UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍAS FÍSICAS Y FORMALES

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CURSO: GESTIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE: ING. RIVERA CHAVEZ MARIA EUGENIA

TRABAJO 01: CALIDAD EN LA EMPRESA DE SERVICIOS

INTEGRANTES:

CUTI CUTI, JUDITH

KANA LLAZA, NIEVES

PORTUGAL RAMOS, SUSAN ROUSE

VILLANUEVA ORE, RUTH

GRUPO:

AREQUIPA, 2021
 CASO 1: CALIDAD EN LA EMPRESA DE SERVICIOS

1. Lea y analice el caso de Estudio

2. Responda a las preguntas según corresponda del caso de estudio.

“VIAJES TRAVEL”

1. Señale cuales son las dimensiones de la calidad de servicio que pueden resultar
valoradas negativamente por el cliente de la agencia de Algemesí.

 La capacidad de respuesta: La atención prácticamente era inadecuada ya que ni

la misma recepcionista sabía lo que la empresa ofrecía y desconocía de las ofertas
que se ofrecían, también se pudo apreciar la falta de capacidad de la empleada de
solucionar un inconveniente, el tiempo de servicio era muy largo empezando por
que había una enorme cola ya que solo se contaba con un empleado que tenía que
atender a los clientes y a las llamadas telefónicas ,por lo que este empleado
siempre estaba ocupado, por último, existía una ineficiente respuesta hacia las
llamadas de los clientes ya que como manifestó el cliente cuando llamo a la
empresa nunca obtuvo respuesta.
 La empatía: No existe empatía alguna desde el momento que se atiende el
cliente, como el caso en el que la empleada le dijo a un cliente de manera nada
amable que se marchara ya que no podía atenderlo ese día ya que era hora de
cerrar, sin considerar todo el tiempo que había esperado ,por último nunca se
encontraban los trabajadores en el horario que les correspondía laborar ya que
como manifestó el cliente ,encontró que dentro del horario comercial estaba
cerrada la empresa por que el empleado había salido a hacer unas gestiones
bancarias ,dejando una nota en la puerta que manifestaba que en seguida volvía
pero no regreso en 10 minutos, por lo que el cliente se vio obligado a regresar a
su trabajo sin ser atendido.
 Confianza: Como se mencionó la empleada no tenía los conocimientos
suficientes debido a que desconocía lo que la empresa ofrecía, por lo que las
llamadas desesperadas a los demás compañeros de otras sucursales se hacían de

2
 una forma repetitiva, además las tarifas en los folletos no se encontraban
actualizadas por lo

que al momento del pago era otro el precio acordado generando desconfianza en
los clientes Además el trato del empleado no era amable ya que como manifestó
el cliente la empleada le dijo a un cliente que se encontraba en la cola de espera
de manera nada amable que se marchara ya que era hora de cerrar.
 Fiabilidad: Debido a que las tarifas de las ofertas que se encontraban en los
folletos estaban desactualizadas ,el precio acordado con el cliente no era el mismo
en el momento del pago ,por lo que no se cumplía con lo prometido ,los tiempos
de servicio no eran los prometidos ya que se contaba con un solo trabajador para
atender a todos los clientes y hacer diversas actividades a la vez ,por lo que este
tiempo de servicio se extendía, por último existían demasiados errores en el
servicio debido al desconocimiento del empelado.
 Elementos tangibles: El local no cuenta con los utensilios adecuados como son
las sillas para los clientes, y estos deben esperar parados, y también se puede
apreciar falta de folletos que informen sobre lo que la empresa ofrece y así hacer
más fácil la contratación del servicio por parte de los clientes, además estos
folletos no estaban con las tarifas actualizadas Por último se identificó que los
regalos proporcionados a los clientes no eran de su agrado.

2. ¿Qué aspectos clave de un sistema de gestión de calidad fallan en la gestión de

Viajes Travel?
 Equipamiento de aspecto moderno: Como se mencionó en la lectura, el equipo
informático era antiguo, esto podría retrasar aún más el proceso de atención a los
clientes; además de influir visualmente en el aspecto de las instalaciones dando un
aspecto de obsolescencia.
 Cumplimiento de promesas: La oferta que se ofrecía en el periódico no se
encontraba disponible, o por lo menos la empleada no tenía conocimiento de este,
esto puede ocasionar decepción en el cliente.

3
 No cometer errores: El cliente informó que en el momento en el que se disponía a
hacer una reserva, el precio pactado inicialmente no era el mismo que el que le
querían cobrar, esto trae consigo además del descontento del cliente, una
desconfianza total y sensación de fraude. Todo este inconveniente por un error en
el precio de la reserva, debido a que las tarifas del folleto no estaban actualizadas
y recientemente habían sido modificadas, este error pudo prevenirse si se
actualizasen los folletos a tiempo.
 Colaboradores amables: La empleada, por la excesiva carga de trabajo, no tenía
la suficiente paciencia para atender a los clientes, quedando demostrado en el
trato que se le dio al cliente que fue echado con descortesía.
 Interés en la resolución de problemas: Cuando el cliente realizaba una llamada
para hacer su respectivo reclamo siempre comunicaba, de otro modo no le
contestaban; esto muestra un gran desinterés por parte de la organización por
querer resolver los problemas de sus clientes.
 Atención individualizada: El cliente no podía mantener una comunicación fluida
con la empleada debido a la gran cantidad de llamadas que ésta recibía mientras
se encontraba atendiéndolo.
 Preocupación por los intereses de los clientes: La falta de preocupación por los
clientes se puede notar en el hecho de que a estos no les gustaba los regalos que la
organización les daba, esto manifiesta que no se indagó lo suficiente para entregar
regalos atractivos para los clientes.
 Atención rápida: El cliente no recibía una atención rápida porque el personal no
estaba disponible en los horarios en los que debería por estar cumpliendo otras
tareas ajenas a la atención al cliente como las gestiones bancarias, y esto generaba
una gran incomodidad.
 Cantidad de colaboradores suficientes: La falta de personal necesario quedó
demostrado cuando se mencionó que, en ocasiones tenía que quedarse solos,
realizando más funciones de las que podían, trabajando más de 10 horas diarias,
lo que resultaba sumamente agotador. Además de que solo se contaba con una
empleada en atención al cliente lo cual generaba grandes colas en las cuales los
clientes no tenían ni en dónde sentarse.

4
 Analizando todos estos aspectos clave concluimos que todas las empresas deben
distribuir adecuadamente a los recursos humanos ya que estos son parte clave de la
organización, además se recomienda llevar un control adecuado sobre estos puntos, ya
que nos servirá para ver en que se está fallando y porque los clientes no se fidelizan a la
empresa.

3. Analice el Proceso de Queja y Reclamaciones de una empresa pública y una

empresa privada del sector de servicios. (Cómo se implementa, para quien aplica,
existen sanciones, entre otros, diferencia de conceptos, formulario de una Libro de
Reclamaciones de una empresa existente).
EMPRESA PRIVADA:Banco de Crédito del Perú (BCP)

ATENCIÓN DE RECLAMOS
Presentar el reclamo es rápido y sencillo.
a. Solo se tiene que llamar al 311-9898 opción *150. Puedes hacer tu reclamo desde
donde estés, las 24 horas del día, los 365 días del año.
Si deseas, tienes otras maneras para presentar tu reclamo:
b. Banca por Internet, (https://www.viabcp.com/guia-para-ingresar-reclamo ), correo
([email protected] ), la respuesta se dará en 24hrs.

c. Línea de teléfono gratuita ubicada en sus Oficinas.

5
 d. Asesor de Ventas y Servicio dentro de sus Oficinas

PASOS QUE SEGUIR PARA PRESENTAR UN RECLAMO

El cliente debe contactarse con el banco llamando al 311-9898 opción *150 y tener en
cuenta lo siguiente:
1. Brindar los siguientes datos: nombre y apellidos completos, el número de DNI y
el motivo del reclamo.
2. La asesora telefónica le indicará el tiempo estimado en el que recibirá la respuesta
a su reclamo. El tiempo promedio de respuesta es de 12 días útiles.
El plazo legal máximo para dar respuesta a un reclamo es de 30 días calendario.
3. Podrá elegir recibir tu respuesta por correo electrónico o carta.
4. Una vez ingresado el reclamo recibirá un número de solicitud con el que el
cliente podrá hacerle seguimiento las 24 horas del día llamando al 311-9898
opción *150.
Se debe tener en cuenta:
 Recuerda que luego de ingresar el reclamo, un equipo especializado analizará el
caso para dar una respuesta en el menor tiempo posible.
 No olvidar que en caso el cliente desee que su reclamo sea presentado por otra
persona, ésta deberá acercarse a una Oficina del BCP con una carta simple donde
indique que se encuentra debidamente autorizada para presentarlo.

6
  Ten en cuenta que según el tipo del reclamo, se podría solicitar alguna
documentación sustentadora adicional, la cual se deberá presentar en cualquiera
de las Oficinas del banco
LIBRO DE RECLAMACIONES
De acuerdo con el DS N° 011-2011-PCM, todo establecimiento comercial que brinde
atención al público deberá contar con un “Libro de Reclamaciones” para el registro de
reclamos y quejas por parte de sus clientes.
El BCP cuenta con un Libro de Reclamaciones virtual. Si el cliente lo desea, al momento
de registrar su reclamo puede solicitar el envío de una copia de la Hoja de Reclamación
con el detalle del reclamo a su correo electrónico; o pedirla impresa en cualquier Oficina
a nivel nacional.
Artículo 5º.- Características de la Hoja de Reclamación
Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas
autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al
momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del
proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por
éste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física
como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato
del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información incluye:

 Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como

tal.
 Numeración correlativa y código de identificación.
 Fecha del reclamo o queja.
 Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de
Reclamaciones.
 Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo
electrónico del
 consumidor reclamante.
 Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o
representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
 Identificación del producto o servicio contratado.
 Detalle de la reclamación.
 Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a
la queja o reclamo.

7
  Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el
proveedor deberá
 implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que
acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.
En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la
información requerida como mínima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento,
se considerará el reclamo o queja como no puesto.

 El cliente no quedo conforme con la respuesta recibida

Puede presentar una nueva solicitud que incluya información adicional y en base a
ésta, se realizará un nuevo análisis del caso.
También puede acudir al Defensor del Cliente Financiero (DCF), al teléfono 0-800-1-
6777 (línea gratuita), o escribiendo a [email protected] ; o de lo contrario
acercarse a las Oficinas de INDECOPI.
En cumplimiento de lo dispuesto por la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos
Personales, el banco informa que los datos personales del cliente proporcionados
serán utilizados y/o tratados por el Indecopi (por sí mismo o a través de terceros),
estricta y únicamente para la atención de las reclamaciones de los servicios prestados
por nuestra institución, pudiendo ser incorporados en un banco de datos personales de
titularidad del Indecopi. Se informa que el Indecopi podría compartir y/o usar y /o
almacenar y/o transferir dicha información a terceras personas, estrictamente con el
objeto de realizar las actividades antes mencionadas. El cliente podrá ejercer sus
derechos de información, acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos
personales, en cualquier momento, a través de las mesas de partes de las oficinas del
Indecopi. https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/
La empresa tiene la obligación de difundir información de conformidad con la Ley N°
28587 y el reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a
la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado mediante resolución
SBS N° 1765-2005. Publicado el 02 de diciembre de 2005. www.sbs.gob.pe.
Se debe tener en cuenta:
 Recuerda que luego de ingresar el reclamo, un equipo especializado analizará el
caso para dar una respuesta en el menor tiempo posible.
 No olvidar que en caso el cliente desee que su reclamo sea presentado por otra
persona, ésta deberá acercarse a una Oficina del BCP con una carta simple donde
indique que se encuentra debidamente autorizada para presentarlo.

8
  Ten en cuenta que según el tipo del reclamo, se podría solicitar alguna
documentación sustentadora adicional, la cual se deberá presentar en cualquiera
de las Oficinas del banco
De acuerdo a la circular N°- G146-2009 las empresas supervisadas deberán contar con
áreas encargadas de la atención de los reclamos que presenten los usuarios, debiendo
velar por el cumplimiento del plazo máximo establecido para la resolución de los mismos
el cual no podrá exceder el plazo de 30 días calendarios, salvo que la naturaleza del
reclamo lo justifique.

EMPRESA PÚBLICA: ESSALUD

Administrado/Usuario

Es la persona natural o jurídica que acude a una entidad pública para ejercer alguno de los
derechos establecidos en el artículo 55 de la Ley N° 27444 o para solicitar información
acerca de los trámites y servicios que realice el Ministerio de Salud a través de sus
órganos y órganos desconcentrados

Características físicas del Libro de Reclamaciones

 El Libro es de tamaño A-4, con tapa dura de color azul y letras plateadas donde
estarán escritas las palabras LIBRO DE RECLAMACIONES DE ESSALUD,
debiendo llevar el Logotipo de EsSalud de acuerdo a las normas Institucionales y
contendrá 100 juegos de hojas de reclamaciones, desglosables y autocopiativas,

9
 de colores blanco, rosado y verde, debidamente numeradas, de acuerdo al formato
establecido
 Las hojas del Libro se distribuyen de manera que la primera hoja de color blanco
se conservará en el Libro para las anotaciones respectivas; la segunda hoja de
color rosado. se entregará al usuario como constancia de la presentación de la
reclamación. y la tercera hoja de color verde se entregará al jefe de la
dependencia, por medio de una carta para su atención.

Ubicación física del Libro de Reclamaciones

Los Libros serán ubicados en un lugar visible de la Sede Central, de los órganos
desconcentrados y sus dependencias, donde se brinde un servicio asistencial, económico,
social y de seguros a cargo de EsSalud.

Reclamos en Salud

Manifestación verbal o escrita, efectuada ante las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS ´por un
usuario legitimado ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o
coberturas solicitadas o recibidas de las IAFAS o IPRESS, o que dependen de las
UPGIPRESS. Expresión de insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o
coberturas solicitadas o recibidas de las Instituciones Administradoras de Fondos
Aseguramiento en Salud – IAFAS o Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud –
IPRESS, o que dependen de las Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de
Servicio de Salud – UGIPRESS, públicas de conformidad al artículo 3-A del Decreto
Supremo N° 042-2011-PCM

Supuesto para formular reclamaciones

De acuerdo al D.S. 042-2011-PCM, en concordancia con lo establecido en el Artículo 55º

de la Ley No. 27444, se entiende que son derechos de los administrados con respecto al
procedimiento administrativo, los siguientes:

1. La precedencia en la atención del servicio público requerido, guardando riguroso

orden de ingreso.

10
2. Ser tratados con respeto y consideración por el personal de las entidades, en
condiciones de igualdad, con los demás administrados.
3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitación alguna a la
información contenida en los expedientes de los procedimientos administrativos
en que sean partes y a obtener copias de los documentos contenidos en el mismo
sufragando el costo que suponga su pedido, salvo las excepciones expresamente
previstas por ley.
4. Acceder a la información gratuita que deben brindar las entidades del Estado
sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendo sus fines,
competencias, funciones, organigramas, ubicación de dependencias, horarios de
atención, procedimientos y características.
5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza, alcance y,
de ser previsible, del plazo estimado de su duración, así como de sus derechos y
obligaciones en el curso de tal actuación.
6. Participar responsable y progresivamente en la prestación y control de los
servicios públicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o actuación y
exigirlo así a las autoridades.
8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligaciones.
9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la entidad bajo
cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos de su interés.
10. A que las actuaciones de las entidades que afecten sean llevadas a cabo en la
forma menos gravosa posible.
11. Al ejercicio responsable del derecho de formular análisis, críticas o a cuestionar
las decisiones y actuaciones de las entidades.
12. A exigir la responsabilidad de las entidades y del personal a su servicio, cuando
así corresponda legalmente.
13. Los demás derechos reconocidos por la Constitución o las leyes, en este aspecto
se debe tener en cuenta el Trato Preferente a Personas con discapacidad, adultos
mayores y madres gestantes o con niños.

11
Requisitos para la atención de los reclamos
 Fecha de reclamo
 Nombres y apellidos de reclamante
 Domicilio del reclamante
 DNI o Carnet de extranjería
 Descripción clara y legible de la situación reclamada
 Teléfono y/o correo electrónico del reclamante
Modalidades de Reclamo
El usuario podrá presentar su reclamo, según formato dispuesto en el Decreto Supremo
N° 042-2011-pcm, a través de las siguientes modalidades:
 De manera presencial: Se realiza a través de Libro de Reclamaciones físico, el
cual se encuentra ubicado en un lugar visible, de fácil acceso, a disposición
irrestricta del usuario, durante el horario de atención al público.
 De manera virtual: El usuario podrá registrar su reclamo virtualmente, en el
formato establecido a través del Aplicativo del Libro de Reclamaciones al que se
accederá a través de la página web del MINSA.
http://www.essalud.gob.pe/librodereclamaciones/

Plazo
Los registros del MINSA, presentados en cualquiera de sus modalidades, deberán ser
atendidos en un plazo no mayor de 30 días hábiles según lo establece el Decreto Supremo
N° 042-2011-PCM, debiendo además cumplirse con los plazos del procedimiento
interno.
Registro
El usuario puede solicitar asistencia para el correcto registro de su reclamo físico, a través
del Libro de Reclamaciones físico y exigir la copia (desglosable) de su reclamo.
El acceso al Libro de Reclamaciones virtual estará a disposición del usuario las 24 horas
del día, los 365 días del año, sin embargo, en caso de reclamaciones registradas los días
sábados, domingos o feriados, serán tramitadas y computadas los plazos a partir del
primer día y hora hábil siguiente.
El registro virtual del reclamo genera la constancia de manera automática la misma que el
usuario puede y/o direccionar a su correo electrónico
El reclamo presentado, independientemente de la modalidad, luego de su validación, se
ingresa al Aplicativo del Libro de Reclamaciones (ARL) y con ello generar la
vinculación con el sistema de Gestión Documental en adelante SGD, dando origen al
número de expediente

12
Toda la gestión del expediente de reclamación debe ser registrada a través del ARL
Validación/subsanación de datos
La OGD antes del registro en el ARL, en un plazo no mayor de 1 día hábil valida los
datos del reclamo. De no encontrarse información necesaria y/o válida y/o correcta, la
OGD contactará al usuario, donde:
 Se solicitará la subsanación dentro del plazo de 2 días hábiles y continuará el
trámite. De no cumplir con la subsanación se finalizará la reclamación
 Sino se cuenta con datos de contacto que haga imposible notificar, se deja
constancia de las acciones realizadas y se finaliza la reclamación
Desistimiento
Si el usuario desiste de la reclamación presentada en cualquiera de las modalidades, debe
hacerlo por escrito y la entidad debe dejar constancia de las acciones realizadas y
finalizar la reclamación
Competencias
La OGD evalúa la competencia para la evaluación de los reclamos
 La OGD derivará en un plazo no mayor de 3 días hábiles la reclamación cuando
resulta de competencia de las unidades orgánicas del Ministerio de Salud, así
como el Centro Nacional de Epidemiología, Prevención y Control de
Enfermedades (CDC), Centro Nacional de Abastecimiento de Recursos
Estratégicos en Salud (CENARES), Escuela Nacional de Inversiones en Salud
(ENSAP), Procuraduría Pública (PP) y Programa Nacional de Inversionista en
Salud (PRONIS)
 El mismo plazo es aplicable en caso se presente reclamaciones que son de
competencia de los demás órganos desconcentrados, que son a su vez IPRESS y
UGIPRESS, comunicándose al usuario las acciones realizadas y dando por
finalizada la atención de la OGD. Corresponderá a estos otorgar respuesta al
usuario en el marco del Decreto Supremo N° 030-2016-SA y el artículo 3-A del
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, según corresponda
 Para los casos cuya competencia corresponda a entidad distinta a las antes
referidas, la OGD deriva la reclamación a quien corresponda, en un plazo no
mayor a 3 días hábiles, comunicandose al usuario las acciones realizadas y dando
por finalizada la atención de la OGD
 De corresponder al MINSA y no calificar el pedido como reclamació se finaliza la
extensión correspondiente y se genera una nueva extensión en el SGD, para luego
ser derivada a la oficina competente para su atención
Seguimiento y supervisión

13
Derivado el reclamo a la oficina u oficinas reclamadas, se da inicio a las acciones de
seguimiento, las mismas que culminarán con la conformidad a los descargos realizados a
la misma y cuando corresponda, con la entrega del informe solicitado, por
incumplimiento de plazos.
Los descargos serán elaborados y derivados a la OGD en un plazo interno no mayor de
15 días hábiles desde su derivación. La OGD emite respuesta al usuario con copia a la
oficina u oficinas reclamadas y registra las acciones en el Libro de Reclamaciones físico
o virtual, dándose por finalizado el reclamo
Si se encontrara vencido el plazo interno para los descargos y dentro del plazo legal
establecido, la OGD reiterará el requerimiento, pudiendo solicitar además un informe por
incumplimiento de plazo
De encontrarse vencido inclusive el plazo legal establecido, la OGD reiterará el pedido
con copia al superior jerárquico, pudiendo solicitar además un informe por
incumplimiento de plazos
De la conformidad a los cargos
Corresponde a la OGD dar la conformidad al descargo por la oficina u oficinas
reclamadas en atención a lo establecido.
 De no encontrarse conforme, se devolverá a la oficina reclamada, en un plazo no
mayor a 1 día hábil, con las observaciones correspondientes debiendo levantar
dichas observaciones en un plazo máximo de 3 días hábiles. En caso de persistir
las observaciones estas deberán de ser levantadas en un plazo de 1 día hábil
 De no encontrarse conforme se dará respuesta final al usuario, con copia a la
oficina u oficinas reclamadas
 En caso de más de una oficina reclamada corresponde OGD recibir los descargos
de estas, dar conformidad, consolidar y elaborar una única respuesta al usuario
 La OGD según los descargos realizados emite respuesta y notificar al usuario
 En los casos de incumplimiento de plazos atribuibles a la OGD, se hará de
conocimiento de la Secretaría General mediante informe correspondiente
De la acumulación
En caso se interponga un nuevo reclamo sobre los mismos hechos, en cualquiera de sus
modalidades, ante el mismo órgano, unidad orgánica, órgano desconcentrado o programa
del MINSA, relacionado con u reclamo en trámite, se adjunta a la reclamación de mayor
antigüedad, comunicando dicha situación al usuario vía documento o correo electrónico,
según corresponda.
De reiterarse el cualquiera de sus modalidades, un reclamo atendido y debidamente
notificado, se considerará como no presentado, situación que será puesta en conocimiento
del usuario vía documento o correo electrónico institucional, según corresponda

14
BIBLIOGRAFÍA

011-2011-PCM, D. S. (2011). DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE

RECLAMACIONES DEL. Obtenido de
https://www.indecopi.gob.pe/documents/36537/201735/Reglamento+del+Libro+de+Reclamaci
ones.pdf/c329188f-a42d-4216-b1e6-a0df2a66d55c

MINSA. (2019). Resolución Ministerial N° 007-2019/MINSA. Obtenido de

https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/266839/Resoluci
%C3%B3n_Ministerial_N__007-2019-MINSA.PDF

Perintendencia de bancas, seguros y AFP, G. d. (2012). Circular N° G-146-2009. Obtenido de

https://intranet2.sbs.gob.pe/Preproyectos/2186ECJ0HRXAKNQEEIGB5KGP96SD0E2SBF.PDF

César, C. (2006). GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS. Madrid:

PEARSON EDUCATION S.A.

ANEXOS
Anexo 1: Formulario de ingreso reclamos
https://contactanos.viabcp.com/WebContactanos/Formulario_Reclamos/Reclamos.jsp

15
Anexo 2: Hoja de Reclamación de BCP

16
17
18
Anexo 3: Formulario físico de Libro de Reclamaciones - EsSalud

19
Anexo 4: Formulario virtual de Libro de Reclamaciones - EsSalud

20
Anexo 5: Formato de Aviso

21
Anexo 6: Formato de Hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones, DECRETO SUPREMO
Nº 011-2011-PCM

22