Desarrollo:
Redacta tus respuestas a cada una de las 4 preguntas planteadas en tu
aportación inicial en el foro (enriquécelas con base en lo que tus compañeros
publicaron en el foro).
Redacta una síntesis de una situación que elijas y describe qué acciones
recomendarías seguir a las empresas de ese mismo giro, para evitar incurrir
en una situación como la que has extraído del sitio apestan.com.
Situación:
El cliente pide un platillo, no fue de su agradado (mal sabor, seco), levanta
su queja con el gerente y este le dice que para él está bien el platillo. No
hace caso a la molestia del cliente y de cualquier manera le fue cobrado.
Recomendación:
1) El cliente que acude a tu negocio espera ser atendido de buena
manera, que el estar ahí llene sus expectativas, para regresar otra
vez y se convierta en un cliente fiel al negocio, si el comportamiento
del personal no es el adecuado y por el contrario le hace pasar una
mala experiencia el cliente dudosamente regresará, por ello es
necesario que el empleado entienda que él es quien ayuda a ofrecer
el servicio del negocio que a través de él el cliente experimentara
algo bueno o malo, debe ser un personal capacitado y apto para
atender a gente que además de venir con mucha hambre desea ser
atendido con hospitalidad, hacer que sienta que su dinero (el costo
de los platillos) valen la pena.
Explica: ¿Qué acciones recomendarías seguir a la empresa para
administrar eficientemente la demanda de clientes y el control de su
capacidad instalada?
En este caso (La escondida Restaurante) no es tan preocupante el control
de su capacidad instalada, pues sus cuenta con las instalaciones
necesarias para atender a los clientes son 6 salones con capacidad de 30
a 500 personas, además de contar con la cabaña (que en un principio era el
salón principal) y es salón terraza (orilla del rio) y la cascada, el mirador,
que es donde actualmente se da servicio de viernes a domingo.
Cada vez que se hace una modificación a las instalaciones, estas no
repercuten en el servicio que se les pueda prestar a los comensales pues
se habilita alguno de los 6 salones, esto evita molestias al cliente.
Como se mencionó en el foro, los empleados que aquí laboran lo hacen por
turnos, es así que para fechas pico (navidad, días festivos, etc.) se pide su
apoyo para rolar los turnos, esto facilita la atención al cliente y minimiza la
contratación de personal externo.
Con relación a la administración eficiente de la demanda de clientes puedo
decir que: la demanda y la oferta están bien equilibradas con un nivel de
capacidad óptima, ya que su capacidad instalada es la correcta para
atender a los clientes como se mencionó en párrafos anteriores.
Explica: ¿Cuáles estrategias de precios propondrías para que la empresa
minimice los costos no monetarios en los que puede incurrir el cliente?
Costos sensoriales:
Que la experiencia en el restaurante se convierta en un rato de
confort y placer sensorial, es decir, que se impregne en la conciencia del
cliente, lo ponga de buen humor, para así lograr un mayor consumo y un
mayor índice de regreso al restaurante. Por lo tanto el platillo que el pidió
debe cubrir sus expectativas, dejarlo satisfecho, y si no es así, plantear
estrategias que nos hagan conseguirlo como son: ofrecerle otro platillo
preguntándole que otra cosa le gustaría probar, que antojo tiene, o
simplemente sugerirle los que más se venden, pues por algo es que son los
más pedidos.
Describe: ¿Cuáles serían los servicios suplementarios y qué elementos de
la mezcla promocional le resultará más conveniente implementar a esta
empresa?
Debemos entender que el servicio suplementario es el que va a aumentar la
utilización del servicio esencial, por ello su importancia.
Información: esta debe ser relevante para nuestros clientes, tanto nuevos
como los que ya son fieles a nosotros, debemos mantenerlos informados
con respecto a horarios, precios, recomendaciones, políticas del
restaurante, condiciones de uso de las instalaciones, reservas, recibos,
facturas, etc., esta información debe ser siempre oportuna y precisa, pues
de otra manera existirán molestias entre el cliente y nuestro personal.
Para el caso de la escondida el inconveniente antes citado no hubiera sido
tan molesto para el cliente si quizá se le hacía de su conocimiento la política
de devolución de alimentos y el cobro de estos.
Hospitalidad: es importante asegurarse que los empleados traten bien a los
clientes, pues esta es la única oportunidad que se tendrá para aumentar o
disminuir el grado de satisfacción con el servicio esencial.
Excepciones: ser flexibles ya que esto refleja sensibilidad y empatía para
con el cliente, claro sin caer en el exceso de estas.
Conclusión y aprendizaje significativo: redacta una conclusión personal sobre el
tema, con los aspectos más importantes que hayas podido extraer del foro.
Describe además el aprendizaje (valores agregados) que lograste a través de esta
actividad, indicando la utilidad o aplicación que tiene el tema planteado para tu
formación profesional.
Un servicio no puedes tocarlo, no lo ves, no lo pruebas, no lo escuchas, no
lo sientes, es intangible en su mayoría, por lo tanto es un desafío ya que se
debe lograr la comunicación de los beneficios que te da el acceder a ese
servicio.
En el foro hacemos referencia a puntos importantes: la demanda de los
clientes y su capacidad instalada; costos no monetarios; servicios
suplementarios y elementos de la mezcla promocional.
Son importantes pues cada uno es un pilar para la prestación de un buen
servicio, claro está, esto solo si logramos identificar las correctas
estrategias para que el negocio no caiga en la incorrecta aplicación de ellas.
Aprendí que el servicio debe ofrecerse de corazón, debemos enganchar a
nuestro cliente con una buena atención, desde los empleados hasta los
directivos, cuidar os detalles, evolucionar y adaptarnos al entorno, todo esto
para que el cliente regrese y lo más importante, nos recomiende.
