MF1444 3 UF1646 UD3 E21 CP Nº3 Compressed

Nombre: Alejandro Sevares Aguado Fecha: 05/07 / 2022
MF1444_3_UF1646_UD3_E21_CP Nº3: "Elaborar un plan tutorial de la formación en línea y

realizar actividades específicas
DENOMINACIÓN: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.

REFERENTE DE COMPETENCIA: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP3

en relación a la caracterización del servicio de atención y obtención de información
para medir la calidad y satisfacción del cliente.

CONTENIDOS

1. Procesos de atención al cliente/consumidor:

- Concepto y características de la función de atención al cliente:

.Empresas fabricantes.
.Empresas distribuidoras.
.Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
.El defensor del cliente: pautas y tendencias.

- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

. Organización funcional de las empresas: Organigrama
.Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de
ventas. - Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
.Naturaleza.
.Efectos.
.Normativa: productos y ámbitos regulados.

- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al

cliente:
.Marketing relacional.
.Relaciones con clientes.
.Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
.Obtención y recogida de información del cliente.

- Variables que influyen en la atención al cliente:

.Posicionamiento e imagen.
. Relaciones públicas.

- La información suministrada por el cliente.

.Análisis comparativo.
.Naturaleza de la información.
.Cuestionarios.
.Satisfacción del cliente.
.Averías.
.Reclamaciones.

- Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

- Procesos de calidad en la empresa.

- Concepto y características de la calidad de servicio.

.Importancia.
.Objeto.
.Calidad y satisfacción del cliente.

- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

.Elementos de control.
.Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
.Medidas correctoras.

3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente

- Ordenación del Comercio Minorista:

.Contenido
.Implicaciones en la atención a clientes.

- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

.Contenido.
.Implicaciones.

- Protección de Datos:
.Contenido
.Implicaciones en las relaciones con clientes.

- Protección al consumidor:
.Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
.Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

ÁMBITO PROFESIONAL:

Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de

comercialización:

- En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por

cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales.

- En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del

establecimiento comercial.
- En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial.

- En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de:

.Organismos públicos.
.Empresas grandes y medianas industriales y comerciales.

OCUPACIONES O PUESTOS DE TRABAJO RELACIONADOS:

4601.002.5 Cajero/a de comercio.

5330.001.0 Dependiente de comercio.
Vendedor/a.

Promotor/a comercial.

Operador de contac-center

Teleoperadoras (call-center).

Televendedor/a.

Operador/a de venta en comercio electrónico.

Técnico de información y atención al cliente.

CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la

imagen más adecuada.
CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.

CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los
objetivos y características de la empresa / organización.
CE1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos
confeccionar el organigrama.
CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes
tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela,
proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para
transmitir la imagen adecuada de la empresa.

C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria

en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una
empresa/organización.
CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del
servicio de una empresa/organización.
CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio
prestado por una empresa / organización.
CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la
CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
- Analizar y sintetizar la información suministrada.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la
presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se
produce un fallo en el producto y/o servicio:
- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación
creada en el caso de superar sus límites de actuación.
- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación
detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las
herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.
ACTIVIDADES

TEMA 1

E1 Enumera las características principales de la atención al cliente y nombra un caso

donde quede claro cada característica UD1.3

E2 Realiza un esquema de un organigrama de una empresa de tu creación. UD2.1

E3 Explica cómo afecta el Marketing en las relaciones con los clientes y pon un ejemplo.
UD2.4

E4 Enumera los canales de comunicación con el cliente y pon un ejemplo gráfico de

cada uno. UD2.6

E5 Describe cómo afecta la información suministrada por el cliente en el proceso de la

venta. UD3.5

TEMA 2

E6 Cuál es el objeto de la calidad de servicio y porque crees que las empresas deberían
cuidar este apartado en particular. UD2.3

E7 ¿Qué métodos de evaluación de calidad de atención al cliente utilizarías en tu

empresa y explica por qué? UD3.2

TEMA3

E8 En un comercio minorista, cómo debería ser la implicación al cliente y en qué crees

que puede afectar ese aspecto. UD1.2

E9 Imagina que eres el dueño de un e-comerce, ¿qué métodos emplearías para mejorar
tu implicación con el cliente? UD2.2

E10 Defina y argumente por qué es de vital importancia regular la protección al

consumidor. UD4.2

MF1444 3 UF1646 UD3 E21 CP Nº3 Compressed

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MF1444 3 UF1646 UD3 E21 CP Nº3 Compressed

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

MF1444 3 UF1646 UD3 E21 CP Nº3 Compressed

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Nombre: Alejandro Sevares Aguado Fecha: 05/07 / 2022

MF1444_3_UF1646_UD3_E21_CP Nº3: "Elaborar un plan tutorial de la formación en línea y

DENOMINACIÓN: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.

REFERENTE DE COMPETENCIA: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP3

1. Procesos de atención al cliente/consumidor:

- Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al

Nombre: Alejandro Sevares Aguado Fecha: 05/07 / 2022

- Variables que influyen en la atención al cliente:

- La información suministrada por el cliente.

- Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

- Procesos de calidad en la empresa.

- Concepto y características de la calidad de servicio.

- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente

- Ordenación del Comercio Minorista:

- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

Nombre: Alejandro Sevares Aguado Fecha: 05/07 / 2022

Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de

- En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por

- En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del

- En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial.

- En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de:

OCUPACIONES O PUESTOS DE TRABAJO RELACIONADOS:

4601.002.5 Cajero/a de comercio.

5330.001.0 Dependiente de comercio.

Operador/a de venta en comercio electrónico.

Técnico de información y atención al cliente.

Nombre: Alejandro Sevares Aguado Fecha: 05/07 / 2022

CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la

CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.

C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria

E1 Enumera las características principales de la atención al cliente y nombra un caso

E2 Realiza un esquema de un organigrama de una empresa de tu creación. UD2.1

E4 Enumera los canales de comunicación con el cliente y pon un ejemplo gráfico de

E5 Describe cómo afecta la información suministrada por el cliente en el proceso de la

E7 ¿Qué métodos de evaluación de calidad de atención al cliente utilizarías en tu

E8 En un comercio minorista, cómo debería ser la implicación al cliente y en qué crees

E10 Defina y argumente por qué es de vital importancia regular la protección al

También podría gustarte