Objetivos:

• Reafirmar los conceptos acerca de la

importancia del servicio en los resultados de
la empresa.

• Aportar conocimientos y desarrollar

habilidades para el tratamiento de quejas y
recuperación del servicio.

• Aportar conocimientos y desarrollar

habilidades para la solución efectiva de
problemas de servicio.
Cambios que afectan las organizaciones actuales:
• Cambios en el cliente.

• Cambios en la competencia.

• Cambios en la tecnología.

• Parámetros más exigentes de calidad.

• Parámetros mas exigentes de productividad.

• Nuevas tendencias en Administración.

• Cambios en el papel que desempeñan los sindicatos.

• Obsolescencia más rápida de la experiencia técnica.

• Mayor tendencia a la participación en las personas.

• Necesidades de mejorar continua e innovación.

Análisis de entorno empresarial:
AFECTA
No. CARACTERISTICA COMENTARIO
SI NO

1. CAMBIOS EN EL CLIENTE

2. CAMBIOS EN LA COMPETENCIA

3. CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA

4. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD

5. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD

6. NUEVAS TENDENCIAS EN ADMINISTRACION

7. CAMBIOS EN EL PAPEL DEL SINDICATO

8. OBSOLESCENCIA MAS RAPIDA DE LA

EXPERIENCIA TECNICA

9. MAYOR TENDENCIA A LA PARTICIPACION EN

LAS PERSONAS

10. NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E

INNOVACION
 Principales retos y problemas de la empresa actual (1):
• Alta competitividad en entornos internacionales costos bajos y alta productividad + alto valor agregado
para el cliente.

• Visión global y relaciones internacionales.

• Información estratégica para la rápida toma de decisiones.

• Clima organizacional adecuado y motivación de personal.

• Reacción y adaptación rápida al cambio (prevención).

• Integración al entorno político, económico y social (buena relación).

• Jefes con estilo de gestión adecuado y efectivo.

• Equipos de trabajo de alto rendimiento.

• Integración a la cadena productiva.

• Capacitación y mejora continua.

Principales retos y problemas de la empresa actual (2):
Alianzas estratégicas.

Desarrollo de proveedores.

Desarrollo tecnológico constante.

Competencia comercial a base de precio distribución y servicio.

Falta de personal calificado y desempleo.

Estancamiento de la económica.

Falta de liquidez en los mercados.

Importación legal e ilegal (contrabando técnico, bronco, hormiga).

Competencia de negocios informales.

Cuidado del impacto social, ambiental y de la salud.

Las siete principales necesidades o retos de la
empresa

No. NECESIDAD O RETO EN QUE CONSISTE

1.

2.

3.
4.

5.

6.

7.
Características de las organizaciones en la
actualidad.
Orientación total hacia el cliente.
Alta competitividad (Calidad + Productividad +
Innovación).
Alta eficiencia en los procesos clave.
Capacidad de adaptación y respuesta rápida a nuevos
entornos.
Adaptación o adopción rápida de tecnología.
Capacidad de planeación rápida y dinámica.
Desarrollo y aprovechamiento del capital intelectual.
Gestión de activos tangibles, intangibles (financieros y
no financieros).
Desarrollo de alianzas estratégicas.
Visión multinacional.
Conciencia ecológica.
Cuidado del impacto social.
Ejemplos de activos no financieros:

Conocimiento del Mercado.

Imagen Institucional.
Imagen de Marca.
Relaciones con Clientes.
Relaciones con Proveedores.
Relaciones con Organizaciones Intermedias (cámaras,
asociaciones, sindicatos…).
Relaciones con Entidades financieras.
Relaciones con Autoridades.
Relaciones en el Ramo y en el Rumbo.
Relaciones con Asociados Estratégicos.
Clima Organizacional.
Capital Intelectual.
Patentes, Marcas …
Habilidad para trabajar en equipo.
Creatividad e innovación.
La Noción de Calidad:

CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS

QUE SE DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO,
CALIDAD EN EL DISEÑO INSPIRADAS EN EL ESTUDIO DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A
FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE.

CALIDAD EN EL PROCESO ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO,

CUMPLIENDO TOTALMENTE Y EN FORMA
CONSISTENTE LAS ESPECIFICACIONES
DISEÑADAS.

SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE

LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CALIDAD EN EL SERVICIO EN EL PROCESO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL
PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA.

CALIDAD EN EL MERCADO MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL

PRODUCTO O SERVICIO UNA VEZ QUE HA
ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA
EMPRESA.
El servicio en la Planeación Estratégica

OPORTUNIDADES VISION
AMENAZAS

FUERZAS
MISION DEBILIDADES

OBJETIVOS
INSTITUCIONALES
VALORES Y
CREDO VENTAJAS
COMPETITIVAS

ESTRATEGIAS
COMPETENCIAS
ORGANIZACIONALES

OBJETIVOS
OPERACIONALES COMPETENCIAS
DEL PERSONAL
Concepto de la Planeación Estratégica
1. LA PLANEACION ESTRATEGICA ES UN PROCESO PARA DETERMINAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE UNA INSTITUCION, EL
CUAL COMPRENDE LO SIGUIENTE:

VISION: QUE SE QUIERE HACER CON LA INSTITUCION EN EL LARGO PLAZO.

MISIÓN: QUE DEBE ESTAR HACIENDO LA INSTITUCION AHORA SI SE QUIERE ALCANZAR LA VISION.
OBJETIVOS INSTITUCIONALES: METAS QUE SE PROPONE LOGRAR LA INSTITUCION COMO TAL, PARA PONER EN EJERCICIO
SU MISIÓN.
ESTRATEGIAS: MODOS GENERALES DE ACTUACIÓN QUE UTILIZARA LA INSTITUCION PARA LOGRAR SUS OBJETIVOS.
ESTRATEGIAS FINANCIERAS, DE MERCADO, OPERATIVAS Y DE ORGANIZACIÓN O RECURSOS HUMANOS.
VENTAJAS COMPETITIVAS O FACTORES CRITICOS DE ÉXITO: FACTORES O CARACTERISTICAS QUE UTILIZARA LA INSTITUCION
PARA DESTACAR SOBRE LA COMPETENCIA EN EL MERCADO.
VALORES ORGANIZACIONALES: CONDUCTAS EJEMPLARES QUE ESTIMA VALIOSAS LA INSTITUCION Y QUE TOMARA COMO
NORMAS PARA SU COMPORTAMIENTO EN EL MERCADO.

2. ELABORAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE LA INSTITUCION, SE LLEVA A CABO UN ANÁLISIS DE:

ENTORNO ( AMBIENTE O SITUACIÓN ) EN EL CUAL OPERA Y OPERARA LA INSTITUCION.

FUERZAS Y DEBILIDADES DE LA INSTUITUCION.

3. EL ANÁLISIS DEL ENTORNO, TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LAS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS A LAS QUE SE
ENFRENTARÁ LA EMPRESA. COMPRENDE EL ENTORNO POLÍTICO, SOCIAL, ECONOMICO, JURÍDICO, TECNOLÓGICO Y DE
MERCADO QUE RODEA A LA INSTITUTCION.

4. EL ANÁLISIS DE FUERZAS Y DEBILIDADES TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LOS FACTORES QUE FACILITARAN O
IMPEDIRAN A LA INSTITUCION LA CONSECUCIÓN DE SUS OBJETIVOS.

5. LAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES, SON LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES QUE REQUIERE LA
ORGANIZACION COMO TAL PARA LOGRAR SUS VENTAJAS COMPETITIVAS Y SUS ESTRATEGIAS.
 El servicio dentro de las ventajas competitivas:

VENTAJA COMPETITIVA PARAMETRO COMO ESTAMOS COMO DEBEMOS AREAS

DE MEDICION ESTAR INVOLUCRADAS

1. SERVICIO

2. PRECIO

3. CALIDAD DE PRODUCTO

4. CAPACIDAD DE PRODUCCION

5. TECNOLOGIA

6. FLEXIBLIDAD

7. FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO

8. CAPACIDAD COMERCIAL

9.

10.
El servicio en la matriz de posicionamiento
de las empresa:
MUY SUPERIOR 3
SUPERIOR 2
LIGERAMENTE SUPERIOR 1
IGUAL 0
LIGERAMENTE INFERIOR -1
INFERIOR -2
MUY INFERIOR -3

SUMA FUERZAS O
FACTORES COMPETIDORES COMPETENCI PROMEDIO LA DEBILIDADES
A COMPETENCI EMPRES ( DIFERENCIA )
A A

1 2 3 4 5
1. PRECIOS
2. PRODUCTOS / SERVICIOS
3. UBICACIÓN
4. TECNOLOGIA
5. ADMINISTRACION
6.DISTRIBUCION
7. SERVICIO AL CLIENTE
8. PROMOCION
9. PUBLICIDAD
10. IMAGEN
11. PARTICIPACION DE MERCADO
12. INNOVACION.

SUMA ALGEBRAICA:
El Balanced Scorecard y el Servicio.

COMO QUEREMOS QUE NOS VEAN

PERSPECTIVA FINANCIERA LOS ACCIONISTAS

PARA LOGRAR LO ANTERIOR, COMO

PERSPECTIVA DEL CLIENTE QUEREMOS QUE NOS VEAN LOS
CLIENTES

PARA SATISFACER A LOS CLIENTES,

PERSPECTIVA INTERNA O DE EN QUE DEBO MEJORAR MIS
PROCESOS PROCESOS INTERNOS

PARA LOGRAR TODO LO ANTERIOR,

PERSPECTIVA DE LA QUE DEBO HACER CON MI
ORGANIZACION ORGANIZACIÓN Y CON MI PERSONAL
 El Balanced Scorecard.
AUMENTO DE INGRESOS PRODUCTIVIDAD

CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

PERSPECTIVA
FINANCIERA

INCREMENTO DE VALOR INCREMENTO DE VALOR

CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

PERSPECTIVA
DEL CLIENTE

EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD

PERSPECTIVA CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

INTERNA O DE
PROCESOS

EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD

CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

PERSPECTIVA
DE LA
ORGANIZACIÓN
 Ejemplo de conceptos estratégicos e indicadores de
incremento de valor para el cliente.
INCREMENTO DE VALOR PARA EL CLIENTE

INCREMENTO DE VALOR INCREMENTO DE VALOR

CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS

SATISFACCION DEL CLIENTE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL VELOCIDAD DE RESPUESTA AL ENCUESTA DE RESPUESTA AL
CLIENTE CLIENTE CLIENTE
INDICE DE RECHAZOS Y COMPRADORES SECRETOS
DEVOLUCIONES
INDICE DE QUEJAS

OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA ESTADISTICA DE OPORTUNIDAD EN MEJORA DEL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE
LA ENTREGA MEJORA DEL PRODUCTO Y EL
SERVICIO

EXACTITUD EN LA ENTREGA ESTADISTICA DE EXACTITUD EN LA POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO O INVESTIGACION DE MERCADO

ENTREGA DEL SERVICIO

FACILIDAD DE HACER NEGOCIO ENCUESTA DE SATISFACCION DEL ANTICIPACION DE NECESIDADES DEL DESARROLLO DE NUEVOS
CLIENTE CLIENTE PRODUCTOS Y SERVICIOS

INCREMENTO DE GANANCIA PARA MARGEN DE UTILIDAD PARA EL ATENCION A AUDITORIAS DE CUMPLIMIENTO A

EL CLIENTE CLIENTE CLIENTES OBSERVACIONES

CALIDAD DE OPRODUCTO ENCUESTA DE SATISFACCION DEL ASESORIA TECNICA ENCUESTA DE SATISFACCION

PERCIBIDA POR EL CLIENTE CLIENTE DEL CLIENTE
El servicio y la cadena de valor.

PROCESOS DE APOYO

DESARROLLO DE TECNOLOGIA

INFORMACION ADMINISTRATIVA, CONTABLE Y FINANCIERA

SISTEMA DE CALIDAD
ABASTECIMIENTO Y LOGISTICA

RECURSOS HUMANOS

INVESTIGACION DISEÑO DEL ELABORACION LOGISTICA SERVICIO AL

DEL MERCADO PRODUCTO DEL PRODUCTO Y DISTRIBUCION CLIENTE CLIENTE

PROCESO CLAVE
El producto primario y el producto ampliado

IMAGEN DE LA EMPRESA

ATENCION
GARANTIA ASESORIA

SOLIDEZ DE IMAGEN DEL

PP EMPAQUE
LA EMPRESA MARCA DUEÑO

PRESTIGIO SERVICIO

INFORMACION

POLITICAS DE LA EMPRESA
Clasificación de los procesos.
No AREA O DEPARTAMENTO SIRVE DIRECTAMENTE A: TIPO DE PROCESO COMENTARIOS

CLIENTE CLIENTE
EXTERNO INTERNO CLAVE DE APOYO

1. INVESTIGACION DE MERCADOS

2. DESARROLLO DE PRODUCTO

3. ELABORACION DEL PRODUCTO

4. COMPRAS Y LOGISTICA INTERNA

5. TESORERIA Y PAGOS

6. SISTEMA DE CALIDAD

7. RECURSOS HUMANOS

8. INGENIERIA

9. MANTENIMIENTO

10. VENTAS

11. DISTRIBUCION Y LOGISTICA EXTERNA

12. SERVICIO AL CLIENTE

13. INFORMACION ADMNISTRATIVA CONTABLE

14. PROMOCION Y PUBLICIDAD

 IMAGEN PRODUCTO SERVICIO AL
INSTITUCIONAL PRECIO CLIENTE
PROMOCION
PLAZA Y
DISTRIBUCION

CLIENTE
 Orden de los atributos del servicio
ORDEN PARA LA ORDEN PARA EL
No. ATRIBUTOS DEL SERVICIO EMPRESA CLIENTE COMENTARIOS

1. PRODUCTO O SERVICIO

2. ATENCION PERSONALIZADA ( SERVICIO )

3. MARCA

4. PRESTIGIO DEL PRODUCTO O SERVICIO

5. INFORMACION SOBRE USO

6. SERVICIO POSTERIOR A LA VENTA

7. EMPAQUE

8. ASESORIA TECNICA

9. GARANTIA

10. SOLIDEZ DE LA EMPRESA

11. IMAGEN DE LA EMPRESA

12. POLITICAS DE LA REMPRESA

 Matriz de Fischbein
CLIENTE

2
ZONA DE URGENCIA
ZONA DE MEJORA CONTINUA
3

EMPRESA

6
1 2 3 4 5 7 8 9 10 11 12
7

10
ZONA DE INDIFERENCIA ZONA DE EXCLUSION
11

12
La Cadena Proveedor – Cliente Interno.

QUE COMO CON QUIEN

EMPRESA
SEPA

LIDERAZGO

QUIERA RESULTADOS
PUESTO

VOLUMEN

AMBIENTE
TENGA CON QUE CALIDAD

REMUNERACION PRODUCTIVIDAD
EQUIPO ESPECIFICACIONES
RENTABILIDAD

NECESIDAD DE EXCELENCIA EN LA SATISFACCION DE LA CADENA PROVEEDOR –

CLIENTE INTERNO PARA LA PRODUCCION DE RESU8LTADOS
Negociación de servicios Proveedor – Cliente Interno.
Como tratar las quejas de los clientes.

LA MEJOR MANERA DE TRATAR

LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

ES, PRECISAMENTE, EVITARLAS,

MANTENIENDO FUNCIONANDO

ADECUADAMENTE TODA LA

CADENA DE VALOR.

PARA ELLO, ES NECESARIO:

 CONOCER MUY BIEN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
 DISEÑAR EL PRODUCTO O EL SERVICIO TOTALMENTE AJUSTADO A TALES
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ( SUPERANDOLAS INCLUSO ).
 OPTIMIZAR EL CICLO DE SERVICIO Y MANTENERLO BAJO CONTROL.
Elementos del servicio.
 El Ciclo de Servicio
UN CICLO DE SERVICIO ES UN MAPA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD, A MEDIDA QUE LOS
EXPERIMENTAN LOS CLIENTES. EL CICLO DE SERVICIO SE ACTIVA CADA VEZ QUE UN
CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO.
UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE MOMENTO EN EL QUE EL CLIENTE SE PONE EN
CONTACTO CON EL NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA
OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO.
ES IMPORTANTE ENUMERAR LOS MOMENTOS DE VERDAD EN SU ORDEN DE SUCESIÓN
ACOSTUMBADO, TENIENDO SIEMPRE CUIDADO DE VERLOS DESDE EL PUNTO DE VISTA
DEL CLIENTE.
UNA VEZ CONSTRUIDO EL CICLO DEL SERVICIO, ESTAMOS EN CONDICIONES PARA
DETECTAR AQUELLOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SI NO SE MANEJAN POSITIVAMENTE,
CONDUCEN AL CLIENTE A LA PERDIDA DE LEALTAD PARA NUESTRO SERVICIO O
PRODUCTO. ESTOS, SE DENOMINAN MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD.

“ LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO “ KARL ALBRECHT Y LAWRENCE

J. BRADFORD. ED. LEGIS.
El Ciclo de Servicio
 La importancia de la atención adecuada de las
quejas.

CONCLUSIONES DE LA EMPRESA TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMS

INC., SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES, REALIZADO POR
ENCARGO DE LA CASA BLANCA:

1. EL NEGOCIO PROMEDIO NUNCA TIENE NOTICIA DEL 96 % DE SUS CLIENTES DESCONTENTOS.

2. CUANDO UN CLIENTE TIENE UN PROBLEMA DE SERVICIO, LO COMENTA POR LO MENOS CON 9 O
10 PERSONAS DIFERENTES. EL 13 % DE LAS PERSONAS DESCONTENTAS LE REFIEREN EL
INCIDENTE A MAS DE 20 PERSONAS DIFERENTES.
3. POR CADA QUEJA RECIBIDA, LA COMPAÑÍA EN PROMEDIO TIENE 26 CLIENTES CON PROBLEMAS
Y POR LO MENOS 6 DE ELLOS, SON PROBLEMAS SERIOS.
4. SI SE MANEJA SATISFACTORIAMENTE LA QUEJA DE UN CLIENTE, HASTA UN 70 % VUELVE A
HACER NEGOCIOCON LA EMPRESA QUE LES CAUSO MOLESTIA. SI LA QUEJA SE RESUELVE
RAPIDAMENTE EL PORCENTAJE PUEDE LLEGAR HASTA EL 95 %.
5. LOS CLIENTES CUYAS QUEJAS SE RESOLVIERON SATUISFACTORIAMENTE HABLARAN HASTA 5
PERSONAS MAS SOBRE EL TRATAMIENTO POSITIVO QUE RECIBIERON.
 EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON, PERO EL
CLIENTE SIEMPRE ES EL CLIENTE

LA PERSONA QUE INVENTO ESTE AFORISMO, MERECE LAS

GRACIAS DE TODOS AQUELLOS QUE TRABAJAMOS PARA
CLIENTES.
CUANDO UNO APRENDE A NO ENREDEARSE EN UN DIALOGO
CONSIGO MISMO SOBRE SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE LA
RAZON, SE AHORRA UNO MUCHO TIEMPO. NO IMPORTA SI EL
CLIENTE TIENE LA RAZON O NO ; LO QUE IMPORTA ES QUE USTED
SE DEDICA A PRESTAR SERVICIOS A LOS CLIENTES, SIEMPRE Y
CUANDO SEA POSIBLE, EN AQUELLO QUE ELLOS NECESITAN ¡ LA
RELACION ES LO IMPORTANTE, NO QUIEN TIENE LA RAZON !

PARA MANEJAR A UNA PERSONA MOLESTA..SOLUCIONE EL PROBLEMA

SIN CULPARSE USTED MISMO, NI A LOS DEMAS.
Los pecados capitales en la atención de quejas.
3 = MUCHO 2 = POCO 1 = EVENTUALMENTE

“ LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO “ KARL ALBRECHT Y LAWRENCE J. BRADFORD. ED. LEGIS.

Modelo ganar – ganar entre cliente y proveedor.

DESEA CLIENTE NO DESEA

OBJETIVO

DESEA PROVEEDOR NO DESEA

COMIENCE CON LAS ESQUINAS

Y LUEGO ESTABLEZCA EL O LOS OBJETIVOS
 El concepto de problema aplicado al servicio.

• ES UN OBSTACULO QUE SE PRESENTA ENTRE USTED Y EL OBJETIVO

QUE SE PRETENDE LOGRAR.
• DESVIACION DEL CURSO NORMAL DE LAS COSAS, MSMA QUE NO SE
PUEDE ARREGLAR SI NO SE CAMBIA ALGO ACERCA DE LA SITUACION
QUE GUARDAN.
• ES UNA SITUACION EN LA QUE NO SE ESTA LOGRANDO EL NIVEL
ESPERADO DE DESEMPEÑO Y DE LA QUE SE DESCONOCE LA CAUSA.
• ES EL EFECTO VISIBLE DE UN DESAJUSTE, CUYA CAUSA RESIDE EN
ALGUN MOMENTO DEL PASADO Y QUE SE ESTA MANIFESTANDO EN EL
PRESENTE.
• UNA FUERZA OPUESTA POR UNA CONTRARIA.
7 Pasos prácticos para tratar problemas del cliente.
El proceso para analizar problemas y tomar
decisiones.
1. DEFINCION Y DELIMITACION DEL PROBLEMA.

2. ANALISIS DE SUS CAUSAS ( CAUSA RAIZ ).

3. FIJACION DE OBJETIVOS PARA LA SOLUCION DESEABLE.

4. DISEÑO DE ALTERNATIVAS PARA LA SOLUCION.

5. EVALUACION DE ALTERNATIVAS.

6. ELECCION DE LA MEJOR ALTERNATIVA Y ALTERNATIVA EMERGENTE.

7. PLAN DE ACCION Y ATRIBUCION DE RESPONSABILIDADES.

 La determinación de las causas de un problema
o conflicto.
Un problema o conflicto, no podrá solucionarse si no se atiende a sus causas. Existen diversos
métodos para determinarlas, entre ellos pueden citarse los siguientes:

1. INTERCAMBIO DE IDEAS. Entrevistar a todas las personas que pudieren

aportar información acerca de lo que está pasando
y sus causas.

2. ANALISIS CRONOLOGICO DEL COMPORTAMIENTO. Análisis de reportes, rendimientos, estadísticas y

todo tipo de información que explique a partir de
cuándo apareció y que eventos coincidieron con su
aparición.

3. ANALISIS DE CADENA DE POR QUE. Análisis hacia atrás de las causas que fueron
provocando las diferentes etapas del problema o
conflicto.

4. ANALISIS A TRAVÉS DE UNA MATRIZ DE CAUSA EFECTO. Sirviéndose de una matriz de posibles factores o
causas, determinar cuales de ellos pudieren haber
influido en su aparición.
Diagrama para el análisis de problemas (Ishikawa)

METODO MATERIALES MANO DE OBRA

MANAGEMENT RESULTADOS
NO DESEADOS

MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE MEDICION

O EQUIPO
 La Evaluación de Alternativas.

TECNICAS PARA EN QUE CONSISTEN

EVALUACION DE ALTERNATIVAS

1. ELIMINACION: El grupo evaluador enlista todas las soluciones que se hubieren

encontrado y las va eliminando de una en una, hasta dejar sólo las dos
más factibles, una la principal y la otra emergente.

2. COMPARACION CONTRA EL OBJETIVO: Consiste en ir comparando una a una las alternativas encontradas,
contra el objetivo que se pretende, hasta dejar las dos que harán más
factible conseguirlo de manera más completa. Una es la principal y la
otra es emergente.

3. JERARQUIZACION: Consiste en ordenar de la más hasta la menos factible para conseguir el

objetivo.

4. EVALUACION POR FACTORES: Consiste en evaluar todas las alternativas encontradas, en base a toda
una serie de factores, de tal manera que se obtenga las mejores en
forma completa ( ver siguiente página ).
Ejemplo de tabla de Valuación por Factores.
CLAVE: 2 : BUENO 1 : REGULAR 0 : DEFICIENTE -1 : MUY DEFICIENTE -2 : INACEPTABLE
Documentación de las soluciones a un problema.