Trabajo integrador final

E- Commerce: Ventas online y comercio electrónico.

Integrantes:

● CRISTIAN GOLDSMID
● JOAQUIN CORVALAN
● IGNACIO ROMERO
● MARTIN CHAZARRETA
● LAURA ESTEFANIA GRASSO LATORRE

“La Rotonda Mayorista”: Empresa mayorista de alimentos de la Provincia de

Salta, con 12 sucursales en esta provincia, 4 sucursales en Jujuy, 5 sucursales en
Tucumán, 3 sucursales de Santiago del Estero, 1 sucursal en La Rioja y 2
sucursales en Catamarca.

En este momento comercializa en los locales físicos y cuenta con redes sociales
Facebook e Instagram.
Capítulos
1.- Concepto del Sitio- Plataforma
1.1 Propuesta de Valor- Canvas
1.2 Análisis de mercado y situación actual.

2.- Proceso de Compra

3.-Procesos de cobro, entrega y logística

3.1 Entrega y Logística
3.3 Devoluciones

4.- Servicios de comunicación y atención al cliente

5.- Análisis de plataformas e-commerce

6.- Presupuesto y decisiones estratégicas

6.1 Presupuesto
6.2 Etapas
 DESARROLLO

1. Concepto del Sitio y propuesta de Valor

Bajo el concepto de introducción al mercado digital mediante la implementación de

una tienda ecommerce para el segmento mayorista de la empresa, presentamos un
proyecto de desarrollo ágil y efectivo.

Mediante ofertas especiales, asesoría personalizada y agilización de procesos de

compra, implementaremos una experiencia rápida y conveniente para los clientes
mayoristas de LA ROTONDA.

1.1 Propuesta de Valor- Canvas

1.2 Análisis de mercado y situación actual del negocio:

La empresa presenta una amplia carpeta de clientes mayoristas y el nicho de

mercado se basa en un servicio “B2B – business to business”.

Estos prospectos representarán la mayor parte del segmento del mercado y

responden a una creciente demanda tanto de consumidores finales como de
clientes online.

“El crecimiento del comercio electrónico en un año desafiante A pesar del difícil
contexto económico y social que atravesamos en 2020, el ecommerce demostró
que, incluso ante las adversidades, puede ser una gran herramienta para potenciar
negocios.

En un reporte de abril de 2020, la CACE presentó los resultados pre y post apertura
del comercio electrónico debido al aislamiento e informó que, a partir del 20 de abril
-cuando se habilitó la venta minorista online para todos los rubros-, la facturación se
incrementó un 111%, las órdenes de compra un 54% y los productos vendidos
aumentaron un 87% en comparación con una quincena promedio del primer
trimestre de 2020: “Estos resultados confirman que el comercio electrónico en
Argentina avanzó en las últimas 6 semanas el equivalente a 2 años, tanto en oferta
como en demanda”, sostuvo en ese momento Gustavo Sambucetti, Director
Institucional de la CACE.

De acuerdo a este informe, el crecimiento se profundizó en empresas que venden

productos esenciales tales como alimentos y artículos de limpieza y desinfección.
En esos casos, la facturación registró un aumento del 149% comparado con una
quincena promedio del primer trimestre.”

En el anexo se puede apreciar el informe completo de las estadísticas facilitadas por

NubeCommerce.
2) Proceso de compra: este va a estar determinado de la siguiente manera, cada
cliente que ingrese al sitió se va a encontrar con la página principal, donde
dispondrá de 3 alternativas para la compra:

● Venta de mayorista.
● Venta de minorista (en sucursales).
● Venta en la web ofreciendo en esta misma que se lo envíen hacia el destino
que el cliente coloque o que pase a retirarlo por la sucursal más cercana con
el link de la compra al final genere y abonando así en el mismo local.
Este mismo una vez que ingrese a esta parte va a ver en la página web ofertas y
promos:
● Diarias.
● Semanales.
● Por quincenas.
● Mensuales.
● Por fechas especiales.
Una vez que dichas ofertas y demás le llamen la atención al cliente este podrá
escoger lo que desee.

E ir añadiendolo en el carrito;

Donde luego lo podrá realizar el pago correspondiente, en el caso de que este no

quiera comprar nada puede realizar un clic en “restablecer compra” y en el caso que
se confunda va a poder añadir o eliminar en el mismo carrito aquello que “no” o que
“si” le interese.

(en el caso del reset buscaría algo sencillo, que con solo
pulsarlo ya se resetee todo).
Una de las mejores formas de atraer a más clientes es el hecho de colocar los
productos de manera “estratégica” sino que las ofertas y/o promos también es lo
que les garantiza a ellos un mayor “ahorro” Por eso mismo la idea está en colocar
un botón en donde dirija el “conoce nuestras ofertas” Ya sea el camino que elijamos
lo que buscamos es una estrategia donde el cliente se sienta cómodo y
acompañado.
Algo que nos parece muy puntual es que por la web el mismo cliente puede
registrarse lo cual es la idea ya que con esto puede ir sumando puntos mientras
más acumule podrá participar en sorteos de todo tipo.

Esta es nuestra competencia, si bien se ve muy formada y demás, se podría pulir en

aquellos puntos donde se podría utilizar una estrategia más potente para que sea
más longeva y nos elijan a nosotros no solo por precios sino también por comodidad
y seguridad!
Lo que se pretende justamente es que el negocio ya está arraigado a varios puntos
por donde nosotros también queremos llevar a cabo, pero a la hora de revisar
comentarios sobre la misma se encontró que el sitio era poco fiable, que tenían
poca variedad de productos y que para los trabajadores era muy exigente, a su vez
los videos que utilizan para llamar atención de sus clientes son muy básicos y no
están actualizados a estos tiempos. Algo más por destacar es que se podría añadir
el pago de los productos con transferencias ya que no solo necesitaría poseer
alguna tarjeta para abonar sino que al tener cuentas con dinero en ellas ya se
podría efectuar la compra.

3.-Procesos de cobro, entrega y logística

Una vez que el cliente seleccionó los productos agregándoles al carrito de compras
de nuestra tienda online, puede decidir el método de pago, y se brindan las
siguientes alternativas:

● Abonar con tarjeta de crédito/ débito

● mercado pago o pago en efectivo a través de Pagofácil o Rapipago
● También cuenta con la alternativa de guardar el pedido y poder abonar en la
sucursal elegida.
Cuando la entidad de cobro nos confirma la operación se le da salida a la orden de
pedido y se prepara el despacho

Mercado pago brinda la posibilidad de acceder al dinero en el plazo que se

seleccione (variando de esta manera las comisiones)

*Diagrama proceso de rapipago

3.1 Entrega y Logística

El cliente podrá optar por retirar la mercadería por cualquiera de nuestras 27

sucursales o solicitar el envío de su pedido a domicilio.

En el primer caso, al seleccionar retiro de mercadería en sucursal, se abrirá un

campo para elegir ciudad y sucursal a retirar, también se deberá elegir fecha y rango
horario de retiro (el cual puede ser modificado por el usuario y permitiendo la
reasignación de nuevo turno)

Logística:

Si el cliente opta por envío a domicilio, La empresa cuenta con flota de camiones en
todos sus Pdv

Solamente debe elegir ciudad y sucursal, llenar los campos obligatorios domicilio,
teléfono de contacto, y rango horario ( 8 a 10:30 hs // 10:30 a 12:30 hs // 12:30 a
14:30 hs // 14:30 a 16:30hs)

Los pedidos pueden programarse con entrega en domicilio en el día siempre y

cuando la compra sea anterior a las 10:30 hs, caso contrario el sistema le otorgara
turnos disponibles a partir de las 24 hs)

Las entregas son sobre camión y contamos con personal para la descarga en
puerta.

3.2 Devoluciones:

Contamos con una política de cambios y devoluciones y para ello se prevé un

protocolo de atención y resolución, el cual puede ser iniciado desde la misma
sucursal, telefónicamente al PDV o desde nuestro sitio web. (Independientemente
de por donde se haya realizado la compra)

Se siguen los pasos, atendiendo la razón del mismo (rotura del embalaje, producto
en mal estado, o vencido) y la restitución del producto se concreta por el mismo
canal en el cual el cliente optó al momento de compra, pudiendo ser por sucursal o
con restitución a domicilio
 Nuestro objetivo es que el cliente esté satisfecho con el servicio y que pueda
disfrutar de su producto.
A continuación describimos nuestra Política de cambios y devoluciones de
productos, con toda la información necesaria para la gestión del mismo.
Almacén y Comestibles
Podrá gestionar el cambio y/o devolución de su compra dentro de los 10 días de
corrido de recibida, cuando:
● Recibió algo diferente a lo que compro
● El producto no esté en condiciones
Una vez retirado el personal de entrega podrá realizar su reclamo comunicándote
con nuestro Servicio de Atención al Cliente: 0800 de Lunes a Viernes de 08:00 a
18:hs o enviando un mail a: Nuestra casilla de correo o Desde nuestro sitio web de
la tienda.
Es importante que al momento del contacto tenga toda la información de su pedido:
Nombre y Apellido, Número de pedido, Código y descripción del producto, Cantidad,
Motivo del cambio o devolución, una foto del motivo del cambio o devolución en
caso de que el producto esté dañado o con algún inconveniente
Los cambios de productos serán gestionados en fechas de entrega con bandas
horarias, siendo posible que el cambio no se realice el mismo día de la entrega. Los
cambios se encuentran sujetos a disponibilidad de stock.
Para las devoluciones de productos el importe se hará dentro de los 5 días hábiles,
luego de retirar el producto por el domicilio indicado al momento de efectuar la
compra y verificar que el mismo cumpla con todas las condiciones anteriormente
mencionadas.

4. Comunicación y atención al cliente

La atención al cliente es un punto fundamental en una plataforma e-commerce,

buscamos humanizar lo más posible la plataforma, para que las consultas, las
compras y las quejas de los usuarios, puedan ser atendidas de forma correcta,
rápida, transparente y satisfactoria, ya que estos puntos son sumamente
importantes para mejorar nuestras ventas, nuestros procesos, fortalecer vínculos y
mejorar la experiencia de compra de los consumidores.

Para ello, recomendamos distintos tipos de soluciones que permitirán cubrir todos
puntos a las cuales los visitantes de la web podrán acceder a través de una pestaña
dentro de la plataforma llamada CONTACTO:

Canales externos

Redes sociales: Las redes sociales son un canal de ventas y de comunicación muy
importante, por lo tanto, se aprovecharán sus sistemas de chat al máximo, tanto en
Instagram como en Facebook, configurando en este último, respuestas automáticas
y enlaces a otros canales externos (Whatsapp, Llamada telefónica y mail)
Atención telefónica: Se pondrá a disposición una línea de llamadas telefónicas
para los consumidores, con una contestadora automática para poder derivarlos a las
distintas áreas según el motivo por el cual llamen.

Atención por e-mail: Se utilizará este medio, mencionando la dirección de e-mail

de la empresa e insertando un link directo que redireccionará a la APP o WEB que
el consumidor tenga configurada por defecto, abriendo automáticamente una
ventana en donde se autocompletará la dirección de mail del remitente (la empresa).

Whatsapp Business: Un medio de comunicación muy ágil, rápido y de uso común.

Será utilizada en su versión Bussines BETA, la misma cuenta con un sistema de
etiquetas, la cuales se pueden personalizar por nombre y color, recomendamos
utilizarlas para categorizar consultas especiales y para poder dividir los chats para
distintos operadores, ya que en su nueva versión beta, Whatsapp permite gestionar
una misma cuenta desde hasta cuatro distintos dispositivos. En caso de escalar este
sistema a una dimensión mucho más grande, recomendamos el servicio de
multiusuario de CALLBELL.

Canales internos

Para gestionar las distintas formas de atención al cliente dentro de la plataforma se

utilizará el servicio de Livebeep en su versión de pago, precisamente el plan “beep
5”, el cual tiene un costo de u$54,49/mes pagando de forma anual con un 20% de
descuento (incluido en los u$54,49/mes). Este mismo, permitirá adquirir todas las
funcionalidades recomendadas y también nos permitirá escalar el sistema de
comunicación en un futuro.

¿Qué es Livebeep?

Es un sistema All-in-one en la nube que te aporte agilidad en los procesos de

planificación, comunicación, ventas y facturación de tu empresa. Permite tener un
trato más humano con los clientes. A medida que el negocio crece, se podrán
integrar los distintos módulos que se ajusten a todas las necesidades. Todos los
datos de la empresa están al alcance de cada integrante del equipo permitiendo
ofrecer mejores soluciones a los clientes. Mide todas las acciones de marketing,
ventas, financiera, etc. con el fin de que se puedan tomar decisiones claras y
efectivas.
Chat Bot: Permitirá optimizar el trabajo de los operadores, el equipo solo deberá
intervenir cuando realmente los usuarios necesiten contactar con un humano (en
este momento, el servicio deriva al chat en vivo que ofrece livebeep, el cuál puede
ser gestionado desde la plataforma web o app movil) ya que el chat bot responde a
las preguntas frecuentes, permitiendo así que los operadores dediquen su tiempo a
otros canales o tareas. Este mismo, también sirve para recolectar datos personales,
permitiendo obtener número de contacto, e-mail, datos personales, entre otros, los
cuales podrán ser utilizados para estrategias de marketing. Además, es integrable
con el chat de Facebook.

Live Chat: Módulo de chat en vivo de livebeep, el cual se activará solamente si el

bot detecta un potencial cliente o la necesidad de asistencia humana.

Ticketing/Newsletter/Formulario: Se presentarán campos de texto en donde el

cliente podrá:

· Suscribirse al newsletter para recibir ofertas y novedades

· Presentar su queja

· Realizar una consulta

· Realizar una recomendación

Estos datos se almacenarán según la categoría y serán revisados por un operador,

el cuál se pondrá en contacto con el cliente por el medio que considere conveniente.
5.-Análisis de plataformas de comercio electrónico.

Opciones evaluadas:

MAGENTO
Potentes Prestaciones: de todas las soluciones de gestión de tiendas online.
Magento es la más potente, con mejores prestaciones y opciones de
personalización – adaptación.
Necesidades de Servidor: las opciones de Magento también hacen que las
exigencias de servidor sean muy superiores a las de Prestashop o Woocommerce.
Gran Panel de Gestión el panel de administración de Magento es el más completo
que hay. Pero también es el más complicado de entender y utilizar, por lo tanto tiene
una mayor curva de aprendizaje.
Grandes Proyectos de Comercio Electrónico: Magento es la opción más
recomendable para grandes proyectos. De una envergadura nacional e
internacional.
Precio de Instalación y Configuración: la instalación, configuración y personalización
de Magento es una tarea más compleja que la de Prestashop o WordPress /
Woocommerce. Lo que implica que el coste del proyecto será mayor.
Plazo de Desarrollo: los plazos de desarrollo en Magento son mayores a los
dedicados en un proyecto de Prestashop o WordPress / Woocommerce.

PRESTASHOP
Características Destacadas de Prestashop II
Catálogo: con Prestashop es posible configurar una tienda online en modo catálogo.
Configuración del Proceso de Compra: es posible elegir entre un proceso de compra
de 5 pasos. O por otra parte en una sola página para simplificar el proceso.
Ofrecer Productos Relacionados y Crear Venta Cruzada: con Prestashop tienes la
posibilidad de crear diferentes estrategias de marketing como la de ofrecer
diferentes productos relacionados con el que el cliente esta viendo en ese momento.
Comparador de Varios Productos: Prestashop te permite disponer así de una
comprador de productos para el uso de tus clientes.
Opción de Vista Rápida: esta aplicación de código abierto – open source te permite
acceder a una vista rápida de un producto por lo tanto sin tener que acceder a la
propia ficha de este, con lo que ganas velocidad.
Pedido Exprés sin Registro: permite a los clientes de la tienda online realizar un
pedido también sin la necesidad de registrarse.
Estadísticas: Prestashop dispone de un sistema de estadísticas sobre el
comportamiento de los visitantes de la tienda: visitas, productos más vendidos,
gasto medio cantidad de ventas, etc.
Disponibilidad de Multi-idioma: esta es una opción muy importante. Disponer de
varios idiomas y la gestión de las traducciones de una manera muy sencilla.
Gestionar los Permisos: la gestión de permisos es muy completa. Podremos crear
perfiles de usuarios con una detallada lista de permisos configurados a nuestra
elección.
Crear Varias Tiendas Online Multi-tienda: esta característica sola poseen las
aplicaciones de ecommerce más potentes del mercado.
Diseño Web Responsive: Los Diseños Web de la tienda online siempre serán
responsive, adaptados a todas las pantallas.
SEO On Page: Prestashop te permite sin la incorporación de ningún módulo la
creación y edición de URLs amigables. Así como la edición de las etiquetas title y
meta description. Algo fundamental para un gran Posicionamiento SEO.
Cupones de Descuentos: fabulosas opciones para la creación de cupones de
descuentos que atraigan nuevos clientes y lograr fidelizar a los actuales.

WORDPRESS – WOOCOMMERCE
La gran diferencia entre WordPress – Woocommerce y Prestashop es que
Prestashop es un Gestor de contenidos completo y totalmente especializado
además esta centrado en crear tiendas online. Por el contrario, Woocommerce es
una extensión (plugin) para convertir a un Gestor de contenidos – CMS como
WordPress en una tienda online de comercio electrónico.Los Temas o Plantillas de
Diseño Web: como esta basado en WordPress dispone de magníficas plantillas
Premium más flexibles que las de Prestashop.
Facturas: necesitas instalar plugins para poder gestionar las facturas dentro de
Woocommerce.
DNI-NIF: WordPress / Woocommerce no incluye esta características por defecto y
es necesario instalar alguna extensión o plugin para que se solicite el DNI o NIF y
éste sea incluido en la correspondiente factura.
Para el proyecto presentado la plataforma debe tener características específicas:
Administración front-end y back-end; Accesibilidad, usabilidad y navegabilidad
óptimas para obtener una buena experiencia de usuario. Motores de búsqueda;
Catálogo de productos con fotografías, stock y precio; Control de Stock,
promociones, informes y estadísticas; Carrito de compra integrado a la plataforma;
Proceso de cobro y entrega/retiro de mercadería en sucursal; Atención al cliente vía
chat bot, whatsapp, línea telefónica y formulario de contacto; Información de la
empresa, con políticas de venta, devolución y envío.
Por lo tanto proponemos realizar el sitio web en la plataforma MAGENTO, porque
está diseñada para grandes empresas, es escalable y robusta. Si bien para utilizarla
la curva de aprendizaje es alta, estamos en condiciones de contratar personal
altamente capacitado, ya que contamos con presupuesto y el proyecto lo amerita.

6. Presupuesto y decisiones estratégicas

Antes de detallar los conceptos estratégicos y presupuestos a trabajar en cada fase,

plasmamos en la siguiente tabla un resumen de las soluciones que se obtendrán en
el transcurso del proyecto.

FASE 1 FASE 2 FASE 3

Análisis, desarrollo y Desarrollo de generadores Primer testeo y

estructuración de base de de pedidos devoluciones.
datos de stock.

Diseño de sitio Desarrollo de generadores Correcciones e

ecommerce y pruebas de de consultas y implementación final.
función. devoluciones.

Gestión de dominio y Integración con servicios Presentación de

registros. de geolocalización. funcionamiento.

Presentación de estructura Integración con servicios Análisis de performance y

y devoluciones. específicos de hosting. SEO.

Para LA ROTONDA MAYORISTA, presentamos un plan de introducción al mercado

digital acorde al posicionamiento y necesidades actuales de la marca.

Para fidelizar el segmento mayorista de la empresa, se desarrollará una plataforma

ecommerce intuitiva que formará parte de la experiencia del usuario.

Mediante publicidad, asesoramiento específico y ofertas, se generará un embudo de

acciones que tendrán como fin la facilidad de compra para los clientes mayoristas.
Para pagos y envíos se utilizarán los canales actuales de la empresa y además se
agregará la facilidad de cobros en efectivo contra entrega (flota propia).

Presupuesto:

La implementación del proyecto se llevará a cabo en el transcurso de 1 mes y medio

a una carga de 25hs semanales aproximadamente. A un costo de $1500ARS por
hora se deducen $225.000ARS por 150hs.

A continuación, se facilita un diagrama de Gantt para visualización de tareas por

semana.
 ANEXO

Fuentes de información:

● https://www.google.com/search?q=productos+imagenes&sxsrf=AOaemvKrng
QseLfudb57ZL-XjdjCyvELnw:1634083222136&source=lnms&tbm=isch&sa=X
&sqi=2&ved=2ahUKEwjA-vOvisbzAhVBq5UCHZpBAxYQ_AUoAXoECAEQA
w&biw=1024&bih=657&dpr=1
● https://www.google.com/search?q=traductor&oq=traductor&aqs=chrome.0.69i
59j35i39j0i67i131i433l2j0i67j0i131i433i512l5.1624j0j7&sourceid=chrome&ie=
UTF-8
● https://aprende-web.net/html/html9_1.php
● https://www.lucidchart.com/pages/es/ejemplos/diagrama-de-flujo-online
● https://www.microtech.es/blog/gestion-eficaz-de-los-presupuestos-en-empres
as-instaladoras-y-de-obras
● https://www.facebook.com/rotondamayorista/
● https://www.instagram.com/rotondamayorista/?hl=es
● https://m.facebook.com/rotondamayorista/
● http://supermercadoscomodin.com/
● https://www.comodinencasa.com.ar/
● https://es.dreamstime.com/stock-de-ilustraci%C3%B3n-reset-del-bot%C3%B3
n-image79321501
● https://www.getapp.com.mx
● https://nubeser.com/diseno-tienda-online-prestashop-vs-magento-vs-wordpre
ss-woocomerce/
● https://www.openinnova.es/woocommerce-vs-prestashop-vs-magento-cual-el
egir/
● https://es.slideshare.net/pavillalta/presta-shop-vs-maganto
● https://finance.jevtonline.org/
● https://www.rapipago.com.ar/rapipagoWeb/index.php/servicios_empresas
● https://www.mercadopago.com.ar/link-de-pago-plugins-y-plataformas-checkou
t#benefits-checkout
● https://www.livebeep.com/
● https://faq.whatsapp.com/general/download-and-installation/about-multi-devic
e-beta/?lang=es_pe