RANGEL SEVILLA ELENA (Queja en CONDUSEF)

RANGEL SEVILLA ELENA
VS
SEGUROS BANORTE
Ciudad de México a 30 de Octubre de 2017
COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS

FINANCIEROS.
ELENA RANGEL SEVILLA, por mi propio derecho, señalando como domicilio para
oír y recibir todo tipo de documentos y notificaciones el ubicado en CALLE REDENCION NÙMERO
150, LOCAL 150, “PLAZA XOCHIMILCO” EN SANTIAGO TEPALCATLALPAN EN LA DELEGACIÒN
XOCHIMILCO CÒDIGO POSTAL 16200, EN LA CIUDAD DE MÈXICO. Tel: 5514307613, y autorizando
para tales efectos al C. Licenciado en Derecho RAÙL ROMERO ESCOBAR, con número de Cédula
Profesional 5305158, de la cual anexo copia fotostática, así como la notificación vía E-Mail:
[email protected], de conformidad con lo dispuesto por los artículos 7° de la Ley de
Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, en relación con el artículo 35 fracción II,
de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, ante esta Comisión Nacional, con el debido
respeto comparezco y expongo. Que por medio del presente escrito, con fundamento en los
artículos 59 Bis 1, 60, 63 y 68 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros,
vengo a presentar formal reclamación en contra de BANORTE, en adelante “EL SEGURO DE
GASTOS MEDICOS MAYORES”, de quien reclamo las siguientes:
PRESTACIONES
I. La cancelación de los cargos indebidos efectuados a la suscrita, por la cantidad

de $ 243,000.00 (doscientos cuarenta y tres mil pesos 00/100 M.N.), que considero no debí de
haber realizado puesto que contaba con un seguro de Gastos Médicos Mayores.
II. La reintegración total de mi dinero con los debidos intereses, comisiones,

Impuesto al Valor Agregado correspondiente y demás cantidades que se generen, con motivo de
los cargos referidos, desde la fecha en que se realizaron hasta su total solución. Lo anterior,
conforme a los siguientes:
HECHOS
1. Soy titular de SEGUROS BANORTE con la póliza número 0027201-0000001

emitida por “EL BANCO” BANORTE..
2. El día sábado 21 de octubre de 2017, aproximadamente a las 16:20 hrs., se
llamó al número 01 800 201 6764 de seguros Banorte, para que proporcionaran la información
correspondiente a los hospitales y/o clínicas que cubrían esta póliza de seguro, dándonos
información la srita. Dora Morales de las clínicas multimedia norte y sport clinic una en S anta
Mónica y la otra en Ecatepec, al comentarle a la persona que me estaba atendiendo que me
quedaba más cerca la delegación Gustavo a. madero, me comento que ahí tenían el hospital
Ángeles Lindavista y el hospital mig, ambos en la col. Lindavista.
3.- De igual manera se le preguntó cuál era el procedimiento a seguir para poder
ingresar a mi paciente, a lo que ella comento que si era para consulta médica u hospitalización, se
le comento que la paciente estaba con un dolor abdominal muy fuerte. Comento acerca de la
cirugía programada, en la que se tendría que enviar un correo electrónico y esperar a que dieran
respuesta, lo cual sería de tres a cinco días. se le comento que debido al dolor que sentía el
paciente, no podría aguantar ese tiempo a lo cual ella comento que para que el seguro fuera
valido, tendría que ingresar por emergencia y al llegar al hospital que eligiéramos solicitáramos un
médico en red. dependiendo del diagnóstico que diera el medico en red se verificaría si éste
entraba a seguro o no.
4.- Siguiendo las instrucciones de la señorita Morales, llegamos al Hospital Ángeles

de Lindavista por el área de urgencias y al momento de solicitar el ingreso de la paciente, se
informó a la recepcionista del hospital, la señorita Ruth, que requeríamos que se hiciera uso del
seguro, para la cual se le entregó el original de la tarjeta del seguros Banorte, credencial de elector
de la paciente y credencial de elector de la persona responsable (en este caso MARIA GUADALUPE
RANGEL ROJAS), de las cuales se quedaron con copia, solicitaron un depósito de $1,000.00 (un mil
pesos 00/100 m.n.), y antes de terminar de llenar los documentos necesarios para su ingreso,
llamaron a mi paciente a revisión.
5.- Una vez dentro de urgencias, el medico que la estaba atendiendo comentó que
posiblemente fuera necesario realizarle algunos estudios, a lo cual se le comentó que
solicitábamos que la atendiera un médico en red, ya que era la primera vez que hacíamos uso del
seguro de gastos médicos mayores y que no queríamos tener ningún tipo de sorpresa.
6.- Este doctor amablemente nos comentó que iba a revisar que hubiera algún
medico de red y de haberlo nos lo iba a enviar, que por lo pronto iba a estabilizar a mi paciente
para que ya no tuviera dolor y le ordeno hacerle unos estudios de sangre y un ultrasonido, a su
vez, este doctor nos informó de una manera muy somera, los lineamientos que deberíamos seguir
para que el seguro fuera valido, siendo entre ellos el que la atendiera el medico en red y que de
ser necesario que ingresara a hospitalización debían de ser cuando menos 24 hrs., pero que eso él
nos lo comentaba por la experiencia que tenía trabajando ahí, pero que en realidad él era un
médico de urgencias y no de red.
7.- De igual manera alrededor de las 17.55 se llamó nuevamente al centro de

atención telefónica de Banorte para comentarles cómo iba la situación a lo cual la persona que me
contesto me dijo que iba bien el procedimiento y a su vez me comentó que de ser necesaria una
cirugía, mi paciente debía quedarse hospitalizada cuando menos 24 hrs., para que el seguro
empezara a actuar.
8.- Alrededor de una hora después, llego a la sala 2 de urgencias la Dra. Silva,
presentándose a sí misma como DOCTORA, en red con especialidad en gastroenterología, a quien
le informamos de la situación del seguro, ya que nos preocupaba que al ser la primera vez que era
usado, hubiera alguna situación por la cual el seguro no lo cubriera, a lo cual ella nos comentó que
por el tipo de padecimiento, tendría que ser ingresada cuando menos 24 hrs., para que entrara en
vigor el seguro, al mismo tiempo, nos comentó que el responsable de ese equipo médico, era el
Dr. Salvador Francisco Campos Campos y que no nos fuera a sorprender que el médico que hiciera
la cirugía, en este caso el Dr. Ureña, tuviera un nombre diferente al que firmara toda la
documentación para el seguro. Acto seguido nos comentó que lo que mi paciente tenía era una
colecistitis crónica litiasica y que requería cirugía ya que de no hacerla podría haber daño en el
hígado o en el páncreas, debido al mismo problema, por lo que iba a solicitar el ingreso a cuarto
de mi paciente. Más tarde, la misma doctora silva, regreso a informarnos que el dolor que mi
paciente tenia se debía a que una de las piedras se había movido y que sería necesario realizar una
endoscopia al día siguiente por la mañana, para poder limpiar los conductos biliares antes de
retirar la vesícula, para evitar problemas postoperatorios. En este punto se le pregunto a la
doctora si no habría ningún tipo de problema con el seguro, a lo que ella comento que no, ya que
se iba a cumplir con las 24 horas de hospitalización que el seguro les marcaba.
9.- El domingo por la mañana se le hace la endoscopia sin ningún problema. ese
mismo día por la noche, el personal el hospital pasó a preguntar si se iba a requerir cama para la
persona que se queda con el paciente, comentando a su vez que ésta iba por cuenta del seguro.
Para el lunes por la mañana, la persona que se encuentra en el módulo de Banorte, paso a la
habitación para que la paciente le firmara una hoja (que en realidad no sabemos de qué fue) y le
dejó otra hoja para que el medico la llenara y la firmara ya que esta hoja era necesaria para que el
trámite del seguro no se fuera a detener, misma que se le entregó a la Dra. Silva.
10.- El martes por la mañana, pasó nuevamente la persona de la aseguradora para

solicitar la hoja que se le había dado a la Dra. Silva comentándole que la Dra. Silva aun no la había
entregado y ella comento que era muy importante que se le entregara para que no se detuviera el
proceso del seguro. Más tarde cuando la Dra. Silva pasó a ver a mi paciente, ésta le comentó que
dicha hoja ya le había sido entregada a la persona de Banorte. Ese mismo día por la tarde, la Dra.
Silva pasó a la habitación de mi paciente para informar que la aseguradora había rechazado el
pago. De igual forma la Dra. Silva nos comentó el motivo por el cual la aseguradora había
rechazado el pago, siendo éste, la fecha de vigencia de la póliza, ya que para este tipo de cirugías
se requiere de cuando menos 12 meses de espera y la paciente hizo uso del mismo a los 10 meses.
11.- Para acreditar mi relación con “EL SEGURO”, se acompañan a la presente

original y dos copias de los siguientes documentos: 1.- PÒLIZA DE SEGUROS BANORTE NÙMERO
0027201-0000001, mismas que solicito se cotejen y me sean devueltos los
originales.
Por lo anterior, A esta Comisión Nacional, atentamente pido se sirva:
PRIMERO.- Tener por presentada, en términos de este escrito, mi formal

reclamación en contra de “SEGUROS DE GASTOS MÈDICOS MAYORES BANORTE”, de quien pido el
cumplimiento de las prestaciones señaladas en el presente ocurso.
SEGUNDO.- Se requiera a SEGUROS “BANORTE”, para que presente con el

informe de Ley, los documentos con los que sustente sus manifestaciones y se señale fecha y hora
para la celebración de la audiencia de conciliación.
PROTESTO LO NECESARIO
ELENA RANGEL SEVILLA

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Ciudad de México a 30 de Octubre de 2017

COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS

I. La cancelación de los cargos indebidos efectuados a la suscrita, por la cantidad

II. La reintegración total de mi dinero con los debidos intereses, comisiones,

1. Soy titular de SEGUROS BANORTE con la póliza número 0027201-0000001

4.- Siguiendo las instrucciones de la señorita Morales, llegamos al Hospital Ángeles

7.- De igual manera alrededor de las 17.55 se llamó nuevamente al centro de

10.- El martes por la mañana, pasó nuevamente la persona de la aseguradora para

11.- Para acreditar mi relación con “EL SEGURO”, se acompañan a la presente

Por lo anterior, A esta Comisión Nacional, atentamente pido se sirva:

PRIMERO.- Tener por presentada, en términos de este escrito, mi formal

SEGUNDO.- Se requiera a SEGUROS “BANORTE”, para que presente con el

ELENA RANGEL SEVILLA

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