REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
ASIGNATURA: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
EMPRESARIAL

Autor: JASMINA CHARBONE

CI: V-10389536

SEDE BOLÍVAR, MAYO DE 2022

 Nos comunicamos de diferentes formas a lo largo del día, hay muchas formas de
hacerlo. En el caso de la comunicación empresarial es la manera de interactuar
hablada o escrita que se realiza entre la gente que forma la empresa, esta puede ser
una comunicación interna y comunicación externa de la organización. La ISO
9001/2015 (Sistema de Gestión de la Calidad), establece en el apartado 7.4 referida
a la Comunicación; que la empresa tiene que establecer las comunicaciones internas
y externas concernientes al Sistema de Gestión de la Calidad, lo que debe incluir: a)
Qué comunicar b) Cuándo comunicarlo c) A qué persona comunicárselo d) Cómo
realizar la comunicación e) Quién es la persona encargada de realizar la
comunicación.

La norma ISO 9001:2015 quiere incrementar la precisión en aspectos de

comunicación externa e interna para que sea mucho más eficiente, se deben
establecer canales de comunicación con los que se tenga claro qué, cuándo y con
quién vemos realizar la comunicación. Una empresa tiene que establecer de cierta
forma lo que quiere comunicar sobre diferentes asuntos del sistema de gestión.
Resulta muy importante saber cómo y cuándo realizar la comunicación para así llevar
un control y saber reacciones ante situaciones de estrés.
El desarrollo de este ensayo es esbozar algunas de las líneas fundamentales de
la comunicación escrita en la organización, comunicación efectiva y estudios de
casos; teniendo en cuenta un nuevo contexto competitivo en el que se mueve el
mundo laboral.

En la comunicación escrita se plasma una idea sobre un papel, a través de

aparatos electrónicos u otros medios. No está sometida al tiempo ni al espacio, pero
sí a las normas gramaticales, a la sintaxis y los medios escritos. La comunicación
escrita facilita el análisis de los mensajes complicados de transmitir, lo que optimiza
el trabajo en la empresa, incrementa la capacidad de gestión y organización de la
compañía, ya que permite planificar los objetivos de la empresa y estudiarlos
cuidadosamente. Adicionalmente se establece a través de las palabras o de cualquier
otro código escrito. El emisor y el receptor deben compartir el conocimiento de ese
código en cuestión, para que la comunicación sea efectiva.
 La importancia de la comunicación escrita en las empresas radica en sus
características o capacidades de ser almacenada, modificada y revisada cuando se
necesite, el hecho de poseer documentos claros y precisos es imprescindible para la
gestión empresarial. Como profesionales, nuestro desempeño se ve obligado
desarrollar capacidades para seleccionados, exponerlos mediante escritos a públicos
objetivos por lo cual la complejidad en la redacción varía. En toda esta gama de
escritos (artísticos, literatura, poesía, filosóficos, históricos, religiosos, periodísticos,
publicitarios entre otros) hay uno muy importante que es el escrito para informar,
teniendo en cuenta que se escribe para muchos propósitos y por diversas
motivaciones. Estos escritos pueden ser mayores o menores, que entrarían en la
categoría de escritos externos e internos.
La comunicación interna es clave para un buen funcionamiento de la empresa y la
correcta gestión de los recursos humanos. Existen elementos de comunicación que
favorezcan una comunicación interna más efectiva, como los tablones de anuncios,
emails, intranet, revista corporativa, manuales de empleado... La comunicación
externa es un elemento importante para promocionar, dar a conocer, ofrecer una
buena imagen y resolver cualquier tipo de incidencia en la empresa. Se trata de
ofrecer una imagen transparente que ofrezca confianza a los clientes y potenciales
clientes. Dentro de los tipos de comunicación externa se encuentran la comunicación
externa operativa, la comunicación externa estratégica y la comunicación externa de
notoriedad.
En lo que se refiere a los escritos mayores y menores, puedo acotar que en los
Mayores rigurosamente son escritos construidos, ya que se dirigen hacia la
producción de nuevos conocimientos, además que perfeccionan y consolidan
habilidades primordiales necesarias para la ejecución de todo tipo de documentos,
entre ellos tenemos: monografías, tesis, informes, propuestas de investigación, y
manuales. Es oportuno mencionar que para estos escritos no existen normas o reglas
absolutas para su estructuración, sin embargo, cada persona, en cada circunstancia,
adoptará la estructura más conveniente a su objetivo y a la realidad en la cual trabaja,
y este, va depender de la lógica que, en el sentido normativo, y dentro del cual tienen
cabida las necesarias variaciones exigidas por las circunstancias.

Los escritos mayores tienen su complejidad, no se improvisan, primero se aclara

las ideas, las actividades a desarrollar cuando debe presentar un escrito mayor,
requieren una adecuada organización para obtener su máxima eficacia. Su
racionalización conducirá hacia la optimización de los recursos a emplear. El proceso
de hacer un escrito mayor es sumamente importante, de él dependerá el esfuerzo a
realizar, la calidad del resultado obtenido y el éxito del escrito. Por ello conviene
insistir en la idea de que los escritos mayores no se improvisan ni se «redactan» al
influjo de una inspiración mágica. Son resultado de una labor lógicamente organizada,
para precisar y delimitar el asunto en estudio, analizarlo, explicarlo, formular
alternativas de solución, y presentar todo en un escrito que transmita esa información
clara y convincentemente.
Por ejemplo, no se puede señalar una “receta” universal para el desarrollo de todo
tipo de escrito mayor; sin embargo, puede presentarse un modelo general, cuya
adaptación y aplicación a cada circunstancia, conduzca hacia la optimización de la
actividad de preparar el escrito. El proceso de hacer un escrito mayor puede
simplificarse mediante un modelo de pasos los cuales forman parte de tres grandes
momentos. Según Román A, (2011) establece de la siguiente manera: 1- Momento
de planificar, 2- Momento de desarrollar y 3- Momento de revisar.

1- Momento de planificar:
• Identifique el escrito y sus lectores
• Enfoque el problema o situación
2- Momento de desarrollar
• Prepare un esquema preliminar
• Busque y procese la información
• Prepare el esquema final
• Escriba un borrador
3- Momento de revisar
• Deje reposar, revise y obtenga la versión final
• Prepare el efecto final y la entrega

Para los escritos menores tenemos: memorando, la nota electrónica, la carta

comercial, la minuta y el reporte. Este último tipo de escrito son elaborados en la gran
mayoría de las empresas, organismos públicos, universidades y consultoras. Para
mejor entendimiento de estos escritos en empresas u organización traigo como
ejemplo los siguientes casos:

CASO 1- En un banco cualquiera, el informe anual de auditoría interna de una

sucursal resulta tan técnico y complejo que sus destinatarios, los directivos que tienen
que tomar decisiones, no lo entienden y exigen una reunión con los auditores para
aclarar dudas.
CASO 2- En una empresa aseguradora, un empleado comete un error al tramitar un
seguro, a causa de una ambigüedad en el manual de procedimientos; el error se
descubre meses después y requiere realizar varias correcciones informáticas,
reuniones, reformulación de contratos, etc.
CASO 3- En una universidad pública, un empleado del servicio de personal docente
tiene que dedicar buena parte de la jornada completa de los días del 1 al 15 de cada
mes a atender las consultas telefónicas que realiza el profesorado para aclarar
conceptos y cantidades de su hoja de nómina.
Los anteriores ejemplos son tres casos reales de comunicaciones escritas
fracasadas que cuestan tiempo, esfuerzo y dinero a la organización. Un informe de
auditoría puede costar varios millones de bolívares, contabilizando el tiempo y el
sueldo de los auditores que lo firman y el de los directivos lectores. Un manual de
procedimientos con ambigüedades e instrucciones oscuras inevitablemente genera
equivocaciones de valor incalculable. ¿Y qué decir de una nómina torpe que no puede
ser comprendida por el profesorado universitario y que exige el gasto inútil de una
persona a tiempo parcial para aclarar dudas? Una organización (una empresa, una
fábrica, un hospital, una institución, etc.) no deja de ser un grupo de personas que
trabajan juntas para conseguir un objetivo único.
Desde esta óptica tan simple, la comunicación oral y escrita entre ellas resulta
fundamental para la consecución eficaz esa meta, y cualquier avance o estorbo al
respecto tiene incidencia directa en el proceso organizativo global, como hemos visto
en esos ejemplos. Esta única razón ya justifica los esfuerzos de mejora de la calidad
comunicativa que realiza actualmente la empresa, sea con actividades de formación
(cursos, asesorías, etc.), con la contratación de especialistas en áreas concretas
(relaciones públicas, periodismo, informática, etc.) o con la creación de instrumentos
de regulación comunicativa (imagen corporativa, manual de estilo, publicidad). Pero
podemos aducir otros argumentos a favor del desarrollo comunicativo.

El incremento de los contactos internacionales entre países, el desarrollo

tecnológico y los avances científicos multiplican las relaciones, los documentos y los
idiomas que se utilizan. Los poderes públicos legislan sobre comunicación: obligan a
las empresas a informar a los consumidores, a usar determinados idiomas, a publicar
determinados datos, etc. La competencia comercial ha llegado a cotas agresivas y
exige que las empresas ofrezcan textos de calidad a unos clientes cada día más
cultos y preparados. En definitiva, la comunicación y la lengua están adquiriendo una
importancia inusitada en las organizaciones. Las grandes empresas crean unidades
específicas de intervención lingüística: servicios, gabinetes o asesorías lingüísticas,
que gestionan la comunicación interna y externa del organismo. Las pequeñas
recurren eventualmente a profesionales externos, como traductores, periodistas,
relaciones públicas, lingüistas, para solucionar las necesidades puntuales que van
surgiendo.
Uno de los tipos comunicativos más estudiado es el escrito, por su importancia
indiscutible en las organizaciones (todo lo importante se escribe: contratos,
reglamento laboral, procedimientos, memorias, cartas, etc.) y por el peso fundamental
que tiene en la cultura occidental. En este contexto, la inversión en lengua empieza a
ser no sólo rentable sino también necesaria.

Es importante mencionar que para el estudio de casos se hace referencia a unas

técnicas que consiste precisamente en proporcionar una serie de casos
que representen situaciones problemáticas diversas de la vida real para que se
estudien y analicen. Un Estudio de Caso sistematiza a lo largo de un período de
tiempo una o varias experiencias o procesos, sus momentos críticos, actores y
contexto con el fin de explorar sus causas, y entender por qué la/s experiencia/s o
proceso/s objeto de estudio se desarrolló como lo hizo, obtuvo los resultados que
obtuvo, y qué aspectos merecen atención particular en el futuro. De esta manera
actores externos pueden comprender lo que ocurrió y aprender de esa experiencia o
proceso. El Estudio de Caso es un método de investigación cualitativa, aunque puede
incluir evidencia cuantitativa.
El Estudio de Caso usa múltiples fuentes de evidencia y explora el objeto de
estudio dentro de su contexto. Esas fuentes de evidencia incluyen documentos,
archivos, entrevistas, observaciones directas, u objetos.

Para la preparación y elaboración de un Estudio de Caso comprende las siguientes

etapas:

Diseño del
caso

Diseminación Recolección de
y re-uso la información

Desarrollo de
la información Análisis de la
del estudio de información
caso

Fuente: División de Gestión de Conocimiento KNL/KNM.

Diseño Charboné 2022

Nota: La Diseminación de un Caso de Estudio puede realizarse mediante

publicaciones, páginas de internet, comunidades y redes de práctica y conocimiento,
y eventos presenciales, cursos, conferencias y seminarios. La diseminación consiste
en transmitir a los interesados los hallazgos y las lecciones aprendidas producto de
la investigación, según los medios más adecuados, y con el propósito de lograr su re-
uso.

Ejemplo de un diseño de Estudio de caso.

Antecedentes En octubre del 2005 el Ministerio de Desarrollo Social de Brasil (MDS)

y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) iniciaron la preparación del proyecto
“Formación de Multiplicadores y de Gerentes Sociales que actúan en la Protección
Social no contributiva y Constitución de Red Nacional de Capacitación
Descentralizada”, destinado a la capacitación y diseminación de metodologías y
contenidos necesarios para fortalecer al sistema único de asistencia social. Esto se
alcanzaría a través de la implementación de una Red Nacional de Capacitación
Descentralizada, compuesta por las Agencias Capacitadoras Estaduales (ACEs); un
curso de Formación de Multiplica - dores para docentes indicados por las ACEs; y, un
curso de Capacitación de Gerentes Sociales.
Este programa de capacitación se llevó a cabo en el 2008, adoptando una estrategia
de capacitación descentralizada que incluyó la conformación de una red nacional de
capacitación formada por las ACEs, como mecanismo de coordinación y
acompañamiento a los capacitadores. Se constituyeron 16 lotes, agrupando en cada
uno de ellos un conjunto de municipios que fueron asignados a las diferentes ACEs,
10 en total, quienes implementaron la capacitación. El programa capacitó 1,352
gerentes sociales distribuidos en 557 municipios federales.
Propósito del Estudio de Caso Identificar, documentar y difundir las leccio - nes
aprendidas durante el proceso de con - solidar y gestionar una red de capacitación
descentralizada como estrategia de coordina - ción y gestión de programas de
capacitación, en países con marcada heterogeneidad en su situación social y en sus
capacidades locales de formación.
Preguntas de reflexión ¿En qué medida las actitudes proactivas de los actores
involucrados en una red descentralizada de capacitación, y la existencia de reglas de
juego apropiadas contribuye a que la red se desarrolle como tal y logre los resulta -
dos esperados?
Unidad de análisis Red Nacional de Capacitación Descentraliza - da, compuesta por
las Agencias Capacitadoras Estaduales (ACEs), dentro del programa de “Formación
de Multiplicadores y de Gerentes Sociales”, implementado en el 2008, apoyado por el
MDS en Brasil.
Métodos e instrumentos de recolección de la información Uso de métodos cualitativos
con énfasis en comprender las perspectivas de los actores directamente involucrados.
Se parte de un mapeo de estos actores, sus roles y recursos. Para esto se usaron los
siguientes métodos e instrumentos: a) entrevistas semiestructuradas a funcionarios
de alto nivel del MDS; b) grupos focales con coordinadores académicos de las ACEs;
y c) cuestionario semiestructurado dirigido a representantes de los alumnos de cada
uno de los Lotes.
Método de análisis de la información La información recolectada se analizó con base
en un conjunto de categorías definidas por las preguntas del Caso. Para este trabajo
se utilizó el paquete informático Nvivo. Se analizó cada categoría para identificar
patrones significativos que se revisaron nuevamente a la luz de la evidencia. Las
conclusiones fueron tomando forma con los patrones que iban surgiendo de este
análisis

Finalmente concluyo que para un buen estudio de caso conlleva a una buena
descripción narrativa, acompañado de un grupo de observadores, abordando una
determinada situación de la vida real, incidente o suceso y la posibilidad de distintas
opciones o soluciones facilitando el pensamiento divergente. Adicionalmente es
fundamental implementar técnicas de comunicación efectiva y asertiva en una
empresa porque esto traerá muchos beneficios como:
• Un jefe puede motivar a su equipo y así mejorar el rendimiento de trabajo
• Se evitan muchos conflictos tanto internos como externos, que resultan de una
interpretación errónea o falta de claridad en el mensaje.
• Se genera confianza y mayor claridad en los mensajes, lo que favorece la
productividad.
• Da una buena imagen a la compañía porque aumenta la credibilidad y asegura
que poseen unos altos estándares de calidad.
• Cuando todos los ejecutivos o personas con posiciones de responsabilidad
dentro de la organización manejan una comunicación verbal y escrita efectiva,
la compañía obtiene mejores resultados.
• Da lugar a una mayor interacción entre los empleados que beneficia al
ambiente laboral y permite una retroalimentación constructiva.
• Entablar y mantener buenas relaciones con todos los empleados de la empresa
y personas externas.
• La comunicación escrita facilita el análisis de los mensajes complicados de
transmitir, lo que optimiza el trabajo en la empresa.
• Incrementa la capacidad de gestión y organización de la compañía, ya que
permite planificar los objetivos de la empresa y estudiarlos cuidadosamente.
• Disminuye los costos de una empresa. Cuando un mensaje se comunica
 claramente es menos probable que ocurran errores que ocasionen muchos
gastos a la compañía.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://concepto.de/comunicacion-escrita/

https://publications.iadb.org/publications/spanish/document/Pautas-para-la-
elaboraci%C3%B3n-de-estudios-de-caso.pdf Estudios de casos (marzo 2011).

Cassany D, (1996) Universidad Pompeu Fabra (Barcelona), Comunicación escrita en

la empresa: investigaciones, intervenciones y ejemplos

Román, A. (2011). Piense primero, escriba después.Venezuela: Vadell hermanos.