo, es un impreso con
formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y
compilar datos mediante un método sencillo y
sistemático, como la anotación de marcas asociadas a
la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de
recogida de datos se prepara de manera que su uso sea
fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de
quien realiza el registro.
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Hoja de verificación de defectos

 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Grafico de control

Representación gráfica de los distintos valores que toma una característica

correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan
como base para la toma de decisiones.
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Grafico de control
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Histograma

Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie

de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje
vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las
variables, normalmente señalando los rangos de clase o las marcas de clase.
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Histograma
Cantidad de gramos en una bolsa de harina
1075 1105 1072 1084 1073 1074
1072 1058 1083 1089 1054 1062 Histograma de Frecuencia
1079 1059 1082 1087 1067 1117 20
1087 1065 1082 1086 1062 1104
18
1085 1069 1089 1075 1068 1106
1089 1064 1076 1076 1053 1064 16
1074 1107 1087 1073 1074 1116 14
1075 1109 1078 1076 1086 1069 12
1084 1051 1076 1078 1079 1061
10
1096 1094 1096 1098 1094 1095
8

Rango de clase Frecuencia 6

4
1050 1060 8
2
1060 1070 10
0
1070 1080 15
1080 1090 14
1090 1100 6
1100 1110 5
1110 1120 2
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Diagrama de Pareto
Curva 80/20 Distribución ABC
Es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden
descendente, de izquierda a derecha y separados por barras.

Permite asignar un orden de prioridades.

El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales,
muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a
unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los “pocos vitales” a la
izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Diagrama de Pareto
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Diagrama de Dispersión
Diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores
de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto
de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje
horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical.
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Muestreo Estratificado
Estratificación
Es una herramienta estadística que clasifica los elementos de una población que tiene
afinidad para así analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento.
 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas básicas de la calidad

Muestreo Estratificado
Estratificación
La estratificación contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la
variabilidad, de esta forma se puede obtener una comprensión detallada de la
estructura de una población de datos, examinando así la diferencia en los valores
promedio y la variación en los diferentes estratos.