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    Casos-Practico Servicio Al Cliente

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    jose tovar
    Marcelo tuvo que atender a dos clientes al mismo tiempo, eligió atender primero a uno nuevo que se quejaba, pero no pudo responder sus preguntas técnicas, lo que molestó al cliente e hizo que Marcelo lo amenazara con seguridad; el otro cliente se fue sin ser atendido.

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    jose tovar
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    Marcelo tuvo que atender a dos clientes al mismo tiempo, eligió atender primero a uno nuevo que se quejaba, pero no pudo responder sus preguntas técnicas, lo que molestó al cliente e hizo que Marcelo lo amenazara con seguridad; el otro cliente se fue sin ser atendido.

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    CASOS-PRACTICO SERVICIO AL CLIENTE

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    Marcelo tuvo que atender a dos clientes al mismo tiempo, eligió atender primero a uno nuevo que se quejaba, pero no pudo responder sus preguntas técnicas, lo que molestó al cliente e hizo que Marcelo lo amenazara con seguridad; el otro cliente se fue sin ser atendido.

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    Casos-Practico Servicio Al Cliente

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    Marcelo tuvo que atender a dos clientes al mismo tiempo, eligió atender primero a uno nuevo que se quejaba, pero no pudo responder sus preguntas técnicas, lo que molestó al cliente e hizo que Marcelo lo amenazara con seguridad; el otro cliente se fue sin ser atendido.

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    El caso de Marcelo Guevara

    Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo,


    quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser
    vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que
    un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo
    que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente
    que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y
    preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho
    conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo
    atendía.
    Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que
    es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo
    atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el
    viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria
    cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas
    publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a
    Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

    Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa”


    le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer
    nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,
    amenazándolo con el personal de seguridad.

    El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda
    la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen
    trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se
    calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya
    se ha ido sin que nadie lo atendiera.

    Preguntas de retroalimentación del caso:

    ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
    clientes?
    ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?
    ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
    ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?,
    ¿cuáles?
    ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de
    atención y el protocolo al momento de atender al cliente?
    ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué
    beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

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