Caso Practico Unidad 1 - Analuciamueseshz.

CASO PRACTICO UNIDAD UNO
TUTOR:
DANIEL ANDRES RODRIGUEZ NOMBRE
ESTUDIANTE:
ANA LUCIA MUESES HERNANDEZ
CORPORACION UNIVERSITARIA ASTURIAS

PROGRAMA DIPLOMADO INTERNACIONAL EN GERENCIA DE SISTEMAS
INTEGRADOS HSEQ
ASIGNATURA GESTION POR PROCESOS Y OTROS MODELOS DE GESTION
SAN JUAN DE PASTO – NARIÑO
2022
CASO 1:
CASO PRÁCTICO
PROCESOS DE UNA EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN ASTURIANA DE

INFORMÁTICA, S.A. es una compañía dedicada a la comercialización de productos
tecnológicos. Vende y distribuye a grandes superficies y pequeño comercio en todo
el territorio nacional y para ello cuenta con Delegaciones en cada una de las
Comunidades Autónomas. La distribución de productos para grandes clientes se
realiza desde el almacén central en Madrid. La red de delegaciones tiene almacenes
pulmón para garantizar el suministro ágil y rápido, y servicios de técnicos para
asistencia técnica, garantías y postventa. Se encuentran en fase de implantación y
desarrollo de un Sistema de calidad que dé cumplimiento a los requisitos de ISO
9001. En base a lo presentado en la clase de Gestión por proceso:
Cuestiones
1.- Identifique los procesos más habituales que una organización de este tipo
debería tener identificados en su sistema de gestión de calidad.
2.- partiendo de la clasificación que hemos establecido en la clase de:  PROCESOS

ESTRATEGICOS  PROCESOS CLAVES  PROCESOS DE APOYO
Asocie a cada grupo los procesos que ha identificado en la cuestión anterior.
3.- Establezca varios indicadores para medir el proceso de Logística.

SOLUCION
1. Identifique los procesos más habituales que una organización de este tipo
debería tener identificados en su sistema de gestión de calidad.
Los procesos más habituales ASTURIANA DE INFORMÁTICA, S.A. Debería tener

identificados en su sistema de gestión de calidad son:
 Proceso comercial: en el cual un cliente solicita un servicio o producto a

la Organización.
 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudia lo que
hay que entregar, como entregarlo y cuando lo necesita el cliente.
 Proceso de producción: en el cual se prepara el servicio o producto que se va
entregar al cliente.
 Proceso de entrega del producto/servicio: en el cual se entrega el producto
o el servicio al cliente.
 Proceso post venta: en el cual se ofrece un soporte para las dudas, sugerencias,
quejas o reclamaciones que puedan existir una vez entregado el servicio/producto.
Figura 1: Procesos identificados Sistemas de Gestión de Calidad
Fuente: Ive consultores ejemplos de procesos de una empresa extraído de la página

https://iveconsultores.com/ejemplos- de-procesos-de-una-empresa/
Para este caso ASTURIANA DE INFORMÁTICA, S.A. que se dedica dedicada

a la comercialización de productos tecnológicos tendrá sus procesos divididos de
esta manera:
 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudia las
unidades que se van a entregar y cuando lo necesita el cliente.
 Proceso de compras: en el cual se solicitará periódicamente los productos
tecnológicos a sus proveedores.
 Proceso de producción: en los que se someterán los productos tecnológicos para
la obtención del producto o servicio con los equipos adecuados de acuerdo
con lo solicitado por el cliente.
 Proceso de entrega del producto: en el cual se entrega el producto tecnológico
embalado y etiquetado.
 Proceso post venta: en la que se atenderá posibles dudas, sugerencias,
quejas y reclamos que puedan existir una vez entregado el producto tecnológico
 Proceso de compras: en el cual se solicitará periódicamente los productos
tecnológicos a sus proveedores.
 Proceso de producción: en los que se someterán los productos tecnológicos para
la obtención del producto o servicio con los equipos adecuados de acuerdo
con lo solicitado por el cliente.
 Proceso de entrega del producto: en el cual se entrega el producto tecnológico
embalado y etiquetado.
 Proceso post venta: en la que se atenderá posibles dudas, sugerencias,
quejas y reclamos que puedan existir una vez entregado el producto tecnológico.
2. Partiendo de la clasificación que hemos establecido en la clase de:
2.1 PROCESOS ESTRATEGICOS: procesos de gestión que son responsabilidad

principalmente de la alta dirección.
Los procesos asociados son:
 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente.

 Proceso de compras.
2.2 PROCESOS CLAVES: procesos necesarios para la realización del producto o

prestación de servicio.
 Proceso de producción
 Proceso de entrega del producto
2.3 PROCESOS DE APOYO: procesos necesarios para el control y la mejora del

sistema.
 Proceso post venta
3.- Establezca varios indicadores para medir el proceso de Logística.
 Indicadores financieros
Costo de capital: Mide el costo oportunidad de la empresa de tener recursos
financieros atados a activos de logística, su cálculo es:
Costo de capital = valor de los activos de logística * tasa de capitalización de los

activos.
Costos Operativos: Miden los costos asociados a la ejecución y desempeño
de las actividades inherentes a los procesos logísticos y productivos, estos pueden
ser:
 Costo de la bodega por metro cuadrado
 Costo de despacho por unidad
 Costo operativo de bodega por empleado
 Costo de transporte por conductor
 Costo de transporte por unidad transportada
 Indicadores de tiempo
Ciclo total de un pedido: Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone
el pedido hasta que el producto está entregado, facturado y en algunos casos
cobrados.
Tiempo de transito: Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de
mercancías
 Indicadores de calidad
Porcentaje de pedidos perfectos
 % de pedidos entregados correctamente.
 % de pedidos completos con cantidades exactas.
 % de pedidos recogidos con cantidades exactas.
 % de pedidos enviados sin daños o averías.
Porcentaje de averías
 % de averías en el empaque.
 % de averías ocasionadas en el transporte.
 Indicadores de productividad
Capacidad de función logística
 Número de cajas movidas por hombre.
 Número de pedidos despachados.
 Número de órdenes recibidas.
 Número de unidades almacenadas por metro cuadrado.
4. Conclusiones
 Los procesos más habituales ASTURIANA DE INFORMÁTICA, S.A. deberían

tener identificados en su sistema de gestión de calidad son el Proceso comercial:
Proceso análisis de la solicitud petición del cliente, Proceso de producción, Proceso
de entrega del producto/servicio, Proceso post venta.
 Los procesos estratégicos son de gestión que son responsabilidad principalmente
de la alta dirección y están asociados con el Proceso análisis de la solicitud petición
del cliente y el Proceso de compras.
 Los procesos claves son los necesarios para la realización del producto o
prestación de servicio y están asociados con el Proceso de producción y el Proceso
de entrega del producto.
 Los procesos de apoyo son los necesarios para el control y la mejora del sistema
y está asociado con el Proceso post venta

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ANA LUCIA MUESES HERNANDEZ

CORPORACION UNIVERSITARIA ASTURIAS

PROCESOS DE UNA EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN ASTURIANA DE

2.- partiendo de la clasificación que hemos establecido en la clase de:  PROCESOS

Asocie a cada grupo los procesos que ha identificado en la cuestión anterior.

3.- Establezca varios indicadores para medir el proceso de Logística.

Los procesos más habituales ASTURIANA DE INFORMÁTICA, S.A. Debería tener

 Proceso comercial: en el cual un cliente solicita un servicio o producto a

Figura 1: Procesos identificados Sistemas de Gestión de Calidad

Fuente: Ive consultores ejemplos de procesos de una empresa extraído de la página

Para este caso ASTURIANA DE INFORMÁTICA, S.A. que se dedica dedicada

2. Partiendo de la clasificación que hemos establecido en la clase de:

2.1 PROCESOS ESTRATEGICOS: procesos de gestión que son responsabilidad

Los procesos asociados son:

 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente.

2.2 PROCESOS CLAVES: procesos necesarios para la realización del producto o

Los procesos asociados son:

2.3 PROCESOS DE APOYO: procesos necesarios para el control y la mejora del

Los procesos asociados son:

 Proceso post venta

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Costo de capital = valor de los activos de logística * tasa de capitalización de los

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