Solucion Caso Practico

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Caso Practico Unidad Dos
Viany Luz Macias Baldovino
Corporación Universitaria Asturias
Customer Relationship Management
Daniel Rojas Reyes
20 de septiembre de 2021
2
JUSTIFICACION
al realizar este caso práctico dentro de esta ultima unidad podremos reforzar el
conocimiento de las ventajas y múltiples beneficios que se puede obtener cuando se da la
dentro de las organizaciones la implementación de un sistema CRM, conocemos aquí y
tendremos la capacidad de poder analizar y poder decidir al momento de querer realizar la
implementación del mismo.
De la misma forma con el desarrollo del mismo reunimos un proceso de conocimiento
completo de la importancia de la implementación de este sistema con el cual entendemos
que aquí los mas importante es lo que mejora el factor mas importante dentro de las
organizaciones y lo es la relación con el cliente.
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Enunciado
Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir
servicios para la industria.
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en
el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros
de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa
en
la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos
apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los
negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito,
evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de
crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir
ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la

gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas
del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta
fuese la correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era
el único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el
uso de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien

les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora
presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones.
Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a
realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios
respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir
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Actividad
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
Apoyándome en el material de estudio de esta unidad y en la descripción de la empresa
puedo a continuación mencionar algunas de las ventajas que considero que estarán
dentro de esta empresa, cabe resaltar que se cuenta que es una empresa que lleva mas
de 30 años en el mercado lo que hace que sea una empresa consolidada y que es esta
experiencia la que le ayuda a afrontar las amenazas y debilidades a esto se le suma que
tiene claro que se debe innovar.
Menciono aquí algunas ventajas que se pueden dar para la empresa:
 Tendrá una fortaleza en la gestión de campañas y análisis de datos, lo que le
permitirá poder tener un mejor manejo de stock de mercancía.
 Por otra parte, se podrá tener automatización de la fuerza de venta, dentro de este
campo se podrá mejorar el proceso casi que manual que está llevando la fuerza
de venta lo que hace que los procesos de venta sean menos agiles, por otra parte,
elimina muchos procesos que actualmente se están desarrollando de manera
manual y la utilización de plantillas que hoy por hoy se convierten en obsoletas.
 perfeccionará la comunicación al interior de la empresa, teniendo en cuenta que
esta es una parte fundamenta al momento de pensar en implementar un sistema
CRM, conociendo que es importante que cada una de las áreas estén unidades en
el proceso para que esta sea más rápida y fácil permitiendo gestionar la
comunicación y a su vez buscar fidelización al mejorar la relación tanto con los
proveedores como con los clientes.
 Ayudara a mejorar los procesos internos y lo que con seguridad mejorara la
relación con los clientes.
 aumentará la posibilidad de captar clientes generando un seguimiento detallado
con información clave permitirá programar nuevos contactos sin ser repetitivos ni
descuidados con nuestro cliente potencia y eso también ayudará a lo antes
mencionado evacuar mercancía de inventarios.
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CONCLUSION
Algo importe que aquí se puede resaltar es la vitalidad de CRM dentro de las
organizaciones, considero que esta estrategia cada vez toma más fuerza para el
mejoramiento de la relación cliente vs empresa, es esta una estrategia que siempre
ayudara a gestionar todas las relaciones e interacciones de la empresa con sus clientes
tanto como los representativos como los que puedan convertirse. La gestión de la relación
con el cliente es uno de los puntos clave para permanecer en contacto con nuestros
clientes y a su vez agilizar procesos en busca de la mejora, como también la rentabilidad.
Es posible que dentro de las organizaciones se tenga la posibilidad de manejar un
sistema como lo es de CRM pero que si se analiza la misma puede que en ocasiones sea
un proceso en cuello de botella el cual no se desarrolle de la mejor manera, pero que
analizando las ventajas del mismo el desarrollo y mejoramiento de la relación con los
clientes y los demás procesos mejoren la calidad de los mismos.
Nos podemos solo basar en una conclusión básica, este tema de tan vital importancia y
encierra un significado simple, pero a la vez de profundidad y es que esta es una técnica y
herramienta que nos ayuda a tener contacto y conocimiento integral de nuestros clientes
lo cual nos ayuda a mejorar todas las interacciones que sustentan nuestra organización,
pero aún más importante ayudara a crear una mejor experiencia al cliente.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Asturias Corporacion Asturias. (sf). pautas y concejos para la implementacion de un CRM.

Obtenido de
https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_manage
ment/unidad3_pdf2.pdf
Asturias Corporacion Universitaria. (sf). Principales Soluciones CRM del mercado. Obtenido de
https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_manage
ment/unidad3_pdf4.pdf

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Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Asturias Corporacion Asturias. (sf). pautas y concejos para la implementacion de un CRM.

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