WHITEPAPER

LA DIGITALIZACIÓN DE
RESTAURANTES: CÓMO
PREPARAR TU NEGOCIO
PARA EL FUTURO
 Introducción
En los últimos 20 años, hemos visto cómo los
restaurantes han hecho la transición desde
sistemas analógicos a procesos cada vez
más digitales. Hoy en día, podemos afirmar
que el sector ha avanzado muchísimo. La
pandemia del COVID-19 solo ha acelerado
esta digitalización y según algunos analistas,
es posible que el impulso de la adopción de
tecnologías de servicio al cliente equivalga a más
de 10 años de crecimiento orgánico. Esto nos ha
reafirmado el hecho de que la adversidad impulsa la
innovación.

La pandemia obligó a todos los negocios hosteleros en España y

en todo el mundo, a dar un giro radical. Con nuestros clientes confinados,
no nos quedó más remedio que acelerar la implementación de la
tecnología para poder adaptarnos a la nueva demanda y sobrevivir ante
un escenario sin precedentes.

En 2020, el ritmo de adaptación tecnológica en la restauración iba un

poco más lento que en otros sectores. Según un estudio por Restaurant
Business, publicado por Diego Coquillat, solo un 54% de los encuestados
consideraba que se encontraba en la media, mientras los demás admitían
andar atrasados respecto a los competidores.

2 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

Estudio MAPAL: PERFIL DE LOS PARTICIPANTES
DEL ESTUDIO
El estado de la tecnología
en la restauración española
La encuesta fue realizada en mayo de 2021 con la participación de
90 profesionales del sector, en su gran mayoría directores, CEO,
propietarios o managers de restaurantes (75 %) y hoteles (13.5 %);

en 2021 y los demás, profesionales de bares, cafeterías, cocinas fantasmas y

empresas de catering.

Las pequeñas empresas destacaron por su alta participación: el 46 %

Un año más tarde, en MAPAL queríamos conocer el estado de la de los encuestados trabaja en empresas con 5 o menos locales, y un
tecnología de nuestro sector y obtener un panorama general de cómo 70 % tiene 20 locales o menos. Por otro lado, el 18 % eran empresas
han cambiado las prioridades tecnológicas en comparación con las de con más de 50 locales, y un 8 % proviene de las que tienen más de
antes del COVID-19. 100 locales.

Por esta razón, lanzamos una encuesta en colaboración con nuestros

propios clientes y con Restauración News, una de las revistas
especializadas más grandes de España, para escuchar las opiniones de
sus lectores.

3 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

¿QUÉ TIPOS DE TECNOLOGÍA SE ESTÁN ¿YA EN 2021, QUÉ TECNOLOGÍAS SON LAS
UTILIZANDO EN 2021? MÁS UTILIZADAS?
Antes de la pandemia, ya era bien sabido que la transformación digital Nuestros encuestados nos contaron sobre los varios tipos de tecnología que
era algo inminente. Según Randstad, el Basque Culinary Center y Techo actualmente tienen implementados en sus negocios a día de hoy.
Food Consult realizaron un estudio en 2018 para evaluar las actitudes
del sector ante el tema. Como veremos, la tecnología para la toma de pedidos tuvo una presencia
fuerte después de la pandemia, pues fue impulsada por la necesidad de
Un 83 % consideraba importante la tecnología y la mitad afirmó que aumentar el servicio de delivery y comida para llevar. Este tipo de tecnología
deseaba aumentar su inversión en algunas áreas, entre ellas, soluciones fue uno de los destacados en el artículo arriba mencionado al principio de
para el inventario, programas para facilitar el pago con móvil, publicidad 2020, pero desde la pandemia se ha impuesto con mucha más urgencia y
y promoción online, sistemas de fidelización, análisis empresarial y velocidad.
aplicaciones para la toma de comandas.
Entre los encuestados, un 40 a 50 % también emplea herramientas de
marketing y reputación, que refleja la publicidad y promoción online
que decían que querían los participantes de la encuesta de 2018. Si bien
hace tres años el pago por móvil era algo que los hosteleros deseaban
implementar, ahora se ha convertido en un requisito fundamental para
cualquier negocio.

4 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

¿LAS EMPRESAS DE RESTAURACIÓN Una de las conclusiones que sacó Ignacio Calvo,
director de Asuntos públicos de Coca-Cola sobre
UTILIZAN MÁS SOLUCIONES DIGITALES el estudio de ConectadHOS, fue que el grado
DESDE EL INICIO DE LA PANDEMIA? de madurez digital en el sector es medio/
bajo, con una media de 4,48 sobre 10.

Con los negocios cerrados y los clientes confinados, ¿las empresas Guillermo Arrieta, director de
continuaron invirtiendo en tecnología? ¿Cuántos de nuestros Desarrollo Comercial de Mahou
encuestados aumentaron el número de soluciones digitales durante la San Miguel resumió este estudio
pandemia? de la siguiente manera: «El sector
es consciente de que incorporar
La gran mayoría (70 %) ahora dispone de más soluciones digitales en herramientas tecnológicas en
sus negocios de restauración que antes de la pandemia. sus negocios puede hacerles más
eficientes, generarles mayores ingresos
y conectar mejor con sus clientes,
aunque muchos aún están iniciándose en
este viaje».

Por otro lado, según un estudio publicado por Hostelería Digital y

realizado para el lanzamiento del proyecto ContectadHOS en mayo de
2021, el 35 % de los encuestados todavía no habían puesto en marcha la
digitalización y un 14 % aún se mostraba escéptico ante sus beneficios.

5 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

¿QUÉ OBJETIVOS SE DESEA LOGRAR CON
LA TECNOLOGÍA EN EL FUTURO?

Tras adaptar nuestra tecnología a los cambios originados en el último

año, quisimos preguntar a los encuestados en qué áreas creen que la
tecnología puede ayudarles en el futuro.

Un 76 % afirma que le gustaría utilizar herramientas digitales para

agilizar los procesos, mientras que un 65 % la destinaría a gestionar
los costes. Después, un 58 % considera que la tecnología puede
ayudarle a mejorar la experiencia de los clientes y un 52 %, a aumentar
su compromiso. Menos de la mitad pretendía utilizar la tecnología
para recompensar a los clientes fieles (el 46 %) y aumentar el gasto
por cliente (44 %). Por último, solamente el 40 % consideraba que la
tecnología podría ayudarles a aumentar el compromiso de sus equipos.

6 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

¿EN QUÉ ÁREAS EL SECTOR PRETENDE Esta pregunta fue especialmente interesante
porque pudimos compararla directamente con
INTRODUCIR TECNOLOGÍA EN LOS las previsiones y tendencias publicadas al
principio de 2020, y antes de la pandemia.
PRÓXIMOS TRES AÑOS?
Una de las previsiones más acertadas fue
Para alcanzar los objetivos de la pregunta anterior, preguntamos a la planteada por David Basilio, CEO de
nuestros encuestados en qué áreas pretendían invertir en tecnología en Hosteleo y Mariana Olivares, directora
los próximos tres años. general de Linkers en un artículo de
enero de 2020. Entre los retos que
No nos sorprende que el delivery fue donde más querían invertir predijeron, destacaron la inversión en
los encuestados: 40% de todos nuestros encuestados afirmó que nuevas tecnologías y la adaptación a
pensaban invertir en los servicios de tele entrega. Justo después los puestos de trabajo para la comida a
viene la tecnología para la gestión de compras e inventario y la llevar y entrega a domicilio. Por otro lado,
analítica de negocios, áreas en las cuales un 34 % le interesa mejorar también consideraron la formación como
con la tecnología. Más de un 25 % quiere mejorar la gestión de sus herramienta de fidelización y reconocimiento
instalaciones, introducir tecnología para la toma de pedidos, cumplir a los empleados como uno de los retos más
con la normativa e invertir en un CRM. importantes, mientras nuestra encuesta mostró
que solo un 22 % estaba de acuerdo.

7 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

¿TU ESTRATEGIA DE DATOS
PARA EL PRONÓSTICO Y LA
OPTIMIZACIÓN DE VENTAS Y
SERVICIO ES EFECTIVA?
Menos del 20 % de los encuestados creen que su estrategia
para el pronóstico y la optimización de ventas y servicios
es efectiva. Poco más de la mitad piensa que es generalmente
efectiva, y el 30 % se mostraba poco satisfecho con su estrategia.

“Menos del
20 % de los
encuestados
creen que su
estrategia para
el pronóstico y la
optimización de
ventas y servicios
es efectiva.”

8 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

¿CUÁLES SON LOS MAYORES RETOS ¿CÓMO SE ENTERAN LAS EMPRESAS DE
A LA HORA DE IMPLEMENTAR LA LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DISPONIBLES?
TECNOLOGÍA?
Son tantas las soluciones en el mercado y a los managers les falta tiempo.
¿Dónde encuentran información sobre las soluciones y cómo saben si
En el estudio por Restaurant Business se concluyó que el coste de resolverán o no sus problemas?
implementación fue el mayor reto que enfrentaba el 70 % de los
encuestados a la hora de introducir nuevas tecnologías. En esta última pregunta la mayoría (el 66 %) encuestados afirmó que se
solían enterar de las nuevas tecnologías por recomendaciones de otros. Eso
Ya en mayo de 2021, casi un 50 % de los encuestados nos admitió que nos reafirma la importancia de ofrecer un producto sólido y flexible, y una
la implementación del cambio dentro de la empresa suponía el mayor excelente experiencia al cliente.
desafío. Aunque el COVID-19 ha acelerado los cambios tecnológicos en
el sector, está claro que aún queda bastante por hacer. Más de la mitad (el 55 %) aprende sobre las soluciones en la prensa
especializada del sector, que sigue teniendo una gran influencia. Por último,
A su vez, el coste de implementación presenta una barrera al 43 %, las búsquedas online y los eventos de hostelería (un 44 %) también son
mientras que el 37 % considera que disponer de los recursos necesarios importantes fuentes de información sobre la tecnología.
para gestionar las soluciones tecnológicas en el día a día es el mayor
desafío.

9 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 L A T E C N O L O G Í A E N L A R E S TA U R A C I Ó N Y
C Ó M O P U E D E AY U DA R T E A M E J O R A R T U
NEGOCIO

A continuación, compartimos un análisis de los diferentes tipos de

tecnología de diversos proveedores que encontramos en el sector de
la restauración. También te explicaremos cómo pueden ayudarte a
mejorar tu negocio y te ponemos algunos ejemplos de otras empresas
que han logrado sus objetivos con la implementación de algunas de
estas tecnologías.

¿A qué nos referimos con tecnologías

para restaurantes?
Existen muchas categorías de tecnología para restaurantes, pero,
grosso modo se pueden definir de las siguientes tres maneras;

POS (terminal punto de venta) y pago: soluciones que se utilizan para

procesar y registrar transacciones y aceptar pagos.

Tecnología de servicio al cliente: soluciones a las que acceden los

clientes directamente.

Herramientas de gestión: soluciones que sirven para asistir a la

gestión de un local. outlet.

10 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

¿Por qué los restaurantes utilizan tecnología y
soluciones de software?
La mayoría de los negocios de restauración organizada acude a la tecnología
y a las soluciones de software para la hostelería para satisfacer diferentes
requisitos de su operación y agilizar su negocio. Los principales objetivos de
emplear estas tecnologías son:

MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE AL: GESTIONAR LOS COSTES MEDIANTE COMPRENDER A LOS CLIENTES Y
AUMENTAR SU COMPROMISO AL:
Proporcionar servicios adicionales a los L
 a gestión laboral
clientes Recopilar su feedback y comunicar con
E
 l control de las compras y el cálculo de los
ellos
Solucionar los pain points o problemas en costes
la experiencia del cliente Probar productos nuevos y monitorear el
U
 na gestión del mantenimiento basada en
comportamiento de los clientes
Mejorar el servicio que reciben los clientes la prevención
Un mejor control de inventario
AUMENTAR EL COMPROMISO DE LOS
RECOMPENSAR A LOS CLIENTES FIELES AL:
EQUIPOS AL:
Incentivarlos a volver a visitarte con AGILIZAR LOS PROCESOS AL:
Digitalizar la comunicación entre el equipo
descuentos y ofertas
R
 educir la carga de trabajo de
Analizar el sentimiento de los empleados
administración
Permitirles gestionar sus propios datos y
AUMENTAR EL GASTO DE LOS CLIENTES AL: A
 segurarse de que se completen las tareas
así simplificar los procesos de solicitudes
claves
Incrementar el gasto por cliente
Recompensar y reconocer el buen trabajo
fomentando el upselling (o la venta G
 arantizar el cumplimiento
adicional)
R
 educir el papeleo y la entrada manual de
Formar a los equipos (up-skilling) y datos
mejorar su conocimiento del producto
Reducir la fricción para facilitar nuevos
pedidos

11 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 T E C N O L OG Í A PA R A M E J O R A R
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

SISTEMA DE RESERVA DE MESAS

INTELIGENTE EN EL INCEPTION GROUP
Hoy en día los clientes tienen bastantes expectativas a la hora de
reservar una mesa. No solo quieren una experiencia fluida desde
que reservan hasta que terminan su comida, con un mínimo de
interacciones, sino que también esperan tener listas de espera en
tiempo real, reseñas y recomendaciones de otros clientes y la opción “Aumentaron
de comunicar sus preferencias.
el número de
Utilizar un sistema de reservas online para restaurantes brinda a los reservas online
clientes la libertad de reservar cuando desean, sin tener que llamar.
Además, una experiencia del cliente fluida y sin fricciones también ayuda que recibía en
los restaurantes a incrementar las reservas online.
un 20 % desde
El Inception Group, un grupo de restaurantes con nueve locales en que implementó
Londres logró aumentar el número de reservas online que recibía en un
20 % desde que implementó un sistema de reservas inteligente. Dado un sistema
que su programa de reservas, Seven Rooms, se integra con su sistema
existente de POS, pueden ofrecer a los clientes una experiencia mucho
de reservas
mejor, al tener acceso al historial de gasto de los clientes y al poder inteligente.”
conocer sus preferencias justo después de que reserven.

12 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 T E C N O L OG Í A PA R A M E J O R A R L A
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

MCDONALD’S APROVECHA DISTINTAS

TECNOLOGÍAS PARA OPTIMIZAR SUS
OPERACIONES Y OFRECER A LOS CLIENTES
UNA MEJOR EXPERIENCIA
McDonald’s invierte mucho en tecnología, sobre todo para mejorar la
eficiencia en las cocinas y la velocidad del servicio en el drive-thru.
Con la adquisición de la empresa Apprente, Estos sistemas también proporcionan el drive-thru, la tecnología será capaz de
McDonald’s pretende mejorar el servicio en información muy útil en tiempo real sobre las hacer sugerencias para facilitar el trabajo
el drive-thru y tal vez introducir un asistente preferencias de los clientes. Todos los datos se al personal durante las horas punta. Una
virtual para atender a los clientes. Además, sincronizan perfectamente con las terminales vez que el ecosistema tecnológico entero
McDonald’s está probando freidoras y de POS. De esta manera, los gerentes y esté interconectado, funcionará en todas las
máquinas de bebidas automáticas para los restauradores pueden determinar con plataformas de McDonald’s, así brindando
facilitar el trabajo al personal y brindarles facilidad aquello que funciona en el negocio e a los clientes una experiencia óptima y sin
más tiempo para trabajar en otras áreas del identificar las áreas de mejora. fricciones a la hora de hacer su pedido.
restaurante.
Pantallas de menú digital Las pantallas de menú digitales y los quioscos
Quioscos de autoservicio McDonald’s implementó pantallas de menú de autoservicio forman parte de la estrategia
McDonald’s también ha marcado tendencia digitales, potenciadas por la tecnología de de la marca de «la experiencia del futuro»
con el uso de los quioscos de autoservicio. aprendizaje automático de Dynamic Yield en (o EOTF, como la ha llamado la empresa en
Esta tecnología permite a la empresa ofrecer 700 locales en los EE. UU. El gigante de comida inglés). En los EE. UU., un 60 % de las tiendas,
un servicio más rápido y dedicar menos rápida adquirió esta empresa tecnológica o unas 8000 aproximadamente, han adaptado
tiempo a la toma de pedidos. Los quioscos son especializada en inteligencia artificial en este nuevo formato.
sistemas versátiles que permiten a los clientes el 2019. La tecnología de Dynamic Yield va
personalizar sus pedidos y pagar de la manera modificando las ofertas de la empresa según
que desean. También reducen el tiempo de la hora del día, el tiempo meteorológico y las
espera en las colas, incluso durante las horas tendencias del menú.
punta y permiten un mayor tráfico de clientes.
Esto resulta en el aumento de las ventas. Por Con el aprendizaje automático, la tecnología
otra parte, poder visualizar el menú entero con se volverá cada vez más inteligente e intuitiva.
un solo clic y hacer el pedido de manera fácil y Gracias a los datos que recopilan de los
conveniente fomentan el up-selling. millones de clientes que visitan diariamente

13 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 R E S TA U R A N T E 1 0 0   % D I G I TA L

“La comida se puede

pedir tanto a través
CANTINA TACO BELL EXCLUSIVAMENTE de la aplicación,
DIGITAL EN TIMES SQUARE como en los quioscos
de autoservicio, ya
El primer restaurante 100 % digital abrió oficialmente hace poco en
Times Square. Emplea quioscos automáticos para tomar los pedidos. que no hay pantallas
de menú en el
La configuración exclusivamente digital de este local permite una
recogida de pedidos fácil y ofrece cubículos de recogida para los restaurante, y luego
pedidos digitales, para que los clientes puedan coger su comida fácil y se recoge en los
rápidamente antes de salir. La comida se puede pedir tanto a través de la
aplicación, como en los quioscos de autoservicio, ya que no hay pantallas
cubículos.“
de menú en el restaurante, y luego se recoge en los cubículos.

14 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 A P L I C AC I O N E S PA R A P E D I R D E S D E L A
M E S A D E L R E S TA U R A N T E

PIDE SIN LEVANTARTE DE LA MESA (Y SIN

PERDER TU SITIO) EN WETHERSPOONS
La cadena de pubs británica Wetherspoon ha creado su propia
aplicación que los clientes pueden descargarse en su teléfono y que
les permite pedir y pagar su comida y bebida sin levantarse de la
mesa.

La cadena de pubs Wetherspoons ha creado su propia aplicación móvil

que los clientes pueden descargarse para hacer sus pedidos y pagar
sin tener que levantarse de su mesa (y posiblemente perder su sitio).
Aparte de los beneficios evidentes que esta tecnología aporta a los
clientes, como la mayor rapidez del servicio, la empresa ha logrado
ahorrar en costes laborales gracias al autoservicio y ha incrementado el
tique promedio, ya que los clientes pueden pedir más bebidas sin tener
que localizar un camarero en un restaurante lleno de gente. También
pueden aprender sobre sus clientes gracias a los datos recopilados por
la aplicación.

“Los clientes pueden pedir más

bebidas sin tener que localizar un
camarero en un restaurante lleno de
gente. También pueden aprender
sobre sus clientes gracias a los datos
recopilados por la aplicación.”

15 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 T E C N O L OG Í A PA R A AY U DA R A AG I L I Z A R L O S
P R OC E S O S - S O F T WA R E D E C U M P L I M I E N TO
N O R M AT I V O

ESPRESSO HOUSE AGILIZA LOS

PROCESOS Y GARANTIZA SU
CUMPLIMIENTO CON LISTAS DE TAREAS
DIGITALES Y EL SEGUIMIENTO
DEL RENDIMIENTO

La cadena de coffee shops nórdica

Espresso House, que cuenta con más
de 550 locales en Suecia, Noruega,
Dinamarca, Islandia y Alemania,
ha implementado la herramienta
GetCompliant como parte de su
objetivo de digitalizar sus operaciones,
garantizar el cumplimiento normativo
y asegurar una experiencia excelente
para los clientes en todos los locales. “Mantener el
cumplimiento
Con la aplicación, el personal sigue
instrucciones de operación digitales y realiza de las normas
controles de manera autónoma, tanto en un y garantizar
móvil como en una tableta y la herramienta es la
misma para todos en la empresa, desde los becarios una excelente
hasta el CEO. Al agilizar sus procesos, Espresso House ha logrado experiencia de los
ahorrar mucho tiempo, el cual equivale a unos 900 000 € al año.
clientes en todos
sus locales”

16 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 R O B Ó T I C A P A R A R E S TA U R A N T E S

Otro gran desarrollo en la tecnología de atención al cliente es

la robótica para restaurantes. Debido al aumento de los costes
laborales, la escasez de mano de obra, la subida de los alquileres y
los problemas con la rotación de empleados, algunos restauradores
han intentado automatizar los sistemas y las tareas más tediosas y
repetitivas para reducir sus gastos de mano de obra.

Los robots para restaurantes pueden ser totalmente automatizados,

lo que significa que trabajan gracias a la inteligencia artificial, o en el
caso de los cobots, pueden hacer parte del trabajo, pero requieren la
asistencia humana para algunas cosas.

COCINA ROBÓTICA

ROBOTS COCINEROS EN EL RESTAURANTE

SPYCE
El restaurante Spyce en Boston es el primer restaurante fast casual del
sector con cocina robótica.

Cuenta con un equipo pequeño que prepara los ingredientes en una cocina
externa, pero todo lo demás se cocina en el restaurante por robots que
preparan los platos que piden los clientes en los quioscos. Spyce también
tiene dos empleados humanos en el local que proporcionan servicio de
atención al cliente y se encargan de añadir los toques finales a los platos.

17 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 BAR BIÓNICO

ROBOT BARTENDER EN
LOS CRUCEROS MSC
CRUISES

MSC Cruises ha desarrollado un

robot humanoide para trabajar
detrás de la barra del MSC Starship
Club, en su crucero más nuevo, el
MSC Virtuosa.

Según MSC, el robot, llamado Rob,

mezcla y sirve cócteles con y sin alcohol,
mientras interactúa y charla con los “Puede transmitir
clientes, utilizando expresiones humanas. Rob
habla ocho lenguas, entre las cuales el cliente emociones para
puede elegir cuando hace su pedido. Es capaz de
transmitir «emoción», para que los clientes puedan disfrutar viéndolo
que los clientes
mientras se toman sus cócteles. puedan disfrutar
Los clientes pueden hacer los pedidos en las pantallas digitales mientras toman
y luego Rob prepara los cócteles, demostrando sus habilidades
para verter, agitar, remover y decorar las bebidas. El estado de
cócteles.”
preparación de los cócteles se muestra en los monitores digitales
y en los letreros LED que se encuentran encima de la isla robótica.
Los cócteles se sirven en copas futuristas que los clientes pueden
coleccionar.

18 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 T E C N O L OG Í A D E D E L I V E R Y - S I N CO N D U C TO R

DELIVERY SIN CONDUCTORES Y BICICLETAS

ELÉCTRICAS PARA OPTIMIZAR EL PROCESO
DE ENTREGA DE PEDIDO EN DOMINO’S
Antes de la llegada de las Domino’s se asoció con Ford para
bicis eléctricas y el delivery sin lanzar el delivery autónomo (sin
conductores, los servicios de conductor) en 2019. El coche que
terceros tales como DoorDash utilizan, denominado Nuro R2, anda
y UberEats, competían para a 40 km/h por las zonas designadas
llevar el servicio de entrega de de entrega en Houston, Texas. Los
Domino’s. Según TechCrunch, clientes que optan por el delivery
«Domino’s nunca pudo ofrecer autónomo reciben un código que
tantas opciones de menú para deben introducir en una pantalla en
competir con DoorDash y UberEats, la parte exterior del vehículo para
pero sí que puede competir con ellos poder acceder a su pedido.
en cuanto a los tiempos de servicio
y de entrega». Ahora que la mayoría Domino’s también se asoció con
de los restaurantes ofrecen delivery, Rad Power Bikes en 2019 para lanzar
Domino’s está más que dispuesto a el delivery mediante bicicletas
sacar la creatividad y adelantarse a electrónicas. Una bicicleta es capaz
la competencia. de llevar 12 pizzas grandes y llega
a una velocidad de unos 30 km/h.
“Esa creatividad es especialmente Por eso, Domino’s invirtió en En algunos mercados, como puede
importante ahora que el interés de dos innovaciones digitales para
agilizar el proceso de entrega (y
ser en Seattle, las entregas por
bicicleta eléctrica no solo reducen
los consumidores por la comida para así adelantarse a la competencia): los problemas de aparcamiento, sino
servicio de delivery mediante que también aceleran el proceso a
llevar y a domicilio ha aumentado un vehículos autónomos y bicis los repartidores. 
148% en comparación con los niveles eléctricas. En 2019, las ventas
digitales que resultaron de estas Los clientes pueden rastrear su
anteriores a la pandemia, según los innovaciones representaron «más pedido mediante la aplicación de
de la mitad de todas las ventas Domino’s, al igual que con cualquier
datos de Yelp.” minoristas globales». otra aplicación de entrega de
comida.

19 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 DELIVERY POR ROBOTS

ENTREGA DE PUERTA A PUERTA CON

ROBOTS DE DELIVERY EN CAMPUS
UNIVERSITARIOS
La Universidad de California en Los Ángeles emplea robots
autónomos para entregar la comida de los restaurantes del
campus a cualquier ubicación dentro de las instalaciones de la
universidad.

Los robots, diseñados y operados por Starship Technologies,

reparten comida de Blaze Pizza, Southern Lights y Bruin Buzz por
una tarifa de entrega de 1,99 $. Cualquier persona en el campus
puede descargarse la aplicación de Starship Food Delivery para
pedir comida y solicitar su entrega a cualquier ubicación dentro
del campus. Además, la Universidad de California de Berkeley
tiene Kiwibots, o robots de entrega que se encargan del last-
mile delivery de comida tanto de supermercados como de los
restaurantes del campus.

Los principales beneficios de los robots de last-mile delivery son

su conveniencia e higiene; son fiables y rápidos, ya que evitan el “Son
tráfico al andar por las aceras, y como no hay contacto humano,
son más seguros para los clientes durante la pandemia. fiables
Sin embargo, su zona de entrega es muy limitada. El Kiwibot solo
y rápidos,
puede recorrer un radio de 1.5 km aproximadamente, mientras ya que evitan el
que el Starship puede alcanzar de 4 a 6 km. Por otro lado, obtener
permiso para andar por las aceras de la ciudad aún es un reto tráfico al andar
para estos robots de entrega, ya que muchas ciudades han fijado
límites para el número de robots permitido en las calles, por lo
por las aceras.”
cual todavía no son la mejor solución para los restauradores que
busquen reducir los costes de delivery.

20 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 DELIVERY DRONES

CAMILE THAI
ENTREGA PEDIDOS
POR DRON EN IRLANDA

La cadena de comida tailandesa, Camile Thai,

con sede en Irlanda, podría introducir un servicio de
entrega con drones, gracias a su asociación continua con Manna, una
empresa de delivery por drones, también basada en Irlanda.

Hasta ahora, las pruebas iniciales indican que las entregas por dones le
costarán al restaurante la mitad de lo que cuesta entregar un pedido con
uno de los coches de la flota propia. Con una carga útil máxima de unos “Las entregas con
dos kilos aproximadamente, Camile espera poder enviar dos de sus platos
principales con los dones directamente a los patios de los clientes. drones le costarán
al restaurante
Los clientes que tienen la opción de recibir su pedido por dron recibirán
una imagen de satélite de Google Earth de su casa dividida en partes, aproximadamente
para que seleccionen la parte de la casa, patio o jardín en la que desean
recibir el pedido. Después de un vuelo corto, idealmente de unos 5 km, el la mitad de
dron baja el paquete al cliente sobre una cuerda biodegradable. Al poder lo que gasta
adelantar el tráfico y los semáforos, la empresa espera poder realizar
entregas mucho más rápidas en comparación con el servicio por coche, normalmente con
lo cual debería reducir los costes, a la vez de mantener a los clientes
contentos.
su flota de reparto
en coche.”

21 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 T E C N O L O G Í A P A R A A U M E N TA R L A F I D E L I D A D
DE LOS CLIENTES Y GESTIONAR LAS RESEÑAS -
S I S T E M A D E G E S T I Ó N D E L A R E P U TA C I Ó N O N L I N E

LA MAFIA MEJORA SU SERVICIO, Hoy en día, unos 48 empleados

PLANIFICACIÓN DE LA CARTA Y de la empresa utilizan la
plataforma para monitorizar
ORGANIZACIÓN DE LA PLANTILLA, GRACIAS las reseñas de todos los
restaurantes de la marca.
A LOS DATOS RECOPILADOS DE LAS En poco más de dos años,
PLATAFORMAS ONLINE DE RESEÑAS la plataforma recopiló más
de 93 000 reseñas, una cifra
realmente impresionante.
La Mafia se sienta la mesa cuenta con 52 restaurantes por toda España.
Detección de tendencias para
la mejora continua del servicio
Este grupo de franquicias joven captar las emociones de sus Además, la empresa también
y dinámico está en constante clientes, monitorizar las reseñas puede beneficiarse de las
Mantener un seguimiento de
expansión, y quiere convertirse es una prioridad. Pero por muy opiniones positivas: por ejemplo,
tanto las reseñas positivas como
en una «lovemark» internacional, importante que sea, esta tarea cuando los clientes dejan reseñas
las negativas ha permitido a la
es decir, busca captar a los puede consumir mucho tiempo excelentes, La Mafia es capaz de
empresa detectar problemas
corazones de los clientes en de los gerentes, como era en entender qué es lo que los clientes
que, desde un punto de
todo el mundo y convertirlos en el caso de La Mafia. Por ese realmente valoran. Las reseñas
vista interno, suelen pasar
clientes fieles. La Mafia cuenta motivo, en 2019 La Mafia se alió positivas que alaban el servicio y a
desapercibidos. El cuadro de
con un equipo comprometido con Reputation de MAPAL para menudo mencionan un miembro
mando intuitivo de Reputation
que se esfuerza por llegar a agilizar su proceso de gestión en concreto del personal fomentan
muestra las tendencias en las
los corazones de sus clientes de la reputación. A través de la la motivación en todo el equipo.
emociones de los clientes, lo cual
mediante un servicio de primera plataforma, los gerentes pueden
sirve como aviso de las posibles
calidad, y están constantemente visualizar todas las reseñas
deficiencias que pueda haber.
desarrollando productos nuevos publicadas por los clientes en una
Con la herramienta, pueden
y adaptándose a las nuevas amplia variedad de plataformas,
detectar esos problemas
tendencias. como Google, Facebook,
rápidamente, contestar sobre
Tripadvisor, Instagram, Yelp, The
la marcha y utilizar estos
Observación de las emociones Fork, JustEat y Deliveroo.
conocimientos a su favor para
de los clientes a través de las
mejorar los productos y el
reseñas
servicio.
Para una empresa que busca

22 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 W I F I PA R A C L I E N T E S E N L A
HOSTELERÍA

HONEST BURGERS UTILIZA LOS DATOS

RECOPILADOS MEDIANTE EL WIFI
PARA CREAR CAMPAÑAS DE
MARKETING DIRIGIDO

Honest Burgers utiliza los datos recopilados

mediante el wifi para crear campañas de
marketing dirigido.

Honest Burgers sirve hamburguesas deliciosas

hechas con carne británica y elaboradas en su
propia carnicería, así como cervezas locales de
cervecerías cercanas. Llevan ofreciendo wifi gratis en
sus establecimientos desde 2018, y como resultado, han
creado una enorme base de datos de clientes que utilizan en sus “Crearon una
proyectos de marketing y análisis. El COVID-19 cambió el panorama
de las operaciones hosteleras y la planificación de las campañas instantánea de
de marketing, por lo que Honest Burgers quería comprender si sus clientes,
los datos que habían recopilado gracias al wifi podían aportar
conocimientos útiles sobre los clientes y sus hábitos, para servir detallando
de inspiración para diferentes tipos de estrategias de marketing. los datos
Recurrieron a Wireless Social que, mediante el análisis de los datos
recogidos de la Wi-Fi pública, y pudieron crear perfiles para los demográficos de
clientes, con datos demográficos de las personas que habían visitado las personas que
sus restaurantes antes y después de la pandemia, y descubrieron
un cambio significativo en el tipo de gente que suele comer fuera. los habían visitado
Estos datos y la información nueva resultaron ser muy útiles para el antes y después de
equipo de marketing de Honest Burgers, que, gracias a ello, pueden
determinar dónde centrar sus esfuerzos para obtener los mejores la pandemia.”
resultados y ROI.

23 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 P R O G R A M A D E R E C O M P E N S A S D I G I TA L

STARBUCKS APROVECHA LOS DATOS PARA

CREAR INTIMIDAD CON LOS CLIENTES
Starbucks es más conocido por su café tostado, pero también es un
ejemplo estupendo de una transformación digital efectiva y exitosa.
Pero ¿cómo podemos relacionar el café con datos digitales?

Los clientes de Starbucks generan 90 La empresa cuenta con más de 14 millones

millones de transacciones a la semana en de personas inscritas en su programa de
casi 25 000 locales en todo el mundo. En los fidelidad Starbucks Rewards. En el 2017,
últimos años, Starbucks empezó a acumular las recompensas representaron el 36 % de
y analizar esta enorme cantidad de datos. las ventas de las tiendas en los EE. UU. y
Ahora, están incorporando analítica de datos los pagos por móvil representaron el 30 %
predictiva en su estrategia de marketing y de todas las transacciones. Por hacer una
ventas, así como en la gestión de la cadena comparación, solo un 5,5 % de los usuarios de
de suministro. Apple utilizan Apple Pay.

La parte más importante de ese proceso es Y es que, Starbucks dispone de una enorme
la aplicación móvil y el programa Starbucks cantidad de datos sobre sus clientes. Gracias
Rewards. La aplicación permite pagar de a ellos, pueden descubrir qué productos
manera rápida y fácil y el programa de son los más populares entre los clientes,
fidelidad recompensa a los usuarios y ofrece cómo cambian sus preferencias según el
funciones adicionales como localizador tiempo meteorológico y el momento del
de establecimiento y recomendaciones de día, y, de esta manera, pueden personalizar
música. su oferta de acuerdo con esa información.
Esto también les permite adaptar su surtido,
La estrategia «Digital Flywheel» de gestionar el inventario de manera efectiva
Starbucks se centra en cuatro pilares y optimizar los materiales de marketing.
principales: recompensas, personalización, Todo esto les ayuda a incrementar las
pagos y pedidos. Es un buen ejemplo de ventas y a reducir los costes en todos los
una estrategia customer-first, centrada departamentos de la empresa.
en el cliente. La aplicación, junto con un
gran programa de fidelidad, atiende a las
necesidades más básicas de los clientes: la
conveniencia y la evitación de las colas.

24 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 T E C N O L O G Í A P A R A A U M E N TA R E L C O M P R O M I S O
DE LOS EQUIPOS - SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
FORMACIÓN

MOWGLI STREET FOOD APOYA Y

APROVECHA SU TALENTO INTERNO
Mowgli es un grupo de restaurantes de comida india callejera de estilo
casero fundado por la abogada convertida en empresaria y fanática
del curri, Nisha Katona MBE. Abrió su primer restaurante en Liverpool
en el 2014 y desde entonces el negocio ha crecido hasta llegar a 11
restaurantes en nueve ubicaciones diferentes en el Reino Unido.

El equipo directivo de Mowgli Al alcanzar el hito de cinco

se centra en crear un lugar de locales, la empresa reconoció
trabajo estupendo, en el que los la necesidad de optimizar los
miembros del equipo se sienten procesos de RR. HH., agilizar
bien retribuidos, importantes y la incorporación de los nuevos
realizados, y alcanzan todas sus empleados y proporcionar una
metas durante su permanencia en formación adicional para aportar
la empresa. valor al equipo. Se asociaron
con Flow Learning para alcanzar
Ellos consideran que, para que los esos objetivos, garantizar el
equipos proporcionen un servicio cumplimiento normativo e invertir
excelente, deben estar bien en el desarrollo profesional de sus
formados y sentirse valorados. empleados.

Con Flow, Mowgli puede gestionar El desarrollo profesional es Flow como centro de aprendizaje
fácilmente la progresión y el desarrollo fundamental para mantener el
liderazgo en este sector. Esto
y desarrollo
Mowgli es partidario de combinar
profesional de sus empleados para requiere un enfoque proactivo formación presencial con módulos
que anime a los empleados a en línea, para proporcionar a sus
que los encargados de la formación responsabilizarse de su propio empleados un enfoque mixto
puedan asegurarse de que el equipo desarrollo, favoreciendo el acceso
a formación nueva para que
a la formación, que les permite
aprender de manera teórica y
logre sus objetivos. puedan desarrollar sus habilidades práctica.
y aumentar su confianza, lo cual les
empodera para ser ellos mismos y
dejar que su personalidad brille.

25 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 S O F T W A R E P A R A P R O P I N A D I G I TA L

PROPINA DIGITAL EN PIZZA PILGRIMS

PARA RECOMPENSAR EL BUEN SERVICIO
DEL EQUIPO FÁCILMENTE
La cadena de pizzerías napolitana Pizza Pilgrims, que cuenta con
15 locales en el Reino Unido, utiliza una plataforma de propinas sin
efectivo, que permite a los empleados recibir la propina digitalmente,
directamente de los clientes, y luego distribuirla de manera
transparente y justa entre el equipo.

Esto ayuda a motivar a los empleados y aumentar su productividad

y rendimiento, al permitirles recibir y gestionar su propina mediante
códigos QR, NFC (comunicación de campo cercano) y la tecnología
contactless. Los empleados, mientras tanto, pueden recibir su
recompensa sin tener que gestionar propinas por pago con tarjeta, y
podrán enfocar su energía y motivación en hacer crecer al negocio.

“Los empresarios, por su parte,

se librarán de las molestias
derivadas de la gestión de las
propinas de las tarjetas.”

26 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 SALARIO BAJO DEMANDA
“Gracias a la solución
de pago a la carta,
los empleados no
EL SALARIO, BAJO DEMANDA, PARA tienen que pedir un
MEJORAR EL BIENESTAR FINANCIERO anticipo a RRHH y
DE TU EQUIPO pueden reducir el
estrés financiero
Se dice que los trabajadores de los sectores de la hostelería y
el ocio tienen una puntuación de bienestar financiero de 48, la con el acceso diario
más baja. El bienestar financiero también afecta a los índices de
ausencia, ya que un 6 % de trabajadores ha faltado al trabajo en
a sus ingresos
los últimos 12 meses por esta razón. acumulados. ”
¿Qué podemos hacer para apoyar el bienestar financiero de nuestros
empleados? La respuesta es: brindarles la posibilidad de recibir
su salario con antelación. Pedir el sueldo por adelantado puede
ser algo vergonzoso para algunos, pero gracias a la tecnología,
este proceso puede ser muy sencillo. MAPAL se ha asociado con
Hastee, un proveedor de salario bajo demanda. Hastee se integra
con la solución Workforce de MAPAL y con el sistema de nóminas
del cliente, y puede calcular las horas trabajadas de manera
automática, directamente desde el sistema, para garantizar la
precisión. Gracias a esta solución, los empleados no tienen que
pedir su pago adelantado a RR. HH., y, de esta manera, reducen su
estrés financiero, ya que pueden acceder a sus ingresos en cualquier
momento.

27 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 T E C N O L OG Í A PA R A L A G E S T I Ó N D E
COSTES

CONTROLA TUS COSTES LABORALES

AL USAR TECNOLOGÍA PARA LA
GESTIÓN DE LA PLANTILLA
Muchos restaurantes hoy en día siguen utilizando hojas de cálculo
de Excel para planificar los turnos.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA PLANTILLA
Esta práctica no solo consume mucho tiempo de los gerentes, sino que
da mucho lugar a errores. Esto resulta, de manera inevitable, en exceso
o falta de personal, lo cual tiene un impacto negativo sobre tus ventas KFC ESPAÑA HA REDUCIDO SUS COSTES
LABORALES EN UN 2,65 % CON LA AYUDA
y costes laborales. Al utilizar una solución para gestionar la plantilla,
puedes ahorrar tiempo a la hora de planificar los turnos, reducir los
costes laborales y lograr garantizar el cumplimiento normativo. Estos DE MAPAL WORKFORCE
sistemas tienen en cuenta factores como las restricciones legales y
personales de los empleados para planificar los turnos. KFC, una filial de Yum! Brands Inc., es Se han implementado interfaces con
una marca de restaurantes de pollo múltiples sistemas de nóminas y de
internacional que cuenta con décadas POS, para evitar la doble entrada de
“El 97% de los de historia, éxito e innovación. KFC datos y las tareas innecesarias de
España empezó a colaborar con administración a los distintos locales
restaurantes de KFC MAPAL en 2012 al implementar la y a la oficina central.
en España utilizan solución de gestión de la plantilla
en algunas de sus franquicias. A lo Workforce de MAPAL ha ayudado
esta herramienta de largo de los siguientes cuatro años, a las franquicias de KFC España a
gestión de la plantilla poco a poco la empresa empezó mejorar su productividad en un
con su motor de a implementar el sistema en cada 2.9 %, y a reducir sus costes laborales
vez más locales y Workforce de en un 2.65 %, gracias al motor de
optimización de MAPAL se convirtió en la solución optimización. Los franquiciados
horarios líder en el tecnológica de preferencia de la disponen de más visibilidad y
empresa. A día de hoy, el 97 % de los control sobre la mano de obra de los
sector” restaurantes de KFC en España utiliza múltiples locales de manera remota.
esta herramienta de gestión de la Los gerentes pueden dedicar menos
plantilla, que cuenta con un motor de tiempo a las tareas administrativas y
optimización líder en el mercado. a la planificación de turnos.

28 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 M O N I TO R E S D E COC I N A ( K D S )

MONITORES DE COCINA DIGITALES PARA

OPERACIONES MÁS SOSTENIBLES
Tener que ir a por papel y un boli, cuidar de no borrar o manchar los
tiques y los papeles de la comanda y hacer infinitos viajes entre la cocina
y el front-of-house ya son cosas del pasado. Los monitores de cocina (o
KDS, por sus siglas en inglés), son pantallas de menú digitales para los
empleados de la cocina, que ayudan a agilizar las operaciones del back-
of-house. La pantalla, que está directamente conectada con el sistema de
POS del restaurante, muestra las comandas de manera automática, en
orden de prioridad y resaltando cualquier solicitud alimentaria especial. Al
mantener un seguimiento de los tiempos de entrega de las comandas y al
monitorizar el inventario y señalar cuándo un producto está agotado, esta
solución tecnológica asegura una mejor comunicación y precisión, unos
flujos de trabajo más claros y, por último, una operación más sostenible
en la cocina, ya que todo se hace de manera 100 % digital.

“Ser 100% digital: asegura

una operación de cocina más
sostenible”.

29 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

 S O F T W A R E D E G E S T I Ó N D E I N V E N TA R I O
A U T O M AT I Z A D A

BIG MAMMA EMPLEA SOFTWARE

DE GESTIÓN DE INVENTARIO
AUTOMATIZADA PARA AGILIZAR LA
GESTIÓN DE LA COCINA

Con la gestión automática del sistema les ha ahorrado mucho

inventario puedes mantener tiempo. El sistema también ofrece
un seguimiento de la cantidad la posibilidad de comunicar con
de productos de comida y los proveedores de manera ágil,
bebida disponibles, anticipar las para poder pedir ingredientes
cantidades necesarias e incluso y productos que faltan o que se
programar los pedidos fácil y están agotando de manera sencilla
rápidamente. Pero más importante y rápida.
aún es que, con la implementación
de este tipo de software en las Los sistemas de gestión de
operaciones, se logra reducir el inventario también permiten
desperdicio de alimentos, que mantener un seguimiento de
según varios informes, cuesta al los cambios en el coste de los
sector de la hostelería unos 100 mil ingredientes, lo que posibilita
millones de dólares al año. negociar los precios con los
proveedores fácilmente o hacer
El grupo de restaurantes francés, modificaciones en los precios
Big Mamma, ha logrado reducir del menú para asegurar que los
sus gastos en alimentos al emplear márgenes de beneficio no se vean
“Los sistemas de gestión de inventarios el sistema de gestión de inventario
automático, Easilys. Anteriormente
reducidos.

también ayudan a hacer un dependían de papeles y hojas de

cálculo de Excel para gestionar
seguimiento de los cambios en los el inventario, pero la posibilidad
costes de los ingredientes.” de administrarlo todo en un solo

30 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

POTENCIANDO LA HOSTELERÍA Y LA RESTAURACIÓN ORGANIZADA
Nuestras soluciones están presentes en más de 45.000 sitios en 54 países

LOS REFERENTES DE LA HOSTELERÍA CONFÍAN EN NOSOTROS

31 La digitalización de restaurantes: cómo preparar tu negocio para el futuro

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