Plan de Capacitacion

Informe de capacitación de Personal.
Instructor
Dolly Astrid Beltran
Aprendiz
Anyeli Martinez Dominguez
N° Ficha: 2282096
Villavicencio, Meta
2022
1. INTRODUCCION
En el presente trabajo quiero demostrar nuestro plan de capacitación de personal de la
empresa PERFECCION CAPILAR donde presentamos nuestro proceso educacional de
carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal
adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades especificas relativas al trabajo, y
modifica sus actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral.
2. OBJETIVO GENERAL
Preparar al personal de PERFECCION CAPILAR para la ejecución eficiente de sus
responsabilidades que asuman en sus puestos, además brindando un clima de trabajo
satisfactorio, incrementando la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la
supervisión y acciones de gestión.
3. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos
para el desempleo de puestos específicos.
Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad.
Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento
colectivo.
Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes y requerimientos de
la empresa.
META
Capacitar al 100% de vendedores, jefes de tiendas en incremento de ventas, mejoramiento
de manejo de medios de comunicación que garanticen una mejora en el volumen de ventas.
ESTRATEGIAS QUE SE UTILIZARAN

Desarrollar trabajos prácticos que mejoren sus habilidades en ventas y manejo de TICS
Presentar casos reales de sus áreas en donde se evidencio falta de conocimiento
Realizar talleres
Usar métodos de exposición o dialogo para aclarar dudas y retroalimentarse entre
colaboradores
4. OBJETIVOS DEL INFORME
El propósito primordial del informe de capacitación de personal es impulsar la eficacia
organizacional elevando el nivel de rendimiento de los colaboradores y con ello, al
incremento de la productividad.
Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el
aseguramiento de la calidad en el servicio.
Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad,
con ello a elevar la moral de trabajo.
Mantener la salud física y mental ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y un ambiente
seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables.
Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la iniciativa y la
creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo
5. INDICADORES DE GESTION DE VENTAS
INDICADORES DE VENTAS TOTALES

Los indicadores de ventas, son medidas de rendimiento que utilizan los equipos de ventas
y la alta dirección para rastrear la efectividad de las actividades de venta dentro de una
empresa. Estas medidas ayudan a optimizar el rendimiento de ventas, el embudo de ventas
y la duración del ciclo de ventas.
En Perfección Capilar utilizaremos el indicador OBJETIVO DE VENTAS para medir los
ingresos de ventas actuales y así poder compararlos con los pasados. Estableceremos en
valores monetarios y unidades vendidas.
La fórmula para realizarla es (ventas en el periodo actual/objetivo de ventas) x 100
1.000/1.600=0,625x100= 62,5
INIDCADOR DE VENTAS POR CLIENTE

Este indicador de gestión de ventas indica los ingresos promedio por cliente de todas
nuestras ventas. Tomaremos nuestros ingresos mensuales (recurrentes) totales y los
dividiremos entre la cantidad total de clientes que tenemos en nuestra lista.
$7.000.000/ 280= 25.000
INDICADOR DE VENTA POR LINEA DE PRODUCTO
Clasificaremos nuestros productos de acuerdo a los ingresos obtenidos por cada uno, de
esta manera podremos informar a nuestro equipo de ventas qué productos se venden bien.
Al mismo tiempo, podrás saber cuáles son los productos de peor desempeño.
PORCENTAJE DE DEVOLUCIONES
Hay que realizar un control regular y constante de la tasa de devolución de los productos,
puesto que te puede dar bastantes pistas respecto a lo que quieren y esperan nuestros
clientes, así como detectar si se producen picos de devoluciones en determinados periodos
de tiempo.
Tasa de devolución (razón) = (Total de devolución (razón) / Total de productos devueltos)
x 100
INDICADOR DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Nos servirá para verificar que los productos y servicios vendidos están a la altura de sus
expectativas, así como el servicio brindado por los diferentes canales de contacto está
siendo acertado.
Tasa de abandono: identifica cuántos clientes han abandonado el servicio;
NPS (Net Promoter Score): mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente
muestre tu marca a otros;
CES (Customer Effort Score): mide cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar los
productos / servicios de tu empresa;
CSAT (Customer Satisfaction Score): métrica utilizada específicamente para calcular la
satisfacción del cliente con un proceso, producto o servicio en particular;
SPS (Service Partner Satisfaction): indica, cuantitativamente, el grado de satisfacción del
cliente;
FCR (First Contact Resolution): mide cuántas solicitudes se resolvieron en un solo
contacto;
FRT (First Response Time): mide el tiempo que tarda el cliente en recibir una primera
respuesta de tu empresa;
Tiempo medio de servicio: calcula la duración media del servicio, que puede ser por
teléfono, chatbot u otro canal de relación;
Tiempo medio en espera: muestra cuánto tiempo debe esperar el cliente en la fila antes de
ser atendido.
6. DEFINICION DE PLAN DE MEJORAMIENTO

Problema o necesidad: Aprovechando la gran oportunidad de emprender en la industria de
cuidado persona y belleza, Perfección Capilar, se ha convertido en una de las opciones
donde las mujeres pueden encontrar un producto natural para el cuidado de su cabello,
además de adquirir un producto de excelente calidad pero se ha evidenciado un alto
incremento en la quejas por demora en respuesta a peticiones por medio de nuestras redes
sociales ya que muchos mensajes no se alcanzan a leer o se bloquean porque de nuestras
cuatro colaboradoras solo dos se encarga tiempo completo a responder mensajes de
nuestras redes sociales y ellas no tiene una formación técnica en este aspecto.
Identificación de causa: al revisar el indicador de satisfacción al cliente detectamos que
Nuestra empresa cuenta con más de 39.500 seguidores en redes sociales, el cual se ha
convertido en nuestro principal canal tanto de comunicación, venta y servicio al cliente;
pero presenta una fuerte congestión que ha impedido brindara atención oportuna a nuestros
clientes, creando malestar en ellos al no obtener una respuesta rápida a sus solicitudes. lo
que quiere decir que nuestra empresa no cuenta con la cantidad de personal necesario para
dar una respuesta oportuna además no están capacitadas de manera correcta en el manejo de
TICS.
Objetivos de mejora: capacitar a nuestro personal para brindar una mejor atención al cliente
por medio de cursos cortos de manejo de TICS, y así mejorar el desarrollo de las
actividades de manejo de redes sociales para que sean más eficientes.
Coach y responsable: se contratará un instructor delegado del SENA para que realice el
proceso de capacitación a nuestras colaboradoras en el área de TICS.
CRONOGRAMA DE CLASES
LUNES MARTES MIERCOLES
COSTOS
Curso corto presencial de 12 horas con una intensidad horaria diaria de 4 horas para cuatro
personas tienen un costo de $ 800.000 en total.
7. POLIITICAS DE SELECCIÓN DE PERSONAL

 El personal que se contrate deberá pasar por un proceso de selección que
compruebe que las personas que se contraten tengan los conocimientos y/o
habilidades que exige el cargo que desempeñarán.
 No se prohíben la vinculación de personas que tengan parentesco con
colaboradores de la empresa, sin embargo, al momento de contratar, trasladar,
ascender o modificar las condiciones laborales de un colaborador, se tendrá en
cuenta el parentesco afinidad de las personas, para evitar que surja un conflicto de
intereses entre los colaboradores.
POLITICAS DE PERSONAL
 El personal de la división de ventas de una empresa entra a las 8 de la mañana,

porque su jefe cree que es la mejor hora. Sin embargo, los clientes habituales
comienzan a aparecer a las 10 de la mañana. Considerando que el trabajo de venta
se inicia a las 10 de la mañana, y no antes, el horario del personal de ventas
comenzará a las 9:30, disponiendo así de un período previo para preparar el material
y tener todo listo para la recepción de los clientes.
 La bodeguera entregará antes de las 9:30 las órdenes de requisición de materias
primas. La jefa de Bodega las despachará todas juntas entre las 9:30 y las 10:00.
 El personal de ventas siempre debe llevar puesto de forma correcta y completa el
uniforme de dotación.
POLITICAS DE CAPACITACION
El personal será informado cada semestre sobre el cronograma realizado para las
respectivas capacitaciones a las cuales deben asistir de forma puntual y todo el personal.
Las capacitaciones siempre se harán dentro del horario laboral ya asignado
POLITICAS DE REMUNERACION.
 La empresa cuenta con unos beneficios extralegales no constituidos de salario, que
buscan el mejoramiento de la calidad de la vida de los colaboradores y su grupo
familiar, el cual es administrado por el equipo de gestión humana y administrativa.
 La empresa cuenta con un bono por resultados no constituido de salario, el cual se
rige por el reglamento ya establecido.
 Cada colaborador tendrá un descanso (vacaciones) continuo de 15 días remunerado,
de no ser posible se podrá dividir su periodo de vacaciones en dos fechas diferentes.
No se debe acumular más de dos periodos de vacaciones.
8. INFORME FINAL
Se concluye que es necesario realizar de forma continua un plan de capacitación para
garantizar una mejora en la calidad del servicio o producto que se está ofreciendo al
mercado. También es indispensable manejar una gestión adecuada del talento humano para
contar con el personal idóneo a realizar las actividades asignadas y así poder alcanzar los
objetivos organizacionales propuestos.

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INDICADOR DE SATISFACCION DEL CLIENTE

6. DEFINICION DE PLAN DE MEJORAMIENTO

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 El personal de la división de ventas de una empresa entra a las 8 de la mañana,

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