Guía de Solución de SAP Service Cloud

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SAP Cloud for Customer

Versión del documento: CLOUD – 2022-06-22
Guía de solución de SAP Service Cloud

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Contenido
1 Guía de solución de SAP Service Cloud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2 Definición del alcance del servicio al cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3 Definir alcance de Soporte de empleado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
4 Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
4.1 Definir alcance y configurar tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
4.2 Crear tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Configurar creación de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Configurar autor en creación de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
4.3 Gestionar tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Gestión de lista de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Utilizar tipos de ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Tratamiento de estado en los tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Asignar partes implicadas a tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Rango de números en los tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Aplicar restricciones de acceso para tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Fechas y horas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
Verificación de crédito en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Organizar los tickets con una jerarquía de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Determinar capacidades en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Definir ubicación del servicio en los tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84
Enrutar tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Siguiente ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Configurar acuerdos sobre el nivel de servicio para tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Crear categorías de servicio para tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
4.4 Procesar tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Cómo responder tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Uso de posiciones en tickets en servicio in situ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Utilizar actividades de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110
Informes de resumen de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Firma y resumen de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Verificar disponibilidad de posiciones desde tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Determinación de precio fuera de línea flexible para tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116
Utilizar encuestas en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Garantía en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Determinación de contratos en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
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2 PÚBLICO Contenido
Programación de ticket en servicio de campo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Stock de vehículos en los tickets de servicio de campo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .126
Autorizar tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Asignar listas de productos en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Desbloquear un ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
4.5 Resolver tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132
Utilizar la base de conocimientos para resolver los tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Utilizar la colaboración para resolver los tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Análisis en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139
Seguimiento de soluciones de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Historial de modificaciones para los tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140
Crear posiciones de seguimiento para tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Eliminar datos personales en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
4.6 Integración con SAP ERP para tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Integrar los tickets de trabajo con SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
Integración de stock con SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Integrar envío anticipado con SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148
Integrar finanzas y cálculo de costes con SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Usar determinación de precios externa en los tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Integrar con múltiples productos registrados en ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Integrar código de procesamiento de posiciones con SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Integrar verificación de ATP con SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Integrar con aprovisionamiento externo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
4.7 Funciones offline para tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
4.8 Preguntas más frecuentes sobre los tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
5 Hub del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

5.2 Cronograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Configurar cronograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Copiar interacción de correo electrónico a ticket existente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Opción de búsqueda en la vista de lista de cronograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Enviar correos electrónicos como tarea de fondo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
6 Productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

6.1 Definir alcance y configurar productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
6.2 Crear productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Determinar técnicos de servicio para productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Pantalla de creación rápida de nuevo producto registrado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
6.3 Usar productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Trabajar con productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Obtener información para los productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Eliminar datos personales en productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
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Contenido PÚBLICO 3
Utilizar productos registrados en servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .205
Utilizar productos registrados en ventas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
6.4 Buscar productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Búsqueda básica en productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .210
Búsqueda empresarial de productos registrado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Buscar productos registrados mediante el uso de ayuda de valores ID de serie y Punto de
instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
6.5 Replicar equipos como productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
6.6 Funciones sin conexión para productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
6.7 Preguntas más frecuentes de productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .217
7 Puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

7.1 Definir alcance y configurar puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
7.2 Creación de puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .221
Habilitar puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Configurar partes implicadas para puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Configurar reglas de flujo de trabajo para puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Utilizar servicio de Workbench de datos para puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
7.3 Utilizar puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Trabajar con puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .224
Eliminar datos personales en el punto de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
7.4 Buscar puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
7.5 Réplica de ubicación funcional y jerarquía en puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Actualizar cambios de ubicación funcional en puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
7.6 Puntos de instalación sin conexión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
7.7 Preguntas frecuentes del punto de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
8 Base instalada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

8.1 Definición de alcance y configuración de base instalada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
8.2 Utilizar base instalada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Trabajar con bases instaladas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Trabajar con posiciones de base instalada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
Eliminar datos personales en base instalada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
8.3 Funciones sin conexión para base instalada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .248
8.4 Preguntas frecuentes de base instalada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
9 Planes de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

9.1 Definir el alcance y configurar planes de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
9.2 Crear planes de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
Seleccionar tipo de planificación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Seleccionar condiciones de planificación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Definir condiciones de plan de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Añadir posiciones de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

Añadir ubicación funcional como posiciones de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Configurar la plantilla de ticket y simular una ejecución. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Evitar varios tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Ver tickets relacionados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Añadir productos registrados a los planes de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Definir un plan de actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Marcar la próxima ejecución. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Ver tickets en circulación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Mostrar plan de mantenimiento del ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .272
Crear plan de mantenimiento a partir de contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Posiciones cubiertas en el contrato en planes de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
9.3 Ejecuciones de planes de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Programar ejecución de plan de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
Incluir campo Fecha de la próxima ejecución para generar informes para planes de
mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
9.4 Planes de mantenimiento en otros objetos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Planes de mantenimiento en contratos de servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Planes de mantenimiento en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .279
Planes de mantenimiento en productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
Planes de mantenimiento en puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
9.5 Buscar planes de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
9.6 Analizar datos del plan de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
9.7 Preguntas frecuentes sobre el plan de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
10 Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

10.1 Definir alcance y configurar Programación de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .285
10.2 Definir alcance y configurar Programación de recursos con SAP Multiresource Scheduling. . . . . . . 294
10.3 Definir el alcance y configurar la programación de recursos con SAP Multiresource Scheduling
para SAP S/4 HANA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
10.4 Crear ticket de trabajo y añadir posiciones de servicio para la Programación de recursos. . . . . . . . . 301
10.5 Utilizar el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
Planificar y asignar demandas en el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Uso del gráfico de Gantt en programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Completar el cumplimiento en Planificador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
10.6 Asignaciones en el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
Estado de la asignación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .313
Mosaico de página de inicio para Mis asignaciones en el Programador de recursos. . . . . . . . . . . 314
Ubicación de asignación en el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Cancelar asignación en el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Crear entradas de tiempo automáticas en el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
10.7 Utilizar ofertas de cita y envío automático en el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Oferta de cita en programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

Autoenvío en el programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .318
10.8 Integrar SAP Multiresource Scheduling en el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
10.9 Funciones sin conexión/móviles para el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
10.10 Preguntas frecuentes sobre el Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
11 Gestión de capacidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322

11.1 Definir alcance y configurar gestión de capacidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
11.2 Trabajar con gestión de capacidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .323
Crear capacidades y grupos de capacidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Asignar capacidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Determinar capacidades en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
Utilizar capacidades en planificador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Ver cambios relacionados con capacidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Crear informes para Gestión de capacidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
11.3 Preguntas frecuentes sobre gestión de capacidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
12 Registro de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332

12.1 Configurar registro de tiempo y definir el alcance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
12.2 Integrar entrada de tiempo con CATS de SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Liberar esfuerzos de tiempo de FSM a CATS de ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
12.3 Trabajar con entradas de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Utilizar tipos de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Crear entradas de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
Fusionar y separar entradas de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Liberar entradas de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .343
Liberar entradas de tiempo en CATS sin dependencia de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .344
Usar la función copiar para crear nuevas entradas de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
Crear posiciones de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
Tiempo de redondeo a nivel de posición de servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
Determinar automáticamente producto de posición de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .347
Registro de tiempo automático. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Ficha Modificaciones para entradas de tiempos e informes de tiempos. . . . . . . . . . . . . . . . . . .349
Clasificación en Registro de tiempos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349
Entradas de tiempo para formulario de resumen de ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
Consultas para ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
Disposición de página para entradas de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
Añadir entradas de tiempo aprobadas a informe de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
Indicador de Posición de tiempo creada para entradas de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
12.4 Trabajar con informes de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Crear informes de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Tratar entradas de tiempo e informes de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Proceso de aprobación en informes de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354

Ver informes de tiempo relegados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Agregar anexos, resúmenes y firmas a informes de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Campos de ampliación para tickets en lista de entradas de tiempo para informes de tiempo
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
12.5 Eliminar datos personales en informes de tiempo y entrada de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
12.6 Análisis para registro de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
12.7 Funciones sin conexión para el registro de tiempos (móvil). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
13 Establecer y configurar canales de comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360

13.1 Canal de comunicación por correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361
VIDEO: Configurar canales de correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
Cómo añadir canales de correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
Añadir dominios permitidos para canales de correos electrónicos salientes. . . . . . . . . . . . . . . .364
Bloquear correos electrónicos entrantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Añadir canales de correo electrónico de salida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Configuración de plantillas de marca. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366
Configurar canales de correos electrónicos entrantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367
Configuración del cifrado de correos electrónicos entrantes y salientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
Parametrizar Microsoft Outlook para respuestas de tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369
Supervisar comunicación empresarial para correos electrónicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
Utilizar editor de respuestas de correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374
Configurar reglas de enrutamiento para tickets desde correos electrónicos. . . . . . . . . . . . . . . .380
13.2 Canal de comunicación de medios sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
Añadir un canal de medios sociales de Facebook. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
Cómo añadir canales de medios sociales de Twitter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388
Añadir canales de medios sociales de YouTube. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Añadir canales de medios sociales de WeChat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Usar canales sociales personalizados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
13.3 Canal de comunicación de Computer Telephony Integration (CTI). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405
Flujos de procesos de llamadas de CTI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .406
Opciones de Computer Telephony Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408
Configurar el tratamiento de llamadas entrantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419
Configurar gestión de llamadas salientes (Clic para llamar). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
13.4 Actividad en curso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436
Definir alcance y configurar Actividad en curso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436
Integrar canales mediante proveedores externos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
Utilizar búsqueda de actividad en curso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451
Acciones de Actividad en curso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451
Mejoras en la búsqueda de Live Activity. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452
Componentes integrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452
Personalización del panel de Live Activity para la integración de CTI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452
Personalizar el exit de BAdI de búsqueda de cliente en Live Activity. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453

Compatibilidad con varios proveedores de CTI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456
13.5 Canal de comunicación de mensajería. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458
Habilitar mensajería. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459
Configurar canales de SMS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .459
Crear canales de envío de mensajes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462
13.6 Canal de comunicación por chat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463
Configurar chat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463
13.7 Canal de comunicación para integración de portal de soporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464
Portal de soporte con SAP HANA Cloud Platform. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464
Contenido de texto enriquecido en solicitudes del portal de autoservicio. . . . . . . . . . . . . . . . . .465
13.8 Eliminar datos personales en canales de comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
14 Contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
14.1 Definición de alcance y configuración de contratos de ventas y servicios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468
14.2 Crear contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
Crear un contacto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
Crear un contrato a partir de una plantilla. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .483
Crear contratos a partir de cuentas y clientes individuales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484
Crear un contrato a partir de una oportunidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484
Crear un contrato relacionado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .485
Bloquear creación de contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .485
Asignar territorios a contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486
14.3 Actualizar contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
Actualizar partes implicadas para contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489
Actualización de posiciones de contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .492
Actualizar objetos cubiertos del contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493
Modificar clases de contrato mediante el Workbench de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494
Copiar y pegar entradas en masa de productos en contratos de servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . 494
Resumen de contrato de servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .495
Administrar restricciones de acceso para contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
Usar consultas de contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
Gestionar el territorio en contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
Utilizar incoterms en contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
Actualizar notas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
14.4 Contratos de servicio y tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497
Visualización de un ticket desde un contrato de servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498
Determinación de contratos de servicio en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
Proporcionar relevancia de determinación de objetos cubiertos de posición en la cabecera del
ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500
Comparar la relevancia de determinación de los objetos cubiertos de posición en la cabecera
del ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500

Seleccionar códigos de procesamiento de posiciones para contrato de servicio de cantidad
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500
Añadir técnico de servicio a contrato de servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .503
14.5 Contratos de servicio y plan de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503
14.6 Determinación de contrato de servicio y asignación en tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505
Comparar la relevancia de determinación de los objetos cubiertos de posición en la cabecera
del ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .505
Usar el log de determinación de contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505
Utilizar partes con autorización de orden de entrega en determinación de contrato. . . . . . . . . . 506
Incluir partes elegibles para pedidos abiertos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506
14.7 Lógica de determinación de contactos de servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506
14.8 Integración de contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
Replicación de entrada SAP ECC para contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
14.9 Contratos sin conexión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515
Determinación de posición de objetos contemplados en contrato de servicio sin conexión
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .516
Utilizar detalles de transferencia de sincronización de desviación de contrato sin conexión
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .517
14.10 Determinación de precios de contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518
Solicitar determinación de precios externa de SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518
Comprobar la determinación de precios de salida para ver todos los componentes de precio
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519
14.11 Informes de contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519
14.12 Preguntas frecuentes sobre contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520
15 Tareas comunes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523

15.1 Menú de navegación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524
15.2 Historial reciente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526
15.3 Vista rápida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526
15.4 Biblioteca. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .532
15.5 Búsqueda de anexos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538
Solicitar descargas de anexos a gran volumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539
Buscar anexos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .540
Uso de búsqueda de anexos para objetos personalizados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540
15.6 Tamaño de anexo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542
15.7 Listas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543
Vista Gestionar lista en centro de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545
Gestionar lista en vista detallada de objeto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550
15.8 Indicadores, etiquetas y favoritos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553
Cómo trabajar con indicadores y favoritos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554
Cómo trabajar con etiquetas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .556
15.9 Feed. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559

Cómo trabajar con feed. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560
Preguntas frecuentes sobre feed. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
15.10 Buscar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .566
Búsqueda básica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567
Búsqueda empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568
Búsqueda avanzada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572
15.11 Notificación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576
15.12 Mapa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576
Definir alcance y configurar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .576
Trabajar con mapas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577
15.13 Soporte y ayuda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581
Gestión de incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583
Definir alcance y configurar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585
Tareas en el procesamiento de incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .585
15.14 Panel lateral. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
15.15 Personalización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598
Personalizar SAP Fiori Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599
15.16 Calendario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
Uso del calendario.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
Uso del calendario de equipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609
Visualizar semana laboral y día de inicio en el calendario según la configuración regional. . . . . . 610
Personalizar tipos de actividades visibles en el calendario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
Acciones de calendario armonizadas para usabilidad ampliada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .613
Personalizar calendario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .613
15.17 Página de inicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614
Definir el alcance y configurar la página de inicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616
Trabajar con tipos de tarjetas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
Personalizar la página de inicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648
15.18 Menú del perfil de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 650
15.19 Flujo de documentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .654
15.20 Accesos rápidos de teclado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655
15.21 Flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .655
15.22 Aprobaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 657
15.23 Incorporación de clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 660
16 Cuentas o clientes individuales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 664

16.1 Definir alcance y configurar clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 665
16.2 Actualizar datos de cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .693
Roles de cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695
Roles de parte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695
Relaciones entre clientes y relaciones del organigrama de proyecto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 696
Organigrama de proyecto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 697

Equipos de cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 698
Jerarquía de clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 698
Clasificación ABC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 699
Estado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 699
Atributos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 701
Bloqueos de cuenta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 704
Condiciones de pago. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705
Números de identificación fiscal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 706
Grupos objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 707
Identificadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711
Competidor y producto de la competencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 712
16.3 Verificación de duplicados de clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 713
Identificadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 713
Configurar verificación de duplicados para incluir cuentas obsoletas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 714
Calcular e identificar duplicados mediante lógica personalizada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 714
16.4 Fusión de clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 714
Habilitar fusión de clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 721
Ampliaciones personalizadas para fusión de clientes mediante BAdI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .724
16.5 Actualizar dirección y utilizar mapas y seguimiento geográfico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 725
Versiones de dirección internacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 725
Vista de clientes en un mapa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728
Validación de dirección. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 730
Búsqueda predictiva de dirección. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733
16.6 Asignaciones organizativas y de territorio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 736
Datos de venta de cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 736
Territorios para clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 739
16.7 Buscar cuentas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .740
16.8 Insertar enlaces directos a instancias de objeto de clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 740
16.9 Cockpit de clientes de SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 740
16.10 Resumen 360 de cliente en SAP S/4HANA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .741
16.11 Perfiles de medios sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .742
16.12 Integración preconfigurada con SAP MDG. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 743
16.13 Integración con LinkedIn Sales Navigator para acceder a relaciones y contactos clave. . . . . . . . . . . 744
16.14 Clientes sin conexión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 745
16.15 Preguntas frecuentes sobre clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 755
17 Contactos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 758
17.1 Definir alcance y configurar contactos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .759
17.2 Fusión de clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 770
Reglas para reasignación de transacciones durante la fusión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 771
Fusionar criterios para pantallas de las fichas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772
Gestión de estados en fusión de clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .777

Asignar registros obsoletos a registro principal para más información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 778
Visualizar log de resultado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 779
17.3 Equipo de contacto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 779
17.4 Actualización de las versiones de dirección internacionales para relaciones de cuentas-contactos
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 780
17.5 Relaciones de contacto y relaciones del organigrama de proyecto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 780
17.6 Organigrama de proyecto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 782
17.7 Atributos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 782
17.8 Perfiles de medios sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 786
17.9 Integración con LinkedIn Sales Navigator para acceder a relaciones y contactos clave. . . . . . . . . . . 787
18 Empleados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789
18.1 Definición de alcance y configuración de contactos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789
18.2 Datos de ventas del empleado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799
18.3 Editar o delimitar empleados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801
18.4 ID externo visible en la vista de detalles del empleado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .801
18.5 Actualice las definiciones de tarea de empleado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802
18.6 Crear representantes de empleados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 804
Configurar flujos de trabajo para enviar notificaciones por correo electrónico a delegados
activos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 806
18.7 Distribución del trabajo del empleado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .806
19 Complementos de correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .809

19.1 Comparación de Soluciones del Add-In del Correo Electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810
19.2 Funciones premium para la integración de Groupware. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 811
Características premium de la integración de groupware del lado del servidor para los usuarios
del add-on de ventas inteligentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 811
19.3 SAP Cloud for Customer ad-in para Microsoft Outlook. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814
Requisitos para SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook (versión 4.0 o
superior). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 815
Definir alcance y configurar SAP Cloud for Customer add-in para Microsoft Outlook. . . . . . . . . . 816
Instalar SAP Cloud for Customer add-in para Microsoft Outlook. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 822
Cómo empezar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 826
Gestión de contactos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 831
Gestión de correos electrónicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837
Gestión de citas y visitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 840
Gestión de tareas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .848
Gestionar llamadas telefónicas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 853
Para agentes de servicios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 854
Preguntas frecuentes sobre el add-in para Microsoft Outlook de SAP Cloud for Customer. . . . . .857
19.4 SAP Cloud for Customer, integración del lado del servidor para Microsoft Outlook. . . . . . . . . . . . . 870
Definir alcance y configurar SAP Cloud for Customer, integración del lado del servidor para
Microsoft Outlook. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .871

Cómo empezar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 914
Gestión de correos electrónicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 917
Gestión de contactos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 920
Gestión de citas y visitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 923
Gestión de tareas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .928
Preguntas frecuentes sobre SAP Cloud for Customer, integración del lado del servidor para
Microsoft Outlook. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 930
19.5 SAP Cloud for Customer, integración por parte del servidor para Gmail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 934
Definición de alcance y configuración de SAP Cloud for Customer, integración del lado del
servidor para Gmail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 935
Configuración de SAP Cloud for Customer, integración del servidor para Gmail. . . . . . . . . . . . . 961
Cómo empezar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967
20 Actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .973
20.1 Definir alcance y configurar actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 973
20.2 Citas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 981
Fijar indicador de ausencia para citas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 982
Mostrar citas privadas con un icono de candado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 983
Generar y enviar resúmenes de actividades mediante reglas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 983
Dar formato a texto de notas en citas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .985
20.3 Correos electrónicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .986
Crear firmas de correo electrónico por defecto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 987
Crear plantillas de correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .988
Enviar comprobantes de entrega de correo electrónico mediante reglas. . . . . . . . . . . . . . . . . . 990
Visualizar correos electrónicos con formato y estructura originales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .991
Informe sobre correos electrónicos sin asociar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 992
20.4 Llamadas telefónicas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 993
Añadir encuestas o tareas a llamadas telefónicas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 993
Generar y enviar resúmenes de actividades mediante reglas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 995
Informe sobre tareas o encuestas de llamada telefónica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 997
20.5 Tareas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1000
Actualizar en masa procesador y propietario de tareas desde la lista. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1001
Crear una tarea para varios empleados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1002
20.6 Listas de actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1002
Crear listas de actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003
Añadir actividades a listas de actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1004
20.7 Actividades sin conexión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1004
20.8 Preguntas más frecuentes sobre actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1011
21 Listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1014

21.1 Alcance y configuración de las listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1015
21.2 Actualizar listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1018

Crear una lista de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1019
Utilizar propuestas de producto automáticas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1021
Migrar listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022
Copia de las listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1022
Utilizar validez para listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022
Categorías de la lista de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1023
Definición de consultas de listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024
Uso de la búsqueda avanzada de campos de la lista de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024
Buscar y añadir productos o cuentas de forma simultánea. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024
Implementación de BAdI de las listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025
Adición de los ID de productos externos a sistemas externos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025
Copiar y pegar entradas en masa de productos y clientes en listas de productos. . . . . . . . . . . 1025
Actualización en masa de listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1026
Usar la vista de lista para seleccionar y eliminar productos de listas de productos. . . . . . . . . . 1026
21.3 Adición rápida de productos de las listas de productos a las ofertas de venta. . . . . . . . . . . . . . . . 1026
Utilizar cross, up y down selling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1027
21.4 Definir exclusiones y restricciones para listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028
Configuración de las exclusiones de producto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1029
Configurar restricciones de producto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1029
Configurar determinación de lista de productos basada en la fecha de entrega solicitada. . . . . 1029
Configurar determinación de lista de productos basada en tipo de documento. . . . . . . . . . . . 1030
21.5 Uso del feed de las listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1030
21.6 Uso del historial de modificaciones de las listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1030
21.7 Uso de las listas de productos sin conexión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1031
22 Planificación de actividades y enrutamiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1032

22.1 Definir alcance y configurar planificación de actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1032
22.2 Crear planes de actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1033
22.3 Crear reglas de enrutamiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1037
22.4 Preguntas frecuentes sobre planificación de actividades y enrutamiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1040
23 Aprobaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1041
23.1 Activar procesos de aprobación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1043
23.2 Configurar requisitos previos para definir aprobaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1045
23.3 Configurar aprobadores en Distribución de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1045
23.4 Parametrizar condiciones de aprobación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1046
23.5 Parametrizar validez para procesos de aprobación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1047
23.6 Configurar S/MIME para notificaciones por correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1047
23.7 Efectuar parametrizaciones de correo electrónico y fax para notificaciones por correo electrónico
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1048
23.8 Crear notificaciones de workflow a fijar recordatorios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1048
23.9 Supervisar procesos de aprobación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1048

23.10 Editar o borrar procesos de aprobación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1049
24 Flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1051

24.1 Configuración de la fecha y hora del flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1053
24.2 Configurar condiciones de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1054
24.3 Configurar flujos de trabajo de mensajería. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1055
24.4 Configurar actualizaciones de campo mediante reglas de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1057
24.5 Cómo configurar flujos de trabajo de correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1058
Configurar plantillas de firma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1060
Fijar cliente y contacto de objeto de flujo de trabajo de origen en notificación por correo
electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1060
Descripciones de listas de códigos en plantillas de notificación por correo electrónico. . . . . . . .1061
Seguimiento y gestión de correos electrónicos rechazados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1061
Configurar dirección de correo electrónico del empleado como dirección del emisor por
defecto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1062
Configurar flujos de trabajo para enviar notificaciones por correo electrónico a delegados
activos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1062
Configurar seguimiento de correos electrónicos iniciados desde flujos de trabajo. . . . . . . . . . .1062
Configure el envío de correos electrónicos y SMS solo al destinatario principal. . . . . . . . . . . . .1063
Anexar resumen de business object como PDF en un correo electrónico de salida. . . . . . . . . . 1064
24.6 Configurar flujo de trabajo de medios sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1064
Enviar notificaciones a canales de medios sociales como WeChat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1064
Formulario de encuesta para usuario de Facebook y Twitter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065
Respuesta automática a usuarios de Facebook o Twitter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065
24.7 Configurar tareas de seguimiento de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1065
24.8 Configurar acciones de flujo de trabajo en business objects. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1067
24.9 Diseñar flujos de trabajo utilizando análisis de flujo de trabajo y recomendaciones del sistema
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1067
24.10 Notificaciones de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068
Configurar notificaciones de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068
Añadir destinatarios de notificaciones de flujo de trabajo fallido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069
Recibir notificaciones fuera de su bandeja de entrada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069
Configurar notificaciones para reglas de flujo de trabajo fallidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070
Personalizar filtro de consulta para notificaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070
Depurar lista de notificaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071
Configurar notificaciones para representantes del empleado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1071
24.11 Gestionar logs de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1072
24.12 Supervisar reglas de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1072
Supervisar el resultado de la ejecución. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1073
Volver a ejecutar reglas fallidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1073
Visualizar estado de ejecución de reglas de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1073
25 Encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1074

25.1 Configurar encuestas y definir su alcance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1075
25.2 Tipos de encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1078
Encuestas generales (de lista de verificación). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1078
Encuestas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1079
Encuestas de productos de la competencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1080
Encuestas de productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1080
Encuestas de la competencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082
Encuestas de satisfacción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082
Categorías de encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1083
25.3 Diseñar encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1084
Estados de encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1086
Preguntas de encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1086
Banco de preguntas de encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1093
Copiar respuestas anteriores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1094
Vista matriz para encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1094
Paginación en encuestas matrices. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1095
Añadir lógica de ramificación a una pregunta de encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1095
Visualizar de forma dinámica las opciones de respuesta en una pregunta de la encuesta. . . . . .1096
Añadir productos a encuestas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1097
Definir reglas de determinación de productos para encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1098
Añadir productos y buscar productos con escáner de códigos de barras. . . . . . . . . . . . . . . . . 1099
Deshabilitar opción para añadir productos durante la ejecución de la encuesta. . . . . . . . . . . . .1100
Clasificación de productos en encuestas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1100
Restringir acceso a encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1101
Asignar encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1101
Puntaje en encuestas de selección múltiple. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1101
Simulación de encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1105
Crear excepciones de encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1105
Crear excepciones de comparación para encuestas utilizando preguntas de referencia. . . . . . . 1106
Configurar creación automática de tareas de seguimiento en encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . 1107
Configurar creación automática de tickets de seguimiento en encuestas de productos
registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1108
Crear una oferta de venta o un pedido de cliente como una posición de seguimiento de una
encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1110
Crear encuestas en varios idiomas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1111
Servicios OData para encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1112
Actualización de atributos de marketing a través de una encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1112
Encuestas de satisfacción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1113
Transferencia de encuestas mediante la gestión de transporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1114
25.4 Completar encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1115
Grabar, finalizar y enviar encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1116

Visualizar progreso de encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1117
Revisar excepciones de encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1117
Añadir anexos a encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1118
Resumen de encuesta en PDF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1119
Anexos relacionados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1121
Completar encuestas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1121
Completar encuestas de productos de la competencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1124
Resultados de encuesta para clientes individuales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1125
Crear tareas de seguimiento a partir de encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1126
Añadir productos a encuestas de lista de verificación durante la ejecución. . . . . . . . . . . . . . . . 1126
Añada ¿productos registrados durante el tiempo de ejecución. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127
25.5 Generación de informes de encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127
Fuentes de datos para informes de encuestas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127
Exportar resultados de encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127
Crear grupos objetivo a partir de informes de encuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128

1 Guía de solución de SAP Service Cloud
Esta guía está diseñada para brindarle la información que necesita sobre las capacidades que admite SAP
Service Cloud y para ayudarlo a realizar sus tareas.
Con SAP Service Cloud, sus agentes de servicio tendrán la información de sus clientes al alcance. Gracias a la
base de conocimientos y las herramientas de colaboración disponibles, sabrá qué recursos de servicio están
disponibles para abordar la necesidad de un cliente rápidamente. Los técnicos pueden pedir piezas de
recambio, verificar el inventario, gestionar tareas y completar servicios desde sus dispositivos móviles.
Cree un nuevo enlace Tickets [página 26] y actualice los existentes de forma automática. Gracias a la
integración nativa con SAP Jam™ Collaboration, puede buscar y compartir contenido desde espacios de trabajo
de agentes y estar al tanto de las últimas solicitudes de servicio, comentarios, discusiones y decisiones en
línea. SAP Service Cloud automáticamente asigna tareas a un ticket según los atributos correspondientes para
explicar procesos complejos a los agentes y crear fácilmente reglas de flujo de trabajo que pueden generar
notificaciones, actualizar campos e iniciar solicitudes para aprobaciones de varios niveles según el contexto y
el tiempo.
Cree un enlace Productos registrados [página 180] serializado con el cliente, la ubicación y la información de
garantía y añada al ticket un plan de mantenimiento o replique equipo de SAP ERP como productos
registrados.
Use Programador de recursos [página 284] para asignar técnicos a tareas y habilitar la visibilidad en tiempo
real de tickets de trabajo en el calendario del técnico desde dispositivos móviles y de escritorio.
También puede usar Gestión de capacidades [página 322] para programar visitas in situ de manera eficiente al
saber qué técnicos están disponibles para prestar el servicio.
Para obtener más información sobre la parametrización inicial de su sistema, la parametrización de la solución
en dispositivos móviles, la integración de análisis y la personalización de la solución según sus necesidades,
véase la guía que se encuentra en la página de SAP Cloud for Customer en SAP Help Portal.

18 PÚBLICO Guía de solución de SAP Service Cloud
2 Definición del alcance del servicio al
cliente
El servicio al cliente depende de determinadas funciones centrales que se deben habilitar en otras área de
definición de alcance, incluido en Ventas.
Puede encontrar información detallada en el proceso de definición de alcance en la guida de configuración

mencionada en la sección Enlaces relacionados al final de este tema.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Resalte el proyecto adecuado y elija

Tratar alcance de proyecto.
Puede encontrar la mayoría de las funciones utilizadas en el servicio al cliente en Servicio. Sin embargo,
algunas parametrizaciones se encuentran en Ventas y otros elementos. Las parametrizaciones de definición de
alcance para funciones de específicas de servicio se encuentran con la información de la función en toda esta
guía.
Definición del alcance
Muchos de los elementos del alcance se seleccionan automáticamente y no se pueden desmarcar.
Esta tabla enumera los elementos y subelementos de alcance de ventas y marketing que deben estar
desmarcados en una implementación solo de servicio de cliente.
Desmarcar para sistemas de solo servicio
Elementos de alcance Subelementos
Campaña de ventas Desarrollo de marketing > Información de competidor
Gestión de campañas
Ventas Gestión de leads
Portafolio de productos y servicios para ventas
Venta de productos estándar
Operación nueva
Generación de leads de ventas
Oportunidades
Planificación de ventas (SAP Cloud for Customer)
Esta tabla enumera las funciones que puede utilizar en el servicio al cliente que debe estar activado en otras
áreas.

Definición del alcance del servicio al cliente PÚBLICO 19
 Nota
Para obtener información adicional sobre cada concepto empresarial respectivo, consulte las
descripciones de los conceptos dentro del sistema.
Funciones para habilitar fuera del servicio
Si desea utilizar esta función... Seleccione el elemento de definición de alcance:
Comunicación en masa con los clientes mediante el envío Campaña de ventas Gestión de campañas Grupos
masivo de correos electrónicos
destino
Encuestas de cliente Campaña de ventas Funciones de campaña de ventas
ampliada Ejecución de campaña ampliada
Enrutamiento de ticket basado en la asignación de territorio Ventas Gestión de clientes y actividades Gestión de
territorio .
Conexión entre el sistema existente y SAP Cloud for Comunicación e intercambio de información Gestión de
Customer
procesos empresariales Interfaz de programación de
aplicaciones
Integración con SAP Jam Seleccione Comunicación e intercambio de información
Colaboración interpersonal, intranet y servicios externos

Comunidades, gestión de documentos y servicios
externos .
Integración con SAP ERP o SAP CRM Comunicación e intercambio de información
Integración con soluciones y aplicaciones externas .
● Integración con SAP ERP

● Integración con SAP CRM
● Integración de datos maestros
● Integración en procesos de marketing, de ventas y de
servicios
● Resumen 360: Cliente
Aprobaciones por correo electrónico Soporte y servicios integrados Gestión del sistema
Seguridad de correo electrónico
Preguntas
Una vez que seleccione los elementos que desee, habilite las funciones a un nivel más granular en el paso
Preguntas. Revise las preguntas en cada elemento de definición del alcance para definir más las capacidades
de su solución. Basado en las mejores prácticas, el sistema tiene características preseleccionadas que puede

20 PÚBLICO Definición del alcance del servicio al cliente
aceptar o, si es posible, ajustar. Algunas características son obligatorias para su alcance y no se pueden
modificar. Habilite funciones específicas marcándolas Dentro del alcance.
Las preguntas se fijan como Dentro del alcance fuera del servicio
Si desea habilitar esta función... Marque esta pregunta Dentro del alcance
Permita que los usuarios envíen directamente los grupos ob Campaña de ventas Gestión de campañas
jetivo para la mensajería en masa
Campañas Ejecución de campañas ¿Desea ejecutar
campañas enviando correos electrónicos directamente a
grupos objetivo?
 Nota
También debe habilitar el envío de correos electrónicos
en Preguntas Ventas Gestión de clientes y
actividades Gestión de actividades .
Y Campaña de ventas: El centro de trabajo Grupos

objetivos se debe asignar a los usuarios.
Jerarquía de cuentas Ventas Gestión de cuentas y actividades Gestión de

(los usuarios pueden ver cuentas en una estructura jerár cuentas Jerarquía de cuentas ¿Desea utilizar jerarquías
quica)
de cuentas?
También puede migrar las jerarquías de cuentas. Para obte
ner más información, consulte Cómo migrar jerarquías de
clientes en la sección Información relacionada.
Registrar interacciones de cliente al resolver tickets Ventas Gestión de clientes y actividades Gestión de
actividades Tipos de actividad .
● Registrar llamadas telefónicas

Permite que los usuarios vean la información de la lla
mada telefónica entrante en Actividad en productivo.
● Registrar actividades de chat
Permite que los usuarios vean la información de chat
entrante que se muestra en Actividad en productivo.
● Cómo registrar la actividad de mensajería
Permite que los usuarios registren información en el sis
tema de los mensajes SMS.
Debe habilitar la integración telefónica informática en
Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de
servicio para Actividad en productivo para registrar infor

mación del chat y la llamada telefónica.

Cree y utilice una plantilla para enviar mensajes de correo Ventas Gestión de cuentas y actividades Gestión de
electrónico masivos y con formato personalizado a todos los
actividades Envío de correos electrónicos ¿Desea enviar
miembros del grupo destino al mismo tiempo.
correos electrónicos masivos personalizados a varias cuentas
al mismo tiempo?
Programe visitas en emplazamientos del cliente y registrar Ventas Gestión de cuentas y actividades Gestión de
información sobre dichas visitas en la solución.
actividades Visitas Puede ir a las ubicaciones físicas de
los clientes periódicamente. ¿Desea registrar la información
de estas visitas en el sistema?
Se encuentran disponibles opciones de visita adicionales.

Consulte los enlaces relacionados para encontrar más infor
mación.
Enrute tickets a los prestadores de servicios basados en la Ventas Gestión de cuentas y actividades Gestión de
asignación del territorio.
territorios ¿Desea utilizar la gestión de territorios?
Si activó el elemento de definición del alcance de la gestión

de territorios en el paso anterior, también debe activar aquí
la gestión de territorios.
Envíe ofertas de venta a clientes como parte del proceso de Ventas Nueva operación Comunicaciones para nueva
resolución de tickets
operación Formularios de oferta de ventas (preguntas
múltiples)
Integración con SAP Jam, incluido el uso como base de co Comunicación e intercambio de información
nocimiento
Colaboración interpersonal, intranet y servicios externos
Comunidades, gestión de documentos y servicios externo
Integración de SAP Jam (preguntas múltiples)
La habilitación de la integración de SAP Jam es un proceso

de varios pasos. Consulte la sección de enlaces relacionados
para obtener información adicional.
Verifique cuentas duplicadas, cuentas individuales y contac Datos empresariales generales Interlocutores
tos
comerciales Manipulación de interlocutores comerciales
Duplicar verificación de interlocutores comerciales
Seleccione la pregunta adecuada para aplicar reglas débiles,

fuertes o medias para la verificación de duplicados.

22 PÚBLICO Definición del alcance del servicio al cliente
Depure sus registros mediante la fusión de cuentas y regis Datos empresariales generales Interlocutores
tros individuales de cliente
comerciales Manipulación de interlocutores comerciales
Fusión de interlocutores comerciales (preguntas múltiples)
Seleccione hasta tres clientes para definir una instancia de

fusión de cliente. Luego de iniciar la fusión, el sistema ejecu
tará un job de fondo para fusionar los datos en función de las
especificaciones en el registro maestro designado. Las tran
sacciones asociadas con los registros duplicados que se
pueden modificar de forma manual se reasignarán al regis
tro maestro (por ejemplo, tickets, citas, visitas, oportunida
des, etc.).
Asocie entradas de tiempo con un ticket y envíe informes de Datos empresariales generales Empleados y agentes de
tiempo para aprobación del gerente
servicio Empleados Habilitar registro de tiempo y
Registro de tiempo: general (preguntas múltiples)
Se encuentran disponibles opciones adicionales para el re

gistro de tiempo.
Introduzca información de dirección para cuentas en varios Soporte y servicios integrados Entorno empresarial
conjuntos de caracteres; por ejemplo, en el alfabeto griego o
Direcciones e idiomas Versiones de dirección internacional
romano, en el cirílico o en escritura tailandesa, entre otros.
¿Desea especificar datos maestros textuales mediante
versiones de dirección internacional?
Una vez que activa esta función, puede configurar la activi

dad de ajuste preciso Versiones internacionales de dirección
para especificar los alfabetos o scripts alternativos que se
utilizarán en la solución.
Habilite el cifrado y la aprobación de firma para los correos Soporte y servicios integrados Gestión de sistema
electrónicos.
Seguridad Seguridad de correo electrónico ¿Desea
utilizar el cifrado y las firmas para correos electrónicos?
Información relacionada
No existe la clave: loio0c75c97a09694e5d976bb38b0b84b016 Guía de configuración

No existe la Guía de la solución para la clave: loio0c75c97a09694e5d976bb38b0b84b016
Integración preconfigurada con SAP CRM
Integración preconfigurada con SAP Jam
Definir alcance de Soporte de empleado [página 24]

3 Definir alcance de Soporte de empleado
Los administradores deben habilitar las funciones centrales en Atención al cliente y otros elementos para
poder configurar Soporte de empleado.
Soporte de empleado comparte muchas funciones centrales con el servicio al cliente. Si está definiendo el
alcance de un sistema para soporte de empleado, primero debe configurar las cuatro funciones centrales en
Atención al cliente. También debe habilitar determinadas funciones en Ventas y otras áreas de elementos.
 Restricción
Las funciones centrales se deben añadir al alcance desde Atención al cliente antes de habilitar un sistema
de Soporte de empleado.
Puede encontrar más información sobre las funciones centrales que debe añadir al alcance en Atención al
cliente y en el tema Definir el alcance de servicio al cliente que se menciona en la sección de enlaces
relacionados.
Las opciones que elige durante la fase de definición de alcance de su proyecto de implementación son
utilizadas por el sistema para generar una lista de actividades que tiene que realizar para entrar en productivo.
Para comenzar, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Resalte el proyecto

adecuado y elija Tratar alcance de proyecto.
Algunas funciones se pueden habilitar en atención al cliente o soporte de empleado. Tenga en cuenta que, si
activa una opción en un área, la misma función también se implementará en la otra área porque tienen las
mismas parametrizaciones.
Funciones que puede habilitar en atención al cliente o soporte de empleado
Soporte de empleado Atención al cliente
Soporte de empleado Base de conocimientos Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
Opciones de la base de conocimiento Integración de base Integración de base de conocimiento
de conocimiento
Soporte al empleado Base de conocimientos Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
Opciones de la base de conocimiento Habilitar SSO para Habilitar SSO para integración de base de conocimientos
integración de base de conocimientos
Soporte al empleado Base de conocimientos Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
Opciones de la base de conocimiento Abrir detalles de la Abrir detalles de la base de conocimiento en una nueva
base de conocimiento en una nueva ventana del navegador ventana del navegador

24 PÚBLICO Definir alcance de Soporte de empleado
Soporte de empleado Atención al cliente
Soporte al empleado Gestión de tickets Uso de Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
derechos para tickets Determinación del acuerdo de nivel Determinación del acuerdo de nivel de servicio
de servicio
Soporte al empleado Gestión de tickets Verificación Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
de obscenidades Verificación de obscenidades
Soporte al empleado Canal de comunicación - Correo Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
electrónico Opciones del canal de correo electrónico Creación automática de solicitud de servicio a partir de
Actualizar solicitudes de servicio automáticamente desde los correos electrónicos
correos electrónicos entrantes
Soporte al empleado Análisis para soporte del Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
empleado Historial de tickets Historial de solicitudes de servicio
Definición del alcance del servicio al cliente [página 19]

Definir alcance de Soporte de empleado PÚBLICO 25
4 Tickets
Aprenda cómo crea tickets el sistema, a trabajar con la lista de tickets y a responder a los tickets para resolver
los problemas de clientes.
Los tickets son un registro en el sistema de una solicitud de algún tipo de servicio o soporte de una cuenta,
cliente o empleado. Este registro permite registrar interacciones con el solicitador de servicios, así como
también detalles como cuánto tiempo transcurrió desde la creación del ticket, qué medidas se tomaron para
resolver el problema, la prioridad, los productos asociados o las garantías, y mucho más. Además, a veces, los
tickets hacen referencia a solicitudes de servicio.
● La solución crea un ticket desde la solicitud de soporte entrante. Esta solicitud puede llegar desde
cualquiera de los canales, como redes sociales, llamadas de teléfono o correo electrónico. Los tickets
también se puede crear automáticamente desde los contratos de servicios o mediante los datos del sensor
en los productos conectados.
● El sistema puede hacer algunos procesamientos automáticos de solicitudes para clasificar y enrutar el
ticket.
● Como agente, puede agregar información importante, como información de contacto del cliente desde una
llamada de teléfono o indicar con qué velocidad se debe resolver el problema.
● Utilice la base de conocimientos, colabore con sus colegas en tiempo real o trabaje con otros sistemas
para acceder a la información requerida, a fin de resolver el problema.
● Algunos tickets pueden requerir una visita de un técnico de servicio. Programe una cita y repare las piezas,
según sea necesario.

26 PÚBLICO Tickets
● Responda al solicitante. Comunique la solución al cliente mediante el mismo canal que utilizó para realizar
la solicitud inicial u otro punto de contacto favorito.
● Una vez resuelto el problema, puede cerrar el ticket.
● Use los informes y análisis del ticket para ajustar la estrategia de servicios y contar con una organización
más eficiente.
4.1 Definir alcance y configurar tickets
Los administradores pueden configurar tickets mediante la definición del alcance, preguntas de definición del
alcance y actividades de ajuste preciso.
 Recomendación
Le recomendamos que revise todas las preguntas de definición del alcance en las áreas que sean
relevantes y que haya incluido en su alcance. Cuando selecciona una pregunta, aparece más información
en las fichas en la sección Detalles de la pantalla.
Es posible que las preguntas de definición del alcance y las actividades de ajuste preciso que son directas no se
incluyan en esta lista.
4.1.1 Habilitar los tickets
Para usar los tickets, los administradores deben añadirlos al alcance del proyecto.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione el proyecto y vaya a Tratar

alcance de proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio .
Algunas opciones relacionadas con tickets aparecen debajo de otros elementos de definición de alcance. Las
vías de acceso de la definición del alcance se proporcionan para cada opción.
4.1.2 Configurar creación de tickets
Los administradores pueden configurar la creación de tickets utilizando el formulario de creación rápida, o
crear tickets en la vista detallada.
Vaya a Administración Servicio y social Tickets Configuración de ticket .
Para crear nuevos tickets mediante la vista detallada del ticket, seleccione la opción con la etiqueta: Crear
tickets en vista detallada. Si no se selecciona esta opción, el comportamiento por defecto consiste en crear
nuevos tickets con el formulario de creación rápida.

Tickets PÚBLICO 27
 Restricción
La creación de tickets en la vista detallada es incompatible actualmente con el modo sin conexión en
dispositivos móviles. Utilice el formulario de creación rápida estándar si su organización utiliza el modo
offline.
4.1.3 Configurar la aprobación en tickets
Los administradores pueden explorar cómo incorporar condiciones en el proceso de aprobación para los
tickets, como a quién se autoriza para aprobar el ticket.
El administrador puede definir la distribución de trabajo para los tickets. Este puede ser: Aprobador del ticket,
aprobadores directos, jefe del agente responsable de ticket, jefe de técnico de servicio de ticket o responsable
de la cuenta.
Active el proceso de aprobación de tickets en Configuración empresarial Proyectos de implementación .

Seleccione el proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Servicio Atención al cliente Gestión de
solicitudes de servicio Grupo: Aprobación de tickets . Vaya a Preguntas y marque las casillas
correspondientes a las preguntas: ¿Desea utilizar una aprobación de varios pasos para los tickets? y
¿Desea que el sistema envíe automáticamente un ticket para su aprobación?
Puede tratar el proceso de aprobación editando pasos, añadiendo pasos adicionales y modificando el orden de
los pasos. Debe definir quién recibe tareas de aprobación. También puede definir condiciones según las cuales
un aprobador recibirá una tarea de aprobación.
Una vez que defina el alcance de la aprobación de tickets, detalle el proceso de aprobación. Para este paso,
defina las condiciones de aprobación y un aprobador antes de que el proceso de aprobación esté listo para su
uso. Diríjase a Administrador Proceso de aprobación . Consulte Cómo crear un proceso de aprobación
para obtener más detalles.
 Nota
Al menos un proceso de aprobación debe estar activo. Para definir un proceso de aprobación, copie el
proceso de aprobación por defecto y adapte la validez de la aprobación, asegurándose de que un proceso
de aprobación tenga una validez ilimitada.
4.1.4 Configurar rango de números en un ticket
El administrador puede configurar el rango de números para los tickets a través de ajuste preciso.
Puede actualizar el Rango de números en un ticket de Soporte al empleado y al cliente. Vaya a Configuración
empresarial y busque Ticket. La búsqueda mostrará las actividades de Tickets de atención al cliente o Tickets
para soporte del empleado.
1. Haga clic en Actualizar rango de números.

2. Adapte el Número inicial y el Número final.

28 PÚBLICO Tickets
3. Grabe las modificaciones.
4.1.5 Configurar tipos de documento en los tickets
Los tipos de documento representan tipos de tickets de la aplicación. El administrador puede ayudarle a crear
tipos de ticket personalizados a través de ajuste preciso.
Crear tipos de ticket personalizados en la solución para:
● filtrar tickets
● definir informes
● asignar niveles de servicio y definir notificaciones flexibles. Para obtener más información, consulte los
temas Configuración de acuerdos de nivel de servicio y Configurar reglas de flujo de trabajo.
Para configurar Tipos de documento en un ticket para Soporte al empleado y al cliente, vaya a Configuración
Añadir un tipo de documento
1. Haga clic en Actualizar tipos de documentos.

2. Haga clic en Añadir fila e introduzca el código de tipo de documento necesario y una descripción.
3. Decida la variante de proceso que desea utilizar para la clase de documento. Por ejemplo: soporte al
cliente o empleado. Puede hacer que el tipo esté visible, marcando el indicador Requiere trabajo . También
puede seleccionar un esquema de estados diferente.
La variante de proceso controla la apariencia de los centros de trabajo, campos y estados adecuados para
los procesos correspondientes.
 Nota
La variante de proceso está previamente determinada con la configuración correspondiente, según si

abrió la actividad en Tickets de atención al cliente o Tickets para soporte del empleado.

5. Para borrar un tipo de documento, simplemente seleccione la entrada que desea eliminar y haga clic en
Borrar. Grabe las modificaciones.
 Nota
No puede eliminar tipos de documentos que se están usando en los tickets.

Tickets PÚBLICO 29
4.1.6 Configurar esquemas de estado para un ticket
Además de los estados estándar y los esquemas de estado para los tickets, puede especificar los suyos
propios personalizados asignándolos a una combinación válida de estado de ciclo de vida y estado de
asignación. El administrador puede configurar esta actividad a través de ajuste preciso.
También puede modificar la visibilidad y la secuencia de los estados estándar. Con los esquemas de estados,
puede efectuar distintos procesos de la empresa. Por ejemplo: Puede crear un esquema de estados para el
soporte interno de empleados, así como un esquema de estados válido para la interacción con los socios.
Para actualizar esquemas de estado en un ticket para Soporte al empleado y al cliente, vaya a Configuración
empresarial y busque Ticket. La búsqueda muestra las actividades de Tickets de atención al cliente o Tickets
● Adición de un nuevo esquema de estados

1. En Esquemas de estados haga clic en Añadir fila.
2. Ingrese un ID y un nombre para el esquema.
Ahora puede asignar estados al esquema.
● Asignación de códigos de estado en el esquema
1. Haga clic en Añadir fila en Asignar códigos de estado al esquema de estados.
2. Ingrese un número en la columna Secuencia de clasificación para especificar la secuencia de estado de
la lista desplegable en la aplicación.
3. Seleccione un Estado de la ayuda de valores que proviene del Diccionario de estados de tickets.
4. Decida si este estado debe ser la entrada inicial para todos los tickets recientemente creados y si debe
ser visible en la lista desplegable en el manejo de tickets.
 Nota
○ Solo el Estado de ciclo de vidaAbierto se puede seleccionar como estado inicial.

○ Puede seleccionar el Estado de ciclo de vidaCerrado, pero no lo puede establecer como
visible.
5. Luego, grabe las modificaciones.

● Actualización de un esquema de estados
Puede modificar el nombre del esquema y la secuencia de clasificación de los estados asignados, estados
propiamente dichos, y casillas Estado inicial y Visibilidad del estado.
● Eliminación
Seleccione la línea que desea eliminar y haga clic en Borrar.
 Nota
Solo se pueden eliminar los estados que no están en uso.
4.1.7 Configurar autor en creación de tickets
Utilizar la determinación de partes para configurar si la información del autor se copia de los datos de la cuenta
vinculada a un ticket.

30 PÚBLICO Tickets
Contexto
Su administrador puede seleccionar si el autor del ticket se copia de la información del contacto de la cuenta,
si se emplea el usuario registrado actualmente o si se introduce manualmente.
Procedimiento
1. Vaya a Configuración empresarial y busque Ticket. La búsqueda arroja las actividades de Tickets de
atención al cliente y Tickets para soporte del empleado.
2. En función de su escenario, haga clic en cualquiera de los vínculos y vaya a Actualizar partes implicadas.
3. Seleccione el rol de Autor y, a continuación, seleccione Actualizar determinaciones.
4. Seleccione los pasos utilizados para rellenar el campo autor del ticket.
○ Copiado de contacto de interlocutor

○ Copiado de contacto de cuenta
○ Copiado de cliente individual
○ Usuario actual
 Sugerencias
Cada uno de estos pasos se evalúa en el orden que se muestra. Se utiliza el primer valor hallado para
rellenar el campo Autor. Por ejemplo, si selecciona los cuatro pasos y no hay cliente asociado con el
ticket, el usuario conectado actualmente se utiliza como autor. Si ninguno de los pasos está
seleccionado, el autor siempre se debe indicar manualmente.
Si el ticket se crea como un seguimiento o se copia desde un ticket existente, el autor y otra
información de parte se copia desde el objeto fuente.
4.1.8 Configurar el diccionario de estados de tickets
Para usar los estados de ticket propios en sus procesos y esquemas, el administrador debe crear los estados
en el Diccionario de estados de ticket y asignarlos al estado de asignación y ciclo de vida.
Para actualizar entradas de esquemas de estado de ticket, créelas en el Diccionario de estado de ticket. Vaya a
Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto, vaya a Abrir lista de
actividades Ajuste preciso y busque Tickets de atención al cliente. Haga clic en Actualizar entradas del
diccionario de estados y utilice el botón Añadir fila para actualizar el estado y crear estados adicionales para
tickets.
Utilice los valores de estado que crea en el diccionario de estados de ticket y vaya a Esquemas de estado de
ticket para asignarlos a un ticket.
En la siguiente tabla puede ver los valores de estado proporcionados previamente que puede seleccionar en el
ticket y las posibilidades de modificarlos en el ticket: Al crear los estados tenga en cuenta estas posibilidades.
Puede modificar la descripción de los estados proporcionados previamente, pero no puede eliminarla.

Tickets PÚBLICO 31
Estado actual Estados accesibles Estados no accesibles Descripción
Pendiente ● En proceso ● Copiado a CRM Este estado no es accesible

● Acción del ● Cerrado desde ningún otro valor
cliente
● Finalizado
En proceso ● Copiado a CRM ● Pendiente Si el estado cambia de En

● Acción del ● Cerrado proceso a Finalizado,
cliente el sistema finaliza y cierra el
● Finalizado ticket.
Copiado a CRM Ninguno ● Pendiente Este estado solo es accesible

● En proceso después de En proceso.
● Acción del Si el estado está establecido,
cliente el ticket se replica en el sis

tema SAP CRM On-Premise.
● Finalizado
No es accesible si el docu
● Cerrado mento es inconsistente y no
se puede cambiar en el sis
tema SAP Cloud for
Customer. Pero el estado es
modificable para acciones
entrantes porque, en el caso
en que un ticket tenga el es
tado Finalizado en el sis
tema CRM On-Premise, el es
tado Finalizado se tam
bién se escribe en el sistema
Cloud.
Requiere trabajo ● En proceso ● Pendiente Al crear un ticket, si selec

● Copiado a CRM ● Cerrado ciona el tipo de ticket como
● Finalizado trabajo relevante, se habilita

el marcador de estado
Requiere trabajo.
Finalizado ● En proceso ● Pendiente Un ticket que está

● Acción del ● Copiado a CRM Finalizado no se puede
cliente establecer como Copiado
● Cerrado a CRM. En proceso es no

accesible si el ticket fue fina
lizado por el sistema On-Pre
mise. Un ticket solo se puede
revocar si no fue transferido
a un sistema On-Premise.

32 PÚBLICO Tickets
Cerrado Ninguno ● Pendiente Si un ticket está finalizado,

● En proceso no se puede volver a abrir.
● Copiado a CRM Este estado solo se puede

usar para tickets que aún se
● Acción del
encuentran en el sistema. No
cliente
se puede usar Finalizado
● Finalizado en tickets nuevos.
 Nota
Una vez que un ticket se
fija en Cerrado, no
puede modificar el es
tado.
Aparte de estos, nuestra solución también le ofrece distintos estados de tickets integrados con SAP ERP. Los
estados de ticket SAP ERP son los siguientes:
● Liberar en SAP ERP: Una vez que el trabajo en el ticket se haya completado, puede establecer la acción
para Finalizar trabajo. Es ticket está listo para liberarse en SAP ERP.
● Pendiente de liberación: Cuando el ticket está en proceso, el ticket tiene el estado Pendiente de
liberación .
● Liberación rechazada: Si hay problemas al enviar datos a SAP ERP, los errores se visualizan en el log de
errores del ticket.
● Liberado: Si no existen errores en los datos del ticket cuando se libera en SAP ERP, el estado se actualiza a
Liberado.
Añadir y eliminar el estado de ticket
Para añadir un estado, haga clic en Añadir fila, ingrese una descripción, seleccione el estado de asignación y
ciclo de vida deseado, y grabe las modificaciones.
Para eliminar un estado, seleccione la línea de estado correspondiente, haga clic en Eliminar y grabe las
modificaciones.
4.1.9 Configurar códigos de procesamiento de posición para

tickets
Para habilitar la determinación de valores por defecto de posiciones de tickets según códigos de
procesamiento de posición, el administrador debe configurar los códigos de procesamiento de posiciones
mediante la configuración empresarial.

Tickets PÚBLICO 33
Al crear una posición de ticket y fijar un tipo de ticket para ella, el sistema le asigna un código de
procesamiento según la asignación de códigos actualizada en la tabla de reglas. El administrador puede tratar
estas asignaciones en la tabla de reglas.
A su vez, cada uno de los códigos de procesamiento está asociado con determinados valores e indicadores,
como Relevante para la determinación de precios, Relevante para ERP o Modelo de programación, entre otros,
y está asignado a ellos. Puede fijar estos valores e indicadores en el sistema mediante la lista de actividades de
configuración empresarial.
Entonces, cuando seleccione un tipo de ticket al crear una posición de ticket, el sistema mostrará los valores
por defecto en los campos según el código de procesamiento de posición fijado en el sistema. Sin embargo, en
este punto, el usuario puede tratar estos campos y modificar los valores por defecto.
Siga los pasos a continuación para definir códigos de procesamiento de posición para su negocio.
1. Vaya a Configuración empresarial Abrir lista de actividades Ajuste preciso Mostrar todas las
actividades Tickets de atención al cliente Actualizar códigos de procesamiento de posición .
2. Seleccione Añadir fila.
3. Para crear códigos de procesamiento de posición, complete los campos obligatorios. Introduzca una
descripción.
4. Seleccione el Tipo de procesamiento de sistema y el Método de facturación.
○ Tipo de procesamiento de sistema
Con el Tipo de procesamiento de sistema se inician los registros de contabilidad para costes y
movimiento de mercancías en la empresa.
○ Solicitud de facturación crea una solicitud de facturación.
○ La Solicitud de queja se puede usar para notificar quejas sobre posiciones de documentos
externos. Esta característica requiere desarrollo de SDK para exponer como capacidad de front
end.
○ Aprovisionamiento externo crea un pedido de cliente de SAP ERP con las posiciones de
aprovisionamiento (categoría de posición TAS), según la cantidad real.
○ Planificación de posiciones y Confirmación de posición admiten escenarios de integración
personalizados según la cantidad planificada o la cantidad real.
○ Consumo de parte de stock técnico marca la posición como eliminada del stock del técnico e inicia
los procesos de facturación y definición de costos solicitados.
○ Envío anticipado de piezas a stock de consignación de cliente marca la posición que se enviará al
stock de consignación del cliente antes de que el técnico planifique la visita al cliente.
○ Consumo de piezas desde stock en consignación de cliente marca la posición como material
consumido del stock en consignación del cliente. También inicia la facturación y la determinación
de costes requeridas.
○ Devolución de piezas desde stock en consignación del cliente marca la posición como material que
se devolverá (parcial o totalmente) desde el stock de consignación del cliente.
○ Tiempo crea contabilizaciones de tiempos de CATS según la cantidad real. La posición individual
en la Solicitud de facturación se basa en el método de factura.
Si no existe la integración con SAP ERP, el campo Tipo está oculto y siempre se marca este valor
de manera predeterminada.
○ Método de facturación
Con el método de facturación decide cómo se debe facturar una posición en SAP ERP:
○ Precio fijo considera las cantidades planificadas para la facturación.

34 PÚBLICO Tickets
 Nota
Tenga en cuenta que el envío anticipado no funciona con precio fijo.
○ Hora y material es la parametrización estándar y toma la hora (real) y las cantidades confirmadas
para la facturación.
○ No relevante
5. Grabe las entradas.
 Nota
Los códigos de procesamiento personalizados comienzan con Z. La solución proporciona el resto de los
códigos.
Ejemplo
Si un código de procesamiento de posición está marcado como Relevante para la determinación de precio, una
posición de ticket se fijará por defecto como relevante para la determinación de precios. Sin embargo, esto solo
se aplica si un tipo de ticket también se fija como Relevante para la determinación de precios. El usuario puede
modificar el indicador de determinación de precios por defecto en el nivel de posición. En este caso, se vuelva a
determinar el indicador de determinación de precios.
4.1.10 Configurar código de procesamiento de pedidos de

cliente para tickets
El administrador puede seleccionar el código de tipo de procesamiento de Pedidos de cliente disponible para
posiciones de tickets desde la actividad de códigos de procesamiento de posiciones en ajuste preciso. Los
clientes pueden utilizar este código de procesamiento al crear pedidos de cliente en SAP ERP.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto, vaya a Abrir

lista de actividades y seleccione Tickets de atención a cliente o Tickets para soporte al empleado.
Haga clic en Actualizar códigos de procesamiento de posición y seleccione Pedido de cliente para fijar el código
de procesamiento.

Tickets PÚBLICO 35
4.1.11 Configurar partes implicadas en un ticket de (soporte a
empleados y clientes)
Su administrador debe actualizar las partes implicadas en un ticket para soporte al empleado y al cliente a
través de ajuste preciso.
Contexto
Puede determinar de forma automática todas las partes implicadas para las transacciones empresariales y los
documentos relacionados mediante los roles de parte y las reglas de determinación. Esto permite racionalizar
las asignaciones de equipo de clientes y garantizar que los socios comerciales se encuentren bien asignados a
los objetos comerciales, de manera que se ajuste a los procesos de la empresa.
Procedimiento
1. Vaya a Configuración empresarial y busque Ticket. La búsqueda mostrará las actividades de Tickets de
atención al cliente o Tickets para soporte del empleado.
2. En función de su escenario, haga clic en cualquiera de los vínculos y navegue a Actualizar partes
implicadas. Puede decidir qué roles de parte desea utilizar en su aplicación. Sin embargo, algunos roles de
parte se definen como obligatorios por defecto y no pueden desactivarse.
3. Añada o edite roles de parte y en Asignaciones de rol de parte haga clic en Añadir fila.
4. Seleccione un Rol de parte de la lista desplegable.
5. Decida si el rol debe ser, por ejemplo, activo, obligatorio, único, o si debe tener prohibidos los cambios
manuales.

36 PÚBLICO Tickets
7. Haga clic en Actualizar determinaciones donde puede editar la determinación del rol de parte
recientemente añadido.
8. Para Eliminar asignaciones de rol, seleccione la línea que desea eliminar y haga clic en Borrar.
4.1.12 Configurar Determinación de procesamiento de

posición para tickets
Para la determinación de procesamiento de posiciones, puede configurar qué códigos de procesamiento se

pueden determinar en función del producto, categoría de producto o el tipo de ticket.
Al crear una posición de un ticket, luego de ingresar el producto, la determinación del Código de
procesamiento de posición se genera en base a las parametrizaciones que usted actualizó en la tabla de
ajuste preciso Determinación de procesamiento de posición.
Siga los pasos a continuación para configurar y asignar códigos de procesamiento de posición con la
determinación de procesamiento de posición para su empresa.
1. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a

Abrir lista de actividades Ajuste preciso Mostrar todas las actividades Tickets de atención al cliente
Actualizar determinación de procesamiento de posición .
3. Para crear la determinación de procesamiento de posiciones, complete los campos obligatorios, tales
como Tipo de uso y Códigos de procesamiento de posiciones.
4. Grabe las entradas y active la regla.
4.1.13 Configurar las partes implicadas personalizadas para

emitir un ticket
Los administradores pueden configurar las partes implicadas personalizadas para emitir un ticket. Puede
determinar las partes implicadas personalizadas desde la Base instalada o el Producto registrado, por medio
del framework de determinación de partes.
Utilice la opción de determinación para base instalada y producto registrado para partes personalizadas a fin
de brindar flexibilidad a los clientes para que añadan partes implicadas personalizadas a un ticket y
aprovechen el marco de determinación para partes implicadas personalizadas.
Para agregar una parte implicada, diríjase a Configuración empresarial Lista de actividades Tickets para
atención al cliente Partes implicadas .

Tickets PÚBLICO 37
4.1.14 Habilitar reglas de determinación de parte para crear
tickets de productos registrados, base instalada y
puntos de instalación
Puede determinar el Técnico de servicios y el Equipo de técnicos de servicios mediante las reglas de
determinación de parte en lugar de copiar esta información del producto registrado, la base instalada y el
punto de instalación asociados, al crear un ticket desde estos. Su administrador puede habilitar esta opción
seleccionando la pregunta relacionada en la configuración empresarial.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a

Tratar alcance del proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
y, en Opción empresarial, seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar reglas para
determinar técnico y equipo al crear un nuevo ticket de producto registrado, base instalada o punto de
instalación?

38 PÚBLICO Tickets
4.1.15 Configurar reglas de enrutamiento de tickets
Los administradores pueden crear reglas de enrutamiento para asignación automática de tickets.
Contexto
 Restricción
Su organización puede elegir dirigir tickets o con reglas de enrutamiento o por distribución de trabajo, pero
no ambos.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Distribución del trabajo , luego seleccione una de estas
opciones:
○ Reglas de enrutamiento de tickets por organización o territorio

○ Reglas para el enrutamiento de tickets por empleados
2. Configure la tabla de reglas con Adaptar columnas.
La primera vez que configura reglas comerciales debe configurar la tabla de reglas. De forma
predeterminada, los primeros 20 campos de la pantalla aparecen como columnas en la tabla. Utilice los
botones de flecha derecha e izquierda para eliminar las columnas por defecto no deseadas y añada
solamente los campos que desea utilizar. Puede tener hasta 15 columnas en la tabla, incluso la columna de
resultados.
 Sugerencias
Utilice solamente las columnas necesarias para la asignación de objetos. Las columnas adicionales
pueden afectar el rendimiento. Puede añadir reglas y columnas adicionales en cualquier momento.
3. Seleccione Insertar fila encima de la tabla de reglas. Se añadirá a la tabla una nueva fila con un asterisco en
cada campo.
Puede añadir valores a más de un campo en una fila. Los campos de una fila evalúan con una relación
lógica Y. Los valores de campo en su totalidad deben evaluarse como verdaderos para la regla se evalúe
como verdadera.
4. Haga clic en el símbolo de asterisco (*) en una celda para introducir un valor para este campo. La tabla de
reglas ofrece una variedad de operadores lógicos para definir sus valores.
 Sugerencias
Se recomienda aprovechar plenamente los operadores para consolidar sus reglas para un mejor
rendimiento.

Tickets PÚBLICO 39
Por ejemplo, si sus reglas determinan asignaciones según los códigos postales, use el operador Entre
para configurar un rango de códigos postales en secuencia. Utilice el operador Incluir para agrupar los
códigos postales que tengan el mismo prefijo.
El documento Operaciones de comparación en la sección Enlaces relacionados proporciona

información detallada sobre los operadores en su solución.
5. Continúe añadiendo filas para cada resultado deseado.
El sistema compara las filas con el operador lógico O. El sistema compara cada regla, de arriba a abajo,
hasta que UNO se evalúa en verdadero.
Reorganice las filas seleccionando la fila y haciendo clic en Cambiar.
 Sugerencias
Entre otras propiedades, puede especificar el idioma del cliente como un criterio de reglas de
enrutamiento de tickets para asignar tickets a un equipo o a un territorio.
6. Seleccione Grabar cuando finalice.

7. Haga clic en Activar reglas.
Para habilitar sus modificaciones, debe activar las reglas nuevas. De lo contrario, el sistema utiliza el
conjunto de reglas anterior.
http://help.sap.com/saphelp_nw73/helpdata/en/50/9eecf3152c4fb08d50e94faaf4a277/content.htm
4.1.16 Configuración de las restricciones de la regla de

enrutamiento de tickets para administradores locales
Asigne administradores locales a las áreas geográficas para las que se pueden crear reglas.
Contexto
Solo los administradores con derechos de acceso global pueden crear y tratar restricciones para
administradores locales.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Distribución de trabajo Reglas de enrutamiento de tickets

para abrir la tabla de reglas.

40 PÚBLICO Tickets
2. Seleccione Añadir fila arriba de la tabla Restricciones de administradores locales.
3. Introduzca un País y una Región para permitir la creación de reglas.
4. Seleccione un administrador local para ese país y esa región.
El administrador local puede crear reglas que se aplican únicamente al país y a la región que se indicaron.
5. Continúe añadiendo filas para cada administrador local que desee asignar.
4.1.17 Configurar enrutamiento de tickets por organización o

empleado
Los administradores pueden definir reglas de distribución de trabajo para habilitar el enrutamiento de tickets a
las colas de un agente o equipo en particular.
Requisitos previos
 Restricción
no ambos.
● Ha creado o cargado datos de empelados y productos.

● Ha creado y activado su estructura organizativa, y ha establecido equipos para el manejo de tickets.
● Si su sistema está configurado para admitir canales de medios sociales y desea usar canales de medios
sociales como criterio de enrutamiento, ya ha configurado esos canales.
● Si su sistema está configurado para admitir correo electrónico como un canal y desea utilizar el correo
electrónico como criterio de enrutamiento, debe configurar el correo electrónico y añadir las direcciones
de correo electrónico entrantes correspondientes.
Contexto
Los elementos de trabajo son tickets en el sistema creados a partir de los mensajes del cliente. Además, puede
crear reglas de distribución del trabajo organizativo para administrar el enrutamiento de escalación y el
enrutamiento basado en canales de medios sociales.
Por defecto, todos los tickets de servicio de cliente entrantes son visibles para todos los empleados con los
derechos de acceso correspondientes. Las vistas Distribución organizativa del trabajo y Distribución de trabajo
de empleados le permiten gestionar la distribución de los tickets de cliente en su organización de servicio.
Usted crea reglas que le permiten al sistema evaluar los tickets y distribuirlos al equipo responsable o al agente
de procesamiento responsable.

Tickets PÚBLICO 41
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones de medios sociales y servicios Distribución organizativa del

trabajo , O Distribución del trabajo de empleados.
2. Seleccione la categoría de trabajo: Equipo de servicio y soporte para solicitudes de servicio: Medios sociales
y seleccione Editar.
3. Seleccione Añadir regla o Copiar regla.
El sistema procesa las reglas de distribución de trabajo según las prioridades. Si ha actualizado varias
reglas para una categoría de trabajo, el sistema solamente utiliza la primera regla que corresponda. Por
defecto, las nuevas reglas se agregan a la parte inferior de la lista y, por lo tanto, tienen la prioridad más
baja. Para cambiar la prioridad de una regla, muévala hacia arriba o hacia abajo en la tabla.
 Nota
Para garantizar que todos los tickets se dirijan de manera correcta, le recomendamos que cree una
regla por defecto en la parte inferior de la lista de reglas. Aplique la regla por defecto correspondiente a
las propiedades de cualquier mensaje entrante de cliente. Si no se aplican otras reglas de
enrutamiento, la regla predeterminada dirige los tickets.
4. Ingrese un nombre, seleccione o ingrese el ID de la unidad organizativa de servicio al cliente o agente de

servicio, e indique el período de validez de la regla.
5. Vaya a la sección Detalles de regla y especifique los parámetros para la regla.
Cada uno de los siguientes parámetros aparece como una ficha. Con ellos, puede especificar qué
parámetro se debe incluir en la regla o excluir de la regla.
○ Clasificación ABC
○ País/Región
○ Categoría de producto
○ Categoría de servicio
○ Cuenta (Incluye todos los clientes individuales y cuentas de clientes)
○ Código de prioridad de servicio
○ Estado de escalación
○ Tipo de canal
 Nota
El tipo de canal de medios sociales sólo es admitido por SAP Cloud for Social Engagement.
○ Canal
6. Seleccione Verificar para verificar que su regla sea consistente y luego grabe las entradas.
7. Desplace la regla hacia arriba o hacia abajo en la lista para establecer la prioridad en la secuencia de
procesamiento.
4.1.18 Configurar siguiente ticket
Como administrador, puede activar y fijar el alcance y el orden para la cola de tickets siguientes.

42 PÚBLICO Tickets
Contexto
Si el flujo de procesamiento de tickets de su organización de servicio permite a los agentes solicitar tickets
desde una lista, puede activar la función de ticket siguiente y parametrizar la cola.
Procedimiento
1. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione el proyecto y vaya a

Editar alcance del proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de
servicio Opción de siguiente ticket para agente y seleccione la pregunta de definición de alcance:
¿Desea permitir que los agentes soliciten el siguiente ticket disponible?
2. Parametrice la lógica que define el ticket que los agentes reciben cuando solicitan el siguiente ticket. Vaya
a: Administrador Servicio y social Distribución de trabajo Configuración del siguiente ticket .
3. En la sección ALCANCE, seleccione el grupo de tickets que componen la cola de tickets siguientes.
○ Todos los tickets que puede visualizar y editar el agente (Todos los tickets)
○ Tickets asignados al equipo al cual pertenece el agente (La cola de mi equipo)
○ Tickets que pertenecen a un área a la cual se asignó el agente
4. En la sección CLASIFICACIÓN, seleccione los campos que desea utilizar para clasificar los tickets y fije el
orden de clasificación. Seleccione campos y, después, utilice los botones de flecha derecha e izquierda
para mover los Campos disponibles deseados a la lista Campos seleccionados. Utilice las flechas hacia
arriba y abajo para cambiar el orden de los campos seleccionados.
El campo superior de la lista determina el orden de clasificación principal. El siguiente campo se utiliza
como clasificación secundaria dentro del orden principal y así sucesivamente. Normalmente, la
clasificación se basa en la prioridad en combinación con uno o varios de los campos de fecha.
 Nota
Si el siguiente ticket de la cola está bloqueado (por otro usuario o por un proceso automatizado)
cuando un usuario solicita el siguiente ticket, el ticket bloqueado se omite y el usuario recibe el ticket
siguiente en la cola.
4.1.19 Configurar nivel de servicio para tickets
El administrador puede crear un nuevo nivel de servicio en el sistema.
Contexto
Siga estos pasos para crear un nuevo nivel de servicio en la solución.

Tickets PÚBLICO 43
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones de medios sociales y servicios Configuración SLA
Configure las opciones para el nuevo nivel de servicio en las cuatro fichas: General, Tiempos de reacción y
Horarios operativos. La ficha Modificaciones es para el historial de modificaciones y está en blanco para las
entradas nuevas.
2. Ingrese un nombre, un ID y una descripción para el nuevo nivel de servicio en la ficha General.
3. Añadir hitos en la ficha Tiempos de reacción.
4. Seleccione un tipo de hito.
○ Fecha de vencimiento para finalización

○ Fecha de vencimiento p.revisión inicial
○ Fecha de vencimiento en llegada al sitio
○ Fecha de vencimiento de resolución
○ Fecha de vencimiento de respuesta
Puede seleccionar el marcador Periódico para la opción Fecha de vencimiento de respuesta. Cada vez
que un cliente responda a un ticket, se volverá a calcular la Fecha de vencimiento de respuesta de
acuerdo con el horario que defina para este hito (en la ficha Horarios operativos en Rangos de
tiempos).
 Restricción
Actualmente, no se admiten las alertas automáticas para los hitos vencidos en SAP Cloud for
Customer.
5. Añadir detalles de un hito. Seleccione una entrada en la tabla deHitos y, a continuación, añada filas a la
tabla Detalles de hito según sea necesario. Seleccione Tipo de servicio, Prioridad y Tiempo de trabajo neto
para cada fila.
Se pueden actualizar varios tipos de servicio y prioridades de un hito. Añada una fila nueva para cada
prioridad.
 Sugerencias
Para Tiempo de trabajo neto si se introduce la duración en horas, el sistema solamente tiene en cuenta
los horarios operativos. Si se introduce la duración en días, el sistema utiliza la Configuración semanal,
pero no los rangos de tiempos. Esta información se especifica en la ficha Horarios operativos en el
siguiente paso.
 Ejemplo
Los días laborales son de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00, y la fecha de informes es el miércoles
1.1.2014, a las 15:00
○ Si ingresa una duración de 2 días, el sistema calcula una fecha de vencimiento el viernes
3.1.2014, a las 15:00.
○ Si ingresa una duración de 48 horas, el sistema calcula una fecha de vencimiento el miércoles
8.1.14, a las 13:00.
6. Establezca el Calendario de días laborables, el Huso horario, la Configuración semanal y los Rangos de
tiempos en la ficha Horarios operativos.

44 PÚBLICO Tickets
Rangos de tiempos le permite establecer el horario en que su personal de servicio está disponible. Horarios
operativos puede no estar disponible, según su configuración. Si no ingresa los horarios operativos, el
sistema asume que el servicio está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
7. Seleccione Grabar para grabar el nuevo nivel de servicio. El nivel de servicio se ha grabado en el sistema y
ha quedado añadido en la ficha Niveles de servicio.
8. Active el nuevo nivel de servicio. Seleccione la fila para el nivel de servicio creado recientemente y
seleccione Modificar estado, y luego seleccione Activar. Las opciones de estado son: Activo, bloqueado y
obsoleto.
4.1.20 Configurar reglas de determinación de nivel de

servicio para tickets
Los administradores pueden definir reglas que asignan automáticamente los niveles de servicio para tickets.
Contexto
Cuando se crea o edita un ticket o una solicitud de servicio, el sistema utiliza reglas para evaluar el nivel de
servicio que debe aplicarse. Cuando se encuentra una regla que coincide con el ticket, el sistema aplica el nivel
de servicio adecuado. El nivel de servicio envía detalles sobre tiempos de reacción y cálculos de la fecha de
vencimiento al ticket.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Configuración SLA Determinar nivel de servicio para abrir
la tabla de reglas.
resultados.
 Sugerencias
cada campo.
como verdadera.

Tickets PÚBLICO 45
 Sugerencias
rendimiento.


Habilite sus modificaciones activando las reglas nuevas. De lo contrario, el sistema utiliza el conjunto de
reglas anterior.
4.1.21 Configurar llamada de determinación de precios

externa en tickets
Los administradores pueden obtener información sobre la configuración de la llamada de determinación de

precio externa para recuperar el resultado completo de determinación de precio de los sistemas on-premise de
SAP y transferirlo a su solución en la nube.
Si selecciona la determinación de precio externa, se requiere una llamada sincrónica para recuperar el
resultado completo de determinación de precio del sistema on-premise de SAP y transferirlo a su solución en
la nube. Los documentos de ventas replicados también requieren una actualización de determinación de
precio sincrónica una vez que el documento de ventas se actualice durante el grabado.
Si el documento ya se replicó, con esta configuración, puede desactivar la llamada de determinación de precio
sincrónica en el sistema. Además, puede desactivar la llamada sincrónica por completo, lo cual también es
válido para ofertas creadas en su solución en la nube. Para ambas opciones de configuración, el estado de
determinación de precio se calcula correctamente mediante la llamada asincrónica desde el sistema externo.
De todas formas, el usuario puede iniciar una determinación de precio de manera sincrónica haciendo clic en la
acción de llamada asincrónica.

46 PÚBLICO Tickets
Para configurar la llamada de determinación de precios externa, vaya a la actividad de ajuste preciso Ticket
Tickets para soporte del empleado Tipos de documento :
● Habilitar la determinación de precios externa para el tipo de ticket.

● Habilitar el código de procesamiento de posiciones de ticket para la determinación de precio.
A continuación, vaya a Ticket Tickets para soporte del cliente Códigos de procesamiento de posiciones :
● Si un código de procesamiento de posición está marcado como Relevante para la determinación de precio,
la posición de ticket se fijará de forma predeterminada como relevante para la determinación de precios.
● El usuario puede modificar el indicador de determinación de precios por defecto en el nivel de posición.
● El indicador de determinación de precios se vuelve a determinar si el usuario modificó el código de
procesamiento de posición.
4.1.22 Configuración de cierre de tickets principales
Los administradores pueden configurar la solución para evitar el cierre de los tickets principales con subtickets
abiertos.

alcance de proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
Preguntas Finalización de ticket .
Para evitar el cierre de los tickets principales con subtickets abiertos, seleccione la pregunta de definición de
alcance: ¿Desea evitar que los usuarios completen los tickets principales si los subtickets permanecen abiertos?
4.1.23 Configurar capacidades de ticket
El administrador debe habilitar las capacidades mediante la configuración empresarial para utilizar la
característica en el ticket.
Vaya a Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio Preguntas y seleccione la

pregunta: ¿Desea habilitar la funcionalidad de capacidades en los tickets?
4.1.24 Configurar firma y resumen de tickets
Los administradores pueden configurar una plantilla para el resumen de ticket.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione el proyecto y vaya a Editar

alcance del proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
Plantillas de resumen de ticket y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar plantillas
almacenadas localmente para informes de resumen de tickets?

Tickets PÚBLICO 47
4.1.25 Configurar reglas de distribución del trabajo de
empleados
Como administrador, puede crear reglas de distribución del trabajo de empleados para permitir que el sistema
evalúe work items y determine el prestador de servicios responsable.
Contexto
En este caso los work items son tickets en el sistema creados a partir de los mensajes del cliente. Además,
puede crear reglas de distribución del trabajo organizativo para administrar el enrutamiento de escalación y el
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones de medios sociales y servicios Distribución del trabajo de

empleado .
4. Ingrese un nombre, seleccione o ingrese el ID del prestador de servicios al cliente responsable, e ingrese el
período de validez de la regla.
○ País
○ Tipo de canal
 Nota

48 PÚBLICO Tickets
○ Canal
procesamiento.
4.1.26 Configurar plantillas de respuestas de tickets
Los administradores y los usuarios pueden crear plantillas para texto de respuesta a ticket estándar.
Contexto
Siga los pasos para crear y configurar una plantilla de respuesta de ticket.
Procedimiento
1. Vaya a Servicio Plantillas .

2. Añada una plantilla nueva e introduzca la información requerida: Nombre, Asunto, Tipo de canal y Texto de
plantilla. Para plantillas de respuesta, seleccione Basada en texto para el Tipo de plantilla.
Puede editar el texto de plantilla según sea necesario cuando agregue reserva-espacios.
 Nota
Utilice plantillas basadas en documentos para crear la marca que rodea al texto de respuesta. Las
plantillas de marca se pueden enlazar a canales de comunicación específicos.
3. Seleccione Grabar y abrir para visualizar detalles de la plantilla para su edición posterior.
4. Agregue reserva-espacios (opcional). Añada una fila a la tabla de reserva-espacios. Defina una etiqueta de
reserva-espacio en la primera columna y seleccione un campo en la segunda columna para completar el
reserva-espacio.
Los nombres de reserva-espacios se encierran entre signos de número (#). Por ejemplo, defina el nombre
del reserva-espacio como #CustID# y seleccione el campo ID de cliente para insertar el número de ID de
cliente en el texto de plantilla. Una vez que defina sus reserva-espacios deseados, puede insertarlos en el
texto de plantilla. Cuando el usuario selecciona la plantilla, la solución completará el reserva-espacio con
datos de tickets.
5. Defina la plantilla como Corporativa para que esté disponible para todos los usuarios (opcional).

Tickets PÚBLICO 49
4.1.27 Configuración de Microsoft Outlook para las
respuestas de tickets
El administrador puede configurar el sistema para utilizar Microsoft Outlook a fin de responder a los tickets de
servicio.
Contexto
Tiene que definir el alcance de Microsoft Outlook en la solución para utilizar la herramienta a fin de responder a
sus clientes.
Procedimiento

Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de
servicio Grupo: Respuestas de correo electrónico mediante Microsoft Outlook (1) .
2. Fije la pregunta en Dentro del alcance.
3. Solicite a todos los agentes que descarguen e instalen el add-in de SAP Cloud for Customer para Microsoft
Outlook desde la página Descargar.
Resultados
Ahora los agentes de servicios pueden utilizar Microsoft Outlook para responder a los tickets. Los agentes
también pueden responder con la función incorporada editor de respuestas mediante la anulación de la
selección de la casilla Utilizar Microsoft Outlook en Interacciones.
4.1.28 Configurar verificación ATP para tickets
Los administradores pueden configurar tipos de documento y códigos de procesamiento de posiciones para la
verificación available-to-promise (ATP).
Contexto
La verificación ATP sólo está disponible para tickets con criterios específicos.
● El tipo de documento es relevante para ATP.

50 PÚBLICO Tickets
● El código de procesamiento de posición es relevante para la verificación ATP.
● El status para progreso de trabajo de la posición de ticket es:
○ Pendiente
○ Listo
○ Irrelevante
Procedimiento
1. Configure tipos de documento. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación y

seleccione Abrir lista de actividades. Seleccione Todas las actividades y luego busque ticket. Seleccione
Tickets de atención al cliente y luego seleccione Actualizar tipos de documentos. Seleccione la casilla
Relevante para ATP para cada tipo de documento que desea habilitar para la verificación ATP.
2. Configure códigos de procesamiento de posición. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de

implementación y seleccione Abrir lista de actividades. Seleccione Todas las actividades y luego busque
ticket. Seleccione Tickets de atención al cliente y luego seleccione Actualizar códigos de procesamiento de
posición. Seleccione la casilla Verificación ATP relevante para cada código de procesamiento que desea

Tickets PÚBLICO 51
activar para verificación ATP.
4.1.29 Configurar restricción de acceso a tickets mediante

rol empresarial
El administrador puede restringir algunos roles empresariales para que no puedan crear tickets nuevos, al
configurar las autorizaciones mediante restricción de acceso. Esta función limita la creación de tickets a los
empleados seleccionados, según su rol.
Vaya a Administrador Opciones generales Usuarios Roles empresariales y seleccione el rol

empresarial pertinente para establecer restricciones de acceso para la creación de tickets.
 Nota
Esta función está disponible solo en línea.

52 PÚBLICO Tickets
4.1.30 Configurar acceso a ticket por organización de
servicio del empleado
Como administrador, puede autorizar todas las pantallas relacionadas con servicios por organización de
servicio del empleado, en lugar de hacerlo por unidad de servicio. La autorización por organización permite a
todos los empleados de una organización de servicio acceder a tickets asignados a cualquier empleado dentro
de la jerarquía organizativa.
Vaya a Administrador Opciones generales Usuarios Roles empresariales .
1. Seleccione el rol empresarial y, a continuación, la vista de centro de trabajo Tickets.

2. Seleccione Ver todo y, a continuación, en la ficha Restricciones de acceso, elija el nombre técnico:
SEOD_TICKETMD_SADL_WCVIEW.
3. Seleccione la regla de restricción: 6 - Organización de servicio del empleado.
4.1.31 Configurar de restricciones de contrato basadas en

tipo de ticket
El administrador puede configurar tipos de contratos y restricciones de uso según criterios adicionales, como
tipo de ticket.
Puede crear distintos tipos de documentos de contrato con cobertura restringida según el contexto en el que
se utilicen. Puede asociar tipos de contrato específicos con tipos de ticket específicos, para asignar
automáticamente el contrato adecuado para el tipo de ticket.
Configure los tipos de documento de ticket para admitir restricciones de contrato de la siguiente forma:
1. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .

2. Seleccione su proyecto de implementación y elija Abrir lista de actividades.
3. Vaya a Lista de actividades Ajuste preciso Tickets para soporte al cliente Tickets para soporte al
cliente Actualizar clases de documento .
4. Añada tipos de documento y descripciones. Un nuevo tipo de documento debe empezar con la letra Z.
5. Seleccione una Restricción de uso de contrato para cada tipo de documento, según lo requiera.
6. Seleccione Grabar y Cerrar cuando termine.
Los usuarios pueden especificar restricciones de uso para cada elemento de contrato. Si un usuario crea un
ticket de trabajo, el sistema aplicará automáticamente las restricciones de uso especificadas basadas en el
tipo de ticket.
4.1.32 Configurar stock para tickets
La determinación del alcance de stock le permite visualizar toda la información relacionada con el stock para
los técnicos de servicio, el equipo de servicio o las organizaciones de servicio. Para utilizar la opción de stock
en un ticket, el administrador debe asignar el centro de trabajo de Stock para el rol empresarial de técnicos de
servicio externo.

Tickets PÚBLICO 53
Para añadir stock al alcance de su solución, vaya a Configuración empresarial Proyectos de
implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Servicio Gestión de
derechos Ubicación de stock y marque la casilla de selección. A continuación, vaya a la ficha Preguntas
para seleccionar la opción para utilizar el centro de trabajo de Stock y ver los datos de stock.
Para asignar el centro de trabajo de Stock al rol empresarial de técnicos de servicio externo, vaya a la pestaña
Gestión Centro de trabajo y asignaciones de vista . Asigne el centro de trabajo de Stock para el rol
empresarial de servicio de técnico externo con el código de ID COD_STOCKLOCATION_WCF.
4.1.33 Configuración de integración de base de conocimiento

para tickets
El administrador debe habilitar y definir el alcance de la integración de base de conocimiento de la solución

SAP Cloud for Customer.
Contexto
Habilitar esta función activa la función de búsqueda de la solución del área de trabajo donde está integrada su
base de conocimiento externa.
Procedimiento
1. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación y seleccione el proyecto de

implementación relevante.
2. Haga clic en Editar alcance del proyecto.
3. Haga clic en Siguiente > hasta llegar a Preguntas.
4. En la lista Elementos de alcance, seleccione Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de

servicio .
5. Active Integración de base de conocimiento seleccionando Dentro del alcance como respuesta a esa
pregunta.
6. Haga clic en Siguiente.
4.1.34 Configuración del servicio web
Los administradores pueden crear un servicio web de base de conocimiento.

54 PÚBLICO Tickets
Contexto
Crear un servicio web para acceder al contenido de la base de conocimientos.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicios web de mashup .

2. Haga clic en Nuevo y seleccione Servicio RSS/Atom.
El inicio de sesión único (SSO) no está admitido para la integración de base de conocimiento.
3. Indique la URL del feed RSS o Atom y haga clic en Extraer parámetros.
4. El sistema extrae todos los parámetros y los muestra en Parámetros de entrada.
5. Si ya dispone de los parámetros de entrada, también puede introducirlos manualmente.
6. Ajuste los valores de los parámetros de entrada según sea necesario, a fin de asegurarse de que el
parámetro de término de búsqueda esté en blanco.
7. Grabe las entradas y active el servicio.
Ejemplo
Por ejemplo, si la URL del feed RSS o Atom de su proveedor de base de conocimiento es https://
KBvendor.com/search?q=test, entonces el sistema extraerá el parámetro q, con la constante test.
Necesitará borrar el valor constante para que permanezca en blanco.
4.1.35 Configurar el mashup de datos
Como administrador, una vez que ha creado el servicio web para su base de conocimiento, cree un mashup de
datos para especificar la asignación entre los parámetros de búsqueda usados por el sistema y los parámetros
de entrada del servicio web.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Autoría de mashups .

2. Haga clic en Nuevo, luego en Mashup de datos para abrir la actividad guiada para crear un nuevo mashup.
3. En la pantalla Información general, introduzca el Nombre de mashup como: KNOWLEDGE_BASE.
El nombre debe ser KNOWLEDGE_BASE para que el mashup funcione correctamente.
Si lo desea, introduzca una descripción.

Tickets PÚBLICO 55
4. En Vinculación de puerto, seleccione Búsqueda de base de conocimiento. Puede escribir los primeros
caracteres en el campo para una búsqueda rápida o seleccionar de la lista de valores.
5. Seleccione Siguiente para definir los detalles del mashup.
6. Seleccione + Puerto de flujo de datos en Añadir entrada inicial. El puerto de flujo de datos de entrada debe
ser Knowledge_Base_Search_Info.
7. Haga clic en el título Puerto de flujo de datos de entrada para abrir las propiedades. Introduzca una
expresión de búsqueda de prueba que sepa que devolverá resultados.
Utilizará la expresión de búsqueda de prueba para previsualizar los resultados del mashup más adelante
en este proceso.
8. Añada un servicio y seleccione RSS/Atom Service.
9. Seleccione el servicio web de base de conocimiento que creó anteriormente como fuente para el mashup
de datos.
10. Trate las propiedades de origen haciendo clic en el título Fuente de servicio. Para la variable de entrada que
configuró en el servicio web, seleccione el parámetro Search Expression.
11. Haga clic en Vista previa para obtener una vista previa de los resultados de su expresión de búsqueda de
prueba en el panel de resultados.
12. Haga clic en Siguiente para revisar el mashup.
13. Verifique los detalles y haga clic en Finalizar para grabar y activar el mashup.
4.1.36 Configurar SAP JAM como base de conocimiento para

tickets
El administrador definirá el alcance de SAP Jam y la configurará como una base de conocimientos para
respuestas de tickets.
 Nota
Su sistema debe estar integrado con SAP Jam para el contenido de Feed antes de que pueda utilizar SAP
Jam como una base de conocimientos.
Para definir el alcance, vaya a Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
Preguntas . En las preguntas de definición del alcance para el Grupo de bases de conocimientos, seleccione
la pregunta ¿Desea utilizar SAP JAM como un proveedor de base de conocimientos? y defina su alcance.
4.1.37 Configurar SAP JAM para colaboración
Como administrador, una vez que haya habilitado SAP JAM para colaborar con un ticket, configure SAP JAM en
su sistema.
Siga estos pasos para configurar su sistema:
1. En SAP JAM, registre su solución como cliente OAuth.

2. En su solución, registre el sistema de SAP JAM.

56 PÚBLICO Tickets
3. En SAP JAM, registre su solución como proveedor de ID SAML.
4. Confirme que la integración se haya efectuado correctamente dentro de su solución.
 Sugerencias
SAP recomienda la utilización de una conexión dinámica, sin asignación de usuario explícita. Hay varias
formas de hacer esto. Consulte la captura de pantalla y busque la opción correspondiente a su
aprovisionamiento del usuario:
4.1.38 Configurar integración de SAP Jam en ticket

Si desea usar SAP Jam para colaborar y resolver un ticket, el administrador primero debe habilitar la función e
integrarla con nuestra solución.

Tickets PÚBLICO 57
Vaya a Definición del alcance Configuración empresarial Proyecto de implementación Tratar alcance de
proyecto Comunicación e intercambio de información Colaboración interpersonal, intranet y servicios
externos Comunidades y Gestión de documentos Preguntas . Desde Integración de SAP Jam, seleccione
la pregunta: ¿Desea integrar SAP Jam con su solución Cloud?
4.1.39 Configurar tipo de procesamiento de sistema para

aprovisionamiento externo
Cada uno de los códigos de procesamiento de posición actualizados en el ajuste preciso para Tickets está
asociado con determinados valores e indicadores y está asignado a ellos. Éstos pueden ser Relevante para la
determinación de precios, SAP ERP Relevante o Método de programación. El administrador puede fijar estos
valores e indicadores en el sistema mediante la lista de actividades de configuración empresarial.
Actualice el código del tipo de procesamiento de sistema para aprovisionamiento externo, lo cual, a su vez,
creará un pedido de cliente de SAP ERP con las posiciones de aprovisionamiento (categoría de posición TAS).
Esto también se puede utilizar para un pedido de cliente de SAP ERP con posiciones regulares (TAN).
4.1.40 Configurar verificación de consistencia de equipo y

procesador
Como administrador, puede configurar la verificación de consistencia de equipo y procesador en la definición

del alcance de la configuración empresarial. Si está habilitada, la verificación de consistencia garantiza que el
procesador de tickets pertenezca al equipo asignado al ticket.
Si deshabilita la verificación de consistencia, puede omitirla y asignar cualquier usuario como procesador de
tickets, incluso si ese usuario no es miembro del equipo asignado actualmente al ticket.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación Preguntas Servicio Atención al

cliente Gestión de solicitudes de servicios y seleccione la sección Verificación de consistencia de equipo y
procesador. Hay dos preguntas en esta sección. Son mutuamente excluyentes: si selecciona una, no podrá
seleccionar la otra.
● ¿Desactivar verificación de consistencia entre equipo de soporte de servicio y procesador al reasignar un

ticket?
● Habilitar verificación y asignación de procesador principal y secundario según su equipo de servicio al
reasignar ticket
Opciones de verificación de consistencia de equipo y procesador

No se definió nada en el alcance para esta sección El sistema verifica si el procesador es miembro del equipo
asignado actualmente. Si se asigna un procesador nuevo y
no es miembro del equipo asignado actualmente, se elimina
la asignación del equipo. Si se asigna un nuevo equipo que
no incluye el procesador actual, se elimina la asignación de
procesador.

58 PÚBLICO Tickets
"Desactivar verificación de consistencia" en el alcance Esta opción deshabilita la verificación y le permite asignar
cualquier procesador y equipo.
"Habilitar verificación y asignación de procesador princi Habilita la verificación de consistencia y el sistema también
pal y secundario..." en el alcance tiene en cuenta la asignación de un equipo secundario. Por
lo tanto, si modifica el equipo asignado y el agente actual
tiene una relación secundaria con el nuevo equipo, el sis
tema conserva la asignación del agente.
 Nota
Si desea que el campo de equipo sea obligatorio para que siempre se asigne un equipo de procesadores,
fije el campo como obligatorio en el ajuste preciso para las partes implicadas. Si fija el campo como
obligatorio en el ajuste preciso, se asegurará de que aparezca una advertencia en caso de que asigne al
ticket un nuevo procesador que no pertenezca al equipo actual por asignación primaria o secundaria.
Configurar partes implicadas en un ticket de (soporte a empleados y clientes) [página 73]
4.1.41 Configurar desencadenadores de reglas de flujo de

trabajo
Los administradores pueden desencadenar reglas de flujo de trabajo según el valor de los campos Estado de
determinación de precios y Estado de liberación de ERP, o según las palabras clave incluidas en el asunto y
cuerpo de un ticket.
● Cree reglas de flujo de trabajo según los valores en los campos Estado de determinación de precios y
Estado de liberación de ERP. Estos desencadenadores le permiten definir reglas que liberan
automáticamente un ticket a un sistema SAP ERP o solicitan información sobre la determinación de
precios.
● Las palabra clave incluidas en el asunto o cuerpo del texto de un ticket también pueden desencadenar
acciones de flujo de trabajo. Por ejemplo, los tickets de ruta basados en si determinados textos aparecen
en un ticket. El cliente o el agente pueden introducir el texto o las palabras clave. Para tickets generados de
canales de correos electrónicos, el texto del cuerpo del mensaje de correo electrónico se copia en la
descripción del ticket. Por ende, la definición de reglas basadas en la descripción del ticket equivale al
control de palabras clave en el cuerpo de los mensajes entrantes.
4.2 Crear tickets
Puede crear manualmente un ticket desde los centros de trabajo Tickets de trabajo, y el soporte al empleado
(dentro de la solución) en función de la comunicación entrante desde diferentes canales disponibles.

Tickets PÚBLICO 59
Haga clic en el icono Crear (en la parte inferior de la pantalla) para crear un ticket nuevo. Le recomendamos que
ingrese datos en los campos Tipo, Fuentey Asunto. Por supuesto, el campo Asunto es obligatorio. El campo
desplegable Fuente le permite seleccionar la fuente de la comunicación de entrada que provocó la creación del
ticket. La lista desplegable muestra los canales de comunicación según lo que esté configurado e integrado en
su sistema.
 Nota
Al crear un ticket de forma manual, es posible utilizar determinados tipos de fuente. Los demás tipos de
fuente se asignan a un ticket cuando los tickets se crean a través de canales disponibles.
Puede crear un ticket desde las siguientes pantallas:
● Ticket
● Copiar correo electrónico a varios tickets
● Crear desde correos electrónicos no asociados
● Subtickets (de la ficha Posiciones relacionadas)
● Cuenta
● Contacto
● Contrato
● Oportunidad
● Pedido de cliente

60 PÚBLICO Tickets
○ Tarea
○ Posiciones
○ Partes implicadas
● Cliente individual
● Productos registrados
● Empleado
● Base instalada
● Punto de instalación
● Planes de mantenimiento
El ticket se asocia automáticamente al objeto desde el que ha creado.
Deshabilitar determinación de contacto para tickets
Deshabilite la determinación de contacto para tickets creados a partir de un producto registrado.
Procedimiento

2. Seleccione su proyecto y haga clic en Tratar alcance del proyecto Definición de alcance Preguntas
Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio Determinación de parte para base
instalada/punto de instalación/producto registrado .
3. Seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar reglas para determinar el contacto de
cuenta al crear un ticket nuevo desde producto registrado?.
4.2.1 Configurar creación de tickets
Los administradores pueden configurar la creación de tickets utilizando el formulario de creación rápida, o
crear tickets en la vista detallada.
Vaya a Administración Servicio y social Tickets Configuración de ticket .
Para crear nuevos tickets mediante la vista detallada del ticket, seleccione la opción con la etiqueta: Crear
tickets en vista detallada. Si no se selecciona esta opción, el comportamiento por defecto consiste en crear
nuevos tickets con el formulario de creación rápida.
 Restricción
La creación de tickets en la vista detallada es incompatible actualmente con el modo sin conexión en
dispositivos móviles. Utilice el formulario de creación rápida estándar si su organización utiliza el modo
offline.

Tickets PÚBLICO 61
4.2.2 Configurar autor en creación de tickets
Contexto
Procedimiento

○ Usuario actual
 Sugerencias
4.3 Gestionar tickets
Aprenda sobre las opciones y parámetros de configuración y de gestión para el manejo de ticket en la solución.
Dispone de una amplia variedad de opciones para clasificar, vincular, organizar y enrutar tickets en la solución.
Su gestor o administrador de servicios establece muchas de estas posibilidades en función de la manera en
que su organización utiliza los tickets.
Gestión de lista de tickets [página 64]

62 PÚBLICO Tickets
La ficha Tickets muestra todos los tickets en la solución.
Utilizar tipos de ticket [página 66]

Seleccione un Tipo de ticket para definir el tipo de ticket que está creando en el sistema.
Tratamiento de estado en los tickets [página 68]

Puede actualizar entradas de diccionario para el estado de usuario, combinar las entradas de
diccionario, asignarlas a esquemas de estados y, finalmente, asignar los esquemas de estados a tipos
de ticket.
Asignar partes implicadas a tickets [página 73]

Puede asignar una parte implicada a un ticket durante o después de la creación del ticket.
Rango de números en los tickets [página 76]

El número de billete se crea y asigna durante la creación del ticket. Los administradores pueden definir
rangos de números para tickets. Al crear un ticket, el sistema determina en forma automática el
siguiente número libre del rango de números definido.
Aplicar restricciones de acceso para tickets [página 77]

Aplique restricciones de acceso pertinentes a los distintos centros de trabajo ticket. El administrador
configura esto en el sistema.
Fechas y horas [página 79]

Las fechas y horas se componen de diferentes líneas de tiempo en un ticket, que le proporcionan
información acerca de cuándo se han creado determinadas tareas de tickets y destacan los plazos y el
intervalo de tiempo en el que debe completarse una determinada etapa de un ticket.
Verificación de crédito en tickets [página 80]

Puede verificar el estado de crédito, el límite de crédito y el riesgo de exposición de crédito de sus
clientes antes de proporcionarles cualquier servicio.
Organizar los tickets con una jerarquía de tickets [página 81]

Organice los tickets añadiendo los subtickets a un ticket principal.
Determinar capacidades en tickets [página 82]

En los tickets, se determinan las capacidades de clientes, productos registrados, productos y base
instalada. Las capacidades se pueden determinar en los tickets solo en el modo con conexión.
Definir ubicación del servicio en los tickets [página 84]

La ubicación del servicio en un ticket se refiere a la ubicación o la dirección donde el servicio se
ejecutará. La dirección puede definirse como: Dirección de un socio de negocios (destinatario de
mercancías), dirección de un punto de instalación o base instalada o producto registrado, dirección
específica de documento en el ticket.
Enrutar tickets [página 84]

Configure el enrutamiento de tickets basado en la estructura organizativa o en el equipo y el territorio.
Siguiente ticket [página 89]

La cola de tickets siguientes puede ayudarlo a procesar los tickets de forma más eficaz.
Configurar acuerdos sobre el nivel de servicio para tickets [página 91]

Los niveles de servicio determinan la respuesta inicial y la hora de vencimiento de finalización para
procesar un ticket de soporte al cliente.
Crear categorías de servicio para tickets [página 94]

Las categorías de servicio se utilizan para capturar información consistente, para permitir la
generación de informes y la evaluación comparativa y para determinar asignaciones de niveles de
servicio.

Tickets PÚBLICO 63
4.3.1 Gestión de lista de tickets
La ficha Tickets muestra todos los tickets en la solución.
Una vez que se conecta al sistema, vaya a Servicio Tickets para visualizar tickets en el sistema. Tiene
más opciones para ver una lista de tickets abiertos y en proceso desde esta ficha seleccionando un filtro de
búsqueda diferente.
 Nota
No puede eliminar los tickets del sistema, pero los tickets con el estado fijado en Irrelevantes se eliminarán
de todas las listas.
El siguiente gráfico muestra las tareas que puede realizar con los tickets en su lista de tickets:
 Sugerencias
Puede buscar todas las opciones de procesamiento de tickets en el menú Acciones.
Aquí hay un video breve sobre cómo comenzar a trabajar con tickets:
4.3.1.1 Consultas de tickets
Utilice las consultas de la lista de tickets para restringir el grupo de tickets que se muestra. Estas son algunas
consultas seleccionadas y cómo actúan para filtrar la lista.

64 PÚBLICO Tickets
Consultas de tickets
Consulta Descripción
Mis tickets Tickets con usted (el usuario conectado) asignado como
agente.
Mi equipo Tickets asignados a su equipo o equipos. Si no pertenece a

ningún equipo de servicio, la consulta devuelve todos los ti
ckets.
Todos los tickets Devuelve todos los tickets.
Tickets con Mi participación Tickets que incluyen su usuario en cualquier rol.
Tickets de trabajo con mi participación Tickets de trabajo que incluyen su usuario en cualquier rol.
Cola de mi equipo Tickets abiertos o en proceso asignados a su equipo o equi

pos.
 Nota
Todas las consultas que se muestran en la tabla no incluyen los tickets irrelevantes (tickets con estado
fijado como irrelevante).
4.3.1.2 Editar la prioridad y el asunto del ticket en el pool

de trabajo
Actualice la prioridad y el asunto del ticket en el pool de trabajo sin tener que abrir la vista de detalles del ticket.
Contexto
Como administrador puede activar el tratamiento en la lista de trabajo al iniciar sesión en el cliente Fiori,
navegar al menú de perfil de usuario y seleccionar Parametrizaciones Parametrizaciones de empresa
Activar tratamiento en conjunto de datos en cliente Fiori .
Procedimiento
1. Busque el ticket que desea editar en la lista de tickets.

2. Seleccione el ticket, elija el icono Editar situado en la parte superior derecha de la lista.
3. Seleccione el asunto o la prioridad del ticket, y edítelos según sea necesario.
Seleccione una nueva prioridad desde el menú. Asunto es un campo de texto puede tratar de la manera
habitual.
4. Seleccione Grabar para grabar las modificaciones y salga del modo de edición.

Tickets PÚBLICO 65
4.3.1.3 Ficha Tickets en vista detallada
Puede vincular tickets a objetos relacionados como por ejemplo cuentas, clientes, contactos y oportunidades.
Los tickets relacionados aparecen en la ficha Tickets de la vista detallada del objeto.
Puede buscar, clasificar y filtrar la lista de tickets relacionados. Seleccione vistas por defecto para ver:
● Todos los tickets

● Tickets creados por mí
● Tickets que involucran a (objeto) en cualquier rol
4.3.1.4 Mostrar tickets con cliente en rol secundario
Vea tickets en los que el cliente, el contacto o el cliente individual actuales están implicados en un papel
secundario.
Contexto
Cuando abre la ficha Tickets para un cliente, un contacto o un cliente individual, la vista por defecto de la lista
muestra los tickets en los que el cliente, el contacto o el cliente individual tienen el rol principal. Puede
seleccionar una vista con parámetros más amplios para ver tickets que incluyen el cliente, el contacto o el
cliente individual actuales en un rol secundario, como destinatario de factura o destinatario de mercancías.
Procedimiento
1. Abra la ficha Tickets para un cliente, un contacto o un cliente individual.

2. Seleccione la vista con la etiqueta: Tickets en los que el cliente está implicado en cualquier rol.
La etiqueta de filtro refleja el tipo de objeto que está visualizando: cliente, contacto o cliente individual.
4.3.2 Utilizar tipos de ticket
Seleccione un Tipo de ticket para definir el tipo de ticket que está creando en el sistema.
SAP pone a disposición un tipo de ticket estándar tanto para Soporte de empleados como Solicitud de servicio.
Puede definir sus propios tipos de ticket y los procesos asociados. Los administradores pueden definir nuevos
tipos de ticket en la configuración empresarial, donde se conocen como tipos de documentos.
 Nota
Solo puede configurar parametrizaciones para el documento o tipo de ticket que cree.

66 PÚBLICO Tickets
Según el tipo de ticket, puede definir el esquema de estado, ya sea que fuere relevante para la determinación
de precios externa, la utilización de contratos, tickets de trabajo o ATP (Available to Promise).
Ejemplo
Si desea administrar los procesos de consultas, de comentarios o quejas de forma diferente en su

organización, debe crear tres tipos de tickets distintos.
4.3.2.1 Configurar tipos de documento en los tickets

Los tipos de documento representan tipos de tickets de la aplicación. El administrador puede ayudarle a crear
tipos de ticket personalizados a través de ajuste preciso.
Crear tipos de ticket personalizados en la solución para:
● filtrar tickets
● definir informes
● asignar niveles de servicio y definir notificaciones flexibles. Para obtener más información, consulte los
temas Configuración de acuerdos de nivel de servicio y Configurar reglas de flujo de trabajo.
Para configurar Tipos de documento en un ticket para Soporte al empleado y al cliente, vaya a Configuración
Añadir un tipo de documento
1. Haga clic en Actualizar tipos de documentos.

2. Haga clic en Añadir fila e introduzca el código de tipo de documento necesario y una descripción.
3. Decida la variante de proceso que desea utilizar para la clase de documento. Por ejemplo: soporte al
cliente o empleado. Puede hacer que el tipo esté visible, marcando el indicador Requiere trabajo . También
puede seleccionar un esquema de estados diferente.
La variante de proceso controla la apariencia de los centros de trabajo, campos y estados adecuados para
los procesos correspondientes.
 Nota
La variante de proceso está previamente determinada con la configuración correspondiente, según si

abrió la actividad en Tickets de atención al cliente o Tickets para soporte del empleado.

5. Para borrar un tipo de documento, simplemente seleccione la entrada que desea eliminar y haga clic en
Borrar. Grabe las modificaciones.
 Nota
No puede eliminar tipos de documentos que se están usando en los tickets.

Tickets PÚBLICO 67
4.3.3 Tratamiento de estado en los tickets
Puede actualizar entradas de diccionario para el estado de usuario, combinar las entradas de diccionario,
asignarlas a esquemas de estados y, finalmente, asignar los esquemas de estados a tipos de ticket.
En un ticket, de la lista desplegable Status de usuario, se visualizarán solo aquellas entradas que ha
actualizado a través de la parametrización.
 Nota
Puede fijar el estado de varios tickets en la ficha Tickets.
Ejemplo
Ejemplo
Los siguientes son algunos estados utilizados:
Estado de avance del trabajo
● Pendiente
● Parcialmente listo:
○ Al menos una posición está en estado Listo y al menos una posición está en estado Pendiente o En
programación.
● En programación
● Listo:
○ Cuando el indicador Requiere trabajo está fijado (a través de un estado o tipo de ticket), el estado de
progreso de trabajo de posición se fija automáticamente en Listo.
○ Si la programación de recursos está definida en el alcance para posiciones con requisito de servicio, se
fija el indicador de programación El estado de esas posiciones no se fija directamente como Listo. El
estado se define como Listo cuando se crea una asignación.
● Iniciado:

68 PÚBLICO Tickets
○ El estado Iniciado se fija cuando la cantidad real de una posición se modifica, o cuando se
desencadena una acción de posición Iniciar trabajo.
● Finalizada:
○ Utilice la acción de la posición Finalizar trabajo para fijar el estado del ticket en Finalizado. Finalizar
trabajo también copia la cantidad planificada a la cantidad real de una posición y marca la posición
como Solo lectura, preparando la posición para la liberación a ERP.
Estado Liberar en ERP
● Irrelevante
● No liberar en ERP
● Liberado en ERP
4.3.3.1 Configurar el diccionario de estados de tickets
tickets.

cliente
● Finalizado


Tickets PÚBLICO 69


● Finalizado
tema SAP Cloud for
Cloud.


Requiere trabajo.



70 PÚBLICO Tickets


● Acción del
cliente
 Nota
fija en Cerrado, no
tado.
liberación .
errores del ticket.
Liberado.
modificaciones.
4.3.3.2 Configurar esquemas de estado para un ticket
Además de los estados estándar y los esquemas de estado para los tickets, puede especificar los suyos
propios personalizados asignándolos a una combinación válida de estado de ciclo de vida y estado de
asignación. El administrador puede configurar esta actividad a través de ajuste preciso.
También puede modificar la visibilidad y la secuencia de los estados estándar. Con los esquemas de estados,
puede efectuar distintos procesos de la empresa. Por ejemplo: Puede crear un esquema de estados para el
soporte interno de empleados, así como un esquema de estados válido para la interacción con los socios.

Tickets PÚBLICO 71
Para actualizar esquemas de estado en un ticket para Soporte al empleado y al cliente, vaya a Configuración
empresarial y busque Ticket. La búsqueda muestra las actividades de Tickets de atención al cliente o Tickets
● Adición de un nuevo esquema de estados

1. En Esquemas de estados haga clic en Añadir fila.
2. Ingrese un ID y un nombre para el esquema.
Ahora puede asignar estados al esquema.
● Asignación de códigos de estado en el esquema
1. Haga clic en Añadir fila en Asignar códigos de estado al esquema de estados.
2. Ingrese un número en la columna Secuencia de clasificación para especificar la secuencia de estado de
la lista desplegable en la aplicación.
3. Seleccione un Estado de la ayuda de valores que proviene del Diccionario de estados de tickets.
4. Decida si este estado debe ser la entrada inicial para todos los tickets recientemente creados y si debe
ser visible en la lista desplegable en el manejo de tickets.
 Nota
○ Solo el Estado de ciclo de vidaAbierto se puede seleccionar como estado inicial.

○ Puede seleccionar el Estado de ciclo de vidaCerrado, pero no lo puede establecer como
visible.
5. Luego, grabe las modificaciones.

● Actualización de un esquema de estados
Puede modificar el nombre del esquema y la secuencia de clasificación de los estados asignados, estados
propiamente dichos, y casillas Estado inicial y Visibilidad del estado.
● Eliminación
Seleccione la línea que desea eliminar y haga clic en Borrar.
 Nota
Solo se pueden eliminar los estados que no están en uso.
4.3.3.3 Estado de asignación de un ticket
El Estado de asignación de un ticket indica a quién está asignado el ticket y cuenta con varias opciones.
● Acción del procesador: El solicitante crea el ticket, y el procesador debe reaccionar ante el ticket; por
ejemplo, el cliente crea un ticket, y el soporte de primer nivel reacciona ante este.
● Acción del planificador: El ticket se envía al planificador o técnico encargado del trabajo, como
reparar un problema técnico, o de los servicios de entrega. Este estado de asignación también fija el
indicador Requiere trabajo en el ticket.
● Acción del solicitante: El ticket está en curso, y el colega de soporte solicita al cliente que realice
una acción para resolver el problema.
● Acción del proveedor: El soporte de primer nivel no puede resolver el ticket solo y necesita ayuda del
soporte de segundo nivel o de un tercero proveedor. Puede utilizar este estado, y el ticket se envía
automáticamente al destinatario correspondiente, por ejemplo, un sistema externo.

72 PÚBLICO Tickets
● Sin asignar: Solo se puede usar con un Estado de ciclo de vida Cerrado.
4.3.4 Asignar partes implicadas a tickets
Puede asignar una parte implicada a un ticket durante o después de la creación del ticket.
Puede determinar de manera automática las partes implicadas para un ticket mediante los datos maestros y
las reglas de determinación. Añada un rol y una parte según la configuración actualizada. Puede activar o
desactivar estos roles en la configuración. Sin embargo, algunos roles de parte se definen como obligatorios
por defecto y no pueden desactivarse.
Al crear un ticket para un producto registrado, se copia información de la parte en el ticket desde el producto
registrado. Para algunas partes, la información se basa en las reglas de determinación de parte implicada
definidas para el ticket-
4.3.4.1 Configurar partes implicadas en un ticket de

(soporte a empleados y clientes)
Su administrador debe actualizar las partes implicadas en un ticket para soporte al empleado y al cliente a
través de ajuste preciso.
Contexto
Puede determinar de forma automática todas las partes implicadas para las transacciones empresariales y los
documentos relacionados mediante los roles de parte y las reglas de determinación. Esto permite racionalizar
las asignaciones de equipo de clientes y garantizar que los socios comerciales se encuentren bien asignados a
los objetos comerciales, de manera que se ajuste a los procesos de la empresa.
Procedimiento
1. Vaya a Configuración empresarial y busque Ticket. La búsqueda mostrará las actividades de Tickets de
atención al cliente o Tickets para soporte del empleado.
2. En función de su escenario, haga clic en cualquiera de los vínculos y navegue a Actualizar partes
implicadas. Puede decidir qué roles de parte desea utilizar en su aplicación. Sin embargo, algunos roles de
parte se definen como obligatorios por defecto y no pueden desactivarse.
3. Añada o edite roles de parte y en Asignaciones de rol de parte haga clic en Añadir fila.
4. Seleccione un Rol de parte de la lista desplegable.
5. Decida si el rol debe ser, por ejemplo, activo, obligatorio, único, o si debe tener prohibidos los cambios
manuales.

Tickets PÚBLICO 73
7. Haga clic en Actualizar determinaciones donde puede editar la determinación del rol de parte
recientemente añadido.
8. Para Eliminar asignaciones de rol, seleccione la línea que desea eliminar y haga clic en Borrar.
4.3.4.2 Configurar autor en creación de tickets
Contexto
Procedimiento

○ Usuario actual
 Sugerencias

74 PÚBLICO Tickets
4.3.4.3 Configurar las partes implicadas personalizadas
para emitir un ticket
Los administradores pueden configurar las partes implicadas personalizadas para emitir un ticket. Puede
determinar las partes implicadas personalizadas desde la Base instalada o el Producto registrado, por medio
del framework de determinación de partes.
Utilice la opción de determinación para base instalada y producto registrado para partes personalizadas a fin
de brindar flexibilidad a los clientes para que añadan partes implicadas personalizadas a un ticket y
aprovechen el marco de determinación para partes implicadas personalizadas.
Para agregar una parte implicada, diríjase a Configuración empresarial Lista de actividades Tickets para
atención al cliente Partes implicadas .
4.3.4.4 Habilitar reglas de determinación de parte para

crear tickets de productos registrados, base
instalada y puntos de instalación
Puede determinar el Técnico de servicios y el Equipo de técnicos de servicios mediante las reglas de
determinación de parte en lugar de copiar esta información del producto registrado, la base instalada y el

Tickets PÚBLICO 75
punto de instalación asociados, al crear un ticket desde estos. Su administrador puede habilitar esta opción
seleccionando la pregunta relacionada en la configuración empresarial.

Tratar alcance del proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
y, en Opción empresarial, seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar reglas para
determinar técnico y equipo al crear un nuevo ticket de producto registrado, base instalada o punto de
instalación?
4.3.4.5 Añadir contacto de la parte implicada personalizada

a un ticket
Añada un contacto para una parte implicada personalizada de categoría Otra parte directamente en un ticket.
Vaya a Tickets Partes implicadas y fije el campo contacto para partes personalizadas.
4.3.5 Rango de números en los tickets
El número de billete se crea y asigna durante la creación del ticket. Los administradores pueden definir rangos
de números para tickets. Al crear un ticket, el sistema determina en forma automática el siguiente número libre
del rango de números definido.
El rango de números para los tickets puede no ser siempre en forma secuencial. Dependiendo de donde se
cree el ticket, se tomará y asignará el rango de números correspondiente. De ahí que puede que no estén en la
secuencia.

76 PÚBLICO Tickets
A veces, es posible que falten números de tickets. El número de ticket se crea y asigna durante la creación del
ticket. Si el ticket no se puede guardar debido a la cancelación del usuario o cualquier otro proceso, este
número se perderá, lo que explica los números de tickets faltantes.
4.3.5.1 Configurar rango de números en un ticket
El administrador puede configurar el rango de números para los tickets a través de ajuste preciso.
Puede actualizar el Rango de números en un ticket de Soporte al empleado y al cliente. Vaya a Configuración

2. Adapte el Número inicial y el Número final.
4.3.6 Aplicar restricciones de acceso para tickets
Aplique restricciones de acceso pertinentes a los distintos centros de trabajo ticket. El administrador configura
esto en el sistema.
Cuando las restricciones de acceso se aplican a cualquier centro de trabajo de ticket, se aplican a un contexto
de acceso. Esto proporciona un acceso altamente tolerante a todos los centros de trabajo relacionados con
tickets que coincidan en el contexto de acceso.
Centros de trabajo de ticket en el mismo contexto de acceso
Centro de trabajo Nombre técnico
Tickets SEOD_TICKETMD_SADL_WCVIEW
Cola SEOD_QUEUE_SADL_OWL
(no visible para el usuario final) TICKET_DESKTOP_NAVIGATION
(no visible para el usuario final) TICKET_TABLET_NAVIGATION
 Recuerde
Todos los centros de trabajo asignados a un usuario empresarial o rol empresarial que compartan el mismo
contexto de acceso deben tener el mismo nivel de restricción de acceso.

Tickets PÚBLICO 77
4.3.6.1 Configurar restricción de acceso a tickets mediante
rol empresarial
El administrador puede restringir algunos roles empresariales para que no puedan crear tickets nuevos, al
configurar las autorizaciones mediante restricción de acceso. Esta función limita la creación de tickets a los
empleados seleccionados, según su rol.
Vaya a Administrador Opciones generales Usuarios Roles empresariales y seleccione el rol

empresarial pertinente para establecer restricciones de acceso para la creación de tickets.
 Nota
Esta función está disponible solo en línea.
4.3.6.2 Configurar acceso a ticket por organización de

servicio del empleado
Como administrador, puede autorizar todas las pantallas relacionadas con servicios por organización de
servicio del empleado, en lugar de hacerlo por unidad de servicio. La autorización por organización permite a
todos los empleados de una organización de servicio acceder a tickets asignados a cualquier empleado dentro
de la jerarquía organizativa.
Vaya a Administrador Opciones generales Usuarios Roles empresariales .
1. Seleccione el rol empresarial y, a continuación, la vista de centro de trabajo Tickets.

2. Seleccione Ver todo y, a continuación, en la ficha Restricciones de acceso, elija el nombre técnico:
SEOD_TICKETMD_SADL_WCVIEW.
3. Seleccione la regla de restricción: 6 - Organización de servicio del empleado.

78 PÚBLICO Tickets
4.3.7 Fechas y horas
Las fechas y horas se componen de diferentes líneas de tiempo en un ticket, que le proporcionan información
acerca de cuándo se han creado determinadas tareas de tickets y destacan los plazos y el intervalo de tiempo
en el que debe completarse una determinada etapa de un ticket.
La siguiente lista proporciona opciones de tareas de tickets que tal vez desee capturar en su ticket:
Fecha y hora Explicación
Fecha y hora de entrada de solicitud La fecha y hora en las cuales se recibe una solicitud, y
cuando se vuelve a abrir un ticket.
Fecha y hora de referencia de inicio de garantía Junto con «Duración desde» del perfil de fecha, la fecha y
hora de referencia de inicio de la garantía determina la fecha
de inicio de una garantía, que está asignada a un ticket.
Fecha y hora de escalación La fecha y hora en que se escaló el ticket. La desescalada ini
cializa la fecha y hora.
Fecha y hora de contabilización La fecha y hora en la que un documento contable en la Con

tabilidad financiera se hace efectivo y en los saldos de pe
ríodo de la modificación de cuenta implicada.
Fecha de vencimiento para cierre La fecha y hora en las cuales se deberá rellenar algo.
Fecha de vencimiento para llegada al sitio La fecha y hora en las que el técnico debe llegar al sitio del
cliente.
Fecha de llegada al sitio La fecha y hora en las que el técnico llegó al sitio del cliente.
Fecha de vencimiento para resolución La fecha y hora en las que se debe solucionar el problema
del cliente.
Resuelto el La fecha y hora en las que se solucionó el problema del

cliente.
Fecha de vencimiento para revisión inicial La fecha y hora en las que debería ocurrir una reacción ini
cial (fijar como En proceso).
Fecha de vencimiento para respuesta El autor del ticket (como por ejemplo: Cliente) será conti
nuamente informado sobre el estado del Ticket y el pro
greso. Mientras el ticket esté en «Acción del procesador», el
procesador deberá enviar una actualización, por ejemplo:
cada 2 horas.
Respuesta por fecha y hora de referencia del procesador La fecha y hora de referencia para el cálculo de la fecha de
vencimiento para la respuesta.

Tickets PÚBLICO 79
Fecha y hora Explicación
Respuesta por fecha y hora de respuesta La fecha y hora en las cuales el procesador envía una actua
lización al solicitante (como por ejemplo: Cliente). También
fija la fecha y hora de referencia.
Respuesta por fecha y hora de solicitante La fecha y hora en la que el solicitante (como por ejemplo:
Cliente) envía una actualización al ticket. También fija la fe
cha y hora de referencia.
Solicitud cerrada en fecha y hora La fecha y hora en las cuales una solicitud se considera final
mente como cerrada.
Solicitud finalizada en fecha y hora La fecha y hora en las que se completa el procesamiento de
una solicitud.
Fecha y hora de recepción inicial de solicitud La fecha y hora en las que se recibe una solicitud por pri
mera vez (informes de incidentes del cliente).
Solicitud en proceso en fecha y hora La fecha y hora en las que se toma un pedido para proce
sarlo.
Se podrán visualizar las fechas y horas actualizadas en un ticket como se muestran en la captura de pantalla
siguiente:
4.3.8 Verificación de crédito en tickets

Puede verificar el estado de crédito, el límite de crédito y el riesgo de exposición de crédito de sus clientes
antes de proporcionarles cualquier servicio.
En un ticket, si selecciona Acciones Solicitar determinación de precios externa obtendrá información

sobre el Estado de crédito, Límite de crédito y Riesgo de exposición de crédito del sistema SAP ERP.

80 PÚBLICO Tickets
 Nota
El estado de crédito se añade al flujo de trabajo de aprobación de tickets como condición.
4.3.9 Organizar los tickets con una jerarquía de tickets
Organice los tickets añadiendo los subtickets a un ticket principal.
Puede ver la jerarquía de tickets en Servicio Jerarquía de tickets .
4.3.9.1 Subtickets
Los subtickets permiten agrupar varios tickets en un solo ticket principal. Por ejemplo, varios tickets creados
debido a la misma causa principal se pueden agrupar en un solo ticket principal y cerrar una vez que el
problema subyacente se solucione.
Desde la pestaña Subtickets, en la vista detallada de ticket, puede realizar las siguientes acciones con los
subtickets, tanto online como al trabajar en modo offline:
● Añadir un ticket existente como subticket

● Crear un nuevo ticket como subticket para este ticket principal
● Fijar el estado para uno o varios de los subtickets
● Añadir posiciones a subtickets
Puede añadir rápidamente el ticket actual como subticket introduciendo un ID de ticket en el campo Ticket
principal, en el área de cabecera de la pestaña Resumen.
4.3.9.2 Configuración de cierre de tickets principales
Los administradores pueden configurar la solución para evitar el cierre de los tickets principales con subtickets
abiertos.

alcance de proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
Preguntas Finalización de ticket .
Para evitar el cierre de los tickets principales con subtickets abiertos, seleccione la pregunta de definición de
alcance: ¿Desea evitar que los usuarios completen los tickets principales si los subtickets permanecen abiertos?

Tickets PÚBLICO 81
4.3.10 Determinar capacidades en tickets
En los tickets, se determinan las capacidades de clientes, productos registrados, productos y base instalada.
Las capacidades se pueden determinar en los tickets solo en el modo con conexión.
La ficha Capacidades de Tickets muestra la lista de todas las capacidades que se determinan o añaden a nivel
de cabecera de tickets. Si se actualiza alguna de las entidades (clientes, productos registrados, productos o
base instalada) en un ticket, se volverán a determinar las capacidades. Puede modificar una capacidad
marcando o desmarcando la casilla de selección Obligatorio. También puede eliminar una capacidad. Si una
capacidad se actualiza manualmente, no se actualizará durante la redeterminación.
Si desea incluir más capacidades, debe añadirlas de forma manual. Para añadir capacidades manualmente a
los tickets, en la ficha Capacidades, haga clic en Añadir y escriba los detalles requeridos en la ventana Añadir
capacidades.
 Nota
Si desea que la capacidad sea obligatoria, marque la casilla de selección Obligatorio.
Cuando añade una nueva capacidad, las capacidades se vuelven a determinar en el ticket.
 Ejemplo
Hay un ticket para un cliente llamado BlueDrive, y Francés está especificado como capacidad lingüística de
este cliente. El ticket también tiene un producto registrado asociado. El ID de serie es SOLGRD 98907870.
Para este producto registrado, se especifica la capacidad Reparación de unidad de procesamiento. Por lo
tanto, según el cliente y el producto registrado, se determinarán estas dos capacidades (Francés y
Reparación de unidad de procesamiento) en el ticket.

82 PÚBLICO Tickets
Determinar las capacidades en elementos de ticket
Cuando se añade un elemento a un ticket, también se determinan las capacidades del encabezado del ticket
para el elemento. Las capacidades que se actualizan para el producto también se determinan en el nivel de
elemento del ticket.
La ficha Capacidades en el nivel de elemento del ticket muestra una lista de las capacidades de ese elemento.
Puede modificar una capacidad marcando o desmarcando la casilla de selección Obligatorio. También puede
eliminar una capacidad.
Si desea incluir más capacidades, debe añadirlas de forma manual. Para añadir capacidades manualmente al
elemento de un ticket, en la ficha Capacidades, haga clic en Añadir y escriba los detalles requeridos en la
ventana Añadir capacidades.
 Nota
Si un elemento está en estado Listo o equivalente, no puede actualizar o determinar la capacidad.

Tickets PÚBLICO 83
4.3.10.1 Configurar capacidades de ticket
El administrador debe habilitar las capacidades mediante la configuración empresarial para utilizar la
característica en el ticket.
Vaya a Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio Preguntas y seleccione la

pregunta: ¿Desea habilitar la funcionalidad de capacidades en los tickets?
4.3.11 Definir ubicación del servicio en los tickets
La ubicación del servicio en un ticket se refiere a la ubicación o la dirección donde el servicio se ejecutará. La
dirección puede definirse como: Dirección de un socio de negocios (destinatario de mercancías), dirección de
un punto de instalación o base instalada o producto registrado, dirección específica de documento en el ticket.
● Dirección de un socio de negocios (destinatario de mercancías):

Cree un nuevo ticket e ingrese un cliente. A partir de la información del cliente se hace referencia de forma
automática a la información de la ubicación del servicio.
● Dirección de un punto de instalación, base instalada o producto registrado:
Cree un nuevo ticket e ingrese un cliente y un ID de serie del producto. A partir de la información
actualizada en el producto mediante el ID de serie se hace referencia de forma automática a la información
de la ubicación del servicio.
● Dirección específica de documento en ticket:
Cree un ticket nuevo e introduzca la información de ubicación del servicio directamente en el ticket.
4.3.12 Enrutar tickets
Configure el enrutamiento de tickets basado en la estructura organizativa o en el equipo y el territorio.
4.3.12.1 Enrutar tickets por equipo o territorio
Configure el enrutamiento de tickets de servicio en base a equipos o territorios.
 Nota
Entre otras propiedades, puede especificar el idioma del cliente como un criterio de regla de enrutamiento
de tickets para asignar tickets a un equipo o a un territorio.
4.3.12.2 Configurar reglas de enrutamiento de tickets
Los administradores pueden crear reglas de enrutamiento para asignación automática de tickets.

84 PÚBLICO Tickets
Contexto
 Restricción
no ambos.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Distribución del trabajo , luego seleccione una de estas
opciones:
○ Reglas de enrutamiento de tickets por organización o territorio

○ Reglas para el enrutamiento de tickets por empleados
resultados.
 Sugerencias
cada campo.
como verdadera.
 Sugerencias
rendimiento.


Tickets PÚBLICO 85
 Sugerencias
Entre otras propiedades, puede especificar el idioma del cliente como un criterio de reglas de
enrutamiento de tickets para asignar tickets a un equipo o a un territorio.

Para habilitar sus modificaciones, debe activar las reglas nuevas. De lo contrario, el sistema utiliza el
conjunto de reglas anterior.
4.3.12.3 Configurar verificación de consistencia de equipo y

procesador
Como administrador, puede configurar la verificación de consistencia de equipo y procesador en la definición

del alcance de la configuración empresarial. Si está habilitada, la verificación de consistencia garantiza que el
procesador de tickets pertenezca al equipo asignado al ticket.
Si deshabilita la verificación de consistencia, puede omitirla y asignar cualquier usuario como procesador de
tickets, incluso si ese usuario no es miembro del equipo asignado actualmente al ticket.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación Preguntas Servicio Atención al

cliente Gestión de solicitudes de servicios y seleccione la sección Verificación de consistencia de equipo y
procesador. Hay dos preguntas en esta sección. Son mutuamente excluyentes: si selecciona una, no podrá
seleccionar la otra.
● ¿Desactivar verificación de consistencia entre equipo de soporte de servicio y procesador al reasignar un

ticket?
● Habilitar verificación y asignación de procesador principal y secundario según su equipo de servicio al
reasignar ticket
Opciones de verificación de consistencia de equipo y procesador

No se definió nada en el alcance para esta sección El sistema verifica si el procesador es miembro del equipo
asignado actualmente. Si se asigna un procesador nuevo y
no es miembro del equipo asignado actualmente, se elimina
la asignación del equipo. Si se asigna un nuevo equipo que
no incluye el procesador actual, se elimina la asignación de
procesador.

86 PÚBLICO Tickets
"Desactivar verificación de consistencia" en el alcance Esta opción deshabilita la verificación y le permite asignar
cualquier procesador y equipo.
"Habilitar verificación y asignación de procesador princi Habilita la verificación de consistencia y el sistema también
pal y secundario..." en el alcance tiene en cuenta la asignación de un equipo secundario. Por
lo tanto, si modifica el equipo asignado y el agente actual
tiene una relación secundaria con el nuevo equipo, el sis
tema conserva la asignación del agente.
 Nota
Si desea que el campo de equipo sea obligatorio para que siempre se asigne un equipo de procesadores,
fije el campo como obligatorio en el ajuste preciso para las partes implicadas. Si fija el campo como
obligatorio en el ajuste preciso, se asegurará de que aparezca una advertencia en caso de que asigne al
ticket un nuevo procesador que no pertenezca al equipo actual por asignación primaria o secundaria.
Configurar partes implicadas en un ticket de (soporte a empleados y clientes) [página 73]
4.3.12.4 Configuración de las restricciones de la regla de

enrutamiento de tickets para administradores
locales
Asigne administradores locales a las áreas geográficas para las que se pueden crear reglas.
Contexto
Solo los administradores con derechos de acceso global pueden crear y tratar restricciones para
administradores locales.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Distribución de trabajo Reglas de enrutamiento de tickets

para abrir la tabla de reglas.
2. Seleccione Añadir fila arriba de la tabla Restricciones de administradores locales.
3. Introduzca un País y una Región para permitir la creación de reglas.
4. Seleccione un administrador local para ese país y esa región.

Tickets PÚBLICO 87
El administrador local puede crear reglas que se aplican únicamente al país y a la región que se indicaron.
5. Continúe añadiendo filas para cada administrador local que desee asignar.
4.3.12.5 Configurar enrutamiento de tickets por organización

o empleado
Los administradores pueden definir reglas de distribución de trabajo para habilitar el enrutamiento de tickets a
las colas de un agente o equipo en particular.
Requisitos previos
 Restricción
no ambos.
● Ha creado o cargado datos de empelados y productos.

● Ha creado y activado su estructura organizativa, y ha establecido equipos para el manejo de tickets.
● Si su sistema está configurado para admitir canales de medios sociales y desea usar canales de medios
sociales como criterio de enrutamiento, ya ha configurado esos canales.
● Si su sistema está configurado para admitir correo electrónico como un canal y desea utilizar el correo
electrónico como criterio de enrutamiento, debe configurar el correo electrónico y añadir las direcciones
de correo electrónico entrantes correspondientes.
Contexto
Los elementos de trabajo son tickets en el sistema creados a partir de los mensajes del cliente. Además, puede
crear reglas de distribución del trabajo organizativo para administrar el enrutamiento de escalación y el
Por defecto, todos los tickets de servicio de cliente entrantes son visibles para todos los empleados con los
derechos de acceso correspondientes. Las vistas Distribución organizativa del trabajo y Distribución de trabajo
de empleados le permiten gestionar la distribución de los tickets de cliente en su organización de servicio.
Usted crea reglas que le permiten al sistema evaluar los tickets y distribuirlos al equipo responsable o al agente
de procesamiento responsable.

88 PÚBLICO Tickets
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones de medios sociales y servicios Distribución organizativa del

trabajo , O Distribución del trabajo de empleados.
 Nota
Para garantizar que todos los tickets se dirijan de manera correcta, le recomendamos que cree una
regla por defecto en la parte inferior de la lista de reglas. Aplique la regla por defecto correspondiente a
las propiedades de cualquier mensaje entrante de cliente. Si no se aplican otras reglas de
enrutamiento, la regla predeterminada dirige los tickets.
4. Ingrese un nombre, seleccione o ingrese el ID de la unidad organizativa de servicio al cliente o agente de

servicio, e indique el período de validez de la regla.
○ País/Región
○ Tipo de canal
 Nota
○ Canal
procesamiento.
4.3.13 Siguiente ticket
La cola de tickets siguientes puede ayudarlo a procesar los tickets de forma más eficaz.

Tickets PÚBLICO 89
4.3.13.1 Configurar siguiente ticket
Como administrador, puede activar y fijar el alcance y el orden para la cola de tickets siguientes.
Contexto
Si el flujo de procesamiento de tickets de su organización de servicio permite a los agentes solicitar tickets
desde una lista, puede activar la función de ticket siguiente y parametrizar la cola.
Procedimiento

Editar alcance del proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de
servicio Opción de siguiente ticket para agente y seleccione la pregunta de definición de alcance:
¿Desea permitir que los agentes soliciten el siguiente ticket disponible?
2. Parametrice la lógica que define el ticket que los agentes reciben cuando solicitan el siguiente ticket. Vaya
a: Administrador Servicio y social Distribución de trabajo Configuración del siguiente ticket .
3. En la sección ALCANCE, seleccione el grupo de tickets que componen la cola de tickets siguientes.
○ Todos los tickets que puede visualizar y editar el agente (Todos los tickets)
○ Tickets asignados al equipo al cual pertenece el agente (La cola de mi equipo)
○ Tickets que pertenecen a un área a la cual se asignó el agente
4. En la sección CLASIFICACIÓN, seleccione los campos que desea utilizar para clasificar los tickets y fije el
orden de clasificación. Seleccione campos y, después, utilice los botones de flecha derecha e izquierda
para mover los Campos disponibles deseados a la lista Campos seleccionados. Utilice las flechas hacia
arriba y abajo para cambiar el orden de los campos seleccionados.
El campo superior de la lista determina el orden de clasificación principal. El siguiente campo se utiliza
como clasificación secundaria dentro del orden principal y así sucesivamente. Normalmente, la
clasificación se basa en la prioridad en combinación con uno o varios de los campos de fecha.
 Nota
Si el siguiente ticket de la cola está bloqueado (por otro usuario o por un proceso automatizado)
cuando un usuario solicita el siguiente ticket, el ticket bloqueado se omite y el usuario recibe el ticket
siguiente en la cola.

90 PÚBLICO Tickets
4.3.14 Configurar acuerdos sobre el nivel de servicio para
tickets
Los niveles de servicio determinan la respuesta inicial y la hora de vencimiento de finalización para procesar un
ticket de soporte al cliente.
Niveles de servicio
Use niveles de servicio para asegurar que su empresa ofrece el servicio adecuado, a tiempo, a todos sus
clientes. Defina niveles de servicio para su organización según las prioridades empresariales para ofrecer un
modelo de costes competitivo, y para medir el rendimiento y la calidad del servicio de cliente. Los niveles de
servicio incluyen reglas que influyen en los tickets, que terminarán en su cola.
Reglas de determinación del nivel de servicio
Las reglas de determinación son las condiciones que determinan cómo se aplica un nivel de servicio. Los
valores y la secuencia (de arriba abajo) que se definieron en la tabla de reglas de determinación se utilizan para
seleccionar y aplicar un nivel de servicio para tickets de clientes.
 Restricción
Para implementar los acuerdos sobre el nivel de servicio, configure ambos niveles de servicio y reglas de
determinación. Puede limitar los niveles de servicio a lo siguiente:
● Un tipo de servicio o prioridad en específico que se actualiza en el nivel de servicio.

● Una determinada categoría de producto, categoría de servicio o categoría de incidente, o un país o
grupo de clientes en particular que se puedan actualizar en las reglas de determinación.
4.3.14.1 Configurar nivel de servicio para tickets
El administrador puede crear un nuevo nivel de servicio en el sistema.
Contexto
Siga estos pasos para crear un nuevo nivel de servicio en la solución.

Tickets PÚBLICO 91
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones de medios sociales y servicios Configuración SLA
Configure las opciones para el nuevo nivel de servicio en las cuatro fichas: General, Tiempos de reacción y
Horarios operativos. La ficha Modificaciones es para el historial de modificaciones y está en blanco para las
entradas nuevas.
2. Ingrese un nombre, un ID y una descripción para el nuevo nivel de servicio en la ficha General.
3. Añadir hitos en la ficha Tiempos de reacción.
4. Seleccione un tipo de hito.
○ Fecha de vencimiento para finalización

○ Fecha de vencimiento p.revisión inicial
○ Fecha de vencimiento en llegada al sitio
○ Fecha de vencimiento de resolución
○ Fecha de vencimiento de respuesta
Puede seleccionar el marcador Periódico para la opción Fecha de vencimiento de respuesta. Cada vez
que un cliente responda a un ticket, se volverá a calcular la Fecha de vencimiento de respuesta de
acuerdo con el horario que defina para este hito (en la ficha Horarios operativos en Rangos de
tiempos).
 Restricción
Actualmente, no se admiten las alertas automáticas para los hitos vencidos en SAP Cloud for
Customer.
5. Añadir detalles de un hito. Seleccione una entrada en la tabla deHitos y, a continuación, añada filas a la
tabla Detalles de hito según sea necesario. Seleccione Tipo de servicio, Prioridad y Tiempo de trabajo neto
para cada fila.
Se pueden actualizar varios tipos de servicio y prioridades de un hito. Añada una fila nueva para cada
prioridad.
 Sugerencias
Para Tiempo de trabajo neto si se introduce la duración en horas, el sistema solamente tiene en cuenta
los horarios operativos. Si se introduce la duración en días, el sistema utiliza la Configuración semanal,
pero no los rangos de tiempos. Esta información se especifica en la ficha Horarios operativos en el
siguiente paso.
 Ejemplo
Los días laborales son de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00, y la fecha de informes es el miércoles
1.1.2014, a las 15:00
○ Si ingresa una duración de 2 días, el sistema calcula una fecha de vencimiento el viernes
3.1.2014, a las 15:00.
○ Si ingresa una duración de 48 horas, el sistema calcula una fecha de vencimiento el miércoles
8.1.14, a las 13:00.
6. Establezca el Calendario de días laborables, el Huso horario, la Configuración semanal y los Rangos de
tiempos en la ficha Horarios operativos.

92 PÚBLICO Tickets
Rangos de tiempos le permite establecer el horario en que su personal de servicio está disponible. Horarios
operativos puede no estar disponible, según su configuración. Si no ingresa los horarios operativos, el
sistema asume que el servicio está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
7. Seleccione Grabar para grabar el nuevo nivel de servicio. El nivel de servicio se ha grabado en el sistema y
ha quedado añadido en la ficha Niveles de servicio.
8. Active el nuevo nivel de servicio. Seleccione la fila para el nivel de servicio creado recientemente y
seleccione Modificar estado, y luego seleccione Activar. Las opciones de estado son: Activo, bloqueado y
obsoleto.
4.3.14.1.1 Nuevo cálculo de hito personalizado
Permite volver a calcular hitos personalizados además de los hitos estándar.
El nuevo cálculo de hito personalizado se activa según el tiempo de espera. Puede realizar su implementación
de BAdI para influir en el nuevo cálculo de los hitos personalizados según sus necesidades empresariales.
4.3.14.2 Configurar reglas de determinación de nivel de

servicio para tickets
Los administradores pueden definir reglas que asignan automáticamente los niveles de servicio para tickets.
Contexto
Cuando se crea o edita un ticket o una solicitud de servicio, el sistema utiliza reglas para evaluar el nivel de
servicio que debe aplicarse. Cuando se encuentra una regla que coincide con el ticket, el sistema aplica el nivel
de servicio adecuado. El nivel de servicio envía detalles sobre tiempos de reacción y cálculos de la fecha de
vencimiento al ticket.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Configuración SLA Determinar nivel de servicio para abrir
la tabla de reglas.
resultados.

Tickets PÚBLICO 93
 Sugerencias
cada campo.
como verdadera.
 Sugerencias
rendimiento.


Habilite sus modificaciones activando las reglas nuevas. De lo contrario, el sistema utiliza el conjunto de
reglas anterior.
4.3.15 Crear categorías de servicio para tickets
Las categorías de servicio se utilizan para capturar información consistente, para permitir la generación de
informes y la evaluación comparativa y para determinar asignaciones de niveles de servicio.
Una segunda razón por la que la categorización cumple un papel central es porque gradualmente acumula
conocimiento valioso sobre la gestión de servicio de un cliente individual: Las frecuencias de las

94 PÚBLICO Tickets
categorizaciones entre los documentos de operación comercial correspondiente se pueden analizar e
interpretar en términos de los requisitos empresariales y las demandas del mercado.
Crear y definir categorías ayuda a estructurar conocimiento valioso sobre el cliente, y también recoger datos
que se puedan analizar para comprender los requisitos empresariales y demandas del mercado.
Las siguientes son algunas de las funciones de categoría de servicio:
● Definición categorías de múltiples niveles.

● Compatibilidad con categorías en diferentes idiomas.
● Creación una versión del catálogo existente.
● Gestión del estado de un catálogo.
4.3.15.1 Crear catálogo de categorías de servicio
El administrador puede crear y actualizar el catálogo de categorías de servicio.
Contexto
El administrador puede crear Categorías de servicios para canalizar los incidentes de servicio entrantes a
diferentes catálogos de servicio, tal como se define en el sistema.
Procedimiento
1. Para crear y organizar categorías de servicio y categorías de incidente (subcategorías) dentro de catálogos
de categorías de servicio, vaya a Administrador Parametrizaciones de medios sociales y servicios y
elija Categorías de servicio.
2. Haga clic en Nuevo y, a continuación, seleccione Catálogo de categorías de servicio para abrir el editor
Nuevo catálogo de tipos de servicio.
3. En la etiqueta General, indique los datos siguientes:
a. En la vista General introduzca el nombre del catálogo, el periodo de validez y la descripción.
b. En la sección Uso, seleccione los documentos empresariales que utilizan el catálogo.
Para SAP Service Cloud, seleccione Ticket.

4. En la ficha Estructura del catálogo, añada sus categorías de servicio al catálogo. De manera
predeterminada, el catálogo consta de una categoría de nivel superior.
a. Para añadir categorías adicionales, haga clic en Crear y seleccione Al mismo nivel o A nivel inferior.
b. Ingrese un nombre y un ID para sus categorías y seleccione la Tipo de categoría para cada categoría.
Cada tipo de categoría está asociada con un campo de selección, lo que permite a los agentes asignar
una o más categorías a un ticket. El sistema verifica su estructura de catálogo y no permitirá que los
agentes seleccionen categorías en conflicto. Puede seleccionar uno de los siguientes tipos:

Tickets PÚBLICO 95
Campo de selección del área de
Tipo de categoría trabajo Código de tipo de categoría
Proceso Categoría de servicio 1
Incidente Categoría de incidente 2
Parte de objeto Categoría de objeto 4
Causa Categoría de causa 5
Actividad Categoría de resolución 6
 Sugerencias
Se recomienda iniciar con un tipo de categoría Proceso en el nivel superior de su estructura de

catálogo, seguido de los otros tipos de categoría como categorías de subnivel.
No existe límite para el número de niveles de categorías de servicio que puede crear en un catálogo de
servicios. Sin embargo, le recomendamos que no cree más de cuatro subniveles porque un número
mayor de niveles puede aumentar la dificultad de navegación.
5. Para editar una categoría, selecciónela en la tabla Categorías y edite los detalles, como el nombre de la
categoría, el tipo o el ID.
 Sugerencias
Un catálogo de categorías de servicio ya no se puede editar una vez que se alcanza la fecha de inicio de
validez. En ese caso, simplemente, cree una nueva versión del catálogo.
6. Haga clic en Modificar estado y, a continuación, en Liberar para liberar el nuevo catálogo de categorías de
servicio.
7. Haga clic en Grabar.
8. Haga clic en Cerrar para volver a la vista Tipos de servicio.
9. El nuevo catálogo de tipos de servicio se añade a la lista en la vista Tipos de servicio. Para abrir el catálogo
de tipos de servicio desde esta lista, haga clic en el enlace del identificador de catálogo correspondiente.
Resultados
Las categorías de servicio e incidentes se pueden usar de las siguientes maneras:
● Para determinar las asignaciones de nivel de servicio

● Asignados a tickets
● Excluidos de garantías

96 PÚBLICO Tickets
4.3.15.2 Cargar catálogo de categorías de servicio
Puede crear un fichero de valores separados por comas (CSV) para cargar todo el catálogo de categorías de
servicio, en vez de crear cada entrada de forma manual en el sistema. Este método también permite cargar
varios idiomas en el mismo fichero.
Cree una hoja de cálculo con el siguiente patrón de datos y grábela en formato CSV.
<CategoryID>;<CategoryType>;<ParentCategoryID>;<Language1>;<Name1>;<Description1>
;<Language2>;<Name2>;<Description2>...
 Nota
Los ficheros de catálogo de categorías de servicio son ficheros de Microsoft Excel en formato de valores
separados por comas (CSV). Introduzca valores como se muestra en la tabla.
CategoryID Cate ParentCa Language1 Name1 Descrip Language2 Name2 Descrip

goryType tegoryID tion1 tion2
TT-CO 1 ES Reclama Reclama DE Reklama Reklama

ción ción tion tion
CO-ACC 2 TT-CO ES Alojamiento Alojamiento DE Unterkunft Unterkunft
CO-TR 2 TT-CO ES Transferen Transferen DE Transfer Transfer

cia cia
CO-AIR 2 TT-CO ES Aeropuerto Aeropuerto DE Flughafen Flughafen
CO-FL 2 TT-CO ES Vuelo Vuelo DE Flug Flug
Para obtener una lista completa de códigos de idioma admitidos, véase Requisitos de software y sistema de
Puntos para recordar:
● El ID de categoría y el ID de categoría superior deben ser diferentes o, de lo contrario, la carga se detendrá

con un error.
● Para los ID de categoría, el prefijo CA_ está reservado para categorías creadas manualmente en el sistema,
y nunca se utilizará para los ID de categoría en los ficheros de carga.
● Use un punto y coma como separador en el fichero CSV. El punto y coma como separador de valores le
permite usar comas en la entrada de texto.
● Se aplican las misma restricciones de ID a los registros cargados y a las categorías creadas manualmente.
● Utilice columnas adicionales para añadir varios idiomas. Repita el mismo patrón de datos para cada idioma
adicional.
● Cargar un catálogo reemplaza el catálogo, si lo hubiera. El sistema solo puede tener un catálogo de
categorías de servicio.

Tickets PÚBLICO 97
 Nota
Puntos para recordar:
● ID de categoría: no puede superar los 25 caracteres.

● Nombre de categoría: no puede superar los 40 caracteres.
● Descripción de categoría: no puede superar los 80 caracteres.
● Defina un ParentCategoryID como CategoryID antes de hacer referencia a este como una categoría
superior, por ejemplo, TT-CO en la tabla de ejemplos.
 Precaución
El fichero de carga está limitado a un total combinado de 25.000 entradas de categorías en todos los
idiomas. Si necesita un catálogo de categorías de servicio más grande, póngase en contacto con la
asistencia de SAP.
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones sociales y de servicio .

2. Seleccione Nuevo Catálogo desde fichero .
3. Seleccione el fichero que desea cargar.
Si incluyó una línea de cabecera en el fichero, seleccione Excluir cabeceras de columnas. El sistema
descartará todas las entradas de la primera línea.
4. Seleccione Cargar.
Al cargar un fichero se crea un catálogo de categorías de servicio con el estado En preparación. Abra el
catálogo nuevo y verifique que el contenido se importó correctamente.
5. Haga clic en Modificar estado y, a continuación, en Liberar para liberar el nuevo catálogo de categorías de
servicio.
7. Haga clic en Cerrar para volver a la ficha Categorías de servicio.
Requisitos de software y sistema de SAP Cloud for Customer
4.3.15.3 Crear versión del catálogo
Para crear una nueva versión de un catálogo, haga clic en el catálogo y seleccione Nuevo y, luego, Versión.
Tenga en cuenta los aspectos siguientes al gestionar versiones de catálogos:
● Solamente puede tener un catálogo activo por utilización, por ejemplo, para solicitudes de servicio u
órdenes de servicio, en cada momento.
● No están permitidos los catálogos con períodos que se solapan y utilizaciones que se solapan.
El siguiente ejemplo muestra la forma correcta de utilizar versiones de catálogos.

98 PÚBLICO Tickets
 Ejemplo
Catálogo 1 V1 de 1 de enero de 2010 a 31 de diciembre de 2010 para solicitudes de servicio
Catálogo 1 V2 de 1 de enero de 2011 a 31 de diciembre 9999 también para solicitudes de servicio
El siguiente ejemplo muestra la forma incorrecta de utilizar versiones de catálogos. En este caso, existen
períodos que se solapan para la misma utilización, solicitudes de servicio.
 Ejemplo
Catálogo 1 V1 de 1 de enero de 2010 a 31 de diciembre de 2010 para solicitudes de servicio
Catálogo 1 V2 de 1 de agosto de 2010 a 31 de diciembre de 2010 también para solicitudes de servicio
 Recuerde
● Antes de borrar o modificar categorías en su catálogo, considere dónde se utilizan estas categorías de
ticket. Asegúrese de actualizar las reglas de flujo de trabajo, el portal de autoservicio, las soluciones
personalizadas, las API o cualquier otra instancia que incluya una lista de categorías.
● Al crear o actualizar un ticket de APIs o soluciones personalizadas, la solución es tolerante y guarda el
ticket con categorías no válidas. Verá un mensaje de advertencia solicitando una corrección la próxima
vez que abra el ticket en el sistema.
4.3.15.4 Modificar estado y borrar un catálogo
Tenga en cuenta los aspectos siguientes al borrar un catálogo o modificar el estado de un catálogo:
● Sólo puede borrar catálogos que estén En preparación.
● Puede volver a fijar un catálogo liberado en En preparación si aún no se ha alcanzado la fecha de inicio de
validez
● Los catálogos que ya se han liberado y están en utilización no se pueden borrar ni modificar. Para que el
catálogo deje de estar en utilización, cree una nueva versión del catálogo, limite la fecha de fin de validez a
la fecha de hoy, y libérelo.
4.4 Procesar tickets
Explore las opciones y herramientas que le ayuden a trabajar con tickets en la solución.
La solución le ofrece una gran variedad de herramientas y opciones que le ayudarán a ofrecer una excelente
atención al cliente. Responda a los tickets, concerte una cita in situ para un ticket de trabajo o verifique la
garantía o condiciones de contrato. La información de esta sección lo ayudará con sus tareas diarias de
procesamiento de tickets.
Cómo responder tickets [página 101]

Obtenga información sobre las distintas opciones para responder a los tickets.

Tickets PÚBLICO 99
Uso de posiciones en tickets en servicio in situ [página 106]
Es posible utilizar posiciones de ticket en varios escenarios como tickets de trabajo, tickets de
reclamación o solicitudes de factura simples. Si habilitó la integración de SAP ERP (necesaria para los
escenarios de Servicio in situ), podrá crear posiciones para Servicios, Gastos, Determinación de
precios, Envío, Piezas y Tiempo. De lo contrario, sólo las posiciones de reclamación y de solicitud de
facturación estarán a su disposición.
Utilizar actividades de tickets [página 110]

Los tickets utilizan dos tipos de actividades: llamadas telefónicas y tareas.
Informes de resumen de tickets [página 111]

Proporcione a los clientes informes de resumen de tickets donde se muestren acciones y resoluciones
y cualquier pieza o servicio que se requiera.
Firma y resumen de tickets [página 112]

Puede generar un resumen de ticket y capturar una firma para este. Esta función también está
disponible en el modo sin conexión.
Verificar disponibilidad de posiciones desde tickets [página 113]

Consulte el sistema SAP ERP para ver si existen posiciones de ticket available to promise (ATP).
Determinación de precio fuera de línea flexible para tickets [página 116]

La determinación de precio fuera de línea flexible está disponible para los tickets.
Utilizar encuestas en tickets [página 120]

Utilice encuestas con tickets para listas de verificación y encuestas de satisfacción.
Garantía en tickets [página 121]

Puede asignar una garantía asignada a un producto registrado o punto de instalación y determinar la
cobertura en un ticket.
Determinación de contratos en tickets [página 121]

Un contrato se determina y se agrega automáticamente a un ticket de trabajo durante la creación del
ticket. Esto también se aplica a un Acuerdo de nivel de servicio (SLA), lo cual podría formar parte de un
contrato que podría ver después de la determinación del ticket en el encabezado del ticket.
Programación de ticket en servicio de campo [página 124]

Después de determinar si un ticket requiere servicio, añada posiciones de servicio en la ficha
Posiciones en función de los requisitos del servicio.
Stock de vehículos en los tickets de servicio de campo [página 126]

También puede consumir el stock de la ficha Tickets de trabajo.
Autorizar tickets [página 127]

Aprenda sobre el proceso de autorización de tickets y sobre cómo definir la distribución de trabajo y
editar condiciones.
Asignar listas de productos en tickets [página 129]

Lista de productos representa una lista de productos o categorías de producto que se puede asignar a
un área de ventas, un cliente, un territorio de ventas, un producto (productos necesarios) o una
categoría de producto. El tipo de categoría Posición de servicio de lista de productos se utiliza en un
ticket.
Desbloquear un ticket [página 131]

Desbloquee tickets abiertos para su edición con modificaciones no grabadas.

100 PÚBLICO Tickets
4.4.1 Cómo responder tickets
Obtenga información sobre las distintas opciones para responder a los tickets.
Después de empezar a trabajar en un ticket, puede volver a comunicarse con el cliente o responderle para
informarle:
● el estado del ticket;

● que necesita más información o sobre los pasos de seguimiento;
● que tiene una solución al problema.
Responda en el canal de comunicación original o cambie a un canal de comunicación nuevo y más adecuado,
según las preferencias del cliente.
Redacte su respuesta con el editor de respuestas integrado o utilice una aplicación de correo electrónico
externa, según las preferencias de su empresa.
4.4.1.1 Editor de respuesta de ticket
Utilice el editor integrado para redactar y enviar respuestas de tickets.
El editor de respuestas incluye las opciones de formateo de texto básicas. Puede aplicar plantillas y agregar
imágenes a su respuesta.

Tickets PÚBLICO 101
Las herramientas de formateo de texto básicas están siempre visibles por encima del área de entrada de texto.
El menú Más herramientas incluye botones para fijar la alineación, insertar tablas, imprimir la respuesta y más.
 Sugerencias
Arrastre y suelte las imágenes en su respuesta, busque una imagen local o introduzca una URL para una
imagen en línea.
Para mantener el tamaño del archivo de respuesta, la respuesta actual no incluye imágenes de mensajes
anteriores en el hilo de discusión. Puede visualizar todas las imágenes en el hilo de discusión en la lista de
interacciones.
4.4.1.2 Plantilla de respuesta de tickets
Utilizar plantillas de respuesta para ahorrar tiempo al responder a los tickets.
Las plantillas de respuesta son snippets solo de texto que almacenan contenido utilizado frecuentemente.
Estas plantillas mejoran la eficiencia acelerando las entradas de texto para las respuestas de tickets.
Su organización puede crear plantillas de respuesta corporativas visibles a todos los agentes. Además, cada
usuario puede crear plantillas personales basándose en sus hábitos y preferencias. Plantillas de respuesta
pueden incluir reserva-espacios que se realizan de forma automática por el sistema al añadirse a una
respuesta. Cuando se selecciona una plantilla, el sistema muestra las plantillas que coinciden con el canal de
comunicación actual. Por ejemplo, al redactar un correo electrónico, el sistema muestra las plantillas de correo
electrónico y no las de mensajería o las de plantillas de medios sociales. Los usuarios y los administradores
pueden definir consultas para mostrar solo las plantillas específicas. Por ejemplo, mostrar solo plantillas de
respuesta que coincidan con el idioma del ticket.
4.4.1.3 Configurar plantillas de respuestas de tickets
Los administradores y los usuarios pueden crear plantillas para texto de respuesta a ticket estándar.
Contexto
Siga los pasos para crear y configurar una plantilla de respuesta de ticket.
Procedimiento

2. Añada una plantilla nueva e introduzca la información requerida: Nombre, Asunto, Tipo de canal y Texto de
plantilla. Para plantillas de respuesta, seleccione Basada en texto para el Tipo de plantilla.

Puede editar el texto de plantilla según sea necesario cuando agregue reserva-espacios.
 Nota
Utilice plantillas basadas en documentos para crear la marca que rodea al texto de respuesta. Las
plantillas de marca se pueden enlazar a canales de comunicación específicos.
3. Seleccione Grabar y abrir para visualizar detalles de la plantilla para su edición posterior.
4. Agregue reserva-espacios (opcional). Añada una fila a la tabla de reserva-espacios. Defina una etiqueta de
reserva-espacio en la primera columna y seleccione un campo en la segunda columna para completar el
reserva-espacio.
Los nombres de reserva-espacios se encierran entre signos de número (#). Por ejemplo, defina el nombre
del reserva-espacio como #CustID# y seleccione el campo ID de cliente para insertar el número de ID de
cliente en el texto de plantilla. Una vez que defina sus reserva-espacios deseados, puede insertarlos en el
texto de plantilla. Cuando el usuario selecciona la plantilla, la solución completará el reserva-espacio con
datos de tickets.
5. Defina la plantilla como Corporativa para que esté disponible para todos los usuarios (opcional).
4.4.1.3.1 Informes de plantillas
El administrador puede definir el uso de plantillas para canales adicionales como SMS, portal o social.
Puede resumir los informes de uso en todos los canales o separar la gestión de informes por canal, a fin de
garantizar que se identifiquen las plantillas de uso frecuente y queden obsoletas o se actualicen las de uso
menos frecuente.
4.4.1.3.2 Configurar permisos de edición de plantillas

Los usuarios no administradores ahora pueden tratar las plantillas creadas por los administradores.
Puede ver el historial de modificaciones en la vista detallada del modelo.
Definir alcance y configurar
Habilite esta función en Configuración empresarial Preguntas Datos comerciales generales Plantillas
Configuración de plantillas Pregunta "Permitir a usuarios no administradores tratar plantillas creadas por
otros" .
4.4.1.4 Respuesta a ticket con Microsoft Outlook
Responda a tickets con Microsoft Outlook como su editor de correo electrónico externo.
Los agentes de servicio pueden utilizar Microsoft Outlook y el add-in SAP Cloud for Customer de Microsoft
Outlook para redactar y enviar las respuestas a tickets.
Su administrador puede configurar el sistema para usar un editor de correo electrónico externo para las
respuestas a tickets; en este caso, Microsoft Outlook. Las respuestas que se envíen mediante un editor externo
de correo electrónico aparecen como respuestas en la ficha Interacciones, en lugar de aparecer como
actividades de tickets. Una vez que se haya activado la integración, puede optar por responder desde Outlook
o utilizando el editor de respuestas integrado. Cuando responde con Outlook, puede redactar y enviar en una
nueva ventana de Outlook. Para asociar la respuesta con el ticket, incluya el número de ticket en el asunto.
Cada agente de riesgo debe descargar el add-in SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook y añadir
cualquier cuenta de correo electrónico compartida que su organización usa para responder a tickets a
Microsoft Outlook.
4.4.1.5 Configuración de Microsoft Outlook para las

respuestas de tickets
El administrador puede configurar el sistema para utilizar Microsoft Outlook a fin de responder a los tickets de
servicio.
Contexto
Tiene que definir el alcance de Microsoft Outlook en la solución para utilizar la herramienta a fin de responder a
sus clientes.

Procedimiento

servicio Grupo: Respuestas de correo electrónico mediante Microsoft Outlook (1) .
2. Fije la pregunta en Dentro del alcance.
3. Solicite a todos los agentes que descarguen e instalen el add-in de SAP Cloud for Customer para Microsoft
Outlook desde la página Descargar.
Resultados
Ahora los agentes de servicios pueden utilizar Microsoft Outlook para responder a los tickets. Los agentes
también pueden responder con la función incorporada editor de respuestas mediante la anulación de la
selección de la casilla Utilizar Microsoft Outlook en Interacciones.
4.4.1.6 Fijar el estado de ticket
El estado del ticket refleja el progreso de los tickets en el sistema. El estado puede estar vinculado con los
procesos de aprobación y el estado de asignación.
Seleccione un estado de ticket desde la lista de detalles del ticket.
 Sugerencias
Puede fijar el estado de varios tickets en la lista Tickets.
Su administrador define los estados disponibles en la lista.

Tratamiento de estado en los tickets [página 68]
4.4.1.7 Pausar contabilización de tiempos del SLA del

ticket
Realice un seguimiento del tiempo total que el ticket emplea con un agente y del tiempo total con el cliente.
Puede realizar un seguimiento del tiempo transcurrido total que un ticket empleó en cualquier estado asignado
a la acción acción del procesador. Utilice esta información para realizar un seguimiento del cumplimiento del
acuerdo de nivel de servicio (SLA) y del hito.
● Pause la contabilización de tiempos del SLA mientras el ticket tenga el estado de acción de cliente.
Continúe cuando el ticket se devuelva al agente. Esta función le permite realizar un seguimiento del tiempo
total con el agente en relación a las condiciones del SLA. Se aplica a los hitos Vencimiento de finalización,
Vencimiento de resolución y Llegada al sitio.
● El tiempo con el agente y con el cliente aparece en detalles del ticket. Las duraciones del procesador y
solicitante se ajustan en la modificación del estado. Utilice informes para verificar el cumplimiento de SLA
y del hito.
4.4.2 Uso de posiciones en tickets en servicio in situ

Es posible utilizar posiciones de ticket en varios escenarios como tickets de trabajo, tickets de reclamación o
solicitudes de factura simples. Si habilitó la integración de SAP ERP (necesaria para los escenarios de Servicio
in situ), podrá crear posiciones para Servicios, Gastos, Determinación de precios, Envío, Piezas y Tiempo. De lo
contrario, sólo las posiciones de reclamación y de solicitud de facturación estarán a su disposición.
 Nota
Debe actualizar la configuración de Códigos de procesamiento de posición y Determinación de

procesamiento de posición para usar esta función.
Los Técnicos in situ pueden crear posiciones en la ficha Posiciones y, según las asignaciones actualizadas
mediante la configuración empresarial, el producto será asignado a las fichas correspondientes, como
Servicio, Piezas, Tiempo o Gastos, entre otros.
Los administradores pueden asignar productos al uso en los datos maestros para filtrar la búsqueda de
productos por Servicio, Pieza, Tiempo y Gastos en la ficha Tickets de trabajo correspondiente. Los
administradores también pueden asignar productos para visualizarlos en las fichas correspondientes, como:
Servicio, Piezas, Gastos y Tiempo, según los códigos de procesamiento correspondiente.
Puede crear posiciones de ticket para los siguientes escenarios:
● Servicio in-situ o Tickets de trabajo: es posible crear posiciones para solicitudes de facturación, servicios,
piezas y gastos.
● Tickets de reclamación: es posible crear posiciones para solicitudes de reclamación y documentos de
seguimiento de reclamación.

● Tickets normales: es posible crear posiciones para solicitudes de facturación.
Servicio de precio fijo
Servicios y Piezas se facturan según la cantidad planificada y las condiciones de determinación de precios
acordadas. Las posiciones de Tiempo sólo se utilizan para la determinación de precios (Hoja de horas de
trabajo).
Servicio de tiempo y materiales (basado en costes reales de piezas y tiempo)
Los servicios solo se utilizan para la planificación de recursos. Tiempo y Piezas se facturan según la cantidad
real. Tiempo y Piezas también se utilizan como costes.
Servicio de tiempo y materiales (basado en piezas y servicio reales)
Servicios planificados se utiliza para la planificación de recursos, y el servicio y las piezas reales se utilizan para
la facturación. Piezas se facturan según la cantidad real. Las posiciones de Tiempo sólo se utilizan para la
definición de costes. Este escenario le permite distinguir entre los servicios reales que se facturan al cliente y el
tiempo real (mano de obra y viaje) invertido en una asignación de servicio.
4.4.2.1 Configurar códigos de procesamiento de posición

para tickets
descripción.

end.
 Nota
○ No relevante
 Nota
códigos.
Ejemplo

4.4.2.2 Tipos de códigos de procesamiento de sistema
Estos son algunos tipos de códigos de procesamiento de sistema que SAP actualiza en el sistema back-end,
pero no son visibles en la IU.
Tipo de procesamiento de sistema Procesamiento
TIEMPO (0001) ● Crea contabilizaciones de tiempos de CATS según la

cantidad real.
● La posición individual en la Solicitud de facturación, ba
sada en el método de factura.
CONSUMO DE PARTE DESDE STOCK TÉCNICO (0002) ● Crea un movimiento de mercancías MM:
○ Admite stock técnico según la combinación de ubi
cación de almacén y planta.
○ Admite stock técnico basado en el stock de artícu
los en consignación.
ENVÍO ANTICIPADO DE PARTE A STOCK DE CONSIGNA Crea un pedido de cliente del tipo reposición de artículos
CIÓN DEL CLIENTE (0004) en consignación.
CONSUMO DE PARTE DESDE STOCK DE CONSIGNACIÓN ● Crea un movimiento de mercancías MM desde el stock
DEL CLIENTE (0003) de consignación del cliente
DEVOLUCIÓN DE PARTE DESDE STOCK DE CONSIGNA Crea un pedido de cliente del tipo Recogida de artículos en
CIÓN DEL CLIENTE (0005) consignación
SOLICITUD DE FACTURACIÓN (0007) Crea una solicitud de facturación
SOLICITUD DE QUEJA (0006) Ningún proceso en ECC
PLANIFICACIÓN DE POSICIONES (0008) Y CONFIRMA Permite los escenarios de integración personalizados basa
CIÓN DE POSICIONES (0009) dos en cantidad planificada o cantidad real.
APROVISIONAMIENTO EXTERNO (0010) Crea un pedido de cliente de ECC con las posiciones de
aprovisionamiento (categoría de posición TAS), según la
cant. real.
4.4.2.3 Configurar Determinación de procesamiento de

posición para tickets
Para la determinación de procesamiento de posiciones, puede configurar qué códigos de procesamiento se

pueden determinar en función del producto, categoría de producto o el tipo de ticket.

Al crear una posición de un ticket, luego de ingresar el producto, la determinación del Código de
procesamiento de posición se genera en base a las parametrizaciones que usted actualizó en la tabla de
ajuste preciso Determinación de procesamiento de posición.
Siga los pasos a continuación para configurar y asignar códigos de procesamiento de posición con la
determinación de procesamiento de posición para su empresa.

Actualizar determinación de procesamiento de posición .
3. Para crear la determinación de procesamiento de posiciones, complete los campos obligatorios, tales
como Tipo de uso y Códigos de procesamiento de posiciones.
4. Grabe las entradas y active la regla.
4.4.2.4 Posiciones en tickets relevantes para SAP ERP
Todos los Tickets de trabajo relevantes para el Servicio in situ deben tener habilitada la integración de SAP
ERP.
● Si un código de procesamiento de posiciones está marcado como Relevante para ERP, el Estado de
liberación de ERP de una posición de ticket se fija en No liberado.
● Si un código de procesamiento de posiciones no está marcado como Relevante para ERP, el Estado de
liberación de ERP de una posición de ticket se fija en No relevante.
● El Estado de liberación de ERP se puede cambiar de cualquier modo de No relevante a no liberado mediante
las acciones de posición.
4.4.3 Utilizar actividades de tickets
Los tickets utilizan dos tipos de actividades: llamadas telefónicas y tareas.
● Las actividades de llamadas telefónicas se generan automáticamente a partir de las llamadas en el centro
de actividad en curso. El sistema asocia las actividades de llamada con los tickets con base en la
información de la llamada entrante. También puede añadir las llamadas telefónicas a un ticket
manualmente.
● Las actividades de tareas suelen agregarse a partir de los planes de actividades asociadas con encuestas.
Planificación de actividades y enrutamiento [página 1032]

Encuestas [página 1074]

4.4.4 Informes de resumen de tickets
Proporcione a los clientes informes de resumen de tickets donde se muestren acciones y resoluciones y
cualquier pieza o servicio que se requiera.
Obtenga la vista preliminar del fichero del informe de resumen en formato Adobe Acrobat (PDF) o anéxelo al
ticket y envíelo al cliente. Incluya una firma de cliente opcional a modo de confirmación o aprobación del
trabajo realizado.
El administrador puede personalizar el resultado modificando las plantillas de formulario con la marca de su
empresa. Puede crear varias plantillas de salida para diferentes usos con información de ticket específica para
cada escenario.
4.4.4.1 Configurar plantillas de resumen de tickets
Los administradores pueden crear y editar plantillas de informes de resumen de ticket.
Requisitos previos
En Descargas, debe tener instalado Adobe LiveCycle Designer y el add-in para Adobe LiveCycle Designer.
Contexto
Utilice plantillas de formulario para definir el contenido y el diseño de los documentos de informe de resumen
de ticket. Los informes de resumen se generan en documentos de formato de documento portátil (PDF) que se
pueden imprimir o enviar como datos adjuntos de correo electrónico.
Puede crear variantes de plantilla de formulario específicas para el país/región. Las variantes de idioma se
determinan por el idioma de entrada al sistema del usuario o, en determinados casos, por el idioma de
preferencia del interlocutor comercial receptor. Por ejemplo, un empleado de una empresa alemana envía un
informe de resumen para un socio de negocios en Francia. La solución busca una variante en francés de la
plantilla de formulario y utilizará esta plantilla para generar el documento. Si no hay una variante en el idioma
del destinatario, se utilizará la plantilla de formulario de reserva en inglés.
 Nota
Los clientes y socios pueden utilizar la herramienta de desarrollo SAP Cloud Application Studio para
implementar una lógica personalizada para la selección de una variante de plantilla.
 Restricción
No puede borrar una plantilla de formulario cuando se usa para generar un informe, ya que se hace
referencia a la plantilla en el historial de publicación del documento.

 Recomendación
Se recomienda que edite las plantillas de formulario proporcionadas por SAP o por socios en vez de crear
nuevas plantillas de formulario. Editar las plantillas proporcionadas significa que no tiene que adaptar
ninguna parametrización de salida y puede gestionar todas las versiones de la plantilla. Las versiones de
plantilla de formulario que personalice no se sobrescribirán con las actualizaciones de SAP o del socio.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Actualización de plantillas formulario .
2. Seleccione una plantilla y seleccione Copiar Como plantilla nueva .
Como punto de partida, seleccione una plantilla con características similares al el formulario que desea
crear.
3. Introduzca un nombre y una descripción, y seleccione un idioma.
Si está creando una plantilla de formulario específica de país/región, seleccione el país/región. Si la

plantilla no es específica de país/región, deje este campo en blanco.
4. Si desea utilizar plantillas maestras para determinar la disposición de la plantilla, seleccione la casilla de
verificación Plantilla maestra de formulario. Si utiliza una plantilla maestra de formulario específica de
empresa, la cabecera, el pie de página y la dirección del remitente que se utilizan en el formulario se
definieron y son consistentes. Si no existe ninguna plantilla maestra específica de empresa disponible en la
solución, el sistema utiliza una plantilla maestra estándar.
5. Seleccione la variante de plantilla de formulario que desea editar y elija Abrir Adobe LiveCycle
Designer .
Para obtener más información sobre Adobe LiveCycle Designer, consulte la documentación del producto
Adobe.
7. Haga clic en Publicar.
La publicación hace que la nueva versión de la plantilla esté disponible para todos los usuarios.
4.4.5 Firma y resumen de tickets

Puede generar un resumen de ticket y capturar una firma para este. Esta función también está disponible en el
modo sin conexión.
Vaya a la ficha Tickets y seleccione un ticket:
1. Seleccione Acción Generar resumen local .

2. Seleccione una plantilla cuyo resumen que se deba generar.
3. Seleccione la opción de firmar para capturar firmas, tales como Cliente, Agente o Técnico en el resumen en
PDF.
4. Seleccione Generar después de añadir la firma. Se generará un resumen en la ficha Anexos con las firmas
añadidas.

 Nota
Actualmente, todas las plantillas publicadas (sin importar el país) se enumeran en la lista de plantillas
disponibles. Esta función está disponible solo en inglés.
4.4.5.1 Configurar firma y resumen de tickets
Los administradores pueden configurar una plantilla para el resumen de ticket.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione el proyecto y vaya a Editar

alcance del proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
Plantillas de resumen de ticket y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar plantillas
almacenadas localmente para informes de resumen de tickets?
4.4.6 Verificar disponibilidad de posiciones desde tickets
Consulte el sistema SAP ERP para ver si existen posiciones de ticket available to promise (ATP).

Si está utilizando Fiori Client, puede consultar si existen posiciones de ticket ATP en su sistema SAP ERP. Inicie
Verificar ATP en el menú Acciones de la vista detallada del ticket. En la ficha Posiciones, en ATP, aparecerá
información sobre la fecha de disponibilidad y la cantidad.
4.4.6.1 Configurar verificación ATP para tickets
Contexto

○ Pendiente
○ Listo
○ Irrelevante
Procedimiento




4.4.7 Determinación de precio fuera de línea flexible para

tickets
La determinación de precio fuera de línea flexible está disponible para los tickets.
Los técnicos de servicio pueden solicitar información sobre el precio estimado de las partes de servicio o
productos para tickets mientras trabajan en el modo sin conexión. El servicio utiliza un subconjunto de campos
de precio y funcionalidades fuera de línea. Los pasos de habilitación son los mismos tanto al utilizar la
determinación de precios fuera de línea para Ventas o Servicios.
Los siguientes cuatro campos se utilizan para la determinación de precios fuera de línea de tickets de servicio:
● Organización de ventas
● Canal de distribución
● Producto
● País/región
 Restricción
El desglose por componentes de la determinación de precios no está disponible para los tickets de servicio.
4.4.7.1 Determinación de precio flexible sin conexión
La determinación de precio flexible sin conexión admite varios campos, determinación de recargos,
descuentos y precios.
Reutilice procedimientos de determinación de precio existentes para los campos admitidos de ERP
exportándolos desde SAP ERP y cargándolos en SAP Cloud for Customer.

 Precaución
Es posible que la determinación de precios sin conexión simple que ha implementado sea obsoleta. Solo se
admite hasta 1805. Una vez que ha habilitado la nueva determinación de precios flexible, la determinación
de precios sin conexión simple anterior ya no funcionará.
 Nota
Debe asegurarse de que el add-on de SAP Cloud for Customer ERP (CODERINT) tenga el nivel CODERINT
6.0 SP26 o superior.
Guía de administrador de SAP Cloud for Customer
4.4.7.2 Usar determinación de precios externa en los

tickets
Puede solicitar determinación de precios externa en un ticket, condiciones de determinación de precios

externa en un ticket, redeterminación de precios en base a cantidades reales en un ticket, modificaciones de
precio manuales en un ticket, información de determinación de precios de cabecera en un ticket o liberación a
SAP ERP con condiciones de determinación de precio.
Cuando crea un nuevo ticket basándose en el tipo de ticket seleccionado, puede solicitar la determinación de
precios en la ficha Posiciones. En la ficha Posiciones, ingrese los datos para Total planificado y Total real y
seleccione Acciones Solicitar determinación de precios externa . Se completará el campo Precio neto .
En base a los datos ingresados en los campos Cantidad planificada y Cantidad real, el sistema calcula el Total
real, Total planificado y Precio neto de la posición de ticket.
Puede modificar la cantidad real y solicitar la determinación de precios de nuevo. También puede modificar
manualmente el precio de la posición en la ficha Posiciones.
Puede actualizar los datos de determinación de precios en la ficha Determinación de precios de tickets .
4.4.7.3 Configurar llamada de determinación de precios

externa en tickets



4.4.7.4 Cobertura de posiciones de solicitud de precio para

tickets
Puede fijar una cobertura de posición en la ficha Posiciones y solicitar un cálculo de precio en el modo sin
conexión.
Esto puede ayudarlo a brindar cálculos de precio a sus clientes sobre la marcha en el modo sin conexión, según
la cobertura de posición de ticket.
4.4.7.5 Escenario Cloud for Service
Utilización de determinación de precio offline en SAP Service Cloud
Los técnicos de servicio pueden solicitar información sobre el precio estimado de las partes de servicio o
productos para tickets mientras trabajan en el modo sin conexión. El servicio utiliza un subconjunto de campos
de precio y funcionalidades fuera de línea. Los pasos de habilitación son los mismos tanto al utilizar la
determinación de precios fuera de línea para Ventas o Servicios.
Los siguientes cuatro campos se utilizan para la determinación de precios fuera de línea de tickets de servicio:
● Organización de ventas
● Canal de distribución
● Producto
● País

 Restricción
Junto a las limitaciones enumeradas en la sección Alcance de la solución, el desglose a nivel de los
componentes para la determinación del precio no está disponible para tickets de servicio.
4.4.7.6 Solicitar determinación de precios externa con SAP

ERP, SAP CRM, SAP S/4HANA
Obtenga más información sobre la solicitud de determinación de precios externa para ofertas de venta con
SAP ERP, SAP CRM o SAP S/4HANA en una solución local.
Su administrador ha parametrizado correctamente la determinación de precios externa. Cree una oferta,

solicite la determinación de precios desde el sistema externo al hacer clic en Acciones Solicitar
determinación de precios . De forma similar, puede utilizar la acción Simular para recuperar la determinación
de precios externa para un pedido de cliente.
Luego, el sistema externo simula un documento completo y usted recibe los resultados en su oferta o pedido.
En la solución, puede adaptar los siguientes campos ocultos de la cabecera y hacerlos visibles para la
determinación de precios externa:
● Estado de determinación de precios: solo se puede enviar una oferta calculada correctamente.
● Fecha de determinación del precio: un campo oculto, también disponible en la determinación de precios
interna.
● Procedimiento de determinación de precios
● Total (bruto)
En la ficha detallada de la ficha Productos de la oferta de venta, se visualizan los siguientes campos:
● Determinación de precios de producto: muestra el resumen de la vista detallada de la oferta de ventas para
el producto seleccionado.
● Determinación de precios total: muestra el resumen de la determinación de precios para toda la oferta de
ventas.
● Precio de posición ajustada: considera los elementos de posición y cabecera.
● Valor de posición ajustada: considera la cantidad solicitada de los elementos de posición y cabecera.
 Nota
Los campos Precio de lista y Descuento de producto (%) no están disponibles en la tabla de productos para
la determinación de precios externa.
Documentos de seguimiento
Cuenta con una integración con un sistema externo, procesa sus pedidos de cliente y puede capturar las
referencias al documento de seguimiento en la oferta. Diríjase a Documentos de ventas Documentos de
seguimiento externos .
Si ha definido el alcance de la determinación de precios externa, adapte y traduzca los tipos de condición y los
procedimientos de determinación de precios desde el sistema externo según sus necesidades en la actividad
de ajuste preciso Determinación de precios externos.

También, fije la casilla de verificación Determinación de precios externos para los tipos de documento de
ofertas de ventas correspondientes.
Asignación a determinación de precios externa
Si su solución incluye la integración con un sistema externo y eligió activar la determinación de precios
externa, puede configurar los elementos de determinación de precios externa en los niveles de cabecera y
posición para las ofertas de venta con el fin de proporcionar un acceso rápido a la visualización y tratamiento
de los datos de la determinación de precios. Al configurar estos elementos, también puede quitar las fichas
Determinación de precio de producto y Determinación de precios total de la ficha Productos de la oferta de
venta. Ejecute estos pasos para definir la configuración:
1. En el ajuste preciso, vaya a Determinación de precios externos Etiquetado de elementos de

determinación de precios externos .
2. Indique la Descripción de los elementos de precio que usará y grabe sus entradas.
3. Vaya a la actividad de ajuste preciso Determinación de precios externos Asignaciones de elementos de
determinación de precios externos .
4. Añada una fila para cada elemento que desea asignar y seleccione los parámetros relevantes para cada
uno.
Puede seleccionar o dejar en blanco el Procedimiento de determinación de precios para un elemento
particular. Si lo deja en blanco, los usuarios pueden tratar ese elemento de precio directamente en el
documento de ventas sin tener que iniciar primero la acción para Solicitar la determinación de precios
desde el sistema externo.
4.4.8 Utilizar encuestas en tickets
Utilice encuestas con tickets para listas de verificación y encuestas de satisfacción.
● Listas de verificación para tickets de trabajo: este tipo de encuesta puede ser listas de verificación de
seguridad del sitio, listas de verificación de equipo y otras instancias que requieran directrices o asistencia
relacionadas con los procedimientos. Puede generar un resumen de una encuesta y anexarlo al ticket para
proporcionar un registro de las respuestas. Los resúmenes le permiten realizar un seguimiento de las
políticas y reglamentos del servicio.
● Encuestas de satisfacción del cliente: luego de completar un ticket, puede enviar un enlace a una encuesta
de satisfacción para solicitar comentarios del cliente.
Encuestas [página 1074]

4.4.8.1 Productos registrados en encuesta de tickets
Puede definir encuestas de productos registrados para un determinado producto o categoría de producto. El
producto registrado se determina en una encuesta según el contexto del ticket y la categoría del producto.
4.4.9 Garantía en tickets
Puede asignar una garantía asignada a un producto registrado o punto de instalación y determinar la cobertura
en un ticket.
Una garantía se determina en la cabecera de ticket. La determinación de la garantía se basa en el punto de

instalación, el producto registrado, la fecha de servicio y la categoría de incidente de ticket. Puede asignar la
cobertura de garantía en un ticket, que se determina en la cabecera del ticket, con la herencia a los elementos.
Esto influye en la determinación de precios externa (elemento) basada en el indicador de contabilidad en SAP
ERP.
4.4.10 Determinación de contratos en tickets
Un contrato se determina y se agrega automáticamente a un ticket de trabajo durante la creación del ticket.
Esto también se aplica a un Acuerdo de nivel de servicio (SLA), lo cual podría formar parte de un contrato que
podría ver después de la determinación del ticket en el encabezado del ticket.
Las siguientes son algunas de las funciones de la determinación de contratos en un ticket:
● La determinación de contratos en un ticket se efectúa basándose en la información de encabezado del

ticket y en los datos de posición.
● No existe ninguna dependencia directa entre la determinación de contrato indicada por el encabezado del
ticket y los contratos determinados por las posiciones de ticket.
● Es posible actualizar varios contratos a nivel de la posición.
● La jerarquía de contrato es compatible.
● La parametrización de distintas lógicas y parámetros de determinación de contrato será posible mediante
la implementación de BAdI.

4.4.10.1 Configurar de restricciones de contrato basadas en
tipo de ticket
El administrador puede configurar tipos de contratos y restricciones de uso según criterios adicionales, como
tipo de ticket.

tipo de ticket.
4.4.10.2 Buscar tickets relacionados con contratos
Puede buscar tickets relacionados con un contrato (a nivel de posición y cabecera).
El usuario puede crear o seleccionar consultas para lo siguiente:
● Cabecera: el contrato se asignó a nivel de cabecera de ticket.

● Todo: el contrato se asignó a nivel de cabecera de ticket o de posición de ticket (todos los tickets para los
que se determinó este contrato).
● Posiciones: solo asignaciones de posición de ticket a posición de contrato.
 Nota
Según la consulta seleccionada, existen diferentes composiciones de campo para las columnas de
resultados y búsqueda avanzada.
4.4.10.3 Cómo verificar tickets relacionados con un contrato
El objeto cubierto equivale al objeto de referencia en el ticket, por lo tanto, el agente puede navegar fácilmente
del hiperenlace del contrato del ticket al contrato para informar a los clientes sobre sus derechos.

Contexto
Un cliente tiene un problema con un producto y se pone en contacto con el representante del servicio para
solicitarle el ID de contrato y el nombre de contrato. Para reaccionar rápidamente a la solicitud del cliente, el
representante desea visualizar únicamente los tickets para un contrato de cliente determinado.
Procedimiento
1. Busque el contrato y ábralo.

2. Vaya a Tickets.
3. Seleccione el ID de ticket correcto.
4. En el resumen del ticket, seleccione Resumen Vista previa para revisar los detalles de facturación.
5. Si así lo desea, puede añadir notas al tickets.
Para contratos de cantidad, puede seleccionar la posición de contrato de cantidad y buscar en el historial
de liberación si hay tickets relacionados para visualizar la cantidad restante.
También puede ir a la ficha Ticket del contrato para visualizar todos los ticket relacionados con el contrato.
Tickets [página 26]
4.4.10.4 Incrustar tabla Tickets en contratos
Conozca de qué manera los administradores pueden incrustar la ficha de tabla Tickets en la sección de
resumen de un contrato.
Para que una consulta para tickets relacionados con contratos sea altamente flexible, recomendamos incrustar
la sección de tickets en los contratos.
1. Como administrador, diríjase a la ficha Tickets de un contrato.

2. Vaya a Adaptar Editar disposición maestra .
3. Haga clic en Copiar.
4. Vaya a la sección Resumen del contrato.
5. Seleccione una sección en la sección Resumen para incrustar la tabla Tickets.
6. Haga clic en Pegar.
7. Haga clic en Aplicar.
8. Haga clic en Adaptar Finalizar disposición .
Ahora puede ver la tabla Tickets incrustada con todas las consultas.

4.4.11 Programación de ticket en servicio de campo
Después de determinar si un ticket requiere servicio, añada posiciones de servicio en la ficha Posiciones en
función de los requisitos del servicio.
Estos son los métodos de programación que se admiten:
● La programación Manual requiere un programador de recursos para asignar un técnico de servicio para el
servicio solicitado. Las horas de inicio y finalización definen restricciones de tiempo para la fase de
planificación y estos datos se toman del encabezado. La duración prevista para un servicio se calcula a
partir de la cantidad planificada de la posición. Defina el equipo de servicio que realizará este servicio.
● La programación Envío automático busca un técnico de servicio disponible de forma automática.
● La programación Oferta de citas permite que el agente/técnico de servicio seleccione intervalos de citas
para su cliente cuando crea una cita de servicio. Primero se debe activar esta opción mediante el ajuste
preciso.
Una vez que haya actualizado los detalles del ticket, podrá iniciar la creación de demanda. Para ello, debe fijar
el progreso de la posición de ticket en Release para programación. De este modo, se crea una demanda y se
envía a la planificación de recursos.
 Nota
En el ticket, actualice el equipo de servicio y el período solicitado.
Esta acción envía la demanda a la ficha del programador de recursos y fija la posición en En programación.
Después de que se programa la necesidad, el estado cambia a Listo y se enlaza a la asignación.
La duración planificada para esta demanda se calcula en base a la cantidad planificada. Si esta unidad de
medida no es una unidad basada en tiempo, utilice las reglas de conversión para el producto.
En el ticket, actualice el equipo del técnico de servicio y el período solicitado.
4.4.11.1 Programación del flujo de trabajo en los tickets
El método de programación se puede configurar para los códigos de procesamiento de posiciones para las
posiciones de servicio relevantes para la programación.
Contexto
Este es el flujo general de tareas y actividades para la programación en tickets.
Procedimiento
1. Determine el equipo de técnicos de servicios y el técnico en un ticket.

2. Introduzca la posición de servicio con el código de procesamiento relevantes para la programación.
3. Libere el ticket para la programación y grábelo.
4. El estado de avance de trabajo de la posición de servicio se fija en En programación.
5. Se crea la demanda y se vincula a la posición de servicio correspondiente.
6. Asigne la demanda al técnico mediante el Planificador de recursos o la herramienta de programación
externa (Multiresource Scheduling).
7. Se crea la asignación y se vincula a la posición de servicio.
8. El estado de avance de trabajo de la posición de servicio se fija en Listo.
9. Se actualiza la información del técnico de servicio en el encabezado del ticket y en la posición de servicio
del ticket.
4.4.11.2 Oferta de cita en programador de recursos
Esta función ofrece a los clientes la posibilidad de seleccionar previamente intervalos de tiempo para una cita
de servicio.
El agente de servicios puede ofrecer al cliente la posibilidad de elegir el intervalo de tiempo y el rango de fechas
de la cita. Sin embargo, tiene que habilitar esta opción primero.
Cuando selecciona el método de planificación para una posición de reparación como Cita y selecciona Liberar
para la programación, se habilita el botón Cita.
 Nota
Solo las posiciones con el estado de progreso de trabajo En planificación son relevantes para la reserva de
cita. En caso contrario, se deshabilita el botón Cita. Entonces, para modificar el estado de una posición de
ticket a En planificación, debe ejecutar una acción basada en la posición.
En la pantalla Oferta de citas, puede seleccionar un rango de fechas y un período de tiempo. Haga clic en el
botón Obtener cita para acceder a una lista de las ofertas de citas disponibles dentro del rango de fechas y
horarios seleccionado.
A continuación, seleccione la hora que solicita el cliente y grabe la hora de la cita para asegurarse de que se
reserve el intervalo de tiempo.
Después de grabar, el estado de la posición se muestra como Listo, lo que significa que se ha creado la
asignación para la posición. Puede visualizar los detalles de esta posición en la ficha Datos generales, en la
parte inferior de la pantalla. También verá que el sistema ha asignado un técnico para la cita en función de la
fecha y el intervalo de tiempo solicitados.
En la ficha Asignaciones, puede visualizar la cita que ha planificado. Este es un video breve con más
información sobre la función Oferta de cita.

Indicador de fijación
Como el nombre lo sugiere, esta función restringe la posibilidad de tratar el intervalo de tiempo o el técnico en
función del tipo de indicador de fijación seleccionado. Puede seleccionar esta opción cuando elige una cita.
El indicador Fijo le permite evitar modificaciones no deseadas en un intervalo de tiempo establecido. Cuenta
con estas opciones para seleccionar:
● Hora fija
Si selecciona esta opción, se restringirá la hora de la cita. Por lo tanto, si el intervalo de tiempo se fija por la
mañana, podrá mover la cita a una hora diferente dentro del intervalo de tiempo de la mañana del mismo
día. Sin embargo, no podrá mover la cita a la tarde o a otro día. En este caso, también podrá modificar el
técnico.
● Hora y técnico fijos
Si selecciona esta opción, se restringirán la hora y el técnico de la cita. Por lo tanto, no podrá modificar ni el
intervalo de tiempo ni el técnico.
4.4.12 Stock de vehículos en los tickets de servicio de campo
También puede consumir el stock de la ficha Tickets de trabajo.
La función de stock brinda información sobre las partes disponibles de un stock para el servicio y la reparación.
Los datos de stock se replican de SAP ERP en SAP Cloud for Customer en función de la asignación del técnico
de servicio, el equipo de servicio y la organización de servicio con la planta y la ubicación de almacén.
● Tiene la opción de añadir stock del centro de trabajo Tickets de trabajo.

● También tiene la opción de añadir productos del stock de vehículos como posiciones de ticket.
● En la actividad de ajuste preciso Determinación de procesamiento de posiciones para los tickets, puede
actualizar el tipo de procesamiento de posición según el tipo de stock.
Siga estos pasos para utilizar el stock en un ticket de trabajo:
1. Vaya a Tickets de trabajo Partes Añadir desde ubicación de stock .

2. El cuadro de diálogo muestra una lista de ubicaciones de stock asignados al usuario.
3. Seleccione una ubicación para visualizar productos disponibles en esa ubicación.
4. En la sección Productos añada la cantidad real de productos que desee añadir.
5. A continuación, haga clic en Añadir productos para añadirlo a la lista de partes.
 Nota
Si modifica la ubicación de stock, los productos seleccionados se borran.
6. El artículo añadido obtiene el tipo de procesamiento de posición que se definió a través de ajuste preciso.
7. Para la posición de stock añadida seleccione Finalizar trabajo.
Finalizar trabajo copia la cantidad planificada a la cantidad real de una posición, marca la posición como
Solo lecturay habilita la acción Liberar en ERP.
8. Ahora puede liberar la posición en SAP ERP.
9. Si la liberación se realiza correctamente, verá el estado de la posición como Liberada.

4.4.12.1 Configurar stock para tickets
servicio externo.

4.4.12.2 Consumo de piezas desde stock técnico
Puede agregar el stock desde la ficha Tickets de trabajo.
En la ficha Piezas, puede elegir la acción Añadir de ubicación de stock. Esto se muestra en la pantalla Mis
ubicaciones de stock, de modo que puede elegir la cantidad de su lista de stock disponible. Un técnico solo
puede consumir partes del stock propio.
A continuación, puede fijar el estado de progreso del trabajo en Finalizado, luego Liberar en ERP y guardar las
actualizaciones.
4.4.13 Autorizar tickets
Aprenda sobre el proceso de autorización de tickets y sobre cómo definir la distribución de trabajo y editar
condiciones.
Si su administrador configuró aprobaciones, se iniciará una tarea para enviar el ticket o impedir que pase a la
siguiente etapa.
Los administradores pueden configurar procesos de aprobación de varios niveles. Según las
parametrizaciones de configuración, el usuario puede:
● Tratar y ver notas de aprobación en la ficha Aprobación.

● Retirar de la aprobación desde Acciones mediante el campo Retirar de aprobación .
● El gestor puede envíos para aprobación directamente en la pestaña Aprobación.
● Las aprobaciones se envían automáticamente según las parametrizaciones de salida de tickets.

4.4.13.1 Configurar la aprobación en tickets
Los administradores pueden explorar cómo incorporar condiciones en el proceso de aprobación para los
tickets, como a quién se autoriza para aprobar el ticket.
El administrador puede definir la distribución de trabajo para los tickets. Este puede ser: Aprobador del ticket,
aprobadores directos, jefe del agente responsable de ticket, jefe de técnico de servicio de ticket o responsable
de la cuenta.
Active el proceso de aprobación de tickets en Configuración empresarial Proyectos de implementación .

Seleccione el proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Servicio Atención al cliente Gestión de
solicitudes de servicio Grupo: Aprobación de tickets . Vaya a Preguntas y marque las casillas
correspondientes a las preguntas: ¿Desea utilizar una aprobación de varios pasos para los tickets? y
¿Desea que el sistema envíe automáticamente un ticket para su aprobación?
Puede tratar el proceso de aprobación editando pasos, añadiendo pasos adicionales y modificando el orden de
los pasos. Debe definir quién recibe tareas de aprobación. También puede definir condiciones según las cuales
un aprobador recibirá una tarea de aprobación.
Una vez que defina el alcance de la aprobación de tickets, detalle el proceso de aprobación. Para este paso,
defina las condiciones de aprobación y un aprobador antes de que el proceso de aprobación esté listo para su
uso. Diríjase a Administrador Proceso de aprobación . Consulte Cómo crear un proceso de aprobación
para obtener más detalles.
 Nota
Al menos un proceso de aprobación debe estar activo. Para definir un proceso de aprobación, copie el
proceso de aprobación por defecto y adapte la validez de la aprobación, asegurándose de que un proceso
de aprobación tenga una validez ilimitada.
4.4.13.2 Condiciones adicionales de aprobación de tickets
Tiene la opción de fijar condiciones de aprobación para un ticket utilizando campos adicionales.
Los campos a continuación se añadieron a los campos de condiciones de aprobación de tickets:
● Condiciones de pago
● Incoterms
● Código de prioridad de entrega
● Ubicación de incoterms
● Bloqueo de facturación
● Bloqueo de entrega
● Bloqueo de pedido
● Estado de crédito
● ID de agente
● ID de técnico de servicio
● Creado el
● Creado por

● Modificado el
● Informado el
● Modificado por
● Vencimiento de cierre
● Vencimiento de revisión inicial
● Vencido en el lugar de trabajo
● Llegó al lugar de trabajo
● Resuelto el
● ID de organización de ventas
● ID de territorio de ventas
● ID de organización de servicios
● País
4.4.14 Asignar listas de productos en tickets
Lista de productos representa una lista de productos o categorías de producto que se puede asignar a un área
de ventas, un cliente, un territorio de ventas, un producto (productos necesarios) o una categoría de producto.
El tipo de categoría Posición de servicio de lista de productos se utiliza en un ticket.
Es posible determinar la lista de productos en un ticket desde: Planes de mantenimiento, Producto de

referencia o Lista de productos genéricos.
Listas de productos [página 1014]

4.4.14.1 Crear posiciones de ticket desde la lista de
productos
Crear posición desde la lista de productos en el centro de trabajo Tickets.
Contexto
Un planificador o técnico de servicio pueden planificar o confirmar posiciones en un ticket basado en una lista
predefinida de partes, servicios o gastos.
Procedimiento
1. Cree un ticket nuevo con una lista de productos de tipo Posiciones de servicio. Añada un cliente y producto
de referencia.
2. Vaya a la ficha Elementos y haga clic en Acciones Añadir de lista .

3. Seleccione el producto desde la lista y haga clic en Aceptar.
4. Se crean las posiciones en el ticket para el producto seleccionado.
Resultados
El producto y cliente de referencia de la cabecera del ticket se utilizan para la determinación de lista de
productos y esos productos se visualizan. Las categorías de producto de la lista de productos se han resuelto.
4.4.14.2 Generación de posiciones según plan de

mantenimiento
Puede añadir productos a un formulario de ticket desde una lista de productos o, si se crea un ticket desde un
plan de mantenimiento, las posiciones se añaden al ticket desde la lista de productos asignada a ese plan de
mantenimiento.
Contexto
Cuando se crea un ticket desde un plan de mantenimiento, la lista de productos actualizada en el plan de
mantenimiento se puede utilizar para asignar productos.

Procedimiento
1. Vaya a Productos registrados Planes de mantenimiento .

2. Cree un nuevo plan de mantenimiento.
3. Actualice la información del ticket y vaya a Fijar lista de productos.
4. Introduzca una posición de mantenimiento.
4.4.15 Desbloquear un ticket
Desbloquee tickets abiertos para su edición con modificaciones no grabadas.
Contexto
Al editar un ticket, la solución lo bloquea hasta que grabe las modificaciones. El bloqueo evita que otros
usuarios realicen modificaciones al mismo tiempo que puedan generar conflictos. Normalmente, la solución
desbloquea el ticket cuando graba las modificaciones. Si efectúa modificaciones, pero no graba el ticket, este
permanecerá bloqueado. Por ejemplo, puede recibir una llamada o perder conexión a la red antes de grabar.
Usted, como administrador, puede desbloquear el ticket para permitir que se edite y se realicen
modificaciones, en caso de que la persona que guardó por última vez el ticket no esté disponible.
 Precaución
Cuando se desbloquea un ticket, se borran las modificaciones no grabadas que realizó la persona que abrió
el ticket para editarlo.
Procedimiento
1. Vaya a: Administrador Servicio y social Configuración de ticket.

2. Introduzca el ID del ticket en la sección Desbloquear ticket.
3. Seleccione Desbloquear.

4.5 Resolver tickets
Descubra cómo encontrar respuestas y resolver los problemas del cliente.
La esencia del servicio al cliente es resolver problemas de manera rápida y precisa. Utilice una base de
conocimientos y colabore con colegas para encontrar respuesta a los problemas de su cliente. Si un cliente
requiere un nuevo equipo para resolver un problema, puede crear ofertas de venta, oportunidades y otras
posiciones de seguimiento desde un ticket. Los gerentes pueden revisar datos de tickets agregados para
aumentar la eficiencia organizativa.
Utilizar la base de conocimientos para resolver los tickets [página 133]

Es posible que la base de conocimiento esté completada previamente con artículos basados en todas
las etiquetas asociadas con el ticket. Si se habilitó la navegación en su base de conocimiento, puede
buscar la base de conocimiento para artículos relevantes.
Utilizar la colaboración para resolver los tickets [página 137]

Colabore con sus colegas para encontrar soluciones a problemas del cliente.
Análisis en tickets [página 139]

Vea datos de tickets de diferentes maneras.
Seguimiento de soluciones de tickets [página 139]

Identifique rápidamente la solución que ha resuelto el problema y cierre el ticket.
Historial de modificaciones para los tickets [página 140]

Cualquier modificación que realice en un ticket después de que haya sido creada se puede ver en la
pestaña Modificaciones del centro de trabajo de Ticket. Esta pestaña le ayuda a realizar un seguimiento
de actualizaciones de atributos realizadas en un ticket.
Crear posiciones de seguimiento para tickets [página 140]

Al trabajar en un ticket, es posible que descubra que el cliente necesita productos adicionales, una
actualización u otros servicios. Cree una posición de seguimiento para asociar la nueva solicitud con un
ticket existente.
Eliminar datos personales en tickets [página 141]

Utilice Despersonalizar en Tickets para eliminar los datos personales de los tickets obsoletos.
4.5.1 Utilizar la base de conocimientos para resolver los

tickets
Es posible que la base de conocimiento esté completada previamente con artículos basados en todas las
etiquetas asociadas con el ticket. Si se habilitó la navegación en su base de conocimiento, puede buscar la
base de conocimiento para artículos relevantes.
● Seleccione un artículo para visualizarlo previamente. Luego anéxelo al ticket colocando el cursor del
mouse sobre el artículo y seleccionando Anexar y envíelo de vuelta al cliente.
● Si anexa un artículo desde la base de conocimiento, se introducirá una URL en la casilla de respuesta.
Seleccione Reinicializar para borrar sus criterios de búsqueda y volver a la lista original de soluciones
recomendadas.
4.5.1.1 Prerrequisitos para configuración de integración de

base de conocimiento para tickets
Permita que los agentes busquen soluciones y anexen artículos a las respuestas sin necesidad de abandonar el
área de trabajo, por medio de la integración de una base de conocimiento externa.
Al integrar una base de conocimiento externo permite que los agentes busquen soluciones y anexen artículos a
las respuestas sin necesidad de abandonar el área de trabajo. El área de trabajo también incluirá una lista de
los artículos recomendados que se basan en una búsqueda automática de la base de conocimiento usando el
producto y otras palabras clave que se identifican a partir del análisis del texto como parámetros de búsqueda.
Prerrequisitos
● Tiene una base de conocimiento externa compatible con el estándar OpenSearch con un API de búsqueda
basado en Atom o RSS.
● Usted conoce el URL del API (de su proveedor de base de conocimiento).
● Usted conoce el parámetro de entrada de término de búsqueda del API (de su proveedor de base de
conocimiento).
 Nota

4.5.1.2 Configuración de integración de base de
conocimiento para tickets
El administrador debe habilitar y definir el alcance de la integración de base de conocimiento de la solución

Contexto
Habilitar esta función activa la función de búsqueda de la solución del área de trabajo donde está integrada su
base de conocimiento externa.
Procedimiento
1. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación y seleccione el proyecto de

implementación relevante.
2. Haga clic en Editar alcance del proyecto.
3. Haga clic en Siguiente > hasta llegar a Preguntas.
4. En la lista Elementos de alcance, seleccione Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de

servicio .
5. Active Integración de base de conocimiento seleccionando Dentro del alcance como respuesta a esa
pregunta.
4.5.1.3 Configuración del servicio web
Los administradores pueden crear un servicio web de base de conocimiento.
Contexto
Crear un servicio web para acceder al contenido de la base de conocimientos.

Procedimiento

2. Haga clic en Nuevo y seleccione Servicio RSS/Atom.
3. Indique la URL del feed RSS o Atom y haga clic en Extraer parámetros.
4. El sistema extrae todos los parámetros y los muestra en Parámetros de entrada.
5. Si ya dispone de los parámetros de entrada, también puede introducirlos manualmente.
6. Ajuste los valores de los parámetros de entrada según sea necesario, a fin de asegurarse de que el
parámetro de término de búsqueda esté en blanco.
7. Grabe las entradas y active el servicio.
Ejemplo
Por ejemplo, si la URL del feed RSS o Atom de su proveedor de base de conocimiento es https://
KBvendor.com/search?q=test, entonces el sistema extraerá el parámetro q, con la constante test.
Necesitará borrar el valor constante para que permanezca en blanco.
4.5.1.4 Configurar el mashup de datos
Como administrador, una vez que ha creado el servicio web para su base de conocimiento, cree un mashup de
datos para especificar la asignación entre los parámetros de búsqueda usados por el sistema y los parámetros
de entrada del servicio web.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Autoría de mashups .

2. Haga clic en Nuevo, luego en Mashup de datos para abrir la actividad guiada para crear un nuevo mashup.
3. En la pantalla Información general, introduzca el Nombre de mashup como: KNOWLEDGE_BASE.
El nombre debe ser KNOWLEDGE_BASE para que el mashup funcione correctamente.
Si lo desea, introduzca una descripción.

4. En Vinculación de puerto, seleccione Búsqueda de base de conocimiento. Puede escribir los primeros
caracteres en el campo para una búsqueda rápida o seleccionar de la lista de valores.
5. Seleccione Siguiente para definir los detalles del mashup.
6. Seleccione + Puerto de flujo de datos en Añadir entrada inicial. El puerto de flujo de datos de entrada debe
ser Knowledge_Base_Search_Info.
7. Haga clic en el título Puerto de flujo de datos de entrada para abrir las propiedades. Introduzca una
expresión de búsqueda de prueba que sepa que devolverá resultados.

Utilizará la expresión de búsqueda de prueba para previsualizar los resultados del mashup más adelante
en este proceso.
8. Añada un servicio y seleccione RSS/Atom Service.
9. Seleccione el servicio web de base de conocimiento que creó anteriormente como fuente para el mashup
de datos.
10. Trate las propiedades de origen haciendo clic en el título Fuente de servicio. Para la variable de entrada que
configuró en el servicio web, seleccione el parámetro Search Expression.
11. Haga clic en Vista previa para obtener una vista previa de los resultados de su expresión de búsqueda de
prueba en el panel de resultados.
12. Haga clic en Siguiente para revisar el mashup.
13. Verifique los detalles y haga clic en Finalizar para grabar y activar el mashup.
4.5.1.5 VIDEO: Cómo crear un mashup de base de

conocimiento
Para administradores: Descubra cómo crear un mashup de datos para conectar los artículos de su base de
conocimiento externa a su solución.
4.5.1.6 Configurar SAP JAM como base de conocimiento

para tickets
El administrador definirá el alcance de SAP Jam y la configurará como una base de conocimientos para
respuestas de tickets.
 Nota
Su sistema debe estar integrado con SAP Jam para el contenido de Feed antes de que pueda utilizar SAP
Jam como una base de conocimientos.
Para definir el alcance, vaya a Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio
Preguntas . En las preguntas de definición del alcance para el Grupo de bases de conocimientos, seleccione
la pregunta ¿Desea utilizar SAP JAM como un proveedor de base de conocimientos? y defina su alcance.
4.5.1.7 Selección de un grupo JAM para base de

conocimientos
Como administrador, después de habilitar SAP Jam como una base de conocimientos, seleccione un grupo
Jam para utilizarlo como su base de conocimientos.

Vaya a Administrador Servicio y social Base de conocimientos Parametrizaciones de SAP JAM e
introduzca el grupo SAP Jam que desea utilizar como base de conocimientos.
 Nota
Si el nombre de la base de conocimientos queda en blanco, el buscador de soluciones consultará todos los
grupos a los cuales tiene acceso el usuario.
4.5.2 Utilizar la colaboración para resolver los tickets
Colabore con sus colegas para encontrar soluciones a problemas del cliente.
La solución suministra diferentes maneras para colaborar con sus colegas. El modo de colaboración depende
de qué funciones opcionales ha adquirido y configurado la organización.
Opción de colaboración Descripción
Feed Opción de colaboración nativa para la solución. Puede publi

car actualizaciones, seguir otros usuarios y elementos y vi
sualizar actualizaciones de feed enviadas por otros usuarios.
Feed de SAP Jam SAP Jam sustituye y amplía la función de feed nativa. Puede
publicar en foros, cargar contenido, crear encuestas y son
deos y mucho más.
4.5.2.1 Colaborar utilizando SAP JAM
Puede colaborar utilizando los grupos SAP JAM con algunas capacidades de ticket.
Puede:
● crear un nuevo grupo SAP JAM en el contexto de un ticket;

● visualizar todas las actualizaciones del grupo JAM para ese ticket.
Podrá tener a sus socios en una única plataforma de colaboración para aumentar la fidelización y el
compromiso de los socios. Utilice las comunidades dedicadas para comunicarse con los contactos de socios
con el fin de intercambiar ideas, colaborar y brindar mejor contenido.
Para obtener detalles sobre los grupos JAM y cómo puede utilizar SAP JAM, véase el tema Gestión de
distribuidores.
4.5.2.2 Configurar SAP JAM para colaboración
Como administrador, una vez que haya habilitado SAP JAM para colaborar con un ticket, configure SAP JAM en
su sistema.

Siga estos pasos para configurar su sistema:
1. En SAP JAM, registre su solución como cliente OAuth.

2. En su solución, registre el sistema de SAP JAM.
3. En SAP JAM, registre su solución como proveedor de ID SAML.
4. Confirme que la integración se haya efectuado correctamente dentro de su solución.
 Sugerencias
SAP recomienda la utilización de una conexión dinámica, sin asignación de usuario explícita. Hay varias
formas de hacer esto. Consulte la captura de pantalla y busque la opción correspondiente a su
aprovisionamiento del usuario:

4.5.2.3 Configurar integración de SAP Jam en ticket
Si desea usar SAP Jam para colaborar y resolver un ticket, el administrador primero debe habilitar la función e
integrarla con nuestra solución.
Vaya a Definición del alcance Configuración empresarial Proyecto de implementación Tratar alcance de
proyecto Comunicación e intercambio de información Colaboración interpersonal, intranet y servicios
externos Comunidades y Gestión de documentos Preguntas . Desde Integración de SAP Jam, seleccione
la pregunta: ¿Desea integrar SAP Jam con su solución Cloud?
4.5.2.4 Uso del feed de las listas de productos
Descubra el feed de la lista de productos, que le permite seguir listas de productos que sean relevantes para
usted.
Cuando el administrados crear listas de productos, aparece una acción en el feed de la lista de productos en
Feed o dentro de la lista de productos en la ficha Feed.
Los usuarios pueden ver los cambios en la lista de productos del feed utilizando la acción de seguimiento.
4.5.3 Análisis en tickets
Vea datos de tickets de diferentes maneras.
El administrador puede configurar varios informes que le permiten ver datos de tickets en su página de inicio,
en dashboards y como informes. También puede descargar los datos del informe y trabajar con las cifras en
Microsoft Excel.
Puede encontrar más información sobre cómo trabajar con análisis en la Guía de análisis empresarial de SAP
Cloud for Customer, disponible en https://help.sap.com/cloud4customer.
4.5.4 Seguimiento de soluciones de tickets
Identifique rápidamente la solución que ha resuelto el problema y cierre el ticket.
Utilice la ficha Centro de soluciones para realizar un seguimiento de las soluciones utilizadas en la resolución
del ticket. Identifique el enlace, la nota o el anexo que ha resuelto el problema asociado con un ticket. Este
acceso a información simplificada permite encontrar una solución para problemas similares. En releases
futuras, se pueden utilizar estos datos para generar algoritmos de aprendizaje automático a fin de aumentar la
precisión de las soluciones recomendadas.

4.5.5 Historial de modificaciones para los tickets
Cualquier modificación que realice en un ticket después de que haya sido creada se puede ver en la pestaña
Modificaciones del centro de trabajo de Ticket. Esta pestaña le ayuda a realizar un seguimiento de
actualizaciones de atributos realizadas en un ticket.
Cuando desee ver las modificaciones realizadas en un período de tiempo determinado, rellene el intervalo de
fechas correspondiente, seleccione el atributo para el que desea ver las modificaciones y haga clic en Ir. El
sistema muestra las modificaciones y al seleccionar cada modificación, podrá ver los detalles.
Para el historial de modificaciones del ticket, actualizamos una lista blanca para indicar qué campos se
mostrarán.
4.5.6 Crear posiciones de seguimiento para tickets
Al trabajar en un ticket, es posible que descubra que el cliente necesita productos adicionales, una
actualización u otros servicios. Cree una posición de seguimiento para asociar la nueva solicitud con un ticket
existente.
Busque posiciones de seguimiento creadas desde este ticket y asociadas con este ticket en la ficha Posiciones
relacionadas . Es posible que necesite adaptar o personalizar la disposición de detalles del ticket para hacer
visible la ficha Posiciones relacionadas en su solución.
La siguiente tabla sin conexión contiene los tipos de solicitudes, enumera ejemplos e indica cómo crearlas en
las distintas interfaces de clientes.
Posiciones de seguimiento de muestra
Ejemplo Tipo de solicitud Elegir
No funciona el producto Partes de recambio o reparación (ti

Cliente Fiori: + Ticket
cket)
Cliente HTML: Posiciones de
seguimiento Crear ticket
El cliente desea una determinación de Cotización (oferta de venta)

Cliente Fiori: + Oferta de venta
precios para accesorios del producto.
seguimiento Crear oferta de venta
Se debe actualizar el equipo al último Oportunidades

Cliente Fiori: + Oportunidad
modelo.
seguimiento Crear Oportunidad

Ejemplo Tipo de solicitud Elegir
Cliente interesado en otros productos Información del producto (lead) Cliente Fiori: + Lead
seguimiento Crear lead
4.5.7 Eliminar datos personales en tickets
Utilice Despersonalizar en Tickets para eliminar los datos personales de los tickets obsoletos.
La acción Despersonalizar le permite eliminar datos personales de un business object para garantizar el
cumplimiento de los requisitos de protección de datos correspondientes. Despersonalizar solo aparece en el
menú Acciones para los usuarios asignados al centro de trabajo Privacidad y protección de los datos.
Cuando despersonalice un ticket, el sistema convierte en anónima la información personal asociada con ese
ticket. Todas las referencias en el ticket se eliminan. Por lo tanto, cuando abra un ticket luego de
despersonalizar, no verá información relacionada con el contacto, el cliente o el empleado relacionado con el
ticket. La información que ve depende de la información de inicio de sesión de acceso de lectura.
 Ejemplo
Si busca un ticket y ve su información relacionada, el sistema captura el nombre o el ID y lo muestra en la

ficha Historial de modificaciones o Notas.
Esta información también se convertirá en anónima al despersonalizar un ticket.
Toda la información relacionada de un ticket se elimina de:
● Documentos
● Notas
● Anexos
● Historial de modificaciones
● Partes implicadas
 Nota
El ticket debe tener el estado Cerrado para despersonalizarlo.
Cuando un ticket se despersonaliza, no puede tratarlo ni eliminarlo.
4.6 Integración con SAP ERP para tickets
Este tema indica el alcance de la integración entre SAP Cloud for Customer y SAP ERP a través escenarios
funcionales integrados de alto nivel.

Cuando un técnico de servicio de campo añade las partes y los servicios requeridos, el tipo influye en la forma
en que funciona la integración con SAP ERP. Si el tipo es Parte, se emite un movimiento de mercancías a SAP
ERP para la utilización de la parte. Si se utiliza el tipo Servicio, entonces se integra un registro de tiempos
automático con SAP ERP. Se crea una solicitud de facturación para las partes y los servicios en SAP ERP.
Estos diagramas de flujo de proceso muestran áreas en donde puede integrar nuestra solución con SAP ERP.
Las áreas de servicio con enfoque en Tickets conciernen a nuestra Guía de solución.
Consulte la Guía de Integración preconfigurada con SAP ERP para obtener información más detallada sobre
cómo integrar los objetos de negocio pertinentes en SAP ERP.
Integrar los tickets de trabajo con SAP ERP [página 143]

Aprenda cómo integrar un ticket de trabajo creado en SAP Cloud for Customer con SAP ERP.
Integración de stock con SAP ERP [página 147]

Luego de elegir las piezas necesarias para completar el servicio de un ticket, tiene la opción de Liberar
en ERP. Esta acción desencadena el proceso de actualización de stock en SAP ERP.
Integrar envío anticipado con SAP ERP [página 148]

Se crea la orden de envío anticipado en nuestra solución, pero se procesa en SAP ERP.
Integrar finanzas y cálculo de costes con SAP ERP [página 149]

Las solicitudes de finanzas y de cálculo de costes se efectuaron en SAP Cloud for Customer, pero se
procesan en SAP Cloud for Customer.
Usar determinación de precios externa en los tickets [página 117]

Puede solicitar determinación de precios externa en un ticket, condiciones de determinación de
precios externa en un ticket, redeterminación de precios en base a cantidades reales en un ticket,
modificaciones de precio manuales en un ticket, información de determinación de precios de cabecera
en un ticket o liberación a SAP ERP con condiciones de determinación de precio.
Integrar con múltiples productos registrados en ticket [página 151]

Puede agregar múltiples productos registrados en el encabezado del ticket, vincular un solo producto
registrado o punto de instalación a una posición de ticket, e integrarlos con SAP ERP.
Integrar código de procesamiento de posiciones con SAP ERP [página 151]

En este tema se describen escenarios donde se produce la integración entre códigos de procesamiento
de posiciones y SAP ERP.
Integrar verificación de ATP con SAP ERP [página 153]

La función available-to-promise (ATP) en un ticket para nuestra solución requiere la integración con el
sistema SAP ERP. La solicitud de ATP se realiza en la ficha Posiciones de nuestra solución, pero la
solicitud o verificación se procesan en SAP ERP.
Integrar con aprovisionamiento externo [página 155]

El aprovisionamiento externo se integra con SAP ERP.
4.6.1 Integrar los tickets de trabajo con SAP ERP
Aprenda cómo integrar un ticket de trabajo creado en SAP Cloud for Customer con SAP ERP.
Requisitos previos
● Definir el alcance de la opción en Cloud: Integración con aplicaciones y soluciones externas

Integración en procesos de ventas, servicio y marketing ¿Desea crear documentos siguientes para
solicitudes de servicio desde su solución Cloud para una aplicación externa?
● Crear un escenario de control en IAOM1 y fijar el tipo de control en Control de objeto individual en la
transacción IAOM2 en SAP ERP.
● Crear cada técnico de servicio o empleado que trabaja en tickets de servicio como cliente enSAP ERP.
● Para identificar el stock de consignación correcto que debe utilizar el técnico, actualice el inicio de sesión
de derivación en SM30 en COD_V_PLANT_SRV.
● Para identificar el tipo de actividad correcto para la confirmación CATS, actualice el material utilizado en el
nivel de posición en SM30 en COD_V_MAT_ACTTY.
● Programar jobs para garantizar que la contabilización de CATS se considere en una orden interna.

Contexto
Los tickets de trabajo creados en SAP Cloud for Customer le permite hacer lo siguiente:
● Integración en el control en SAP ERP.

● Confirmación automática de tiempo para el tiempo empleado en los servicios. Una vez que un técnico de
servicio actualiza el tiempo empleado en un ticket de trabajo, el tiempo correspondiente se contabiliza de
forma automática en el sistema SAP ERP.
● Deducción automática del material o de piezas de repuesto utilizadas para un ticket basándose en la
cantidad actual. Una vez que un técnico de servicio actualiza la cantidad utilizada en un ticket de trabajo, el
material correspondiente se deduce en el stock de consignación en el sistema SAP ERP.
● Envíos y devoluciones por adelantado. Un técnico puede necesitar que le envíen algunas mercancías por
adelantado para poder realizar una reparación. Puede ser que no se consuma toda la cantidad y que se
pueda devolver el resto.
A pesar de que se realizan varias actividades para un solo ticket, todas las confirmaciones en ERP se crean con
referencia a una orden interna individual.
Lo siguiente aplica para cada posición de ticket de trabajo.
Procedimiento
1. Se crea o se determina una orden interna en SAP ERP.

2. Se crea una solicitud de facturación siguiente basándose en la cantidad destino.
3. Para una posición de servicio, una contabilización de tiempo automática para el técnico será la base de la
cantidad actual.
4. Para una parte del stock técnico, la cantidad de piezas de recambio utilizada se reduce de forma
automática del stock de consignación, basándose en la cantidad actual.
5. Para una parte de envío anticipado, puede liberar la posición a SAP ERP. Luego, una vez que se haya
consumido la cantidad solicitada, puede actualizar la cantidad consumida y la cantidad para devolver. Se
crean posiciones separadas para las dos cantidades y se pueden liberar estas posiciones a SAP ERP. La
última fecha de entrega confirmada y el total de todas las cantidades confirmadas de elementos de
expedición avanzados se replican de SAP ERP.
Para una posición de servicio se admiten ambos métodos de facturación, Precio fijo y Facturación de
material.
4.6.1.1 Configurar el diccionario de estados de tickets

tickets.

cliente
● Finalizado



● Finalizado
tema SAP Cloud for
Cloud.


Requiere trabajo.





● Acción del
cliente
 Nota
fija en Cerrado, no
tado.
liberación .
errores del ticket.
Liberado.
modificaciones.

4.6.2 Integración de stock con SAP ERP
Luego de elegir las piezas necesarias para completar el servicio de un ticket, tiene la opción de Liberar en ERP.
Esta acción desencadena el proceso de actualización de stock en SAP ERP.
Debe replicar los datos de stock de SAP ERP a SAP Cloud for Customer para poder usar la función de stock en
nuestra solución.
Hay requisitos previos para la integración de SAP ERP:
● Actualice la tabla COD_PLANT_SRV

● Asigne Organización de servicios / Equipo de técnicos de servicio / Empleado de servicio con la ubicación
de almacenamiento y planta
● Actualice la tabla de asignación entre el empleado de SAP Cloud for Customer y el ID De empleado de SAP
ERP
● Replique los datos de stock con el informe de SAP ERP RCOD_STOCK_EXTRACT
4.6.2.1 Integrar consumo de piezas desde stock técnico
En la ficha Piezas, puede añadir piezas con la cantidad real de estas. A continuación, establezca el estado de
progreso de trabajo en Finalizado, libere a SAP ERP y grabe.
 Nota
Después de liberar a ERP, el movimiento de la Gestión de materiales (MM) sucederá en SAP ERP.
4.6.2.2 Configurar stock para tickets
servicio externo.


4.6.3 Integrar envío anticipado con SAP ERP
Se crea la orden de envío anticipado en nuestra solución, pero se procesa en SAP ERP.
Contexto
El diagrama de flujo del proceso muestra el flujo de envío anticipado en un ticket.
Procedimiento
1. El agente de servicios crea un ticket y planifica una posición de envío anticipado. Vaya a la ficha Servicio
y reparación Liberar en ERP para liberar la posición para su procesamiento en SAP ERP.
2. El flujo de documentos se actualiza con la orden de reposición de artículos en consignación de SAP ERP y
se puede visualizar en la ficha Flujo de documentos.
3. La orden de artículos en consignación se procesa en SAP ERP.
4. A continuación, el campo técnico confirma la posición de envío anticipado. Vaya a la ficha Partes
Confirmar parte .
5. La solución crea las posiciones de consumo y devolución de piezas. Puede visualizar estas posiciones en la
ficha Partes.
6. Libere en SAP ERP y grabe. Se producen procesos de seguimiento en SAP ERP.
Actualmente, no se admite la notificación de entrega al técnico mediante el flujo de trabajo.

4.6.4 Integrar finanzas y cálculo de costes con SAP ERP
Las solicitudes de finanzas y de cálculo de costes se efectuaron en SAP Cloud for Customer, pero se procesan
en SAP Cloud for Customer.
En nuestra solución, debe seleccionar el Método de facturación para implementar el proceso de Finanzas y de
Cálculo en SAP ERP. Vaya al campo Tickets Servicio y reparación Datos generales Método de
facturación .
Puede seleccionar el Método de facturación según en:
● Tiempo y material: facturación basada en cantidad real.

● Precio fijo: facturación basada en cantidades planificadas.
● No relevante: posición no relevante para la facturación.
La integración de Finanzas y de Cálculo de precios se ve afectada por los siguientes factores:
● Tipo de procesamiento de sistema:

○ Tiempo = facturación y contabilización de tiempos
○ Solicitud de facturación = facturación
● Método de facturación:
○ Precio fijo
○ Tiempo y material
○ Irrelevante
● Cobertura y Determinación de precios:
○ Modificaciones de condición manuales en la determinación de precios externos
○ Indicador de cobertura de la garantía o contrato
4.6.5 Usar determinación de precios externa en los tickets
Puede solicitar determinación de precios externa en un ticket, condiciones de determinación de precios

externa en un ticket, redeterminación de precios en base a cantidades reales en un ticket, modificaciones de
precio manuales en un ticket, información de determinación de precios de cabecera en un ticket o liberación a
SAP ERP con condiciones de determinación de precio.
Cuando crea un nuevo ticket basándose en el tipo de ticket seleccionado, puede solicitar la determinación de
precios en la ficha Posiciones. En la ficha Posiciones, ingrese los datos para Total planificado y Total real y
seleccione Acciones Solicitar determinación de precios externa . Se completará el campo Precio neto .
En base a los datos ingresados en los campos Cantidad planificada y Cantidad real, el sistema calcula el Total
real, Total planificado y Precio neto de la posición de ticket.

Puede modificar la cantidad real y solicitar la determinación de precios de nuevo. También puede modificar
manualmente el precio de la posición en la ficha Posiciones.
Puede actualizar los datos de determinación de precios en la ficha Determinación de precios de tickets .
4.6.5.1 Configurar llamada de determinación de precios

externa en tickets

4.6.5.2 Liberar a SAP ERP con condiciones de precio

Puede Solicitar la determinación de precios externa solo si se fijaron los parámetros aplicables de
determinación de precios.
Una vez que haya fijado los parámetros necesarios, puede ir a Liberar a ERP para iniciar una solicitud de
factura. Solicitar la determinación de precios externa se habilita como una acción de workflow.
 Nota
Liberar a ERP es posible si todos los elementos de ticket no son relevantes para el cálculo.

Usar determinación de precios externa en los tickets [página 117]
4.6.5.3 Configurar desencadenadores de reglas de flujo de

trabajo
Los administradores pueden desencadenar reglas de flujo de trabajo según el valor de los campos Estado de
determinación de precios y Estado de liberación de ERP, o según las palabras clave incluidas en el asunto y
cuerpo de un ticket.
● Cree reglas de flujo de trabajo según los valores en los campos Estado de determinación de precios y
Estado de liberación de ERP. Estos desencadenadores le permiten definir reglas que liberan
automáticamente un ticket a un sistema SAP ERP o solicitan información sobre la determinación de
precios.
● Las palabra clave incluidas en el asunto o cuerpo del texto de un ticket también pueden desencadenar
acciones de flujo de trabajo. Por ejemplo, los tickets de ruta basados en si determinados textos aparecen
en un ticket. El cliente o el agente pueden introducir el texto o las palabras clave. Para tickets generados de
canales de correos electrónicos, el texto del cuerpo del mensaje de correo electrónico se copia en la
descripción del ticket. Por ende, la definición de reglas basadas en la descripción del ticket equivale al
control de palabras clave en el cuerpo de los mensajes entrantes.
4.6.6 Integrar con múltiples productos registrados en ticket
Puede agregar múltiples productos registrados en el encabezado del ticket, vincular un solo producto
registrado o punto de instalación a una posición de ticket, e integrarlos con SAP ERP.
Cuando añade un producto registrado en un ticket que se integra con SAP ERP:
● Puede añadir un producto registrado en el encabezado del ticket, que se incluya en el Pedido interno. El
número de equipo en el encabezado del ticket también está incluido en el Pedido interno.
● Puede añadir un Producto registrado en la posición de Ticket, que se incluye en la posición de Solicitud de
factura. El número de equipo en la posición de ticket también se incluye en la Solicitud de factura.
4.6.7 Integrar código de procesamiento de posiciones con

SAP ERP
En este tema se describen escenarios donde se produce la integración entre códigos de procesamiento de
posiciones y SAP ERP.
● Si un código de procesamiento de posiciones está marcado como Relevante para ERP, el Estado de
● Si un código de procesamiento de posiciones no está marcado como Relevante para ERP, el Estado de

● El Estado de liberación de ERP se puede cambiar a No relevante o No liberado mediante el uso de acciones
de posición.
4.6.7.1 Configurar código de procesamiento de pedidos de

cliente para tickets
El administrador puede seleccionar el código de tipo de procesamiento de Pedidos de cliente disponible para
posiciones de tickets desde la actividad de códigos de procesamiento de posiciones en ajuste preciso. Los
clientes pueden utilizar este código de procesamiento al crear pedidos de cliente en SAP ERP.

lista de actividades y seleccione Tickets de atención a cliente o Tickets para soporte al empleado.
Haga clic en Actualizar códigos de procesamiento de posición y seleccione Pedido de cliente para fijar el código
de procesamiento.
4.6.7.2 Tipos de procesamiento personalizados
Utilice el BaDI disponible en SAP ERP para crear tipos de procesamiento o posiciones de ticket personalizados.
● Tipo de procesamiento personalizado para Planificación de posiciones: es posible liberar la posición en

SAP ERP según una cantidad planificada. El estado de progreso de trabajo es No relevante.
● Tipo de procesamiento personalizado para Confirmación de posición: solo es posible liberar la posición
en SAP ERP cuando el estado de progreso de trabajo es Finalizado.
● Utilice el BaDI en la interfaz de SAP ERP para implementar flujos de integración específicos del proyecto.

4.6.8 Integrar verificación de ATP con SAP ERP
La función available-to-promise (ATP) en un ticket para nuestra solución requiere la integración con el sistema
SAP ERP. La solicitud de ATP se realiza en la ficha Posiciones de nuestra solución, pero la solicitud o
verificación se procesan en SAP ERP.
● La acción Verificar ATP se realiza a nivel de cabecera de ticket.

● La ficha ATP en Ticket Posición muestra la disponibilidad y la cantidad de datos.
● La verificación ATP ejecuta una simulación de pedido de cliente SD (módulo de ventas y distribución en
SAP ERP) en SAP ERP.
4.6.8.1 Configurar verificación ATP para tickets
Contexto

○ Pendiente
○ Listo
○ Irrelevante
Procedimiento




4.6.9 Integrar con aprovisionamiento externo
El aprovisionamiento externo se integra con SAP ERP.
El siguiente diagrama ayuda a explicar flujo de procesos de Aprovisionamiento externo:
4.6.9.1 Configurar tipo de procesamiento de sistema para

aprovisionamiento externo
Cada uno de los códigos de procesamiento de posición actualizados en el ajuste preciso para Tickets está
asociado con determinados valores e indicadores y está asignado a ellos. Éstos pueden ser Relevante para la

determinación de precios, SAP ERP Relevante o Método de programación. El administrador puede fijar estos
valores e indicadores en el sistema mediante la lista de actividades de configuración empresarial.
Actualice el código del tipo de procesamiento de sistema para aprovisionamiento externo, lo cual, a su vez,
creará un pedido de cliente de SAP ERP con las posiciones de aprovisionamiento (categoría de posición TAS).
Esto también se puede utilizar para un pedido de cliente de SAP ERP con posiciones regulares (TAN).
4.6.9.2 Configurar códigos de procesamiento de posición

para tickets
descripción.
end.

 Nota
○ No relevante
 Nota
códigos.
Ejemplo
4.7 Funciones offline para tickets
Este tema presenta un resumen de las funciones que se admiten y las limitaciones para el modo sin conexión
del servicio.
Esta es la lista de objetos admitidos en modo sin conexión.

 Nota
No todas las validaciones/determinaciones que se encuentran disponibles en línea están disponibles sin
conexión.
Editar (se puede

editar directa
mente por medio
de acciones/
Ficha Sección Campo Crear Mostrar navegación)
Tickets de tra Resumen S S S*

bajo*/Tickets*
*Los objetos tie

nen restricciones o
faltan algunas fi
chas
Partes implicadas S
Tareas S S S
Documentos de S* S
seguimiento
Visitas S
Posiciones S S S
Servicios S S S
Piezas S S S
Hora S S S
Gastos S S S
Descripción del S S
trabajo
Subtickets S S S
Entradas de S S S
tiempo
Notas S S S
Anexos S S
Asignaciones S

Editar (se puede
editar directa
mente por medio
de acciones/
Editar (se puede

editar directa
mente por medio
de acciones/
Pestaña Sección Campo Crear Mostrar navegación)
Tickets Cabecera Ticket principal S S
ID de ticket S
Asunto S S
Descripción S S
Resumen Prioridad S S S
Estado de escala S
ción
Estado S S
Progreso de tra S
bajo
Contrato S
Tipo de ticket S S
Área S
Asignado a S S
Técnico de servicio S S S
Estado de aproba
ción
Equipo de soporte S
y servicio
Equipo de técnicos S S
de servicio
Canal

Editar (se puede
editar directa
mente por medio
de acciones/
Tipo de canal
ID de canal
Fuente S
Cliente Cliente S S S
Contacto S S S
Correo electrónico S
Teléfono S
Móvil S
Fax S
Sexo S
Denominación de
puesto de trabajo
Departamento
Idioma
Categoría S
Dirección S
Cliente individual S
Cuenta S
Lugar de servicio País S S S
Edificio/Planta/ S S S
Sala
Calle S S S
Número de casa S S S
Ciudad S S S
Estado S S S

Editar (se puede
editar directa
mente por medio
de acciones/
Código postal S S S
Partes implicadas Nombre S S S
Rol S S S
Dirección S
Correo electrónico S
Teléfono S
Móvil S
Contacto principal S S S
Producto Producto S S S
ID de base insta S S S
lada
Punto de instala S S S
ción
ID de serie S S
Garantía S
Cobertura S
Fecha de referen
cia
Garantía hasta S
Garantía desde S
Categoría de pro S
ducto
Encuesta S S
Descripción S S
Descripción del S S
trabajo

Editar (se puede
editar directa
mente por medio
de acciones/
Categoría Tipo de servicio S S
Categoría de inci S S
dente
Categoría de reso S S
lución
Categoría de S S
causa
Categoría de ob S S
jeto
Cronología Creado el S
Creado por S
Modificado el S
Modificado por S
Fecha de inicio so S S S

licitada
Fecha de fin solici S S S

tada
Vencimiento de S
cierre
Fecha de termina S
ción
Informado el S S
Autor del mensaje
Vencimiento de re S
visión inicial
Revisión inicial fi S

nalizada

Editar (se puede
editar directa
mente por medio
de acciones/
Próximo venci S
miento de res
puesta
Informado el S
Vencido en el lugar S
de trabajo
Llegó al lugar de S S
trabajo
Vencimiento de re S
solución
Resuelto el S S
Última interacción
del cliente
Última interacción
del agente
Cliente actuali
zado
Escalado el S
Integración (datos ID de pedido de

organizativos) cliente externo
Organización de S
ventas
Unidad de ventas
División S
Canal de distribu S
ción
ID de ticket ex S
terno

Editar (se puede
editar directa
mente por medio
de acciones/
ID de pedido de
cliente externo
ID de sistema de
cliente externo
Información adi ID de nivel de ser

cional vicio
Nivel de servicio
Requiere trabajo
Pedido de cliente S S S
Posición de pedido S S S
de cliente
Interacción Notas S
Posición de ticket ID de producto ex S

terno
Línea S
Línea principal S
Producto S S
Descripción S
Progreso de tra S
bajo
Procesamiento S S
Método de factu S S
ración
ID de serie S S
Estado de libera
ción de ERP
Cantidad planifi S S
cada

Editar (se puede
editar directa
mente por medio
de acciones/
Cantidad real S S
Total planificado
Total real
Categoría de pro S
ducto
Inicio solicitado S S S
Inicio real S S S
Finalización real S S S
Fecha de entrega
confirmada
Cantidad de en
trega total
Técnico de servicio S S
Punto de instala S S
ción
Precio neto
Modificado el
Relevante para la
determinación de
precio
Cobertura S S
Información de S S
cliente
Pedido de cliente Nota interna S S

subsiguiente
Resumen/Cabe Dirección S
cera
Fecha y hora de S
inicio
Fecha y hora de fin S
Estado S S

Editar (se puede
editar directa
mente por medio
de acciones/
Ticket S
Técnico de servicio S
Notas S
Acciones disponibles sin conexión
Ficha/Global Sección Acción Disponibilidad sin conexión
Tickets/tickets de trabajo Añadir anexos a tickets S
Visualizar notas en una pes S

taña nueva
Crear un ticket de segui S
miento
Asignar previamente el con S

tenido del campo en tickets
de seguimiento
Registro de firmas para un ti S

cket
Ver pestaña de ticket desde S

la pestaña de Pedido de
cliente
Empleado, Pedidos de cliente S

y Posiciones de pedido de
cliente se pueden editar
Capture múltiples firmas S

(hasta tres firmas en un
mismo ticket)

Ficha Ticket disponible para S

más objetos Ahora la ficha
Ticket aparece en los siguien
tes objetos
● Cuentas
● Contactos
● Clientes individuales
Puede crear un ticket nuevo

desde estos objetos.
Nivel de lista de tickets Los usuarios pueden esca

near el código de barras de
un producto registrado al es
tar offline, para rellenar datos
al crear un ticket
Pestaña Posiciones Confirmar las piezas para po S

siciones de ticket
Parte implicada: S
● Añadir
● Eliminar
● Actualizar
Consultas para Mis tickets de S

trabajo y Tickets de trabajo
con mi participación
Añadir detalles de la parte in S

volucrada en la creación rá
pida para tickets
En la creación rápida para los S

tickets, puede añadir Base
instalada y Punto de instala
ción.
Entradas de tiempo Nueva entrada de tiempo ac S

tivada
Los usuarios pueden iniciar y

pausar un registro de tiempo
en modo offline
Posiciones de ticket de tra Iniciar trabajo, S
bajo

Deshacer el progreso de tra S
bajo
Los campos de ticket solo de S

lectura adicionales están dis
ponibles
Nivel de lista de posiciones Finalizar trabajo S
ID de producto externo of

fline habilitado para elemen
tos de ticket
Registro de tiempo Entradas de tiempo Búsqueda avanzada habili S

tada
Las nuevas entradas de S

tiempo están habilitadas
Tickets de trabajo Entradas de tiempo Entrada de tiempo habilitada S
Subtickets
Estado de parametrización S
habilitado
Añadir los subtickets a un ti S

cket existente
Añadir posiciones a subti S

ckets
Migrar los subtickets con re S

ferencia de tickets principa
les
Notas Añadir notas internas en la S

pestaña Notas en modo of
fline
Base instalada Activar S
Bloquear S
Obsoleto S
Posiciones Activar S
Bloquear S
Obsoleto S

Eliminar S
Añadir posiciones (en el S

mismo nivel)
Producto registrado Activar S
Bloquear S
Obsoleto S
Bloquear S
Obsoleto S
Eliminar S
Añadir nuevo producto regis S

trado
Lista Crear ticket nuevo S
Lecturas y logs de medición Se pueden crear nuevas lec S

turas y logs de medición
Stock Añadir productos de stock de S

vehículos como posición de
ticket
Añadir desde ubicación de Buscar por ID de producto o S

stock descripción
Punto de instalación Crear una nueva ubicación S

técnica
 Nota
Capturar firma se sustituye por Generar resumen. Los usuarios pueden capturar firma al generar un
resumen de ticket.
Limitaciones offline para tickets
● No hay soporte de reglas de workflow offline.

● Hay disponibilidad limitada de acciones de objeto offline.

● Solo algunos campos de Ticket de trabajo/Ticket se pueden editar offline.
● El soporte de seguimiento de tickets solo está disponible para Tickets de trabajo.
● Se copian datos limitados solo para tickets de seguimiento.
● La pestaña Buscador de soluciones no estará disponible offline.
● La pestaña Modificaciones no está disponible offline.
● La pestaña Flujo de documentos no estará disponible offline.
● La pestaña Grupos para tickets no estará disponible offline.
● La pestaña Autorización para tickets no estará disponible offline.
● La Descarga del anexo automática para tickets no estará disponible offline.
● Disponibilidad limitada de campos solo de lectura para los tickets offline.
● El enlace de navegación para posiciones reemplazantes no funciona.
● En la vista de lista Ticket de trabajo/ticket, no todos los campos están disponibles para Filtro avanzado.
● Por defecto/Determinación para posiciones de ticket no estará disponible offline.
● La Categoría de servicio, como las listas sin formato, se pueden editar de forma offline. Ayuda para
entradas muestra los datos correctamente si el usuario selecciona las categorías en la secuencia
siguiente: Categoría principal Categoría secundaria .
● Parte implicada para ticket: El indicador principal no se puede editar offline.
● Parte implicada para ticket: La determinación para el indicador principal no estará disponible offline.
● Parte implicada para ticket: Solo la validación para unívoco está disponible sin conexión.
● Parte implicada para ticket: No se realizan verificaciones obligatorias offline.
● Parte implicada para ticket: La determinación de la parte no se efectuará para la creación rápida de tickets
en modo offline.
● Parte implicada para ticket: El Interlocutor, el Interlocutor de contacto y la Empresa para las partes
implicadas para el ticket no están habilitada offline.
● Actualmente no existe ninguna validación offline para las posiciones de ticket.
● Al crear un ticket, la determinación de la base instalada, el ID de serie, el producto y el cliente solo
aparecen la primera vez que se selecciona un punto de instalación. Para determinar de nuevo, vuelva a
iniciar el QC para el ticket. Esto se aplica también a la pantalla de detalles del ticket; cierre y vuelva a abrir
el ticket y seleccione un nuevo punto de instalación para que los campos vuelvan a completarse de forma
automática.
● Introducir una cuenta de Enviar a al crear un ticket no completa de forma automática Ubicación de servicio
ni Enviar a contacto.
● La determinación del contrato no estará disponible offline.
● La determinación de contrato de posición no está disponible offline.
4.8 Preguntas más frecuentes sobre los tickets
4.8.1 ¿Por qué no puedo eliminar un ticket?
Descubra por qué los tickets viejos nunca dejan de existir.

Una vez que resuelve el problema de soporte al cliente, cierra el ticket. Los tickets cerrados son referenciados
por otros objetos en la solución y tienen información valiosa que se puede utilizar para resolver nuevos
problemas y para análisis. Los tickets cerrados brindan un registro de las interacciones de cliente, garantizan la
información de uso, la información de desempeño de respuesta y mucho más.
Los tickets que se crean accidentalmente o que son generados por el sistema pero no contienen un asunto
pendiente de soporte real se pueden fijar con el estado Irrelevante, lo que elimina el ticket de todas las colas.
4.8.2 ¿Qué son todos estos correos electrónicos no

relacionados?
De dónde vienen los mensajes de correo electrónico no relacionados y cómo tratarlos.
Si el sistema está configurado para admitir el correo electrónico como un canal para crear tickets de servicio
de clientes, entonces, los correos electrónicos entrantes que el sistema no puede convertir automáticamente
en un ticket nuevo ni asociar a un ticket existente se añaden a la lista de correos electrónicos no relacionados.
Los agentes deben procesar manualmente estos correos electrónicos.
Existen varios motivos por los cuales un correo electrónico no puede asociarse automáticamente con un ticket.
Por ejemplo, el sistema puede estar configurado para requerir el procesamiento manual o puede haber más de
un contacto con la misma dirección de correo electrónico de remitente. El sistema visualiza el motivo en los
detalles del correo electrónico para ayudarlo a determinar si el correo electrónico debe convertirse en un ticket
nuevo o asignarse a un ticket existente.
 Sugerencias
Encontrará la lista de mensajes de correo electrónico no relacionado en: Servicio Correos electrónicos
no relacionados .
4.8.3 ¿Por qué veo incoherencias en tickets creados a partir

de mensajes por correo electrónico?
Los mensajes por correo electrónico que contienen códigos de formato no admitidos pueden generar códigos
de escape en el contenido del mensaje.
Los códigos de formato no admitidos pueden aparecer como incoherencias o sinsentido cuando revisa el
mensaje entrante.
4.8.4 Cómo crear jobs/tareas programadas y cómo

implementar lógica empresarial personalizada
Lógica personalizada para crear tareas programadas.

Puede utilizar flujo de trabajo basado en tiempo y flujo de trabajo de correo electrónico/notificación para crear
tareas programadas.
Ejemplo
Seleccione el business object Ticket (puede seleccionar otro business object, como oportunidad, lead,
actividad, oferta, pedido, etc.) y siga estos pasos:
1. Configure el desencadenador de flujo de trabajo para un evento basado en tiempo (24 horas después de la
fecha de modificación del Ticket).
2. Configure la condición de flujo de trabajo si el procesador de tickets está "vacío".
3. Configure una acción de flujo para enviar un correo electrónico, crear una notificación BTM o actualizar un
campo de cabecera de Ticket.
Si la acción de flujo de trabajo es más compleja, como, por ejemplo, actualizar un campo de nodo, crear
entradas de nodo o crear seguimientos, o si la condición de flujo de trabajo debe evaluar un campo de nodo de
BO (evento de nodo de BO como cuando se graba un registro), tendrá que combinar el motor de flujo de
trabajo con algunas funciones de reutilización/SDK ABSL para lograr la lógica avanzada que desea evaluar.
Caso de uso: Quiere que el motor del flujo de trabajo desencadene una
notificación por correo electrónico si un miembro de parte individual
determinado, posición de línea de ticket y/o anexo se añade/elimina/edita
del ticket.
Para hacer esto, debe:
1. Crear un exit de nodo antes de grabar en el cual se evaluaría una condición verdadera o falsa. Si es
verdadero, actualice el campo de extensión del indicador de cabecera de ticket.
2. Luego, cree una condición de regla de flujo de trabajo para evaluar si el campo de indicador de la cabecera
de ticket es verdadero o falso. Según esto, el motor de flujo de trabajo ejecutará la acción de flujo de
trabajo con un paso extra para realizar una actualización de campo para borrar el indicador de cabecera de
ticket de modo que si se realiza otra modificación en el nodo, se podrá desencadenar de nuevo el motor de
flujo de trabajo.
Caso de uso: Quiere que el motor de flujo de trabajo desencadene la lógica

empresarial como crear una entrada de nota de entrada en el ticket.
Para que el motor de flujo de trabajo desencadene una lógica empresarial como la creación de una entrada de
nota en el ticket, inserte un producto por defecto en la posición de línea de ticket y/o cree una oportunidad de
seguimiento, luego realice lo siguiente:
1. Cree una acción de cabecera personalizada en el ticket. En la acción de cabecera personalizada, añada la
lógica que quiere crear o editar en el nodo de ticket. Es posible que quiera crear una función de

reutilización para hacer la lógica más genérica y aceptar los parámetros y que esto se puedan consumir en
otros lugares además de esta acción personalizada.
2. Cree un indicador personalizado en la cabecera de ticket.
3. Cree un exit antes de grabar en la cabecera de ticket en donde si el indicador se fija en verdadero, se
llamará la acción personalizada. Una vez que la acción personalizada se ejecución, fije el indicador de
nuevo en falso. Configure una condición de flujo de trabajo en donde se pueda evaluar si el indicador de
cabecera del ticket es verdadero o falso, si es verdadero, llame la acción de flujo de trabajo que puede ser
una simple actualización del correo electrónico/notificación/campo o combínela de nuevo con el ejemplo
N° 1 para llamar una acción de seguimiento personalizado.
Utilizando los ejemplos mencionados anteriormente, puede cubrir cualquier escenario de automatización
lógico con una s pocas líneas de código y señalar y hacer clic en la configuración con el motor de flujo de
trabajo.
4.8.5 ¿Cómo configurar el flujo de trabajo para enviar

notificaciones de correo electrónico y tareas?
Pasos para configurar el flujo de trabajo para enviar notificaciones de correo electrónico y tareas.
Requisitos previos
1. Realice un borrador del contenido de la notificación por correo electrónico. Este contenido puede ser texto
simple o correo electrónico HTML de marca. También hay macros/reserva-espacios que pueden fusionar
los datos del business object en el correo electrónico o la tarea. Por ejemplo, puede crear un modelo de
correo electrónico genérico con contenido HTML y reserva-espacios. Cuando se activa la notificación por
correo electrónico, puede reemplazar el reserva-espacio #CUSTOMERNAME# en el modelo con los datos
del business object.
2. Defina las condiciones o reglas que determinan cuándo se envía una notificación por correo electrónico.
Este motor de reglas es muy flexible, de modo que puede evaluar cualquiera de los campos del business
object y crear sentencias multicondicionales simples y complejas. Por ejemplo, puede crear una regla para
enviar la notificación por correo electrónico cuando estado de la solicitud de servicio cambie de Pendiente
a En curso o procesador = Equipo por defecto,
3. Defina los destinatarios de la notificación por correo electrónico. Puede definir a las partes específicas que
recibirán la notificación por correo electrónico, que pueden ser usuarios definidos de Cloud for Customer o
la dirección de correo electrónico de un cliente. Además, si añade roles de parte adicionales mediante la
función flexible de partes implicadas, estos también pueden ser destinatarios de la notificación por correo
electrónico.
Procedimiento
1. En Administrador (centro de trabajo) Reglas de flujo de trabajo Reglas de notificación de workflow

(pantalla) , haga clic en Crear o Tratar una regla existente.

2. Elija un business object, un tipo de notificación, el contenido de una notificación, datos de un business
object que desea añadir a la notificación, y el modelo HTML para formatear la notificación.
3. Configure las reglas y condiciones que desea para enviar la notificación.
4. Configure los destinatarios de la notificación.
5. Pruebe la notificación.

5 Hub del cliente
Para interacciones en tiempo real que exigen acceder rápidamente a la información del cliente, el hub del
cliente ofrece un lugar donde evaluar e introducir información que le ayude a resolver problemas rápidamente.
El hub del cliente optimiza su proceso de servicio y le permite responder a las solicitudes de soporte de manera
más rápida y eficiente. Podrá aumentar la productividad y reducir las colas de soporte. Esta capacidad es muy
útil para las organizaciones de servicio con alto volumen de llamadas, ya que admite clientes business-to-
business.
Si la solución identifica automáticamente una llamada entrante o una solicitud de chat de un cliente o contacto
conocidos, el hub del cliente se abre sin que tenga que realizar ninguna acción. El hub del cliente admite
interacciones resueltas rápidamente en las que puede que no se requiera o desee un ticket. La solución
captura detalles de estas interacciones sin tickets en el cronograma.
● Podrá ver los detalles del cliente o la cuenta en la parte superior de la pantalla en un área de cabecera
destacada.
● Acceda a información de contactos, productos registrados, tickets y más en la columna de la izquierda.
● Explore interacciones y notas en el cronograma en el centro del hub del cliente.
● Resuelva problemas rápidamente con el panel de la base de conocimientos en el lado derecho de la
pantalla.
5.1 Definir alcance y configurar el hub del cliente
Habilite el hub del cliente en su sistema.
Aquí podrá recopilar, configurar y habilitar temas. Reutilice temas de áreas de habilitación de funciones
específicas.
5.1.1 Habilitar Hub del cliente
Active el Hub del cliente en la Configuración de actividad en curso.
Requisitos previos
La actividad en curso y la integración de CTI deben estar habilitadas y configuradas para poder usar el Hub del
cliente.

Hub del cliente PÚBLICO 175
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Canales de comunicación Configuración de actividad en

curso .
2. En Parametrizaciones del cliente Fiori, habilite la opción Abrir Hub del cliente.
3. Vaya al menú de usuario (esquina superior derecha de la pantalla), y haga clic en Opciones
Parametrizaciones de empresa .
4. En General, debe activar Activar panel lateral y desactivar Desactivar información de cabecera de nivel
superior.
Puede asignar estas parametrizaciones a toda la empresa o a un rol empresarial específico.
5.1.2 Configurar cronograma
Hay parametrizaciones en varias pantallas que se usan para habilitar y configurar el cronograma.
Parametrizaciones del cronograma

Función de la parametrización Ir a
Habilitar cronograma: añade el cronograma a la ficha del Administrador Servicio y social Configuración de
Resumen detallado del ticket y como ficha aparte en la vista
ticket Cronograma Habilitar cronograma
detallada de ticket.
Evitar que el usuario cambie la plantilla de marca para res Administrador Servicio y social Configuración de
puestas por correo electrónico
ticket Interacciones de Fiori Deshabilitar modificación
de plantilla de marca en alimentación de correos
electrónicos .
Seleccionar editor de correo electrónico: la opción por de Administrador Servicio y social Configuración de
fecto es Kendo (más configurable); la alternativa es
ticket Interacciones de Fiori Habilitar editor TinyMCE
TinyMCE (más rápido)
Habilitar notas internas para tickets: admite contenido de Configuración empresarial Proyectos de
texto enriquecido en lugar de notas internas. También ad
implementación Su proyecto Tratar alcance de proyecto
mite notas del portal.
Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de
solicitudes de servicio Notas internas de tickets ¿Desea
habilitar notas internas para tickets?
5.2 Cronograma
Use el cronograma para ponerse al día con las interacciones con los clientes.
El cronograma muestra interacciones por teléfono y chat, tickets y otros puntos de contacto con el cliente.
Puede acceder al cronograma en la vista detallada del ticket, en el hub del cliente o en ambos, según cómo el

176 PÚBLICO Hub del cliente
administrador haya configurado la solución. El cronograma tiene las mismas capacidades que la ficha de
interacciones en la vista detallada de ticket, e incluirá más funciones en el futuro.
Configurar cronograma [página 177]

Copiar interacción de correo electrónico a ticket existente [página 177]

Copie una interacción de correo electrónico a un ticket existente.
Opción de búsqueda en la vista de lista de cronograma [página 178]

Utilice la función de búsqueda para encontrar una interacción en particular disponible en la vista de
lista del control de la línea de tiempo
Enviar correos electrónicos como tarea de fondo [página 178]

Envíe correos electrónicos como tarea de fondo en Enviar más tarde.
5.2.1 Configurar cronograma
Parametrizaciones del cronograma

Función de la parametrización Ir a
Habilitar cronograma: añade el cronograma a la ficha del Administrador Servicio y social Configuración de
Resumen detallado del ticket y como ficha aparte en la vista
ticket Cronograma Habilitar cronograma
detallada de ticket.
Evitar que el usuario cambie la plantilla de marca para res Administrador Servicio y social Configuración de
puestas por correo electrónico
ticket Interacciones de Fiori Deshabilitar modificación
de plantilla de marca en alimentación de correos
electrónicos .
Seleccionar editor de correo electrónico: la opción por de Administrador Servicio y social Configuración de
fecto es Kendo (más configurable); la alternativa es
ticket Interacciones de Fiori Habilitar editor TinyMCE
TinyMCE (más rápido)
Habilitar notas internas para tickets: admite contenido de Configuración empresarial Proyectos de
texto enriquecido en lugar de notas internas. También ad
implementación Su proyecto Tratar alcance de proyecto
mite notas del portal.
Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de
solicitudes de servicio Notas internas de tickets ¿Desea
habilitar notas internas para tickets?
5.2.2 Copiar interacción de correo electrónico a ticket

existente
Copie una interacción de correo electrónico a un ticket existente.
Copie una interacción de correo electrónico a un Ticket existente.
Vincule respuestas a un Ticket anterior para evitar un procesamiento innecesario.

Se cambió el nombre de la acción existente Copiar en ticket a "Copiar a nuevo ticket" sin ningún cambio en el
comportamiento.
 Nota
Puede borrar la primera interacción por correo electrónico y mantenga el resto del historial de
interacciones.
5.2.3 Opción de búsqueda en la vista de lista de cronograma

Utilice la función de búsqueda para encontrar una interacción en particular disponible en la vista de lista del
control de la línea de tiempo
Esta función es similar a la búsqueda en la vista de lista de interacciones.
5.2.4 Enviar correos electrónicos como tarea de fondo

Envíe correos electrónicos como tarea de fondo en Enviar más tarde.
En lugar de esperar al proceso de envío, puede empezar con otras tareas en cuanto haga clic en Enviar más
tarde. Los correos electrónicos que se envían a través de "Enviar más tarde" se pueden visualizar en la Bandeja

178 PÚBLICO Hub del cliente
de salida hasta que se envíen y su estado es Enviando. También puede visualizar los correos electrónicos
enviados como tarea de fondo en el proveedor de la Bandeja de salida hasta que se envíen correctamente con
un estado.
Una vez que haya terminado, puede ver los correos electrónicos enviados en Control de cronología. El estado
cambia a Error y muestra el error por el cual falló el mensaje.
Realice acciones sobre el correo electrónico fallido, como tratar, rechazar o reenviar. Puede optar por tratar el
correo electrónico fallido, enviarlo o rechazarlo (es decir, borrarlo), o bien puede reenviarlo de forma
sincrónica.
Procedimiento
1. Vaya a Configuración empresarial Proyecto de implementación .

2. Seleccione su proyecto y haga clic en Tratar alcance de proyecto Definición de alcance Preguntas
Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio Gestión de correos electrónicos
3. Seleccione la pregunta de definición de alcance: Habilitar envío de correo electrónico de forma asincrónica

6 Productos registrados
Un producto es una instancia de producto asociado con un cliente específico y, generalmente, tiene un número
de serie.
Al crear un ticket, la información del producto registrado permite que el agente de servicios identifique el
producto de cliente y todas las garantías o los derechos a servicios asociados. Información adicional, como la
ubicación del producto, se utiliza en el proceso de servicio.
Puede hacer lo siguiente con un producto registrado:
● Crear productos registrados serializados con información de garantía, ubicación y cliente.

● Crear un ticket que haga referencia a un producto registrado.
● Crear una jerarquía de posiciones de productos registrados.
● Agregar productos registrados al plan de mantenimiento.
● Actualizar logs y lecturas de medición de productos registrados.
● Actualizar atributos de un producto registrado

180 PÚBLICO Productos registrados
● Actualizar partes implicadas, estados de usuarios, datos de venta y distribución, y realizar un seguimiento
seguimiento de modificaciones, adjuntos, notas e informes.
● Reproducir un equipo desde SAP ERP como un producto registrado.
6.1 Definir alcance y configurar productos registrados
Los administradores pueden configurar los productos registrados mediante la definición del alcance,
preguntas de definición del alcance y actividades de ajuste preciso.
 Nota
Es posible que las preguntas de definición del alcance y las actividades de ajuste preciso que son directas
no se incluyan en esta lista.
6.1.1 Información técnica sobre los productos registrados
La interfaz de usuario de Producto registrado está compuesta por dos objetos empresariales: Punto de
instalación y Producto individual.
El objeto empresarial principal es Punto de instalación. El objeto empresarial Punto de instalación tiene varias
categorías. Un producto registrado es un punto de instalación de un producto registrado de la categoría.
Cuando trabaje con productos registrados, utilice las entidades creadas para punto de instalación para los
siguientes escenarios:
● Migración (servicios web, plantilla de migración)

● Actualización de datos en masa
● Generación de informes (fuente de datos)
● Reglas de flujo de trabajo
Configurar la migración de productos registrados [página 185]

Usar servicios A2X para productos registrados [página 187]
Obtener información para los productos registrados [página 203]
Cree reglas de flujo de trabajo para productos registrados [página 202]

Productos registrados PÚBLICO 181
6.1.2 Configurar opciones adicionales para productos
registrados
Como administrador, permita que se añadan al alcance del proyecto configuraciones adicionales para
productos registrados.

Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio Gestión de derechos Productos registrados y base
instalada . En la sección Preguntas para productos registrados y base instalada, en las Opciones adicionales
para producto registrado, base instalada y puntos de instalación, seleccione la pregunta de definición de
alcance: Puede actualizar las configuraciones adicionales para ubicación funcional/producto registrado.
6.1.3 Activar productos registrados

Como administrador, debe activar la función en la solución.

Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio Gestión de derechos y luego seleccione Productos
registrados y base instalada. Desde Preguntas para productos registrados y base instalada, seleccione la
pregunta de definición de alcance: Puede registrar los productos con número de serie vendidos.
 Nota
Si selecciona la opción empresarial Puede actualizar manualmente las bases instaladas, también se
selecciona la opción para Productos registrados (Puede registrar manualmente productos con número de
serie vendidos).
6.1.4 Configuración de las categorías de producto registrado

Como administrador, configure las categorías de productos registrados mediante el uso de la actividad de
ajuste preciso.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir

lista de actividades Ajuste preciso Opciones adicionales para productos registrados .
En la página Configuraciones adicionales para el producto registrado, en Categorías de producto registrado,

haga clic en el enlace Actualizar categorías de producto registrado.
En la página Categorías de producto registrado, en Crear o borrar categoría del producto registrado, haga clic en
Añadir. Introduzca los detalles requeridos, como el nombre de la categoría del producto registrado y su
descripción.
Marcar el campo ID de serie como opcional
Cuando cree una categoría de producto registrado, el campo ID de serie será obligatorio de manera
predeterminada. Sin embargo, puede marcar este campo como opcional para una categoría de producto
registrado específica.

Marcar el campo ID de serie como opcional permite la replicación del equipo desde ERP que no tiene un ID de
serie. Sin embargo, para una correcta replicación, asegúrese de que la asignación de lista de códigos del
equipo esté actualizada en ERP.
Para marcar el campo ID de serie como opcional, siga estos pasos:
1. Cuando añada una categoría de producto registrado, marque la casilla de selección ID de serie opcional.
6.1.5 Asignar estado de usuario a un perfil de estado
Como administrador, puede crear y actualizar un perfil de estado para un producto registrado y, a
continuación, asignar un estado de usuario al perfil.
Una vez que haya asignado un perfil de estado a un producto registrado, no podrá modificarlo. Para asignar el
estado de usuario a un perfil de estado, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .
Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Opciones adicionales para
productos registrados .
En la página Configuraciones adicionales para el producto registrado, en Estado del usuario para producto
registrado, haga clic en el enlace Actualizar estado del usuario para producto registrado.
En la página Perfiles de estado, haga clic en Añadir fila y, a continuación, introduzca los detalles requeridos,
como nombre y descripción del perfil de estado. Seleccione el perfil de estado y, en la sección Asignar estado
de usuario a perfil de estado, defina el estado de usuario.
6.1.6 Configurar partes implicadas para productos

registrados
Como administrador, configure las partes implicadas para productos registrados mediante el uso de la
actividad de ajuste preciso.
Mediante la actividad de ajuste preciso Partes implicadas para producto registrado, base instalada y puntos de
instalación, puede decidir los roles de parte desea utilizar en su aplicación. Sin embargo, no puede desactivar
los roles de parte que se definen como obligatorios por defecto.
 Nota
Los roles de parte que añade mediante el uso de esta actividad de ajuste preciso también se aplican a la
base instalada y los puntos de instalación.

lista de actividades Ajuste preciso Partes implicadas para producto registrado, base instalada y puntos de
instalación .
En la página Partes implicadas para producto registrado, base instalada y puntos de instalación, haga clic en
Añadir fila y seleccione el rol de parte que desea añadir.

6.1.7 Configurar la determinación de ubicación de producto
registrado
De forma predeterminada, la ubicación de un producto registrado se obtiene de la dirección del cliente. Sin
embargo, como administrador, puede establecer la ubicación predeterminada de la dirección del destinatario
de las mercancías en su lugar.
Para utilizar la dirección del destinatario de mercancías como dirección predeterminada, los administradores
deben activar la determinación de ubicación de producto registrado.
Navegue hacia Servicio Gestión de derechos Productos registrados y base instalada Opciones
adicionales para producto registrado, base instalada y puntos de instalación y seleccione El producto
registrado utiliza la dirección del cliente como ubicación predeterminada. ¿Desea utilizar la dirección del
destinatario de mercancías en su lugar?
6.1.8 Configurar tipos de anexos personalizados para

productos registrados
Como administrador, puede definir tipos de documentos personalizados para los anexos de los productos
registrados.
Contexto
Es posible que la ficha Anexo requiera una tarea de adopción para que esta función esté habilitada para sus
usuarios, debido a una modificación de backend en los anexos del producto registrado.
Procedimiento
1. Navegue hacia Configuración empresarial Resumen .
2. Busque Todos los elementos de configuración Tipos de documentos personalizados para anexos .
3. Abra Tipos de documentos personalizados para anexos y seleccione cada Código de tipo de documento. En
la sección Uso, verifique si la opción Producto registrado (obsoleto) está seleccionada.
4. Si la opción Producto registrado (obsoleto) está seleccionada, desmarque la selección y, a continuación,
seleccione Punto de instalación/Producto registrado.
5. Haga clic en Grabar. Sus usuarios ahora pueden crear anexos de tipos de documentos personalizados en
los productos registrados.

6.1.9 Cree reglas de flujo de trabajo para productos
registrados
El administrador puede crear reglas de flujo de trabajo para productos registrados. Para crear reglas de flujo de
trabajo, debe acceder al centro de Flujo de trabajo.
Reglas de flujo de trabajo para productos registrados
Para crear una nueva regla de flujo de trabajo para un producto registrado, realice lo siguiente:
1. Vaya a Administración Reglas de flujo de trabajo Nueva ,

2. En la página Nueva regla, en la ficha Introducir datos básicos, realice lo siguiente:
○ Añada una descripción.
○ Seleccione el valor del business object Punto de instalación/Producto registrado.
3. En la ficha Definir condiciones, defina las condiciones de regla, incluidos los campos de ampliación
Territorio de ventas y Territorio de servicio.
4. En la ficha Definir acciones, seleccione el tipo de regla. Se admiten los siguientes tipos de regla:
○ Correos electrónicos
○ Notificación
○ Actualización de campo: este tipo de regla solo está admitido para los campos de ampliación Territorio
de ventas y Territorio de servicio.
5. Revise y confirme la regla.
Flujo de trabajo [página 1051]
6.1.10 Configurar la migración de productos registrados
Como administrador, utilice la Plantilla de migración de punto de instalación para migrar productos registrados
a su sistema.
Vaya a Configuración empresarial Resumen y busque la actividad Migración de puntos de instalación.

Use este objeto para migrar productos registrados a su sistema. (Un producto registrado es un punto de
instalación de un producto registrado de la categoría.)

Crear descripción del producto registrado
Cree una descripción del producto registrado en diferentes idiomas mediante la determinación del código de
idioma. Los campos que aparecen para la descripción del producto registrado son los siguientes:
● ID de punto de instalación: El ID de punto de instalación para los que añade la descripción.

● Idioma de descripción del producto registrado: El idioma en el que se crea la descripción del producto
registrado. El texto introducido se visualiza cuando el usuario inicia sesión en el sistema en ese idioma.
Ejemplo: Si el usuario crea una entrada para Descripción del producto registrado en inglés en EN, aparece el
valor Descripción del producto registrado en inglés en el campo Descripción del producto registrado. De la
misma manera, para una entrada de Descripción del producto registrado en francés en FR, aparece el valor
Descripción del producto registrado en francés en el campo Descripción del producto registrado.
● Contenido de la descripción del producto registrado: la descripción real del producto registrado.
Crear descripción detallada del producto registrado
Cree una descripción detallada del producto registrado para almacenar datos en notas e información del
cliente de los productos registrados en diferentes idiomas mediante la determinación del código de idioma. Los
campos que aparecen para la descripción del producto registrado son los siguientes:
● ID de punto de instalación: El ID de punto de instalación para el que se añade una descripción detallada.
● Tipo de texto: El valor del tipo de texto para las notas y la información del cliente. En la siguiente tabla se
describen los valores y el tipo de texto:
Valor Tipo de texto
10006 Notas
10024 Información del cliente
● Idioma: El idioma en el que se crea el texto. El texto introducido aparece cuando el usuario inicia sesión en
el idioma determinado.

Ejemplo: Si el usuario crea una entrada para Notas en inglés en EN, para el tipo de texto 10006, aparece el
valor Notas en inglés en la sección Notas. De la misma manera, para una entrada Notas en francés en FR
para 10006, aparece el valor Notas en francés en la sección Notas.
● Contenido de texto: El contenido real de las notas o la información de cliente.
Para obtener más información sobre la actividad, en la página Migrar puntos de instalación, en la opción
También puede, haga clic en Mostrar documentación de objeto de migración.
6.1.11 Usar servicios A2X para productos registrados
Los servicios web A2X que se encuentran disponibles para productos registrados son Consultar productos
registrados y Gestionar productos registrados. Sin embargo, los servicios A2X se deben utilizar solo para
consultar productos registrados. Para gestionar escenarios, utilice los servicios A2A.
Consultar productos registrados
El servicio Consultar productos registrados cuenta con dos versiones. Utilice la versión 2 de este servicio. Puede
utilizar los siguientes parámetros para consultar productos registrados:
● ID de punto de instalación
● ID de serie
● ID externo
● Categoría de producto registrado
6.1.12 Configuración de atributos para las mediciones
Cree una lista de atributos para los productos registrados sobre los cuales se registrarán las lecturas.
Contexto
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Medidas y actualización Configurar atributos de medida .

2. Añada y configure atributos.

6.1.13 Configurar los campos de ampliación como solo
lectura mediante el uso de herramientas de usuario
clave en modo sin conexión
Como administrador, configure los campos de ampliación como solo lectura para productos registrados y
bases instaladas bloqueados y obsoletos en modo sin conexión.
Actualmente, los campos de ampliación Bloqueado y Obsoleto para productos registrados y bases instaladas
pueden editarse en modo sin conexión incluso si son de solo lectura en modo sin conexión. Si modifica los
valores de estos campos de extensión sin conexión e intenta sincronizar las modificaciones en línea, la
sincronización no se realiza correctamente.
Para evitar el error de sincronización se puede crear una regla mediante el uso de la herramienta de usuario
clave.
 Nota
Hemos utilizado un producto registrado como ejemplo. Se puede crear una regla similar mediante el uso de
una base instalada.
Para crear una regla, siga estos pasos:
1. Abra un Producto registrado en estado Activo o En preparación. Seleccione Adaptar Editar disposición
maestra en el menú.
2. Desplace el cursor sobre el campo de ampliación y haga clic en Modificar opción propiedades como se
muestra aquí.
3. Haga clic en Regla.

4. Seleccione Crear regla nueva y cree una regla nueva.
5. Aplique la regla en la propiedad Solo lectura del campo de ampliación.
La misma regla se puede aplicar a la propiedad Solo lectura de todos los campos de ampliación.

6.1.14 Añadir campos de ampliación a los productos
registrados
Como administrador, añada campos de ampliación al área de cabecera de la vista detallada del producto
registrado.
El producto registrado está compuesto por los siguientes objetos empresariales:
● Producto individual
Le recomendamos que, cuando añada campos de ampliación a un producto registrado, los añada al objeto
empresarial Punto de instalación: Información general.
 Nota
Los campos de ampliación añadidos al business object Punto de instalación: Información general no se
puede habilitar en la creación rápida de productos registrados.
 Nota
La información que se añade al área de cabecera aparece automáticamente en el informe de vista de 360º
del producto registrado. Si desea incluir información de los campos añadidos a la sección Cliente, debe
editar la plantilla de formulario con Adobe LiveCycle Designer.

6.1.15 Utilizar el servicio Workbench de datos para productos
registrados
Como administrador, utilice el servicio Workbench de datos para importar, exportar y actualizar datos de
productos registrados (desde SAP Cloud for Customer).
 Nota
Los campos de ampliación añadidos a Producto registrado: Información general no se pueden añadir al
servicio de Workbench de datos de productos registrados. Del mismo modo, no se admite la determinación
de dirección (dirección principal/dirección de entrega/dirección de facturación) de un producto registrado
desde el cliente/destinatario de mercancías. Tampoco puede introducir las fechas de inicio y fin de la
garantía, ya que estos campos se calculan basándose en el ID de garantía.
6.1.16 Configurar restricciones de lista de códigos para

Como administrador, puede activar restricciones de lista de códigos para los campos de ampliación añadidos
en un producto registrado.
Para lograrlo, siga estos pasos:
1. En la ficha Administrador Restricciones de listas de códigos , haga clic en Restricciones de listas de

códigos.
2. Haga clic en Nuevo.
3. Seleccione Punto de instalación/Producto registrado en el campo BO.
4. Actualice las restricciones para el campo de ampliación y grabe la actualización.

6.2 Crear productos registrados
Registre un producto para crear una instancia única de él en el sistema.
Contexto
Si crea un producto registrado, la información relevante se copiará automáticamente del cliente. Por ejemplo,
la ubicación del cliente y partes involucradas como, por ejemplo, destinatario de mercancías, destinatario de la
factura y técnico de servicio.
Si crea un producto registrado del espacio de trabajo del agente, la información de producto y del cliente en el
ticket se copiará automáticamente en el formulario.
Para registrar un producto, siga estos pasos:
Procedimiento
1. Vaya a Base instalada Productos registrados o vaya a Productos Productos registrados y haga
clic en Nuevo.
2. Introduzca datos del cliente, producto e ID de serie para identificar el producto registrado.
Determinar técnicos de servicio para productos registrados [página 191]

Al crear un nuevo producto registrado, se determinará el técnico de servicio de la cuenta. El equipo de
cuentas puede tener múltiples técnicos de servicio tal como se definió en la Definición de rol de parte.
Se consideran los siguientes parámetros:
Pantalla de creación rápida de nuevo producto registrado [página 192]

Una nueva pantalla de creación rápida está disponible para el producto registrado. La pantalla nueva
permite al administrador añadir campos de ampliación para el Punto de instalación y el Producto
registrado en modo online y offline.
6.2.1 Determinar técnicos de servicio para productos

registrados
Al crear un nuevo producto registrado, se determinará el técnico de servicio de la cuenta. El equipo de cuentas
puede tener múltiples técnicos de servicio tal como se definió en la Definición de rol de parte. Se consideran los
siguientes parámetros:
● Si se actualizan los datos de ventas para el técnico de servicio, se ignorará

● Si existen múltiples técnico de servicio (sin datos de ventas), se seleccionará el principal, basado en la
validez y la fecha actual.

6.2.2 Pantalla de creación rápida de nuevo producto
registrado
Una nueva pantalla de creación rápida está disponible para el producto registrado. La pantalla nueva permite al
administrador añadir campos de ampliación para el Punto de instalación y el Producto registrado en modo
online y offline.
Puede realizar una solicitud para sustituir la pantalla de creación rápida del producto registrado anterior por la
nueva.
La pantalla de creación rápida está disponible en las siguientes áreas:
● Pool de trabajo Producto registrado.

● Vista detallada de cliente en la ficha Producto registrado.
● Ventana de selección de ID de serie en Nuevo registro.
 Nota
El nuevo registro no está disponible en el modo sin conexión.
● Botón Crear (+) en la página de inicio.

● Hub del cliente
 Nota
El hub del cliente no se admite en modo sin conexión.
● Nivel raíz Nuevo producto registrado en la ficha Posiciones para la vista del centro de trabajo Base
instalada.
 Restricción
● Debe añadir manualmente los campos de ampliación existentes a la nueva creación rápida Por lo tanto,
le recomendamos que tome una instantánea de la antigua creación rápida para compararla con la
nueva creación rápida.
● La nueva pantalla de creación rápida no está disponible en la ficha Posiciones de la vista detallada
Producto registrado y la vista detallada Punto de instalación.
● Los clientes que ya han activado la nueva pantalla de creación rápida para el pool de trabajo de objetos
de producto registrado deben crear un incidente por separado en SAP para otorgar autorización y
reemplazar la pantalla antigua en las áreas disponibles recientemente.
Procedimiento
Para habilitar esta función, cree un incidente en el componente LOD-LE-IBA-IPO.

6.3 Usar productos registrados
Cree un nuevo producto registrado con información, como Cliente, ID de serie y Ubicación.
Mediante el uso de la funcionalidad Productos registrados, puede hacer lo siguiente:
● Añadir notas y anexos

● Actualizar partes implicadas, estado del usuario, ventas y datos de distribución
● Hacer un seguimiento del historial de modificaciones
● Crear tickets para un producto registrado
● Asociar un producto registrado con contratos
● Actualizar logs y lecturas de medición para productos registrados
● Asociar un producto registrado con planes de mantenimiento
● Reproducir un equipo desde SAP ERP como un producto registrado
Si existen modificaciones en los siguientes campos en Productos registrados, los datos administrativos del
sistema (como el campo Modificado el) no se actualizan:
● Descripción de producto registrado

● ID de serie
● Fecha de referencia
● Campos relacionados con la garantía
Trabajar con productos registrados [página 193]

Obtenga más información sobre opciones, como asignar capacidades, obtener coordenadas de GPS
para ubicaciones, actualizar ubicaciones y usar escaneado de código de barras para productos
registrados.
Obtener información para los productos registrados [página 203]

Puede obtener información para los productos registrados mediante el uso de informes y realizando un
seguimiento de sus productos registrados.
Eliminar datos personales en productos registrados [página 204]

Utilice Despersonalizar en Productos registrados para eliminar los datos personales de los productos
registrados obsoletos.
Utilizar productos registrados en servicio [página 205]

Obtenga más información acerca de las funcionalidades que le ayudan a usar la función Productos
registrados en Servicio.
Utilizar productos registrados en ventas [página 208]

Obtenga información sobre cómo crear una oportunidad para un producto registrado, cómo crear
productos registrados desde una cuenta y cómo crear una encuesta en base a los productos
registrados para una cuenta específica.
6.3.1 Trabajar con productos registrados
Obtenga más información sobre opciones, como asignar capacidades, obtener coordenadas de GPS para
ubicaciones, actualizar ubicaciones y usar escaneado de código de barras para productos registrados.

6.3.1.1 Asignación de capacidades para productos
registrados
Puede asignar capacidades para productos registrados en la ficha Producto registrado.
Para añadir o actualizar una capacidad para un producto registrado, siga estos pasos:
1. Navegue hacia la ficha Productos registrados y seleccione un producto registrado.

2. En la página de detalles, haga clic en la ficha Capacidades.
3. Para añadir una capacidad nueva, haga clic en Añadir y, a continuación, introduzca los detalles necesarios.
4. Haga clic en Aceptar.
6.3.1.2 Obtener coordenada GPS para ubicaciones de

Los datos de geolocalización de un producto registrado se heredan del cliente asociado.
Cuando crea un producto registrado y añade un cliente, el producto registrado hereda la dirección del cliente
junto con la información de latitud y longitud. La dirección se visualiza como un hipervínculo. Al hacer clic en la
dirección, el enlace muestra la ubicación en un mapa. Se visualiza el hipervínculo de la dirección incluso si no
se actualiza la dirección completa. Sin embargo, la información de latitud o longitud del producto registrado
debe estar disponible.
6.3.1.3 Configurar la determinación de ubicación de

producto registrado
De forma predeterminada, la ubicación de un producto registrado se obtiene de la dirección del cliente. Sin
embargo, como administrador, puede establecer la ubicación predeterminada de la dirección del destinatario
de las mercancías en su lugar.
Para utilizar la dirección del destinatario de mercancías como dirección predeterminada, los administradores
deben activar la determinación de ubicación de producto registrado.
Navegue hacia Servicio Gestión de derechos Productos registrados y base instalada Opciones
adicionales para producto registrado, base instalada y puntos de instalación y seleccione El producto
registrado utiliza la dirección del cliente como ubicación predeterminada. ¿Desea utilizar la dirección del
destinatario de mercancías en su lugar?
6.3.1.4 Actualizar ubicaciones de productos registrados
La acción Actualizar ubicación en Producto registrado le permite actualizar la ubicación de la dirección

principal, la dirección de facturación o la dirección de entrega.

Según las parametrizaciones en su configuración empresarial, la ubicación de producto registrado se
determina a partir de la dirección de cliente o de la dirección de destinatario de mercancías. Para actualizar la
ubicación, se utiliza la misma fuente (dirección de cliente o dirección de destinatario de mercancías según se
haya seleccionado en la configuración empresarial) Puede seleccionar la dirección (dirección principal,
dirección del destinatario de mercancías o dirección de facturación) que se tomará de esa fuente.
6.3.1.5 Actualizar referencia de producto para producto

registrado
En un producto registrado, puede actualizar el Producto registrado si el que figura es incorrecto.
Procedimiento
El administrador puede habilitar esta función de la siguiente manera:

2. Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio Gestión de
derechos Productos registrados y base instalada .
3. Seleccione la opción de definición del alcance Puede actualizar el Producto de un producto registrado.
 Nota
● La actualización del producto desde la IU de Producto registrado se controla mediante la pregunta de

definición de alcance con y sin conexión.
● El producto del objeto de producto registrado estándar se puede actualizar mediante el workbench de
datos independientemente de la pregunta de definición del alcance.
● El campo Producto en OData de producto registrado siempre se puede tratar.
6.3.1.6 Utilizar el escaneado de código de barras para

registro y búsqueda de productos
Utilice la cámara de su dispositivo para escanear el código de barras y registrar un producto.
● Búsqueda del escaneado de código de barras

Al buscar un producto registrado utilizando el escaneado de código de barras, puede escanear un ID de
serie o ID externo (ID de equipo) para comenzar la búsqueda. El sistema busca el ID escaneado y muestra
los resultados coincidentes.
● Escaneado del código de barras para registrar un producto
Para crear un nuevo producto registrado utilizando el código de barras, escanee el ID de serie del producto.
El sistema introduce el valor escaneado en el campo ID de serie.

 Nota
Esta función se admite en tabletas de iPad y de Android.
6.3.1.7 Trabajar con la ficha Resumen de productos

registrados
Utilice la ficha Resumen para modificar la información del cliente, los detalles de la ubicación del producto, el
estado de usuario y la información del perfil de estado del usuario, entre otros. Además, puede crear un ticket
nuevo y añadir un plan de mantenimiento.
Actualizar estado de usuario y perfil de estado de usuario
Haga clic en Tratar para actualizar el Perfil de estado de usuario y el Estado de usuario para un producto
registrado. Luego de asignar un perfil de estado a un producto registrado, no podrá modificarlo.
Actualizar ubicación de producto
Según las parametrizaciones en su configuración empresarial, la ubicación de producto registrado se

determina a partir de la dirección de cliente o de la dirección de destinatario de mercancías. Para actualizar la
ubicación, se utiliza la misma fuente (dirección de cliente o dirección de destinatario de mercancías según se
haya seleccionado en la configuración empresarial) Para actualizar la ubicación de un producto registrado,
sigua los pasos siguientes:
● En la ficha Resumen del producto registrado seleccionado, haga clic en Cargar ubicación de y luego
seleccione la dirección fuente según las parametrizaciones en su configuración empresarial.
 Ejemplo
Si la determinación de ubicación se basa en el cliente, al utilizar la opción Cargar ubicación de, se toma
la ubicación del cliente.
Generar un resumen
Haga clic en Acciones y seleccione Vista previa para generar un resumen para el producto registrado
seleccionado. El resumen muestra los siguientes detalles del producto registrado:
● Datos generales
● Dirección
● Notas

● Información de garantía
● Contratos asociados
● Planes de mantenimiento asociados
6.3.1.8 Asignar estado de usuario a un perfil de estado
Como administrador, puede crear y actualizar un perfil de estado para un producto registrado y, a
continuación, asignar un estado de usuario al perfil.
Una vez que haya asignado un perfil de estado a un producto registrado, no podrá modificarlo. Para asignar el
estado de usuario a un perfil de estado, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .
Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Opciones adicionales para
productos registrados .
En la página Configuraciones adicionales para el producto registrado, en Estado del usuario para producto
registrado, haga clic en el enlace Actualizar estado del usuario para producto registrado.
En la página Perfiles de estado, haga clic en Añadir fila y, a continuación, introduzca los detalles requeridos,
como nombre y descripción del perfil de estado. Seleccione el perfil de estado y, en la sección Asignar estado
de usuario a perfil de estado, defina el estado de usuario.
6.3.1.9 Trabajar con la ficha Partes implicadas de

Utilice la ficha Partes implicadas para actualizar información técnica detallada de un técnico preferido o
específico en función de la necesidad de capacidades para el servicio de un producto registrado.
● Puede actualizar roles y partes aquí. SAP suministra algunos roles estándar, pero usted puede crear roles
personalizados y partes personalizadas. Actualícelo en un esquema de determinación de partes como una
tarea administrativa.
● Al crear un ticket para un producto registrado, se copia información de la parte en el ticket desde el
producto registrado. Para algunas partes, la información se basa en las reglas de determinación de parte
implicada definidas para el ticket-
6.3.1.10 Configurar partes implicadas para productos

registrados
Como administrador, configure las partes implicadas para productos registrados mediante el uso de la
actividad de ajuste preciso.

 Nota
Los roles de parte que añade mediante el uso de esta actividad de ajuste preciso también se aplican a la
base instalada y los puntos de instalación.

instalación .
6.3.1.11 Gestión de la lista de jerarquía de posiciones de

Las posiciones de productos registrados son visibles en una lista jerárquica. Puede añadir productos
registrados nuevos o existentes en diferentes niveles en esta lista.
Para las posiciones de productos registrados, el uso de las acciones Mover y Eliminar actualiza varios registros,
dado que las acciones afectan la posición seleccionada y sus posiciones relacionadas. Por lo tanto, actualizar
más de 50 posiciones con las acciones desde la IU afecta el rendimiento.
 Sugerencias
El administrador debe iniciar esta acción mediante el Workbench de migración o el Mantenimiento de

datos masivos en la Configuración empresarial para llevar a cabo las acciones de mover o eliminar.
Las acciones, como Ubicar y Nuevo ticket que están disponibles en la lista de posiciones de la base instalada,
no se encuentran disponibles en las lista de jerarquía de posiciones del producto registrado.
6.3.1.12 Ver tickets asociados para productos registrados
La ficha Tickets muestra todos los tickets asociados para un producto registrado.
En la ficha Tickets, la consulta Tickets muestra todos los tickets relevantes del producto registrado; la consulta
Tickets irrelevantes muestra los tickets irrelevantes del producto registrado.
Un técnico de servicio puede abrir un ticket desde la ficha y ver los detalles del trabajo. Esta ficha también es
útil para tener un seguimiento del historial de tickets para un producto registrado. Esta información ayuda a
que el técnico suministre un mejor servicio basado en la información disponible para los productos registrados.
Utilice la ficha cuando un técnico se encuentre en una instalación para realizar un servicio y obtenga una
solicitud para inspeccionar productos registrados adicionales en la misma ubicación. El técnico puede crear un
nuevo ticket desde esta ficha. En el nuevo ticket, se completa automáticamente la información del cliente. El
técnico solo debe proporcionar la descripción o información específica relacionada con el servicio.

6.3.1.13 Trabajar con anexos y modificaciones en productos
registrados
Las fichas Anexos y Modificaciones para los productos registrados tienen funcionalidades estándar.
Ficha de anexos
Puede trabajar con anexos estándar. Los productos registrados también admiten tipos de documentos
personalizados.
Ficha de modificaciones
Puede visualizar y realizar un seguimiento de todas las modificaciones y actualizaciones realizadas en un

producto registrado en esta ficha.
 Nota
No se visualizan las modificaciones realizadas en notas y anexos.
6.3.1.14 Configurar tipos de anexos personalizados para

Como administrador, puede definir tipos de documentos personalizados para los anexos de los productos
registrados.
Contexto
Es posible que la ficha Anexo requiera una tarea de adopción para que esta función esté habilitada para sus
usuarios, debido a una modificación de backend en los anexos del producto registrado.
Procedimiento
1. Navegue hacia Configuración empresarial Resumen .
2. Busque Todos los elementos de configuración Tipos de documentos personalizados para anexos .
3. Abra Tipos de documentos personalizados para anexos y seleccione cada Código de tipo de documento. En
la sección Uso, verifique si la opción Producto registrado (obsoleto) está seleccionada.

4. Si la opción Producto registrado (obsoleto) está seleccionada, desmarque la selección y, a continuación,
seleccione Punto de instalación/Producto registrado.
5. Haga clic en Grabar. Sus usuarios ahora pueden crear anexos de tipos de documentos personalizados en
los productos registrados.
6.3.1.15 Replicación de atributos para productos registrados
Replique datos de clasificación (Atributos) para productos registrados.
Puede replicar la clasificación de equipos para un producto registrado de SAP ERP en la solución. La ficha
Atributos muestra los datos de clasificación, que incluyen atributos y grupos, que se replican de SAP ERP.
 Nota
Replique primero los conjuntos de atributos y los atributos. Estos atributos son diferentes de los atributos
de medición.
Búsqueda con atributos
También puede buscar productos registrados según la información de los atributos. Vaya a la lista de
productos registrados y visualice la Búsqueda avanzada. En la sección Datos generales, haga clic en el enlace
Actualizar condiciones e indique los detalles de búsqueda.
Replicar equipos como productos registrados [página 211]
6.3.1.16 Uso de las categorías de producto registrado
Un campo personalizado que el administrador activa.
Si el ID de serie de una categoría específica de producto registrado está marcado como opcional, puede crear
productos registrados sin ID de serie en dicha categoría. Por lo tanto, es posible replicar productos desde SAP
ERP que no tengan un ID de serie. Esta función de un ID de serie opcional puede usarse con la integración de
SAP ERP o sin ella.
La siguiente es una función predeterminada de esta característica cuando crea un producto registrado:
● Categoría de producto registrado = en blanco

● ID de serie = obligatorio

6.3.1.17 Configuración de las categorías de producto
registrado
Como administrador, configure las categorías de productos registrados mediante el uso de la actividad de
ajuste preciso.

lista de actividades Ajuste preciso Opciones adicionales para productos registrados .
En la página Configuraciones adicionales para el producto registrado, en Categorías de producto registrado,

haga clic en el enlace Actualizar categorías de producto registrado.
En la página Categorías de producto registrado, en Crear o borrar categoría del producto registrado, haga clic en
Añadir. Introduzca los detalles requeridos, como el nombre de la categoría del producto registrado y su
descripción.
Marcar el campo ID de serie como opcional
Cuando cree una categoría de producto registrado, el campo ID de serie será obligatorio de manera
predeterminada. Sin embargo, puede marcar este campo como opcional para una categoría de producto
registrado específica.
Marcar el campo ID de serie como opcional permite la replicación del equipo desde ERP que no tiene un ID de
serie. Sin embargo, para una correcta replicación, asegúrese de que la asignación de lista de códigos del
equipo esté actualizada en ERP.
Para marcar el campo ID de serie como opcional, siga estos pasos:
1. Cuando añada una categoría de producto registrado, marque la casilla de selección ID de serie opcional.
6.3.1.18 Asignar logs de medición a los productos registrados
Asigne uno o más logs de medición a un producto registrado. Capture las lecturas de medición durante el ciclo
de vida del producto.
● Configure listas de atributos según los cuales se registrarán las lecturas.

● Registre varias lecturas para cada uno de estos atributos de productos registrados.
6.3.1.19 Configuración de atributos para las mediciones
Cree una lista de atributos para los productos registrados sobre los cuales se registrarán las lecturas.
Contexto

Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Medidas y actualización Configurar atributos de medida .

2. Añada y configure atributos.
6.3.1.20 Cree reglas de flujo de trabajo para productos

registrados
El administrador puede crear reglas de flujo de trabajo para productos registrados. Para crear reglas de flujo de
trabajo, debe acceder al centro de Flujo de trabajo.
Reglas de flujo de trabajo para productos registrados
Para crear una nueva regla de flujo de trabajo para un producto registrado, realice lo siguiente:
1. Vaya a Administración Reglas de flujo de trabajo Nueva ,

2. En la página Nueva regla, en la ficha Introducir datos básicos, realice lo siguiente:
○ Añada una descripción.
○ Seleccione el valor del business object Punto de instalación/Producto registrado.
3. En la ficha Definir condiciones, defina las condiciones de regla, incluidos los campos de ampliación
Territorio de ventas y Territorio de servicio.
○ Notificación
○ Actualización de campo: este tipo de regla solo está admitido para los campos de ampliación Territorio
de ventas y Territorio de servicio.
6.3.1.21 Crear un ticket para varios productos registrados
Cree un ticket para varios productos registrados a fin de no tener que añadirlos de forma individual al ticket
creado.
En el pool de trabajo Productos registrados, seleccione los productos registrados del mismo cliente y contacto
con el estado Activo. Después, seleccione Nuevo ticket en el menú de acciones para crear un ticket para todos
los productos registrados seleccionados. Todos los productos registrados seleccionados se añaden a la ficha
Productos del ticket.

 Nota
Puede crear un ticket para varios productos registrados activos del mismo cliente pero sin contactos,
siempre y cuando no haya más de un contacto para estos productos registrados.
6.3.1.22 Crear ticket para productos registrados en cuentas,

clientes individuales o contactos
Puede crear tickets directamente desde la ficha Producto registrado en la vista de detalles de una cuenta,
cliente individual o contacto.
Esto le permite crear tickets para productos registrados justo después de identificar al cliente en cuentas,
clientes individuales o contactos.
Puede crear un ticket para varios productos registrados al mismo tiempo.
En la ficha Productos registrados de la vista detallada de una cuenta, cliente individual o contacto, seleccione
los productos registrados del mismo cliente o contacto con el estado Activo. Después, seleccione Nuevo ticket
en el menú de acciones para crear un ticket para todos los productos registrados seleccionados.
6.3.2 Obtener información para los productos registrados
Puede obtener información para los productos registrados mediante el uso de informes y realizando un
seguimiento de sus productos registrados.
Utilizar informes para los productos registrados

Puede crear informes para los productos registrados mediante el uso de la fuente de datos del punto de
instalación. Por ejemplo, puede obtener una lista de todos los productos registrados para un cliente específico
o en función del estado de los productos registrados.
Realizar un seguimiento de los productos registrados
Las siguientes funciones pueden ayudarle a realizar un seguimiento de sus productos registrados:
● Generar un PDF para un producto registrado mediante el uso de la vista de 360º del equipo
● Descargar el historial de reparaciones del producto registrado en una hoja de cálculo de MS Excel®. El
historial de reparaciones ayuda a que el técnico de servicio obtenga un resumen del producto registrado y
de la reparación realizada.
● Ver consultas predeterminadas adicionales en los productos registrados (mis productos registrados, los
productos registrados de mi equipo, etc.)
● Ver una lista de todos los contratos en los cuales el producto registrado tiene una posición cubierta
● Ver una lista de todos los planes de mantenimiento en los cuales el producto registrado es una posición de
actualización
6.3.3 Eliminar datos personales en productos registrados
Utilice Despersonalizar en Productos registrados para eliminar los datos personales de los productos
registrados obsoletos.
La despersonalización solo está disponible para usuarios con acceso al centro de trabajo de Privacidad y
protección de los datos.
Cuando despersonaliza datos en Productos registrados, se elimina la información relacionada con la creación
de los datos. Los campos relacionados con modificaciones muestran los detalles del usuario que inició la
despersonalización y la fecha en la que se inició. Los detalles a continuación también se borran del sistema:

● Dirección
● Notas e información del cliente
● Anexos
● Creado por
● Creado por logs de medición (si hubiera)
● Creado por logs de medición (si hubiera)
Las posiciones de producto registrado no se despersonalizan automáticamente.
 Nota
Desde la IU, no puede seleccionar más de 10 registros de producto registrado para despersonalizar. Sin
embargo, si utiliza el servicio OData para despersonalizar, puede seleccionar cualquier número de registros
a la vez.
6.3.4 Utilizar productos registrados en servicio
Obtenga más información acerca de las funcionalidades que le ayudan a usar la función Productos
registrados en Servicio.
6.3.4.1 Crear tickets para productos registrados
Un escenario típico representa una llamada de cliente para configurar los servicios de un producto registrado.
Haga clic en Nuevo ticket del panel lateral para crear un ticket y configurar una cita de servicio. Puede buscar el
producto registrado por nombre de cliente o por ID de serie unívoco del producto registrado.
Al crear un ticket desde la IU del producto registrado, los datos actualizados en varias fichas del producto
registrado se completan automáticamente en los campos del nuevo ticket.
En la sección de producto de un ticket, puede ver lo siguiente:
● Detalles del producto

● ID de serie
● ID de punto de instalación (el ID único para el producto registrado)
 Nota
Un producto registrado es un punto de instalación de la categoría Producto registrado.
6.3.4.2 Añadir productos registrados a contratos
Un contrato es un acuerdo de servicio jurídicamente vinculante entre partes que enumera las obligaciones y
responsabilidades respectivas.

Al crear un contrato, puede agregar productos registrados (u objetos cubiertos) en el contrato desde aquí. En
la interfaz de usuario de Productos registrados, puede visualizar todos los contratos y los detalles de ese
contrato asociado para un producto registrado.
Un contrato proporciona toda la información obligatoria, como el objeto del contrato, los productos registrados
(u objetos cubiertos), la fecha de la firma y el período de validez, todo en un mismo lugar.
6.3.4.3 Asignar el log de medición a los productos

registrados y registrar lecturas
Asigne los logs de medición (usando atributos de medición) a un producto registrado y registre las lecturas de
los logs. Estos logs forman la base para la evaluación de condiciones del plan de mantenimiento.
Esta característica es útil para escenarios donde una acción se basa en una lectura. La ficha Mediciones
actualiza los tipos de lectura (o logs de medición) y sus correspondientes lecturas.
Para actualizar las lecturas de medición, siga los siguientes pasos:
1. Actualice los logs de medición.
 Ejemplo
Puede crear un log con el nombre de Kilometraje mediante el atributo de medición Distancia viajada.
Los logs de medición múltiple se pueden actualizar para un producto registrado.
2. Actualice las lecturas. Puede actualizar lecturas múltiples para un log de medición.
 Ejemplo
Tras realizar los servicios en el auto, el técnico puede actualizar el kilometraje junto con la fecha en la
que se toma la lectura.
 Nota
Antes de la versión de mayo de 2020, los registros de medición establecidos como un contador solo
pueden aumentar de valor con el tiempo. La validación se basa en el valor de lectura y el
cronomarcador Fecha de medición. Después de mayo de 2020, la solución permite guardar un valor de
medición igual al último valor. Esta ampliación también se encuentra disponible cuando se trabaja sin
conexión.
Plantilla de logs de medición
Las plantillas de log de medición le permiten definir los atributos de medición habituales a nivel del producto.
Las plantillas se heredan para cada producto registrado creado como referencia del producto.
Tomemos un escenario de caso de uso común para describir por qué mantendríamos los parámetros de
medición de un producto registrado.

 Ejemplo
Cuando se venden varias máquinas de café a una empresa, puede actualizar los atributos de medición para
todas las máquinas de café. Puede utilizar la Plantilla de log de medición en la ficha Productos para
actualizar los atributos. Cuando se crea un producto registrado desde este producto, el log de medición
actualizado en la plantilla de logs de medición se arrastra automáticamente al producto registrado. La
plantilla de log ayuda a un técnico que debe inspeccionar más de una máquina de café en una instalación.
El técnico pueden crear un nuevo log de lectura para cada máquina mediante la ficha Mediciones.
Seguimiento de modificaciones para registros de medición y lecturas de

medición
Para realizar un seguimiento de las modificaciones realizadas en los registros de medición y lecturas de
medición, vaya a la ficha Modificaciones en la vista detallada de Producto registrado.
El menú desplegable Atributo en la ficha Modificaciones le proporciona los valores para filtrar mediante los
cuales puede obtener los detalles sobre Crear, Actualizar y Borrar tanto para los registros de medición como
para las lecturas de medición e un producto registrado.
6.3.4.4 Añadir productos registrados a los planes de

mantenimiento
Planifique el mantenimiento periódico de los productos registrados añadiéndolos como posiciones de

mantenimiento en un plan de mantenimiento.
Un plan de mantenimiento comprende las posiciones de mantenimiento, llamados productos registrados, para
los cuales se pueden establecer reglas. Según los parámetros definidos, cuando se cumplen las condiciones, el
sistema crea tickets automáticamente para programar el servicio de mantenimiento de un producto
registrado.
Puede hacer lo siguiente desde un plan de mantenimiento para un producto registrado:
● Vea una lista de todos los planes de mantenimiento en los cuales el producto registrado es una posición de
mantenimiento.
● Muestre la Última fecha de mantenimiento de un producto registrado cuando se completa el ticket de
mantenimiento.
○ Para visualizar el campo Última fecha de mantenimiento, abra un producto registrado y navegue hacia
Planes de mantenimiento y seleccione un plan de mantenimiento
● Desde la IU del plan de mantenimiento, puede añadir productos registrados en masa a un plan de
mantenimiento deforma asincrónica como un proceso de fondo: Puede visualizar lo siguiente:
○ un mensaje que indica la adición en masa;
○ la lista de posiciones añadidas (luego de actualizar la página);
○ logs de esta acción en la ficha Logs de posiciones de mantenimiento.

6.3.4.5 Modificar base instalada para productos
registrados
Desde la sección de base instalada en el resumen de producto registrado, puede añadir o sustituir una base
instalada para un producto registrado que tenga el estado Activo o En preparación.
Para añadir o reemplazar una base instalada, realice lo siguiente:
1. Seleccione el producto registrado Activo o En preparación para el cual desea realizar los cambios.
2. En la ficha Resumen, haga clic en Tratar.
3. En la sección Base instalada, de la Sección de valor, seleccione la base instalada que desea añadir.
6.3.5 Utilizar productos registrados en ventas
Obtenga información sobre cómo crear una oportunidad para un producto registrado, cómo crear productos
registrados desde una cuenta y cómo crear una encuesta en base a los productos registrados para una cuenta
específica.
6.3.5.1 Crear oportunidades a partir de productos

registrados
Cree oportunidades a partir de productos registrados mediante el uso de la ficha Oportunidades de un

producto registrado o de la ficha Productos registrados cuando selecciona varios productos.
Esta función le permite crear oportunidades más fácilmente cuando aumenta la línea de negocio de productos
existentes.
Crear una oportunidad a partir de un producto registrado
En un producto registrado abierto, seleccione la ficha Oportunidades y, a continuación, seleccione Nueva para
empezar a crear la oportunidad. Cuando se abre la ventana de creación rápida de oportunidades, el ID de serie
y los campos personalizados se completan de forma automática para el producto registrado que ha
seleccionado. Luego, puede añadir otros detalles para la nueva oportunidad.
Crear una oportunidad a partir de varios productos registrados
Para crear una nueva oportunidad con varios productos registrados, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el sistema como administrador y navegue hacia la ficha Producto registrado.
2. En la lista de productos registrados que se visualiza, seleccione la fila para la cual desea crear una
oportunidad.
3. Haga clic en el icono Acciones y seleccione Nueva oportunidad.
4. En la pantalla Nueva oportunidad, introduzca los detalles requeridos.
5. Grabe las entradas. Si selecciona Grabar y abrir, se visualiza la ficha Resumen de oportunidad.
6.3.5.2 Crear productos registrados a partir de cuentas
Cree productos registrados directamente desde una cuenta de cliente
Para crear productos registrados desde una cuenta de cliente, siga los siguientes pasos:
1. Navegue hasta Clientes Cuentas .

2. Seleccione la cuenta para la que desea registrar un producto.
3. Navegue hasta la ficha Producto registrado y haga clic en Nuevo para añadir un nuevo producto registrado
a la cuenta.
6.3.5.3 Encuestas de productos registrados
Cree una encuesta basándose en los productos registrados de una cuenta específica.
Para recopilar información sobre productos que se instalaron en una cuenta específica, utilice una encuesta de
Cree una encuesta de productos registrados de la misma forma que una encuesta de productos, pero sin
añadir productos. En este caso, cuando asigne una encuesta a una visita, dicha encuesta automáticamente
incluirá los productos registrados que se fijaron para la cuenta asignada.
Encuestas de productos [página 1079]
6.4 Buscar productos registrados
Busque productos registrados mediante el uso de varios criterios.
Búsqueda básica en productos registrados [página 210]

En la pantalla de lista de Productos registrados, la búsqueda básica admite realizar búsquedas con los
siguientes campos:

Búsqueda empresarial de productos registrado [página 211]
Busque productos registrados dentro de la solución.
Buscar productos registrados mediante el uso de ayuda de valores ID de serie y Punto de instalación
[página 211]
Busque productos registrados mediante el uso de ayuda de valores ID de serie y Punto de instalación
en escenarios como la creación de un ticket nuevo o la adición de un objeto cubierto nuevo en los
contratos.
6.4.1 Búsqueda básica en productos registrados
En la pantalla de lista de Productos registrados, la búsqueda básica admite realizar búsquedas con los
siguientes campos:
● Descripción
● Descripción de producto de referencia
● ID de serie
● Cliente
● Contacto
● País
● Código postal
● Ciudad
● Calle
 Nota
Campos como Contrato, País, Código postal, Ciudad y Calle en la ayuda para valores de ID de serie están
ocultos en la personalización y se pueden habilitar según sea necesario.
Al utilizar la Búsqueda con la función de escritura anticipada, en un campo de entrada (con ayuda para valores)
muestra los resultados de búsqueda según los campos admitidos en la búsqueda básica de dicha ayuda para
valores.

6.4.2 Búsqueda empresarial de productos registrado
Busque productos registrados dentro de la solución.
Puede buscar un producto registrado mediante los siguientes criterios de búsqueda:
● ID de producto registrado
● ID externo
● Categoría de producto registrado
● Territorio de ventas
● Territorio de servicio
● País
● Estado
● Código postal
● Ciudad
6.4.3 Buscar productos registrados mediante el uso de

ayuda de valores ID de serie y Punto de instalación
Busque productos registrados mediante el uso de ayuda de valores ID de serie y Punto de instalación en
escenarios como la creación de un ticket nuevo o la adición de un objeto cubierto nuevo en los contratos.
Un ID de serie no es un campo único por sí mismo, la combinación de producto e ID de serie es única. Por lo
tanto, es posible que existan ID de serie duplicados. Si selecciona un ID de serie duplicado, aparecerá un
mensaje que indica que debe introducir un producto. En estos casos, puede realizar una de las siguientes
acciones:
● Introducir el producto y, a continuación, seleccionar el ID de serie

● Utilizar la ayuda del valor Punto de instalación para identificar un registro único En la ayuda del valor Punto
de instalación, también puede buscar por ID de serie.
6.5 Replicar equipos como productos registrados
Puede replicar equipos de SAP ERP a SAP Cloud for Customer como productos registrados.
La replicación de equipos SAP ERP solo permite una réplica unidireccional.
Replicación de equipos de SAP ERP
Se asigna un equipo de SAP ERP al producto registrado en SAP Cloud for Customer. El campo ID de equipo,
actualizado en SAP ERP, se reproduce en el campo ID externo de la solución.

La información replicada de SAP ERP incluye detalles del cliente y su ubicación, ventas y distribución, estado
del usuario, partes implicadas y fechas de garantía.
Reproducción de fechas de garantía de SAP ERP
Si se activa la integración de SAP ERP, las fechas de la garantía actualizadas para el equipo en SAP ERP se
replican en las fechas de garantía de SAP Cloud for Customer.
Si el ID de garantía del equipo se actualiza en SAP ERP, se reproducirá en el campo de ID de garantía externa de
la solución.
Utilizar garantía SAP ERP en ticket de trabajo SAP Cloud for Customer.
Visualice la Garantía de SAP ERP asociada a la Garantía de SAP Cloud for Customer en sus datos maestros.
Identifique con claridad cualquier reclamación de garantía que falte en el proceso de emisión de tickets de un
cliente con un Producto registrado debido a la falta de asignación entre su Garantía de SAP ERP y una Garantía
de SAP Cloud for Customer.
Actualizar la relación entre equipos
Puede cambiar la relación entre el equipo durante la replicación de SAP ERP, independientemente del estado
de la entidad superior o inferior. Por ejemplo, un equipo E1 está en estado bloqueado y se agrega un equipo E2
nuevo (o existente) a E1 en SAP ERP. Esta modificación se replicará en SAP Cloud for Customer.
 Nota
Desde la IU, no se puede asignar un equipo a otro cuando su estado es bloqueado u obsoleto.
Replicar un equipo sin cliente
Se puede replicar un equipo sin cliente de SAP ERP a SAP Cloud for Customer.
 Nota
Cuando se realizan modificaciones en la IU de SAP Cloud for Customer, no se pueden crear productos
registrados sin un cliente. Además, si realiza modificaciones al producto registrado (que se replicó de SAP
ERP sin un cliente), no podrá grabar el producto registrado sin un cliente.

Replicar producto registrado o punto de instalación con partes implicadas
inactivas
Ahora puede replicar equipo con partes implicadas inactivas de sistemas externos a SAP Cloud for Customer.
Esta función admite productos registrados y puntos de instalación y se puede aplicar a SAP ERP y SAP S/
4HANA On Premise.
Puede replicar equipos incluso si partes como Solicitante o Destinatario de mercancías están inactivas en SAP
Cloud for Customery puede grabar el esfuerzo de Supervisión y tratamiento de errores con la interfaz.
 Nota
La pregunta principal sobre réplica de productos registrados/puntos de instalación debe estar dentro del
alcance.
La IU aún no admite partes inactivas.
Actualizar campos de productos registrados
Si un usuario modifica los datos de un equipo inactivo en SAP ERP, la modificación se replica en SAP Cloud for
Customer. Este comportamiento también se admite para modificaciones en el material de referencia de
equipos. Esta característica solo es aplicable para un escenario de replicación de SAP ERP.
 Nota
No se pueden realizar actualizaciones similares dentro de la solución del workbench de la UI o migración.
Se pueden actualizar los campos que se indican en la siguiente tabla al replicar un producto registrado de SAP
ERP, incluso si el estado del producto registrado es bloqueado u obsoleto:
● ID de serie ● Garantía
● Producto de referencia ● ID de garantía externa
● Categoría de producto registrado ● Organización de ventas
● Descripción ● Canal de distribución
● Estado ● División
● Perfil de estado ● Oficina de ventas
● Estado de usuario ● Grupo de ventas
● Partes implicadas (todos los códigos de rol) ● Notas
● Datos de referencia ● Información de cliente
● Campos de dirección
 Ejemplo
Un producto registrado en SAP Cloud for Customer se replica de SAP ERP y su estado es bloqueado.
Modifique o actualice la descripción, material o número de serie en el equipo correspondiente en SAP ERP,
que tiene estado inactivo. Las modificaciones en SAP ERP desencadenan la actualización de la descripción,
producto o ID de serie del mismo producto registrado en SAP Cloud for Customer.

 Nota
Para replicar datos de productos registrados en un sistema externo mediante el ID, el ID de producto
registrado o el ID de serie, vaya a Administrador Extraer datos a sistema externo Replicar producto
registrado .
6.6 Funciones sin conexión para productos registrados
La función Productos registrados se encuentra disponible en el modo sin conexión con funcionalidades
limitadas. Obtenga más información sobre esto en las siguientes secciones.
6.6.1 Capacidades sin conexión y limitaciones para

Este tema describe las funciones y limitaciones admitidas para los productos registrados en modo sin
conexión.
Capacidades sin conexión para productos registrados
 Nota
No todas las validaciones/determinaciones disponibles con conexión están disponibles sin conexión.
Tratar
(se puede editar

directamente me
diante acciones/
Producto re Resumen S S S

gistrado*
*Los objetos
tienen restric
ciones o faltan
algunas fichas
Parte implicada S S S
Resumen de la lista S

Tratar
(se puede editar

directamente me
diante acciones/
Lista (búsqueda avanzada) S S
Creación rápida S S
Acciones S S
Posiciones S
Tickets S
Contratos S
Anexos S S
Atributos S S
Producto registrado Activar S
Bloquear S
Obsoleto S
Bloquear S
Obsoleto S
Eliminar S
Añadir nuevo producto regis S

trado
Lista Crear ticket nuevo S
Limitaciones sin conexión para productos registrados
● Las secciones Garantía, Ventas y distribución y Estado de usuario de la ficha Resumen no se encuentran
disponibles.

● La determinación de dirección no se encuentra disponible.
● Resumen del producto registrado (Vista previa en PDF) no se encuentra disponible.
● La acción Añadir plan de mantenimiento no se encuentra disponible.
● La acción Actualizar ubicación del producto no se encuentra disponible.
● El soporte en varios idiomas para las notas de Producto registrado no se admite sin conexión.
● Las consultas personalizadas para Productos registrados no se admiten para descarga de datos sin
conexión.
● En la ficha Producto registrado Tickets , la opción Crear ticket nuevo no se admite sin conexión.
● La acción Nueva oportunidad no se encuentra disponible.
● La personalización realizada en modo en línea mediante el uso del campo ID de cliente/entrega del
Formulario de búsqueda avanzada (Búsqueda avanzada) de ayuda de valores ID de serie y Punto de
instalación no funciona sin conexión.
● El ID técnico puede estar visible en los campos Cliente/entrega del Formulario de búsqueda avanzada
(Búsqueda avanzada) de ayuda de valores ID de serie y Punto de instalación sin conexión. Si selecciona
otra parte en la ayuda de valores, se visualiza el ID.
● La opción Fecha de informe en la ficha Tickets del producto registrado no está disponible en modo sin
conexión.
● El Perfil de estado y el Estado del usuario no están disponibles en la creación rápida ni en la ficha Posiciones
del producto registrado en el modo sin conexión.
● No se admite la actualización del producto de referencia para el producto registrado en el modo sin
conexión.
● No se admite la creación de ticket para varios productos registrados en el modo sin conexión.
Lista
● La opción Mis consultas según equipo/territorio no se encuentra disponible.

● Exportar a Excel no se encuentra disponible.
● La opción Búsqueda avanzada para los campos Garantía y Técnico de servicio no se encuentra disponible.
Posiciones
● Las acciones para añadir un producto registrado existente no se encuentran disponibles.

● Las acciones para crear tickets de servicio de seguimiento no se encuentran disponibles.
● La lista de jerarquía de posiciones del producto registrado no se admite sin conexión. Se muestra una lista
sin formato sin conexión.
6.6.2 Descargar productos registrados asociados
Cuando descarga cuentas en su dispositivo en el modo sin conexión, también se pueden descargar los
productos registrados asociados.
Su administrador debe configurar las reglas de descarga de datos sin conexión relevantes.

6.7 Preguntas más frecuentes de productos registrados
En esta sección se proporcionan las respuestas a algunas preguntas frecuentes.
6.7.1 ¿Puedo editar un perfil de estado?
No puede editar el campo perfil de estado después de actualizar la información del perfil de estado y guardar el
producto registrado. Sin embargo, puede modificar el estado de usuario.
6.7.2 ¿Cuál es el rol de los productos registrados en los

tickets?
La información del producto registrado ayuda al agente de servicio a identificar el producto del cliente, su
ubicación y cualquier garantía asociada fundamental para el proceso de servicio y los propósitos informativos.
Como agente de servicio, puede crear un ticket desde la IU del producto registrado. Además, cuando crea un
ticket, puede buscar un producto registrado y agregarlo al ticket.
Según las parametrizaciones de la configuración, parte de la información actualizada en el producto

registrado, como la ubicación o información de las partes, se traslada al ticket.
6.7.3 ¿Cómo se determina la garantía para los productos

registrados?
La garantía se asigna a un producto registrado. Las fechas de inicio y de fin de la cobertura de la garantía para
el producto registrado se determinan según la fecha de referencia. La fecha de referencia es la fecha de inicio
por defecto, y la duración de la garantía determina la fecha de fin.

7 Puntos de instalación
Un punto de instalación es la ubicación física del objeto que requiere servicio o mantenimiento según el plan de
servicio o mantenimiento para ese objeto. También consiste en información de producto y de texto para un
punto de instalación.
Consiste en estas categorías:
● Ubicación funcional
● Producto
● Texto
● Producto registrado
7.1 Definir alcance y configurar puntos de instalación
Los administradores pueden configurar puntos de instalación mediante la definición del alcance, preguntas de
definición del alcance y actividades de ajuste preciso.
 Nota

218 PÚBLICO Puntos de instalación
7.1.1 Realizar configuraciones adicionales para ubicaciones
técnicas
Como administrador, puede admitir configuraciones adicionales para ubicaciones técnicas en el alcance del
proyecto.

instalada . En la sección Preguntas para productos registrados y base instalada, en la opción empresarial
Opciones adicionales para producto registrado, base instalada y puntos de instalación, seleccione la pregunta de
definición de alcance: Puede actualizar las configuraciones adicionales para ubicación funcional/producto
registrado.
7.1.2 Configurar reglas de flujo de trabajo para puntos de

instalación
Los administradores pueden crear reglas de flujo de trabajo para enviar correos electrónicos y notificaciones o
para actualizar campos.
Contexto
Para crear reglas de flujo de trabajo, debe acceder al centro de trabajo Flujo de trabajo.
Para crear una nueva regla de flujo de trabajo para un punto de instalación, realice lo siguiente:
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Reglas de flujo de trabajo Nueva .

2. En la página Nueva regla, en la ficha Introducir datos básicos, añada una descripción y seleccione el valor
de business object Punto de instalación/producto registrado.
3. En la ficha Definir condiciones, defina las condición de regla.
○ Correo electrónico
○ Notificación
○ Actualización de campo (solo se admiten campos de ampliación, territorio de ventas y territorio de
servicio).
5. Seleccione un destinatario. Las opciones disponibles son:
○ Empleado responsable
○ Persona de contacto del cliente

Puntos de instalación PÚBLICO 219
○ Propietario
○ Técnico de servicio
7.1.3 Configurar partes implicadas para puntos de instalación
Los administradores pueden actualizar las partes implicadas para puntos de instalación activando los roles de
parte correspondientes.
 Nota
Los roles de parte que añade mediante esta actividad de ajuste preciso también se aplican a la base
instalada y los productos registrados.

instalación .
7.1.4 Habilitar puntos de instalación
Como administrador, puede habilitar la función en la solución.

instalada . Desde Preguntas para productos registrados y base instalada, seleccione la pregunta de definición
de alcance: Puede actualizar las bases instaladas y los puntos de instalación.

7.1.5 Utilizar servicio de Workbench de datos para puntos de
instalación
Los administradores pueden utilizar el servicio de workbench de datos para importar, exportar y actualizar
datos de puntos de instalación desde SAP Cloud for Customer.
 Nota
Para IDs de puntos de instalación numéricos, no se puede realizar la exportación en el campo Pertenece al
ID de punto de instalación utilizando la opción Comienza con.
Para obtener más información sobre el servicio de workbench de datos, véase la documentación sobre
workbench de datos de SAP Cloud for Customer en el Centro de ayuda de SAP Cloud for Customer.
7.2 Creación de puntos de instalación
Desde la ficha Punto de instalación puede crear un punto de instalación nuevo solo con la categoría de
ubicación funcional.
Además de las características comunes, esta categoría de punto de instalación admite la garantía, los datos de
ventas y distribución y la reproducción desde SAP ERP. La información del cliente y las secciones de base
instaladas se proporcionan previamente cuando crea un punto de instalación desde una base instalada.
Los puntos de instalación que se clasifican como productos registrados solo se visualizan en la ficha Producto
registrado. Puede asignar un producto registrado a un punto de instalación. También puede asignar un
producto registrado existente a un punto de instalación actual.
Para asignar un punto de instalación, con categoría de producto o de texto, a una base instalada, cree el punto
de instalación desde la Base instalada.
 Nota
Puede añadir una ubicación funcional a una base instalada utilizando una plantilla de migración.
Habilitar puntos de instalación [página 222]

Configurar partes implicadas para puntos de instalación [página 222]

Los administradores pueden actualizar las partes implicadas para puntos de instalación activando los
roles de parte correspondientes.
Configurar reglas de flujo de trabajo para puntos de instalación [página 222]

Los administradores pueden crear reglas de flujo de trabajo para enviar correos electrónicos y
notificaciones o para actualizar campos.
Utilizar servicio de Workbench de datos para puntos de instalación [página 223]

Los administradores pueden utilizar el servicio de workbench de datos para importar, exportar y
actualizar datos de puntos de instalación desde SAP Cloud for Customer.

7.2.1 Habilitar puntos de instalación

7.2.2 Configurar partes implicadas para puntos de instalación
Los administradores pueden actualizar las partes implicadas para puntos de instalación activando los roles de
parte correspondientes.
 Nota
Los roles de parte que añade mediante esta actividad de ajuste preciso también se aplican a la base
instalada y los productos registrados.

instalación .
7.2.3 Configurar reglas de flujo de trabajo para puntos de

instalación
Los administradores pueden crear reglas de flujo de trabajo para enviar correos electrónicos y notificaciones o
para actualizar campos.
Contexto

Para crear una nueva regla de flujo de trabajo para un punto de instalación, realice lo siguiente:
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Reglas de flujo de trabajo Nueva .

de business object Punto de instalación/producto registrado.
○ Notificación
servicio).
○ Propietario
7.2.4 Utilizar servicio de Workbench de datos para puntos de

instalación
Los administradores pueden utilizar el servicio de workbench de datos para importar, exportar y actualizar
datos de puntos de instalación desde SAP Cloud for Customer.
 Nota
Para IDs de puntos de instalación numéricos, no se puede realizar la exportación en el campo Pertenece al
ID de punto de instalación utilizando la opción Comienza con.
Para obtener más información sobre el servicio de workbench de datos, véase la documentación sobre
workbench de datos de SAP Cloud for Customer en el Centro de ayuda de SAP Cloud for Customer.

7.3 Utilizar puntos de instalación
Obtenga más información sobre cómo utilizar la función en la solución.
Trabajar con puntos de instalación [página 224]

Obtenga más información sobre cómo trabajar con puntos de instalación.
Eliminar datos personales en el punto de instalación [página 225]

Utilice Despersonalizar en Puntos de instalación para eliminar los datos personales de los puntos de
instalación obsoletos.
7.3.1 Trabajar con puntos de instalación
Obtenga más información sobre cómo trabajar con puntos de instalación.
7.3.1.1 Creación de posiciones para puntos de instalación
Las posiciones consisten en objetos que necesitan servicio, mantenimiento o reparación. Las posiciones deben
asignarse a puntos de instalación en su solución SAP.
Puede actualizar la estructura jerárquica de un punto de instalación creando una ubicación funcional y
asignando posiciones a ella. Puede actualizar otra ubicación funcional como el punto superior de un punto de
instalación mediante el campo Pertenece a ID de punto de instalación . También puede crear una nueva
ubicación funcional o un producto registrado, o añadir un producto registrado existente como posición para la
ubicación funcional.
La vista de jerarquía de las posiciones se visualiza en la ficha Jerarquía de posiciones de la vista detallada del
Punto de instalación, pero está oculta por defecto. Debe definirla como visible mediante Adaptación.
 Nota
Si una ubicación funcional contiene un equipo, el equipo también aparece en la lista en la ficha Posiciones.
7.3.1.2 Exportar puntos de instalación a fichero de

Microsoft Excel
Exporte todas las entradas de puntos de instalación a un fichero de Microsoft Excel.
En el pool de trabajo Puntos de instalación, seleccione Exportar a Microsoft Excel ® en el menú de acciones para
exportar todas las entradas de puntos de instalación según la consulta seleccionada.

7.3.1.3 Ver tickets asociados para los puntos de instalación
La ficha Tickets muestra todos los tickets asociados para un punto de instalación.
En la ficha Tickets, la consulta Tickets muestra todos los tickets relevantes del punto de instalación; la consulta
Tickets irrelevantes muestra los tickets irrelevantes del punto de instalación.
Un técnico de servicio puede abrir un ticket desde la ficha y ver los detalles del trabajo. Esta ficha también es
útil para tener un seguimiento del historial de tickets para un punto de instalación. Esta información ayuda a
que el técnico proporcione un mejor servicio basado en la información disponible para los puntos de
instalación.
7.3.2 Eliminar datos personales en el punto de instalación
Utilice Despersonalizar en Puntos de instalación para eliminar los datos personales de los puntos de instalación
obsoletos.
Cuando despersonaliza datos en Punto de instalación, se elimina la información relacionada con la creación de
los datos. Los campos relacionados con modificaciones muestran los detalles del usuario que inició la
despersonalización y la fecha en la que se inició. Los detalles a continuación también se borrarán del sistema:
● Dirección
● Notas
● Creado por
● Anexos
Las posiciones de punto de instalación no se despersonalizan automáticamente.
 Nota
Desde la IU, no puede seleccionar más de 10 registros de punto de instalación para despersonalizar. Sin
a la vez.
7.4 Buscar puntos de instalación
Busque puntos de instalación utilizando varios criterios.
En la pantalla Puntos de instalación, la búsqueda básica admite realizar búsquedas con los siguientes campos:
● ID
● Descripción (para todas las categorías de puntos de instalación)

● ID de serie
● ID externo
● Dirección (País, Región, Ciudad, Calle, Código postal, Edificio, Casa, Piso, Habitación)
● Cliente
● Base instalada
7.5 Réplica de ubicación funcional y jerarquía en puntos de

instalación
La ubicación funcional de SAP ERP se asigna a los puntos de instalación (con la categoría de ubicación
funcional) en SAP Cloud for Customer, ya que transportan información similar.
Cuando se replica la ubicación funcional de SAP ERP, la mayor parte de la información de parte relevante para
el punto de instalación se replica en SAP Cloud for Customer. El ID de ubicación funcional actualizado en SAP
ERP se replica en el campo ID externo en SAP Cloud for Customer.
 Nota
La información para Notas y Cliente que se visualiza en SAP Cloud for Customer también se replica desde
SAP ERP.
Al replicar una ubicación funcional con una jerarquía, se replica el árbol de jerarquía entero. El campo ID
externo en la ficha Posiciones indica que la ubicación funcional se ha replicado desde SAP ERP.
Actualizar cambios de ubicación funcional en puntos de instalación [página 226]

SAP Cloud for Customer permite tratar y actualizar los campos de Ubicación funcional,
independientemente del estado, cuando se inicia una modificación en SAP ERP.
7.5.1 Actualizar cambios de ubicación funcional en puntos de

instalación
SAP Cloud for Customer permite tratar y actualizar los campos de Ubicación funcional, independientemente
del estado, cuando se inicia una modificación en SAP ERP.
Si modifica los datos de un equipo inactivo sin modificar el estado, la modificación se replica en la solución SAP
Cloud for Customer. Este comportamiento también se admite para modificaciones en el material de referencia
de equipos. Es aplicable solo a un escenario de réplica de SAP ERP.
 Nota
No se pueden realizar actualizaciones similares dentro de la solución desde la IU o el workbench de

migración.
Puede actualizar los siguientes campos de ubicación funcional replicando una ubicación funcional de SAP ERP,
incluso si la ubicación funcional tiene estado bloqueado u obsoleto:

● Estado
● Perfil de estado
● Estado de usuario
● Partes (todos los códigos de rol)
● Descripción
● Campos de dirección
● Información de cliente
Ejemplo
Una ubicación funcional en la solución SAP Cloud for Customer se replica de SAP ERP y tiene estado
bloqueado. Modifique o actualice la descripción, material o número de serie en el equipo correspondiente en
SAP ERP, que tiene estado inactivo. Las modificaciones en SAP ERP desencadena la actualización de la
descripción, producto o ID de serie de la misma ubicación funcional en SAP Cloud for Customer.
7.5.1.1 Realizar configuraciones adicionales para

ubicaciones técnicas
Como administrador, puede admitir configuraciones adicionales para ubicaciones técnicas en el alcance del
proyecto.

instalada . En la sección Preguntas para productos registrados y base instalada, en la opción empresarial
Opciones adicionales para producto registrado, base instalada y puntos de instalación, seleccione la pregunta de
definición de alcance: Puede actualizar las configuraciones adicionales para ubicación funcional/producto
registrado.
7.6 Puntos de instalación sin conexión
La función Puntos de instalación se encuentra disponible en el modo sin conexión con funcionalidades
limitadas. Obtenga más información sobre esto en las siguientes secciones.
7.6.1 Capacidades y limitaciones sin conexión de los puntos

de instalación
Este tema presenta un resumen de las limitaciones y funciones admitidas para los puntos de instalación en el
modo sin conexión.

Capacidades sin conexión de los puntos de instalación
 Nota
No todas las validaciones/determinaciones que se encuentran disponibles con conexión están disponibles
sin conexión.
Objetos admitidos en el modo sin conexión
Tratar
(se puede editar

directamente me
diante acciones/
Puntos de ins Resumen S S S

talación
Posiciones S S S
Añadir posición: S S S
Nueva ubicación
funcional
Añadir posición: S S S
Nuevo producto re
gistrado
Partes implicadas S S S
Punto de instalación Crear una nueva ubicación S

técnica
Limitaciones sin conexión de los puntos de instalación
● Lista
○ La opción Mis consultas según equipo/territorio no se encuentra disponible.
○ La exportación a Excel no se encuentra disponible.
○ La opción Búsqueda avanzada para los campos Garantía y Técnico de servicio no se encuentra
disponible.
○ No se admite la exportación de la lista de puntos de instalación a Microsoft Excel en el modo sin
conexión.
○ La opción Fecha de informe en la ficha Tickets de la base instalada no está disponible en modo sin
conexión.

● Objeto
○ Las secciones Garantía, Ventas y distribución y Estado de usuario de la ficha Resumen no se
encuentran disponibles.
○ La determinación de dirección no se encuentra disponible.
○ La acción Añadir plan de mantenimiento no se encuentra disponible.
○ La acción Cargar ubicación del producto no se encuentra disponible.
○ No se admite la compatibilidad con varios idiomas para notas de Punto de instalación en el modo sin
conexión.
○ No se admiten las consultas personalizadas para Punto de instalación para descargar datos sin
conexión.
○ Pertenece al ID de punto de instalación no se puede editar.
○ En la ficha Punto de instalación Tickets , no se admite la opción Crear ticket nuevo en el modo sin
conexión.
○ La personalización realizada en el modo con conexión mediante el campo ID de cliente/destinatario de
mercancías del Formulario de búsqueda avanzada (Búsqueda avanzada) de la ayuda de valores de ID
de serie y Punto de instalación no funciona sin conexión.
○ El ID técnico puede estar visible en los campos Cliente/entrega del Formulario de búsqueda avanzada
(Búsqueda avanzada) de ayuda de valores ID de serie y Punto de instalación sin conexión. Si
selecciona otra parte en la ayuda de valores, se visualiza el ID.
○ Las funciones que no se mencionen en la lista de funciones admitidas no están disponibles.
○ El Perfil de estado y el Estado del usuario no están disponibles en la creación rápida ni en la ficha
Posiciones del punto de instalación en el modo sin conexión.
● Posiciones de objeto
○ La acción para añadir un producto registrado existente no se encuentra disponible.
7.7 Preguntas frecuentes del punto de instalación
7.7.1 ¿La ubicación funcional equivale a una base instalada?
No. En SAP Service Cloud, una ubicación funcional es un punto de instalación del tipo Ubicación funcional y se
muestra en la IU del Punto de instalación.
7.7.2 ¿Cuál es la diferencia entre la base instalada y el punto

de instalación?
La gestión de base instalada le permite actualizar una representación jerárquica de las posiciones instaladas
en los sitios del cliente. Las posiciones que contienen son puntos de instalación con varios tipos de puntos de
instalación, como producto registrado, productos, texto y ubicación funcional.

7.7.3 ¿Cómo puedo indicar que un punto de instalación está
relacionado con otro punto de instalación?
El campo Pertenece a ID de punto de instalación (si se ha completado) indica que el punto de instalación es
parte de la estructura (como elemento inferior) de otro punto de instalación (producto registrado o ubicación
funcional).
Este campo es un hipervínculo para abrir el punto de instalación superior.
Ejemplo
Pertenece a ID de punto de instalación para el producto registrado máquina de café CM01 muestra 21. Al hacer
clic en 21, se inicia la IU para el punto de instalación 21, que es una ubicación funcional Planta 1. La ficha
Posiciones de la planta 1 muestra CM01, lo que significa que la máquina de café CM01 se encuentra bajo la
Planta 1.
7.7.4 ¿Cuál es la diferencia entre posiciones en el punto de

instalación y el producto registrado?
Las posiciones en el Producto registrado muestran las posiciones inferiores incluidas en una jerarquía, mientras
que en el Punto de instalación es una lista plana, por lo que se muestra un solo nivel de posición.
En SAP ERP, una ubicación funcional puede incluir equipos y otras ubicaciones funcionales en su jerarquía. De
forma similar, un equipo también puede tener otros equipos en una jerarquía inferior. Esto se admite en SAP
Service Cloud.
Un producto registrado puede tener otros productos registrados como posiciones y un punto de instalación
(ubicación funcional) puede tener otras ubicaciones funcionales u otros productos registrados como
posiciones.
Para un escenario de producto registrado, donde la base instalada no está en el alcance, las posiciones pueden
estar conformadas únicamente por productos registrados.
Para un escenario de base instalada, las posiciones como productos registrados, productos y texto se pueden
añadir directamente bajo un producto registrado en la jerarquía de la base instalada.

7.7.5 ¿Por qué no puedo añadir una ubicación funcional como
una posición en la base instalada?
La ubicación funcional se incluye como una entidad separada que resulta de la replicación de la integración
SAP ERP y se puede crear de forma separada dentro de la ficha Punto de instalación. Sin embargo, no se puede
añadir como una posición de base instalada.

8 Base instalada
La base instalada es un orden jerárquico de posiciones instaladas en la ubicación del cliente.
En el centro de trabajo Base instalada, puede realizar las siguientes acciones:
● Visualizar la lista de bases instaladas actualizadas.

● Obtenga información sobre cliente, contacto, ubicación y estado, y acceda a una base instalada.
● Crear nuevas bases instaladas
Determinada información se puede actualizar en el nivel de cabecera de la base instalada. Por ejemplo, Partes
implicadas, Anexos, Notas y Productos de la competencia. El estado de la base instalada cambia a En
preparación una vez que se graba.
Ejemplo
Puede actualizar una base instalada para la empresa ABC donde están instalados sus servidores.
A continuación, se indica un ejemplo de la configuración de una base instalada:
Esto es lo que puede hacer con una función de gestión de base instalada:
● Crear bases instaladas para realizar un seguimiento de los activos instalados.

● Crear una jerarquía de las posiciones de base instalada con cualquier cantidad de niveles.
● Crear un ticket con referencia a una base instalada o a una posición de base instalada.
● Actualizar productos de la competencia para su base instalada.
● Actualizar las partes implicadas para la base instalada o una posición de base instalada.

232 PÚBLICO Base instalada
● Realizar un seguimiento de las modificaciones, añadir anexos/notas y crear informes.
● Utilizar las plantillas de migración de la base instalada y los puntos de instalación (posiciones de base
instalada) para la carga de datos.
8.1 Definición de alcance y configuración de base instalada
Los administradores pueden configurar una base instalada mediante definición del alcance, preguntas de
 Nota
8.1.1 Activar bases instaladas

 Nota
Si selecciona la opción empresarial Puede actualizar las bases instaladas y los puntos de instalación,
también se selecciona la opción para productos registrados (Puede registrar los productos con número de
serie vendidos.).
8.1.2 Configurar partes implicadas para base instalada
Como administrador, configure las partes implicadas para base instalada mediante el uso de la actividad de
ajuste preciso.
 Nota
Los roles de parte que añade mediante el uso de esta actividad de ajuste preciso también se aplican a los
productos registrados y los puntos de instalación.

Base instalada PÚBLICO 233
instalación .
8.1.3 Configurar migración de bases instaladas
Como administrador, utilice el servicio de workbench de datos para importar, exportar y actualizar datos de
bases instaladas (desde SAP Cloud for Customer).
También puede utilizar el modelo de migración de base instalada para migrar las bases instaladas a su sistema.
Vaya a Configuración empresarial Resumen y busque la actividad Migración de las bases instaladas.
8.1.4 Creación de reglas de flujo de trabajo para la base

instalada
Los administradores pueden crear reglas de flujo de trabajo para la base de instalación.

Contexto
Procedimiento
1. Vaya a Administración Reglas de flujo de trabajo Nueva .

de business object Base instalada.
○ Notificación
servicio).
○ Propietario
8.1.5 Configurar ubicación de actualización automática de

posiciones junto con cliente de posiciones para base
instalada
Como administrador, puede configurar si desea actualizar automáticamente la ubicación de una posición
cuando el cliente de la posición se actualiza en la base instalada.
Para habilitar la actualización automática, vaya a Configuración empresarial Proyectos de

implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio
Gestión de derechos Productos registrados y base instalada y seleccione la pregunta de definición del
alcance: ¿Desea actualizar automáticamente la ubicación de posiciones al actualizar el cliente de posiciones
para base instalada?

● Si la pregunta de definición de alcance: Producto registrado/Ubicación funcional usa la dirección de cliente
como ubicación por defecto. ¿Desea usar la dirección del destinatario de las mercancías? también está
seleccionada, al elegir Actualizar cliente de posiciones, se actualizará automáticamente la ubicación de la
posición a la dirección principal del destinatario de las mercancías de la posición. En caso de que el
destinatario de las mercancías no esté actualizado, la ubicación de la posición se actualiza como vacía.
como ubicación por defecto. ¿Desea usar la dirección del destinatario de las mercancías? no está
seleccionada, la ubicación de la posición se actualiza automáticamente a la dirección principal del cliente.
8.1.6 Configurar restricciones de lista de códigos para una

base instalada
Como administrador, puede activar restricciones de lista de códigos para los campos de ampliación añadidos
en una base instalada.
Contexto
Para habilitar restricciones de lista de códigos:
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Restricciones de listas de códigos y seleccione Restricciones de listas de

códigos.

2. Seleccione Nueva.
3. En el campo BO , seleccione Base instalada en el campo BO.
4. Actualice las restricciones para el campo de ampliación y grabe la actualización.
8.2 Utilizar base instalada
Cree una nueva base instalada con información del tipo Nombre, Cliente y Propietario.
Con la funcionalidad de Base instalada, puede realizar lo siguiente:
● Actualizar productos de la competencia para su base instalada

● Añadir notas y anexos
● Hacer un seguimiento del historial de modificaciones
● Crear tickets para base instalada
● Asociar base instalada con contratos
Trabajar con bases instaladas [página 237]

Obtenga más información sobre cómo ver detalles de bases instaladas, trabajar con partes implicadas,
obtener coordenadas GPS para ubicaciones, y crear y ver tickets para bases instaladas.
Trabajar con posiciones de base instalada [página 242]

Una posición de base instalada es un punto de instalación de una categoría específica. El campo
Categoría diferencia tipos de posiciones.
Eliminar datos personales en base instalada [página 247]

Utilice Despersonalizar en Base instalada para eliminar los datos personales de las bases instaladas
obsoletas.
8.2.1 Trabajar con bases instaladas
Obtenga más información sobre cómo ver detalles de bases instaladas, trabajar con partes implicadas,
obtener coordenadas GPS para ubicaciones, y crear y ver tickets para bases instaladas.
8.2.1.1 Visualización de detalles de base instalada
En la ficha Resumen, vea los detalles de la base, como partes implicadas y ubicación.

Aquí puede editar un cliente y otra información relacionada.
8.2.1.2 Trabajar con partes implicadas de base instalada
La sección Parte implicada en la ficha Resumen muestra el nombre del cliente asociado con la base instalada.
Puede añadir una base instalada a una posición específica a partir de aquí. También puede añadir una parte
implicada desde la ficha de posiciones.
 Nota
Puede tener solo una parte implicada asociada con un rol.
Las siguientes partes implicadas están admitidas:
● Cliente
● Propietario
● Técnico de servicio
● Equipo de técnico de servicio
● Destinatario de la factura
● Destinatario de las mercancías
● Responsable de pago
Desde la ficha Partes implicadas, puede actualizar roles y partes. SAP suministra algunos roles estándar, pero
usted puede crear roles personalizados y partes personalizadas. Actualícelo en un esquema de determinación
de partes como una tarea administrativa.
8.2.1.3 Configurar partes implicadas para base instalada
Como administrador, configure las partes implicadas para base instalada mediante el uso de la actividad de
ajuste preciso.

 Nota
Los roles de parte que añade mediante el uso de esta actividad de ajuste preciso también se aplican a los
productos registrados y los puntos de instalación.

instalación .
8.2.1.4 Coordenadas GPS para ubicaciones de bases

instaladas
Los datos de geolocalización de una base instalada se heredan del cliente asociado.
Cuando crea una base instalada y añade un cliente, la base instalada hereda la dirección del cliente junto con la
información de latitud y longitud. La dirección se visualiza como un hipervínculo. Al hacer clic en la dirección, el
enlace muestra la ubicación en un mapa.
8.2.1.5 Ver tickets asociados para bases instaladas
En la ficha Tickets, verá una lista de todos los tickets creados para una base instalada y sus posiciones.
En la ficha Tickets, la consulta Tickets muestra todos los tickets relevantes de la base instalada; la consulta
Tickets irrelevantes muestra los tickets irrelevantes de la base instalada.
También puede crear un ticket nuevo para una posición de base instalada (solo con estado Activo). Toda la
información de base instalada asociada se arrastra al ticket nuevo.
También puede crear un ticket nuevo para una base instalada y actualizar los productos de la competencia
para esta. Seleccione una posición y elija Nuevo ticket para crear un ticket. La información sobre la posición, el
cliente, el técnico de servicio y el equipo técnico de servicio se copia en el ticket.
 Nota
Por defecto, la ubicación de una posición es la ubicación de la base instalada, pero se puede modificar.

8.2.1.6 Actualizar lista de productos de la competencia
para bases instaladas
Utilice la ficha Productos de la competencia para añadir y actualizar una lista de productos de la competencia
para una base instalada a fin de realizar un seguimiento de todos los productos de la competencia.
Actualizar esta información facilita la toma de decisiones y la recopilación de diferentes datos para utilizar en
análisis. Haga clic en el botón Añadir para obtener una lista de todos los productos de la competencia
actualizados en el sistema. Puede seleccionar el producto apropiado y actualizar una lista en esta pantalla para
la base instalada seleccionada.
8.2.1.7 Añadir bases instaladas a contratos
Un contrato es un acuerdo de servicio jurídicamente vinculante entre partes que enumera las obligaciones y
responsabilidades respectivas.
Al crear un contrato, puede añadir bases instaladas como objetos cubiertos en el contrato. En la interfaz de
usuario de Base instalada, puede ver todos los contratos asociados con la base instalada.
Un contrato proporciona toda la información obligatoria, como el asunto del contrato, las bases instaladas (u
objetos cubiertos), la fecha de la firma y el período de validez, todo en un mismo lugar.
8.2.1.8 Ver bases instaladas para cuentas añadidas en

cualquier rol
La ficha Base instalada de Cuentas enumera todas las bases instaladas donde se añadió una cuenta en
cualquier rol (incluidas las partes Z).

También puede visualizar la lista de bases instaladas donde se añadieron clientes individuales en cualquier rol.
8.2.1.9 Exportar bases instaladas a fichero de Microsoft

Excel
Exporte todas las entradas de bases instaladas a un fichero de Microsoft Excel.
En el pool de trabajo Base instalada, seleccione Exportar a Microsoft Excel ® en el menú de acciones para
exportar entradas de bases instaladas según la consulta seleccionada.

8.2.1.10 Creación de reglas de flujo de trabajo para la base
instalada
Los administradores pueden crear reglas de flujo de trabajo para la base de instalación.
Contexto
Procedimiento
1. Vaya a Administración Reglas de flujo de trabajo Nueva .

de business object Base instalada.
○ Notificación
servicio).
○ Propietario
8.2.2 Trabajar con posiciones de base instalada
Una posición de base instalada es un punto de instalación de una categoría específica. El campo Categoría
diferencia tipos de posiciones.
Si crea una base instalada y le añade posiciones, el cliente para esa base instalada se copiará sobre las
posiciones. Sin embargo, si modifica el cliente para esa base instalada, el cliente para las posiciones

relacionadas no se actualizará automáticamente. Las posiciones continuarán mostrando la información del
cliente previa. Entonces si quiere que el cliente asociado con las posiciones se actualice al cliente de base
instalada editada, vaya a la ficha Partes implicadas y seleccione el botón Actualizar cliente de posiciones. Esto
actualizará la información de cliente para todas las posiciones. La actualización tiene lugar en el fondo. En caso
de errores que resulten de una actualización, verá todas las posiciones enumeradas en la ficha Log de
posiciones.
Puede elegir si quiere actualizar la información de cliente para todas las posiciones. Algunas veces la
información del cliente para una base instalada y para la posición se actualizan por separado. En ese caso,
puede mantener dicha información como está.
8.2.2.1 Cómo añadir posiciones de base instalada
Puede añadir tres categorías de posiciones en una base instalada.
● Producto registrado: es una instancia única de un producto que generalmente tiene un ID de serie. Puede
mantener una garantía a un producto registrado. Un producto registrado puede formar parte solo de una
base instalada por vez.
● Producto: es una instancia de un producto.
● Texto: es una categoría flexible que puede representar, por ejemplo, una ubicación o una agrupación.
Puede añadir una jerarquía de subposición debajo de cada posición individual/nivel superior visualizado. En el
botón de menú Añadir posición, puede seleccionar la categoría de posición que desea añadir.
Acciones
Activar
Tras crear una posición nueva, adquirirá el estado En preparación por defecto. Para habilitar la creación de
tickets y otras actividades relacionadas con servicios, tiene que seleccionar la posición y elegir Activar.
Bloquear
En instancias de un problema asociado a una posición, es posible que quiera establecer una pausa temporal
para detener cualquier proceso que se haya iniciado en esa posición —utilice el botón Bloquear para archivarlo.
Fijar como obsoleto
Utilice esta opción si la posición ya no está en uso.
Diferencia entre eliminar y quitar
Puede eliminar una posición solo si tiene el estado En preparación. Al eliminar una posición, se elimina la
instancia de esa posición que se creó en el sistema. Si quita una posición de la jerarquía, se desvinculará de esa
base instalada. Sin embargo, no se quitará del sistema. Entonces la posición independiente continua existiendo
en el sistema. Una búsqueda en la ficha Punto de instalación muestra dicha posición.

 Nota
Se sugiere quitar las posiciones con las categorías Producto y Texto ya que no son útiles como posiciones
independientes, a menos que sean parte de una base instalada. Sin embargo, puede existir un producto
registrado como posición independiente ya que tiene muchas de las funciones asociadas a la posición.
Nuevo ticket
También puede crear un ticket nuevo para una posición de base instalada (solo con estado Activa). Toda la
información de base instalada asociada se analiza para el ticket nuevo.
 Nota
Por defecto, la ubicación de una posición es la ubicación de la base instalada, pero puede modificarlo.
Al usar las acciones Mover y Eliminar puede actualizar varios registros, dado que las acciones afectan la
posición y las subposiciones seleccionadas. Por lo tanto, actualizar más de 50 posiciones con las acciones
desde la IU puede afectar el rendimiento.
 Sugerencias
El administrador debe desencadenar estas acciones mediante Workbench de migración o Actualización de

datos en masa en Configuración empresarial.
Detalles de elemento
En esta sección se muestran detalles como ubicación, partes implicadas y parámetros de garantía de las
partidas seleccionadas.
En la sección Datos generales, puede modificar lo siguiente:
● Para una posición con categoría Producto, puede tratar la cantidad.

● Para una posición con categoría Producto registrado, puede tratar el campo de nombre.
● Las opciones de tratamiento no están disponibles para una posición con categoría Texto.
Puede tratar a información de Ubicación para productos, productos registrados y categorías de posición de
texto.
En la sección Partes implicadas, puede añadir una parte implicada adicional a cualquier categoría de posición.
La sección Garantía muestra la información de la garantía asociada para las posiciones de la base instalada
únicamente para la categoría de producto registrado. También puede tratar esta información.
8.2.2.2 Cómo localizar posiciones de base instalada
Utilice Localizar para buscar una posición de la lista jerárquica.
Se muestran todas las posiciones que pertenecen a la base instalada seleccionada. Puede utilizar la búsqueda
básica o la búsqueda avanzada para localizar una posición.

8.2.2.3 Mover posiciones de base instalada
Mueva posiciones de base instalada con estado Activo o En preparación dentro de la misma base instalada o de
otra.
 Nota
La opción se deshabilita según el estado de posición. Por ejemplo, no puede mover las posiciones que
tienen estado Bloqueado u Obsoleto.
Puede mover una posición directamente bajo la raíz de la base instalada de destino o bajo cualquier otra
posición en la base instalada de destino. Si la posición seleccionada tiene más posiciones subordinadas, la
posición se mueve con toda la jerarquía a la nueva base instalada.
También puede mover una posición utilizando Añadir posición Productos registrados existentes en la
ficha Posiciones. Al seleccionar un producto registrado que ya está asignado a otra base instalada, el producto
registrado se mueve a la base instalada actual.
8.2.2.4 Activar posiciones de base instalada en masa
Seleccione una posición de base instalada en la lista jerárquica y haga clic en la acción Activar posiciones para
activar en masa la posición seleccionada y las posiciones subordinadas a esta.
Las posiciones se activan independientemente de su estado. La activación se realiza de forma asincrónica en

segundo plano. Para ver las modificaciones, cierre la pantalla Base instalada y vuelva a abrirla. Haga clic en la
ficha Registros de posición para ver el estado de la activación en masa.
También puede activar en masa todas las posiciones con el botón Acciones. Seleccione una base instalada y,
desde el botón Acciones, haga clic en Activar posiciones.
 Nota
Las acciones para activar posiciones en masa están disponibles solo en el modo con conexión.
8.2.2.5 Bloquear posiciones de base instalada en masa
Seleccione una posición de base instalada en la lista jerárquica y haga clic en la acción Bloquear posiciones
para bloquear la posición seleccionada y las posiciones subordinadas a esta.
Las posiciones se bloquean independientemente de su estado. La activación se realiza de forma asincrónica en

segundo plano. Para ver las modificaciones, cierre la pantalla Base instalada y vuelva a abrirla. Haga clic en la
ficha Registros de posición para ver el estado de la activación en masa.
 Nota
Las acciones para bloquear posiciones en masa están disponibles solo en el modo con conexión.

8.2.2.6 Marcar posiciones de base instalada como
obsoletas en masa
Seleccione una posición de base instalada en la lista jerárquica y haga clic en la acción Posiciones obsoletas
para marcar la posición seleccionada y las posiciones subordinadas a esta como obsoletas.
Las posiciones se marcar como obsoletas independientemente de su estado. La acción se realiza de forma
asincrónica en segundo plano. Para ver las modificaciones, cierre la pantalla Base instalada y vuelva a abrirla.
Haga clic en la ficha Registros de posición para ver el estado de la activación en masa.
 Nota
Las acciones para marcar posiciones como obsoletas en masa están disponibles solo en el modo con
conexión.
8.2.2.7 Configurar ubicación de actualización automática

de posiciones junto con cliente de posiciones para
base instalada
Como administrador, puede configurar si desea actualizar automáticamente la ubicación de una posición
cuando el cliente de la posición se actualiza en la base instalada.
Para habilitar la actualización automática, vaya a Configuración empresarial Proyectos de

implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio
Gestión de derechos Productos registrados y base instalada y seleccione la pregunta de definición del
alcance: ¿Desea actualizar automáticamente la ubicación de posiciones al actualizar el cliente de posiciones
para base instalada?

como ubicación por defecto. ¿Desea usar la dirección del destinatario de las mercancías? también está
seleccionada, al elegir Actualizar cliente de posiciones, se actualizará automáticamente la ubicación de la
posición a la dirección principal del destinatario de las mercancías de la posición. En caso de que el
destinatario de las mercancías no esté actualizado, la ubicación de la posición se actualiza como vacía.
como ubicación por defecto. ¿Desea usar la dirección del destinatario de las mercancías? no está
seleccionada, la ubicación de la posición se actualiza automáticamente a la dirección principal del cliente.

8.2.3 Eliminar datos personales en base instalada
Utilice Despersonalizar en Base instalada para eliminar los datos personales de las bases instaladas obsoletas.
Cuando despersonaliza datos en Base instalada, se elimina la información relacionada con la creación de los
datos. Los campos relacionados con modificaciones muestran los detalles del usuario que inició la
despersonalización y la fecha en la que se inició. Los detalles a continuación también se borran del sistema:

● Dirección
● Notas
● Creado por
● Anexos
Las posiciones de base instalada no se despersonalizan automáticamente. Si desea despersonalizar una base
instalada con posiciones, primero debe despersonalizar las posiciones de sus OWL correspondientes y, luego,
despersonalizar la base instalada.
 Nota
Desde la IU, no puede seleccionar más de 10 registros de base instalada para despersonalizar. Sin
a la vez.
8.3 Funciones sin conexión para base instalada
La función Base instalada se encuentra disponible en el modo sin conexión con funcionalidades limitadas.
Obtenga más información al respecto en la siguiente sección.
8.3.1 Capacidades y limitaciones sin conexión para base

instalada
Este tema presenta un resumen de las limitaciones y funciones admitidas para la base instalada en modo sin
conexión.
Capacidades sin conexión para base instalada
 Nota
No todas las validaciones o determinaciones que se encuentran disponibles en línea están disponibles sin
conexión.

Tratar
(se puede editar

directamente me
diante acciones/
Base insta Resumen S S S

lada*
*Los objetos
tienen restric
ciones o faltan
algunas fichas
Parte implicada S S
Posiciones S S S
Productos de la competencia
Resumen de la lista S
Lista (búsqueda avanzada) S
Creación rápida S S
Resumen S S
Partes implicadas S S S
Acciones S S
Productos de la competencia S
Posiciones Datos generales S
Ubicación S S
Partes implicadas S S
Garantía S
Base instalada Activar S
Bloquear S
Obsoleto S

Bloquear S
Obsoleto S
Eliminar S
Añadir posiciones (en el S

mismo nivel)
Limitaciones sin conexión para base instalada
● Al crear un ticket de seguimiento desde Base instalada, las determinaciones (como ubicación, técnico de
servicio, etc.) no están disponibles.
● La opción Mis consultas según equipo/territorio no se encuentra disponible.
● Los anexos no están disponibles.
● La determinación de dirección no se encuentra disponible.
● No se admiten varios idiomas para notas de Producto registrado y Base instalada.
● La opción Fecha de informe en la ficha Tickets de la base instalada no está disponible en modo sin
conexión.
● El Perfil de estado y el Estado del usuario no están disponibles en creación rápida ni en la ficha Posiciones
de la base instalada en modo sin conexión.
● La exportación de la lista de bases instaladas a Microsoft Excel no está admitida en modo sin conexión.
Posiciones
● La lista jerárquica para posiciones de base instalada no está disponible. Se visualiza una lista plana para las
Posiciones.
● No está disponible la acción de añadir posiciones de nivel inferior a una posición.
● No está disponible la acción de mover y eliminar posiciones.
● No se admiten los campos dinámicos de datos generales basados en categoría.
● No se admite la acción Añadir producto registrado existente en la ficha Posiciones de base instalada.
● No se admite la acción Agregar/Eliminar Partes implicadas para posiciones de base instalada en modo sin
conexión.
● No se admite la acción de crear tickets de servicio de seguimiento desde posiciones de base instalada.
8.4 Preguntas frecuentes de base instalada

8.4.1 ¿La creación de niveles para la jerarquía de base
instalada tiene límites?
No hay límite para el número de niveles que se pueden crear en una jerarquía de base instalada. Sin embargo,
cuanto más niveles haya, más difícil será actualizarlos. Decida cuál es el número óptimo en función de su
escenario.
8.4.2 ¿Cuál es la función de las fichas para productos

registrados, base instalada y puntos de instalación?
Las fichas Productos registrados, Base instalada y Punto de instalación se visualizan en varias partes de la
solución. Sin embargo, cada visualización se utiliza de una manera única y para fines diversos. La siguiente
tabla describe la función de cada visualización:
Ficha Función
Productos registrados Los productos registrados se pueden utilizar de manera in

dependiente si necesita realizar un seguimiento de produc
tos con número de serie como posiciones individuales.
Base instalada Utilice esta ficha si necesita una representación jerárquica y

una vista consolidada de posiciones instaladas. Si activa la
función Base instalada, la ficha Productos registrados se ac
tiva automáticamente, ya que el producto registrado puede
ser una posición en una base instalada.
Puntos de instalación Utilice esta ficha para activar la replicación de ubicaciones

funcionales de SAP ERP en SAP Cloud for Customer. Tam
bién puede utilizar esta ficha de manera independiente sin la
integración de SAP ERP. Esta vista muestra puntos de insta
lación de ubicación funcional, producto y categorías de
texto. Si habilita la función Base instalada, se habilitará la fi
cha Puntos de instalación.

9 Planes de mantenimiento
Cree planes de mantenimiento basados en acuerdos de contrato con clientes y cree tickets de trabajo
automáticamente, según el cronograma de mantenimiento.
Los planes de mantenimiento tienen la flexibilidad para crear automáticamente tickets de trabajo basados en
un cronograma y para cubrir llamadas de clientes para el mantenimiento de rutina. Cuando se establece un
plan de mantenimiento, se definen las condiciones y los parámetros para los objetos o productos registrados
actualizados. Si los productos registrados cumplen la condición definida, la solución genera tickets de trabajo
automáticamente.
9.1 Definir el alcance y configurar planes de mantenimiento
Los administradores pueden configurar planes de mantenimiento mediante la definición del alcance,
 Nota
9.1.1 Configurar planes de mantenimiento
La definición del alcance de los planes de mantenimiento le permite crear planes de mantenimiento para los
clientes.
Los planes de mantenimiento permiten que las organizaciones de servicio trabajen en casos de mantenimiento
preventivo (esto puede estar estipulado en el contrato de servicio) mediante la creación automática de tickets
de trabajo en función del cronograma de mantenimiento. Mientras se establece un plan de mantenimiento, se
pueden definir las condiciones y determinados parámetros para los objetos o productos registrados
actualizados. Si estos productos registrados cumplen con las condiciones definidas, los tickets de trabajo se
generan automáticamente.
Diríjase a Configuración empresarial Proyectos de implementación Tratar alcance del proyecto Servicio
Gestión de derechos de ventas Plan de mantenimiento y marque la casilla de selección.

252 PÚBLICO Planes de mantenimiento
9.1.2 Ficha Anexos en plan de mantenimiento
Como administrador, puede activar la solución para transferir anexos de planes de mantenimiento a tickets
generados.
Contexto
Los anexos son documentos como instrucciones, secuencias, imágenes o directrices que se utilizan al crear
tickets. Seleccione, añada y transfiera anexos desde la biblioteca.
 Restricción
Solo se pueden copiar anexos añadidos desde la biblioteca al crear tickets.
También puede acceder al anexo directamente desde los tickets de mantenimiento relacionados.
Procedimiento
2. Seleccione su proyecto y haga clic en Tratar alcance de proyecto Definición del alcance Preguntas
Servicio Derechos a servicios Plan de mantenimiento .
3. Seleccione la pregunta: ¿Desea transferir anexos de planes de mantenimiento al crear tickets?
9.1.3 Permitir la creación manual de tickets para planes de

mantenimiento
Permita a los prestadores de servicios crear tickets manuales para planes de mantenimiento fuera de la
planificación de servicios especificada.
Para permitir la creación de tickets de mantenimiento sin las condiciones de planificación definidas, diríjase a:
Configuración empresarial Proyectos de implementación Tratar alcance del proyecto Preguntas
Servicio Gestión de derechos Plan de mantenimiento y establezca la pregunta ¿Desea permitir que los
agentes creen tickets para planes de mantenimiento sin la planificación de servicios definida? como Dentro del
alcance.
9.1.4 Permitir planes de mantenimiento sin condiciones
Permita que los empleados creen planes de mantenimiento sin especificar condiciones de planificación.

Planes de mantenimiento PÚBLICO 253
Se suelen utilizar planes de mantenimiento sin condiciones a fin de generar tickets para productos registrados
existentes antes de que comience un programa de mantenimiento.
Para permitir la creación de planes de mantenimiento sin condiciones de planificación, diríjase a:

Servicio Gestión de derechos Plan de mantenimiento y establezca la pregunta ¿Desea crear planes de
mantenimiento sin ninguna condición? como Dentro del alcance.
9.1.5 Configurar ejecuciones de planes de mantenimiento
Defina cuándo el sistema verificará los planes de mantenimiento y generará tickets de trabajo para las
posiciones que requieran mantenimiento.
Contexto
En la ficha Administrador, programe ejecuciones de planes de mantenimiento para automatizar la creación de

tickets. Para programar procesos, siga estos pasos:
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones sociales y de servicios .
2. Seleccione Medidas y actualización Configurar ejecuciones de planes de mantenimiento .
3. Seleccione Nuevo Ejecución de plantilla de objeto de ejecución de datos en masa nueva y complete
todos los detalles obligatorios en las secciones Datos generales y Parámetros de control.
4. En la ficha Seleccionar por ID de MDRO, seleccione Añadir fila e introduzca el mismo ID de ejecución que ha
introducido en el paso anterior en el campo ID de MDRO de límite inferior.
5. En la ficha Seleccionar por estado de plan de mantenimiento, seleccione Añadir fila e introduzca los
siguientes detalles:
a. InclusionExclusionCode = Inclusión
b. Definición de intervalo = Igual a
c. Estado de límite inferior = Activo
6. A continuación, grabe la ejecución y actívela. Esto hará que el ID de ejecución MDRO esté disponible para
su selección en la pantalla de detalles del plan de mantenimiento.
7. Ahora, en la ficha Plan de mantenimiento, seleccione el campo Ejecución de MDRO y seleccione el ID de
ejecución MDRO que creó en la ficha Configurar ejecuciones de plan de mantenimiento. Grabe el plan de
mantenimiento.
8. Las ejecuciones del plan de mantenimiento se basan en los valores ID de ejecución MDRO y Estado de plan
de mantenimiento proporcionados al configurar la ejecución.

9.2 Crear planes de mantenimiento
Cree planes de mantenimiento preventivos y programe la generación automática de tickets según una
programación y lecturas de medición desde productos cubiertos.
Para crear un plan de mantenimiento, siga estos pasos:
1. Vaya a Base instalada Planes de mantenimiento , seleccione Nuevo y complete los campos
obligatorios.
 Nota
Las Condiciones de programación para el plan de mantenimiento pueden basarse en tiempo, contador
o una combinación de ambos.
2. El estado del plan de mantenimiento es inicialmente en preparación, que se puede modificar a activo/
bloqueado/completo, en función de la etapa en la que se encuentre la tarea.
 Nota
Después de crear un plan de mantenimiento, no puede modificar las condiciones de programación y el

tipo de programación.
3. Puede programar ejecuciones de planes de mantenimiento en SAP Cloud for Customer como
administrador, que se realizarán automáticamente según el programa. Para ver detalles, consulte
Configurar ejecuciones de planes de mantenimiento [página 275].
Una vez creado un plan de mantenimiento, grábelo y ábralo.
4. A continuación, vaya a la ficha Definición de plan para añadir condiciones al plan de mantenimiento.
Definición de plan
Cree y añada condiciones a sus planes de mantenimiento aquí. Las condiciones generalmente se estructuran
en grupos y tiene la capacidad de añadir varios grupos dentro de una condición. Fije las condiciones dentro de
cada grupo y actualice la definición del plan. Puede fijar un valor umbral (tolerancia) para su condición con un
límite inferior.
 Ejemplo
Si el valor de una impresora está fijado en 5.000 y el umbral se fija en 50, se genera automáticamente un
ticket cuando la condición alcanza la etapa 5.000 menos 50.
Todas las condiciones son inclusivas, por lo que se deben cumplir todas para crear el ticket de trabajo. Puede
actualizar las condiciones siempre que el plan tenga el estado En preparación.
Seleccione Añadir grupo para fijar el atributo de medición, el valor y el umbral para esa condición.
 Nota
Al añadir una condición basada en tiempo, puede añadir el tiempo basado en semanas, meses o días.
 Nota
El centro de trabajo Definición de plan no se admite en la versión de la IU de Silverlight de la solución.

Posiciones de mantenimiento
A continuación, haga clic en Añadir y añada los productos registrados en los que se deben evaluar las
condiciones creadas en la definición del plan.
Si el producto registrado que selecciona no tiene ningún atributo de medición asociado, recibirá un mensaje de
advertencia (que indica que la condición que seleccionó en la definición del plan no está actualizada para el
producto registrado).
Para ver todos los atributos asignados de un producto registrado, vaya a Producto registrado
Mediciones .
 Nota
Cuando hay varias posiciones de mantenimiento en un plan de mantenimiento y si una operación como la
clasificación o el filtrado está habilitada, el tiempo que se tarda en cargar la lista de posiciones puede ser
mayor.
Puede añadir o eliminar productos registrados y modificar una plantilla de ticket siempre que el plan tenga el
estado Activo.
Plantilla de ticket
A continuación, actualice una plantilla para el ticket. El ticket generado automáticamente se basa en los
parámetros que se definen aquí. Modifique el estado del plan de mantenimiento a Activo.
 Nota
Se crea un ticket cuando se cumple la condición.
Utilice Simular ejecución para asegurarse de que se han cumplido todas las condiciones fijadas. Puede simular
manualmente la creación de un ticket. Vaya a Acciones Simular ejecución para ver si se creó el ticket. En
general, puede programar procesos como administrador en la ficha Administrador para automatizar la
creación de tickets. Para ver detalles sobre cómo programar procesos, véase Configurar ejecuciones de planes
de mantenimiento [página 275].
También puede abrir la lista de productos haciendo clic en el hipervínculo en Lista de productos.
Evitar la creación de varios tickets
Como gerente de servicios, usted puede definir que no se generen tickets adicionales para un plan de
mantenimiento si existen tickets abiertos o en proceso.

Cree un nuevo plan de mantenimiento. En la ficha Plantilla de ticket, si seleccionó la casilla Evitar la creación de
varios tickets, incluso si se cumplen las condiciones definidas, el sistema no creará varios tickets para un
producto registrado en el plan de mantenimiento si existen tickets abiertos o en proceso.
Tickets relacionados
Esta ficha muestra todos los tickets creados para el plan de mantenimiento seleccionado.
Adición de productos en masa
Ahora puede añadir productos registrados en masa a un plan de mantenimiento, en la pantalla de posiciones
de mantenimiento.
1. Luego de crear un plan de mantenimiento, vaya a la ficha Posiciones de mantenimiento.

2. Navegue hacia el icono de acción y seleccione la opción Adición en masa desde el producto para añadir
productos registrados en masa según un producto de referencia.
3. Ahora puede seleccionar el producto y todos los productos registrados activos con el producto de
referencia dado se añadirán a su plan de mantenimiento seleccionado.
4. Grabe y cierre.
Plan de actividades
Ahora puede predefinir las tareas/encuestas que se incluirán en los tickets generados desde los planes de
mantenimiento.
1. Cree un plan de actividades con las tareas/encuestas requeridas.

2. Luego cree una regla de enrutamiento de actividades con aplicación empresarial como Ticket y vincule el
plan de actividades en la regla de enrutamiento.
3. Defina las condiciones en la regla (en donde están disponibles los campos de plan de mantenimiento).
Cuando se genera el ticket, las tareas y las encuestas definidas en el plan de actividades se copian en el
ticket si se cumplen las condiciones de la regla de enrutamiento.
 Nota
Para obtener más información sobre la creación de planes de actividades y reglas de enrutamiento,
consulte Configuración de visitas y Configuración de reglas de enrutamiento de tickets.
Próxima ejecución
Por cada objeto actualizado, puede ver el próximo desencadenador, cuando los tickets estén listos para
generarse.
1. En la ficha Posiciones de mantenimiento, seleccione un objeto actualizado desde la lista.

2. El campo Próxima ejecución proporciona información para el próximo desencadenante (tiempo/lectura) a
partir del cual el ticket siguiente se convierte en idóneo para generarse, conforme a las condiciones y el
ticket previo.
3. 3. Se visualiza el atributo de medición, junto con el valor de lectura para el próximo desencadenante.
 Nota
Si se actualiza un umbral en una definición de plan de mantenimiento, el cálculo de la siguiente ejecución

es incorrecto.
Ticket en circulación
Puede ver los tickets pendientes para los objetos mantenidos.

2. El campo Ticket en circulación muestra el ID de ticket y el asunto.
 Nota
Si existe más de un ticket, un mensaje le indica que se encuentran abiertos varios tickets.
Seleccionar tipo de planificación [página 259]

Puede seleccionar uno de los cinco tipos de planificación disponibles para un plan de mantenimiento.
Cada tipo de planificación sigue una lógica diferente al verificar las condiciones.
Seleccionar condiciones de planificación [página 262]

Los planes de mantenimiento utilizan una lógica diferente para crear tickets, según la condición que
seleccione para el plan.
Definir condiciones de plan de mantenimiento [página 266]

Cree y añada condiciones a sus planes de mantenimiento en la ficha Definición de plan.
Añadir posiciones de mantenimiento [página 266]

Seleccione los productos registrados que se evaluarán con las condiciones creadas en la definición del
plan.
Añadir ubicación funcional como posiciones de mantenimiento [página 266]

Añada ubicaciones funcionales como posiciones de actualización para planes de mantenimiento
basados en tiempo.
Configurar la plantilla de ticket y simular una ejecución [página 267]

Defina los parámetros de ticket utilizados para generar tickets automáticamente para el plan de
mantenimiento. A continuación, asegúrese de que el modelo funciona como se espera simulando una
ejecución de plan de mantenimiento.
Evitar varios tickets [página 269]

Como gerente de servicios, puede especificar que no se generen tickets adicionales para un plan de
mantenimiento con tickets abiertos o en proceso.
Ver tickets relacionados [página 269]

La ficha Tickets relacionados muestra todos los tickets creados para el plan de mantenimiento
seleccionado.
Añadir productos registrados a los planes de mantenimiento [página 270]

Definir un plan de actividades [página 271]

Defina tareas y encuestas para incluirlas en los tickets generados a partir de planes de mantenimiento.
Marcar la próxima ejecución [página 271]

Visualice el siguiente desencadenante para cada objeto actualizado que determina cuándo los tickets
están listos para generarse.
Ver tickets en circulación [página 272]

Vea los tickets en circulación para los objetos mantenidos.
Mostrar plan de mantenimiento del ticket [página 272]

Si un ticket se crea a partir de un plan de mantenimiento, podrá ver la ID del plan de mantenimiento en
un campo nuevo y el nombre en el encabezado del ticket.
Crear plan de mantenimiento a partir de contratos [página 273]

Cree un plan de mantenimiento desde la ficha Plan de mantenimiento del Contrato de servicio
utilizando el botón +.
Posiciones cubiertas en el contrato en planes de mantenimiento [página 273]

Acceda a planes de mantenimiento relacionados a través del contrato de servicio.
9.2.1 Seleccionar tipo de planificación
Puede seleccionar uno de los cinco tipos de planificación disponibles para un plan de mantenimiento. Cada
tipo de planificación sigue una lógica diferente al verificar las condiciones.
Los tipos de planificación son los siguientes:
● Absoluto
● Alternativo
● Cíclico
● Valores fijos
● Único
9.2.1.1 Absoluto
Para un plan de mantenimiento absoluto, las condiciones se verifican con la última lectura del log de medición
en el momento en que se ejecuta el plan. Se genera un ticket si se cumplen las condiciones. Por lo tanto, se
generaría un ticket siempre que se cumplan las condiciones sin tener en cuenta las lecturas históricas o los
datos generados del ticket (en comparación con otros tipos de plan de mantenimiento como tipos cíclicos, fijos
o de una vez). Este tipo de condición solo es válido con condiciones basadas en contador. Las condiciones en
este tipo siempre se actualizan con un operador, mientras que el umbral es irrelevante.
 Ejemplo
Un plan de mantenimiento con productos registrados PR100, PR200 y PR300.
Condición: AVERAGE_PRINT_CONSUMPTION MAYOR QUE 10 000.
Últimas lecturas:
● PR1: 9 000
● PR2: 10 000
● PR3: 11 000
Cuando se ejecute el plan de mantenimiento, se generarían tickets para PR2 y PR3 ya que se cumplen esas
condiciones. Para PR1, el ticket no se generaría. Si el plan de mantenimiento se vuelve a ejecutar, los tickets se
generarían de nuevo, como se mencionó anteriormente, ya que no se tiene en cuenta la lectura histórica en la
que se generaron los tickets anteriores.

9.2.1.2 Alternativo
Un plan de mantenimiento alternativo le permite definir un plan con excepciones específicas y crear un ticket
para un producto registrado que cumpla la condición excepcional.
 Ejemplo
Si se requiere la actualización de un producto registrado cada 10000 unidades, excepto en 30000

unidades, se crea un ticket a las 10000 y 20000, pero no a las 30000; luego, a las 40000 y 50000, pero no
a las 60000 unidades, etc.
Defina la condición en la definición del Plan de mantenimiento con el valor a excluir. El valor a excluir debe ser
un múltiplo del valor de la condición.
Puede asignar una de las siguientes condiciones de planificación a planes de mantenimiento cíclicos:
● Basado en contador
● Basado en tiempo
9.2.1.3 Cíclico
Un plan de mantenimiento cíclico crea un ticket de servicio de un producto registrado cada vez que se cumple
la condición, como se especifica en el plan de mantenimiento.
Puede asignar una de las siguientes condiciones de planificación a planes de mantenimiento cíclicos:
● Basado en tiempo y contador
Capacidades adicionales de planes de mantenimiento basados en tiempo [página 265]
9.2.1.4 Valores fijos
Este tipo de plan de mantenimiento puede tener una lista fija de condiciones. La condición de planificación
puede ser basada en contador o en tiempo.
 Restricción
No se admiten varios grupos de condiciones (condiciones O lógicas). Tampoco se admiten condiciones

relacionadas con varios logs de medición.

 Ejemplo
MILEAGE_COUNTER es un log de medición asociado con uno o más productos registrados (PR1, PR2 y
PR3). Si crea y activa un plan de mantenimiento con estos productos registrados, las condiciones
especificadas en el plan de mantenimiento aparecerán de la siguiente manera:
● MILEAGE_COUNTER ‘At’ 10.000 millas

● MILEAGE_COUNTER ‘At’ 50.000 millas
 Ejemplo
El 1 de enero de 2015, los valores de lectura de medición para cada producto registrado son los siguientes:
● PR1 – 12.000
● PR2 – 10.000
● PR3 – 6.000
Cuando se ejecuta el plan de mantenimiento, el sistema crea tickets para PR1 y PR2, ya que se cumple la
primera condición. En ejecuciones posteriores, la primera condición se ignora para PR1 y PR2, porque ya se ha
cumplido una vez.
9.2.1.5 Una vez
En este tipo, las condiciones se verifican en parámetros similares al tipo cíclico con la excepción de que, en
ejecuciones posteriores, si ya existe un ticket creado en una ejecución anterior, los tickets no se crearán.
 Ejemplo
Un plan de mantenimiento con condición de planificación basada en contador, con productos registrados
PR1, PR2 y PR3.
Condición: MILEAGE_COUNTER a 50 000 millas
Lecturas actuales:
● PR1: 51 000 millas

Ahora, cuando se ejecute el plan de mantenimiento, se generaría un ticket para PR1 ya que se cumple la
condición. Pero no se generan tickets para PR2 ni PR3.
Para ejecuciones posteriores, PR1 no se tendría en cuenta porque ya se generó un ticket una vez. Por lo tanto,
la condición especificada se ha cumplido al menos una vez.
Se aplica la misma lógica para los planes de mantenimiento basados en Tiempo yTiempo y contador con el tipo
Una vez.

9.2.1.6 Una vez - Sin condiciones
Este tipo de plan de mantenimiento se crea sin ninguna condición de programación. Cada vez que se ejecuta el
plan de mantenimiento, se crea un ticket para todos los productos registrados que forman parte de este plan
de mantenimiento. La creación del ticket solo se produce una vez. Por lo tanto, aunque se vuelva a ejecutar el
mismo plan de mantenimiento, los tickets no se volverán a generar.
Si hay productos registrados en este plan de actualización para los que no se creó un ticket en la primera
ejecución, se creará un ticket en una ejecución posterior. Esta condición puede surgir en los siguientes
escenarios:
● Los nuevos productos registrados se añaden a un plan de mantenimiento activo existente después de la
primera ejecución del plan.
● El plan de mantenimiento se ha ejecutado manualmente seleccionando el desencadenador de ejecución
manual para productos registrados selectos.
9.2.1.6.1 Permitir planes de mantenimiento sin

condiciones
Permita que los empleados creen planes de mantenimiento sin especificar condiciones de planificación.
Se suelen utilizar planes de mantenimiento sin condiciones a fin de generar tickets para productos registrados
existentes antes de que comience un programa de mantenimiento.
Para permitir la creación de planes de mantenimiento sin condiciones de planificación, diríjase a:

Servicio Gestión de derechos Plan de mantenimiento y establezca la pregunta ¿Desea crear planes de
mantenimiento sin ninguna condición? como Dentro del alcance.
9.2.2 Seleccionar condiciones de planificación
Los planes de mantenimiento utilizan una lógica diferente para crear tickets, según la condición que seleccione
para el plan.
Seleccione una de las siguientes condiciones al configurar un plan de mantenimiento:
● Basado en tiempo y contador
9.2.2.1 Basado en contador
Un plan de mantenimiento cíclico basado en contador compara el valor de lectura de medición de un producto
registrado con la condición especificada para el mismo log de medición en el plan de mantenimiento.

 Ejemplo
MILEAGE_COUNTER es un log de medición que está asociado a uno o varios productos registrados como:
PR1, PR2 y PR3. Se crea y se activa un plan de mantenimiento con los productos registrados mencionados.
La condición especificada en el plan de mantenimiento tendría el siguiente aspecto:
● MILEAGE_COUNTER cada 10 000 millas
Siempre que se ejecute el plan de mantenimiento, el sistema busca el valor de lectura de medición de
MILEAGE_COUNTER en PR1, PR2 y PR3. Cuando encuentra una lectura de medición superior a 10 000 millas,
crea un ticket. Una vez creado un ticket para un producto registrado, en ejecuciones posteriores del plan de
mantenimiento, el sistema verifica si el valor de lectura de medición ha superado la última lectura cuando se
creó el ticket + 10 000.
 Ejemplo
El 01/01/2015, los valores de lectura de medición para cada producto registrado son los siguientes:
● PR1: 11 000
● PR2: 9 000
● PR3: 6 000
Cuando el plan de mantenimiento se ejecuta en esta fecha (o en una fecha posterior en función de cómo se
programa el plan de mantenimiento), el sistema genera un ticket para PR1 ya que el valor de lectura de
medición ha superado los 10 000, como se especifica en la condición.
En ejecuciones posteriores, el sistema compara los valores de lectura de medición como se muestra a
continuación:
● Para PR1: 21 000 (última lectura cuando se creó el ticket + valor de condición) – 11 000 + 10 000
● Para PR2: 10 000 (valor de condición ya que no se creó ningún ticket anteriormente)
● Para PR3: 10 000 (valor de condición ya que no se creó ningún ticket anteriormente)
Si el valor del documento es mayor o igual que el valor de condición mencionado, se crea un ticket.
 Nota
Si no hay ninguna lectura de medición para el log de medición (para un producto registrado en particular),
el valor se considera como 0.
9.2.2.2 Basado en tiempo
 Ejemplo
producto registrado, por ejemplo: PR1, PR2 y PR3. Se crea y se activa un plan de mantenimiento con los
productos registrados mencionados. La condición tendría el siguiente aspecto:
● OIL_CHANGE cada seis meses
Escenario 1: Creación de ticket/servicio por primera vez

La fecha de inicio de validez del producto registrado se compara con la fecha actual. Si este valor supera los
seis meses (como se menciona en el ejemplo), se crea un ticket. Si no hay una fecha de inicio de validez, se
tiene en cuenta la fecha de referencia del producto registrado. La lectura de medición no es necesaria aquí, ya
que se trata de una condición basada en tiempo. El log de medición debe asociarse con el producto registrado.
 Ejemplo
● PR1: la fecha de inicio de validez es 01/03/2015

● PR2: la fecha de referencia es 03/03/2015
● PR3 – La fecha de inicio de validez es 01/08/2015
Si el plan de mantenimiento se ejecuta el 01/10/2015, el sistema verificará los valores de la siguiente manera:
● Para PR1: 01/10/2015 menos 01/03/2015. Este valor es superior a seis meses, por lo que se cumple la
condición y se crea un ticket.
● Para PR2: 01/10/2015 menos 03/03/2015. Este valor es superior a seis meses, por lo que se cumple la
condición y se crea un ticket.
● Para PR3: 01/10/2015 menos 01/09/2015. El valor es inferior a seis meses, por lo que no se cumple la
condición y, por lo tanto, no se crea un ticket.
Escenario 2: Ya se ha creado un ticket
Consulte el ejemplo anterior en el que se creó un ticket para PR1 y PR2, y ningún ticket para PR3. La lógica de
ejecución siguiente funcionaría de la siguiente manera:
● Para PR1: el sistema tiene en cuenta la fecha de creación del ticket anterior. En el último ejemplo, el ticket
se creó el 01/10/2015. Se creará un nuevo ticket seis meses después de la primera creación del primer
ticket (seis meses a partir del 01/10/2015).
● Para PR2: Igual que PR1.
● Para PR3: Se aplica la lógica del Escenario1; por lo tanto, no se creó ningún ticket en el paso anterior.
9.2.2.3 Basado en tiempo y contador
En un plan de mantenimiento cíclico basado en tiempo y contador, tiene la opción de especificar una
combinación de condiciones basadas en contador y tiempo. La lógica sigue siendo la misma que la explicada
en los dos casos anteriores.
Si se especifican varias condiciones (por ejemplo: O o Y ) en un plan de mantenimiento cíclico, cada vez que se
crea un ticket para una lectura/fecha para cada una de las condiciones, la lectura se almacena para el
contador. En ejecuciones posteriores, estos valores se tienen en cuenta al verificar cada una de las
condiciones.
 Ejemplo
PR1: La lectura de MILEAGE_COUNTER es 8 000.
FECHA DE INCIO DE VALIDEZ es 01/03/2015
Condición: MIELAGE_COUNTER cada 10 000 O OIL_CHANGE cada seis meses

Si el plan de mantenimiento se ejecuta el 01/10/2015, se creará un ticket ya que se cumple la condición
OIL_CHANGE cada seis meses. Para ejecuciones posteriores, se tendría en cuenta la siguiente condición:

● MILEAGE_COUNTER mayor o igual que 18 000 (lectura en la última creación de ticket + valor de
condición)
● OIL_CHANGE: seis meses a partir del 01/10/2015
9.2.2.4 Capacidades adicionales de planes de

mantenimiento basados en tiempo
En esta sección, se describen las capacidades adicionales de los planes de mantenimiento basados en tiempo.
Atributo de medición opcional
No es obligatoria la actualización de un atributo de medición en la ficha Definición de plan. Puede utilizar el log
de medición actualizado en el producto registrado. Sin embargo, si lo selecciona, este también funcionará.
Para planes basados en tiempo, se ha ampliado la lógica para determinar la primera generación de ticket de
servicio. El nuevo campo Fecha de inicio se puede fijar para un objeto actualizado que se considera para la
primera generación de ticket. Si no se actualiza la fecha de inicio, se utilizará la lógica existente (se considerará
la fecha de inicio y la fecha de referencia del producto registrado).
Campo Fecha de inicio para objetos actualizados
Se puede parametrizar el campo Fecha de inicio para un objeto actualizado, que se considerará para la primera
generación de ticket. Si no se actualiza la fecha de inicio, se utilizará la lógica existente (se considerará la fecha
de inicio y la fecha de referencia del producto registrado). Los tickets se generarán en función de parámetros
de la definición para el plan de mantenimiento.
Si selecciona Iniciar ejecución manual, se inhabilitará el campo Fecha de inicio, dado que la acción de ejecución
manual sobrescribe el valor de fecha de inicio. La fecha de inicio se puede tratar hasta que se cree el primer
ticket para ella.

9.2.3 Definir condiciones de plan de mantenimiento
Cree y añada condiciones a sus planes de mantenimiento en la ficha Definición de plan.
Las condiciones se estructuran en grupos y puede añadir varios grupos dentro de una condición. Fije las
condiciones dentro de cada grupo y actualice la definición del plan. Puede fijar un valor umbral (tolerancia)
para su condición con un límite inferior.
 Ejemplo
Si el valor de una impresora está fijado en 5.000 y el umbral se fija en 50, se genera automáticamente un
ticket cuando la condición alcanza la etapa 5.000 menos 50.
Todas las condiciones son inclusivas, por lo que se deben cumplir todas para crear el ticket de trabajo. Puede
actualizar las condiciones siempre que el plan tenga el estado En preparación.
Seleccione Añadir grupo para fijar el atributo de medición, el valor y el umbral para esa condición.
 Nota
Al añadir una condición basada en tiempo, puede añadir el tiempo basado en semanas, meses o días.
9.2.4 Añadir posiciones de mantenimiento
Seleccione los productos registrados que se evaluarán con las condiciones creadas en la definición del plan.
Si el producto registrado que selecciona no tiene ningún atributo de medición asociado, recibirá un mensaje de
advertencia que indica que la condición que seleccionó en la definición del plan no está actualizada para el
producto registrado.
Para ver todos los atributos asignados de un producto registrado, vaya a Producto registrado
Mediciones .
 Nota
Cuando hay varias posiciones de mantenimiento en un plan de mantenimiento y si una operación como la
clasificación o el filtrado está habilitada, la lista de posiciones puede tardar más en cargarse.
Puede añadir o eliminar productos registrados y modificar una plantilla de ticket siempre que el plan tenga el
estado Activo.
9.2.5 Añadir ubicación funcional como posiciones de

mantenimiento
Añada ubicaciones funcionales como posiciones de actualización para planes de mantenimiento basados en
tiempo.

Para añadir una ubicación funcional como una posición de actualización, vaya a Planes de mantenimiento
Posiciones de actualización Añadir y seleccione Añadir ubicación funcional.
Para ver la lista de planes de mantenimiento en los que se añaden ubicaciones funcionales como posiciones de
actualización, diríjase a Puntos de instalación Planes de mantenimiento .
 Nota
Cuando añade una ubicación funcional a un plan de mantenimiento, sólo se añade la ubicación funcional.
Es decir, los productos registrados en la ubicación funcional, si existen, no se añaden automáticamente al
plan de mantenimiento.
9.2.6 Configurar la plantilla de ticket y simular una ejecución
Defina los parámetros de ticket utilizados para generar tickets automáticamente para el plan de
mantenimiento. A continuación, asegúrese de que el modelo funciona como se espera simulando una
ejecución de plan de mantenimiento.
Procedimiento
1. Vaya a la ficha Plantilla de ticket.

2. Complete los parámetros deseados para los tickets generados para este plan de mantenimiento.

El Tipo de ticket y el Asunto son obligatorios. Complete los valores para los otros campos del ticket como
desee.
3. Modifique el estado del plan de mantenimiento a Activo.
Una vez que el plan de mantenimiento tiene el estado Activo, el sistema crea un ticket cuando se cumple la
condición.
 Sugerencias
Puede abrir la lista de productos directamente desde la IU Planes de mantenimiento. En la ficha

Plantilla de ticket de Planes de mantenimiento, haga clic en el hipervínculo en Lista de productos.
4. Simule una ejecución de plan de mantenimiento para asegurarse de que se cumplen todas las condiciones
establecidas. Vaya a Acciones Simular ejecución para ver si se creó el ticket correctamente.
Como administrador, puede programar procesos en la ficha Administrador para automatizar la creación de
tickets. Para obtener detalles sobre cómo programar procesos, véase los siguientes enlaces relacionados.
Configurar ejecuciones de planes de mantenimiento [página 275]
9.2.6.1 Ficha Anexos en plan de mantenimiento
Como administrador, puede activar la solución para transferir anexos de planes de mantenimiento a tickets
generados.
Contexto
Los anexos son documentos como instrucciones, secuencias, imágenes o directrices que se utilizan al crear
tickets. Seleccione, añada y transfiera anexos desde la biblioteca.

 Restricción
Solo se pueden copiar anexos añadidos desde la biblioteca al crear tickets.
También puede acceder al anexo directamente desde los tickets de mantenimiento relacionados.
Procedimiento
2. Seleccione su proyecto y haga clic en Tratar alcance de proyecto Definición del alcance Preguntas
Servicio Derechos a servicios Plan de mantenimiento .
3. Seleccione la pregunta: ¿Desea transferir anexos de planes de mantenimiento al crear tickets?
9.2.7 Evitar varios tickets
Como gerente de servicios, puede especificar que no se generen tickets adicionales para un plan de
mantenimiento con tickets abiertos o en proceso.
Procedimiento
1. Vaya a la ficha Modelo de ticket.

2. Seleccione Evitar la creación de tickets múltiples.
Si existe un ticket abierto o en proceso para este plan de mantenimiento, incluso si se cumplen las
condiciones definidas, el sistema no crea varios tickets para un producto registrado.
9.2.8 Ver tickets relacionados
La ficha Tickets relacionados muestra todos los tickets creados para el plan de mantenimiento seleccionado.

9.2.9 Añadir productos registrados a los planes de
mantenimiento

Contexto
Un plan de mantenimiento comprende las posiciones de mantenimiento, llamados productos registrados, para
los cuales se pueden establecer reglas. Según los parámetros definidos, cuando se cumplen las condiciones, el
sistema crea tickets automáticamente para programar el servicio de mantenimiento de un producto
registrado.
Puede hacer lo siguiente desde un plan de mantenimiento para un producto registrado:
● Vea una lista de todos los planes de mantenimiento en los cuales el producto registrado es una posición de
mantenimiento.
● Muestre la Última fecha de mantenimiento de un producto registrado cuando se completa el ticket de
mantenimiento.
○ Para visualizar el campo Última fecha de mantenimiento, abra un producto registrado y navegue hacia
Planes de mantenimiento y seleccione un plan de mantenimiento
● Desde la IU del plan de mantenimiento, puede añadir productos registrados en masa a un plan de
mantenimiento deforma asincrónica como un proceso de fondo: Puede visualizar lo siguiente:
○ un mensaje que indica la adición en masa;

○ la lista de posiciones añadidas (luego de actualizar la página);
○ logs de esta acción en la ficha Logs de posiciones de mantenimiento.
Añada productos registrados en masa a un plan de mantenimiento en la pantalla de posiciones de

mantenimiento:
Procedimiento
1. Vaya a la ficha Posiciones de mantenimiento.

2. Seleccione la opción Adición en masa desde producto del menú Acción para añadir en masa productos
registrados basados en un producto de referencia.
3. Seleccione un producto.
4. Grabe y cierre.
Resultados
Todos los productos registrados activos que coincidan con el producto de referencia se añaden al plan de
mantenimiento.
9.2.10 Definir un plan de actividades
Defina tareas y encuestas para incluirlas en los tickets generados a partir de planes de mantenimiento.
Procedimiento
1. Cree un plan de actividades con las tareas o encuestas requeridas.

2. Cree una regla de enrutamiento de actividades con aplicación empresarial como Ticket y enlace el plan de
actividades en la regla de enrutamiento.
3. Defina las condiciones en la regla (en donde están disponibles los campos de plan de mantenimiento).
Cuando la solución genera un ticket para este plan de mantenimiento, las tareas y las encuestas definidas
en el plan de actividades se copian en el ticket si se cumplen las condiciones de la regla de enrutamiento.
9.2.11 Marcar la próxima ejecución
Visualice el siguiente desencadenante para cada objeto actualizado que determina cuándo los tickets están
listos para generarse.

Procedimiento

2. Marque el campo Próxima ejecución para el próximo desencadenante (tiempo/lectura) a partir del cual el
ticket siguiente se convierte en idóneo para generarse, conforme a las condiciones y el ticket previo.
Se visualiza el atributo de medición, junto con el valor de lectura para el próximo desencadenante.
9.2.12 Ver tickets en circulación

Vea los tickets en circulación para los objetos mantenidos.
Procedimiento

2. Verifique el ID de ticket y el asunto en el campo Ticket en circulación.
Si existe más de un ticket, aparece un mensaje que indica que se encuentran abiertos varios tickets.
9.2.13 Mostrar plan de mantenimiento del ticket

Si un ticket se crea a partir de un plan de mantenimiento, podrá ver la ID del plan de mantenimiento en un
campo nuevo y el nombre en el encabezado del ticket.
Puede ver el plan de mantenimiento en el ticket mismo y dirigirse al plan de mantenimiento a partir cual se
creó el ticket.

9.2.14 Crear plan de mantenimiento a partir de contratos
Cree un plan de mantenimiento desde la ficha Plan de mantenimiento del Contrato de servicio utilizando el
botón +.
Contexto
Seleccione y añada los objetos cubiertos del contrato como Posiciones de mantenimiento.
El contrato está vinculado al plan de mantenimiento y admite contratos de servicio independientemente de su

estado.
Procedimiento
1. Seleccione Añadir posiciones de mantenimiento.
La selección de los objetos cubiertos como Posiciones de mantenimiento depende de si los datos
introducidos son Basados en contador, Basados en tiempo o ambos.
2. Seleccione o desmarque Cabecera: Objetos cubiertos para que un contrato determinado se tenga en
cuenta en el nuevo plan de mantenimiento:
○ Para planes basados en contador, solo objetos cubiertos del tipo: productos registrados se visualizan y
se pueden copiar.
○ Para los planes basados en tiempo, se copian los productos registrados y la ubicación funcional. Los
puntos de instalación de otros tipos se ignoran.
El plan de mantenimiento creado contiene los objetos cubiertos seleccionados del contrato, incluidos los
detalles.
3. Ajuste manualmente la Fecha de inicio o la Fecha de fin del contrato.
4. Seleccione Activar.
○ El plan de mantenimiento creado recientemente se añade y se puede ver en la tabla de planes de

mantenimiento.
○ Seleccione el nombre de un plan de mantenimiento para ver los detalles.
9.2.15 Posiciones cubiertas en el contrato en planes de

mantenimiento
Acceda a planes de mantenimiento relacionados a través del contrato de servicio.

9.2.15.1 Considerar objetos cubiertos en posición de contrato
Visualice objetos a nivel de cabecera y de posición como Objetos cubiertos en Posiciones de contrato.
Use un Contrato de servicio como punto de partida alternativo para la creación del Plan de mantenimiento.
9.2.15.2 Añadir objeto cubierto en el contrato a planes de

mantenimiento existentes
Añada los objetos contemplados en un contrato a cualquier plan de mantenimiento existente, sin importar si
los planes ya están asociados al contrato o no.
Busque un plan de mantenimiento adecuado y seleccione varios objetos cubiertos en el contrato actual para
añadirlos al plan de mantenimiento como posiciones de mantenimiento.
A continuación, puede acceder a los planes de mantenimiento relacionados a través del contrato de servicio.
Una verificación de duplicados evita que se añada un objeto cubierto como posición de mantenimiento a un
plan de mantenimiento en el que ya se encuentra el objeto cubierto.
La opción Añadir plan de mantenimiento existente está personalizada y oculta. Debe personalizar o adaptar la
pantalla para habilitar esta función.
 Nota
Asegúrese de que el centro de trabajo Plan de mantenimiento esté asignado a su usuario.
9.2.15.3 Enumerar o borrar objetos cubiertos en un plan de

mantenimiento existente
Visualice o borre posiciones de mantenimiento de un plan de mantenimiento del contrato de servicio.
Si se borran los objetos cubiertos de un contrato de servicio asociados a un plan de mantenimiento

seleccionado, el plan de mantenimiento también se elimina de la tabla de planes de mantenimiento de ese
contrato.
9.3 Ejecuciones de planes de mantenimiento
Programar ejecución de plan de mantenimiento [página 275]

Puede programar ejecuciones de planes de mantenimiento basadas en el ID de plan de mantenimiento
y el estado creado durante la configuración de una ejecución de plan de mantenimiento.
Incluir campo Fecha de la próxima ejecución para generar informes para planes de mantenimiento [página
276]

Genere informes analíticos que incluyan el campo Fecha de la próxima ejecución para planes de
mantenimiento basados en tiempo.
9.3.1 Programar ejecución de plan de mantenimiento
Puede programar ejecuciones de planes de mantenimiento basadas en el ID de plan de mantenimiento y el

estado creado durante la configuración de una ejecución de plan de mantenimiento.
Contexto
Ha configurado la ejecución del plan de mantenimiento y ahora está listo para programar ejecuciones para que
se realicen automáticamente dentro de un período de tiempo definido.
Procedimiento
1. En Mediciones y actualización, seleccione la ficha Configurar ejecuciones de plan de mantenimiento y

seleccione la ejecución específica para la que desea programar un proceso y seleccione Programar.
2. Especifique los detalles de cuándo se debe ejecutar el proceso. Grabe y cierre.
3. Una vez ejecutados los procesos según la programación definida, puede visualizar el log en la pantalla de
detalles de MDRO.
9.3.1.1 Configurar ejecuciones de planes de mantenimiento
Defina cuándo el sistema verificará los planes de mantenimiento y generará tickets de trabajo para las
posiciones que requieran mantenimiento.
Contexto
En la ficha Administrador, programe ejecuciones de planes de mantenimiento para automatizar la creación de

tickets. Para programar procesos, siga estos pasos:
Procedimiento

2. Seleccione Medidas y actualización Configurar ejecuciones de planes de mantenimiento .
3. Seleccione Nuevo Ejecución de plantilla de objeto de ejecución de datos en masa nueva y complete
todos los detalles obligatorios en las secciones Datos generales y Parámetros de control.
4. En la ficha Seleccionar por ID de MDRO, seleccione Añadir fila e introduzca el mismo ID de ejecución que ha
introducido en el paso anterior en el campo ID de MDRO de límite inferior.
5. En la ficha Seleccionar por estado de plan de mantenimiento, seleccione Añadir fila e introduzca los
siguientes detalles:
a. InclusionExclusionCode = Inclusión
b. Definición de intervalo = Igual a
c. Estado de límite inferior = Activo
6. A continuación, grabe la ejecución y actívela. Esto hará que el ID de ejecución MDRO esté disponible para
su selección en la pantalla de detalles del plan de mantenimiento.
7. Ahora, en la ficha Plan de mantenimiento, seleccione el campo Ejecución de MDRO y seleccione el ID de
ejecución MDRO que creó en la ficha Configurar ejecuciones de plan de mantenimiento. Grabe el plan de
mantenimiento.
8. Las ejecuciones del plan de mantenimiento se basan en los valores ID de ejecución MDRO y Estado de plan
de mantenimiento proporcionados al configurar la ejecución.
9.3.2 Incluir campo Fecha de la próxima ejecución para

generar informes para planes de mantenimiento
Genere informes analíticos que incluyan el campo Fecha de la próxima ejecución para planes de
El campo Fecha estimada de la próxima ejecución muestra la fecha en que se realizó el cálculo por última vez.
 Nota
La Fecha de la próxima ejecución no es relevante para los tipos de planificación Único y Único sin
condiciones.

9.3.2.1 Configurar programación de cálculo de fecha de la
próxima ejecución para planes de mantenimiento
Como administrador, configure la programación para calcular la fecha de la próxima ejecución para planes de
 Nota
El campo Fecha de la próxima ejecución es un campo nuevo y es distinto al campo Próxima ejecución.
Fecha de la próxima ejecución no está disponible en la IU. Sin embargo, este campo está incluido en la
fuente de datos del plan de mantenimiento.
Para configurar la programación, vaya a Administrador Servicio y social Configurar siguiente ejecución
de plan de mantenimiento .
9.4 Planes de mantenimiento en otros objetos
Planes de mantenimiento en contratos de servicio [página 278]

Puede visualizar objetos a nivel de cabecera y de posición como Objetos cubiertos en Posiciones de
contrato.
Planes de mantenimiento en tickets [página 279]

Si se crea un ticket a partir de un plan de mantenimiento, se añade un campo nuevo que muestre el ID
del plan de mantenimiento y el nombre en el encabezado del ticket.
Planes de mantenimiento en productos registrados [página 279]

Puede visualizar los planes de mantenimiento correspondientes en la pestaña Planes de
mantenimiento.
Planes de mantenimiento en puntos de instalación [página 280]

Puede visualizar los planes de mantenimiento correspondientes en la pestaña Planes de
mantenimiento.

9.4.1 Planes de mantenimiento en contratos de servicio
Puede visualizar objetos a nivel de cabecera y de posición como Objetos cubiertos en Posiciones de contrato.
También puede establecer un Contrato de servicio como punto de partida alternativo para la creación del Plan
de mantenimiento.
Añadir objeto contemplado en el contrato a planes de mantenimiento

existente
Esta función le permite acceder a los planes de mantenimiento relacionados a través del contrato de servicio.
Puede utilizar la opción de búsqueda para seleccionar un plan de mantenimiento adecuado y, en una tabla de
selección múltiple, elegir los objetos cubiertos del contrato actual que son admisibles para este plan de
mantenimiento para que se tomen como Posición de mantenimiento.
Le permite acceder a los planes de mantenimiento relacionados a través del contrato de servicio. No es posible
añadir un objeto cubierto como posición de mantenimiento a un plan de mantenimiento en el que este objeto
cubierto ya está enumerado, ya que la verificación del sistema evita la creación de duplicados de posiciones de
mantenimiento en un plan de mantenimiento seleccionado.
La opción Añadir plan de mantenimiento existente está personalizada como oculta y puede seleccionarla para
habilitar la función.
 Nota
Asegúrese de que el centro de trabajo Plan de mantenimiento se le haya asignado.

Enumerar o borrar objetos cubiertos en un plan de mantenimiento existente
Visualizar o borrar Posiciones de mantenimiento de un Plan de mantenimiento del contrato.
Si se borran los objetos cubiertos asociados de un contrato de servicio a un plan de mantenimiento

seleccionado, el plan de mantenimiento también se elimina de la tabla de plan de mantenimiento de este
contrato.
9.4.2 Planes de mantenimiento en tickets
Si se crea un ticket a partir de un plan de mantenimiento, se añade un campo nuevo que muestre el ID del plan
de mantenimiento y el nombre en el encabezado del ticket.
Puede ver el plan de mantenimiento en el ticket y dirigirse al plan de mantenimiento a partir cual se creó el
ticket.
9.4.3 Planes de mantenimiento en productos registrados
Puede visualizar los planes de mantenimiento correspondientes en la pestaña Planes de mantenimiento.
Para añadir un plan de mantenimiento, haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Añadir plan de
mantenimiento.

Añadir productos registrados a los planes de mantenimiento [página 270]
9.4.4 Planes de mantenimiento en puntos de instalación
Puede visualizar los planes de mantenimiento correspondientes en la pestaña Planes de mantenimiento.
Para añadir un plan de mantenimiento, haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Añadir plan de
mantenimiento.

Definir condiciones de plan de mantenimiento [página 266]
9.5 Buscar planes de mantenimiento
Filtre tickets asociados por búsqueda avanzada y lista de resultados en contratos.
Puede filtrar por campos como Fuente, Producto, Categoría de producto, ID de serie, Punto de instalación,
Base instalada, Determinación de contrato, Fecha de creación, Fecha de finalización, Fecha de fin solicitada,
Fecha de informe, ID de plan de mantenimiento (solo lista de resultados).
9.6 Analizar datos del plan de mantenimiento
La generación de informes del plan de mantenimiento está activada con los atributos de Definición del plan.
La ficha de definición del plan contiene parámetros como Atributo de medición, ID de grupo de condiciones,
Valor, Unidad de valor, Valor inicial, Valor umbral y Unidad de valor umbral.
Esta función es útil para la generación de informes detallados de los parámetros de definición del plan y
garantiza un control de mantenimiento mejorado, ya que reduce los retrasos en el mantenimiento durante la
ejecución de los activos.
9.6.1 Configurar análisis en planes de mantenimiento
Habilite los informes del plan de mantenimiento en los atributos de Definición del plan.

Activar parámetros de informes:
● Atributo de medición
● ID de grupo de condiciones
● Valor
● Unidad de valor
● Valor inicial
● Valor umbral
● Unidad de valor umbral
Es útil para la generación de informes detallada en los parámetros de definición del plan y garantiza un control
de mantenimiento mejorado, ya que reduce los retrasos en el mantenimiento durante la ejecución de los
activos.
9.7 Preguntas frecuentes sobre el plan de mantenimiento
Verifique esta lista de preguntas y respuestas para obtener ayuda con los planes de mantenimiento.
9.7.1 ¿Cómo recibe el plan de mantenimiento actualizaciones

de productos registrados para el contrato activo?
Contexto
El plan de mantenimiento utiliza el ID de contrato enumerado para el producto o punto de instalación para
recuperar datos de producto registrado del contrato enlazado. A continuación, se muestra cómo enlazar un
plan de mantenimiento a un contrato:
Procedimiento
1. Abra Base instalada Planes de mantenimiento .

2. Abra un plan de mantenimiento.
3. Abra la ficha Posiciones de mantenimiento.
4. Añada un producto o punto de instalación.
5. Añada un ID de contrato en el campo ID de contrato.
7. Vaya al centro de trabajo Contratos.

8. Abra el contrato con el ID que ha introducido para el producto o el punto de instalación.
9. Abra la ficha Plan de mantenimiento.
Puede ver el plan de mantenimiento que ha enlazado introduciendo el ID de contrato. La información de

producto registrado utilizada por el plan de mantenimiento proviene de este contrato activo.

10 Programador de recursos
La función de programador de recursos en SAP Service Cloud permite planificar y programar de forma eficaz
durante el proceso de servicio.
A partir de la release 2202, se admite la funcionalidad Programador de recursos para los clientes existentes y
puede continuar utilizando su funcionalidad, pero las preguntas de definición del alcance están ocultas para los
clientes nuevos y esta funcionalidad no se puede configurar.
Para clientes nuevos, SAP recomienda utilizar el panel de planificación y organización en SAP Field Service
Management (FSM) en lugar de la aplicación Programador de recursos.
 Nota
La funcionalidad Programador de recursos está configurada para estar en modo de actualización y se

solicita a los clientes existentes que requieran cualquier modificación de las preguntas ocultas de
definición del alcance que creen un ticket con soporte de SAP.
El planificador puede ver los recursos de servicio de campo disponibles en cualquier momento para trabajar en
una tarea específica. Esta información se representa en un gráfico de Gantt que ofrece varias funciones para
facilitar el proceso de planificación.
Después de liberar una posición de servicio para la programación, se crea una necesidad. Para cada marco
temporal seleccionado en el gráfico de Gantt, se visualizan las necesidades que requieren planificación. Los
técnicos pueden ver fácilmente una lista de tareas que tienen asignadas y registrar el progreso. Esto también

284 PÚBLICO Programador de recursos
es compatible con dispositivos móviles, por lo que los técnicos pueden comenzar a trabajar en estas
asignaciones sobre la marcha.
En la pantalla Programador de recursos, cuando se elige un equipo, los empleados asignados a este equipo se
visualizan en el área de Gantt.
La pantalla del programador de recursos consta de estas partes:
● Lista de necesidades
Las necesidades se visualizan en el lado izquierdo de la pantalla. De forma predeterminada, esta lista
muestra posiciones de servicios que pertenecen al equipo del usuario registrado.
● Gráfico de Gantt
Los nombres de los miembros del equipo se muestran en una lista junto con su disponibilidad en el gráfico
de Gantt. Hay diferentes vistas de período disponibles, por ejemplo: día/semana/semana laboral/mes.
● Sección de detalles
Los detalles de la necesidad seleccionada y las asignaciones se visualizan en la parte inferior de la pantalla.
 Nota
El número de posiciones que se muestran en la pantalla depende de la resolución de la pantalla.
El Programador de recursos ofrece integración con la solución SAP Multiresource Scheduling (MRS) y la
solución SAP Multiresource Scheduling, opción para SAP S/4HANA.
10.1 Definir alcance y configurar Programación de recursos

Los administradores pueden configurar las funciones del Programador de recursos en SAP Service Cloud para
planificar y programar de forma eficaz durante el proceso de servicio.
 Recomendación
10.1.1 Activar Programador de recursos

Los administradores deben definir el alcance del Programador de recursos de modo que los empleados
puedan programar un servicio para un cliente y elegir y asignar un técnico para la tarea. Utilice el ajuste preciso
para configurar funciones disponibles en el Programador de recursos.

Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio Datos comerciales generales Planificador de
recursos y marque la casilla.

Programador de recursos PÚBLICO 285
2. En la ficha Preguntas, seleccione la opción correspondiente para utilizar distintas funciones del
planificador de recursos.
3. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto, vaya a
Abrir lista de actividades Ajuste preciso y busque Procesamiento de demanda para configurar las
opciones de ajuste preciso disponibles.
10.1.2 Definir colores para visualizar asignaciones en el

Programador de recursos
Los administradores pueden configurar y definir colores para visualizar asignaciones en el Programador de
recursos.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar colores para visualizar
asignaciones en el Programador de recursos y actualice las parametrizaciones necesarias.
Seleccione Añadir fila y actualice el código de color, la descripción y el color para la visualización de su
asignación en el Programador de recursos. Seleccione Grabar para guardar y activar las parametrizaciones.
10.1.3 Configurar códigos de estado externo, codificación de

colores y tipos de tiempo para entrada de tiempo
automática en el Programador de recursos
Como administrador, puede actualizar los colores para el estado y tiempo correspondientes (pasado, presente
o futuro). Además, puede definir tipos de tiempo para iniciar automáticamente la entrada de tiempo al
establecer el estado.
Defina los códigos de estado externo para una actividad de asignación mediante el uso de ajuste preciso. El
estado refleja el progreso del trabajo detalladamente.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar códigos de estado externo
para actividad de asignación y actualice las parametrizaciones necesarias.
Ejemplo
Puede definir un estado como Iniciar viaje. Si selecciona este estado, puede iniciar el registro de tiempo
automáticamente (también definido y asociado en la actividad de ajuste preciso) con un tipo de tiempo Viaje.

10.1.4 Configurar atributos y colores para la barra de
asignaciones
Como administrador, puede configurar los atributos y colores de la barra de asignaciones (colores de relleno y
borde) en el Planificador de recursos.
Para configurar, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto

y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Procesamiento de necesidades Actualizar perfil de
colores para barra de asignaciones .
En la pantalla Actualizar perfil de colores para barra de asignaciones, en la sección Perfil de colores para barra de
asignaciones, seleccione el campo para el que desea actualizar el perfil de color. Los campos disponibles para
las áreas de la barra borde y fondo son los siguientes:
● Tipo de ticket
● Estado externo de asignación
● Prioridad de ticket
● Código de procesamiento de posición de ticket
En la sección Fijar color , puede actualizar colores para asignaciones pasadas, presentes y futuras.
Como no hay ningún perfil de color por defecto disponible, si no se ha definido un perfil de color, no se
visualizarán colores en el gráfico de Gantt del Planificador de recursos.
Puntos para recordar
● Si no configura el perfil de color en esta página, se utilizarán los colores actualizados en las actividades de
ajuste preciso Actualizar asignación de color de tipo de solicitud de servicio y Actualizar códigos de estado
externo para actividad de asignación.
● El valor por defecto del color de borde de la barra de asignaciones es Tipo de ticket y el color de fondo de la
barra de asignaciones es Estado externo de asignación. Sin embargo, los valores y los códigos de color
actualizados en las actividades de configuración existentes no se copiarán a la nueva. Se seguirán
aplicando tal como se mencionó en el punto anterior, hasta que se actualice la nueva configuración.
● Si en esta actividad de configuración se modifica la asignación de una sola área de asignación (borde o
fondo), se seguirá respetado la configuración de la otra área según la actividad de configuración existente
que corresponda. Por ejemplo, en la sección Perfil de colores para barra de asignaciones, cambia el valor
del color de borde de la barra de asignaciones a Prioridad de ticket pero no cambia el valor por defecto del
color de fondo. Por ende, se aplicarán los colores de borde actualizados para Prioridad de ticket en función
de la actividad Actualizar perfil de colores para barra de asignaciones, y los colores de fondo actualizados
para Estado externo de asignación estarán basados en Actualizar códigos de estado externo para actividad
de asignación.
● Puede utilizar esta configuración para anular la asignación que se describe en el punto anterior. En estos
casos, se debe volver a parametrizar el perfil de color en la actividad de esta configuración.
10.1.5 Definir la asignación de colores del tipo de solicitud de

servicio en el Programador de recursos
Los administradores pueden actualizar la asignación entre tipo y color de solicitud de servicio para visualizar
en el gráfico de Gantt del Programador de recursos.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda.
Seleccione Actualizar asignación de colores del tipo de solicitud de servicio. A continuación, seleccione Añadir
fila y seleccione el Tipo de solicitud de servicio de la lista desplegable y seleccione un color para asociar con el
tipo de servicio. Grabe su selección.
 Nota
Se puede asignar el mismo color a varios tipos de ticket para agrupar tareas similares.
10.1.6 Configurar y definir intervalos para ofertas de citas en

el Programador de recursos
Los administradores pueden actualizar intervalos para ofertas de citas mediante la actividad de ajuste preciso.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar intervalos para ofertas de
citas y actualice el Código de intervalo de cita, la Descripción y la hora de cada intervalo.
Dependiendo de cómo se actualizan los intervalos de citas aquí, el agente/técnico de servicio puede
seleccionar intervalos de cita cuando crea una cita de servicio para su cliente.
Ejemplo
Puede actualizar un intervalo de día entero con una duración asignada de 8:00 a 18:00 horas.
10.1.7 Definir tipo de horas de trabajo en el Programador de

recursos
Como administrador, puede actualizar el color para las horas de trabajo regulares, en servicio y las horas extra.
Además, puede configurar el comportamiento de las horas En servicio y las Horas extra para poder arrastrar y
soltar por primera vez una demanda en el gráfico de Gantt. También puede actualizar los códigos de color para
estas horas de trabajo.
Si codifica colores para estos nuevos tipos de horas de trabajo, los podrá identificar más fácilmente en el
gráfico de Gantt. También puede arrastrar y soltar demandas en intervalos de horas de trabajo adicionales.
El valor predeterminado es Disponible, lo cual permite al usuario arrastrar y soltar una demanda en las horas
indicadas como Regulares, Horas extra y En servicio. No disponible significa que el usuario no puede arrastrar y
soltar una demanda en estas horas.

 Nota
Después de la primera acción de arrastrar y soltar, tiene flexibilidad para desplazar las asignaciones por
estas horas.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar tipo de horas de trabajo y
actualice las parametrizaciones necesarias.
10.1.8 Configurar campos para la barra de asignación en el

En la actividad Actualizar ampos para barra de asignación, el administrador puede actualizar una lista de
campos que desea visualizar en la Barra de asignación del gráfico de Gantt del Programador de recursos.
Además de seleccionar la lista de campos para mostrar en la barra Asignación, puede definir la secuencia de
estos campos a través de la actividad de ajuste preciso.
Defina y actualice el orden en el que se muestran los atributos en la columna adicional a través del ajuste
preciso. La listase ve en el mismo orden en la barra de Asignación del gráfico de Gantt.

lista de actividades Ajuste preciso y busque Procesamiento de necesidades. Seleccione Actualizar campos
para la barra de asignaciones.
En la columna Clasificar secuencia, actualice valores que correspondan al orden de visualización en la barra de
asignación en el gráfico de Gantt.
 Nota
Esta configuración no afecta el modo Agrupar por día. Al agrupar por día, hora de inicio, cliente y ciudad,
los valores se muestran en la barra Asignación.

10.1.9 Actualizar el flujo de trabajo para las asignaciones en
El administrador puede crear reglas de flujo de trabajo para las asignaciones, como el envío de notificaciones
por correo electrónico al cliente o técnico cuando crea una asignación o actualiza su estado.
 Nota
El administrador debe crear las reglas del flujo de trabajo y plantillas de correo electrónico.
10.1.10 Restricciones de lista de códigos para estados de

asignaciones en el Programador de recursos
Como administrador, puede manipular la vía de acceso de un flujo de estados (desde abierto a iniciar viaje,
comenzar trabajo, completar trabajo o cancelado) a través de las restricciones de listas de códigos. Cree una
nueva restricción de listas de códigos y actualice los valores de estado que quiere visualizar para asignaciones.
Vaya a Administrador Parametrizaciones generales Restricciones de lista de códigos Nuevo y

actualice los valores de estado deseados. Podrá ver la elección de opciones en la lista desplegable Estado en la
asignación.
10.1.11 Configurar asignaciones de grupo en el programador

de recursos
El administrador puede habilitar la función Agrupación de asignaciones en el sistema para utilizarla. Habilitar
esta función le permite utilizar las funciones Agrupar por día y Agrupar por demanda de la solución.
Esta función le permite agrupar múltiples asignaciones para verlas mejor y también trabajar con el grupo
completo, excepto cuando mueve una asociación manualmente. Puede agrupar las asignaciones para cada
técnico que se hayan programado para el mismo día y tengan el mismo cliente, tipo de ticket y ubicación. Los
mismos parámetros se aplican a Agrupar por demanda.
Para utilizar la función Asignaciones de grupo, seleccione la pregunta correspondiente en: Determinación de
alcance Datos empresariales generales Programador de recursos . En la ficha Preguntas, seleccione:
¿Desea habilitar la agrupación para el planificador de recursos C4C?
10.1.12 Definir campos de estado como solo lectura en el

Programador de recursos mediante el uso de
herramientas de usuario clave
Este tema explica el proceso mediante el cual el cliente puede evitar que los técnicos trabajen en asignaciones
no liberadas.

Actualmente, el planificador de recursos crea una asignación basada en un ticket de trabajo con parámetros
definidos para la duración del servicio y el período. Luego, el planificador asigna la demanda a un técnico de
servicio y graba la asignación. De forma predeterminada, el técnico de servicio puede comenzar a trabajar con
estas asignaciones. Sin embargo, si el planificador desea restringir los técnicos de servicio para que no
trabajen en asignaciones no liberadas, debe seguir los pasos que se indican a continuación:
1. Navegue hacia Programador de recursos Asignación y abra una asignación cuyo estado sea
Abierto/En proceso.
2. Vaya a Adaptar Editar posición maestra y pase el cursor por el campo Estado para ver las opciones.
3. A continuación, haga clic en el hipervínculo Modificar propiedades Regla .
4. Haga clic en el icono Crear regla nueva, cree una regla nueva (véase abajo) y, a continuación, seleccione
Aplicar.
5. Luego, aplique la regla a la propiedad de Solo lectura del campo.

6. Vaya a Adaptar Finalizar modificaciones de disposición .
El campo Estado se visualiza como de solo lectura para todas las asignaciones no liberadas y está habilitado y
se puede tratar para todas las asignaciones liberadas.
10.1.13 Asignaciones de liberación en masa en el

Programador de recursos mediante el uso de
ejecuciones MDRO
Como administrador, si ha seleccionado restringir los técnicos de servicio que trabajan en asignaciones no
liberadas, puede liberar una asignación de forma automática para que esté disponible para el técnico de
servicio.
Para liberar una asignación automáticamente, defina una ejecución MDRO. Según el tiempo definido en la
ejecución, todas las asignaciones dentro del intervalo de tiempo definido se liberan automáticamente.
Vaya a Administrador Servicio y social Configurar ejecución de liberación de asignaciones y cree

NUEVA EJECUCIÓN DE PLANTILLAS DE OBJETO DE LA EJECUCIÓN DE DATOS EN MASA. Luego cree una
ejecución MDRO y fije los parámetros.
 Nota
El valor Equipo de servicio es obligatorio.
10.1.14 Configurar Completar cumplimiento en el

El sistema crea asignaciones diariamente hasta que se completa el cumplimiento de la demanda (en base a
ciertas reglas), lo cual resulta útil para la planificación de demandas de larga duración. No es necesario que el
despachador cree las asignaciones manualmente.

Los administradores pueden activar la función Completar cumplimiento mediante la determinación del
alcance. Vaya a Configuración empresarial Datos empresariales generales Programador de recursos
Preguntas y seleccione la pregunta: ¿Quiere que el sistema cree asignaciones automáticamente hasta
que se cumpla una demanda?
10.1.15 Actualizar valor umbral para la función Completar

cumplimiento
Los administradores pueden actualizar un valor umbral basado en los eventos que duran todo el día o de horas
no laborables que se consideran al crear asignaciones en función de la lógica de cumplimiento completo.
En la definición de alcance, si ha seleccionado la opción de crear automáticamente asignaciones hasta que se

cumpla una demanda, puede actualizar un valor umbral aquí según las horas no laborables o los eventos que
duran todo el día que se tienen en cuenta si el sistema crea asignaciones en varios días hasta que se cumpla la
demanda en su totalidad.
El valor umbral por defecto es 72 horas, lo cual significa que el sistema no creará asignaciones durante horas
no laborables o eventos que duran todo el día hasta 72 horas y continuará creando asignaciones durante las
horas siguientes a eso. Si se encuentran horas no laborables o eventos que duran todo el día por más de 72
horas de corrido, se crean asignaciones hasta el inicio de este período y las horas restantes (si hubiera) se
devuelven a la lista de demandas.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar umbral para cumplimiento
completo y, a continuación, defina el umbral de horas y grabe.
10.1.16 Configuración de la trama de tiempo en el

programador de recursos
Esta función coloca la asignación en el período de tiempo de treinta minutos más cercano al mover o modificar
el tamaño de una asignación, por lo tanto facilita la tarea al usuario.
Los administradores pueden habilitar la función Trama de tiempo mediante la determinación del alcance. Vaya
a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar
alcance de proyecto Datos comerciales generales Planificador de recursos y marque la pregunta de
definición de alcance: ¿Quiere que el sistema ubique una asignación (trama) al período de 30 minutos más
cercano al transferir una asignación en el gráfico de Gantt?
10.1.17 Configurar asignaciones canceladas en el

Si no quiere que los horarios de una asignación cancelada se envíen de vuelta a la lista de demandas, debe
habilitar esta función con la determinación del alcance.

Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación Editar alcance del proyecto Datos
comerciales generales Programador de recursos y habilite la pregunta: Si un técnico cancela una
asignación, ¿se debe enviar de vuelta la duración planificada a la lista de necesidades?
10.2 Definir alcance y configurar Programación de recursos

con SAP Multiresource Scheduling
Puede integrar SAP Multiresource Scheduling con Programador de recursos para programar demandas. Los
siguientes temas lo ayudarán a transitar por los pasos de integración.
10.2.1 Activar Integración SAP Multiresource Scheduling

(MRS) con el Programador de recursos
El administrador puede activar la integración MRS en la configuración empresarial del sistema SAP Cloud for
Customer.
Contexto
Defina la configuración empresarial para activar la integración de MRS en el sistema SAP Cloud for Customer.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación Tratar alcance de proyecto Datos
empresariales generales Programador de recursos .
 Precaución
Si activó la opción de integración SAP Multiresource Scheduling para SAP Cloud for Customer, no utilice la
función nativa Programador de recursos en SAP Cloud for Customer.
Procedimiento
1. Primero, defina el alcance del Programador de recursos.

2. A continuación, vaya a la ficha Preguntas y seleccione Programador de recursos para visualizar las
preguntas relacionadas como las que se encuentran a continuación:
a. ¿Desea usar el Programador de recursos C4C?
b. ¿Desea integrar con MRS?
3. Si selecciona la integración con MRS, se activará la integración MRS en el arrendatario de SAP Cloud for
Customer y los escenarios de MRS asociados estarán disponibles.

4. A continuación, realice actividades de ajuste preciso para los tickets de soporte al cliente.
Enlaces de SAP Multiresource Scheduling
Esta sección contiene enlaces hacia contenido MRS relevante.
Para SAP Cloud for Customer y el contenido de integración MRS, consulte el documento Ayuda de la aplicación
de SAP Help portal: http://help.sap.com/mrs.
A continuación, navegue hacia
● Guía de configuración Configuración básica para SAP Multiresource Scheduling Configuración de

integración de SAP Cloud for Customer
● Guía de configuración Configuración específica para SAP Multiresource Scheduling Configurar
reserva de cita Configurar reserva de cita
● Guía maestra e información sobre actualizaciones Configuración de la infraestructura del sistema
Configurar una infraestructura de sistema con SAP Cloud for Customer
10.2.2 Actualizar el ajuste preciso en el Programador de

recursos para tickets de soporte al cliente
Como administrador, realice actividades de ajuste preciso para Definir tipos de documento, Esquema de estado
de ticket, Partes implicadas y Códigos de procesamiento de posiciones.
Contexto
Realice actividades de ajuste preciso para configurar tickets de soporte al cliente.
Procedimiento
1. Vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso y busque la opción Tickets de soporte al cliente. Haga
clic en la actividad para abrir y ver los diversos pasos mencionados para configurar sus tickets para la
funcionalidad de solicitud de servicio.
2. Abra Tipos de documento para visualizar los tipos de cabecera que puede configurar para los tickets de
servicio. Aquí, puede definir los distintos tipos de documento y relacionarlos con el esquema de estado.

Aquí también puede actualizar esquemas de estado personalizados y vincularlos con el tipo de
documento.
3. Para definir los tipos de documento, vaya a Esquema de estado de ticket. Defina los estados y asígnelos a
un estado de ciclo de vida. Aquí puede definir el estado del ticket de encabezado.
No se puede configurar el estado de posición de ticket.

4. A continuación, haga clic en Partes implicadas. Si desea actualizar varias asignaciones para una posición
de ticket de servicio, active el rol de técnico de servicio en esta actividad de ajuste preciso y no lo marque
como único.
5. Haga clic en Códigos de procesamiento de posiciones para definir varios tipos de procesamiento de
posiciones.
Ejemplo
El indicador de relevante para la programación no está activado en tipo de procesamiento de posiciones. Las
posiciones que no están asociadas con la ficha Servicio no le permitirán activarlo en la sección de
posicionamientos de un ticket de servicio.
10.2.3 Crear un sistema de comunicación en el Programador

de recursos para la integración MRS
El administrador debe crear un sistema de comunicación en SAP Cloud for Customer para habilitar la
interacción con MRS.
Contexto
Cree un sistema de comunicación en SAP Cloud for Customer.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Sistemas de comunicación en la sección Integración, y cree una entidad. En la

pantalla de sistemas de comunicación, active el indicador SAP Business Suite para el ID de sistema MRS y
proporcione PI y HCI como nombre de host, ya que accederá a uno de estos sistemas.
2. A continuación, defina el ID de sistema empresarial, el ID de sistema lógico y el Protocolo de aplicación
preferido requeridos para la comunicación entre SAP Cloud for Customer y los sistemas HCI o PI. Grabe las
entradas.
3. A continuación, cree el acuerdo de comunicación.

10.2.4 Crear acuerdos de comunicación desde Programador
de recursos a integración MRS
El administrador puede crear acuerdos de comunicación para la replicación de demanda y la replicación de

empleado desde un sistema externo. El sistema externo aquí es MRS.
Para la replicación de demanda a sistema externo
1. Ahora, debe crear acuerdos de comunicación para este sistema de comunicación. Navegue hacia
Administrador Acuerdos de comunicación . Dado que la integración MRS está dentro del alcance, el
escenario de comunicación Replicación de demanda a sistema externo se encuentra disponible aquí.
2. Al hacer clic en este escenario de comunicación, debería ver un conjunto de servicios de entrada y salida,
como se indica a continuación:
Comunicaciones de salida:Replicación de demanda a sistema externo Replicar estado de asignación de demanda a sistema externo Comunicación de entrada:Replicar
asignaciones para demandas desde sistema externo
 Nota
Asocie las URL de servicio de estas comunicaciones con el sistema HCI o PI que está utilizando.
3. Haga clic en Visualizar todo. En la ficha Datos técnicos, puede actualizar diversos aspectos de la
comunicación, como el método de autenticación y otras parametrizaciones.
4. Grabe y active la comunicación. Una vez activada, los puntos finales correspondientes también estarán
activos. En base a los desencadenadores de los objetos empresariales correspondientes, los mensajes se
crean en SAP Cloud for Customer.
5. En la ficha Datos empresariales, Mis datos de comunicación es el ID de sistema del arrendatario de SAP
Cloud for Customer que enviamos a MRS.
 Nota
Deberá configurar este acuerdo de comunicación para las entidades en el MRS con el que está
interactuando.
Para la replicación de empleado desde sistema externo
A continuación, configure otro acuerdo de comunicación para Replicación de empleado desde sistema externo.
En este acuerdo de comunicación, los empleados de MRS están replicados a SAP Cloud for Customer.
 Nota
Antes de configurar el acuerdo de comunicación, debe activarlo en la configuración empresarial.
Siga estos pasos para activar la entrada de replicación de empleado en SAP Cloud for Customer.
1. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación Tratar alcance de proyecto

Comunicación e intercambio de información Integración con soluciones y aplicaciones externas y defina
el alcance en Integración de datos maestros.
2. En la ficha Preguntas, habilite la pregunta relacionada con el empleado: ¿Desea replicar datos de
empleados desde una solución o aplicación externa a la solución en la nube?
3. En la pantalla de acuerdo de comunicación, puede ver el acuerdo Resumen de acuerdo de comunicación:
Replicación de empleado desde sistema externo junto con la URL, que es el sistema de acuerdo de
comunicación de entrada a SAP Cloud for Customer.

10.2.5 Configuración de la organización en el Programador
de recursos para la Integración MRS
El administrador debe realizar la configuración de la organización de forma manual.
Realice la configuración de la organización como se indica a continuación.
Vaya a Administrador Estructuras organizativas y, a continuación, configure, defina y active las

estructuras organizativas de MRS. Active los indicadores Organización de servicio y Servicio al cliente de la
ficha Funciones para visualizar los tickets para el equipo de técnicos de servicio.
10.2.6 Asignación de ID desde el Programador de recursos en

MRS
El administrador puede configurar la estructura organizativa, realizar la asignación de ID para los ID

correspondientes en MRS para unidades organizativas, empleados y configuración del empleado.
Este es el paso siguiente después de configurar la estructura organizativa. Realice la asignación de ID para los
ID correspondientes en MRS.
Para unidades organizativas
1. Navegue hacia Administrador Tratar asignación de ID para integración .

2. En el campo Asignación de, seleccione Organización y unidades de CRM, que hace referencia a la unidad
organizativa que ha configurado.
3. A continuación, proporcione el ID de instancia del sistema (es el mismo que el ID de sistema empresarial),
que definió en la pantalla de acuerdos de comunicación, y seleccione Ir para visualizar todas las unidades
organizativas junto con su ID de Cloud for Customer, ID externo e ID de sistema empresarial. El ID de
sistema empresarial significa que siempre que se envíe un mensaje de una organización específica a este
sistema empresarial, el sistema completará el ID que se muestra en la columna ID externo.
Para empleados
Para replicar empleados desde un sistema empresarial, seleccione Empleados de ERP de la lista desplegable
Asignación de y seleccione Ir para visualizar la lista de empleados que ha replicado desde MRS. La asignación
de ID externo a SAP Cloud for Customer que se produce de forma automática. Esta información se visualiza en
la columna Origen de la pantalla Asignación de ID para integración.
Configuración de empleado
La replicación de empleado desde MRS a SAP Cloud for Customer se gestiona a través de iDocs. Para
configurar empleado, realice los pasos mencionados en los documentos http://scn.sap.com/docs/DOC-57644
Carga inicial y https://websmp205.sap-ag.de/%7Esapidb/012002523100007331492015E/
C4C_QSG_1505.pdf Configuración rápida.

10.2.7 Transferir empleados de MRS a Programación de
recursos en SAP Cloud for Customer
Como administrador, puede transferir empleados desde MRS a SAP Cloud for Customer.
Contexto
Como último paso de requisito previo, realice la transferencia de empleados desde MRS a SAP Cloud for
Customer.
Procedimiento
1. Navegue hacia Integración de datos Réplica de datos maestros de empleados completa .

2. Puede visualizar todos los empleados que se han replicado desde el sistema MRS en este puesto de
descarga intermedio, donde puede ver todos los nombres de los empleados y corregir los errores.
3. Inicie la replicación y actualice. Una vez que se haya completado la replicación, el nombre del empleado
desaparecerá de la lista.
4. Navegue hacia la ficha Empleados Personas para visualizar el empleado replicado. Cuando haga clic
para visualizar los detalles del empleado, podrá ver el ID externo y el Sistema externo desde donde se
replicó el empleado.
10.3 Definir el alcance y configurar la programación de

recursos con SAP Multiresource Scheduling para SAP
S/4 HANA
Puede integrar SAP Multiresource Scheduling para SAP S/4HANA con el Programador de recursos para
programar demandas. Los siguientes temas lo ayudarán a transitar por los pasos de integración.
10.3.1 Habilitar SAP Multiresource Scheduling, opción para

SAP S/4HANA para la función Oferta de cita en el
Integre SAP Cloud for Customer con SAP Multiresource Scheduling, opción para SAP S/4HANA para
seleccionar la funcionalidad de oferta de citas.

Definición del alcance
La función Oferta de cita se encuentra disponible dentro de SAP Cloud for Customer y también desde SAP
Multiresource Scheduling, opción para SAP S/4HANA. Para usar la función desde SAP Multiresource
Scheduling, primero debe seleccionar la pregunta de definición del alcance correspondiente en la
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación Tratar alcance de proyecto Datos

empresariales generales Programador de recursos Preguntas y, en el grupo de integración MRS,
seleccione la pregunta: ¿Desea integrar con MRS en SAP S/4HANA?
Comportamiento de la función con integración SAP Multiresource

Scheduling, opción para SAP S/4HANA
El comportamiento de la función de oferta de citas en SAP Multiresource Scheduling es un poco diferente. En

MRS, se visualizan los intervalos de tiempo disponibles desde la pantalla de diálogo de búsqueda de ofertas de
citas. Cuando se selecciona un intervalo en la solución SAP Cloud for Customer, esta se bloquea en MRS para
el equipo de técnicos de servicio correspondiente. Sin embargo, no se programa ninguna asignación real hasta
que se haya ejecutado el optimizador de MRS.
10.3.2 Usar el Programador de recursos con SAP

Multiresource Scheduling, opción para enlaces de
SAP S/4HANA
Esta sección contiene enlaces hacia contenido relevante para SAP Multiresource Scheduling, opciones para
SAP S/4HANA.
Para contenido de integración de SAP Cloud for Customer y SAP Multiresource Scheduling, opción para SAP
S/4HANA, consulte el documento de Ayuda del producto de SAP Help Portal: https://help.sap.com/
mrs_s4hana .
A continuación, vaya a
● Guía de configuración Parametrizaciones de configuración básica Configurar la integración con SAP

Cloud for Customer
● Guía de configuración Parametrizaciones de configuración específica Configurar reserva de cita
Configurar reserva de cita para tickets de trabajo

10.4 Crear ticket de trabajo y añadir posiciones de servicio
para la Programación de recursos
Cree un ticket de trabajo en la ficha Tickets de trabajo.
1. Cree un ticket de servicio en la ficha Tickets.

2. Después de determinar si el ticket requiere servicio, añada posiciones de servicio en la ficha Posiciones en
función de los requisitos del servicio. El método de programación se puede configurar para los códigos de
procesamiento de posiciones para las posiciones de servicio relevantes para la programación.
Estos son los métodos de programación que se admiten:
○ La programación Manual requiere un programador de recursos para asignar un técnico de servicio
para el servicio solicitado. Las horas de inicio y finalización definen restricciones de tiempo para la fase
de planificación y estos datos se toman del encabezado. La duración prevista para un servicio se
calcula a partir de la cantidad planificada de la posición. Defina el equipo de servicio que realizará este
servicio.
○ La programación Envío automático busca un técnico de servicio disponible de forma automática.
○ La programación Oferta de citas permite que el agente/técnico de servicio seleccione intervalos de
citas para su cliente cuando crea una cita de servicio. Primero se debe activar esta opción mediante el
ajuste preciso.
3. Una vez que haya actualizado los detalles del ticket, podrá iniciar la creación de demanda. Para ello, debe
fijar el progreso de la posición de ticket en Release para programación. De este modo, se crea una demanda
y se envía a la planificación de recursos.
 Nota
En el ticket, actualice el equipo de servicio y el período solicitado.
Esta acción envía la demanda a la ficha del programador de recursos y fija la posición en En programación.
Después de que se programa la necesidad, el estado cambia a Listo y se enlaza a la asignación.
4. La duración planificada para esta demanda se calcula en base a la cantidad planificada. Si esta unidad de
medida no es una unidad basada en tiempo, utilice las reglas de conversión para el producto.
En el ticket, actualice el equipo del técnico de servicio y el período solicitado.
10.5 Utilizar el Programador de recursos
El Programador de recursos es una herramienta de programación integrada para crear asignaciones basadas
en las demandas de tickets de trabajo con una integración en tiempo real de los calendarios de técnicos.
El Programador de recursos permite que los gestores de recursos y los gestores de servicio vean la
disponibilidad de técnicos en el equipo y les asignen trabajo según sus habilidades. Cuando define el alcance el
Programador de recursos en la configuración empresarial, puede crear y enviar posiciones de ticket de servicio
como demandas al Programador de recursos.
1. En la ficha Programación de recursos, en la mitad izquierda de la pantalla, puede definir la responsabilidad

de su equipo. Puede fijar una consulta como predeterminada de manera que, cuando acceda a la ficha del
programador de recursos, los datos se obtendrán y se visualizarán a la vez. La parte izquierda de la

pantalla muestra todas las demandas de su equipo, mientras que la sección derecha muestra los nombres
de todos los miembros del equipo y su disponibilidad.
2. Mediante la función de arrastrar y soltar, puede asignar una tarea o demanda a un técnico en el gráfico de
Gantt que puede mostrar varios técnicos. Una sección detallada en la parte inferior de la pantalla muestra
detalles de demandas y asignaciones. Una vez que haya grabado su plan, se crearán las asignaciones.
3. El programador de recursos muestra todas las actualizaciones de estado efectuadas en las asignaciones.
Una vez que se completa una asignación, los empleados pueden confirmar lo mismo en la sección del
ticket. Las asignaciones también se pueden ver en el calendario de empleados correspondiente.
4. Puede reorganizar o acortar asignaciones. Para alargar o acortar el tiempo, debe tomar los lados de la
pantalla de asignación del calendario de empleados. El tiempo no asignado restante se muestra en la lista
Demandas, lo cual le permite reasignarlo. Una vez grabadas las modificaciones, la asignación actualizada
se muestra en la ficha Asignaciones.
 Nota
La ficha Asignaciones tiene una vista de mapa y de lista, y muestra todas sus asignaciones.
Planificar y asignar demandas en el Programador de recursos [página 302]

Cada posición de ticket relevante para envío o servicio representa una demanda.
Uso del gráfico de Gantt en programador de recursos [página 305]

El gráfico de Gantt ofrece un resumen de demandas asignadas en códigos de colores predefinidos para
estados y horas.
Completar el cumplimiento en Planificador de recursos [página 311]

La función Completar el cumplimiento permite que el sistema cree asignaciones todos los días hasta
que se cumpla una necesidad íntegramente, según determinadas reglas definidas. Esto ayuda a
planificar las necesidades con larga duración. El despachador no tiene que crear las asignaciones
manualmente.
10.5.1 Planificar y asignar demandas en el Programador de

recursos
Cada posición de ticket relevante para envío o servicio representa una demanda.
Cuando se selecciona un equipo, comienza la búsqueda de demandas no programadas. Puede definir

consultas para estructurar los recursos y encontrar los datos correctos. Con el método de arrastrar y soltar,
puede asignar la demanda a un recurso para un período específico. Una vez que la demanda está completa,
desaparece de la lista de demandas.
Cuando selecciona un equipo, los empleados asignados a este equipo que tengan horarios de trabajo
asignados se muestran en el gráfico de Gantt. El gráfico de Gantt muestra un resumen de demandas asignadas
con códigos de colores predefinidos para estados y horas. Puede asignar cada estado de sistema a varios
estados de usuarios que se pueden definir libremente y que se pueden visualizar en un color definido por usted
en la actividad de ajuste preciso durante la configuración empresarial. Una vez que graba las asignaciones,
estas aparecen en el calendario de empleados. Los empleados pueden saltar directamente a una asignación
del calendario.
Al hacer clic en una demanda de la lista de demandas, los detalles de la demanda se visualizan
inmediatamente en el área de detalles debajo del gráfico de Gantt. También se visualizan todas las
asignaciones existentes.

 Nota
Puede definir búsquedas para filtrar demandas o mostrar demandas de un período distinto. Se visualizan
las demandas no planificadas válidas para el período utilizado del área Gantt.
10.5.1.1 Planificar varias demandas en el Programador de

recursos
Puede asignar varias demandas a la vez en el Programador de recursos.
Para ello, haga lo siguiente:
1. Seleccione varias demandas en la lista de demandas y haga doble clic en una celda en el gráfico de Gantt.
2. Las asignaciones se crean para demandas seleccionadas en un pedido y se visualizan en el gráfico de
Gantt.
3. Si una demanda no se puede ubicar dentro de las horas de trabajo disponibles de ese día, toda la demanda
se devuelve a la lista de demandas.
 Nota
El comportamiento no es el mismo si Completar cumplimiento se encuentra dentro del alcance. Para

obtener más información, consulte el tema Completar cumplimiento en el Programador de
recursosCompletar el cumplimiento en Planificador de recursos [página 311].
10.5.1.2 Asignar demandas en el Programador de recursos
En esta sección se explica cómo aparecen las demandas en la lista de demandas según las consultas y el
período.
Demandas
En el gráfico de Gantt, utilice la función de arrastrar y soltar para asignar una necesidad a un recurso para un
período de tiempo específico. En la pantalla del programador de recursos, haga clic en una demanda, en la lista
de demandas, para ver información detallada en el área de detalles debajo del gráfico de Gantt.
En la pantalla del programador de recursos, al asignar demandas mediante la función de arrastrar y soltar, las
demandas más extensas que no se ajustan a las horas de trabajo disponibles para ese día finalizan al final del
horario de trabajo. El tiempo restante se visualiza en la lista de demandas. El programador puede asignar el
tiempo restante de la asignación al mismo recurso o a otro. Para asignar demandas de larga duración en un
solo paso, puede utilizar la característica de cumplimiento total.

10.5.1.3 Lista de demandas en el Programador de recursos
Esta sección explica cómo trabajar con la lista de demandas en el programador de recursos. Cada posición de
ticket relevante para el servicio y el envío indica una tarea solicitada que se debe realizar. Después de liberar la
posición para la programación, aparece en la lista de demandas.
Consulta de búsqueda
Utilice las consultas de búsqueda para encontrar demandas y recursos. Puede definir búsquedas para mostrar
demandas planificadas o necesidades en otro período. En función de la consulta, se visualizarán todas las
demandas relevantes para su equipo en el gráfico de Gantt. Además, puede buscar mediante un nombre de
cliente.
Cuenta con las siguientes opciones de consulta de búsqueda para elegir:
● Todas las necesidades:

Muestra todas las necesidades independientemente del estado.
● Necesidades de mi equipo:
Muestra todas las necesidades que requieren programación.
● Necesidades para programar:
Muestra todas las necesidades para programar y programadas parcialmente. La lista predeterminada
coincide con la de Necesidades de mi equipo. Además, al utilizar la búsqueda avanzada, también puede
visualizar las necesidades que se deben programar para otros equipos.
 Nota
Para todas las consultas de búsqueda, si el usuario modifica el período en el gráfico de Gantt, la lista de
demandas se actualiza en función del nuevo período.
Búsqueda avanzada
Además de las consultas estándar, hay otros campos, como Tipo de ticket/Prioridad de ticket/Ciudad, que se
pueden utilizar para filtrar aún más los datos. Algunos campos, como Equipo de servicio/Estado, se visualizan
en función de la consulta de búsqueda seleccionada.
Si el usuario busca en función de las fechas Inicio solicitado y Fin solicitado, se visualiza la lista de demandas
que se encuentran en esas fechas, independientemente del período actual. En este caso, si se modifica el
período en el gráfico de Gantt, no se actualiza la lista de demandas.
 Nota
El ID de serie en la búsqueda avanzada hace referencia al producto registrado principal en un ticket.

Personalización de lista de demandas
Los campos adicionales de la búsqueda avanzada también están disponibles en la lista de demandas (a través
de la personalización) y las secciones de detalles de demandas.
En la ficha Programador de recursos, puede habilitar un conjunto de campos relevantes para la listas de
demandas mediante la personalización. Vaya al botón Más y seleccione Parametrizaciones Personalizar
Añadir campos . Seleccione los campos que desea habilitar o deshabilitar, y marque Aceptar para completar
la personalización.
10.5.2 Uso del gráfico de Gantt en programador de recursos
El gráfico de Gantt ofrece un resumen de demandas asignadas en códigos de colores predefinidos para
estados y horas.
10.5.2.1 Tipo de horas de trabajo de empleado
El horario de trabajo se actualiza en el nivel de datos maestros de empleado o proveedor de servicio. Estas
horas se visualizan en el Programador de recursos para garantizar que los técnicos tienen tareas asignadas
únicamente en el horario de trabajo.
Los miembros de este equipo sin un horario de trabajo asignado no se visualizan como recurso planificable
para el despachador. Por lo tanto, no se les pueden asignar tareas de servicio.
Para mostrar la disponibilidad de los recursos, se actualiza el horario de trabajo para los empleados. Las horas
no laborables se indican como bloqueadas (en gris) en el gráfico de Gantt. Además, la duración de una cita
regular también se muestra como bloqueada en el gráfico de Gantt.
Además de las horas de trabajo regulares, puede actualizar de forma adicional horas En servicio y Horas extras
para un empleado. Si codifica colores para estos tipos de horas de trabajo, los podrá identificar más fácilmente
en el gráfico de Gantt. También puede arrastrar y soltar demandas en intervalos de horas de trabajo
adicionales.
1. Vaya a la ficha Personas Empleado Horas de trabajo .

2. Luego, seleccione Añadir fila y actualice el período de trabajo (en servicio y horas extra), las fechas de
inicio y fin de validez, el huso horario y el calendario de día de trabajo.
3. Actualice los días y las horas de trabajo en la sección inferior de la pantalla. Después de la actualización,
verá las modificaciones en el gráfico de Gantt del programador de recursos.
4. Al planificar manualmente, el planificador puede arrastrar y soltar una demanda durante las Horas extras y
En servicio. Para los métodos Oferta de cita y Envío automático, las asignaciones no se crean durante las
horas en servicio. Las horas extras se tratan de la misma manera que las horas de trabajo comunes.

10.5.2.2 Actualizar tipo de horas de trabajo de empleado en
El horario de trabajo es un patrón recurrente que se repite semanalmente e incluye el huso horario y el
calendario de días laborables.
Los miembros de un equipo sin un horario de trabajo asignado no se visualizan como recursos que se pueden
programar en el programador de recursos. Además de las horas de trabajo regulares, también puede
actualizar horas En servicio y Horas extras para un empleado. Si codifica colores para estos tipos de horas de
trabajo adicionales, los podrá identificar más fácilmente en el gráfico de Gantt.
Siga estos pasos para actualizar el tipo de horas de trabajo de un empleado:
1. Vaya a la ficha Personas Empleado Horas de trabajo .

2. A continuación, seleccione Añadir fila y actualice el período de trabajo (en servicio y horas extra), las
fechas de inicio y fin de validez, el huso horario y el calendario de día de trabajo.
3. Actualice los días y las horas de trabajo en la sección inferior de la pantalla. Una vez actualizadas aquí, las
actualizaciones se mostrarán en el gráfico de Gantt del Programador de recursos.
10.5.2.3 Definir tipo de horas de trabajo en el Programador

de recursos
Como administrador, puede actualizar el color para las horas de trabajo regulares, en servicio y las horas extra.
Además, puede configurar el comportamiento de las horas En servicio y las Horas extra para poder arrastrar y
soltar por primera vez una demanda en el gráfico de Gantt. También puede actualizar los códigos de color para
estas horas de trabajo.
Si codifica colores para estos nuevos tipos de horas de trabajo, los podrá identificar más fácilmente en el
gráfico de Gantt. También puede arrastrar y soltar demandas en intervalos de horas de trabajo adicionales.
El valor predeterminado es Disponible, lo cual permite al usuario arrastrar y soltar una demanda en las horas
indicadas como Regulares, Horas extra y En servicio. No disponible significa que el usuario no puede arrastrar y
soltar una demanda en estas horas.
 Nota
Después de la primera acción de arrastrar y soltar, tiene flexibilidad para desplazar las asignaciones por
estas horas.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar tipo de horas de trabajo y
actualice las parametrizaciones necesarias.

10.5.2.4 Período y parametrizaciones en Programador de
recursos
Hay diferentes vistas de período disponibles en el gráfico de Gantt para visualizar datos relevantes en la vista
de día/semana/semana laboral/mes. La planificación se realiza en la vista de día.
 Nota
La vista de mes es solo para visualización.
Hacer clic en un día en el gráfico de Gantt muestra la vista de día del día seleccionado. Sin embargo, la vista de
mes es una vista de solo lectura. Puede definir la vista de inicio por defecto en la configuración específica del
usuario.
Utilice el botón Parametrizaciones disponible en la parte superior del gráfico de Gantt para fijar la siguiente
vista predeterminada de período (día/semanas/mes). Con este botón también puede seleccionar diferentes
husos horarios en los que se muestran los detalles del gráfico de Gantt.
Información sobre herramientas de asignación
Puede habilitar la información sobre herramientas de asignación en la ficha Programador de recursos. Vaya al
botón Más y seleccione Parametrizaciones Mostrar información sobre herramientas para asignación .
Después de habilitar la información sobre herramientas de asignación, pase el cursor sobre cualquier
asignación en el gráfico de Gantt para visualizar los detalles.
10.5.2.5 Asignaciones en el gráfico de Gantt
Las asignaciones en el gráfico de Gantt se pueden visualizar en diferentes colores en función del estado.
También se puede fijar un color para el borde de la asignación basado en el tipo de ticket. Esta visualización
permite que el despachador analice el estado y tipo de la asignación de un vistazo.
10.5.2.6 Definir colores para visualizar asignaciones en el

Los administradores pueden configurar y definir colores para visualizar asignaciones en el Programador de
recursos.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar colores para visualizar
asignaciones en el Programador de recursos y actualice las parametrizaciones necesarias.
Seleccione Añadir fila y actualice el código de color, la descripción y el color para la visualización de su
asignación en el Programador de recursos. Seleccione Grabar para guardar y activar las parametrizaciones.

10.5.2.7 Editar asignación en el gráfico de Gantt del
En el cuadro de diálogo Editar asignación, el campo Fecha y hora de fin está visible y se puede editar.
Editar asignaciones:
En el gráfico de Gantt, cuando selecciona una asignación y va a Mas Editar asignación , en el cuadro
visualizado, el campo de hora de fin se puede editar. Al modificar la fecha y hora de inicio, el sistema vuelve a
calcular la fecha y hora de fin de la asignación. Al modificar la hora de fin, el sistema vuelve a calcular la
duración de la asignación (cambiar tamaño).
La fecha de fin es de solo lectura y se fija según la fecha de inicio.
 Nota
Si la fecha de inicio se fija en una fecha que se encuentra fuera de la asignación del equipo temporal para
un empleado, se visualizará un mensaje.
Verificación de validez de empleado:
Al editar una asignación en el gráfico de Gantt, el sistema realiza verificaciones de validez de la unidad
organizativa del empleado y de la asignación temporal en el fondo y muestra mensajes de advertencia. Si la
fecha de inicio se fija en una fecha que se encuentra dentro de la asignación del equipo temporal para un
empleado, se visualizará un mensaje.
10.5.2.8 Asignaciones de equipo temporal
Si se asigna temporalmente un empleado a otro equipo, aparecerá en la lista de empleados en el gráfico de

Gantt mientras dure la asignación de equipo temporal.
El empleado no aparece en la lista asignada temporal más allá del período de validez de asignación.
Mientras dure la asignación temporal, el horario de trabajo del empleado se visualizará como no disponible y se
marcará en gris en el equipo primario.
Para las opciones de oferta de citas y envío automático, el empleado se considerará como no disponible en el
equipo primario mientras dure la asignación temporal.

10.5.2.9 Configurar asignaciones en el Programador de
recursos
Una vez que se habilita la agrupación de asignaciones en el sistema, puede agrupar varias asignaciones para
obtener una mejor visualización y también puede trabajar en el grupo completo. Agrupe las asignaciones para
los técnicos que se han programado para el mismo día y comparten el cliente, el tipo de ticket y la ubicación.
Cuando selecciona Modo de agrupación, todas las demandas relevantes se agrupan y aparecen como una
unidad en el gráfico de Gantt. Si hace clic en Modo normal, volverá a visualizar las demandas de forma
separada.
En el gráfico de Gantt, el grupo se muestra con un color de fondo estático. Después de seleccionar un grupo, la
lista de todas las asignaciones en ese grupo se muestra en el área de detalles en la parte inferior de la pantalla.
Después de realizar una agrupación, el planificador puede mover el grupo a otro técnico o modificar la hora de
inicio. El planificador tiene una mejor visualización, ya que de un vistazo el grupo indica que hay trabajo para
que realice un técnico en el mismo sitio de cliente. Con esta funcionalidad, se puede continuar planificando de
forma más eficaz.
Para mover un grupo se utilizan determinadas condiciones, como: estado de las asignaciones en el grupo,
horario de trabajo del empleado, etc.
 Nota
Puede mover asignaciones a diferentes recursos o períodos de tiempo siempre que el estado sea
Pendiente.
10.5.2.10 Configurar asignaciones de grupo en el

El administrador puede habilitar la función Agrupación de asignaciones en el sistema para utilizarla. Habilitar
esta función le permite utilizar las funciones Agrupar por día y Agrupar por demanda de la solución.
Esta función le permite agrupar múltiples asignaciones para verlas mejor y también trabajar con el grupo
completo, excepto cuando mueve una asociación manualmente. Puede agrupar las asignaciones para cada
técnico que se hayan programado para el mismo día y tengan el mismo cliente, tipo de ticket y ubicación. Los
mismos parámetros se aplican a Agrupar por demanda.
Para utilizar la función Asignaciones de grupo, seleccione la pregunta correspondiente en: Determinación de
alcance Datos empresariales generales Programador de recursos . En la ficha Preguntas, seleccione:
¿Desea habilitar la agrupación para el planificador de recursos C4C?
10.5.2.11 Configurar campos de barra de asignaciones en el

El administrador puede elegir la lista de campos que se visualizará en la Barra de asignación en el gráfico de
Gantt.

Estos campos están disponibles por defecto: Hora de inicio, Descripción de posición e ID de ticket. Sin
embargo, en el ajuste preciso, puede seleccionar visualizar también los campos Nombre de cliente y Ciudad.
Esta función es útil para lograr una utilización eficiente del espacio disponible limitado.
 Nota
Los campos por defecto se pueden desmarcar.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación Lista de actividades Ajuste preciso

y busque Procesamiento de necesidades. En la actividad Actualizar campos para barra de asignaciones,
seleccione los campos que quiere visualizar en la barra de asignaciones.
 Nota
En el gráfico de Gantt del Programador de recursos, el texto en la barra de asignaciones se visualiza en

color blanco. Tenga en cuenta esto cuando defina el color para el fondo de la barra de asignaciones.
10.5.2.12 Configuración de la trama de tiempo en el

Esta función coloca la asignación en el período de tiempo de treinta minutos más cercano al mover o modificar
el tamaño de una asignación, por lo tanto facilita la tarea al usuario.
Los administradores pueden habilitar la función Trama de tiempo mediante la determinación del alcance. Vaya
a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar
alcance de proyecto Datos comerciales generales Planificador de recursos y marque la pregunta de
definición de alcance: ¿Quiere que el sistema ubique una asignación (trama) al período de 30 minutos más
cercano al transferir una asignación en el gráfico de Gantt?
10.5.2.13 Etiquetas de días de la semana en el gráfico de

Gantt del programador de recursos
Las etiquetas de días de la semana se visualizan en el gráfico de Gantt en todas las vistas.
Las etiquetas de días de la semana (por ejemplo, Lu, Ma) se visualizan en el gráfico de Gantt en todas las
vistas: Día, Semana, Semana laboral y Mes. El formato de fecha para la fecha (visualizado junto al día de la
semana) coincide con el formato de visualización de las parametrizaciones del usuario.

 Nota
En Programador de recursos, los feriados públicos no son compatibles. (No hay visualización de esto ni
otras reglas o criterios).
10.5.3 Completar el cumplimiento en Planificador de

recursos
La función Completar el cumplimiento permite que el sistema cree asignaciones todos los días hasta que se
cumpla una necesidad íntegramente, según determinadas reglas definidas. Esto ayuda a planificar las
necesidades con larga duración. El despachador no tiene que crear las asignaciones manualmente.
Completar el cumplimiento
Para usar esta función, el administrador debería activarlo mediante la definición del alcance de la configuración
empresarial y, si es necesario, actualizar el valor umbral en la actividad de ajuste preciso.
Algunas asignaciones no se pueden crear por determinados motivos. En dichos escenarios, el sistema planifica
según la validez o la disponibilidad. Las horas restantes se envían de vuelta a la lista de necesidades y aparece
un mensaje que lo notifica.
Estos son algunos ejemplos de los motivos por los cuales es posible que no se creen asignaciones:
● Si las horas no laborables o los eventos de todo el día ocupado existen en un tramo mayor que el valor
umbral definido.
● Si finaliza la asignación de equipo temporal.
● Si la validez del empleado caduca.
 Nota
La función Completar cumplimiento sigue todos los criterios de programación manual. Por ejemplo, si hay
asignaciones/citas existentes, las nuevas asignaciones creadas con el cumplimiento las sobrescribirán.

10.5.3.1 Actualizar valor umbral para la función Completar
cumplimiento
Los administradores pueden actualizar un valor umbral basado en los eventos que duran todo el día o de horas
no laborables que se consideran al crear asignaciones en función de la lógica de cumplimiento completo.
En la definición de alcance, si ha seleccionado la opción de crear automáticamente asignaciones hasta que se

cumpla una demanda, puede actualizar un valor umbral aquí según las horas no laborables o los eventos que
duran todo el día que se tienen en cuenta si el sistema crea asignaciones en varios días hasta que se cumpla la
demanda en su totalidad.
El valor umbral por defecto es 72 horas, lo cual significa que el sistema no creará asignaciones durante horas
no laborables o eventos que duran todo el día hasta 72 horas y continuará creando asignaciones durante las
horas siguientes a eso. Si se encuentran horas no laborables o eventos que duran todo el día por más de 72
horas de corrido, se crean asignaciones hasta el inicio de este período y las horas restantes (si hubiera) se
devuelven a la lista de demandas.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar umbral para cumplimiento
completo y, a continuación, defina el umbral de horas y grabe.
10.6 Asignaciones en el Programador de recursos
Todas las asignaciones se visualizan en la ficha Asignación, donde los técnicos pueden ver y trabajar en las
tareas asignadas para el día.
Es posible visualizar las asignaciones ordenadas por hora y también se pueden visualizar en un mapa. El
técnico puede ir directamente al ticket, a la asignación o a los datos maestros e introducir sus datos
específicos necesarios para procesar tareas.
Los técnicos de servicio pueden ver fácilmente sus asignaciones en el calendario de empleados y pueden
trabajar en las tareas que tienen asignadas para el día. Pueden actualizar el estado de la asignación a medida
que progresan con su tarea.
Estado de la asignación [página 313]

Los técnicos de servicio pueden actualizar el estado de la asignación a medida que progresan con su
tarea.
Mosaico de página de inicio para Mis asignaciones en el Programador de recursos [página 314]
Puede añadir el mosaico Mis asignaciones a su página de inicio para tener un acceso rápido. Esto lo
ayudará a ir a su lista de asignaciones directamente.
Ubicación de asignación en el Programador de recursos [página 314]

La ubicación de asignación es un hiperenlace en la ficha Asignación.
Cancelar asignación en el Programador de recursos [página 315]

Si un técnico cancela una asignación en la ficha Asignación, la duración inicial planificada de la
asignación se envía de vuelta a la lista de demandas como horas no planificadas.
Crear entradas de tiempo automáticas en el Programador de recursos [página 315]

Los tipos de tiempo se pueden asignar al usuario de asignación (según el estado de la asignación)
mediante el ajuste preciso.
10.6.1 Estado de la asignación
Los técnicos de servicio pueden actualizar el estado de la asignación a medida que progresan con su tarea.
Contexto
Una posición de servicio con estado de progreso de trabajo fijado en En programación crea una demanda con el
estado Para programar. Una necesidad se fija en Planificada o Parcialmente planificada cuando se crea una
asignación-
Procedimiento
1. Cuando se crea una asignación, la posición de servicio se fija en el estado Lista.

2. Una asignación siempre se crea con el estado Pendiente.
3. Cuando se elimina una asignación del gráfico de Gantt, el estado se fija en cancelado. La duración inicial
planificada de la asignación de vuelve a enviar a la lista de demanda como horas no planificadas.
4. Una asignación también se puede fijar en Cancelada cuando una posición planificada se elimina del ticket.
Resultados
La asignación ahora se encuentra disponible en el flujo de trabajo, lo que significa que el estado de liberación
podrá desencadenar correos electrónicos.
10.6.1.1 Actualizar el flujo de trabajo para las asignaciones en

El administrador puede crear reglas de flujo de trabajo para las asignaciones, como el envío de notificaciones
por correo electrónico al cliente o técnico cuando crea una asignación o actualiza su estado.
 Nota
El administrador debe crear las reglas del flujo de trabajo y plantillas de correo electrónico.

10.6.2 Mosaico de página de inicio para Mis asignaciones en
Puede añadir el mosaico Mis asignaciones a su página de inicio para tener un acceso rápido. Esto lo ayudará a
ir a su lista de asignaciones directamente.
Un usuario clave puede añadir el mosaico para un técnico de servicio. Este mosaico carga el centro de trabajo
Asignación del técnico de servicio y carga la lista de Mis asignaciones por defecto.
10.6.3 Ubicación de asignación en el Programador de

recursos
La ubicación de asignación es un hiperenlace en la ficha Asignación.
Al hacer clic en la dirección de una asignación en las fichas Lista de asignaciones o Resumen, vaya a la
dirección en el mapa. Esta función es útil cuando se utilizan dispositivos móviles (para obtener instrucciones al
manejar) para llegar la ubicación de la asignación.

10.6.4 Cancelar asignación en el Programador de recursos
Si un técnico cancela una asignación en la ficha Asignación, la duración inicial planificada de la asignación se
envía de vuelta a la lista de demandas como horas no planificadas.
Una vez habilitada esta opción, luego de una asignación cancelada, los horarios no se devolverán a la lista de
demandas. Por ende, estos horarios no están disponibles para reprogramación.
 Nota
Defina las restricciones de lista de códigos para definir Cancelado como el estado final para una asignación.
Si no se fija la restricción de la lista de códigos, entonces el técnico puede volver a cambiar el estado de
cancelado a abierto. Como resultado, los horarios duplicados se añaden a lista del planificador.
10.6.4.1 Configurar asignaciones canceladas en el

Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación Editar alcance del proyecto Datos
comerciales generales Programador de recursos y habilite la pregunta: Si un técnico cancela una
asignación, ¿se debe enviar de vuelta la duración planificada a la lista de necesidades?
10.6.5 Crear entradas de tiempo automáticas en el

Los tipos de tiempo se pueden asignar al usuario de asignación (según el estado de la asignación) mediante el
ajuste preciso.

Si los tipos de tiempo se asignan a estados de usuario, se utilizarán para iniciar una nueva entrada de tiempo
cuando un estado de usuario se fije para una asignación. La nueva entrada de tiempo se encuentra en la ficha
Entradas de tiempo y en el ticket correspondiente.
Las entradas de tiempo también se pueden crear y alinear de forma manual. Si no se asigna un tipo de tiempo
a un estado, no se crearán entradas nuevas, pero una posible entrada en ejecución se finaliza. Estas entradas
de tiempo se pueden utilizar para informes CATS y también para crear posiciones de tiempo para facturar al
cliente.
Ejemplo
10.6.5.1 Configurar códigos de estado externo, codificación

de colores y tipos de tiempo para entrada de
tiempo automática en el Programador de recursos
Como administrador, puede actualizar los colores para el estado y tiempo correspondientes (pasado, presente
o futuro). Además, puede definir tipos de tiempo para iniciar automáticamente la entrada de tiempo al
establecer el estado.
Defina los códigos de estado externo para una actividad de asignación mediante el uso de ajuste preciso. El
estado refleja el progreso del trabajo detalladamente.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar códigos de estado externo
para actividad de asignación y actualice las parametrizaciones necesarias.
Ejemplo
10.7 Utilizar ofertas de cita y envío automático en el

Utilice las funciones Ofertas de cita y Envío automático en el Programador de recursos para seleccionar
previamente intervalos de tiempo o para crear programaciones automáticas en el sistema.

Oferta de cita en programador de recursos [página 125]
Esta función ofrece a los clientes la posibilidad de seleccionar previamente intervalos de tiempo para
una cita de servicio.
Autoenvío en el programador de recursos [página 318]

Utilice el método de programación Autoenvío para crear programaciones automáticas en el sistema.
10.7.1 Oferta de cita en programador de recursos
Esta función ofrece a los clientes la posibilidad de seleccionar previamente intervalos de tiempo para una cita
de servicio.
El agente de servicios puede ofrecer al cliente la posibilidad de elegir el intervalo de tiempo y el rango de fechas
de la cita. Sin embargo, tiene que habilitar esta opción primero.
Cuando selecciona el método de planificación para una posición de reparación como Cita y selecciona Liberar
para la programación, se habilita el botón Cita.
 Nota
Solo las posiciones con el estado de progreso de trabajo En planificación son relevantes para la reserva de
cita. En caso contrario, se deshabilita el botón Cita. Entonces, para modificar el estado de una posición de
ticket a En planificación, debe ejecutar una acción basada en la posición.
En la pantalla Oferta de citas, puede seleccionar un rango de fechas y un período de tiempo. Haga clic en el
botón Obtener cita para acceder a una lista de las ofertas de citas disponibles dentro del rango de fechas y
horarios seleccionado.
A continuación, seleccione la hora que solicita el cliente y grabe la hora de la cita para asegurarse de que se
reserve el intervalo de tiempo.
Después de grabar, el estado de la posición se muestra como Listo, lo que significa que se ha creado la
asignación para la posición. Puede visualizar los detalles de esta posición en la ficha Datos generales, en la
parte inferior de la pantalla. También verá que el sistema ha asignado un técnico para la cita en función de la
fecha y el intervalo de tiempo solicitados.
En la ficha Asignaciones, puede visualizar la cita que ha planificado. Este es un video breve con más
información sobre la función Oferta de cita.
Indicador de fijación
Como el nombre lo sugiere, esta función restringe la posibilidad de tratar el intervalo de tiempo o el técnico en
función del tipo de indicador de fijación seleccionado. Puede seleccionar esta opción cuando elige una cita.
El indicador Fijo le permite evitar modificaciones no deseadas en un intervalo de tiempo establecido. Cuenta
con estas opciones para seleccionar:
● Hora fija

Si selecciona esta opción, se restringirá la hora de la cita. Por lo tanto, si el intervalo de tiempo se fija por la
mañana, podrá mover la cita a una hora diferente dentro del intervalo de tiempo de la mañana del mismo
día. Sin embargo, no podrá mover la cita a la tarde o a otro día. En este caso, también podrá modificar el
técnico.
● Hora y técnico fijos
Si selecciona esta opción, se restringirán la hora y el técnico de la cita. Por lo tanto, no podrá modificar ni el
intervalo de tiempo ni el técnico.
10.7.1.1 Configurar y definir intervalos para ofertas de citas

en el Programador de recursos
Los administradores pueden actualizar intervalos para ofertas de citas mediante la actividad de ajuste preciso.

lista de actividades y busque Procesamiento de demanda. Seleccione Actualizar intervalos para ofertas de
citas y actualice el Código de intervalo de cita, la Descripción y la hora de cada intervalo.
Dependiendo de cómo se actualizan los intervalos de citas aquí, el agente/técnico de servicio puede
seleccionar intervalos de cita cuando crea una cita de servicio para su cliente.
Ejemplo
Puede actualizar un intervalo de día entero con una duración asignada de 8:00 a 18:00 horas.
10.7.2 Autoenvío en el programador de recursos
Utilice el método de programación Autoenvío para crear programaciones automáticas en el sistema.
Después de liberar un ticket para la programación, el envío automático permite que el sistema cree
asignaciones en proceso de fondo sin intervención de los usuarios.
Los criterios generales para crear asignaciones automáticas se basa en la disponibilidad de técnicos y el
número de asignaciones existentes en el sistema. El sistema busca un técnico que esté disponible en el
período solicitado con el menor número de asignaciones. Si varios técnicos coinciden con los criterios, el
sistema elige uno al azar.

10.8 Integrar SAP Multiresource Scheduling en el
Puede utilizar la función nativa en SAP Service Cloud para Oferta de cita o realizar una integración con SAP
Multiresource Scheduling opción para SAP S/4HANA para Oferta de cita. Para la programación manual, puede
realizar una integración con SAP Multiresource Scheduling.
Para obtener más información (para realizar una integración con SAP Multiresource Scheduling, opción para
SAP S/4HANA para Oferta de cita), consulte Habilitar SAP Multiresource Scheduling, opción para SAP S/
4HANA para la función Oferta de cita en el Programador de recursos [página 299]
Para obtener más información (para realizar una integración con SAP Multiresource Scheduling), consulte
Activar Integración SAP Multiresource Scheduling (MRS) con el Programador de recursos [página 294]
10.9 Funciones sin conexión/móviles para el Programador de

recursos
Esta sección le proporciona un resumen rápido de las funciones sin conexión que se encuentran disponibles
para el Programador de recursos.
Este tema presenta un resumen de las funciones que se admiten y las limitaciones para asignaciones del
Programador de recursos en el modo sin conexión.
 Nota
No todas las validaciones/determinaciones que se encuentran disponibles en línea están disponibles sin
conexión.
Editar (se puede

editar directa
mente por medio
de acciones/
Asignaciones Resumen/Cabe Dirección S
del Programador cera
de recursos
Fecha y hora de S
inicio
Fecha y hora de fin S
Estado S S

Editar (se puede
editar directa
mente por medio
de acciones/
Ticket S
Técnico de servicio S
Notas S
Limitaciones sin conexión del Programador de recursos
Asignaciones
● Modificar el estado de una asignación en modo sin conexión no inicia automáticamente la entrada de
tiempo.
● La restricción de lista de códigos para códigos de estado externo para asignaciones no se admite en modo
sin conexión.
● Las asignaciones no se admiten en el calendario sin conexión.
10.10 Preguntas frecuentes sobre el Programador de

recursos
10.10.1 ¿Cuáles son los diferentes métodos de planificación?
Cuenta con tres opciones de programación disponibles para elegir.
1. Planificación manual:
Las necesidades creadas mediante este método se planifican de forma manual. El planificador puede
elegir cuándo y para quién crear las asignaciones.
2. Oferta de citas:
El agente de servicios puede ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir el intervalo de tiempo y un rango
de fechas. El sistema crea una asignación basada en los parámetros seleccionados.
3. Envío automático:
El sistema crea automáticamente una asignación en proceso de fondo cuando planifica mediante este
método.

10.10.2 ¿Cómo puedo tratar asignaciones en el Programador
de recursos?
Puede tratar una asignación mediante el uso de la opción Tratar asignación.
Después de soltar una necesidad en el gráfico de Gantt, puede actualizarla. Puede editar una asignación de
dos formas:
1. Moviéndola o modificando su duración en el gráfico de Gantt.

2. Usando la opción Tratar asignación.
La posibilidad de tratar una asignación (moverla o actualizar su duración) depende del indicador Fija. La acción
Tratar asignación le permite modificar el indicador Fija y tratar la asignación.
 Nota
Puede editar una asignación solo si tiene el estado Abierta. Si trata asignaciones creadas mediante Oferta
de citas, se tratarán como asignaciones regulares. Esto implica que la restricción de la oferta de citas ya no
se aplicará.
10.10.3 ¿Para qué sirve el indicador de liberación en el

Programador de recursos?
Si se debe restringir el tratamiento de una asignación, puede utilizar el indicador de liberación para este
motivo.
Se puede realizar un paso de configuración. Cuando esté lista la configuración, los técnicos solo podrán ver
una asignación pero no tratarla, a menos que le planificador la haya liberado.
Para liberar una asignación, seleccione la asignación relevante en el gráfico Gantt del Planificador de recursos y
marque la opción Tratar asignación. Luego, seleccione la acción de liberación. También puede liberar una
asignación de forma automática mediante la opción de ejecución MDRO.
10.10.4 ¿Qué significa el indicador fijo?
El indicador Fijo limita el cambio de una asignación a un período de tiempo u hora diferentes. En algunos casos,
puede pasarse a otro recurso.

11 Gestión de capacidades
La gestión de capacidades le permite a la organización actualizar la estructura de capacidades y los requisitos

relacionados con estas para diversas entidades.
Puede evaluar capacidades durante el proceso de planificación a fin de identificar a la persona ideal para una
determinada tarea. También resulta útil para planificar la capacitación requerida, mantener actualizado al
personal y evitar el vencimiento de certificados (como autorizaciones de acceso).
11.1 Definir alcance y configurar gestión de capacidades
Los administradores pueden configurar la gestión de capacidades mediante la definición del alcance y
preguntas de definición del alcance.
 Nota
Es posible que las preguntas de definición del alcance que son directas no se incluyan en esta lista.

322 PÚBLICO Gestión de capacidades
11.1.1 Habilitación de la gestión de capacidades

Tratar alcance de proyecto Definición del alcance Datos comerciales generales Gestión de capacidades
Gestión de capacidades .
11.1.2 Configurar las capacidades para tickets y planificador

de recursos
Configure los procesos de capacidades para tickets y planificador de recursos.

alcance de proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio . En
Preguntas para la gestión de solicitudes de servicio, seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea
habilitar la funcionalidad de capacidades en los tickets?
11.1.3 Uso del servicio del workbench de datos para la gestión

de capacidades
Como administrador, utilice el servicio Workbench de datos para importar, exportar y actualizar el empleado, la
cuenta, el cliente individual y los datos de capacidad de la base instalada.
Para obtener más información acerca de los servicios de workbench de datos relacionados con las
Cualificaciones y el Workbench de datos en general, consulte la Guía de usuario .
11.2 Trabajar con gestión de capacidades
Obtenga más información sobre crear y asignar capacidades, determinar capacidades en tickets, verificar
capacidades en el planificador de recursos, utilizar el servicio del workbench de datos y crear informes para
gestionar capacidades.
Crear capacidades y grupos de capacidades [página 324]

Cree grupos de capacidades y capacidades en una jerarquía.
Asignar capacidades [página 324]

Asigne capacidades a clientes, base instalada, empleados, productos registrados y productos.
Determinar capacidades en tickets [página 326]

En los tickets, se determinan las capacidades de clientes, productos registrados, productos y base
instalada. Las capacidades se pueden determinar en los tickets solo en el modo con conexión.

Gestión de capacidades PÚBLICO 323
Utilizar capacidades en planificador de recursos [página 328]
Las capacidades determinadas en los tickets pueden utilizarse en el proceso de programación.
Ver cambios relacionados con capacidades [página 330]

En la ficha Modificaciones de business objects tales como Empleadoy Cliente, puede ver las
actualizaciones relativas a las capacidades respectivas.
Crear informes para Gestión de capacidades [página 331]

Utilice fuentes de datos y cree informes en el centro de trabajo Análisis empresarial para la gestión de
capacidades. Por ejemplo, puede crear un informe para obtener la lista de los empleados cuya validez
de las capacidades vencerá en un mes.
11.2.1 Crear capacidades y grupos de capacidades
Cree grupos de capacidades y capacidades en una jerarquía.
Contexto
La modificación de estado a nivel de grupo de capacidades se refleja en todas las capacidades y grupos de
capacidades de esta. Para crear una capacidad o un grupo de capacidades, siga estos pasos:
Procedimiento
1. En la página Capacidades, haga clic en Nuevo y seleccione una de las siguientes opciones:
Opción Descripción
Grupo de capacidades Se abre la ventana Grupo nuevo.
Capacidad Se abre la ventana Capacidad nueva.
2. Indique el ID de capacidad.
3. En la sección Descripción, seleccione el idioma en el que desea actualizar la descripción.
11.2.2 Asignar capacidades
Asigne capacidades a clientes, base instalada, empleados, productos registrados y productos.

11.2.2.1 Asignar capacidades a clientes
Para añadir una capacidad a una cuenta de cliente, siga estos pasos:
Procedimiento
1. Vaya a la ficha Clientes y seleccione un cliente.

3. Haga clic en Añadir e ingrese los detalles pertinentes en la ventana Añadir capacidad.

4. Haga clic en Añadir.
11.2.2.2 Asignar capacidades a bases instaladas
Para añadir una capacidad a una base instalada, siga estos pasos:
Procedimiento
1. Vaya a la ficha Base instalada y seleccione el ID de base instalada al que desea añadir una capacidad.

11.2.2.3 Asignar capacidades a empleados
Para añadir una capacidad a un empleado, siga estos pasos:
Procedimiento
1. Vaya a la ficha Empleados y seleccione un empleado.


Para fijar la validez de la capacidad, seleccione las fechas correspondientes en los campos Válido desde y
Válido hasta.
11.2.2.4 Asignar capacidades a productos registrados
Para añadir una capacidad a un producto registrado, siga estos pasos:
Procedimiento
1. Navegue hacia la ficha Productos registrados y seleccione un producto registrado.


11.2.2.5 Asignar capacidades a productos
Para añadir una capacidad a un producto, siga estos pasos:
Procedimiento
1. Vaya a la ficha Administración de producto y seleccione un producto registrado.


11.2.3 Determinar capacidades en tickets
En los tickets, se determinan las capacidades de clientes, productos registrados, productos y base instalada.
Las capacidades se pueden determinar en los tickets solo en el modo con conexión.
La ficha Capacidades de Tickets muestra la lista de todas las capacidades que se determinan o añaden a nivel
de cabecera de tickets. Si se actualiza alguna de las entidades (clientes, productos registrados, productos o
base instalada) en un ticket, se volverán a determinar las capacidades. Puede modificar una capacidad

marcando o desmarcando la casilla de selección Obligatorio. También puede eliminar una capacidad. Si una
capacidad se actualiza manualmente, no se actualizará durante la redeterminación.
Si desea incluir más capacidades, debe añadirlas de forma manual. Para añadir capacidades manualmente a
los tickets, en la ficha Capacidades, haga clic en Añadir y escriba los detalles requeridos en la ventana Añadir
capacidades.
Cuando añade una nueva capacidad, las capacidades se vuelven a determinar en el ticket.
 Ejemplo
Hay un ticket para un cliente llamado BlueDrive, y Francés está especificado como capacidad lingüística de
este cliente. El ticket también tiene un producto registrado asociado. El ID de serie es SOLGRD 98907870.
Para este producto registrado, se especifica la capacidad Reparación de unidad de procesamiento. Por lo
tanto, según el cliente y el producto registrado, se determinarán estas dos capacidades (Francés y
Reparación de unidad de procesamiento) en el ticket.

11.2.3.1 Determinar las capacidades en elementos de ticket
Cuando se añade un elemento a un ticket, también se determinan las capacidades del encabezado del ticket
para el elemento. Las capacidades que se actualizan para el producto también se determinan en el nivel de
elemento del ticket.
La ficha Capacidades en el nivel de elemento del ticket muestra una lista de las capacidades de ese elemento.
Puede modificar una capacidad marcando o desmarcando la casilla de selección Obligatorio. También puede
eliminar una capacidad.
Si desea incluir más capacidades, debe añadirlas de forma manual. Para añadir capacidades manualmente al
elemento de un ticket, en la ficha Capacidades, haga clic en Añadir y escriba los detalles requeridos en la
ventana Añadir capacidades.
 Nota
Si un elemento está en estado Listo o equivalente, no puede actualizar o determinar la capacidad.
11.2.3.2 Configurar las capacidades para tickets y

planificador de recursos

11.2.4 Utilizar capacidades en planificador de recursos
Las capacidades determinadas en los tickets pueden utilizarse en el proceso de programación.
Cuando un elemento en un ticket se libera para la programación, el sistema utiliza las capacidades en el nivel
del elemento para sugerir los técnicos. Cuando selecciona una demanda y selecciona Comprobar las
capacidades, los técnicos con todas las capacidades obligatorias están resaltadas en negrita y con un asterisco
(*).

También puede asignar una demanda a un técnico diferente del que el sistema propone.
Para verificar si se resalta el técnico correcto, seleccione al técnico y en la sección Detalles, haga clic en
Capacidades. También puede verificar las capacidades en la IU de Empleados seleccionando al empleado y
haciendo clic en la ficha Capacidades.
11.2.4.1 Configurar las capacidades para tickets y

planificador de recursos

11.2.4.2 Verificar capacidades para varias demandas
Verifique capacidades para varias demandas de forma simultánea.
En el Planificador de recursos, seleccione las demandas pertinentes y elija Verificar capacidades. Los técnicos
que cuentan con las capacidades obligatorias están resaltados en negrita y tienen un asterisco (*).
11.2.4.3 Verificar capacidades para asignaciones
Para verificar las capacidades para una asignación, seleccione una asignación y elija Verificar capacidades.

Los técnicos que cuentan con las capacidades obligatorias para la asignación están resaltados en negrita y
tienen un asterisco (*). Verificar las capacidades para una asignación resulta útil cuando se debe reprogramar
una asignación existente. En dicho caso, el usuario sabrá qué recursos tienen las capacidades requeridas para
realizar la tarea.
11.2.4.4 Pestaña Capacidades para asignaciones
Cuando selecciona una asignación, la ficha Capacidades en la sección de detalles mostrará la lista de
capacidades para la asignación.
Si el planificador necesita transferir la asignación a otro técnico, podrá usar esta información para identificar
las capacidades requeridas.
11.2.5 Ver cambios relacionados con capacidades
En la ficha Modificaciones de business objects tales como Empleadoy Cliente, puede ver las actualizaciones
relativas a las capacidades respectivas.
Por ejemplo, para ver las actualizaciones en sus capacidades de empleado, vaya a la ficha Modificaciones de un
empleado.
 Nota
Actualmente, la ficha Modificaciones de Tickets, Base instalada, Productos registrados y Productos no

visualiza las actualizaciones de las capacidades.

11.2.6 Crear informes para Gestión de capacidades
Utilice fuentes de datos y cree informes en el centro de trabajo Análisis empresarial para la gestión de
capacidades. Por ejemplo, puede crear un informe para obtener la lista de los empleados cuya validez de las
capacidades vencerá en un mes.
Las fuentes de datos disponibles son:
● Capacidades de empleados
● Base instalada y capacidades
● Punto de instalación y capacidades
● Capacidades
Guía de análisis empresarial de SAP Cloud for Customer
11.3 Preguntas frecuentes sobre gestión de capacidades
11.3.1 ¿Cómo se gestionan las capacidades para el método de

programación de ofertas de citas?
Para el método de programación de ofertas de citas, se visualizan los intervalos de citas para los técnicos
disponibles que cuentan con las capacidades obligatorias.
11.3.2 ¿Cómo se gestionan las capacidades para el método

de programación de envío automático?
Para el método de programación de envío automático, el sistema crea citas para el primer técnico disponible
con las capacidades obligatorias. Si no se encuentran recursos que correspondan a las capacidades
requeridas, la asignación no se crea y se muestra un mensaje.

12 Registro de tiempo
El Registro de tiempo consiste en Entradas de tiempo e Informes de tiempo.
Las entradas de tiempo ayudan a los empleados a registrar y gestionar el tiempo que pasan realizando sus
actividades. Un informe de tiempo es una colección de entradas de tiempo que se pueden definir para una
fecha o rango de fechas, y se puede enviar para aprobación a uno o más aprobadores.
Los empleados pueden crear entradas de tiempo e importarlas a un informe de tiempo. También pueden
registrar tiempo para diferentes tipos de tiempo como: trabajo, trabajo, administración, vacaciones y así
sucesivamente; y para tickets o independientemente de un ticket. Esto ayuda a que los gerentes registren el
tiempo productivo, que puede ser ocupado en tickets y también en tiempo no productivo como, por ejemplo:
entrenamiento, vacaciones y así sucesivamente, de los empleados.
Para usar la función Registro de tiempo, los administradores primero deberán permitir esta función en la
definición de alcance.
12.1 Configurar registro de tiempo y definir el alcance
Como administrador, debe habilitar el registro de tiempo, configurar tipos de tiempo y configurar
notificaciones por correo electrónico mediante reglas de flujo de trabajo para que los usuarios puedan trabajar
con registro de tiempo.

332 PÚBLICO Registro de tiempo
12.1.1 Habilitar registro de tiempo
El administrador tendrá que definir el alcance de Registro de tiempos para registrar el tiempo.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto, vaya a Tratar

alcance de proyecto Preguntas Servicio Datos comerciales generales Empleados y seleccione la
pregunta de definición de alcance: ¿Desea habilitar la función de grabación de horario?
12.1.2 Ajuste preciso de tipo de tiempo

Puede definir los tipos de tiempo disponibles para usar en los informes de tiempo con la actividad de ajuste
preciso: Tipos de tiempo para el registro del tiempo. El administrador debe habilitar la actividad de ajuste
preciso.

lista de actividades Ajuste preciso y busque la actividad de Tipos de horario para grabación de horario. En la
pantalla de la actividad de ajuste preciso Tipos de horario para grabación de horario, seleccione el botón Añadir
y añada un código de tipo de tiempo y una descripción para este.
Ejemplo
Utilice códigos como 01, 02, o 03, y las descripciones se pueden basar en tipos de tarea relevantes, por
ejemplo: horas facturables, horas no facturables, viajes o formación.
12.1.3 Configurar disposición de página

Puede crear varias disposiciones de página según los distintos atributos de entradas de tiempo e informes de
tiempo. Su administrador debe fijar estos atributos.
Puede utilizar los siguientes atributos:
● Atributos para entrada de tiempo

○ Estado
○ Tipo de hora
● Atributos para informe de tiempo
○ Estado

Registro de tiempo PÚBLICO 333
Para obtener más información sobre la habilitación y el uso de las opciones de disposición de página, consulte .
12.1.4 Configurar reglas de redondeo de posición de tiempo
El administrador puede establecer reglas de redondeo de posición de tiempo al crear posiciones de tiempo
desde entradas de tiempo.
Inicie sesión en el sistema con las credenciales del administrador y vaya a Administrador Servicio y social
Registro de tiempos Definir reglas para redondeo de posición de tiempo .
12.1.5 Configurar proceso de aprobación para informes de

tiempo
El administrador debe habilitar el proceso de aprobación estándar de varios pasos para los informes de tiempo.

alcance de proyecto Preguntas Datos comerciales generales Empleados y prestatarios de servicios
Empleados Habilitar registro de tiempo y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar
una aprobación de varios pasos para el registro de tiempo?
12.1.6 Configurar aprobadores adicionales para informe de

tiempo
Los administradores pueden activar la opción de aprobador adicional para un informe de tiempo al actualizar
esto en el proceso de aprobación.
Vaya a Administrador Procesos de aprobación y seleccione la nueva regla de distribución de trabajo:

Aprobador de informe de tiempo en el proceso de aprobación de informe de tiempo.
12.1.7 Configurar envío automático de informe de tiempo

para aprobación
El administrador puede activar el envío automático de informe de tiempo para aprobación mediante la
configuración empresarial, a fin de enviarlo para aprobación de forma automática en cuanto se grabe el
informe de tiempo.
Seleccione la pregunta de definición de alcance para activar el envío automático del informe de tiempo para
aprobación.

Vaya a Tratar alcance de proyecto Primera implementación Preguntas . Desglose Datos
empresariales generales Empleados y prestatarios de servicios Empleados y seleccione la pregunta:
¿Desea que el sistema envíe un informe de tiempo para aprobación automáticamente?
12.1.8 Configurar y asignar tipos de tiempo para registro de

tiempo
El administrador puede asignar tipos de tiempo a un estado de asignación para iniciar el registro de tiempo
desde la asignación.
Puede asignar tipos de tiempo a diferentes estados de asignación en la actividad de ajuste preciso. Vaya a
Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista
de actividades Ajuste preciso y busque Procesamiento de necesidades. Actualice los códigos de estado
externo para la asignación aquí.
12.1.9 Configurar determinación de producto para registro de

tiempo
El administrador debe configurar una pregunta de definición de alcance en la configuración empresarial para
activar la determinación automática de producto de posición de tiempo según entradas de tiempo.
Si selecciona la opción, el producto de posición de tiempo se determina de forma automática. Sin embargo, si
no la selecciona, seleccione el producto para la posición de tiempo manualmente en la lista de productos
visualizados.
Vaya a Tratar alcance de proyecto Primera implementación Preguntas para empleados Habilitar
determinación de productos para el registro de tiempo , y seleccione la pregunta: ¿Desea activar la
determinación de producto basada en regla para un ticket del registro de tiempo?
Puede determinar el producto de posición de tiempo según diferentes atributos de entradas de tiempo (tipo de
tiempo, hora de inicio, hora de fin) y tickets (organización de servicio, tipo de tiempo).
12.1.10 Configurar reglas de productos de posición de tiempo
El administrador puede añadir dimensiones para determinar el producto de posición de tiempo que se crea a
partir de la entrada de tiempo vinculada con un ticket.
Registro de tiempos Definir reglas para producto de posición temporal .

12.1.11 Utilizar BAdI para crear posiciones de tiempo
Puede implementar un BAdI al crear una posición de tiempo desde una entrada de tiempo para modificar o
copiar información utilizando lógica personalizada e implementación.
Este es un BAdI con PDI admitido y se puede implementar con SAP Cloud Applications Studio al añadir una
posición a la solución de la siguiente manera:
1. Inicie sesión en SAP Cloud Applications Studio.

2. Luego, abra la solución específica para su proyecto desde el repository.
3. Haga clic con el botón derecho sobre la solución en la Ventana del Explorador de soluciones y haga clic en
Añadir nueva posición.
4. Una vez que aparezca la ventana para añadir una posición, siga los pasos mencionados en la captura de
pantalla a continuación.
 Nota
Proporcione un nombre para la ampliación según la convención para fijar nombres definida.
5. Siga estos pasos y añada valores (mencionados debajo) para crear la Implementación de ampliación.

6. Haga clic en Aceptar para continuar. El siguiente árbol de ampliaciones se añade como parte de la solución.
7. Abra y programe MODIFY_TIME_ITEM.absl para lógica personalizada.

8. Una vez finalizada la tarea, active la ampliación.
12.1.12 Configurar y asignar restricciones de lista de códigos

para tipos de tiempo
El administrador puede asignar restricciones de lista de códigos para tipos de tiempo y diversos valores de tipo
de tiempo a diferentes roles.
Vaya a Administrador Parametrizaciones generales Restricciones de lista de códigos , y aplique

restricciones de lista de códigos a tipos de tiempo en el business object Entrada de tiempo.
12.1.13 Configuración de redondeo de duración a nivel de

posición de servicio
El administrador tiene la capacidad de decidir si el redondeo debe ocurrir a nivel de tiempo o a nivel de posición
de servicio. Esto evitará el redondeo a nivel de posición de tiempo (inferior) y a nivel de posición de servicio
(superior) al mismo tiempo.
Para habilitar esta función, vaya a Tratar alcance de proyecto: Primera implementación Datos
empresariales generales Agentes de servicio y empleados Empleados y en la ficha Preguntas, seleccione
la opción: ¿Quiere redondear la cantidad a nivel de posición de servicio?

12.1.14 Integrar entrada de tiempo con CATS de SAP ERP
Ahora también puede realizar la integración con SAP ERP para entradas de tiempo CATS en el sistema.
Puede liberar entradas de tiempo aprobadas para CATS en SAP ERP. Para esta integración, debe actualizar la
asignación entre tipos de tiempo de entradas de tiempo en nuestro sistema y tipos de actividad en SAP ERP.
 Nota
Las entradas de tiempo con referencia a tickets se pueden liberar únicamente si ya se ha liberado el ticket
correspondiente en SAP ERP.
12.1.15 Configurar liberación de entrada de tiempo en CATS

sin dependencia de tickets
El administrador debe activar esta función en la configuración empresarial, que le permitirá liberar entradas de
tiempo independientemente del estado del ticket relacionado.

Empleados y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea ignorar el estado de release de ticket
al liberar entradas de tiempo en SAP ERP?
12.2 Integrar entrada de tiempo con CATS de SAP ERP
Ahora también puede realizar la integración con SAP ERP para entradas de tiempo CATS en el sistema.
Puede liberar entradas de tiempo aprobadas para CATS en SAP ERP. Para esta integración, debe actualizar la
asignación entre tipos de tiempo de entradas de tiempo en nuestro sistema y tipos de actividad en SAP ERP.
 Nota
Las entradas de tiempo con referencia a tickets se pueden liberar únicamente si ya se ha liberado el ticket
correspondiente en SAP ERP.
Liberar esfuerzos de tiempo de FSM a CATS de ERP [página 338]

En el escenario de integración de FSM y ERP a través de C4C, puede registrar el tiempo en FSM y
liberarlo en ERP cuando se apruebe el informe de tiempo en C4C.
12.2.1 Liberar esfuerzos de tiempo de FSM a CATS de ERP
En el escenario de integración de FSM y ERP a través de C4C, puede registrar el tiempo en FSM y liberarlo en
ERP cuando se apruebe el informe de tiempo en C4C.

Los esfuerzos de tiempo aprobados de FSM se replican en C4C como entradas de tiempo aprobadas. Estas
entradas de tiempo aprobadas se pueden importar a un informe de tiempo. Luego podrá usar la opción Enviar
para aprobación para el informe de tiempo con entradas de tiempo incorporadas con estado aprobado.
12.3 Trabajar con entradas de tiempo
Los empleados pueden crear entradas de tiempo e importar dichas entradas en un informe de tiempos. Las
Entradas de tiempo se pueden crear dentro de un ticket o pueden ser independientes de los tickets.
Puede hacer lo siguiente con las entradas de tiempo:
● Agregar, editar o eliminar entradas de tiempo.

● Ingresar el tiempo, ya sea la duración o el horario real.
● Registrar diferentes tipos de tiempo, tales como: trabajo, viajes, administración, vacaciones y más.
● Registre el tiempo de un ticket o independientemente de cualquier ticket.
 Nota
Los administradores pueden agregar nuevos tipos de tiempo a la lista de tipos de tiempo predefinidos
mediante la actividad de ajuste preciso.
Utilizar tipos de tiempo [página 341]

Al crear una entrada de tiempo, puede seleccionar el tipo de tiempo para dicha entrada. Los
administradores pueden añadir nuevos tipos de tiempo a la lista de tipos de tiempo predefinidos
mediante la actividad de ajuste preciso.
Crear entradas de tiempo [página 342]

Puede crear una entrada de tiempo de manera manual o automática.
Fusionar y separar entradas de tiempo [página 343]

Puede fusionar distintas entradas de tiempo para crear una posición de tiempo única. De la misma
forma, también puede separar una posición de tiempo única en varias posiciones de tiempo para la
facturación.
Liberar entradas de tiempo [página 343]

El gerente puede modificar manualmente el estado de las entradas de tiempo a Liberadas.
Liberar entradas de tiempo en CATS sin dependencia de tickets [página 344]

Libere entradas de tiempo en SAP ERP CATS al enviar un informe de tiempo para la aprobación, sin
depender del estado del ticket relacionado.
Usar la función copiar para crear nuevas entradas de tiempo [página 344]
Puede crear fácilmente nuevas entradas de tiempo creando copias de las existentes.
Crear posiciones de tiempo [página 345]

Una entrada de tiempo, ya sea creada manual o automáticamente, se puede convertir una posición de
tiempo una vez que esté listo para facturar al cliente por el tiempo invertido en una asignación.
Tiempo de redondeo a nivel de posición de servicio [página 347]

SI el usuario convierte una entrada de tiempo en una posición de tiempo, la posición de tiempo puede
redondearse al tiempo definido aquí. Esto depende del redondeo que haya definido en las reglas de
redondeo en las parametrizaciones del administrador.
Determinar automáticamente producto de posición de tiempo [página 347]

Puede convertir una entrada de tiempo en un producto de posición de tiempo para facturar. Puede
elegir manualmente una posición de tiempo o puede determinarla automáticamente mediante el
sistema, conforme a la regla de determinación de producto de posición de tiempo establecida en la
Registro de tiempo automático [página 348]

En el campo de escenario de servicio, el técnico tiene que realizar un seguimiento del tiempo invertido
en diversas tareas para facturar a los clientes de forma adecuada, y actualizar las entradas de tiempo
para crear informes de tiempo.
Ficha Modificaciones para entradas de tiempos e informes de tiempos [página 349]

Utilice la ficha Modificaciones en el centro de trabajo Registro de tiempos para realizar un seguimiento
de diferentes modificaciones de atributos para entradas de tiempo de informes de tiempo.
Clasificación en Registro de tiempos [página 349]

Tiene la opción de clasificar los informes de tiempo por la fecha de inicio y la hora de inicio en la ficha
Registro de tiempos.
Entradas de tiempo para formulario de resumen de ticket [página 350]

Utilice las entradas de tiempo para un ticket en la plantilla de formulario PDF de ticket estándar en
Resumen de vista previa y Añadir resumen para ticket.
Consultas para ticket [página 350]

Cuando crea una nueva entrada de tiempo, puede extender la búsqueda de tickets utilizando el
parámetro de consulta Ticket con mi participación.
Disposición de página para entradas de tiempo [página 350]

Puede asignar una disposición de página para entradas de tiempo utilizando la configuración.
Añadir entradas de tiempo aprobadas a informe de tiempo [página 351]

Las entradas de tiempo aprobadas que se hayan replicado de FSM se pueden añadir a un informe de
tiempo para su posterior procesamiento.
Indicador de Posición de tiempo creada para entradas de tiempo [página 351]

El indicador Posición de tiempo creada está disponible para el pool de trabajo Entradas de tiempo y la
ficha Entradas de horario en Ticket.
Guía de administrador de SAP Cloud for Customer
12.3.1 Utilizar tipos de tiempo
Al crear una entrada de tiempo, puede seleccionar el tipo de tiempo para dicha entrada. Los administradores
pueden añadir nuevos tipos de tiempo a la lista de tipos de tiempo predefinidos mediante la actividad de ajuste
preciso.
Puede hacer lo siguiente con los tipos de tiempo:
● Durante el registro de tiempos, los empleados pueden registrar el tiempo para distintos tipos de tiempo,
por ejemplo: trabajo, viajes, administración, vacaciones, etc.
● Si se asignan tipos de tiempo a un estado de usuario en una asignación, la sección de ajuste preciso, este
tipo de tiempo se usará para iniciar una nueva entrada de tiempo cuando dicho estado de usuario se fije en
el nivel de asignación. La nueva entrada de tiempo se visualiza en el centro de trabajo de entradas de
tiempo y en el ticket correspondiente.
● Si no se asigna tipo de tiempo a un estado de usuario para una asignación, no se crea una entrada nueva.
Sin embargo, una posible entrada en ejecución se finaliza.
● Se pueden liberar entradas de tiempo aprobadas a SAP ERP. En SAP ERP, existe una asignación entre Tipo
de tiempo y Tipo de actividad de SAP ERP.
12.3.1.1 Ajuste preciso de tipo de tiempo
preciso.

Ejemplo

12.3.1.2 Configurar y asignar restricciones de lista de códigos
para tipos de tiempo
El administrador puede asignar restricciones de lista de códigos para tipos de tiempo y diversos valores de tipo
de tiempo a diferentes roles.
Vaya a Administrador Parametrizaciones generales Restricciones de lista de códigos , y aplique

restricciones de lista de códigos a tipos de tiempo en el business object Entrada de tiempo.
12.3.2 Crear entradas de tiempo
Puede crear una entrada de tiempo de manera manual o automática.
 Nota
Al crear nuevas entradas de tiempo, la fecha por defecto es la fecha actual y el huso horario por defecto es
el huso horario indicado en las parametrizaciones del usuario. Los empleados pueden cambiar los datos
predeterminados para la entrada de tiempo.
 Nota
No se pueden cambiar ni eliminar las entradas de tiempo con estado Liberada.
12.3.2.1 Crear entrada de tiempo manual
Para el registro manual, use el botón Nueva.
Desde el centro de trabajo Ticket, vaya a Ticket Entradas de tiempo Nueva para crear una nueva
entrada de tiempo directamente desde un ticket.
Desde el centro de trabajo Entradas de tiempo, vaya a Crear Nuevas entradas de tiempo
 Nota
También puede crear entradas de tiempo en nombre de los miembros de su equipo en función de la
restricción de acceso.
12.3.2.2 Crear entrada de tiempo automática
Los empleados pueden usar el botón Iniciar registro y Detener registro para registrar el tiempo.
Una vez que el registro comienza, se crea una nueva entrada de tiempo. Cuando el empleado detiene el
registro, se actualiza la correspondiente entrada de tiempo con la fecha de fin y la duración total. Los usuarios
pueden ajustar posteriormente dichas entradas de tiempo.

Cree entradas de tiempo de manera manual de la siguiente manera:
● Desde la ficha Entrada de tiempo, vaya a Entradas de tiempo Iniciar registro .

● Desde el centro de trabajo Ticket, vaya a Entradas de tiempo Iniciar registro .
12.3.2.3 Crear entrada de tiempo automática basada en

modificación de estado de asignación
Si el administrador ya asignó tipos de tiempo a un estado de usuario para asignación, en la sección de ajuste
preciso, dicho tipo de tiempo se usa para iniciar una nueva entrada de tiempo, una vez que fija el estado para la
asignación.
La nueva entrada de tiempo se visualiza en el centro de trabajo Entradas de tiempo y en el ticket

correspondiente.
12.3.2.4 Configurar y asignar tipos de tiempo para registro

de tiempo
El administrador puede asignar tipos de tiempo a un estado de asignación para iniciar el registro de tiempo
desde la asignación.
Puede asignar tipos de tiempo a diferentes estados de asignación en la actividad de ajuste preciso. Vaya a
de actividades Ajuste preciso y busque Procesamiento de necesidades. Actualice los códigos de estado
externo para la asignación aquí.
12.3.3 Fusionar y separar entradas de tiempo
Puede fusionar distintas entradas de tiempo para crear una posición de tiempo única. De la misma forma,
también puede separar una posición de tiempo única en varias posiciones de tiempo para la facturación.
Vaya a la ficha Tickets y seleccione una entrada de tiempo. Vaya a Entradas de tiempo Más Fusionar en
posición de tiempo o Entradas de tiempo Más Dividir en posición de tiempo .
12.3.4 Liberar entradas de tiempo
El gerente puede modificar manualmente el estado de las entradas de tiempo a Liberadas.
Una vez que el estado es Liberada, ya no se puede modificar ni eliminar. También se puede usar este estado
cuando se liberan entradas de tiempo a un sistema de terceros.

 Nota
Solo las entradas de tiempo aprobadas se pueden fijar en Liberadas.
12.3.5 Liberar entradas de tiempo en CATS sin dependencia

de tickets
Libere entradas de tiempo en SAP ERP CATS al enviar un informe de tiempo para la aprobación, sin depender
del estado del ticket relacionado.
El administrador puede habilitar esta funcionalidad desde la configuración empresarial.
12.3.5.1 Configurar liberación de entrada de tiempo en CATS

sin dependencia de tickets
El administrador debe activar esta función en la configuración empresarial, que le permitirá liberar entradas de
tiempo independientemente del estado del ticket relacionado.

Empleados y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea ignorar el estado de release de ticket
al liberar entradas de tiempo en SAP ERP?
12.3.6 Usar la función copiar para crear nuevas entradas de

tiempo
Puede crear fácilmente nuevas entradas de tiempo creando copias de las existentes.
El botón Copiar está disponible en estas pantallas:
● Ficha Entradas de tiempo.

● Ficha Informe de tiempo Entradas de tiempo
● Ficha Ticket Entradas de tiempo
 Nota
Al realizar una copia de una entrada de tiempo existente en un ticket, el ID de ticket se copia en la
entrada de tiempo creada recientemente.

12.3.7 Crear posiciones de tiempo
Una entrada de tiempo, ya sea creada manual o automáticamente, se puede convertir una posición de tiempo
una vez que esté listo para facturar al cliente por el tiempo invertido en una asignación.
En la solución, las posiciones de ticket están integradas con SAP ERP para los procesos de facturación. Para la
facturación del tiempo, ya sea utilizado en un ticket o en posiciones de ticket, se pueden usar posiciones de
tiempo. Tras crear una entrada de tiempo, puede convertirla en una posición de tiempo de ticket con el objeto
de facturar.
Haga clic en la acción Crear posición de tiempo y seleccione Posición de tiempo (producto con tiempo de
utilización). El usuario puede seleccionar este producto o el administrador puede parametrizarlo para
selección automática del producto.
● Puede crear una posición de tiempo desde la ficha Entradas de tiempo:

○ Seleccione una entrada de tiempo y elija Crear posiciones de tiempo.
○ Seleccione el ID del ticket y el producto para crear la posición de tiempo. Aparece una lista de
productos con el campo Utilización.
● Puede crear una posición de tiempo desde un ticket:
○ El sistema crea una posición de tiempo completa con fechas de inicio y fin.
12.3.7.1 Utilizar BAdI para crear posiciones de tiempo
Puede implementar un BAdI al crear una posición de tiempo desde una entrada de tiempo para modificar o
copiar información utilizando lógica personalizada e implementación.
Este es un BAdI con PDI admitido y se puede implementar con SAP Cloud Applications Studio al añadir una
posición a la solución de la siguiente manera:
1. Inicie sesión en SAP Cloud Applications Studio.

2. Luego, abra la solución específica para su proyecto desde el repository.
3. Haga clic con el botón derecho sobre la solución en la Ventana del Explorador de soluciones y haga clic en
Añadir nueva posición.
4. Una vez que aparezca la ventana para añadir una posición, siga los pasos mencionados en la captura de
pantalla a continuación.
 Nota
Proporcione un nombre para la ampliación según la convención para fijar nombres definida.

5. Siga estos pasos y añada valores (mencionados debajo) para crear la Implementación de ampliación.
6. Haga clic en Aceptar para continuar. El siguiente árbol de ampliaciones se añade como parte de la solución.
7. Abra y programe MODIFY_TIME_ITEM.absl para lógica personalizada.

8. Una vez finalizada la tarea, active la ampliación.

12.3.7.2 Configuración de redondeo de duración a nivel de
posición de servicio
El administrador tiene la capacidad de decidir si el redondeo debe ocurrir a nivel de tiempo o a nivel de posición
de servicio. Esto evitará el redondeo a nivel de posición de tiempo (inferior) y a nivel de posición de servicio
(superior) al mismo tiempo.
Para habilitar esta función, vaya a Tratar alcance de proyecto: Primera implementación Datos
empresariales generales Agentes de servicio y empleados Empleados y en la ficha Preguntas, seleccione
la opción: ¿Quiere redondear la cantidad a nivel de posición de servicio?
12.3.8 Tiempo de redondeo a nivel de posición de servicio
SI el usuario convierte una entrada de tiempo en una posición de tiempo, la posición de tiempo puede
redondearse al tiempo definido aquí. Esto depende del redondeo que haya definido en las reglas de redondeo
en las parametrizaciones del administrador.
Por defecto, el redondeo se produce a nivel de posición de tiempo. Seleccione una pregunta de configuración
para habilitar el redondeo a nivel de posición de servicio.
 Nota
El redondeo ahora está habilitado a nivel de posición de servicio superior para la entrada de tiempo cuando
se convierte a una posición de tiempo. El administrador puede crear reglas para redondear la duración de
la entrada de tiempo al crear posiciones de tiempo.
12.3.8.1 Configurar reglas de redondeo de posición de tiempo
El administrador puede establecer reglas de redondeo de posición de tiempo al crear posiciones de tiempo
desde entradas de tiempo.
Registro de tiempos Definir reglas para redondeo de posición de tiempo .
12.3.9 Determinar automáticamente producto de posición de

tiempo
Puede convertir una entrada de tiempo en un producto de posición de tiempo para facturar. Puede elegir
manualmente una posición de tiempo o puede determinarla automáticamente mediante el sistema, conforme
a la regla de determinación de producto de posición de tiempo establecida en la configuración empresarial.
Tiene la flexibilidad de determinar el producto de posición de tiempo para un ticket según los distintos
atributos de las entradas de tiempo (como el tipo de tiempo) y los tickets (como la organización de servicio).

Ejemplo
Conforme a la Organización de servicios del ticket y al tipo de hora, los distintos productos se pueden asignar
como posiciones de tiempo del ticket.
12.3.9.1 Configurar determinación de producto para registro

de tiempo
El administrador debe configurar una pregunta de definición de alcance en la configuración empresarial para
activar la determinación automática de producto de posición de tiempo según entradas de tiempo.
Si selecciona la opción, el producto de posición de tiempo se determina de forma automática. Sin embargo, si
no la selecciona, seleccione el producto para la posición de tiempo manualmente en la lista de productos
visualizados.
Vaya a Tratar alcance de proyecto Primera implementación Preguntas para empleados Habilitar
determinación de productos para el registro de tiempo , y seleccione la pregunta: ¿Desea activar la
determinación de producto basada en regla para un ticket del registro de tiempo?
Puede determinar el producto de posición de tiempo según diferentes atributos de entradas de tiempo (tipo de
tiempo, hora de inicio, hora de fin) y tickets (organización de servicio, tipo de tiempo).
12.3.10 Registro de tiempo automático
En el campo de escenario de servicio, el técnico tiene que realizar un seguimiento del tiempo invertido en
diversas tareas para facturar a los clientes de forma adecuada, y actualizar las entradas de tiempo para crear
informes de tiempo.
Para que los técnicos puedan registrar el tiempo más fácilmente, pueden usar el registro de tiempo
automático. Con esta función, el técnico puede registrar el tiempo para un ticket, o independientemente de un
ticket. Una vez que se inicia el registro, se crea una nueva entrada de tiempo para el ticket correspondiente de
forma automática. Cuando el técnico detiene el registro, se actualiza la entrada de tiempo correspondiente con
la fecha de fin y la duración. Los técnicos pueden ajustar las entradas de tiempo en el futuro.
 Nota
Solo un registro de tiempo puede estar activo en un momento determinado.
Debe tener en cuenta los siguientes puntos sobre el registro de tiempo automático:
● Puede tratar entradas de tiempo después de haber detenido el registro de tiempo.

● Si trata la entrada de tiempo antes de detener el registro, el registro se detiene y se les da prioridad a sus
tratamientos.

● Si inicia un registro de tiempo en una fecha y lo detiene en otra, el sistema crea una entrada de tiempo solo
con duración. Las entradas de tiempo se pueden crear para una sola fecha.
● Puede tener solo un registro de tiempo automático por vez.
12.3.10.1 Iniciar y detener el registro de tiempos
Un empleado puede iniciar y detener el registro de tiempos desde las fichas Entradas de tiempo y Tickets .
Procedimiento
1. Para registrar el tiempo de forma automática desde la ficha Entradas de tiempo, vaya a la ficha Entradas de
tiempo y seleccione el botón Iniciar registro para empezar a registrar el tiempo.
2. Seleccione un tipo de tiempo, que muestra la fecha, la hora y el huso horario actuales. El sistema indica la
entrada de tiempo para la cual está activado el registro automático.
3. Para registrar el tiempo de forma automática desde la ficha Tickets, vaya a la ficha Tickets Entradas de
tiempo y, luego, a la ficha Tickets, y seleccione el botón Iniciar registro para empezar a registrar el
tiempo. En este escenario, el sistema asigna el ID de ticket para la entrada de tiempo registrado.
12.3.11 Ficha Modificaciones para entradas de tiempos e

informes de tiempos
Utilice la ficha Modificaciones en el centro de trabajo Registro de tiempos para realizar un seguimiento de
diferentes modificaciones de atributos para entradas de tiempo de informes de tiempo.
Si define dentro del alcance las Entradas de tiempo, se habilitará por defecto la ficha Modificaciones. Esta ficha
le ayuda a realizar un seguimiento de actualizaciones de atributos realizadas en las entradas de tiempos.
Si define dentro del alcance los Informes de tiempos, la ficha Modificaciones estará habilitada por defecto y
también mostrará una lista de los atributos de informes de tiempos. Esta ficha le ayuda a realizar un
seguimiento de actualizaciones de atributos realizadas en los informes de tiempos.
12.3.12 Clasificación en Registro de tiempos
Tiene la opción de clasificar los informes de tiempo por la fecha de inicio y la hora de inicio en la ficha Registro
de tiempos.

12.3.13 Entradas de tiempo para formulario de resumen de
ticket
Utilice las entradas de tiempo para un ticket en la plantilla de formulario PDF de ticket estándar en Resumen de
vista previa y Añadir resumen para ticket.
12.3.14 Consultas para ticket
Cuando crea una nueva entrada de tiempo, puede extender la búsqueda de tickets utilizando el parámetro de
consulta Ticket con mi participación.
Puede asignar una entrada de tiempo existente a un ticket después de crear la entrada de tiempo. Para las
consultas predeterminadas en un ticket, utilice las consultas Mis tickets de trabajo abiertos, Todos los tickets,
Mis tickets y Mis tickets de trabajo; puede asignar entradas de tiempo a un ticket.
Puede filtrar rápidamente los tickets según la participación mientras asigna un ticket para una entrada de
tiempo. Para acceder a la consulta, vaya a Informes de tiempo Entradas de tiempo Nueva ID de
ticket .
El usuario puede estar añadido como técnico a nivel de encabezado de ticket o bien como técnico a nivel de
posición de ticket.
12.3.15 Disposición de página para entradas de tiempo
Puede asignar una disposición de página para entradas de tiempo utilizando la configuración.
12.3.15.1 Configurar disposición de página
Puede crear varias disposiciones de página según los distintos atributos de entradas de tiempo e informes de
tiempo. Su administrador debe fijar estos atributos.
Puede utilizar los siguientes atributos:

● Atributos para entrada de tiempo
○ Estado
○ Tipo de hora
● Atributos para informe de tiempo
○ Estado
Para obtener más información sobre la habilitación y el uso de las opciones de disposición de página, consulte .
12.3.16 Añadir entradas de tiempo aprobadas a informe de

tiempo
Las entradas de tiempo aprobadas que se hayan replicado de FSM se pueden añadir a un informe de tiempo
para su posterior procesamiento.
Una vez que se aprueban los diarios T y M en FSM y se replican en C4C, el estado de las entradas de tiempo
permanece igual. Las entradas de tiempo se pueden importar al informe de tiempo correspondiente para su
posterior aprobación y liberación en ERP.
12.3.17 Indicador de Posición de tiempo creada para entradas

de tiempo
El indicador Posición de tiempo creada está disponible para el pool de trabajo Entradas de tiempo y la ficha
Entradas de horario en Ticket.
Puede conocer rápidamente si se creó una posición de tiempo para esta entrada de tiempo.

12.4 Trabajar con informes de tiempo
El informe de tiempo es un horario o tarjeta de horas que se usa para una fecha o rango de fechas.
Un informe de tiempo es una colección de entradas de tiempo que se puede enviar para aprobación a uno o
más aprobadores. Los aprobadores pueden ver los informes de tiempo enviados para aprobación y decidir si
quieren aprobar o rechazar dichos informes de tiempo.
Puede hacer lo siguiente con los informes de tiempo:
● Agregar, editar o eliminar informes de tiempo.

● Importar nuevas entradas de tiempo en el informe de tiempo y enviarlo para aprobación.
● Agregar nuevas entradas de tiempo a partir de informes de tiempo.
● Eliminar las entradas de tiempo de los informes que no se requieren.
● Aprobar o rechazar informes de tiempo.
Solo puede haber un informe de tiempo para una determinada fecha o rango de fechas. Una entrada de tiempo
puede pertenecer solo a una fecha. Un único informe de tiempo para cada empleado para una fecha o rango de
fechas facilita al gerente la visualización del tiempo registrado de los miembros de su equipo.
Los informes de tiempo se usan únicamente con el objeto de emitir aprobaciones. El gerente o aprobador
puede ver las entradas de tiempo ingresadas por empleados en los informes de tiempo.
Cuando se acepta un informe de tiempo, se aceptan todas las entradas de tiempo. Lo mismo sucede al
rechazarlo.
Los informes de tiempo no pueden presentar superposiciones de fechas de inicio y fin.
Cada vez que se agrega una entrada de tiempo a un informe de tiempo, se calcula la duración total del informe
de tiempo (la suma de la duración de todas las entradas de tiempo del informe de tiempo).
El administrador puede fijar las reglas del flujo de trabajo estándar para configurar notificaciones o correos
electrónicos basados en las modificaciones del informe de tiempo.
Crear informes de tiempo [página 353]

Los usuarios pueden crear informes de tiempo para un determinado intervalo de fechas. Cuando se
crea un informe de tiempo por primera vez, el usuario debe importar en el informe de tiempo las
entradas de tiempo que se crearon antes de crear el informe de tiempo. Todas las entradas de tiempo
creadas posteriormente se añadirán de manera automática a los informes de tiempo
correspondientes.

Tratar entradas de tiempo e informes de tiempo [página 353]
Los usuarios pueden registrar horas productivas y no productivas para un ticket de trabajo y crear
entradas e informes de tiempo, y enviar los informes de tiempo para la aprobación del gerente.
Proceso de aprobación en informes de tiempo [página 354]

Puede usar el proceso de aprobación estándar para aprobar informes de tiempo. El aprobador puede
ver la notificación y aceptar o rechazar el informe de tiempo desde la notificación, o puede ir al informe
de tiempo para aprobarlo. Existe la opción de aceptar o rechazar un informe de tiempo desde la ficha
de aprobación del informe de tiempo. Por lo tanto, el aprobador no tiene que volver a la notificación
después de revisar los detalles del informe de tiempo.
Ver informes de tiempo relegados [página 356]

Como usuario, podrá ver los informes de tiempos de otro equipo que le hayan delegado. En el centro de
trabajo de Informes de tiempos, cuando consulta informes con los criterios de Informes de tiempo
relegado, puede ver todos los informes que le delegaron.
Agregar anexos, resúmenes y firmas a informes de tiempo [página 356]

Puede agregar anexos, resúmenes y firmas a un informe de tiempo.
Campos de ampliación para tickets en lista de entradas de tiempo para informes de tiempo [página 357]
El administrador puede añadir los siguientes campos mediante la personalización.
12.4.1 Crear informes de tiempo
Los usuarios pueden crear informes de tiempo para un determinado intervalo de fechas. Cuando se crea un
informe de tiempo por primera vez, el usuario debe importar en el informe de tiempo las entradas de tiempo
que se crearon antes de crear el informe de tiempo. Todas las entradas de tiempo creadas posteriormente se
añadirán de manera automática a los informes de tiempo correspondientes.
 Nota
También puede crear informes de tiempo en nombre de los miembros de su equipo en función de la
restricción de acceso.
12.4.2 Tratar entradas de tiempo e informes de tiempo
Los usuarios pueden registrar horas productivas y no productivas para un ticket de trabajo y crear entradas e
informes de tiempo, y enviar los informes de tiempo para la aprobación del gerente.
Una vez que se añade o trata una entrada de tiempo para un informe de tiempo, el estado de la entrada de
tiempo, al igual que el del informe de tiempo, cambia a En preparación.
El usuario tiene flexibilidad para añadir, tratar o eliminar entradas de tiempo después de que se haya aprobado
o rechazado el informe de tiempo. Cuando el usuario actualiza una entrada en un informe, las entradas de
tiempo y el informe de tiempo cambian al estado En preparación, lo que permite que el empleado vuelva a
enviar el informe para aprobación.
Si se añade una nueva entrada de tiempo a un informe de tiempo que contiene una o más entradas de tiempo
con estado aprobado o rechazado, el estado existente de dichas entradas no se modificará. Cuando se envía

dicho informe de tiempo para aprobación nuevamente, el estado En preparación de las entradas de tiempo
cambia a Aprobación pendiente. (El aprobador sabe que esas entradas de tiempo fueron aprobadas o
rechazadas anteriormente).
12.4.2.1 Ajuste preciso de tipo de tiempo
preciso.

Ejemplo
12.4.3 Proceso de aprobación en informes de tiempo
Puede usar el proceso de aprobación estándar para aprobar informes de tiempo. El aprobador puede ver la
notificación y aceptar o rechazar el informe de tiempo desde la notificación, o puede ir al informe de tiempo
para aprobarlo. Existe la opción de aceptar o rechazar un informe de tiempo desde la ficha de aprobación del
informe de tiempo. Por lo tanto, el aprobador no tiene que volver a la notificación después de revisar los
detalles del informe de tiempo.
12.4.3.1 Aprobar o rechazar informes de tiempo
Los informes de tiempo se usan únicamente con el objeto de emitir aprobaciones o rechazos. Los gerentes o
aprobadores pueden ver las entradas de tiempo (ingresadas por empleados) en el informe de tiempo. Cuando
se aprueba un informe de tiempo, también se aprueban todas las entradas del informe. Lo mismo sucede
cuando se rechaza un informe de tiempo. Una vez que se agrega o edita una entrada de tiempo para un
informe de tiempo, el estado de la entrada de tiempo, al igual que el informe de tiempo, cambia a En
preparación.
Tiene la flexibilidad para agregar, tratar o eliminar las entradas de tiempo, incluso después de que se haya
aprobado o rechazado el informe de tiempo. Cuando actualiza una entrada en un informe, el estado de las
entradas de tiempo y el informe de tiempo cambia a En preparación. En ese momento, el empleado puede
enviar nuevamente el informe para aprobación.

Si se agrega una nueva entrada de tiempo al informe de tiempo que incluye una o más entradas de tiempo con
estado aprobado o rechazado, el estado existente de dichas entradas no se modificará. Entonces, si se vuelve a
enviar el informe de tiempo para aprobación, las entradas de tiempo con estado En preparación cambian a
estado Aprobación pendiente. (Esto se hace para que el aprobador sepa que dichas entradas de tiempo fueron
aprobadas o rechazadas anteriormente).
Cuando se acepta un informe de tiempo, se aprueban todas las entradas de tiempo, excepto las que tienen
estado Liberado. Cuando se rechaza un informe de tiempo, se rechazan todas las entradas de tiempo, excepto
las que están Liberadas.
 Nota
Esto se hace para que el aprobador sepa que dichas entradas de tiempo fueron aprobadas o rechazadas
anteriormente.
12.4.3.2 Recupere informes de tiempo desde aprobación
Los usuarios pueden retirar un informe de tiempo incluso después de haberlo enviado para aprobación, lo cual
les permite hacer las correcciones necesarias en el informe de tiempo y volver a enviarlo para su aprobación.
Como parte del proceso de envío de informe de tiempo, ni bien el usuario envía un informe para aprobación, el
aprobador recibirá una notificación para realizar lo mismo. Sin embargo, si se recupera el informe de tiempo,
se recupera la notificación de la lista de notificaciones del aprobador.
12.4.3.3 Configurar proceso de aprobación para informes de

tiempo
El administrador debe habilitar el proceso de aprobación estándar de varios pasos para los informes de tiempo.

Empleados Habilitar registro de tiempo y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar
una aprobación de varios pasos para el registro de tiempo?
12.4.3.4 Configurar envío automático de informe de tiempo

para aprobación
El administrador puede activar el envío automático de informe de tiempo para aprobación mediante la
configuración empresarial, a fin de enviarlo para aprobación de forma automática en cuanto se grabe el
informe de tiempo.
Seleccione la pregunta de definición de alcance para activar el envío automático del informe de tiempo para
aprobación.

Vaya a Tratar alcance de proyecto Primera implementación Preguntas . Desglose Datos
empresariales generales Empleados y prestatarios de servicios Empleados y seleccione la pregunta:
¿Desea que el sistema envíe un informe de tiempo para aprobación automáticamente?
12.4.3.5 Asignar aprobadores adicionales para informe de

tiempo
Seleccione la opción del proceso de aprobación para enviar un informe de tiempo a un grupo de aprobadores.
Puede añadir varios aprobadores para un informe de tiempo desde la ficha Partes aprobadoras.
Vaya a Registro de tiempos Partes aprobadoras para añadir más aprobadores para un informe de
tiempo.
12.4.3.6 Configurar aprobadores adicionales para informe de

tiempo
Los administradores pueden activar la opción de aprobador adicional para un informe de tiempo al actualizar
esto en el proceso de aprobación.
Vaya a Administrador Procesos de aprobación y seleccione la nueva regla de distribución de trabajo:

Aprobador de informe de tiempo en el proceso de aprobación de informe de tiempo.
12.4.4 Ver informes de tiempo relegados
Como usuario, podrá ver los informes de tiempos de otro equipo que le hayan delegado. En el centro de trabajo
de Informes de tiempos, cuando consulta informes con los criterios de Informes de tiempo relegado, puede ver
todos los informes que le delegaron.
12.4.5 Agregar anexos, resúmenes y firmas a informes de

tiempo
Puede agregar anexos, resúmenes y firmas a un informe de tiempo.
● Anexe diferentes tipos de archivo al informe de tiempo.

● Genere un resumen de informe de tiempo que muestre el informe de tiempo y detalles de las entradas de
tiempo. Visualice un informe de tiempo y vaya a Acciones Generar resumen .
● Añada una firma al resumen de informe de tiempo. Después de iniciar la acción de generación de informe,
seleccione un tipo de firma de la lista desplegable, capture la firma, seleccione Añadir firma y luego
Generar. Vaya a la ficha Anexos para visualizar el resumen generado con la firma capturada.

12.4.6 Campos de ampliación para tickets en lista de
entradas de tiempo para informes de tiempo
El administrador puede añadir los siguientes campos mediante la personalización.
Si una entrada de tiempo se asocia con un ticket, se visualizarán los siguientes campos de ticket en la lista de
entradas de tiempo dentro de un informe de tiempo:
● ID de posición de ticket
● Descripción de posición de ticket
● ID del punto de instalación principal de ticket
● ID de serie principal de ticket
● ID de producto principal de ticket
● Descripción de producto principal de ticket
● ID de cliente de ticket
● Nombre de cliente de ticket
● ID de ticket
 Nota
Puede ver los datos clave relacionados con el ticket para la entrada de tiempo en la misma lista y no tiene que
navegar al ticket.
12.5 Eliminar datos personales en informes de tiempo y

entrada de tiempo
La función de despersonalización le permite eliminar datos personales de un objeto empresarial para

garantizar el cumplimiento de los requisitos de protección de datos correspondientes. La despersonalización
solo está disponible para usuarios con acceso al centro de trabajo de privacidad y protección de datos.
Puede despersonalizar datos para Entrada de tiempo e Informes de tiempo. De este modo, ya no se podrá ver la
información personal asociada de un empleado. Sin embargo, puede buscar y visualizar la entrada de tiempo o
el informe de tiempo como registro, sin ningún tipo de información personal.
Toda la información asociada de una entrada de tiempo y un informe de tiempo se elimina de:
● Empleado
● Nodo de parte
● Informador (solo para informe de tiempo)
La siguiente tabla muestra las funciones de eliminar o despersonalizar disponibles para entrada de tiempo e
informes de tiempo:

Business Objects Eliminar Despersonalizar
Entrada de tiempo No Sí
Informe de tiempo No Sí
12.6 Análisis para registro de tiempo
Nuestra solución brinda dos fuentes de datos para análisis que usan información del registro de tiempo.
Son las siguientes:
● la fuente de datos con todas las entradas de tiempo y

● la fuente de datos de todos los informes de tiempo con las entradas de tiempo.
Puede generar análisis para ambas fuentes de datos, según las siguientes cifras clave:
● Entrada de tiempo
Duración total, Fecha y Hoy.
● Informe de tiempo
Fecha de inicio, Fecha de fin y Hoy.
 Nota
El administrador puede generar informes estándar para las entradas de tiempo y los informes de tiempo
desde el centro de trabajo Análisis empresarial en la sección administrativa de la solución SAP Cloud for
Customer.
12.7 Funciones sin conexión para el registro de tiempos

(móvil)
Este tema presenta un resumen de las funciones compatibles con el registro de tiempo sin conexión.
 Nota
El modo offline no está activado para el registro de tiempos.
Estas son las funciones sin conexión disponibles para el registro de tiempos:
● La pestaña de Entrada de tiempo está activada para móviles en modo sin conexión para la visualización,
edición y creación de escenarios.
● Al crear una entrada de tiempo, el sistema considera que la hora de inicio es anterior a la hora de fin.
● Se permite la búsqueda avanzada en la ficha Registro de tiempos para Entradas de tiempo.
● La ficha Entradas de tiempo de ticket está disponible.
● Puede crear nuevas entradas de tiempo de un ticket en la ficha Entrada de tiempo.

● Puede crear nuevas entradas de tiempo en función de una posición de servicio.

13 Establecer y configurar canales de
comunicación
La solución SAP Service Cloud habilita la comunicación del servicio al cliente en varios canales de contacto
como, por ejemplo: teléfono, correo electrónico, chat, mensajería, portal y varios canales de medios sociales. El
proceso de servicio comienza con reclamaciones/consultas/solicitudes entrantes desde estas fuentes. Los
clientes se comunican con agentes a través de estos canales.
El proceso de creación de tickets comienza con la comunicación entrante del cliente a través de diferentes
canales de comunicación. Nuestra solución actualmente admite los siguientes canales.
Canal de comunicación por correo electrónico [página 361]

Los mensajes de correo electrónico enrutados al sistema generan automáticamente tickets de servicio
que se envían a los agentes de servicio para procesamiento.
Canal de comunicación de medios sociales [página 381]

El sistema puede procesar y enrutar mensajes de varios canales de medios sociales, tales como:
Facebook, Twitter o YouTube, o puede crear un canal social personalizado.

360 PÚBLICO Establecer y configurar canales de comunicación
Canal de comunicación de Computer Telephony Integration (CTI) [página 405]
Este documento está dirigido a los clientes y socios que desean integrar sus adaptadores y widgets de
Computer Telephony Integration (CTI) de terceros con SAP Cloud for Customer.
Actividad en curso [página 436]

Actividad en curso es el lugar en el que integra el widget de CTI de su proveedor del sistema de
comunicación externo. Interactúe con los clientes a través de canales de comunicación en tiempo real
que pueden dar como resultado la creación de tickets.
Canal de comunicación de mensajería [página 458]

Los clientes pueden solicitar soporte a través de un mensaje de texto SMS.
Canal de comunicación por chat [página 463]

SAP Cloud for Service puede integrar soluciones de chat de terceros para admitir proceso de servicio.
Canal de comunicación para integración de portal de soporte [página 464]

Configure un portal de soporte mediante SAP HANA Cloud Portal o un proveedor de portal de soporte
externo.
Eliminar datos personales en canales de comunicación [página 466]

garantizar el cumplimiento de los requisitos de protección de datos correspondientes. La
despersonalización solo está disponible para usuarios con acceso al centro de trabajo de privacidad y
protección de datos.
13.1 Canal de comunicación por correo electrónico

Los mensajes de correo electrónico enrutados al sistema generan automáticamente tickets de servicio que se
envían a los agentes de servicio para procesamiento.
Para responder un mensaje de correo electrónico, la dirección de correo electrónico del cliente se debe
almacenar en la base de datos del sistema. Tiene la opción para responder un ticket o crear un nuevo correo
electrónico. Si elige responder, se copiará el mensaje del cliente anterior, y la respuesta se enviará a todos los
destinatarios del último correo electrónico.
Si el sistema se configuró para admitirlo, puede responder tickets desde el espacio de trabajo del agente
utilizando Microsoft Outlook. Para hacer esto, debe descargar e instalar SAP Cloud for Customer add-in para
Microsoft Outlook.
El administrador puede exponer diferentes direcciones de correo electrónico a clientes. Para cada dirección, la
empresa debe evaluar si utilizar el proceso business-to-business (B2B) o business-to-customer (B2C) basado
en sus políticas de datos maestros y configurar el reenvío de correos electrónicos consecuentemente.
VIDEO: Configurar canales de correo electrónico [página 362]

Para administradores: descubra cómo configurar canales de correo electrónico en su solución.
Cómo añadir canales de correo electrónico [página 362]

Los administradores pueden habilitar el correo electrónico como canal de comunicación en la
determinación de alcance de la configuración empresarial.
Añadir dominios permitidos para canales de correos electrónicos salientes [página 364]
El administrador debe configurar dominios From utilizados para responder a tickets de soporte.
Bloquear correos electrónicos entrantes [página 365]

Establecer y configurar canales de comunicación PÚBLICO 361
Añadir canales de correo electrónico de salida [página 365]
El administrador configurará direcciones por defecto para las respuestas de correo electrónico.
Configuración de plantillas de marca [página 366]

El administrador puede configurar y actualizar las plantillas basadas en HTML para mensajes de correo
electrónico salientes.
Configurar canales de correos electrónicos entrantes [página 367]

El administrador tendría que añadir las direcciones de correos electrónicos entrantes que utiliza para
las interacciones de cliente y el enrutamiento de tickets.
Configuración del cifrado de correos electrónicos entrantes y salientes [página 368]

El administrador puede configurar las parametrizaciones de cifrado para mensajes de correos
electrónicos entrantes y salientes.
Parametrizar Microsoft Outlook para respuestas de tickets [página 369]

Utilice SAP Cloud for CustomerAdd-in para Microsoft Outlook para responder a los tickets. El
administrador parametrizará esto en el sistema.
Supervisar comunicación empresarial para correos electrónicos [página 373]

Utilice la supervisión de comunicación empresarial para verificar que los mensajes de correo
electrónico se transmitan correctamente. Su administrador debe configurar la función en el sistema.
Utilizar editor de respuestas de correo electrónico [página 374]

SAP Cloud for Customer le ofrece un editor de correo electrónico nativo que puede utilizar para enviar
y recibir las comunicaciones por correo electrónico. Además, aún puede utilizar Microsoft Outlook o
realizar una integración con cualquier otra opción externa de comunicación por correo electrónico.
Configurar reglas de enrutamiento para tickets desde correos electrónicos [página 380]
Cree reglas para dirigir tickets a equipos o agentes.
13.1.1 VIDEO: Configurar canales de correo electrónico
Para administradores: descubra cómo configurar canales de correo electrónico en su solución.
13.1.2 Cómo añadir canales de correo electrónico
Los administradores pueden habilitar el correo electrónico como canal de comunicación en la determinación
de alcance de la configuración empresarial.
Contexto
Como administrador, puede habilitar correo electrónico como un canal de comunicación para servicio al
cliente o soporte a empleados.

Procedimiento
1. Habilite el elemento de determinación de alcance Servicio Soporte a empleados Canal de

comunicación: correo electrónico
Esta paremetrización habilita el correo electrónico como canal de comunicación para el servicio al cliente o
el soporte a empleados. Hay una parametrización equivalente en el soporte a clientes. Cualquiera de los
dos elementos se puede seleccionar y se habilita incluir los elementos en el alcance.

Tratar alcance de proyecto Preguntas .
3. Fije las siguientes preguntas como Dentro del alcance:
○ Para el Servicio al cliente en Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio :

○ Grupo: Integración de correo electrónico con gestión de solicitudes de servicio para cuentas
corporativas : ¿Desea dar soporte al canal de correo electrónico para cuentas corporativas?
○ Grupo: Integración de correo electrónico con gestión de solicitudes de servicio para clientes
individuales : ¿Desea dar soporte al canal de correo electrónico para clientes individuales?
○ Para Soporte a empleados en Servicio Soporte de empleado Canal de comunicación - correo
electrónico :
○ Grupo: Cómo actualizar solicitudes de servicio de correo electrónico entrante de forma
automática : ¿ Desea actualizar tickets automáticamente desde correos electrónicos entrantes
13.1.2.1 Creación de tickets para anexos no admitidos
Cree tickets a partir de un correo electrónico con anexos no admitidos.
Cuando recibe un correo electrónico con un anexo no admitido, en lugar de bloquear el correo electrónico y el
procesamiento de tickets, el sistema sustituye el tipo de anexos no compatibles por un anexo de texto que
contiene los detalles del anexo eliminado y el motivo.
Procedimiento
1. Vaya a Configuración empresarial Proyecto de implementación .

2. Seleccione un proyecto y haga clic en Tratar alcance del proyecto Definición de alcance Preguntas
Servicio Atención al cliente Gestión de correos electrónicos .
3. Seleccione la pregunta de definición de alcance Habilitar la creación de tickets a partir de un correo
electrónico entrante con anexos con un tipo MIME no compatible.

13.1.2.2 Verificar direcciones de canal de correo electrónico
Esta función introduce la necesidad de verificar todas las nuevas direcciones de canal de correo electrónico
mediante un código de verificación enviado a la dirección de correo electrónico utilizada en el canal.
Debe verificar y activar el nuevo canal de correo electrónico para que se pueda utilizar.
Los canales de correo electrónico existentes no se ven afectados hasta que se modifique la dirección de correo
electrónico configurada en ellos.
Si modifica la dirección de correo electrónico, el canal se desactiva y se requiere un código de verificación para
volver a activar la verificación.
 Nota
El estado del canal existente permanece activo hasta que modifique la dirección de correo electrónico.
13.1.2.3 Visualizar dirección de correo electrónico en vista de

lista de tickets
Visualice la dirección de correo electrónico de origen para una interacción de correo electrónico en la vista de
lista de tickets.
Esta función permite que su usuario visualice la dirección de correo electrónico de origen sin abrir las
interacciones en la vista detallada del ticket.
13.1.2.4 Nuevos reserva-espacios en el flujo de trabajo de

correo electrónico de servicio
Tres nuevos reserva-espacios es decir, Canal principal, Destinatarios y Ticket asociado se introducen junto con
una nueva función de determinación de destinatarios llamada Mensaje de en los objetos de flujo de trabajo de
correo electrónico de servicio.
El administrador puede utilizar los nuevos reserva-espacios en la regla de flujo de trabajo de correo electrónico
de servicio para configurar varias condiciones y la determinación de destinatarios para satisfacer diferentes
necesidades empresariales.
13.1.3 Añadir dominios permitidos para canales de correos

electrónicos salientes
El administrador debe configurar dominios From utilizados para responder a tickets de soporte.

Las direcciones de correo electrónico que utiliza como direcciones de emisor en las respuestas de correo
electrónico deben pertenecer a dominios permitidos. Añada dominios permitidos en la tabla de Dominios de
correo electrónico de emisor permitidos.
Vaya a Configuración empresarial Lista de actividades Parametrizaciones de correo electrónico y fax .
13.1.4 Bloquear correos electrónicos entrantes
El administrador ahora puede bloquear direcciones de correo electrónico o dominios para asegurarse de que
no se creen tickets innecesarios.
Gestione los requisitos globales de correo electrónico en una ubicación central, eliminando así la complejidad
para que los equipos de servicio gestionen el proceso. También proporciona autonomía adicional para el
procesamiento de correos electrónicos sin afectar a los administradores del cliente de correo electrónico.
Vaya a Administrador Servicio y social Configuración de ticket
13.1.5 Añadir canales de correo electrónico de salida
El administrador configurará direcciones por defecto para las respuestas de correo electrónico.

Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones generales Empresa Estructuras organizativas .

2. Seleccione y edite la unidad organizativa de servicio en la estructura organizativa.
3. Seleccione la ficha Direcciones y en Detalles de comunicación indique la dirección de correo electrónico
que se debe utilizar como la dirección de correo electrónico de salida por defecto en la organización.
 Restricción
Asegúrese de que el dominio de esta dirección de correo electrónico de salida sea un dominio
permitido. Consulte el paso anterior: Añadir dominios permitidos para direcciones de correo
electrónico.
13.1.6 Configuración de plantillas de marca
El administrador puede configurar y actualizar las plantillas basadas en HTML para mensajes de correo
electrónico salientes.
Contexto
Las plantillas de marca se aplican a todos los mensajes de correo electrónico salientes enviados desde el canal
añadiéndolo alrededor de la respuesta preparada por el agente.
Una plantilla de marca es solo un fichero HTML con un reserva-espacio # TEXT#. El reserva-espacio suele
encontrarse entre un encabezado estándar y un pie de página. El encabezado y el pie de página pueden incluir
logotipos de la marca y textos o exenciones de responsabilidad predeterminados. Cree el fichero de la plantilla
de marca con su editor HTML predilecto. Puede configurar otra plantilla de marca para cada canal.
Los mensajes de correo electrónico enviados al cliente son la suma de: La respuesta del agente al ticket, más
todo tipo de plantilla de respuesta seleccionada por el agente, más la plantilla de marca definida para el canal.
Procedimiento

2. Seleccione Nueva.
3. Indique el nombre de la plantilla.
4. Seleccione Correo electrónico como el tipo de canal de la plantilla.
5. Seleccione Basada en documento como el tipo de plantilla.
6. Seleccione Plantilla de marca.
7. Indique la línea Asunto.

8. Busque el archivo HTML que va a usar como plantilla y grabe las entradas.
La plantilla ahora está disponible para añadir a canales de correo electrónico.

9. Vista previa del modelo (opcional). Desde la lista de plantillas, haga clic en el nombre de la plantilla.
 Sugerencias
Para cambiar el archivo que se usa para la plantilla, haga clic en Sustituir, y luego busque y seleccione
el archivo nuevo.
13.1.7 Configurar canales de correos electrónicos entrantes
El administrador tendría que añadir las direcciones de correos electrónicos entrantes que utiliza para las
interacciones de cliente y el enrutamiento de tickets.
Contexto
Si recibe un mensaje de correo electrónico en la solución, el sistema creará un ticket para el canal de correo
electrónico correspondiente. Si implementa reglas de enrutamiento, la solución enrutará el ticket para el
cannel seleccionado, tal como se especificó.
Procedimiento
1. Diríjase a Administrador Parametrizaciones sociales y de servicio Canales de comunicación

Direcciones de correos electrónicos .
2. Haga clic en Nuevo para crear un nuevo canal, o seleccione Editar para editar un canal existente.
3. Especifique la dirección de correo electrónico entrante a la que se enrutarán los tickets. También
especifique el ID de canal y el nombre.
4. Especifique la Dirección del canal. El valor por defecto es Entrada y salida, pero puede optar por usar solo la
entrada de canal o solo la salida.
5. Seleccione el tipo de canal en configuración de entrada. Puede seleccionar uno de los siguientes valores:
○ Servicio al cliente- Business to Business (B2B)

○ Servicio al cliente-Business to Consumer (B2C)
○ Soporte a empleados
6. Introduzca una cuenta por defecto para la configuración de entrada.
1. Para B2B:
La solución categoriza mensajes de correos electrónicos entrantes con una dirección no reconocida
como Correo electrónico no asociado y no se crea ningún ticket. Puede añadir una cuenta de correo
electrónico por defecto a cada canal. Si la dirección del remitente es desconocida, la solución asignará
la cuenta por defecto al mensaje y creará un ticket.

Las cuentas por defecto deben cumplir los siguientes criterios:
○ Deben coincidir con el tipo de dirección de correo electrónico que selecciona para el canal de
correo electrónico
○ Deben tener una cuenta corporativa en la solución en la nube
○ Deben tener un contacto por defecto (cuentas empresariales)
2. Para B2C:
Puede especificar un cliente por defecto para cada canal B2C. Si la dirección de correo electrónico del
remitente es desconocida, la solución asignará este cliente por defecto al mensaje y creará un ticket.
Si el campo Cliente predeterminado está vacío, se creará un nuevo cliente individual para cada
remitente desconocido.
Las cuentas por defecto deben cumplir los siguientes criterios:
○ Deben coincidir con el tipo de dirección de correo electrónico que selecciona para el canal de
correo electrónico
○ Deben tener una cuenta de cliente individual en la solución en la nube
7. Seleccione un modelo de línea de asunto en la respuesta de correo electrónico para la configuración de
salida.
Este modelo estándar permite que todos los mensajes que pertenecen a un ticket determinado se asocien
(con un hilo) a ese ticket. Puede elegir entre dos patrones de línea de asunto para responder mensajes:
○ [Ticket: 123456] Asunto

○ 123456 - Asunto
 Restricción
Una vez que selecciona el patrón de asunto de mensaje para un canal, no se podrá modificar porque
todos los mensajes existentes dejarían de tener la propiedad de hilo.
8. Seleccione la plantilla de marca para la configuración de salida.
Puede añadir una plantilla de marca a sus canales de correos electrónicos para controlar la apariencia de
los correos electrónicos enviados por los agentes. Cada vez que un agente envía un correo electrónico
desde uno de esos canales, el contenido de la solución se integrará en el HTML de la marca.
 Sugerencias
Tiene que haber configurado las plantillas de marca.
Configuración de plantillas de marca [página 366]
13.1.8 Configuración del cifrado de correos electrónicos

entrantes y salientes
El administrador puede configurar las parametrizaciones de cifrado para mensajes de correos electrónicos
entrantes y salientes.

Procedimiento

Tratar alcance de proyecto Preguntas Soporte y servicios integrados Gestión del sistema
Seguridad .
2. En Grupo: Seguridad de correo electrónico, defina la pregunta ¿Desea utilizar el cifrado y las firmas para
correos electrónicos? como Dentro del alcance.
3. Configure los niveles de cifrado para direcciones de correos electrónicos individuales en el ajuste preciso.
Vaya a Configuración empresarial Lista de actividades Ajuste preciso Verificación de cifrado y
firmas de correo electrónico .
○ Escenarios de correos electrónicos entrantes: Especifique para cada escenario de correo electrónico
si los mensajes de correo electrónico entrantes se verifican con una firma. Seleccione Verificar (y
rechazar si no es de confianza) si necesita un nivel superior o seguridad. Marque No verificar si no tiene
requisitos de seguridad. Configure la firma para los siguientes escenarios:
○ SAP Service Cloud: Seguridad de correo electrónico, escenario B2C.
○ Escenarios de correos electrónicos salientes: Especifique para cada escenario de correo electrónico
si los correos electrónicos salientes serán cifrados y firmados. Configure el cifrado y la firma para los
siguientes escenarios. Los valores recomendados son Cifrar si es posible y Firmar.
4. Vaya a Administrador Tareas comunes Configurar S/MIME .

5. En la ficha Correo electrónico entrante, cargue los certificados CA para cada dirección de correo
electrónico entrante para los canales de comunicación de correos electrónicos.
6. Active las opciones. Vaya a Administrador Tareas comunes Configurar S/MIME y seleccione
Activar S/MIME. Seleccionar una o más de estas opciones:
○ Verificar firma de correos electrónicos entrantes

○ Cifrar correos electrónicos salientes
○ Firma de correos electrónicos salientes: proporcionar una firma para los otros sistemas.
Las parametrizaciones seleccionadas en Ajuste preciso solo estarán habilitadas si las activa.
7. Grabe las parametrizaciones.
13.1.9 Parametrizar Microsoft Outlook para respuestas de

tickets
Utilice SAP Cloud for CustomerAdd-in para Microsoft Outlook para responder a los tickets. El administrador
parametrizará esto en el sistema.
Los agentes pueden utilizar las funciones de tratamiento disponibles en Microsoft Outlook al responder a los
tickets y ver correos electrónicos como interacciones en el ticket asociado.
Para habilitar Microsoft Outlook para servicio en la definición del alcance, vaya a Configuración empresarial
Proyectos de implementación . Seleccione el proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas

Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio Grupo: Respuestas de correo electrónico
mediante Microsoft Outlook (1). Antes
De utilizar Microsoft Outlook para responder a los tickets, el agente debe completar los siguientes pasos:
1. Descargue e instale el add-in de Microsoft Outlook. Haga clic en Descargas en la barra de cabecera y
descargue Complemento para Microsoft Outlook.
2. Habilite el escenario de servicio en las parametrizaciones del add-in en Microsoft Outlook.
3. (Opcional) Añada cualquier cuenta de correo electrónico compartida para responder a tickets en Microsoft
Outlook. Los agentes deben recordar seleccionar la cuenta correcta cuando respondan a un ticket.
4. (Opcional) Fije la cuenta de correo electrónico compartida como valor por defecto, para que no deba
seleccionarla manualmente al responder.
Sugerencias para recordar al utilizar Microsoft Outlook para responder a tickets:
● Si esta función está habilitada, cuando un agente responda por correo electrónico a un ticket, se abrirá una
nueva ventana de Microsoft Outlook para redactar el mensaje de respuesta.
● Incluya el número de ticket en la línea de asunto para que se asocie el correo electrónico con el ticket como
una interacción.
● Si habilita el escenario de servicio en las parametrizaciones del add-in para Microsoft Outlook, los correos
electrónicos enviados desde Microsoft Outlook no se registrarán en SAP Cloud for Customer como
actividades. En su lugar, se registrarán solo como las respuestas de tickets.
● Si el administrador habilita esta función los agentes aún podrán responder a los tickets sin el uso de
Microsoft Outlook al desmarcar la opción Utilizar Microsoft Outlook.
13.1.9.1 Configurar un perfil por defecto para Microsoft

Outlook
Los administradores pueden definir un perfil por defecto para todos los usuarios que utilizan el add-in de SAP
Cloud for Customer para Microsoft Outlook.
Contexto
Puede enviar instrucciones de aproximación para que los usuarios configuren los perfiles para el add-in. Sin
embargo, es posible que sea más fácil solo definir un perfil por defecto para la empresa. Los usuarios pueden
adaptarlo a su propio estilo de trabajo más tarde, si así lo desean..
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones del add-in de groupware .
Las parametrizaciones que ve son las mismas que se pueden realizar directamente en el add-in.
2. Realice las parametrizaciones para definir el perfil por defecto para el add-in para todos los usuarios de la
empresa.

Si la empresa realiza un upgrade a la siguiente release y mientras cada usuario inicia sesión, el perfil por
defecto sobrescribirá todas las parametrizaciones que puedan haber realizado previamente.
13.1.9.2 Configurar instalación remota del add-in con fichero

MSI
Cada usuario final puede instalar el add-in de forma manual y los administradores pueden utilizar un fichero
MSI para instalar el add-in en varios clientes de forma remota.
Contexto
Para descargar el fichero MSI, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Como administrador, puede descargar el fichero MSI del centro de descarga de software de SAP https://
support.sap.com/software/installations.html .
2. Busque y descargue C4C_OUTLK_ADDIN_MSI.
Ejemplo
Por ejemplo, podría utilizar la siguiente línea de comandos para una instalación silenciosa:
>> msiexec /i <path to msi> /quiet
13.1.9.3 Evitar la sincronización de correos electrónicos

marcados como privados o confidenciales
Como administrador, puede configurar su sistema para que no sincronice los correos electrónicos marcados
como privados o confidenciales con SAP Cloud for Customer.

Contexto
Para realizar esta parametrización, siga estos pasos:
Procedimiento
1. Inicie sesión como administrador y vaya a Administrador Parametrizaciones generales

Parametrizaciones de add-in de groupware Microsoft Outlook Parametrizaciones generales
Parametrizaciones de sincronización y seleccione si desea excluir correos electrónicos confidenciales o
privados, o ambos, de la sincronización.
2. Seleccione si desea excluir correos electrónicos confidenciales o privados, o ambos, de la sincronización.
13.1.9.4 Evitar la sincronización de notas y anexos para

visitas y citas
Como administrador, puede configurar su sistema para evitar que las notas y los anexos se sincronicen en SAP
Cloud for Customer para citas y visitas.
Contexto
 Nota
Estas parametrizaciones afectan tanto a las citas como a las visitas. Por ejemplo, no se puede evitar la
sincronización de citas y no de visitas.
Procedimiento
1. Inicie sesión como administrador y seleccione Administrador Parametrizaciones generales Usuarios

Roles empresariales .
2. Use el filtro para visualizar todos los roles empresariales activos.
3. Seleccione y trate el rol para el que desea evitar la sincronización de notas y anexos.
4. En el rol de usuario, añada la restricción de acción empresarial correspondiente:
○ Para evitar la sincronización de anexos para citas y visitas
(GW_APPT_ATTACH_UPLOAD_DOWNLOAD)

○ Para evitar la sincronización de notas para citas y visitas (GW_APPT_NOTES_UPLOAD_DOWNLOAD)
13.1.10 Supervisar comunicación empresarial para correos

electrónicos
Utilice la supervisión de comunicación empresarial para verificar que los mensajes de correo electrónico se
transmitan correctamente. Su administrador debe configurar la función en el sistema.
Verifique que los documentos comerciales se enviaron y se recibieron y con qué proceso se realizó esto.
Identifique errores técnicos y resuélvalos para evitar problemas en los procesos posteriores o con el
interlocutor comercial.
Vaya a Administración Parametrizaciones generales Administración del sistema Supervisión de

mensajes de servicio Web .
13.1.10.1 Configurar supervisión de servicio de correo

electrónico
El usuario puede grabar una consulta para supervisión de correo electrónico de entrada siguiendo los pasos
siguientes en el sistema.
Contexto
Utilice la supervisión de comunicación empresarial para verificar que los mensajes de correo electrónico se
transmitan correctamente.
Procedimiento
1. Vaya a Administración Integración Supervisión de mensajes de servicio Web .

2. En la pantalla Supervisión, haga clic en Mostrar filtro avanzado.
3. En el filtro avanzado, haga clic en Interfaz de servicio Más opciones y busque los parámetros.
4. Haga clic en el botón Añadir opción y añada algunas o todas las interfaces de servicio, según los requisitos
del escenario empresarial:
○ ServiceRequestingIn: Para escenario de correo electrónico B2C
○ EmailServiceRequestingIn: Para escenario de correo electrónico B2B
5. Seleccione cualquier otra opción de parámetro de búsqueda necesaria para su consulta.
6. Al finalizar, haga clic en Grabar consulta para grabar la consulta de supervisión de correo electrónico a fin
de utilizarla más adelante Puede marcarla como una consulta por defecto.

13.1.11 Utilizar editor de respuestas de correo electrónico
SAP Cloud for Customer le ofrece un editor de correo electrónico nativo que puede utilizar para enviar y recibir
las comunicaciones por correo electrónico. Además, aún puede utilizar Microsoft Outlook o realizar una
integración con cualquier otra opción externa de comunicación por correo electrónico.
13.1.11.1 Editor de correo electrónico en línea en la pestaña

Interacciones
El editor de correo electrónico en línea es una función útil cuando debe copiar el contenido de tickets u otras
pestañas relacionadas con tickets. La función está disponible en la pestaña Interacciones, y el administrador
deberá habilitarla.
 Nota
Puede utilizar el editor de correo electrónico existente o el editor de correo electrónico en línea.
Las siguientes son algunas de las funciones del editor de correo electrónico en línea:
● Puede modificar la altura del área de respuesta mediante el botón Expandir en la parte inferior del editor.
● La funcionalidad es similar al editor de correo electrónico existente y, también, se pueden utilizar todos los
BAdIs existentes para el editor de correo electrónico en línea.
● El editor de correo electrónico en línea está disponible tanto para la Vista de cuadrícula como para la Vista
de lista.
13.1.11.2 Habilitar editor de correo electrónico en línea
El administrador debe habilitar la opción de editor de correo electrónico en línea mediante la definición de
alcance.
Vaya a Administrador Servicio y social Tickets Configuración de ticket y marque la casilla de

selección Activar editor en línea.
13.1.11.3 Configurar herramientas del editor de respuesta
Como administrador, puede configurar qué herramientas aparecen en el editor de respuestas. Al limitar
herramientas de formato, puede obtener una gran mejora de rendimiento.

Procedimiento
1. Vaya a Administración Servicio y social Tickets Configuración de ticket .

2. Desactive las herramientas de formato que desea excluir de la barra de formato en el editor de respuestas.
Todas las herramientas de formato se activan de manera predeterminada.
13.1.11.4 Ampliación de imagen en línea para respuestas de

correo electrónico
Al responder o reenviar un correo electrónico, el agente de servicios puede hacer clic en el botón Cargar
imágenes en línea para cargar todas las imágenes en línea desde la cadena de correos electrónicos. Esto ayuda

al agente a definir el contexto de la respuesta de correo electrónico. Para cargar todas las imágenes en línea
automáticamente, habilite Carga automática de imágenes incorporadas en Administrador > Servicio y social >
Configuración de ticket.

13.1.11.5 Mensaje de notificación del sistema por problema
del servidor de correo electrónico
El sistema muestra una notificación en caso de problemas de conectividad con el servidor de correo
electrónico. Esto ayuda a mantener informados a los agentes de servicio.
 Nota
Cree un incidente de soporte para solicitar la activación de esta función en su sistema.
13.1.11.6 Utilidad del alimentador de correo electrónico en IU

reactiva
El alimentador de correo electrónico rediseñado en la IU reactiva proporciona mayor espacio de escritura para
correos electrónicos. Puede cambiar el tamaño del alimentador de correo electrónico, lo cual afecta el
RichTextEditor según corresponda. Además, puede volver a utilizar las opciones de fuente y tamaño de letra
usadas anteriormente hasta que borre la caché.
13.1.11.7 Función grabar como borrador disponible para

correo electrónico
Puede grabar el contenido en un editor de correo electrónico como borrador. La acción Grabar como borrador
verifica todas las validaciones necesarias para que el correo electrónico se grabe sin errores. Además, puede
grabar una imagen en línea en un correo electrónico borrador.
Los agentes de servicio podrán grabar correos electrónicos como borradores y tratarlos posteriormente.
 Nota
Puede grabar varios borradores de correos electrónicos.
Seleccione un borrador de correo electrónico para tratar o descartar el correo electrónico.
 Nota
Esta función está disponible solo en la IU reactiva.

13.1.11.8 BAdI para gestionar acciones de comunicación en
correo electrónico
Puede utilizar la opción BAdI disponible para activar o desactivar todas las opciones de respuesta como:
Responder, Transmitir o Responder con Outlook para correo electrónico. Además, puede fijar la opción de
dirección Para como una dirección por defecto.
En la ficha Interacciones, si utiliza el BAdI disponible, puede ocultar o hacer visible las opciones Responder y
Enviar para un correo electrónico, según determinados criterios del ticket. También puede fijar el campo de
dirección Para como por defecto para una persona en particular.
13.1.11.9 Imágenes en línea salientes para canal de correo

electrónico
Puede responder un correo electrónico con imágenes en línea por medio de las opciones arrastrar y soltar,
pegar desde portapapeles e insertar imágenes desde su almacén local. Esto ayuda a mejorar la comunicación y
facilitar el uso.
13.1.11.10 Contestar con Outlook
Nuestra solución le proporciona con un botón opcional Contestar con Outlook en la pestaña Interacciones para
su fácil manejo.
Como agente de servicios, diríjase a Tickets Interacciones y haga clic en el botón opcional Responder
con Outlook para ejecutar el cliente de correo electrónico Outlook y comunicarse con el cliente.
 Nota
El agente debe configurar la opción de cliente de correo electrónico externo para ver el botón Responder
con Outlook.
Navegar a Configuración empresarial Proyectos de implementación Editar alcance de proyecto

Comunicación e intercambio de información Integración de oficina y escritorio Integración con aplicaciones
de correo electrónico locales Preguntas y seleccione la opción Integración con aplicaciones de correo
electrónico locales.
 Nota
El contenido de un correo electrónico se limita a un máximo de 2.000 caracteres al responder a través de

Outlook.

13.1.11.11 Utilice BAdI para habilitar/deshabilitar la acción
Enviar para respuestas de correo electrónico
Utilice la opción de BAdI (DISABLE_FEEDER_SEND) disponible para habilitar o deshabilitar la acción Enviar
para una respuesta de correo electrónico. Una vez deshabilitada, el agente puede utilizar la opción Grabar
como borrador y grabar la respuesta de correo electrónico, pero no enviarla. Puede utilizar esta propiedad
según los roles y la autorización.
 Nota
Por defecto, el botón de acción Enviar está habilitado en el editor de correo electrónico.
A continuación, se presentan algunos escenarios de caso de uso para deshabilitar la opción Enviar para
respuesta de correo electrónico:
● Utilice la función junto con el proceso de aprobación para restringir el envío de una respuesta sin
aprobación.
● Utilice la función junto con las capacidades para evitar que los agentes envíen respuestas de correo
electrónico sin revisión.
 Nota
La lógica de BAdI no se aplica a cualquier editor de correo electrónico externo.
13.1.11.12 Configurar creación de ticket a partir de la

respuesta por correo electrónico

Incluya una dirección de correo electrónico de canal de soporte en el campo CCO de un correo electrónico de
respuesta a un cliente Business-to-Business (B2B).
Cree un ticket para el escenario B2B para los canales actualizados en CCO. También puede configurar su
solución para crear un ticket nuevo desde una respuesta de correo electrónico a un ticket existente.
Procedimiento
Vaya a Administrador Servicio y social Configuración de ticket Configuración de canal de correo

electrónico Habilite la opción ¿Desea admitir correos electrónicos que incluyan al canal en CCO?. Habilite la
opción ¿Desea admitir canales de correo electrónico para las cuentas corporativas?. Habilite la opción ¿Desea
crear tickets automáticamente para canales de BCC? .
Una vez activada esta función, puede crear un ticket nuevo a partir de su respuesta de correo electrónico
añadiendo la dirección de correo electrónico del canal de soporte al campo BCC.
13.1.11.13 Correo electrónico del centro de servicios de

RR. HH.
Defina el comportamiento de la asignación por defecto de dirección de correo electrónico en el campo Para de
un declarante mientras redacta un nuevo mensaje de correo electrónico.
Esta función es relevante en el escenario de soporte al empleado.
Para controlar la dirección de correo electrónico del empleado o del declarante por parte, fíjela en el valor
estándar.
Procedimiento
1. El administrador puede ir a Administrador Servicio y social Interacciones de Fiori .

2. Habilite la opción Fijar la dirección de correo electrónico del declarante como destinatario por defecto en
correo electrónico nuevo de soporte de empleado.
13.1.12 Configurar reglas de enrutamiento para tickets desde

correos electrónicos
Cree reglas para dirigir tickets a equipos o agentes.
Luego de añadir los canales de correo electrónico, puede crear reglas de distribución del trabajo para dirigir los
tickets resultantes a los equipos o agentes asignados para trabajar en ellos. Para obtener información
detallada, busque el tema Cómo definir reglas para el enrutamiento de tickets.

13.2 Canal de comunicación de medios sociales
El sistema puede procesar y enrutar mensajes de varios canales de medios sociales, tales como: Facebook,
Twitter o YouTube, o puede crear un canal social personalizado.
El cliente puede comunicarse de una de las siguientes maneras:
● Realizar una pregunta

● Publicar un mensaje de difusión y un identificador
● Crear o actualizar su perfil de medio social
● Crear una actividad de medio social de nivel superior
Exención de responsabilidades
La Solución puede permitir el acceso a determinados Servicios Web de Terceros. “Servicios Web de Terceros”
significa (i) todos los servicios web disponibles de terceros (que no sea SAP, SAP SE o sus afiliadas) a los
cuales se pueda acceder a través de la Solución o que se activen a través de la misma y (ii) todas las interfaces
de programación de aplicaciones, los ficheros de definición de servicios web y otros materiales disponibles a
través de dichos proveedores de servicios web de terceros o en su nombre para facilitar el acceso a dichos
servicios web y el uso de los mismos. Los siguientes términos se aplican a todos los Servicios Web de Terceros:
● El Licenciatario es el único responsable de obtener todas las credenciales de autenticación y de cuenta

que se requieren para acceder o usar la API del Servicio Web de Terceros o el Servicio Web de Terceros.
● La utilización de la API del Servicio Web de Terceros está sujeta a que el Licenciatario acepte los términos y
las condiciones del Servicio Web de Terceros, que se deben obtener del proveedor del Servicio Web de
Terceros. SAP no es una parte en el acuerdo entre el Licenciatario y el proveedor del Servicio Web de
Terceros.
● El Licenciatario es el único responsable de ejecutar cualquier acuerdo requerido en conexión con el uso de
los Servicios Web de Terceros. Esto incluye cualquier acuerdo para procesar y transferir datos personales
requeridos en virtud de la ley correspondiente.
● La API del Servicio Web de Terceros y el Servicio Web de Terceros se encuentran excluidos de cualquier
obligación de soporte, indemnización, garantía y representación de SAP.
● El Licenciatario acepta de forma expresa indemnizar a SAP, a sus directivos, empleados, agentes y
subcontratistas por cualquier tipo de reclamo, responsabilidad, pérdida, daño y costo (incluidos los
honorarios de abogados correspondientes) que SAP pueda sufrir como resultado de la utilización de
cualquier Servicio Web de Terceros por parte del Licenciatario o sus Afiliadas.
● SAP puede limitar, suspender o concluir al acceso del Licenciatario a la API del Servicio Web de Terceros a
través del Producto si el Licenciatario infringe o provoca que SAP infrinja los términos de servicio del
proveedor del Servicio Web de Terceros u otros acuerdos o políticas correspondientes del proveedor del
Servicio Web de Terceros (esto incluye, entre otros, la infracción de cualquier límite de utilización o datos).
Añadir un canal de medios sociales de Facebook [página 382]

Añada Facebook como un canal para crear tickets y transferirlos a los agentes de servicios.
Cómo añadir canales de medios sociales de Twitter [página 388]

Añada Twitter para crear tickets y transferirlos a los prestadores de servicios.
Añadir canales de medios sociales de YouTube [página 393]

Cree un canal de medios sociales de YouTube para procesar los comentarios de las páginas de videos
de YouTube en tickets de servicio que se pueden transferir para su procesamiento.
Añadir canales de medios sociales de WeChat [página 397]

Añadir WeChat como canal para crear tickets y enviarlos a los agentes de servicios.
Usar canales sociales personalizados [página 399]

Puede integrar nuestra solución con diversos sistemas externos con el fin de crear tickets de servicio.
Esto requiere la creación de canales personalizados.
13.2.1 Añadir un canal de medios sociales de Facebook
Añada Facebook como un canal para crear tickets y transferirlos a los agentes de servicios.
Los clientes pueden enviar mensajes públicos al realizar comentarios en el muro de Facebook de su empresa o
enviar mensajes privados a su empresa a través de Facebook.
De forma automática, su respuesta será pública si el mensaje de cliente era público; o será privada si el
mensaje de cliente era privado.
Escenarios de ejemplo:
● Si responde a un mensaje de Facebook, su respuesta se enviará a Facebook como una respuesta al

mensaje original del cliente.
● Si la página de Facebook de su empresa permite comentarios anidados y su solución está configurada
para admitirlos, puede responder a comentarios en una publicación. Su respuesta aparecerá debajo del
comentario original.
13.2.1.1 Crear aplicación de Facebook
Los administradores deben parametrizar una aplicación de Facebook para utilizar con SAP Cloud for
Customer, acceder a sus páginas de Facebook e importar publicaciones y comentarios de Facebook y
mensajes de Facebook Messenger.
Requisitos previos
● Tiene una cuenta de Facebook y acceso de desarrollador a esa cuenta.

● Ha creado una aplicación de Facebook para utilizar en sus páginas.
Contexto
Debe configurar una aplicación de Facebook para usar con SAP Cloud for Customer. Se usa la aplicación para
acceder a las diferentes páginas que desea monitorear y de donde desea extraer publicaciones. Al utilizar una
o más aplicaciones, se evitan la mayoría de los errores en el porcentaje límite.

 Restricción
Facebook debe revisar su aplicación antes de poder utilizarla. El proceso de revisión puede tardar hasta 3
semanas. Asegúrese de tener en cuenta este tiempo al planificar su implementación. Para obtener más
información sobre el proceso de revisión de Facebook, consulte los enlaces relacionados al final de este
tema.
 Nota
A continuación, encontrará un ejemplo de los pasos que puede seguir para crear una aplicación de
Facebook nueva. Las etiquetas de campos y textos pueden ser diferentes. Para obtener más información,
consulte la documentación para desarrolladores de Facebook.
Procedimiento
1. Inicie sesión en la página Facebook for Developers.

2. Vaya a My Apps para añadir una nueva aplicación.
3. Vaya a Settings Basic e indique la siguiente información:

○ Display Name: el nombre que aparecerá cuando los agentes respondan a un ticket desde los canales
usando la aplicación. Por ejemplo, 2 hours ago via< display name>.
○ App Domains: introduzca ondemand.com.
○ Website: actualice la URL del sitio con la URL de su arrendatario de SAP Cloud for Customer.
4. Vaya a PRODUCTS Facebook Login Settings e introduzca Valid OAuth Redirect URIs. La URL
debería tener el formato siguiente: https//myXYZ.crm.ondemand.com/sap/byd/oauth/facebook.
5. Anote el ID de aplicación y Secreto de aplicación ya que deberá introducir estos valores en SAP Cloud for
Customer al crear canales de Facebook.
https://developers.facebook.com/docs/apps/review/
https://developers.facebook.com/blog/post/2018/07/02/app-review-deadlines-approaching/
https://blogs.sap.com/2019/07/19/facebook-page-and-sap-cloud-for-service-integration-requires-facebook-
app-review/
13.2.1.2 Configurar canal de medios de comunicación

sociales de Facebook
Configure cuentas de Facebook como canales de comunicación para apoyar a su organización de servicios.

El sistema puede recuperar mensajes desde una página de Facebook, y los agentes pueden publicar sus
respuestas en esa página. Como requisito previo para esta tarea, debe parametrizar un canal de medios de
comunicación sociales para la página de Facebook.
Para visualizar o tratar los canales de Facebook existentes, haga clic en el ID de canal de la lista para ver la
pantalla de detalles.
Luego de crear y conectar el canal:
● Cree y programe una ejecución de importación de mensajes de medios de comunicación sociales para el
canal.
● Cree una regla de enrutamiento para el canal.
13.2.1.3 Parametrizar canal de medios sociales de Facebook
Los administradores pueden crear un canal de Facebook para habilitar el procesamiento y enrutamiento de
mensajes.
Requisitos previos
● Tiene una cuenta de Facebook y acceso a dicha cuenta.

● Ha solicitado los siguientes permisos de la aplicación de Facebook: manage_pages y publish_pages.
● (Opcional): Ha habilitado el elemento de alcance Integración de mensajes directos de Facebook en la
solución. Si se habilita Integración de mensajes directos de Facebook, debe haber solicitado el permiso de
la aplicación de Facebook page_messaging.
● (Opcional): Ha habilitado la función Responder a comentarios de Facebook.
Procedimiento

2. En Medios sociales, seleccione Canales de medios sociales y haga clic en Nuevo.
3. Seleccione el Tipo de canal; en este caso, Facebook.
4. Defina las Opciones avanzadas:
a. Ingrese el ID de la aplicación y el Secreto de la aplicación para la aplicación de Facebook que desea
utilizar con el canal.
Puede encontrar esos valores en la página Facebook for Developers.

b. Seleccione una fecha y hora para la ejecución inicial de importación. La importación inicial es la
primera importación de mensajes desde un canal.
Esta opción indica una fecha y una hora específicas a partir de las que los mensajes se importarán una
vez que se haya programado una ejecución de importación para el canal. Esto le permite cargar por
adelantado el sistema, por ejemplo, con todos los mensajes de los últimos 30 días.

c. Seleccione si desea eliminar el procesador asignado para reabrir tickets desde Facebook usando el
conmutador Eliminar procesador asignado.
Si el conmutador está activado, el campo Asignado a del ticket reabierto desde Facebook estará vacío,
lo que significa que se eliminó el procesador original de este ticket. Si el conmutador está desactivado,
el procesador que cerró el ticket se asigna directamente al ticket cuando este se reabre desde
Facebook.
5. Haga clic en Conectar con canal.
La página de inicio de sesión de Facebook se abrirá en una nueva ventana del navegador.
6. Inicie sesión en Facebook. Si el sitio le solicita acceso a su aplicación, otórguelo.
7. Una vez que vea el mensaje que informa que se ha autenticado su cuenta, puede cerrar la ventana y volver
al sistema.
8. A continuación, configure el canal.
9. Haga clic en Obtener detalles de cuenta.
10. Seleccione una página para configurar y complete los siguientes campos de columna en la tabla:
Columna Descripción
Seleccionar para monitoreo Esto habilita mensajes entrantes.
 Precaución
Debe seleccionarlo para permitir que el sistema reciba mensajes de entrada
de Facebook.
Bloquear respuestas Esto deshabilita los mensajes de salida del sistema a través de la página de Face
book.
Seleccione esta opción si está probando una página para evitar cualquier res
puesta involuntaria o mensaje de difusión.
ID de canal Puede definir el ID de canal de una forma que sea significativa para usted. Por
ejemplo, todos los canales de Facebook tienen una convención de nombres simi
lar.
 Precaución
Esta es la única oportunidad que tiene para definir el ID de canal. Luego de
grabar sus entradas, el campo cambia el modo a solo lectura y ya no se puede
tratar.
Canal Este es el nombre que se visualizará en el sistema para el canal. Por ejemplo, en el
ticket o en los detalles de cliente.
Se completa automáticamente con el nombre de la cuenta de Facebook asociada

al canal y no puede tratarse.

Columna Descripción
Idioma Seleccione el idioma nativo para el canal.
 Nota
Esta parametrización de idioma se usa en el análisis de texto para extraer pa
labras clave e impresiones.
No quiere decir que no se recuperarán los mensajes publicados en otros idio

mas en este canal, pero se realizará el análisis de texto en el idioma nativo del
canal, por lo que pueden variar los resultados de palabras claves e impresio
nes.
Si no se selecciona un idioma, el análisis de texto se realiza en inglés.
Tipo de ticket El ticket se crea con un determinado tipo de ticket. Si no se especifica ningún tipo
de ticket, se aplica service request como valor por defecto.
Personalizar el estado de ticket Por defecto, un ticket social que se volvió a abrir por un comentario del cliente o
reabierto un mensaje directo se fija con el estado En proceso. Cuando se activa el conmuta
dor, puede fijar un estado personalizado para todos los tickets sociales completa
dos que se hayan vuelto a abrir desde este canal.
 Nota
○ Antes habilitar esta función para los tickets que se volvieron a abrir me
diante mensajes directos, debe seleccionar Añadir a ticket completado en
el menú desplegable Mensajes directos.
○ Las reglas de seguimiento de flujo de trabajo que se basan en el estado
del cliente no se pueden aplicar.

12. La página de Facebook ahora está fijada como canal de medios sociales en el sistema y puede
seleccionarse desde la lista de canales disponibles al crear una ejecución de importación de mensajes de
medios sociales.
13.2.1.4 Crear ejecución de importación de mensajes de

medios sociales
El administrador configurará e iniciará una ejecución de extracción de medios sociales.
Contexto
Defina canales de medios sociales para importar contenido desde SAP Social Media Analytics y cree diferentes
tipos de ticket.

Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Canales de medios sociales .

2. Aparecerá una lista con los canales de medios sociales que están definidos en el sistema.
3. En la lista, si hace clic en el campo ID de canal, se visualizará la pantalla Canal de medios de

comunicación sociales Importar ejecución .
4. Si hace clic en el campo Canal, se lo dirigirá a la página de ese canal de medios sociales, por ejemplo:
Facebook.
5. Inicie sesión en Facebook, Twitter o YouTube como usuario estándar, vaya a la página específica e
introduzca una publicación.
6. A continuación, tendrá que volver a programar la ejecución de extracción desde la pantalla Canal de
medios de comunicación sociales Importar ejecución y programarla para que se ejecute de inmediato.
También puede programar una ejecución para que se realice cada 3 minutos.
7. Cuando programa la ejecución de extracción, los mensajes de Facebook, Twitter o YouTube se extraen en
nuestro sistema. Los mensajes de medios sociales se extraen y se crean en la solución como tickets. Para
ver el nuevo ticket, vaya al centro de trabajo de Tickets o, si desea ver los mensajes, también puede ir a
Servicio - Mensajes de medios sociales y ver los mensajes extraídos allí.
8. Para crear un procesamiento en masa de mensajes, cree algunos mensajes en Facebook, Twitter o
YouTube con diferentes usuarios e inicie la ejecución de extracción. Esto generará la creación en masa de
tickets.
13.2.1.5 Habilitar Integración de mensajes directos de

Facebook
Si desea admitir los mensajes directos de Facebook, debe habilitar el elemento de alcance Integración de
mensajes directos de Facebook en la solución. También puede usar la función de comentarios de Facebook
anidados para la cual deberá habilitar los comentarios anidados en la página de Facebook de su empresa.
Para habilitar la Integración de mensajes directos de Facebook, vaya a Configuración empresarial

Proyectos de implementación . Seleccione el proyecto y vaya a Editar alcance de proyecto Preguntas
Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio Integración de mensajes directos de
Facebook y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea admitir mensajes directos para
canales de Facebook?
Para habilitar la función Responder a comentarios de Facebook, seleccione la pregunta: ¿Desea permitir que
los agentes respondan a los comentarios de Facebook?
13.2.1.6 Visualizar y tratar los canales de Facebook
Los administradores pueden ver y tratar los canales de Facebook existentes.

Procedimiento
Aparecerá la lista con los canales de medios sociales que están definidos en el sistema.
2. Para visualizar o tratar los canales de Facebook existentes, haga clic en el ID de canal de la lista para ver la
13.2.2 Cómo añadir canales de medios sociales de Twitter
Añada Twitter para crear tickets y transferirlos a los prestadores de servicios.
Puede utilizar Twitter para realizar lo siguiente:
● Puede enviar un mensaje privado si el usuario sigue la cuenta de Twitter de la empresa utilizada en la
respuesta.
● Puede retuitear un mensaje a Twitter que ha publicado un cliente. Pase el ratón por el mensaje en
Interacciones y elija Retuitear. El mensaje se publicará en la página de Twitter de la empresa.
● Puede configurar el canal como activo.
● Puede configurar el canal en modo solo lectura.
● También puede seleccionar un canal de respuesta alternativo, que ayuda cuando la organización tiene
Twitter de marketing o branding principal y un servicio de atención al cliente secundario, como: @BrandX
vs. @BrandXhelp.
● Puede seleccionar el nivel de la grabación en log.
Si responde a un tuit, su respuesta se enviará al Twitter como respuesta al tuit original del cliente.
Las respuestas públicas a los tickets de Twitter tienen un límite de 280 caracteres, incluidos los espacios. Si
ingresa un mensaje de más de 280 caracteres, no se envía la respuesta. La solución cuenta los caracteres
restantes disponibles a medida que escribe.
13.2.2.1 Configurar la aplicación de Twitter
Los administradores deben configurar una aplicación de Twitter para utilizarla con SAP Cloud for Customer a
fin de acceder a su cuenta de Twitter y extraer tuits.
Requisitos previos
● Ha solicitado los permisos de Lectura, Escritura y Mensajes directos para la aplicación de Twitter.
● Tiene una cuenta de Twitter y acceso de desarrollador a esa cuenta.
● Ha creado una aplicación de Twitter para utilizar en su(s) identificador(es).

Contexto
Puede evitar la mayoría de los errores en el porcentaje límite al utilizar una o más aplicaciones. El siguiente es
un ejemplo de los pasos que puede seguir para crear la aplicación de Twitter.
 Nota
Las etiquetas de campos y textos pueden ser diferentes. Para obtener más información, consulte la
documentación para desarrolladores de Twitter en http://dev.twitter.com/docs.
Tiene la información de inicio de sesión al sistema para la cuenta de Twitter.
Procedimiento
1. Entre a su página de desarrollador de Twitter (http://dev.twitter.com).

2. Vaya a la página de las aplicaciones.
3. Cree una nueva aplicación.
4. Complete los detalles de la aplicación y grabe sus entradas.
Pasos siguientes
Tanto para el Sitio Web y la URL de llamada de retorno, debe ingresar la URL del arrendatario de SAP Cloud for
Customer (http://<su arrendatario>.ondemand.com).
Una vez que haya creado la aplicación y grabado las parametrizaciones, debe tomar nota de la Clave de
consumidor y el Secreto de consumidor, dado que necesitará ingresar dichos valores en SAP Cloud for
Customer al crear canales de Twitter.
13.2.2.2 Configurar canal de medios sociales de Twitter
Los administradores pueden configurar cuentas de Twitter como canales de comunicación para brindar
soporte a su organización de servicios. Los canales se pueden configurar para crear tickets y transferirlos a los
prestadores de servicios.
Para recuperar mensajes y permitir que los agentes respondan mediante cuentas de Twitter, debe configurar
un canal de medios sociales para esas cuentas. Luego de conectar su canal, cree y programe la ejecución de la
importación para la extracción de mensajes. Por último, defina las reglas de enrutamiento para el canal a fin de
que se asignen los tickets a los agentes o equipos adecuados.
Para visualizar o editar los canales de Twitter existentes, haga clic en el ID del canal de la lista para visualizar la

medios sociales
Contexto
tipos de ticket.
Procedimiento


Facebook.
tickets.
13.2.2.4 Crear un canal de medios sociales de Twitter
Cree un canal de Twitter en la solución.

Contexto
Vaya a Administrador Parametrizaciones sociales y de servicio , en Medios sociales, seleccione Canales

de medios sociales y haga clic en Nuevo.
Procedimiento
1. Seleccione el Tipo de canal; en este caso, Twitter.

2. Defina las Opciones avanzadas.
a. Ingrese la Clave del consumidor y el Secreto del consumidor para la aplicación de Twitter que desea
utilizar con el canal.
Puede buscar esos valores en la página de desarrollador de Twitter (http://dev.twitter.com/apps).
b. Seleccione si desea eliminar el procesador asignado para reabrir tickets desde Twitter usando el
Si el conmutador está activado, el campo Asignado a del ticket reabierto desde Twitter estará vacío, lo
que significa que el conmutador original de este ticket se ha eliminado. Si el conmutador está
desactivado, el procesador que cerró el ticket se asigna directamente al ticket cuando este se reabre
desde Twitter.
3. Haga clic en Conectar con canal.
4. La página de entrada al sistema de Twitter se abrirá en una nueva ventana de explorador.
5. Entre al sistema en su cuenta Twitter y autorice la aplicación.
6. Una vez que vea el mensaje que informa que se ha autenticado su cuenta, puede cerrar la ventana y volver
al sistema.
7. Preparar el canal.
8. Haga clic en Obtener detalles de cuenta.
9. Complete las siguientes parametrizaciones del canal:
Parametrización Descripción
ID Puede definir el ID de canal de una forma que sea significativa para usted. Por
ejemplo, todos los canales de Twitter pueden tener una convención de forma
ción de nombres similar.
 Precaución
Esta es la única oportunidad que tiene para definir el ID de canal. Luego de
grabar sus entradas, el campo cambia el modo a solo lectura y ya no se
puede tratar.
Canal Este será el nombre que se visualizará en el sistema para el canal. Por ejemplo,
en los detalles de mensaje o cuenta de cliente.
Se completa automática con el nombre de la cuenta de Twitter asociada con el

canal y no puede editarse.

Idioma Seleccione el idioma nativo para el canal.
 Nota
Esta parametrización de idioma se usa en el análisis de texto para extraer
palabras clave e impresiones. Se seguirán recuperando los mensajes publi
cados en otros idiomas en este canal, pero se realizará el análisis de texto
en el idioma nativo del canal, por lo que pueden variar los resultados de pa
labras claves e impresiones.
Si no se selecciona un idioma, el análisis de texto se realiza en inglés.
Bloquear respuestas Esto deshabilita los mensajes salientes del sistema al identificador de Twitter.
Esta opción es útil si desea probar una página para evitar cualquier respuesta
involuntaria o mensaje de difusión.
Cuenta de Twitter para respuestas Esto permite añadir un identificador de respuesta separado al canal, de ma
nera que las respuestas enviadas por los agentes vienen de una cuenta dife
rente a la usada para recuperar el mensaje original del cliente. Esencialmente,
esto le permite definir una cuenta como su usuario de respuesta principal al
configurar la misma cuenta de respuesta para varios de sus canales de Twitter,
o todos.
Requisitos previos: Ha creado un canal para la cuenta de Twitter que planea

usar como usuario de respuesta.
 Restricción
La cuenta de respuesta se aplica solo a mensajes públicos enviados a sus
cuentas de Twitter. Las respuestas a mensajes directos deben proceder
de la cuenta receptora porque Twitter no permite respuesta de proxy a
mensajes directos.
Personalizar el estado de ticket rea Por defecto, un ticket social que se volvió a abrir por un comentario del cliente
bierto o un mensaje directo se fija con el estado En proceso. Cuando se activa el con
mutador, puede fijar un estado personalizado para todos los tickets sociales
completados que se hayan vuelto a abrir desde este canal.
 Nota
○ Antes habilitar esta función para los tickets que se volvieron a abrir
mediante mensajes directos, debe seleccionar Añadir a ticket
completado en el menú desplegable Mensajes directos.
○ Las reglas de seguimiento de flujo de trabajo que se basan en el es
tado del cliente no se pueden aplicar.

11. El identificador de Twitter ahora está fijado como canal de medios sociales en el sistema y puede
seleccionarse desde la lista de canales disponibles al crear una ejecución de importación de mensajes de
medios sociales.

Pasos siguientes
● Cree y programe una ejecución de importación de mensajes de medios de comunicación sociales para el
canal.
● Cree una regla de enrutamiento para el canal.
Crear ejecución de importación de mensajes de medios sociales [página 386]

Configurar reglas de enrutamiento de tickets [página 84]
13.2.3 Añadir canales de medios sociales de YouTube
Cree un canal de medios sociales de YouTube para procesar los comentarios de las páginas de videos de
YouTube en tickets de servicio que se pueden transferir para su procesamiento.
13.2.3.1 Configurar canal de medios sociales en YouTube
Configure cuentas de YouTube como canales de comunicación para brindar soporte a su organización de
servicios. Los canales se pueden configurar para crear tickets y transferirlos a los prestadores de servicios.
Defina un canal de medios sociales para la cuenta de YouTube para obtener comentarios de un vídeo de
YouTube, y permita a los agentes publicar respuestas en esa página de vídeo. Una vez que haya conectado su
canal, realice lo siguiente:
● Cree y programe una ejecución de importación de mensajes de medios de comunicación sociales para la
extracción de mensajes.
● Cree reglas de enrutamiento para el canal, de modo que los tickets se asignen a los agentes o los equipos
correspondientes.
13.2.3.2 Configurar un proyecto de Google
Los administradores pueden crear un proyecto de Google para acceder a las distintas páginas de vídeo que
desee supervisar y para extraer comentarios.

Contexto
Cree una cuenta de Google y anote el ID de cliente y secreto de cliente, ya que esta información será necesaria
cuando defina un canal de YouTube.
Procedimiento
1. Cree un proyecto en https://console.developers.google.com .

2. Si es necesario, seleccione el proyecto que acaba de crear.
3. Seleccione APIs y servicios en la barra lateral izquierda.
4. Busque y active YouTube Data API v3 y Google+ API en la lista de APIs.
5. Seleccione Credenciales en APIs y servicios en la barra lateral izquierda.
6. Seleccione la pantalla de consentimiento de OAuth.
7. Complete la Dirección de correo electrónico y el Nombre de producto. El resto de los campos se puede dejar
en blanco.
8. Grabe la información de la pantalla de consentimiento que introdujo.
9. Seleccione Credenciales y, a continuación, elija el ID de cliente OAuth en Crear credenciales.
10. Seleccione el Tipo de aplicación como Aplicación web.
11. Añada la URL de inquilino de su sistema en el campo <Redirigir URIs>. (ejemplo: https://
my12345.ondemand.com/sap/byd/oauth/google).
12. Seleccione Crear y tome nota del ID de cliente y Secreto de cliente. Los necesitará para configurar el
canal de medios sociales asociado con este proyecto en su solución en la nube.
13.2.3.3 Crear un canal de medios sociales de YouTube
Los administradores pueden crear un canal de YouTube para activar el procesamiento y enrutamiento de
mensajes.
Requisitos previos
Antes de que pueda establecer un canal de redes sociales para su cuenta de YouTube, debe realizar las
siguientes acciones:
● Cree una cuenta de Google y anote el ID de cliente y secreto de cliente.

● Cree un canal de YouTube con la cuenta de Google para procesar comentarios de su canal de YouTube.

Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social Medios sociales , y elija Canales de medios sociales
Nuevo .
2. Defina las Opciones avanzadas.
a. Ingrese el <ID de cliente> y <Secreto de cliente>.
b. Seleccione si desea eliminar el procesador asignado para reabrir tickets desde YouTube usando el
Si el conmutador está activado, el campo Asignado a del ticket reabierto desde YouTube estará vacío,
lo que significa que el conmutador original de este ticket se ha eliminado. Si el conmutador está
desactivado, el procesador que cerró el ticket se asigna directamente al ticket cuando este se reabre
desde YouTube.
3. Introduzca el <ID de cliente> y <Secreto de cliente> en la sección Opciones avanzadas.
4. Seleccione Conectarse con canal e inicie sesión con la dirección de correo electrónico de su cuenta de
Google. Acepte las condiciones. El nuevo canal de YouTube ahora se encuentra autenticado y conectado a
su sistema.
5. Seleccione Llamar detalles de canal e introduzca la siguiente información:
Valor Descripción
ID Puede definir el ID de canal de una forma que sea significativa para us
ted. Por ejemplo, todos los canales de YouTube pueden tener la misma
convención para fijar nombres.
 Nota
Esta es la única oportunidad que tiene para definir el ID de canal.
Luego de grabar sus entradas, el campo cambia el modo a solo lec
tura y ya no se puede tratar.
Nombre del canal Este será el nombre que se visualizará en el sistema para el canal. Por
ejemplo, en el ticket o en los detalles de cliente.
Se completan automáticamente con el nombre de la cuenta de YouTube

asociada con el canal y no se puede tratar.
Bloquear respuestas Esto desactiva los mensajes salientes desde el sistema a la página de vi
deos de YouTube.
Esta opción es útil si desea probar una página para evitar cualquier res
puesta involuntaria o mensaje de difusión.
Personalizar el estado de ticket reabierto Por defecto, un ticket social que se volvió a abrir por un comentario del
cliente o un mensaje directo se fija con el estado En proceso. Cuando se
activa el conmutador, puede fijar un estado personalizado para todos
los tickets sociales completados que se hayan vuelto a abrir desde este
canal.

Valor Descripción
 Nota
○ Antes habilitar esta función para los tickets que se volvieron a
abrir mediante mensajes directos, debe seleccionar Añadir a
ticket completado en el menú desplegable Mensajes directos.
○ Las reglas de seguimiento de flujo de trabajo que se basan en
el estado del cliente no se pueden aplicar.
6. Grabe las entradas del canal.

medios sociales
Contexto
tipos de ticket.
Procedimiento


Facebook.

tickets.
13.2.4 Añadir canales de medios sociales de WeChat
Añadir WeChat como canal para crear tickets y enviarlos a los agentes de servicios.
Los clientes pueden asociar la cuenta de WeChat con un cliente individual (en el escenario B2C) o con la
persona de contacto de una cuenta (en el escenario B2B) en la solución. Luego, pueden crear tickets de
servicio directamente desde WeChat y los agentes de servicio pueden enviar una respuesta a WeChat desde
los tickets de servicio.
 Nota
Para asociar una cuenta de WeChat con el contacto de un cliente, se admiten los siguientes escenarios:
● Un contacto tiene una sola cuenta de WeChat y la cuenta sigue a una o más cuentas oficiales de
WeChat.
● Un contacto tiene más de una cuenta de WeChat y cada cuenta de WeChat sigue a una cuenta oficial
diferente de WeChat.
No se admiten el siguiente escenario:
Un contacto tiene más de una cuenta de WeChat y más de una cuenta de WeChat sigue a la misma cuenta
oficial de WeChat.
Antes de proceder con la integración de WeChat, asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos
previos:
● Ya se ha registrado a la cuenta oficial de WeChat con un tipo de cuenta de suscripción desde la plataforma
de cuenta oficial de WeChat.
● El API que necesita está incluido en la solución. Para la lista de API proporcionada por nuestra solución,
consulte OData en https://help.sap.com/doc/d0f9ba822c08405da7d88174b304df84/LATEST/en-US/
index.html.
● Debe haber instalado un servidor de aplicación intermediaria para enviar y recibir mensajes entre el
servidor de WeChat y nuestra solución.
13.2.4.1 Implementar servidor de aplicación intermediaria
Puede implementar el servidor de aplicación intermediaria en SAP Cloud Platform o en cualquier plataforma
de terceros en la nube.
Para consultar un ejemplo de flujo de proceso y el código de muestra para un escenario B2C, vea: https://
blogs.sap.com/2018/02/28/integration-of-wechat-and-c4c-service-ticket-on-html5-client/ .
Para consultar un ejemplo de flujo de proceso y el código de muestra para un escenario B2B, vea: https://
github.com/kellynlee/C4CODataSampleCode .

13.2.4.2 Crear servicio de mashup para WeChat
Los administradores pueden crear un servicio de mashup para WeChat para permitir la interacción entre los
servidores intermediarios y la solución.
Contexto
Cree un servicio de mashup para WeChat y anote el ID de servicio, ya que es necesario al crear el canal WeChat.
Procedimiento
2. Seleccione Nuevo Servicio REST .

3. En la ventana emergente Servicio REST , introduzca la siguiente información:
○ Nombre del servicio: Introduzca el nombre del servicio de mashup de su preferencia.
○ Método de autorización: Seleccione un método de autorización de su preferencia.
○ Log de servicio: XML
○ Método HTTP: Post
○ Tipo de contenido: Formulario
○ URL: <server_address_of_intermediate_app_server>/<API_name_you_defined>
4. En la sección Parámetros de entrada, seleccione Añadir línea para añadir un parámetro, con el nombre
Contenido, y fijarlo como obligatorio.
5. Grabe sus entradas y Active el servicio de mashup.
13.2.4.3 Crear un canal de WeChat
Los administradores pueden crear un canal de WeChat en la solución.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Servicio y social .

2. En la sección Medios sociales, seleccione Canales de medios sociales.
3. En la ventana emergente Canales de medios sociales, seleccione Nuevo.
4. En la ventana emergente Configuración del canal de medios sociales, seleccione el Tipo de canal de medios
sociales, en este caso WeChat.

5. Ingrese la siguiente información básica.
ID de canal Utilice un ID de canal que sea significativo para usted.
 Precaución
Luego de grabar sus entradas, el campo cambia el modo a solo lectura y ya no se
puede tratar.
Canal El nombre de visualización para el canal en la solución.
ID de servicio de mashup El ID de servicio del servicio de mashup que ha creado para el canal de WeChat.
Personalizar el estado de ti Por defecto, un ticket social que se volvió a abrir por un comentario del cliente o un
cket reabierto mensaje directo se fija con el estado En proceso. Cuando se activa el conmutador,
puede fijar un estado personalizado para todos los tickets sociales completados que
se hayan vuelto a abrir desde este canal.
 Nota
○ Antes habilitar esta función para los tickets que se volvieron a abrir mediante
mensajes directos, debe seleccionar Añadir a ticket completado en el menú
desplegable Mensajes directos.
○ Las reglas de seguimiento de flujo de trabajo que se basan en el estado del
cliente no se pueden aplicar.
13.2.4.4 Visualizar y tratar canales de WeChat
Los administradores pueden ver y editar canales de WeChat.
Una vez que haya creado un canal de WeChat, puede visualizar y tratar el canal. Vaya a Administrador
Servicios y social Canales de medios sociales y seleccione el ID de canal del canal de WeChat que desea ver
o tratar.
13.2.5 Usar canales sociales personalizados
Puede integrar nuestra solución con diversos sistemas externos con el fin de crear tickets de servicio. Esto
requiere la creación de canales personalizados.

13.2.5.1 Configurar canales personalizados
Cree un tipo de canal personalizado para comunicarse con sistemas externos a fin de generar tickets de
servicio.
Para crear y configurar canales personalizados siga los siguientes pasos:
1. Cree un tipo de canal personalizado.

2. Añada un canal personalizado.
3. Configure un canal personalizado.
4. Configure un servicio Web para mashups para un canal personalizado.
13.2.5.2 Crear un tipo de canal personalizado
Cree un tipo de canal personalizado y añada el canal personalizado.

2. Seleccione el proyecto para el que desea crear un tipo de canal.
3. Seleccione Abrir lista de actividades.
4. Seleccione Ajuste preciso y luego Todas las actividades en Visualizar.
5. Seleccione Crear o eliminar tipo de canal personalizado y luego Añadir a proyecto.
6. Haga clic en Crear o eliminar tipo de canal personalizado para abrir el canal.
Ingrese el código de tipo de canal y el nombre del canal.
8. Grabe sus selecciones.
13.2.5.3 Añadir un canal personalizado
Configure un canal personalizado para que el sistema recupere mensajes desde un tipo de canal personalizado
y permita que los agentes respondan mediante este tipo de canal.
Para configurar un canal personalizado, seleccione Administrador Parametrizaciones de medios sociales y

servicios Canales de medios sociales .
Necesita el ID del servicio Web para mashups que creó anteriormente para responder a un canal
personalizado.
1. Navegue hasta Administrador Parametrizaciones de medios sociales y servicios Canales de medios

sociales .
3. Para el Tipo de canal, seleccione el nombre del canal que creó anteriormente.
4. Indique el ID del servicio Web para mashups que ha creado para la respuesta.
5. Indique su ID de canal, Nombre de canal, e Idioma. Puede elegir configurar el canal en modo Sólo escucha
mientras prepara el sistema.

 Sugerencias
El Modo sólo escucha deshabilita los mensajes salientes del sistema al canal personalizado. Debe
seleccionar esta opción si está probando una página para evitar cualquier respuesta no intencionada o
la reproducción de mensajes.
6. Grabe las opciones.
13.2.5.4 Actualizar configuraciones para un canal

personalizado
Configure su sistema SAP Cloud for Customer para comunicarse con cualquier canal.
Para habilitar su sistema y enviar mensajes de respuesta a un sistema externo, el sistema externo debe
exponer un servicio web. El servicio web debe aceptar el tipo de contenido Forma y nombre de parámetro =
“contenido”. El contenido del parámetro tiene la cadena JSON que tiene el mensaje de respuesta. La cadena
JSON aparece en el siguiente formato:
Este parámetro incluye:
"original_id": “<Identificador del canal de medios sociales, por ej. Bazaar Voice (String)>”
"sma_id": “<ID único para solicitud de servicio desde SAP Service Cloud, si existe uno (String)>”
"service_req_no": “<ID único para solicitud de servicio desde SAP Service Cloud, si existe uno (String)>”
"text": “<Texto del mensaje/comentario/SMA*(String)>”
"sma_create_datetime": “<Fecha y hora a la que se creó el mensaje (UTC String)>”
"private_ind": “<Indicador de que la actividad de medios sociales se publica de manera privada (String –
“true”/”false”)>”
“author_name”: “<Nombre del agente(String)>”
"author_email": “<Correo electrónico del agente(String)>”
original_id Identificador original del canal de medios sociales (del canal

genérico, por ejemplo. Bazaar Voice)
sma_id Identificador de actividad de medios sociales (ID interno de

SAP Cloud for Social Engagement o SAP Service Cloud)
service_req_no ID único para solicitud de servicio desde solicitud de servicio

(ID de ticket interno original de SAP Cloud for Social
Engagement o SAP Service Cloud)
Texto Texto de mensaje de medios sociales

sma_create_datetime Momento en el que se creó el mensaje de medios sociales en
el canal de medios sociales (UTC)
private_ind Indicador de que la actividad de medios sociales se publicó

de manera privada
author_name Nombre del agente que escribió la respuesta
author_email Correo electrónico del agente que escribió la respuesta
 Ejemplo
Content Type = 'application/x-www-form-urlencoded' Post parameter name = ‘content’
Content =
{"original_id":"083020120506","sma_id":"12942","service_req_no":"8789","author_name":"","author_emai
l":"","sma_create_datetime":"2012-10-09T22:55:30Z","private_ind":"FALSE","text":"tests49"}
Tareas de seguimiento
● Configurar un servicio Web para mashups para un canal personalizado [página 403].
13.2.5.5 Crear un sistema de comunicación
Cree un sistema de comunicación para configurar un canal personalizado.
Procedimiento
1. Seleccione Administrador Parametrizaciones generales Integración Sistemas de comunicación .

3. Indique el hostname.
4. Para el Tipo de acceso al sistema, seleccione Internet.
5. Grabe las entradas y active el sistema de comunicación. Seleccione Acciones Fijar como activo .
13.2.5.6 Crear un acuerdo de comunicación
Cree un acuerdo de comunicación para configurar un canal personalizado.

Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones generales y luego en Integración, haga clic en Acuerdos de

comunicación.
3. Para obtener más información sobre el escenario de comunicación, consulte Integración del portal de
atención al cliente. Haga clic en Siguiente.
4. Seleccione el ID de instancia de sistema del sistema de comunicación que creó para el portal de servicio de
cliente. Haga clic en Siguiente.
5. Para el Método de autenticación, la opción recomendada es ID de usuario y contraseña.
6. Haga clic en Editar credenciales e introduzca el nombre de usuario y contraseña del sitio Web. Haga clic en
Siguiente.
7. Se recomienda una verificación de integridad.
8. Haga clic en Finalizar. Se graba y activa el acuerdo de comunicación.
13.2.5.7 Configurar un servicio Web para mashups para un

canal personalizado
Los administradores deberán crear un servicio Web para mashups para responder a un canal personalizado.
Debe configurar un tipo de canal y contar con una URL de servicio Web que acepte la interfaz JSON de
respuesta estándar.
Cada canal que configure usando SAP Social Media Analytics se conecta a un solo tema de SAP Social Media
Analytics. Cada tema requiere un servicio Web separado.
 Ejemplo
Si tiene tres temas definidos en SAP Social Media Analytics que quiere utilizar para supervisar su canal
personalizado, deberá fijar tres servicios Web diferentes y tres canales de medios sociales diferentes.
El canal personalizado que usa para responder a los mensajes capturados vía SAP Social Media Analytics
puede ser igual. Para obtener más información sobre cómo configurar canales de medios sociales de Twitter
mediante SAP Social Media Analytics, consulte .
13.2.5.8 Crear un servicio web para mashups
Cree un servicio web para mashups para responder a un canal personalizado.

Procedimiento
1. Seleccione Administrador Servicios web de mashup .

2. Haga clic en Nuevo. El servicio recomendado para seleccionar es el Servicio REST.
Puede usarse un servicio SOAP, pero se recomienda el servicio REST.

3. Indique la información solicitada de la siguiente manera:
○ Indique el nombre del servicio
○ Seleccione un método de autenticación según sus necesidades. Aparecerán los campos para el
nombre de usuario y la contraseña.
○ Introduzca el nombre de usuario y la contraseña para el servicio.
○ Para Protocolo de servicio, seleccione XML.
○ Para Método HTTP, seleccione POST.
○ Indique la URL del servicio Web que ha configurado.
4. En la sección Parámetros de entrada, añada filas a la tabla para cada uno de los parámetros definidos para
su canal.
El ID de servicio para el nuevo servicio Web creado se debe indicar manualmente cuando crea el canal
personalizado asociado. Para obtener más información, consulte Cómo añadir un canal de medios sociales
de SAP Social Media Analytics.
Pasos siguientes
Como tarea de seguimiento, añada un canal personalizado. Para obtener detalles, consulte Añadir un canal
personalizado [página 400].

medios sociales
Contexto
tipos de ticket.

Procedimiento


Facebook.
tickets.
13.3 Canal de comunicación de Computer Telephony

Integration (CTI)
Este documento está dirigido a los clientes y socios que desean integrar sus adaptadores y widgets de
Computer Telephony Integration (CTI) de terceros con SAP Cloud for Customer.
SAP Service Cloud puede integrarse con soluciones externas de Computer Telephony Integration (CTI) para
admitir procesos de servicio. Descargue e instale el conector CTI y grabe el atajo Adaptador de cliente CTI en
el escritorio.
El administrador puede personalizar el comportamiento del adaptador CTI descargando el código fuente del
proyecto para el adaptador de cliente CTI SAP Cloud for Customer del área Service Marketplace Software
Download.
Según el proveedor de CTI, su administrador podrá utilizar integración basada en widgets para la solución. La
integración basada en widgets elimina la necesidad de una aplicación de cliente de telefonía externa y la
descarga del adaptador.
Este vídeo muestra cómo configurar Computer Telephony Integration con su sistema SAP Cloud for Customer.
Flujos de procesos de llamadas de CTI [página 406]

Vea cómo el sistema procesa la información de llamadas entrantes y salientes y la transfiere a su
sistema de CTI, y desde este.

Opciones de Computer Telephony Integration [página 408]
Puede integrar proveedores de sistemas CTI de terceros en su solución mediante un adaptador local de
SAP o un widget.
Configurar el tratamiento de llamadas entrantes [página 419]

SAP Cloud for Customer no tiene una capacidad de integración de telefonía informática (CTI) nativa, en
su lugar puede integrarse a otras soluciones de CTI para admitir los procesos de servicio.
Configurar gestión de llamadas salientes (Clic para llamar) [página 427]

Puede hacer una llamada telefónica desde cualquier pantalla de la solución con un clic del ratón. Si la
integración de CTI está habilitada, las llamadas salientes también crean una actividad telefónica
vinculada a la llamada.
13.3.1 Flujos de procesos de llamadas de CTI
Vea cómo el sistema procesa la información de llamadas entrantes y salientes y la transfiere a su sistema de
CTI, y desde este.
13.3.1.1 Llamadas salientes (función Clic para llamar)
SAP Cloud for Customer admite el inicio de llamadas de salida desde cualquier pantalla dentro de la solución
con la función Clic para llamar.
 Nota
Actualice la integración de proveedores de integración de telefonía informática (CTI) para utilizar la función
de llamada. Se ejecuta el tratamiento de llamadas en la aplicación del proveedor de CTI.

13.3.1.2 Llamadas entrantes
SAP Cloud for Customer admite llamadas entrantes con pantalla de visualización para información del autor
de la llamada entrante.
 Nota
Actualice la integración de proveedores de Computer Telephony Integration (CTI) para utilizar la función de
llamada. Se ejecuta el tratamiento de llamadas en la aplicación del proveedor de CTI.

13.3.2 Opciones de Computer Telephony Integration
Puede integrar proveedores de sistemas CTI de terceros en su solución mediante un adaptador local de SAP o
un widget.
Descripción Información relacionada
La integración del adaptador local conecta su proveedor ex Integración de adaptador local [página 408]
terno de Computer Telephony Integration (CTI) con SAP
Cloud for Customer mediante una aplicación independiente
que se ejecuta en el ordenador del agente.
Actividad en curso es el lugar en el que integra el widget de Integración de widget con Actividad en curso [página 436]
CTI de su proveedor del sistema de comunicación externo.
Interactúe con los clientes a través de canales de comunica
ción en tiempo real que pueden dar como resultado la crea
ción de tickets.
13.3.2.1 Integración de adaptador local
La integración del adaptador local conecta su proveedor externo de Computer Telephony Integration (CTI) con
SAP Cloud for Customer mediante una aplicación independiente que se ejecuta en el ordenador del agente.
El software del adaptador se comunica con el teléfono de escritorio del agente y muestra una ventana de
llamada en la solución. Cada agente debe descargar la aplicación Adaptador de CTI a su sistema local. El
software del adaptador de CTI está disponible en SAP Cloud for Customer en Descargas.
La aplicación del adaptador proporciona un método vacío que los socios pueden completar con su punto final
(el número que realiza o recibe una llamada). Cada llamada entrante o saliente se dirige al punto final definido
por su socio de sistema de comunicación. La integración basada en el adaptador es un método probado y
confiable para la integración telefónica con SAP Cloud for Customer.

 Restricción
La integración del adaptador local no es compatible con los escritorios virtuales.
13.3.2.1.1 Requisitos previos
Estas posiciones son obligatorias para integrar su solución de CTI con SAP Cloud for Customer.
Sistema operativo Microsoft Windows Vista o posterior

admitido
Aplicación de cliente Ya que sólo se admite la integración por parte del cliente, deberá tener una aplicación
de cliente para comunicarse mediante el adaptador integrado.
Los agentes que utilizan la solución de CTI deben ejecutar esta aplicación de cliente
en su equipo de escritorio.
Microsoft® Visual Para habilitar la función de llamada saliente, debe utilizar Microsoft® Visual Studio
Studio para editar el proyecto Conector de CTI.
Adaptador de cliente El adaptador se debe instalar y ejecutar en el equipo de escritorio de cada agente.
de CTI para SAP
Cloud for Customer El fichero de instalación para el adaptador de cliente de CTI está disponible en la
página de descargas de SAP Cloud for Customer.
 Nota
Si desea utilizar el protocolo HTTPS para conectarse a su cliente de CTI, debe

iniciar el adaptador con derechos de administrador (haga clic con el botón
derecho y seleccione Ejecutar como administrador).
Si no utiliza HTTPS, puede iniciar el adaptador de forma normal.
SAP Service Se requiere acceso a SAP Service Marketplace para descargar el proyecto Conector
Marketplace de CTI utilizado para habilitar llamadas salientes.
 Nota
Las restricciones de acceso para Actividad en curso se determinan desde del centro de trabajo Cola. Por
ende, a todas las Actividades en curso asignadas a usuarios o roles también se les debe asignar Cola.
13.3.2.1.2 Arquitectura
Un resumen de alto nivel de la arquitectura que permite la integración de CTI con SAP Cloud for Customer.
Las llamadas entrantes se realizan mediante una URL parametrizada que su aplicación de cliente transfiere al
adaptador de cliente de CTI de SAP Cloud for Customer. Esto permite visualizar los datos relacionados con la
llamada en el panel Actividad en curso de la solución.

Las llamadas salientes se realizan utilizando un DLL que transfiere el número de teléfono de llamada saliente
desde SAP Cloud for Customer hacia su solución de CTI y en el cual incluyó la lógica de llamada saliente
necesaria.
La arquitectura de la integración finalizada se esquematiza en el siguiente diagrama.
Arquitectura de integración de CTI de SAP Cloud for Customer
13.3.2.1.3 Habilitar llamadas entrantes
Se requieren parámetros de URL para habilitar llamadas telefónicas entrantes.
La integración de llamadas entrantes utiliza una llamada de URL parametrizada del cliente de escritorio CTI
para que el adaptador de cliente de CTI SAP Cloud for Customer transfiera información como ANI, DNIS y CAD
a la solución.
La URL es: http://localhost:36729/?

CID=<cid>&ANI=<phonenum>&DNIS=<phonenum2>&<cad1=xxxx&cad2=yyyy>.
Se pueden añadir parámetros adicionales a la URL de modo que la información adicional se transfiera a SAP
Cloud for Customer.
La siguiente tabla enumera los nombres de parámetro y la información que contiene cada parámetro:

Puede activarse para búsqueda por
defecto del centro de actividad en
Parámetro Descripción curso
Tipo CALL
CHAT
El valor por defecto es CALL si no se ha

especificado un parámetro.
CID El ID de cliente
Este valor es obligatorio.
 Nota
Valores admitidos actualmente se
limitan a: BCM1234, AVAYA5678,
CISCO9876, GEN8923 (Genesys),
SIE5281 (Siemens). Utilice
CID=BCM1234 para otros provee
dores.
ANI El número del autor de la llamada ✓
DNIS El número marcado
IC El ID de la cuenta del autor de la lla ✓
mada
TicketID El ID de un ticket asociado con la lla ✓
mada
SerialNo Un número de serie del producto regis ✓
trado
Correo electrónico Dirección de correo electrónico del au ✓

tor de la llamada
ExternalReferenceID ID de llamada unívoco en el sistema CTI
ExternalOriginalReferenceID ID de referencia original de la llamada

transferida
EventType Valores admitidos:
ENTRADA
SALIDA
ACTUALIZARACTIVIDAD
TRANSFERIR

Custom_1-4 Los cuatro campos que puede utilizar

para transferir cualquier otro dato de
llamada
ActivityUUID UUID de actividad de llamada telefónica

(si está disponible). Disponible después
de que se desencadena el evento
UPDATEACTIVITY mediante la ac
ción de clic para llamar.
Transcripción Transcripción del chat devuelto al sis

tema una vez finalizado el chat
 Nota
Todos estos parámetros están incluidos en el siguiente punto de ampliación, disponible en el SDK:
ES_COD_CTI_CALL_HANDLING
El cliente requiere que se transfieran los siguientes datos de la solución de CTI a la solución SAP:
ANI (marcado de): 408-361-3611 ID externo: 56432156787890
Número marcado: 1-800-455-5555 Custom_1: value1
AccountID 1000655 Custom_2: value2
Número de serie XY234567T Custom_3: value3
TicketID 8003456 Custom_4: value4
Debería introducir la siguiente URL:
http://localhost:36729/?
CID=BCM1234&ANI=408-361-3611&DNIS=1-800-455-5555&BP=1000655&SerialNo=XY234567T&Tick
etID=8003456&
ExternalReferenceID=56432156787890&Custom_1=value1&Custom_2=value2&Custom_3=valu31&
Custom_4=value4.
Ejemplo
Ejemplo de código C# del para enviar una llamada parametrizada a SAP Cloud for Customer:
urlparam1 =
“ANI=408-361-3611&DNIS=1-800-455-5555&BP=1000655&SerialNo=XY234567T&TicketID=8003
456&Type=CALL&EventType=INBOUND”;
urlparam2 = urlparam1 +
ExternalReferenceID=56432156787890&Custom_1=value1&Custom_2=value2&Custom_3=valu3
1&Custom_4=value4”;

“url = http://localhost:36729/?CID=BCM1234&” + urlparam2;
HttpWebRequest webReq = (HttpWebRequest)WebRequest.Create(url);
HttpWebResponse WebResp = (HttpWebRequest)webReq.GetResponse();
En este ejemplo, las parametrizaciones de URL se dividen en varias cadenas solo para obtener una mejor
lectura.
13.3.2.1.4 Cómo habilitar llamadas salientes
Cómo elaborar el fichero DLL para habilitar llamadas salientes.
Contexto
Para habilitar llamadas salientes, el adaptador de cliente de CTI de SAP Cloud for Customer utiliza el DLL
CODCTIConnector.dll que contiene un método para el tratamiento de llamadas salientes. Debe crear sus
propios archivos DLL y en este, indicar la lógica para digitar.
Para facilitar este proceso, SAP pone a disposición el proyecto de Microsoft Visual Studio, Conector de CTI.
Este Proyecto incluirá la clase OutboundCallHandler que contiene el método dialOut. El número de teléfono
que se marcará se transfiere desde la solución (cuando un agente inicia una llamada por medio de la actividad
en curso) como parámetro del método.
Para habilitar llamadas telefónicas salientes, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
1. Descargue el proyecto del conector de CTI desde la página de producto del Help Portal: https://
help.sap.com/http.svc/rc/67be88de0bdd4e53b662fae4f15a2b81/1805/en-US/
SAPC4CCTIConnectorSetup.zip e instálela.
2. Abra el proyecto de Microsoft Visual Studio.
3. Añada la lógica en el método dialOut para transmitir el número de teléfono a la solución de CTI (véase el
ejemplo siguiente para obtener más detalles).
4. Cree el DDL e impleméntelo en la estructura de ficheros del adaptador de cliente de CTI.
Para implementar el DLL, copie el DLL en C:\Program Files (x86 )\SAP\SAP de cliente de CTI
de Cloud for Customer.
5. Reinicie el adaptador.
OutboundCallHandler.cs:
using System;
using System.Collections.Generic;
using System.Linq;
using System.Text;
using System.IO;
using System.Runtime.InteropServices;

namespace SAP.COD.CTI.Connector
{
public class OutboundCallHandler
{
Logger logUtil;
//Add constructor to initiate logging
public OutboundCallHandler()
{
logUtil = new Logger();
}
//Destructor
~OutboundCallHandler()
{
logUtil.Close();
}
public bool dialOut(string dialData)
{
logUtil.writeLog(“Dialed number:” + dialData);
//Add the logic to connect to the CTI system here
return true;
}
}
}
>>> MISSING TARGET TEXT FOR TEXT-ID: 'XTXT_a11y_SPExampleEnd' <<<
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13.3.2.1.5 Implementar llamadas salientes en Fiori Client

mediante adaptador de CTI
Esta función le permite implementar y habilitar la función de llamadas salientes en SAP Cloud for Customer.
Requisitos previos
Asegúrese de que el Centro de actividad en curso esté configurado adecuadamente para el proveedor. El tipo
de proveedor debe ser Adaptador de CTI y el campo URL de proveedor debe quedar vacío.
Contexto
Estas instrucciones son relevantes para clientes que hayan realizado una integración con adaptador de CTI.
(Los clientes que utilizan su propio sistema de llamada no deben seguir estos pasos). Siga estos pasos para
habilitar la función Clic para llamar en Fiori Client mediante el adaptador de CTI.
Procedimiento
1. Desinstale la versión actual del adaptador de CTI instalado en el equipo.

2. Descargue e instale el último adaptador de CTI de SAP de la sección Descargar.
Una versión más antigua del adaptador de CTI (anterior a la release de mayo de 2018 ) no funcionará con
Fiori Client.
3. Descargue el proyecto Conector de CTI desde https://help.sap.com/http.svc/rc/
67be88de0bdd4e53b662fae4f15a2b81/1805/en-US/SAPC4CCTIConnectorSetup.zipen el Help Portal.
4. Extraiga el archivo ZIP e importe el proyecto a Microsoft Visual Studio.
5. Abra el fichero OutboundCallHandler.cs y añada la lógica en el método dialOut para transferir el número
de teléfono y la información de contexto a la solución de CTI.
6. Luego, grabe el fichero y cree el proyecto para generar un nuevo fichero SAPCODCTIConnector.dll.
7. Luego de generar el fichero SAPCODCTIConnector.dll, copie el DLL en: C:\Program Files (x86 )
\SAP\SAP Cloud for Customer CTI Client para implementar el DLL.
13.3.2.1.6 Cómo crear un certificado de seguridad para

integración de telefonía informática (CTI) de
HTTPS activado
Puede activar la seguridad de HTTPS para llamadas salientes realizadas desde la solución. Para activar por
completo esta función, debe crear un certificado de seguridad utilizando la línea de comandos.
Para efectuar llamadas salientes, debe tener un proveedor de CTI, como Sinch Contact Center (anteriormente,
SAP Contact Center) o un producto de terceros equivalente.
Al finalizar este proceso, los usuarios podrán llamar a clientes directamente desde la solución sin tener que ir a
otro sistema.
Tareas
Ejemplo: Cómo crear un certificado de seguridad en la línea de comandos
 Ejemplo
Ingrese lo siguiente en la solicitud del comando: botón
1. makecert -n "CN=CODCTI Authority" -cy authority -a sha1 –sv "CODCTI_authority.pvk" -r

"CODCTI_authority.cer" -sr localmachine -ss ROOT
Reemplace CODCTI por el nombre de su empresa.
2. makecert -n "CN=localhost" -ic "CODCTI_authority.cer" -iv "CODCTI_authority.pvk" -a sha1 -sky

exchange -pe -sr localmachine -ss MY "codcti_adapter.cer"
3. netsh http add sslcert ipport=0.0.0.0:36731 certhash=0291c80612387afaee33f3589b4ab176c8d5336e

appid={7e46cd40-39c6-4813-b414-019ad22e55b2}

En el ejemplo, Certhash es la huella digital de codcti_adapter.cer. Puede buscarla en el certificado. Appid es el
ID de la aplicación del adaptar del cliente de CTI.
13.3.2.1.7 Actividad en curso: Integración de chat
Si está utilizando una solución de Computer Telephony Integration (CTI) con SAP Cloud for Customer, puede
habilitar la integración de chat en el panel Actividad en curso.
Integración con interlocutor de CTI
El panel Actividad en curso proporciona capacidades para identificar al cliente según la dirección de correo
electrónico. Actividad en curso trabaja con software de integración que se ejecuta de forma local en el equipo
de escritorio del agente. El software Adaptador de CTI de SAP Cloud for Customer actúa como un adaptador
que comunica información al panel de Actividad en curso. Puede descargar el adaptador del área Descargar en
El adaptador de CTI se ejecuta en un servidor local en el sistema del agente. Esto actúa como un puente de
comunicación con soluciones de CTI externas. Al publicar información con el adaptador de CTI, esta se
transfiere al panel de Actividad en curso.
Integración de chat entrante
Se utiliza una solicitud GET/POST de localhost para proporcionar información a un agente sobre un chat
entrante.
Ejemplo de una solicitud GET de localhost:
Type=CHAT&CID=BCM1234&EventType=INBOUND&[email protected]&ExternalReference
ID=12345678
Finalización del chat y transferencia de transcripción
También se utiliza una solicitud GET/POST de localhost después de que haya finalizado el chat para publicar la
transcripción del chat.
Ejemplo de solicitud GET para publicar una transcripción:
Type=CHAT&CID=BCM1234&EventType=UPDATEACTIVITY&Action=END&[email protected]
&ExternalReferenceID=12345678&Transcript=<chat message transcript>

Campos utilizados con adaptador de CTI
Los siguientes campos se pueden transferir al adaptador de CTI mediante la solicitud GET:

Tipo CALL
CHAT

 Nota
dores.
mada
mada
trado

tor de la llamada

transferida

ENTRADA
SALIDA
ACTUALIZARACTIVIDAD
TRANSFERIR

llamada


13.3.2.1.8 Simulación de llamadas CTI
Simule una llamada telefónica entrante en Actividad en curso con el adaptador de cliente de CTI de SAP Cloud
for Customer.
Requisitos previos
● Descargue, instale e inicie el adaptador de cliente de CTI de SAP Cloud for Customer.
● Inicie sesión en SAP Cloud for Customer y abra la actividad en curso.
Contexto
Utilice el adaptador cliente CTI para simular una llamada telefónica entrante para probar la conexión con la
actividad en curso.

Procedimiento
1. Abra el adaptador de cliente de CTI de SAP Cloud for Customer en la ventana en su ordenador.
2. Seleccione Simular.
3. Introduzca la información que desee utilizar para la llamada entrante o el chat en la ventana SIMULACIÓN.
4. Seleccione Simular para simular una llamada telefónica entrante.
Resultados
La información que ha introducido en la ventana de simulación en la actividad en curso aparece como llamada
telefónica entrante.
13.3.3 Configurar el tratamiento de llamadas entrantes
SAP Cloud for Customer no tiene una capacidad de integración de telefonía informática (CTI) nativa, en su
lugar puede integrarse a otras soluciones de CTI para admitir los procesos de servicio.
 Nota
Determine el teléfono dentro del alcance como canal de comunicación a través de la configuración
empresarial para utilizar la función de llamada telefónica.
El cliente de CTI envía la actividad telefónica y los datos adjuntos capturados con IVR a nuestra solución en la
pantalla Actividad en curso a través del adaptador de cliente de CTI.
La función de Actividad en curso busca el cliente o ticket utilizando los datos recibidos y crea un nuevo cliente
o ticket. En la ventana de visualización de actividad telefónica entrante, puede aceptar, rechazar, finalizar o
transferir llamadas mediante el cliente de CTI proporcionado por el proveedor de CTI.
13.3.3.1 Habilitar Teléfono como un canal de comunicación
El administrador debe habilitar Teléfono como un canal de comunicación mediante la configuración

empresarial para utilizar la función de llamada en nuestra solución.
Diríjase a Configuración empresarial Primera implementación Tratar alcance del proyecto Servicio
Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio Preguntas y seleccione la pregunta: ¿Desea
realizar el soporte de integración de telefonía de informática (CTI)?

13.3.3.2 Habilitar llamadas entrantes
Se requieren parámetros de URL para habilitar llamadas telefónicas entrantes.
La integración de llamadas entrantes utiliza una llamada de URL parametrizada del cliente de escritorio CTI
para que el adaptador de cliente de CTI SAP Cloud for Customer transfiera información como ANI, DNIS y CAD
a la solución.
La URL es: http://localhost:36729/?

CID=<cid>&ANI=<phonenum>&DNIS=<phonenum2>&<cad1=xxxx&cad2=yyyy>.
Se pueden añadir parámetros adicionales a la URL de modo que la información adicional se transfiera a SAP
Cloud for Customer.
La siguiente tabla enumera los nombres de parámetro y la información que contiene cada parámetro:

Tipo CALL
CHAT

 Nota
dores.
mada
mada
trado


tor de la llamada

transferida
ENTRADA
SALIDA
ACTUALIZARACTIVIDAD
TRANSFERIR

llamada


 Nota
Todos estos parámetros están incluidos en el siguiente punto de ampliación, disponible en el SDK:
ES_COD_CTI_CALL_HANDLING
El cliente requiere que se transfieran los siguientes datos de la solución de CTI a la solución SAP:
ANI (marcado de): 408-361-3611 ID externo: 56432156787890
Número marcado: 1-800-455-5555 Custom_1: value1
AccountID 1000655 Custom_2: value2
Número de serie XY234567T Custom_3: value3
TicketID 8003456 Custom_4: value4
Debería introducir la siguiente URL:
CID=BCM1234&ANI=408-361-3611&DNIS=1-800-455-5555&BP=1000655&SerialNo=XY234567T&Tick

etID=8003456&
ExternalReferenceID=56432156787890&Custom_1=value1&Custom_2=value2&Custom_3=valu31&
Custom_4=value4.
Ejemplo
Ejemplo de código C# del para enviar una llamada parametrizada a SAP Cloud for Customer:
urlparam1 =
“ANI=408-361-3611&DNIS=1-800-455-5555&BP=1000655&SerialNo=XY234567T&TicketID=8003
456&Type=CALL&EventType=INBOUND”;
urlparam2 = urlparam1 +
ExternalReferenceID=56432156787890&Custom_1=value1&Custom_2=value2&Custom_3=valu3
1&Custom_4=value4”;
“url = http://localhost:36729/?CID=BCM1234&” + urlparam2;
HttpWebRequest webReq = (HttpWebRequest)WebRequest.Create(url);
HttpWebResponse WebResp = (HttpWebRequest)webReq.GetResponse();
En este ejemplo, las parametrizaciones de URL se dividen en varias cadenas solo para obtener una mejor
lectura.
13.3.3.3 Parámetros de contexto para llamadas entrantes
Para una llamada telefónica entrante, la información de la llamada se transfiere a nuestra solución según
determinados parámetros.
Si hace clic en la ventana de visualización de llamada entrante, nuestra solución muestra la ventana Centro de
actividad en curso con la información asociada para ese número de teléfono entrante.
En nuestra solución, la información de una llamada entrante se transmite según la ANI (número de teléfono
entrante) en relación con la búsqueda de interlocutores comerciales como: contactos, cuentas y clientes
individuales.
La búsqueda de la solución puede identificar un único cliente o varios clientes, o no puede identificar a ningún
cliente.
La lista a continuación muestra los diversos parámetros que se transfieren desde el widget o adaptador de CTI
para una llamada entrante. El sistema solicitará todas las propiedades (que se indican a continuación) o un
subconjunto según los parámetros actualizados en el adaptador o widget.

Tipo CALL
CHAT


 Nota
dores.
mada
mada
trado

tor de la llamada

transferida
ENTRADA
SALIDA
ACTUALIZARACTIVIDAD
TRANSFERIR

llamada



 Ejemplo
A continuación se muestra un ejemplo de payload de llamada entrante:
<?xml version=‘1.0’ encoding=‘utf-8’ ?>
<payload>
<ANI>PHONENUMBER</ANI>
<TicketID>TICKETID</TicketID>
<ExternalReferenceID>EXTERNALREFID</ExternalReferenceID>
<Serial>SERIALID</Serial>
<DNIS>DIALLEDNUMBER</DNIS>
<BP>BPID</BP>
<Custom_1>CUSTOM1</Custom_1>
</payload>
13.3.3.4 Configurar dimensiones de la pantalla de

visualización de Live Activity
Puede configurar el tamaño de la ventana de visualización de actividad telefónica en la ficha Actividad en curso.
Configure las dimensiones de la ventana de visualización de actividad telefónica para que pueda ver toda la
información que se muestra sin tener que usar las barras de desplazamiento.
Configuración requerida: Diríjase a Administración Servicio y social Canales de comunicación

Configuración de Live Activity , y fije la altura y el ancho apropiados en la sección Dimensiones de control del
proveedor.

13.3.3.5 Simulación de llamadas CTI
Simule una llamada telefónica entrante en Actividad en curso con el adaptador de cliente de CTI de SAP Cloud
for Customer.
Requisitos previos
● Descargue, instale e inicie el adaptador de cliente de CTI de SAP Cloud for Customer.
● Inicie sesión en SAP Cloud for Customer y abra la actividad en curso.
Contexto
Utilice el adaptador cliente CTI para simular una llamada telefónica entrante para probar la conexión con la
actividad en curso.
Procedimiento
1. Abra el adaptador de cliente de CTI de SAP Cloud for Customer en la ventana en su ordenador.
2. Seleccione Simular.
3. Introduzca la información que desee utilizar para la llamada entrante o el chat en la ventana SIMULACIÓN.
4. Seleccione Simular para simular una llamada telefónica entrante.
Resultados
La información que ha introducido en la ventana de simulación en la actividad en curso aparece como llamada
telefónica entrante.
13.3.3.6 Transferencia en vivo para Integración telefónica

informática (CTI)
Una transferencia en vivo consta de una llamada entrante o saliente que se transfiere a otros agentes
consecutivos. El ID externo original, que es único y persistente, y los ID externos incrementales para cada
transferencia identifican a una transferencia en vivo. Continúe leyendo para obtener más información sobre un
escenario típico de transferencia en vivo.
Escenario de transferencia en vivo

Un agente recibe una llamada de un cliente. El sistema identifica al cliente según el número de teléfono y,
también, puede asociarlo con el ticket relacionado. El agente no puede ayudar al cliente y transfiere la llamada
al Agente 2 después de añadir notas a la actividad de llamada.
El Agente 2 recibe la llamada y puede ver todas las notas que añadió el primer agente, el cliente confirmado y el
ticket vinculado en el centro de Actividad en curso. Al no poder ayudar al cliente, el Agente 2 toma notas
adicionales y transfiere la llamada a un tercer agente.
El Agente 3 recibe la llamada y puede ver el contexto de llamada del Agente 1 y el Agente 2 en la
pantallaActividad en curso. El Agente 3 se encarga de la llamada y ayuda al cliente.
Una transferencia en vivo puede transmitir la siguiente información de contexto:
● persona que llama confirmada,

● notas,
● ticket vinculado.
Una transferencia en vivo tiene un único ID externo original, que se mantiene constante a través de todas las
transferencias. Sin embargo, el ID externo para cada transferencia consecutiva cambia. El ID externo original
asocia las transferencias a la llamada original.
 Nota
Actualice la integración de proveedor de CTI con nuestra solución para poder transferir información
adicional.
Puede visualizar todo el flujo de transferencia en vivo en la pestaña Flujo de documentos.
13.3.3.7 Notificación de asignación de tickets
Si su organización asigna tickets con un sistema externo también puede recibir notificaciones de asignación de
la misma forma que las notificaciones de llamada entrante.
Las organizaciones que asignan tickets con un sistema externo pueden utilizar una llamada de API para enviar
un mensaje de notificación al cesionario.
Las notificaciones son compatibles tanto con la integración al adaptador de CTI como la integración al widget
de terceros de la misma forma que una llamada o un chat se integran con Actividad en curso.
Cuando asigna un ticket con notificación, se abre la ventana emergente de la notificación de Actividad en curso,
que muestra el ID del ticket. Al hacer clic en la ventana emergente, se abre la vista de detalles del ticket para los
tickets correspondientes.
Parámetros de firma de notificación de una asignación de tickets

Parámetro Detalles
Type El valor es NOTIFICATION para el enrutamiento push.
ObjectID Se envía el ID de objeto (asignado). El ID de un ticket. Requi

sito previo: Este objeto ya debe existir en el sistema.
ObjectUUID Utilizado para la navegación.
EventType Es Push porque el ticket se envía a un agente.

Parámetro Detalles
ThingType Utilizado para la navegación.
Text Defina una longitud. Parámetro opcional.
Si no se proporciona, el valor predeterminado es Nueva no

tificación.
Ejemplos de la firma en formato XML o JSON.
 Código de ejemplo
XML
<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>

<payload>
<Type>Notification</Type>
<ObjectID>ObjectID</ObjectID>
<ObjectUUID>ObjectUUID</ObjectUUID>
<EventType>Push</EventType>
<ThingType>ThingType of the object</ThingType>
</payload>
JSON
{
"payload": {
"Type": "NOTIFICATION",
"ObjectID": "OBJECTID",
"ObjectUUID" : "UUID of the Object"
"EventType":"Push",
"ThingType": "Thing Type of the object"
}
}
13.3.4 Configurar gestión de llamadas salientes (Clic para

llamar)
Puede hacer una llamada telefónica desde cualquier pantalla de la solución con un clic del ratón. Si la
integración de CTI está habilitada, las llamadas salientes también crean una actividad telefónica vinculada a la
llamada.
 Ejemplo
Si la llamada se realiza desde el número de teléfono en Ticket Cliente , la actividad telefónica está
vinculada al Ticket y Cliente correspondientes.
Si la integración de CTI está habilitada al realizar la llamada saliente, el sistema puede realizar el seguimiento
de la llamada y vincularla a información relacionada con ese número de teléfono.

 Ejemplo
La información relacionada puede ser un ticket, una cuenta, un contacto, un cliente o un lead.
Para visualizar la pantalla Centro de actividad en curso y buscar objetos relacionados durante la llamada, haga
clic en la ventana de estado de llamada (se muestra durante una llamada).
 Nota
Esta función solo está disponible en SAP Fiori Client.
 Recuerde
● Debe tener asignado el centro de trabajo de Live Activity.

● Habilite la integración de CTI.
Si su sistema no cuenta con la integración de CTI, al hacer clic en un número de teléfono, se marcará ese
número utilizando el canal telefónico por defecto de su sistema operativo (por ejemplo, Skype en Windows). La
generación y la vinculación automáticas de actividades requieren la integración de CTI.
13.3.4.1 Habilitar Teléfono como un canal de comunicación

El administrador debe habilitar Teléfono como un canal de comunicación mediante la configuración
empresarial para utilizar la función de llamada en nuestra solución.
Diríjase a Configuración empresarial Primera implementación Tratar alcance del proyecto Servicio
Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio Preguntas y seleccione la pregunta: ¿Desea
realizar el soporte de integración de telefonía de informática (CTI)?
13.3.4.2 Clic para llamar en cliente Fiori mediante adaptador

de CTI
Puede hacer llamadas telefónicas salientes fácilmente desde su sistema con la función Clic para llamar
mediante la integración de CTI.
Utilice la función Clic para llamar de las siguientes maneras:
● Haga clic en el número de teléfono de un ticket para iniciar una llamada telefónica mediante CTI.
Desde la ficha Resumen de un ticket, en la sección Cliente, haga clic en el número de teléfono para realizar
una llamada.
● Haga clic en la pantalla de estado de llamada telefónica para abrir la pantalla Centro de actividad en curso
que muestra el contexto de la llamada y el ticket asociado.
Puede buscar utilizando cualquiera de las categorías disponibles o todas ellas. Estas categorías también
están disponibles como parámetros de búsqueda de la ficha Centro de actividad en curso.
 Nota
Puede añadir categorías de búsqueda personalizadas mediante la configuración.

● Al hacer clic en el número de teléfono para iniciar una llamada, el sistema crea la actividad de llamada
telefónica con la referencia del ticket y el interlocutor comercial como el participante de la actividad.
Toda esta información se crea y se completa automáticamente en la sección Información de la llamada de
la pantalla Centro de actividad en curso.
 Nota
Debe tener asignado el Centro de actividad en curso para utilizar la función Clic para llamar. Esta función
solo está disponible en el cliente Fiori.
13.3.4.3 Implementar llamadas salientes en Fiori Client

mediante adaptador de CTI
Esta función le permite implementar y habilitar la función de llamadas salientes en SAP Cloud for Customer.
Requisitos previos
Asegúrese de que el Centro de actividad en curso esté configurado adecuadamente para el proveedor. El tipo
de proveedor debe ser Adaptador de CTI y el campo URL de proveedor debe quedar vacío.
Contexto
Estas instrucciones son relevantes para clientes que hayan realizado una integración con adaptador de CTI.
(Los clientes que utilizan su propio sistema de llamada no deben seguir estos pasos). Siga estos pasos para
habilitar la función Clic para llamar en Fiori Client mediante el adaptador de CTI.
Procedimiento
1. Desinstale la versión actual del adaptador de CTI instalado en el equipo.

2. Descargue e instale el último adaptador de CTI de SAP de la sección Descargar.
Una versión más antigua del adaptador de CTI (anterior a la release de mayo de 2018 ) no funcionará con
Fiori Client.
3. Descargue el proyecto Conector de CTI desde https://help.sap.com/http.svc/rc/
67be88de0bdd4e53b662fae4f15a2b81/1805/en-US/SAPC4CCTIConnectorSetup.zipen el Help Portal.
4. Extraiga el archivo ZIP e importe el proyecto a Microsoft Visual Studio.
5. Abra el fichero OutboundCallHandler.cs y añada la lógica en el método dialOut para transferir el número
de teléfono y la información de contexto a la solución de CTI.
6. Luego, grabe el fichero y cree el proyecto para generar un nuevo fichero SAPCODCTIConnector.dll.

7. Luego de generar el fichero SAPCODCTIConnector.dll, copie el DLL en: C:\Program Files (x86 )
\SAP\SAP Cloud for Customer CTI Client para implementar el DLL.
13.3.4.4 Configurar dimensiones de la pantalla de

visualización de Live Activity
Puede configurar el tamaño de la ventana de visualización de actividad telefónica en la ficha Actividad en curso.
Configure las dimensiones de la ventana de visualización de actividad telefónica para que pueda ver toda la
información que se muestra sin tener que usar las barras de desplazamiento.
Configuración requerida: Diríjase a Administración Servicio y social Canales de comunicación

Configuración de Live Activity , y fije la altura y el ancho apropiados en la sección Dimensiones de control del
proveedor.
13.3.4.5 Parámetros de contexto para llamadas salientes
Cuando realiza una llamada telefónica desde la solución, el sistema inicia varios parámetros de contexto
relacionados con el número de teléfono que se transfiere al Centro de actividad en curso. El Centro de
actividad en curso, a su vez, crea una actividad de llamada telefónica para esta llamada saliente y transfiere la
información al adaptador de CTI o widget de terceros (según con cuál haya realizado la integración) integrado
en la ventana de visualización de llamada. Este contexto se utiliza para realizar un seguimiento de la actividad
telefónica y vincularla con los detalles de la llamada como la transcripción de la llamada o un enlace a la
grabación.
Al realizar una llamada desde un número de teléfono en el sistema, esta se envía al widget o al adaptador, que
tiene un método vacío configurado por el interlocutor. Según el valor que el interlocutor configuró en el método
vacío, el sistema envía la llamada telefónica al punto final (definido por el interlocutor). Clic para llamar puede
utilizarse con o sin contexto.
Con contexto
Cuando el interlocutor especifica el método vacío, las llamadas se realizan utilizando todos los parámetros o un
subconjunto de estos proporcionados por nuestra solución (consulte la lista a continuación). Esto indica que
las llamadas se realizan con contexto.
La lista a continuación muestra los diversos parámetros que se transfieren al adaptador o widget de CTI para
una llamada. El sistema solicita todas las propiedades (que se indican a continuación) o un subconjunto de
estas. Esto depende de qué envía el sistema, lo cual, a su vez, se basa en dónde se originó la llamada.
Parámetros de contexto Descripción
BusinessPartnerID ID de interlocutor comercial del destinatario de la llamada
ObjectID ID del objeto desde el cual se inició la llamada

Parámetros de contexto Descripción
ObjectUUID UUID del objeto desde el cual se inició la llamada
ObjectTypeCode Código de tipo de objeto desde el cual se inició la llamada
ESObjectID ID de objeto de búsqueda empresarial desde el cual se inició

la llamada
PhoneNumber Número de teléfono al que se está llamando
ObjectThingType Tipo de elemento de objeto desde el cual se inició la llamada
IsBTDRef Es verdadero si el objeto de origen está vinculado a la activi

dad de llamada telefónica
Dirección OUT para llamadas salientes
LoggedInUserID ID de usuario conectado de la persona que crea la llamada
ActivityUUID (este valor se basa en el business object desde UUID de la actividad de llamada telefónica creada
el cual se realiza la llamada)
Sin contexto
Cuando el interlocutor no define los parámetros de llamada, las llamadas se realizan utilizando un conjunto de
tres parámetros por defecto básicos suministrados por nuestra solución (consulte la lista a continuación). Esto
indica que las llamadas se realizan sin contexto.
● PhoneNumber
● LoggedInUserID
● ActivityUUID
La ventana de visualización del adaptador o widget de llamadas muestra información basada en los campos de
parámetros actualizados por el cliente o el interlocutor.
 Ejemplo
A continuación encontrará ejemplos de las opciones de payload de llamada saliente:1. When context is
passed, the payload would consist of the following or a subset of it.
BusinessPartnerID: "1666454",
ObjectID: "4008867",
ObjectUUID: "00163E07C01D1EE7B98941B0821ABD2B",
ObjectTypeCode: "118",
ESObjectID: "COD_SERVICE_REQUEST_ES_CO",
PhoneNumber: "+91 943748393",
ObjectThingType: "COD_SRQ_AGENT_TT",

IsBTDRef: "X",
Dirección: "OUT",
LoggedInUserID: "SOCIALADMIN01"
ActivityUUID: "00163E07C0211ED7BC99F84A3DF7622E"
}
When no context is passed:
PhoneNumber: "+91 943748393",
LoggedInUserID: "SOCIALADMIN01"
ActivityUUID: "00163E07C0211ED7BC99F84A3DF7622E"
13.3.4.6 Almacenar ID externo en actividad telefónica
Gracias a la capacidad de almacenar el ID externo en una actividad telefónica, puede acceder a información
adicional de la llamada telefónica de un cliente, como una transcripción de la llamada o un enlace a la
grabación de la llamada.
Con la integración de CTI activada, el proveedor externo puede comunicarse con los clientes por medio de la
actividad telefónica. Cuando el proveedor de CTI inicia una llamada telefónica, el ID externo de dicho proveedor
se completa en los detalles de la actividad de llamada telefónica a modo de referencia. Este ID ayuda a
identificar la actividad telefónica asociada con este. Además del ID externo, el proveedor también puede grabar
otros detalles de una llamada telefónica, como una transcripción de la llamada o un enlace a la grabación de la
llamada. Nuestra solución le permite almacenar el ID externo en el sistema para que el proveedor pueda
recuperar la actividad de llamada telefónica asociada con este ID.
Los detalles de una actividad telefónica le brindan un mejor análisis de llamadas.
Configuración requerida: Para activar la capacidad de almacenar un ID externo en una actividad telefónica,
cree un nuevo sistema de comunicación utilizando los campos obligatorios y actualice las parametrizaciones
de Live Activity con el nuevo ID del sistema de comunicación.
 Nota
Véase la Guía de administrador de SAP Cloud for Customer para obtener detalles.
Diríjase a Administración Servicio y social Canales de comunicación Configuración de Live Activity e

ingrese el ID externo.

13.3.4.7 UUID de actividad telefónica para llamadas salientes
El valor de UUID de actividad telefónica se transfiere desde la solución a los proveedores de CTI para todas las
llamadas salientes realizadas en nuestra solución. Esto le proporciona flexibilidad de integración y facilita su
uso.
Los proveedores de CTI de terceros pueden actualizar las llamadas telefónicas realizadas desde la solución con
información adicional como: transcripción de la llamada y enlace a la grabación de la llamada. Además, pueden
utilizar el valor de UUID de actividad telefónica para actualizar todas las actividades de llamadas telefónicas
mediante APIs OData que la solución proporciona.
 Ejemplo
El UUID de actividad telefónica le permite actualizar una llamada telefónica con una hora de fin o una URL
con la grabación de la llamada.
Esta funcionalidad le brinda un mejor análisis de llamadas.
 Nota
La función utiliza proveedores de CTI de terceros y una integración basada en widget, y solo se visualiza en
SAP Fiori Client.
13.3.4.8 Búsqueda en la función clic para llamar
Puede buscar en la pantalla de visualización de Live Activity utilizando el ID de cliente único. Además, puede
almacenar el ID externo de una llamada telefónica saliente
Buscar por ID de cliente
Una vez que el agente de servicio haga clic en un cliente, el sistema busca por defecto según ese ID de cliente
único, lo cual ayuda a ahorrar tiempo al visualizar la información relacionada con ese número de contacto.
 Ejemplo
Los resultados de búsqueda muestran Cliente y Tickets relacionados para ese cliente.
 Nota
El agente siempre puede reemplazar este parámetro de búsqueda por defecto con una búsqueda manual.
13.3.4.9 Búsqueda activada para todos los números de

teléfono
La solución permite buscar: números de teléfono móvil y convencionales, lo cual es el comportamiento por
defecto.

El sistema busca números de teléfono móvil y convencionales, lo cual proporciona una mayor eficiencia del
trabajo al ahorrar tiempo y brindar una mejor identificación del cliente.
13.3.4.10 Ejemplos de comportamiento de la pantalla Clic

para llamar
La siguiente tabla muestra los distintos parámetros y contextos utilizados para una llamada:
Visualización en ven Comportamiento de Actividad de teléfono

Pantalla Contexto transferido tana búsqueda por defecto vinculada
Ticket Tarjeta de ● ID de interlocutor Se identifica al autor La lista de resultados Ticket y cliente

comercial de la llamada según el muestra el ticket aso
cliente Resumen
● ID de ticket ID de interlocutor co ciado y el autor de la
● Número de telé mercial. llamada.
fono
● ID de objeto de
búsqueda empre
sarial
Vista rápida de ticket ● ID de interlocutor Se identifica al autor La lista de resultados Ticket y cliente
comercial de la llamada según el muestra el ticket aso
● ID de ticket ID de interlocutor co ciado y el autor de la
● Número de telé mercial. llamada.
fono
● ID de objeto de
búsqueda empre
sarial
Vista rápida de cliente ● ID de interlocutor Se identifica al autor La lista de resultados Cliente

comercial de la llamada según el muestra el autor de la
● Número de telé ID de interlocutor co llamada.
fono mercial.
Vista rápida de con ● ID de interlocutor Se identifica al autor La lista de resultados Cliente

tacto comercial de la llamada según el muestra el autor de la
● ID de interlocutor co llamada.
● mercial.

Visualización en ven Comportamiento de Actividad de teléfono
Pantalla Contexto transferido tana búsqueda por defecto vinculada
Resumen de lead ● ID de interlocutor No es posible identifi No se muestra ninguna Lead y cliente

comercial car al autor de la lla lista de resultados ya
● Número de telé mada ya que no se que no es posible bus
fono puede buscar al inter car según leads.
● ID de lead locutor comercial.
Lista de actividades de ● UUID de actividad Se busca al autor de la Se visualiza la lista de Actividad de teléfono
teléfono de teléfono llamada según el nú resultados según la (desde donde se rea
● Número de telé mero de teléfono. búsqueda de número liza la llamada)
fono de teléfono.
* ID de objeto de búsqueda empresarial en Clic para llamar incluye IDs de objeto para Cuenta, Contacto, Cliente
individual y Producto registrado. Al realizar una llamada desde un ticket, el sistema utiliza estos parámetros de
búsqueda para solicitar la información relacionada.
13.3.4.11 Transferencia en vivo para Integración telefónica

informática (CTI)
Una transferencia en vivo consta de una llamada entrante o saliente que se transfiere a otros agentes
consecutivos. El ID externo original, que es único y persistente, y los ID externos incrementales para cada
transferencia identifican a una transferencia en vivo. Continúe leyendo para obtener más información sobre un
escenario típico de transferencia en vivo.
Escenario de transferencia en vivo
Un agente recibe una llamada de un cliente. El sistema identifica al cliente según el número de teléfono y,
también, puede asociarlo con el ticket relacionado. El agente no puede ayudar al cliente y transfiere la llamada
al Agente 2 después de añadir notas a la actividad de llamada.
El Agente 2 recibe la llamada y puede ver todas las notas que añadió el primer agente, el cliente confirmado y el
ticket vinculado en el centro de Actividad en curso. Al no poder ayudar al cliente, el Agente 2 toma notas
adicionales y transfiere la llamada a un tercer agente.
El Agente 3 recibe la llamada y puede ver el contexto de llamada del Agente 1 y el Agente 2 en la
pantallaActividad en curso. El Agente 3 se encarga de la llamada y ayuda al cliente.
Una transferencia en vivo puede transmitir la siguiente información de contexto:
● persona que llama confirmada,

● notas,
● ticket vinculado.
Una transferencia en vivo tiene un único ID externo original, que se mantiene constante a través de todas las
transferencias. Sin embargo, el ID externo para cada transferencia consecutiva cambia. El ID externo original
asocia las transferencias a la llamada original.

 Nota
Actualice la integración de proveedor de CTI con nuestra solución para poder transferir información
adicional.
Puede visualizar todo el flujo de transferencia en vivo en la pestaña Flujo de documentos.
13.4 Actividad en curso
Actividad en curso es el lugar en el que integra el widget de CTI de su proveedor del sistema de comunicación
externo. Interactúe con los clientes a través de canales de comunicación en tiempo real que pueden dar como
resultado la creación de tickets.
Actividad en curso es el pipeline a su sistema de comunicación en tiempo real. Puede interactuar con los
clientes a través de canales como:
● Teléfono
● SMS
● Chat
● Correo electrónico
 Nota
Las soluciones de comunicación de terceros proporcionan canales de comunicación y capacidad de

enrutamiento.
Realice un seguimiento de las interacciones con los clientes en tiempo real y grábelas en SAP Service Cloud.
Actividad en curso identifica a clientes conocidos y muestra automáticamente información como tickets
anteriores, información del producto, etc. Integre con su sistema de comunicación para enviar interacciones
entrantes a los agentes disponibles, grabar y reproducir llamadas y grabar las transcripciones de chat.
Actividad en curso y Hub del cliente se combinan para proporcionarle una vista completa e integral de su
historial de clientes y compromiso en el cronograma, mientras se comunica con su cliente en tiempo real.
La interacción de actividad en curso implica estos componentes y vistas:
Ventana emergente de widget Controles integrados para canales de comunicación de ter

ceros
Centro de actividad en curso Identifique al cliente y busque business objects como ti
ckets, productos, contratos, etc. También se utiliza para no
tas de actividad y acciones de seguimiento, como la crea
ción de un ticket.
Hub del cliente Proporciona información integral sobre el cliente.
13.4.1 Definir alcance y configurar Actividad en curso

13.4.1.1 Habilitar actividad en curso
Habilite la integración de comunicaciones de actividad en curso en su solución.
Contexto
Habilite la actividad en curso para que pueda integrar un sistema de comunicación de terceros con SAP
Service Cloud.
Procedimiento

servicio Integración de telefonía de informática para SAP Cloud for Customer y seleccione la pregunta
de definición de alcance: ¿Desea realizar el soporte de integración de telefonía de informática (CTI)?

Tratar alcance de proyecto Preguntas Ventas Gestión de clientes y actividades Gestión de
actividades y seleccione las siguientes preguntas de definición de alcance:
○ ¿Registra las llamadas telefónicas?
○ ¿Desea registrar actividades de chat?
○ ¿Desea registrar las actividades de mensajería?
3. Asigne el centro de trabajo Centro de actividad en curso a los usuarios o grupos que utilizan teléfono u
otros canales de comunicación para interactuar con los clientes. Asigne centros de trabajo en:
Administrador Opciones generales Usuarios Roles empresariales y Usuarios empresariales.

También puede utilizar las opciones de inicio de sesión único para la integración de CTI. Los proveedores
de sistemas de comunicación deben configurar su widget para inicio de sesión único y conectarse al
mismo servidor de IdP que SAP Service Cloud.
13.4.1.2 Fijar parametrizaciones de Actividad en curso
Fije las opciones de actividad en curso para su solución.
Contexto
Procedimiento
1. Vaya a: Administrador Servicio y social Canales de comunicación Configuración de actividad en

curso
2. Para Proveedor, seleccione Proveedor externo.
3. Seleccione su Proveedor de CTI. Si el proveedor del sistema no aparece en la lista, seleccione Otro.
4. Introduzca la URL del proveedor.
Esta URL dirige al widget de control del proveedor.

5. Deje la opción Layout como Fiori.
6. Introduzca las Dimensiones de control del proveedor.
Introduzca la altura y el ancho en píxeles.

7. Habilitar Mostrar control de proveedor
Integra controles de proveedor en la ventana emergente de notificación.

8. Opcional: Habilite la opción Buscar todos los campos.
Seleccione objetos para búsqueda automática de texto completo cuando el usuario abra el Centro de
actividad en curso desde la notificación de llamada entrante. Por defecto, solo se buscan campos de
número de teléfono.
9. Introduzca el ID del sistema de comunicación que parametrizó para la integración de CTI en el ID de
sistema de comunicación.
El ID del sistema de comunicación es necesario para la integración de CTI. Este sistema de comunicación
se utiliza internamente y para transferir IDs de referencia externa al sistema de comunicación. Cree un
sistema de comunicación mediante los campos obligatorios e introduzca el ID aquí.
10. Seleccione cómo visualizar los detalles del cliente identificado:
○ Abrir vista de detalles de autor de la llamada

○ Abrir Hub del cliente

Si se encuentra un único autor de llamada coincidente en el sistema, visualice la información del autor de
la llamada en una pestaña nueva o abra Hub del cliente.
11. Opcional: Habilite la opción Abrir detalles automáticamente para comunicación entrante.
Abra detalles en el Centro de actividad en curso, o la pantalla de detalles de ticket automáticamente

cuando acepte comunicaciones entrantes. Optimiza el flujo de trabajo de interacción con el cliente.
12. Opcional: Habilite la opción Mover y cambiar tamaño de notificaciones.
Permite que los usuarios muevan el control emergente de la actividad en curso y cambien su tamaño.
13. Seleccione business objects para buscar en la actividad en curso. Seleccione objetos en la lista Objeto de
búsqueda para sustituir la parametrización de búsqueda por defecto.
14. Si su solución SAP Service Cloud incluye Centro de contacto de Servicios públicos, puede habilitar las
siguientes opciones, si lo desea:
○ Activar cuenta de contrato y tablas de instalación

○ Seleccione el campo personalizado que desea utilizar para confirmar la cuenta de contrato de IVR
(seleccione un nombre de campo de la lista)
○ Considerar número de teléfono de comunicación independiente de IVR
○ Considerar vista de cuenta de contrato en Hub del cliente
Puede encontrar más información sobre la configuración de la actividad en curso para el escenario de
servicios públicos en la Guía de administrador del Centro de contacto de Servicios públicos. Consulte la
sección Enlaces relacionados.
13.4.2 Integrar canales mediante proveedores externos
Cualquier proveedor de sistema de comunicación de terceros o aplicación de centro de contacto puede

integrar sus canales con SAP Service Cloud mediante Actividad en curso. Los canales de comunicación
utilizados para las interacciones en curso con el cliente final pueden incluir: aplicaciones de mensajería por
teléfono, chat y medios sociales.
 Recuerde
● Los proveedores del sistema de comunicación son responsables del enrutamiento de mensajes
entrantes en sus canales.
● El widget proporcionado por el proveedor incluye los controles para trabajar con el canal. Por ejemplo:
aceptar, rechazar, transferir, etc.
Ejemplo de integración de widget [página 440]

Actividad en curso en SAP Service Cloud proporciona puntos de integración para un widget de control
proporcionado por sistemas de comunicación de terceros que ofrecen distintos canales y casos de uso.
Eventos de teléfono y payload [página 441]

Integre teléfono en actividad en curso mediante un sistema de comunicación externo y un widget de IU
porporcionado por el proveedor y diseñado para SAP Service Cloud.
Eventos de chat y payload [página 445]

Integre chat en SAP Service Cloud mediante su proveedor de sistema de comunicación externo y el
widget de IU en SAP Service Cloud.
Eventos de mensajería por SMS y payload [página 449]

Integre mensajes de servicio de mensajes simples (SMS) mediante su proveedor de sistema de
comunicación, en vez de un canal de comunicación de SMS integrado en SAP Service Cloud.
Hub del cliente [página 175]
13.4.2.1 Ejemplo de integración de widget
Actividad en curso en SAP Service Cloud proporciona puntos de integración para un widget de control
proporcionado por sistemas de comunicación de terceros que ofrecen distintos canales y casos de uso.
Los proveedores de sistemas de comunicación debe proporcionar un widget que se integre en SAP Service
Cloud con eventos de navegador mediante window.postMessage(). Para un mensaje entrante, el widget
transfiere un conjunto de parámetros en la forma de un payload y envía la información mediante
postMessage.
Ejemplo de construcción de payload para una llamada telefónica entrante:
/**
* construct the payload in XML format
* @param sDestination
* @param sOriginator
* @returns payload in xml format
* @private
*/
c4c.cti.integration.prototype._formXMLPayload = function(parameters){
var sPayload = "<?xml version='1.0' encoding='utf-8' ?> <payload> " ;
for(var key in parameters){
var tag = "<" + key + ">" + parameters[key] + "</" + key +">";
sPayload = sPayload + tag;
}
sPayload = sPayload + "</payload>";
return sPayload;
};
/**
* Send information to C4C
* @param parameters
*/
c4c.cti.integration.prototype.sendIncomingCalltoC4C = function (parameters) {
var payload = this._formXMLPayload(parameters);
this._doCall(payload);
};
/**
* post to parent window
* @param sPayload
* @private
*/
c4c.cti.integration.prototype._doCall = function (sPayload) {
window.parent.postMessage(sPayload, "*");
};

 Nota
El payload se puede enviar en formato JSON o XML.
13.4.2.2 Eventos de teléfono y payload
Integre teléfono en actividad en curso mediante un sistema de comunicación externo y un widget de IU

porporcionado por el proveedor y diseñado para SAP Service Cloud.
Notificar
Cuando el algoritmo de enrutamiento de su sistema de comunicación asigna una llamada telefónica en la cola
a un agente de servicio específico, el evento de notificación informa al agente de la llamada entrante. El sistema
de comunicación utiliza el evento de notificación hasta que el agente acepta la llamada.
El evento de notificación no crea una actividad de chat en SAP Service Cloud.
Puede proporcionar payloads en formato JSON o XML. A continuación se muestra un payload de muestra
(formato XML).

<payload>
<Type>CALL</Type>
<EventType>INBOUND</EventType>
<ACTION>NOTIFY</ACTION>
<ANI>+358403573592</ANI>
<ExternalReferenceID>EA42D48FEAD3EA11AA5EBC019352B05E</ExternalReferenceID>
<ExternalOriginalReferenceID>E0163EA718FC1FFABDD5608C895AEF67</
ExternalOriginalReferenceID>
</payload>
 Nota
ExternalReferenceID puede tener un máximo de 35 caracteres alfanuméricos, sin caracteres

especiales ni guiones.
Debe crear un sistema de comunicación y proporcionar ese ID de sistema en la configuración de actividad

en curso. Consulte el enlace relacionado en la parte inferior de esta página para obtener más detalles.
Aceptar
Su sistema de comunicación externo utiliza el evento de aceptación para indicar a SAP Service Cloud que un
agente de servicio aceptó una llamada telefónica.

El evento de aceptación crea una nueva actividad de llamada telefónica en SAP Service Cloud y registra la hora
y la fecha de inicio.
A continuación se muestra un payload de muestra (formato XML).

<payload>
<Type>CALL</Type>
<ACTION>ACCEPT</ACTION>
<ANI>+358403573592</ANI>
</payload>
Finalizar
Cuando el agente cuelga, el sistema de comunicación utiliza el evento de finalización para actualizar la
actividad de la llamada y registrar la fecha y la hora de fin.
A continuación, se genera un payload de ejemplo.

<payload>
<Type>CALL</Type>
<EventType>UPDATEACTIVITY</EventType>
<ANI>+123456789012</ANI>
<Action>END</Action>
</payload>
Grabación y reproducción de llamada
Enlace la grabación de una llamada telefónica con el documento de actividad creado en SAP Service Cloud.
Este enlace permite a los agentes de servicio iniciar la reproducción directamente desde la IU de SAP Service
Cloud. Para almacenar el enlace de la grabación, pase el parámetro adicional <RecordingId> al evento de
llamada telefónica END.

<payload>
<Type>CALL</Type>
<Event>UPDATEACTIVITY</Event>

<ANI>+123456789012</ANI>
<RecordingId>REC_67F9EA535AE0EA1180E000505687F2F</RecordingId>
<Action>END</Action>
</payload>
Para la reproducción de una grabación, SAP Service Cloud abre el widget de llamada telefónica y envía el
payload con detalles de la grabación a su sistema de comunicación externo. El sistema de comunicación
proporciona los controles de recuperación y reproducción de grabaciones dentro del widget.
Payload de muestra para abrir una grabación de llamada telefónica:
{
InteractionId: "67F9EA535AE0EA1180E000505687F2FD" -> external reference
RecordingId: "REC_67F9EA535AE0EA1180E000505687F2F" -> Recording ID received
by CCTR
type: "recordingPlayback"
}
Llamada saliente
SAP Service Cloud incluye la funcionalidad de hacer clic para llamar para números de teléfono en campos
específicos. Por ejemplo, en la pantalla de detalles del cliente, los agentes pueden hacer clic en un número de
teléfono para realizar una llamada telefónica al cliente. Para iniciar una llamada telefónica saliente, SAP Service
Cloud envía un payload al widget que contiene el número de teléfono.
{
PhoneNumber: "+1 6503054000"
ActivityUUID: "00163EA718FC1EEABDD5608C895BDC71"
BusinessPartnerID: "1545766"
Direction: "OUT"
ESObjectID: "COD_CONTACT_ES_CO"
LoggedInUserID: "SERVICEAGENT01"
ObjectID: "1545766"
ObjectThingType: "COD_CONTACT_TT"
ObjectTypeCode: "147"
ObjectUUID: "00163E07C0211ED799FA20463CBFEF62"
}
 Nota
● El widget del sistema de comunicación utiliza el parámetro de número de teléfono para iniciar la
llamada saliente al recibir el payload.

● ActivityUUID es el identificador para una actividad de llamada telefónica creada en SAP Service Cloud
que puede utilizar su proveedor de sistema de comunicación para enlazar el registro de interacción en
el sistema.
Transferir
El widget del sistema de comunicación utiliza el evento de transferencia para indicar que SAP Service Cloud
está transfiriendo una llamada de un agente a otro.
 Restricción
No se admiten eventos de transferencia para el add-on de Consola de prestador de servicios de SAP para
SAP Service Cloud.
SAP Service Cloud crea una nueva actividad de llamada telefónica cada vez que se transfiere una llamada, y
enlaza dichas actividades de llamada telefónicas relacionadas mediante referencias.

<payload>
<Type>CALL</Type>
<EventType>TRANSFER</EventType>
<ANI>+16508997778</ANI>
<TicketID>98798</TicketID>
<SerialNo>987987987987</SerialNo>
<ExternalReferenceID>00163EA718FC1EEABDD5608C895BDC71</ExternalReferenceID>
</payload>
ExternalOriginalReferenceID es el ID original de la interacción que se originó a partir de su sistema de

comunicación de terceros. Después de transferir la llamada a otro agente, el ID de referencia externo cambia,
pero el ID de referencia original permanece igual.
Información CAD
SAP Service Cloud Permite que los sistemas de comunicación externos pasen datos anexados de llamadas
(CAD) o información de respuesta de voz interactiva (IVR) para que la vean los agentes en el centro de
actividad en curso.
● TicketID
● SerialNo
● IC
● Custom_1

● Custom_2
● Custom_3
● Custom_4
La información que se pasa a estos campos se muestra igual que como aparece en el centro de actividad en
curso. Si se requieren otras funcionalidades que usen los parámetros CAD, se deberán implementar a través de
extensiones personalizadas.
Los eventos que admiten parámetros CAD son NOTIFY, ACCEPT y TRANSFER.

<payload>
<Type>CALL</Type>
<ACTION>NOTIFY</ACTION>
<ANI>+358403573592</ANI>
<TicketID>983475</TicketID>
<SerialNo>987987987987</SerialNo>
<BP>4050789</BP>
<Custom_1>CAD4<Custom_1>
</payload>
Fijar parametrizaciones de Actividad en curso [página 438]
13.4.2.3 Eventos de chat y payload
Integre chat en SAP Service Cloud mediante su proveedor de sistema de comunicación externo y el widget de
IU en SAP Service Cloud.
Resumen
Puede dirigir las interacciones de chat entrantes proporcionadas por el proveedor del sistema de
comunicación directamente al widget de IU de actividad en curso. El sistema de comunicación externo es el
responsable del enrutamiento de mensajes a los agentes.

Notificar
Cuando el algoritmo de enrutamiento de su sistema de comunicación asigna una interacción de chat en la cola
a un agente de servicio específico, el evento de notificación informa al agente de la solicitud de chat entrante.
El evento de notificación no crea una actividad de chat en SAP Service Cloud.
(datos JSON con formato).
{
"payload":{
"Type": "CHAT",
"EventType":"INBOUND",
"Action":"NOTIFY",
"Email":"[email protected]",
"ExternalReferenceID":"ED4E4730D1C711EAAA5EBC019352B05E",
}
}
 Nota


Aceptar
agente aceptó una solicitud de chat para su procesamiento posterior.
El evento de aceptación crea una nueva actividad de chat en SAP Service Cloud y registra la hora y la fecha de
inicio.
A continuación se muestra un payload de muestra (datos JSON con formato).
{
"payload":{
"Type":"CHAT",
"Action":"ACCEPT",
}
}

Fin (actualizar transcripción)
Su sistema de comunicación utiliza la actividad de fin para cargar una transcripción con una actividad de chat.
Cuando un agente concluye una interacción de chat con un cliente, el sistema de comunicación externo carga
la transcripción en la actividad de chat y registra la fecha y la hora de fin.
SAP Service Cloud solo admite texto sin formato para transcripciones. Su sistema de comunicación externo
debe convertir las transcripciones en texto sin formato antes de cargarlas. Para conservar el texto enriquecido
en las transcripciones, genere la transcripción como un documento en formato Adobe Acrobat (PDF) y añada
el fichero como anexo a la actividad correspondiente. Consulte la siguiente sección para obtener más detalles
sobre los anexos de chat.
{
"payload":{
"Type":"CHAT",
"EventType":"UPDATEACTIVITY",
"Action":"END",
"Transcript":"[email protected] : Hello John\[email protected] : Hello
\[email protected] : I need to book car services time\[email protected] : would
tomorrow 12.00 suit you\[email protected] : yes thanks bye\[email protected] :
bye"
}
}
Anexos de chat
Puede incluir anexos con actividad de chat en SAP Service Cloud para los siguientes escenarios:
● Ficheros compartidos con su cliente durante el chat

● Transcripción de chat como un fichero con formato de documento portable (PDF) para conservar el
formato del texto
 Restricción
No se admite CORS para consumo de OData de SAP Service Cloud. Las llamadas de OData deben iniciarse
desde el servidor. Su proveedor de sistema de comunicación externo debe gestionar los problemas de
CORS.
 Restricción
No se admiten anexos para interacciones de chat en el add-on de Consola de prestador de servicios de SAP
para SAP Service Cloud
Utilice las APIs de OData para añadir anexos al finalizar la interacción de chat, pero antes del payload final
utilizando este proceso de dos partes.

1. Recupere el UUID de actividad de chat para la interacción actual.
https://<server-tenant>/sap/c4c/odata/v1/chatactivity/
ChatActivityBTDReferenceCollection?$filter=ID eq '
ED4E4730D1C711EAAA5EBC019352B05E ' and ChatActivityTypeCode eq '1976'&
$format=json&$expand=ChatActivity
 Nota
ID eq ‘ED4E4730D1C711EAAA5EBC019352B05E’ es un ejemplo de un ExternalReferenceID

utilizado en el evento de aceptación. El resto de los parámetros en la solicitud se deben introducir
como se muestran.
El resultado de la consulta proporciona el ParentObjectID y ChatActivityID de la siguiente forma:
 Código de salida
{
"ObjectID":"00163E5FA5BD1EDA94BB0043C3AAEA99",
"ParentObjectID":"00163E5FA5BD1EDA94BB0043C3AB0A99",
"ETag":"/Date(1581980656012)/",
"ID":"80681377",
"TypeCode":"86",
"RoleCode":"6",
"ChatBusinessSystemID":"",
"ChatActivityID":"2351",
"ChatActivityTypeCode":"1976"
}
2. Añada anexos.
Utilice ParentObjectID y ChatActivityID del resultado de API anterior para cargar los ficheros como
anexos.
https://<server-tenant>/sap/c4c/odata/v1/chatactivity/
ChatActivityCollection('<ParentObjectID>')/ChatActivityAttachment
Envíe una llamada POST con el siguiente payload.
 Nota
Envíe un fichero binario o una URL que dirija al documento. Utilice X-CSRF-Token para realizar la
llamada POST de OData. Utilice las credenciales de autorización básica de un usuario empresarial o
técnico para fines de integración.
{
"ParentObjectID": "00163E5FA5BD1EDA94BB0043C3AB0A99",
"Name": "File1.txt”,
"MimeType": "text/plain",
"Binary": "VGVzdCBBdHRhY2htZW50IDEyMw==",
"LinkWebURI": "", <use this parameter to link a document from external
web URL>

"TypeCode": "10001",
"CategoryCode": "2",
"Title": " File1.txt ",
"ChatActivityID": "2351",
}
Canal de comunicación por chat [página 463]

13.4.2.4 Eventos de mensajería por SMS y payload
Integre mensajes de servicio de mensajes simples (SMS) mediante su proveedor de sistema de comunicación,
en vez de un canal de comunicación de SMS integrado en SAP Service Cloud.
Resumen
SAP Service Cloud incluye el canal de comunicaciones de mensajería que crea un ticket nuevo para cada
mensaje de SMS entrante. Si su organización requiere soporte de chat de agente en vivo utilizando SMS como
canal, puede integra una actividad en curso utilizando los siguientes puntos de contacto. El sistema de
comunicación externo es el responsable del enrutamiento de mensajes a los agentes.
Notificar
Cuando el algoritmo de enrutamiento de su sistema de comunicación asigna un mensaje en la cola a un agente

de servicio específico, el evento de notificación informa al agente del mensaje SMS entrante.
(datos JSON con formato).
{
"payload":{
"Type":"MESSAGE",
"Action":"NOTIFY",
"ANI":"+30040300597",
"Text":"This is SMS text",
"ExternalReferenceID":"77FB2990D24411EAAA5EBC019352B05E",
}
}

 Nota


Aceptar
agente aceptó un mensaje de correo electrónico para su procesamiento posterior.
El evento de aceptación crea una nueva actividad de correo electrónico en SAP Service Cloud y registra la hora
y la fecha.
{
"payload":{
"Type":"MESSAGE",
"ANI":"+30040300597",
"Text":"This is SMS text",
"ExternalOriginalReferenceID":"E0163EA718FC1FFABDD5608C895AEF67"
}
}
Actividad de actualización
Su sistema de comunicación utiliza la actividad de actualización para cargar una transcripción con una
actividad de mensajería. Cuando un agente concluye una interacción de chat con un cliente mediante SMS, el
sistema de comunicación externo puede cargar toda la transcripción en una actividad de mensajería.
SAP Service Cloud solo admite texto sin formato para transcripciones. Su sistema de comunicación externo
debe convertir las transcripciones en texto sin formato antes de cargarlas.
{
"payload":{
"Type":"MESSAGE",
"EventType":"UpdateActivity",
"Action":"END",

"Transcript":"+30040300597 : Hi\[email protected] : Hi
\[email protected] : how you doing?\n+30040300597 : Please reschedule appt
to tomorrow.\[email protected] :Sure! Will look into that."
}
}
Canal de comunicación de mensajería [página 458]

13.4.3 Utilizar búsqueda de actividad en curso
La búsqueda de actividad en curso en Fiori Client funciona del mismo modo para llamadas entrantes y
salientes.
Cuando se transfiere una llamada telefónica a la solución, se pueden realizar dos búsquedas:
1. Se utiliza una búsqueda automática de la información ANI (para las llamadas entrantes) para visualizar la
información coincidente del autor de la llamada en la notificación de llamada entrante.
2. Una búsqueda por defecto cuando se abre el Centro de actividad en curso según la información que su
sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) transfiere.
Si el sistema IVR transfiere las llamadas, la búsqueda por defecto incluye los siguientes parámetros:
● Número de teléfono: devuelve todos los contactos, cuentas o clientes individuales con un número de
teléfono coincidente.
● ID de serie: devuelve todos los productos registrados que coincidan.
● ID de ticket: devuelve todos los tickets que coincidan.
Cualquier información adicional que se transfiera desde el sistema IVR aparece en la parte superior derecha
del Centro de actividad en curso. La búsqueda por defecto ignora esta información adicional.
 Nota
Puede configurar los parámetros de búsqueda para excluir el ID de ticket y el ID de serie.
13.4.4 Acciones de Actividad en curso
Para llamadas entrantes o salientes, al hacer clic en la ventana de visualización de actividad de llamada, se
muestra el Centro de actividad en curso. Puede realizar algunas tareas en esta pantalla.
Resultados de búsqueda:
Según los parámetros definidos, los resultados de la búsqueda muestran toda la información asociada para
ese número de teléfono específico.

El agente puede confirmar un cliente haciendo clic en el icono. Esto significa que el cliente se convierte en el
cliente de CTI por defecto.
 Nota
Esta acción está disponible para todos los objetos.
Puede hacer clic en el símbolo de enlace de llamada telefónica para vincular la llamada a ese ticket específico.
Se visualiza el ID de ticket vinculado en la sección Información de la llamada.
 Nota
Una enlace de actividad telefónica sólo está disponible para tickets.
Notas:
Los agentes pueden capturar notas en la sección Notas.
Nuevo:
Desde la pantalla Centro de actividad en curso, puede crear un Ticket, Cliente individual, Contacto o Cuenta.
13.4.5 Mejoras en la búsqueda de Live Activity
Como agente de servicios, puede volver al resultado de búsqueda por defecto en cualquier momento.
Cuando haga clic para visualizar el centro de Actividad en curso desde una llamada entrante, el sistema
mostrará una lista de información basada en la información asociada para ese número de teléfono. Según sus
necesidades, puede buscar otra información en el campo de Búsqueda del centro de Actividad en curso. Sin
embargo, siempre tiene la opción de volver al primer resultado de búsqueda que muestra el sistema. El botón
Reinicializar búsqueda por defecto del icono junto al campo Búsqueda, le permite volver al resultado de
búsqueda que el sistema mostró.
13.4.6 Componentes integrados
El centro de Live Activity incluye anclas para componentes integrados personalizados. Puede crear
componentes personalizados con Cloud Applications Studio como controles de softphone, mashups y la
integración de terceros.
13.4.7 Personalización del panel de Live Activity para la

integración de CTI
Active el panel de Live Activity para utilizar el soporte de CTI nativo.
Cuando su solución ya se encuentre configurada para el soporte de CTI nativo, debe adaptar o personalizar la
IU para permitir esta funcionalidad.

Procedimiento
Procedimiento
1. Inicie sesión en el cliente.

2. Abra el panel de Actividad en curso y seleccione Personalizar desde el menú de opciones del panel en el
borde superior derecho.
Esto abre la página de Live Activity para tratar.
3. Seleccione Adaptar Introducir modo de adaptación .
4. Seleccione Adaptar Tratar pantalla .
El panel Adaptar abre la página de Live Activity.

5. Si es necesario, quite la marca de verificación en la columna Visible para las secciones tituladas:
○ Página de llamadas entrantes

○ Página de llamadas salientes
6. Marque la casilla en la columna Visible para la sección titulada:
○ Integración de CTI
7. Grabe y publique las modificaciones.
8. Cierre la página de Live Activity.
9. Actualice la ventana del navegador para ver las modificaciones.
13.4.8 Personalizar el exit de BAdI de búsqueda de cliente en

Live Activity
Live Activity Center le proporciona la opción de identificar a los clientes para llamadas entrantes utilizando la
lógica personalizada con exits de BAdI.
Puede sustituir la búsqueda por defecto de la identificación del autor de la llamada e implementar su propia
lógica para identificar al autor de llamada. A partir de allí, el proceso es similar al de una llamada telefónica
normal.
Para una actividad de llamada telefónica, el sistema utiliza el autor de la llamada que devuelve la lógica del
BAdI definido en lugar de la búsqueda por defecto.

Existen dos exits de BAdI disponibles para la lógica de búsqueda personalizada y ambos utilizan los mismos
parámetros de entrada:
● CTICustomerIdentification: opción más nueva, recomendada

● CTICustomerSearch: opción original, aún admitida
Espacio de nombres: http://sap.com/xi/AP/FO/Activity/Global
Opción de ampliación: CTICustomerIdentification o CTICustomerSearch

LiveActivityCallHandleInputParameter: Datos de entrada/resultado
Elemento Tipo de datos Detalles
InputData.ANI String Número de teléfono de los datos de ID

del autor de llamada
InputData.BusinessPartnerID String ID de interlocutor comercial
InputData.CustomField1 String Datos de campo personalizado 1
InputData.DNIS String Información del servicio de identifica

ción del número marcado: número de
persona que llama
InputData.ExternalReferenceID String ID de referencia de llamada
InputData.PhoneActivityUUID String ID de actividad de llamada telefónica
InputData.SerialNumber String Número de serie del producto regis

trado
InputData.TicketID String Número de ID de ticket
Código de BAdI de ejemplo:
/*
Add your SAP Business ByDesign scripting language
implementation for:
Enhancement Option: CTICustomerIdentification
Operation: CUSTOMER_IDENTIFICATION
Script file signature

----------------------------
Parameter: InputData of type
LiveActivityCallHandleInputParameter
Returns: LiveActivityCTICustomerIdentificationInputParameter
Note:
- To use code completion, press CTRL+J.
*/
import AP.FO.Activity.Global;
var result :
LiveActivityCTICustomerIdentificationInputParameter;
/*
Supported Fields as input data.
InputData.ANI;
InputData.BusinessPartnerID;
InputData.CustomField1;

InputData.DNIS;
InputData.ExternalReferenceID;
InputData.PhoneActivityUUID;
InputData.SerialNumber;
InputData.TicketID;
*/
result.IdentifiedCustomer.Add("1234"); // 1234 is the C4C

Customer ID
if(result.IdentifiedCustomer.Count() <= 0) // if Customer not

found
{
result.ContinueStandardIdentificationLogic = true; // Setting
ContinueStandardIdentificationLogic to true will execute C4C standard caller
identification Search
}
return result;
13.4.9 Compatibilidad con varios proveedores de CTI
Los sistemas múltiples de Computer Telephony Integration (CTI) se pueden configurar para un arrendatario de
Utilice un exit de BAdI para configurar distintos proveedores de CTI para integración basada en widget en el
cliente Fiori.
Los administradores actualizan la URL del widget y otras propiedades relacionadas en la pantalla Configuración
de actividad en curso.
El BAdI: "CTI_WIDGET_URL", puede sobrescribir la configuración por defecto actualizada en la configuración

de actividad en curso para ejercer influencia en los detalles del widget en el tiempo de ejecución. Este BAdI se
inicia solo una vez, cuando el usuario inicia sesión. Según los datos de salida de PDI, se cargan el widget y el
popover de llamada. El BAdI no se vuelve a llamar hasta que el usuario inicie sesión o se vuelve a cargar la
página.
Espacio de nombres: http://sap.com/xi/AP/FO/Activity/Global
Opción de ampliación: CTICustomWidgetConfig

Los datos de entrada y el resultado son del tipo: LiveActivityCTIWidgetConfigInputParameter
LiveActivityCTIWidgetConfigInputParameter : Datos de entrada/resultado

InputData.LoggedInUser.content String Conectado con el ID de usuario
InputData.LoggedInUser.content InputData.LoggedInUser.content Configuración de widget por defecto

desde configuración de actividad en
curso:
LiveActivityCTIWidgetConfigParams : InputData.CTIWidgetConfigParams / result.CTIWidgetConfigParams

CTIConfigParamKey.content String Clave de parámetro desde configura

ción de actividad en curso
CTIConfigParamValue.content String Valor de parámetro de configuración de

actividad en curso
Posibles valores de CTIConfigParamKey.content

Clave de parámetro Descripción
PROVIDER_ID Este parámetro no influye sobre ningún comportamiento en

el flujo de llamadas de actividad en curso.
PROVIDER_URL URL de widget URL - cargado en el popover de llamada para

la gestión de llamadas
MOSTRAR Mostrar indicador de control de proveedores. Si es verda

dero ("X"), el control de proveedores aparecerá en el popo
ver de llamada. Si es falso (""), se ocultará el control de pro
veedores.
ALTURA La altura del control de proveedores (solo valor numérico, no

se requieren unidades: px, rem, etc.)

Clave de parámetro Descripción
ANCHO Ancho del control de proveedores. (Solo valor numérico, no

se requieren unidades: px, rem, etc). Asume que el ancho
mínimo será 300.
Código de BAdI de ejemplo:
/*
Add your SAP Business ByDesign scripting language implementation for:
Enhancement Option: CTICustomWidgetConfig
Operation: UPDATE_WIDGET_DETAILS
Script file signature

----------------------------
Parameter: InputData of type LiveActivityCTIWidgetConfigInputParameter
Returns: LiveActivityCTIWidgetConfigInputParameter
Note:
- To use code completion, press CTRL+J.
*/
import AP.FO.Activity.Global;
var result : LiveActivityCTIWidgetConfigInputParameter;

if (InputData.LoggedInUser.content == "GESERZ0AHSB") {
var defaultParams = InputData.CTIWidgetConfigParams;
foreach(var param in defaultParams){
if(param.CTIConfigParamKey.content == "PROVIDER_URL"){
param.CTIConfigParamValue.content = "https://
servicecloudcti.cfapps.eu10.hana.ondemand.com";
}
if(param.CTIConfigParamKey.content == "WIDTH"){
param.CTIConfigParamValue.content = "1000";
}
result.CTIWidgetConfigParams.Add(param);
}
}
return result;
13.5 Canal de comunicación de mensajería
Los clientes pueden solicitar soporte a través de un mensaje de texto SMS.
Pueden enviar un mensaje de texto al número de soporte de su empresa e iniciar las siguientes acciones:
● Crear un ticket
● Suministrar información adicional sobre un ticket
Como agente de servicio, puede responder los mensajes SMS asociados con un ticket.
Habilitar mensajería [página 459]

Para usar la mensajería como canal de comunicación para crear y responder tickets de servicio al
cliente, los administradores deben definir la mensajería dentro del alcance desde Configuración
empresarial.

Configurar canales de SMS [página 459]
Los administradores pueden configurar su sistema SAP Cloud for Customer a fin de incluir servicios de
mensajería, por ejemplo SMS, como canales de comunicación para crear y responder tickets de
servicio al cliente.
Crear canales de envío de mensajes [página 462]

El administrador puede utilizar los códigos cortos suministrados por el proveedor de gateway, junto
con el servicio Web para mashups para configurar los canales de mensajes que generarán tickets de los
mensajes SMS entrantes.
13.5.1 Habilitar mensajería
Para usar la mensajería como canal de comunicación para crear y responder tickets de servicio al cliente, los
administradores deben definir la mensajería dentro del alcance desde Configuración empresarial.

alcance de proyecto Preguntas Ventas Gestión de clientes y actividades Gestión de actividades y
seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea grabar la actividad de mensajes?
Con esta configuración, los mensajes de SMS entrantes generan automáticamente un ticket nuevo, o se
añaden a un ticket abierto existente. Además, un perfil de cliente individual se genera a partir del número de
teléfono del remitente si el número no concuerda con ningún contacto existente de cliente o de cuenta.
13.5.2 Configurar canales de SMS
Los administradores pueden configurar su sistema SAP Cloud for Customer a fin de incluir servicios de
mensajería, por ejemplo SMS, como canales de comunicación para crear y responder tickets de servicio al
cliente.
Cuando el cliente envíe un mensaje de texto a un número de enrutamiento específico (código corto), se
generará un ticket y se enviará al equipo o a la cola de agentes según las reglas definidas.
 Nota
Debido a la naturaleza de la mensajería por SMS, los canales de SMS son compatibles solo con clientes
individuales y no con cuentas.
Realice las tareas que se describen en los temas siguientes para configurar canales de SMS.
13.5.2.1 Crear un sistema de comunicación como servicio

web
Los administradores pueden crear un nuevo sistema de comunicación y actualizar los detalles necesarios.

Vaya a Administrador Opciones generales Integración Sistema de comunicación , y cree un nuevo
sistema de comunicación. Actualice los siguientes detalles:
● Nombre de host: Nombre de dominio para el proveedor de puerta de enlace

● Tipo de acceso al sistema: Internet
● ID de instancias del sistema (igual al ID del sistema de comunicación)
● Protocolo de aplicación preferido (en Instancias del sistema): Servicio web
 Nota
Active el nuevo sistema de comunicación y tome nota del ID de sistema que tendrá que introducir al crear
el acuerdo de comunicación.
13.5.2.2 Configurar un acuerdo de comunicación
El administrador creará un nuevo acuerdo de comunicación con el Servicio de mensajería como el escenario
de comunicación.
Actualice lo siguiente:
● El ID de instancia de sistema en Definir datos comerciales puede ser el mismo que introdujo cuando creó el
sistema de comunicación.
● En Definir datos técnicos, haga clic en Editar credenciales y actualice la contraseña para el ID de sistema.
Tome nota de este ID de usuario y contraseña, ya que deberá proporcionar esta información al proveedor
de gateway para obtener los números de enrutamiento, también conocidos como códigos cortos.
13.5.2.3 Solicite códigos breves y un punto de acceso de

salida al proveedor de puerta de enlace.
El administrador deberá proporcionar al proveedor de puerta de enlace URLs de punto de acceso saliente y
entrante, quien solicitará el suministro de los códigos de acceso.
Mensajes SMS entrantes
Comparta la siguiente información con el proveedor de puerta de enlace:
● La URL de punto de acceso entrante que utilizará el proveedor de puerta de enlace para contabilizar los
mensajes SMS entrantes. El URL es una llamada de servicio Web REST, a través del método HTTP post. Se
requiere autenticación estándar al realizar esta llamada REST.
 Ejemplo
Ejemplo de punto de acceso entrante
https://my1234.sapbydesign.com)/sap/ap/srt/rest/sap/II_CODCRM_SRQ_FROM_MS_ACT_IN/sap/
PROCESS_MESSAGING_SERVICE/
● El ID de usuario y la contraseña que actualiza al parametrizar el acuerdo de comunicación.
Mensaje de SMS saliente

Solicite una dirección URL del punto de acceso para mensajes SMS salientes a su proveedor de puerta de
enlace.
13.5.2.4 Cree un servicio web para mashups para mensajes

salientes.
El administrador debe crear un servicio web para mashups para responder mensajes SMS entrantes.
Vaya a Administrador Servicios web de mashup . Cuando crea un nuevo servicio web para mashups,
tenga en cuenta lo siguiente:
● Si su proveedor de puerta de enlace es SAP Mobile Services, seleccione Nuevo y luego seleccione Servicio
REST. Otros proveedores de gateway pueden utilizar un servicio diferente.
● La solución solo es compatible con el método POST con un payload de cuerpo de formulario en XML.
● En el área Información general, ingrese el nombre del servicio y configure el estado en activo.
● En el área Información del servicio, introduzca los parámetros requeridos según las propiedades de API del
proveedor de puerta de enlace. Esto incluye la URL de punto de acceso saliente y los siguientes hashtags y
corchetes como reserva-espacios que se reemplazarán con los parámetros reales.
○ [#SUBJECT]
○ [#PHONE_NUMBERS]
○ [#MESSAGE]
○ [#SHORTCODE]
● En el caso de SAP SMS 365, la puerta de enlace utiliza el formato de formulario XML que, al configurarse
adecuadamente, se muestra de la siguiente forma:
Version=2.0
Subject=[#SUBJECT]
List=[#PHONE_NUMBERS]
Text=[#MESSAGE]
SplitText=YES
OriginatingAddress=[#SHORTCODE]
● Para codificar un SMS saliente en UTF8, agregue el siguiente tag en la payload del mashup:
EncodeUTF8=TRUE
La solución codifica el mensaje en formato UTF8 antes de enviarlo. Esto se suma a cualquier otro requisito
de codificación que su proveedor de SMS pueda imponerle.
 Nota
Si no se requiere la codificación, borre este tag de la payload. NO cambie EncodeUTF8 a FALSA.
El siguiente es un ejemplo de una payload de formulario en formato XML para SAP SMS 365 con la
codificación de UTF8 habilitada:
Version=2.0
Subject=[#SUBJECT]
List=[#PHONE_NUMBERS]
Text=[#MESSAGE]
SplitText=YES
OriginatingAddress=[#SHORTCODE]

DCS=UTF8
EncodeUTF8=TRUE
 Nota
Tome nota del número de ID del servicio que el sistema le asignó a este servicio. Introduzca el ID del
servicio cuando configura sus canales de mensajería.
13.5.3 Crear canales de envío de mensajes
El administrador puede utilizar los códigos cortos suministrados por el proveedor de gateway, junto con el
servicio Web para mashups para configurar los canales de mensajes que generarán tickets de los mensajes
SMS entrantes.
Diríjase a Administrador Servicio y social Canales de comunicación Servicios de mensajería .
Configuración de SMS entrantes
Actualice el ID de canal, Nombre de canalCódigo corto, Tipo de ticket (se utilizará el tipo de ticket por defecto si
no se lo actualiza) y Opciones de ticket para este canal. Ingrese el ID de servicio de mashup que anotó en la
tarea anterior para los mensajes salientes de este canal.
Configuración de SMS salientes
Especifique el ID del servicio de mashup que configuró para el proveedor de gateway.
13.5.3.1 Configurar regla de enrutamiento para tickets a

partir de mensajes
Luego de que el administrador añada los canales de mensajes, cree reglas de distribución del trabajo para
enviar los tickets generados a los equipos o agentes asignados a trabajar con estos.
Para obtener más información, consulte Configurar reglas de enrutamiento de tickets [página 84].
13.5.3.2 Supervisión de comunicación empresarial para

mensajes
Puede utilizar la supervisión de comunicación empresarial para verificar si los mensajes de SMS se
transmitieron con éxito o no. Si ocurren errores técnicos, se pueden identificar y solucionar para prevenir
problemas en los procesos posteriores o con su interlocutor comercial.

13.6 Canal de comunicación por chat
SAP Cloud for Service puede integrar soluciones de chat de terceros para admitir proceso de servicio.
Una vez que se integra el chat con la solución, los clientes podrán interactuar con usted de las siguientes
maneras:
● Enviar un mensaje en medios sociales o a través de correo electrónico. El agente de servicio responde con
una URL de chat y solicita al cliente conversar por chat
● Haga clic en el enlace de chat para conversar por chat con el agente de servicio, que está procesando el
ticket de cliente. Al final del chat, se actualiza el ticket con la transcripción del chat.
Ejemplo
La clienta, Christina, está navegando por las páginas web de la empresa buscando soporte La cliente
encuentra el botón de chat y lo selecciona. Se visualiza un formulario de información inicial que pregunta su
nombre, la dirección de correo electrónico, el asunto/tema y otros campos opcionales. Christina introduce la
información en todos los campos requeridos. Luego, el sistema añade información adicional para usted, el
agente, que ayudará a Christina, y envía esto al agente o procesador con el conjunto de habilidades adecuado.
Usted, el agente de servicio, envía a Christina una URL para comenzar la sesión de chat. Luego ella ve el
mensaje de bienvenida para el chat.
 Nota
Según la configuración de su sistema, la transcripción del chat puede estar disponible para usted una vez
que el chat en vivo haya finalizado en las interacciones de ticket.
 Restricción
La transcripción no incluye emojis que aparecen en el chat.
13.6.1 Configurar chat
Los administradores deben configurar y habilitar un proveedor de chat como un canal de comunicación.
Contexto
Habilite y añada Chat como un canal de comunicación para transferir tickets y responderlos.

Procedimiento
1. Inicie sesión en el sistema.
2. Diríjase a Administrador Parametrizaciones sociales y de servicio Canales de comunicación

Proveedor de chat .
3. En la pantalla Parametrizaciones del proveedor de chat, actualice los siguientes detalles:
Campos Descripción
ID de canal Cualquier ID
Nombre de canal Cualquier nombre
ID de servicio para API ID del servicio web para mashups
URL de chat base Para llamar el mashup
Asignación de atributos Asignación entre parámetro de mashup y parámetro de

solicitud de servicio
4. Grabe y cierre.
13.7 Canal de comunicación para integración de portal de

soporte
Configure un portal de soporte mediante SAP HANA Cloud Portal o un proveedor de portal de soporte externo.
Para Servicio al cliente puede configurar un portal de soporte mediante SAP HANA Cloud Portal o en un portal
de soporte externo. Sin embargo, para Soporte al empleado, puede utilizar la solución ASKHR de Employee
Central, además de las opciones anteriores.
Un portal de soporte permite que sus clientes o empleados creen y actualicen tickets en SAP Cloud for
Customer mediante una interfaz basada en navegador.
 Nota
Para configurar Portal de soporte, consulte la documentación para el tema Cómo configurar su portal de
interlocutor en la sección de información relacionada.
Portal de soporte con SAP HANA Cloud Platform [página 464]

Parametrice un portal de soporte para que clientes o empleados creen y actualicen tickets.
Contenido de texto enriquecido en solicitudes del portal de autoservicio [página 465]

Admita contenido de texto enriquecido, imágenes y campos de extensión en tickets creados a partir de
portales de autoservicio.
13.7.1 Portal de soporte con SAP HANA Cloud Platform
Parametrice un portal de soporte para que clientes o empleados creen y actualicen tickets.

Permita que sus clientes y empleados notifiquen incidentes y creen solicitudes de soporte con un portal de
soporte habilitado para web y basado en SAP HANA Cloud Platform.
 Nota
El soporte al empleado requiere la integración con SucessFactors Employee Central.
● El modelo del sitio del portal es receptivo y está diseñado para ejecutarse en navegadores de escritorio y
dispositivos móviles.
● No es necesaria ninguna configuración en su sistema SAP Cloud for Customer; se emplea integración
mediante APIs de OData.
● Se trata de una solución totalmente personalizable; incorpore su propia marca.
● Utilice widgets de ejemplo sin modificar o ajústelos según sea necesario para su implementación.
● Se encuentran disponibles ficheros de modelo, instrucciones completas y widgets opcionales para
descargar en Github.
Descargue el paquete de modelo del portal de soporte en esta URL: https://github.com/SAP/hcp-portal-

service-for-support-site
13.7.2 Contenido de texto enriquecido en solicitudes del

portal de autoservicio
Admita contenido de texto enriquecido, imágenes y campos de extensión en tickets creados a partir de
portales de autoservicio.
Su empresa mantiene un sitio web que permite a sus clientes crear solicitudes de servicio. Estas solicitudes
deben admitir capacidades del texto enriquecido y campos de extensión. SAP Service Cloud ahora admite
estos tickets generados por el cliente con una serie de mejoras:
● Nuevo tipo de actividad empresarial: Nota. Utilice las actividades de nota para capturar contenido
introducido en el sitio web. Los datos se transferirán al objeto de ticket.
● Vista de lista de notas y vista detallada
● Interacciones: muestran las actividades de nota en vista de lista con contenido de texto enriquecido y
campos de extensión
● Editor de respuestas: admite texto de contenido enriquecido
La actividad de nota es ideal para los clientes nuevos que comienzan con la implementación. Si ya utiliza
capacidades del portal, una vez que comience a utilizar la nueva Actividad de nota, los datos se almacenarán
en la Actividad de nota y no directamente en el ticket. Puede desplegar la actividad de nota para sus usuarios y
considerarla para notificar casos de uso.
Actividad de nota con portal de autoservicio existente
Una vez que habilite las actividades de nota, no podrá volver al método anterior de creación de tickets del
portal. Por lo tanto, se recomienda que comience con el arrendatario de prueba para verificar si la actividad de
nota cumple con todos los requisitos. Para habilitar la actividad de nota en la solución, cree un incidente que
solicite que SAP habilite las actividades de nota para los tickets del portal.

13.8 Eliminar datos personales en canales de comunicación

garantizar el cumplimiento de los requisitos de protección de datos correspondientes. La despersonalización
solo está disponible para usuarios con acceso al centro de trabajo de privacidad y protección de datos.
La siguiente tabla muestra las funciones de eliminar o despersonalizar disponibles para diversos canales de
comunicación:
Business Objects Eliminar Despersonalizar
Correos electrónicos Sí Sí
Llamada telefónica Sí Sí
Chat Sí
Mensajería Sí
Redes sociales/perfil de usuario Sí

14 Contratos
Aprenda sobre contratos de ventas y de servicio a fin de crear y actualizar acuerdos rápidamente, actualizar
encabezados, posiciones y objetos cubiertos de contratos y crear contratos a partir de las oportunidades y los
pedidos de cliente.
 Nota
Los administradores y los usuarios finales pueden encontrar detalles sobre los contratos de ventas y de
servicio en esta guía de la solución. Se identificarán con claridad los detalles relevantes que se apliquen
estrictamente a contratos de servicio o solo a los contratos de ventas. Este documento está disponible en
la Guía de la solución para SAP Cloud for Sales y en la Guía de la solución para SAP Cloud for Service.
Mediante contratos de servicio, puede gestionar acuerdos de soporte al cliente entre usted y sus clientes para
posiciones según la cobertura de la garantía. Con la solución, puede realizar un seguimiento de los detalles
sobre el tipo de soporte que los clientes pueden elegir si tienen un contrato activo. El equipo de administración
de contratos definirá los detalles del contrato, como derechos (para contratos de servicio), productos
limitados y determinación de precios. Además, según la plantilla de contrato, se pueden incluir otros detalles,
como cobertura de soporte basada en horas, acuerdos sobre el nivel de servicio (SLA) y tipos de soporte, en el
contrato.
Utilice contratos de ventas para determinar contratos para contratos de cantidad de ventas con la integración
de SAP ERP y de determinación de contratos a nivel de posición para ofertas y pedidos. Una de las funciones
principales de los contratos de ventas es la integración bidireccional de contratos de cantidad de ventas con

Contratos PÚBLICO 467
SAP ERP. Además, junto a los contratos de ventas, también es posible la determinación de contratos a nivel de
posición para pedidos y ofertas.
Ya sea si forma parte del equipo de servicio o el equipo de ventas, dado que es el usuario final responsable de
un contrato de cliente, sólo debe crear un contrato a partir de un ticket, oportunidad u oferta de cliente. Desde
allí, si un cliente se comunica con usted sobre un problema, la información necesaria, como el contenido del
contrato, los objetos cubiertos, la fecha de firma y el período de validez, estará agrupada en un lugar.
El centro de trabajo Contratos admite la creación de contratos de ventas y de servicio basados en los detalles
requeridos y la visualización de detalles generales sobre los contratos activos. Apenas termine de firmar un
contrato con un cliente, si este está activo, el contrato se define durante la creación del ticket y se añade
automáticamente al ticket. Si el contrato incluye SLAs (acuerdos de nivel de servicio), los verá después de la
definición en el ticket.
Como gerente, mediante el análisis de contrato, puede ver y analizar los datos de contrato como posiciones de
contrato, valor del contrato e historial de órdenes de entrega, entre otros.
14.1 Definición de alcance y configuración de contratos de

ventas y servicios
Los administradores pueden configurar contratos de ventas y servicios mediante la definición del alcance,

Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio Gestión de derechos Gestión de contratos de servicios
Preguntas Gestión de contrato de servicios . Coloque una marca de verificación en las secciones
deseadas de contrato de servicio y grabe las entradas.
Los administradores pueden configurar contratos de ventas mediante la definición del alcance, preguntas de

Tratar alcance de proyecto Preguntas Ventas Nueva operación Contratos de venta Opción
empresarial: Contratos de venta Preguntas . Coloque una marca de verificación en las secciones deseadas y
grabe las entradas.
14.1.1 Configuración de tipos de documento
Los administradores pueden crear tipos de documentos personalizados para filtrar más rápidamente, definir
informes o facilitar asignaciones.
Los administradores configurar tipos de documentos para contratos de ventas y servicios para habilitar el
intercambio de datos con aplicaciones externas como SAP ERP. Algunos tipos de documento estándar son
proporcionados por la solución. El administrador puede crear tipos de documento que se pueden transferir a
SAP ERP configurados como datos externos en la solución.

468 PÚBLICO Contratos
lista de actividades Ajuste preciso Oportunidades Tipos de documentos Actualizar tipos de
documentos para tratar sus tipos de oportunidades.
14.1.2 Definir tipos de documento de contrato y oferta para

la integración de SAP ERP
Los administradores pueden definir los tipos de documento de oferta, contrato de ventas y de servicio para
SAP ERP con las ofertas, los contratos de ventas y de servicio de SAP Cloud for Customer.
El ajuste preciso de los Tipos de documento admite varias parametrizaciones para la integración de SAP ERP.
Puede aprovechar cada tipo de documento como un escenario empresarial/caso de uso especial. Según sus
requisitos, puede crear varios tipos de documento para sus escenarios empresariales deseados.

lista de actividades Ajuste preciso Nombre de actividad: Contratos de ventas, Contrato de servicio u Ofertas
de venta Tipos de documento Actualizar tipos de documentos. Seleccione un Tipo de documento y
modifíquelo según los requisitos de su solución empresarial.
Determinación de precios externos: Seleccionar la casilla permite que una aplicación externa, como SAP ERP,
realice solicitudes de precios de forma asincrónica. La simulación de transacciones define la determinación de
precios, las ofertas de venta, las mercancías gratuitas, la disponibilidad de productos y el estado de crédito
según la personalización de SAP ERP para este tipo de documento. Desde SAP Cloud for Customer, puede
iniciar la aplicación externa haciendo clic en Acción Solicitar determinación de precios externa.
Réplica: Los administradores definen el comportamiento de la transferencia de ofertas de venta y contratos de

ventas y de servicio desde su sistema on-premise de SAP hacia su solución en la nube seleccionando una de
las siguientes opciones:
● Bidireccional: Se replica el tratamiento de ofertas de venta en su solución en la nube hacia su sistema on-
premise de SAP, sincronizando ambas ofertas.
 Recuerde
Su sistema on-premise de SAP es el sistema principal para estas ofertas de venta, contratos de ventas
y de servicio. Las ofertas creadas en la solución en la nube se pueden replicar en su sistema on-
premise de SAP desde Acción Enviar. Las ofertas creadas en SAP ERP se pueden tratar en SAP
Cloud for Customer y las modificaciones se replican en SAP ERP.
● Entrada: El tratamiento de ofertas que se haya completado en la solución en la nube no se replica en su

sistema on-premise de SAP. Dichas ofertas se sobrescribirán si las réplicas posteriores se inician desde su
sistema on-premise de SAP.
 Nota
Recomendamos que controle las acciones y los campos editables desde la disposición de página y que
solo abra campos de ampliación que no requieran replicación. (La creación de la oferta de venta solo es
posible en SAP ERP y las modificaciones realizadas en SAP Cloud for Customer no se envían a SAP
ERP).

● Vacío: Si deja esta campo vacío, indicará que la oferta de venta permanecerá en SAP Cloud for Customer,
pero esta opción aún le permitirá solicitar determinación de precios externa.
 Nota
Esta configuración solo se aplica a ofertas de venta, contratos de ventas y de servicio nuevos. Las ofertas
de venta, los contratos de ventas y de servicio existentes se comportan según la configuración de tipo de
documento heredada. Las ofertas de venta, los contratos de ventas y de servicio existentes se comportan
según lo indicado por la configuración de tipo de documento activa anterior.
Determinación asincrónica de precios: Los administradores pueden modificar las parametrizaciones de la

determinación de precios externa. Se requiere una llamada sincrónica para recuperar el resultado completo de
determinación de precios del sistema on-premise de SAP y transferirlo a su solución en la nube. Los
documentos de ventas replicados también requieren una actualización de determinación de precios sincrónica
una vez que el documento de ventas se actualice durante el grabado en SAP Cloud for Customer.
Con esta configuración, si el documento se replicó anteriormente, los administradores pueden deshabilitar la
llamada de determinación sincrónica de precios hacia el sistema externo. Además, puede deshabilitar la
llamada sincrónica por completo, lo cual es válido para ofertas creadas en su solución en la nube. Para ambas
opciones de configuración, el estado de determinación de precios se debe calcular correctamente mediante la
llamada asincrónica desde el sistema externo. Seleccione la opción que mejor se adapte a sus necesidades
empresariales.
● Vacío: Si deja este campo vacío, se desencadenará la activación de una llamada de determinación
sincrónica de precios (una vez replicada) automática. (Verá errores relacionados con la determinación de
precios, pero la configuración afectará el rendimiento).
● Luego de la replicación: Si el documento se replicó correctamente, se deshabilita una llamada de
determinación sincrónica de precios automática.
● Siempre: Siempre se desactiva una llamada de determinación sincrónica de precios automática (mejora el
rendimiento, pero los posibles mensajes de error de llamada de determinación de precios ya no se
visualizan directamente en la IU, solo de forma asincrónica). Independientemente de la configuración,
puede desencadenar la determinación de precios de forma sincrónica haciendo clic en Acciones
Solicitar determinación de precios externa. Con esta configuración, evita aprobaciones de ofertas que
incluyan elementos de determinación de precios externa.
 Nota
Para evitar inconsistencias de datos entre SAP ERP y SAP Cloud for Customer, sólo se utilizan contratos
replicados en los tickets.
 Recuerde
Solo los contratos de ventas, de servicio y las ofertas de venta nuevos heredan los cambios en la
configuración de tipo de documento. Los contratos y las ofertas de venta existentes se comportan según lo
indicado en la configuración de tipo de documento activa anterior.
14.1.3 Definir tipos de posición de contrato
Los administradores pueden explorar y obtener información sobre cómo definir tipos de posición de contrato.

Los tipos de posición determinan cómo se comporta una categoría de posición en un contrato. Los tipos de
posición no son necesarios, pero son relevantes si se replican las ofertas con un sistema local, y los
administradores deben recordar configurar los tipos de documento.
Puede definir tipos de posición alternativos para los tipos de posición suministrados en la solución estándar.
Estos tipos de posición alternativos se muestran en las posiciones correspondientes en la ficha Productos para
contratos. Puede utilizar estos tipos de posición de personalización para procesar posiciones basadas en las
categorías de posición SAP ERP. También puede utilizar tipos de posición para que las simulaciones de pedido
recuperen la determinación de precios externa.
Defina sus propios tipos de posición para reflejar sus prácticas empresariales:
1. Para dirigirse rápidamente a la actividad de ajuste preciso, vaya a Configuración empresarial Resumen
Clasificar por: Actividades Búsqueda y escriba Ofertas de venta.
2. Haga clic en Contratos Tipos de posición Actualizar tipos de posición .
3. Haga clic en Añadir fila.
4. Introduzca los detalles que desee y grabe sus entradas.
 Nota
Si desea definir una posición como muestra gratuita o mercancía gratuita que no afectará la determinación
de precios, márquela como No relevante para la determinación de precios. Cuando se añade a una oferta
una posición que no es relevante para la determinación de precios, esta contiene un precio. Sin embargo,
aún puede añadir un precio para este producto de forma manual.
14.1.4 Configure la asignación por defecto del área de ventas

para contratos
Como administrador, puede configurar los valores por defecto del área de ventas para contratos de ventas y
servicios.
Para configurar la asignación por defecto del área de ventas para contratos de servicio, vaya a Configuración
empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto
Preguntas Servicio Gestión de derechos Gestión de contratos de servicios Opción empresarial:
Determinación de área de ventas para contratos .
Para configurar la asignación por defecto del área de ventas para contratos de venta, vaya a Configuración
Preguntas Nueva operación Contratos de venta Opción empresarial: Determinación de área de ventas
para contratos .
14.1.5 Configuración de reglas de determinación de tipo de

posición
Los administradores pueden configurar varios documentos y tipos de posición para contratos.

Para tratar las partes implicadas, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .
Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Contratos de servicio Reglas
de determinación de tipo de posición Actualizar reglas de determinación de tipo de posición para contratos .
14.1.6 Configurar partes implicadas
Como administrador, puede actualizar partes implicadas para distintos tipos de posiciones, como leads o
actividades. En este paso, puede asignar roles de parte y utilizar reglas de determinación para partes
implicadas.
Para tratar las partes implicadas, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .
Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Contratos de ventas Tipos de
posición Partes implicadas Actualizar partes implicadas.
14.1.7 Configurar cliente de determinación de rol de

destinatario de mercancías
Explore cómo los administradores pueden activar o desactivar los pasos de determinación para sus roles de
parte para los contratos de ventas.
1. Vaya a Configuración empresarial Lista de actividades Contratos de servicios (o Contratos de ventas)

Actualizar partes implicadas .
2. Vaya a Rol de parteCliente.
3. Haga clic en Actualizar determinaciones.
4. Indique los pasos de la determinación.
5. Grabe y active la determinación que desee.
14.1.8 Configuración de fechas de determinación de contrato
Los administradores pueden configurar la determinación de contratos activos en base a criterios de validez de
contratos para fechas solicitadas en tickets relacionados.

alcance de proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio Grupo:
Utilización de derechos para solicitudes de servicio y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Quiere
determinar contractos de servicio activados, basados en el período de validez del contrato en el momento de la
fecha solicitada en el ticket?
Los siguientes casos de uso son relevantes si su empresa requiere consideraciones de fecha para tickets
futuros y pasados.

Consideraciones de fecha para tickets futuros
Los tickets futuros son los que se crean con una fecha de solicitud en el futuro. Los contratos que actualmente
tienen el estado Listo se pueden determinar durante la creación del ticket. Un caso de uso típico son los tickets
creados con anticipación en un plan de mantenimiento. La determinación se produce si el estado es Activo en
la fecha solicitada futura del ticket de trabajo de servicio.
Para crear un ticket con fechas futuras:
1. En el nuevo ticket de trabajo, introduzca una fecha solicitada en el futuro.

2. Introduzca el producto cubierto en el ticket.
3. Se determina el contrato con la fecha futura.
14.1.9 Configurar el log de determinación de contrato
Aprenda cómo añadir el log de determinación de contrato.
Diríjase a Administrador Servicio y social Ayuda del contrato Log de determinación de contrato .
14.1.10 Configuración de rangos de números para contratos
Los administradores deben configurar los rangos de números para definir el rango de números asignado a
contratos de ventas y servicios.
1. Para navegar rápidamente a la actividad de ajuste preciso, vaya a Configuración empresarial Resumen
Actividades Buscar y escriba Rangos de números.
3. En la siguiente pantalla, revise el primer y último número predeterminado que se aplica a las ofertas de
venta en la solución.
4. Si desea definir un rango numérico diferente, seleccione Modificar número actual.
5. En la siguiente pantalla, ingrese el nuevo número actual y haga clic en Grabar y cerrar.
6. Haga clic en Grabar y cerrar nuevamente.
14.1.11 Configurar restricciones de uso del contrato
Aprenda cómo configurar las restricciones de uso para contratos a fin de limitar la cobertura basada en el
criterio adicional.
Si desea restringir automáticamente contratos a determinados tipos de ticket, el primer paso es crear
restricciones de uso en la actividad de ajuste preciso Contratos.
1. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación.

3. Seleccione la ficha Ajuste preciso y, en la Lista de actividades, elija Contratos.

4. Seleccione Actualizar restricción de uso de contrato en la pantalla Contratos.
5. Añada códigos de restricciones de uso y descripciones. Los códigos deben empezar con la letra Z.
6. Seleccione Grabar y cerrar cuando termine.
14.1.12 Configuración de gravedad de mensajes para

contratos
Realice un upgrade o un downgrade, u oculte el nivel de gravedad de los errores y las advertencias para
contratos.
Puede configurar la gravedad del mensaje utilizando la actividad de ajuste preciso de contrato de servicios en
la siguiente ubicación: Configuración empresarial Proyectos de implementación Primer proyecto de
implementación Abrir lista de actividades Ajuste preciso Contratos de venta (o Contratos de servicio)
Gravedad del mensaje.
14.1.13 Configuración de objetos cubiertos a nivel de

posición
Los administradores pueden actualizar los objetos cubiertos para posiciones en un contrato.
Si un objeto cubierto se actualiza a nivel de posición, la posición de contrato solo se determinará si el objeto
cubierto se fijó como objeto de referencia (en un ticket).
Si no hay ninguna entrada para un objeto cubierto en el nivel de posición, también se puede determinar esta
posición de contrato. La determinación se deriva entonces de los objetos cubiertos del siguiente nivel de
posición más alto o en función de los objetos cubiertos almacenados en el nivel de cabecera.
Para configurar esta funcionalidad, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .

Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Derecho a serviciso Gestión de
contratos de servicio Grupo: Objetos cubiertos en el nivel de posición y seleccione la pregunta de definición
de alcance: ¿Desea trabajar con objetos cubiertos en el nivel de una posición?.
14.1.14 Configurar partes con autorización de orden de

entrega
Los administradores pueden configurar la persona con autorización de orden de entrega para contratos de
ventas o servicios.
Vaya a Configuración empresarial Lista de actividades Servicio (o ventas) Contratos Partes

implicadas y haga clic en el indicador Activo para activar la Parte autorizada. Luego, en la ficha Partes
implicadas, añada al cliente que es la parte autorizada.

14.1.15 Configurar la determinación de contratos orientada al
objeto
Los administradores pueden aprender cómo configurar la determinación de contratos en tickets. Para ello,
deben definir el alcance para que el sistema determine la estrategia de búsqueda.

alcance de proyecto Preguntas Servicio Atención al cliente; grupo de Gestión de solicitudes de servicio:
Utilización de derechos para solicitudes de servicio y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea
determinar contratos en tickets (independientemente de la cuenta del cliente) solo en función de productos
registrados o puntos de instalación como referencia?
14.1.16 Definir tipos de anexos personalizados para contratos
Los administradores pueden definir tipos de documentos adicionales para anexos en contratos.
1. Vaya a Configuración empresarial Lista de actividades Tipos de documentos definidos por el cliente
para anexos .
2. Coloque una marca de verificación en la sección Utilización para la cabecera de contrato.
4. Introduzca un tipo de documento adicional.
Abra un contrato y vaya a Anexos, haga clic en Añadir para visualizar la lista de tipos de anexos.
14.1.17 Configurar de restricciones de contrato basadas en

tipo de ticket
Los adminsitradores pueden configurar tipos de contratos y restricciones de uso según criterios adicionales,
como tipo de ticket.


tipo de ticket.
14.1.18 Configurar creación de contacto en modo de creación

completo
Los administradores pueden configurar las parametrizaciones para crear un contrato en modo de creación
completo. Esto le permite omitir algunos pasos de IU adicionales que son obligatorios al crear en el modo de
creación rápida.
1. Vaya a Administrador Servicio y social Configuración de contrato .

2. Fije el conmutador Crear contratos en vista detallada en Sí.
3. Cierre la sesión y vuelva a iniciarla para activar la modificación.
 Restricción
Hay una limitación en este release. Si crea un contrato en modo offline, debe asegurarse de que esta
configuración esté desactivada.
14.1.19 Definir códigos de procesamiento de posiciones para

tickets
Aprenda a parametrizar códigos de procesamiento de posiciones utilizados para contratos de cantidad.
Contexto
Los códigos de procesamiento de posiciones son fundamentales al trabajar con contratos de cantidad. Estos
determinan cómo se gestionan las posiciones (y sus correspondientes productos) en los siguientes procesos
empresariales. Concretamente, si las posiciones de ticket aumentan, disminuyen o no repercuten. Siga los
pasos a continuación para definir códigos de procesamiento de posición para su negocio.
Procedimiento
1. 1. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a

Actualizar códigos de procesamiento de posición .

3. Para crear códigos de procesamiento de posición, complete los campos obligatorios.
14.1.20 Configuración de las condiciones de pago del

contrato
Puede configurar las condiciones de pago en la solución en función de las necesidades de su empresa. Las
condiciones de pago definen cuándo se debe pagar una factura y si se aplica un descuento, dependiendo de si
los pagos se han realizado dentro del período de tiempo acordado.
Configure las condiciones de pago de contratos en Configuración empresarial Proyectos de

implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Clientes
Condiciones de pago Actualizar condiciones de pago.
Si trabaja desde la ficha:
● ContratosEncabezado, visualice las condiciones de pago. Haga clic en la lista desplegable para corregir las
condiciones de pago.
● Ficha ContratosPosiciones, consulte la sección de pago en Datos generales. Haga clic en la lista desplegable
para corregir las condiciones de pago.
14.1.21 Configurar la determinación de posiciones de

contrato sin conexión
La disponibilidad general se ha efectuado para que los administradores configuren la determinación de

posiciones de contrato para utilizar en el modo sin conexión. Vaya a Configuración empresarial Proyectos
de implementación . Seleccione el proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio
Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio y seleccione la pregunta de definición de alcance:
¿Desea determinar posiciones de contrato para posiciones de ticket en modo sin conexión?
14.1.22 Modificar clases de contrato mediante el Workbench

de datos
Los administradores pueden utilizar el workbench de datos para modificar tipos de contrato de servicios y
ventas, incluso luego de haber sido creadas.
1. Vaya al Workbench de datos.

2. Exporte los contratos.
3. Modifique la clase de contrato.

4. Actualice los contratos en el Workbench de datos.
14.1.23 Configurar restricciones de exportación de Excel para

contratos
Los administradores pueden configurar una restricción para que los usuarios no puedan realizar exportaciones
de Excel para contratos de ventas y servicio.
Para configurar las restricciones de autorización de exportación de Excel, vaya a Administrador Roles
empresariales Seleccionar rol (que incluye el centro de trabajo Contratos) Campos y acciones
Restricciones de acciones empresariales Añadir fila y busque Microsoft Excel.
14.1.24 Eliminar datos personales en contratos
La función de despersonalización permite que los usuarios eliminen datos personales de un business object
como contratos, para garantizar el cumplimiento de los requisitos de protección de datos correspondientes.
La ficha Gestión de privacidad de los datos permite que los responsables de los temas de protección de datos
en una organización puedan reaccionar a la divulgación y eliminación de información personal.
Para eliminar datos personales en contratos, diríjase a Contratos Todos los contratos (o seleccione los
contratos deseados) Acciones Despersonalizar.
14.1.25 Configurar motivos de bloqueo para contratos de

ventas
Los administradores pueden configurar motivos de bloqueo para Contratos de ventas.

lista de actividades Clientes Asignación de bloqueo de orden de documento de ventas para configurar los
motivos de bloqueo.
14.2 Crear contratos
Los usuarios pueden crear un contrato y añadir detalles, como el nombre, el nivel de servicio, las fechas y las
partes implicadas. Los detalles adicionales, como los objetos cubiertos, las posiciones y la determinación de
precios, se añaden en las secciones correspondientes en el contrato.

Puede crear el contrato, solicitar la determinación de precios y enviarlo al cliente para su revisión antes de
activarlo luego de recibir la firma del cliente. Otros detalles, como los objetos cubiertos, las posiciones y la
determinación de precios, se añaden en las secciones correspondientes en el contrato.
Mientras los contratos se negocian, por ejemplo en un proceso de revisión interno o externo con los clientes, el
estado del contrato será En preparación. Esto significa que el contrato está creado pero no está listo para
utilizarse en tickets de servicio.
También tiene la opción de seleccionar plantillas de contratos existentes, que generalmente crea el
administrador o gestor de contratos. Como usuario final, la plantilla de contrato le ayudará a ahorrar tiempo, ya
que se completan previamente los campos, especialmente para solicitudes de contrato de clientes estándar.
Algunas empresas solo tienen un número fijo de contratos (estándar) con un portafolio definido de servicios
como parte de la oferta de marketing. Por lo tanto, no se crearán contratos personalizados y el representante
del contrato seleccionará uno de la lista de contratos estándar de la empresa.
Crear un contacto [página 479]

Aprenda cómo crear un contrato.
Crear un contrato a partir de una plantilla [página 483]

Cree contratos utilizando plantillas que completan automáticamente los datos en los campos
seleccionados.
Crear contratos a partir de cuentas y clientes individuales [página 484]

Los usuarios pueden crear un contrato a partir de cuentas o clientes individuales.
Crear un contrato a partir de una oportunidad [página 484]

Si crea contratos directamente desde la oportunidad, algunos detalles relevantes se copian al contrato.
Si lo desea, puede omitir la creación de una oportunidad y crear un contrato (una propuesta)
directamente.
Crear un contrato relacionado [página 485]

Cree un contrato relacionado copiando todos los datos en un contrato nuevo, a excepción del ID de
contrato, la referencia externa, la fecha de firma, la fecha de inicio, la fecha de finalización y el
comentario interno.
Bloquear creación de contratos [página 485]

Puede actualizar los motivos para bloquear la creación de Contratos de venta para cuentas específicas.
Asignar territorios a contratos [página 486]

Los usuarios pueden asignar un territorio a un contrato, así como buscar y visualizar modificaciones de
territorios en los contratos.
14.2.1 Crear un contacto
Aprenda cómo crear un contrato.
1. Vaya a Contratos Nuevo .

2. Añada los detalles del contrato.
3. Vaya a Objetos cubiertos del contrato para buscar el producto del cliente, preferentemente mediante la
función de búsqueda a fin de buscar el ID de serie único del producto.

 Nota
Si introduce un ID de serie, el producto correspondiente se añade de forma automática. También

puede utilizar la ayuda para valores para buscar el ID de serie o puede registrarlo. Para registrar un
producto, seleccione Nuevo registro de la ayuda para valores.
4. Seleccione Añadir para que el producto del cliente solicitado (objeto cubierto) se anexe al contrato.
 Nota
Dependiendo de la forma en que la posición de producto se ha creado en la solución, se completarán

de forma automática los detalles, como el ID de serie, los productos registrados y la categoría de
producto, en los campos del contrato.
Al añadir posiciones de producto a un objeto cubierto, seleccione Selección de valor de producto

Mostrar filtro avanzado de la ficha Productos. Esto le permite filtrar rápidamente filtros como ID de
categoría de producto y Descripción de categoría de producto.
5. Vaya a la ficha Posiciones para asignar, por ejemplo, un producto de derecho "Garantía ampliada" para el
objeto cubierto añadido anteriormente.
 Nota
En este caso, se ha añadido un producto "Garantía ampliada" como posición de contrato. La garantía
solicitada, por ejemplo, "Garantía 50%", se añade de forma automática.
6. Asigne un producto de derecho de partes y servicios, por ejemplo, "Horas de reparación".
 Nota
En caso de un incidente (dentro de la validez del contrato), este acuerdo concede al cliente el derecho
de reclamar un 50% de descuento para todas las horas de reparación requeridas para corregir el
problema con el producto.
14.2.1.1 Definir tipos de posición de contrato

Los administradores pueden explorar y obtener información sobre cómo definir tipos de posición de contrato.
Los tipos de posición determinan cómo se comporta una categoría de posición en un contrato. Los tipos de
posición no son necesarios, pero son relevantes si se replican las ofertas con un sistema local, y los
administradores deben recordar configurar los tipos de documento.
Puede definir tipos de posición alternativos para los tipos de posición suministrados en la solución estándar.
Estos tipos de posición alternativos se muestran en las posiciones correspondientes en la ficha Productos para
contratos. Puede utilizar estos tipos de posición de personalización para procesar posiciones basadas en las
categorías de posición SAP ERP. También puede utilizar tipos de posición para que las simulaciones de pedido
recuperen la determinación de precios externa.
Defina sus propios tipos de posición para reflejar sus prácticas empresariales:
1. Para dirigirse rápidamente a la actividad de ajuste preciso, vaya a Configuración empresarial Resumen
Clasificar por: Actividades Búsqueda y escriba Ofertas de venta.

2. Haga clic en Contratos Tipos de posición Actualizar tipos de posición .
4. Introduzca los detalles que desee y grabe sus entradas.
 Nota
Si desea definir una posición como muestra gratuita o mercancía gratuita que no afectará la determinación
de precios, márquela como No relevante para la determinación de precios. Cuando se añade a una oferta
una posición que no es relevante para la determinación de precios, esta contiene un precio. Sin embargo,
aún puede añadir un precio para este producto de forma manual.
14.2.1.2 Configure la asignación por defecto del área de

ventas para contratos
Como administrador, puede configurar los valores por defecto del área de ventas para contratos de ventas y
servicios.
Para configurar la asignación por defecto del área de ventas para contratos de servicio, vaya a Configuración
Preguntas Servicio Gestión de derechos Gestión de contratos de servicios Opción empresarial:
Determinación de área de ventas para contratos .
Para configurar la asignación por defecto del área de ventas para contratos de venta, vaya a Configuración
Preguntas Nueva operación Contratos de venta Opción empresarial: Determinación de área de ventas
para contratos .
14.2.1.3 Configuración de rangos de números para contratos
Los administradores deben configurar los rangos de números para definir el rango de números asignado a
contratos de ventas y servicios.
1. Para navegar rápidamente a la actividad de ajuste preciso, vaya a Configuración empresarial Resumen
Actividades Buscar y escriba Rangos de números.
3. En la siguiente pantalla, revise el primer y último número predeterminado que se aplica a las ofertas de
venta en la solución.
4. Si desea definir un rango numérico diferente, seleccione Modificar número actual.
5. En la siguiente pantalla, ingrese el nuevo número actual y haga clic en Grabar y cerrar.
6. Haga clic en Grabar y cerrar nuevamente.

14.2.1.4 Configuración de gravedad de mensajes para
contratos
Realice un upgrade o un downgrade, u oculte el nivel de gravedad de los errores y las advertencias para
contratos.
Puede configurar la gravedad del mensaje utilizando la actividad de ajuste preciso de contrato de servicios en
la siguiente ubicación: Configuración empresarial Proyectos de implementación Primer proyecto de
implementación Abrir lista de actividades Ajuste preciso Contratos de venta (o Contratos de servicio)
Gravedad del mensaje.
14.2.1.5 Configurar creación de contacto en modo de

creación completo
Los administradores pueden configurar las parametrizaciones para crear un contrato en modo de creación
completo. Esto le permite omitir algunos pasos de IU adicionales que son obligatorios al crear en el modo de
creación rápida.

 Restricción
Hay una limitación en este release. Si crea un contrato en modo offline, debe asegurarse de que esta
configuración esté desactivada.
14.2.1.6 Crear contrato en modo de creación completo
Los administradores pueden configurar las parametrizaciones para crear contratos en modo de creación
completo.
Esta función le permite omitir pasos adicionales que se necesitan para crear un contrato en modo de creación
rápida.

Utilice la creación completa para comenzar a crear un nuevo contrato en la lista de contratos o en la ficha
Contrato de los datos maestros del cliente.
14.2.1.6.1 Configurar modo de creación completo
Para habilitar la opción de creación completa para crear contratos, siga estos pasos:

14.2.2 Crear un contrato a partir de una plantilla
Cree contratos utilizando plantillas que completan automáticamente los datos en los campos seleccionados.
Contexto
Las Plantillas de contratos se pueden utilizar para acelerar y estandarizar la creación de contratos.
Procedimiento
1. Cree un nuevo contrato en el centro de trabajo Contratos.

2. Haga clic en Plantilla de contrato.
3. Seleccione la plantilla de contrato de ventas deseada.
4. Acepte los datos del contrato por defecto de la plantilla.

5. Haga clic en Grabar y abrir.
6. Asigne las entradas restantes como los detalles del cliente
14.2.3 Crear contratos a partir de cuentas y clientes

individuales
Los usuarios pueden crear un contrato a partir de cuentas o clientes individuales.
1. Abra una cuenta o un cliente individual existentes.

2. Diríjase a la ficha Contratos.
4. Haga clic en Nuevo contrato.
5. La cuenta que abrió en el paso anterior se asigna por defecto al nuevo contrato.
 Nota
El tipo de contrato (de venta o servicios) se asigna por defecto y es igual al tipo que aplicó el usuario en
la última configuración del contrato.
 Nota
También puede asignar por defecto el área de ventas.
14.2.4 Crear un contrato a partir de una oportunidad
Si crea contratos directamente desde la oportunidad, algunos detalles relevantes se copian al contrato. Si lo
desea, puede omitir la creación de una oportunidad y crear un contrato (una propuesta) directamente.
Contexto
En algunos casos, durante el proceso de decisión y propuesta, un cliente puede solicitar información sobre un
contrato de servicio antes de comprarlo, por eso, se crea una oportunidad para un contrato.
Para las empresas que proveen contratos, las oportunidades son un requisito previo indispensable para
calcular la previsión de ingresos de la empresa.
Procedimiento
1. Vaya a Oportunidades Nueva .

2. Introduzca los detalles necesarios como el nombre de la oportunidad, la cuenta y el propietario.
3. Introduzca detalles adicionales de la oportunidad, como el equipo de ventas, el servicio solicitado y el valor
previsto.
4. Vaya a la ficha Contratos de la oportunidad y haga clic en Nuevo.
14.2.5 Crear un contrato relacionado
Cree un contrato relacionado copiando todos los datos en un contrato nuevo, a excepción del ID de contrato, la
referencia externa, la fecha de firma, la fecha de inicio, la fecha de finalización y el comentario interno.
Contexto
Los Contratos relacionados están asociados y se procesan en, por ejemplo, el proceso de renovación de
contrato.
Procedimiento
1. Vaya a Contratos y abra el contrato desde el que desea crear el contrato relacionado.
2. Vaya a la ficha Contratos relacionados y seleccione Nuevo.
3. Introduzca los datos como, por ejemplo, Fecha de firma, Fecha de inicio y Fecha de finalización.
14.2.6 Bloquear creación de contratos
Puede actualizar los motivos para bloquear la creación de Contratos de venta para cuentas específicas.
Para usar esta función, los administradores deben seleccionar la actividad de ajuste preciso Cuentas
Asignación de bloqueo de pedido de documento de ventas y asignar motivos de bloqueo al tipo de
documento de contrato.

14.2.6.1 Configurar motivos de bloqueo para contratos de
ventas
Los administradores pueden configurar motivos de bloqueo para Contratos de ventas.

lista de actividades Clientes Asignación de bloqueo de orden de documento de ventas para configurar los
motivos de bloqueo.
14.2.7 Asignar territorios a contratos
Los usuarios pueden asignar un territorio a un contrato, así como buscar y visualizar modificaciones de
territorios en los contratos.
Para asignar un territorio individual a un contrato (tenga en cuenta que solo se permite un territorio por
contrato):
1. Cree un nuevo contacto.

2. Introduzca los detalles del contrato.
3. Haga clic en la ayuda de campo en el campo Territorio.
4. Utilice el selector de valores para filtrar las visualizaciones de territorio, por ejemplo:
○ Todos los territorios
○ Territorios relacionados
○ Mis territorios
○ Mis territorios relacionados
5. Seleccione un territorio para asignar al contrato y grabe las entradas.

6. Los territorios asignados a contratos aparecen en el resumen de contrato, en la vista rápida y en la lista de
contratos.
 Nota
Las modificaciones de territorio realizadas en los contratos aparecen en la ficha Contrato Modificaciones.
14.2.7.1 Crear ejecuciones de realineación para contratos
Como administrador, aprenda a definir una ejecución de realineación de territorio para contratos.
Siga los procedimientos para definir una ejecución de realineación para contratos y territorios.
Para definir una ejecución de realineación para cuentas y territorios, proceda de la siguiente manera:
1. Seleccione Ventas Nueva Ejecuciones de realineación .

Aparecerá un asistente que le ayudará a crear una ejecución de realineación.
2. En el primer paso, defina reglas para calcular los propietarios de territorios. Estas reglas determinan cómo
se asignan cuentas a territorios.
3. Seleccione Siguiente.
4. En esta etapa, puede añadir las cuentas que desea mantener de modo manual como excepciones a las
reglas que ha definido.
6. En este paso del asistente, indique un título para la ejecución de realineación.
7. Seleccione Crear.
En el último paso del asistente, el sistema muestra el ID de su ejecución de realineación y ofrece
información sobre dónde encontrarlo.
8. Para mostrar la ejecución de realineación, seleccione el título de la ejecución de realineación que aparece
como vínculo.
En la pantalla de resumen que aparece, puede ver el estado, los detalles y los resultados de la realineación.
También puede acceder a su ejecución de realineación conforme la descripción en la tarea Cómo realinear
cuentas y territorios.
9. Para realizar las modificaciones que ha definido en esta ejecución de realineación, realinee contratos y
territorios.
14.2.7.2 Restricciones de acceso para contratos con

territorios
Aprenda cómo actualizar contexto de acceso para el centro de trabajo Contratos.
1. Para abrir el rol empresarial, haga clic en el centro de trabajo Administrador Parametrizaciones
generales Roles empresariales y seleccione el hipervínculo de los roles de usuario a los que desea
asignar un contexto de acceso.
2. Haga clic en la ficha Restricciones de acceso.
3. Seleccione CONTRACT_WCVIEW y asígnele contexto de acceso al territorio.

4. En el campo Acceso de lectura, seleccione Sin restricciones o Restringido.
 Nota
Si selecciona Sin restricciones, el usuario tiene acceso a todos los datos empresariales relacionados a
la ficha. Si selecciona Restringido, el usuario solo tiene acceso a datos empresariales específicos
dependiendo del contexto de acceso.
5. Seleccione Restringido para restringir aún más el acceso de lectura.
 Nota
No todas las fichas de los centros de trabajo tienen un contexto de acceso que se pueda modificar.
Desde la lista desplegable Regla de restricción, seleccione la regla deseada para la ficha del centro de
trabajo Contrato:
○ Territorios (empleados para gerentes)
○ Territorios, empleados
○ Territorios
○ Cuentas de empleado (cuenta y equipo de territorio)
6. En el campo Acceso de escritura, seleccione Sin restricciones, Restringido o Sin acceso.
 Nota
Seleccione Sin acceso solo si el Acceso de escritura se ha fijado en Restringido y esta selección implica
que el usuario no tiene acceso de escritura a la ficha del centro de trabajo.
7. Si decide restringir el Acceso de escritura, desde la lista desplegable Regla de restricción, seleccione la
regla que desea restringir.
14.3 Actualizar contratos
Una vez que los usuarios han creado contratos, pueden modificar los detalles del contrato, por ejemplo,
pueden actualizar o añadir las partes implicadas, los objetos cubiertos, el plan de facturación, notas de llamada
con el cliente, así como asignar territorios. Al trabajar con contratos, los usuarios pueden utilizar la búsqueda
básica y avanzada para consultar fácilmente los contratos.
Actualizar partes implicadas para contratos [página 489]

Los usuarios pueden actualizar partes implicadas en el nivel de cabecera y de posición.
Actualización de posiciones de contrato [página 492]

Puede explorar los tipos de posiciones utilizadas en contratos, cómo estructurar y renumerar
posiciones de contrato, así como también añadir posiciones de contrato desde plantillas.
Actualizar objetos cubiertos del contrato [página 493]
Modificar clases de contrato mediante el Workbench de datos [página 494]

Los administradores pueden utilizar el workbench de datos para modificar tipos de contrato de
servicios y ventas, incluso luego de haber sido creadas.
Copiar y pegar entradas en masa de productos en contratos de servicio [página 494]

Los usuarios pueden copiar posiciones desde Excel utilizando la función de copiar y pegar en la tabla
de productos.
Resumen de contrato de servicio [página 495]
Administrar restricciones de acceso para contratos [página 495]

Puede asignar reglas de acceso a usuarios para contratos.
Usar consultas de contrato [página 495]

Puede usar las consultas de contrato predefinidas para visualizar contratos relevantes o descargar
contratos para usarlos sin conexión.
Gestionar el territorio en contratos [página 496]

El territorio de los contratos está alineado con el territorio de las cuentas.
Utilizar incoterms en contratos [página 496]

Los incoterms informan a los contratos de ventas sobre las correspondientes obligaciones, costes y
riesgos implicados en la entrega de mercancías del vendedor al comprador.
Actualizar notas [página 496]
14.3.1 Actualizar partes implicadas para contratos
Los usuarios pueden actualizar partes implicadas en el nivel de cabecera y de posición.
1. Desde la ficha Productos, utilice la función de personalizar o adaptar para añadir Partes implicadas de
posición.
2. Los administradores deben dirigirse a la actividad de ajuste preciso Ofertas de venta Partes implicadas
de posición .
3. Los roles de parte en el nivel de posición se copian de las partes de cabecera. Si no necesita los roles de
parte para procesos de seguimiento o generación de informes, le recomendamos que los desactive en el
esquema de partes de posición.
 Nota
Los destinatarios se actualizan en la tabla de producto de la oferta de venta. Mantenga la activación en

el esquema de posición en caso de que una acción de copia o seguimiento también deban copiar la
parte de posición.
14.3.1.1 Definir tipos de anexos personalizados para

contratos
Los administradores pueden definir tipos de documentos adicionales para anexos en contratos.
1. Vaya a Configuración empresarial Lista de actividades Tipos de documentos definidos por el cliente
para anexos .
2. Coloque una marca de verificación en la sección Utilización para la cabecera de contrato.

4. Introduzca un tipo de documento adicional.
Abra un contrato y vaya a Anexos, haga clic en Añadir para visualizar la lista de tipos de anexos.
14.3.1.2 Utilizar partes con autorización de orden de entrega

en determinación de contrato
Aprenda a usar partes con autorización de orden de entrega en la determinación de contrato.
Cree un contrato para un cliente. En la cabecera del contrato, fije el indicador Incluir partes autorizadas. Luego,
puede añadir el rol de parte Parte autorizada.
 Nota
Si fuera necesario, desde un contrato, añada la ficha Partes implicadas.
14.3.1.3 Utilizaicón de jerarquía de cuentas para contratos
Al trabajar con contratos en cuentas, los usuarios pueden configurar los detalles que tengan en cuenta las
jerarquías de cuentas para contratos.
1. Cree una cuenta superior con una jerarquía inferior.

2. Desde la cuenta superior, vaya a Contratos y haga clic en Nuevo para crear uno.
3. En el contrato, coloque una marca de verificación en el campo Incluir jerarquía de cuenta.
4. Vaya a la ficha Contratos de la cuenta inferior.
5. Haga clic en Búsqueda avanzada (Parte implicada es la Cuenta inferior) y coloque una marca de verificación
en el campo Incluir cuentas principales.
6. Busque y localice contratos adicionales de las cuentas superiores.
14.3.1.4 Utilizar cliente de determinación de rol de

destinatario de mercancías
Aprenda a configurar y utilizar la determinación de cliente para roles de destinatario de mercancías en

relaciones de cliente para contratos.
 Recuerde
En primer lugar, los administradores deben actualizar a las partes implicadas. Diríjase a Configuración
empresarial Lista de actividades Servicios o ventas Actualizar partes implicadas . Diríjase al rol de
parte cliente y haga clic en Actualizar determinaciones e indique los pasos de determinación para el cliente.

Siga los pasos para determinar al cliente para roles de destinatario de mercancías en relaciones de cliente para
contratos.
1. Abra un cliente existente.

2. Haga clic en la ficha Relaciones de cliente.
3. Añada la relación Tiene destinatario de las mercancías y el interlocutor comercial relacionado.
4. Vaya a Crear rápidamente para contratos.
5. Haga clic en Crear rápidamente un contrato o cree un contrato nuevo.
6. Seleccione el tipo de contrato, como de servicio o venta.
7. Al introducir el destinatario de mercancías, el cliente se muestra automáticamente y se asigna por defecto.
14.3.1.5 Utilización de partes implicadas para contratos de

servicio con territorios
Los administradores pueden aprender qué roles de parte que se pueden activar o desactivar para contratos
con territorios.
Los territorios se pueden considerar para la determinación de parte para los roles siguientes:
● Administrador de contratos: Responsabilidad Administrador de contrato de equipo de cuenta

● Empleado responsable/Propietario: Empleado responsable del equipo de cuenta
● Empleado de ventas: Empleado de ventas del equipo de cuenta
 Nota
Recomendamos desactivar los pasos de determinación no necesarios para su empresa.
1. Vaya al rol de parte Ajuste precisoContratos de servicio Actualizar parte implicada Asignación de rol de
parte.
 Nota
Solo se pueden añadir roles de parte personalizados a un esquema de parte.
3. Haga clic en Borrar si ya no necesita roles de parte específicos.
 Nota
Solo puede eliminar roles de parte personalizados de su esquema de parte. Como alternativa, se puede
utilizar la eliminación de la etiqueta Activar.
 Nota
Solo los roles de parte activos aparecen en la Ayuda para valores Partes implicadas.
4. Haga clic en Actualizar determinaciones Activar o Desactivar los roles de parte que desee.

14.3.2 Actualización de posiciones de contrato
Puede explorar los tipos de posiciones utilizadas en contratos, cómo estructurar y renumerar posiciones de
contrato, así como también añadir posiciones de contrato desde plantillas.
14.3.2.1 Utilizar objetos cubiertos en el nivel de posición

Como administrador de contrato, actualiza los objetos cubiertos para posiciones en un contrato.
Si los objetos cubiertos se actualizan en el nivel de posición, la posición de contrato solo se determina si el
objeto cubierto se ha fijado como objeto de referencia (en un ticket).
Si no actualiza objetos cubiertos en el nivel de cabecera y de posición, se cubrirán todos los objetos.
Ejemplo
● Contrato Oro
○ Ficha Objetos cubiertos (nivel de cabecera): [objetos cubiertos] A, B y C
○ Ficha Posiciones
Línea 10, ficha Garantía extendida - Objeto cubierto >sin entrada< [= "A", "B" y "C" están cubiertos]
○ Posición 20, ficha Soporte ampliado - Objetos cubiertos: >"A"<
[= [solo] producto "A" está cubierto]
○ Posición 20-10 (subconjunto), ficha Objetos cubiertos: "sin entrada"
[= [solo] "A" está cubierto]
En SAP ERP, hay objetos cubiertos (de forma interna, conocidos como objetos técnicos) únicamente en el nivel
de posición. Para que sean compatibles, recomendamos un diseño del contrato en la nube como se muestra a
continuación:
● Contrato Oro compatible con (SAP ERP)

○ Ficha Objetos cubiertos (nivel de cabecera): >sin entrada<
○ Posición 10, ficha "Garantía ampliada" - Objetos cubiertos: A, B, y C
○ Posición 20, ficha "Soporte ampliado" - Objetos cubiertos: A
○ Posición 20-10 (subconjunto), ficha Objetos cubiertos: A
En SAP ERP, la lógica es: si no hay objetos técnicos asignados en el nivel de posición de contrato, esto quiere
decir que la posición de contrato es válida para todos los objetos técnicos.
Puede actualizar un objeto cubierto para una posición en un contrato y también eliminar uno o más objetos
cubiertos para una posición en un contrato. Resalte las posiciones que desea eliminar y luego seleccione
Más Eliminar .
Puede buscar contratos utilizando la tabla de lista de contratos. Esta consulta busca objetos cubiertos en el
nivel de cabecera o de posición. Otras funciones incluyen:
● Copiar: si los usuarios copian un contrato, también se copiarán los objetos cubiertos actualizados en el
nivel de posición.

● Modificar: Todas las modificaciones a objetos cubiertos en el nivel de posición (incluida la creación,
modificación y/o eliminación) se visualizan en la ficha Modificaciones de contrato.
14.3.2.2 Cómo añadir posiciones de contrato desde una

plantilla
14.3.3 Actualizar objetos cubiertos del contrato
14.3.3.1 Utilizar objetos cubiertos en el nivel de posición
Como administrador de contrato, actualiza los objetos cubiertos para posiciones en un contrato.
Si los objetos cubiertos se actualizan en el nivel de posición, la posición de contrato solo se determina si el
objeto cubierto se ha fijado como objeto de referencia (en un ticket).
Si no actualiza objetos cubiertos en el nivel de cabecera y de posición, se cubrirán todos los objetos.
Ejemplo
● Contrato Oro
○ Ficha Objetos cubiertos (nivel de cabecera): [objetos cubiertos] A, B y C
Línea 10, ficha Garantía extendida - Objeto cubierto >sin entrada< [= "A", "B" y "C" están cubiertos]
○ Posición 20, ficha Soporte ampliado - Objetos cubiertos: >"A"<
[= [solo] producto "A" está cubierto]
○ Posición 20-10 (subconjunto), ficha Objetos cubiertos: "sin entrada"
[= [solo] "A" está cubierto]
En SAP ERP, hay objetos cubiertos (de forma interna, conocidos como objetos técnicos) únicamente en el nivel
de posición. Para que sean compatibles, recomendamos un diseño del contrato en la nube como se muestra a
continuación:
● Contrato Oro compatible con (SAP ERP)

○ Ficha Objetos cubiertos (nivel de cabecera): >sin entrada<
○ Posición 10, ficha "Garantía ampliada" - Objetos cubiertos: A, B, y C
○ Posición 20, ficha "Soporte ampliado" - Objetos cubiertos: A

○ Posición 20-10 (subconjunto), ficha Objetos cubiertos: A
En SAP ERP, la lógica es: si no hay objetos técnicos asignados en el nivel de posición de contrato, esto quiere
decir que la posición de contrato es válida para todos los objetos técnicos.
Puede actualizar un objeto cubierto para una posición en un contrato y también eliminar uno o más objetos
cubiertos para una posición en un contrato. Resalte las posiciones que desea eliminar y luego seleccione
Más Eliminar .
Puede buscar contratos utilizando la tabla de lista de contratos. Esta consulta busca objetos cubiertos en el
nivel de cabecera o de posición. Otras funciones incluyen:
● Copiar: si los usuarios copian un contrato, también se copiarán los objetos cubiertos actualizados en el
nivel de posición.
● Modificar: Todas las modificaciones a objetos cubiertos en el nivel de posición (incluida la creación,
modificación y/o eliminación) se visualizan en la ficha Modificaciones de contrato.
14.3.4 Modificar clases de contrato mediante el Workbench

de datos
Los administradores pueden utilizar el workbench de datos para modificar tipos de contrato de servicios y
ventas, incluso luego de haber sido creadas.
1. Vaya al Workbench de datos.

2. Exporte los contratos.
3. Modifique la clase de contrato.
4. Actualice los contratos en el Workbench de datos.
14.3.5 Copiar y pegar entradas en masa de productos en

contratos de servicio
Los usuarios pueden copiar posiciones desde Excel utilizando la función de copiar y pegar en la tabla de
productos.
Esta tarea le permite pegar rápidamente Posiciones, Objetos cubiertos, Servicios y piezas autorizados/
excluidos. Asegúrese de que los datos copiados coincidan exactamente con el orden de las columnas en la
interfaz de usuario.
1. Abra un contrato.
2. Vaya a la ficha Posiciones de un contrato.
3. Haga clic en el icono Pegar y aparecerá el campo para pegar.
4. Haga clic en el campo Pegue los datos de fuente admitidos, como Excel.
5. Utilice la función de pegar del teclado, como Ctrl + V (o Mayús + Insert) para pegar los datos en el campo.

14.3.6 Resumen de contrato de servicio
14.3.7 Administrar restricciones de acceso para contratos
Puede asignar reglas de acceso a usuarios para contratos.
En el caso de usuarios con roles empresariales asignados, puede definir reglas de acceso de lectura/escritura
para contratos mediante restricciones de acceso.
Regla de restricción Descripción de la regla
01 Empleado Puede acceder solo si el empleado forma parte de, al

menos, una de las partes implicadas que se usan en el
contrato.
02 Datos de venta de empleado Puede acceder solo si los datos de ventas de empleado
(Organización de ventas, División, Canal de distribución)
coinciden con los datos de venta que se usan en el contrato.
03 Empleado y datos de ventas de empleado Puede acceder solo si el empleado forma parte de, al
menos, una de las partes implicadas del contrato o si los
datos de venta de empleado (Organización de ventas,
División, Canal de distribución) coinciden con los datos de
venta que se usan en el contrato.
04 Organización de ventas de empleado Puede acceder solo si la organización de ventas es igual a la

organización de ventas que se usa en el contrato.
05 Empleados para gerentes Los gerentes pueden acceder a todos los contratos de los
empleados que tienen a su cargo.
06 Empleado, clientes (equipo de cliente) Puede acceder si el empleado está asignado directamente
como parte implicada en el contrato o si el empleado está
asignado al equipo de cliente de la cuenta del contrato.
14.3.8 Usar consultas de contrato
Puede usar las consultas de contrato predefinidas para visualizar contratos relevantes o descargar contratos
para usarlos sin conexión.
Las consultas de contrato predefinidas son:
● Contratos que expiran pronto

La consulta enumera los contratos con vencimiento dentro de los próximos 28 días.
● Contratos para mis áreas
La consulta enumera los contratos con el mismo territorio a que se lo asignó.
● Mis contratos
La consulta enumera los contratos en los que está asignado como parte implicada de administrador de
contratos o empleado responsable.

● Contratos de mis clientes
La consulta enumera los contratos de clientes específicos a cuyos equipos de cliente se lo asignó, sin
importar el rol que usted tenga en los equipos de cliente.
● Contratos de mi equipo
La consulta enumera los contratos donde usted o los miembros de su equipo están asignados como parte
implicada de administrador de contratos o empleado responsable.
14.3.9 Gestionar el territorio en contratos

El territorio de los contratos está alineado con el territorio de las cuentas.
Los contratos se incluyen como parte de las ejecuciones de realineación cuando se configura un único
territorio por cuenta. Cuando se actualiza el territorio de una cuenta, también se actualiza el territorio de los
contratos asociados. El intervalo de actualización para contratos abiertos es de 8 minutos y para contratos
cerrados es de 30 minutos.
14.3.10 Utilizar incoterms en contratos

Los incoterms informan a los contratos de ventas sobre las correspondientes obligaciones, costes y riesgos
implicados en la entrega de mercancías del vendedor al comprador.
14.3.11 Actualizar notas
Realice un seguimiento de las notas en el Modo de historial.
Puede obtener información estratégica clara sobre las negociaciones con el cliente y solicitudes de
modificación.

 Nota
Las notas en modo de historial no se replican en SAP ERP o SAP S/4HANA ni desde estos.
Procedimiento
Habilite esta función en Contrato modo de Adaptación Añadir nota oculta "Respuesta del cliente" .
14.4 Contratos de servicio y tickets
Obtenga información sobre objetos cubiertos, el objeto de referencia en el ticket y cómo los agentes pueden
navegar del hipervínculo del contrato del ticket directamente al contrato, buscar contratos, incrustar tickets en
contratos y determinar la relevancia de objetos cubiertos en la cabecera del ticket.
Visualización de un ticket desde un contrato de servicio [página 498]

Los usuarios pueden ver tickets directamente desde un contrato de servicio yendo al contrato y
buscando o seleccionando un contrato. Desde el contrato, vaya a la ficha Tickets.
Determinación de contratos de servicio en tickets [página 499]

Los contratos se determinan y se añaden automáticamente a un ticket de trabajo durante la creación
del ticket. Esto también se aplica a un Acuerdo de nivel de servicio (SLA), lo cual podría formar parte de
un contrato que podría ver después de la determinación del ticket en el encabezado del ticket.
Proporcionar relevancia de determinación de objetos cubiertos de posición en la cabecera del ticket

[página 500]
Los administradores pueden configurar la Relevancia de determinación de objetos cubiertos.
Comparar la relevancia de determinación de los objetos cubiertos de posición en la cabecera del ticket
[página 500]
Los usuarios pueden comparar los valores introducidos como referencias de ticket (por ejemplo,
Productos, Base instalada e ID de serie) para los objetos cubiertos asignados a las posiciones de
contrato a fin de determinar un contrato aplicable.
Seleccionar códigos de procesamiento de posiciones para contrato de servicio de cantidad [página 500]
Obtenga información sobre los códigos de procesamiento de posiciones y descubra cómo se calculan
las cantidades restantes, de liberación y objetivo, y cómo esto repercute en sus tickets de servicio
(posiciones).
Añadir técnico de servicio a contrato de servicio [página 503]

Asigne un técnico de servicio a un contrato de servicio como parte implicada.

14.4.1 Visualización de un ticket desde un contrato de
servicio
Los usuarios pueden ver tickets directamente desde un contrato de servicio yendo al contrato y buscando o
seleccionando un contrato. Desde el contrato, vaya a la ficha Tickets.
14.4.1.1 Buscar tickets relacionados con contratos de

servicio
Puede buscar tickets relacionados con un contrato (en el nivel de posición y de cabecera).
El usuario puede crear o seleccionar consultas para lo siguiente:
● Cabecera: el contrato se asignó a nivel de cabecera de ticket.

● Todo: el contrato se asignó en el nivel de cabecera de ticket o de posición de ticket (todos los tickets para
los que se determinó este contrato).
● Posiciones: solo asignaciones de posición de ticket a posición de contrato.
 Nota
Según la consulta seleccionada, existen diferentes composiciones de campo para las columnas de
resultados y búsqueda avanzada.
14.4.1.2 Verificar tickets de servicio relacionados con un

contrato
El objeto cubierto equivale al objeto de referencia en el ticket, por lo tanto, el agente puede navegar fácilmente
del hipervínculo del contrato del ticket al contrato para informar a los clientes sobre sus derechos.
Contexto
Un cliente tiene un problema con un producto y se pone en contacto con el representante del servicio para
solicitarle el ID de contrato y el nombre de contrato. Para reaccionar rápidamente a la solicitud del cliente, el
representante desea visualizar únicamente los tickets para un contrato de cliente determinado.
Procedimiento
1. Busque el contrato y ábralo.

2. Vaya a Tickets.
3. Seleccione el ID de ticket correcto.
4. En el resumen del ticket, seleccione Resumen Vista previa para revisar los detalles de facturación.
5. Si así lo desea, puede añadir notas al tickets.
Para contratos de cantidad, puede seleccionar la posición de contrato de cantidad y buscar en el Historial
de órdenes de entrega si hay tickets relacionados para visualizar la cantidad restante.
También puede ir a la ficha Ticket del contrato para visualizar todos los ticket relacionados con el contrato.
Tickets [página 26]
14.4.1.3 Incrustar tabla Tickets en contratos de servicio
Los administradores pueden incrustar la ficha de tabla Tickets en la sección de resumen de un contrato.
Para que una consulta para tickets relacionados con contratos sea altamente flexible, recomendamos incrustar
la sección de tickets en los contratos.
1. Como administrador, diríjase a la ficha Tickets de un contrato.

2. Vaya a Adaptar Editar disposición maestra .
3. Haga clic en Copiar.
4. Vaya a la sección Resumen del contrato.
5. Seleccione una sección en la sección Resumen para incrustar la tabla Tickets.
6. Haga clic en Pegar.
7. Haga clic en Aplicar.
8. Haga clic en Adaptar Finalizar disposición .
Ahora puede ver la tabla Tickets incrustada con todas las consultas.
14.4.2 Determinación de contratos de servicio en tickets
Los contratos se determinan y se añaden automáticamente a un ticket de trabajo durante la creación del
ticket. Esto también se aplica a un Acuerdo de nivel de servicio (SLA), lo cual podría formar parte de un
contrato que podría ver después de la determinación del ticket en el encabezado del ticket.
Las siguientes son algunas de las funciones de la determinación de contratos en un ticket:
● La determinación de contratos en un ticket se efectúa basándose en la información de encabezado del

ticket y en los datos de posición.
● No existe ninguna dependencia directa entre la determinación de contrato indicada por el encabezado del
ticket y los contratos determinados por las posiciones de ticket.

● Es posible actualizar varios contratos a nivel de la posición.
● La jerarquía de contrato es compatible.
● La parametrización de distintas lógicas y parámetros de determinación de contrato será posible mediante
la implementación de BAdI.
14.4.3 Proporcionar relevancia de determinación de objetos

cubiertos de posición en la cabecera del ticket
Los administradores pueden configurar la Relevancia de determinación de objetos cubiertos.
Con la configuración, los usuarios pueden crear un contrato nuevo y seleccionar uno de los siguientes tipos de
relevancia de determinación de objetos cubiertos:
● Limitado a objetos de posición cubiertos: esta selección está predeterminada en el sistema. En el

procesamiento de tickets, si un usuario introduce un ID de serie como Objeto de referencia de ticket, la
determinación de contrato en la cabecera del ticket solo se considera para contratos en los que este ID de
serie se muestra como objeto cubierto en una posición de contrato.
● Considerar objetos de cabecera cubiertos: si un usuario elige esta selección (o deja el campo en blanco) e
introduce el procesamiento de tickets, por ejemplo, un ID de serie como un objeto de referencia de ticket, la
determinación de contrato en la cabecera del ticket solo se considera para contratos en los que este ID de
serie se muestra como un objeto cubierto en la cabecera del contrato.
Para configurar la Relevancia de determinación de objetos cubiertos, vaya a Configuración empresarial

Proyectos de implementación Abrir lista de actividades Contratos de servicio Tipos de documento
Actualizar tipos de documento y añada una entrada de Relevancia de determinación.
14.4.4 Comparar la relevancia de determinación de los

objetos cubiertos de posición en la cabecera del
ticket
Los usuarios pueden comparar los valores introducidos como referencias de ticket (por ejemplo, Productos,
Base instalada e ID de serie) para los objetos cubiertos asignados a las posiciones de contrato a fin de
determinar un contrato aplicable.
Al trabajar con tickets que tienen un contrato, la solución considera objetos cubiertos asignados a posiciones
de contrato. También tiene en cuenta los objetos cubiertos asignados a la cabecera del contrato que hacen
referencia a los objetos cubiertos que se ajustan.
14.4.5 Seleccionar códigos de procesamiento de posiciones

para contrato de servicio de cantidad
Obtenga información sobre los códigos de procesamiento de posiciones y descubra cómo se calculan las
cantidades restantes, de liberación y objetivo, y cómo esto repercute en sus tickets de servicio (posiciones).

Con los contratos de cantidad, puede administrar la determinación del contrato para productos definidos que
se deberían restringir durante un período a una cantidad objetivo específica.
Las empresas suelen usar contratos de cantidad cuando:
● Tienen que facilitar un diseño de contrato flexible según las necesidades empresariales de un cliente
individual.
● Deben mantener el riesgo de coste de un contrato dentro de un límite aceptable.
● Tienen que proporcionar una configuración de contrato sencilla e intuitiva sin errores operativos.
● Deben mantenerse informados sobre detalles de uso de contratos.
En general, los tipos de código se usan en tickets (posiciones) para determinar cómo se tratarán las posiciones
(y sus productos relacionados) en el proceso empresarial. Por lo tanto, si tiene contratos en el sistema, los
tipos de código que seleccione cuando configure los códigos de procesamiento de posiciones influirán
considerablemente en la manera en que su empresa interactúa con los contratos de cantidad. En su mayoría,
las selecciones que haya hecho repercutirán en cómo se calculan las cantidades restantes, de liberación y
objetivo, por lo que debe tener en cuenta estos factores cuando configure la solución.
Sin importar si el código de procesamiento de posiciones aumente o reduzca las posiciones de ticket, o no
repercuta en estas, encontrará varios códigos de tipo de procesamiento de transacciones de servicio
dependiendo de la configuración de su solución. Según el código de procesamiento de posiciones,
corresponderán diferentes tratamientos para la entrega de cantidades (liberación) en las posiciones de
contrato.
14.4.5.1 Reducir cantidad restante en contratos de servicio

de cantidad
Obtenga información sobre los códigos de procesamiento de posiciones que reducen los contratos de
cantidad.
Los siguientes códigos de procesamiento de posiciones definidos en el ajuste preciso reducen las cantidades
de producto en contratos de cantidad si se usan en tickets:
● 0001 SERVICE = Hora

● 0002 PART_CONSUM_FROM_TECHN_STOCK = Consumo de piezas desde stock técnico
● 0004 PART_ADV_SHIP_TO_CONSI_STOCK = Envío anticipado de piezas a stock de consignación de
cliente
● 0007 PRODUCT_WITHOUT_COST = Solicitud de facturación
● 0009 CUST_ITEM_CONFIRMATION = Confirmación de posición
Ejemplo
Se creará un ticket y el técnico prestará un servicio, por ejemplo, proporcionar una pieza de recambio o un
servicio por tiempo de acuerdo con los objetos contemplados en el contrato. Una vez que se haya prestado el
servicio y se registre en la solución, notará una modificación en las definiciones objetivo, que deriva en un
aumento de la cantidad de liberación y una reducción de la cantidad restante.

14.4.5.2 Aumentar cantidad restante en contratos de servicio
de cantidad
Obtenga información sobre el código de procesamiento de posiciones que aumenta los contratos de cantidad.
El siguiente código de procesamiento de posiciones definido en el ajuste preciso aumenta las cantidades de
producto en contratos de cantidad si se usan en tickets:
● 0005 PART_RET_PICK_FROM_CONSI_STOCK = Devolución de piezas desde stock en consignación del

cliente
Ejemplo
El técnico de servicio prestó un servicio conforme a los objetos contemplados en el contrato. Se devolvió el
stock (por ejemplo, una caldera). Una vez que se haya prestado el servicio y se registre en la solución, incluida
la devolución de la caldera, notará una modificación en las definiciones objetivo, que deriva en una reducción
de la cantidad de liberación y un aumento de la cantidad restante.
14.4.5.3 Repercusión de cantidad restante en contratos de

servicio de cantidad
Obtenga información sobre los códigos de procesamiento de posiciones que no repercuten en los contratos de
cantidad.
Los siguientes códigos de procesamiento de posiciones definidos en el ajuste preciso no repercuten en las
cantidades de producto en contratos de cantidad si se usan en tickets:
● 0003 PART_CONSUM_FROM_CONSI_STOCK = Consumo de piezas desde stock de consignación del

cliente
● 0006 COMPLAINT_REQUEST_PRODUCT = Solicitud de queja
● 0008 CUST_ITEM_PLANNING = Planificación de posición
● 0010 EXTERNAL_PROCUREMENT = Aprovisionamiento externo
Ejemplo
En el primer ejemplo, el técnico de servicio prestó un servicio conforme a los objetos contemplados en el
contrato. El stock (por ejemplo, una caldera) ya se envió al cliente como "Envío anticipado de piezas a stock de
consignación de cliente". Esto repercutió en la cantidad de producto del contrato de cantidad.
Por ello, una posición de ticket con el tipo "Consumo de piezas desde stock de consignación del cliente" no
seguirá repercutiendo en la cantidad de producto del contrato de cantidad, por lo que la cantidad de liberación
y la cantidad restante no se modificarán.

Ejemplo
En el segundo ejemplo, el técnico crea una posición de queja sobre un producto. Como todavía no se saben con
certeza los próximos pasos para esta posición de ticket, no hay repercusión en las definiciones objetivo. Lo
mismo ocurre con el aprovisionamiento externo, por ejemplo, en DIY (Do it yourself).
14.4.6 Añadir técnico de servicio a contrato de servicio
Asigne un técnico de servicio a un contrato de servicio como parte implicada.
Esta función le permite definir uno o más técnicos preferidos directamente en el contrato de servicio.
 Nota
Con la Infraestructura de desarrollo de socios (PDI) se puede configurar como solución personalizada la
determinación y la secuencia de los técnicos de servicios del producto registrado, el contrato de servicio y
el equipo de cuenta durante la creación del ticket en SAP Cloud for Customer.
Procedimiento
Siga los pasos para activar la función:
1. Vaya a Configuración empresarial.

2. Haga clic en Actividades Contratos de servicio Actualizar partes implicadas/Actualizar partes de
posición implicadas .
14.5 Contratos de servicio y plan de mantenimiento
Plan de mantenimiento de contrato de servicio
Considerar objetos cubiertos en posición de contrato
Visualice objetos a nivel de cabecera y de posición como Objetos cubiertos en Posiciones de contrato.
También puede establecer un Contrato de servicio como punto de partida alternativo para la creación del Plan
de mantenimiento.

Añadir objeto contemplado en el contrato a planes de mantenimiento
existente
Esta función le permite acceder a los planes de mantenimiento relacionados a través del contrato de servicio.
Puede utilizar la opción de búsqueda para seleccionar un plan de mantenimiento adecuado y, en una tabla de
selección múltiple, elegir los objetos cubiertos del contrato actual que son admisibles para este plan de
mantenimiento para que se tomen como Posición de mantenimiento.
Le permite acceder a los planes de mantenimiento relacionados a través del contrato de servicio. No es posible
añadir un objeto cubierto como posición de mantenimiento a un plan de mantenimiento en el que este objeto
cubierto ya está enumerado, ya que la verificación del sistema evita la creación de duplicados de posiciones de
mantenimiento en un plan de mantenimiento seleccionado.
La opción Añadir plan de mantenimiento existente está personalizada como oculta y puede seleccionarla para
habilitar la función.
 Nota
Asegúrese de que el centro de trabajo Plan de mantenimiento se le haya asignado.
Enumerar o borrar objetos cubiertos en un plan de mantenimiento existente
Visualizar o borrar Posiciones de mantenimiento de un Plan de mantenimiento del contrato.
Si se borran los objetos cubiertos asociados de un contrato de servicio a un plan de mantenimiento

seleccionado, el plan de mantenimiento también se elimina de la tabla de plan de mantenimiento de este
contrato.

14.6 Determinación de contrato de servicio y asignación en
tickets
Aprenda cómo el sistema utiliza la determinación de contrato para buscar y referenciar contratos existentes
creados en el sistema así como también la asignación de tickets en contratos. Los contratos son órdenes
determinadas si tienen el mismo producto, cliente (solicitante) y datos de organización (unidad de
organización de ventas, canal de distribución y división).
Comparar la relevancia de determinación de los objetos cubiertos de posición en la cabecera del ticket
[página 500]
Los usuarios pueden comparar los valores introducidos como referencias de ticket (por ejemplo,
Productos, Base instalada e ID de serie) para los objetos cubiertos asignados a las posiciones de
contrato a fin de determinar un contrato aplicable.
Usar el log de determinación de contrato [página 505]

Aprenda a usar el log de determinación de contrato para ver qué contratos de venta o servicios se
determinaron y por qué.
Utilizar partes con autorización de orden de entrega en determinación de contrato [página 490]
Incluir partes elegibles para pedidos abiertos [página 506]

Los usuarios pueden asignar contratos de cantidad a partes elegibles para las cantidades del pedido
abierto en pedidos de cliente y ofertas de venta.
14.6.1 Comparar la relevancia de determinación de los

objetos cubiertos de posición en la cabecera del
ticket
Los usuarios pueden comparar los valores introducidos como referencias de ticket (por ejemplo, Productos,
Base instalada e ID de serie) para los objetos cubiertos asignados a las posiciones de contrato a fin de
determinar un contrato aplicable.
Al trabajar con tickets que tienen un contrato, la solución considera objetos cubiertos asignados a posiciones
de contrato. También tiene en cuenta los objetos cubiertos asignados a la cabecera del contrato que hacen
referencia a los objetos cubiertos que se ajustan.
14.6.2 Usar el log de determinación de contrato
Aprenda a usar el log de determinación de contrato para ver qué contratos de venta o servicios se
determinaron y por qué.
1. Diríjase a Administrador Servicio y social Ayuda del contrato Log de determinación de contrato.
2. Diríjase a Búsqueda simple o Búsqueda avanzada.

3. En el campo ID de documento de referencia, introduzca el número de coordinación.
4. Haga clic en Ir.
5. Resalte el resultado deseado de la lista de consultas.
6. En la ficha Detalles, busque los resultados de la verificación de igualdad y atributos correspondientes que
permiten o previenen la determinación de un contrato para este documento de referencia.
 Nota
El log está disponible para pedidos de cliente, ofertas de venta y tickets de trabajo.
14.6.3 Utilizar partes con autorización de orden de entrega

en determinación de contrato
Cree un contrato para un cliente. En la cabecera del contrato, fije el indicador Incluir partes autorizadas. Luego,
puede añadir el rol de parte Parte autorizada.
 Nota
Si fuera necesario, desde un contrato, añada la ficha Partes implicadas.
14.6.4 Incluir partes elegibles para pedidos abiertos
Los usuarios pueden asignar contratos de cantidad a partes elegibles para las cantidades del pedido abierto en
pedidos de cliente y ofertas de venta.
Los usuarios pueden elegir una de las siguientes opciones en la sección de resumen de un contrato de venta.
● Incluir jerarquía de cliente Para la determinación de contrato se tienen en cuenta al cliente del contrato y a
todos los clientes subordinados dentro de la jerarquía de cliente.
● Incluir partes autorizadas: Para la determinación de contrato se tienen en cuenta al cliente del contrato y a
todas las partes autorizadas que se añadieron a las partes implicadas del contrato.
 Nota
Para incluir partes autorizadas, diríjase a la actividad de ajuste preciso Contrato de venta Partes
implicadas y active el rol de parte Parte autorizada.
14.7 Lógica de determinación de contactos de servicio

Durante la determinación de contratos, el número de posiciones de contrato se reduce excluyendo posiciones
de contrato específicas en etapas utilizando el proceso de eliminación en la lógica de verificación.
El principal objetivo es siempre encontrar los contratos más aplicables, así como también los contratos no
aplicables, bloqueados u obsoletos. Esto permite que el técnico de servicio tome una decisión informada sobre
el contrato correcto que se utilizará para el ticket de servicio.
14.7.1 Determinación del contrato del punto de instalación/

base instalada y de la jerarquía de cuentas
Obtenga información sobre la lógica de determinación de los objetos de referencia de servicio de la jerarquía
de cuentas, base instalada y punto de instalación.
Para entender mejor, aquí hay algunos ejemplos de la determinación de contrato de jerarquía de cuentas.
Un contrato sin objetos cubiertos
El ticket de servicio crea un ticket de servicio y añade los detalles de cuenta el cliente. Si el cliente tiene un
contrato que cubre todos los productos y todos los números de serie, el contrato siempre será aplicable.

Un contrato con un producto como objeto cubierto
El técnico de servicio crea un ticket de servicio y añade los detalles de cuenta de cliente. No existe el contrato
porque es demasiado específico. Si el producto P1 se introdujo, existe el contrato porque coincide
exactamente. El contrato también aparece si se introduce el ID de serie, porque todos los IDs de serie están
cubiertos.
Un contrato con producto e ID de serie como objeto cubierto
El técnico de servicio crear un ticket de servicio. Si el cliente y el producto se introducen en el ticket, el contrato
no aparecerá porque es demasiado específico. Si se introdujo el ID de serie S1 en el ticket, el contrato
aparecerá porque coindice exactamente.

Contratos múltiples con objetos cubiertos
El técnico de servicio introduce el cliente en el ticket de servicio. La lógica de solución determina que el
producto P1 y el contrato C1 son aplicables. Para el producto P2, el contrato C2 es aplicable. Para el producto
P3, no se determina ningún contrato.

Contratos múltiples sin objetos cubiertos
El técnico de servicio introduce la cuenta del cliente en el ticket de servicio. Aparecen dos contratos, ambos
aplicables, y ninguno es el más aplicable. Por lo tanto, no se requiere ninguna asignación automática. El técnico
de servicio recibe un mensaje para seleccionar manualmente un contrato.

14.7.2 Determinación de contratos de jerarquía del punto de
instalación
Aprenda sobre la lógica de determinación de contratos para (objetos de referencia del servicio de punto de
instalación).
El técnico de servicio introduce el Punto de instalación en el ticket y la solución declara que no existe ningún
contrato. Se encuentra un contrato con un punto de instalación, que se ubica una jerarquía arriba, lo que
significa que este contrato también es aplicable.
El contrato más aplicable es el contrato del elemento del Punto de instalación, que se introdujo en el ticket. Si
no existe ningún contrato, el contrato más aplicable para el elemento del Punto de instalación se encuentra en
el siguiente nivel de la jerarquía.
14.7.3 Determinación orientada al cliente
Aprenda sobre las secuencias de lógica de determinación de contratos que son relevantes para la
determinación orientada al cliente.
En un encabezado de solicitud de servicio, el código de restricción de uso de contrato se considera en la lógica

de determinación. A nivel de posición, el contrato tiene una lista de uno o más códigos de restricción de uso de
contrato.
 Nota
Si su negocio utiliza la determinación de contratos orientada al cliente, el cliente (cuenta) es un criterio de

búsqueda relevante.
Si el código de restricción de uso de contrato del encabezado de solicitud de servicio está cubierto en una de
las listas de las posiciones del contrato, el contrato será el más aplicable. Si ninguna posición de contrato tiene
una lista de códigos de restricción de uso de contrato, entonces todos los códigos de restricción de uso de
contrato estarán cubiertos y este contrato también será aplicable.
14.7.4 Determinación del contrato orientada al objeto
Aprenda sobre la lógica de determinación de contratos orientada al objeto.
El administrador definió dentro del alcance del sistema que se determine la estrategia de búsqueda.
Introduzca el punto de instalación y la base instalada en el ticket de servicio, y la solución primero buscará
contratos y posiciones.
Nota: Si su negocio utiliza la determinación de contratos orientada al objeto, el cliente (cuenta) no es un

criterio de búsqueda relevante.
Nota: La solución ubica los contratos y posiciones para clientes (cuentas) que son diferentes del cliente en el
ticket de servicio.
La solución analiza los contratos y posiciones y los clasifica en orden de importancia.

Ejemplo
Un equipo sufre un incidente en el cliente A, en el sitio ABC, en el producto 123, pero el contrato aplicable (con
producto 123 como objeto cubierto) definido se realizó para el cliente B. Si crea un ticket para ingresar el
producto 123, el contrato relacionado se determinará aunque el cliente en el ticket sea A.
14.7.5 Lógica de secuencia de determinación del contrato de

jerarquía de cuentas
Aprenda sobre la lógica de determinación del contrato para la jerarquía de cuentas.
Se crea un ticket de servicio utilizando el ID de cliente. La solución no recomienda un contrato. El cliente tiene
un contrato ubicado en la jerarquía, lo que significa que el contrato también es aplicable.
El contrato más aplicable es el contrato para el cliente introducido en el ticket. Si no existe ningún contrato, el
contrato más aplicable es para el cliente en el siguiente nivel de jerarquía.
Cada cliente de la jerarquía tiene su propio contrato. Si se introdujo la empresa St. Ingbert en el ticket, el
contrato para la empresa St. Ingbert será el más aplicable. Los otros dos contratos para la empresa Alemania y
la empresa Europa también serán aplicables.
El contrato para la empresa St. Ingbert está bloqueado y el procesador de tickets introduce la empresa de
cliente St. Ingbert. Luego, el contrato para la empresa Alemania es el más aplicable y el contrato para la
empresa Europa también es válido.
El contrato para la empresa St. Ingbert está bloqueado. El contrato para la empresa Alemania también está
bloqueado. El procesador de tickets introduce la empresa de cliente St. Ingbert. A continuación, el contrato
para la empresa Europa es el contrato más aplicable.
14.7.6 Utilizaicón de jerarquía de cuentas para contratos
Al trabajar con contratos en cuentas, los usuarios pueden configurar los detalles que tengan en cuenta las
jerarquías de cuentas para contratos.

1. Cree una cuenta superior con una jerarquía inferior.
2. Desde la cuenta superior, vaya a Contratos y haga clic en Nuevo para crear uno.
3. En el contrato, coloque una marca de verificación en el campo Incluir jerarquía de cuenta.
4. Vaya a la ficha Contratos de la cuenta inferior.
5. Haga clic en Búsqueda avanzada (Parte implicada es la Cuenta inferior) y coloque una marca de verificación
en el campo Incluir cuentas principales.
6. Busque y localice contratos adicionales de las cuentas superiores.
14.8 Integración de contratos
Replicación de entrada SAP ECC para contratos [página 513]

Los administradores pueden definir el comportamiento de transferencia de contratos de SAP ECC en la
configuración empresarial para contratos.
Definir tipos de documento de contrato y oferta para la integración de SAP ERP [página 514]
Los administradores pueden definir los tipos de documento de oferta, contrato de ventas y de servicio
para SAP ERP con las ofertas, los contratos de ventas y de servicio de SAP Cloud for Customer.
14.8.1 Replicación de entrada SAP ECC para contratos
Los administradores pueden definir el comportamiento de transferencia de contratos de SAP ECC en la

configuración empresarial para contratos.
Para cada tipo de documento un administrador debe seleccionar uno de los siguientes tipos de replicación de
contrato:
● Bidireccional: las modificaciones de contrato se transfieren de y a SAP ECC.

● De entrada: las modificaciones de contrato solo se transfieren de SAP ECC.
 Recuerde
Si no se realiza ninguna de las selecciones de replicación (replicación en blanco), no se transferirán a las

modificaciones de contrato de y a SAP ECC.
Para configurar la replicación de contratos, los administradores pueden ir a Configuración empresarial

Proyectos de implementación Abrir lista de actividades Contratos (ventas o servicios) Tipos de
documento Actualizar tipos de documento.

14.8.2 Definir tipos de documento de contrato y oferta para
la integración de SAP ERP
Los administradores pueden definir los tipos de documento de oferta, contrato de ventas y de servicio para
SAP ERP con las ofertas, los contratos de ventas y de servicio de SAP Cloud for Customer.
El ajuste preciso de los Tipos de documento admite varias parametrizaciones para la integración de SAP ERP.
Puede aprovechar cada tipo de documento como un escenario empresarial/caso de uso especial. Según sus
requisitos, puede crear varios tipos de documento para sus escenarios empresariales deseados.

lista de actividades Ajuste preciso Nombre de actividad: Contratos de ventas, Contrato de servicio u Ofertas
de venta Tipos de documento Actualizar tipos de documentos. Seleccione un Tipo de documento y
modifíquelo según los requisitos de su solución empresarial.
Determinación de precios externos: Seleccionar la casilla permite que una aplicación externa, como SAP ERP,
realice solicitudes de precios de forma asincrónica. La simulación de transacciones define la determinación de
precios, las ofertas de venta, las mercancías gratuitas, la disponibilidad de productos y el estado de crédito
según la personalización de SAP ERP para este tipo de documento. Desde SAP Cloud for Customer, puede
iniciar la aplicación externa haciendo clic en Acción Solicitar determinación de precios externa.
Réplica: Los administradores definen el comportamiento de la transferencia de ofertas de venta y contratos de

ventas y de servicio desde su sistema on-premise de SAP hacia su solución en la nube seleccionando una de
las siguientes opciones:
● Bidireccional: Se replica el tratamiento de ofertas de venta en su solución en la nube hacia su sistema on-
premise de SAP, sincronizando ambas ofertas.
 Recuerde
Su sistema on-premise de SAP es el sistema principal para estas ofertas de venta, contratos de ventas
y de servicio. Las ofertas creadas en la solución en la nube se pueden replicar en su sistema on-
premise de SAP desde Acción Enviar. Las ofertas creadas en SAP ERP se pueden tratar en SAP
Cloud for Customer y las modificaciones se replican en SAP ERP.
● Entrada: El tratamiento de ofertas que se haya completado en la solución en la nube no se replica en su

sistema on-premise de SAP. Dichas ofertas se sobrescribirán si las réplicas posteriores se inician desde su
sistema on-premise de SAP.
 Nota
Recomendamos que controle las acciones y los campos editables desde la disposición de página y que
solo abra campos de ampliación que no requieran replicación. (La creación de la oferta de venta solo es
posible en SAP ERP y las modificaciones realizadas en SAP Cloud for Customer no se envían a SAP
ERP).
● Vacío: Si deja esta campo vacío, indicará que la oferta de venta permanecerá en SAP Cloud for Customer,
pero esta opción aún le permitirá solicitar determinación de precios externa.
 Nota
Esta configuración solo se aplica a ofertas de venta, contratos de ventas y de servicio nuevos. Las ofertas
de venta, los contratos de ventas y de servicio existentes se comportan según la configuración de tipo de

documento heredada. Las ofertas de venta, los contratos de ventas y de servicio existentes se comportan
según lo indicado por la configuración de tipo de documento activa anterior.
Determinación asincrónica de precios: Los administradores pueden modificar las parametrizaciones de la

determinación de precios externa. Se requiere una llamada sincrónica para recuperar el resultado completo de
determinación de precios del sistema on-premise de SAP y transferirlo a su solución en la nube. Los
documentos de ventas replicados también requieren una actualización de determinación de precios sincrónica
una vez que el documento de ventas se actualice durante el grabado en SAP Cloud for Customer.
Con esta configuración, si el documento se replicó anteriormente, los administradores pueden deshabilitar la
llamada de determinación sincrónica de precios hacia el sistema externo. Además, puede deshabilitar la
llamada sincrónica por completo, lo cual es válido para ofertas creadas en su solución en la nube. Para ambas
opciones de configuración, el estado de determinación de precios se debe calcular correctamente mediante la
llamada asincrónica desde el sistema externo. Seleccione la opción que mejor se adapte a sus necesidades
empresariales.
● Vacío: Si deja este campo vacío, se desencadenará la activación de una llamada de determinación
sincrónica de precios (una vez replicada) automática. (Verá errores relacionados con la determinación de
precios, pero la configuración afectará el rendimiento).
● Luego de la replicación: Si el documento se replicó correctamente, se deshabilita una llamada de
determinación sincrónica de precios automática.
● Siempre: Siempre se desactiva una llamada de determinación sincrónica de precios automática (mejora el
rendimiento, pero los posibles mensajes de error de llamada de determinación de precios ya no se
visualizan directamente en la IU, solo de forma asincrónica). Independientemente de la configuración,
puede desencadenar la determinación de precios de forma sincrónica haciendo clic en Acciones
Solicitar determinación de precios externa. Con esta configuración, evita aprobaciones de ofertas que
incluyan elementos de determinación de precios externa.
 Nota
Para evitar inconsistencias de datos entre SAP ERP y SAP Cloud for Customer, sólo se utilizan contratos
replicados en los tickets.
 Recuerde
Solo los contratos de ventas, de servicio y las ofertas de venta nuevos heredan los cambios en la
configuración de tipo de documento. Los contratos y las ofertas de venta existentes se comportan según lo
indicado en la configuración de tipo de documento activa anterior.
14.9 Contratos sin conexión
Descubra cómo trabajar con contratos de servicio sin conexión.
Determinación de posición de objetos contemplados en contrato de servicio sin conexión [página 516]
Las funciones del contrato de servicio sin conexión incluyen búsqueda y correspondencia de
parámetros de tickets con los parámetros de contrato pertinentes.
Configurar la determinación de posiciones de contrato sin conexión [página 516]

posiciones de contrato para utilizar en el modo sin conexión. Vaya a Configuración empresarial
Proyectos de implementación . Seleccione el proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto
Preguntas Servicio Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio y seleccione la
pregunta de definición de alcance: ¿Desea determinar posiciones de contrato para posiciones de ticket
en modo sin conexión?
Utilizar detalles de transferencia de sincronización de desviación de contrato sin conexión [página 517]
Los administradores pueden explorar los detalles de transferencias de sincronización sin conexión de
contratos.
14.9.1 Determinación de posición de objetos contemplados

en contrato de servicio sin conexión
Las funciones del contrato de servicio sin conexión incluyen búsqueda y correspondencia de parámetros de
tickets con los parámetros de contrato pertinentes.
 Nota
Objetos contemplados en el contrato de servicio sin conexión en determinación de posición está disponible
para uso de prueba y productivo. Para habilitar esta función de entrega en etapas, cree un incidente o
comuníquese con su representante de SAP Cloud for Customer.
Parámetros de comparación de obje

Parámetros de búsqueda de ticket tos contemplados Restricción
ID de producto de referencia de posi Comparación con ID de producto (tam Sin jerarquía de categorías de producto
ción de ticket bién como categoría) de objeto con
templado en el contrato (posición)
ID de serie de referencia de posición de Comparación con ID de serie (punto de

ticket instalación relacionado) de objeto con
templado en el contrato (posición)
ID de punto de instalación de referencia Comparación con ID de punto de insta Sin jerarquía de puntos de instalación
de posición de ticket lación de objeto contemplado en el con
trato (posición)
14.9.2 Configurar la determinación de posiciones de contrato

sin conexión

posiciones de contrato para utilizar en el modo sin conexión. Vaya a Configuración empresarial Proyectos
de implementación . Seleccione el proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Servicio

Atención al cliente Gestión de solicitudes de servicio y seleccione la pregunta de definición de alcance:
¿Desea determinar posiciones de contrato para posiciones de ticket en modo sin conexión?
14.9.3 Utilizar detalles de transferencia de sincronización de

desviación de contrato sin conexión
Los administradores pueden explorar los detalles de transferencias de sincronización sin conexión de
contratos.
Sin desviación (caso de uso normal) - Contrato propuesto [p. ej. sin conexión] = configuración "Conflicto" de
"Contrato [con conexión]":
CONTRATO MÁS ADECUADO: El "Contrato propuesto" adecuado [= es decir, el Contrato más adecuado en el
modo con conexión] se transfirió desde el campo "Contrato" sin conexión al mismo campo con conexión
CONTRATO ADECUADO: El "Contrato propuesto" adecuado [~ y no existe más adecuado en el modo con
conexión] se transfirió del modo sin conexión al modo con conexión
SIN CONTRATO PROPUESTO: (como en modo con conexión)
Desviación:\u000BSe recomienda parametrizar Reglas de flujo de trabajo para Tickets con Valores de detalles
de transferencia de contrato fundamentales (como "contrato propuesto inadecuado...", "sin contrato
propuesto") para filtrar y verificar la Asignación de contrato a estas Posiciones de ticket:
TRANSFERIDO PERO EXISTE MÁS ADECUADO: El "Contrato propuesto" adecuado [~ pero existe Contrato
más adecuado en el modo con conexión pero no se utilizó] se transfirió del modo sin conexión al modo con
conexión
CONTRATO INADECUADO NO TRANSFERIDO: "Contrato propuesto" inadecuado [= en el modo con conexión

este contrato no se puede (!) determinar] que no se transfirió del modo sin conexión al modo con conexión
SIN CONTRATO PROPUESTO PERO EXISTE CONTRATO MÁS ADECUADO: Ningún "Contrato propuesto" [~
pero existe Contrato más adecuado en el modo con conexión] se transfirió del modo sin conexión al modo con
conexión
SIN CONTRATO PROPUESTO PERO EXISTE CONTRATO ADECUADO: Ningún "Contrato propuesto" [~ pero
existe Contrato adecuado en el modo con conexión] se transfirió del modo sin conexión al modo con conexión
Resolución de desviación: La pregunta subyacente es: ¿Debería el modo con conexión o el modo sin conexión
determinar la "regla" de contrato?
Si se debe utilizar la posición de contrato con conexión (normalmente es mejor, ya que sin conexión es solo
una propuesta), utilice la acción Volver a determinar y seleccione manualmente la posición de contrato en OVS
o utilice el valor:
SE RECHAZÓ EL CONTRATO PROPUESTO INADECUADO:
Si se debe utilizar la posición de contrato sin conexión (caso de uso poco frecuente), fije los "Detalles de
transferencia de contrato":
CONTRATO PROPUESTO ACEPTADO MANUALMENTE: Aceptar propuesta sin conexión [= a) se asignó

manualmente un "Contrato propuesto" en el modo sin conexión (p. ej. sin garantía de contrato por causa del

cliente), sin embargo, aunque existan contratos adecuados con conexión, ningún contrato se debe fijar con
conexión. b) se determinó sin conexión un "Contrato propuesto" adecuado y éste se debe utiliza aunque
existan otros contratos/contratos más adecuados] \u000BCONTRATO PROPUESTO INADECUADO
EJECUTADO El "Contrato propuesto" inadecuado [= en modo con conexión, este contrato no se puede (!)
determinar] que, no obstante, se transfirió del modo sin conexión al modo con conexión y se ejecutó en el
campo con conexión "Contrato"
14.10 Determinación de precios de contrato
Aprenda cómo el sistema utiliza la determinación de precios de contrato para determinar el precio de un
material en función del contrato.
Solicitar determinación de precios externa de SAP ERP [página 518]

La solución de contratos recupera información de precio completa, incluidos los impuestos del sistema
externo SAP ERP.
Comprobar la determinación de precios de salida para ver todos los componentes de precio [página 519]
Los administradores pueden habilitar la nueva acción Comprobar determinación de precio de salida
utilizando el modo de adaptación. Esta acción permite a los usuarios ver todos los componentes de
precio que están disponibles en el mensaje de formulario de salida, ya que ahora están definidos como
relevantes para la impresión en el sistema.
14.10.1 Solicitar determinación de precios externa de SAP

ERP
La solución de contratos recupera información de precio completa, incluidos los impuestos del sistema
externo SAP ERP.
Contexto
El administrador ha parametrizado la determinación de precios externa en su solución, de modo que puede

recuperar información de precio completa de SAP ERP para los contratos de servicio.
Realice todos los pasos a continuación antes de solicitar la determinación de precios externa de SAP ERP.
Procedimiento
1. Abra el contrato que ya debe incluir las posiciones y los objetos cubiertos.
2. Vaya a Posiciones.

3. Seleccione Plan de facturación para añadir los detalles de cliente solicitados, como la forma y el momento
en que quiere recibir la facturación de los servicios contratados.
Estos precios variarán en función de cómo el administrador haya parametrizado la solución
4. Vaya a Determinación de precios, donde puede introducir varios tipos de descuentos por partida individual.
6. Seleccione Solicitar determinación de precios externa para recuperar la determinación de precios del
sistema externo SAP ERP.
Ahora están disponibles todos los detalles que el cliente necesita para firmar el contrato.
7. Seleccione Vista previa Enviar para que el cliente reciba una vista previa del documento de contrato.
Una vez que el cliente firma el contrato, debe enviarlo de vuelta a su empresa.
8. Seleccione Activar para que el estado del contrato se modifique a Activo o Listo (si el contrato se acuerda
pero no se valida para una fecha futura).
9. Seleccione Transferir para que el contrato se envíe a SAP ERP, donde todos los detalles se almacenan y se
crea un contrato.
La solución le suministrará información del estado de transferencia y el ID externo de SAP ERP.
El ID de contrato que se visualiza en la cabecera de contrato es el número creado por SAP Service Cloud.
La referencia externa es cualquier número o conjunto de caracteres que el cliente desee utilizar. Lo
introduce el asociado o administrador de contratos de forma manual en la cabecera.
14.10.2 Comprobar la determinación de precios de salida

para ver todos los componentes de precio
Los administradores pueden habilitar la nueva acción Comprobar determinación de precio de salida utilizando
el modo de adaptación. Esta acción permite a los usuarios ver todos los componentes de precio que están
disponibles en el mensaje de formulario de salida, ya que ahora están definidos como relevantes para la
impresión en el sistema.
14.11 Informes de contrato
Cree informes utilizando los datos recopilados de sus contratos para entenderlos mejor y realizar mejoras.
Utilizar objetos cubiertos de partida en informes [página 520]

Los administradores pueden incluir objetos cubiertos de partida en informes desde Análisis
empresarial Diseñar fuentes de datos Objetos cubiertos de partida de contrato .
Restringir la exportación a Excel para contratos [página 520]

Los administradores pueden configurar una restricción para que los usuarios no pueden realizar
exportaciones a Excel para contratos.

14.11.1 Utilizar objetos cubiertos de partida en informes
Los administradores pueden incluir objetos cubiertos de partida en informes desde Análisis empresarial
Diseñar fuentes de datos Objetos cubiertos de partida de contrato .
Una vez realizada la configuración, haga lo siguiente para incluir objetos cubiertos de partida en informes:
1. Diríjase a Análisis empresarial Diseñar informes Nuevo .

2. Desde la actividad guiada, siga los pasos que comienzan con la introducción del nombre de un informe:
3. Seleccione las características que desee.
4. Defina las variables.
5. Revise las entradas y grabe las modificaciones.
6. Cree una vista para el informe.
14.11.2 Restringir la exportación a Excel para contratos
Los administradores pueden configurar una restricción para que los usuarios no pueden realizar exportaciones
a Excel para contratos.
Para configurar las restricciones de autorización de exportación a Excel, vaya a Roles empresariales de
administrador Seleccionar rol (que incluye el centro de trabajo Contratos) Campos y acciones
Restricciones de acciones empresariales Añadir fila y busque Microsoft Excel.
14.12 Preguntas frecuentes sobre contratos
¿Tiene problemas al utilizar los contratos? Verifique esta lista de preguntas y respuestas para obtener ayuda.
14.12.1 ¿Puedo utilizar campos personalizados en un

contrato?
Puede utilizar campos adaptados en contratos.
Sí, la creación o adaptación de campos de clientes es posible y se considerará para el uso de la plantilla de
contrato.

14.12.2 ¿Existe una prioridad de nivel de servicio de contrato
antes de la determinación del objetivo de nivel de
servicio (SLO) estándar?
Aprenda sobre las prioridades de nivel de servicio de contrato y el objetivo de nivel de servicio (SLO).
Ejemplo: Si el nivel de servicio estándar garantiza que la llegada al sitio del cliente es ocho (8) horas, pero el
nivel de servicio de contrato es una (1) hora, se utilizará el nivel de servicio de contrato en el ticket.
14.12.3 ¿Cómo busco contratos con vencimiento próximo?
El administrador puede configurar soluciones de flujo de trabajo para utilizarse con motivos de renovación.
Estos flujos de trabajo se pueden configurar mediante notificaciones u oportunidades que le informan con
anticipación cuando los contratos están por vencer. Además, con la consulta Contratos que expiran pronto
puede filtrar los contratos en los que la fecha Finaliza el se encuentra entre la fecha actual y la fecha actual más
28 días.
14.12.4 ¿Qué verificaciones se realizan durante la activación

del contrato?
Si activa un contrato, el sistema realizará varias verificaciones para garantizar que el contrato sea válido.
A continuación se enumeran las verificaciones de activación de contrato:
● Un contrato debe tener una fecha de inicio y de fin y la fecha de fin debe ser posterior a la fecha de inicio.
● Los objetos cubiertos que introdujo añadieron partes. El sistema verifica si existen en el sistema.
14.12.5 ¿Qué tipo de determinaciones se producen durante

las modificaciones de objetos de referencia de ticket?
Obtenga información sobre lo que sucede con la determinación de contrato cuando se modifican objetos sobre
el ticket de servicio.
El técnico de servicio crea un ticket y añade los business objects obligatorios, como la cuenta de cliente.
Uno de los siguientes campos se modifica en el nivel de posición y en el nivel de objetos de referencia de ticket
de servicio del ticket. Se inicia automáticamente la determinación de posiciones de contrato para la posición
de ticket:
● Producto (producto de posición)

● Restricción de uso
● Producto (producto referenciado)

● ID de serie
● Base instalada
14.12.6 ¿Qué criterio de búsqueda se utiliza al buscar

correspondencia con la determinación de contrato
para tickets?
Obtenga más información sobre el criterios de búsqueda de búsqueda utilizado en la determinación del
contrato para tickets.
El técnico de servicio crea un ticket y añade los business objects obligatorios, como la cuenta de cliente.
Si uno de los siguientes campos se modifica a nivel de encabezado de ticket, la determinación de contrato se
iniciará automáticamente para los objetos de referencia encabezado y servicio, incluidas todas las posiciones:
● Restricción de uso
● Cliente
● Producto
● ID de serie
● Base instalada (IBase)
14.12.7 ¿Los usuarios pueden visualizar el estado de SAP

ECC para contratos?
Los usuarios pueden ver los estados de SAP ECC en el resumen Contratos. Las opciones Estado externo,
Estado de referencia externo (solo relevante para pedidos abiertos de contrato de cantidad de ventas) y Estado
de factura externo están disponibles en el nivel de cabecera y de posición.

15 Tareas comunes
Descubra cómo funcionan las tareas comunes en la solución, como panel, búsqueda, menú de navegación,
feeds, calendario, panel lateral y más.
Comprender cómo navegar por la solución mediante los elementos visibles con los que puede interactuar es
clave para gestionar los datos en la solución.
Menú de navegación [página 524]

Un menú de navegación proporciona acceso rápido a las funciones centrales y permite explorar con
mayor facilidad al brindar un menú principal de opciones.
Historial reciente [página 526]

Aprenda a acceder rápidamente a los objetos que haya abierto recientemente con el historial reciente.
Vista rápida [página 526]

La vista rápida muestra un resumen conciso de un objeto, que ofrece información rápida sin necesidad
de abandonar la pantalla actual.
Biblioteca [página 532]

Utilice la biblioteca para organizar documentos mediante carpetas. Puede fijar autorizaciones para
carpetas y documentos, y compartir enlaces profundos cuando hace referencia a contenido.
Búsqueda de anexos [página 538]

Visualice y descargue anexos que se hayan cargado a su sistema.
Tamaño de anexo [página 542]

Enumera los límites de los tamaños de anexo en SAP Cloud for Customer.
Listas [página 543]

Aprenda cómo trabajar con diferentes listas en la solución.
Indicadores, etiquetas y favoritos [página 553]

Descubra cómo trabajar con indicadores y favoritos y úselos para mantener las cosas importantes a
mano.
Feed [página 559]

Aprenda cómo utilizar el feed que le permite comunicarse rápidamente y colaborar con la red.
Buscar [página 566]

Obtenga información sobre las distintas funciones de búsqueda de la solución.
Notificación [página 576]

Las notificaciones son una manera de avisarle que algo nuevo ha sucedido, de modo que no se pierda
nada que pueda resultar importante.
Mapa [página 576]

Descubra cómo utilizar la función de mapa basada en mapas de Google o, de forma alternativa, de
AutoNavi, que proporciona datos con un mapa interactivo en diferentes objetos.
Soporte y ayuda [página 581]

Aprenda a crear incidentes para informar problemas que se producen en la solución.
Panel lateral [página 597]

El panel lateral aparece en el lado derecho del contenido principal.

Tareas comunes PÚBLICO 523
Personalización [página 598]
Aprenda cómo personalizar las parametrizaciones de la solución para adaptarla a sus necesidades.
Calendario [página 608]

Puede crear citas, visitas y llamadas telefónicas nuevas en el calendario. También puede ubicar y filtrar
rápidamente información por semana laboral, día, semana, mes y agenda y también por tipo y por
estado.
Página de inicio [página 614]

Consulte la información y actividades relevantes, y planifique su día con la página de inicio. Y también
puede obtener un resumen visual de nivel superior con sus datos de ventas.
Menú del perfil de usuario [página 650]

El menú del perfil de usuario proporciona al usuario acceso al perfil de usuario, parametrizaciones,
ayuda y otras parametrizaciones para funciones de cuenta.
Flujo de documentos [página 654]

El flujo de documentos realiza un seguimiento de un objeto desde su origen hasta una oferta y un
pedido. Le proporciona una vista gráfica del recorrido.
Accesos rápidos de teclado [página 655]

Vea la lista de todos los accesos rápidos de teclado de la solución para completar algunas tareas
rápidamente.

Descubra cómo usar los flujos de trabajo para admitir procesos comerciales.
Aprobaciones [página 657]

Aprenda acerca de cómo funcionan las aprobaciones en la solución.
Incorporación de clientes [página 660]

Presentaremos un flujo de simulación sencillo y paso a paso para mejorar la experiencia del usuario
nuevo y garantizar su éxito con la solución.
15.1 Menú de navegación
Un menú de navegación proporciona acceso rápido a las funciones centrales y permite explorar con mayor
facilidad al brindar un menú principal de opciones.
Por defecto, el menú de navegación tiene una estructura jerárquica con un nivel principal y un subnivel. Puede
visualizar el menú de navegación en un diseño plano y ver todos los objetos en el mismo nivel. Con el diseño
plano, puede navegar de manera fácil y rápida. Pídale a su administrador que habilite el diseño plano.
15.1.1 Menú de navegación de diseño plano
Un menú de navegación de diseño plano muestra todos los objetos en el mismo nivel.
Usted no tendrá hacer clics adicionales y podrá encontrar rápidamente el objeto deseado y dirigirse a este. Por
ejemplo, para un usuario de ventas, todos los objetos, tales como leads y oportunidades, entre otros, aparecen
en el mismo nivel en el menú de navegación.

524 PÚBLICO Tareas comunes
 Restricción
La vista semioculta del menú de navegación está disponible solo en tablets.
Su administrador puede habilitar el menú de navegación plano seleccionando la casilla Habilitar menú de
navegación de lista plana en cliente Fiori en la pantalla de Parametrizaciones de empresa. Una vez activada, la
parametrización afecta a todos los usuarios.
 Nota
Algunas vistas de centro de trabajo, como grupo objetivo, se asignan a varios centros de trabajo y, por
ende, pueden aparecen dos veces. Verifique la vista de centro de trabajo asignada al rol empresarial.
15.1.2 Menú de navegación semioculto en el escritorio en el

cliente Fiori
En la navegación plana, el administrador también puede habilitar la navegación semioculta en el escritorio.
Con la navegación semioculta, puede lanzar rápidamente listas de objetos sin abrir o cerrar el menú de
navegación.
 Nota
La navegación semioculta para tablets ya se admite.
La navegación semioculta para escritorio se habilita yendo a Adaptar Parametrizaciones de la empresa y

seleccionando la casilla Habilitar menú de navegación semioculta en el escritorio en Fiori Client. Asegúrese de
que la opción Ocultar menú de navegación no esté seleccionado y que esté habilitada la navegación plana.
15.1.3 Nuevo menú de navegación
El nuevo menú de navegación es la única opción de menú disponible en la solución. El menú de navegación
anterior se ha eliminado.
El nuevo menú de navegación está disponible en el modo parcialmente oculto al iniciar sesión. El nuevo menú
de navegación proporciona una experiencia de usuario consistente en todos los productos SAP C/4HANA.
El nuevo menú de navegación proporciona los siguientes modos:
● El menú de navegación plano, a diferencia del menú de navegación de jerarquía.

● El menú de navegación parcialmente oculto, a diferencia del menú de navegación desplegado.
El administrador puede habilitar la función desde el menú del perfil de usuario en Parametrizaciones
Parametrizaciones de empresa activando el botón de alternancia de la parametrización empresarial. Activar
menú de navegación parcialmente oculto al iniciar sesión.
El administrador también puede activar la parametrización empresarial Habilitar menú de navegación de lista
plana. La navegación plata resulta útil para usuarios comerciales que no tienen demasiados centros de trabajo

o vistas asignadas. Al deshabilitar esta parametrización de la empresa se activa el menú de navegación
jerárquica. La navegación jerárquica se recomienda para administradores que tienen muchos centros de
trabajo asignados.
IDs de automatización admitidos en la ficha Barra de navegación
La nueva ficha barra de navegación admite los IDs de automatización. El ID de automatización se usa para
localizar un elemento e identifica de forma unívoca un elemento o ficha de las demás fichas. El ID de
automatización es útil cuando se desea buscar un elemento de interfaz de usuario específico entre otros
elementos. Por ejemplo, es útil cuando se desea buscar una posición específica en una colección.
 Precaución
Se debe ajustar cualquier script de automatización que siga a la acción de hacer clic para navegar.
15.2 Historial reciente
Aprenda a acceder rápidamente a los objetos que haya abierto recientemente con el historial reciente.
Obtenga una experiencia más optimizada al encontrar y solicitar los objetos a los que se accedió
recientemente en diferentes centros de trabajo en la ficha Historial reciente en el menú de navegación. El
Historial reciente registra todos los objetos recientes que ha abierto y los muestra en una vista individual para
tener un acceso rápido. El Historial reciente realiza un seguimiento de todos los objetos estándar y
personalizados y de los objetos abiertos en modo sin conexión. Puede elegir ver todos los objetos o filtrar por
objeto determinado.
 Nota
● El Historial reciente muestra hasta 20 interacciones para cada tipo de objeto.

● La lista del Historial reciente no está sincronizada con todos los dispositivos. Por ejemplo, la lista del
historial reciente a la que se accede en su tablet es diferente del la lista del historial reciente en su
escritorio.
● La lista de objetos del historial reciente también está disponible sin conexión. Sin embargo, si el objeto
no se sincronizó para acceso sin conexión, se produce un error de excepción al abrirlo. Por ejemplo, un
ticket en la lista del historial reciente, que no se sincronizó para acceso sin conexión, devuelve un error
de excepción cuando intenta abrirlo sin conexión.
● El Historial reciente se almacena en el almacén local. Para eliminarlo, consulte el navegador específico
sobre cómo limpiar el almacén local. Si la aplicación se utiliza, al desinstalarla, se eliminarán todas los
elementos grabados en la historia reciente.
15.3 Vista rápida
La vista rápida muestra un resumen conciso de un objeto, que ofrece información rápida sin necesidad de
abandonar la pantalla actual.

Vista rápida
Puede ver la vista rápida colocando el ratón sobre el hipervínculo asociado con un objeto. La vista rápida está
disponible por defecto en la aplicación. Si no le agrada, puede solicitar al administrador que la desactive en las
Parametrizaciones de empresa.
La vista rápida muestra el nombre y el icono del objeto, el nombre del centro de trabajo y el ID de objeto. Se
encuentran disponibles acciones como Favorito, Marcar, Suscribirse y Cerrar. Puede ver los detalles del
resumen del objeto. También puede ver las etiquetas que pertenecen al objeto. Puede añadir etiquetas y ver
más etiquetas haciendo clic en el enlace. Toda la información en la visualización de la vista rápida proviene de
la información asociada con el propio objeto. Si se modifica cualquier información o detalle, la visualización de
la vista rápida también refleja la modificación.
Nueva vista rápida (solo ordenador)
Hay una nueva vista rápida disponible para objetos en el cliente Fiori. En la vista rápida anterior, podía acceder
a ella colocando el ratón sobre el objeto. Podía ver los detalles importantes y la información relacionada sin
tener que salir de la vista. O también se podía pasar a una posición nueva desde la vista rápida. Dicha vista
rápida nueva estará disponible solo cuando el administrador la habilite. Una vez habilitada, podrá iniciar la vista
rápida en un costado haciendo clic en el objeto en lugar de colocar el ratón sobre este.
En la nueva vista rápida, podrá ver detalles importantes del objeto, tratar campos específicos o realizar
acciones a nivel de objeto sin tener que ir a la vista detallada. La edición en línea también es compatible con
exploradores en ordenadores de escritorio y portátiles.
La principal ventaja es la experiencia de usuario mejorada, ya que no tiene que hacer tantos clics y puede abrir
los detalles de un objeto en menos tiempo para hacer modificaciones rápidas. El administrador puede habilitar
la nueva vista rápida en Opciones Parametrizaciones de empresa activando el botón de alternancia de la
parametrización de empresa Habilitar vista rápida nueva en cliente Fiori.
● Puede ver la vista rápida nueva a la derecha al hacer clic en un objeto.

● La barra de herramientas de acciones incluye el tipo de objeto, las acciones, la opción de abrir la vista
detallada y la opción de cerrar.
 Nota
○ Las nuevas acciones en el nivel de vista rápida se agrupan en Acciones. Y, una vez definida la
acción principal, la palabra Acciones se reemplaza por "…" y la acción principal está disponible
fuera de la lista desplegable. El resto de las acciones están disponibles en "….".
○ Tenga en cuenta lo siguiente cuando intente ocultar o mover el título principal mediante KUT:
○ No oculte el título principal porque el icono de detalle del objeto abierto está vinculado a él. Si
oculta el título principal, también se ocultará el icono de detalle del objeto abierto.
○ Si se mueve el título principal, se debe asignar otro campo como título principal. El nuevo
campo asignado debe ser siempre un enlace.
○ La navegación desde el enlace de título principal y el icono de detalle de objeto se abre en la
misma página de destino. Por ejemplo, si el propietario es el enlace de campo principal y hace
clic en él, se dirigirá a la página de detalles del empleado. Además, el icono de detalles del
objeto también dirige a la página de detalles del empleado.

● La cabecera consta de un título principal (enlace de navegación) y al hacer clic en este, se abre la vista
detallada del objeto. Verá hasta 3 campos principales y hasta 2 campos secundarios.
● La nueva vista rápida se limita a mostrar siete fichas en la interfaz de usuario. SAP o el administrador
configura las primeras siete fichas que aparecen en la nueva vista rápida.
● El botón Acciones no estará visible si se ocultan todas las acciones dentro del menú de acciones.
● La nueva cabecera de vista rápida no muestra íconos favoritos en la cabecera.
● Puede ver imágenes para interlocutores comerciales en la nueva cabecera de vista rápida. Si una imagen
no está disponible para personas (persona de contacto, empleado, cuentas individuales), se visualizan las
iniciales. Si una imagen no está disponible para la organización, verá un icono de objeto.
● En la ficha Notas, puede ver las iniciales, el nombre de la persona que escribió la nota y la hora en la que se
escribió. Según la autorización, puede ver el icono de acciones.
 Nota
La visualización del historial de notas en la ficha Notas es diferente de la visualización del historial de
notas en la vista detallada del objeto.
● El área de sección para cada ficha se utiliza para mostrar información de objeto, listas o notas. Las listas se
muestran solo en un formato de vista por segmentos suministrado previamente y no admiten una
visualización tabular.
Hay dos patrones de visualización disponibles para la vista rápida nueva:
● Patrón 1: En el patrón de visualización 1, hay:

1. un título principal (enlace de navegación) y un máximo de tres campos principales (según la
configuración);
2. hasta dos campos secundarios (según la configuración); y
3. un valor numérico a la derecha. En la captura de pantalla a continuación, es 85, que corresponde a la
evaluación de cierre de la operación.

● Patrón 2: En el patrón 2 de visualización, hay:
1. un título principal (enlace de navegación) y hasta dos campos principales (según la configuración);
2. hasta dos campos secundarios (según la configuración); y
3. texto adicional a la derecha. En la captura de pantalla a continuación, es el texto de estado Abierto.

 Nota
● La nueva vista rápida está disponible en muchos objetos. Sin embargo, en objetos para los que aún no
está disponible, se podrá usar la vista rápida anterior.
● Si la vista rápida nueva está habilitada, la vista rápida anterior no está disponible para objetos
personalizados. Y, al hacer clic en un objeto personalizado, se abrirá la pantalla de detalles del objeto.
 Restricción
● Los indicadores, los favoritos y las etiquetas no se admiten en la vista rápida nueva.
● Los componentes integrados no están habilitados en los campos de cabecera. Sin embargo, puede
verlos debajo de la lista de campos de cabecera.
● La vista rápida nueva no admite componentes integrados. No es una limitación, sino que esto se realizó
de forma deliberada para obtener una experiencia de interfaz de usuario efectiva con la vista rápida.
Los componentes integrados complejos pueden destruir el diseño, por ejemplo, al tener varias
columnas. Además, según la complejidad de los componentes integrados, existe una gran posibilidad
de que afecten el rendimiento.
● La posibilidad de añadir mashup e informes está desactivada para la vista rápida nueva.
● La vista rápida nueva no está disponible en el modo sin conexión.
Lista de objetos que admiten la vista rápida nueva

Objeto Ruta
1 Oportunidad Ventas → Oportunidad
2 Oferta de venta Ventas → Ofertas de venta

Objeto Ruta
3 Pedido de cliente Ventas → Pedidos de cliente
4 Leads Ventas → Leads
5 Empleados Personas → Empleados
6 Cuentas Cliente → Cuentas
7 Contactos Cliente → Contactos
8 Clientes individuales Cliente → Clientes individuales
9 Citas Actividades → Citas
10 Correos electrónicos Actividades → Correos electrónicos
11 Llamadas telefónicas Actividades → Llamadas telefónicas
12 Tareas Actividades → Tareas
13 Visitas Visitas → Visitas
14 Competidores Competidores → Competidores
15 Productos de la competencia Competidores → Productos de la competencia
16 Productos Productos → Administración de producto
Productos → Productos
17 Contratos Contratos → Contratos
18 Tickets Servicio → Ticket
19 Chat Actividades → Chats
20 Nota Actividades → Nota
21 Base instalada Base instalada → Base instalada
22 Puntos de instalación Base instalada → Puntos de instalación
23 Productos registrados Producto → Productos registrados
Base instalada → Productos registrados
24 Asignaciones Programador de recursos → Asignaciones
25 Planes de mantenimiento Base instalada → Planes de mantenimiento
26 Stock Stock
27 Entrada de tiempo Registro de tiempos → Entradas de tiempo
28 Informe de tiempo Registro de tiempos → Informes de tiempo
29 Mensaje de medios sociales Servicio → Mensajes de medios sociales
30 Socio comercial Socio comercial → Socio comercial
31 Contacto de socio Socio comercial → Contacto de socio
32 Listas de productos Producto → Listas de productos
33 Estructuras organizativas Administrador → Opciones generales → Estructuras organizativas
34 Punto de consumo Servicios públicos → Punto de consumo

Objeto Ruta
35 Cuenta de contrato Servicios públicos → Cuenta de contrato
36 Punto de notificación de ventas Servicios públicos → Punto de notificación de ventas
37 Promoción Campaña de ventas → Promoción
Alcance de las herramientas de usuario clave de la vista rápida nueva:
● Añadir fichas nuevas

● Añadir nuevas secciones a las fichas
● Añadir campos de ampliación (a las secciones de las vistas y a la cabecera de la vista rápida nueva)
● Añadir campos PSM del business object principal subyacente (a las secciones de las vistas y a la cabecera
de la vista rápida nueva)
● Añadir textos explicativos con formato HTML a fichas existentes
● Volver a ordenar las fichas
● Volver a ordenar los paneles de una vista
● Volver a ordenar campos (en secciones de las vistas y en la cabecera de la vista rápida nueva)
● Volver a ordenar las columnas (si hay tablas o vistas de segmentos basadas en una vista rápida nueva)
● Mover campos entre secciones y facetas
● Mover campos de secciones a la región de cabecera y viceversa
● Mostrar/ocultar campos, columnas, botones
● Fijar campos y columnas como no visibles, de solo lectura, obligatorios en diseño maestro, por regla de
usuario clave y dependientes de un diseño de página
● Clasificar y agrupar listas
● Establecer líneas visibles en listas
● Establecer modo de visualización y orden de clasificación de campos de lista de códigos
15.4 Biblioteca
Utilice la biblioteca para organizar documentos mediante carpetas. Puede fijar autorizaciones para carpetas y
documentos, y compartir enlaces profundos cuando hace referencia a contenido.
15.4.1 Activar la biblioteca con estructuras de carpetas
Antes de que los usuarios puedan organizar documentos mediante carpetas, los administradores deben
activar la biblioteca nueva y migrar todo el contenido de la biblioteca existente.

Procedimiento
2. Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Comunicación e intercambio

de información Colaboración interpersonal, intranet y servicios externos Comunidades, gestión de
documentos y servicios externos y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea habilitar la
biblioteca donde puede organizar documentos con una estructura de carpetas?
3. Asigne la vista de centro de trabajo Biblioteca (ID: COD_LIBRARY_WCVIEW) a los usuarios o roles de
usuario correspondientes.
Para obtener más detalles, consulte Crear roles empresariales y asignar centros de trabajo y vistas.
4. Vaya al centro de trabajo Biblioteca (nueva), en las acciones en la parte inferior derecha, haga clic en Migrar
documentos desde biblioteca. Se planifica un job de fondo en el back end para migrar todos los
documentos de la biblioteca existente.
El job de fondo se inicia cada cuatro horas. Dependiendo del volumen de los documentos que se deben
migrar, varía el tiempo necesario para finalizar la migración.
Pasos siguientes
Una vez que la migración haya finalizado, puede desactivar la vista de centro de trabajo de la biblioteca
existente (ID: COD_MARKETINGINFO) para los usuarios o roles empresariales que corresponda.
 Sugerencias
Una vez que se elimina la biblioteca anterior del alcance del proyecto, se recomienda iniciar nuevamente la
migración en la biblioteca nueva, por si los usuarios han creado documentos nuevos en la biblioteca
anterior durante la migración.
15.4.2 Gestionar restricciones de acceso para biblioteca
Los administradores pueden proporcionar a los usuarios acceso restringido a la biblioteca mediante el
contexto de acceso 2027. Con este contexto de acceso, el acceso de lectura y escritura a documentos se puede
restringir en función de la organización de ventas, territorio y cuenta.
Esta restricción de acceso también se aplica a los anexos añadidos desde la biblioteca. Los documentos
añadidos a la biblioteca y mencionados en un business object como una cuenta son visibles para todos en la
ficha Anexos. Sin embargo, los usuarios no autorizados no pueden navegar a más detalles. Los documentos
restringidos no se listan en el centro de trabajo Anexos. Los anexos de fuera de la biblioteca no están sujetos a
restricciones de acceso.

15.4.3 Organizar documentos mediante carpetas
Puede crear hasta tres niveles de carpetas para agrupar documentos en la biblioteca nueva. Una ruta de
exploración le permite realizar un seguimiento de su ubicación actual y volver fácilmente a una carpeta de nivel
superior en la jerarquía.
 Restricción
Las vistas suministradas previamente solo se utilizan para filtrar documentos y carpetas de nivel superior
en la biblioteca. Por ejemplo, si cambia la visualización de Creado por mí a Modificado por mí dentro de una
carpeta, se le redirigirá de nuevo al nivel superior en la biblioteca y verá una lista de los documentos y las
carpetas de nivel superior que ha modificado.
15.4.4 Gestionar el acceso a carpetas y documentos
Como propietario de un documento o una carpeta, puede definir si el documento o la carpeta son públicos o
privados. El acceso a un documento o una carpeta privados se puede restringir a determinados datos de
ventas, cuentas, empleados y territorios.
Además, puede autorizar a otros empleados a administrar el documento o la carpeta mediante la verificación
de sus campos Conceder acceso de usuario.
Las posiciones que tienen acceso a una carpeta superior puede acceder a todas las carpetas y los documentos
subordinados dentro de la carpeta. Las posiciones con Acceso heredado no se pueden editar ni borrar.
 Nota
No se puede modificar el derecho de administración para un empleado con acceso heredado. En un caso
como éste, debe añadir el empleado de forma explícita para editarlo.
También se puede conceder acceso heredado debido al control de acceso que el administrador ha configurado.

Configurar control de acceso y restricciones para roles empresariales
15.4.5 Reubicar documentos en carpetas
En la nueva biblioteca puede organizar documentos mediante la acción mover para colocarlos en las carpetas
derechas en cualquier nivel de la jerarquía.

Contexto
 Restricción
Sólo se pueden desplazar documentos a una carpeta. No puede mover carpetas a una carpeta.
Procedimiento
1. Seleccione uno o varios documentos que desee reubicar.

2. Para más acciones, seleccione Mover en la esquina inferior derecha.
3. Haga clic en el icono de carpeta o en la fila y vaya a la carpeta en la que desea colocar los documentos.
Abra dicha carpeta.
 Nota
El primer nivel que aparece es el nivel raíz. Si desea mover documentos al nivel raíz, no es necesario
hacer clic en cualquier carpeta.
4. Haga clic en Mover.

5. Actualice la lista para ver los resultados.

15.4.6 Cargar los documentos a las carpetas mediante la
función de arrastrar y soltar
Puede poner directamente los documentos en carpetas desde su dispositivo de cliente con la función de
arrastrar y soltar. Solo puede cargar documentos en una carpeta que actualmente esté abierta. Se pueden
cargar hasta cinco documentos en una sola acción de arrastrar y soltar.
 Sugerencias
Para iniciar la carga, debe soltar los documentos en el área de lista. El área de lista se resalta en rojo en la
siguiente captura de pantalla.
 Nota
Debido a una restricción interna, no puede cargar un documento si otro documento de la biblioteca tiene el
mismo nombre. Como solución, puede cargar su documento con un nombre diferente y, posteriormente,
tratar el título.
15.4.7 Compartir enlaces profundos a carpetas y documentos
Puede compartir enlaces profundos a carpetas o documentos con colegas cuando hace referencia a contenido.
Cuando abre un enlace compartido a una carpeta o documento privados, debe tener permiso para acceder a la
carpeta o el documento antes de poder ver el contenido.

 Restricción
Tenga en cuenta las siguientes limitaciones conocidas al abrir un enlace compartido a una carpeta:
● Verá la barra de acciones que se encuentra en la parte superior en lugar de la parte inferior.
● El contenido de la carpeta compartida se muestra en la vista por defecto.
15.5 Búsqueda de anexos

Visualice y descargue anexos que se hayan cargado a su sistema.
● Utilice conjuntos de consultas predeterminadas para Anexos de la última semana, Anexos del último mes,
Mis anexos, Anexos de mis equipos y Todos para filtrar resultados de anexos.
● Los usuarios pueden utilizar conjuntos predefinidos de los anexos de Último mes y Última semana para ver
rápidamente los resultados de los anexos.
● Vaya (desde la pantalla de búsqueda) al business object de destino.
● Clasifique el conjunto de resultados en orden ascendente o descendente según el criterio estándar y los
datos correspondientes aparecerán en la tabla de resultados de búsqueda.
● Utilice la acción Descargar para descargar un fichero individual. También puede seleccionar varios ficheros
para descargar. Esto descarga un fichero zip comprimido que incluye los ficheros seleccionados.
● Utilice la acción Actualizar para actualizar la vista de trabajo Anexos con todas las modificaciones
realizadas a los anexos en los business objects.
● Utilizar las mismas restricciones de acceso actualizadas para un business object específico para permitir o
restringir el acceso a anexos.

● Eliminar un anexo desde un business object y esto también eliminará el documento de la lista en la vista
del centro de trabajo Anexos. De manera similar, encontrará que todas las acciones correspondientes que
realiza en un business object, como crear o tratar, se actualizarán en la vista del centro de trabajo Anexos.
● El número máximo de resultados por conjunto de resultados se restringe a 5000.
Solicitar descargas de anexos a gran volumen [página 539]

Solicite una descarga de anexos a gran volumen y descargue los anexos desde el supervisor de
descargas de anexos.
Buscar anexos [página 540]

Busque posiciones específicas que se hayan cargado en su sistema.
Uso de búsqueda de anexos para objetos personalizados [página 540]

Busque anexos que formen parte de los objetos empresariales personalizados.
15.5.1 Solicitar descargas de anexos a gran volumen
Solicite una descarga de anexos a gran volumen y descargue los anexos desde el supervisor de descargas de
anexos.
Contexto
Si seleccionó más de 100 MB de anexos para descargar de sus resultados de búsqueda de anexos, se debe
agrupar los anexos en múltiples conjuntos menores a 100 MB antes de poder descargarlos. Creará una
solicitud de descarga de anexos a gran volumen que se programe para el agrupamiento y luego se habilite para
su descarga. Cada solicitud de descarga de anexos a gran volumen tiene su propia ID y se puede localizar en el
supervisor de descarga de anexos.
En el supervisor de descarga de anexos, puede ver sus solicitudes de descarga, el estado de la solicitud de
descarga, la fecha y hora de vencimiento, y descargar los anexos solicitados cuando estén listos. Los anexos
solo están disponibles para su descarga 24 horas luego de haber creado la solicitud de descarga. Puede
descargar y ver solo las solicitudes de descarga que usted haya creado.
 Nota
Solo puede crear dos solicitudes de descarga de anexos a gran volumen a la vez. Si actualmente tiene dos
solicitudes de descarga de anexos a gran volumen en su supervisor de descarga de anexos, tendrá que
esperar hasta que una expire para poder crear una nueva solicitud.
Procedimiento
1. Elija los anexos que desea descargar y seleccione Acciones Descargar . Si el tamaño total excede los
100 MB, se programará una solicitud de descarga.
2. Diríjase Biblioteca Supervisor de descarga de anexos y busque la ID de la solicitud de descarga para

ver el estado de los anexos solicitados.

3. Una vez que los anexos solicitados se hayan comprimido con el estado Listo para descargar, ya puede
descargarlos. El supervisor de descarga de anexos muestra la fecha y hora de vencimiento en la que sus
anexos dejarán de estar disponibles para su descarga.
15.5.2 Buscar anexos
Busque posiciones específicas que se hayan cargado en su sistema.
En Biblioteca Anexos , busque anexos que se hayan cargado para varios business objects. La release
actual admite la función de búsqueda de anexos completa para pedidos de cliente, clientes, ofertas de venta,
oportunidades, visitas, citas, actividades, leads, campañas de venta y business objects de correo electrónico.
● Buscar todos los documentos para un business object

● Utilice la búsqueda avanzada para buscar mediante ID Objeto/Tipo de objeto, Nombre, Clientes,
Organización de ventas, Canal de distribución, Cargado el (fecha del anexo), Cargado por y Formato de
anexo.
● Utilice campos estándar y de extensión para cuentas para realizar búsquedas mediante una cuenta
específica.
● Cree y grabe consultas de búsqueda personalizadas con criterios de búsqueda seleccionados.
En el centro de trabajo de Anexos, utilice el menú desplegable de Tipo de anexo para filtrar los resultados de su
búsqueda según un tipo de anexo en su sistema.
15.5.3 Uso de búsqueda de anexos para objetos

personalizados
Busque anexos que formen parte de los objetos empresariales personalizados.
Si tiene objetos empresariales personalizados en su sistema que contengan anexos, estos anexos se pueden
incluir en la búsqueda de anexos en Biblioteca Anexos . Utilice el filtro avanzado para buscar anexos
según un objeto empresarial personalizado específico. Los administradores pueden configurar qué objeto
empresarial personalizado se incluirá en la búsqueda de anexos.
15.5.3.1 Configuración de búsqueda de anexos para objetos

personalizados
Los administradores pueden configurar la búsqueda de anexos para objetos personalizados con una actividad
de ajuste preciso.

lista de actividades Ajuste preciso Configurar business objects para búsqueda de anexo para activar la
búsqueda de anexos para business objects.

Puede ver los business objects por defecto actuales en la lista. Utilice la casilla de selección Activar para activar
o desactivar el objetos para la búsqueda de anexos.
Para agregar un objeto empresarial personalizado a la lista, debe agregar una fila para su objeto personalizado
y definir lo siguiente:
● Identificador de objeto: un identificador único para identificar esta configuración. Debe empezar con "Z".
● Ruta de IU para contexto de autorización: este ID unívoco (tomado del UI designer) del componente IU
proporciona contexto de autorización para la búsqueda. Este componente OWL puede ser un OWL
estándar reutilizado de SAP si el business object personalizado obtiene el contexto de autorización del
OWL.
● Activo: indicador para activar o desactivar el objeto empresarial personalizado desde la búsqueda.
● Descripción: descripción traducible del business object personalizado. Esta descripción aparece en el
cuadro desplegable del objeto, en la búsqueda avanzada de anexos.
● Propiedades: utilice el explorador de soluciones de PDI Studio para establecer las siguientes propiedades:
○ Denominación del objeto: un nombre válido para el business object personalizado. Posee una
extensión de fichero .bo en el explorador de soluciones.
○ Espacio de nombres del objeto: un espacio de nombres válido en el cual definir el objeto empresarial
personalizado. Se puede hallar en las propiedades de solución en el explorador de soluciones.
○ Nombre de nodo de consulta de objeto: un nombre de nodo válido con el cual se defina la consulta del
objeto empresarial personalizado. En el explorador de soluciones, debajo del nombre del business
object personalizado, haga clic en el fichero .qry para recuperar el nombre de nodo de la consulta.
○ Denominación de la consulta: un nombre de consulta válido definido en el business object
personalizado. En el explorador de soluciones, el nombre de consulta del objeto se encuentra debajo
del nombre de nodo de consulta del objeto.
○ ID de cuenta de nombre de parámetro de búsqueda (opcional): una ruta de elemento de datos válida
que lleve a la ID de cuenta del parámetro de búsqueda definido en la consulta.
○ ID de organización de ventas de nombre de parámetro de búsqueda (opcional): una ruta de elemento
válida que lleve a la ID de organización de ventas del parámetro de búsqueda definido en la consulta.
○ Canal de distribución de nombre de parámetro de búsqueda (opcional): una ruta de elemento válida
que lleve al canal de distribución del parámetro de búsqueda. En el explorador de soluciones, haga clic
derecho en el fichero .qry y seleccione Ejecutar consulta. En la ventana emergente, utilice el menú
desplegable Parámetros.
○ Nombre de tipo objeto: un valor «Short_ID» válido, tomado del UI designer, que represente el nombre
de tipo de objeto del objeto empresarial personalizado. Tiene una extensión de fichero .TT en el
explorador de soluciones.
○ ID de atributo de resultado de la búsqueda (opcional): una ruta de elemento de datos válida que lleve
al identificador del objeto empresarial, que pueda utilizarse para identificar el objeto empresarial en los
resultados de búsqueda. Si este valor no se actualiza, la UUID del business object se mostrará en los
resultados de búsqueda. Este atributo se utiliza para ayudar al usuario a identificar de forma exclusiva
el objeto empresarial del anexo correspondiente. Puede otorgar a cualquier elemento mantenido el
objeto empresarial personalizado. Se recomienda utilizar una clave alternativa para el objeto
empresarial.

15.6 Tamaño de anexo
Enumera los límites de los tamaños de anexo en SAP Cloud for Customer.
En la interfaz web
Los usuarios empresariales pueden cargar un fichero con un tamaño de 100 MB utilizando el cliente de SAP
Cloud for Customer. Si intenta cargar archivos con un tamaño de 100 MB, es posible que se encuentre con
problemas durante la carga o recuperación. Le sugerimos que mantenga el tamaño de los anexos por debajo
de 100 MB.
 Nota
En general, la limitación de tamaño por usuario es de 10 GB por arrendatario, sin embargo, se verifica el
consumo de almacenamiento global por arrendatario en lugar de la limitación por usuario. Por ejemplo, si
hay dos usuarios en un arrendatario, el espacio de almacenamiento total disponible en el arrendatario es
de 20 GB y ese límite acumulado de 20 GB se verifica cuando se cargan los ficheros.
En la aplicación móvil de SAP Cloud for Customer
● Modo con conexión: El límite de tamaño máximo de anexos por fichero es de 5 MB.
● Modo sin conexión: El límite de tamaño máximo de anexos por fichero es de 2 MB.
 Nota
El tamaño de anexo en la aplicación móvil es relevante para los anexos de la cámara y de la galería.
Del canal de comunicación por correo electrónico
● Los canales de comunicación por correo electrónico permiten mensajes de correo electrónico salientes de
hasta 35 MB. El tamaño de todo el mensaje de correo electrónico saliente, incluido el contenido, las
imágenes en línea (si existieran) y cualquier anexo puede tener un máximo de 35 MB, pero no más.
Cualquier anexo individual en un correo electrónico puede ser de hasta 20 MB.
● El tamaño total (contenido y anexos del mensaje) para mensajes de correo electrónico entrantes debe ser
muy inferior a 35 MB. Es mejor que se limiten los mensajes entrantes y el tamaño del anexo a 25 MB o
menos al enviarlos.

Uso de servicios OData
Los usuarios técnicos pueden cargar ficheros utilizando servicios OData. No se impone ninguna verificación del
tamaño de los datos que los usuarios técnicos pueden cargar mediante servicios OData; sin embargo, si el
tamaño del fichero es demasiado grande, es posible que se agote el tiempo de espera.
15.7 Listas
Aprenda cómo trabajar con diferentes listas en la solución.
Las listas están disponibles en vista de centro de trabajo y en la vista detallada. A nivel de centro de trabajo, la
lista se utiliza para localizar objetos en el sistema, tales como cuentas, oportunidades y leads. En el nivel de
detalle de objeto, la lista se utiliza para localizar una lista de posiciones en un objeto. Por ejemplo, la lista de
posiciones en una oferta de ventas.
 Recuerde
Solo puede abrir 25 pestañas en la solución. Sin embargo, si quiere abrir pestañas adicionales, puede
hacerlo cerrando algunas de las pestañas abiertas de modo que el recuento de pestañas sea menor que
25.
Se eliminó el botón de alternar modo de selección para entrar al modo de selección múltiple. Las casillas de
selección están siempre visibles en listas de selección múltiple para todas las visualizaciones de tablas (vista
de tabla, vista de segmentos, vista de imágenes, vista de mapas, etc.). Puede ir a diferentes objetos
directamente desde la visa de segmentos. Con las casillas de selección, la selección de filas en una lista se
vuelve más fácil y no tendrá que realizar un clic adicional para habilitar la selección de casillas de selección.
 Recuerde
La casilla de selección múltiple no está disponible en una lista de selección única.
Ajuste automático de ancho de columna de tabla
No tiene que ampliar o reducir el ancho de columna en una tabla para visualizar la tabla completa. Las
columnas se ajustan automáticamente al tamaño de la tabla y se reducen para minimizar el espacio en blanco.
En el caso de que la tabla sea larga, las columnas se reducen aún más mediante el ajuste del texto de cabecera.
De este modo, se actualizan todos los valores en una pantalla. Siempre que haya paginación, clasificación o
filtrado de las columnas, el ancho de la columna en cuestión se vuelve a calcular con ajuste automático.
También puede ajustar manualmente los anchos de columna según sus necesidades.
Puede hacer doble clic en el borde derecho de una celda de cabecera de columna para ajustar el tamaño. El
borde de columna se expande para adaptarse al valor más grande y, al hacer clic en nuevo, este regresará
automáticamente al ancho original.

 Recuerde
● Cuando está en modo de edición, el ancho mínimo de una columna con controles editables aumenta
para permitir la edición. Sin embargo, las columnas vacías y de solo lectura mantienen el ancho
mínimo.
● El cambio de ancho de columna que realizó no se grabó. Cuando vuelva a una tabla, verá el ancho de
columna original.
Incluso cuando se modifica una columna, toda la tabla se ve afectada, y todos los tamaños de la
columna se redistribuyen.
● Esta función no es compatible con Microsoft Internet Explorer ni con el navegador Microsoft Edge
(versión >16).
El cambio el tamaño dinámico de las columnas de la tabla se hace bajo parametrizaciones de empresa. Puede
activar el ajuste automático de la columna de tabla en Parametrizaciones Parametrizaciones de empresa
y activar la opción del botón de alternancia Activar ajuste automático de ancho de columna de tabla en cliente
Fiori.
Fijar la primera columna en la tabla
La función para fijar columnas le permite mantener visible la primera columna mientras se desplaza
horizontalmente hacia la derecha de la tabla. La primera columna está fijada para bloquear en su lugar
información de columna específica. Por lo tanto, siempre puede ver la información importante sin desplazarse.
El administrador o el usuario final pueden mover la columna más importante de la lista a la primera posición
mediante la adaptación o personalización. La fijación de la primera columna proporciona una mejora
significativa en la experiencia del usuario para las listas que tienen más de 6 o 7 columnas.
 Nota
● La fijación de la primera columna solo está disponible en ordenadores y tablets.

● No se admite la fijación de columnas en Internet Explorer.
● Si utiliza la función de agrupación, la línea de cabecera de la agrupación no se fija.
Como requisito previo, el administrador debe ir a Parametrizaciones de empresa y habilitar el botón Activar
fijación de columna en tabla.
Vista Gestionar lista en centro de trabajo [página 545]

Conozca todas las operaciones y acciones que puede realizar con una lista de trabajo de objetos para
acceder a la información de forma rápida y fácil.
Gestionar lista en vista detallada de objeto [página 550]

Conozca todas las operaciones y acciones que puede realizar con una lista en vista detallada para
acceder a la información de forma rápida y fácil.

15.7.1 Vista Gestionar lista en centro de trabajo
Conozca todas las operaciones y acciones que puede realizar con una lista de trabajo de objetos para acceder
a la información de forma rápida y fácil.
● Puede crear rápidamente un nuevo objeto seleccionando el icono (+) en la parte inferior izquierda de la
lista de objetos. Si selecciona un objeto en la lista de trabajo de objetos, la información relevante del objeto
seleccionado se visualiza en una nueva ficha.
● Las listas de trabajo admiten búsqueda básica por palabra clave, búsqueda avanzada con más criterios de
búsqueda, y funciones de clasificación.
● Si está activada, la casilla de selección múltiple está disponible como columna y siempre está visible. Para
las listas de selección múltiple, siempre se muestran las casillas verificación. Para las listas de selección
simple, no se muestran casillas de verificación. Con esta parametrización, se ahorra un clic adicional para
activar las casillas de selección múltiple y el ícono de alternar no está disponible.
● Puede ajustar el tamaño de las columnas al arrastrar la línea de separación entre las dos columnas en la
cabecera de columna.
● Si hace clic en la cabecera de cada columna, se abrirá el menú de la cabecera de columna, que se usa para
clasificar o filtrar una columna determinada. Este menú contiene las siguientes acciones:
○ Clasificar en orden ascendente
○ Clasificar en orden descendente
○ Tiene un filtro de texto libre para buscar varias palabras en una columna. Puede buscar varias palabras
a la vez en columnas de listas. Para realizar una búsqueda de varias palabras, separe cada palabra con
un punto y coma sin espacios. La búsqueda es exacta cuando se introducen varias palabras. Sin
embargo, si se usa un asterisco (*), se convierte en una búsqueda basada en patrón. Por ejemplo, si
hace clic en la cabecera de columna ‘Nombre’ e introduce las palabras ‘Juan*; Per, aparecerán todos
los registros de nombres que comienzan con Juan y el registro que contiene Per. Si introduce una sola
palabra de búsqueda, la búsqueda está basada en un patrón.
● La lista de trabajo tiene distintas opciones de visualización. La vista de tabla es la vista por defecto para
listas de trabajo, donde cada línea representa un objeto. Otras vistas son vista de segmentos, vista de
mapa, vista de imagen, vista de calendario y vista de tabla jerárquica.
 Recuerde
Los smartphones no incluyen la vista de tabla convencional. Estos muestran la información en un tipo de
vista de segmentos o vista de segmentos condensada según elija el usuario.
Información sobre otras vistas en pools de trabajo
Vista de segmentos:
La vista de segmentos es útil para tipos de datos heterogéneos. La vista de segmentos muestra dos líneas de
valor de atributo. Con la vista de segmentos, puede visualizar hasta ocho valores de atributo, de modo que no
tendrá que desplazarse en sentido horizontal.
Cada entrada de vista de segmentos ocupa una línea completa. También se puede acceder a los objetos
haciendo clic en el hipervínculo del título. El icono o la imagen en miniatura muestran el tipo, el objeto o la
imagen que haya elegido. El título es el nombre del objeto correspondiente. Contiene un hipervínculo que, al
hacer clic, lo dirigirá al resumen de objetos.

 Sugerencias
Hay dos tipos de vistas de segmentos: vista de segmentos para lista de trabajo y vista de segmentos para
panel lateral (si está disponible y habilitada).
La vista de segmentos está disponible en ordenadores, tablets y smartphones como vista alternativa para
vistas de lista/tabla. Para dispositivos controlados por mouse, como un ordenador, la vista de segmentos
muestra todos los enlaces de navegación. Mientras que en los dispositivos táctiles como tablets y
smartphones solo se muestra como enlace el primer campo. Por lo tanto, solo se admite una navegación para
reducir el número de áreas para tocar y mejorar la experiencia táctil.
● Ordenador y tablet
○ Los primeros nueve campos de la vista de lista se muestran en la nueva vista de segmentos.
○ Si el administrador adapta la vista de lista (añadir columnas, eliminar columnas o modificar
secuencia), las modificaciones también se reflejarán en la vista de segmentos.
○ Si personaliza la vista de lista (añadir columnas, eliminar columnas o modificar secuencia), las
modificaciones también se reflejarán en la vista de segmentos.
● Smartphone
○ Los primeros siete campos de la vista de lista se muestran en la nueva vista de segmentos.
○ Si el administrador adapta la vista de lista (añadir columnas, eliminar columnas o modificar
secuencia), las modificaciones también se reflejarán en la vista de segmentos.
 Nota
El administrador también puede utilizar la disposición de smartphone para ocultar

específicamente algunos ampos en el smartphone.
○ Si personaliza la vista de lista (añadir columnas, eliminar columnas o modificar secuencia), las
modificaciones también se reflejarán en la vista de segmentos.
○ La vista por defecto del smartphone es la vista de segmentos para tener una mejor experiencia táctil.
También tiene la opción de vista de segmentos condensada, que muestra menos campos en el
smartphone.
○ En dispositivos táctiles, solo puede ir al objeto principal. Por ejemplo, en las cuentas puede ir al
nombre de la cuenta, pero no puede ir a los contactos debajo del nombre.
○ La vista de lista no se admite en smartphones.
Vista de imagen:
 Recuerde
El tamaño mínimo de la imagen más grande que se cargó y utilizó para la vista de imágenes es 196px196px.
Los formatos de archivo de imagen compatibles son JPEG y PNG.
La vista de imagen permite ver rápidamente información sobre objetos en los casos en que la información
visual es más fácil de captar. Por ejemplo, productos, personas y demás. Las diferentes vistas de imagen están
admitidas en cualquier lista, si las imágenes están configuradas. Hay tres tamaños de vista de imagen
admitidos:
● Vista de imagen grande

● Vista de imagen media
● Vista de imagen pequeña

 Recuerde
Si falta la imagen:
● Por artículos personales, se utilizan las iniciales.

● El icono de tipo de documento se usa para documentos (si la vista previa no está disponible).
● Si no hay opciones disponibles, se utiliza el icono de tipo de objeto.
Vista de mapa:
La vista de mapa es útil para objetos que requieren información geográfica o de ubicación. En la vista de mapa,
hay una lista a la izquierda que contiene todos los objetos. El mapa abarca el resto de la pantalla y se extiende
hasta la parte inferior y derecha de la ventana disponible. Si ajusta el tamaño de la pantalla, el mapa también
cambia de tamaño, pero no se amplía ni aleja. Un alfiler en el mapa representa una posición en la lista del mapa
y, si la selecciona, se resalta el alfiler.
● Las siguientes vistas del centro de trabajo se muestran en la vista de mapa.

○ Cuentas
○ Citas
○ Base instalada
○ Productos registrados
○ Planificación de ruta
○ Tickets
○ Visitas
○ Tickets de trabajo
Vista de calendario:
Hay diferentes vistas disponibles en el calendario, tales como vista de semana, vista de semana laboral, vista
de día, vista de mes y vista de agenda. Con el filtro, puede definir qué eventos desea ver en el calendario. Los
filtros están organizados por tipo (cita, llamada telefónica, visita, etc.) o por estado (abierto, en proceso,
completado y vencido, entre otros).
 Sugerencias
Por defecto, en las tablets, la lista de eventos está oculta y contraída en un menú lateral. Se puede acceder
a la lista de eventos haciendo clic en el menú de hamburguesa en la parte superior izquierda de la lista de
trabajo.
Vista de tabla jerárquica:
La vista de tabla jerárquica es similar a la vista de tabla pero permite una mejor clasificación de posiciones y
categorías relacionadas. La vista de tabla jerárquica está disponible en Territorios. Cada línea en una tabla
representa un objeto. Si la posición está oculta, la flecha en el objeto apunta a la derecha y su contenido no se
puede ver. Si hace clic en la flecha, se despliega el contenido y, si hace clic en la posición, se abre el objeto.

Selección de línea y lead
Verá dos comportamientos diferentes según cómo haga la selección en la tabla. La selección de línea está
indicada con un fondo azul claro que abarca toda la línea y la selección de lead está indicada cuando la casilla
está seleccionada.
Si hace clic en cualquier espacio en blanco, excepto en la casilla, se inicia la selección de línea y lead. Se
selecciona solo una línea por vez. Si vuelve a hacer clic en otro lugar, la selección de línea y lead cambia a la fila
del área seleccionada. Por ejemplo, si tiene un panel de aprendizaje automático o si se han configurado detalles
maestros en la lista, verá que los marcos correspondientes se actualizarán con la selección. Siempre tendrá
solo un objeto de lead seleccionado.
Si selecciona la casilla, se activará el modo de selección de lead explícito. Por ejemplo, si tiene un panel de
aprendizaje automático o si se han configurado detalles maestros en la lista, verá que los marcos
correspondientes se actualizarán con la selección. En el modo de selección de lead explícito, si hace más clics
en el espacio en blanco de otra línea o en una casilla, se generará una selección de lead adicional, ya que se
marcaron varias casillas. En selecciones múltiples, el panel de aprendizaje automático y el panel de detalles
maestros no se actualizan si no se realiza una acción explícita para actualizarlos. Para el panel de aprendizaje
automático, la acción explícita para actualizar se realiza haciendo clic en el icono de bombilla en la columna
Acción.
Gráficos de anillos en conjuntos de datos
El gráfico de anillos proporciona una presentación sencilla de la información. Al disponer de gráficos de anillos,
puede filtrar rápidamente la lista basada en los criterios predefinidos. Puede crear gráficos de anillos utilizando
columnas de conjunto de datos predefinidas en el cliente Fiori. En el gráfico de anillos, puede ver hasta ocho
categorías, incluida Otros. Los primeros siete segmentos son valores para los datos y el octavo segmento
contiene los valores restantes combinados.
 Restricción
El gráfico de anillos no proporciona un valor preciso si el octavo segmento supera los 493 segmentos
únicos.
Cuando se selecciona un valor de segmento, el segmento correspondiente se resalta en el gráfico de anillos. Se

modificó la combinación de colores de los gráficos de anillos para distinguir claramente los segmentos. Cada
segmento del gráfico de anillos tiene un color diferente, lo cual ofrece una mejor claridad visual.
 Nota
Los gráficos de anillos se muestran al usar los colores del tema Belize en el tema Blue Crystal.
En el gráfico de anillos, también puede ver los campos estándar y adicionales (KUT: herramientas de usuario
clave) definidos por el administrador. El administrador puede definir campos adicionales en el modo de
adaptación. Como requisito previo, el administrador debe ir a Iniciar adaptación en el menú de usuario y
seleccionar la casilla Mostrar en gráficos de anillos para los campos estándar y aquellos definidos por el
administrador. Cuando termine, finalice la adaptación para ver los campos añadidos en el gráfico de anillos.

 Restricción
No puede trazar el gráfico de anillos para los campos que se eliminan de la lista.
Habilitar tratamiento directamente en la vista de pool de trabajo
En muchos objetos, puede tratar la información directamente en la vista de pool de trabajo sin tener que ir a la
vista detallada.
Al poder realizar modificaciones directamente en la vista de pool de trabajo, se reduce la cantidad de clics y el
tiempo que lleva ir a la vista detallada.
El administrador puede habilitar el tratamiento en el pool de trabajo desde el menú del perfil de usuario en
Parametrizaciones Parametrizaciones de empresa y activar el botón de alternancia para la
parametrización de empresa Activar tratamiento en conjunto de datos.
Tratamiento directo en conjuntos de datos (solo ordenador)
Ahora puede tratar directamente la información en celdas específicas del conjunto de datos sin tener que
dirigirse a la vista detallada del objeto.
Con el tratamiento directo, puede modificar la información directamente en celdas específicas pasando el
cursor del ratón y seleccionando cualquier elemento editable en la tabla. Puede tratar una posición en la
misma página, sin tener que dirigirse a otra vista. La función de tratamiento directo mejora significativamente
la experiencia del usuario, ya que se eliminan varios clics y el tiempo que antes llevaba abrir la vista detallada
del objeto para modificaciones rápidas.
Parametrizaciones de empresa activando el botón de alternancia de dos parametrizaciones empresariales
Activar tratamiento en conjunto de datos y Activar tratamiento directo en navegador. Solo podrá utilizar el
tratamiento directo en un conjunto de datos si ambas parametrizaciones están habilitadas. Con la
parametrización empresarial Activar tratamiento en conjunto de datos, solo se habilita el tratamiento global.
Tratamiento en masa en conjuntos de datos (solo ordenador)
En muchos conjuntos de datos, puede tratar de forma simultánea la información de varias columnas de líneas
seleccionadas en una sola selección. Para realizar un tratamiento en masa, pase al modo de tratamiento para
el conjunto de datos. Verá una línea vacía en la parte superior de la tabla. La línea vacía se utiliza para el
tratamiento en masa. Cuando selecciona dos o más líneas, se activa la línea vacía en la parte superior de la
tabla. Solo en ese momento se activan las celdas que están habilitadas para tratamientos en masa. Seleccione
o introduzca un valor que desee modificar para la columna específica de las líneas seleccionadas. Luego,
seleccione Grabar para grabar las modificaciones.
La función de tratamiento en masa mejora significativamente la experiencia del usuario, ya que se eliminan
varios clics y el tiempo que antes llevaba abrir la vista detallada del objeto para modificaciones rápidas.

 Recuerde
No todas las celdas están habilitadas para el tratamiento en masa.
Como requisito previo, el administrador debe ir a Parametrizaciones de empresa y habilitar el botón Activar
tratamiento en conjunto de datos.
 Restricción
Si la columna de ayuda para valores está activa y uno de los valores no se puede modificar o es diferente,
no se puede realizar el tratamiento en masa. En este caso, esta columna en la fila vacía en la parte superior
se muestra en color gris. Actualmente, este comportamiento es una limitación.
15.7.2 Gestionar lista en vista detallada de objeto
Conozca todas las operaciones y acciones que puede realizar con una lista en vista detallada para acceder a la
información de forma rápida y fácil.
● Puede crear rápidamente una nueva posición relacionada seleccionando el botón de crear (+) en la parte
inferior izquierda de la lista de objetos.
● Puede tratar la lista en vista detallada. En el modo de tratamiento, puede tratar el título, el título secundario
y los valores de atributo. La disposición y el ancho se mantienen, pero es posible que la altura se amplíe
para brindarle espacio para introducir y modificar información.
 Recuerde
○ En ordenadores y tablets, el modo de tratamiento se inicia en la parte superior de cada objeto.

○ En smartphones, el modo de tratamiento se inicia en una pantalla completa.
● Si está activada, la casilla de selección múltiple está disponible como columna y siempre está visible. Para
las listas de selección múltiple, siempre se muestran las casillas verificación. Para las listas de selección
simple, no se muestran casillas de verificación. Con esta parametrización, se ahorra un clic adicional para
activar las casillas de selección múltiple y el ícono de alternar no está disponible.
● Se puede ajustar el tamaño de las columnas al arrastrar la línea de separación entre las dos columnas en la
cabecera de columna.
● Si hace clic en la cabecera de cada columna, se abrirá el menú de la cabecera de columna, que se usa para
clasificar o filtrar una columna determinada. Este menú contiene las siguientes acciones:
○ Clasificar en orden ascendente
○ Clasificar en orden descendente
○ Tiene un filtro de texto libre para buscar varias palabras en una columna. Puede buscar varias palabras
a la vez en columnas de listas. Para realizar una búsqueda de varias palabras, separe cada palabra con
un punto y coma sin espacios. La búsqueda es exacta cuando se introducen varias palabras. Sin
embargo, si se usa un asterisco (*), se convierte en una búsqueda basada en patrón. Por ejemplo, si
hace clic en la cabecera de columna ‘nombre’ e introduce las palabras ‘Juan*; Per, aparecerán todos
los registros de nombres que comienzan con Juan y el registro que contiene Per. Si introduce una sola
palabra de búsqueda, la búsqueda está basada en un patrón.

Copiar y pegar desde Excel en una lista en el cliente Fiori
Existe un icono de Pegar en la tabla que pega grandes cantidades de datos copiados (Excel o datos separados
por punto y coma) en la tabla.
 Nota
● Solo se admite en la vista de tabla.

● No utilice valores que incluyan un punto y coma ya que este signo se utiliza como separador de
campos. Si utiliza valores con punto y coma, se producirán errores.
● Se admite en todas las tablets y navegadores.
Para copiar y pegar en masa, realice los siguientes pasos:
1. Copie los datos (Excel o datos separados por punto y coma) que desea pegar en la tabla.
 Precaución
○ Una columna puede tener varios campos. Si la tabla está vacía, la cantidad de campos reales en una
columna se puede comprobar añadiendo una entrada nueva.
○ Al pegar los registros, deje el campo de casilla de selección vacío si no desea seleccionar la casilla.
○ Si se añade cualquier valor aleatorio al campo de casilla de selección, esta aparecerá como
seleccionado. Para que la casilla de selección aparezca como seleccionada correctamente, añada True
o X como el valor del campo.
2. Haga clic en el icono Pegar y aparecerá un campo de entrada. Haga clic con el botón derecho o utilice el
atajo de teclado CTRL + V para pegar los datos externos. En las tablets, pulse prolongadamente y pegue.
3. 3. Al pegar los datos, se añaden las filas nuevas a la tabla. Si hay errores, aparece un mensaje que muestra
la cantidad de errores en los datos. Además, los campos con errores se destacan en rojo.
 Nota
Al pegar los datos en el campo de entrada, la tabla cambia al modo de edición
4. Corrija todos los errores utilizando sus detalles y, luego, grabe los datos pegados.
Recomendaciones:
● Siempre debe indicar el ID de objeto en los campos de selección de valores.

● Una columna puede tener varios campos. Introduzca los valores para cada campo en la columna,
independientemente del tipo de columna.
● Asegúrese de que los campos de sólo lectura (no editables) estén vacíos. No introduzca valores
incorrectos en los campos ya que no es posible corregirlos mediante la interfaz de usuario.
● Para casillas de selección, utilice True, False, X o una cadena vacía. La cadena vacía y False se pueden
utilizar para anular la selección de las casillas de selección. Si se introduce cualquier otro valor, la casilla
aparecerá como seleccionada.
● Para los campos de cantidad e importe, si introduce un carácter especial, aparecerá el valor por defecto 1 o
el valor configurado.
Limitaciones:
● La función de copiar y pegar no se admite en la aplicación de Windows 8.1.

● No se admiten los desgloses basados en contexto y la lista de códigos basada en ID de lista.

● No puede navegar a distintas páginas según el mensaje de error. Debe navegar manualmente hasta la
página adecuada para identificar la fila que tiene el error.
● El orden de los registros añadidos se basa en el orden de clasificación definido en la lista.
● No es posible revertir sólo las nuevas filas creadas utilizando la función de copiar y pegar en masa. Al
seleccionar el botón Cancelar, se perderán todas las modificaciones realizadas en el objeto.
Buscar y añadir o editar para listas
Puede añadir o editar elementos de la lista sin tener que buscar en la lista. En el cuadro de búsqueda, se
encuentra disponible la posibilidad de añadir partidas individuales nuevas o buscar y editar partidas
individuales existentes en una lista, en caso de estar habilitada.
Puede buscar elementos en el cuadro de búsqueda en la barra de herramientas de la lista.
● Añadir escenario: Si el elemento no existe en la lista, se añadirá en la parte superior de la lista.

● Tratar escenario: Si el elemento existe en la lista, la fila correspondiente ahora se resaltará y estará lista
para tratar.
Habilitar tratamiento en línea en vista detallada de objetos (solo escritorio)
El tratamiento en línea está disponible para algunos campos en la vista detallada de objetos (solo escritorio).
 Sugerencias
Si hay que tratar varios campos, se recomienda usar el tratamiento global.
Con el tratamiento en línea, puede tratar un campo rápidamente sin tener que usar el modo de tratamiento
global. En el modo de tratamiento en línea, cuando se desplaza por un campo, verá el ícono relacionado para
tratar el campo. Por ejemplo, supongamos que desea modificar el número de teléfono en el modo de
tratamiento en línea. Cuando se desplaza por el campo de número de teléfono, verá un ícono de lápiz. Haga clic
en el ícono de lápiz para modificar el número de teléfono. Cuando termine, estarán disponibles las acciones
Grabar y Cancelar. Puede grabar o cancelar las modificaciones.
Parametrizaciones de empresa activando el botón de alternancia de la parametrización empresarial Activar
tratamiento directo en navegador.
 Recuerde
La parametrización de empresa se dará de baja en la release de mayo de 2020 y el tratamiento en línea

estará disponible como opción por defecto.
 Restricción
● La función está disponible solo en los navegadores (ordenador de escritorio o portátil).

15.8 Indicadores, etiquetas y favoritos
Descubra cómo trabajar con indicadores y favoritos y úselos para mantener las cosas importantes a mano.
En SAP Cloud for Customer puede marcar las posiciones para obtener acceso rápido. Esta marca puede ser
útil para elementos a los que accede de manera reiterada o quizás para recordarle actualizar una posición en el
futuro cercano.
Es como estar en casa, donde tiene una taza de café favorita en el estante para tomarla rápidamente o un
artículo adquirido delante del armario que se tiene que devolver. De manera similar, en los negocios, puede
añadir elementos como cuentas, actividades o contactos para tener acceso rápido. Puede buscar el indicador,
favoritos o etiquetas en la ficha de navegación en la parte inferior izquierda de la pantalla.
Puede marcar elementos con Indicadores o como Favoritos para tener acceso rápido y mantenerlos hasta que
ya no los necesite.
Se utilizan los favoritos para marcar elementos que utiliza frecuentemente y que quiere tener a mano. Los
indicadores se utilizan para marcar las elementos de los que quiere realizar un seguimiento.
 Nota
En la interfaz de usuario de SAP Fiori Client, los Marcadores y Favoritos están disponibles en el icono de la
productividad en la barra shell.
Cómo trabajar con indicadores y favoritos [página 554]

Es posible marcar con indicadores objetos para realizar seguimiento o marcar como Favoritos objetos
utilizados con frecuencia.
Cómo trabajar con etiquetas [página 556]

Las etiquetas son identificadores únicos que se pueden asociar a sus elementos para buscar, clasificar,
categorizar, filtrar y segmentar de manera eficiente.
15.8.1 Cómo trabajar con indicadores y favoritos
Es posible marcar con indicadores objetos para realizar seguimiento o marcar como Favoritos objetos
utilizados con frecuencia.
Cuando un objeto está marcado con indicadores o como Favorito, el marcador del objeto correspondiente
aparecerá junto a él:
● Una pequeña bandera indica que el objeto esté marcado.

● Una pequeña estrella indica que el objeto está marcado como Favorito.
Utilice la opción de marcar con indicador si marca los objetos como referencia y seguimiento posterior. Utilice
la opción favoritos si marca los objetos utilizados con frecuencia.
VIDEO: Cómo usar los estantes, los indicadores y los favoritos
Obtenga más información sobre los estantes, cómo se conectan con los indicadores y los favoritos, y cómo
usarlo para mantener los elementos importantes a mano.
15.8.1.1 Añadir indicador o favorito
Aprenda cómo indicar o marcar como favorita una posición que utiliza con frecuencia.
Contexto
Siga los siguientes pasos:
Procedimiento
1. Abra la posición que desea indicar o marcar como favorita.

2. Fije el icono de indicador o marca de favorito para la posición en el extremo superior derecho.
Para acceder a las posiciones que indicó o marcó como favorito, haga clic en el icono Indicador o Favorito
en el extremo superior izquierdo en la pantalla de acceso rápido.
15.8.1.2 Abrir posiciones marcadas como indicador o favorito
Aprenda cómo abrir posiciones marcadas como indicador o favorito rápidamente.
Contexto
Procedimiento
1. Para ver la lista de todas las posiciones marcadas, seleccione el icono de indicador/favorito en la parte
inferior izquierda de la pantalla.
2. Para abrir una posición desde indicador/favorito, seleccione el nombre de esa posición, que aparece como
un enlace.
15.8.1.3 Eliminar posiciones de indicadores o favoritos
Las posiciones permanecen en indicadores y favoritos hasta que las elimine.
Contexto
Para eliminarlas, tiene las siguientes opciones:
1. Elimine el indicador y la marca de favorito de la posición.

2. Elimine la posición de la lista de indicadores y favoritos directamente. Siga los siguientes pasos:
Procedimiento
1. Seleccione el icono de lápiz en la lista de indicadores o favoritos. Seleccione el icono Eliminar (x) que
aparece a la derecha de la posición.

2. Haga clic en Grabar para conservar las modificaciones. La posición desaparece de la lista de indicadores y
favoritos, y el indicador o la marca de favorito se eliminan de la posición.
15.8.2 Cómo trabajar con etiquetas
Las etiquetas son identificadores únicos que se pueden asociar a sus elementos para buscar, clasificar,
categorizar, filtrar y segmentar de manera eficiente.
Es similar a la inserción de palabras clave o cualquier información adicional para cualquier elemento de la
solución. Por ejemplo, si hay unas pocas oportunidades en su cuenta que requieran una prioridad alta. Puede
etiquetar esas oportunidades como importantes, de manera que pueda filtrarlas con facilidad desde las
oportunidades de su cuenta.
15.8.2.1 Añadir etiqueta
Aprenda cómo añadir una etiqueta y encontrar posiciones rápidamente en la solución.
Contexto
Procedimiento
1. Abra la posición a la que desea añadir una etiqueta. El área de etiquetas se encuentra en la cabecera de la
posición,
2. En el área de etiquetas, introduzca un nombre para la etiqueta y, luego, seleccione la BARRA
ESPACIADORA. Cuenta con las siguientes opciones:
1. ○ Para introducir una etiqueta pública que todos puedan ver, escriba el texto de la etiqueta en el
campo de entrada.
○ Para introducir una etiqueta privada que solo usted puede ver, escriba un asterisco (*) antes del
nombre de la etiqueta.
Por ejemplo, en una conferencia de ventas, habla con cinco clientes potenciales que tienen interés
en comprar su producto. Desea realizar un seguimiento de estos leads usted mismo, de manera
que utiliza una etiqueta privada, *hot_leads. Puede encontrarlos fácilmente en el sistema y
llamarlos la semana siguiente.
 Nota
○ Las etiquetas no pueden incluir espacios.

○ Las etiquetas no distinguen mayúsculas y minúsculas y siempre aparecen en minúscula.
Por ejemplo, el sistema considera a las siguientes etiquetas como la misma etiqueta
(aparecen en el sistema como "hartford"): Hartford, HARTford o hartford.
3. A medida que escribe la etiqueta, el sistema realiza una búsqueda automática y compara su entrada con
las etiquetas existentes. Puede aceptar una etiqueta sugerida de los resultados de búsqueda automáticos.
Cuando acepta una etiqueta sugerida, el sistema crea una copia de esta etiqueta para usted. Puede tratar,
eliminar o borrar cualquier etiqueta que asigna a una posición sin afectar a esta etiqueta en el resto del
sistema.
4. Para añadir una etiqueta, seleccione el icono de etiqueta en la cabecera de la posición y añada la etiqueta a
la lista.
5. La entrada se graba y se refleja como una adición en la visualización del número de etiqueta.
15.8.2.2 Eliminar etiqueta
Aprenda cómo eliminar fácilmente etiquetas de posiciones que ya no utiliza.
Procedimiento
1. Abra la posición que contiene la etiqueta que desea eliminar.

2. En la cabecera de la posición bajo el icono de etiquetas, aparecerán todas las etiquetas para esta posición.
3. Elimine la etiqueta existente. O bien, seleccione el icono del lápiz que aparece cuando pasa el cursor por el
área de etiquetas. Se muestra un icono Eliminar (x) a la derecha de la etiqueta. Selecciónelo para eliminar
la etiqueta de la posición. La etiqueta solo se elimina de esta posición. Todas las otras posiciones
asignadas a esta etiqueta conservan sus asignaciones y la etiqueta aparece como una de sus etiquetas en
la solución.
15.8.2.3 Cambiar el nombre de una etiqueta
Aprenda cómo cambiar el nombre una posición etiquetada y modificarla .

Contexto
Procedimiento
1. Abra la posición que contiene la etiqueta que desea modificar. La cabecera de la posición, en el icono de
etiquetas, aparecerán todas las etiquetas para esta posición.
2. Elimine la etiqueta existente y sustitúyala por la nueva etiqueta. O bien, seleccione el icono de lápiz debajo
de las etiquetas, en el área inferior izquierda de la pantalla. Seleccione la etiqueta que quiere volver a
nombrar y escriba un nuevo nombre.
15.8.2.4 Visualizar posiciones asignadas a una etiqueta
Aprenda cómo ver las diferentes etiquetas asignadas a posiciones en la solución.
Contexto
Procedimiento
1. Abra el icono de etiqueta en la parte inferior izquierda de la pantalla.

2. Realice una búsqueda en la lista o fíltrela.
Para realizar una búsqueda en la lista, introduzca un término en el campo de búsqueda en la parte superior
del panel. Si hace clic en el resultado de la búsqueda, se enumerarán las posiciones correspondientes. Para
filtrar la lista, puede utilizar los siguientes filtros predefinidos:
○ Etiquetas recientes: este filtro muestra las 50 etiquetas utilizadas más recientemente en los últimos
30 días. Esta lista se clasifica de forma cronológica, de modo que las etiquetas que más se han
utilizado recientemente aparecen en la parte superior de la lista.
○ Mis etiquetas privadas: Este filtro le muestra las etiquetas privadas utilizadas más frecuentemente.
○ Mis etiquetas públicas: Este filtro muestra las etiquetas privadas utilizadas más frecuentemente.
○ Populares: Este filtro muestra una lista clasificada de las etiquetas más populares, incluidas las
públicas y las privadas.
Una etiqueta puede utilizarse varias veces. Mientras más se utilice una etiqueta, más arriba se
encontrará en la lista.

3. Seleccione una etiqueta de la lista. El sistema busca posiciones asignadas a esta etiqueta y las muestra
como resultados de la búsqueda. También puede realizar la misma búsqueda mediante atajos en la
búsqueda global.
15.9 Feed
Aprenda cómo utilizar el feed que le permite comunicarse rápidamente y colaborar con la red.
El feed es donde publica las actualizaciones en la red y recibe actualizaciones de sus fuentes de feed: la
información y la gente que necesita para completar el trabajo. En el feed, puede publicar actualizaciones de
feed (utilizando un atajo), comentar sobre las actualizaciones y eliminar las actualizaciones de feed. También
puede gestionar las fuentes de feed y las parametrizaciones de feed. Al igual que con otros elementos en la
solución, también puede buscar actualizaciones de feed, utilizar filtros para visualizar solo determinados tipos
de actualizaciones, marcar o etiquetar actualizaciones de feed o añadirlos a sus Favoritos.
Para obtener más información sobre la integración de SAP Cloud for Customer con SAP Jam Feeds, consulte la
sección Enlaces relacionados.

VIDEO: Utilización de feed
Descubra de dónde vienen las actualizaciones, cómo publicar y comentar en las actualizaciones del feed y en
dónde encontrar actualizaciones privadas.
Cómo trabajar con feed [página 560]

Descubra cómo usar y administrar el feed para colaborar con los miembros el equipo y acelerar el
proceso de toma de decisiones.
Preguntas frecuentes sobre feed [página 564]

En esta sección se proporcionan las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre feed.
Integración preconfigurada con SAP Jam
15.9.1 Cómo trabajar con feed
Descubra cómo usar y administrar el feed para colaborar con los miembros el equipo y acelerar el proceso de
toma de decisiones.
Además, reciba actualizaciones sobre los elementos importantes a los que sigue, como quién actualizó un
elemento, qué cambios se hicieron en un elemento, etc.
Con feeds puede hacer lo siguiente:
● Publicar mensajes y compartirlos con todos los usuarios de su organización.

● Mencionar a una persona o añadir una etiqueta en sus mensajes de estado.
● Enviar mensajes privados a colegas.
● Comentar sobre los mensajes de estado y responder a mensajes privados.
● Seguir automáticamente mediante la creación de reglas de seguimiento automático.
● Adjuntar una imagen o un documento a los mensajes.
● Recibir notificaciones para menciones y modificaciones que ha realizado y a las que está suscrito.
15.9.1.1 Cómo publicar actualizaciones de feed
Aprenda los conocimientos básicos sobre cómo publicar actualizaciones de feed de modo que pueda estar
conectado con su red.
Para publicar una actualización de feed, introduzca un texto de hasta 500 caracteres de longitud, luego elija
Enviar. Una vez que publica una actualización, aparecerá en su feed. Si otros empleados lo están siguiendo a
usted o al elemento que actualizó, la actualización también aparecerá en su feed. Los empleados que

menciona en la actualización (con el atajo @) también ven automáticamente la actualización en su feed,
incluso si no lo están siguiente o, si los menciona al publicar una actualización de un elemento, los asocia.
15.9.1.2 Cómo utilizar atajos en actualizaciones de feed
Aprenda cómo utilizar atajos en las actualizaciones de feed
Puede utilizar atajos dentro de las actualizaciones de feed para etiquetar posiciones, mencionar personas o
enviar actualizaciones privadas, tal como se describe a continuación.
Atajo Descripción
@ Para marcar una posición o mencionar a una persona en su

actualización, introduzca el signo de arroba ( @ ) y luego se
leccione el tipo de posición y el nombre de la persona que
desea mencionar. Por ejemplo, introduzca @CuentaABC
para mencionar la cuenta llamada CuentaABC o introduzca
@Frank Friedman para mencionar a un cliente llamado Frank
Friedman.
Las posiciones que menciona en una actualización aparecen

en el feed como links que pueden abrirse para visualizar o
tratar. Los empleados que reciben su actualización solo pue
den abrir las posiciones etiquetadas que ellos siguen.
* Para enviar una actualización privada a un empleado, intro

duzca un asterisco ( * ) y el nombre el empleado; a continua
ción, escriba la actualización privada. Por ejemplo, para en
viar la actualización privada “¡Buen trabajo!” a la empleada
María Smith, introduzca *María Smith ¡Buen trabajo!; a con
tinuación, seleccione Publicar.
# Para etiquetar un feed, introduzca el signo # y escriba el

nombre de la etiqueta; a continuación, escriba la actualiza
ción. Si el nombre de la etiqueta coincide con el nombre de
una etiqueta existente, puede añadirse automáticamente.
Más adelante, puede añadir etiquetas adicionales a esta ac

tualización de feed mediante el icono de etiqueta.
 Nota
Las etiquetas pueden ser públicas (una vez que se
crean, todos pueden utilizarlas) o privadas. Lo ayudan a
categorizar posiciones y realizar búsquedas.
Cuando introduce el atajo y dos caracteres de la posición o del nombre de la persona (por ejemplo, @Cu, @Fr o
*Ma), se realiza una búsqueda automática, que compara su entrada con posiciones o personas existentes; esto
le permite seleccionar la opción que corresponda.

 Nota
Si un documento empresarial tiene un número de un dígito, introduzca un asterisco después del número;
por ejemplo: 5*.
15.9.1.3 Cómo realizar comentarios en las actualizaciones del

feed
Obtenga información sobre cómo añadir comentarios en las actualizaciones del feed.
Para realizar un comentario en una actualización del feed, seleccione Responder en la actualización.
Introduzca el comentario y envíelo. Dentro del comentario de una actualización del feed, también puede usar el
atajo @ para etiquetar elementos o mencionar personas. Si etiqueta una posición, el comentario aparecerá
también en el feed de ese elemento.
 Nota
No puede utilizar el atajo * para enviar comentarios privados a otros empleados.
15.9.1.4 Cómo eliminar actualizaciones del feed
Aprenda a eliminar actualizaciones del feed.
Para eliminar una actualización del feed, seleccione Eliminar en la línea de la actualización. La actualización y
sus comentarios se eliminan de su feed. Si elimina una de sus actualizaciones de feed, la actualización y sus
comentarios se eliminan de su feed y del feed de sus seguidores.
 Nota
Solo puede borrar los feeds creados por usted. Los feeds creados por otros usuarios no pueden borrarse.
15.9.1.5 Cómo gestionar las parametrizaciones del feed
Obtenga información sobre cómo gestionar las parametrizaciones del feed para optimizar la eficiencia.
Para administrar las parametrizaciones del feed seleccione Parametrizaciones del feed, donde puede
determinar lo siguiente:
● Feeds seguidos: Reciba feeds del sistema automáticamente de los usuarios a los que sigue.
● Solicitudes de seguimiento: Solo se aplica en cuentas y empleados.
○ Si esta opción no está marcada, si quiere seguir a un cliente o empleado, el respectivo responsable de
la cuenta o empleado recibe una notificación. Una vez aprobada, comienza a seguir a la cuenta o al
empleado.

○ Si la opción está marcada, puede seguir a la cuenta o al empleado de forma automática. No se
requiere autorización.
● Compendios de correo electrónico: Para recibir resúmenes periódicos de todas las actualizaciones de feed
por correo electrónico, elija Enviar compendios de todos mis feed. Puede definir la frecuencia de correos
electrónicos de feed que quiere recibir: inmediatamente, diariamente o semanalmente.
 Recuerde
Cuando la frecuencia se establece en inmediatamente, recibirá un correo electrónico por cada

actualización. Al seleccionar esta opción, debe seleccionar los eventos en Fuentes de feed para el cual
se envía el correo electrónico.
● La fecha en la que se clasifican las actualizaciones del feed. De manera predeterminada, las
actualizaciones del feed se clasifican en función de la fecha en que se ha realizado un comentario por
última vez. Si prefiere que las actualizaciones del feed se clasifiquen en función de la fecha de creación,
seleccione Según fecha de creación.
En esta pantalla, también puede definir los tipos de evento predefinidos para las posiciones que generan
actualizaciones del feed.
VIDEO: Modificación de parametrizaciones del feed
Descubra cómo ajustar las actualizaciones que recibe de la fuente que está siguiente y cómo marcar y
etiquetar automáticamente actualizaciones.
15.9.1.6 Cómo seguir las fuentes del feed
Aprenda a seguir las fuentes del feed en la solución.
Si está autorizado para recibir actualizaciones de una posición que usted sigue, las actualizaciones de esa
posición aparecerán en su feed automáticamente. Si no está autorizado, envíe una solicitud de seguimiento a
la persona que sea responsable de aprobarla. Si deja de seguir una posición o una persona, la fuente se elimina
de su feed y las actualizaciones de esa posición o persona ya no aparecerán allí.
15.9.1.7 Cómo gestionar las fuentes del feed
Aprenda acerca de cómo gestionar las fuentes de feed para aumentar la productividad.
Para gestionar las fuentes de feed, seleccione Fuentes de feed. Aquí puede ver una lista de las fuentes que está
siguiendo actualmente. Para cada fuente que sigue, puede especificar los eventos fuente que desencadenarán
una actualización. Para hacer eso, seleccione una fuente de la lista, luego elija el icono de edición. Se abre una
nueva ventana Gestionar eventos fuente. Seleccione los eventos fuente para los cuales quiere recibir
actualizaciones y grabe sus entradas.
En las fuentes de feed, tenemos las siguientes consultas:

● Fuentes que sigo automáticamente: No hay ninguna lista, ya que cada objeto de la solución decide esto.
Por ejemplo, el objeto de oportunidad puede decidir que, cuando se cree la oportunidad, el propietario de
esa oportunidad debe seguirla automáticamente y recibir todas las actualizaciones. Generalmente, la
oportunidad, el lead, el pedido de cliente y la oferta de venta funcionan de esta manera.
● Personas: Todos los empleados que son seguidores.
● Fuentes pendientes: El empleado y el objeto de cuenta tienen una disposición especial según la cual, si
alguien desea seguirlos, se envía una solicitud de aprobación al empleado/propietario de la cuenta y, una
vez aprobada, se inicia el proceso de seguimiento. Por lo tanto, las solicitudes que aún no se han aprobado
aparecen aquí. En las parametrizaciones del feed está la opción de invocar dicho proceso de aprobación. Si
esa opción no está activa, la acción de seguir se realiza automáticamente sin ningún proceso de
aprobación.
● Todas las demás fuentes: Todo lo que no se considere "fuente que sigo automáticamente", "persona" y
"fuente pendiente", forma parte de esta opción (el seguimiento manual es el principal contribuyente en
este caso).
Todas las fuentes de feed tienen una opción adicional que se puede invocar utilizando el icono de lápiz, que
hace que se abra Gestionar eventos. En Gestionar eventos, puede establecer cuestiones (en general, enviar
resumen por correo electrónico para actualizaciones inmediatas) a un nivel más detallado.
15.9.1.8 Cómo gestionar las parametrizaciones de duración

del feed
Descubra cómo establecer el período de tiempo para visualizar el feed en la IU y el período de tiempo para
conservar datos de feed en el sistema.
Como administrador, vaya a Administrador Tareas comunes Parametrizaciones de duración de feed

para establecer las duraciones de feed. En la lista desplegable Duración de visualización de feed, puede
seleccionar el período de tiempo para visualizar el feed en la IU. En la lista desplegable Duración hasta
eliminación de feed, puede seleccionar el período de tiempo para conservar los datos de feed en el sistema. Los
feeds anteriores a la duración hasta eliminación de feed se borran del sistema y los datos borrados no se
pueden recuperar.
 Nota
● Para ambas duraciones de feed están disponibles las opciones de 30 días, 60 días, 90 días, 180 días y
365 días, y el valor predeterminado es 365 días. Todos los feeds anteriores a 365 días se borran
automáticamente del sistema durante la actualización y los feeds borrados no se pueden recuperar.
● La duración de visualización de feed no puede ser mayor que la duración hasta la eliminación de feed.
15.9.2 Preguntas frecuentes sobre feed
En esta sección se proporcionan las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre feed.

15.9.2.1 ¿Por qué faltan los feeds nativos tras la integración
del sistema con SAP JAM?
Puede contar con los feeds nativos o de JAM en el sistema.
No se admiten ambos tipos de feed al mismo tiempo en el sistema. Este es el comportamiento previsto del
sistema. Por lo tanto, si integra SAP Cloud for Customer con JAM, solo puede ver los feeds de JAM.
15.9.2.2 ¿Por qué no existe ningún enlace a un objeto

relacionado en la notificación de feed?
El comportamiento estándar es que cuando abre los detalles de una notificación recibida, no existe ningún
enlace para el objeto relacionado.
Si deja un comentario en un feed generado por el sistema, no habrá ningún enlace en los detalles de la
notificación de feed para el receptor de la notificación. Sin embargo, puede añadir manualmente un enlace de
objeto en el comentario de feed utilizando, por ejemplo, @ABC (ABC representa el nombre o el ID del objeto).
 Recuerde
Si deja un comentario en un feed creado por una persona, habrá un enlace del objeto relacionado en los
detalles de la notificación de feed para el receptor de la notificación.
15.9.2.3 ¿Por qué no recibo notificaciones de feed de un

business object del que realizo un seguimiento y
modifiqué?
Esto se puede deber a que no seleccionó el evento relacionado del business object del que realiza el
seguimiento en las opciones de feed. En Opciones de feed, seleccione el business object del que realiza un
seguimiento y, después, seleccione la opción relacionada Cambio de dirección.
O, es posible que haya desactivado la generación de feed del sistema de su solución en la nube en
Configuración empresarial. Para activar el feed de sistema, solicite al administrador que restablezca la
siguiente pregunta sobre definición del alcance:
1. Vaya al centro de trabajo Configuración empresarial Proyectos de implementación Tratar alcance del
proyecto .
2. Vaya a la ficha Preguntas.
3. Vaya a Comunicación e intercambio de información.
4. Seleccione Colaboración interpersonal, intranet y servicios externos Comunidades, gestión de
documentos y servicios externos .
5. Desmarque la pregunta ¿Desea desactivar la generación de feed de sistema para su solución Cloud?

15.9.2.4 Aunque eliminé correctamente un contacto, todavía
se pueden ver algunos datos relacionados en las
entradas de feed correspondientes. ¿Por qué?
Según el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos), la eliminación de datos no es factible
técnicamente. Sin embargo, el administrador puede definir la eliminación temporal y la eliminación
permanente de feeds en Tareas comunes en el centro de trabajo Administrador.
15.9.2.5 ¿Por qué un comentario de feed que hace referencia

a un documento en una publicación de feed no se
visualiza en la ficha Feed del documento?
La publicación solo se visualiza en la ficha Feed del documento si se hace referencia a este en una actualización
de feed, y no en un comentario.
15.10 Buscar
Obtenga información sobre las distintas funciones de búsqueda de la solución.

Al buscar business objects en SAP Cloud for Customer, tales como clientes, productos, actividades o pedidos
de cliente, hay varios métodos para encontrar exactamente lo que está buscando.
Si tiende a buscar reiteradamente las mismas posiciones, márquelas con un indicador, como favorito o
agrégueles una etiqueta; esto le permitirá ahorrar tiempo valioso.
Puede clasificar la columna en orden ascendente o descendente, o usar el filtro para buscar varias palabras en
la columna.
Puede buscar varias palabras a la vez en columnas de listas. Para realizar una búsqueda de varias palabras,
separe cada palabra con un punto y coma sin espacios. La búsqueda es exacta cuando se introducen varias
palabras. Sin embargo, si se usa un asterisco (*), se convierte en una búsqueda basada en patrón. Por ejemplo,
si hace clic en la cabecera de columna ‘Nombre’ e introduce las palabras ‘Juan*; Per, aparecerán todos los
registros de nombres que comienzan con Juan y el registro que contiene Per. Si introduce una sola palabra de
búsqueda, la búsqueda está basada en un patrón.
Independientemente de si la búsqueda es simple o compleja, la búsqueda de la solución de SAP le permite

trabajar rápido y de manera eficiente mediante uno de los siguientes tipos de búsqueda:
● Simple
● Empresarial
● Avanzada
Búsqueda básica [página 567]

Aprenda sobre la ejecución de una búsqueda de vista del centro de trabajo en la solución.
Búsqueda empresarial [página 568]

Obtenga información sobre cómo utilizar la búsqueda empresarial en la solución.
Búsqueda avanzada [página 572]

Obtenga información sobre cómo utilizar la búsqueda avanzada en la solución.
15.10.1 Búsqueda básica
Aprenda sobre la ejecución de una búsqueda de vista del centro de trabajo en la solución.
Además de la búsqueda empresarial en todo el sistema, puede buscar desde las vistas del centro de trabajo
asignadas a su rol empresarial. Esto es ideal ya que probablemente conozca lo que creó y pueda centrarse
realmente en el business object que esté buscando.
Digamos que está buscando una llamada telefónica en el centro de trabajo Actividades. Vaya a la vista de
centro de trabajo Llamadas telefónicas y, desde allí, puede seleccionar una posición de la lista Llamadas
telefónicas. El sistema localiza los elementos categorizados que coincidan con su criterio de búsqueda que
pertenezcan a la lista Llamadas telefónicas.
Otro ejemplo es ir a la vista de centro de trabajo y simplemente introducir una palabra clave en el campo de
búsqueda. Aparecerán todos los elementos que coincidan con su criterio en esa vista de centro de trabajo en la
vista de lista.
La búsqueda básica muestra sus búsquedas recientes y los elementos que abrió recientemente. Puede ver
rápidamente los elementos abiertos recientemente y las búsquedas recientes sin tener que buscarlos de
nuevo.

 Nota
Las sugerencias de búsqueda solo están disponibles en el dispositivo en el que se realizan las búsquedas.
Los resultados de búsqueda básica se pueden visualizar en la vista Lista, Tarjeta, Asignación o Calendario
según el business object. También tiene la posibilidad de filtrar los resultados y visualizarlos en una vista de
gráfico.
 Nota
En cliente Fiori, puede visualizar los resultados en Vista de segmentos y Vista de tabla.
El término de búsqueda en la búsqueda básica se mantiene incluso cuando modifica la consulta. Por ende,
puede buscar diferentes consultas sin escribir el término de búsqueda de nuevo.
Con la búsqueda básica, puede buscar en Todas las consultas con un término de búsqueda usado para otra
consulta. Cuando se introduce un término de búsqueda, la casilla de búsqueda permanece abierta. Si la
búsqueda no arroja ninguna coincidencia, se puede iniciar una búsqueda en Todas las consultas, sin tener que
modificar la consulta actual. El término de búsqueda ahora se conserva incluso si modifica la consulta y puede
encontrar rápidamente los elementos que busca.
 Recuerde
Cuando formula su propia consulta a través de KUT y la etiqueta como "Todos" y oculta la consulta
estándar de SAP Todas las consultas, la funcionalidad "buscar en todos" no funcionará.
15.10.2 Búsqueda empresarial
Obtenga información sobre cómo utilizar la búsqueda empresarial en la solución.
Contexto
La búsqueda empresarial le permite buscar en toda la solución SAP. Después de seleccionar el ícono de
búsqueda, puede realizar una búsqueda simple o avanzada. Puede buscar un término sin indicar ningún
detalle, buscar en todas las categorías o especificar una categoría determinada.
Procedimiento
1. Haga clic en el ícono de búsqueda en la barra de tareas.

2. Para restringir la búsqueda a una categoría determinada, seleccione la categoría en la lista de desplegable.
Si desea buscar en todo el sistema, seleccione Todas las categorías. De cualquier manera, incluso si no
selecciona una categoría, se exploran todas.
3. Introduzca los términos de búsqueda y, luego, haga clic en Buscar o presione Intro. Los resultados de la
búsqueda se presentan en la ventana Búsqueda. Puede utilizar el símbolo de asterisco (*) para realizar una

búsqueda con caracteres comodín. Por ejemplo, la búsqueda de *plica* devuelve términos como
aplicación y explicación.
4. Haga clic en el enlace de la posición que quiere ver.
○ Si está buscando elementos que ha creado, seleccione Mis elementos. Para elementos creados por
colegas, seleccione Todos los elementos. Si la búsqueda muestra varios business objects, puede
seleccionar la categoría adecuada o utilizar la funcionalidad avanzada de búsqueda empresarial
avanzada para limitar la búsqueda.
○ Tenga en cuenta que, aunque una búsqueda empresarial coincida con el término y la categoría
seleccionada, no se explorará cada campo en el sistema.
15.10.2.1 Configurar fuentes de búsqueda externas
Obtenga información sobre cómo activar o desactivar varias fuentes externas (mashups de URL) que se
proporcionan con la solución.
La función de búsqueda empresarial se puede configurar para incluir fuentes externas. También puede añadir
fuentes externas nuevas mediante la creación de un nuevo mashup de URL de la categoría Noticias y
referencia.
Activar o desactivar fuentes de búsqueda externas existentes
1. Vaya a Administrador Creación de mashups .

2. Filtre la lista para mostrar los Mashups de URL.
3. Ordene la lista por Categoría de mashup.
Todas las fuentes de búsqueda externas pertenecen a la categoría Noticias y referencia.
4. Para activar una fuente, seleccione la fila de la tabla para el mashup y haga clic en Activar.
El mashup de URL ahora estará activo y disponible para la selección en la lista desplegable de búsqueda
empresarial.
5. Para desactivar una fuente, seleccione la fila de la tabla para el mashup y haga clic en Desactivar.
El mashup de URL ahora estará inactivo y no disponible para la selección en la lista desplegable de
búsqueda empresarial.
Añadir una nueva fuente de búsqueda externa
1. Vaya a Administrador Creación de mashups .

2. Haga clic en Nuevo y, después, en Mashup de URL.
3. Complete las entradas solicitadas y grabe el nuevo mashup.
 Precaución
La Categoría de mashup debe ser Noticias y referencia.
La Vinculación de puerto debe ser Proveedor de búsqueda.

El Estado debe ser Activo.
El nuevo mashup de URL ahora estará disponible para la selección en la lista desplegable de búsqueda
empresarial.
15.10.2.2 Añadir un campo de ampliación a la búsqueda
Ponga a disposición un campo de ampliación en las búsquedas básicas y avanzadas de lista de trabajo. Los
campos de ampliación se añaden automáticamente a la búsqueda empresarial básica y avanzada dependiendo
del tipo de campo de ampliación y del contexto empresarial. Para mejorar la utilidad de la búsqueda
empresarial avanzada, puede añadir el campo de ampliación a una categoría de búsqueda. Esto permite que
los usuarios busquen los contenidos de un campo de ampliación dentro de una categoría particular, como
pedidos de cliente.
La siguiente tabla muestra qué tipo de búsqueda se puede utilizar para cada tipo de campo de ampliación:
Tipo de búsqueda por tipo de campo de ampliación
Tipo de campo Búsqueda de lista de Búsqueda de lista de Búsqueda empresa Búsqueda empresa
trabajo básica trabajo avanzada rial básica rial avanzada
Importe No Sí No Sí
Fecha No Sí No Sí
Número decimal No Sí No Sí
Dirección de correo Sí Sí Sí Sí
electrónico
Indicador No Sí No Sí
Lista Sí Sí Sí Sí
Texto Sí Sí Sí Sí
Hora No No No No
Cantidad No Sí No Sí
Dirección web Sí Sí Sí Sí
Requisitos previos
Ha creado el campo de ampliación y lo ha hecho visible en las pantallas necesarias.

Procedimiento
1. Añadir un campo de ampliación a la búsqueda empresarial básica y avanzada

1. Vaya a una pantalla en la que está disponible el campo de ampliación y abra la pantalla Uso adicional
para el campo de ampliación.
Para ello, introduzca el modo de adaptación y edite la pantalla. En el panel lateral de adaptación, en
Campos de ampliación, seleccione el campo de ampliación desde la lista y, en Propiedades de campos,
haga clic en el enlace Uso adicional.
2. En la ficha Búsqueda empresarial, puede visualizar todas las categorías de búsqueda empresarial a las
que puede añadir el campo. Esto se determina por el contexto empresarial en el que ha creado el
campo.
3. Para añadir un campo a una categoría de búsqueda empresarial, selecciónelo de la lista y haga clic en
Añadir campo.
La categoría de búsqueda empresarial determina en qué categoría los usuarios podrán buscar los
contenidos de este campo mediante la búsqueda empresarial básica. Para redefinir la búsqueda, haga
clic en Avanzada y utilice el campo de ampliación como un parámetro de búsqueda.
4. Cierre la pantalla de uso adicional y publique las modificaciones.
2. Poner a disposición un campo de ampliación en la búsqueda de lista de trabajo básica
Para activar la búsqueda de lista de trabajo básica debe haber completado el paso 1. Añadir un campo de
ampliación a la búsqueda empresarial básica y avanzada. Luego, debe hacer que el campo de
ampliación esté visible en la lista de trabajo.
1. Vaya a la vista de centro de trabajo donde aparece la lista de trabajo. Por ejemplo, la vista Pedido de
cliente en el centro de trabajo Pedidos de cliente.
2. En el menú Adaptar, seleccione Entrar al modo de adaptación. En el modo de adaptación, seleccione
Editar pantalla desde el menú Adaptar.
3. En el panel de adaptación, en Campos de ampliación, seleccione la sección correspondiente para la
tabla de lista de trabajo y seleccione la casilla Visible junto al campo de ampliación.
El campo de ampliación se añade a la tabla como una columna. Los usuarios ahora podrán buscar el
contenido del campo de ampliación mediante la búsqueda de lista de trabajo básica.
3. Poner a disposición un campo de ampliación en la búsqueda de lista de trabajo avanzada
Para activar la búsqueda de lista de trabajo avanzada debe haber completado el paso 1. Añadir un campo
de ampliación a la búsqueda empresarial básica y avanzada. Luego, debe hacer que el campo de
ampliación esté visible en el formulario de búsqueda avanzada.
1. En el modo de adaptación, vaya al formulario de búsqueda avanzada haciendo clic en el enlace
Avanzada en la parte superior derecha de la tabla.
2. Seleccione una consulta de la lista desplegable Visualizar.
Tenga en cuenta que, cuando añade un campo de ampliación a la búsqueda de lista de trabajo
avanzada, solo estará disponible para la consulta seleccionada. Si desea que el campo de ampliación
esté disponible para varias consultas, debe añadirlo a cada consulta individualmente.
3. Desde el menú Adaptar, seleccione Editar pantalla.
4. En el panel de adaptación en Campos de ampliación, seleccione la sección correspondiente para el
formulario de búsqueda avanzada y seleccione la casilla Visible junto al campo de ampliación.
El campo de ampliación se añade a la consulta seleccionada. Los usuarios ahora podrán buscar el
contenido del campo de ampliación mediante la búsqueda de lista de trabajo avanzada.

15.10.3 Búsqueda avanzada
Obtenga información sobre cómo utilizar la búsqueda avanzada en la solución.
Contexto
La búsqueda avanzada se utiliza para limitar los resultados aplicando varios criterios a la vez. El ícono de filtro
( ) representa la búsqueda avanzada y hacer clic en el ícono revela todos los campos que se pueden
utilizar para limitar los resultados de la búsqueda. Los atributos de filtro cambian en función del tipo de objeto
o de centro de trabajo que está revisando.
Restablecer e Ir se utilizan para reinicializar y aplicar los filtros, respectivamente. Todos los resultados filtrados
se visualizan en la tabla.
Las demás acciones disponibles son para grabar y organizar las consultas filtradas para poder usarlas más
tarde. Haga clic en Grabar consulta para grabar una consulta filtrada. Se le solicitará que cree un nombre para
esta consulta. Una vez que lo grabe, este aparecerá en la lista desplegable de objeto. Si busca la misma
consulta en la lista desplegable, se aplicarán los mismos filtros.
Puede añadir o eliminar parámetros de búsqueda en una consulta existente y grabarla como una nueva
consulta personal. Hemos añadido la función "Grabar consulta como" en el cliente Fiori. En cliente Fiori, una
consulta grabada existente se puede grabar con un nombre diferente con el botón Grabar consulta como.
La función Grabar consulta como le permite crear una nueva consulta personal a partir de una consulta
existente sin tener que volver a definir los parámetros de nuevo.
También puede gestionar todas las consultas de búsqueda grabadas si hace clic en Organizar consultas. Al
hacer clic en Organizar consultas, se abre una ventana emergente donde puede organizar y eliminar las
consultas grabadas. Las consultas también se han eliminado de la opción de la lista desplegable de objeto.
 Recuerde
Si una consulta está fijada como consulta por defecto, no puede seleccionar la casilla Eliminar . Para borrar
esta consulta, seleccione primero otra consulta para fijarla como consulta por defecto de la lista. A
continuación, marque la casilla de selección Eliminar para la consulta que desea eliminar.
La opción de búsqueda avanzada está disponible para buscar dentro de los resultados de una búsqueda
empresarial simple o una búsqueda de nombres de campos específicos.
Procedimiento
1. Haga clic en el ícono Búsqueda avanzada.

2. Para restringir la búsqueda a una categoría determinada, seleccione la categoría en la lista de desplegable.
Si quiere buscar en todo el sistema, seleccione Todas las categorías.
3. Para limitar los resultados de la búsqueda, introduzca más valores en los campos de entrada. La tabla
muestra cómo cada campo afectará la búsqueda:

Nombre de campo* Efecto de búsqueda
Fecha de modificación: ... A: Muchas las posiciones editadas entre las fechas especifi
cadas.
Propietario: Muestra las posiciones que pertenecen al propietario es

pecificado.
ID: Muestras las posiciones con el ID especificado, por ejem

plo, ID de producto o ID de empleado.
Descripción: Muestra las posiciones que coinciden con la descripción

de posición especificada.
* - Estos campos existen cuando selecciona Todas las categorías. Sin embargo, los campos varían cuando
se seleccionan diferentes categorías.
4. Para iniciar la búsqueda, haga clic en Buscar. La solución devuelve una lista de elementos basados en los
criterios de búsqueda.
5. Haga clic en Reinicializar para borrar el criterio de búsqueda.
○ Para aplicar un filtro, seleccione el icono de filtro ( ).

○ Para cargar más posiciones, desplácese hasta el final de la lista y seleccione más.
○ Para ver los detalles completos de la posición, toque la posición en la lista.
Pasos siguientes
La forma en que realiza búsquedas en la solución es única en función de sus necesidades y así también lo es la
forma en que se visualizan los elementos.
Cuando visualice los objetos, notará listas de trabajo, que son tablas que contienen documentos y tareas. La
lista de trabajo ofrece una vista resumida de todos los registros de datos. Puede utilizar las opciones de
búsqueda y filtro para localizar los registros que necesita. Se muestra un indicador de búsqueda avanzada
( ) cuando se ejecuta una consulta con parámetros de búsqueda. También puede realizar acciones como
abrir, tratar, crear, eliminar o liberar.
Luego de buscar y localizar el business object correcto, puede obtener una vista preliminar del contenido
principal rápidamente o realizar modificaciones.
Cuando localiza los business objects, estos se muestran en una lista de trabajo en diferentes vistas. Puede
decidir qué vista es mejor en función de sus necesidades. Por ejemplo, una vista de tabla es una lista clásica,
una vista de elemento muestra los datos en cuatro columnas y una vista de mapa muestra Google Maps® o
AutoNavi Map® para la dirección en el registro de datos.
También está la vista de imagen con diferentes tamaños de imagen para cualquier lista en la que haya
imágenes configuradas. La vista de imagen permite ver rápidamente información sobre objetos en los casos en
que la información visual es más fácil de captar. Por ejemplo, productos, personas.
Hay tres tamaños de vista de imagen admitidos:

● Vista de imagen grande
● Vista de imagen media
● Vista de imagen pequeña
15.10.3.1 Añadir un campo de ampliación a la búsqueda
Ponga a disposición un campo de ampliación en las búsquedas básicas y avanzadas de lista de trabajo. Los
campos de ampliación se añaden automáticamente a la búsqueda empresarial básica y avanzada dependiendo
del tipo de campo de ampliación y del contexto empresarial. Para mejorar la utilidad de la búsqueda
empresarial avanzada, puede añadir el campo de ampliación a una categoría de búsqueda. Esto permite que
los usuarios busquen los contenidos de un campo de ampliación dentro de una categoría particular, como
pedidos de cliente.
La siguiente tabla muestra qué tipo de búsqueda se puede utilizar para cada tipo de campo de ampliación:
Tipo de búsqueda por tipo de campo de ampliación
Tipo de campo Búsqueda de lista de Búsqueda de lista de Búsqueda empresa Búsqueda empresa
trabajo básica trabajo avanzada rial básica rial avanzada
Importe No Sí No Sí
Fecha No Sí No Sí
Número decimal No Sí No Sí
Dirección de correo Sí Sí Sí Sí
electrónico
Indicador No Sí No Sí
Lista Sí Sí Sí Sí
Texto Sí Sí Sí Sí
Hora No No No No
Cantidad No Sí No Sí
Dirección web Sí Sí Sí Sí
Requisitos previos
Ha creado el campo de ampliación y lo ha hecho visible en las pantallas necesarias.

Procedimiento
1. Añadir un campo de ampliación a la búsqueda empresarial básica y avanzada

1. Vaya a una pantalla en la que está disponible el campo de ampliación y abra la pantalla Uso adicional
para el campo de ampliación.
Para ello, introduzca el modo de adaptación y edite la pantalla. En el panel lateral de adaptación, en
Campos de ampliación, seleccione el campo de ampliación desde la lista y, en Propiedades de campos,
haga clic en el enlace Uso adicional.
2. En la ficha Búsqueda empresarial, puede visualizar todas las categorías de búsqueda empresarial a las
que puede añadir el campo. Esto se determina por el contexto empresarial en el que ha creado el
campo.
3. Para añadir un campo a una categoría de búsqueda empresarial, selecciónelo de la lista y haga clic en
Añadir campo.
La categoría de búsqueda empresarial determina en qué categoría los usuarios podrán buscar los
contenidos de este campo mediante la búsqueda empresarial básica. Para redefinir la búsqueda, haga
clic en Avanzada y utilice el campo de ampliación como un parámetro de búsqueda.
4. Cierre la pantalla de uso adicional y publique las modificaciones.
2. Poner a disposición un campo de ampliación en la búsqueda de lista de trabajo básica
Para activar la búsqueda de lista de trabajo básica debe haber completado el paso 1. Añadir un campo de
ampliación a la búsqueda empresarial básica y avanzada. Luego, debe hacer que el campo de
ampliación esté visible en la lista de trabajo.
1. Vaya a la vista de centro de trabajo donde aparece la lista de trabajo. Por ejemplo, la vista Pedido de
cliente en el centro de trabajo Pedidos de cliente.
2. En el menú Adaptar, seleccione Entrar al modo de adaptación. En el modo de adaptación, seleccione
Editar pantalla desde el menú Adaptar.
3. En el panel de adaptación, en Campos de ampliación, seleccione la sección correspondiente para la
tabla de lista de trabajo y seleccione la casilla Visible junto al campo de ampliación.
El campo de ampliación se añade a la tabla como una columna. Los usuarios ahora podrán buscar el
contenido del campo de ampliación mediante la búsqueda de lista de trabajo básica.
3. Poner a disposición un campo de ampliación en la búsqueda de lista de trabajo avanzada
Para activar la búsqueda de lista de trabajo avanzada debe haber completado el paso 1. Añadir un campo
de ampliación a la búsqueda empresarial básica y avanzada. Luego, debe hacer que el campo de
ampliación esté visible en el formulario de búsqueda avanzada.
1. En el modo de adaptación, vaya al formulario de búsqueda avanzada haciendo clic en el enlace
Avanzada en la parte superior derecha de la tabla.
2. Seleccione una consulta de la lista desplegable Visualizar.
Tenga en cuenta que, cuando añade un campo de ampliación a la búsqueda de lista de trabajo
avanzada, solo estará disponible para la consulta seleccionada. Si desea que el campo de ampliación
esté disponible para varias consultas, debe añadirlo a cada consulta individualmente.
3. Desde el menú Adaptar, seleccione Editar pantalla.
4. En el panel de adaptación en Campos de ampliación, seleccione la sección correspondiente para el
formulario de búsqueda avanzada y seleccione la casilla Visible junto al campo de ampliación.
El campo de ampliación se añade a la consulta seleccionada. Los usuarios ahora podrán buscar el
contenido del campo de ampliación mediante la búsqueda de lista de trabajo avanzada.

15.11 Notificación
Las notificaciones son una manera de avisarle que algo nuevo ha sucedido, de modo que no se pierda nada que
pueda resultar importante.
La notificación se encuentra en la parte superior derecha, junto al ícono de búsqueda. Muestra la categoría de
acciones, el tiempo transcurrido, la opción para cancelar la suscripción al correo electrónico y más detalles. Al
tocar o hacer clic en el ícono !, se abre una lista desplegable con las notificaciones recientes que incluye la
información de tipo de objeto, las acciones y la opción para visualizar todos los detalles sobre una determinada
notificación. La lista desplegable muestra como máximo cinco posiciones en la lista.
Cada categoría de notificación tiene un conjunto de acciones propio. Suscribirse, Cancelar suscripción, Anular,
Aprobar, Rechazar, Descartar son algunas de las acciones comunes. Al hacer clic en Visualizar todo, se lo
direcciona al centro de notificaciones, donde puede ver la lista completa de las notificaciones en una ficha
separada.
En el centro de notificaciones, puede seleccionar qué tipo de notificación desea ver desde el menú desplegable
de variantes o puede buscar una determinada notificación. Categoría de notificación indica el tipo de objeto y
se diferencia mediante el ícono que se utiliza delante de cada posición de notificación. Toque o haga clic en el
enlace Más para ir a un objeto determinado en una ficha separada.
Al habilitar una parametrización de empresa, puede ocultar las notificaciones y el icono de notificaciones.
Como requisito previo, el administrador debe ir a Parametrizaciones de empresa y habilitar el pulsador Ocultar
notificación. Las notificaciones pueden generar molestias en la visualización y también ocupan espacio en la
pantalla.
15.12 Mapa
Descubra cómo utilizar la función de mapa basada en mapas de Google o, de forma alternativa, de AutoNavi,
que proporciona datos con un mapa interactivo en diferentes objetos.
Definir alcance y configurar [página 576]

Los administradores pueden configurar mapas de Google Maps o AutoNavi para diferentes cuentas.
Trabajar con mapas [página 577]

Los representantes de ventas están siempre de un lado a otro, por lo que resulta sumamente valioso
contar con un mapa interactivo en la solución que pueden consultar para encontrar qué leads,
empresas y contactos se encuentran cerca.
15.12.1 Definir alcance y configurar

Contexto
Aprenda cómo configurar el mashup de mapas para activar la vista de mapa.
Para activar la vista de mapa mediante mashup, realice lo siguiente:
Procedimiento
1. Seleccione Administrador Autoría de mashup .

2. En la pantalla Creación de mashups, seleccione Personalizar mashups en el menú desplegable.
3. Busque el ID del mashup. Los ID de mashups para los mapas disponibles son los siguientes:
○ Google: SM00078
○ AutoNavi: SM00079: Para utilizar en países/regiones, como China, donde no se admiten los mapas de
Google Maps.
4. Seleccione el mashup y haga clic en Indicar claves API. Se abre la ventana de diálogo Indicar claves API.
5. Haga clic en Mostrar clave API y en la columna Valor de clave API, indique la clave API que recibió del
proveedor de servicio.
○ La utilización del servicio de Google Maps está sujeto a los términos de servicio de Google, que están
escritos en http://www.google.com/intl/en/policies/terms/ . Si no acepta dichos términos de
servicio, que incluidas, entre otras, todas las limitaciones y restricciones allí establecidas, es posible
que no pueda utilizar el servicio de Google Maps en SAP Cloud for Customer. El uso del servicio de
Google Maps en SAP Cloud for Customer o a través de este constituye su aceptación de los términos
de servicio de Google, y SAP puede finalizarlo sin motivo en cualquier momento, y SAP no está
obligada a brindar un servicio equivalente a través de otro proveedor.
Como requisito previo, cree un ticket de soporte para obtener y utilizar la clave API de SAP para
Google Maps.
○ El uso del servicio de mapas de AutoNavi está sujeto a los términos de servicio de AutoNavi, que están
escritos en http://lbs.amap.com/home/terms/ . Si no acepta dichos términos de servicio, que
incluidas, entre otras, todas las limitaciones y restricciones allí establecidas, es posible que no pueda
utilizar el servicio de mapas de AutoNavi en SAP Cloud for Customer. El uso del servicio de mapas de
AutoNavi en SAP Cloud for Customer o a través de este constituye su aceptación de los términos de
servicio de AutoNavi, y SAP puede finalizarlo sin motivo en cualquier momento, y SAP no está obligada
a brindar un servicio equivalente a través de otro proveedor.
Como requisito previo, cree un ticket de soporte para obtener y utilizar la clave API de SAP para mapas
de AutoNavi.
15.12.2 Trabajar con mapas
Los representantes de ventas están siempre de un lado a otro, por lo que resulta sumamente valioso contar
con un mapa interactivo en la solución que pueden consultar para encontrar qué leads, empresas y contactos
se encuentran cerca.

Al seleccionar la vista de mapa, se visualizan las direcciones desde la solución como alfileres en el mapa según
el business object que elija para la vista de mapa, que es totalmente navegable. Los resultados de la vista de
mapa se visualizan con la paginación.
 Nota
En el cliente Fiori, puede utilizar los mapas de Google.
Los siguientes objetos están admitidos para la vista de mapa:
● Clientes
● Visitas
● Rutas
● Planificación de ruta
● Lista de actividades
● Citas
● Tickets
● Tickets de trabajo
● Jerarquía de tickets
● Grupos objetivo
● Asignaciones
● Base instalada
● Productos registrados
● Punto de consumo de utilidades (objeto y ficha)
Activar mapa
Puede activar el mapa seleccionado Google o AutoNavi en Configuración. Esta parametrización se actualiza la
próxima vez que use el mapa.
 Nota
● Configure Google Maps o los mapas de AutoNavi antes de activarlo. Para obtener más información
sobre la configuración de mapa, consulte la sección Enlaces. Si tanto Google Maps como AutoNavi
Maps están configurados, se carga Google Maps por defecto. Sin embargo, en los países/regiones
donde no se admite Google Maps, como China, se carga AutoNavi Maps.
● Se deben conservar las direcciones en chino o se debe utilizar la latitud y la longitud para visualizar los
alfileres en AutoNavi Maps.
Parametrizaciones de mapas
Para iniciar las parametrizaciones de mapas, seleccione el icono de mapa en la esquina inferior derecha del
mapa. Aquí puede definir el Estilo del mapa y activar o desactivar diferentes controles en el mapa con Botones
del mapa.
Estilo del mapa

El estilo del mapa le permite elegir el tipo de mapa que se visualizará. La vista por defecto está seleccionada y
podrá ver elevaciones del paisaje, como montañas y cañones, al activar terreno. Las líneas de contorno
superpuestas en el mapa indican elevaciones y los números en gris indican la altitud. La otra vista es la vista de
satélite con imágenes aéreas del paisaje. Puede activar la etiqueta para ver las áreas etiquetadas en la vista
aérea.
Botones del mapa
El mapa contiene elementos de interfaz de usuario para permitir la interacción del usuario con el mapa. Estos
elementos se conocen como controles y puede activarlos o desactivarlos en su aplicación. De forma
alternativa, puede no realizar ninguna acción y dejar los valores estándar.
Consulte la lista de controles que puede usar en sus mapas:
● El control Ampliar/Alejar se visualiza como iconos (+ y -) en la esquina superior derecha del mapa y se
utilizan para cambiar el nivel de zoom del mapa.
● El icono de Ubicación actual muestra su posición existente.
● El control Vista de calles se puede activar para la visualización de calles.
● Buscar cerca está disponible cuando selecciona el botón Buscar cerca. Puede cancelar la búsqueda
seleccionando el botón Cerca X. Buscar cerca captura un radio de 25 millas alrededor de su ubicación
actual.
● Buscar mapa de área está disponible si explora o amplía el mapa. Puede activar la búsqueda
seleccionando el botón Buscar mapa de área en el mapa y cancelar seleccionando el botón Búsqueda de
área de mapa X. Buscar mapa de área toma el área visible del mapa y busca objetos dentro de dicha área.
 Sugerencias
Puede ver el botón Buscar mapa de área en el mapa luego de encender Buscar mapa de área en
Parametrizaciones.
 Nota
La función Buscar cerca y Buscar área está disponible en el mapa y se admite en las siguientes vistas de
mapa:
● Clientes
● Visitas
● Planificación de ruta
● Cita
● Base instalada
● Producto registrado
Las funciones Buscar por cercanía y Buscar por área no están activadas por defecto; el administrador debe
activarlas desde Adaptar Parametrizaciones de empresa General y seleccionar la casilla Habilitar
Buscar por cercanía y Buscar por área en el mapa.
 Nota
Actualice la información de latitud y longitud para que los objetos vean los alfileres del mapa en el modo
Buscar cerca y Buscar área. Para obtener más detalles sobre el tema, consulte la sección Enlaces
relacionados:

Alfileres de mapa
 Nota
Actualice la información de latitud y longitud de los objetos. De lo contrario, los alfileres del mapa no
aparecen en el modo buscar cerca y buscar por área. Para obtener más información, consulte la sección
Enlaces relacionados.
Los alfileres del mapa se muestran en dos diferentes colores basados en el rol de la cuenta. Un alfiler en el
mapa de color azul representa un cliente y un alfiler en el mapa de color violeta representa un cliente potencial.
Con esta función de codificación de color, puede identificar y distinguir rápidamente entre una cuenta de un
cliente y de un cliente potencial en el mapa de cuentas.
 Nota
Esta función está disponible solo en la vista de mapa de cuentas para los roles de cuenta cliente y cliente
potencial. Cualquier otro rol actualizado aparece por defecto con color de alfiler azul.
Mostrar mapa basado en regiones
 Recuerde
La visualización de las fronteras internacionales según el rastreo por geolocalización se admite

actualmente solo en Google Maps.
Puede habilitar la parametrización de mapa basado en regiones para mostrar las fronteras internacionales de
las regiones de su país/región. Cuando utiliza la función de mapa en la aplicación, es posible que los límites de
su país/región no estén claramente delimitados si están bajo disputa territorial. Es decir, cuando inicia sesión
desde su país/región, puede ver todas las fronteras de su país/región marcadas con una línea negra sólida. Sin
embargo, si inicia sesión desde un país/región diferente, observará que las áreas en disputa territorial están
marcadas en líneas punteadas.
Puede habilitar el modo en que el mapa se muestra según la parametrización empresarial Habilitar rastreo por
geolocalización. Si el administrador habilitó la parametrización empresarial, verá una versión localizada del
mapa, como en la web. Con la opción habilitada, aparecerá una ventana emergente del sistema solicitándole
saber su ubicación actual. Si permite que el sistema rastree su ubicación, verá un mapa específico de la región.
En el futuro, si no desea permitir el rastreo por geolocalización, podrá bloquearlo en las parametrizaciones del
navegador. Al bloquear el rastreo por geolocalización, se visualizará la API de Google Maps del país/región por
defecto (Estados Unidos).
 Recuerde
El rastreo por geolocalización solo se utiliza para mostrar las fronteras internacionales de las regiones de
su país/región.

Configurar mapas [página 669]

Configurar validación de dirección para el seguimiento geográfico [página 670]
15.13 Soporte y ayuda

Aprenda a crear incidentes para informar problemas que se producen en la solución.
A medida que trabaja, si encuentra un comportamiento inesperado en la solución que interrumpe el trabajo o
reduce la calidad del servicio, puede buscar la Ayuda debajo del menú de usuario para obtener información o
para crear un incidente que se enviará al administrador del sistema. La Ayuda inicia el Centro de ayuda.
Encontrará información de ayuda específica de la empresa y enlaces a la documentación estándar de SAP, a
canales y a la comunidad en el Centro de ayuda.
Se puede crear la ayuda específica de la empresa en el cliente Fiori. Puede definir la ayuda específica de la
empresa para la pantalla actual o para todas las pantallas.
Los enlaces Informar incidente y Procesar incidente están disponibles en el Centro de ayuda. Puede informar
incidentes a través del enlace. Además, el administrador puede procesar incidentes en el cliente Fiori. Sin
embargo, la transferencia directa de incidentes no está disponible para administradores en el cliente Fiori.
Puede crear un incidente a través del menú de usuario y seleccionar la opción de menú Informar incidente. El
administrador es el primero en la línea de soporte, pero si no puede resolver el problema, puede enviar el
incidente a SAP para que continúe la investigación.

Al crear un incidente, asegúrese de hacerlo desde la pantalla en la que ha experimentado el problema porque el
sistema toma una captura de pantalla y la adjunta automáticamente al incidente. También puede añadir
destacados o avisos en la pantalla para ayudar al soporte a entender mejor qué ha sucedido.
Para colaborar con el procesamiento del incidente de manera más rápida, siempre debe incluir instrucciones
paso a paso de cómo recrear el comportamiento que está informando.
El pulsador Transferencia directa está disponible en la gestión de informes de incidentes para administradores.
El administrador puede enviar directamente el incidente a SAP mediante este pulsador. El nuevo pulsador
reduce el número de clics necesarios para enviar el incidente a SAP.
Después de enviar el incidente, puede realizar un seguimiento de él para consultar las actualizaciones
mediante la opción de menú Realizar un seguimiento de mis incidentes en su menú de usuario.
Contamos con dos funciones de soporte en tiempo real para los administradores en el cliente Fiori: SAP Expert
Chat y Schedule an Expert.
Requisito previo: Se requiere el registro único de un S-User para utilizar las funciones de soporte en tiempo
real. Para obtener más información, comuníquese con Customer Interaction Center .
Es posible acceder a SAP Expert Chat y Schedule an Expert en la aplicación SAP Cloud for Customer desde el
menú de usuario > Ayuda Centro de ayuda Otros enlaces útiles .
 Nota
El enlace de SAP Expert Chat está disponible en el cliente Fiori. Ambas funciones requieren el registro de un
S-User para acceder a él y están disponibles como un enlace seguro mediante la plataforma de
lanzamiento.
● Expert Chat:
Ahora puede acceder a la plataforma de lanzamiento SAP Expert chat directamente desde su arrendatario.
El enlace nuevo abre la herramienta de chat de la plataforma de lanzamiento de SAP y le otorga acceso a
los canales de soporte adicionales para informar sobre un problema nuevo o existente.
Puede chatear con especialistas en soporte de productos y con nuestros equipos de contacto con el
cliente para obtener actualizaciones sobre incidentes existentes. Cada chat genera un incidente que puede
visualizar y tratar desde la plataforma de lanzamiento de soporte de SAP. El incidente incluye la
transcripción del chat y se puede utilizar para realizar el seguimiento del problema informado. Sin
embargo, los incidentes de chat no se pueden ver en el soporte integrado del arrendatario. Puede
encontrar detalles adicionales en el nuevo canal de SAP Expert Chat .
 Recuerde
Se requiere el registro único de un S-User para acceder al chat. Para obtener más información,
comuníquese con Customer Interaction Center .
.
● Schedule An Expert:
Con Schedule an Expert, puede reservar una sesión en línea y reducir la cantidad de mensajes y solicitudes
de información atrasados que se le envían desde soporte. Puede hablar con un ingeniero de soporte y
analizar los detalles técnicos de su incidente abierto al programar una llamada de Skype de 30 minutos.
Para conocer detalles adicionales, consulte el nuevo canal de SAP Expert Chat . Para obtener más
información, consulte la guía de usuario de Schedule an Expert.

 Recuerde
Se requiere el registro único de un S-User para acceder y utilizar el chat. Para obtener más
información, comuníquese con Customer Interaction Center .
Si necesita ayuda adicional no relacionada con el soporte de productos, comuníquese con los servicios de
consultoría .
Gestión de incidentes [página 583]

Un operador o el administrador estará a cargo de gestionar los incidentes informados por los usuarios
en la empresa y, en algunos casos, de los que se informan automáticamente como resultado de los
controles de funcionamiento.
Definir alcance y configurar [página 585]

El administrador puede actualizar las parametrizaciones de los tipos de tareas para tareas, alertas y
notificaciones en Administrador Gestión de tareas empresariales .
Tareas en el procesamiento de incidentes [página 585]

Cuando se informa un nuevo incidente o se efectúan modificaciones en un incidente en el que está
trabajando, recibirá una tarea o notificación.
15.13.1 Gestión de incidentes
Un operador o el administrador estará a cargo de gestionar los incidentes informados por los usuarios en la
empresa y, en algunos casos, de los que se informan automáticamente como resultado de los controles de
funcionamiento.
Como operador o administrador, es responsable de la gestión de incidentes informados por los usuarios en su
empresa y, en algunos casos, de los que se informan automáticamente como resultado de los controles de
funcionamiento. Si no puede solucionar el incidente, puede transferirlo a su proveedor para solicitar asistencia.
Debido a que el proveedor y el solicitante no pueden comunicarse directamente entre ellos, el procesador del
incidente es responsable del flujo de información, por ejemplo, para enviar la solución que ha propuesto el
proveedor al solicitante del incidente.
La vista Incidentes proporciona todas las herramientas necesarias para gestionar los incidentes.
● Resumen de incidentes:
Un incidente es un evento inusual en el sistema que interrumpe el funcionamiento de un servicio o puede
reducir la calidad de un servicio de forma inmediata o en un futuro próximo. Los incidentes aparecen como
comportamientos inesperados del sistema, por ejemplo:
○ Un mensaje inesperado o confuso en la pantalla
○ Datos incorrectos o faltantes
○ Problemas de rendimiento del sistema
Si se encuentra con un problema en la aplicación, puede buscar una solución en las bases de conocimiento
existentes. Si no hay ninguna solución disponible, puede informar el incidente al usuario clave a fin de
solicitar ayuda para solucionar el problema.
● Prioridades del incidente:
Cuando un usuario informa un incidente, debe asignarle una categoría y una prioridad de forma que usted,
como procesador, pueda visualizar un resumen del tipo de problema que se ha producido y cómo ha
repercutido en la productividad empresarial.

Están disponibles las siguientes opciones:
Impacto empresarial para prioridades de incidentes
Prioridad Impacto empresarial
Muy alta Afecta a los procesos empresariales críticos y no se pueden realizar las tareas cruciales. El in
cidente requiere atención inmediata, dado que podría generar tiempo de inactividad comercial
para la organización. A todo incidente relacionado con la seguridad se le debe asignar esta
prioridad.
Alta Los procesos empresariales clave se ven afectados y no se pueden realizar las tareas impor
tantes. El incidente requiere una pronta atención porque puede retrasar los procesos empre
sariales.
Media Los procesos empresariales se ven afectados, pero el incidente tiene solo un impacto menor
en la productividad empresarial.
Baja El problema tiene poco impacto o ningún efecto en los procesos empresariales.
● Estados de incidentes:
El estado de un incidente se modifica en función de las acciones que han realizado el solicitante, usted
como procesador y el proveedor, en caso de que se transfiera el incidente a esta persona. Los estados que
puede visualizar difieren un poco de los que visualiza el solicitante. Usted, como procesador del incidente,
puede ver los siguientes estados:
Descripciones del estado del incidente
Estado Descripción
Nuevo El incidente se acaba de informar y todavía no se ha to

mado para su procesamiento.
En proceso El incidente se está procesando.
En proceso: acción de proveedor El procesador ha transferido el incidente al proveedor, de

quien ahora se requiere una acción.
En proceso: acción de solicitante Se requiere una acción por parte del solicitante del inci
dente.
En proceso: solución propuesta Se ha propuesto una solución al solicitante, de quien

ahora se requiere una acción.
En proceso: reabierto El solicitante ha rechazado una solución propuesta y el in

cidente requiere otra acción por parte del procesador.
Finalizado: solución aceptada El solicitante ha aceptado una solución propuesta y el inci

dente se ha resuelto desde su punto de vista.

Estado Descripción
Finalizado: solución rechazada El solicitante ha rechazado una solución propuesta, pero

ha cancelado el incidente porque ya no es válido o se ha
resuelto de otra manera, o el procesador ha finalizado el
incidente en nombre del solicitante después de que el soli
citante rechazara la solución propuesta.
Finalizado El solicitante ha cancelado el incidente, el procesador ha

finalizado el incidente en nombre del solicitante, o no se
han realizado modificaciones en el mismo durante 90 días
y se ha concluido automáticamente.
Cerrado El procesador ha cerrado el incidente después de que el

solicitante lo cancelara o de que el incidente se finalizara
automáticamente tras 90 días sin modificaciones.
Cerrado: solución aceptada El procesador ha cerrado el incidente después de que el

solicitante aceptara la solución propuesta.
● Incidentes del control de funcionamiento:

El sistema puede informar los incidentes como resultado de los controles de funcionamiento. Estos
controles de funcionamiento son pruebas automáticas que monitorean el sistema de forma proactiva y
alertan a los administradores o los proveedores cuando se detecta un problema. La mayoría de los
incidentes de control de funcionamiento se transmiten al proveedor para su procesamiento. Cuando un
control de funcionamiento detecta un problema que exige la atención del administrador, el incidente
aparece en la vista Incidentes.
● Información general sobre el soporte:
El soporte está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana para todos los administradores y se ofrece en
el idioma local en horario comercial (de 9:00 a 17:00, en hora local del cliente). Fuera del horario comercial,
el soporte se proporciona en inglés solamente para incidentes de prioridad Muy alta.
15.13.2 Definir alcance y configurar

El administrador puede actualizar las parametrizaciones de los tipos de tareas para tareas, alertas y
notificaciones en Administrador Gestión de tareas empresariales .
Es posible configurar ciertos elementos de algunas de estas notificaciones en la actividad de configuración

empresarial Gestión de tareas empresariales para gestión de incidentes. Para encontrar esta actividad, vaya a la
lista de actividades del proyecto desde la vista Proyectos de implementación.
Si la actividad no es parte de su proyecto, debe añadirla.
15.13.3 Tareas en el procesamiento de incidentes

Cuando se informa un nuevo incidente o se efectúan modificaciones en un incidente en el que está trabajando,
recibirá una tarea o notificación.

Las diferentes tareas en el procesamiento de incidentes son:
15.13.3.1 Realizar un seguimiento de incidentes
Todos los incidentes informados por usuarios y algunos incidentes de controles de funcionamiento, se reenvían
a la vista Incidentes, donde puede verlos en detalle.
Para controlar los incidentes que se muestran en la vista Incidentes, seleccione uno de los siguientes valores de
la lista desplegable Visualizar:
Descripciones del estado del incidente
Estado Descripción
Incidentes nuevos Incidentes que aún no se han tomado para su procesa

miento.
Mis incidentes abiertos Incidentes abiertos para los que está especificado como pro
cesador.
Incidentes para los que el proveedor necesita más Incidentes que el proveedor le ha devuelto al procesador so
información licitándole información adicional para poder resolver el pro
blema.
Incidentes con propuesta de solución del proveedor Incidentes para los que el proveedor ha propuesto una solu
ción para el problema, pero el procesador todavía no ha en
viado la propuesta al solicitante.
Incidentes en proceso Incidentes que requieren una acción por parte del procesa
dor, es decir, incidentes que el procesador ha transferido
para procesarlos e incidentes que el solicitante ha devuelto
al procesador.
Incidentes abiertos de mi equipo Incidentes de los que su equipo es responsable. (El equipo
se basa en su asignación organizativa).
Incidentes en proceso por parte del proveedor Incidentes que se han transferido al proveedor, quien actual
mente está intentando encontrar una solución para el pro
blema informado.
Incidentes que requieren acción por parte del solicitante Incidentes que se han devuelto al solicitante con una solu
ción propuesta o una solicitud de información adicional.

Estado Descripción
Incidentes finalizados Incidentes que se han resuelto desde el punto de vista del
solicitante, es decir, incidentes que el solicitante ha cance
lado porque ya no son relevantes o que se han solucionado
por otros medios o para los que el solicitante ha aceptado la
solución propuesta. Los incidentes que el procesador ha fi
nalizado en nombre del solicitante o que han finalizado auto
máticamente porque no se han efectuado modificaciones
durante 90 días también se muestran en esta lista.
Incidentes cerrados Incidentes que se han resuelto desde el punto de vista del
procesador, es decir, incidentes que el procesador ha ce
rrado.
Una vez que se cierra un incidente, ya no se podrá tratar de

ninguna manera.
Todos los incidentes Todos los incidentes, sin importar su estado actual.
Si selecciona Incidentes con una propuesta de solución del proveedor, podrá refinar más los incidentes que se
visualizan filtrando el campo Solución del proveedor. Están disponibles los siguientes estados:
Estado Descripción
En blanco El proveedor no ha propuesto ninguna solución.
Propuesto El proveedor ha propuesto una solución.
Rechazado El procesador ha rechazado la solución del proveedor y ha

devuelto el incidente al proveedor para un análisis adicional.
Se requiere más información El proveedor precisa más información del usuario (o del soli
citante) para resolver el incidente.
Para visualizar los detalles de un incidente, haga clic en su ID.
15.13.3.2 Asignar un incidente a otro usuario
Aprenda cómo asignar un incidente a otro usuario.
Contexto
Si, por ejemplo, sale de vacaciones y debe asegurarse de que los incidentes que está procesando actualmente
o los nuevos incidentes que procesaría normalmente serán atendidos por uno de sus compañeros, puedan

asignar un procesador específico a un incidente. También puede utilizar esta opción si no puede resolver el
incidente en el que está trabajando y desea asignarlo a un compañero para el análisis adicional.
Procedimiento
1. Abra el incidente para editarlo seleccionándolo de la lista de la vista Incidentes y haciendo clic en Editar.
2. En el campo Procesador, introduzca el nombre del compañero a quien debe asignarle el incidente.
3. En el campo Procesador, introduzca el nombre del compañero a quien debe asignarle el incidente.
4. Haga clic en Grabar. El usuario clave al que ha asignado el incidente recibe una notificación de que debe
comenzar a procesar el incidente.
15.13.3.3 Tomar el control de un nuevo incidente para

procesarlo
Aprenda cómo un administrador toma el control de un nuevo incidente para procesarlo.
Procedimiento
1. En la lista desplegable Mostrar, seleccione Incidentes nuevos.

2. Seleccione el incidente que desea procesar y haga clic en Editar.
3. En la lista desplegable Acción, seleccione Iniciar procesamiento.
4. Haga clic en Grabar. Su nombre aparecerá en el campo Procesador y el estado del incidente cambia de
Nuevo a En proceso.
El administrador también puede tomar el control de un incidente con cualquier tipo de estado para
procesarlo. Si, por ejemplo, uno de sus compañeros está enfermo y necesita hacerse cargo de sus tareas a
corto plazo, puede hacerse cargo del incidente que ya ha comenzado a procesar su compañero.
Desde la lista de la vista Incidentes, seleccione el incidente que desea procesar y haga clic en Tomar
control.
Su nombre aparecerá en el campo Procesador y el estado del incidente no cambia.
15.13.3.4 Procesar un incidente
Los siguientes pasos están involucrados en el procesamiento de un incidente.

15.13.3.4.1 Buscar una solución
Pasos para buscar una solución para un incidente nuevo.
Procedimiento
1. Tome el control del incidente y ábralo para editarlo. Si desea buscar una solución sin primero tomar control
del incidente para procesarlo, por ejemplo, para buscar en una lista de incidentes nuevos y determinar
cuáles puede solucionar rápidamente y cuáles requieren más esfuerzo y quizás deban repartirse entre
otros administradores, haga clic en el ID de un incidente para visualizar los detalles y, a continuación, haga
clic en Iniciar búsqueda de solución. Luego, puede buscar una solución como se describe a continuación.
2. Observe los detalles del incidente y determine si puede resolverlo inmediatamente. La información de la
ficha Captura de pantalla es particularmente útil, ya que se muestra una captura de pantalla del sistema en
el momento en el que se produjo el problema. El solicitante puede anotar esta captura de pantalla para
ilustrar más el problema y ayudarlo a comprenderlo más rápidamente.
La ficha Captura de pantalla sólo se visualiza si se ha adjuntado una captura de pantalla al incidente. Se
adjunta automáticamente una captura de pantalla a cada incidente cuando se informa de este, a menos
que:
○ El solicitante desmarcó la casilla Relevante para captura de pantalla en el paso Introducir información
del incidente una vez que se informe acerca del incidente.
○ El solicitante informó acerca del incidente desde el Add-In para Microsoft Excel.
○ El sistema no pudo tomar una captura de pantalla por motivos técnicos.
3. Si no puede resolver el incidente inmediatamente, haga clic en Búsqueda de solución para buscar una
solución para el problema en las bases de conocimiento existentes.
4. En la ficha Búsqueda, en el campo Buscar, introduzca términos clave relacionados con el incidente (por
ejemplo, pedido de cliente). Para refinar su búsqueda, puede hacer clic en Avanzado y definir criterios
de búsqueda adicionales, como el centro de trabajo y la vista de centro de trabajo en la que ocurrió el
problema. Es posible que el sistema haya completado previamente algunos campos de criterios de
búsqueda adicionales que se visualizan cuando se hace clic en Avanzado. Para aumentar la cantidad de
aciertos que devuelve su búsqueda, borre los valores en estos campos.
5. Haga clic en Ir. El sistema buscará en los siguientes repositorios para solucionar el problema:
Repositorio Descripción
Recursos de comunidad Foros de discusión en los que los usuarios pueden publi
car preguntas y discutir temas
Corrección de errores Una serie de problemas comunes junto con sus solucio
nes o sus soluciones temporales
Ayuda integrada Los documentos y el contenido de aprendizaje entregado

con la solución
○ El sistema visualiza los documentos que coinciden con sus términos clave. La búsqueda de soluciones
no es específico de un idioma, lo que significa que la lista de resultados puede contener documentos
en idiomas que no sean el idioma de su aplicación si en estos se encontraron sus términos clave.

○ El idioma de visualización de su navegador web determina el idioma en el que se visualizarán los
documentos. Esto significa que si hace clic sobre un documento en la lista de resultados que tenga el
título en inglés, pero el idioma de su navegador web está en alemán, cuando abra el documento este se
verá en alemán, en caso de que el documento esté disponible en alemán. Para modificar el idioma en
el que se visualizarán los documentos, modifique el idioma de su navegador web.
○ Para agrupar resultados de búsqueda por tipo de repositorio, en la lista desplegable Agrupar por ,
seleccione Tipo de repositorio.
 Sugerencias
○ Si introduce palabras clave en un idioma que no sea inglés y obtiene pocos aciertos, repita la
búsqueda con palabras clave en inglés para incrementar las posibilidades de recibir un número
mayor de aciertos.
○ Otro motivo por el que puede obtener muy pocos aciertos es que el sistema haya completado
previamente algunos campos de criterios de búsqueda adicionales que se visualizan cuando
se hace clic en Avanzado. Para aumentar la cantidad de aciertos que devuelve su búsqueda,
borre los valores en estos campos.
6. Haga clic en el título del documento que desea leer y determine si este soluciona el problema.
7. Si encuentra un documento que resuelva su problema, añádalo al incidente marcando la casilla En
colección. Los documentos que anexe al incidente como propuestas de solución se enumeran en la ficha
Recopilación de soluciones. Si no puede encontrar un documento que resuelva el incidente, envíelo al
proveedor solicitándole asistencia del modo que se indica a continuación en Transferir un incidente al
proveedor.
15.13.3.4.2 Solicitar más información al solicitante
Si tiene alguna pregunta sobre el problema, puede devolver el incidente al solicitante para pedirle más
información.
Procedimiento
1. Abra el incidente para editarlo.

2. En la lista desplegable Acción, seleccione Enviar a solicitante.
3. Haga clic en Añadir, seleccione Nota para el solicitante e introduzca su pregunta en el campo de texto. Si
precisa un registro sobre los pasos exactos que ha realizado el solicitante justo antes de que se produjera
el problema, introduzca una nota en el campo de texto pidiendo al solicitante que utilice la función de
seguimiento para reproducir el problema. Se aclara esta función como explicación contextual del botón
Iniciar seguimiento en la pantalla de edición del incidente.
4. Haga clic en Grabar. El estado del incidente cambia a En proceso: acción del solicitante y el
solicitante recibe una notificación de que se requiere una acción de su parte.

15.13.3.4.3 Editar un incidente sin modificar su estado
Si ya ha empezado a procesar un incidente, puede añadirle información sin modificar su estado.
Procedimiento

2. Haga clic en Añadir, luego seleccione Nota para el proveedor, Comentario interno, o Nota para el solicitante
y añada un comentario en el campo de texto.
○ Si selecciona Nota para el proveedor, se informará al proveedor que ha añadido información al
incidente y este podrá abrir el incidente para visualizar la información añadida.
○ Si selecciona Comentario interno, solo usted podrá ver la información que añada. Si, a continuación,
devuelve el incidente al solicitante o lo reenvía a otro usuario clave, la información también será visible
para este usuario. Esta opción es muy útil si, por ejemplo, el estado de un incidente es Finalizado,
Finalizado: Solución Aceptada, o Finalizado: Solución rechazada y desea añadir una
nota para usted con información que lo ayudó a resolver el incidente.
○ Si selecciona Nota para el solicitante, se informará al solicitante que ha añadido información al
incidente y este podrán abrir el incidente para visualizar la información añadida.
15.13.3.4.4 Transferir un incidente al proveedor
Si no encuentra una solución a un problema, transfiera el incidente a su proveedor para solicitar asistencia.
Contexto
Si transfiere el incidente al proveedor, esta persona puede reenviarlo a SAP para un análisis posterior. Si el
análisis de SAP de la causa principal muestra que el incidente es resultado de un producto de socio licenciado,
SAP puede transferir el incidente, incluyendo todos los datos de contexto correspondientes, a la organización
de soporte del socio responsable.
Requisitos previos: Debe haber actualizado la información de contacto. Debe haber proporcionado un número
de teléfono y dirección de correo electrónico para que el proveedor pueda comunicarse directamente con
usted.
Procedimiento

2. En la lista desplegable Acción, seleccione Enviar a proveedor.
3. Compruebe que la entrada en el campo Área de aplicación sea correcta y modifíquela si es necesario.
4. Haga clic en Añadir y luego seleccione Nota para el proveedor.
5. En el campo de texto, introduzca información sobre por qué ha enviado el incidente al proveedor. Si ha
transferido un incidente de prioridad Muy alta, documente el impacto empresarial en este campo, para que
el proveedor lo vea inmediatamente.
Por razones de seguridad, nunca incluya su contraseña en ninguna parte del incidente.
6. Haga clic en Grabar. El estado del incidente cambia a En proceso: Acción de proveedor. La
recepción del incidente por parte del proveedor se indica de dos maneras:
○ Se muestra un valor en el campo ID de referencia externa . Este es el ID que se ha asignado al incidente
en el sistema del proveedor.
○ Se muestra una Nota de proveedor en la ficha General para indicar que al proveedor le llegó el
incidente.
15.13.3.4.5 Enviar información adicional al proveedor
Si ya ha transferido un incidente a su proveedor y desea proporcionarle más información, realice los pasos
siguientes:
Procedimiento

3. Introduzca la información que quiere proporcionar en el campo de texto. Si es relevante, añada un archivo
o un enlace al incidente como un anexo.
4. Haga clic en Grabar. El estado del incidente no cambia.
15.13.3.4.6 Responder a una pregunta del proveedor
Si el proveedor le ha devuelto el incidente solicitándole más información, responda a la pregunta realizando los
siguientes pasos:
Procedimiento


4. Introduzca la información que quiere proporcionar en el campo de texto. Si es relevante, añada un archivo
o un enlace al incidente como un anexo.
5. Haga clic en Grabar. El estado del incidente cambia a En proceso: Acción de proveedor.
15.13.3.4.7 Proponer una solución al solicitante
Si ha encontrado una solución al problema o su proveedor ha propuesto una solución, devuelva el incidente al
solicitante junto con esta solución.
Procedimiento

2. En la lista desplegable Acción, seleccione Proponer solución.
3. Haga clic en Añadir, seleccione Nota para el solicitante e introduzca una explicación en el campo de texto.
Si ha encontrado un documento que describe la solución que desea proponer, añádalo al incidente tal y
como se ha descrito en Buscar una solución.
4. Haga clic en Grabar. El estado del incidente cambia a En proceso: solución propuesta y el
solicitante recibe una notificación de que se requiere una acción de su parte.
15.13.3.4.8 Devolver un incidente al proveedor
Si la solución propuesta por su proveedor no resuelve el problema, devuélvale el incidente.
Procedimiento

4. En el campo de texto, introduzca el motivo por el que devuelve el incidente.
15.13.3.4.8.1 Uso compartido de las aplicaciones
El proveedor puede iniciar una sesión de uso compartido de aplicación segura con usted o cualquier usuario de
su empresa.

Contexto
Para hacerlo, el proveedor le envía una solicitud para la sesión que incluye el número de sesión. Cuando recibe
una solicitud, inicie sesión a la hora concertada realizando los siguientes pasos:
Procedimiento

2. Haga clic en Iniciar soporte remoto. Se abrirá una nueva sesión del navegador y aparecerá la página web de
Netviewer.
3. Seleccione el idioma para su sesión, haga clic en el icono bajo Hacer clic para iniciar el programa de
participantes one2meet de Netviewer.
4. Haga clic en Ejecutar.
Dependiendo de sus parametrizaciones de seguridad, puede que tenga que hacer clic en Ejecución más de
una vez.
5. Introduzca el número de sesión que aparece en la solicitud de su proveedor. (No necesita una contraseña
para unirse a la sesión.)
6. Haga clic en Conectar. Aparece la pantalla de Netviewer.
7. Siga los pasos de la pantalla y acepte compartir el contenido de su pantalla con el proveedor.
8. Si desea tener una copia del fichero de registro de la sesión de Netviewer, haga clic en Grabar.
Para visualizar el fichero de registro, necesita Netviewer NetPlayer, que puede descargarlo desde la misma
página web desde la que inició sesión.
15.13.3.4.8.2 Procesar un incidente del control de

funcionamiento
Al recibir un incidente de control de funcionamiento, los pasos que debe seguir para resolver el problema se
enumeran en el mensaje. Los controles de funcionamiento aparecen en el idioma de su aplicación.
Contexto
La descripción aparece en inglés de forma predeterminada. Esto garantiza que el proveedor pueda entenderlo.
Puede ver la información en el idioma de su aplicación haciendo clic en Control de funcionamiento.

Para resolver el incidente, siga los siguientes pasos:
Procedimiento
1. Tome el control del incidente y ábralo para editarlo.

2. Lea las instrucciones del mensaje del control de funcionamiento y realice los pasos enumerados ahí.
3. Si el incidente se resuelve completando estos pasos, en la lista desplegable Acción seleccione Finalizar.
4. Haga clic en Grabar. El estado del incidente pasa a Finalizado y podrá cerrarlo.
5. Si no se resuelve siguiendo los pasos del incidente, en la lista desplegable Acción, seleccione Enviar a
proveedor para transmitir el incidente al proveedor. Si desea incluir información adicional en el incidente de
control de funcionamiento que está transfiriendo, puede añadir o actualizar los anexos o hacer clic en
Añadir y luego seleccione Nota para todas las partes implicadas para introducir información adicional en el
campo de texto.
Si añade texto con esta característica, todos los implicados en el procesamiento del incidente (el
procesador y el proveedor) podrán leerlo.
Si es necesario, también puede modificar la prioridad del incidente.

15.13.3.4.9 Cerrar un incidente
Aprenda cómo un administrador cierra un incidente.
Contexto
Si el estado de un incidente es Finalizado, Finalizado: Solución aceptada, o Finalizado:

Solución rechazada, la opción Cerrar estará disponible en la lista desplegable Acción para que indique que
el incidente ha sido resuelto desde su punto de vista.
Procedimiento
1. En el campo Mostrar de la lista desplegable, seleccione Incidentes finalizados.

3. En el campo Acción de la lista desplegable, seleccione Cerrar.
4. Si es necesario, haga clic en Añadir, luego, seleccione Comentario interno e introduzca una nota en el
campo de texto.

○ Si el estado del incidente era Finalizado: Solución aceptada, ahora pasa a Cerrado:
Solución aceptada.
○ Si el estado del incidente era Finalizado o Finalizado: Solución rechazada, ahora pasa a
Cerrado.
6. Ahora el incidente está cerrado y ya no se puede editar.
15.13.3.4.10 Escalar un incidente
La gestión de escalación de incidentes es un proceso excepcional para gestionar incidentes críticos que no
pueden resolverse de forma satisfactoria o en un período de tiempo razonable mediante el proceso de gestión
de incidentes.
Requisitos previos
Ha enviado un incidente con la prioridad Muy alta y se ha superado el tiempo de respuesta inicial (IRT).
Un incidente con prioridad Muy alta se justifica en las siguientes situaciones:
● No puede acceder a su aplicación de ninguna manera.

● La entrada en productivo de la aplicación o el upgrade del sistema están en peligro.
● Sus procesos empresariales principales están suspendidos y no hay procesos alternativos disponibles.
● Su incidente precisa atención inmediata porque el problema actual conlleva graves pérdidas para su
empresa.
Para solicitar una escalación, llame a la línea telefónica de emergencia de su país y proporcione la información
siguiente:
● El ID del incidente
● El impacto empresarial del incidente
● El nombre de al menos una persona de contacto y su número de teléfono y dirección de correo electrónico
(asegúrese de que se pueda contacta a esta persona 24 horas al día, 7 días a la semana).
15.13.3.4.11 Finalizar un incidente en nombre del solicitante
Si el solicitante no puede finalizar un incidente, por ejemplo, porque ya no trabaja en la empresa, el usuario,
como procesador, debe finalizar el incidente en nombre del solicitante.
Procedimiento

2. En la lista desplegable Acción, seleccione Finalizar.
3. Haga clic en Grabar. El estado del incidente se modifica a Finalizado (o Finalizado: Solución
rechazada si el solicitante ya ha rechazado una solución propuesta), y entonces podrá cerrarlo.

Pasos siguientes
Puede fijar un incidente como finalizado rápidamente sin abrir el incidente haciendo clic en el botón Finalizar .
El botón también está disponible en la pantalla de edición de incidentes. Sin embargo, es necesario hacer clic
en Grabar luego de hacer clic en el botón Finalizar.
15.13.3.4.12 Cancelar un incidente
Aprenda cómo un administrador cancela un incidente.
Solo puede cancelar un incidente cuando este tiene IDs generados. No puede cancelar un incidente si el ID del
incidente está pendiente en Centro de ayuda Realizar un seguimiento de mis incidentes . El botón
Cancelar incidente está desactivado para dichos incidentes se generan hasta que se generen los IDs de
incidente.
15.14 Panel lateral
El panel lateral aparece en el lado derecho del contenido principal.
El panel lateral se visualiza en tres áreas en la interfaz de usuario. Está disponible en la vista de centro de
trabajo y en la vista detallada. También está disponible como panel lateral global en el modo de personalización
y adaptación, y en la vista de centro de ayuda.
● En la vista de centro de trabajo: El panel aparece en el lado derecho de la pantalla. Contiene información
clave relacionada con la posición seleccionada en la lista. Actualmente, el panel lateral en el centro de
trabajo se utiliza para mostrar el contenido de aprendizaje automático. Los grupos se dividen en secciones
del panel lateral que contienen información relacionada de forma conjunta.
● En la vista detallada: El panel aparece en lado derecho de la pantalla. Contiene información clave
relacionada con la posición y se puede acceder a ella en todas las fichas. El panel sirve principalmente para
la visualización y la edición simple. Actúa como un recurso para realizar tareas dentro de la vista detallada.
El panel lateral se divide en secciones con información relevante. Usted es quien parametriza estos grupos.
 Nota
○ Expandir o contraer: Puede hacer clic en la ficha activa para ocultar el panel. Al hacer clic en
cualquier ficha en el modo oculto, se expande el panel de nuevo y la etiqueta en la que se ha hecho
clic es la etiqueta activa.
○ El sistema recuerda el último estado. El último estado del panel se registra en el sistema para la
próxima vez que inicie sesión en su cuenta. Por ejemplo, supongamos que la última vez que inició
sesión ocultó el panel, la próxima vez que se registre en su cuenta el panel estará oculto.
● Como un panel lateral global en el modo de personalización y adaptación, o en el centro de ayuda: El panel
lateral global aparece en el lado derecho de la pantalla en el modo de personalización y adaptación, o
cuando se inicia el centro de ayuda.

15.15 Personalización
Aprenda cómo personalizar las parametrizaciones de la solución para adaptarla a sus necesidades.
Cuando su administrador implementa SAP Cloud for Customer, definirá la forma en la que se muestra su
sistema. Dado que la personalización se enfoca en usted, modifique la solución de manera que se adapte su
estilo propio de trabajo.
Como usuario final, usted puede, por ejemplo, añadir su propia imagen de fondo, utilizar la función de arrastrar
y soltar para mover fácilmente secciones de la pantalla a otra ubicación, configurar la parametrización horaria
regional, seleccionar si desea visualizar texto explicativo adicional en pantalla, y gestionar contraseñas y
certificados.
Vaya un paso más allá en la experiencia de personalización y añada, oculte o modifique etiquetas, y añada
mashups. También puede crear nuevas consultas, modificar las consultas predeterminadas y organizar las
consultas en cada pantalla para ahorrar tiempo. Las parametrizaciones de personalización que realiza en la
pantalla entran en vigencia inmediatamente. Puede realizar sus actividades diarias sin tener que reinicializar el
sistema. Si en algún momento desea restablecer las parametrizaciones de personalización originales, puede
restaurar las parametrizaciones predeterminadas.
Personalizar SAP Fiori Client [página 599]

Descubra cómo personalizar la solución con sus preferencias en cuanto a la parametrización del
sistema, las parametrizaciones de navegación, el contenido y las parametrizaciones de disposición con
SAP Fiori Client.
15.15.1 Personalizar SAP Fiori Client
Descubra cómo personalizar la solución con sus preferencias en cuanto a la parametrización del sistema, las
parametrizaciones de navegación, el contenido y las parametrizaciones de disposición con SAP Fiori Client.
15.15.1.1 Personalizar la pantalla
Puede personalizar su pantalla en la IU de Fiori Client.
La siguiente tabla le proporciona una lista de todos los elementos de IU que puede personalizar:
Acción Elementos de IU
Mostrar y ocultar ● Campos de cabecera, lista de objetos, filtro de búsqueda

● Secciones
● Paneles
● Fichas
● Botones y entradas de menú
Reordenar ● Campos de cabecera, lista de objetos, filtro de búsqueda

● Secciones
● Paneles
● Fichas
● Elementos de menú
Clasificar y agrupar Columnas
En la IU de Fiori Client, haga clic en su perfil, en la esquina superior derecha de la pantalla, y seleccione Iniciar
personalización. El sistema abre el panel lateral Modo de personalización.
En el modo de personalización, puede hacer lo siguiente:
● Para seleccionar un área de la pantalla, haga clic con el botón derecho (para Windows) y toque con dos
dedos (para Mac).
● Para tratar un área directamente, utilice . El área marcada se indica mediante y un borde
amarillo. Las líneas, columnas o botones correspondientes aparecen en el panel derecho.
● Para mostrar u ocultar campos, utilice .
● Para ir a la sección superior, utilice .
● Para ir a la sección inferior, utilice .

● Para modificar la secuencia de campos, arrástrelos y suéltelos en el panel derecho mediante .
Para aplicar los cambios, haga clic en su perfil y seleccione Finalizar personalización. Para descartar los
cambios, seleccione Descartar cambios de personalización.
15.15.1.2 Trabajar con personalización implícita de vista de

conjunto de datos, ancho de columna y acción
El sistema recuerda su comportamiento mientras va a la vista del conjunto de datos, modifica el ancho de
columna y la selección de acción que realiza y muestra las selecciones hechas la próxima vez que inicie sesión.
● Vista del conjunto de datos:

Cada vez que modifique la visualización/vista del conjunto de datos, el sistema recordará la modificación y
la mostrará la próxima vez que inicie sesión en el sistema. Por ejemplo, si cambia de vista de lista a vista de
elemento, la próxima vez que inicie sesión en el mismo dispositivo, verá el conjunto de datos en vista de
elemento.
● Ancho de columna:
Cada vez que modifique el ancho de columna en el conjunto de datos, el sistema recordará la modificación
y la mostrará la próxima vez que inicie sesión en el sistema.
● Última vez que se grabó al crear:
El sistema recuerda la elección de la acción de grabación seleccionada al crear un objeto en un dispositivo
determinado. Por ejemplo, en la pantalla de creación de cuenta, la selección por defecto es Grabar. Si
selecciona la opción de grabación Grabar y abrir durante la creación de la cuenta, la próxima vez que cree
una cuenta (en el mismo dispositivo), verá Grabar y abrir como la selección por defecto.
Si la última acción seleccionada está oculta en algunos escenarios, no se mostrará como selección por defecto.
En su lugar, verá la selección por defecto del componente de creación rápida. Por ejemplo, Grabar en la pantalla
de creación de cuenta.
15.15.1.3 Personalizar las parametrizaciones de la página de

inicio
Se puede configurar la página de inicio desde el icono de engranaje en la parte superior derecha.
Seleccione/toque el icono de engranaje para personalizar las parametrizaciones de su página de inicio.
Puede realizar las siguientes acciones en las parametrizaciones de la página de inicio:
● Desactivar la página de inicio como página principal

Los administradores y usuarios empresariales que no utilizan de manera activa la página de inicio pueden
desactivar la página de inicio para que deje de ser la página de llegada por defecto. Con esta
parametrización, la primera vista de centro de trabajo definida para el usuario o el rol en la interfaz de
usuario pasa a ser la página de llegada por defecto para el cliente Fiori.
En el modo de personalización y adaptación en la página de inicio, el usuario y el administrador pueden
desmarcar la casilla de selección Fijar página de inicio como página principal desde las parametrizaciones.
● Mostrar tarjetas en grupos

El administrador puede proporcionar agrupamiento de tarjetas para un rol de usuario marcando la casilla
de selección Mostrar tarjetas en grupos en las parametrizaciones de página de inicio.
 Nota
La opción de añadir grupo para tarjetas está disponible si el administrador la habilita.
15.15.1.4 Personalizar la solución con su marca
El generador de temas es una herramienta que permite crear un tema que se corresponda con la marca de su
empresa. El generador de temas le brinda un control avanzado de la apariencia de su aplicación.
Contexto
Puede personalizar la apariencia de su solución con la marca de su empresa utilizando el generador de temas.
Hay cuatro temas disponibles:
● SAP Belize
● SAP Belize Deep
● SAP Quartz Light
● Saphira
El tema SAP Quartz Light es el tema por defecto disponible y proporciona una apariencia consistente en todas
las soluciones de SAP Customer Experience.
 Nota
Solo si usa el tema Blue Crystal verá la transición a SAP Quarz Light, ya que el tema SAP Blue Crystal será
eliminado y no estará disponible para la selección. Sin embargo, si usa SAP Belize, SAP Belize Deep o un
tema personalizado, no se verá afectado por el cambio.
El administrador puede habilitar los temas en Menú de usuario dirigiéndose a Parametrizaciones Marca
Generador de temas .

 Nota
● La selección del tema SAP Quarz Light solo puede realizarse en un ordenador de escritorio o portátil.
● Se recomienda utilizar el tema SAP Quartz Light con la parametrización de empresa: Habilitar nuevo
menú de navegación en el cliente Fiori.
● Para los usuarios nuevos, se seleccionará y publicará un tema por defecto y se aplicará a todos los
usuarios finales. Sin embargo, si desea definir su propio tema personalizado, haga clic en Tema
personalizado.
En el tema personalizado, puede realizar ajustes más precisos al color en el generador de temas a través del
selector de colores.
Para crear un tema personalizado para la marca, siga estos pasos:
Procedimiento
1. Vaya a Menú de usuario y diríjase a Parametrizaciones Marca para acceder al Generador de temas.
2. Seleccione Tema personalizado. Puede ver la lista de elementos de IU que puede tratar para la marca de la
empresa. Los valores estándar se fijan en el tema que publicó anteriormente.
3. Seleccione el código hexadecimal o el cuadro de color. Al seleccionar el cuadro de color, aparece la ventana
superpuesta del selector de colores y puede cambiar el color de los elementos de IU mencionados por el
color de estado que desee. Por ejemplo, puede seleccionar Global Fondo y elegir el color de fondo
que desee.
Puede ver las modificaciones en tiempo real a medida que cambia los elementos de IU.
4. Seleccione Grabar para grabar las modificaciones.
Cuenta con el botón Borrar todo para eliminar todas las selecciones de temas personalizados de una sola
vez. También puede ver el tema original desde el cual se crea el nuevo tema personalizado. Por ejemplo, si
el tema publicado es SAP Fiori y después selecciona el tema personalizado, puede ver que el tema
personalizado es una extensión del tema de SAP Fiori.
 Restricción
Antes de seleccionar el tema personalizado desde de un tema publicado, debe actualizar la pantalla
para ver el tema correcto desde el cual se crea el nuevo tema personalizado.

5. El administrador puede publicar el tema para todos los usuarios seleccionando Publicar. Cuando se
publica el tema seleccionado, aparece la marca de verificación para el tema personalizado.
6. Si no le gustan las modificaciones que realizó, seleccione Anular para volver al tema publicado
anteriormente.
○ También puede exportar un tema personalizado del sistema de prueba e importarlo en el sistema de
producción.
○ El tema personalizado solo está disponible en SAP Fiori Client (interfaz de usuario reactiva), tanto en el
navegador como en las aplicaciones ampliadas.
Resultados
Al utilizar esta herramienta, puede crear un tema que coincida con la marca de su empresa. Las siguientes
áreas de la solución se pueden personalizar con un tema personalizado:
● Global
● Panel de navegación

● Indicador, favorito y barra de herramientas
● Vista de lista y tabla
● Vista detallada

 Nota
Todas las modificaciones personalizadas realizadas en la sección de vista detallada se reflejan en la

nueva vista rápida y en la vista detallada de la interfaz de usuario.
● Nueva vista rápida
● Búsqueda global
● Página de inicio de sesión

● Barra de navegación de fichas múltiples
● Puede configurar su propia marca en la página de inicio de sesión en el explorador. Se puede personalizar
el logotipo y la imagen de fondo en la página de inicio de sesión. Esta modificación se ha realizado en la IU
del cliente Fiori para proporcionar una experiencia de usuario consistente. Su administrador puede
configurar las parametrizaciones en la sección de marca en Parametrizaciones en el cliente Fiori.
 Recuerde
El tamaño de la imagen debe ser inferior a 1 MB.
15.15.1.5 Crear y organizar consultas
Conozca las diferentes formas en que puede trabajar con consultas en cada pantalla.
15.15.1.5.1 Crear nuevas consultas
Aprenda a crear una nueva consulta.
1. Vaya a la pantalla donde quiere crear una nueva consulta. Seleccione el icono de filtro. Ingrese los
parámetros de la nueva consulta. Seleccione Grabar consulta como.

2. En la caja emergente, puede poner un nombre a la consulta y optar por convertirla en consulta por defecto.
3. Seleccione Grabar. Se crea una nueva consulta, que ahora aparece en la lista desplegable de selección por
defecto.
15.15.1.5.2 Organizar consultas

Descubra cómo organizar las consultas que ha creado para facilitar el acceso.
1. Vaya a la pantalla donde quiere organizar las consultas. Seleccione el icono de filtro . Haga clic en
Organizar consultas.
2. En la caja de diálogo que aparece, puede ver todas las consultas disponibles de la pantalla. Realice las
siguientes acciones:
○ Para seleccionar una como consulta por defecto, haga clic en el botón de selección que se encuentra
junto al nombre de la consulta. La consulta seleccionada aparece como consulta por defecto en la lista
desplegable de selección predeterminada.
○ Para eliminar una consulta de la lista, seleccione la casilla que se encuentra junto al nombre de la
consulta.
 Nota
Solo puede eliminar las consultas que usted haya creado y no las que están preconfiguradas en el
sistema.
○ Para activar la ejecución automática de la opción de consulta Todas , desmarque la casilla de selección
Desactivar. La opción consulta Todas está desactivada por defecto en la ayuda para entradas.
Desactivar la ejecución automática mejora la experiencia y el rendimiento del usuario. No tiene que
esperar hasta que se realice la consulta para interactuar con la IU. Por ejemplo, si quiere buscar un
término específico, puede hacerlo rápidamente.
○ Para ocultar una consulta de la lista, seleccione la casilla Ocultar que se encuentra junto al nombre de
la consulta. Para que la consulta esté disponible nuevamente, desmarque la casilla de selección.
3. Seleccione Grabar.
15.15.1.5.3 Cargar consultas con un clic

Puede controlar las consultas que tardan mucho en ejecutarse mediante la carga automática al utilizar la
búsqueda avanzada y reducir el conjunto de resultados potencial, antes de ejecutar la consulta.
Abra la búsqueda avanzada para listas de datos y seleccione Organizar consultas. En el cuadro de diálogo que
se abre, seleccione las consultas para las cuales desea desactivar la carga inicial automática.
Sustituir valores contextuales en ayuda para entradas al crear su propia consulta
Es posible que en varios escenarios desee sustituir el contexto con el cual se abre la selección de valor en un
campo y desee crear su propia consulta. Esto le permite buscar valores de campo distintos del valor de campo
por defecto para el business object.
Por ejemplo, si busca un ID de serie en un ticket, al abrir la ayuda para entradas para el campo de ID de serie se
fija el contexto del cliente desde el ticket. Sin embargo, es posible que el prestador de servicio quiera buscar un

ID de serie de clientes con sede en Estados Unidos que comience con 1. Los prestadores ahora pueden crear
una consulta personalizada para ello y, de esta forma, se sustituye la consulta contextual y se proporciona un
conjunto de resultados más amplio.
15.16 Calendario
Puede crear citas, visitas y llamadas telefónicas nuevas en el calendario. También puede ubicar y filtrar
rápidamente información por semana laboral, día, semana, mes y agenda y también por tipo y por estado.
El calendario muestra todas las citas, visitas y llamadas telefónicas. Cada una tiene un código con color, según
su estado. Incluso puede ver el calendario de otro colega o el calendario de su equipo.
¿Tiene un minuto? Mire este video y conozca todas las nuevas funciones del calendario.
Uso del calendario. [página 608]

Cree citas, visitas o llamadas telefónicas desde el calendario.
Uso del calendario de equipo [página 609]

Los gerentes pueden utilizar el calendario de equipo para tener una idea de las actividades del equipo
del día y obtener cobertura en caso de enfermedad o vacaciones.
Visualizar semana laboral y día de inicio en el calendario según la configuración regional [página 610]
Para cada empleado, puede actualizar la semana laboral y el día de inicio según su configuración
regional. El calendario reflejará estas preferencias según corresponda.
Personalizar tipos de actividades visibles en el calendario [página 612]

Puede personalizar el calendario para filtrar tipos de actividades que no son relevantes para la
visualización del calendario. La preferencia fijada mediante Personalización es la opción por defecto
cada vez que accede al calendario.
Acciones de calendario armonizadas para usabilidad ampliada [página 613]

Las acciones de calendario se agrupan y ubican en la parte superior para mejorar la detección y la
consistencia de interfaz de usuario en toda la aplicación.
Personalizar calendario [página 613]

Puede personalizar su calendario para mostrar información de calendario según su participación.
15.16.1 Uso del calendario.
Cree citas, visitas o llamadas telefónicas desde el calendario.
Contexto
Puede crear citas, visitas o llamadas telefónicas sobre la marcha directamente desde el calendario. Estos son
los pasos:

Procedimiento
1. Según el dispositivo que utilice, seleccione o mantenga pulsado un bloque de tiempo en el calendario o
seleccione el icono Más (+).
2. Seleccione el tipo de posición que desee crear.
3. Introduzca los detalles y grabe sus entradas.
Resultados
La cita, visita o llamada telefónica aparecerá en el calendario.
15.16.1.1 Visualizar calendarios de otros usuarios
La vista por defecto muestra su calendario con actividades. Descubra cómo visualizar el calendario de los
miembros de su equipo y conocer su programación.
1. Seleccione el ícono de usuario en la parte inferior derecha y elija Otros calendarios.

2. Busque y seleccione el nombre de su colega. Se reemplazará su calendario con el calendario de su colega.
3. Una vez que ha marcado la agenda de su colega, seleccione Mi calendario desde el icono de usuario para
ver la visualización del calendario.
 Recuerde
No es posible mostrar más de un calendario a la vez.
15.16.2 Uso del calendario de equipo
Los gerentes pueden utilizar el calendario de equipo para tener una idea de las actividades del equipo del día y
obtener cobertura en caso de enfermedad o vacaciones.
Este video que dura un minuto le muestra cuán útil es el calendario de equipo.

15.16.2.1 Reprogramar actividades en el calendario del
equipo
Cuando surge un conflicto de programación, puede reprogramar las actividades de su equipo rápidamente y
desde un solo lugar, en el calendario del equipo.
En este calendario, puede reemplazar al empleado responsable de una actividad por otro miembro del equipo
con la función de arrastrar y soltar.
 Nota
Si utiliza add-ins para sincronizar su correo electrónico con SAP Cloud for Customer, el software de correo
electrónico solo definirá al organizador de la actividad. Al sincronizar, la solución de SAP usa el nombre del
organizador como empleado responsable. Por lo tanto, si el empleado responsable original también era el
organizador original de la actividad, el nuevo empleado responsable se convierte en el organizador.
Todas las otras partes implicadas en esta actividad no se modifican.
Complementos de correo electrónico [página 809]
15.16.3 Visualizar semana laboral y día de inicio en el

calendario según la configuración regional
Para cada empleado, puede actualizar la semana laboral y el día de inicio según su configuración regional. El
calendario reflejará estas preferencias según corresponda.
Requisitos previos
Los administradores han habilitado el planificador de recursos para empleados a fin de definir horas de trabajo.

Contexto
Procedimiento
1. Abra la vista detallada de un empleado y vaya a Horas de trabajo.
 Nota
Si no puede ver la ficha Horas de trabajo, utilice Personalización o pídale a su administrador que adapte
la disposición maestra mediante la opción Adaptar.
2. En Período de trabajo, haga clic en Añadir fila.

3. Defina el período de validez para este período de trabajo.
4. Seleccione Calendario de días laborables según la ubicación del empleado.
Resultados
El calendario muestra la semana laboral y el día de inicio según la configuración local del empleado que ha
definido.

 Nota
Si el Calendario de días laborables no está definido, el calendario por defecto muestra el lunes como el
primer día de una semana laboral de cinco días.
15.16.3.1 Configurar el programador de recursos
Los administradores pueden habilitar el programador de recursos para que los empleados definan horas de
trabajo.

Tratar alcance de proyecto Preguntas Datos comerciales generales Programador de recursos para
encontrar la pregunta correspondiente sobre la habilitación del programador de recursos.
15.16.4 Personalizar tipos de actividades visibles en el

calendario
Puede personalizar el calendario para filtrar tipos de actividades que no son relevantes para la visualización del
calendario. La preferencia fijada mediante Personalización es la opción por defecto cada vez que accede al
calendario.

15.16.5 Acciones de calendario armonizadas para usabilidad
ampliada
Las acciones de calendario se agrupan y ubican en la parte superior para mejorar la detección y la consistencia
de interfaz de usuario en toda la aplicación.
Como requisito previo, los administradores deben ir a la ficha Parametrizaciones de empresa y habilitar la
opción para Mostrar el menú de acciones en la parte superior derecha. Esta parametrización se aplica en el
calendario, planificador de recursos y otros objetos.
15.16.6 Personalizar calendario
Puede personalizar su calendario para mostrar información de calendario según su participación.
Contexto
Actualmente, cuando crea una cita para otro usuario, el sistema le fija como organizador y a la otra persona
como propietario. Tanto el organizador como el propietario pueden ver la entrada de cita en el calendario del
sistema. Sin embargo, el organizador solo está parametrizando la cita y no asiste a ella. Por lo tanto, si el
organizador establece una serie de reuniones, todo el calendario se bloquea y otros no pueden programar una
reunión con él. Este calendario bloqueado es confuso, ya que el organizador está libre. Para solucionar este

problema, ahora el calendario puede personalizarse para mostrar solo las entradas de calendario del
organizador.
Puede crear una consulta personalizada desde la lista de objetos, por ejemplo, para visita, cita y llamada
telefónica, y utilizarla para personalizar el calendario. Para personalizar su calendario, siga estos siguientes
pasos:
 Nota
Solo las consultas creadas a partir de Mi actividad, por ejemplo, Mi visita, están disponibles en el
calendario para personalización.
Procedimiento
1. Cree una consulta personalizada desde la consulta Mi "actividad" en la vista de lista.

2. Vaya al modo de personalización para el calendario y seleccione la consulta.
La personalización de calendario no está disponible en el modo sin conexión.
15.17 Página de inicio
Consulte la información y actividades relevantes, y planifique su día con la página de inicio. Y también puede
obtener un resumen visual de nivel superior con sus datos de ventas.

La página de inicio muestra tarjetas de visita preconfiguradas basadas en su rol empresarial. Puede hacer un
clic en una tarjeta para ver los detalles. Por ejemplo, puede hacer clic en Actividades de hoy para ver los
detalles de la programación y actividades que tiene ese día. Puede trabajar con diferentes tipos de tarjetas, ver
detalles de informes y también personalizar las tarjetas que desea ver en la página de inicio.
La sección de noticias en la página de inicio lo ayuda a prepararse para citas y llamadas telefónicas, ya que
muestra historias sobre las cuentas relacionadas con sus actividades programadas. La tarjea del estante
muestra los elementos Indicadores y Favoritos. La tarjeta Feeds muestra las actualizaciones del feed. Utilice las
tarjetas del panel para desglosar y visualizar detalles y aumentar la visibilidad de los datos operativos,
indicadores de rendimiento clave e informes. También puede marcar, añadir notas y enviar correos
electrónicos directamente desde la página de inicio.
El contenido de la página de inicio se almacena en caché para mejorar la experiencia de inicio de sesión. El
almacenamiento en caché de contenido carga las tarjetas de página de inicio más rápido y recupera el
contenido de la página de inicio de forma eficiente, lo cual conserva la interactividad de la experiencia del
usuario. Puede acceder a las tarjetas de página de inicio sin actualizaciones inmediatamente y no debe esperar
a que la página de inicio cargue en su totalidad para utilizarla. La transición visual muestra la información que
se está actualizando en segundo plano. La información almacenada en caché aparece en gris. Los datos
almacenados en caché se muestran inmediatamente y cualquier actualización de las tarjetas de la página de
inicio se realiza de forma automática en segundo plano. Puede ver la información previa mientras el sistema
actualiza las tarjetas con la información más reciente. Esta transición tiene un máximo de 5 a 10 segundos.
 Nota
El almacenamiento en caché de contenido sólo está disponible al iniciar sesión.

Definir el alcance y configurar la página de inicio [página 616]
Los administradores pueden configurar y adaptar la página de inicio para cada usuario y rol
empresarial.
Trabajar con tipos de tarjetas [página 622]

Hay cinco tipos de tarjetas (KPI, Informe, Herramientas, Filtro y tarjeta personalizada) disponibles en la
solución.
Personalizar la página de inicio [página 648]

Aprenda cómo puede personalizar su página de inicio.
15.17.1 Definir el alcance y configurar la página de inicio
Los administradores pueden configurar y adaptar la página de inicio para cada usuario y rol empresarial.
Cuando inicia sesión como administrador y va a la página de inicio para gestionar y realizar modificaciones,
tiene dos opciones: Adaptar y Personalizar. Con Adaptar, primero elige el rol de usuario y luego realiza
modificaciones para ese rol de usuario. Personalizar le permite realizar modificaciones individuales para usted
y que también estarán disponibles para que cada usuario personalice su página de inicio.
Inicie sesión como administrador y vaya a la página de inicio.
Seleccione el icono de lápiz y luego Adaptar.
 Recuerde
● La función Adaptar no está disponible en smartphones ni en modo sin conexión.

● La navegación en tarjetas en el modo sin conexión está limitada a las tarjetas Actividades de hoy,
Visitas, Informe personalizado y Plano de planta en explorador y tablets.
● Para obtener un rendimiento óptimo, recibirá un mensaje de advertencia cuando supere el número
recomendado de tarjetas de KPIs e informes en la página de inicio. El número máximo recomendado
de tarjetas de KPIs admitido es 10 y el número máximo de tarjetas de informes (tarjetas de patrón
personalizados como tarjetas de gráfico de barras) admitido es 4. Puede añadir más tarjetas, pero esto
tendrá impacto en el rendimiento.
● No hay un límite en el número recomendado de tarjetas de listas, tarjetas de herramientas y tarjetas
personalizadas.
● La ficha Scorecard no está disponible mientras selecciona tarjetas.
● Con Buscar, podrá encontrar un informe, pero no podrá abrirlo.
15.17.1.1 Seleccionar rol de usuario
El administrador puede definir la página de inicio para cada rol.

Contexto
Si el administrador no define una página de inicio para un rol, se conserva el diseño estándar de página de
inicio. Para seleccionar un rol y comenzar a definir la página de inicio para todos los usuarios con ese rol,
realice lo siguiente:
Procedimiento
1. Inicie sesión como administrador y vaya a la página de inicio.

2. Seleccione el icono de lápiz y luego Adaptar.
3. La lista de roles que aparece consiste en los roles empresariales que creó cuando configuró el sistema.
4. Seleccione un rol cuya página de inicio desea definir y elija Ir.
15.17.1.2 Definir las parametrizaciones de la página de inicio
El administrador puede acceder a la parametrización de la página de inicio como un icono de engranaje en la

página de inicio.
Como administrador, en las parametrizaciones de la página de inicio, puede permitir que los usuarios o roles
agrupen tarjetas en su página de inicio. Para ello, marque la casilla de selección Mostrar tarjetas en grupos en
las parametrizaciones. También puede modificar la página de inicio para que se visualice la página de inicio por
defecto cuando el usuario inicia sesión. Para ello, puede desmarcar la casilla de selección Fijar pagina de inicio
como página principal en las parametrizaciones.
15.17.1.3 Definir tarjetas para un rol de usuario
El administrador puede definir las tarjetas para cada rol en modo de adaptación.
Procedimiento
1. En modo de adaptación, seleccione un rol y los diferentes tipos de tarjetas (KPI, personalizada, filtro y
herramientas) para el rol de usuario.
2. Para agregar tarjetas, haga clic o pulse el icono +, ubicado al final de cada tarjeta. Como administrador,
tiene dos opciones para agregar distintas tarjetas:
1. Añadir tarjeta existente: Seleccione las distintas tarjetas que quiere para el usuario o rol empresarial
del catálogo.
2. Crear tarjeta personalizada: Puede crear los siguientes tipos de tarjetas personalizados:
○ Tarjeta URL: Puede iniciar cualquier URL directamente desde la tarjeta URL. La URL se abre en
una nueva pestaña del navegador.

○ Tarjeta Plano de planta: Con la opción de tarjeta de plano de planta, puede crear una tarjeta que
inicie una pantalla para un centro de trabajo o una vista detallada en la solución que desee el
usuario. La tarjeta personalizada también incluye las pantallas personalizadas que el usuario ha
definido.
○ Tarjeta Creación de ticket: Con la tarjeta Creación de ticket, puede crear un ticket de servicio
nuevo. Al hacer clic en la tarjeta, se inicia un plano de planta para actividad guiada (GAF). Una vez
creado el ticket, puede visualizarlo en el pool de trabajo Servicio Tickets .
○ Tarjeta Mashup de URL: Con la tarjeta Mashup de URL, puede abrir mashups de URL desde la
página de inicio. Durante la configuración de la tarjeta, puede seleccionar el mashup para
configurarlo desde la ayuda para entradas de mashup.
○ Tarjeta Mashup de HTML: Con la tarjeta Mashup de HTML, puede abrir mashups de HTML desde
la página de inicio. Durante la configuración de la tarjeta, puede seleccionar el mashup para
configurarlo desde la ayuda para entradas de mashup.
○ Tarjeta Mensaje: El administrador puede utilizar la tarjeta de mensaje para publicar mensajes
para usuarios empresariales. Como parte de la configuración, el administrador puede fijar el título
del mensaje, la descripción del mensaje, el texto de icono informativo y el color de fondo de la
tarjeta de mensaje.
○ Tarjeta Video: El administrador puede utilizar la tarjeta de vídeo para configurar enlaces de vídeo
para los usuarios. Al hacer clic en el enlace de vídeo, se abre en una ventana separada. Como parte
de la configuración, el administrador puede fijar el título, la descripción y el período de tiempo de
la tarjeta de vídeo.
 Nota
Los vídeos no se almacenan como parte de SAP Sales & Service Cloud.

○ Tarjeta kanban: Puede configurar la tarjeta kanban en la página de inicio mediante adaptación.
Como parte de la configuración, el administrador puede crear una tarjeta kanban para un objeto.
En función de la selección de objetos, la siguiente información se puede añadir de manera
secuencial:
○ Consulta de conjunto de datos
○ Atributo (se utiliza para la agrupación en la tabla kanban y está restringido a atributos solo con
lista de códigos.)
○ Visualización (vista detallada o vertical en modo desplegado u oculto)
○ Valor (puede añadir valores y fijar el color para cada valor.)
○ Visualice el campo y fije el orden en el que se deben mostrar los campos de visualización.
La tarjeta kanban ayuda a los equipos a gestionar y priorizar los flujos de trabajo de manera eficaz.
El administrador puede crear nuevas tarjetas kanban al crear tarjetas personalizadas nuevas.
 Nota
La visualización de la tabla kanban admite 2, 3, 4 y 5 columnas.
El diseño de la tarjeta kanban en la página de inicio solo está disponible en la versión de escritorio.
Al hacer clic en el título, se dirigirá a la vista de lista de tickets para la consulta. Al hacer clic en una
subcabecera, se dirigirá a la vista de lista para la consulta de la subcabecera. Por ejemplo, si hace
clic en Acción del cliente, se dirigirá a la vista de lista para la consulta Acción del cliente. Al hacer
clic en un objeto en la subcabecera, se dirigirá a la vista detallada del objeto. Puede visualizar la
tarjeta kanban en modo oculto y ampliado.

 Nota
○ La tabla kanban solo se puede crear en consultas de conjunto de datos que se pueden
tratar.
○ No puede tratar ni borrar una tarjeta kanban.
Como requisito previo, el administrador debe crear la tarjeta kanban personalizada mediante
adaptación en la página de inicio y publicarla para que esté disponible para los usuarios.
 Nota
Las tarjetas personalizadas Mashup de URL y Mashup de HTML solo están disponibles en el cliente
Fiori.
Siga estos pasos para crear una tarjeta personalizada:

○ Seleccione la tarjeta personalizada que desee crear.
○ Agregue los campos necesarios y haga clic en Guardar. La tarjeta personalizada creada se
almacena en el catálogo de tarjetas.
3. Si acepta los cambios, seleccione Publicar y, si no le gustan los cambios, seleccione Anular.
4. Para volver, seleccione Dejar modo de adaptación.
15.17.1.4 Definir parametrizaciones para cada tarjeta
Como administrador, aprenda cómo definir las parametrizaciones para cada tarjeta.
Si se encuentra en el modo de adaptación, puede modificar la apariencia de una tarjeta al seleccionarlo. Puede
fijar los siguientes atributos para una tarjeta:
● Visualización de tarjeta
● Disponible
● Visible
● Especifique un grupo para la tarjeta, si la agrupación está disponible para el rol.
Luego, grabe las modificaciones.

15.17.1.5 Configurar tarjeta de noticias
Como administrador, aprenda a configurar la tarjeta de noticias.
Contexto
Configure la tarjeta de noticias, ya sea seleccionando la fuente de noticias o la URL de los feeds RSS para que
aparezcan en la tarjeta de noticias del usuario.
La API de noticias de Google es obsoleta y arroja errores en la tarjeta de noticias actual. Consulte los enlaces
relacionados para obtener más información. Por lo tanto, el administrador puede configurar Bing Noticias para
todos los usuarios y roles como la tarjeta de noticias. Puede comprar API de Bing Noticias y activarlas en la
solución. Consulte los enlaces relacionados para obtener más información.
 Nota
Bing Noticias tiene diferentes mercados según el país/región y el idioma. En este momento, en la solución,
el mercado está solo predefinido en inglés de los EE.UU. para Bing Noticias. Esto significa que las noticias
empresariales estarán en inglés de Estados Unidos.
En función de cuál sea la fuente de noticias actual del usuario, hay dos casos de uso para pasar la tarjeta de
noticias a Bing Noticias:
● Si el usuario actualmente tiene las noticias de Google configuradas en la tarjeta de noticias.

● Si el usuario actualmente tiene la URL de feeds de RSS seleccionada para la tarjeta de noticias.
 Nota
Si optó por Bing Noticias, por el feed de RSS o ya tenía el feed de RSS como fuente de nueva, volver a
noticias de Google no es posible.
Siga estos pasos para fijar Bing Noticias como la fuente de noticias:
Procedimiento
1. En la página de inicio, seleccione el icono Editar situado en la esquina inferior derecha.

2. Desde la ventana emergente, seleccione Adaptar.
3. Seleccione el rol de usuario.
4. Seleccione la tarjeta de noticias.
5. Seleccione el enlace Cambiar a Bing Noticias en Seleccionar fuente de noticias si Google se configura como
la tarjeta de noticias. Seleccione la clave API para Bing Noticias si la URL de feeds de RSS está configurada
como la tarjeta de noticias.
6. Indique la clave API y elija Guardar.
○ Si la fuente de noticias es Bing Noticias, no se mostrarán noticias en la tarjeta de noticias si está en
modo offline.

○ Se admite Bing Noticias V7.
Crear cualquier cosa con Google

Servicios cognitivos de Microsoft Azure
15.17.2 Trabajar con tipos de tarjetas

Hay cinco tipos de tarjetas (KPI, Informe, Herramientas, Filtro y tarjeta personalizada) disponibles en la
solución.
 Nota
La vista de tabla no se admite en la página de inicio.
Tarjeta de KPI [página 622]

En función de los KPIs definidos por el administrador, puede iniciar un panel interactivo o un resumen
de KPI. Las tarjetas de KPI ofrecen una instantánea de las métricas clave. Puede seleccionar la tarjeta
de KPI para ver más detalles.
Tarjeta de informes [página 626]

Una tarjeta de informe muestra una representación gráfica de un informe.
Tarjeta de herramientas [página 632]

La tarjeta de herramientas está disponible con conexión y mejora su productividad diaria.
Tarjeta de filtro [página 635]

La tarjeta de filtro es un lugar donde puede conservar sus consultas personalizadas como un elemento
de lista que el usuario debe ejecutar en la página de inicio.
Tarjetas personalizadas [página 635]

Puede elegir crear tarjetas personalizadas para presentar información desde la página de inicio.
15.17.2.1 Tarjeta de KPI

En función de los KPIs definidos por el administrador, puede iniciar un panel interactivo o un resumen de KPI.
Las tarjetas de KPI ofrecen una instantánea de las métricas clave. Puede seleccionar la tarjeta de KPI para ver
más detalles.
El sistema utiliza este patrón para vistas de KPI con un valor umbral definido. Se admiten las siguientes tarjetas
de KPI:
● Patrón de indicador
El sistema utiliza este patrón para vistas de KPI con un valor umbral definido.
En cliente Fiori, el indicador ayuda a extraer información compleja y proporciona una vista gráfica del
cumplimiento de un objetivo. Muestra vistas de KPI con un valor umbral definido y requiere que se

actualicen el destino, el umbral o ambos. Se debe actualizar al menos uno de los dos (destino o umbral).
No se debe utilizar el kilometraje como patrón para minimizar.
Existen tres opciones:
1. Cuando se actualizan el destino y los umbrales:
1. Si el valor actual es menor que el valor destino, el kilometraje se dividirá en tres secciones. Una
sección roja indica alerta, una sección amarilla indica advertencia y una sección verde indica
según lo planeado o mejor.
2. Cuando el valor actual es mayor que el valor de destino, el kilometraje muestra tonos verdes, lo
que indica que se encuentra según lo planeado y en cuánto lo supera.
2. Cuando se actualiza el destino, pero el umbral no está actualizado:
1. Si el valor actual es menor que el valor destino, el kilometraje se dividirá en dos secciones. Una
sección amarilla que indica advertencia y una sección verde que indica en curso o mejor. El valor
actual se visualiza en las tonalidades de amarillo o color neutral.
2. Si el valor actual es mayor que el valor destino, el kilometraje se divide en secciones amarilla y
verde. El valor actual se visualiza en verde.
3. Cuando se actualiza el umbral, pero el destino no está actualizado:
1. El kilometraje se divide en tres secciones iguales de color rojo, amarillo y verde. El valor se
visualiza en las tonalidades del color en el que se encuentra el valor actual.

Apariencia de tarjeta para patrón de informe de indicador.
● Patrón de barra de progreso
Este patrón es válido para los KPIs y requiere la actualización del destino. Solo se visualiza un color en
función de cuál es el valor actual y si el umbral se ha actualizado o no.
En cliente Fiori, existen dos opciones:
○ Ningún valor umbral actualizado: Si el valor actual es mayor que el destino, verá que el color de la barra
de progreso es verde.
○ Umbral actualizado: En función del valor actual comparado con el valor destino, puede existir un valor
máximo, mínimo y en rango valor que muestra la barra de progreso en color verde, amarillo o rojo.
Apariencia de tarjeta para patrón de informe de barra de progreso

Apariencia de tarjeta para patrón de informe de barra de progreso A
Apariencia de tarjeta para patrón de informe de barra de progreso B

● Patrón de cobertura porcentual
Este patrón se puede aplicar a informes y KPIs; los KPIs requieren que se actualice el objetivo y los
informes deben tener dos ratios.
En cliente Fiori, en este patrón de tarjetas se puede visualizar el porcentaje de desviación, es decir, el
porcentaje por encima o por debajo del destino.

○ En un escenario de maximización, si el valor actual es mayor que el destino, se visualiza todo el círculo
en color verde claro, lo que indica que el valor actual supera el destino. El color verde oscuro indica en
qué porcentaje se supera.
○ Si el valor actual es menor que el valor destino, verá el porcentaje para el valor actual en color neutral o
en función de umbrales definidos.
○ En un escenario de minimización, el patrón de color se invierte.
Apariencia de tarjeta para patrón de informe de cobertura porcentual en cliente Fiori
15.17.2.2 Tarjeta de informes
Una tarjeta de informe muestra una representación gráfica de un informe.
Puede seleccionar las tarjetas de informes para acceder al análisis detallado del informe. Para un mejor
rendimiento, recomendamos no agregar más de 4 informes a la página de inicio. No se admiten informes con
tabla. Se admiten las siguientes tarjetas de informes:
● Patrón de valor absoluto

El sistema aplica este patrón a las vistas de informe con un ratio. La cabecera del ratio aparece como texto
en el lado inferior derecho de la tarjeta.

Apariencia de tarjeta para patrón de informes de valor absoluto
● Patrón de cobertura porcentual
Este patrón se puede aplicar a informes y KPIs; los KPIs requieren que se actualice el objetivo y los
informes deben tener 2 ratios.
En cliente Fiori, en este patrón de tarjetas se puede visualizar el porcentaje de desviación, es decir, el
porcentaje por encima o por debajo del destino.
○ En un escenario de maximización, si el valor actual es mayor que el destino, se visualiza todo el círculo
en color verde claro, lo que indica que el valor actual supera el destino. El color verde oscuro indica en
qué porcentaje se supera.
○ Si el valor actual es menor que el valor destino, verá el porcentaje para el valor actual en color neutral o
en función de umbrales definidos.
○ En un escenario de minimización, el patrón de color se invierte.

Apariencia de tarjeta para patrón de informe de cobertura porcentual en cliente Fiori
● Patrón tres principales
El sistema aplica este patrón a las vistas de informe con un ratio (sin un total) y una característica. Este
patrón muestra los valores de ratio más altos.
En cliente Fiori, los datos se representan en un gráfico de comparación.
Apariencia de tarjeta para patrón de tres informes principales

Apariencia de tarjeta para patrón de tres informes principales
● Patrón de valor agregado
El sistema aplica el patrón cuatro a los informes similares a aquellos representados en el patrón 3 (un ratio
y una característica), que también incluyen un resultado.
Apariencia de tarjeta para patrón de informes de valor agregado

● Patrón de barra de progreso doble
El sistema aplica este patrón a las vistas de informe con dos ratios.
 Nota
Este patrón no está disponible en cliente Fiori.

Apariencia de tarjeta para patrón de informes de barra de progreso doble
● Patrón de cabecera
El sistema utiliza este patrón para resaltar los KPI que tienen valores fuera de los parámetros umbrales
definidos. (Si está por arriba o debajo del umbral, el texto aparece resaltado y como una cabecera). Esta
tarjeta es ideal para visualizar métricas de tendencia excepcionales.
Tiene la opción de elegir cualquiera de los dos patrones.
 Nota

Apariencia de tarjeta para patrón de informes de cabecera A
Apariencia de tarjeta para patrón de informes de cabecera B

● Patrón de línea de tendencia
El patrón de línea de tendencia se basa en un informe con 2 ratios y ninguna dimensión. El sistema utiliza
este patrón para visualizar la salida del informe como una línea de tendencia.
 Nota

Apariencia de tarjeta para patrón de informes de línea de tendencia
15.17.2.3 Tarjeta de herramientas
La tarjeta de herramientas está disponible con conexión y mejora su productividad diaria.
Las tarjetas de herramientas incluyen lo siguiente:
● Tarjeta Noticias: La tarjeta Noticias muestra noticias contextuales y feeds de RSS.

● Tarjeta Mis próximas actividades: La tarjeta Mis próximas actividades muestra un mosaico dinámico con
los próximos eventos de su calendario. Puede gestionar sus eventos y calendarios con la tarjeta.
● Tarjeta Mis tareas: La tarjeta Mis tareas muestra la vista optimizada de sus tareas y, si hace clic en la
tarjeta, puede ir rápidamente al centro de trabajo de tareas. El número de tareas vencidas, si las hay, se
muestra en rojo. De lo contrario, las tareas visualizadas se priorizan en función de las categorías Hoy, Esta
semana, Este mes o Tareas pendientes.
● Tarjeta Tickets de mi equipo: En la tarjeta Tickets de mi equipo, puede ver la información sobre los 5
miembros principales del equipo con la cantidad máxima de tickets activos y un desglose basado en
prioridades. Al hacer clic en Tickets de mi equipo, se dirigirá a la vista de lista de tickets para la consulta
Cola de equipo. Y, al hacer clic en un miembro del equipo, volverá a dirigirse a la vista de lista de tickets
para la consulta Cola de equipo, pero solo verá los tickets del miembro del equipo.

 Nota
Si hay menos de 5 agentes asignados en la lista de tickets, verá la quinta entrada en la tarjeta Mis
tickets como Otros. La categoría Otros muestra todos los tickets no asignados en la lista de tickets.
● Tarjeta Enlaces rápidos: La tarjeta Enlaces rápidos inicia la pantalla de creación rápida para un objeto. En
la release 2008, SAP suministra previamente la tarjeta Enlaces rápidos y no se puede configurar. En
función del número de entradas visibles en la tarjeta, la tarjeta Enlaces rápidos admite dos tamaños de
tarjeta.
 Nota
En las próximas releases, las opciones de configuración estarán disponibles y podrá configurar
diferentes tipos de enlaces, como informes, filtros, paneles, KPI y enlaces externos, en la tarjeta
Enlaces rápidos.

● Tarjeta Mis tickets: La tarjeta Mis tickets muestra un resumen de sus tickets en diseño de tabla Kanban.
En la release 2008, SAP suministra previamente el diseño de tabla Kanban y no se puede configurar. El
diseño de tabla Kanban en la página de inicio solo está disponible en la versión de escritorio. Al hacer clic
en Mis tickets, se dirigirá a la vista de lista de tickets para la consulta Mis tickets. Al hacer clic en una
subcabecera en Mis tickets, se dirigirá a la vista de lista para la consulta de la subcabecera. Por ejemplo, si
hace clic en Acción del cliente, se dirigirá a la vista de lista para la consulta Acción del cliente. Al hacer clic
en un objeto en la subcabecera, se dirigirá a la vista detallada del objeto del ticket. Puede visualizar la
tarjeta Mis tickets en modo oculto y ampliado. Por defecto, la tarjeta de tickets se abre en modo ampliado
y, si no hay datos (la consulta Todos los tickets es 0), se abre en modo oculto. Puede ver un máximo de 4
estados de ticket y, para cada estado, existe un máximo de 5 registros disponibles que se clasifican según
la fecha y hora de la última modificación en orden descendente.
 Nota
○ En las próximas releases, las opciones de configuración estarán disponibles para el diseño de tabla
Kanban.
○ El diseño de tabla Kanban de tickets no se admite en tablets ni smartphones.
El administrador puede añadir la tarjeta Mis tickets a la página de inicio mediante la opción Añadir tarjeta
existente en adaptación. Actualmente, el administrador solo puede controlar la visibilidad de la tabla Kanban,
pero no puede crear tablas Kanban nuevas ni modificar la configuración de la tabla Kanban suministrada
previamente.
Requisitos previos para añadir la tarjeta Mis tickets:
● Los siguientes campos están disponibles en la vista de lista:

○ Asunto
○ Prioridad
○ Estado
○ Cliente
○ Fecha de modificación

● El usuario debe estar autorizado a visualizar Mis tickets como la consulta de conjunto por defecto.
● La lista siempre se clasifica según el campo Fecha de modificación en orden descendente.
● Para que la tabla Kanban funcione correctamente y muestre los datos, todos los campos estándar, incluido
el estado, deben estar disponibles en la vista de lista de tickets. Actualmente, hay 4 campos estándar
añadidos a la tarjeta de tickets:
○ Asunto de ticket, que es un enlace y dirige a la nueva vista rápida de ticket o a la vista detallada del
ticket
○ Prioridad de ticket
○ Nombre de cliente
○ ID de ticket
Limitaciones
● En la versión 2008, la tarjeta de tickets no se puede configurar. El administrador no puede añadir o

eliminar ningún campo ni modificar el orden de clasificación.
● La tabla Kanban es de solo lectura y no puede realizar acciones en la lista de tickets de la tabla Kanban.
● La tarjeta de tickets solo está disponible en la versión de escritorio.
15.17.2.4 Tarjeta de filtro
La tarjeta de filtro es un lugar donde puede conservar sus consultas personalizadas como un elemento de lista
que el usuario debe ejecutar en la página de inicio.
Las tarjetas de filtros le brindan un acceso rápido a sus consultas grabadas. Puede seleccionar la tarjeta de
filtro para ir a la consulta grabada. Verá las consultas personalizadas como posiciones en la lista de la tarjeta de
filtro. Al seleccionar una consulta, puede navegar directamente a la lista. Por lo tanto, mejora la facilidad de uso
y se reduce la cantidad de clics. Para ver la tarjeta de filtro en la página de inicio, solicite a su administrador que
haga visible la tarjeta y la ponga a disposición de su rol. Una vez que adapte o personalice la página de inicio
para mostrar la tarjeta de filtro, la solución añadirá sus consultas grabadas automáticamente.
15.17.2.5 Tarjetas personalizadas
Puede elegir crear tarjetas personalizadas para presentar información desde la página de inicio.

Puede actualizar texto para varios idiomas en las tarjetas personalizadas.
 Nota
Para las tarjetas personalizadas en la página de inicio, el idioma por defecto es el inglés y el texto en inglés
se muestra para todos los diferentes idiomas hasta que se cambia a un idioma específico. Por ejemplo, solo
verá el texto en inglés cuando inicie sesión en alemán si el idioma no se ha modificado. Sin embargo, el
administrador siempre puede modificar y actualizar el idioma alemán en adaptación.
Las tarjetas personalizadas muestran un icono y se pueden configurar para presentar lo siguiente:
● Tarjeta URL: Puede iniciar cualquier URL directamente desde la tarjeta URL. La URL se abre en una nueva
pestaña del navegador.
● Tarjeta Plano de planta: Con la opción de tarjeta de plano de planta, puede crear una tarjeta que inicie una
pantalla para un centro de trabajo o una vista detallada en la solución que desee el usuario. La tarjeta
personalizada también incluye pantallas personalizadas definidas por el usuario.
● Tarjeta Creación de tickets: Con la tarjeta Creación de tickets, puede crear un ticket de servicio nuevo. Al
hacer clic en la tarjeta, se inicia un plano de planta para actividad guiada (GAF). Una vez creado el ticket,
puede visualizarlo en el pool de trabajo Servicio Tickets .
● Tarjeta Mashup de URL: Con la tarjeta Mashup de URL, puede abrir mashups de URL desde la página de
inicio. Durante la configuración de la tarjeta, puede seleccionar el mashup para configurarlo desde la ayuda
para entradas de mashup.
● Tarjeta Mashup de HTML: Con la tarjeta Mashup de HTML, puede abrir mashups de HTML desde la
página de inicio. Durante la configuración de la tarjeta, puede seleccionar el mashup para configurarlo
desde la ayuda para entradas de mashup.
● Tarjeta Vídeo: El administrador puede utilizar la tarjeta de vídeo para configurar enlaces de vídeo para los
usuarios. Al hacer clic en el enlace de vídeo, se abre en una ventana separada. Como parte de la
configuración, el administrador puede fijar el título, la descripción y el período de tiempo de la tarjeta de
vídeo. Como requisito previo, el administrador debe crear la tarjeta personalizada de vídeo mediante
adaptación en la página de inicio y publicarla para que la tarjeta de vídeo esté disponible para los usuarios.
 Nota
Los vídeos no se almacenan como parte de SAP Sales & Service Cloud.

● Tarjeta Mensaje: El administrador puede utilizar la tarjeta de mensaje para publicar mensajes para
usuarios empresariales. Como parte de la configuración, el administrador puede fijar el título del mensaje,
la descripción del mensaje, el texto de icono informativo y el color de fondo de la tarjeta de mensaje. Como
requisito previo, el administrador debe crear la tarjeta personalizada de mensaje mediante adaptación en
la página de inicio y publicarla para que la tarjeta de mensaje esté disponible para los usuarios.
● Tarjeta Enlaces rápidos: Una tarjeta de enlaces rápidos sirve como mosaico de rampa de lanzamiento
para diferentes fuentes en Cloud for Customer o para enlaces externos. La tarjeta de enlaces rápidos en la
página de inicio muestra los iconos de objeto y los nombres de consulta que le ayudan a navegar. Como
parte de la configuración, el administrador puede crear hasta 10 enlaces utilizando diferentes tipos de
enlace. Configure la tarjeta de enlaces rápidos en la página de inicio mediante la adaptación.
● Tarjeta kanban: Una tarjeta kanban es una representación visual de elementos de trabajo con la capacidad
de navegar. Puede configurar la tarjeta kanban en la página de inicio mediante la adaptación. Como parte
de la configuración, el administrador puede crear una tarjeta kanban para un objeto para cualquier rol.
15.17.2.5.1 Crear tarjetas personalizada
El administrador puede crear una tarjeta personalizada de la siguiente manera:
1. Vaya a la página de inicio.

2. Haga clic en el icono de lápiz ( ) en la parte derecha y seleccione Adaptar.
3. Busque y seleccione el rol de usuario y haga clic en Ir.
4. Haga clic en el icono de añadir ( ) en la parte derecha para abrir la ventana Añadir tarjetas.
5. Seleccione Crear tarjeta personalizada para abrir una ventana emergente.
6. Seleccione una de las siguientes opciones de la lista desplegable Tipo.
○ URL
○ Plano de planta
○ Creación de ticket
○ Mashup de URL
○ Mashup de HTML
○ Video
○ Mensaje
○ Enlaces rápidos
○ Kanban
7. Agregue los detalles necesarios y haga clic en Grabar.

Crear tarjeta de enlaces rápidos
1. Siga los pasos (del 1 al 5) en el tema Crear tarjetas personalizadas.

2. En el menú desplegable Tipo, seleccione Enlaces rápidos. Aparecerán los campos correspondientes para la
configuración de la tarjeta Enlaces rápidos.
3. Seleccione el idioma de la lista desplegable e introduzca un nombre.
4. Vaya al Enlace 1 y seleccione cualquiera de las siguientes opciones del menú desplegable Tipo de enlace:
○ Filtrar
○ Crear
○ Informe
○ KPI
○ Enlace externo
 Nota
No puede personalizar un tipo de enlace Panel.
5. Si selecciona Filtro como Tipo de enlace, primero debe elegir un objeto y, en función de la selección, debe
seleccionar una consulta.
 Nota
○ No puede ver las consultas ocultas del diseño maestro en la lista desplegable.
○ No puede ver ninguna consulta desde el diseño de página.
6. Seleccione cualquier otro Tipo de enlace y actualice los campos necesarios en función de sus necesidades.
De forma similar, puede añadir hasta 10 enlaces.
7. Haga clic en Grabar cuando termine.
Tratar tarjeta de enlaces rápidos
1. Vaya al modo de adaptación.

2. Haga clic en la tarjeta de enlaces rápidos que desea editar.
Se abre una nueva ventana con la función de tratamiento.
3. Para tratar los enlaces existentes, puede restablecer cada enlace haciendo clic en el icono ( ) o puede
seleccionar un Tipo de enlace diferente.
 Nota
No puede tratar los subcampos existentes sin modificar el Tipo de enlace.
4. Haga clic en Grabar una vez que termine.

Crear tarjeta kanban
1. Siga los pasos (del 1 al 5) en el tema Crear tarjetas personalizadas.

2. En la lista desplegable Tipo, seleccione Kanban. Aparecerán los campos correspondientes para la
configuración de la tarjeta kanban.
3. A continuación, el administrador puede seleccionar un objeto (como Cuentas, Citas, Tareas, Tickets, etc.)
para el que se debe configurar kanban.
 Nota
Los objetos están predefinidos por SAP. Los objetos que aparecen en la lista desplegable se basan en el
rol seleccionado durante la adaptación. Por ejemplo, si el administrador selecciona un rol con
autorización solo para la vista de centro de trabajo de oportunidad, solo verá el objeto de oportunidad
para crear kanban y no los otros objetos.

Lista de objetos admitidos para la tarjeta kanban:
○ Cuentas
○ Oportunidades
○ Llamada telefónica
○ Tareas
○ Competidores
○ Productos de la competencia
○ Leads
○ Citas
○ Interlocutores comerciales
○ Contactos de interlocutores
○ Administración de productos
○ Listas de productos
○ Promociones
○ Ofertas de venta
○ Pedidos de cliente

○ Visitas
○ Tickets
○ Tickets de trabajo
○ Contratos
○ Puntos de instalación
○ Clientes individuales
○ Productos registrados
○ Entradas de tiempo
○ Informes de tiempo
4. Seleccione la consulta de conjunto de datos.
 Nota
La lista desplegable de consultas de conjunto de datos solo muestra consultas del modo de adaptación
y consultas estándar. La consulta de conjunto de datos no analiza la autorización basada en roles de
ningún conjunto de consultas por defecto. Tampoco verifica si la consulta por defecto está oculta para
el rol. El administrador selecciona la consulta relevante para el rol.

5. Seleccione un atributo. Los atributos son los campos que se ven como columnas en un conjunto de datos.
Por ejemplo, si ha seleccionado Mis tickets como consulta de conjunto de datos, los campos disponibles
en el conjunto de datos (estado, prioridad, etc.) se pueden seleccionar como atributos.
6. Seleccione la opción de visualización. Por defecto, se selecciona la visualización detallada y la información

de la tarjeta kanban se muestra en modo oculto en la página de inicio. Puede ampliarla para ver la tarjeta
kanban completa. El tamaño de la tarjeta de visualización puede variar según los valores seleccionados en
la configuración de kanban.
 Nota
○ En la visualización vertical de la tarjeta kanban, la casilla de estado oculto, los campos de

visualización y los de orden de clasificación están deshabilitados. Solo puede seleccionar valores,
ya que una kanban vertical solo muestra valores y un recuento.
○ En la tarjeta kanban detallada, puede seleccionar 5 valores como máximo y 2 como mínimo. El
pulsador Añadir valor se deshabilitará después de añadir 5 valores.
○ En una tarjeta kanban vertical, puede seleccionar 8 valores como máximo y 2 como mínimo. El
pulsador Añadir valor se deshabilitará después de añadir 8 valores.

7. Seleccionar un valor. Los valores se basan en la selección de atributos. Por ejemplo, para el atributo
Estado, los valores pueden ser en curso, abierto, completado, etc.

8. Añada campos de visualización, elija el orden de clasificación y, a continuación, haga clic en Grabar.
El campo de visualización es otro campo de consulta de conjunto de datos que puede seleccionar para ver
en la tarjeta kanban. Por ejemplo, si seleccionó Estado, podrá ver detalles adicionales de un ticket, como
nombre, ID, prioridad, etc. Estos detalles son los campos de visualización.
Los datos de los campos de visualización en la tarjeta kanban se muestran según la selección de orden de
clasificación. Puede seleccionar el orden de clasificación según uno de los campos de visualización.
 Nota
Por defecto, una tarjeta kanban recién creada no aparece en la página de inicio. Para hacer visible la
tarjeta kanban y todas las tarjetas kanban configuradas, vaya a Añadir tarjeta existente y seleccione la
ficha Personalizado en la adaptación. Modifique la visibilidad de la kanban creada para que aparezca en
la página de inicio. Solo se puede ver una tarjeta kanban en la página de inicio a la vez para un rol.

Navegación desde la tarjeta kanban:
● Navegación desde el título: al hacer clic en el título, se lo dirigirá a la vista de lista del objeto configurado y
aparecerá la vista de consulta de conjunto de datos configurada.
● Navegación desde recuento de valores: al hacer clic en el recuento, se lo dirigirá a la vista de lista del
objeto configurado y aparecerá la consulta de conjunto de datos configurada.
● Navegación desde el primer enlace (aplicable para la vista detallada): al hacer clic en el primer enlace,
se lo dirigirá a la vista detallada del objeto. Solo puede navegar hasta el objeto en el que ha configurado la
tarjeta kanban. Por ejemplo, seleccione el objeto Tarea y configure el campo Cliente como primer campo.
Aunque haga clic en el campo Cliente, se abrirá el objeto Tareas.

● Navegación desde la tarjeta kanban vertical: en la tarjeta kanban vertical, puede hacer clic tanto en el
recuento como en el título, así como navegar a la vista de lista del objeto configurado. Aparecerá la vista de
consulta de conjunto de datos configurada.
 Nota
Puede tratar o borrar solo las tarjetas kanban personalizadas, no las suministradas por SAP.
Limitaciones de la tarjeta kanban:
● la tarjeta kanban no está disponible en dispositivos móviles ni en modo sin conexión.

● Solo se pueden añadir 5 valores como máximo para la visualización detallada y 8 como máximo para la
visualización vertical. Una vez añadidos, se deshabilita el pulsador Añadir.
● No se admiten listas desplegables contextuales. Por ejemplo, estado (Dependencia de País/Región).
● Cuando la tarjeta kanban se fija como visible en la página de inicio, aparece en blanco. Después de publicar,
aparecen los datos en dicha tarjeta.
● El administrador puede crear la cantidad de tarjetas kanban que desee, pero solo una visible para un rol.

● En la visualización vertical de la tarjeta kanban, la casilla de estado oculto, los campos de visualización y
los de orden de clasificación están deshabilitados. Puede seleccionar solo valores, ya que una kanban
vertical solo muestra valores y un recuento.
● Si se le asignaron varios roles y el administrador configuró una tarjeta kanban personalizada visible para
cada rol, solo verá la primera tarjeta kanban creada en la página de inicio. De todas formas, puede mostrar
u ocultar cualquier otra tarjeta kanban mediante personalización.
● Si se lo asignó a varios roles y, para uno de los roles, por ejemplo, la tarjeta kanban estándar Mis tickets es
visible y, para otro rol, cualquier kanban personalizada es visible, se le da preferencia a la kanban estándar.
● Si reorganiza las vistas del centro de trabajo existentes, no puede navegar de la tarjeta kanban a las vistas
de centro de trabajo.
15.17.3 Personalizar la página de inicio
Aprenda cómo puede personalizar su página de inicio.
 Nota
● La capacidad de personalización no está disponible en los smartphones.

● La navegación de tarjetas en el modo sin conexión está limitada a las tarjetas Actividades de hoy,
Visitas, Informe personalizado y Plano de planta.
● La personalización no está disponible en el modo sin conexión.
Puede personalizar la pantalla de la página de inicio según sus preferencias. Para personalizar la página de
inicio, haga clic en el icono de tratamiento ubicado dentro de la barra de herramientas del pie de página a fin de
introducir el modo de personalización. Una vez que esté en el modo de personalización, podrá desplazarse
sobre el área de contenido y ver que las áreas que se pueden tratar están resaltadas y enmarcadas. Puede
seleccionar los iconos que le permitirán realizar las modificaciones correspondientes.
En el modo de personalización, puede realizar varias modificaciones de la pantalla actual, como reordenar las
tarjetas y grupos mediante la función de arrastrar y soltar, añadir y eliminar tarjetas y grupos, renombrar
grupos, etc. Puede volver a visualizar posiciones ocultas activando el conmutador visible. Todas las posiciones
ocultas y disponibles aparecerán en la lista y podrá añadirlas nuevamente.
Después de finalizar la personalización de la pantalla de la página de inicio, puede grabar las modificaciones a
fin de salir del modo de personalización. Si desea eliminar las modificaciones, presione Cancelar.

15.17.3.1 Desactivar la página de inicio como página de
llegada por defecto
Si no utiliza de manera activa la página de inicio, puede desactivarla para que deje de ser la página de llegada
por defecto.
 Recuerde
El icono de Parametrizaciones de la página de inicio (icono de engranaje) se ubica en el margen superior

derecho cuando está en modo de personalización.
Con esta parametrización, la primera vista de centro de trabajo definida para el usuario o el rol pasa a ser la
página de inicio por defecto para el cliente Fiori.
En el modo de personalización en la página de inicio, puede desmarcar la casilla de selección Fijar pagina de
inicio como página principal en las parametrizaciones.
15.17.3.2 Añadir y tratar tarjetas
Aprenda cómo añadir y tratar tarjetas en la página de inicio. Puede reordenar estas tarjetas mediante la
función de arrastrar y soltar, y también puede moverlas a diferentes grupos.
 Nota
Para obtener un rendimiento óptimo, recibirá un mensaje de advertencia cuando supere el número
recomendado de tarjetas de KPIs e informes en la página de inicio. El número máximo recomendado de
tarjetas de KPIs admitido es 10 y el número máximo de tarjetas de informes (tarjetas de patrón
personalizados como tarjetas de gráfico de barras) admitido es 4. Aún podrá añadir otras tarjetas, pero
esto tendrá impacto en el rendimiento. No hay un límite en el número recomendado de tarjetas de listas,
tarjetas de herramientas y tarjetas personalizadas.
● Añadir tarjeta
Al final de cada tarjeta, verá un icono + para añadir una tarjeta nueva. Para añadir tarjetas, haga clic en el
icono +. También puede eliminar una tarjeta que no necesite desactivando el conmutador visible para que
quede invisible. Si la vista previa muestra una tarjeta como visible, entonces se verá en la página de inicio.
● Tratar tarjetas existentes
Haga clic en una tarjeta para abrir la pantalla de parametrizaciones de esa tarjeta. Si se desactiva el botón
de alternancia, se eliminará la tarjeta de la página de inicio y esta acción desactivará automáticamente el
botón de alternancia Visible. Puede modificar el grupo de tarjetas, por ejemplo, al mover la tarjeta a un
grupo diferente y grabar las modificaciones. También se puede modificar la visualización de la tarjeta.
● Tratar tarjeta personalizada
Una vez creada una tarjeta personalizada, aparecerá en la interfaz de usuario como disponible y visible.
Para tratar tarjetas personalizadas, haga clic en la tarjeta y abra el cuadro de diálogo de tratamiento como
lo haría normalmente para tratar otras tarjetas. El diálogo incluye detalles como "Toque una tarjeta o haga
clic en esta para abrir la pantalla de parametrizaciones de esa tarjeta". Desactivar el Título, la Vía de acceso
y la Descripción que se pueden editar. No obstante, el tipo de tarjeta (URL frente a Plano de planta) no se
puede modificar.

15.17.3.3 Inicie los mashups desde las tarjetas en las página
de inicio
Inicie un mashup de URL o HTML desde una tarjeta en la página de inicio.
En la página de inicio, puede visualizar el contenido de la tarjeta de mashup. También puede hacer clic para
iniciar el mismo mashup si quiere iniciar el mismo mashup que aparece en la tarjeta o puede iniciar un mashup
diferente que muestra más detalles de la tarjeta de mashup de HTML.
Tenga en cuenta que los mashups que no tienen una vinculación de puerto también se admiten en los mashups
desde las tarjetas en la página de inicio
15.17.3.4 Añadir y eliminar grupo
En función de sus requisitos y preferencias, puede agrupar tarjetas en un grupo lógico.
● Añadir grupo
Puede agrupar tarjetas creando grupos nuevos. Al final de cada grupo, verá un icono + para añadir. Para
añadir nuevos grupos, haga clic en el icono + o tóquelo. También puede renombrar los grupos admitidos.
● Eliminar un grupo
También puede eliminar grupos que haya creado, además de reorganizarlos mediante la función de
arrastrar y soltar. Un grupo que haya creado le muestra un botón Eliminar. Este eliminará el grupo de
forma permanente para que ya no esté visible en la interfaz de usuario. Verá un mensaje de advertencia
antes de eliminar el grupo.
15.17.3.5 Definir las parametrizaciones de la página de inicio
El administrador puede acceder a la parametrización de la página de inicio como un icono de engranaje en la

página de inicio.
Como administrador, en las parametrizaciones de la página de inicio, puede permitir que los usuarios o roles
agrupen tarjetas en su página de inicio. Para ello, marque la casilla de selección Mostrar tarjetas en grupos en
las parametrizaciones. También puede modificar la página de inicio para que se visualice la página de inicio por
defecto cuando el usuario inicia sesión. Para ello, puede desmarcar la casilla de selección Fijar pagina de inicio
como página principal en las parametrizaciones.
15.18 Menú del perfil de usuario
El menú del perfil de usuario proporciona al usuario acceso al perfil de usuario, parametrizaciones, ayuda y
otras parametrizaciones para funciones de cuenta.
Las opciones de menú se encuentran en una lista desplegable. Puede navegar al su perfil, acceder a diferentes
parametrizaciones y cerrar sesión. Las opciones de menú son contextuales al navegador o la aplicación. Las

opciones de menú cambian según el navegador o la aplicación instalada. Por ejemplo, las opciones y
parametrizaciones de sincronización solo están disponibles a través de la aplicación extendida instalada.
 Nota
El administrador puede ocultar algunas opciones de menú para usuarios o roles en función de sus
preferencias.
Administrador Usuario empresarial
Opciones de lista desplegable Opciones de lista desplegable
● Parametrizaciones ● Parametrizaciones
● Asistente de soporte de SAP ● Asistente de soporte de SAP
● Informar incidente ● Informar incidente
● Realizar un seguimiento de Mis incidentes ● Realizar un seguimiento de Mis incidentes
● Cambiar modo de visualización ● Cambiar modo de visualización
● Descargar ● Descargar
● Anotar ● Anotar
● Iniciar personalización ● Iniciar personalización
● Comenzar adaptación ● Compartir sus ideas
● Compartir sus ideas ● Acerca de
● Acerca de
Compartir sus ideas: es una ubicación central para todas las actividades relacionadas con solicitudes de
mejora de productos. Puede explorar solicitudes de mejora, enviar solicitudes de mejora, comentar, votar,
recibir actualizaciones y consultar quién ha votado.
Parametrizaciones: si selecciona Parametrizaciones en el menú de usuario desplegable, se le dirigirá a la página

de parametrizaciones. Cuenta con una amplia gama de opciones de personalización de temas y
parametrizaciones específicas de la plataforma de C4C para alinear con sus preferencias. Puede grabar o
cancelar las modificaciones que haga.
Todas las parametrizaciones están disponibles en una pantalla en la IU de cliente Fiori:
● Mis parametrizaciones: Puede actualizar sus parametrizaciones de preferencias personales en el cliente

Fiori.
● Mi imagen de fondo: Puede actualizar sus preferencias personales para imagen de fondo de la página de
inicio en el cliente Fiori. El tamaño de la imagen debe ser inferior a 3 MB. Puede modificar la imagen de
fondo en aplicaciones de ordenadores de escritorio, tablets y smartphones.
 Nota
El tamaño de la imagen de fondo de la página de inicio ahora se limitó a 3 MB. Si tiene una imagen de
fondo existente con más de 3 MB, no se verá afectada hasta que la sustituya con otra imagen con más
de 3 MB.
● Mis parametrizaciones de correo electrónico: Puede especificar las firmas de correo electrónico que desea
utilizar para los nuevos mensajes, respuestas y correos reenviados. También puede modificar rápidamente
la firma de correo electrónico que desea utilizar antes de enviar correos electrónicos.
● Parametrizaciones de empresa: Puede definir las parametrizaciones para empresa o rol empresarial.

● Parametrizaciones de personalización: Como administrador, puede definir las parametrizaciones de
personalización de Fiori para usuarios empresariales.
● Parametrizaciones de adaptación: Como administrador, puede definir las parametrizaciones de adaptación
de cliente Fiori.
● La asignación de imagen de marca incluye parametrizaciones relacionadas con imagen de marca para
todos los niveles de la empresa.
○ Creador de temas: El tema seleccionado se aplicará para todos los usuarios en todos los dispositivos
que mejor se adapte a su imagen de marca.
○ Imagen de fondo: Personalice la imagen de fondo para que coincida con la marca. Asegúrese de que el
tamaño de la imagen sea inferior a 1 MB.
○ Logotipo: Tiene tres diferentes logotipos de marca para la solución según el tipo de licencia de cliente
que compra.
○ El logotipo de la marca SAP Sales Cloud es para clientes con la solución SAP Sales Cloud
○ El logotipo de la marca SAP Service Cloud es para clientes con la solución SAP Service Cloud.
○ El logotipo de la marca SAP para clientes con ventas y servicio de la solución SAP Cloud.
 Nota
● Las opciones offline no forman parte de las parametrizaciones.

● Las parametrizaciones están divididas en grupos o categorías. Mis parametrizaciones están
disponibles para todos los usuarios, mientras que solo los administradores pueden acceder y ver las
Parametrizaciones de empresa y secciones de Marca.
Descargar: incluye enlaces para descargar los diferentes add-ins (Microsoft Outlook®, Microsoft Excel®, IBM
Lotus Notes®, Adobe® LiveCycle® Designer), Adobe® LiveCycle® Designer, CTI Client Adapter y aplicaciones
móviles para iOS, Android y Windows.
Anotar: ofrece herramientas habilitadas para dibujo a mano libre, flechas, rectángulos y textos de llamada que
puede usar en la IU para compartir y colaborar. Puede grabar la imagen en el navegador o enviarla por correo
electrónico en las aplicaciones extendidas.
Realizar un seguimiento de mis incidentes: puede consultar el estado de los incidentes que haya creado.
Asistente de soporte de SAP: el asistente de soporte optimizado utiliza estructuras de árbol, a través de una
serie de preguntas, lo ayuda a limitar el problema y recomienda soluciones específicas en tiempo real.
Informar incidente: cuando se encuentra con un problema en el sistema SAP Cloud, use este menú desplegable
para informar el problema y obtener soporte.
Cambiar modo de visualización: hay modos disponibles, sencillos y compactos, para todos los tipos de
dispositivos, como ordenadores de escritorio, tablets y smartphones. El modo compacto proporciona
contenido más denso, de modo que se pueda ver más información en la pantalla. El modo sencillo ofrece una
interacción táctil simple en dispositivos táctiles. Ambos modos nuevos optimizan el espacio en blanco, por lo
que se muestra más información en la pantalla. Puede alternar entre estos dos modos según sus preferencias
individuales. Los modos compacto y sencillo ofrecen una mejor utilización de pantalla y flexibilidad para
intercambiar entre los modos.
El modo de visualización por defecto para ordenadores es el modo compacto. El modo de visualización por
defecto para tablets y smartphones es el modo sencillo. Puede intercambiar el modo según lo que le quede
más cómodo desde el menú de usuario bajo Parametrizaciones.

 Nota
● La selección se aplica solo a su dispositivo específico.

● El administrador no puede modificar el modo por defecto para los usuarios.
Iniciar personalización: puede personalizar la pantalla en la IU del cliente Fiori desde el menú de usuario
seleccionando Iniciar personalización en el menú de usuario desplegable.
La siguiente tabla le proporciona una lista de todos los elementos de IU que puede personalizar:
Acción Elementos de IU
Mostrar y ocultar ● Campos en cabecera, listas y búsqueda ampliada

● Secciones
● Paneles
● Fichas
● Botones y entradas de menú
Reordenar ● Campos en cabecera, listas y búsqueda ampliada

● Secciones
● Paneles
● Fichas
● Entradas de menú
Clasificar y agrupar Columnas
 Nota
No puede personalizar ayuda para entradas ni ventanas emergentes.
En el modo de personalización, puede hacer lo siguiente:
● Para seleccionar un área de la pantalla, haga clic con el botón derecho (para Windows) o toque con dos
dedos (para Mac). El área marcada se indica mediante y un borde amarillo.
● Para tratar un área directamente, utilice
● Para ocultar o mostrar campos, utilice .
● Para ir a la sección superior, utilice .
● Para ir a la sección inferior, utilice .
● Para modificar la secuencia de campos, arrástrelos y suéltelos en el panel derecho mediante .
Para aplicar los cambios, haga clic en su perfil y seleccione Finalizar personalización. Para descartar los
cambios, seleccione Descartar cambios de personalización.
Acerca de: puede ver la página de información del producto en el cliente Fiori. Proporciona información sobre el
nombre y la versión del producto.

15.19 Flujo de documentos
El flujo de documentos realiza un seguimiento de un objeto desde su origen hasta una oferta y un pedido. Le
proporciona una vista gráfica del recorrido.
Por ejemplo, un objeto que pasa de una campaña, un lead, una oportunidad, actividades de ventas a una oferta
y un pedido.
El flujo de documentos ofrece:
● ID: un ID se utiliza para identificar el objeto.

● Nombre del objeto: cada objeto tiene su propio nombre.
● Estado: indica el estado de ese objeto. Por ejemplo, esto puede indicar si se convirtió un lead o si se creó
una oferta de ventas.
● Fecha de creación: indica la fecha en la que se creó el objeto.
● Hora: indica la hora en la que se creó el objeto.
● Tipo de objeto: puede ser una campaña, un lead, una oportunidad, una oferta o un pedido.
Cada flujo tiene un icono de ancla. Al pulsar o hacer clic en el ancla, se genera el flujo para ese nodo
seleccionado. Al pulsar el ancla, se carga el flujo de documentos para ver el predecesor del predecesor y el
sucesor del sucesor si el flujo de documentos tiene una gran cantidad de interacciones. El flujo no muestra el
sucesor del predecesor ni el predecesor del sucesor. El predecesor es un objeto que produjo la creación de otro
objeto. El sucesor es un objeto que es el resultado de otro objeto. Puede acercar o alejar para ver los detalles.
Si hace clic en el documento de SAP Cloud for Customer en el flujo de documentos, se abre la pantalla de
detalles o la nueva vista rápida, si está habilitada.
En el Flujo de documentos, también puede ver las transacciones de seguimiento en SAP ERP. Por ejemplo,
pedidos de seguimiento, transacciones de entrega o de factura, incluido el acceso a los documentos PDF

relacionados (con el servicio web). El Flujo de documentos también muestra las referencias de SAP ERP para
ventas, ofertas y pedidos de cliente en SAP Cloud for Customer. Haga clic en el triángulo del marco amarillo
para abrir y cerrar las transacciones de SAP ERP relacionadas.
15.20 Accesos rápidos de teclado
Vea la lista de todos los accesos rápidos de teclado de la solución para completar algunas tareas rápidamente.
Acceso rápido de teclado para editar notas de texto sin formato en pantalla completa en la computadora
de escritorio
Puede usar el acceso rápido de teclado (Ctrl + Shift + Z) para editar notas de texto sin formato en pantalla
completa en la computadora de escritorio. La pantalla completa ofrece más espacio útil para ver y tratar la
nota sin necesidad de tener que deslizarse en una casilla pequeña.
Acceso rápido de teclado para editar campos de texto enriquecido (RTE) en pantalla completa en el
ordenador
Puede usar el acceso rápido de teclado (Ctrl + Shift + Z) para tratar campos de texto enriquecido en pantalla
completa en el ordenador. La pantalla completa ofrece más espacio útil para ver y tratar la nota sin necesidad
de tener que deslizarse en una casilla pequeña.
15.21 Flujo de trabajo
Descubra cómo usar los flujos de trabajo para admitir procesos comerciales.
Automatice procesos comerciales con flujos de trabajo Realice configuraciones para enviar notificaciones,
desencadenar correos electrónicos automáticos y defina condiciones para actualizar campos o valores
calculados. También puede desencandenar o programar flujo de trabajo basados en fechas, hora u otras
condiciones complejas. Los flujos de trabajo también le permiten crear aprobaciones de varios pasos.

El marco está impulsado por las reglas de flujos de trabajo que tienen cuatro componentes principales, a saber
Objeto, Fecha y hora, Condiciones y Acciones. Estos componentes determinan cómo los flujos de trabajo se
usarán en los distintos procesos comerciales.
Objeto
El primer paso para crear una regla de flujo de trabajo es seleccionar el objeto empresarial al que se aplica la
regla.
Fecha y hora
La fecha y hora determina cuándo el sistema debe evaluar la regla. Las tres opciones disponibles son En la
creación solamente (cuando se crea el objeto), En cada grabación (cada vez que se guarda el objeto) y
Programado (programado para después de que ocurre un evento). Puede indicar, por ejemplo, si una regla de
flujo de trabajo se inicia cuando se crea o graba un objeto, como una oferta de venta o ticket. También hay una
opción para programar la regla por un período específico, por ejemplo, dos días antes de la fecha de
vencimiento de un elemento.

Condiciones
Las condiciones son los criterios que desencadenan las reglas del flujo de trabajo. Estas condiciones pueden
ser campos estándar, campos de extensión, cambio de valor de campo, etc. Por ejemplo, si crea una cotización
de venta por encima de un determinado valor (la condición), el sistema desencadenará la acción asociada.
Puede actualizar las condiciones en los Grupos. Actualice las varias condiciones con un grupo si necesita que
se cumpla más de un criterio para la regla de flujo de trabajo. Utilice grupos independientes para definir
condiciones O.
Acciones
Las acciones definen tareas que deben ejecutarse cuando se inicia una regla de flujo de trabajo. Por ejemplo,
enviar un correo electrónico, generar una notificación, enviar un mensaje de texto o actualizar un campo del
objeto (los campos estándar y de extensión desencadenan una acción). Puede definir acciones usando uno de
los siguientes tipos de reglas admitidos: Correo electrónico, Mensajería y Notificaciones. Para obtener más
información, véase las referencias a continuación.
15.22 Aprobaciones

El administrador de la solución configura los flujos de trabajo de aprobaciones y ayudan a simplificar sus
procesos empresariales. Las aprobaciones son generalmente direccionadas al gerente de línea jerárquica,
aunque es posible que se requieran varios niveles de aprobación para determinados objetos o condiciones. El
administrador también puede incorporar condiciones en el proceso de aprobación mismo, como límites en la
cantidad de aprobaciones que puede realizar un aprobador. Y finalmente, el administrador puede configurar la
solución para que incluya notificaciones de aprobación por correo electrónico además de las notificaciones por
defecto existentes en la barra de herramientas.
Algunos datos importantes sobre aprobaciones:
● Una operación comercial puede tener un proceso de aprobación activo.

● Dentro de un proceso de aprobación, puede definir varios pasos de aprobación con distintos responsables
de aprobación y condiciones.
● Para las distintas etapas de aprobación, el sistema verifica da etapa en la sucesión de las condiciones
definidas. Si no se otorga la aprobación para un paso, entonces el sistema no procederá con el siguiente
paso de aprobación.
● Las notificaciones de aprobación, como la solicitud y la confirmación, aparecen en el área de notificaciones
del sistema de los gerentes y empleados implicados.
● Si el responsable de aprobación encuentra una operación no satisfactoria, puede agregar un comentario y
devolverla al empleado para su revisión. El empleado revisa la operación y la vuelve a enviar para su
aprobación. Una vez que la operación comercial sea correcta, se puede procesar.

● El proceso de aprobación puede ampliarse con notificaciones por correo electrónico que se envían
directamente a los empleados aplicables, tal como se describe a continuación en los requisitos previos.
Ejemplo: Aprobaciones de campaña
 Ejemplo
Por ejemplo, ha activado las aprobaciones de campaña en el sistema y ahora quiere definir un proceso de
dos etapas. En la primera etapa, las campañas creadas para el tipo de ejecución de campaña Correo
electrónico directo reciben la aprobación de uno de los dos empleados de la empresa. En la segunda etapa,
las campañas con grupos objetivo superiores a 10.0000 miembros reciben la aprobación del superior
directo del empleado.
Ahora bien, supongamos que el empleado creó una campaña con el tipo de ejecución Correo electrónico
directo, con un grupo objetivo que tiene 10.523 miembros, pero no indicó la fecha de inicio y de fin de la
campaña.
En respuesta, el sistema primero confirma que la campaña requiere aprobación, por lo tanto el empleado
solo tiene autorización para seleccionar Acciones Enviar para aprobación . Luego, uno de los
responsables de aprobación verifica la campaña y nota que faltan las fechas de inicio y fin, por lo tanto
añade un comentario a la campaña y la devuelve para que el empleado la revise. El empleado corrige la
campaña según corresponda y la envía nuevamente para su aprobación.
La campaña está inicialmente aprobada, pero el empleado debe esperar hasta que el superior directo
también expida su aprobación porque el grupo objetivo tiene más de 10.000 miembros. El sistema
determina el supervisor directo de la jerarquía de gestión de la organización, por encima del empleado,
hasta que se encuentra al primer gerente.
Ejemplo: Aprobación de varios pasos para oportunidades
Supongamos que su sistema se configuró con una regla que requiere la aprobación del gerente para todas las
oportunidades que tengan menos de un 20% de probabilidad de cierre pero que ya se ha publicado en la
previsión. Además, hay otra regla que requiere la aprobación del responsable de la cuenta de nivel superior
para todas las oportunidades con cliente de categoría “A” dentro de una región determinada. Si crea una
oportunidad que entra en estas dos condiciones, se le solicitará enviarla para aprobación. El sistema notifica
entonces al gerente que puede aprobar la oportunidad o enviársela de vuelta para revisión. Una vez que el
gerente la aprueba, el sistema enviará una notificación al responsable de la cuenta de nivel superior que
también tiene que aprobar la oportunidad antes de pasar a la siguiente etapa en el proceso empresarial.
Aprobaciones [página 1041]

15.23 Incorporación de clientes
Presentaremos un flujo de simulación sencillo y paso a paso para mejorar la experiencia del usuario nuevo y
garantizar su éxito con la solución.
¿Por qué los clientes se alejan de un producto? Existen dos motivos: sienten que no comprenden el producto y
que no obtienen valor a partir de este. Ambos se pueden abordar creando una experiencia de usuario fluida
desde la primera interacción hasta la decisión de compra final.
El flujo de simulación brinda una experiencia de producto consistente para cada cliente nuevo y los familiariza
con nuestra solución. El nuevo usuario obtiene una guía paso a paso mientras explora la solución.
¿Qué es lo que hace único al flujo de simulación?
● Todas las complejidades de la solución están ocultas detrás de una interfaz de usuario clara y sencilla para
que los nuevos usuarios prueben las diferentes funciones.
● Hemos añadido personas para que los nuevos usuarios interactúen y experimenten el producto como
clientes reales. Los nuevos usuarios pueden utilizar personas para aprender las mejores prácticas y
comprender los casos de uso elaborados por los expertos de SAP. Al usar personas, los usuarios nuevos
también pueden conocer las últimas interacciones que ofrece la IU, la capacidad de extensibilidad y las
diferentes funciones.
● El flujo de simulación proporciona el control que todo usuario nuevo necesita cuando empieza a usar una
solución. De esta forma, nos aseguramos de que comprendan el producto y la manera en que proporciona
valor.

Experiencia de incorporación para clientes nuevos
Cuando el nuevo usuario inicia sesión por primera vez, se lo dirige a un flujo de simulación en la IU que
proporciona una guía paso a paso de la configuración básica y le ayuda a configurar el sistema y probar las
diferentes funciones de la solución.
Puede fijar las preferencias de la empresa, añadir datos, seleccionar tema y marca, y simular y asignar roles
empresariales. Solo puede utilizar sus datos personales (para una experiencia más útil y contextual) al probar
las diferentes funciones. Como parte de la experiencia de simulación, también puede simular diferentes roles
empresariales. Por ejemplo, representante de ventas o prestador de servicios. Haga clic en Ir al sistema desde
la pantalla. Se lo dirigirá a la página de inicio donde podrá acceder a la tarjeta personal. Cuando selecciona una
tarjeta personal, el sistema muestra la definición que proporcionó SAP para la persona seleccionada.
 Recuerde
Una vez que haga clic en Ir al sistema, no podrá volver a la simulación.

Cualquier arrendatario nuevo que proporcione SAP, ya sea de prueba o de producción, incluye el flujo de
simulación. Puede seleccionar el flujo paso a paso para familiarizarse con el sistema o salir y acceder
directamente al sistema.
 Nota
● Una vez que haga clic en Ir al sistema, el flujo de simulación finaliza y ya no puede acceder a él.
● La simulación proporciona pasos secuenciales. También puede elegir ir a cualquier paso que desee.
Pasos en el flujo de simulación:
1. En la primera pantalla, haga clic en Comencemos. Se lo dirigirá a la pantalla Completar la configuración.

2. En Preferencias de la empresa, puede revisar las preferencias de su empresa. Todas las entradas
(empresa, país/región, moneda y huso horario) se precompletan según los datos iniciales que proporcionó
el nuevo cliente cuando solicitó un arrendatario.
3. En Añadir datos, puede añadir usuarios, cuentas, contactos y productos. Para ello, descargue la plantilla,
complete los datos de usuario y cárguela. Una vez que haya añadido los datos, verá la información en
Añadir datos.
4. En Seleccionar tema y marca, verá todos los temas disponibles para el arrendatario. También puede
añadir su propio logotipo personalizado. Por defecto, se proporciona el logotipo de SAP, pero puede
modificar y cargar uno propio.
5. En Simular roles empresariales, verá todos los roles disponibles para el arrendatario. Haga clic en cada rol
para ver la simulación correspondiente.

6. En Asignar roles empresariales, puede asignar roles a los usuarios que haya añadido al sistema. Un
usuario puede tener varios roles.
 Nota
Puede acceder a la ayuda desde el menú desplegable del usuario y cerrar sesión. Cuando cierre sesión,
podrá volver a iniciar sesión en el flujo de simulación.

16 Cuentas o clientes individuales
Las capacidades de gestión de cuentas ofrecen una vista integral del cliente y le permiten obtener, supervisar y
almacenar información empresarial crítica sobre clientes, clientes potenciales y socios, y realizar el
seguimiento de esta.
Utilice esta información para concentrarse en sus clientes más rentables, mantener la satisfacción y la lealtad,
y la interacción consistente de todos los canales.
 Nota
La totalidad de cuentas, clientes individuales, empleados, contactos, socios y competidores se consideran

interlocutores comerciales en el sistema. Por lo tanto, se aplican todas las funciones que son comunes a
los interlocutores comerciales.
 Nota
En SAP Cloud for Customer, los Clientes hacen referencia a cuentas corporativas, cuentas de clientes
individuales y contactos. Cuentas hace referencia a las organizaciones con las que se hacen negocios,
mientras que Clientes individuales se refiere a las personas con las que se hacen negocios. Cree cuentas
empresariales para representar sus clientes en el sistema. Este capítulo explica las funciones de las
cuentas corporativas y las cuentes de clientes individuales. La mayoría de las funciones son comunes para
los clientes individuales y de cuentas. Sin embargo, puede actualizar contactos solo para cuentas
corporativas y no para clientes individuales. Para obtener información sobre contactos, consulte Gestión
de contactos.

664 PÚBLICO Cuentas o clientes individuales
16.1 Definir alcance y configurar clientes
Definición de alcance y configuración para clientes.
La gestión de clientes es exhaustiva y cuenta con un conjunto de funciones y posibilidades de configuración.

Para la mayoría de estas características funcionales, como administrador, debe actualizar la configuración
necesaria. Los temas a continuación describen la configuración en detalle.
16.1.1 Habilitar clientes
Los administradores pueden habilitar y definir el alcance de clientes en la configuración empresarial.
Para definir el alcance de clientes y habilitarlos, vaya a Configuración empresarial Proyectos de

implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Ventas
Gestión de clientes y actividades Gestión de clientes .

Cuentas o clientes individuales PÚBLICO 665
16.1.2 Configurar roles de cliente por defecto
Los administradores pueden definir roles de cliente.
Para actualizar la configuración requerida, vaya a Configuración empresarial Proyectos de

implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Clientes Actualizar roles de
cliente .
16.1.3 Configurar detalles básicos de interlocutor comercial
Los administradores pueden actualizar los atributos básicos de interlocutor comercial como cargos, relaciones
y nombre, entre otros.

lista de actividades Socios comerciales generales Clientes para actualizar la siguiente configuración. Es
posible encontrar descripciones básicas para estas configuraciones en el sistema.
● Interlocutor comercial general

○ Formatos de nombre
○ Rangos de números para interlocutores comerciales
○ Sectores
○ Formas jurídicas
○ Estado civil
○ Profesiones
○ Títulos académicos
○ Cargos
○ Relaciones
○ Tipos de número de identificación fiscal
16.1.4 Configurar funciones básicas de cliente
Los administradores pueden actualizar la configuración empresarial básica de clientes como roles,
clasificaciones y condiciones de pago, entre otros.

lista de actividades Clientes para actualizar la siguiente configuración. Es posible encontrar descripciones
básicas para esta configuración en el sistema.
● Clasificación ABC del cliente

● Condiciones de pago
● Grupos de clientes
● IDs de Nielsen
● Roles de cliente

● Motivos de bloqueo de entrega
● Motivos de bloqueo de facturación
● Motivos de bloqueo de pedido
● Asignación de bloqueo de pedido de documento de ventas
16.1.5 Configurar actualización de clientes
Configure parámetros para la actualización de clientes.

alcance de proyecto Preguntas Datos comerciales generales Gestión de socios comerciales y defina el
alcance de las siguientes preguntas:
● ¿Desea sincronizar clientes y contactos en su solución con Microsoft Outlook?

● ¿Desea sincronizar clientes y contactos en Microsoft Outlook con su solución?
● ¿Desea visualizar los campos calculados, como canales activos e ingresos anuales acumulados, en la
cabecera de los detalles de cliente?
● ¿Desea visualizar los campos calculados, como canales activos e ingresos anuales acumulados, en la
fachada de jerarquía de los detalles de cliente?
16.1.6 Configurar creación de versiones de dirección

internacional
Los administradores pueden configurar la creación de versiones de dirección internacional para la

actualización de idiomas.

lista de actividades Ajuste preciso Versiones de dirección internacional y seleccione todos los idiomas de
la lista para los cuales necesita actualizar los datos de dirección. Los scripts activados (para idiomas que
corresponden a las versiones de dirección) pueden utilizarse para actualizar los datos maestros, como nombre
y dirección del interlocutor comercial.
 Nota
También debe especificar una versión de dirección por defecto que se visualizará inicialmente y que se
debe actualizar para cada registro. Después de la creación de datos de nombre o dirección para una
versión de dirección que no es la por defecto, no puede volver a modificar la versión de dirección por
defecto.
Además, puede configurar la función en Configuración empresarial Proyectos de implementación .

Seleccione su proyecto, vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Soporte y servicios integrados
Entorno empresarial Direcciones e idiomas Versiones de dirección internacional y seleccione la pregunta
de definición de alcance: ¿Desea especificar datos maestros textuales utilizando versiones de dirección
internacional?

16.1.7 Habilitar verificación de dirección
Los administradores pueden configurar la verificación de dirección que valida las direcciones actualizadas en
los datos maestros de interlocutores comerciales y unidades organizativas durante la migración y la réplica de
datos.
Para habilitar la verificación de dirección, vaya a Configuración empresarial Proyectos de

implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Verificaciones de dirección .
El sistema verifica si los datos de dirección, como país/región y longitud del código postal, son consistentes.
Los datos inconsistentes ocasionan mensajes de error y no se graban ni se activan.
Para deshabilitar la verificación de dirección, seleccione la casilla Permitir que se graben direcciones
inconsistentes. Al seleccionar la casilla a continuación, permitirá que se graben direcciones inconsistentes para
los datos maestros. Los resultados de verificación se mostrarán como mensajes de advertencia y los datos se
grabarán.
 Nota
Las verificaciones de datos de dirección de documentos comerciales no se verán afectadas.
16.1.7.1 Desactivar formateo específico de país/región para

números telefónicos
Los administradores pueden deshabilitar el formateo específico de país/región para números de teléfono a fin
de evitar problemas durante la replicación de las direcciones de interlocutores comerciales.

implementación . Seleccione su proyecto, vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Soporte y
servicios integrados Entorno empresarial Direcciones e idiomas y seleccione la pregunta de definición de
alcance: ¿Quiere suprimir la determinación por defecto del código de marcado del país para números telefónicos
sin código de marcado del país?
El formateo específico de país/región garantiza que si el formato recomendado para un número telefónico (o
móvil) no se actualizó y el código de marcado no está disponible, el sistema determinará el código de marcado
de dirección postal. Sin embargo, durante la migración o replicación, si los números telefónicos de entrada sí
tienen el código de marcado, pero tienen el prefijo "00" en lugar del "+" superior a la izquierda, esto puede
resultar en problemas con la migración. Utilice la pregunta de definición de alcance para eliminar formateo de
país/región para dichas demandas empresariales.
 Nota
El formato recomendado para actualizar un número telefónico o móvil es comenzar con un "+" a la
izquierda seguido por el código de marcado del país/región, por ejemplo, "+49 (6227) 7-47474".

16.1.7.2 Actualizar prefijos de nombre personalizados para
requisitos específicos del país o región
Los administradores pueden definir prefijos personalizados para nombres de interlocutores comerciales en
de actividades Socios comerciales generales Actualizar prefijos del nombre .
Esta configuración le permite actualizar los prefijos de nombres que son específicos de país o región. Antes de
configurar los prefijos, asígnelos a los valores correspondientes en sistemas externos, como SAP S/4HANA,
para garantizar una perfecta replicación de datos de interlocutor comercial.
16.1.8 Configurar mapas
Para habilitar la vista de mapa, debe configurar el mashup. Proceda de la siguiente manera:

○ Google: SM00078
Google Maps.
 Nota
● La utilización del servicio de Google Maps está sujeto a los términos de servicio de Google, que están
Como requisito previo, cree un ticket de soporte para obtener y utilizar la clave API de SAP para Google
Maps.
● El uso del servicio de mapas de AutoNavi está sujeto a los términos de servicio de AutoNavi, que están
escritos en http://map.amap.com/doc/serviceitem.html . Si no acepta dichos términos de servicio,
que incluidas, entre otras, todas las limitaciones y restricciones allí establecidas, es posible que no
pueda utilizar el servicio de mapas de AutoNavi en SAP Cloud for Customer. El uso del servicio de
mapas de AutoNavi en SAP Cloud for Customer o a través de este constituye su aceptación de los
términos de servicio de AutoNavi, y SAP puede finalizarlo sin motivo en cualquier momento, y SAP no
está obligada a brindar un servicio equivalente a través de otro proveedor.

de AutoNavi.
16.1.9 Configurar validación de dirección para el seguimiento

geográfico
Los administradores pueden configurar la validación de dirección para seguimiento geográfico utilizando
microservicios estándar de SAP Cloud Platform.
Requisito previo
Al adquirir una licencia para los microservicios, se le asigna una dirección URL de solicitud para acceder a los
microservicios de SAP DQM. La dirección URL es única para su centro de datos en SAP Cloud Platform y es
necesaria para activar la integración con SAP Cloud for Customer. Puede acceder a este dirección URL en
SCP Cockpit Servicios Data Quality Services URL de aplicación . Copie esta dirección URL en un bloc
de notas en su equipo local. Asigne esta dirección URL al configurar la integración en su sistema Cloud for
Customer.
Pasos para configurar microservicios para la validación de dirección en SAP

Cloud for Customer

Tratar alcance de proyecto Preguntas Soporte y servicios integrados Entorno empresarial
Direcciones e idiomas y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar el servicio de
validación de direcciones?
2. Configurar servicios web para mashups
Hay dos servicios web para mashups que debe configurar.
1. Servicio para mashup Propuesta de clase de dirección DQM:
2. Debe seleccionar el servicio previamente entregado (SW00095) y Copiar la plantilla para crear un
servicio nuevo.
 Nota
En Información general, no cambie el Nombre de servicio ni la Descripción.
3. En Información de servicio, actualice los campos necesarios de la siguiente manera:

○ Método de autorización: OAuth
○ URL: Actualice la URL de punto de acceso de token que aparece en las opciones de OAuth en
SAP Cloud Platform.

○ Introduzca la Clave de consumidor y el Secreto de consumidor que ha creado durante la
parametrización de OAuth.
 Nota
Asegúrese de no cambiar ninguno de los demás campos.
4. Haga clic en Grabar y Activar.

2. Servicio para mashup Punto de acceso de propuesta de clase de dirección DQM :
servicio nuevo.
 Nota
3. En Información de servicio, actualice los campos necesarios:

○ URL: Actualice la URL de limpieza de direcciones a partir de la lista de puntos de acceso
disponibles en SAP Cloud Platform.
 Nota
○ No utilice la URL de los puntos de acceso disponibles si usa una lista de certificados de
cliente en SAP Cloud Platform.
○ Asegúrese de no cambiar ninguno de los demás campos.
 Nota
Actualice solo un mashup para token y servicio. Si hay varios mashups para el mismo elemento, se
generarán inconsistencias.
 Nota
Si actualmente utiliza el servicio de calidad de datos mediante un acuerdo de comunicación y desea

continuar utilizando el mismo, puede hacerlo. Sin embargo, SAP recomienda acceder a DQM mediante
Cloud Foundry. Para cambiar a Cloud Foundry, primero debe eliminar el acuerdo de comunicación y, a
continuación, seguir los pasos descritos en el paso Configurar servicios web para mashups.
Configuración en SAP Cloud Platform
Cargue el certificado de cliente (que asignó al acuerdo de comunicación en SAP Cloud for Customer y
descargó a su equipo local) a SAP Cloud Platform. Para obtener documentación detallada sobre la importación
del certificado de cliente a SAP Cloud Platform y la configuración de la autentificación de certificado de cliente,
véase Autentificación de certificado de cliente.

Facturación de servicio DQM para validación de dirección
La validación de dirección de la calle junto con la geocodificación están habilitadas por defecto para cada SAP
Cloud for Customer para la llamada de microservicio de SAP DQM. Las siguientes consideraciones se aplican
como parte del servicio de validación de dirección:
● El servicio DQM considera a la validación de dirección de la calle y la geocodificación como dos

transacciones diferentes.
● Las direcciones de la calle y de apartado postal dentro de la misma transacción de validación de dirección
se consideran por separado.
Para obtener información detallada sobre la facturación de estas llamadas de API, véase Información de uso/
facturación (por llamada de API)
Información adicional
Para obtener información detallada sobre cómo habilitar y configurar los microservicios de DQM, véase la
documentación en Data Quality Management, microservicios para datos de ubicación (microservicios de
DQM).
16.1.10 Configurar búsqueda predictiva de dirección
Los administradores pueden configurar la búsqueda predictiva de dirección utilizando los microservicios
estándar de SAP Cloud Platform.
Requisito previo
SCP Cockpit Servicios Data Quality Services URL de aplicación . Copie la URL de limpieza de
dirección de puntos de acceso disponibles en un bloc de notas en su equipo local. Asigne esta dirección URL al
configurar la integración en su sistema Cloud for Customer.
 Nota
No utilice la URL en Punto de acceso disponible al utilizar certificados de cliente.

Genere IDs de cliente OAuth 2.0 y valores de token para configurar en SAP Cloud Platform. Para obtener
documentación detallada sobre la generación de un certificado OAuth 2.0 en SAP Cloud Platform, véase
Autorización OAuth 2.0.
Pasos para configurar un microservicio para búsqueda predictiva de

dirección en SAP Cloud for Customer
1. Habilite la pregunta de definición de alcance de la siguiente manera:

2. Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Soporte y servicios
integrados Entorno empresarial Direcciones e idiomas .
3. Seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar la funcionalidad de búsqueda de
dirección con escritura anticipada?
Se deben configurar dos servicios web para mashups.
1. Servicio para mashup Propuesta de clase de dirección DQM :
servicio nuevo.
 Nota

SAP Cloud Platform.
 Nota

servicio nuevo.
 Nota

 Nota
 Nota
Facturación de servicio DQM para búsqueda predictiva de dirección
La búsqueda predictiva de dirección de la calle se habilita incluyendo en el alcance una pregunta para cada
SAP Cloud for Customer en la llamada de microservicio DQM. Las siguientes consideraciones se aplican al
servicio de búsqueda predictiva de dirección:
● El servicio DQM considera la búsqueda predictiva de dirección de la calle como dos transacciones
diferentes.

● Las direcciones de la calle y de apartado postal dentro de la misma transacción de búsqueda predictiva de
dirección se consideran por separado.
DQM).
16.1.11 Configurar verificación de duplicados
Los administradores pueden configurar la verificación de duplicados al actualizar ponderaciones de

parámetros para los interlocutores comerciales.

lista de actividades Ajuste preciso Ponderación de verificación de duplicados para socios comerciales .
Además, puede definir dentro del alance una de las siguientes preguntas en Configuración empresarial
Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas
Datos comerciales generales Gestión de socios comerciales Gestión de socios comerciales :
● ¿Desea realizar una verificación estricta de socios comerciales duplicados?

● ¿Desea realizar una verificación media de socios comerciales duplicados?
● ¿Desea realizar una verificación flexible de socios comerciales duplicados?
● ¿Desea desactivar la verificación de duplicados para socios comerciales?
● ¿Desea incluir interlocutores comerciales obsoletos en la verificación de duplicados?
16.1.12 Configurar identificadores personalizados
Los administradores pueden configurar identificadores personalizados para clientes individuales y cuentas y
utilizarlos en un conjunto de funciones. La nueva ficha Identificadores muestra los identificadores que actualiza
para un cliente individual o cuenta.
Configure los tipos de identificación en Configuración empresarial Proyectos de implementación .

Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Socios comerciales generales Actualizar tipos
de identificación .

16.1.13 Habilitar fusión de clientes
Los administradores pueden habilitar la fusión de clientes para clientes y contactos.

alcance de proyecto Preguntas Datos comerciales generales Interlocutores comerciales Gestión de
socios comerciales y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea habilitar la fusión de clientes?
 Nota
SAP no recomienda configurar la fusión de clientes si los registros maestros de clientes se replican con un
sistema externo (es decir, si la integración de SAP ERP y SAP CRM está en el alcance). Esto se debe a que
una ejecución de fusión no inicia una réplica correspondiente en el sistema externo, lo cual puede generar
inconsistencia en los datos.
Para iniciar la fusión, debe tener la vista de centro de trabajo Depuración de datos asignada al usuario. En esta
vista de centro de trabajo, haga clic en Nuevo para desencadenar una fusión manual. Puede seleccionar un
máximo de tres registros de clientes: un registro maestro y dos duplicados para fusionar. Tenga en cuenta que
esta acción sólo se puede iniciar si el objeto de fusión tiene uno de los siguientes estados:
● No iniciado
● Fusión fallida
● Fusión completada
● Redistribución fallida
Para obtener información detallada sobre la solución de problemas para la fusión de clientes, véase la sección
Preguntas frecuentas de fusión de clientes.
Fusionar permisos de marketing [página 723]
16.1.14 Configurar clasificación ABC
Los administradores pueden configurar clasificaciones ABC para actualizar tipos de clasificación.
Para configurar, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su

proyecto, vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Clientes y seleccione Actualizar
clasificaciones ABC de clientes.

16.1.15 Configurar permisos de marketing
Los administradores pueden configurar permisos de marketing. Mediante las categorías de comunicación,
puede especificar con qué frecuencia se puede contactar a un cliente durante un período de tiempo
determinado.
En la actividad de ajuste preciso Permisos de marketing se actualizan categorías de comunicación y canales de

comunicación para países/regiones con un opt-in explícito. Estas parametrizaciones son necesarias para hacer
un seguimiento de los opt-in u opt-out de clientes para un canal de comunicación específico.

lista de actividades Ajuste preciso y seleccione la actividad Permisos de marketing de la lista de
actividades.
1. Actualizar canales de comunicación para países/regiones con opt-in explícito:
 Precaución
Es responsabilidad de su organización cumplir con la legislación nacional sobre la protección de datos

y el suministro de materiales de marketing. Por lo tanto, los administradores deben configurar la
solución para cada país/región donde haga negocios o para cada cliente con el que su organización
desee realizar actividades de marketing y, si la ley lo requiere, utilizar la opción de grabar documentos
como opt-in u opt-out.
Para añadir un país/región en el que se requiera un opt-in explícito, haga clic en Añadir fila, introduzca el
país/región y el canal de comunicación correspondiente, tales como, correo electrónico, carta o fax y grabe
las modificaciones.
2. Actualizar categorías de comunicación:
1. Para crear una categoría de comunicación, haga clic en Añadir fila.
2. Introduzca una categoría de comunicación, una descripción, un límite y el marco de tiempo. Con el
límite y el período, puede especificar con qué frecuencia se puede contactar a un cliente durante un
período de tiempo determinado. Al añadir categorías de comunicación, recomendamos comenzar con
la letra Z.
3. Grabe su trabajo
16.1.16 Configurar atributos
Puede definir atributos o conjuntos de atributos y configurarlos para que los usuarios los puedan ver en las
búsquedas avanzadas de cuentas, contactos y clientes individuales.
Definir atributos y conjuntos de atributos
Los administradores pueden configurar atributos.
Vaya a Administrador Configuración de ventas y campaña Atributos para ver y configurar atributos o
conjuntos de atributos.

 Nota
Si su solución está integrada con SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), solo puede ver
atributos o conjuntos de atributos desde esta pantalla, pero no puede crearlos ni modificarlos.
Cuando actualiza atributos, puede configurar sus características (por ejemplo, si son obligatorios), su lista de
valores y sus descripciones en uno o más idiomas. Cuando actualiza conjuntos de atributos, que representan
combinaciones de atributos, puede seleccionar la casilla Relevante para la persona para que los atributos sean
visibles en la ficha Atributos de la vista de centro de trabajo Contactos. También puede seleccionar la casilla
Relevante para la organización para que sean visibles en esa ficha o en las vistas de centro de trabajo Cuentas o
Clientes individuales.
Habilitar búsqueda utilizando atributos
Si personaliza su solución para que sea visible, puede permitir que los usuarios tengan acceso al campo
Atributos dentro de la búsqueda avanzada de cuentas, contactos y clientes individuales y que actualicen las
condiciones que tienen influencia sobre el comportamiento de búsqueda correspondiente. Una vez que este
campo se encuentre visible y los usuarios lo seleccionen para actualizar las condiciones, pueden especificar
una combinación de conjuntos de atributos, atributos, operadores y valores (por ejemplo, Atributos de
empleado, Región, Igual y Norteamérica, respectivamente) para aplicar a la búsqueda de atributos. Los
usuarios también pueden especificar condiciones de atributos adicionales con el operador lógico OR. Luego de
grabar los parámetros, los usuarios pueden aplicar las condiciones asociadas como una consulta de búsqueda
avanzada para encontrar interlocutores comerciales con los atributos correspondientes y para visualizarlos
dentro de la ficha Atributos de la vista de centro de trabajo del interlocutor comercial asociado.
Mostrar en resumen de cliente
Desde los detalles de posición de un cliente, cuando elige la función [Resumen], los atributos del cliente
aparecen dentro del resumen del cliente resultante.
 Nota
Esta ampliación solo se encuentra disponible si selecciona Administrador Actualización de plantillas de

formulario , luego selecciona la plantilla de formulario Resumen de cliente y vuelve a la versión más
reciente.
Restricciones de acceso
Puede configurar los roles empresariales en su solución para especificar la restricción de acceso empresarial
BUSINESS_ATTRIBUTE_ASGNM_READ y, de este modo, fijar los atributos como solo lectura para los usuarios
empresariales asociados.

Fuente de datos de atributos
Puede utilizar el nuevo informe Interlocutor comercial con asignación de atributo, cuyo nombre técnico es
CODBUSATTRBPB_Q0001, para especificar criterios de búsqueda relacionados con atributos y para buscar a los
interlocutores comerciales correspondientes. Dentro de este informe, también puede hacer clic derecho sobre
el nombre de un interlocutor comercial y elegir Exportar todos los clientes y contactos al nuevo grupo objetivo
para crear un grupo objetivo para los clientes y los contactos asociados.
Utilizar en análisis
Para realizar análisis relacionados con atributos, puede utilizar las siguientes fuentes de datos nuevas:
Fuentes de datos para atributos
ID de fuente de datos Nombre de fuente de datos Descripción
CODBUSATTRBPB Interlocutor comercial con asignación Muestra todos los valores de atributos
de atributo asignados a los interlocutores comer
ciales de referencia.
Asignación de atributos Incluye todos los valores de atributos

 Ejemplo
asignados a los business objects de re
CODBUSATTRGENB ferencia.
16.1.17 Configurar grupos objetivo
Los administradores pueden configurar grupos objetivo para cuentas.
Definir la configuración siguiente para grupos objetivo:
● Habilitar grupos objetivo

Para configurar grupos objetivo, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .
Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Campaña de ventas Grupos objetivo .
● Organización de ventas para grupo objetivo
Si ha utilizado la personalización para mostrar la organización de ventas para un grupo objetivo, el campo
se visualiza en los datos de cabecera del grupo objetivo. Este campo define la organización de ventas del
grupo objetivo. De manera que los empleados asignados a esa organización de ventas puedan ver y tratar
los grupos objetivo que pertenecen a esta.
● Restricciones de acceso
Para introducir restricciones de acceso para grupos objetivo en su solución, seleccione Administrador
Parametrizaciones generales Usuarios Roles empresariales y trate el rol empresarial de interés. En la
pantalla siguiente, en la vista Restricciones de acceso, seleccione la vista de centro de trabajo Grupos
objetivo y defina el acceso de lectura/escritura como restringido. Luego proporcione las restricciones
apropiadas en el nivel de la organización de ventas.

Incluir empleados en grupos objetivo en correos electrónicos masivos
En el diálogo Correos electrónicos masivos, fije el marcador para Incluir empleados para permitir que los
administradores de marketing envíen correos electrónicos masivos a los empleados enumerados en el grupo
objetivo. Si selecciona este marcador, el envío de correos electrónicos masivos que se realizará incluirá
miembros de grupos objetivo (cuentas, clientes individuales, contactos, etc.), así como también los empleados
enumerados en la pantalla de ficha Empleados
Diversas posibilidades para la creación de grupos objetivo
Puede crear y actualizar grupos objetivo desde las siguientes opciones:
● Grupos de datos
○ Añadir empleados a grupos objetivos: Un administrador de campaña de ventas puede crear un grupo
objetivo y compartir el ID del grupo objetivo con los representantes de ventas, quieres a su vez pueden
añadir sus cuentas al grupo objetivo. Tenga en cuenta que cada representante de ventas puede añadir
miembros sin acceder directamente al grupo objetivo. Además, también puede utilizar la opción de
menú Crear grupo objetivo.
● Centro de trabajo de grupo objetivo: En la pantalla de la ficha Miembros, en la vista de centro de trabajo
Grupos objetivo, puede buscar directamente clientes, contactos o cuentas y después añadirlas al grupo
objetivo. Utilice los parámetros de búsqueda basados en los campos estándar o ampliados para añadir
miembros a los grupos objetivo. También es posible una búsqueda basada en los atributos de marketing y
añadirlos al grupo objetivo. También puede realizar una eliminación masiva de miembros dentro de un
grupo objetivo, mediante la acción Eliminar del grupo objetivo.
● Fuentes externas: Importar la asignación de miembros de grupo objetivo desde la fuente externa
mediante el complemento de Excel (en Acciones Nuevo de Microsoft Excel ) o servicios web. El área
de servicios A2A también está disponible para importar grupos objetivo segmentados hacia la solución en
la nube.
● Informes analíticos: Utilice los informes analíticos listos para usar proporcionados en la solución para
filtrar listas de miembros mediante un marco analítico potente y añadirlas directamente al grupo objetivo
con un solo clic. Desde los siguientes informes estándar listos para usar se pueden exportar las cuentas y
los contactos a un nuevo grupo objetivo:
1. Accounts contact Data El administrador de la campaña de ventas puede dividir en secciones los
datos de contacto de cliente y crear un grupo objetivo desde el informe.
2. Accounts with Open activities El administrador de la campaña de ventas puede comprobar las
actividades u oportunidades abiertas y crear un grupo objetivo.
3. Campaign Response Details En este informe se enumeran todas las respuestas brindadas por los
miembros de campañas anteriores. Los datos del contacto y de la cuenta se pueden segmentar según
diferentes criterios. Los contactos luego se pueden exportar a un nuevo grupo objetivo.
● Dynamic Target Groups Define los grupos objetivo dinámicos mediante condiciones dentro del grupo
objetivo. Según estas condiciones, la aplicación determina los miembros y los añade automáticamente al
grupo objetivo.

Crear un grupo objetivo dinámico
1. En la vista de centro de trabajo Grupos objetivo en el centro de trabajo Campañas de ventas, haga clic en
Nuevo.
2. Marque la casilla de Determinación de miembros en la pantalla de creación de grupo objetivo. El grupo
objetivo se crea con el estado En preparación.
 Nota
Por el momento existe la posibilidad de crear grupos objetivo dinámicos solo para cuentas, contactos y
clientes individuales.
Configurar la determinación automática de miembros
1. Actualizar condiciones
1. Desde la lista de trabajo de grupos objetivo, seleccione y abra un grupo objetivo dinámico. Tenga en
cuenta que la columna "Determinación de miembros" se verifica para los grupos objetivo dinámicos.
2. En la ficha Determinación de miembros, se proporcionan tres tablas para actualizar las condiciones de
selección para un tipo de interlocutor comercial.
 Nota
La determinación automática del miembro se admite actualmente para las siguientes clases de
interlocutor comercial: Cuenta, Contacto y Cliente individual.
3. Actualice las condiciones requeridas para cada clase de interlocutor comercial.

2. Actualizar el programa de determinación
1. Ahora debe programar el proceso de determinación de miembros después de haber actualizado las
condiciones para las clases de interlocutor comercial. En la sección Planificación, puede programar
inmediatamente o en una fecha y hora en particular. Además, se puede especificar una periodicidad
para esta planificación.
3. Activar el proceso de determinación de miembros: Finalmente, puede iniciar el proceso de
determinación de miembro haciendo clic en Activar (en Acciones). Esto desencadena el proceso de
determinación de miembros en el fondo. La determinación de miembros tiene lugar como tarea de fondo.
El Estado de ejecución visualiza el progreso de activación. En la activación exitosa, el estado del grupo
objetivo se Activa y el estado de ejecución se fija en Programado.
 Nota
La Activación realiza una función doble; activa los grupos objetivo y programa el proceso de
determinación de miembros. Mientras la activación es una actividad única, la activación permanece
habilitada siempre que el grupo objetivo tenga el estado En preparación.
4. Desactivar programación: Use esta opción para modificar las condiciones de determinación en cualquier
momento durante el proceso de determinación de miembros. Esto detiene el proceso de determinación y
el Estado de ejecución se fija en No iniciado. Sin embargo, el proceso de determinación no se detiene si el
Estado de ejecución se fija en En ejecución. Finalmente, haga clic en Activar programación para reanudar el
proceso de determinación.

Actualizar condiciones para campos de ampliación
Se pueden definir condiciones para los campos de ampliación. Sin embargo, tenga en cuenta que los criterios
de selección permitidos para la determinación de miembros son los mismos en el grupo objetivo dinámico y
manual. Por ejemplo, el conjunto de atributos para los que puede definir condiciones en el grupo objetivo y el
conjunto de campos de búsqueda en un grupo objetivo estático son los mismos.
REQUISITOS PREVIOS: El usuario tiene acceso a la autorización de la herramienta de usuario clave.
Siga estos pasos para definir condiciones para los campos de ampliación:
1. Cree un campo de ampliación en la pantalla del cliente

2. Seleccione un escenario de ampliación indicado. Tenga en cuenta que para poder actualizar las
condiciones para los campos de ampliación en el grupo objetivo, el campo debe ser ampliado en un
escenario de ampliación apropiado.
1. Cree un campo de ampliación
2. Grabe y abra la pantalla de edición para el campo de ampliación y navegue a la ficha Escenarios de
ampliación.
3. Seleccione el escenario Account - General Information to Target Group - Account
Selection y agregue el campo de ampliación a ese escenario.
3. Añada el campo de ampliación a la pantalla del cliente. Ha creado el campo de ampliación y ahora debe
añadirlo la pantalla del cliente. Para ello, en la pantalla de diálogo Campos adicionales, seleccione la casilla
y haga clic en Aplicar.
4. Sigo estos pasos para añadir el campo de ampliación a la pantalla de búsqueda de un grupo objetivo
estático:
1. Abra un grupo objetivo estático (en caso de que la determinación de miembros no esté configurada).
2. En la ficha Miembros, haga clic en Agregar cuentas en Añadir.
3. Añada el campo de ampliación que creó para la cuenta.
 Nota
Si el campo de ampliación no se añadió al cuadro de diálogo de búsqueda, la determinación de

miembros no funcionará para los campos de ampliación creados.
5. Añadir el campo de ampliación a la tabla de condiciones: Abra el grupo objetivo dinámico en el que
desea actualizar condiciones para los campos de ampliación. En la tabla de Condiciones de la cuenta ,
seleccione Aplicar para añadir el campo de ampliación.
 Nota
El proceso de configuración de condiciones para los campos de ampliación es, como se describe
anteriormente, similar para otros tipos de miembros (Contactos y clientes individuales).
16.1.18 Configurar motivos de bloqueo
Los administradores pueden configurar motivos de bloqueo.

lista de actividades Ajuste preciso Clientes y actualice los motivos de bloqueo siguientes:

16.1.19 Configurar bloqueos para documentos de

seguimiento externos
Los administradores pueden configurar bloqueos para documentos de seguimiento externos. Puede bloquear
documentos de seguimiento externos de SAP ERP para los clientes marcados como clientes potenciales.

alcance de proyecto Preguntas Comunicación e intercambio de información Integración con soluciones y
aplicaciones externas Integración con SAP ERP y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea
bloquear los clientes potenciales creados en la solución Cloud para la replicación a la solución SAP ERP?
16.1.20 Configurar relaciones que incluyen el organigrama de

proyecto
Los administradores pueden configurar relaciones que incluyen el organigrama de proyecto.

lista de actividades Ajuste preciso Socios comerciales generales . En Socios comerciales generales, defina
las posibles relaciones entre los interlocutores comerciales de su sistema. La solución estándar proporciona
códigos de relación que puede utilizar. Decida si desea definir nuevos códigos de relación o incluso deshabilitar
los códigos estándar. Tenga en cuenta que determinados códigos de relación estándar no se pueden
deshabilitar.
Introduzca un código y el nombre de la relación, junto con una descripción para ambas direcciones de la
relación, como Tiene contacto para la relación del interlocutor comercial 1 con el interlocutor comercial 2, en la
cual el interlocutor comercial 1 es una organización. Según el tipo de relación, indique si el interlocutor
comercial es una persona o una organización y seleccione los roles de interlocutor comercial que se admiten
para cada uno de los interlocutores comerciales en la relación.
Asignar relaciones a rol de parte en Definición de rol de parte
También puede vincular las relaciones que define al rol de parte en la parte implicada. Haga esto si, por
ejemplo, desea determinar automáticamente el rol de parte en documentos como lead, oportunidad, oferta de
venta o actividades según relaciones específicas.
Ejemplo: defina un nuevo rol de parte personalizado denominado "Revendedor" con la relación "Tiene un OEM"
asignada a este.

Relaciones basadas en área de ventas
Configure relaciones dependientes del área de ventas que se evalúan durante las transacciones que involucran
a los clientes.
16.1.21 Configurar organigrama de proyecto
Los administradores pueden configurar el organigrama de proyecto según las relaciones de interlocutor
comercial y organigrama de proyecto.
Habilitar organigrama de proyecto basado en las relaciones del interlocutor

comercial

alcance de proyecto Preguntas Ventas Gestión de clientes y actividades Gestión de clientes y
seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea activar el organigrama de proyecto basado en las
relaciones de interlocutores comerciales?
Habilitar el organigrama de proyecto basado en las relaciones del

organigrama

seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea activar el organigrama de proyecto basado en
relaciones de organigrama de proyecto?
16.1.22 Configurar equipos de cliente
Los administradores pueden configurar equipos de cliente.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyectos, vaya a Abrir

lista de actividades Ajuste preciso Definición de rol de parte y cree equipos de cliente basadas en roles.
Los roles estándar se suministran en su sistema. Defina roles personalizados como Venta directa o Experto de
producto, entre otros.

16.1.23 Configurar add-in empresarial para modificar
unidades organizativas desde Empleados de mi
equipo
Con el BAdI OrgUnitEmployeeMyTeamQueryModify en SAP Cloud Applications Studio, los administradores

pueden añadir o eliminar unidades organizativas desde las cuales se derivan los empleados de Mi equipo.
Con la consulta de Mi equipo para escenarios de ventas:
● Para no gerentes: El equipo se definió como Empleados en la organización a la cual está directamente
asignado el usuario conectado, y los empleados en cualquier organización subordinados a la organización
del usuario conectado.
● Para gerentes (teniendo en cuenta la línea jerárquica):
○ Empleados en cualquier organización a la cual está asignado el usuario conectado como gerente, y los
empleados en cualquier organización subordinada a la organización a la que está asignado el usuario
conectado como gerente.
○ Empleados en la organización a la cual está directamente asignado el usuario conectado, y los
empleados en cualquier organización subordinados a la organización del usuario conectado.
○ Si el usuario conectado no está asignado a ninguna posición en ninguna organización, entonces el
equipo está compuesto solo por el empleado.
 Nota
Puede asignar un gerente a una unidad organizativa para admitir la determinación de gerentes del gerente
para aprobaciones o flujos de trabajo. Esta asignación organizativa puede conducir a un resultado no
deseado de Mi equipo para el gerente según la definición anterior. Otro caso de aplicación para el BAdI
OrgUnitEmployeeMyTeamQueryModify es si quiere eliminar la asignación de equipos secundaria en la
consulta de Mi equipo.
16.1.24 Configurar jerarquías de clientes
Los administradores pueden configurar jerarquías de clientes.

seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar jerarquías de cuentas? La estructura que crea
en el sistema SAP CRM se visualiza en la ficha Jerarquía de clientes de un cliente. Expanda o contraiga la
jerarquía de clientes en cualquier nivel para visualizar los clientes que desee.
 Nota
Necesita migrar jerarquías de clientes a su solución en la nube. Para obtener información detallada sobre
cómo migrar jerarquías de clientes, véase .

16.1.25 Configurar fusión de cuentas sin redeterminación de
partes
Los administradores pueden configurar la fusión de cuentas sin redeterminación de partes.

socios comerciales y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea desactivar la redeterminación
de partes durante la fusión de cuentas para transacciones abiertas?
16.1.26 Configurar roles de partes implicadas
Los administradores pueden configurar roles de partes implicadas. Interlocutores comerciales es un término
colectivo para todas las organizaciones y personas con las que interactúa en la empresa e incluye clientes,
contactos, socios y empleados. Cuando crea un documento, puede designar un interlocutor comercial como
una parte implicada y asignarle un rol.
Puede designar roles para ofertas de ventas, leads, oportunidades, tickets de servicios o actividades. Puede
determinar de manera automática las partes involucradas para estos documentos y transacciones
comerciales mediante el uso de datos maestros y reglas de determinación.
La determinación de parte sin conexión es posible independientemente de la categoría del rol de parte. Las
siguientes determinaciones activas están admitidas el modo sin conexión:
● Determinar la parte mediante la relación asignado desde la cuenta.

● Copiar de cuenta.
● Determinar según el usuario conectado.
Para obtener información detallada, véase Procesamiento de partes.
16.1.27 Configurar datos de ventas
Los administradores pueden configurar datos de ventas de cliente que incluyen canal de distribución, división,
nivel de jerarquía de áreas de ventas, listas de precios y grupos de precios.
Los administradores pueden configurar datos de ventas de cliente.
Canal de distribución de área de ventas

lista de actividades Ajuste preciso Canal de distribución para actualizar los canales de distribución de su
empresa. Además, asigne los canales de distribución a la estructura organizativa de su empresa mediante la
actualización de la distribución del trabajo.

División

lista de actividades Ajuste preciso División para definir las divisiones de su empresa.
Nivel de jerarquía de áreas de ventas

lista de actividades Ajuste preciso Nivel de jerarquía de territorios de ventas para territorio de ventas de
nivel raíz y otro niveles de territorio.
Para obtener más información, véase Configuración de divisiones.
16.1.28 Configurar add-in empresarial para ampliar el

contexto de acceso de las transacciones del área de
ventas
Con el BAdI CustomAccessControlListWrite en SAP Cloud Applications Studio los administradores

pueden ampliar el contexto de acceso de transacciones según una implementación propia utilizando el área de
ventas.
En releases anteriores, el BAdI le permitía:
● Añadir todos los territorios de clientes al contexto de acceso.

● Eliminar territorio, área de ventas y partes implicadas con un determinado rol de parte desde el contexto
de acceso, por ejemplo, según un campo de extensión como un indicador confidencial.
En esta release, también puede añadir áreas de ventas (organización de ventas, canal de distribución, sector)
al contexto de acceso.
 Nota
El BAdI está disponible para Leads, Oportunidades, Ofertas de ventas, Pedidos de cliente, Contratos, Tickets
de servicio y Actividades.
Este BAdI permite a los administradores sustituir la lógica de control de acceso estándar de SAP para los
usuarios empresariales. Se debe tener mucho cuidado al implementar, probar y utilizar esta ampliación.
Vaya a Administrador Parametrizaciones generales Verificar autorización del usuario para verificar
el contexto de acceso de una transacción.

 Recuerde
El BAdI no le permite controlar un comportamiento de acceso diferente para el acceso de lectura y

escritura.
El BAdI no le permite añadir contexto de acceso adicional distinto del contexto 1015, como añadir el Tipo de
documento al contexto de acceso.
16.1.29 Configurar grupos de clientes
Los administradores pueden configurar grupos de clientes en Configuración empresarial Proyectos de

Actualizar grupos de clientes .
16.1.30 Configurar condiciones de pago
Los administradores pueden configurar las condiciones de pago.

lista de actividades Ajuste preciso Clientes Actualizar términos de pago para actualizar los términos de
pago.
16.1.31 Configurar prioridad de entrega
Los administradores pueden configurar prioridades de entrega en el sistema SAP Cloud for Customer y
actualizar una asignación a valores en SAP ERP. Antes de este release, solo era posible asignar a los valores
fijos desde SAP ERP.
Actualice la configuración en Configuración empresarial Proyecto de implementación . Seleccione su

proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Datos comerciales generales Interlocutores comerciales
Gestión de socios comerciales Clientes Actualizar prioridades de entrega .
16.1.32 Configurar tipos de número de identificación fiscal
Los administradores pueden configurar tipos de número de identificación fiscal.

lista de actividades Ajuste preciso Socio comercial general Actualizar tipos de número de impuesto y
añada nuevos tipos de número de impuesto y márquelos como Activos.

16.1.33 Configurar determinación basada en territorio
Los administradores pueden asignar territorios y crear reglas para la determinación basada en territorio.
En Administrador Configuración de ventas y campaña , puede seleccionar:
● Territorios para definir territorios nuevos y asignar clientes a ellos;

● Definir reglas para reorganización de área para definir nuevas reglas para un proceso de reorganización;
● Ejecución de reorganización para programar una ejecución de reorganización e incluso definir reglas
nuevas para la reorganización basada en territorio para clientes.
16.1.34 Configurar nivel de jerarquía de territorio de ventas
Los administradores pueden configurar los niveles de jerarquía del territorio.

lista de actividades Ajuste preciso Nivel de jerarquía de territorios para mantener los niveles de jerarquía
de territorios.
16.1.35 Servicios Web para el fin de utilización del

interlocutor comercial
Determine si debe conservar los datos del interlocutor comercial en el sistema cuando esos datos ya han sido
borrados de un sistema externo integrado.
El siguiente gráfico describe el flujo del proceso para determinar el Fin de la utilización para sus datos del
interlocutor comercial. Puede utilizar servicios web o bloquear manualmente dichos interlocutores

comerciales en su sistema mediante motivos de bloqueo.
Se activan interfaces de servicio web e interfaces mejoradas para admitir el bloqueo de interlocutores
comerciales. Utilice estos servicios en escenarios donde los sistemas externos integrados bloquean o borran
los datos del interlocutor comercial en la infraestructura de su sistema. Estas interfaces permiten que los
sistemas externos consulten y actualicen el Fin de la utilización para interlocutores comerciales. Debido a que
la definición de qué constituye el fin de la utilización para un interlocutor comercial depende del sistema
externo, estas interfaces son interfaces de VERIFICACIÓN vacías que le permiten crear consultas
personalizadas.
Para los interlocutores comerciales bloqueados mediante las interfaces que se mencionan a continuación, no
se pueden recuperar los datos en las vistas de lista de centros de trabajo, la ayuda para valores en los campos
relacionados, los selectores de valor, los análisis, las verificaciones de duplicados y los servicios web o en
consultas de oData en la aplicación.
Servicios Web para el fin de utilización del interlocutor comercial
Servicio web Descripción
II_BUPA_EOP_CHECK_IN Esta interfaz utiliza el punto de ampliación

ES_BUPA_EOP_CHECK para proporcionar un enlace de add-
in empresarial en SAP Cloud Applications Studio. Utilice este
enlace para crear una consulta personalizada para configu
rar la información de fin de la utilización.
II_BUPA_EOP_MAINTAIN_IN Utilice esta interfaz para fijar el indicador Fin de la utilización

para interlocutores comerciales. Si se fija este indicador, se
ocultan los datos del interlocutor comercial en los centros
de trabajo y las ayudas para valores correspondientes y no
son visibles para los usuarios. Tenga en cuenta que los admi
nistradores pueden ver los datos en el centro de trabajo
Privacidad y protección de los datos.

II_BUPA_ERP_EOP_CHECK_IN Esta interfaz utiliza el punto de ampliación

ES_BUPA_ERP_EOP_CHECK para proporcionar un enlace de
add-in empresarial en SAP Cloud Applications Studio. Utilice
este enlace para crear una consulta personalizada para con
figurar la información de fin de la utilización.
II_BUPA_ERP_REPL_IN Se ha añadido un nuevo atributo en la estructura del ele

mento para la interfaz existente. Fije el indicador para nego
cio completado/indicador de Fin de la utilización. Si se fija
este indicador, se ocultan los datos del interlocutor comer
cial en los centros de trabajo y las ayudas para valores co
rrespondientes y no son visibles para los usuarios. Tenga en
cuenta que los administradores pueden ver los datos en el
centro de trabajo Privacidad y protección de los datos.
16.1.36 Configurar tarea por lotes de asignación de ID por

defecto para interlocutores comerciales
La solución SAP Cloud for Customer está integrada con otros sistemas. La cuenta de cliente, el empleado o el
registro de contacto de cada sistema tienen su propio identificador único. Los administradores pueden
configurar la asignación de ID para asignar un ID de cliente que se utilizará para todos los registros de cuentas
del sistema en una tarea por lotes.
Su empresa trabaja con varios sistemas externos que intercambian datos. Se crean registros de cliente en
cada sistema. Y cada registro incluye su propio identificador único. Los administradores de SAP Cloud for
Customer pueden asignar un ID por defecto que funcionará junto con un identificador para utilizarse, por
ejemplo, con los clientes, las listas de precios y los formularios de impresión. Si los administradores no
seleccionan un ID por defecto, la solución selecciona un ID arbitrario como el valor por defecto.
Ejemplo
La solución SAP Cloud for Customer (sistema A) está integrada con otros dos sistemas (sistema B, sistema C).
Los sistemas A, B y C tienen sus propios ID para una cuenta de cliente, un empleado o un registro de contacto
En SAP Cloud for Customer, los registros reciben una asignación de ID, que los sistemas integrados utilizan
para saber cómo identificar el registro de cliente. Aquí, el sistema externo comprende el identificador de cliente
como 498, pero el sistema B utiliza el ID XT6932 y el sistema C utiliza el ID 2754834.
Sistema ID (cliente o empleado) ID de sistema externo ID externo
A 498 XCClnt426 038
B XT6932

Sistema ID (cliente o empleado) ID de sistema externo ID externo
C 2754834
Configurar un ID por defecto de empleado o cliente preferido
1. Vaya a Administrador Asignación de ID para integración Tratar configuración por defecto .

 Nota
El ID externo de cliente es el ID externo por defecto (Código de esquema 918).

4. En el campo Objeto, seleccione Cliente.
5. En el campo Código de esquema, seleccione uno de los siguientes valores:
○ 888 - ID de interlocutor comercial
○ 918 - ID de cliente ERP
○ 988 - ID externo de interlocutor comercial
 Nota
Para Empleado, seleccione uno de los siguientes campos de Código de esquema:
○ 3 - ID de empleado ERP
○ 988 - ID externo de interlocutor comercial
6. En la fila Sistema remoto, introduzca o busque su sistema.

8. Al finalizar la configuración, haga clic en Seleccionar objeto Clic para migrar datos . Según el volumen
de datos, la tarea por lotes de migración se completará después de aproximadamente 1 hora. Puede
visualizar el estado desde la IU.
 Nota
Existe una migración de filas de ObjectIdentifierMapping con un tamaño de 300 kilobytes (kB) por
hora. Si el volumen de datos es inferior a 300 kB, la migración se ejecuta en la primera tarea de ejecución.
Si el volumen de datos es superior a 300 kB, la migración durará varias horas ya que solo es posible
realizar un migración de registros de 300 kB.
 Nota
El valor por defecto del ID externo de cliente se fija como el Código de esquema 918. Si existe más de un ID
externo de cliente en los diversos sistemas integrados, la solución SAP Cloud for Customer utiliza el
primero.

 Nota
El valor por defecto del ID externo de empleado se fija como el Código de esquema 3. Si existe más de un ID
externo de empleado en los diversos sistemas integrados, la solución SAP Cloud for Customer utiliza el
primero.
Configurar un ID de contacto preferido por defecto
Los administradores pueden configurar un ID de contacto preferido por defecto, que se utilizará en todos los
sistemas integrados.
1. Vaya a Administrador Asignación de ID para integración Tratar configuración por defecto .

2. Haga clic en Añadir fila. El ID externo de cliente es el ID externo por defecto (Código de esquema 918).
 Nota
Si solo hay una relación de contacto, el ID de contacto externo es el ID externo por defecto (Código de
esquema 918).
Si existe más de una relación de contacto para un contacto, una de esas relaciones se marca como la
principal. Por lo tanto, el ID externo remoto se fija como el ID externo por defecto.
4. En el campo Objeto, seleccione Contacto.

5. En el campo Código de esquema, seleccione uno de los siguientes valores:
○ 927 - ID de socio del contacto ERP
7. Al finalizar la configuración, haga clic en Seleccionar objeto Clic para migrar datos . Según el volumen
de datos, la tarea por lotes de migración se completará después de aproximadamente 1 hora.
 Nota
El valor por defecto del ID externo de contacto se fija como el Código de esquema 927. Si existe más de un
ID externo de contacto en los distintos sistemas integrados, una relación de contacto se marca como la
Principal. Después, la solución SAP Cloud for Customer selecciona un ID arbitrario como el indicador por
defecto para uno de los ID remotos existentes.
Si ninguna relación de contacto se marcada como principal, se elije una relación al azar y el ID externo
remoto se fija como los ID externos por defecto.
16.2 Actualizar datos de cliente
Los datos maestros de cliente son información clave necesaria para varias transacciones de venta, como leads,
oportunidades, ofertas y pedidos.

Roles de cliente [página 695]
Defina roles de cliente por defecto para un tipo de cliente. El rol se asigna a los clientes de ese tipo.
Además, puede modificar la descripción de un rol estándar suministrado por SAP para que se adapte a
sus requisitos empresariales.
Roles de parte [página 695]

Defina interlocutores comerciales como partes implicadas y asígneles roles de parte implicada.
Relaciones entre clientes y relaciones del organigrama de proyecto [página 696]

Las relaciones de clientes representan las relaciones entre clientes y entre clientes, personas y otros
interlocutores comerciales como socios o contactos de socios.
Organigrama de proyecto [página 697]

Organigrama de proyecto hace referencia a todos los miembros de una organización que son partes
clave y están involucrados en el proceso de compra.
Equipos de cliente [página 698]

Defina equipos dentro de la organización para gestionar actividades comerciales con clientes.
Jerarquía de clientes [página 698]

Una jerarquía de clientes es una colección de clientes vinculados entre sí mediante una relación entre
elementos superiores e inferiores.
Clasificación ABC [página 699]

Actualice un tipo de clasificación ABC para categorizar clientes según su importancia dentro de la
organización. La solución estándar ofrece cuatro niveles de categorización, a saber, clientes A, B, C y D.
Estado [página 699]

Fije manualmente un estado de cuenta en Fijar como activo, Obsoleto o Bloquear una cuenta.
Tipos de visita [página 701]

Cree tipos de visitas específicos, como Revisión empresarial y Visita de ventas, y actualice los detalles,
como la frecuencia recomendada y la duración de la visita.
Atributos [página 701]

Los atributos se pueden anexar a un objeto para definir características adicionales de los objetos. En la
solución, los atributos se pueden asociar a diferentes objetos, como cuentas, contactos, clientes
individuales, etc.
Bloqueos de cuenta [página 704]

Utilice los motivos de bloqueo que configura para bloquear cuentas para determinadas funciones.
Condiciones de pago [página 705]

Condiciones de pago asociadas a los datos de ventas de un cliente.
Números de identificación fiscal [página 706]

Números de identificación fiscal asociados a los datos organizativos de un cliente.
Grupos objetivo [página 707]

Grupos de clientes creados como un grupo objetivo para campañas de ventas.
Grupos de clientes [página 711]

Grupos de clientes en la unidad organizativa.
Identificadores [página 711]

Asigne identificadores adicionales al crear cuentas y clientes individuales e inicie una verificación de
duplicados utilizando el identificador. La replicación bidireccional de estos identificadores entre SAP
Cloud for Customer y SAP ERP / SAP S/4HANA también es posible.

Competidor y producto de la competencia [página 712]
Añada información de Competidor y Producto de la competencia en clientes en lugar de verificar una
lista de oportunidades anteriores.
16.2.1 Roles de cliente
Defina roles de cliente por defecto para un tipo de cliente. El rol se asigna a los clientes de ese tipo. Además,
puede modificar la descripción de un rol estándar suministrado por SAP para que se adapte a sus requisitos
empresariales.
16.2.1.1 Configurar roles de cliente por defecto
Los administradores pueden definir roles de cliente.

implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Clientes Actualizar roles de
cliente .
16.2.2 Roles de parte
Defina interlocutores comerciales como partes implicadas y asígneles roles de parte implicada.
Asigne los roles de parte a equipos de cliente, equipos de territorio y como partes implicadas. También puede
asignar varias partes implicadas a un interlocutor comercial (cuenta, contacto y cliente individual). Por
ejemplo, puede asignar una parte implicada a una cuenta como destinatario de mercancías, interlocutor y
competidor.
Puede realizar varias asignaciones de roles:
● En la creación rápida de cliente, cuando inicia una verificación de duplicados y el sistema muestra los
clientes con nombres y datos similares entre los que puede seleccionar.
● En la pantalla de inicio con conjuntos de datos de interlocutores comerciales, cuando selecciona Tratar y
modifica el rol asignado a un cliente.
16.2.2.1 Configurar roles de partes implicadas
Los administradores pueden configurar roles de partes implicadas. Interlocutores comerciales es un término
colectivo para todas las organizaciones y personas con las que interactúa en la empresa e incluye clientes,
contactos, socios y empleados. Cuando crea un documento, puede designar un interlocutor comercial como
una parte implicada y asignarle un rol.

Puede designar roles para ofertas de ventas, leads, oportunidades, tickets de servicios o actividades. Puede
determinar de manera automática las partes involucradas para estos documentos y transacciones
comerciales mediante el uso de datos maestros y reglas de determinación.
La determinación de parte sin conexión es posible independientemente de la categoría del rol de parte. Las
siguientes determinaciones activas están admitidas el modo sin conexión:
● Determinar la parte mediante la relación asignado desde la cuenta.

● Copiar de cuenta.
● Determinar según el usuario conectado.
Para obtener información detallada, véase Procesamiento de partes.
16.2.3 Relaciones entre clientes y relaciones del organigrama

de proyecto
Las relaciones de clientes representan las relaciones entre clientes y entre clientes, personas y otros
interlocutores comerciales como socios o contactos de socios.
Utilice las relaciones que configuró para asignar relaciones entre clientes, contactos, socios y contactos de
socio, entre otros, según sus necesidades empresariales.
Generalmente, los tipos de relación son bidireccionales, como Tiene un revendedor/Es revendedor de. Los tipos
de relación estándar están configurados en la solución en la nube. También puede crear tipos de relación
personalizados y actualizarlos para áreas de ventas.
En la búsqueda avanzada de clientes, utilice las relaciones de clientes para buscar clientes. Dos campos,
Relacionado con y Rol de relación, permiten realizar búsquedas basadas en relaciones.
16.2.3.1 Configurar relaciones que incluyen el organigrama de

proyecto

deshabilitar.

asignada a este.
a los clientes.
16.2.4 Organigrama de proyecto
Organigrama de proyecto hace referencia a todos los miembros de una organización que son partes clave y
están involucrados en el proceso de compra.
Utilice el organigrama de proyecto para colaborar con clientes y contactos a través de varios canales. En la
ficha Organigrama de proyecto, asigne las partes clave (implicadas en el proceso de compra) junto con sus
relaciones. La información que crea aquí se copia para las oportunidades.
16.2.4.1 Configurar organigrama de proyecto

comercial


organigrama

16.2.5 Equipos de cliente
Defina equipos dentro de la organización para gestionar actividades comerciales con clientes.
La solución estándar proporciona dos roles: Miembro del equipo del cliente y Empleado responsable - Ventas
(este rol corresponde al titular de cuenta y, por ende, tiene solo un miembro asignado a este rol). Actualice
miembros del equipo del cliente para las áreas de ventas y asígneles un período de validez. Además, utilice
equipos de cliente para:
● gestionar clientes y asignar actividades automáticamente durante varios procesos empresariales;

● añadir empleados a equipos de cliente (se requiere autorización de usuario clave);
● asignar una cliente a un territorio. Con esta asignación, todos los usuarios asignados a un territorio
aparecen en el Equipo de territorios de ventas en la ficha Equipo de cliente;
● definir roles personalizados (como Ventas directas, Experto de producto, etc.) para el equipo de cliente
utilizando la actividad de ajuste preciso Definición de rol de parte.
16.2.5.1 Configurar equipos de cliente
Los administradores pueden configurar equipos de cliente.
Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyectos, vaya a Abrir

lista de actividades Ajuste preciso Definición de rol de parte y cree equipos de cliente basadas en roles.
Los roles estándar se suministran en su sistema. Defina roles personalizados como Venta directa o Experto de
producto, entre otros.
16.2.6 Jerarquía de clientes
Una jerarquía de clientes es una colección de clientes vinculados entre sí mediante una relación entre
elementos superiores e inferiores.
Las jerarquías de clientes son posibles solo para las cuentas corporativas (y no para las cuentas de clientes
individuales).
Utilice la jerarquía de clientes para:

● Asignar estructuras organizativas complejas de un interlocutor comercial (por ejemplo, grupo de compras,
cooperativas o cadena de puntos de ventas minoristas). En la vista de pantalla de la ficha Jerarquía de
clientes, puede asignar estructuras de cuenta en una cuenta.
● Asignar la estructura organizativa compleja de un cliente grande con varios niveles de subsidiarias.
● Vincular un cliente a un cliente superior utilizando el campo Cliente superior. Tenga en cuenta que una
cuenta inferior puede tener solo una cuenta superior.
● Revisar el pipeline activo de un cliente inferior y también los valores rollup de su cliente superior.
16.2.6.1 Configurar jerarquías de clientes
Los administradores pueden configurar jerarquías de clientes.

seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar jerarquías de cuentas? La estructura que crea
en el sistema SAP CRM se visualiza en la ficha Jerarquía de clientes de un cliente. Expanda o contraiga la
jerarquía de clientes en cualquier nivel para visualizar los clientes que desee.
 Nota
Necesita migrar jerarquías de clientes a su solución en la nube. Para obtener información detallada sobre
cómo migrar jerarquías de clientes, véase .
16.2.7 Clasificación ABC
Actualice un tipo de clasificación ABC para categorizar clientes según su importancia dentro de la
organización. La solución estándar ofrece cuatro niveles de categorización, a saber, clientes A, B, C y D.
16.2.7.1 Configurar clasificación ABC
Los administradores pueden configurar clasificaciones ABC para actualizar tipos de clasificación.
Para configurar, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su

proyecto, vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Clientes y seleccione Actualizar
clasificaciones ABC de clientes.
16.2.8 Estado
Fije manualmente un estado de cuenta en Fijar como activo, Obsoleto o Bloquear una cuenta.

Para fijar el estado de varias cuentas a la vez, seleccione las cuentas en el conjunto de datos de Cuentas
(página de inicio de la vista del centro de trabajo Cuentas) y aplique las acciones correspondientes desde el
menú Más. También puede aplicar el estado a cuentas individuales (o contactos y clientes individuales) desde
el menú Acciones en la vista detallada del objeto.
 Nota
Los administradores deben activar esta función mediante el modo Adaptación.
16.2.8.1 Definir flujos de trabajo para copiar estado de cuenta

a contactos
Utilice acciones de flujo de trabajo para copiar un estado de cuenta a sus contactos.
Defina flujos de trabajo para que actualicen automáticamente el estado de cuenta para todos los contactos
relacionados o use acciones de flujo de trabajo para que desencadenen actualizaciones de estados de
contacto cuando se actualice un estado de cuenta. Las tres acciones de flujo de trabajo que hacen posible esta
función son:
● Activar contactos relacionados

● Bloquear contactos relacionados
● Marcar contactos relacionados como obsoletos
16.2.8.2 Acciones de flujo de trabajo compatibles con

cuentas
Se amplió la compatibilidad del flujo de trabajo con el business object cuentas.
Además de las funciones de flujo de trabajo estándar, las siguientes acciones de flujo de trabajo son
compatibles con el business object cuentas:
● Activar
● Activar contactos relacionados
● Asignarme como propietario
● Bloquear
● Bloquear contactos relacionados
● Crear datos de ventas para Mi responsabilidad de ventas por defecto
● Derivar territorios
● Marcar como obsoleto
● Marcar contactos relacionados como obsoletos
● Cancelar obsolescencia
● Desbloquear

16.2.9 Tipos de visita
Cree tipos de visitas específicos, como Revisión empresarial y Visita de ventas, y actualice los detalles, como la
frecuencia recomendada y la duración de la visita.
Algunos escenarios de caso de uso de ejemplo son:
● Tipo de visita: verificación de stock una vez por semana durante 30 minutos
● Tipo de visita: revisión empresarial mensual una vez por mes
● Tipo de visita: configuración de destino anual, una vez por año
Todas las visitas de un cliente se deben asignar a un tipo de visita válido que usted configura en el ajuste
preciso de la configuración empresarial. La tabla Detalles de visita en la ficha Visitas por área de ventas muestra
una instantánea del tipo de visita, la frecuencia recomendada y la duración de la visita, entre otros. Tenga en
cuenta que estos detalles no dependen directamente de los datos de la cuenta o el cliente individual.
 Nota
Los detalles de cabecera de visita se siguen visualizando en la ficha Visitas en los clientes.
 Nota
Los administradores deben activar esta función en su sistema.
16.2.9.1 Configurar tipos de visita
Los administradores pueden configurar tipos de visita según sus necesidades empresariales.

lista de actividades Ajuste preciso Actualizar tipos de visita . Todas las visitas que actualice se deben
asignar a un tipo de visita válido.
16.2.10 Atributos
solución, los atributos se pueden asociar a diferentes objetos, como cuentas, contactos, clientes individuales,
etc.
Los atributos pueden ser de diferentes tipos de datos y se pueden agrupar en un conjunto de atributos. Puede
definir diferentes propiedades de un atributo, como valor negativo permitido, intervalos permitidos, varios
valores permitidos, y demás.
Los atributos suelen utilizarse para crear grupos objetivo. Por ejemplo, si una empresa de tarjeta de crédito
desea crear un grupo objetivo para clientes que viajan por el mundo, puede crear un atributo llamado Viajero
internacional con una lista de valores SÍ o NO. Cada vez que el cliente gasta dinero fuera de su país utilizando la
tarjeta, puede actualizar automáticamente Viajero internacional en SÍ. Luego, puede crear un grupo objetivo de
clientes donde el valor del atributo Viajero internacional sea SÍ y enviarles promociones, como tipos de cambio

bajos para viajero internacional o la tasa de interés más baja, si compran tickets a través de la empresa
utilizando su tarjeta de crédito.
 Nota
Los atributos están disponibles en HTML y la IU reactiva, en modo con conexión y sin conexión.
16.2.10.1 Configurar atributos
 Nota

 Nota

reciente.

 Ejemplo

16.2.10.2 Configurar permisos de marketing
determinado.


actividades.
 Precaución

las modificaciones.
la letra Z.
3. Grabe su trabajo
16.2.11 Bloqueos de cuenta
Utilice los motivos de bloqueo que configura para bloquear cuentas para determinadas funciones.
Puede configurar los siguientes motivos de bloqueo para bloquear cuentas:

Motivos que desea utilizar para bloquear la entrega para clientes.
Motivos que desea utilizar para bloquear la facturación para clientes específicos.
Motivos que desea utilizar para bloquear la creación de pedidos de cliente para clientes.

 Nota
Los motivos de bloqueo que actualiza aquí se deben asignar a los motivos de bloqueo configurados en
el sistema ERP.

Motivos que desea utilizar para bloquear la creación de documentos de venta para clientes.
16.2.11.1 Configurar motivos de bloqueo
Los administradores pueden configurar motivos de bloqueo.

lista de actividades Ajuste preciso Clientes y actualice los motivos de bloqueo siguientes:

16.2.11.2 Configurar bloqueos para documentos de

seguimiento externos
Los administradores pueden configurar bloqueos para documentos de seguimiento externos. Puede bloquear
documentos de seguimiento externos de SAP ERP para los clientes marcados como clientes potenciales.

alcance de proyecto Preguntas Comunicación e intercambio de información Integración con soluciones y
aplicaciones externas Integración con SAP ERP y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea
bloquear los clientes potenciales creados en la solución Cloud para la replicación a la solución SAP ERP?
16.2.12 Condiciones de pago
Condiciones de pago asociadas a los datos de ventas de un cliente.
Actualice las condiciones de pago de un cliente para especificar cuándo se debe pagar una factura o si se
aplica un descuento si el pago se efectúa antes de la fecha de vencimiento.

16.2.12.1 Configurar condiciones de pago
Los administradores pueden configurar las condiciones de pago.

lista de actividades Ajuste preciso Clientes Actualizar términos de pago para actualizar los términos de
pago.
16.2.13 Números de identificación fiscal
Números de identificación fiscal asociados a los datos organizativos de un cliente.
Optimice el cumplimiento de cuentas y clientes utilizando los números de identificación fiscal. Puede:
● Añadir nuevos tipos de número de impuestos, activar o desactivar de la lista suministrada en el sistema
estándar.
 Nota
Los tipos de número de impuestos e utilizan como números de seguridad social en algunos países/
regiones. Sin embargo, en SAP Cloud for Customer, los tipos de número se utilizan para obtención de
datos y verificación de duplicados. Por motivos de cumplimiento, puede desactivar determinados tipos
de número de identificación fiscal (por ejemplo, los utilizados como números de seguridad social) por
motivos de rendimiento. Para obtener más información sobre este tema, véase la guía de seguridad
para SAP Cloud for Customer.
.
● Aproveche la lista completa de tipos de número de impuesto disponibles de los sistemas locales.
● Busque un interlocutor comercial utilizando el número de identificación fiscal en la búsqueda avanzada de
la búsqueda en toda la empresa. Los escenarios de ejemplo incluyen números de identificación fiscal que
también se utilizan como números de seguro social.
● Utilice los números de impuesto como identificadores adicionales para interlocutores comerciales. Los
identificadores adicionales se utilizan cuando se desencadena la verificación de duplicados para cuentas.

 Nota
No hay validaciones disponibles para los números de impuesto en la solución en la nube. Puede añadir
validaciones utilizando SAP Cloud Applications Studio. Sin embargo, las validaciones adecuadas están
disponibles en el sistema local ERP.
16.2.13.1 Configurar tipos de número de identificación fiscal
Los administradores pueden configurar tipos de número de identificación fiscal.

lista de actividades Ajuste preciso Socio comercial general Actualizar tipos de número de impuesto y
añada nuevos tipos de número de impuesto y márquelos como Activos.
16.2.14 Grupos objetivo
Grupos de clientes creados como un grupo objetivo para campañas de ventas.
Cree grupos objetivo y exporte sus clientes y contactos a dichos grupos objetivo. Se proporcionan informes
estándar listos para utilizar a fin de crear y segmentar datos de cliente.
16.2.14.1 Configurar grupos objetivo
Los administradores pueden configurar grupos objetivo para cuentas.
Definir la configuración siguiente para grupos objetivo:
● Habilitar grupos objetivo

Para configurar grupos objetivo, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .
Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Campaña de ventas Grupos objetivo .
● Organización de ventas para grupo objetivo
Si ha utilizado la personalización para mostrar la organización de ventas para un grupo objetivo, el campo
se visualiza en los datos de cabecera del grupo objetivo. Este campo define la organización de ventas del
grupo objetivo. De manera que los empleados asignados a esa organización de ventas puedan ver y tratar
los grupos objetivo que pertenecen a esta.
● Restricciones de acceso
Para introducir restricciones de acceso para grupos objetivo en su solución, seleccione Administrador
Parametrizaciones generales Usuarios Roles empresariales y trate el rol empresarial de interés. En la
pantalla siguiente, en la vista Restricciones de acceso, seleccione la vista de centro de trabajo Grupos
objetivo y defina el acceso de lectura/escritura como restringido. Luego proporcione las restricciones
apropiadas en el nivel de la organización de ventas.
Incluir empleados en grupos objetivo en correos electrónicos masivos
En el diálogo Correos electrónicos masivos, fije el marcador para Incluir empleados para permitir que los
administradores de marketing envíen correos electrónicos masivos a los empleados enumerados en el grupo
objetivo. Si selecciona este marcador, el envío de correos electrónicos masivos que se realizará incluirá
miembros de grupos objetivo (cuentas, clientes individuales, contactos, etc.), así como también los empleados
enumerados en la pantalla de ficha Empleados
Diversas posibilidades para la creación de grupos objetivo
Puede crear y actualizar grupos objetivo desde las siguientes opciones:
● Grupos de datos
○ Añadir empleados a grupos objetivos: Un administrador de campaña de ventas puede crear un grupo
objetivo y compartir el ID del grupo objetivo con los representantes de ventas, quieres a su vez pueden
añadir sus cuentas al grupo objetivo. Tenga en cuenta que cada representante de ventas puede añadir
miembros sin acceder directamente al grupo objetivo. Además, también puede utilizar la opción de
menú Crear grupo objetivo.
● Centro de trabajo de grupo objetivo: En la pantalla de la ficha Miembros, en la vista de centro de trabajo
Grupos objetivo, puede buscar directamente clientes, contactos o cuentas y después añadirlas al grupo
objetivo. Utilice los parámetros de búsqueda basados en los campos estándar o ampliados para añadir
miembros a los grupos objetivo. También es posible una búsqueda basada en los atributos de marketing y
añadirlos al grupo objetivo. También puede realizar una eliminación masiva de miembros dentro de un
grupo objetivo, mediante la acción Eliminar del grupo objetivo.
● Fuentes externas: Importar la asignación de miembros de grupo objetivo desde la fuente externa
mediante el complemento de Excel (en Acciones Nuevo de Microsoft Excel ) o servicios web. El área
de servicios A2A también está disponible para importar grupos objetivo segmentados hacia la solución en
la nube.
● Informes analíticos: Utilice los informes analíticos listos para usar proporcionados en la solución para
filtrar listas de miembros mediante un marco analítico potente y añadirlas directamente al grupo objetivo

con un solo clic. Desde los siguientes informes estándar listos para usar se pueden exportar las cuentas y
los contactos a un nuevo grupo objetivo:
1. Accounts contact Data El administrador de la campaña de ventas puede dividir en secciones los
datos de contacto de cliente y crear un grupo objetivo desde el informe.
2. Accounts with Open activities El administrador de la campaña de ventas puede comprobar las
actividades u oportunidades abiertas y crear un grupo objetivo.
3. Campaign Response Details En este informe se enumeran todas las respuestas brindadas por los
miembros de campañas anteriores. Los datos del contacto y de la cuenta se pueden segmentar según
diferentes criterios. Los contactos luego se pueden exportar a un nuevo grupo objetivo.
● Dynamic Target Groups Define los grupos objetivo dinámicos mediante condiciones dentro del grupo
objetivo. Según estas condiciones, la aplicación determina los miembros y los añade automáticamente al
grupo objetivo.
Crear un grupo objetivo dinámico
1. En la vista de centro de trabajo Grupos objetivo en el centro de trabajo Campañas de ventas, haga clic en
Nuevo.
2. Marque la casilla de Determinación de miembros en la pantalla de creación de grupo objetivo. El grupo
objetivo se crea con el estado En preparación.
 Nota
Por el momento existe la posibilidad de crear grupos objetivo dinámicos solo para cuentas, contactos y
clientes individuales.
Configurar la determinación automática de miembros
1. Actualizar condiciones
1. Desde la lista de trabajo de grupos objetivo, seleccione y abra un grupo objetivo dinámico. Tenga en
cuenta que la columna "Determinación de miembros" se verifica para los grupos objetivo dinámicos.
2. En la ficha Determinación de miembros, se proporcionan tres tablas para actualizar las condiciones de
selección para un tipo de interlocutor comercial.
 Nota
La determinación automática del miembro se admite actualmente para las siguientes clases de
interlocutor comercial: Cuenta, Contacto y Cliente individual.
3. Actualice las condiciones requeridas para cada clase de interlocutor comercial.

2. Actualizar el programa de determinación
1. Ahora debe programar el proceso de determinación de miembros después de haber actualizado las
condiciones para las clases de interlocutor comercial. En la sección Planificación, puede programar
inmediatamente o en una fecha y hora en particular. Además, se puede especificar una periodicidad
para esta planificación.

3. Activar el proceso de determinación de miembros: Finalmente, puede iniciar el proceso de
determinación de miembro haciendo clic en Activar (en Acciones). Esto desencadena el proceso de
determinación de miembros en el fondo. La determinación de miembros tiene lugar como tarea de fondo.
El Estado de ejecución visualiza el progreso de activación. En la activación exitosa, el estado del grupo
objetivo se Activa y el estado de ejecución se fija en Programado.
 Nota
La Activación realiza una función doble; activa los grupos objetivo y programa el proceso de
determinación de miembros. Mientras la activación es una actividad única, la activación permanece
habilitada siempre que el grupo objetivo tenga el estado En preparación.
4. Desactivar programación: Use esta opción para modificar las condiciones de determinación en cualquier
momento durante el proceso de determinación de miembros. Esto detiene el proceso de determinación y
el Estado de ejecución se fija en No iniciado. Sin embargo, el proceso de determinación no se detiene si el
Estado de ejecución se fija en En ejecución. Finalmente, haga clic en Activar programación para reanudar el
proceso de determinación.
Actualizar condiciones para campos de ampliación
Se pueden definir condiciones para los campos de ampliación. Sin embargo, tenga en cuenta que los criterios
de selección permitidos para la determinación de miembros son los mismos en el grupo objetivo dinámico y
manual. Por ejemplo, el conjunto de atributos para los que puede definir condiciones en el grupo objetivo y el
conjunto de campos de búsqueda en un grupo objetivo estático son los mismos.
REQUISITOS PREVIOS: El usuario tiene acceso a la autorización de la herramienta de usuario clave.
Siga estos pasos para definir condiciones para los campos de ampliación:
1. Cree un campo de ampliación en la pantalla del cliente

2. Seleccione un escenario de ampliación indicado. Tenga en cuenta que para poder actualizar las
condiciones para los campos de ampliación en el grupo objetivo, el campo debe ser ampliado en un
escenario de ampliación apropiado.
1. Cree un campo de ampliación
2. Grabe y abra la pantalla de edición para el campo de ampliación y navegue a la ficha Escenarios de
ampliación.
3. Seleccione el escenario Account - General Information to Target Group - Account
Selection y agregue el campo de ampliación a ese escenario.
3. Añada el campo de ampliación a la pantalla del cliente. Ha creado el campo de ampliación y ahora debe
añadirlo la pantalla del cliente. Para ello, en la pantalla de diálogo Campos adicionales, seleccione la casilla
y haga clic en Aplicar.
4. Sigo estos pasos para añadir el campo de ampliación a la pantalla de búsqueda de un grupo objetivo
estático:
1. Abra un grupo objetivo estático (en caso de que la determinación de miembros no esté configurada).
2. En la ficha Miembros, haga clic en Agregar cuentas en Añadir.
3. Añada el campo de ampliación que creó para la cuenta.

 Nota
Si el campo de ampliación no se añadió al cuadro de diálogo de búsqueda, la determinación de

miembros no funcionará para los campos de ampliación creados.
5. Añadir el campo de ampliación a la tabla de condiciones: Abra el grupo objetivo dinámico en el que
desea actualizar condiciones para los campos de ampliación. En la tabla de Condiciones de la cuenta ,
seleccione Aplicar para añadir el campo de ampliación.
 Nota
El proceso de configuración de condiciones para los campos de ampliación es, como se describe
anteriormente, similar para otros tipos de miembros (Contactos y clientes individuales).
16.2.15 Grupos de clientes
Grupos de clientes en la unidad organizativa.
Puede especificar los grupos de clientes a los que pertenece un cliente. Puede actualizar un grupo de clientes
para cada asignación organizativa en los datos de ventas del registro maestro del cliente.
Utilice los grupos de clientes para colaboración interna y externa. En la ficha Grupos, en Clientes, cree grupos
públicos, privados y externos dentro de un cliente para hacer posible la colaboración y compartir datos y otra
información. Puede utilizar la integración con SAP Jam para habilitar la colaboración dentro de los grupos.
16.2.15.1 Configurar grupos de clientes
Los administradores pueden configurar grupos de clientes en Configuración empresarial Proyectos de

Actualizar grupos de clientes .
16.2.16 Identificadores
duplicados utilizando el identificador. La replicación bidireccional de estos identificadores entre SAP Cloud for
Customer y SAP ERP / SAP S/4HANA también es posible.

16.2.16.1 Configurar identificadores personalizados
Los administradores pueden configurar identificadores personalizados para clientes individuales y cuentas y
utilizarlos en un conjunto de funciones. La nueva ficha Identificadores muestra los identificadores que actualiza
para un cliente individual o cuenta.
Configure los tipos de identificación en Configuración empresarial Proyectos de implementación .

Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Socios comerciales generales Actualizar tipos
de identificación .
16.2.17 Competidor y producto de la competencia

Añada información de Competidor y Producto de la competencia en clientes en lugar de verificar una lista de
oportunidades anteriores.
Como representante de ventas, puede utilizar esta información para planificar sus actividades. El
administrador puede habilitar esta función mediante adaptación.
 Nota
Asegúrese de que los Productos de la competencia se actualicen para que el Competidor los muestre en los
clientes.

16.3 Verificación de duplicados de clientes
Validación de registros duplicados para clientes.
Varios registros duplicados del mismo cliente pueden generar inconsistencias en el sistema. Al iniciar una
verificación de duplicados, el sistema identifica un registro maestro y los registros duplicados (si existen) de un
cliente. Luego, puede iniciar una fusión de clientes entre el registro maestros y los registros duplicados. Como
parte de la fusión, el registro maestro se conserva, los registros duplicados se fijan con estado Obsoleto y se
crea una relación de "Sustituye" y "Es sustituido por" entre el registro maestro y los registros duplicados
respectivamente. La verificación de duplicados le permite:
● configurar una verificación de duplicados;

● asignar ponderación a cada parámetro;
● determinar duplicados recomendados por el sistema durante la creación del cliente;
● visualizar y utilizar las puntuaciones de similitud para cada registro duplicado.
Utilice la acción Verificar duplicados en la barra de herramientas de Clientes para inicializar una verificación de
duplicados para cuentas existentes, clientes individuales y contactos. Cuando verifica duplicados, el sistema
muestra una lista de registros duplicados potenciales. Seleccione un máximo de dos registros de la lista y haga
clic en Fusionar para desencadenar un proceso de fusión.
También puede iniciar una verificación de duplicados al crear nuevas cuentas, clientes o contactos.
16.3.1 Identificadores
duplicados utilizando el identificador. La replicación bidireccional de estos identificadores entre SAP Cloud for
Customer y SAP ERP / SAP S/4HANA también es posible.
16.3.2 Configurar verificación de duplicados
Los administradores pueden configurar la verificación de duplicados al actualizar ponderaciones de

parámetros para los interlocutores comerciales.

lista de actividades Ajuste preciso Ponderación de verificación de duplicados para socios comerciales .
Además, puede definir dentro del alance una de las siguientes preguntas en Configuración empresarial
Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas
Datos comerciales generales Gestión de socios comerciales Gestión de socios comerciales :
● ¿Desea realizar una verificación estricta de socios comerciales duplicados?

● ¿Desea realizar una verificación media de socios comerciales duplicados?
● ¿Desea realizar una verificación flexible de socios comerciales duplicados?

● ¿Desea desactivar la verificación de duplicados para socios comerciales?
● ¿Desea incluir interlocutores comerciales obsoletos en la verificación de duplicados?
16.3.3 Configurar verificación de duplicados para incluir

cuentas obsoletas
Los administradores pueden configurar la verificación de duplicados para incluir cuentas obsoletas. Con esta
configuración, la verificación de duplicados tomará todas las cuentas obsoletas junto con las cuentas activas.
Utilice esta función para reactivar clientes obsoletos y evitar volver a crear nuevos clientes duplicados.
Los administradores deben configurar esta función en Configuración empresarial Proyectos de

implementación . Seleccione su proyecto, vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Datos
comerciales generalesGestión de socios comerciales y seleccione la pregunta de definición de alcance:
¿Desea incluir a los interlocutores comerciales obsoletos en la verificación de duplicados?
16.3.4 Calcular e identificar duplicados mediante lógica

personalizada
Ahora puede llamar la lógica personalizada para calcular duplicados de cuentas y clientes individuales.
Implemente el add-in empresarial CheckForDuplicateAccounts (Nombre: VERIFICACIÓN DE

DUPLICADOS DE BADI DE PDI PARA CLIENTES) en SAP Cloud Applications Studio para añadir la lógica
personalizada.
 Nota
Antes de este release, un BAdI similar estaba disponible para los contactos.
16.4 Fusión de clientes
La función de fusión de clientes está disponible para cuentas corporativas, clientes individuales y contactos.
Esta función permite que los equipos de datos maestros fusionen registros duplicados en un único registro
esencial.
La fusión de clientes le ayuda a:
● gestionar varios registros duplicados del mismo cliente que pueden generar inconsistencias en el sistema;
● crear un registro maestro esencial a partir de registros duplicados para un único cliente;
● reasignar transacciones abiertas y cerradas relacionadas con el registro duplicado al registro esencial (en
caso de que existan leads u oportunidades abiertas).

16.4.1 Reglas para reasignación de transacciones durante la
fusión
Durante la fusión de cliente, el sistema también se reasigna operaciones para los clientes. Las reglas
determinadas para la reasignación de transacciones se enlistan aquí.
Reasignación de transacciones en la fusión de cuentas
Transacciones Descripción
Tickets Todos los tickets en los cuales la cuenta duplicada es una

parte implicada se deben volver a vincular con la cuenta
maestra. Los tickets que no se pudieron volver a vincular con
la cuenta maestra (debido a su estado o a otro motivo téc
nico) deben estar registrados en el BO de fusión con la en
trada de registro de errores adecuada de modo que el usua
rio pueda evaluar el problema.
Pedidos de clientes Todos los pedidos en los cuales la cuenta duplicada es una
maestra. Todos los pedidos que no se pudieron volver a vin
cular con la cuenta maestra (debido a su estado o a otro mo
tivo técnico) deben estar registrados en el BO de fusión con
la entrada de registro de errores adecuada en el registro de
aplicaciones de modo que el usuario pueda evaluar el pro
blema.
Leads Todos los leads en los cuales la cuenta duplicada es una

maestra (debido a su estado o a otro motivo técnico). Los
leads que no se pudieron volver a vincular con la cuenta
maestra se deben registrar en el BO de fusión con la entrada
de registro de errores adecuada en el registro de aplicacio
nes de modo que el usuario pueda evaluar el problema.
Actividades (llamadas telefónicas, citas, tareas y correos Todas las actividades en las cuales la cuenta duplicada es
electrónicos) una parte implicada se deben volver a vincular (debido a su
estado o a otro motivo técnico) con las citas de cuenta
maestra. Las citas que no se pudieron volver a vincular con
la cuenta maestra se deben registrar en el BO de fusión con
la entrada de registro de errores adecuada en el log de apli
cación de modo que el usuario pueda evaluar el problema.
Mensajes de medios sociales Todos los mensajes de los medios sociales adjuntos al perfil
social del registro duplicado también se moverán del registro
duplicado al registro principal tras la fusión

Visitas Todas las visitas en las cuales la cuenta duplicada es una

parte implicada se deben volver a vincular (debido al estado
o a otro motivo técnico) a la cuenta maestra. Las visitas que
no se pudieron volver a vincular a la cuenta muestra deben
Oportunidades Todas las oportunidades en las cuales la cuenta duplicada es

una parte implicada se debe volver a vincular (debido al es
tado o a otro motivo técnico) con la cuenta maestra. Las
oportunidades que no se pudieron volver a vincular con la
cuenta maestra deben registrarse en el BO de fusión con la
entrada de registro de errores adecuada en el registro de
blema.
Ofertas de ventas Todas las ofertas de ventas en las cuales la cuenta duplicada
es una parte implicada se deben volver a vincular
(debido al estado o a otro motivo técnico) con la cuenta

maestra.
Las ofertas que no se pudieron volver a vincular con la

cuenta maestra se deben registrar en business object de fu
sión con la entrada de registro de errores adecuada en el re
gistro de aplicaciones de modo que pueda evaluar el pro
blema.
16.4.2 Fusionar criterios para pantallas de las fichas
Encuentre información detallada sobre los criterios que se deben cumplir para fusionar fichas de detalles de
cuenta que se visualizan en las fichas respectivas en la IU.

Tratamiento de nodos durante la fusión
Nodos Descripción
Relaciones ● El sistema fusiona el equipo de cuenta y los registros de

relación de un cliente duplicado en la cuenta principal.
● Si una relación está marcada como única y existe en el
registro principal, el sistema ignorará el mismo registro
en registros duplicados. Para las relaciones únicas, la
cuenta principal siempre tendrá prioridad.
● Todas las relaciones no únicas se copiarán del registro
duplicado al registro principal.
● Todas las relaciones copiadas del duplicado al principal
se eliminarán del registro duplicado.
● Se creará una nueva relación "Se sustituye por" / "Sus
tituye a" entre el registro esencial y el duplicado.
Área ● Cuando se configura el arrendatario para que tenga un

área única por cuenta, el área actualizada en la cuenta
duplicada no se copiará a la cuenta principal. El área en
la cuenta principal se mantendrá tal cual y no se copiará
el área actualizada en la cuenta duplicada.
● Cuando el arrendatario está configurado para tener
múltiples áreas por cuenta, todos los territorios asigna
dos a una cuenta duplicada se fusionarán en la sección
de área de ventas dedicada de la cuenta principal. To
das las áreas asignadas a cuentas duplicadas se fusio
narán en la sección de área de ventas dedicada de la
cuenta principal. Las áreas de ventas determinadas por
el sistema del registro principal no se modificarán. La
cuenta recientemente fusionada (cuenta principal)
también dispone de todas las áreas de la cuenta dupli
cada
Dirección ● Todas las direcciones de la cuenta duplicada se transfie

ren a la cuenta principal. Esto se puede desactivar me
diante la ampliación personalizada (véase a continua
ción).
● La dirección principal en la cuenta principal se manten
drá como la dirección principal tras la fusión.
● Cualquier selección de datos de dirección realizada en
la ficha Selección de atributo se aplicará a la dirección
principal.
● En caso de que no se actualice la información de la di
rección en el registro principal, la dirección principal de
la cuenta duplicada se marcará como la dirección prin
cipal en la cuenta principal tras la fusión.

Nodos Descripción
Notas Las notas añadidas a la cuenta duplicada se copiarán a la

cuenta principal.
Anexos Todos los anexos de la cuenta duplicada se transfiere a la

cuenta principal.
Equipo de cuenta El sistema fusiona el equipo de cuenta y los registros de rela

ción de un cliente duplicado en la cuenta principal.
Si una rol de partes es único y existe en el registro principal,

el sistema ignorará el mismo rol de partes del registro dupli
cado. Para los roles de partes únicos, la cuenta principal
siempre tendrá prioridad. La verificación de unicidad de un
rol de parte en el equipo de cuenta considerará el área de
ventas y la verificación de fechas de validez. Por ejemplo,
una cuenta puede tener 2 propietarios con la misma infor
mación de área de ventas, pero con diferentes fechas de vali
dez. Aunque el propietario es un rol único, la verificación de
unicidad también tiene en cuenta el área de ventas y las fe
chas de validez.
Área de ventas Toda la información de las áreas de ventas del duplicado se

copiarán a la cuenta principal. Si la información del área de
ventas (organización de ventas, canal de distribución, divi
sión) de la cuenta principal también existe en la cuenta du
plicada, el registro del área de ventas no se sobrescribirá y
tendrán prioridad los detalles del área de ventas actualiza
dos para el registro principal.
Perfiles sociales Si tanto los registros principales y duplicados tienen perfiles

sociales, copie el perfil social del registro duplicado al princi
pal
EJEMPLO:
● El Cliente A (principal) tiene un perfil social de FB asig

nado FB_1.
● El Cliente B (duplicado) tiene asignado un perfil social
de Twitter TW_1.
● Después de la fusión A tendrá un nuevo perfil de usuario
TW_1.
● El perfil social vinculado con el cliente A tendrá dos per
files de usuario para FB y otro uno para TW.
● Si el registro principal no tiene un perfil social, el perfil
social del duplicado se copiará al registro principal

Nodos Descripción
Permisos de marketing En general, el resultado final después de la fusión de cuentas

será una unión de valores de todas las cuentas. En caso de
conflicto la cuenta principal prevalece.
● Caso 1: Cuando todas las cuentas tienen diferentes per

misos de marketing asignados para diferentes canales,
la cuenta principal tendrá una unión de todos.
● Caso 2: En caso de conflicto, se mantienen los valores
de permisos actualizados en la cuenta principal.
El sistema también copia notas y anexos
Categoría de comunicación En general, el resultado final después de la fusión de cuentas

● Caso 1: Cuando todas las cuentas tienen diferentes

asignaciones para diferentes canales, la cuenta maestra
tendrá una unión de todas.
● Caso 2: En caso de conflicto, se mantendrán los valores
de permisos actualizados en la cuenta principal
Atributos de marketing En general, el resultado final después de la fusión de cuentas

● Caso 1: Cuando todas las cuentas tienen diferentes atri

butos de marketing asignados la cuenta resultante ten
drá una unión de todos los atributos de marketing
● Caso 2: Cuando los atributos de marketing permiten
valores distintos, hay atributos de marketing en común,
pero valores diferentes/en común. La cuenta principal
tendrá una unión de valores.
● Caso 3: En caso de conflicto, el valor de atributo actuali
zado se mantendrá en la cuenta principal.
16.4.3 Gestión de estados en fusión de clientes
Los clientes adquieren varios estados durante la fusión de clientes. Encuentre información detallada sobre
estos estados en ese tema.
Estados y descripciones
Estado Descripción
No iniciado Este es el estado inicial y se fija cuando se crea el objeto de

fusión y el proceso Fusionar todavía no se inició.

Estado Descripción
Fusión en curso Este es el estado cuando la fusión se inició, ya sea desde la

llamada de servicio Web o manualmente desde la IU. Este
estado indica que se inició el proceso de fusión.
Fusión fallida Este es el estado cuando se producen errores durante la

operación de fusión del registro de origen y el registro de ré
plica. El sistema no realizará ninguna reasignación de tran
sacciones si se producen errores durante la fusión de regis
tros duplicados.
Fusión completada - Redistribución en curso Este es el estado cuando la fusión de dos clientes se realizó
correctamente y se inició el proceso para volver a definir los
niveles superiores de las transacciones asignadas al registro
duplicado en el registro de origen.
Fusión completada - Redistribución fallida Este es el estado cuando la fusión de dos clientes finalizó y
se produjeron errores durante la reasignación de transaccio
nes.
Redistribución completada: Redistribución de datos am Este es el estado cuando se completó correctamente la fu
pliada en proceso sión de dos clientes y se ha iniciado la redefinición de niveles
superiores mejorada de transacciones asignadas al registro
duplicado en el registro de origen (solo disponible si se confi
guró ‘Redistribución de transacciones cerradas de registros
fusionados’ (véase abajo).
Redistribución completada: Falló la redistribución mejorada Este es el estado cuando se completó la fusión de dos clien
tes y falló la redistribución mejorada de transacciones (solo
disponible si se configuró ‘Redistribución de transacciones
cerradas de registros fusionados’ (véase a continuación).
Completada Este estado indica que la fusión de clientes y la reasignación

de transacciones finalizaron sin errores.
16.4.4 Visualizar log de resultado
La pantalla Log de resultado muestra los logs de aplicación creados por el sistema para cada transacción de
fusión.
Los logs se visualizan en una jerarquía. Haga clic en el ID de registro de aplicación para ver si la ejecución de la
fusión generó errores, advertencias u otros mensajes de información.
Para los errores, la sección Resultados del log de aplicación también muestra el motivo por el cual la
reasignación de la transacción falló. Vuelva a iniciar la fusión mediante la acción Iniciar que está disponible en
la vista de lista de fusión de clientes.

16.4.5 Solucionar problemas con datos maestros incorrectos
de registros duplicados u obsoletos
Solucione problemas relacionados con errores en los datos maestros de registros duplicados u obsoletos de
interlocutor comercial. Por ejemplo, varios contratos contienen errores de ortografía en el nombre del cliente.
1. En Fusión de clientes, nombre un interlocutor comercial como el Maestro.
 Nota
Los clientes potenciales no se pueden nombrar.
2. Defina las propiedades de otros interlocutores comerciales duplicados que deben ser utilizados por el
Maestro.
3. Inicie la fusión.
 Nota
Vea los detalles de fusión de interlocutores comerciales en la ficha del business object Modificaciones .
 Nota
Vea la fusión del interlocutor comercial de una cuenta en la ficha Relaciones de la cuenta revisada
(duplicada).

 Nota
● No iniciado
● Fusión fallida

16.4.6.1 Configurar realineación de transacciones cerradas

de registros fusionados
Por defecto, la fusión de clientes recupera todas las transacciones abiertas de registros fusionados u obsoletos
Si también necesita recuperar las transacciones cerradas, debe actualizar la configuración necesaria.
Los administradores pueden actualizar la configuración para incluir o excluir transacciones cerradas de
registros obsoletos en fusión de cuentas.
Para habilitar esta actividad, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione
su proyecto, vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Datos comerciales generales Interlocutores
comerciales Gestión de socios comerciales Fusión de socios comerciales y seleccione la pregunta de
definición de alcance: ¿Desea habilitar la reorganización de documentos ampliada durante la fusión de cliente?
16.4.6.2 Asignar registros obsoletos a registro principal para

más información
Utilice la información del historial de transacciones cerradas de un evento de registro obsoleto sin incluir el
historial de transacciones cerradas en la fusión de cuentas. De esta manera, puede mejorar los informes para
obtener una vista completa de la cuenta primaria.
La nueva fuente de datos - Enlace maestro de fusión de cuenta le permite asignar un registro primario a
registros obsoletos y, por lo tanto, permite que se generen informes del historial de transacciones cerradas
junto con todas las demás actividades de registro primario.
16.4.6.3 Diferenciar entre modificación estándar y contexto

de fusión
Los administradores ahora pueden diferenciar entre actualizaciones de una cuenta iniciadas por fusión o por
un proceso de modificación estándar. Esta diferenciación se puede implementar utilizando lógica
personalizada, de modo que esta se ejecute solo para instancias de modificación causadas por fusión.

Use la utilidad de interlocutor comercial, AP.FO.BusinessPartner.Globalnamespace
BusinessPartnerUtilities.IsBusinessPartnerMerge, para implementar esta lógica personalizada.
Esta utilidad se proporciona para el business object de Interlocutor comercial estándar que ofrece SAP y está
disponible en SAP Reuse Library.
Campos de ampliación
La fusión de clientes incluye campos de ampliación. Los campos de ampliación en el segmento "General" y
"Dirección" (solo para la dirección principal de cuentas y clientes individuales) del cliente se ofrecerán en la
ficha Selección de atributo en la IU de fusión de clientes si su contenido difiere entre los registros implicados.
Se tratarán exactamente como campos que no son de ampliación. El contenido de todos los campos de
ampliación que no sean del segmento "General" se moverá al maestro cuando se mueva su nodo.
16.4.6.4 Campos de ampliación
La función de fusión de clientes incluye campos de ampliación.
Los campos de ampliación en el segmento General y Dirección (solo para la dirección principal de cuentas y
clientes individuales) del cliente se ofrecerán en la ficha Selección de atributo en la IU de fusión de cliente si su
contenido difiere entre los registros implicados. Se tratarán exactamente como campos que no son de
ampliación.
 Nota
El contenido de todos los campos de ampliación no del segmento General se moverá al maestro cuando se
mueva su nodo.
16.4.6.5 Fusionar permisos de marketing
Cuando fusiona cuentas corporativas, clientes individuales o contactos, el sistema también fusiona los
permisos de marketing relacionados. Sin embargo, hay que tener en cuenta ciertas cuestiones para interpretar
los datos fusionados correctamente.
En la siguiente tabla se muestra qué permiso se toma en función de los permisos otorgados en el contacto
principal o subordinado o cliente individual:
Instancia fusionada (ahora Cronomarcador Última mo

Instancia principal Instancia subordinada principal) dificación
No definida No definida No definida Sin cambios

Instancia fusionada (ahora Cronomarcador Última mo
Instancia principal Instancia subordinada principal) dificación
No definida Opt-In Opt-In Modificado - Cronomarcador

Última modificación actuali
zado con la fecha y la hora en
que se realizó la fusión.
No definida Opt-Out Opt-Out Modificado - Cronomarcador

Opt-In No definida Opt-In Sin cambios
Opt-In Opt-In Opt-In Sin cambios
Opt-In Opt-Out Opt-Out Modificado - Cronomarcador

Opt-Out No definida Opt-Out Sin cambios
Opt-Out Opt-In Opt-Out Sin cambios
Opt-Out Opt-Out Opt-Out Sin cambios
 Nota
● El cronomarcador Última modificación solo refleja la fecha y hora de la última modificación, no la fecha
en que el cliente dio el consentimiento.
● El opt-out siempre se tiene en cuenta, aunque el opt-in es más reciente.
● El sistema también copia notas y anexos. Las notas fusionadas se separan con coma.
Para obtener más información sobre fusión de clientes, véase Habilitar fusión de clientes [página 721].
16.4.7 Ampliaciones personalizadas para fusión de clientes

mediante BAdI
Se proporciona un add-in empresarial, ControlCustomerMerge, habilitado por SAP Cloud Applications
Studio con el método CONTROL_MERGE_LOGIC para ampliaciones personalizadas para la función de fusión
de clientes.
El método CONTROL_MERGE_LOGIC está incluido en la opción de ampliación CustomerMergeControl.

Contiene los siguientes parámetros de importación y exportación:
● Parámetro de importación: InputData del tipo BadiCustomerMergeControlInput

● Parámetro de exportación: BadiCustomerMergeControlResult
Este método se puede implementar para controlar lo siguiente:
● Si no se deben copiar las direcciones de los registros duplicados en el registro maestro durante la fase 1 de
la fusión de interlocutores comerciales.
import AP.FO.BusinessPartner.Global;

var result : BadiCustomerMergeControlResult;
result.SkipAddressCopyToMaster = true;
return result;
● Si la relación de persona de contacto se debe conservar con el registro duplicado durante la fase 1 de la
fusión de interlocutores comerciales.
import AP.FO.BusinessPartner.Global; var result : BadiCustomerMergeControlResult;
result.KeeepContactPersonRelationshipToNonMaster = true; result.SkipAddressCopyToMaster = true;
return result;
16.5 Actualizar dirección y utilizar mapas y seguimiento

geográfico
Seguimiento geográfico mediante validación de dirección y actualización de direcciones.
El formato de datos de dirección es compatible con la mayoría de los formatos aceptados internacionalmente.
Utilice mapas y seguimiento geográfico mediante validación de dirección para ver y hacer un seguimiento de
los clientes de operaciones de ventas, como visitas.
Versiones de dirección internacional [página 725]

Compatibilidad con actualización de direcciones en formatos aceptados internacionalmente.
Vista de clientes en un mapa [página 728]

Realice un seguimiento de la ubicación de los clientes utilizando mapas.
Validación de dirección [página 730]

Geocodificación de direcciones.
Búsqueda predictiva de dirección [página 733]
16.5.1 Versiones de dirección internacional
Compatibilidad con actualización de direcciones en formatos aceptados internacionalmente.
En el sistema estándar SAP Cloud for Customer, puede actualizar las direcciones de los clientes en diferentes
scripts, como árabe o chino simplificado junto con caracteres latinos (estos se utilizan en el sistema
internacional). La actualización de dirección se realiza en la ficha Dirección, en Clientes. Haga clic en el icono
Tratar en Acción en la tabla Direcciones para actualizar los datos de dirección.
 Nota
Se recomienda encarecidamente utilizar latín como el script por defecto. Para utilizar versiones de
dirección que no están vinculadas a ningún script, utilice la versión de dirección Cualquiera. Esto le permite
utilizar cualquier script en su sistema. También puede usar este código para asignar y replicar en SAP ERP
versiones de dirección que no estén vinculadas a scripts de idioma estándar.

Ejemplo: Para usar este código, fije el idioma local pertinente o el idioma que haya elegido la empresa
como el indicador de versión Cualquiera y utilícelo como la versión de dirección por defecto.
Datos sobre actualización de direcciones
● La versión de dirección depende del idioma de inicio de sesión (y viceversa). La versión de caracteres por
defecto actualizada en la configuración empresarial se muestra en los clientes.
● Las direcciones internacionales se replican en los sistemas on-premise como parte de la replicación de
clientes estándar desde SAP Cloud for Customer.
● La versión de dirección internacional se obtiene (sujeto a condiciones) para formularios de impresión.
Datos sobre integración con sistemas on-premise
Configuración de versión de dirección en Cloud for Customer y on-premise
Cloud for Customer On-Premise
Se debe configurar el valor por defecto y las versiones alter El valor por defecto Internacional según el sistema; sólo se
nativas. deben configurar las versiones alternativas.
 Nota
En el sistema on-premise, el valor Internacional corres
ponde a Latín en el sistema Cloud for Customer. Esto se
debe a que los caracteres en latín son el valor por de
fecto de un sistema internacional.
16.5.1.1 Configurar creación de versiones de dirección

internacional
Los administradores pueden configurar la creación de versiones de dirección internacional para la

actualización de idiomas.

lista de actividades Ajuste preciso Versiones de dirección internacional y seleccione todos los idiomas de
la lista para los cuales necesita actualizar los datos de dirección. Los scripts activados (para idiomas que
corresponden a las versiones de dirección) pueden utilizarse para actualizar los datos maestros, como nombre
y dirección del interlocutor comercial.
 Nota
También debe especificar una versión de dirección por defecto que se visualizará inicialmente y que se
debe actualizar para cada registro. Después de la creación de datos de nombre o dirección para una

versión de dirección que no es la por defecto, no puede volver a modificar la versión de dirección por
defecto.
Además, puede configurar la función en Configuración empresarial Proyectos de implementación .

Seleccione su proyecto, vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Soporte y servicios integrados
Entorno empresarial Direcciones e idiomas Versiones de dirección internacional y seleccione la pregunta
de definición de alcance: ¿Desea especificar datos maestros textuales utilizando versiones de dirección
internacional?
16.5.1.2 Habilitar verificación de dirección
Los administradores pueden configurar la verificación de dirección que valida las direcciones actualizadas en
los datos maestros de interlocutores comerciales y unidades organizativas durante la migración y la réplica de
datos.
Para habilitar la verificación de dirección, vaya a Configuración empresarial Proyectos de

implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Verificaciones de dirección .
El sistema verifica si los datos de dirección, como país/región y longitud del código postal, son consistentes.
Los datos inconsistentes ocasionan mensajes de error y no se graban ni se activan.
Para deshabilitar la verificación de dirección, seleccione la casilla Permitir que se graben direcciones
inconsistentes. Al seleccionar la casilla a continuación, permitirá que se graben direcciones inconsistentes para
los datos maestros. Los resultados de verificación se mostrarán como mensajes de advertencia y los datos se
grabarán.
 Nota
Las verificaciones de datos de dirección de documentos comerciales no se verán afectadas.
16.5.1.3 Desactivar formateo específico de país/región para

números telefónicos
Los administradores pueden deshabilitar el formateo específico de país/región para números de teléfono a fin
de evitar problemas durante la replicación de las direcciones de interlocutores comerciales.

implementación . Seleccione su proyecto, vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Soporte y
servicios integrados Entorno empresarial Direcciones e idiomas y seleccione la pregunta de definición de
alcance: ¿Quiere suprimir la determinación por defecto del código de marcado del país para números telefónicos
sin código de marcado del país?
El formateo específico de país/región garantiza que si el formato recomendado para un número telefónico (o
móvil) no se actualizó y el código de marcado no está disponible, el sistema determinará el código de marcado
de dirección postal. Sin embargo, durante la migración o replicación, si los números telefónicos de entrada sí
tienen el código de marcado, pero tienen el prefijo "00" en lugar del "+" superior a la izquierda, esto puede

resultar en problemas con la migración. Utilice la pregunta de definición de alcance para eliminar formateo de
país/región para dichas demandas empresariales.
 Nota
El formato recomendado para actualizar un número telefónico o móvil es comenzar con un "+" a la
izquierda seguido por el código de marcado del país/región, por ejemplo, "+49 (6227) 7-47474".
16.5.2 Vista de clientes en un mapa
Realice un seguimiento de la ubicación de los clientes utilizando mapas.
En Clientes Cuentas y Visitas Planificador de visitas , seleccione Vista de mapa para ver la
ubicación geográfica de cada una de las direcciones de los clientes visualizados, de manera individual y en
relación entre uno y otro. También puede ampliar o alejar y hacer una vista panorámica en cualquier dirección.
 Nota
En los mapas de AutoNavi para clientes, el color de los alfileres en los mapas se determina mediante los
roles de cliente (clientes y clientes potenciales). Utilice esta característica para diferenciar clientes de
clientes potenciales e identificarlos en el mapa. Hay solo dos roles de cliente que se muestran en color:
Cliente y Cliente potencial. Todos los otros roles se identifican con el color de alfiler por defecto (azul).
 Nota
Solo puede tener un conjunto de mapas activo en el sistema. Puede configurar cada mapa de forma
individual o configurar una combinación de mapas de Google y AutoNavi. En el primer caso, el sistema
mostrará solo los mapas configurados. En el segundo caso, se encontrará disponible un botón de
alternancia para que cambie al mapa de su elección. Tenga en cuenta que no puede combinar un mapa de
Bing con otro mapa. Si ambos mapas están activos por error, es posible que la funcionalidad de mapas en
el cliente HTML5 o el cliente Fiori no funcione correctamente.
Buscar cerca y Buscar área de mapa
Busque cuentas o clientes individuales cercanos o dentro de un área de mapa. Por lo tanto, puede buscar en un
mapa mediante las siguientes opciones:
● Buscar área de mapa: en un área seleccionada de mapa, inicia una búsqueda de todos los clientes que
coinciden con los criterios de búsqueda y los marca.
● Buscar cerca: marca su ubicación actual en el mapa e inicia una búsqueda de clientes cercanos que
coinciden con los criterios de búsqueda.
 Nota
Las funciones Buscar cerca y Buscar mapa de área solo funcionan para las cuentas que están asignadas
mediante direcciones con geocoordenadas (latitud y longitud). Estas funciones no están disponibles para
cuentas que utilizan únicamente información de dirección (sin geocoordenadas).

 Nota
Se brinda un ejemplo para el formato de latitud y longitud, de la siguiente manera: Latitud: 49,293393 y -
Dentro de un área de mapa seleccionada, longitud: 8,641981.
16.5.2.1 Configurar mapas
Para habilitar la vista de mapa, debe configurar el mashup. Proceda de la siguiente manera:

○ Google: SM00078
Google Maps.
 Nota
● La utilización del servicio de Google Maps está sujeto a los términos de servicio de Google, que están
Como requisito previo, cree un ticket de soporte para obtener y utilizar la clave API de SAP para Google
Maps.
● El uso del servicio de mapas de AutoNavi está sujeto a los términos de servicio de AutoNavi, que están
escritos en http://map.amap.com/doc/serviceitem.html . Si no acepta dichos términos de servicio,
que incluidas, entre otras, todas las limitaciones y restricciones allí establecidas, es posible que no
pueda utilizar el servicio de mapas de AutoNavi en SAP Cloud for Customer. El uso del servicio de
mapas de AutoNavi en SAP Cloud for Customer o a través de este constituye su aceptación de los
términos de servicio de AutoNavi, y SAP puede finalizarlo sin motivo en cualquier momento, y SAP no
está obligada a brindar un servicio equivalente a través de otro proveedor.
de AutoNavi.

16.5.3 Validación de dirección
Geocodificación de direcciones.
Las verificaciones de dirección determinan si los datos de dirección, como país/región, región y longitud del
código postal son consistentes. Si introduce datos inconsistentes, el sistema muestra un mensaje de error
pertinente que le impide grabar o activar los datos de dirección.
Los servicios de validación de dirección ayudan a validar, normalizar y geocodificar direcciones actualizadas
para cuentas y clientes individuales. Se concede la licencia de estos servicios por separado a través del
microservicio de SAP Data Quality Management (SAP DQM) alojado en SAP Cloud Platform. Implemente este
microservicio basado en http, (también llamado Calidad de datos como servicio) para integrar la función de
validación de dirección dentro del sistema SAP Cloud for Customer.
Uso
 Nota
Antes de implementar el servicio de validación de dirección, debe tener en cuenta la facturación de DQM
para las llamadas de API desde SAP Cloud for Customer. Véase la sección Facturación de servicio DQM
para validación de dirección más adelante en este tema.
Puede validar direcciones de cuentas y clientes individuales en las siguientes pantallas:
1. Pantalla de creación rápida de cuentas/clientes individuales: Al hacer clic en Validar dirección en la

pantalla de creación rápida, el servicio muestra un cuadro de diálogo con la dirección original y la dirección
propuesta. Puede aceptar la propuesta o ajustar más la dirección. El servicio también realiza una
verificación de direcciones duplicadas para la dirección propuesta.
2. En la ficha Resumen del cliente, utilice el menú Acciones para validar los datos de dirección actualizados en
la cabecera de cliente.
3. En la ficha Dirección, seleccione una dirección y haga clic en el icono Validar dirección de la tabla.
16.5.3.1 Configurar validación de dirección para el

seguimiento geográfico
Los administradores pueden configurar la validación de dirección para seguimiento geográfico utilizando
microservicios estándar de SAP Cloud Platform.
Requisito previo

SCP Cockpit Servicios Data Quality Services URL de aplicación . Copie esta dirección URL en un bloc
de notas en su equipo local. Asigne esta dirección URL al configurar la integración en su sistema Cloud for
Customer.
Pasos para configurar microservicios para la validación de dirección en SAP

Cloud for Customer

Tratar alcance de proyecto Preguntas Soporte y servicios integrados Entorno empresarial
Direcciones e idiomas y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar el servicio de
validación de direcciones?
Hay dos servicios web para mashups que debe configurar.
1. Servicio para mashup Propuesta de clase de dirección DQM:
servicio nuevo.
 Nota

SAP Cloud Platform.
 Nota

servicio nuevo.
 Nota


 Nota
 Nota
 Nota
Si actualmente utiliza el servicio de calidad de datos mediante un acuerdo de comunicación y desea

continuar utilizando el mismo, puede hacerlo. Sin embargo, SAP recomienda acceder a DQM mediante
Cloud Foundry. Para cambiar a Cloud Foundry, primero debe eliminar el acuerdo de comunicación y, a
continuación, seguir los pasos descritos en el paso Configurar servicios web para mashups.
Cargue el certificado de cliente (que asignó al acuerdo de comunicación en SAP Cloud for Customer y
descargó a su equipo local) a SAP Cloud Platform. Para obtener documentación detallada sobre la importación
del certificado de cliente a SAP Cloud Platform y la configuración de la autentificación de certificado de cliente,
véase Autentificación de certificado de cliente.
Facturación de servicio DQM para validación de dirección
La validación de dirección de la calle junto con la geocodificación están habilitadas por defecto para cada SAP
Cloud for Customer para la llamada de microservicio de SAP DQM. Las siguientes consideraciones se aplican
como parte del servicio de validación de dirección:
● El servicio DQM considera a la validación de dirección de la calle y la geocodificación como dos

transacciones diferentes.
● Las direcciones de la calle y de apartado postal dentro de la misma transacción de validación de dirección
se consideran por separado.

DQM).
16.5.4 Búsqueda predictiva de dirección
Utilice sugerencias de escritura predictiva para seleccionar una dirección completa después de escribir solo
una parte de ella (mínimo de 5 caracteres). Mientras escribe, la aplicación envía solicitudes frecuentes al
microservicio y muestra una lista de sugerencias. Después de seleccionar una dirección de la lista, todos los
campos de dirección se actualizan automáticamente.
 Restricción
Si el campo de dirección Estado no se actualiza según la última búsqueda, es posible que tenga que hacer
clic en el campo para actualizarlo.
Se concede la licencia de estos servicios por separado a través del microservicio de SAP Data Quality
Management (SAP DQM) alojado en SAP Cloud Platform. Implemente este microservicio basado en http,
también llamado Servicio de calidad de datos, para integrar la función de búsqueda predictiva de dirección al
sistema SAP Cloud for Customer.
Uso
 Nota
Antes de implementar el servicio de búsqueda predictiva de dirección, debe tener en cuenta la facturación
de DQM para las llamadas de API desde SAP Cloud for Customer. Véase la sección Facturación de servicio
DQM para búsqueda predictiva de dirección más adelante en este tema.
16.5.4.1 Configurar búsqueda predictiva de dirección
Los administradores pueden configurar la búsqueda predictiva de dirección utilizando los microservicios
estándar de SAP Cloud Platform.
Requisito previo

SCP Cockpit Servicios Data Quality Services URL de aplicación . Copie la URL de limpieza de
dirección de puntos de acceso disponibles en un bloc de notas en su equipo local. Asigne esta dirección URL al
configurar la integración en su sistema Cloud for Customer.
 Nota
No utilice la URL en Punto de acceso disponible al utilizar certificados de cliente.
Genere IDs de cliente OAuth 2.0 y valores de token para configurar en SAP Cloud Platform. Para obtener
documentación detallada sobre la generación de un certificado OAuth 2.0 en SAP Cloud Platform, véase
Autorización OAuth 2.0.
Pasos para configurar un microservicio para búsqueda predictiva de

dirección en SAP Cloud for Customer
1. Habilite la pregunta de definición de alcance de la siguiente manera:

2. Seleccione su proyecto y vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Soporte y servicios
integrados Entorno empresarial Direcciones e idiomas .
3. Seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea utilizar la funcionalidad de búsqueda de
dirección con escritura anticipada?
Se deben configurar dos servicios web para mashups.

1. Servicio para mashup Propuesta de clase de dirección DQM :
servicio nuevo.
 Nota

SAP Cloud Platform.
 Nota

servicio nuevo.
 Nota

 Nota
 Nota

Facturación de servicio DQM para búsqueda predictiva de dirección
La búsqueda predictiva de dirección de la calle se habilita incluyendo en el alcance una pregunta para cada
SAP Cloud for Customer en la llamada de microservicio DQM. Las siguientes consideraciones se aplican al
servicio de búsqueda predictiva de dirección:
● El servicio DQM considera la búsqueda predictiva de dirección de la calle como dos transacciones
diferentes.
● Las direcciones de la calle y de apartado postal dentro de la misma transacción de búsqueda predictiva de
dirección se consideran por separado.
DQM).
16.6 Asignaciones organizativas y de territorio
La alineación con unidades organizativas le ayuda a agrupar los clientes dentro de su organización de ventas.
Además, utilice los territorios para distribuir mejor los clientes en territorios de ventas específicos.
Datos de venta de cliente [página 736]

Actualización de datos de ventas para clientes.
Territorios para clientes [página 739]

Habilite el análisis de ventas según territorios de ventas.
16.6.1 Datos de venta de cliente
Actualización de datos de ventas para clientes.
Generalmente, los clientes se utilizan en la vista previa de una estructura organizativa. Por lo tanto, cree los
datos de ventas necesarios para los clientes dentro de la estructura organizativa de su empresa. Utilice
territorios, canales de distribución y divisiones para clientes.
● Asigne una o varias organizaciones de ventas, canales de distribución y divisiones a un cliente.

● Utilice la asignación de áreas de ventas para determinar los datos de venta en transacciones comerciales.
● Configure restricciones de acceso según el área de ventas.
Datos de acuerdo de ventas: Además de los datos de venta, asigne atributos a un cliente para un acuerdo de
ventas en la pantalla de diálogo de creación rápida de cliente. SAP ERP ofrece datos de acuerdo de ventas de

manera obligatoria para la creación de clientes. Esta función de su solución en la nube permite la replicación
simple de detalles del cliente en su sistema SAP ERP. Además, dado que los datos de acuerdo de ventas están
disponibles durante la creación de cliente, estos datos también están disponibles para que gestione
restricciones de cliente.
16.6.1.1 Configurar datos de ventas
Los administradores pueden configurar datos de ventas de cliente que incluyen canal de distribución, división,
nivel de jerarquía de áreas de ventas, listas de precios y grupos de precios.
Los administradores pueden configurar datos de ventas de cliente.
Canal de distribución de área de ventas

lista de actividades Ajuste preciso Canal de distribución para actualizar los canales de distribución de su
empresa. Además, asigne los canales de distribución a la estructura organizativa de su empresa mediante la
actualización de la distribución del trabajo.
División

lista de actividades Ajuste preciso División para definir las divisiones de su empresa.
Nivel de jerarquía de áreas de ventas

lista de actividades Ajuste preciso Nivel de jerarquía de territorios de ventas para territorio de ventas de
nivel raíz y otro niveles de territorio.
Para obtener más información, véase Configuración de divisiones.

16.6.1.2 Configurar flujos de trabajo para informar sobre
modificaciones de datos de ventas
Los administradores pueden usar el nuevo objeto de flujo de trabajo para Datos de ventas para iniciar flujos de
trabajo cuando se hayan modificado los datos de ventas de una cuenta. Por ejemplo, se asigna una cuenta a
una nueva área de ventas y debe informar a los usuarios sobre esta modificación. Cree una regla de flujo de
trabajo para enviar una notificación o un correo electrónico al propietario de la cuenta o al equipo del territorio.
16.6.1.3 Áreas de ventas marcadas para borrado
Si se fija un área de ventas de SAP ERP como Marcado para borrado y se asigna la misma área de ventas a una
transacción en SAP Cloud for Customer, el sistema muestra un mensaje de advertencia a tal efecto.
16.6.1.4 Limitar la actualización de los datos de ventas para

los registros de cuentas y empleados
Limita la actualización de los datos de ventas para cuentas y empleados mediante sectores. El campo Canal de
distribución se ha modificado a Restricción de datos de ventas.
Se ha cambiado el nombre de la ficha Canal de distribución a Restricción de datos de ventas. La ficha solo está
visible para unidades organizativas con la función de organización de ventas.
Si se ingresas valores en el campo Canal de distribución, el sistema limita la asignación de un canal y sector de
distribución a la organización de ventas en los datos de ventas de un cliente o empleado.
 Nota
Todavía puede modificar los datos de ventas en las transacciones.
 Nota
En la release anterior, solo se admitía el Canal de distribución .

16.6.1.5 Restringir actualización de datos de ventas para
organizaciones de venta
Actualice las restricciones de datos de ventas para su organización de ventas al restringir la división y los
valores del canal de distribución. Si las restricciones están actualizadas, se pueden aplicar a la actualización de
datos de ventas de clientes y empleados.
16.6.2 Territorios para clientes
Habilite el análisis de ventas según territorios de ventas.
Las siguientes posibilidades existen para definir clientes según territorios:
● Asigne clientes a territorios de ventas para definir responsabilidades y conceder autorizaciones.

● Asigne un cliente a más de un territorio de ventas.
● Reorganice la estructura del territorio para que se ajuste a los mercados cambiantes.
● Actualice reglas basadas en atributos de cliente para la determinación basada en regla de territorio en
documentos de clientes y comerciales como leads y oportunidades.
● Analice las ventas en una dimensión de territorio.
16.6.2.1 Configurar determinación basada en territorio
Los administradores pueden asignar territorios y crear reglas para la determinación basada en territorio.
En Administrador Configuración de ventas y campaña , puede seleccionar:
● Territorios para definir territorios nuevos y asignar clientes a ellos;

● Definir reglas para reorganización de área para definir nuevas reglas para un proceso de reorganización;
● Ejecución de reorganización para programar una ejecución de reorganización e incluso definir reglas
nuevas para la reorganización basada en territorio para clientes.
16.6.2.2 Configurar nivel de jerarquía de territorio de ventas
Los administradores pueden configurar los niveles de jerarquía del territorio.

lista de actividades Ajuste preciso Nivel de jerarquía de territorios para mantener los niveles de jerarquía
de territorios.

16.7 Buscar cuentas
Las consultas de conjunto de datos Cuenta y Cliente individual están disponibles en las ayudas para entradas.
El administrador puede habilitar esta función mediante adaptación.
16.8 Insertar enlaces directos a instancias de objeto de

clientes
Inserte enlaces directos con instancias de cuentas, contactos o clientes individuales en plantillas de correo
electrónico de flujo de trabajo para permitir que los usuarios accedan directamente al objeto en lugar de
navegar en el sistema.
Para obtener información detallada sobre la función, véase Determinación previa de URLs para navegación
directa.
16.9 Cockpit de clientes de SAP ERP
El cockpit de clientes es un punto central de información para datos de ventas relevantes sobre un cliente,
como los datos de dirección y de comunicación, ratios y personas de contacto.

Si su sistema en la nube está integrado con el sistema SAP ERP, puede iniciar el cockpit ERP ( Clientes
Datos de ventas Cockpit ERP ) directamente desde la vista de área de ventas de un cliente y tratar las
transacciones en ERP.
16.9.1 Configurar cockpit de clientes de SAP ERP

Los administradores pueden configurar el cockpit de clientes de SAP ERP.
Siga los siguientes pasos para configurar el cockpit de clientes:
1. Busque Cockpit de cuenta ERP: SM00105 en Administrador Creación de mashups .

2. Actualice la URL para conectarse al sistema SAP ERP.
1. Inicie sesión en el sistema ERP y ejecute SICF y ldai2q5e.wdf.sap.corp.
2. Inicie el cockpit de clientes de ERP desde su cuenta de Cloud for Customer para editar rápidamente
las transacciones en el sistema SAP ERP.
16.10 Resumen 360 de cliente en SAP S/4HANA

Inicie la aplicación 360 para clientes de SAP S/4HANA del sistema y obtenga un resumen completo de sus
clientes en el sistema back end S/4HANA.
Inicie esta aplicación en la ficha Resumen para clientes en Acciones Resumen 360 de cliente . Utilice esta
conexión al sistema S/4HANA para:
● Revisar datos de ventas agregados en un período de tiempo.

● Ir a las áreas de aplicación, como Gestionar pedidos de cliente, Ofertas, Contratos de ventas, Pedidos de
cliente y Resolver problemas con pedidos de clientes, y utilizar estas funciones.
● Ver devoluciones de clientes, abonos, cargos y documentos de facturación.

16.10.1 Configurar resumen 360 de cliente
Los administradores pueden configurar la conexión para iniciar el resumen 360 para clientes en su sistema
SAP S/4HANA.
En Administrador Creación de mashups , busque el mashup de URL cuya descripción sea Página de
objeto 360 S/4 HANA y reemplace la URL ficticia con la URL de su sistema SAP S/4HANA.
Consulte los siguientes ejemplos de la URL que debe introducir:
1. URL con Fiori (si desea acceder a Cliente 360 utilizando la rampa de lanzamiento SAP Fiori)
https://uyr230-qw9910.wdf.sap.corp/sap/bc/ui5_ui5/ui2/ushell/shells/abap/
FioriLaunchpad.html?sap-client=230
2. URL con cliente (si desea acceder a Cliente360 mediante un cliente)
https://cc2-715.wdf.sap.corp/ui?sap-client=715
3. URL sin cliente (si desea acceder a Cliente 360 sin utilizar un cliente)
https://vsldev.vslhana.com:9001/sap/bc/ui2/flp
Una vez actualizada la URL en el mashup, la implementación genera la FINAL_URL para acceder al resumen
360 del cliente añadiendo los detalles de la instancia de IDIOMA y CLIENTE en función de la información en
Cloud for Customer.
16.11 Perfiles de medios sociales
Actualice perfiles de medios sociales para sus clientes y contactos.
● Cree perfiles sociales de los clientes individuales y contactos.

● Realice un seguimiento de las interacciones de medios sociales entrantes y salientes desde la ficha
Mensaje de medios sociales.
● En Cloud for Service, utilizar canales de medios sociales para trabajar con los clientes.
Para obtener más información, consulte Cómo habilitar características de medios sociales.
16.11.1 Configurar funciones de medios sociales
Los administradores pueden configurar los medios sociales para hacer posible la colaboración con clientes y
socios.
Su solución SAP Cloud for Social Engagement se entrega con funciones de medios sociales disponibles pero
ocultas. Como administrador, debe habilitar las funciones de medios sociales de la solución mediante Modo de
adaptación.
1. Para entrar al modo de adaptación, haga clic en Adaptar, después seleccione Entrar a modo de adaptación.
2. Navegue a cada una de las pantallas enumeradas a continuación y realice en la pantalla las ediciones que
se indican para cada una.
1. Cuando se encuentra en la pantalla que desea editar, haga clic en Adaptar, después seleccione Editar
pantalla.

2. Añada o elimine elementos en la ficha Disposición de pantalla.
Puede probar las modificaciones antes de publicarlas.
4. Cuando haya finalizado con las modificaciones, puede publicarlas para que sean visibles para todos los
usuarios.
Pantallas a editar para habilitar las funciones de medios sociales
Pantalla Navegación Ediciones Notas
Parametrizaciones de Administrador En Secciones, marque la ca Debe hacer este cambio para poder
medios sociales y ser Parametrizaciones de medios silla Medios sociales para que configurar canales de medios so
vicios sea visible. ciales en su sistema.
sociales y de servicios
Clientes individuales Clientes Clientes En Campos, marque la casilla

Perfil de medios sociales para
individuales
que esa columna este visible
en la lista.
Cliente individual ● En Secciones, marque la Debe tener al menos un registro de

Clientes Clientes
casilla Información cliente en el sistema para poder
individuales y después se
social para que sea visi adaptar la pantalla de detalles.
leccione un cliente para abrir
ble.
la pantalla de detalles.
Con Información social
seleccionada, en
Campos, asegúrese de
que las casillas se mar
quen para Facebook y
Twitter.
● En Secciones, selec
cione Fichas, luego en la
lista inferior, seleccione
Mensajes de medios
sociales y Perfiles
sociales.
Cómo adaptar la interfaz de usuario
16.12 Integración preconfigurada con SAP MDG
Ahora se encuentra disponible una replicación bidireccional ya preparada con SAP Master Data Governance
(MDG) para utilizar en escenarios de fusión de interlocutores comerciales.

Se admiten los siguientes escenarios:
● En el caso de un proceso de consolidación y depuración de interlocutores comerciales en SAP MDG, se

creará un caso se fusión en SAP Cloud for Customer.
● SAP Cloud for Customer ejecuta el proceso de fusión y marca automáticamente el registro disponible más
antiguo (utilizando la fecha de creación) como registro esencial.
16.13 Integración con LinkedIn Sales Navigator para acceder

a relaciones y contactos clave
Descubra una sección nueva, LinkedIn Sales Navigator, en la ficha Resumen y la ficha Contactos para clientes y
contactos y en el centro de compras. Haga clic en Iniciar sesión en esta sección para dirigirse a LinkedIn con el
fin de buscar relaciones y contactos clave. Utilice los datos exhaustivos del perfil de LinkedIn para registrar
actividades con clientes y clientes potenciales, ver las actividades recientes de sus contactos y buscar un tema
de interés para ayudarlo a iniciar una conversación con un cliente potencial.
El LinkedIn Sales Navigator utiliza información básica como nombre, apellidos, dirección de correo electrónico,
denominación del puesto de trabajo y nombre de la empresa para buscar a la persona o empresa correctas en
LinkedIn. También puede realizar una búsqueda si no logra encontrar contactos o clientes adecuados. Para sus
contactos, la opción Grabar como lead en el widget les permite grabar la persona como un lead en el LinkedIn
Sales Navigator. Dichos leads no se registrarán en SAP Cloud for Customer. Además de la información básica
antes mencionada, no hay ningún otro intercambio de datos entre SAP Cloud for Customer y LinkedIn.
Para utilizar esta función, debe:
● utilizar una cuenta estándar de LinkedIn;

 Nota
Si inició sesión en LinkedIn con una cuenta diferente, se iniciará su sesión automáticamente con esa
cuenta. Para volver a iniciar sesión con la cuenta estándar, primero elimine las cookies de navegación
anteriores.
● activar las cookies en el navegador:

○ Para Google Chrome, vaya a Configuración Avanzada Privacidad y seguridad Configuración de
contenido Cookies Permitir y añada [*.]linkedin.com.
○ Para Internet Explorer, vaya a Opciones de Internet Seguridad Sitios de confianza Sitios y
añada http://linkedin.com
● Seleccione el mashup correspondiente utilizando la personalización.
16.13.1 Configurar Sales Navigator de LinkedIn
Los administradores pueden activar Sales Navigator para que los usuarios puedan buscar información sobre
un cliente o un contacto en LinkedIn.
 Nota
Debe contar con las licencias Sales Navigator Enterprise de LinkedIn para usar esta función.

Editar alcance de proyecto Preguntas Comunicación e intercambio de información Integración con
soluciones y aplicaciones externas Integración con LinkedIn Sales Navigator para encontrar la pregunta de
definición de alcance correspondiente.
16.14 Clientes sin conexión
Este tema presenta un resumen de las funciones que se admiten para clientes en el modo sin conexión. Se
admite la creación, edición y visualización de clientes en el modo sin conexión.
 Nota
● Todas las actividades de clientes relacionadas no se descargan.

● En el modo sin conexión, los clientes nuevos aparecen con su ID temporal si se utilizan en otras
transacciones. Los detalles se establecen correctamente luego de sincronizar y las entradas se crean
con conexión.
CONTACTOS

Alcance sin conexión
Pantalla de creación Vista detallada
Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Ficha Sección Campo Crear Fijar por defecto Mostrar navegación)
Resumen Campos de Estado S S

cabecera
Rol S S S N
Nombre S N S S
Nombre adi S N S S
cional
Nombre adi S S
cional 2
Nombre adi S S
cional 3
Cliente po S S
tencial
Rol S S S S
País/región S N S S
Apartado S S
postal
Dirección S S
del apartado
postal
Código pos S S
tal del apar
tado
Huso hora S S
rio
A la aten S S
ción de
Línea de di S S
rección 1

Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Línea de di S S
rección 2
Número de S N S S
casa
Calle S N S S
Línea de di S S
rección 4
Línea de di S S
rección 5
Ciudad S N S S
Estado S N S S
Código pos S N S S
tal
Contacto S S
primario
Teléfono S N S S
Clasifica S N S S
ción ABC
Fax S N S S
Correo elec S N S S
trónico
Sitio web S N S S
Propietario S N S S
Idioma S N S S
Teléfono S N S S
móvil

Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Responsa S N
ble de nivel
superior
Forma jurí S
dica
Industria S N S S
Pipeline ac S N
tiva
Permiso S N
Ingreso S N
anual acu
mulado
ID de cliente S N S N
ID externo S N
Sistema ex S N
terno
Creado el S N
Creado por S N
Fecha de S N
modifica
ción
Modificado S N
por
DUNS S N
Bloqueo de S N
pedido
Bloqueo de S N
entrega

Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Bloqueo de S N
facturación
Bloque de S S
soporte de
ventas
Notas N N
Indicador de S S
cliente po
tencial
Cuenta de S N
nivel supe
rior
País/región S N
Teléfono S N
móvil
Número S N
DUNS
Permiso de S N
contacto
Idioma S N
Campos de S N
ampliación
Datos de Datos de Organiza S N/C

ventas ventas ción de ven
tas
Canal de S N/C
distribución
División S N/C

Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Oficina de S N/C
ventas
Grupo de S N/C
ventas
Detalles Organiza S N
ción de ven
tas
Canal de S N
distribución
División S N
Oficina de S S
ventas
Grupo de S S
clientes
Prioridad de S S
entrega
Bloqueo de S S
pedido
Bloqueo de S S
entrega
Bloqueo de S S
facturación
Bloque de S S
soporte de
ventas
Grupo de S S
ventas
Incoterms S S

Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Ubicación S S
de Incoterm
Moneda S S
Actividades Cita Asunto S S
Estado S S
Fecha y hora S S
de inicio
Propietario S S
Contactos S S
principales
Tareas Asunto S S
Estado S S
Fecha y hora S S
de inicio
Propietario S S
Contactos S S
principales
Llamadas Asunto S S
telefónicas
Estado S S
Fecha y hora S S
de inicio
Propietario S S
Contactos S S
principales
Correos Asunto N N
electrónicos

Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Estado N N
Fecha y hora N N
de inicio
Propietario N N
Contactos N N
principales
Oportunida Oportunida Nombre S S

des des
Fecha de S S
cierre
Fase de S S
venta
Propietario S S
Estado S S
Progreso S S
Contactos Contactos Nombre S S
Denomina S S
ción de
puesto de
trabajo
Función S S
Departa S S
mento
Teléfono S S
Fax S S
Direcciones Direcciones Dirección S S
Teléfono S S

Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Fax S S
Principal S S
Acción S S
Relaciones Relaciones Tipo de rela S S

ción
Interlocutor S S
comercial
Dirección S S
Acción S S
Visitas Visitas Asunto S S
Estado S S
Propietario S S
Contactos S S
principales
Teléfono S S
Promocio N N/C
nes
Pedidos de N N
cliente
Lista de pro N N/C

ductos
Gráficos N N/C
Solicitudes N N
de servicio
Anexos N N/C

Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Equipo de N N
clientes
Jerarquías N N/C
de clientes
Leads N N
Campaña N N/C
Ofertas de N N
venta
Horas de vi N N/C

sita
Base insta N S N
lada
Atributos de N N
marketing
Contratos N/C
de servicio
Territorio de N/C N/C

ventas
Feed N/C N/C
Grupo obje N/C N/C

tivo
Leads de N/C N/C

venta
Productos N S N/C
registrados
Pedidos re N/C N/C

cientes
Grupos N/C N/C

Tratar (directa
mente/
mediante accio
nes/mediante
Resultados N/C N/C

de la en
cuesta
Documento N/C N/C

de segui
miento ex
terno
Acción sin conexión
Objeto Global/Ficha Acciones Disponibilidad sin conexión
Clientes Actividades (citas, tareas, lla Nueva S

madas telefónicas)
Oportunidades Nueva S
Contactos Nueva S (no compatible actual

mente)
Direcciones Nueva S (no compatible actual

mente)
Relaciones Nueva S (no compatible actual

mente)
Visitas Nueva S
Global Bloquear N
Fijar como obsoleto N
Derivar área N
Versión internacional N
16.15 Preguntas frecuentes sobre clientes

16.15.1 ¿Cuáles son las condiciones bajo las que la fusión de
clientes puede fallar?
La fusión de clientes puede fallar bajo muy pocas circunstancias: principalmente, si otro usuario tiene el modo
de edición abierto para el cliente (bloqueado para edición) o si existen validaciones de PDI que generaron
errores.
16.15.2 ¿Cuáles son las condiciones bajo las que la

redefinición de niveles superiores de transacción
puede fallar?
La redefinición de niveles superiores de transacción desde un registro duplicado a un registro maestro puede
fallar por varios motivos. Los motivos principales pueden ser los siguientes:
1. El estado de la transacción no permite ninguna modificación, por ejemplo, un ticket de servicio que se
encuentra en estado Confirmado o Completado no se puede modificar en la interfaz de usuario. Por lo
tanto, no es posible volver a definir los niveles superiores de un ticket de servicio confirmado durante el
proceso de fusión.
2. Otro caso podría ser que la transacción se encuentre en estado En aprobación, como una oferta de venta
en aprobación.
3. Se producen errores durante la validación en SAP Cloud Applications Studio.
4. La transacción se encontraba bloqueada por otro usuario durante el proceso de fusión y, por lo tanto, no se
pudo modificar.
16.15.3 ¿Dónde puedo encontrar la lista de transacciones

cuyos niveles superiores no fue posible volver a
definir si el estado de la fusión es "Fusión completada
- Redistribución fallida"?
Diríjase a la vista de detalles de fusión y haga clic en la pantalla Transacciones. En ella se enumeran las
transacciones junto con el tipo de transacción cuyos niveles superiores no fue posible volver a definir.
16.15.4 ¿Dónde puedo consultar el motivo por el que falló la

fusión para una transacción en particular?
Diríjase a la vista de detalles de fusión y haga clic en la pantalla Log de resultado. Verá una tabla de Resultados.
Seleccione la entrada con el estado Error y haga clic en ID de registro de aplicación. En la vista del registro de

aplicación, haga clic en Log de resultado. Esta vista enumera todos los errores que impidieron la fusión de
clientes o la redefinición de niveles superiores de transacción.
16.15.5 ¿Qué debo hacer si se producen errores durante la

fusión (estados como "Fusión fallida" o "Fusión
completada - Redistribución fallida")?
Diríjase al centro de trabajo Depuración de datos y al conjunto de datos de fusión de cliente. Seleccione la
instancia de fusión con errores y haga clic en Iniciar. Observará que el estado cambia a Fusión en curso. El
sistema volverá a intentar fusionar las instancias de cliente.

17 Contactos
Utilice contactos para representar la relación entre contactos y cuentas. Los contactos solo se pueden
actualizar para cuentas corporativas.
 Nota
La totalidad de cuentas, clientes, empleados, contactos, socios y competidores se consideran

Los contactos son personas que tienen una relación con una cuenta corporativa y pueden estar implicados en
procesos empresariales como actividades, pedidos, oportunidades y así sucesivamente. Puede actualizar los
detalles de contactos creando un contacto o utilizando la relación entre un contacto y una cuenta. Puede
definir un contacto como área de ventas dependiente y asignarla a varias cuentas. También puede configurar
relaciones personalizadas entre cuentas y contactos en el sistema SAP Cloud for Customer.
Además, puede utilizar los contactos para:
● obtener una vista de 360° de la relación que tiene su organización con un contacto determinado;
● crear los siguientes elementos para contactos:
○ Llamadas telefónicas
○ Citas
○ Tareas

758 PÚBLICO Contactos
○ Mensajes de medios sociales
● fijar un estado para un contacto. Por ejemplo, puede fijar un contacto como Activo o Bloquear un contacto.
17.1 Definir alcance y configurar contactos
Ajuste preciso de configuración empresarial para contactos
17.1.1 Habilitar contactos
Los administradores pueden habilitar contactos definiendo el alcance en Gestión de clientes.

alcance de proyecto Preguntas Ventas Gestión de clientes y actividades y seleccione Gestión de
clientes.

 Nota
● No iniciado
● Fusión fallida

Contactos PÚBLICO 759
17.1.3 Configurar realineación de transacciones cerradas de

registros fusionados
registros obsoletos en fusión de cuentas. Para ello, vaya a Configuración empresarial Proyectos de
comerciales generales Interlocutores comerciales Gestión de socios comerciales Fusión de socios
comerciales y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea habilitar la reorganización de
documentos ampliada durante la fusión de cliente?
17.1.4 Implementar el add-in empresarial para el control de la

copia de líneas de dirección durante la fusión
Utilice el nuevo add-in empresarial en SAP Cloud Application Studio para desactivar la copia de dirección del
duplicado al registro maestro durante el proceso de fusión. Con este BAdI también puede controlar qué líneas
de dirección de los registros obsoletos se pueden copiar en el registro primario o excluir de él.
El método CONTROL_MERGE_LOGIC se incluye en la opción de ampliación - CustomerMergeControl En este

método, fije SkipAddressCopyToMaster = True.
● Parámetro para importación: InputData del tipo BadiCustomerMergeControlInput

● Parámetros de exportación: BadiCustomerMergeControlResult

17.1.5 Diferenciar entre modificación estándar y contexto de
fusión

17.1.6 Configurar verificación de duplicados de contactos
Los administradores pueden configurar una verificación de duplicados para los contactos.
Utilice la fuente de datos CONTACT_DUPLICATE_CHECK (nombre de servicio: contactduplicatecheck) para

buscar duplicados antes de crear contactos desde un sistema externo.
17.1.7 Configurar datos de contacto básicos
Los administradores pueden configurar datos de contacto básicos.

lista de actividades Ajuste preciso Contactos y actualice lo siguiente para sus requisitos empresariales:
● Departamentos (nombre del departamento de un contacto en la empresa del interlocutor comercial)

● Funciones (de las cuales el contacto es responsable)
● Contactos VIP (marque contactos como Contactos VIP)
17.1.8 Configurar migración de direcciones de contacto
Los administradores pueden migrar direcciones de contacto.

lista de actividades Ajuste preciso Migración de direcciones personales para contactos para migrar
direcciones personales de contactos. Para obtener más información, consulte la documentación en el sistema.
17.1.9 Configurar asignación de contacto a empleado
Los administradores pueden configurar la asignación de contacto a empleado. Asigne directamente contactos
a empleados en la vista detallada Contactos. También puede asignar un empleado responsable principal para el
contacto. La consulta estándar Mi contacto se amplió para considerar la asignación de empleado-contacto
directa.
La siguiente configuración se debe actualizar para habilitar la asignación de contacto-empleado:
● Para habilitar restricciones de acceso según asignación de contactos a empleados, diríjase a

Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto, vaya a Editar
alcance del proyecto Preguntas Soporte y servicios integrados Administración de usuarios y
accesos y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea restringir los derechos de acceso para
contactos que utilizan la relación de equipo de contacto?
● Si se habilitó la pregunta de determinación del alcance anterior y si el rol empresarial se configuró para
tener restricciones de acceso para contactos, entonces todas las reglas de acceso con referencia de
empleado harán siempre referencia a la asignación del equipo de contacto para restricciones de
empleados a contactos.
● Todas las otras referencias de reglas de acceso se derivarán de la cuenta asignada al contacto (por
ejemplo, área, área de ventas, etc.)

proyecto

deshabilitar.
asignada a este.
a los clientes.

comercial


organigrama

 Nota

 Nota

reciente.


 Ejemplo
determinado.


actividades.
 Precaución

las modificaciones.
la letra Z.
3. Grabe su trabajo
17.1.14 Habilitar funciones de medios sociales
Descubra las funciones ocultas de medios sociales disponibles en su solución.

adaptación.
pantalla.
usuarios.

individuales
en la lista.

Clientes Clientes
ble.
seleccionada, en
Twitter.
Mensajes de medios
sociales y Perfiles
sociales.

17.1.15 Servicios Web para el fin de utilización del interlocutor
comercial
personalizadas.





17.1.16 Crear notificaciones de eventos para contactos de

socios y empleados
Cree una notificación de eventos para los contactos de socios y empleados habilitados.
Los administradores pueden añadir el evento desde Administrador Parametrizaciones generales

Notificación de evento Business Object: Empleado Crear Añadir o modificar los eventos existentes
17.1.17 Configurar asignación de contacto individual para

cuenta
Asigne solo un contacto por cliente utilizando la relación Es persona de contacto para.
 Nota
Puede activar esta opción en todo el sistema solo si su escenario empresarial requiere dicha configuración.

Los administradores pueden configurar la asignación de un solo contacto para la cuenta de la siguiente
manera:

2. Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Interlocutores comerciales
generales Actualizar relaciones .
3. Active la opción Solo una relación.
17.2 Fusión de clientes
La función de fusión de clientes está disponible para cuentas corporativas, clientes individuales y contactos.
Esta función permite que los equipos de datos maestros fusionen registros duplicados en un único registro
esencial.
La fusión de clientes le ayuda a:
● gestionar varios registros duplicados del mismo cliente que pueden generar inconsistencias en el sistema;
● crear un registro maestro esencial a partir de registros duplicados para un único cliente;
● reasignar transacciones abiertas y cerradas relacionadas con el registro duplicado al registro esencial (en
caso de que existan leads u oportunidades abiertas).
Reglas para reasignación de transacciones durante la fusión [página 771]

Fusionar criterios para pantallas de las fichas [página 772]

Encuentre información detallada sobre los criterios que se deben cumplir para fusionar fichas de
detalles de cuenta que se visualizan en las fichas respectivas en la IU.
Diferenciar entre modificación estándar y contexto de fusión [página 777]

Los administradores ahora pueden diferenciar entre actualizaciones de una cuenta iniciadas por fusión
o por un proceso de modificación estándar. Esta diferenciación se puede implementar utilizando lógica
Gestión de estados en fusión de clientes [página 719]

Los clientes adquieren varios estados durante la fusión de clientes. Encuentre información detallada
sobre estos estados en ese tema.
Asignar registros obsoletos a registro principal para más información [página 778]
Utilice la información del historial de transacciones cerradas de un evento de registro obsoleto sin
incluir el historial de transacciones cerradas en la fusión de cuentas. De esta manera, puede mejorar
los informes para obtener una vista completa de la cuenta primaria.
Visualizar log de resultado [página 779]

La pantalla Log de resultado muestra los logs de aplicación creados por el sistema para cada
transacción de fusión.

17.2.1 Reglas para reasignación de transacciones durante la
fusión
Reasignación de transacciones en la fusión de cuentas
Tickets Todos los tickets en los cuales la cuenta duplicada es una

maestra. Los tickets que no se pudieron volver a vincular con
la cuenta maestra (debido a su estado o a otro motivo téc
nico) deben estar registrados en el BO de fusión con la en
trada de registro de errores adecuada de modo que el usua
rio pueda evaluar el problema.
Pedidos de clientes Todos los pedidos en los cuales la cuenta duplicada es una
maestra. Todos los pedidos que no se pudieron volver a vin
cular con la cuenta maestra (debido a su estado o a otro mo
tivo técnico) deben estar registrados en el BO de fusión con
la entrada de registro de errores adecuada en el registro de
blema.
Leads Todos los leads en los cuales la cuenta duplicada es una

maestra (debido a su estado o a otro motivo técnico). Los
leads que no se pudieron volver a vincular con la cuenta
maestra se deben registrar en el BO de fusión con la entrada
de registro de errores adecuada en el registro de aplicacio
nes de modo que el usuario pueda evaluar el problema.
Actividades (llamadas telefónicas, citas, tareas y correos Todas las actividades en las cuales la cuenta duplicada es
electrónicos) una parte implicada se deben volver a vincular (debido a su
estado o a otro motivo técnico) con las citas de cuenta
maestra. Las citas que no se pudieron volver a vincular con
la cuenta maestra se deben registrar en el BO de fusión con
la entrada de registro de errores adecuada en el log de apli
cación de modo que el usuario pueda evaluar el problema.
Mensajes de medios sociales Todos los mensajes de los medios sociales adjuntos al perfil
social del registro duplicado también se moverán del registro
duplicado al registro principal tras la fusión

Visitas Todas las visitas en las cuales la cuenta duplicada es una

parte implicada se deben volver a vincular (debido al estado
o a otro motivo técnico) a la cuenta maestra. Las visitas que
no se pudieron volver a vincular a la cuenta muestra deben
Oportunidades Todas las oportunidades en las cuales la cuenta duplicada es

una parte implicada se debe volver a vincular (debido al es
tado o a otro motivo técnico) con la cuenta maestra. Las
oportunidades que no se pudieron volver a vincular con la
cuenta maestra deben registrarse en el BO de fusión con la
entrada de registro de errores adecuada en el registro de
blema.
Ofertas de ventas Todas las ofertas de ventas en las cuales la cuenta duplicada
es una parte implicada se deben volver a vincular
(debido al estado o a otro motivo técnico) con la cuenta

maestra.
Las ofertas que no se pudieron volver a vincular con la

cuenta maestra se deben registrar en business object de fu
sión con la entrada de registro de errores adecuada en el re
gistro de aplicaciones de modo que pueda evaluar el pro
blema.
17.2.2 Fusionar criterios para pantallas de las fichas
Encuentre información detallada sobre los criterios que se deben cumplir para fusionar fichas de detalles de
cuenta que se visualizan en las fichas respectivas en la IU.

Tratamiento de nodos durante la fusión
Nodos Descripción
Relaciones ● El sistema fusiona el equipo de cuenta y los registros de

relación de un cliente duplicado en la cuenta principal.
● Si una relación está marcada como única y existe en el
registro principal, el sistema ignorará el mismo registro
en registros duplicados. Para las relaciones únicas, la
cuenta principal siempre tendrá prioridad.
● Todas las relaciones no únicas se copiarán del registro
duplicado al registro principal.
● Todas las relaciones copiadas del duplicado al principal
se eliminarán del registro duplicado.
● Se creará una nueva relación "Se sustituye por" / "Sus
tituye a" entre el registro esencial y el duplicado.
Área ● Cuando se configura el arrendatario para que tenga un

área única por cuenta, el área actualizada en la cuenta
duplicada no se copiará a la cuenta principal. El área en
la cuenta principal se mantendrá tal cual y no se copiará
el área actualizada en la cuenta duplicada.
● Cuando el arrendatario está configurado para tener
múltiples áreas por cuenta, todos los territorios asigna
dos a una cuenta duplicada se fusionarán en la sección
de área de ventas dedicada de la cuenta principal. To
das las áreas asignadas a cuentas duplicadas se fusio
narán en la sección de área de ventas dedicada de la
cuenta principal. Las áreas de ventas determinadas por
el sistema del registro principal no se modificarán. La
cuenta recientemente fusionada (cuenta principal)
también dispone de todas las áreas de la cuenta dupli
cada
Dirección ● Todas las direcciones de la cuenta duplicada se transfie

ren a la cuenta principal. Esto se puede desactivar me
diante la ampliación personalizada (véase a continua
ción).
● La dirección principal en la cuenta principal se manten
drá como la dirección principal tras la fusión.
● Cualquier selección de datos de dirección realizada en
la ficha Selección de atributo se aplicará a la dirección
principal.
● En caso de que no se actualice la información de la di
rección en el registro principal, la dirección principal de
la cuenta duplicada se marcará como la dirección prin
cipal en la cuenta principal tras la fusión.

Nodos Descripción
Notas Las notas añadidas a la cuenta duplicada se copiarán a la

cuenta principal.
Anexos Todos los anexos de la cuenta duplicada se transfiere a la

cuenta principal.
Equipo de cuenta El sistema fusiona el equipo de cuenta y los registros de rela

ción de un cliente duplicado en la cuenta principal.
Si una rol de partes es único y existe en el registro principal,

el sistema ignorará el mismo rol de partes del registro dupli
cado. Para los roles de partes únicos, la cuenta principal
siempre tendrá prioridad. La verificación de unicidad de un
rol de parte en el equipo de cuenta considerará el área de
ventas y la verificación de fechas de validez. Por ejemplo,
una cuenta puede tener 2 propietarios con la misma infor
mación de área de ventas, pero con diferentes fechas de vali
dez. Aunque el propietario es un rol único, la verificación de
unicidad también tiene en cuenta el área de ventas y las fe
chas de validez.
Área de ventas Toda la información de las áreas de ventas del duplicado se

copiarán a la cuenta principal. Si la información del área de
ventas (organización de ventas, canal de distribución, divi
sión) de la cuenta principal también existe en la cuenta du
plicada, el registro del área de ventas no se sobrescribirá y
tendrán prioridad los detalles del área de ventas actualiza
dos para el registro principal.
Perfiles sociales Si tanto los registros principales y duplicados tienen perfiles

sociales, copie el perfil social del registro duplicado al princi
pal
EJEMPLO:
● El Cliente A (principal) tiene un perfil social de FB asig

nado FB_1.
● El Cliente B (duplicado) tiene asignado un perfil social
de Twitter TW_1.
● Después de la fusión A tendrá un nuevo perfil de usuario
TW_1.
● El perfil social vinculado con el cliente A tendrá dos per
files de usuario para FB y otro uno para TW.
● Si el registro principal no tiene un perfil social, el perfil
social del duplicado se copiará al registro principal

Nodos Descripción
Permisos de marketing En general, el resultado final después de la fusión de cuentas

● Caso 1: Cuando todas las cuentas tienen diferentes per

misos de marketing asignados para diferentes canales,
la cuenta principal tendrá una unión de todos.
● Caso 2: En caso de conflicto, se mantienen los valores
de permisos actualizados en la cuenta principal.
El sistema también copia notas y anexos
Categoría de comunicación En general, el resultado final después de la fusión de cuentas

● Caso 1: Cuando todas las cuentas tienen diferentes

asignaciones para diferentes canales, la cuenta maestra
tendrá una unión de todas.
● Caso 2: En caso de conflicto, se mantendrán los valores
de permisos actualizados en la cuenta principal
Atributos de marketing En general, el resultado final después de la fusión de cuentas

● Caso 1: Cuando todas las cuentas tienen diferentes atri

butos de marketing asignados la cuenta resultante ten
drá una unión de todos los atributos de marketing
● Caso 2: Cuando los atributos de marketing permiten
valores distintos, hay atributos de marketing en común,
pero valores diferentes/en común. La cuenta principal
tendrá una unión de valores.
● Caso 3: En caso de conflicto, el valor de atributo actuali
zado se mantendrá en la cuenta principal.
17.2.2.1 Habilitar fusión de clientes


 Nota

● No iniciado
● Fusión fallida
17.2.2.2 Configurar realineación de transacciones cerradas de

registros fusionados
registros obsoletos en fusión de cuentas. Para ello, vaya a Configuración empresarial Proyectos de
comerciales generales Interlocutores comerciales Gestión de socios comerciales Fusión de socios
comerciales y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea habilitar la reorganización de
documentos ampliada durante la fusión de cliente?
17.2.2.3 Implementar el add-in empresarial para el control de

la copia de líneas de dirección durante la fusión
Utilice el nuevo add-in empresarial en SAP Cloud Application Studio para desactivar la copia de dirección del
duplicado al registro maestro durante el proceso de fusión. Con este BAdI también puede controlar qué líneas
de dirección de los registros obsoletos se pueden copiar en el registro primario o excluir de él.
El método CONTROL_MERGE_LOGIC se incluye en la opción de ampliación - CustomerMergeControl En este

método, fije SkipAddressCopyToMaster = True.

● Parámetro para importación: InputData del tipo BadiCustomerMergeControlInput
● Parámetros de exportación: BadiCustomerMergeControlResult
17.2.3 Diferenciar entre modificación estándar y contexto de

fusión

17.2.4 Gestión de estados en fusión de clientes
Los clientes adquieren varios estados durante la fusión de clientes. Encuentre información detallada sobre
estos estados en ese tema.
Estados y descripciones
Estado Descripción
No iniciado Este es el estado inicial y se fija cuando se crea el objeto de

fusión y el proceso Fusionar todavía no se inició.

Estado Descripción
Fusión en curso Este es el estado cuando la fusión se inició, ya sea desde la

llamada de servicio Web o manualmente desde la IU. Este
estado indica que se inició el proceso de fusión.
Fusión fallida Este es el estado cuando se producen errores durante la

operación de fusión del registro de origen y el registro de ré
plica. El sistema no realizará ninguna reasignación de tran
sacciones si se producen errores durante la fusión de regis
tros duplicados.
Fusión completada - Redistribución en curso Este es el estado cuando la fusión de dos clientes se realizó
correctamente y se inició el proceso para volver a definir los
niveles superiores de las transacciones asignadas al registro
duplicado en el registro de origen.
Fusión completada - Redistribución fallida Este es el estado cuando la fusión de dos clientes finalizó y
se produjeron errores durante la reasignación de transaccio
nes.
Redistribución completada: Redistribución de datos am Este es el estado cuando se completó correctamente la fu
pliada en proceso sión de dos clientes y se ha iniciado la redefinición de niveles
superiores mejorada de transacciones asignadas al registro
duplicado en el registro de origen (solo disponible si se confi
guró ‘Redistribución de transacciones cerradas de registros
fusionados’ (véase abajo).
Redistribución completada: Falló la redistribución mejorada Este es el estado cuando se completó la fusión de dos clien
tes y falló la redistribución mejorada de transacciones (solo
disponible si se configuró ‘Redistribución de transacciones
cerradas de registros fusionados’ (véase a continuación).
Completada Este estado indica que la fusión de clientes y la reasignación

de transacciones finalizaron sin errores.
17.2.5 Asignar registros obsoletos a registro principal para

más información
Utilice la información del historial de transacciones cerradas de un evento de registro obsoleto sin incluir el
historial de transacciones cerradas en la fusión de cuentas. De esta manera, puede mejorar los informes para
obtener una vista completa de la cuenta primaria.
La nueva fuente de datos - Enlace maestro de fusión de cuenta le permite asignar un registro primario a
registros obsoletos y, por lo tanto, permite que se generen informes del historial de transacciones cerradas
junto con todas las demás actividades de registro primario.

17.2.6 Visualizar log de resultado
La pantalla Log de resultado muestra los logs de aplicación creados por el sistema para cada transacción de
fusión.
Los logs se visualizan en una jerarquía. Haga clic en el ID de registro de aplicación para ver si la ejecución de la
fusión generó errores, advertencias u otros mensajes de información.
Para los errores, la sección Resultados del log de aplicación también muestra el motivo por el cual la
reasignación de la transacción falló. Vuelva a iniciar la fusión mediante la acción Iniciar que está disponible en
la vista de lista de fusión de clientes.
17.3 Equipo de contacto
Actualice un equipo de contacto y asigne empleados a un equipo de contacto.
Puede actualizar un equipo de contacto para un contacto Como representante de ventas, también puede
cargar sus contactos. Los contactos estarán seguros porque todos los usuarios pueden acceder solo a sus
propios contactos. También puede asignar empleados a un contacto en la pantalla Equipo de contacto y
asignar un empleado como contacto principal en el equipo. (esta función está sujeta a las autorizaciones
disponibles). El administrador puede utilizar el objeto de la plantilla de migración de socios comerciales
estándar para migrar miembros del equipo de contacto.
17.3.1 Configurar asignación de contacto a empleado
Los administradores pueden configurar la asignación de contacto a empleado. Asigne directamente contactos
a empleados en la vista detallada Contactos. También puede asignar un empleado responsable principal para el
contacto. La consulta estándar Mi contacto se amplió para considerar la asignación de empleado-contacto
directa.
La siguiente configuración se debe actualizar para habilitar la asignación de contacto-empleado:
● Para habilitar restricciones de acceso según asignación de contactos a empleados, diríjase a

Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto, vaya a Editar
alcance del proyecto Preguntas Soporte y servicios integrados Administración de usuarios y
accesos y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea restringir los derechos de acceso para
contactos que utilizan la relación de equipo de contacto?
● Si se habilitó la pregunta de determinación del alcance anterior y si el rol empresarial se configuró para
tener restricciones de acceso para contactos, entonces todas las reglas de acceso con referencia de
empleado harán siempre referencia a la asignación del equipo de contacto para restricciones de
empleados a contactos.
● Todas las otras referencias de reglas de acceso se derivarán de la cuenta asignada al contacto (por
ejemplo, área, área de ventas, etc.)

17.4 Actualización de las versiones de dirección
internacionales para relaciones de cuentas-contactos
Actualice las versiones de dirección internacionales para atributos de la relación de cuenta-contacto. También
es posible replicarlas de SAP ERP a SAP S/4HANA. En la ficha Relaciones para los contactos, seleccione la fila y
use la acción de la barra de herramientas Actualizar versión internacional para actualizar la versión de
dirección.
 Nota
Los scripts para estas versiones de dirección se deben actualizar para la cuenta relacionada. Por ejemplo,
para añadir versiones de dirección en hebreo para una relación de cuenta-contacto, la versión hebrea ya
debe estar actualizada para la cuenta.
17.5 Relaciones de contacto y relaciones del organigrama de

proyecto
Actualice diferentes relaciones que los contactos puedan mantener con sus clientes.
Cada contacto puede mantener diferentes relaciones con los clientes. Puede crear diferentes contactos para
representar estas distintas relaciones utilizando tipos de relación. Además, también puede actualizar
información relevante para el organigrama de proyecto para contactos. El administrador debe haber
actualizado la configuración del organigrama de proyecto. El administrador puede utilizar la configuración para
definir relaciones jerárquicas o no jerárquicas y relaciones de contacto a contacto o de contacto a empleado.
Las relaciones de contacto definen la naturaleza de un contacto. Representan las relaciones entre los
contactos, clientes y otros interlocutores comerciales, como los socios y contactos de socio. Utilice las

relaciones que configuró para asignar relaciones entre clientes, contactos, socios y contactos de socio, entre
otros, según sus necesidades empresariales.
Normalmente, los tipos de relación son bidireccionales, como Es un contacto, entre otros. Los tipos de relación
estándar están configurados en la solución en la nube. También puede crear tipos de relación personalizados y
actualizarlos para áreas de ventas.

proyecto

deshabilitar.
asignada a este.
a los clientes.

17.6 Organigrama de proyecto
Organigrama de proyecto hace referencia a todos los miembros de una organización que son partes clave y
están involucrados en el proceso de compra.
Utilice el organigrama de proyecto para colaborar con clientes y contactos a través de varios canales. En la
ficha Organigrama de proyecto, asigne las partes clave (implicadas en el proceso de compra) junto con sus
relaciones. La información que crea aquí se copia para las oportunidades.

comercial


organigrama

17.7 Atributos
solución, los atributos se pueden asociar a diferentes objetos, como cuentas, contactos, clientes individuales,
etc.

Los atributos pueden ser de diferentes tipos de datos y se pueden agrupar en un conjunto de atributos. Puede
definir diferentes propiedades de un atributo, como valor negativo permitido, intervalos permitidos, varios
valores permitidos, y demás.
Los atributos suelen utilizarse para crear grupos objetivo. Por ejemplo, si una empresa de tarjeta de crédito
desea crear un grupo objetivo para clientes que viajan por el mundo, puede crear un atributo llamado Viajero
internacional con una lista de valores SÍ o NO. Cada vez que el cliente gasta dinero fuera de su país utilizando la
tarjeta, puede actualizar automáticamente Viajero internacional en SÍ. Luego, puede crear un grupo objetivo de
clientes donde el valor del atributo Viajero internacional sea SÍ y enviarles promociones, como tipos de cambio
bajos para viajero internacional o la tasa de interés más baja, si compran tickets a través de la empresa
utilizando su tarjeta de crédito.
 Nota
Los atributos están disponibles en HTML y la IU reactiva, en modo con conexión y sin conexión.
 Nota

 Nota

reciente.


 Ejemplo
determinado.


actividades.
 Precaución

las modificaciones.
la letra Z.
3. Grabe su trabajo

17.8 Perfiles de medios sociales
Actualice los perfiles de medios sociales de clientes individuales.
Utilice medios sociales para sus clientes individuales a fin de:
● crear perfiles sociales de los clientes individuales;

● realizar un seguimiento de las interacciones de medios sociales entrantes y salientes desde la ficha
Mensaje de medios sociales;
● en Cloud for Service, utilizar canales de medios sociales para trabajar con los clientes.
Para obtener más información, consulte Cómo habilitar características de medios sociales.
17.8.1 Habilitar funciones de medios sociales
Descubra las funciones ocultas de medios sociales disponibles en su solución.
adaptación.
pantalla.
usuarios.

individuales
en la lista.


Clientes Clientes
ble.
seleccionada, en
Twitter.
Mensajes de medios
sociales y Perfiles
sociales.
17.9 Integración con LinkedIn Sales Navigator para acceder

a relaciones y contactos clave
Descubra una sección nueva, LinkedIn Sales Navigator, en la ficha Resumen y la ficha Contactos para clientes y
contactos y en el centro de compras. Haga clic en Iniciar sesión en esta sección para dirigirse a LinkedIn con el
fin de buscar relaciones y contactos clave. Utilice los datos exhaustivos del perfil de LinkedIn para registrar
actividades con clientes y clientes potenciales, ver las actividades recientes de sus contactos y buscar un tema
de interés para ayudarlo a iniciar una conversación con un cliente potencial.
El LinkedIn Sales Navigator utiliza información básica como nombre, apellidos, dirección de correo electrónico,
denominación del puesto de trabajo y nombre de la empresa para buscar a la persona o empresa correctas en
LinkedIn. También puede realizar una búsqueda si no logra encontrar contactos o clientes adecuados. Para sus
contactos, la opción Grabar como lead en el widget les permite grabar la persona como un lead en el LinkedIn
Sales Navigator. Dichos leads no se registrarán en SAP Cloud for Customer. Además de la información básica
antes mencionada, no hay ningún otro intercambio de datos entre SAP Cloud for Customer y LinkedIn.
Para utilizar esta función, debe:
● utilizar una cuenta estándar de LinkedIn;

 Nota
Si inició sesión en LinkedIn con una cuenta diferente, se iniciará su sesión automáticamente con esa
cuenta. Para volver a iniciar sesión con la cuenta estándar, primero elimine las cookies de navegación
anteriores.
● activar las cookies en el navegador:

○ Para Google Chrome, vaya a Configuración Avanzada Privacidad y seguridad Configuración de
contenido Cookies Permitir y añada [*.]linkedin.com.
○ Para Internet Explorer, vaya a Opciones de Internet Seguridad Sitios de confianza Sitios y
añada http://linkedin.com
● Seleccione el mashup correspondiente utilizando la personalización.
17.9.1 Configurar Sales Navigator de LinkedIn
Los administradores pueden activar Sales Navigator para que los usuarios puedan buscar información sobre
un cliente o un contacto en LinkedIn.
 Nota
Debe contar con las licencias Sales Navigator Enterprise de LinkedIn para usar esta función.

Editar alcance de proyecto Preguntas Comunicación e intercambio de información Integración con
soluciones y aplicaciones externas Integración con LinkedIn Sales Navigator para encontrar la pregunta de
definición de alcance correspondiente.

18 Empleados
Cree empleados como usuarios empresariales en el sistema.
El empleado es una entidad independiente. Sin embargo, en la configuración empresarial dentro del sistema,
los empleados también están representados como usuarios empresariales en el sistema. Por lo tanto, para
cada registro de empleado que crea, se creará automáticamente un usuario empresarial correspondiente en el
sistema.
 Nota
La totalidad de cuentas, clientes, empleados, contactos, socios y competidores se consideran

18.1 Definición de alcance y configuración de contactos
Los datos precisos de los empleados son fundamentales para mantener su negocio funcionando sin
problemas, ya sea para brindar transparencia a cargos, asignaciones organizativas y líneas jerárquicas a la
fuerza de trabajo o simplemente para garantizar que la información de contacto de sus colegas estén siempre
actualizados.
Vaya a Administrador Usuarios Empleados , para visualizar, crear y editar datos de empleado.
Ha decidido si desea crear registros de empleado manualmente o subir los datos de empleados con la
herramienta de migración en la actividad de proyecto de implementación Migración de datos de empleado.
18.1.1 Habilitación de empleados
Defina el alcance de los empleados en la solución.
Los administradores pueden activar los empleados en la definición del alcance.

Tratar alcance de proyecto Preguntas Datos comerciales generales Empleados y agentes de servicios
Empleados para determinar el alcance de los empleados.
Además, para crear y actualizar datos de empleados, vaya a Configuración empresarial Proyectos de
comerciales generales Interlocutores comerciales Empleados y prestatarios de servicios Empleados
Mantenimiento de empleados y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea crear y editar los
registros de empleado en su solución en la nube?

Empleados PÚBLICO 789
18.1.2 Configurar la réplica de datos de empleado
Los administradores pueden configurar la réplica de datos de empleado desde un sistema externo. Para
reproducir los datos de sus empleados, actualice la configuración descrita en este tema.
Si integró su solución con SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) o SAP ERP, puede reproducir
las modificaciones de los datos maestros de los empleados dentro de esos sistemas a SAP Cloud for
Customer.
Para configurar la réplica de datos de empleados, vaya al centro de trabajo Administrador y seleccione
Puesto de descarga de empleados, para obtener un resumen de todos los empleados que requieren la réplica y
para determinar el estado de sus solicitudes de réplica. En esta vista, también puede seguir estos pasos
opcionales:
● Programar tareas para replicar datos maestros de empleados entre sistemas

● Supervisar el estado de réplica de datos de empleado dentro de las solicitudes relacionadas
● Corregir los datos de los empleados en las solicitudes de réplica que quedan por procesar
● Editar y enviar de manera manual las solicitudes de réplica que no se cargaron automáticamente debido a
errores en los datos
 Nota
Si se encuentra con solicitudes de réplica con errores, recomendamos encarecidamente que las corrija
en el sistema externo desde el que se originaron los datos, a menos que realice correcciones de
asignación de códigos dentro de SAP Cloud for Customer. Para obtener más información, consulte .
En la vista Réplica de datos maestros de empleados completos del centro de trabajo Integración de datos, los
administradores pueden programar tareas para replicar los cambios realizados a los empleados en los
sistemas SAP CRM o SAP ERP en la solución SAP Cloud for Customer.
Durante la carga inicial, se replica el conjunto completo de empleados a la solución Cloud. Luego de la carga
inicial desde el sistema externo, todos los cambios realizados en los sistemas se replican a la solución Cloud
mediante la programación de tareas. Esta vista proporciona un resumen de empleados que se debe replicar y
el estado de la solicitud de réplica. También le permite editar y enviar de manera manual las solicitudes de
réplica que no se cargaron automáticamente debido a errores en los datos.
 Nota
Si hay solicitudes de réplica con errores, recomendamos enfáticamente que las corrija en el sistema
externo desde el que se originan los datos. Una excepción a esto sería realizar correcciones de asignación
de códigos en el sistema Cloud.
Puede ver todos los empleados repicados de manera correcta en la vista Personal Empleados .
Vista de réplica de datos maestros de empleados
Esta vista le proporciona un resumen de todas las solicitudes de réplica de empleados. Por defecto, solo se
muestran las solicitudes de muestra incorrectas o que aún no se iniciaron. Para ver información detallada de
cada empleado replicado en la lista de la tabla, seleccione el ID de empleado remoto y luego Editar.

790 PÚBLICO Empleados
● La sección Datos generales muestra información como, por ejemplo, el sistema desde donde se replican
los datos, información básica acerca de la solicitud de réplica, y si la réplica es relevante. Si el empleado
seleccionado no se debe replicar o si se necesita añadir más información pero actualmente no está
disponible, puede hacer clic en Marcar como irrelevante para indicar que no desea que se procese la
entrada. Una vez que la entrada se vuelve relevante para la réplica, haga clic en Marcar como relevante
para que sea parte del proceso de réplica nuevamente.
● La sección Datos personales muestra todos los detalles del empleado que se replicarán.
● La sección Asignaciones organizativas muestra la organización a la que está asignado el empleado y el
período de validez de la asignación. Puede seleccionar de manera individual si es relevante o no que se
procese una asignación. Si desea que un cambio no se incluya en la réplica, haga clic en Eliminar y, para
actualizar la asignación con cambios adicionales, haga clic en Añadir fila.
● La sección Rol empresarial muestra el ID de rol del empleado.
● La sección Responsabilidad de ventas muestras los detalles de la organización de ventas a la que el
empleado está asignado.
Editar y supervisar datos de réplica de empleados
De forma predeterminada, solo se muestran las solicitudes de réplica que no han tenido éxito o que todavía no
se han iniciado. Para ver información detallada de cada empleado replicado enlistado en la tabla, seleccione el
ID de empleado remoto y luego seleccione Editar.
● Si el empleado seleccionado no se debe replicar o si se necesita información adicional, pero no está

disponible, entonces seleccione Marcar como irrelevante para excluir esa entrada del procesamiento. Para
incluir la entrada en una fecha posterior en el proceso de replicación, seleccione Marcar como relevante.
● Revise la sección Datos personales para obtener información sobre el empleado que se replicará.
● La sección Asignaciones organizativas muestra la organización a la que está asignado el empleado y el
período de validez de la asignación. Puede seleccionar de manera individual si es relevante o no que se
procese una asignación. Si desea excluir una modificación de la réplica, seleccione Eliminar. Para
actualizar la asignación con modificaciones adicionales, seleccione Añadir fila.
Asignar roles empresariales a los empleados durante la réplica de empleados
1. Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación , seleccione su proyecto de

implementación y elija Abrir lista de actividades.
2. Mostrar todas las actividades y busque “migración”.
3. Seleccione Preparar para migración de datos Descargar plantillas de migración .
4. Descargue la plantilla de migración de Datos completos del empleado.
5. En la columna Rol empresarial, introduzca un rol que ya haya definido en el sistema.
Resultado: Cuando migra la información en esta plantilla, se asignan los roles a los empleados.

Replicar empleados
El sistema programó tareas diarias para replicar los empleados. Sin embargo, si desea replicar empleados de
manera manual:
● Seleccione una solicitud de réplica en la tabla y escoja Editar. Revise la información y seleccione Replicar.
● Para programar todas las solicitudes de réplica, haga clic en Replicar todo.
El estado de las solicitudes de réplica se actualiza y la solicitud se añade a la ejecución.
18.1.3 Configuración de rangos de números
Los administradores pueden actualizar rangos de números para los registros de empleados en el sistema. La
identificación interna de cada registro de empleados se asigna de manera aleatoria a partir del rango de
números especificado.
Para actualizar los rangos de números para empleados, vaya a Configuración empresarial Proyectos de
implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Rangos de
números para empleados y agentes de servicios .
Los rangos de números para empleados controlan cómo se determina el número registros de datos maestros
de empleados y agentes de servicio recientemente creados. Con la asignación de números manual, puede
indicar el número de empleado durante la primera introducción de datos. Con la asignación de números
automática, el sistema incrementa automáticamente el número del siguiente empleado de a uno, comenzando
con el número de inicio.
 Nota
El número automático D no aplica para la migración de datos de empleado. La longitud total determina la
longitud del número que se visualiza en la aplicación, incluido el prefijo.
18.1.4 Habilitar definiciones de tareas
Los administradores pueden habilitar la programación de tareas para los empleados.

alcance de proyecto Preguntas Soporte y servicios integrados Gestión del sistema y habilite
Programación de tareas.
Luego, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a

Abrir lista de actividades Ajuste preciso Integrar y ampliar para introducir manualmente definiciones
de tarea o para realizar la migración utilizando la herramienta de migración.

18.1.5 Configuración de definiciones de tarea
Los empelados administrativos pueden configurar nuevas definiciones de tareas.
Los pasos para configurar una nueva definición de tarea se enumeran a continuación:
1. Seleccione Administrador Opciones generales Empresa definición de tarea o seleccione

Configuración empresarial Lista de actividades Integrar y ampliar para crear manualmente una
definición de tarea.
2. Seleccione Nueva. Aparece la pantalla Definir tarea.
3. Indique un Nombre de tarea y un ID de tarea.
 Nota
No puede modificar el ID de tarea una vez que lo haya grabado.
4. Anexar una Descripción de tarea, si es necesario. Para ello, haga clic en Añadir, y después anexe su archivo
o enlace.
Después puede remplazar una descripción de trabajo al editar la tarea y hacer clic en Reemplazar.
5. Haga clic en Grabar o en Grabar y cerrar para grabar la tarea nueva.
 Nota
También puede crear la próxima tarea nueva directamente desde esta pantalla al hacer clic en Nueva.
La tarea nueva ha sido grabada en el sistema y se añadió a la lista de resumen de Definición de tarea que
aparece cuando accede por primera vez a la vista de centro de trabajo. Si la tarea está Activa, Inactiva u
Obsoleta depende de la fecha de vencimiento.
18.1.6 Importar definiciones de job
Los administradores pueden importar definiciones de job con la herramienta de migración. Si creó jobs en un
sistema de prueba (manualmente o mediante la herramienta de migración), puede simplemente cargarlos en
su sistema de producción mediante la herramienta de migración, en vez de crearlos de nuevo manualmente.
● Migrar definiciones de job al sistema

1. Para comenzar con la migración de datos, debe transmitir los datos de origen al puesto de descarga de
migración. Puede hacer esto de dos maneras:
○ Cargar ficheros de texto
Esto le permite cargar datos para cada ficha por separado, con uno o más ficheros de texto.
1. Seleccione Cargar y luego Datos del fichero de texto.
En la ventana que aparece, seleccione las parametrizaciones correspondientes para el fichero
de texto que desea cargar.
Haga clic en Cargar.
2. En la ventana Importar datos desde fichero de texto, puede definir las asignaciones de
columnas individuales. Si graba sus asignaciones, puede volver a usarlas también para otros
ficheros de texto.
Haga clic en Importar datos.

3. En la ventana Editar fichero de origen, puede hacer modificaciones a los datos que está
importando. Puede navegar a las distintas fichas, pero solo son visibles los datos de la ficha
que cargó.
Haga clic en Grabar y cerrar.
Aparecerá una ventana que le permite introducir un nombre y una descripción para el fichero
cargado y el fichero se añade a la lista de ficheros origen.
Ahora puede realizar la migración del fichero al hacer clic en Ejecutar migración.
○ Crear un archivo de origen válido con una plantilla de migración
Introduzca los datos existentes en la plantilla de migración para crear un fichero fuente válido.
Puede descargar la plantilla de migración mediante la actividad Prepararse para migración de
datos en la fase Preparar o mediante la actividad Extraer datos en la fase Ajuste preciso de la lista
de actividades.
Para obtener información detallada acerca de cómo introducir datos existentes en las plantillas de
migración, consulte las hojas informativas Introducción y Lista de campos de la plantilla.
2. Acceder a la herramienta de migración de datos:
Procese su fichero de origen con los datos existentes de la siguiente manera:
1. Asegúrese de haber creado un fichero de origen válido utilizando una plantilla de migración
actualizada completada con los datos existentes.
2. Acceda al centro de trabajo Configuración empresarial y seleccione la vista Proyectos de
implementación. Seleccione su proyecto de implementación y haga clic en Abrir lista de
actividades. Seleccione la fase Integrar y extender y, luego, la actividad Definiciones de job.
La migración de datos requiere una autorización de usuario especial. Su administrador puede
garantizar la autorización necesaria (Configuración empresarial incluyendo la vista Migración de
datos) en el centro de trabajo Aplicación y gestión de usuario.
3. Procese los pasos de trabajo en la herramienta de migración. Para obtener más información, haga
clic en el enlace Ayuda dentro de la herramienta de migración.
4. Luego de haber importado el fichero de origen correctamente, fije la actividad de migración en la
lista de actividades como Completada.
● Importar definiciones de job del sistema de prueba al sistema de producción:
Si originalmente creó datos básicos en un sistema de prueba, puede importarlos al sistema de producción
con un esfuerzo mínimo. Proceda de la siguiente manera:
1. El sistema extrajo automáticamente los datos del sistema de prueba a una hoja de cálculo y los cargó
en la herramienta de migración.
2. En la actividad Definiciones de job de la fase Integrar y ampliar, seleccione Migrar descripciones de
puesto de trabajo usando herramienta de migración.
3. En Ficheros de origen, seleccione esta hoja de cálculo y elija Ejecutar migración.
4. Procese el fichero hasta haber importado correctamente los datos en el sistema.
● Copiar datos básicos del sistema de producción al sistema de prueba de migración:
Si creó datos básicos en un sistema de producción y está trabajando en un sistema de prueba de
migración, los datos se copiarán automáticamente al sistema de prueba de migración. En este caso, no
debe importarlos al sistema de prueba de migración.
Para reducir el esfuerzo, no cree datos básicos en el sistema de prueba de migración (esto es un sistema
de prueba específico solo para migración). En este caso, deberá repetir la creación en el sistema de
producción.
Puede verificar los registros migrados en la vista Definición de job del centro de trabajo Gestión de clientes.
Compare los datos del sistema existente con los datos que se migraron a la solución SAP.

18.1.7 Configuración de datos de ventas y organización de
empleados
Los administradores pueden configurar datos de ventas y organización de empleados
Datos de organización de empleado
Puede asignar un empleado a varias unidades organizativas. Al crear un empleado, especifique el gerente para
representar la línea jerárquica del empleado y asigne el empleado a una unidad organizativa principal. Además,
puede asignar un empleado a varias unidades organizativas una vez que elimine el indicador principal de un
empleado de otras unidades organizativas donde el empleado esté asignado.
Datos de ventas del empleado
Actualice los datos de ventas, como la organización de ventas, el canal de distribución y la división si el
empleado que está creando pertenece a una unidad de ventas.
18.1.8 Configurar la distribución del trabajo del empleado
Los administradores pueden configurar la distribución del trabajo de empleados.
Crear una regla de distribución del trabajo
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones generales Distribución del trabajo y elija Distribución del
trabajo del empleado.
2. En la vista Distribución de trabajo del empleado, seleccione una categoría de trabajo.
3. Haga clic en Editar.
 Nota
No puede modificar la distribución del trabajo para fechas en el pasado. Si el botón Editar está
desactivado, verifique la Fecha de entrada en vigor y asegúrese de no haber introducido una fecha que
se encuentre en el pasado.
4. Seleccione Reglas de distribución del trabajo, y haga clic en Agregar.

Si quiere copiar una regla existente, haga clic en Copiar.
Al añadir una regla, está creando una nueva regla que se añade al final de la lista. Si desea insertar una
regla con prioridad más alta, modifique la prioridad moviendo las reglas hacia arriba y abajo en la tabla.

5. Indique el nombre de la regla.
6. Introduzca el ID del empleado responsable.
7. Introduzca el período de validez de la regla.
 Nota
Si modifica o elimina una regla de distribución de trabajo que empiece antes de la fecha de entrada en
vigor, la regla solo será válida hasta la fecha anterior de la fecha de entrada en vigor. Si sólo modifica la
regla, el sistema crea una nueva regla basada en la regla existente e incluye las modificaciones que
haga. La nueva regla es válida a partir de la fecha de entrada en vigor.

Cada parámetro aparece como una ficha, por ejemplo, Empresa. Con estos parámetros, puede especificar
qué parámetro se debe incluir o excluir de la regla.
9. Haga clic en Verificar para verificar si su regla es consistente.
10. Seleccione Grabar o Grabar y cerrar.
Eliminar una regla de distribución de trabajo
 Nota
4. Seleccione Reglas de distribución del trabajo.

5. Seleccione la regla de distribución de trabajo que desea eliminar y haga clic en Eliminar.
Fije una categoría de trabajo como No definido
2. En la vista Distribución del trabajo del empleado, seleccione una categoría de trabajo que con el estado
Distribución de trabajo definido.
3. Haga clic en Acción y seleccione la opción Fijar como No definido.

18.1.9 Configurar proceso de aprobación para registro de
tiempo de empleado
Los administradores pueden configurar el proceso de aprobación para el registro de tiempo de empleado
mediante el proceso de aprobación de varios pasos estándar para los informes de tiempo y registro de
tiempos. Para hacer esto, siga estos pasos:

Tratar alcance de proyecto Preguntas Datos comerciales generales Empleados y prestatarios de
servicios Empleados y seleccione el elemento de definición de alcance Empleados.
2. Luego, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto, vaya
a Tratar alcance de proyecto Preguntas Datos comerciales generales Empleados y prestatarios de
servicios Empleados y en el grupo Habilitar registro de tiempo seleccione la pregunta de definición de
alcance: ¿Desea habilitar la función de registro de tiempo?
3. Luego, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto, vaya
a Tratar alcance de proyecto Preguntas Datos comerciales generales Empleados y prestatarios de
servicios Empleados y en el grupo Aprobación de registro de tiempo seleccione la pregunta de
definición de alcance: ¿Desea utilizar una aprobación de varios pasos para el registro de tiempo?
Para obtener más información, consulte Cómo trabajar con el registro de tiempo.
18.1.10 Configurar notificaciones para representantes del

empleado
Los administradores pueden definir notificaciones para representantes sobre tareas que se deben completar, o
notificaciones generales para el empleado que está ausente. Siga los pasos a continuación para crear una
notificación para un representante:
 Nota
Cuando usted o el empleado activan un representante, el sistema automáticamente proporciona copias de

notificaciones al representante sin que el administrador tenga que actualizar esta vista de forma manual.
1. Vaya a Administrador Notificación de representantes .

2. Seleccione el empleado para el que desea crear o tratar representantes y elija Editar delegados.
 Nota
Verá una lista de los representantes existentes, si hubiera. Puede activarlos seleccionando Activar.
3. Para crear un nuevo representante, seleccione Añadir línea e introduzca lo siguiente:

1. El Tipo de relación según si el empleado que seleccionó es el empleado que estará ausente o el
empleado que será representante.
2. El Empleado relacionado que será el representante del empleado anterior o al que el empleado anterior
delegará trabajo, según lo que seleccione en la columna anterior.

 Nota
Para activar este representante de inmediato, seleccione Activar.
18.1.11 Servicios Web para el fin de utilización del

interlocutor comercial
personalizadas.





18.1.12 Crear notificaciones de eventos para contactos de

socios y empleados
Cree una notificación de eventos para los contactos de socios y empleados habilitados.
Los administradores pueden añadir el evento desde Administrador Parametrizaciones generales

Notificación de evento Business Object: Empleado Crear Añadir o modificar los eventos existentes
18.2 Datos de ventas del empleado

Los empleados se crean siempre con una asignación a una unidad organizativa. Por eso, debe crear los datos
de ventas necesarios que se requieren para utilizar empleados con diversas necesidades empresariales dentro

de la estructura organizativa de la empresa. También puede utilizar territorios, canales de distribución y
sectores para los empleados.
Cómo se utilizan los datos de ventas del empleado
Los datos de ventas de un empleado se utilizan para lo siguiente:
● Las consultas de Mi equipo y las selecciones relacionadas en los informes tendrán en cuenta las
asignaciones de empleados principales y secundarias.
● El acceso a los datos basado en la unidad organizativa también tendrá en cuenta las asignaciones de
empleado secundarias.
● La determinación del jefe de línea jerárquica en las notificaciones y las aprobaciones solo tendrá en
cuenta la asignación de empleados principal.
● Para las restricciones de acceso con contexto empresarial 1015 (documentos de ventas, cuentas). Si se
asignó un empleado a una unidad organizativa sin canal de distribución o división asignada, dicho
empleado no tendrá restricciones relacionadas con cuentas o documentos de ventas basados en sus
datos de ventas.
18.2.1 Configuración de datos de ventas y organización de

empleados
Los administradores pueden configurar datos de ventas y organización de empleados
Datos de organización de empleado
Puede asignar un empleado a varias unidades organizativas. Al crear un empleado, especifique el gerente para
representar la línea jerárquica del empleado y asigne el empleado a una unidad organizativa principal. Además,
puede asignar un empleado a varias unidades organizativas una vez que elimine el indicador principal de un
empleado de otras unidades organizativas donde el empleado esté asignado.
Datos de ventas del empleado
Actualice los datos de ventas, como la organización de ventas, el canal de distribución y la división si el
empleado que está creando pertenece a una unidad de ventas.

18.2.2 Configurar el acceso mejorada según los datos de
ventas del empleado
La regla de restricción de acceso 1015: Empleado, territorio, cuenta, datos de ventas proporciona acceso según
los datos de ventas del empleado solamente.
Se aplican las siguientes restricciones adicionales:
● Los datos de ventas para un empleado se utilizan para la restricción de acceso con contexto empresarial
1015 (documentos de ventas, cuentas). Si se asignó un empleado a una unidad organizativa sin canal de
distribución o división asignada, dicho empleado no estará restringido de cuentas o documentos de ventas
basados en sus datos de ventas.
● Si un empleado es gerente, tiene acceso garantizado a documentos o cuentas con empleados asignados
que se encuentran en las unidades organizativas del gerente (incluidas las subunidades), sin tener en
cuenta ninguna restricción territorial. La regla se aplica de igual manera a los gerentes operativos y de línea
jerárquica.
 Nota
Una modificación de relación desencadena una actualización correspondiente para restricciones de

acceso. Para todas las modificaciones realizadas en la relación Funciona para para empleados, se
desencadena una actualización para la restricción de identidad para la regla de restricción de acceso 6
- Mi fuerza de trabajo. Sin embargo, la actualización correspondiente de restricciones de acceso se
produce con un desfase temporal de 24 horas.
18.3 Editar o delimitar empleados
Limite la validez de un registro de empleado.
1. En el pool de trabajo de la vista Empleados, seleccione un registro de empleado, luego seleccione Editar.
2. Edite toda la información que necesita.
3. Si quiere delimitar la validez de un registro de empleado, indique la fecha adecuada en el campo Fin de
validez. A partir de esta fecha, este registro de empleado no se podrá utilizar para nuevos procesos
comerciales.
4. Elija Grabar.
18.4 ID externo visible en la vista de detalles del empleado
Cuando trabaja en la ficha Empleado, la sección Asignación para integración muestra todos los IDs externos
para los registros de empleados.

18.5 Actualice las definiciones de tarea de empleado
Una tarea es una descripción textual de las obligaciones de un empleado como la encontraría en el contrato de
empleo.
La tarea consiste en un ID y un nombre. También tiene una fecha de vencimiento que inicialmente está fijada
como ilimitada, pero se puede fijar en una fecha específica en caso de que un job deje de usarse. Para crear
una lista de tareas requeridas en su empresa, puede indicar definiciones de tarea de forma manual o
importarlas mediante la herramienta de migración.
Cuando los empleados se asignan o se contratan para una unidad organizativa requieren una asociación con
una tarea en el sistema. La tarea caracteriza la asignación de empleado y también se usa para realizar tareas
relacionadas a la prestación de servicios. En el desplegable Mostrar en esta vista, puede visualizar tareas de
acuerdo a los siguientes criterios:
● Activa (validez ilimitada): Muestra tareas que no tienen fecha de vencimiento.

● Activa (validez limitada): Visualiza tareas que tienen una fecha de vencimiento en el futuro.
● Inactiva: Visualiza tareas que se encuentran fuera del período de validez.
● Todas: Visualiza todas las tareas.
18.5.1 Habilitar definiciones de tareas

Los administradores pueden habilitar la programación de tareas para los empleados.

alcance de proyecto Preguntas Soporte y servicios integrados Gestión del sistema y habilite
Programación de tareas.
Luego, vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a

Abrir lista de actividades Ajuste preciso Integrar y ampliar para introducir manualmente definiciones
de tarea o para realizar la migración utilizando la herramienta de migración.
18.5.2 Configuración de definiciones de tarea

Los empelados administrativos pueden configurar nuevas definiciones de tareas.
Los pasos para configurar una nueva definición de tarea se enumeran a continuación:
1. Seleccione Administrador Opciones generales Empresa definición de tarea o seleccione

Configuración empresarial Lista de actividades Integrar y ampliar para crear manualmente una
definición de tarea.
2. Seleccione Nueva. Aparece la pantalla Definir tarea.
3. Indique un Nombre de tarea y un ID de tarea.
 Nota
No puede modificar el ID de tarea una vez que lo haya grabado.

4. Anexar una Descripción de tarea, si es necesario. Para ello, haga clic en Añadir, y después anexe su archivo
o enlace.
Después puede remplazar una descripción de trabajo al editar la tarea y hacer clic en Reemplazar.
5. Haga clic en Grabar o en Grabar y cerrar para grabar la tarea nueva.
 Nota
También puede crear la próxima tarea nueva directamente desde esta pantalla al hacer clic en Nueva.
La tarea nueva ha sido grabada en el sistema y se añadió a la lista de resumen de Definición de tarea que
aparece cuando accede por primera vez a la vista de centro de trabajo. Si la tarea está Activa, Inactiva u
Obsoleta depende de la fecha de vencimiento.
18.5.3 Importar definiciones de job
Los administradores pueden importar definiciones de job con la herramienta de migración. Si creó jobs en un
sistema de prueba (manualmente o mediante la herramienta de migración), puede simplemente cargarlos en
su sistema de producción mediante la herramienta de migración, en vez de crearlos de nuevo manualmente.
● Migrar definiciones de job al sistema

1. Para comenzar con la migración de datos, debe transmitir los datos de origen al puesto de descarga de
migración. Puede hacer esto de dos maneras:
○ Cargar ficheros de texto
Esto le permite cargar datos para cada ficha por separado, con uno o más ficheros de texto.
1. Seleccione Cargar y luego Datos del fichero de texto.
En la ventana que aparece, seleccione las parametrizaciones correspondientes para el fichero
de texto que desea cargar.
Haga clic en Cargar.
2. En la ventana Importar datos desde fichero de texto, puede definir las asignaciones de
columnas individuales. Si graba sus asignaciones, puede volver a usarlas también para otros
ficheros de texto.
Haga clic en Importar datos.
3. En la ventana Editar fichero de origen, puede hacer modificaciones a los datos que está
importando. Puede navegar a las distintas fichas, pero solo son visibles los datos de la ficha
que cargó.
Haga clic en Grabar y cerrar.
Aparecerá una ventana que le permite introducir un nombre y una descripción para el fichero
cargado y el fichero se añade a la lista de ficheros origen.
Ahora puede realizar la migración del fichero al hacer clic en Ejecutar migración.
○ Crear un archivo de origen válido con una plantilla de migración
Introduzca los datos existentes en la plantilla de migración para crear un fichero fuente válido.
Puede descargar la plantilla de migración mediante la actividad Prepararse para migración de
datos en la fase Preparar o mediante la actividad Extraer datos en la fase Ajuste preciso de la lista
de actividades.
Para obtener información detallada acerca de cómo introducir datos existentes en las plantillas de
migración, consulte las hojas informativas Introducción y Lista de campos de la plantilla.

2. Acceder a la herramienta de migración de datos:
Procese su fichero de origen con los datos existentes de la siguiente manera:
1. Asegúrese de haber creado un fichero de origen válido utilizando una plantilla de migración
actualizada completada con los datos existentes.
2. Acceda al centro de trabajo Configuración empresarial y seleccione la vista Proyectos de
implementación. Seleccione su proyecto de implementación y haga clic en Abrir lista de
actividades. Seleccione la fase Integrar y extender y, luego, la actividad Definiciones de job.
La migración de datos requiere una autorización de usuario especial. Su administrador puede
garantizar la autorización necesaria (Configuración empresarial incluyendo la vista Migración de
datos) en el centro de trabajo Aplicación y gestión de usuario.
3. Procese los pasos de trabajo en la herramienta de migración. Para obtener más información, haga
clic en el enlace Ayuda dentro de la herramienta de migración.
4. Luego de haber importado el fichero de origen correctamente, fije la actividad de migración en la
lista de actividades como Completada.
● Importar definiciones de job del sistema de prueba al sistema de producción:
Si originalmente creó datos básicos en un sistema de prueba, puede importarlos al sistema de producción
con un esfuerzo mínimo. Proceda de la siguiente manera:
1. El sistema extrajo automáticamente los datos del sistema de prueba a una hoja de cálculo y los cargó
en la herramienta de migración.
2. En la actividad Definiciones de job de la fase Integrar y ampliar, seleccione Migrar descripciones de
puesto de trabajo usando herramienta de migración.
3. En Ficheros de origen, seleccione esta hoja de cálculo y elija Ejecutar migración.
4. Procese el fichero hasta haber importado correctamente los datos en el sistema.
● Copiar datos básicos del sistema de producción al sistema de prueba de migración:
Si creó datos básicos en un sistema de producción y está trabajando en un sistema de prueba de
migración, los datos se copiarán automáticamente al sistema de prueba de migración. En este caso, no
debe importarlos al sistema de prueba de migración.
Para reducir el esfuerzo, no cree datos básicos en el sistema de prueba de migración (esto es un sistema
de prueba específico solo para migración). En este caso, deberá repetir la creación en el sistema de
producción.
Puede verificar los registros migrados en la vista Definición de job del centro de trabajo Gestión de clientes.
Compare los datos del sistema existente con los datos que se migraron a la solución SAP.
18.6 Crear representantes de empleados
Representantes de empleados como reemplazos de empelados de vacaciones.
Si un empleado está de vacaciones o ausente temporalmente, los empleados pueden definir los
representantes para ellos mismos, determinando derechos de acceso correspondientes por área. Los
administradores pueden crear representantes para todos los empleados. Puede crear representantes usted
mismo, o los administradores pueden crear representantes de empleados que están fuera de la oficina, ya sea
por un período corto o por un período largo. El empleado designado obtiene determinados derechos de acceso
del empleado sustituido por un período de tiempo especificado.
Siga estos pasos para crear representantes de empleados:

1. En función de su rol, siga la vía de acceso adecuada:
¿Dónde puedo definir los representantes?
Rol ¿Dónde?
Usuario Representantes de personas
Administrador Administrador Usuarios Representantes
2. Seleccione Nuevo y defina lo siguiente:

1. El empleado que estará ausente temporalmente.
 Nota
Los usuarios solo pueden definir representantes para ellos mismos. Los administradores pueden
definir representantes para todos los empleados.
Una vez que esté seleccionado, el sistema visualiza todos los centros de trabajo que tiene asignados
para él o ella.
2. Un representante para reemplazar al empleado.
3. La fecha de inicio y fecha de fin durante la cual desea que el representante asuma sus
responsabilidades.
 Nota
Si introduce una fecha de inicio de una sustitución en el futuro, el sistema grabará al representante
con el estado No iniciado. De forma predeterminada, solo se visualizan los Representantes
activos. Si desea ver las asignaciones de representante en el futuro, utilice el filtro Representantes
planificados.
4. Definir los Derechos de acceso que desee conceder a los representantes.
 Nota
Puede crear una sustitución completa o una sustitución parcial. En una sustitución completa, se da
al sustituto acceso a todos los centros de trabajo asignados al empleado. En una sustitución
parcial, se crean varios representantes que dan acceso solo a los centros de trabajo seleccionados
para cada representante.
3. Grabar al delegado.
 Nota
Si desea finalizar una sustitución antes de la fecha de fin especificada, seleccione Acciones
Eliminar .

empleado
 Nota


 Nota

 Nota
18.6.2 Configurar flujos de trabajo para enviar notificaciones

por correo electrónico a delegados activos
Los administradores pueden configurar flujos de trabajo para que los delegados activos en su sistema puedan
recibir notificaciones por correo electrónico.
Use esta función para garantizar que los delegados o sustitutos reciban la información destinada a los
empleados en ausencia de estos. Puede configurar esta función en Administrador Reglas de flujo de
trabajo Parametrizaciones de workflow Determinación de destinatario Determinar los delegados activos
para un empleado en el sistema, como un destinatario en reglas de workflow .
18.7 Distribución del trabajo del empleado
Cree y configure reglas para distribuir elementos de trabajo a empelados.

Cree y configure reglas para distribuir elementos de trabajo a empelados. El sistema utiliza estas reglas para
determinar el empleado responsable de elementos de trabajo. Según la categoría de trabajo, el sistema dirige
los elementos de trabajo al empleado determinado, o suministra al empleado como propuesta en el
documento empresarial relevante.
La distribución de trabajo define los procesos de asignación de trabajo a una unidad organizativa o empleado.
De forma predeterminada, los elementos de trabajo en la solución están visibles para todos los usuarios que
tienen los derechos de acceso correspondientes. Sin embargo, para determinados procesos empresariales, se
tiene que determinar la unidad organizativa o el empleado responsable de un elemento de trabajo. Para estas
áreas, puede definir las reglas de distribución de trabajo que le permiten asignar automáticamente
documentos empresariales y tareas a unidades organizativas específicas o empelados.
La categoría de trabajo es el elemento central para la distribución del trabajo. Una categoría de trabajo
representa una parte específica del trabajo en un área empresarial y está relacionada con uno o más
documentos empresariales. Cada categoría de trabajo proporciona parámetros que puede utilizar para definir
reglas de distribución de trabajo según las cuales el sistema determina la unidad organizativa o el empleado
responsable de un documento empresarial.
18.7.1 Configurar la distribución del trabajo del empleado
Los administradores pueden configurar la distribución del trabajo de empleados.
Crear una regla de distribución del trabajo
 Nota
4. Seleccione Reglas de distribución del trabajo, y haga clic en Agregar.

Si quiere copiar una regla existente, haga clic en Copiar.
Al añadir una regla, está creando una nueva regla que se añade al final de la lista. Si desea insertar una
regla con prioridad más alta, modifique la prioridad moviendo las reglas hacia arriba y abajo en la tabla.
5. Indique el nombre de la regla.
6. Introduzca el ID del empleado responsable.
7. Introduzca el período de validez de la regla.
 Nota
Si modifica o elimina una regla de distribución de trabajo que empiece antes de la fecha de entrada en
vigor, la regla solo será válida hasta la fecha anterior de la fecha de entrada en vigor. Si sólo modifica la

regla, el sistema crea una nueva regla basada en la regla existente e incluye las modificaciones que
haga. La nueva regla es válida a partir de la fecha de entrada en vigor.

Cada parámetro aparece como una ficha, por ejemplo, Empresa. Con estos parámetros, puede especificar
qué parámetro se debe incluir o excluir de la regla.
9. Haga clic en Verificar para verificar si su regla es consistente.
Eliminar una regla de distribución de trabajo
 Nota
4. Seleccione Reglas de distribución del trabajo.

5. Seleccione la regla de distribución de trabajo que desea eliminar y haga clic en Eliminar.
Fije una categoría de trabajo como No definido
2. En la vista Distribución del trabajo del empleado, seleccione una categoría de trabajo que con el estado
Distribución de trabajo definido.
3. Haga clic en Acción y seleccione la opción Fijar como No definido.

19 Complementos de correo electrónico
Puede aprovechar las herramientas que utiliza todos los días, como la bandeja de entrada del correo
electrónico, para ser más productivo.
Todos sabemos lo que se siente: Está revisando la bandeja de entrada y se da cuenta de que tiene que abrir
otro programa para registrar, o incluso volver a escribir, las interacciones con el cliente. ¿No sería conveniente
introducir información en la solución sin salir de la bandeja de entrada? Bueno, es posible. Si la empresa utiliza
un groupware de correo electrónico como Microsoft Outlook, IBM Notes o Gmail como software de correo
electrónico de la empresa, puede utilizar algunas funciones de SAP Cloud for Customer directamente en la
bandeja de entrada.
Por ejemplo, puede realizar lo siguiente en el add-in para Microsoft Outlook:
Una vez que haya instalado el add-in adecuado para la aplicación de groupware, puede iniciar sesión en la
solución directamente en la bandeja de entrada. Si selecciona un contacto en el groupware, puede ver
fácilmente leads, oportunidades, ofertas de venta, campañas y actividades.
Si selecciona un correo electrónico, toda la información en SAP Cloud for Customer sobre el remitente también
aparecerá en su bandeja de entrada. Hay una sincronización bidireccional que incluye contactos, correos
electrónicos, citas, tareas y visitas. Si actualiza algunos de estos elementos en su cliente de correo electrónico,
también se actualizarán en la solución, y si los actualiza en la solución directamente, también estarán
actualizados en el cliente de correo electrónico.

Complementos de correo electrónico PÚBLICO 809
También puede buscar en cuentas y contados de la solución SAP directamente desde la bandeja de entrada del
correo electrónico. Descargue fácilmente los contactos de la solución SAP y sincronícelos en la bandeja de
entrada de Microsoft Outlook.
Trabajar en la solución desde el groupware mejora la productividad. Por ejemplo, desde la bandeja de entrada,
puede vincular contactos con cuentas y puede arrastrar y soltar mensajes de correo electrónico en cuentas,
oportunidades, campañas y leads existentes. Estas asociaciones también se reflejan en la solución y, de esta
manera, se eliminan pasos repetitivos. También puede colaborar con colegas, ver notificaciones y utilizar su
estante directamente desde la bandeja de entrada.
Incluso si está en el modo sin conexión, puede crear o actualizar contactos y actividades en la bandeja de
entrada. La próxima vez que se conecte al sistema, los datos que ha introducido en el modo sin conexión
estarán sincronizados con la solución.
19.1 Comparación de Soluciones del Add-In del Correo

Electrónico
Según el programa de correo electrónico que se use en la empresa, seleccione el add-in de correo electrónico
que le resulte más conveniente.
Soluciones de add-in para la integración por parte del servidor

Soluciones del Add-In del
Correo Electrónico Disponi Funciones premium dispo
Si usa... bles nibles Enlace a documentación
Microsoft Outlook SAP Cloud for Customer, Características premium de SAP Cloud for Customer, in
server-side integration for la integración de groupware tegración del lado del servi
Microsoft Outlook del lado del servidor para los dor para Microsoft Outlook
usuarios del add-on de ven [página 870]
tas inteligentes [página 811]
Google Workspace SAP Cloud for Customer, Características premium de SAP Cloud for Customer, in
server-side integration for la integración de groupware tegración por parte del servi
Gmail del lado del servidor para los dor para Gmail [página 934]
usuarios del add-on de ven
tas inteligentes [página 811]
Soluciones de add-in para la integración por parte del cliente

Soluciones del Add-In del
Correo Electrónico Disponi Funciones premium dispo
Si usa... bles nibles Enlace a documentación
Microsoft Outlook SAP Cloud for Customer Ninguno SAP Cloud for Customer ad-
Add-in para Microsoft Ou in para Microsoft Outlook
tlook [página 814]
IBM Notes SAP Cloud for Customer, Ninguno

Add-In para IBM Notes

810 PÚBLICO Complementos de correo electrónico
19.2 Funciones premium para la integración de Groupware
Características premium de la integración de groupware del lado del servidor para los usuarios del add-on
de ventas inteligentes [página 811]
Si es un usuario con licencia de add-on de ventas inteligentes, puede acceder a las funciones premium
de la integración de groupware del lado del servidor.
19.2.1 Características premium de la integración de

groupware del lado del servidor para los usuarios del
add-on de ventas inteligentes
Si es un usuario con licencia de add-on de ventas inteligentes, puede acceder a las funciones premium de la
integración de groupware del lado del servidor.
Los administradores deben activar una o más de las siguientes opciones para que pueda utilizar la función:
● Sincronización automática de correo electrónico

○ Sin su intervención, los correos electrónicos se sincronizarán automáticamente a SAP Cloud for
Customer dentro de los 30 minutos (en el siguiente ciclo de sincronización).
○ El administrador puede habilitar esta función mediante las opciones de groupware.
● Sincronización automática del calendario
○ Sin su intervención, los eventos del calendario se sincronizarán automáticamente a SAP Cloud for
Customer dentro de los 30 minutos (en el siguiente ciclo de sincronización).
○ Cualquier actualización en los eventos del calendario se sincronizará dentro de los 30 minutos (en el
siguiente ciclo de sincronización) a SAP Cloud for Customer sin su intervención.
 Nota
Para que esto ocurra, la categoría de la cita/visita no se debe modificar.
○ El administrador puede habilitar esta función mediante las opciones de groupware.

● Sincronización/actualización instantánea del calendario.
○ Si, además de la sincronización automática, se activa la sincronización instantánea, los eventos del
calendario se sincronizarán de forma automática e instantánea a SAP Cloud for Customer (en 1 a 3
minutos) sin su intervención.
○ El administrador debe emitir un ticket de soporte para habilitar esta función.
 Nota
Todas las demás funciones seguirán existiendo en Sales and Service Core.
La siguiente tabla contiene una comparación detallada entre las funciones estándar en Sales and Service Core
y las funciones premium disponibles con el add-on de ventas inteligentes.

Sincronización del sistema de groupware (Outlook/Gmail) a SAP Cloud for Customer
Características estándar en Sales and Características premium con el add-
Actividad Service Core on de ventas inteligentes
Grabado manual: Puede grabar ma Sincronización automática del correo

nualmente desde el add-in. La sincroni electrónico (1): Loa correos electróni
zación a SAP Cloud for Customer se cos se graban en SAP Cloud for
produce instantáneamente (en 1 a 3 mi Customer dentro de los 30 minutos (en
nutos). el siguiente ciclo de sincronización) sin
Sincronización de correos electrónicos su intervención.
y archivos adjuntos
Sincronización manual con categoría:
La sincronización a SAP Cloud for
Customer se produce dentro de los 30
minutos (en el siguiente ciclo de sincro
nización).
Creación de eventos
Sincronización manual con categoría: Sincronización automática del calen

La sincronización a SAP Cloud for
dario (2): Sin su intervención, los even
Customer como cita o visita se produce
tos del calendario se sincronizarán au
dentro de los 30 minutos (en el si
guiente ciclo de sincronización). tomáticamente a SAP Cloud for
Customer dentro de los 30 minutos (en
el siguiente ciclo de sincronización).
Grabado manual: Puede grabar ma

nualmente desde el add-in. La sincroni
zación a SAP Cloud for Customer como
cita o visita se produce dentro de los 30
minutos (en el siguiente ciclo de sincro
Sincronización de eventos del calenda
nización).
rio y archivos adjuntos (incluidos los
eventos recurrentes) Sincronización instantánea del calen
dario (3): Sin su intervención, los even
tos del calendario se sincronizarán de
forma automática e instantánea a SAP
Cloud for Customer (en 1 a 3 minutos).
 Nota
Para que esto funcione, la función
de sincronización automática del
calendario (2) debe estar activada
en las opciones de groupware.
Actualización de eventos

Actualización de la sincronización au Actualización de la sincronización au

tomática del calendario (2): Cualquier
tomática del calendario: Cualquier ac
actualización en los eventos del calen
tualización en los eventos del calenda
dario se sincronizará dentro de los 30
rio se sincronizará dentro de los 30 mi minutos (en el siguiente ciclo de sincro
nutos (en el siguiente ciclo de sincroni nización) a SAP Cloud for Customer sin
zación) a SAP Cloud for Customer sin su interacción.
su interacción.
 Nota
 Nota Para que esto ocurra, la categoría
Para que esto ocurra, la categoría de la cita/visita no se debe modifi
de la cita/visita no se debe modifi car.
car.
Actualización de la sincronización ins

tantánea del calendario (3): Cualquier
actualización en los eventos del calen
dario se sincronizará instantáneamente
(en 1 a 3 minutos) a SAP Cloud for
Customer sin su interacción.
 Nota
Para que esto ocurra, la categoría
de la cita/visita no se debe modifi
car.
 Nota
Los eventos de todo el día se sin
cronizan según el ciclo de sincroni
zación automática, dentro de los
30 minutos. Sin embargo, se exclu
yen del ciclo de sincronización ins
tantánea.
Sincronización de tareas, contactos, Estos se sincronizan a SAP Cloud for

cuentas y clientes individuales Customer dentro de los 30 minutos (en
el siguiente ciclo de sincronización) a
partir de su creación o actualización.
Sincronización de SAP Cloud for Customer al sistema de groupware (Outlook/Gmail)

Sincronización de correos electrónicos Sincronización automática dentro de

y archivos adjuntos los 30 minutos (en el siguiente ciclo de
sincronización)

Sincronización de eventos del calenda Sincronización automática dentro de Actualización de la sincronización au
rio y archivos adjuntos (incluidos los los 30 minutos (en el siguiente ciclo de tomática del calendario (2): Cualquier
eventos recurrentes) sincronización) actualización en los eventos del calen
dario se sincroniza instantáneamente
(en 1-3 minutos) en el sistema de
groupware (Outlook/Gmail).
 Nota
Para que esto ocurra, la categoría
de la cita/visita no se debe modifi
car.
Sincronización de tareas, contactos, Sincronización automática dentro de

cuentas y clientes individuales los 30 minutos (en el siguiente ciclo de
sincronización)
19.3 SAP Cloud for Customer ad-in para Microsoft Outlook
El SAP Cloud for Customer add-in para Microsoft Outlook le permite intercambiar información entre Microsoft
Outlook y SAP Cloud for Customer.
Requisitos para SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook (versión 4.0 o superior) [página
815]
Versiones de Microsoft Outlook admitidas por el add-in y en los frameworks y paquetes.
Definir alcance y configurar SAP Cloud for Customer add-in para Microsoft Outlook [página 816]
Los administradores pueden configurar este add-in mediante definición de alcance, preguntas sobre
definición del alcance, ajuste preciso y parametrizaciones en el add-in propiamente dicho.
Instalar SAP Cloud for Customer add-in para Microsoft Outlook [página 822]
Todos los usuarios que quieren utilizar las funciones de SAP Cloud for Customer desde Microsoft
Outlook deben instalar el add-in en su ordenador. En algunas empresas, los administradores lo instalan
de manera central para todos los usuarios.
Cómo empezar [página 826]

El SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook siempre le permite intercambiar información
entre Microsoft Outlook y SAP Cloud for Customer. Después de instalar el add-in, puede efectuar las
tareas enumeradas a continuación directamente desde Microsoft Outlook.
Gestión de contactos [página 831]

Con SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede crear contactos, asociarlos con
otros objetos en su sistema SAP, fijarlos, e incluso añadir contactos desde su solución SAP a Microsoft
Outlook.
Gestión de correos electrónicos [página 837]

Si utiliza SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede añadir correos electrónicos a
su solución SAP o añadir correos electrónicos con referencia a otros objetos directamente desde su
bandeja de entrada.
Gestión de citas y visitas [página 840]

Si utiliza SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede sincronizar citas y visitas, de
modo que las actualizaciones en la solución SAP aparezcan en Microsoft Outlook y viceversa.
Gestión de tareas [página 848]

Si utiliza SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede añadir las tareas, ver visitas
vinculadas a tareas y borrar tareas.
Gestionar llamadas telefónicas [página 853]

Las llamadas telefónicas que introduce y trata en la solución SAP o en el calendario de Microsoft
Outlook se sincronizan en ambas direcciones. En otras palabras, si modifica una llamada telefónica en
su solución SAP o en el calendario, el cambio se reflejará en ambos lugares después de la
sincronización.
Para agentes de servicios [página 854]

Como agente de servicio, puede utilizar el SAP Cloud for Customer add-in para Microsoft Outlook para
responder los tickets directamente desde su bandeja de entrada. Realice algunas parametrizaciones
rápidas para activar las funciones específicas para el servicio.
Preguntas frecuentes sobre el add-in para Microsoft Outlook de SAP Cloud for Customer [página 857]
¿Tiene problemas para utilizar el add-in para Microsoft Outlook de SAP Cloud for Customer? Verifique
esta lista de preguntas y respuestas para obtener ayuda.
19.3.1 Requisitos para SAP Cloud for Customer Add-in para

Microsoft Outlook (versión 4.0 o superior)
 Nota
No utilice el add-in por parte del cliente y el add-in por parte del servidor para Microsoft Outlook a la vez. Si
decide utilizar SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, desinstale el add-in
SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook.
● Microsoft Office admite:
Versión de Outlook Tipos admitidos
Outlook 2019 ○ Office 365

○ Office 2019
Outlook 2016 ○ Office Professional Plus

○ Office 365 ProPlus
Outlook 2013 (32 bits o 64 bits) ○ Office Professional Plus


 Nota
No se admiten Microsoft Exchange 2010 y 2013.
● Microsoft .Net Framework 4.6.2 (instalador web)

● Microsoft Visual Studio 2010 Tools para Office Runtime (VSTOR 2010) Redistributable (x86)
19.3.2 Definir alcance y configurar SAP Cloud for Customer

add-in para Microsoft Outlook
Los administradores pueden configurar este add-in mediante definición de alcance, preguntas sobre definición
del alcance, ajuste preciso y parametrizaciones en el add-in propiamente dicho.
19.3.2.1 Habilitar Microsoft Outlook
Los administradores pueden añadir Microsoft Outlook al alcance de su proyecto.

marque la casilla junto a la pregunta de definición de alcance para la integración de aplicaciones de correo
electrónico locales.
19.3.2.2 Configurar descarga de clientes individuales a

Microsoft Outlook
Para permitir la descarga de clientes individuales de SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook, los
administradores deben actualizar la configuración necesaria en SAP Cloud for Customer y en Microsoft
Outlook. Luego de definir estas parametrizaciones, añada sus contactos a Microsoft Outlook para garantizar
que se sincronicen.
Contexto
 Precaución
El empleado (usuario) debe pertenecer al equipo de cuenta de un cliente individual para poder descargar el
cliente individual al cliente de Outlook. Sin embargo, esta condición no aplica cuando se descargan clientes
individuales buscando y utilizando direcciones de correo electrónico.

Procedimiento
1. Realice las parametrizaciones en SAP Cloud for Customer.
Los controles siguientes se suministran en el sistema para habilitar o deshabilitar la descarga de clientes
individuales a Microsoft Outlook. Tenga en cuenta que un rol empresarial de administrador controla estas
parametrizaciones y sustituye las parametrizaciones efectuadas en Microsoft Outlook.
1. Inicie sesión como administrador y seleccione Administrador Parametrizaciones generales

Usuarios Roles empresariales .
2. Fije el filtro para que se muestren todos los roles empresariales activos.
3. Seleccione y edite el rol para el que desea proveer acceso. En la ficha CAMPOS Y ACCIONES para cada
rol, verifique si los campos siguientes están fijados en Sin restricción:
GW_INDIVIDUAL_CUSTOMERS: si marca esta casilla de selección, se visualizará una nueva carpeta
para SAP Cloud for Customer: Clientes individuales en el dashboard Contactos de Microsoft Outlook.
2. En Microsoft Outlook, en la barra de herramientas de SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft
Outlook, haga clic en Parametrizaciones y marque la casilla de selección para Habilitar clientes individuales.
 Nota
Si desactiva esta parametrización, los contactos de cliente individual de SAP Cloud for Customer ya no
estarán disponibles en Microsoft Outlook. Sin embargo, se puede acceder a todos los datos creados
para este usuarios cada vez que se vuelva a habilitar la descarga de clientes individuales.

Outlook
Contexto
Procedimiento

empresa.
19.3.2.4 Configurar: Evitar la sincronización de correos

electrónicos marcados como privados o
confidenciales
Contexto
Procedimiento

19.3.2.5 Configurar: Evitar la sincronización de notas y

anexos para visitas y citas

Contexto
 Nota
Procedimiento

19.3.2.6 Configurar - Crear visitas por defecto
Si está utilizando SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, como administrador, puede fijar el
sistema para que seleccione el indicador de Visita por defecto para todas las citas nuevas que se crean desde
Microsoft Outlook.
Si los usuarios principalmente crean visitas en lugar de citas, como administrador, puede habilitar por defecto
la casilla Visita iniciando sesión como administrador y seleccionando Administrador Parametrizaciones del
add-in de groupware Microsoft Outlook Parametrizaciones generales Crear citas en Microsoft Outlook
como visitas por defecto (los usuarios pueden modificarla, en caso necesario) .
 Nota
Los usuario pueden modificar esta parametrización manualmente, de modo que si crean visitas con
frecuencia y solo crean citas ocasionalmente, puede desmarcar este indicador para crear una cita.

19.3.2.7 Configure la URL del sistema SAP para todos los
usuarios en el inicio de sesión inicial
El administrador puede enviar la URL de la solución de SAP a todos los usuarios para el inicio de sesión inicial.
Predefinir las URL agiliza el proceso y elimina confusión y errores debido a erratas cuando los usuarios
ingresan la URL manualmente.
Contexto
Cuando los usuarios hayan iniciado sesión anteriormente en el add-in de Microsoft Outlook de SAP Cloud for
Customer, las URL que se utilizaron antes aparecen para la selección. Sin embargo, para los usuarios que
hayan iniciado sesión por primera vez, no hay historial. Enviar la URL de la solución de SAP a todos los usuarios
permite brindar una URL por defecto para los usuarios durante el inicio de sesión inicial.
Procedimiento
1. Predefina la URL con uno de los métodos a continuación:
○ En Microsoft Windows Registry Editor, cree una nueva entrada de registro para la URL de servidor:
1. Vaya a HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\SAP\Business ByDesign FrontEnd\CD
\ServerConfig.
2. Inserte un nuevo valor de string denominado ServerAddress y datos que contienen la URL de
dominio.
○ En su equipo local, añada la siguiente línea a config.properties: ServerUrl=<your server’s url>
 Nota
El fichero config.properties se encuentra en C:\Users\<your user>\AppData\Local\SAP

\C4C\config.
Puede copiar la URL del servidor desde Microsoft Windows Registry Editor en SAP Business
ByDesign Front End CD ServerConfig . La dirección aparece en la fila ServerAddress en la
columna Datos y finaliza en ondemand.com.
Resultados
Cuando los usuarios inicien sesión en el add-in de Microsoft Outlook por primera vez, su URL del arrendatario
aparecerá por defecto.

MSI
Contexto
Procedimiento
Ejemplo
19.3.2.9 Configurar - Sincronizar llamadas telefónicas en

Microsoft Outlook
Como administrador, puede realizar las parametrizaciones para que las llamadas telefónicas se sincronicen
desde la solución SAP a los calendarios de los usuarios en Microsoft Outlook.
Inicie sesión como administrador y habilite esta función en Administrador Parametrizaciones generales
Parametrizaciones del add-in de Groupware Microsoft Outlook Opciones generales .

19.3.3 Instalar SAP Cloud for Customer add-in para Microsoft
Outlook
Todos los usuarios que quieren utilizar las funciones de SAP Cloud for Customer desde Microsoft Outlook
deben instalar el add-in en su ordenador. En algunas empresas, los administradores lo instalan de manera
central para todos los usuarios.
19.3.3.1 Cómo instalar o actualizar el add-in para la

integración de Microsoft Outlook
Si el administrador no instaló el add-in de manera central, necesitará instalarlo manualmente en su ordenador.

Para actualizar el add-in, siga el mismo procedimiento. Para descargar el add-in, debe tener derechos de
administración en el ordenador.
Requisitos previos
Para evitar problemas de compatibilidad con releases anteriores, asegúrese de haber instalado la última
versión del add-in.
Procedimiento
1. En SAP Cloud for Customer, seleccione Descargar.
2. Seleccione el enlace de descarga para el add-in de Microsoft Outlook.

3. Instale el add-in.
Siga las instrucciones en el asistente de instalación.

4. Reinicie Microsoft Outlook para activar el add-in.
Al reiniciar Microsoft Outlook, SAP Cloud for Customer aparece en la pantalla de Microsoft Outlook como
una ficha independiente de la escala.

MSI

Contexto
Procedimiento
Ejemplo
19.3.3.3 Configure la URL del sistema SAP para todos los

usuarios en el inicio de sesión inicial
El administrador puede enviar la URL de la solución de SAP a todos los usuarios para el inicio de sesión inicial.
Predefinir las URL agiliza el proceso y elimina confusión y errores debido a erratas cuando los usuarios
ingresan la URL manualmente.
Contexto
Cuando los usuarios hayan iniciado sesión anteriormente en el add-in de Microsoft Outlook de SAP Cloud for
Customer, las URL que se utilizaron antes aparecen para la selección. Sin embargo, para los usuarios que
hayan iniciado sesión por primera vez, no hay historial. Enviar la URL de la solución de SAP a todos los usuarios
permite brindar una URL por defecto para los usuarios durante el inicio de sesión inicial.
Procedimiento
1. Predefina la URL con uno de los métodos a continuación:
○ En Microsoft Windows Registry Editor, cree una nueva entrada de registro para la URL de servidor:
1. Vaya a HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\SAP\Business ByDesign FrontEnd\CD
\ServerConfig.

2. Inserte un nuevo valor de string denominado ServerAddress y datos que contienen la URL de
dominio.
○ En su equipo local, añada la siguiente línea a config.properties: ServerUrl=<your server’s url>
 Nota
El fichero config.properties se encuentra en C:\Users\<your user>\AppData\Local\SAP

\C4C\config.
Puede copiar la URL del servidor desde Microsoft Windows Registry Editor en SAP Business
ByDesign Front End CD ServerConfig . La dirección aparece en la fila ServerAddress en la
columna Datos y finaliza en ondemand.com.
Resultados
Cuando los usuarios inicien sesión en el add-in de Microsoft Outlook por primera vez, su URL del arrendatario
aparecerá por defecto.
19.3.3.4 Realice las parametrizaciones para el SAP Cloud for

Customer add-in para Microsoft Outlook
Personalice el add-in para su estilo de trabajo utilizando las parametrizaciones.
Procedimiento
1. Active el panel lateral en Microsoft Outlook al activar el complemento SAP Cloud for Customer.
2. El usuario puede realizar estas parametrizaciones de forma local desde Microsoft Outlook. En la sección
SAP Cloud for Customer de la escala, elija Parametrizaciones.
 Nota
El administrador puede realizar algunas de estas parametrizaciones de forma global y transferirlas a

todos los usuarios. Para ello, inicie sesión en el sistema como administrador y seleccione
Administrador Parametrizaciones generales Parametrizaciones del add-in de groupware
Microsoft Outlook .
3. En Opciones de panel lateral, defina los estados de cada posición que quiere que aparezcan en el panel
lateral.
De manera predeterminada, el add-in muestra actividades de los últimos 30 días. En esta ficha, puede
ajustar esta parametrización para ver actividades de hasta un año (365 días) de antigüedad.

4. Verifique las ubicaciones de la carpeta SAP Cloud for Customer en Microsoft Outlook al seleccionar
Carpetas de sincronización.
El add-in crea automáticamente las carpetas de sincronización, incluido lo siguiente:

○ Carpeta por defecto
Esta es la carpeta principal donde se almacena la información de error y conflicto.
○ Carpeta de cuentas (solo necesaria para usuarios de ventas)
Esta carpeta contiene las cuentas descargadas de SAP Cloud for Customer.
○ Carpeta de contactos (solo necesaria para usuarios de ventas)
Esta carpeta contiene los contactos descargados de SAP Cloud for Customer.
Para modificar alguna de estas carpetas, haga clic en el enlace de carpeta, seleccione una nueva carpeta y
seleccione Aceptar.
5. En la sección Notificaciones/Errores, defina de qué manera y en qué casos el sistema debe enviarle una
notificación.
6. Los prestadores de servicios que usen Microsoft Outlook para responder los tickets pueden activar el
escenario de servicio en Servicio. Además, puede definir un cliente por defecto para utilizar al responder
los tickets.
7. En Configuración de proxy, defina las parametrizaciones por defecto del proxy que debe usar el sistema.

Outlook
Contexto
Procedimiento
empresa.

19.3.3.6 Cómo desinstalar el add-in para la integración de
Microsoft Outlook
Si ya no desea utilizar el add-in de SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook, puede desinstalarlo.
Contexto
 Nota
Si quiere actualizar el add-in, no hay necesidad de desinstalarlo. Solo actualice el add-in.
Procedimiento
1. En su ordenador, en lista de programas instalados, desinstale el add-in para Microsoft Outlook.

2. En Microsoft Outlook, busque la carpeta que tenga el mismo título que la solución SAP y elimínela.
Cómo instalar o actualizar el add-in para la integración de Microsoft Outlook [página 822]
19.3.4 Cómo empezar
El SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook siempre le permite intercambiar información entre
Microsoft Outlook y SAP Cloud for Customer. Después de instalar el add-in, puede efectuar las tareas
enumeradas a continuación directamente desde Microsoft Outlook.
Requisitos previos
Debe haber instalado SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook de manera local en su ordenador
y realizar las parametrizaciones correspondientes.

19.3.4.1 Requisitos para SAP Cloud for Customer Add-in para
Microsoft Outlook (versión 4.0 o superior)
 Nota
No utilice el add-in por parte del cliente y el add-in por parte del servidor para Microsoft Outlook a la vez. Si
decide utilizar SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, desinstale el add-in
SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook.
● Microsoft Office admite:
Versión de Outlook Tipos admitidos
Outlook 2019 ○ Office 365

○ Office 2019
Outlook 2016 ○ Office Professional Plus

Outlook 2013 (32 bits o 64 bits) ○ Office Professional Plus

 Nota
No se admiten Microsoft Exchange 2010 y 2013.
● Microsoft .Net Framework 4.6.2 (instalador web)

19.3.4.2 Iniciar sesión en SAP Cloud for Customer desde

Microsoft Outlook
Si no se habilitó el inicio de sesión único (SSO), inicie sesión manualmente.
Contexto
Si el administrador configuró el inicio de sesión único (SSO), se conectará automáticamente y aparecerá la

barra lateral SAP Cloud for Customer. Si no ve la barra lateral SAP Cloud for Customer en Microsoft Outlook,
inicie sesión manualmente de la siguiente manera:

Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, en SAP Cloud for Customer, haga clic en el botón para iniciar sesión en SAP Cloud
for Customer.
2. Si su administrador ha predefinido el sistema, aparecerá en el campo URL de sistema SAP. Si el campo
está en blanco, seleccione o escriba la URL para su sistema SAP Cloud for Customer y elija Aceptar.
El inicio de sesión se basa en certificado y se ejecuta automáticamente en el fondo.
Ahora Microsoft Outlook está conectado al sistema SAP Cloud for Customer que ha seleccionado.
3. Si hay un problema con el certificado para su usuario o si no está trabajando con certificados, deberá
introducir su ID de usuario y contraseña para solucionarlo.
 Nota
En Parametrizaciones, si elige la opción de recordar su contraseña e inicio de sesión automático,

permanecerá conectado automáticamente con el mismo nombre de usuario y contraseña en el
sistema. Si el inicio de sesión falla, por ejemplo, si cambia la contraseña, se desactiva el inicio de sesión
automático para impedir que se bloquee su acceso. En ese caso, inicie sesión con la nueva contraseña
y vuelva a configurar la opción de inicio de sesión automático.
Puede confirmar que inició sesión en el sistema verificando el título del botón que utilizó para iniciar
sesión. Si el texto cambió a Cerrar sesión, se habrá conectado correctamente.
 Recomendación
Si está conectado en SAP Cloud for Customer con el add-in durante varias horas sin actividad, es
posible que reciba un error de autorización al intentar utilizar una función de integración con Microsoft
Outlook. En este caso, es posible que hayan caducado sus cookies de usuario. Simplemente cierre
sesión e iníciela de nuevo.
4. Introduzca la URL en el campo Sistema SAP, dejando la vía de acceso o información de directorio al final de
la URL.
Por ejemplo, inicie sesión con la URL http://Test.sap.corp:7000 y no http://Test.sap.corp:

7000/irj/portal.
 Nota
Si está trabajando sin conexión y no puede conectarse al sistema, todas las modificaciones de correos
electrónicos, citas y tareas relevantes o posiciones nuevas para sincronización con SAP Cloud for
Customer se conservarán en un pool en Microsoft Outlook. La sincronización real de estas posiciones
se produce automáticamente ni bien inicia sesión en SAP Cloud for Customer utilizando el add-in.
19.3.4.3 Ver información de SAP Cloud for Customer
Cuando selecciona un correo electrónico, el add-in reconoce automáticamente los correos electrónicos de los
clientes definidos como contactos en la solución de SAP, según la dirección de correo electrónico. La
información relacionada con el contacto y la cuenta aparece en el panel lateral. Puede acceder a la información

del contacto y la cuenta, así como a las oportunidades, leads, pedidos de cliente, actividades y tickets
relacionados de la semana actual, y puede personalizar cómo le gustaría ver el contenido.
19.3.4.4 Paginación y clasificación

En SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, las posiciones que aparecen en el panel lateral se
organizan en páginas que contienen 100 posiciones.
Los números de página aparecen en el pie de página de cada lista. Para explorar las páginas, utilice las flechas.
Si hace clic en la cabecera de una columna, el sistema clasifica el contenido de una página.
En el Estante, las posiciones se clasifican por nombre en orden ascendente. Utilice el botón (Clasificar) para
definir otra clasificación por defecto para su estante.
19.3.4.5 Buscar en el panel lateral

Utilice el campo de búsqueda para encontrar objetos que se añadieron como referencias a los contactos que
aparecen en el panel lateral.
Procedimiento
1. Abra Microsoft Outlook, inicie sesión en el add-in y expanda el panel lateral.

2. Introduzca el ID del objeto en el campo de búsqueda.
Resultados

19.3.4.6 Cómo trabajar con actualizaciones del feed
Si utiliza el feed nativo, podrá ver y trabajar con publicaciones del feed directamente desde la bandeja de
entrada.
 Nota
Si activa SAP Jam en SAP Cloud for Customer, la ficha Feed en el panel lateral de Microsoft Outlook
mostrará los últimos feeds antes de cambiarse a SAP Jam. No es posible ver las publicaciones del feed
desde SAP Jam en el panel lateral en este momento.
Si selecciona Feed en el panel lateral, podrá hacer lo siguiente:
● Visualice las actualizaciones de feed que se encuentran en SAP Cloud for Customer para el contacto y la
cuenta relevante.
● Introduzca una nueva actualización de feed del mismo modo que lo haría en la solución SAP.
Las actualizaciones de feed se sincronizan automáticamente, por lo que su actualización de feed también
aparecerá en SAP Cloud for Customer.
 Nota
Una actualización de feed introducida para una cuenta hace referencia a la cuenta y una actualización
de feed introducida para un contacto hace referencia al contacto, de manera similar que la introducir
una actualización de feed en la vista de posición de cuenta o contacto.
● Introduzca comentarios en una actualización de feed.

● Vuelva a publicar una actualización de feed.
● Acepte o rechace una solicitud de seguimiento.
● Haga clic en el enlace para ir a SAP Cloud for Customer.
19.3.4.7 Cómo visualizar detalles de la sincronización de una

posición
Si quiere conocer el estado del proceso de sincronización, puede visualizar los detalles en su bandeja de
entrada.
Procedimiento
1. Abra la posición en Microsoft Outlook.

2. En el marco inferior de la posición, en la sección Detalles: SAP Cloud for Customer, haga clic en el enlace.
19.3.4.8 Capturar traces HTTP
Para ofrecer más información durante el tratamiento de incidentes, puede habilitar el tracing HTTP.

Puede encontrar esta opción en Microsoft Outlook en la barra de add-ins en Ayuda Habilitar tracing
HTTP .
 Recomendación
Recomendamos utilizar esta función únicamente si un administrador o empleado del área de ayuda le
indica hacerlo. Si la deja activada durante la utilización habitual, se puede ver afectado el rendimiento.
19.3.5 Gestión de contactos
Con SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede crear contactos, asociarlos con otros
objetos en su sistema SAP, fijarlos, e incluso añadir contactos desde su solución SAP a Microsoft Outlook.
19.3.5.1 Cómo crear cuentas y contactos
Puede crear cuentas y contactos directamente desde la bandeja de entrada. En la siguiente sincronización,
aparecerán en la solución SAP.
Contexto
Para separar los datos personales de los comerciales en Microsoft Outlook, el complemento crea carpetas
separadas para cuentas y contactos en SAP Cloud for Customer.
 Nota
El usuario que crea y sincroniza una cuenta nueva de Microsoft Outlook es automáticamente el
responsable de esa cuenta.
 Nota
La capacidad para crear y sincronizar cuentas y contactos depende de las autorizaciones del sistema, así
como también de las parametrizaciones de sincronización. Si tiene preguntas o dificultades, póngase en
contacto con el administrador.
Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, vaya a sus contactos y seleccione la carpeta de contactos para SAP Cloud for
Customer.

 Nota
Al crear contactos desde SAP Cloud for Customer, garantiza que se registren de forma separada los
contactos empresariales y personales.
2. Seleccione Nuevo contacto.

3. Introduzca la información para la persona de contacto.
4. Cuando introduce un nuevo contacto, puede verificar duplicados.
Si existe un contacto con un nombre, correo electrónico o dirección similar en el sistema, puede
descargarlo en Outlook.
5. En SAP Cloud for Customer, elija Añadir contacto. En la pantalla que aparece, busque y seleccione una
cuenta existente.
6. Si la cuenta que necesita no existe, cree una cuenta nueva introduciendo información en los campos
requeridos.
No puede editar cuentas en Microsoft Outlook. Si debe actualizar una cuenta, abra su solución SAP y
actualícela ahí.
7. Asigne la cuenta al contacto y grabe las entradas.
 Nota
Las cuentas creadas directamente en la carpeta Cuentas de SAP Cloud for Customer no pueden
sincronizarse. Solo se pueden crear las cuentas desde el área de contacto. Sin embargo, una vez que
se crea la cuenta en el sistema, después de la siguiente sincronización, aparecerá en la carpeta de
cuentas.
8. Para sincronizar este contacto y su cuenta asociada con SAP Cloud for Customer, seleccione Añadir
contacto Enviar .
Añadir contactos desde SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook [página 834]
19.3.5.2 Tratamiento de dirección mejorada
Confirme los datos de número de calle y casa en Microsoft Outlook Exchange.
En SAP Cloud for Customer, se pueden introducir datos en dos campos, uno para el nombre de la calle y el otro
para el número de casa. En groupware solo hay un campo para la dirección de la calle (incluye el nombre de la
calle y el número de la casa). Modificar la dirección de la calle de groupware para evitar un número de calle
vacío en SAP Cloud for Customer.

19.3.5.3 Visualizar datos de contacto
Los detalles de un correo electrónico vinculado incluyen información de contacto.
En el mensaje que aparece en la parte inferior de la pantalla, luego de haber sincronizado un correo electrónico
con la solución SAP, hay un enlace a Detalles. La información que se encuentra en este enlace ahora incluye la
información de contacto. Si se sincronizó el contacto con el cliente local de Microsoft Outlook, también
aparecerá el nombre del contacto en el cuadro de diálogo.
Para ver toda la información de contacto disponible en la solución SAP, haga clic en el enlace.
19.3.5.4 Asociar fácilmente contactos y cuentas con la

función arrastrar y soltar
Si está utilizando SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede arrastrar y soltar contactos en
las cuentas.
En Microsoft Outlook, bajo Contactos, cuando abre la carpeta de contactos de SAP Cloud for Customer en una
vista que no sea la vista Gente, aparecerá el panel lateral del add-in. En el panel lateral, puede buscar una
cuenta y luego asociar un contacto con esa cuenta utilizando la función de arrastrar y soltar. La asociación del
contacto a una cuenta se sincroniza con la solución SAP.
19.3.5.5 Cómo fijar información del contacto en el panel

lateral
Puede conservar información en el panel lateral, incluso si seleccionó otro objeto, fijándolo.

Contexto
Si selecciona un correo electrónico en la bandeja de entrada desde un contacto de SAP Cloud for Customer, la
información de este contacto aparecerá en el panel lateral. Al seleccionar un mensaje desde un contacto de
SAP Cloud for Customer diferente, se actualizará la información en el panel lateral.
Si quiere que la información para un contacto determinado permanezca disponible en el panel lateral, fije esa
información de la siguiente manera:
Procedimiento
1. Si la información que quiere conservar en el panel lateral aparece en el panel lateral, haga clic en el icono
de alfiler en la parte superior del panel lateral para conservar la información disponible mientras selecciona
otros mensajes de correo electrónico.
2. Haga clic en el icono de alfiler de nuevo para anular la fijación de la información, y permitir así que el panel
lateral actualice de manera dinámica la información de contacto basada en el mensaje que seleccionó.
19.3.5.6 Grabar una visita o cita en contactos desde la

búsqueda
Puede grabar una visita o una cita en contactos desde los resultados de búsqueda del add-in de Outlook.
Si el add-on no reconoce a los participantes de la visita o cita en Outlook, puede buscar manualmente un
contacto en el panel lateral y grabe la visita o la cita.
 Nota
No puede añadir correos electrónicos a contactos desde la búsqueda.
19.3.5.7 Añadir contactos desde SAP Cloud for Customer a

Microsoft Outlook
Puede descargar todos los contactos de la solución SAP en Microsoft Outlook a la vez, o realizar una acción por
vez.
Contexto
Hay diferentes maneras de descargar su información de contacto desde su solución SAP a Microsoft Outlook.
Estas son:

● Descargar todos sus contactos del sistema en Microsoft Outlook a la vez, de la siguiente manera:
1. En la barra de herramientas del add-in de SAP Cloud for Customer, elija Opciones.
2. Si desea que se actualicen los contactos descargados si se realizan cambios, seleccione Mantener los
contactos sincronizados.
Si omite esta opción, los contactos se descargan pero no se actualizan.
 Nota
Los contactos sin cuentas y las cuentas y contactos nuevos pueden no ser actualizados
automáticamente en Microsoft Outlook, incluso si selecciona esta opción. Para asegurarse que
este tipo de contactos también sea actualizado, repita este paso periódicamente.
3. Realice las selecciones adecuadas para la sincronización inicial y seleccione Descargar contactos.
Por defecto, el complemento busca todas las cuentas en Mis cuentas y descarga todos los contactos
enumerados para esas cuentas.
 Nota
Si únicamente desea descargar los contactos que ha agregado en la ficha Relaciones, marque la casilla
Descargar únicamente los contactos con los que he establecido relaciones.
● Descargue contactos individuales manualmente de la siguiente manera:

1. En Microsoft Outlook, en el panel lateral de SAP Cloud for Customer, en la ficha Contactos, busque un
nombre de contacto.
Una lista de contactos encontrada en SAP Cloud for Customer aparece en el panel lateral.
2. Seleccione el contacto que quiere añadir a sus contactos en Microsoft Outlook y seleccione .
● Descargue contactos individuales automáticamente de la siguiente manera:
1. En la barra de herramientas del add-in de SAP Cloud for Customer, elija Opciones Siempre copiar
los contactos
2. Cuando selecciona un correo electrónico en su bandeja de entrada, la solución SAP busca una
coincidencia para la dirección de correo electrónico. Si la encuentra, descarga automáticamente la
información de contacto en sus contactos de Microsoft Outlook.
Resultados
La información de contacto se transfiere de SAP Cloud for Customer y aparece en sus contactos en Microsoft
Outlook.
Cómo crear cuentas y contactos [página 831]

19.3.5.8 Configurar descarga de clientes individuales a
Microsoft Outlook
Para permitir la descarga de clientes individuales de SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook, los
administradores deben actualizar la configuración necesaria en SAP Cloud for Customer y en Microsoft
Outlook. Luego de definir estas parametrizaciones, añada sus contactos a Microsoft Outlook para garantizar
que se sincronicen.
Contexto
 Precaución
El empleado (usuario) debe pertenecer al equipo de cuenta de un cliente individual para poder descargar el
cliente individual al cliente de Outlook. Sin embargo, esta condición no aplica cuando se descargan clientes
individuales buscando y utilizando direcciones de correo electrónico.
Procedimiento
1. Realice las parametrizaciones en SAP Cloud for Customer.
Los controles siguientes se suministran en el sistema para habilitar o deshabilitar la descarga de clientes
individuales a Microsoft Outlook. Tenga en cuenta que un rol empresarial de administrador controla estas
parametrizaciones y sustituye las parametrizaciones efectuadas en Microsoft Outlook.
1. Inicie sesión como administrador y seleccione Administrador Parametrizaciones generales

Usuarios Roles empresariales .
2. Fije el filtro para que se muestren todos los roles empresariales activos.
3. Seleccione y edite el rol para el que desea proveer acceso. En la ficha CAMPOS Y ACCIONES para cada
rol, verifique si los campos siguientes están fijados en Sin restricción:
GW_INDIVIDUAL_CUSTOMERS: si marca esta casilla de selección, se visualizará una nueva carpeta
para SAP Cloud for Customer: Clientes individuales en el dashboard Contactos de Microsoft Outlook.
2. En Microsoft Outlook, en la barra de herramientas de SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft
Outlook, haga clic en Parametrizaciones y marque la casilla de selección para Habilitar clientes individuales.
 Nota
Si desactiva esta parametrización, los contactos de cliente individual de SAP Cloud for Customer ya no
estarán disponibles en Microsoft Outlook. Sin embargo, se puede acceder a todos los datos creados
para este usuarios cada vez que se vuelva a habilitar la descarga de clientes individuales.

19.3.6 Gestión de correos electrónicos
Si utiliza SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede añadir correos electrónicos a su
solución SAP o añadir correos electrónicos con referencia a otros objetos directamente desde su bandeja de
entrada.
19.3.6.1 Cómo añadir correos electrónicos para

sincronización
La información del contacto se puede asociar automáticamente con cualquier otro objeto. Sin embargo,
también puede asociar la información del contacto desde un correo electrónico manualmente.
Contexto
Si tiene información del contacto que se muestra en el panel lateral de SAP Cloud for Customer, puede asociar
un correo electrónico formateado o no formateado con una oportunidad, lead, oferta de ventas, campaña o
cuenta enumerada bajo ese contacto. Simplemente arrastre y suelte el correo electrónico en la posición del
panel lateral de SAP a la que quiere asociarlo.
Si desea añadir un correo electrónico para sincronización y no tiene información del contacto relevante visible
en el panel lateral, proceda de la siguiente manera:
Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, abra un correo electrónico existente y, en SAP Cloud for Customer, seleccione
Añadir correo electrónico.
 Nota
Puede añadir uno o más correos electrónicos directamente, sin abrirlos, haciendo clic derecho sobre
ellos en la bandeja de entrada y seleccionando Añadir correo electrónico.
 Nota
Si crea un correo electrónico, puede sincronizar y enviarlo seleccionando Enviar y añadir correo
electrónico. Este paso combina los pasos de sincronizar y enviar, y de esa manera, le ahorra tiempo.
2. Añada una referencia a una cuenta, si lo desea.

3. Seleccione Enviar.
Se crea una actividad de correo electrónico en SAP Cloud for Customer según la información en el correo
electrónico de Microsoft Outlook.

Resultados
El correo electrónico que sincronizó desde Microsoft Outlook aparece en SAP Cloud for Customer en la ficha
Actividades.
Si añadió una cuenta, oportunidad, contacto o lead como referencia, también aparecerá en la vista de posición
para esa posición.
Las imágenes en el cuerpo del correo electrónico aparecen como adjuntos en su solución SAP.
19.3.6.2 Cómo añadir visitas, citas, tareas y correos

electrónicos con referencia
Puede añadir correos electrónicos, citas, visitas y tareas con referencia a cualquiera de sus cuentas,
oportunidades o leads de SAP Cloud for Customer.
Contexto
Las visitas son técnicamente similares a las citas, y la solución SAP las gestiona de la misma manera.
En los siguientes pasos, se utiliza una actividad de correo electrónico como ejemplo, pero los pasos son
similares para todos los tipos de actividad.
Si se muestra información del contacto en el panel lateral de SAP Cloud for Customer, puede asociar un correo
electrónico, una visita, una cita o una tarea con una oportunidad, un lead, una actividad, una oferta de venta, un
pedido de cliente, una campaña, un ticket o una cuenta enumerados bajo ese contacto simplemente utilizando
la función de arrastrar y soltar.
 Nota
Si añade correos electrónicos de la carpeta Enviados, el sistema utilizará el destinatario de la línea "PARA"
como referencia. Si hay varios destinatarios, la solución utiliza el primer destinatario como cuenta o
contacto de referencia, que puede confirmar utilizando Obtener detalles.
Si desea añadir un correo electrónico, una cita o una tarea para su sincronización y no hay información del
contacto relevante visible en el panel lateral, proceda de la siguiente manera:
Procedimiento
1. Añadir una actividad con referencia a una cuenta, campaña, pedido de cliente u oferta de venta, de la
siguiente manera:
a. En Microsoft Outlook, para sincronizar un correo electrónico con SAP Cloud for Customer, abra un
correo electrónico y seleccione SAP Cloud for Customer Añadir correo electrónico .

 Nota
Cuando usa Añadir correo electrónico, el sistema añade el correo electrónico directamente al
objeto sin hacer referencia a un cliente. Si arrastra y suelta el correo electrónico en el objeto, el
sistema también añade la referencia al cliente.
b. Seleccione Añadir referencia y seleccione el objeto al que desea añadir el correo electrónico.
También puede buscar otra cuenta y añadir el correo electrónico con esa cuenta como referencia.
Cuando añade un correo electrónico con referencia a una cuenta, puede filtrar los resultados de
búsqueda por tipo (cuenta o cliente individual). Las parametrizaciones del filtro se mantienen a menos
que las modifique.
En SAP Cloud for Customer, se crea automáticamente una actividad de correo electrónico en la cuenta
que seleccione.
2. Añada una actividad con referencia a una oportunidad o lead, de la siguiente manera:
 Nota
Para añadir una referencia a una oportunidad o un lead, primero añada una referencia a una cuenta.
a. Seleccione Añadir referencia Cuenta .

a. Añada una referencia a una oportunidad o un lead.
Si busca la oportunidad o el lead, la lista de resultados mostrará las oportunidades o los leads que
están asociados con la cuenta referenciada.
a. Seleccione la posición relevante de la lista resultante.
El correo electrónico se copia automáticamente en SAP Cloud for Customer y aparece la oportunidad o
lead que ha seleccionado.
19.3.6.3 Vincular citas por correo electrónico a un pedido de

cliente o una oferta de venta
Puede vincular citas por correo electrónico a un pedido de cliente o una oferta de venta.
Puede buscar un pedido de cliente o una oferta de venta y vincular una actividad (correo electrónico, visita o
cita) a dicho pedido u oferta mediante el add-in de Groupware. No debe abrir SAP Cloud for Customer para
añadir manualmente una actividad a un pedido de cliente u oferta de venta.
19.3.6.4 Arrastrar y soltar adjuntos
En el add-in de SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook, puede arrastrar y soltar los adjuntos de un
correo electrónico directamente en un objeto en el panel lateral, como una oportunidad o un lead. Cuando se
abre el objeto en su solución SAP, el adjunto aparece en el objeto directamente.

19.3.6.5 Eliminar correos electrónicos de SAP Cloud for
Customer
Puede eliminar un mensaje de correo electrónico de la solución SAP (navegador solamente) si lo vinculó con el
sistema de SAP originalmente.
Si eliminar un correo electrónico de la solución SAP, el correo electrónico no se eliminará: aún existirá en
Microsoft Outlook. El enlace a dicho correo electrónico simplemente se elimina desde SAP Cloud for
Customer.
Para eliminar correos electrónicos desde SAP Cloud for Customer, en Actividades, desplácese sobre el correo
electrónico y seleccione Eliminar.
19.3.6.6 Configurar: Evitar la sincronización de correos

electrónicos marcados como privados o
confidenciales
Contexto
Procedimiento

19.3.7 Gestión de citas y visitas
Si utiliza SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede sincronizar citas y visitas, de modo
que las actualizaciones en la solución SAP aparezcan en Microsoft Outlook y viceversa.

19.3.7.1 Añadir visitas y citas para sincronización
La información de la cita se puede asociar automáticamente con otros objetos. Sin embargo, también puede
asociar la información de la cita manualmente.
Contexto
 Nota
Lo que sigue a continuación es específico para las ventas:
Si hay información de contacto en el panel lateral de SAP Cloud for Customer, puede asociar una cita con
una oportunidad, un lead, una actividad, un pedido de cliente o una cuenta que se mencionen en ese
contacto utilizando la función de arrastrar y soltar. La cita se asocia automáticamente con el lead, la
oportunidad, la actividad, el pedido de cliente o la cuenta.
 Nota
Solo puede sincronizar citas para las cuales sea el organizador. Si es participante, recibirá todas las
actualizaciones desde la cita de Outlook del organizador.
 Nota
No es posible sincronizar citas recurrentes.
Si desea añadir una cita para sincronización y no tiene información del contacto relevante visible en el panel
lateral, proceda de la siguiente manera:
Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, abra una cita y, desde SAP Cloud for Customer, seleccione Añadir cita.
 Nota
Puede añadir una cita directamente, sin abrirla, haciendo clic derecho en la cita en el calendario y
seleccionando Añadir cita.
 Nota
Si crea una cita nueva, puede sincronizar y enviarla seleccionando Enviar y añadir y sincronizar cita.
Este paso combina varios pasos y, de esa manera, le ahorra tiempo.
2. Si quiere que este elemento sea una visita, seleccione el indicador Visita. De lo contrario, se creará una
cita.

3. Añada una referencia a una cuenta, si lo desea.
Se crea una actividad de cita en SAP Cloud for Customer según la información en la cita de Microsoft
Outlook.
5. También puede abrir, crear o tratar una cita en SAP Cloud for Customer. Para sincronizar cualquier
modificación futura de esta cita en SAP Cloud for Customer o en Microsoft Outlook, repita los pasos
anteriores.
 Recomendación
Si añade o modifica participantes en una cita de SAP Cloud for Customer puede enviar la solicitud de
reunión de la siguiente manera:
1. Asegúrese de que la cita esté sincronizada repitiendo los pasos anteriores.
2. Abra la cita en Microsoft Outlook y envíe la solicitud de reunión.
Resultados
La cita que sincronizó desde Microsoft Outlook aparece en SAP Cloud for Customer en la ficha Actividades.
 Nota
Si añadió una cuenta, oportunidad, contacto o lead como referencia, también aparecerá en la vista de
posición para esa posición.
19.3.7.2 Configurar sincronización solo de visitas
Como administrador, puede especificar para determinados usuarios que solo las visitas (y no las citas) se
sincronicen con su solución SAP.
Contexto
Si tiene un grupo de usuarios que solo requiere que las visitas se actualicen en su solución SAP, puede definir
restricciones de acción empresarial para su rol empresarial.
 Nota
Esta parametrización es válida solo para citas que se crearon después de que se efectúa esta
parametrización. Las citas que se sincronizaron anteriormente aún permanecen sincronizadas.

Procedimiento
1. Inicie sesión como administrador y vaya a Administrador Parametrizaciones generales Roles

empresariales .
2. Seleccione el rol empresarial al que desea limitar la sincronización solo a las visitas y seleccione Visualizar
todo.
3. En Restricciones de acción empresarial, añada una fila y añada una o dos de las siguientes restricciones:
○ GW_APPT_ONLY_UPLOAD
Para sincronizar solo las visitas desde la solución SAP a Microsoft Outlook, debe bloquear la solución
desde la carga de citas. Para hacerlo, añada esta restricción y desactívela.
○ GW_APPT_ONLY_DOWNLOAD
19.3.7.3 Configurar: Evitar la sincronización de notas y anexos

para visitas y citas
Contexto
 Nota
Procedimiento


19.3.7.4 Configurar - Crear visitas por defecto
Si está utilizando SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, como administrador, puede fijar el
sistema para que seleccione el indicador de Visita por defecto para todas las citas nuevas que se crean desde
Microsoft Outlook.
Si los usuarios principalmente crean visitas en lugar de citas, como administrador, puede habilitar por defecto
la casilla Visita iniciando sesión como administrador y seleccionando Administrador Parametrizaciones del
add-in de groupware Microsoft Outlook Parametrizaciones generales Crear citas en Microsoft Outlook
como visitas por defecto (los usuarios pueden modificarla, en caso necesario) .
 Nota
Los usuario pueden modificar esta parametrización manualmente, de modo que si crean visitas con
frecuencia y solo crean citas ocasionalmente, puede desmarcar este indicador para crear una cita.

Contexto
 Nota

Procedimiento
siguiente manera:
 Nota
que las modifique.
que seleccione.
 Nota

19.3.7.6 Ver visitas vinculadas a tareas
Para las tareas en SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede ver los detalles de visitas
asociadas luego de que se haya sincronizado la tarea.

Después de la sincronización, haga clic en el enlace Detalles de tarea. Aparecerán los detalles de las visitas
asociadas. El ID de visita es un enlace que lo dirige directamente a la visita en SAP Cloud for Customer.
19.3.7.7 Notificación de cita cancelada visualizada en

Microsoft Outlook
Si es el propietario de una cita y esta se cancela en la solución SAP, aparece una notificación en su Microsoft
Outlook.
19.3.7.8 Sincronización de estado de reuniones canceladas en

Microsoft Outlook
Cuando cancela reuniones en Microsoft Outlook, el estado cancelado se sincroniza con SAP Cloud for
Customer.
A diferencia de las visitas o citas eliminadas, las visitas o citas canceladas aún aparecen en la solución SAP, lo
que significa que puede utilizarlas para realizar un seguimiento de las visitas o citas que fueron originalmente
programadas pero que no se completaron.
La sincronización y el estado varían levemente en función de la situación:
● El organizador cancela una reunión sincronizada en Microsoft Outlook

Como organizador de la reunión, abra la solicitud de reunión en Microsoft Outlook y seleccione Cancelar
reunión Enviar cancelación .
Resultado: El estado de la reunión en el sistema SAP es Cancelada.

 Nota
Para reuniones que se realizaron en el pasado, no es necesario enviar una cancelación, tan solo
seleccione Cancelar reunión.
● Alguien (no el organizador) elimina una reunión sincronizada en SAP Cloud for Customer
 Nota
Requisitos previos
○ Todos los participantes tienen direcciones de correo electrónico asignadas a sus contactos en el
sistema SAP.
○ La solicitud de reunión se ha enviado a todos los participantes con anterioridad.
1. Si usted no es el organizador, abra la cita en el sistema SAP y seleccione Acciones Fijar como
cancelada .
2. Después de la sincronización, en Microsoft Outlook, en la bandeja del sistema, el organizador debe
hacer clic en el icono de SAP y seleccionar Enviar solicitudes de reunión a los participantes.
3. Seleccione la reunión que desea cancelar y elija Enviar.
 Nota
En SAP Cloud for Customer, puede editar una reunión que ya se ha cancelado. Sin embargo, si la
cancelación ya se ha enviado a los participantes en Outlook, las modificaciones no se pueden sincronizar
con Microsoft Outlook.
19.3.7.9 Cómo eliminar visitas, citas o tareas
Si elimina visitas, citas o tareas, ya no habrá registro de ellas en la solución SAP.
Contexto
 Nota
A diferencia de las visitas o citas eliminadas, las visitas o citas canceladas todavía aparecen en la solución
SAP. En consecuencia, se pueden usar las visitas o citas canceladas para hacer un seguimiento de las
visitas o citas que originalmente se programaron pero no se completaron.
En los pasos enumerados a continuación, se utiliza una cita como ejemplo, pero los pasos son similares para
las visitas, las citas y las tareas.

Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, abra la cita que desea eliminar.
 Nota
actualizaciones desde el Microsoft Outlook del organizador.
2. Seleccione SAP Cloud for Customer Eliminar cita .

Solo puede eliminar citas o tareas que se han sincronizado.
Resultados
Para las citas y las tareas que ha sincronizado anteriormente, la eliminación se sincroniza tanto en Microsoft
Outlook como en SAP Cloud for Customer. Ya no habrá ningún registro de ellas en la solución SAP.
19.3.8 Gestión de tareas
Si utiliza SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede añadir las tareas, ver visitas vinculadas
a tareas y borrar tareas.
19.3.8.1 Cómo añadir tareas para sincronización
La información de la tarea se puede asociar automáticamente con otro objeto. Sin embargo, también puede
asociar la información de la tarea manualmente.
Contexto
Todas sus tareas están sincronizadas birideccionalmente entre Microsoft Outlook y su solución SAP.
Las tareas se sincronizan únicamente para el responsable de proceso (definido en su solución SAP).
 Recomendación
Luego de que una tarea es sincronizada con Microsoft Outlook, le recomendamos que evite cambiar el
responsable de proceso en su solución SAP y en Microsoft Outlook. Si cambia el responsable de proceso en
este punto, la tarea aparece en los calendarios de ambos usuarios, pero no aparece ninguna actualización
en el calendario del responsable de proceso actual.

 Nota
Las funciones avanzadas de la gestión de tareas en Microsoft Outlook, como por ejemplo la asignación de
tareas a otros, no son soportadas y ocasionan problemas.
 Nota
Si tiene información del contacto que se muestra en el panel lateral de SAP Cloud for Customer, puede
asociar una tarea con una oportunidad, un lead, un pedido de cliente, una actividad o una cuenta
enumerada en ese contacto simplemente utilizando la función de arrastrar y soltar. La tarea se asocia
automáticamente con el lead, la oportunidad, el pedido de cliente, la actividad o la cuenta.
 Nota
Las tareas futuras y las tareas dentro de los últimos 30 días se sincronizan y aparecen en Microsoft
Outlook. Las tareas con más de 30 días de antigüedad ya no se sincronizan.
Si desea añadir una tarea para sincronización y no tiene información del contacto relevante visible en el panel
lateral, proceda de la siguiente manera:
Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, abra una tarea en su Lista de tareas y seleccione SAP Cloud for Customer Añadir
tarea .
En los detalles de tarea, si introduce un nombre en el campo Nombre de empresa, se utilizará como el
nombre de cuenta en el sistema. De manera similar, si crea una tarea en el sistema y la sincroniza con
Microsoft Outlook, el nombre de la cuenta aparecerá en los detalles de la tarea como nombre de la
empresa.
2. Añada una referencia a una cuenta, un lead o una oportunidad, si así lo desea.
Se crea una actividad de tarea en SAP Cloud for Customer, en base a la información en la tarea de
Microsoft Outlook.
4. También puede abrir, crear o tratar una tarea en SAP Cloud for Customer.
 Nota
Si modifica una tarea en SAP Cloud for Customer, los cambios se sincronizarán automáticamente con
Microsoft Outlook a los cinco minutos. Sin embargo, si cambia una tarea en Microsoft Outlook que ya
ha sido sincronizada, no hay sincronización automática. En este caso, abra la tarea en Microsoft
Outlook, realice sus modificaciones y luego seleccione Añadir tarea para activar la sincronización con

Resultados
La tarea que sincronizó desde Microsoft Outlook aparece en SAP Cloud for Customer en la ficha Actividades.
Si ha añadido una cuenta, una oportunidad, un contacto, un pedido de cliente, una actividad o un lead como
referencia, también aparecerá en la vista de posición para esa posición.

Contexto
 Nota
Procedimiento
siguiente manera:

 Nota
que las modifique.
que seleccione.
 Nota

19.3.8.3 Ver visitas vinculadas a tareas
Para las tareas en SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, puede ver los detalles de visitas
asociadas luego de que se haya sincronizado la tarea.
Después de la sincronización, haga clic en el enlace Detalles de tarea. Aparecerán los detalles de las visitas
asociadas. El ID de visita es un enlace que lo dirige directamente a la visita en SAP Cloud for Customer.

19.3.8.4 Cómo eliminar visitas, citas o tareas
Si elimina visitas, citas o tareas, ya no habrá registro de ellas en la solución SAP.
Contexto
 Nota
A diferencia de las visitas o citas eliminadas, las visitas o citas canceladas todavía aparecen en la solución
SAP. En consecuencia, se pueden usar las visitas o citas canceladas para hacer un seguimiento de las
visitas o citas que originalmente se programaron pero no se completaron.
En los pasos enumerados a continuación, se utiliza una cita como ejemplo, pero los pasos son similares para
las visitas, las citas y las tareas.
Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, abra la cita que desea eliminar.
 Nota
actualizaciones desde el Microsoft Outlook del organizador.

2. Seleccione SAP Cloud for Customer Eliminar cita .
Solo puede eliminar citas o tareas que se han sincronizado.
Resultados
Para las citas y las tareas que ha sincronizado anteriormente, la eliminación se sincroniza tanto en Microsoft
Outlook como en SAP Cloud for Customer. Ya no habrá ningún registro de ellas en la solución SAP.
19.3.9 Gestionar llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas que introduce y trata en la solución SAP o en el calendario de Microsoft Outlook se
sincronizan en ambas direcciones. En otras palabras, si modifica una llamada telefónica en su solución SAP o
en el calendario, el cambio se reflejará en ambos lugares después de la sincronización.
 Nota
Si desea borrar o cancelar una llamada telefónica, no se sincronizará en ambas direcciones. Si cancela la
llamada telefónica en la solución SAP, se cancelará en Microsoft Outlook después de la sincronización. Sin
embargo, si cancela la llamada telefónica en Microsoft Outlook, debe borrarla manualmente en la solución
SAP.
19.3.9.1 Añadir llamadas telefónicas para sincronización
Puede crear una llamada telefónica en su calendario en Microsoft Outlook y aparecerá en la solución SAP
después de la sincronización.
Procedimiento
1. En el calendario de Microsoft Outlook, cree una cita.

2. Abra la cita y, en SAP Sales Cloud, utilice la casilla de selección para indicar que está creando una llamada
telefónica.
3. Seleccione Añadir cita.
4. Si lo desea, añada una referencia.
En los detalles de SAP que aparecen cerca de la parte inferior de la cita, puede ver el estado de
sincronización.

Resultados
Se crea una actividad de llamada telefónica en la solución SAP basada en información de la llamada telefónica
de Microsoft Outlook.
19.3.9.2 Sincronizar llamadas telefónicas con el calendario

en Microsoft Outlook
Si su administrador ha realizado las parametrizaciones necesarias, las modificaciones que realice en una
llamada telefónica en la solución SAP se sincronizarán con su calendario en Microsoft Outlook.
Todas sus llamadas telefónicas se sincronizan bidireccionalmente entre Microsoft Outlook y su solución SAP.
 Nota
Si desea borrar o cancelar una llamada telefónica, no se sincronizará en ambas direcciones. Si cancela la
llamada telefónica en la solución SAP, se cancelará en Microsoft Outlook después de la sincronización. Sin
embargo, si cancela la llamada telefónica en Microsoft Outlook, debe borrarla manualmente en la solución
SAP.
19.3.9.3 Configurar - Sincronizar llamadas telefónicas en

Microsoft Outlook
Como administrador, puede realizar las parametrizaciones para que las llamadas telefónicas se sincronicen
desde la solución SAP a los calendarios de los usuarios en Microsoft Outlook.
Inicie sesión como administrador y habilite esta función en Administrador Parametrizaciones generales
Parametrizaciones del add-in de Groupware Microsoft Outlook Opciones generales .
19.3.10 Para agentes de servicios
Como agente de servicio, puede utilizar el SAP Cloud for Customer add-in para Microsoft Outlook para
responder los tickets directamente desde su bandeja de entrada. Realice algunas parametrizaciones rápidas
para activar las funciones específicas para el servicio.

19.3.10.1 Configurar la integración de Microsoft Outlook para
servicios
Realizar algunas parametrizaciones específicas para el servicio que le permite responder a los tickets de
servicio utilizando Microsoft Outlook.
Requisitos previos
Asegúrese de tener acceso a la cuenta de correo electrónico compartida en la empresa que se utiliza para
responder tickets. Asegúrese de utilizar esta cuenta al responder a sus clientes. Es posible que tenga que
seleccionar manualmente la cuenta correcta durante la creación de correos electrónicos.
Procedimiento
1. En el SAP Cloud for Customer add-in para la barra de herramientas de Microsoft Outlook seleccione
Parametrizaciones Servicio .
2. Habilite las respuestas de agente de servicio a los tickets y la sincronización automática de los tickets.
19.3.10.2 Cómo responder tickets
Si utiliza el SAP Cloud for Customer add-in para Microsoft Outlook, puede responder tickets desde el área de
trabajo del agente utilizando Microsoft Outlook.
Procedimiento
1. En el área de trabajo del agente, asegúrese de que esté seleccionada la casilla Utilizar Microsoft Outlook.
2. Para responder el último correo electrónico, seleccione Responder. Esta acción copia el correo electrónico
previo en la respuesta y también incluye otros destinatarios del correo electrónico previo.
Para responder sin responder el último correo electrónico, seleccione Crear correo electrónico nuevo.

Si selecciona alguna de las dos opciones de respuesta, se abrirá una ventana de Microsoft Outlook
completada previamente con la dirección de correo electrónico del cliente.
3. Cree la respuesta.
 Nota
Asegúrese de estar respondiendo desde la cuenta de correo electrónico correcta.
Conserve el número de ticket en la línea de asunto del correo electrónico de modo que se siga asociado
con el ticket.
4. Envíe la respuesta.
Resultados
El correo electrónico se asocia con el ticket y aparece en Interacciones.
19.3.10.3 Crear tickets nuevos desde la bandeja de entrada

de correo electrónico
Puede crear un ticket asociado a un correo electrónico directamente desde la bandeja de entrada de correo
electrónico.
Contexto
Recibe un correo electrónico de un cliente y se da cuenta de que requiere acción.
Si hay tickets abiertos relacionados con el correo electrónico, la solución SAP los muestra en el panel lateral. Si
el correo electrónico está relacionado con uno de los tickets abiertos, solo tiene que arrastrar y soltar el correo
electrónico en el ticket abierto pertinente.
Si el correo electrónico describe un problema nuevo, abra un ticket nuevo directamente desde su bandeja de
entrada:
Procedimiento
1. Haga clic con el botón derecho del ratón en el correo electrónico de su bandeja de entrada y seleccione
Crear ticket.
2. En el cuadro de diálogo que aparece, seleccione la cuenta pertinente.
3. Seleccione Crear ticket.

Resultados
La solución SAP crea una actividad de correo electrónico y un ticket y los asocia entre sí. Aparece un mensaje
en el pie de página del correo electrónico que contiene un enlace para abrir el ticket nuevo para continuar el
procesamiento.
19.3.11 Preguntas frecuentes sobre el add-in para Microsoft

Outlook de SAP Cloud for Customer
¿Tiene problemas para utilizar el add-in para Microsoft Outlook de SAP Cloud for Customer? Verifique esta
lista de preguntas y respuestas para obtener ayuda.
19.3.11.1 ¿Dónde puedo encontrar el instalador MSI?
La página de descargas de su solución de SAP solo incluye el instalador EXE. Los administradores pueden
descargar el instalador MSI desde el Centro de descarga de software de SAP.
Configurar instalación remota del add-in con fichero MSI [página 371]
19.3.11.2 ¿Por qué no puedo asociar un correo electrónico a

un contacto?
El add-in de SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook no le permite asociar un correo electrónico, una
cita o una tarea directamente a un contacto. La asociación solo se puede realizar con una cuenta, una
oportunidad o un lead.
Al asociar un correo electrónico con una cuenta, la solución de SAP intenta determinar los contactos que
pueden estar relacionados con el correo electrónico. Para ello, verifica el emisor o receptor del correo
electrónico y los busca en la solución de SAP para confirmar si existe un contacto con el ID de correo
electrónico. En algunos casos, también intenta hacer una estimación con el nombre.
Si la solución de SAP no puede determinar un contacto, entonces el correo electrónico no está asociado al
contacto, aunque dicho contacto se visualice en el panel lateral como resultado de la búsqueda.

19.3.11.3 La sincronización se realizó correctamente, pero
falta la carpeta Mis contactos o clientes.
Los problemas con las carpetas de cuentas o contactos pueden haber sido causados por contados o clientes
que pertenecen a la misma carpeta.
Contexto
Los siguientes pasos deben resolver problemas relacionados con las carpetas de contactos y clientes:
Procedimiento
1. En Parametrizaciones, modifique la vía de acceso de la carpeta de Clientes en Clientes de SAP Cloud for
Customer.
Si este tipo de carpeta no existe, créela manualmente.

2. Si el paso 1 no funciona, intente lo siguiente:
1. Elimine las carpetas Contactos de SAP Cloud for Customer y los Clientes de SAP Cloud for Customer.
También elimine estas carpetas desde las posiciones eliminadas en Microsoft Outlook.
2. Cierre Microsoft Outlook.
3. Elimine las carpetas de configuración en %LOCALAPPDATA%\SAP\C4C\config\Groupware.
4. Abra %LOCALAPPDATA%\SAP\C4C\config\config.properties.
5. En el fichero %LOCALAPPDATA%\SAP\C4C\config\config.properties, añada la siguiente línea
como la última línea y grábela _ResetRecoveryConfig=TRUE.
6. Reinicie Microsoft Outlook desde el diálogo de ejecución mediante el siguiente comando:
Outlook.exe /resetfolders.
7. Si este procedimiento soluciona el problema, elimine la línea que se añadió.
19.3.11.4 ¿Por qué mi estado de inicio de sesión está siempre

«En progreso»?
Para algunos usuarios, si habilitó el inicio de sesión automático, aparecerá el estado En progreso y el botón de
inicio de sesión estará en gris.

Contexto
Puede solucionar este problema con una de las siguientes opciones:
Procedimiento
1. Aumentar el valor de AutologonTimer

1. En el registro, vaya a la siguiente clave: HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\SAP\Business ByDesign
FrontEnd\CD\ClientConfig.
2. Modifique el valor de cadena AutologonTimer
Si no existe el valor, créelo. El valor se actualiza en milisegundos. El valor predeterminado es 20000,
que corresponde a 20 segundos.
3. Aumente el valor del temporizador en 30000 o, en algunos casos, 60000. Tenga en cuenta que este
valor se aplica en todos los casos, lo que resulta en una demora más larga cuando inicia Microsoft
Outlook.
2. Desactive el inicio de sesión automático
1. En el registro, vaya a la siguiente clave: HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\SAP\Business ByDesign
FrontEnd\CD\ClientConfig.
2. Elimine todos los valores relacionados con el inicio de sesión automático:
○ Inicio de sesión automático
○ AutologonTimer
○ CertLogon
○ LoginDetails
○ SSOLogon
3. Reinicie Microsoft Outlook.
Iniciar sesión en SAP Cloud for Customer desde Microsoft Outlook [página 827]
19.3.11.5 En una reunión que he organizado, no puedo aceptar

una nueva propuesta de tiempo de un asistente.
El botón para aceptar está en gris para el organizador cuando los asistentes envían nuevas propuestas de
tiempo.
Elija una de las siguientes opciones:
● Desactivar el add-in y ver si el problema se resuelve.

● Seguir las sugerencias de Microsoft en https://support.microsoft.com/en-us/kb/3054850 .

19.3.11.6 ¿Por qué algunos botones están en gris?
A veces, aunque el add-in se cargue correctamente, las funciones está deshabilitadas. En este caso, los
botones están visibles, pero están desactivado.
Contexto
Es posible que este problema sea causado por otro usuario que esté realizando un downgrade de la versión de
Microsoft Outlook o un fichero de configuración dañado o vacío. Según la causa posible, utilice una de las
siguientes soluciones:
Procedimiento
1. Ejecute una reparación de Microsoft Office (recomendada)

2. Modifique algunas de las claves de registro relacionadas con Microsoft Office.
Puesto que estas claves de registro pueden desestabilizar la aplicación de Microsoft Office si no se
modificaron correctamente, no se recomienda esta opción. Las claves no están relacionados con el add-in
de SAP, pero sí con Microsoft Office. Sin embargo, el procedimiento se describe a continuación.
En este ejemplo, antes se instaló Microsoft Outlook 2016 y el cliente realizó un downgrade a Microsoft
Outlook 2013.
1. Cierre todas las instancias abiertas de Microsoft Outlook.
2. Abra el editor de registro (Windows Run command > regedit.exe).
3. Vaya a HKEY_CLASSES_ROOT\Interface\{00063001-0000-0000-
C000-000000000046}\TypeLib o HKEY_CLASSES_ROOT\Wow6432Node\Interface
\{00063001-0000-0000-C000-000000000046}\TypeLib.
4. Verifique el valor de la versión.
Dado que el cliente realizó el downgrade de Microsoft Office 2016 a Microsoft Office 2013, el valor debe
ser 9.5 y no 9.6.
 Nota
Claves de versión para Microsoft Outlook:

○ Microsoft Outlook 2013 : 9.5
○ Microsoft Outlook 2016 : 9.6
5. En el editor de registro, vaya a HKEY_CLASSES_ROOT\TypeLib\{00062FFF-0000-0000-

C000-000000000046}.
6. Mantenga 9.5 (Microsoft Office 2013) y elimine las claves para otras versiones que no están instaladas
en el sistema.
3. En el caso de un fichero de configuración vacío (con espacios en blanco), es posible que vea el siguiente
error en el registro:
'.', hexadecimal value 0x00, is an invalid character. Line 1, position 1.

Seguimiento de pila:
at
SAP.BYD.Office.Outlook.Core.Configurations.Configuration.Initialize(Configuratio
nStoreType configurationStoreType) at
SAP.BYD.Office.Outlook.Core.Configurations.Configuration..ctor() at
SAP.BYD.Office.Outlook.Core.Configurations.Configuration.GetInstance() at
SAP.BYD.Office.Outlook.Core.Configurations.FolderManager.LoadExistingConfigurati
on() at SAP.BYD.Office.Outlook.Addin.Controller.MainController.Initialize() at
SAP.BYD.Office.Outlook.Addin.AddInManager.<Application_Startup>b__0()
En este caso, las únicas opciones que tiene son eliminar el fichero de configuración correspondiente o
eliminar la carpeta de configuración entera. La carpeta de configuración está en %LOCALAPPDATA%\SAP
\C4C.
19.3.11.7 En el registro, veo el mensaje "No tiene los permisos

suficientes para realizar esta operación».
En algunos casos, si falla la sincronización o la información no aparece en el panel lateral, el add-in responderá
con el mensaje «No tiene los permisos suficientes para realizar esta operación».
Contexto
Puede intentar una de las siguientes soluciones o las dos:
Procedimiento
1. Reinicialice los paneles de navegación.
En determinados casos, el perfil de Microsoft Outlook está dañado y no reconoce las carpetas sin conexión
necesarias para que el add-in funcione correctamente. Si no se reconocen las carpetas, el add-in introduce
un estado en el que se evita el funcionamiento y se provoca este error. Intente hacer esto:
2. Utilice la ventana de comando de ejecución para abrir Microsoft Outlook con el comando >
Outlook.exe /resetnavpane.
2. Verifique si se está evitando que se añada nuevo contenido al fichero .PST.
Se podría estar evitando que el usuario añada nuevo contenido (incluye la creación de carpeta). En este
caso, las carpetas no se crearon y el add-in se puede comportar incorrectamente. Intente hacer esto:
1. Abra el editor de registros.
2. Busque la siguiente clave inferior de registro y haga clic en ella: HKEY_CURRENT_USER\Software
\Policies\Microsoft\Office\<x>.0\Outlook\PST.

 Nota
El reserva-espacio <x>.0 representa la versión de Microsoft Outlook: por ejemplo, 16.0 es Microsoft
Outlook 2016 y 15.0 es Microsoft Outlook 2013.
3. Compruebe si existe el siguiente DWORD: PSTDisableGrow.

4. Si existe DWORD PSTDisableGrow, se modificará el valor a "0".
Para obtener más información acerca de esta clave, consulte https://support.microsoft.com/en-
us/kb/3058474 .
19.3.11.8 Microsoft Outlook deshabilitó el add-in. ¿Cómo

puedo habilitarlo de nuevo?
Microsoft Outlook impone límites de tiempo estrictos para add-ins. Estos límites de tiempo incluyen 1 000 ms
para cargar, 500 ms para cambiar carpetas y para cerrar. Si el add-in supera este límite de tiempo, Microsoft
Outlook deshabilitará el add-in.
Requisitos previos
Tiene permisos de administración para modificar el registro.
Contexto
Al reactivar el add-in, si funciona sin problemas posteriores, pruebe las siguientes opciones para resolver el
problema.
 Nota
Versiones de Microsoft Outlook
Nombre de Microsoft Outlook Número de versión
Microsoft Outlook 2013 15.0
Microsoft Outlook 2016 16,0
Procedimiento
1. Uticlie los atributos de política en el registro

Los atributos de política también pueden ser utilizados por el administrador de TI como parte del objeto de
políticas de grupo (GPO).
2. Copie este script en el anotador y grabe el fichero como registry_policy_script.reg.
 Nota
La extensión debe ser .reg y no .txt.
Windows Registry Editor Version 5.00[HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Policies

\Microsoft\Office\15.0\outlook\resiliency\addinlist]olicies\Microsoft\Office
\15.0\outlook\resiliency\addinlist]"SAPBusinessByDesignOutlookAddin"=dword:
00000001
2. Fuerce Microsoft Outlook para cargar el add-in borrando todos los valores de resistencia existente.
2. Copie este script en el anotador y grabe el fichero como registry_policy_script.reg.
 Nota
La extensión debe ser .reg y no .txt.
Windows Registry Editor Version 5.00

[-HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Microsoft\Office\Outlook\Addins
\SAPBusinessByDesignOutlookAddIn]
[-HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\Outlook\Resiliency]
[HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\Outlook\Resiliency
\DoNotDisableAddinList]
"SAPBusinessByDesignOutlookAddin"=dword:00000001
¿Por qué algunos botones están en gris? [página 860]
19.3.11.9 Cuando creo una visita nueva, el indicador de visita

está desactivado
Si le asignaron todos los roles y derechos de acceso necesarios, y el indicador de visita sigue estando
desactivado, pídale a su administrador que elimine y vuelva a crear su perfil en la solución SAP.
El indicador de visita está activado solo en los siguientes casos:
● El usuario es el organizador de la cita. Esto es lo que sucede con las citas nuevas.
● El ID de correo electrónico del organizador coincide con el ID de correo del perfil de Microsoft Outlook (ID
de correo electrónico por defecto).
La no coincidencia de los ID de correo electrónico es la causa en la mayoría de los casos, y puede suceder por
varios motivos. Por ejemplo:

● Modificación de nombre: El ID de correo electrónico también se había modificado. Si bien el usuario podía
recibir correos electrónicos con IDs de correo electrónico nuevos y anteriores y la sincronización
funcionaba, el indicador de visita estaba desactivado.
● Varios ID de correo electrónico: El usuario elige un calendario con un ID de correo electrónico por defecto
diferente. Este es un caso complejo y no sucede con frecuencia con usuarios empresariales.
El add-in intenta resolver el ID de correo electrónico principal del usuario y compara el ID de correo electrónico
principal con el ID de correo electrónico por defecto. Cuando este control falla, el indicador está desactivado.
Pídale a su administrador que elimine su perfil y lo reemplace.
Soporte de Microsoft - Eliminar un perfil

Soporte de Microsoft - Crear perfil nuevo
Soporte de Microsoft - Acciones de perfil
19.3.11.10 No se abre el panel lateral. ¿Cómo puedo

solucionarlo?
Incluso si el add-in está habilitado y los usuarios pueden hacer clic en el botón Mostrar panel lateral, el panel
lateral no aparece. Estas son las posibles causas: tener varias ventanas abiertas de la bandeja de entrada, usar
add-in de terceros con vistas conflictivas o un perfil de Microsoft Outlook corrupto.
En función de qué causa sospecha que está generando el problema, intente con alguna de las siguientes
soluciones:
● Si tiene varias ventanas de la bandeja de entrada abiertas, intente limitarse a tener solo una ventana
abierta por vez.
● En el caso de interferencias del add-in de terceros, intente una de las siguientes opciones:
○ Deshabilitar cualquier add-in de terceros que no esté en uso.
○ Abrir Microsoft Outlook con el siguiente switch del comando de ejecución de Microsoft Windows:
outlook.exe /cleanviews.
● Si sospecha que el perfil de Microsoft Outlook está dañado, elimínelo y vuelva a crearlo.


19.3.11.11 Veo el siguiente error en el registro: "'. ', valor
hexadecimal 0x00, es un carácter no válido. Línea 1,
la posición 1 ".
Este error fue causado por ficheros de configuración dañados.
Contexto
Para resolver el problema, realice lo siguiente:
Procedimiento

2. Elimine los ficheros de configuración en %LOCALAPPDATA%\SAP\C4C.
3. Reinicie Microsoft Outlook.
19.3.11.12 Microsoft Outlook no se abre, tarda mucho en

abrirse, o no puedo crear carpetas sin conexión.
En la release de agosto de 2016, se modificó el add-in para que tarde el menor tiempo posible en cargarse. Sin
embargo, existen algunos factores que pueden retardar el funcionamiento de Microsoft Outlook.
Según los síntomas, intente con alguno de estos métodos:
● Perfil de Microsoft Outlook dañado

Si el perfil de Microsoft Outlook se ha dañado, la inicialización del add-in puede tardar o no producirse. Este
error puede afectar el inicio de Microsoft Outlook.
Para resolver este problema, cree un nuevo perfil de Microsoft Outlook.
● No se pueden crear carpetas sin conexión
Esto puede suceder si Microsoft Outlook está en modo con conexión. Puede verificar este problema
abriendo las parametrizaciones del add-in en las siguientes carpetas y controlando si las carpetas sin
conexión están definidas. Una ruta idónea para todas las carpetas indica una creación exitosa (si inicia el
add-in por primera vez):
○ Versión de mayo de 2016: %APPDATA%\SAP\CRMOnDemand\Groupware\Settings
\Profile_<profilename>\settings.xml
Versión de agosto de 2016 y posterior: %LOCALAPPDATA%\SAP\C4C\Config\Groupware\Settings
\Profile_<profilename>\settings.xml


19.3.11.13 ¿Qué significa un mensaje en la carpeta de

conflicto?
Durante la sincronización de actividades de su solución SAP a Microsoft Outlook, SAP Cloud for Customer add-
in para Microsoft Outlook puede crear un mensaje en la carpeta de conflicto. Esto indica un conflicto en la
información del usuario entre la actividad y el perfil de usuario.
Cada tipo de actividad afectado por esta no coincidencia de usuario tiene una consecuencia diferente.
Actividades, causas de error y consecuencias
Tipo de actividad Causa Consecuencia
Correo electrónico El ID de origen del correo electrónico de El correo electrónico se graba en los
una actividad en la solución SAP no elementos enviados de Microsoft Ou
coincide con el ID de correo electrónico tlook y el valor de origen coincide con el
actual del perfil de Microsoft Outlook. perfil de Microsoft Outlook del usuario
actual. La información de conflicto se
registra en la carpeta Conflictos.
Cita El ID de correo electrónico del organiza Si la fecha de fin de la cita se encuentra

dor de una cita en la solución SAP no dentro del mes anterior, la cita se
coincide con el ID de correo electrónico graba. Si la fecha de fin de la cita es an
del usuario actual en el perfil de Micro terior al mes previo, la cita no se graba
soft Outlook. y se crea un conflicto.
Tarea El ID de correo electrónico del respon El mensaje se graba en la carpeta de ta

sable de la tarea en la solución SAP no reas por defecto y el responsable coin
coincide con el ID de correo electrónico cide con el usuario actual del perfil de
del usuario actual del perfil de Micro Microsoft Outlook (por defecto).
soft Outlook.
 Nota
Si la fecha de vencimiento de la ta
rea es anterior al mes previo, la ta
rea no se crea y no se genera un
mensaje de conflicto.
Contacto y cuenta Durante la sincronización de la solución El contacto se graba si está suscrito. De

SAP desde Microsoft Outlook, el ID de lo contrario, se anula la suscripción del
correo electrónico del usuario actual no contacto a la sincronización. Si se anula
coincide con el ID de correo electrónico la suscripción, el conflicto se crea de to
del perfil actual de Microsoft Outlook. das formas, pero no se graba el con
tacto.

Tipo de actividad Causa Consecuencia
Usuarios creados mediante agente de Si se crea un mensaje de conflicto con Para que el add-in de Outlook funcione
servicio un mensaje en el que el ID de correo correctamente, cree usuarios como
electrónico del usuario del sistema está empleados idóneos en el sistema y no
en blanco, significa que el usuario se mediante la opción de agente de servi
creó mediante la opción de agente de cio. Durante el inicio de sesión inicial, el
servicio. add-in recupera información de los ob
jetos de empleado y la utiliza para vali
dación durante el proceso de sincroni
zación. Si falla la validación, se crea un
conflicto, aunque el proceso propia
mente dicho no se detiene.
19.3.11.14 ¿Por qué no puedo visualizar el add-in de Microsoft

Outlook?
Ha instalado el add-in de Microsoft Outlook de SAP Cloud for Customer, pero no aparece cuando abre la
bandeja de entrada.
Contexto
A veces, Microsoft Outlook desactiva el add-in de Microsoft Outlook de SAP Cloud for Customer, de modo que
el usuario final no puede utilizarlo. Puede resolver este problema de la siguiente manera:
Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, vaya a Fichero Opciones Add-ins .

Aparece una lista de add-ins clasificada por estados (Activo, Inactivo, Desactivado).
2. Dependiendo del estado del add-in de Microsoft Outlook de SAP Cloud for Customer, proceda de la
siguiente manera:
○ Inactivo
1. En la parte inferior de la página, en Gestionar, seleccione Add-ins COM Ir .
2. Habilite el add-in.
○ Desactivado
1. En la parte inferior de la página, en Gestionar, seleccione Posiciones desactivadas Ir .
2. Habilite el add-in.

19.3.11.15 ¿Por qué todos los botones de add-ins están
desactivados en Microsoft Outlook?
En muy pocos casos, el add-in para Microsoft Outlook de SAP Cloud for Customer se carga correctamente,
pero los demás botones están desactivados.
Contexto
Si se realiza un downgrade de Microsoft Outlook a la versión anterior, por ejemplo de la versión 2016 a la 2013
de Microsoft Outlook, se crea una inconsistencia que genera este problema.
Alguna persona que conozca sobre el editor de registros y las consecuencias de una operación incorrecta,
como el administrador del sistema, puede verificar la causa del problema como se indica a continuación:
Procedimiento
1. Abra el editor de registros.

2. En función de la versión de Microsoft Outlook y Microsoft Windows, realice una de las siguientes acciones:
○ Si el sistema ejecuta una aplicación de Microsoft Outlook de 32 bits en un sistema Microsoft Windows
de 64 bits, vaya a la clave de registro HKEY_CLASSES_ROOT\Wow6432Node\Interface
\{00063001-0000-0000-C000-000000000046}\TypeLib.
○ En todos los otros casos, vaya a HKEY_CLASSES_ROOT\Interface\{00063001-0000-0000-
C000-000000000046}\TypeLib.
3. Verifique que la versión se corresponde con su versión de Microsoft Outlook.
4. Vaya a HKEY_CLASSES_ROOT\TypeLib\{00062FFF-0000-0000-C000-000000000046}. Verifique la
clave. Solo la clave de su versión de Microsoft Outlook debe estar presente. Si no coinciden, esta es la
causa del problema.
○ Microsoft Outlook 2010: 9.4

Resultados
Si ha encontrado una inconsistencia, solucione el problema realizando una instalación de reparación de

Microsoft Outlook.

19.3.11.16 ¿Por qué está desactivado el botón "Grabar y
enviar por correo electrónico"?
Cuando escribe un correo electrónico, los demás botones funcionan correctamente, pero el botón Grabar y
enviar por correo electrónico es el único que está desactivado. Esto sucede cuando está activado el escenario
de servicio.
Contexto
Si los agentes de servicio utilizan el add-in, este comportamiento es correcto. Si utiliza la función solo para
ventas, tan solo desactive el escenario de servicio como se indica a continuación:
Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, seleccione Parametrizaciones y vaya a la ficha Servicio.

2. Desactive el escenario de servicio y grabe las modificaciones.
19.3.11.17 ¿Puedo sincronizar citas desde Microsoft Outlook?
No, el add-in para Microsoft Outlook de SAP Cloud for Customer no admite la sincronización de citas
recurrentes.
Las funciones del add-in no se visualizan cuando selecciona una cita recurrente.
Añadir visitas y citas para sincronización [página 841]
19.3.11.18 ¿Las visitas se gestionan de la misma forma que

las citas?
SÍ. En el add-in de SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook, las visitas son técnicamente similares a las
citas, y la solución SAP las gestiona de la misma manera.

19.3.11.19 ¿Cuál es la diferencia entre reuniones y citas?
Las definiciones de las reuniones y las citas son un tanto diferentes en función del punto de vista, es decir,
desde la perspectiva de Microsoft Outlook o la solución SAP.
Microsoft Outlook considera solicitudes de reuniones y citas como dos entidades diferentes:
● Una cita no tiene participantes.

● Una solicitud de reunión es una cita que tiene participantes.
En SAP Cloud for Customer, las citas se consideran citas, sin importar si contienen participantes.
19.4 SAP Cloud for Customer, integración del lado del

servidor para Microsoft Outlook
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook es una aplicación en la nube que realiza
sincronización de datos bidireccional entre la cuenta de SAP Cloud for Customer y el servidor del buzón.
Además, brinda acceso a los datos de SAP Cloud for Customer directamente desde la bandeja de entrada de
correo electrónico.
Definir alcance y configurar SAP Cloud for Customer, integración del lado del servidor para Microsoft
Outlook [página 871]
Como administrador, debe definir y configurarla integración del lado del servidor para Microsoft
Outlook.

SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook permite intercambiar
información entre Microsoft Outlook y SAP Cloud for Customer.
Gestión de correos electrónicos [página 917]

Si utiliza SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, puede realizar varias
acciones desde su bandeja de entrada. Por ejemplo, puede añadir correos electrónicos a su solución
SAP o añadir correos electrónicos con referencia a otros objetos.
Gestión de contactos [página 920]

Si utiliza SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, puede crear contactos,
asociarlos con otros objetos en su sistema SAP, fijarlos, e incluso añadir contactos desde su solución
SAP a Microsoft Outlook.
Gestión de citas y visitas [página 923]

Si utiliza SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, puede sincronizar
citas y visitas, de modo que las actualizaciones en la solución SAP aparezcan en Microsoft Outlook y
viceversa.
Gestión de tareas [página 928]

Si utiliza SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, puede añadir,
compartir y abrir tareas.
Preguntas frecuentes sobre SAP Cloud for Customer, integración del lado del servidor para Microsoft
Outlook [página 930]

¿Tiene problemas al utilizar el add-in? Verifique esta lista de preguntas y respuestas para obtener
ayuda.
19.4.1 Definir alcance y configurar SAP Cloud for Customer,

integración del lado del servidor para Microsoft
Outlook
Como administrador, debe definir y configurarla integración del lado del servidor para Microsoft Outlook.
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook es un servicio que realiza una
sincronización bidireccional de datos entre SAP Cloud for Customer y la casilla de Microsoft Exchange .
Permite a los usuarios interactuar con SAP Cloud for Customer directamente desde una aplicación de correo
electrónico. Esta interacción puede ocurrir de las siguientes maneras:
● Colocando contactos, citas, visitas, tareas o correos electrónicos en carpetas especiales o asignando estas
posiciones a la categoría SAP en Microsoft Outlook.
● Al proporcionar a los usuarios de Microsoft Outlook (en Microsoft Windows, OS X, basado en la Web móvil)
con el add-in se puede interactuar con SAP Cloud for Customer.
Los administradores deben configurar esta integración para usuarios realizando el aprovisionamiento a
usuarios, gestionando usuarios aprovisionados, creando organizaciones y asignándoles usuarios, y creando y
gestionando perfiles con las opciones de configuración.
Acceder a las parametrizaciones de groupware [página 872]

Solo los administradores de SAP Cloud for Customer pueden acceder a las parametrizaciones de
groupware. Los usuarios normales (arrendatarios de SAP Cloud for Customer sin derechos
administrativos) no tienen acceso a las parametrizaciones de groupware. Por lo tanto, antes de avanzar
a las parametrizaciones de groupware, asegúrese de que tiene un usuario adecuado en SAP Cloud for
Customer que cuenta con permisos de administración.
Habilitar el Add-In para aplicaciones móviles [página 873]

Cada vez más actividades comerciales tienen lugar cuando las personas están lejos de la oficina. Los
administradores pueden configurar algunas opciones para permitir que su empresa trabaje
directamente desde dispositivos móviles.
Gestionar perfiles [página 874]

Un perfil es un conjunto de opciones y parámetros de configuración. Cuando los administradores
aprovisionan usuarios, se asigna un perfil a cada usuario. Para aprovisionar a los usuarios, estos deben
tener un perfil asignado.
Gestionar organizaciones [página 881]

Para facilitar la gestión de usuarios, los administradores pueden dividir a los usuarios en grupos
denominados organizaciones. Una organización puede configurarse para proporcionar a los usuarios
una configuración común determinada.
Aprovisionar usuarios [página 887]

El administrador debe crear usuarios en SAP Cloud for Customer y aprovisionarlos a SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware. En ese punto, los usuarios pueden acceder y utilizar
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware.
Gestionar usuarios aprovisionados [página 892]

Luego de que el administrador haya aprovisionado usuarios a SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware, puede gestionar varias parametrizaciones relacionadas con usuarios como

deshabilitar la sincronización para usuarios o asignarlos a otra organización. También puede eliminar
usuarios aprovisionados, devolverlos a un estado No aprovisionado o evitar que utilicen SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware.
Parametrizaciones de usuario [página 901]

Una vez que el administrador lo haya aprovisionado y haya recibido la confirmación de correo
electrónico, puede comenzar con los siguientes pasos.
Gestionar la instalación de SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook [página
903]
Como administrador, es posible que desee implementar el add-in de forma masiva, verificar el estado
de instalación para un usuario o instalar el add-in manualmente.
Personalizar SAP Cloud for Customer, integración por parte del servidor para groupware [página 906]
Como administrador, puede personalizar el aspecto y el comportamiento de SAP Cloud for Customer,
server-side integration for groupware.
Cambiar SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook por SAP Cloud for Customer, integración
del lado del servidor para Microsoft Outlook [página 909]
Además de desinstalar SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, hay algunos pasos que
debe realizar para preservar todos los datos de SAP que están en el cliente de correo electrónico
Microsoft Outlook.
Conceptos principales [página 910]

Una lista de los conceptos principales con los que el administrador debería estar familiarizado al
gestionar SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware para Microsoft Outlook o
Gmail.
Etapas de migración a OData V2 [página 912]

SAP planea motivar y luego forzar a los usuarios a cambiar a Open Data Protocol, versión 2 (OData V2).
Configurar: Cambiar a OData V2 [página 913]

Los administradores deben cambiar todos los perfiles de sus organizaciones a Open Data Protocol,
versión 2 (OData V2).
19.4.1.1 Acceder a las parametrizaciones de groupware
Solo los administradores de SAP Cloud for Customer pueden acceder a las parametrizaciones de groupware.
Los usuarios normales (arrendatarios de SAP Cloud for Customer sin derechos administrativos) no tienen
acceso a las parametrizaciones de groupware. Por lo tanto, antes de avanzar a las parametrizaciones de
groupware, asegúrese de que tiene un usuario adecuado en SAP Cloud for Customer que cuenta con permisos
de administración.
Para acceder a las parametrizaciones de groupware, en SAP Cloud for Customer, vaya a Integración de
correo electrónico Parametrizaciones de groupware .
Cuando acceda a la ficha Parametrizaciones de groupware por primera vez como administrador, se le
aprovisionará automáticamente en SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware.
Concretamente, esto significa que ,de forma automática, a usted:
● se le añade a la organización por defecto;

● se le asigna a un perfil por defecto;

● se le brinda acceso a la ficha Integración de correo electrónico, en la que puede configurar SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware desde la perspectiva de un usuario final mediante el
panel. Para obtener más información, consulte la referencia en la sección de información relacionada.
Cuando haya sido aprovisionado por el sistema, también recibirá un correo electrónico de notificación en la
casilla. La solución utiliza la dirección de correo electrónico que se ha configurado en SAP Cloud for Customer.
Luego del aprovisionamiento, puede realizar otras tareas administrativas, como el aprovisionamiento de otros
usuarios, la creación de organizaciones o perfiles nuevos o la configuración de opciones para SAP Cloud for

19.4.1.1.1 ¿Cómo reacciona SAP Cloud for Customer,

integración por parte del servidor para groupware
a cambios de roles de usuario?
Ya que la solución SAP permite el cambio de roles de usuario, un administrador puede convertirse en un
usuario normal o viceversa.
Cuando se produce un cambio de este tipo en roles, SAP Cloud for Customer, server-side integration for
groupwarese adapta a la situación: cuando un usuario inicia sesión en SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware, los permisos de usuario se ajustan automáticamente según el nuevo rol del usuario
en la solución SAP.
Tenga en cuenta que en este caso no aparece ninguna notificación.
19.4.1.2 Habilitar el Add-In para aplicaciones móviles
Cada vez más actividades comerciales tienen lugar cuando las personas están lejos de la oficina. Los
administradores pueden configurar algunas opciones para permitir que su empresa trabaje directamente
desde dispositivos móviles.
19.4.1.2.1 Habilitar el Add-In para aplicaciones móviles
El administrador puede permitir que SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook
funcione en la aplicación móvil de Microsoft Outlook.

Inicie sesión como administrador en SAP Cloud for Customer y diríjase a Integración de correo electrónico
Parametrizaciones de groupware Usuarios . En la fila del usuario que desee activar, en la columna Acciones,
elija Instalar SAP, integración por parte del servidor para Microsoft Outlook. Al volver a instalar el add-in, este se
habilita y funciona en plataformas móviles admitidas y se reactivan los usuarios que seleccionó.
19.4.1.3 Gestionar perfiles
Un perfil es un conjunto de opciones y parámetros de configuración. Cuando los administradores aprovisionan

usuarios, se asigna un perfil a cada usuario. Para aprovisionar a los usuarios, estos deben tener un perfil
asignado.
El perfil indica lo siguiente:
● Reglas de filtrado para objetos y registros

● Restricciones para acciones empresariales
● Campos personalizados de solo lectura que se visualizarán para registros de distintos tipos (descripciones
inteligentes)
● Personalización del add-in para Microsoft Outlook o para Gmail
● Configuración de recordatorios
● Reglas para compartir los mensajes de correo electrónico
Para ver una lista de los perfiles disponibles, inicie sesión en el cliente HTLML5 como administrador y
seleccione Integración de correo electrónico Parametrizaciones de groupware Perfiles .
 Nota
La integración del lado del servidor utiliza APIs de OData V2 para la sincronización. Para el add-in, la
integración del lado del servidor utiliza APIs de OData V1.
19.4.1.3.1 Tipos de perfiles
Los administradores pueden crear perfiles, que son conjuntos de opciones y parámetros de configuración.
Durante el aprovisionamiento, los administradores deben asignar usuarios a los perfiles.
Tipos de perfil
Perfil Descripción
Plantilla de perfil por defecto Después del aprovisionamiento, se asigna a los usuarios au
tomáticamente una plantilla de perfil por defecto. Este perfil
contiene la configuración por defecto para SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware. El equipo
de Servicios profesionales brinda el modelo de perfil por de
fecto, y un administrador o usuario normal no pueden edi
tarlo. Sin embargo, el modelo de perfil por defecto se puede
utilizar para crear otros modelos de perfil.

Perfil Descripción
Plantilla de perfil Un perfil que los administradores pueden crear y editar. El

modelo de perfil se puede crear desde un modelo de perfil
por defecto o desde cero, y puede asignarse a usuarios nor
males o a administradores. Los usuarios normales no pue
den editar los modelos de perfil, pero sí pueden cambiar en
tre los perfiles disponibles mediante el panel en SAP Cloud
for Customer, server-side integration for groupware. Es posi
ble indicar un modelo de perfil en vez de un perfil por de
fecto cuando el administrador crea organizaciones nuevas.
Perfil personalizado Si un usuario normal modifica las parametrizaciones que el

modelo de perfil seleccionado define (por ejemplo, modifica
las parametrizaciones de sincronización en el panel), este
modelo de perfil se convertirá en un perfil personalizado. El
perfil personalizado sólo es válido para el usuario que lo
creó, pero un administrador puede grabar dicho perfil como
un modelo de perfil. Cuando se convierte en un modelo de
perfil, se puede compartir entre otros usuarios.
19.4.1.3.2 Configurar: Crear una nueva plantilla de perfil
Los administradores pueden crear nuevas plantillas de perfil a partir de un perfil por defecto o de otra plantilla
de perfil. Las plantillas de perfil no se pueden crear desde cero.
Contexto
Para crear una nueva plantilla de perfil, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Inicie sesión en el cliente HTLML5 como administrador y vaya a Integración de correo electrónico
Parametrizaciones de groupware Perfiles .
2. Busque el perfil en el que quiere basar su nuevo perfil. Puede utilizar tanto la plantilla de perfil estándar
como las plantillas de perfil creadas por el usuario.
Para identificar un perfil estándar, en la columna Acciones, busque un perfil para el cual se haya
deshabilitado el icono de papelera (ya que el perfil estándar no se puede eliminar).
3. En la columna Acciones, haga clic en el icono Copiar.
4. En la pantalla que aparece, introduzca la información requerida:

19.4.1.3.3 Configurar la búsqueda estricta
Los administradores pueden configurar la búsqueda, de modo que solo devuelva coincidencias exactas.
De forma predeterminada, el add-in añade automáticamente comodines (*) antes y después de los términos
de búsqueda que especifica el usuario. Si no desea que los comodines se agreguen automáticamente, utilice la
búsqueda estricta, que solo devuelve coincidencias exactas.
 Nota
Los usuarios pueden utilizar comodines (*) de forma manual.
Inicie sesión en el cliente HTLML5 como administrador, vaya a Integración de correo electrónico
Parametrizaciones de groupware y efectúe las parametrizaciones para utilizar la búsqueda estricta. La
parametrización se aplica a todos los usuarios y todas las búsquedas.
19.4.1.3.4 Configurar filtros de sincronización
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware utiliza filtros de sincronización para determinar
qué registros se deben sincronizar entre la casilla de correo del usuario y SAP Cloud for Customer. Los
administradores pueden configurar diferentes filtros para cada tipo de registro.
Contexto
Cuando configure los filtros de sincronización del perfil, puede seleccionar las siguientes opciones para cada
tipo de registro:
● Mis registros
Sincroniza los registros en los que el usuario es el propietario. Para contactos: sincroniza registros en los
que el usuario es propietario de la cuenta asociada.
● Registros de mi equipo
Solo se aplica a contactos y cuentas. Para contactos: sincroniza registros en los que el usuario o los
miembros del equipo del usuario son propietarios de la cuenta asociada. Para cuentas: sincroniza registros
en los que el usuario o los miembros del equipo del usuario son propietarios.
● Contactos favoritos
Sincronice solo los contactos marcados como favoritos.
● No sincronizar

Para configurar los filtros de sincronización, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Inicie sesión en el cliente HTLML5 como administrador, vaya a Integración de correo electrónico
Parametrizaciones de groupware Perfiles , y abra el perfil que desee tratar.
2. En la ficha Opciones de sincronización, vaya a la tarjeta del tipo de registro que desea tratar.
3. En Opciones, seleccione el filtro de sincronización que necesita.
19.4.1.3.5 Cantidad máxima de registros sincronizados
Para obtener un mejor rendimiento, la cantidad total de registros que SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware puede sincronizar está limitada a 9.000. Este límite está predefinido y no se puede
modificar, ni siquiera por un administrador.
Los planes de SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware tienen un límite respecto de la
cantidad máxima de registros sincronizados. Una vez que se alcanza el límite, SAP Cloud for Customer,
integración del lado del servidor para groupware, puede limitar el número de registros solicitados de SAP para
Microsoft Exchange.
 Ejemplo
Supongamos que tiene 15.000 contactos en SAP y su plan le permite un máximo de 9.000 registros. Si
sincroniza solo los contactos, 9.000 de esos 15.000 se sincronizarán entre su solución SAP y Microsoft
Exchange. SAP Cloud for Customer, integración del lado del servidor para groupware solicitará los 9.000
más recientes según la fecha de creación de contacto.
 Nota
El número de mensajes por correo electrónico que los usuarios pueden sincronizar con SAP Cloud for
Customer no está limitado.
El límite de 9.000 registros se distribuye entre cuentas, contactos, clientes individuales y tareas. Por lo tanto, si
desea aumentar el límite para un tipo de registro, debe reducir el límite para el otro tipo de registro para que el
total no supere los 9.000.
 Nota
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware sincroniza los registros más recientes en
primer lugar. Si un número de registros supera el límite especificado, se omitirán los registros anteriores
más allá de este valor límite.

19.4.1.3.6 Configurar restricciones
Los administradores pueden evitar que los usuarios normales realicen determinadas acciones. Estas
restricciones se puede fijar para tipos de registro individuales y se pueden aplicar a las parametrizaciones de
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware y de sincronización.
Contexto
 Nota
Un usuario normal no está autorizado a modificar restricciones incluso en el contexto de un perfil

personalizado.
Para definir restricciones, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Perfiles , y abra el perfil que desea tratar.
3. En Opciones, fije las restricciones que necesita.
Para obtener más información sobre cada restricción, seleccione el botón Información ("I") cerca de la
restricción.
 Nota
Configuración de restricciones para clientes individuales
De forma predeterminada, los clientes individuales no se sincronizan en la casilla de correo del usuario.
Sin embargo, es posible habilitar la sincronización de los registros de este tipo mediante la restricción
Sincronizar clientes individuales. Si selecciona la restricción, los usuarios pueden compartir clientes
individuales con la carpeta Clientes individuales que se añade a la casilla del usuario.
 Nota
Configuración de restricciones para los anexos
En anexos, puede especificar las extensiones que quiere permitir o bloquear. Para hacer eso, en
Sincronizar parametrizaciones Parametrizaciones de sincronización generales , en la casilla
Extensiones de fichero permitidas para anexos o Extensiones de fichero prohibidas para anexos,
seleccione las extensiones de una lista o escriba una lista de dichas extensiones separadas por comas
o espacios. Tenga en cuenta que, al añadir extensiones, el punto principal es opcional. Es decir, se
permiten .docx y docx.

19.4.1.3.7 Configurar descripciones inteligentes
Los administradores pueden tratar descripciones inteligentes de modo que el usuario pueda ver los campos
que no están asignados a campos de servidores de correo nativos
Contexto
Según el tipo de un registro, estos campos se presentan de forma diferente:
● Para contactos, clientes individuales y cuentas, los valores de los campos indicados aparecen en la sección
de notas.
● Para las tareas, los valores de campos aparecen en el cuerpo de la tarea.
 Nota
La metainformación del usuario define un conjunto de campos de SAP Cloud for Customer disponibles
para selección. Se omiten los campos de servicio.
Para indicar campos que se deben visualizar como descripciones inteligentes, haga lo siguiente:
Procedimiento
3. En Descripción inteligente, seleccione Añadir campo Descripción inteligente.
4. Seleccione el campo que desea visualizar desde la lista.
Puede añadir todos los campos que necesite repitiendo los últimos dos pasos.
Resultados
Si, por algún motivo, el contenido de los campos indicados como descripciones inteligentes no se visualiza, se
omitirán estos campos. Por ejemplo, si el usuario no tiene permiso para ver el contenido, el campo no
aparecerá.

19.4.1.3.8 Configurar rollout en masa de modificaciones de
perfil
Los administradores pueden aplicar actualizaciones de perfil a todos los usuarios de manera rápida y al mismo
tiempo.
Contexto
Como administrador, cuando modifica un perfil que es el perfil por defecto de una organización, puede aplicar
las modificaciones del perfil a todos los usuarios de esa organización.
Procedimiento
1. Inicie sesión en su solución SAP como administrador y realice las modificaciones de perfil en el perfil por
defecto para una organización.
2. Vaya a Integración de correo electrónico Parametrizaciones de Groupware Organizaciones .
3. Seleccione la organización y el perfil actualizado y seleccione Parametrizaciones ( ) Guardar y aplicar

perfil a todos los usuarios .
Resultados
Las modificaciones del perfil que realizó se reflejan en todos los usuarios de la organización seleccionada.
19.4.1.3.9 Configurar: Sincronización automática de eventos

recurrentes
Para permitir la sincronización automática de eventos recurrentes desde Microsoft Outlook a SAP Cloud for
Customer, siga estos pasos:
1. Vaya a Integración de correo electrónico Parametrizaciones de groupware Perfiles y seleccione su

perfil.
2. Abra la ficha PARAMETRIZACIONES SINCRONIZADAS y, en Opciones de sincronización del calendario,
haga clic en la casilla de selección Incluir eventos recurrentes.

19.4.1.3.10 Configurar eventos recurrentes
Para gestionar eventos recurrentes, siga estos pasos
1. Vaya a Integración de correo electrónico Parametrizaciones de groupware Perfiles y seleccione su

perfil.
2. Abra la ficha OPCIONES DE ADD-IN y, en la tarjeta ACTIVIDAD RECURRENTE, utilice las siguientes
opciones:
○ Vista detallada: Puede seleccionar los campos que se visualizarán en groupware para la vista detallada
de citas y visitas recurrentes.
○ Vista básica: Puede seleccionar los campos que se visualizarán en groupware para la vista básica de
citas y visitas recurrentes.
○ Parametrizaciones: Puede seleccionar el método de clasificación, los días en el pasado para visualizar
y filtrar el estado (por ejemplo, abierto, cancelado, etc.).
19.4.1.4 Gestionar organizaciones
Para facilitar la gestión de usuarios, los administradores pueden dividir a los usuarios en grupos denominados
organizaciones. Una organización puede configurarse para proporcionar a los usuarios una configuración
común determinada.
Cuando se aprovisiona un usuario nuevo, los administradores deben asignarlo a una organización, ya sea por
defecto o recién creada; de lo contrario, el usuario no puede ser aprovisionado. Los usuarios no aprovisionados
no están asignados a ninguna organización.
Los usuarios en la misma organización comparten parametrizaciones de sincronización comunes específicas

de la organización. Al añadir usuarios a la organización o al eliminarlos, un administrador puede gestionar qué
usuarios utilizarán qué configuraciones.
Cuando se aprovisiona un arrendatario de SAP Cloud for Customer nuevo a SAP Cloud for Customer, server-
side integration for groupware, se crea una nueva organización por defecto. Esta organización por defecto no
se puede eliminar; sin embargo, los administradores pueden editar el nombre y las parametrizaciones.
A una organización nueva o por defecto también se le asigna un perfil modelo (un conjunto de opciones y
parámetros de configuración específicos) que los administradores pueden modificar más adelante. Este perfil
modelo se aplicará automáticamente a todos los usuarios en la organización.
En el nivel de organización, puede definir las siguientes parametrizaciones para sus usuarios:
● Tipo de acceso a la casilla de correo

● Estado de sincronización (habilitada o deshabilitada)
● Perfil con la configuración específica para SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware
Puede visualizar una lista de organizaciones iniciando sesión en el cliente HTLML5 como administrador y
seleccionando Integración de correo electrónico Parametrizaciones de Groupware Organizaciones .
Puede mostrar u ocultar columnas en la lista con el icono  hamburguesa.

Configurar: Borrar (no aprovisionar) usuarios [página 891]

Configurar: Asignar usuarios a otras organizaciones [página 894]
19.4.1.4.1 Configurar el modo en que los usuarios de una

organización acceden a sus casillas de correo
En el nivel de la organización, los administradores pueden controlar el modo en que los usuarios acceden a sus
casillas de correo.
Contexto
Cuando se crea una nueva organización, indique el tipo de acceso a la casilla de correo que desea utilizar para
los usuarios de la organización. Una vez seleccionado y configurado el tipo de acceso, este se aplica a todos los
usuarios de la organización. Los usuarios solo pueden usar el tipo de acceso definido para consultar sus
casillas de correo.
Las opciones posibles son las siguientes:
● Microsoft Exchange Direct Logon

Si los usuarios de la organización acceden a sus casillas de correo de Microsoft Exchange directamente,
seleccione el inicio de sesión directo como tipo de acceso para la organización.
● Microsoft Exchange Impersonation
Microsoft Exchange Impersonation se utiliza cuando una cuenta única tiene que acceder a varias cuentas.
Antes de configurar un tipo de acceso a Exchange Impersonation, el administrador de Microsoft Exchange
debe configurar la suplantación de identidad de la siguiente manera:
1. Cree una cuenta de servicio.
2. Cree un grupo para la definición del alcance para permitir suplantación de identidad solo en buzones
para usuarios de CRM.
3. Asigne derechos de suplantación de identidad a un nuevo rol de administrador de Exchange que esté
dentro del alcance del grupo anterior.
4. La cuenta de servicio debe exceptuarse para MFA/Acceso condicional para conectarse a Exchange
Web Service (EWS).
 Nota
La lista de direcciones IP utilizadas por la integración por parte del servidor está disponible desde
el soporte de SAP y se puede proporcionar para limitar el acceso solo desde el IP utilizado por la
integración por parte del servidor.
El administrador de Microsoft Exchange debe proporcionar a un administrador de SAP Cloud for Customer
tanto los detalles de la cuenta de servicio de Microsoft Exchange como una lista de los usuarios cuyas
cuentas se suplantaron.
● Office 365 OAuth

Si se utiliza Office 365, la integración por parte del servidor ya admite MFA por usuario. Este modo requiere
que cada usuario aprovisionado conceda acceso a buzones a través de la integración por parte del
servidor.
Este modo admite todas las configuraciones MFA.
La integración por parte del servidor no almacena las contraseñas. Solo los tokens de actualización
OAuth2 que están dentro del alcance del lado del servidor y que el administrador de O365 puede revocar
en cualquier momento.
Los tokens normalmente no vencen con el cambio de contraseña, y esta política está totalmente
configurada en Azure AD del arrendatario del cliente Office 365.
● Inicio de sesión directo de Google
Si los usuarios de la organización acceden a la bandeja de entrada de Gmail directamente, seleccione el
inicio de sesión directo como tipo de acceso para la organización.
Como administrador, puede cambiar el tipo de acceso a la casilla de correo en cualquier momento. Para
cambiar el tipo de acceso a la casilla de correo de la organización, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones , y abra una organización.
2. En la ficha Configuración de correo electrónico, seleccione el tipo de acceso a la casilla de correo que
corresponda.
Configure el tipo de acceso introduciendo la información adecuada en los campos visualizados.
Si selecciona Microsoft Exchange Impersonation, tenga en cuenta lo siguiente:

○ El inicio de sesión y la contraseña de la cuenta son la dirección de correo electrónico y la contraseña
del usuario de suplantación.
○ En el campo URL de Exchange Web Services (EWS), indique la URL de punto de acceso de Exchange
Web Services. Para iniciar SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware y encontrar
la URL de punto de acceso EWS de forma automática, haga clic en el icono de varita mágica ( ).
Puede verificar si la cuenta de suplantación indicada para la organización puede acceder a cuentas de los
usuarios añadidos a esta organización. Para ello, desde la ficha Organizaciones, en Acciones, seleccione el
icono de llave ( ).
Resultados
 Precaución
Si el cambio de tipo de acceso a la casilla de correo no está acompañado por los cambios correspondientes
en las parametrizaciones de usuarios de la organización, esto podría afectar la capacidad de los usuarios
de acceder a sus casillas de correo.

19.4.1.4.2 Configurar: Crear una nueva organización
Las organizaciones permiten que los administradores optimicen la parametrización de usuarios.
Contexto
Para crear una organización nueva, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones y haga clic en Nueva.
2. Introduzca la información correspondiente en los campos que aparecen.
○ Perfil
Indique el perfil que se asignará por defecto a los usuarios de la organización.
○ Tipo de acceso a la casilla de correo
Seleccione el modo en que los usuarios de la organización accederán a sus casillas de correo y, a
continuación, indique los parámetros obligatorios.
Resultados
Puede añadir usuarios aprovisionados a la organización.

Configurar el modo en que los usuarios de una organización acceden a sus casillas de correo [página 882]
Configurar: Asignar perfiles a organizaciones [página 884]
19.4.1.4.3 Configurar: Asignar perfiles a organizaciones
Todas las organizaciones deben estar asociadas con una plantilla de perfil. La plantilla de perfil se ha asignado
automáticamente a todos los usuarios de la organización. Como administrador, cuando crea una organización
nueva, debe indicar la plantilla del perfil que utiliza el sistema por defecto.

Contexto
Los administradores pueden cambiar la plantilla de perfil por defecto por cualquier otro perfil, luego de la
creación de la organización; sin embargo, si dicho perfil se elimina o se cambia su nombre, la organización
regresará automáticamente al perfil que se indicó como por defecto.
Para asignar un perfil nuevo a la organización, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones y abra la organización para la que desea asignar un
perfil nuevo.
2. Seleccione el perfil nuevo.
19.4.1.4.4 Ver estadísticas de la organización
Los administradores pueden ver las estadísticas de la última sesión de sincronización de cada usuario en la
organización.
Contexto
Para visualizar las estadísticas del usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones , y abra la organización para la que desea ver las
estadísticas.
2. Para ver una lista de estadísticas del usuario, vaya a la ficha Estadísticas.
3. Para ver más detalles, en Acciones, seleccione el icono para abrir la tarea.
4. Para descargar un registro relacionado con la sesión, en Acciones, seleccione el icono para descargar el
registro.
Puede mostrar u ocultar columnas en la lista mediante el icono  .

19.4.1.4.5 Ver historial de actividades relacionadas con la
organización
Los administradores pueden ver actividades relacionadas con la organización actual.
Contexto
Las actividades relacionadas con la organización actual puede ser de los siguientes tipos:
● Se añadió la organización
● Se habilitó la sincronización
● Se deshabilitó la sincronización
Para cada actividad, puede ver la siguiente información:
● Fecha y hora en que se produjo la actividad.

● Dirección de correo electrónico del usuario que inició la actividad.
● Tipo de actividad.
Para ver una lista de actividades, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones , y abra la organización para la que desea ver
actividades.
2. Vaya a la ficha Actividades.
registro.
19.4.1.4.6 Configurar: Eliminar una organización
Los administradores pueden borrar una organización solo si se reinicializan todos los usuarios de la
organización. Una vez borrada la organización, también se borran todos los usuarios de la organización.
Contexto
 Nota
La organización por defecto no se puede borrar.

Para borrar una organización, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones , y abra la organización que desea borrar.
2. Asegúrese de que la sincronización esté desactivada para todos los usuarios de la organización.
3. Seleccione Opciones Borrar .
 Nota
Si un usuario de la organización no se puede reinicializar (por ejemplo, SAP Cloud for Customer,
server-side integration for groupware no puede acceder a la casilla de correo del usuario), pero tiene
que borrar la organización, puede forzar la eliminación del usuario sin reinicializarlo. Tenga en cuenta
que no se anularán las modificaciones que realizó SAP Cloud for Customer, server-side integration for
groupware en la casilla de correo del usuario (por ejemplo, si añadió más carpetas).
Para forzar la eliminación de una organización que contiene usuarios que no se pudieron reinicializar,
en la ficha Organizaciones, abra la organización para la que desea forzar la eliminación y elija
Opciones Forzar eliminación .
19.4.1.5 Aprovisionar usuarios
El administrador debe crear usuarios en SAP Cloud for Customer y aprovisionarlos a SAP Cloud for Customer,
server-side integration for groupware. En ese punto, los usuarios pueden acceder y utilizar SAP Cloud for
19.4.1.5.1 Configurar: Aprovisionar usuarios
Aprovisionamiento es el proceso que permite que los administradores creen y activen usuarios, y gestionen el
acceso de usuarios a SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware. El aprovisionamiento
también inicia la sincronización entre la bandeja de entrada de correo electrónico y la solución SAP para los
usuarios aprovisionados.
Contexto
 Nota
Debe tener perfiles activos y organizaciones activas en el sistema antes de iniciar los perfiles de usuario.

 Recomendación
Puede haber problemas si usa la misma dirección de correo electrónico en arrendatarios diferentes y para
uso productivo y de prueba.
Recomendamos utilizar direcciones de correo electrónico diferentes para lo siguiente:
● Prueba
● Uso productivo
● Cada arrendatario
Solo el administrador puede realizar el aprovisionamiento de usuarios en SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware, y debe tener un arrendatario de SAP Cloud for Customer y derechos
administrativos. Los administradores se aprovisionan automáticamente la primera vez que acceden a la ficha
Parametrizaciones de groupware.
Para ver una lista de los usuarios que se pueden aprovisionar, inicie sesión en el cliente HTLML5 como
administrador y seleccione Integración de correo electrónico Parametrizaciones de groupware
Aprovisionamiento .
Para aprovisionar un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Seleccione Integración de correo electrónico Parametrizaciones de Groupware Aprovisionamiento .

2. Haga clic en el signo más situado en el extremo derecho para el usuario que desea aprovisionar.
Puede filtrar usuarios por rol empresarial y provisionar la lista completa al mismo tiempo.
También puede aprovisionar varios usuarios a la vez si los selecciona con la marca de verificación a la
izquierda del nombre y elige Activar seleccionado.
3. En la siguiente pantalla, la organización por defecto está seleccionada. Verifique y haga los cambios
necesarios.
4. Indique el perfil que se asigna a todos los usuarios de la organización por defecto.
5. (Opcional) Marque la casilla de selección para enviar un correo electrónico de bienvenida al usuario.
Luego del aprovisionamiento, se envía un correo electrónico al usuario con instrucciones sobre cómo
proceder con SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook o SAP Cloud for
Customer, server-side integration for Gmail.
6. Haga clic en Aprovisionar.
Resultados
Cuando un administrador aprovisiona otro usuario, ocurre lo siguiente:

● Este usuario se añade a la organización, ya sea por defecto o especificada.
● A este usuario se le asigna el perfil de plantilla, ya sea por defecto o especificado.
● Opcionalmente, se envía un correo electrónico de bienvenida al usuario con instrucciones sobre cómo
completar el registro en SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware.
 Nota
Si un administrador aprovisiona un usuario y este último no recibió el correo electrónico de bienvenida,

no se informará al usuario aprovisionado sobre esta acción y recibirá instrucciones sobre cómo
proceder con SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware o configurarla.
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook o SAP Cloud for Customer, server-side
integration for Gmail están instalados de forma automática para usuarios aprovisionados después de que
hayan iniciado sesión correctamente en el servidor de correo que corresponda (Microsoft Exchange o Gmail).
Si se reúnen los siguientes requisitos, no se requieren más acciones para usuarios aprovisionados:
● La organización a la que está asignada el usuario utiliza el tipo de acceso a la casilla de correo Microsoft
Exchange Impersonation.
● La dirección de correo electrónico de SAP Cloud for Customer del usuario es la misma que la dirección del
usuario en el servidor de Exchange.
● La dirección de correo electrónico de este usuario se añade a la lista de direcciones de usuarios
suplantados.
De lo contrario, el usuario aprovisionado debe seguir las instrucciones del correo electrónico de bienvenida o el
administrador debe configurar SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware manualmente
para ese usuario.

19.4.1.5.2 Configurar implementación en masa de SAP Cloud

for Customer, server-side integration for
Microsoft Outlook
Al igual que con cualquier otro add-in para Microsoft Outlook, los administradores pueden implementar SAP
Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook en masa para usuarios aprovisionados.

Contexto
Para la implementación en masa, necesita el manifiesto del add-in. Para descargar el manifiesto, haga lo
siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios y haga clic en Mostrar manifiesto.
2. Copie este manifiesto a un fichero.
Resultados
Luego de descargar el manifiesto, consulte la documentación para Microsoft Exchange Server y Microsoft
Outlook para encontrar información sobre cómo implementar add-ins en masa.
19.4.1.5.3 Configurar: Reenviar correo electrónico de

bienvenida
Los administradores pueden iniciar SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware para
reenviar un correo electrónico de bienvenida a los usuarios.
Contexto
Para reenviar un correo electrónico de bienvenida, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios , y seleccione uno o más usuarios a los que desea reenviar el
correo electrónico de bienvenida.
2. Seleccione Opciones Enviar correo electrónico de bienvenida .

19.4.1.5.4 Configurar: Borrar (no aprovisionar) usuarios
Como administrador, cuando borra a un usuario, este usuario no podrá usar SAP Cloud for Customer, server-
side integration for groupware ni sincronizar datos. En otras palabras, un usuario borrado se convierte en un
usuario no aprovisionado. Estos usuarios aparecen en la ficha Aprovisionamiento y, si es necesario, se pueden
volver a aprovisionar.
Contexto
 Precaución
Si un usuario de SAP Cloud for Customer está desactivado o borrado, el usuario de SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware correspondiente permanecerá activo y facturable. Para los
usuarios completamente desprovistos o eliminados de SAP Cloud for Customer, server-side integration for
groupware, deben ser eliminados explícitamente por el administrador.
Para borrar un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Reinicialice la casilla de correo del usuario.
 Nota
Si, por algún motivo, un usuario no se puede reinicializar (por ejemplo, SAP Cloud for Customer,
que borrar el usuario, puede forzar la eliminación del usuario sin reinicializarlo. Tenga en cuenta que no
se anularán las modificaciones que realizó SAP Cloud for Customer, server-side integration for
Para forzar la eliminación de un usuario, inicie sesión en el cliente HTLML5 como administrador, vaya a
Integración de correo electrónico Parametrizaciones de groupware Usuarios , abra el usuario
para el que desea forzar la eliminación y elija Opciones Forzar eliminación .
2. Inicie sesión como administrador en el cliente HTML de SAP Cloud for Customer, vaya a Integración de
correo electrónico Parametrizaciones de groupware Usuarios y realice una de las siguientes acciones:
○ Desde la ficha Usuarios, en Acciones, seleccione el icono correspondiente.

○ En la ficha Usuarios, abra el usuario que desee borrar y seleccione Opciones Borrar .
Configurar: Reinicializar casillas de correo y deshabilitar sincronización [página 896]

19.4.1.6 Gestionar usuarios aprovisionados
Luego de que el administrador haya aprovisionado usuarios a SAP Cloud for Customer, server-side integration
for groupware, puede gestionar varias parametrizaciones relacionadas con usuarios como deshabilitar la
sincronización para usuarios o asignarlos a otra organización. También puede eliminar usuarios
aprovisionados, devolverlos a un estado No aprovisionado o evitar que utilicen SAP Cloud for Customer, server-
side integration for groupware.
 Nota
En la ficha Usuarios, los usuarios para los cuales se inicializa el buzón aparecen en negrita.
Configurar: Reinicializar casillas de correo [página 895]
19.4.1.6.1 Configurar el estado de sincronización de usuarios
Los administradores pueden habilitar o suspender la sincronización para usuarios individuales.
Por defecto, la sincronización está deshabilitada para un usuario aprovisionado recientemente hasta que este
complete una configuración inicial de SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware mediante
el asistente de bienvenida. En la lista de la ficha Usuarios, los usuarios para los cuales la sincronización está
habilitada se visualizan en negro, mientras que los usuarios para los cuales se ha suspendido se muestran en
rojo.
 Nota
Es posible que la sincronización también esté deshabilitada de forma automática debido a errores.
Para modificar la sincronización para un usuario, elija el icono de sincronización en la ficha Usuarios, en
Acciones.
Puede modificar el estado de sincronización para varios usuarios al mismo tiempo seleccionándolos, eligiendo
Opciones y haciendo clic en Habilitar sincronización o Deshabilitar sincronización.
Pueden existir diferencias entre el estado de sincronización de la organización y el estado de sincronización de

un usuario individual. SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware compara estos estados al
determinar el estado real. El estado de la organización siempre anula el estado del usuario individual excepto
cuando la sincronización está deshabilitada para el usuario que pertenece a la organización para la cual la
sincronización está habilitada; en esta situación, el estado del usuario anula el estado de la organización.

19.4.1.6.2 Configurar: Forzar sincronización
Por defecto, SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware sincroniza automáticamente los
datos cada 30 minutos, pero los administradores pueden realizar una sincronización manual en cualquier
momento. No puede forzar la sincronización más de una vez por minuto.
Contexto
Para forzar la sincronización para un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios .
2. En Acciones, seleccione el icono apropiado.
Puede forzar la sincronización para varios usuarios al mismo tiempo seleccionándolos, eligiendo Opciones
y haciendo clic en Forzar sincronización.
19.4.1.6.3 Configurar las visitas a sincronizar
En SAP Cloud for Customer, cuando está asociado con las visitas, los usuarios pueden ser organizadores de
visitas o propietarios de visitas. Como administrador, debe configurar cuáles visitas se sincronizarán para los
usuarios.
Contexto
Puede definir las visitas que se deben sincronizar para el usuario (donde el usuario es un propietario o un
organizador) de la siguiente forma:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Opciones .
2. En el campo Sincronizar visita para, seleccione si desea sincronizar las visitas con el propietario o el
organizador.

19.4.1.6.4 Configurar: Asignar otros perfiles para usuarios
Durante el proceso de aprovisionamiento, como administrador, puede asignar usuarios a un perfil de plantilla
(ya sea especificada para la organización o por defecto). Después del aprovisionamiento, puede modificar el
perfil asignado al usuario.
Contexto
Para modificar el perfil de plantilla asignado a un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios , y abra el usuario para el que desea modificar un perfil.
2. En el campo Perfil, seleccione el perfil que desee para este usuario.
Para ir al perfil seleccionado, haga clic en Navegar. También puede personalizar el perfil seleccionado
haciendo clic en Personalizar.
19.4.1.6.5 Configurar: Asignar usuarios a otras

organizaciones
Como administrador, puede indicar la organización a la cual se asigna cada usuario durante el proceso de
aprovisionamiento. De lo contrario, los usuarios se asignan automáticamente a la organización por defecto.
Después del aprovisionamiento, puede cambiar la organización a la cual se asignaron los usuarios.
Contexto
 Nota
Al asignar los usuarios a otras organizaciones, tenga en cuenta que la organización nueva puede utilizar
otros tipos de acceso a la casilla de correo u otras parametrizaciones de suplantación de Microsoft

Exchange Server. Como resultado, puede afectar a la capacidad de SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware para acceder a la bandeja de entrada del usuario.
Para asignar un usuario a otra organización, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios y abra el usuario para el que desea modificar una
organización.
2. En el campo Organización, seleccione la organización que desee para este usuario.
Para ir al perfil seleccionado, haga clic en Navegar.
19.4.1.6.6 Configurar: Reinicializar casillas de correo
Cuando se inicia una sincronización inicial, SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware lleva
a cabo la inicialización de la casilla de correo del usuario. Agrega nuevas carpetas y categorías. Sin embargo, si
se produce un error que pueda afectar a la integridad de los datos sincronizados, es posible que los
administradores deban reinicializar la casilla de correo del usuario.
Contexto
 Precaución
Al reinicializar la casilla de correo de un usuario, todos los datos sincronizados anteriormente se eliminan
de la casilla. Por lo tanto, asegúrese de que el usuario haya realizado una copia de seguridad de sus datos
antes de realizar esta operación.
Para reinicializar la casilla de correo de un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios y abra el usuario cuya casilla de correo desea reinicializar.
2. Seleccione Opciones Reinicializar la casilla de correo del usuario .

Resultados
La casilla de correo se reinicializará durante la próxima sesión de sincronización.
19.4.1.6.7 Configurar: Reinicializar casillas de correo y

deshabilitar sincronización
Los administradores pueden reinicializar la casilla de correo de un usuario y deshabilitar la sincronización para
ese usuario. Por ejemplo, esta operación es necesaria al preparar una organización para su eliminación, ya que
no es posible eliminar la organización hasta que se reinicialicen todos sus usuarios de este modo.
Contexto
Procedimiento
2. Seleccione Opciones Reinicializar la casilla de correo .
 Nota
Si se vuelve a habilitar la sincronización para el usuario, la casilla de correo del usuario se inicializa de
forma automática durante la siguiente sesión de sincronización.
19.4.1.6.8 Configurar nombre de usuario y parametrizaciones

de acceso a casilla de correo
Como administrador, puede modificar el nombre de usuario y las parametrizaciones de casilla de correo que se
indicaron durante el proceso de aprovisionamiento o que definió la organización a la que pertenece el usuario.
Contexto
Puede modificar las parametrizaciones generales del usuario o las parametrizaciones de acceso a la casilla de
correo.

Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios , y abra el usuario cuyas parametrizaciones desea modificar.
2. Para modificar las parametrizaciones generales, trate la información necesaria y grabe las modificaciones.
3. En la ficha Configuración de correo electrónico, modifique las parametrizaciones de acceso a la casilla de
correo de la siguiente manera:
○ Si se utiliza el tipo de acceso Microsoft Exchange Direct Logon, puede modificar cualquiera de los
campos visualizados.
Para Microsoft Office 365: Si el usuario utiliza la autenticación OAuth2, puede volver al método de
autenticación básico (acceso mediante el inicio de sesión y contraseña) y borrar el token de
actualización (haciendo clic en Invalidar contraseña).
○ Si se utiliza el tipo de acceso Microsoft Exchange Impersonation, puede modificar solo la dirección de
19.4.1.6.9 Verificar estado de conexión del servidor de correo

electrónico
Para solucionar problemas, los administradores pueden verificar el estado de conexión entre SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware y el servidor de correo electrónico del usuario. Si la conexión
no está disponible, la causa más probable es que la contraseña haya caducado o que algunas de las
parametrizaciones no sean correctas.
Contexto
Para verificar la conectividad entre SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware y Microsoft
Exchange o Gmail, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios y abra un usuario.
2. Seleccione Opciones Verificar conectividad de la casilla de correo .

19.4.1.6.10 Visualizar problemas de sincronización
Los administradores pueden utilizar la información sobre los problemas de sincronización a fin de corregir
errores.
Contexto
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware realiza un seguimiento de todos los problemas
de sincronización que experimentan los usuarios.
Para ver los problemas de sincronización para los usuarios, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios y abra el usuario cuyos problemas desea visualizar.
2. Vaya a la ficha Problemas.
 Nota
Si debido a un problema de sincronización, SAP Cloud for Customer, server-side integration for
groupware deshabilita automáticamente la sincronización para el usuario, este usuario recibe una
notificación por correo electrónico con instrucciones sobre cómo proceder. Como administrador, si
también desea que se le notifique sobre estos problemas, puede indicar una o varias direcciones de
correo electrónico a las cuales enviar las copias de estas notificaciones. Para ello, en la ficha Opciones,
indique las direcciones de correo electrónico en el campo Correos electrónicos de notificaciones.
19.4.1.6.11 Configurar intercambio automático de correos

electrónicos
Como administrador, puede habilitar a SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook
para intercambiar correos electrónicos de forma automática al modificar los perfiles de usuario.
Procedimiento
1. Inicie sesión como administrador en el cliente HTML de SAP Cloud for Customer y diríjase a Integración
de correo electrónico Parametrizaciones de groupware Perfil , abra un perfil, active el intercambio
automático de correo electrónico y elija Grabar.

2. Asigne el perfil actualizado a los usuarios correspondientes.
Configurar: Asignar otros perfiles para usuarios [página 894]
19.4.1.6.12 Configurar el idioma de la interfaz de usuario
Si un usuario desea utilizar la solución en un idioma distinto al idioma de inicio de sesión original, los
administradores deben aplicar localización para otro idioma.
Durante el proceso de aprovisionamiento, SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware
detecta el idioma actual de la IU de SAP Cloud for Customer y utiliza este idioma para la personalización de la
casilla de correo del usuario.
El idioma que utiliza SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware es el idioma de la interfaz
de usuario (IU) de SAP Cloud for Customer. Para modificar el idioma del add-in, usted o su administrador debe
modificar el idioma de inicio de sesión de SAP Cloud for Customer.
 Restricción
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware solo admite los siguientes idiomas: Inglés,
alemán, francés, japonés, portugués, ruso, chino simplificado y español.
Es posible localizar los siguientes elementos de interfaz de usuario pertenecientes a SAP Cloud for Customer,
server-side integration for groupware:
● Nombres de carpeta
● Nombres de categoría
● Mensajes de información
Luego del primer inicio de sesión, si un usuario se conecta a SAP Cloud for Customer en otro idioma, no se
actualiza el idioma de la IU del add-in para los usuarios aprovisionados. Los usuarios pueden cambiar el idioma
de la IU de SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware en el panel en Opciones de
sincronización Parametrizaciones detalladas Localización .
 Recuerde
Cuando se aplica una nueva localización al usuario, la casilla de correo del usuario se reinicializa y todos los
datos sincronizados previamente se eliminan de la casilla de correo. Por lo tanto, asegúrese de que el
usuario haya realizado una copia de seguridad de todos los datos antes de realizar esta operación.
Los administradores pueden aplicar la localización a los usuarios, de la siguiente manera:
Parametrizaciones de groupware Usuarios y seleccione el usuario que desea utilizar la solución en otro
idioma.

2. Seleccione Acciones Aplicar localización .
19.4.1.6.13 Ver estadísticas del usuario
Para obtener más información sobre las sesiones de sincronización de un usuario, los administradores pueden
visualizar las estadísticas del usuario.
Contexto
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios y abra el usuario cuyas estadísticas desea ver.
Aparece una lista de las sesiones de sincronización en la lista de la ficha Estadísticas.
Se abren los detalles y la descripción de la sesión en una página nueva.
registro.
19.4.1.6.14 Ver historial de actividades relacionadas con el

usuario
Como administrador, puede ver las actividades relacionadas con cualquier usuario.
Contexto

● Una dirección de correo electrónico del usuario que inició la actividad.
● El tipo de actividad.

Para ver las actividades de un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios , y abra el usuario cuyas actividades desea ver.
2. Vaya a la ficha Actividad.
3. Para descargar un registro relacionado con la actividad, en Acciones, seleccione el icono adecuado.
19.4.1.7 Parametrizaciones de usuario
Una vez que el administrador lo haya aprovisionado y haya recibido la confirmación de correo electrónico,
puede comenzar con los siguientes pasos.
19.4.1.7.1 Configurar: Instalar SAP Cloud for Customer,

server-side integration for Microsoft Outlook
Si SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook no se instaló para un usuario
aprovisionado, el administrador puede instalarlo manualmente para ese usuario.
Contexto
Para instalar el add-in de forma manual para usuarios, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios , y seleccione uno o más usuarios para los que desee instalar
el add-in.
2. Seleccione Opciones Instalar add-in .

19.4.1.7.2 Personalizar SAP Cloud for Customer, integración
del lado del servidor para Microsoft Outlook
Puede personalizar las parametrizaciones si lo desea.
Luego de que el administrador haya configurado la integración desde el lado del servidor, observará los
siguientes cambios en la aplicación de correo electrónico:
● Carpetas de SAP en el correo electrónico, contactos y tareas

● Grupo de escala y barra lateral del add-in
En los clientes de correo electrónico que son compatibles con los add-ins (Microsoft Outlook 2013 o
posterior, o Microsoft Office 365), verá una línea en la barra lateral al lado del mensaje de correo
electrónico. En Microsoft Outlook 2013 o posterior, aparece un nuevo grupo de escala en la ficha Inicio de la
ventana principal o en la ficha Mensaje de la ventana de mensajes. Este grupo brinda acceso a los
comandos del add-in.
Para personalizar la configuración, en la solución SAP, en Integración del correo electrónico

Parametrizaciones del usuario Sincronizar parametrizaciones , cambie el perfil según corresponda.
19.4.1.7.3 Utilización de filtros para definir los objetos que se

deben sincronizar
Los filtros de la solución de SAP aparecen en las parametrizaciones de sincronización para cuentas, clientes
individuales y contactos.
Cuando se configura la sincronización para cuentas, clientes individuales y contactos en Integración de

correo electrónico Parametrizaciones de usuario Parametrizaciones de sincronización Parametrizaciones
detalladas Personalizar , los filtros que aparecen incluyen filtros de la solución de SAP. Puede ver los filtros
que el administrador ha creado, así como los filtros que usted ha definido en la personalización. Puede utilizar
estos filtros para definir qué objetos se deben sincronizar.
19.4.1.7.4 Fijar el idioma
Al iniciar sesión en SAP Cloud for Customer por primera vez, el add-in usa el idioma de inicio de sesión como
idioma por defecto para SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware. Si quiere iniciar sesión
más tarde con otro idioma, inicie manualmente la actualización del idioma para el add-in.

Contexto
 Recuerde
Cuando se aplica una nueva localización, la casilla de correo se reinicializa y todos los datos sincronizados
previamente se eliminan de la casilla de correo. Por lo tanto, asegúrese de haber hecho una copia de
seguridad de todos los datos antes de realizar esta operación.
Para actualizar el idioma del add-in para que coincida con el idioma en el que actualmente inició la sesión en
SAP Cloud for Customer, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Inicie sesión en la solución SAP en el cliente HTML.
2. Vaya a Integración de correo electrónico Parametrizaciones de usuario Opciones de sincronización

Parametrizaciones detalladas y seleccione Localización.
El administrador también puede aplicar la localización para el usuario.
Resultados
El idioma en el que está conectado a SAP Cloud for Customer y el add-in ahora aparecen en el mismo idioma.
19.4.1.8 Gestionar la instalación de SAP Cloud for Customer,

Como administrador, es posible que desee implementar el add-in de forma masiva, verificar el estado de
instalación para un usuario o instalar el add-in manualmente.
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook es opcional pero es una parte esencial
de SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware. El proceso de aprovisionamiento de
usuarios no implica la instalación automática del add-in para el usuario.
Abra este video en una ventana nueva
Según el tipo de acceso al buzón del usuario, puede instalar SAP Cloud for Customer, server-side integration
for Microsoft Outlook en una de las siguientes maneras:
● Si se utiliza el tipo de acceso Microsoft Exchange Direct Logon, instale SAP Cloud for Customer, server-side
integration for Microsoft Outlook luego de modificar la dirección de correo electrónico del usuario.
● Si se utiliza el tipo de acceso Microsoft Exchange Impersonation, instale SAP Cloud for Customer, server-
side integration for Microsoft Outlook luego de habilitar la sincronización para el usuario.

19.4.1.8.1 Verificar instalación de add-in
Como administrador, puede verificar de forma remota si SAP Cloud for Customer, server-side integration for
Microsoft Outlook está instalado para el usuario.
Contexto
Para verificar el estado de instalación, haga lo siguiente:
Procedimiento
2. Seleccione Opciones Verifique el estado del add-in .
19.4.1.8.2 Configurar: Instalar SAP Cloud for Customer,

Si SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook no se instaló para un usuario
aprovisionado, el administrador puede instalarlo manualmente para ese usuario.
Contexto
Para instalar el add-in de forma manual para usuarios, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios , y seleccione uno o más usuarios para los que desee instalar
el add-in.
2. Seleccione Opciones Instalar add-in .

19.4.1.8.3 Configuración para fijar descripciones para citas,
visitas y reuniones en Microsoft Outlook
Los administradores pueden realizar parametrizaciones para fijar la descripción de citas, visitas y reuniones en
la solución SAP después de la sincronización inicial.
Inicie sesión en la solución SAP como administrador y vaya a Integración de correo electrónico
Parametrizaciones de groupware Opciones Configuración del calendario . Seleccione la casilla de
verificación para fijar el contenido del campo de descripción después de la sincronización inicial.
19.4.1.8.4 Configurar función de compartir automáticamente

citas y reuniones en Microsoft Outlook
Los administradores pueden configurar la función de compartir automáticamente citas y reuniones en la

solución SAP.
Inicie sesión en la solución SAP como administrador, vaya a Integración de correo electrónico
Parametrizaciones de groupware Perfiles y seleccione un perfil. En Parametrizaciones de sincronización
Opciones de sincronización del calendario , seleccione las casillas de verificación correspondientes para
activar la función de compartir automáticamente según las necesidades de su empresa. Luego, aplique estas
parametrizaciones a los usuarios pertinentes.
19.4.1.8.5 Configurar: Eliminar SAP Cloud for Customer,

Los administradores pueden eliminar de forma remota el SAP Cloud for Customer, server-side integration for
Microsoft Outlook que se instaló para el usuario.
Contexto
Para eliminar el add-in para usuarios, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios , y seleccione uno o más usuarios para los que desee
eliminar el add-in.

2. Seleccione Opciones Eliminar add-in .
19.4.1.8.6 Añadir dirección IP pública a la lista de elementos

autorizados
Los administradores deben añadir la siguiente dirección IP pública a la lista de elementos autorizados.
● WDCTest: 20.185.255.18, 52,179.80,212

● WdcProd: 40.88.36.73, 52.191.194.36
● PerTest: 52.187.204.125, 13.72.240.240
● PerProd: 13.70.127.253, 13,70.65,174
● FraTest01: 51.4.142.102, 51,4.225,180
● FraProd01: 51.5.148.181, 51,5.247,149
● FraProd02: 51.4.142.136, 51,4.195,218
19.4.1.9 Personalizar SAP Cloud for Customer, integración

por parte del servidor para groupware
Como administrador, puede personalizar el aspecto y el comportamiento de SAP Cloud for Customer, server-
Puede personalizar:
● los tipos de registro que desea mostrar u ocultar en SAP Cloud for Customer, server-side integration for
Microsoft Outlook o SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail;
● los campos que se mostrarán en la tarjeta de registro (vista básica) o en la vista de registro detallado;
● el orden de clasificación de las tarjetas de registro;
● los criterios a utilizar para buscar los registros;
● la manera en la cual se deben recuperar los datos para correos electrónicos o eventos abiertos y el
comportamiento del seguimiento de correos electrónicos.
19.4.1.9.1 Configurar tipos de registro
Los administradores pueden personalizar los campos que están disponibles para todos los tipos de registro.
Contexto
Es posible que su empresa no deba realizar un seguimiento de determinada información, o utilice condiciones
distintas de aquellas en el add-in. Puede personalizar cada tipo de registro para que se ajuste a las necesidades
de su empresa.

Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Perfiles y abra el perfil que desea tratar.
2. En Opciones de add-in, seleccione los tipos de registro que desea que aparezcan en el add-in.
Al seleccionar los tipos de registro, las tarjetas de registro aparecen en la ficha Opciones de add-in, donde
puede personalizarlas aún más.
19.4.1.9.2 Configurar parametrizaciones generales para tipos

de registro
Los administradores pueden configurar campos para clasificar y buscar cada tipo de registro.
Contexto
Para configurar las parametrizaciones generales de un tipo de registro, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Perfiles Opciones de add-in , y en el tipo de registro que desee tratar,
seleccione Opciones.
2. Configure las siguientes parametrizaciones:
○ En Clasificar por, seleccione los campos en los que se clasifican las tarjetas de registro según cuándo
aparecen en la ventana principal del add-in o en resultados de búsqueda.
○ En Buscar por, indique uno o más campos para usar como filtro cuando los usuarios realicen una
búsqueda.
19.4.1.9.3 Configurar la vista básica
Los administradores pueden definir hasta cuatro campos para mostrarlos en la vista básica de cada tipo de
registro.

Contexto
Para seleccionar los campos de registro que se mostrarán en la tarjeta de registro, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Perfiles Opciones de add-in y, en el tipo de registro que desee tratar,
seleccione Vista básica.
2. En la lista de Campos en vista básica, seleccione el campo que se mostrará.
Es posible mostrar hasta cuatro campos al mismo tiempo.
19.4.1.9.4 Configurar la vista detallada
Los administradores pueden definir los campos que se mostrarán u ocultarán en la vista de detalles de
registros.
Contexto
Para seleccionar el campo de registro que se mostrará en la vista detallada, haga lo siguiente:
Procedimiento
seleccione Vista detallada.
2. Seleccione Añadir campo a vista detallada y seleccione un campo para añadirlo.
Puede añadir tantos campos como necesite.
19.4.1.9.5 Configurar recordatorios
Ya que SAP Cloud for Customer no es compatible con recordatorios, SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware permite que los administradores fijen una hora de recordatorio por defecto para
tareas, citas y visitas recuperadas desde SAP Cloud for Customer.

Contexto
Para fijar la hora de recordatorio por defecto, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Inicie sesión en la solución SAP como administrador, vaya a Integración de correo electrónico
2. En Opciones de sincronización Opciones de sincronización generales , fije la hora de recordatorio

para tareas, citas o visitas en los campos Recordar sobre.... Si desea deshabilitar un recordatorio,
seleccione El recordatorio está desactivado.
19.4.1.10 Cambiar SAP Cloud for Customer Add-in para

Microsoft Outlook por SAP Cloud for Customer,
Outlook
Además de desinstalar SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, hay algunos pasos que debe
realizar para preservar todos los datos de SAP que están en el cliente de correo electrónico Microsoft Outlook.
Contexto
 Nota
El mismo usuario no debería utilizar el add-in por parte del cliente ni el add-in por parte del servidor para
Microsoft Outlook. Al utilizar las dos soluciones juntas o modificar citas durante el período de migración, se
provocarán duplicados. Si decide utilizar SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft
Outlook, desinstale SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook.
 Precaución
No se admite una migración de parte del servidor a la parte del cliente.

Si desinstala SAP Cloud for Customer Add-in para Microsoft Outlook, las carpetas específicos de SAP en los
contactos, tareas y áreas de correo electrónico se conservarán. Para evitar la pérdida de datos y la confusión,
realice lo siguiente:
Procedimiento
1. En Microsoft Outlook, en el área de contactos, en la carpeta específica de SAP, copie toda la información de
cuentas y contactos que quiera conservar.
Puede copiar las cuentas y contactos en carpetas nuevas y separadas o en carpetas temporales.
2. Repita el paso 1 para tareas y cualquier otra carpeta específica de SAP que pueda tener en Microsoft
Outlook.
3. Una vez que ha copiado en otras carpetas todos los datos que quiere respaldar, elimine las carpetas
específicas de SAP.
4. Para sincronizar el calendario:
1. Asegúrese de que el add-in de parte del cliente esté desactivado.
2. No modifique citas durante el período de migración si el add-in de parte del cliente está desactivado y
el add-in de parte del servicio realiza la sincronización inicial.
En particular, los campos Asunto y Fecha y hora de inicio no debe modificarse durante el período de
migración.
Cuando instale SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, se crearán nuevas
carpetas de SAP.
Cómo desinstalar el add-in para la integración de Microsoft Outlook [página 826]
19.4.1.11 Conceptos principales
Una lista de los conceptos principales con los que el administrador debería estar familiarizado al gestionar SAP
Cloud for Customer, server-side integration for groupware para Microsoft Outlook o Gmail.
19.4.1.11.1 Conceptos principales
Conceptos principales para administradores

Conceptos principales para SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware
Término Descripción
SAP Cloud for Customer: administración Un usuario que pertenece a un arrendatario de SAP Cloud
for Customer y dispone de derechos administrativos. Solo
un administrador puede acceder a la ficha
Parametrizaciones de groupware y gestionar otros adminis
tradores o usuarios normales de SAP Cloud for Customer,
server-side integration for Microsoft Outlook o SAP Cloud for
SAP Cloud for Customer: usuario Un usuario en un arrendatario de SAP Cloud for Customer
no tiene derechos administrativos. Un usuario no tiene ac
ceso a la ficha Parametrizaciones de groupware y no puede
gestionar otros usuarios.
perfil Una colección de parámetros y opciones de configuración

que controlan cómo SAP Cloud for Customer, server-side
integration for Microsoft Outlook o SAP Cloud for Customer,
server-side integration for Gmail se comporta para un con
junto determinado de usuarios que mejor se adapten a sus
necesidades.
plantilla de perfil Un perfil que sirve como plantilla para un usuario. Una plan
tilla de perfil suministra algunas opciones de configuración
predefinidas que un usuario puede personalizar más ade
lante. Si un usuario modifica parametrizaciones en la planti
lla de perfil, dicha plantilla de perfil se vuelve un perfil perso
nalizado.
plantilla de perfil predeterminade Un perfil que proporciona a los usuarios con la configuración
de SAP Cloud for Customer, server-side integration for
Microsoft Outlook o SAP Cloud for Customer, server-side
integration for Gmail. Se crea una plantilla de perfil estándar
automáticamente y no se puede editar. También se puede
utilizar como base para la creación de perfiles nuevos o per
sonalizados.
perfil personalizado Un perfil que se crea automáticamente cuando el usuario

modifica una opción en el perfil asignado a dicho usuario.
Los administradores y usuarios pueden editar sus perfiles y,
de esa manera, crear perfiles personalizados. Los perfiles
personalizados no aparecen en la lista de perfiles y no se
pueden asignar a otros usuarios. Los perfiles personalizados
solo pueden ser utilizados por el usuario que los creó.
organización Un conjunto de usuarios que comparten un conjunto común

de parametrizaciones generales. El nombre de la organiza
ción junto con las parametrizaciones de organización pue
den ser modificados por un administrador.

organización por defecto Una organización a la que el administrador es asignado au

tomáticamente durante el proceso de aprovisionamiento.
Para los usuarios normales, se utiliza una organización por
defecto si el administrador no especificó explícitamente otra
organización. La organización por defecto no se puede elimi
nar, pero el nombre de la organización y las parametrizacio
nes de la organización pueden ser modificadas por un admi
nistrador.
19.4.1.12 Etapas de migración a OData V2
OData API V2 ofrece un rendimiento mejorado y un conjunto ampliado de business objects y colecciones
principales (puntos de datos).
Queremos garantizar que todos nuestros usuarios hayan migrado a OData V2 para agosto de 2020.
Programamos los siguientes pasos para este objetivo:
Modo de motivación
Activada la primera semana de junio de 2020 en el sistema de producción, a lo largo del 14 de julio de 2020.
● Los usuarios todavía pueden utilizar el add-in del servidor, pero aparecen notificaciones de error que los
motivan a comunicarse con el administrador para cambiar a OData V2.
● Para los administradores, en las pestañas Perfil y Usuarios, aparecen columnas que muestran el estado de
OData (V1 o V2) para el add-in y la sincronización. Todas las filas que todavía no se encuentran en V2
aparecerán en rojo.
Modo de ejecución
Activado el 15 de julio de 2020 en el sistema de producción.
● Los usuarios no pueden utilizar la solución SAP. Aparecen mensajes de error que explican por qué no se
puede acceder al servicio.
● Para los administradores, en la pestaña Perfil y Usuarios, aparecen columnas que muestran el estado de

Extensiones
Si tiene dudas acerca de este proceso o programación, genere un incidente con información detallada y los
motivos de su solicitud de extensión.
 Nota
Las extensiones solo están disponibles hasta la actualización de la versión de agosto de 2020.
19.4.1.13 Configurar: Cambiar a OData V2
Los administradores deben cambiar todos los perfiles de sus organizaciones a Open Data Protocol, versión 2
(OData V2).
Contexto
 Nota
La última fecha para cambiar a OData V2 es el 15 de julio de 2020. Los administradores pueden ver el
estado de OData (V1 o V2) para el add-in y sincronizarlo en la pestaña Perfil y Usuarios. Las filas que no se
han cambiado a V2 aparecen en rojo.
Cambie cada perfil a los datos de OData V2 manualmente.
 Recomendación
Después de cambiar las parametrizaciones de add-in o de sincronización en un perfil a OData V2, solo es
posible volver a OData V1 con ayuda del soporte.
Antes de cambiar todos los perfiles a OData V2, sugerimos que los administradores:
1. Copie un perfil para crear uno nuevo y conviértalo en OData V2.

Una vez finalizada la conversión, elimine el perfil original.
2. Revisen las notas y las direcciones de conversión y, a continuación, las desechen.
3. Apliquen el perfil sólo a sí mismos y verifiquen que funcione correctamente.
4. Apliquen el perfil a otros usuarios que lo hayan utilizado anteriormente.

Procedimiento
1. Inicie sesión en la solución SAP como administrador y vaya a Integración de correo electrónico
2. Abra el perfil que desea cambiar a OData V2.
3. En Parametrizaciones de sincronización API de OData V2 , active el conmutador.
4. En Opciones de add-in API de OData V2 , active el conmutador.

Si probó el cambio a OData V2 tal y como se describe en la nota, grabe sus modificaciones y aplíquelas a
todos los usuarios del perfil.
6. Repita estos pasos para cada perfil de su organización.
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook permite intercambiar información entre
Microsoft Outlook y SAP Cloud for Customer.
19.4.2.1 Confirmar credenciales de Exchange e iniciar

sincronización
Para empezar a utilizar SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware, debe proporcionar
información sobre usted y sus parametrizaciones al registrarse para una cuenta en SAP Cloud for Customer,
server-side integration for groupware. Su administrador puede completar el proceso de registro por usted.
Contexto
 Sugerencias
Si intenta completar los pasos a continuación, pero los campos están grisados, significa que el
administrador del sistema ya los ha completado por usted.

Procedimiento
1. Especifique su cuenta de correo electrónico.
Indique la cuenta de Microsoft Office 365 o Microsoft Exchange que usará con SAP Cloud for Customer,
server-side integration for groupware. En Parametrizaciones de sincronización Configuración de correo
electrónico Modificar , haga lo siguiente:
○ Para iniciar sesión en la cuenta de Microsoft Office 365, haga clic en el logotipo de Microsoft Office
365. En la ventana que aparece, indique le correo electrónico y la contraseña de la cuenta.
○ Si utiliza una instalación local de Microsoft Exchange, su servidor está alojado en un proveedor de
tercero o utiliza Outlook.com Mail (Outlook.com), seleccione el botón que tiene el logotipo de
Microsoft Exchange, haga clic en el enlace de las parametrizaciones avanzadas y realice lo siguiente:
1. Escriba la dirección de correo electrónico.
2. Introduzca la contraseña.
3. En algunas opciones, se le puede solicitar que proporcione el nombre de usuario de Exchange. En
este caso, especifíquelo en la casilla Nombre de usuario. Este nombre es normalmente el nombre
del dominio seguido por una barra diagonal inversa y el ID de cuenta. Por ejemplo, si el dominio es
"work" y el ID de su cuenta de Windows es "johndoe", introduzca work\johndoe.
4. En la mayoría de los casos, SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware
encuentra automáticamente la URL del punto de acceso EWS, pero si la solución no la encontró o
usted tiene que especificarla manualmente, seleccione la casilla Indicar manualmente la URL de
servicios web de Exchange e introduzca la URL del punto de acceso Exchange Web Services.
2. Seleccione los datos que desea sincronizar.
Seleccione los tipos de registro que desea sincronizar (citas, tareas o contactos) activando o desactivando
el botón correspondiente:
○ Citas y tareas
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware sincroniza citas y tareas que cumplen
con los siguientes criterios:
○ Usted es el propietario
○ No están completas
○ Se encuentran en las últimas dos semanas o hasta cuatro semanas en el futuro
○ Contactos
Para los contactos, puede hacer clic en Personalizar y definir los contactos que desea que se
sincronicen:
○ Todos los contactos disponibles
○ Solo mis contactos
○ Solo contactos de un conjunto SAP especificado
Los conjuntos son vistas que puede crear en SAP que contienen un conjunto específico de
usuarios. SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware recupera de forma
automática una lista de los conjuntos disponibles para sus contactos de modo que pueda elegir el
que coincida con sus preferencias.
 Nota
Cuando utiliza un conjunto SAP, seleccione el que incluye los contactos que son de su
propiedad. De lo contrario, los contactos nuevos que añada de Microsoft Exchange a SAP

pueden eliminarse posteriormente de Microsoft Exchange porque ya no son parte del conjunto
seleccionado.
3. Para completar el proceso de parametrización, seleccione Finalizar.
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware realiza la sincronización inicial en el fondo e
instala el SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook para los clientes
compatibles de correo electrónico.
Cantidad máxima de registros sincronizados [página 877]
19.4.2.2 Utilizar SAP Cloud for Customer, integración del

lado del servidor para Microsoft Outlook en
dispositivos móviles
Si el administrador realizó las parametrizaciones necesarias, podrá usar SAP Cloud for Customer, server-side
integration for Microsoft Outlook en la aplicación de Microsoft Outlook.
 Nota
Debido a restricciones en la aplicación móvil de Microsoft Outlook, el add-in está disponible solo en el
modo de lectura de correo electrónico.
19.4.2.3 Abrir el add-in
El add-in funciona en el contexto del correo electrónico o la cita, y le ofrece información contextual útil de la
solución SAP, además de acciones para procesar los correos electrónicos de forma eficaz.
Procedimiento
Para abrir el add-in, realice una de las siguientes acciones:
○ En Microsoft Outlook en Windows, en Inicio SAP seleccione Abrir.
○ En Microsoft Outlook para Mac o Outlook para la web, haga clic en la ficha SAP Cloud for Customer,
integración del lado del servidor que se encuentra arriba del mensaje de correo electrónico o la cita.
○ Cuando escriba una respuesta a alguien, haga clic en el botón Add-ins arriba del mensaje y seleccione SAP
Cloud for Customer, integración del lado del servidor en la lista.

19.4.2.4 Ver información de SAP Cloud for Customer
Cuando selecciona un correo electrónico, el add-in reconoce automáticamente los correos electrónicos de los
clientes definidos como contactos en la solución de SAP, según la dirección de correo electrónico. La
información relacionada con el contacto y la cuenta aparece en el panel lateral. Puede acceder a la información
del contacto y cuenta, así como también las oportunidades, leads, pedidos de cliente y actividades
relacionados para la semana actual, y puede personalizar cómo le gustaría ver el contenido.
19.4.2.5 Fijar información en el panel lateral
Puede fijar información en el panel lateral para que permanezca allí aunque haga clic en otra posición en
Microsoft Outlook.
 Nota
La opción de fijar actualmente es compatible con Outlook 2016 para Windows (compilación 7668.2000 o
posterior para usuarios en el canal Actual u Office Insider, compilación 7900.xxxx o posterior para
usuarios en el canal Diferido). Para obtener más información, consulte la documentación de Microsoft
Outlook.
19.4.3 Gestión de correos electrónicos
Si utiliza SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, puede realizar varias acciones
desde su bandeja de entrada. Por ejemplo, puede añadir correos electrónicos a su solución SAP o añadir
correos electrónicos con referencia a otros objetos.
19.4.3.1 Compartir correos electrónicos con la solución SAP
Puede compartir sus mensajes de correo electrónico sin formato o formateados con su solución SAP. Como el
correo electrónico se ha compartido, aparece como una tarea completada en SAP. Esta tarea se asocia
automáticamente con otros registros SAP relevantes que se han mencionado en el correo electrónico.
Contexto
 Nota
Si ha omitido el registro de SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware o no ha
completado el asistente para registros, no podrá compartir sus correos electrónicos con la solución SAP
mediante la carpeta Correos electrónicos de SAP ni asignándolos a la categoría SAP Cloud for Customer.

Procedimiento
Para compartir un correo electrónico, realice una de las siguientes acciones:
○ Puede asignar correos electrónicos a la categoría de SAP mediante Categorizar en Microsoft Outlook.
 Nota
En Microsoft Outlook, cuando crea un nuevo correo electrónico, la categoría de correo electrónico se
asigna automáticamente antes de la sincronización.
○ Mueva elementos nuevos o existentes a la carpeta específica de SAP correspondiente en Microsoft

Outlook: Contactos de SAP, Correo electrónico de SAP o Tareas de SAP.
Además puede utilizar las carpetas específicas de SAP en Outlook para acceder a las actividades
almacenadas en la solución SAP.
 Nota
Luego de sincronizar un correo electrónico, la solución lo vuelve a poner en las carpetas Bandeja de
entrada u Objetos enviados, según si se recibió o se envió el correo.
○ En la tarjeta de posición correspondiente, haga clic en Añadir a historial de actividades.

En Microsoft Outlook, también puede guardar este correo electrónico para todos los registros relacionados
con SAP utilizando Guardar este correo electrónico.
 Nota
19.4.3.2 Compartir correos electrónicos de manera

automática
El administrador puede configurar SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook para
sincronizar todos los correos electrónicos de manera automática.
19.4.3.3 Configurar intercambio automático de correos

electrónicos
Como administrador, puede habilitar a SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook
para intercambiar correos electrónicos de forma automática al modificar los perfiles de usuario.

Procedimiento
1. Inicie sesión como administrador en el cliente HTML de SAP Cloud for Customer y diríjase a Integración
de correo electrónico Parametrizaciones de groupware Perfil , abra un perfil, active el intercambio
automático de correo electrónico y elija Grabar.
2. Asigne el perfil actualizado a los usuarios correspondientes.
Configurar: Asignar otros perfiles para usuarios [página 894]
19.4.3.4 Selección de contactos relacionados con una cuenta
Cuando crea un correo electrónico, una cita, una visita o una tarea desde su bandeja de entrada, puede ver los
contactos que están relacionados con la cuenta que ha indicado para la actividad. Seleccione los contactos
que desea incluir en la actividad.
Si desea agregar otros contactos, haga clic en la cabecera para ver otros filtros de la solución de SAP, como Mis
contactos o Todos los contactos.
19.4.3.5 Grabar anexos de correo electrónico
Si el correo electrónico contiene contactos que existen en la solución SAP, puede grabar los anexos de correo
electrónico directamente en este contacto.
Procedimiento
Para grabar un anexo de correo electrónico, realice una de las siguientes acciones:
○ En el add-in de la tarjeta de contacto, haga clic en Anexar.

En el cuadro de diálogo que aparece, seleccione los documentos que desea anexar y haga clic en Anexar.
○ Puede asignar correos electrónicos a la categoría de SAP mediante Categorizar en Microsoft Outlook.
 Nota
En Microsoft Outlook, cuando crea un nuevo correo electrónico, la categoría de correo electrónico se
asigna automáticamente antes de la sincronización.


 Nota
19.4.4 Gestión de contactos
Si utiliza SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, puede crear contactos,
asociarlos con otros objetos en su sistema SAP, fijarlos, e incluso añadir contactos desde su solución SAP a
Microsoft Outlook.
19.4.4.1 Compartir un contacto con la solución SAP
Puede asignar contactos a diferentes partidas en la solución SAP, directamente desde la aplicación de correo
electrónico.
Procedimiento
1. Comparta un contacto con la solución SAP realizando una de las tareas siguientes:

 Nota
Luego de sincronizar un correo electrónico, la solución lo vuelve a poner en las carpetas Bandeja
de entrada u Objetos enviados, según si se recibió o se envió el correo.
○ Puede asignar elementos a la categoría de SAP del mismo modo: mediante Categorizar en Microsoft
Outlook. Se añadirá el elemento a su solución SAP en la próxima sesión de sincronización.
 Nota
Usuarios de Apple Mac: Tenga en cuenta que, por defecto, cuando asigne un contacto a una
categoría, todos los mensajes que recibe de ese contacto se asignarán automáticamente a la
misma categoría. Debido a que los contactos compartidos con el add-in se asignan
automáticamente a la categoría SAP, los mensajes recibidos desde un contacto compartido
también se asignarán a la categoría SAP y, como resultado, se compartirán automáticamente con
la solución SAP durante la siguiente sesión de sincronización. Para desactivar esta preferencia, en

el menú de Outlook, seleccione Preferencias Categorías y anule la selección de la casilla
Asignar categorías a mensajes de contactos categorizados.
○ Si se referencia una persona nueva en su correo electrónico, puede añadir esta persona a la solución
SAP como contacto desde la tarjeta No existe en SAP haciendo clic en el icono Contacto.
2. Para acceder a los contactos existentes en la solución SAP, realice una de las siguientes acciones:
○ Si el contacto mencionado en el correo electrónico también está disponible en la solución SAP, la

tarjeta de contacto correspondiente aparece en el add-in.
○ Los contactos de SAP que coinciden con los filtros de sincronización se pueden encontrar en la
carpeta Contactos de SAP en Microsoft Outlook. Puede modificar estas parametrizaciones en la
solución SAP en Integración de correo electrónico Parametrizaciones de usuario Panel
Personalizar .
19.4.4.2 Tratar un contacto compartido
Las modificaciones que realiza en la aplicación de correo electrónico se transfieren a la solución SAP.
Procedimiento
Para tratar los detalles de contacto, realice una de las siguientes acciones:
○ En la tarjeta de contacto en el add-in, haga clic en Detalles.

○ Abra el contacto, cita o visita en Microsoft Outlook y edite los detalles, según sea necesario. Si se asigna el
contacto, cita o visita a la categoría de SAP o (en el caso de los contactos) se ubica en la carpeta de SAP
correspondiente, sus cambios se sincronizan automáticamente con la solución SAP.
Resultados
Las modificaciones que se realizan en el contacto en el add-in aparecen de forma inmediata en la solución SAP.
Sin embargo, las modificaciones realizadas en Microsoft Outlook aparecen en la solución SAP después de la
siguiente sincronización.
19.4.4.3 Añadir correo electrónico a historial de actividad del

contacto
Puede realizar un seguimiento de las interacciones con un contacto añadiendo los correos electrónicos al
historial de actividad.

Procedimiento
Para añadir un correo electrónico al historial de actividad del contacto (como tarea completada), realice una de
las siguientes acciones:

 Nota
19.4.4.4 Abrir un contacto en la solución SAP
Puede ahorrar tiempo accediendo a la información de contacto directamente desde la aplicación de correo
electrónico.
Procedimiento
Para abrir un contacto en la solución SAP directamente desde la aplicación de correo electrónico, realice una
de las siguientes acciones:
○ En la tarjeta correspondiente, según el tipo de actividad, realice una de las siguientes acciones:
○ Para contactos:
Elija  Abrir en CRM .
○ Para tareas, citas y visitas:
Haga clic en el tipo de actividad (tarea, cita o visita) y seleccione  Abrir in CRM .
○ En Microsoft Outlook, abra el contacto y haga clic en la URL especificada en la casilla Dirección de página
web.
19.4.4.5 Asignar otras actividades a un contacto
Para el seguimiento, puede asignar posiciones a un contacto en la solución SAP.

Procedimiento
Para asignar una actividad o asociar un contacto con otros registros, en la tarjeta de contacto, habla clic en 
y seleccione la opción que desee.
19.4.5 Gestión de citas y visitas
Si utiliza SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, puede sincronizar citas y
visitas, de modo que las actualizaciones en la solución SAP aparezcan en Microsoft Outlook y viceversa.
19.4.5.1 Función de compartir automáticamente para citas y

reuniones en Microsoft Exchange
Si utiliza Microsoft Outlook y su administrador realizó las parametrizaciones necesarias, el sistema sincroniza
automáticamente las citas y reuniones.
Su administrador puede configurar su solución SAP para sincronizar citas y reuniones en función de uno de
estos criterios:
● Todas las citas o reuniones que incluyen, al menos, un participante cuya dirección de correo electrónico
esté definida como contacto en su solución SAP.
● Todas las citas o reuniones, incluso si los participantes no están definidos en su solución SAP.
 Nota
La función de compartir automáticamente no funciona de forma retroactiva. Es válida solo para las citas y
reuniones que se hayan creado luego de que su administrador haya configurado esta función.
19.4.5.2 Configurar función de compartir automáticamente

citas y reuniones en Microsoft Outlook
Los administradores pueden configurar la función de compartir automáticamente citas y reuniones en la

solución SAP.
Opciones de sincronización del calendario , seleccione las casillas de verificación correspondientes para
activar la función de compartir automáticamente según las necesidades de su empresa. Luego, aplique estas
parametrizaciones a los usuarios pertinentes.

19.4.5.3 Fijar descripciones para citas, visitas y reuniones en
Microsoft Outlook
Si el administrador ha realizado las parametrizaciones necesarias, la descripción de citas, visitas y reuniones

sigue siendo la misma, incluso si otros detalles están actualizados y sincronizados.
Esta función puede resultar útil si desea incluir información interna de la empresa en las notas de una cita,
visita o reunión.
Cuando esta función está activada y usted crea una cita, visita o reunión en Microsoft Outlook:
● La descripción se sincroniza inicialmente y se graba como nota en la solución SAP.

● Si actualiza la cita, visita o reunión en su solución SAP, no se sincronizan las modificaciones de la
descripción.
Cuando esta función está activada y usted crea una cita, visita o reunión en su solución SAP:
● La descripción se sincroniza inicialmente y se añade al cuerpo en Microsoft Exchange.

● Si actualiza la cita, visita o reunión en Microsoft Outlook, no se sincronizan las modificaciones de la
descripción.
19.4.5.4 Configuración para fijar descripciones para citas,

visitas y reuniones en Microsoft Outlook
Los administradores pueden realizar parametrizaciones para fijar la descripción de citas, visitas y reuniones en
la solución SAP después de la sincronización inicial.
Inicie sesión en la solución SAP como administrador y vaya a Integración de correo electrónico
Parametrizaciones de groupware Opciones Configuración del calendario . Seleccione la casilla de
verificación para fijar el contenido del campo de descripción después de la sincronización inicial.
19.4.5.5 Sincronizar citas o visitas con la solución SAP
Administre sus horarios compartiendo sus citas y visitas con la solución de SAP.
Contexto
 Nota
Para eventos de calendario, se sincronizan todas las citas y visitas futuras. Para visitas o citas en el pasado,
solo las de los últimos 30 días se sincronizan con la solución de SAP. Las citas y visitas que no se
encuentran dentro de este rango siguen apareciendo en el calendario, pero se omiten durante la
sincronización.

Procedimiento
Para compartir una cita o una visita con la solución de SAP, realice una de las siguientes acciones:
○ En el add-in, seleccione + <tipo de actividad> .
Luego de crear la actividad de este modo, aparecerá en la carpeta específica de SAP correspondiente en
Microsoft Outlook y se asignará inmediatamente a la categoría de SAP en Microsoft Outlook. Como
resultado, se comparte automáticamente con la solución SAP.
Resultados
● Las citas o visitas en las que usted está designado como organizador o propietario se sincronizan en
ambas direcciones. Es decir, si modifica la cita o visita en su bandeja de entrada o en la solución de SAP, la
modificación también se refleja en la otra ubicación.
● Las citas o visitas en las que usted no está designado como organizador o propietario se sincronizan en
una sola dirección, de la bandeja de entrada a la solución de SAP.
19.4.5.6 Configurar las visitas a sincronizar
usuarios.
Contexto
Procedimiento
organizador.

19.4.5.7 Tratar una cita o visita
¿Necesita tratar una cita o visita? ¡No hay problema!
Procedimiento
Para tratar los detalles de una cita o visita, realice una de las siguientes acciones:
○ En el add-in en la tarjeta de cita o visita, seleccione Detalles.

Para tratar una cita o una visita que asociada con otra posición como contacto:
1. En la tarjeta de registro para dicho contacto, seleccione la barra de visitas o citas.
2. Haga clic en la cita o visita que quiere editar.
3. Para tratar un campo, haga clic en el icono de lápiz.
○ Abra el contacto, cita o visita en Microsoft Outlook y edite los detalles, según sea necesario. Si se asigna el
contacto, cita o visita a la categoría de SAP o (en el caso de los contactos) se ubica en la carpeta de SAP
correspondiente, sus cambios se sincronizan automáticamente con la solución SAP.
19.4.5.8 Soporte de citas recurrentes para la integración con

Outlook
Puede sincronizar eventos recurrentes y actualizaciones de estos eventos de MS Outlook a SAP Cloud for
Customer para Visitas y Citas. También puede actualizar ocurrencias individuales en ambas direcciones. La
frecuencia de la cita puede ser diaria, semanal o mensual.
Las Citas y Visitas se crean en SAP Cloud for Customer y las instancias tienen un enlace de referencia a la cita
principal. Tenga en cuenta que la cita principal no es visible en SAP Cloud for Customer. Una ocurrencia
eliminada en MS Outlook se considera cancelada en SAP Cloud for Customer al sincronizar. Si elimina una
serie completa en MS Outlook, todas las instancias con una cita principal se eliminarán/cancelarán en SAP
Cloud for Customer.
Tenga en cuenta que no puede eliminar una ocurrencia de SAP Cloud for Customer. Solo puede cancelarla.
Esto no es válido para las visitas.
Los límites para las ocurrencias visibles en SAP Cloud for Customer son los siguientes:
● Frecuencia diaria y semanal: dos meses

● Frecuencia mensual: seis meses
 Nota
Al grabar el evento recurrente desde MS Outlook mediante un add-in, solo los campos de cuenta y
contacto están disponibles para la vinculación. Además, en MS Outlook no es posible compartir una
ocurrencia individual. Solo puede compartir la serie completa.
No se admiten las siguientes funciones:
● Google Calendar;

● sincronización de anexos para eventos recurrentes;
● posibilidad de que los asistentes compartan eventos, solo los organizadores pueden compartir eventos
recurrentes;
● patrón anual: se produce un problema de sincronización si se intenta la sincronización;
● no se admite el modo de descripción segura para el evento recurrente (opción Bloquear los campos de
descripción en las parametrizaciones del arrendatario);
● compartir ocurrencias individuales;
● sincronización de eventos recurrentes privados: se produce un problema de sincronización si se intenta la
sincronización;
● sincronización para eventos recurrentes de todo el día: se produce un problema de sincronización si se
intenta la sincronización;
● el horario de verano (no automáticamente): la hora de las ocurrencias puede ser inexacta para los períodos
en los cuales las reglas de horario de verano para el huso horario de MS Outlook y el de SAP Cloud for
Customer sean diferentes;
● cambios en ocurrencias pasadas en SAP Cloud for Customer que no se sincronizar con MS Outlook;
● actualizaciones en SAP Cloud for Customer después de 60 de día ocurrencia que NO se reflejarán en MS
Outlook en las próximas sincronizaciones.
19.4.5.10 Abrir una cita o una visita en la solución SAP
Si está trabajando en la bandeja de entrada de su correo electrónico y necesita acceder a una cita o visita en la
solución SAP, puede abrirla directamente en la bandeja de entrada.
Procedimiento
1. Para abrir una cita o visita, en la posición o tarjeta de contacto, haga clic en Cita o Visita.
2. Elija ... Abrir en CRM .

19.4.5.11 Eliminar, cancelar o reasignar una reunión o una
cita
Tanto en la solución SAP y como en el calendario (en Google o Microsoft Exchange), puede cancelar o borrar
reuniones, o reasignar una reunión a otro organizador.
Así responde el sistema:
 Nota
Cuando se modifican las citas, se notifica a los asistentes automáticamente.
Sus acciones y resultados del sistema

Su acción Resultado
En el calendario, elimina un asistente de una reunión. Después de la sincronización, el asistente también se eli
mina de la reunión en la solución SAP.
Usted es el organizador o propietario de una reunión o cita, y Después de la sincronización, la cita también se cancela en
la cancela en la solución SAP. el calendario.
En la solución SAP, puede eliminar o cancelar una reunión, o Durante la sincronización, la reunión se borra del calendario
reasignarla a un nuevo propietario de la reunión. del organizador o propietario original.
En la solución SAP, solo puede borrar una reunión (sin can En la sincronización, la reunión ya no se comparte, pero per
celarla ni reasignarla a otro propietario). manece en el calendario del organizador o propietario origi
nal.
19.4.6 Gestión de tareas
Si utiliza SAP Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook, puede añadir, compartir y abrir
tareas.
19.4.6.1 Compartir una tarea con la solución SAP
Compartir sus tareas con la solución SAP le permite organizarse.
Procedimiento
Comparta una tarea con la solución SAP realizando una de las tareas siguientes:

 Nota
○ En el add-in, seleccione + <tipo de actividad> .

Luego de crear la actividad de este modo, aparecerá en la carpeta específica de SAP correspondiente en
Microsoft Outlook y se asignará inmediatamente a la categoría de SAP en Microsoft Outlook. Como
resultado, se comparte automáticamente con la solución SAP.
19.4.6.2 Tratar una tarea
¿Necesita actualizar una tarea? ¡No hay problema!
Procedimiento
Puede tratar los detalles de una tarea realizando una de las siguientes acciones:
○ Abra la tarea en Microsoft Outlook y edite los detalles.
 Nota
Las modificaciones que realiza con este método aparecen en la solución SAP después de la siguiente
sincronización.
Si la tarea está asignada a la categoría SAP o si está ubicada en la carpeta Tareas de SAP, las
modificaciones se sincronizarán de forma automática con la solución SAP.
○ En el add-in de la tarjeta de registro, haga clic en Tareas y, luego, seleccione la tarea que desea editar.
 Nota
Las modificaciones que realiza con este método aparecen inmediatamente en la solución SAP.

19.4.6.4 Abrir una tarea en la solución SAP
Puede ahorrar tiempo accediendo a la información de contacto directamente desde la aplicación de correo
electrónico.
Contexto
Para abrir una tarea en la solución SAP directamente desde la aplicación de correo electrónico, realice lo
siguiente:
Procedimiento
1. En relación con la posición o tarjeta de contactos, haga clic en Tarea.
2. Elija ... Abrir en CRM .
19.4.7 Preguntas frecuentes sobre SAP Cloud for Customer,

Outlook
¿Tiene problemas al utilizar el add-in? Verifique esta lista de preguntas y respuestas para obtener ayuda.
En el panel, puede encontrar más información sobre otras preguntas que pueda tener. Además, si SAP Cloud
for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook no puede acceder a los datos de su solución SAP o
de Microsoft Exchange o si la sincronización falla diez veces consecutivas, recibirá una notificación por correo
electrónico sobre el problema.
19.4.7.1 ¿Cómo puedo solucionar problemas de

sincronización?
Se produce un problema de sincronización si SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware
no puede sincronizar datos entre la solución SAP y Microsoft Exchange por algún motivo.
Contexto
Los problemas de sincronización se deben a que los datos están incompletos en su aplicación de correo
electrónico (por ejemplo, falta el apellido del contacto) o porque hay reglas en su solución SAP que evitan que

los usuarios editen o eliminen registros de determinados tipos. Otra causa del problema de sincronización es la
mala configuración de Microsoft Exchange. Cuando Microsoft Exchange no está configurado correctamente, la
URL de metadatos de intercambio real no coincide con la URL que Microsoft Exchange incrusta en el token de
identidad. La integración por parte del servidor utiliza los siguientes pasos básicos para validar el token de
identidad de intercambio:
1. Recupera el token de identidad de intercambio de Microsoft Exchange.

2. Analiza sintácticamente el token de identidad de intercambio y el parámetro de extracción amurl (es la
URL de metadatos de intercambio).
3. Envía una solicitud HTTP GET a la URL de metadatos de intercambio para recuperar las claves y confirmar
la validez del token.
4. Utiliza la información recuperada para validar la firma del token.
Para obtener información detallada sobre cómo se utiliza la URL de metadatos de intercambio, véase: https://
docs.microsoft.com/enus/office/dev/addins/outlook/validateanidentitytoken . Para resolver el
problema de configuración de Microsoft Exchange, comuníquese con el administrador del sistema.
Si se produce un problema de sincronización, SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware
utiliza uno de los métodos para notificar al usuario sobre la situación:
● La partida en la cual se produjo un error se asignó a dos categorías: la categoría de Error de sincronización
y la categoría de estado que suministra más detalles sobre el problema.
● Aparecerá información sobre el problema de sincronización en la página Problemas en el panel de SAP
Cloud for Customer, server-side integration for groupware. Para visualizar problemas de un determinado
tipo de partida, en Problemas, seleccione el tipo de partida.
 Sugerencias
Puede abrir fácilmente la partida de SAP (o Microsoft Exchange, según el motivo) que provocó el
problema haciendo clic en el icono correspondiente en la descripción del problema.
Para resolver un problema de sincronización, realice lo siguiente:
Procedimiento
1. Si el problema se produjo porque el campo requerido está vacío, complete los datos faltantes.
2. Si no sabe cómo resolver el problema, póngase en contacto con el administrador del sistema.
19.4.7.2 ¿Cómo puedo renovar las credenciales de la cuenta?
Si sus credenciales de Microsoft Exchange o de SAP se vuelven obsoletas, SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware no podrá sincronizar sus datos. Recibirá una notificación por correo electrónico
sobre el problema; el mensaje correspondiente también aparecerá en el panel.

Contexto
Para renovar las credenciales de Microsoft Exchange o de SAP, realice lo siguiente:
Procedimiento
1. En el panel de SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware, en la sección del estado de
conexión, haga clic en Modificar parametrizaciones.
2. Introduzca las credenciales nuevas.
3. Fuerce la sincronización para garantizar que el estado de las posiciones esté actualizado (paso opcional).
19.4.7.3 Como administrador, ¿cómo concedo acceso a la

casilla de correo utilizada con la integración del
lado del servidor?
Cuando intenta autenticar la casilla de correo de Office365 en la integración del lado del servidor, aparece el
mensaje de error Requiere aprobación del administrador.
Contexto
Este problema se produce porque la opción Los usuarios pueden dar consentimiento a las aplicaciones para que
accedan a datos de la empresa en su nombre está fijada como No. Esta opción está disponible en Azure Active
Directory del cliente mediante Aplicaciones empresariales Opciones de usuario . Puede utilizar los
siguientes métodos para garantizar el acceso a la casilla de correo:
● Conceder el consentimiento del administrador para la integración por parte del servidor
● Permitir que el administrador de Office 365 dé su consentimiento durante el inicio de sesión inicial.
● Permitir a los usuarios dar su consentimiento a aplicaciones de terceros.
Para obtener más información, consulte:
● Marco de consentimiento de Azure Active Directory

● Comprender las experiencias de consentimiento de la aplicación Azure AD

19.4.7.3.1 ¿Cómo puedo conceder el consentimiento de
administrador para la integración por parte del
servidor?
Como administrador, puede conceder el consentimiento de administrador para la integración por parte del
servidor de la siguiente manera:
Procedimiento
1. Inicie sesión en Azure AD.

2. Vaya a Aplicaciones empresariales y busque SAP Cloud for Customer, integración del lado del servidor en la
lista.
Es posible que la aplicación no esté presente en la lista si ninguno de los usuarios concedió su
consentimiento previamente a la aplicación en su nombre.
3. Vaya a Autorizaciones Conceder consentimiento de administrador para %CompanyName% .

4. Inicie sesión con las credenciales de administrador de Office 365 y haga clic en Aceptar.
Resultados
Aparecerá el mensaje Sesión iniciada correctamente. Verá una lista de autorizaciones con consentimiento en la
ficha Consentimiento de administrador de la página de la aplicación. Puede ir a Opciones de usuario en SAP
Cloud for Customer y conceder acceso a la casilla de correo.
19.4.7.3.2 ¿Cómo puedo permitir que el administrador de

Office 365 dé su consentimiento durante el inicio
de sesión inicial?
Asegúrese de que el administrador de Office 365 sea un usuario de SAP Cloud for Customer y se aprovisiona
como un usuario de integración del lado del servidor.
Procedimiento
1. Inicie sesión en SAP Cloud for Customer como un administrador de Office 365.
2. Vaya a Opciones de usuario Modificar opciones en Estado de conexión del servidor de correo
electrónico.

3. En el cuadro de diálogo Permisos requeridos, haga clic en la casilla de selección Consentimiento en nombre
de su organización y haga clic en Aceptar.
Resultados
Aparecerá un mensaje que dice Sesión iniciada correctamente. Se proporcionó consentimiento para la
aplicación para su organización y puede autenticarse correctamente. Si el administrador de Office 365 no
necesita integración del lado del servidor, inicie el procedimiento Reinicializar la casilla de correo en la ficha
Parametrizaciones de groupware. También puede desaprovisionar de la integración por parte del servidor.
19.4.7.3.3 ¿Cómo puedo permitir que los usuarios den su

consentimiento a aplicaciones de terceros?
Como administrador, puede permitir que los usuarios den su consentimiento a aplicaciones de terceros.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Azure AD.
2. Vaya a Aplicaciones empresariales Opciones de usuario .

3. Cambie Los usuarios pueden dar consentimiento a las aplicaciones para que accedan a datos de la empresa
en su nombre a Sí.
Cuando esta parametrizaciones está habilitada, puede dar su consentimiento a cualquier aplicación de
terceros que no cumpla con las políticas de seguridad de la empresa.
19.5 SAP Cloud for Customer, integración por parte del

servidor para Gmail
Al igual que la solución por parte del cliente, la integración por parte del servidor brinda a la casilla de entrada
información contextual de SAP Cloud for Customer. También añade características inteligentes que facilitan
hacer las tareas directamente desde la casilla de entrada de Gmail.
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail sincroniza la información al nivel del servidor, de
manera que se minimiza la configuración al nivel del cliente.
 Nota
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail está disponible:
● Como parte de SAP Sales Cloud, edición de empresa

● Únicamente en inglés
Definición de alcance y configuración de SAP Cloud for Customer, integración del lado del servidor para
Gmail [página 935]
Como administrador, debe definir y configurarla integración del lado del servidor para Gmail.
Configuración de SAP Cloud for Customer, integración del servidor para Gmail [página 961]
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail permite intercambiar información entre las
aplicaciones de Google y SAP Cloud for Customer. Para usar esta función, necesitará completar un par
de pasos de configuración una sola vez.

Con SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail, puede ver y usar la información de la
solución de SAP desde la casilla de entrada.
19.5.1 Definición de alcance y configuración de SAP Cloud for

Customer, integración del lado del servidor para
Gmail
Como administrador, debe definir y configurarla integración del lado del servidor para Gmail.
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail es un servicio que realiza una sincronización
bidireccional de datos entre SAP Cloud for Customer y Gmail. Permite a los usuarios interactuar con SAP
Cloud for Customer directamente desde una aplicación de correo electrónico.
Los administradores deben configurar esta integración para usuarios realizando el aprovisionamiento a
usuarios, gestionando usuarios aprovisionados, creando organizaciones y asignándoles usuarios, y creando y
gestionando perfiles con las opciones de configuración.
19.5.1.1 Acceder a las parametrizaciones de groupware
Solo los administradores de SAP Cloud for Customer pueden acceder a las parametrizaciones de groupware.
Los usuarios normales (arrendatarios de SAP Cloud for Customer sin derechos administrativos) no tienen
acceso a las parametrizaciones de groupware. Por lo tanto, antes de avanzar a las parametrizaciones de
groupware, asegúrese de que tiene un usuario adecuado en SAP Cloud for Customer que cuenta con permisos
de administración.
Para acceder a las parametrizaciones de groupware, en SAP Cloud for Customer, vaya a Integración de
correo electrónico Parametrizaciones de groupware .
Cuando acceda a la ficha Parametrizaciones de groupware por primera vez como administrador, se le
aprovisionará automáticamente en SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware.
Concretamente, esto significa que ,de forma automática, a usted:
● se le añade a la organización por defecto;

● se le asigna a un perfil por defecto;

● se le brinda acceso a la ficha Integración de correo electrónico, en la que puede configurar SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware desde la perspectiva de un usuario final mediante el
panel. Para obtener más información, consulte la referencia en la sección de información relacionada.
Cuando haya sido aprovisionado por el sistema, también recibirá un correo electrónico de notificación en la
casilla. La solución utiliza la dirección de correo electrónico que se ha configurado en SAP Cloud for Customer.
Luego del aprovisionamiento, puede realizar otras tareas administrativas, como el aprovisionamiento de otros
usuarios, la creación de organizaciones o perfiles nuevos o la configuración de opciones para SAP Cloud for

19.5.1.1.1 ¿Cómo reacciona SAP Cloud for Customer,

integración por parte del servidor para groupware
a cambios de roles de usuario?
Ya que la solución SAP permite el cambio de roles de usuario, un administrador puede convertirse en un
usuario normal o viceversa.
Cuando se produce un cambio de este tipo en roles, SAP Cloud for Customer, server-side integration for
groupwarese adapta a la situación: cuando un usuario inicia sesión en SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware, los permisos de usuario se ajustan automáticamente según el nuevo rol del usuario
en la solución SAP.
Tenga en cuenta que en este caso no aparece ninguna notificación.
19.5.1.2 Gestionar perfiles
Un perfil es un conjunto de opciones y parámetros de configuración. Cuando los administradores aprovisionan

usuarios, se asigna un perfil a cada usuario. Para aprovisionar a los usuarios, estos deben tener un perfil
asignado.
El perfil indica lo siguiente:
● Reglas de filtrado para objetos y registros

● Restricciones para acciones empresariales
● Campos personalizados de solo lectura que se visualizarán para registros de distintos tipos (descripciones
inteligentes)
● Personalización del add-in para Microsoft Outlook o para Gmail
● Configuración de recordatorios

● Reglas para compartir los mensajes de correo electrónico
 Nota
La integración del lado del servidor utiliza APIs de OData V2 para la sincronización. Para el add-in, la
integración del lado del servidor utiliza APIs de OData V1.
19.5.1.2.1 Tipos de perfiles
Los administradores pueden crear perfiles, que son conjuntos de opciones y parámetros de configuración.
Durante el aprovisionamiento, los administradores deben asignar usuarios a los perfiles.
Tipos de perfil
Perfil Descripción
Plantilla de perfil por defecto Después del aprovisionamiento, se asigna a los usuarios au
tomáticamente una plantilla de perfil por defecto. Este perfil
contiene la configuración por defecto para SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware. El equipo
de Servicios profesionales brinda el modelo de perfil por de
fecto, y un administrador o usuario normal no pueden edi
tarlo. Sin embargo, el modelo de perfil por defecto se puede
utilizar para crear otros modelos de perfil.
Plantilla de perfil Un perfil que los administradores pueden crear y editar. El

modelo de perfil se puede crear desde un modelo de perfil
por defecto o desde cero, y puede asignarse a usuarios nor
males o a administradores. Los usuarios normales no pue
den editar los modelos de perfil, pero sí pueden cambiar en
tre los perfiles disponibles mediante el panel en SAP Cloud
for Customer, server-side integration for groupware. Es posi
ble indicar un modelo de perfil en vez de un perfil por de
fecto cuando el administrador crea organizaciones nuevas.
Perfil personalizado Si un usuario normal modifica las parametrizaciones que el

modelo de perfil seleccionado define (por ejemplo, modifica
las parametrizaciones de sincronización en el panel), este
modelo de perfil se convertirá en un perfil personalizado. El
perfil personalizado sólo es válido para el usuario que lo
creó, pero un administrador puede grabar dicho perfil como
un modelo de perfil. Cuando se convierte en un modelo de
perfil, se puede compartir entre otros usuarios.
19.5.1.2.2 Configurar: Crear una nueva plantilla de perfil
Los administradores pueden crear nuevas plantillas de perfil a partir de un perfil por defecto o de otra plantilla
de perfil. Las plantillas de perfil no se pueden crear desde cero.

Contexto
Para crear una nueva plantilla de perfil, haga lo siguiente:
Procedimiento
2. Busque el perfil en el que quiere basar su nuevo perfil. Puede utilizar tanto la plantilla de perfil estándar
como las plantillas de perfil creadas por el usuario.
Para identificar un perfil estándar, en la columna Acciones, busque un perfil para el cual se haya
deshabilitado el icono de papelera (ya que el perfil estándar no se puede eliminar).
3. En la columna Acciones, haga clic en el icono Copiar.
4. En la pantalla que aparece, introduzca la información requerida:
19.5.1.2.3 Configurar la búsqueda estricta
Los administradores pueden configurar la búsqueda, de modo que solo devuelva coincidencias exactas.
De forma predeterminada, el add-in añade automáticamente comodines (*) antes y después de los términos
de búsqueda que especifica el usuario. Si no desea que los comodines se agreguen automáticamente, utilice la
búsqueda estricta, que solo devuelve coincidencias exactas.
 Nota
Los usuarios pueden utilizar comodines (*) de forma manual.
Inicie sesión en el cliente HTLML5 como administrador, vaya a Integración de correo electrónico
Parametrizaciones de groupware y efectúe las parametrizaciones para utilizar la búsqueda estricta. La
parametrización se aplica a todos los usuarios y todas las búsquedas.
19.5.1.2.4 Configurar filtros de sincronización
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware utiliza filtros de sincronización para determinar
qué registros se deben sincronizar entre la casilla de correo del usuario y SAP Cloud for Customer. Los
administradores pueden configurar diferentes filtros para cada tipo de registro.

Contexto
Cuando configure los filtros de sincronización del perfil, puede seleccionar las siguientes opciones para cada
tipo de registro:
● Mis registros
Sincroniza los registros en los que el usuario es el propietario. Para contactos: sincroniza registros en los
que el usuario es propietario de la cuenta asociada.
● Registros de mi equipo
Solo se aplica a contactos y cuentas. Para contactos: sincroniza registros en los que el usuario o los
miembros del equipo del usuario son propietarios de la cuenta asociada. Para cuentas: sincroniza registros
en los que el usuario o los miembros del equipo del usuario son propietarios.
● Contactos favoritos
Sincronice solo los contactos marcados como favoritos.
● No sincronizar
Para configurar los filtros de sincronización, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Perfiles , y abra el perfil que desee tratar.
3. En Opciones, seleccione el filtro de sincronización que necesita.
19.5.1.2.5 Configurar restricciones
Los administradores pueden evitar que los usuarios normales realicen determinadas acciones. Estas
restricciones se puede fijar para tipos de registro individuales y se pueden aplicar a las parametrizaciones de
SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware y de sincronización.
Contexto
 Nota
Un usuario normal no está autorizado a modificar restricciones incluso en el contexto de un perfil

personalizado.

Para definir restricciones, haga lo siguiente:
Procedimiento
3. En Opciones, fije las restricciones que necesita.
Para obtener más información sobre cada restricción, seleccione el botón Información ("I") cerca de la
restricción.
 Nota
Configuración de restricciones para clientes individuales
De forma predeterminada, los clientes individuales no se sincronizan en la casilla de correo del usuario.
Sin embargo, es posible habilitar la sincronización de los registros de este tipo mediante la restricción
Sincronizar clientes individuales. Si selecciona la restricción, los usuarios pueden compartir clientes
individuales con la carpeta Clientes individuales que se añade a la casilla del usuario.
 Nota
Configuración de restricciones para los anexos
En anexos, puede especificar las extensiones que quiere permitir o bloquear. Para hacer eso, en
Sincronizar parametrizaciones Parametrizaciones de sincronización generales , en la casilla
Extensiones de fichero permitidas para anexos o Extensiones de fichero prohibidas para anexos,
seleccione las extensiones de una lista o escriba una lista de dichas extensiones separadas por comas
o espacios. Tenga en cuenta que, al añadir extensiones, el punto principal es opcional. Es decir, se
permiten .docx y docx.
19.5.1.2.6 Configurar descripciones inteligentes
Los administradores pueden tratar descripciones inteligentes de modo que el usuario pueda ver los campos
que no están asignados a campos de servidores de correo nativos
Contexto
Según el tipo de un registro, estos campos se presentan de forma diferente:
● Para contactos, clientes individuales y cuentas, los valores de los campos indicados aparecen en la sección
de notas.
● Para las tareas, los valores de campos aparecen en el cuerpo de la tarea.

 Nota
La metainformación del usuario define un conjunto de campos de SAP Cloud for Customer disponibles
para selección. Se omiten los campos de servicio.
Para indicar campos que se deben visualizar como descripciones inteligentes, haga lo siguiente:
Procedimiento
3. En Descripción inteligente, seleccione Añadir campo Descripción inteligente.
4. Seleccione el campo que desea visualizar desde la lista.
Puede añadir todos los campos que necesite repitiendo los últimos dos pasos.
Resultados
Si, por algún motivo, el contenido de los campos indicados como descripciones inteligentes no se visualiza, se
omitirán estos campos. Por ejemplo, si el usuario no tiene permiso para ver el contenido, el campo no
aparecerá.
19.5.1.2.7 Configurar: Aplicar modificaciones de perfil a todos

los usuarios
Los administradores pueden aplicar las modificaciones de perfil que realizan a todos los usuarios, incluso si el
perfil ya está en uso.
Para enviar la modificación de perfil a todos los usuarios a la vez, inicie sesión en el cliente HTML como
administrador y vaya a Integración de correo electrónico Parametrizaciones de groupware
Organizaciones . Abra una organización, elija el perfil que desea aplicar y seleccione Opciones Guardar y
aplicar perfil a todos los usuarios .
19.5.1.3 Gestionar organizaciones
Para facilitar la gestión de usuarios, los administradores pueden dividir a los usuarios en grupos denominados
organizaciones. Una organización puede configurarse para proporcionar a los usuarios una configuración
común determinada.

Cuando se aprovisiona un usuario nuevo, los administradores deben asignarlo a una organización, ya sea por
defecto o recién creada; de lo contrario, el usuario no puede ser aprovisionado. Los usuarios no aprovisionados
no están asignados a ninguna organización.
Los usuarios en la misma organización comparten parametrizaciones de sincronización comunes específicas

de la organización. Al añadir usuarios a la organización o al eliminarlos, un administrador puede gestionar qué
usuarios utilizarán qué configuraciones.
Cuando se aprovisiona un arrendatario de SAP Cloud for Customer nuevo a SAP Cloud for Customer, server-
side integration for groupware, se crea una nueva organización por defecto. Esta organización por defecto no
se puede eliminar; sin embargo, los administradores pueden editar el nombre y las parametrizaciones.
A una organización nueva o por defecto también se le asigna un perfil modelo (un conjunto de opciones y
parámetros de configuración específicos) que los administradores pueden modificar más adelante. Este perfil
modelo se aplicará automáticamente a todos los usuarios en la organización.
En el nivel de organización, puede definir las siguientes parametrizaciones para sus usuarios:
● Tipo de acceso a la casilla de correo

● Estado de sincronización (habilitada o deshabilitada)
● Perfil con la configuración específica para SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware
Puede visualizar una lista de organizaciones iniciando sesión en el cliente HTLML5 como administrador y
seleccionando Integración de correo electrónico Parametrizaciones de Groupware Organizaciones .
Puede mostrar u ocultar columnas en la lista con el icono  hamburguesa.
Configurar: Borrar (no aprovisionar) usuarios [página 891]

Configurar: Asignar usuarios a otras organizaciones [página 894]
19.5.1.3.1 Configurar el modo en que los usuarios de Gmail de

una organización acceden a sus casillas de correo
En el nivel de la organización, los administradores pueden controlar el modo en que los usuarios acceden a sus
casillas de correo.
Contexto
Cuando se crea una nueva organización, indique el tipo de acceso a la casilla de correo que desea utilizar para
los usuarios de la organización. Una vez seleccionado y configurado el tipo de acceso, este se aplica a todos los
usuarios de la organización. Los usuarios solo pueden usar el tipo de acceso definido para consultar sus
casillas de correo.

Los usuarios de Gmail deben usar el Inicio de sesión directo de Google. Si los usuarios de la organización
acceden a la bandeja de entrada de Gmail directamente, seleccione el inicio de sesión directo como tipo de
acceso para la organización.
Como administrador, puede cambiar el tipo de acceso a la casilla de correo en cualquier momento. Para
cambiar el tipo de acceso a la casilla de correo de la organización, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones , y abra una organización.
2. En la ficha Configuración de correo electrónico, seleccione el tipo de acceso a la casilla de correo que
corresponda.
Configure el tipo de acceso introduciendo la información adecuada en los campos visualizados.

Resultados
 Precaución
Si el cambio de tipo de acceso a la casilla de correo no está acompañado por los cambios correspondientes
en las parametrizaciones de usuarios de la organización, esto podría afectar la capacidad de los usuarios
de acceder a sus casillas de correo.
19.5.1.3.2 Configurar: Crear una nueva organización
Las organizaciones permiten que los administradores optimicen la parametrización de usuarios.
Contexto
Para crear una organización nueva, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones y haga clic en Nueva.

2. Introduzca la información correspondiente en los campos que aparecen.
○ Perfil
Indique el perfil que se asignará por defecto a los usuarios de la organización.
○ Tipo de acceso a la casilla de correo
Seleccione el modo en que los usuarios de la organización accederán a sus casillas de correo y, a
continuación, indique los parámetros obligatorios.
Resultados
Puede añadir usuarios aprovisionados a la organización.

Configurar el modo en que los usuarios de una organización acceden a sus casillas de correo [página 882]
Configurar: Asignar perfiles a organizaciones [página 884]
19.5.1.3.3 Configurar: Asignar perfiles a organizaciones
Todas las organizaciones deben estar asociadas con una plantilla de perfil. La plantilla de perfil se ha asignado
automáticamente a todos los usuarios de la organización. Como administrador, cuando crea una organización
nueva, debe indicar la plantilla del perfil que utiliza el sistema por defecto.
Contexto
Los administradores pueden cambiar la plantilla de perfil por defecto por cualquier otro perfil, luego de la
creación de la organización; sin embargo, si dicho perfil se elimina o se cambia su nombre, la organización
regresará automáticamente al perfil que se indicó como por defecto.
Para asignar un perfil nuevo a la organización, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones y abra la organización para la que desea asignar un
perfil nuevo.

2. Seleccione el perfil nuevo.
19.5.1.3.4 Ver estadísticas de la organización
Los administradores pueden ver las estadísticas de la última sesión de sincronización de cada usuario en la
organización.
Contexto
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones , y abra la organización para la que desea ver las
estadísticas.
2. Para ver una lista de estadísticas del usuario, vaya a la ficha Estadísticas.
registro.
19.5.1.3.5 Ver historial de actividades relacionadas con la

organización
Los administradores pueden ver actividades relacionadas con la organización actual.
Contexto
Las actividades relacionadas con la organización actual puede ser de los siguientes tipos:
● Se añadió la organización
● Se habilitó la sincronización
● Se deshabilitó la sincronización

● Dirección de correo electrónico del usuario que inició la actividad.
● Tipo de actividad.
Para ver una lista de actividades, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones , y abra la organización para la que desea ver
actividades.
2. Vaya a la ficha Actividades.
registro.
19.5.1.3.6 Configurar: Eliminar una organización
Los administradores pueden borrar una organización solo si se reinicializan todos los usuarios de la
organización. Una vez borrada la organización, también se borran todos los usuarios de la organización.
Contexto
 Nota
La organización por defecto no se puede borrar.
Para borrar una organización, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Organizaciones , y abra la organización que desea borrar.
2. Asegúrese de que la sincronización esté desactivada para todos los usuarios de la organización.
3. Seleccione Opciones Borrar .
 Nota
Si un usuario de la organización no se puede reinicializar (por ejemplo, SAP Cloud for Customer,

que borrar la organización, puede forzar la eliminación del usuario sin reinicializarlo. Tenga en cuenta
que no se anularán las modificaciones que realizó SAP Cloud for Customer, server-side integration for
Para forzar la eliminación de una organización que contiene usuarios que no se pudieron reinicializar,
en la ficha Organizaciones, abra la organización para la que desea forzar la eliminación y elija
Opciones Forzar eliminación .
19.5.1.4 Aprovisionar usuarios
El administrador debe crear usuarios en SAP Cloud for Customer y aprovisionarlos a SAP Cloud for Customer,
server-side integration for groupware. En ese punto, los usuarios pueden acceder y utilizar SAP Cloud for
19.5.1.4.1 Configuración: Aprovisionar usuarios para Gmail
Aprovisionamiento es el proceso que permite que los administradores creen y activen usuarios, y gestionen el
acceso de usuarios a SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware. El aprovisionamiento
también inicia la sincronización entre la bandeja de entrada de correo electrónico y la solución SAP para los
usuarios aprovisionados.
Contexto
 Nota
Debe tener perfiles activos y organizaciones activas en el sistema antes de iniciar los perfiles de usuario.
 Recomendación
Puede haber problemas si usa la misma dirección de correo electrónico en arrendatarios diferentes y para
uso productivo y de prueba.
Recomendamos utilizar direcciones de correo electrónico diferentes para lo siguiente:
● Prueba
● Uso productivo
● Cada arrendatario
Solo el administrador puede realizar el aprovisionamiento de usuarios en SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware, y debe tener un arrendatario de SAP Cloud for Customer y derechos
administrativos. Los administradores se aprovisionan automáticamente la primera vez que acceden a la ficha
Parametrizaciones de groupware.

Para ver una lista de los usuarios que se pueden aprovisionar, inicie sesión en el cliente HTLML5 como
administrador y seleccione Integración de correo electrónico Parametrizaciones de groupware
Aprovisionamiento .
Para aprovisionar un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Seleccione Integración de correo electrónico Parametrizaciones de Groupware Aprovisionamiento .

2. Haga clic en el signo más situado en el extremo derecho para el usuario que desea aprovisionar.
Puede filtrar usuarios por rol empresarial y provisionar la lista completa al mismo tiempo.
También puede aprovisionar varios usuarios a la vez si los selecciona con la marca de verificación a la
izquierda del nombre y elige Activar seleccionado.
3. En la siguiente pantalla, la organización por defecto está seleccionada. Verifique y haga los cambios
necesarios.
4. Indique el perfil que se asigna a todos los usuarios de la organización por defecto.
5. (Opcional) Marque la casilla de selección para enviar un correo electrónico de bienvenida al usuario.
Luego del aprovisionamiento, se envía un correo electrónico al usuario con instrucciones sobre cómo
proceder con SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail.
6. Haga clic en Aprovisionar.
Resultados
Cuando un administrador aprovisiona otro usuario, ocurre lo siguiente:
● Este usuario se añade a la organización, ya sea por defecto o especificada.

● A este usuario se le asigna el perfil modelo, ya sea por defecto o especificado.
● Opcionalmente, se envía un correo electrónico de bienvenida al usuario con instrucciones sobre cómo
completar el registro en SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware.
 Nota
Si un administrador aprovisiona un usuario y este último no recibió el correo electrónico de bienvenida,

el administrador debe tener en cuenta que el usuario aprovisionado no está informado sobre esta
acción y no puede recibir instrucciones sobre cómo proceder con SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware o configurarla.
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail está instalado de forma automática para usuarios
aprovisionados después de que hayan iniciado sesión correctamente en el servidor de Gmail.
De lo contrario, el usuario aprovisionado debe seguir las instrucciones del correo electrónico de bienvenida o el
administrador debe configurar SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware manualmente
para ese usuario.


19.5.1.4.2 Configurar: Borrar (no aprovisionar) usuarios
Como administrador, cuando borra a un usuario, este usuario no podrá usar SAP Cloud for Customer, server-
side integration for groupware ni sincronizar datos. En otras palabras, un usuario borrado se convierte en un
usuario no aprovisionado. Estos usuarios aparecen en la ficha Aprovisionamiento y, si es necesario, se pueden
volver a aprovisionar.
Contexto
 Precaución
Si un usuario de SAP Cloud for Customer está desactivado o borrado, el usuario de SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware correspondiente permanecerá activo y facturable. Para los
usuarios completamente desprovistos o eliminados de SAP Cloud for Customer, server-side integration for
groupware, deben ser eliminados explícitamente por el administrador.
Para borrar un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Reinicialice la casilla de correo del usuario.
 Nota
Si, por algún motivo, un usuario no se puede reinicializar (por ejemplo, SAP Cloud for Customer,
que borrar el usuario, puede forzar la eliminación del usuario sin reinicializarlo. Tenga en cuenta que no
se anularán las modificaciones que realizó SAP Cloud for Customer, server-side integration for
Para forzar la eliminación de un usuario, inicie sesión en el cliente HTLML5 como administrador, vaya a
Integración de correo electrónico Parametrizaciones de groupware Usuarios , abra el usuario
para el que desea forzar la eliminación y elija Opciones Forzar eliminación .
2. Inicie sesión como administrador en el cliente HTML de SAP Cloud for Customer, vaya a Integración de
correo electrónico Parametrizaciones de groupware Usuarios y realice una de las siguientes acciones:

○ Desde la ficha Usuarios, en Acciones, seleccione el icono correspondiente.
○ En la ficha Usuarios, abra el usuario que desee borrar y seleccione Opciones Borrar .
Configurar: Reinicializar casillas de correo y deshabilitar sincronización [página 896]
19.5.1.5 Gestionar usuarios aprovisionados
Luego de que el administrador haya aprovisionado usuarios a SAP Cloud for Customer, server-side integration
for groupware, puede gestionar varias parametrizaciones relacionadas con usuarios como deshabilitar la
sincronización para usuarios o asignarlos a otra organización. También puede eliminar usuarios
aprovisionados, devolverlos a un estado No aprovisionado o evitar que utilicen SAP Cloud for Customer, server-
 Nota
En la ficha Usuarios, los usuarios para los cuales se inicializa el buzón aparecen en negrita.
Configurar: Reinicializar casillas de correo [página 895]
19.5.1.5.1 Configurar el estado de sincronización de usuarios
Los administradores pueden habilitar o suspender la sincronización para usuarios individuales.
Por defecto, la sincronización está deshabilitada para un usuario aprovisionado recientemente hasta que este
complete una configuración inicial de SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware mediante
el asistente de bienvenida. En la lista de la ficha Usuarios, los usuarios para los cuales la sincronización está
habilitada se visualizan en negro, mientras que los usuarios para los cuales se ha suspendido se muestran en
rojo.
 Nota
Es posible que la sincronización también esté deshabilitada de forma automática debido a errores.
Para modificar la sincronización para un usuario, elija el icono de sincronización en la ficha Usuarios, en
Acciones.

Puede modificar el estado de sincronización para varios usuarios al mismo tiempo seleccionándolos, eligiendo
Opciones y haciendo clic en Habilitar sincronización o Deshabilitar sincronización.
Pueden existir diferencias entre el estado de sincronización de la organización y el estado de sincronización de

un usuario individual. SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware compara estos estados al
determinar el estado real. El estado de la organización siempre anula el estado del usuario individual excepto
cuando la sincronización está deshabilitada para el usuario que pertenece a la organización para la cual la
sincronización está habilitada; en esta situación, el estado del usuario anula el estado de la organización.
19.5.1.5.2 Configurar: Forzar sincronización
Por defecto, SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware sincroniza automáticamente los
datos cada 30 minutos, pero los administradores pueden realizar una sincronización manual en cualquier
momento. No puede forzar la sincronización más de una vez por minuto.
Contexto
Para forzar la sincronización para un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios .
2. En Acciones, seleccione el icono apropiado.
Puede forzar la sincronización para varios usuarios al mismo tiempo seleccionándolos, eligiendo Opciones
y haciendo clic en Forzar sincronización.
19.5.1.5.3 Configurar las visitas a sincronizar
usuarios.

Contexto
Procedimiento
organizador.
19.5.1.5.4 Configurar: Asignar otros perfiles para usuarios
Durante el proceso de aprovisionamiento, como administrador, puede asignar usuarios a un perfil de plantilla
(ya sea especificada para la organización o por defecto). Después del aprovisionamiento, puede modificar el
perfil asignado al usuario.
Contexto
Para modificar el perfil de plantilla asignado a un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios , y abra el usuario para el que desea modificar un perfil.
2. En el campo Perfil, seleccione el perfil que desee para este usuario.
Para ir al perfil seleccionado, haga clic en Navegar. También puede personalizar el perfil seleccionado
haciendo clic en Personalizar.

19.5.1.5.5 Configurar: Asignar usuarios a otras
organizaciones
Como administrador, puede indicar la organización a la cual se asigna cada usuario durante el proceso de
aprovisionamiento. De lo contrario, los usuarios se asignan automáticamente a la organización por defecto.
Después del aprovisionamiento, puede cambiar la organización a la cual se asignaron los usuarios.
Contexto
 Nota
Al asignar los usuarios a otras organizaciones, tenga en cuenta que la organización nueva puede utilizar
otros tipos de acceso a la casilla de correo u otras parametrizaciones de suplantación de Microsoft
Exchange Server. Como resultado, puede afectar a la capacidad de SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware para acceder a la bandeja de entrada del usuario.
Para asignar un usuario a otra organización, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios y abra el usuario para el que desea modificar una
organización.
2. En el campo Organización, seleccione la organización que desee para este usuario.
Para ir al perfil seleccionado, haga clic en Navegar.
19.5.1.5.6 Configurar: Reinicializar casillas de correo
Cuando se inicia una sincronización inicial, SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware lleva
a cabo la inicialización de la casilla de correo del usuario. Agrega nuevas carpetas y categorías. Sin embargo, si
se produce un error que pueda afectar a la integridad de los datos sincronizados, es posible que los
administradores deban reinicializar la casilla de correo del usuario.

Contexto
 Precaución
Al reinicializar la casilla de correo de un usuario, todos los datos sincronizados anteriormente se eliminan
de la casilla. Por lo tanto, asegúrese de que el usuario haya realizado una copia de seguridad de sus datos
antes de realizar esta operación.
Procedimiento
2. Seleccione Opciones Reinicializar la casilla de correo del usuario .
Resultados
La casilla de correo se reinicializará durante la próxima sesión de sincronización.
19.5.1.5.7 Configurar: Reinicializar casillas de correo y

deshabilitar sincronización
Los administradores pueden reinicializar la casilla de correo de un usuario y deshabilitar la sincronización para
ese usuario. Por ejemplo, esta operación es necesaria al preparar una organización para su eliminación, ya que
no es posible eliminar la organización hasta que se reinicialicen todos sus usuarios de este modo.
Contexto
Procedimiento

2. Seleccione Opciones Reinicializar la casilla de correo .
 Nota
Si se vuelve a habilitar la sincronización para el usuario, la casilla de correo del usuario se inicializa de
forma automática durante la siguiente sesión de sincronización.
19.5.1.5.8 Verificar estado de conexión del servidor de correo

electrónico
Para solucionar problemas, los administradores pueden verificar el estado de conexión entre SAP Cloud for
Customer, server-side integration for groupware y el servidor de correo electrónico del usuario. Si la conexión
no está disponible, la causa más probable es que la contraseña haya caducado o que algunas de las
parametrizaciones no sean correctas.
Contexto
Para verificar la conectividad entre SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware y Microsoft
Exchange o Gmail, haga lo siguiente:
Procedimiento
2. Seleccione Opciones Verificar conectividad de la casilla de correo .
19.5.1.5.9 Configurar función de compartir automáticamente

para Gmail
Los administradores pueden configurar la función de compartir automáticamente para Gmail en la solución
SAP.
Opciones de sincronización de correo electrónico , seleccione la casilla de verificación para activar la función
de compartir automáticamente.

19.5.1.5.10 Ver estadísticas del usuario
Para obtener más información sobre las sesiones de sincronización de un usuario, los administradores pueden
visualizar las estadísticas del usuario.
Contexto
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios y abra el usuario cuyas estadísticas desea ver.
Aparece una lista de las sesiones de sincronización en la lista de la ficha Estadísticas.
registro.
19.5.1.5.11 Ver historial de actividades relacionadas con el

usuario
Como administrador, puede ver las actividades relacionadas con cualquier usuario.
Contexto

● Una dirección de correo electrónico del usuario que inició la actividad.
● El tipo de actividad.

Para ver las actividades de un usuario, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Usuarios , y abra el usuario cuyas actividades desea ver.
2. Vaya a la ficha Actividad.
3. Para descargar un registro relacionado con la actividad, en Acciones, seleccione el icono adecuado.
19.5.1.6 Personalizar SAP Cloud for Customer, integración

por parte del servidor para groupware
Como administrador, puede personalizar el aspecto y el comportamiento de SAP Cloud for Customer, server-
Puede personalizar:
● los tipos de registro que desea mostrar u ocultar en SAP Cloud for Customer, server-side integration for
Microsoft Outlook o SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail;
● los campos que se mostrarán en la tarjeta de registro (vista básica) o en la vista de registro detallado;
● el orden de clasificación de las tarjetas de registro;
● los criterios a utilizar para buscar los registros;
● la manera en la cual se deben recuperar los datos para correos electrónicos o eventos abiertos y el
comportamiento del seguimiento de correos electrónicos.
19.5.1.6.1 Configurar tipos de registro
Los administradores pueden personalizar los campos que están disponibles para todos los tipos de registro.
Contexto
Es posible que su empresa no deba realizar un seguimiento de determinada información, o utilice condiciones
distintas de aquellas en el add-in. Puede personalizar cada tipo de registro para que se ajuste a las necesidades
de su empresa.

Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Perfiles y abra el perfil que desea tratar.
2. En Opciones de add-in, seleccione los tipos de registro que desea que aparezcan en el add-in.
Al seleccionar los tipos de registro, las tarjetas de registro aparecen en la ficha Opciones de add-in, donde
puede personalizarlas aún más.
19.5.1.6.2 Configurar parametrizaciones generales para tipos

de registro
Los administradores pueden configurar campos para clasificar y buscar cada tipo de registro.
Contexto
Para configurar las parametrizaciones generales de un tipo de registro, haga lo siguiente:
Procedimiento
Parametrizaciones de groupware Perfiles Opciones de add-in , y en el tipo de registro que desee tratar,
seleccione Opciones.
2. Configure las siguientes parametrizaciones:
○ En Clasificar por, seleccione los campos en los que se clasifican las tarjetas de registro según cuándo
aparecen en la ventana principal del add-in o en resultados de búsqueda.
○ En Buscar por, indique uno o más campos para usar como filtro cuando los usuarios realicen una
búsqueda.
19.5.1.6.3 Configurar la vista básica
Los administradores pueden definir hasta cuatro campos para mostrarlos en la vista básica de cada tipo de
registro.

Contexto
Para seleccionar los campos de registro que se mostrarán en la tarjeta de registro, haga lo siguiente:
Procedimiento
seleccione Vista básica.
2. En la lista de Campos en vista básica, seleccione el campo que se mostrará.
Es posible mostrar hasta cuatro campos al mismo tiempo.
19.5.1.6.4 Configurar la vista detallada
Los administradores pueden definir los campos que se mostrarán u ocultarán en la vista de detalles de
registros.
Contexto
Para seleccionar el campo de registro que se mostrará en la vista detallada, haga lo siguiente:
Procedimiento
seleccione Vista detallada.
2. Seleccione Añadir campo a vista detallada y seleccione un campo para añadirlo.
Puede añadir tantos campos como necesite.
19.5.1.6.5 Configurar recordatorios
Ya que SAP Cloud for Customer no es compatible con recordatorios, SAP Cloud for Customer, server-side
integration for groupware permite que los administradores fijen una hora de recordatorio por defecto para
tareas, citas y visitas recuperadas desde SAP Cloud for Customer.

Contexto
Para fijar la hora de recordatorio por defecto, haga lo siguiente:
Procedimiento
1. Inicie sesión en la solución SAP como administrador, vaya a Integración de correo electrónico
2. En Opciones de sincronización Opciones de sincronización generales , fije la hora de recordatorio

para tareas, citas o visitas en los campos Recordar sobre.... Si desea deshabilitar un recordatorio,
seleccione El recordatorio está desactivado.
19.5.1.7 Conceptos principales
Una lista de los conceptos principales con los que el administrador debería estar familiarizado al gestionar SAP
Cloud for Customer, server-side integration for groupware para Microsoft Outlook o Gmail.
19.5.1.7.1 Conceptos principales
Conceptos principales para administradores
Conceptos principales para SAP Cloud for Customer, server-side integration for groupware
SAP Cloud for Customer: administración Un usuario que pertenece a un arrendatario de SAP Cloud
for Customer y dispone de derechos administrativos. Solo
un administrador puede acceder a la ficha
Parametrizaciones de groupware y gestionar otros adminis
tradores o usuarios normales de SAP Cloud for Customer,
server-side integration for Microsoft Outlook o SAP Cloud for
SAP Cloud for Customer: usuario Un usuario en un arrendatario de SAP Cloud for Customer
no tiene derechos administrativos. Un usuario no tiene ac
ceso a la ficha Parametrizaciones de groupware y no puede
gestionar otros usuarios.

perfil Una colección de parámetros y opciones de configuración

que controlan cómo SAP Cloud for Customer, server-side
integration for Microsoft Outlook o SAP Cloud for Customer,
server-side integration for Gmail se comporta para un con
junto determinado de usuarios que mejor se adapten a sus
necesidades.
plantilla de perfil Un perfil que sirve como plantilla para un usuario. Una plan
tilla de perfil suministra algunas opciones de configuración
predefinidas que un usuario puede personalizar más ade
lante. Si un usuario modifica parametrizaciones en la planti
lla de perfil, dicha plantilla de perfil se vuelve un perfil perso
nalizado.
plantilla de perfil predeterminade Un perfil que proporciona a los usuarios con la configuración
de SAP Cloud for Customer, server-side integration for
Microsoft Outlook o SAP Cloud for Customer, server-side
integration for Gmail. Se crea una plantilla de perfil estándar
automáticamente y no se puede editar. También se puede
utilizar como base para la creación de perfiles nuevos o per
sonalizados.
perfil personalizado Un perfil que se crea automáticamente cuando el usuario

modifica una opción en el perfil asignado a dicho usuario.
Los administradores y usuarios pueden editar sus perfiles y,
de esa manera, crear perfiles personalizados. Los perfiles
personalizados no aparecen en la lista de perfiles y no se
pueden asignar a otros usuarios. Los perfiles personalizados
solo pueden ser utilizados por el usuario que los creó.
organización Un conjunto de usuarios que comparten un conjunto común

de parametrizaciones generales. El nombre de la organiza
ción junto con las parametrizaciones de organización pue
den ser modificados por un administrador.
organización por defecto Una organización a la que el administrador es asignado au

tomáticamente durante el proceso de aprovisionamiento.
Para los usuarios normales, se utiliza una organización por
defecto si el administrador no especificó explícitamente otra
organización. La organización por defecto no se puede elimi
nar, pero el nombre de la organización y las parametrizacio
nes de la organización pueden ser modificadas por un admi
nistrador.
19.5.2 Configuración de SAP Cloud for Customer, integración

del servidor para Gmail
SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail permite intercambiar información entre las
aplicaciones de Google y SAP Cloud for Customer. Para usar esta función, necesitará completar un par de
pasos de configuración una sola vez.

 Sugerencias
Si intenta completarlos, pero ve alguno de los siguientes, significa que el administrador del sistema ya ha
añadido la extensión de Gmail y la habilitó:
● Inicia sesión en Gmail y ve la barra lateral.

● Intenta completar los pasos, pero los campos están grisados.
En ninguno de estos casos, deberá sincronizar los datos de SAP con Google ni configurar la extensión de
Google Chrome.
19.5.2.1 Sincronización de los datos de SAP con Google
Para sincronizar datos desde la solución de SAP con las aplicaciones de Google, defina la URL de la solución de
SAP.
Procedimiento
1. Inicie sesión en el cliente HTLML5 de la solución de SAP y vaya a Integración de correo electrónico
Opciones de usuario Opciones de sincronización Configuración de correo electrónico Modificar .
2. Seleccione Google.
3. En la ventana que aparece, inicie sesión en su cuenta de Google y permita el acceso.
Resultados
La solución de SAP se vincula con las aplicaciones de Gmail. Los correos electrónicos, las citas, los contactos y
las tareas de la solución de SAP aparecen en las aplicaciones de Gmail.
19.5.2.2 Utilización de filtros para definir los objetos que se

deben sincronizar
Los filtros de la solución de SAP aparecen en las parametrizaciones de sincronización para cuentas, clientes
individuales y contactos.
Cuando se configura la sincronización para cuentas, clientes individuales y contactos en Integración de

correo electrónico Parametrizaciones de usuario Parametrizaciones de sincronización Parametrizaciones
detalladas Personalizar , los filtros que aparecen incluyen filtros de la solución de SAP. Puede ver los filtros
que el administrador ha creado, así como los filtros que usted ha definido en la personalización. Puede utilizar
estos filtros para definir qué objetos se deben sincronizar.

19.5.2.3 Cómo añadir la extensión de Google Chrome
Si quiere utilizar la barra lateral como ventana en la solución de SAP, añada la extensión de Google Chrome.
Procedimiento
1. Añada la extensión en su navegador de Google Chrome de una de las siguientes maneras:
○ Desde la solución de SAP

1. Abra la solución de SAP en Google Chrome.
2. Inicie sesión en el cliente HTLML5 de la solución SAP e instale la extensión en Integración de
correo electrónico Opciones del usuario .
La tienda web de Google Chrome abre la extensión correcta.
3. Añada la extensión.
○ De forma manual
En el navegador de Google Chrome, vaya a la tienda web de Google Chrome, busque “SAP Cloud for
Customer para Gmail” y añádalo a Google Chrome.
2. En el navegador de Chrome, seleccione Más herramientas Extensiones .

3. Habilite la extensión que acaba de añadir.
19.5.2.4 Cómo configurar la extensión de Google Chrome
Para usar la extensión de Google Chrome para SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail, cada
usuario debe asignar la extensión a la solución de SAP. Para ello, solo debe definir la URL en la extensión la
primera vez que la utilice.
Procedimiento
Defina la URL de la solución SAP de una de las siguientes maneras:
○ Desde la solución de SAP

1. Vaya a Integración de correo electrónicoOpciones de usuario Sincronizar opciones Opciones
detalladas . En la sección de instalación, copie la URL de la solución de SAP.
2. En el navegador de Google Chrome, seleccione .

3. En el cuadro de diálogo que aparece, copie y pegue la URL de la solución SAP Cloud for Customer.
4. Seleccione Aplicar.
○ De forma manual
1. Si el administrador le brindó la URL de la solución de SAP, cópiela.
Si no está seguro de cuál es la URL de la solución de SAP, verifique con el administrador o cópiela de la
solución de SAP, conforme a la descripción de la primera opción.

2. En el navegador de Google Chrome, seleccione .
3. En el cuadro de diálogo que aparece, copie y pegue la URL de la solución SAP Cloud for Customer.
4. Seleccione Aplicar.
Resultados
Puede iniciar sesión en SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail y usar la barra lateral en las
cuentas de Google.
19.5.2.5 Configurar rollout en masa de modificaciones de

perfil
Los administradores pueden aplicar actualizaciones de perfil a todos los usuarios de manera rápida y al mismo
tiempo.
Contexto
Como administrador, cuando modifica un perfil que es el perfil por defecto de una organización, puede aplicar
las modificaciones del perfil a todos los usuarios de esa organización.
Procedimiento
1. Inicie sesión en su solución SAP como administrador y realice las modificaciones de perfil en el perfil por
defecto para una organización.
2. Vaya a Integración de correo electrónico Parametrizaciones de Groupware Organizaciones .
3. Seleccione la organización y el perfil actualizado y seleccione Parametrizaciones ( ) Guardar y aplicar

perfil a todos los usuarios .
Resultados
Las modificaciones del perfil que realizó se reflejan en todos los usuarios de la organización seleccionada.

19.5.2.6 Etapas de migración a OData V2
Queremos garantizar que todos nuestros usuarios hayan migrado a OData V2 para agosto de 2020.
Programamos los siguientes pasos para este objetivo:
Modo de motivación
Activada la primera semana de junio de 2020 en el sistema de producción, a lo largo del 14 de julio de 2020.
● Los usuarios todavía pueden utilizar el add-in del servidor, pero aparecen notificaciones de error que los
motivan a comunicarse con el administrador para cambiar a OData V2.
● Para los administradores, en las pestañas Perfil y Usuarios, aparecen columnas que muestran el estado de
Modo de ejecución
Activado el 15 de julio de 2020 en el sistema de producción.
● Los usuarios no pueden utilizar la solución SAP. Aparecen mensajes de error que explican por qué no se
puede acceder al servicio.
● Para los administradores, en la pestaña Perfil y Usuarios, aparecen columnas que muestran el estado de
Extensiones
Si tiene dudas acerca de este proceso o programación, genere un incidente con información detallada y los
motivos de su solicitud de extensión.
 Nota
Las extensiones solo están disponibles hasta la actualización de la versión de agosto de 2020.

19.5.2.7 Configurar: Cambiar a OData V2
Los administradores deben cambiar todos los perfiles de sus organizaciones a Open Data Protocol, versión 2
(OData V2).
Contexto
 Nota
La última fecha para cambiar a OData V2 es el 15 de julio de 2020. Los administradores pueden ver el
estado de OData (V1 o V2) para el add-in y sincronizarlo en la pestaña Perfil y Usuarios. Las filas que no se
han cambiado a V2 aparecen en rojo.
Cambie cada perfil a los datos de OData V2 manualmente.
 Recomendación
Después de cambiar las parametrizaciones de add-in o de sincronización en un perfil a OData V2, solo es
posible volver a OData V1 con ayuda del soporte.
Antes de cambiar todos los perfiles a OData V2, sugerimos que los administradores:
1. Copie un perfil para crear uno nuevo y conviértalo en OData V2.

Una vez finalizada la conversión, elimine el perfil original.
2. Revisen las notas y las direcciones de conversión y, a continuación, las desechen.
3. Apliquen el perfil sólo a sí mismos y verifiquen que funcione correctamente.
4. Apliquen el perfil a otros usuarios que lo hayan utilizado anteriormente.
Procedimiento
1. Inicie sesión en la solución SAP como administrador y vaya a Integración de correo electrónico
2. Abra el perfil que desea cambiar a OData V2.
3. En Parametrizaciones de sincronización API de OData V2 , active el conmutador.
4. En Opciones de add-in API de OData V2 , active el conmutador.

Si probó el cambio a OData V2 tal y como se describe en la nota, grabe sus modificaciones y aplíquelas a
todos los usuarios del perfil.
6. Repita estos pasos para cada perfil de su organización.

Con SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail, puede ver y usar la información de la solución
de SAP desde la casilla de entrada.
Si la empresa usa Gmail, este add-in puede ser exactamente lo que está buscando.
Al asignar la solución de SAP a Google, todas las citas, contactos y cuentas de SAP se sincronizan con Google.
Si usa la barra lateral, también puede obtener información comercial y crear varios tipos de posiciones de SAP
directamente desde la casilla de entrada de Gmail. Además, la barra lateral permite guardar correos
electrónicos y citas en varias posiciones de SAP Cloud for Customer sin abandonar la casilla de entrada.
Configuración de SAP Cloud for Customer, integración del servidor para Gmail [página 961]
19.5.3.1 Iniciar sesión en SAP Cloud for Customer desde

Gmail
Inicie sesión para ver y utilizar las funciones de Gmail.
Procedimiento
1. En el navegador de Google Chrome, inicie sesión en su cuenta de Gmail.

2. Si ha introducido la URL específica de su empresa para SAP Cloud for Customer en los pasos de
configuración, la barra lateral aparece a la derecha en el navegador.
En los siguientes casos, es posible que deba realizar unos clics más para visualizar la barra lateral:
○ Si no visualiza la barra lateral, en el navegador de Google Chrome, seleccione y verifique que ha

definido el arrendatario de SAP. De no ser así, repita el paso para configurar la extensión de Google
Chrome.
○ Si la barra lateral aparece pero se le pide realice otra acción, como conceder acceso a su cuenta de
Google, siga las instrucciones que aparecen en pantalla para conceder acceso.

 Nota
Como medida de seguridad, la barra lateral le solicitará que conceda permiso periódicamente. Es
el equivalente de confirmar la información de inicio de sesión frecuentemente para un banco u otro
sitio de seguridad.
Resultados
Sus citas, tareas, contactos y correo electrónico sin formato o formateados de SAP Cloud for Customer están
sincronizados. Aparecen en las aplicaciones de Google.
Si utiliza la barra lateral, cuando hace clic en un correo electrónico en la bandeja de entrada, la extensión
realiza una búsqueda en su solución SAP y muestra la información existente sobre el emisor.
Cómo configurar la extensión de Google Chrome [página 963]
19.5.3.2 Cómo añadir o eliminar elementos en la

sincronización
Cuando configuró su SAP Cloud for Customer, server-side integration for Gmail, todos los correos electrónicos,
citas, contactos y tareas se sincronizaron con Google. A continuación, la sincronización se realiza
periódicamente. Puede añadir nuevos elementos a la sincronización o eliminarlos.
Contexto
Añada o elimine elementos de la sincronización con Google añadiéndolos o eliminándolos de las siguientes
carpetas, categorías o calendarios de SAP que se entregaron previamente en Google.
Para eventos de calendario, se sincronizan todas las citas y visitas futuras. Para visitas o citas en el pasado,
solo las de los últimos 30 días se sincronizan con la solución de SAP. Las citas y visitas que no se encuentran
dentro de este rango siguen apareciendo en el calendario, pero se omiten durante la sincronización.
 Nota
Puede sincronizar cualquier reunión con la solución de SAP, aunque no sea el propietario o el organizador.
Las solicitudes de reunión que recibe en la bandeja de entrada se sincronizan en una sola dirección, desde
Gmail a la solución de SAP.

Carpetas, calendarios y categorías de SAP en Google
Aplicación de Google Categoría, calendario o carpeta de SAP
Gmail
Contactos
Calendario

Aplicación de Google Categoría, calendario o carpeta de SAP
Tareas
19.5.3.3 Creación de citas desde el calendario de Google en

Gmail
Puede utilizar la vista actualizada del calendario de Google en SAP Cloud for Customer, server-side integration
for Gmail.
Procedimiento
1. En el calendario de Google, seleccione un intervalo de tiempo y seleccione el tipo de calendario SAP Cloud
for Customer.
2. Seleccione Más opciones.
Añada un título, clientes y otros detalles.

3. Seleccione Grabar y activar.
19.5.3.4 Eliminar, cancelar o reasignar una reunión o una cita
Tanto en la solución SAP y como en el calendario (en Google o Microsoft Exchange), puede cancelar o borrar
reuniones, o reasignar una reunión a otro organizador.
Así responde el sistema:
 Nota
Cuando se modifican las citas, se notifica a los asistentes automáticamente.

Sus acciones y resultados del sistema
Su acción Resultado
En el calendario, elimina un asistente de una reunión. Después de la sincronización, el asistente también se eli
mina de la reunión en la solución SAP.
Usted es el organizador o propietario de una reunión o cita, y Después de la sincronización, la cita también se cancela en
la cancela en la solución SAP. el calendario.
En la solución SAP, puede eliminar o cancelar una reunión, o Durante la sincronización, la reunión se borra del calendario
reasignarla a un nuevo propietario de la reunión. del organizador o propietario original.
En la solución SAP, solo puede borrar una reunión (sin can En la sincronización, la reunión ya no se comparte, pero per
celarla ni reasignarla a otro propietario). manece en el calendario del organizador o propietario origi
nal.
19.5.3.5 Asociación de objetos desde el calendario de Google
Puede asociar con las citas y visitas directamente desde el calendario de Gmail con SAP Cloud for Customer.
Procedimiento
1. En el calendario de Google, abra una cita de SAP Cloud for Customer.

2. En el panel lateral, busque un cliente, contacto o cliente individual que contenga los objetos con los que
desea asociar esta cita.
3. Haga clic en Grabar cita o visita.
Resultados
La cita o visita se asocian con el objeto y el interlocutor comercial.
19.5.3.6 Función de compartir automáticamente para Gmail
Si utiliza Gmail y su administrador realizó las parametrizaciones necesarias, el sistema sincroniza

automáticamente los correos electrónicos. Su solución SAP sincroniza de forma automática cualquier correo
electrónico enviado a una dirección de correo electrónico definida como contacto en la solución SAP, o recibido
de esta.
 Nota
Compartir automáticamente no funciona de forma retroactiva. Es válida solo para correos electrónicos
enviados o recibidos luego de que su administrador haya configurado esta función.


20 Actividades
Las actividades son métodos para registrar información de interacciones entre interlocutores comerciales
durante el ciclo de vida de la relación del cliente. Gestionar actividades correctamente también proporciona
transparencia a otros miembros del equipo de ventas que trabajan en la misma cuenta.
En SAP Cloud for Customer, las actividades incluyen citas, correos electrónicos, llamadas telefónicas y tareas.
Las visitas son técnicamente similares a las citas y es posible que sean consideradas un tipo de actividad. Se
pueden crear en muchos otros business objects de la solución y se pueden asociar a estos.
 Ejemplo
Si una revendedora tiene una pregunta sobre un producto que su empresa acaba de incluir en su rango de
productos, puede llamar al centro de atención a clientes. El representante de soporte del cliente registra la
llamada como llamada telefónica en la solución. La información de cuenta es parte del registro de llamada
telefónica de modo que la llamada telefónica se asocia con la cuenta en el sistema. Según la
parametrización del sistema, empleado de servicio al cliente puede crear un ticket de servicio para realizar
un seguimiento de una llamada telefónica que tuvo lugar. Todos los correos electrónicos y citas relevantes
también se pueden asociar con la misma cuenta. Un año después, puede utilizar las actividades asociadas
para rastrear el progreso del problema y su resolución.
20.1 Definir alcance y configurar actividades
Los administradores pueden configurar actividades mediante la definición del alcance, preguntas de definición
del alcance y actividades de ajuste preciso.
Es posible que las preguntas de definición del alcance y las actividades de ajuste preciso que son obvias no se
 Recomendación
Cuando inicia sesión como administrador, puede encontrar las preguntas de definición de alcance en
Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar
alcance de proyecto Preguntas Ventas Gestión de clientes y actividades Gestión de actividades .

Actividades PÚBLICO 973
en la sección Detalles de la pantalla.
20.1.1 Habilitar actividades
Antes de que los usuarios puedan gestionar diferentes actividades en la solución, los administradores deben
añadirlos al alcance del proyecto.
Procedimiento

Tratar alcance de proyecto Definición del alcance Ventas Gestión de clientes y actividades
Gestión de actividades y marque la casilla junto al elemento de definición de alcance para usar gestión de
actividades.

Tratar alcance de proyecto Preguntas Ventas Gestión de clientes y actividades Gestión
actividades y habilite las preguntas de definición del alcance para registrar citas, correos electrónicos,
llamadas telefónicas, tareas y listas de actividades en el sistema.
3. Asigne la vista de centro de trabajo Actividades (ID: COD_ACTIVITIES) a los usuarios o roles empresariales
correspondientes.
Para obtener más detalles, consulte Crear roles empresariales y asignar centros de trabajo y vistas.
20.1.2 Configurar categorías
Los administradores pueden actualizar categorías que clasifican sus elementos como actividades, leads y
oportunidades.

lista de actividades Ajuste preciso Actividades Actualizar categorías para tratar las categorías.
 Nota
Esta lista se utiliza para actividades, leads y oportunidades dependiendo de su definición del alcance. Si
modifica una entrada en un área, la entrada también se modificará en las demás.
Si borra entradas que se utilizan en documentos, los códigos técnicos permanecerán en los documentos.
Solo se eliminarán las descripciones de códigos.

974 PÚBLICO Actividades
Configurar asignación de categorías [página 975]
20.1.3 Configurar asignación de categorías
Los administradores deben activar todas las categorías personalizadas que hayan creado asignándolas a los
tipos de actividad correspondientes.
 Nota
Cree o actualice las categorías para que aparezcan en la lista para asignarlas.
Para asignar sus categorías personalizadas a tipos de posición, vaya a Configuración empresarial Proyectos
de implementación Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso
Actividades Asignar categorías para asignar categorías para citas, correos electrónicos, tareas y llamadas
telefónicas.
Configurar categorías [página 974]
20.1.4 Configuración de tipos de documento
Los administradores pueden crear tipos de actividad personalizados para filtrar más rápidamente, definir
informes o facilitar asignaciones.

lista de actividades Ajuste preciso Actividades Actualizar tipos de documentos para tratar sus tipos de
oportunidades.
 Nota
No puede eliminar tipos de documentos que se están usando en las actividades.
20.1.5 Configurar partes implicadas
Los administradores pueden actualizar las partes implicadas para citas, correos electrónicos, llamadas
telefónicas o tareas activando los roles de parte y los pasos de determinación pertinentes.

lista de actividades Ajuste preciso Actividades Partes implicadas para <Tipo de posición> Actualizar
partes implicadas para <Tipo de posición> para tratar sus partes implicadas.
 Nota
Además de algunos roles de parte predefinidos, también puede asignar roles de parte personalizados a las
actividades. Como requisito previo, debe ir a Configuración empresarial Proyectos de
implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso
Definición de rol de parte para definir roles de parte personalizados. Solo los roles de parte
personalizados que se crean en Parte de empleado de ventas, Parte de contacto del socio u Otra parte se
pueden asignar a actividades.
20.1.6 Configurar gravedad del mensaje del sistema
Los administradores actualizan o vuelven a una versión anterior del nivel de gravedad de los mensajes del
sistema en las citas, correos electrónicos, llamadas telefónicas y tareas.

lista de actividades Ajuste preciso Actividades Mensajes para <Tipo de posición> Configuración de
gravedad del mensaje para <Tipo de posición> para tratar la gravedad del mensaje.
20.1.7 Configurar la selección de combinaciones de datos de

área de ventas
Los administradores pueden permitir que los usuarios seleccionen una combinación de datos de área de
ventas, incluidos la organización de ventas, el canal de distribución y la división, durante la creación de
actividades. Las combinaciones se deben definir previamente en el cliente o en el empleado coincidente, o en
ambos, en los centros de trabajo Clientes y Empleados.

habilite la pregunta de definición de alcance sobre la especificación de una combinación predeterminada de
datos de área de ventas.
20.1.8 Configurar datos por defecto de área de ventas

durante la creación de actividades
Los administradores pueden parametrizar la solución para que complete previamente los datos de área de
ventas, incluidos la organización de ventas, el canal de distribución y la división, durante la creación de

actividades. Los valores por defecto se deben definir previamente en el cliente o el empleado coincidente, o en
ambos, en los centros de trabajo Clientes y Empleados.

actividades y habilite la pregunta de definición de alcance sobre la definición de datos de área de ventas por
defecto.
20.1.9 Configurar generación de resumen para actividades y

visitas
Los administradores pueden permitir que los usuarios generen resúmenes como registros de una actividad o
visita.

Tratar alcance del proyecto Preguntas Ventas Gestión de clientes y actividades Gestión de
actividades y habilite la pregunta de definición del alcance sobre el uso de resúmenes como minutas de
reunión para citas, llamadas telefónicas y visitas.
20.1.10 Configurar opción para evitar enviar resúmenes a

partes externas
Los administradores pueden restringir a los usuarios para que compartan resúmenes de actividades o visitas
solo con partes internas.

habilite la pregunta de definición de alcance sobre la opción para evitar que se envíen resúmenes a partes
externas.
20.1.11 Configurar determinación y ejecución de tareas y

encuestas para llamadas telefónicas
Los administradores pueden permitir que las operaciones de ventas o los gestores de cuenta asignen tareas y
encuestas estándar a llamadas telefónicas utilizando planes de actividades y reglas de enrutamiento. Además,
la configuración permite que los representantes de ventas ejecuten encuestas y tareas durante las llamadas
telefónicas.

actividades y habilite la pregunta de definición de alcance sobre la ejecución de tareas y encuestas durante
las llamadas telefónicas.

20.1.12 Configurar información del remitente para correos
electrónicos salientes
Para correos electrónicos salientes, los administradores pueden parametrizar el sistema para visualizar solo la
dirección de correo electrónico del remitente, en vez del texto "dirección de correo electrónico del remitente en
nombre de una dirección de correo electrónico automatizada del sistema".

habilite la pregunta de definición de alcance sobre el uso de solo la dirección de correo electrónico del
empleado como remitente.
20.1.13 Configuración de duración por defecto para

actividades durante la creación
Los administradores pueden especificar la duración por defecto que se rellena previamente en la creación de
citas, llamadas telefónicas y tareas.

lista de actividades Ajuste preciso Perfiles de fecha . En actividades, fije la duración por defecto para las
citas, llamadas telefónicas y tareas.
20.1.14 Configurar generación y opción para compartir

automáticos de resúmenes de actividades
Los administradores pueden parametrizar el sistema para que genere y envíe automáticamente resúmenes de
llamadas telefónicas o citas utilizando las reglas de flujo de trabajo.
Requisitos previos
Actualizó las plantillas de resumen de cita o llamada telefónica en el centro de trabajo Actualización de
plantillas de formulario. Para obtener más información, véase Plantillas de formulario.
Contexto
El procedimiento incluye pasos obligatorios para generar y enviar automáticamente un resumen de cita o
llamada telefónica. Puede definir otros campos opcionales en función de sus necesidades empresariales,

Procedimiento
1. Vaya a Administrador Reglas del flujo de trabajo , y haga clic en Nuevo.

2. Proporcione un nombre descriptivo en el campo Descripción.
3. Para Business object, elija Cita o Llamada telefónica.
4. Para el tipo de Fecha y hora, puede seleccionar En crear solamente, Cada vez que se graba y Programado. Si
el campo de fecha y hora se deja en blanco, se aplica la opción Cada vez que se graba de forma
predeterminada.
5. Haga clic en Siguiente para definir las condiciones según sea necesario.
Por ejemplo, puede parametrizar el sistema para desencadenar la regla cuando el estado de una llamada
telefónica o cita se fije como Completado.
6. Haga clic en Siguiente para definir las acciones.
7. Para el Tipo de regla, seleccione Correo electrónico.
8. Indique el Asunto del correo electrónico de resumen.
9. Seleccione un fichero html de plantilla que tenga el contenido del correo electrónico de resumen.
10. Para incluir un resumen en PDF como anexo, seleccione la plantilla de resumen de llamada telefónica o cita
y la variante que actualizó.
11. En Determinación de destinatario, haga clic en Añadir determinación y elija los destinatarios.
Por ejemplo, puede enviar resúmenes de cita a todos los participantes de la cita y enviar resúmenes de
llamada telefónica a todos los participantes de la llamada telefónica.
12. Haga clic en Siguiente para revisar su regla de flujo de trabajo.
13. Haga clic en Activar para activar la regla de flujo de trabajo.
20.1.15 Configurar confirmaciones de entrega de correos

electrónicos automáticas
Los administradores pueden configurar el sistema para que envíe inmediatamente la confirmación de un
correo electrónico entrante mediante las reglas de flujo de trabajo.
Requisitos previos
Ha activado y actualizado canales de comunicación para correos electrónicos entrantes y salientes. Para
obtener más información, véase Canal de comunicación por correo electrónico.

Contexto
El procedimiento incluye pasos obligatorios para configurar una confirmación de entrega por correo
electrónico. Puede definir otros campos opcionales en función de sus necesidades empresariales, según sea
necesario.
Procedimiento

3. Para el Business object, seleccione Correo electrónico.
predeterminada.
Por ejemplo, puede configurar el sistema para que desencadene la regla para todos los correos
electrónicos entrantes con estado abierto.
8. Introduzca el Asunto de la confirmación de entrega de correo electrónico.
9. Seleccione un fichero modelo html que tenga el contenido del comprobante de entrega de correo
electrónico.
10. En Determinación de destinatario, haga clic en Añadir determinación y elija Mensaje de.
20.1.16 Configurar restricción en descarga de actividades por

rol
Los administradores pueden impedir que ciertos roles empresariales exporten actividades a Microsoft Excel.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Parametrizaciones generales Roles empresariales .

2. Seleccione el rol deseado y haga clic en Editar.
3. Vaya a la ficha Campos y acciones.
4. En Restricciones de acción empresarial, añada una fila.

5. Busque XLS_CRM_ACT_LIST y seleccione la entrada.
El campo Restricción de acceso está Desactivado por defecto.
20.1.17 Configurar editor de formato para notas de citas
Los administradores pueden activar un editor de texto enriquecido para permitirle utilizar formato en notas de
citas.
Inicie sesión como administrador y vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .

Seleccione su proyecto, vaya a Tratar alcance de proyecto Preguntas Ventas Gestión de clientes y
actividades Gestión de actividades y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea usar textos
con formato para citas?
Dar formato a texto de notas en citas [página 985]
20.2 Citas
Las citas son actividades planificadas que aparecen en calendarios, que incluyen las citas externas y las
reuniones programadas con interlocutores comerciales que podrán o no ser clientes. Las citas contienen los
detalles previstos, como información sobre los participantes, así como la fecha y la hora.
Desde una perspectiva técnica, las visitas también son un tipo de cita y se comportan de manera similar. Las
visitas contienen más detalles, como promociones, tareas, encuestas planogramas, notas de la última visita o
posiciones de seguimiento.
Puede utilizar las citas para hacer un seguimiento de las reuniones y registrarlas en la solución SAP:
● Concéntrese en determinadas actividades, como mis citas de hoy, mediante consultas predefinidas.
● Vea sus citas en su calendario en la solución SAP. Los participantes pueden también ver las citas en sus
calendarios.
● Si añade un contacto o participante a una cita, los detalles de esa parte aparecerán en la cita incluso si no
hay ninguna relación empresarial definida entre la parte y el cliente implicado en la cita.
● Es posible hacer referencia a una campaña con una opción de respuesta indicada.
● Si la empresa utiliza uno de los add-ins de correo electrónico, las citas se pueden sincronizar con su
bandeja de entrada.
Si el administrador habilita pocas funciones, incluso puede hacer más:
● Genere un resumen de una cita en formato PDF. Utilice el resumen como registro interno o envíelo a los
participantes como minutas de reunión.
Fijar indicador de ausencia para citas [página 982]

Puede definir citas para marcar visualmente el período durante el que se encontrará ausente en su
calendario.
Mostrar citas privadas con un icono de candado [página 983]

Las citas privadas sincronizadas desde Groupware se muestran claramente con un icono de candado.
Puede visualizar citas privadas en la lista y en el calendario para evitar conflictos de programación. Sin
embargo, no puede volver a programar una cita privada ni abrirla para ver más detalles debido a
cuestiones de privacidad.
Generar y enviar resúmenes de actividades mediante reglas [página 983]

El sistema puede generar automáticamente resúmenes de citas o llamadas telefónicas y enviarlos a los
destinatarios que desee.

Puede utilizar un editor de texto enriquecido (RTE) para dar formato al texto en las notas de citas en
20.2.1 Fijar indicador de ausencia para citas
Puede definir citas para marcar visualmente el período durante el que se encontrará ausente en su calendario.
Use el campo Visualizar como para indicar el estado Ausente. La cita aparece en SAP Cloud for Customer en su
calendario y en el calendario de equipo resaltada en violeta.
 Ejemplo
Usted planea asistir a una feria miércoles, jueves y viernes. Para comunicarles a sus colegas que no estará
disponible esos días, puede crear una cita para la feria y marcarla como Ausente.
Si utiliza uno de los add-ins de groupware para Microsoft Outlook, Gmail o IBM Notes, los sistemas sincronizan
la parametrización de ausencia. Simplemente cree la cita en su calendario de groupware, márquela como
ausente y agréguela a su solución SAP. Cuando la cita se sincroniza, la parametrización de ausencia del
calendario de groupware automáticamente fija el indicador de ausencia en SAP Cloud for Customer.

20.2.2 Mostrar citas privadas con un icono de candado
Las citas privadas sincronizadas desde Groupware se muestran claramente con un icono de candado. Puede
visualizar citas privadas en la lista y en el calendario para evitar conflictos de programación. Sin embargo, no
puede volver a programar una cita privada ni abrirla para ver más detalles debido a cuestiones de privacidad.
Para ver el icono de candado, el administrador debe añadir la columna Privado mediante adaptación.
 Nota
Esta ampliación solo se aplica a citas del lado del cliente sincronizadas desde Groupware. No hay ninguna
modificación en la conducta de otras actividades privadas como correos electrónicos y tareas.
20.2.3 Generar y enviar resúmenes de actividades mediante

reglas
Como requisito previo, los administradores deben crear una regla de flujo de trabajo para definir las
condiciones que una actividad debe cumplir para que el resumen se genere y se envíe y deben seleccionar una
plantilla de formulario predefinida como anexo PDF de resumen.

20.2.3.1 Configurar generación y opción para compartir
Requisitos previos
Contexto
Procedimiento

predeterminada.

20.2.4 Dar formato a texto de notas en citas
Puede utilizar un editor de texto enriquecido (RTE) para dar formato al texto en las notas de citas en SAP
Cloud for Customer.
Si el administrador ha efectuado las parametrizaciones necesarias, puede utilizar un editor de formato para
añadir estructura y énfasis a las notas de citas.
 Nota
Si activa esta función, ya no será posible tratar notas en la lista de citas directamente. Podrá editar notas
en las siguientes vistas: crear, creación rápida y detalles de cita.
 Nota
Si integró una de las soluciones de add-in de correo electrónico para SAP Cloud for Customer, todo
formato que añada a las notas de citas se perderá si dichas citas se sincronizan con el add-in.
Configurar editor de formato para notas de citas [página 981]

Comparación de Soluciones del Add-In del Correo Electrónico [página 810]
20.2.4.1 Configurar editor de formato para notas de citas
Los administradores pueden activar un editor de texto enriquecido para permitirle utilizar formato en notas de
citas.

Inicie sesión como administrador y vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .
actividades Gestión de actividades y seleccione la pregunta de definición de alcance: ¿Desea usar textos
con formato para citas?
20.3 Correos electrónicos
Puede utilizar correos electrónicos en su solución SAP. Si la empresa utiliza uno de los add-ins de correo
electrónico, los correos electrónicos se sincronizan en su bandeja de entrada.
La solución SAP puede ayudarlo a ahorrar tiempo con los correos electrónicos:
● Puede crear correos electrónicos salientes desde la ficha Actividades en cuentas, contactos, clientes
individuales, leads, oportunidades y ofertas de venta.
● Para correos electrónicos salientes, se encuentra disponible el campo Devueltos para indicar si un correo
electrónico no se ha entregado correctamente, por ejemplo, debido a problemas de dominio o servidor.
● Si utiliza uno de los add-ins de correo electrónico, podrá hacer referencia a posiciones asociadas en su
solución SAP directamente desde su bandeja de entrada.
Después de la sincronización con la solución SAP, ya no se podrán tratar los detalles de correo electrónico.
● En modo sin conexión, puede visualizar los correos electrónicos como solo lectura.
● En los correos electrónicos salientes, la información del remitente muestra por defecto "la dirección de
correo electrónico del empleado en nombre de una dirección de correo electrónico automatizada del
sistema". De ser necesario, la dirección de correo electrónico del sistema se puede eliminar.
Crear firmas de correo electrónico por defecto [página 987]

Puede crear firmas de correo electrónico para uso personal o corporativo y actualizar una firma por
defecto que se complete automáticamente en sus mensajes salientes.
Crear plantillas de correo electrónico [página 988]

Puede crear plantillas de correo electrónico para business objects, incluidos cuentas, clientes
individuales, contactos, leads, oportunidades, pedidos de cliente y ofertas de venta. Al crear correos
electrónicos desde los objetos correspondientes, puede ahorrar tiempo usando las plantillas
predefinidas.
Enviar comprobantes de entrega de correo electrónico mediante reglas [página 990]

Cuando recibe un mensaje de correo electrónico en su lista de correos electrónicos en SAP Cloud for
Customer, el sistema envía automáticamente una confirmación de entrega al remitente.
Visualizar correos electrónicos con formato y estructura originales [página 991]

Visor de correo electrónico le permite leer correos electrónicos sin perder su formato y estructura
originales. Puede ver imágenes en línea, fuentes, enlaces, entre otros.

Informe sobre correos electrónicos sin asociar [página 992]
Al utilizar la fuente de datos de correo electrónico, puede indicar la característica Correo electrónico
inicial junto con la característica Motivo de bloqueo de solicitud de servicio para crear un informe sobre
todos los correos electrónicos no asignados.
20.3.1 Crear firmas de correo electrónico por defecto
Puede crear firmas de correo electrónico para uso personal o corporativo y actualizar una firma por defecto
que se complete automáticamente en sus mensajes salientes.
Requisitos previos
Los administradores habilitaron el centro de trabajo Plantillas.
Contexto
Procedimiento
1. Vaya a Plantillas y haga clic en el icono más (+).

2. Introduzca Nombre y Texto de plantilla.
3. Para tratar y darle formato a la firma, haga clic en Grabar y abrir.
4. Utilice las herramientas de formato para tratar su firma.
5. Los administradores pueden crear firmas corporativas por defecto mediante el uso de reserva-espacios.
Los valores de los reserva-espacios se completan de manera dinámica en función de credenciales del
usuario conectado.
6. Cuando termine, haga clic en Grabar.
7. En su menú del perfil, haga clic en Parametrizaciones Mis parametrizaciones de correo electrónico .
8. Haga clic en el icono de lápiz y seleccione una firma por defecto para nuevos correos electrónicos.

9. Cuando termine, haga clic en Grabar y cerrar.
Resultados
Al crear mensajes de correo electrónico, puede fijar una firma por defecto completada previamente en el editor
de correo electrónico.
 Sugerencias
Si quiere utilizar una firma diferente para un correo electrónico en particular, puede eliminar la firma por
defecto y darle clic al botón de firma para seleccionar otra firma.
20.3.2 Crear plantillas de correo electrónico
Puede crear plantillas de correo electrónico para business objects, incluidos cuentas, clientes individuales,
contactos, leads, oportunidades, pedidos de cliente y ofertas de venta. Al crear correos electrónicos desde los
objetos correspondientes, puede ahorrar tiempo usando las plantillas predefinidas.
Requisitos previos
Los administradores habilitaron el centro de trabajo Plantillas.

Contexto
Procedimiento
1. Vaya a Plantillas y haga clic en el icono más (+).

2. Defina un Nombre.
3. Para el uso de la plantilla, seleccione Respuesta.
4. Seleccione el Objeto para el que se creó la plantilla.
Esta plantilla solo se puede utilizar cuando se crea un correo electrónico desde el business object
seleccionado.
5. Introduzca Asunto y Texto de plantilla.
6. Para tratar y darle formato a la plantilla, haga clic en Grabar y abrir.
7. Utilice las herramientas de formato para tratar su plantilla.
8. De ser necesario, defina y añada reserva-espacios a la plantilla.
Los valores de los reserva-espacios se completan de manera dinámica al seleccionar la plantilla durante la
creación del correo electrónico.
9. Cuando termine, haga clic en Grabar.

Resultados
En el business object, vaya a Actividades y cree un correo electrónico. Desde la barra de herramientas de
tratamiento, puede hacer clic en el icono de plantilla de correo electrónico para buscar la plantilla predefinida.
20.3.3 Enviar comprobantes de entrega de correo electrónico

mediante reglas
Cuando recibe un mensaje de correo electrónico en su lista de correos electrónicos en SAP Cloud for
Customer, el sistema envía automáticamente una confirmación de entrega al remitente.
condiciones que debe cumplir un mensaje entrante para que se envíe una confirmación.
20.3.3.1 Configurar confirmaciones de entrega de correos

electrónicos automáticas
Los administradores pueden configurar el sistema para que envíe inmediatamente la confirmación de un
correo electrónico entrante mediante las reglas de flujo de trabajo.
Requisitos previos
Ha activado y actualizado canales de comunicación para correos electrónicos entrantes y salientes. Para
obtener más información, véase Canal de comunicación por correo electrónico.
Contexto
El procedimiento incluye pasos obligatorios para configurar una confirmación de entrega por correo
electrónico. Puede definir otros campos opcionales en función de sus necesidades empresariales, según sea
necesario.
Procedimiento


3. Para el Business object, seleccione Correo electrónico.
predeterminada.
Por ejemplo, puede configurar el sistema para que desencadene la regla para todos los correos
electrónicos entrantes con estado abierto.
8. Introduzca el Asunto de la confirmación de entrega de correo electrónico.
9. Seleccione un fichero modelo html que tenga el contenido del comprobante de entrega de correo
electrónico.
10. En Determinación de destinatario, haga clic en Añadir determinación y elija Mensaje de.
20.3.4 Visualizar correos electrónicos con formato y

estructura originales
Visor de correo electrónico le permite leer correos electrónicos sin perder su formato y estructura originales.
Puede ver imágenes en línea, fuentes, enlaces, entre otros.
Como condición previa, el administrador debe añadir la ficha Visor de correo electrónico mediante la
adaptación.
 Nota
Esta función solo está disponible en los correos electrónicos que se sincronizan y se envían desde SAP
Cloud for Customer después de mayo 2019.

20.3.5 Informe sobre correos electrónicos sin asociar
Al utilizar la fuente de datos de correo electrónico, puede indicar la característica Correo electrónico inicial
junto con la característica Motivo de bloqueo de solicitud de servicio para crear un informe sobre todos los
correos electrónicos no asignados.
Un correo electrónico sin asociar se identifica cuando:
● Correo electrónico inicial = # (No asignado)

● Se llena el Motivo de bloqueo de solicitud de servicio (excepto el código 0 Otra razón y 8 Sistema no
configurado para admitir tickets de empleado)
También puede visualizar mensajes de correo electrónico no asociados con la consulta Todos los correos
electrónicos de mi equipo en la lista de tickets.

20.4 Llamadas telefónicas
Puede utilizar actividades de llamadas telefónicas para rastrear y documentar sus llamadas telefónicas con
socios comerciales en la solución SAP.
Puede usar llamadas telefónicas para lo siguiente:
● Generar un resumen de una llamada telefónica en formato PDF. Puede utilizar el resumen como registro
interno o puede enviarlo a los participantes como minutos de reunión.
● El administrador puede asignar tareas y encuestas a llamadas telefónicas utilizando los planes de
actividades y las reglas de enrutamiento. El administrador del sistema define previamente las tareas y las
encuesta en los planes de actividades. Éstas pueden ser listas de verificación generales, encuestas
específicas del sector o tareas recomendadas para completar durante la llamada.
 Nota
Las tareas y encuestas para llamadas telefónicas no están disponibles sin conexión.
● El administrador puede usar reglas de flujo de trabajo para enviar notificaciones a los participantes en una
llamada telefónica para informarles sobre una modificación en la llamada telefónica.
Añadir encuestas o tareas a llamadas telefónicas [página 993]

Es posible que tenga planes de actividades voluntarias u obligatorias, tales como encuestas y tareas
predefinidas que le hayan asignado sus administradores para ayudarlo a crear script de llamadas
telefónicas y ejecutar estrategias de outbound telesales de forma eficiente.
Generar y enviar resúmenes de actividades mediante reglas [página 995]

Informe sobre tareas o encuestas de llamada telefónica [página 997]

Puede utilizar la fuente de datos Referencia BTD de actividad junto con las fuentes Respuesta de la
encuesta o Tarea de actividad para generar informes sobre datos de encuesta o tarea capturados para
actividades.
20.4.1 Añadir encuestas o tareas a llamadas telefónicas
Es posible que tenga planes de actividades voluntarias u obligatorias, tales como encuestas y tareas
predefinidas que le hayan asignado sus administradores para ayudarlo a crear script de llamadas telefónicas y
ejecutar estrategias de outbound telesales de forma eficiente.

 Nota
Como requisito previo, los administradores deben habilitar la ejecución de encuestas y tareas durante
llamadas telefónicas en las preguntas de definición del alcance.
En el centro de trabajo Planificador de actividades, los administradores pueden habilitar la asignación

automática para planes de actividades al crear y definir reglas de enrutamiento.
Para que los planes de actividades se puedan asignar de forma automática, las encuestas y tareas se añaden a
las llamadas telefónicas correspondientes mediante una tarea de fondo que se ejecuta cada 10 minutos. Puede
iniciar manualmente el enrutamiento al actualizar para obtener las encuestas o tareas más recientes.
Si el plan de actividades no se puede asignar de forma automática, puede añadir manualmente las encuestas
pertinentes desde la ficha Encuestas y las tareas desde la ficha Actividades en una llamada telefónica.
 Nota
Las tareas y encuestas para llamadas telefónicas no están disponibles sin conexión.
20.4.1.1 Actualizar encuestas o tareas a completar
Actualice para obtener las encuestas y tareas más recientes asignadas a sus llamadas telefónicas.
Requisitos previos
Los administradores han definido planes de actividades y reglas de enrutamiento en el centro de trabajo
Planificador de actividades.
 Nota
Para cada encuesta o tarea que se enrutará, se debe seleccionar la opción Asignar automáticamente
durante la creación del plan de actividades.
Contexto
Los planes de actividades correspondientes se asignan automáticamente a las llamadas telefónicas mediante
una tarea de fondo que se ejecuta cada 10 minutos. Como usuario, también puede seguir los pasos a
continuación para activar manualmente el enrutamiento.

Procedimiento
1. Vaya a la vista detallada de una llamada telefónica.

2. En el menú Acciones, seleccione Actualizar llamada de teléfono.
Resultados
Las encuestas y tareas pertinentes aparecen en las fichas Encuestas y Tareas como resultado de las reglas.
20.4.1.2 Configurar determinación y ejecución de tareas y

encuestas para llamadas telefónicas
Los administradores pueden permitir que las operaciones de ventas o los gestores de cuenta asignen tareas y
encuestas estándar a llamadas telefónicas utilizando planes de actividades y reglas de enrutamiento. Además,
la configuración permite que los representantes de ventas ejecuten encuestas y tareas durante las llamadas
telefónicas.

actividades y habilite la pregunta de definición de alcance sobre la ejecución de tareas y encuestas durante
las llamadas telefónicas.
20.4.2 Generar y enviar resúmenes de actividades mediante

reglas
condiciones que una actividad debe cumplir para que el resumen se genere y se envíe y deben seleccionar una
plantilla de formulario predefinida como anexo PDF de resumen.
20.4.2.1 Configurar generación y opción para compartir


Requisitos previos
Contexto
Procedimiento

predeterminada.

20.4.3 Informe sobre tareas o encuestas de llamada
telefónica
Puede utilizar la fuente de datos Referencia BTD de actividad junto con las fuentes Respuesta de la encuesta o
Tarea de actividad para generar informes sobre datos de encuesta o tarea capturados para actividades.
Los siguientes temas muestran cómo crear una fuente de datos combinada con actividades y encuestas (o
tareas), y cómo crear un informe sobre encuestas (o tareas) de llamada telefónica.
20.4.3.1 Crear una fuente de datos combinada con

actividades y encuestas (o tareas)
El procedimiento incluye pasos obligatorios para crear una fuente de datos combinada con actividades y
encuestas (o tareas). Puede definir otros campos opcionales en función de sus necesidades empresariales,
Procedimiento
1. Vaya a Análisis empresarial Diseñar fuentes de datos .
2. Haga clic en Nueva Fuente de datos combinada .

3. Póngale un nombre y una descripción, si lo desea.
4. Para Tipo de combinación, seleccione Conexión externa izquierda.
5. Haga clic en Agregar fuente de datos y añada CODACTBTDB para Referencia BTD de actividad.
6. Seleccione los campos que desea incluir en la nueva fuente de datos. Los siguientes campos son
obligatorios para crear combinaciones y filtrar en todas las clases de actividad.
○ Tipo de actividad
○ Categoría
○ Referencia de documento de transacciones comerciales
○ ID de referencia de documento de transacción comercial
○ Posición de referencia BTD (solo es obligatorio para combinar la fuente de datos Respuesta de la
encuesta)
○ Código de parte de referencia de documento de transacción comercial
○ Tipo de referencia BTD
7. Haga clic en Añadir fuente de datos y añada FNDQREVQVB para Respuesta de la encuesta (o CODTKAHB
para Tarea de actividad).
8. Seleccione las características y ratios que desea incluir en la fuente de datos. Los siguientes campos son
obligatorios para crear combinaciones y filtrar respuestas de encuestas de actividad (o tareas de
actividad).
Para respuestas de encuesta de actividad:

○ Tipo de documento

○ Identificador único universal de documento
○ ID de encuesta (para recuperar información de todas las encuestas actualizadas en las actividades)
○ UUID de la colección de valor (para recuperar información de encuestas que solo se han respondido)
Para tareas de actividad:

○ Tarea
○ ID de tarea
9. Combine los campos correspondientes. Los ejemplos son los siguientes:
Combine Referencia BTD de actividad con Respuesta de la encuesta

Campos combinados de
fuente de datos Referencia BTD de actividad Respuesta de la encuesta
ID de referencia de docu ID de referencia de documento de transacción ID de encuesta

mento de transacción comer comercial
cial
Posición de referencia BTD Posición de referencia BTD UUID de la colección de valor
Combine Referencia BTD de actividad con Tarea de actividad

Campos combinados de fuente de
datos Referencia BTD de actividad Tarea de actividad
Referencia de documento de transac Referencia de documento de transac Tarea

ciones comerciales ciones comerciales
ID de referencia de documento de ID de referencia de documento de ID de tarea

transacción comercial transacción comercial
10. Eliminar filas duplicadas.
 Ejemplo
Si se combina ID de encuesta con ID de referencia de documento de transacción comercial como se

muestra arriba, deberá eliminar la fila con ID de encuesta como Campos fuente de datos fusionados.
11. Haga clic en Grabar y cerrar.
Guía de análisis de SAP Cloud for Customer

20.4.3.2 Crear un informe de encuestas (o tareas) de llamada
telefónica
El procedimiento incluye pasos obligatorios para crear un informe de encuestas (o tareas) de llamada
telefónica. Puede definir otros campos opcionales en función de sus necesidades empresariales, según sea
necesario.
Procedimiento
1. Seleccione la fuente de datos combinada que creó con actividades y encuestas (o tareas).
2. Haga clic en Nuevo Informe .

3. Póngale un nombre y una descripción, si lo desea.
4. Haga clic en Siguiente y seleccione los ratios, si lo desea.
5. Haga clic en Siguiente y seleccione las características, si lo desea.
6. En Propiedades de característica, los siguientes campos se deben actualizar de forma obligatoria con
Selección de valor fijo o Con variable.
○ Tipo de actividad
○ Tipo de referencia BTD
○ Categoría (opcional)
○ Clase de documento (solo es obligatorio para la generación de informes sobre encuestas de actividad)
7. Si selecciona Selección de valor fijo, haga clic en Fijar selecciones de valores fijos y actualice los valores de
los campos obligatorios de la siguiente manera:
 Sugerencias
Si pretende generar informes sobre encuestas (o tareas) para una sola clase de actividad, como una
llamada telefónica, se recomienda que fije valores fijos como se muestra a continuación. Si desea
volver a utilizar el mismo informe para analizar encuestas (o tareas) para todos los tipos de actividad
admitidos, sólo puede actualizar Tipo de referencia BTD como valor fijo e introducir la clase de
actividad durante el tiempo de ejecución.
Fijar valores fijos para encuestas de llamada telefónica
Característica Valor fijo
Tipo de actividad 86 (llamada telefónica)
Tipo de referencia BTD 1876 (encuesta)
Tipo de documento 86 (llamada telefónica)

Fijar valores fijos para tareas de llamada telefónica
Característica Valor fijo
Tipo de actividad 86 (llamada telefónica)
Tipo de referencia BTD 542 (tarea)
8. Haga clic en Siguiente y defina las variables, si lo desea.

9. Haga clic en Siguiente y revise los detalles del informe.
10. Haga clic en Finalizar.
Guía de análisis de SAP Cloud for Customer
20.5 Tareas
Las tareas lo ayudan a organizarse de forma eficaz. También puede utilizarlas para diseñar procesos o mejores
prácticas. Las tareas son herramientas para registrar su trabajo o para recordarle lo que todavía tiene
pendiente.
Puede crear tareas independientes o tareas que estén asociadas a otros business objects en su solución SAP.
Puede asociar una tarea a un objeto creando la tarea desde el objeto como clientes, leads y oportunidades.
Como administrador, puede asociar tareas a llamadas telefónicas o visitas mediante reglas de enrutamiento o
planes de actividades.
Otras funciones específicas de las tareas son las siguientes:
● Puede utilizar la búsqueda avanzada para excluir tareas asociadas a visitas, lo cual lo ayudará a
concentrarse en las tareas que necesita.
● La fecha de vencimiento de tareas únicas es la misma que la fecha de vencimiento del plan de actividades
bajo el cual se crearon.
● Si su empresa utiliza uno de los add-ins de correo electrónico, las tareas se pueden sincronizar con su
bandeja de entrada.
● Si establece una tarea en 100% completa, la solución introducirá automáticamente la fecha actual como la
fecha de finalización.
Actualizar en masa procesador y propietario de tareas desde la lista [página 1001]

Puede modificar rápidamente el procesador y el propietario de varias tareas a la vez desde la lista, lo
que elimina la necesidad de ir a la vista detallada de cada tarea para realizar modificaciones.
Crear una tarea para varios empleados [página 1002]

Puede crear una tarea y, después, duplicar la misma tarea para varios propietarios.


20.5.1 Actualizar en masa procesador y propietario de tareas

desde la lista
Puede modificar rápidamente el procesador y el propietario de varias tareas a la vez desde la lista, lo que
elimina la necesidad de ir a la vista detallada de cada tarea para realizar modificaciones.
Requisitos previos
Los administradores deben ir a Parametrizaciones de empresa y habilitar la opción para Activar tratamiento en
conjunto de datos.
Contexto
Procedimiento
1. En la lista de tareas, haga clic en el icono de lápiz para iniciar el modo de tratamiento.

Aparecerá una línea vacía en la parte superior de la lista de tareas.
2. Seleccione las tareas cuyo procesador y propietario desea modificar.
3. Defina un valor deseado para el procesador y propietario en la línea vacía.
20.5.2 Crear una tarea para varios empleados
Puede crear una tarea y, después, duplicar la misma tarea para varios propietarios.
Contexto
Procedimiento
1. Cree una tarea.
2. En la vista detallada de la tarea, haga clic en Acciones Duplicar tarea .

3. Seleccione uno o varios propietarios y haga clic en Aceptar.
20.6 Listas de actividades
Una lista de actividades es un conjunto de actividades de un tipo determinado. Puede utilizar listas de
actividades basadas en plantillas para organizar y crear citas, llamadas telefónicas y tareas en masa.

Crear listas de actividades [página 1003]
Puede crear un grupo de citas, llamadas telefónicas o tareas a la vez.
Añadir actividades a listas de actividades [página 1004]

Puede añadir actividades individuales a una lista de actividades existente, con fines de referencia.
20.6.1 Crear listas de actividades
Puede crear un grupo de citas, llamadas telefónicas o tareas a la vez.
Requisitos previos
Los administradores deben habilitar las listas de actividades en las preguntas de definición del alcance en
Gestión de actividades.
Procedimiento
1. Vaya a Listas de actividades y cree una nueva lista de actividades.

2. Seleccione el Tipo que determinará aquel de todas las actividades que se crearán.
3. Introduzca un nombre significativo, así como la Fecha/Hora de inicio por defecto en que deberá iniciarse la
actividad.
5. Defina los detalles de la plantilla para derivar las parametrizaciones por defecto para todas las actividades
que se crearán, como Asunto, Categoría y Prioridad.
6. Defina la Fecha/Hora de fin por defecto cuando quiera crear tareas o citas en paralelo.
Si ya se definió la fecha y hora de fin, todas las actividades se crearán con la misma fecha y hora de inicio y
fin.
7. Defina la Duración y la Diferencia por defecto entre actividades cuando quiera crear actividades en una
secuencia lógica.
 Ejemplo
Supongamos que su primera actividad comienza a las 8:00. Si se fijó la duración en 1 hora y la
diferencia es de 30 minutos, la actividad siguiente comenzará a las 9:30.
8. Para asignar al propietario de cada actividad individual según el cliente, marque el indicador Determinación
del propietario.
9. Añada notas y adjuntos que aparecen para cada actividad generada a partir de esta lista de actividades.
10. Añada clientes, contactos o clientes individuales a la lista de actividades, que generará actividades de
forma automática.
Si añade contactos para crear actividades, los contactos se añadirán automáticamente a las partes
implicadas como asistentes o participantes de las actividades generadas.

11. Si es necesario, puede modificar las parametrizaciones de actividad en cada partida individual.
12. Cuando finalice, haga clic en Grabar para grabar sus entradas.
20.6.2 Añadir actividades a listas de actividades
Puede añadir actividades individuales a una lista de actividades existente, con fines de referencia.
Procedimiento
1. Vaya a Citas, Llamadas telefónicas o Tareas.

2. Seleccione una o varias actividades que desee agrupar en una lista de actividades.
3. Haga clic en Más Añadir a lista de actividades .

4. Elija la lista de actividades deseada.
5. Haga clic en Aceptar.
20.7 Actividades sin conexión
Este tema presenta un resumen de las funciones que se admiten para actividades en el modo sin conexión. Se
admite la creación, edición y visualización de actividades en el modo sin conexión.
CITAS
Tratar (directa
mente/
mediante ac
ciones/
Fijar por de mediante nave
Ficha Sección Campo Crear fecto Mostrar gación)
Resumen Cabecera Asunto S S S S
Tipo de docu S S S N
mento
ID S N
Estado S N/C S S

Tratar (directa
mente/
mediante ac
ciones/
Cuenta S N S S
Contacto pri S S S S
mario
Organizador S S S S
Ubicación S N S S
Línea de ubica S N S S
ción 2
Evento de todo S N S S
el día
Fecha y hora de S S S S
inicio
fin
Categoría S S S S
Prioridad S S S S
Propietario S S S S
Creada el S N/C
Creado por S N/C
Fecha de última S N/C

modificación
ID externo S N/C
Territorio de S N S S
ventas
Lista de activi S N/C

dades

Tratar (directa
mente/
mediante ac
ciones/
Organización de S N S S
ventas
Canal de distri S N S S
bución
División S N S S
Campos de am S N S S
pliación
Participantes S N
Notas S N
Anexos Anexos S S
Partes implica Rol/Nombre/ S S

das Teléfono/
Correo electró
nico/Dirección
Notas Notas S N S S
Posiciones de S S
seguimiento
Posiciones rela N N
cionadas
Acciones sin conexión
Objeto Ficha/Global Acción Disponibilidad sin conexión
Cita Global Fijar En proceso S
Fijar como concluido S
Fijar como cancelado S
Generar resumen N
Añadir anexos S

Objeto Ficha/Global Acción Disponibilidad sin conexión
Añadir partes implicadas S
TAREAS
Tratar (directa
mente/
mediante ac
ciones/
Resumen Cabecera Tipo de docu S S S S

mento
ID S N
Estado S S S S
Asunto S S S S
Procesador S S S S
inicio
Fecha/Hora de S S S S
vencimiento
Fecha de termi S N
nación
Duración plani S N N N
ficada
Duración real N N
Finalización S S S S
(%)
Categoría S S S S
Prioridad S S S S
Cuenta S N S S

Tratar (directa
mente/
mediante ac
ciones/
mario
Propietario S S S S
Creada el S N/C
Creado por S N/C

modificación
ID externo S N/C
ventas
Lista de activi S N/C

dades
ventas
bución
División S N S S
pliación
Notas S N
Anexos S S
Partes implica Rol/Nombre/ S S

das Teléfono/
Correo electró
nico/Dirección
Notas S S

Tarea Global Fijar como En proceso S
Fijar como Completo S
Fijar como Cancelado S
Añadir anexo S
Añadir parte implicada S
LLAMADAS TELEFÓNICAS
Tratar (directa
mente/
mediante ac
ciones/
Resumen Cabecera Tipo de docu S S S S

mento
ID S N
Estado S S S S
Asunto S S S S
Organizador S S S S
inicio
fin
Dirección S S S N
Categoría S S S S
Prioridad S S S S
Cuenta S N S S
mario

Tratar (directa
mente/
mediante ac
ciones/
Propietario S S S S
Campaña S N S N
Opción de res S S
puesta
Creada el S N/C
Creado por S N/C

modificación
ID externo S N/C
ventas
ID de ticket N N
Lista de activi S N
dades
ventas
bución
División S N S S
pliación
Notas S N
Anexos S S
Participantes Rol/Nombre/ S S
Teléfono/
Correo electró
nico/Dirección

Tratar (directa
mente/
mediante ac
ciones/
Notas S S
Llamada telefónica Global Fijar En proceso S
Fijar Completo S
Fijar como cancelado S
Generar resumen N
Añadir anexo S
Añadir participante S
20.8 Preguntas más frecuentes sobre actividades
¿Tiene problemas al utilizar las actividades? Verifique esta lista de preguntas y respuestas para obtener ayuda.
20.8.1 ¿Por qué es útil el calendario de una cuenta?
La vista de calendario de una cuenta muestra todas las citas próximas entre su empresa y dicha cuenta en un
calendario, incluso si las programaron otros colegas. Por ejemplo, puede verificar el calendario de la cuenta
para garantizar que no está programando la visita de un cliente al mismo tiempo que el cliente tiene una
reunión programada con otro colega.

20.8.2 ¿Por qué aparece la dirección de cuenta como la
ubicación?
Si la ubicación se deja vacía cuando graba una cita nueva, la solución utilizará la dirección principal de la cuenta
como la ubicación por defecto. Puede actualizar la cita si es necesario.
20.8.3 ¿Qué sucede si necesito más espacio para la

ubicación de una cita o visita?
La ubicación en el sistema permite 80 caracteres. Si la cita se sincronizó en el add-in del correo electrónico, la
solución copiará los primeros 80 caracteres de la ubicación. Si precisa más espacio para la ubicación, puede
utilizar la personalización para añadir una segunda línea para la ubicación.
Si personaliza la visualización de cita y visita, cuando sincronice una cita o visita desde el add-in de correo
electrónico, el resto de los caracteres (hasta 255 caracteres en total) aparecerán en la segunda línea.
Si introduce información de la ubicación en la segunda línea directamente en el navegador, no habrá límite de

caracteres.
20.8.4 ¿Cuál es la diferente entre cancelar y eliminar una

actividad?
Las actividades eliminadas desaparecen del sistema. Las actividades canceladas siguen apareciendo en el
sistema, lo que significa que puede utilizarlas para realizar un seguimiento de actividades que fueron
originalmente programadas, pero que no se completaron.
Si utiliza uno de los add-ins de correo electrónico, se sincronizarán las actividades canceladas. En su bandeja
de entrada de correos electrónicos, una actividad cancelada y una actividad eliminada se reflejarán de la
misma manera. Por ejemplo, para una cita, si usted es el organizador, la cita se cancelará y la cancelación se
enviará a los participantes.
20.8.5 ¿Cuál es la diferencia entre el planificador de

actividades y el planificador de visitas?
El planificador de actividades le permite crear planes de actividades y reglas de enrutamiento para ellas. El
planificador de visitas lo ayuda a filtrar y determinar qué cuentas quiere visitar.

Utilice el planificador de actividades para crear un plan de actividades que es una colección de tareas y
encuestas. También puede crear reglas de enrutamiento para direccionar estas colecciones a visitas,
oportunidades, tickets de servicio o llamadas telefónicas, por ejemplo.
Utilice el planificador de visitas para determinar qué cuentas debe programar para las visitas al sitio. Puede
utilizar filtros como cuentas que están vencidas para visitas o cuentas dentro de su región.
Las rutas ofrecen las mismas funciones que el planificador de visitas, además de algunas funciones
adicionales como la esquematización de visitas en un mapa. La función de rutas le permite planificar visitas
para empleados de manera más efectiva.
 Sugerencias
Si es un cliente nuevo o está comenzando a utilizar las visitas, le recomendamos utilizar las rutas para
planificar las visitas.
20.8.6 ¿ Qué es un envío masivo de correos electrónicos?
El envío masivo de correos electrónicos es una herramienta de correos electrónicos en masa que puede utilizar
para enviar información a un grupo grande de destinatarios al mismo tiempo. Por ejemplo, el personal de
ventas puede utilizar el envío de correos electrónicos para enviar correos electrónicos de información rápida
para anunciar nuevos productos, enviar boletines mensuales o llamar la atención a un blog empresarial.
Para utilizar el envío de correos electrónicos, el administrador debe realizar las parametrizaciones
correspondientes en la solución.

21 Listas de productos
Descubra cómo la solución sugiere productos o productos por categorías por producto en transacciones de
servicio o ventas.
Listas de productos con SAP Cloud for Customer ofrece a la empresa propuestas de producto flexibles en
transacciones de ventas y permite a los usuarios simplificar los procesos de ventas.
Los administradores configuran los productos predeterminados de las listas de productos para que, cuando
los usuarios creen operaciones de ventas, como ofertas u órdenes, las cantidades propuestas se enumeren.
Cuando los usuarios crean ofertas u órdenes, según la configuración, la solución sugiere productos conforme
al as cuentas, la jerarquía de cuentas, el área de ventas, el grupo destino o el territorio. Con la creación de
determinadas listas de productos, los usuarios pueden añadir rápidamente los productos y las cantidades
relacionadas de las ofertas o los pedidos.
Además, los administradores pueden configurar cross, up o down selling. La venta cross-selling ofrece
productos propuestos que pueden añadirse a un producto solicitado en el documento de venta cuando el
producto solicitado es parte de la operación de venta. La venta Up/Down-selling ofrece productos propuestos
que reemplazan un producto solicitado en el documento de venta cuando un usuario final lo selecciona.
Si la empresa desea restringir o excluir las selecciones de producto en operaciones de ventas, los
administradores pueden configurar también la solución.
Los administradores añaden una selección múltiple de productos de las listas de productos en modo offline en
las transacciones de venta de la empresa. Los administradores también pueden usar listas de productos en
modo offline (aplicación extendida de la tablet).

1014 PÚBLICO Listas de productos
21.1 Alcance y configuración de las listas de productos
Los administradores pueden utilizar las listas de productos en las ofertas de venta o pedidos de cliente que
están incluidos en el alcance. Además, existen actividades de ajuste preciso para las listas de productos.
 Recomendación
Cuando inicia sesión como administrador, puede encontrar las preguntas de definición del alcance en
Configuración empresarial Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Tratar
alcance de proyecto Preguntas Ventas Nuevas operaciones Pedidos de cliente Preguntas de
pedidos de cliente Grupo: Lista de productos para pedidos de cliente .
21.1.1 Habilitación de las listas de productos
Para utilizar las listas de productos, los administradores deben asegurar que los pedidos de cliente o las
ofertas de ventas se encuentren en el alcance.
Las listas de productos le permiten proponer productos o productos por categoría de producto. También
puede decidir si quiere que su equipo de ventas use los tipos de lista de productos o los productos
perdeterminados.

Tratar alcance de proyecto Preguntas Ventas Nuevas operaciones Pedidos de cliente y marque
la casilla.
2. Asigne el centro de trabajo Listas de productos a los roles empresariales correspondientes.
 Nota
Para utilizar las listas de productos en el modo offline, asigne los colegas a la ficha Listas de productos.
21.1.2 Configuración de las secuencias de la lista de

productos
El administrador debe saber cómo configurar una secuencia de la propuesta de productos dentro de una lista
de productos.
Añada los productos a las ofertas de venta o al pedido de cliente en la misma secuencia representada en la lista
de productos.

Listas de productos PÚBLICO 1015
1. Vaya a Producto propuesto o Categoría de producto propuesto.
2. Haga clic en Personalizar o Adaptar.
3. Añada el campo oculto Secuencia.
4. Vaya a Más Volver a numerar para tratar la secuencia.
 Sugerencias
Al hacer clic en Volver a numerar se definen aumentos de diez (10) elementos . Esta acción resulta útil
al añadir productos posteriormente a otra secuencia.
5. Introduzca un valor numérico en la columna Secuencia.

6. Grabe las nuevas entradas y el sistema reordena automáticamente la lista en función de los valores
numéricos en esta columna.
 Nota
En la entrada rápida de la oferta o el pedido, los productos aparecen en orden inverso. Los productos
añadidos se visualizan en la fila superior.
21.1.3 Configuración del control de acceso para las listas de

productos
Como administrador, aprenda sobre la definición de restricciones de control de acceso para listas de
productos.
Los administradores pueden restringir el control de acceso para el acceso de lectura y escritura a la ficha Listas
de productos.
1. Para definir el control de acceso para listas de productos, vaya a Administrador Parametrizaciones
generales Usuarios Roles empresariales .
2. Haga clic en el ID de rol empresarial para el usuario a quien desea modificarle los derechos de acceso.
3. Haga clic en Visualizar todas Restricciones de acceso y resalte COD_PRODUCTLIST_WCVIEW.
4. En la fila Acceso de lectura, seleccione Restringido.
5. En Regla de restricción, seleccione 2: empleado.
Después de definir el control de acceso, los usuarios con el rol empresarial modificado tienen selecciones de
lista de productos en sus transacciones. Este paso elimina la necesidad de añadir la ficha Listas de productos a
su rol empresarial.
 Nota
Si los usuarios trabajan en modo offline mediante las listas de productos, los administradores deben
asignar la ficha listas de productos a dichos usuarios.

21.1.4 Configuración de las categorías de la lista de
productos
Los administradores pueden realizar ajustes en las categorías de la lista de productos.

2. Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Todas las actividades .
3. Busque y abra las Categorías de la lista de productos.
5. Indique un ID de categoría y descripción.
21.1.5 Configurar determinación de lista de productos basada

en la fecha de entrega solicitada
Para determinar la lista de productos según la fecha solicitada, siga estos pasos:
1. Vaya a Configuración empresarial Resumen Ofertas de ventas Actualizar tipos de documentos .

2. En la pantalla Tipo de documento, seleccione el tipo de documento que desea cambiar y en Fecha de
propuesta de producto, seleccione Fecha solicitada (Encabezado).
Cuando selecciona el Tipo de documento específico durante el proceso de creación de la oferta, la lista de
productos se determina en función de la Fecha solicitada.
21.1.6 Configurar determinación de lista de productos

basada en tipo de documento
Para determinar la lista de productos en función del tipo de documento basado en ofertas de venta, pedidos de
cliente u oportunidades, siga estos pasos:
1. Vaya a Productos Listas de productos Ventas .

2. Desplácese hacia abajo hasta Tipo de documento.
3. Para añadir un nuevo tipo de documento, haga clic en Añadir.
4. En la ventana Tipo de documento, seleccione una opción y haga clic en Añadir.
21.1.7 Configurar cantidad de producto por defecto en cero
Los administradores pueden configurar la cantidad de producto por defecto en cero (0) en lugar de (1).
Si no se actualizan otras cantidades propuestas, puede fijar la cantidad solicitada por defecto en cero (0) en
ofertas de venta y pedidos de cliente. La configuración aumenta la capacidad de uso cuando la entrada de

pedidos se realiza principalmente en dispositivos móviles. La opción empresarial es útil cuando los ajustes de
cantidades de pedido solicitadas se modifican, sobre todo, a través de un contador de aumento en la interfaz
de usuario.
Vaya a Configuración empresarial Elemento de determinación de alcance: Ventas Venta de productos

estándar Valor por defecto de cantidad de producto ¿Desea cambiar el valor por defecto de cantidad de
producto en documentos de ventas de uno a cero?
21.1.8 Configurar listas de productos basadas en categorías

para el uso offline
Configure listas de productos basadas en categorías de productos. En el modo offline, los usuarios pueden
acceder a la lista de productos con todos los productos que pertenecen a esa categoría de producto.
21.2 Actualizar listas de productos

Los administradores crean, copian y migran listas de productos y también configuran propuestas de productos
automáticas.
La solución admite los siguientes tipos de listas de productos:
● Propuesta de producto: defina una validez para todas las cuentas, asignaciones de clientes individuales,
áreas de ventas, territorios o grupos destino. También puede crear propuestas de producto categorías de
producto.
● Cross/Up/Down Selling: Defina una cross-sell, up-sell o down-sell para recomendar productos
relacionados, productos más caros o productos que se adaptan al presupuesto de un cliente.
● Exclusión de producto. Excluya productos, categorías de producto de modo que los productos definidos de
listas no estén visibles para los usuarios en transacciones de ventas.
● Restricción de producto: restrinja la selección de productos y/o categorías de producto en transacción de
ventas según una lista de productos restringida.

Crear una lista de productos [página 1019]
Aprenda cómo crear listas de productos.
Utilizar propuestas de producto automáticas [página 1021]

Obtenga información sobre las propuestas de producto automáticas en listas de productos.
Migrar listas de productos [página 1022]

Obtenga información sobre la migración de listas de productos de fuentes externas a SAP Cloud for
Customer mediante plantillas de migración.
Copia de las listas de productos [página 1022]

Descubra cómo ahorrar tiempo y copiar las listas de productos existentes.
Utilizar validez para listas de productos [página 1022]

Descubra cómo la validez de las listas de productos actualizadas afecta a las listas de productos.
Categorías de la lista de productos [página 1023]

Descubra cómo usar y definir la propuesta de productos que seleccionará sobre la base de la categoría
de la lista de productos (incluida su jerarquía).
Definición de consultas de listas de productos [página 1024]

Descrubra cómo definir una consulta de búsqueda avanzada de la lista de productos, por ejemplo, por
organización de ventas, canal de distribución o división.
Uso de la búsqueda avanzada de campos de la lista de productos [página 1024]

Personalice o adapte la pantalla de búsqueda avanzada de las listas de productos para permitir una
búsqueda de campos ocultos.
Buscar y añadir productos o cuentas de forma simultánea [página 1024]

Desde Listas de productos, puede buscar un producto y añadirlo en simultáneo si no se encuentra en la
tabla.
Implementación de BAdI de las listas de productos [página 1025]

Obtenga información sobre los BAdI de las listas de productos que le permiten acotar los resultados de
la determinación de listas de producto.
Adición de los ID de productos externos a sistemas externos [página 1025]

Descubra cómo añadir campos externos a la ficha Productos propuestos.
Copiar y pegar entradas en masa de productos y clientes en listas de productos [página 1025]
Puede copiar posiciones desde Excel utilizando la función de copiar y pegar en listas de productos.
Actualización en masa de listas de productos [página 1026]

Puede reducir el tiempo con una actualización en masa de asignaciones de productos sin la
configuración del administrador.
Usar la vista de lista para seleccionar y eliminar productos de listas de productos [página 1026]
Elimine los productos seleccionados de una lista de productos.
21.2.1 Crear una lista de productos
Aprenda cómo crear listas de productos.
1. Para crear una lista de productos, en la ficha Productos seleccione Listas de productosy seleccione Nueva.
2. Introduzca una descripción para la clase de lista de productos correspondiente y un período de validez.
Además, decida si la lista es válida para todas las cuentas y si se propone automáticamente.

 Nota
Marque Válido para todas las cuentas si la lista de productos es válida para todos los clientes, clientes
potenciales y clientes individuales.
Marque Propuesta automática si desea que los productos se añadan automáticamente al documento
de ventas, incluida la cantidad de productos propuesta.

4. En la ficha Productos, añada los productos e introduzca una cantidad propuesta que el usuario final
introduce automáticamente. Por ejemplo, productos propuestos y las cantidades en una oferta de ventas.
Aquí también puede ingresar productos con un período de validez específico.
 Sugerencias
Los campos Válido desde y Válido hasta pueden personalizarse y ocultarse.
5. Si la lista solo es válida para cuentas específicas o grupos de destino, añádalas a la ficha Cuentas .
 Nota
La ficha Cuentas desaparece cuando la lista es válida para todas las cuentas.
Si utiliza cuentas con jerarquías y desea incluirlas en la determinación, también se determinarán las
cuentas subordinadas.
6. Reduzca la determinación añadiendo áreas de ventas y zona de ventas en la ficha Ventas.
 Recuerde
La lista de productos se determinará si el documento de venta tiene la cuenta correcta, área de ventas
y la zona de ventas actualizada.
7. Grabe la lista de productos y actívela en Acciones.
Cuando los usuarios crean transacciones de ventas, están disponibles las listas de productos asignados a sus
cuentas, áreas y zonas de ventas.
 Sugerencias
Personalice o adapte la pantalla de búsqueda avanzada de las listas de productos para permitir una
búsqueda de campos ocultos.
21.2.1.1 Configuración de las secuencias de la lista de

productos
El administrador debe saber cómo configurar una secuencia de la propuesta de productos dentro de una lista
de productos.
Añada los productos a las ofertas de venta o al pedido de cliente en la misma secuencia representada en la lista
de productos.
1. Vaya a Producto propuesto o Categoría de producto propuesto.

2. Haga clic en Personalizar o Adaptar.
3. Añada el campo oculto Secuencia.
4. Vaya a Más Volver a numerar para tratar la secuencia.
 Sugerencias
Al hacer clic en Volver a numerar se definen aumentos de diez (10) elementos . Esta acción resulta útil
al añadir productos posteriormente a otra secuencia.
5. Introduzca un valor numérico en la columna Secuencia.

6. Grabe las nuevas entradas y el sistema reordena automáticamente la lista en función de los valores
numéricos en esta columna.
 Nota
En la entrada rápida de la oferta o el pedido, los productos aparecen en orden inverso. Los productos
añadidos se visualizan en la fila superior.
21.2.1.2 Configuración del control de acceso para las listas de

productos
Como administrador, aprenda sobre la definición de restricciones de control de acceso para listas de
productos.
Los administradores pueden restringir el control de acceso para el acceso de lectura y escritura a la ficha Listas
de productos.
1. Para definir el control de acceso para listas de productos, vaya a Administrador Parametrizaciones
generales Usuarios Roles empresariales .
2. Haga clic en el ID de rol empresarial para el usuario a quien desea modificarle los derechos de acceso.
3. Haga clic en Visualizar todas Restricciones de acceso y resalte COD_PRODUCTLIST_WCVIEW.
4. En la fila Acceso de lectura, seleccione Restringido.
5. En Regla de restricción, seleccione 2: empleado.
Después de definir el control de acceso, los usuarios con el rol empresarial modificado tienen selecciones de
lista de productos en sus transacciones. Este paso elimina la necesidad de añadir la ficha Listas de productos a
su rol empresarial.
 Nota
21.2.2 Utilizar propuestas de producto automáticas
Obtenga información sobre las propuestas de producto automáticas en listas de productos.

Cuando el administrador crea productos y define una Propuesta automática al crear listas de productos
nuevas, los productos se añaden automáticamente al documento de ventas, incluida la cantidad de producto
propuesta.
Las propuestas automáticas se definen por validez para todas las cuentas o en función de las asignaciones de
clientes individuales (incluida la jerarquía de cuentas). Además, es posible definir áreas de ventas, territorios y
grupos objetivo en las propuestas automáticas.
Cuando los usuarios crean transacciones de ventas, como ofertas, es posible que los productos se fijen por
defecto automáticamente. Por ejemplo, se incluirán los catálogos de productos en la transacción de oferta.
 Nota
Puede asignar productos a un pedido de cliente u oferta de venta según una lista de productos
restringidos. Al desbloquear la Lista de productos restringidos, el sistema propone solo los productos de la
lista de productos restringidos durante el proceso de creación de la oferta. Puede seleccionar y editar
propuestas de productos derivadas de una lista de productos restringidos.
21.2.3 Migrar listas de productos
Obtenga información sobre la migración de listas de productos de fuentes externas a SAP Cloud for Customer
mediante plantillas de migración.
Los administradores cargan los datos en su sistema, como listas de productos, mediante la herramienta de
migración. Descargue las plantillas necesarias, introduzca los datos necesarios en ellas y siga los pasos para
importar los datos de la lista de productos a su sistema.
De forma alternativa, puede cargar listas de productos y otros business objects utilizando el Workbench de
datos.
21.2.4 Copia de las listas de productos
Descubra cómo ahorrar tiempo y copiar las listas de productos existentes.
Para copiar una lista de productos, desde productos, seleccione la ficha Listas de productos para abrir la lista
que desea copiar. A continuación, haga clic en Acciones Copiar . Todos los detalles de la lista de
productos original se copia y puede editar los detalles de la lista nueva, por ejemplo, el nombre de la lista de
productos y sus productos.
21.2.5 Utilizar validez para listas de productos
Descubra cómo la validez de las listas de productos actualizadas afecta a las listas de productos.
Es posible crear varios tipos de validez cuando trabaja con listas de producto:
● Válidos para todos los clientes: seleccionar esta casilla de verificación significa que la lista de productos es
válida para todos los clientes, clientes potenciales y clientes individuales.

● Inicio de validez: la lista de productos creada está disponible una vez que el administrador la activa.
● Fin de validez: la lista de productos ya no está disponible tras la fecha de visualización. También existe
validez en las listas de productos propuestos, que debe estar dentro del rango de validez de cabecera.
21.2.6 Categorías de la lista de productos
Descubra cómo usar y definir la propuesta de productos que seleccionará sobre la base de la categoría de la
lista de productos (incluida su jerarquía).
Las categorías de producto incluyen información detallada sobre las mercancías que fabrica o vende la
empresa. Por ejemplo, el nombre y el ID del producto.
Las categorías de producto se utilizan para organizar los productos que vende la empresa. Por ejemplo, si
vende calderas, las categorías pueden ser calderas combinadas, calderas de calefacción o calderas sistémicas.
Si la empresa solo vende un tipo de producto, como teclados de ordenador, puede crear categorías de
productos para laptops, juegos, teclados ergonómicos, etc.
21.2.6.1 Uso de las categorías de la lista de productos
De importancia para los administradores o usuarios clave, el ajuste preciso es necesario para definir la
categoría de lista de productos. La categoría se puede utilizar para especificar qué lista deberá copiarse en una
encuesta.
 Nota
Si el campo Categoría no se visualiza, puede añadirlo a la pantalla Nueva lista de productos; para ello, vaya a
Personalizar o Adaptar.
 Sugerencias
Las categorías de lista de productos no tienen ninguna correlación con las categorías de producto del
producto maestro.
21.2.6.2 Configuración de las categorías de la lista de

productos
Los administradores pueden realizar ajustes en las categorías de la lista de productos.

2. Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades Ajuste preciso Todas las actividades .
3. Busque y abra las Categorías de la lista de productos.
5. Indique un ID de categoría y descripción.

21.2.7 Definición de consultas de listas de productos
Descrubra cómo definir una consulta de búsqueda avanzada de la lista de productos, por ejemplo, por
organización de ventas, canal de distribución o división.
1. Vaya a Productos Listas de productos .

2. Seleccione Personalizar o Adaptar.
3. Haga clic en las secciones hasta que aparezca el campo con el signo más (+) para añadir los campos
deseados.
4. Seleccione los campos que quiere incluir en la consulta de búsqueda de la lista de productos.
5. Haga clic en Grabar consulta y salga de Personalizar o Adaptar.
 Sugerencias
Puede usar las consultas de la lista de productos para distribuir las listas de productos entre clientes sin
conexión.
21.2.8 Uso de la búsqueda avanzada de campos de la lista de

productos
Personalice o adapte la pantalla de búsqueda avanzada de las listas de productos para permitir una búsqueda
de campos ocultos.
21.2.9 Buscar y añadir productos o cuentas de forma

simultánea
Desde Listas de productos, puede buscar un producto y añadirlo en simultáneo si no se encuentra en la tabla.
Esta función también se aplica a cuentas. Si una cuenta aún no existe, puede buscarla y añadirla a la lista
simultáneamente.
 Nota
No puede desactivar la función en la herramienta de usuario clave.

21.2.10 Implementación de BAdI de las listas de productos
Obtenga información sobre los BAdI de las listas de productos que le permiten acotar los resultados de la
determinación de listas de producto.
Por ejemplo, el nuevo BAdI ProductBusinessPartnerRelationDeterminationFilter se basa en atributos

adicionales definidos en una cabecera de lista de productos por su propia implementación.
 Nota
Los BAdI de las listas de productos no se pueden utilizar en el modo offline.
21.2.11 Adición de los ID de productos externos a sistemas

externos
Descubra cómo añadir campos externos a la ficha Productos propuestos.
1. Vaya a Productos Listas de productos .

2. Abra la lista de productos que desea editar.
3. Seleccione Personalizar o Adaptar.
4. Haga clic en la sección de Fin de validez hasta que aparezca el signo más (añadir campo).
5. Haga clic en el signo más y añada los siguientes campos:
○ ID de producto externo: se visualiza el ID desde los sistemas externos, como SAP ERP.
○ Sistema externo: se visualiza el nombre desde los sistemas externos, como SAP ERP.
21.2.12 Copiar y pegar entradas en masa de productos y

clientes en listas de productos
Puede copiar posiciones desde Excel utilizando la función de copiar y pegar en listas de productos.
Esta tarea le permite copiar productos y clientes a una lista de productos rápidamente. Asegúrese de que los
datos copiados coincidan exactamente con el orden de las columnas en la interfaz de usuario, de manera que
los campos combinados representen dos columnas.
1. Abra la lista de productos.

2. Vaya a Clientes o Productos de la lista de productos.
3. Haga clic en el icono Pegar y aparecerá el campo para pegar.
4. Haga clic en el campo Pegue los datos admitidos, como Excel.
5. Utilice la función de pegar de su teclado, como Ctrl + V (o Mayús + Insert) para pegar los datos en el
campo.
 Nota
La cantidad de campos de entrada no debería superar la cantidad máxima de campos expuestos.

21.2.13 Actualización en masa de listas de productos
Puede reducir el tiempo con una actualización en masa de asignaciones de productos sin la configuración del
administrador.
Asignaciones en masa de productos de actualización, tales como Productos Propuestos, Productos

Restringidos y Productos Excluidos.
1. Haga clic en Acciones.

2. Vaya a la vista Listas de productos.
3. 2. Seleccione las listas de productos que se deben actualizar.
 Nota
Para Listas de productos que necesitan el reemplazo, filtre por ID de producto.
4. Seleccione una de los siguientes acciones:

○ Agregar producto: Realice una actualización en masa del producto desde la ficha Productos para todas
las listas de productos seleccionados.
○ Actualizar producto: Realice una actualización en masa del producto desde la ficha Productos para
todas las listas de productos seleccionados. Puede modificar la validez o reemplazarla con otro
producto.
○ Eliminar producto: Realice una eliminación en masa de productos desde la ficha Productos para todas
las listas de productos seleccionados.
21.2.14 Usar la vista de lista para seleccionar y eliminar

productos de listas de productos
Elimine los productos seleccionados de una lista de productos.
Use la vista de lista para seleccionar los productos y, luego, utilice la opción Eliminar en el menú Acciones para
eliminar productos.
21.3 Adición rápida de productos de las listas de productos

a las ofertas de venta
Descubra cómo añadir rápidamente productos y sus cantidades relacionadas a las ofertas de venta o pedidos
de cliente con la acción Listas de productos.
Procedimiento
1. Abra o cree una oferta de venta o pedido de cliente.

2. Haga clic en Creación rápida. Como alternativa, puede añadir rápidamente productos desde la oferta o el
pedido desde Acciones Más .
3. Haga clic en Acciones Más .

4. Añada productos de las listas de productos definidas.
Si el administrador actualiza las Listas de productos, puede realizar una selección múltiple de productos
según las propuestas definidas que pueden depender de lo siguiente:
○ Grupos objetivo
○ Cuentas
○ Jerarquía de cuentas
○ Datos de ventas
○ Área
También puede copiar y pegar productos en una lista utilizando el ID de externo.
Utilizar cross, up y down selling [página 1027]

Aprenda cómo la solución utiliza Cross Selling para visualizar productos propuestos para usuarios
cuando se crean transacciones de venta.
21.3.1 Utilizar cross, up y down selling
Aprenda cómo la solución utiliza Cross Selling para visualizar productos propuestos para usuarios cuando se
crean transacciones de venta.
Cross, up y down selling tiene productos propuestos, que pueden añadirse a un documento de ventas
seleccionado por el usuario.
Cuando las ofertas de venta incluyen productos requeridos de la lista, los usuarios ven una lista de productos
relacionados, actualizaciones de productos o productos económicos en las transacciones de venta.
1. Si utiliza productos cross-selling, en la oferta de venta o pedido de cliente, vaya a Productos recomendados
en la ficha Productos .
 Nota
La ficha Productos recomendados solo es visible si el administrador definió Cross Selling. Up y down
selling se indica mediante una acción. Hacer clic en la acción le permite seleccionar e intercambiar el
producto. Para ofertas, puede añadir el producto como un artículo alternativo.
2. Haga clic en Acción Productos Up / Down Selling .
 Nota
El campo Productos up / down selling indica que los usuarios pueden reemplazar el producto para
utilizar up o down-sell. El icono aparece solo si el administrador definió las propuestas de producto
aplicables.
3. Ingrese las cantidades deseadas.

4. Grabe las entradas y continúe el tratamiento de la oferta de venta.

21.3.1.1 Crear listas de productos para cross, up y down
selling
Aprenda a crear listas de productos para cross, up y down selling, para que los usuarios puedan seleccionar
esos productos en una oferta de venta o pedido de cliente.
1. Vaya a Productos Listas de productos Nueva .

2. Seleccione el menú Personalizar o Adaptar para modificar la disposición de pantalla.
3. Haga clic en el signo más (+) para añadir el campo Tipo y grabe las modificaciones.
4. Salga del modo de personalización o adaptación.
5. Seleccione el Tipo de propuesta de producto, como up, down o cross.
6. Añada productos haciendo clic en Productos propuestos Añadir y escriba el nombre o ID de un
producto.
 Nota
En la lista de productos que acaba de crear, aparecerá la ficha Productos requeridos. Para otros tipos
de listas de productos, puede que también aparezcan fichas adicionales. Por ejemplo, la ficha
Productos excluidos aparece al crear nuevos tipos de listas de exclusión de productos.
7. Seleccione el tipo de producto propuesto que desee, por ejemplo, Cross Selling, Down Selling o Up Selling.
21.3.1.2 Recomendar productos para cross, up y down selling
Añada productos a una oportunidad a partir de las recomendaciones de producto presentadas
Puede añadir productos a las oportunidades desde las recomendaciones de producto presentadas para cross
selling. Se admiten up y down selling utilizando una acción que propone productos de up-sell o down-sell para
reemplazar al producto seleccionado.
En Recomendar productos de listas de productos cross-selling, añada productos cross selling a los productos
de la oportunidad seleccionando el icono más (+).
Si ya definió listas de productos que incluyen productos de up-sell y down-sell en las ofertas de venta y pedidos
de cliente, también visualizará la acción para sustituir un producto en la oportunidad.
 Nota
Agregue Recomendar productos de listas de productos cross-selling desde el modo de Adaptación.
21.4 Definir exclusiones y restricciones para listas de

productos
Los administradores pueden obtener información sobre la definición de tipos de listas de productos, que
excluyen y restringen la selección de productos y categorías de producto en transacciones de venta.

También puede determinar listas de productos en función de la fecha solicitada y el Tipo de documento para
ofertas de venta y pedidos de cliente.
21.4.1 Configuración de las exclusiones de producto
Los administradores pueden excluir productos o categorías de productos desde una selección de la lista de
productos. Los productos de dichas listas no serán visibles para los usuarios en la selección de posiciones de
listas de productos de la transacción de ventas.
 Ejemplo
Para un determinado territorio o área de ventas, no se venden ciertos productos. Estos productos se
pueden excluir mediante una lista de productos
Cuando se crea el tipo de lista Exclusión de producto, aparece la ficha Producto excluido. Los administradores
pueden añadir productos excluidos en las transacciones de ventas.
Excluya productos, categorías de producto o ambos de una selección de la lista de productos. Los productos
de dichas listas no serán visibles en la selección de posiciones de la lista de productos en la transacción de
ventas. Los usuarios recibirán un mensaje de error que dice El <ID> de producto no es válido; está
excluido de al menos una lista de productos.
Utilice esta función seleccionando Exclusión de productos de la lista Tipo.
21.4.2 Configurar restricciones de producto
Los administradores pueden restringir los productos o las categorías de productos desde una lista de
productos restringidos. Los usuarios solo pueden añadir productos a transacciones de ventas desde estas
listas.
Cuando se crea el tipo de lista Restricciones de producto, aparece la ficha Producto restringido. Los
administradores pueden restringir el producto deseado en las transacciones de ventas.
Restrinja la selección de productos y/o categorías de producto en una transacción de ventas según una lista de
productos restringidos. Solo se pueden añadir los productos de esas listas a una transacción de ventas.
Además, solo se pueden añadir los productos de esas listas a una transacción de ventas. Si se selecciona un
producto fuera de una lista de productos restringidos válida, los usuarios obtendrán un mensaje de error que
indicará Producto <ID> no válido; no está permitido (restringido por lista de
productos).
Utilice esta función seleccionando Restricción de producto de la lista Tipo.

basada en la fecha de entrega solicitada
Para determinar la lista de productos según la fecha solicitada, siga estos pasos:

1. Vaya a Configuración empresarial Resumen Ofertas de ventas Actualizar tipos de documentos .
2. En la pantalla Tipo de documento, seleccione el tipo de documento que desea cambiar y en Fecha de
propuesta de producto, seleccione Fecha solicitada (Encabezado).
Cuando selecciona el Tipo de documento específico durante el proceso de creación de la oferta, la lista de
productos se determina en función de la Fecha solicitada.

basada en tipo de documento
Para determinar la lista de productos en función del tipo de documento basado en ofertas de venta, pedidos de
cliente u oportunidades, siga estos pasos:
1. Vaya a Productos Listas de productos Ventas .

2. Desplácese hacia abajo hasta Tipo de documento.
3. Para añadir un nuevo tipo de documento, haga clic en Añadir.
4. En la ventana Tipo de documento, seleccione una opción y haga clic en Añadir.
21.5 Uso del feed de las listas de productos
Descubra el feed de la lista de productos, que le permite seguir listas de productos que sean relevantes para
usted.
Cuando el administrados crear listas de productos, aparece una acción en el feed de la lista de productos en
Feed o dentro de la lista de productos en la ficha Feed.
Los usuarios pueden ver los cambios en la lista de productos del feed utilizando la acción de seguimiento.
21.6 Uso del historial de modificaciones de las listas de

productos
Obtenga información acerca de la visualización de modificaciones de la lista de productos.
Los usuarios asignados a las listas de productos pueden hacer seguimientos de las modificaciones de la lista
de productos agregando la ficha Modificaciones a la ficha Lista de productos.
Vaya a Personalizar Iniciar personalización y haga clic en Añadir ficha para hacer visible la ficha
Modificaciones.
Busque las modificaciones filtrando los siguientes campos del historial de modificaciones:
● Modificaciones realizadas desde

● Modificaciones realizadas hasta
● Atributo
● Modificado por el usuario
21.7 Uso de las listas de productos sin conexión
Descubra cómo trabajar con listas de productos en modo offline.
Puede añadir una selección múltiple de productos de las listas de productos en modo offline en las
transacciones de venta.
 Nota
Consulta de listas de productos de mis cuentas
Seleccione la consulta Listas de productos de mis cuentas para descargar listas de productos para uso sin
conexión. La consulta incluye las siguientes listas de productos:
● Válida para toda las cuentas asignadas a jerarquías de cuenta que pertenecen a Mis cuentas (del Equipo de
cuenta y/o Equipo de territorio).
● Asignada a grupos destino incluida Mis cuentas.
● Asignada a un territorio que pertenece al Territorio (incluidos subterritorios).
El administrador puede configurar esta parametrización yendo a Administrador Parametrizaciones

generales: Parametrizaciones sin conexión .
 Nota
La consulta Listas de productos de mi cuenta no está disponible para la selección online.

22 Planificación de actividades y
enrutamiento
El planificador de actividades se utiliza para planificar actividades como encuestas y tareas que lo ayudan a
lograr diferentes objetivos empresariales. Con las reglas de enrutamiento, puede asignar las encuestas y
tareas a business objects asociados con cuentas o territorios específicos.
La planificación de actividades le permite transformar iniciativas de marketing y estrategias de ejecución de

ventas en encuestas y tareas ejecutables. Supongamos que existe un nuevo lanzamiento de producto el mes
siguiente. Como parte del plan de ejecución de ventas, cada representante de ventas tiene que hablar con los
clientes sobre este evento en las siguientes dos visitas. Además, tienen que recopilar datos de ventas
realizando determinadas encuestas de producto. Como operaciones de ventas o gerentes de cuentas clave,
puede crear planes de actividad que agrupa tareas y encuestas relevantes. A continuación, puede definir reglas
de enrutamiento y asegurarse de que se asigne de manera inteligente el conjunto correcto de tareas y
encuestas a cada visita aplicable para la ejecución
Puede planificar tareas y encuestas para múltiples objetos. Por ejemplo, puede asignar encuestas de
cuestionarios que los representantes de ventas deben completar cuando califican un lead. En lugar de añadir
encuestas estándar a cada lead aplicable, la planificación de actividades de manera temprana facilita el
proceso de calificación y mejora la eficiencia de trabajo como equipo. También puede asignar encuestas de
satisfacción del cliente a los tickets de servicio y obtener una perspectiva del rendimiento de servicio de
representantes de ventas.
Además de las tareas y encuestas, puede sugerir citas y llamadas telefónicas mediante el planificador de
actividades. Actualmente, los planes de actividades que contienen citas y llamadas telefónicas solo se pueden
asignar a oportunidades y ofertas de venta.
22.1 Definir alcance y configurar planificación de actividades
Los administradores pueden configurar el planificador de actividades y las reglas de enrutamiento

correspondientes mediante definición del alcance y preguntas de definición del alcance.
22.1.1 Habilitar el planificador de actividades
Antes de que los usuarios puedan planificar encuestas y tareas mediante el planificador de actividades, los
administradores deben añadirlo al alcance del proyecto.

1032 PÚBLICO Planificación de actividades y enrutamiento
Procedimiento

actividades y marque la casilla junto al elemento de definición de alcance.

actividades y habilite la pregunta de definición de alcance sobre la actualización de planificadores de
actividades en el sistema.
3. Asigne la vista de centro de trabajo Planificador de actividades (ID: ACTIVITYWORKLIST) a los roles o
usuarios pertinentes.
Crear roles empresariales y asignar centros de trabajo y vistas
22.1.2 Configurar unidad organizativa por defecto durante

creación de regla de enrutamiento o plan de
actividades
Los administradores pueden parametrizar la solución para completar previamente la unidad organizativa
según el usuario conectado que crea el plan de actividades y la regla de enrutamiento.

actividades .
En Planificador de actividades, responda a la pregunta sobre la determinación de la unidad organizativa por

defecto según el usuario conectado.
22.2 Crear planes de actividades
Puede crear planes de actividades para organizar listas de tareas y encuestas estándar. En función de sus
necesidades empresariales, el plan de actividades se puede asignar a varios business objects. También puede
cargar en masa los planes de actividades mediante las APIs SAP Cloud for Customer.

Planificación de actividades y enrutamiento PÚBLICO 1033
Requisitos previos
Debe tener acceso al centro de trabajo Planificador de actividades para crear un plan de actividades.
Contexto
Los planes de actividades se deben utilizar junto con reglas de enrutamiento. Mediante las reglas de
enrutamiento, las tareas y encuestas de un plan de actividades se pueden determinar y asignar a los business
objects correspondientes para su uso posterior.
 Nota
Además de tareas y encuestas, puede sugerir citas y llamadas telefónicas mediante el planificador de
actividades. Actualmente, los planes de actividades que contienen citas y llamadas telefónicas solo se
pueden asignar a oportunidades y ofertas de venta. Los administradores deben añadir las fichas Citas y
Llamadas telefónicas en un planificador de actividades mediante adaptación.
Procedimiento
1. Vaya a Planificador de actividades Planes .

2. Para crear un plan de actividades, haga clic en el signo más.
Al establecer las propiedades del plan de actividades, puede activar dos indicadores:
○ Obligatorio
Si activa este botón a nivel del plan de actividades, todas las tareas y encuestas que añada al plan se
fijan como obligatorias por defecto. Este botón también está disponible en cada tarea o encuesta, y lo
puede desactivar según corresponda.
Se recomienda activar esta opción cuando todas las tareas y encuestas, o la mayoría de estas, se
deben completar de forma obligatoria.
○ Asignar automáticamente
Si activa este botón a nivel del plan de actividades, todas las tareas y encuestas que añada al plan
permiten la asignación automática por defecto. Este botón también está disponible en cada tarea o
encuesta, y lo puede desactivar según corresponda.
Se recomienda activar esta opción cuando todas las tareas y encuestas, o la mayoría de estas, se
deben asignar de forma automática.
3. Para seguir añadiendo tareas y encuestas al plan de actividades, seleccione Grabar y abrir.
4. Para crear una tarea en el plan de actividades, vaya a la ficha Tareas y haga clic en Nuevo.
Para usar la tarea en visitas, debe indicar la Frecuencia. Si selecciona Siempre, la tarea se genera en cada
visita que corresponda. Si selecciona Una vez, la tarea se genera una vez hasta que se completa para una
cuenta.

 Nota
¿Qué ocurre cuando define una frecuencia de Una vez?
Algunas tareas y encuestas solo se deben completar una vez por cuenta. Por ejemplo, la configuración
de la visualización de la promoción para un evento deportivo importante solo debe realizarse una vez y
tiene validez solo hasta que finalice ese evento deportivo.
Cuando define tareas o encuestas únicas en el planificador de actividades, su solución SAP las
gestiona de la siguiente manera:
Gestionar tareas y encuestas únicas
Su acción Respuesta de la solución SAP
Completa la tarea o encuesta única durante la primera Usted no ve esa tarea o encuesta de nuevo por el resto
visita. del rango de fechas definido en el plan de actividades.
Cancela la visita. Las tareas o encuestas únicas:
○ Se mueven automáticamente a la siguiente visita

existente o generada dentro del rango de fechas
definido en el plan de actividades.
○ Permanecen siempre en la visita original como ta
reas o encuestas incompletas, por ejemplo, cuando
el plan de actividades no se encuentra en el período
de validez.
Completa la visita sin completar la tarea o encuesta Las tareas o encuestas únicas:
única. ○ Se mueven automáticamente a una visita exis
tente o generada dentro del rango de fechas defi
nido en el plan de actividades.
○ Permanecen siempre en la visita original como ta
reas o encuestas incompletas, por ejemplo, cuando
el plan de actividades no se encuentra en el período
de validez.
Aquí también puede decidir si esta tarea en particular se debe completar de forma obligatoria y si se debe
asignar automáticamente.
 Nota
○ Las tareas y encuestas que se asignan de forma automática se añaden a los business objects
cuando se inician las reglas de enrutamiento.
Consulte la documentación de objeto correspondiente para saber cuándo y cómo se inician las
reglas de enrutamiento.
○ En el caso de tareas y encuestas que no se asignan de forma automática, los usuarios de ventas
pueden añadirlas manualmente al business object correspondiente.
5. Para añadir notas y anexos a una tarea, seleccione la tarea en la tabla y verá las secciones Notas y Anexos.
Las notas y anexos se transfieren cuando se asignan las tareas.

6. Para anexar una encuesta al plan de actividades, vaya a la ficha Encuestas y haga clic en Añadir.
 Nota
Solo puede añadir encuestas que estén Activas a un plan de actividades.
Para usar una encuesta en visitas, debe indicar la frecuencia de uso. También puede decidir si esta
encuesta en particular se debe completar de forma obligatoria y si se debe asignar automáticamente.
7. Vaya a la ficha Unidades organizativas y defina solo las unidades de ventas a las cuales se aplica el plan de
actividades (opcional).
8. Vaya a la ficha Implicación y defina empleados del departamento de ventas y unidades de ventas que estén
implicados en el plan de actividades (opcional).
Los vendedores o grupos de ventas implicados pueden cambiar a la vista Planes de actividades para mí o
mi área en la lista de planes de actividades para ver los planes que son relevantes para ellos.
9. Al finalizar la creación del plan de actividades, haga clic en Grabar.
Pasos siguientes
Cree reglas de enrutamiento para definir criterios que un business object debe reunir para recibir el plan de
actividades.
Crear reglas de enrutamiento [página 1037]
Procedimiento




actividades

actividades .

22.3 Crear reglas de enrutamiento
Puede crear reglas de enrutamiento para asignar un plan de actividades a varios business objects. Las reglas
de enrutamiento contienen una serie de condiciones que un business object debe cumplir para recibir ciertos
planes de actividades.
Requisitos previos
Debe tener acceso al centro de trabajo Planificador de actividades para crear una regla de enrutamiento.
Contexto
 Restricción
Los planes de actividades que contienen citas y llamadas telefónicas y solo se pueden asignar a
oportunidades y ofertas de venta.

Los siguientes pasos le muestran cómo crear una regla de enrutamiento. Con respecto a cuándo y cómo es
posible iniciar la regla de enrutamiento, consulte la documentación de objeto correspondiente para obtener
detalles.
Procedimiento
1. Vaya a Planificador de actividades Reglas de enrutamiento .

2. Para crear una regla de enrutamiento, haga clic en el icono "más" y fije las propiedades de la regla de
enrutamiento.
 Nota
Cada regla de enrutamiento se aplica solo a un business object específico.
3. Para continuar con las parametrizaciones de las condiciones que definen esta regla de enrutamiento,
seleccione Grabar y abrir.
4. En la ficha Condiciones, haga clic en Añadir grupo y defina la condición.
Las condiciones se estructuran en grupos. Cuando se inicia una regla de enrutamiento, se evalúan
distintos grupos de condiciones como una relación lógica OR; las condiciones dentro de un grupo se
evalúan como una relación lógica AND.
Para crear otra condición en el mismo grupo, en la columna Acciones de la condición anterior que añadió al
grupo, haga clic en el icono "más".
 Sugerencias
Existen dos condiciones relacionadas con la jerarquía de cliente: Cliente de nivel superior y Cliente de
nivel más alto. En ambos casos, todos los clientes que se clasifiquen como cliente base o cliente de
nivel más alto se ven afectados cuando la condición es válida. Sin embargo, solo la condición de
clientes de nivel superior se incluye a sí misma en el resultado. Si desea agrupar una jerarquía de
cliente completa, incluido el cliente base, utilice la condición Cliente de nivel superior. Para incluir todos
los clientes que se clasifican como cliente que no es base y el cliente de nivel más alto, utilice Cliente de
nivel más alto y añada el ID del cliente de nivel más alto a la condición.
5. Para seleccionar los planes de actividades que siguen esta regla de enrutamiento, vaya a la ficha Planes de
actividades y haga clic en Añadir.
 Sugerencias
Puede ver y seleccionar los planes de actividades con fechas futuras de la siguiente forma:
1. En el campo Nombre, haga clic en la ayuda de selección de valores.

2. En el cuadro de diálogo que aparece, haga clic en Búsqueda avanzada.
3. Fije las fechas Válido de y Válido hasta adecuadamente.
6. Vaya a la ficha Unidades organizativas y defina solo las unidades de ventas a las cuales se aplica la regla de
enrutamiento (opcional).
7. Vaya a la ficha Clientes y defina solo los clientes o grupos objetivo a los cuales se aplica la regla de
enrutamiento (opcional).

8. Vaya a la ficha Implicación y defina empleados del departamento de ventas y unidades de ventas que estén
implicados en la regla de enrutamiento (opcional).
Los vendedores o grupos de ventas implicados pueden cambiar a la vista Reglas de enrutamiento para mí o
mi área en la lista de reglas de enrutamiento para ver las reglas que son relevantes para ellos.
9. Al finalizar la creación de la regla de enrutamiento, haga clic en Grabar.
10. Haga clic en Acciones Fijar como activo .
Solo es posible ejecutar reglas de enrutamiento activas.
Crear planes de actividades [página 1033]
Procedimiento



actividades

actividades .

22.4 Preguntas frecuentes sobre planificación de

actividades y enrutamiento
¿Tiene problemas al utilizar el planificador de actividades? Verifique esta lista de preguntas y respuestas para
obtener ayuda.
22.4.1 ¿Cómo sé qué reglas de enrutamiento se utilizan para

un plan de actividades?
Puede utilizar los campos de referencia cruzada para averiguar qué planes de actividades contienen una
determinada regla de enrutamiento, o qué reglas de enrutamiento se utilizan en un determinado plan de
actividades.
En la lista de planes de actividades, los administradores pueden adaptar el diseño maestro y añadir el campo
Regla de enrutamiento a la búsqueda avanzada. Este le permite buscar y clasificar planes de actividades según
la regla de enrutamiento.
Del mismo modo, en la lista de reglas de enrutamiento, los administradores pueden adaptar el diseño maestro
y añadir el campo Plan de actividades a la búsqueda avanzada. Este le permite buscar y clasificar reglas de
enrutamiento según el plan de actividades.

23 Aprobaciones
El administrador de la solución configura los workflows de aprobaciones y ayudan a simplificar sus procesos
empresariales. Las aprobaciones son generalmente direccionadas al gerente de línea jerárquica, aunque es
posible que se requieran varios niveles de aprobación para determinados objetos o condiciones. El
administrador también puede incorporar condiciones en el proceso de aprobación mismo, como límites en la
cantidad de aprobaciones que puede realizar un aprobador. Y finalmente, el administrador puede configurar la
solución para que incluya notificaciones de aprobación por correo electrónico además de las notificaciones por
defecto existentes en la barra de herramientas.
Datos importantes sobre aprobaciones
● Una operación comercial puede tener un proceso de aprobación activo.

Aprobaciones PÚBLICO 1041
● Dentro de un proceso de aprobación, puede definir varios pasos de aprobación con distintos responsables
de aprobación y condiciones.
● Para las distintas etapas de aprobación, el sistema verifica da etapa en la sucesión de las condiciones
definidas. Si no se otorga la aprobación para un paso, entonces el sistema no procederá con el siguiente
paso de aprobación.
● Las notificaciones de aprobación, como la solicitud y la confirmación, aparecen en el área de notificaciones
del sistema de los gerentes y empleados implicados.
● Si el responsable de aprobación encuentra una operación no satisfactoria, puede agregar un comentario y
devolverla al empleado para su revisión. El empleado revisa la operación y la vuelve a enviar para su
aprobación. Una vez que la operación comercial sea correcta, se puede procesar.
● El proceso de aprobación puede ampliarse con notificaciones por correo electrónico que se envían
directamente a los empleados aplicables, tal como se describe a continuación en los requisitos previos.
Ejemplo: Aprobaciones de campaña
 Ejemplo
Por ejemplo, ha activado las aprobaciones de campaña en el sistema y ahora quiere definir un proceso de
dos etapas. En la primera etapa, las campañas creadas para el tipo de ejecución de campaña Correo
electrónico directo reciben la aprobación de uno de los dos empleados de la empresa. En la segunda etapa,
las campañas con grupos objetivo superiores a 10.0000 miembros reciben la aprobación del superior
directo del empleado.
Ahora bien, supongamos que el empleado creó una campaña con el tipo de ejecución Correo electrónico
directo, con un grupo objetivo que tiene 10.523 miembros, pero no indicó la fecha de inicio y de fin de la
campaña.
En respuesta, el sistema primero confirma que la campaña requiere aprobación, por lo tanto el empleado
solo tiene autorización para seleccionar Acciones Enviar para aprobación . Luego, uno de los
responsables de aprobación verifica la campaña y nota que faltan las fechas de inicio y fin, por lo tanto
añade un comentario a la campaña y la devuelve para que el empleado la revise. El empleado corrige la
campaña según corresponda y la envía nuevamente para su aprobación.
La campaña está inicialmente aprobada, pero el empleado debe esperar hasta que el superior directo
también expida su aprobación porque el grupo objetivo tiene más de 10.000 miembros. El sistema
determina el supervisor directo de la jerarquía de gestión de la organización, por encima del empleado,
hasta que se encuentra al primer gerente.
Ejemplo: Aprobación de varios pasos para oportunidades
Supongamos que su sistema se configuró con una regla que requiere la aprobación del gerente para todas las
oportunidades que tengan menos de un 20% de probabilidad de cierre pero que ya se ha publicado en la
previsión. Además, hay otra regla que requiere la aprobación del responsable de la cuenta de nivel superior
para todas las oportunidades con cliente de categoría “A” dentro de una región determinada. Si crea una
oportunidad que entra en estas dos condiciones, se le solicitará enviarla para aprobación. El sistema notifica
entonces al gerente que puede aprobar la oportunidad o enviársela de vuelta para revisión. Una vez que el

1042 PÚBLICO Aprobaciones
gerente la aprueba, el sistema enviará una notificación al responsable de la cuenta de nivel superior que
también tiene que aprobar la oportunidad antes de pasar a la siguiente etapa en el proceso empresarial.
Activar procesos de aprobación [página 1043]

Incluya preguntas en el alcance para diversos business objects para los que necesita utilizar procesos
de aprobación
Configurar requisitos previos para definir aprobaciones [página 1045]

Habilite el sistema para aprobar transacciones empresariales de manera automática cuando se
cumplen las condiciones definidas. Configure los requisitos previos antes de definir los procesos de
aprobación.
Configurar aprobadores en Distribución de trabajo [página 1045]

Defina los aprobadores que estarán implicados en los procesos de aprobación.
Parametrizar condiciones de aprobación [página 1046]

Con las condiciones puede parametrizar los desencadenadores para los procesos de aprobación.
Parametrizar validez para procesos de aprobación [página 1047]

Las aprobaciones dependen del tiempo y solo son válidas para un período de tiempo específico.
Configurar S/MIME para notificaciones por correo electrónico [página 1047]

Utilice certificados de CA para notificaciones por correo electrónico.
Efectuar parametrizaciones de correo electrónico y fax para notificaciones por correo electrónico [página
1048]
Actualice los dominios de emisor y receptor de correo electrónico para notificaciones por correo
electrónico.
Crear notificaciones de workflow a fijar recordatorios [página 1048]

Si la aprobación está pendiente para un período determinado, se pueden crear notificaciones mediante
reglas del flujo de trabajo para informar a los empleados sobre la demora.
Supervisar procesos de aprobación [página 1048]

Supervise el estado de los procesos de aprobación.
Editar o borrar procesos de aprobación [página 1049]

Pasos para editar o borrar un proceso de aprobación.
23.1 Activar procesos de aprobación
Incluya preguntas en el alcance para diversos business objects para los que necesita utilizar procesos de
aprobación
Los administradores pueden configurar procesos de aprobación. Antes de configurar los procesos de
aprobación, confirme que las siguientes preguntas están dentro del alcance desde Configuración
Preguntas .

Preguntas de definición de alcance para permitir procesos de aprobación automáticos
Business object Navegación en el sistema Pregunta de definición del alcance
Campañas Campaña de ventas Gestión de ¿Desea utilizar un proceso

de varios pasos para
campañas Ejecución de campaña
campañas?
Oportunidades Ventas Nueva operación ¿Desea utilizar un proceso

Oportunidades
oportunidades?
¿Desea que el sistema

envíe una oportunidad para
aprobación
automáticamente?
 Nota
Esta pregunta es opcional y solo es
relevante si desea iniciar automáti
camente una aprobación para sus
oportunidades si los datos introdu
cidos reúnen los criterios definidos.
Ofertas de venta Ventas Nueva operación Ofertas ¿Desea utilizar un proceso

de venta
ofertas de venta?
Tickets Servicio Atención al cliente ¿Desea utilizar un proceso

Gestión de solicitudes de servicio
tickets?

envíe un ticket para
aprobación
automáticamente?
Servicio Soporte de empleado ¿Desea utilizar un proceso

Gestión de tickets
tickets?

Business object Navegación en el sistema Pregunta de definición del alcance

envíe un ticket para
aprobación
automáticamente?
 Nota
Esta pregunta es opcional y solo es
relevante si desea iniciar automáti
camente una aprobación para sus
tickets si los datos introducidos
reúnen los criterios definidos.
Contratos Servicio Gestión de derechos ¿Desea utilizar un proceso

Gestión de contrato de servicios
contratos de servicio?
Notificaciones por correo electrónico - Soporte y servicios integrados ¿Desea usar cifrado y
Cifrado y firma de correo electrónico firma para correos
Gestión del sistema Seguridad
electrónicos?
23.2 Configurar requisitos previos para definir aprobaciones
Habilite el sistema para aprobar transacciones empresariales de manera automática cuando se cumplen las
condiciones definidas. Configure los requisitos previos antes de definir los procesos de aprobación.
● Notificaciones por correo electrónico: Asegúrese de que los empleados implicados sean usuarios
empresariales y tengan direcciones de correo electrónico válidas, y de que se hayan cargado los
certificados de CA de los empleados en el sistema para correos electrónicos salientes.
● Notificaciones por correo electrónico: Todos los empleados implicados deben suscribirse a las
notificaciones por correo electrónico abriendo la vista Notificaciones y eligiendo Suscribirse a correo
electrónico.
● Notificaciones por correo electrónico: Verifique que los clientes de correo electrónico de los empleados
implicados tengan activada la recepción de correos electrónicos cifrados.
23.3 Configurar aprobadores en Distribución de trabajo
Defina los aprobadores que estarán implicados en los procesos de aprobación.

Las siguientes opciones están disponibles para definir un aprobador:
● Aprobadores directos: Puede seleccionar empleados específicos responsables como aprobadores directos,
siempre y cuando posean los derechos correspondientes de acceso a la transacción empresarial y tipo de
tarea. Dichos aprobadores deben tener acceso de lectura a los datos de la transacción empresarial
relevante y acceso de escritura a las notas de la transacción empresarial.
 Nota
Puede habilitar a las aprobaciones para que desencadenen acciones directamente desde los detalles
del artículo que se debe aprobar. Para esto, desde la ficha Aprobación de cualquier posición
relacionada, haga visible la columna Acciones en la interfaz del usuario.
● Jefe de unidad funcional: Por ejemplo, si el proceso empresarial debe identificar un responsable de centro
de coste para aprobar un carrito de compra en el sistema, el sistema accede a la jerarquía en el nivel del
empleado que creó el carrito de compra y busca en la jerarquía hasta encontrar al jefe de unidad funcional
responsable.
● Superior directo (de jerarquía de empresa): El sistema accede a la estructura organizativa en el nivel del
empleado que envió la tarea de aprobación y busca la jerarquía hasta encontrar al superior por encima del
empleado.
● Responsable del cliente
Casos especiales
● No se encuentra aprobador.
Si el sistema no puede encontrar un aprobador para un paso determinado, se creará una tarea no
asignada. Por ende, se requiere que el administrador especifique un aprobador.
23.4 Parametrizar condiciones de aprobación
Con las condiciones puede parametrizar los desencadenadores para los procesos de aprobación.
Para cada paso de proceso, puede crear condiciones. Tenga en cuenta que el sistema sigue la secuencia de
pasos de proceso aún si una condición no se cumple en un paso específico. El proceso de aprobación para una
transacción empresarial relacionada solo finaliza cuando un autorizador en el proceso rechaza la solicitud
como se describe en la tarea de aprobación.
Especificaciones
● Dirección de correo electrónico del emisor en campañas de correo electrónico

Puede crear una condición de aprobación que desencadenará la aprobación de una campaña que utiliza
una dirección de correo electrónico del emisor específica o solo strings específicos de una dirección de
 Ejemplo
Aquí hay algunos ejemplos de cómo se ven:

○ *@abccompany.com
○ info@*.abcompany.com
○ [email protected]

23.5 Parametrizar validez para procesos de aprobación
Las aprobaciones dependen del tiempo y solo son válidas para un período de tiempo específico.
Estas son algunas de las funciones específicas de validez del proceso de aprobación:
● Cuando edita la validez de un proceso de aprobación, el sistema visualiza los procesos de aprobación de la
transacción empresarial relacionada que aún no se ha finalizado. Tenga en cuenta que el sistema no
permite discontinuidades ni solapamientos en el período de validez de los procesos de aprobación.
● Tenga en cuenta que debe tener un proceso de aprobación con una fecha de fin ilimitada, el proceso de
aprobación puede tener estado Activo o Programado.
● Los procesos de aprobación borrador no tienen un período de validez definido. Al definir la validez de un
proceso de aprobación que tiene estado Borrador, la fecha Inicio de validez debe ser posterior o igual a la
fecha actual. Al definir la validez, el estado del proceso de aprobación cambia de manera correspondiente.
23.6 Configurar S/MIME para notificaciones por correo

electrónico
Utilice certificados de CA para notificaciones por correo electrónico.
Como administrador, para activar las notificaciones por correo electrónico, debe cargar los certificados de CA
en esta área para la dirección de correo electrónico genérica de gestión de tareas empresariales para todos los
gerentes y empleados implicados.
1. Elija Configurar S/MIME en el centro de trabajo Administrador en Tareas comunes.

2. En la ficha Correo electrónico entrante, cargue los certificados de CA de todos los empleados implicados
para la dirección de correo electrónico entrante genérica Gestión de tareas empresariales: notificaciones
por correo electrónico.
3. En la ficha Correo electrónico saliente, instale el certificado de CA del sistema en el cliente de correo
electrónico del empleado implicado de la siguiente manera:
1. Haga clic en Enlace a SAP CA y abra el sitio SAP Trust Center Service — Certificados raíz.
2. Haga clic en Certificado de CA de SAP Passport. Se abre una ventana emergente.
3. Haga clic en Instalar certificado y siga los pasos del asistente haciendo clic en Siguiente >.
4. Seleccione Colocar todos los certificados en la siguiente tienda y haga clic en Navegar....

5. Seleccione Autoridades de certificación raíz de confianza y haga clic en Aceptar y luego en Siguiente >.
Ahora el certificado de CA del sistema está instalado de forma local.
4. Ahora active S/MIME en la ficha Activar S/MIME y seleccione las opciones:
○ Verificar firma de correos electrónicos entrantes
○ Cifrar correos electrónicos salientes (opcional)
○ Firma de correos electrónicos salientes
23.7 Efectuar parametrizaciones de correo electrónico y fax

para notificaciones por correo electrónico
Actualice los dominios de emisor y receptor de correo electrónico para notificaciones por correo electrónico.
Debe especificar el dominio de su empresa en la actividad Parametrizaciones de correo electrónico y fax. Para
ello, seleccione la actividad Parametrizaciones de correo electrónico y fax en Configuración empresarial
Proyectos de implementación . Seleccione su proyecto y vaya a Abrir lista de actividades .
Introduzca el dominio de su empresa, como ejemplo.com, como el Dominio de correo electrónico de emisor
permitido.
23.8 Crear notificaciones de workflow a fijar recordatorios
Si la aprobación está pendiente para un período determinado, se pueden crear notificaciones mediante reglas
del flujo de trabajo para informar a los empleados sobre la demora.
Notificaciones de flujo de trabajo [página 1068]
23.9 Supervisar procesos de aprobación
Supervise el estado de los procesos de aprobación.

Visualizar tareas de aprobación abiertas
Para los procesos de aprobación con estado Activo o Finalizado con tareas de aprobación abiertas, puede
visualizar las tareas de aprobación abiertas con el botón Mostrar tareas de aprobación abiertas.
Supervisar procesos de aprobación
Puede visualizar y supervisar procesos de aprobación. Utilice los filtros enumerados en la pantalla de inicio de
procesos de aprobación. Están disponibles las siguientes opciones:
Valor Descripción
Todos los procesos Muestra todos los procesos de aprobación disponibles en el

sistema, incluidos todos los procesos de aprobación por de
fecto.
Procesos activos Muestra los procesos de aprobación para los que no ha ca
ducado el período de validez.
Procesos inactivos Muestra los procesos de aprobación para los que ha cadu
cado el período de validez y los procesos de aprobación con
estado Borrador.
Procesos caducados con tareas de aprobación abiertas Muestra los procesos de aprobación que han caducado con
tareas de aprobación que no se han procesado durante el
período de validez del proceso de aprobación.
Procesos activos y programados Muestra los procesos de aprobación activos y los procesos
de aprobación para los cuales el período de validez se en
cuentra en el futuro.
También puede agrupar los procesos de aprobación por la transacción empresarial relacionada.
23.10 Editar o borrar procesos de aprobación
Pasos para editar o borrar un proceso de aprobación.
Siga estos pasos para editar la validez de un proceso de aprobación:
1. Seleccione el proceso de aprobación de la transacción empresarial cuyos períodos de validez se deben

editar. Tenga en cuenta que el proceso de aprobación debe tener el estado Borrador, Activo, o Programado.
2. Haga clic en Editar validez. Todos los procesos de aprobación se visualizan para la transacción empresarial
correspondiente, siempre y cuando no haya vencido.
3. Especifique los períodos de validez y los husos horarios correspondientes para uno o varios procesos de
aprobación.

 Nota
Asegúrese de que los períodos de validez no se superpongan. La validez de un proceso de aprobación

para cada transacción empresarial es ilimitada si marca la casilla de selección Validez ilimitada
Para borrar procesos de aprobación, tenga en cuenta que solo puede eliminar de manera directa procesos de
aprobación con estado Borrador . Sin embargo, si un proceso de aprobación tiene estado Programado, puede
eliminar el período de validez haciendo clic en el botón Editar validez. El estado cambia a Borrador y el proceso
de aprobación se puede eliminar.

24 Flujo de trabajo
Descubra cómo usar los flujo de trabajo para admitir procesos comerciales.
Automatice procesos comerciales con flujos de trabajo Realice configuraciones para enviar notificaciones,
desencadenar correos electrónicos automáticos y defina condiciones para actualizar campos o valores
calculados. También puede desencandenar o programar flujo de trabajo basados en fechas, hora u otras
condiciones complejas. Los flujos de trabajo también le permiten crear aprobaciones de varios pasos.
La configuración de flujo de trabajo implica la creación de reglas de flujo de trabajo que pueden iniciar
mensajes de correo electrónico automáticos, notificaciones, acciones y actualizaciones de campo para
business objects. Los administradores pueden crear reglas de flujo de trabajo indicando acciones/
notificaciones/actualizaciones de campo para business objects, grupos de destinatarios, empleados, etc. Los
flujos de trabajo mejoran la flexibilidad de su solución Cloud for Customer y la adaptabilidad de esta a sus
propios requisitos empresariales.
Para configurar las reglas de flujo de trabajo, vaya a Administrador Reglas de flujo de trabajo Nueva . Al
utilizar flujos de trabajo, puede activar reglas para actualizar campos, configurar notificaciones automáticas,
iniciar tareas de creación, enviar notificaciones por correo electrónico a los clientes, etc. Las distintas
posibilidades de configuración para flujos de trabajo se describen aquí.

Flujo de trabajo PÚBLICO 1051
Las reglas de flujo de trabajo implican un proceso de cinco pasos. Estos incluyen Business object, Fecha y hora,
Condiciones, Acciones, Revisión y Confirmación. Estos componentes determinan cómo los flujos de trabajo se
usarán en los distintos procesos comerciales. Los pasos se describen en detalle más adelante en este capítulo.
Objeto
El primer paso para crear una regla de flujo de trabajo es seleccionar el objeto empresarial al que se aplica la
regla.
Fecha y hora
La fecha y hora determina cuándo el sistema debe evaluar la regla. Las tres opciones disponibles son En la
creación solamente (cuando se crea el objeto), En cada grabación (cada vez que se guarda el objeto) y
Programado (programado para después de que ocurre un evento). Puede indicar, por ejemplo, si una regla de
flujo de trabajo se inicia cuando se crea o graba un objeto, como una oferta de venta o ticket. También hay una
opción para programar la regla por un período específico, por ejemplo, dos días antes de la fecha de
vencimiento de un elemento.
Condiciones
Las condiciones son los criterios que desencadenan las reglas del flujo de trabajo. Estas condiciones pueden
ser campos estándar, campos de extensión, cambio de valor de campo, etc. Por ejemplo, si crea una cotización
de venta por encima de un determinado valor (la condición), el sistema desencadenará la acción asociada.
Puede actualizar las condiciones en los Grupos. Actualice las varias condiciones con un grupo si necesita que
se cumpla más de un criterio para la regla de flujo de trabajo. Utilice grupos independientes para definir
condiciones O.
Acciones
El correo electrónico, la mensajería y las acciones definen tareas que deben ejecutarse cuando se inicia una
regla de flujo de trabajo. Por ejemplo, enviar un correo electrónico, generar una notificación, enviar un mensaje
de texto o actualizar un campo del objeto (los campos estándar y de extensión desencadenan una acción).
Puede definir acciones usando el siguiente tipo de regla: Notificaciones. Para entender de mejor manera cómo
se desencadenan estas acciones, aquí se encuentran los pasos básicos que realiza el administrador para
definir el workflow.

1052 PÚBLICO Flujo de trabajo
24.1 Configuración de la fecha y hora del flujo de trabajo
Los administradores pueden configurar cuando una regla de flujo de trabajo se debe evaluar y lanzar. La fecha
y hora puede ser relativa para crear o modificar un business object o se puede programar.
Las tres opciones disponibles para configurar la fecha y hora de flujo de trabajo son En crear solamente
(cuando se crea el objeto), Cada vez que se graba (cada vez que se graba el objeto) y Programado (programado
para después de que ocurre un evento).
Las siguientes opciones están disponibles:
● En la creación solamente: La regla se aplica cada vez que se crea una instancia de business object. No se
consideran otros atributos para la selección En la creación solamente.
● Cada vez que se graba: La regla se aplica cada vez que se graba una instancia de business object. No se
consideran otros atributos para la selección Cada vez que se graba.
● Programada: La regla se aplica según se programó para una instancia de business object (programada
después de que ocurra un evento); Se pueden definir los Eventos para programar la regla. Puede indicar,
por ejemplo, si una regla de flujo de trabajo se inicia cuando se crea o graba un objeto, como una oferta de
venta o ticket. También hay una opción para programar la regla por un período específico, por ejemplo, dos
días antes de la fecha de vencimiento de un elemento. Por ejemplo, un ticket está programado para
escalación un día después de la fecha de finalización, si el estado sigue siendo En tratamiento.
Programe una regla de flujo de trabajo si ajusta el flujo de trabajo según eventos, como modificación de
business object, o según la Fecha personalizada. Puede seleccionar el evento y luego especificar la fecha y
hora relativas, como El (una fecha determinada), Después de (después de un evento determinado con un
offset de tiempo relativo), o Antes de. Los atributos relacionados para la fecha y hora programada son
○ Evento
 Nota
Los eventos enumerados en la ayuda de campo son específicos del business object que ha
seleccionado. Además, el business object seleccionado se puede ampliar con un campo
personalizado con un tipo de datos como Fecha.
○ Tiempo relativo [como Después de, Antes de, El]

○ Offset de tiempo [Para fijar la duración]
 Recomendación
● Las reglas de flujo de trabajo que se definieron con Fecha y hora - Cada vez que se crea o Cada vez que
se graba se ejecutan sincrónicamente en tanto que el objeto de transacción se está creando o
grabando en la sesión de usuario. Demasiadas reglas afectan el rendimiento del sistema. Por ello, se
recomienda que consolide estas reglas.
● Utilice la opción Programada ya que las reglas programadas se ejecutan de manera asincrónica, y las
condiciones y el flujo de trabajo real para reglas programadas se inician fuera de la sesión de usuario.
● Tenga en cuenta que el tiempo del flujo de trabajo afecta a todos los usuarios que utilizan el business
object dentro de un proceso y defina las reglas en consecuencia.

24.2 Configurar condiciones de flujo de trabajo
Los administradores pueden configurar condiciones para especificar criterios que se deben cumplir a fin de
iniciar las reglas de flujo de trabajo. Las condiciones se pueden basar en campos estándar, campos de
extensión, cambio de valor de campo, etc.
Las condiciones se estructuran en grupos e incluyen criterios que se deben cumplir en caso de que haya que
iniciar una acción de flujo de trabajo. Es posible definir más de una condición utilizando los operadores lógicos
AND/OR. El operador AND se puede definir mediante una condición dentro del mismo grupo. Para añadir
varias condiciones, utilice el operador OR. Añada un grupo nuevo para definir el operador OR entre las
condiciones de flujo de trabajo de modo tal que, si las condiciones se cumplen en al menos un grupo, la
condición general se considera cumplida y se inicia la regla de flujo de trabajo.
Por ejemplo, el valor Antes de la modificación de objeto se puede utilizar para definir condiciones según
cambios de valor de campo. Por ejemplo, se envía una notificación cuando el campo Escalado cambia de No
escalado a Escalado.
Siga estos pasos para definir condiciones.
1. Definir condiciones (opcional).

1. En el paso Definir condiciones, haga clic en Añadir grupo para definir un grupo de condiciones nuevo.
2. Para comenzar, necesita al menos un grupo para definir condiciones. Dentro de un grupo, puede
añadir condiciones utilizando las siguientes opciones:
○ Los criterios Se cumplen las condiciones o No se cumplen las condiciones que verifican si las
condiciones son verdaderas o falsas, respectivamente
○ Los operandos como AND u OR Tenga en cuenta que, al utilizar operandos, la primera condición
sólo se puede definir mediante el operando AND. Para utilizar el operando OR, debe haber definido
más de una condición en el grupo.
3. En el cuadro de diálogo, seleccione el campo, como Estado, para la expresión de la condición.
Luego, especifique una opción apropiada para Comparar operador y un valor.
 Nota
También puede crear condiciones mediante los campos personalizados (adaptados). Configure
cualquier campo personalizado antes de crear las reglas de flujo de trabajo.
4. Si así lo desea, puede indicar condiciones con las siguientes opciones:

○ Para añadir una expresión AND, haga clic en Añadir condición.
Las condiciones dentro de un grupo son expresiones AND lógicas. Se deben cumplir todas las
condiciones dentro de un grupo para que este se considere cumplido.
○ Para añadir una expresión OR, haga clic en Añadir grupo.
Si se satisfacen todas las condiciones de al menos un grupo, entonces la condición general de la
regla se considera cumplida.
5. Para eliminar o tratar una condición, haga clic en los iconos correspondientes.
Para eliminar un grupo de condiciones, haga clic en Eliminar grupo.
6. Haga clic en Siguiente para definir las acciones asociadas con la regla.

24.3 Configurar flujos de trabajo de mensajería
Es posible configurar reglas de mensajería para enviar un mensaje de texto con formato al número de
dispositivo móvil registrado en los datos maestros de los destinatarios.
Siga estos pasos para enviar mensajes de texto SMS:
● Seleccione el indicador Crear actividad de mensajería para crear una actividad empresarial para los
mensajes de texto SMS.
● Indique el Emisor de este mensaje. Este es el ID del servicio Web para mashups que se utiliza para iniciar el
mensaje de texto SMS.
● En el campo Texto, introduzca la descripción que debe visualizar el usuario.
● Los reserva-espacios son los valores de campo del mensaje de texto con formato. Para agregar reserva-
espacios, realice estos pasos:
2. Introduzca el marcador como se muestra en el fichero de plantilla seleccionado.
 Precaución
Todos los reserva-espacios incluidos en las plantillas de notificación por correo electrónico deben
estar en mayúsculas, no pueden incluir caracteres especiales y deben comenzar y finalizar con un
una etiqueta de almohadilla (#).
Por ejemplo:
○ #ID#
○ #CUENTA#
○ #100#
3. Seleccione una opción de la lista de campos disponibles. La lista depende del business object que
seleccionó para la regla de flujo de trabajo. Los campos personalizados aparecen en la lista y se
pueden utilizar con reserva-espacios de plantilla.
4. También puede utilizar los reserva-espacios definidos en la línea de asunto de la notificación.
● Para definir empleados de una categoría de responsabilidad determinada como los destinatarios, haga clic
en Añadir determinación. Luego, seleccione opciones de la lista disponible y repita esta selección según
sea necesario.
 Nota
Todos los roles de socio comercial están disponibles para seleccionar en la lista. La lista de selección
completa se añade de forma dinámica mediante la lista de códigos, por lo tanto, se pueden modificar
los valores en la lista de selección. Puede utilizar los campos Responsable de la cuenta de nivel superior
y Equipo de la cuenta de nivel superior como filtros para incluir únicamente la empresa matriz en una
notificación.
● Para definir un empleado determinado como destinatario, haga clic en Añadir empleado. Repita esta
selección para añadir todos los destinatarios de la notificación.

24.3.1 Habilitar flujos de trabajo de mensajería
Los administradores deben habilitar la mensajería antes de configurarla en flujos de trabajo.
Actualice la siguiente configuración:
● Configure el servicio de emisor: Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación .

actividades Gestión de actividades Tipo de actividades y seleccione la pregunta de alcance: ¿Desea
registrar la actividad de mensajería?
● En Administrador Servicios web para mashups , cree un servicio web para mashups para integrar al
proveedor de SMS.
24.3.2 Realizar seguimiento de correo y actividad de

mensajería
Cualquier actividad de mensajería y correo electrónico que inicie utilizando los flujos de trabajo puede
rastrearse en el flujo de documentos de un objeto. Esto es posible ya que las actividades de mensajería y
correo electrónico creadas mediante flujos de trabajo ahora están vinculadas al objeto fuente.

Ejemplo
Al crear flujos de trabajo para un pedido de cliente, si selecciona el indicador Crear actividad de correo
electrónico, la actividad de correo electrónico se vincula al pedido de cliente y también está disponible en las
fichas Flujo de documentos y Actividades en el pedido de cliente.
24.4 Configurar actualizaciones de campo mediante reglas

de flujo de trabajo
Las reglas de Actualización de campo generan una actualización automática del campo especificado cuando
se cumplen las condiciones definidas.
Los administradores pueden configurar actualizaciones de campos que deben ejecutarse cuando se inician
reglas de flujo de trabajo. Las actualizaciones de campo modifican el valor del campo. Por ejemplo, cuando se
crea un lead con el nivel de calificación Muy interesante, la prioridad del lead cambia automáticamente a
Inmediata
Siga estos pasos para configurar las actualizaciones de campo:
1. En la tabla Campos para actualizar, haga clic en Añadir fila para seleccionar un campo para actualizar si se
cumplen las condiciones de la regla.
2. Seleccione los campos necesarios para la actualización O seleccione las acciones que se deben iniciar. Por
ejemplo, si selecciona el campo Prioridad, seleccione un Tipo de actualización con un valor como Urgente.
Según el tipo de campo que seleccione, el Tipo de actualización muestra varias opciones, como Calculado,
Valor, Fórmula y Copiar de campo.
○ Valor: esta opción le permite escribir texto, valor numérico, añadir o eliminar para campos de varios
valores, o incluso calcular valores. Estas opciones varían según el tipo de actualización que seleccionó.
○ Fórmula: introduzca la fórmula que se encuentra en el sistema para realizar los cálculos y actualizar el
valor de campo existente en consecuencia.
○ Copiar de campo: utilice esta opción para copiar valores de otro campo. Copia valores así como
descripción de texto de todas las listas de códigos. Esta función funciona solo si los tipos de datos de
los campos (copiados de y copiados en) son iguales. Además, tenga en cuenta que esta opción de
función está disponible si existen campos del mismo tipo en el business object. La ayuda para campos
Campo muestra todos los campos del mismo tipo disponibles en el business object.
 Nota
Cuando las reglas de flujo de trabajo repercuten en los ampos de otros business objects, no se
considera la autorización del usuario que inicia el flujo de trabajo. Por ejemplo, un administrador
configura el flujo de trabajo para actualizar el rol de cliente de Cliente potencial a Cliente cuando
la oferta se convierte en Ganada. El usuario final solo tiene autorización de lectura para los
registros de cliente a pesar de que el usuario tiene autorización de creación/actualización de la
oferta de venta. Cuando el usuario convierte la oferta en Ganada, el rol del cliente se actualiza a
Cliente a pesar de que el usuario no tiene autorización para actualizar el registro de cliente.
Luego, indique un valor (como Urgente).

3. Si desea informar a los participantes de una cita sobre las modificaciones, especifique campos adicionales
a actualizar añadiendo más filas a la tabla.

4. Para eliminar una fila, selecciónela y, luego, haga clic en Eliminar.
Para tratar una fila, haga clic en el icono de tratamiento en la tabla.
24.4.1 Reemplazar o actualizar listas de código de varios

valores
Puede reemplazar listas completas y añadir o eliminar valores específicos de las listas de ayuda para entradas
usando la opción Actualización de campo para reglas de flujo de trabajo. Tenga en cuenta las siguientes casillas
de verificación:
● Reemplazar todos los valores existentes: seleccione esta casilla para reemplazar la lista de códigos
existente con valores nuevos. Al seleccionar este indicador, la casilla de verificación Añadir se activa
automáticamente para todos los valores nuevos que añadió a la lista.
● Añadir: le permite seleccionar valores individuales de la lista.
● Eliminar: le permite eliminar los valores seleccionados de la lista.
24.5 Cómo configurar flujos de trabajo de correo electrónico

Es necesario comprender las diversas opciones y los pasos del proceso implicados al configurar los flujos de
trabajo para notificaciones de correo electrónico.
Por ejemplo, si define reglas del flujo de trabajo para visitas, puede enviar notificaciones por correo electrónico
a asistentes de visita o contactos de visita. Quiere garantizar que todas las personas implicadas en una visita
siempre tengan la información más actualizada. Defina una regla para que cada vez que se actualice una visita
(cualquier grabación), se envíe una notificación por correo electrónico a los contactos o al asistente de la visita.
En el paso Definir acciones, seleccione el Tipo de regla: Correo electrónico. Las reglas de Correo electrónico
generan el envío de un correo electrónico a la lista de destinatario y requieren un fichero HTML para utilizar
como plantilla de correo electrónico. Utilice las siguientes opciones para configurar una plantilla de flujo de
trabajo de correo electrónico:
 Sugerencias
Si desea utilizar plantillas de HTML predefinidas para notificaciones de correo electrónico, añada ficheros
de HTML a la lista de tipos de MIME permitidos en la actividad de ajuste preciso Tipos de MIME permitidos
para carga de documentos.
● Algunos de los asistentes de una cita pueden estar fuera de la empresa y no tener acceso a las
notificaciones en la solución. Utilice el tipo de regla Correo electrónico para notificar a los asistentes de las
modificaciones en las citas. Si utiliza el tipo de regla Correo electrónico, la opción Participantes de la cita
aparece en la sección Determinación de destinatario.
● Seleccione el indicador Enviar siempre correo electrónico si desea recibir un correo electrónico cada vez
que se modifica el business object. Por defecto (el indicador no está marcado), se envía un correo
electrónico solo una vez.
● Si inicia la creación de una actividad para estos correos electrónicos que se inician según la regla de flujo
de trabajo, seleccione el indicador Crear actividad de correo electrónico.

● Seleccione el indicador Añadir anexo si desea habilitar la adición de anexos personalizados a correos
electrónicos enviados utilizando esta regla de flujo de trabajo. Actualice la lógica necesaria para recopilar
documentos y anéxelos al correo electrónico. Actualice esta personalización en la opción de mejora:
ExitForGettingWorkflowAttachment utilizando SAP Cloud Application Studio.
● Para visualizar el nombre del emisor de un correo electrónico de alerta, indique el Nombre del remitente y
el Correo electrónico del remitente.
● Marque el indicador Seleccionar un correo electrónico del remitente para determinar el nombre y la
dirección de correo electrónico del remitente para notificaciones de correo electrónico generadas por
flujos de trabajo. Por ejemplo, puede que desee utilizar la dirección de correo electrónico del representante
de ventas para enviar una oferta de venta. La función utiliza la determinación de partes para seleccionar
una dirección de emisor. Con esta función, cualquier respuesta de correo electrónico a los correos
electrónicos generados por flujos de trabajo se transmite a la bandeja de entrada del emisor y ya no tiene
que indicar un nombre y una dirección de emisor con codificación fija.
 Nota
Solo se pueden utilizar las partes con el rol de empleado en la determinación del emisor. Si hay varios
empleados asignados a un rol de parte, la determinación selecciona detalles del primer empleado en la
lista.
● Fichero de plantilla de asunto - Obligatorio: Para completar la configuración de regla de flujo de trabajo para
correos electrónicos, busque un fichero de plantilla y seleccione un fichero que se utilizará para la
notificación de correo electrónico.
● Introduzca el asunto que visualiza el destinatario de la notificación. También puede introducir el asunto en
otros idiomas disponibles haciendo clic en .
● Añada reserva-espacios para incluirlos en la línea de asunto y el fichero de plantilla de su notificación por
correo electrónico. Asigne cualquier reserva-espacio utilizado en la plantilla a los campos en la solución.
Para hacer esto:
 Precaución
Todos los marcadores incluidos en las plantillas de notificación de correo electrónico deben estar
en mayúsculas, no pueden incluir caracteres especiales y deben comenzar y finalizar con un una
etiqueta de almohadilla (#).
Por ejemplo:
○ #ID#
○ #CUENTA#
○ #100#
3. Seleccione una opción de la lista de campos disponibles. La lista depende del objeto empresarial que
ha seleccionado para la regla de flujo de trabajo. Los campos personalizados aparecen en la lista y se
4. También puede utilizar reserva-espacios que haya definido en la línea de asunto de la notificación por
sea necesario.

 Nota
notificación.
24.5.1 Configurar plantillas de firma
Los administradores pueden configurar plantillas con firmas para todas las comunicaciones por correo
electrónico, incluidas las respuestas y los reenvíos.
Es posible asignar usuarios a quienes se aplican estas plantillas. Estas plantillas de firma sobrescribirán las
plantillas asignadas existentes. Esta función permite que los administradores apliquen una plantilla común a
todos los usuarios de la organización.
Configure esta función en Administrador Parametrizaciones generales Plantillas Plantilla de firmas por
defecto .
24.5.2 Fijar cliente y contacto de objeto de flujo de trabajo

de origen en notificación por correo electrónico
Fije el valor por defecto de cliente y contacto del objeto de flujo de trabajo de origen en las notificaciones por
correo electrónico (desencadenadas desde los flujos de trabajo para dicho objeto).

Los administradores pueden activar esta función seleccionando la casilla de verificación para la Creación de
actividad en Acciones Parametrizaciones de workflow .
Ejemplo
Se configura una regla de flujo de trabajo para una oferta de venta con el fin de enviar una notificación por
correo electrónico a la persona de contacto. Sin embargo, la persona de contacto tiene relaciones primarias
con dos clientes: Cliente1 y Cliente2. En este escenario, si la oferta de venta se crea para Cliente2, la
notificación por correo electrónico que se desencadena para la oferta de venta tiene como el cliente por
defecto Cliente2.
24.5.3 Descripciones de listas de códigos en plantillas de

notificación por correo electrónico
Las descripciones de listas de códigos se visualizan en los reserva-espacios en las notificaciones por correo
electrónico.
Estas descripciones son más relevantes y significativas y añaden contexto al correo electrónico. Sin embargo,
si utiliza textos con formato en plantillas de reserva-espacios, el correo electrónico muestra el mismo formato
en el que se graba el valor de campo en la transacción fuente (por ejemplo, oferta de venta, pedido de cliente,
ticket, entre otros).
El gráfico explica la diferencia entre utilizar descripciones de listas de códigos y textos con formato. El reserva-
espacio #SOURCE# muestra la descripción de lista de códigos Solicitud de correo electrónico, mientras que
el campo de reserva-espacio #MANAGERNOTES# se reemplaza por el texto Gerente con fuente en negrita y
con color.
24.5.4 Seguimiento y gestión de correos electrónicos

rechazados
Realice un seguimiento de correos electrónicos y corrija todas las inconsistencias en las direcciones de correos
electrónicos. El log de flujo de trabajo también se actualiza con las instancias rechazadas.
Se encuentran disponibles las siguientes posibilidades de función para correos electrónicos rechazados:
● Realice un seguimiento de los correos rechazados en los logs de flujo de trabajo

● Visualícelos en la bandeja de entrada del emisor. Se enviará una notificación a la bandeja de entrada del
emisor.
● Visualice los tickets de servicio creados para realizar un seguimiento en el correo electrónico rechazado.
Se crea un nuevo ticket de servicio para cada correo electrónico rechazado para ayudar a realizar el
seguimiento.

24.5.5 Configurar dirección de correo electrónico del
empleado como dirección del emisor por defecto
Se pueden determinar automáticamente el nombre y la dirección de correo electrónico del emisor para
notificaciones por correo electrónico generadas mediante flujos de trabajo.
Por ejemplo, puede que desee utilizar la dirección de correo electrónico del representante de ventas para
enviar una oferta de venta. La función utiliza la determinación de partes para seleccionar una dirección de
emisor. Con esta función, cualquier respuesta de correo electrónico a los correos electrónicos generados por
flujos de trabajo se transmite a la bandeja de entrada del emisor y ya no necesita proporcionar un nombre y
dirección de emisor con codificación fija.
 Nota
Solo se pueden utilizar las partes con el rol de empleado en la determinación del emisor. Si hay varios
empleados asignados a un rol de parte, la determinación selecciona detalles del primer empleado en la
lista.
Para usar esta función, seleccione la casilla de verificación para Seleccionar un correo electrónico del emisor
para el tipo de regla - Acciones desde Reglas de flujo de trabajo Definir acciones .
24.5.6 Configurar flujos de trabajo para enviar notificaciones

por correo electrónico a delegados activos
Los administradores pueden configurar flujos de trabajo para que los delegados activos en su sistema puedan
recibir notificaciones por correo electrónico.
Use esta función para garantizar que los delegados o sustitutos reciban la información destinada a los
empleados en ausencia de estos. Puede configurar esta función en Administrador Reglas de flujo de
trabajo Parametrizaciones de workflow Determinación de destinatario Determinar los delegados activos
para un empleado en el sistema, como un destinatario en reglas de workflow .
24.5.7 Configurar seguimiento de correos electrónicos

iniciados desde flujos de trabajo
Cuenta con la posibilidad de realizar un seguimiento de la actividad de correo electrónico y mensajería iniciada
desde flujos de trabajo.
Como administrador, cualquier actividad de mensajería y correo electrónico que inicie utilizando los flujos de
trabajo puede rastrearse en el flujo de documentos de un objeto. Esto es posible ya que las actividades de
mensajería y correo electrónico creadas mediante flujos de trabajo ahora están vinculadas al objeto fuente.
Para habilitar el seguimiento de correos electrónicos, debe seleccionar el indicador Crear actividad de correo
electrónico en la regla de flujo de trabajo.

Ejemplo
Al crear flujos de trabajo para un pedido de cliente, si selecciona el indicador Crear actividad de correo
electrónico, la actividad de correo electrónico se vincula al pedido de cliente y también está disponible en las
fichas Flujo de documentos y Actividades en el pedido de cliente.
24.5.8 Configure el envío de correos electrónicos y SMS solo

al destinatario principal
Los administradores pueden configurar los flujos de trabajo para enviar correos electrónicos o SMS solo al
destinatario principal actualizado en la dirección.
Bajo Parametrizaciones de flujo de trabajo Determinación de dirección , seleccione Utilizar dirección

principal del destinatario para enviar correo electrónico y sms para enviar solo a la dirección principal que se
actualizó en la dirección comercial de un contacto. A continuación se documenta el comportamiento del
sistema cuando se aplicó esta parametrización:
● El correo electrónico se envía si la dirección de correo electrónico está disponible en la dirección comercial.
● El correo electrónico no se envía si la dirección no se actualizó en la dirección comercial aunque aún se
encuentre disponible desde la dirección de correo electrónico personal principal.
● El correo electrónico se envía al ID actualizado en la dirección personal principal si el contacto no se asoció
con cualquier cuenta.

● El correo electrónico se envía al ID de correo electrónico actualizado en la relación de la cuenta, que se
utiliza en la transacción.
● La lógica descrita anteriormente también se aplica para SMS.
24.5.9 Anexar resumen de business object como PDF en un

correo electrónico de salida
Puede anexar el resumen de business object como PDF en un correo electrónico saliente.
Si configura un flujo de trabajo para desencadenar notificaciones de correo electrónico, según la condición del
business object (por ejemplo, una oferta de ventas) para la cual configura el flujo de trabajo, un resumen del
business object se anexará al correo electrónico saliente.
 Nota
Esta función es posible solo si se actualizó un modelo de formulario para un business object y si se
estableció un modelo de correo electrónico en la configuración de flujo de trabajo.
Las ampliaciones se definieron en el tercer paso de la configuración de flujo de trabajo: Definir acciones.
Seleccione la casilla Crear actividad de correo electrónico para enviar el resumen en PDF como anexo en el
correo electrónico. Si no selecciona esta casilla, solo se enviará una notificación de correo electrónico sin el
anexo en PDF.
 Nota
También tenga en cuenta que si selecciona la casilla Crear actividad de correo electrónico, el anexo en PDF
enviado en el correo electrónico también se anexará a la actividad.
También tenga en cuenta las nuevas opciones de selección para el modelo del resumen en PDF. El Idioma de
modelo en PDF y el País de modelo en PDF juntos determinan la Variante de modelo en PDF. También deberá
añadir los empleados que son destinatarios de esta regla de notificación.
24.6 Configurar flujo de trabajo de medios sociales
Comprenda las diferentes opciones y pasos de proceso implicados en la configuración de flujos de trabajo para
canales de medios sociales como WeChat, Facebook y Twitter.
24.6.1 Enviar notificaciones a canales de medios sociales

como WeChat
Utilice las notificaciones push enviadas a canales de medios sociales, como WeChat, para comunicarse y
completar encuestas.

Para recibir estar notificaciones, los contactos o usuarios deben registrarse en la cuenta de medios sociales
oficial, lo cual crea un perfil de usuario de medios sociales para el contacto.
24.6.2 Formulario de encuesta para usuario de Facebook y

Twitter
Configure reglas de flujo de trabajo para enviar enlaces de encuesta a través de mensajes en medios sociales.
Esta función le permite generar un enlace de encuesta y enviarlo en los canales de medios sociales como
Facebook y Twitter.
 Nota
Debe activar el Valor antes de la modificación del objeto al definir las condiciones para evitar varias
ejecuciones del flujo de trabajo.
24.6.3 Respuesta automática a usuarios de Facebook o

Twitter
Automatice el mensaje de respuesta a publicaciones en redes sociales de usuarios de Facebook o Twitter

configurando el flujo de trabajo.
Esta función le permite responder en la cadena de mensajes original, publicaciones públicas o mensajes
privados.
También puede automatizar el envío de notificaciones para modificaciones de tickets de medios sociales para
usuarios de Facebook o Twitter a través del canal de medios sociales.
 Nota
Su usuario debe habilitar el Valor antes de la modificación del objeto al definir las condiciones para evitar
varias ejecuciones del flujo de trabajo.
24.7 Configurar tareas de seguimiento de flujo de trabajo
Si se cumplen las condiciones definidas, el tipo de regla Tarea de actividad inicia la creación de una tarea para
el business object seleccionado.
La creación de una tarea permite grabar nuevamente el objeto principal afectado (por ejemplo, oportunidad o
ticket), lo cual puede iniciar la ejecución de otras reglas de flujo de trabajo. Siempre defina las condiciones de
cada regla de modo que sean lo más restrictivas posible a fin de evitar el riesgo de creación de bucles.

Existen las siguientes posibilidades para crear tareas de seguimiento:
● Cree y asigne una nueva tarea a un empleado responsable.

● Vincule la tarea al objeto para el cual se creó. Esta asignación se realiza de forma interna en el sistema.
● Utilice reserva-espacios en asuntos.
● La fecha de inicio se predeterminó como fecha de ejecución de flujo de trabajo
 Restricción
Las reglas de flujo de trabajo del tipo Tarea de actividad no se pueden crear para objetos de actividad (citas,
tareas, llamadas telefónicas y visitas).
Para cada una de estas tareas, actualice lo siguiente:
● Por defecto, al crear una tarea, se graba la instancia del business object. Para crear una tarea cada vez que
se graba el objeto, seleccione el indicador Crear siempre tarea de actividad.
● Introduzca el asunto que visualizará el destinatario de la notificación. Introduzca el asunto en otros
idiomas disponibles haciendo clic en .
● Vence en (cantidad de días, semanas o meses).
● Categoría para la tarea como Visita de cliente, Tarea de usuario, Llamada telefónica, etc.
● Añada reserva-espacios para incluirlos en la línea de asunto y el fichero de plantilla de su notificación por
correo electrónico. Asigne cualquier reserva-espacio utilizado en la plantilla a los campos en la solución.
Para hacer esto:
 Precaución
Todos los marcadores incluidos en las plantillas de notificación de correo electrónico deben estar
en mayúsculas, no pueden incluir caracteres especiales y deben comenzar y finalizar con un una
etiqueta de almohadilla (#).
Por ejemplo:
○ #ID#
○ #CUENTA#
○ #100#
3. Seleccione una opción de la lista de campos disponibles. La lista depende del objeto empresarial que
ha seleccionado para la regla de flujo de trabajo. Los campos personalizados aparecen en la lista y se
4. También puede utilizar reserva-espacios que haya definido en la línea de asunto de la notificación por
● Actualizar determinación de destinatarios: Para definir un empleado determinado como destinatario, haga
clic en Añadir empleado. Repita esta selección hasta definir todos los destinatarios de la notificación.
● Actualizar determinación de empleados: Para definir empleados de una categoría de responsabilidad
determinada como los destinatarios, haga clic en Añadir determinación. Luego, seleccione opciones de la
lista disponible y repita esta selección según sea necesario.
 Nota

notificación.
24.8 Configurar acciones de flujo de trabajo en business

objects
El tipo de regla Acciones le permite fijar determinados estados para los business objects.
Si se cumplen las condiciones que definió, puede fijar las siguientes actualizaciones en los business objects
correspondientes:
● Activar: esta acción cambia el estado de cliente de En preparación a Activo.

● Asignarme como propietario: esta acción añade el empleado conectado como empleado responsable al
equipo de clientes.
● Bloquear: esta acción cambia el estado de cliente de Activo a Bloqueado.
● Derivar territorios: esta acción obtiene el territorio de un cliente.
● Marcar como obsoleto: esta acción modifica el estado de cliente de Activo o Bloqueado a Obsoleto.
● Cancelar obsolescencia: esta acción cambia el estado de cliente de Obsoleto a Bloqueado.
● Desbloquear: esta acción cambia el estado de cliente de Bloqueado a Activo.
24.8.1 Acciones personalizadas en business objects estándar

con el motor de flujo de trabajo
Puede usar el motor de flujo de trabajo para configurar acciones personalizadas y definir cuándo
desencadenarlas.
Esto le permite utilizar las capacidades de programación del motor de flujo de trabajo. También permite que los
administradores modifiquen la lógica estándar sin tener que modificar el código del SDK.
24.9 Diseñar flujos de trabajo utilizando análisis de flujo de

trabajo y recomendaciones del sistema
Ejecute el análisis de flujo de trabajo para utilizar recomendaciones generadas por el sistema a fin de
configurar los flujos de trabajo para obtener un rendimiento óptimo.
Los administradores pueden ejecutar el análisis de flujo de trabajo en Administrador Reglas de flujo de
trabajo Más Análisis de flujo de trabajo .
Además del análisis del tiempo de diseño de las reglas de flujo de trabajo para obtener el mejor rendimiento del
sistema, esta función identifica las reglas de flujo de trabajo actualizadas sin condiciones ni acciones. Se

ofrecen recomendaciones para configurar reglas de flujo de trabajo con condiciones y acciones específicas a
fin de actualizar un alcance definido.
24.10 Notificaciones de flujo de trabajo
Las notificaciones internas son aquellas que se envían solo a los usuarios de la solución e incluyen las
notificaciones de flujo de trabajo existentes en la barra de herramientas y en los correos electrónicos.
24.10.1 Configurar notificaciones de flujo de trabajo
Se envía una notificación al destinatario según lo definido en las reglas de flujo de trabajo.
En el paso Definir acciones, seleccione el tipo de regla Notificación. Las reglas de notificación generan una
posición nueva en la lista Notificaciones disponible en la barra de herramientas. Solo los destinatarios internos
reciben notificaciones.
Pasos para crear una notificación:
● Enviar notificación determina cuándo se debe enviar la notificación al destinatario. Puede especificar, por
ejemplo, si la notificación se enviará al modificar o crear un business object. En la ficha Condiciones
anterior, defina las condiciones basadas en tiempo según un campo de fecha u hora del business object
seleccionado. El sistema utiliza estas condiciones para determinar cuándo se debe enviar una notificación
al destinatario. Por ejemplo: Se envía una notificación 10 días antes de la fecha de vencimiento de la
finalización de un documento empresarial.
● Especifique el período de caducidad para la notificación, por ejemplo 10 Día(s). Vence después de define el
momento en que la notificación se elimina de la Lista de notificaciones del destinatario. La validez por
defecto se fija en 30 días, después de los cuales la notificación caduca si no se indicó ningún período de
caducidad.
● En Cancelación de tarea, seleccione los criterios para cancelar la notificación.
● Introduzca el asunto que visualizará el destinatario de la notificación. También puede introducir un asunto
específico del idioma en otros idiomas disponibles haciendo clic en .
● Los reserva-espacios son valores de campo del objeto que se utilizan en el asunto del texto con formato
para la notificación. Añada reserva-espacios para incluirlos en la línea de asunto y el fichero de plantilla de
su notificación. Asigne cualquier reserva-espacio utilizado en la plantilla a los campos en la solución. Los
reserva-espacios son los valores de campo del objeto que se utilizan en el asunto de la notificación. Para
hacer esto:
 Precaución
Todos los reserva-espacios incluidos en las plantillas de notificación por correo electrónico deben
estar en mayúsculas, no pueden incluir caracteres especiales y deben comenzar y finalizar con un
una etiqueta de almohadilla (#).

Por ejemplo:
○ #ID#
○ #CUENTA#
○ #100#
3. Seleccione una opción de la lista de campos disponibles. La lista depende del business object que
seleccionó para la regla de flujo de trabajo. Los campos personalizados aparecen en la lista y se
4. También puede utilizar los reserva-espacios definidos en la línea de asunto de la notificación.
sea necesario.
 Nota
notificación.
24.10.2 Añadir destinatarios de notificaciones de flujo de

trabajo fallido
Los administradores pueden enviar notificaciones de reglas de flujo de trabajo fallidas a administradores y
usuarios específicos.
Puede seleccionar a quien desea enviar notificaciones de reglas de flujo de trabajo fallidas. En la vista de centro
de trabajo Reglas de flujo de trabajo, haga clic en el ícono de engranaje para Acciones y, luego, elija Opciones de
workflow. En la pantalla de Parametrizaciones de workflow, haga clic en el hipervínculo para Notificación sobre
reglas fallidas. Se lo dirige a la pantalla de diálogo Destinatario de notificación fallida donde puede añadir
administradores específicos a los que desea enviar las notificaciones de reglas de flujo de trabajo fallidas. Use
Eliminar para borrar a todos los administradores de esta lista.
24.10.3 Recibir notificaciones fuera de su bandeja de entrada
Envíe notificaciones push a la bandeja de entrada y a dispositivos móviles. Toque la notificación para dirigirse al
objeto relacionado con esta.
Los administradores pueden configurar esta función seleccionado el indicador Enviar notificación push en las
reglas de flujo de trabajo del tipo Notificación.

24.10.4 Configurar notificaciones para reglas de flujo de
trabajo fallidas
Las notificaciones para reglas de flujo de trabajo fallidas se generan mediante una ejecución de fondo
programada por hora. Tenga en cuenta que las notificaciones se generan solo si hay reglas de flujo de trabajo
fallidas en la ejecución planificada. Para cada job de fondo, puede ver cuantas reglas de flujo de trabajo han
fallado.
Siga estos pasos para ver los logs de notificación de reglas de flujo de trabajo fallidas:
1. Haga clic en el icono Notificaciones de su pantalla.

La lista incluye notificaciones para cada ejecución de job programada por hora para rastrear las reglas de
flujo de trabajo fallidas. Cada notificación también muestra la cantidad de reglas de flujo de trabajo que
han fallado en dicha ejecución programada.
2. Haga clic en una notificación para visualizar las reglas de flujo de trabajo fallidas.
3. Luego haga clic en Más para ver los detalles de la regla de flujo de trabajo fallida.
4. Haga clic en un ID de objeto para ver en qué instancia falló la regla de flujo de trabajo.
5. A continuación, haga clic en una instancia para navegar a los detalles de resumen de las reglas.
Depurar sus notificaciones
Ahora puede depurar su lista de notificaciones con la función Rechazar. De esta forma, se rechaza la
notificación para el usuario, pero sigue apareciendo en la lista para los otros usuarios que la recibieron.
También puede rechazar varias notificaciones a la vez mediante la selección múltiple y la opción Rechazar.
Personalizar filtro de consulta para notificaciones
En la pantalla de Notificaciones, haga clic en el ícono de búsqueda avanzada y cree un nuevo filtro de consulta o
modifique filtros existentes. Grabe estos filtros de consulta y utilícelos para buscar notificaciones.
24.10.5 Personalizar filtro de consulta para notificaciones
En la pantalla de Notificaciones, haga clic en el ícono de búsqueda avanzada y cree un nuevo filtro de consulta o
modifique filtros existentes. Grabe estos filtros de consulta y utilícelos para buscar notificaciones.

24.10.6 Depurar lista de notificaciones
Puede depurar su lista de notificaciones con la función Rechazar.
De esta forma, se rechaza la notificación para el usuario, pero sigue apareciendo en la lista para los otros
usuarios que la recibieron. También puede rechazar varias notificaciones a la vez mediante la selección
múltiple y la opción Rechazar.

empleado
 Nota


 Nota


 Nota
24.11 Gestionar logs de flujo de trabajo
Los administradores pueden acceder a logs de flujo de trabajo en las acciones enumeradas en el icono de
Parametrizaciones (engranaje) en la vista de centro de trabajo Reglas de flujo de trabajo.
A continuación se enumeran puntos destacados de la función de logs de flujo de trabajo:
● Los logs de flujo de trabajo se enumeran para todas las Reglas pasadas y Reglas programadas. Seleccione
filtros adicionales para visualizar los logs.
● Los logs muestran la fecha y la marca de tiempo del error.
● Los logs contienen mensajes de error que se visualizaron en la instancia del business object en donde se
produjo el error. Haga clic en el hipervínculo del ID de business object para ir a la instancia de business
object donde se produjo el error.
● Seleccione una regla y haga clic en la acción Reintentar mencionada en las acciones.
● Haga clic en Exportar reglas para descargar los logs en un fichero Excel.
24.11.1 Log de reglas
El log de reglas muestra el log de errores para una regla de flujo de trabajo seleccionada. Acceda a esta opción
de menú en el icono de Parametrizaciones (engranaje) en la vista de centro de trabajo de Reglas de flujo de
trabajo. El mismo conjunto de detalles para logs de flujo de trabajo se muestra para la regla de flujo de trabajo
seleccionada.
24.12 Supervisar reglas de flujo de trabajo
Los administradores pueden supervisar, revisar, programar y volver a iniciar reglas de flujo de trabajo.
Se proporcionan las siguientes acciones en el icono de engranaje en la vista de centro de trabajo Reglas de flujo
de trabajo:
● Desactivar
● Activar
● Programa de reglas
● Log de flujo de trabajo (muestra reglas pasadas y reglas programadas para ejecutarse en el futuro)
● Log de reglas
● Parametrizaciones de workflow (notificaciones de reglas fallidas)

24.12.1 Supervisar el resultado de la ejecución
Supervise el estado de las reglas de flujo de trabajo que ya se han iniciado.
Utilice la acción Log de reglas para visualizar el estado de las reglas ejecutadas, revisar el resultado de todas las
reglas ejecutadas en el pasado, y confirmar si alguna regla falló. Esta función es útil para supervisar las reglas
programadas en múltiples instancias. Además, si la regla de flujo de trabajo no puede ejecutarse, puede
dirigirse al objeto o a la regla para seguir investigando.
24.12.2 Volver a ejecutar reglas fallidas
Vuelta a intentar la ejecución de las reglas de flujo de trabajo fallidas.
Con la función Reintentar, los administradores pueden volver a iniciar una regla de flujo de trabajo fallida.
Puede filtrar los resultados de logs indicando un período de tiempo. Por ejemplo, seleccione Hoy en la ayuda de
la selección para visualizar los registros creados en ese día en particular. Se genera un nuevo registro con los
estados actualizados para las reglas que se han vuelto a ejecutar. Para visualizar los registros, haga clic en
Actualizar. También puede filtrar los registros según la Descripción de regla, el Tipo de objeto y el Estado en la
búsqueda avanzada.
24.12.3 Visualizar estado de ejecución de reglas de flujo de

trabajo
Vea el estado de ejecución de una regla de flujo de trabajo en la tabla Reglas pasadas en Modificaciones en el
flujo de trabajo.

25 Encuestas
Las encuestas son una función esencial en la ejecución minorista y en escenarios de servicio en SAP Cloud for
Customer. Puede diseñar encuestas que utilizarán los representantes de ventas para capturar datos
relacionados con el negocio en las ubicaciones de clientes: La información capturada en las encuestas le ofrece
una dirección esclarecedora para el siguiente conjunto de acciones empresariales. La oferta de la encuesta
incluye un diseño de encuesta integral, así como capacidades de ejecución y generación de informes.
Desde una perspectiva de uso, las encuestas en SAP Cloud for Customer se pueden categorizar ampliamente
como encuestas internas y externas.
● Encuestas internas: Las encuestas internas se utilizan en las ubicaciones de clientes para capturar la
información necesaria en relación a las ventas, la visualización del producto, etc. Tenga en cuenta que las
encuestas internas se pueden consumir solo si se asignaron a un business object como una visita, un
ticket de servicio, una oportunidad y así sucesivamente.
● Encuestas externas: Por otro lado, las encuestas externas son completadas por los clientes y se utilizan
generalmente para capturar el cociente de satisfacción de una audiencia o clientes de grupo objetivo.

1074 PÚBLICO Encuestas
25.1 Configurar encuestas y definir su alcance
Los administradores pueden configurar encuestas mediante la definición del alcance, preguntas de definición
del alcance y actividades de ajuste preciso.
25.1.1 Habilitar encuestas
Los administradores pueden añadir Encuestas al alcance de su proyecto.

actividades y marque la casilla junto a la pregunta de definición de alcance para usar encuestas.
25.1.2 Configurar categorías de encuestas
Los administradores pueden configurar categorías de encuestas mediante las actividades de ajuste preciso
para satisfacer sus necesidades empresariales.

lista de actividades Ajuste preciso Encuestas Actualizar categorías de encuestas para tratar las
categorías.
25.1.3 Configurar categorías de preguntas en encuestas
Los administradores pueden añadir y eliminar categorías de preguntas mediante las actividades de ajuste
preciso.

lista de actividades Ajuste preciso Encuestas Actualizar categorías de preguntas para tratar las
categorías.
25.1.4 Configurar categorías de respuestas en una encuesta
Los administradores pueden configurar las categorías de respuestas en una encuesta mediante las actividades
de ajuste preciso.

Encuestas PÚBLICO 1075
lista de actividades Ajuste preciso Encuestas Actualizar categorías de respuestas para tratar las
categorías.
25.1.5 Configurar reglas de determinación de productos para

encuestas
Los administradores pueden crear reglas para que el sistema asigne productos o listas de productos
dinámicamente a una encuesta en el tiempo de ejecución.
Contexto
Este framework de reglas le permite definir la determinación y la clasificación de productos.
 Restricción
Los productos y listas de productos no se pueden actualizar a la vez en una sola regla.
Procedimiento
1. Vaya a Administrador Configuración de ventas y campaña Definir reglas para determinación de

productos de la encuesta para iniciar la tabla de reglas.
2. Si es la primera vez que crea reglas, utilice Adaptar columnas para parametrizar la tabla de reglas. Puede
tener hasta 20 columnas en la tabla, incluidas las tres últimas columnas de resultados: Producto, ID de lista
de productos y Clasificación.
 Sugerencias
Se recomienda eliminar cualquier columna no deseada y solo mantener aquellas necesarias, dado que
las columnas adicionales pueden repercutir en el rendimiento del sistema.
3. Seleccione Insertar fila encima de la tabla de reglas. Se añade a la tabla una nueva fila con un asterisco en
cada campo.
Puede añadir valores a más de un campo en una fila. Los campos en una fila se consideran una relación
lógica Y, es decir, los valores de campo tienen que considerarse verdaderos para la regla considerada
verdadera.
4. Haga clic en el símbolo de asterisco en una celda para introducir un valor para este campo. La tabla de

Las filas en la tabla de reglas se consideran una relación lógica O. El sistema compara cada regla de arriba
hacia abajo hasta que encuentra una coincidencia, que sugiere que la regla más específica se debe colocar
en la parte superior de la tabla y las genéricas deben estar cerca de la parte inferior.
Puede reorganizar las filas seleccionando la fila y haciendo clic en Cambiar.

Para las reglas actualizadas, a menos que las reactive, los conjuntos de reglas anteriores seguirán
ejecutándose.
25.1.6 Configurar Añadir productos de órdenes pasadas en

SAP Cloud for Customer, edición ampliada
Los administradores pueden habilitar esta función de SAP Cloud for Customer, edición ampliada,
seleccionando una pregunta de definición de alcance.

Tratar alcance de proyecto Preguntas Ventas Gestión de clientes y actividades Gestión de actividades
Encuestas para encontrar la pregunta de definición de alcance correspondiente.
25.1.7 Configurar iconos para la clasificación de productos
Los administradores pueden asignar iconos para la clasificación de productos en las actividades de ajuste
preciso.

lista de actividades Ajuste preciso Encuestas Actualizar clasificación de producto para encuesta para
asignar un icono de clasificación de producto para encuestas.
 Nota
● Solo se encuentra disponible un conjunto limitado de iconos.

● Un icono de clasificación estándar se proporciona para las clasificaciones que no tengan ningún icono
actualizado.
25.1.8 Configurar encuestas en SAP Cloud for Customer,

edición ampliada
Los administradores pueden configurar las opciones de encuesta en SAP Cloud for Customer, edición
ampliada.

Encuestas para ver las preguntas de definición de alcance sobre encuestas en la edición ampliada.
Puede optar por visualizar la imagen del producto, el ID o una descripción para poder añadir productos de
pedidos anteriores a SAP Cloud for Customer, edición ampliada.
25.1.9 Servicios web y OData para encuestas
Los administradores pueden integrar esta función utilizando servicios web y OData.
Para obtener más información sobre servicios web y OData, diríjase al Centro de ayuda de SAP Cloud for
Customer y, en la sección de integración, consulte la documentación de API OData y API de servicio web de
25.2 Tipos de encuestas
Utilice diferentes tipos de encuestas para cumplir diversos objetivos.
Encuestas generales (de lista de verificación) [página 1078]

Las encuestas generales, también llamadas encuestas de verificación, contienen una colección de
preguntas en formato de lista.

Use encuestas de productos para recopilar datos sobre los productos.
Encuestas de productos de la competencia [página 1080]

Capture información sobre los productos de su competidor mediante encuestas de productos de la
competencia.
Encuestas de productos registrados [página 209]

Encuestas de la competencia [página 1082]

Evalúe el rendimiento de su competidor.
Encuestas de satisfacción [página 1082]

Recopile comentarios de sus clientes mediante una encuesta de satisfacción.
Categorías de encuesta [página 1083]

Defina categorías de encuesta basadas en los tipos de encuesta para sus necesidades de informes.
25.2.1 Encuestas generales (de lista de verificación)
Las encuestas generales, también llamadas encuestas de verificación, contienen una colección de preguntas
en formato de lista.

25.2.2 Encuestas de productos
Use encuestas de productos para recopilar datos sobre los productos.
Cree una encuesta de productos para responder al mismo conjunto de preguntas para varios productos. Puede
añadir Productos individuales, productos desde una Lista de productos y productos desde una Categoría de
lista de productos a una Encuesta de productos. Es posible añadir estos productos durante el tiempo de diseño
así como también durante el tiempo de ejecución.
Puede añadir productos de forma dinámica desde listas de productos basadas en una categoría de lista de
productos. Por ejemplo, si fija una categoría de lista de productos para ventas de temporada en la encuesta y
crea una lista de productos llamada Productos de verano asignada a esta categoría de lista de productos, la
lista de productos de Productos de verano se añadirá automáticamente a la encuesta si es válida para la
cuenta que se esté visitando.
Puede buscar productos utilizando campos de extensión. Primero, cree campos de extensión para productos y,
luego, añádalos como preguntas de la encuesta.
En el siguiente ejemplo, Tipo de dirección y Color son campos de extensión.

Las Encuestas de productos están disponibles en la vista de lista y la vista matriz.
Completar encuestas de productos [página 1121]
25.2.3 Encuestas de productos de la competencia
Capture información sobre los productos de su competidor mediante encuestas de productos de la

competencia.
Formule sus propios criterios para auditar los productos de sus competidores en la tienda. Por ejemplo, puede
que desee consultar la disponibilidad, los precios o las promociones en relación con un producto de su
competidor para ver las similitudes con sus productos. Las encuestas de productos de la competencia se
crean como una encuesta de productos regular, solo que se usan los productos de la competencia.
https://help.sap.com/viewer/24765b551a014b779b95c7b07d8e9079/latest/enUS/
1143cc7fad7348089f0cbf8f918456ff.html
25.2.4 Encuestas de productos registrados
Para recopilar información sobre productos que se instalaron en una cuenta específica, utilice una encuesta de

Cree una encuesta de productos registrados de la misma forma que una encuesta de productos, pero sin
añadir productos. En este caso, cuando asigne una encuesta a una visita, dicha encuesta automáticamente
incluirá los productos registrados que se fijaron para la cuenta asignada.
25.2.4.1 Productos registrados basados en partes implicadas

para visitas en encuestas
Todos los productos registrados para todas las partes implicadas están incluidos en las encuestas de
Cuando asigna una encuesta de producto registrado a una visita, todos los productos registrados de la cuenta
que se visita se completan automáticamente en la encuesta. Esto incluye a todos los productos registrados en
los que la cuenta que se visita es una parte implicada, sin importar el rol asignado. Anteriormente, solo los
productos registrados cuya cuenta de visita tenía el rol de cliente se consideraban y completaban en la
encuesta.
25.2.4.2 Buscar productos registrados mediante ID de serie,

descripción y campos de extensión
Utilice el ID de serie, la descripción y los campos de extensión de productos registrados en lugar del ID de
producto para buscar productos registrados en encuestas.
Cree campos de ampliación para productos registrados, y, luego, añádalos como preguntas de la encuesta.
En el siguiente ejemplo, Categoría de mercado es un campo de extensión.

25.2.4.3 Definir producto y categoría de producto para
encuestas de producto registrado
Al diseñar una encuesta de producto registrado, defina un producto o una categoría de producto para los
productos registrados. Durante la ejecución, el sistema muestra productos registrados en función de estos
requisitos.
25.2.5 Encuestas de la competencia
Evalúe el rendimiento de su competidor.
Obtenga información sobre sus competidores con encuestas de la competencia. Mida el rendimiento de
múltiples categorías y compare estos resultados con los suyos. Use estos datos para aumentar su rendimiento
y mantenerse un paso adelante de la competencia.
Las encuestas de la competencia recopilan datos sobre los competidores en relación con una oportunidad. Si
añade una encuesta de la competencia a una oportunidad, los competidores mencionados en la oportunidad
se añadirán a la encuesta por defecto. Puede añadir más competidores a una encuesta mientras diseña dicha
encuesta.
25.2.6 Encuestas de satisfacción
Contexto
Cree encuestas de satisfacción que pueda enviar a sus clientes utilizando una plantilla de correo electrónico.
Los clientes pueden brindar su nivel de satisfacción a través de varias opciones de respuesta según una escala
que usted haya creado. También puede usar todos los demás tipos de preguntas en encuestas de satisfacción
para recopilar más detalles sobre sus clientes.
Una vez que los usuarios completan una encuesta de satisfacción, recibirán un mensaje que significa que han
completado la encuesta y que le agradece su participación. Puede configurar este mensaje para cada encuesta
de satisfacción para cumplir con los requisitos comerciales y de la marca.

 Nota
Las encuestas de satisfacción no están disponibles en iPad y, por ende, no se pueden usar sin conexión.
Procedimiento
1. Añada una nueva encuesta, elija la categoría Satisfacción y complete la información básica.
2. Añada preguntas de satisfacción seleccionando Satisfacción del cliente en Categoría de pregunta y utilice
preguntas de Selección múltiple (marque una opción) para fijar su escala. Aquí puede optar por usar
valores numéricos y brindar una escala de puntuación en sus descripciones breves, o usar las opciones de
respuestas para describir la satisfacción.
3. Añada otros tipos de preguntas adicionales si desea recopilar otros datos en su encuesta.
4. En Mensaje de fin de la encuesta, fije el formato e introduzca el mensaje que desea que reciban los
participantes una vez que hayan completado la encuesta.
25.2.7 Categorías de encuesta
Defina categorías de encuesta basadas en los tipos de encuesta para sus necesidades de informes.
Las categorías de encuesta son diferentes de los tipos de encuesta. Los tipos de encuesta son formatos
predefinidos de encuestas mientras que las categorías de encuesta son nombres de clasificaciones creados
por el administrador. Las categorías de encuesta caracterizan aún más cada tipo de encuesta al
proporcionarles nombres personalizados. Cree informes basados en estas categorías para recolectar datos en
un contexto empresarial más grande.

Ejemplo
Puede crear una categoría de encuesta para Productos de temporada, una para Productos estándar y una para
Productos promocionales. Todas las categorías tendrán el tipo de encuesta de productos, pero pertenecerán a
distintas categorías de encuesta. Puede aplicar estas categorías a varias encuestas diferentes que usted crea y
luego crear informes basados en cada categoría para evaluar el desempeño en cada categoría.
25.2.7.1 Configurar categorías de encuestas
Los administradores pueden configurar categorías de encuestas mediante las actividades de ajuste preciso
para satisfacer sus necesidades empresariales.

lista de actividades Ajuste preciso Encuestas Actualizar categorías de encuestas para tratar las
categorías.
25.3 Diseñar encuestas
Diseñe las preguntas de su encuesta, las disposiciones y otras opciones para obtener un resultado único.
Estados de encuesta [página 1086]

Es importante tener en cuenta los estados de encuesta al diseñar encuestas porque estos definen qué
acciones están disponibles para los usuarios.
Preguntas de encuestas [página 1086]

Configure sus encuestas con diferentes tipos de preguntas y funciones de generación de informes.
Banco de preguntas de encuesta [página 1093]

Almacene preguntas de encuesta para reutilizarlas con facilidad en varias encuestas.
Copiar respuestas anteriores [página 1094]

Complete de forma automática respuestas de una visita anterior en una encuesta.
Vista matriz para encuestas [página 1094]

Simplifique la disposición de las preguntas de su encuesta de productos y responda todas las
preguntas de todos los productos rápidamente.
Paginación en encuestas matrices [página 1095]

Diseñe la disposición de su encuesta para distribuir preguntas sobre productos en diferentes páginas.
Añadir lógica de ramificación a una pregunta de encuesta [página 1095]

Según la respuesta de los encuestados a la pregunta actual, pueden omitir preguntas que ya no
corresponden y pasar a una pregunta posterior en la secuencia de la encuesta. Defina la ramificación
de la encuesta cuando diseñe la pregunta.
Visualizar de forma dinámica las opciones de respuesta en una pregunta de la encuesta [página 1096]

Según cómo un encuestado responde una pregunta anterior, las opciones de respuesta en la pregunta
actual se pueden filtrar dinámicamente. Defina la pregunta fuente y actualizar las dependencias de la
opción de respuesta al diseñar la pregunta.
Añadir productos a encuestas de productos [página 1097]

Puede añadir productos a su encuesta mientras la está completando.
Definir reglas de determinación de productos para encuestas [página 1098]

Los productos o listas de productos se pueden asignar dinámicamente a una encuesta en el tiempo de
ejecución, siempre y cuando los administradores hayan definido las reglas de determinación de
productos.
Añadir productos y buscar productos con escáner de códigos de barras [página 1099]
Puede añadir productos a una encuesta y buscar productos en una encuesta de forma práctica
utilizando un escáner de códigos de barras.
Deshabilitar opción para añadir productos durante la ejecución de la encuesta [página 1100]
Ahora se puede deshabilitar la opción de Añadir productos como parte del diseño de encuesta.
Clasificación de productos en encuestas de productos [página 1100]

Los productos en una encuesta ahora se pueden clasificar de forma flexible para simplificar la
ejecución de encuestas.
Restringir acceso a encuestas [página 1101]

Haga que las encuestas estén disponibles solo para una organización de servicios o ventas específica.
Asignar encuestas [página 1101]

Las encuestas se pueden asignar a visitas, leads, oportunidades y así sucesivamente.
Puntaje en encuestas de selección múltiple [página 1101]

Añada valores de puntaje a preguntas de selección múltiple y opciones de respuesta.
Simulación de encuesta [página 1105]

Obtenga la vista previa de una encuesta mediante una simulación.
Crear excepciones de encuestas [página 1105]

Cree excepciones de encuestas después de añadir todas las preguntas a la encuesta.
Crear excepciones de comparación para encuestas utilizando preguntas de referencia [página 1106]
Utilice preguntas de encuestas como referencia para excepciones de encuesta.
Configurar creación automática de tareas de seguimiento en encuestas [página 1107]

Al enviar una encuesta, el sistema puede generar automáticamente tareas de seguimiento a partir de
encuestas si se cumplen las condiciones. Esta función está disponible en el modo con conexión para
todos los tipos de encuesta, excepto encuestas de satisfacción.
Configurar creación automática de tickets de seguimiento en encuestas de productos registrados [página

1108]
Al enviar la encuesta, el sistema puede generar automáticamente tickets de seguimiento a partir de
encuestas de productos registrados si se cumplen las condiciones. Esta función está disponible solo en
línea.
Crear una oferta de venta o un pedido de cliente como una posición de seguimiento de una encuesta
[página 1110]
Diseñe la encuesta para crear y rellenar una oferta de venta o pedido de cliente de forma automática
según las respuestas a las preguntas de la encuesta.
Crear encuestas en varios idiomas [página 1111]

Cree una encuesta y añada descripciones, preguntas y respuestas en idiomas adicionales.

Servicios OData para encuestas [página 1112]
Los servicios OData se encuentran disponibles para el tiempo de diseño y el tiempo de ejecución de las
encuetas.
Actualización de atributos de marketing a través de una encuesta [página 1112]

Ahora puede actualizar atributos de marketing para clientes y contactos a través de una encuesta.
Encuestas de satisfacción [página 1113]

Transferencia de encuestas mediante la gestión de transporte [página 1114]

Como administrador, puede transferir encuestas de un sistema a otro mediante el sistema de gestión
de transporte.
25.3.1 Estados de encuesta
Es importante tener en cuenta los estados de encuesta al diseñar encuestas porque estos definen qué
acciones están disponibles para los usuarios.
Luego de comenzar a crear una encuesta, deberá prestar atención a su estado.
Fije el estado de encuesta desde el menú Acciones.
● En preparación (estado inicial): en este estado puede añadir, modificar o eliminar preguntas y respuestas.
No es posible asignar las encuestas con estado En preparación a un plan de actividades o a una visita.
Desde En preparación puede cambiar a Activa.
● Activa: indica que la encuesta está lista para ser usada. Puede usar la encuesta para planes de actividades
o visitas a la tienda. Si una encuesta está activa, no puede modificar, añadir o borrar preguntas de ella,
pero puede editar los anexos, los productos, las categorías y los valores de puntuación.
Desde Activa puede cambiar a En preparación y a Obsoleta.
● Obsoleta: ya no es posible asignar la encuesta a visitas o planes de actividades nuevos. Si la encuesta ya se
usó para visitas a la tienda pendientes o en proceso, todavía es posible completar la encuesta durante la
visita.
Desde Obsoleta puede cambiar a En preparación y a Activa.
 Nota
Puede cambiar desde Obsoleta y Activa a En preparación solo cuando no hay respuestas disponibles para
esta entrevista.
25.3.2 Preguntas de encuestas
Configure sus encuestas con diferentes tipos de preguntas y funciones de generación de informes.

25.3.2.1 Tipos de preguntas de encuestas
Use Tipos de preguntas para especificar el formato de las opciones de respuesta.
Se ofrecen los siguientes Tipos de preguntas:
● Importe: introduzca un valor en una moneda determinada. Las validaciones se realizan en función de los
límites superior e inferior que fijó.
● Fecha: use el botón de calendario para introducir una fecha en un formato de fecha admitido.
● Intervalo de fechas: use el botón de calendario para elegir fechas de inicio y finalización.
● Matriz: obtenga más detalles a la vez mediante una matriz de filas y columnas. Solo disponible en SAP Fiori
Client.
● Selección múltiple (selección múltiple): elija una o más opciones de respuesta predefinidas.
● Selección múltiple (marque una opción): elija solo una opción de respuesta predefinida.
● Valor numérico: Es posible capturar e incluir respuestas en números (enteros) sin indicar la unidad de
medida o la moneda como campo obligatorio.
● Cantidad: introduzca un valor para una unidad de medida específica.
● Campos de extensión de producto registrado: Añada un campo de extensión del producto registrado de
interés y luego añada el campo de extensión como pregunta en la encuesta.
● Sección: cree una sección para organizar y estructurar las encuestas. Este tipo de pregunta no es una
pregunta con opciones de respuesta, pero le permite añadir cabeceras e introducir bloques de texto para
proporcionar más información y organización para los encuestados.
● Firma: solicite una firma al finalizar una encuesta.
● Texto: use el campo de texto para introducir cualquier información que desee brindar a los encuestados.
Puede configurar el tamaño de la casilla de texto al diseñar la encuesta externa. Puede seleccionar una
casilla de texto pequeña, mediana y grande. El tamaño por defecto es mediano.
25.3.2.2 Firmas en encuestas
Solicite una firma al finalizar las encuestas.
Puede capturar una firma en una encuesta cuando la envía. Luego de la captura de firma, se fija el estado de
encuesta como Completo y ya no es posible modificarlo. Puede ver la firma al final del PDF de resumen de
encuesta.
Añada una pregunta de firma a su encuesta mientras la diseña. Puede usar el indicador Obligatorio para
solicitar una firma para finalizar.
 Nota
En este momento, solo se permite un tipo de pregunta de firma para una encuesta individual.
Esta función es válida solo para:
● SAP Cloud for Customer, edición ampliada: en la edición HTML5, puede capturar una firma pero el estado
de la encuesta no se fijará como Completo.
● Encuestas internas: esta función no es compatible con encuestas externas o de satisfacción.
Puede ver el Estado firmado de una encuesta. El sistema establece los siguientes estados:

● Firmado: indica que se ha añadido la firma.
● No firmado: indica que no se ha añadido la firma. Este estado también indica que la firma es opcional para
la encuesta.
● Vacío: indica que no se requiere la firma para la encuesta.
25.3.2.3 Ocultar preguntas en encuestas
Durante el tiempo de ejecución de una encuesta, puede ocultar preguntas.
En la pantalla de diseño fije el botón de alternancia Ocultar pregunta en Sí.
Tenga en cuenta que solo se pueden ocultar los campos calculados y las preguntas de campo de ampliación.
25.3.2.4 Saltos de página en encuestas
Use los saltos de página para agrupar preguntas por página.
Para todos los tipos de pregunta por defecto en una encuesta, tiene la opción de colocar una pregunta en una
página nueva dentro de la encuesta. Utilice la casilla de verificación de salto de página al diseñar su pregunta.
La pregunta que tiene la casilla seleccionada y todas las preguntas siguientes se mostrarán en una nueva
página.
25.3.2.5 Casillas numéricas incrementales
Las casillas numéricas incrementales están disponibles para los tipos de preguntas de importe, cantidad y
numéricos.
De acuerdo al número que define en el campo Aumentar o disminuir por durante el tiempo de ejecución, el
valor del campo se modificará en cada clic.
Tenga en cuenta que si el método de derivación se habilitó para estos tipos de pregunta, no se podrá aplicar la
función. Si selecciona una opción en el campo Método de derivación, el sistema ocultará el campo Aumentar o
disminuir por.
 Nota
La función solo está disponible en cliente Fiori.

25.3.2.6 Anexos para preguntas de encuestas
Añada anexos que se visualizarán en sus encuestas y permita a los participantes anexar ficheros mientras las
completan.
Puede añadir anexos a preguntas individuales durante el tiempo de diseño en la encuesta al fijar el indicador
para Anexos. Para añadir anexos a encuestas, use una de las siguientes opciones: Fichero local, Enlace web o
Biblioteca. Puede añadir PPTs, PDFs, JPGs, PNGs y URLs como anexos.
 Recomendación
Por motivos de rendimiento, se recomienda anexar una imagen grande como máximo, 10 imágenes
medianas o 20 imágenes pequeñas por encuesta.
Use la Categoría de anexo de planograma para añadir anexos de nivel del cliente. Seleccione la Categoría de tipo
de anexo que desea añadir y, luego, durante el tiempo de ejecución, los anexos relevantes para el cliente y la
categoría estarán disponibles para visualización.
Si desea que los participantes puedan añadir anexos a las preguntas mientras completan una encuesta, fije el
indicador para Anexos de tiempo de ejecución en el nivel de la pregunta.
 Nota
Para encuestas matrices, no puede añadir anexos en el nivel de la pregunta. Solo puede añadir anexos en el
nivel del producto en encuestas matrices.
25.3.2.7 Categorías de preguntas de encuestas
Defina las categorías de preguntas que pueden utilizarse en la generación de informes.

Al crear preguntas para encuestas, puede asignarles una Categoría de pregunta para clasificar la pregunta en
un contexto empresarial más amplio. Luego puede crear informes basados en una categoría de pregunta
específica.
25.3.2.8 Configurar categorías de preguntas en encuestas
Los administradores pueden añadir y eliminar categorías de preguntas mediante las actividades de ajuste
preciso.

lista de actividades Ajuste preciso Encuestas Actualizar categorías de preguntas para tratar las
categorías.
25.3.2.9 Respuestas de encuestas
Elija el formato para las respuestas a las preguntas de su encuesta de selección múltiple.
El formato de los campos de respuesta de su encuesta de selección múltiple depende del tipo de pregunta.
Algunos tipos de pregunta le permiten elegir un formato de respuesta. Las siguientes opciones están
disponibles:
● Conmutador
● Botón de selección
● Lista desplegable
● Casilla de verificación
25.3.2.10 Categorías de respuesta en encuestas
Defina categorías de respuesta que pueden utilizarse en informes de encuestas.
Mientras crea respuestas para sus preguntas de la encuesta, puede añadirlas a una Categoría de respuesta
para ayudar a describir el significado de la respuesta en un contexto empresarial más grande. Luego puede
crear informes basados en una categoría de respuesta específica.
Ejemplo
Si tiene una pregunta que solicita a los usuarios que califiquen su experiencia en una escala de 1 a 5, siendo 1
muy insatisfecho y 5, muy satisfecho, puede aplicar la categoría negativa a las respuestas 1 y 2, la neutra a la
respuesta 3 y la positiva a las respuesta 4 y 5. Es posible aplicar estas mismas categorías a otras respuestas y
luego puede ejecutar un informe basado en las respuestas que son positivas, neutras y negativas. Puede
recopilar estos datos de una encuesta o un cliente particular para ver los resultados en una escala más amplia
o más concentrada.

25.3.2.11 Configurar categorías de respuestas en una
encuesta
Los administradores pueden configurar las categorías de respuestas en una encuesta mediante las actividades
de ajuste preciso.

lista de actividades Ajuste preciso Encuestas Actualizar categorías de respuestas para tratar las
categorías.
25.3.2.12 Respuestas estándar para encuestas
Fije una respuesta estándar para preguntas de texto, cantidad, importe y selección múltiple.
Elija una respuesta estándar para que aparezca durante la ejecución en las preguntas de su encuesta cuando
diseñe las preguntas.
● Para preguntas de selección múltiple, fije el indicador Respuesta estándar al lado de la respuesta que desea
definir como estándar.
● Para preguntas de fecha, utilice el calendario junto a Respuesta estándar para seleccionar una fecha por
defecto.
● Para preguntas de importe, cantidad y texto, introduzca un valor en el campo Respuesta estándar.
25.3.2.13 Campos calculados en las encuestas
Las respuestas a una pregunta se puede completar a partir de las respuestas proporcionadas a otras
preguntas.
Los valores de respuesta calculados rápidamente están disponibles según las respuestas que proporcione,
ayudándolo así con la inferencia rápida de las respuestas.
Para completar un campo calculado, siga estos pasos:
1. Seleccione un tipo de pregunta de importe, cantidad o numérico.

2. Seleccione la opción de convertirlo en un tipo de respuesta calculado.
3. Proporcione la lógica de cálculo.
 Nota
Las respuestas calculadas son de solo lectura durante el tiempo de ejecución.
En un cálculo, puede seleccionar una respuesta de una pregunta existente o introducir un valor numérico
constante como operando.
Esta opción no está disponible por defecto. Debe personalizarla en el modo de adaptación.

25.3.2.14 Asignar puntajes a encuestas
Añada valores de puntaje a la selección múltiple, cantidad y preguntasde importe.
Asignar valores en el nivel de pregunta le permite ponderar determinadas preguntas para que tengan un mayor
impacto en los resultados en general. Los encuestados no ven estos valores de puntaje cuando completan la
encuesta. Los puntajes se muestran en el resumen en PDF o en sus informes de encuesta.
Asignar puntaje a preguntas de importe y cantidad [página 1101]
25.3.2.15 Información adicional para preguntas
Añada texto descriptivo a su pregunta.
El texto que introduzca aquí aparecerá en un icono de ayuda al lado de la pregunta. El encuestado puede hacer
clic en el icono para ver el texto.
25.3.2.16 Descripción breve para preguntas
Añada una descripción para encontrar rápidamente sus preguntas creadas con anterioridad.
El campo de descripción breve es solo para propósitos internos y no se muestra a los encuestados. Las
descripciones breves son útiles cuando se seleccionan preguntas desde el banco de preguntas.
25.3.2.17 Preguntas obligatorias
Haga que las preguntas sean obligatorias para el envío de una encuesta.
Al diseñar una pregunta, utilice la casilla de verificación obligatoria para exigirle al encuestado que responda la
pregunta para poder enviar la encuesta. Al completar la encuesta, se muestra un asterisco en la pregunta y
aparece un mensaje de error si intenta enviar la encuesta sin responder la pregunta.
25.3.2.18 Preguntas matrices
Cree preguntas matrices flexibles para que se adapten a las necesidades de las preguntas de su encuesta.
Recopile datos de forma eficaz para diferentes fuentes y categorías con preguntas matrices individuales.
Decida cuántas filas y columnas habrá en cada pregunta matriz y qué opciones de respuesta se mostrarán.

Para las preguntas matrices, las opciones de respuesta se restringen a las siguientes:
● Botón de selección
● Casilla de verificación
● Valor numérico
● Valor de texto
● Lista desplegable
Ejemplo
25.3.3 Banco de preguntas de encuesta
Almacene preguntas de encuesta para reutilizarlas con facilidad en varias encuestas.
El Banco de preguntas de encuesta almacena de forma frecuente las preguntas usadas que pueden añadirse a
varias encuestas. Puede añadir preguntas al banco de preguntas mientras las crea para una encuesta o puede
crearlas directamente en el banco para su uso posterior.
Mientras diseña una pregunta de encuesta, use Añadir al banco de preguntas para grabar su pregunta con el fin
de usarla de nuevo en otra encuesta. Cuando esté listo para usar una de las preguntas grabadas, use Añadir
desde el banco de preguntas para seleccionar una pregunta preparada con anterioridad.
El estado controla el uso y el mantenimiento de la pregunta.
● En preparación: las preguntas se pueden modificar pero no se pueden usar en una encuesta. Este es el
estado por defecto cuando se crean preguntas desde el banco de preguntas.
● Activa: preguntas que se pueden usar en encuestas. Este es el estado por defecto cuando la pregunta se
crea desde la encuesta y se añade al banco de preguntas.
● Obsoleta: preguntas que no se pueden usar en una encuesta. Solo se puede cambiar el estado a Activa si la
pregunta se usa en una encuesta. Puede cambiarse a En preparación en cualquier momento.

25.3.4 Copiar respuestas anteriores
Complete de forma automática respuestas de una visita anterior en una encuesta.
Puede copiar respuestas de la encuesta de una visita anterior seleccionando el indicador Incluir respuestas
previas en la vista de detalles de la encuesta. Todas las respuestas de una encuesta de una visita anterior se
copian a la encuesta actual. Para excluir las respuestas anteriores para una pregunta específica de la encuesta,
seleccione el indicador Excluir respuesta previa, que se encuentra en el nivel de pregunta de una encuesta
individual. Este indicador sustituye la parametrización Incluir respuestas previas y se asegura de que las
respuestas anteriores no se copien en la pregunta seleccionada.
 Nota
El indicador Excluir respuesta previa aparece en preguntas de encuesta únicamente si ha marcado el

indicador Respuestas previas en la cabecera de la encuesta.
25.3.4.1 Copia de respuestas anteriores y productos

anteriores en oportunidades
Al diseñar encuetas para utilizar en oportunidades, ahora puede especificar copiar las respuestas anteriores o
los productos anteriores desde la última ejecución de encuesta.
Se optimizó el proceso de finalización de encuesta para tener una mejor eficiencia. El proceso de copia se
ejecuta automáticamente durante la ejecución de la encuesta. Para habilitar esta función, seleccione la casilla
Respuestas anteriores y Productos de ejecución anteriores al diseñar la encuesta.
25.3.5 Vista matriz para encuestas
Simplifique la disposición de las preguntas de su encuesta de productos y responda todas las preguntas de
todos los productos rápidamente.
Con la casilla de verificación Vista de matriz de la encuesta, puede simplificar la disposición de las preguntas
para cada producto. La vista matriz le permite ver los productos de su encuesta en filas y las preguntas en
columnas.
 Nota
La vista matriz es solo para encuestas de productos, encuestas de productos de la competencia y

encuestas de productos registrados.
En SAP Fiori Client, acceda rápidamente a las opciones de ordenación y filtro directamente bajo cada
pregunta. Seleccione la pregunta en la parte superior de la columna para ver más opciones, tales como:
● Texto completo de una pregunta

● Fijar todas las respuestas en
● Anexos

25.3.6 Paginación en encuestas matrices
Diseñe la disposición de su encuesta para distribuir preguntas sobre productos en diferentes páginas.
El número de páginas emitidas en una encuesta depende de la altura disponible de la pantalla del dispositivo y
el número de productos.
La paginación ofrece la capacidad para ir a una página y pasar entre las diferentes páginas en una encuesta. El
desplazamiento entre páginas es más rápido y mejora de manera significativa el rendimiento, particularmente
en encuestas grandes de la matriz del producto. Tenga en cuenta que si clasifica o aplica filtros, los filtros se
aplicarán en todos los productos de la encuesta. Utilice la función de rebobinado para retroceder a la página 1.
Durante el diseño de encueta, seleccione el indicador Paginación en la ficha Detalles para habilitar la
paginación en una encuesta.
 Nota
Esta función solo está disponible en SAP Cloud for Customer, edición ampliada.
25.3.7 Añadir lógica de ramificación a una pregunta de

encuesta
Según la respuesta de los encuestados a la pregunta actual, pueden omitir preguntas que ya no corresponden
y pasar a una pregunta posterior en la secuencia de la encuesta. Defina la ramificación de la encuesta cuando
diseñe la pregunta.
Contexto
Esta función le permite crear ramificaciones para los encuestados hacia diferentes preguntas en la secuencia
de la encuesta según sus respuestas.
 Sugerencias
Se recomienda definir todas las preguntas de la encuesta antes de fijar la lógica de ramificación.
Procedimiento
1. En la ficha Diseño, seleccione la pregunta a la que desea añadir la lógica de ramificación.

2. En el campo Ramificar a, seleccione la pregunta siguiente que desea que los encuestados vean después de
responder la pregunta actual. Para las preguntas de selección múltiple (seleccione solo una), la
ramificación se define a nivel de la opción de respuesta. Puede seleccionar un destino de ramificación
diferente para cada opción de respuesta.

 Nota
La ramificación solo permite avanzar en una encuesta. Solo puede seleccionar una pregunta futura
como destino de ramificación.
Si la ramificación no se define, los encuestados pasan a la siguiente pregunta en la secuencia de la

encuesta.
3. En el campo Filial no respuesta para, defina cuál será la siguiente pregunta si no se indica ninguna
respuesta.
Si el campo no se define y no se indica ninguna respuesta para una pregunta con ramificación, los
encuestados pasan a la siguiente pregunta en la secuencia de la encuesta.
 Nota
El campo Filial no respuesta para antes se denominaba Ramificación por defecto. Desde la release de
febrero de 2019, se han hecho ampliaciones para que el comportamiento sea igual para todos los
clientes. Para obtener más información sobre cómo funcionaba antes, consulte este blog .
4. Al finalizar, grabe sus entradas.
Una vez aplicada la ramificación en la encuesta, el indicador Ramificación lógica se selecciona

automáticamente en los detalles de la encuesta.
Pasos siguientes
Obtenga una vista previa de la encuesta con una Simulación para verificar si las preguntas se visualizan
lógicamente según lo previsto.
En la vista de matriz, se visualizan todas las preguntas, pero los encuestados solo pueden responder las
preguntas adecuadas según la lógica de ramificación. Las otras están marcadas en gris.
25.3.8 Visualizar de forma dinámica las opciones de

respuesta en una pregunta de la encuesta
Según cómo un encuestado responde una pregunta anterior, las opciones de respuesta en la pregunta actual
se pueden filtrar dinámicamente. Defina la pregunta fuente y actualizar las dependencias de la opción de
respuesta al diseñar la pregunta.
Contexto
Esta función le permite presentar una encuesta más concisa, al mostrar solo las opciones de respuesta que
son relevantes para el encuestado.

 Sugerencias
Se recomienda definir todas las preguntas de la encuesta antes de definir las dependencias de la opción de
respuesta.
Procedimiento
1. En la ficha Diseño, seleccione la pregunta cuyas opciones de respuesta se deben visualizar de forma
dinámica.
2. Habilite la opción Añadir pregunta fuente.
3. Seleccione una pregunta fuente.
 Nota
Solo las preguntas de opción múltiple con una respuesta correcta están disponibles para la selección.
Una pregunta se puede seleccionar como fuente más de una vez.
4. Para cada opción de respuesta, puede seleccionar una o varias de las opciones de respuesta fuente.
Cuando se seleccionan varias opciones de respuesta fuente, siempre que el encuestado elija cualquiera de
estas opciones al realizar la encuesta, se mostrará la opción de respuesta seleccionada.
5. Una vez que termine de definir opciones de respuestas fuente para todas las opciones de respuesta, grabe
las entradas.
Pasos siguientes
Obtenga una vista previa de la encuesta con una simulación para verificar si las opciones de respuesta se filtran
dinámicamente según lo previsto.
25.3.9 Añadir productos a encuestas de productos
Puede añadir productos a su encuesta mientras la está completando.
Fije el indicador para Añadir productos de lista de productos en la ficha Detalles para poder añadir productos
mientras completa las encuestas. Los productos que añada cuando complete una encuesta pueden filtrarse
mediante parámetros como categoría de producto, organización de ventas y canal de distribución.

25.3.10 Definir reglas de determinación de productos para
encuestas
Los productos o listas de productos se pueden asignar dinámicamente a una encuesta en el tiempo de
ejecución, siempre y cuando los administradores hayan definido las reglas de determinación de productos.
Esta función es útil cuando la determinación de productos se basa en varias condiciones y no está seguro de
qué productos específicos o listas de productos se deben añadir durante el tiempo de diseño de la encuesta.
Los productos o listas de productos que se añaden mediante reglas no se anexan de forma directa a la
encuesta, lo que permite que una encuesta de productos se vuelva a utilizar fácilmente para diferentes
productos en diferentes escenarios.
 Nota
Si añadió ciertos productos en concreto a la encuesta, estos productos se mostrarán en la encuesta

independientemente de las reglas.
Añadir productos a encuestas de productos [página 1097]
25.3.10.1 Configurar reglas de determinación de productos

para encuestas
Los administradores pueden crear reglas para que el sistema asigne productos o listas de productos
dinámicamente a una encuesta en el tiempo de ejecución.
Contexto
Este framework de reglas le permite definir la determinación y la clasificación de productos.
 Restricción
Los productos y listas de productos no se pueden actualizar a la vez en una sola regla.

Procedimiento
1. Vaya a Administrador Configuración de ventas y campaña Definir reglas para determinación de

productos de la encuesta para iniciar la tabla de reglas.
2. Si es la primera vez que crea reglas, utilice Adaptar columnas para parametrizar la tabla de reglas. Puede
tener hasta 20 columnas en la tabla, incluidas las tres últimas columnas de resultados: Producto, ID de lista
de productos y Clasificación.
 Sugerencias
Se recomienda eliminar cualquier columna no deseada y solo mantener aquellas necesarias, dado que
las columnas adicionales pueden repercutir en el rendimiento del sistema.
3. Seleccione Insertar fila encima de la tabla de reglas. Se añade a la tabla una nueva fila con un asterisco en
cada campo.
Puede añadir valores a más de un campo en una fila. Los campos en una fila se consideran una relación
lógica Y, es decir, los valores de campo tienen que considerarse verdaderos para la regla considerada
verdadera.
4. Haga clic en el símbolo de asterisco en una celda para introducir un valor para este campo. La tabla de
Las filas en la tabla de reglas se consideran una relación lógica O. El sistema compara cada regla de arriba
hacia abajo hasta que encuentra una coincidencia, que sugiere que la regla más específica se debe colocar
en la parte superior de la tabla y las genéricas deben estar cerca de la parte inferior.
Puede reorganizar las filas seleccionando la fila y haciendo clic en Cambiar.

Para las reglas actualizadas, a menos que las reactive, los conjuntos de reglas anteriores seguirán
ejecutándose.
25.3.11 Añadir productos y buscar productos con escáner de

códigos de barras
Puede añadir productos a una encuesta y buscar productos en una encuesta de forma práctica utilizando un
escáner de códigos de barras.
El proceso de añadir información del producto a la encuesta se simplifica, por lo que se aumenta la
productividad.
 Nota
● Esta función solo está disponible en aplicaciones móviles en modo con conexión.
● Para usar esta función, se debe actualizar el código de barras de Global Trade Item Number (GTIN) de
los productos.

25.3.12 Deshabilitar opción para añadir productos durante la
ejecución de la encuesta
Ahora se puede deshabilitar la opción de Añadir productos como parte del diseño de encuesta.
Ahora puede deshabilitar la opción Añadir producto al ejecutar la encuesta seleccionando la casilla Bloquear
adición de productos de ejecución al diseñar la encuesta. Esta opción ofrece un mayor control si no desea
añadir productos durante la ejecución de encuesta.
25.3.13 Clasificación de productos en encuestas de

productos
Los productos en una encuesta ahora se pueden clasificar de forma flexible para simplificar la ejecución de
encuestas.
La clasificación de productos se basa en un framework de reglas. Los productos también se pueden clasificar
como obligatorios según el framework de reglas. La clasificación le permite identificar rápidamente todos los
productos encuestados de una clasificación determinada y permite una priorización y finalización más
eficientes. Se puede utilizar para asegurar que las encuestas de productos obligatorios estén respondidas
antes de la finalización de la encuesta.
Como administrador, puede actualizar la clasificación en la actividad de ajuste preciso. Para actualizar el
framework de reglas, vaya a Administrador Parametrizaciones de ventas y campañas Definir reglas de
clasificación de productos .

25.3.14 Restringir acceso a encuestas
Haga que las encuestas estén disponibles solo para una organización de servicios o ventas específica.
Puede asignar una organización de servicios o ventas a una encuesta para que se restrinja el acceso a los
miembros de la organización. Una vez asignada la organización, lleva un día aplicar las modificaciones y reflejar
las nuevas restricciones de acceso.
25.3.15 Asignar encuestas
Las encuestas se pueden asignar a visitas, leads, oportunidades y así sucesivamente.
Crear planes de actividades [página 1033]
25.3.16 Puntaje en encuestas de selección múltiple
Añada valores de puntaje a preguntas de selección múltiple y opciones de respuesta.
Para cada selección múltiple (selección múltiple) y cada pregunta de selección múltiple (marque una opción),
fije un valor de puntaje en el nivel de la pregunta y la respuesta cuando las formule.
25.3.16.1 Asignar puntaje a preguntas de importe y cantidad
Añada opciones de puntaje a preguntas de importe y cantidad en sus encuestas.
Contexto
Defina valores de puntaje a nivel de pregunta y a nivel de respuesta para preguntas de importe y cantidad
cuando diseñe la encuesta.
Procedimiento
1. Al tratar una pregunta de importe o cantidad en una encuesta, ingrese un valor junto al Puntaje de la
pregunta.

2. En Rangos de respuesta y valores de puntaje correspondientes, defina los valores Mín y Máx para crear
rangos de respuesta que correspondan a un Puntaje. Los valores mínimos y máximos del rango de
respuesta deben alinear los valores de límite superior e inferior que haya fijado para el campo de
respuesta. El rango incluye los valores mínimos y máximos que fijó, de modo que no puede fijar el mismo
valor para el máximo de un rango de respuesta y el mínimo del siguiente.
3. Indique un Puntaje para cada rango de respuesta.
Resultados
En la ficha Diseño de la encuesta, verá el Puntaje, el Puntaje mínimo y el Puntaje máximo de la pregunta.
25.3.16.2 Cálculos del puntaje de la encuesta
Calcule los puntajes mínimos y máximos para preguntas de selección múltiple y encuestas en general.
En una encuesta de selección múltiple, los valores que fija durante el tiempo de diseño determinan el Puntaje
mínimo, el Puntaje máximo y el puntaje real para cada pregunta.
Utilice la función de personalización para hacer visibles los campos del puntaje real y los puntajes máximos y
mínimos que se pueden alcanzar en la ficha Diseño. En la ficha Resultados, pude añadir el campo d Puntaje
total, y en la cabecera de la encuesta puede añadir el campo Puntaje mín./máx. Para visualizar los puntajes
mínimos y máximos generales que se encuentran disponibles en una encuesta.
 Nota
No se muestran los puntajes cuando el empleado completa la encuesta.

Puntaje mínimo Puntaje máximo Puntaje real
Selección El puntaje se calcula multiplicando El puntaje se calcula multipli El puntaje se calcula multipli
múltiple (marque el puntaje de respuesta más baja cando el puntaje de respuesta cando la respuesta elegida por
una opción) por el puntaje de la pregunta. más alta por el puntaje de la pre el puntaje de la pregunta.
gunta.
 Ejemplo  Ejemplo
Pregunta 1  Ejemplo Pregunta 1
Puntaje: 1 Pregunta 1 Puntaje: 1
● Respuesta A: 1 Puntaje: 1 ● Respuesta A: 1

● Respuesta B: 2 ● Respuesta A: 1 ● Respuesta B: 2
● Respuesta C: 3 ● Respuesta B: 2 ● Respuesta C: 3
Puntaje mínimo de la pregunta ● Respuesta C: 3 Respuesta elegida = A

1: 1 * 1 = 1 Puntaje máximo de la pre Puntaje real de la pregunta
Pregunta 2 gunta 1: 3 * 1 = 3 1: 1 * 1 = 3
Puntaje: 1 Pregunta 2 Pregunta 2
● Respuesta A: 3 Puntaje: 1 Puntaje: 1

● Respuesta B: -2 ● Respuesta A: 3 ● Respuesta A: 3
● Respuesta C: -3 ● Respuesta B: -2 ● Respuesta B: -2
Puntaje mínimo de la pregunta ● Respuesta C: -3 ● Respuesta C: -3
2: –3 * 1 = –3 Puntaje máximo de la pre Puntaje real de la pregunta
gunta 2: 3 * 1 = 3 2: -2 * 1 = -2

Selección El puntaje se calcula sumando los El puntaje se calcula sumando El puntaje se calcula sumando
múltiple
puntajes de respuesta más bajos los puntajes de respuesta más al los puntajes de las respuestas
(selección
que se pueden obtener y, luego, tos que se pueden obtener y, elegidas y, luego, multiplicando
múltiple)
multiplicando el resultado por el luego, multiplicando el resultado el resultado por el puntaje de la
puntaje de la pregunta. por el puntaje de la pregunta. pregunta.
 Ejemplo  Ejemplo  Ejemplo

Pregunta 1 Pregunta 1 Pregunta 1
Puntaje: 1 Puntaje: 1 Puntaje: 1
● Respuesta A: 1 ● Respuesta A: 1 ● Respuesta A: 1

● Respuesta B: 2 ● Respuesta B: 2 ● Respuesta B: 2
● Respuesta C: 3 ● Respuesta C: 3 ● Respuesta C: 3
Puntaje mínimo: 1 * 1 = 1 Puntaje máximo: Respuestas elegidas = A y

(2 + 3 + 1) * 1 = 6 B
Pregunta 2
Pregunta 2 Puntaje real de la pregunta
Puntaje: 1
1: 1 + 2 * 1 = 3
Puntaje: 1
● Respuesta A: 3
Pregunta 2
● Respuesta B: -2 ● Respuesta A: 3
● Respuesta C: -3 ● Respuesta B: -2 Puntaje: 1
● Respuesta C: -3 ● Respuesta A: 3
Puntaje mínimo:
(-2 + (-3)) *1 = -5 Puntaje máximo: 3 * 1 = 3 ● Respuesta B: -2
● Respuesta C: -3
Respuestas elegidas = B y
C
Puntaje real de la pregunta

2: -2 + -3 * 1 = -5
Total general de El puntaje general mínimo de la en El puntaje general máximo de la El puntaje general real de la en
la encuesta cuesta es la suma de todos los encuesta es la suma de todos los cuesta es la suma de todos los
puntajes mínimos en la encuesta. puntajes máximos en la en puntajes reales en la encuesta.
Este total se
cuesta.
muestra en la
vista Detalles de
la encuesta
como Puntaje
mínimo/máximo.
25.3.16.3 Resumen de sección para encuestas de lista de

verificación
Vea los puntajes de cada sección en una encuesta de lista de verificación.

Si una encuesta tiene varias secciones con un puntaje asignado en cada una de esas secciones, el resumen de
la encuesta muestra el puntaje de cada sección.
25.3.17 Simulación de encuesta
Obtenga la vista previa de una encuesta mediante una simulación.
Al diseñar una encuesta, utilice la acción Simulación para garantizar que la encuesta satisface sus
necesidades. Puede ver el formato y todas las preguntas, las excepciones y los productos en la simulación, así
como respuestas seleccionadas para las preguntas. Las respuestas que selecciona son solo para la vista
previa, y los datos se graban ni almacenan.
25.3.18 Crear excepciones de encuestas
Cree excepciones de encuestas después de añadir todas las preguntas a la encuesta.
Contexto
Las excepciones solo se pueden crear para tipos de pregunta de importe, fecha, opción múltiple (con una o
varias respuestas correctas) y cantidad.
 Nota
Esta función solo está disponible en SAP Fiori Client.

Procedimiento
1. Abra una encuesta y vaya a la vista Excepciones.

2. Haga clic en Añadir para introducir una descripción para la excepción. La descripción es el texto que el
usuario ve cuando se cumplen las condiciones de la excepción.
3. Elija una pregunta del menú desplegable para la excepción. El menú desplegable muestra únicamente
preguntas válidas para las excepciones.
4. Fije los operadores y valores para la excepción. Para tipos de pregunta de importe, fecha y cantidad, fije un
operador de restricción o rango y un valor para la excepción. Para tipos de pregunta de opción múltiple,
seleccione las respuestas requeridas para generar la excepción,
5. Haga clic en Aceptar para grabar la excepción.
Revisar excepciones de encuestas [página 1117]
25.3.19 Crear excepciones de comparación para encuestas

utilizando preguntas de referencia
Utilice preguntas de encuestas como referencia para excepciones de encuesta.
Para preguntas de importe, cantidad y fecha, puede usar otras preguntas de la encuesta como referencia para
crear una excepción de comparación. Al diseñar una encuesta, diríjase a Excepciones para añadir una
excepción a su encuesta. Seleccione la casilla de verificación Usar una pregunta de referencia y elija una
pregunta de su encuesta. Use los mismos operadores que usaría en una excepción de encuesta normal para
definir los criterios de excepción y añada la excepción a la encuesta.
Una vez completada la encuesta, los usuarios pueden verificar si hay excepciones de encuesta y el sistema
utiliza la pregunta de referencia y el operador que eligió para determinar cuándo se debe mostrar una
excepción.
Ejemplo
Si en una pregunta se solicita el precio al consumidor de un producto del fabricante y, en otra, el precio de lista
de ese producto, puede crear una excepción para que aparezca cuando el precio de lista difiera del precio al

consumidor del fabricante.
25.3.20 Configurar creación automática de tareas de

seguimiento en encuestas
Al enviar una encuesta, el sistema puede generar automáticamente tareas de seguimiento a partir de
encuestas si se cumplen las condiciones. Esta función está disponible en el modo con conexión para todos los
tipos de encuesta, excepto encuestas de satisfacción.
Requisitos previos
Debe definir las excepciones de encuesta que se utilizarán como condiciones previas para iniciar la generación
automática.
Contexto
En las encuestas, se pueden crear tareas de seguimiento en respuesta a cualquier problema o necesidad del
cliente que hayan surgido durante la ejecución de la encuesta. La generación automática de tareas de

seguimiento agiliza aún más este proceso y permite a los representantes de ventas realizar un mejor
seguimiento de los resultados de las encuestas y reducir la intervención manual.
 Restricción
Actualmente, para cada encuesta, los administradores pueden elegir solo una excepción y configurar solo
una condición para iniciar la generación de tareas.
Procedimiento
1. Vaya a la ficha Acciones de seguimiento.

2. Añada una posición de seguimiento y elija el tipo Tarea.
3. En Condiciones previas, seleccione una excepción que haya definido.
4. En Detalles de seguimiento, predefina el Asunto de la tarea al asignar el atributo a la respuesta de una
pregunta.
 Nota
Solo se admiten los tipos de pregunta Selección múltiple (seleccione uno) y Texto para la asignación.
Dado que Asunto es un campo obligatorio para crear una tarea, debe asignarlo a una pregunta que se
deba responder de forma obligatoria.
En encuestas de producto, se puede generar una tarea de seguimiento para cada producto que cumpla la
condición.
25.3.21 Configurar creación automática de tickets de

seguimiento en encuestas de productos registrados
Al enviar la encuesta, el sistema puede generar automáticamente tickets de seguimiento a partir de encuestas
de productos registrados si se cumplen las condiciones. Esta función está disponible solo en línea.

Requisitos previos
Debe definir las excepciones de encuesta que se utilizarán como condiciones previas para iniciar la generación
automática.
Contexto
En las encuestas de productos registrados, es fundamental que los tickets de seguimiento se puedan crear
como resultado de la respuesta de la encuesta al problema de un cliente, o para abordar un problema
relacionado con el estado de un activo durante la auditoría de un producto. La generación automática de
tickets de seguimiento agiliza este proceso y permite a los representantes de ventas realizar un mejor
seguimiento de los resultados de las encuestas y reducir la intervención manual.
 Restricción
Actualmente, para cada encuesta de productos registrados, los administradores pueden elegir solo una
excepción y configurar solo una condición para iniciar la generación de tickets.
Procedimiento
1. Vaya a la ficha Acciones de seguimiento.

2. Añada una posición de seguimiento y elija el tipo Ticket.
3. En Condiciones previas, seleccione una excepción que haya definido.
4. En Detalles de seguimiento, predefina los atributos del ticket, incluidos el Asunto y la Descripción, al
asignarlos a respuestas de preguntas.
 Nota
Solo se admiten los tipos de pregunta Selección múltiple (seleccione uno) y Texto para la asignación.
Dado que Asunto es un campo obligatorio para crear un ticket, debe asignarlo a una pregunta que se
deba responder de forma obligatoria.
Se puede generar una tarea de seguimiento para cada producto registrado que cumpla la condición.

25.3.22 Crear una oferta de venta o un pedido de cliente
como una posición de seguimiento de una encuesta
Diseñe la encuesta para crear y rellenar una oferta de venta o pedido de cliente de forma automática según las
respuestas a las preguntas de la encuesta.
Requisitos previos
Cree una encuesta de producto que incluya dos tipos de preguntas que inicie la creación de una oferta de venta
o pedido. Es necesario crear una pregunta de elección múltiple con una selección de respuesta única que inicie
la creación de una oferta de venta o pedido para un producto y una pregunta sobre cantidad que determine la
cantidad del producto que desea añadir. Debe crear estas preguntas antes de agregar la acción de seguimiento
a la encuesta.
Procedimiento
1. Al diseñar una encuesta, en Acciones consecutivas, haga clic en Añadir para añadir una posición de
seguimiento a la encuesta.
2. Seleccione Crear oferta de venta o Crear pedido de cliente desde el menú desplegable.
3. Seleccione una pregunta del menú desplegable Pregunta. Sólo las preguntas de opción múltiple con una
respuesta correcta se encuentran aquí.
4. Seleccione la opción de respuesta que desea que inicie la creación de la oferta de venta.
5. Seleccione una pregunta del menú desplegable Cantidad. La oferta de ventas o pedido de venta utiliza la
respuesta a la pregunta sobre cantidad para rellenar el campo de cantidad.
 Nota
Seleccionar una pregunta sobre cantidad y rellenar de forma automática la oferta de ventas o pedido
de cliente es opcional. Puede indicar manualmente la cantidad en la oferta de venta o pedido.
Ejemplo
Supongamos que desea crear una oferta de venta como una posición de seguimiento desde una encuesta y
completar de forma automática la cantidad según la respuesta a una pregunta. Primero, creará una pregunta
de selección múltiple (marque una opción) que solicite si desea crear una oferta de venta para este producto
con las respuestas Sí y No. A continuación, creará una pregunta de cantidad que solicite cuántas posiciones
añadir a la oferta de venta. Luego, añada la oferta de venta de seguimiento. Fije la pregunta de oferta de venta y
la respuesta Sí para desencadenar la creación de la oferta de venta. Luego, fije la pregunta de cantidad para
completar automáticamente la oferta de venta.

25.3.23 Crear encuestas en varios idiomas
Cree una encuesta y añada descripciones, preguntas y respuestas en idiomas adicionales.
Contexto
Al crear una encuesta, puede añadir manualmente otras opciones de idioma para las descripciones, las
preguntas y las respuestas. Durante el tiempo de diseño, seleccione el icono de globo para editar las opciones
de idioma.
 Nota
No se admiten varios idiomas para excepciones de encuesta.
Procedimiento
1. Abra una encuesta y, en Detalles, seleccione el icono de globo junto al nombre de la encuesta.
2. Seleccione Añadir para añadir un idioma adicional a la descripción. Puede Borrar una posición
seleccionada (resaltada) en la lista.
3. Una vez que haya añadido o eliminado los idiomas, seleccione Actualizar idiomas para sincronizar todos
los campos de texto disponibles en una encuesta con los idiomas. Esta acción actualiza todos los campos
de texto con los mismos idiomas que fijó para el nombre de la encuesta.
 Precaución
Si borra un idioma y selecciona Actualizar idiomas, se borrarán todos los campos de texto
correspondientes en la encuesta. También se borrará cualquier texto existente que haya ingresado
para preguntas, respuestas y descripciones en el idioma que ha borrado.
4. Una vez que haya añadido idiomas adicionales a la encuesta desde el nombre de la encuesta, puede ir a la
ficha Diseño para añadir texto para preguntas existentes en los nuevos idiomas.
 Nota
Sólo puede añadir idiomas adicionales a la encuesta y eliminarlos desde el nombre de la encuesta. No
puede añadir o eliminar idiomas desde cualquier otro campo.

5. Seleccione el icono de globo junto a un campo de texto, como el nombre de la encuesta, pregunta,
descripción o respuesta.
6. Ingrese el texto correspondiente para el idioma que acaba de añadir. El campo de idioma se completa
previamente según su entrada para el nombre de la encuesta.
7. Seleccione OK.
 Nota
Debe ingresar texto en todos los campos aplicables para todos los idiomas con el fin de activar una
encuesta. El sistema muestra un símbolo y un mensaje de advertencia si ha dejado un campo de texto
vacío.
25.3.24 Servicios OData para encuestas
Los servicios OData se encuentran disponibles para el tiempo de diseño y el tiempo de ejecución de las
encuetas.
Los servicios OData pueden ayudar en la migración en masa de un sistema a otro en el tiempo de diseño de la
encuesta. Los servicios se puede utilizar para actualizar o modificar respuestas dentro de una encuesta desde
un sistema externo.
25.3.25 Actualización de atributos de marketing a través de

una encuesta
Ahora puede actualizar atributos de marketing para clientes y contactos a través de una encuesta.

Se pueden actualizar varios atributos en una pregunta de la encuesta. Para habilitar esta función, añada una
pregunta del tipo ‘atributo’ y seleccione el conjunto de atributos y el atributo que se deben añadir en la
encuesta.
 Nota
● Solo se pueden actualizar los atributos de marketing del contacto por defecto.
● Solo se puede incluir una pregunta del tipo atributos en una encuesta.
● Solo se puede actualizar. No se admite la creación de escenarios.
25.3.26 Encuestas de satisfacción
Contexto
Cree encuestas de satisfacción que pueda enviar a sus clientes utilizando una plantilla de correo electrónico.
Los clientes pueden brindar su nivel de satisfacción a través de varias opciones de respuesta según una escala
que usted haya creado. También puede usar todos los demás tipos de preguntas en encuestas de satisfacción
para recopilar más detalles sobre sus clientes.
Una vez que los usuarios completan una encuesta de satisfacción, recibirán un mensaje que significa que han
completado la encuesta y que le agradece su participación. Puede configurar este mensaje para cada encuesta
de satisfacción para cumplir con los requisitos comerciales y de la marca.
 Nota
Las encuestas de satisfacción no están disponibles en iPad y, por ende, no se pueden usar sin conexión.

Procedimiento
1. Añada una nueva encuesta, elija la categoría Satisfacción y complete la información básica.
2. Añada preguntas de satisfacción seleccionando Satisfacción del cliente en Categoría de pregunta y utilice
preguntas de Selección múltiple (marque una opción) para fijar su escala. Aquí puede optar por usar
valores numéricos y brindar una escala de puntuación en sus descripciones breves, o usar las opciones de
respuestas para describir la satisfacción.
3. Añada otros tipos de preguntas adicionales si desea recopilar otros datos en su encuesta.
4. En Mensaje de fin de la encuesta, fije el formato e introduzca el mensaje que desea que reciban los
participantes una vez que hayan completado la encuesta.
25.3.27 Transferencia de encuestas mediante la gestión de

transporte
Como administrador, puede transferir encuestas de un sistema a otro mediante el sistema de gestión de
transporte.
Esto le ofrece una manera fácil de migrar encuestas de una prueba a un entorno productivo, por lo tanto, le
permite ahorrar tiempo de implementación.
Para transportar encuestas de un sistema a otro, siga estos pasos:
1. Vaya a Administrador Gestión de transporte y elija Nuevo para crear una solicitud de transporte.
2. En la pantalla Solicitud de transporte, elija Seleccionar.
3. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos de transporte, seleccione Encuestas en el menú desplegable
Objeto de transporte y, luego, seleccione Aceptar.
Todos los objetos de transporte disponibles están enumerados en la tabla Objetos de transporte
disponibles.
4. Seleccione los objetos de transporte en la tabla Objetos de transporte disponibles y elija Añadir
seleccionados para añadir el objeto a la tabla Objetos de transporte seleccionados.
5. Vaya a Sistemas destino Añadir sistema , seleccione los sistemas a los que desea transportar la
encuesta y elija Aceptar.
6. Seleccione Acciones Ensamblar para crear un fichero zip con todo el contenido de la encuesta que
se debe transportar.
 Nota
Puede descargar el fichero zip en la ficha Contenido de transporte y verificar su contenido.
7. Seleccione Acción Liberar para exportar los encuestas a los sistemas de destino.
 Nota
Puede verificar la información de liberación y ensamblaje en la ficha Logs de transporte.
8. Inicie sesión en el sistema de destino y vaya a Administrador Gestión de transporte Todas las
solicitudes de transporte .

Un objeto de encuesta con el estado Importado aparecerá en la tabla.
9. Seleccione el objeto importado y verá la lista de encuestas ensambladas en el sistema de origen.
10. Seleccione Acción Activar para transportar todas las encuestas al sistema de destino.
25.4 Completar encuestas
Elija cómo responder a las preguntas y cómo completar las encuestas.
Grabar, finalizar y enviar encuestas [página 1116]

Conozca las opciones que tiene para completar encuestas.
Visualizar progreso de encuesta [página 1117]

Utilice la barra de progreso para visualizar el porcentaje de finalización mientras completa una
encuesta.
Revisar excepciones de encuestas [página 1117]

Utilice el icono de excepción para asegurarse de haber ingresado las respuestas adecuadas.
Añadir anexos a encuestas [página 1118]

Cuando esté completando una encuesta, puede añadirle un anexo.
Resumen de encuesta en PDF [página 1119]

Una vez completada la encuesta en una visita, puede generar un resumen de los resultados en PDF.
Anexos relacionados [página 1121]

Puede buscar anexos que se hayan añadido a encuestas durante la ejecución de la visita.
Completar encuestas de productos [página 1121]

Las encuestas de productos muestran opciones adicionales mientras las completa.
Completar encuestas de productos de la competencia [página 1124]

Las encuestas de productos de la competencia muestran opciones adicionales mientras las completa.
Resultados de encuesta para clientes individuales [página 1125]

Vea los resultados de una encuesta para clientes individuales.
Crear tareas de seguimiento a partir de encuestas [página 1126]

Puede crear y visualizar tareas de seguimiento mientras realiza una encuesta de producto o lista de
verificación. En la vista matriz de una encuesta de producto, se pueden crear tareas de seguimiento
por producto. En las encuestas de lista de verificación, se pueden crear tareas de seguimiento en el
nivel de la encuesta. En este momento, esta función está disponible solo con conexión.
Añadir productos a encuestas de lista de verificación durante la ejecución [página 1126]

Cuando un representante de ventas completa una encuesta, puede añadir productos a una encuesta
de lista de verificación de productos haciendo clic en Añadir productos.
Añada ¿productos registrados durante el tiempo de ejecución [página 1127]

Los productos registrados se pueden añadir a una encuesta durante la ejecución de una encuesta.

25.4.1 Grabar, finalizar y enviar encuestas
Conozca las opciones que tiene para completar encuestas.
Utilice las siguientes acciones al completar una encuesta:
● Grabar como borrador: Grabe las encuestas como borrador para que pueda volver a utilizarlas más
adelante para completarlas.
● Finalizar: Complete respuestas de un producto específico en encuestas de productos de lista de
verificación.
● Enviar: Fije oficialmente el estado de una encuesta en Completo y grabar la encuesta en su sistema.
 Nota
Además, en SAP Cloud for Customer, edición ampliada, las funciones como reinicializar, enviar, clasificar y
filtrar para columnas y filtro de productos por categoría se admiten para encuestas matrices.
25.4.1.1 Indicador para encuestas grabadas como borrador
Se encuentra disponible el indicador de borrador para encuestas.
Podrá distinguir con facilidad entre las encuestas con estado pendiente y estado borrador gracias al campo
indicador de Borrador, y encontrará rápidamente las encuestas que debe completar.
 Nota
Esta función está habilitada pero oculta por defecto. Puede utilizar la herramienta de usuario clave para
que el campo indicador de Borrador esté disponible en la pantalla.

25.4.2 Visualizar progreso de encuesta
Utilice la barra de progreso para visualizar el porcentaje de finalización mientras completa una encuesta.
En la parte inferior de la encuesta, puede ver cuántas preguntas ha respondido y la cantidad total de preguntas
de la encuesta en la barra de progreso. Se actualiza automáticamente cada vez que responde una pregunta.
Para encuestas de producto, verá el progreso para el producto que está viendo actualmente y la cantidad de
preguntas por producto.
 Nota
La barra de progreso solo está disponible para encuestas sin ramificación, encuestas de lista de
verificación y para la vista de lista de verificación de encuestas de producto.
25.4.3 Revisar excepciones de encuestas
Utilice el icono de excepción para asegurarse de haber ingresado las respuestas adecuadas.
Cuando verifica las excepciones, aparece el icono de excepción junto a cada pregunta con una respuesta
inadecuada. Haga clic en el icono de excepción para ver la descripción. Si corrige sus respuestas,
desaparecerán las excepciones.

25.4.4 Añadir anexos a encuestas
Cuando esté completando una encuesta, puede añadirle un anexo.
Si está completando una encuesta, puede realizar una captura de una imagen con la cámara de su dispositivo y
añadirla como anexo a una respuesta. Tiene la opción de seleccionar un tamaño para este anexo como
pequeño (400x400), medio (600x600) o grande (800x800). También puede seleccionar el tamaño original
del anexo. El sistema recuerda su selección más reciente y la aplica a la siguiente imagen que añade.

 Recomendación
Por motivos de rendimiento, se recomienda anexar una imagen grande como máximo, 10 imágenes
medianas o 20 imágenes pequeñas por encuesta.
25.4.5 Resumen de encuesta en PDF
Una vez completada la encuesta en una visita, puede generar un resumen de los resultados en PDF.
Contexto
Los resúmenes de la encuesta pueden incluir información detallada sobre el cliente y respuestas a las
preguntas de la encuesta. Los resúmenes pueden variar en su contenido según cómo su administrador
configuró la plantilla de resumen de la encuesta.
Procedimiento
1. Abra una visita y vaya a la vista Encuesta.

2. Seleccione una encuesta completada de la lista de encuestas.
3. Seleccione Acciones y elija Generar resumen de encuesta.
4. En Resúmenes de encuesta, seleccione el nombre de una encuesta para iniciar la descarga.

25.4.5.1 Agregación de resultados de encuesta
Vea los puntajes agregados en el PDF de resumen de la encuesta.
Los puntajes agregados se muestran al final del documento PDF de resumen de la encuesta.
 Nota
Para generar el resumen de la encuesta, debe completar y enviar la encuesta primero.
La agregación para encuestas de productos y tipo de lista de verificación funciona como se muestra a
continuación:
La agregación se realiza tanto para puntuaciones (asignadas a preguntas y respuestas) como para opciones de
respuesta (en una pregunta). La agregación se calcula como se muestra a continuación
● Puntuaciones para encuestas de productos: puntuaciones reales y máximas en el nivel de producto.

● Puntuaciones para encuestas de tipo de lista de verificación: puntuaciones reales y máximas en el nivel
de pregunta.
● Opciones de respuesta (relevantes solo para encuestas de productos): el recuento real y el valor
porcentual se muestran para las opciones de respuesta seleccionadas para una pregunta.
Se aplican los siguientes criterios para la agregación de resultados de la encuesta:
● La agregación se calcula únicamente para preguntas basadas en Importe, Selección múltiple y Cantidad.
● Las reglas de agregación se pueden visualizar como: Valor absoluto (válido para preguntas de selección
múltiple) y Promedio de porcentaje (válido solo para preguntas de tipo de importe y cantidad)
 Nota
Debe contar con puntuaciones actualizadas en cada nivel de pregunta y opción de respuesta al diseñar una
encuesta.
25.4.5.2 Imágenes de resumen de la encuesta
Las imágenes añadidas a la encuesta están disponibles en el PDF de resumen de encuesta.
Puede utilizar las imágenes como una referencia rápida para verificar las respuestas disponibles en el PDF de
resumen de encuesta.

Una sección independiente denominada Anexos está disponible en el fichero PDF que contiene todos los
anexos de la encuesta.
 Nota
● Solo los anexos de tiempo de ejecución están disponibles en la sección de apéndice del documento.
● Solo las encuestas de vista de lista de verificación están activadas para esta función.
25.4.6 Anexos relacionados
Puede buscar anexos que se hayan añadido a encuestas durante la ejecución de la visita.
 Nota
El centro de trabajo Anexos relacionados solo enumera anexos de encuesta que están asociados con visitas
o visitas a la tienda perfecta.
Clasifique y busque anexos. Utilice las opciones de búsqueda avanzada para filtrar por encuesta o fecha y otras
opciones para encontrar los anexos que necesita.
25.4.7 Completar encuestas de productos
Las encuestas de productos muestran opciones adicionales mientras las completa.

25.4.7.1 Indicador de estado para encuestas de productos
En encuestas de productos que no utilizan una vista matriz, realice el seguimiento del progreso de preguntas
de productos con el indicador de estado que aparece junto al producto.
● La barra verde indica que se realizó la acción Fijar en Finalizada sobre la encuesta para el producto.
● La barra verde con líneas blancas indica que la encuesta está en progreso para el producto
● La barra azul indica que la encuesta no se inició para el producto.
 Nota
Esta función solo está disponible en la edición ampliada.
25.4.7.2 Copiar productos añadidos durante la ejecución de

una encuesta para una próxima visita
Para encuestas matrices de productos, durante la ejecución de una encuesta, puede copiar los productos que
desea añadir a la siguiente encuesta.
Fije el indicador Respuestas anteriores si quiere copiar las respuestas para estos productos de la visita anterior.
Desmarque el indicador para Productos de ejecución anteriores en la ficha Detalles para desactivar esta
función. Esta función es posible para visitas que pertenecen a la misma cuenta.


25.4.7.3 Añadir productos de pedidos anteriores en la edición

ampliada
Durante la ejecución de una encuesta en la edición ampliada, puede añadir productos de pedidos anteriores a
una encuesta usando Pedidos pasados desde el menú Añadir productos.
Si hace clic en Pedidos pasados, puede seleccionar una consulta específica desde el intervalo Mis productos.
Las opciones incluyen Pedidos de clientes de cuenta, Mis pedidos pasados, Mis pedidos pasados para cuenta y
Mis pedidos pasados para cuenta y área de ventas.
Los pedidos de ventas que coinciden con la consulta seleccionada se visualizan a la izquierda de la pantalla. A
la derecha, verá una lista de productos que pertenece al pedido seleccionado. Por defecto, la lista muestra
productos para el primer pedido de cliente en la lista.
25.4.7.4 Usar el visualizador de imágenes para ver la imagen

ampliada de un producto
Toque la imagen del producto en encuestas de productos para ver una imagen ampliada de este. Utilice las
flechas de navegación y el carrusel de puntos en la parte inferior para desplazarse entre los productos.
25.4.7.5 Configurar Añadir productos de órdenes pasadas en

SAP Cloud for Customer, edición ampliada
Los administradores pueden habilitar esta función de SAP Cloud for Customer, edición ampliada,
seleccionando una pregunta de definición de alcance.

Encuestas para encontrar la pregunta de definición de alcance correspondiente.

25.4.7.6 Parametrizaciones adicionales para encuesta
matrices de productos
Vea opciones adicionales para preguntas en una encuesta matriz de productos.
En la cabecera de cada pregunta, use los tres puntos para ver las siguientes opciones:
Pregunta completa
Vea el texto completo de la pregunta y de las respuestas si la vista matriz ocultó partes de la pregunta.
Entrada de respuestas en masa
Cuando está completando una encuesta matriz de productos con muchos productos, ahorre tiempo al
introducir la misma respuesta de una pregunta para todos los productos. La entrada de respuestas en masa es
especialmente útil cuando hay una respuesta más usada para una pregunta.
Elija Fijar todas las respuestas en y seleccione una opción de respuesta. Puede modificar las respuestas para
productos específicos cuando sea necesario.
Filtro
Elija el ícono de embudo para ver las opciones de filtrado como ascendente, descendente o clasificar por
respuesta.
Anexos
Seleccione el ícono de foto para ver cualquier anexo disponible para la pregunta.

25.4.8 Completar encuestas de productos de la competencia
Las encuestas de productos de la competencia muestran opciones adicionales mientras las completa.
25.4.8.1 Añadir campos de ampliación de productos de la

competencia como preguntas
Al diseñar una encuesta de productos de la competencia, puede añadir el tipo de pregunta Campos de
ampliación de productos de la competencia para incluir un campo de ampliación actualizado en la cabecera del
producto de la competencia.

Estos campos de ampliación son de solo lectura en la encuesta. Los valores actualizados a nivel de producto se
determinan para la referencia de usuario en el momento de la ejecución de la encuesta.
25.4.8.2 Filtrar productos de la competencia por categoría

de producto relacionada
Durante las auditorías de competidores, puede filtrar largas listas de productos por categoría. Esta categoría
es la Categoría de producto actualizada en Nuestro producto asociado.
25.4.8.3 Añadir productos de la competencia durante el

tiempo de ejecución de la encuesta
Durante las auditorías en tienda, los representantes de ventas pueden añadir productos de la competencia que
no forman parte de las listas de auditoría.
También se aplican a esta función las funcionalidades existentes Productos de tiempo de ejecución previos y los
indicadores Bloquear adición de productos de tiempo de ejecución en los detalles de la encuesta.
 Nota
Esta función ya se admite con conexión.
Copia de respuestas anteriores y productos anteriores en oportunidades [página 1094]

Deshabilitar opción para añadir productos durante la ejecución de la encuesta [página 1100]
25.4.9 Resultados de encuesta para clientes individuales
Vea los resultados de una encuesta para clientes individuales.
Diríjase a la vista Resultados de encuesta de un cliente individual para ver todas las encuestas asignadas a ese
cliente. Use el menú desplegable para seleccionar el business object desde el que le gustaría buscar, como una
visita, y vea la lista de encuestas completadas. Puede ver los detalles de la encuesta seleccionando el nombre
de la encuesta.

25.4.10 Crear tareas de seguimiento a partir de encuestas
Puede crear y visualizar tareas de seguimiento mientras realiza una encuesta de producto o lista de
verificación. En la vista matriz de una encuesta de producto, se pueden crear tareas de seguimiento por
producto. En las encuestas de lista de verificación, se pueden crear tareas de seguimiento en el nivel de la
encuesta. En este momento, esta función está disponible solo con conexión.
Como condición previa, al diseñar la encuesta, los administradores deben activar el indicador Tareas de
seguimiento.
También puede anexar el resumen de la encuesta a cualquier tarea de seguimiento que cree activando el
indicador Anexar resumen a tarea de seguimiento.
25.4.11 Añadir productos a encuestas de lista de verificación

durante la ejecución
Cuando un representante de ventas completa una encuesta, puede añadir productos a una encuesta de lista
de verificación de productos haciendo clic en Añadir productos.

25.4.12 Añada ¿productos registrados durante el tiempo de
ejecución
Los productos registrados se pueden añadir a una encuesta durante la ejecución de una encuesta.
Los productos registrados extra se pueden añadir a una encuesta en una base ad hoc durante la ejecución.
25.5 Generación de informes de encuestas
Cree informes utilizando los datos recopilados de sus encuestas para conocer mejor su rendimiento actual y
realizar mejoras.
Puede crear diferentes tipos de informes según preguntas, respuestas y otras categorías de encuestas, o
simplemente exportar los resultados de una sola encuesta.
Fuentes de datos para informes de encuestas [página 1127]

Cree informes para sus resultados de encuesta.
Exportar resultados de encuesta [página 1127]

Exporte todos los resultados de una encuesta para fines informativos avanzados.
Crear grupos objetivo a partir de informes de encuesta [página 1128]

Utilice datos de informes de encuesta para crear un nuevo grupo objetivo.
25.5.1 Fuentes de datos para informes de encuestas
Cree informes para sus resultados de encuesta.
Puede generar informes de encuesta basados en fuentes de datos como categorías de preguntas, categorías
de respuestas o categorías de encuestas que usted definió en ajuste preciso o que el grupo individual o el
grupo de individuos que diseñaron la encuesta definieron. En el centro de trabajo Análisis empresarial, puede
encontrar los informes para encuestas al buscar los prefijos Encuesta de visita: o Encuesta de socio
comercial::
● Los informes con el prefijo Encuesta de visita: son los datos agregados sobre encuestas usadas en
visitas.
● Los informes con el prefijo Encuesta de socio comercial: son los datos agregados sobre clientes,
contactos y empleados en encuestas de satisfacción.
Las fuentes de datos para encuestas incluyen el texto completo de las preguntas y de las respuestas, por lo
que puede crear informes basados en las preguntas y respuestas exactas.
25.5.2 Exportar resultados de encuesta
Exporte todos los resultados de una encuesta para fines informativos avanzados.

Contexto
Si desea crear un informe en función de los datos recopilados de una sola encuesta, use la función de
exportación desde una encuesta específica. Esta función le permite exportar todos los datos almacenados de
una sola encuesta en una hoja de cálculo de Excel para fines informativos avanzados o de filtrado manual.
Procedimiento
1. En el centro de trabajo de Encuestas, abra una encuesta.

2. Diríjase a la vista de Resultados y haga clic en Exportar. El informe se descargará como archivo .csv.
25.5.3 Crear grupos objetivo a partir de informes de

encuesta
Utilice datos de informes de encuesta para crear un nuevo grupo objetivo.
Es posible que encuentre patrones interesantes en los informes de sus encuestas y quiera tomar medidas
según sus hallazgos. Por ejemplo, puede que vea que varios clientes respondieron negativamente a una
encuesta de satisfacción durante un determinado período de tiempo y desee crear una promoción especial
para estos clientes insatisfechos. Puede crear un grupo objetivo directamente desde un informe de encuesta y,
luego, asignar una promoción a ese grupo objetivo.
Puede crear grupos objetivo desde los siguientes informes de encuesta:
● Encuesta de socio comercial

○ Respuestas de satisfacción del cliente
○ Net Promoter Score
● Encuesta de visita
○ Respuestas
○ Evaluación y porcentaje de finalización

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Beta y otras funciones experimentales

Las funciones experimentales no forman parte del alcance de la entrega oficial que SAP garantiza para futuras versiones. Esto significa que SAP puede modificar las
funciones experimentales en cualquier momento, por cualquier motivo y sin previo aviso. Las funciones experimentales no están previstas para su uso productivo. No
podrá mostrar, probar, examinar, evaluar las funciones experimentales o realizar cualquier otro uso de ellas en un entorno operativo en directo o con datos que no
estén suficientemente fundamentados.
El propósito de las funciones experimentales es obtener de manera anticipada comentarios que permitan a los clientes y partners influir en el producto futuro en
consecuencia. Al proporcionar su opinión (p. ej. en la Comunidad SAP), acepta que los derechos de propiedad intelectual de las contribuciones o de las tareas
derivadas seguirán siendo propiedad exclusiva de SAP.
Código de ejemplo
Cualquier codificación de software y/o fragmentos de código son ejemplos. No están previstos para su uso productivo. El código de ejemplo tiene el único propósito de
explicar y permitir la visualización de las reglas de sintaxis y de redacción SAP no garantiza la exactitud ni la integridad de los códigos de ejemplo. SAP no es
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fraudulenta dolosa por parte de SAP.
Lenguaje sin sesgos

SAP apoya una cultura de diversidad e inclusión. Siempre que sea posible, utilizamos un lenguaje imparcial en nuestra documentación para referirnos a personas de
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filiales son aquellas especificadas en las cláusulas expresas de garantía
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SAP y los productos y servicios de SAP mencionados, así como sus

respectivos logotipos, son marcas comerciales o marcas registradas de
SAP SE (o de una empresa filial de SAP) en Alemania y en otros países.
Todos los nombres y servicios de productos son las marcas comerciales
de sus respectivas empresas.
Consulte https://www.sap.com/spain/about/legal/trademark.html para

obtener información y avisos adicionales sobre marcas comerciales.
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1 Guía de solución de SAP Service Cloud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

2 Definición del alcance del servicio al cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

3 Definir alcance de Soporte de empleado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

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5 Hub del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

6 Productos registrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

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7 Puntos de instalación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

8 Base instalada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

9 Planes de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

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10 Programador de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

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11 Gestión de capacidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322

12 Registro de tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332

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13 Establecer y configurar canales de comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360

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15 Tareas comunes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523

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16 Cuentas o clientes individuales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 664

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19 Complementos de correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .809

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21 Listas de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1014

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22 Planificación de actividades y enrutamiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1032

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24 Flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1051

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Puede encontrar información detallada en el proceso de definición de alcance en la guida de configuración

Vaya a Configuración empresarial Proyectos de implementación . Resalte el proyecto adecuado y elija

Definición del alcance

Muchos de los elementos del alcance se seleccionan automáticamente y no se pueden desmarcar.

Desmarcar para sistemas de solo servicio

Elementos de alcance Subelementos

Campaña de ventas Desarrollo de marketing > Información de competidor

Ventas Gestión de leads

Portafolio de productos y servicios para ventas

Venta de productos estándar

Generación de leads de ventas

Planificación de ventas (SAP Cloud for Customer)

Guía de solución de SAP Service Cloud PUBLIC

Funciones para habilitar fuera del servicio

Si desea utilizar esta función... Seleccione el elemento de definición de alcance:

Encuestas de cliente Campaña de ventas Funciones de campaña de ventas

ampliada Ejecución de campaña ampliada

Integración con SAP Jam Seleccione Comunicación e intercambio de información

Colaboración interpersonal, intranet y servicios externos

Integración con SAP ERP o SAP CRM Comunicación e intercambio de información

servicio para Actividad en productivo para registrar infor

Se encuentran disponibles opciones adicionales para el re

Una vez que activa esta función, puede configurar la activi